bab 4 hasil dan pembahasan - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/bab4/2007-3-00451-ti bab...

BAB 4

PENGUMPULAN DAN ANALISA DATA

4.1 Hasil Pengumpulan Data

4.1.1 Metode Penarikan dan Ukuran Sampel Kuesioner Penelitian

Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan metode

pengambilan non acak dengan menggunakan cara judgement sampling.

Besarnya sampel penelitian yang diperlukan ditentukan dengan menggunakan

rumus uji kecukupan data sebagai berikut:

22/

4⎟⎠⎞

⎜⎝⎛=

eZ

n α

dimana : n = jumlah sampel minimal

α = tingkat signifikan/tingkat kepercayaan

e = tingkat kesalahan/tingkat ketelitian

Diasumsikan tingkat signifikan 95% dengan tingkat kesalahan 10%

maka diperoleh α = 100% - 95% = 5% ; α /2 = 2.5% = 0.025 ;

Z0.025 = -1.96 ; e = 0.1.

respondenx

n 9705.961.04

96.1 2

≈=⎟⎠⎞

⎜⎝⎛ −=

67

4.2 Analisis Data dan Pembahasan

4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Setelah pretest kuesioner dilakukan maka dilakukan uji validitas dan

uji reliabilitas menggunakan SPSS 12.0 for windows.

Validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kuesioner

penelitian ini dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Reliabilitas

dilakukan untuk mengetahui sejauh mana jawaban dari kuesioener penelitian

itu relatif konsisten dari waktu ke waktu. Dengan menggunakan instrumen

yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil

penelitian akan menjadi vaid dan reliabel.

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap hasil penyebaran

kuesioner penelitian kepada 30 responden.

Uji Validitas

Langkah-langkah dalam menguji validitas:

1. Menentukan Hipotesis

Ho= skor atribut berkorelasi positif dengan skor factor

H1= skor atribut tidak berkorelasi positif dengan skor faktor

2. Menentukan Nilai r tabel

Untuk memperoleh angka kritis pada tabel angka kritis nilai r,

perlu dihitung derajat kebebasan terlebih dahulu sebagi berikut:

df = N-2

= 30 – 2 = 28

68

Dengan derajat kebebasan(df) = 28 dan taraf signifikan (α) = 5 %,

maka dari tabel angka kritik nilai r diperoleh angka 0.374 (tabel

tercantum pada lampiran 9).

3. Mencari r hasil

Di sini r hasil untuk tiap item (atribut) bisa dilihat pada kolom

Corrected Item–Total Correlation dalam tabel hasil output SPSS

12.0 berikut ini:

Tabel 4.1 Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item DeletedAtribut1 62.60 22.317 .492 .857Atribut2 62.73 22.754 .408 .864Atribut3 62.37 23.689 .404 .860Atribut4 62.27 22.133 .580 .851Atribut5 62.13 23.085 .559 .852Atribut6 61.80 23.752 .602 .853Atribut7 61.83 23.937 .383 .861Atribut8 62.50 22.397 .502 .856Atribut9 62.13 23.085 .559 .852Atribut10 61.80 23.545 .654 .851Atribut11 62.30 23.528 .527 .854Atribut12 61.80 23.752 .602 .853Atribut13 62.07 23.857 .407 .860Atribut14 61.80 23.545 .654 .851Atribut15 61.80 23.752 .602 .853

(Sumber : Pengolahan Data SPSS 12.0)

69

4. Mengambil Keputusan

Dasar pengambilan keputusan:

• Jika r hasil positif , serta r hasil > r tabel, maka butir atau

atribut tersebut valid.

• Jika r hasil tidak positif , serta r hasil < r tabel, maka butir

atau atribut tersebut tidak valid.

Keputusan:

Berdasarkan nilai r hasil yang tercantum dalam tabel diatas, dapat

diambil keputusan bahwa semua atribut yang diuji adalah valid,

karena nilai r hasil positif dan lebih besar dari nilai r tabel = 0.374

Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas, langkah selanjutnya yang harus dilakukan

adalah uji reliabilitas.

Langkah-langkah uji reliabilitas:

1. Menentukan Hipotesis

Ho = Skor atribut berkorelasi positif dengan komposit faktornya.

H1= Skor atribut tidak berkorelasi positf dengan komposit

faktornya.

70

2. Menentukan nilai r tabel

Untuk memperoleh angka kritis pada tabel angka kritis nilai r,

perlu dihitung derajat kebebasan terlebih dahulu sebagi berikut:

df = N-2

= 30 – 2 = 28

Dengan derajat kebebasan(df) = 28 dan taraf signifikan (α) = 5 %,

maka dari tabel angka kritik nilai r diperoleh angka 0.374 (tabel

tercantum pada lampiran 9).

3. Mencari r hasil

r hasil adalah angka cronbach’s alpha.

Tabel 4.2 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.864 15

(Sumber: Pengolahan Data SPSS 12.0)

4. Mengambil keputusan

Dasar pengambilan keputusan:

• Jika r cronbach’s alpha positf dan r cronbach’s alpha > r

tabel, maka atribut tersebut reliabel.

• Jika r cronbach’s alpha positf dan r cronbach’s alpha < r

tabel, maka atribut tersebut tidak reliabel.

71

Keputusan:

Terlihat r cronbach’s alpha adalah positif dan lebih besar dari r

tabel maka atribut–atribut di atas adalah reliabel.

4.2.2 Pengolahan Data

Data-data yang diperoleh dari kuesioner penelitian dikelompokkan

untuk memudahkan dalam proses pengolahan data selanjutnya. Data mentah

kuesioner penelitian yang belum dikelompokkan dapat dilihat dilihat pada

bagian lampiran. Jumlah kuesioner penelitian yang disebarkan adalah 140

kuesioner.

Kuesioner penelitian ini terdiri dari 6 bagian. Berikut ini adalah

rangkuman hasil kuesioner penelitian:

1. Screening Responden

Screening Responden dilakukan untuk menyaring responden

supaya memenuhi syarat untuk memberikan informasi. Jumlah

kuesioner yang disebarkan sebanyak 140 kuesioner dan

berdasarkan hasil screening responden, hanya 127 kuesioner

yang digunakan dalam pengolahan data dikarenakan 13

kuesioner tidak lolos screening responden.

72

2. Profil Responden

Kuesioner penelitian disusun untuk mengetahui profil

responden yang mengisi kuesioner. Berikut ini adalah tabel

hasil rangkuman profil responden.

No. Pertanyaan Pilihan Jawaban Frekuensi1 Jenis Kelamin Pria 39

Wanita 88Total 127

2 Usia < 15 tahun 015 - 24 tahun 2425 - 34 tahun 4835 - 44 tahun 39> 44 tahun 16

Total 1273 Pendidikan Terakhir SD 0

SLTP 7SMU/SMK 30Akademi (D1,D2,D3) 31Sarjana (S1,S2,S3) 59

Total 1274 Profesi Pelajar/Mahasiswa 6

Ibu Rumah Tangga 57Pegawai Negeri 19Karyawan Swasta 33Lain-lain 12

Total 1275 Pendapatan / bulan ≤ Rp 750.000 6

> Rp 750.000 - Rp 1.500.000 23> Rp 1.500.000 - Rp 2.250.000 46> Rp 2.250.000 - Rp 3.000.000 30> Rp 3.000.000 22

Total 127

Tabel 4.3 Profil Responden

(Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)

73

3. Perilaku Responden

Rangkuman hasil kuesioner penelitian mengenai perilaku responden

atau pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

No. Pertanyaan Pilihan Jawaban Frekuensi1 Surat kabar yang rutin dibaca Kompas 63

Suara Pembaharuan 21Media Indonesia 17Koran Tempo 6Lainnya 18Tidak membaca surat kabar 2

Total 1272 Majalah / tabloid yang rutin dibaca Femina 26

Nova 31Wanita Indonesia 20Intisari 19Lainnya 24Tidak membaca tabloid atau majalah 7

Total 1273 Stasiun radio yang sering didengarkan Female radio ( 99,5 FM) 47

Sonora ( 92 FM) 19UFM (94,7 FM) 13Mustang ( 88 FM) 30Lainnya 13Tidak mendengarkan radio 5

