i

ANALISIS PROFESIONALISME KERJA PEGAWAIDALAM PELAYANAN PUBLIK

DI PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PLN)KABUPATEN NAGAN RAYA

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan

Memenuhi Syarat-Syarat Guna memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara

OLEH

N U R B A I T I08C20201085

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARAFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS TEUKU UMARMEULABOH - ACEH BARAT

2013

i

ANALISIS PROFESIONALISME KERJA PEGAWAIDALAM PELAYANAN PUBLIK

DI PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PLN)KABUPATEN NAGAN RAYA

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan

Memenuhi Syarat-Syarat Guna memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara

OLEH

N U R B A I T I

08C20201085

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARAFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS TEUKU UMARMEULABOH - ACEH BARAT

2013

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Reformasi telah membawa bangsa Indonesia pada suatu suasana

kehidupan yang sarat dengan harapan. Pada tingkat pertama, tuntutan reformasi

tertuju pada aparatur pemerintah sebagai pelaksana pelayanan publik. Masyarakat

menginginkan adanya Good Governance dan meningkatnya pemahaman

masyarakat tentang pemerintahan yang baik itu adalah dapat terwujudnya

kebijakan desentralisasi. Masyarakat juga menginginkan adanya pegawai/aparatur

pemerintah yang profesional di bidangnya.

Di era reformasi ini, dibutuhkan penataan sumber daya aparatur yang

profesional dalam manajemen pemerintahan sehingga akan memberikan dampak

pemerintahan yang lebih berkualitas, lebih mampu mengemban fungsi-fungsi

pelayanan publik, pemberdayaan masyarakat dan pembangunan sosial ekonomi.

Pelaksanaan pembangunan di daerah tidak akan berjalan optimal jika aparatur

pemerintah/pegawai tidak profesional untuk melakukan visi misi pemerintahan.

Undang-undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Pokok-Pokok

Kepegawaian Pasal 3 ayat 1 mendefenisikan pegawai negeri sebagai aparatur

Negara yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara

professional, jujur, adil, dan merata dalam penyelenggaraan tugasnya.

Komaruddin, (2001: h. 36).

Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan bagi masyarakat dan juga

sebagai penanggung jawab dari fungsi pelayanan publik yang akan mengarahkan

2

tujuannya kepada public service, memikirkan dan mengupayakan tercapainya

sasaran pelayanan kepada seluruh lapisan masyarakat tanpa terkecuali, menjadi

suatu kewajiban para aparatur pemerintah untuk tetap mengadakan perbaikan

berkaitan dengan kualitas pelayanan publik yang akan dihasilkan. Pelayanan yang

berkualitas adalah pelayanan yang mampu memberikan kepuasan terhadap

masyarakat yang dapat menentukan kualitas pelayanan dan masyarakat yang dapat

menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan masyarakat itu sendiri.

Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah atas kegiatan

yang ditujukan untuk kepentingan publik atau masyarakat. Kegiatan tersebut

mencakup adanya unsur-unsur perhatian dan kesediaan serta kesiapan dari

pegawai pemerintah, yang membutuhkan profesionalisme pegawai sehingga dapat

menciptakan pelayanan yang akan diberikan relatif lebih baik.

Pelayanan publik hanya akan dapat diberikan oleh pelayan publik dan

dirasakan oleh masyarakat sebagai penggunanya saat pelayanan itu dikerjakan

oleh para pelayan (birokrasi) yang professional. Profesionalisme birokrasi ini

menjadi sangat penting sebab tingkat kebutuhan dan kepentingan masyarakat yang

sudah semakin kompleks. Untuk itu, dalam rangka memperbaiki kesan birokrasi

agar menjadi birokrasi yang profesional sehingga mampu memberikan pelayanan

publik yang prima. Rasa puas masyarakat dalam pelayanan publik akan terpenuhi

ketika apa yang diberikan oleh aparatur pemerintah sesuai dengan apa yang

mereka harapkan selama ini, dimana dalam pelayanan tersebut terdapat tiga unsur

pokok yaitu biaya relatif lebih murah, waktu untuk mengerjakan relatif lebih cepat

dan mutu yang diberikan relatif lebih baik. Dwiyanto dan Agus, (2011: h.81).

3

Pada kenyataannya pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah

kepada masyarakat belum sesuai dengan yang diharapkan. Adanya anggapan

bahwa di era otonomi daerah kualitas pelayanan publik justru semakin memburuk

dari sebelumnya bahwa profesionalisme pelayanan pemerintah di daerah sedang

mengalami kemunduran.

Rendahnya kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai

menjadi citra buruk pemerintah ditengah masyarakat. Bagi masyarakat yang

pernah berurusan dengan birokrasi sering mengeluh dan kecewa terhadap tidak

layaknya pegawai dalam memberikan pelayanan. Pelayanan kepada masyarakat

tidak akan dapat terlaksana secara optimal tanpa adanya kesiapan aparatur

pemerintah yang profesional untuk melaksanakan visi dan misi pemerintahan.

Dari berbagai bidang pekerjaan yang digeluti oleh aparatur pemerintah

jelas sekali yang menjadi permasalahan adalah menyangkut ketidakprofesionalan

aparatur pemerintah dalam melaksanakan tugas-tugas penting yang dipercayakan

kepadanya sehingga mengakibatkan banyak kerugian di pihak masyarakat yang

sangat menginginkan hasil kerja yang maksimal dalam memberikan pelayanan

publik.

PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya adalah

perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan pendistribusian tenaga listrik

memiliki empat sub rayon, yaitu Sub Rayon Simpang Peut, Sub Rayon Alu Bilie,

Sub Rayon Beutong dan Sub Rayon Beutong Ateuh. Pembagian ini bertujuan

untuk mempermudah PLN dalam menjangkau dan melayani pelanggan

dimanapun di daerah Nagan Raya.

4

Untuk memberikan pelayanan terbaik, PT. Perusahaan Listrik Negara

(PLN) Kabupaten Nagan Raya harus mampu memberikan mutu pelayanan yang

baik. Mutu sendiri memiliki pengertian sifat-sifat yang dimiliki suatu

benda/barang atau jasa yang secara keseluruhan memberi rasa puas kepada

penerima atau penggunaannya karena telah sesuai atau melebihi apa yang

dibutuhkan dan diharapkan para pelanggannya.

Jenis-jenis layanan yang dapat diperoleh pelanggan diantaranya pelayanan

pembayaran rekening listrik, pelayanan pasang baru dan tambah daya serta

pelayanan baca meter pelanggan. Untuk pembayaran rekening listrik pelanggan

akan mudah melakukan pembayaran dengan sistem pascabayar. Listrik

pascabayar menyajikan listrik yang dihitung lewat stand meter dan akan

ditagihkan tiap bulannya. Pembayaran rekening listrikpun dapat dilakukan di

tempat pembayaran rekening yang ditunjuk seperti POS, payment point, dan

BANK, baik melalui teller, autodebit maupun Anjungan Tunai Mandiri (ATM).

Pelanggan yang ingin melakukan pasang baru dan tambah daya dapat mendatangi

kantor pelayanan PLN terdekat.

Selain pembayaran rekening listrik, terdapat pula pelayanan catat meter

dimana petugas catat meter setiap bulan mencatat stand meter dari rumah ke

rumah. Disamping itu juga terdapat pelayanan pengaduan pelanggan dimana

pelanggan dapat menyampaikan keluhan terkait rekening mereka yang tidak

wajar. Serta pelayanan pasang baru dan tambah daya dimana PT. Perusahaan

Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya melayani pelanggan yang ingin

melakukan pemasangan listrik atau menambah daya listrik mereka. Namun pada

kenyataannya masih terdapat beberapa permasalahan yang timbul dalam

5

pelayanan. Seperti pelanggan masih kesulitan menemukan loket yang dapat

dijangkau dengan mudah. Jumlah keluhan pelanggan yang meningkat terhadap

catat meter yang keliru, dan pelanggan yang ingin melakukan pasang baru dan

tambah daya tidak diberikan cukup informasi sehingga muncul transaksi-transaksi

gelap yang merugikan pelanggan.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka peneliti merasa

tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul "Analisis Profesionalisme

Kerja Pegawai Dalam Pelayanan Publik di PT. Perusahaan Listrik Negara

(PLN) Kabupaten Nagan Raya.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan penulis

kaji yaitu : Bagaimana profesionalisme kerja pegawai dalam pelayanan publik di

PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya.

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui bagaimana profesionalisme kerja pegawai dalam pelayanan

publik di PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya.

1.4. Manfaat Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, manfaat yang ingin dicapai dengan

diadakannya penelitian ini dijabarkan dalam manfaat teoritis dan manfaat praktis.

6

1.4.1 Manfaat Teoritis

1. Bagi penulis penelitian ini dapat menjadi wahana bagi penelitian dalam

penerapan dan pengembangan ilmu pengetahuan yang dimiliki dengan

kenyataan yang ada di lapangan.

2. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini diharapkan agar dapat

dijadikan bahan rujukan dan referensi dalam melakukan penelitian

selanjutnya yang berkaitan dengan “Profesionalisme Kerja Pegawai di

PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya”.

1.4.2 Manfaat praktis

1. Penelitian ini dapat menjadi wahana bagi peneliti dalam penerapan

dan pengembangan ilmu pengetahuan yang dimiliki dengan

kenyataan yang ada di lapangan.

2. Penelitian memperluas wawasan dan pengetahuan bagi peneliti

tentang "Profesionalisme Kerja Pegawai dalam Pelayanan Publik Di

PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Ada beberapa penelitian terdahulu yang menjelaskan profesionalisme kerja

pegawai dalam pelayanan publik :

2.1.1 Penelitian Agripa Pakpahan (2009)

Penelitian yang berjudul, Peranan profesionalisme kerja pegawai dalam

pelayanan publik (Studi kasus pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk di

Kecamatan Sidamanik Kabupaten Simalungun). Penelitian mahasiswa Jurusan

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera

Utara, Medan, Tahun 2009. Berdasarkan hasil penelitiannya yaitu profesionalisme

kerja pegawai di Kecamatan Sidamanik dalam pengurusan KTP dapat dikatakan

baik. Hal ini terbukti dari tanggapan responden yang menyatakan bahwa.

Kesiapan pegawai dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP yaitu disiplin

dalam memulai dan menyelesaikan pelayanan, mampu mengerjakan pekerjaan

yang menjadi tanggung jawabnya, sikap pegawai dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat. Dimana pegawai dalam memahami dan melaksanakan dengan

baik peran, tugas dan tanggung jawab mereka didalam pengurusan KTP.

2.1.2 Penelitian Seridawati (2010)

Penelitian yang berjudul : Pengaruh profesionalisme kerja pegawai

terhadap kualitas pelayanan publik (Studi Kasus di Badan Kepegawaian,

Pendidikan, dan Pelatihan Kabupaten Aceh Selatan). Penelitian mahasiswa

8

Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sumatera Utara, Medan, Tahun 2010. Hasil dari penelitian ini menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh yang positif antara profesionalisme kerja pegawai

terhadap kualitas pelayanan publik yang ada. Selain itu profesionalisme yang ada

di Badan Kepegawaian, Pendidikan, dan Pelatihan Kabupaten Aceh Selatan sudah

dapat dikatakan cukup baik walaupun masih harus terus ditingkatkan.

2.1.3 Persamaan dan Perbedaan penelitian

Penelitian Agripa Pakpahan memiliki persamaan dan perbedaan dengan

penelitian yang dilakukan penulis. Adapun perbedaannya yaitu penelitian

membahas tentang peranan kinerja pegawai dalam pelayanan pengurusan Kartu

Tanda Penduduk secara profesional, sedangkan penelitian yang dilakukan peneliti

adalah profesionalisme kerja pegawai dalam pelayanan publik di PT. Perusahaan

Listrik Negara. Adapun persamaan penelitian ini adalah sama-sama membahas

tentang profesionalisme kerja pegawai.

