13

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Manajemen Operasional

Ada beberapa pengertian dari manajemen operasional menurut para ahli,

antara lain:

• Menurut Heizer dan Render (2009:4), manajemen operasional adalah

serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa

dengan mengubah input menjadi output.

• Menurut Herjanto (2007:2), manajemen operasional adalah suatu kegiatan

yang berhubungan dengan pembuatan barang, jasa dan kombinasinya,

melalui proses transformasi dari sumber daya produksi menjadi keluaran

yang diinginkan.

• Menurut Stevenson (2009:4), manajemen operasional adalah sistem

manajemen atau serangkaian proses dalam pembuatan produk atau

penyediaan jasa.

• Menurut Daft (2006:216), manajemen operasional adalah bidang manajemen

yang mengkhususkan pada produksi barang, serta menggunakan alat dan

teknik khusus untuk memecahkan masalah produksi.

• Menurut Evans dan Collier (2007:5), manajemen operasional adalah ilmu dan

seni untuk memastikan bahwa barang dan jasa diciptakan dan berhasil

dikirim ke pelanggan.

Jadi dapat disimpulkan dari berbagai penjelasan di atas, manajemen operasional

adalah ilmu yang mempelajari proses pengubahan input menjadi output yang

memiliki nilai untuk memenuhi kebutuhan konsumen dalam bentuk barang

maupun jasa.

2.1.1 Sepuluh Keputusan Strategis Manajemen Operasional

Menurut Heizer dan Render (2009:56-57), diferensiasi, biaya rendah dan

respons yang cepat dapat dicapai saat manajer membuat keputusan efektif dalam

sepuluh wilayah manajemen operasional. Keputusan ini dikenal sebagai keputusan

operasi (operations decisions). Berikut sepuluh keputusan manajemen operasional

yang mendukung misi dan menerapkan strategi:

14

a. Perancangan barang dan jasa. Perancangan barang dan jasa menetapkan

sebagian besar proses transformasi yang akan dilakukan. Keputusan biaya,

kualitas dan sumber daya manusia bergantung pada keputusan perancangan.

b. Kualitas. Ekspektasi pelanggan terhadap kualitas harus ditetapkan, peraturan

dan prosedur dibakukan untuk mengidentifikasi serta mencapai standar

kualitas tersebut.

c. Perancangan proses dan kapasitas. Keputusan proses yang diambil membuat

manajemen mengambil komitmen dalam hal teknologi, kualitas, penggunaan

sumber daya manusia dan pemeliharaan yang spesifik. Komitmen

pengeluaran dan modal ini akan menentukan struktur biaya dasar suatu

perusahaan.

d. Pemilihan lokasi. Keputusan lokasi organisasi manufaktur dan jasa

menentukan kesuksesan perusahaan.

e. Perancangan tata letak. Aliran bahan baku, kapasitas yang dibutuhkan,

tingkat karyawan, keputusan teknologi dan kebutuhan persediaan

mempengaruhi tata letak.

f. Sumber daya manusia dan rancangan pekerjaan. Manusia merupakan bagian

yang integral dan mahal dari keseluruhan rancang sistem. Karenanya, kualitas

lingkungan kerja diberikan, bakat dan keahlian yang dibutuhan, dan upah

yang harus ditentukan dengan jelas.

g. Manajemen rantai pasokan. Keputusan ini menjelaskan apa yang harus dibuat

dan apa yang harus dibeli.

h. Persediaan. Keputusan persediaan dapat dioptimalkan hanya jika kepuasan

pelanggan, pemasok, perencanaan produksi dan sumber daya manusia

dipertimbangkan.

i. Penjadwalan. Jadwal produksi yang dapat dikerjakan dan efisien harus

dikembangkan.

j. Pemeliharaan. Keputusan harus dibuat pada tingkat kehandalan dan stabilitas

yang diinginkan.

Berdasarkan sepuluh keputusan strategis manajemen operasional menurut

Heizer dan Render di atas, Quality Function Deployment berada di aspek kualitas,

dimana berfungsi sebagai alat pengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan cara

pemenuhannya oleh perusahaan.

15

2.1.2 Logistik

Logistik merupakan suatu ilmu pengetahuan dan atau seni serta proses

mengenai perencanaan dan penentuan kebutuhan pengadaan, penyimpanan,

penyaluran, dan pemeliharaan serta penghapusan material/alat-alat (Aditama, 2003).

Logistik merupakan aktivitas yang berkaitan dengan masalah transportasi,

pergudangan, dan persediaan simpanan (Shapiro, 2001). Manajemen logistik

dilakukan dengan maksud menekan biaya-biaya yang dikeluarkan oleh aktivitas-

aktivitas tersebut diatas, namun tanpa melupakan pencapaian customer service level.

Aktivitas logistik dapat dibedakan kedalam aktivitas kunci dan aktivitas

pendukung. Aktivitas-aktivitas kunci dari logistik adalah:

1. Merancang target customer service level

2. Transportasi

a. Memilih mode transportasi

b. Mengkonsolidasikan muatan

c. Menentukan rute distribusi

d. Menjadwalkan pengiriman

e. Memproses klaim / gugatan

f. Mengaudit tingkat tarif

3. Manajemen inventory

a. Membuat kebijakan tentang raw material dan produk yang harus

disimpan

b. Meramalkan penjualan jangka pendek

4. Memproses order

a. Merancang prosedur untuk alokasi produk

b. Membuat aturan dalam melakukan order

Sedangkan yang merupakan aktivitas pendukung adalah:

1. Warehousing

a. Menentukan space

b. Mendesain layout untuk penyimpanan dan tempat bongkar muat

(dock)

c. Merancang konfigurasi gudang

2. Material handling

a. Pemilihan peralatan untuk material handling

16

b. Membuat kebijakan penempatan peralatan.