Total 1274 Frekuensi berbelanja di Hero Supermarket 1 kali 29

dalam 1 bulan 2-4 kali 42> 4 kali 56

Total 1275 Hari yang paling digemari untuk berbelanja Senin 6

di Hero Supermarket Selasa 4Rabu 8Kamis 5Jumat 8Sabtu 33Minggu 63

Total 127

Tabel 4.4 Perilaku Responden


74

4. Tingkat Kepentingan Atribut

Rangkuman hasil kuesioner penelitian mengenai tingkat

kepentingan atribut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

No. AtributNilai rata-rata Keterangan

1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.55 Penting2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 4.28 Penting3 Ketersediaan tempat penitipan barang 4.36 Penting4 Penataan tata letak barang yang baik dan 3.69 Penting

barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik 3.87 Penting

6 Harga jual barang yang kompetitif 4.71 Sangat Penting7 Pilihan pembayaran yang mudah 3.98 Penting

(cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 4.22 Penting

harga barang yang dijual,dll)

9 Kemampuan Customer service untuk cepat 3.9 Pentingmenanggapi keluhan pelanggan

10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 3.9 Pentingpembelian.

11 Keramahan pramuniaga dalam melayani 3.7 Pentingpelanggan.

12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 4.1 Pentingsaat berbelanja.

13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 4.5 Sangat Pentingdilakukan dengan benar.

14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 3.54 Pentingmemerlukan bantuan.

15 Pemberian potongan harga yang menarik 4.13 Pentingdan voucher belanja.

Assurance (Jaminan)

Emphaty (Empati)

Tingkat Kepentingan

Tangible (Bukti Fisik)

Realibility (Keandalan)

Responsiveness (Ketanggapan)

Tabel 4.5 Kepentingan Atribut

(Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian )

75

5. Tingkat Kinerja dan Harapan Pelanggan

Rangkuman hasil kuesioner penelitian mengenai tingkat kinerja dan

harapan pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:


1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.32 Cukup Puas2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 3.28 Cukup Puas3 Ketersediaan tempat penitipan barang 3.53 Puas4 Penataan tata letak barang yang baik dan 3.35 Cukup Puas

barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik 3.65 Puas

6 Harga jual barang yang kompetitif 2.91 Cukup Puas7 Pilihan pembayaran yang mudah 3.47 Cukup Puas

(cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 3.4 Cukup Puas


9 Kemampuan Customer service untuk cepat 3.35 Cukup Puasmenanggapi keluhan pelanggan

10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 3.43 Cukup Puaspembelian.

11 Keramahan pramuniaga dalam melayani 3.42 Cukup Puaspelanggan.

12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 3.83 Puassaat berbelanja.

13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 3.54 Puasdilakukan dengan benar.

14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 3.19 Cukup Puasmemerlukan bantuan.

15 Pemberian potongan harga yang menarik 2.56 Cukup Puasdan voucher belanja.

Assurance (Jaminan)

Emphaty (Empati)

Tingkat Kinerja




Tabel 4.6 Tingkat Kinerja


76


1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.87 Diharapkan2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 4.32 Diharapkan3 Ketersediaan tempat penitipan barang 4.05 Diharapkan4 Penataan tata letak barang yang baik dan 4.13 Diharapkan

barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik 4.11 Diharapkan

6 Harga jual barang yang kompetitif 4.65 Sangat Diharapkan7 Pilihan pembayaran yang mudah 4.37 Diharapkan

(cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 4.24 Diharapkan


9 Kemampuan Customer service untuk cepat 4.21 Diharapkanmenanggapi keluhan pelanggan

10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 4.37 Diharapkanpembelian.

11 Keramahan pramuniaga dalam melayani 4.09 Diharapkanpelanggan.

12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 4.38 Diharapkansaat berbelanja.

13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 4.44 Diharapkandilakukan dengan benar.

14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 4.07 Diharapkanmemerlukan bantuan.

15 Pemberian potongan harga yang menarik 4.53 Sangat Diharapkandan voucher belanja.

Assurance (Jaminan)

Emphaty (Empati)

Tingkat Harapan




Tabel 4.7 Tingkat Harapan Pelanggan


77

6. Kategori Kano Atribut

Pada bagian kuesioner penelitian ini adalah untuk menentukan

kategori kano untuk setiap atribut menurut penilaian responden.

Kelima belas atribut fungsional tersebut dibuat versi

disfungsionalnya kemudian digabungkan dan diacak urutannya

sehingga kuesioner terdapat 30 atribut dengan urutan yang acak.

Setelah itu,kategori awal untuk tiap atribut dipasangkan antara

kategori awal peryataan fungsional dan disfungsionalnya kemudian

dicari kategori kanonya dengan mencocokkan pasangan kategori

awal tersebut dengan Tabel Evaluasi Kano (The Kano Evaluation

Table).

Tabel 4.8 Kano Evaluation Table

Disfungsional Kebutuhan Pelanggan Like Must be Neutral Live with Dislike

Like Q A A A O Must be R I I I M Neutral R I I I M

Live with R I I I M

Fungsional

Dislike R R R R Q

(Sumber: Pawitra &Tan, 2001, h 428)

Rangkuman hasil kuesioner penelitian mengenai kategori kano

dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

78

No. Atribut Nilai Kategorirata-rata Awal

1 Penampilan karyawan yang rapi dan menarik 1.98 Must Be2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 1.54 Must Be3 Harga jual barang yang tidak kompetitif 4.66 Dislike4 Ketidaktersediaan tempat pentipan barang 4.51 Dislike5 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari 1.94 Must Be6 Ketidakramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan 4.53 Dislike7 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 2.14 Must Be8 Desain interior didalam toko yang tidak baik 4.58 Dislike9 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet,credit card) 1.62 Must Be

10 Tidak memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar 4.66 Dislike11 Ketidaklengkapan barang-barang yang dijual 4.57 Dislike12 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) 1.53 Must Be13 Tidak ada pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja 4.4 Live With14 Ketersediaan tempat penitipan barang 1.7 Must Be15 Kelambatan kasir dalam melayani transaksi pembelian 4.6 Dislike16 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan 1.91 Must Be17 Tidak memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja 4.55 Dislike18 Harga jual barang yang kompetitif 1.39 Like19 Ketidakakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) 4.61 Dislike20 Desain interior didalam tokoyang baik 1.91 Must Be21 Tidak ada pilihan pembayaran yang mudah 4.54 Dislike22 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian 1.77 Must Be23 Sulit menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan 4.55 Dislike24 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja 1.54 Must Be25 Penataan tata letak barang yang tidak baik dan barang sulit dicari 4.67 Dislike26 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan 1.9 Must Be27 Penampilan karyawan yang tidak rapi dan menarik 4.53 Dislike28 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar 1.76 Must Be29 Ketidakmampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 4.77 Dislike30 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja 1.44 Like

Tabel 4.9 Kategori Awal


79

Setelah mencocokkan pasangan kategori awal setiap atribut dengan Tabel

Evaluasi Kano, diperoleh kategori kano untuk setiap atribut seperti yang tercantum

dalam tabel berikut ini:

No. Atribut Kategori KategoriAwal Kano

1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik Must Be Must BePenampilan karyawan yang tidak rapi dan menarik Dislike

2 Kelengkapan barang-barang yang dijual Must Be Must BeKetidaklengkapan barang-barang yang dijual Dislike

3 Ketersediaan tempat penitipan barang Must Be Must BeKetidaktersediaan tempat pentipan barang Dislike

4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari Must Be Must BePenataan tata letak barang yang tidak baik dan barang sulit dicari Dislike

5 Desain interior di dalam toko baik Must Be Must BeDesain interior didalam toko yang tidak baik Dislike

6 Harga jual barang yang kompetitif Like One Harga jual barang yang tidak kompetitif Dislike Dimensional

7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) Must Be Must BeTidak ada pilihan pembayaran yang mudah Dislike

