tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan … fileberkat rahmat-nya penulis dapat menyelesaikan...
TRANSCRIPT
i
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN PADA PROGRAM RUJUK BALIK
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI
APOTEK-APOTEK PROGRAM
RUJUK BALIK DENPASAR
SKRIPSI
NI MADE AYU WISTARI
1108505008
JURUSAN FARMASI
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS UDAYANA
2015
ii
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa karena atas
berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ”Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Pada Program Rujuk
Balik Jaminan Kesehatan Nasional di Apotek-Apotek Program Rujuk Balik
Denpasar” tepat pada waktunya, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar sarjana di Jurusan Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan
Alam Universitas Udayana.
Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, saran, dan bimbingan
dari berbagai pihak. Maka dari itu, pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ir. Anak Agung Gde Raka Dalem, M.Sc. (Hons). selaku Dekan Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Udayana.
2. Dr.rer.nat I Made Agus Gelgel Wirasuta, M.Si., Apt. selaku Ketua
Jurusan Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Udayana sekaligus sebagai pembimbing II yang telah
meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam membimbing penyusunan
skripsi ini.
3. Made Ary Sarasmita, S.Farm., M.Farm.Klin., Apt. selaku dosen
pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam
membimbing penyusunan skripsi ini.
4. L. Pt. Mirah Kusuma Dewi, S.F., M.Sc., Apt., Putu Sanna Yustiantara,
S.Farm., M.Si., Apt., dan Ni Luh Putu Vidya Paramita, S.Farm, M.Sc.,
iv
Apt., selaku penguji yang telah memberikan saran dan masukan pada
penulis dalam penyusunan skripsi ini.
5. Luh Putu Febryana Larasanty, S.Farm., M.Sc., Apt. yang telah
memberikan bantuan dan bimbingan kepada penulis selama
penyelesaian skripsi ini.
6. Seluruh staf dosen dan pegawai di Jurusan Farmasi Fakultas MIPA
Universitas Udayana yang telah memberikan bantuan dan bimbingan
kepada penulis selama penyelesaian skripsi ini.
7. Apoteker Penanggung Jawab Apotek yang telah memberikan ijin
kepada penulis untuk melakukan pengambilan sampel penelitian di
Apotek yang bersangkutan.
8. Apoteker BPJS Kesehatan yang telah bersedia meluangkan waktu untuk
melakukan penilaian terhadap kuesioner penelitian
9. Responden penelitian yang telah bersedia meluangkan waktu untuk
mengisi kuesioner penelitian
10. Bapak I Ketut Dasar, Ibu Ni Nyoman Muliani dan I Putu Surya Kusuma
selaku orang tua dan kakak penulis atas doa, semangat, dan dukungan
yang diberikan selama ini, baik moral maupun materiil.
11. Seluruh teman-teman farmasi angkatan 2011, sahabat, dan semua pihak
yang telah membantu penulis, terimakasih atas segala doa dan
dukungan yang telah diberikan pada proses penyusunan skripsi ini.
12. Kepada semua pihak yang namanya tidak bisa penulis sebutkan satu per
satu.
v
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat
membangun sehingga di masa yang akan datang dapat menjadi lebih baik. Penulis
berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bukit Jimbaran, 6 Agustus 2015
Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................... vi
DAFTAR SINGKATAN ................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiii
ABSTRAK ....................................................................................................... xv
ABSTRACT ..................................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 4
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 5
2.1 Jaminan Kesehatan Nasional ....................................................... 5
2.2 Program Rujuk Balik ................................................................... 5
2.2.1 Pengertian Program Rujuk Balik ....................................... 5
2.2.2 Mekanisme Pelayanan Program Rujuk Balik ................... 6
2.3 Pelayanan Kefarmasian ................................................................ 8
vii
2.3.1 Standar Pelayanan Kefarmasian ........................................ 8
2.4 Kualitas Layanan ......................................................................... 10
2.5 Kepuasan Pasien .......................................................................... 10
2.5.1 Harapan .............................................................................. 11
2.5.2 Persepsi .............................................................................. 11
2.5.3 Konsep gap (kesenjangan) Kepuasan Pasien ..................... 12
2.6 Kuesioner ..................................................................................... 14
BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 15
3.1 Rancangan Penelitian ................................................................... 15
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................... 15
3.3 Batasan Operasional..................................................................... 16
3.4 Teknik Pengambilan Sampel ....................................................... 19
3.5 Instrumen Penelitian .................................................................... 19
3.6 Prosedur Penelitian ...................................................................... 20
