digilib.uns.ac.id/analisis... · perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user iii...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

AANALISIS

FAK

KINERJA

DI KE

KA

(S

KULTAS K

UNIV

A PEGAW

ECAMATA

ABUPATE

Studi Kasu

S

Sub

K

KEGURU

VERSITA

SUR

J

i

WAI BAG

AN KARA

EN KARAN

us Pembua

SKRIPSI

Oleh :

broto Rap

K7408153

UAN DAN

AS SEBEL

RAKART

Juli 2012

GIAN PEL

ANGPAND

NGANYA

atan KTP)

pih

ILMU PE

LAS MAR

TA

AYANAN

DAN

AR

ENDIDIKA

RET

N PUBLIK

AN

K


commit to user ii


commit to user iii

ANALISIS KINERJA PEGAWAI BAGIAN PELAYANAN PUBLIK

DI KECAMATAN KARANGPANDAN

KABUPATEN KARANGANYAR

(Studi Kasus Pembuatan KTP)

Oleh :

Subroto Rapih

K7408153

Skripsi

Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Administrasi

Perkantoran Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

Juli 2012


commit to user iv


commit to user v


commit to user vi

MOTTO

Ukuran sebenarnya dari seseorang manusia bukan pada bagaimana dia berkelakuan di saat nyaman dan senang,tetapi pada bagaimana dia

menghadapi saat-saat timbul nya pertentangan dan tantangan.

(Martin Luther King Jr)

Hidup adalah kegelapan jika tanpa hasrat dan keinginan. Dan semua hasrat dan keinginan adalah buta jika tidak di sertai pengetahuan. Dan

pengetahuan adalah hampa jika tidak di ikuti pelajaran. Dan setiap pelajaran akan sia-sia jika tidak disertai cinta.

(Kahlil Gibran)


commit to user vii

PERSEMBAHAN

Teriring syukurku pada- Mu, kupersembahkan karya ini untuk :

1. Ibu dan Ayahku tercinta, doa

kalianlah yang selalu mengiringi

kesuksesanku.

2. Kakak- kakakku tercinta.

3. Seseorang yang selalu menemaniku

dalam suka dan duka.

4. Sahabat seperjuangan FKIP PAP ’08.

5. Teman-teman yang selalu

memberikan dukungan.

6. Alamamaters


commit to user viii

ABSTRAK

Subroto Rapih. ANALISIS KINERJA PEGAWAI BAGIAN PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN KARANGPANDAN KABUPATEN KARANGANYAR (Studi Kasus Pembuatan KTP). Skripsi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Juli 2012.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui proses pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi, kinerja pegawai bagian pelayanan pembuatan KTP, serta hambatan dan solusi yang terjadi dalam proses pembuatan KTP di Kantor Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar.

Penelitian ini adalah kualitatif dengan bentuk deskriptif dengan strategi penelitian tunggal terpancang. Subjek penelitian adalah pegawai Kantor Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar bagian pelayanan pembuatan KTP. Sumber data berasal dari informan, tempat dan peristiwa, dan dokumen. Teknik sampling yang digunakan yaitu purposive sampling atau sampel bertujuan dan teknik snowball sampling atau teknik bola salju. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara, observasi dan analisis dokumen. Validitas data menggunakan teknik trianggulasi sumber dan trianggulasi metodologis. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis interaktif dimana reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan saling berkaitan. Prosedur penelitian meliputi tahap persiapan, tahap pelaksanaan, tahap analisis dan tahap penulisan laporan penelitian.

Dari hasil penelitian menunjukan dapat disimpulkan bahwa (1) Di Kecamatan Karangpandan syarat dan prosedur permohonan pembuatan KTP telah sesuai dengan peraturan yang ada dan proses pembuatan KTP telah menerapkan sistem informasi berbasis komputer sehingga dalam proses pembuatan KTP menjadi lebih cepat. (2) Pegawai dalam melakukan pelayanan menggunakan standar pelayanan yang tidak jelas khususnya dalam hal waktu penyelesaian dan biaya. Sehingga masih dijumpai adanya penyimpangan – penyimpangan yang dilakukan oleh oknum- oknum pegawai Kecamatan Karangpandan. (3) Hambatan- hambatan yang masih sering dijumpai dalam proses pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan yaitu pemadaman listrik, terputusnya jaringan internet, kekurangan blangko KTP, keterbatasan kualitas SDM, dan kurangnya data dari masyarakat.

Kata Kunci : Kinerja Pegawai, Pelayanan Publik, Pembuatan KTP


commit to user ix

ABSTRACT

Subroto Rapih. ANALYSIS OF THE PERFORMANCE OF EMPLOYEES IN PUBLIC SERVICE IN KARANGPANDAN DISTRICT KARANGANYAR REGENCY (Case ID card). Thesis, Faculty of Education and Teacher Sebelas Maret University of Surakarta. July 2012.

The purpose of this study was to determine how the terms of the ID card, the performance of the service employee ID card, as well as the obstacles that occur in the process of making ID cards at the Karangpandan District Office Karanganyar Regency.

This research is a form of qualitative descriptive study with a single fixed strategy. Subjects were employees of the District Office District Karangpandan Karanganyar the service ID card. The source data came from informants, places and events, and documents. Sampling technique used is purposive sampling or snowball sampling aims and techniques of sampling or snowball techniques. Data collection techniques used are interviews, observation and document analysis. The validity of the source data using triangulation techniques and methodological triangulation. While the data analysis techniques used in this study is an interactive analysis technique in which data reduction, data presentation, and drawing conclusions related to each other. Research procedures include the preparation phase, implementation phase, phase analysis and report writing phase of the study.

From the research shows it can be concluded that (1) The District Karangpandan application requirements and procedures for making ID cards in accordance with existing regulations and the process of making ID cards have implemented computer-based information systems so that the ID card-making process becomes faster. (2) Employees in the service using the service standards that are not clear, especially in terms of turnaround time and cost. So that the deviation was found - irregularities committed by rogue elements Karangpandan District employee. (3) constraints that are often encountered in the process of ID card services in the District Karangpandan listri outage, interruption of internet, disadvantages of blank ID cards, the quality of human limitations, and lack of data from the public. Keywords: Employee Performance, Public Service, ID card


commit to user x

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Robbil’alamin. Puji syukur atas kehadirat Allah SWT, atas

segala nikmat, berkah, dan ridho-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan judul : “Analisis Kinerja Pegawai Bagian Pelayanan Publik di

Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar.”

Penulisan skripsi ini dapat terselesaikan berkat bantuan dari berbagai

pihak. Oleh karena itu peneliti menyampaikan terima kasih atas terselesaikannya

penulisan skripsi ini kepada :

1. Dekan dan para Pembantu Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin untuk

melakukan penelitian.

2. Ketua dan Sekretaris Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial FKIP

UNS yang telah memberikan ijin untuk menyusun skripsi.

3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP UNS yang telah

memberikan ijin untuk menyusun skripsi.

4. Ketua dan Sekretaris BKK Pendidikan Administrasi Perkantoran yang

telah memberikan pengarahan dan ijin untuk menyusun skripsi.

5. Bapak Dr. Djoko Santoso TH, M.Pd selaku pembimbing I yang senantiasa

memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam

penyelesaian skripsi ini.

6. Ibu Tutik Susilowati, S.Sos, M.Si selaku pembimbing II yang senantiasa

memberikan bimbingan, pengarahan, serta semangat kepada penulis

dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Segenap dosen Bidang Keahlian Administrasi Perkantoran Program Studi

Pendidikan ekonomi Jurusan P.IPS FKIP UNS yang telah memberikan

bimbingan dan ilmu pengetahuan yang bermanfaat.

8. Drs. Sugeng Raharto, M.Si selaku Camat Karangpandan yang telah

memberikan ijin penelitian, pengarahan dan bersedia menjadi narasumber

dalam penelitian.


commit to user xi

9. Segenap pegawai Kantor Kecamatan Karangpandan yang telah bersedia

meluangkan waktunya selama penelitian berlangsung.

10. Ibu dan Bapak tercinta yang selalu bekerja keras untuk menunjang

pendidikanku, mendoakan, memberi semangat dan dorongan dalam

menyelesaikan penulisan skripsi ini.

11. Mas Aji, Mas Eko, Mbak Retno, Mbak Nana, Alvin, Nesya, Via.

12. Krestina Utami yang selalu memberikan semangat serta motivasi.

13. Sahabat-sahabatku Sigit, Yusuf dan Yudho kalian selalu menerima semua

kebaikan dan keburukanku. Kalian selalu memberikan bantuan serta

dorongan untukku...

14. Teman- teman PAP angkatan 2008, terima kasih atas segala kenangan

indah dan perjuangan meniti masa depan.

15. Berbagai pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi

ini.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan. Oleh

karena itu peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun, supaya

skripsi ini dapat menjadi lebih baik dan bermanfaat bagi para penggunanya.

Surakarta, Juli 2012

Peneliti


commit to user xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL i

HALAMAN PERNYATAAN ii

HALAMAN PERSETUJUAN iv

HALAMAN PENGESAHAN v

HALAMAN MOTTO vi

HALAMAN PERSEMBAHAN vii

HALAMAN ABSTRAK viii

KATA PENGANTAR x

DAFTAR ISI xii

DAFTAR GAMBAR xvi

DAFTAR TABEL xvi

DAFTAR LAMPIRAN xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Perumusan Masalah 6

C. Tujuan Penelitian 6

D. Manfaat Penelitian 6

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kajian Teori 8

1. Kinerja 8

2. Pegawai 17

3. Pelayanan Publik 19

4. Sistem informasi 32

5. Kartu Tanda Penduduk 33

B. Hasil Penelitian Yang Relevan 34

C. Kerangka Pemikiran 36


commit to user xiii

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 38

A. Tempat dan Waktu Penelitian 38

B. Pendekatan dan Jenis Penelitian 39

C. Data dan Sumber Data 40

D. Teknik Pengambilan Sampel 42

E. Teknik Pengumpulan Data 43

F. Uji Validitas Data 46

G. Analisis Data 47

H. Prosedur Penelitian 50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Diskripsi Lokasi Penelitian 53

1. Gambaran Umum 53

2. Visi dan Misi Organisasi 54

3. Kedudukan Tugas dan Fungsi 55

4. Struktur Organisasi 57

5. Kepegawaian 58

B. Hasil Penelitian 59

C. Pembahasan 87

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan 97

B. Implikasi 100

C. Saran 101

DAFTAR PUSTAKA 102


commit to user xiv

DAFTAR GAMBAR

1. Triangle balance of service quality 28

2. Kerangka pemikiran 37

3. Skema model analisis interaktif 50

4. Skema prosedur penelitian 52

5. Struktur organisasi 58


commit to user xv

DAFTAR TABEL

1. Jumlah penduduk Kecamatan Karangpandan

berdasarkan Desa/ Kelurahan 53

2. Jumlah pegawai Kantor Kecamatan Karangpandan

berdasarkan golongan dan tingkat pendidikan 59


commit to user xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Jadwal Penelitian 107

Lampiran 2. Pedoman Wawancara 108

Lampiran 3. Field Note 109

Lampiran 4. Field Note Observasi 121

Lampiran 5. Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Karangpandan 122

Lampiran 6. Daftar PNS Kecamatan Karangpandan 123

Lampiran 7. Daftar urutan kepangkatan PNS Kecamatan Karangpandan 124

Lampiran 8. Laporan kependudukan Kecamatan Karangpandan 125

Lampiran 9. Surat Perijinan 126

Lampiran 10. Surat Keterangan telah Melaksanakan Penelitian 127

Lampiran 11. Dokumentasi 128


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik adalah semua kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk

atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Penyelenggara

Pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik Pemerintah

Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan

publik. Dengan penerima layanan publik adalah perseorangan atau kelompok

orang dan atau badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu

pelayanan publik Sedangkan jika dilihat dari arti yang lebih luas dan dalam

konteks kehidupan bernegara, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik merupakan sarana

pemenuhan kebutuhan mendasar masyarakat untuk kesejahteraan sosial. Sehingga

perlu memperhatikan nilai-nilai, sistem kepercayaan, religi, kearifan lokal serta

keterlibatan masyarakat. Perhatian terhadap beberapa aspek ini memberikan

jaminan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan merupakan ekspresi

kebutuhan sosial masyarakat. Dalam konteks itu, ada jaminan bahwa pelayanan

publik yang diberikan akan membantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Selain itu, masyarakat akan merasa memiliki pelayanan publik tersebut sehingga

pelaksanaannya diterima dan didukung penuh oleh masyarakat.

Pelayanan publik merupakan tanggung jawab negara, artinya pelayanan

publik yang baik merupakan hak masyarakat untuk medapatkannya. Sebaliknya

merupakan kewajiban negara untuk memenuhi pelayanan pelayanan publik yang

baik, siapapun yang duduk dalam pemerintahan. Pelayanan publik yang baik

merupakan perwujudan dari adanya kesejahteraan umum, sebagaimana tercantum

dalam pembukaan UUD 1945 sejak enam puluh tahun lalu. Diakuinya hak


commit to user

2

masyarakat dalam mengakses dan menerima pelayanan publik yang baik dalam

konstitusi ialah suatu keniscayaan dalam pemerintahan yang demokratis. Seperti

apa yang telah tercantum dalam konstitusi, pelayanan publik merupakan aturan

main yang baku dan harus dilaksanakan oleh oleh aparat pelayanan publik dalam

rangka mewujudkan good governance di Indonesia. Lebih jauh, karena

merupakan hak masyarakat maka pelayanan publik tidak boleh bersifat

diskriminatif yaitu meniadakan perbedaan suku, agama, status sosial, dan

sebagainya. Tidak ada alasan yang kuat bagi aparat pelayanan publik untuk

bersikap tidak baik berupa menunda-nunda pelayanan, tidak ada kejelasan, tidak

ada kepastian, tidak bertanggung jawab dan diskriminatif.

Pemerintah dalam memberikan pelayanan publik, harus selalu berpegang

pada asas – asas pelayanan publik yang ada. Asas- asas pelayanan publik meliputi

transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif dan kesamaan hak. Pelayanan

publik yang dilakukan pemerintah haruslah mencakup segala aspek diatas.

Misalnya dalam hal transparansi, dalam hal transparansi, pelayanan publik

haruslah bersifat terbuka dan dapat diakses olah semua pihak yang membutuhkan.

Dengan kata lain, pemerintah sebagai jasa pemberi pelayanan haruslah selalu

bersifat terbuka, transparan dan haruslah tidak mempersulit kepada masyarakat

dalam memberikan akses kepada informasi yang dibutuhkan. Selanjutnya yang

harus dilakukan oleh penyedia jasa layanan publik yaitu akuntabilitas,

akuntabilitas dapat diartikan sebuah konsep etika yang dekat dengan administrasi

publik pemerintahan. Sedangkan dalam kaitannya dalam pelayanan publik yaitu,

suatu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat harus benar – benar dapat

dipertanggungjawabkan dan sesuai dengan perundang undangan. Kemudian

dalam pelayanan publik haruslah memenuhi asas kondisional, kondisonal disini

berarti sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan

dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

Selain itu, pemerintah sebagai jasa pemberi pelayanan publik juga harus

menerapkan asas partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan

dan harapan masyarakat. Hal lain yang tidak kalah pentingnya dalam memberikan


commit to user

3

pelayanan publik kepada masyarakat adalah adanya kesamaan hak. Dalam

memberikan pelayanan publik kepada masyarakat, pemerintah sebagai penyedia

jasa pelayanan haruslah memandang rata semua orang. Semua rang berhak

mendapatkan pelayanan yang sama, semua orang harus mendapatkan hak yang

sama dan tidak dibeda- bedakan.

Untuk mewujudkan sebuah pelayanan publik yang ideal seperti di atas dan

dalam kondisi masyarakat yang telah mengalami berbagai kemajuan di segala

bidang seperti sekarang ini, sulit bagi pemerintah untuk mewujudkannya.

Masyarakat sudah semakin berkembang baik dari segi kualitas maupun kuantitas,

maka diperlukan suatu terobosan yang dapat digunakan sebagai sarana dalam

membantu tugas pemerintah dalam melakukan pelayanan publik kepada

masyarakat. Salah satunya yaitu penerapan sistem informasi dalam pelayanan

publik.

Sejak beberapa tahun yang lalu pemerintah telah mulai merintis tentang

penerapan sistem informasi pada setiap instansi pemerintah mulai dari pusat

sampai dengan daerah. Dalam perkembangannya penerapan sistem informasi

dibidang pemerintahan tersebut disebut dengan e government. Berdasarkan inpres

No. 3 Tahun 2003, tujuan dari pengembangan e government/ penerapan sistem

informasi dalam kegiatan kepemerintahan adalah untuk mengembangkan

penyelenggaraan kepemerintahan yang berbasis (menggunakan) elektronik dalam

rangka meningkatkan kualitas layanan publik secara efektif dan efisien. Melalui

pengembangan e-Gov dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja di

lingkungan pemerintah dengan mengoptimalkan pemanfaatan ICT (Information

and Communication Technologies). Pemanfaatan ICT tersebut mencakup dua

aktivitas yang berkaitan yaitu pengolahan data, pengelolaan informasi, sistem

manajemen dan proses kerja secara elektronis serta pemanfaatan kemajuan

teknologi informasi agar pelayanan publik dapat diakses secara mudah dan murah

oleh masyarakat di seluruh wilayah negara.


commit to user

4

Dengan penerapan sistem informasi yang sistematis di pemerintahan,

akan diperoleh manfaatnya yang antara lain:

a. menurunkan biaya administrasi.

b. meningkatkan kemampuan respon terhadap berbagai permintaan dan

pertanyaan tentang pelayanan publik baik dari sisi kecepatan maupun akurasi.

c. dapat menyediakan akses pelayanan untuk semua departemen atau LPND

(Lembaga Pemerintahan Nasional dan Daerah) pada semua tingkatan.

d. memberikan asistensi kepada ekonomi lokal maupun secara nasional.

e. sebagai sarana untuk menyalurkan umpan balik secara bebas, tanpa perlu rasa

takut. Berbagai manfaat tersebut pada akhirnya diharapkan akan dapat

meningkatkan kemampuan kepemerintahan secara umum.

Dengan demikian, jelas terlihat bahwa penerapan sistem informasi di instansi

pemerintah pada umumnya dan di bagian pelayanan publik pada khususnya akan

sangat memberikan kemudahan dan manfaat yang sangat besar.

Salah satu jenis pelayanan publik administratif yang dilakukan

pemerintah terhadap masyarakat/ warga negara yang telah menerapkan sistem

informasi dalam pelayanannya adalah pembuatan KTP. Pelayanan administratif

adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan

pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata

usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa

dokumen. Dengan penerapan sistem informasi di bagian ini, membuat perubahan

yang sangat signifikan dalam pelayanan pembuatan dokumen ini. Pembuatan KTP

yang dulu bisa memakan waktu hampir satu minggu bahkan lebih dan

memerlukan prosedur-prosedur yang panjang, sekarang dengan penerapan sistem

informasi dapat diselesaikan dengan sangat cepat dan paktis. Dengan penerapan

sistem informasi ini, masyarakat dan juga pemerintah menjadi sangat

diuntungkan.

Penerapan sistem informasi dalam pelayanan pembuatan KTP, bertujuan

untuk menuju kualitas pelayanan publik yang baik dan menjawab dari tuntutan

masyarakat. Dengan penerapan sistem informasi dalam pelayanan pembuatan

KTP akan menjadikan proses pembuatan dokumen administratif tersebut menjadi


commit to user

5

baegitu mudah, dan cepat dalam pembuatannya. Sehingga dalam pelayanan

pembuatan KTP bisa diselesaikan dalam waktu satu hari sehingga masyarakat

akan sangat diuntungkan dengan pemanfaatan dan penerapan sistem informasi

tersebut.

Seperti yang telah dikemukan di atas, dengan penerapan sistem informasi

di dalam proses pelayanan pembuatan KTP membuat proses pelayanan pembuatan

dokumen tersebut menjadi sangat praktis, cepat dan murah. Dulu sebelum adanya

penerapan sistem informasi, pelayanan begitu terasa sangat panjang dan memakan

waktu lama, sekarang dengan penerapan sistem informasi sudah sangat berbeda

dan jauh lebih baik. Dengan penerapan sistem informasi di dalam instansi

pemerintah ini, manfaat yang begitu besar telah dirasakan masyarakat,

kemudahan, kepraktisan, dan kecepatan juga telah menjadi hal yang harus ada

dalam setiap pelayanan yang telah menerapkan sistem informasi didalamnya.

Kecamatan Karangpandan merupakan instansi pemerintah yang bergerak

dalam pelayanan jasa kepada masyarakat yang juga telah menerapkan sistem

informasi dalam proses pelayanan dokumen. Namun demikian, meskipun sudah

menerapkan sistem informasi pada pelayanan pembuatan KTP, proses pembuatan

dokumen tersebut masih saja memakan waktu yang cukup lama, hal tersebut

sangat bertentangan dengan apa yang seharusnya dirasakan masyarakat dengan

penerapan sistem informasi dalam pelayanan pembuatan dokumen tersebut.

Dengan demikian pelayanan pada Kantor Kecamatan Karangpandan belum

maksimal dengan adanya masalah dalam hal pelayanan. Fenomena tersebut diatas

tidak sesuai dengan standar pelayanan publik yang tercantum dalam KEP MEN

PAN Nomor 63/KEP/MEN/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

Berbagai fenomena yang peneliti dapatkan pada hakekatnya menyangkut

fenomena pada pelayanan administrasi yang tidak sesuai dengan KEP MEN PAN

Nomor 63/KEP/MEN2003 yang dinilai memiliki kinerja yang kurang maksimal

dalam proses pelayanan terhadap masyarakat. Berdasarkan latar belakang diatas,


commit to user

6

peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “ANALISIS

KINERJA PEGAWAI BAGIAN PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN

KARANGPANDAN.” ( Studi Kasus Pembuatan KTP ).

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas,

peneliti membuat rumusan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana proses pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi di

Kecamatan Karangpandan ?

2. Bagaimana kinerja pegawai bagian pelayanan publik khusus pembuatan KTP

di Kecamatan Karangpandan ?

3. Apa hambatan dan solusi dalam proses pembuatan KTP dengan penerapan

sistem informasi berbasis komputer di Kecamatan Karangpandan ?

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan judul yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan yang

ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk :

1. Mengetahui proses pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi di

Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar.

2. Mengetahui kinerja pegawai bagian pelayanan publik khusus pembutan KTP

di Kantor Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar.

3. Mengetahui hambatan dan solusi dalam proses pembuatan KTP di Kecamatan

Karangpandan Kabupaten Karanganyar.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat memberi manfaat dalam

menjawab permasalahan yang diteliti. Selain itu diharapkan mempunyai manfaat

teoritis untuk mengembangkan pengetahuan lebih lanjut dan manfaat praktis

dalam memecahkan masalah yang aktual.


commit to user

7

Adapun manfaat dari penelitian ini dapat peneliti kemukakan sebagai

berikut:

1. Manfaat Teoritis

a. Memberikan kontribusi yang bermanfaat bagi kajian yang lebih

konfrehensif dan pengembangan ilmu Manajemen Sumber Daya Manusia

tentang kinerja pegawai pada bagian pelayanan publik di instansi

pemerintah.

b. Untuk menambah khasanah pustaka baik program Pendidikan Ekonomi

BKK Administrasi Perkantoran, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

maupun Universitas Sebelas Maret.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Instansi

Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbanangan dan

evaluasi bagi para pegawai untuk meningkatkan kesadaran akan

pentingnya kinerja pegawai yang akan membawa dampak positif dan

dapat membantu tercapainya tujuan yang diharapkan bagi Kantor

Kecamatan Karangpandan.

b. Bagi Peneliti

Penelitian ini berfungsi sebagai tambahan pengetahuan dan

pengalaman agar dapat mengaplikasikan teori yang dimiliki agar dapat

mengaplikasikan teori yang dimiliki untuk mencoba menganalisis fakta,

gejala dan peristiwa yang terjadi secara ilmniah dan objektif sehingga

dapat ditarik kesimpulan yang dapat dipertanggung jawabkan.


commit to user

8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

Teori adalah alur logika atau penalaran yang merupakan seperangkat

konsep, definisi dan proposisi yang disusun secara sistematis. Secara umum

teori mempunyai tiga fungsi yaitu untuk menjelaskan, meramalkan dan

pengendalian suatu gejala. Mengapa banyak pengusaha yang bangkrut di era

reformasi ini, dapat dijelaskan melalui berbagai teori setelah pengusaha besar

bangkrut, maka bagaimana akibatnya terhadap perekonomian nasional (fungsi

prediksi) supaya harga-harga tidak mahal, maka apa yang perlu dilakukan

( fungsi kontrol)

Landasan teori ini perlu ditegakan agar penelitian itu mempunyai

dasar yang kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba-coba adannya landasan

teoritis ini merupakan cirri bahwa penelitian itu merupakan cara ilmiah untuk

mendapatkan data

Dalam kaitanya dengan kegiatan penelitian, maka fungsi teori yang

pertama digunakan untuk memperjelas dan mempertajam ruang lingkup

variable yang akan diteliti. Fungsi teori yang kedua adalah untuk

merumuskan hipotetis dan menyusun instrument penelitian, karena pada

dasarnya hipotesis itu merupakan pernyataan yang bersifat prediktif.

Selanjutnya fungsi teori yang ketiga (control) digunakan membahas hasil

penelitian dan selanjutnya digunakan untuk memberikan saran dalam upaya

pemecahan masalah dalam landsan teori perlu dikemukakan deskripsi teori

dan kerangka berfikir, sehingga selanjutnya dapat dirumuskan hipotesis dan

instrument penelitian

1. Kinerja

Kinerja merupakan perilaku organisasi yang secara langsung

berhubungan dengan produksi barang atau penyampaian jasa. Informasi

tentang kinerja organisasi merupakan suatu hal yang sangat penting

digunakan untuk mengevaluasi apakah proses kinerja yang dilakukan


commit to user

9

organisasi selama ini sudah sejalan dengan tujuan yang diharapkan atau

belum. Akan tetapi dalam kenyataannya banyak organisasi yang justru

kurang atau bahkan tidak jarang ada yang mempunyai informasi tentang

kinerja dalam organisasinya. Kinerja juga sebagai hasil-hasil fungsi

pekerjaan/kegiatan seseorang atau kelompok dalam suatu organisasi yang

dipengaruhi oleh berbagai faktor untuk mencapai tujuan organisasi dalam

periode waktu tertentu.

Kinerja seorang karyawan merupakan hal yang bersifat

individual, karena setiap karyawan mempunyai tingkat kemampuan yang

berbeda - beda dalam mengerjakan tugasnya. Pihak manajemen dapat

mengukur karyawan atas unjuk kerjanya berdasarkan kinerja dari masing

- masing karyawan. Kinerja adalah sebuah aksi, bukan kejadian. Aksi

kinerja itu sendiri terdiri dari banyak komponen dan bukan merupakan

hasil yang dapat dilihat pada saat itu juga. Pada dasarnya kinerja

merupakan sesuatu hal yang bersifat individual, karena setiap karyawan

memiliki tingkat kemampuan yang berbeda dalam mengerjakan tugasnya.

