STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Dl RUMAH SAKIT ISLAM

MANISRENGGO KLATEN

Azis Slamet Wiyono M. Wahyuddin

Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta

Jalan A. Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta 57102

ABSTRACT

The purpose of this research is to examine the influence of the service quality of

medical, paramedical, and medical support for consumers' satisfaction in Islamic

Hospital Manisrenggo Klaten. The relevant data are taken with questioner. The research

population is all consumers or customers, and the samples are teken from the last week

consumers of November and the first week of December 2005. The sampling technique

is that of purposive sampling. Data analysis method used are validity and reliability test

of questioners, multiple regression analysis, t-test, fit-test, and classical assumption test.

The results show that the questioners are valid and reliable. F-test shows that all

variables of service quality have significant influence for consumers' satisfaction. The t-

test result shows that each variable of service quality has significant positive influence

for consumers satisfaction variable at the 10% significant level. Fit-test shows that the

model in this study has sharp, and the rersult of classical assumption test shows that

there is no problem about it. The conclusion from the results above is the medical

service quality, paramedical service quality, and medical support service quality have

significant positive influence for consumers' satisfaction in Islamic Hospital, in

Manisrenggo Klaten.

Keywords: service quality, consumers ' satisfaction.

PENDAHULUAN

Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

(pelanggan) di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Latar belakang penelitiannya

adalah untuk mengetahui penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan tenaga medis,

paramedis, dan penunjang medis, serta kepuasan yang dapat dirasakannya. Hal ini

penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan

kepuasan optimal.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan

manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005: 192). Pelanggan umumnya mengharapkan

produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya

dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28). Kepuasan

pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk

perusahaan di mata pelanggannya.

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi

mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh

diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin

ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu

memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para

pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat

memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003: 25).

Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten merupakan sebuah lembaga bisnis yang

bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. Rumah sakit ini mempekerjakan 36

karyawan. Fasilitas pelayanan yang disediakan meliputi Instalasi Gawat Darurat (IGD)

24 jam, rawat jalan, rawat inap, persalinan 24 jam, poli umum, poli gigi, KIA/KB, praktek

dokter spesialis, laboratorium klinik, rongsen, rekam jantung, dokter detak jantung janin,

dan ambulan. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu dan beberapa rumah sakit di

kabupaten Klaten.

Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang

banyak pesaingnya. Oleh karena itu, Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten dituntut

untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan

agar kepuasan konsumennya meningkat. Pihak rumah sakit perlu secara cermat

menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan

meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dan

melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan

sesuai dengan yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada konsumen.

Data pasien bulan April 2001 sampai dengan April 2005 menunjukkan bahwa

jumlah setiap bulannya mengalami pasang surut, kadang-kadang naik atau sebaliknya.

Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan pelayanan

yang diberikan. Fakta dan uraian tersebut di atas selanjutnya memotivasi penelitian

tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas

pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam

Manisrenggo Klaten. Hal ini penting untuk memperkirakan keinginan dan harapan

konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal dan

akhirnya konsumen menjadi loyal.

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Menurut Oliver (dalam Barnes,

2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan;

sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang

atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi

kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.

Beberapa perusahaan yang paling berhasil saat ini sedang meningkatkan

harapan dan memberikan kinerja yang sesuai. Perusahaan-perusahaan ini sedang

menuju ke TCS-kepuasan pelanggan total (Kotler, 2003: 62). Konsep TCS (Total

Customer Satisfaction) menekankan pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau

sangat puas agar konsumennya tidak mudah tergiur dengan tawaran lain. Menurut

Wahyuddin dan Muryati (2001: 192) bagi perusahaan-perusahaan yang berwawasan

pelanggan, kepuasan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran. Ada berbagai

perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sistem keluhan

dan saran, survei kepuasan pelanggan, belanja siluman, dan analisis pelanggan

yang hilang.

Menurut Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005: 10) menekankan

bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit

dialami atau dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, Kotler (2003: 444)

menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh

satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan

dengan suatu produk fisik. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi

rancangan program pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan,

bervariasi, dan mudah lenyap.

Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia

layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Munurut Wahyuddin dan Muryati

(2001: 191), dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah

masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi

atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut.

Terdapat lima penentu mutu jasa. Menurut tingkat kepentingannya, jasa

dapat dibedakan menjadi: (1) keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa

yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat; (2) daya tangkap, yakni kemauan

(daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat; (3)

kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka

untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan; (4) empati, yaitu kemauan untuk

peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan; dan (5) bukti fisik,

yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi

(Parasuraman, et.al. dalam Kotler, 2003: 455).

Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana dilaporkan oleh Hendrajana (2005)

tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap

kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

Penelitian dengan itu, Rais (2003) dalam penelitiannya menguji pengaruh

kualitas pelayanan, fasilitas rumah sakit, biaya berobat rawat inap, dan afiliasi agama

terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap di

RS PKU Muhammadlyah. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut

mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah

sakit untuk berobat rawat inap.

Wahyuddin dan Muryati (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan Perusahan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten

Klaten. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel

atribut produk, pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Variabel atribut

produk dan pelayanan memiliki arah hubungan positif sedangkan harga arah

hubungannya negatip.

Susanto (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen. Hasilnya menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel produk, pelayanan, fasilitas, lokasi,

dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan/nasabah.

Gunawan (2003) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh kualitas pelayanan

dengan lima dimensi service quality for retail store (physical aspect, reliability, personal

interaction, problem solving, dan policy) terhadap kepuasan pelanggan di Supermarket

Cempaka Delanggu Klaten. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan

antara lima dimensi service quality for retail store terhadap kepuasan pelanggan.

Muhaemin (2005) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan nasabah PT. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta. Hasilnya menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel keandalan, ketanggapan, dan

kepastian terhadap kepuasan nasabah; sedangkan pengaruh variabel ketegasan dan

keperwujudan terhadap kepuasan nasabah tidak signifikan.

Persoalannya adalah bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan medis,

kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap

kepuasan konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

Penyelesaian terhadap masalah ini dapat menggunakan dapat digunakan sebagai

acuan bagi praktisi dan bagi pimpinan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten untuk

pembenahan kualitas pelayanannya.

Berdasarkan rumusan permasalahan dan temuan di atas sehingga hipotesis

alternatif yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1: Ada pengaruh signfikan antara kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan

konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

H2: Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan paramedis terhadap kepuasan

konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

H3: Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan penunjang medis terhadap

kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

METODE PENELITIAN

1. Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam

Manisrenggo Klaten. Konsumen yang dijadikan sampel adalah pasien yang

menggunakan jasa rumah sakit tersebut pada minggu terakhir bulan November dan

minggu pertama bulan Desember 2005. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan

purposive sampling atau sampling bertujuan.

2. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data menggunakan metode angket. Data dikumpulkan dengan

cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data-data penilaian konsumen

tentang kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, kualitas pelayanan

penunjang medis, dan kepuasan yang dirasakan. Jenis data yang dikumpulkan

termasuk data primer yang diperoleh dari konsumen/pasien atau keluarga pasien.

3. Variabel Penelitian

a. Jenis Variabel

Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini terdiri:

1) Variabel bebas: X1 (kualitas pelayanan medis), X2 (kualitas pelayanan

paramedis), dan X3 (kualitas pelayanan penunjang medis);

2) Variabel terikat: Y (kepuasan konsumen).

b. Definisi Operasional

1) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami

konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (atau hasil) suatu

produk dengan harapan-harapannya.

2) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi

keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis, paramedis,

dan penunjang medis. Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator

pelayanan (keandalan, daya tangkap, kepastian, empati, dan bukti fisik).

4. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dengan pertanyaan tertutup.

Model skala Likert digunakan untuk mengukur penilain responden terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Untuk

mengukur kepuasan konsumen digunakan metode directly reported satisfaction. Metode

ini dilakukan secara langsung dengan skala sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas,

dan sangat puas.

5. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas

kuesioner. Tahap selanjutnya, data kuesioner dianalisis dengan regresi berganda

melalui uji statistik deskriptif, uji-t, uji ketepatan model, dan uji asumsi klasik. Susunan

model empiriknya adalah:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +

Keterangan:

Y = kepuasan konsumen;

a = konstanta;

b1 = koefisien X1;

b2 = koefisien X2;

b3 = koefisien X3,

X1 = kualitas pelayanan medis;

X2 = kualitas pelayanan paramedis;

X3 = kualitas pelayanan penunjang medis;

= residual.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Penelitian yang dilakukan pada minggu terakhir bulan Nopember dan minggu

pertama bulan Desember 2005 berhasil mengumpulkan data dari 100 konsumen, terdiri

70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. Hasil analisis data

selengkapnya adalah sebagai berikut.

1. UjiValiditas

Hasil uji validitas kuesioner variabel X1, X2, X3, dan Y menunjukkan semua item

memiliki r-hitung lebih besar dari r-tabel sehingga dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas menunjukkan semua variabel (X1, X2, X3, dan Y) memiliki r-

alpha lebih besar dari r-tabel sehingga kuesioner yang disusun untuk variabel-

variabel tersebut reliabel.