3. Pembelian

a. Memilih supplier

b. Menentukan waktu pembelian

c. Menentukan kuantitas yang harus dibeli

4. Melindungi kemasan (protective packaging), dengan merancang cara untuk :

a. Handling (pemindahan)

b. Penyimpanannya

5. Bersama dengan bagian produksi melakukan:

a. Merinci jumlah agregrat yang diproduksi

b. Membuat urutan dan waktu produksi untuk setiap jenis produk

6. Menjaga informasi (information maintanance)

a. Mengumpulkan informasi, menyimpan, dan memanipulasi

b. Menganalisa data

c. Merancang prosedur kendali

2.1.3 Procurement

Procurement mengacu pada semua aktivitas yang melibatkan pengadaan

barang-barang dari pemasok, hal ini meliputi pembelian dan juga kegiatan logistic ke

dalam seperti transportasi, barang masuk, dan penyimpanan di gudang sebelum

barang tersebut digunakan (Kalakota dan Robinson, 2004:56)

Turban (2008:234) berpendapat bahwa procurement management adalah

koordinasi semua aktivitas-aktivitas yang berhubungan dengan pembelian barang-

barang dan jasa yang dibutuhkan untuk melengkapi misi organisasi.

Sedangkan menurut Donald (2002:40), procurement menyangkut informasi

untuk melengkapi persiapan purchase order, modifikasi dan pencarian pemasok

secara keseluruhan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa procurement adalah semua kegiatan

pengadaan barang dan jas dari pemasok mulai dari pencarian pemasok, membuat

pemesanan hingga barang dikirimkan.

2.2 Jasa / Pelayanan (Service)

Perkembangan jasa berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana

tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan

17

berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar

yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu, manusia juga

memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian

utama dalam pemasaran (Supranto, 2006, p226).

Menurut Supranto (2006, p227), jasa merupakan suatu kinerja penampilan,

tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta

pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Kotler dan Keller (2006) mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan

atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak

berwujd dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat

terikat atau tidak terikas pada suatu produk fisik.

Berdasarkan beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa jasa

pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri seperti: suatu yang tidak

berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen; proses produksi jasa dapat

menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik; jasa tidak

mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan; dan, terdapat interaksi antara

penyedia jasa dengan pengguna jasa, maka dari itu definisi jasa harus diamati dengan

baik, karena pengertiannya berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat

lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan

terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.

2.2.1 Karakteristik Jasa

Kotler dan Keller (2006) mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik

yang terdapat dalam jasa, yaitu:

1. Tidak berwujud (Intangible)

Jasa tidak dapat dilihat, dicium, atau diraba. Untuk mengurangi

ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa

tersebut melalui tempat, orang, peralatan, symbol, dan harga yang mereka

lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti tersebut,

sehingga mewujudkan yang tidak berwujud.

2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparibility)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa (provider), baik berbentuk

manusia atau mesin. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka

18

penyedianya merupakan bagian dari jasa tersebut. Interaksi penyedia jasa dan

konsumen merupakan ciri khusus dalam proses penyampaian jasa.

3. Bervariasi (Variability)

Banyaknya variasi kualitas jasa tergantung pada siapa, kapan, dimana, dan

bagaimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa berbeda dengan barang dimana tidak dapat disimpan untuk kemudian

dijual dan digunakan oleh konsumen sebagai akibat keberadaan nilai jasa

hanya pada titik tertentu dan akan lenyap, seperti kursi pesawat yang kosong,

kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat

praktek dokter gigi yang akan hilang atau berlalu begitu saja karena jasa itu

tidak dapat disimpan.

Jika disimpulkan dari beberapa karakterisik di atas, jasa merupakan hal yang

tidak memiliki bentuk, keberadaannya tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa,

oleh karena itu bentuk dari jasa berbeda-beda tergantung dari situasi dan kondisi

pada saat jasa diberikan, serta jasa tidak dapat disimpan karena tidak memiliki

bentuk.

2.3 Kualitas

Davis dalam Yamit (2005:8) membuat definisi kualitas yang lebih luas

cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Pendekatan yang digunakan Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan

hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga

menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan

produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.

Keistimewaan dan keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan

pelanggan. Keistimewaan ini tidak hanya terdiri dari karakteristik produk yang

ditawarkan, tetapi juga pelayanan yang menyertai produk itu, seperti cara pemasaran,

cara pembayaran, ketepatan penyerahan dan lain-lain. Keistimewaan dari suatu

produk dapat dibagi ke dalam dua bagian, yaitu keistimewaan langsung dan atraktif.

Keistimewaan langsung berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang diperoleh secara

langsung dengan mengkonsumsi produk yang memiliki karakteristik unggul seperti

produk tanpa cacat, keterhandalan dan lain-lain. Sedangkan keistimewaan atraktif

19

berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang diperoleh secara tidak langsung dengan

mengkonsumsi produk itu. Keistimewaan atraktif sering memberikan kepuasan yang

lebih besar pada pelanggan dibandingkan dengan keistimewaan langsung. Beberapa

keistimewaan atraktif, misalnya bank yang buka pada hari minggu, pelayanan 24 jam

tanpa tambahan biaya, pembelian produk melalui telepon, penyerahan di rumah, dan

sebagainya. Keistimewaan atraktif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara

cepat, meskipun untuk itu membutuhkan inovasi dan pengembangan secara terus-

menerus. Dengan demikian tiga kategori produk seperti yang didefinisikan disini,

yaitu:

1. Barang (goods), misalnya mobil, pakaia, makanan, dan lain-lain.

2. Perangkat lunak (software), misalnya program komputer, laporan keuangan,

prosedur atau instruksi dalam sistem kualiatas ISO 9000, dan lain-lain.

3. Jasa (service), misalnya perbankan, asuransi, transportasi, pergudangan,

pendidikan dan pelatihan, dan lain-lain.

Di samping pengertian kualitas seperti telah disebutkan di atas, kualitas juga

dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan

upaya perubahan kearah perbaikan secara terus menerus sehinggan dikenal dengan

istilah Q-MATCH (Quality = Meet agreed terms and changes).

Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai

karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dispesifikasian atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai

kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan

atau persyaratan (conformance to the requirements).

