9

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Marketing

Marketing atau dikenal pemasaran merupakan sebuah proses manajemen

yang bertanggung jawab untuk mengidentifikasi, mengantisipasi dan memuaskan

kebutuhan pelanggan yang menguntungkan. Definisi ini berfokus pada

pemasaran terhadap pelanggan, sementara disisi lain operasi bisnis ini untuk

mencapai profitabilitas.

Konsep marketing atau pemasaran itu sendiri yaitu pengelolaan berbagai

kegiatan organisasi yang berdampak pada pelanggan sebagai bagian dari

pemasaran. Konsep modern memandang pemasaran itu lebih luas dari pada

pandangan pada umumnya yang menyatakan pemasaran hanya sebuah konsep

iklan atau penjualan saja. Orientasi pemasaran yaitu bagaimana

mengkoordinasikan semua kegiatan organisasi yang berdampak pada pelanggan

untuk memberikan kebutuhan pelanggan. (Chaffey,2011:388)

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:6) Pemasaran merupakan suatu proses

dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan

yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

10

2.2 E-Marketing

Menurut Chaffey (2011:388) E-Marketing itu sendiri merupakan bagaimana

proses pencapaian tujuan pemasaran melalui penggunaan teknologi komunikasi

elektronik.

2.3 Perencanaan

Menurut Garrison, Noreen, Brewer (2008:39) Perencanaan merupakan

pemilihan serangakaian kegiatan dan penentuan bagaimana kegiatan tersebut

akan dilaksanakan.

2.4 Metode Penelitian SOSTAC

SOSTAC merupakan salah satu metode penelitian yang dapat digunakan oleh

perusahaan didalam penerapan e-marketing yang lebih efektif. SOSTAC

merupakan strategi sederhana yang telah dikenal oleh banyak orang, namun

mampu mengidentifikasi permasalahan yang mampu dilakukan untuk mencapai

tujuan. Kerangka SOSTAC telah dikembangkan oleh Paul Smith pada tahun

1999. Terdapat beberapa tahapan, yaitu :

o Situation – Dimana kita sekarang?

o Objectives – Kemana kita akan pergi?

o Strategy – Bagaimana kita mencapai kesana?

11

o Tactics – Bagaimana cara kita mencapai kesana?

o Action – Apa rencana kita?

o Control – Apakah kita sudah sampai kesana?

Gambar 2.1 Kerangka Kerja SOSTAC®

Situation Analysis ( Where Are We Now )

Situation Analysis merupakan tahapan pertama didalam metode

SOSTAC dari E-Marketing plan. Yang menjelaskan dimana posisi kita

12

sekarang (Where Are We Now) ? pada tahapan ini, kita perlu menganalisis

baik secara internal maupun eksternal didalam organisasi kita. Bagaimana

lingkungan bisnis mempengaruhi situasi bisnis kita secara offline saat ini atau

yang sedang berjalan. Situation Analysis sendiri merupakan suatu analisa

lingkungan dan meninjau proses internal dan sumber daya untuk

menginformasi pengembangan strategi.

Untuk mengetahui faktor internal perusahaan, ada hal-hal yang perlu

diketahui untuk menjadi patokan dalam pengenalan internal perusahaan itu

sendiri, yang meliputi performa perusahaan, kemampuan, kebijakan

perusahaan, bauran pemasaran (marketing mix), dan bauran jasa. Sedangkan

faktor eksternal meliputi struktur pasar, tren pasar, ekonomi (mikro), dan

kekuatan (power).

Situation melibatkan implementasi yang terkandung dalam

perusahaan pada bentuk performa perusahaan dari hasil pemasaran, analisi

kekuatan, kelemahan, dan lingkungan, dalam bentuk kesempatan dan kunci

isu perusahaan di masa mendatang dapat teridentifikasi.

Metode perencanaan strategis yang digunakan untuk mengevaluasi

kekuatan (Strengths), kelemahan (Weaknesses), peluang (Opportunities), dan

ancaman (Threats) dalam suatu proyek atau suatu spekulasi bisnis lebih

dikenal dengan analisis SWOT. SWOT merupakan sebuah alat yang relative

sederhana namun dapat membantu organisasi dalam mengalisis sumberdaya

internal mereka dalam hal kekuatan (Strengths) dan kelemahan (Weaknesses)

dan mencocokkan mereka terhadap lingkungan eksternal dalam hal peluang

13

(Opportunities) dan ancaman (Threats). Teknik ini dibuat oleh Albert

Humphrey. Analisis SWOT terdiri dari :

- Strengths

Strengths merupakan suatu keunggulan yang dimiliki oleh suatu

perusahaan. Contoh : Brand yang sudah dikenal, mempunya

pelanggan setia.

- Weaknesses

Weaknesses merupakan suatu hal menjadi kelamahan bagi

perusahaan, yang dapat merugikan perusahaan. Contoh : Customer

Care yang buruk, merk yang tidak dipercaya oleh konsumen, sumber

daya manusia yang tidak memiliki skill.

- Opportunities

Opportunities merupakan peluang pasar yang dimiliki oleh

perusahaan yang dapat dimanfaatkan bagi perusahaan untuk meraih

peluang yang ada untuk meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.

Contoh : Peluang pasar, pelayanan yang baru

- Threats

Threats merupakan ancaman, gangguan, hambatan bagi perusahaan

untuk berkembang. Ancaman atau gangguan ini bisa dari luar ataupun

dari dalam perusahaan. Contoh : kompetitor, bencana alam.

14

Objectives (Where Do We Want to Be?)

Pada tahapan kedua dalam SOSTAC ini, maka perusahaan dapat

memulai menentukan tujuan yang jelas karena ini akan membuat strategi dan

tindakan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Pada tahapan ini, perusahaan

lebih bagaimana menentukan langkah-langkah yang ingin diambil dan

menentukan secara efektif dan tepat. Sehingga tujuan perusahaan dapat

dicapai dan lebih fokus serta tidak menyia-nyiakan waktu yang ada.