Kinerja tergantung pada kombinasi antara kemampuan, usaha, dan

kesempatan yang diperoleh. Hal ini berarti bahwa kinerja merupakan hasil

kerja karyawan dalam bekerja untuk periode waktu tertentu dan

penekanannya pada hasil kerja yang diselesaikan karyawan dalam periode

waktu tertentu. Untuk membahas mengenai kinerja, berikut ini diuraikan

mengenai pengertian kinerja.

a. Pengertian Kinerja

Jika dilihat dari asal katanya, kata kinerja adalah terjemahan

dari kata performance, yang menurut The Scribner-Bantam English

Distionary, terbitan Amerika Serikat dan Canada (1979), berasal dari

akar kata “to perform” dengan beberapa “entries” yaitu: (1)

melakukan, menjalankan, melaksanakan (to do or carry out,

execute); (2) memenuhi atau melaksanakan kewajiban suatu niat atau

nazar ( to discharge of fulfill; as vow); (3) melaksanakan atau

menyempurnakan tanggung jawab (to execute or complete an


commit to user

10

understaking); dan (4) melakukan sesuatu yang diharapkan oleh

seseorang atau mesin (to do what is expected of a person machine).

Sekarang, kata kinerja mempunyai perkembangan makna dan

beberapa pengertian.

The Liang Gie berpendapat bahwa, “ Kinerja adalah

seberapa jauh tugas/pekerjaan itu dikerjakan/dilakukan oleh

seseorang atau organisasi”. (2000:11). Gie melihat kinerja

didasarkan seberapa besar dilakukan seseorang atau organisasi.

Kemudian dalam teorinya, Irawan menyatakan bahwa : “Kinerja

(performance ) adalah hasil kerja yang konkrit, dapat diamati, dan

dapat diukur”. ( 2000:588 ). Sehingga kinerja merupakan hasil kerja

yang dicapai oleh pegawai dalam pelaksanaan tugas yang

berdasarkan ukuran dan waktu yang telah ditentukan

Menurut pendapat Mangkunegara,” kinerja adalah sepadan

dengan prestasi kerja actual performance , yang merupakan hasil

secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan

dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang

diberikan kepadanya.” ( 2005 : 67 ).

Sedangkan Menurut Henry Simamora,“Kinerja diartikan

sebagai pencapaian persyaratan pekerjaan tertentu yang akhirnya

secara langsung dapat tercermin dari output yang dihasilkan.”

( 2006:327).

Berdasarkan definisi yang telah dikemukakan diatas, dapat

disimpulkan bahwa kinerja adalah sejauhmana pencapaian hasil

kerja yang dimiliki setiap pegawai dalam rangka pencapaian tujuan

organisasi.

b. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kinerja

Kinerja pada dasarnya dipengaruhi oleh beberapa faktor,

antara lain seperti yang diungkapkan oleh Wexley dan Yukl mereka

berpendapat, “faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja antara lain

adalah disiplin kerja dan motivasi”.(2000 : 97). Disiplin kerja


commit to user

11

diperlukan untuk menghasilkan kinerja yang bagus, dengan disiplin

pegawai akan berusaha untuk melakukan pekerjaan semaksimal

mungkin dan kinerja yang dihasilkan menjadi lebih bagus. Dan

motivasi juga berpengaruh terhadap kinerja pegawai. Dengan

motivasi pegawai akan mendorong pegawai untuk melaksanakan

pekerjaan sebaik mungkin. Jadi dapat disimpulkan bahwa semakin

tinggi tingkat motivasi seorang pegawai maka semakin tinggi pula

kinerja pegawai.

Selanjutnya dalam teorinya Stephen P. Robbins (2008)

mengemukakan:

Tingkat kinerja pegawai sangat tergantung kedua faktor yaitu kemampuan pegawai itu sendiri, seperti tingkat pendidikan, pengetahuan, pengalaman, dimana dengan tingkat kemampuan yang semakin tinggi akan mempunyai kinerja semakin tinggi pula. Faktor lain adalah motivasi kerja pegawai yaitu dorongan dari dalam pegawai untuk melakukan suatu pekerjaan.” ( hlm. 218 ).

Dengan motivasi kerja yang tinggi akan mempunyai kinerja

tinggi dan sebaliknya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua

faktor yaitu motivasi dan kemampuan mempunyai hubungan yang

positif.

Dalam teorinya, (Henry Simamora 2006 : 500 )berpendapat

terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kinerja. Antara

lain :

1) Faktor Individual yang terdiri dari : a) Kemampuan dan keahlian. b) Latar belakang. c) Demografi.

2) Faktor psikologis yang terdiri dari : a) Persepsi. b) Attitude. c) Personality. d) Pembelajaran. e) Motivasi.

3) Faktor organisasi a) Sumber daya b) Kepemimpinan.


commit to user

12

c) Penghargaan. d) Struktur. e) Job design.

Simamora mengungkapkan kemampuan dan keahlian serta

latar belakang sebagai faktor individual masing – masing pegawai.

Semakin kompeten kemampuan dan keahlian serta latar belakang

yang dimiliki masing – masing pegawai akan mempengaruhi

pencapaian hasil kinerja. Begitu juga penghargaan sebagai faktor

organisasi yang akan mendorong pegawai untuk mencapai kepuasan

kerja, sehingga dengan kepuasan kerja semakin bagus kinerja yang

dihasilkan.

Sedangkan (Peter F Drucker dalam Handoko , 2000:211 )

secara rinci menyebutkan faktor- faktor yang mempengaruhi kinerja,

yaitu:

1) Pendidikan dan program pelatihan. 2) Gizi,nutrisi dan kesehatan. 3) Motivasi. 4) Kesempatan kerja. 5) Kebijakan ekstern. 6) Pengembangan secara terpadu.

Pendidikan dan program pelatihan berhubungan dengan

kemampuan pegawai yang diperlukan untuk menghasilkan kinerja

yang bagus.Serta dengan pengembangan secara terpadu mempunyai

hubungan yang positif dengan kepuasan kerja pegawai. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa faktor pendidikan dan pelatihan serta

pengembangan secara terpadu mempunyai hubungan yang positif

dengan kinerja pegawai. Berdasarkan pendapat para ahli tersebut

diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa faktor – faktor yang

mempengaruhi kinerja pegawai adalah kemampuan kerja pegawai ,

kepuasan kerja dan disiplin pegawai. Jadi kemampuan kerja,

kepuasan kerja dan disiplin pegawai mempunyai hubungan yang

positif dengan kinerja pegawai.


commit to user

13

c. Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja (performance appraisal) memainkan

peranan yang sangat penting dalam peningkatan motivasi di tempat

kerja. Karyawan menginginkan dan memerlukan balikan berkenan

dengan prestasi mereka dan penilaian menyediakan kesempatan

untuk memberikan balikan kepada mereka. Jika kinerja tidak sesuai

dengan standar, maka penilaian memberikan kesempatan untuk

meninjau kemajuan karyawan dan untuk menyusun rencana

peningkatan kinerja. Penilaian kinerja merupakan upaya

membandingkan prestasi aktual karyawan dengan prestasi kerja

dengan yang diharapkan darinya (Garry Dessler,2005:2). Dalam

penilaian kinerja karyawan tidak hanya menilai hasil fisik, tetapi

pelaksanaan pekerjaan secara keseluruhan yang menyangkut

berbagai bidang seperti kemampuan kerja, kerajinan, kedisiplinan,

hubungan kerja atau hal-hal khusus sesuai dengan bidang dan level

pekerjaan yang dijabatnya. Menurt (Garry Dessler : 2005:2) ada

lima faktor dalam penilaian kinerja yang populer, yaitu:

1) Prestasi pekerjaan, meliputi: akurasi, ketelitian, keterampilan, dan penerimaan Keluaran

2) Kuantitas pekerjaan, meliputi: volume keluaran dan kontribusi

3) Kepemimpinan yang diperlukan, meliputi: membutuhkan saran, arahan atau Perbaikan

4) Kedisiplinan, meliputi: kehadiran, sanksi, warkat, regulasi, dapat dipercaya/ diandalkan dan ketepatan waktu

5) Komunikasi, meliputi: hubungan antar karyawan maupun dengan pimpinan, media komunikasi

Hani Handoko memberikan pengertian mengenai

pengukuran kinerja adalah usaha untuk merencanakan dan

mengontrol proses pengelolaan pekerjaan sehingga dapat

dilaksanakan sesuai tujuan yang telah ditetapkan, penilaian prestasi

kerja juga merupakan proses mengevaluasi dan menilai prestasi kerja

karyawan diwaktu yang lalu atau untuk memprediksi prestasi kerja

di waktu yang akan datang dalam suatu organisasi (2003). Kinerja


commit to user

14

karyawan pada dasarnya adalah hasil kerja karyawan selama periode

tertentu. Pemikiran tersebut dibandingkan dengan target/ sasaran

yang telah disepakati bersama. Tentunya dalam penilaian tetap

mempertimbangkan berbagai keadaan dan perkembangan yang

mempengaruhi kinerja tersebut. Ia menyebutkan bahwa penilaian

kinerja terdiri dari 3 kriteria, yaitu :

1) Penilaian berdasarkan hasil yaitu penilaian yang didasarkan adanya target-target dan ukurannya spesifik serta dapat diukur.

2) Penilaian berdasarkan perilaku yaitu penilaian perilaku-perilaku yang berkaitan dengan pekerjaan.

3) Penilaian berdasarkan judgement yaitu penilaian yang berdasarkan kualitas pekerjaan, kuantitas pekerjaan, koordinasi, pengetahuan pekerjaan dan ketrampilan, kreativitas, semangat kerja, kepribadian, keramahan, intregitas pribadi serta kesadaran dan dapat dipercaya dalam menyelesaikan tugas.

Kinerja merupakan sesutau yang dapat diukur, menurut

(Yuwalliatin, 2006:241) hal tersebut dapat pula dikatakan, bahwa

kinerja diukur dengan instrumen yang dikembangkan dalam studi

yang tergabung dalam ukuran kinerja secara umum kemudian

diterjemahkan kedalam penilaian perilaku secara mendasar, meliputi:

1) kuantitas kerja 2) kualitas kerja 3) pengetahuan tentang pekerjaan 4) pendapat atau pernyataan yang disampaikan 5) perencanaan kegiatan

d. Manfaat penilaian kinerja

Manfaat penilaian kinerja bagi semua pihak adalah agar

bagi mereka mengetahui manfaat yang dapat mereka harapkan.

(Rivai & Basri, 2004:55) Pihak-pihak yang berkepentingan dalam

penilaian adalah:

1) Orang yang dinilai (karyawan) Manfaat penilaian kinerja bagi pegawai ( orang yang dinilai) antara lain: a) Meningkatkan motivasi. b) Meningkatkan kepuasan hidup.


commit to user

15

c) Adanya kejelasan standard hasil yang diterapkan mereka.

d) Umpan balik dari kinerja lalu yang kurang akurat dan konstruktif.

e) Pengetahuan tentang kekuatan dan kelemahan menjadi lebih besar.

f) Pengembangan tantang pengetahuan dan kelemahan menjadi lebih besar, membangun kekuatan dan mengurangi kelemahan semaksimal mungkin.

g) Adanya kesempatan untuk berkomunikasi ke atas . h) Peningkatan pengertian tentang nilai pribadi. i) Kesempatan untuk mendiskusikan permasalahan

pekerjaan dan bagaimana mereka mengatasinya. j) Suatu pemahaman jelas dari apa yang diharapkan dan

apa yang perlu untuk dilaksanakan untuk mencapai harapan tersebut.

k) Adanya pandangan yang lebih jelas tentang konteks pekerjaan.

l) Kesempatan untuk mendiskusikan cita-cita dan bimbingan apa pun dorongan atau pelatihan yang diperlukan untuk memenuhi cita-cita karyawan.

2) Meningkatkan hubungan yang harmonis dan aktif dengan atasan. Penilai (atasan, supervisor, pimpinan, manager, konsultan) dan Bagi penilai, manfaat pelaksanaan penilaian kinerja bagi penilai antara lain : a) Kesempatan untuk mengukur dan

mengidentifikasikan kecenderungan kinerja karyawan untuk perbaikan manajeman selanjutnya.

b) Kesempatan untuk mengembangkan suatu pandangan umum tentang pekerjaan individu dan departemen yang lengkap.

c) Memberikan peluang untuk mengembangkan sistem pengawasan baik untuk pekerjaan manajer sendiri, maupun pekerjaan dari bawahannya.

d) Identifikasi gagasan untuk peningkatan tentang nilai pribadi.

e) Peningkatan kepuasan kerja . f) Pemahaman yang lebih baik terhadap karyawan,

tentang rasa takut, rasa grogi, harapan, dan aspirasi mereka.

g) Menigkatkan kepuasan kerja baik terhadap karyawan dari para manajer maupun dari para karyawan.

h) Kesempatan untuk menjelaskan tujuan dan prioritas penilai dengan memberikan pandangan yang lebih


commit to user

16

baik terhadap bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi yang lebih besar kepada perusahaan.

i) Meningkatkan rasa harga diri yang kuat diantara manajer dan juga para karyawan, karena telah berhasil mendekatkan ide dari karyawan dengan ide para manajer.

j) Sebagai media untuk mengurangi kesejangan antara sasaran individu dengan sasaran kelompok atau sasaran departemen SDM atau sasaran perusahaan.

3) Perusahaan. Bagi perusahaan, manfaat penilaian antara lain: a) Perbaikan seluruh simpul unit-unit yang ada dalam

perusahaan karena: (1). Komunikasi menjadi lebih efektif mengenai

tujuan perusahaan dan nilai budaya perusahaan.; (2). Peningkatan rasa kebersamaan dan loyalitas; (3). Peningkatan kemampuan dan kemauan manajer

untuk menggunakan keterampilan dan keahlian memimpinnya untuk memotivasi karyawan dan mengembangkan kemauan dan keterampilan karyawan.

b) Meningkatkan pandangan secara luas menyangkut tugas yang dilakukan oleh masing-masing karyawan;

c) Meningkatkan kualitas komunikasi; d) Meningkatkan motivasi karyawan secara keseluruhan; e) Meningkatkan keharmonisan hubungan dalam

pencapaian tujuan perusahaan; f) Peningkatan segi pengawasan melekat dari setiap

kegiatan yang dilakukan oleh setiap karyawan. g) Harapan dan pandangan jangka panjang dapat

dikembangkan; h) Untuk mengenali lebih jelas pelatihan dan

pengembangan yang dibutuhkan; i) Kemampuan menemu kenali setiap permasalahan; j) Sebagai sarana penyampaian pesan bahwa karyawan itu

dihargai oleh perusahaan; k) Budaya perusahaan menjadi mapan. Setiap kelalaian dan

ketidakjelasan dalam membina sistem dan prosedur dapat dihindarkan dan kebiasaan yang baik dapat diciptakan dan dipertahankan. Berita baik bagi setiap orang dan setiap karyawan akan mendukung pelaksanaan penilaian kinerja, mau berpartisipasi secara aktif dan pekerjaan selanjutnya dari penilaian kinerja akan menjadi lebih baik;

l) Karyawan yang potensil dan memungkinkan untuk menjadi pimpinan perusahaan atau sedikitnya yang dapat dipromosikan menjadi lebih mudah terlihat, mudah diidentifikasikan, mudah dikembangkan lebih


commit to user

17

lanjut, dan memungkinkan peningkatan tanggung jawab secara kuat;

m) Jika penilaian kinerja ini telah melembaga dan keuntungan yang diperoleh perusahaan menjadi lebih besar, penilaian kinerja akan menjadi salah satu sarana yang paling utama dalam meningkatkan kinerja perusahaan.

2. Pegawai Di dalam masyarakat yang selalu berkembang, manusia

senantiasa mempunyai kedudukan yang makin penting, meskipun negara

Indonesia menuju kepada masyarakat yang berorientasi kerja, yang

memandang kerja adalah sesuatu yang mulia, tidaklah berarti

mengabaikan manusia yang melaksanakan kerja tersebut. Demikian juga

halnya dalam suatu organisasi, unsur manusia sangat menentukan sekali

karena berjalan tidaknya suatu organisasi kearah pencapaian tujuan yang

ditentukan tergantung kepada kemampuan manusia untuk menggerakkan

organisasi tersebut ke arah yang telah ditetapkan. Manusia yang terlibat

dalam organisasi ini disebut juga pegawai. Untuk lebih jelasnya akan

dikemukakan pendapat beberapa ahli mengenai defenisi pegawai.

a. Pengertian Pegawai

A.W. Widjaja berpendapat bahwa, “Pegawai adalah

merupakan tenaga kerja manusia jasmaniah maupun rohaniah (mental

dan pikiran) yang senantiasa dibutuhkan dan oleh karena itu menjadi

salah satu modal pokok dalam usaha kerja sama untuk mencapai

tujuan tertentu (organisasi).”(2006:113)

Selanjutnya A.W. Widjaja mengatakan bahwa, “Pegawai

adalah orang-orang yang dikerjakan dalam suatu badan tertentu, baik

di lembaga-lembaga pemerintah maupun dalam badan-badan

usaha.”(2006:15).

Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa pegawai

merupakan modal pokok dalam suatu organisasi, baik itu organisasi

pemerintah maupun organisasi swasta. Dikatakan bahwa pegawai

merupakan modal pokok dalam suatu organisasi karena berhasil


commit to user

18

tidaknya suatu organisasi dalam mencapai tujuannya tergantung pada

pegawai yang memimpin dalam melaksanakan tugas-tugas yang ada

dalam organisasi tersebut. Pegawai yang telah memberikan tenaga

maupun pikirannya dalam melaksanakan tugas ataupun pekerjaan,

baik itu organisasi pemerintah maupun organisasi swasta akan

mendapat imbalan sebagai balas jasa atas pekerjaan yang telah

dikerjakan.

Hal ini sesuai dengan pendapat Musanef yang mengatakan

bahwa, “Pegawai adalah orang-orang yang melakukan pekerjaan

dengan mendapat imbalan jasa berupa gaji dan tunjangan dari

pemerintah atau badan swasta.”(2004:5).

Selanjutnya Musanef memberikan definisi pegawai sebagai

pekerja atau worker adalah, “Mereka yang secara langsung digerakkan

oleh seorang manajer untuk bertindak sebagai pelaksana yang akan

menyelenggarakan pekerjaan sehingga menghasilkan karya-karya

yang diharapkan dalam usaha pencapaian tujuan organisasi yang telah

ditetapkan.”(2004:4).

Dari definisi di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa

pegawai sebagai tenaga kerja atau yang menyelenggarakan pekerjaan

perlu digerakkan sehingga mereka mempunyai keterampilan dan

kemampuan dalam bekerja yang pada akhirnya akan dapat

menghasilkan karya-karya yang bermanfaat untuk tercapainya tujuan

organisasi. Karena tanpa kemampuan dan keterampilan pegawai

sebagai pelaksana pekerjaan maka alat-alat dalam organisasi tersebut

akan merupakan benda mati dan waktu yang dipergunakan akan

terbuang dengan percuma sehingga pekerjaan tidak efektif.


commit to user

19

Oleh karena yang menjadi objek penelitian penulis pada

Kantor Kecamatan Karangpandan adalah pegawai negeri, maka

pengertian pegawai negeri menurut Undang-Undang Pokok

Kepegawaian No.43 Tahun 1999 Tentang Perubahan UU No.8

Tahun1974 Tentang Pokok-Pokok Kepegawaian yaitu:

Pegawai negeri adalah unsur aparatur negara, abdi negara, dan abdi masyarakat yang dengan kesetiaan dan ketaatan kepada Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945, negara dan pemerintah, menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan.

Dari pengertian pegawai negeri seperti di atas, dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :Pegawai negeri adalah mereka yang telah

memenuhi syarat-syarat yang ditentukan dalam peraturan perundang-

undangan yang berlaku, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan

diserahi tugas dalam sesuatu jabatan negeri atau diserahi tugas negara

lainnya yang ditetapkan berdasarkan sesuatu peraturan perundang-

undangan dan digaji menurut peraturan perundang-undangan yang

berlaku.

3. Pelayanan Publik

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan

sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik

maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan

dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah Pusat, Daerah, dan di lingkungan

Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam

rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

a. Pengertian Pelayanan Publik

Boediono berpendapat,” bahwa pelayanan adalah suatu

proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang

memerluakan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya

kepuasan dan keberhasilan.” (2003: 60).


commit to user

20

Sedangkan The Liang Gie mendefinisikan pelayanan

merupakan suatu kegiatan dalam organisasi atau instansi yang

dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri kepada

masyarakat (2000).

Berdasarkan definisi pelayanan diatas dapatlah

disimpulakan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh

organisasi atau instansi yang ditujukan untuk kepentingan

kepentingan masyarakat yang dapat berbentuk uang, barang, ide,

atau gagasan ataupun surat-surat atas dasar keikhlasan, rasa senang,

jujur, mengutamakan rasa puas bagi yang menerima layanan.

Menurut Kurniawan dalam sinambela berpendapat “pelayanan

publik diartikan sebagai pemberi pelayanan ( melayani) keperluan

orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi

itu sesuai dengan aturan pokokdan tatacara yang ditetapkan.”

(2005:5 ).

Pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 “kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan.”

Dari definisi diatas dapatlah dipahami bahwa pelayanan

publik merupakan jenis bidang usaha yang dikelola pemerintah

dalam bentuk barang dan jasa untuk melayani kepentingan

masyarakat tanpa berorientasi.

Boediono berpendapat “Adapun bentuk dan sifat

penyelenggaraan pelayanan umum harus mengandung sendi- sendi :

kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keamanan, keterbukaan,

efisiensi, ekonomis, keadilan, dan ketepatan waktu. “(2003 : 68-70 ).

Dengan uraian sebagai berikut :


commit to user

21

1) Kesederhanaan

Yang meliputi kesederhanaan meliputi mudah, lancar, cepat,

tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2) Kejelasan dan Kepastian

Arti adanya kejelasan dan kepastian disini adalah hal-hal yang

berkaitan dengan :

a) Prosedur atau tata cara pelayanan umum.

b) Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun

administratif.

c) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan

bertanggungjawab dalam memberika pelayanan umum.

d) Rincian biaya / tarif pelayanan umum dan tata cara

pembayarannya.

e) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum.

f) Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi pelayanan maupun

penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti

penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat

untuk memastikan pemprosesan pelayanan umum.

g) Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.

3) Keamanan

Artinya bahwa dalam proses dan hasil pelayanan umum dapat

memberika kepastian hukum.

4) Keterbukaan

Hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib

diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan

dipahami oleh masyarakat.

5) Efisiensi

a) Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal

yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran

pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara

pelayanan dengan produk pelayanan umum yang diberikan.


commit to user

22

b) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan,

persyaratan dalam hal proses pelayanannya

mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja

/ instansi pemerintah lain yang terkait.

6) Ekonomis

Dalam rangka pengenaan pelayanan umum harus ditetapkan

secara wajar dengan memperhatikan :

a) Nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak

menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran.

b) Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar

secara umum.

c) Ketentuan eraturan perundangan – undangan yang berlaku.

7) Keadilan

Dimaksud dengan sendi keadilan disini adalah keadilan yang

merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan umum harus

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan

diperlakukan secara asing.

8) Ketepatan waktu

Yang dimaksud dengan ketapatan waktu disini adalah dalam

pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun

waktu yang telah ditentukan.

Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka,

maka masyarakat dalam pengurusan kepentingan dapat dengan

mudah mengetahui prosedur ataupun tata cara pelayanan yang harus

dilalui. Sehingga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan

masyarakat.

Pelayanan yang apat memberikan kepuasan kepada para

pelanggan sekurang-kurangnya mengandung tiga unsur pokok yaitu:

1) Terdapatnaya pelayanan yang sama dan merata

Yaitu dalam pelaksanaan tidak ada diskriminasi yang diberikan

oleh aparat pemerintah terhadap masyarakat. Pelayanan tidak


commit to user

23

menganaktirikan dan menganakemaskan keluarga, pangkat,

suku, agama, dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini

membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa dari para pemberi

pelayanan tersebut.

2) Pelayanan yang diberikan harus tepat pada waktunya.

Pelayanan oleh aparat pemerintah dengan mengulur waktu

dengan berbagai alasan dapat mengecawakan masyarakat.

Mereka yang membutuhkan diselesaikan secepat mungkin

akan mengeluh kalau tidak segera dilayani. Lagipula jika

mereka mengulur waktu tentunya merupakan beban untuk

tahap selanjutnya, karena berbarengan dengan semakin

banyaknya tugas yang harus diselesaikan.

3) Pelayanan harus merupakan pelayanan yang

berkesinambungan.

Dalam hal ini berarti aparat pemerintah harus selalu siap untuk

memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan

pelayanan. Sasaran pelayanan publik sebenarnya adalah

kepuasan, yang didalamnya terdiri atas dua komponen besar

yaitu layanan dan produk.

b. Standar Pelayanan Publik

Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur

Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman unum penyelenggaraan

pelayanan publik, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :

1) Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan 2) Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.

3) Biaya Pelayanan Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang

ditetapkan pada proses pemberian layanan.


commit to user

24

4) Produk Layanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan. 5) Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai

oleh penyelenggaraan pelayanan publik. 6) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik 7) Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan

dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

c. Faktor Pendukung Pelayanan

Menurut Moenir (2002: 88-127) ada beberapa masalah

pokok dari pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dimana

faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan tersebut antara lain :

1) Tingkah laku yang sopan

2) Cara penyampaian

3) Waktu menyampaikan yang cepat

4) Keramah- tamahan

Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang

penting, antra lain faktor kesadaran, aturan, organisasi, keterampilan

petugas, dan sarana. Uraiannya adalah sebagai berikut :

1) Faktor kesadaran, yaitu kesadaran para petugas dan pejabat yang

berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran pegawai

pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi

tanggungjawabnya, membawa dampak yang sangat positif

terhadap organisasi. Ia akan menjadi sumber kesungguhannya

dan disiplin dalam melaksanakan tugas, sehingga hasilnya dapat

diharapkan melalui standar yang telah ditetapkan.

2) Faktor aturan, aturan dalam organisasi yang menjadi landasan

kerja pelayanan. Aturan ini mutlak keberadaannya agar

organisasi dan pekerjaan dapat berjalan lancar teratur dan

terarah. Agar peraturan dapat mencapai apa yang dimaksud,

maka ia harus dipahami oleh semua orang yang bertugas dalam

bidang yang diatur dengan disertai disiplin yang tinggi.


commit to user

25

3) Faktor organisasi, yaitu merupakan alat serta sistem yang

memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan peleyanan.

Sebagai suatu sistem, organisasi merupakan alat yang efektif

dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang

baik dan memuaskan. Agar organisasi berjalan dengan baik

perlu ada pembagian, baik dalam organisasi maupun tugas

pekerjaan sampai padajenis organisasi atau pekerjaan yang

paling kecil.

