7

 

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Layanan

Dalam pembahasan mengenai kepuasan pelanggan perlu diketahui mengenai

konsep dasar atau pengertian dari layanan (service). American Marketing

Association (AMA) seperti dikutip oleh Cowel dalam Moncrief dan Shipp

(1999: 22) mendefinisikan service sebagai berikut: Layanan pada dasarnya

merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan

pada prinsipnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu,

proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Sementara itu, Lovelock dalam Tjiptono (1997: 7) menerangkan bahwa

layanan (service) sebagai produk yang tidak berwujud, berlangsung hanya

sebentar dan dirasakan atau dialami.

Pengertian layanan atau pelayanan diartikan dengan sederhana adalah

menyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain. (Purwadarminta, 1996:

245)

Pelayanan yang diberikan dengan sebaik-baiknya diharapkan dapat

memuaskan pelanggan dalam menggunakan layanan yang ditawarkan, pada

tahap selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan pelanggan pengguna layanan

8

 

tersebut sebanyak mungkin serta mampu mempertahankan pelanggan yang

sudah ada.

Menurut Tjiptono (2004: 94), layanan adalah kegiatan yang dilakukan

perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya.

Sebagai suatu produk, layanan mempunyai sifat yang berbeda dengan

barang-barang lain. Adapun karakteristik dari layanan adalah sebagai berikut:

1. Tidak berwujud (intangible)

2. Tidak dapat dipisah-pisahkan (inseparability)

3. Berubah-ubah/beragam (variability/heterogeneity)

4. Tidak tahan lama (perishability)

5. Tidak ada kepemilikannya (unownership)

(Huseini, 1995: 1)

2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan yang dikemukakan

oleh para pakar. Menurut Kotler dalam Tjiptono (1997: 24), kepuasan

pelanggan (customer satisfaction) adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan apa

yang diharapkannya. Tingkat kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari

harapan pelanggan dengan kinerja yang dirasakannya. Bila kinerjanya di bawah

pengharapannya, maka pelanggan akan kecewa, sedangkan bila pekerjaannya

sesuai dengan harapan maka ia akan merasa puas. Selanjutnya bila kinerja

9

 

dapat melebihi harapannya, maka pelanggan akan merasa sangat puas, senang

dan gembira.

Sementara itu Lele dan Sheth (1995: 29) mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai berikut: Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk

mendapatkan keuntungan jangka panjang dan tetap memberi kesenangan

kepada pelanggan adalah merupakan bisnis setiap orang.

Demikian pula Engel, et al dalam Tjiptono (1997: 24) menyatakan bahwa:

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Park dalam Hasan (2008: 57) menjelaskan kepuasan konsumen merupakan

suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang

telah dikonsumsi.

Perusahaan yang unggul dan dapat memenuhi kepuasan pelanggan secara

terus menerus dan memenuhi janjinya dapat dikatakan bahwa perusahaan

tersebut akan berkembang. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh

Lele dan Sheth (1995: 181), perusahaan-perusahaan yang unggul dalam

memberikan kepuasan pelanggan mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

Perusahaan tersebut berusaha untuk memastikan bahwa tindakannya akan dapat

menciptakan harapan yang mungkin dapat dipenuhi oleh perusahaan tersebut.

Dengan demikian perusahaan tersebut akan sangat berhati-hati dalam

menciptakan harapan pelanggan. Perusahaan juga menyadari akan pengaruh

10

 

lingkungan dan sikap serta memusatkan perhatiannya pada bidang-bidang

tersebut. Perhatian pada bidang tersebut dimaksudkan agar apa yang mereka

janjikan akan sesuai dengan citra yang harus ditumbuhkan dalam pikiran para

pelanggannya. Di samping itu, perusahaan hendaknya terus melakukan

komunikasi dengan para pelanggan dan menanyakan kepada para pelanggan

adanya masalah sebelum terjadi sehingga nantinya tidak timbul kekecewaan.

Dan yang paling penting bagi perusahaan tersebut adalah mementingkan

terpenuhinya janji-janji kepada para pelanggan tanpa peduli dengan biaya-biaya

yang harus dikeluarkan.

