bab 2 tingkat kepuasan pasien

Upload: elyza-whidyanti

Post on 17-Feb-2018

227 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

  • 7/23/2019 bab 2 tingkat kepuasan pasien

    1/5

    6

    BAB II

    TINJAUAN PUSTAKA

    A. Telaah Pustaka

    1. Pengertian Jasa

    Kotler dan Armstrong mengatakan bahwa jasa adalah setiap kegiatan atau

    manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

    tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak

    dikaitkan dengan suatu produk fisik (Prasetya, 2009.

    !ari pengertian mengenai jasa di atas, dapat dikatakan bahwa jasa mempunyai

    beberapa karakteristik. "enurut #erry $.$, ada % karakteristik utama dari jasa, yaitu&

    '. Intangibility (tidak berwujud

    asa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, di)ium, didengar,

    atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. #ila barang merupakan suatu objek,

    alat, material, atau benda, maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan,

    pengalaman, proses, kinerja (performance, atau usaha.

    2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan

    Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa, baik perorangan ataupun

    perangkat mesin*teknologi.

    +. Variability (berubahubah*aneka ragam

    #ahwa kualitas jasa yang diberikan merupakan nonstandardized output, artinya

    banyak -ariasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di

    mana jasa tersebut dihasilkan. Ada dua faktor yang menyebabkan -ariabilitas

  • 7/23/2019 bab 2 tingkat kepuasan pasien

    2/5

    7

    kualitas jasa yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan dan beban kerja

    perusahaan.

    %. Perishability (tidak tahan lama

    #ahwa jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan

    untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung

    dikonsumsi pada saat diberikan. Kondisi tersebut tidak akan menjadi masalah jika

    permintaan konstan. etapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa pada

    umumnya sangat ber-ariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.

    (/angkuti, 200+.

    2. Dimensi Kualitas Jasa

    Kualitas jasa dapat diukur melalui lima dimensi yaitu& ('. #erwujud (tangible

    yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi

    (2. Keandalan (reliability) (+. !aya tanggap (responsiveness (%. Kepastian

    (assurance (1. mpati (empathy yaitu kesediaan guru* dosen* karyawan* pengelola

    untuk lebih peduli memberikan perhatian se)ara pribadi kepada pelanggan (3handra,

    2001.

    '. #erwujud (tangible

    !imensi tangible ialah berupa penampilan fasilitas yang menunjang proses

    pelayanan kesehatan. 4emua satuan di dalam puskesmas menggunakan beberapa

    fasilitas umum bersamasama. Penyediaan tempat dan alatalat harus didasarkan

    pada prinsip ekonomi serta berpedoman pada sasaran pengembangan yang ingin

    di)apai. "isalnya, tempat pengembangan hendaknya strategis, tenang, nyaman,

  • 7/23/2019 bab 2 tingkat kepuasan pasien

    3/5

    8

    dan tidak mengganggu lingkungan. idak memadainya fasilitas sarana dan

    prasarana yang dibutuhkan untuk pelayanan kesehatan dapat menjadi salah satu

    kendala dalam pengembangan keterampilan klinik. "isalnya, fasilitas fisik,

    perlengkapan, pegawai, sarana komunikasi, dsb yang akan digunakan untuk

    praktek pelayanan medik dan pelayanan kesehatan masyarakat.

    (5asibuan, 2009.

    2. Keandalan (reliability)

    !imensi reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

    dengan segera dan memuaskan.

    +. !aya tanggap (responsiveness

    !imensi responsiveness yaitu keinginan para staf untuk membantu para

    pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. !okter maupun staf

    memiliki peran sebagai instruktru, dan instruktur yang baik hendaknya memiliki

    syarat antara lain sebagai berikut&

    1. Communication Skills

    4eorang instruktur harus memiliki kemampuan berkomunikasi, baik lisan maupun

    tulisan se)ara efektif. adi suaranya jelas, tulisannya baik, dan katakatanya mudah

    dipahami.

    . Personality !uthority4eorang instruktur harus memiliki kewibawaan dihadapan peserta didik. 6a harus

    berperilaku baik, memiliki sifat dan kepribadian yang disenangi, serta kemampuan

    dan ke)akapannya diakui.

    ". Social Skills

  • 7/23/2019 bab 2 tingkat kepuasan pasien

    4/5

    9

    4eorang instruktur harus memiliki kemahiran dalam bidang sosial agar terjamin

    keper)ayaan dan kesetiaan dari para peserta didiknya. 6a harus suka menolong,

    objektif, dan menghargai pendapat orang lain.

    #. $echnical Competent4eorang instruktur harus berkemampuan teknis, ke)akapan teoretis, dan tangkas

    dalam mengambil suatu keputusan.

    (5asibuan, 2009.

    %. Kepastian (assurance

    !imensi assurance yaitu men)akup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

    diper)aya yang dimilki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan

    (5asibuan, 2009.

    1. mpati (empathy

    "eliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan

    mamahami kebutuhan para pelanggan (5asibuan, 2009.

    B. Kerangka Teori

    Gambar 1.Kerangka teori

    !imensi kualitas pelayanan'. $angible

    2. %eliability+. %esponsiveness

    %. !ssurance5. &mpathy

    ingkat kepuasan pasien

  • 7/23/2019 bab 2 tingkat kepuasan pasien

    5/5

    10

    . Kerangka Konse!

    Gambar 2.Kerangka konsep

    Keterangan &

    7ariabel yang digaris bawahi & 7ariabel yang diteliti.

    !imensi kualitas pelayanan

    '. $angible

    2. %eliability+. %esponsiveness

    %. !ssurance

    5. &mpathyingkat kepuasan pasien di

    Puskesmas !onggala