3. Uji Statistik Deskriptif

Hasil uji statistik deskriptif menunjukkan bahwa mean variabel kepuasan

konsumen 19,07 dengan standar deviasi 2,85. Mean variabel kualitas pelayanan

medis 71,98 dengan standa deviasi 12,74. Variabel kualitas pelayanan paramedis

memiliki mean 71,94 dengan standar deviasi 12,09 dan mean untuk kualitas

pelayanan penunjang medis 70,68 dengan standar deviasi 11,90.

4. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk melihat/menguji pengaruh kualitas

pelayanan medis (KLM), kualitas pelayanan paramedis (KLP), dan kualitas

pelayanan penunjang medis (KLJ) terhadap kepuasan konsumen (KK) di Rumah

Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis regresi berganda tampak sebagai

berikut.

KK = 5,689 + 0,05427KLM + 0,06994KLP + 0,06287KU + E

t-hitung = (4,840) (1,832)* (1,723)* (1,719)*

Sig. = 0,000 0,070 0,088 0,089

R2 = 0,581

F = 44,435 Sig. 0,000

Uji asumsi klasik:

Normalitas (Uji JB) = 1,718747

Heteroskedastisitas (Uji LM) = 8

Keterangan:

* = Signifikan pada 10 %

** = Signifikan pada 5 %

*** = Signifikan pada 1 %.

Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan medis memiliki

pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar

0,05427) dengan tingkat signifikansi 7 %. Kualitas pelayanan paramedis memiliki

pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar

0,06994) dengan tingkat signifikansi 8,8 %. Kualitas pelayanan penunjang medis

memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien

0,06287) dengan tingkat signifikansi 8,9 %.

5. Uji-t

Uji-t dilakukan berdasarkan tingkat signifikansi 10 %. Nilai t-hitung X1 = 1,832.

Nilai t-hitung X2 = 1,723. Nilai t-hitung X3 = 1,719. Nilai t-tabel pada 10 % = 1,660.

Nilai t-hitung X1, X2, dan X3 lebih besar daripada t-tabel sehingga pada . 10 %

terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan medis, kualitas

pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan

konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

6. Uji Ketepatan Model

a. Uji-F

Nilai F-hitung 44,435 pada tingkat signifikansi 0,000. Nilai F-hitung lebih

besar 4. Hal ini berarti semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan

memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam

Manisrenggo Klaten.

b. R2 (Koefisien Determinasi)

R-square 0,581 artinya 58,1 % variasi variabel kualitas pelayanan medis,

kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis dapat

menjelaskan variasi variabel kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam

Manisrenggo Klaten.

7. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Nilai JB = 1,718747 (lebih kecil 9,2). Hal ini berarti data yang diuji termasuk

berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinieritas

Hasil uji multikolinieritas menunjukkan bahwa tidak ada satu pun variabel bebas

yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 atau nilai toleransi kurang dari 0,10. Jadi,

tingkat kolinieritas masih berada dalam batas yang dapat ditolerir, atau tidak ada

multikolinieritas antar variabel bebas yang dimasukkan dalam model regresi.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji LM menunjukkan nilai 8 (lebih kecil 9,2). Hal ini berarti tidak ada

heteroskedastis terhadap variabel pengganggu .

7. Pembahasan

Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan

secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit

Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %. Variabel

kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 %. Variabel kualitas pelayanan penunjang

medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat

signifikansi 8,9

Koefisien kualitas pelayanan medis 0,05427 dan bertanda positif. Artinya, jika

kualitas pelayanan medis meningkat 1 skor, maka kepuasan konsumen akan meningkat

0,05427 skor. Koefisien kualitas pelayanan paramedis sebesar 0,06994 dan juga

bertanda positif. Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan

mengakibatkan kenaikan 0,06994 skor pada kepuasan konsumen. Koefisien kualitas

pelayanan penunjang medis sebesar 0,06287 (juga bertanda positif), berarti kenaikan 1

skor variabel ini akan mengakibatkan kenaikan 0,06287 skor kepuasan konsumen.

Hasil analisis data dan pembahasan di atas menunjukkan bahwa pada tingkat

signifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini dapat

diterima. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian Hendrajana (2005) yang

menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Wahyuddin dan Muryati

(2001) dan Susanto (2001), yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara

variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen sesuai hasil penelitian ini.