Bila perusahaan telah dapat menyediakan produk yang baik maka sudah

cukup untuk membuat pelanggan senang. Walaupun produk yang baik

merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi kepuasan pelanggan,

akan tetapi hal tersebut belum cukup. Ada empat variabel yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan, yaitu: Variabel yang berkaitan dengan produk, variabel

yang berkaitan dengan kegiatan penjualan, variabel kegiatan sesudah penjualan

dan variabel yang berkaitan dengan budaya. Keempat variabel tersebut dapat

dilihat pada gambar 2.1 di bawah ini:

11

 

Gambar 2.1 : Empat Dasar Kepuasan Pelanggan

Sumber : Lele dan Sheth (1995: 97)

Faktor yang meliputi rancang dasar produk, seberapa jauh para perancang

(desainer) mengenal kebutuhan pelanggan, insentif apa yang mendorong para

perancang dan pembuatan produk serta pengendalian mutunya.

Pada kegiatan penjualan terdapat beberapa subvariabel antara lain pesan apa

yang akan disampaikan oleh perusahaan melalui iklan dan promosi. Bagaimana

perusahaan mengawasi dan memilih wiraniaga atau perantara dan bagaimana

sikapnya kepada pelanggan.

Faktor layanan purna jual meliputi garansi penyediaan sukucadang dan

servis, umpan balik, penanganan keluhan dan responsif terhadap keluhan

pelanggan beserta solusinya.

Budaya mencakup nilai intrinsik dan kepercayaan perusahaan maupun

lambang-lambang kongrit maupun abstrak serta suatu sistem yang mereka

gunakan untuk meletakkan nilai-nilai pada diri karyawan. (Lele dan Sheth,

1995: 96-97)

Kepuasan Pelanggan

Kegiatan Penjualan Penjualan 

Sesudah 

Produk 

Budaya 

12

 

Dengan kata lain, perusahaan dituntut untuk memberikan yang terbaik dan

dapat merebut loyalitas pelanggan.

2.3 Keterkaitan Layanan dan Kepuasan Pelanggan

Upaya suatu perusahaan untuk memenangkan persaingan tidak lagi hanya

didasarkan kepada kualitas produk yang terbaik dan harga jual yang murah.

Diperlukan suatu upaya terpadu agar dapat memuaskan kebutuhan dan

keinginan konsumen. Pada era persaingan bisnis yang semakin ketat sekarang

ini, layanan kepada pelanggan merupakan suatu kebutuhan dari berbagai ragam

yang diinginkan pelanggan. Masalah keinginan pelanggan ini seringkali luput

dari pengamatan, karena banyak yang beranggapan tanpa memperhatikan

kebutuhan pelanggan atau memberikan layanan yang baik nyatanya pelanggan

tetap setia. Namun pada kenyataannya banyak konsumen saat ini mempunyai

lebih banyak pilihan barang dan jasa dengan berbagai tingkat kualitas serta

layanan. Oleh karena itu, hanya produk-produk yang dapat memenuhi

keinginan dan kebutuhan konsumenlah yang dapat terus bersaing di pasar.

Bila kita bicara mengenai kepuasan pelanggan, maka hal ini tidak lepas dari

kreativitas. Kreativitas memungkinkan organisasi menangani dan memecahkan

masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam pelaksanaan

bisnis sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan

pelanggan, maka organisasi harus melaksanakan empat hal yaitu:

1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya

13

 

2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas

3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan.

4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.

(Tjiptono, 1997: 129)

Dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu barang atau jasa para

konsumen pada umumnya melalui proses yang sangat beragam, ada yang

sederhana dan ada pula yang kompleks. Proses pengambilan keputusan

pembelian tersebut tidak hanya berhenti setelah terjadi pembelian. Dalam tahap

tersebut, konsumen akan merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan dari

pembelian tersebut. Hal itu akan mempengaruhi prilaku berikutnya. Konsumen

yang merasa puas, maka ia akan memberi peluang yang besar untuk melakukan

pembelian ulang atau membeli produk lainnya dari perusahaan tersebut pada

masa yang akan datang. Bila konsumen merasa puas ia cenderung akan

menceritakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan itu kepada

orang lain, hal sebaliknya akan terjadi bila konsumen merasa tidak puas. Oleh

karena itu perusahaan harus secara terus menerus berupaya memuaskan

pelanggannya, karena pelanggan yang puas merupakan sarana promosi yang

terbaik. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kunci utama untuk dapat

memenangkan persaingan adalah dengan memberi nilai dan kepuasan kepada

pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dan harga

yang bersaing.