8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) Must Be Must BeKetidakakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) Dislike

9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan Must Be Must BeKetidakmampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan Dislike

10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian Must Be Must BeKelambatan kasir dalam melayani transaksi pembelian Dislike

11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan Must Be Must BeKetidakramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan Dislike

12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja Must Be Must BeTidak memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja Dislike

13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar Must Be Must BeTidak memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar Dislike

14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan Must Be Must BeSulit menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan Dislike

15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja Like AttractiveTidak ada pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja Live With

Tabel 4.10 Kategori Kano Atribut


80

4.2.2.1 Perhitungan Skor Kepuasan Pelanggan

Skor kepuasan pelanggan merupakan nilai yang menunjukkan tingkat

kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan yang diterima dibandingkan

dengan tingkat harapan pelanggan terhadap atribut pelayanan tersebut dengan

mempertimbangkan tingkat kepentingan setiap atribut. Data-data yang

digunakan dalam perhitungan skor kepuasan pelanggan diperoleh dari

kuesioner penelitian. Contoh perhitungan atribut 1 yaitu penampilan

karyawan yang rapi dan menarik adalah sebagai berikut:

Skor Kepuasan Pelanggan = skor kepentingan * (skor kinerja – skor harapan)

Skor Kepuasan Pelanggan = 3.55 * (3.32 – 3.87) = - 1.95

Skor kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.11 (hal 85).

4.2.2.2 Pembentukan Matriks QFD

Data-data yang digunakan dalam pembuatan matriks ini merupakan data

hasil pengolahan kuesioner yaitu tingkat kepentingan atribut, tingkat kinerja,

tingkat harapan pelanggan, dan kategori kano atribut. Langkah pembentukan

matriks QFD akan diuraikan sebagai berikut:

• Pembentukan Sub Matriks Whats

Pembentukan sub matriks whats dilakukan dengan

mengidentifikasi kebutuhan konsumen. Kebutuhan konsumen ini

berupa atribut yang belum memenuhi tingkat harapan pelanggan yaitu

yang memiliki nilai skor kepuasan pelanggan yang negatif dan dalam

81

kategori kano atribut tersebut masuk kedalam kategori attractive, must

be, one dimensional. Dari hasil perhitungan skor kepuasaan pelanggan

terlihat bahwa 15 atribut pelayanan tidak ada yang memenuhi tingkat

harapan pelanggan dimana dapat dilihat pada tabel skor kepuasan

pelanggan yang setiap atributnya bernilai negatif. Kelimabelas atribut

juga termasuk dalam kategori kano yaitu attractive, must be, one

dimensional. Kelima belas atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan

dapat dilihat pada tabel 4.12 (hal 86).

• Penentuan Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan

Setelah pembentukan matriks whats, maka langkah selanjutnya

adalah menentukan tingkat kepentingan atribut dimana tingkat

kepentingan setiap atribut diambil dari nilai absolut skor kepuasan

pelanggan yang telah dihitung sebelumnya. Tingkat kepentingan atribut

dapat dilihat pada tabel 4.13 (hal 87).

• Penentuan Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan yang

disesuaikan (Adjusted Importance)

Setelah menghitung tingkat kepentingan atribut maka langkah

selanjutnya adalah menghitung tingkat kepentingan atribut yang

disesuaikan dengan kategori kano tiap-tiap atribut (Adjusted

Importance).

82

Tabel 4.14 Bobot Kategori Kano

Kategori Kano Lambang Bobot

Attractive A 4

One Dimensional O 2

Must Be M 1

(Sumber: Pawitra & Tan, 2001, 425)

Tingkat kepentingan atribut yang disesuaikan (Adjusted

Importance) diperoleh dengan cara mengalikan tingkat kepentingan

atribut yang sudah ada dengan bobot kategori kano atribut, sehingga

diperoleh tingkat kepentingan atribut yang disesuaikan.Tingkat

kepentingan atribut yang disesuaikan dapat dilihat pada tabel 4.15 (hal

88).

• Pembentukan Sub Matriks Hows

Sub Matriks Hows merupakan sub matriks yang berisi langkah-

langkah atau tindakan yang akan dilakukan dan diterapkan perusahaan

untuk menjawab/meningkatkan atribut kebutuhan pelanggan (Whats).

Data-data Hows didapat dari wawancara dengan pihak

perusahaan. Karakteristik pelayanan yang dapat dilakukan oleh pihak

perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dapat dilihat pada

tabel 4.16 (hal 89).

83

• Pembentukan Matriks Hubungan Hows (Realationship)

Langkah selanjutnya adalah menentukan hubungan antara

kebutuhan pelanggan (Whats) dengan data karakteristik pelayanan yang

dapat dilakukan oleh pihak perusahaan untuk meningkatkan kebutuhan

pelanggan (Hows). Lambang yang digunakan untuk menggambarkan

tingkat hubungan antara Whats dan Hows adalah:

Tabel 4.17 Lambang Hubungan

Lambang Keterangan Bobot • Hubungan kuat 9

o Hubungan sedang 3 ∆ Hubungan lemah 1

(Kosong) Tidak ada hubungan 0

Hubungan-hubungan antara Whats dan Hows dapat dilihat pada tabel

4.18 (hal 90).

• Perhitungan Persentase Kepentingan Sub Matriks Whats

Nilai target untuk Whats diambil dari nilai tingkat harapan setiap

atribut yang telah diperoleh sebelumnya. Nilai target inilah yang

digunakan dalam menghitung persentase kepentingan Whats. Nilai

target dan persentase kepentingan Whats disajikan dalam tabel 4.19 (hal

91).

84

• Perhitungan Persentase Kepentingan Sub Matriks Hows

Tingkat kepentingan Hows diperoleh dengan cara mengalikan

bobot hubungan antara Hows dan Whats yang berkaitan dengan

Adjusted Importance Whats tersebut. Kemudian setelah diperoleh

tingkat kepentingan untuk setiap Hows maka selanjutnya dapat dihitung

persentase kepentingan Hows tersebut. Tingkat kepentingan dan

persentase kepentingan Hows disajikan dalam tabel 4.20 (hal 92).

• Pembentukan House Of Quality (HOQ)

Pembentukan HOQ dilakukan dengan cara menggabungkan hasil-

hasil yang diperoleh dari langkah-langkah sebelumnya. HOQ yang telah

dibentuk dapat dilihat pada gambar 4.1 (hal 93).

85

Tingkat Tingkat Tingkat Skor KategoriNo. Atribut Kepentingan Kinerja Harapan Kepuasan Kano

Pelanggan1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.55 3.32 3.87 -1.95 Must Be2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 4.28 3.28 4.32 -4.45 Must Be3 Ketersediaan tempat penitipan barang 4.36 3.53 4.05 -2.27 Must Be4 Penataan tata letak barang yang baik dan 3.69 3.35 4.13 -2.88 Must Be

barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik 3.87 3.65 4.11 -1.78 Must Be6 Harga jual barang yang kompetitif 4.71 2.91 4.65 -8.20 One Dimensional7 Pilihan pembayaran yang mudah 3.98 3.47 4.37 -3.58 Must Be

(cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 4.22 3.4 4.24 -3.54 Must Be

harga barang yang dijual,dll)9 Kemampuan Customer service untuk cepat 3.9 3.35 4.21 -3.35 Must Be

menanggapi keluhan pelanggan10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 3.9 3.43 4.37 -3.67 Must Be

pembelian.11 Keramahan pramuniaga dalam melayani 3.7 3.42 4.09 -2.48 Must Be

pelanggan.12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 4.1 3.83 4.38 -2.26 Must Be

saat berbelanja.13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 4.5 3.54 4.44 -4.05 Must Be

dilakukan dengan benar.14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 3.54 3.19 4.07 -3.12 Must Be

memerlukan bantuan.15 Pemberian potongan harga yang menarik 4.13 2.56 4.53 -8.14 Attractive

dan voucher belanja.