Perlu dicatat sejak awal pengertian produk seperti yang didefiniskan dalam

ISO 8402 bahwa produk adalah hasil dari aktivitas maupun proses. Suatu produk

dapat berbentuk (tangible), tidak berbentuk (intangible), atau kombinasi keduanya.

Berdasarkan definisi tentang kualitas baik yang konvensional maupun yang

lebih strategis, dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian

pokok berikut:

1. Kualitas terdiri dari beberapa keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan

dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau

kerusakan

20

Berdasarkan pengertian dasar dari kualitas di atas, tampak bahwa kualitas

selalu berfokus pada pelanggan (customer focused quality), dengan demikian segala

bentuk pelayanan, desain, maupun proses produksi dirancang untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Oleh karena itu, sebuah produk mampu dikatakan berkualitas

apabila produk tersebut telah memenuhi keinginan pelanggan dan menciptakan

kepuasan bagi pelanggan.

2.3.1 Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan pelanggan

serta ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan pelanggan. Menurut

Wyckof dalam Tjiptono (2005:260), kualitas pelayanan adalah tingkatan keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi

kualitas pelayanan, yaitu Expected Service dan Perceived Service. Jika pelayanan

yang dirasakan (perceived) sesuai dengan yang diharapkan (expected), maka kualitas

pelayanan dipersepsikan baik. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan

pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal dan begitu

sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendan daripada yang diharapkan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya

kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan yang memenuhi harapan

pelanggannya.

Menurut Gronroos dalam Purnama (2006:20), kualitas pelayanan meliputi

kualitas fungsi yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari:

dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal,

penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness. Kemudian kualitas teknis

dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu,

kecepatan layanan, dan estetika output. Dan yang terakhir adalah reputasi perusahaan

yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di mata konsumen.

Menurut Heizer dan Render dalam Ibrahim, Mohammed, Gigiorgis (2015),

kualitas pelayanan jasa adalah kegiatan-kegiatan ekonomi yang biasanya

menghasilkan produk intangible seperti pendidikan, hiburan, makanan dan

penginapan, transportasi, asuransi, perdagangan, pemerintah, keuangan, real estate,

perbaikan kesehatan dan pemeliharaan.

21

Dari beberapa definisi mengenai kualitas pelayanan di atas, maka dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah pemberian jasa kepada pelanggan

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman et al (dalam Yarimoglu, 2014) mengemukakan ada 10 dimensi

kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, competence, access, courtesy,

communication, credibility, security, understanding, dan tangibles. Dalam

perkembangan selanjutnya, (Parasuraman et al dalam Ibrahim, Mohammed, dan

Gigiorgis, 2015) mengemukakan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan jasa. Kelima

dimensi tersebut meliputi:

1. Reliability (Kehandalan)

Adapun pengertian reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk

mewujudkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan dapat diandalkan

sesuai dengan definisi, “Reliability is the ability to perform the promised

service dependably and accurately”. Reliability adalah kemampuan

memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.

2. Responsiveness (Daya Tanggap)

Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan (ketanggapan) dalam

memenuhi permintaan, pertanyaan, pengaduan dan masalah-masalah yang

dikemukakan oleh pelanggan. “Responsiveness is the willingness to help

customers and provide prompt service”. Responsiveness adalah kesediaan

untuk segera membantu pelanggan dan memberikan layanan.

3. Assurance (Jaminan)

“Assurance is employee`s knowledge and courtesy and the ability of the firm

and its employee`s to inspire trust and confidence”. Assurance adalah

pengetahuan, kompetensi, kesopanan, sifat dapat dipercaya dari pada staf,

bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Dimensi ini mencakup dimensi

competence, courtesy, credibility, dan security.

4. Empathy (Empati)

“Emphati is caring, individualizing attention the firm provides its customer”.

Empathy adalah adanya rasa peduli dan perhatian kepada setiap pelanggan

secara individual. Dimensi ini mencakup dimensi access, communication, dan

understanding the customer.

22

5. Tangibles (Berwujud)

“Tangibels is appearance of physical facilities, equipment, personnel, and

communication materials”. Tangibles adalah penampilan fasilitas fisik,

peralatan, karyawan, dan bahan komunikasi. Tangibles sering digunakan

perusahaan pelayanan untuk meningkatkan image perusahaan karena

menyirapkan kualitas dari pelayanan yang diharapkan.

2.4 Total Quality Management

Konsep TQM berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan management.

Fokus utama dari TQM adalah kualitas/mutu. Terkait dengan mutu sebagai fokus

utama, ada beberapa definisi mengenai mutu. Berikut adalah beberapa definisi mutu

menurut para ahli dalam (Ismanto, 2009: 64), Crosby mendefinisikan mutu sebagai

“tercukupinya kebutuhan” (conformance to requirement). Juran dan Gray

mendefinisikan mutu sebagai “baik untuk digunakan” (fitness for use). Fred Smith,

CEO General Expres mengartikan kualitas sebagai kinerja standar yang diharapkan

oleh pemakai produk atau jasa (customer). Sedangkan General Servise

Administration (GSA) mendefinisikan kualitas adalah pertemuan kebutuhan

customer pada awal mula dan setiap saat. Menurut Goetsch dan Davis dalam

(Siswanto, 2007: 195), mutu (quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan.

Kata selanjutnya adalah total, yang dalam bahasa Indonesia sering dipakai

kata menyeluruh atau terpadu. Kata total (terpadu) dalam TQM menegaskan bahwa

setiap orang yang berada dalam organisasi harus terlibat dalam upaya peningkatan

secara terus menerus (Sallis, 2011: 74).