4) Faktor pendapatan, pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai

pendukung pelaksanaan pelayanan. Pendapatan yang cukup

akan memtivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan

baik sehingga ia tidak melakukan penyimpangan yang dapat

merugikan organisasi.

5) Faktor keterampilan tugas, yaitu kemampuan dan keterampilan

para pegawai dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan.

6) Faktor sarana-sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas

pekerjaan layanan. Sarana terbagi atas dua macam : pertama

sarana kerja meliputi peralatan, perlengkapan, dan alat bantu;

kedua, fasilitas meliputi segala kelengkapannya dengan fasilitas

komunikasi dan segala kemudahan lainnya.

d. Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah melalui lembaga dan aparaturnya bertugas

menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat.

Adapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari

berbagai bentuk.

Dalam keputusan menteri Pemberdayaan Aparatur Negara

No. 63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3

kelompok, yaitu:

1) Kelompok pelayanan adminstratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai dokumen resmi yang dibutuhkan masyarakat atau publik. Misalnya status


commit to user

26

kewarganegaraan, kepemilikan, dan lain-lain. Dokumen – dokumen ini antara lain KTP.

2) Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis barang yang digunakan publik. Misalnya penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan lain-lain.

3) Kelompok-kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik. Misalnya pendidikan, pelayanan kesehatan, transportasi, dan lain-lain. Dalam konteks ini, pelayanan yang dimaksud adalah

pelayanan masyarakat yang merupakan bantuan atau pertolongan

yang diberikan pemerintah atau organisasi publik kepada masyarakat

secara materi maupun non materi. Pelayanan umum dilaksanankan

dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana,

terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Unsur-Unsur

Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah

sebagai berikut :

1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemamuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas

3) Mutu, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.

4) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberikan peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.


commit to user

27

Menurut Moenir (2002 : 190-196) Bentuk pelayanan ada 3

macam yaitu:

1) Pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas

bidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang- bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai asilitas layanan yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan harapan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu :

a) Memahami benar masalah-maslah yang terkait dengan bidang tugasnya.

b) Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang menginginkan sesuatu.

c) Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d) Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang atau

bercanda dengan pegawai lain, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

2) Pelayanan melalui tulisan Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari 2 macam, yaitu:

a) Layanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga

b) Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3) Pelayanan dalam bentuk perbuatan Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan., bukan sekedar kesanggupan atau hasil lain secara lisan.

e. Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan mempunyai berbagai macam pengertian

yang berbeda, tergantung dari sudut pandang permasalahan yang

dibahas dan keperluan untuk mempergunakannya. Menurut the

European Organization for Quality Control (EOQC) “kualitas


commit to user

28

adalah bentuk-bentuk istimewa dari suatu produk atau pelayanan

yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan suatu kebutuhan.”

(Morgan dan Murgatroyd, 1994 dalam Warella, 2004:3). Di sektor

jasa, kualitas lebih banyak dikaitkan dengan pelayanan, dan

didefinisikan sebagai “pemenuhan terhadap kebutuhan dan harapan

pelanggan atau klien serta kemudian memperbaikinya secara

berkesinambungan” (Logothesis dalam Warella, 2004:3). “Kualitas

pelayanan sebagaimana dirasakan pelanggan dapat didefinisikan

sebagai tingkat kesesuaian antara keinginan atau harapan pelanggan

dan persepsi mereka” (Zeithaml, Parasuraman, Berry, 2000:23).

Morgan dan Murgatroyd berpendapat, “kualitas pelayanan

merupakan dimensi yang sangat penting dalam melihat kinerja

sektor publik.”( 1999:16). Konsep kualitas pelayanan pada intinya

menunjukkan pentingnya faktor individu, proses dan prosedur sering

disebut sebagai konsep ”Triangle Balance of Service Quality”.

Konsep ini diambil dari organisasi privat yang oleh Morgan

Murgatroyd diterjemahkan dalam sektor publik. Adapun pokok

pikiran tersebut dapat dilihat pada gambar berikut :

Interpersonel Component

Procedures Environment Technical Profesional Process Componen Component

Gambar 1. Triangle Balance of Service Quality

Model tersebut merupakan gambar segitiga sama sisi yang

mana pada puncaknya adalah ‘interpersonal component’ pelayanan,

sisi sebelah kiri merupakan elemen prosedur dan proses sedangkan

pada sisi sebelah kanan terdapat elemen teknik dan professional dalam


commit to user

29

memberikan pelayanan. Dengan asumsi bahwa dalam memberikan

pelayanan yang berkualitas sekiranya perlu dipertahankan

keseimbangan dari ketiga sisi tersebut. Misalnya:

1) Terlalu menekankan pada proses atau prosedur akan memberikan

kesan pelayanan yang berbelit-belit dan rumit. “You are a number

and we are here to process you using our procedures”.

2) Terlalu menekankan pada komponen interpersonal akan

menimbulkan impresi bahwa penyedia jasa kurang

memperhatikan profesionalitas pelayanan. “We love you and we

try hard but we don’t necessarily know what we are doing”.

3) Terlalu menekankan pada aspek professional dan teknis dari

pelayanan akan memberi kesan bahwa pelayanan dilakukan

secara profesional namun tidak ada perhatian khusus secara

individual. “We know exactly what we can do and how to do it,

but we don’t care about you much as an individual”.

Kotler (1997) berpendapat, “Kualitas pelayanan merupakan

suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang

diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan

(expected service).”(him106).

Ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu

perceived service dan expected service. Apabila jasa yang diterima

atau yang dirasakan sesuai dengan yang melampaui harapan

pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai koalitas yang

ideal dan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan

demikian baik buruknya koalitas jasa tergantung pada kemampuan

penyediaan jasa dalam memenuhi harapan pemakainya secara

konsisten. Selanjutnya Elhaitammy dalam Parani mengemukakan

“pengertian pelayanan jasa yang unggul (service excellence), ádalah

suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara

memuaskan.”(1997:11). Sedangkan pelayanan yang memuaskan

menurut Elhaiyammy menuntut syarat agar setiap atribut/dimensi


commit to user

30

pelayanan diberikan secara terintegrasi, artinya menjadi satu kesatuan

karena jira salah satu atribut/dimensi tersebut diabaikan maka bentuk

pelayanan tersebut menjadi tidak sempurna, sehingga kurang optimal

memberikan kepuasan kepada pelanggan. Langkah-langkah yang

ditempuh dalam meningkatkan kualitas pelayanan antara lain melalui

peningkatan profesionalisme aparatur, penyederhanaan prosedur,

penyederhanaan formulir, peningkatan fasilitas pelayanan dan

pengembangan organisasi. Selain itu juga perlu adanya pemberdayaan

bagi karyawan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada

pengguna. Langkah-langkah yang dilakukan tersebut tidak bisa lepas

dari perbaikan sumber daya manusia di mana perbaikan kualitas

sering dikaitkan pada tugas pelayanan.

Di dalam usahanya memberikan kepuasan kepada pelanggan

tidak lepas dari segi kualitas, baik kualitas produk atau jasa yang

ditawarkan maupun dari segi pelayanan yang diberikan. Kualitas

pelayanan tersebut akan dipengaruhi oleh beberapa faktor baik dari

sisi internal dan sisi eksternal. Faktor internal tersebut antara lain

adalah kepuasan kinerja karyawan, tingkat kompetensi, dan

kemampuan menyesuaikan diri. Kepuasan kerja karyawan tersebut

meliputi kepuasan terhadap atasan, pekerjaan,

pembayaran/pengupahan, kesempatan berkembang, teman sekerja dan

pelanggan (Hartline & Fornell, 1996).

Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya

kepuasan karyawan (sebagai pelanggan internal) dan tumbuhnya ’rasa

memiliki’ diantara mereka. Kepuasan karyawan akan mendorong

tumbuhnya loyalitas karyawan organiasi. Selanjutnya loyalitas

karyawan akan mengarah pada peningkatan produktivitas.

Produktivitas karyawan mendorong penciptaan nilai layanan

eksternal, yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan eksternal.

Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan memerlukan banyak

pemahaman, antara lain: tentang bagaimana pelanggan mengevaluasi


commit to user

31

kualitas suatu pelayanan, apakah pelanggan melakukan evaluasi

langsung, apakah pelanggan mengevaluasi pada setiap sisi pelayanan,

dan faktorfaktor apa yang mempengaruhi harapan mereka dan sejauh

mana pemahaman pelanggan tentang produk atau jasa yang mereka

konsumsi atau hal lain yang mungkin akan berpengaruh pada

penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Pada dasarnya

kualitas pelayanan mengacu pada apa yang diberikan, sedangkan

aspek fungsional memberikan perhatian pada bagaimana pelayanan itu

diberikan (Hurly, 1998).

Dari pendapat-pendapat tentang kualitas pelayanan tersebut,

dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan standar

proses yang harus dilaksanakan dalam suatu kegiatan pelayanan guna

memenuhi harapan atau tuntutan pelanggan.

Terdapat 5 (lima) kualitas pelayanan yang dirincikan sebagai

berikut (Kotler, 1994:561):

1) Penampilan (tangible) Penampilan fisik pelayanan ( fasilitas fisik, peralatan ), personel dan media komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan. Tingkat kelengkapan peralatan/teknologi yang digunakan dapat berpengaruh pada pandangan pelanggan atau kesiapan perusahaan dalam memberikan pelayanan.

2) Kehandalan (reliability) Kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten dan kecepatan pelayanan ) merupakan hal yang penting dalam pelayanan.

3) Daya tanggap (responsiveness) Kepedulian dan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang baik adalah bagian dari pelayanan. Tingkat kepedulian dan ketanggapan ini dilihat dari sejauh mana pihak perusahaan bersedia membantu pelanggan, termasuk disini adalah kemudahan bagi konsumen/pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan, meliputi: (1). kesediaan menerima kritik, saran dan komentar yang

bersifat pertanyaan maupun keluhan. (2). adanya sarana komunikasi yang tersedia dan

memudahkan pelanggan mengetahui informasi tentang


commit to user

32

layanan yang disediakan perusahaan, misalnya: internet (website/on-line service), papan informasi, dll.

4) Jaminan (assurance) Pengetahuan dan sikap (sopan, ramah, tanggap, bersahabat) dari pegawai serta kemampuan mereka dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan.

5) Kepedulian (empathy). Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara individu. Empati pada pelanggan misalnya : (1). tanggap terhadap permasalahan pelanggan berkaitan

dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan (2). menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan. (3). memperlakukan pelanggan yang komplain atas layanan

dengan baik.

4. Sistem Informasi

Sistem dalam lingkup informasi didefinisikan sebagai

sekumpulan komponen yang saling bekerja sama untuk mencapai tujuan

atau sasaran Komponen-komponen yang saling berhubungan untuk

mengumpulkan, memproses dan menyimpan informasi untuk tujuan

membantu perencanaan, pengendalian, koordinasi dan pengambilan

keputusan organisasi

a. Pengertian dan Tujuan Sistem Informasi

Sistem informasi merupakan hal yang sangat penting bagi

manajemen dalam pengambilan keputusan. Berikut adalah pendapat

tentang sistem informasi: Menurut O’Brien (2003:7), ”Sistem

informasi adalah perpaduan terorganisasi dari manusia, hardware,

software, jaringan komunikasi dan sumber daya data dimana ia

mengumpulkan, mengubah dan juga menyebarkan informasi itu ke

organisasi”. Menurut McLeod (2004:8), information systems are

conceptual system that enable management to control the operations

of the physical system of firm. (Sistem informasi adalah konsep

sistemyang dapat membantu manajemen dalam pengendalian

operasional dari sistem fisik perusahaan). Menurut James A. Hall

(2007:9), ”Sistem informasi adalah serangkaian prosedur formal

dimana data dikumpulkan, diproses menjadi informasi dan

didistribusikan ke para penggunanya”. Kesimpulannya, sistem


commit to user

33

informasi adalah integrasi dari komponen-komponen yang telah

dianalisa dan diproses sehingga menghasilkan informasi yang

kemudian disebarkan untuk dapat membantu manajer dalam

pengambilan keputusan. Selain itu, sistem informasi yang dihasilkan

harus dapat memenuhi kebutuhan informasi yang disajikan secara

menarik dan interaktif. Berdasarkan Hall (2007:21) menyatakan,

“Tujuan-tujuan sistem informasi sebagai berikut:

1) Mendukung fungsi penyediaan pihak manajemen. Administrasi mengacu pada tanggung jawab pihak manajemen untuk mengelola dengan baik sumber daya perusahaan. Sistem informasi menyediakan informasi mengenai penggunaan sumber daya kepada para pengguna eksternal melalui laporan keuangan tradisional serta dari berbagai laporan lain yang diwajibkan. Secara internal, pihak manajemen menerima informasi pelayanan dari berbagai laporan pertanggung jawaban.

2) Mendukung pengambilan keputusan pihak manajemen. Sistem informasi memberikan informasi kepada pihak manajemen informasi yang dibutuhkan untuk melaksanakan tanggung jawab pengambilan keputusan tersebut.

3) Mendukung operasional harian perusahaan.Sistem informasi menyediakan informasi bagi para personel operasional untuk membantu mereka melaksanakan pekerjaan hariannya dengan cara yang efisien dan efektif.

5. Kartu Tanda Penduduk

Kartu tanda penduduk merupakan suatu keterangan atau bukti

yang dimiliki oleh setiap individu dimanapun ia berada, KTP merupakan

suatu identitas pribadi seseorang yang bermukim disuatu tempat.

Berdasarkan keputusan presiden No. 52 tahun 1997 pasal yang berbunyi

setiap penduduk yang berusia 17 tahun atau menikah atau pernah

menikah wajib memiliki KTP.

Dalam hal pelayanan KTP, masyarakat menginginkan pelayanan

yang benar- benar berkualitas, hal ini dapat dilihat dari prosedur yang

diterapkan aparatur pemerintah kepada masyarakat dalam memberikan


commit to user

34

pelayanan serta sikap aparatur yang bertugas yang bersahabat dan ramah

kepada masyarakat yang memerlukan bantua.

B. Hasil Penelitian Yang Relevan

1. Daniel Andry Oktavianto (2008) PENYELENGGARAAN

PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN KUDUS (Studi Kasus

Layanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Periode Bulan

Januari sampai dengan Juni Tahun 2007). Tujuan dari penelitian ini

adalah untuk mengetahui tingkat pengaruh dari faktor-faktor tersebut

pada kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat

pemerintah. Ruang lingkup penelitian dibatasi pada layanan pendaftaran

penduduk (pembuatan KTP) dan wilayah penelitian di Kabupaten Kudus

pada periode bulan Januari sampai dengan Juni Tahun 2007. Penelitian

ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan tipe penelitian

deskriptif. Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer

dan sekunder yang dikumpulkan dengan tehnik wawancara dan

kuesioner. Tehnik pengambilan sampel dengan aksidental sampling.

Analisa data menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan

kesimpulan. Beberapa hambatan yang dihadapi Pemerintah Kabupaten

Kudus dalam menyelenggarakan pelayanan umum berasal dari dalam

(internal) maupun dari luar (eksternal). Usaha-usaha yang dilakukan oleh

Pemerintah Kabupaten Kudus untuk memperbaiki pelayanan publik,

yaitu melalui pertemuan rutin tingkat desa/kelurahan yang dihadiri oleh

wakil-wakil desa/kelurahan dan perwakilan warga setempat yang

selanjutnya disosialisasikan pada pertemuan RT/RW setempat,

memberikan penerangan kepada seluruh masyarakat melalui

pendiskripsian proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dengan

menempelkan prosedur penerbitan pada loket pendaftaran KTP sehingga

mudah dipahami oleh masyarakat, upaya penambahan sarana dan

prasarana, seperti: komputer, bangku panjang, dan AC di Kantor Catatan

Sipil dan Kependudukan Kabupaten Kudus.


commit to user

35

2. Hassan Danaee Fard, Ali Rajabzadeh Ghatari dan Asad Hasiri.

(2010) EMPLOYEES MORALE IN PUBLIC SECTOR: IS

ORGANIZATIONAL. TRUST AN IMPORTANT FACTOR?

Jurnal ini meneliti konsep moral analitis. Kami memiliki dianggap

berbeda komponen yang mempengaruhi terhadap moral organisasi, di

antaranya kepercayaan organisasional dianggap sebagai komponen yang

paling efektif dan model analitis meneliti korelasi diantara hal tersebut. Di

daerah ini, pertama-tama komponen organisasi dan kepercayaan telah

dianalisis dan kemudian hubungan antara persamaan dua komponen

dikembangkan. Metode penelitian didasarkan pada analisis deskriptif dan

populasi adalah termasuk karyawan pelayanan publik organisasi. Analisis

data menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kepercayaan

organisasi dan moral karyawan di depan umum. Manfaat dari penelitian ini

adalah bagi para pengambil keputusan dan manajer untuk

mempertimbangkan faktor-faktor dan urusan yang berhubungan dengan

moral dan kepercayaan dalam organisasi.

C. Kerangka Pemikiran

Kecamatan merupakan instansi pemerintah yang menangani urusan

pelayanan publik dalam pengurusan surat- surat administratif sehingga

kecamatan mempunyai peranan yang sangat penting dalam kaitannya di

catatan kependudukan. Untuk menjalankan tugas yang menjadi tanggung

jawab dari kecamatan tersebut, serta untuk mencapai tujuan tersebut

diperlukan sumber daya manusia yang baik sehingga dalam proses pelayanan

masyarakat akan memberikan suatu kinerja yang baik pula. Sehingga tujuan

dari fungsi kecamatan tersebut dapat berjalan sebagai mana mestinya, sesuai

dengan peraturan perundang- undangn yang berlaku. Dan juga masyarakat

akan mendapatkan suatu pelayanan yang sesuai dengan apa yang menjadi hak

mereka tanpa adanya suatu penyelewengan- penyelewengan dari oknum-

oknum yang tidak bertanggung jawab.


commit to user

36

Sehingga seluruh dari pegawai yang bekerja dalam instansi tersebut

baik kepala bagian maupun pegawai /staff karyawan hendaknya mematuhi

peraturan-peraturan dalam kaitannya dengan pemaksimalan kinerja untuk

mencapai tujuan yaitu tenaga kependidikan yang profesional.

Untuk lebih memperjelas pemahaman pemikiran penelitian di atas,

dapat digambarkan kerangka pemikiran penelitian sebagai berikut:

Gambar 2. Skema Kerangka Pemikiran

Proses Pelayanan Pembuatan KTP dan KK

Kinerja Pegawai Bagian Pelayanan

Publik

Kantor Kecamatan

Karangpandan

Pelayanan Sesuai Dengan Perda Yang Berlaku

Pelayanan Tidak Sesuai Dengan Perda Yang Berlaku


commit to user

37

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Dalam penelitian untuk mendapatkan kebenaran dari suatu pengetahuan

diperlukan tata cara atau prosedur tertentu. Prosedur ini digunakan sebagai dasar

pertanggung jawaban bagi peneliti untuk membuktikan bahwa data yang disajikan

benar-benar sesuai arah dan tujuannya. Sebelum penelitian dilakukan perlu

ditentukan terlebih dahulu metodologi penelitian yang digunakan. Ketepatan

dalam menentukan metodologi disesuaikan dengan jenis data yang akan

mengantarkan penelitian kearah tujuan yang diinginkan.

Menurut Suharsini Arikunto (2002:136) “Metodologi Penelitian adalah

cara yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data penelitiannya”.

Deddy Mulyana (2006:145) mengemukakan bahwa “Metodologi adalah proses,

prinsip dan prosedur yang kita gunakan untuk mendekati problem dan mencari

jawaban”. Metodologi dipengaruhi atau berdasarkan perspektif teoritis yang kita

gunakan untuk melakukan penelitian, sementara perspektif teoritis itu sendiri

adalah suatu kerangka penjelasan atau interpretasi yang memungkinkan peneliti

memahami data dan menghubungkan data yang rumit dengan peristiwa dan situasi

lain.

Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa metodologi

penelitian merupakan cara pengumpulan data dalam penelitian dengan langkah-

langkah yang teratur, terencana, dan sistematis dalam menyusun suatu penelitian

untuk mendekati problem dan mencari jawaban dari suatu masalah. Adapun

bagian-bagian dari metodologi yang digunakan untuk memandu penelitian ini

adalah sebagai berikut :

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian

Sebuah penelitian memerlukan tempat penelitian untuk memperoleh

data penelitian yang dibutuhkan oleh peneliti. Adapun yang menjadi tempat

penelitian ini, peneliti mengambil lokasi penelitian di Kantor Kecamatan


commit to user

38

Karangpandan, Kabupaten Karanganyar, Jawa Tengah dengan berbagai

pertimbangan sebagai berikut:

a. Adanya permasalahan dalam proses pembuatan KTP.

b. Tersedianya data yang dibutuhkan oleh peneliti sebagai dasar untuk

menjawab permasalahan yang telah dikemukakan dalam penelitian

ini.

c. Letaknya strategis dan mudah dijangkau, karena dekat dengan

tempat tinggal sehingga tidak menempuh perjalanan yang jauh.

2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian merupakan waktu yang diperlukan untuk

melakukan sebuah penelitian. Peneliti telah menyelesaikan penelitian dimulai

dari pengajuan judul, pembuatan proposal sampai dengan bentuk skripsi

selama 6 bulan, terhitung sejak bulan Februari hingga bulan Juli 2012.

Dalam jangka waktu tersebut peneliti dapat mengumpulkan dan menganalisis

semua data yang diperoleh pada saat penelitian.

B. Pendekatan Dan Jenis Penelitian

1. Pendekatan

Berdasarkan masalah yang diajukan dalam penelitian ini, yang

ditekankan adalah masalah kinerja pegawai bagian pelayanan publik khusus

pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan, Kabupaten

Karanganyar, Jawa Tengah, maka dalam penelitian ini menggunakan

pendekatan deskriptif kualitatif, yaitu suatu penelitian yang menggambarkan

suatu peristiwa atau obyek secara rinci dan mendalam. Sugiyono (2005:1)

menyatakan bahwa:

Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci, teknik pengumpulan data digunakan secara triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna daripada generalisasi.


commit to user

39

Sedangkan Suryabrata berpendapat “penelitian deskriftif adalah

penelitian yang bermaksud membuat pencandraan (deskripsi) mengenai

situasi atau kejadian-kejadian dan menerangkan saling hubungan antara data

satu dengan lainnya.”

2. Jenis Penelitian

Dalam penelitian kualitatif diperlukan strategi/ pendekatan yang

sering digunakan sebagai dasar untuk mengamati, mengumpulkan informasi

dan menyajikan hasil. Strategi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

strategi tunggal terpancang H.B Sutopo (2006:139) mengemukakan bahwa:

Studi kasus terpancang (embedded research) yaitu penelitian yang sifatnya terpancang sudah terarah pada batasan atau focus tertentu yang dijadikan sasaran dalam penelitian, sedangkan studi kasus tunggal bilamana penelitian itu terarah pada sasaran dengan satu karakteristik, artinya terarah pada satu sasaran (satu lokasi atau satu obyek).

Dikatakan tunggal terpancang karena peneliti hanya mengkaji satu

permasalahan yang diteliti, yaitu mengenai masalah kinerja pegawai bagian

pelayanan publik di Kecamatan Karangpandan, Kabupaten Karanganyar,

Jawa Tengah. Jadi strategi tunggal terpancang yang digunakan dalam

penelitian ini mengandung pengertian bahwa tunggal dalam arti hanya ada

satu ruang lingkup lokasi penelitian yaitu di Kecamatan Karangpandan.

Sedangkan penelitian ini terpancang pada tujuan penelitian, maksudnya yaitu

bahwa apa yang harus diteliti dibatasi pada satu masalah saja yaitu tentang

pelaksanaan kinerja pegawai bagian pelayanan publik khusus pembuatan

KTP.

C. Data dan Sumber Data

Sumber data merupakan suatu sumber dimana data diperoleh. Data tidak

dapat diperoleh tanpa adanya sumber data. Dalam memilih sumber data, peneliti

harus benar-benar berpikir mengenai kemungkinan kelengkapan informasi yang

akan dikumpulkan dan juga validitasnya. H.B Sutopo berpendapat “Sumber data

penelitian kualitatif dapat berupa manusia, peristiwa dan tingkah laku dokumen


commit to user

40

dan arsip serta berbagai benda lain.”(2002:22). Untuk mempermudah

mengidentifikasi sumber data Suharsini Arikunto (2002:107) memberikan

klasifikasi sumber data menjadi 3 tingkatan, yaitu “person, place dan paper.”

Person merupakan sumber data yang berupa orang, place adalah sumber data

yang berupa tempat, dan paper yaitu sumber data yang berupa dokumen maupun

arsip.

1. Informan

Informan adalah orang-orang yang dipandang mengetahui

permasalahan yang akan dikaji peneliti dan bersedia memberikan informasi

kepada peneliti. Menurut pendapat Suharsini Arikunto informan merupakan

person yaitu “Sumber data yang bisa memberikan data berupa jawaban lisan

melalui wawancara atau jawaban tertulis melalui angket.” (2002:107).

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan informan :

a. Camat Kecamatan Karangpandan.

b. Kasi bagian pelayanan publik.

c. Pegawai dan staff karyawan bagian pembuatan KTP di Kantor


d. Masyarakat Kecamatan Karangpandan dari berbagai kalangan

2. Tempat dan Peristiwa

Tempat dan peristiwa dapat dijadikan sumber informasi karena

dalam pengamatan harus ada kesesuaian dengan konteks dan setiap situasi

sosial selalu melibatkan pelaku, tempat dan aktivitas. Pengamatan akan

memberikan suatu gambaran yang komprehensif tentang subjek dan

pandangan yang mendalam dengan membandingkan apa yang orang katakan

dengan apa yang mereka lakukan dengan situasi dan peristiwa yang ada.

Tempat atau lokasi yang digunakan dalam penelitian yaitu Kantor

Kecamatan Karangpandan. Sedangkan peristiwa yang diteliti adalah segala

aktivitas pegawai bagian pelayanan publik bagian pembuatan KTP. Tempat

dan peristiwa dimaksudkan untuk memperkuat keterangan yang diberikan

oleh informan.


commit to user

41

3. Dokumen dan Arsip

Dokumen merupakan sumber primer dalam penelitian yang dapat

diperoleh melalui wawancara dengan pihak-pihak terkait. Schatzman dan

Straus dalam Deddy Mulyana (2006:195) menegaskan bahwa “Dokumen

merupakan bahan penting dalam penelitian kualitatif”. Sedangkan arsip

merupakan kumpulan warkat atau surat yang mempunyai nilai guna yang

disimpan untuk digunakan kembali dalam waktu tertentu. Dalam hal ini

dokumen yang diperlukan peneliti dapat berupa catatan harian mengenai

absensi karyawan, surat ijin cuti maupun libur yang diajukan karyawan,

berkas-berkas mengenai peraturan disiplin, dan petunjuk pelaksanaan

pembuatan KTP dan KK berupa Peraturan Daerah (Perda) Kabupaten

Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran

Penduduk dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Karanganyar dan Peraturan

Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 11 Tahun 2011 tentang Retribusi

Pelayanan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil di Kabupaten

Karanganyar, dsb.

