15

BAB 2

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Manajemen Pemasaran

Dua kata dari kata “manajemen” dan kata “pemasaran“ jika dijadikan satu

menjadi sebuah makna proses merencanakan, penganalisaan, pelasanaan,

mengimplementasikan dan controlling (pengawasan) atau mengendalikan kegiatan

pemasaran dalam suatu perusahaan supaya dapat tercapainya target atau tujuan

perusahaan secara lebih efisien dan efektif.

Kata manajemen sering di definisikan sebagai sebuah proses kegiatan

perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan controlling (pengawasan) yang

dilakukan untuk mencapai target atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

Sedangkan pemasaran merupakan kegiatan didalam perekonomian yang dapat

membantu menciptakan nilai ekonomi, nilai tersebut menentukan harga produk atau

jasa. Faktor terpenting adalah dapat menciptakan nilai tersebut adalah produksi,

pemasaran dan konsumsi, jadi pemasaran merupakan penghubung antara kegiatan

produksi dan konsumsi.

Menurut Kotler, Philip (2008:9) pengertian dari manajemen pemasaran

adalah: Proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi

serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang

memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi”.

2.2 Bauran Pemasaran

Hammel dan Prahalad dalam M. Suyanto (2007:17) menyatakan bahwa

tujuan dari stategi tidak hanya meniru produk, proses dan metode pesaing, melainkan

mengembangkan untuk menciptakan peluang masa yang akan datang dan

mengeksplitasinya. Strategi pemasaran dapat dipenuhi dengan tersedianya sarana

yang disebut Marketing Mix. Hal itu merupakan inti dari system pemasaran suatu

perusahaan. Menurut Hurriyati, Ratih (2008) bauran pemasaran merupakan unsur-

unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan

tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif,

sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut Kotler, Philip (2009:101) menyatakan bahwa Marketing Mix

merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahan untuk terus

16

menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Mc Carthy dalam Kotler

dan Keller (2009:63) mengklasifikasikan Marketing Mix menjadi 4 (empat) besar

kelompok yang disebut 4P, yaitu: 1) Product (produk), 2) Price (harga), 3) Price

(harga), 4) Place (tempat). Menurut Morrison dalam Dewi (2010:209) menyatakan

bahwa konsep Marketing Mix diperluas menjadi 8P, dengan penambahan People,

Packaging, Partnership, dan Programming.

Jadi marketing mix secara keseluruhan terdiri dari 8P, yaitu :

a) Product (produk).

Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa produk adalah segala

sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen. Keputusan tentang produk ini mencakup penentuan bentuk penawaran

secara fisik, merknya, pembungkus, garansi dan servis sesudah penjualan.

Pengembangan produk dapat dilakukan setelah menganalisa kebutuhan dan

keinginan pasarnya. Jika msalah ini telah diselesaikannya, maka keputusan-

keputusan tentang harga, distribusi dan promosi dapat diambil.

b) Price (Harga)

Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa harga adalah elemen

dalam bauran pemasaran yang tidak saja menentukan profitabilitas tetapi juga

sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan proporsi nilai suatu produk. Pemasaran

produk perlu memahami aspek psikologis dari informasi harga yang meliputi harga

referensi (reference price), inferensi kualitas berdasarkan harga (price-quality

inferences) dan petunjuk harga (price clues). Pada setiap produk atau jasa yang

ditawarkan, bagian pemasaran berhak menentukan harga pokoknya. Faktor-faktor

yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga tersebut antara lain biaya,

keuntungan, praktik saingan dan perubahan keinginan pasar. Kebijaksanaan harga ini

menyangkut pula penetapan jumlah potongan, mark-up, mark-down, dan sebagainya.

c) Place (Distribusi)

Ada tiga aspek pokok yang berkaitan dengan keputusan-keputusan tentang

distribusi (tempat). Aspek tersebut adalah:

Sistem transportasi perusahaan, termasuk dalam sistem ini antara lain keputusan

tentang pemilihan alat transportasi (pesawat udara, kereta api, kapal, truk, pipa),

penetuan jadwal pengiriman, penentuan rute yang harus ditempuh dan

seterusnya.

17

Sistem penyimpanan, dalam sistem ini bagian pemasaran harus menentukan letak

gudang, jenis peralatan yang dipakai untuk menangani material maupun peralatan

lainnya.

