analisis pengaruh perilaku religius, kualitas...
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH PERILAKU RELIGIUS, KUALITAS PELAYANAN DAN
NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MUAMALAT
(Studi Kasus Pada Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan Sumatera Utara)
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Mas’ud Hanafi Siregar
NIM: 1112085000038
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDYATULLAH
JAKARTA
1438 H/ 2016 M
i
ANALISIS PENGARUH PERILAKU RELIGIUS, KUALITAS
PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK MUAMALAT CABANG
PADANGSIDIMPUAN)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Mas’ud Hanafi Siregar
NIM. 1112085000038
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M Santi Yustini, SE., M.Ak
NIP : 197803072011012003
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H / 2016 M
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Selasa, 06 September 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas
mahasiswa:
1. Nama : Mas’ud Hanafi Siregar
2. NIM : 1112085000038
3. Jurusan : Perbankan Syariah
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Perilaku Religius, Kualitas
Pelayanan, dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan
Nasabah(Studi kasus pada Bank Muamalat Cabang
Padangsidimpuan)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan serta kemampuan
yang bersangkutan selama proses Ujian Komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk
melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, Selasa 06 September 2016
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Selasa 18 Oktober 2016 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Mas’ud Hanafi Siregar
2. NIM : 1112085000038
3. Jurusan : Perbankan Syariah
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan,
dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi kasus pada Bank
Muamalat Cabang Padangsidimpuan)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Mas’ud Hanafi Siregar
NIM : 1112-085-0000-38
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Perbankan Syariah
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas
karya ini.
Jika di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan
telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap
untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
v
DATA RIWAYAT HIDUP
(Curriculum Vitae)
I. Data Pribadi
Nama : Mas’ud Hanafi Siregar
Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 02 Januari 1993
Jenis Kelamin : Laki-laki
Nama Ayah : Husni Thamrin Siregar
Nama Ibu : Dauha Harahap
Anak Ke Dari : 4 dari 4 bersaudara
Status : Balum Menikah
Agama : Islam
Alamat : Jl. Raya Ceger, Jurang Mangu Timur, Pondok
Aren, Tangerang Selatan, Banten.
No. Telp : 081291541860
E-mail : [email protected]
II. Pendidikan Formal
SD Muhammadiyah 1 Padangsidimpuan : Tahun 2000 – 2006
SMP Nurul ‘Ilmi Padangsidimpuan : Tahun 2006 – 2009
SMAN 1 Padangsidimpuan : Tahun 2009 – 2011
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta : Tahun 2012 – 2016
III. Pengalaman Organisasi
1. Anggota Departemen Penelitian dan Pengembangan HMJ Perbankan
Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Periode 2012 – 2013.
2. Pengurus di Bidang Kewirausahaaan Organisasi Lingkar Studi
Ekonomi Syariah (LISENSI) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Periode
2012-2014.
IV. Pengalaman Kerja
1. Mengajar les anak SDN 1 Pondok Aren Tangerang Selatan tahun 2012.
vi
2. Usaha aksesoris di Patin Studio Musik tahun 2013-2016.
3. Crew acara kongkow bareng Bank DKI tahun 2013.
4. Tukang ojek pribadi PNS beacukai tahun 2013-2015.
5. Mengajar private drum tahun 2013-2016.
vii
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF RELIGIOUS BEHAVIOR, QUALITY
OF SERVICE, AND CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER SATISFACTION.
(CASE STUDY AT THE BRANCH OFFICES BANK MUAMALAT
PADANGSISIDIMPUAN).
ABSTRACT
Competition in today’s business world is increasingly tight. It is also felt among
business people in islamic banking who are required to have a better quality of
service and better customer value so as to satisfy the customer’s satisfaction.
Besides, the religious behavior of customers an important role in improving
customer satisfaction of the bank’s products. The purpose of this study was
determine how much influence religious behavior, quality of service, and
customer value to customer satisfaction Bank Muamalat branch offices Padangsisidimpuan. This research use survey method using primary data
obtained from questionnaires. The sample in this study was 51 customers.
Samples were taken by accidental sampling technique is sampling technique
based on factors spontaneity, meaning anyone who accidentally meet with
investigators and in accordance with the characteristics of that person may be
used as a sample. Analysis in this study using multiple linear regression. The
results of this study showed that the variables of religious behavior, quality of
service and customer value partially and simultaneously significant effect on
customer satisfaction at a significance level of less than 0.05. The results also
show that customers value the variables that most influence on customer
satisfaction with a β value of 0.221 and a significance value less than 0.05
(0,007<0,05).
Keywords: Religious Behavior, Quality of Service, Customer Value, Customer
Satisfaction .
viii
Analisis Pengaruh Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan, dan Nilai
Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank Muamalat
Kantor Cabang Padangsidimpuan).
Oleh: Mas’ud Hanafi Siregar
ABSTRAK
Persaingan dalam dunia bisnis saat ini semakin ketat. Hal ini juga dirasakan
kalangan bisnis di perbankan syariah yang wajib memiliki kualitas pelayanan yang
lebih baik dan nilai pelanggan yang lebih baik sehingga dapat memenuhi kepuasan
nasabah. Selain itu, perilaku religius nasabah mempunyai peranan penting dalam
meningkatkan kepuasan nasabah terhadap produk bank. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh perilaku religius, kualitas
pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat kantor
cabang Padangsisidimpuan. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan
menggunakan data primer yang diperoleh dari kuesioner. Sampel dalam penelitian
ini adalah 51 nasabah. Sampel diambil dengan teknik sampel aksidental yaitu
teknik pengambilan sampel berdasarkan faktor spontanitas, yang berarti siapa pun
yang tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik maka
orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel. Analisis dalam penelitian ini
menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
variabel perilaku religius, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara parsial dan
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada tingkat
signifikansi kurang dari 0,05. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa nilai
pelanggan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah dengan nilai β 0,221 dan nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,007 <0,05).
Kata kunci: Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah.
ix
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Robbil ’Alamin, segala puji dan syukur hanya milik Allah
SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan kasih sayang-Nya kepada kita
semua karena hanya dengan ridho-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “ Analisis Pengaruh Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan, dan
Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah(Studi Kasus pada Bank
Muamalat Cabang Padangsidimpuan).” ini. Shalawat dan salam semoga selalu
tercurahkan kepada junjungan Nabi Besar kita Muhammad SAW beserta keluarga
dan para sahabatnya.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis juga tidak luput dari berbagai
masalah dan menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah
semata-mata hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan, dorongan,
bimbingan dan pengarahan yang tidak ternilai harganya dari pihak lain, yakni
ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Orangtua saya, ayah dan ibu yang selalu memberikan dukungan baik moril
maupun materil, selalu memberikan kasih sayang dan doa yang terbaik untuk
hidupku. Terimakasih ibu, ayah.
2. Bang Natsir, kakak Hanum, dan bang Zein selaku abang dan kakak ku yang
selalu membantu memberikan arahan dan motivasi dalam menyelesaikan
skripsi ini.
3. Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu Santi
Yustini, SE., M.Ak selaku Dosen Pembimbing II, yang telah meluangkan
waktu atas ilmu, saran, arahan, nasehat yang sangat berharga selama
penyusunan skripsi ini.
4. Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan FEB, Dr. Amilin, SE., Ak., M.Si.,
CA., QIA., BKP selaku Wakil Dekan I Bid. Akademik, Dr. Ade Sofyan
Mulazid, S.Ag., M.H selaku Wakil Dekan II Bid. Administrasi Umum dan Dr
Desmadi Saharuddin, M.A selaku Wakil Dekan III Bid. Kemahasiswaan.
5. Bapak Adhitya Ginanjar, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah
x
dan Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Perbankan
Syariah.
6. Dr. Ade Sofyan Mulazid selaku Pembimbing Akademik.
7. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis
selama menempuh masa studi.
8. Abyan, Haritzah, Ikromul, Indra, Der Juno, Hendrik, Sobat Amir, dan teman
teman siaga kampus eksyar, terimakasih atas segala suka cita semasa kuliah.
9. Teman-teman KKN Nahl 2015, terimakasih untuk kenangan selama
mengabdi di Desa Leuwiliang, Cibeber, Bogor.
10. Teman-teman Perbankan Syariah angkatan 2012, atas semangat, doa,
dukungan dan warna-warni cerita semasa kuliah.
11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada
semua pihak atas bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis
dalam penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai. Akhir kata, penulis
mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
memerlukan.
Jakarta, Oktober 2016
Mas’ud Hanafi Siregar
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ............................ ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................. iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ........................................ iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... v
ABSTRACT ..................................................................................................... vii
ABSTRAK ...................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .................................................................................... x
DAFTAR ISI ................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL........................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang ........................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................... 9
C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian .................................................................................. 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 12
A. Pemasaran Jasa ............................................................................................ 12
1. Pengertian Jasa ........................................................................................ 12
2. Perilaku Konsumen Dalam Konteks Jasa ............................................... 13
3. Jasa Perbankan ........................................................................................ 14
B. Perilaku Religius ......................................................................................... 15
1. Pengertian Perilaku Religius ................................................................... 15
2. Pengukuran Perilaku Religius ................................................................. 17
C. Kualitas Pelayanan ...................................................................................... 25
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................................ 25
xii
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................................... 26
D. Nilai Pelanggan ........................................................................................... 29
1. Pengertian Nilai Pelanggan ..................................................................... 29
2. Dimensi Nilai Pelanggan......................................................................... 31
E. Kepuasan Pelanggan .................................................................................... 32
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................................. 32
2. Manfaat Program Kepuasan Konsumen.................................................. 35
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................................... 38
F. Penelitian Terdahulu ................................................................................... 41
G. Model Penelitian ......................................................................................... 43
H. Penelitian Terdahulu dan Pengembangan Hipotesis ................................... 45
BAB III METODOLOGI PENILITIAN ..................................................... 49
A. Ruang Lingkup Penelitian ...................................................................... 49
B. Metode Penentuan Sampel ..................................................................... 50
C. Skala Pengukuran ................................................................................... 51
D. Jenis dan Metode Pengumpulan Data ..................................................... 52
E. Metode Analisis Data .............................................................................. 53
F. Operasional Variabel Penelitian .............................................................. 60
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 68
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................ 68
B. Pembahasan Hasil Kuesioner ...................................................................... 71
1. Statistik Deskriptif .................................................................................. 74
2. Hasil Uji Kualitas Data ........................................................................... 116
a. Hasil Uji Validitas ................................................................................ 116
b. Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 119
3. Hasil Uji Asumsi Klasik.......................................................................... 121
a. Uji Multikolonieritas ............................................................................ 121
b. Uji Heteroskedastisitas ......................................................................... 122
c. Uji Normalitas ...................................................................................... 123
xiii
4. Uji Regresi Linier Berganda ................................................................... 126
5. Hasil Uji Hipotesis .................................................................................. 127
a. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ................................................... 127
b. Uji-t ...................................................................................................... 128
c. Uji-F ..................................................................................................... 135
BAB V PENUTUP .......................................................................................... 137
Kesimpulan ...................................................................................................... 137
Saran ................................................................................................................. 139
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 141
LAMPIRAN .................................................................................................... 144
xiv
DAFTAR TABEL
1.1 Perkembangan Kelembagaan Perbankan Syariah di Indonesia ............... 5
1.2 Jumlah Nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan .................. 8
2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................ 41
3.1 Skala Likert .............................................................................................. 51
3.2 Operasional Variabel Penelitian ............................................................... 62
4.1 Penyebaran dan Pengambilan Kuesioner ................................................. 71
4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................... 71
4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ...................................................... 72
4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................................. 72
4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ....................... 73
4.6 - 4.60 Disribusi Jawaban Responden Mengenai Perilaku Religius........ 74
4.61 - 4.77 Disribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan .... 104
4.78 – 4.81 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Nilai Pelanggan ......... 112
4.81 – 4.83 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Nasabah .... 114
4.84 Hasil Uji Validitas Perilaku Religius ...................................................... 116
4.85 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ................................................... 117
4.86 Hasil Uji Validitas Nilai Pelanggan ........................................................ 118
4.87 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ................................................... 119
4.88 Hasil Uji Reliabilitas Perilaku Religius .................................................. 119
4.89 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ............................................... 120
4.90 Hasil Uji Reliabilitas Nilai Pelanggan .................................................... 120
4.91 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah ............................................... 121
4.92 Hasil Uji Multikoloniaritas ..................................................................... 122
4.93 Hasil Uji Regresi Linier Berganda .......................................................... 126
4.94 Hasil Uji Koefisien Determinan R2 ......................................................... 128
4.95 Hasil Uji Statistik T ................................................................................. 129
xv
4.96 Hasil Uji Statistik F ................................................................................. 135
DAFTAR GAMBAR
1.1 Evolusi Perekonomian Sektor Jasa .......................................................... 1
2.1 Determinan Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan ................................... 30
2.2 Kerangka Pemikiran ................................................................................. 43
4.1 Struktur Organisasi Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan ............. 70
4.2 Uji Heteroskedastisitas ............................................................................. 123
4.3 Uji Normalitas .......................................................................................... 124
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
1 Surat Permohonan Penelitian ................................................................. 144
2 Surat Keterangan Penelitian ................................................................... 145
3 Kuesioner ............................................................................................... 146
4 Hasil Distribusi Jawaban Responden ..................................................... 158
5 Hasil uji Statistik Deskriptif ................................................................... 162
6 Hasil Uji Validitas .................................................................................. 162
7 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 165
8 Hasil Uji Asumsi Klasik......................................................................... 166
9 Hasil Uji Hipotesis ................................................................................. 168
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Lovelock dkk. (2010:6) mengatakan ukuran sektor jasa semakin besar di
seluruh anggota negara di dunia. Seiring dengan berkempbangnya ekonomi suatu
negara, pembagian lapangan kerja di bidang pertanian, industri (termasuk
manufaktur dan pertambangan), serta jasa berubah secara dramatis. Bahkan dalam
perekonomian yang baru berkembang, sektor jasa tumbuh dengan pesat dan sering
kali mewakili setidaknya setengah dari Produk Domestik Bruto (PDB). Gambar
dibawah 1.1 menunjukkan evolusi menuju perekonomian yang di dominasi jasa,
yang kemungkinan akan terjadi seiring dengan meningkatnya pendapatan per
kapita.
Gambar 1.1
Evolusi Perekonomian Sektor Jasa
Pertanian
Jasa
Manufaktur
Pem
bag
ian
Ket
enag
aker
jaan
Waktu, Pendapatan per Kapita
Sumber: Lovelock dkk. (2010:6)
2
Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan
berbagai industri jasa, seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi,
ritel, parawisata, serta perusahaan-perusahaan jasa profesional, seperti kantor
akuntan public (KAP), konsultan, dan pengacara (Lupiyoadi, 2013:2).
Pada Undang-undang Nomor 21 Tahun 2008 Pasal 1 angka 1 disebutkan
Perbankan Syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang Bank Syariah
dan Unit Usaha Syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan
proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Selanjutnya dalam pasal 1 angka
2 disebutkan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk
kredit dan/ atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup
masyarakat (www.lps.go.id, 2008).
Menurut Kuncoro dan Suhardjono (2002:68), definisi dari bank adalah
lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan
menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk kredit serta
memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang.
Berdasarkan definisi diatas jelas bahwa Bank Konvensional ataupun Bank
Syariah merupakan lembaga keuangan yang memberikan jasa-jasa pelayanan
kepada masyarakat dalam meningkatkan taraf hidup masyarakat itu sendiri. Jasa-
jasa tersebut dapat dirasakan dan dimanfaatkan oleh masyarakat secara langsung
baik masyarakat pengguna Bank Konvensional maupun Bank Syariah. Dalam
penerapannya bank selau berinovasi dalam memberikan pelayanan yang terbaik
3
bagi masyarakat, sehingga memudahkan masyarakat dalam melakukan transaksi
baik dalam unit bisnis maupun tidak.
Saeed (1996) dalam Antonio (2001:18) mengatakan sejak kelahirannya
perbankan syariah dilandasi dengan kehadiran dua gerakan renaissance islam
modern: neorevivalis dan modernis. Tujuan utama dari pendirian lembaga
keuangan ini adalah tiada lain sebagai upaya kaum muslimin untuk mendasari
segenap aspek kehidupan ekonominya berlandaskan Al-Qur‟an dan As-Sunnah.
Pada Sidang Menteri Luar Negeri Negara-Negara Organisasi Konferensi
Islam di Karachi, Pakistan, Desember 1970 memberi dampak positif berupa
perkembangan bank islam atau bank syariah di berbagai negara. Dalam sidang
tersebut, mesir mengajukan sebuah proposal untuk mendirikan bank syariah.
Proposal tersebut pada intinya mengusulkan bahwa sistem keuangan berdasarkan
bunga harus digantikan dengan suatu sistem kerja sama dengan skema bagi hasil
keuntungan maupun kerugian (Antonio, 2001:19).
Wirdyningsih dkk. (2005:1) menyebutkan sejak diberlakukannya Undang-
Undang Nomor 10 tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 7
Tahun 1992 tentang perbankan tersebut pada 10 November 1998 menunjukkan
semakin mantapnya kesepakatan rakyat dan bangsa Indonesia dengan sistem
perbankan ganda yang telah berlaku sejak lebih dari enam tahun sebelumnya.
Berdirinya perbankan dengan sistem bagi hasil, di dasarkan pada dua
alasan utama yaitu (1) adanya pandangan bahwa bunga (interest) pada bank
konvensional hukumnya haram karena termasuk dalam kategori riba yang
dilarang dalam agama, bukan saja pada agama islam tetapi juga oleh agama
4
samawi lainnya, (2) dari aspek ekonomi penyerahan risiko usaha terhadap salah
satu pihak dinilai melanggar norma keadilan (www.bi.go.id, 2004).
Dalam QS. Al-Baqarah (2) : 275 dijelaskan pemahaman tentang riba
sebagai berikut:
Artinya: “Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri
melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran (tekanan)
penyakit gila. Keadaan mereka yang demikian itu, adalah disebabkan mereka
berkata (berpendapat), sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba, padahal
Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba. Orang-orang yang
telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu terus berhenti (dari
mengambil riba), maka baginya apa yang telah diambilnya dahulu (sebelum
datang larangan); dan urusannya (terserah) kepada Allah. Orang yang kembali
(mengambil riba), maka orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka
kekal di dalamnya”.
Dalam ayat tersebut memberi penjelasan bahwa Allah menghalalkan jual
beli dan mengharamkan riba. Adapun orang-orang yang memakan riba tidak
sekali-kali mereka bangkit dari kuburnya pada hari kiamat nanti, melainkan
seperti orang gila yang terbangun pada saat mendapat tekanan penyakit dan setan
merasukinya. Hali ini menunjukkan bahwa kondisi berdiri mereka pada saat itu
sangat buruk (www.ibnukatsironline.com, 2015).
Sampai dengan bulan Juni 2015, industri perbankan syariah telah
mempunyai jaringan sebanyak 12 Bank Umum Syariah (BUS), 22 Unit Usaha
5
Syariah (UUS), dan 161 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS), dengan total
jaringan kantor mencapai 2.881 kantor yang tersebar hampir diseluruh penjuru
nusantara. Tabel 1.1 dibawah ini menunjukkan perkembangan kelembagaan
Perbankan Syariah Indonesia dari tahun 2011-2015 (www.ojk.go.id, 2015).
Tabel 1.1
Perkembangan Kelembagaan Perbankan Syariah di Indonesia
Indikator 2011 2012 2013 2014 2015
BUS 11 11 11 12 12
UUS 24 24 23 22 22
BPRS 155 158 163 163 161
Jaringan Kantor 2.101 2.663 2.990 2.910 2.881
Sumber: www.ojk.go.id (2015)
Pada Tabel 1.1 di atas jelas terlihat bahwa, perkembangan jaringan Bank
Umum Syariah (BUS) pada tahun 2011 sampai 2013 tidak mengalami
peningkatan, dan pada tahun 2014 sampai 2015 hanya menambah satu jaringan
Bank Umum Syariah (BUS), yaitu dari 11 Bank Umum Syariah (BUS) menjadi
12 Bank Umum Syariah (BUS). Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan
bahwa perkembangan perbankan syariah terutama Bank Umum Syariah (BUS) di
Indonesia masih sangat lambat.
Menurut Direktur Perbankan Syariah OJK Dhani Gunawan Idhat,
lambatnya pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia disebabkan oleh tujuh isu
persoalan yang dihadapi perbankan syariah. Diantara ketujuh isu tersebut yang
menjadi sorotan penulis adalah isu yang keempat dimana beliau mengatakan
6
lambatnya pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia disebabkan oleh produk
yang tidak variatif dan pelayanan yang belum sesuai dengan ekspektasi
masyarakat. Menurutnya, meski variasi produk dan layanan perbankan syariah
sudah cukup berkembang terutama di segmen ritel, namun respon masyarakat
belum sebaik pada produk bank umum konvensional. Lebih lanjut disampaikan
oleh Ketua Asosiasi Pulp dan Kertas Indonesia (APKI), Misbahul Huda di
Surabaya, Rabu 28 Oktober 2015. Menurutnya, pelayanan di perbankan syariah
kurang memuaskan jika di bandingkan dengan perbankan konvensional. Selain
itu, dirinya juga menganggap bahwa pelaku bank syariah masih bersifat
konvensional atau belum sepenuhnya mengerti mengenai keuangan secara syariah
(www.infobanknews.com, 2015).
Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Banyak
perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan
pelanggan mereka, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan
melakukan perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya
(Kotler dan Keller, 2012:140).
Untuk usaha perbankan sebagai produsen jasa, dilengkapi dengan 3 P
yaitu: People, Physical evidence dan Process. People menyangkut semua
karyawan bank tentang sikap dan keramahan , sopan santun, ramah, senyum, ada
perhatian, kesabaran, rapih, dsb. Physical evidence meliputi fasilitas, sarana
parkir, ruang tunggu, kualitas peralatan kantor, kenyamanan ruang tunggu,
kebersihan, dsb. Proses perbankan meliputi kecepatan dan kemudahan, tanggap
terhadap keluhan nasabah, kecepatan mengoreksi kesalahan, dsb. Semua ini
7
bertujuan untuk memuaskan nasabah yaitu kesesuaian antara manfaat yang
dirasakan nasabah dibandingkan dengan pengorbanan yang telah dikeluarkan oleh
nasabah (Alma, 2014:338).
PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan Rabius Tsani 1412 H atau 1
Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia, dan memulai kegiatan
operasinya pada 27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992. Bank Muamalat bertekad
menjadi bank syariah paling baik dan menjadi 10 bank ter atas di Indonesia
dengan keberadaan regional yang kuat. Saat ini Bank Muamalat memberikan
layanan bagi lebih dari 4,3 juta nasabah melalui 457 gerai yang tersebar di 33
provinsi di Indonesia. Sebagai Bank Pertama Murni Syariah, bank muamalat
berkomitmen untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya comply
terhadap syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga
pelosok nusantara. Salah satu pendiriannya adalah kantor cabang bank muamalat
Padangsidimpuan, Sumatera Utara (www.bankmuamalat.co.id, 2016).
Secara Geografis Kota Padangsidimpuan terletak diantara 01°28'19" s/d
01°18'07" Lintang Utara dan 99°18'53" s/d 99°20'35"Bujur Timur. Luas Wilayah
Kota Padangsidimpuan adalah 14.685,68 Ha atau 0,20% dari luas wilayah
Provinsi Sumatera Utara. Jumlah penduduk Kota Padangsidimpuan berdasarkan
perhitungan tahun 2015 adalah 209.796 jiwa. Kota Padangsidimpuan terdiri dari
berbagai etnik yaitu Jawa, Melayu, Minang, Aceh, Nias, Tionghoa, Mandailing,
Angkola, dsb. Mayoritas penduduk Kota Padangsidimpuan adalah beretnik
Mandailing dan Angkola dengan persentase 20,10 persen dan 44,81 persen,
dimana etnik Mandailing dan Angkola adalah mayoritas muslim dengan
8
persentase 98.9 persen dan 97,8 persen, artinya mayoritas penduduk kota
Padangsidimpuan beragama islam (www.padangsidimpuankota.bps.go.id, 2016).