D. Teknik Pengambilan Sampel ( Cuplikan )

Teknik Sampling digunakan untuk menyeleksi atau memfokuskan

permasalahan agar pemilihan sampel lebih mengarah pada tujuan. Pengambilan

sampel dalam penelitian ini dilaksanakan sesuai dengan fokus penelitian. Dalam

penelitian ini peneliti menggunakan teknik purposive sampling (sample

bertujuan).

Menurut Sugiyono (2005:53) “Purposive sampling adalah teknik

pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu”. Pertimbangan

tertentu ini misalnya orang yang dianggap paling tahu tentang apa yang kita

harapkan, sehingga akan memudahkan peneliti menjelajah obyek atau situasi

sosial yang diteliti. Dalam hal ini peneliti mempertimbangkan orang yang

dianggap dapat memberikan informasi sesuai dengan yang diharapkan adalah

Camat Kecamatan Karangpandan, Kasi bagian pelayanan publik, dan pegawai

bagian pelayanan pembuatan KTP.


commit to user

42

Dengan metode itu peneliti berusaha mencari dan menggali data- data

yang dibutuhkan dari narasumber yang telah ditentukan. Untuk melengkapi data

yang diperoleh dari narasumber yang telah diwawancarai yang belum menjawab

keseluruhan permasalahan yang ada, maka peneliti juga menggunakan teknik lain

dalam mencari data yang dibutuhkan yaitu dengan menggunakan teknik Snowball

Sampling. Seperti yang dikemukakan oleh H.B Sutopo (2002:37) bahwa

penelitian snowball sampling mengambil orang pertama yang dijumpai (key

informan) dan selanjutnya mengikuti petunjuk untuk mendapatkan sampling

berikutnya, sehingga mendapat data yang lengkap dan mendalam, ibarat bola salju

yang menggelinding, semakin jauh semakin besar. Dengan teknik Snowball

Sampling peneliti berusaha mencari data yang dibutuhkan dengan bantuan

informan kunci dan terus mengalir sampai data yang dibutuhkan didapatkan.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara yang digunakan peneliti untuk

memperoleh dan mengumpulkan data guna mendukung penelitiannya. Data dalam

penelitian merupakan suatu hal yang harus ada untuk membuktikan kebenaran

dari dugaan awal peneliti. Menurut Sugiyono (2005:62) “Teknik pengumpulan

data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian. Karena tujuan

utama dari penelitian adalah mendapatkan data”. Tanpa mengetahui teknik

pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi

standar data yang ditetapkan.

Untuk memenuhi kebenaran data yang nantinya diperoleh, peneliti

menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara sebagai berikut :

1. Wawancara

Wawancara adalah bentuk komunikasi antara dua orang, melibatkan

seseorang yang ingin memperoleh informasi dari seorang lainnya dengan

mengajukan pertanyaan-pertanyaan, berdasarkan tujuan tertentu.

Menurut Deddy Mulyana (2006 : 180) wawancara secara garis besar

dibagi menjadi dua yakni :


commit to user

43

a. Wawancara terstruktur disebut juga dengan wawancara baku (standardized interview), yang susunan pertanyaannya sudah ditetapkan sebelumnya yang biasanya tertulis dengan pilihan jawaban yang sudah disediakan.

b. Wawancara tidak terstruktur disebut dengan wawancara mendalam, wawancara intensif, wawancara kualitatif dan wawancara terbuka (opended interview). Wawancara ini mirip dengan percakapan informal. Bertujuan untuk memperoleh bentuk-bentuk tertentu informasi dari semua responden, tetapi susunan kata dan urutannya dapat diubah dan disesuaikan dengan ciri-ciri dari setiap responden.

Berdasarkan pengertian tersebut diatas maka peneliti dapat menarik

kesimpulan bahwa wawancara merupakan teknik pengumpul data yang

menggunakan komunikasi langsung dengan tanya jawab antara dua pihak

yang berlandaskan pada tujuan penelitian. Sehingga informasi yang diperoleh

akan semakin lengkap dan mendalam serta berkaitan dengan masalah yang

diteliti. Dalam penggalian data, peneliti memilih teknik wawancara tidak

terstruktur yang bersifat terbuka dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan

yang ada kaitannya dengan pelaksanaan disiplin kerja, berupa tingkat absensi

karyawan, tugas pokok dan fungsi dari karyawan, tindakan pendisiplinan

yang dilakukan untuk menciptakan budaya disiplin dalam organisasi.

Wawancara dilakukan secara terbuka dan tidak terstruktur pada key

informan atau informan lain yang terkait dengan penelitian. Wawancara tidak

terstruktur atau wawancara mendalam dilakukan dengan pertanyaan yang

bersifat open ended dan mengarah pada kedalaman informasi serta dilakukan

dengan pertanyaan yang tidak terstruktur secara formal guna menggali

pandangan subyek yang diteliti tentang banyak hal yang bermanfaat untuk

menjadi dasar bagi penggalian informasi secara lebih jauh dan mendalam

(HB.Sutopo,2002:59). Dalam teknik wawancara mendalam ini dapat

dilakukan pada waktu dan konteks yang dianggap tepat guna mendapatkan

data yang rinci dan mendalam, serta dilakukan berkali-kali sesuai dengan

keperluan peneliti.

2. Observasi

Observasi merupakan aktivitas pengumpulan data dengan jalan

mengadakan pengamatan langsung terhadap subyek dan obyek penelitian


commit to user

44

dilokasi penelitian sehingga diperoleh gambaran mengenai permasalahan

yang di teliti. Nasution dalam Sugiyono (2004:64) menyatakan bahwa

“observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Para ilmuwan hanya dapat

bekerja berdasarkan data, yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang

diperoleh melalui observasi”.

Teknik observasi ini dilakukan secara langsung di lapangan karena

merupakan cara yang paling efektif dimana peneliti mengamati secara

langsung situasi dan kondisi di lokasi penelitian. Dalam penelitian ini data

yang dibutuhkan akan dikumpulkan untuk mendukung penelitian yang

dilakukan, peneliti harus mencari data secara jelas dan melakukan

pengamatan dengan cermat agar semua informasi yang dibutuhkan dapat

terpenuhi semuanya. Dengan observasi langsung memungkinkan peneliti

untuk melihat, mengamati, serta mempelajari secara langsung keadaan tempat

yang akan di teliti. Jadi observasi memudahkan peneliti mendapatkan data

secara mendalam karena peneliti dapat melihat fenomena-fenomena yang

muncul pada saat itu.

3. Analisis Dokumen

Analisis dokumentasi bermanfaat untuk melengkapi dan

memperjelas hasil informasi dari wawancara dan observasi. Teknik

dokumenter ini dapat berupa arsip-arsip yang relevan serta benda-benda fisik

lainya. Dalam penelitian ini teknik yang dilakukan adalah menganalisa

dokumen dan arsip dengan cara mengamati, mencatat dan menyimpulkan dari

apa yang tersirat dan tertulis dalam setiap dokumen atau arsip yang menjadi

sumber data.

Menurut pendapat H.B Sutopo “Dokumen dan arsip merupakan

bahan tertulis yang bergayutan dengan suatu peristiwa atau aktivitas.” Dalam

penelitian ini dokumen yang berbentuk tulisan adalah catatan harian tetang

kinerja pegawai bagian pelayanan publik, catatan mengenai disiplin kerja

yang berupa tingkat absensi karyawan, kegiatan- kegiatan karyawan, tugas

pokok dan fungsi dari karyawan, serta peraturan-peraturan yang ada di Kantor


commit to user

45

Kecamatan Karangpandan dan segala bentuk dokumen maupun arsip yang

berhubungan dengan permasalahan penelitian.

F. Uji Validitas Data

Validitas data merupakan sarana untuk menjaga keabsahan data yang

dikumpulkan dan untuk menghindari bias penelitian. Untuk menguji validitas data

dalam penelitian ini menggunakan teknik trianggulasi data yaitu teknik pengujian

atau pengecekan data dengan membandingkan data dari suatu sumber dengan

sumber yang lain untuk menbandingkan data. Lexy J. Moleong (2001:178)

menjelaskan bahwa “Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang

memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau

sebagai pembanding terhadap data itu.”

Patton (1984) dalam HB. Sutopo (2006:92-98) menyatakan bahwa ada

empat macam teknik trianggulasi yaitu :

1. Trianggulasi data atau trianggulasi sumber, adalah penelitian dengan menggunakan berbagai sumber data yang berbeda untuk mengumpulkan data yang sejenis.

2. Trianggulasi peneliti, yaitu cara yang mana hasil penelitian baik data ataupun kesimpulan mengenai bagian tertentu atau keseluruhan diuji validitasnya dari berbagai peneliti.

3. Trianggulasi metodologis, yaitu penelitian yang dilakukan dengan menggunakan data yang sejenis tetapi dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang berbeda.

4. Trianggulasi teori, yaitu melakukan penelitian tentang topic yang sama dan datanya dianalisis dengan menggunakan perspektif lebih dari satu teori.

Sedangkan dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengecekan

data yaitu Trianggulasi data atau sumber dan trianggulasi metodologis.

Trianggulasi sumber yaitu untuk mendapatkan data sejenis dari sumber yang

berbeda-beda, dengan tujuan untuk membandingkan dan mengecek kembali

kebenaran dari informasi yang diperoleh dari sumber data yang berbeda. Melalui

teknik ini data yang diperoleh dari sumber yang satu, bisa lebih teruji

kebenarannya bila dibandingkan dengan data sejenis yang diperoleh dari sumber


commit to user

46

lain yang berbeda, baik dari sumber sejenis maupun sumber yang berbeda

jenisnya. Dalam hal ini pengabsahan data dapat menunjukkan mutu seluruh proses

pengumpulan data dalam suatu penelitian, mulai dari penjabaran konsep sampai

pada saat data siap dianalisis. Untuk menetapkan keabsahan data, diperlukan

teknik pemeriksaan data didasarkan atas sejumlah kriteria tertentu.

Selain itu untuk dapat mencapai keabsahan data dalam penelitian ini,

peneliti juga menggunakan jenis trianggulasi metode artinya peneliti

menggunakan teknik atau metode pengumpulan data yang berbeda untuk

menggali data dengan permasalahan yang sejenis. Data yang diperoleh melalui

wawancara dilakukan dengan uji keabsahan dengan data hasil pengamatan

penelitian. Data tersebut nantinya dibandingkan dengan data hasil analisis

dokumen. Dengan kata lain, ketika peneliti menggunakan teknik wawancara,

diwaktu yang lain menggunakan teknik observasi maupun dokumentasi, dan

demikian seterusnya guna menutupi kelemahan dari satu teknik tertentu agar data

benar-benar akurat dan kesalahan dalam analisis data dapat dihindarkan yaitu data

yang sama diperoleh dengan cara membandingkan data dari metode yang berbeda.

G. Analisis Data

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data

yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan dokumentasi dengan

cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit,

melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting dan

mana yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah difahami

oleh diri sendiri maupun orang lain.

Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis interaktif, seperti yang

dikemukakan oleh Miles dan Huberman (1984) dalam Sugiyono (2005:91)

mengemukakan bahwa “ aktivitas dalam analisia data kualitatif dilakukan secara

interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya

sudah jenuh”. Analisis terdiri dari tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan

yaitu reduksi data, penyajian data dan menarik kesimpulan/verifikasi.


commit to user

47

Ketiga alur kegiatan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Reduksi data

Reduksi data adalah proses pemilihan, pemusatan perhatian pada

penyederhanaan, pengabstrakan, dan transformasi data “kasar” yang telah

diperoleh dari laporan penelitian. Pada tahap ini dimulai pengambilan

keputusan tentang kerangka konseptual wilayah penelitian, permasalahan

penelitian dan pengumpulan data yang mana yang dipilihnya, dan tahap ini

berlangsung terus sampai laporan akhir lengkap tersusun. Jadi dalam hal ini,

Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menajamkan,

menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu, dan

mengorganisasi data dengan cara sedemikian rupa hingga kesimpulan-

kesimpulan akhir dapat ditarik dan diverifikasi.

2. Penyajian Data

Penyajian data merupakan sekumpulan informasi tersusun yang

memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan

tindakan. Dengan penyajian ini dapat membantu peneliti dalam memahami

apa yang sedang terjadi dan apa yang seharusnya dilakukan. Penyajian

informasi ini dapat berbentuk matriks, grafik, jaringan dan bagan yang

tersusun secara terpadu sehingga memudahkan peneliti dalam menentukan

langkah selanjutnya yang harus dilakukan.

Penyajian data dilakukan untuk menghindari kesulitan dalam

melakukan penarikan kesimpulan, data yang sudah terkumpul perlu disajikan

dalam bentuk-bentuk tertentu guna menggabungkan informasi yang tersusun

dalam bentuk yang terpadu. Inti dari kegiatan ini adalah mengorganisir

informasi secara sistematis guna mempermudah peneliti dalam

menggabungkan dan merangkaikan keterikatan antar data terkait dengan

fenomena yang ada pada obyek penelitian. Lebih lanjut peneliti dapat

membandingkan fenomena yang terjadi di lapangan dengan teori yang

relevan.


commit to user

48

3. Menarik Kesimpulan atau Verifikasi

Kesimpulan akhir merupakan rangkaian keadaan dari yang belum

jelas, kemudian meningkat sampai pernyataan yang telah memiliki landasan

yang kuat dari proses analisis terhadap gejala yang ada, atau dari beberapa

permasalahan yang didiskusikan dengan berbagai pihak yang relevan yang

akhirnya terjadi sebuah kesimpulan. Dalam menarik kesimpulan dan

verifikasi dilakukan sejak pengumpulan data, yang mencari makna data yang

dikumpulkan.

Jadi bukan berarti sesudah dilakukan penarikan kesimpulan

merupakan final dari analisis karena pada dasarnya makna yang muncul dari

data harus diuji kebenarannya, kekokohannya,dan kecocokannya, yakni yang

merupakan validitasnya. Sehingga hal ini menuntut peneliti siap dan mampu

bergerak diantara kegiatan tersebut. Jadi, dapat dikatakan bahwa analisis data

kualitatif merupakan upaya yang berkelanjutan, berulang dan terus-menerus,

antara proses yang satu dengan proses yang lainnya.

Tiga komponen analisis yaitu reduksi data, penyajian data dan

penarikan kesimpulan (verifikasi) efektivitasnya dilakukan dengan bentuk

interaktif dengan proses mengalir (siklus), analisis dilaksanakan secara

bersamaan (serentak) dengan proses pengumpulan data. Bila kesimpulan

dirasa kurang mantap karena kekurangan data dalam mereduksi data dan

penyajian data, maka peneliti dapat menggalinya dengan file note. Bila

ternyata dengan file note juga tidak diperoleh data pendukung yang

dimaksudkan, maka peneliti wajib kembali melakukan pengumpulan data

khusus bagi pendalaman dukungan yang diperlukan.


commit to user

49

Berikut ini digambarkan proses analisis interaktif dari tiga alur

analisis data :

Gambar 3. Skema Model Analisis Interaktif

(Sumber Miles dan Huberman dalam Sugiyono)

H. Prosedur Penelitian

Dalam melakukan penelitian peneliti berpedoman pada perosedur

penelitian yang ada, agar dalam melakukan penelitian bisa sesuai dengan yang

diinginkan dan berjalan teratur sehingga hasilnya bisa dipertanggungjawabkan.

Prosedur penelitian adalah tahapan-tahapan yang harus dipenuhi oleh seseorang

pada saat melaksanakan penelitian.

Menurut Lexy Moleong (2004:127-148) terdapat tiga tahapan dalam

penelitian yaitu “ tahap pra lapangan, tahap pekerjaan lapangan, dan tahap analisis

data”. Tahapan penelitian diatas dapat peneliti jelaskan sebagai berikut :

1. Tahap Pra Lapangan

Dalam tahap ini ada enam tahapan kegiatan yang harus dilaksanakan

oleh peneliti, diantaranya adalah menyusun rancangan penelitian, memilih

lapangan penelitian, mengurus perijinan, menjajaki dan menilai lapangan,

memilih dan memanfaatkan informan, menyiapkan perlengkapan penelitian.

Pengumpulan Data

Verifikasi (Penarikan Kesimpulan)

Sajian Data

Reduksi Data


commit to user

50

2. Tahap Pekerjaan Lapangan

Uraian tentang pekerjaan lapangan dibagi dalam tiga bagian yaitu,

memahami latar penelitian dan persiapan diri, memasuki lapangan, kemudian

berperanserta sambil mengumpulkan data.

3. Tahap Analisis Data

Tahap analisis data langsung dilaksanakan di lapangan bersamaan

dengan pengumpulan data.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan prosedur penelitian

sebagai berikut:

1. Tahap Persiapan (pra lapangan)

Tahap ini merupakan mengumpulkan bahan informasi dan teori yang

dapat mendukung perumusan masalah. Tahap ini dimulai dari pembuatan

rancangan penelitian, pemilihan lokasi, mengurus perijinan dan persiapan

pelaksanaan teknis.

2. Tahap Pelaksanaan dan Analisis Data

Tahap ini didasarkan pada tujuan yang akan dicapai, dimulai dari

mengadakan observasi, survey sampai dengan pengumpulan data di

lapangan. Bersamaan dengan ini peneliti melakukan analisis awal

terhadap data yang diperoleh untuk menghindari data hilang.

3. Tahap Analisis Akhir

Analisis akhir dilakukan setelah penggalian data dianggap cukup

mendukung maksud dan tujuan penelitian. Dalam tahap ini dilakukan

mengatur, mengurutkan dan mengelompokkan data agar data dapat

disajikan secara terperinci.

4. Penarikan Kesimpulan

Tahap ini dilakukan setelah pengumpulan data dan analisis. Sehingga

dapat ditarik kesimpulan.

5. Tahap Penulisan Laporan Penelitian

Tahap ini merupakan tahap akhir dimana peneliti mulai menyusun hasil

laporan yang telah disusun secara rapi. Kemudian akan

dipertanggungjawabkan dihadapan tim penguji skripsi.


commit to user

51

6. Penggandaan Laporan

Pada tahap ini, setelah laporan diuji dan disetujui oleh tim penguji skripsi

maka laporan ini kemudian diperbanyak sesuai dengan kebutuhan.

Untuk memperjelas hal tersebut di atas, berikut ini dibuat bagan prosedur

penelitian :

Gambar 4. Skema Prosedur Penelitian

Pengumpulan Data

penelitian dan

Analisis Data

Analisis Data Akhir

Penarikan Kesimpulan

Pembuatan dan Penggandaan Laporan

Penulisan Laporan

Persiapan Penelitian


commit to user

52

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Diskripsi Lokasi Penelitian

1. Gambaran Umum

Kecamatan Karangpandan merupakan salah satu kecamatan di

Kabupaten Karanganyar dengan luas wilayah 34,11 km2. Dengan kepadatan

penduduk 1368/ . Kecamatan Karangpandan sangat strategis karena

terletak pada jalur wisata utama Kabupaten Karanganyar. Batas- batas

Kecamatan Karangpandan adalah sebagai berikut :

Sebelah barat : Kecamatan Karanganyar

Sebelah utara : Kecamatan Ngargoyoso

Sebelah timur : Kecamatan Tawangmangu

Sebelah selatan : Kecamatan Matesih

Kecamatan Karangpandan beribukota di Kelurahan Karangpandan

yang merupakan jalur utama wisata di Kabupaten Karanganyar. Dengan letak

yang begitu strategis, Kecamatan Karangpandan mempunyai kegiatan

perekonomian yang sangat beragam. Mulai dari perdagangan, pertanian dan

peternakan. Kecamatan Karangpandan terdiri atas 11 Desa/ Kelurahan.

Jumlah desa di Kecamatan Karangpandan dapat digambarkan dalam tabel

berikut ini :

Tabel 1 : Jumlah Penduduk Berdasarkan Desa/ Kelurahan

No. Desa/

Kelurahan

Laki-

Laki

Perempuan Jumlah

1. Bangsri 2435 2472 4907

2. Ngemplak 2208 2191 4399

3. Doplang 1840 1889 3729

4. Gerdu 1898 1861 3759

5. Karang 2248 2262 4510


commit to user

53

Sumber : Bagian statistik kantor Kecamatan Karangpandan

2. Visi dan Misi Organisasi

Guna mendukung visi dan kebijakan umum Pemerintah Kabupaten

Karanganyar, pemerintahan Kecamatan Karangpandan mengimplementasikan

dengan berbagai kegiatan. Berbagai kegiatan yang dilakukan Kecamatan

Karangpandan dijiwai oleh semangat untuk mewujudkan visi Kecamatan

Karangpandan yaitu “ Terwujudnya Masyarakat Yang Tentram Demokratis,

Makmur Dan Sejahtera”

Visi tersebut mempunyai makna bahwa pembangunan dan segala

upaya pemerintah Kecamatan Karangpandan ditujukan untuk mewujudkan

masyarakat yang sejahtera, adil dan merata serta memiliki kemandirian

dengan mengoptimalkan semua potensi industri, pertanian, dan pariwisata.

Upaya tersebut dilaksanakan dengan tetap mengedapankan penyelenggaraan

pemerintahan yang berpasitipatif, berkualitas dan akuntabel.

Untuk mewujudkan visi tersebut telah dirumuskan misi Kecamatan

Karangpandan sebagai berikut :

1. Mewujudkan masyarakat yang beriklim sejuk dan harmonis.

2. Meningkatnya tertib administrasi keuangan.

3. Meningkatnya tertib administrasi kepegawaian.

4. Mewujudkan tertib administrasi barang.

5. Meningkatnya pelayananan kepada masyarakat.

6. Salam 1525 1516 3041

7. Karangpandan 3137 3265 6402

8. Tohkuning 2900 2883 5783

9. Gondangmanis 1573 1621 3194

10. Dayu 1488 1528 3016

11. Harjosari 1964 1974 3938

Jumlah 23216 23462 46678


commit to user

54

6. Meningkatnya kebersihan dan keindahan di lingkungan pemukiman

masyarakat.

7. Meningkatkan tertib adminstrasi kekayaan desa selain tanah bondo

deso.

8. Meningkatnya tertib adminstrasi pemerintahan di Kecamatan dan

desa.

9. Meningkatnya stabilitas wilayah dalam rangka terciptanya keamanan

dan ketertiban di lingkungan masyarakat.

3. Kedudukan Tugas dan Fungsi

Camat mempunyai tugas melaksanakan kewenangan pemerintahan

yang dilimpahkan oleh Bupati, dan menyelenggarakan tugas umum

pemerintahan yang meliputi :

1. Mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat

2. Mengkoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman dan

ketertiban umum

3. Mengkoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan perundang-

undangan

4. Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan

umum

5. Mengkoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di

tingkat kecamatan

6. Membina dan memfasilitasi penyelenggaraan Pemerintahan Desa

dan/atau Kelurahan

7. Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup

tugasnya dan/atau yang belum dapat dilaksanakan Pemerintahan Desa

dan Kelurahan.

Untuk menyelenggarakan tugas sebagaimana tersebut di aats,

Kecamatan mempunyai fungsi :

1. Penyelenggaraan Pemerintahan Umum, pembinaan pemerintahan

Desa dan Kelurahan, ketentraman dan ketertiban, pemberdayaan

masyarakat, kesejahteraan sosial dan pelayanan umum


commit to user

55

2. Pengkoordinasian pelaksanaan pemerintahan, pembinaan dan fasilitasi

pemerintahan Desa dan kelurahan, ketentraman dan ketertiban,

pemberdayaan masyarakat, kesejahteraan sosial dan pelayanan umum

3. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan

tugas dan fungsinya.

Uraian tugas sebagaimana tersebut di atas, sebagai berikut :

1. Merumuskan program kegiatan Kecamatan berdasarkan hasil evaluasi

kegiatan tahun lalu sesuai peraturan perundang-undangan yang

berlaku dan sumber data yang tersedia sebagai pedoman pelaksanaan

tugas

2. Menjabarkan perintah atasan melalui pengkajian permasalahan dan

peraturan perundang-undangan agar pelaksanaan tugas sesuai dengan

ketentuan yang berlaku dan kebijakan atasan

3. Mengarahkan tugas bawahan sesuai dengan bidang tugasnya dengan

memberikan petunjuk dan bimbingan baik secara lisan maupun tertulis

guna kelancaran pelaksanaan tugas

4. Melaksanakan sebagian tugas Bupati di kecamatan dalam bentuk

pelimpahan wewenang pemerintahan dalam rangka mempercepat

proses pelaksanaan tugas dan pelayanan kepada masyarakat

5. Melaksanakan koordinasi baik secara langsung maupun tidak

langsung dengan pihak-pihak terkait dalam rangka kelancaran

penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pembinaan

kehidupan masyarakat

6. Menyusun usulan-usulan dan masukan dari pemerintahan kelurahan

dan desa sebagai bahan penyusunan program pembangunan di

kecamatan

7. Mengadakan pembinaan dan penyuluhan terhadap pemerintahan

desa/lembaga kemasyarakatan desa dan warga masyarakat dalam

upaya memberdayakan masyarakat dan meningkatkan kemandirian

desa dan warga sehingga tercipta kehidupan yang aman, tenteram,

tertib dan sejahtera


commit to user

56

8. Memberikan pelayanan penyelenggaraan pemerintahan sesuai dengan

kewenangan yang diberikan yang diperlukan warga masyarakat dan

pelayanan di bidang pertanahan

9. Menetapkan keputusan, instruksi, surat edaran dan naskah dinas

lainnya sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku dalam

rangka penyelenggaraan pemerintahan umum di kecamatan

4. Struktur Organisasi

Struktur organisasi akan menjelaskan bagaimanan kedudukan, tugas,

dan fungsi dialokasikan di dalam organisasi. Lebih lanjut struktur akan

berdampak terhadap cara orang melakukan tugas ( bekerja) dalam organisasi.

Struktur organisasi juga dapat digunakan untuk mempengaruhi sikap dan

perilaku seseorang dalam organisasi. Struktur Kecamatan Karangpandan

terdiri dari :

1. Camat

2. Sekretaris Kecamatan, membawahi :

a) Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan

b) Sub Bagian Umum dan Kepegawaian.