SMART dapat digunakan untuk menilai kesesuaian tujuan yang

ditetapkan untuk mendorong strategi yang berbeda atau perbaikan berbagai

macam proses bisnis. SMART merupakan singkatan dari Specific,

Measurable, Actionable, Relevant, Time-related. Dimana memiliki definisi

sebagai berikut (Dave Cheffey, 2011:268) :

- Specific: tujuan yang cukup detail untuk mengukur masalah dan

peluang sehingga dapat digunakan sebagai pedoman pembuatan

strategi yang tepat sasaran.

- Measurable: Tujuan yang ditetapkan apakah bisa diukur secara

kuantitatif atau kualitatif, sehingga perusahaan dapat memonitor

apakah tujuan tersebut dapat dicapai atau tidak.

- Actionable: Tujuan yang dibuat harus realistis dan dapat

dilaksanakan. Untuk mengukur hal ini, perusahaan dapat

membandingkan kemampuan yang dimiliki dengan tujuan yang ingin

dicapai. Bila kemampuan yang dimiliki tidak bisa memenuhi

pencapaian tujuan, berarti ujuan tersebut tidak bersifat actionable.

15

- Relevant: Tujuan yang dibuat harus relevan dengan masalah yang

ingin diselesaikan oleh manager

- Time-related: Tujuan yang dibuat harus memiliki target waktu atau

deadline sesuai kerangka waktu yang ditetapkan sehingga bisa

memacu perusahaan untuk mencapai tujuan tersebut tepat pada waktu

yang telah ditentukan.

Ada lima contoh manfaat diterapkannya e-marketing bagi perusahaan, yang

semuanya dapat dirangkum menjadi 5S. 5S ini bisa dijadikan sebagai

pedoman penetapan tujuan bagi perusahaan yang ingin menerapkan e-

marketing. Berikut penjelasan dari 5S tesebut (Chaffey & Smith, 2008:451):

Sell: Salah satu manfaat dari adanya penerapan e-marketing pada

perusahaan adalah dapat membantu dalam meningkatkan penjualan,

karena promosi yang dilakukan perusahaan secara online bisa

menjangkau masyarakat luas. Jika tujuan perusahaan menerapkan e-

marketing ini adalah untuk meningkatkan penjualan, maka buatlah

promosi secara online yang dapat meyakinkan calon customer untuk

membeli produk perusahaan.

Serve: Manfaat lain dari adanya penerapan e-marketing adalah menambah

value. Jika tujuan perusahaan menerapkan e-marketing adalah untuk

menambah value bagi customer, maka buatlah e-marketing yang dapat

meningkatkan kualitas pelayanan atau customer service.

Speak: Jika penerapan e-marketing pada perusahaan bertujuan untuk bisa

lebih dekat dengan customer, maka buatlah e-marketing menjadi sarana

komunikasi yang efektif antara perusahaan dengan customer.

16

Save: Jika penerapan e-marketing bertujuan untuk mengurangi biaya

promosi, maka buatlah e-marketing yang dapat mengurangi anggaran

biaya yang sering dikeluarkan perusahaan sebelum adanya penerapan e-

marketing (misal, dengan adanya e-marketing, perusahaan dapat

meminimalkan metode promosi yang kurang efektif, seperti melalui

pencetakan brosur secara berlebihan).

Sizzle: Jika tujuan perusahaan menerapkan e-marketing adalah untuk

meningkatkan brand awareness dan recognition melalui jalur online,

maka buatlah e-marketing yang dapat menyebarkan informasi mengenai

brand, produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan secara cepat

kepada masyarakat luas.

Strategy (How Do We Get There?)

Setelah tujuan yang ingin dicapai berhasil dirumuskan pada tahap

sebelumnya, maka penyusunan strategi yang tepat sasaran dapat dilakukan.

Banyak orang yang bertanya apa sebenarnya perbedaan dari Strategi dan

Taktik pada tahapan kerangka perencanaan SOSTAC.

Menurut Dave Chaffey dan P.R. Smith pada bukunya e-Marketing

Excellence (2008:454), strategi itu sendiri hanya merupakan panduan umum

untuk mencapai tujuan. Bedanya dengan taktik adalah, taktik diharuskan

menjabarkan detail mengenai cara atau tools spesifik yang akan digunakan

untuk mencapai tujuan, disesuaikan dengan strategi yang telah ditetapkan.

Customer Value Proposition (yang dalam konteks pembuatan strategi e-

marketing disebut sebagai Online Value Proposition) dimana menurut

17

Anderson, Narus, & Rossum (2006, Three Kind of Value Proposition: Which

Alternative Conveys Value to Customers? Section, para.1) diartikan sebagai:

a. All benefit to your customers dimana Customer Value Proposition

diartikan sebagai daftar dari seluruh keuntungan yang akan diperoleh

customer jika membeli produk atau jasa perusahaan.

b. Favorable points of difference between your product with your

competitors dimana Customer Value Proposition diartikan sebagai daftar

keuntungan lebih yang akan diperoleh customer bila membeli

produk atau jasa perusahaan bila dibandingkan dengan membeli pada

kompetitor.

c. Resonating focus dimana Customer Value Proposition diartikan sebagai

keuntungan paling besar yang ditawarkan oleh perusahaan untuk menjaga

customer agar mau membeli produk atau jasa perusahaan baik di masa

sekarang maupun di masa depan. Strong value proposition atau valuen

proposition yang efektif harus mampu menarik minat target customer

untuk membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan,

bahkan harus mampu mempengaruhi pelanggan agar bersedia untuk loyal

menggunakan produk atau jasa yang dijual perusahaan. Online value

proposition itu sendiri bisa diartikan sebagai Customer Value Proposition

yang ditawarkan oleh perusahaan kepada customer melalui channel online

(Chaffey, 2010, para.1). Banyak cara yang bisa dilakukan untuk

18

membangun Online Value Proposition yang efektif, diantaranya adalah

menggunakan pendekatan 7P seperti berikut:

Product (Content, Customisation, Community) – sediakan pelayanan

baru melalui media e-marketing yang telah dibangun sehingga dapat

memberikan experience yang positif bagi customer mengenai brand

yang dijual perusahaan, seperti penyediaan online customer service,

penyediaan informasi lengkap mengenai produk(termasuk isi

testimoni atau review terhadap produk yang diberikan oleh

pelanggan lain) dan pembentukan komunitas lewat jalur online, untuk

menambah value pada produk atau jasa yang ditawarkan.