Penelitian Seridawati memiliki persamaan dan perbedaan dengan

penelitian yang dilakukan penulis. Adapun persamaannya ialah sama-sama ingin

mengetahui kualitas pelayanan publik, Perbedaannya adalah penelitian ini

membahas tentang pengaruh profesionalisme kerja pegawai dalam meningkatkan

pelayanan publik di Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan di Kabupaten

Aceh Selatan, sedangkan pada penelitian yang dilakukan peneliti adalah lebih

terfokus kepada profesionalisme kerja pegawai dalam pelayanan publik di PT.

Perusahaan Listrik Negara Kabupaten Nagan Raya.

9

2.2 Analisis

Menurut Sugiyono, (2007: h.26) salah satu bentuk analisis adalah

merangkum sejumlah data besar data yang masih mentah menjadi informasi

yang dapat diinterpretasikan. Kategorisasi atau pemisahan dari komponen-

komponen atau bagian-bagian yang relevan dari seperangkat data juga

merupakan bentuk analisis untuk membuat data-data tersebut mudah diatur.

Semua bentuk analisis berusaha menggambarkan pola-pola secara konsisten

dalam data sehingga hasilnya dapat dipelajari dan diterjemahkan dengan cara

yang singkat dan penuh arti.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia/KBBI, (2002: h.43) analisis

adalah penguraian suatu pokok atas berbagai bagian dan penelaahan atas

bagian itu sendiri serta hubungan antar bagian untuk memperoleh pengertian

yang tepat dan pemahaman arti keseluruhan.

Menurut Komaruddin, (2001: h.53) analisis adalah kegiatan berfikir untuk

menguraikan suatu keseluruhan menjadi komponen sehingga dapat mengenal

tanda-tanda komponen, hubungan satu sama lain dan fungsi masing-masing dalam

satu keseluruhan terpadu.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa analisis adalah

penguraian suatu masalah untuk dapat diungkapkan secara lebih jelas dan

terperinci dalam pencapaian tujuan dan menguraikan masalah.

10

2.3 Pengertian Profesional

Menurut Kurniawan, (2005: h.67) Profesional adalah Pekerja yang

menjalankan profesi. Setiap profesional berpegang pada nilai moral yang

mengarahkan dan mendasari perbuatan luhur. Dalam melakukan tugas profesi,

para profesional harus bertindak objektif, artinya bebas dari rasa malu, sentimen,

benci, sikap malas dan enggan bertindak.

Dengan demikian seorang professional jelas harus memiliki profesi

tertentu yang diperoleh melalui sebuah proses pendidikan maupun pelatihan yang

khusus, dan disamping itu pula ada unsur semangat pengabdian (panggilan

profesi) didalam melaksanakan suatu kegiatan kerja. Hal ini perlu ditekankan

benar untuk membedakannya dengan kerja biasa (occupation) yang semata

bertujuan untuk mencari nafkah dan/ atau kekayaan materiil duniawi.

a. Tiga watak kerja seorang Profesional

1) Kerja seorang profesional itu beritikad untuk merealisasikan kebajikan

demi tegaknya kehormatan profesi yang digeluti, dan oleh karenanya

tidak terlalu mementingkan atau mengharapkan imbalan upah materiil.

2) Kerja seorang profesional itu harus dilandasi oleh kemahiran teknis yang

berkualitas tinggi yang dicapai melalui proses pendidikan dan/atau

pelatihan yang panjang, ekslusif dan berat.

3) Kerja seorang profesional diukur dengan kualitas teknis dan kualitas

moral harus menundukkan diri pada sebuah mekanisme kontrol berupa

kode etik yang dikembangkan dan disepakati bersama didalam sebuah

organisasi profesi.

11

b. Sifat – sifat pelaku profesi

1) Menguasai ilmu secara mendalam dalam bidangnya

2) Mampu mengonversikan ilmu menjadi keterampilan

3) Selalu menjunjung tinggi etika dan integritas profesi. Kurniawan,

(2005: h.67-68).

2.4 Pengertian Profesionalisme

Menurut Siagian, (2009: h.63) profesionalisme adalah, "Keandalan

dan keahlian dalam pelaksanaan tugas sehingga terlaksana dengan mutu tinggi,

waktu yang tepat, cermat, dan dengan prosedur yang mudah dipahami dan

diikuti oleh pelanggan."

Selanjutnya Sedarmayanti, (2004: h.57) mengungkapkan bahwa

"Profesionalisme adalah suatu sikap atau keadaan dalam melaksanakan pekerjaan

dengan memerlukan keahlian melalui pendidikan dan pelatihan tertentu

dan dilakukan sebagai suatu pekerjaan yang menjadi sumber penghasilan."

Sedangkan Atmosoeprapto dalam Kurniawan, (2005: h.74),

menyatakan bahwa "Profesionalisme merupakan cermin dari kemampuan

(competensi), yaitu memiliki pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill), bisa

melakukan (ability) ditunjang dengan pengalaman (experience) yang tidak

mungkin muncul tiba-tiba tanpa melalui perjalanan waktu."

Profesionalisme aparatur dalam hubungannya dengan organisasi publik

menurut Kurniawan, (2005: h.79) digambarkan sebagai, "Bentuk kemampuan

untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda, memprioritaskan

pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan

21

kebutuhan dan aspirasi masyarakat atau disebut dengan istilah resposivitas,"

Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa profesionalisme adalah

kemampuan aparatur dalam menyelenggarakan tugas dan memberikan pelayanan

kepada masyarakat secara efektif serta mampu secara cepat dan tepat

menanggapi aspirasi masyarakat dan perubahan lainnya sehingga dapat

memuaskan masyarakat.

2.4.1 Indikator Profesionalisme Kerja

Menurut Martin Jr, (dalam Thoha, 2001: h.75) karakteristik

profesionalisme aparatur yang menjadi indikator profesionalisme kerja pegawai,

mencakup :

1. Kemahiran dalam mempergunakan peralatan

Kemahiran merupakan salah satu unsur kematangan yang berkaitan dengan

pengetahuan dan keterampilan yang diperoleh dari pendidikan dan pelatihan

serta pengalaman. Profesionalisme pegawai sangat ditentukan oleh tingkat

kemampuan atau kemahiran pegawai yang tercermin dalam perilaku sehari-

hari. Istilah tersebut mengacu kepada potensi pegawai dalam mengerjakan

tugas dan bagiannya.

Adapun aspek-aspek profesionalisme dapat menambah pemahaman terhadap

profesionalisme yaitu :

a) Aspek potensial

Setiap tenaga kerja tentunya memiliki potensi-potensi yang bersifat

dinamis, yang dapat dikembangkan dan terus berkembang

b) Aspek profesionalisme

Setiap pegawai memiliki keahlian yang berbeda dari orang lain tergantung

21

bidangnya masing-masing. Hal ini menyebabkan seseorang terus

meningkatkan keahliannya agar bisa bekerja lebih handal.

c) Aspek fungsional

Para pegawai melaksanakan pekerjaannya yang didasarkan pada hasil

tepat guna, artinya bekerja sesuai tugas dan fungsinya.

d) Aspek operasional

Setiap pegawai dapat mendayagunakan kemampuan dan keterampilannya

dalam proses dan prosedur pelaksanaan kerja yang ditekuninya.

e) Aspek personal

Setiap pegawai harus memiliki sifat kepribadian yang menunjang

pekerjaannya.

f) Aspek produktifitas

Setiap pegawai harus memiliki motof kerja dan prestasi baik kualitas

maupun kuantitas.

2. Kesiapan

Kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan publik.

Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)

dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

3. Tanggung Jawab Dalam Pelayanan

Tuntutan pertanggungjawaban atas setiap kegiatan yang dilakukan untuk

kepentingan publik menjadi penting bagi berlangsungnya sistem pemerintahan

yang baik berdasarkan kepercayaan. Tanggung jawab dari para petugas

pelayaanan, yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktunya,

menghubungi publik secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera

21

diberitahukan. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang

ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

4. Disiplin

Secara teoritis loyalitas berhubungan dengan tingkat kedisiplinan, terutama dalam

hal ketaatan terhadap peraturan yang berlaku. Kedisiplinan akan terwujud dengan

baik jika pegawai mampu menaati peraturan-peraturan yang ada. Loyalitas juga

berkaitan erat dengan kemampuan pertanggungjawaban tugas pekerjaan dan daya

tanggap. Selain itu loyalitas tidak membeda-bedakan pemberian pelayanan atas

dasar golongan tertentu.

5. Sikap pegawai

Setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan, sikap dan

pengatahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan tertentu.

Sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan serta dalam komunikasi

dengan baik dalam arti memberikan informasi kepada publik dalam bahasa

yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan publik.

2.4.2 Ciri-Ciri Profesionalisme

Menurut Kurniawan, (2005: h.74), ada 4 ciri-ciri profesionalisme, yaitu:

1. Memiliki keterampilan yang tinggi dalam suatu bidang serta kemahiran

dalam menggunakan peralatan tertentu yang diperlukan dalam

pelaksanaan tugas yang bersangkutan dengan bidang tadi.

2. Memiliki ilmu dan pengalaman serta kecerdasan dalam menganalisis

suatu masalah dan peka di dalam membaca situasi cepat dan tepat serta

cermat dalam mengambil keputusan terbaik atas dasar kepekaan.

21

3. Memiliki sikap berorientasi ke depan sehingga punya kemampuan

mengantisipasi perkembangan lingkungan yang terbentang di hadapannya.

4. Memiliki sikap mandiri berdasarkan keyakinan akan kemampuan pribadi

serta terbuka menyimak dan menghargai pendapat orang lain, namun

cermat dalam memilih yang terbaik bagi diri dan perkembangan

pribadinya.

2.5 Pengertian Pegawai

Di dalam masyarakat yang selalu berkembang, manusia senantiasa

mempunyai kedudukan yang makin penting, meskipun negara Indonesia menuju

kepada masyarakat yang berorientasi kerja, yang memandang kerja adalah sesuatu

yang mulia, tidaklah berarti mengabaikan manusia yang melaksanakan kerja

tersebut. Demikian juga halnya dalam suatu organisasi, unsur manusia sangat

menentukan sekali karena berjalan tidaknya suatu organisasi kearah pencapaian

tujuan yang ditetapkan tergantung kepada kemampuan manusia untuk

menggerakkan organisasi tersebut ke arah yang telah ditetapkan. Manusia yang

terlibat dalam organisasi ini juga pegawai.

Pegawai yang telah memberikan tenaga maupun pikirannya dalam

melaksanakan tugas ataupun pekerjaan, baik itu organisasi pemerintah maupun

organisasi swasta akan mendapat imbalan sebagai balas jasa atas pekerjaan yang

telah dikerjakan.

Hal ini sesuai dengan pendapat Musanef, (2000: h.5) yang mengatakan

bahwa, “Pegawai adalah orang-orang yang melakukan pekerjaan dengan

mendapat imbalan jasa berupa gaji dan tunjangan dari pemerintah atau badan

21

swasta”. Selanjutnya Musanef memberikan definisi pegawai sebagai pekerja atau

worker adalah, “Mereka yang secara langsung digerakkan oleh seorang manajer

untuk bertindak sebagai pelaksana yang akan menyelenggarakan pekerjaan

sehingga menghasilkan karya-karya yang diharapkan dalam usaha pencapaian

tujuan organisasi yang telah ditetapkan”.

Widjaja, (2006: h.15) mengatakan bahwa, “Pegawai adalah orang-orang

yang dikerjakan dalam suatu badan tertentu, baik di lembaga-lembaga pemerintah

maupun dalam badan-badan usaha”.

Selanjutnya Widjaja, (2006: h.113) berpendapat bahwa, “Pegawai adalah

merupakan tenaga kerja manusia jasmaniah maupun rohaniah (mental dan pikiran)

yang senantiasa dibutuhkan dan oleh karena itu menjadi salah satu modal pokok

dalam usaha kerja sama untuk mencapai tujuan tertentu (organisasi)”.

Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa pegawai adalah orang-orang

yang melakukan pekerjaan baik diorganisasi swasta maupun organisasi

pemerintahan dan mendapat imbalan balas jasa berupa gaji dan tunjangan.

Pegawai merupakan modal pokok dalam suatu organisasi baik organisasi

pemerintahan maupun swasta karena berhasil tidaknya suatu organisasi dalam

mencapai tujuannya tergantung pada pegawai yang memimpin dalam

melaksanakan tugas-tugas yang ada dalam organisasi tersebut.