Tabel 4.11 Skor Kepuasan Pelanggan

Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian

86

Tabel 4.12 Atribut PelayananYang Perlu Ditingkatkan

No. Atribut

1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik2 Kelengkapan barang-barang yang dijual3 Ketersediaan tempat penitipan barang4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik

6 Harga jual barang yang kompetitif7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll)

9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian

11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar

14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja

Emphaty (Empati)


Assurance (Jaminan)



(Sumber: Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)

87

No. Atribut

1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 1.952 Kelengkapan barang-barang yang dijual 4.453 Ketersediaan tempat penitipan barang 2.274 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari 2.885 Desain interior di dalam toko baik 1.78

6 Harga jual barang yang kompetitif 8.27 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) 3.588 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) 3.54

9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 3.3510 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian 3.67

11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan 2.4812 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja 2.2613 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar 4.05

14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan 3.1215 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja 8.14

Assurance (Jaminan)

Emphaty (Empati)

Tabel 4.13 Tingkat Kepentingan Atribut





88

No. Atribut Kategori Kano AdjustedImportance

1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik M 1.952 Kelengkapan barang-barang yang dijual M 4.453 Ketersediaan tempat penitipan barang M 2.274 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari M 2.885 Desain interior di dalam toko baik M 1.78

6 Harga jual barang yang kompetitif O 16.47 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) M 3.588 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) M 3.54

9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan M 3.3510 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian M 3.67

11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan M 2.4812 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja M 2.2613 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar M 4.05

14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan M 3.1215 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja A 32.56

Assurance (Jaminan)

Emphaty (Empati)

Tabel 4.15 Tingkat Kepentingan Atribut Yang Disesuaikan




( Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)

89

Tabel 4.16 Sub Matriks Hows

No. Hows1 Adanya seragam karyawan2 Adanya pelatihan karyawan3 Adanya product supervisor yang bertanggungjawab terhadap kelengkapan jenis barang dan menjaga

agar produk selalu up to date4 Menerbitkan suplemen khusus secara berkala yang memuat informasi promosi dan suara konsumen5 Memperluas area penitipan barang6 Adanya divisi store design yang mengatur store layout yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dar

barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko7 Membuat store directory yang ditempatkan dilokasi yang strategis8 Adanya divisi maintenance9 Pembentukan divisi price surveillance

10 Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merencanakan dan melakukan kegiatan promosi11 Tersedianya pilihan pembayaran seperti cash, debet, credit card, voucher belanja12 Upgrading mesin kassa13 Adanya customer service supervisor dan staff yang menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan 14 Menyediakan kotak saran15 Adanya jalur express way yaitu jalur buat pelanggan yang menggunakan keranjang belanja16 Adanya security internal yang menangani keamanan dalam toko17 Adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat jumlahnya18 Adanya program reward bagi pelanggan

(Sumber: Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)

90

Tabel 4.18 Matriks Relationship atau Hubungan

No. Whats Hows TingkatHubungan

1 Penampilan karyawan yang rapi Adanya seragam karyawan Kuat (9)dan menarik. Adanya pelatihan karyawan Kuat (9)

2 Kelengkapan barang-barang yang Adanya product supervisor yang bertanggungdijual jawab terhadap kelengkapan jenis barang dan Kuat (9)

menjaga agar produk selalu up to dateMenerbitkan suplemen khusus secara berkala Lemah (1)yang memuat informasi promosi dan suara konsumen

3 Ketersediaan tempat penitipan Memperluas area penitipan barang Kuat (9)barang

4 Penataan tata letak barang yang Adanya divisi store design yang mengatur store layout baik dan mudah dicari yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dari Kuat (9)

barang dan tanda-tanda penunjuk dalam tokoMembuat store directory yang ditempatkan dilokasi Kuat (9)yang strategis.

5 Desain interior di dalam toko baik Adanya divisi maintenance Kuat (9)Adanya divisi store design yang mengatur store layout yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dari Kuat (9)barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko

6 Harga jual barang yang kompetitif Pembentukan divisi price surveillance Kuat (9)Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merenca- Sedang (3)nakan dan melakukan kegiatan promosiMenerbitkan suplemen khusus secara berkala Lemah (1)yang memuat informasi promosi dan suara konsumen

7 Pilihan pembayaran yang mudah Tersedianya pilihan pembayaran seperti cash, debet, Kuat (9)credit card, voucher belanja

8 Keakuratan informasi yang baik Upgrading mesin kassa Kuat (9)9 Kemampuan customer service Adanya customer service supervisor dan staff yang Kuat (9)

untuk cepat menanggapi keluhan menangani dan menindaklanjuti keluhan pelangganpelanggan Menyediakan kotak saran Sedang (3)

10 Kecepatan kasir dalam melayani Adanya jalur express way yaitu jalur buat pelanggan Kuat (9)transaksi pembelian yang menggunakan keranjang belanja

Upgrading mesin kassa Kuat (9)Adanya pelatihan karyawan Sedang (3)

11 Keramahan pramuniaga dalam Adanya pelatihan karyawan Kuat (9)melayani pelanggan

12 Memberikan rasa aman pada Adanya security internal yang menangani keamanan Kuat (9)pelanggan saat berbelanja dalam toko

13 Memberikan jaminan bahwa pem- Adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat Kuat (9)bayaran dilakukan dengan benar jumlahnya

Upgrading mesin kassa Kuat (9)14 Kemudahan menghubungi karyawan Adanya pelatihan karyawan Kuat (9)

ketika memerlukan bantuan15 Pemberian potongan harga yang Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merenca- Kuat (9)

menarik dan voucher belanja nakan dan melakukan kegiatan promosiAdanya program reward bagi pelanggan Kuat (9)Menerbitkan suplemen khusus secara berkala Kuat (9)yang memuat informasi promosi dan suara konsumen

(Sumber :Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)

91

Tabel 4.19 Persentase Kepentingan Whats

No Whats Nilai Target PersentaseKepentingan Whats

1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.87 6.062 Kelengkapan barang-barang yang dijual 4.32 6.773 Ketersediaan tempat penitipan barang 4.05 6.344 Penataan tata letak barang yang baik dan 4.13 6.47

barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik 4.11 6.446 Harga jual barang yang kompetitif 4.65 7.287 Pilihan pembayaran yang mudah 4.37 6.85

(cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 4.24 6.64

harga barang yang dijual,dll)9 Kemampuan Customer service untuk cepat 4.21 6.60

menanggapi keluhan pelanggan10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 4.37 6.85

pembelian.11 Keramahan pramuniaga dalam melayani 4.09 6.41

pelanggan.12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 4.38 6.86

saat berbelanja.13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 4.44 6.96

dilakukan dengan benar.14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 4.07 6.38

memerlukan bantuan.15 Pemberian potongan harga yang menarik 4.53 7.10



92

Tabel 4.20 Persentase Kepentingan Hows

No Hows Tingkat PersentaseKepentingan Kepentingan Hows

1 Adanya seragam karyawan 17.55 1.852 Adanya pelatihan karyawan 17.55 1.853 Adanya product supervisor yang bertanggung 40.05 4.21

jawab terhadap kelengkapan jenis barang danmenjaga agar produk selalu up to date

4 Menerbitkan suplemen khusus secara berkala 4.45 0.47yang memuat informasi promosi dan suara konsumen

5 Memperluas area penitipan barang 20.43 2.156 Adanya divisi store design yang mengatur store layout 25.92 2.73

yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dari barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko

7 Membuat store directory yang ditempatkan dilokasi 25.92 2.73yang strategis.

8 Adanya divisi maintenance 16.02 1.699 Pembentukan divisi price surveillance 147.6 15.53

10 Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merenca- 147.6 15.53nakan dan melakukan kegiatan promosi

11 Tersedianya pilihan pembayaran seperti cash, debet, 32.22 3.39credit card, voucher belanja

12 Upgrading mesin kassa 31.86 3.3513 Adanya customer service supervisor dan staff yang 30.15 3.17

menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan14 Menyediakan kotak saran 10.05 1.0615 Adanya jalur express way yaitu jalur buat pelanggan 33.03 3.48

yang menggunakan keranjang belanja16 Adanya security internal yang menangani keamanan 20.34 2.14

dalam toko17 Adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat 36.45 3.84

jumlahnya18 Adanya program reward bagi pelanggan 293.04 30.84


93

Gambar 4.1 House Of Quality

94

4.2.3 Analisa Kuesioner Penelitian

4.2.3.1 Analisa Profil Responden

Jenis Kelamin

Dari hasil penyebaran kuesioner, terlihat bahwa 69 % responden berjenis

kelamin wanita dan sisanya 31% pria. Hal ini dapat kita pahami karena pada

umumnya wanita lebih banyak berperan dalam hal membel barang-barang

keperluan sehari-hari.