Unsur ketiga dari TQM adalah kata management, yang merupakan konsep

awal dari TQM itu sendiri. Ada banyak definisi manajemen yang telah dikemukakan

oleh para pakar. Secara etimologis, kata manajemen berasal dari bahasa Inggris

“management” yang berarti ketatalaksanaan, tata pimpinan, dan pengelolaan (Munir,

2006:9). Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja yang melibatkan

bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan

organisasional atau maksud-maksud yang nyata (Terry, 2005:1). Istilah manajemen

(management) telah diartikan oleh berbagai pihak dengan perspektif yang berbeda,

23

misalnya pengelolaan, pembinaan, pengurusan, ketatalaksanaan, kepemimpinan,

ketatapengurusan, administrasi, dan sebagainya.

TQM menurut Youssef et al dalam Talib, Rahman, dan Qureshi (2010)

adalah sebuah filosofi keseluruhan yang tujuannya adalah untuk memenuhi atau

melampaui kebutuhan internal dan pelanggan (eksternal) dengan menciptakan

organisasi budaya di mana semua orang di setiap tahap menciptakan produk serta

setiap tingkat manajemen berkomitmen untuk meningkatkan kualitas dan

memahaminya kepentingan strategis secara jelas.

Selanjutnya, TQM menurut Demirbag et al dalam Talib, Rahman, dan

Qureshi (2010) adalah Sebuah filosofi manajemen holistik yang bertujuan melakukan

perbaikan terus-menerus dalam semua fungsi organisasi untuk memberikan layanan

sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau persyaratan di awah kepemimpinan top-

manajemen.

Lalu, TQM menurut Christofi et al dalam Talib, Rahman, dan Qureshi

(2010), Kualitas supply chain berdasarkan komitmen yang melebar dari pemasok,

produsen, dengan konsumen dari sebuah organisasi, dalam rangka mencapai

keunggulan dalam produksi dan pelayanan jasa oleh manajemen.

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep manajemen

modern yang berusaha untuk memberikan respon secara tepat terhadap setiap

perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal

organisasi. Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara

terbaik agar dapat bersaing unggul dalam persaingan global adalah dengan

menghasilkan kualitas yang terbaik. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa Total

Quality Management (TQM) merupakan teori ilmu manajemen yang mengarahkan

pimpinan organisasi dan personilnya untuk melakukan program perbaikan mutu

secara berkesinambungan yang terfokus pada pencapaian kepuasan para pelanggan.

2.4.1 Konsep Total Quality Management

Menurut Goetsch dan Davis (dalam Nasution 2010:22-24), komponen TQM

yang harus diperhatikan dalam menjalankan program pengelolaan kualitas dengan

baik adalah sebagai berikut:

1. Fokus Pada Konsumen

Dalam TQM, baik konsumen internal maupun eksternal merupakan driver.

Konsumen eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan

24

kepada mereka, sedangkan konsumen internal berperan besar dalam

menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan

dengan produk atau jasa.

2. Obsesi terhadap Kualitas

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, konsumen internal dan eksternal

menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi

harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut.

Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha

melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif “Bagaimana

kita dapat melakukannya dengan lebih baik?” bila suatu organisasi terobsesi

dengan kualitas, maka berlaku prinsip ‘good enough is never good enough’.

3. Pendekatan Ilmiah

Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM terutamaa untuk

mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan

pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.

Dengan demikian, data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok

duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.

4. Komitmen Jangka Panjang

TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk

itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu,

komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan

budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.

5. Kerja Sama Tim

Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional sering kali diciptakan

persaingan antardepartement yang ada dalam organisasi tersebut agar daya

saingnya terdongkrak. Akan tetapi, persaingan internal tersebut cenderung

hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan

pada upaya perbaikan kualitas, yang pada gilirannya untuk meningkatkan

daya saing perusahaan pada lingkungan eksternal.

6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan

Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses

terntentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada

perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat

makin meningkat.

25

7. Pendidikan dan Pelatihan

Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata tehadap

pentingnya pendidikan dan pelatihan karyawan. Mereka beranggapan bahwa

perusahaan bukanlah sekolah, yang diperlukan adalah tenaga terampil siap

pakai. Jadi, perusahaan-perusahaan seperti itu hanya akan memberikan

pelatihan sekedarnya kepada para karyawannya. Kondisi seperti itu

menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak berkembang dan sulit

bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi dalam era persaingan global.

Sedangkan dalam organisai yang menerapkan TQM, pendidikan dan

pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan

didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar

merupakan proses yang tidak ada akhrinya dan tidak mengenal batas usia.

Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan

keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

8. Kebebasan yang Terkendali

Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan

keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting

untuk dapat meningkatkan ras memiliki dan tanggung jawab karyawan

terhadap keputusan yang telah dibuat. Dalam hal ini, karyawanlah yang

melakukan standarisasi proses dan mereka pula yang mencari cara untuk

meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.

9. Kesatuan Tujuan

Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki

kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan

yang sama. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu

ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan,

misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.

10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam

penerapan TQM. Pemberdayaan bukan sekadar melibatkan karyawan,

melainkan juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang

sungguh berarti. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat

utamaa, yaitu untuk meningkatkan perencanaaan dan pengambilan keputusan,

26

serta meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan

melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.

2.5 Quality Function Deployment

Quality Function Deployment (QFD) merupakan pendekatan sistematik yang

menentukan tuntutan atau permintaan konsumen dan kemudian menerjemahkan

tuntutan tersebut secara akurat ke dalam desain teknis, manufacturing, dan

perencanaan produksi yang tepat. Pada prinsipnya, QFD membantu mendengarkan

suara atau keinginan konsumen dan berguna untuk brainstorming sessions bagi tim

pengembang dalam menentukan cara terbaik memenuhi keinginan konsumen

(Wijaya, 2011:45).

“QFD adalah proses sistematis yang membantu perusahaan memahami

dengan cepat dan memadukan kebutuhan klien ke dalam barang atau jasa mereka,”

(ASI, dalam Wijaya, 2011:46). Menurut Akao dalam Wijaya (2011), QFD sebagai

metode untuk mengembangkan kualitas desain yang bertujuan memuaskan

konsumen dan kemudian menerjemahkan permintaan konsumen ke target desain dan

poin assurance kualitas utama yang dapat digunakan dalam tahap produksi.

