1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Indonesia memiliki kondisi ekonomi yang terus membaik di dalam lima

tahun terakhir. Salah satu faktornya dapat dilihat dari meningkatnya pertumbuhan

perkenomian di Indonesia pada tahun 2018 sebesar 5,17%. Pencapaian ini

merupakan angka tertinggi sejak tahun 2014 (Badan Pusat Statistik, 2019).

Gambar 1.1 Pertumbuhan Perekonomian di Indonesia Tahun 2015-2018 Sumber: Badan Pusat Statistik (2019)

Bisnis merupakan kegiatan yang dikerjakan oleh perusahaan untuk mencari

keuntungan. Saat ini perkembangan bisnis di DKI Jakarta sudah semakin luas dan

tinggi. Banyaknya aktivitas bisnis yang berkembang khususnya aktivitas di bidang

jasa yaitu rumah sakit. Persaingan di bidang kesehatan di era globalisasi ini

khususnya rumah sakit akan semakin ketat terutama dibagian pelayanan kesehatan

4,50%

4,75%

5,00%

5,25%

5,50%

2015 2016 2017 2018

4,79%

5,02%5,07%

5,17%

2

yang diberikan. Pelayanan kesehatan merupakan hak dari masyarakat yang harus

dipenuhi oleh pemerintah. Dalam memenuhi pelayanan untuk masyarakat adapun

masalah yang biasanya dihadapai oleh pemerintah seperti pelayanan yang tidak

maksimal, perbedaan pelayanan antara masyarakat golongan atas dan golongan

bawah dan sejenisnya. Rumah sakit sebagai tempat pelayanan masyarakat bukan

hanya mengutamakan aspek kesehatan tapi juga harus memperhatikan aspek

pelayanannya seperti servicescape yang rumah sakit tersebut miliki. (ADHIMA,

2016)

Servicescape lebih mengacu pada lingkungan fisik yang diciptakan untuk

membuat kondisi yang nyaman bagi masyarakat. Unsur servicescape pada rumah

sakit membuat pihak rumah sakit berusaha memaksimalkan service pelayanannya

agar dapat memberi rasa puas kepada masyarakatnya. (Lovelock, Wirtz, & Mussry,

2011). Saat ini rumah sakit sudah bergeser ke arah profit oriented, hal ini terjadi

karena Indonesia sudah memasuki tahap persaingan pasar bebas yang

mengharuskan untuk merubah cara pandang terhadap rumah sakit. Jumlah rumah

sakit yang terus meningkat membuat setiap rumah sakit bersaing untuk

mendapatkan pasien. (Kemkes, 2018).

3

Gambar 1.2 Jumlah Rumah Sakit Umum Menurut Pengelola Sumber : Ditjen. Pelayanan Kesehatan, Kemenkes RI, 2019

Berdasarkan data dari Ditjen Pelayanan Kesehatan dapat dilihat bahwa

jumlah rumah sakit umum tertinggi dimiliki oleh swasta dengan jumlah 1.093

rumah sakit pada tahun 2015 dan terus mengalami peningkatan 1.164 rumah sakit

di tahun 2016, 1.334 rumah sakit di tahun 2017 dan 1.336 rumah sakit di tahun

2018. Peringkat kedua rumah sakit kabupaten pun memiliki peningkatan dari tahun

ke tahun walaupun tidak signifikan yaitu di tahun 2015 466 rumah sakit menjadi

total 527 rumah sakit di tahun 2018. Sedangkan rumah sakit TNI tidak terlalu

banyak hanya sekitar 120 rumah sakit di tahun 2015 dan mengalami penurunan

pada tahun 2018 dengan 113 rumah sakit saja.