Jenis Kelamin

31%

69%

Pria

Wanita

Gambar 4.2 Frekuensi jenis kelamin

Usia

Dari hasil penyebaran kuesioner, terlihat bahwa pelanggan yang

mempunyai frekuensi paling besar terletak pada usia 25–34 tahun. Kemudian

secara berurutan diikuti oleh pelanggan yang berusia 35–44 tahun (sebesar

31%), pelanggan yang berusia 15–24 tahun (sebesar 19%), dan pelanggan

yang berusia > 44 tahun (sebesar 13%).

Dari pie chart dibawah ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas

pelanggan yang sering berbelanja adalah 25–34 tahun. Hal ini dapat

95

dimanfaatkan perusahaan dengan menjadikan mereka sebagai target utama

perusahaan dengan menyediakan produk yang mereka butuhkan dan

merencanakan promosi yang menarik untuk mereka.

Usia

0% 19%

37%

31%

13% < 15 tahun

15 - 24 tahun

25 - 34 tahun

35 - 44 tahun

> 44 tahun

Gambar 4.3 Frekuensi Usia

Pendidikan Terakhir

Dari hasil penyebaran kuesioner, terlihat bahwa pelanggan dengan

tingkat pendidikan terakhir sarjana merupakan pelanggan terbanyak (sebesar

46%). Kemudian secara berurutan diikuti dengan tingkat pendidikan terakhir

akademi (sebesar 24%), SMU/SMK (sebesar 24%) dan SLTP (6%).

Pendidikan Terakhir

0%6%24%

24%

46%

SD

SLTP

SMU/SMK

Akademi (D1,D2,D3)

Sarjana (S1,S2,S3)

Gambar 4.4 Frekuensi Pendidikan terakhir

96

Profesi

Dari hasil penyebaran kuesioner, terlihat bahwa frekuensi profesi

terbanyak terletak pada ibu rumah tangga (sebesar 45%). Kemudian secara

berurutan dikuti oleh karyawan swasta (sebesar 26%), pegawai negeri

(sebesar 15%), lain-lain (sebesar 9%), pelajar/mahasiswa (sebesar 5%).

Perusahaan dapat menggunakan hal ini untuk merancang promosi yang

menarik untuk ibu rumah tangga.

Profesi

5%

45%

15%

26%

9% Pelajar/Mahasisw a

Ibu Rumah Tangga

Pegaw ai Negeri

Karyaw an Sw asta

Lain-lain

Gambar 4.5 Frekuensi Profesi

Pendapatan/bulan

Dari hasil penyebaran kuesioner, terlihat bahwa yang memiliki

pendapatan/bulan >Rp 1.500.000–Rp 2.250.000 mempunyai frekuensi yang

paling besar (sebesar 36%). Kemudian secara berurutan diikuti oleh yang

berpendapatan >Rp2.250.000–Rp3.000.0000 (sebesar24%), pendapatan/bulan

>Rp 750.000–Rp1.500.000 (sebesar 18%), pendapatan/bulan >Rp 3.000.000

97

(sebesar 17%), dan yang mempunyai frekuensi paling kecil adalah

pendapatan/bulan ≤ Rp 750.000 (sebesar 5%).

Pendapatan / bulan

5% 18%

36%24%

17% ≤ Rp 750.000

> Rp 750.000 - Rp 1.500.000

> Rp 1.500.000 - Rp 2.250.000

> Rp 2.250.000 - Rp 3.000.000

> Rp 3.000.000

Gambar 4.6 Frekuensi Pendapatan/bulan

4.2.3.2 Analisa Perilaku Responden

Surat kabar yang rutin dibaca

Dari hasil penyebaran kuesioner yang mempunyai frekuensi surat kabar

yang rutin dibaca paling banyak adalah Kompas (sebesar 49%). Yang

selanjutnya diikuti oleh Suara Pembaharuan (sebesar 17%), lainnya (sebesar

14%), Media Indonesia (sebesar 13%), Koran Tempo (sebesar 5%), tidak

membaca surat kabar (sebesar 2%). Perusahaan dapat melakukan promosi

dengan memilih koran yang rutin dibaca pelanggan dengan persentase

terbesar adalah Kompas.

98

Surat kabar yang rutin dibaca

49%

17%

13%

5%14% 2%

Kompas

Suara Pembaharuan

Media Indonesia

Koran Tempo

Lainnya

Tidak membacasurat kabar

Gambar 4.7 Frekuensi Surat Kabar Yang Sering Dibaca

Majalah/Tabloid yang rutin dibaca

Dari hasil penyebaran kuesioner yang mempunyai frekuensi

majalah/tabloid yang rutin dibaca paling banyak adalah Nova (sebesar 24%).

Yang selanjutnya diikuti oleh Femina (sebesar 20%), lainnya (sebesar 19%),

Wanita Indonesia (sebesar 16%), Intisari (sebesar 15%), tidak membaca

majalah/tabloid (sebesar 6%). Perusahaan dapat melakukan promosi dengan

memilih majalah/tabloid yang rutin dibaca pelanggan dengan persentase

terbesar adalah Nova.

Majalah / tabloid yang rutin dibaca

20%

24%16%

15%

19%6%

Femina

Nova

Wanita Indonesia

Intisari

Lainnya

Tidak membaca tabloidatau majalah

Gambar 4.8 Frekuensi Majalah/Tabloid Yang Rutin Dibaca

99

Stasiun radio yang sering didengarkan

Dari hasil penyebaran kuesioner yang mempunyai frekuensi stasiun radio

yang sering didengarkan paling banyak adalah Female Radio (sebesar 37%).

Yang selanjutnya diikuti oleh Mustang (sebesar 24%), Sonora (sebesar 15%),

UFM (sebesar 10%), Lainnya (sebesar 10%), tidak mendengarkan radio

(sebesar 4%). Perusahaan dapat melakukan promosi dengan memilih stasiun

radio yang paling sering didengarkan pelanggan dengan persentase terbesar

adalah Female Radio.

Stasiun radio yang sering didengarkan

37%

15%10%

24%

10% 4%

Female radio ( 99,5FM)Sonora ( 92 FM)

UFM (94,7 FM)

Mustang ( 88 FM)

Lainnya

Tidak mendengarkanradio

Gambar 4.9 Frekuensi Stasiun Radio Yang Sering Didengar

Frekuensi berbelanja di Hero Supermarket dalam 1 bulan

Dari hasil penyebaran kuesioner yang mempunyai frekuensi berbelanja

di Hero Supermarket dalam 1 bulan paling banyak adalah 4 kali (sebesar

44%). Yang selanjutnya diikuti oleh 2 – 4 kali (sebesar 33%), 1 kali (sebesar

23%).

100

Frekuensi berbelanja di Hero Supermarket dalam 1 bulan

23%

33%

44% 1 kali2-4 kali> 4 kali

Gambar 4.10 Frekuensi Belanja dalam 1 bulan

Hari yang digemari untuk berbelanja

Dari hasil penyebaran kuesioner yang mempunyai frekuensi hari yang

digemari untuk berbelanja paling banyak adalah Minggu (sebesar 50%).

Yang selanjutnya diikuti oleh Sabtu (sebesar 26%), rabu (sebesar 6%), jumat

(sebesar 6%), Senin (sebesar 5%), Kamis (sebesar 4%), Selasa (sebesar 3%).

Mayoritas pelanggan suka berbelanja pada hari Minggu dan Sabtu,

perusahaan dapat memanfaatkan hal ini dengan mengadakan promosi atau

penawaran yang menarik pada hari Minggu dan Sabtu.