Pegawai sebagai tenaga kerja atau yang menyelenggarakan pekerjaan

perlu digerakkan sehingga mereka mempunyai keterampilan dan kemampuan

dalam bekerja yang pada akhirnya akan dapat menghasilkan karya-karya yang

bermanfaat untuk tercapainya tujuan organisasi. Karena tanpa kemampuan dan

keterampilan pegawai sebagai pelaksana pekerjaan maka alat-alat dalam

21

organisasi tersebut akan merupakan benda mati dan waktu yang dipergunakan

akan terbuang dengan percuma sehingga pekerjaan tidak efektif.

Dari beberapa defenisi pegawai yang telah dikemukakan para ahli tersebut

di atas, dapat disimpulkan bahwa istilah pegawai mengandung pengertian sebagai

berikut:

1. Menjadi anggota suatu usaha kerja sama (organisasi) dengan maksud

memperoleh balas jasa atau imbalan kompensasi atas jasa yang telah

diberikan.

2. Pegawai di dalam sistem kerja sama yang sifatnya pamrih.

3. Berkedudukan sebagai penerima kerja dan berhadapan dengan pemberi kerja

(majikan).

4. Kedudukan sebagai penerima kerja itu diperoleh setelah melakukan proses

penerimaan.

5. Akan mendapat saat pemberhentian (pemutusan hubungan kerja antara

pemberi kerja dengan penerima kerja). hanya dijelaskan mengenai perincian

Pegawai Negeri Sipil.

2.6 Pengertian Pelayanan

Pada perusahaan jasa, pelayanan yang diberikan adalah "produk" nya,

oleh karena itu kegiatan merancang pelayanan lebih abstrak (kabur)

dibandingkan dengan kegiatan merancang produk. Yamit, (2002: h .95)

mengemukakan bahwa : "Pelayanan bukanlah sesuatu yang dapat diraba, selain

itu pelayanan tidak dapat disimpan dan ditambahkan untuk memberikan

pelayanan di masa yang akan datang.

21

Menurut Aritonang, (2005: h.26) pelayanan adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal dapat dipercaya,

bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang

berlebihan dan selalu memberikan janjinya."

Menurut Barata, (2004 : h.9) bahwa suatu pelayanan akan terbentuk

karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan

kepada pihak yang dilayani.

Sedangkan menurut Kotler, (2003: h.73) pelayanan adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun.

Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan

merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan yang didapatkan melalui

suatu aktifitas atau kegiatan yang dilakukan oleh satu pihak kepada pihak yang

membutuhkan pelayanan.

2.7 Pengertian Publik

Pengertian publik menurut Syafi’ie, (2001: h.18) yaitu : Sejumlah

manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan

tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki”.

Kata “publik” secara umum dan garis besar dapat digolongkan dalam dua

bentuk:

a) Publik yang berada di wilayah ekstern, yaitu publik di luar lembaga,

organisasi, instansi, perusahaan yang memiliki kepentingan dengan

21

lembaga tersebut.

b) Publik yang berada di wilayah intern, yaitu publik yang berada

dalam lingkungan suatu lembaga, organisasi, instansi atau perusahaan.

Misalnya seluruh karyawan dalam lembaga tersebut adalah

merupakan publik intern dari lembaga tersebut.

Menurut Sayogyo, (2005: h. 27) Publik adalah berupa kelompok yang

tidak merupakan kesatuan, dengan interaksi yang terjadi secara tidak

langsung melalui media komunikasi massa seperti: pers, radio, tevisi, film dan

sebagainya.

Menurut pendapat Yamit, (2002: h.83) publik adalah sejumlah orang

yang mempunyai minat sama terhadap suatu kegemaran atau persoalan tertentu.

Sedangkan Suyanto, (2003: h.75) berpendapat bahwa publik adalah

sejumlah orang dengan sesuatu cara mempunyai pandangan yang sama terhadap

sesuatu masalah atau setidaknya mempunyai kepentingan bersama dalam

suatu masalah tersebut.

Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa publik adalah

suatu kelompok yang tidak merupakan kesatuan (kelompok tidak teratur), tetapi

mempunyai tujuan yang sama atau relatif hampir sama yang di dalamnya

terjadi interaksi secara tidak langsung.

2.8 Pengertian Pelayanan Publik

Boediono (1999) dalam Hutasoit, (2003: h.13) pelayanan publik adalah

pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi pemerintah atau lembaga lain yang tidak

termasuk badan usaha swasta, yang tidak berorientasi pada laba (profit).

21

Pelayanan ini lazim pula disebut sebagai pelayanan umum yang harus

dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat: sederhana,

terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.

Pelayanan publik menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara No: 63IKeplM.PANI712003 adalah segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara layanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan. Sementara itu di dalam UU No 25 tahun 2009 pelayanan

publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutunan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap

warga negara dan penduduk atas barang, jasa,dan/atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Hutasoit, (2003 : h.14)

Menurut Dwiyanto, (2007 : h.63) ada beberapa kriteria dalam pelayanan,

di antaranya:

1. Kriteria pertama yang biasanya digunakan adalah sifat dari barang dan jasa

itu sendiri. Barang dan jasa yang termasuk dalam kategori barang publik

atau barang yang memiliki eksternalitas tinggi biasanya tidak dapat

diselenggarakan oleh korporasi atau diserahkan kepada pasar karena mereka

tidak dapat mengontrol siapa yang mengkonsumsi barang dan jasa tersebut.

Sementara barang dan jasa tersebut sangat penting bagi kehidupan warga dan

masyarakat luas. Misalnya, pendidikan dasar, pelayanan kesehatan preventif

dan dasar, pertahanan negara, pembersihan pencemaran udara, dan

pembangunan jalan umum. Semua pelayanan tersebut adalah pelayanan

yang sangat penting dan harus disediakan oleh negara, sehingga pelayanan

27

tersebut seharusnya menjadi bagian dari pelayanan publik.

2. Kriteria kedua yang dapat digunakan untuk mendefinisikan pelayanan publik

adalah tujuan dari penyediaan barang dan jasa. Penyediaan barang dan jasa

yang dilakukan untuk mencapai tujuan dan misi negara, walaupun barang

dan jasa itu bersifat privat, dapat dikatakan sebagai pelayanan publik. Tujuan

dan misi negara biasanya diatur dalam konstitusi atau peraturan perundangan

lainnya. Contoh pelayanan untuk memenuhi tujuan dan misi negara adalah

pelayanan pendidikan, kesehatan, dan jaminan sosial.

Kepuasan masyarakat atau pengguna layanan publik akan berkorelasi

positif dengan derajat pelayanan yang mereka peroleh. Suatu layanan akan

dianggap bernilai jika konsumen merasakan kepuasan. Fitzsimmons dan

Fitzsimmons, (2006: h.41).

Menurut Parasuraman, (2006 : h.71), pada dimensi kualitas pelayanan

persepsi konsumen terhadap pelayanan terkait dengan lima aspek yang spesifik

yaitu:

1) Reliability adalah kemampuan dan keandalan dalam menyediakan

layanan publik;

2) Responsiveness adalah kesanggupan untuk membantu dan menyediakan

layanan yang cepat, tepat serta tanggap terhadap keinginan masyarakat/

pelanggan/ konsumen;

3) Assurance adalah kemampuan, keramahan, dan sopan santun dalam

meyakinkan kepercayaan masyarakat/ konsumen/ pelanggan;

4) Empathy adalah sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan pelayanan;

27

5) Tangible adalah kualitas pelayanan yang terukur secara fisik berupa

sarana perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat

informasi, dan lain-lain.

2.8.1 Asas Pelayanan Publik

Pelayanan Publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan

terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan

terjangkau. Karena itu harus mengandung unsur- unsur dasar sebagai berikut:

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan publik

harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan publik harus disesuaikan dengan

kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar

berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

dengan tetap berpegang pada prinsip efektif dan efisiens.

3. Mutu proses penyelenggaraan dan hasil pelayanan publik harus

diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan,

kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggung

jawabkan.

Praktek pelayanan publik tidak terlepas dari praktek administrasi publik

yang diaplikasi di banyak negara. Pelayanan publik merupakan salah satu isu

atau tujuan penting dari administrasi publik yang meliputi: penyelenggaraan

publik service (pelayanan publik), publik affair (publik interest and publik needs)

atau membina hubungan baik dengan semua publik perusahaan, baik internal

maupun eksternal, and distribution of publik service equally (pengembangan

27

dalam memperbaiki kualitas pelayanan publik).

Konsepsi pelayanan publik berkembang seiring dengan perkembangan

masyarakat dan ilmu pengetahuan, dan dalam hal ini setidaknya ada 3 perspektif

administrasi publik yang bisa kita gunakan untuk mengkaji pelayanan publik,

Denhardt, (2007: h.113) yakni:

1. Old Publik Administrasi. adalah pelayanan di bidang administrasi bagi

masyarakat, misalnya pelayanan pemasangan Amper (Listrik) baru;

pembayaran iuran listrik dan lainnya;

2. New Publik Management. Adalah bagaimana kita dalam mengelola

pelayanan tersebut sehingga tidak tumpang tindih ataupun untuk mencapai

hasil yang maksimal.

3. New Publik Service. Memberikan warna atau suasana baru dalam

pelayanan kepada masyarakat sehingga memberikan kepuasan bagi yang

dilayani.

Dari perkembangan teori tersebut, konsep pelayanan publik sudah

bergeser dan berkembang sedemikian rupa, sehingga esensi perubahannya sangat

signifikan baik dalam tataran substansi maupun teknis.

Sesungguhnya pelayanan publik sebagai bagian dari upaya-upaya

mewujudkan good governance, dapat dilihat melalui 3 langkah strategis,

sebagai berikut:

1) Interaksi antara Negara (yang diwakili pemerintah) dengan warganya,

termasuk berbagai kelompok atau lembaga di luar pemerintah dalam

pelayanan publik. Idealnya, interaksi tersebut memaksa pemerintah sebagai

27

penyedia layanan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi warganya.

Perubahan kualitas pelayanan, menjadi lebih baik atau lebih buruk, akan

berdampak secara langsung kepada masyarakat dimana kehidupannya sehari-

hari tergantung dari apa yang diberikan oleh pemerintah kepada warganya.

2) Pelayanan publik merupakan ranah dimana prinsip-prinsip good governance

dapat diartikulasikan dengan lebih baik. Sebagai contoh, aspek

kelembagaan kualitas pelayanan publik dari prinsip-prinsip good governance

adalah bagaimana interaksi antara pemerintah dengan warga negara atau

dengan pasar, yaitu bagaimana keterlibatan aktor di luar pemerintah dapat

memberi masukan, kritik atau respon terhadap bentuk pelayanan yang

diberikan. Sementara, nilai-nilai good governance seperti efektifitas,

efisiensi, non-diskriminatif, berkeadilan, berdaya tanggap tinggi dan

akuntabilitas yang tinggi dapat direalisasikan dalam penyelenggaraaan

pelayanan publik. Nilai-nilai tersebut menjadi mudah terlihat dan

teraplikasikan pada pelayanan publik dalam kerangka good governance.

3) Pelayanan publik melibatkan semua kepentingan yang berada di dalam

Negara. Pemerintah, masyarakat, dan mekanisme pasar memiliki

kepentingan terhadap pelayanan publik yang lebih baik. Nasib sebuah

pemerintahan, baik di pusat maupun di daerah, tergantung dari pelayanan

publik yang dibangun. Kepercayaan dan legitimasi kekuasaan mereka

berasal dari pengguna layanan publik, yaitu masyarakat. Dalam iklim

keterbukaan politik dan sistem pemilihan pemimpin secara langsung saat ini,

masyarakat dapat menentukan pilihan dan dukungan kepada rezim yang

27

mampu atau tidak mampu dalam memberikan pelayanan yang terbaik

kepada masyarakat. Legitimasi kekuasaan saat ini ditentukan pada

keberpihakan pemerintah kepada rakyatnya secara langsung. Bentuk

pelayanan yang buruk menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat atas

sebuah rezim pemerintahan.