Namun hal ini belum cukup membuat bank-bank syariah terutama Bank
Muamalat Indonesia menjadi bank yang diminati oleh masyarakat di kota
Padangsidimpuan. Hal tersebut dapat dilihat pada perkembangan jumlah nasabah
penghimpun dana, penyaluran dana, dan jasa lainnya di Bank Muamalat Indonesia
dari tahun 2012 sampai tahun 2014 seperti tabel dibawah ini:
Tabel 1.2
Jumlah Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Bank Syariah di PT. Bank
Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Padangsidimpuan
Keterangan Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014
Jumlah nasabah 2995 1739 1208
Sumber: PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Padangsidimpuan
Pada tabel 1.2 diatas terlihat bahwa dari tahun 2012 sampai tahun 2014
terjadi penurunan jumlah nasabah dalam menggunakan jasa Bank Muamalat
Indonesia Tbk Cabang Padangsidimpuan. Menarik latar belakang diatas, maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Perilaku
Religius, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
Nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan”.
Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian sebelumnya, yaitu
penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) dengan judul
“Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan KFC. Perbedaannya adalah sebagai berikut:
9
1. Penelitian terdahulu yang menjadi objek penelitiannya adalah perusahaan
makanan yaitu KFC, sedangkan penelitan ini menggunakan objek perbankan
yaitu Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
2. Ukuran sampel untuk penelitian terdahulu menggunakan model estimasi
maxiumum likelihood estimation (MLE) adalah 100-200 sampel (Gozali,
2008), sedangkan penelitian ini menggunakan rumus dari Roscoe dalam
Sugiyono (2012:90) yang berpendapat bila dalam penelitian akan melakukan
analisis multivariate (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah
anggota sampel 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti.
3. Penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel perilaku religius dalam
mengukur tingkat kepuasan pelanggan, sedangkan dalam penelitian ini
menjadikan perilaku religius sebagai salah satu variabel dalam mengukur
tingkat kepuasan nasabah.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan permasalahan diatas maka diambil rumusan permasalahan
dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh perilaku religius terhadap kepuasan nasabah?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah?
3. Apakah terdapat pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah?
4. Apakah terdapat pengaruh variabel perilaku religius, kualitas pelayanan dan
nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan nasabah pengguna jasa
Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan?
10
C. Tujuan Penelitian
1. Menganalisis pengaruh variabel perilaku religius terhadap kepuasan nasabah
pengguna jasa Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
2. Menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan
nasabah pengguna jasa Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
3. Menganalisis pengaruh variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah
pengguna jasa Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
4. Menganalisis pengaruh variabel perilaku religius, kualitas pelayanan dan nilai
pelanggan secara simultan terhadap kepuasan nasabah pengguna jasa Bank
Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Penelitian ini berguna untuk menambah pengetahuan, dan pengalaman
penulis dalam meniliti tingkat kepuasan nasabah pengguna jasa Bank
Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
2. Bagi Masyarakat
Dapat memberikan rujukan atau informasi kepada masyarakat umum
yang ingin mengetahui tingkat kepuasan nasabah pengguna jasa Bank
Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
3. Bagi Akademik (Universitas)
Sebagai aset pustaka yang diharapkan dapat dimanfaatkan oleh
seluruh kalangan akademisi, baik dosen maupun mahasiswa dalam upaya
memberikan pengetahuan, informasi dan sebagai proses pembelajaran
11
mengenai tingkat kepuasan nasabah pengguna jasa Bank Muamalat Cabang
Padangsidimpuan.
4. Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai
bahan masukan dan tambahan informasi yang dapat dipertimbangkan
perusahaan khususnya pihak manajemen.
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa dapat didefinisikan sebagai “Setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu (Tjiptono, 2007:16).
Stanton (1981) dalam Alma (2014:243) mengatakan jasa adalah sesuatu
yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-
benda berwujud atau tidak.
Lovelock dkk. (2010:16) mendefinisikan jasa adalah suatu aktivitas
ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali
kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam
bentuk suatu kegiatan (performances) yang akan membawa hasil yang
diinginkan kepada penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi
tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan upaya,
pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke
barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu,
tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari unsur-
unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut.
13
Berdasarkan ketiga definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa
merupakan suatu produk yang tidak berwujud (Intangible) yang di tawarkan
oleh penyedia jasa kepada pengguna jasa yang dalam hal ini pengguna jasa
dapat merasakan langsung manfaat yang diperoleh setelah penggunaan jasa.
2. Perilaku Konsumen Dalam Konteks Jasa
Menurut Lovelock dkk. (2010:41) ada tiga perilaku konsumen dalam
tahap mengkonsumsi jasa, diantaranya:
a. Tahap prapembelian, ini diawali dengan timbulnya kebutuhan dan
kesadaran pelanggan potensial akan suatu kebutuhan, dilanjutkan dengan
pencarian informasi dan pengevaluasian sejumlah alternatif untuk
memutuskan apakah pelanggan akan membeli suatu layanan.
b. Tahap pelayanan, setelah mengambil keputusan pembelian, pelanggan
melangkah ke tahap inti dari pengalaman layanan ini: tahap transaksi
inetraksi layanan (servie encounter), yang biasanya meliputi suatu rentetan
kontak dengan perusahaan jasa yang sudah dipilih. Tahap ini sering kali
dimulai dengan pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan mengirimkan
formulir aplikasi (untuk proses permintaan pinjaman dana, pendaftaran
asuransi, atau masuk ke perguruan tinggi).
c. Tahap pasca pelayanan, dalam tahap ini pelanggan menilai kinerja layanan
yang telah mereka alami dan membandingkannya dengan ekspektasi mereka
sebelumnya.
14
3. Jasa Perbankan
Pada Undang-undang Nomor 21 Tahun 2008 Pasal 1 angka 1
disebutkan Perbankan Syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang
Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan
usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya.
Selanjutnya dalam pasal 1 angka 2 disebutkan Bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/ atau bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat (www.lps.go.id,
2008).
Dalam pemasaran kita telah mengenal bauran pemasaran, atau
marketing mix, berupa 4P: Product, Price, Place, dan Promotion. Untuk usaha
perbankan sebagai produsen jasa, dilengkapi dengan 3 P yaitu: People,
Physical evidence, dan Process (Alma, 2014:337).
Tugas manajemen perusahaan adalah menciptakan strategi mencampur
kegiatan bauran tersebut, agar diperoleh suatu kombinasi ideal, dan maksimal,
sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan. Nasabah bank akan
dihadapkan kepada rangsangan dari bauran pemasaran ini, baik dalam bentuk
kombinasi beberapa elemen, ataupun berhadapan dengan satu elemen saja.
Untuk bauran elemen people sangat perlu dijaga perilaku menyangkut
semua personil / karyawan bank tentang sikap dan keramahan, sopan santun,
ramah, senyum, ada perhatian, kesabaran, memiliki pengetahuan yang cukup,
15
ahli, ketepatan, penampilan fisik, rapih, pakaian seragam, asesoris, cepat
tanggap pada kebutuhan nasabah, penuh kepedulian, dsb.
Menyangkut physical evidence terhadap bank meliputi fasilitas, sarana
parkir, ruang tunggu, jenis kualitas peralatan kantor, perabotan, kenyamanan
ruang tunggu, kebersihan, interior ruangan, warna, ketersediaan formulir,
papan informasi, dsb.
Menyangkut proses perbankan meliputi kecepatan dan kemudahan,
ketepatan, tanggap terhadap keluhan nasabah, kemudahan pembukaan,
penyetoran dan penutupan buku tabungan, kemudahan penarikan, pengiriman
uang, kecepatan mengoreksi kesalahan, dsb.
Semua ini bertujuan untuk memuaskan nasabah yaitu kesesuaian antara
manfaat yang dirasakan nasabah dibandingkan dengan pengorbanan yang telah
dikeluarkan oleh nasabah.
B. Perilaku Religius
1. Pengertian Perilaku Religius
Keberagamaan atau religiusitas adalah sesuatu yang amat penting dalam
kehidupan manusia. Religiusitas diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupan
manusia. Aktifitas beragama bukan hanya terjadi ketika seseorang melakukan
perilaku ritual (beribadah), tapi juga ketika melakukan aktifitas lain yang
didorong oleh kekuatan supranatural. Bukan hanya yang berkaitan dengan
aktifitas yang tampak dan dapat dilihat mata, tetapi juga aktivitas yang tidak
tampak dan terjadi dalam hati seseorang (Astogini dkk., 2011:2).
16
Behavior is very actions from someone as respond to his environments
that he experiences as a learning process in everyday life. Social-culture
system and religious values develop and grow in family, school, resident, and
any other external environtments which gain through a learning process and
experiences, either deliberately or not, will slowly from religious soul or
religious behavior of someone (Aisyah, 2014:19).
Menurut Mokhlis (2006) dalam Asraf (2014:63) Religiosity is the
degree to wich an individual is committed to his/her religion. Religiusitas
adalah tingkat dimana seorang komit/setia kepada agamanya. Magill (1993)
dalam Asraf (2014:63) memberikan batasan Religiousity is a person‟s attitude
toword religion in general, specifically, the intensity of way in wich a person is
religious. Religiusitas merupakan sikap seseorang terhadap agama secara
umum bukan hanya salah satu aspeknya saja dari agama, lebih khusus lagi
religiusitas adalah intensitas cara seseorang untuk menjadi seseorang yang
beragama.
Menurut Mansyur (2008) dalam Asraf (2014:63), religiusitas tidak
hanya berkaitan dengan aktifitas yang tampak, seperti ibadah, muamalah
(aktifitas ekonomi), muasyaroh (aktifitas social), belajar agama, dakwah (amar
ma‟ruf nahi mungkar), dan jihad (membela agama), tetapi juga aktifitas yang
tidak tampak atau terjadi dalam hati (batin) seseorang seperti iman dan zikir
bathiniah kepada Allah.
17
2. Pengukuran Perilaku Religius
Menurut Nasruddin (1996) dalam Asraf (2014:64) mengemukakan
bahwa pokok-pokok ajaran Islam terdiri dari (1) Aqidah (iman), (2) Syariah,
dan (3) Akhlaq. Sejalan dengan Nasruddin, dalam penelitian Marhaini dkk.
(2008), religiusitas diukur dari indikator (1) Syariah, (2) Akhlaq, (3) Faith
(iman). Ini adalah hasil penelitian tentang peran variabel religiusitas yang
dilakukan pada masyarakat muslim dan sudah dipublikasikan pada jurnal
ilmiah.
Menurut Antonio (2006:39) dalam Aisyah (2014:17) syariah dalam
ajaran islam menekankan pada ibadah (menyembah Allah) dan muamalat
(interaksi manusia) dengan cara yang baik dan benar dengan memahami etiket
dan menerapkannya dalam kehidupan sehari-hari agar menjadi muslim yang
baik. Ibadah dalam Islam menekankan pada ketentuan dan prosedur interaksi
manusia dengan Tuhan (perilaku hablumminallah). Sementara itu, muamalat
dalam islam menekankan pada ketentuan dan prosedur interaksi manusia
dengan orang lain (perilaku hablumminannas) (Aisyah, 2014:17).
a. Perilaku Hablumminallah
Menurut Mansyur (2006:26) dalam Aisyah (2014:21) perilaku
hablumminallah adalah perilaku agama Islam yang terbentuk dari kognisi,
afeksi, dan perilaku konasi dalam aspek iman dan ibadah seorang Muslim
dalam hubungannya dengan Allah yang dengan jelas ditulis dalam dua rukun,
yaitu rukun iman dan rukun islam. Ada enam rukun iman dalam Islam, yaitu
iman kepada Allah, iman kepada malaikat Allah, iman kepada kitab Allah,
18
iman kepada rasul Allah, iman kepada hari akhir, iman kepada takdir Allah.
Sementara lima rukun islam yaitu syahadat (kepercayaan islam, “Tidak ada
Tuhan selain Allah, dan Muhammad adalah utusan Allah”), Shalat, berpuasa,
zakat, dan haji ke Mekah jika mampu.
Dalam penelitian ini perilaku hablumminallah nasabah Bank Muamalat
Cabang Padangsidimpuan diukur dari tiga dimensi, yaitu pengetahuan, sikap,
dan pelaksanaan iman (enam rukun iman) dan ibadah (lima rukun islam)
(Aisyah, 2014:21).
1) Pengetahuan Tentang Iman dan Ibadah
Pengetahuan iman diukur dari pengetahuan seseorang tentang enam
rukun iman dalam islam, yaitu pengetahuan tentang iman kepada Allah,
malaikat Allah, kitab Allah, rasul Allah, hari akhir, dan takdir Allah.
Pengetahuan iman kepada Allah adalah pengetahuan tentang keberadaan Allah
dan sifat-Nya yang sempurna (asmaul husna). Seorang manusia dapat
menggunakan pikiran dan lima inderanya untuk belajar tentang keberadaan
Tuhan dengan memperhatikan setiap fenomena yang terjadi di alam semesta,
termasuk manusia sendiri. Dan ini juga berlaku dalam lima pengetahuan
lainnya tentang rukun iman (Aisyah, 2014:21).
Sementara itu, pengetahuan ibadah diukur dari pengetahuan tentang
lima rukun islam, yaitu pengetahuan tentang syahadat dan kearifannya,
persyaratan wajib dari kegiatan ritual, persyaratan prosedur (kafiyat) dalam
kegiatan ritual dan kearifannya. Serta pengetahuan lain dari prosedur ibadah
dan kearifannya, seperti prosedur puasa dan kearifannya, penyediaan zakat dan
19
kearifannya, prosedur haji dan kearifannya, cara yang tepat (tajwid) untuk
membaca Al qur‟an dan kearifannya, dan kearifan membaca shalawat
(meminta Allah untuk memberkati Nabi Muhammad) (Aisyah, 2014:22).
2) Sikap Terhadap Iman dan Ibadah
Sikap iman dan ibadah diukur dari keyakinan seseorang dalam
menerima kebenaran ajaran islam sebagai hasil dari pengetahuan yang dia
miliki. Seseorang yang memiliki pengetahuan yang tinggi tentang iman dan
ibadah akan memiliki sikap yang positif dan benar-benar yakin kebenaran
ajaran islam. Seseorang yang memiliki sikap positif terhadap iman dan ibadah
akan mempengaruhi secara positif perilaku hablumminallah nya. Sebaliknya,
orang yang memiliki sedikit pengetahuan tentang iman dan ibadah akan
memiliki sikap yang kurang terhadap iman dan ibadah yang menyebabkan
kurang percaya pada ajaran Islam. Seseorang yang memiliki iman dan ibadah
yang kurang atau negatif akan berpengaruh negatif terhadap perilaku
hablumminallah nya. Sikap atau keyakinan iman diukur dari keyakinan pada
kebenaran dari enam rukun iman yang dapat menentukan keyakinannya pada
Allah sebagai satu-satunya pencipta yang memiliki sifat yang sempurna
(aslmaul husna), keyakinanya kepada malaikat Allah dan tugas mereka,
keyakinannya kepada teladan Nabi Muhammad, keyakinannya kepada Al
qur‟an sebagai pedoman utama, keyakinannya kepada takdir Allah, dan
keyakinannya kepada kehidupan akhirat (Aisyah, 2014:22).
Sementara itu, sikap atau keyakinan ibadah diukur dari keyakinanya
kepada doa-doa yang bisa membuat hidup lebih optimis, sehat dan terorganisir
20
dengan baik, keyakinannya bahwa puasa dapat meningkatkan keprihatinan
tentang sesama manusia, kontrol diri dari kesehatannya, keyakinannya kepada
zakat yang bisa meringankan semua masalah dan menghindari bencana,
keyakinannya dalam haji (haji ke Mekah) yang bisa mengelola ukhuwah
Islamiyah (persaudaraan) antar sesama umat Islam dari seluruh dunia,
keyakinannya kepada Al qur‟an sebagai pedoman yang komprehensif dan bisa
mendapatkan petunjuk Allah dengan membacanya, keyakinannya meniru
perilaku Nabi Muhammad dan dengan membaca shalawat untuk Nabi
Muhammad bisa mendapatkan Syafa‟atnya (bantuan) di akhirat (Aisyah,
2014:22).
3) Praktik Terhadap Iman dan Ibadah
Perilaku hablumminallah tidak hanya diukur dari pengetahuan dan
sikap seseorang terhadap aspek iman dan ibadah, tetapi juga diukur dari
berlatih iman dan ibadah dalam tindakan nyata untuk mengikuti perintah Allah
dan meninggalkan larangan-Nya dengan berdiri kokoh pada rukun iman dan
rukun islam. Praktik atau pelaksanaan iman seorang Muslim diukur dari
seberapa sering ia memulai dan menyelesaikan pekerjaannya dengan
menyebutkan nama Allah, seberapa keras usahanya untuk mempertahankan
lima indra dari melakukan hal-hal buruk, seberapa keras usahanya untuk
meniru perilaku Nabi Muhammad, dan berapa banyak keinginan untuk
melakukan perbuatan baik dan menghindari diri dari melakukan perbuatan
buruk (Aisyah, 2014:22).
21
Sementara itu, praktik atau implementasi ibadah seorang muslim diukur
dari ketaatannya pada melaksanakan lima sholat fardhu (wajib) setiap hari,
melaksanakan shalat berjamaah, melaksanakan shalat sunnah (sebagai
pelengkap sholat wajib), puasa di bulan Ramadhan, puasa sunnah, membaca Al
Qur‟an, membaca shalawat kepada Nabi Muhamad, dan keterlibatannya pada
kegiatan sosial keagamaan.
b. Perilaku Hablumminannas
Hal ini sudah dijelaskan sebelumnya bahwa dimensi ajaran Islam
tentang aspek iman dan ibadah yang mencerminkan perilaku manusia yang
terpuji (akhlakul karimah). Seseorang yang memiliki iman yang kuat, akan
patuh dalam melaksanakan kegiatan ritual agamanya. Seseorang yang taat
dalam ibadah, akan menjadi orang yang terpuji. Seorang yang terpuji akan
memiliki hubungan yang baik dengan dirinya sendiri, manusia lain dan alam
sekitar yang disebut sebagai perilaku hablumminannas (Aisyah, 2014:23).
Mansyur (2008:18,19) dalam Aisyah (2014:23) menjelaskan bahwa perilaku
hablumminannas adalah perilaku etis yang diinternalisasi dengan nilai-nilai
Islam dan diwujudkan dalam kebiasaan kehidupan sehari-hari manusia
terhadap dirinya sendiri, sesama manusia dan alam sekitarnya. Oleh karena itu,
sebagai perilaku tak terlihat, perilaku hablumminannas diukur berdasarkan tiga
dimensi (Mansyur, 2008:12) dalam (Aisyah, 2014:23).
1) Kepribadian Islam Terhadap Dirinya Sendiri
Kepribadian Islam terhadap dirinya sendiri diukur dari jujur, disiplin,
dan perilaku ketekunan. Kejujuran merupakan hal penting karena orang
22
biasanya mencoba untuk menyembunyikan kesalahan mereka dan tidak mampu
berterus terang. Kejujuran menunjukkan dari keberanian seseorang untuk
mengakui kesalahan, misalnya mengembalikan sesuatu yang bukan miliknya,
terus terang dan tulus untuk membantu orang lain. Disiplin menunjukkan dari
konsistensi seseorang untuk melakukan kebiasaan baik dalam kehidupan
sehari-hari, misalnya selalu dating tepat waktu ke sekolah atau tempat kerja,
selalu bangun pagi, atau selalu memanfaatkan waktu luangnya dengan
melakukan hal yang baik. Sementara itu, ketekunan menunjukkan dari upaya
terus-menerus seseorang untuk mencapai apa yang dilakukan, tidak mudah
menyerah dalam menghadapi kesulitan, melakukan segala sesuatu dengan
upaya maksimum, tidak mudah puas diri, terus meningkatkan prestasinya dan
pekerja keras.
2) Kepribadian Islam Terhadap Sesama Manusia
Kepribadian Islam terhadap sesama manusia diukur dari kebiasaan
berbagi, kemurahan hati, mau bekerja sama, toleran, peduli, dan menghormati
orang lain. Kebiasaan berbagi menunjukkan dari kemauan seseorang untuk
membantu orang yang membutuhkan, misalnya bersedia membantu orang tua
yang memiliki kesulitan dalam menyeberang jalan dan bersedia untuk
membantu teman-teman yang kesulitan dalam belajar. Kemurahan hati
menunjukkan kemauan seseorang untuk membantu orang yang membutuhkan
dalam bentuk materi, misalnya menyumbangkan dana untuk pembangunan
masjid, untuk jembatan atau jalan yang rusak, untuk orang-orang miskin dan
korban bencana alam. Bersedia untuk bekerja sama menunjukkan dari kemauan
23
seseorang untuk bergabung dengan layanan masyarakat, berpartisipasi pada
acara sosial, dan bersedia bekerjasama dengan orang-orang yang tidak disukai
demi kebaikan semua. Toleran menunjukkan kesediaan seseorang untuk
membantu teman-teman dari etnis atau agama yang berbeda, bersedia untuk
terlibat dalam kegiatan sosial yang diselenggarakan oleh teman-teman dari
etnis atau agama yang berbeda, bersedia untuk menghadiri pemakaman
tetangga atau keluarganya dari berbagai suku atau agama, dan menghormati
orang lain yang menyembah dari agama yang berbeda. Kepedulian terhadap
orang lain menunjukkan dari kemauan seseorang untuk merawat mereka yang
tidak mampu mengurus dirinya sendiri, terutama orang yang sakit dan lanjut
usia, misalnya bersedia untuk menemani teman yang sakit dan mengantarnya
ke rumah sakit, bersedia menemani keluarga yang sakit yang dirawat di rumah
sakit atau bersedia untuk mengunjungi teman yang dirawat di rumah sakit.
Menghormati orang lain menunjukkan dari keengganan seseorang untuk
mengganggu orang lain, misalnya keengganan untuk mengganggu teman yang
belum selesai tugas sekolah di kelas, keengganan untuk membuang sampah
sembarangan, dan bersedia untuk membersihkan selokan macet di depan
rumahnya untuk mencegah jalan banjir.
3) Kepribadian Islam Terhadap Alam Sekitarnya
Kepribadian Islam terhadap alam sekitarnya diukur dari perhatiannya
terhadap alam dan upaya untuk melestarikannya. Kepedulian terhadap alam
menunjukkan dari kemauan seseorang untuk merawat tanaman dan memelihara
hewan, misalnya memberi makan kucing lapar, bersedia untuk menyiram
24
tanaman, dan memiliki sudut pandang bahwa manusia tidak memiliki hak
untuk mengeksplotasi alam. Sementara itu upaya untuk melestarikan alam
diukur dari kemauan seseorang untuk menghemat listrik, menghemat energi
kendaraannya, bersedia untuk mengurangi polusi dengan menggunakan sepeda
atau transportasi umum, bersedia menghemat air dengan menggunakan air
secukupnya, bersedia menanam pohon atau merawat tanaman, dan juga enggan
untuk merusak tanaman dan membunuh hewan yang mengganggu.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sari (2011:98) berpendapat
bahwa semakin tinggi pencapaian harapan nasabah atas nilai-nilai islam pada
produk bank syariah semakin tinggi pula kepuasan nasabah. Hal ini terbukti
dari koefisien regresi atribut produk islam bertanda positif sebesar 0,452, yang
berarti ketika atribut produk islam meningkat, kepuasan nasabah juga akan
meningkat, atau dengan kata lain setiap peningkatan atribut produk islam 1%
akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,452. Adapaun yang menjadi
ukuran atribut-atribut produk islam dari bank syariah pada penelitian tersebut
adalah terhindar dari riba, bagi hasil, terhindar dari unsur ketidakpastian,
terhindar dari unsur gambling (maisyir), investasi di sektor-sektor halal, dan
melakukan aktivitas sesuai dengan syariah.