Pemilihan saluran distribusi, menyangkut keputusan-keputusan tentang

penggunaan penyalur (pedagang besar, pengecer, agen, makelar), dan bagaimana

menjalin kerjasama yang baik dengan para penyalur tersebut.

d) Promotion (Promosi)

Menurut Kotler dan Keller (2009:510) menyatakan bahwa promosi adalah

berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen

secara langsung maupun tidak langsung tentang suatu produk atau merek yang dijual.

e) People

Menurut Dewi (2011:79) menyatakan bahwa people merupakan penyedia

barang dan jasa yang melayani konsumen. People sedikitnya memiliki tiga hal yaitu

service personnel, the product themselves, dan local resident. Dalam hal ini

pelatihan, pengendalian kualitas, standardisasi kualifikasi dan sertifikasi kompetensi

menjadi bagian yang penting dalam menentukan keberhasilan suatu pemasaran.

f) Packaging

Menurut Morrison (2010) menyatakan bahwa Packaging berarti

pengelompokan dua elemen atau lebih dari product experience ke dalam suatu

produk. Packaging adalah kombinasi dari jasa dan daya tarik produk yang saling

berkaitan dalam satu paket penawaran harga. Serangkaian produk yang dikemas dan

dijual dengan menarik akan membentuk pengalaman yang menarik pula.

g) Programming

Menurut Morrison (2010) menyatakan bahwa Programming adalah suatu

teknik yang berkaitan dengan pengepakan, yaitu pengembangan aktivitas tertentu,

acara, atau program untuk menarik dan meningkatkan pembelanjaan, atau

memberikan nilai tambah pada paket atau produk. Pengepakan memiliki kaitan

dengan pengepakan yang melibatkan event special aktivitas atau program suatu

produk untuk membuatnya lebih beraneka ragam dan menarik.

h) Partnership

Suatu hubungan yang dijalin dengan usaha yang sejenis maupun usaha tidak

sejenis yang menciptakan benefit dari pihak-pihak tersebut.

18

2.3 Jasa

2.3.1 Pengertian Jasa

Banyak para pakar pemasaran jasa yang telah mendefinisikan pengertian jasa.

Adapun pengertian jasa menurut para pakar sebagai berikut: Menurut Kotler dalam

Lupiyoadi (2013) “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan

dengan produk fisik atau tidak.”

Sedangkan menurut Payne dalam Jasfar (2012:6) karakteristik jasa yaitu sebagai

berikut:

1. Tidak berwujud. Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Artinya, jasa tidak

dapat dilihat, dirasakan/dicicipi, atau disentuh, seperti yang dapat dirasakan dari

suatu barang.

2. Tidak dapat dipisahkan. Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat

yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Artinya,

konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya sehingga konsumen

melihat dan ikut “ambil bagian” dalam proses produksi tersebut.

3. Heteregonitas. Jasa merupakan variabel nonstandard dan sangat bervariasi.

Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, tidak ada hasil jasa yang sama

walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia

(karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang

menyertai interaksi tersebut.

4. Tidak tahan lama. Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa

tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada

produsen jasa, di mana konsumen membeli jasa tersebut.

Berdasarkan definisi di atas, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu yang tidak

berwujud, yang melibatkan tindakan atau unjuk kerja melalui proses dan kinerja

yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain. Dalam produksinya, jasa bisa

terikat pada suatu produk fisik, tetapi bisa juga tidak.

Menurut Rambat dalam Arief (2007, hal.12), kata jasa sendiri mempunyai

banyak arti dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu

produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha

mendefinisikan pengertian jasa. Berikut adalah diantaranya:

19

“A service is an activity or a service of activities which take place in

interactions with a contact person or physical machine and which provides consumer

satistaction” Lethinen dalam Arief (2007, hal.12).

“A service is an activity or series of activities of more or less intangible

nature that normally, but not necessarily, take place in interaction between the

customer and service employees and/or physical resource or good and/or sistem of

the service provider, which are provide as solution to customer problems” Gronroos

dalam Arief (2007, hal.12).

Menurut William J. Staton dalam Arief (2007, hal.13) memberikan

pengertian jasa sebagai berikut:

“Service are to those separately identifiable, essentially intangible activies

that provide want - satisfaction, and that are not necessarily tied to sale of a product

or another service. To produce a service may or may not required the use of tangible

goods. However, when such is required, there is not transfer of the title (permanent

ownership) to these tangible goods.