2.9 Analisis Profesionalisme Kerja Pegawai Dalam Pelayanan Publik

Profesionalisme merupakan professional terhadap profesinya. Komitmen

tersebut ditunjukkan dengan kebanggaan dirinya sebagai tenaga professional,

usaha terus menerus untuk mengembangkan kemampuan professional. Boediono,

(2003: h.2)

Dalam mewujudkan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa,

prioritas dalam bidang penyelenggaraan negara diarahkan pada upaya peningkatan

kinerja pejabat publik agar mampu menciptakan kondisi yang kondusif bagi

terpenuhinya kebutuhan masyarakat; meningkatkan kualitas pelayanan kepada

publik; dan menekan tingkat penyalahgunaan kewenangan di lingkungan

pemerintahan.

Menurut Boediono, (2003: h.74), kebijakan untuk meningkatkan kinerja

yang “netral” dalam penyelenggaraan administrasi dan pemerintahan, ternyata

dalam praktik banyak mengalami penyimpangan. Dimana publik sangat

mengharapkan adanya pelayanan publik yang baik, yang proporsional dengan

kepentingan publik, yaitu birokrasi yang berorientasi kepada pengadaan

keseimbangan antara kekuasaan (power) yang dimiliki dengan tanggung jawab

27

yang seharusnya diberikan kepada publik yang dilayani. Penyalahgunaan

kekuasaan tersebut dapat mengakibatkan kegagalan dalam memberikan pelayanan

kepada publik, dan kegagalan dalam merealisasikan program-program yang telah

diputuskan.

Masalah tersebut terjadi karena paradigma pemerintahan yang masih

belum mengalami perubahan mendasar. Paradigma lama tersebut ditandai dengan

perilaku aparatur negara di lingkungan pemerintahan yang masih menempatkan

dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani, padahal seharusnya pemerintah

melayani publik bukan dilayani oleh publik.

Seharusnya dalam era demokrasi dan desentralisasi saat ini, seluruh

perangkat pejabat publik menyadari bahwa pelayanan berarti semangat

pengabdian yang mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam

pembangunan, yang dimanifestasikan ke dalam perilaku “melayani, bukan

dilayani”, “mendorong, bukan menghambat”, “mempermudah, bukan

mempersulit”, “sederhana, bukan berbelit-belit”, “terbuka untuk setiap orang,

bukan hanya untuk segelintir orang”.

Dalam mewujudkan visi dan misi tersebut menurut Yamit, (2002: h.112)

profesionalisme pejabat publik sangat diperlukan, karena dengan kondisi kualitas

layanan yang prima, maka secara otomatis tujuan organisasi akan mudah tercapai.

Profesionalisme menunjuk pada kemampuan pejabat publik yang bekerja secara

maksimal sesuai dengan kemampuannya dan mampu mengatasi bidang

pekerjaannya secara efektif dan efisien. Profesionalisme diukur melalui keahlian

yang dimiliki oleh seseorang, yang sesuai dengan kebutuhan tugas yang

27

dibebankan oleh organisasi kepada seseorang. Ini berarti aparat yang bertugas

harus menguasai secara tepat semua mekanisme kerja dan metode kerja yang ada,

sehingga tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai melalui peningkatan kualitas

pelayanan.

Bagi para penyelenggara pemerintah negara yang berkehendak

menyatukan tindakan dan kebijaksanaan dengan tatanan nilai yang hidup dan

berkembang di masyarakat, maka pejabat publik haruslah sensitif, responsif dan

akuntabel. Sensivitas dan responsibilitas pada dasarnya merupakan wujud sikap

tanggungjawab aparat pejabat publik terhadap kepentingan masyarakat. Kualitas

pelayanan publik dari pemerintah sebenarnya tidak hanya ditentukan oleh faktor

intern, seperti perilaku pegawai, kepemimpinan, birokrasi, rangsangan yang

memadai, kejelasan tugas dan prosedur kerja, kejelasan peran dan perlengkapan

sarana dan prasarana kerja dan sejenisnya.

Akan tetapi juga karena faktor ekstern, yang antara lain berupa norma

sosial dan sistem budaya, seperti persepsi, sikap, nilai-nilai organisasi dan

sentimen masyarakat terhadap kinerja aparat birokrasi. Dengan demikian, masalah

tanggung jawab publik dan pelayanan pejabat publik sebenarnya bukan semata-

mata masalah pejabat publik, tetapi menjadi masalah dari semua pihak yang

terlibat dalam urusan pemerintahan, sehingga perlu perhatian dari setiap

komponen penyelenggara negara.

29

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode Penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk

mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu berdasarkan rumusan

masalah dan tujuan penelitian, maka penelitian ini menggunakan metode

penelitian kualitatif. Sugiyono, (2011: h.3).

Sugiyono, (2011: h.15) mendefinisikan metode penelitian kualitatif adalah

“metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan

untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah

eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci, pengambilan

sampel sumber data dilakukan secara purposive dan snowball, teknik

pengumpulan dengan trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat

induktif/kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari

pada generalisasi.

Dalam penggunaan data kualitatif terutama dalam penelitian yang

digunakan untuk permintaan informasi yang bersifat menerangkan dalam bentuk

uraian, maka data tersebut tidak dapat diwujudkan dalam bentuk angka-angka

melainkan berbentuk suatu penjelasan yang menggambarkan keadaan atau

peristiwa tertentu. Milles, (2001: h.94).

Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka penelitian ini bermaksud untuk

meneliti lebih dalam dan diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai

30

Profesionalisme Kerja Pegawai dalam Pelayanan Publik Di PT. Perusahaan

Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya.

3.2 Sumber Dan Teknik Pengumpulan Data

3.2.1 Sumber Data

Yang dimaksud sumber data adalah subyek darimana data dapat diperoleh.

Jadi sumber data menunjukkan asal informasi. Arikunto, (2010: h.25). Data ini

harus diperoleh dari sumber data yang tepat, supaya data yang terkumpul menjadi

relevan dengan masalah yang diselidiki. Adapun sumber data yang diambil dalam

penelitian ini adalah :

a. Data Primer

Untuk pengumpulan data primer dilakukan dengan mewawancarai masyarakat

yang mendatangi ke PT Perusahaan Listrik Negara Kabupaten Nagan Raya

pada bagian pelayanan publik untuk memperoleh data primer. Penggunaan

data primer tersebut dilakukan untuk mengetahui persepsi masyarakat

terhadap profesionalisme kerja pegawai di dalam pelayanan publik.

Daftar pertanyaan disusun berdasarkan indikator-indikator yang

berkemungkinan mempengaruhi profesionalisme kerja pegawai yakni

kemahiran pegawai dalam mempergunakan peralatan, kesiapan pegawai

dalam pelayanan, tanggung jawab pegawai dalam pelayanan, disiplin dan

sikap pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

31

b. Data Sekunder

Sedangkan data sekunder adalah data yang peneliti peroleh dari sumber-

sumber yang telah ada. Misalnya, data sekunder dapat diperoleh dari

PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya. Selain itu,

juga dapat diperoleh dari beberapa Jurnal harian, laporan Ilmiah dan

informasi dari pegawai PT Perusahaan Listrik Negara Kabupaten Nagan

Raya.

3.2.1.1 Lokasi Penelitian

Penelitian dilaksanakan di PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN)

Kabupaten Nagan Raya. Hasil pertimbangan penulis memilih PT Perusahaan

Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya ini dikarenakan sarana publik yang

sangat strategis dalam berbagai aktifitas yang dilakukan masyarakat.

3.2.1.2 Teknik Penentuan Informan

Menurut Moleong, (2006: h.132), informan adalah orang yang

dimanfaatkan untuk memberi informasi tentang suatu siatuasi dan kondisi latar

penelitian. Seorang informan adalah sumber data yang dibutuhkan oleh penulis

dalam sebuah penelitian. Sedangkan menurut Bungin, (2007: h.108), informan

adalah : “Orang yang diperkirakan menguasai dan memahami data, informasi

ataupun fakta dari suatu objek penelitian”.

Untuk mendapatkan informasi yang sesuai dengan permasalahan

penelitian, dimana terlebih dahulu penulis menetapkan siapa saja informannya dan

kemudian mendelegasikan tugas dibidangnya yang sesuai dengan tema penelitian.

32

Dalam penelitian ini pihak yang dijadikan informan adalah yang dianggap

mempunyai informasi (key-informan) yang dibutuhkan di wilayah penelitian. Cara

yang digunakan untuk menentukan informasi dari :

1) Pegawai PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya objek

penelitian ini dengan menggunakan teknik “purposive sampling” yaitu teknik

sampling yang digunakan oleh peneliti jika peneliti mempunyai pertimbangan-

pertimbangan tertentu di dalam pengambilan sampelnya. Arikunto, (2002:

h.128).

Alasan pemilihan imforman tersebut di karenakan subjek yang telah

ditetapkan ini di anggap mengetahui dan memahami masalah penelitian yang

dilakukan oleh peneliti dan penentuan informan ini juga sesuai penulis ambil

dari metode “Purposive sampling” yaitu teknik penarikan dengan cara

sengaja atau menunjuk langsung kepada orang yang di anggap dapat

mewakili populasi, oleh karena itu teknik ini didasarkan atas kriteria atau

pertimbangan-pertimbangan tertentu.

2) Sedangkan untuk masyarakat Kabupaten Nagan Raya dengan menggunakan

Sampling Acciddental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,

yakni dengan masyarakat yang berada di sekitar kantor PT. Perusahaan Listrik

Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya.

Adapun jumlah keseluruhan informan yang akan diwawancara untuk

mendapatkan informasi secara langsung adalah :

33

a. Supervisor Administrasi 1 orang

b. Supervisor Teknik 1 orang

c. Assistant Analyst 1 orang

d. Masyarakat 11 orang

Jumlah Keseluruhan 14 orang

3.2.1.3 Jadwal Penelitian

Tabel 3.1

Jadwal Penelitian

No Rencana KegiatanTahun 2013

Bulan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Menyusun proposal Skripsi

2 Seminar Proposal

3 Perbaikan hasil seminar proposal

4 Konsul skripsi 5 Penelitian

6 Pengolahan data

7 Bimbingan tahap akhir dan penulisan hasilkoreksi

8 Sidang skripsi

9 Perbaikan Skripsi

34

3.2.2 Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data mengenai objek penelitian, digunakan metode

pengumpulan data sebagai berikut :

1. Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu peninjauan langsung ke perusahaan yang akan diteliti untuk

memperoleh data primer. Data ini dapat meliputi :

a. Observasi

Observasi adalah cara menghimpun data yang dilakukan dengan

mengadakan pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap

fenomena-fenomena yang dijadikan objek penelitian. Muhammad, (2003:

h.35).

Hal ini peneliti melakukan penelitian tentang profesionalisme kerja

pegawai dalam pelayanan publik di PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN)

Kabupaten Nagan Raya Peneliti ingin mengetahui kebenaran pandangan

teoritis tentang masalah yang diselidiki dalam hubungannya dengan dunia

nyata. Observasi juga untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai

masalah dan mungkin petunjuk-petunjuk tentang cara memecahkannya.

Data yang diperolah antara lain, cara kerja, cara melayani dan tingkah laku

pegawai yang menangani pelayanan publik di PT. Perusahaan Listrik

Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya.

35

b. Wawancara

Wawancara adalah merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar

informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan

makna dalam suatu topik tersebut. Sugiyono, (2011: h.317)

Hal ini peneliti akan melakukan wawancara dengan pihak-pihak yang

mengetahui, memahami lebih jauh dan berhubungan profesionalisme kerja

pegawai dalam pelayanan publik di PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN)

Kabupaten Nagan Raya.

c. Studi Dokumentasi

Menurut Sugiyono, (2011: h.329) Metode dokumentasi merupakan

catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumentasi bisa berbentuk

tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang.

Dalam penelitian ini, studi dokumentasi yang dilakukan oleh peneliti

adalah dengan mengumpulkan data melalui sumber-sumber tertulis

misalnya dokumen-dokumen resmi, makalah-makalah penelitian dan

buku-buku yang relevan dengan penelitian ini. Studi dokumen resmi yang

dilakukan peneliti adalah mengumpulkan data melalui pencatatan atau

data-data tertulis mengenai keadaan PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN)

Kabupaten Nagan Raya.