Berdasarkan penelitiaan terdahulu diatas dapat disimpulkan bahwa
semakin tinggi keinginan nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan
menggunakan atribut produk islam, semakin tinggi perilaku religius. Semakin
tinggi perilaku religius, semakin tinggi kepuasan nasabah Bank Muamalat
Cabang Padangsidimpuan terhadap produk yang ditawarkan oleh bank.
25
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang di tawarkan
harus berada diatas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh
konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau
sama dengan yang ia bayangkan, maka ia cenderung akan mencobanya
kembali. Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah dari expected
services, maka konsumen akan kecewa dan akan menyetop hubungannya
dengan perusahaan jasa yang bersangkutan (Alma, 2014:282).
American society for quality control, mengartikan kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan
atau bersifat laten (Lupiyoadi dan Hamdani 2006:175).
Lewis dan Booms (1983) dalam Tjiptono (2008:85) mendefinisikan
kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas
layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa 3 macam
tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau
diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang
26
diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering
dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua,
should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya
diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh
lebih besar daripada apa yang diperkirakan bakal diterima. Ketiga, ideal
expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat
diterima konsumen (Tjiptono, 2014:268).
Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan cenderung
terus dapat berubah sepanjang waktu, maka tidaklah mudah untuk
mendefiniskan kualitas secara tepat. Namun demikian para ahli berpendapat
bahwa kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung
dari suatu produk seperti performance, kehandalan, mudah dalam penggunaan,
dan estetika.
Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasinya. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama
lain yaitu: persepsi konsumen, produk (jasa), dan proses. Konsistensi jasa
untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi kontribusi pada keberhasilan
suatu perusahaan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, kepuasan
karyawan, dan profitabilitas organisasi.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman dkk.
(1998) dalam Lupiyoadi (2013:216) melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi
27
dalam empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat
lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut:
a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:
gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Reliabilitas, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan
menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
28
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa
suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Berdasarkan penelitian Aryani dan Rosinta (2010) berpendapat
bahwa terdapat pengaruh antara kualitas layanan KFC terhadap kepuasan
pelanggan pada Mahasiswa FISIP UI. Berdasarkan hasil pengujian
diperoleh bahwa variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh positif
secara langsung terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,792
dengan nilai p-value 0,00. Pengaruh tersebut signifikan karena nilai p-
value lebih kecil dari 0,05.
Berdasarkan penelitian terdahulu diatas dapat disimpulkan bahwa
semakin tinggi kualitas pelayanan Bank Muamalat Cabang
Padangsidimpuan, maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah terhadap
produk yang ditawarkan oleh bank.
29
D. Nilai Pelanggan
1. Pengertian Nilai Pelanggan
Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali
melihat dari nilai lebih suatu produk dan kinerja pelayanan yang diterima dari
suatu proses pembelian produk (jasa). Besarnya nilai lebih yang diberikan oleh
suatu produk (jasa) kepada pelanggan tersebut merupakan jawaban dari
pertanyaan tentang mengapa seorang pelanggan menentukan pilihannya.
Pelanggan pada dasarnya mencari nilai terbesar yang diberikan suatu produk
(jasa) (Lupiyoadi, 2013:212).
Canon dkk. (2008:78) mendefinisikan nilai pelanggan adalah perbedaan
antara manfaat yang dilihat seorang pelanggan dari suatu penawaran pasar serta
biaya untuk mendapatkan manfaat tersebut. Seorang pelanggan biasanya lebih
puas ketika nilai pelanggan lebih tinggi, yaitu ketika manfaat melebihi biaya
dengan margin yang besar. Di lain pihak seorang pelanggan yang melihat
biaya lebih besar dari manfaat yang diperoleh cendeerung tidak akan menjadi
seorang pelanggan.
Lovelock dan Wright (2005:244) mendefinisikan (1) nilai adalah harga
yang murah, (2) nilai adalah segala sesuatu yang saya inginkan dari produk, (3)
nilai adalah kualitas yang saya dapatkan sesuai dengan harga yang saya bayar,
(4) nilai adalah apa yang saya dapat sesuai dengan apa yang saya beri.
Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV-Customer perceived value)
adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan
biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan
30
(total customer benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi,
fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran
pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat.
(Kotler dan Keller, 2012:136). Berikut determinan nilai yang di persepsikan
pelanggan:
Gambar 2.1
Determinan Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan
Sumber: Kotler dan Keller (2012:136)
Dari konsep dan beberapa definisi tentang nilai pelanggan di atas dapat
disimpulkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar nilai pelanggan
merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang dirasakan oleh
pelanggan dengan biaya yang dikeluarkan (cost) untuk mendapatkan atau
Nilai yang
Dipersepsikan
Pelanggan
Total Manfaat
Pelanggan
Total Biaya
Pelanggan
Manfaat
Produk
Biaya
Moneter
Manfaat Jasa Biaya Waktu
Manfaat
Personel
Biaya Energi
Manfaat Citra Biaya
Psikologis
31
mengkonsumsi produk tersebut. Sehingga nilai pelanggan merupakan suatu
preferensi yang dirasakan oleh pelanggan dan evaluasi terhadap atribut-atribut
serta berbagai konsekuensi yang timbul dari pengguna suatu produk untuk
mencapai tujuan dan maksud pelanggan.
2. Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar (2001) dalam Tjiptono (2014:310)
dimensi nilai pelanggan terdiri dari empat aspek utama sebagai berikut:
a. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/
emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
b. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
c. Quality/performance value, yakni utilitas yang di dapatkan dari produk
dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Price/Value for Money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
Siwantara (2011) yang melakukan penelitian tentang Pengaruh Nilai
Pelanggan Terhadap Kepuasan dan loyalitas Pelanggan Serta Kinerja Customer
Relationship Management pada Halo Corporate PT Telkomsel Bali,
menemukan hasil bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Pengujian terhadap
hipotesis ini dibuktikan dengan koefisien standardized regression weights
sebesar 0,61 dengan critical ratio 4,28 dan probability 0,00, sehingga hipotesis
ini nyata dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian
32
Wang et. al (2004) yang memperoleh hasil bahwa nilai emosional, nilai sosial,
nilai fungsional dan persepsi pengorbanan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian terdahulu diatas dapat disimpulkan bahwa
semakin tinggi nilai pelanggan Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan,
maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah terhadap produk yang ditawarkan
oleh bank.
E. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya
akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai
kepuasan yang dirasakan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu
menyadari akan pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur
tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut
tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang
bersangkutan (Lupiyoadi, 2013:228).
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan
pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya
tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan
hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu
memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga,
33
menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya
lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal
rutin (Kotler dan Keller, 2012:140).
Westbrook & Reilly (1983) dalam Tjiptono (2014:353) berpendapat
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-
pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,
atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli),
serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi
kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek,
tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan
dan hasrat) individual.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2014:354) merumuskan kepuasan
pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan (acquisition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan
pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi
pembelian spesifik.
Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan
setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan
mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional,
reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan (Lovelock dan Wright,
2005:102).
34
Zeithamal dan Bitner (1996) dalam Lupiyoadi (2013:228) mengatakan
bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
terhadap kualitas jasa. Sebagai contoh pada jasa mobile telecommunication,
kualitas jasa diukur oleh kualitas pangggilan (call quality), struktur harga,
mobile device (HP), jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan dukungan
konsumen.
Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui
kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan berikut ini
(Kotler, 1997) dalam (Lupiyoadi, 2013:228).
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan. Contohnya, melakukan riset dengan metode
fokus pelanggan (customer focus) yang mengedarkan kuesioner dalam
beberapa periode untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan.
Demikian juga, riset dengan metode pengamatan (observasi) bagi pegawai
perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di
dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan
pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya, dengan
metode curah gagasan/pendapat (brainstorming) dan management by
walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal
(pegawai).
35
c. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
Dengan membentuk sistem keluhan dan saran, misalnya dengan hotline
(panggilan nomor telepon) bebas pulsa.
d. Mengembangkan dan menerapkan partnership accountable, proaktif, dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan
menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui
kepuasan dan harapan pelanggan (akuntabel). Perusahaan menghubungi
pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan
pelayanannya (proaktif). Sementara itu, partnership marketing adalah
pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan
yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.
2. Manfaat Program Kepuasan Konsumen
Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan
pelanggan melaui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian
program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok (Tjiptono,
2014:357), diantaranya sebagai berikut:
a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dalam industri ditandai dengan over capacity dan over supply.
Dalam berbagai kasus, hal ini menyebabkan pemotongan harga menjadi
senjata strategis untuk meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasan
pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka
menghadapi produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati
cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk
36
pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Konsumen seperti ini tidak akan
mengorbankan tingkat kualitas yang bisa diterima hanya semata-mata untuk
penghematan biaya tertentu yang tidak begitu signifikan.
b. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perceptual prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan dan
memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus
menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Biaya untuk
mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat
daripada mencari pelanggan baru. Ini karena komponen mencari biaya
pelanggan baru meliputi sejumlah hal, seperti biaya iklan, biaya
memberitahu pelanggan agar memahami sistem dan keinginan spesifik
pelanggan baru, biaya meyakinkan pelanggan agar bersedia beralih dari
pemasok sebelumnya.
c. Daya persuasif gethok tular (word of mouth)
Dalam banyak industri terutama sektor jasa, pendapat opini positif dari
teman dan keluarga lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab
itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun
juga melayani sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk
perusahaan kepada orang lain. Sebaliknya gethok tular negatif dapat
merusak reputasi dan citra perusahaan. Pelanggan yang tidak puas bisa
mempengaruhi sikap dan penilaian negatif rekan atau keluarganya terhadap
barang dan jasa perusahaan. Gethok tular negatif biasanya tersebar jauh
lebih cepat daripada gethok tular positif. Bahkan biasanya dikatakan bahwa
37
gossip negatif bisa menyebar secepat virus. Apalagi ada kecenderungan
bahwa lebih besar kemungkinan seorang pelanggan yang tidak puas
menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan
yang puas menyampaikan pengalaman positifnya. Belum lagi ada
kecenderungan bahwa orang suka melebih-lebihkan cerita pengalamannya.
Itulah sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi program kepuasan
pelanggan.
d. Reduksi sentifitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih
jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini
disebabkan karena faktor kepercayaan telah terbentuk. Pelanggan yakin
bahwa perusahaan langganannya tidak akan bersikap opportunistic dan
memanfaatkan mereka untuk kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus,
kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga ke pelayanan dan
kualitas.
e. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa mendatang
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang,
karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan
mendapatkan reputasi pelanggan saat ini dan masa depan. Program
kepuasan pelanggan relatif mahal dan tidak mendatangkan laba dalam
jangka pendek. Akan tetapi hasilnya bisa dirasakan dalam jangka panjang
dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh karena itu kepuasan
38
merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur
kecenderungan reaksi terhadap perusahaan dimasa yang akan datang.
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sudah menjadi prioritas utama bagi
banyak perusahaan, tetapi ada perbedaan pendapat tentang bagaimana mereka
harus melaksanakannya. Frederick Reichheld dari Bain menyarankan bahwa
mungkin hanya ada satu pertanyaan pelanggan yang benar-benar berarti:
“Seberapa besar keinginan Anda untuk merekomendasikan produk atau jasa ini
kepada teman atau kolega anda?” Menurut Richheld, kesediaan pelanggan
untuk merekomendasikan suatu produk kepada teman berasal dari seberapa
baik pelanggan itu diperlakukan karyawan lini depan, yang selanjutnya
menentukan seluruh bidang fungsional yang berkontribusi terhadap
pengalaman pelanggan itu (Kotler dan Keller, 2012:141).
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu topik penelitian
yang sangat populer dalam paruh kedua dekade 1980-an hingga paruh pertama
dekade 1990-an. Selama periode itu banyak pula berkembang jasa konsultasi
dalam hal penelitian dan pengukuran kepuasan pelanggan yang ditawarkan
oleh perusahaan riset pasar, biro periklanan, dan konsultan manajemen. Bahkan
pada tahun 1998 terbit sebuah jurnal khusus bernama “Journal of Consumer
Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior” oleh penerbit
Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior, Inc. Editor
pertamanya adalah dua peneliti yang telah lama berkecimpung dalam
39
konseptualisasi dan pengukuran kepuasan pelanggan, H. Keith Hunt dan Ralph
Day (Tjiptono, 2014:366).
Tidak ada satupun ukuran tunggal „terbaik‟ mengenai kepuasan
pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah
beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling
tidak dalam enam konsep inti mengenai obyek pengukuran (Tjiptono,
2014:368).
a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses
pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap
produk dan/atau jasa perusahaan yang bersangkutan. Kedua, menilai dan
membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan
terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
b. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilih kepuasan pelanggan ke dalam komponen-
komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat langkah.
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan,
atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai
produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
40
Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi
yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan.
c. Konfirmasi Harapan
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi
penting.
d. Nilai Beli Ulang
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan
apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
e. Kesediaan Untuk Merekomendasi
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan
hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah,
asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan
untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi
ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
f. Ketidakpuasan Pelanggan
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui
ketidakpuasan pelanggan meliputi komplain, retur atau pengembalian
produk, biaya garansi, product recall, gethok tular negatif, dan defections
(konsumen yang beralih ke pesaing).
41
Berdasarkan enam cara mengukur kepuasan pelanggan diatas,
penelitian ini menggunakan cara yang paling sederhana, dengan maksud untuk
mempermudah dalam pengujian kuesioner nantinya. Adapun cara mengukur
kepuasan pelanggan yang digunakan penulis adalah cara yang pertama yaitu
“Mengukur Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan”. Adapaun indikator
yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan
adalah:
1) Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa
perusahaan bersangkutan.
2) Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan secara
keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
F. Penelitian Terdahulu
Sebagai acuan perbandingan untuk penelitian yang dilakukan oleh peneliti,
maka peneliti mencantumkan beberapa penelitian terdahulu diantaranya:
Tabel 2.1
Tabel Penelitian Terdahulu
N
o Peneliti
(tahun) Judul
Metodologi Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
1 Aryani dan
Rosinta
(2010)
Pengaruh
Kualitas
Layanan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
dalam
membentuk
Loyalitas
Pelanggan KFC
Menggunakan
metode non
probability
sampling dalam
penarikan
sampel
Teknik yang
digunankan
dalam
pengambilan
sampel adalah
purposive
sampling
sedangkan
dalam penelitian
ini adalah
sampling
aksidental
Hubungan tangible ke
kualitas pelayanan
memberikan nilai
estimasi parameter
sebesar 0,623 dengan
nilai p-value 0,00.
Pengaruh tersebut
signifikan karena nilai p-
value lebih kecil dari
0,05. Begitu juga dengan
emphaty, reliability,
responsiveness, dan
42
N
o Peneliti
(tahun) Judul
Metodologi Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
assurance yang
memberikan nilai
estimasi parameter yang
hubungannya dengan
kualitas pelayanan
sebesar 0,797; 0,914;
0,871; dan 0,848 dengan
nilai p-value 0,00.
2 Siwantara
(2011)
Pengaruh Nilai
Pelanggan
Terhadap
Kepuasan dan
loyalitas
Pelanggan Serta
Kinerja
Customer
Relationship
Management
pada Halo
Corporate PT
Telkomsel Bali
Menggunakan
skala likert
dalam pengujian
kuesioner
Menggunakan
teknik analisis
Structural
Equation
Modeling
(SEM) dalam
menganalisis
data yang
terkumpul,
sedangkan
dalam penelitian
ini
menggunakan
Regresi Linear
Berganda
Pengujian terhadap
hipotesis ini dibuktikan
dengan koefisien
standardized regression
weights sebesar 0,61
dengan critical ratio 4,28
dan probability 0,00,
sehingga hipotesis ini
nyata dapat diterima,
artinya nilai pelanggan
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan Halo
Corporate PT Telkomsel
Bali
3 Aisyah
(2014)
Pengaruh
Perilaku
Religius Pada
Niat Konsumen
Untuk Membeli
Produk
Berlabel-Halal
Menggunakan
aspek perilaku
religius dalam
memberikan
kuesioner
terhadap
responden,
dengan
pertanyaan yang
sama.
Penelitian
terdahulu
menggunakan
Structural
Equation Model
(SEM) dengan
menggunakan
aplikasi analisis
struktur momen
aplikasi untuk
menganalisis
hipotesis,
sedangkan
penelitian ini
menggunakan
analisis regresi
berganda
(multivariate)
dengan
menggunakan
aplikasi SPSS
Perilaku hablumminallah
secara signifikan
mempengaruhi niat
konsumen untuk
membeli produk berlabel
halal dengan p-value
00:00 <0,05 dan nilai
koefisien adalah 0,378,
dan perilaku
hablumminannas secara
signifikan
mempengaruhi niat
konsumen untuk
membeli produk berlabel
halal dengan p-value
00:00 <0,05 dan nilai
koefisien adalah 0,339.
43
N
o Peneliti
(tahun) Judul
Metodologi Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
2016
G. Model Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan penelitian, dan
landasan teori yang menjelaskan pengaruh nilai pelanggan dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan, maka disusunlah kerangka berpikir dari penelitian
ini dalam gambar berikut:
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran Penelitian
Dalam model penelitian diatas menunjukkan bahwa variabel perilaku
religius (X1), kualitas pelayanan (X2), dan nilai pelanggan (X3), sebagai variabel
eksogen atau independen yang mempengaruhi terhadap variabel endogen atau
dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).
Religiusitas tidak hanya berkaitan dengan aktifitas yang tampak, seperti
ibadah, muamalah (aktifitas ekonomi), muasyaroh (aktifitas social), belajar
agama, dakwah (amar ma‟ruf nahi mungkar), dan jihad (membela agama), tetapi
juga aktifitas yang tidak tampak atau terjadi dalam hati (batin) seseorang seperti
Kualitas Pelayanan (X2)
Perilaku Religius (X1)
Nilai Pelanggan (X3)
Kepuasan
Pelanggan (Y)
44
iman dan zikir bathiniah kepada Allah. Aktifitas yang tidak tampak ini sangat erat
hubungannya dengan kepuasan, artinya seseorang yang memiliki iman yang kuat
dalam hatinya khusunya Agama Islam akan cenderung lebih puas hatinya ketika
melakukan aktifitas ekonomi yang sesuai dengan syariat Islam.
Kualitas pelayanan yang dihasilkan dari kinerja yang baik memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberi suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan mereka. Dengan
demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena
Seorang pelanggan biasanya lebih puas ketika nilai pelanggan lebih tinggi, yaitu
ketika manfaat melebihi biaya dengan margin yang besar. Para pelanggan
menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan,
mobilitas, dan pengahsilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan
nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Semakin tinggi persepsi nilai yang
dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan
(transaksi).
Kepuasan konsumen merupakan hal penting karena hasil penjualan
perusahaan bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan baru dan
pelanggan yang membeli ulang. Biaya untuk membeli pelanggan baru lebih besar
daripada mempertahankan pelanggan yang ada. Oleh karena itu, perusahaan harus
bisa mempertahankan pelanggan yang ada dengan jalan membuatnya agar selalu
45
merasa senang. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali kemudian
menceritakan produk itu kepada orang lain.
H. Penelitian terdahulu dan Pengembangan Hipotesis
Penelitian-penelitian terdahulu sangat penting artinya sebagai pembuktian
teori dan dijadikan sebagai dasar pembuatan model penelitian dan penyusunan
hipotesis. Adapun sejumlah penelitian terdahulu yang relevan yang dibahas dalam
penelitian ini adalah:
1. Perilaku Religius Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sari (2011:98) tentang
Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa, dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. BPRS Paduarta Insani
Tembung, berpendapat bahwa semakin tinggi pencapaian harapan nasabah atas
nilai-nilai islam pada produk bank syariah semakin tinggi pula kepuasan
nasabah. Hal ini terbukti dari koefisien regresi atribut produk islam bertanda
positif sebesar 0,452, yang berarti ketika atribut produk islam meningkat,
kepuasan nasabah juga akan meningkat, atau dengan kata lain setiap
peningkatan atribut produk islam 1% akan meningkatkan kepuasan nasabah
sebesar 0,452. Adapaun yang menjadi ukuran atribut-atribut produk islam dari
bank syariah pada penelitian tersebut adalah terhindar dari riba, bagi hasil,
terhindar dari unsur ketidakpastian, terhindar dari unsur gambling (maisyir),
investasi di sektor-sektor halal, dan melakukan aktivitas sesuai dengan syariah.
Kemudian Penelitian yang dilakukan oleh Janusi (2009:6) tentang Pengaruh
Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa, dan
46
Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Kota
Semarang, berpendapat bahwa semakin tinggi derajat komitmen agama
nasabah, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan. Hal ini sesuai dengan hasil
penelitian dimana regression weight sebesar 0,29, dan tingkat signifikansinya
lebih kecil dari 0,05.
Semakin tinggi keinginan nasabah Bank Muamalat Cabang
Padangsidimpuan menggunakan atribut produk islam, semakin tinggi perilaku
religius. Semakin tinggi perilaku religius, semakin tinggi kepuasan nasabah
Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan terhadap produk yang ditawarkan
oleh bank.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu tersebut diatas maka dapat
dikembangkan hipotesis pertama sebagai berikut:
H1 : Perilaku Religius berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
2. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Aryani dan Rosinta (2010) melakukan penelitian tentang Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas
Pelanggan KFC, menemukan hasil bahwa hubungan tangible ke kualitas
pelayanan memberikan nilai estimasi parameter sebesar 0,623 dengan nilai p-
value 0,00. Pengaruh tersebut signifikan karena nilai p-value lebih kecil dari
0,05. Begitu juga dengan emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance
yang memberikan nilai estimasi parameter yang hubungannya dengan kualitas
pelayanan masing-masing sebesar 0,797; 0,914; 0,871; dan 0,848 dengan nilai
47
p-value 0,00. Kemudian penelitian oleh Santoso dan Fauzi (2015) tentang
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kereta Api Argo
Bromo Anggrek Jurusan Surabaya-Jakarta, dimana pada persamaan model
regresi masing-masing dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi masing-masing dimensi
berada dibawah 0,05.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu tersebut diatas maka dapat
dikembangkan hipotesis kedua sebagai berikut:
H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
3. Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah
Siwantara (2011) yang melakukan penelitian tentang Pengaruh Nilai
Pelanggan Terhadap Kepuasan dan loyalitas Pelanggan Serta Kinerja Customer
Relationship Management pada Halo Corporate PT Telkomsel Bali,
menemukan hasil bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Pengujian terhadap
hipotesis ini dibuktikan dengan koefisien standardized regression weights
sebesar 0,61 dengan critical ratio 4,28 dan probability 0,00, sehingga hipotesis
ini nyata dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian
Wang et. al (2004) yang memperoleh hasil bahwa nilai emosional, nilai sosial,
nilai fungsional dan persepsi pengorbanan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian penelitian oleh Diab (2009:72)
48
tentang Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan Pada Gies Batik
Pekalongan menemukan hasil bahwa, parameter estimasi untuk pengujian
pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan nilai t
hitung sebesar 2,416 dan dengan probabilitas sebesar 0,017, dengan demikian
dapat disimpulkan dimensi-dimensi nilai pelanggan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu tersebut diatas maka dapat
dikembangkan hipotesis pertama sebagai berikut:
H3 : Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhap kepuasan
nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
4. Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan
Nasabah
Hubungan antara Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan, dan Nilai
Pelanggan berdasarkan penelitian sebelumnya sudah kongklusif. Artinya,
pengaruh perilaku religius, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan positif dan
juga signifikan. Bersasarkan uraian tersebut, maka hipotesis keempat dapat
dikembangkan sebagai berikut:
H4 : Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
49
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
1. Lokasi, fokus, dan waktu penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan
yang beralamat di Jl. Gatot Subroto, No.8, Padangsidimpuan Sumatera Utara.
Penelitian ini berfokus pada permasalahan analisis pengaruh perilaku religius,
kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah Bank
Muamalat Cabang Padangsisimpuan. Sedangkan waktu penelitian ini
dilaksanakan yaitu dari bulan desember 2015 hingga Desember 2016.