Price (Cost reduction) – berikan penawaran harga spesial atau lebih

murah melalui channel online, contoh: pemberian diskon pada barang

tertentu yang dibeli secara online atau penyediaan extra products atau

service jika membeli dalam jumlah tertentu.

Place –Jalur online dapat menyediakan channel baru yang relatif lebih

praktis digunakan untuk berinteraksi dan berkomunikasi dengan

perusahaan, contohnya, customer dapat melakukan order kapan saja

dengan mudah melalui jalur online tanpa harus datang ke toko offline-

nya.

19

Promotion – Jalur online menyediakan banyak kesempatan dan

kemudahan bagi perusahaan dalam melakukan promosi secara cepat,

murah dan mampu menjangkau masyarakat luas secara efektif. Yang

terpenting dalam hal promosi adalah kreatif dalam mengkombinasikan

e-tools yang sudah banyak tersedia untuk membantu keberhasilan

website e-marketing yang telah diluncurkan, seperti penggunaan

Search Engine Optimization, Display Ads, Social Networks, dan lain

sebagainya sebagai sarana atau alat untuk mempermudah customer

acquisition.

Physical evidence, People, Process - element marketing mix berikut

ini sangat penting perannya dalam membentuk experience bagi

customer. People berperan penting dalam menyukseskan customer

service, kualitas. Process (kualitas performa dan kemudahan akses

dari website perusahaan, kemudahan prosedur order melalui jalur

online, dll) dan Physical Evidence (seperti independent review

mengenai kualitas produk yang ditulis oleh seseorang di luar

perusahaan secara sukarela, news clippings yang ditulis media massa

mengenai perusahaan, bentuk packaging dari produk, penampakan

brand atau logo, dll) berperan penting dalam menciptakan persepsi

customer terhadap brand yang dijual perusahaan. Sehingga untuk

dapat menciptakan Online Proposition Value yang efektif,

pelaksanaan strategi untuk meningkatkan kualitas dari ketiga elemen

ini juga harus direncanakan dengan baik.

20

Menurut Dave Chaffey pada bukunya E-Marketing Excellence

(Chaffey & Smith, 2008:86), terdapat extra ‘P’ yang harus dipertimbangkan

dalam pembuatan strategi perusahaan berdasar marketing mix, yaitu

Partnership. Partnership disini maksudnya adalah aliansi antara dua

perusahaan yang bekerjasama dalam meningkatkan kualitas kampanye e-

marketing yang sedang dilakukan.

Dari 7P di atas biasanya banyak perusahaan yang hanya menggunakan

4P utama yaitu Product, Price, Place, Promotion, sebagai strategi

promosi perusahaan. Sedangkan 3P lainnya digunakan sebagai tambahan

untuk mengelola hubungan customer dengan perusahaan.

Pada tahapan ini, perusahaan melakukan tahapan didalam perumusan

strategi yang dapat disusun setelah tujuan yang ingin dicapai telah ditetapkan

dan dirumuskan pada tahap sebelumnya. Maka langkah selanjutnya adalah

dengan menyusun strategi tepat sasaran. Pada tahapan ini diperlukan strategi

target pemasaran, sebagai berikut :

- Segmentation

Segmentation, merupakan identifikasi kelompok yang berbeda dalam

target pasar dalam rangka untuk mengembangkan penawaran produk

yang berbeda dan komunkasi untuk kelompok. Segementasi pasar

memiliki pengertian dimana kegiatan membagi suatu pasar menjadi

kelompok-kelompok pembeli yang berbeda yang meiliki kebutuhan,

karakteristik, atau perilaku yang berbeda yang mungkin

21

membutuhkan produk atau bauran pemasaran yang berbeda. Beberapa

segmentasi pasar pada pasar konsumen :

o Segmentasi Demografi meliputi umu, keluarga, siklus hidup,

pendapatan, pendidikan, umur, kelamin, ras, pekerjaan

o Segmentasi Geografi meliputi wilayah, ukuran daerah, ukuran

kota, iklim, kebudayaan

o Segmentasi Psikologis meliputi kelas social, gaya hidup,

kepribadian

o

- Target Marketing

Target Marketing merupakan evaluasi dan pemilihan segmen yang

tepat dan pengembangan penawaran yang sesuai. Targeting juga

memiliki arti dimana proses memilih target market yang tepat bagi

produk dan jasa perusahaan. Market Targeting adalah proses

mengevaluasi daya tarik setiap segmen pasar dan memilih satu atau

lebih segmen untuk dimasukin.

Tiga criteria yang harus dipenuhi perusahaan dalam mengevaluasi

dan menentukan segmen yang akan ditarget, yaitu

http://www.ut.ac.id/html/suplemen/ekma4216/modul_3.htm:

(1) Memastikan bahwa segmen pasar yang dipilih cukup besar dan

akan cukup menguntungkan bagi perusahaan

22

(2) Strategi targeting itu harus didasarkan pada keunggulan kompetitif

perusahaan yang bersangkutan. Keunggulan kompetitif

merupakan cara untuk mengukur apakah perusahaan itu memiliki

kekuatan untuk mendominasi segmen pasar yang dipilih

(3) Segmen pasar yang dibidik itu harus didasrkan pada situasi

persaingannya yang secara langsung atau tidak langsung

mempengaruhi daya tarik target segmen.