Menurut Jaiswal (2012), QFD adalah alat kualitas yang membantu untuk

menerjemahkan suara pelanggan (voice of customer) menjadi produk baru yang

benar-benar memenuhi kebutuhan mereka.

Dari beberapa definisi di atas, Quality Function Deployment dapat

disimpulkan sebagai sistem desain barang atau jasa berdasarkan keinginan

konsumen, yang mana dalam prosesnya melibatkan partisipasi anggota seluruh

fungsi organisasi.

2.5.1 Manfaat Quality Function Deployment

Ada 3 (tiga) manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan

metode QFD (Ariani, dalam Wijaya, 2011:48), yaitu:

1. Customer Focused

Perusahaan mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai

kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena kinerja organisasi

tidak akan terlepas dari pelanggan, apalagi bila para pesaingnya juga

melakukan hal yang sama.

2. Time-efficient

27

Mengurangi waktu pengembangan produk. Dengan menerapkan QFD maka

program pengembangan produk akan memfokuskan pada kebutuhan dan

harapan pelanggan.

3. Time-oriented

QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Semua

keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam

diskusi dan pengambilan keputusan dengan teknik brainstorming.

4. Documentation-oriented

QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi semua proses dan

seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan dokumentasi ini

digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan

yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.

Menurut Eldin dalam Wijaya (2011), penerapan QFD dapat mengurangi

waktu desain sebesar 40% dan biaya 60% secara bersamaan dengan dipertahankan

dan ditingkatkannya kualitas desain. Ada tiga manfaat yang dapat diperoleh

perusahaan bila menggunakan metode QFD, yaitu:

1. Mengurangi biaya

Hal ini dapat terjadi karena produk yang dihasilkan benar-benar sesuai

dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada pengulangan

pekerjaan atau pembuangan bahan baku karena tidak sesuai dengan

spesifikasi yang telah ditetapkan oleh pelanggan. Pengurangan biaya dapat

dicapai dengan pengurangan biaya pembelian bahan baku, pengurangan biaya

overhead atau pengurangan upah, penyederhanaan proses produksi, dan

pengurangan pemborosan (waste).

2. Meningkatkan pendapatan

Dengan pengurangan biaya, maka hasil yang kita terima akan meningkat.

Dengan QFD, produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan.

3. Pengurangan waktu produksi

QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya. QFD akan menjadikan

tim pengembangan produk atau jasa membuat keputusan awal dalam proses

pengembangan. Ada beberapa cara dimana QFD dapat mengurangi piaya

produksi, antara lain QFD membantu mengurangi perubahan-perubahan dan

28

QFD membantu mengurangi biaya pelaksanaan produksi karena pengulangan

kegiatan.

Dari beberapa penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa penerapan

Quality Function Deployment dapat membantu pelaksanaan filosofi Total Quality

Management, perencanaan produksi, serta pelayanan yang lebih efisien dan efektif

sehingga biaya produksi dapat berkurang, waktu yang digunakan dalam proses

desain maupun produksi dapat dimaksimalkan, serta pendapatan dapat bertambah

seiring pengurangan biaya dan waktu yang digunakan.

2.5.2 Kelemahan Quality Function Deployment

Metode Quality Function Deployment (QFD) ini mempunyai kelemahan

(Wijaya, 2011:49). Quality Function Deployment (QFD) mempunyai kelemahan-

kelemahan sebagai berikut:

1. Memerlukan keahlian spesifik beragam yaitu input pada QFD memerlukan

analis pasar. Penerjemahan karakteristik kualitas membutuhkan keahlian

peramcangan. Penerjemahan ke spesifikasi teknis.

2. Kesulitan dalam pengisian matriks.

3. Hanya merupakan alat, tidak ada kejelasan kerangka pemecahan masalah.

QFD merupakan metode yang beroperasi berdasarkan input, mengolahnya,

dan mengeluarkan output tertentu. Keberhasilan alat ini ditentukan oleh

kejelian melihat konteks permasalahan yang dapat dikategorikan menjadi

upstream yaitu penentuan sumber input yang tepat, dan downstream yaitu

tindak lanjut yang dilakukan pada output.

4. Bersifat proyek tanpa kelanjutan yaitu tidak ada pembakuan institusi atau job

description yang tepat untuk orang-orang yang terlibat didalamnya.

2.5.3 Posisi QFD dalam Supply Chain Management

Supply Chain adalah sebuah proses bisnis dan informasi yang berulang yang

menyediakan produk atau layanan dari pemasok melalui proses pembuatan dan

pendistribusian kepada konsumen (Schroeder, 2007).

Supply chain adalah sejaringan mitra yang secara kolektif mengubah

komoditas dasar (hulu) kedalam produk jadi (hilir) yang bernilai bagi end user, dan

yang mengelola kembali dimasing-masing tahap.

29

Supply Chain Management adalah perancangan, desain, dan kontrol arus

material dan informasi sepanjang rantai pasokan dengan tujuan kepuasan konsumen

sekarang dan dimasa depan (Schoeder, 2007).

Supply Chain Management adalah suatu pendekatan dalam mengintegrasikan

berbagai organisasi yang menyelenggarakan pengadaan atau penyaluran barang,

yaitu supplier, manufacturer, warehouse, dan stores sehingga barang-barang tersebut

dapat diproduksi dan didistribusikan dalam jumlah yang tepat, lokasi yang tepat,

waktu yang tepat dengan biaya seminimal mungkin (Simchi-Levi dan Kaminsky,

2004).

Pada lingkup supply chain, pengiriman barang terjadi pada awal material

masuk dan juga pada saat produk jadi dikirim ke customer maupun end customer

pada waktu dan tempat yang tepat. Kegiatan ini akan melibatkan jasa transportasi.

Dalam cakupan kegiatan distribusi, perusahaan harus dapat merancang jaringan

distribusi yang tepat. Keputusan mengenai perancangan jaringan distribusi harus

mempertimbangkan trade-off antara aspek biaya, aspek fleksibilitas, dan aspek

kecepatan respon terhadap konsumen.