2. Studi Kepustakaan

Yaitu untuk memperoleh bahan teori yang merupakan landasan pembahasan

penelitian ini, maka diambil literatur-literatur yang berhubungan dengan

masalah yang diteliti penulis untuk memperoleh data sekunder. Dalam studi

36

kepustakaan ini penulis memperolehnya dari berbagai sumber, yaitu: buku,

catatan, artikel dan laporan.

3.3 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat pengumpulan data. Moleong, (2006:

h.145). Instrumen utama dalam penelitian kualitatif adalah instrumen itu sendiri

atau anggota tim peneliti. Sugiyono, (2005: h.307). Peneliti sebagai instrumen

memiliki kelebihan tersendiri dibandingkan dengan instrumen yang telah dibuat.

Instrumen konvensional yang a priori dan disiapkan terlebih dahulu oleh

peneliti atau pesanan tidak akan sanggup beradaptasi secara fleksibel dengan

realitas yang bermacam ragam itu. Hanya manusialah yang akan sanggup

menyesuaikan diri dan berinteraksi secara tuntas dengan fenomena yang sedang

dipelajari.

Dalam penelitian ini, peneliti akan membuat terlebih dahulu panduan

wawancara untuk memudahkan pelaksanaan penelitian di lapangan. alat bantu

yang digunakan dalam pengumpulan data yaitu dokumen, laporan-laporan, dan

kamera.

3.4 Teknik Analisis Data

Analisis data adalah mengubah data mentah menjadi data yang bermakna

yang mengarah kepada kesimpulan. Arikunto, (2010 : h.53).

37

Menurut Bogdan (1982) dalam Sugiyono, (2011: h.334), analisis data

adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari

hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain, sehingga dapat mudah

dipahami dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang lain.

Menurut Miles dan Huberman (1982) dalam Sugiyono, (2011: h.337),

mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara

interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga data

sudah jenuh.

Setelah diperoleh data yang dibutuhkan, selanjutnya diolah menggunakan

teknik analisa data kualitatif dengan jalan mengabstraksikan secara cermat setiap

informasi yang diperoleh. Analisa ini diharapkan mampu memberikan

pemahaman yang utuh dan mendalam terhadap interaksi atau konsep-konsep yang

diteliti.

Sehubungan penelitian ini akan menjawab permasalahan yang berkenaan

dengan profesionalisme kerja pegawai di PT. Perusahaan Listrik Negara di

Kabupaten Nagan Raya, faktor-faktor yang melatarbelakangi dan memetakan

realitas problematis yang ada, maka dengan analisis yang bersifat deskriptif

kualitatif segera dilakukan setelah melakukan wawancara, menghimpun data

sekunder maupun literatur, sumber-sumber yang telah diterbitkan terkumpul

secara lengkap.

Studi lapangan dilakukan untuk memperoleh data primer dan sekunder.

Data primer diperoleh melalui metode wawancara, observasi atau pengamatan.

Sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumen-dokumen yang dapat

38

memperjelas data primer. Dalam kaitan ini, peneliti juga melakukan studi

dokumen yang dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan

kebijakan pelayanan publik dengan demikian dari studi dokumen tersebut akan

diperoleh gambaran jelas mengenai isi dan substansi profesionalisme kerja

pegawai.

Pokok dari penelitian ini membahas profesionalisme kerja pegawai dalam

pelayanan publik yang dilakukan oleh pegawai PT PLN Kabupaten Nagan Raya.

Berdasarkan pokok penelitian tersebut maka pendekatan analisis penelitian yang

dilakukan adalah bagaimana profesionalnya kerja pegawai PT PLN Nagan Raya

terhadap pelayanan publik yang diberikan.

Pendekatan penelitian dapat dilakukan melalui beberapa tahapan penelitian.

Tahapan pendekatan penelitian ini antara lain :

1) Melakukan kajian pustaka, yang meliputi pengumpulan teori yang berkaitan

dengan topik penelitian seperti teori profesionalisme pegawai, teori

pelayanan publik, serta teori lain yang mempengaruhi dalam analisis

penelitian.

2) Melakukan pengumpulan data dan informasi, yang meliputi pengumpulan

data primer yakni wawancara dengan informan maupun data sekunder

sebagai pendukung dan dasar bagi kajian pustaka, serta penyusunan

pedoman wawancara.

3) Mengidentifikasi karakteristik pengguna pelayanan publik. Karakteristik

pengguna pelayanan publik dapat dikaji dari jenis kelamin, usia, pendidikan,

dan pekerjaan.

39

4) Menentukan indikator yang berkemungkinan untuk mempengaruhi

profesionalisme pegawai. Penentuan indikator dilakukan pada tinjauan

pustaka dan berdasarkan berbagai pertimbangan tertentu.

5) Mengetahui persepsi pengguna pelayanan publik terhadap profesionalisme

kerja pegawai PT PLN Kabupaten Nagan Raya yang menangani pelayanan

publik.

6) Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dapat ditarik kesimpulan

penelitian sebagai dasar dalam menentukan saran yang terkait dengan

penelitian ini.

3.5 Kredibilitas Data

Uji kredibilitas data atau kepercayaan terhadap data hasil penelitian

kualitatif antara lain dilakukan dengan perpanjangan pengamatan, peningkatan

ketekunan dalam penelitian, triangulasi, diskusi dengan teman sejawat, dan

member check. Digunakannya uji ini dimaksudkan untuk mendapatkan data yang

lebih mendalam mengenai subyek penelitian. Sugiono, (2005: h.268).

Adapun pengujian kredibilitas data adalah sebagai berikut :

1. Perpanjangan pengamatan

Perpanjangan pengamatan perlu dilakukan karena berdasarkan pengamatan

yang telah dilakukan, dirasakan data yang diperoleh masih kurang memadai.

Menurut Moleong, (2006: h.327) perpanjangan pengamatan berarti peneliti

tinggal di lapangan penelitian sampai kejenuhan pengumpulan data tercapai.

40

2. Peningkatan ketekunan

Peningkatan ketekunan berarti melakukan pengamatan secara lebih mendalam

untuk memperoleh kepastian data. Meningkatkan ketekunan dilakukan dengan

membaca berbagai referensi baik buku maupun dokumen yang terkait dengan

temuan yang diteliti sehingga berguna untuk memeriksa data apakah benar

dan bisa dipercaya atau tidak.

3. Triangulasi

Triangulasi dimaksudkan untuk mendapatkan keterangan dari beberapa pihak

secara terpisah namun dengan karakteristik yang sama, kemudian hasilnya di

cross check antara jawaban yang satu dengan yang lain. Triangulasi dalam

penelitian ini dilakukan terhadap profesionalisme kerja pegawai. Dari hasil

jawaban dari beberapa pihak tersebut kemudian dilihat kesamaan dan

perbedaannya, sehingga dapat dilihat penerimaan diri berdasarkan pengalaman

psikologis obesitas dari orang yang satu dengan orang yang lain.

4. Pemeriksaan teman sejawat

Pemeriksaan teman sejawat dilakukan dengan mendiskusikan data hasil

temuan dengan rekan-rekan sesama mahasiswa maupun teman yang bukan

mahasiswa. Melalui diskusi ini diharapkan akan ada saran atau masukan yang

berguna untuk proses penelitian.

5. Analisis kasus negatif

Menurut Sugiyono, (2005: h.275) melakukan analis kasus negatif berarti

peneliti mencari data yang berbeda atau bahkan bertentangan dengan data

yang telah ditemukan.

41

6. Member Check

Member check atau pengujian anggota dilakukan dengan cara mendiskusikan

hasil penelitian kepada sumber-sumber yang telah memberikan data untuk

mengecek kebenaran data dan interprestasinya.

Menurut Moleong, (2006: h.336) pengecekan dilakukan dengan jalan:

a) Penilaian dilakukan oleh responden

b) Mengkoreksi kekeliruan

c) Menyediakan tambahan informasi secara sukarela.

Memasukan responden dalam kancah penelitian, menciptakan kesempatan

untuk mengikhtisarkan sebagai langkah awal analis data.

d) Menilai kecukupan menyeluruh data yang dikumpulkan.

Pengujian kredibilitas (credibility) bertujuan untuk menilai kebenaran dari

temuan penelitian kualitatif. Kredibilitas ditunjukkan ketika partisipan

mengungkapkan bahwa transkrip penelitian memang benar-benar sebagai

pengalaman dirinya sendiri.

42

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan dan Profil Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat PT. PLN (Persero) Nagan Raya

Sebelum Indonesia Merdeka, pada tahun 1929 sebuah perusahaan swasta

Belanda yang berpusat di Rotterdam yang bernama ” NV. NIGEM (Netherland

Indische Gas en Electreceteit Maatschappiji)” yang mengadakan investasi usaha

kelistrikan di Aceh memiliki 3 sentral pembangkit, yaitu :

1. Sentral Banda Aceh (1929) dengan daya terpasang 300 kW, dengan merek

Man.

2. Sentral Sigli (1929) dengan daya terpasang 200 kW yang terdiri dari 2 unit

mesin dengan merek Man.

3. Sentral Langsa (1930) dengan daya terpasang 300 kW yang juga terdiri dari

2 unit mesin dengan merek Man.

Pada tahun 1942 NV. NIGEM dikuasai oleh Jepang tidak ada penambahan

dan perbaikan jaringan atau mesin. Bahkan banyak terjadi kerusakan operasi tanpa

ada perbaikan.

Setelah Indonesia Merdeka, pada tahun 17 Agustus 1945, dengan sendirinya

perusahaan listrik dikuasai oleh pemerintah Indonesia dengan nama ”Jawatan

kelistrikan dan Gas RI”. Tahun 1953 berganti nama menjadi ” Jawatan Tenaga

Kelistrikan RI ”. Tahun 1965 diadakan pembagian wilayah kerja daerah Aceh

menjadi perusahaan umum Listrik Negara Eksploitasi XIII. Pada tahun 1973

namanya berganti menjadi perusahaan umum Listrik Negara eksploitasi daerah

43

istimewa Aceh. Pada tahun 1982, menjadi PLN wilayah 1 daerah Istimewa Aceh

dan pada tahun 1989 menjadi PLN Kitlur Sumbagut Sektor Lueng Bata Banda

Aceh.

Pada tahun 1997 dimulailah pembangunan GI Konvensional di Banda Aceh.

Tetapi mengalami hambatan karena diakibatkan terjadinya konflik. Baru pada

tanggal 22 Juni 2004, GI Banda Aceh baru dapat dioperasikan. Pada tanggal 21

September 2005 P3B Sumatera dan UPT Banda Aceh terbentuk di NAD. UPT

membawahi 7 GI yang ada di Aceh termasuk GI Banda Aceh.

Kabupaten Nagan Raya merupakan salah satu kabupaten yang sedang

tumbuh dan berkembang di provinsi Aceh. Kabupaten yang terletak di pesisir

pantai-barat selatan ini merupakan hasil pemekaran wilayah dari kabupaten Aceh

Barat dan terbentuk secara definitive berdasarkan UU Nomor 4 tahun 2002 dan

telah di tetapkan pula Suka Makmue sebagai Ibukota Kabupaten Nagan Raya.

Pelayanan listrik di Kabupaten Nagan Raya dikelola PT. PLN (Persero)

Wilayah I-Cabang Meulaboh. Selain berasal dari system kelistrikan tertutup yang

berasal dari PLTD, pasokan listrik diwilayah barat dan selatan, termasuk

Kabupaten Nagan Raya mendapatkan bantuan pasokan dari pembangkit listrik

tenaga uap milik Media Group dengan kapasitas 15 MW. Pasokan listrik dari

PLTU tersebut selama kurun waktu dua tahun terakhir berjalan normal.

Untuk pelayanan pendistribusian tenaga listrik memiliki empat sub rayon,

yaitu Sub Rayon Simpang Peut, Sub Rayon Alu Bilie, Sub Rayon Beutong dan

Sub Rayon Beutong Ateuh. Pembagian ini bertujuan untuk mempermudah PLN

dalam menjangkau dan melayani pelanggan dimanapun di daerah Nagan Raya.