Langkah-langkah dalam menentukan sasaran pasar (targeting) adalah

menganlisa permintaan konsumen, penentuan sasaran pasar, dan

mengembangkan strategi pemasarn. Ada tiga strategi dalam memilih

target pasar, yaitu :

o Mass-Market Strategy

Pasar bisnis menggunakan dua cara untuk memasuki pasar,

yaitu :

Tidak memperhatikan perbedaan setiap segmen yang

ada

Membagi produk dan program pemasaran untuk

segmen yang berbeda-beda atau disebut juga

differentiated marketing

o Niche-Market Strategy

23

Strategi ini melibatkan satu atau lebih segmen. Tujuan strategi

ini adalah menghindari pesaing langsung yang berada di

segmen yang lebih besar.

o Concentrated marketing (Growth-Market Strategy)

Startegi pertumbuhan pasar ini diterapkan oleh perusahaan

kecil untuk menghindari konfrentasi langsung dengan

perusahaan besar. Penerapan strategi ini membutuhkan

departemen riset dan pengembangan yang handal dan

kemampuan pemasarn untuk mengidentifikasi serta

mengembangkan dan memperkenalkan keistimewaan produk

baru kepada sasaran (target) pasar yang dituju.

- Positioning

Positioning adalah mempengaruhi persepsi pelanggan dari produk

dalam pasar. Positoning merupakan proses dimana pemasar mencoba

untuk menciptakan citra atau identitas di benak target pasar mereka

baik untuk citra produk, merek, atau organisasi itu sendiri. Menurut

Al Ries dan Jack Trout mengatakan bahwa pretasi terhebat

positioning adalah “Memiliki” sebuah kata didalam benak pelanggan.

Misalnya Giordano “Value for Money” , Sony “Inovasi” , Starbuck

“Have you forgotten how good starbuck tastes”

Positioning bisa juga berarti proses mengatur produk untuk

menempati tempat yang jelas, khas, dan diinginkan terhadap produk

24

yang relative bersaing di benak konsumen (Philip Kotler & Gary

Armstrong, 2012:73)

- Planning

Planning atau Perencana adalah proses mendefinisikan tujuan

organisasi, membuat strategi untuk mencapai tujuan itu, dan

mengembangkan rencana aktivitas kerja organisasi. Perencanaan

merupakan proses terpenting dari semua fungsi manajemen karena

tanpa perencanaan fungsi-fungsi lain (pengorganisasian, pengarahan,

pengengontrolan) tak akan dapat berjalan.

Tujuan perencanaan itu adalah untuk memberikan pengarahan

baik untuk manajer maupun karyawan nonmanajerial. Dengan

rencana, karyawan dapat mengetahui apa yang harus mereka capai,

dengan siapa mereka harus bekerja sama, dan apa yang harus

dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi. Tujuan kedua adalah

mengurangi ketidak pastian. Ketika seorang manajer membuat

rencana, maka seorang manjer harus melihat jauh kedepan,

meramalkan perubahan, memperikaran efek dari perubahan tersebut,

dan menyusun rencana untuk menghadapinya. Tujuan ketiga adalah

untuk meminimalisir pemborosan. Dengan kerja yang terarah dan

terencana, karyawan dapat bekerja lebih efisien dan mengurangi

pemborosan. Tujuan terakhir adalah untuk menetapkan tujaun dan

standar yang digunakan dalam fungsi selanjutnya, yaitu proses

pengontrolan dan pengevaluasian. Proses pengevaluasi atau

evaluating adalah proses membandingkan rencana dengan kenyataan

25

yang ada. Tanpa adanya rencana, manajer tidak akan dapat menilai

kinerja perusahaan.

Gambar : Stages in target marketing strategy development (Chaffey, 2011, p.408)

Tactics ( How Exactly Do We Get There? )

Marketing Mix adalah upaya mengintegrasikan tawaran dari perusahaan yang

terdiri dari produk dan harga disertai akses yang baik dan komunikasi yang dapat

menyampaikan informasi mengenai produk, merek, dan perusahaan sehingga

menciptakan kekuatan pasar (Raden Haryadi, 2009) :

Segmentation

Mengenali kebutuhan customer & segmen pasar

Target Marketing

Mengevaluasi & memilih target segmen

Positioning

Mengenali posisi untuk setiap segmen

Planning

Mengerahkan sumberdaya untuk mencapai rencana

26

Using the internet to vary the marketing mix

Product Promotion Price Place People ProcessPhysical evidence

Quality Marketing communications

Positioning Trade channels

Individuals on marketing activities

Customer focus

Sales/staff contact expereince of brand

Image Personal promotion

List Sales support

Individuals on customer contact

Business-led Product packaging

Branding Sales promotion Discounts Channel number

Recruitment IT-supported

Online experience

Features Promotion Credit Segmented channels

Culture/ image

Design features

 

Variants Branding Payment methods

 Training and skills

Research and development

 

Mix Direct marketing

Free or value added elements

 Remuneration

   

Support            Customer service            Use occasion            Availability            Warranties            

Pada intinya perbedaan strategi dengan taktik adalah: strategi merumuskan

panduan umum yang akan dilakukan perusahaan untuk mencapai tujuan,

sedangkan taktik merumuskan detail langkah atau tahap seperti apa yang

akan dilakukan untuk pelaksanaan strategi tersebut (Chaffey, Chadwick,

Johnston, & Mayer, 2008, p.460)

Sebagai contoh, keinginan atau tujuan perusahaan untuk menjaga hubungan

baik dengan customer, dilaksanakan dengan merumuskan strategi berupa

27

‘peningkatan kualitas komunikasi interaktif antara pelanggan dengan

perusahaan’. Taktik yang bisa dirumuskan untuk melaksanakan strategi

tersebut antara lain:

Menambahkan fitur testimonial, review product, penampungan kritik

dan saran serta forum diskusi pada website e-marketing, sebagai

sarana komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan.