3. Seksi Tata Pemerintahan

4. Seksi Ketentraman dan Ketertiiban

5. Seksi Pemberdayaan Masyarakat

6. Seksi Kesejahteraan Sosial

7. Seksi Pelayanan Umum

8. Kelompok Jabatan Fungsional.

Sekretariat Kecamatan dan seksi- seksi tersebut dipimpin oleh

seorang sekretaris dan kepala seksi yang berada dibawah dan bertanggung

jawab kepada Camat. Lebih jelas, struktur organisasi Kecamatan disajikan

dalam gambit sebagai berikut :


commit to user

57

Gambar 5 : Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Karangpandan

Sumber : Bagian Kepegawaian Kecamatan Karangpandan

5. Kepegawaian

Dalam menyelenggarakan tugas pokok dan fungsinya pemerintah

Kecamatan Karangpandan didukung oleh 25 orang personil dengan

komposisi menurut golongan, tingkat pendidikan dan jenis kelamin dapat

dilihat pada tabel berikut :

CAMAT

SEKCAM

Ka. Sub. Bag umum & kepeg

Ka. Sub. Bag Perenc & Keu

Kasi PMD Kasi Kesos

Kasi Yanum

KEL. JABATAN FUNGSIONAL

Kasi Tapem Kasi Trantib

DESA/ KELURAHAN


commit to user

58

Tabel 2 : Jumlah pegawai Kantor Kecamatan Karangpandan Berdasarkan Golongan dan Tingkat Pendidikan

GOLONGAN PENDIDIKAN JENIS

KELAMIN SMA D3 S1 S2 L P

IV A 2 19 6 IIIA- IIID 5 1 9 3 IIA- IID 5

JUMLAH 10 1 9 5 Sumber : Bag Kepegawaian Kecamatan Karangpandan

Berdasarkan data tersebut, terutama dari latar belakang pendidikan

masih banyak terdapat pegawai yang memiliki latar belakang pendidikan

kurang memadai dalam menjalankan tugasnya.

B. Hasil Penelitian

1. Proses Pembuatan KTP Dengan Penerapan Sistem Informasi Di


Salah satu fungsi penyelenggaraan pemerintahan yang dilakukan

oleh aparatur pemerintah adalah pelayanan publik. Fungsi pelayanan publik

ini sangat penting bahkan peranannya sangat besar karena menyangkut

kepentingan umum, bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan. Menurut

UU Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, Pasal 26

menyebutkan Kecamatan dibentuk di wilayah kabupaten/kota dengan

peraturan daerah yang berpedoman pada Peraturan Pemerintah. Kecamatan

dipimpin oleh Camat yang dalam pelaksanaan tugasnya memperoleh

pelimpahan sebagian wewenang Bupati atau Walikota untuk menangani

sebagian urusan otonomi daerah.

Dalam rangka penyelesaian kewenangan kepada Camat, Bupati

Karanganyar telah menerbitkan Keputusan Bupati Nomor 7 Tahun 2001

tentang Kedudukan Tugas dan Fungsi Kecamatan Kabupaten Karanganyar


commit to user

59

Pasal 7 menyebutkan seksi pemerintahan adalah unsur teknis operasional

kecamatan yang dipimpin oleh seorang kepala seksi pemerintahan yang

berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Camat. Seksi pemerintahan

mempunyai tugas melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan,

koordinasi, pembinaan, pengendalian dan pemberian bimbingan teknis di

bidang pemerintahan. Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud

tersebut di atas, seksi pemerintahan mempunyai fungsi yang telah ditentukan,

seperti yang telah disebutkan dalam Pasal 32 ayat (2) point (2) yakni

melayani pengurusan Kependudukan dan Catatan sipil yang dalam penelitian

ini lebih terarah pada Kartu Tanda Penduduk (KTP).

Pelayanan pembuatan KTP merupakan salah satu jenis pelayanan

administratif yang dilakukan pemerintah terhadap masyarakat/ warga negara.

Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah alat bukti diri sebagai legitimasi

penduduk yang diterbitkan oleh pejabat yang berwenang yang dibedakan atas

KTP bagi WNI maupun WNA tinggal tetap, yang berlaku di seluruh wilayah

negara kesatuan Republik Indonesia.

Pembuatan KTP di kecamatan Karangpandan sudah diatur dalam

peraturan pemerintah maupun peraturan daerah Nomor 1 Tahun 2011

Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil dan

pelaksanaanya telah diatur dalam Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45

Tahun 2011 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten

Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi

Kependudukan. Dengan berpegang dari kedua macam peraturan tersebut,

kecamatan berusaha melakukan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat

dalam proses pembuatan kedua dokumen tersebut.

Mengacu pada peraturan pemerintah maupun peraturan daerah dalam

pedoman pembuatan dokumen KTP, dikecamatan Karangpandan proses

pembuatan KTP antara adalah sebagai berikut :

a. Syarat – syarat dan prosedur pembuatan KTP.

Syarat – syarat yang harus dilengkapi guna mengajukan

permohonan pembuatan KTP di kecamatan karangpandan berpegang


commit to user

60

pada Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang

Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor

1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan.

Syarat – syarat yang harus dilengkapi untuk mengajukan permohonan

pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan berdasarkan peraturan

tersebut yaitu :

1) Pembuatan KTP baru, persyaratannya adalah :

a) Telah berusia 17 tahun atau sudah kawin atau pernah kawin.

b) Surat pengantar RT/ RW dan Kepala Desa/ lurah.

c) Fotokopi :

(1) KK

(2) Kutipan akta nikah/ akta kawin bagi penduduk yang belum

berusia 17 tahun.

(3) Kutipan Akta Kelahiran

d) Surat keterangan datang dari luar negeri yang diterbitkan oleh

dinas bagi warga Negara Indonesia yang datang dari luar negeri

kaena pindah.

2) Penerbitan KTP baru bagi orang asing yang memiliki ijin tinggal

tetap dilakukan setelah memenuhi syarat berupa:

a) Telah berusia 17 tahun atau sudah kawin atau pernah kawin

b) Fotokopi :

(1) KK

(2) Kutipan akta nikah/ akta kawin bagi penduduk yang belum

berusia 17 tahun.

(3) Kutipan akta kelahiran.

(4) Paspor dan ijin tinggal tetap

c) Surat Keterangan Catatan Kepolisian

3) Penerbitan KTP karena hilang atau rusak bagi penduduk Warga

Negara Indonesia atau orang asing yang memiliki ijin tinggal tetap,

dilakukan setelah memenuhi syarat berupa :

a) Surat keterangan kehilangan dari kepolisian atau KTP rusak


commit to user

61

b) Fotokopi KK

c) Paspor dan izin tetap bagi orang asing.

4) Penerbitan KTP karena pindah datang bagi Warga Negara Indonesia

atau orang asing yang memiliki ijin tinggal tetap, dilakukan setelah

memenuhi syarat berupa :

a) Surat keterangan pindah/ surat keterangan pindah datang

b) Surat keterangan datang dari luar negeri bagi Warga Negara

Indonesia yang datang dari luar negeri karena pindah.

5) Penerbitan KTP karena perpanjangan bagi penduduk Warga Negara

Indonesia atau orang asing yang mempunyai ijin tinggal tetap,

dilakukan setelah memenuhi syarat berupa :

a) Fotokopi KK

b) KTP lama

c) Fotokopi paspor, ijin tinggal tetap, dan surat keterangan catatan

kepolisian bagi orang asing yang memiliki ijin tinggal tetap.

6) Penerbitan KTP karena adanya perubahan data bagi penduduk

Warga Negara Indonesia atau orang asing yang memiliki ijin tinggal

tetap, dilakukan setelah memenuhi syarat berupa :

a) Fotokopi KK

b) KTP lama

c) Surat keterangan/ bukti perubahan peristiwa kependudukan dan

peristiwa penting.

Dari hasil observasi yang dilakuakn peneliti, di kecamatan

Karangpandan, untuk syarat permohonan pembuatan KTP sudah

berpegang pada peraturan pemerintah ataupun peraturan daerah yang

sudah ditetapkan. Untuk pemohon KTP dengan kategori baru artinya

baru memasuki usia 17 tahun, syarat yang dibutuhkan antara lain

pengantar dari kelurahan setempat dan fotokopi kartu keluarga. Seperti

yang diungkapkan oleh informan III pada wawancara tanggal 12 April

2012.


commit to user

62

Untuk syarat pembuatan KTP untuk pemula, diwajibkan membawa pengantar dari RT/ RW Kelurahan serta fotokopi KK, sedangkan untuk permohonan KTP perpanjang diwajibkan untuk untuk membawa pengantar dari RT/ RW, Kelurahan, KTP lama dan fotokopi KK.

Senada dengan keterangan di atas, keterangan yang diberikan

oleh informan IV pada wawancara yang dilakukan tanggal 12 April 2012

juga mnegatakan hal serupa.

Untuk pembuatan KTP, syaratnya untuk pemula yaitu fotokopi KK dan pengantar dari RT/ RW, kelurahan setempat. Sedangkan untuk perpanjang yaitu sama, fotokopi KK, keterangan RT/ RW setempat, kelurahan dan KTP yang lama mas. Sedangkan untuk KK syaratnya antara lain Meminta surat pengantar dari RT/RW di mana seseorang berdomisili. dengan membawa Kartu Keluarga yang lama, membawa surat-surat penting lainnya, seperti : Surat perkawinan/perceraian, Akta Kelahiran, Surat keterangan pendaftaran penduduk (SKKP) bagi penduduk WNA.

Dari keterangan diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa

persyaratan yang harus dipenuhi dalam pembuatan KTP Di Kecamatan

Karangpandan sudah sesuai dengan peraturan yang ada. Pegawai bagian

pelayanan pembuatan KTP juga sudah menerapkan dengan baik

peraturan yang berlaku, sehingga kecil kemungkinan untuk adanya

penyelewengan dalam hal pengabaian syarat dalam proses permohonan

KTP.

Untuk prosedur yang harus dilalui dalam proses permohonan

KTP di Kecamatan Karangpandan aturan juga sudah tertera pada

peraturan daerah No. 1 Tahun 2011 tentang Penyelenggaraan Pendaftaran

Penduduk dan Pencatatan Sipil. Dan pelaksanaannya juga telah diatur

dalam Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang

Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor

1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan.

Prosedur yang tertera pada perda dan perbup tersebut antara lain :


commit to user

63

1) Proses penerbitan KTP di Kepala Desa/ Kelurahan, dilakukan

dengan tata cara :

a) Penduduk mengisi dan menandatangani formulir permohonan

KTP Warga Negara Indonesia.

b) Petugas registrasi mencatat dalam buku harian peristiwa

kependudukan dan peristiwa penting.

c) Petugas registrasi melakuakan verifikasi dan validasi data.

d) Kepala Desa/ Lurah menandatangani formulir permohonan

KTP.

e) Petugas registrasi menyerahkan formulir permohonan KTP

kepada penduduk untuk dilaporkan kepada Camat.

2) Proses Penerbitan KTP di Kecamatan, dilakukan dengan tata cara :

a) Petugas registrasi melakukan verifikasi dan validasi data

penduduk.

b) Camat menandatangani formulir permohonan permohonan KTP

c) Petugas malakukan perekaman data kedalam database

kependudukan.

d) Petugas registrasi kecamatan mencetak KTP dengan

ditandatangani Kepala Dinas.

Dari hasil observasi yang dilakukan peneliti, prosedur

pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan wajib memenuhi syarat

utama yaitu baik dari segi umur, tempat tinggal yang jelas dan

pengantar dari RT/ RW setempat selanjutnya pengantar dari kelurahan

setempat dan kemudian baru diproses di Kecamatan guna pencetakan

dokumen jika syarat yang diperlukan sudah mencukupi dan dirasa

sudah valid. Hal ini diungkapkan oleh informan I pada wawancara

pada tanggal 2 April 2012.

Prosedur pembuatan KTP dan KK disini berjalan secara normatif saja mas, sesuai dengan aturan yang berlaku, baik aturan pemda maupun aturan pemerintah pusat, pengantar RT/ RW, pengantar kelurahan, selanjutnya kesini untuk pecetakan.


commit to user

64

Senada dengan hal diatas, informan II pada wawancara tanggal 2 April

2012 mengatakan :

Yang bisa mencarai KTP di Kecamatan Karangpandan tentunya warga Karangpandan dibuktikan dengan adanya kartu keluarga (KK). Dengan disertai pengantar dari RT/ RW dan kelurahan setempat. Sedangkan untuk pembuatan KK dibuktikan dengan KK lama dengan adanya perubahan, misalkan sudah menikah. Nah prosedurnya ya tentunya ke RT / RW setempat, selanjutnya ke kelurahan baru kemudian ke kecamatan.

Dari pernyataan di atas dapat dijelaskan bahwa prosedur

pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan selalu berpegang pada

peraturan- peraturan yang berlaku, baik dari pemerintah daerah maupun

pemerintah pusat. Peraturan tersebut dilaksanaka oleh pegawai terkait

yang berhubungan langsung dengan proses pembuatan KTP. Untuk

masayarakat, sosialisasi juga sudah dilakukan melalui kelurahan-

kelurahan agar masyarakat bisa dengan baik memahami prosedur

pembuatan dokumen tersebut.

Dari keterangan di atas, peneliti berkesimpulan, proses

pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan memang sudah

berpegang pada peraturan pemerintah maupun peraturan daerah yang

berlaku. Prosedur yang diwajibkan pemohon guna untuk mendapatkan

dokumen baik KTP juga sudah sesuai dengan aturan, yaitu bagi

pemohon harus sudah memenuhi batas umur yang diwajibkan untuk

KTP dan kemudian pengantar dari RT / RW setempat, lalu dilanjutkan

ke kelurahan. Selanjutnya di kelurahan akan mendapatkan suatu

pengantar lagi untuk mengurus dokumen dan pencetakan yang

dilakukan di kecamatan. Masyarakat yang akan mengajukan

permohonan pembuatan dokumen tersebut benar- benar harus dan wajib

untuk melakukan prosedur tersebut, karena secara normatifnya jika

prosedur- prosedur tersebut tidak dilakukan ataupun ada salah satu

prosedur yang tidak dilakukan, maka proses pengajuan pembuatan

dokumen KTP di kecamatan tidak akan bisa dilakukan.


commit to user

65

Dari pengamatan yang dilakukan peneliti, di bagian pelayanan

pembuatan dokumen, pegawai telah melakukan verifikasi dan validasi

data yang wajib ada sebagai syarat dalam pembuatan KTP sesuai

dengan peraturan yang ada. Selain itu, masyarakat pada umumnya juga

sudah dengan baik memahami peraturan yang berlaku dalam proses

pembuatan dokumen tersebut.

b. Penerapan sistem informasi dalam proses pembuatan KTP dan KK.

Seiring dengan kemajuan teknologi, sekarang ini proses

pembuatan KTP sudah menggunakan sistem informasi berbasis komputer.

Hal ini sesuai dengan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 28 Tahun

2005 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan

Pencatatan Sipil di Daerah. Tujuan utama dari diberlakukannya peraturan

tersebut adalah untuk merekam data penduduk secara nasional sehingga

diharapkan kualitas dalam hal administrasi kependudukan di Indonesia

akan lebih baik. Selain itu, manfaat yang dapat dirasakan dengan

penerapan sistem informasi berbasis komputer dalam proses pembuatan

KTP yaitu proses pembuatan KTP akan menjadi lebih mudah dan cepat

dikarenakan semua proses yang dilakukan sudah berbasis komputer.

Adapun proses pembuatan KTP dengan menggunakan sistem

informasi berbasis komputer adalah sebagai berikut :

1) Memasukan data pribadi penduduk, antara lain :

a) Nama

b) NIK (Nomor Induk Kependudukan)

c) Tempat tanggal lahir

d) Jenis kelamin

e) Alamat

f) Agama

g) Pekerjaan

h) Masa berlaku KTP

i) Golongan darah

j) Status perkawinan


commit to user

66

2) Pengambilan foto penduduk.

Pengambilan foto dilakukan secara langsung di kecamatan dengan

ketentuan pasfoto berwarna. Bagi penduduk yang lahir pada tahun

genap menggunakan latar berwarna biru dan penduduk yang lahir

pada tahun ganjil menggunakan latar berwarna merah. Pas photo

berukuran 2x3 cm dengan ketentuan 70% tampak wajah dan dapat

menggunakan jilbab.

3) Pembubuhan tanda tangan Kepala Dinas.

Pembubuhan tanda tangan Kepala Dinas dilakukan di kecamatan

dengan menggunakan scanner.

4) Pencetakan dokumen.

Setelah semuah data yang diperlukan diisi dengan benar, selanjutnya

petugas mencetak KTP.

Software yang digunakan dalam proses pembuatan KTP dengan

menggunakan sistem informasi berbasis komputer menggunakan

software SIAK (Sistem Informasi Administrasi Kependudukan). SIAK

merupakan sistem informasi atau aplikasi yang ditujukan untuk

memfasilitasi pelayanan bidang administrasi kependudukan (capil,

dafduk dan pendayagunaan infoduk). SIAK didesain sebagai aplikasi

terpusat (centralized application) yang akan diakses dari TPDK (Tempat

Perekaman Data Penduduk) berbasis di Kecamatan di seluruh Indonesia.

Dengan menggunakan program ini, penduduk akan mendapatkan NIK

(Nomer Induk Kependudukan). Dalam software ini, Intinya adalah

penggunaan NIK (Nomor Induk Kependudukan) secara nasional

sehingga jikalau terjadi mobilitas kependudukan NIK ini mereka bawa,

NIK ini bersifat unik yang masing-masing orang tidak akan sama dan

dibawa sampai meninggal. NIK diberikan oleh pemerintah setelah

biodata penduduk direkam dalam bank data kependudukan nasional

menggunakan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK).

NIK berlaku seumur hidup, terdiri dari 16 digit didasarkan pada variabel

kode wilayah, tanggal lahir dan nomor seri penduduk. NIK dicantumkan


commit to user

67

dalam setiap dokumen kependudukan dan digunakan sebagai tanda

pengenal dalam pelayanan publik.

Dari observasi yang dilakukan peneliti, di Kecamatan

Karangpandan sudah menerapkan sistem informasi dalam proses

pembuatan KTP seperti yang diungkapkan oleh informan II pada

wawancara tanggal 2 April 2012. “iya mas, sekarang sudah pakai

komputer dan terdapat software khusus, software yang digunakan

namanya SIAK. Jadi sangat mudah dalam hal input data dan lebih cepat

dalam proses pencetakan.” Hal yang sama juga diungkapakan oleh

informan III pada wawancara tanggal 12 April 2012. “ sekarang sudah

pakai komputer mas, tinggal input data, foto di tempat kemudian KTP

bisa langsung dicetak. Untuk KK pun juga sama mas, input data dan

langsung bisa dicetak.”

Dalam pembuatan KTP SIAK pemohon KTP langsung

mendatangi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Karanganyar atau Kecamatan setempat yang merupakan Tempat

Perekaman Data Kependudukan (TPDK) untuk di foto langsung.

Pembuatan KTP untuk seluruh Kabupaten Karanganyar ditangani

langsung oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Karanganyar melalui Kecamatan. Hal ini bertujuan untuk menerbitkan

dokumen kependudukan dalam rangka membangun sistem pemberian

Nomor Induk Kependudukan (NIK) tunggal kepada setiap penduduk

Indonesia, semua diproses secara otomatis serta on-line dengan

menggunakan program SIAK. Program SIAK dilaksanakan secara

tersambung dan tak tersambung. Program SIAK tersambung

dilaksanakan di daerah yang telah tersedia fasilitas listrik, sarana

komputer dan jaringan komunikasi data. Sedangkan program SIAK tak

tersambung dilaksanakan pada daerah-daerah kabupaten/kota yang

sebagian atau seluruh kecamatannya tidak tersedia jaringan komunikasi

data dan kabupaten/kota.


commit to user

68

Berdasarkan keterangan di atas, Kecamatan Karangpandan

selaku bagian dari pemerintah Kabupaten Karanganyar sudah

menerapkan sistem informasi berbasis komputer dalam proses

pembuatan KTP. Dalam hal ini, Kecamatan Karangpandan merupakan

kepanjangan tangan dari dinas kependudukan dan pencatatan sipil dalam

rangka penerbitan KTP. Namun Kecamatan hanya sebatas memeberikan

pelayanan pencetakan sedangkan untuk pejabat yang bertandatangan

tetap Kepala Disdukcapil Kabupaten Karanganyar. Seperti yang

diungkapkan oleh informan IV pada wawancara tanggal 16 April 2012.

Yang jadi perbedaan utama adalah jika dulu pembuatan KTP dan KK bisa diurus langsung dikecamatan dan pejabat yang menandatangani adalah Pak Camat sendiri, tetapi sekarang yang dengan komputer ini mas, KTP dan KK memang dicetak di kecamatan, tetapi pejabat yang menandatangani adalah Kepala Disduk Capil Kabupaten mas, hal ini dikarenakan kebijakan pemerintah yang baru mengenai pemberlakuan NIK (Nomor Induk Kependudukan) secara nasional.

Senada dengan informasi yang peneliti dapatkan dari wawancara dengan

informan IV, pada wawancara tanggal 16 April 2012 informan V juga

mengungkapkan hal serupa.

Iya mas, sekarang sudah menggunakan komputer, siak nama softwarenya. Lebih mudah dan praktis dalam hal pencetakan dan entri data, tetapi ada masalah juga karena yang menandatangani adalah Kepala Disduk Capil, jadi kami hanya mncetak saja sedang yang berhak tanda tangan adalah kepala disdukcapil.

Dari hasil observasi yang dilakukan peneliti, memang benar

bahwa kebijakan yang baru mengharuskan bahwa pejabat yang

berwenang menerbitkan KTP atau KK adalah Kepala Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten, namun hasil yang

didapatkan peneliti, sesuai dengan Peraturan Bupati Karanganyar Nomor

45 Tahun 2011 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah

Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan

Administrasi Kependudukan. Tanda tangan yang tertera pada KTP adalah

tanda tangan kering atau hasil dari pemindai komputer (scan) sehingga


commit to user

69

petugas kecamatan tidak perlu mengantarkan ke kabupaten untuk

meminta tanda tangan pejabat yang terkait.

Dari hasil wawancara dan observasi di atas dapat disimpulkan

bahwa, di Kecamatan Karangpandan sudah diterapkan sistem informasi

pada proses pembuatan KTP. Secara normatif, dengan penerapan sistem

informasi dalam proses pembuatan KTP ini membuat proses pembuatan

dokumen tersebut menjadi lebih mudah dan cepat. Dalam sistem yang

masih konvensional, input data masih menggunakan mesin ketik manual

dan sangat lambat sekarang sudah menggunakan komputer dan sangat

praktis.

2. Kinerja Pegawai Bagian Pelayanan Publik Khusus Pembuatan KTP di


Dalam melakukan pelayanan, pemerintah telah menetapkan standar

pelayanan berupa Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63

Tahun 2003 tentang pedoman unum penyelenggaraan pelayanan publik.

Dengan berdasarkan Kepmen tersebut dapat diketahui bagaimanakah kinerja

pegawai bagian pelayanan publik khusus pembuatan KTP di Kecamatan

Karangpandan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur

Negara No. 63 Tahun 2003. Kinerja pegawai bagian pelayanan public khusus

pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan adalah sebagai berikut :

8) Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan dalam proses permohonan pembuatan KTP

di Kecamatan Karangpandan sudah diatur dalam Peraturan Daerah

Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk

dan Pencatatan Sipil dan pelaksanaanya telah diatur dalam Peraturan

Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang Petunjuk

Pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun

2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan. Prosedur

pelayanan dalam pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan selalu


commit to user

70

berpegang pada perda tersebut seperti yang diungkapkan oleh informan I

pada wawancara pada tanggal 2 April 2012.

Prosedur pembuatan KTP dan KK disini berjalan secara normatif saja mas, sesuai dengan aturan yang berlaku, baik aturan pemda maupun aturan pemerintah pusat, pengentar RT/ RW, pengantar kelurahan, selanjutnya kesini untuk pecetakan.

Senada dengan hal di atas, informan II pada wawancara tanggal 2 juni

2012 mengatakan :

Yang bisa mencarai KTP di Kecamatan Karangpandan tentunya warga Karangpandan dibuktikan dengan adanya kartu keluarga (KK). Dengan disertai pengantar dari RT/ RW dan kelurahan setempat. Sedangkan untuk pembuatan KK dibuktikan dengan KK lama dengan adanya perubahan, misalkan sudah menikah. Nah prosedurnya ya tentunya ke RT / RW setempat, selanjutnya ke kelurahan baru kemudian ke kecamatan.

Dari hasil pengamatan yang dilakukan peneliti, prosedur

pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan memang sudah berpegang

pada peraturan yang berlaku yaitu Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun

2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan

Sipil. Dari hasil pengamatan yang dilakukan peneliti, petugas pelayanan

dalam pembuatan KTP dalam melakukan pelayanan khususnya dalam hal

syarat dan proses pelayanan telah berpegang pada Perda tersebut.

9) Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian proses pembuatan KTP sudah diatur dalam

Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan

Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil yaitu 1 hari kerja. Namun

dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan informan II pada

wawancra tanggal 30 Mei 2012 pihak Kecamatn Karangpandan belum

bias melaksanakan sesuai dengan peraturan tersebut.

Ya aturanya 1 hari jadi mas, tapi dalam prakteknya kami sulit merealisasikan hal tersebut, dikarenakan sekarang pejabat yang berhak menandatangani adalah Kepala Dinas Kependudukan, jadi kami hanya sebatas mencetak. Disamping itu permintaan pembuatan KTP tiap hari disini banyak mas, jadi ya untuk merealisasikan sesuai perda tersebut kami masih belum bisa.


commit to user

71

senada dengan pernyataan di atas, informan III juga mengatakan hal

serupa pada wawncara tanggal 30 Mei 2012.

ya untuk sekarang kami belum bisa mas melakukan penyelesaian dalam waktu 1 hari, kecuali dalam keadaan yang mendesak dan untuk itu ada biaya tambahan mas, sebesar Rp. 20.000 sebagai biaya pengganti jika ingin KTP jadi 1 hari.

Dari hasil temuan lapangan yang didapatkan peneliti, proses

pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan memerlukan waktu lebih

dari 1 hari bahkan bisa sampai 6 hari. Hasil observasi menunjukan bahwa

pelayanan pembuatan KTP yang berdasarkan Perda dan Perbup

seharusnya dapat diselesaikan dalam waktu 1 hari kerja, dalam

pelaksananya membutuhkan waktu lebih dari satu hari. Hal ini dapat

dilihat dari temuan peneliti yang mendapatkan bahwa pemohon rata- rata

mendapatkan KTP dalam waktu 3 hari bahkan lebih hal tersebut

mengakibatkan pelayanan penuh dengan ketidakpastian dan dampaknya

adalah akan sangat merugikan pengguna jasa karena opportunity cost

(perhitungan waktu) menjadi lebih mahal. Seperti yang diungkapkan oleh

informan VI selaku masyarakat pemohon KTP pada wawancara tanggal

25 April 2012. “Katanya suruh nunggu maksimal 6 hari mas, padahal

rumah saya agak jauh masak tiap hari suruh kesini untuk ngecek sudah

jadi apa belum. Yang saya sesalkan itu kenapa tidak ada kejelasan kapan

waktu penyelesaiannya mas”

Dari keternagn di atas, peneliti menarik kesimpulan bahwa,

kinerja pegawai bagian pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan

Karangpandan kurang baik, hal tersebut ditunjukan dengan adanya

ketidak sesuaian antara aturan yang berlaku dengan pekerjaan yang

mereka lakukan. Peraturan yang mengharuskan proses pembuatan KTP

selesai dalam waktu 1 hari namun dalam prakteknya diselesaikan dalam

waktu 3 hari bahkan lebih. Dari hasil temuan yang didapatkan peneliti,

menurut pihak Kecamatan hal tersebut dikarenakan perubahan kebijakan


commit to user

72

mengenai pejabat yang berhak menandatangni KTP. Seperti yang

diungkapkan oleh informan II pada wawancara tanggal 2 April 2012,

Sekarang yang berhak tanda tangan adalah kepala disdukcapil kabupaten mas, jadi kami mengantarkan ke dinas untuk dimintakan tanda tangan sehingga memakan waktu agak lama. Sedangkan perubahan tersebut dilakukan dengan tidak diimbangi dengan alokasi dana transport untuk kami ke Kantor Disdukcapil.