14

 

Terciptanya kepuasan pelanggan akan membawa beberapa manfaat, yaitu

hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan

dasar yang baik untuk pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan

serta memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat mendatangkan

keuntungan bagi perusahaan. (Tjiptono, 1997: 9)

Pemberian layanan yang baik kepada pelanggan mempunyai arti yang sangat

penting, karena pemberian layanan yang terbaik akan menguntungkan kedua

belah pihak. Adapun manfaat tersebut adalah sebagai berikut:

1. Pelanggan yang puas akan membeli lagi

2. Lebih murah biayanya untuk memperoleh pembelian baru dari pelanggan

lama daripada mencari pelanggan baru

3. Rekomendasi pelanggan yang puas kepada pelanggan baru.

(Haskett dalam Tjiptono, 1997: 31)

2.4 Pengertian Antrian

Teori antrian adalah teori yang menyangkut studi sistematis dari antrian-

antrian atau baris-baris penungguan. Teori antrian berkenaan dengan seluruh

aspek dari situasi dimana pelanggan (baik orang maupun barang) harus antri

untuk mendapatkan suatu layanan. Berikut ini adalah definisi antrian yaitu:

1. Antrian adalah kumpulan dari masukan atau objek yang menunggu

pelayanan. (Pangestu Soebagyo, 1995)

15

 

2. Antrian adalah suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan

layanan dari satu atau lebih pelayan / fasilitas layanan. (Siagian, 1987)

Situasi yang sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari yang berhubungan

dengan antrian diantaranya pada pengambilan tiket di pintu jalan tol, pasien

menunggu pada suatu klinik kesehatan, pembelian tiket di loket bioskop, mesin

industri yang menunggu perbaikan dari montir ahli, mobil-mobil yang

menunggu di lampu merah, dan masih banyak lagi. Contoh di atas

menunjukkan keadaan di mana antrian terjadi karena ada pihak yang menunggu

untuk mendapatkan pelayanan dari satu atau lebih pelayan (fasilitas layanan).

Kedatangan pelanggan pada sarana pelayanan dapat dilayani segera atau

mungkin harus menunggu sampai sarana pelayanan dapat melayani. Waktu

pelayanan dapat tetap atau acak tergantung dari jenis pelayanannya.

Teori antrian pertama kali dikemukakan oleh A.K. Erlang, seorang ahli

matematika bangsa Denmark pada tahun 1913 dalam bukunya Solution of Some

Problem in the Theory of Probability of Significance in Automatic Telephone

Exchange. Tujuan penggunaan teori antrian adalah untuk merancang fasilitas

pelayanan, dalam mengatasi permintaan pelayananyang berfluktuasi secara

acak dan menjaga keseimbangan antara biaya (waktu menganggur) pelayanan

dan biaya (waktu) yang diperlukan selama antri.

Sistem antrian mencakup pelanggan (orang, pesawat, mesin, dan lain

sebagainya) yang datang dengan laju konstan atau bervariasi untuk

16

 

mendapatkan layanan pada suatu fasilitas layanan. Proses suatu antrian dapat

digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.2 : Proses Antrian

Sumber : Supranto (1987)

Gambar 2.2 di atas menerangkan bahwa pemakai jasa (pelanggan) yang

akan dilayani berasal dari suatu input (populasi) memasuki sistem antrian dan

membentuk barisan antrian. Dalam waktu-waktu tertentu, pelanggan akan

dilayani berdasarkan suatu aturan tertentu yang disebut disiplin antrian.

Pelayanan dilakukan dengan suatu mekanisme pelayanan tertentu. Setelah

selesai dilayani pelanggan meninggalkan sistem antrian.

Karakteristik sistem antrian:

1. Proses input atau kedatangan

Proses ini mencakup banyaknya kedatangan per satuan waktu, jumlah

antrian yang dapat dibuat, maksimum panjang antrian, dan maksimum

jumlah pelanggan potensial (yang menghendaki layanan). Pelanggan yang

datang berasal dari suatu populasi yang terbatas atau tidak terbatas. Proses

kedatangan terbagi dua yaitu datang secara bersamaan dengan jumlah yang

tetap atau bervariasi, ataupun datang satu persatu.

Barisan antrian 

Mekanisme pelayanan 

SelesaiPopulasi 

Sistem Antrian

17

 

Kedatangan terjadi secara kelompok (bulk) jika lebih dari satu

pelanggan masuk ke dalam system secara bersamaan. Pelanggan dikatakan

mogok (balked) jika pelanggan membatalkan untuk memasuki sistem

karena antrian terlalu panjang. Sebaliknya jika pelanggan telah masuk ke

dalam antrian kemudian meninggalkan antrian maka pelanggan dikatakan

mengingkari (reneged).

