ANALISIS STRATEGI COMPLAINT HANDLING

DI BMT TUMANG KC BOYOLALI

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A. Md. E. Sy)

Disusun Oleh

HERSINTHA SAHARA

64010160040

PROGRAM STUDI DIII PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

i

i

ANALISIS STRATEGI COMPLAINT HANDLING

DI BMT TUMANG KC BOYOLALI

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A. Md. E. Sy)

Disusun Oleh

HERSINTHA SAHARA

64010160040

PROGRAM STUDI DIII PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

ii

iii

iv

v

MOTTO

1. Maka sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan. Sesungguhnya

bersama kesulitan ada kemudahan. QS. Al Insyirah: 5-6

2. Tidak ada kesuksesan melainkan dengan pertolongan Allah.

QS. Al Huud: 88

vi

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap syukur Alhamdulilah, penulis dapat menyelesaikan

Tugas Akhir ini dengan baik. Dalam penyelesaian tugas akhir ini penulis banyak

dibantu, dibimbing, dan didukung oleh banyak pihak. Oleh karena itu pada

kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin, M.Ag. selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam.

3. Bapak Ari Setiawan, MM selaku kepala Program Studi Perbankan Syariah

DIII yang banyak membantu dan memberi semangat dalam penyusunan

Tugas Akhir ini.

4. Bapak Dr. Mochlasin, M.Ag. selaku pembimbing Tugas Akhir ini.

5. Bapak Ibu dosen dan karyawan IAIN Salatiga yang telah memberi ilmu.

6. Bapak dan Ibu yang penuh hati telah mendukung dan selalu mendoakan

kesuksesan penulis.

7. Keluarga dan Saudara-saudara yang telah mendukung dan mendoakan dalam

penulisan Tugas Akhir ini.

8. Teman-teman seperjuangan angkatan 2016 Program Studi DIII Perbankan

Syariah yang telah berjuang bersama dalam penulisan Tugas Akhir ini.

9. Kepada segenap karyawan dan anggota BMT Tumang Kc Boyolali yang telah

mengizinkan penelitian dan mengambil judul Tugas Akhir ini.

vi

vii

Semoga atas bantuan dan bimbingan serta semangat yang telah di

berikan mendapat balasan yang melimpah dari Allah SWT. Dan semoga tugas

akhir ini dapat memberikan bagi semua orang terutama dalam dunia

pendidikan.

Salatiga, 13 Juni 2019

Penulis

viii

ABSTRAK

Hersintha, Sahara, 2019.Analisis Strategi Complaint Handling BMT Tumang Kc

Boyolali.Tugas Akhir. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam. Program

Studi D3 Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

Pembimbing Dr. Mochlasin, M. Ag.

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perlunya analisis strategi complaint

handling karena complaint handling berpengaruh terhadap pelayanan dan

kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Penyebab

complaint di BMT Tumang Kc Boyolali; (2) Strategi complaint handling di BMT

Tumang Kc Boyolali; dan (3) Upaya pencegahan complaint di BMT Tumang Kc

Boyolali.

Metode penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan model

deskriptif kualitatif, yakni dengan menggunakan pengumpulan data berupa

wawancara, dan observasi yang bertujuan mendiskripsikan analisis strategi

complaint handling di BMT Tumang Kc Boyolali.

Hasil penelitian ini yaitu; (1) Penyebab complaint di BMT Tumang Kc

Boyolali terjadi karena pelayanan yang kurang memuaskan yang terjadi karena

lima hal, yaitu: a) Tidak adanya pembagian nomor antrian untuk nasabah; b)

kelalaian marketing dalam mencatat di buku tabungan; c) Pelayanan yang kurang

ramah; d) Pegawai BMT kurang tepat waktu dalam melayani nasabah; e) biaya

yang relatif mahal dimana BMT menetapkan biaya yang lebih tinggi

dibandingkan dengan lembaga keuangan lain; (2) Strategi complaint handling di

BMT Tumang Kc Boyolali adalah berempati terhadap penyampaian keluhan,

kecepatan memberikan tanggapan, permintaan maaf, kredibilitas, dan perhatian;

(3) Upaya pencegahan complaint yaitu dengan memperhatikan penampilan

karyawan, meningkatkan kinerja karyawan, melaksanakan budaya pelayanan,

serta membuat strategi agar nasabah merasa nyaman dan puas dengan pelayanan

di BMT melalui penampilan yang menarik, gaya bicara yang tidak monoton,

memiliki karakter yang cepat dan tanggap ketika melayani nasabah, memberikan

pelayanan yang tepat waktu dan benar, menyediakan tempat antrian yang nyaman,

aman, bersih, menciptakan kondisi yang tenang agar nasabah merasa nyaman,

menyediakan brosur dengan susunan kata yang mudah dipahami, jelas efektif, dan

logis agar mudah dimengerti oleh nasabah.

Kesimpulannya yaitu terdapat keluhan yang terjadi di BMT Tumang Kc

Boyolali. Oleh karena itu, pihak BMT Tumang Kc Boyolali perlu strategi

complaint handling dan melaksanakan upaya pencegahan complaint.

Kata Kunci: Complaint Handling, Strategi complaint Handling, Upaya

Pencegahan Komplain.

DA

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii

PERNYATAAN KEASLIAN .................................................................................iv

MOTTO ................................................................................................................... v

KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi

ABSTRAK ........................................................................................................... viii

DAFTAR ISI ...........................................................................................................ix

DAFTAR GAMBAR ..............................................................................................xi

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 4

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................... 4

D. Metode Penelitian......................................................................................... 6

E. Sistematika ................................................................................................... 8

BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................ 11

A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 11

B. Kerangka Teoritik ...................................................................................... 13

1. Complaint ....................................................................................... 13

2. Complaint handling ........................................................................ 17

ix

DA

BAB III LAPORAN OBJEK PENELITIAN ......................................................... 34

A. Gambaran Umum mengenai BMT Tumang .............................................. 34

B. Visi dan Misi BMT Tumang ...................................................................... 37

C. Identitas Lembaga dan Kelengkapan Organisasi ....................................... 37

D. Struktur Organisasi .................................................................................... 41

E. Penjabaran Tugas dan Wewenang ............................................................. 42

F. Produk-produk tempat kegiatan penelitian ................................................ 55

BAB IV ANALISIS DATA ................................................................................... 62

A. Penyebab Complaint .................................................................................. 62

B. Strategi Complaint Handling ..................................................................... 64

C. Upaya pencegahan complaint .................................................................... 68

BAB V PENUTUP ................................................................................................. 70

A. Kesimpulan ................................................................................................ 70

B. Saran ........................................................................................................... 71

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 72

LAMPIRAN-LAMPIRAN

RIWAYAT HIDUP

x

DA

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Logo BMT Tumang .......................................................................... 38

Gambar 3.2 Struktur Organisasi BMT Tumang .................................................... 41

xi

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Perbedaan Penelitian ............................................................................ 11

Tabel 2.2 Ketentuan nisbah Simpanan Mudharabah Berjangka .......................... 56

Tabel 2.3 Jangka Waktu dan Ketentuan nisbah bagi hasil penyimpanan ............. 57

Tabel 2.4 Ilustrasi Penerimaan Bagi Hasil SiMudaMapan .................................. 58

xii

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Pernyataan Keaslian Tulisan dan Kesediaan Publikasi

Lampiran 2 Lembar Konsultasi Tugas Akhir

Lampiran 3 Formulir Permohonan Menjadi Anggota

Lampiran 4 Formulir Permohonan Pembiayaan

Lampiran 5 Slip Penyetoran

Lampiran 6 Slip Penarikan

Lampiran 7 Surat Bukti Wawancara dengan marketing

Lampiran 8 Surat Bukti Wawancara dengan customer service

Lampiran 9 Surat Bukti Wawancara dengan teller

Lampiran 10 Brosur BMT Tumang

Lampiran 11 Daftar SKK

Lampiran 12 Daftar Riwayat Hidup

xiii

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan ekonomi mikro melahirkan lembaga keuangan

mikro Islam yang berorientasi sebagai lembaga sosial keagamaan yang

biasa disebut dengan istilah Baitul maal wattamwil (BMT). Menurut

Sumiyanto (2008: 23), kemunculan BMT sangat menunjang sistem

perekonomian masyarakat di daerah karena disamping sebagai lembaga

keuangan Islam, BMT juga berperan untuk memberikan nilai moral pada

masyarakat umum. Sama halnya dengan perkembangan ekonomi Islam

yang tidak hanya berhenti pada tingkatan ekonomi makro akan tetapi

sampai pada ekonomi mikro (Ikatan Bankir Indonesia, 2014: 62).

Di era globalisasi ini, persaingan di dalam dunia bisnis semakin

bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu

memaksimalkan kinerja perusahaan agar dapat bersaing dipasar. Dalam

bersaing, banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Misalnya

dengan memberikan pelayanan yang optimal, meningkatkan kualitas

produk, menentukan harga yang sesuai dengan pasar, meningkatkan

promosi penjualan dan terus mengembangkan produk yang sesuai dengan

keinginan serta kebutuhan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan,

1

2

keinginan dan permintaan pelanggan, maka perusahaan dapat merancang

strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan strategi pemasaran yang mengutamakan kepuasan

pelanggan, maka kualitas pelayanan kepada pelanggan merupakan kunci

keberhasilan pemasaran dalam suatu perusahaan. Kualitas pelayanan

merupakan sebuah bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan

yang diterima (percieved service) dengan tingkat pelayanan yang

diharapkan (expected service) (Chrisna dan Artanti, 2013: 4). Namun, pada

pelaksanaan kegiatan operasional seringkali ditemukan kegagalan dalam

pelayanan. Dengan kata lain, kualitas pelayanan dari perusahaan tidak baik

sehingga menurunkan kepuasan dari pelanggan atau bahkan dapat

membuat pelanggan menjadi tidak puas. Ketidakpuasan dari pelanggan

itulah yang pada akhirnya melahirkan komplain.

Menurut Wahjono dalam Chrisna dan Artanti (2013: 4), terdapat

tiga hal yang menjadi penyebab adanya komplain. Pertama, yaitu

permasalahan yang disebabkan oleh perusahaan, seperti kualitas produk

yang rendah, komunikasi dan informasi yang tidak akurat, serta harga yang

terlalu mahal. Kedua, yakni masalah yang disebabkan oleh karyawan,

misalnya sikap dan perilaku yang tidak sopan. Ketiga, yaitu berasal dari

pelanggan itu sendiri, seperti teledor dalam membaca petunjuk yang

diberikan, ekspektasi yang berlebihan dan lain-lain.

Pelanggan yang mengajukan komplain harus segera ditangani dan

ditanggapi dengan baik dan tepat. Bila penanganan keluhan ditangani

3

dengan tepat, maka nama baik dan citra perusahaan akan terjaga. Selain

itu, penanganan keluhan secara tepat berpotensi untuk meningkatkan

kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap perusahaan (Chrisna dan Artanti,

2013: 5). Adanya complaint handling (penanganan keluhan) yang tepat

dapat mencegah timbulnya krisis karena perusahaan dapat menangani

masalah dengan lebih cepat dan mengenali gejala-gejala awal dari adanya

krisis dengan mengevaluasi keluhan nasabah yang masuk.

Dalam hal ini, setiap perusahaan termasuk perusahaan yang

bergerak di bidang perbankan mempunyai strategi yang berbeda dalam

menangani keluhan para nasabahnya, tidak terkecuali di BMT Tumang Kc

Boyolali. BMT Tumang Kc Boyolali merupakan koperasi syariah yang

telah berdiri selama kurang lebih 21 tahun, yang mana tujuan didirikannya

yakni untuk membantu memberdayakan ekonomi masyarakat Boyolali

melalui kerjasama berbasis syariah.

Kinerja BMT Tumang Kc Boyolali juga tidak terlepas dari

komplain nasabah. Customer service di BMT Tumang Kc Boyolali

mengungkapkan bahwa hanya sedikit nasabah yang mau mengajukan

komplain kepada perusahaan. Adapun komplain yang diajukan oleh

nasabah berkaitan dengan tata kelola dan kinerja dari BMT tersebut.

Misalnya, seperti kelalaian bagian marketing dalam meng-input saldo

tabungan sampai dengan pelayanan yang kurang ramah. Oleh karena itu,

diperlukan strategi penanganan komplain nasabah oleh BMT Tumang Kc

Boyolali secara tepat agar dapat meminimalisir komplain dari nasabah

4

sehingga tidak merusak citra perusahaan nantinya. Dengan demikian,

berdasarkan uraian masalah di atas maka penulis tertarik untuk meneliti

tentang Strategi Complaint Handling di BMT Tumang Kc Boyolali.

B. Rumusan Masalah

Melihat pentingnya analisa strategi complaint handling di BMT

Tumang Kc Boyolali maka penulis merumuskan beberapa rumusan

masalah yang akan dibahas di tugas akhir ini yaitu:

1. Apa penyebab complaint di BMT Tumang Kc Boyolali?

2. Bagaimana strategi complaint handling di BMT Tumang Kc Boyolali?

3. Bagaimana upaya pencegahan complaint di BMT Tumang Kc

Boyolali?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui penyebab complaint di BMT Tumang Kc Boyolali?

2. Untuk mengetahui strategi complaint handling di BMT Tumang Kc

Boyolali?

3. Untuk mengetahui upaya pencegahan complaint di BMT Tumang Kc

Boyolali?

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

a. Sebagai syarat kelulusan program Diploma III Perbankan Syariah

dan sebagai bukti sudah melakukan penelitian.

5

b. Sebagai tolok ukur sejauh mana ilmu yang didapat selama di

bangku perkuliahan.

c. Untuk menambah pengalaman dalam bidang perbankan syariah.

d. Menambah pengetahuan dan memperluas wawasan penulis dalam

mempersiapkan dunia kerja.

e. Untuk mengetahui secara langsung complaint handling pada

Lembaga Keuangan Mikro Syariah.

2. Bagi Institut Agama Islam Negeri Salatiga

a. Sebagai tambahan referensi literature serta informasi khususnya

bagi mahasiswa IAIN Salatiga Jurusan Perbankan Syariah

b. Sebagai sarana bagi IAIN Salatiga untuk bekerja sama dengan

BMT Tumang Kc Boyolali.

3. Bagi BMT

a. Untuk menjaga citra baik sebuah Lembaga Keuangan Syariah

b. Sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan.

c. Penelitian tugas akhir ini diharapkan dapat memberikan masukan

bagi Lembaga Keuangan Mikro Syariah untuk mengembangkan

penanganan keluhan di masa akan datang.

4. Bagi Pembaca

a. Sebagai referensi bagi pihak yang akan melakukan penelitian

dengan permasalahan yang sama.

6

E. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Untuk mempermudah penulis dalam mendapatkan data yang

dibutuhkan maka penulis menggunakan penelitian yang bersifat

kualitatif. Menurut Sugiarto (2015: 9), data dalam penelitian kualitatif

adalah data deskriptif yang umumnya berbentuk kata-kata, gambar-

gambar, atau rekaman. Kriteria data dalam penelitian kualitatif adalah

data yang pasti. Data kualitatif dari penulisan ini adalah tentang analisa

strategi complaint handling pada BMT Tumang Kc Boyolali. Hasil

penelitian berupa kata-kata, gambar dan bukan angka, lebih

menekankan makna daripada generalisasi.

2. Sumber Data

Jenis sumber data yang diperoleh dari penelitian ini dibagi

menjadi dua jenis, diantaranya adalah:

a. Data Primer

Data primer merupakan data yang diambil dari sumbernya

yang dihasilkan dengan survei lapangan dan menggunakan daftar

pertanyaan (Wahyudi, 2017: 11) untuk memperoleh informasi

tentang analisa complaint handling yaitu dengan karyawan bagian

marketing, teller, dan customer service.

b. Data Sekunder

Adalah data yang didapatkan melalui survey, mencari

jurnal, buku, artikel, atau didapatkan dengan menganalisis

7

dokumen dari orang lain/diri sendiri. Dimana data sekunder

didapat dari hasil penelitian sebelumnya, majalah info BMT

Tumang Kc Boyolali dan melakukan studi kepustakaan dengan

mempelajari buku-buku, struktur organisasi dan profil lembaga

yang diterbitkan melalui media website.

3. Metode Pengumpulan Data

a. Data Primer

1. Wawancara (interview)

Metode pengumpulan data dengan cara wawancara.

Wawancara dilakukan antara pewawancara dengan pihak

narasumber. Dengan tehnik tanya jawab bisa memperoleh

informasi secara akurat. Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan

biasanya disiapkan terlebih dahulu yang diarahkan kepada

informasi-informasi untuk topik yang akan digarap (Keraf,

2004: 182). Wawancara dilakukan dengan pihak marketing,

customer service, teller pada BMT Tumang Kc Boyolali.

2. Pengamatan (Observasi)

Menurut Riduwan (2013: 104), observasi yaitu

melakukan pengamatan secara langsung ke objek penelitian

untuk melihat dari dekat kegiatan yang dilakukan. Metode

pengamatan (observasi) bertujuan untuk mendapatkan

gambaran mengenai obyek penelitian dan data data yang

dibutuhkan. Dalam obervasi ini penulis akan melakukan

8

pengamatan secara langsung tentang complaint handling di

BMT Tumang Kc Boyolali.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data didapatkan tidak secara

langsung dari lapangan. Data sekunder dari penelitian ini adalah

artikel, tugas akhir, dan buku-buku yang berkaitan dengan

penelitian ini.

4. Teknik Analisis Data

Menurut Anggito dan Setiawan (2018: 240), pada penelitian

kualitatif analisis data sudah dilakukan bahkan sebelum peneliti

memasuki lapangan. Analisis dilakukan terhadap data hasil studi

pendahuluan atau data sekunder berupa mencari jurnal, buku, artikel,

tugas akhir, dan buku-buku yang berkaitan dengan penelitian yang akan

digunakan untuk menentukan fokus penelitian. Kemudian

dikembangkan setelah peneliti memasuki lapangan yaitu obeservasi,

wawancara dengan pihak karyawan BMT sehingga bisa menghasilkan

kesimpulan.

F. Sistematika

Untuk mengetahui gambaran yang jelas mengenai isi penelitian dan

mempermudah pembaca dalam memahami hal-hal yang dibahas dalam

tiap-tiap bab, maka disusunlah suatu sistematika dalam penulisan ini

adalah sebagai berikut:

9

BAB I : Pendahuluan

Merupakan bab pendahuluan yang memuat gambaran

umum dari pembahasan. Dalam bab ini membahas latar

belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian, metode penelitian, dan sistematika

penulisan.

BAB II : Landasan Teori

Pada bab ini berisi tentang telaah pustaka penelitian

sebelumnya dan penjelasan mengenai teori yang

digunakan sebagai dasar dari analisis penelitian.

BAB II I : Gambaran Objek Penelitian

Pada bab ini berisi tentang sejarah berdirinya BMT

Tumang Kc Boyolali, Visi dan Misi BMT Tumang Kc

Boyolali, Struktur organisasi di BMT Tumang Kc

Boyolali, dan Produk-produk yang ada di BMT Tumang

Kc Boyolali.

BAB IV : Analisis Data

Merupakan bab yang berisikan hasil penelitian dan

pembahasan, meliputi: Penyebab complaint di BMT

Tumang Kc Boyolali, analisis strategi complaint Handling

di BMT Tumang Kc Boyolali dan upaya pencegahan

complaint di BMT Tumang Kc Boyolali.

10

BAB V : Penutup

Merupakan bab terakhir dalam penulisan tugas akhir ini

yang berisikan kesimpulan dari pembahasan yang telah

diuraikan dan saran-saran yang direkomendasikan oleh

peneliti kepada BMT Tumang Kc Boyolali. Penelitian ini

juga dilampiri dengan daftar pustaka dan daftar lampiran-

lampiran.

11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Ada beberapa penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan

complaint handling. Berikut tujuan dan hasil penelitian yang terkait

dengan complaint handling:

Tabel 2.1 Perbedaan Penelitian

No. Peneliti Objek

Penelitian

Penelitian

Terlebih

Dahulu

Penelitian

Sekarang

1 Ningrum

(2016)

Bank Jateng

Capem

Syariah

Semarang

Barat

Penanganan

keluhan

diselesaikan

hanya melalui

customer

service.

Penanganan keluhan

diselesaikan melalui

customer service,

teller dan marketing

2 Hidayati

dan

Niswah

(2016)

PT Bank

Tabungan

Negara

Kantor

Cabang

Tandes

Surabaya

Waktu

penyelesaian

komplain

melalui call

center maksimal

7 hari.

Waktu penyelesaian

komplain melalui

call center

maksimal 2 hari.

11

12

3 Shofiati

(2016)

Bank

Syariah

Mandiri

KCP

Temanggung

Tindak lanjut

dari pengaduan

nasabah

diselesaikan

maksimal 3 hari

kerja sejak

nasabah

mengadukan

masalahnya

Tindak lanjut dari

pengaduan nasabah

diselesaikan pada

saat itu.

4 Prasetya

(2015)

BPRS

Sukowati

Cabang

Boyolali

Menganalisis

penanganan

pembiayaan

bermasalah pada

akad Murabahah

Menganalisis

penanganan keluhan

yang disebabkan

oleh biaya yang

mahal pada akad

Murabahah

5 Islami

(2018)

Bank Jatim

Kantor

Cabang

Sumenep

Nasabah

mengajukan

komplain hanya

melalui customer

service.

Nasabah

mengajukan

komplain melalui

customer service,

teller dan marketing.

13

B. Kerangka Teoritik

1. Tinjauan tentang keluhan (complaint).

a. Definisi (Complaint)

Menurut Ikatan Bankir Indonesia (2014: 4) dalam

mendukung pengembangan bisnis bank, teller dalam menyikapi

keluhan nasabah dibutuhkan pelayanan yang cepat, tepat sesuai

dengan “standar pelayanan teller”. Sedangkan pihak customer

service perlu memberikan pelayanan yang handal, kompeten, dapat

dipercaya, serta mampu menangani kebutuhan nasabahnya

terutama berkaitan dengan keluhan.

Menurut Ikatan Bankir Indonesia (2014: 312) strategi

pemasaran yang dilakukan oleh marketing yaitu membantu situasi

bisnis yang sedang dihadapi pelanggan melalui kapabilitas BMT

Tumang dalam memenuhi kebutuhan dan pemecahan

masalah/keluhan.

Menurut Devi dan Putri (2018: 64), complaint adalah

ekspresi yang diakibatkan adanya perbedaan persepsi (apa yang

dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan pelanggan).

Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan.

Tanggapan yang akan ditujukan kepada pihak customer service,

teller maupun marketing. Dengan perbedaan persepsi dan

ekspektasi nasabah merasa ada beban pada dirinya yang kemudian

mengajukan pengaduan keluhan.

14

Sedangkan menurut Ikatan Bank Indonesia (2014: 306)

pengaduan nasabah merupakan ungkapan ketidakpuasan nasabah

yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial yang

diduga akibat kesalahan atau kelalaian bank. Kepuasan pelanggan

salah satu kunci keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan.

Tetapi apabila belum tercapainya suatu tujuan misalnya

menyejahterakan nasabah, maka pelanggan/nasabah akan terus-

menerus meminta keadilan, kenyamanan dari perusahaan.

Menurut Harsono (2014: 146) komplain atau keluhan

pelanggan adalah kritik yang diberikan oleh pengguna produk atau

jasa terhadap perusahaan penyedia produk tersebut, yang pada

umumnya sebagai ungkapan atas ketidaksesuaian antara harapan

dan kenyataan yang dikirim oleh produsen jasa atau produk

tersebut. Tanpa adanya kritik dan saran dari nasabah tidak bisa

terwujudnya bank yang berdaya saing tinggi.

Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019: 228) Keluhan

pelanggan merupakan indikasi atau cermin untuk memperbaiki hal-

hal yang tidak sesuai dalam perusahaan. Dengan evaluasi dan

memperbaiki kesalahan yang ada di bank bisa menciptakan suatu

kinerja dan produk yang unggul.

Menurut Kaihatu, Daengs dan Indriarto (2015: 4), keluhan

merupakan koreksi atas ketidaksempurnaan pelayanan sebuah

15

perusahaan di mata pelanggan. Pelanggan yang pandai akan

menuntut pelayanan perusahaan demi tercapainya suatu tujuan.

Menurut Santoso (2015: 110) komplain merupakan

penyaluran bentuk ketidakpuasan pelanggan terhadap servis atau

produk kita. Maksudnya komplain yaitu keluhan yang ditimbulkan

karena produk dan jasa tdk sesuai dengan ekspektasi.

Keluhan yang diberikan oleh pelanggan dalam pemakaian

produk atau jasa merupakan suatu umpan balik dari kualitas produk

atau jasa yang digunakan oleh pelanggan. Semakin banyak keluhan

yang diberikan oleh pelanggan membutuhkann adanya perhatian

ekstra bagi setiap perusahaan yang menerima keluhan untuk

memperbaiki dalam pembuatan produk dan jasa. Menurut Indriyani

dan Mardiana (2016: 1), berdasarkan pendapat diatas

membutuhkan adanya kerjasama dari pihak karyawan agar suatu

masalah/complaint segera teratasi secara baik dari segi produk

maupun jasa.

Keluhan tidak hanya oleh nasabah saja melainkan dari pihak

marketing finance. Nasabah yang menunda pembayaran

pembiayaan/pembiayaan macet mendapati komplain. Berdasarkan

uraian tersebut yang berkaitan dengan keluhan, maka perlu

handling complaint yang handal yaitu penanganan yang cepat, dan

tepat sesuai prosedur. Karena adanya handling complaint mampu

mengubah nasabah yang tadinya tidak puas menjadi puas.

16

b. Faktor-faktor Komplain

Haryono (2016: 123) mengemukakan pendapat bahwa pada

umumnya masukan komplain bisa berasal dari sumber-sumber

berikut:

a) Pelanggan lama, pelanggan baru, atau calon pelanggan

(prospecting customer);

b) Sumber dalam perusahaan, yaitu karyawan dan staf;

c) Sumber diluar perusahaan, yaitu suara atau isu dari mulut ke

mulut atau WOM (word of mouth) yang beredar.

Ikatan Bankir Indonesia (2014: 82) mengemukakan

pendapat tentang beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan sehingga nasabah dapat

meninggalkan bank dan lari kepada bank pesaing adalah sebagai

berikut:

1. Pelayanan yang tidak memuaskan

Pelayanan yang kurang memuaskan merupakan masalah

yang dihadapi nasabah. Terdapat beberapa hal yang

menyebabkan nasabah tidak puas terhadap pelayanan yang

diberikan. Beberapa pelayanan yang kurang memuaskan yaitu

karyawan tidak merespon keluhan nasabah, pelayanan kurang

efektif, dan dalam pelayanan keuangan, karyawan harus

menerapkan 3S (Senyum, Sapa, Salam) sehingga nasabah akan

merasakan kepuasan dan kepercayaan.

17

2. Produk yang kurang baik

Produk perbankan yang ditawarkan oleh bank yang

bersangkutan tidak memiliki keunggulan. Bank tersebut

terdapat presentase suku bunga pada produk, tidak memenuhi

standar yang sudah ditetapkan dalam prinsip syariah.

3. Ingkar janji, kurang tepat waktu

Petugas bank tidak menepati janji seperti waktu

pelayanan. Hal tersebut akan membuat nasabah merasa kecewa

karena tidak terpenuhi keinginannya.

4. Biaya yang relatif mahal

Biaya yang ditetapkan kepada nasabah dengan harga

yang tinggi. Hal ini dapat menyebabkan nasabah tidak betah

dan kabur ke bank lain.

2. Tinjauan tentang Complaint handling

Complaint handling itu terjadi karena adanya ketidakpuasan

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, jika hal

ini dibiarkan berlarut-larut akan menimbulkan dampak negatif bagi

perusahaan (Lay, Listiana dan Heriyadi, 2018: 135). Misalnya

kehilangan kepercayaan dari pelanggan, susah mendapatkan pelanggan

baru, mempengaruhi citra perusahaan.

Penanganan masalah/complaint merupakan suatu hal yang

sangat penting bagi pimpinan bank dimana accountability merupakan

sebuah pertanggungjawan karyawan terhadap penyelesaian masalah,

18

termasuk keluhan terhadap produk (Ikatan Bankir Indonesia, 2014:

14). Dalam melaksanakan manajerialnya seorang pimpinan BMT

mampu mempengaruhi pertumbuhan dan perkembangan BMT.

Penyelesaian pengaduan nasabah merupakan salah satu bentuk

peningkatan perlindungan Nasabah dalam rangka menjamin hak-hak

nasabah dalam berhubungan dengan BMT (Ikatan Bankir Indonesia,

2014: 135). Hal tersebut mampu mengendalikan konflik antara BMT

maupun nasabah akan ketidakpuasan.

Penanganan keluhan merupakan penanganan yang dilakukan

karyawan terhadap sesuatu yang menganggu atau tidak menyenangkan

bagi nasabah (Chrisna dan Artanti, 2013: 6). Langkah-langkah dalam

menangani keluhan adalah yang pertama terima keluhan dengan baik

dengan cara meminta maaf atas ketidaknyamanan, memahami keluhan

nasabah, menangani keluhan dengan cepat, dan memberikan solusi

terbaik.

Demikian dapat disimpulkan bahwa penanganan keluhan

(complaint handling) adalah penanganan yang diajukan dari pihak

nasabah kepada pihak perusahaan yang kemudian diselesaikan sesuai

prosedur, cepat dan memuaskan.

Dalam penanganan komplain (complaint handling) dibutuhkan

beberapa indikator. Menurut Chrisna dan Artanti (2013: 6) indikator

penanganan komplain sebagai berikut:

19

a. Empati terhadap pelanggan yang marah.

b. Kecepatan dalam penanganan keluhan

c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau

keluhan

d. Kemudahan bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan.

Dalam menangani keluhan anggota/nasabah khususnya oleh

customer service, teller, maupun marketing mempunyai tugas dalam

menampung permasalahan dari nasabah misalnya keluhan berupa

ketidakpuasan terhadap kualitas produk, informasi/komunikasi yang

tidak akurat, harga terlalu mahal, sikap karyawan yang tidak sopan.

Menurut Ikatan Bankir Indonesia (2014: 223) berpendapat ada

beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani nasabah:

1. Memberikan kesempatan nasabah berbicara. Artinya menghargai

setiap nasabah berpendapat maupun sedang menyampaikan

keinginannya dan kebutuhannya.

2. Mendengarkan baik-baik. Artinya memperhatikan nasabah pada

saat menjelaskan komplainnya. Hindari gerakan tubuh yang dapat

mengalihkan perhatiannya.

3. Saat nasabah berbicara mengutarakan masalahnya tidak menyela

pembicaraan. Harus bisa menjaga perasaan nasabah dengan begitu

nasabah merasa disegani oleh karyawan BMT.

4. Mengajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara. Bertanya

adalah salah satu tips untuk memahami maksud nasabah dan

20

pastikan nasabah selesai berbicara. Dengan begitu karyawan bisa

fokus menangani keluhan yang dirasakan nasabah.

5. Saat nasabah mengajukan keluhan sebaiknya jangan mendebat

nasabah, tetapi berikan penjelasan yang baik dan sopan.

Menjelaskan dengan bahasa yang mudah dipahami nasabah dan

tetap harus sabar dalam menghadapi nasabah.

6. Menjaga sikap sopan, ramah dan berlaku tenang. Dalam melayani

nasabah sikap sopan, ramah, tidak terburu-buru, menghormati

nasabah merupakan kunci keberhasilan proses menjual dan

melayani.

7. Menunjukkan sikap perhatian dan ingin membantu. Hal ini penting

agar nasabah merasa dirinya penting dan berharga, karena memang

yang diinginkan. Tunjukkan dengan bersungguh-sungguh bahwa

memang ingin menolong nasabah

Menurut Haryono (2016: 117) sikap dan perilaku utama yang

harus dimiliki oleh petugas layanan pelanggan, baik dalam pelayanan

secara tatap muka maupun lewat telepon, adalah sebagai berikut:

1. Menyambut setiap pelanggan dengan ramah dan menyenangkan.

Karyawan tidak boleh melayani nasabah dengan menunggu lama

dan tidak menghargai waktu.

2. Konsisten dalam mewujudkan apa yang sudah dijanjikan.

Karyawan tidak boleh ingkar janji, yang nantinya membuat

nasabah menyesal.

21

3. Jika nasabah bertelepon, karyawan harus segera mengangkatnya,

lalu memberikan respons. Karyawan tidak boleh membiarkan

telepon berdering selama tiga kali berturut-turut tanpa

meresponnya.

4. Menerima pelanggan dengan wajar, sopan, dan penuh perhatian.

Ketika berinteraksi kepada nasabah memperlihatkan wajah

senyum, ketika berinteraksi dengan nasabah, dengarkan perkataan

nasabah, dan respons dengan ucapan yang sesuai dengan keadaan

nasabah. Karyawan tidak boleh bertindak terlalu akrab sehingga

secara tidak sadar keluar dari etika kesopanan.

5. Terampil dalam berkomunikasi dan mampu mendengarkan apa

yang dimaksudkan nasabah. Karyawan tidak boleh sembarangan

dalam berkomunikasi, kurang menghargai pelanggan. Karena

secara tidak langsung nasabah memberikan penilaian terhadap

BMT.

6. Mampu menguasai pengetahuan produk (product knowledge)

dengan lengkap dan jelas. Supaya dapat menjelaskan dari

pertanyaan nasabah dan komplain nasabah.

7. Mampu menguasai keterampilan menangani komplain pelanggan

yang berbeda-beda, dan menyelesaikan komplain dengan cepat dan

tepat dengan memberikan solusi yang cerdas.

22

8. Berkontak mata dengan nasabah dan memperhatikan secara penuh.

Dengan berkontak mata kepada nasabah adalah aspek penting

dalam berinteraksi sehingga mampu membangun kepercayaan.

9. Berbicara dengan nada suara yang sopan, jelas, dengan senyuman

yang berkesan dapat menciptakan keakraban, menjaga hubungan

baik dengan nasabah, dan tidak menyinggung perasaan nasabah.

10. Apapun transaksi yang dilakukan, karyawan harus mampu

menghargai nasabah dan mengucapkan maaf kepada nasabah

ketika terjadi suati kesalahan serta mengucapkan terima kasih

setelah selesai transaksi.

Tipe pelanggan dan cara menghadapinya (Haryono, 2016: 119)

dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Tipe pelanggan angkuh, cara menghadapinya sebagai berikut:

a. Berusaha untuk tidak tertekan dan terkesan oleh sikap dan

perilaku nasabah.

b. Tetap bersikap sopan, ramah, dan hormat. Tetap melayani

kebutuhan dan keinginannya.

c. Berusaha tetap bersabar, jangan menanggapi perilakunya.

d. Berusaha memberikan kesan bahwa pelanggan adalah orang

yang bermartabat.

2. Tipe pelanggan curiga, cara menghadapinya sebagai berikut:

a. Memberikan jaminan, dan meyakinkan dengan memberikan

garansi apabila ada ketidakcocokan bisa ditukarkan.

23

b. Berusaha untuk tidak menimbulkan kesan bahwa kita lebih

unggul dari nasabah.

c. Memberikan kesempatan agar nasabah dapat memilih dengan

jeli dan meneliti kondisi barang yang akan dibeli.

d. Bersikap tenang agar tidak terpancing untuk berdiskusi.

3. Tipe pelanggan membantah, cara menghadapinya sebagai berikut:

a. Berusaha untuk tidak menunjukkan reaksi dan sikap bahwa

nasabah berada dipihak yang salah, karena hal tersebut bisa

memancing perdebatan.

b. Menunjukkan sikap tenang, tidak gugup, dan tidak marah.

c. Membatasi percakapan pada pokok pembicaraan transaksi saja.

d. Memberikan alasan berupa argumen, walau senantiasa dibantah,

ulangi argumen penting. Sehingga nasabah merasa yakin

terhadap produk dari BMT.

4. Tipe pelanggan ragu-ragu cara menghadapinya sebagai berikut:

a. Memberikan kepercayaan dengan bersikap tenang, berusaha

untuk tidak memaksakan argumen.

b. Berusaha untuk tidak memberi banyak pilihan, tetapi berusaha

untuk meyakinkan nasabah perihal barang yang dibutuhkan.

c. Berusaha agar nasabah mau berbicara sehingga kita tau apa yang

dimaksudkan.

d. Memberikan jaminan atas produk yang dibeli dengan keyakinan

yang positif.

24

5. Tipe pelanggan pendiam cara menghadapinya sebagai berikut:

a. Menjelaskan dengan sopan dan ringkas, serta menarik.

b. Mencari kesempatan untuk tahu apa yang membuat pelanggan

tertarik.

c. Berusaha untuk bertanya tentang apa yang pelanggan pilih, dan

beri kesempatan kepada mereka untuk memilih barang yang

sesuai kebutuhan dan keinginan.

d. Memberikan tambahan sebagai bonus pembelian agar nasabah

merasa senang.

6. Tipe pelanggan suka berbicara cara menghadapinya sebagai

berikut:

a. Mendengarkan perkataannya sampai selesai dan berusaha untuk

tidak menyela pembicaraannya.

b. Mengalihkan perhatian ke produk yang cenderung dipilih.

c. Berusaha untuk tidak berdiskusi, tetapi dengan mengungkapkan

secara jeli argumen yang tepat.

d. Memberikan keunggulan-keunggulan dari produk yang dipilih.

Supaya nasabah lebih tertarik lagi dengan produk tersebut.

7. Tipe pelanggan lanjut usia cara menghadapinya sebagai berikut:

a. Sabar dalam melayani, berusaha untuk tidak terburu-buru dan

memberikan perhatian yang penuh.

b. Mendengarkan penjelasan dan nasihatnya sesuai keinginannya.

25

c. Memberikan pendapat secara berhati-hati, berusaha untuk tidak

memaksa.

8. Tipe pelanggan remaja cara menghadapinya adalah sebagi berikut:

a. Memberikan penjelasan dengan cepat, logis dan berusaha untuk

tidak bertele-tele. Nasabah remaja mudah dirayu dan kurang

kurang realistis.

b. Melayani dengan cepat tanpa nasabah harus menunggu lama.

9. Tipe pelanggan pria cara menghadapinya sebagai berikut:

a. Melayani dengan cepat tanpa perlu banyak bicara.

b. Menjelaskan secara rasional dan fokus pada hal yang

ditanyakan.

c. Memberikan argumen yang masuk akal.

10. Tipe pelanggan seorang wanita cara menghadapinya:

a. Melayani dengan kesabaran, berusaha untuk tidak terburu-buru.

b. Memberikan pendapat maupun nasihat secara lengkap,

menghubungkan dengan keindahan dan perasaan emosional.

Beberapa hal penting yang perlu diperhatikan dalam mengatasi

keluhan (Ikatan Bankir Indonesia, 2014: 128):

a. Empati kepada penyampaian keluhan (emphaty)

Suatu cara untuk menunjukkan empati adalah dengan

meluangkan waktu untuk memperhatikan dan mendengarkan

maksud dari tujuan nasabah komplain kepada pihak BMT.

26

b. Kecepatan memberikan tanggapan (quick response)

Kecepatan dan ketepatan merupakan hal yang penting dalam

menangani keluhan. Hal tersebut mampu memberikan kepuasan

terhadap nasabah dan mampu mempertahankan nasabah agar tidak

berpindah ke BMT lain.

c. Permintaan maaf (apology)

Prinsip permintaan maaf adalah memberi layanan dengan

memperhatikan keluhan tersebut secara sungguh-sungguh dan

memiliki niat untuk complaint handling tersebut dengan sebaik-

baiknya.

d. Kredibilitas (credibility)

Kredibilitas mempunyai dampak positif terhadap kepuasan

pada complaint handling karena dapat menurunkan aktivitas

obrolan dari mulut ke mulut yang berdampak negatif kepada BMT.

e. Perhatian (attentiveness)

Dengan adanya interaksi antara subyek/pihak pemberi

layanan dengan penyampai komplain dapat mengakibatkan dampak

positif terhadap kepuasan complaint handling.

Dalam menangani keluhan nasabah seorang petugas customer

service dituntut untuk mampu dalam 4 aspek (Ikatan Bankir Indonesia,

2014: 130), yaitu:

27

a. Simak

Dalam menangani keluhan harus memiliki 3 hal sebagai

berikut:

1. Tenang dan sabar, dalam menghadapi komplain nasabah

karyawan sebagai customer service tidak bisa langsung

menjawab keluhan, akan tetapi harus memahami masalah

nasabah dan mengakui hak nasabah untuk menguraikan

keberatan nasabah yang ada.

2. Harus mampu menunjukkan empati. Jadi, seorang customer

service harus dapat menunjukkan empati terhadap nasabah dan

mengucapkan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang

terjadi atau dialami nasabah serta dilakukan dengan tidak

menyela pembicaraan. Agar nasabah merasa dihargai oleh

pihak karyawan BMT.

3. Dalam keadaan tertentu dapat mencari tempat yang nyaman

untuk bisa menyampaikan komplainnya dan customer service

bisa menyimak dengan serius komplain yang dirasakan oleh

nasabah tersebut.

b. Buat Catatan

Seorang karyawan Customer Service harus mampu meringkas

semua keluhan nasabah dengan membuat catatan yang berisi data

nasabah dan kronologis permasalahan yang dihadapi oleh nasabah.

28

Adanya sebuah catatan dari keluhan nasabah yang bertujuan untuk

evaluasi bersama.

c. Konfirmasi

Setelah memahami permasalahan nasabah karyawan

customer service sebaiknya jangan terburu-buru memberikan

jawaban kepada nasabah. Setelah keluhan dicatat maka perlu

review yang bertujuan untuk mengecek ulang apabila ada kesalahan

dari pihak customer service maupun nasabah.

d. Selesaikan Permasalahan

Menyelesaikan suatu permasalahan diperlukan cara-cara

sebagai berikut ini:

1. Selesaikan masalah sesuai dengan prosedur yang berlaku di

Internal BMT. Jangan sampai dalam menyelesaikan masalah

terdapat penyimpangan-penyimpangan dari ketentuan yang di

buat oleh pihak BMT.

2. Tawarkan alternatif produk/layanan lain yang dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan nasabah dan jangan sampai masalah

yang sama terulang untuk kedua kalinya.

3. Jika terkait dengan karyawan lain, tanyakan berapa lama

handling complaint dan sampaikan kepada nasabah serta hasil

dari keluhan nasabah.

a) Jika diperlukan berikan souvenir/hadiah kepada nasabah.

b) Lakukan pencatatan setiap terjadi komplain.

29

Ada Banyak chanel-chanel complaint yang bisa dilalui oleh

Nasabah untuk menyampaikan pengaduan mereka ke Bank, diantaranya

(Ikatan Bankir Indonesia, 2014: 136) adalah:

1. Surat (tertulis & elektronik)

2. Call Center

3. Kantor Cabang

4. Media Complaint

5. Staff Relationship Manager

Menurut Ikatan Bankir Indonesia (2014: 139), mengemukakan

pendapat bahwa keluhan dapat diterima oleh petugas Customer Service

dengan cara berikut ini:

1. Tertulis, melalui surat/email/faksimile

2. Lisan dengan tatap muka (nasabah datang secara langsung dan

mengisi formulir keluhan)

3. Lisan tanpa tatap muka (diterima melalui telepon)

Setiap pengaduan harus dicatat dengan baik oleh Bank sebagai

bukti pengaduan yang terjadi, isi dan bukti tersebut paling kurang

memuat (Ikatan Bankir Indonesia, 2014: 137):

1. Nomor Registrasi Pengaduan

2. Tanggal penerimaan Pengaduan

3. Nama Nasabah

4. Nama dan nomor telepon petugas bank yang menerima pengaduan

5. Deskripsi singkat pengaduan.

30

Menurut Haryono (2016: 123) terdapat langkah-langkah

penanganan komplain pelanggan antara lain:

1. Langkah 1 : menampung dan menerima keluhan yang

masuk dari nasabah.

2. Langkah 2 : menyeleksi dan memahami setiap keluhan

dari nasabah.

3. Langkah 3 : berdiskusi bersama untuk membahas

komplain sesuai prioritas terkait dengan BMT.

4. Langkah 4 : memberikan solusi yang terbaik atas

komplain yang diterima.

5. Langkah 5 : menjalankan solusi dengan pihak-pihak

yang berkepentingan.

6. Langkah 6 : mengawasi pelaksanaan solusi.

7. Langkah 7 : mengevaluasi hasil pelaksanaan solusi.

8. Langkah 8 : memperbaiki standard operation procedure

(SOP) bila perlu.

9. Langkah 9 : kembali ke langkah 1.

Menurut Ikatan Bankir Indonesia (2014: 137) secara garis

besar tahapan-tahapan proses penanganan pengaduan nasabah yang

dilakukan oleh petugas Customer Service mengikuti proses dengan

urutan sebagai berikut:

31

1. Nasabah menyampaikan pengaduannya melalui channel-channel

yang tersedia. Contohnya: datang langsung ke kantor cabang,

melalui call center atau menulis di media cetak (surat pembaca).

2. Petugas Bank (Misal: Call Center, Frontliners di kantor cabang)

mencatat pengaduan nasabah dan mengidentifikasi apakah

pengaduan tersebut dapat dikategorikan sebagai pengaduan

(customer complaint) atau hanya pertanyaan (customer query).

3. Petugas Bank yang mencatat pengaduan nasabah yang selanjutnya

akan mendaftarkan pengaduan tersebut kedalam sistem pengaduan

(Complaint Management System) di Bank untuk dikirimkan ke

departemen yang menjadi sebab pengaduan itu terjadi.

4. Departemen yang dituju oleh pengaduan nasabah selanjutnya

disebut “Resolving Party”. Resolving Party menerima pengaduan

yang ada kemudian melakukan investigasi untuk menyelesaikan

pengaduan tersebut. Lamanya investigasi yang diperlukan

tergantung dari jenis pengaduan yang diterima dan perkiraan hari

kerja yang dibutuhkan (Service Level Agreement/SLA).

5. Untuk setiap SLA yang dilalui harus melalui tingkatan

pemberitahuan (notification level) kepada tiap-tiap tingkatan

manajemen di departemen yang bersangkutan. Tujuannya adalah

untuk memberikan informasi tentang jumlah dan status pengaduan

dari nasabah.

32

6. Setelah investigasi dilakukan dan pengaduan nasabah telah

ditemukan jalan keluarnya, maka Resolving Party menghubungi

Logger untuk memberitahukan bahwa pengaduan nasabah telah

selesai diinvestigasi dan meminta Logger menghubungi nasabah

untuk memberitahukan bahwa pengaduannya telah diinvestigasi

dengan solusi yang ditawarkan.

Kriteria minimal bagi suatu suara pelanggan yang layak untuk

ditanggapi adalah (Haryono, 2013: 38):

1. Disampaikan secara proporsional, beretika, berimbang, dan terkait

dengan masalah.

2. Disampaikan secara rasional dan objektif, tidak melulu emosional

yang bisa membuat kerancuan.

3. Disampaikan secara bertanggungjawab, jujur, dan bertujuan untuk

memberikan saran, pendapat, atau koreksi demi perbaikan.

Menurut Ikatan Bankir Indonesia (2014: 83) upaya untuk

mencegah terjadinya komplain nasabah maka perlu diketahui cara

yang membuat nasabah merasa puas dan betah berurusan dengan

BMT yang bersangkutan, sebagai berikut:

1. Karyawan customer service memberikan pelayanan dengan

berpenampilan dan gaya bicara yang tidak membosankan.

2. Sebagai karyawan customer service di BMT Tumang Kc Boyolali

memberikan pelayanan yang cepat tanggap mengenai keinginan

33

dan kebutuhan nasabah serta cepat dalam melayaninya. Selain itu

juga tepat waktu dan harus benar.

3. Menyediakan ruang tunggu yang nyaman, tenang, kebersihan yang

selalu terjaga dan membuat nasabah merasa nyaman.

4. Menyediakan brosur yang mudah dipahami oleh nasabah sehingga

terpenuhinya keinginan dan kebutuhan nasabah.

34

BAB III

GAMBARAN OBJEK PENELITIAN

A. Gambaran Umum Tempat Kegiatan Penelitian

Sejarah Berdirinya BMT Tumang berawal dari Adib Zuhairi

merupakan warga dukuh Tumang, Desa Cepogo, Boyolali. Beliau

mendirikan Baitul Maal wat Tamwil (BMT) Tumang yang sekarang

bernama Koperasi Simpan Pinjam Pembiayaan Syariah (KSPPS) BMT

Tumang. Beliau mendirikannya dengan tekad awal yaitu mengentaskan

masyarakat Tumang dari rentenir. Selanjutnya, menurut beliau, tiga kunci

utama untuk mewujudkannya yaitu kesabaran, rela berkorban dan fokus.

Pendirian BMT tersebut dilatarbelakangi oleh kondisi masyarakat yang

sebagian besar mempunyai usaha di sektor industri kerajinan logam dan

perdagangan yang berkemampuan modal terbatas (Ricky, 2018: 1).

BMT merupakan lembaga keuangan yang berbentuk koperasi yang

dikelola berdasarkan prinsip syariah Islam yang terbebas dari riba. BMT

Tumang bercita-cita mulia sebagai lembaga keuangan syariah untuk

mengajak umat terhindar dari riba membutuhkan komitmen seluruh awak

BMT Tumang untuk memberikan edukasi syariah bagi pengelola dan

anggota.

Dalam proses pembentukan BMT, Adib mengambil cuti di sela-sela

kesibukannya kemudian memanfaatkannya untuk pulang kampung ke

34

35

Tumang. Tujuannya yaitu untuk melakukan pendekatan kepada warga

sekitar untuk menyampaikan keinginan untuk membantu permodalan

warga Tumang yang selama ini terjerat rentenir. Kemudian beliau

mengutarakan gagasan pendirian BMT. Warga menginginkan beliau untuk

mengurusnya langsung karena hanya percaya kepada beliau. Baliau sulit

memberikan keputusan karena sudah memiliki pekerjaan di Jakarta. Pada

akhirnya beliau lebih memilih untuk mengundurkan diri dan memilih

untuk fokus mendirikan BMT. Pengunduran dari pekerjaan yang dilakukan

Adib mendapat penolakan dari orang tuanya dengan alasan banyaknya

lembaga keuangan yang berdiri tidak bisa bertahan di Tumang karena

karakteristik orang Tumang yang kalau meminjam uang akan sulit untuk

mengembalikannya, ditambah lagi dengan kondisi krisis ekonomi yang

menimpa Indonesia.

Setelah mendapat lampu hijau dari kedua orang tuanya, Adib mulai

mempersiapkan pembentukan BMT Tumang. Adib mengumpulkan 20

tokoh masyarakat dan para pengusaha yang telah sukses dan menyetujui

pendirian koperasi. Ke-20 orang inilah yang menjadi pemodal awal dan

pengurus. Pada tanggal 1 Oktober 1998 lahirlah BMT Tumang sebagai

lembaga keuangan baru di Boyolali.

BMT menjadi hal baru di telinga masyarakat. Dalam mencari

anggota, Adib memperkenalkan BMT dari pintu ke pintu. Meskipun

diterima dengan ramah tetapi masyarakat tetap enggan untuk menabung.

36

Beliau tidak menyerah, beliau menjelaskan BMT itu berbeda dengan

koperasi lainnya karena dikelola berdasarkan prinsip syariah.

Ditengah sulitnya mencari nasabah, Adib mencoba untuk

menggunakan celengan bumbung. Beliau menunjuk salah satu warga

untuk menduplikasinya untuk diberikan kepada masyarakat. Setiap satu

rumah diberi satu bumbung, jadi apabila warga mau menabung, uangnya

bisa ditabung di bumbung tersebut dan akan diambil oleh petugas BMT.

Dari situlah BMT Tumang memperoleh anggota.

Setahun pascaberoperasi, BMT Tumang yang berpusat di Tumang

pada saat itu sebanyak 80% warganya telah bergabung dan bagi yang tidak

memiliki tabungan, mereka menjadi peminjam. Selang beberapa lama

muncul cabang baru yaitu cabang Musuk dan Karanggede.

Pada tahun 2005 membuka cabang lagi yaitu di Ampel. Adib

kemudian berpikir ingin meningkatkan kualitas kantornya dengan

menambah dan memperbaiki fasilitas seperti AC, meja teller dan

Customer Service. Selain itu pengelolaan dan pelayanan juga terus

diperlayak. Manajemen menginginkan seluruh awak BMT fokus pada hal-

hal tersebut untuk memperbesar aset.

Setelah aset terkumpul 20 Miliar, pada tahun 2010 kantor cabang

baru dibuka di Andong. Setahun kemudian pada 12 Januari 2011, BMT

Tumang mendapatkan pengesahan dengan Keputusan Gubernur Jawa

Tengan Nomor: 02/PAD/XIV/I/2011 tentang Perubahan Anggaran Dasar

dari Koperasi Serba Usaha tingkat Kabupaten Boyolali menjadi Koperasi

37

Jasa Keuangan Syariah (KJKS) tingkat Provinsi Jawa Tengah. Tahun 2019

ini BMT Tumang tercatat memiliki 22 cabang.

B. Visi dan Misi BMT Tumang

Terdapat visi dan misi Baitul Māl wat Tamwil (BMT) Tumang sebagai

berikut:

1. Visi

Menjadi lembaga keuangan syariah yang mandiri, terdepan dan sejahtera.

2. Misi

Untuk mencapai Visi tersebut telah dirumuskan 3 (tiga) Misi

sebagai berikut:

a) Mewujudkan lembaga keuangan syariah yang mandiri, terdepan,

amanah, dan sejahtera.

b) Mengembangkan SDM yang tangguh, profesional, dan berdaya saing

tinggi.

c) Meningkatkan sarana dan prasarana yang memadai untuk

mendukung operasional BMT.

C. Identitas Lembaga dan Kelengkapan Organisasi

Identitas Lembaga BMT Tumang:

1. Nama Lembaga : KSPPS BMT TUMANG

2. Tanggal Berdiri : 1 Oktober 1998

3. No. Badan hukum : 242/BH/KDK.II.25/IV/1999

4. Perubahan Anggaran

Dasar : 155/Lap-PAD/VIII/2016

38

Wilayah kerja : Nasional

NPWP : 02.014.0381.4-527.000

Waktu Operasional : Jam Buka Kas

Senin-Jumat Pukul 08.00-16.00

5. Alamat Kantor Pusat : Jln.Boyolali-Semarang Km.01

Penggung, Boyolali, Jawa Tengah

6. Telepon/Fax : (0276) 323454 / 323336 ,

7. Website : www.bmttumang.com

8. Logo : Logo BMT Tumang

Gambar 3.1 Logo BMT Tumang

9. Alamat Kantor Cabang :

a. Tumang, Jl. Melati 12 Tumang, Cepogo, Boyolali, Telp. (0276)

323335,

b. Cepogo, Jl. Boyolali – Magelang Km.10 Cepogo, Boyolali, Telp.

0276 323 454,

c. Boyolali, Jl. Pandanaran No. 299, Boyolali, Telp. 0276 323 034,

d. Ampel, Jl. Raya Ampel (Depan Pasar Ampel), Ampel, Boyolali, Telp.

0276 330 626,

e. Andong, Jl. Raya Kacangan Andong, Boyolali, Telp. 0271 7893025,

f. Kartasura, Jl. Ahmad Yani No.83, Kartasura, Telp. 0271 784385,

39

g. Salatiga, Jl. Sukowati No.9, Salatiga Telp. 0298 312729,

h. Delanggu, Jl. Raya Solo–Jogja KM 21(selatan pasar delanggu)

Delanggu, Klaten,Telp. 0272554358,

i. Selo, Jl. Boyolali-Magelang KM.18,Selo Boyolali, Telp. 0276

3295240,

j. Suruh, Jl. Raya Suruh-Salatiga, Kab. Semarang (Timur Pasar Suruh),

Telp. (0298) 317434,

k. Solo, Jl. Brigjen Sudiarto 5/2, Joyosuran, Pasar Kliwon, Surakarta,

Telp. (0271) 642257,

l. Grabag, Jl.KH Siraj, Desa Krajan I, Grabag, Magelang, Telp. (0293)

310830,

m. Simo, Jl. Singoprono Raya, Km. 01 Pelem Simo, Boyolali, Telp.

(0276) 3260086,

n. Karangpandan, Jl. Lawu No. 85 Karangpandan, Karanganyar,

o. Jatinom, Barat Pasar Gabus, Krajan Jatinom, Klaten,

p. Musuk, Jl. Raya Boyolali-Drajitan KM 5, Tampir Barat, Musuk,

Boyolali, Telp. (0276) 3280340,

q. Sragen, Jl. Raya Sukowati No. 323, Kauman Rt. 25 Rw. 08 Sragen

Wetan, Sragen. Telp. (0271) 8961279.

r. Wedi, Jl. Ahmad Yani No. 18 Pandes Wedi, Klaten. Telp. (0272)

3391140

s. Sukoharjo, Jl.Slamet Riyadi No.47 Joho Sukaharjo. Telp. (0271)

5992065

40

t. Dukun, Jl. Raya Talun, Kec. Dukun Magelang Telp (0293) 5892058

u. Ngemplak, Jl. Kaliurang Km. 14 Ngemplak Sleman Yogyakarta. Telp.

(0274) 42873565

v. Plaosan, Jl. Raya Sarangan Plaosan II, Plaosan, Kab, Magetan

Kelengkapan Organisasi BMT Tumang

a. Badan Hukum : 242/BH/KDK.11.25/IV/1999

b. Perubahan Anggaran Dasar : 02/PAD/XIV/I/2011

c. Nomor Pokok Wajib Pajak : 02.014.0381.4-527.000,

d. SIUP : 063/11.32/PK/X/2012

e. TDP : 113324600215

f. Jangkauan Pelayanan : Lintas Provinsi

g. Waktu Operasional : Hari Senin – Jum’at pukul 07.30–16.00

WIB

41

D. Struktur Organisasi

Gambar 3.2 Struktur Organisasi BMT Tumang

Rapat Anggota Tahunan

Pengawas Syariah

Litbang &

Promosi, Legal

& OP

Pembiayaan

Direktur

Marketing

Direktur Utama

Dokumen dan

Database

Pengurus

Manajer

Maal

Pengawas Manajemen

Manajer

Keuangan &

Sistem

Manajer

Cabang

Manajer

Personalia &

ADM Umum

Audit Internal

Personil dan

Pengembanga

Rumah

Tangga

Operasional

Keuangan

Akunting

Teknologi

Informasi

Marketing

Customer

Service

Teller Back

Office

Administrasi

Pemberdayaan

Umat

Pendidikan dan

Dakwah

MKU

42

E. Penjabaran Tugas dan Wewenang Masing-Masing Bagian

Struktur organisasi dibentuk agar dapat menjelaskan, wewenang dan

tanggung jawab karyawan BMT Tumang untuk mencapai satu tujuan.

Berikut ini komponen struktur organisasi BMT Tumang (SOP: 1)

1. Rapat Anggota

Rapat Anggota merupakan kekuasaan tertinggi dalam lembaga

koperasi. Tugas Rapat Anggota BMT Tumang sebagai berikut menerima

laporan pertanggungjawaban laporan. Wewenang Rapat Anggota BMT

Tumang adalah memilih dan memberhentikan pengurus (jika masa

jabatannya sudah selesai). Rapat Anggota yang dilaksanakan tiap tahun

setelah tutup buku tahunan disebut RAT yang biasanya dilaksanakan pada

bulan Maret tahun berikutnya.

2. Pengurus

Pengurus adalah seorang yang dipilih oleh anggota dalam suatu

rapat anggota untuk memimpin organisasi dan mengelola BMT. Tugas

dan wewenang pengurus BMT Tumang antara lain:

a. Memimpin organisasi dan mengelola BMT.

b. Mengurus organisasi dan usaha BMT

c. Pengurus menyampaikan ke rapat anggota terhadap permasalahan

yang diluar kewenangannya.

d. Pencatatan terhadap seluruh harta kekayaan yang dimiliki BMT

yang sesuai dengan klasifikasinya.

43

e. Pencatatan terhadap seluruh harta kekayaan BMT apabila ada

perubahan baik penambahan maupun pengurangan.

f. Bertanggungjawab dalam penyiapan dokumen BMT.

g. Mengangkat tenaga pengelola yang diserahi tugas pengelolaan

teknis BMT, yang bekerja purna waktu.

Keputusan yang merupakan kewenangan Direktur Utama BMT

bersama dengan pengurus sebagai berikut:

a. Merumuskan syarat dan prosedur pembiayaan.

b. Menentukan besarnya plafon pembiayaan.

c. Menentukan besarnya biaya pembiayaan.

d. Memutuskan pemanfaatan dana menganggur yang bersifat

sementara.

e. Menetapkan penyesuaian nisbah.

f. Menolak, menangguhkan/mengabulkan permohonan pembiayaan

dari anggota sesuai dengan plafon yang telah ditetapkan.

Keputusan yang harus dibicarakan dan mendapat persetujuan

pengurus:

a. Memutuskan pembiayaan yang lebih besar dari plafon yang telah

ditetapkan

b. Memutuskan rencana investasi terhadap dana yang menganggur.

c. Memutuskan syarat dan prosedur pembiayaan

d. Menetapkan penyesuaian nisbah.

44

3. Pengawas

Pengawas adalah seseorang yang dipilih oleh anggota dalam

suatu rapat anggota untuk memimpin organisasi dan mengelola BMT.

Pengawasan memiliki peran untuk mengawasi jalannya koperasi

dengan baik tentang keorganisasian ataupun usaha. Adapun tugas dan

wewenang pengurus sebagai berikut:

a. Bertanggung jawab menjaga jalannya pengelolaan BMT Tumang.

b. Mengawasi pelaksanaan kebijaksanaan dan pengelolaan BMT.

c. Bertanggung jawab mengawasi jalannya pelaksanaan Dokumen

BMT.

d. Melakukan pengarahan dan masukan dalam menyusun anggaran

dan rencana kerja.

4. Manajer Utama/Direktur Utama

Manajer utama/Direktur Utama adalah pemegang struktur

organisasi pengelolaan BMT tertinggi yang membawahi atau

melakukan pembinaan para manager. Manajer Utama di BMT Tumang

adalah Bapak Adib Zuhari, S.Sos, M.Si.

Tugas dan wewenang direktur utama BMT Tumang antara lain:

a. Melakukan aktivitas administrasi pembiayaan, pencairan,

pembiayaan, pembukuan transaksi dan kliring.

b. Mengambil keputusan terhadap permasalahan yang telah menjadi

kewenangannya

45

c. Menyampaikan ke Pengurus terhadap permasalahan yang diluar

kewenangannya.

d. Melakukan pembinaan para Manajer.

e. Bertanggungjawab untuk menangani pengelolaan Dokumen BMT.

f. Melaksanakan kegiatan pengadaan kegiatan pengadaan barang dan

jasa operasional sesuai dengan kebutuhan operasional

g. Mendelegasikan kewenangan pengadaan barang dan jasa

operasional ke Manajer Operasional.

5. Internal Auditor

Internal Auditor adalah orang yang diberikan tugas dan

tanggungjawab melakukan audit internal. Selain itu internal auditor

mempunyai peran meneliti pendapatan dan kas yang ada di BMT

Tumang seluruh cabang. Adapun tugas dan wewenang internal audit

BMT Tumang sebagai berikut:

Pemeriksaan kualitas dan konsultasi yang dilakukan internal

BMT untuk menambah nilai dan meningkatkan operasi BMT.

a. Kelayakan dan kecukupan pengendalian keuangan, pembiayaan

dan kegiatan lain serta peningkatan efektivitas pengendalian

dengan biaya yang layak.

b. Memastikan bahwa semua kebijakan, rencana dan prosedur BMT

benar-benar ditaati.

c. Memastikan bahwa semua harta milik BMT telah

dipertanggungjawabkan dan dijaga dari semua kerugian.

46

d. Memastikan bahwa data informasi yang disajikan kepada

manajemen BMT dapat dipercaya.

e. Kualitas pelaksanaan tugas dan tanggung jawab tiap fungsi.

f. Rekomendasi mengenai perbaikan bidang operasi, pembiayaan dan

bidang lainnya.

g. Bertanggung jawab memberikan informasi dan advis sesuai dengan

kebutuhan manajemen dan perkembangan BMT serta memikirkan

cara-cara alternatif yang baik.

h. Berwenang memeriksa semua catatan, harta milik dan hutang-

hutang, memeriksa semua tingkat manajemen (kecuali top

manajemen), dapat memasuki semua bagian dan fungsi kerja serta

melakukan berbagai teknik pemeriksaan.

6. Manajer/Direktur Operasional

Direktur/manajer operasional adalah merencanakan,

mengarahkan, mengontrol serta mengevaluasi jalannya operasional

dengan baik secara profesional. Tugas dan wewenang dari manajer

operasional BMT Tumang adalah sebagai berikut :

a. Mengontrol operasional BMT agar berjalan sesuai dengan rencana

strategis, rencana jangka panjang, rencana jangka menengah, dan

rencana jangka pendek.

b. Untuk memelihara komitmen dan cita-cita pada saat BMT

didirikan.

47

c. Untuk memberikan masukan atau arahan yang jelas pada saat

diselenggarakan RAT, sehingga akan menghasilkan keputusan

yang optimal dan bermanfaat bagi anggota, mitra, dan share

holder.

7. Manajer Marketing

Peran manajer marketing adalah untuk memimpin dan

bertanggung jawab terhadap seluruh proses kegiatan marketing agar

target perusahaan tercapai. Tugas manajer marketing BMT Tumang

antara lain :

a. Pencapaian target marketing funding dan marketing lending,

b. Melaksanakan rapat yang diadakan setiap pagi, sebelum marketing

funding dan marketing finance beraktivitas dengan nasabah.

c. Memberikan penetuan target funding dan lending

8. Manajer Cabang

Manajer cabang adalah seorang yang memiliki wewenang

tertinggi di suatu cabang BMT Tumang. Fungsi dari manajer cabang

adalah melakukan aktivitas pelayanan kepada pihak anggota dengan

pembinaan agar pembiayaan yang diberikan tidak macet. Adapun

tugas dan wewenang manajer cabang BMT Tumang adalah sebagai

berikut:

a. Menyusun dan bertanggungjawab atas penyusunan rencana

pembiayaan yang akan dituangkan dalam rencana kerja BMT serta

memastikan bahwa pelaksanaanya telah sesuai dengan rencana.

48

b. Menyusun dan bertanggungjawab atas penyusunan KP yang

memuat semua aspek yang tercantum dan yang sekurang-

kurangnya mencantumkan masukan yang disampaikan Komite

Kebijakan Pembiayaan

c. Memastikan bahwa KP telah diterapkan dan dilaksanakan secara

konsekuen dan konsisten

d. Bertanggung jawab atas pelaksanaan langkah-langkah perbaikan

atas hasil evaluasi dan saran-saran yang disampaikan komite

kebijakan pembiayaan.

e. Memastikan pelaksanaan langkah-langkah perbaikan atas berbagai

penyimpangan dalam pembiayaan yang ditemui oleh Internal Audit

f. Memastikan ketaatan BMT terhadap ketentuan perundang-

undangan dan peraturan yang berlaku di bidang pembiayaan.

g. Melaporkan secara berkala dan tertulis kepada Pengurus disertai

langkah-langkah perbaikan yang telah, sedang dan akan dilakukan

sekurang-kurangnya mengenai :

1. Perkembangan dan kualitas portofolio pembiayaan secara

keseluruhan

2. Perkembangan dan kualitas pembiayaan yang diberikan kepada

pihak yang terkait dengan BMT dan anggota tertentu.

3. Pembiayaan dalam pengawasan khusus dan pembiayaan

bermasalah.

4. Penyimpangan dan atau pelaksanaan KP.

49

5. Temuan-temuan penting dalam pembiayaan yang dilaporkan

oleh Internal Audit

6. Pelaksanaan dan rencana pembiayaan sebagaimana yang telah

tertuang dalam rencana kerja BMT

7. Penyimpangan/pelanggaran ketentuan di bidang pembiayaan.

h. Pengurus kas dalam Brankas/main vault dalam hal kunci kombinasi

Brankas.

i. Menjaga kondisi maksimal dan minimal kas BMT

j. Bertanggungjawab terhadap pengawasan semua kegiatan dalam

ruangan Teller

k. Mempunyai wewenang untuk memfiat bayar pengeluaran biaya-

biaya operasional dan non operasional BMT yangg ditetapkan

dengan SK Manajer Utama BMT

l. Mempunyai wewenang untuk memenuhi keperluan kas Teller

untuk keperluan hari itu.

9. Marketing (Funding dan Finance)

Fungsi marketing di BMT Tumang Kc Boyolali bertugas untuk

mencari anggota yang dapat menggunakan jasa BMT baik

funding/lending. Adapun Tugas dan wewenang marketing (funding

dan finance) sebagai berikut:

a. Bertugas untuk mencari pihak-pihak yang dapat menggunakan jasa

BMT baik funding maupun lending.

b. Mentaaati semua ketentuan yang ditetapkan dalam KP

50

c. Melaksanakan tugas secara jujur, obyektif, cermat, dan seksama

d. Menghindari diri dari pengaruh dari pihak-pihak yang

berkepentingan dengan pemohon pembiayaan yang dapat

merugikan BMT.

10. Kasir/Teller

Fungsi dari teller adalah bertindak sebagai penerima uang dan

juru bayar, serta diharuskannya mengetahui semua jenis pekerjaan.

Adapun tugas dan wewenang teller BMT Tumang antara lain:

a. Melakukan validasi data mitra usaha pada buku tabungan

b. Melakukan kegiatan tabungan sesuai prosedur penyetoran

tabungan.

c. Melakukan penghitungan atas uang setoran yang diterima dari

mitra usaha sesuai prosedur penerimaan uang tunai.

d. Melakukan input/posting ke menu penyetoran pada sistem

komputer dan pada akhir hari/setelah tutup kas membuat jurnal

listing

e. Melakukan validasi slip setoran tabungan dan mencetak mutasi

setoran tsb ke dalam buku tabungan dan selanjutnya menyerahkan

kembali buku tabungan kepada mitra usaha.

f. Melampirkan slip setoran ke dalam daftar penerimaan kas

g. Melakukan verifikasi tandatangan telah sesuai kartu specimen

tanda tangan.

51

h. Melakukan input/posting ke sistem komputer dengan menu

pengambilan tunai.

i. Bertanggungjawab terhadap penerimaan dan pembayaran uang

tunai dengan bukti setoran dan pembayaran yang sah dan bayar

simpanan besarnya ditentukan dengan SK Manajer Utama BMT.

j. Pengelolaan seluruh kas Teller selama jam buka kas

k. Penguasaan, penyimpanan, dan pengamanan terhadap kunci cash

box

l. Bertanggung jawab terhadap kelebihan dan kekurangan kas Teller

m. Pengelolaan dan pengamanan Kartu Contoh Tanda Tangan

(KCTT)

n. Menerima setoran selama jam kerja kas dan setelah tutup kas tapi

masih dalam jam kantor

o. Melaksanakan pembiayaan berdasar pada tanda bukti selama jam

kerja kantor.

11. Customer Service (CS)

Customer service atau sering di sebut dengan CS adalah salah

satu pekerjaan yang ada di perbankan atau perkantoran yang berperan

memberikan informasi kepada pengunjung atau nasabah. Adapun

Tugas dan wewenang customer service BMT Tumang antara lain:

a. Memberikan pelayanan kepada anggota sesuai dengan tugas dan

kewenangannya.

b. Menangani keluhan dari anggota.

52

12. Manajer Maal

Manajer Maal mempunyai tugas dalam menghimpun dana dan

menyalurkan dana yang bersifat non profit. Maka dari itu setiap BMT

memiliki devisi maal, adapun tugas manajer maal BMT Tumang

sebagai berikut:

a. Mengatur jalannya kegiatan di baitul maal

b. mempertanggungjawabkan penggunaan dana program baitul maal

c. menyelenggarakan pertemuan pembahasan dan laporan dengan

fungsi terkait setiap bulan

d. memonitor dan menjadi pendamping program baitul maal.

13. Staf Bidang Maal

Adapun tugas staf bidang maal BMT Tumang antara lain:

a. Mengupayakan penggalian dana dari masyarakat dalam hal zakat,

infaq dan shodaqoh.

b. Melakukan upaya untuk mengembangkan sumber dana maal.

c. Mengajukan anggaran terhadap pihak direktur utama untuk

kebutuhan dana maal.

Dalam staf bidang maal di BMT Tumang terdapat 4 staf bidang, yaitu:

a. Staf Bidang Administrasi

b. Staf Bidang Pendidikan dan Sosial Dakwah

Melakukan pendekatan spiritual kepada umat dengan

melaksanakan pengajian. Adapan tugas dan wewenang staf bidang

pendidikan dan sosial dakwah.

53

1) Pengumpulan dana ZISWAH dan mengadministrasikan

dengan baik (tepat/akurat/standar)

2) Penyiapan program serta membuat kriteria setiap kelompok

yang dikategorikan dapat memperoleh pendanaan baitul maal.

3) Pendataan komponen masyarakat yang sesuai dengan kriteria

yang ditetapkan

4) Mendiskusikan dengan fungsi yang terkait dan melaporkan

kepada manajer utama/pengurus

c. Staf Bidang Pemberdayaan Umat

Adapun tugas dan wewenang staf bidang pemberdayaan

umat sebagai berikut:

1) Mendorong orang yang berkecukupan secara materi dapat

melaksanakan amal sholehnya untuk membantu orang yang

tidak atau kurang berkecukupan secara materi dalam program

zakat, infaq, shodaqoh dan wakaf (ZISWAF).

2) Memberantas praktek rentenir melalui program pembiayaan

dengan pola Qordhul hasan dan pendampingan dalam

mewujudkan upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

3) Menggerakkan perekonomian umat yang dibangun dengan

asas manfaat, amanah dan adil dengan prinsip saling percaya,

saling membantu dan mengacu pada kaidah syariah.

54

d. Staf Bidang MKU

Staf bidang pendidikan dan dakwah memiliki program kerja

MKU (membangun keluarga utama), yaitu program bertujuan

untuk membentuk keluarga utama yang sejahtera secara keuangan

maupun keagamaan ditujukan kepada pengelola maupun anggota.

Dalam membangun keluarga utama metode yang digunakan

adalah metode pembinaan insan anggota BMT Tumang untuk

mewujudkan keluarga utama berbasis maqhosidu syariah yaitu

spiritual, intelektual, sosial, kesehatan dan finansial melalui tujuh

amalan utama yaitu ilmu, tilawah, al-qur’an, bersedekah, sholat

malam, silahturohmi dan puasa.

Tugas dan wewenang MKU adalah meningkatkan layanan

produk dan pembiayaan umroh dalam konsep berbasis MKU.

Memberi support kepada anggota BMT yang ingin pergi umroh

dengan kualitas yang prima. Kemudian ikut serta mengatur

aktivitas pelatihan umroh. Upaya yang dilakukan bertujuan untuk

memberikan kenyamanan untuk anggota.

55

F. Produk-produk Tempat Kegiatan Penelitian

Di dalam BMT Tumang terdapat berbagai jenis macam produk yang

ditawarkan. Mulai dari produk untuk pendanaan dan juga produk untuk

pembiayaan, macam-macamnya adalah sebagai berikut:

1. Produk Simpanan BMT Tumang

Simpanan merupakan sarana untuk menggali potensi dana dari

masyarakat, untuk kemudian difungsikan secara profesional guna

meningkatkan taraf hidup masyarakat lainnya, sehingga saling

menguntungkan. Beberapa bentuk simpanan maupun tabungan dari BMT

Tumang, yaitu:

a. Simpanan Mudharabah Berjangka

Simpanan Mudharabah Berjangka (Deposito) adalah Investasi

berdasarkan kaidah syariah mudharabah al-muthlaqah, dimana

mudharib memberikan kepercayaan kepada BMT Tumang untuk

memanfaatkan dana yang dapat digunakan dalam bentuk pembiayaan

secara produktif, dapat memberikan manfaat pada anggota sesuai

ketentuan Syariah. Laba dari pembiayaan dibagi antara anggota

dengan BMT sesuai nisbah (bagi hasil) yang disepakati di awal.

1) Manfaat Mudharabah Berjangka

a) Aman dan Menguntungkan

b) Bagi hasil yang kompetitif (bersaing)

c) Akad syariah InsyaAllah Halal dan Barokah

d) Menolong sesama tanpa harus mengurangi keuangan Anda

56

2) Syarat Pembukaan Mudharabah Berjangka

a) Menjadi anggota KSPPS BMT Tumang.

b) Simpanan minimal Rp. 1.000.000,-

c) Mengisi dan Menandatangani formulir pembukaan rekening.

d) Melampirkan fotocopy KTP atau identitas diri lainnya.

e) Menyetujui dan Menandatangani akad.

Tabel 2.2 Ketentuan Nisbah Simpanan Mudharabah Berjangka

Jangka Waktu Nisbah Penyimpanan

1 Bulan 35%

3 Bulan 40%

6 Bulan 42,5%

12 Bulan 45%

b. SiMudaMaPan

SiMudaMaPan adalah produk simpanan di BMT Tumang

dengan prinsip akad mudharabah mutlaqah, yaitu perjanjian

mudharabah yang tidak mensyaratkan perjanjian tertentu (investasi

tidak terikat). Simpanan tersebut direncanakan khusus untuk

kebutuhan anggota di waktu yang akan datang.

1) Manfaat SiMudaMaPan

a) Dengan akad mudharabah muthlaqah penyimpan dapat

memperoleh bagi hasil dari hasil usaha BMT Tumang yang

insyaAllah halal dan barokah

57

b) Bagi hasil yang diterima setiap bulannya akan ditambahkan

ke simpanan, sehingga akan meningkatkan saldo pokok

simpanan, yang secara otomatis akan menambah lagi hasil

secara proporsional, simpanan untuk program pendidikan,

program haji & umroh, program qurban, program terencana

lainnya

2) Ketentuan SiMudaMapan

a) Menjadi anggota KSPPS BMT Tumang

b) Setoran minimal setiap bulan Rp.50.000

c) Jangka waktu dan ketentuan nisbah bagi hasil penyimpan

Tabel 2.3 Jangka Waktu dan Ketentuan nisbah bagi hasil penyimpanan

Jangka Waktu Nisbah Penyimpanan

1 Tahun 35%

2 Tahun 40%

3-5 Tahun 45%

Dari bagi hasil yang seharusnya diterima, 2,5% disisihkan untuk infaq sosial

yang akan dimasukan ke bagian Maal BMT Tumang. Ilustrasi penerimaan bagi

hasil SiMudaMapan:

Simpanan : Rp.100.000,- per bulan,

Waktu : 5 tahun,

Nisbah : 45 %

58

Tabel 2.4 Ilustrasi Penerimaan Bagi Hasil SiMudaMapan

Tahun

Pokok

Simpanan

Perkiraan

BaHas

ZIS

Perkiraan

BaHas

Bersih

Jumlah

pokok

&Perk.

BaHas

1 1,200,000 75,803 1,895 73,908 1,273,908

2 2,400,000 291,550 7,289 284,261 2,684,261

3 3,600,000 647,241 16,181 631,060 4,231,060

4 4,800,000 1,142,876 28,572 1,114,304 5,914,304

5 6,000,000 1,778,455 44,461 1,733,994 7,733,994

*) bagi hasil diperoleh berdasarkan perhitungan data bulan Juli - Desember 2017

**) indeks bagi hasil tiap bulan akan berubah, sesuai pendapatan BMT.

2. Produk Pembiayaan BMT Tumang

Sebagai lembaga keuangan syariah BMT Tumang tidak hanya

menampung dana dari masyarakat, tetapi juga menyalurkan dana ke

masyarakat. Penyaluran dana ini biasanya dilakukan oleh BMT Tumang

dalam bentuk pembiayaan-pembiayaan terhadap usaha yang dijalankan

oleh masyarakat. Beberapa jenis pembiayaan yang dikeluarkan oleh BMT

Tumang yaitu:

a. Pembiayaan Investasi

Transaksi pembiayaan investasi di BMT Tumang dapat

dilakukan dalam 2 jenis transaksi, yakni:

59

1) Pembiayaan Mudharabah

Mudharabah adalah akad kerjasama suatu usaha antara dua

pihak, dimana pihak pertama yang menyediakan seluruh modal

(BMT) dan pihak kedua yang bertindak selaku pengelola (anggota).

Keuntungan usaha dibagi diantara mereka sesuai kesepakatan yang

dituangkan ke dalam kontrak.

2) Pembiayaan Musyarakah

Musyarakah merupakan bentuk kerjasama pengkongsian

dana yang dilakukan oleh dua atau lebih anggota untuk melakukan

usaha tertentu, masing-masing pihak memberikan kontribusi dana

dengan ketentuan bahwa keuntungan dibagi berdasarkan nisbah

yang telah disepakati, sedangkan kerugian ditanggung oleh semua

pihak sebesar modal yang disertakan dalam usaha tersebut. Dalam

aplikasinya digunakan untuk modal kerja dan investasi, dana dari

BMT merupakan pertisipasi BMT dalam usaha yang dikelola

anggota dan BMT berhak ikut serta dalam mengelola usaha.

b. Pembiayaan Jasa/Sewa

Selain pembiayaan investasi dan jual-beli, dari BMT Tumang

juga menyediakan produk pembiayaan jasa atau sewa yang terdiri

dari:

1) Pembiayaan Ijarah

Akad Ijarah adalah akad pemindahan hak guna (manfaat)

atas suatu barang atau jasa dalam waktu tertentu melalui

60

pembayaran sewa/upah, tanpa diikuti dengan pemindahan

kepemilikan barang itu sendiri

Ketentuan Obyek Ijarah:

1. Obyek ijarah adalah manfaat dari penggunaan barang dan/atau

jasa.

2. Manfaat barang harus bisa dinilai dan dapat dilaksanakan dalam

kontrak.

3. Pemenuhan manfaat harus yang bersifat dibolehkan.

4. Kesanggupan memenuhi manfaat harus nyata dan sesuai dengan

syariah.

5. Manfaat harus dikenali secara spesifik sedemikian rupa untuk

menghilangkan jahalah (ketidaktahuan) yang akan

mengakibatkan sengketa.

6. Spesifikasi manfaat harus dinyatakan dengan jelas, termasuk

jangka waktunya. Bisa juga dikenali dengan spesifikasi atau

identifikasi fisik.

7. Sewa adalah sesuatu yang dijanjikan dan dibayar Anggota

kepada BMT sebagai pembayaran manfaat. Sesuatu yang dapat

dijadikan harga dalam jual beli dapat pula dijadikan sewa dalam

Ijarah.

8. Pembayaran sewa boleh berbentuk jasa (manfaat lain) dari jenis

yang sama dengan obyek kontrak.

61

9. Kelenturan (flexibility) dalam menentukan sewa dapat

diwujudkan dalam ukuran waktu, tempat dan jarak.

Kewajiban dalam Pembiayaan Ijarah

1. Kewajiban BMT sebagai pemberi sewa:

a. Menyediakan aset yang disewakan.

b. Menanggung biaya pemeliharaan aset.

c. Menjamin bila terdapat cacat pada aset yang disewakan.

2. Kewajiban Anggota sebagai penyewa:

a. Membayar sewa dan bertanggung jawab untuk menjaga

keutuhan aset yang disewa serta menggunakannya sesuai

kontrak.

b. Menanggung biaya pemeliharaan aset yang sifatnya ringan

(tidak materiil).

c. Jika aset yang disewakan rusak, bukan karena pelanggaran

dari penggunaan yang dibolehkan, juga bukan karena

kelalaian pihak penyewa dalam menjaganya, ia tidak

bertanggungjawab atas kerusakan tersebut.

c. Pembiayaan Qardh

Pinjaman Qordul hasan (tanpa margin)/bagi hasil dananya

diambil dari maal.

62

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Penyebab Complaint di BMT Tumang Kc Boyolali

Dari hasil wawancara yang diperoleh dari pihak customer service,

teller, dan marketing, peneliti memperoleh data mengenai penyebab keluhan

nasabah di BMT Tumang Kc Boyolali. Keluhan tersebut meliputi keluhan

yang berasal dari nasabah baru, nasabah lama, calon nasabah, serta dari pihak

karyawan. Keluhan terjadi karena terdapat rasa ketidaknyamanan yang

dirasakan nasabah kepada pihak BMT Tumang Kc Boyolali.

Penyebab nasabah complaint di BMT Tumang Kc Boyolali yakni

antara lain:

1. Pelayanan yang Kurang Memuaskan

Berdasarkan studi kasus yang dilakukan oleh peneliti, terdapat

ketidakpuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada BMT Tumang Kc

Boyolali. Ketidakpuasan nasabah yang terkait dengan pelayanan tersebut

terjadi karena tiga hal: Pertama, tidak adanya pembagian nomor antrian

untuk nasabah. Kedua, kelalaian dari marketing dalam mencatat di buku

tabungan. Ketiga, pelayanan yang kurang ramah.

Dalam proses melayani nasabah, teller seringkali terlewat dalam

memanggil nama nasabah ketika akan melakukan proses transaksi. Hal itu

dikarenakan kurangnya tata kelola dalam pelayanan yang mana tidak ada

62

63

nomor antrian yang diberikan kepada nasabah. Padahal nomor antrian

dapat mempermudah teller dalam melayani nasabah. Dalam hal ini, untuk

sistem antrian di BMT Tumang Kc Boyolali dilakukan dengan

mengumpulkan buku tabungan atau slip dari nasabah kepada teller.

Namun seringkali buku tabungan atau slip yang dikumpulkan tidak urut

berdasarkan waktu kehadiran nasabah, sehingga seringkali terjadi kasus

nasabah yang sudah mengantri lama namun belum dilayani, sedangkan

nasabah yang baru mengantri sudah dilayani. Hal tersebut yang menjadi

pemicu nasabah mengajukan komplain.

Hal lain yang menjadi penyebab dari keluhan nasabah yaitu adanya

kelalaian dari pihak marketing. Keluhan nasabah terhadap pihak marketing

adalah ketika marketing funding lupa mencatat saldo nasabah di buku

tabungan dikarenakan pihak marketing terburu-buru dan kurang teliti.

Selain itu, terjadi miskomunikasi antara nasabah dengan marketing dalam

hal pengambilan tabungan. Nasabah seringkali melakukan pengambilan

saldo tanpa sepengetahuan marketing sehingga menyebabkan terjadinya

perbedaan saldo.

Selain itu, sikap pegawai yang kurang ramah juga menimbulkan

komplain dari nasabah. Dalam hal ini, pegawai kurang menerapkan sikap

3S (Senyum, Salam, dan Sapa) ketika melayani nasabah. Maka dari itu,

nasabah merasa kurang dihargai oleh pegawai sehingga mengajukan

komplain.

64

2. Ingkar Janji (Kurang Tepat Waktu)

Keluhan karena ingkar janji (kurang tepat waktu) oleh nasabah

terjadi karena pegawai BMT sering terlambat dalam menangani dan

melayani nasabah. Berdasarkan observasi peneliti diperoleh fakta

bahwa marketing funding BMT Tumang Kc Boyolali seringkali

mendahulukan nasabah lain dalam pengambilan tabungan. Misalnya,

marketing funding sudah berjanji akan mengambil maupun menarik

tabungan di nasabah A sesuai dengan jadwal perjanjiannya. Di waktu

itu seharusnya mendatangi nasabah A tetapi karena terburu-buru, pihak

marketing mendahulukan nasabah B yang wilayahnya dekat dengan

BMT Tumang Kc Boyolali. Oleh karena itu pihak marketing sering

mendapat komplain dari nasabah A.

3. Biaya yang Relatif Mahal

Komplain terjadi disebabkan karena biaya yang relatif mahal,

yang mana BMT menetapkan biaya yang lebih tinggi dibandingkan

dengan lembaga keuangan lain dalam setiap akad maupun transaksi

dengan nasabah. Misalnya, dalam akad kerjasama murabahah pihak

BMT menetapkan nisbah yang lebih tinggi daripada bunga bank

konvensional padahal jenis transaksinya sama.

B. Strategi Complaint Handling di BMT Tumang Kc Boyolali

Menurut Ikatan Bankir Indonesia (2014: 128), terdapat lima strategi

yang diperlukan untuk menangani complaint handling, yaitu berempati

terhadap penyampaian keluhan, kecepatan memberikan tanggapan, permintaan

65

maaf, kredibilitas, dan perhatian. Dari hasil wawancara yang dilakukan penulis

kepada pihak customer service, teller, dan marketing, BMT Tumang Kc

Boyolali mempunyai berbagai strategi dalam menangani komplain. Hal

tersebut bertujuan untuk mempertahankan loyalitas nasabah dan citra BMT

Tumang Kc Boyolali. Karena jika penanganan keluhan (complaint handling)

tidak dilakukan dengan cara yang cepat dan tepat maka akan mengakibatkan

kerugian bagi nasabah serta dapat berdampak buruk bagi citra BMT itu sendiri.

Di sisi lain, keluhan dari nasabah bisa menyebar dari mulut ke mulut sehingga

bisa mengakibatkan berkurangnya kepercayaan masyarakat terhadap BMT.

Adanya penanganan handling yang cepat dan tepat juga berpotensi mengurangi

komplain yang terjadi di BMT Tumang Kc Boyolali.

Langkah-langkah yang dilakukan oleh BMT Tumang Kc Boyolali

dalam menangani keluhan nasabah mengacu pada Haryono (2016: 123) yakni

antara lain:

1. Menyeleksi dan memahami setiap keluhan dari nasabah

2. Berdiskusi bersama untuk membahas komplain sesuai prioritas terkait

dengan BMT

3. Memberikan solusi yang terbaik atas komplain yang diterima

4. Menjalankan solusi dengan pihak-pihak yang berkepentingan

5. Mengawasi pelaksanaan solusi

6. Mengevaluasi hasil pelaksanaan solusi

7. Memperbaiki standard operation procedure (SOP) bila perlu

66

Kemudian strategi-strategi yang diterapkan dalam melakukan

penanganan keluhan oleh pihak BMT Tumang Kc Boyolali juga merujuk pada

Ikatan Bankir Indonesia, (2014: 128), yakni antara lain:

1. Berempati Terhadap Penyampaian Keluhan

Untuk menangani keluhan dari nasabah, pihak BMT menyediakan

cukup banyak waktu untuk mendengarkan keluh kesah nasabah mengenai

permasalahan yang terkait dengan transaksi serta menyelesaikan

permasalahan tersebut sesegera mungkin.

2. Kecepatan dalam Memberikan Tanggapan

Kecepatan dan ketepatan merupakan hal penting untuk menangani

keluhan nasabah dengan baik. Dalam hal ini, untuk menunjang kecepatan

dalam memberikan tanggapan atas keluhan nasabah, BMT Tumang Kc

Boyolali melayani keluhan secara langsung selama jam kerja dan juga

melalui call center yang akan ditindaklanjuti dalam kurun waktu maksimal

dua hari.