2.3.2 Bauran Jasa

Arief (2007, hal.40) menjelaskan lima pokok klasifikasi bauran jasa sebagai

berikut:

1. Pure tangible goods

Produk yang ditawarkan adalah barang berwujud murni/nyata, tidak ada bentuk

jasa-jasa yang menyertai produk jenis ini. Contohnya: obat nyamuk, shampoo,

dan sabun.

2. Tangible goods with accompanying maintance

Barang berwujud merupakan produk utama yang ditawarkan, sedangkan

pemeliharaan jasa menyertai produk utama tersebut. Pada umumnya, barang

elektronik kendaraan, dan mesin-mesin di ikuti oleh pemeliharaan/perawatan dari

barang-barang tersebut

3. Hybrid

Produk barang maupun jasa sama – sama dapat dirasakan, misalnya selain

mengharapkan makanan yang khas, pengunjung kafe juga ingin mendapatkan

pelayanan yang memuaskan.

4. Major Service with accompanying minor goods services

20

Produk utama adalah jasa dengan melibatkan sedikit produk lain berupa jasa,

misalnya penumpang kereta api membeli jasa transportasi darat dengan fasilitas

makan dan minum yang diberikan secara cuma - cuma.

5. Pure Service

Tidak ada produk lain yang berbentuk produk menyertai jasa murni, escort

(pengawalan/ teman), psikiater, dan jasa konsultasi.

2.3.3 Karakteristik Jasa

Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi

rancangan program pemasaran yaitu:

Tidak berwujud (intangibility)

Tidak dapat dipisahkan (inspirability)

Berubah – ubah (variability)

Mudah lenyap (perishability)

A) Tidak Berwujud (Intangibility) : Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena

tidak bias dilihat, dirasa, di dengar, didengar, diraba, atau dicium sebelum ada

transaksi pembelian.

B) Tidak Dapat Dipisahkan (Inspirability) : Suatu bentuk jasa tidak dapat

dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau mesin,

apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.

C) Berubah – ubah (variability) : Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah – ubah

karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan

dimana disajikan.

D) Mudah Lenyap (Perishability) :Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi

masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena penghasilan jasa di

muka dengan mudah. Bila permintaan atau turun, maka masalah yang sulit

akan segera muncul.

2.4 Kinerja Customer Service

Pengertian customer service adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan

dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya dalam menyelesaikan masalah

dengan memuaskan. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu “customer”

21

yang berarti pelanggan, dan “service” yang berarti pelayanan. Di website

http://www.customerservicemanager.com dijelaskan bahwa “Customer service is

often seen as an activity, performance measurement and a philosophy”. Layanan

pelanggan sering dilihat sebagai suatu kegiatan, pengukuran kinerja dan filsafat".

Ismail Ali Yusuf Hassan (2013), di jurnalnya yang berjudul Customer Service and

Organizational Growth of Service Enterprise in Somalia menyebutkan bahwa

“Customer service is serious of activities designed to enhance the level of customer

satisfaction that is, the provision of service before, during and after so that the

product or service meet customer expectation. (Rhee and Bell, 2002)”. Dalam hal ini

seorang customer service juga harus bertanggung jawab dari awal hingga akhir dari

pelayanan tersebut. Ismail Ali Yusuf Hassan (2013) juga menyebutkan bahwa

menurut (Haupt 2002), layanan pelanggan dapat diukur dalam banyak dimensi antara

lain: empati layanan (service empathy), waktu akses (access time) dan kesopanan staf

(courtesy of staff) tapi studi ini akan mempertimbangkan dimensi utama kualitas

pelayanan, kecepatan pelayanan (service speed) dan responsive (responsiveness)

(layanan purna jual dan dukungan teknis).

Pengertian kinerja menurut Moeheriono (2012:95) yaitu “Kinerja atau

performance merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu

program kegiatan atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi

organisasi yang dituangkan melalui perencanaan strategis suatu organisasi.”