Menghubungkan pelanggan dan perusahaan dengan membentuk

komunitas pada social network yang terkenal, seperti Facebook atau

Twitter, dimana media social network itu akan digunakan sebagai

sarana penyebaran berita atau promo terbaru, sebagai sarana

komunikasi langsung antara pelanggan dan perwakilan perusahaan,

dll.

Perusahaan dapat menggunakan kerangka RACE sebagai alat untuk

membantu mempermudah perusahaan dalam merumuskan taktik yang

tepat dalam upaya meningkatkan keefektifan e-marketing yang telah

diinvestasikan. Kerangka RACE merupakan kerangka pembentukan

taktik yang pertama kali diperkenalkan oleh Steve Jackson dalam

bukunya Cult of Analytics. RACE terdiri atas empat langkah aktivitas

marketing yang dirancang untuk membantu membentuk brands

engagement (proses membentuk loyalitas pelanggan terhadap suatu

brand). Berikut penjabaran dari rangkaian aktivitas marketing yang

terdapat dalam kerangka RACE (Chaffey, 2010, What Is RACE?

section, para. 1):

28

Tahap 1, Reach: Reach merupakan taktik yang harus dilakukan

dalam membangun brand awareness dari produk atau jasa yang

dijual, dengan memperkenalkannya melalui berbagai media

online atau offline. Untuk bisa membangun brand awareness

secara efektif, tidak hanya website perusahaan saja yang

dibutuhkan, melainkan harus ada kombinasi dengan tools lain

yang dapat digunakan sebagai alat untuk membangun traffic ke

website perusahaan, seperti penggunaan social media facebook,

kaskus atau twitter sebagai media awal pengenalan brand kepada

masyarakat luas dan untuk memancing mereka supaya bersedia

mengunjungi website yang telah dibuat.

Tahap 2, Act: Act merupakan taktik untuk mempengaruhi

pengunjung website supaya tertarik mencari tahu lebih jauh

mengenai perusahaan. Dengan menyediakan fitur yang menarik,

navigasi website yang jelas, dan konten yang mampu

membentuk kesan positif bagi pengunjung website mengenai

brand atau perusahaan, mereka mungkin akan terpancing

untuk mencari tahu lebih jauh mengenai perusahaan dan produk-

produknya.

Tahap 3, Convert: Conversion merupakan taktik untuk menarik

target customer supaya bersedia menjalin hubungan dengan

29

perusahaan, serta tertarik untuk mencoba menggunakan produk

atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Tahap 4, Engage: Pada tahap ini,hal yang perlu dilakukan adalah

upaya menjaga hubungan yang sudah terbentuk dengan

pelanggan supaya dapat bertahan lama, contohnya pelayanan

customer service yang baik, menjaga komunikasi lewat social

media atau fitur testimonial dan review produk pada website e-

marketing perusahaan, dan lain-lain.

Actions

Pada tahapan ini, saatnya untuk memecah taktik itu menjadi suatu rangkaian

rencana kerja yang terstruktur dan terjadwal.

Menurut Chaffey (2011, p.439), komponen tindakan perencanaan E-

Marketing mengacu kepada kegiatan yang dilakukan oleh manajer untuk

melaksanakan sebuah rencana tersebut.

o Design

Blueprint, menunujukkan hubungan antar halaman dan komponen

konten lainnya, dan dapat digunakan untuk menggambarkan

organisasi, navigasi dan sistem label.

o Wireframes

30

Wireframes menggambarkan sebuah gambar rangka sebagai suatu

uraian dasar setiap halaman, dibuat untuk menunjukkan elemen

halaman, hubungan mereka, dan kepentingan relative.

Control

Fungsi control disini adalah untuk memonitor dan mengevaluasi secara

berkala apakah aplikasi e-marketing yang telah diterapkan perusahaan sudah

berhasil mencapai tujuan atau belum? Jika belum, kesalahan apa yang

membuat pencapaian tujuan menjadi terhambat? Corrective action seperti

apakah yang harus dilakukan untuk memperbaikinya? (Chaffey & Smith,

2008:471)

Dalam tahap ini, perusahaan harus mampu memonitor secara berkala

tingkat keefektifan e-marketing yang telah diimplementasikan dari segi

tingkat customer awareness, customer satisfaction dan customer attitudes

yang telah dicapai.Untuk bisa mengukur secara tepat mengenai hal-hal

tersebut, diperlukan suatu alat ukur tertentu (key performance indicator) yang

bisa memberikan gambaran kepada perusahaan apakah target sudah tercapai

atau belum.Contoh metric yang bisa dipakai mengukur keberhasilan e-

marketing bisa dilihat dari jumlah penjualan yang diperoleh,jumlah

pelanggan yang melakukan subscription pada konten di website

perusahaan,jumlah unique visitors, jumlah repeat visitors, most popular page

dan lain sebagainya. Hal ini bisa didiagnosa dengan mudah dengan

menggunakan web analytic seperti Google Analytic.Selain itu, perusahaan

juga bisa memonitor tingkat keefektifan dari implementasi e-marketing

31

dengan mengumpulkan feedback dari customer langsung melalui penyebaran

questionnaire online.