2. Pembatasan Masalah
Pada penelitian ini dilakukan dengan adanya beberapa pembatasan
masalah agar dapat fokus pada tujuan, sehingga akan diperoleh hasil yang
valid. Fokus permasalahan dalam penelitian ini terdiri dari:
b. Pengaruh perilaku religius terhadap kepuasan nasabah
c. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
d. Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah
e. Pengaruh perilaku religius, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan secara
simultan terhadap kepuasan nasabah
Selanjutnya untuk lebih memperdalam penelitian ini, maka dipilih empat
variabel yang relevan dengan permasalahan pokok, yaitu perilaku religius,
kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan sebagai variabel independen, dan
kepuasan nasabah sebagai variabel dependen.
50
B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel
Populasi adalah kesatuan yang mempunyai karakteristik yang sama
dimana sampel akan kita tarik. Sebagai contoh, seluruh pegawai dalam suatu
perusahaan yang akan kita teliti (Sarwono, 2012:18). Populasi yang akan
dijadikan dalam objek penelitian ini adalah orang atau nasabah Bank Muamalat
Cabang Padangsidimpuan.
Sampel adalah suatu bagian atau proporsi dari populasi tertentu yang
menjadi kajian atau perhatian (Suharyadi dan Purwanto, 2009:53). Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling, dimana
tidak memberikan kesempatan (peluang) pada setiap anggota populasi untuk
dijadikan anggota sampel. Adapun teknik penentuan sampel berdasarkan faktor
spontanitas (sampling aksidental), artinya siapa saja yang secara tidak sengaja
bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik (ciri-cirinya), maka
orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel (responden).
Adapun ukuran pengambilan sampel menggunakan rumus dari Roscoe
dalam sugiyono (2012:90) yang mengungkapkan tentang ukuran sampel untuk
penelitian seperti berikut ini:
1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan
500.
2. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: wanita-pria, mahasiswa-
pegawai, dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori
minimal 30.
51
3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi
atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel 10 kali dari
jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 5
(Independen + dependen) maka jumlah anggota sampel = 10 × 5 = 50
Dengan mengacu pada teori Roscoe, jumlah sampel dalam penelitian
ini sebanyak 51 orang responden, karena ukuran sampel yang layak dalam
penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500 dan penelitian ini
menggunakan analisis multivariate. Untuk itu jumlah 51 sampel dianggap
cukup untuk penelitian ini
C. Skala Pengukuran
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert, yang
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial
Instrumen pertanyaan menghasilkan total skor bagi tiap anggota sampel,
yang diwakili oleh setiap nilai skor seperti yang tercantum pada skala likert
dibawah ini:
Tabel 3. 1
Tabel Skala Likert
Penilaian Bobot
Sts (sangat tidak setuju) 1
Ts (tidak setuju) 2
N (netral) 3
S (setuju) 4
Ss (sangat setuju) 5
Sumber: Sarwono (2012: 72)
52
D. Jenis Dan Metode Pengumpulan Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli atau sumber
pertama yang secara umum kita sebut sebagai nara sumber. Data ini tidak
tersedia dalam bentuk terkompilasi ataupun dalam bentuk file-file (Sarwono,
2012:37). Data primer (field researh) dalam penelitian ini diperoleh melalui
kuesioner/ angket dan wawancara (interview). Kuesioner adalah suatu alat
pengumpulan data yang nantinya data tersebut akan diolah untuk menghasilkan
informasi tertentu (Umar, 2002:101). Angket/ Kuesioner ini digunakan
bertujuan untuk mengetahui secara langsung tanggapan responden yang
berhubungan dengan topik penelitian. Interview adalah salah satu mendapatkan
data dengan bertanya dalam bentuk komunikasi verbal atau wawancara guna
mendapatkan informasi dari responden dalam hal ini adalah pihak manajemen
perusahaan yang diperlukan informasinya dalam mendukung penulisan skripsi.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh yang sudah ada data tersebut
sudah dikumpulkan sebelumnya untuk tujuan-tujuan yang tidak mendadak
(Soegoto, 2008:18). Adapun data sekunder yang di dapatkan dalam penelitian
ini berupa data-data yang diambil dari beberpa literatur buku, jurnal, makalah,
modul, dan website yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti.
53
E. Metode Analisis Data
1. Statistik Deskriptif
Penyajian statistik deskriptif dalam penelitian ini bertujuan untuk
menggambarkan karakter sampel dalam penelitian serta memberikan
deskripsi dari variabel perilaku religius, kualitas pelayanan, nilai pelanggan,
dan kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
2. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut (Ghozali, 2016:52).
Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi
antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara
mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan
jumlah tiap skor butir. Selanjutnya dihitung dengan Uji-t dengan kaidah
keputusan jika t hitung > t tebel berarti valid, sebaliknya jika t hitung < t tabel
berarti tidak valid (Riduwan, 2004:110).
Jika instrumen itu valid, maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks
korelasinya sebagai berikut: (Riduwan, 2004:110).
Antara 0,800 sampai dengan 1,000: sangat tinggi
Antara 0,600 sampai dengan 0,799: tinggi
Antara 0,400 sampai dengan 0,599: cukup tinggi
Antara 0,200 sampai dengan 0,399: rendah
Antara 0,000 sampai dengan 0,199: sangat rendah (tidak valid)
54
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seorang terhadap pernyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2016:47)
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan alpha cronbach, yaitu
suatu pernyataan dalam kusioner akan reliabel jika nilai cronbach alpha >
0,70 (Ghozali, 2016:48).
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar-variabel independen. Jika terjadi korelasi,
maka dinamakan terdapat problem Multikolinieritas (Multiko). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
independen (Santoso, 2014:183).
Adapun pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinieritas adalah:
1) Besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance
Pedoman suatu model regresi yang bebas multiko adalah:
Mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1
Mempunyai angka TOLERANCE mendekati 1
NB: Tolerance = 1/ VIF atau bisa juga VIF = 1/ Tolerance
55
2) Besaran korelasi antar-variabel independen
Koefisien korelasi antar-variabel independen haruslah lemah (dibawah
0,5). Jika korelasi kuat, maka terjadi problem multiko
Jika terjadi multikolinieritas, bisa dilakukan langkah seperti:
Mengeluarkan salah satu variabel. Misal variabel independen A dan B
saling berkorelasi dengan kuat, maka bisa dipilih variabel A atau B
yang dikeluarkan dari model regresi.
Menggunakan metode lanjut seperti regresi Bayesian atau regresi
Ridge.
b. Uji Heteroskedastisitas
Alat uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model
regresi, terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika varians residual dari satu pengamatan ke
pengamatan yang lain tetap, maka hal tersebut homoskedastisitas. Dan
jika varians berbeda, disebut sebagai heteroskedastisitas (Santoso,
2014:187).
Deteksi adanya heteroskedastisitas dengan melihat ada tidaknya pola
tertentu pada grafik, dimana sumbu X adalah Y yang telah diprediksi,
dan sumbu X adalah residual (Y prediksi- Y sesungguhnya) yang telah
di-studentized.
56
Dasar pengambilan keputusan:
1) Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik yang menyebar di atas dan
dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi, nilai residu dari regresi mempunyai distribusi yang normal. Jika
distribusi dari nilai-nilai residual tersebut tidak dapat dianggap berdistribusi
normal, maka dikatakan ada masalah terhadap asumsi normalitas ( Santoso,
2014:192).
Adapun cara mendeteksi normalitas dengan melihat penyebaran data
(titik) pada sumbu diagonal dari grafik, dengan dasar pengambilan
keputusan:
Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi Normalitas.
Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti
arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi Normalitas.
4. Uji Regresi Linear Berganda
Analisis regresi ganda adalah suatu alat analisis peramalan nilai
pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk
membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal
57
antara dua variabel bebas atau lebih dengan suatu variabel terikat (Riduwan,
2004:152).
Analisa regresi linear berganda dilakukan untuk mengetahui apakah
terdapat hubungan antara variabel indpenden yaitu: perilaku religius,
kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap variabel dependen yaitu,
kepuasan nasabah (Priyanto, 2010:60).
Adapun persamaan regresi linier berganda tersebut yaitu:
Y a
Dimana:
Y = Kepuasan Nasabah
X1 = Perilaku Religius
X2 = Kualitas Pelayanan
X3 = Nilai Pelanggan
a = konstanta
e = standar eror
Kaidah pengujian signifikansi (Riduwan, 2004:139):
Jika F hitung F tabel, maka tolak Ho artinya signifikan dan
Jika F hitung F tabel, maka terima Ho artinya tidak signifikan
5. Uji Hipotesis
a. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi ( ) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang kecil berarti
58
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel
dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen. Setiap tambahan satu variabel
independen, maka pasti meningkat tidak perduli apakah variabel tersebut
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu
banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted pada
saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti nilai
Adjusted dapat naik atau turun apabila satu variabel independen
ditambahkan kedalam model (Ghozali, 2016:95).
b. Uji Statistik t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel penjelas/ independen secara individual dalam menerangkan
variasi variabel dependen. Hipotesis nol (Ho) yang hendak di uji adalah
apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau :
Ho : bi = 0
Artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelas
yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (HA)
parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau :
HA : bi 0
Artinya, variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan
terhadap variabel dependen (Ghozali, 2016:97).
Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut (Ghozali, 2016:97)
59
Quick look : bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih,
dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka Ho yang menyatakan bi =
0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut).
Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif, yang
menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual
mempengaruhi variabel dependen.
Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel.
Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan
nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan
bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi
variabel dependen.
c. Uji Statistik F
Tidak seperti uji t yang menguji signifikansi koefisien parsial regresi
secara individu dengan uji hipotesis terpisah bahwa setiap koefisien regresi
sama dengan nol. Uji F menguji joint hipotesia bahwa b1, b2, b3 secara
simultan sama dengan nol, atau :
H0 : b1 = b2 = ……. = bk = 0
HA : b1 b2 …… bk 0
Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikansi secara
keseluruhan terhadap garis regresi yang diobservasi maupun estimasi,
apakah Y berhubungan linear terhadap X1, X2, dan X3. Apakah joint
hipotesis dapat diuji dengan signifikansi b1, b2, dan b3 individu.
Jawabannya tidak. Alasannya dalam uji signifikansi individu terhadap
60
parsial koefisien regresi diasumsikan bahwa setiap uji signifikansi
berdasarkan sampel (independen) yang berbeda. Jadi menguji signifikansi
b2 dengan hipotesis b2 = 0 diasumsikan pengujian ini berdasarkan sampel
yang berbeda ketika kita akan menguji b3 dengan hipotesis b3 = 0.
Sementara itu ketika kita menguji joint hipotesis dengan sampel yang sama
akan menyalahi asumsi prosedur pengujian.
Untuk menguji hipotesis ini digunakan Statistik F dengan kriteria
pengambilan keputusan sebagai berikut (Ghozali, 2016:96) :
Quick look : bila nilai F lebih besar daripada 4 maka Ho dapat
ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain kita
menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua
variabel independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi
variabel dependen.
Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut
tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel, maka Ho
ditolak dan menerima HA.
F. Operasional Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel utama yaitu variabel bebas
(independen) dan variabel terikat (dependen) yaitu sebagai berikut:
1. Variabel independen (X) dalam penelitian ini adalah;
a) Perilaku Religius (X1)
b) Kualitas pelayanan (X2)
c) Nilai Pelanggan (X3)
61
2. Variabel dependen (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah
Secara keseluruhan, penentuan indikator serta definisi operasional variabel
yang digunakan dalam penelitian ini, dapat dilihat dalam tabel berikut ini:
62
No Variabel Dimensi Indikator Teori Skala
1 The Influence
of Religious
Behavior on
Consumer‟s
Intention to
Purchase
Halal –
Labeled
Products”,
(Aisyah,
2014:21)
Jurnal Fakultas
Ekonomi – UIN Syarif
Hidayatullah
Jakarta, Vol
14, 2014
1. Perilaku
Hablumminallah
1. Pengetahuan
tentang iman
dan ibadah
2. Sikap terhadap
iman dan ibadah
3. Praktik terhadap
iman dan ibadah
Pengetahuan iman diukur dari pengetahuan
seseorang tentang enam rukun iman dalam islam,
Sementara itu, pengetahuan ibadah diukur dari
pengetahuan tentang lima rukun islam.
Sikap atau keyakinan iman diukur dari keyakinan
pada kebenaran dari enam rukun iman. Sementara
itu, sikap atau keyakinan ibadah diukur dari
keyakinanya kepada lima rukun islam.
Praktik atau pelaksanaan iman seorang Muslim
diukur dari seberapa sering ia memulai dan
menyelesaikan pekerjaannya dengan menyebutkan
nama Allah, seberapa keras usahanya untuk
mempertahankan lima indra dari melakukan hal-hal
buruk, seberapa keras usahanya untuk meniru
perilaku Nabi Muhammad, dan berapa banyak
Likert
1-5
Tabel. 3.2
Operasional Variabel
Penelitian
63
No Variabel Dimensi Indikator Teori Skala
keinginan untuk melakukan perbuatan baik dan
menghindari diri dari melakukan perbuatan buruk.
Sementara itu, praktik atau implementasi ibadah
seorang muslim diukur dari ketaatannya pada
melaksanakan lima sholat fardhu (wajib) setiap hari,
melaksanakan shalat berjamaah, melaksanakan
shalat sunnah (sebagai pelengkap sholat wajib),
puasa di bulan Ramadhan, puasa sunnah, membaca
Al Qur‟an, membaca shalawat kepada Nabi
Muhamad, dan keterlibatannya pada kegiatan sosial
keagamaan.
2. Perilaku Hablumminannas
4. Kepribadian
islam terhadap
dirinya sendiri
5. Kepribadian
islam terhadap
sesama manusia
Kepribadian Islam terhadap dirinya sendiri diukur
dari jujur, disiplin, dan perilaku ketekunan.
Kepribadian Islam terhadap sesama manusia diukur
dari kebiasaan berbagi, kemurahan hati, mau
bekerja sama, toleran, peduli, dan menghormati
orang lain.
64
No Variabel Dimensi Indikator Teori Skala
6. Kepribadian
islam terhadap
alam sekitarnya
Kepribadian Islam terhadap alam sekitarnya diukur
dari perhatiannya terhadap alam dan upaya untuk
melestarikannya.
2 Kualitas
Pelayanan
Parasuraman
dkk. (1998)
dalam
Lupiyoadi
(2013:2016)
1. Tangible
2. Reliability
Berwujud, yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:
gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
Reliabilitas, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi.
Likert
1-5
65
No Variabel Dimensi Indikator Teori Skala
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphaty
Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu
kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas.
Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan
sopan santun (courtesy).
Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan mereka. Hal ini
mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
66
No Variabel Dimensi Indikator Teori Skala
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
3 Nilai
pelanggan
menurut
Sweeney dan
Soutar (2001)
dalam Tjiptono
(2014:310)
1. Emotional value
2. Social value
3. Quality/
performance
value
4. Price/ value for
money
Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari
perasaan atau afektif/ emosi positif yang
ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari
kemampuan produk untuk meningkatkan konsep
diri sosial konsumen.
Quality/performance value, yakni utilitas yang di
dapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya
jangka pendek dan biaya jangka panjang.
Price/Value for Money, yakni utilitas yang diperoleh
dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang
diharapkan atas produk.
Likert
1-5
67
No Variabel Dimensi Indikator Teori Skala
4 Kepuasan
pelanggan
(Tjiptono,
2014:368)
1. Mengukur tingkat
kepuasan
pelanggan
terhadap produk
dan/atau jasa
perusahaan
bersangkutan.
2. Menilai dan
membandingkan
nya dengan
tingkat kepuasan
pelanggan secara
keseluruhan
terhadap produk
dan/atau jasa para
pesaing.
Westbrook & Reilly (1983) dalam Tjiptono
(2014:353) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan
adalah respon emosional terhadap pengalaman-
pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa
tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola
perilaku, serta pasar secara keseluruhan.
Likert
1-5
68
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Padangsidimpuan
Sejarah berdirinya PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang
Padangsidimpuan beroperasi pada tanggal 03 juli 2003, dibuka secara resmi
oleh Dewan Komisaris dari kantor pusat Jakarta beserta rombongan bersama
Bapak Andi Bukhari kepala cabang Medan dan disaksikan oleh Muspida, MUI,
Kementrian Agama, Pejabat setempat, serta seluruh karyawan yang pada saat
itu berjumlah 16 orang.
Pimpinan I di PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Padangsidimpuan
pada periode tahun 2003-2004 yaitu Bapak Hasmal Sunadi. Setelah itu pada
periode tahun 2004-2008 pimpinan II oleh Bapak Dedi Muliya. Pada periode
tahun 2008-2009 pimpinan III oleh Bapak Armansyah Mirja, kemudian pada
periode ke-IV, tahun 2010 sampai sekarang dipimpin oleh Bapak Helmi.
Jumlah karyawan pada Cabang Padangsidimpuan sebanyak 38 orang
karyawan, sedangkan jumlah karyawan Kantor Cabang Pembantu (KCP)
seluruhnya sebanyak 72 orang karyawan. Sedangkan jumlah ATM sebanyak 15
buah, diantaranya: 3 buah di Cabang, 3 buah di Kantor Cabang Pembantu
(Rantau Parapat), 2 buah di panyabungan, 2 buah di Sibuhuan, 1 buah di
pesantren Nurul „Ilmi, 1 buah di Goti, 1 buah di pesantren Al-Azhar Bi
„Ibadillah, 1 buah di SPBU Padangmatinggi, dan 1 buah di Sibolga.
69
PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Padangsidimpuan yang
terletak di Jl. Gatot Subroto No. 8 Kota Padangsidimpuan. Lokasi ini sangat
mudah di jangkau, karena tempat kantornya berada pada pusat Kota
Padangsidimpuan, dekat dengan lokasi perkantoran seperti Kantor Polres,
Pengadilan Negeri Kota Padangsidimpuan, serta perkantoran lainnya.
Saat ini Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Padangsidimpuan terdiri
dari 1 Kantor Cabang yang berada di Kota Padangsidimpuan, dan 4 Kantor
Cabang Pembantu yang terletak di Panyabungan, Sibuhuan, Rantau Parapat,
dan Sibolga.
2. Struktur Organisasi PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang
Padangsidimpuan
70
Gambar 4.1
STRUKTUR ORGANISASI BANK MUAMALAT
CABANG PADANGSIDIMPUAN
REGION HEAD
RUDDY FAISAL BATUBARA
BRANCH MANAGER
M. HELMI
SBM/PJS SBM
Cord.Financing
Fuad Indra
Cord.Funding
Hazarin Sakti
Branch Collection
Azhar Winardi
Indra Gusmona
AM.Financing
Rusdi
Ahmad Syafii
RM.Funding
Melli Nawarni
Nuraini Lubis
Juni Fitriana
Ade Irma Service Assistent
Risky Fahlevi
Cord.Layanan
Zakiyah Hayati
Customer Service
Rini Agustina
Syahriani Syam
Data Kontrol
Dewi Angraini
OPERATION MANAGER
ARIFIN PERHYANGAN
CAPEM
RM BO CS TELL SECURITY OB DRIVER
Personalia
Zakia Khoiriyah
Teller
Wilda Khairani
Misdarwana
Back Office
M.Ridho
OPS.PEMB
M.Arifin
UMUM
M.Ridho
UMUM
M.Ridho
Security
Edi Rahmat
Herman
Yudi Afrizal
Office Boy
Atnita Meutia
Syahruddin
A.Rifai
A.Waluyo
Driver
Hariadi Iwan
M.Yunus
Ferry
Syahdan
USPD
Linda Hasibuan
Rahmaniah
Taksasi/ Legal
Septi Rikiyanto
71
3. Statistik Deskriptif
a. Data Sampel Penelitian
Tabel 4.1
Penyebaran dan Pengembalian Kuesioner
Keterangan Jumlah Persentase
Kuesioner yang disebar 51 100%
Kuesioner yang kembali 51 100%
Kuesioner yang tidak kembali 0 0%
Kuesioner yang digunakan 51 100%
Kuesioner yang tidak digunakan 0 0%
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.1 diatas diketahui bahwa penyebaran kuesioner pada
penelitian ini adalah sebanyak 51 kuesioner dan kuesioner yang kembali adalah
sebanyak 51 (100%).
b. Karakteristik Profil Responden
Jumlah responden yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 51
responden yaitu nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan. Adapun
gambaran responden penelitian dari semua sampel yang merupakan nasabah
Bank Muamalat dapat diklasifikasikan berdasarkan karakteristiknya yaitu
berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan lama menjadi nasabah Bank
Muamalat Cabang Padangsidimpuan. Berikut ini akan dibahas mengenai
kondisi dari masing-masing klasifikasi demografis responden tersebut.
c. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin
Keterangan Jumlah Persentase (%)
Laki-laki (L) 24 47,06
Perempuan (P) 27 52,94
Total 51 100,00
72
Dari tabel 4.2 diatas diketahui bahwa 51 responden nasabah Bank
Muamalat Cabang Padangsidimpuan terdiri dari 24 orang atau 47,06%
responden laki-laki dan 27 orang atau 52,94% responden perempuan.
d. Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.3
Jumlah responden berdasarkan usia
Kelompok Usia (tahun) Jumlah Persentase (%)
18-25 10 19,6
26-35 30 58,9
36-45 4 7,8
46-55 3 5,9
> 55 4 7,8
Total 51 100,0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.3 diatas diketahui bahwa dari 51 responden nasabah Bank
Muamalat Cabang Padangsidimpuan menurut usia terdiri dari; 10 orang atau
19,6% responden berusia antara 18-25 tahun, 30 orang atau 58,9% responden
berusia antara 26-35 tahun, 4 orang atau 7,8% responden berusia antara 36-45
tahun, 3 orang atau 5,9% responden berusia antara 46-55 tahun, dan 4 orang
atau 7,8% responden berusia lebih dari 55 tahun.
e. Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.4
Jumlah responden berdasarkan pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase (%)
Pegawai Negeri 8 15,7
Pegawai Swasta 24 47,1
Wiraswasta 5 9,8
Staf Pengajar/Dosen 4 7,8
Pelajar/Mahasiswa 7 13,7
Lainnya 3 5,9
Total 51 100,0
73
Berdasarkan tabel 4.4 diatas diketahui bahwa dari 51 responden nasabah
Bank Mumamalat Cabang Padangsidimpuan menurut status pekerjaan
responden terdiri dari; 8 orang atau 15,7% responden bekerja sebagai pegawai
negeri, 24 orang atau 47,1% responden bekerja sebagai pegawai swasta, 5
orang atau 9,8% responden bekerja sebagai wiraswasta, 4 orang atau 7,8%
responden bekerja sebagai staf pengajar/dosen, 7 orang atau 13,7% responden
bekerja sebagai pelajar/mahasiswa, dan 3 orang atau 5,9% responden bekerja
pekerjaan lainnya selain dari kategori yang ditentukan diatas.
f. Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Tabel 4.5
Jumlah responden berdasarkan lama menjadi nasabah
Lama menjadi nasabah (tahun) Jumlah Persentase (%)
1-3 17 33,3
3-6 22 43,2
6-9 8 15,7
9-12 4 7,8
Total 51 100,0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.5 diatas diketahui bahwa dari 51 responden nasabah
Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan menurut lama menjadi nasabah
yaitu terdiri dari; 17 orang atau 33,3% responden lama menjadi nasabah antara
1-3 tahun, 22 orang atau 43,2% responden lama menjadi nasabah antara 3-6
tahun, 8 orang atau 15,7% responden lama menjadi nasabah antara 6-9 tahun,
dan 4 orang atau 7,8% responden lama menjadi nasabah antara 9-12 tahun.
g. Hasil Uji Instrumen Penelitian
Dari karakteristik responden yang sudah diketahui, selanjutnya peneliti
akan menganalisis jawaban dari kuesioner yang telah dibagikan kepada 51
74
responden yang merupakan sampel penelitian, yaitu nasabah Bank Muamalat
Cabang Padangsidimpuan yang berusia diatas 17 tahun yang dianggap sebagai
nasabah dewasa yang sudah mampu menilai kualitas pelayanan suatu
perusahaan dengan keberadaan responden yang dijumpai peneliti di
Padangsidimpuan atau yang berdomisili di Padangsidimpuan.
