1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan bisnis transportasi di negara ini sudah mengalami kemajuan

yang sangat pesat. Dahulu seseorang yang ingin menikmati suatu perjalanan

atau berwisata akan memakan waktu yang lama dan melelahkan karena

belum adanya transportasi yang memadahi. Namun sekarang banyak

penawaran transportasi umum yang dapat digunakan untuk melakukan

perjalanan jauh baik darat, laut, maupun udara. Dari berbagai jenis alat

transportasi, transportasi darat merupakan salah satu yang diberi perhatian

khusus oleh pemerintah dan para pengguna jasa transportasi karena

disamping murah, sampai dengan saat ini transportasi darat masih merupakan

primadona bagi sebagian besar masyarakat Indonesia.

Makin padatnya kesibukan seseorang dalam keseharian akan membuat

seseorang merasa jenuh dan bosan dengan rutinitas yang dijalaninya setiap

hari. Seseorang yang merasa bosan dengan kesibukan setiap hari memerlukan

sebuah hiburan dengan berlibur ke suatu tempat wisata untuk menghilangkan

stres akibat rutinitas yang terus menerus dijalaninya. Maka biro jasa wisata

akan sangat diperlukan untuk mengantarkan seseorang atau sebuah kelompok

individu menuju tempat wisata. Seorang konsumen yang akan memakai biro

perjalanan wisata akan menaruh harapan-harapan pada perusahaan tersebut.

Keinginan atau harapan yang di inginkan seorang konsumen pada sebuah biro

2

jasa wisata yaitu bagaimana fasilitas yang diperoleh dengan harga yang

ditawarkan oleh biro perjalanan.

Semakin ramainya permintaan seseorang untuk menggunakan biro

jasa wisata tentu akan membuat banyak bermunculan usaha-usaha biro jasa.

Maka dari itu kualitas pelayanan akan sangat berperan penting dalam merebut

pasar. Suatu pelayanan terhadap konsumen sangat berperan penting untuk

membuat apakah seorang pelanggan akan merasa puas dan terus

berlangganan atau tidak. Hermawan (2011) mengatakan untuk memenuhi

pasar maka sebuah perusahaan harus memperhatikan kualitas produk dan

kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga seorang konsumen akan merasa

terpuaskan atas apa yang telah didapatkanya. Selain itu kepuasan konsumen

akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan

kebutuhannya (Munawaroh, 2005). Kualitas pelayanan yang rendah akan

menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan

mengkonsumsi langsung tapi juga berdampak pada orang lain. Karena

pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya

(Aryani Dan Rosinta, 2010).

Kepuasan seseorang untuk menggunakan biro jasa wisata merupakan

suatu proses yang kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai faktor, selain

kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya,

perusahaan harus mempunyai kelebihan seperti menetapkan harga yang

kompetitif dan juga sarana dan prasarana yang diberikan. Perusahaan jasa

transportasi dalam hal ini menyediakan sebuah alat transportasi, akomodasi

3

maupun paket perjalanan. Biasanya konsumen dalam menggunakan layanan

jasa akan membanding-bandingkan harga, memilih layanan jasa atau yang

harga dasarnya murah, memilih layanan jasa atau produk yang harganya

sebanding dengan kualitasnya atau berbagai alasan lainnya (Caecaria Dan

Budi, 2011).

Di daerah solo dan karanganyar sendiri mempunyai banyak biro jasa

wisata yang menawarkan jasa untuk perjalanan wisata, studi banding,

maupun perjalanan lainya. Kalila Tour dan Travel merupakan salah satu biro

jasa perjalanan yang menyediakan layananan transportasi dengan harga yang

terjangkau dan armada bus yang memadai untuk mengantarkan perjalanan

baik wisata, studi tour, studi banding, dan lainya. Namun dengan fasilitas dan

harga yang telah diberikan masih banyak timbul keluhan-keluhan yang

dirasakan oleh para pengguna jasa yang diungkapkan baik kepada teman,

kerabat, maupun yang dituangkan dalam media elektronik. Pada umumnya

mereka sebagai konsumen mengeluhkan berbagai ketidak puasannya dalam

menikmati pelayanan yang diberikan, seperti perilaku sopir, fasilitas bus yang

disediakan, makanan yang diberikan dalam perjalanan dan lain sebagainya

yang menimbulkan rasa tidak puas bagi konsumen.

Maka untuk memenangkan suatu persaingan dalam perusahaan biro

jasa wisata sebuah perusahaan harus mempertimbangkan aspek-aspek untuk

memenuhi kepuasan konsumen dan mampu merebut pasar dengan penawaran

harga dan fitur yang diberikan. Penetapan kualitas pelayanan diharapkan

dapat membantu para pelaku bisnis dalam memberikan kepuasan bagi

4

konsumen, dan dapat menyusun strategi agar perusahaan tersebut menjadi

perusahaan yang kuat, sehingga perusahaan dapat bertahan dan terus maju

dalam persaingan dunia usaha yang semakin ketat.

Dengan melihat dan memperhatikan uraian-uraian tersebut di

atas, maka dilakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi pada Kalila Tour dan Travel di Karanganyar).

B. Rumusan Masalah

Penelitian ini akan berusaha mengkaji adanya pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian permasalahan

yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan

empathy terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan travel?

2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan travel?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menguji adanya keterkaitan yang lebih

spesifik antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada Kalila

Tour dan travel. Tujuan secara terperinci dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

5

1. Untuk mengetahui pengaruh tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan

Travel.

2. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan Travel.

D. Manfaat Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan

mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

b. Dapat memberikan kontribusi dalam studi Manajemen pemasaran

terutama dalam penggunaan model–model kuantitatif dan pengujian

empirik.

c. Sebagai bahan perbandingan bagi penelitian terdahulu sekaligus

memberi kontribusi bagi agenda penelitian di masa yang akan datang

dalam mengembangkan model analisa pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen.

2. Kegunaan Praktis

a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan referensi

bagi pihak-pihak dalam pemasaran khususnya bagian pelayanan

konsumen, sehingga dapat membantu pengelola usaha untuk menarik

konsumen menikmati pelayanannya.

6

b. Memberikan kontribusi pemikiran bagi pihak manajemen dalam

merumuskan kebijakan pelayanan yang baik untuk konsumen.

E. Sistematika Penulisan

Agar dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai isi skripsi ini, penulis

menyusun kedalam 5 BAB yaitu:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini mencakup subbab Latar Belakang Masalah, Perumusan

Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Berisi tentang landasan teori yang mencakup kualitas pelayanan,

pemasaran jasa, kepuasan konsumen dan penelitian terdahulu.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Berisi tentang kerangka pemikiran, hipotesis, jenis penelitian, data

dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel,

Definisi operasional serta metode analisis data.

BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini mencakup subbab Deskripsi Objek Penelitian mengenai

gambaran umum perusahaan. Analisis Data yang meliputi uji

7

normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, dan analisis

regresi berganda, uji f, uji t dan uji determinasi.

BAB V : PENUTUP

Bab ini mencakup Kesimpulan mengenai hasil dalam penelitian ini,

Keterbatasan yang menjelaskan hal-hal yang mempengaruhi hasil

penelitian, dan Saran untuk penelitian yang akan datang.