Ada kasus lain yaitu ketika ada dua atau lebih antrian yang paralel

kemudian seorang pelanggan menentukan untuk pindah dari satu antrian ke

antrian lainnya maka pelanggan dikatakan merebut posisi (jockey for

position).

2. Kapasitas sistem

Kapasitas sistem adalah jumlah maksimum pelanggan, mencakup yang

sedang dilayani dan yang berada dalam antrian, yang dapat ditampung oleh

fasilitas pelayanan pada saat yang sama. Kapasitas pelayanan tidak selalu

sama untuk setiap saat, ada yang tetap tapi ada juga yang berubah-ubah.

Karena itu fasilitas pelayanan dapat memiliki satu atau lebih saluran.

Keterbatasan fisik dalam sistem antrian sering dijumpai sehingga ketika

antrian telah mencapai panjang tertentu maka pelanggan yang berikutnya

tidak dapat masuk ke dalam sistem. Keadaan antrian semacam ini disebut

antrian dengan kapasitas terbatas. Sedangkan sebuah sistem yang tidak

membatasi jumlah pelanggan di dalam fasilitas pelayanannya dikatakan

memiliki kapasitas tak terhingga.

18

 

3. Disiplin antrian

Disiplin antrian adalah aturan untuk memilih pelanggan mana yang

akan dilayani lebih dulu atau disiplin pelayanan (service discipline) yang

memuat urutan (order) pelanggan menerima layanan. Aturan pelayanan

menurut urutan kedatangan ini didasarkan pada:

a. FIFO (First In First Out) sering dikenal dengan FCFS (First Come

First Served) merupakan aturan dimana pelanggan yang datang lebih

awal akan dilayani lebih dulu. Contoh: antrian di loket-loket penjualan

tiket kereta api dan bioskop.

b. LIFO (Last In First Out) sering dikenal LCFS (Last Come First

Served) merupakan antrian dimana pelanggan yang datang terakhir

akan dilayani lebih dulu. Contoh: pada sistem bongkar muat barang di

dalam truk, dimana barang yang masuk terakhir akan keluar lebih dulu.

c. SIRO (Service In Random Order) sering dikenal dengan RSS (Random

Selection for Service) dimana pelayanan dilakukan secara acak.

Contoh: pada arisan, dimana pelayanan dilakukan berdasarkan undian

(random).

d. PS (Priority Service) pelayanan diberikan berdasarkan prioritas,

dimana pelayanan didasarkan prioritas khusus. Contoh: dalam suatu

pesta tamu-tamu VIP akan dilayani lebih dulu.

19

 

4. Mekanisme pelayanan

Proses ini mencakup sebaran waktu untuk melayani seorang pelanggan,

banyaknya layanan yang tersedia, dan pengaturan layanan (paralel atau

seri). Proses antrian pada umumnya dikelompokkan ke dalam empat

struktur dasar menurut sifat-sifat fasilitas pelayanan, yaitu:

a. Single channel single phase atau satu antrian satu pelayanan

Gambar 2.3 : Model Single Channel – Single Phase Sumber : Subagyo (2000)

Contoh: Antrian potong rambut dengan seorang tukang cukur.

Pelayan 1  Keluar Datang

b. Multi channel single phase atau satu antrian beberapa pelayanan

Gambar 2.4 : Model Multi Channel – Single Phase Sumber : Subagyo (2000)

Contoh: Pembelian tiket yang dilayani oleh lebih dari satu pelayan.

Pelayan 1 

Pelayan 2  Keluar 

c. Multi channel multi phase atau beberapa antrian beberapa pelayanan

Gambar 2.5 : Model Multi Channel – Multi Phase Sumber : Subagyo (2000)

Contoh: Pelayanan di bank dengan beberapa teller.

Datang

Pelayan 3 

Pelayan 4 KeluarDatang 

Pelayan 1

Pelayan 7

Pelayan 5

Pelayan 2

Pelayan 8

Pelayan 6 

Pelayan 3 

Pelayan 9 

20

 

d. Single channel multi phase atau satu antrian beberapa pelayanan seri

Gambar 2.6 : Model Single Channel – Multi Phase

Sumber : Subagyo (2000)

Contoh: Antrian pada tempat pencucian mobil.