Dari keterangan tersebut, lamanya pembuatan KTP di

Kecamatan Karangpandan dikarenakan KTP harus diantar ke Dinas

Kependudukan untuk dimintakan tanda tangan kepada Kepala Dinas. Hal

tersebut sangat bertolak belakang dengan ketentuan yang ada dalam

Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang Petunjuk


2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan. Dalam

pasal 19 disebutkan bahwa tanda tangan yang tertera pada KTP adalah

tanda tangan kering atau menggunakan scanner, jadi hal tersebut tidak

bisa dijadikan alasan dalam lamanya proses pembuatan KTP. Dari hasil

observasi, peneliti mendapatkan ada masyarakat yang bisa mendapatkan

KTP tanpa harus menunggu berhari- hari. Mereka bisa langsung

mendapatkan KTP pada hari itu juga tetapi dengan syarat harus

membayar biaya tambahan sebesar Rp. 20.000. seperti yang diungkapkan

oleh informan VII yaitu masyarakat pemohon KTP di Kecamatan

Karangpandan pada wawancara tanggal 25 April 2012. “Ini mas bisa

langsung jadi, tapi harus bayar Rp. 20.000. ya saya mau mas, lebih cepat

dan tidak usah bola - balik kesini.”

Dari fakta di atas dapat ditarik kesimpulan adanya dua hal yang

sangat bertolak belakang yang terjadi dalam proses pembuatan KTP.

Disatu sisi pihak kecamatan beralasan bahwa lamanya proses

pembuatan KTP dikarenakan adanya perubahan kebijakan sehingga

memperlambat dalam proses pembuatan dokumen tersebut. Sedangkan

disisi lain KTP bisa didapatkan seketika namun dengan catatan harus ada

biaya tambahan. Dari data dan fakta di atas, peneliti menarik kesimpulan


commit to user

73

bahwa kinerja pegawai bagian pembuatan KTP di Kecamatan

Karangpandan masih buruk khususnya dalam hal waktu penyelesaian.

Dalam hal waktu penyelesaian, petugas tidak berpegang pada peraturan

yang ada dan bahkan mengabaikan peraturan yang ada, sehingga

pelayanan pembuatan KTP di Kecamnatan Karangpandan dalam hal

waktu penyelesaian masih sangat kurang.

10) Biaya Pelayanan Biaya pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan telah diatur

dalam Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 11 Tahun 2011

tentang Retribusi Pelayanan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil

di Kabupaten Karanganyar, yaitu sebesar Rp. 0. Seperti yang

diungkapkan oleh informan III pada wawancara tanggal 29 Mei 2012.

”Disini retribusi KTP Rp. 0 mas, tetapi kan ada masyarakat yang

menginginkan KTP tersebut jadi cepat nah untuk hal tersebut kami

menarik Rp. 20.000 sebagai biaya tambahan jika mengingikan KTP jadi

cepat”. Hal senada juga dikatakan oleh informan IV pada wawancara

tanggal 29 Mei 2012.“Sesuai dengan perdanya Rp.0 mas, tapi jika ada

yang menginginkan KTP jadi dengan cepat ada biaya tambahan sebesar

Rp. 20.000 sebagai biaya pengganti pencetakan mas”.

Dari hasil observasi yang dilakukan peneliti, di Kecamatan

Karangpandan didapatkan adanya dua jalur dalam proses pembuatan

KTP. Yang pertama yaitu jalur lambat, yaitu jalur dengan biaya retribusi

Rp. 0 dan dengan konsekuensi proses pembuatan memakan waktu

beberapa hari dan jalur cepat dengan cara menambahkan biaya sebesar

Rp. 20.000 dan KTP bisa langsung didapat hanya dalam hitungan menit.

Dari hasil wawancara dan observasi, peneliti ,menarik

kesimpulan bahwa di Kecamatan Karangpandan terdapat penerapan

standar ganda dalam proses pembuatan KTP. Di Kecamatan

Karangpandan terdapat ketidakjelasan dalam hal penerapan biaya

retribusi dalam proses pembuatan KTP. Dalam perda jelas bahwa biaya

retribusi pembuatan KTP sebesar Rp. 0 dan waktu penyelesaian adalah 1


commit to user

74

hari kerja. Dari keterangan tersebut, di Kecamatan Karangpandan

terdapat pergeseran mengenai proses pembuatan KTP yang dilakukan

oleh pegawai kecamatan. Pergeseran tersebut berupa pergeseran hak

yang seharusnya menjadi milik masyarakat yaitu berupa fasilitas

mengenai proses pembuatan KTP yang bisa selesai dalam waktu 1 hari,

oleh pihak kecamatan digeser dan dirubah menjadi untuk mendapatkan

fasilitas tersebut, masyarakat harus membayar sejumlah uang. Hal ini

tentunya sangat bertentangan dengan asas- asas pelayanan publik yang

telah ditetapkan pemerintah. Dan hal semacam ini murni suatu bentuk

pelanggaran yang bertujuan untuk memperoleh keuntungan pribadi

dengan cara mengkomersilkan fasilitas Negara yang seharusnya

ditujukan untuk masyarakat. Dari hasil observasi yang dilakukan peneliti,

semua masyarakat pemohon KTP hampir semuanya ditawari apakah

menginginkan proses KTP jalur biasa atau jalur cepat. Dengan kata lain,

dalam praktek ini petugas kecamatan memang mempunyai niat untuk

mengkomersilkan atau untuk mencari keuntungan pribadi. Hal tersebut

sudah merupakan suatu tindak pelanggaran baik pelanggaran dalam kode

etik pegawai birokrasi maupun dalam hal etika pelayanan publik. Dengan

demikian, kinerja pegawai dalam hal biaya di Kecamatan Karangpandan

bisa dikatakan masih sangat kurang.

11) Produk Layanan

Produk layanan dari pelayanan pembuatan KTP yaitu berupa

KTP yang standarnya telah ditetapkan oleh pemerintah. Seperti yang

diungkapkan oleh informan II pada wawancara tanggal 30 Mei 2012.

Ya untuk produk layanan kami jelas mas, KTP yang sudah ditetapkan oleh pemerintah, kami blangko sudah ada, mungkin kesalahan- kesalahan yang sering terjadi adalah kesalahan pengetikan golongan darah, atau yang lain. Namun jika hal tersebut terjadi KTP akan dicetak ulang.

Hal serupa juga diungkapkan oleh informan III pada wawancara tanggal

30 Mei 2012. “Produk layanan sudah sesuai aturan mas, kan kami sudah

ada blangko tinggal mencetak mungkin kesalahan pengetikan dalam


commit to user

75

input data yang masih kadang terjadi. Namun jika terjadi hal tersebut

akan diganti dengan yang baru mas”.

Dari pengamatan yang dilakukan peneliti, untuk produk layanan

memang sudah ada standar baku dari pemerintah dan hal tersebut juga

sudah diterapkan di Kecamatan Karangpandan. Karena dalam hal

pembuatan KTP sudah disediakan blangko dan petugas kecamatan

tinggal mencetak, keslahan yang mungkin terjadi yaitu dalam hal

kesalahan input data penduduk.

Dari hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti

dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk produk layanan pembuatan KTP di

Kecamatan Karangpandan sudah sesuai dengan aturan yang ada, petugas

sudah melakukan kinerja dengan baik dan sesuai aturan dalam

melakukan pemasukan data penduduk sampai dengan tahap pencetakan.

12) Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana dalam pelaksanaan pelayanan publik di Kecamatan

Karangpandan dalam pembuatan KTP pada umumnya sudah memadai

baik dari segi kuantitas maupun kuantitas. Namun hal yang sering

menjadi hambatan yaitu maslah pendukung lainnya misalnya listrik dan

jaringan internet. Seperti yang diungkapkan oleh informan II pada

wawancara tanggal 30 Mei 2012.

Untuk sarana dan prasarana, kami dalam melakukan pelayanan pembuatan KTP mengingat KTP sekarang adalah KTP berbasis SIAK jadi komputer dan printer adalah alat utama mas, kemudian ada kamera untuk mengambil foto penduduk, scanner. Dan alat- alat tersebut dalam kondisi baik mas, masalah yang ada biasanya dari listrik dan internetnya mas yang kadan- kadang mengalami gangguan.

Senada dengan hal di atas, pada wawancara tanggal 30 Mei 2012

informan III juga mengatakan hal serupa.

Sarana dan prasarana disini umumnya dalam keadaan baik mas, komputer, printer, kamera dan scanner jarang mengalami gangguan, yang paling sering ya pemadaman listrik dan internet yang terputus mas. Tapi untuk sarana seperti yang saya katakana tadi masih lumayan baik.


commit to user

76

Dari hasil pengamatan yang dialakukan peneliti, sarana dan

prasarana yang ada di Kecamatan Karangpandan memang sudah baik.

Keadaan/ kondisi alat- alat pendukung dalam pelaksanaan pelayanan

publik pembuatan KTP sudah cukup baik. Dari segi kualitas pun alat-

alat tersebut juga sudah cukup memadai. Dari keterangan di atas, dapat

ditarik kesimpulan bahwa dari segi sarana dan prasarana cukup memadai

sehingga dapat mendukung kinerja pegawai dalam melakukan pelayanan

pembuatan KTP kepada masyarakat.

13) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik

Dalam hal kompetensi petugas pemberi pelayanan, di

Kecamatan Karangpandan masih ditemukan beberapa masalah

khususnya dalam hal latar belakang pendidikan dan dalam kemampuan

pegawai. Seperti yang diungkapkan oleh informan I pada wawancara

tanggal 30 Mei 2012.

Untuk hal kompetensi petugas, kami masih mengalami masalah dalam kesesuaian latar belakang pendidikannya mas. Masih banyak pegawai kami yang hanya lulusan SMA sehingga dalam melakukan pelayanan mungkin kurang maksimal, dan dalam hal kemampuan pegawai dalam mengoprasikan komputer banyak pegawai yang baru belajar. Tapi secara umum pegawai kami masih bisa dikatakan cukup untuk melayani masyarakat dalam pembuatan KTP.

Senada dengan hal di atas, informan II juga mengatakan hal serupa pada

wawancara tanggal 30 Mei 2012.“Pegawai kami sudah cukup baik mas,

untuk sekedar mengoprasikan komputer dan alat pendukung lainnya saya

kira cukup baik, namun misalnya untuk mengatasi jika terjadi kerusakan

banyak yang belum bisa”.

Dari hasil observasi yang dilakukan peneliti, memang masih

banyak ditemui pegawai yang hanya berlatar belakang pendidikan SMA

sehingga dalam melakukan pelayanan baik dalam hal pengoprasian alat

atau dalam hal penerapan standar- standar pelayanan masih belum

menguasasi sepenuhnya. Namun untuk melakukan pekerjaan- pekerjaan

dasar misalnya pengoprasian komputer dan alat- alat pendukung lainnya

masih bisa dikatakan cukup.


commit to user

77

Dari keterangan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam

hal kompetensi pegawai, di Kecamatan Karangpandan masih terdapat

sedikit kekurangan terutama dalam hal latar belakang pendidikan. Dalam

melakukan pelayanan dan pengoprasian alat- alat pendukung memang

belum ada hambatan yang berarti namun jika dihadapkan apabila terjadi

kerusakan- kerusakan yang bisa dikategorikan ringan, banyak pegawai

yang belum bisa mengatasi hal tersebut sehingga akan mengganggu

jalannya pelayanan pembuatan KTP.

3. Hambatan dan Solusi Dalam Proses Pembuatan KTP di Kecamatan

Karangpandan Kabupaten Karanganyar

a. Hambatan

Dalam pelaksanaan proses pembuatan KTP, terdapat beberapa

permasalahan yang dihadapi oleh aparatur pemerintah daerah khususnya

di Kecamatan Karangpandan. Hambatan- hambatan itulah yang selama

ini menjadi penghalang atau menjadi hambatan dalam pencapaian

kelancaran proses pengurusan KTP yang dilayani di Kecamatan

Karangpandan Kabupaten Karanganyar. Dari hasil wawancara dan

observasi yang dilakukan peneliti, berbagai permasalahan yang menjadi

hambatan dalam proses pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan

Kabupaten Karanganyar antara lain :

a. Pemadaman listrik.

Dalam menjalankan tugasnya, petugas pelayanan KTP di

Kecamatan Karangpandan telah memanfaatkan teknologi komputer.

Komputer merupakan salah satu sarana pendukung yang digunakan

dalam proses pembuatan KTP. Data yang telah di isi dalam blanko

pengisian di isikan kembali ke dalam form yang ada di komputer,

untuk selanjutnya dicetak sesuai dengan permohonan. Dapat

dipastikan hanya dalam waktu sekitar 5 sampai dengan 10 menit

KTP yang diinginkan langsung jadi. Akan tetapi tidak begitu halnya

jika listrik tiba-tiba padam, maka proses pembuatan KTP akan


commit to user

78

terhambat. Seperti yang diungkapkan oleh informan III pada

wawancara tanggal 18 April 2012.

Kalau dalam hal sarana, yang paling sering disini yaitu tentang sumber tenaga mas, disini sumber energy listrik utama adalah dari PLN. Dan kami belum mempunyai alternatif lain mas, jadi kami untuk pasokan listrik 100 % dari PLN. Nah apabila PLN tiba- tiba memadamkan listrik, jelas semua terganggu mas dalam pemrosesan dokumen apapun yang menggunakan komputer tidak hanya KTP.

Senada dengan keterangan di atas, informan II juga

mengatakan hal serupa pada wawancara tanggal 24 Mei

2012.”Masalah listrik mas, sering listrik padam tiba- tiba karena

pemadaman bergilir. Jelas itu sangat mengganggu dalam hal

pemrosesan KTP. Karena sumber tenaga kita satu- satunya ya listrik

PLN itu.” Berdasarkan observasi peneliti, listrik merupakan satu-

satunya sumber energi utama untuk menjalankan perangkat

komputer di Kecamatan Karangpandan dan belum ada energi

alternatif lain. Jadi listrik dari PLN yang menjadi satu-satunya

sumber tenaga yang menghidupkan komputer seringkali mengalami

pemadaman dan itu seringkali terjadi tanpa ada pemberitahuan

terlebih dahulu, sehingga sangat menggangu kelancaran pembuatan

KTP.

b. Jaringan internet.

Jaringan internet merupakan penghubung antara system

yang berjalan di Kecamatan dengan system induk yang berada di

Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Karanganyar. Jaringan internet sebagai sarana komunikasi data,

seringkali mengalami jaringan yang terputus-putus. Karena memang

Kecamatan Karangpandan terletak di daerah pedesaan yang saluran

telekomunikasinya sering mengalami gangguan. Sehingga secara

tidak langsung kelancaran pembuatan KTP menjadi terhambat.

Seperti yang diungkapkan oleh informan III pada wawancara tanggal

18 April 2012.


commit to user

79

Internet juga sama saja mas, jika mengalami gangguan juga sangat mengganggu. Sumber internet kita juga berasal dari telkom, apabila dari telkom memutuskan jaringan entah karena perbaikan atau memang lg error ya kita kena imbasnya juga mas, atau waktu hujan lebat juga kadang- kadang mengalami gangguan.

Sama seperti yang diungkapkan di atas, informan II pada

wawancara tanggal 24 Mei 2012 jga mengatakan hal yang sama.

“Selain listrik internet juga vital mas perannya dan sumber internet

kita pake speedy dari TELKOM apabila sambungan internet putus,

kita juga kena karena penyampaian data ke kabupaten sekarang

sudah online.” Dari pengamatan yang dilakukan peneliti, selain

listrik, internet juga mempunyai peran penting dalam pemrosesan

pembuatan KTP. internet berfungsi dalam pendistribusian data ke

kabupaten, jadi apabila jaringan internet terganggu, maka jalannya

proses pembuatan KTP juga akan mengalami masalah.

c. Keterbatasan kualitas SDM

Petugas birokrasi kecamatan belum sepenuhnya dapat

bersikap profesional dalam menjalankan tugasnya, utamanya dalam

memberikan layanan kepada masyarakat. Kemampuan dan

keterampilan aparat dalam menjalankan pekerjaan menurut bidang

dan tingkatan masing-masing belum dapat dijalankan secara

maksimal. Hal tersebut disebabkan oleh tidak adanya kesesuaian

antara tingkat pengetahuan dan dasar latar belakang pendidikan

dengan beban kerja yang menjadi tanggung jawabnya. Seperti yang

diungkapkan oleh informan I pada wawancara tanggal 19 April

2012.

Untuk pegawai, yang sudah tua dan belum pensiun banyak yang berlatar belakang pendidikan hanya dari SMA, jadi ya dalam hal pelayanan pubik juga belum mempunyai dasar yang memadai. Tapi untuk pegawai- pegawai yang relatif muda, dasar minimal pendidikan sudah D3 atau S1.


commit to user

80

Kemudian informan II pada wawancara tanggal 24 Mei 2012

menambahkan : “Nah sekarang masalahnya pegawai kami juga

banyak yang belum bisa menggunakan komputer, printer dan alat-

alat pendukung lainnya. Ya memang karena sudah tua dan latar

belakang pendidikannya dulu juga umumnya SMA mas.”

Dari hasil pengamatan yang dulakukan peneliti, memang

masih banyak pegawai yang berusia tua dan kurang memahami

perangkat- perangkat multimedia. Dan pegawai yang benar- benar

menguasai komputer juga sangat terbatas. Sehingga jika petugas

yang memahami komputer tersebut berhalangan datang, akan sulit

menemukan petugas pengganti yang mempunyai kemampuan dan

keterampilan yang sama dalam menggunakan perangkat komputer

dan pendukung lainnya, sehingga akan menghambat jalannya proses

pembuatan KTP.

d. Terjadi Kekurangan Blanko KTP.

Kekurangan blangko baik KTP maupun dokumen

kependudukan lainnya juga dialami oleh Kecamatan Karangpandan.

Seperti yang diungkapkan oleh informan III pada wawancara tanggal

18 April 2012. “Disini juga pernah mengalami kekurangan blangko

KTP dan dokumen lainnya mas, dari pihak Kabupaten juga sering

kehabisan sehingga kita harus menunggu.”Hal tersebut senada

dengan yang diungkapkan informan II pada wawancara tanggal 24

mei 2012. “Keterlambatan suplai blangko juga jadi masalah mas,

pernah kita kehabisan blangko KTP dan dari pihak kabupaten juga

sedang kosong stoknya, jadi kami harus menunggu dan tentunya hal

ini juga sangat menghambat dalam proses pembuatan KTP.” dari

observasi yang dilakukan peneliti di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar memang masalah

kekurangan blangko KTP juga merupakan masalah yang bisa jadi

penghambat dalam jalannya proses pembuatan KTP, hal tersebut

dikarenakan pasokan dari pusat juga terganggu. Dengan adanya


commit to user

81

kekurangan blangko KTP di Kecamatan Karangpandan, maka hal

tersebut akan sangat berpengaruh terhadap kelancaran proses

pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan.

e. Kurangnya data dari masyarakat

Di Kecamatan Karangpandan, sering dijumpai masyarakat

yang dalam mengajukan permohonan pembuatan KTP kurang

melengkapi data dan berkas-berkas sebagai persyaratan proses

layanan yang diinginkan. Dalam hal ini masyarakat masih kurang

memahami kelengkapan berkas yang dibutuhkan dalam proses

permohonan pembuatan KTP. seperti yang diungkapkan oleh

informan II pada wawancara tanggal 24 Mei 2012.

Sering juga warga yang kesini mengurus permohonan KTP masih belum melengkapi syarat yang dibutuhkan mas, antara lain KK sudah lama, belum tahu golongan darah, dsb. Dan hal tersebut juga bisa mengganggu jalannya proses pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan. Karena pihak Kecamatan harus memberikan pengertian kepada warga tersebut dan bisa memakan waktu lama.

Hal senada juga diungkapkan oleh informan III pada

wawancara tanggal 24 Mei 2012. “Iya mas, kurangnya data juga

menjadi masalah disini, banyak masyarakat yang datang kesini

mengurus KTP belum melengkapi syarat yang diperlukan. Biasanya

warga yang berprofesi sebagai petani mas, yang kurang memahami

syarat- syarat dalam proses pembuatan KTP.” Dari observasi yang

dilakukan peneliti, dengan sebagian besar masyarakat yang

berprofesi sebagai petani dan umumnya memiliki latar belakang

pendidikan yang rendah dan hal itu sangt mempengruhi dalam hal

pemahaman masyarakat mengenai syarat- syarat yang harus

dilengkapi dalam proses pembuatan KTP dan hal tersebut sangat

berpengaruh terhadap kelancaran


commit to user

82

b. Solusi

Menghadapi berbagai macam permasalahan yang dapat

menghambat kinerja aparatur dalam pelaksanaan pelayanan publik di

Kecamatan Karangpandan, khususnya di bidang proses pembuatan KTP,

langkahlangkah yang sudah dilakukan pihak kecamatan guna

menanggulangi permasalahan yang ada antara lain :

1) Dalam mengantisipasi masalah mengenai pemadaman listrik yang

sering terjadi, pihak kecamatan sudah melakukan antisipasi antara

lain terus berupaya menjalin komunikasi secara teratur dengan pihak

PLN untuk mengetahui kapan akan terjadi pemadaman. Seperti yang

diungkapkan informan III pada wawncara tanggal 18 April 2012.

“Ya untuk masalah listrik kami sekarang hanya sebatas komunikasi

saja mas sama PLN, biar tidak kaget bila terjadi pemadaman dan

kami sebelumnya bisa memberikan pengertian kepada masyarakat.”

Hal yang sama juga diungkapkan oleh informan I pada wawancara

tanggal 24 Mei 2012.

Untuk mengatasi masalah listrik sekarang ya kami belum bisa mas, karena dana untuk beli generator misalnya belum ada. Sehingga kita sekarang baru bisa sebatas melakukan koordinasi dengan PLN agar kami diberitahu kapan akan terjadi pemadaman, sehingga, sebelumnya kita bisa memberikan pengertian kepada masyarakat apabila akan terjadi pemadaman.

Dari pengamatan yang dilakukan peneliti, sampai saat ini memang

belum ada cara lain untuk menggantikan sumber listrik dari PLN,

sampai saat ini pihak kecamatan hanya bisa sebatas melakukan

koordinasi dengan pihak PLN, sehingga mengetahui kapan dan

berapa lama akan terjadi pemadaman.

2) Untuk mengantisipasi masalah mengenai jaringan internet, pihak

kecamatan mengantisipasi dengan cara menyimpan dalam harddrive

komputer kecamtan kemudian baru mendistribusikan ke Kabupaten

data yang telah tersimpan apabila internet sudah bisa digunakan.

Namun hal ini juga mempunyai keterbatasan yaitu minimnya


commit to user

83

kapasitas harddrive komputer kecamatan yang hanya mampu

menyimpan sedikit data. Seperti yang diungkapkan oleh informan III

pada wawancara tanggal 24 Mei 2012.

Untuk masalah internet mas, kami mengantisipasi dengan menyimpan data penduduk ke dalam kompuetr kecamatan dulu kemudian mengirimnya setelah internet nyambung lagi, tetapi tidak bisa banyak- banyak mas, maksimal tidak sampai 100 data yang bisa disimpan, karena jika melebihi itu komputer akan hang.

Senada dengan hal di atas informan I pada wawancara tanggal 24

Mei 2012 mengatakan : “untuk sambungan internet apabila putus,

biasanya kami menyimpan dulu mas ke komputer kami, kemudian

setelah nyala baru kami kirim ke Dinas.”

Dari observasi yang dilakukan peneliti, di Kecamatan Karangpandan

apbila mengalami gangguan pada jaringan internet akan melakukan

penyimpanan data ke harddrive komputer selanjutnya baru mengirim

data tersebut ke Kabupaten setelah jaringan internet kembali

tersambung. Dari keterangan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa

untuk mengatasi masalah dalam hal jaringan internet, pihak

kecamatan sudah mengantisipasi dengan langkah menyimpan data

sementara di harddrive komputer Kecamatan, selanjutnya data

tersebut akan dikirim ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

apabila jaringan iternet sudah kembali tersambung.

3) Untuk meningkatkan kualitas SDM agar lebih profesional, upaya

yang telah dilakukan oleh pihak Kecamatan adalah mengikutkan

pegawai kecamatan yang akan ditempatkan sebagai petugas

pelayanan publik keberbagai pelatihan. Tujuannya adalah untuk

meningkatkan kemampuan kapasitas wawasan aparat/staf di

lingkungan instansi kecamatan di dalam pelayanan publik, yang

selanjutnya dapat dipergunakan sebagai acuan berprilaku dan

bersikap dalam layanan kepada masyarakat. Serta mengikutkan

pelatihan- pelatihan khusus dalam bidang pengoprasian software


commit to user

84

yang digunakan dalam proses pembuatan KTP yang diadakan oleh

Kementrian Dalam Negeri. Dengan demikian apabila kemampuan

staf telah meningkat, maka diharapkan dalam pelayanan publik

dibidang KTP lebih tertib dan baik. Seperti yang diungkapkan oleh

informan I pada wawancara tanggal 19 April 2012.

Untuk meningkatkan SDM yang ada, kami rutin mengirimkan pegawai pada pelatihan- pelatihan yang diadakan oleh kemendagri atau yang lainnya. Soalnya kan kita instansi pemerintah mas, jadi ya tidak bisa sembarangan mengangkat pegawai, nah solusi yang bisa kitalakukan sementara seperti itu mas.

Hal senada juga diungkapkan oleh informan III pada wawancara

tanggal 19 April 2012. “Ya untuk mengatasi masalah SDM dengan

ikut pelatihan- pelatihan mas dari pemerintah. Saya juga dulu ikut

pelatihan dalam penggunaan software SIAK ini mas.” Dari observasi

yang dilakukan peneliti, sebagian besar pegawai di Kecamatan

Karangpandan pernah mengikuti berbagai pelatihan yang

mendukung dalam bidang pekerjaan mereka masing- masing.

Dikarenakan untuk mengangkat pegawai baru harus melalui alur

yang sangat panjang dan harus dengan persetujuan Pemda, maka

pelatihan – pelatihan seperti ini merupakan solusi terbaik yang saat

ini bisa dilakukan oleh Kecamatan Karangpandan guna

meningkatkan kualitas SDM.