101

Hari yang paling digemari untuk berbelanja di Hero Supermarket

5% 3% 6%4%

6%

26%

50%

Senin

Selasa

Rabu

Kamis

Jumat

Sabtu

Minggu

Ganbar 4.11 Frekuensi Hari digemari untuk berbelanja

4.2.3.3 Analisa Tingkat Kepentingan Atribut

3.55

4.28 4.36

3.69 3.87

4.71

3.98 4.223.90 3.903.70

4.104.50

3.544.13

0.000.501.001.502.002.503.003.504.004.505.00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Tingkat Kepentingan

Grafik 4.1 Tingkat Kepentingan

102

Keterangan:

No. Atribut1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik2 Kelengkapan barang-barang yang dijual3 Ketersediaan tempat penitipan barang4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik6 Harga jual barang yang kompetitif7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll)9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja

Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan diketahui bahwa

harga jual barang yang kompetitif merupakan atribut yang memiliki tingkat

kepentingan tertinggi. Selanjutnya atribut kedua yang penting menurut

pelanggan adalah memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan

benar, hal ini sangat berarti pelanggan sangat mementingkan adanya

pembayaran yang benar. Atribut ketiga yang dianggap penting oleh pelanggan

adalah ketersediaan tempat penitipan barang, hal ini menunjukkan bahwa

dengan adanya tempat penitipan barang yang memadai dianggap penting oleh

pelanggan. Atribut keempat cukup dianggap penting adalah kelengkapan

barang-barang yang dijual, hal ini penting karena dengan tersedianya tempat

belanja yang lengkap barang-barangnya memudahkan dan praktis bagi

103

pelanggan dalam berbelanja. Atribut kelima adalah keakuratan informasi yang

baik (seperti harga barang yang dijual), hal ini memudahkan pelanggan untuk

memutuskan untuk mau membeli barang itu atau tidak. Urutan keenam adalah

pemeberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja, hal ini dapat

menyenangkan pelanggan dan menarik bagi pelanggan. Atribut ketujuh adalah

memberikan rasa aman saat berbelanja, hal ini menunjukkan pelanggan

mementingkan keamanan dalam berbelanja dan merupakan salah faktor dalam

memilih tempat berbelanja. Atribut kedelapan adalah pilihan pembayaran

yang mudah, hal ini memudahkan pelanggan untuk melakukan transaksi

pembelian. Atribut kesembilan adalah kemampuan customer service untuk

cepat menanggapi keluhan pelanggan, hal ini penting bagi pelanggan karena

keluhan yang mereka sampaikan dapat cepat ditindaklanjuti. Atribut

kesepuluh adalah kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian, hal ini

penting karena pelanggan tidak suka menunggu lama. Atribut kesebelas

adalah desain interior toko yang baik, hal ini penting karena dapat

memberikan kenyamanan dalam berbelanja. Atribut keduabelas adalah

keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan, hal ini sebagai salah satu

bentuk pelayanan untuk memuaskan pelanggan. Atribut ketigabelas adalah

penataan tata letak barang yang baik, hal ini memudahkan pelanggan dalam

mencari barang-barang yang mau dibeli. Atribut kempatbelas adalah

penampilan karyawan yang rapi dan menarik. Atribut kelimabelas adalah

kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan, hal ini

104

berarti meskipun supermarket memiliki konsep swalayan namun dengan

ketersediaan karyawan di lantai toko tetap dibutuhkan bila sewaktu-waktu

pelanggan membutuhkan bantuan.

4.2.3.4 Analisa Tingkat Kinerja

3.32 3.28 3.53 3.353.65

2.91

3.47 3.40 3.35 3.43 3.423.83

3.543.19

2.56

0.00

0.50

1.00

1.502.00

2.50

3.00

3.50

4.00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Tingkat Kinerja

Grafik 4.2 Tingkat Kinerja

105

Keterangan:


Berdasarkan hasil pengolahan data terdapat empat atribut yang memiliki

tingkat kepuasan tertinggi yaitu memberikan rasa aman pada pelanggan saat

berbelanja, desain interior di dalam toko yang baik, memberikan jaminan

bahwa pembayaran dilakukan dengan benar, ketersediaan tempat penitipan

barang. Dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan keempat atribut tersebut sudah

baik.

Untuk kesebelas atribut berikutnya pelanggan merasa cukup puas, hal ini

berarti secara umum performansi atribut-atribut tersebut sudah cukup baik

namun perlu ditingkatkan lagi.

106

4.2.3.5 Analisa Tingkat Harapan

3.874.32

4.05 4.13 4.114.654.37 4.24 4.21 4.37

4.094.38 4.44 4.07

4.53

0.000.501.001.502.002.503.003.504.004.505.00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Tingkat Harapan

Grafik 4.3 Tingkat Harapan

Keterangan:


107

Berdasarkan hasil pengolahan data terdapat dua atribut yang masuk

dalam kategori sangat diharapkan oleh pelanggan dari Hero Supermarket

yaitu harga jual barang yang kompetitif, pemberian potongan harga yang

menarik dan voucher belanja. Sedangkan untuk ketigabelas atribut masuk ke

dalam kategori diharapkan oleh pelanggan. Ketigabelas atribut tersebut secara

berurutan adalah memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan

benar, memberikan rasa aman pada saat berbelanja, kecepatan kasir dalam

melayani transaksi pembelian, pilihan pembayaran yang mudah, kelengkapan

barang-barang yang dijual, keakuratan informasi yang baik, kemampuan

customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan, penataan tata

letak barang yang baik dan barang mudah dicari, desain interior di dalam toko

yang baik, keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan, kemudahan

menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan, ketersediaan tempat

penitipan barang, penampilan karyawan yang rapi dan menarik.

108

4.2.3.6 Analisa Kategori Kano

Tabel 4.21 Analisa Kategori Kano

KategoriNo. Atribut Kano

1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik Must Be2 Kelengkapan barang-barang yang dijual Must Be3 Ketersediaan tempat penitipan barang Must Be4 Penataan tata letak barang yang baik dan Must Be

barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik Must Be6 Harga jual barang yang kompetitif One Dimensional7 Pilihan pembayaran yang mudah Must Be

(cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai Must Be

harga barang yang dijual,dll)9 Kemampuan Customer service untuk cepat Must Be

menanggapi keluhan pelanggan10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi Must Be

pembelian.11 Keramahan pramuniaga dalam melayani Must Be

pelanggan.12 Memberikan rasa aman pada pelanggan Must Be

saat berbelanja.13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran Must Be

dilakukan dengan benar.14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika Must Be

memerlukan bantuan.15 Pemberian potongan harga yang menarik Attractive


Dari tabel diatas terdapat satu atribut yang masuk ke dalam kategori

kano attractive yaitu pemberian potongan harga yang menarik dan voucher

belanja. Hal ini berarti kepuasan pelanggan meningkat secara super linier

109

(berlipatganda) seiring dengan peningkatan performansi atribut. Namun,

penurunan performansi atribut ini tidak menyebabkan penurunan tingkat

kepuasan pelanggan. Adapun atribut harga jual barang yang kompetitif

mempunyai kategori kano one dimensional yang berarti kepuasan pelanggan

memiliki fungsi linier dengan performansi atribut produk dimana semakin

kompetitif harga jual barang yang kompetitif makan pelanggan akan semakin

puas. Performansi atribut produk yang tinggi menghasilkan kepuasan

pelanggan yang tinggi pula.

Ketigabelas atribut yang lain masuk dalam kategori kano must be yaitu

penampilan karyawan yang rapi dan menarik, kelengkapan barang-barang

yang dijual, ketersediaan tempat penitipan barang, penataan tata letak barang

yang baik dan barang mudah dicari, desain interior toko yang baik, pilihan

pembayaran yang mudah, keakuratan informasi yang baik, kemampuan

customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan, kecepatan kasir

dalam melayani transaksi pembelian, keramahan pramuniaga dalam melayani

pelanggan, memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja,

memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar, kemudahan

menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan. Adanya atribut-atribut

ini tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi tidak adanya atribut-

atribut ini akan menurunkan kepauasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena

atribut-atribut tersebut dianggap oleh pelanggan sebagai hal-hal dasar yang

memang harus ada.