Langkah-langkah penanganan keluhan oleh BMT Tumang Kc

Boyolali melalui telepon yaitu dengan memberikan respon yang cepat

kepada nasabah yang bertelepon, kemudian berbicara dengan nada yang

sopan, mendengarkan keluhan nasabah dengan seksama, dan meminta

maaf apabila dalam transaksi terjadi kesalahan, serta berjanji untuk segera

memperbaiki kesalahan dalam transaksi.

Adapun langkah-langkah dalam menangani keluhan pihak customer

service di BMT Tumang Kc Boyolali secara langsung yaitu

67

memperhatikan keluhan nasabah, membuat catatan mengenai hal-hal apa

saja yang dikeluhkan oleh nasabah, mengkonfirmasi, menyelesaikan

permasalahan dengan posedur yang berlaku di Internal BMT, kemudian

menawarkan alternatif produk lain jika terjadi permasalahan pada produk.

Menurut Ikatan Bankir Indonesia (2014: 137), pengaduan harus dicatat

dengan baik beserta tanggal pengaduan nasabah dan identitas nasabah.

3. Permintaan Maaf

Permintaan maaf yang dilakukan BMT Tumang Kc Boyolali

terhadap nasabah yang komplain merupakan wujud keseriusan dari pihak

BMT dalam memperhatikan setiap keluhan serta menindaklanjuti keluhan-

keluhan dari nasabah.

4. Kredibilitas

Selain menindaklanjuti dan menyelesaikan komplain dari nasabah,

pihak BMT juga mengupayakan agar keluhan-keluhan yang serupa tidak

terjadi kembali, sehingga kepercayaan nasabah terhadap BMT tidak

semakin berkurang. Misalnya, terjadi komplain dari nasabah karena terjadi

salah input saldo tabungan oleh marketing. Kemudian dari pihak BMT

menyelesaikan permasalahan tersebut dengan menindaklanjuti dengan

memberikan surat peringatan kepada marketing agar bekerja lebih teliti

sehingga komplain dari nasabah mengenai hal yang serupa tidak terjadi

lagi.

68

5. Perhatian

Memberikan perhatian penuh ketika nasabah menyampaikan

keluhan dapat membuat persepsi nasabah terhadap BMT tetap positif dan

nasabah akan merasa bahwa keluhannya memang didengarkan dan

ditindaklanjuti.

C. Upaya Pencegahan Complaint di BMT Tumang Kc Boyolali

Selain melakukan strategi-strategi penanganan keluhan, pihak BMT

perlu melakukan upaya pencegahan komplain dengan beberapa langkah, yaitu

memperhatikan penampilan karyawan, meningkatkan kinerja karyawan,

melaksanakan budaya pelayanan, serta membuat strategi agar nasabah merasa

nyaman dan puas dengan pelayanan di BMT.

Selain itu, dalam upaya untuk mencegah keluhan nasabah, pegawai

dari BMT sendiri harus mampu memahami tipe-tipe nasabah yang beraneka

ragam, seperti tipe nasabah yang angkuh, tipe nasabah yang membantah, tipe

nasabah yang pendiam, tipe nasabah yang suka berbicara, dan tipe nasabah

lanjut usia (Haryono, 2016: 129). Seorang customer service, teller dan

marketing harus bisa berkomunikasi dengan nasabah dengan bahasa yang

jelas, dan logis agar mudah dipahami oleh nasabah.

Upaya lain yang dapat digunakan untuk membuat nasabah di BMT

Tumang Kc Boyolali merasa nyaman dan puas dengan pelayanan di BMT

menurut Ikatan Bankir Indonesia (2014: 83) yaitu sebagai berikut:

1. Berpenampilan menarik dan mempunyai gaya bicara yang tidak monoton

2. Memiliki karakter yang cepat dan tanggap ketika melayani nasabah

69

3. Memberikan pelayanan yang tepat waktu dan benar

4. Menyediakan tempat antrian yang nyaman, aman, bersih

5. Menciptakan kondisi yang tenang agar nasabah merasa nyaman

6. Menyediakan brosur dengan susunan kata yang mudah dipahami, jelas,

efektif, dan logis agar mudah dimengerti oleh nasabah

`

70

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Complaint adalah ungkapan kekecewaan/ketidakpuasan dari nasabah

kepada pelayanan yang ada. Berdasarkan hasil penelitian di BMT Tumang Kc

Boyolali, terdapat beberapa komplain dari nasabah kepada customer service,

teller, dan marketing terkait dengan pelayanan maupun tata kelola perusahaan.

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Adanya complaint dari nasabah disebabkan karena terdapat kelalaian

maupun kesalahan yang dilakukan oleh pihak customer service, teller,

marketing, seperti pelayanan yang kurang memuaskan, ingkar janji

(kurang tepat waktu), dan biaya yang relatif mahal.

2. Penanganan keluhan dapat diselesaikan dengan berbagai strategi yaitu

dengan berempati terhadap penyampaian keluhan, kecepatan memberikan

tanggapan, permintaan maaf, kredibilitas dan perhatian. Selain itu, terdapat

langkah-langkah yang dilakukan oleh BMT Tumang Kc Boyolali dalam

menangani keluhan nasabah yaitu menyeleksi dan memahami setiap

keluhan nasabah, berdiskusi bersama untuk membahas komplain sesuai

prioritas terkait dengan BMT, memberikan solusi yang terbaik atas

komplain yang diterima, menjalankan solusi dengan pihak-pihak yang

berkepentingan, mengawasi pelaksanaan solusi, mengevaluasi hasil

70

71

pelaksanaan solusi, dan memperbaiki standard operation procedure

(SOP).

3. Harus terdapat upaya yang dilakukan oleh BMT Tumang Kc Boyolali

untuk mencegah atau meminimalisir adanya complaint. Dalam upaya

pencegahan tersebut, terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu

memperhatikan penampilan, meningkatkan kinerja karyawan,

melaksanakan budaya pelayanan, serta membuat strategi agar nasabah

merasa nyaman dan puas dengan pelayanan BMT.

B. Saran

Berdasarkan saran yang penulis berikan sebagai berikut sebagai bahan

pertimbangan bagi BMT Tumang Kc Boyolali sebagai berikut:

1. Diharapkan marketing lebih tepat waktu, teliti dan mampu mempertahankan

3S (senyum, salam, sapa) dalam bekerja.

2. Diharapkan customer service dapat menjelaskan penanganan keluhan

dengan baik dan benar.

3. Diharapkan teller lebih teliti dalam bekerja.

4. Diharapkan peneliti selanjutnya dapat mengembangkannya dengan

melakukan pembahasan aspek yang lebih luas misalnya, pra sarana.

72

DAFTAR PUSTAKA

Anggito, Albi dan Setiawan, Johan. 2018. Metodologi Penelitian Kualitatif.

Sukabumi : CV Jejak

BMT Tumang, KJKS. 2016. Standard Operasional Prosedur (SOP)

Chrisna, Ferdyan Chandra dan Artanti, Yessy. 2013. “Pengaruh Kualitas Layanan

dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah”. Jurnal Ilmu

Manajemen. Vol. 1. No. 4:1105-1116

Devi, Emmita dan Putri, Hari. 2018. Pengantar Akomodasi dan Restoran.

Yogyakarta: Deepublish (Grup penerbitan CV Budi Utama).

Fatihudin, Didin dan Firmansyah, Anang. 2019. Pemasaran Jasa (Strategi

Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: Deepublish

(Grup penerbitan CV Budi Utama).

Harsono, Budi. 2014. Tipe Orang Bisa Menjadi Pengusaha Sukses melalui

UMKM. Jakarta: PT Elex Media Komputindo Kompas Gramedia.

Haryono, Budi. 2013. How to Manage Costumer Voice. Yogyakarta: C.V Andi

Offset.

Haryono, Budi. 2016. How to win customer through customer service with heart.

Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Hidayati, Fitri Nur dan Niswah, Fitrotun. 2016. “Strategi Penanganan Keluhan

Layanan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) Di PT Bank Tabungan Negara

Kantor Cabang Tandes Surabaya”. Jurnal Kajian Manajemen Pelayanan.

Vol. 01. No. 01: 0-216

Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Strategi Sukses Bisnis Bank. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Memahami Bisnis Bank Syariah. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama.

Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Jakarta:

PT Gramedia Pustaka Utama.

Indriyani, Susi dan Mardiana Selvy. 2016. “Pengaruh Penanganan Keluhan

(Complaint Handling) Terhadap Kepercayaan dan Komitmen Mahasiswa

pada Perguruan Tinggi Swasta di Bandar Lampung”. Jurnal Bisnis Darmajay.

Vol. 2. No. 01

Islami, Nouvalia Putri. 2018. Peranan Customer Service Dalam Menangani

Komplain Kartu ATM Nasabah Pada Bank Jatim Kantor Cabang Sumenep.

Tugas Akhir. Surabaya: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.

Kaihatu, Thomas S. Daengs, Achmad dan Indriarto, Agoes Tinus Lis. 2015.

Manajemen Komplain. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

72

73

Keraf, Gorys. 2004. Komposisi. NTT: Nusa Indah

Lay, Nico Yudhinata. Listiana, Eka dan Heriyadi 2018. “Analisis Pengaruh

Service Quality, Personal Selling dan Complain Handling Melalui

Satisfaction serta Trust terhadap Customer Retention (Survei Nasabah

Tabungan Bank Harda Internasional Cabang Pontianak)”. Jurnal Ekonomi

Bisnis dan Kewirausahaan. Vol. 7. No. 2: 132-148

Ningrum, Ervina. 2016. Peranan Customer Service Dalam Manajemen Komplain

BPD CARD. Tugas Akhir. Semarang: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

UIN Walisongo.

Prasetya, Yagus Dwi. 2015. Strategi Penanganan Pembiayaan Bermasalah Pada

Murabahah di BPRS Sukowati Cabang Boyolali. Tugas Akhir. Salatiga:

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

Riduwan. 2013. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: ALFABETA

Ricky, Mariyana. 2018. Inspirasi Bumbung Bambu Kisah Juang Adib Zuhairi

Membangun BMT Tumang. Solo: PT aksara solopos.

Santoso, Joko Dwi. 2015. Top Secret Sales Magic. Yogyakarta: Smart Pustaka.

Shofiati, Ken Ati Nur. 2016. Prosedur Handling Customer Complaint di Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Temanggung. Tugas Akhir.

Purwokerto: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Purwokerto.

Sugiarto, Eko. 2015. Menyusun Proposal Penelitian Kualitatif: Skripsi dan Tesis.

Yogyakarta: Suaka Media

Sumiyanto, Ahmad. 2008. BMT Menuju Koperasi Modern. Yogyakarta: ISES

Publishing

Wahyudi, Setyo Tri. 2017. Statistika Ekonomi konsep, teori, dan penerapan.

Malang: UB Press

74

LAMPIRAN

75

Lampiran I Pernyataan Keaslian Tulisan dan Kesediaan Publikasi

76

Lampiran 2 Lembar Konsultasi Tugas Akhir

77

Lampiran 3 Formulir Permohonan Menjadi Anggota

78

Lampiran 4 Formulir Permohonan Pembiayaan

79

Lampiran 5 Slip Penyetoran

Lampiran 6 Slip Penarikan

80

Lampiran 7 Surat Bukti Wawancara dengan marketing

81

Lampiran 8 Surat Bukti Wawancara dengan customer service

82

Lampiran 9 Surat Bukti Wawancara dengan teller

83

Lampiran 10 Brosur BMT Tumang

84

85

86

87

88

89

90

Lampiran 11 Daftar SKK

91

92

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Identitas Diri

Nama : Hersintha Sahara

Tempat/Tgl lahir : Boyolali/27 Mei 1997

Alamat Rumah : Bangunharjo RT05/RW 12

Desa/Kelurahan : Pulisen

Kecamatan : Boyolali

Kabupaten/Kota : Boyolali

Provinsi : Jawa Tengah

Nama Ayah : Suwarno

Nama Ibu : Winarni

B. Riwayat Pendidikan

1. SDN 1 Siswodipuran Boyolali, tahun lulus 2010

2. SMP N 6 Boyolali, tahun lulus 2013

3. SMA N 1 Teras Boyolali, tahun lulus 2016

C. Pengalaman Organisasi

1. Koperasi Mahasiswa (KOPMA) fatawa

2. Communicative English Club (CEC)

3. Great Indonesia

Salatiga, Juni 2019

Saya yang menyatakan,

Hersintha Sahara

93

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN DAN KESEDIAAN PUBLIKASI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Hersintha Sahara

NIM : 64010160040

Program Studi : DIII Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul Tugas Akhir : Analisis Strategi Complaint Handling

di BMT Tumang Kc Boyolali

Menyatakan bahwa Tugas Akhir yang saya tulis ini benar-benar merupakan hasil

karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya orang lain. Pendapat temuan orang

lain yang terdapat dalam Tugas Akhir ini dikutip / dirujuk bedasarkan kode etik

ilmiah. Tugas Akhir ini diperkenakan untuk publikasi pada e-repository IAIN

Salatiga.

Salatiga, 31 Mei 2019

Penulis

Hersintha Sahara

NIM 64010160040