Rumah sakit ibu dan anak merupakan rumah sakit khusus yang hanya

mempunyai satu macam pelayanan kesehatan yaitu dalam bidang pelayanan

kesehatan ibu dan anak saja. Di dalam rumah sakit ibu dan anak pelayanan yang

diberikan itu tujuannya agar ibu dan anak merasa nyaman berada dalam rumah

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

2015 2016 2017 2018

SWASTA KABUPATEN TNI

4

sakit, baik ibu yang sedang mengandung ataupun pengobatan anak kecil yang

berbeda dengan karakter orang dewasa. Sehingga pelayanan di rumah sakit ibu dan

anak ini sangat dibutuhkan keberadaannya. (Widya, 2012)

Tabel 1.1 Jumlah Rumah Sakit Khusus Menurut Jenis Rumah Sakit Tahun 2015- 2018

No Jenis Rumah Sakit Tahun 2015 Tahun 2016 Tahun 2017 Tahun 2018

1 RS Khusus Ibu dan Anak 356 370 390 367

2 RS Khusus Jiwa 44 44 45 43

3 RS Khusus Bedah 42 41 37 35

4 RS Khusus Gigi dan Mulut 22 23 27 27

5 RS Khusus Mata 20 24 28 31 Sumber : Sumber: Ditjen. Pelayanan Kesehatan, Kemenkes RI, 2019

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat rumah sakit khusus ibu dan anak di

Indonesia mengalami peningkatan dari tahun ke tahaun, dari 2015 hanya sebanyak

350 rumah sakit meningkat hingga 367 rumah sakit pada tahun 2018. Menurut

(Ajiwa, 2012) Kenaikan jumlah rumah sakit ibu dan anak dari tahun ke tahun

didorong oleh beberapa faktor antara lain :

• Kurangnya rasa aman dan nyaman : seorang ibu hamil sangat menjaga

kondisi kandungannya, tentunya tempat yang dikunjungi pun harus

diperhatikan, suasana dan kondisi di rumah sakit biasa dengan rumah sakit

ibu dan anak tentunya memiliki perbedaan. Rumah sakit ibu dan anak

pastinya mengutamakan kenyamanan dan keamanan sang ibu dan juga buah

hatinya. Contohnya kesan rumah sakit yang menakutkan dengan adanya

rumah sakit ibu dan anak, anak kecil akan lebih berani dan ceria karena

banyaknya pasien anak kecil, itupun akan membawa pengaruh dalam proses

penyembuhan sang anak.

5

• Perlu adanya perlakuan khusus bagi ibu dan anak : Perlakuan kepada ibu

yang sedang hamil tentunya berbeda dengan pasien biasa lainnya, ibu yang

sedang hamil tentu menjaga sekali kondisi kandungannya. Sedangkan

penanganan terhadap anak pun membutuhkan perawatan khusus bukan

seperti rumah sakit biasa pada umumnya.

Di era teknologi dan informasi, promosi kesehatan sekarang semakin

berinovasi dengan startegi digital yang menargetkan 15 juta populasi anak muda

Indonesia yang aktif dengan gadget. Generasi milennial lebih mudah mencari

segala informasi kesehatan tanpa harus menemui dokter secara langsung. Menurut

dr. Mochammad Fadjar Wibowo, Msc 40 persen millennial bergantung pada outlet

digital untuk mencari informasi, sedangkan 23 persennya mendapatkan informasi

dari media sosial. Munculnya berbagai platform kesehatan digital seperti halodoc,

klikdokter dan halodoc menjadi tanda tren kesehatan digital sudah dimulai dan akan

terus berkembang. Millenial Moms adalah ibu yang lahir antara 1978 dan 1994.

Kira-kira satu dari lima ibu (22%) adalah millenial moms, terhitung sekitar 9 juta

orang. (SHANDWICK, 2003). Salah satu perbedaan millenial moms dengan

generasi yang sebelumnya adalah millennial moms cenderung melihat atmosfer dari

rumah sakit sebelum menjadi pasien, baik dari kondisi fisik, sterilnya ruangan dan

perawat di rumah sakit tersebut. Millennial moms lebih mengutamakan suasana

nyaman rumah sakit seperti hotel atau bahkan rumah mereka sendiri. (Fromm &

Vidler, 2015).

Di jaman milenial seperti sekarang, hidup orang bergantung pada teknologi.

Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan pun sekarang harus menggunakan akses

internet. Perkembangan pesat teknologi membuat rumah sakit ibu dan anak pun

6

harus mempunyai sistem yang berbasis teknologi. Dengan adanya sistem online,

tentunya memudahkan pasien untuk mendapatkan pelayanan dengan cepat bahkan

untuk mendaftar tidak perlu lagi datang ke rumah sakit.

RSIA XYZ merupakan rumah sakit swasta yang menyediakan fasilitas dan

layanan kesehatan khusus untuk ibu dan anak. RSIA XYZ ini telah beroperasi

selama lebih dari 10 tahun dengan luas tanah 10.000 m2 dengan bangunan 5 lantai,

63 tempat tidur rawat inap, 20 poliklinik rawat jalan dan fasilitas medis dari unit

farmasi, laboratorium, radiologi dan fisioterapi. RSIA XYZ memberikan layanan

kesehatan ibu dan anak yaitu kebidanan dan kandungan, kesehatan anak umum

hingga layanan sub special yaitu paru-paru dan pernapasan, Gastro Hepatologi

Enterlogi (pencernaan anak) dan juga unit tumbuh kembang anak yang dilengkapi

dengan area bermain anak (playground). RSIA XYZ juga memilki produk

unggulan antara lain ABVS yaitu pemeriksaan yang menggunakan ultra sound

untuk memeriksa kelainan payudara yang mencakup seluruh anatomi payudara

sehingga dapat memberikan informasi yang akurat dibanding dengan USG

konvensional, klinik fertilitas dan bayi tabung, klinik kecantikan dan USG 4D.

Fenomena pertama, ketika melihat data melalui jejaring sosial Social Blade.

Social Blade merupakan website yang memberikan semua pengguna untuk

mengakses semua database public, Social Blade adalah situs web yang melacak

statistik dan analitik media sosial. Social Blade diutamakan untuk melacak platform

YouTube, tetapi juga memiliki informasi analitis mengenai Twitch, Instagram,

Twitter, Facebook, Mixer, Dailymotion, dan DLive. Berikut gambar dari statistic

Instagram RSIA XYZ.

7

Gambar 1.3 Social Blade Instagram RSIA XYZ Sumber : www.socialblade.com (2019)

Pada gambar 1.3 melalui social blade dapat dilihat bahwa Instagram RSIA

sudah mengupload sebanyak 1.058 posting, mempunyai 11.825 followers, 167

following, 0.58% engagement rate, 67.48 average likes dan 1.32 average comments.

XYZ menduduki rank 2.215.031 followers, 8.015.959 following, 7.299.251

engagement dan 1.266.598 media. Total grade untuk Instagram RSIA XYZ diposisi

yang tidak terlalu bagus yaitu grade C+ yang dimana dibuktikan dari hanya 411

followers bertambah dalam 30 hari terakhir, 2 followers yang unfollow dan minus

angka media yg di upload sebesar -16.

8

Gambar 1.4 Social Blade Gained Report Instagram RSIA XYZ Sumber : www.socialblade.com (2019)

Pada gambar 1.4 melalui report social blade weekly gained data dapat

dilihat bahwa data statistic follower yang bertambah dalam hitungan minggu

termasuk rendah dari pertengahan September, akhir desember, pertengahan

oktober, akhir oktober. Report followers mingguan di pertengahan november

hingga akhir november mengalami peningkatan yang signifikan dibanding bulan-

bulan sebelumnya. Data Following terlihat bahwa Instagram RSIA XYZ memang

tidak banyak meng-follow dan media upload mingguan dari Instagram RSIA XYZ

masih termasuk sangat rendah dan bahkan mengalami penurunan drastis di

pertengahan November sampai dengan akhir November.

9

Gambar 1.5 Social Blade Data Report Instagram RSIA XYZ

Sumber : www.socialblade.com (2019)

Pada gambar 1.5 data report mingguan Instagram sosial blade dapat dilihat

bahwa total followers yang bertambah dalam pertengahan September, akhir

desember, pertengahan oktober, akhir oktober, pertengahan november dan akhir

november dikatakan stagnan dalam 3 bulan terakhir dan mengalami peningkatan

drastic di awal bulan desember. Sedangkan total following dalam 3 bulan

mengalami peningkatan, untuk bagian total media yang d upload di Instagram

RSIA XYZ mengalami penurunan di akhir november dan belum membaik hingga

awal desember.

Hasil fenomena masalah yang dapat dilihat dari web social blade ini yaitu

masih terdapat engagement yang rendah RSIA XYZ melalui Instagram kepada

pengikut-pengikutnya, hal ini didukung dari sedikitnya media (baik posting foto,

video) yang diupload di Instagram RSIA XYZ yang menyebabkan followers yang

menurun dan average comment yang termasuk sangat sedikit yang secara tidak

10

sengaja menunjukan bahwa RSIA XYZ kurang menjangkau dan aktif di media

online instagram.

Fenomena kedua dilihat melalui website similarWeb. SimilarWeb

merupakan situs web yang menyediakan layanan analisi web untuk bisnis.

SimilarWeb memberikan informasi kepada pelanggan tentang traffic web

perusahaan, sumber rujukan, analisa data dan fitur-fitur lainnya. Berikut gambar

data statistic website RSIA XYZ.

11

Gambar 1.6 Data Statistik SimilarWeb Traffic Source RSIA XYZ

Sumber : www.similarweb.com (2019)

Pada gambar 1.6 melalui website similarweb dapat dilihat data traffic

source website RSIA XYZ paling tinggi di bagian “search” yang di mana

konsumen mencari website RSIA XYZ dengan sistem searching secara organic

100% tanpa menggunakan paid keyword. Kedua dari sistem direct melalui ketik

langsung ke alamat website RSIA XYZ. Ketiga dari social yang terbagi dari dua

sumber yaitu whatsapp webapp (69.89%) dan Instagram (30.11%). Menurut data

gambar di atas RSIA XYZ juga tidak menggunakan display advertising untuk

mempromosikan website mereka. Dapat disimpulkan bahwa dari data di atas RSIA

XYZ kurang memaintain website dilihat dari hasil search engine di bawah 50%,

12

tidak menggunakan paid keyword dan tidak adanya display advertising yang

menyebabkan konsumen kurang tertarik untuk mengakses website RSIA XYZ.

Dari fenomena gap di atas dan fakta bahwa rendahnya kinerja RSIA XYZ

di dunia digital marketing yang membuat peneliti ingin meneliti tentang faktor

penyebab fenomena ini terjadi dan diteliti lebih lanjut untuk jalan keluarnya. Untuk

faktor yang akan diteliti pada penelitian tersebut yaitu medical activities,

atmosphere, service by nurse, service by doctor, positive emotion, medical

satisfaction, satisfaction to doctor dan eWOM. Selain itu, akan diteliti lebih lanjut

untuk marketing platform yang berpengaruh kepada pengenalan konsumen akan

produk yang dipasarkan oleh RSIA XYZ (misalnya dengan menggunakan paid

keyword atau display advertising).

Mengembangkan penelitian dari Minseong, Shin, Koo, & Lee ( 2017),

penelitian ini akan memodifikasi model tersebut dengan menambahkan model

penelitian tentang adanya pengaruh medical dan satisfaction to doctor terhadap

eWOM. Hal ini sesuai dengan fenomena pertama dan kedua yang menjelaskan

masalah tentang digital marketing RSIA yang terkait dengan eWOM . Oleh karena

itu, penelitian ini akan memodifikasi penelitian dari (Minseong, Shin, Koo, & Lee,

2017) yang diuji pada millennial moms yang berpotensi melahirkan atau berobat di

RSIA XYZ. Selain itu, pada millennial moms sudah terbiasa melakukan pencarian

informasi menggunakan website atau media sosial dimana hal tersebut menjadi

salah satu faktor yang akan diukur pada penelitian ini.

13

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang sudah dijelaskan di atas, dalam penelitian

ini dapat disusun rumusan masalah dalam bentuk pertanyaan penelitian (research

question) sebagai berikut :

1. Apakah medical activities mempunyai pengaruh positif terhadap medical

satisfaction di RSIA XYZ?

2. Apakah atmosphere mempunyai pengaruh positif terhadap positive emotion

di RSIA XYZ?

3. Apakah service by Nurse mempunyai pengaruh positif terhadap positive

emotion di RSIA XYZ?

4. Apakah service by Doctor mempunyai pengaruh positif terhadap positive

emotion di RSIA XYZ?

5. Apakah service by Doctor mempunyai pengaruh positif terhadap

satisfaction to doctor di RSIA XYZ?

6. Apakah positive emotion mempunyai pengaruh positif terhadap medical

satisfaction di RSIA XYZ?

7. Apakah positive emotion mempunyai pengaruh positif terhadap satisfaction

to doctor di RSIA XYZ?

8. Apakah medical satisfaction membawa pengaruh positif terhadap eWOM

di RSIA XYZ?