110

4.2.3.7 Analisa Skor Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.22 Analisa Skor Kepuasan Pelanggan

SkorNo. Atribut Kepuasan

Pelanggan1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik -1.952 Kelengkapan barang-barang yang dijual -4.453 Ketersediaan tempat penitipan barang -2.274 Penataan tata letak barang yang baik dan -2.28

barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik -1.786 Harga jual barang yang kompetitif -8.207 Pilihan pembayaran yang mudah -3.58

(cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai -3.54

harga barang yang dijual,dll)9 Kemampuan Customer service untuk cepat -3.35

menanggapi keluhan pelanggan10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi -3.67

pembelian.11 Keramahan pramuniaga dalam melayani -2.48

pelanggan.12 Memberikan rasa aman pada pelanggan -2.26

saat berbelanja.13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran -4.05

dilakukan dengan benar.14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika -3.12

memerlukan bantuan.15 Pemberian potongan harga yang menarik -8.14


Dari hasil diperoleh bahwa kelimabelas atribut memiliki skor kepuasan

pelanggan yang negatif, hal ini berarti performansi dari kelimabelas atribut

belum memenuhi tingkat harapan pelanggan sehingga perlu ditingkatkan lagi

performansinya.

111

4.2.3.8 Analisa House Of Quality / Quality Function Deployment

Analisa Sub Matriks Whats

Atribut dalam sub matriks Whats merupakan atribut yang mempunyai

skor kepuasan pelanggan yang bernilai negatif (belum memenuhi tingkat

harapan pelanggan) dan masuk ketegori kano yaitu one dimensional,

attractive, must be.

Dari hasil pengolahan data semua atribut yang belum memenuhi

harapan pelanggan. Nilai target atribut diperoleh dari nilai harapan pelanggan.

Nilai target ini kemudian digunakan untuk menghitung persentase

kepentingan Whats.

Persentase Kepentingan Whats

6.066.77

6.34 6.47 6.447.28

6.85 6.64 6.6 6.856.41

6.86 6.966.38

7.1

012

3456

78

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Grafik 4.4 Persentase Kepentingan Whats

112

Keterangan:


Urutan kepentingan whats berdasarkan persentase kepentingan adalah

urutan pertama harga jual barang yang kompetitif. Urutan kedua adalah

pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja. Urutan ketiga

adalah memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar.

Urutan keempat adalah memberikan rasa aman pada pelanggan saat

berbelanja. Urutan kelima adalah pilihan pembayaran yang mudah dan

kecepatan kasir dalam melayani transaksi pemebelian. Urutan keenam adalah

kelengkapan barang-barang yang dijual. Urutan ketujuh adalah keakuratan

informasi yang baik. Urutan kedelapan adalah kecepatan customer service

dalam menangani keluhan pelanggan. Urutan kesembilan adalah penataan tata

letak barang yang baik dan mudaj dicari. Urutan kesepuluh adalah desain

113

interior dalam toko yang baik. Urutan kesebelas adalah keramahan

pramuniaga dalam melayani pelanggan. Urutan keduabelas adalah kemudahan

menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan. Urutan ketigabelas

adalah ketersedian tempat penitipan barang. Urutan keempatbelas adalah

penampilan karyawan yang rapi dan menarik.

Analisa Sub Matriks Hows

Sub Matriks Hows berisi langkah-langkah atau tindakan yang telah atau

akan dilakukan perusahaan untuk meningkatkan atribut kebutuhan pelanggan

(Whats). Tingkat kepentingan Hows diukur dengan menjumlahkan hasil

perkalian antara bobot hubungan dengan adjusted importance (bobot

kepentingan yang disesuaikan) masing-masing atribut.

Persentase Kepentingan Hows

1.85 1.854.21

0.472.15 2.73 2.73 1.69

15.53

3.39 3.35 3.171.06

3.48 2.143.84

30.84

15.53

0

5

10

15

20

25

30

35

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Grafik 4.5 Persentase Kepentingan Hows

114

Keterangan :

No. Hows1 Adanya seragam karyawan2 Adanya pelatihan karyawan3 Adanya product supervisor yang bertanggungjawab terhadap kelengkapan jenis barang dan menjaga

agar produk selalu up to date4 Menerbitkan suplemen khusus secara berkala yang memuat informasi promosi dan suara konsumen5 Memperluas area penitipan barang6 Adanya divisi store design yang mengatur store layout yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dar

barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko7 Membuat store directory yang ditempatkan dilokasi yang strategis8 Adanya divisi maintenance9 Pembentukan divisi price surveillance

10 Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merencanakan dan melakukan kegiatan promosi11 Tersedianya pilihan pembayaran seperti cash, debet, credit card, voucher belanja12 Upgrading mesin kassa13 Adanya customer service supervisor dan staff yang menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan 14 Menyediakan kotak saran15 Adanya jalur express way yaitu jalur buat pelanggan yang menggunakan keranjang belanja16 Adanya security internal yang menangani keamanan dalam toko17 Adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat jumlahnya18 Adanya program reward bagi pelanggan

Berdasarkan persentase kepentingan Hows yang telah dihitung maka

urutan atribut pelayanan yang harus dipenuhi oleh perusahaan dapat

ditentukan. Urutan pertama adalah adanya program reward bagi pelanggan

seperti pemberian voucher belanja bila pelanggan mencapai jumlah pembelian

tertentu. Urutan kedua terdapat dua atribut pelayanan yang memiliki

persentase kepentingan yang sama yaitu pembentukan divisi price

surveillance yang berguna untuk mengawasi perubahan harga produk di

pasaran dan mendukung perusahaan dalam mengambil kebijakan tertentu agar

perusahaan mampu mempertahankan harga jual barang yang kompetitf dan

115

adanya divisi pemasaran dan promosi yang merencanakan dan melakukan

kegiatan promosi. Urutan ketiga adalah adanya product supervisor yang

bertanggungjawab terhadap kelengkapan jenis barang yang dijual dan

menjaga agar produk tetap up to date, keberadaan product supervisor sangat

penting dalam menjaga kelengkapan produk serta mengadakan produk-produk

baru maupun varian produk yang sudah ada sehingga perusahaan dapat

memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Urutan keempat

adalah adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat jumlahnya, struk

belanja harus tercetak jelas dan dapat dipahami oleh pelanggan dimana struk

tersebut dapat berisi nama, jenis, jumlah, harga produk dengan jelas, jumlah

item barang yang dibeli, jumlah total yang harus dibayar, jumlah kembalian,

dll. Urutan kelima adalah adanya jalur express way yaitu jalur bagi pelanggan

yang menggunkan keranjang belanja, adanya jalur express way perlu

dipertahankan dan lebih diberitahukan kepada pelanggan, salah satunya

dengan memberikan warna yang lebih menyala pada papan keterangan khusus

keranjang belanja supaya pelanggan mengetahui keberadaan fasilitas ini.

Urutan keenam adalah tersedianya pilihan pembayaran. Urutan ketujuh adalah

upgrading mesin kassa, upgrading mesin kassa dilakukan secara rutin dengan

periode tertentu hal ini berpengaruh terhadap keakuratan dan kecepatan

pelayanan pembayaran yang dilakukan kepada pelanggan. Urutan kedelapan

adalah adanya customer service supervisor dan staff yang menangani dan

menindaklanjuti keluhan pelanggan. Urutan kesembilan terdapat dua atribut

116

pelayanan yang memiliki persentase yang sama dengan yaitu adanya divisi

store design yang mengatur store layout yang dibuat sesuai kategori, sifat

barang, relasi dari barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko dan membuat

store directory yang ditempatkan dilokasi yang strategis. Kedua atribut ini

sangat penting dalam membantu menciptakan kenyamanan layout toko dan

membantu pelanggan menemukan produk yang mereka inginkan dengan

mudah. Urutan kesepuluh adalah memperluas area penitipan barang dengan

adanya perluasan area penitipan barang perusahaan dapat memberikan

layanan penitipan yang memadai untuk pelanggan. Urutan kesebelas adalah

adanya security internal yang menangani keamanan dalam toko. Urutan

keduabelas adalah adanya pelatihan karyawan dan adanya seragam karyawan.