2.5 Pengertian Fish Bone Analysis

Analisa tulang ikan dipakai jika ada perlu untuk mengkategorikan berbagai

sebab potensial dari satu masalah atau pokok persoalan dengan cara yang

mudah dimengerti dan rapi. Juga alat ini membantu kita dalam menganalisis apa

yang sesungguhnya terjadi dalam proses. Yaitu dengan cara memecah proses

menjadi sejumlah kategori yang berkaitan dengan proses, mencakup manusia,

material, mesin, prosedur, kebijakan dan sebagainya.

Langkah-Langkah:

1. Mengidentifikasi akibat

2. Mengidentifikasi berbagai kategori.

3. Menemukan sebab-sebab potensial dengan cara sumbang saran.

4. Mengkaji kembali setiap kategori sebab utama

5. Mencapai kesepakatan atas sebab-sebab yang paling mungkin

Manfaat Analisa Tulang Ikan adalah untuk memperjelas sebab-sebab suatu

masalah atau persoalan.

Pelayan 1 KeluarDatang  Pelayan 2 Pelayan 3 

21

 

Langkah-Langkah Penerapan:

Langkah 1: Mengidentifikasi akibat atau masalah

Akibat atau masalah yang akan ditangani tulislah pada kotak sebelah paling

kanan diagram tulang ikan. Misalnya Laporan Anggaran Akhir bulan terlambat.

Langkah 2: Mengidentifikasi berbagai kategori sebab utama

1. Dari garis horizontal utama, ada empat garis diagonal yang menjadi

"cabang". Setiap cabang mewakili "sebab utama" dari masalah yang ditulis.

2. Kategori sebab utama mengorganisasikan sebab sedemikian rupa sehingga

masuk akal dengan situasi. Kategori-kategori ini bisa diringkas seperti :

a. Sumber Daya Alam, Sumber Daya Manusia, Mesin, Materi,

Pengukuran

b. Metode, Mesin, Material, Manusia - (4M)

c. Tempat (Place), Prosedur (Procedure), Manusia (People), Kebijakan

(Policy) - (4P)

d. Lingkungan (Surrounding), Pemasok (Supplier), Sistem (System),

Keterampilan (Skill) - (4S)

3. Kategori tersebut hanya sebagai saran; bisa menggunakan kategori lain yang

dapat membantu mengatur gagasan-gagasan. Sebaiknya tidak ada lebih dari

6 kotak.

Langkah 3: Menemukan sebab-sebab potensial dengan cara sumbang saran

1. Setiap kategori mempunyai sebab-sebab yang perlu diuraikan dengan

menggunakan curah pendapat.

22

 

2. Saat sebab-sebab dikemukakan, tentukan bersama-sama dimana sebab

tersebut harus ditempatkan dalam Diagram tulang ikan. (yaitu, tentukan di

bawah kategori yang mana gagasan tersebut harus ditempatkan. Misalnya

di kategori mesin.)

3. Sebab-sebab ditulis pada garis horizontal sehingga banyak "tulang" kecil

keluar dari garis horizontal utama.

4. Suatu sebab bisa ditulis dibawah lebih dari satu kategori sebab utama

(misalnya, menerima data yang terlambat bisa diletakkan dibawah manusia

dan sistem).

Langkah 4: Mengkaji kembali setiap kategori sebab utama

Setelah setiap kategori diisi carilah sebab-sebab yang muncul pada lebih dari

satu kategori. Sebab - sebab inilah yang merupakan petunjuk "sebab yang

tampaknya paling mungkin " lingkarilah sebab yang tampaknya paling

memungkin pada diagram.

Langkah 5: Mencapai kesepakatan atas sebab-sebab yang paling mungkin

1. Diantara semua sebab-sebab, harus dicari sebab yang paling mungkin.

2. Kaji kembali sebab-sebab yang telah didaftarkan (sebab yang tampaknya

paling memungkinkan) dan tanyakan , "Mengapa ini sebabnya ?"

3. Pertanyaan "Mengapa ?" akan membantu Anda sampai pada sebab pokok

dari permasalahan teridentifikasi.

4. Tanyakan "Mengapa ?" sampai saat pertanyaan itu tidak bisa dijawab lagi.

Kalau sudah sampai kesitu sebab pokok telah terindentifikasi.

23

 

2.6 Pengertian Service Advisor

Service Advisor adalah orang atau petugas yang pertama berhubungan

dengan pelanggan yang datang ke suatu bengkel. Service Advisor merupakan

perwakilan perusahaan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan saat

servis di bengkel.