Hasil penelitian ini juga konsisten dengan penelitian Gunawan (2003) yang

menyatakan adanya pengaruh signifikan antara berbagai dimensi kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Muhaemin (2005) yang menyatakan

tidak semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen/nasabah tidak sesuai dengan hasil penelitian ini.

SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan haSil analisis data dan pembahasan di atas dapat disimpulkan

bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh sigfikan terhadap

kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas

pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar kemudian kualitas kenyamanan

penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis.

Kesimpulan ini konsisten dengan penelitian Hendrajana (2005) dan Gunawan

(2003) yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara berbagai variabel atau

dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan/konsumen, hasil penelitian

Wahyuddin dan Muryati (2001), dan Susanto (2001), yang menyatakan adanya

pengaruh signifikan antara variabel pelayanan (sebagai salah satu variabel penjelas)

terhadap variabel kepuasan konsumen sesuai dengan hasil penelitian ini. Namun

demikian, hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian Muhaemin (2005) yang

menyatakan tidak semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen/nasabah.

Untuk itu, Rumah Sakit Islam Manisrenggo klaten perlu secara rutin mengamati

pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan

membenahi kekurangan-kekurangannya. Keterlibatan tenaga medis, paramedis, dan

penunjang medis dalam melayani konsumen/pasien perlu ditingkatkan agar

kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat. Peningkatan

kualitas pelayanan paramedis perlu lebih diprioritaskan karena variabel ini memiliki

pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen.

Rekomendasi untuk peneliti berikutnya adalah agar mengkaji variabel lain di luar

model penelitian ini, misalnya kualitas pelayanan nonmedis dan biaya rumah sakit.

Peneliti yang akan datang juga disarankan agar menggunakan metode analisis data

yang lebih tepat, misalnya binary logistic.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Subarsini.1998. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Assauri, Sofjan .2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal.25-30. Jakarta

Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (Terjemahan Andreas Winardi). Yogyakarta: Penerbit Andi.

Cooper, R. Donald dan William C. Emory. 1996. Metode Penelitian Bisnis (Terjemahan Ellen Gunawan dan Imam Nurmawan). Jakarta: Erlangga.

Ghozali, Imam .2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gunawan, Bambang .2003. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten (Tesis). Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Hendrajana .2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta (Tesis). Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Irawan, Faried Wijaya dan M.N. Sudjoni .1996. Pemasaran: Prinsip dan Kasus. Yogyakarta: BPFE.

Kinnear, Thomas C. dan James R. Taylor .1988. Riset Pemasaran: Pendekatan Terpadu. (Terjemahan Yohanes Lamarto dan Agus Maulana). Jakarta: Penerbit Eriangga.

Kotler, Philip .2002., Manajemen Pemasaran Jilid I dan 2 (Terjemahan Benjamin Molan). Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Philip .2003. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.

Kountur, Ronny .2003. Metode Penelitian. Jakarta: PPM.

Marzuki, Affian Danna, Maria Alberta Jaga K.., Anita Septiana, dan Johanes Danang Tri N. 2005. Komputerisasi Pengolahan Data Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten (Tugas Akhir). Yogyakarta: Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer AMIKOM.

Muhaemin .2005. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah PT. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta (Tesis). Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Rais, Abdul Rozaq. 2003. Analisis Perilaku Konsumen terhadap Keputusan Rawat Inap: Studi pada Pasien RS. PKU Muhammadiyah (Tesis). Surakarta: Universitas Muhammaiyah Surakarta.

Rangkuti, Freddy .2002. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Ulama.

Sekaran, Uma .2003. Research Methods for Business: A Skill-Building Approach. New York: John Wiley & Sons, Inc.

Setiaji, Bambang .2004. Panduan Riset dengan Pendekatan Kuantitatif. Surakarta: Program Pascasarja Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Siegel, Sidney .1985. Statistik Nonparametrik: Untuk llmu-ilmu Sosial (Terjemahan Peter Hagul) Jakarta: Gramedia.

Sigit, Soehardi .2003. Pengantar Metodologi Penelitian: Sosial-Bisnis Manajemen Yogyakarta: Bagian Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa.

Susanto, Herry .2001. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen (Tesis). Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Swastha Basu DH. dan Irawan .2001. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.

Swastha, Basu DH. 1984, Azas-azas Marketing. Yogyakarta: Liberty.

Tim .2001. Pedoman Penulisan Usulan Penelitian dan Tesis. Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra .2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Wahyuddin, M. dan Ambar Muryati .2001. Faktor-faktoir yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten dalam Jurnal Manajemen Daya Saing, Vol. 2, No. 2, Desember, hal. 188-197. Program Pascasarjana UMS.