Urutan ketigabelas adalah adanya divisi maintenance yang menangani

penerangan, kebersihan toko, pendingin ruangan, interior toko. Urutan

keempatbelas adalah menyediakan kotak saran sehingga memudahkan

pelanggan dalam menyampaikan keluhan. Urutan kelimabelas adalah

menerbitkan suplemen khusus secara berkala yang memuat informasi promosi

dan suara konsumen yang berguna untuk memberitahu kepada pelanggan

mengenai produk dan promosi apa saja yang sedang diadakan oleh

perusahaan. Suplemen ini harus dibuat bagus supaya dapat menarik

pelanggan.

117

Analisa Hubungan Matriks Whats dan Hows

Seperti yang diketahui sebelumnya bahwa Whats merupakan atribut

yang memiliki skor kepuasan negatif yang berarti belum memenuhu harapan

pelanggan sehingga perlu dilakukan peningkatan untuk atributnya. Sedangkan

Hows adalah langkah-langkah atau tindakan yang telah atau akan dilakukan

oleh perusahaan untuk meningkatkan performansi atribut whats.

Adanya seragam karyawan memiliki hubungan yang kuat dengan

penampilan karyawan yang rapi dan menarik karena dapat membuat

penampilan karyawan menjadi rapi dan menarik.

Adanya pelatihan karyawan memiliki hubungan yang kuat dengan

penampilan karyawan yang rapi dan menarik, kemudahan menghubungi

karyawan ketika memerlukan bantuan, keramahan pramuniaga dalam

melayani pelanggan. Adanya pelatihan karyawan memiliki hubungan sedang

dengan kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian. Dengan adanya

pelatihan karyawan dapat meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan

karyawan. Sebaiknya pelatihan dilakukan secara berkesinambungan kepada

seluruh karyawan.

Adanya product supervisor yang bertanggungjawab terhadap

kelengkapan jenis barang dan menjaga agar produk selalu up to date memiliki

hubungan yang kuat dengan kelengkapan barang yang dijual. Product

supervisor bertanggungjawab terhadap pengawasan, persediaan seluruh

produk (supaya tidak kehabisan), mengadakan produk-produk baru dan varian

118

produk-produk yang sudah ada agar tersedia untuk dijual di toko sesegera

mungkin sehingga produk yang dijual selalu up to date dan produk yang

dijual semakin lengkap.

Menerbitkan suplemen khusus secara berkala yang memuat informasi

promosi dan suara konsumen memiliki hubungan yang lemah dengan atribut

kelengkapan barang yang dijual, harga jual barang yang kompetitif, dan

memiliki hubungan kuat dengan pemberian potongan harga yang menarik dan

voucher belanja. Suplemen ini berguna untuk memberikan informasi kepada

pelanggan mengenai produk baru, penawaran potongan harga produk yang

menarik, promosi yang sedang berlangsung, memperoleh informasi mengenai

keluhan pelanggan.

Memperluas area penitipan barang mempunyai hubungan yang kuat

dengan ketersediaan tempat penitipan barang. Hal ini dikarenakan dengan

melakukan perluasan terhadap area penitipan barang akan meningkatkan

ketersediaan tempat penitipan barang bagi pelanggan.

Adanya divisi store design yang mengatur store layout yang dibuat

sesuai kategori, sifat barang, relasi dari barang dan tanda-tanda penunjuk

dalam toko memiliki hubungan kuat dengan dua atribut yaitu penataan tata

letak barang yang baik dan mudah dicari dan desain interior toko yang baik.

Divisi store design mengatur layout toko termasuk arah lalu lintas (in-out),

penempatan antar gondola, basket, display produk serta interior toko sehingga

ruang interior toko menjadi nyaman, bertanggungjawab juga terhadap

119

pengelompokan area penempatan produk dan pemasangan papan petunjuk

sehingga pelanggan mudah mencari produk yang diinginkan.

Membuat store directory yang ditempatkan dilokasi yang strategis

memiliki hubungan yang kuat penataan tata letak barang yang baik dan

barang mudah dicari. Store directory memberikan gambaran dan informasi

mengenai layout toko beserta dengan keterangan area pengelompokan produk

sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari produk yang diinginkan.

Adanya divisi maintenance memiliki hubungan yang kuat dengan

desain interior toko yang baik. Divisi ini yang bertugas untuk merawat dan

mengatur penerangan, menjaga kebrsihan toko agar kenyamanan toko dapat

terjaga.

Pembentukan divisi price surveillance memiliki hubungan yang kuat

dengan harga jual barang yang kompetitif. Divisi ini bertugas untuk

memantau perubahan (kenaikan atau penurunan) harga di pasaran, sehingga

perusahaan dapat mengetahui tingkat kekompetitifan harga dengan pesaing-

pesaingnya.

Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merencanakan dan

melakukan kegiatan promosi memiliki hubungan sedang dengan harga jual

barang yang kompetitif. Hal ini dapat meningkatkan kekompetitifan harga

produk dan akan menjadi penawaran yang menarik

Tersedianya pilihan pembayaran seperti cash, debet, credit card,

voucher belanja memiliki hubungan yang kuat dengan pilihan pembayaran

120

yang mudah. Dengan adanya pilihan pembayaran memudahkan pelanggan

dalam melakukan transaksi pembelian.

Upgrading mesin kassa memiliki hubungan yang kuat dengan tiga

atribut yaitu keakuratan informasi yang baik, kecepatan kasir dalam melayani

transaksi pembelian, memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan

dengan benar. Dengan adanya upgrading mesin kassa maka dapat mendukung

kecepatan dalam pelayanan transaksi pembelian barang, memberikan struk

pembayaran yang tercetak dengan jelas, benar, tepat jumlahnya.

Adanya customer service supervisor dan staff yang menangani dan

menindaklanjuti keluhan pelanggan memiliki hubungan yang kuat dengan

kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan.

Customer service supervisor dan staff ini bertugas untuk menampung keluhan

pelanggan dan segera ditindaklanjuti sehingga keluhan pelanggan dapat

diatngani, menerima kembali produk-produk cacat, rusak dan kadaluarsa.

Menyediakan kotak saran memiliki hubungan yang sedang dengan

dengan kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan

pelanggan. Dengan adanya kotak saran maka mempermudah pelanggan dalam

penyampaian keluhan.

Adanya jalur express way yaitu jalur buat pelanggan yang

menggunakan keranjang belanja memiliki hubungan yang kuat dengan

kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian. Dengan adanya jalur

121

buat pelanggan yang menggunakan keranjang belanja maka pelanggan yang

berbelanja sedikit dapat dilayani dengan lebih cepat.

Adanya security internal yang menangani keamanan dalam toko

memiliki hubungan yang kuat dengan memberikan rasa aman pada pelanggan

saat berbelanja. Security internal ditempatkan tersebar di dalam area toko.

Security internal bertugas untuk menjaga keamanan toko sehingga pelanggan

merasa aman dan nyaman untuk berbelanja, sebagai pelindung toko dari

tindakan pelanggan-pelanggan yang tidak bertanggungjawab seperti merusak

produk, pencurian, dll.

Adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat jumlahnya

memiliki hubungan yang kuat dengan memberikan jaminan bahwa

pembayaran dilakukan dengan benar.

Adanya program reward bagi pelanggan memiliki hubungan yang kuat

dengan pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja.

Program reward bagi pelanggan dapat berupa pemberian voucher belanja

untuk pelanggan yang mencapai jumlah pembelian tertentu. Hal ini menarik

bagi pelanggan dan dapat mendorong pelanggan untuk datang berbelanja

kembali.

bab 4 hasil dan pembahasan - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/bab4/2007-3-00451-ti bab...

Documents