Hasil uji instrumen yang meliputi butir-butir pertanyaan kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel-variabel yang diteliti sebagai berikut:
1) Deskriptif Variabel Perilaku Religius
Jawaban responden mengenai variabel perilaku religius adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.6
Pengetahuan anda tentang Allah dan sifat-sifat-Nya yang maha
sempurna (asmaul husna)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Tau
Sangat Tau
3 7 13.7 13.7 13.7
4 19 37.3 37.3 51.0
5 25 49.0 49.0 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa 7 responden atau 13,7%
yang menyatakan netral, 19 responden atau 37,3% menyatakan tau, dan 25
responden atau 49% menyatakan sangat tau tentang Allah dan sifat-sifat
Nya yang maha sempurna (asmaul husna).
75
Tabel 4.7
Pengetahuan anda tentang 10 malaikat Allah dan tugas-tugasnya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Tau
Sangat Tau
4 25 49.0 49.0 49.0
5 26 51.0 51.0 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.7 diatas dapat dilihat bahwa 25 responden atau 49,0%
yang menyatakan tau, 26 responden atau 51,0% menyatakan sangat tau
tentang 10 malaikat Allah dan tugas-tugasnya.
Tabel 4.8
Pengetahuan anda tentang 25 Nabi Allah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Tau
Sangat Tau
3 4 7.8 7.8 7.8
4 25 49.0 49.0 56.9
5 22 43.1 43.1 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa 4 responden atau 7,8% yang
menyatakan netral, 25 responden atau 49,0% menyatakan tau, dan 22
responden atau 43,1% menyatakan sangat tau tentang pengetahuan 25 nabi
Allah.
76
Tabel 4.9
Pengetahuan anda tentang 4 Kitab Allah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Tau
Sangat Tau
3 2 3.9 3.9 3.9
4 17 33.3 33.3 37.3
5 32 62.7 62.7 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.9 diatas dapat dilihat bahwa 2 responden atau 3,9% yang
menyatakan netral, 17 responden atau 33,3% menyatakan tau, dan 32
responden atau 62,7% menyatakan sangat tau tentang pengetahuan 4 kitab
Allah.
Tabel 4.10
Pengetahuan anda tentang takdir Allah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Tau
Sangat Tau
3 4 7.8 7.8 7.8
4 29 56.9 56.9 64.7
5 18 35.3 35.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.10 diatas dapat dilihat bahwa 4 responden atau 7,8%
yang menyatakan netral, 29 responden atau 56,9% menyatakan tau, dan 18
responden atau 35,3% menyatakan sangat tau tentang pengetahuan takdir
Allah.
77
Tabel 4.11
Pengetahuan anda tentang datangnya hari kiamat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Tau
Sangat Tau
3 3 5.9 5.9 5.9
4 22 43.1 43.1 49.0
5 26 51.0 51.0 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.11 diatas dapat dilihat bahwa 3 responden atau 5,9%
yang menyatakan netral, 22 responden atau 43,1% menyatakan tau, dan 26
responden atau 51,0% menyatakan sangat tau tentang pengetahuan
datangnya hari kiamat.
Tabel 4.12
Pengetahuan bacaan dan arti syahadat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Tau
Sangat Tau
3 1 2.0 2.0 2.0
4 28 54.9 54.9 56.9
5 22 43.1 43.1 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.12 diatas dapat dilihat bahwa 1 responden atau 2,0%
yang menyatakan netral, 28 responden atau 54,9% menyatakan tau, dan 22
responden atau 43,1% menyatakan sangat tau tentang pengetahuan bacaan
dan arti syahadat.
78
Tabel 4.13
Pengetahuan anda tentang tata cara dan makna shalat wajib 5
waktu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Tau
Sangat Tau
3 1 2.0 2.0 2.0
4 22 43.1 43.1 45.1
5 28 54.9 54.9 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.13 diatas dapat dilihat bahwa 1 responden atau 2,0%
yang menyatakan netral, 22 responden atau 43,1% menyatakan tau, dan 28
responden atau 54,9% menyatakan sangat tau tentang pengetahuan tata
cara dan makna shalat wajib 5 waktu.
Tabel 4.14
Pengetahuan anda tentang tata cara dan makna berpuasa
Ramadhan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Tau
Sangat Tau
3 2 3.9 3.9 3.9
4 28 54.9 54.9 58.8
5 21 41.2 41.2 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.14 diatas dapat dilihat bahwa 2 responden atau 3,9%
yang menyatakan netral, 28 responden atau 54,9% menyatakan tau, dan 21
responden atau 41,2% menyatakan sangat tau tentang pengetahuan tata
cara dan makna berpuasa Ramadhan.
79
Tabel 4.15
Pengetahuan anda tentang zakat/infaq/sedekah/waqaf
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Tau
Sangat Tau
3 8 15.7 15.7 15.7
4 26 51.0 51.0 66.7
5 17 33.3 33.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.15 diatas dapat dilihat bahwa 8 responden atau 15,7%
yang menyatakan netral, 26 responden atau 51,0% menyatakan tau, dan 17
responden atau 33,2% menyatakan sangat tau tentang
zakat/infaq/sedekah/waqaf.
Tabel 4.16
Pengetahuan anda tentang tata cara ibadah haji
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Tau
Sangat Tau
3 7 13.7 13.7 13.7
4 19 37.3 37.3 51.0
5 25 49.0 49.0 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.16 diatas dapat dilihat bahwa 7 responden atau 13,7%
yang menyatakan netral, 19 responden atau 37,3% menyatakan tau, dan 25
responden atau 49,0% menyatakan sangat tau tentang tentang tata cara
ibadah haji.
80
Tabel 4.17
Saya yakin akan keberadaan Allah sebagai Sang Pencipta yang
memiliki sifat-sifat maha sempurna
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 4 7.8 7.8 7.8
4 24 47.1 47.1 54.9
5 23 45.1 45.1 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.17 diatas dapat dilihat bahwa 4 responden atau 7,8%
yang menyatakan netral, 24 responden atau 47,1% menyatakan setuju, dan
23 responden atau 45,1% menyatakan sangat setuju akan keberadaan Allah
sebagai Sang Pencipta yang memiliki sifat-sifat maha sempurna.
Tabel 4.18
Saya yakin akan keberadaan para malaikat Allah dan tugasnya
masing-masing
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 2 3.9 3.9 3.9
4 27 52.9 52.9 56.9
5 22 43.1 43.1 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.18 diatas dapat dilihat bahwa 2 responden atau 3,9%
yang menyatakan netral, 27 responden atau 52,9% menyatakan setuju, dan
22 responden atau 43,1% menyatakan sangat setuju akan keberadaan para
malaikat Allah dan tugasnya masing-masing.
81
Tabel 4.19
Saya yakin ke-25 Nabi adalah utusan Allah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 2 3.9 3.9 3.9
4 23 45.1 45.1 49.0
5 26 51.0 51.0 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.19 diatas dapat dilihat bahwa 2 responden atau 3,9%
yang menyatakan netral, 23 responden atau 45,1% menyatakan setuju, dan
26 responden atau 51,0% menyatakan sangat setuju akan ke-25 Nabi
adalah utusan Allah.
Tabel 4.20
Saya yakin bahwa ke-4 Kitab (Taurat, Zabur, Injil dan alQuran)
adalah Firman Allah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 6 11.8 11.8 11.8
4 20 39.2 39.2 51.0
5 25 49.0 49.0 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.20 diatas dapat dilihat bahwa 6 responden atau 11,8%
yang menyatakan netral, 20 responden atau 39,2% menyatakan setuju, dan
25 responden atau 49,0% menyatakan sangat setuju bahwa ke-4 Kitab
(Taurat, Zabur, Injil dan alQuran) adalah Firman Allah.
82
Tabel 4.21
Saya yakin bahwa segala sesuatu yang terjadi pada diri saya dan
orang lain di dunia ini adalah takdir Allah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 6 11.8 11.8 11.8
4 24 47.1 47.1 58.8
5 21 41.2 41.2 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.21 diatas dapat dilihat bahwa 6 responden atau 11,8%
yang menyatakan netral, 24 responden atau 47,1% menyatakan setuju, dan
21 responden atau 41,2% menyatakan sangat setuju bahwa segala sesuatu
yang terjadi pada diri saya dan orang lain di dunia ini adalah takdir Allah.
Tabel 4.22
Saya yakin pada hari kiamat nanti seluruh umat manusia akan
dibangkitkan dari kubur dan akan dimintakan pertanggung
jawaban atas seluruh perbuatannya selama di dunia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 3 5.9 5.9 5.9
4 19 37.3 37.3 43.1
5 29 56.9 56.9 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.22 diatas dapat dilihat bahwa 3 responden atau 5,9%
yang menyatakan netral, 19 responden atau 37,1% menyatakan setuju, dan
29 responden atau 56,9% menyatakan sangat setuju bahwa pada hari
83
kiamat nanti seluruh umat manusia akan dibangkitkan dari kubur dan akan
dimintakan pertanggung jawaban atas seluruh perbuatannya selama di
dunia.
Tabel 4.23
Saya yakin tiada Tuhan selain Allah dan Nabi Muhammad adalah
utusan Allah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 1 2.0 2.0 2.0
4 30 58.8 58.8 60.8
5 20 39.2 39.2 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.23 diatas dapat dilihat bahwa 1 responden atau 2,0%
yang menyatakan netral, 30 responden atau 58,8% menyatakan setuju, dan
20 responden atau 39,2% menyatakan sangat setuju bahwa tiada Tuhan
selain Allah dan Nabi Muhammad adalah utusan Allah.
Tabel 4.24
Saya yakin dengan mengerjakan shalat wajib 5 waktu saya akan
diberi kemudahan dalam menjalani kehidupan ini
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 1 2.0 2.0 2.0
4 21 41.2 41.2 43.1
5 29 56.9 56.9 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
84
Dari tabel 4.24 diatas dapat dilihat bahwa 1 responden atau 2,0%
yang menyatakan netral, 21 responden atau 41,2% menyatakan setuju, dan
29 responden atau 56,9% menyatakan sangat setuju bahwa dengan
mengerjakan shalat wajib 5 waktu saya akan diberi kemudahan dalam
menjalani kehidupan ini.
Tabel 4.25
Saya yakin dengan berpuasa dibulan Ramadhan dapat
meningkatkan pengendalian diri saya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Setuju
Sangat Setuju
4 16 31.4 31.4 31.4
5 35 68.6 68.6 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.25 diatas dapat dilihat bahwa 16 responden atau 31,4%
menyatakan setuju, dan 35 responden atau 68,6% menyatakan sangat
setuju bahwa dengan berpuasa dibulan Ramadhan dapat meningkatkan
pengendalian diri saya .
Tabel 4.26
Saya yakin dengan berzakat/infaq/sedekah/waqaf, rezeki saya
akan bertambah dan dapat menolak bala
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 1 2.0 2.0 2.0
4 31 60.8 60.8 62.7
5 19 37.3 37.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
85
Dari tabel 4.26 diatas dapat dilihat bahwa 1 responden atau 2,0%
yang menyatakan netral, 31 responden atau 60,8% menyatakan setuju, dan
19 responden atau 37,3% menyatakan sangat setuju bahwa dengan
berzakat/infaq/sedekah/waqaf, rezeki saya akan bertambah dan dapat
menolak bala.
Tabel 4.27
Saya meyakini ritual ibadah haji ke baitullah sebagai simbol
perjuangan hidup dimana wuquf di Arafah adalah gambaran
tentang padang Mahsyar, tempat seluruh umat manusia
dibangkitkan kembali dari kematian
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 10 19.6 19.6 19.6
4 22 43.1 43.1 62.7
5 19 37.3 37.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.27 diatas dapat dilihat bahwa 10 responden atau 19,6%
yang menyatakan netral, 22 responden atau 43,1% menyatakan setuju, dan
19 responden atau 37,3% menyatakan sangat setuju bahwa ritual ibadah
elhaji ke baitullah sebagai simbol perjuangan hidup dimana wuquf di
Arafah adalah gambaran tentang padang Mahsyar, tempat seluruh umat
manusia dibangkitkan kembali dari kematian.
86
Tabel 4.28
Saya yakin bahwa Al Quran adalah sumber petunjuk yang paling
benar untuk diikuti dan diamalkan umat manusia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 1 2.0 2.0 2.0
4 26 51.0 51.0 52.9
5 24 47.1 47.1 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.28 diatas dapat dilihat bahwa 1 responden atau 2,0%
yang menyatakan netral, 26 responden atau 51,0% menyatakan setuju, dan
24 responden atau 47,1% menyatakan sangat setuju bahwa Al Quran
adalah sumber petunjuk yang paling benar untuk diikuti dan diamalkan
umat manusia.
Tebel 4.29
Usaha anda untuk berzikir menyebut nama-nama Allah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Pernah
Selalu
3 2 3.9 3.9 3.9
4 30 58.8 58.8 62.7
5 19 37.3 37.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.29 diatas dapat dilihat bahwa 2 responden atau 3,9%
yang menyatakan netral, 30 responden atau 58,8% menyatakan pernah,
dan 19 responden atau 37,3% menyatakan selalu berusaha berzikir
menyebut nama-nama Allah.
87
Tabel 4.30
Usaha anda bershalawat Nabi Muhammad SAW
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Pernah
Selalu
3 4 7.8 7.8 7.8
4 26 51.0 51.0 58.8
5 21 41.2 41.2 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.30 diatas dapat dilihat bahwa 4 responden atau 7,8%
yang menyatakan netral, 26 responden atau 51,0% menyatakan pernah,
dan 21 responden atau 41,2% menyatakan selalu berusaha bershalawat
Nabi Muhammad SAW.
Tabel 4.31
Usaha anda memelihara panca indera (mata, telinga, mulut,
tangan, kaki) dari hal-hal yang tidak baik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Pernah
Selalu
3 1 2.0 2.0 2.0
4 26 51.0 51.0 52.9
5 24 47.1 47.1 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.31 diatas dapat dilihat bahwa 1 responden atau 2,0%
yang menyatakan netral, 26 responden atau 51,0% menyatakan pernah,
dan 21 responden atau 47,1% menyatakan selalu berusaha memelihara
88
panca indera (mata, telinga, mulut, tangan, kaki) dari hal-hal yang tidak
baik.
Tabel 4.32
Usaha anda untuk meneladani akhlak Nabi Muhammad SAW
dalam kehidupan sehari-hari
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Pernah
Selalu
3 2 3.9 3.9 3.9
4 27 52.9 52.9 56.9
5 22 43.1 43.1 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.32 diatas dapat dilihat bahwa 2 responden atau 3,9%
yang menyatakan netral, 27 responden atau 52,9% menyatakan pernah,
dan 22 responden atau 43,1% menyatakan selalu berusaha meneladani
akhlak Nabi Muhammad SAW dalam kehidupan sehari-hari.
Tabel 4.33
Usaha anda untuk membaca/ mempelajari Al Quran selama ini
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Pernah
Selalu
3 2 3.9 3.9 3.9
4 23 45.1 45.1 49.0
5 26 51.0 51.0 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.33 diatas dapat dilihat bahwa 2 responden atau 3,9%
yang menyatakan netral, 23 responden atau 45,1% menyatakan pernah,
89
dan 26 responden atau 51,0% menyatakan selalu berusaha membaca/
mempelajari Al Quran selama ini.
Tabel 4.34
Usaha anda melaksanakan segala sesuatu dengan bersungguh-
sungguh guna mendapatkan hasil yang maksimal
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Pernah
Selalu
3 10 19.6 19.6 19.6
4 21 41.2 41.2 60.8
5 20 39.2 39.2 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.34 diatas dapat dilihat bahwa 10 responden atau 19,6%
yang menyatakan netral, 21 responden atau 41,2% menyatakan pernah,
dan 20 responden atau 39,2% menyatakan selalu berusaha melaksanakan
segala sesuatu dengan bersungguh-sungguh guna mendapatkan hasil yang
maksimal.
Tabel 4.35
Usaha anda berbuat baik guna mendapatkan pahala/ ridha Allah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 10 19.6 19.6 19.6
4 26 51.0 51.0 70.6
5 15 29.4 29.4 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
90
Dari tabel 4.35 diatas dapat dilihat bahwa 10 responden atau 19,6%
yang menyatakan netral, 26 responden atau 51,0% menyatakan pernah,
dan 15 responden atau 29,4% menyatakan selalu berusaha berbuat baik
guna mendapatkan pahala/ ridha Allah.
Tabel 4.36
Usaha anda membaca basmallah sebelum memulai suatu
pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Pernah
Selalu
3 2 3.9 3.9 3.9
4 23 45.1 45.1 49.0
5 26 51.0 51.0 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.36 diatas dapat dilihat bahwa 2 responden atau 3,9%
yang menyatakan netral, 23 responden atau 45,1% menyatakan pernah,
dan 26 responden atau 51,0% menyatakan selalu berusaha membaca
basmallah sebelum memulai suatu pekerjaan.
Tabel 4.37
Usaha anda mengerjakan shalat wajib 5 waktu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Pernah
Selalu
3 3 5.9 5.9 5.9
4 29 56.9 56.9 62.7
5 19 37.3 37.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
91
Dari tabel 4.37 diatas dapat dilihat bahwa 3 responden atau 5,9%
yang menyatakan netral, 29 responden atau 56,9% menyatakan pernah,
dan 19 responden atau 37,3% menyatakan selalu berusaha mengerjakan
shalat wajib 5 waktu.
Tabel 4.38
Usaha anda berpuasa di bulan Ramadhan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Pernah
Selalu
3 1 2.0 2.0 2.0
4 22 43.1 43.1 45.1
5 28 54.9 54.9 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.38 diatas dapat dilihat bahwa 1 responden atau 2,0%
yang menyatakan netral, 22 responden atau 43,1% menyatakan pernah,
dan 28 responden atau 54,9% menyatakan selalu berusaha berpuasa di
bulan Ramadhan.
Tabel 4.39
Usaha anda bersedekah/ berinfaq/ membayar zakat jika mampu/
cukup nisab (perhitungannya)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Pernah
Selalu
3 2 3.9 3.9 3.9
4 26 51.0 51.0 54.9
5 23 45.1 45.1 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
92
Dari tabel 4.39 diatas dapat dilihat bahwa 2 responden atau 3,9%
yang menyatakan netral, 26 responden atau 51,0% menyatakan pernah,
dan 23 responden atau 45,1% menyatakan selalu berusaha bersedekah/
berinfaq/ membayar zakat jika mampu/ cukup nisab (perhitungannya).
Tabel 4.40
Usaha anda menabung untuk beribadah haji/umrah ke baitullah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Pernah
Selalu
3 1 2.0 2.0 2.0
4 25 49.0 49.0 51.0
5 25 49.0 49.0 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.40 diatas dapat dilihat bahwa 1 responden atau 2,0%
yang menyatakan netral, 25 responden atau 49,0% menyatakan pernah,
dan 25 responden atau 49,0% menyatakan selalu berusaha menabung
untuk beribadah haji/umrah ke baitullah.
Tabel 4.41
Ketika membayar belanjaan, anda menyadari bahwa uang
kembalianyang anda terima dari kasir lebih dari yang semestinya,
apa yang akan anda lakukan?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 3 5.9 5.9 5.9
4 21 41.2 41.2 47.1
5 27 52.9 52.9 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
93
Dari tabel 4.41 diatas dapat dilihat bahwa 3 responden atau 5,9%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 21 responden atau 41,2%
menyatakan menyuruh kasir agar menghitung kembali uang kembalian
tersebut untuk memastikan (4), dan 27 responden atau 52,9% menyatakan
langsung mengembalikannya (5).
Tabel 4.42
Teman/ saudara anda ingin meminjam uang ketika anda punya
uang tapi anda ingin membeli barang mewah yang selama ini
anda idam-idamkan, apa yang akan anda lakukan?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 10 19.6 19.6 19.6
4 23 45.1 45.1 64.7
5 18 35.3 35.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.42 diatas dapat dilihat bahwa 10 responden atau 19,6%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 23 responden atau 45,1%
menyatakan meminjamkan seikhlasnya (4), dan 18 responden atau 35,3%
bersedia meminjamkan meskipun harus menunda membeli barang tersebut
(5).
Tabel 4.43
Anda terbiasa bangun pagi ketika hari kerja. Pada hari
libur,bagaimana kebiasaan bangun anda?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 7 13.7 13.7 13.7
4 11 21.6 21.6 35.3
94
Tabel 4.43
Anda terbiasa bangun pagi ketika hari kerja. Pada hari
libur,bagaimana kebiasaan bangun anda?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
5 33 64.7 64.7 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.43 diatas dapat dilihat bahwa 7 responden atau 13,7%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 11 responden atau 21,6%
menyatakan setelah shalat subuh biasanya jarang tidur lagi (4), dan 33
responden atau 64,7% menyatakan shalat subuh dan selalu bangun pagi
seperti biasa (5).
Tabel 4.44
Jika sudah bekerja: Suatu ketika atasan anda tidak masuk kantor,
apa yang akan anda lakukan?
Jika masih kuliah/ sekolah: Suatu ketika guru/dosen anda di jam
terakhir tidak masuk, yang akan anda lakukan?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 5 9.8 9.8 9.8
4 27 52.9 52.9 62.7
5 19 37.3 37.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.44 diatas dapat dilihat bahwa 5 responden atau 9,8%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 27 responden atau 52,9%
menyatakan langsung pulang ke rumah (4), dan 19 responden atau 37,3%
95
menyatakan memanfaatkan waktu dengan bekerja/ belajar hingga waktu
pulang tiba (5).
Tabel 4.45
Bila anda mengalami kesulitan dalam melakukan suatu pekerjaan,
apa yang biasanya anda lakukan?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 1 2.0 2.0 2.0
4 33 64.7 64.7 66.7
5 17 33.3 33.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.45 diatas dapat dilihat bahwa 1 responden atau 2,0%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 33 responden atau 64,7%
menyatakan menyelesaikan semampunya (4), dan 17 responden atau
33,3% menyatakan berusaha keras menyelesaikannya dengan semaksimal
mungkin (5).
Tabel 4.46
Suatu ketika anda mendapat penghargaan setelah giat bekerja/
belajar, apa yang anda rasakan?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 8 15.7 15.7 15.7
4 19 37.3 37.3 52.9
5 24 47.1 47.1 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
96
Dari tabel 4.46 diatas dapat dilihat bahwa 8 responden atau 15,7%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 19 responden atau 37,3%
menyatakan tetap bekerja/ belajar giat untuk mempertahankan prestasi
yang telah diraih (4), dan 24 responden atau 47,1% menyatakan bersyukur
kepada Allah dengan bekerja/ belajar lebih giat lagi (5).
Tabel 4.47
Ketika anda melihat seorang pengemis yang tampak kelaparan,
apa yang akan anda lakukan?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 1 2.0 2.0 2.0
4 25 49.0 49.0 51.0
5 25 49.0 49.0 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.47 diatas dapat dilihat bahwa 1 responden atau 2,0%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 25 responden atau 49,0%
menyatakan memberi sedekah semampunya (4), dan 25 responden atau
49,0% menyatakan segera membelikannya makanan (5).
Tabel 4.48
Ketika ada yang mengumpulkan dana untuk korban bencana
alam/ ada jalan umum yang rusak/ ada pembangunan Masjid di
dekat rumah, apa yang biasanya anda lakukan?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 3 5.9 5.9 5.9
4 28 54.9 54.9 60.8
5 20 39.2 39.2 100.0
97
Tabel 4.48
Ketika ada yang mengumpulkan dana untuk korban bencana
alam/ ada jalan umum yang rusak/ ada pembangunan Masjid di
dekat rumah, apa yang biasanya anda lakukan?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 3 5.9 5.9 5.9
4 28 54.9 54.9 60.8
5 20 39.2 39.2 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.48 diatas dapat dilihat bahwa 3 responden atau 5,9%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 28 responden atau 54,9%
menyatakan menyumbang semampunya (4), dan 20 responden atau 39,2%
menyatakan menyumbang materi dan tenaga (5).
