bab 2 tingkat kepuasan pasien

7/23/2019 bab 2 tingkat kepuasan pasien

1/5

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka

1. Pengertian Jasa

Kotler dan Armstrong mengatakan bahwa jasa adalah setiap kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak

dikaitkan dengan suatu produk fisik (Prasetya, 2009.

!ari pengertian mengenai jasa di atas, dapat dikatakan bahwa jasa mempunyai

beberapa karakteristik. "enurut #erry $.$, ada % karakteristik utama dari jasa, yaitu&

'. Intangibility (tidak berwujud

asa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, di)ium, didengar,

atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. #ila barang merupakan suatu objek,

alat, material, atau benda, maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan,

pengalaman, proses, kinerja (performance, atau usaha.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan

Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa, baik perorangan ataupun

perangkat mesin*teknologi.

+. Variability (berubahubah*aneka ragam

#ahwa kualitas jasa yang diberikan merupakan nonstandardized output, artinya

banyak -ariasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di

mana jasa tersebut dihasilkan. Ada dua faktor yang menyebabkan -ariabilitas


2/5

7

kualitas jasa yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan dan beban kerja

perusahaan.

%. Perishability (tidak tahan lama

#ahwa jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan

untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung

dikonsumsi pada saat diberikan. Kondisi tersebut tidak akan menjadi masalah jika

permintaan konstan. etapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa pada

umumnya sangat ber-ariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.

(/angkuti, 200+.

2. Dimensi Kualitas Jasa

Kualitas jasa dapat diukur melalui lima dimensi yaitu& ('. #erwujud (tangible

yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi

(2. Keandalan (reliability) (+. !aya tanggap (responsiveness (%. Kepastian

(assurance (1. mpati (empathy yaitu kesediaan guru* dosen* karyawan* pengelola

untuk lebih peduli memberikan perhatian se)ara pribadi kepada pelanggan (3handra,

2001.

'. #erwujud (tangible

!imensi tangible ialah berupa penampilan fasilitas yang menunjang proses

pelayanan kesehatan. 4emua satuan di dalam puskesmas menggunakan beberapa

fasilitas umum bersamasama. Penyediaan tempat dan alatalat harus didasarkan

pada prinsip ekonomi serta berpedoman pada sasaran pengembangan yang ingin

di)apai. "isalnya, tempat pengembangan hendaknya strategis, tenang, nyaman,


3/5

8

dan tidak mengganggu lingkungan. idak memadainya fasilitas sarana dan

prasarana yang dibutuhkan untuk pelayanan kesehatan dapat menjadi salah satu

kendala dalam pengembangan keterampilan klinik. "isalnya, fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, sarana komunikasi, dsb yang akan digunakan untuk

praktek pelayanan medik dan pelayanan kesehatan masyarakat.

(5asibuan, 2009.

2. Keandalan (reliability)

!imensi reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera dan memuaskan.

+. !aya tanggap (responsiveness

!imensi responsiveness yaitu keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. !okter maupun staf

memiliki peran sebagai instruktru, dan instruktur yang baik hendaknya memiliki

syarat antara lain sebagai berikut&

1. Communication Skills

4eorang instruktur harus memiliki kemampuan berkomunikasi, baik lisan maupun

tulisan se)ara efektif. adi suaranya jelas, tulisannya baik, dan katakatanya mudah

dipahami.

. Personality !uthority4eorang instruktur harus memiliki kewibawaan dihadapan peserta didik. 6a harus

berperilaku baik, memiliki sifat dan kepribadian yang disenangi, serta kemampuan

dan ke)akapannya diakui.

". Social Skills


4/5

9

4eorang instruktur harus memiliki kemahiran dalam bidang sosial agar terjamin

keper)ayaan dan kesetiaan dari para peserta didiknya. 6a harus suka menolong,

objektif, dan menghargai pendapat orang lain.

#. $echnical Competent4eorang instruktur harus berkemampuan teknis, ke)akapan teoretis, dan tangkas

dalam mengambil suatu keputusan.

(5asibuan, 2009.

%. Kepastian (assurance

!imensi assurance yaitu men)akup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

diper)aya yang dimilki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan

(5asibuan, 2009.

1. mpati (empathy

"eliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan

mamahami kebutuhan para pelanggan (5asibuan, 2009.

B. Kerangka Teori

Gambar 1.Kerangka teori

!imensi kualitas pelayanan'. $angible

2. %eliability+. %esponsiveness

%. !ssurance5. &mpathy

ingkat kepuasan pasien


5/5

10

. Kerangka Konse!

Gambar 2.Kerangka konsep

Keterangan &

7ariabel yang digaris bawahi & 7ariabel yang diteliti.

!imensi kualitas pelayanan

'. $angible

2. %eliability+. %esponsiveness

%. !ssurance

5. &mpathyingkat kepuasan pasien di

Puskesmas !onggala

bab 2 tingkat kepuasan pasien

Documents