1. Syarat-syarat dan tugas Service Advisor

Syarat-syarat yang harus dimiliki oleh seorang Service Advisor adalah

dapat berkomunikasi secara baik dengan pelanggan, mempunyai

penampilan yang menarik, mempunyai pengetahuan yang luas tentang

sistem dan prosedur perusahaan, dapat menganalisa kelainan atau

kerusakan pada kendaraan pelanggan, dapat memperkirakan waktu dan

biaya pengerjaan serta dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Sedangkan tugas dari seorang Service Advisor adalah menerima dan

melayani pelanggan sesuai dengan prosedur yang sudah distandarkan dan

berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggan, meningkatkan

penjualan jasa servis dan suku cadang, mengatur kapasitas penerimaan

kendaraan yang ingin servis, menangani keluhan pelanggan, menjawab

permintaan pelanggan tentang kendaraan dan servicenya serta memberikan

masukan terhadap keluhan pelanggan tersebut, melakukan tindak lanjut

kepada pelanggan setelah perbaikan kendaraannya serta memelihara

database pelanggan.

24

 

2. Standard Service Transaction (SST)

Standard Service Transaction adalah langkah-langkah kegiatan dalam

melayani pelanggan yang dilakukan oleh Service Advisor. Standard Service

Transaction terdiri dari Appointment (Pembuatan Janji), Reception

(Penerimaan), Work Distribution (Distribusi kerja), Order Performance

(Pelaksanaan Pekerjaan), Quality Control (Kontrol Kuilitas), Delivery

(Penyerahan) dan Follow Up Contact (Hubungan Tindak Lanjut).

a. Appointment (Pembuatan Janji)

Tujuan dari tahap perjanjian adalah memberikan jaminan kepada

pelanggan tentang waktu pekerjaan seminimal mungkin, serta

memberikan jaminan bahwa penggantian suku cadang yang diperlukan

dipersiapkan secepat mungkin.

Hal-hal yang dilakukan dalam tahap perjanjian ini adalah :

1) Membuat perjanjian

Mengisi lembaran perjanjian dan memperjelas pekerjaan serta

keluhan-keluhan, pastikan persediaan suku cadang untuk

pekerjaan sederhana dan pemeriksaan berkala. Bila tidak ada

persediaan suku cadang maka tentukan tanggal yang

memungkinkan untuk penyerahan kendaraan serta beritahu

pelanggan kapan suku cadang akan tersedia lalu mintalah

kebagian suku cadang untuk memesan suku cadang yang

diperlukan.

25

 

2) Memastikan pekerjaan

Menghubungi pelanggan sebelumnya untuk memastikan

perjanjian.

3) Mempersiapkan order perbaikan

Tuliskan nama serta kendaraan pelanggan pada order perbaikan

lalu cetak lembar perjanjian pada komputer. Untuk perbaikan

umum mintalah kepada foreman untuk menganalisa, mengestimasi

pekerjaan yang dilakukan dan waktu yang diperlukan.

b. Reception (Penerimaan)

Tujuan dari tahap penerimaan adalah untuk memberikan

penyambutan kepada pelanggan, memastikan bahwa kendaraan

pelanggan diperbaiki dengan benar pada waktu pertama kali, dengan

cara memahami dengan sempurna permintaan pelanggan kemudian

memastikan gejala kerusakan yang terjadi pada kendaraan pelanggan

kemudian memberikan nasihat-nasihat servis yang diperlukan sehingga

pelanggan tidak ragu.

Hal-hal yang dilakukan dalam tahap penerimaan ini adalah :

1) Persiapan sehari-hari

Mempersiapkan dokumen yang diperlukan seperti lembaran

perjanjian, lembaran pengontrol perkembangan pekerjaan, order

perbaikan, data pelanggan, pedoman daftar biaya jasa dan daftar

harga spare part, pedoman pemilik dan buku servis. Serta juga

26

 

mempersiapkan alas lantai, alas tempat duduk kendaraan dan

sebagainya.

2) Penerimaan pelanggan

Sambutlah pelanggan dengan ramah tamah, perkenalkan nama

dan dapatkanlah nama pelanggan serta tanyakan apakah sudah

melakukan perjanjian atau belum.

3) Mendengarkan pelanggan

Dengarkanlah dengan penuh perhatian untuk memahami

permintaan pelanggan atau problem sesungguhnya.