Tabel 4.49
Dilingkungan tempat tinggal anda akan diadakan kerja bakti, apa
yang akan anda lakukan?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 9 17.6 17.6 17.6
4 17 33.3 33.3 51.0
5 25 49.0 49.0 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.49 diatas dapat dilihat bahwa 9 responden atau 17,6%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 17 responden atau 33,3%
menyatakan ikut kerja bakti semampunya (4), dan 25 responden atau
49,0% ikut menyatakan kerja bakti hingga selesai (5).
98
Tabel 4.50
Ketika diajak menjadi panitia acara 17 Agustus di kantor/ sekolah/
tempat tinggal anda, apa yang akan anda lakukan?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 1 2.0 2.0 2.0
4 29 56.9 56.9 58.8
5 21 41.2 41.2 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.50 diatas dapat dilihat bahwa 1 responden atau 2,0%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 29 responden atau 56,9%
menyatakan bersedia membantu semampunya (4), dan 21 responden atau
41,2% menyatakan dengan senang hati membantu hingga acara selesai (5).
Tabel 4.51
Ketika di jalan anda melihat korban tabrak lari apa yang akan
anda lakukan?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 5 9.8 9.8 9.8
4 25 49.0 49.0 58.8
5 21 41.2 41.2 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.51 diatas dapat dilihat bahwa 5 responden atau 9,8%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 25 responden atau 49,0%
menyatakan menolong korban semampunya (4), dan 21 responden atau
41,2% menyatakan segera membawa korban ke rumah sakit terdekat (5).
99
Tabel 4.52
Ketika di jalan anda melihat ada orang buta/ orang tua kesulitan
menyeberang jalan, apa yang akan anda lakukan?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 2 3.9 3.9 3.9
4 29 56.9 56.9 60.8
5 20 39.2 39.2 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.52 diatas dapat dilihat bahwa 2 responden atau 3,9%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 29 responden atau 56,9%
menyatakan membantunya menyeberang karena searah (4), dan 20
responden atau 39,2% menyatakan membantunya menyeberang meski
tidak searah (5).
Tabel 4.53
Daun tanaman di rumah anda tertiup angin dan mengotori
halaman rumah tetangga, apa yang akan anda lakukan?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 5 9.8 9.8 9.8
4 23 45.1 45.1 54.9
5 23 45.1 45.1 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.53 diatas dapat dilihat bahwa 5 responden atau 9,8%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 23 responden atau 45,1%
100
menyatakan meminta maaf (4), dan 23 responden atau 45,1% menyatakan
meminta maaf dan langsung membersihkannya setelah mendapat ijin (5).
Tabel 4.54
Selokan air anda mampet sehingga menggenangi jalan umum di
depan rumah, apa yang akan anda lakukan?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 5 9.8 9.8 9.8
4 24 47.1 47.1 56.9
5 22 43.1 43.1 100.0
Total 51 100.0 100.0
Dari tabel 4.54 diatas dapat dilihat bahwa 5 responden atau 9,8%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 24 responden atau 47,1%
menyatakan merasa bertanggung jawab dan berusaha membersihkan
semampunya (4), dan 22 responden atau 43,1% menyatakan berusaha
keras membersihkan sampai tidak mampet lagi (5).
Tabel 4.55
Ada tetangga yang berbeda agama meninggal dunia dan sedang
diadakan upacara pemakaman sesuai tata cara keagamaannya, apa
yang akan anda lakukan?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 11 21.6 21.6 21.6
4 16 31.4 31.4 52.9
5 24 47.1 47.1 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.55 diatas dapat dilihat bahwa 11 responden atau 21,6%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 16 responden atau 31,4%
101
menyatakan datang melayat (4), dan 24 responden atau 47,1% menyatakan
datang melayat dan ikut membantu acara pemakaman (5).
Tabel 4.56
Di sekitar tempat tinggal anda diadakan upacara keagamaan
pemeluk agama lain di tempat peribadatan yang tidak resmi, apa
yang akan anda lakukan?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 4 7.8 7.8 7.8
4 22 43.1 43.1 51.0
5 25 49.0 49.0 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.56 diatas dapat dilihat bahwa 4 responden atau 7,8%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 22 responden atau 43,1%
menyatakan menegur baik-baik ketua jamaah agar lain kali beribadah di
tempat resmi/ melaporkan keketua RT agar ditertibkan baik-baik (4), dan
25 responden atau 49,0% menyatakan mengajak jamaah, ketua RT dan
warga bermusyawarah untuk mencari solusi terbaik (5).
Tabel 4.57
Tanaman di rumah anda layu karena kekeringan, apa yang akan
anda lakukan?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 6 11.8 11.8 11.8
4 28 54.9 54.9 66.7
5 17 33.3 33.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
102
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.57 diatas dapat dilihat bahwa 6 responden atau 11,8%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 28 responden atau 54,9%
menyatakan menyiram/merawat semampunya (4), dan 17 responden atau
33,3% menyatakan menyiram/ merawatnya setiap hari (5).
Tabel 4.58
Di jalan anda melihat seekor anak kucing lemas karena kelaparan,
apa yang akan anda lakukan?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 2 3.9 3.9 3.9
4 30 58.8 58.8 62.7
5 19 37.3 37.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.58 diatas dapat dilihat bahwa 2 responden atau 3,9%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 30 responden atau 58,8%
menyatakan memberinya makanan/ memindahkannya kepasar (4), dan 19
responden atau 37,3% menyatakan dibawa pulang untuk dirawat hingga
sehat (5).
Tabel 4.59
Anda memiliki kendaraan bermotor, namun upaya apa yang sudah
anda lakukan guna menghemat bbm yang semakin terbatas?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 5 9.8 9.8 9.8
4 26 51.0 51.0 60.8
103
Tabel 4.59
Anda memiliki kendaraan bermotor, namun upaya apa yang sudah
anda lakukan guna menghemat bbm yang semakin terbatas?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
5 20 39.2 39.2 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.59 diatas dapat dilihat bahwa 5 responden atau 9,8%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 26 responden atau 51,0%
menyatakan merawat kendaraan agar tidak boros bbm/ membeli bbm non
subsidi (4), dan 20 responden atau 39,2% menyatakan lebih sering naik
kendaraan umum/ sepeda (5).
Tabel 4.60
Air sangat penting bagi kehidupan manusia, namun upaya apa
yang sudah anda lakukan guna menghemat pemakaian air bersih
yang semakin terbatas?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 6 11.8 11.8 11.8
4 23 45.1 45.1 56.9
5 22 43.1 43.1 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.60 diatas dapat dilihat bahwa 6 responden atau 11,8%
yang menyatakan tidak ada pendapat (3), 23 responden atau 45,1%
menyatakan sungguh-sungguh berusaha menghemat penggunaan air bersih
104
(4), dan 22 responden atau 43,1% menyatakan aktif mengajak orang lain
ikut berusaha menghemat penggunaan air bersih (5).
2) Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4.61
Gedung kantor Bank Muamalat Padangsidimpuan tampak bagus
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 14 27.5 27.5 27.5
4 25 49.0 49.0 76.5
5 12 23.5 23.5 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.61 diatas dapat dilihat bahwa 14 responden atau 27,5%
yang menyatakan netral, 25 responden atau 49,0% menyatakan setuju, dan
12 responden atau 23,5% menyatakan sangat setuju bahwa gedung kantor
Bank Muamalat Padangsidimpuan tampak bagus.
Tabel 4.62
Perlengkapan dan peralatan Bank Muamalat Padangsidimpuan
memadai
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 2 3.9 3.9 3.9
4 31 60.8 60.8 64.7
5 18 35.3 35.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.62 diatas dapat dilihat bahwa 2 responden atau 3,9%
yang menyatakan netral, 31 responden atau 60,8% menyatakan setuju, dan
105
18 responden atau 35,3% menyatakan sangat setuju bahwa perlengkapan
dan peralatan Bank Muamalat Padangsidimpuan memadai.
Tabel 4.63
Penampilan pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan rapih
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 13 25.5 25.5 25.5
4 23 45.1 45.1 70.6
5 15 29.4 29.4 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.63 diatas dapat dilihat bahwa 13 responden atau 25,5%
yang menyatakan netral, 23 responden atau 45,1% menyatakan setuju, dan
15 responden atau 29,4% menyatakan sangat setuju bahwa penampilan
pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan rapih.
Tabel 4.64
Pelayanan Bank Muamalat Padangsidimpuan tepat waktu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 14 27.5 27.5 27.5
4 25 49.0 49.0 76.5
5 12 23.5 23.5 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.64 diatas dapat dilihat bahwa 14 responden atau 27,5%
yang menyatakan netral, 25 responden atau 49,0% menyatakan setuju, dan
106
12 responden atau 23,5% menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan
Bank Muamalat Padangsidimpuan tepat waktu.
Tabel 4.65
Pelayanan Bank Muamalat Padangsidimpuan sama untuk semua
nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 11 21.6 21.6 21.6
4 26 51.0 51.0 72.5
5 14 27.5 27.5 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.65 diatas dapat dilihat bahwa 11 responden atau 21,6%
yang menyatakan netral, 26 responden atau 51,0% menyatakan setuju, dan
14 responden atau 27,5% menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan
Bank Muamalat Padangsidimpuan sama untuk semua nasabah.
Tabel 4.66
Pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan simpatik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 5 9.8 9.8 9.8
4 35 68.6 68.6 78.4
5 11 21.6 21.6 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.66 diatas dapat dilihat bahwa 5 responden atau 9,8%
yang menyatakan netral, 35 responden atau 68,6% menyatakan setuju, dan
107
11 responden atau 21,6% menyatakan sangat setuju bahwa pegawai Bank
Muamalat Padangsidimpuan simpatik.
Tabel 4.67
Layanan pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan cepat
(responsif)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 15 29.4 29.4 29.4
4 24 47.1 47.1 76.5
5 12 23.5 23.5 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.67 diatas dapat dilihat bahwa 15 responden atau 29,4%
yang menyatakan netral, 24 responden atau 47,1% menyatakan setuju, dan
12 responden atau 23,5% menyatakan sangat setuju bahwa layanan
pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan cepat (responsif).
Tabel 4.68
Layanan pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan tepat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 8 15.7 15.7 15.7
4 27 52.9 52.9 68.6
5 16 31.4 31.4 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.68 diatas dapat dilihat bahwa 8 responden atau 15,7%
yang menyatakan netral, 27 responden atau 52,9% menyatakan setuju, dan
108
16 responden atau 31,4% menyatakan sangat setuju bahwa layanan
pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan tepat.
Tabel 4.69
Informasi yang disampaikan pegawai Bank Muamalat
Padangsidimpuan jelas
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 11 21.6 21.6 21.6
4 29 56.9 56.9 78.4
5 11 21.6 21.6 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.69 diatas dapat dilihat bahwa 11 responden atau 21,6%
yang menyatakan netral, 29 responden atau 56,9% menyatakan setuju, dan
11 responden atau 21,6% menyatakan sangat setuju bahwa informasi yang
disampaikan pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan jelas.
Tabel 4.70
Kemampuan berkomunikasi pegawai Bank Muamalat
Padangsidimpuan baik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 11 21.6 21.6 21.6
4 27 52.9 52.9 74.5
5 13 25.5 25.5 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.70 diatas dapat dilihat bahwa 11 responden atau 21,6%
yang menyatakan netral, 27 responden atau 52,9% menyatakan setuju, dan
109
13 responden atau 25,5% menyatakan sangat setuju bahwa kemampuan
berkomunikasi pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan baik.
Tabel 4.71
Pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan kredibel
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 13 25.5 25.5 25.5
4 27 52.9 52.9 78.4
5 11 21.6 21.6 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.71 diatas dapat dilihat bahwa 13 responden atau 25,5%
yang menyatakan netral, 27 responden atau 52,9% menyatakan setuju, dan
11 responden atau 21,6% menyatakan sangat setuju bahwa pegawai Bank
Muamalat Padangsidimpuan kredibel.
Tabel 4.72
Pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan dapat dipercaya
sehingga mampu memberikan rasa aman pada nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 9 17.6 17.6 17.6
4 28 54.9 54.9 72.5
5 14 27.5 27.5 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.72 diatas dapat dilihat bahwa 9 responden atau 17,6%
yang menyatakan netral, 28 responden atau 54,9% menyatakan setuju, dan
110
14 responden atau 27,5% menyatakan sangat setuju bahwa pegawai Bank
Muamalat Padangsidimpuan dapat dipercaya sehingga mampu
memberikan rasa aman pada nasabah.
Tabel 4.73
Pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan berkompetensi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 9 17.6 17.6 17.6
4 26 51.0 51.0 68.6
5 16 31.4 31.4 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.73 diatas dapat dilihat bahwa 9 responden atau 17,6%
yang menyatakan netral, 26 responden atau 51,0% menyatakan setuju, dan
16 responden atau 31,4% menyatakan sangat setuju bahwa pegawai Bank
Muamalat Padangsidimpuan berkompetensi.
Tabel 4.74
Pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan sopan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 16 31.4 31.4 31.4
4 24 47.1 47.1 78.4
5 11 21.6 21.6 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.74 diatas dapat dilihat bahwa 16 responden atau 31,4%
yang menyatakan netral, 24 responden atau 47,1% menyatakan setuju, dan
111
11 responden atau 21,6% menyatakan sangat setuju bahwa pegawai Bank
Muamalat Padangsidimpuan sopan.
Tabel 4.75
Pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan memiliki pengetahuan
tentang nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 12 23.5 23.5 23.5
4 27 52.9 52.9 76.5
5 12 23.5 23.5 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.75 diatas dapat dilihat bahwa 12 responden atau 23,5%
yang menyatakan netral, 27 responden atau 52,9% menyatakan setuju, dan
12 responden atau 23,5% menyatakan sangat setuju bahwa pegawai Bank
Muamalat Padangsidimpuan memiliki pengetahuan tentang nasabah.
Tabel 4.76
Pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan memenuhi kebutuhan
nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 10 19.6 19.6 19.6
4 32 62.7 62.7 82.4
5 9 17.6 17.6 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.76 diatas dapat dilihat bahwa 10 responden atau 19,6%
yang menyatakan netral, 32 responden atau 62,7% menyatakan setuju, dan
112
9 responden atau 17,6% menyatakan sangat setuju bahwa pegawai Bank
Muamalat Padangsidimpuan memenuhi kebutuhan nasabah.
Tabel 4.77
Pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan memberikan waktu
yang memadai untuk melayani nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 2 3.9 3.9 3.9
4 33 64.7 64.7 68.6
5 16 31.4 31.4 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.77 diatas dapat dilihat bahwa 2 responden atau 3,9%
yang menyatakan netral, 33 responden atau 64,7% menyatakan setuju, dan
16 responden atau 31,4% menyatakan sangat setuju bahwa pegawai Bank
Muamalat Padangsidimpuan memberikan waktu yang memadai untuk
melayani nasabah.
3) Deskriptif Variabel Nilai Pelanggan
Tabel 4.78
Layanan dan Produk Bank Muamalat Padangsidimpuan cukup
baik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 12 23.5 23.5 23.5
4 23 45.1 45.1 68.6
5 16 31.4 31.4 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
113
Dari tabel 4.78 diatas dapat dilihat bahwa 12 responden atau 23,5%
yang menyatakan netral, 23 responden atau 45,1% menyatakan setuju, dan
16 responden atau 31,4% menyatakan sangat setuju bahwa layanan dan
produk Bank Muamalat Padangsidimpuan cukup baik.
Tabel 4.79
Layanan dan Produk Bank Muamalat Padangsidimpuan dapat
memenuhi kebutuhan saya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 11 21.6 21.6 21.6
4 26 51.0 51.0 72.5
5 14 27.5 27.5 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.79 diatas dapat dilihat bahwa 11 responden atau 21,6%
yang menyatakan netral, 26 responden atau 51,0% menyatakan setuju, dan
14 responden atau 27,5% menyatakan sangat setuju bahwa layanan dan
produk Bank Muamalat Padangsidimpuan dapat memenuhi kebutuhan
saya.
Tabel 4.80
Kinerja Bank Muamalat Padangsidimpuan sesuai dengan biaya
yang dikenakan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 9 17.6 17.6 17.6
4 26 51.0 51.0 68.6
5 16 31.4 31.4 100.0
Total 51 100.0 100.0
114
Dari tabel 4.80 diatas dapat dilihat bahwa 9 responden atau 17,6%
yang menyatakan netral, 26 responden atau 51,0% menyatakan setuju, dan
16 responden atau 31,4% menyatakan sangat setuju bahwa kinerja Bank
Muamalat Padangsidimpuan sesuai dengan biaya yang dikenakan.
Tabel 4.81
Biaya layanan dan produk Bank Muamalat Padangsidimpuan
sesuai harapan nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 11 21.6 21.6 21.6
4 28 54.9 54.9 76.5
5 12 23.5 23.5 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah Dari tabel 4.81 diatas dapat dilihat bahwa 11 responden atau 21,6%
yang menyatakan netral, 28 responden atau 54,9% menyatakan setuju, dan
12 responden atau 23,5% menyatakan sangat setuju bahwa biaya layanan
dan produk Bank Muamalat Padangsidimpuan sesuai harapan nasabah.
4) Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah
Tabel 4.82
Layanan dan Produk Bank Muamalat Padangsidimpuan secara
keseluruhan memuaskan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Netral
Setuju
Sangat Setuju
3 9 17.6 17.6 17.6
4 24 47.1 47.1 64.7
5 18 35.3 35.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
115
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.82 diatas dapat dilihat bahwa 9 responden atau 17,6%
yang menyatakan netral, 24 responden atau47,1% menyatakan setuju, dan
18 responden atau 35,3% menyatakan sangat setuju bahwa layanan dan
produk Bank Muamalat Padangsidimpuan secara keseluruhan memuaskan.
Tabel 4.83
Layanan dan Produk Bank Muamalat Padangsidimpuan cukup
memuaskan dibanding bank syariah lain yang sejenis
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Tidak Setuju
Netral
Setuju
Sangat Setuju
2 1 2.0 2.0 2.0
3 9 17.6 17.6 19.6
4 24 47.1 47.1 66.7
5 17 33.3 33.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.83 diatas dapat dilihat bahwa 1 responden atau 2,0%
yang menyatakan tidak setuju, 9 responden atau 17,6% menyatakan netral,
24 responden atau 47,1% menyatakan setuju, dan 17 responden atau
33,3% menyatakan sangat setuju bahwa layanan dan produk Bank
Muamalat Padangsidimpuan cukup memuaskan dibanding bank syariah
lain yang sejenis.
116
B. Pembahasan Hasil Kuesioner
1. Uji Validitas
a. Uji Validitas Variabel Perlilaku Religius (X1)
Tabel 4.84
Hasil try out untuk uji validitas Perilaku Religius (X1)
Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P1 0,558 0,000 Valid
P2 0,524 0,000 Valid
P3 0,562 0,000 Valid
P4 0,422 0,002 Valid
P5 0,646 0,000 Valid
P6 0,606 0,000 Valid
P7 0,449 0,001 Valid
P8 0,655 0,000 Valid
P9 0,503 0,000 Valid
P10 0,629 0,000 Valid
P11 0,558 0,000 Valid
P12 0,609 0,000 Valid
P13 0,652 0,000 Valid
P14 0,622 0,000 Valid
P15 0,603 0,000 Valid
P16 0,574 0,000 Valid
P17 0,647 0,000 Valid
P18 0,476 0,000 Valid
P19 0,656 0,000 Valid
P20 0,413 0,003 Valid
P21 0,653 0,000 Valid
P22 0,492 0,000 Valid
P23 0,492 0,000 Valid
P24 0,641 0,000 Valid
P25 0,742 0,000 Valid
P26 0,712 0,000 Valid
P27 0,462 0,001 Valid
P28 0,722 0,000 Valid
P29 0,463 0,001 Valid
P30 0,512 0,000 Valid
P31 0,546 0,000 Valid
117
Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P32 0,571 0,000 Valid
P33 0,605 0,000 Valid
P34 0,590 0,000 Valid
P35 0,606 0,000 Valid
P36 0,377 0,006 Valid
P37 0,518 0,000 Valid
P38 0,478 0,000 Valid
P39 0,658 0,000 Valid
P40 0,580 0,000 Valid
P41 0,494 0,000 Valid
P42 0,383 0,005 Valid
P43 0,473 0,000 Valid
P44 0,441 0,001 Valid
P45 0,414 0,003 Valid
P46 0,493 0,000 Valid
P47 0,569 0,000 Valid
P48 0,586 0,000 Valid
P49 0,532 0,000 Valid
P50 0,469 0,001 Valid
P51 0,470 0,000 Valid
P52 0,658 0,000 Valid
P53 0,409 0,003 Valid
P54 0,433 0,002 Valid
P55 0,391 0,005 Valid
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tampilan output SPSS terlihat bahwa korelasi antara masing-masing
pertanyaaan terhadap total skor pada variabel perilaku religius (X1)
menunjukkan hasil yang signifikan. Terlihat pada nilai pearson correlation >
0,30, dengan nilai signifikansi < 0,05.
b. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Tabel 4.85
Hasil try out untuk uji validitas Kualitas Pelayanan (X2)
Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P1 0,413 0,003 Valid
118
Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P2 0,451 0,001 Valid
P3 0,384 0,005 Valid
P4 0,457 0,001 Valid
P5 0,557 0,000 Valid
P6 0,449 0,001 Valid
P7 0,459 0,001 Valid
P8 0,561 0,000 Valid
P9 0,420 0,002 Valid
P10 0,522 0,000 Valid
P11 0,390 0,005 Valid
P12 0,405 0,003 Valid
P13 0,387 0,005 Valid
P14 0,402 0,003 Valid
P15 0,396 0,004 Valid
P16 0,560 0,000 Valid
P17 0,419 0,002 Valid
Dari tampilan output SPSS terlihat bahwa korelasi antara masing-masing
pertanyaaan terhadap total skor pada variabel kualitas pelayaanan (X2)
menunjukkan hasil yang signifikan. Terlihat pada nilai pearson correlation >
0,30, dengan nilai signifikansi < 0,05.
c. Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (X3)
Tabel 4.86
Hasil try out untuk uji validitas Nilai Pelanggan (X3)
Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P1 0,770 0,000 Valid
P2 0,765 0,000 Valid
P3 0,762 0,000 Valid
P4 0,762 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tampilan output SPSS terlihat bahwa korelasi antara masing-masing
pertanyaaan terhadap total skor pada variabel nilai pelanggan (X3)
119
menunjukkan hasil yang signifikan. Terlihat pada nilai pearson correlation >
0,30, dengan nilai signifikansi < 0,05.
d. Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Tabel 4.87
Hasil try out untuk uji validitas Kepuasan Nasabah (Y)
Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P1 0,904 0,000 Valid
P2 0,917 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tampilan output SPSS terlihat bahwa korelasi antara masing-masing
pertanyaaan terhadap total skor pada variabel kepuasan nasabah (Y)
menunjukkan hasil yang signifikan. Terlihat pada nilai pearson correlation >
0,30, dengan nilai signifikansi < 0,05.
2. Uji Reliabilitas
a. Uji Reliabilitas Variabel Perilaku Religius (X1)
Tabel 4.88
Hasil Uji Reliabilitas Perilaku Religius
(X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.954 .956 55
Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah
Tampilan output SPSS menunjukkan bahwa variabel perilaku religius (X1)
memberikan nilai Cronbach Alpha sebesar 95,6 % atau lebih besar dari 0,70
yang menurut kriteria Nunnally (1994) dalam Ghozali (2016:48) bisa dikatakan
reliabel.
120
b. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Tabel 4.89
Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
(X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.748 .753 17
Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah
Tampilan output SPSS menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
(X2) memberikan nilai Cronbach Alpha sebesar 75,3 % atau lebih besar dari
0,70 yang menurut kriteria Nunnally (1994) dalam Ghozali (2016:48) bisa
dikatakan reliabel.
c. Uji Reliabilitas Variabel Nilai Pelanggan (X3)
Tabel 4.90
Hasil Uji Reliabilitas Nilai Pelanggan
(X3)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.763 .763 4
Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah
Tampilan output SPSS menunjukkan bahwa variabel nilai pelanggan
(X3) memberikan nilai Cronbach Alpha sebesar 76,3 % atau lebih besar dari
0,70 yang menurut kriteria Nunnally (1994) dalam Ghozali (2016:48) bisa
dikatakan reliabel.