Gambar 2.1 Proses Supply Chain

Sumber: Heizer & Render, 2006

QFD digunakan diawal proses desain untuk membantu menetapkan apa yang

dapat memuaskan pelanggan dan memberikan kualitas pada hal yang diperlukan

(Heizer & Render, 2006). Jadi dapat disimpulkan bahwa posisi QFD dalam supply

30

chain management berada di antara suppliers dan manufactures, karena dalam tahap

inilah produk didesain dan dikembangkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

2.5.4 QFD dan Servqual

Quality Function Deployment dan Servqual adalah hal yang berbeda namun

berkaitan. Servqual berguna untuk menganalisa perbedaan antara persepsi dengan

harapan pelanggan. Sedangkan QFD digunakan untuk merancang perbaikan kualitas

layanan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan serta kemampuan

pihak manajemen perusahaan. Jadi bisa dikatakan bahwa Servqual merupakan salah

satu langkah penting dalam proses QFD. Berikut penjelasan detail poin-poin

pembeda antara QFD dengan Servqual:

Tabel 2.1 Perbedaan QFD dan Servqual

Poin QFD Servqual

Visualisasi ouput

pengolahan data

Bisa di visualisasikan

dengan house of quality

Tidak bisa di

visualisasikan dengan

house of quality

Hasil pengolahan data Mampu menjelaskan

prioritas kebutuhan

pelanggan per dimensi

maupun per karakteristik

Hanya mampu

menjelaskan prioritas

kebutuhan pelanggan per

karakteristik

Jenis data dan

perhitungannya

Menggunakan data ordinal Menggunakan data rata-

rata hasil jawaban

responden

Sumber: penulis, 2015

2.5.5 House of Quality (HOQ)

Matrix House of Quality (HOQ) atau rumah mutu adalah bentuk yang paling

dikenal dari representasi QFD. Matriks ini terdiri dari dua bagian utama, yaitu bagian

horizontal dari matriks berisi informasi yang berhubungan dengan konsumen dan

disebut dengan customer table, bagian vertikal dan matriks berisi informasi teknis

sebagai respon bagi input konsumen dan disebut dengan technical table. Disajikan

dalam bentuk gambar sebagai berikut:

31

Gambar 2.2 Model House of Quality

Sumber: Wijaya (2011:80)

Penjelasan model House of Quality di atas dijabarkan sebagai berikut:

• Bagian A, terdiri dari sejumlah kebutuhan dan keinginan konsumen yang

diperoleh dari penelitian pasar.

• Bagian B, terdiri dari tiga jenis informasi, yaitu:

a. Bobot kepentingan kebutuhan konsumen.

b. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa.

c. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa sejenis dari

perusahaan pesaing.

• Bagian C, berisi persyaratan-persyaratan teknis untuk produk atau jasa baru

yang akan dikembangkan. Data ini diturunkan berdasarkan informasi yang

diperoleh mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen (Bagian A).

Bagian E (Correlation

Roof Matrix)

Korelasi Respon Teknis

Bagian C (Hows)

Karakteristik Teknis

Bagian D

Hubungan (Correlation Matrix)

(pengaruh karakteristik teknis terhadap kebutuhan

konsumen)

Bagian F (Customer Requirement Priorities)

Matriks Teknis

(prioritas karakteristik teknis, perbandingan dengan

pesaing target)

Bagian A (Whats)

Kebutuhan Dan

Keinginan

Konsumen

Bagian B

(Competitive

Assessment)

Matriks Perencanaan

(survei pasar dan

rencana strategis)

32

• Bagian D, terdiri dari penelitian manajemen mengenai kekuatan hubungan

antara elemen-elemen yang terdapat pada bagian persyaratan teknis (Bagian

C) dan kebutuhan konsumen (Bagian A) yang dipengaruhinya. Kekuatan

hubungan ditentukan dengan simbol-simbol tertentu.

• Bagian E, menunjukkan korelasi antara persyaratan teknis yang satu dan

persyaratan-persyaratan lain yang terdapat di Bagian C. korelasi antara kedua

persyaratan teknis tersebut ditunjukkan menggunakan simbol-simbol tertentu.

• Bagian F, terdiri dari tiga jenis informasi:

a. Urutan tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis.

b. Informasi untuk membandingkan kinerja teknis produk atau jasa yang

dihasilkan dari kinerja produk atau jasa perusahaan pesaing.

c. Target kinerja persyaratan teknis produk atau jasa yang baru

dikembangkan.

2.5.6 Pembentukan House of Quality (HOQ)

Langkah-langkah dalam pembentukan House of Quality (Cohen dalam

Homkhiew, Ratanawilai, dan Pochana, 2012):

1. Pembentukan sub matriks what`s dengan mengidentifikasikan kebutuhan-

kebutuhan konsumen (dengan wawancara atau pengisian kuesioner)

sehubungan dengan karakteristik-karakteristik produk yang diinginkan.

Persyaratan-persyaratan dari pelanggan ini dikelompokan dalam kategori

primer dan sekunder. Syarat primer dapat saja berupa kategori umum.

Masing-masing persyaratan diberi ranking menurut skala likert dengan nilai 1

(satu) hingga 5 (lima).

2. Pembentukan sub matriks persepsi konsumen yang telah didapat kemudian

diberi bobot berdasarkan kepentingan oleh konsumen itu sendiri. Tingkat

kepentingan konsumen memiliki skala 1 (satu) sampai dengan 5 (lima),

dimana nilai 5 (lima) menunjukkan bahwa karakteristik yang ada sangat

dibutuhkan dan karakteristik tersebut harus ada pada produk yang diinginkan.

Tingkatan ini menurun seiring dengan menurunnya nilai yang diberikan,

dimana nilai 1 (satu) berarti karakteristik tersebut tidak selalu ada pada

produk tersebut.