44

Untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan listrik dari tahun ke tahun kian

meningkat, Pemerintah dalam hal ini PT. PLN Persero telah selesai membangun

OLTU 2 x 110 Mega Watt (MW) di Suak Puntong, Kecamatan Kuala, Kabupaten

Nagan Raya dan telah mulai beroprasi sejak Januari 2013 yang lalu.

Pembangunan PLTU Nagan Raya diwujudkan untuk mendukung stabilitasi

distribusi antara wilyah pantai Timur, Tengah, dan Pantai Barat, serta wilayah

Selatan Aceh.

4.1.2 Visi dan Misi PT PLN (Persero)

Visi

“ Diakui menjadi perusahaan kelas dunia yang tumbuh berkembang,

unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani”.

Misi

1. Melakukan bisnis kelistrikan dan bidang usaha terkait yang

berorientasi kepada kepuasan pelanggan, karyawan dan pemegang

saham.

2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas

kehidupan manusia.

3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan

ekonomi.

4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

Penerapan Nilai-nilai

1. Saling Percaya

2. Integritas

3. Peduli

45

4. Pembelajar.

4.2 Hasil Penelitian

Profesionalisme kerja pegawai sebagai bentuk dari kemampuan seorang

aparat dalam menjalankan tugas dan fungsinya secara efektif serta mampu

merespon dinamika lingkungan nasional maupun global termasuk perkembangan

kebutuhan dan tuntutan masyarakat dengan menciptakan inovasi-inovasi baru

guna tercapainya penyelenggaraan pelayanan publik yang profesional namun tetap

menjadikan tujuan organisasi sebagai acuan dalam menjalankan tugas dan

fungsinya.

Profesionalisme kerja pegawai dalam melayani publik di PT PLN Nagan

Raya harus berdasarkan pada prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan yakni

prinsip Kemahiran pegawai dalam mempergunakan peralatan, kesiapan pegawai

dalam pelayanan, tanggung jawab pegawai dalam pelayanan, disiplin dan sikap

pegawai dalam memberi pelayanan kepada masyarakat.

4.2.1 Kemahiran Pegawai Dalam Mempergunakan Peralatan

Menurut Ferdian Masri sebagai Supervisor Administrasi yang memberikan

penjelasan tentang kemahiran pegawai dalam mempergunakan peralatan yang

mendukung pekerjaannya, adalah :

“Sebagian besar pegawai sudah mampu dalam mempergunakanperalatan dalam hal pelayanan publik. Alat yang digunakan adalah,computer, foto digital, alat-alat perkakas mekanik (seperti obeng, tangbesar dan kecil, taspen) , tangga pembantu, tali tambang dan lain-lain,karena kami menerima pegawai yang ahli pada bidang-bidang yangdibutuhkan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) KabupatenNagan Raya” (wawancara tanggal 10/6/2013. Pukul: 10.30 WIB).

46

Dari pernyataan Supervisor Administrasi tersebut, memberikan keterangan

bahwa pegawai PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya

sudah mampu mempergunakan peralatan yang mendukung pekerjaannya menurut

bidangnya masing-masing.

Hal yang serupa juga diungkapkan oleh Muhammad Jauhari selaku warga,

menyatakan bahwa :

“Pegawai PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Rayadalam menggunakan peralatan yang ada dapat dilakukan dengan baik,karena dalam hal ini alat yang digunakan adalah computer, alat-alatperkakas mekanik (seperti obeng, tang besar dan kecil, taspen) , tanggapembantu, tali tambang dan lain-lain. Jadi sudah mahirmenggunakannya menurut bidang-bidang mereka. PT. PerusahaanListrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya sudah tentumemperkerjakan pegawai yang siap pakai dan mahir dan dibidangnya”(wawancara tanggal 10/6/2013. Pukul: 10.45 WIB).

Jawaban Nuriana Kamal dari masyarakat yang lainnya di PT. PLN Nagan

Raya terhadap profesionalisme pegawai mengenai pegawai berkompeten terhadap

tugas dan fungsinya, didapatkan bahwa :

“Pengguna pelayanan berpendapat bahwa pegawai-pegawai padaBagian Administrasi umumnya berkompeten terhadap tugas danfungsinya. Mereka berpendapat kalau pegawai sudah mengetahui apaperan, tugas, dan fungsinya masing-masing serta petugas dapatmembantu pengguna apabila ada yang rancu dalam proses pelayanan”(wawancara tanggal 10/6/2013. Pukul: 11.15 WIB).

Didalam menjalani tugasnya di tengah-tengah masyarakat pegawai harus

memperlihatkan bukti nyata bahwa mereka adalah pegawai dari PT. Perusahaan

Listrik Negara (PLN) dengan menunjukkan identitas pegawai mereka. Hal ini

sesuai dengan pernyataan Ferdian Masri sebagai Supervisor Administrasi bahwa :

“Pegawai dalam menjalani pekerjaannya di lapangan, kami harusmembawa tanda pengenal yang jelas, agar masyarakat yakin danpercaya bahwa kami dari pegawai PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN)Kabupaten Nagan Raya” (wawancara tanggal 10/6/2013. Pukul: 11.30WIB).

47

.Berdasarkan hasil wawancara tersebut diatas maka dapat disimpulkan

bahwa, pegawai PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya

sudah baik dalam mengerjakan pekerjaannya. Pegawai mahir dan berkompeten

terhadap tugas dan fungsinya dalam hal melayani publik.

4.2.2 Kesiapan Pegawai Dalam Pelayanan

Dalam hal ini sesuai dengan petikan wawancara dengan Ilyas sebagai

Supervisor Teknik di PT PLN Nagan Raya, yaitu:

“Berdasarkan pada prosedur yang telah ditetapkan, kami berusahasemaksimal mungkin agar pelanggan dapat menerima pelayanandengan waktu yang telah ditentukan dalam pengurusan pelayananpublik, dengan cepat mengurusnya yaitu mengisi data-data permohonanpemasangan baru, pembayaran rekening penunggakan dan lainsebagainya” (wawancara tanggal 11/6/2013. Pukul: 9.15 WIB).

Hasil petikan wawancara diatas maka dapat disimpulkan pegawai PT.

Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya cukup baik, pegawai di

sini siap dan tepat waktu dalam melayani publik di Kabupaten Nagan Raya.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Syarbaini dari masyarakat tentang

kesiapan pegawai dalam melaksanakan pelayanan adalah:

“Sebenarnya prosedurnya sudah jelas dan dapat dimengerti, akan tetapiada kesan bahwa pegawai yang bertugas agak mempersulit prosedurseperti pemasangan Ampere meteran yang baru dengan menambahsyarat administrasi yang ada seperti harus ada surat pengantar dan surattanda pengenal” (wawancara tanggal 11/6/2013. Pukul: 9.25 WIB).

Sementara hasil wawancara dengan Cut Rizki Amalia dari masyarakat

didapatkan bahwa:

“Kesiapan pegawai dalam pelayanan publik masih kurang jelas, sepertidalam hal memberi informasi persyaratan teknis dan administratif yangakan dibutuhkan. Pegawai selalu saja meminta berbagai surat ataupunpetujuk lain agar proses selanjutnya dapat dilaksanakan misalnya Kartu

48

Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK)” (wawancara tanggal11/6/2013. Pukul: 10.00 WIB).

Berdasarkan hasil wawancara di atas maka dapat disimpulkan bahwa

kesiapan pegawai PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya

dalam melayani publik belum maksimal karena masih kurang baiknya prosedur

yang harus dipenuhi oleh pelanggan PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN)

Kabupaten Nagan Raya.

Namun kemudahan masyarakat dalam menemui pegawai PT. Perusahaan

Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya adalah cukup baik, Andi

Darmawan dari masyarakat berpendapat :

“Pada saat saya membutuhkan tenaga ahli disini, mereka mudahditemui ditempat ataupun kalau tidak ada dapat dihubungi melaluitelepon, dikarenakan pegawai biasanya selalu memberikan contactperson-nya. Akan tetapi, adakalanya kalau sudah melewati jam makansiang biasanya pegawai yang berada di kantor biasanya sudah banyakyang tidak ada di tempat lagi, jadi saya biasanya sudah tahu kalau adakeperluan di kantor ini biasanya harus pada pagi hari sampai menjelangsiang. Kalau sudah sore pegawai sudah susah untuk ditemui”(wawancara tanggal 11/6/2013. Pukul: 10.15 WIB).

Adapun profesionalisme pegawai dalam menjalankan tugasnya dapat

dilihat dari kemauan atau antusias pegawai untuk membantu pelanggan yang

mengalami kendala dalam hal pelayanan dan langsung merespon setiap pelanggan

yang datang di Perusahaan Listrik Negara (PLN). Seperti yang dikemukakan Ilyas

sebagai Supervisor Teknik adalah :

“Sebagian besar pegawai mau membantu pelanggan disini sepertidalam hal permohonan atau ada kendala (gangguan listrik) akansegera diproses lebih lanjut agar masyarakat puas akan pelayananyang diberikan oleh kami sebagai pegawai di PT. Perusahaan ListrikNegara (PLN)” (wawancara tanggal 11/6/2013. Pukul: 10.30 WIB).

49

Hal ini sesuai dengan penuturan dari Cut Rizki Amalia dari masyarakat

menyatakan bahwa :

“Pegawai disini cepat merespon dan menanyakan langsung kepadasaya, ketika saya baru tiba di kantor tersebut, mereka langsungmenanyakan “ada keperluan apa ibu?” dan pada saat sayamengkomplain mengenai tagihan listrik saya yang membengkak tidaksewajarnya, mereka segera merespon dan menyelesaikan hal inidengan waktu yang dijanjikan” (wawancara tanggal 11/6/2013. Pukul:10.05 WIB).

Kemampuan pegawai dalam menjawab pertanyaan dari publik di PT.

Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya cukup baik, hal ini

sesuai dengan pernyataan Andi Darmawan dari masyarakat, yaitu:

“Pegawai pada Bagian Administrasi umumnya berkompeten terhadaptugas dan fungsinya. Mereka selalu siap dan baik dalam menjawabpertanyaan dari saya dan mengarahkan saya serta membantu sayajikalau ada yang rancu dalam proses pelayanan” (wawancara tanggal11/6/2013. Pukul: 10.25 WIB).

Berdasarkan hasil wawancara ini dapat disimpulkan bahwa kesiapan

pegawai PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya dalam

melayani publik belum cukup baik dikarenakan kurangnya informasi dari petugas

kepada masyarakat dalam hal perlengkapan administrasi di waktu permohonan

pemasangan meteran baru dan ketidak hadiran pegawai di kantor pada saat adanya

pelanggan yang memerlukan bantuan dalam pelayanan.

4.2.3 Tanggung Jawab Pegawai Dalam Pelayanan

Profesionalisme pegawai dalam pelayanan publik di PT. PLN Nagan Raya

harus memenuhi prinsip tanggung jawab. Tanggung jawab diartikan dengan

pegawai bertanggung jawab terhadap penyelesaian urusan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

50

Hasil wawancara dengan Adiyatma dari masyarakat mengenai ketekunan

dan rajin mengerjakan pekerjaan pegawai yang menjadi tanggung adalah :

“Mereka bertanggung jawab dan tekun dalam menyelesaikanpekerjaannya, seperti di saat saya menyampaikan keluhan saya tentangadanya gangguan listrik dirumah saya, Pegawai PT. Perusahaan ListrikNegara (PLN) Kabupaten Nagan Raya segera menyelesaikannyasampai tuntas dan beres” (wawancara tanggal 17/6/2013. Pukul: 10.40WIB).

Hal ini senada dengan penuturan Deny Pratama dari masyarakat tentang

tanggung jawab pegawai PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan

Raya terhadap keluhan-keluhan dari masyarakat adalah :

“Pegawai disini cepat merespon tentang keluhan dan diproses lebihlanjut bagaimana penyelesaiannya. Pengalaman saya, diwaktu sayamemprotes mengenai tagihan rekening saya yang membengkak, akibatdari kesalahan teknis pencatatan meteran listrik, pegawai disinimenerima keluhan dan berusaha untuk memperbaikinya sehingga tidakakan ada persoalan lebih lanjut di waktu yang akan datang” (wawancaratanggal 17/6/2013. Pukul: 11.00 WIB).