121
d. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Tabel 4.91
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah
(Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.792 .793 2
Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah
Tampilan output SPSS menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah
(Y) memberikan nilai Cronbach Alpha sebesar 79,3 % atau lebih besar dari
0,70 yang menurut kriteria Nunnally (1994) dalam Ghozali (2016:48) bisa
dikatakan reliabel.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar-variabel independen. Jika terjadi korelasi,
maka dinamakan terdapat problem Multikolinieritas (Multiko). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
independen (Santoso, 2014:183). Hasil pengujian besaran VIF (Variance
Inflation Factor) dan Tolerance dapat dilihat dalam tabel berikut:
122
Tabel 4.92
Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -5.852 2.601 -2.250 .029
Perilaku Religius .023 .009 .298 2.493 .016 .857 1.166
Kualitas Pelayanan .072 .034 .256 2.124 .039 .843 1.186
Nilai Pelanggan .221 .078 .334 2.816 .007 .871 1.148
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah
Hasil tabel diatas menunjukkan nilai Variance Inflation Factor (VIF)
pada variabel perilaku religius sebesar 1,166, nilai VIF kualitas pelayanan
sebesar 1,186, dan nilai VIF nilai pelanggan sebesar 1,148. Pada nilai
Tolerance variabel perilaku religius mempunyai nilai 0,857, variabel
kualitas pelayanan mempunyai nilai Tolerance 0,843, dan variabel nilai
pelanggan mempunyai nilai Tolerance 0,871. Dari hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa seluruh variabel independen mempunyai nilai VIF
disekitar angka 1, dan mempunyai angka Tolerance mendekati angka 1,
sehingga penelitian ini bebas dari multikolonieritas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Alat uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model
regresi, terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika varians residual dari satu pengamatan ke
123
pengamatan yang lain tetap, maka hal tersebut homoskedastisitas. Dan jika
varians berbeda, disebut sebagai heteroskedastisitas (Santoso, 2014:187).
Gambar 4.2
Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah
Dari grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak
serta tidak membentuk pola yang jelas tersebar baik diatas maupun
dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi
layak dipakai untuk memprediksi kepuasan nasabah berdasarkan masukan
variabel independen yaitu perilaku religius, kualitas pelayanan, dan nilai
pelanggan.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi, nilai residu dari regresi mempunyai distribusi yang normal. Jika
124
distribusi dari nilai-nilai residual tersebut tidak dapat dianggap
berdistribusi normal, maka dikatakan ada masalah terhadap asumsi
normalitas ( Santoso, 2014:192).
Gambar 4.3
Grafik Histogram Hasil Uji Normalitas
Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah
125
Gambar 4.4
Kurva Normal P-Plot Hasil Uji Normalitas
Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah
Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun grafik normal p-
plot, dapat disimpulkan bahwa dalam grafik histogram menunjukkan pola
distribusi normal, sedangkan pada grafik normal plot terlihat titik-titik
menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas.
126
4. Uji Regresi Linier Berganda
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis
regresi berganda yaitu alat analisis peramalan nilai pengaruh dua variabel
bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk mengetahui apakah terdapat
hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk
menentukan persamaan regresi, maka dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.93
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients
a
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -5.852 2.601 -2.250 .029
Perilaku Religius .023 .009 .298 2.493 .016
Kualitas Pelayanan .072 .034 .256 2.124 .039
Nilai Pelanggan .221 .078 .334 2.816 .007
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel coefficients diatas dapat diperoleh persamaan regresi
berganda sebagai berikut:
Y= a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e
Y= -5,852 + 0,023 X1 + 0,072 X2 + 0,221 X3 + e
a. Konstanta -5,852 artinya jika variabel perilaku religius, kualitas pelayanan,
dan nilai pelanggan bernilai 0 maka kepuasan nasabah nilainya negatif
sebesar 5,852. Hal tersebut tidak sesuai dengan realitanya, sehingga
127
menurut Dougherty (2002:13) apabila intercept bernilai negatif dapat
diabaikan
b. Nilai koefisien untuk variabel perilaku religius sebesar 0,023. Hal ini
mengandung arti bahwa setiap kenaikan perilaku religius satu satuan maka
variabel kepuasan nasabah akan naik sebesar 0,023 dengan asumsi bahwa
variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
c. Nilai koefisien untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 0,072. Hal ini
mengandung arti bahwa setiap kenaikan kualitas pelayanan satu satuan
maka variabel kepuasan nasabah akan naik sebesar 0,072 dengan asumsi
bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
d. Nilai koefisien untuk variabel nilai pelanggan sebesar 0,221. Hal ini
mengandung arti bahwa setiap kenaikan nilai pelanggan satu satuan maka
variabel kepuasan nasabah akan naik sebesar 0,221 dengan asumsi bahwa
variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
5. Uji Hipotesis
a. Uji Koefisien Determinasi ( )
Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependennya yang
dilihat melalui Adjusted R square. Untuk mengetahui determinasi variabel
yang diteliti dapat dilihat dari tabel berikut ini:
128
Tabel 4.94
Hasil Uji Regresi Koefisien Determinasi ( )
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .651a .424 .387 1.116
a. Predictors: (Constant), perilaku religius,
Kualitas pelayanan, nilai pelanggan
b. Dependent Variable: kepuasan nasabah
Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah
Dari tampilan output SPSS model summary diatas besarnya adjusted
adalah 0,387, hal ini berarti 38,7% variabel kepuasan nasabah dapat
dijelaskan oleh ketiga variabel independen (perilaku religius, kualitas
pelayanan, nilai pelanggan), sedangkan sisanya (100% - 38,7% = 61,3%)
dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model.
b. Uji Statistik t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel penjelas/ independen secara individual dalam menerangkan
variasi variabel dependen. Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut
(Ghozali, 2016:97)
Quick look : bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih,
dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka Ho yang menyatakan bi = 0
dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut). Dengan
kata lain kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa
129
suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel
dependen.
Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel.
Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai
t tabel, kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu
variabel independen secara individual mempengaruhi variabel
dependen. Hasil output uji statisti t dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.95
Hasil Uji t Hitung
Coefficients
a
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -5.852 2.601 -2.250 .029
Perilaku Religius .023 .009 .298 2.493 .016
Kualitas Pelayanan .072 .034 .256 2.124 .039
Nilai Pelanggan .221 .078 .334 2.816 .007
a. Dependent Variabel: Kepuasan Nasabah
Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah
1) Perilaku Religius Terhadap Kepuasan Nasabah
Dari tabel koefisien diperoleh nilai t hitung sebesar 2,493, dan nilai t tabel
diketahui sebesar 2,009. Dengan membandingkan antara nilai t hitung dan t
tabel maka ditemukan bahwa t hitung > t tabel. Hasil yang diperoleh dari
perbandingan sig. dengan taraf signifikansi 5% = 0,016 < 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak, artinya perilaku religius
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
130
Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel perilaku religius
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang
Padangsidimpuan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi
perilaku religius, maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah Bank
Muamalat Cabang Padangsidimpuan. Hal ini kemungkinan terjadi karena
mayoritas penduduk Kota Padangsidimpuan beragama islam, sehingga
sebagian besar penduduk mengerti apa yang dimaksud dengan perilaku
hablumminallah dan hablumminannas. Dimana hablumminallah diukur dari
pengetahuan tentang rukun iman dan islam, sikap terhadap rukun iman dan
islam, dan praktik terhadap rukun iman dan islam, sedangkan hablumminannas
diukur dari kepribadian islam terhadap dirinya sendiri, terhadap sesama
manusia, dan terhadap alam sekitarnya.
Selain itu, sebagian responden peneliti adalah staf pengajar di Pesantren
Nurul „Ilmi Padangsidimpuan, sehingga lebih mengerti apa yang dimaksud
dengan perilaku hablumminallah dan hablumminannas, dimana
hablumminallah diukur dari pengetahuan tentang rukun iman dan islam, sikap
terhadap rukun iman dan islam, dan praktik terhadap rukun iman dan islam,
sedangkan hablumminannas diukur dari kepribadian islam terhadap dirinya
sendiri, terhadap sesama manusia, dan terhadap alam sekitarnya.
Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Achsien dalam Junusi
(2009:2) yang mengatakan agama menyediakan cita-cita kebahagiaan dan
kesejahteraan, moralitas, etika kerja, manajemen keadilan serta apa saja yang
dibutuhkan manusia dalam pergaulan sesamanya dan seluruh unsur alam.
131
Kemudian dilanjutkan oleh teori Hackey & Sanders (2003) dalam Sulistyo
(2011) yang mengatakan hubungan antara ketaatan agama dengan dimensi
well-being seperti kepuasan hidup dan aktualisasi diri menyimpulkan bahwa
ada hubungan yang positif dengan kelembagaan keagamaan dan tinggi dengan
ketaatan seseorang.
Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu oleh Sari (2011) tentang
“Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa, dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. BPRS Paduarta Insani
Tembung”. Hasil penelitian tersebut adalah variabel atribut produk islam dan
komitmen agama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Janusi (2009:6) tentang “Pengaruh
Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa, dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Kota
Semarang”. Hasil penelitian tersebut adalah variabel atribut produk islam dan
komitmen agama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah
2) Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Dari tabel koefisien diperoleh nilai t hitung sebesar 2,124, dan nilai t tabel
diketahui sebesar 2,009. Dengan membandingkan antara nilai t hitung dan t
tabel maka ditemukan bahwa t hitung > t tabel. Hasil yang diperoleh dari
perbandingan sig. dengan taraf signifikansi 5% = 0,039 < 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak, artinya kualitas pelayanan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
132
Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang
Padangsidimpuan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi
kualitas pelayanan, maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah Bank
Muamalat Cabang Padangsidimpuan. Hal ini kemungkinan disebabkan karena
kualitas pelayanan yang diberikan Bank Muamalat Padangsidimpuan mampu
memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah seperti perlengkapan dan
peralatan bank yang memadai, pelayanan bank yang tepat waktu, pegawai bank
yang simpatik dan responsif terhadap nasabah, pegawai bank berkomunikasi
dengan baik dan sopan terhadap nasabah, dan pelayanan lainnya. Misalnya
dengan penyediaan sofa yang nyaman untuk tempat antrian para nasabah yang
berkunjung di bank, persedian mesin cetak seperti printer komputer dan mesin
fotocopy yang memadai sehingga mempercepat proses pelayanan, penyediaan
tempat musholla yang bersih dan nyaman bagi pegawai bank, maupun nasabah
yang berkunjung, pegawai bank yang berkompetensi dalam melayani nasabah,
dsb.
Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Rust, et al (1996)
dalam Tjiptono (2014:268) yang mengatakan pada prinsipnya kualitas jasa
berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kemudiaan di lanjutkan oleh teori lupiyoadi (2014:204) yang mengatakan
salah satu cara menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas,
133
karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita mengungkap tentang
kepuasan dan kualitas jasa.
Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu oleh Aryani dan Rosinta
(2010) yang melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan KFC”.
Hasil penelitian tersebut adalah variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan KFC. Kemudian penelitian oleh
Santoso dan Fauzi (2015) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Kereta Api Argo Bromo Anggrek Jurusan Surabaya-
Jakarta”, menemukan hasi bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan kereta api argo bromo jurusan
Surabaya-Jakarta.
3) Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah
Dari tabel koefisien diperoleh nilai t hitung sebesar 2,816, dan nilai t tabel
diketahui sebesar 2,009. Dengan membandingkan antara nilai t hitung dan t
tabel maka ditemukan bahwa t hitung > t tabel. Hasil yang diperoleh dari
perbandingan sig. dengan taraf signifikansi 5% = 0,007 < 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak, artinya nilai pelanggan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel nilai pelanggan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang
Padangsidimpuan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi
nilai pelanggan, maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah Bank
134
Muamalat Cabang Padangsidimpuan. Hal ini kemungkinan disebabkan karena
nilai yang dirasakan oleh nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan
sesuai dengan apa yang menjadi harapan nasabah seperti biaya pelayanan bank
yang terjangkau sesuai dengan harapan nasabah, kenyamanan fasilitas yang
disediakan oleh bank sehingga nasabah merasa senang saat berada di bank, dan
sebagainya. Selain itu kemungkinan nasabah merasa bahwa secara keseluruhan
nilai pelayanan yang diberikan oleh bank lebih besar daripada biaya yang
dikeluarkan oleh nasabah sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan oleh bank.
Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Josep. P. Canon dkk,
(2008:78) bahwa seorang pelanggan biasanya merasa lebih puas ketika nilai
pelanggan yang diberikan lebih tinggi, yaitu ketika manfaat atau nilai melebihi
biaya dengan margin yang besar. Kemudian sesuai dengan teori yang
dikemukakan oleh Woodruff (1997) dalam Diab (2009) bahwa konsep nilai
pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan
pelanggan dimana konsep tersebut menggambarkan pertimbangan yang
evaluatif pelanggan tentang produk yang mereka konsumsi .
Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu oleh Siwantara (2011) yang
melakukan penelitian tentang “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
dan loyalitas Pelanggan Serta Kinerja Customer Relationship Management
pada Halo Corporate PT Telkomsel Bali”. Menemukan hasil bahwa nilai
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Halo
Corporate PT Telkomsel Bali. Kemudian penelitian oleh Diab (2009:72)
135
tentang “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan Pada Gies Batik
Pekalongan”. Menemukan hasil bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan gies batik pekalongan.
c. Uji Statistik F
Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikansi secara keseluruhan
terhadap garis regresi yang diobservasi maupun estimasi, apakah Y
berhubungan linear terhadap X1, X2, dan X3. Bila nilai F lebih besar daripada
4 maka Ho dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain kita
menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel
independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen.
Hasil output uji statistik F dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.96
Hasil Uji F Hitung
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 43.099 3 14.366 11.525 .000a
Residual 58.588 47 1.247
Total 101.686 50
a. Predictors: (Constant), Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah
Dari uji ANOVA atau F test didapat F hitung sebesar 11,525 atau > 4, dan
nilai probabilitas 0,000 < 0,05 maka Ho dapat ditolak pada derajat kepercayaan
5%. Jadi model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah
136
atau dapat dikatakan bahwa perilaku religius, kualitas pelayanan, dan nilai
pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dengan
demikian apabila perilaku religius nasabah Bank Muamalat Cabang
Padangsidimpuan tinggi, kualitas pelayanan bank dapat memenuhi segala
kebutuhan dan keinginan nasabah, nilai yang dirasakan nasabah sesuai dengan apa
yang menjadi harapan nasabah, maka akan meningkatkan tingkat kepuasan
nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
Secara teoritis penelitian ini mendukung konsep pemasaran yang
dikemukakan oleh Westbrook & Reilly (1983) dalam Tjiptono (2014:353) yang
mengatakan kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-
pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,
atau bahkan pola prilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta
pasar secara keseluruhan. Selanjutnya Tjiptono (2014:368) berpendapat bahwa
konsep kepuasan pelanggan, kualitas jasa/layanan, dan nilai pelanggan berkaitan
erat, dimana kepuasan dihasilkan dari pengalaman dalam interaksi kualitas jasa
dan membandingkan interaksi tersebut dengan apa yang di harapkan.
137
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh perilaku religius,
kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah Bank
Muamalat Cabang Padangsidimpuan. Responden dalam penelitian ini
berjumlah 51 orang nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
Berdasarkan pada data yang telah dikumpulkan dan pengujian yang telah
dilakukan terhadap permasalahan dengan model regresi berganda, maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel perilaku religius
dengan kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan
oleh Achsien dalam Junusi (2009:2) yang mengatakan agama
menyediakan cita-cita kebahagiaan dan kesejahteraan, moralitas, etika
kerja, manajemen keadilan serta apa saja yang dibutuhkan manusia dalam
pergaulan sesamanya dan seluruh unsur alam. Hasil ini sesuai dengan
penelitian terdahulu oleh Sari (2011) tentang “Pengaruh Atribut Produk
Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa, dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Nasabah PT. BPRS Paduarta Insani Tembung”. Hasil penelitian
tersebut adalah variabel atribut produk islam dan komitmen agama
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2. Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan teori lupiyoadi
138
(2014:204) yang mengatakan salah satu cara menciptakan kepuasan
pelanggan melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus
utama ketika kita mengungkap tentang kepuasan dan kualitas jasa. Hasil
ini sesuai dengan penelitian terdahulu oleh Aryani dan Rosinta (2010)
yang melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan KFC”. Hasil
penelitian tersebut adalah variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan KFC.
3. Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel nilai pelanggan
dengan kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan
oleh Josep. P. Canon dkk, (2008:78) bahwa seorang pelanggan biasanya
merasa lebih puas ketika nilai pelanggan yang diberikan lebih tinggi, yaitu
ketika manfaat atau nilai melebihi biaya dengan margin yang besar. Hasil
ini sesuai dengan penelitian terdahulu oleh Siwantara (2011) yang
melakukan penelitian tentang “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan dan loyalitas Pelanggan Serta Kinerja Customer Relationship
Management pada Halo Corporate PT Telkomsel Bali”. Menemukan hasil
bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali.
4. Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel perilaku religius,
kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan
nasabah. Secara teoritis penelitian ini mendukung konsep pemasaran yang
dikemukakan oleh Westbrook & Reilly (1983) dalam Tjiptono (2014:353)
139
yang mengatakan kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap
pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang
dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola prilaku (seperti perilaku berbelanja dan
perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Selanjutnya Tjiptono
(2014:368) berpendapat bahwa konsep kepuasan pelanggan, kualitas
jasa/layanan, dan nilai pelanggan berkaitan erat, dimana kepuasan
dihasilkan dari pengalaman dalam interaksi kualitas jasa dan
membandingkan interaksi tersebut dengan apa yang di harapkan.
B. Saran
Dari hasil penelitian diketahui bahwa dari ketiga variabel independen yang
paling kecil berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang
Padangsidimpuan adalah variabel perilaku religius dengan nilai koefisien
regresi (B) sebesar 0,023 pada persamaan model regresi berganda. Berdasarkan
hasil tersebut diharapkan pihak perusahaan dapat mensosialisasikan larangan
berbisnis yang mengandung unsur maisyir, gharar, dan riba kepada masyarakat,
keuntungan menabung di bank syariah dibandingkan dengan bank
konvensional, keunggulan produk yang ditawarkan oleh bank syariah, serta
menumbuhkan semangat masyarakat dalam memajukan perekonomian sesuai
dengan prinsip syariah.
Selain itu dari ketiga variabel independen yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Padangsidimpuan adalah
variabel nilai pelanggan dengan nilai koefisien regresi (B) sebesar 0,221 pada
persamaan model regresi berganda. Berdasarkan hasil tersebut diharapkan
140
pihak perusahaan dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan
terhadap nilai pelanggan yaitu dengan cara meningkatkan nilai emosional yang
positif bagi nasabah dengan memberikan pelayanan yang baik misalnya dengan
meningkatkan kenyamanan pelayanan bagi nasabah, membuat nasabah merasa
senang saat berada di bank, dan memberikan kenikmatan tersendiri bagi
nasabah bank ketika menggunakan jasa Bank Muamalat Cabang
Padangsidimpuan, meningkatkan nilai sosial bagi nasabah misalnya dengan
memberikan kesan yang bagus bagi nasabah saat menggunakan jasa Bank
Muamalat Cabang Padangsidimpuan, dan meningkatkan nilai kualitas/kinerja
bagi nasabah dengan memberikan pelayanan yang memiliki standar kualitas
yang dapat diterima, dan memberikan kualitas pelayanan secara konsisten.
141
DAFTAR PUSTAKA
Aisyah, Muniaty. “The Influence of Religious Behavior on Consumer‟s Intention
to Purchase Halal – Labeled Products”, Jurnal Fakultas Ekonomi – UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta, Vol 14, 2014.
Al Quran, “Tafsir Surah Al Baqarah Ayat 275”, www.ibnukatsironline.com,
artikel diupload dari http://2015/04/tafsir-surat-al-baqarah-ayat-275.html,
bulan April 2015.
Alma, Buchari. “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”. Edisi Revisi,
Alfabeta, Bandung, 2014.
Antonio, Syafi‟i. “Bank Syariah”. Edisi 1, Gema Insani, Jakarta, 2001.
Astogini, dkk. “Aspek Religiusitas Dalam Keputusan Pembelian Produk Halal”,
Jurnal Fakultas Ekonomi – Universitas Jendral Soedirman, Vol 13, 2011.
Asraf. “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Menyimpan Dana di
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pasaman Barat dengan Religiusitas
Sebagai Variabel Moderator”, Jurnal Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE)
Yappas Pasaman Barat, Vol 2, 2014.
Canon, Josep P, dkk. “Pemasaran Dasar Pendekatan Menejerial Global”. Edisi
16, Salemba Empat, Jakarta, 2008.
Diab, Balqis. “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan Gies Batik
Pekalongan”, Tesis Universitas Diponegoro Program Magister Manajemen,
2009.
Dougherty, C.2002. “Introduction To Econometrics”. 2nd
ed. New York: Oxford,
University Press.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariete”. Edisi 8, Universitas Diponegoro,
Semarang, 2016.
Janusi, Rahman. “Pengaruh Atribut Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Muamalat
Kota Semarang”, Tesis IAIN Walisongo Program Pasca Sarjana, 2009.
Kotler, Philip dan Kevin Lane, Keller. “Manajemen Pemasaran”. Edisi 14,
Erlangga, Jakarta, 2012.
Kuncoro dan Suhardjono. “Manajemen Perbankan”. Edisi 1, BPFE, Yogyakarta,
2002.
Lovelock, Christopher, dkk. “Pemasaran Jasa”. Edisi 7, Erlangga, Jakarta, 2010.
142
Lovelock, Christopher dan Lauren, K. Wright. “Manajemen Pemasaran Jasa”.
Edisi 1, Indeks, Jakarta, 2005.
Lupiyoadi, Rambat. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Edisi 3, Salemba Empat,
Jakarta, 2013.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Edisi 2,
Salemba Empat, Jakarta, 2006.
Priyanto, Duwi. “Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian
dengan SPSS”. Gava Media, Yogyakarta, 2010.
Riduwan. “Metode & Teknik Menyusun Tesis”. Edisi 1, Alfabeta, Bandung, 2004.
Santoso dan Fauji. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Kereta Api Argo Bromo Anggrek Jurusan Surabaya-Jakarta”, Jurnal
Administrasi Bisnis Universitas Brawijaya Malang, Vol 21, 2015
Santoso, Singgih. “Statistik Parametrik Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”. Edisi
Revisi, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2014.
Sari, Armida. “Pengaruh Atribut Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. BPRS Puduarta Insani
Tembung”, Tesis IAIN Sumatera Utara Program Studi Ekonomi Islam, 2011.
Sarwono, Jonathan. “Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif ”. Edisi 1, PT
Elex Media Komputindo, Jakarta, 2012.
Siwantara, Wayan. “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Serta Kinerja Customer Relationship Management Pada
Halo Corporate Telkomsel Bali”, Jurnal Administrasi Niaga Politeknik
Negeri Bali, Vol 7, 2011.
Soegoto, Eddy Soeryanto. “Marketing Research”. PT Elex Media Komputindo,
Jakarta, 2008.
Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D”, Alfabeta,
Bandung, 2012.
Suharyadi dan Purwanto. “Statistika Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern”.
Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta, 2009.
Sulistyo, Heru. “Peran Nilai-Nilai Religiusitas Terhadap Kinerja Karyawan
Dalam Organisasi”, Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Islam Sultan
Agung Semarang, Vol 11, 2011.
Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”. Edisi 1, Andi, Yogyakarta, 2014.
Tjiptono, Fandy. “Strategi Pemasaran”. Edisi 2, Andi, Yogyakarta, 2007.