4) Mempersiapkan diagnosa

Pasanglah alas tempat duduk dan alas lantai kendaraan,

mintalah buku servis, konfirmasi nama pemilik dan pekerjaan

terakhir yang dilakukan, pastikanlah data-data yang terdapat di

kendaraan dituliskan dalam order perbaikan serta catatlah jarak

tempuh kendaraan.

5) Memeriksa kendaraan dan memutuskan pekerjaan yang dilakukan

Periksalah file/data pelanggan pada servis terakhir lalu

tunjukkanlah daftar pekerjaan pemeriksaan dan tuliskanlah dalam

order perbaikan, beritahukan kepada pelanggan jika ada pekerjaan

tambahan.

27

 

6) Pemeriksaan sebelum penerimaan

Lakukanlah pemeriksaan kerusakan pada body, barang

berharga yang tertinggal didalam mobil, catat hasilnya dalam

order perbaikan atau lembar pemeriksaan. Konfirmasikan hasilnya

kepada pelanggan lalu ajaklah pelanggan ketempat pencatatan

servis.

c. Work Distribution (Distribusi kerja)

Tujuan dari tahap distribusi kerja adalah untuk menjadwalkan dan

menugaskan pekerjaan kepada teknisi yang tepat sehingga dapat

memaksimalkan penggunaan staff dan fasilitas.

Hal-hal yang dilakukan dalam tahap distribusi kerja ini adalah :

1) Memeriksa persediaan suku cadang

Periksa apakah tersedia suku cadang, jika tidak ada persediaan

suku cadang maka periksa kapan tanggal dapat diperolehnya suku

cadang lalu tanyakanlah kepada pelanggan apakah kendaraannya

akan dibawa kembali atau disimpan di bengkel.

2) Memperkirakan biaya serta tanggal dan waktu penyerahan

Tentukan perkiraan biaya jasa dan suku cadang, tentukan

tanggal dan waktu penyerahan, tuliskan instruksi khusus pada

order perbaikan jika ada pekerjaan yang tertunda.

3) Menjelaskan pekerjaan yang dilakukan serta mendapatkan

persetujuan pelanggan.

28

 

Jelaskan pekerjaan yang dilakukan, perkiraan biaya, serta

tanggal dan waktu penyerahan. Dapatkan persetujuan pelanggan

serta tanda tanganilah dalam order perbaikan. Berikan salinan

order perbaikan kepada pelanggan. Antarkan pelanggan ke ruang

tunggu jika pelanggan ingin menunggu.

4) Menyerahkan order pebaikan kepada foreman

Tempatkan order perbaikan pada tempat yang telah ditentukan.

d. Work Performance (Pelaksanaan Pekerjaan)

Tujuan dari tahap pelaksanaan pekerjaan adalah untuk memeriksa

setiap perkembangan pekerjaan sehingga kendaraan dapat diserahkan

kepada pelanggan pada waktu dan tanggal yang dijanjikan.

Hal-hal yang dilakukan dalam tahap pelaksanaan pekerjaan ini

adalah :

1) Memeriksa perkembangan pekerjaan

Gunakanlah lembar/papan pengontrol perkembangan pekerjaan

untuk memonitor seluruh perkembangan pekerjaan. Periksalah

perkembangan pekerjaan pada kendaraan 2 jam sebelum waktu

penyerahan dan beritahukanlah kepada pelanggan di ruang tunggu

tentang perkembangan pekerjaan.

2) Mendapatkan persetujuan pelanggan tentang adanya perubahan

Tentukan waktu dan biaya perkiraan terbaru dengan meminta

bantuan foreman, beritahukanlah kepada pelanggan tentang

29

 

adanya perubahan serta dapatkanlah persetujuannya. Catatlah

jawaban pelanggan pada order perbaikan lalu laporkanlah

persetujuan pelanggan tentang adanya perubahan kepada foreman

sehinggan foreman dapat menyimpulkan pekerjaan.

e. Quality Control (Kontrol Kuilitas)

Tujuan dari tahap kontrol kualitas adalah untuk memastikan bahwa

seluruh pekerjaan yang diminta pelanggan telah dikerjakan dengan

sempurna dan kualitas yang tinggi serta untuk mempelajari dengan

rinci pekerjaan yang dilakukan.