4) Dalam mengatasi masalah mengenai kekurangan blangko KTP,

pihak Kecamatan Karangpandan melakukan langkah dengan cara

mengajukan blangko ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Karanganyar melebihi kuota yang biasanya. Jadi dengan

demikian, pihak kecamatan memiliki cadangan blangko KTP yang

bisa digunakan apabila sewaktu- waktu terjadi kekurangan. Seperti

yang diungkapkan oleh informan I pada wawancara tanggal 24 Mei

2012.

Kita biasanya mengajukan permohonan blangko lebih banyak mas, dengan demikian apabila terjadi jumlah pemohon KTP


commit to user

85

yang membludak, kita masih mempunyai stok blangko, tapi juga kadang- kadang masih kurang juga mas, tapi cara tersebut sejauh ini masih sangat membantu dalam mengatasi masalah ini.

Hal yang sama juga diungkapkan informan II pada wawancara

tanggal 24 Mei 2012. “Biasanya sekarang kami mengajukan

permohonan blangko agak lebih mas, buat jaga- jaga. Tapi waktu

jumlah pemohon membludak, masih sering juga kekurangan blangko

KTP.” dari hasil pengamatan yang dilakukan peneliti, untuk

mengantisipasi kekurangan blangko KTP, pihak kecamatan

mengajukan jumlah yang lebih banyak ke Dinas Kependudukan.

namun demikian, jika pemohon sangat banyak, sering kali jumalh

yang sudah dilebihkan itu pun mengalami kekurangan. Dengan

demikian, langkah yang dilakukan pihak kecamatan sudah baik

mengingat batas kuota jumlah pengajuan blangko KTP juga dibatasi,

hal tersebut sampai saat ini sudah sangat membantu dalam hal

penanggulangan masalah kekurangan blangko KTP.

5) Untuk mengatasi hambatan mengenai kekurangan data dari

masyarakat, pihak kecamatan melakukan tinakan antara lain dengan

cara melaksanakan rapat koordinasi teknis dengan para Kepala Desa

secara berkesinambungan. Melalui Desa/ kelurahan, pihak kecamatn

melakukan kerja sama guna memberikan sosialisasi kepada

masyarakat akan syarat- syarat yang dibutuhkan dalam proses

pembuatan KTP. seperti yang diungkapkan oleh informan II pada

wawancra tanggal 24 Mei 2012.

Untuk memberi pemahaman kepada warga, kami selalu koordinasi dengan Kepala Desa untuk melakukan sosialisasi mengenai masalah KTP ini mas, Tapi kan pasti tidak semua warga datang atau paham dengan sosialisasi tersebut mas, jadi ya masih tetap ada warga yang masih belum melengkapi syarat.


commit to user

86

Hal senada juga disampaikan informan III pada wawancara tanggal

24 Mei 2012. “Kami mempunyai agenda rutin mengenai kegiatan

kami menyangkut hal ini mas, kami biasanya menggunakan

perangkat Desa untuk menyampaikan sosialisasi- sosialisasi

mengenai berbagai syarat dan apapun mengenai dokumen

kependudukan ternasuk juga KTP mas.” Dari pengamatan yang

dilakukan peneliti, di Kecamatan Karangpandan memang sudah

mempunyai agenda rutin mengenai kegiatan sosialisasi kepada

warga masyarakat Kecamatan Karangpandan. Dan hal itu dilakukan

untuk meminimalisir mengenai masalah kurangnya pemahaman

masyarakat mengenai syarat dan prosedur dalam permohonan

pembuatan KTP.

C. Pembahasan

1. Proses Pembuatan KTP Dengan Penerapan Sistem Informasi di


Setiap manusia Indonesia dijamin oleh konstitusi, memiliki hak yang

sama untuk mengabdikan diri sesuai dengan profesi dan keahliannya

dimanapun di wilayah nusantara ini. Untuk memberikan pengakuan,

penentuan status pribadi dan status hukum atas setiap peristiwa penting dan

peristiwa kependudukan yang dialami oleh penduduk Indonesia dan Warga

Negara Indonesia yang berada di luar wilayah Republik Indonesia, perlu

dilakukan pengaturan administrasi kependudukan. Pengaturan administrasi

kependudukan tersebut dapat terlaksana dengan baik melalui peningkatan

kesadaran penduduk untuk melaporkan setiap peristiwa penting dan peristiwa

kependudukan yang dialami. KTP (Kartu Tanda Penduduk) adalah identitas

resmi penduduk sebagai bukti diri yang diterbikan oleh instansi pelaksana

yang berlaku di seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. KTP

wajib dimiliki oleh Warga Negara Indonesia dan Warga Negara Asing yang

telah mempunyai izin tinggal tetap yang sudah berumur 17 tahun atau yang


commit to user

87

sudah kawin. Masa berlaku KTP bagi WNI adalah 5 tahun dan Tanggal

berakhirnya KTP disesuaikan dengan tanggal dan bulan kelahiran yang

bersangkutan. Sedangkan KTP bagi WNI berlaku sesuai masa izin tinggal

tetap. Khusus bagi warga yang telah berusia 60 tahun keatasmendapat KTP

seumur hidup yang tidak perlu diperpanjang setiap 5 tahun sekali. KTP berisi

informasi mengenai sang pemilik kartu, antara lain : Nama lengkap; Nomor

Induk Kependudukan, Alamat; Tempat dan Tanggal Lahir; Agama; Golongan

darah; Kewarganegaraan; Foto dan Tanda tangan.

Kantor Kecamatan Karangpandan merupakan unit pemerintah yang

merupakan kepanjangan tangan dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Karanganyar dalam melakukan pengurusan dokumen

administrasi kependudukan antra lain KTP. Syarat – syarat dan prosedur

dalam proses pengajuan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten

Karanganyar sudah tertera pada Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2011


pelaksanaanya telah diatur dalam Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45

Tahun 2011 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten

Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi

Kependudukan. Untuk syarat dalam pembuatan KTP di Kecamatan

Karangpandan sudah sesuai dengan aturan yang ada baik Perda maupun

Perbub dan dalam pelaksanaannya petuga juga sudah melakukan verifikasi

dan validasi data dengan benar dan begitu juga dengan prosedur pembuatan

KTP juga sudah sesuai dengan peraturan yang ada baik Perda maupun

Perbup.

Saat ini untuk lebih mentertibkan data kependudukan telah

dikembangkan kebijakan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan

(SIAK) terpadu secara nasional dengan menerapkan Nomor Induk

Kependudukan (NIK) yang dimiliki satu oleh setiap penduduk yang berlaku

seumur hidup dan tidak dapat digantikan. Kecamatan Karangpandan

merupakan instansi pemerintah yang merupakan kepanjangan tangan dari

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar yang


commit to user

88

menangani permohonan pembuatan dokumen kependudukan antra lain KTP

juga sudah menerapkan system informasi berbasis komputer dalam

melakukan pelayanan pembuatan KTP. Dengan penerapan system informasi

berbasis komputer dalam proses pembuatan KTP di Kecamatan

Karangpandan, alur proses permohonan KTP menjadi semakin cepat dan

praktis. Dalam proses pembuatan KTP dengan system informasi berbasis

komputer pemohon KTP langsung mendatangi Kecamatan setempat yang

merupakan Tempat Perekaman Data Kependudukan (TPDK) untuk di foto

langsung. Pembuatan KTP untuk seluruh Kabupaten Karanganyar ditangani

langsung oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Karanganyar melalui Kecamatan. Hal ini bertujuan untuk menerbitkan

dokumen kependudukan dalam rangka membangun sistem pemberian Nomor

Induk Kependudukan (NIK) tunggal kepada setiap penduduk Indonesia,

semua diproses secara otomatis serta on-line dengan menggunakan program

SIAK. Program SIAK dilaksanakan secara tersambung dan tak tersambung.

Program SIAK tersambung dilaksanakan di daerah yang telah tersedia

fasilitas listrik, sarana komputer dan jaringan komunikasi data. Sedangkan

program SIAK tak tersambung dilaksanakan pada daerah-daerah

kabupaten/kota yang sebagian atau seluruh kecamatannya tidak tersedia

jaringan komunikasi data dan kabupaten/kota.

2. Kinerja Pegawai Bagian Pelayanan Publik Dalam Pembuatan KTP di


Dengan penerapan sistem informasi berbasis komputer dalam proses

pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan secara normatif akan

menjadikan suatu proses pembuatan KTP menjadi semakin cepat dan praktis.

Standar pelayanan pun jelas sudah tertera pada Keputusan Menteri

Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman unum


commit to user

89

penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan sekurang-kurangnya

meliputi :

a. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan

b. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.

c. Biaya Pelayanan

Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan pada proses

pemberian layanan.

d. Produk Layanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

e. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggaraan pelayanan publik.

f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan sikap dan perilaku

yang dibutuhkan.

Dalam pelayanan publik, petugas birokrasi wajib menerapkan aturan

tersebut dalam setiap melakukan pelayanan kepada masyarakat. Begitu juga

di Kecamatan Karangpandan, pegawai kecamatan dalam melakukan

pelayanan termasuk dalam pelayanan pembuatan KTP harus selalu berpegang

pada Peraturan Pemerintah tersebut. Namun kenyataan dilapangan

berdasarkan penelitian yang dilakukan peneliti, pegawai bagian pelayanan

publik khusus pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan belum

sepenuhnya berpegang pada Peraturan Pemerintah tersebut dalam melakukan

pelayanan. Masalah utama yang menjadi penyelewengan utama dalam

pelaksanaan pelayanan publik khususnya dalam hal pelayanan pembuatan


commit to user

90

KTP di Kecamatan Karangpandan yaitu dalam hal waktu penyelesaian dan

biaya.

Masalah pertama yang ditemukan peneliti yaitu masalah waktu. Dari

hasil penelitian, waktu penyelesaian pembuatan KTP di Kecamatan

Karangpandan sudah diatur dalam Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2011

Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil yaitu

waktu penyelesaian pembuatan KTP adalah 1 hari kerja. Namun temuan

lapangan menunjukan, rata- rata penyelesaian pembautan KTP di Kecamatan

Karangpandan memerlukan waktu 3 hari dan bahkan bias lebih. Dari temuan

peneliti, hal tersebut merupakan murni maslah kinerja pegawai yang belum

maksimal dalam melakukan pelayanan. Masalah kedua yang ditemukan

peneliti yaitu masalah biaya. Biaya permohonan pembuatan KTP di

Kecamatan Karangpandan sudah tertera pada Peraturan Daerah Kabupaten

Karanganyar Nomor 11 Tahun 2011 tentang Retribusi Pelayanan Pendaftaran

Penduduk dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Karanganyar yaitu sebesar Rp.

0. Namun temuan lapangan didapatkan bahwa dalam proses pembuatan KTP

di Kecamatan Karangpandan pemohon ditarik biaya retribusi sebesar Rp.

20.000 jika menginginkan KTP tersebut selesai dalam waktu 1 hari dan jika

tanpa biaya maka KTP tersebut akan selesai maksimal 6 hari kerja.

Dari observasi yang dilakukan peneliti, biaya tambahan sebesar Rp.

20.000 yang dibebankan oleh masyarakat yang menginginkan proses

pembuatan KTP menjadi lebih cepat tersebut bisa dikatakan murni sebuah

praktek pungutan liar yang dialkuakan oleh pihak Kecamatan Karangpandan.

Hal tersebut sangat bertolak belakang dengan slogan – slogan yang

dikemukakan yang akan mengutamakan pelayanan masyarakat di atas

segalanya dan pelayanan prima menjadi kewajiban yang harus dilakukan

pemerintah, tetapi kenyataannya kondisi yang terjadi sebagaimana yang

dijelaskan di atas ternyata tidak mampu menggugah kreatifitas dan inisiatif

birokrasi untuk mencari jalan keluar terhadap permasalahan yang ada.

Birokrasi hanya terpaku pada aturan- aturan yang telah ditetapkan, mereka

enggan mengambil inisiatif dalam rangka memecahkan permasalahan yang


commit to user

91

terjadi. Akan tetapi jika berkaitan dengan biaya, pelayanan berbagai aturan

dan ketentuan formal tersebut seakan- akan tidak dihiraukan oleh birokrasi.

Pelayanan KTP yang seharusnya gratis, pada kenyataannya harus membayar

sampai Rp. 20.000 untuk proses KTP secara cepat. Dari fakta tersebut pula

terlihat bahwa aparat menggunakan standar yang tidak konsisten dalam

penyelenggaraan pelayanan. Ketika berbicara waktu, prosedur dan

mekanisme, maka aturan menjadi sacral dan harus dilaksanakan, tetapi pada

saat berbicara masalah biaya maka aturan sering diabaikan dan bahkan

cenderung dilanggar.

Dari fenomena klasik ini bisa dikatakan bahwa perilaku korupsi itu

bisa di pengaruhi setidaknya oleh tiga hal;

1) Petugas yang memberi sinyal, kalau mau cepat harus ada biaya

tambahan. Petugas menjadi posisi yang menerima suap dan memberikan

peluang masyarakat untuk melakukan hal itu. Petugas nampaknya

sengaja memberi kabar bahwa proses pembuatan lama, padahal tidak

lama. Atau dengan bentuk yang lain hingga muncul uang pelicin.

2) Masyarakat itu sendiri. Masyarakat yang menginginkan agar KTP itu

jadi, maka rela untuk memberikan biaya tambahan. Padahal sejatinya dia

tahu biaya retribusi yang sebenarnya. Tapi seolah tak berdaya, hingga

memberi biaya tambahan. Posisi ini sebagai penyogok atau penyuap.

3) Pengawasan yang lemah. Ini berkait dengan peraturan yang ada yang

masih memungkinkan celah terjadinya suap menyuap (biaya tambahan)

dalam proses pembuatan KTP.

Dari data yang didapat peneliti, praktek- praktek tersebut sebanarnya

bukannya tidak diketahui oleh pimpinan misalnya camat atupun kasi di

bagian pembuatan KTP. Dari data yang didapat oleh peneliti, pimpinan

sebenarnya tidak membantah adanya praktek tersebut dan sebenarnya juga

mengetahui bahwa adanya praktek pungli tersebut yang dilakukan oleh

pegawainya, namun disini pimpinan terkesan lepas tangan dan cenderung

menutup mata. Dari wawancara yang dilakukan peneliti dengan kasi bagian

pelayanan pembuatan KTP diketahui bahwa atasan sebenarnya mengetahui


commit to user

92

adanya praktek tersebut dan sudah melarangnya tetapi dalam prakteknya

pegawai tetap ada juga yang melakukan praktek tersebut. Dari data tersebut,

peneliti berkesimpulan bahwa terdapat indikasi sikap pembiaran oleh atasan

kepada bawahannya yang melakukan praktek pungutan tersebut. Dari sikap

pimpinan yang terkesan membiarkan mengenai praktek pungli tersebut,

peneliti mengasumsikan terdapat dua kemungkinan. Pertama, pimpinan

terkesan memniarkan adanya praktek pungli tersebut dikarenakan praktek

pungli tersebut memang sudah menjadi kegiatan terstruktur di lingkungan

kecamatan, dengan kata lain pelakunya bukan hanya oknum pegawai yang

bersangkutan melainkan sudah terorganisisir sampai pada pimpinan.

Mengingat biaya yang ditarik lumayan besar yaitu sebesar Rp. 20.000 dan

apabila besaran tersebut dikalkulasikan selama satu tahun sudah terlihat,

jumlah yang cukup besar akan diperoleh hanya dari pungli tersebut. Indikasi

kedua yaitu memang pimpinan mengetahui adanya praktek tersebut namun

pimpinan memang bersikap lepas tangan terhadap apa yang dilakukan

pegawainya.

4. Hambatan dan Solusi Dalam Proses Pembuatan KTP di Kecamatan

Karangpandan Kabupaten Karanganyar

Dalam menjalankan pelayanan pembuatan KTP, Kecamatan

Karangpandan juga mengalami beberapa hambatan- hambatan yang dapat

mengganggu jalannya proses pembuatan KTP. Hambatan- hambatan tersebut

antara lain :

a. Pemadaman listrik.

Sumber utama listrik di Kantor Kecamatan Karangpandan adalah dari

PLN dan selama ini Kecamatan Karangpandan belum mempunyai tenaga

alternatif lainnya untuk menggantikan listrik dari PLN. Dengan

demikian, pihak Kecamatan selama ini belum mempunyai solusi yang

bersifat mengatasi masalah namun hanya sebatas melakukan antisipasi

yaitu dengan terus melakukan koordinasi dengan PLN sehingga apabila

akan dilakukan pemadaman pihak Kecamatan bias melakukan antisipasi-


commit to user

93

antisipasi guna mengurangi dampak negatif dari pemadaman listreik

tersebut.

b. Jaringan internet.

Internet merupakan satu- satunya saranana yang digunakan sebagai

komunikasi data antara pihak kecamatan dengan Dinas Kependudukan

Kabupaten Karanganyar. Selama ini Kecamatan Karangpandan

menggunakan jasa dari TELKOM sebagai penyedia jasa internet dan

apabila jaringan internet tersebut mengalami gangguan maka sudah pasti

pelayanan pembuatan KTP juga akan mengalami gangguan. Seperti

halnya masalah listrik, pihak kecamatan juga belum bias mengatasi

sepenuhnya hambatan tersebut, dan selama ini hanya melakukan

langkahlangkah yang sifatnya sementara guna meminimalisir dampak

negatif yang ditimbulkan dari masalah tersebut. Langkah yang dilakukan

pihak kecamatan selama ini jika jaringan internet mengalami gangguan

yaitu dengan cara menyimpan sementara data penduduk ke dalam

harddisk komputer kecamatan, sehingga nantinya jika jaringan internet

sudah kembali tersambung baru akan mengirimkan data tersebut ke

Dinas Kependudukan. Namun hal tersebut juga mempunyai keterbatasan

yaitu kapasitas penyimpanan data di Kecamatan sangat terbatas.

c. Keterbatasan kualitas SDM

Hambatan selanjutnya yang dialami pihak Kecamatan Karangpandan

dalam melakukan pelayanan pembuatan KTP yaitu masalah keterbatasan

kualitas SDM. Masalah keterbatasan SDM yang paling utama yaitu

kurangnya kemampuan dalam tugas yang menjadi tanggung jawabnya.

Banyak pegawai yang belum sepenuhnya memahami komputer

melakukan tugas yang mengharuskan pegawai tersebut melakukan tugas

yang sepenuhnya menggunakan komputer. Hal tersebut dikarenakan latar

belakang pendidikan yang kurang sesuai dengan jenis pekerjaannya, dan

banyak pegawai yang berusia tua dan belum memasuki masa pension

sehingga pihak kecamatan belum bias melakukan penggantian pegawai

atau pengusulan pegawai baru yang lebih kompeten pada Kabupaten.


commit to user

94

Langkah- langkah yang telah dilakukan pihak Kecamatan dalam

meminimalisir hal tersebut yaitu dengan mengikutsertakan pegawai

dalam pelatihan- pelatihan baik yang diadakan pemerintah maupun

swasta. Dengan demikian diharapkan akan menambah pengetahuan baru

yang bias diterapkan dalam pekerjaan.

Selain hal tersebut, masalah kualitas SDM yang lain yaitu masalah etos

kerja yang kurang baik. Banyak pegawai yang melakukan pelayanan

dengan tidak berdasarkan aturan- aturan standar pelayanan yang berlaku.

Sehingga di Kecamatan Karangpandan masih ditemukan tindakan-

tindakan yang dialukan pegawai misalnya pungutan liar dalam proses

pembuatan KTP dan hal tersebut juga akan menjadi penghambat dalam

terwujudnya suatu pelayanan masyarakat yang akuntabel.

d. Terjadi Kekurangan Blanko KTP.

Hambatan selanjutnya yaitu kekurangan blangko KTP. Hambatan ini

sebenarnya bukan berasal dari pihak kecamatan melainkan akan berujung

pada tingkatan birokrasi yang lebih tinggi sebagai penyedia / penyuplai

blangko KTP. Untuk mengantisipasi hambatan ini, pihak kecamatan

selama ini hanya sebatas melakukan penambahan jumlah pengajuan

blangko KTP pada Dinas Kependudukan.

e. Kurangnya data dari masyarakat

Hambatan selanjutnya yaitu masalah kurangnya data dari masyarakat

pemohon KTP. Sering dijumpai masyarakat pemohon KTP di Kecamatan

Karangpandan belum melengkapi syarat- syarat yang dibutuhkan.

Sehingga akan membuat proses pelayanan menjadi terganggu. Untuk

mengatasi hal tersebut, pihak kecamatan melakukan langkah dengan

selalu menjalin koordinasi dengan Desa/ Kelurahan untuk melakukan

sosialisasi dalam hal pengurusan KTP.

Kelima hambatan itulah yang selama ini menjadi kendala yang

dialami pihak Kecamatan Karangpandan dalam melakukan pelayanan

pembuatan KTP. Dari hasil penelitian yang dialkukan peneliti, pihak

kecamatan Karangpandan pada umumnya belum memiliki solusi yang


commit to user

95

sifatnya permanen untuk mengatasi masalah tersebut, namun pihak

Kecamatan Karangpandan selama ini baru isa melakukan langkah langkah

yang sifatnya hanya untuk meminimalisir dampak negatif dari hambatan

tersebut.


commit to user

96

BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, dapat ditarik kesimpulan guna

menjawab permasalahan penelitian. Adapan kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Syarat dan prosedur pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi berbasis

komputer di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar.

Syarat dan prosedur pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan

Kabupaten Karanganyar telah diatur dalam peraturan daerah Nomor 1 Tahun 2011


pelaksanaanya telah diatur dalam Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun

2011 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Dearth Kabupaten Karanganyar

Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan. Dalam

pelaksanaan telah berjalan dengan baik. Petugas telah melakukan validasi dan

verifikasi data penduduk pemohon KTP sesuai dengan peraturan tersebut.

Dalam proses pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan, telah

menerapkan sistem informasi berbasis komputer. Penerapan sistem informasi

berbasis komputer di Kecamatan Karangpandan telah berjalan dengan baik dan

Secara normatif, dengan penerapan sistem informasi dalam proses pembuatan KTP

ini membuat proses pembuatan dokumen tersebut menjadi lebih mudah dan cepat.

2. Kinerja pegawai bagian pelayanan publik khusus pembuatan KTP di Kecamatan

Karangpandan Kabupaten Karanganyar.

Dalam melakukan pelayanan, pemerintah telah menetapkan standar

pelayanan berupa Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun

2003 tentang pedoman unum penyelenggaraan pelayanan publik.

Dari hasil penelitian yang dilakukan peneliti, kinerja pegawai Kantor

Kecamatan Karangpandan bagian pelayanan pembuatan KTP berdasarkan standar

pelayanan tersebut yaitu :


commit to user

97

a. Prosedur Pelayanan,

Dari hasil penelitian, prosedur pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan

Karangpandan sudah sesuai dengan aturan yang ada. petugas pelayanan dalam

pembuatan KTP dalam melakukan pelayanan khususnya dalam hal syarat dan

proses pelayanan telah berpegang pada peraturan yang berlaku.

b. Waktu Penyelesaian

Untuk waktu penyelesaian masih ditemukan penyimpangan – penyimpangan

yang dilakukan oleh pegawai kecamatan Karangpandan bagian pembuatan

KTP. Dengan demikian dapat disimpulakn bahwa kinerja pegawai bagian

pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan masih buruk khususnya dalam

hal waktu penyelesaian. Dalam hal waktu penyelesaian, petugas tidak

berpegang pada peraturan yang ada dan bahkan mengabaikan peraturan yang

ada, sehingga kinerja pegawai bagian pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan

Karangpandan dalam hal waktu penyelesaian masih sangat kurang.

c. Biaya Pelayanan

Dan dalam hal biaya, ditemukan adanya standar ganda dalam melakukan

pelayanan dengan didapatkan adanya dua jalur dalam pembuatan KTP yaitu

jalur cepat dengan biaya tambahan dan jalur lambat tanpa biaya. Hal tersebut

jelas bertentangan dengan aturan yang ada baik Perda maupun standar

pelayanan publik. Sesuai dengan aturan bahwa retribusi pembuatan KTP adalah

RP.0 maka dapa dikatakan terjadi indikasi tindak an korupsi berupa pungutan

liar.

d. Produk Layanan

Dari hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk produk layanan

pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan sudah sesuai dengan aturan yang

ada, petugas sudah melakukan kinerja dengan baik dan sesuai aturan dalam

melakukan pemasukan data penduduk sampai dengan tahap pencetakan.

e. Sarana dan Prasarana

dalam hal ini, dapat ditarik kesimpulan bahwa dari segi sarana dan prasarana

cukup memadai sehingga dapat mendukung kinerja pegawai dalam melakukan

pelayanan pembuatan KTP kepada masyarakat.

f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik


commit to user

98

Dari hasil penelitia, dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam hal kompetensi

pegawai, di Kecamatan Karangpandan masih terdapat sedikit kekurangan

terutama dalam hal latar belakang pendidikan.

3. Hambatan dan solusi dalam proses pembuatan KTP dengan penerapan sistem

informasi berbasis komputer di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar.

Dalam melakukan pelayanan kepasda masyarakat, Hambatan – hambatan

yang dihadapi Kecamatan Karangpandan dalam melakukan pelayanan pembuatan

KTP dengan penerapan sistem informasi berbasis komputer antara lain :

a. Pemadaman listrik,

b. Jaringan internet,

c. Keterbatasan kualitas SDM,

d. Terjadi Kekurangan Blanko KTP,

e. Kurangnya data dari masyarakat.

Saat ini dari pihak Kecamatan Karangpandan belum ada solusi yang

bersifat permanen namun hanya bersifat mengantisipasi sementara. Langkah-

langkah antisipasi yang telah dilakukan pihak Kecamatan Karangpandan antara lain :

a. Untuk pemadaman listik selama ini pihak Kecamatan baru mampu melakukan

koordinasi kepada pihak PLN sehingga bisa mengetahui jika akan terjadi

pemadaman dan belum menyediakan tenaga listrik alternatif sebagai pengganti

jika terjadi pemadaman,

b. Jika jaringan internet terputus, pihak Kecamatan akan menyimpan data

penduduk sementara ke harddisk computer Kecamatan dan baru melakukan

pengiriman data setelah jaringan internet kembali normal.

c. Mengajukan blangko ke Dinas Kpendudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Karanganyar melebihi kuota yang biasanya.

d. Melaksanakan rapat koordinasi teknis dengan para Kepala Desa secara

berkesinambungan.

e. Mengikutkan pegawai kecamatan yang akan ditempatkan sebagai petugas

pelayanan publik keberbagai pelatihan.


commit to user

99

B. Implikasi

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan di atas, implikasi hasil

penelitian adalah sebagai berikut

1. Adanya penertiban data yang dilakukan oleh petugas pelayanan pembuatan KTP di

Kecamatan Karangpandan, maka kedepannya akan terwujudkan suatu data

penduduk yang benar- benar valid dan akan lebih menertibkan pendaftaran

penduduk di Kecamatan Karangpandan pada khususnya dan di Kabupaten

Karanganyar pada umumnya.