143
Umar, Husein. “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. Edisi 2, Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta, 2002.
Wirdyaningsih, dkk. “Bank dan Asuransi Islam di Inonesia”, Kencana, Jakarta,
2005.
www.bankmuamalat.co.id, “Profil Bank Muamalat”, artikel diupload dari
http://profil-bank-muamalat, tahun 2016.
www.bi.go.id, “Potensi, Preferensi dan Perilaku Masyarakat Terhadap Bank
Syariah di Wilayah Kalimantan Selatan”, artikel diupload dari
http://id/publikasi/perbankan-dan-
stabilitas/syariah/Documents/ringkasan_Eks_kalsel, tahun 2004.
www.infobanknews.com, “Tujuh Persoalan Perbankan Syariah Untuk
Berkembang”, artikel diupload dari http://tujuh-persoalan-perbankan-syariah-
untuk-berkembang, tanggal 21 November 2015.
www.lps.go.id, “Undang-Undang Republik Indonesia No 21 Tahun 2008 Tentang
Perbankan Syariah”, artikel diupload dari http://ketentuan-terkait/-
/asset_publisher/nZ5y/content/uu-21-th-2008-perbankan-syariah, tanggal 15
Juli 2008.
www.ojk.go.id, “Statistik Perbankan Syariah”, artikel diupload dari
http://id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-
syariah/Documents/Pages/Statistik-Perbankan-Syariah-Jun-2015, bulan
September 2015.
www.padangsidimpuankota.bps.go.id “Sosial dan Kependudukan”, artikel
diupload dari
http://padangsidimpuankota.bps.go.id/frontend/linkTabelStatis/view/id/14,
tahun 2016.
144
Lampiran 1
Surat Permohonan Penelitian
145
Lampiran 1
Surat Keterangan Penelitian
146
Lampiran 3
Kuesioner Penelitian
Assalamu‟alaikum Wr.Wb.
Kepada Yth: Saudara/i
Di tempat
Sehubungan dengan adanya penelitian dalam rangka penyelesaian
program Strata Satu (S1) Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, maka dengan ini:
Nama : Mas‟ud Hanafi Siregar
NIM : 1112085000038
Fakultas/Jurusan : Ekonomi dan Bisnis/PerbankanSyariah
Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Judul Proposal : Analisis Pengaruh Perilaku Religius, Kualitas
Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
Nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
Mohon kesediaan Saudara/I untuk mengisi angket yang telah disediakan
sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul skripsi di
atas.Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan banyak terimakasih.
Hormat Saya,
(Mas‟ud Hanafi Siregar)
147
KARAKTERISTIK RESPONDEN
Mohon identitas Bapak/Ibu/Sdr/i diisi dengan memberi tanda check list (√)
pada data, sebagai berikut :
1. Nama/Hp :
2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
3. Usia : 18-25 tahun 46-55 tahun
26-35 tahun > 55 tahun
36-45 tahun
4. Pekerjaan anda saat ini : Pegawai Negeri
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Staf Pengajar/Dosen
Lain-lain
5. Pendapatan Responden : Rp 1.000.000 s/d Rp 2.000.000
Rp 2.000.000 s/d Rp 3.000.000
Rp 3.000.000 s/d Rp 5.000.000
Rp> Rp 5.000.000
6. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah Bank Muamalat Cabang
Padangsidimpuan?
1-3 tahun 6-9 tahun
3-6 tahun 9-12 tahun
148
A. Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner
2. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Bapak, Ibu/Saudara-Saudari yang
paling tepat dengan memberi tanda check list (√) pada setiap butir
pernyataan.
Keterangan
TT: Tidak Tau KT: Kurang Tau N: Netral/ tidak ada pendapat T: Tau ST: Sangat Tau
No. Pernyataan TT KT N T ST
A. Hablumminallah Behavior
Pengetahuan Iman & Ibadah
1 Pengetahuan anda tentang Allah dan sifat-sifat-Nya
yang maha sempurna (asmaul husna)
2 Pengetahuan anda tentang 10 malaikat Allah dan tugas-
tugasnya
3 Pengetahuan anda tentang 25 Nabi Allah
4 Pengetahuan anda tentang 4 Kitab Allah.
5 Pengetahuan anda tentang takdir Allah
6 Pengetahuan anda tentang datangnya hari kiamat
7 Pengetahuan anda tentang bacaan dan arti syahadat
8 Pengetahuan anda tentang tata cara dan makna shalat
wajib 5 waktu
9 Pengetahuan anda tentang tata cara dan makna berpuasa
Ramadhan
10 Pengetahuan anda tentang zakat/infaq/sedekah/waqaf
11 Pengetahuan anda tentang tata cara ibadah haji
149
Keterangan:
STS: Sangat Tidak Setuju TS: Tidak Setuju N: Netral/tidak ada pendapat S: Setuju SS:
Sangat Setuju
No. Pernyataan STS TS N S SS
Sikap Iman & Ibadah
12 Saya yakin akan keberadaan Allah sebagai Sang
Pencipta yang memiliki sifat-sifat maha sempurna
13 Saya yakin akan keberadaan para malaikat Allah dan
tugasnya masing-masing
14 Saya yakin ke-25 Nabi adalah utusan Allah
15 Saya yakin bahwa ke-4 Kitab (Taurat, Zabur, Injil dan
alQuran) adalah Firman Allah
16 Saya yakin bahwa segala sesuatu yang terjadi pada diri
saya dan orang lain di dunia ini adalah takdir Allah
17
Saya yakin pada hari kiamat nanti seluruh umat manusia
akan dibangkitkan dari kubur dan akan dimintakan
pertanggung jawaban atas seluruh perbuatannya selama
di dunia
18 Saya yakin tiada Tuhan selain Allah dan Nabi
Muhammad adalah utusan Allah
19 Saya yakin dengan mengerjakan shalat wajib 5 waktu
saya akan diberi kemudahan dalam menjalani kehidupan
ini
20 Saya yakin dengan berpuasa dibulan Ramadhan dapat
meningkatkan pengendalian diri saya
21 Saya yakin dengan berzakat/infaq/sedekah/waqaf,
rezeki saya akan bertambah dan dapat menolak bala
22
Saya meyakini ritual ibadah haji ke baitullah sebagai
simbol perjuangan hidup dimana wuquf di Arafah
adalah gambaran tentang padang Mahsyar, tempat
seluruh umat manusia dibangkitkan kembali dari
kematian
23 Saya yakin bahwa alQuran adalah sumber petunjuk
yang paling benar untuk diikuti dan diamalkan umat
manusia
150
Keterangan:
TP: Tidak Pernah HTP: Hampir Tidak Pernah N: Netral/ tidak ada pendapat
P/CS: Pernah/ Cukup Sering S: Selalu
No. Pernyataan TP HTP N P/CS S
Praktik Iman & Ibadah
24 Usaha anda untuk berzikir menyebut nama-nama Allah
25 Usaha anda bershalawat Nabi Muhammad SAW
26 Usaha anda memelihara panca indera (mata, telinga,
mulut, tangan, kaki) dari hal-hal yang tidak baik
27 Usaha anda untuk meneladani akhlak Nabi Muhammad
SAW dalam kehidupan sehari-hari
28 Usaha anda untuk membaca/ mempelajari alQuran
selama ini
29 Usaha anda melaksanakan segala sesuatu dengan
bersungguh-sungguh guna mendapatkan hasil yang
maksimal
30 Usaha anda berbuat baik guna mendapatkan pahala/
ridha Allah
31 Usaha anda membaca basmallah sebelum memulai
suatu pekerjaan
32 Usaha anda mengerjakan shalat wajib 5 waktu
33 Usaha anda berpuasa di bulan Ramadhan
34 Usaha anda bersedekah/ berinfaq/ membayar zakat jika
mampu/ cukup nisab (perhitungannya)
35 Usaha anda menabung untuk beribadah haji/umrah ke
baitullah
151
B. Perilaku Hablumminannas
1 Perilaku Islami Pada Diri
Sendiri
Pilihan Salah Satu Jawaban
Jujur
A Ketika membayar belanjaan,
anda menyadari bahwa uang
kembalianyang anda terima dari
kasir lebih dari yang semestinya,
apa yang akan anda lakukan?
1. Senang dan cepat-cepat pergi sebelum kasir
menyadarinya
2. Pura-pura tidak tau, menyimpan dan berniat
menggunakannya
3. Tidak ada pendapat
4. Menyuruh kasir agar menghitung kembali uang
kembalian tersebut untuk memastikan
5. Langsung mengembalikannya
B Teman/ saudara anda ingin
meminjam uang ketika anda
punya uang tapi anda ingin
membeli barang mewah yang
selama ini anda idam-idamkan,
apa yang akan anda lakukan?
1. Berbohong mengatakan tidak punya uang
2. Menyuruhnya meminjam pada orang lain
3. Tidak ada pendapat
4. Meminjamkan seikhlasnya
5. Bersedia meminjamkan meskipun harus menunda
membeli barang tersebut
Disiplin
C Anda terbiasa bangun pagiketika
hari kerja. Pada hari
libur,bagaimana kebiasaan
bangun anda?
1. Bangun kesiangan dan tidak shalat subuh
2. Setelah shalat subuh lebih sering tidur lagi sampai
siang
3. Tidak ada pendapat
4. Setelah shalat subuh biasanya jarang tidur lagi
5. Shalat subuh dan selalu bangun pagi seperti biasa
D Jika sudah bekerja:
Suatu ketika atasan anda tidak
masuk kantor, apa yang akan
anda lakukan?
Jika masih kuliah/ sekolah:Suatu
ketika guru/dosen anda di jam
terakhir tidak masuk, yang akan
anda lakukan?
1. Pergi main ke mall/caffee/ dll
2. Menghabiskan waktu mengobrol di kantor/
kampus/ sekolah bersama teman
3. Tidak ada pendapat
4. Langsung pulang ke rumah
5. Memanfaatkan waktu dengan bekerja/ belajar
hingga waktu pulang tiba
152
Beretos Kerja
E Bila anda mengalami kesulitan
dalam melakukan suatu
pekerjaan, apa yang biasanya
anda lakukan?
1. Lebih sering menyerah
2. Meminta bantuan orang lain
3. Tidak ada pendapat
4. Menyelesaikan semampunya
5. Berusaha keras menyelesaikannya dengan
semaksimal mungkin
F Suatu ketika anda mendapat
penghargaan setelah giat
bekerja/ belajar, apa yang anda
rasakan?
1. Sudah sangat puas sehingga tidak perlu bekerja/
belajar giat lagi
2. Baru akan bekerja/ belajar giat kembali jika
diiming-imingi hadiah
3. Tidak ada pendapat
4. Tetap bekerja/ belajar giat untuk mempertahankan
prestasi yang telah diraih
5. Bersyukur kepada Allah dengan bekerja/ belajar
lebih giat lagi
2 Perilaku Islami Terhadap Sesama
Dermawan
A Ketika anda melihat seorang
pengemis yang tampak
kelaparan, apa yang akan anda
lakukan?
1. Merasa terganggu karena tidak suka dengan
pengemis
2. Diam saja/ pura-pura tidak melihat
3. Tidak ada pendapat
4. Memberi sedekah semampunya
5. Segera membelikannya makanan
B Ketika ada yang mengumpulkan
dana untuk korban bencana
alam/ ada jalan umum yang
rusak/ ada pembangunan Masjid
di dekat rumah, apa yang
biasanya anda lakukan?
1. Menyalahkan pemerintah yang tidak tanggap
2. Diam saja/ pura-pura tidak tahu
3. Tidak ada pendapat
4. Menyumbang semampunya
5. Menyumbang materi dan tenaga
Kerjasama
C Dilingkungan tempat tinggal
anda akan diadakan kerja bakti,
apa yang akan anda lakukan?
1. Berbohong mengatakan sedang sakit karena
malas
2. Menyuruh pembantu
3. Tidak ada pendapat
4. Ikut kerja bakti semampunya
5. Ikut kerja bakti hingga selesai
153
D Ketika diajak menjadi panitia
acara 17 Agustus di kantor/
sekolah/ tempat tinggal anda,
apa yang akan anda lakukan?
1. Berbohong ada kegiatan lain karena tidak ingin
repot
2. Menolak karena berbagai sebab (seperti: merasa
tidak mampu, tidak suka keramaian, dll)
3. Tidak ada pendapat
4. Bersedia membantu semampunya
5. Dengan senang hati membantu hingga acara
selesai
Peduli
E Ketika di jalan anda melihat korban tabrak lari apa yang akan anda lakukan?
1. Berhenti karena ingin melihat saja
2. Meneruskan perjalanan
3. Tidak ada pendapat
4. Menolong korban semampunya
5. Segera membawa korban ke rumah sakit terdekat
F Ketika di jalan anda melihat ada orang buta/ orang tua kesulitan menyeberang jalan, apa yang akan anda lakukan?
1. Merasa kesal melihatnya
2. Diam saja/ pura-pura tidak melihat
3. Tidak ada pendapat
4. Membantunya menyeberang karena searah
5. Membantunya menyeberang meski tidak searah
Menghormati Hak Orang Lain
G Daun tanaman di rumah anda
tertiup angin dan mengotori
halaman rumah tetangga, apa
yang akan anda lakukan?
1. Tidak peduli/ merasa bukan salah anda
2. Diam saja/ pura-pura tidak tahu
3. Tidak ada pendapat
4. Meminta maaf
5. Meminta maaf dan langsung membersihkannya
setelah mendapat ijin
H Selokan air anda mampet
sehingga menggenangi jalan
umum di depan rumah, apa yang
akan anda lakukan?
1. Tidak peduli/ merasa bukan salah anda
2. Diam saja/ pura-pura tidak tahu
3. Tidak ada pendapat
4. Merasa bertanggung jawab dan berusaha
membersihkan semampunya
5. Berusaha keras membersihkan sampai tidak
mampet lagi
Toleransi
I Ada tetangga yang berbeda
agama meninggal dunia dan
sedang diadakan upacara
pemakaman sesuai tata cara
keagamaannya, apa yang akan
anda lakukan?
1. Tidak melayat karena alasan tidak seagama
2. Diam saja
3. Tidak ada pendapat
4. Datang melayat
5. Datang melayat dan ikut membantu acara
pemakaman
154
J Di sekitar tempat tinggal anda
diadakan upacara keagamaan
pemeluk agama lain di tempat
peribadatan yang tidak resmi,
apa yang akan anda lakukan?
1. Mengajak warga menutup paksa tempat tersebut
2. Diam saja
3. Tidak ada pendapat
4. Menegur baik-baik ketua jamaah agar lain kali
beribadah di tempat resmi/ melaporkan keketua
RT agar ditertibkan baik-baik
5. Mengajak jamaah, ketua RT dan warga
bermusyawarah untuk mencari solusi terbaik
3 Perilaku Islami Terhadap Alam Sekitar
Kecintaan Pada Alam
A Tanaman di rumah anda layu
karena kekeringan, apa yang
akan anda lakukan?
1. Tidak peduli/ diam saja
2. Menyuruh orang lain menyiramnya
3. Tidak ada pendapat
4. Menyiram/ merawat semampunya
5. Menyiram/ merawatnya setiap hari
B Di jalan anda melihat seekor
anak kucing lemas karena
kelaparan, apa yang akan anda
lakukan?
1. Tidak peduli/ diam saja
2. Menyuruh orang lain menolong
3. Tidak ada pendapat
4. Memberinya makanan/ memindahkannya
kepasar
5. Dibawa pulang untuk dirawat hingga sehat
Upaya Pelestarian Alam
C Anda memiliki kendaraan
bermotor, namun upaya apa yang
sudah anda lakukan guna
menghemat bbm yang semakin
terbatas?
1. Tidak peduli/ menyalahkan pemerintah yang
korup
2. Diam saja/ tidak melakukan upaya apapun
3. Tidak ada pendapat
4. Merawat kendaraan agar tidak boros bbm/
membeli bbm non subsidi
5. Lebih sering naik kendaraan umum/ sepeda
F Air sangat penting bagi
kehidupan manusia, namun
upaya apa yang sudah anda
lakukan guna menghemat
pemakaian air bersih yang
semakin terbatas?
1. Tidak peduli/menganggap itu urusan pemerintah
2. Diam saja/ tidak melakukan apa-apa
3. Tidak ada pendapat
4. Sungguh-sungguh berusaha menghemat
penggunaan air bersih
5. Aktif mengajak orang lain ikut berusaha
menghemat penggunaan air bersih
155
Keterangan:
STS: Sangat Tidak Setuju TS: Tidak Setuju N: Netral/ tidak ada pendapat S: Setuju SS:
Sangat Setuju
No Pernyataan STS TS N S SS
C. Kualitas Pelayanan
Tangibles
1 Gedung kantor Bank Muamalat Padangsidimpuan tampak
bagus
2 Perlengkapan dan peralatan Bank Muamalat
Padangsidimpuan memadai
3 Penampilan pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan
rapih
Reliability
4 Pelayanan Bank Muamalat Padangsidimpuan tepat waktu
5 Pelayanan Bank Muamalat Padangsidimpuan sama untuk
semua nasabah
6 Pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan simpatik
Responsiveness
7 Layanan pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan cepat
(responsif)
8 Layanan pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan tepat
9 Informasi yang disampaikan pegawai Bank Muamalat
Padangsidimpuan jelas
Assurance
10 Kemampuan berkomunikasi pegawai Bank Muamalat
Padangsidimpuan baik
11 Pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan kredibel
12
Pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan dapat
dipercaya sehingga mampu memberikan rasa aman pada
nasabah
156
No Pernyataan STS TS N S SS
13 Pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan berkompetensi
14 Pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan sopan
Empathy
15 Pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan memiliki
pengetahuan tentang nasabah
16 Pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan memenuhi
kebutuhan nasabah
17 Pegawai Bank Muamalat Padangsidimpuan memberikan
waktu yang memadai untuk melayani nasabah
STS: Sangat Tidak Setuju TS: Tidak Setuju N: Netral/ tidak ada pendapat S: Setuju SS:
Sangat Setuju
No Pernyataan STS TS N S SS
D. Nilai Pelanggan
Emotional Value
1 Layanan dan Produk Bank Muamalat Padangsidimpuan
cukup baik
Social Value
2 Layanan dan Produk Bank Muamalat Padangsidimpuan
dapat memenuhi kebutuhan saya
Quality/ Performance Value
3 Kinerja Bank Muamalat Padangsidimpuan sesuai dengan
biaya yang dikenakan
Price/ Value for Money
4 Biaya layanan dan produk Bank Muamalat
Padangsidimpuan sesuai harapan nasabah
157
STS: Sangat Tidak Setuju TS: Tidak Setuju N: Netral/ tidak ada pendapat S: Setuju SS:
Sangat Setuju
No Pernyataan STS TS N S SS
E. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan Keseluruhan
1 Layanan dan Produk Bank Muamalat Padangsidimpuan
secara keseluruhan memuaskan
2
Layanan dan Produk Bank Muamalat Padangsidimpuan
cukup memuaskan dibanding bank syariah lain yang
sejenis
158
Lampiran 4: Hasil Distribusi Jawaban Responden
Tabulasi Jawaban Kuesioner Perilaku Religius
159
Tabulasi Jawaban Kuesioner Kualitas Pelayanan
160
Tabulasi Jawaban Kuesioner Nilai Pelanggan
161
Tabulasi Jawaban Kuesioner Kepuasan Nasabah
162
Lampiran 5: Hasil Uji Statisik Deskriptif
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PR 51 200 273 240.55 18.357
KP 51 61 85 68.94 5.101
NP 51 12 20 16.29 2.157
KN 51 5 10 8.25 1.426
Valid N (listwise) 51
Lampiran 6: Hasil uji validitas
Hasil try out untuk uji validitas Perilaku Religius (X1)
Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P1 0,558 0,000 Valid
P2 0,524 0,000 Valid
P3 0,562 0,000 Valid
P4 0,422 0,002 Valid
P5 0,646 0,000 Valid
P6 0,606 0,000 Valid
P7 0,449 0,001 Valid
P8 0,655 0,000 Valid
P9 0,503 0,000 Valid
P10 0,629 0,000 Valid
P11 0,558 0,000 Valid
P12 0,609 0,000 Valid
P13 0,652 0,000 Valid
P14 0,622 0,000 Valid
P15 0,603 0,000 Valid
P16 0,574 0,000 Valid
P17 0,647 0,000 Valid
P18 0,476 0,000 Valid
P19 0,656 0,000 Valid
P20 0,413 0,003 Valid
P21 0,653 0,000 Valid
P22 0,492 0,000 Valid
P23 0,492 0,000 Valid
P24 0,641 0,000 Valid
163
Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P25 0,742 0,000 Valid
P26 0,712 0,000 Valid
P27 0,462 0,001 Valid
P28 0,722 0,000 Valid
P29 0,463 0,001 Valid
P30 0,512 0,000 Valid
P31 0,546 0,000 Valid
P32 0,571 0,000 Valid
P33 0,605 0,000 Valid
P34 0,590 0,000 Valid
P35 0,606 0,000 Valid
P36 0,377 0,006 Valid
P37 0,518 0,000 Valid
P38 0,478 0,000 Valid
P39 0,658 0,000 Valid
P40 0,580 0,000 Valid
P41 0,494 0,000 Valid
P42 0,383 0,005 Valid
P43 0,473 0,000 Valid
P44 0,441 0,001 Valid
P45 0,414 0,003 Valid
P46 0,493 0,000 Valid
P47 0,569 0,000 Valid
P48 0,586 0,000 Valid
P49 0,532 0,000 Valid
P50 0,469 0,001 Valid
P51 0,470 0,000 Valid
P52 0,658 0,000 Valid
P53 0,409 0,003 Valid
P54 0,433 0,002 Valid
P55 0,391 0,005 Valid
164
Hasil try out untuk uji validitas Kualitas Pelayanan (X2)
Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P1 0,413 0,003 Valid
P2 0,451 0,001 Valid
P3 0,384 0,005 Valid
P4 0,457 0,001 Valid
P5 0,557 0,000 Valid
P6 0,449 0,001 Valid
P7 0,459 0,001 Valid
P8 0,561 0,000 Valid
P9 0,420 0,002 Valid
P10 0,522 0,000 Valid
P11 0,390 0,005 Valid
P12 0,405 0,003 Valid
P13 0,387 0,005 Valid
P14 0,402 0,003 Valid
P15 0,396 0,004 Valid
P16 0,560 0,000 Valid
P17 0,419 0,002 Valid
Hasil try out untuk uji validitas Nilai Pelanggan (X3)
Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P1 0,770 0,000 Valid
P2 0,765 0,000 Valid
P3 0,762 0,000 Valid
P4 0,762 0,000 Valid
Hasil try out untuk uji validitas Kepuasan Nasabah (Y)
Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P1 0,904 0,000 Valid
P2 0,917 0,000 Valid
165
Lampiran 7: Hasil Uji Reliabilitas
Hasil Uji Reliabilitas Perilaku Religius
(X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.954 .956 55
Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
(X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.748 .753 17
Hasil Uji Reliabilitas Nilai Pelanggan
(X3)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.763 .763 4
166
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah
(Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.792 .793 2
Lampiran 8: Hasil Uji Asumsi klasik
Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -5.852 2.601 -2.250 .029
Perilaku Religius .023 .009 .298 2.493 .016 .857 1.166
Kualitas Pelayanan .072 .034 .256 2.124 .039 .843 1.186
Nilai Pelanggan .221 .078 .334 2.816 .007 .871 1.148
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
167
Uji Heteroskedastisitas
Uji Normalitas
168
Lampiran 9: Hasil Uji Hipotesis
Hasil Uji T
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -5.852 2.601 -2.250 .029
Perilaku Religius .023 .009 .298 2.493 .016
Kualitas Pelayanan .072 .034 .256 2.124 .039
Nilai Pelanggan .221 .078 .334 2.816 .007
Hasil Uji F
Tabel 4.96
Hasil Uji F Hitung
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 43.099 3 14.366 11.525 .000a
Residual 58.588 47 1.247
Total 101.686 50
a. Predictors: (Constant), Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .651a .424 .387 1.116