Jika hasil performance diagnosis sudah diperoleh, perusahaan bisa

menggunakannya sebagai bahan untuk membuat corrective action untuk

merevisi strategi dan taktik untuk memastikan bahwa tujuan bisa dicapai. Jika

ternyata tujuan perlu direvisi, maka revisi tujuan itu juga akan menyebabkan

revisi terhadap strategi, taktik dan action. Siklus SOSTAC® akan terus

berulang, karena keadaan environment bisnis yang selalu berubah. Oleh

karena itu, pada tahap ini yang dikontrol bukan hanya hal-hal yang berkaitan

dengan customer saja, tapi juga semua komponen external environment yang

bersifat dinamis. Dalam hal ini, seorang marketer harus selalu peka terhadap

informasi terbaru mengenai opportunities dan threat yang muncul atau

mengenai langkah atau strategi e-marketing terbaru yang diterapkan oleh

competitor, dan lain sebagainya. Dengan adanya kendali, perusahaan dapat

mengetahui kapan harus bertindak dan dapat mengantisipasi masalah yang

mungkin akan terjadi di masa depan.

2.5 PHP

PHP merupakan kependekan dari kata Hypertext Preprocessor. PHP

tergolong sebagai perangkat lunak opensource yang diatur dalam aturan general

purpose licences (GPL).

32

Pemograman PHP sangat cocok dikembangkan dalam lingkungan web,

karena PHP bisa diletakkan pada script HTML atau sebaliknya. Maksudnya, PHP

mampu menghasilkan website yang secara terus menerus hasilnya bisa berubah-

ubah sesuai dengan pola yang diberikan. Hal tersebut tergantung pada permintaan

client browser-nya (bisa menggunakan browser Opera, Internet Explorer,

Mozzila, dll). Pada umumnya, pembuatan web dinamis berhubungan erat dengan

database sebagai sumber data yang akan ditampilkan. (Dodit Suprianto, 2008:17)

2.6 Activity Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, Burd (2009:141), “Activity Diagram is a

type of workflow diagram that describes the user activities and their sequential

flow.” Yang berarti : Acitivy Diagram adalah salah satu tipe dari worklow

diagram yang menjelaskan aktifitas pengguna dan urutan alurnya.

2.7 Teknik Sampling

Arikuhto (2003:39-40) mengatakan “sampel adalah bagian dari populasi

sebagian / wakil populasi yang diteliti”. Sampel penelitian adalah sebagian dari

populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi.

“Sugiyono (2004) memberikan pengertian “sampel : bagian dari jumlah dan

karakteristik yan gdimiliki oleh populasi”.

Dari berbagai pendapat dapat disimpulkan bahwa sampel adalah bagian

dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti.

Karena semua data dan informasi akan diproses dan tidak semua orang atau

33

benda akan diteliti melainkan cukup dengan menggunakan sampel yang

mewakilinya.

Rumus yang digunakan didalam pengambilan jumlah sampel dari

populasi ini yaitu menggunakan rumus slovin :

Keterangan :

N = Jumlah Populasi

n = Jumalah Sampel

= Presisi tingkat kelonggaran ketidak telitian 1%, 5%, 10%

2.7 Lima Kekuatan Porter

Kerangka paling terkenal untuk menganalisis daya saing adalah Michael

Porter’s Competitive Force Model (Porter, 1985). Perusahaan menggunakan

model porter untuk mengembangkan strategi untuk meningkatkan daya saing

mereka. Model Porter juga menunjukkan bagaimana TI dapat membuat

perusahaan lebih kompetitif (John Wiley & Sons, 2011).

Porter model mengidentifikasi lima kekuatan utama yaitu :

- Ancaman masuknya pesaing baru

34

Besarnya ancaman pesaing baru untuk masuk pasar yang perusahaan

miliki sangat tinggi ketika pasar tersebut dengan mudah dan lemah untuk

dimasuki.

- Daya tawar pemasok (supplier)

Kekuatan pemasok tinggi bila pembeli memiliki beberapa pilihan dari

siapa untuk membeli dan rendah ketika pembeli memiliki banyak pilihan.

Oleh karena itu, organisasi akan lebih suka memiliki pemasok lebih

potensial sehingga mereka akan berada dalam posisi yang lebih kuat

untuk menesosiasikan harga,kualitas dan pengirimannya.

- Daya tawar customers (buyer)

Kekuatan pembeli tinggi bila pembeli memiliki banyak pilihan dari siapa

untuk mereka membeli dan rendah ketika pembeli memiliki beberapa

pilihan.

- Ancaman dari produk pengganti atau layanan

Jika ada banyak produk dan jasa pengganti dari suatu organisasi, maka

ancaman pengganti itu tinggi. jika ada beberapa pengganti, maka

ancaman itu rendah. Teknologi saat ini menciptakan produk pengganti

yang sangat cepat.

35

- Persaingan antara perusahaan-perusahaan yang ada dalam industri

Ancaman dari persaingan yang tinggi ketika ada persaingan yang ketat di

antara banyak perusahaan dalam industri. Ancaman rendah ketika

kompetisi di antara sedikit perusahaan dan tidak begitu kuat.

Persaingan dalam suatu industry tidak hanya terbatas pada persaingan

diantara para pesaing yang ada tetapi gabungan dari kelima kekuatan bersaing itu

yang akan menentukan kemampuan perusahaan didalam suatu industry untuk

memperoleh keuntungan. Setiap perusahaan memiliki strategi masing-masing.

Yang dikembangkan melalui proses perencanaan atau maupun kegiatan

fungsional.

2.8 Sistem

Menurut Satzinger, Jackson, Burd (2009:6) Sistem adalah kumpulan

komponen yang saling terkait yang berfungsi bersama untuk mencapai hasil.

2.9 Sistem Informasi

Menurut Satzinger, Jackson, Burd (2009:6), Sitem informasi merupakan

kumpulan komponen yang saling berkaitan yang mengumpulkan, memproses,

menyimpan dan menyediakan sebagai output informasi yang diperlukan untuk

memenuhi tugas-tugas bisnis.

36

2.10 Database

Menurut Satzinger, Jackson, Burd (2009:11), database adalah kumpulan

data yang dikelola secara terpusat dari data yang dapat diakses dari banyak

pengguna dan sistem pada saat yang bersamaan.

2.11 Internet

Menurut Satzinger, Jackson, Burd (2009:336), Internet adalah kumpulan

jaringan global yang menggunakan protocol jaringan yang sama.

2.12 World Wide Web (www)

Menurut Satzinger, Jackson, Burd (2009:336), Www adalah kumpulan

sumber daya seperti file dan program yang dapat diakses melalui internet

menggunakan protocol standar

2.13 User Interfaces

Menurut Satzinger, Jackson, Burd (2009:531), User interfaces adalah

bagian dari suatu sistem information yang memerlukan interaksi pengguna

untuk membuat input dan output.

37

2.14 Kerangka 7C

Kerangka 7C – 7 elemen dalam Merancang Hubungan Antarmuka dengan

Pelanggan :

1. Context

Context dari sebuah situs web memperlihatkan sisi estetika dan

fungsional yang dapat ditangkap secara visual. Beberapa situs web

memfokuskan pada grafis tebal, warna, dan fitur-fitur desain, sementara

yang lain menekankan tujuan yang berfaedah seperti kemudahan navigasi

Fungsional sebuah situs web berorientasi pada penawaran inti seperti

produk, jasa atau informasi. Kebanyakan situs web berisi informasi yang

yang ditampilkan di satu layar computer. Fungsi atau kegunaan juga

mempengaruhi elemen perfoma situs seperti kecepatan dan realibilitas.

Berikut ini elemen rancangan dan kinerja yang penting didalam function :

Section breakdown, mengarah ke subkomponen dari komponen utama di

dalam sebuah situs web.

Linking structure, struktur link situs web yang merupakan cara

menghubungkan antara setiap bagian.

Navigation tools, memfasilitasi bagaimana pengguna bergerak dari satu

bagian ke bagian lain didalam situs web.

Speed, rancangan sederhana dan penggunaan grafis kompleks yang

terbatas mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menampilkan

halaman pada layar pengguna.

Reliability, seberapa sering sebuah situs mengalami “download” adalah

salah satu indicator dari reliabilitas.

38

Platform independence, kebebasan platform adalah ukuran dari seberapa

baik sebuah situs web dapat berjalan pada berbagai platform, termasuk

browser web versi lama, perangkat keras yang telah lama seperti modem

dan perangkat lunak akses lainnya.

Media accessibility, sebagai perkembangbiakan perangkat internet,

perancang situs web harus memikirkan diluar browser berbasis PC,

dimana hal ini berarti masalah kemampuan akses suatu situs web.

.Estetika sebuah situs web diwujudkan dengan pilihan visual seperti

pemilihan warna, grafik, gambar dan font tulisan. Jika tidak ada kendala

dalam bandwidth, visua estetika akan lebih sering ditampilkan dalam bentuk

video interaktif dan aplikasi yang kaya media lainnya. Untuk saat sekarang

ini, terdapat dua fitur estetika yang penting bagi sebuah situs web, yaitu :

Skema warna, perancang situs web biasanya menggunakan palet warna

yang tetap agar memberikan kesan dan mood yang bagus bagi

penggunanya.

Tema visual, membantu sebuah situs web menyampaikan cerita yang

didalam situs web.

2. Content

Ketika context focus pada bagaimana sebuah situs dirancang, content

lebih mengarah kepada apa yang disampaikan. Hal ini termasuk semua

materi digital seperti teks, video, audio dan grafik yang dianggap konten

dalam sebuah situs web dan secara keseluruhan format tersebut menyajikan

informasi mengenai produk dan layanan perusahaan .

39

Konten meliputi semua informasi digital dalam situs web, termasuk

audio, video, gambar, dan teks. Pada bagian ini, kita mempertimbangkan 4

cara evaluasi konten yaitu :

Offering mix , situs web dapat menawarkan tiga tipe konten yaitu produk,

informasi dan jasa. Biasanya situs web terdiri dari 3 konten tersebut tapi

tidak selalu. Offering mix lebih mengarah pada bobot yang diberikan pada

setiap konten.

Appeal mix, mengarah pada pesan promosi perusahaan. Biasanya appeal

mix terkait kuat dengan proposisi nilai.

Multimedia mix, merupakan pilihan perancang tentang bagaimana

menggabungkan, audio, gambar, video dan grafik.

Timeline mix, semua situs web yang mempunyai konten informasi perlu

memperhatikan sensitivitas waktu. Beberapa informasi seperti harga saham

atau berita terkini memiliki umur yang bertahan dalam hitungan menit atau

jam dan akan berkurang nilainya ketika telah berlalu lama.

3. Community

Community adalah interaksi antara pengguna situs yang dapat melalui

interaksi one-on-one misalnya email atau permainan game atau diantara banyak

pengguna seperti pada chat room. Ini tidak mengacu pada interaksi antar situs

web ke pengguna.

Community menciptakan rasa keanggotaan melalui keterlibatan atau berbagi

kepentingan umum. Karakteriktik community dibagi menjadi 6 bagian sebagai

berikut :

40

Cohesion, komunitas mengembangkan identitas grup dan anggota secara

individual mempunyai rasa kepemilikan.

Effectiveness. Grup memiliki dampak pada kehidupan anggota.

Help. Anggota merasa nyaman untuk bertanya dan menerima bantuan dari

anggota lain.

Relationships. Interaksi antara individual menimbulkan persahabatan.

Language. Para anggota mengembangkan bahasa tertentu dan atau

singkatnya mereka mempunyai arti yang unik di dalam komunitas.

Self-regulation. Grup membuat aturan –aturan untuk interaksinya dan

mengembangkan sistem untuk mengaturnya.