3.6.1 Penyusunan Kuesioner ....................................................... 20
3.6.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ........................... 20
3.6.3 Penilaian Apoteker BPJS Kesehatan Terhadap Kuesioner 22
3.6.4 Penyebaran Kuesioner ....................................................... 23
3.6.5 Analisa Data ....................................................................... 23
3.7 Skema Umum Prosedur Penelitian .............................................. 26
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................... 27
4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ............................ 27
4.1.1 Uji Validitas Kuesioner ..................................................... 27
viii
4.1.2 Uji Reliabilitas Kuesioner .................................................. 28
4.2 Karakteristik Responden .............................................................. 29
4.3 Penilaian Apoteker BPJS Kesehatan Terhadap Kuesioner .......... 30
4.4 Tingkat Kepuasan ........................................................................ 32
4.4.1 Aspek Pelayanan Kefarmasian .......................................... 32
4.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................. 45
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 52
5.1 Kesimpulan .................................................................................. 52
5.1 Saran ............................................................................................ 53
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 54
LAMPIRAN ..................................................................................................... 58
ix
DAFTAR SINGKATAN
BPJS = Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
ESO = Efek Samping Obat
Kepmenkes = Keputusan Menteri Kesehatan
JKN = Jaminan Kesehatan Nasional
Permenkes = Peraturan Menteri Kesehatan
PRB = Program Rujuk Balik
RI = Republik Indonesia
SEP = Surat Eligibilitas Peserta
SRB = Surat Rujuk Balik
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Alur Pelayanan PRB ................................................................... 7
Tabel 2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian ................................................. 9
Tabel 2.3 Dimensi Pelayanan ..................................................................... 10
Tabel 2.4 Gap Kualitas Jasa ........................................................................ 13
Tabel 2.5 Bentuk Kuesioner ....................................................................... 14
Tabel 3.1 Penilaian Kategori Skala Likert .................................................. 20
Tabel 3.2 Klasifikasi Harapan dan Persepsi .............................................. 24
Tabel 3.3 Klasifikasi Kepuasan .................................................................. 25
Tabel 4.1 Uji Validitas Kuesioner Tingkat Kepuasan di Apotek PRB. ...... 28
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepuasan di Apotek PRB. .. 28
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Tingkat Kepuasan di Apotek PRB. .... 29
Tabel 4.4 Tingkat Kepuasan Sub Aspek Pelayanan Umum ....................... 33
Tabel 4.5 Tingkat Kepuasan Sub Aspek Sarana Prasarana dan
Pengelolaan Perbekalan Farmasi ................................................ 35
Tabel 4.6 Tingkat Kepuasan Sub Aspek Pengkajian Resep dan Waktu
Tunggu ........................................................................................ 37
Tabel 4.7 Tingkat Kepuasan Sub Aspek Dispensing .................................. 39
Tabel 4.8 Tingkat Kepuasan Sub Aspek PIO dan Konseling ..................... 41
Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Sub Aspek Monitoring .................................. 43
Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Aspek Pelayanan Kefarmasian
di Apotek PRB ............................................................................ 43
xi
Tabel 4.11 Harapan, Persepsi dan Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi
Kualitas Pelayanan di Apotek PRB ............................................ 45
Tabel 4.12 Faktor Pelayanan Obat Program Rujuk Balik ............................. 50
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Model Gap Kualitas Jasa ............................................................ 13
Gambar 3.1 Skema Penelitian ......................................................................... 26
Gambar 4.1 Harapan dan Persepsi Sub Aspek Pelayanan Umum .................. 33
Gambar 4.2 Harapan dan Persepsi Sub Aspek Sarana Prasarana dan
Pengelolaan Perbekalan Farmasi ................................................ 34
Gambar 4.3 Harapan dan Persepsi Sub Aspek Pengkajian Resep dan Waktu
Tunggu ........................................................................................ 36
Gambar 4.4 Harapan dan Persepsi Sub Aspek Dispensing ............................ 38
Gambar 4.5 Harapan dan Persepsi Sub Aspek PIO dan Konseling ................ 40
Gambar 4.6 Harapan dan Persepsi Sub Aspek Monitoring ............................ 42
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ................................................................. 58