Sedangkan menurut (Tangkilisan 2005:178) yaitu “Kinerja adalah suatu keadaan

yang berkaitan dengan keberhasilan organisasi dalam menjalankan misi yang

dimilikinya yang dapat di ukur dari tingkat produktivitas, kualitas layanan,

responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas”. Dwiyanto (dalam Pasolong

2008:203), juga menjelaskan beberapa indikator yang digunakan utuk mengukur

kinerja yaitu produktivitas, kualitas layanan, responsivitas, responsibilitas dan

akuntabilitas.

2.5 Kepuasan Pelanggan

2.5.1 Pengertian Pelanggan

Menurut Cambridge Dictionary, Customer is a person who buys goods or a

service. Sedangkan menurut Francis Buttle (2007:127), menyatakan

bahwa:”Pelanggan dalam konteks B2B (business to business) adalah sebuah

organisasi perusahaan (produsen atau reseller) atau sebuah institusi (nirlaba atau

22

badan pemerintahan), sedangkan Pelanggan dalam konteks B2C (business to

customers) adalah konsumen akhir, yakni seorang individu atau sebuah keluarga”.

Pelanggan adalah instansi, lembaga, organisasi ataupun orang yang membeli

produk atau jasa perusahaan secara rutin atau berkesinambungan karena produk atau

jasa yang dibelinya merasa sangat bermanfaat. Dapat dikatakan juga pelanggan yaitu

orang-orang yang memberikan perhatian penuh terhadap produk atau jasa yang

dihasilkan oleh perusahaan.

Pelanggan bukan hanya orang yang mendatangkan keuntungan bagi

perusahaan saja, akan tetapi pelanggan juga adalah orang yang memiliki rasa ingin

dihormati dan merupakan bagian terpenting dalam perusahaan. Kepuasan para

pelanggan merupakan respon yang emosional dari para pelanggan pada evaluasi

terhadap pengalaman saat mengkonsumsi suatu produk ataupun jasa.

Umumnya terdapat 3 (tiga) jenis pelanggan yaitu :

a) Pelanggan eksternal

Merupakan kelompok ataupun orang yang berada di luar perusahaan yang

menerima produk. Pelanggan eksternal pada setiap perusahaan merupakan

masyarakat umum yang menerima produk atau jasa dari perusahaan. Adapun

beberapa hal yang diperhatikan pelanggan eksternal diantaranya: kesesuaian

dengan kebutuhan produk atau jasa, kualitas produk atau jasa, harganya yang

kompetitif, pengiriman yang tepat waktu dan pelayanan.

b) Pelanggan internal

Merupakan kelompok ataupun orang dalam perusahaan yang memiliki pengaruh

pada performa pekerjaan. Adapun hal-hal yang diperlukan pada pelanggan

internal diantaranya seperti: kerjasama, kerja kelompok, sistem dan struktur kerja

yang efesien, pekerjaan yang berkualitas serta pengiriman yang tempat waktu.

c) Pelanggan antara

Merupakan kelompok ataupun orang yang bertindak sebagai perantara produk,

akan tapi bukan sebagai pemakai akhir dari produk perusahaan. Misalnya seperti

agen perjalanan yang bertindak sebagai pemesan kamar penginapan untuk para

pemakai akhir atau seperti distributor yang bertindak dalam mendristibusikan

produk-produk perusahaan.

23

2.5.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane (2007:177), Kepuasan

Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang

diharapkan.

Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi yang

ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan

keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain

factor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan

konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas

terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali jasa pada saat

kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan

merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang

merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Pencapaian kepuasan

dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap

individu dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan

yang dibentuk (Arief. 2007: 166).

Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama,

membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

memperbarui produk-produk yang ada, membicarakan hal-hal yang baik tentang

perusahaan dan produknya, memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan

iklan para pesaing serta kurang peka terhadap harga, menawarkan gagasan tentang

jasa atau produk kepada perusahaan, dan membutuhkan biaya pelayanan yang lebih

kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksinya rutin.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasaan atau ketidakpuasaan

pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah

pemakaiannya (Tangkilisan, 2007) dan secara konseptual kepuasan pelanggan dapat

digambarkan sebagai berikut:

24

Gambar 2.1 Diagram Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono (2006:58)

2.5.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang

merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelan ulang, terciptanya loyalitas pelanggan

terhadap suatu produk tertentu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi

terhadap para konsumennya, sebab konsumen yang mendapatkan kepuasan yang

cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat mudah beralih pada

perusahaan/produk sejenis yang lain yang memberikan penawaran yang lebih baik.

Langkah-langkah pemuasan pelanggan adalah sebagai berikut ini.

a) Menjaga kualitas produk/jasa, yakni dengan menjaga dan meningkatkan kualitas.

b) Memperkuat jaringan distribusi, agar pelanggan bisa mendapatkan produk/jasa

dengan mudah.

c) Komunikasi, bila banyak produk/jasa yang bagus tetapi tidak dikomunikasikan

dengan baik, akhirnya tidak akan diketahui manfaat atau keunggulannya.

25

2.5.4 Mempertahankan Pelanggan

Perusahaan masa kini berusaha sekuat tenaga untuk mempertahankan

pelanggannya. Mereka sadar bahwa biaya menarik satu pelanggan baru dapat

mencapai lima kali biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ada 2

cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan menurut

(Lovelock, 2007), yaitu:

a) Menyulitkan pelanggan untuk berganti pemasok

Perusahaan dapat memberikan berbagai macam insentif atau rangsangan

bagi pelanggan yang setia, seperti memberikan potongan harga, kartu diskon,

kartu anggota, hadiah pembelian, dan sebagainya.

b) Memberikan kepuasan pelanggan yang tertinggi

Pelanggan yang merasakan kepuasan yang tertinggi cenderung sulit

untuk berganti pemasok walauoun perusahaan pesaing menawarkan harga yang

lebih murah ataupun rangsangan lainnya.

2.5.5 Dimensi Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan antara konsumen yang satu dengan yang lain

memang cenderung berbeda. Hal ini terjadi karena adanya beberapa faktor seperti

umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial,

tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian. Jadi tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Wilkie dalam Manurung, Dinarty (2009) membagi kepuasan konsumen kedalam

lima dimensi, yaitu:

1. Expectations

Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama

fase prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan

oleh konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen

mengembangkan expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang

mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka menggunakan suatu produk

tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pascapembelian, ketika

mereka secara aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut.

2. Performance

Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan

produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting

bagi konsumen.

26

3. Comparison

Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan

persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan

keduanya.

4. Confirmation/disconfirmation

Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation

of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama

atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual

lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan.

5. Discrepancy

Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan

bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative

disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan,

kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan.

Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat lima elemen kepuasan

konsumen, yaitu expectations, performance, comparison, confirmation/

disconfirmation dan discrepancy.

2.6 Loyalitas Pelanggan

2.6.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu

kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran

sendiri pada masa lalu. Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar

pemasaran maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah

dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis

maknanya.

Dalam banyak definisi Hasan,Ali (2008:81) menjelaskan loyalitas sebagai

berikut:

1) Sebagai konsep generik, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan konsumen

untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.

2) Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan

loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek

mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian

ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali.

27

3) Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat produknya

menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, yang terus – menerus melakukan

promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang

sama.

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam

pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan

akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang

terjalin dalam kurun waktu tertentu.

Boulding (dalam Hasan, Ali 2008:83) mengemukakan bahwa terjadinya

loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan

ketidakpuasan terhadap merek tersebut yang terakumulasi secara terus – menerus

disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.

Customer loyalty atau loyalitas konsumen menurut Tunggal, Amin Widjaja

(2008:6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa,

atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik,

seperti pembelian ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada

unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan.

Ciri-ciri Pelanggan yang loyal, adalah:

a) Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur)

b) Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk

yang lainnya dari perusahaan Anda)

c) Refers others; and (memberikan referensi pada orang lain)

d) Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing)

Ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan

konsumennya:

1. Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk

memberikan keuntungan kepada perusahaan.

2. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan memperthankan

pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru.

3. Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis,

cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain.

4. Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka

perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi.

28

Pelanggan lama sudah barang tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan

cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk melayani merekabisa

digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka melatih mereka, sehingga

biaya pelayanan lebih murah

5. Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positif yang

berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan

sosialisasi.

6. Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan

perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya.

2.6.2 Dimensi Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2006 ; 57) dimensi Loyalitas Pelanggan adalah :

1) Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)

Pembelian suatu produk sebanyak 2 kali atau lebih, dapat dikatakan

sebagai repeat customer yaitu pelanggan yang melakukan pembelian atas

produk yang sama sebanyak 2 kali atau membeli dua macam produk yang

berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda pula.

2) Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai

perusahaan)

Pembelian pada semua barang/ jasa yang ditawarkan yang sesuai

kebutuhan pelanggan sehingga membeli secara teratur, jenis pelanggan

disebutjuga sebagai client yaitu hubungan yang terjalin sudah kuat dan

berlangsung lama sehingga membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan

pesaing produk lain

3) Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan)

Pembelian pada semua barang/ jasa yang ditawarkan yang sesuai

kebutuhan pelanggan sehingga membeli secara teratur, sebagai tambahan

pembeli juga mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli

barang/ jasa tersebut dan membicarakan tentang barang/ jasa tersebut,

melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa pelanggan

untuk perusahaan tersebut dalam tahap ini konsumen dalam tingkat advocate

dan sudah loyal terhadap perusahaan.

29

2.7 Pengaruh Kinerja Customer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan

Riset penelitian yang dilakukan oleh Muslimah dan Sonny Koeswara (2014)

yang berjudul “Analisis pengaruh kinerja pelayanan Frontliner dan kepuasan nasabah

dengan pendekatan metode regresi linear multiple “ diketahui bahwa tingkat kinerja

customer service dan teller memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan

sebesar 53%, sedangkan sisanya 47% adalah faktor-faktor yang tidak diteliti

(banking hall, antrian, lokasi dan lainnya).

2.8 Pengaruh Kinerja Customer Service Terhadap Loyalitas

Riset penelitian yang dilakukan oleh Bambang Setiyo Pambudi, SE, MM

(Dosen fakultas ekonomi Universitas Trunojoyo) (2008) yang berjudul “Pengaruh

Kinerja Pelayanan (Service Performance) terhadap loyalitas dengan variabel antara

kepuasan konsumen nasabah Bank Jatim “, juga membuktikan adanya pengaruh

langsung maupun tidak langsung antara service performance terhadap loyalitas.

Pengaruh langsung mempunyai persentase 63,5% dan tidak langsung 14,8%,

sehingga jalur yang paling efektif adalah jalur langsung dari service performance ke

loyalitas.

2.9 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Hasil penelitian yang dilakukan Azizah dan Ami Widyastuti dengan judul

“Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Dengan Loyalitas Merek Pada Pengguna

Kartu Prabayar Simpati” menyatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan terdapat

hubungan signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek, dengan

koefisien korelasi sebesar 0.665 dan R² sebesar 0.442, dan F sebesar 77.771, hal ini

menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh sebesar 44.2% terhadap

loyalitas merek.

2.10 Pengaruh Kinerja Customer Service Terhadap Loyalitas melalui

Kepuasan Pelanggan

Penelitian yang dilakukan oleh Rahim Mosahab, PhD Candidate, Osman

Mahamad, Professor T. Ramayah, Associate Professor; (2010) menunjukkan bahwa

kepuasan pelanggan memainkan peran mediator dalam efek kinerja terhadap

loyalitas layanan, bahkan layanan Konsumen/ Customer Service memainkan peran

penting dalam pelanggan kepuasan dan loyalitas.

30

2.10 Kerangka Pemikiran

“ANALISIS PENGARUH KINERJA CUSTOMER SERVICE TERHADAP

KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

PADA PT ENERGY LOGISTICS”

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

2.11 Hipotesis

Kebenaran hipotesis itu harus dibuktikan melalui data yang terkumpul.

Variabel :

X : Kinerja Customer Service

Y : Kepuasan Pelanggan

Z : Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan perumusan masalah tersebut diatas dapat dirumuskan hipotesis

penelitian adalah sebagai berikut:

1) Ho = 0, tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja Customer

Service terhadap kepuasan pelanggan PT Energy Logistics .

Ha ≠ 0, terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja Customer Service

terhadap kepuasan pelanggan PT Energy Logistics.

2) Ho = 0, tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja Customer

Service terhadap loyalitas pelanggan PT Energy Logistics

Ha ≠ 0, terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja Customer Service

terhadap loyalitas pelanggan PT Energy Logistics.

31

3) Ho = 0, tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan PT Energy Logistics.

Ha ≠ 0, terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan PT Energy Logistics.

4) Ho = 0, tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja Customer

Service terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan PT Energy

Logistics.

Ha ≠ 0, terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja Customer Service

terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan PT Energy

Logistics.

32