Hal-hal yang dilakukan dalam kontrol kualitas adalah :

1) Melaksanakan pemeriksaan pekerjaan yang dilakukan pada

kendaraan

Periksalah order perbaikan untuk memastikan pemeriksaan

terakhir dilaksanakan dengan sempurna. Periksalah pekerjaan

yang dilakukan serta suku cadang yang diganti. Tanyakanlah

kepada foreman atau teknisi tentang hal-hal yang tidak jelas yang

tertulis pada order perbaikan.

2) Mempersiapkan dokumentasi

Persiapkan order perbaikan dan periksalah biaya satu persatu,

termasuk biaya jasa dan suku cadang. Persiapkan kuitansi sesuai

dengan order perbaikan. Mintalah persetujuan kepala bengkel

untuk biaya-biaya perbaikan khusus. Mintalah kesepakatan kepala

30

 

bengkel mengenai pemeriksaan terakhir untuk penyerahan tentang

pekerjaan ulangan atau keluhan. Catatlah dalam buku servis atau

buku garansi tentang pelaksanaan pemeriksaan berkala.

3) Mempersiapkan barang-barang yang akan dikembalikan kepada

pelanggan

Mempersiapkan barang-barang (buku servis atau buku garansi,

kunci kendaraan) dan suku cadang yang diganti untuk

dikembalikan atau ditunjukkan kepada pelanggan. Beritahukanlah

kepada pelanggan tentang pekerjaan yang telah diselesaikan.

f. Delivery (Penyerahan)

Tujuan dari tahap penyerahan adalah untuk memberikan

kepercayaan kepada pelanggan terhadap bagian servis dengan cara

menunjukkan kepada pelanggan bahwa pekerjaan yang diminta telah

dilakukan dengan memuaskan, sehingga pelanggan dapat mengendarai

kendaraannya dengan penuh keyakinan serta berikanlah kepercayaan

kepada pelanggan bahwa biayanya adalah wajar.

Hal-hal yang dilakukan dalam penyerahan adalah :

1) Penjelasan pekerjaan yang dilakukan beserta biaya

Sambutlah pelanggan. Ajaklah pelanggan kepencatatan servis

lalu jelaskan pekerjaan yang dilakukan. Informasikanlah kepada

pelanggan tentang sesuatu yang dijumpai selama mengerjakan

pekerjaan dan beritahukanlah informasi yang berguna.

31

 

2) Menunjukkan kualitas pekerjaan yang dilakukan

Ajaklah pelanggan menuju kendaraannya dan jelaskan

pekerjaan yang dilakukan, tunjukkan kualitas pekerjaan, tunjukkan

hal-hal pada pemeriksaan sebelum penerimaan yang telah

disepakati.

3) Menanyakan cara pembayaran

Tunjukkanlah kasir kepada pelanggan dan tanyakanlah proses

pembayarannya. Setelah melakukan pembayaran tawarkanlah agar

pelanggan kembali lagi. Informasikanlah kepada pelanggan

tentang jadwal perawatan. Tanyakanlah kapan tindak lanjut

pekerjaan servis berkenan dilakukan bagi pelanggan.

Kembalikanlah buku servis dan kunci mobil kepada pelanggan.

Antarkanlah pelanggan menuju kendaraannya. Ucapkanlah terima

kasih serta berikanlah salam perpisahan kepada pelanggan.

g. Follow Up Contact (Hubungan Tindak Lanjut)

Tujuan dari tahap hubungan tindak lanjut adalah untuk menyatakan

rasa terima kasih atas kedatangan pelanggan, untuk mendapatkan

kepuasan pelanggan mengenai servis yang diterimanya dan melakukan

tindakan menanggulangi problem jika pelanggan merasa tidak puas

serta memberikan nasihat kepada pelanggan untuk mengikuti jadwal

pemeliharaan berikutnya.

Hal-hal yang dilakukan dalam tahap hubungan tindak lanjut adalah :

32

 

1) Melaksanakan tindak lanjut pekerjaan servis

Ambil order perbaikan untuk diadakan tindak lanjut. Dengan

menggunakan telepon hubungilah pelanggan pada waktu dan hari

yang telah dijanjikan serta lakukanlah tindak lanjut berdasarkan

prosedur yang ditentukan sebelumnya. Ucapkanlah terima kasih

dan tawarkan untuk melanjutkan kedatangannya.

Apabila dengan surat kirimkanlah kuesioner sesuai dengan

prosedur yang ditentukan sebelumnya. Laporkanlah hasil tindak

lanjut kepada kepala bengkel. Buatlah ringkasan hasil tindak

lanjut harian dan laporkan kepada kepala bengkel.