2. Kurangnya kualitas kinerja pegawai bagian pelayanan pembuatan KTP di

Kecamatan Karangpandan, maka kedepan dapat dijadikan evaluasi sehingga dapat

dilakukan tindakan- tindakan perbaikan untuk memperbaiki kinerja pegawai,

selanjutnya bentuk- bentuk pelanggaran yang selama ini terjadi dalam kedepan

akan dapat dihilangkan.

3. Hambatan- hambatan yang dihadapi dalam proses pelayanan pembuatan KTP di

Kecamatan Karangpandan akan memacu Pimpinan dan staff yang

bertanggungjawab dalam pengelolaan sistem dalam proses pembauatn KTP untuk

dapat mengatasi dan mencari solusi berkenaan dengan hambatan yang dihadapi

saat ini. Dengan solusi tersebut proses pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan

Karangpandan akan dapat berjalan dengan lancar.

C. Saran

Dengan memperhatikan temuan- temuan ini, peneliti mengajukan beberapa

masukan sebagai saran. Adapun saran-saran yang peneliti ajukan sebagai berikut :

1. Kepada Pimpinan

a. Meningkatkan pengawasan terhadap etika pegawai khususnya di bagian

pelayanan publik. Hal ini dapat dilakukan dengan pemberian penghargaan

(reward) yang senilai dengan prestasi yang dilakukan pegawai dalam

memberikan pelayanan dan memberikan sanksi ( punishment) yang sebanding

dengan perbuatan yang dilakukan oleh pegawai.


commit to user

100

b. Membuka ruang publik bagi masyarakat untuk pemberian kritik, saran atau

pendapat atas proses pemberian pelayanan oleh aparat, sehingga dapat dideteksi

sedini mungkin kemungkinan adanya penyimpangan.

c. Mengajukan penambahan alat- alat tambahan berupa genset sebagai sumber

tenaga listrik alternatif jika terjadi pemadaman listrik dari PLN dan perangkat

modem (modulator demodulator) berkecepatan tinggi sebagai pengganti

sementara jika jaringan internet mengalami gangguan.

d. Mengajukan penambahan tenaga berbasis komputer hasil rekruitmen CPNS

kepada Bupati untuk ditempatkan sebagai tenaga operator SIAK.

2. Kepada Pegawai Bagian Pelayanan Publik Bagian Pembuatan KTP di Kecamatan

Karangpandan

a. Dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat hendaknya selalu berpegang

pada peraturan yang ada baik Peraturan Daerah maupun Peraturan Pemerintah.

b. Menggunakan standar pelayanan yang jelas dalam setiap melakukan pelayanan

pembuatan KTP sehingga tidak terjadi standar ganda dalam pelayanan

pembuatan KTP.

c. Menghilangkan attitude- attitude yang kurang baik dalam melakukan pelayanan,

misalnya merokok saat bekerja.

3. Kepada Masyarakat

a. Dalam melakukan permohonan pembuatan KTP hendaknya memahami dengan

benar mengenai syarat- syarat, prosedur serta alur yang harus dilakukan.

b. Masyarakat hendaknya tidak segan- segan memberikan kritik dan saran kepada

pegawai apabila merasa mendapatkan pelayanan yang kurang maksimal

Hanya dengan mengembangkan kebijakan dan program secara menyeluruh

maka perubahan yang berarti dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat terjadi.

Tentu perubahan tersebut harus dilakukan secara bertahap untuk menghindari resistensi

dari pihak- pihak yang menolak perubahan karena tergeser kepentingannya.


commit to user

101

DAFTAR PUSTAKA

Anonim. (2012). Pedoman Penulisan Skripsi FKIP UNS. Surakarta: UNS Press.

AA, Anwar & Prabu Mangkunegara. (2005). Kualitas Kinerja Pegawai. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Arikunto, Suharsini. (2005). Menejemen Penelitian Edisi Revisi. Jakarta : Rineka Cipta.

Boediono, B, (2003). Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Daniel Andry Oktavianto (2008) PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN KUDUS (Studi Kasus Layanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Periode Bulan Januari sampai dengan Juni Tahun 2007).

Desler, Garry. (2005). Menejemen Sumber Daya Manusia. Terj. Eli Tanya. Jakarta : Indeks.

Handoko T, Hani. (2002). Menejemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : Liberty.

Handoko T, Hani. (2003). Menejemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : BPFE.

Hassan Danaee Fard, Ali Rajabzadeh Ghatari dan Asad Hasiri. (2010). Employees Morale in Public Sector: Is Organizational. Trust an Important Factor?. European Journal of Scientific Research ISSN 1450-216X Vol.46 No.3 (2010), pp.378-390 © Euro Journals Publishing, Inc. 2010. http://www.eurojournals.com/ejsr.htm

Hartline, M.D. and Ferrell, O.C., 1996. The management of customer-contact

service employees an empirical investigation, Journal of Marketing. 60 (10) : 52-70.

Herawati, NR, (2001), “Manajemen Pelayanan Publik Daerah”, dalam Yuwono (ed), 2001, Manajemen Otonomi Daerah : Membangun Daerah Berdasarkan Paradigma Baru, Pusat Kajian Otonomi Daerah Dan Kebijakan Publik, Semarang.

Irawan, Prasetya. (2000). Menejemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: STIA- LAN PRESS.

James, A Hall. (2007). System Informasi Akuntansi. Edisi Ketiga Terjemahan Amir Abadi Yusuf. Jakarta: Salemba Empat.


commit to user

102

Kotler, Philip. (1997). Manejemen Pemasaran. Jakarta : PT Index Kelompok Gramedia.

Kurniawan, Agung. (2005). Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta : Pembaharuan.

Mangkunegara, AP. (2005). Menejemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung: Refika Aditama.

Moeleong, Lexy J.(2001). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Roesdakarya

Moenir, H. A. S. (2002). Manejemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.

Morgan and Murgatroyd. (1999). Total Quality Management in the Public Sector: An international perspective. Philadelphia: Open University Press

Mulyana, Deddy. (2000). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Musanef. (2004). Menejemen Kepegawaian di Indonesia. Jakarta : PT. Gunung Agung.

O Brien, James. (2003). Pengantar Sistem Teknologi Informasi Perspektif Bisnis dan Menejerial. Jakarta : Salemba Empat.

Parani. (1997). Dasar- dasar Pelayanan Publik. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Raymond, Mc Leod. (2004). System Informasi Manajemen, Jilid 5 Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta. Salemba Empat.

Rivai & Basri. (2004). Manfaat Penilaian Kinerja. Jurnal.

Robbins, Stephen & Timothi, Y a. Judge. (2008). Perilaku Organisasi. Jakarta : Salemba Empat.

Sedarmayanti, (2004),Good Governance ( Kepemerintahan yang Baik ), Penerbit CV. Mandar Maju, Bandung

Simamora, Henry. (2006). Menejemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : STIE YKPN.


commit to user

103

Sitty Yuwalliatin. 2006. Pengaruh Budaya Organisasi, Motivasi dan Komitmen Terhadap Kinerja Serta Pengaruhnya Terhadap Keunggulan Kompetitif

Dosen Unissula Semarang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 7 No. 2, Juli, p. 241-256.

Sugiyono. (2005). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: ALFABETA.

The Liang Gie. (2000). Administrasi Perkantoran Modern. Yogyakarta : Penerbit Liberty.

Sutopo, HB. (2006). Metodologi Penelitian Kualitatif: Dasar Teori dan Penerapannya Dalam Penelitian.Surakarta : Universitas Sebelas Maret.

Sutopo, HB. (2002). Metodologi Penelitian Kualitatif. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.

Warella. (2004). Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Mutu Perguruan Tinggi. Semarang: Undip Press.

Wexley, Kenneth & Yulk, Garry. (2000). Perilaku Organisasi dan Psikologi Personalia. Terj. Muh. Shobarudin. Jakarta: Rineka Cipta.

Widjaja, AW. (2006). Administrasi Kepegawaian. Jakarta :CV. Rajawali

Zeithaml, Parasuraman, Berry. (1990). Delivering Quality Service. New York: The Free Press.

SUMBER PERUNDANG – UNDANGAN

KepMenPAN No. 81 Tahun 1993, Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum.

KepMenPAN No. 63 Tahun 2003, Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Surat Menteri Koordinator Bidang Pengawasan Pembangunan dan Pendayagunaan Aparatur

Negara RI Nomor 56/MK.WASPAN/6/1998 tanggal 1 Juni 1998 Tentang langkahlangkah nyata memperbaiki pelayanan masyarakat sesuai dengan aspirasi reformasi. Panca Usaha, Jakarta, 1999.

UU No.32 Tahun 2004, Tentang Pemerintahan Daerah.

Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar No. 1 Tahun 2011 Tentang

Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil.


commit to user

104



2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan.

Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 11 Tahun 2011 tentang

Retribusi Pelayanan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil


commit to user


commit to user

Jadwal Penelitian

No.

Jenis Kegiatan Januari

Februari

Maret

April

Mei

Juni

Juli

1 Persiapan

a. Pengajuan Judul

b. Penyusunan Proposal

c. Perijinan Penelitian

2 Pelaksanaan

a. Pengumpulan Data

b. Analisis Data

c. Penarikan Hasil

3 Penyusunan Laporan

4 Pertanggung Jawaban


commit to user

PEDOMAN WAWANCARA

1. Dasar hukum apa yang dijadikan pegangan pemerintah Kecamatan

Karangpandan dalam melakukan pelayanan pembuatan KTP?

2. Apasajakah syarat- syarat yang harus dipenuhi masyarakat untuk mengajukan

permohonan KTP?

3. Bagaimanakah alur prosedur yang harus dilalui masyarakat untuk

mengajukan permohonan KTP?

4. Apakah keuntungan dengan penerapan sistem informasi berbasis komputer

tersebut dalam proses pembuatan KTP?

5. Bagaimana sistem yang berjalan dalam penggunaan sistem informasi berbasis

komputer dalam proses pembuatan KTP ?

6. Berapa lama waktu yang diperlukan masyarakat untuk mengurus permohonan

KTP?

7. Berapa biaya yang harus dikeluarkan masyarakat untuk mengurus

permohonan KTP?

8. Apasajakah sarana dan prasarana utama dalam pelayanan pembuatan KTP

dengan penerapan sistem informasi berbasis komputer ini?

9. Bagaimanakah keadaan sarana dan prasarana utama dalam pelayanan

pembuatan KTP?

10. Bagaimanakah kompetensi petugas petugas pelayanan di Kecamatan

Karangpandan ini?

11. Apasajakah yang menjadi hambatan dalam proses pelayanan pembuatan KTP

di Kecamatan Karangpandan ini?

12. Langkah apa yang telah dilakukan pihak Kecamatan Karangpandan guna

mengantisipasi hambatan tersebut?


commit to user

FIELD NOTE

Informan I

Jabatan : Camat Kecamatan Karangpandan

Wawancara tanggal : 2 April 2012

Dasar hukum apa yang dijadikan pegangan pemerintah Kecamatan Karangpandan

dalam melakukan pelayanan pembuatan KTP?

“Di Kecamatan Karangpandan, dasar hukum dalam pembuatan KTP adalah

Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran

Penduduk dan Pencatatan Sipil dan pelaksanaanya telah diatur dalam Peraturan

Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang Petunjuk Pelaksanaan

Peraturan Dearth Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang

Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan”.

Dari keterangan informan I diatas, dapat diketahui bahwa dalam proses

pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar dasar

hukumnya adalah Perda Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan

Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil dan pelaksanaanya telah diatur dalam


Pelaksanaan Peraturan Dearth Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011

Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan


commit to user

FIELD NOTE

Informan IV

Jabatan : Staf Pelayanan Pembuatan KTP


Apasajakah syarat- syarat yang harus dipenuhi masyarakat untuk mengajukan

permohonan KTP?

“Untuk pembuatan KTP, syaratnya untuk pemula yaitu fotokopi KK dan

pengantar dari RT/ RW, kelurahan setempat. Sedangkan untuk perpanjang yaitu

sama, fotokopi KK, keterangan RT/ RW setempat, kelurahan dan KTP yang lama

mas. Sedangkan untuk KK syaratnya antara lain Meminta surat pengantar dari

RT/RW di mana seseorang berdomisili. dengan membawa Kartu Keluarga yang

lama, membawa surat-surat penting lainnya, seperti : Surat

perkawinan/perceraian, Akta Kelahiran, Surat keterangan pendaftaran penduduk

(SKKP) bagi penduduk WNA”.

Dari keterangan diatas dapat diketahui bahwa syarat- syarat yang harus dipenuhi

masyarakat dalam melakukan permohonan pembuatan KTP di Kecamatan

Karangpandan Kabupaten Karanganyar telah sesuai dengan Peraturan Daerah

yang berlaku, yaitu Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2011 Tentang

Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil dan pelaksanaanya

telah diatur dalam Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang

Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Dearth Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun

2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan.


commit to user

FIELD NOTE

Informan II

Jabatan : Kasi Pelayanan Umum Kantor Kecamatan Karangpandan


Bagaimanakah alur prosedur yang harus dilalui masyarakat untuk mengajukan

permohonan KTP?

“Yang bisa mencarai KTP di Kecamatan Karangpandan tentunya warga

Karangpandan dibuktikan dengan adanya kartu keluarga (KK). Dengan disertai

pengantar dari RT/ RW dan kelurahan setempat. Sedangkan untuk pembuatan KK

dibuktikan dengan KK lama dengan adanya perubahan, misalkan sudah menikah.

Nah prosedurnya ya tentunya ke RT / RW setempat, selanjutnya ke kelurahan

baru kemudian ke kecamatan”.

Dari hasil wawancara dengan informan II diatas, dapat diketahui bahwa alur

prosedur permohonan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten

Karanganyar telah sesuai dengan Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2011 Tentang

Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil dan pelaksanaanya

telah diatur dalam Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang

Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Dearth Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun

2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan


commit to user

FIELD NOTE

Informan II



Apakah dalam pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan telah

menerapkan sistem informasi berbasis komputer?

“iya mas, sekarang sudah pakai komputer dan terdapat software khusus, software

yang digunakan namanya SIAK. Jadi sangat mudah dalam hal input data dan

lebih cepat dalam proses pencetakan”

Dari hasil wawancara diatas, dapat diketahui bahwa di Kecamatan Karangpandan

Kabupaten Karanganyar telah menerapkan system informasi berbasis komputer

dalam pelayanan pembuatan KTP. Dengan demikian, proses pelayanan

pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar menjadi

sangat mudah dan lebih cepat.


commit to user

FIELD NOTE

Informan V

Jabatan : Staf Pelayanan Pembuatan KTP


Apakah keuntungan dengan penerapan sistem informasi berbasis komputer

tersebut dalam proses pembuatan KTP?

“Iya mas, sekarang sudah menggunakan komputer, siak nama softwarenya. Lebih

mudah dan praktis dalam hal pencetakan dan entri data, tetapi ada masalah juga

karena yang menandatangani adalah Kepala Disduk Capil, jadi kami hanya

mncetak saja sedang yang berhak tanda tangan adalah kepala disdukcapil”.

Dari hasil wawancara diatas, dapat didapatkan informasi bahwa software yang

digunakan dalam proses pencetakan KTP yaitu software siak dan dengan

penerapan teknologi tersebut akan membuat proses pencetakan KTP menjadi lebih

cepat. Dari keterangan informan diatas, pihak Kecamatan Karangpandan hanya

sebatas melakukan pencetakan dan untuk tandatangan adalah Kepala Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten.


commit to user

FIELD NOTE

Informan II


Wawancara tanggal : 30 Mei 2012

Berapa lama waktu yang diperlukan masyarakat untuk mengurus permohonan

KTP?

“Ya aturanya 1 hari jadi mas, tapi dalam prakteknya kami sulit merealisasikan hal

tersebut, dikarenakan sekarang pejabat yang berhak menandatangani adalah

Kepala Dinas Kependudukan, jadi kami hanya sebatas mencetak. Disamping itu

permintaan pembuatan KTP tiap hari disini banyak mas, jadi ya untuk

merealisasikan sesuai perda tersebut kami masih belum bisa”.

Dari keterangan informan diatas, pihak kecamatan Karangpandan berpendapat

bahwa keterlambatan dalam pembuatan KTP dikarenakan pejabat yang

berwenang menandatangani KTP adalah Kepala Dinas Kependudukan, sehingga

butuh waktu untuk memintakan tanda tangan ke kantor disdukcapil, selain itu juga

dikarenakan banyaknya pemohon KTP sehingga sulit untuk menyelesaikan KTP

dalam waktu 1 hari


commit to user

FIELD NOTE

Informan III

Jabatan : Staf pelayanan pembuatan KTP


Berapa lama waktu yang diperlukan masyarakat untuk mengurus permohonan

KTP?

“ya untuk sekarang kami belum bisa mas melakukan penyelesaian dalam waktu 1

hari, kecuali dalam keadaan yang mendesak dan untuk itu ada biaya tambahan

mas, sebesar Rp. 20.000 sebagai biaya pengganti jika ingin KTP jadi 1 hari”.

Dari keterangan informan diatas, dapat dilihat adanya standar ganda dalam proses

pelayanan pembuatan KTP dalam hal biaya pelayanan. Sehingga hal tersebut

sangat bertentangan dengan asas- asas pelayanan publik yang berlaku.


commit to user

FIELD NOTE

Informan III



Berapa biaya yang harus dikeluarkan masyarakat untuk mengurus permohonan

KTP?

”Disini retribusi KTP Rp. 0 mas, tetapi kan ada masyarakat yang menginginkan

KTP tersebut jadi cepat nah untuk hal tersebut kami menarik Rp. 20.000 sebagai

biaya tambahan jika mengingikan KTP jadi cepat”

Dari keterangan informan diatas, dapat dilihat adanya penerapan standar ganda

dalam hal biaya pelayanan. Penerapan aturan yang tidak jelas tersebut sangat

bertentangan dengan asas- asas pelayanan publik yang ada.


commit to user

FIELD NOTE

Informan II

Jabatan : Kasi pelayanan umum Kantor Kecamatan Karangpandan

Wawancara tanggal :30 Mei 2012

Apasajakah sarana dan prasarana utama dalam pelayanan pembuatan KTP dengan

penerapan sistem informasi berbasis komputer ini?

“Untuk sarana dan prasarana, kami dalam melakukan pelayanan pembuatan KTP

mengingat KTP sekarang adalah KTP berbasis SIAK jadi komputer dan printer

adalah alat utama mas, kemudian ada kamera untuk mengambil foto penduduk,

scanner. Dan alat- alat tersebut dalam kondisi baik mas, masalah yang ada

biasanya dari listrik dan internetnya mas yang kadan- kadang mengalami

gangguan”.

Dalam wawancara tersebut, didapatkan informasi bahwa yang menjadi saranan

dan prasaranan utama dalam proses pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan

Karangpandan yaitu komputer, printer, scanner, dan kamera. Kondisi dari alat-

alat tersebut cukup baika dan masalah yang sering terjadi yaitu dalam hal sumber

daya listrik dan jaringan internet.


commit to user

FIELD NOTE

Informan III



Bagaimanakah keadaan sarana dan prasarana utama dalam pelayanan pembuatan

KTP?

“Sarana dan prasarana disini umumnya dalam keadaan baik mas, komputer,

printer, kamera dan scanner jarang mengalami gangguan, yang paling sering ya

pemadaman listrik dan internet yang terputus mas. Tapi untuk sarana seperti yang

saya katakana tadi masih lumayan baik”.

Dari ketarangan diatas, didapatkan informasi bahwa saranan dan prasaranan

dalam proses pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten

Karanganyar cukup baik. Dan masalah yang sering terjadi yaitu masalah

pemadaman listrik dan terputusnya jaringan internet


commit to user

FIELD NOTE

Informan I

Jabatan : Camat Karangpandan


Bagaimanakah kompetensi petugas petugas pelayanan di Kecamatan

Karangpandan ini?

Untuk hal kompetensi petugas, kami masih mengalami masalah dalam kesesuaian

latar belakang pendidikannya mas. Masih banyak pegawai kami yang hanya

lulusan SMA sehingga dalam melakukan pelayanan mungkin kurang maksimal,

dan dalam hal kemampuan pegawai dalam mengoprasikan komputer banyak

pegawai yang baru belajar. Tapi secara umum pegawai kami masih bisa dikatakan

cukup untuk melayani masyarakat dalam pembuatan KTP.

Dari wawancara diatas dapat diketahui bahwa masalah utama dalam ometensi

pegawai adalah tentang latar belakang pendidikan. Banyak pegawai yang masih

berlatar belakang SMA sehingga dalam melakukan pelayanan kurang dibekali

dasar- dasar ilmu yang cukup.


commit to user

FIELD NOTE

Informan II

Jabatan : Kasi pelayanan umum Kecamatan Karangpandan

Wawancara tanggal :18 April 2012

Apasajakah yang menjadi hambatan dalam proses pelayanan pembuatan KTP di

Kecamatan Karangpandan ini?

“Disini hambatan yang paling biasanya pemadaman listrik dan jaringan internet

terputus itu jika menyangkut alat- alat mas, untuk yang lain pernah terjadi

kekurangan blangko KTP. Dan biasanya juga karena masyarakat kurang

melengkapi data- datanya waktu dating kesini”.

Dari hasil wawancara diatas, dapat diketahui bahwa masalah / hambatan yang

sering terjadi yaitu hambatan yang bersifat teknis misalnya pemadaman listrik dan

terputusnya jaringan internet. Selain itu juga kurangnya blangko KTP dari

masyarakat.


commit to user

FIELD NOTE OBSERVASI

Jenis Kegiatan : Observasi Syarat dan Prosedur Pembuatan KTP

Tanggal/Waktu : 2 April 2012/14.00 WIB

Tempat Observasi : Kantor Kecamatan Karangpandan

Hasil Observasi

Berdasarkan observasi lapangan tanggal 2 April 2012, peneliti mendapati ada beberapa kegiatan yang berkaitan dengan verifikasi syarat- syarat pembuatan KTP. Observasi dilakukan pada pukul 14.00 di bagian loket pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar. Dalam observasi ini, peneliti melihat ada 2 petugas bagian pembuatan KTP sedang melakukan verifikasi data dari msyarakat pemohon KTP. Dalam kegiatan verifikasi data yang dilakukan petugas pada bagian pembuatan KTP tersebut, petugas memverivikasi antara lain KK, Surat Pengantar dari RT/ RW dan Kelurahan. Selanjutnya, observasi dilanjutkan pada bagian pencetakan KTP. Observasi dilakukan pada bilik pengambilan foto KTP. Dalam bilik peneliti mendapati ada satu petugas dan seorang masyarakat pemohon KTP. Dalam bilik terdapat satu unit komputer, satu unit printer, satu unit scanner dan kamera. Peneliti melihat petugas sedang melakukan input data dari masyarakat kedalam komputer. Selanjutnya peneliti melihat petugas melakukan pengambilan foto pemohon kemudian petugas melakukan pencetakan dengan printer yang telah tersedia.

Tanggapan

Dari observasi tersebut, peneliti menarik kesimpulan bahwa di Kecamatan Karangpandan, untuk syarat dan prosedur pembuatan KTP telah sesuai dengan perda yang berlaku yaitu Peraturan Daerah (Perda) Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil. Dari hasil observasi tersebut, peneliti juga menarik kesimpulan bahwa di Kecamatan Karangpandan telah menerapkan system informasi berbasis komputer dalam proses pencetakan KTP. Sehingga dengan adanya penerapan system informasi berbasis komputer tersebut akan membuet proses pembuatan serta pencetakan KTP di Kecamatan Karangpandan akan lebih cepat.


commit to user


Jenis Kegiatan : Observasi Kinerja Pegawai Bagian Pelayanan KTP

Tanggal/Waktu : 29- 30 Mei 2012/13.40 WIB


Hasil Observasi

Berdasarkan observasi lapangan yang dilakukan peneliti tanggal 29 Mei 2012 pukul 13.00, peneliti melakukan pengamatan pada seluruh bagian pembuatan KTP. Pada observasi tersebut, di ruang tunggu peneliti melihat ada 10 orang pemohon KTP. Sebelum mendapatkan nomor antrian untuk pengambilan foto, masyarakat melakukan pengumpulan data pada loket pembuatan KTP. Dalam loket tersebut, terdapat 2 orang petugas yang bertugas melakukan verifikasi data dari masyarakat. Setelah melakukan pengumpualn data selanjutnya pemohon memperoleh nomor antrian dan menunggu namanya dipanggil untuk melakukan pengambilan foto dan pencetakan KTP. Dalam observasi ini, peneliti melihat masyarakat pemohon mengantri untuk melakukan pengambilan foto. Dalam bilik pengambilan foto, peneliti melihat proses berlangsungnya pengambilan input data dan pengambilan foto yang dilakukan oleh satu petugas. Setelah selesai proses pengambilan foto, peneliti melihat bahwa KTP tida jadi dalam waktu satu hari tetapi disuruh menunggu maksimal 6 hari.

Tanggapan

Dari hasil observasi yang dilakukan peneliti tersebut. Peneliti berpegang pada Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman unum penyelenggaraan pelayanan publik. Dari hasil observasi, peneliti menarik kesimpulan bahwa dalam proses pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan didapatkan beberapa masalah terutama dalam hal biaya pelayanan dan waktu penyelesaian.


commit to user


Jenis Kegiatan : Observasi Hambatan Dalam Pelayanan Pembuatan KTP

Tanggal/Waktu : 18 April 2012/13.00 WIB


Hasil Observasi

Berdasarkan observasi lapangan yang dilakukan peneliti tanggal 18 April 2012 pukul 13.00 peneliti mengamati pada bagian instalasi listrik di kantor Kecamatan karangpandan, peneliti juga mengamati bagian instalasi jaringan internet pada bagian komputer. Di bagian komputer terdapat satu server yang membagi jaringan internet yang ada ke beberapa komputer kantor. Selain itu, peneliti juga mengamati masyarakat pemohon KTP. Dalam observasi itu, peneliti melihat ada sekitar 15 orang masyarakat pemohon KTP dan dari hasil pengamatan peneliti, terdapat 2 orang masyarakat yang mengalami kekurangan data antara lain belum melakukan pelaporan ke kelurahan. Setalah itu, peneliti juga mengamati beberapa komputer kantor dan dari hasil pengamatan peneliti, terdapat beberapa kompuer yang dirasa sangat kurang perawatan

Tanggapan

Berdasarkan hal tersebut di atas, peneliti menyimpulkan bahwa di Kecamatan Karangpandan terdapat masalah- masalah teknis yang dapat menghambat jalannya proses pembuatan KTP. Dari hasil observasi, masalah tersebut antara lain tidak adanya sumber tenaga listrik alternative misalnya genset, dan juga sangat riskan sekali akan terputusnya jaringan internet. Selain hal tersebut, peneliti juga menemukan beberapa hambatan misalnya kurangnaya data dari masyarakat dan kurangnya perhatian pegawai akan perawatan sarana dan prasarana yang ada. Dengan demikian, hal- hal semacam itu jika dibiarkan akan sangat berpotensi menimbulakn hambatan- hambatan yang serius dalam proses pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan karangpandan.

digilib.uns.ac.id/analisis... · perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user iii...

Documents