4. Customization

Customization adalah kemampuan sebuah situs web untuk menyesuaikan

diri dengan setiap pengguna. Ketika customization dimulai dan dikelola oleh

perusahaan, kita menyebutnya penyesuaian. Ketika dimulai dan dikelola oleh

pengguna, kita menyebutnya personalisasi.

Personalisasi

Beberapa situs web memperbolehkan pengguna menentukan pilihan mereka

dalam area yang berbeda. Sekali pilhan disimpan , situs menggunakan log in

registrasi dan atau cookies untuk mencocokan kembali penggunanya dengan

pengaturan personal pengguna dengan memilih nama, kata sandi dan akan

memasukkan kembali ketika mereka kembali. Umumnya menggunakan fitur

kustomisasi dibawah ini :

41

Email accounts. Pengguna dapat mengirim dan menerima email dari situs

web nya dengan alamat email yang gratis.

Content and layout configuration. Pengguna dapat merancang halaman

web mereka sendiri,dengan batasan hanya memilih warna latar, desain

layout dan sumber kontennya.

Storage. Pengguna dapat menyimpan email, URL, konten favorit atau

barang yang ingin dibeli.

Agents. Program computer atau dikenal dengan agen dapat menampilkan

tugas sederhana atas permintaan, misalnya pemberitahuan kepada pengguna

melalui email ketika barang telah tersedia.

Tailoring

Kebanyakan situs web secara dinamis mempubilkasikan versi yang unik

menempatkan minat, kebiasaan dan kebutuhan pengguna. Situs ini

mengkonfigurasi dan memberikan konten berbeda dengan tampilan yang

beragam tergantung pada setiap tanggapan pengguna dan atau profile. Situs

dapat menggunakan mesin yang disarankan untuk menyesuaikan secara

otomatis pada tingkah laku pengguna dan variasi dari penawaran situs web

berupa produk, jasa dan informasi. Situs juga menyarankan konten atau produk

berdasarkan pembelian yang lalu atau tingkah laku dari pengguna tertentu atau

pengguna lain yang mempunyai profil yang sama. Beberapa situs web telah

menyesuaikan harga atau jangka waktu pembayaran berdasarkan apa yang

mereka pikirkan tentang apa yang akan dihabiskan pengguna.

42

5. Communication

Komunikasi mengarah pada interaksi antara situs web dan

penggunanya. Terdapat tiga bentuk : komunikasi situs dengan pengguna

misalnya notifikasi email, komunikasi pengguna ke situs web seperti permintaan

layanan pelanggan, atau komunikasi dua arah seperti pesan instan. Komunikasi

terbagi menjadi tiga bagian yaitu :

Broadcast. Komunikas broadcast adalah dikirim satu arah dari organisasi

kepada pengguna, tanpa adanya mekanisme untuk adanya balasan dari

pengguna.. secara umum, broadcast adalah hubungan dari satu ke banyak

antara situs web dan penggunanya.

Interactive. Komunikasi dua arah antara organisasi dan pengguna.

Contohnya adalah

- e-commerce dialogue yang dimana antara situs web dan penggunanya

mengirimkan pesan email mengenai penempatan pesanan, pelacakan,

dan pemenuhan pesanan.

- Customer sercives yang disediakan untuk membalas email atau melalui

percakapan online secara langsung.

- User input dengan menyediakan ruang bagi pengguna untuk menulis

artikel, penilaian pengguna, dan umpan balik pengguna.

6. Connection

Connection adalah elemen yang mengarah pada sejauh mana situs web me-link

ke situs lain. Hal ini kadang-kadang terjadi melalui hyperlink yang terdapat pada

halaman sebuah situs, biasanya ditampilkan dengan kata-kata, gambar atau grafik

43

yang digarisbawahi atau diwarnai. Ketika pengguna menekan link tersebut maka

akan diarahkan ke dalam isi link tersebut.

7. Commerce

Elemen terakhir ini memungkinkan sebuah situs web dalam mengadakan

transaksi financial. Commerce juga berarti Kemampuan perdagangan situs web

yang memungkinkan sebuah situs web untuk menjual barang, produk dan jasa

yang diharapkan perusahaan melalui fitur-fitur didalam web tersebut. Pada

bagian ini kita akan membahas tentang fungsional yang memungkinkan e-

commerce :

Registration. Pendaftaran pengguna memungkinkan situs untuk menyimpan

informasi kartu kredit, alamat pengiriman, dan pilihan tagihan.

Shopping cart. Ketika pengguna dapat menempatkan barang belanjaan

kedalam virtual shopping cart , hal ini akan memberikan mereka pilihan

untuk berbelanja secepatnya atau menyimpan barang tersebut untuk

kunjungan berikutnya.

Security. Situs web akan berusaha untuk memberikan garansi mengenai

keamanan dalam bertransaksi dan data terkait melalui teknologi enkripsi dan

otentikasi.

Credit card shopping. Situs web dapat menerima pembayaran menggunakan

kartu kredit melalui link secara elektronik ke tempat sumber pembuatan kartu

kredit tersebut.

One-click shopping. Fitur yang memungkikan pembeli untuk mengatur

informasi kartu kredit dan alamat pengiriman supaya dapat memesan produk

dengan seketika.

44

Orders through affiliates. Situs web yang mempunyai program afiliasi harus

bisa melacak pesanan yang bersumber pada situs afiliasi, serta menentukan

batas waktu pembayaran.

Configuration technology. Alat ini membantu pengguna untuk menempatkan

produk dan jasa secara bersamaan dalam berbagai cara, dimana mengijinkan

analisis perfoma atau penawaran harga, interoperabilitas antar komponen

yang kompleks dan pengganti generic untuk produk bermerek.

Order tracking. Pembeli dapat mengecek status pengiriman atas pesanan

mereka.

Delivery options. Sebagian besar situs e-commerce memberikan pilihan

kecepatan pengiriman kepada pengguna. Semakin cepat maka akan semakin

biaya pengirimannya.