Apabila terjadi kesalahan pencatatan rekening listrik pegawai secepatnya

akan mengecek ulang dan meregistrasi pelanggan sesuai dengan waktu yang telah

ditetapkan setelah lunas membayar persyaratan. Hal ini sesuai dengan penuturan

Faisal dari masyarakat yang menyatakan :

“Ketika saya menyelesaikan penunggakan pembayaran rekening listrik,dan saya mengajukan kembali permohonan pemasangan listrik kembali,pegawai disini siap menyelesaikan pekerjaannya sesuai dengan hasilkesepakatan bersama. Sebagian besar permohonan yang diberikan akandiproses lebih lanjut dan diselesaikan segera, walaupun waktu untukpelaksanaan pekerjaannya kurang bisa untuk dipastikan waktunya. Adabeberapa permintaan bantuan yang tidak bisa dipenuhi oleh bagian inidikarenakan beberapa hal yang disampaikan oleh pegawai yangbersangkutan seperti adanya masalah besarnya dana penunggakan yangbelum dilunaskan pelanggan” (wawancara tanggal 17/6/2013. Pukul:10.45 WIB).

Berdasarkan hasil wawancara tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa

51

pegawai PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya sudah

cukup baik, pegawai tekun dan rajin dalam menyelesaikan pekerjaan yang

menjadi tanggung jawabnya terhadap keluhan-keluhan dari masyarakat.

4.2.4 Disiplin

Kinerja yang dicapai oleh suatu organisasi atau instansi pada dasarnya

adalah prestasi para anggota organisasi itu sendiri mulai dari tingkat eksekutif

dalam hal ini pimpinan sampai pada pegawai atau staf. Sumber daya manusia

merupakan aset vital pada hampir semua jenis organisasi, oleh karena itu, upaya

memperbaiki kinerja organisasi tidak mungkin dapat berhasil jika perilaku para

pegawai tidak diarahkan dengan baik.

Disiplin merupakan sikap mental dan pengendalian diri seseorang atau

kelompok yang tercermin dalam pembeuatan atau tingkah laku berupa ketaatan

terhadap peraturan-peraturan atau ketentuan yang ditetapkan oleh suatu organisasi

atau instansi. Disiplin merupakan salah satu faktor untuk mengukur baik atau

buruknya kinerja suatu instansi baik itu instansi pemerintahan, maupun instansi

swasta.

Dikatakan bapak Ferdian Masri, sebagai Supervisor Administrasi kepada

peneliti beliau mengatakan apabila datang ke kantor pada waktu pagi, maka masih

ada pegawai yang belum datang, hanya ada beberapa orang yang tiba ditempat

tepat pada waktunya. Berikut petikan wawancaranya:

“Pegawai PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Rayabelum dapat dikatakan baik karena masih ada pegawai yang datangterlambat. Bagaimana mungkin dapat melakukan pelayanan yang terbaikkepada masyarakat apabila datang terlambat ” (wawancara tanggal17/6/2013. Pukul: 10.15 WIB).

52

Pernyataan Supervisor Administrasi tersebut, juga diperkuat oleh

pernyataan Deny Pratama dari masyarakat yang mengatakan bahwa:

“Saya kira masalah disiplin juga sangat perlu ditingkatkan, kalaupegawai seharusnya jam 8 sudah harus ada ditempat, tapi ini tidak,banyak pegawai yang masih diluar atau belum datang, dan itu sangatmengganggu pelayanan disini, ketika saya selaku masyarakat perlu,saya harus perlu menunggu dan itu menghambat saya” (wawancaratanggal 17/6/2013. Pukul: 10.45 WIB).

Pernyataan dari masyarakat tersebut juga diperkuat oleh pelanggan yang

lain, Abdul Kadir mengatakan bahwa:

“Ya… memang disiplin pegawai di PT. Perusahaan Listrik Negara(PLN) Kabupaten Nagan Raya perlu diperbaiki, kalau saya agak siangdatang kekantor, jam 2 atau jam 3, pegawai disini itu sudah banyakyang pulang, hanya ada beberapa pegawai yang masih standby ditempat, apabila saya membutuhkan pelayanan dibidang administrasimisalnya, pegawai tersebut sudah tidak ada di kantor dan saya terpaksaharus kembali lagi besok paginya..” (wawancara tanggal 18/6/2013.Pukul: 11.15 WIB).

Dari pernyataan-pernyataan tersebut pegawai PT. Perusahaan Listrik

Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya dalam kedisiplinan masih kurang baik, hal

ini dapat dilihat dari perilaku tidak disiplin yang dilakukan oleh pegawai PT.

Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya, bahwa memang

pegawai tersebut perlu ditingkatkan lagi kedisiplinan agar kualitas pelayanan di

PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya lebih baik.

4.2.5 Sikap Pegawai Dalam Pelayanan

Profesionalisme pegawai dalam pelayanan publik di PT. Perusahaan

Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya harus memenuhi prinsip kesopanan

dan keramahan. Sikap aparatur dalan memberikan pelayanan kepada masyarakat

haruslah berperilaku rapih, bersih, ramah dan sopan.

53

Hasil wawancara peneliti dengan Abdul Rahmat sebagai Assistant Analyst

di PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya, adalah :

“Sikap yang harus dilakukan adalah dengan menerima dan ramahterhadap masyarakat. Kami sudah melaksanakan dengan baik dengansenang hati melayani masyarakat. Berbicara mengenai sikap pegawaidalam pelayana publik, berkaitan dengan tugas pemerintah sebagai abdimasyarakat dengan sikap ramah dan sopan, pembicaraan yang wajardalam arti tidak dibuat-buat, cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan,disampaikan dengan terbuka. Dengan sikap pegawai yang seperti itumaka akan memperlancar proses pekerjaannya, dan sikap inimasyarakat akan merasa puas dan dihargai” (wawancara tanggal18/6/2013. Pukul: 11.00 WIB).

Menurut hasil wawancara diatas bahwa sikap pegawai di PT. Perusahaan

Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya dalam melayani pelayanan publik

sudah cukup baik.

Hal ini sesuai dengan jawaban Siti Suharni dari masyarakat di PT.

Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya terhadap

profesionalisme pegawai sikap pegawai dalam memberikan pelayanan, yaitu:

“Penampilan pegawai kantor bersih dan rapih, hal ini dikarenakanpegawai kantor merupakan pegawai negeri sipil yang sudah adaseragam dinasnya dan pegawai menjaga kebersihan pakaiannya dalammelakukan pelayanan di kantor” (wawancara tanggal 18/6/2013. Pukul:11.00 WIB).

Tetapi pada salah satu pelanggan yang lain, Riyanto mengatakan :

“Perilaku pegawai ramah dan sopan, walaupun ada dari beberapapengguna pelayanan yang beranggapan ada oknum pegawai yangkurang bersikap ramah jikalau ditanya mengenai prosedur dankelengkapan administrasi” (wawancara tanggal 18/6/2013. Pukul: 11.00WIB).

Profesionalisme pegawai dalam pelayanan publik di PT. PLN Nagan Raya

harus mampu menanamkan kepercayaan kepada pelanggannya. Kenyamanan

pelanggan merupakan salah satu hal yang harus diperhatikan oleh pegawai.

Seperti yang diungkapkan oleh Siti Suharni dari masyarakat :

54

“Saya percaya dengan pegawai disini, karena apabila saya mempunyaipermasalahan tentang pembayaran tagihan rekening, saya menerimatanda bukti pembayaran yang sah dari pegawai PT. Perusahaan ListrikNegara (PLN) Kabupaten Nagan Raya. Bukti tanda terima inilah yangmemberikan jaminan keamanan terhadap hukum, bukti ini biasanyaberupa kwitansi penerimaan” (wawancara tanggal 18/6/2013. Pukul:11.15 WIB).

Dalam hal mengutamakan kepentingan masyarakat pegawai di PT.

Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya masih kurang baik, hal

ini sesuai dengan Riyanto dari masyarakat menyatakan bahwa :

“Pegawai PT. PLN Nagan Raya bertanggung jawab terhadappenyelesaiaan urusan. Pengguna pelayanan menyatakan kalau urusanpasti selesai, akan tetapi waktu untuk penyelesaiaan urusan biasanyamelewati waktu yang disepakati pegawai dengan pengguna pelayanan”(wawancara tanggal 18/6/2013. Pukul: 11.30 WIB).

Berdasarkan hasil wawancara tersebut maka dapat disimpulkan bahwa

sikap aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah baik

walaupun masih ada salah satu oknum pegawai yang bersikap kurang ramah

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

4.3 Pembahasan

Profesionalisme kerja pegawai sangat ditentukan oleh tingkat kemampuan

pegawai yang tercermin melalui perilaku sehari-hari dalam organisasi. Tingkat

kemampuan pegawai yang tinggi akan lebih cepat mengarah kepada pencapaian

tujuan organisasi yang telah direncanakan sebelumnya, sebaliknya apabila tingkat

kemampuan pegawai rendah kecendrungan tujuan organisasi yang akan dicapai

akan lambat bahkan menyimpang dari rencana semula. Istilah kemampuan

menunjukkan potensi untuk melaksanakan tugas yang mungkin dan tidak

55

mungkin dilakukan. Kalau disebut potensi, maka kemampuan dapat juga

dipergunakan untuk menunjukkan apa yang akan dapat dikerjakan oleh seseorang,

bukan apa yang telah dikerjakan oleh seseorang.

Menurut Islami dalam Agung Kurniawan, (2005: h.79) menyebut bahwa

setiap pegawai harus responsible atas pelaksanaan tugas-tugasnya secara efektif,

yaitu dengan menjaga tetap berlangsungnya tugas-tugas dengan baik dan lancar,

mengelolanya dengan profesional dan pelaksanaan berbagai peran yang dapat

dipercaya.

Pegawai sebagai unsur pelaksana proses pelayanan memegang peranan

penting terhadap keberlangsungan organisasi yang bergerak di bidang pelayanan.

Untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, pemerintah dituntut lebih

tanggap dalam melaksanakan tugas dan fungsinya. Kemampuan yang dimiliki

oleh pegawai dalam melaksanakan tugas tersebut harus sesuai dengan tuntutan

masyarakat saat ini. Dalam hal ini minat dan ketertarikan terhadap tugas, tingkat

kemauan memahami uraian tugas, pekerjaan yang diberikan harus sesuai dengan

jadwal yang ditentukan.

Dalam hal ini kemampuan dalam mempergunakan peralatan yang ada

dalam mendukung pekerjaannya, kesiapan dalam pelaksanaan pelayanan yaitu

disiplin dalam memulai dan menyelesaikan peleyanan, tekun dan rajin

mengerjakan pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, mentaati segala

peraturan yang melandasi bidang pekerjaannya, sikap aparatur dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat.

56

4.3.1 Kemahiran Pegawai Dalam Mempergunakan Peralatan

Berdasarkan hasil temuan di lapangan menggambarkan bahwa pegawai

pada umumnya telah menguasai pekerjaan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi

yang telah dibebankan kepada mereka. Hal ini mencerminkan bahwa secara

personal aparat pelaksana telah mampu menjalankan tugasnya sesuai dengan

harapan.

Kemahiran pegawai dalam mempergunakan peralatan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan oleh Unit

Pelayanan Pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupetan Nagan

Raya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat

pertama.

Kemahiran disini merupakan sejauh mana para karyawan bisa

mempergunakan peralatan dengan baik, benar dan dengan ahli mengatasi

permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan. Semakin mahir hasil

diperlihatkan oleh para pegawai maka permasalahan yang dihadapi oleh para

pelanggan akan cepat terselesaikan.

4.3.2 Kesiapan Pegawai dalam palayanan

Hasil catatan dilapangan bahwa pegawai PT. Perusahaan Listrik Negara

(PLN) Kabupaten Nagan Raya belum maksimal karena komunikasi dari pegawai

dengan masyarakat tentang prosedural yang berlaku di PLN tidak semua

masyarakat mengetahuinya. Masih kurang baiknya prosedur yang diminta oleh

pegawai, yang membuat kesan ketidaksiapan pegawai dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat.