3. Pembentukan sub matriks how`s, yaitu dengan menterjemahkan kebutuhan-

kebutuhan tersebut ke dalam kebutuhan-kebutuhan desain, yang dapat

33

diketahui kualitas dan kuantitasnya untuk memproduksi produk yang sesuai

dengan karakteristik yang diinginkan. Susunlah kebutuhan-kebutuhan desain

tersebut ke dalam kelompok-kelompok tertentu.

4. Pembentukan sub matriks hubungan (relationship), yaitu dengan menentukan

hubungan hubungan yang terjadi antara kebutuhan konsumen (what`s) dan

kebutuhan desain (how`s), dengan penilaian sebagai berikut:

• Tidak ada hubungan (tidak ada lambang; bobot = 0)

Menunjukan banyak atau sedikit perubahan kuantitas atau kualitas

how`s tidak mengakibatkan terjadinya perubahan pada tingkat

kepuasan konsumen yang berarti.

• Hubungan yang lemah (lambang ; bobot = 1)

Menunjukan bahwa perubahan besar pada kuantitas atau kualitas

how`s mengakibatkan sedikit atau tidak ada perubahan pada tingkat

kepuasan konsumen.

• Hubungan yang sedang (lambang ; bobot = 3)

Menunjukan bahwa perubahan besar pada kuantitas atau kualitas

how`s mengakibatkan perubahan pada tingkat kepuasan konsumen

yang cukup berarti, tetapi tidak banyak.

• Hubungan yang kuat (lambang ; bobot = 9)

Menunjukan bahwa sedikit perubahan pada kualitas atau kuantitas

how`s mengakibatkan terjadinya perubahan yang signifikan pada

tingkat kepuasan konsumen.

5. Penentuan target berdasarkan karakteristik kualitas how`s dan tingkat

kesulitan perusahaan, yaitu dengan menjabarkan nilai-nilai target dari

kebutuhan desain, yang mana nilai ini merupakan suatu nilai unit pengukuran

(measurement unit) yang berhubungan dengan kebutuhan desain yang dapat

dihasilkan oleh perusahaan. Tingkat kesulitan perusahaan dalam memenuhi

target, dengan ketentuan sebagai berikut:

• Paling mudah (1), yaitu dalam merealisasikan tidak terdapat kendala

yang berarti.

• Mudah (2), yaitu timbul kendala yang masih mudah diatasi.

• Cukup sulit (3), yaitu cukup sulit dalam merealisasikan karena timbul

kendala yang sulit dan banyak.

34

• Sulit (4), yaitu sulit dalam merealisasikan karena terdapat kendala-

kendala seperti variabel teknis yang tidak dapat dikontrol.

• Sangat sulit (5), yaitu paling sulit direalisasikan bahkan ada

kemungkinan tidak dapat dilakukan karena biasanya kendala yang

dihadapi merupakan efek samping teknologi yang digunakan.

6. Membuat representasi target, yaitu nilai-nilai target tersebut dapat meningkat

atau menurun sesuai dengan pengembangan yang dilakukan. Untuk

menunjukan peningkatan atau penurunan dari nilai target digunakan tanda

panah, bila pengembangan pada target tidak sesuai dan target terbaik

merupakan gambaran nominal, maka representasinya menggunakan “O”.

• berarti semakin besar semakin baik.

• berarti semakin kecil semakin baik.

7. Pembentukan sub matriks korelasi, yaitu dengan menunjukan korelasi yang

terjadi antara setiap kebutuhan desain. Adapun penjabarannya sebagai

berikut:

• Korelasi yang sangat positif (simbol )

Menunjukan perubahan terjadi pada satu kebutuhan desain dapat

langsung memberikan dampak positif terhadap kebutuhan desain yang

lain.

• Korelasi yang positif (simbol )

Menunjukan perubahan yang terjadi pada satu kebutuhan desain dapat

langsung memberikan dampak positif terhadap kebutuhan desain yang

lainnya dengan kadar lebih rendah daripada korelasi yang sangat

positif.

• Korelasi yang negatif (simbol )

Menunjukan perubahan yang terjadi pada satu kebutuhan desain dapat

langsung memberikan dampak negatif terhadap kebutuhan desain

yang lainnya dengan kadar lebih rendah daripada korelasi yang sangat

negatif.

• Korelasi yang sangat negatif (simbol )

Menunjukan perubahan yang terjadi pada satu kebutuhan desain dapat

langsung memberikan dampak negatif terhadap kebutuhan desain

yang lainnya.

35

8. Menentukan perbandingan teknis antar masing-masing pesaing, yaitu dengan

cara membandingkan kebutuhan-kebutuhan konsumen tersebut dengan

pesaing dan hasilnya diranking oleh konsumen. Hal ini untuk mengetahui

posisi kita terhadap pesaing.

9. Membandingkan setiap how`s dengan suatu benchmark kompetitif secara

teknis. Akan terdapat korelasi antar kedua perbandingan kompetitif ini, apa

yang terlihat lebih baik pada keinginan konsumen akan berkorelasi.

10. Membuat perhitungan prioritas, yaitu dengan cara melakukan perhitungan

matematis dengan mengganti lambang-lambang dengan nilai bobotnya, maka

keseluruhan penilaian akan dapat disusun berdasarkan kepentingan relatif

dari setiap kebutuhan konsumen. Nilai relatif yang didapat merupakan tingkat

kepentingan yang harus diperhatikan oleh pihak perusahaan terhadap setiap

kebutuhan desain primer yang ada, dimana kebutuhan desain yang memiliki

nilai lebih tinggi harus mendapat prioritas untuk pengembangan produk.

Perhitungannya adalah sebagai berikut, untuk setiap kolom, kalikan nilai

tingkat kepentingan pelanggan dengan setiap nilai masukan yang

berhubungan dengan bobotnya masing-masing. Total setiap kolom akan

menghasilkan nilai absolut yang dikonversikan dalam persentase dari nilai-

nilai absolut tersebut.

11. Memasukan pelanggan, keinginan, dan kebutuhannya serta kepentingan

relatif (urutan prioritas) untuk masing-masing karakteristik yang diinginkan

pelanggan itu, kemudian ditempatkan dalam segi empat pada sisi kiri dari

HOQ.