Lampiran 2. Tabel R uji Pearson ................................................................. 65
Lampiran 3. Pengelompokan Pernyataan Berdasarkan Aspek Pelayanan
Kefarmasian dan Dimensi Kualitas Pelayanan ......................... 66
Lampiran 4. Hasil Penilaian Kuesioner Pelayanan Kefarmasian Di Apotek
Dari Apoteker BPJS Kesehatan ................................................ 67
Lampiran 5. Tingkat Harapan Responden Terhadap Aspek Pelayanan
Kefarmasian Di Apotek-Apotek PRB Denpasar ...................... 68
Lampiran 6. Tingkat Persepsi Responden Terhadap Aspek Pelayanan
Kefarmasian Di Apotek-Apotek PRB Denpasar ...................... 69
Lampiran 7. Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Aspek Pelayanan
Kefarmasian Di Apotek-Apotek PRB Denpasar ...................... 70
Lampiran 8. Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Kualitas
Pelayanan Di Apotek-Apotek PRB Denpasar .......................... 71
Lampiran 9. Tingkat Persepsi Responden Terhadap Dimensi Kualitas
Pelayanan Di Apotek-Apotek PRB Denpasar .......................... 72
Lampiran 10. Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi Kualitas
Pelayanan Di Apotek-Apotek PRB Denpasar .......................... 73
Lampiran 11. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian di Apotek
Ganesa ...................................................................................... 74
xiv
Lampiran 12. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian di Apotek
Restu Medika ............................................................................ 75
Lampiran 13. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian di Apotek Vita
Farma ........................................................................................ 76
xv
ABSTRAK
Prevalensi penyakit kronis yang cukup tinggi ditanggulangi dengan program
rujuk balik (PRB). Dalam program rujuk balik, pelayanan obat merupakan faktor
penting untuk keberhasilan terapi pasien. Apoteker memiliki wewenang dalam
pelayanan terkait penggunaan obat. Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan
kesehatan pada era JKN sangat penting dilakukan penelitian ini untuk mengukur
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rujuk balik sehingga dapat dilakukan
evaluasi terhadap praktek Apoteker di lapangan.
Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan tipe deskriptif
kuantitatif. Kuisioner digunakan sebagai instrumen penelitian. Skor penilaian
menggunakan skala likert. Kuesioner diuji terlebih dahulu validitas dengan uji
pearson dan uji reliabilitas dengan model cronbach alpha. Selanjutnya kuesioner
disebarkan kepada Apoteker BPJS Kesehatan untuk menilai kesesuaian kuesioner
dan kepada responden penelitian untuk mengetahui harapan dan persepsinya.
Kepuasan diukur dengan metode servqual yaitu membandingkan skor harapan dan
persepsi responden.
Penelitian dilakukan di tiga Apotek PRB Denpasar. Responden penelitian
sebanyak 196 orang yang telah memenuhi kriteria inklusi. Hasil uji validitas dan
reliabilitas dinyatakan bahwa keseluruhan poin pernyataan valid dan reliabel.
Hasil penilaian kuesioner oleh Apoteker BPJS Kesehatan terdapat 3 pernyataan
yang dianggap tidak penting dan 9 pernyataan dianggap perlu tapi tidak penting.
Analisis tingkat kepuasan menunjukkan hasil yang rendah baik ditinjau dari aspek
pelayanan kefarmasian (-0,96) dan dimensi mutu pelayanan (-0,88). Tingkat
kepuasan rendah menunjukkan masih adanya kesenjangan antara harapan dan
persepsi responden.
Kata kunci : jaminan kesehatan nasional, pelayanan kefarmasian, program rujuk
balik, tingkat kepuasan.
xvi
ABSTRACT
The high prevalence of chronic disease is being overcome with rujuk balik
program. In this program, medicinal services is a key factor in patients therapeutic
achievement. Pharmacist have the role in services related to medicine usage. In
order to increase the quality of medical services in the era of National Health
Insurance, it is important to do a research to determine patient satisfaction so that
an evaluation of pharmacist practice.
This research is quantitative-descriptive with observational approach.
Questionnaire are used as research instrument. Likert scale are used as the
assessment score. At first the questionnaire are determined its validity used
pearson test and reliability used cronbach alpha methods. After that questionnaire
spread out to the Pharmacist of BPJS Kesehatan to assess its conformity, and
finally to the research respondent to determine their expectations and perceptions.
The satisfactions are measured with servqual method, in which the respondent’s
expectations and perceptions are compared
The research is take place in three rujuk balik Pharmacy in Denpasar. There
are 196 respondents that fulfill the inclusion criteria. All the statement points in
questionnaire are valid and reliable. According to Pharmacist of BPJS Kesehatan
there are three statements considered as unimportant and nine statements are
considered as needed but not quite important. Analysis of satisfaction level
reveals a low result from the aspect of pharmaceutical care (-0.96) and quality of
service (-0.88). A low satisfaction level shows that there is still a high gap
between respondent’s expectations and perceptions.
Keywords: Rujuk Balik Program, National Helath Insurance, Patient Satisfaction
Level, Pharmaceutical Care.