57

Kesiapan pegawai PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan

Raya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dari segi kemudahan

menjumpai pegawai di kantor memberi kesan positif dari masyarakat. Masyarakat

sudah mengetahui jadwal kerja di PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN)

Kabupaten Nagan Raya dan sebahagian masyarakat mempunyai kontak person

dengan pegawai untuk memudahkan mereka dalam menyampaikan keluhan

gangguan listrik.

Hal-hal yang perlu diperhatikan pegawai dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat antara lain:

1) Dalam penyelenggaraan pelayanan perlu menjaga konsistensi

pelaksanaan jadwal waktu pemberian pelayanan. Untuk itu dalam

menyusun jadwal waktu pelaksanaan pelayanan publik, hendaknya

benar-benar diperhitungkan beban kerjanya secara realistis. Dihitung

beban atau volume kerja rata-rata dan masing-masing meja/petugas, dan

perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pelayanan,

kemudian disesuaikan tata urutan kerjanya, sehingga dapat diperkirakan

jumlah keseluruhan jam/hari kerja yang diperlukan untuk memproses

/menangani pelayanan tersebut. Sehingga dapat disusun perkiraan jadwal

keseluruhan rangkaian kerja penyelesaian pelaksanaan pelayanan publik.

Agar dalam pelaksanaannya tidak meleset dari jadwal yang ditetapkan,

maka dalam perkiraan waktu/jadwal dapat dibuat perkiraan waktunya sedikit

mundur, sehingga jadwal kerja harus dapat dilaksanakan secara

konsisten.

58

2) Mengefektifkan pelaksanaan pengawasan dan pengendalian oleh

pimpinan/atasan Langsung. Untuk mendukung fungsi pengawasan ini dapat

dioptimalkan penggunaan sarana pengawasan fungsional, misalnya

penerapan sistem monitoring terhadap kegiatan/pekerjaan, melalui:

a) Pencatatan atas setiap kegiatan yang dilakukan bawahan pada

buku monitoring, blangko, formulir, kuitansi, bukti penerimaan/setoran.

b) Forum pertemuan, rapat sebagai sarana untuk menyusun perencanaan,

memberikan informasi perkembangan kegiatan, laporan/evaluasi

pelaksanaan pekerjaan. Komaruddin, (2001: h.34).

4.3.3 Tanggung Jawab Pegawai Dalam Pelayanan

Hasil temuan di lapangan menggambarkan bahwa tingginya tingkat

pertanggungjawaban aparat pelaksana terhadap program kerja pegawai PT.

Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya, tercermin pula dari

kesungguhan mereka dalam melaksanakan tugasnya. Kemampuan seorang

pegawai dalam menyelesaikan setiap pekerjaannya dengan cara-cara atau inisiatif

sendiri dan bertanggung jawab dianggap efektif dan efisien serta mampu

menciptakan perubahan-perubahan guna untuk melakukan perbaikan demi

kemajuan perusahaan.

Menurut Komaruddin, (2011: h.43) mengemukakan ada 6 (enam)

karakteristik dari pegawai yang memiliki motif berprestasi tinggi, yaitu:

1. Memiliki tanggung jawab terhadap pekerjaan yang tinggi.

2. Berani mengambil resiko.

3. Memiliki rencana kerja yang menyeluruh dan bertujuan untuk

merealisasikan tujuannya.

59

4. Memanfaatkan umpan balik yang kongkrit dalam seluruh kegiatan

kerja yang dilakukannya.

5. Mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah di

programkan.

Karakteristik bertanggungjawab terhadap pekerjaan telah memberikan

kontribusi terhadap profesionalisme yang kemudian ikut pula mempengaruhi

terhadap kinerja pegawai PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan

Raya.

4.3.4 Kedisiplinan

Hasil temuan di lapangan menggambarkan bahwa masih kurangnya sikap

profesional dari pegawai di lingkungan PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN)

Kabupaten Nagan Raya tercermin dari tingkat disiplin mereka dalam menjalankan

tugasnya masih kurang.

Kondisi faktual memperlihatkan bahwa sebahagian pegawai PT.

Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya menunjukan sikap

kurang disiplin dalam melaksanakan program kerja yang menjadi tanggung

jawabnya. Apabila pegawainya saja tidak disiplin, dalam arti masuk sering

terlambat lewat dari jam masuk kantor, ataupun pulang lebih awal dari jam pulang

kantor, bagaimana bisa pegawai itu bekerja dengan baik, dan hal itu membuat

kinerja pegawai menjadi buruk.

4.3.5 Sikap Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan

Keramahan petugas pemberi layanan serta kemampuan mereka untuk

menginspirasi kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna layanan. Petugas

60

yang ramah akan menjadi salah satu faktor determinan bagi pengguna layanan

untuk memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang disajikan. Hal yang

penting lainnya adalah cara penyampaian penjelasan atau penjelasan pelayanan

maka akan semakin baik pula penerima pengguna layanan yang disajikan.

Sikap santun seorang pegawai dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat menentukan kenyamanan bagi pengguna layanan itu sendiri. Karena

jika pegawainya bersikap santun masyarakat pun tidak canggung dan merasa tidak

terbebani dengan perasaan takut merepotkan, takut menganggu dan sebagainya.

Walaupun sudah kewajiban penyelenggara pelayanan publik melayani

masyarakat dan hak masyarakat adalah mendapatkan pelayanan yang baik.

Sehingga ke depannya lagi diharapkan sikap santun, ramah dan disiplin ini harus

dipupuk serta ditingkatkan lagi karena ini menyangkut kepentingan umum dan

sikap itu tentunya harus berdasarkan keikhlasan dari hati nurani yang paling

dalam pada setiap pegawai palayanan publik di PT PLN Nagan Raya sehingga

tidak ada paksaan atas kewajiban yang membebaninya dalam melayani

masyarakat dengan setulus hati.

61

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Profesionalisme kerja pegawai adalah keandalan dan keahlian dalam

pelaksanaan tugas sehingga terlaksana dengan mutu tinggi, waktu yang tepat,

cermat, dan dengan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh pelanggan.

Profesional kerja pegawai PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten

Nagan Raya dalam kemahiran menggunakan peralatan dan tanggung jawab

pegawai dalam pelayanan dapat dikatakan baik atau cukup memuaskan. Hal ini

terbukti kemahiran pegawai dalam mempergunakan peralatan kerjanya dan

tanggung jawab pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Namun dari kesiapan, kedisplinan dan sikap pegawai dalam pelaksanaan

pelayanan publik di PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya

dinilai masih kurang baik, karena masih ada pegawai yang belum menjalankan

tugas dan tanggung jawabnya secara profesional. Hal ini dapat menganggu

kualitas kerja dan kepercayaan masyarakat terhadap profesionalisme kerja

pegawai di PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya.

5.2 Saran

Setelah penulis menyampaikan kesimpulan dan berdasarkan hasil penelitian,

maka penulis memberikan saran sebagai berikut :

62

1. Pagawai PT. PLN Nagan Raya, hendaknya dapat meningkatkan kemampuan

dan keahlian yang dimiliki dengan cara mengikuti pendidikan dan pelatihan

yang diadakan oleh pemerintah daerah agar terbentuk pegawai yang

professional, mampu merespon dan menjawab setiap keluhan dan

permasalahan dari masyarakat.

2. Hendaknya kesiapan, kedisplinan dan sikap pegawai di PT. Perusahaan Listrik

Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya dalam menjalankan tugas dan

tanggungjawab dapat diperbaiki agar kualitas pelayanan publik di sini akan

lebih baik dan masyarakat merasa nyaman dalam memerlukan pelayanan di

PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kabupaten Nagan Raya.

63

DAFTAR PUSTAKA

Agripa Pakpahan 2009. Peranan profesionalisme kerja pegawai dalam pelayananpublik (Studi kasus pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk diKecamatan Sidamanik Kabupaten Simalungun). Medan. JurusanAdministrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UniversitasSumatera Utara.

Arikunto. S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi2010. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Aritonang, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan. Edisi Pertama, CetakanPertama. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

A.W.Widjaja, 2006. Administraasi Kepegawaian. Jakarta : PT. Rajawali.

Barata, Atep Adya, 2004, Dasar-dasar Pelayanan Prima, CetakanKedua.Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta : PT. Rineka Cipta.

Bungin, Burhan, 2007 : Metodologi Penelitian Kualitatif Komunikasi, Ekonomi,dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, Kencana, Jakarta

Dehardt Janet and Robert Denhardt. 2007. The New Publilc Service. Serving NotSteering, ME Sharpe.

Dwiyanto, Agus, 2011, Mengembalikan Kepercayaan Publik Melalui ReformasiBirokrasi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Fitzsimmons, J.A.and Fitzsimmons, MJ. 2006. Service Management :Operation, Strategy, and Information Technology. 5th ed.McGraw-Hill, New Jersey.

Hutasoit, C.S. 2003. Pelayanan Publik Teori dan Aplikasinya. Jakarta : PT.Rineka Cipta

Jeremy, Pope. 2008. Strategi Memberantas Korupsi. Jakarta: BadanTansparansi Internasional dan Transparansi Intemasional Indonesia.Keputusan Menteri PAN Nomor: 63IKEPIM.PANI7/2003. KeputusanMenteri PAN Nomor 251KEPIM.PANI712003

Komaruddin. 200l. Asas-asas Manajemen Perkantoran. Kappa Sigma: Bandung.

Kotler P. 2003. Manajemen Pemasaran. N.ew Jersey: 11th Editon/Intemational.

64

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta:Pembaruan.

Milles, B Matthew, Michael Huberman, 2001. Analisis Data Kualitatif, BukuSumber Tentang Metode-Metode Baru, UI Press, Jakarta

Moleong. 2006. Metodologi Penelitiann Kualitati/ Edisi Revisi Cetaka KeduaPuluh Dua. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Musanef. 2000. Manajemen Kepegawaian di Indonesia, Jakarta : PT. GunungAgung.

Nazir, Muhammad. 2000. Metode Penelitian. Rineka Cipta : Jakarta

Parasuraman, A. Valerie, 2006. (Diterjemahkan oleh Sutanto) DeliveringQualityService. New York: The Free Press.

Sayogyo. 2005. Sosiologi Perdesaan. Penerbit Pustaka, Jakarta.

Sedarmayanti. 2004. Good Governance (Kepemerintahan yang Baik) BagianKedua: Membamgun Manajemen Sistem Kinerja Guna MeningkatkanProduktivitas Menuju Good Governance (Kepemerintahan yang Baik).Bandung: Mandar Maju.

Seridawati. 2010. Pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitaspelayanan publik (Studi Kasus di Badan Kepegawaian, Pendidikan, danPelatihan Kabupaten Aceh Selatan). Medan. Jurusan Administrasi NegaraFakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Siagian, Sondang P., 2009, Administrasi Pembangunan. Jakarta: Bumi Aksara.Subroto, Budiarto, Diah Natalisa. 2004. Conunitment toService QUality to Increase Customer Satisfaction. Value Marketing; Paradigma Baru Pemasaran. Jakarta: PT Mizan Publika.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatifdan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suyanto, Bagong. 2003. Penataan Birokrasi dan Peningkatan KualitasPelayananan Publik di Kabupaten Blitar. Pemerintah Kab. Blitar KerjaSarna Dengan Partnership for Governance Reform in Indonesia

Syafi’ie, Innu Kencana. 2001. Ilmu Administrasi Publik. Jakarta: PT. Adi MahaSatya

Thoha, Miftah. 2001. Perilaku Organisasi: Konsep dan Aplikasinya. Jakarta: RajaGrafindo Persada.

W J.S. Poerwadarminta. 2002. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: PN.

65

Balai Pustaka

Yamit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa., Edisi Pertama,Cetakan Kedua. Yogyakarta : Ekonisia .

Peraturan perundang-udangan:

Surat Keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga No. P254/45/17 tanggal23 September 1958.

Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No:63IKeplM.PANI712003

Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik.Undang-undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian.