bab 8. penanganan pengaduan

BAB 8PENANGANAN

PENGADUAN

8.1.PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

Kesempurnaan pelaksanaan program t idak b isa d iharapkan terutama dalam kasus PPIP, yang mel ibatkan seluruh desa, ser ta berbagai uni t pemer intahan. Persoalan b isa muncul pada berbagai t ingkat pelaksanaan-pada t ingkat masyarakat , kabupaten, provins i atau bahkan t ingkat pusat . Hal in i dapat mengakibatkan per tanyaan, keluhan, atau tuntutan yang lebih ser ius dar i

Program Pembangunan Infrastruktur PerdesaanPedoman Pelaksanaan

masyarakat . Banyaknya keluhan bukan berar t i k iner ja program buruk. In i b isa berar t i bahwa masyarakat menjadi terberdaya dan lebih sadar, pedul i dan secara akt i f berpar t is ipasi dalam pelaksanaan Program. Yang pent ing adalah bahwa pengaduan tersebut benar d i tangani dan d iselesaikan segera.

Pengaduan masyarakat merupakan bentuk dar i pengawasan masyarakat yang d iwaki l i o leh Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), Organisasi Masyarakat (Ormas), Lembaga Keagamaan, Perguruan Tinggi , Warga Masyarakat , dan atau Media Massa.

Dimana dan Bagaimana Mengatasi Pengaduan

Pengaduan mengenai pelaksanaan PPIP dapat d isampaikan melalui :

1. Uni t Pengaduan Masyarakat yang berada d i kabupaten atau provins i ;

2. Kotak pengaduan PPIP di tempatkan di sekretar iat OMS, kantor Kepala Desa, kantor d inas PU/Bappeda Provinsi dan Kabupaten;

3. SMS center (Pusat , Provins i , Kabupaten) , websi te , a lamat emai l a tau PO Box;

4. Surat yang dik i r im langsung ke fasi l i tator masyarakat atau ke konsul tan atau pemerintah terkai t yang berwenang.

Klasi f ikasi Pengaduan

Semua jenis pengaduan harus d icatat dan segera d i tangani , untuk memudahkan pencatatan dan penanganan pengaduan dikelompokkan ke dalam kelompok berdasarkan jenis masalah yang ter jadi , ya i tu:

1. Pengaduan yang berkai tan dengan adanya penyimpangan pr ins ip dan prosedur;

2. Pengaduan yang berkai tan dengan adanya penyimpangan, penyalahgunaan atau penyelewengan dana;

3. Pengaduan yang berkai tan dengan adanya t indakan intervensi yang mengarah pada hal negat i f dan merugikan masyarakat maupun kepent ingan program;

4. Pengaduan yang berkai tan dengan adanya kejadian yang mengarah ke kondis i Force Majeur (suatu keadaan yang ter jadi d i luar kemampuan manusia, sepert i ; ak ibat bencana

Bab 8. Penanganan Pengaduan Halaman 110


alam, kerusuhan massal) ;

5. Hal-hal yang d iadukan ser ingkal i t idak hanya terd i r i dar i satu kategor i permasalahan saja, te tapi juga mencakup beberapa kategor i permasalahan la innya. Untuk i tu dalam mengkategor ikan suatu pengaduan per lu d i l ihat aspek apa yang pal ing menonjo l yang menjadi in t i permasalahannya;

6. Pertanyaan, kr i t ik , dan saran dar i masyarakat terhadap program. Selain sebagai masukan kepada Program juga untuk mengukur t ingkat sosial isasi dan kesadaran masyarakat terhadap program.

Beberapa keluhan masalah t idak mungkin hanya dapat d igolongkan dalam satu kategor i masalah tapi d i kategor i yang la in juga. Oleh karena i tu, untuk mengkategor ikan pengaduan, per lu di l ihat apa aspek yang pal ing menyolok di int i permasalahan.

8.2. PRINSIP PENANGANAN PENGADUAN

Ber ikut in i adalah pr ins ip-pr ins ip yang d igunakan dalam menangani keluhan atau masalah:

1. Rahasia : Ident i tas pelapor harus dirahasiakan kecuali yang bersangkutan menghedaki sebal iknya. Hal in i d imaksudkan untuk melindungi hak pelapor agar merasa aman, nyaman dan tenteram berkaitan dengan masalah yang telah di laporkannya.

2. Transparan: Penanganan masalah harus mengacu pada asas DOUM (Dar i , Oleh, Untuk Masyarakat) , ar t inya masyarakat harus d iber i tahu dan d i l ibatkan dalam proses penanganan pengaduan/masalah dengan didampingi o leh FM dan KD. Kemajuan penanganan masalah harus d isampaikan kepada seluruh masyarakat baik mela lu i forum musyawarah maupun mela lu i papan informasi dan media la in yang memungkinkan sesuai kondis i setempat. Masyarakat d imot ivasi untuk berperan akt i f dan mengontro l proses penanganan pengaduan/masalah yang ter jadi . Tugas FM dan TAMK adalah mendorong dan mengadvokasi ser ta memast ikan bahwa masyarakat pro-akt i f dalam keseluruhan proses penanganan masalah.

3. Proporsional: Penanganan pengaduan harus sesuai dengan cakupan kasus/masalah yang ter jadi . J ika kasusnya berkai tan dengan penyimpangan pr ins ip dan prosedur, maka fokus penanganan harus mengenai pr ins ip dan prosedur tersebut . J ika permasalahan



berkai tan dengan penyimpangan dana, maka masalah/kasus yang d i tangani harus keduanya, baik penyimpangan pr ins ip dan prosedur maupun penyimpangan dana. Kemungkinan penanganan kasus in i akan mel ibatkan uni t pemer iksa yang mempunyai kewenangan dan te lah d i tunjuk o leh pemer intah.

4. Akuntabi l i tas: Proses kegiatan pengelo laan pengaduan dan masalah ser ta t indak lanjutnya harus dapat d iper tanggung jawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan atau prosedur yang ber laku.

5. Obyektif : penanganan pengaduan, d i tangani secara objekt i f yang art inya pengaduan-pengaduan yang muncul harus selalu diu j i kebenarannya melalui mekanisme uj i s i lang. Sehingga t indakan yang di lakukan sesuai dengan data yang sebenarnya. Tindakan yang di lakukan bukan berdasarkan pemihakan kepada salah satu pihak, melainkan pemihakan pada prosedur yang semest inya.

8.3.MEDIA/SALURAN PENGADUAN

Pada pr ins ipnya pengaduan dapat d i lakukan o leh semua unsur masyarakat sepert i warga, tokoh masyarakat , ke lompok masyarakat , LSM, organisasi kemasyarakatan, organisasi sosia l pol i t ik , aparat pemer intah, konsul tan, wartawan, dan sebagainya. Untuk i tu , pengaduan dan permasalahan terkai t pelaksanaan PPIP dapat d i lakukan baik secara langsung maupun t idak langsung mela lu i dua saluran pengaduan sebagai ber ikut :

1. Saluran yang d isediakan o leh program mela lu i fas i l i ta tor , konsul tan, sms, kotak pos, dan sebagainya;

2. Saluran yang d isediakan o leh Tim Pengendal i PNPM Mandir i .

Pengaduan secara langsung dapat d isampaikan kepada pendamping, konsul tan dan unsur pelaksana la innya d i lapangan, atau mela lu i berbagai forum tatap muka dengan Tim Pengendal i PNPM Mandir i d i Pusat dan Tim Koordinasi d i daerah (Provins i dan Kabupaten/Kota) dan atau Konsul tan (Pusat , Propins i , Kabupaten/ Kota, Kecamatan dan/atau Desa/Kelurahan).

Sedangkan pengaduan t idak langsung dapat d i lakukan mela lu i :

1 . Buku/ formul i r pengaduan.

2. Telepon.

3. Websi te.



4. Kotak baik mela lu i SMS, in ternet (emai l ) , pos ( termasuk a lamat kotak pos) .

5. Laporan hasi l pemantauan perkembanga pelaksanaan/ temuan lapangan atau yang d isampaikan mela lu i T im pengendal i dan Tim Koordinasi PNPM Mandir i , konsul tan, pelaku program, LSM, DPRD, perguruan t inggi , lembaga penel i t ian dan organisasi kemasyarakatan la innya.

6. Ber i ta media massa.

7. Laporan hasi l pemer iksaan/ temuan aparat pengawas sepert i Badan Pengawas Kiner ja Pembangunan (BPKP), Badan Pengawas Daerah (Bawasda), dan la in sebagainya.

Pengelolaan Pengaduan Dan Masalah

Segera sete lah pengaduan atau masalah d i ter ima, langkah per tama yang harus d i lakukan adalah menguj i kebenaran/menginvest igasi pengaduan dan permasalahan yang ada mel iput i (namun t idak terbatas pada) mengumpulkan bukt i -bukt i dan dokumentasi terkai t dengan pengaduan ( laporan, data, dan sebagainya) . Tahap pengelo laan pengaduan dan masalah untuk selanjutnya mel iput i :

1 . PendokumentasianSet iap pengaduan atau masalah yang d i ter ima didokumentasikan baik mela lu i pencatatan dalam buku ars ip ( log book ) sebagai pendokumentasian awal .

2. Pengelompokan dan Dist r ibusiPengaduan yang te lah d idokumentasikan selanjutnya d ikelompokkan berdasarkan:a. Tingkat / jenjang subyek yang d iadukan untuk

menentukan pelaku awal penanganan.b. Isu pengaduan untuk menentukan kategor i

masalah. c . Status pengaduan, sepert i antara la in termasuk

kasus lama, kasus lanjutan, dampak ikutan dar i masalah yang ada, atau informasi tambahan tentang masalah yang sudah ada. Berdasarkan pengelompokan tersebut kemudian d i lakukan pendist r ibusian masalah ke jenjang satu t ingkat d i atas jenjang subyek yang d iadukan untuk d i lakukan k lar i f ikas i , u j i s i lang dan anal isa masalah. J ika d i temui kasus-kasus yang d ipandang akan berdampak lebih luas dar i keberadaan kasus tersebut , maka tembusan laporan d ik i r im langsung kepada konsul tan yang ber tanggang jawab atas penanganan masalah d i



propins i / wi layah Untuk mempercepat proses penanganan, pengaduan/masalah yang te lah d ikelompokkan pada tahap in i harus mula i d idokumentasikan ke dalam s is tem pengelo laan data dan informasi PPIP. Pendokumentasian ke dalam s is tem pengelo laan dan informasi in i akan menjadi bahan evaluasi dan anal is is penyempurnaan desain program lebih lanjut .

3 . Uj i S i lang dan Anal is isBerdasarkan pengaduan/ laporan yang d i ter ima, maka pelaku program yang berada satu t ingkat d i atas jenjang subyek yang d iadukan melakukan u j i s i lang untuk menguj i kebenaran dar i laporan/pengaduan.

8.4.TAHAPAN PENANGANAN PENGADUAN

Tahapan penanganan pengaduan adalah sebagai ber ikut :

1. Registrasi dan Dokumentasi Regist ras i atau pencatatan dan dokumentasi d i dalam buku ars ip ( logbook) d imaksudkan sebagai mekanisme kontro l .

2. Pengelompokan dan Distr ibusi Pengaduan yang te lah d icatat atau d i regist ras i dan d idokumentasikan, kemudian d id is t r ibusikan sesuai dengan jenjang kewenangan masing-masing subyek, isu dan status pengaduan. J ika d i temui kasus-kasus yang d ipandang akan berdampak lebih luas dar i keberadaan kasus tersebut , maka pendist r ibusiannya d isesuaikan dengan luasan dampak yang d iperk i rakan muncul .Secara umum, int i ke luhan masyarakat dapat d ikelompokkan menjadi 3 ( t iga) kategor i , ya i tu: Kategor i r ingan, berupa pengaduan masyarakat yang

berkai tan dengan permasalahan pelanggaran/ penyimpangan adminis i t ras i dan prosedur;

Kategor i sedang, berupa pengaduan masyarakat yang berkai tan dengan permasalahan pelanggaran/penyimpangan yang salah sasaran (pener ima manfaat) dalam pelaksanaan program;

Kategor i berat , berupa pengaduan masyarakat yang berkai tan dengan permasalahan pelanggaran/penyimpangan/ penyelewengan dana.

3. Uji Si lang dan AnalisisKasus dar i hasi l pengaduan tersebut selanjutnya d i lakukan



uj i s i lang untuk mendapatkan:a. Kepast ian pokok permasalahan yang muncul ; b. Kepast ian status kasus. Kasus tersebut apakah sudah

d i tangani , d ise lesaikan, dalam proses penanganan, dalam proses u j i s i lang, proses anal isa dsb. ;

c . Mendapatkan informasi tambahan.d. Hasi l u j i s i lang merupakan masukan untuk

menganal is is permasalahan yang muncul sehingga meningkatkan akurasi penyusunan al ternat i f penanganan. Hasi l dar i proses in i adalah rekomendasi tentang penanganan kasus.

4. Tindak LanjutTindak turun tangan d idasarkan atas rekomendasi dar i hasi l u j i s i lang dan anal is is , yang d i lakukan secara ber jenjang sesuai dengan wi layah kewenangan masing-masing. Beberapa contoh t indak lanjut akan diajukan dalam forum kegiatan masyarakat untuk menganal is is masalah dan mencar i solusi a l ternat i f , pembentukan komite ad hoc untuk melakukan penyel id ikan lebih lanjut , memberi per ingatan atau sanksi kepada pihak-pihak yang dinyatakan bersalah, d l l .

5. Pemantauan dan investigasi lanjutanPemantauan d imaksudkan sebagai a lat kendal i penanganan pengaduan, sehingga d iketahui perkembangan penyelesaian kasusnya.

6. Penyelesaian PermasalahanPenyelesaian masalah in i mengedepankan pr ins ip t ransparansi dan par t is ipasi . Ar t inya proses penyelesaian harus d i lakukan secara terbuka dan mel ibatkan masyarakat . Aparat dan konsul tan atau Fasi l i ta tor Masyarakat pendamping hanya memfasi l i tas i proses penyelesaian masalah tersebut .

7. Umpan bal ik Umpan bal ik ( feedback ) merupakan tanggapan bal ik masyarakat terhadap penyelesaian kasus yang muncul . Hal in i dapat berupa: Mener ima dan menganggap kasus te lah selesai ; Mener ima dengan beberapa catatan persyaratan dan

member ikan informasi tambahan; Menolak tanpa a lasan; Menolak dengan alasan; Tidak ada tanggapan sama sekal i .

Hasi l umpan bal ik in i d i tuangkan mela lu i Ber i ta Acara dan d i lampirkan dalam laporan bulanan. Umpan bal ik tersebut



juga menjadi masukan bagi pelaku PPIP.

Secara r inc i untuk tahapan penanganan dan penyelesaian pengaduan mengacu d iagram al i r pada Gambar 8.1. d i halaman ber ikut



Gambar 8.1 Bagan Al i r Penanganan Pengaduan


bab 8. penanganan pengaduan

Documents