9. Apakah satisfaction to doctor membawa pengaruh positif terhadap eWOM

di RSIA XYZ?

14

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Untuk menguji pengaruh positif medical activities terhadap medical

satisfaction di RSIA XYZ.

2. Untuk menguji pengaruh positif atmosphere terhadap positive emotion di

RSIA XYZ.

3. Untuk menguji pengaruh positif service by nurse terhadap positive emotion

di RSIA XYZ.

4. Untuk menguji pengaruh positif service by doctor terhadap positive emotion

di RSIA XYZ.

5. Untuk menguji pengaruh positif service by doctor terhadap satisfaction to

doctor di RSIA XYZ.

6. Untuk menguji pengaruh positif positive emotion terhadap medical

satisfaction di RSIA XYZ.

7. Untuk menguji pengaruh positif positive emotion terhadap satisfaction to

doctor di RSIA XYZ.

8. Untuk menguji pengaruh positif medical satisfaction terhadap eWOM di

RSIA XYZ.

9. Untuk menguji pengaruh positif satisfaction to doctor terhadap eWOM di

RSIA XYZ.

15

1.4 Pembatasan Masalah Penelitian

Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang telah dilakukan oleh

Minseong, Shin, Koo, & Lee (2017). Untuk menghasilkan penelitian yang spesifik

dan tidak meluas dari rumusan masalah maka pembatasan penelitian yang diajukan

pada variabel yang digunakan dalam penlitian ini adalah medical activities,

atmosphere , service by nurse, service by doctor, positive emotion, medical

satisfaction, satisfaction to doctor dan eWOM. Penelitian ini ditunjukan kepada

semua wanita yang menjadi pasien di RSIA XYZ. Penyebaran kuisoner penelitian

secara online melalui aplikasi google form.

1.5 Manfat Penelitian

Manfaat dalam penelitian ini dapat bersifat teoritis dan praktis. Berikut

manfaat yang diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi peneliti selanjutnya

dan para manajemen yang terkait.

1.5.1 Manfaat Teoritis

Penelitian ini bertujuan untuk memberi masukan melalui model penelitian

yang melibatkan medical activities , atmosphere, service by nurse dan service by

doctor, positive emotion, medical satisfaction, satisfaction to doctor, dan eWOM

yang diuji secara empiris pada pada pasien Millenial moms.

16

1.5.2 Manfaat Praktis

Penelitian ini memberi masukan bagi manajer RSIA untuk memperhatikan

faktor-faktor positive emotion, medical satisfaction, satisfaction to doctor, dan

mengembangkan eWOM agar bisnisnya berkembang

1.6 Sistematika Penelitian

Untuk mempermudah dan memberikan gambaran yang jelas, maka secara

sistematis penelitian ini dilakukan dengan pembagian sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab pendahuluan ini penelitian tesis menguraikan dalam hal

latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian,

pembatasan masalah penelitian, manfaat penelitian dan sistematika

penulisan yang merupakan sub bab terakhir dalam bab pendahuluan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Dalam bab ini akan membahas mengenai tinjauan literatur dan

kerangkan penelitian yang akan diuraikan secara teoritis mengenai

dasar-dasar yang digunakan dalam mendukung penulisan. Beberapa

teori yang akan dibahas antara lain tentang, medical activities,

atmophere, service by nurse, service by doctor, positive emotion,

medical satisfaction, satisfaction to doctor, dan eWOM. Selain itu,

bab ini juga menguraikan mengenai penelitian-penelitian terdahulu

yang dipakai sebagai acuan, hipotesis penelitian serta model

penelitian.

17

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini membahas tentang obyek penelitian, unit analisis, tipe

pengumpulan data, metode analisis data, serta pengujian instrumen

penelitian.

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Berisi tentang karakteristik responden, hasil pengujian validitas dan

reliabilitas, pengujian hipotesis, serta pembahasan masalah yang

telah di rumuskan dengan tujuan untuk mencapai tujuan penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini akan berisikan kesimpulan yang diambil dari hasil

pembahasan yang telah dilakukan oleh bab sebelumnya. Selain itu,

bab ini juga akan berisi implikasi manajerial serta saran yang dapat

digunakan untuk penelitian berikutunya