12. Melakukan analisis untuk setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan

berdasarkan karakteristik produk yang ada serta produk dari pesaing untuk

semua dimensi kualitas yang dinyatakan itu. Analisis itu ditempatkan dalam

segi empat pada sisi kanan dari HOQ.

13. Mengidentifikasikan karakteristik teknik yang sesuai dengan keinginan dan

keutuhan pelanggan dalam segi empat yang berada di atas matriks hubungan

(relationship matrix) yang terletak ditengah dari HOQ. Hal ini memberikan

respon teknik untuk setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan yang sering

disebut sebagai (what`s) yang dibutuhkan pelanggan (customer

requirements). Kebutuhan teknik sering disebut sebagai how`s (technical

36

requirements). Keadaan ini menunjukan bagaimana perusahaan akan

memberikan respon terhadap apa yang diinginkan pelanggan.

14. Menggambarkan hubungan (relationship) di antara setiap what`s (customer

requirements) dan setiap how`s (technical requirement). Dalam beberapa

kasus, suatu keinginan pelanggan mungkin menghasilkan kebutuhan teknik

yang saling bertentangan (conlifcting technical requirements).

15. Menilai derajat kesulitan dan menentukan nilai target dari setiap kebutuhan

teknik (how`s). Beberapa dari nilai target mungkin menggambarkan

significant breaktroughs dalam desain dan apabila tercapai akan

menghasilkan produk yang superior terhada pesaing di pasar.

16. Melakukan analisis korelasi yang menunjukan hubungan di antara how`s

(technical requirements). Matriks korelasi ditempatkan pada atap dari HOQ.

Dalam analisis korelasi ini mungkin ada trade-offs yang harus

dipertimbangkan dalam usaha-usaha desain.

2.6 Skala Likert

Untuk mengukur persepsi tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan

konsumen, maka setiap jawaban diberi nilai (skor). Dimana dalam pemberian nilai

digunakan skala likert, nilai (skor) jawaban, sebagai berikut:

Tabel 2.2 Bobot dan Kategori Pengukuran Data

Bobot Skala

Tidak penting 1

Kurang penting 2

Cukup penting 3

Penting 4

Sangat penting 5

Sumber: penulis, 2015

2.7 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2010:3) valid adalah suatu hal yang menunjukkan derajat

ketepatan antara data yng sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dapat

dikumpulkan oleh peneliti.

37

Berdasarkan definisi diatas, maka validitas dapat diartikan sebagai suatu

karakteristik dari ukuran terkait dengan tingkat pengukuran sebuah alat test

(kuesioner) dalam mengukur secara benar apa yang diinginkan peneliti untuk diukur.

Suatu alat ukur disebut valid bila dia melakukan apa yang seharusnya dilakukan

dengan mengukur apa yang seharusnya diukur.

Uji validitas dilakukan untuk mengukur pernyataan yang ada dalam

kuesioner. Validitas suatu data tercapai jika pernyataan tersebut mampu

mengungkapkan apa yang akan diungkapkan. Uji validitas dilakukan dengan

mengkorelasikan masing-masing pernyataan dengan jumlah skor untuk masing-

masing variabel. Teknik korelasi yang digunakan adalah teknik korelasi pearson.

Untuk mempercepat dan mempermudah penelitian ini pengujian validitas

dilakukan dengan bantuan komputer dengan menggunakan software SPSS 20.0 for

windows dengan metode korelasi pearson yang rumusnya sebagai berikut:

keterangan :

r = Koefisien korelasi

n = Banyaknya sampel

Y = Variabel tergantung

X = Variabel bebas

2.8 Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2010:3) reliabilitas adalah derajat konsistensi/keajegan

data dalam interval waktu tertentu. Berdasarkan definisi tersebut, maka reliabilitas

dapat diartikan sebagai suatu karakteristik terkait dengan keakuratan, ketelitian, dan

kekonsistensian. Suatu alat disebut reliabel apabila dalam beberapa kali pelaksanaan

pengukuran terhadap kelompok subjek sama sekali diperoleh hasil yang relatif sama,

selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah. Dalam hal ini

relatif sama berarti tetap ada toleransi perbedaan-perbedaan kecil diantara hasil

beberapa kali pengukuran.

Mencari reliabilitas digunakan rumus sebagai berikut :

38

keterangan:

ri = reliabilitas internal seluruh instrument

rb = korelasi antara belahan pertama dan kedua

2.9 Kerangka Pemikiran

Berikut kerangka pemikiran dalam penelitian ini guna menjawab rumusan

masalah penelitian:

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran

Sumber: penulis, 2015

Penelitian ini dimulai dengan mencari input berupa keinginan pelanggan dan

karakteristik kualitas pelayanan jasa dari perusahaan. Input keinginan pelanggan

berdasarkan dimensi kualitas yang ditentukan sebelumnya, yaitu tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan input karakteristik

kualitas pelayanan jasa dari perusahaan berupa karakteristik pelayanan jasa yang

digunakan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Setelah input diperoleh maka

Keinginan Pelanggan

(dimensi kualitas)

Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy

Karakteristik kualitas

dari perusahaan

House of Quality

Membandingkan dan mengkorelasikan keinginan pelanggan

dengan karakteristik kualitas perusahaan

Karakteristik kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan

dan perusahaan

Menganalisa karakteristik pelayanan tersebut

Peningkatan kualitas pelayanan

39

dilakukan proses perbandingan dan penggabungan terhadap karakteristik keinginan

pelanggan dan karakteristik kualitas dari perusahaan di dalam house of quality untuk

mendapatkan suatu karakteristik pelayanan jasa yang dibutuhkan dan diharapkan

oleh pelanggan. Karakteristik pelayanan yang diperoleh lalu dianalisa lebih lanjut

untuk menentukan peningkatan kualitas pelayanan jasa yang seperti apa yang akan

dilakukan sebagai bentuk respon terhadap keinginan pelanggan.

40