analisis pengaruh kualitas pelayanan,citra merek...
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,CITRA MEREK DAN HARAPAN
PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(STUDI KASUS MUAMALAT CABANG PURI INDAH)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh
Muhammad Haritzah Ghiffari
NIM : 1112085000025
JURUSAN PERBANKAN DAN KEUANGAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H/2016 M
v
DATA RIWAYAT HIDUP
(Curriculum Vitae)
I. Data Pribadi
Nama : Muhammad Haritzah Ghiffari
Tempat/Tanggal Lahir : Tangerang, 27 Mei 1995
Jenis Kelamin : Laki-laki
Nama Ayah : Trisno Tindahia Tangahu
Nama Ibu : Halita Hadiyana
Anak Ke Dari : 1 dari 2 bersaudara
Status : Balum Menikah
Agama : Islam
Alamat : Jl. K.H. Maulana Hasanudin Komplek Puri Megah
Blok D6 No.1, Cipondoh,Tangerang
No. Telp : 081806106461
E-mail : [email protected]
II. Pendidikan Formal
SDN Pelita Dua : Tahun 2000 – 2006
SMPN 10 Tangerang : Tahun 2006 – 2009
SMAN 95 Jakarta : Tahun 2009 – 2012
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta : Tahun 2012 – 2016
III. Pengalaman Organisasi
1. ROHIS SMAN 95 Jakarta Periode 2010-2012
2. Koordinator Departemen Komunikasi dan Informasi HMJ Perbankan
Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Periode 2012 – 2013.
IV. Pengalaman Kerja
vi
1. Bartender Kafe kopi, Tangerang
2. Guru Private
vii
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE AND COSTUMER
EXPECTATION TO COSTUMER SATISFACTION. (CASE STUDY AT THE
BRANCH OFFICES BANK MUAMALAT PURI INDAH).
ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of service quality, brand image, and costume-
r expectation to costumer satisfaction. This research was conducted at the Branch
Office Bank Bank Muamalat Puri Indah. The samples in this study were all
Costumer, amounting to as much as 40 respondents. This study is a quantitative
research and analysis methods of data using multiple linear regression. The
results of this study indicate that the variables of service quality, brand image and
costumer expectation significantly influence costumer satisfaction. In partial
variable service quality, brand image and costumer satisfaction affect the
costumer satisfaction at a significance level of less than 0.05 or 5%.
Keywords: Service Quality, Brand Image, Costumer Expectation, Service
Marketing, Syari'a Banking Marketing, Banking Marketing
viii
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK,
DAN HARAPAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
( STUDI KASUS BANK MUAMALAT CABANG PURI INDAH )
Oleh: Muhammad Haritzah Ghiffari
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan
nasabah. Penelitian ini diadakan di Bank Bank Muamalat Cabang Puri
Indah. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah bank Muamalat
cabang Puri Indah yang berjumlah 40 responden. Penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif dan metode analisis data menggunakan regresi
linier berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel
kualitas pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan variabel
kualitas pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah pada tingkat signifikansi kurang dari 0,05
atau 5%.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Harapan Pelanggan,
Pemasaran Jasa,Pemasaran Bank Syariah, Pemasaran Bank
ix
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Robbil ’Alamin, segala puji dan syukur hanya milik Allah
SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan kasih sayang-Nya kepada kita
semua karena hanya dengan ridho-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan
Harapan Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank
Muamalat Cabang Puri Indah) ini. Shalawat dan salam semoga selalu
tercurahkan kepada junjungan Nabi Besar kita Muhammad SAW beserta keluarga
dan para sahabatnya
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis juga tidak luput dari berbagai
masalah dan menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah
semata-mata hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan, dorongan,
bimbingan dan pengarahan yang tidak ternilai harganya dari pihak lain, yakni
ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Orangtua saya, mamah dan papah yang selalu memberikan dukungan baik
moril maupun materil, selalu memberikan kasih sayang dan doa yang terbaik
untuk hidupku. Terimakasih pah, mah.
2. Dr. Muniaty Aisyarh selaku Dosen Pembimbing I dan Aini Masruroh,SE.i.,
M.Si selaku Dosen Pembimbing II, yang telah meluangkan waktu atas ilmu,
saran, arahan, nasehat yang sangat berharga selama penyusunan skripsi ini.
3. Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan FEB, Dr. Amilin, SE., Ak., M.Si.,
CA., QIA., BKP selaku Wakil Dekan I Bid. Akademik, Dr. Ade Sofyan
Mulazid, S.Ag., M.H selaku Wakil Dekan II Bid. Administrasi Umum dan Dr
Desmadi Saharuddin, M.A selaku Wakil Dekan III Bid. Kemahasiswaan.
4. Bapak Adhitya Ginanjar, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah
dan Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Perbankan
x
Syariah.
5. Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid selaku Pembimbing Akademik.
6. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis
selama menempuh masa studi.
7. Teman-teman saya dalam platform Steam, dan teman seperjuangan saya
Julius Calvin Hary Chirnawan, Muhammad Athariq, Ananda Pangestu Putra,
Baghas Arya Rivaldi, Faizal Reynaldi, dan yang lainnya selaku teman
bermain dalam dunia maya.
8. Mas'ud Hanafi, yang selalu memberikan semangat, motivasi dan doa dalam
penyelesaian skripsi ini.
9. Juno, Amir, Hendrik, Indra Sofyan, dan teman teman siaga kampus
perbankan, terimakasih atas segala suka cita semasa kuliah.
10. Teman-teman KKN NAHL 2015, terimakasih untuk kenangan selama
mengabdi di Desa Leuwiliang, Bogor.
11. Teman-teman Perbankan Syariah angkatan 2012, atas semangat, doa,
dukungan dan warna-warni cerita semasa kuliah.
12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada
semua pihak atas bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis
dalam penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai. Akhir kata, penulis
mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
memerlukan.
Jakarta, Mei 2015
Muhammad Haritzah
Ghiffari
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................. iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................ iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................... v
ABSTRACT ....................................................................................................... vii
ABSTRAK ....................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xvi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xviii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xix
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A.Latar Belakang ............................................................................................. 1
B.Rumusan Masalah ........................................................................................ 7
C.Tujuan Penelitian .......................................................................................... 7
D.Manfaat Penelitian........................................................................................ 8
xii
E.Sistematika Penulisan..................................................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 11
A.Kerangka Teoritis ......................................................................................... 11
1.Pemasaran Jasa ............................................................................................. 11
a.Pengertian Jasa ........................................................................................... 11
b.Jasa perbankan............................................................................................. 12
2.Pemasaran Bank ............................................................................................ 12
a. Pengertian Pemasaran Bank ...................................................................... 13
b.Tujuan Pemasaran Bank ............................................................................ 13
c.Lingkungan Pemasaran Bank................................................................ 15
3.Pemasaran Bank Syariah............................................................................. 18
4.Perilaku Konsumen dalam Konteks Jasa ...................................................... 20
5.Kepuasan Nasabah ........................................................................................ 21
6.Kualitas Pelayanan......................................................................................... 24
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................................. 24
b. Dimensi Kualitas Pelayanan..................................................................... 25
7.Citra Merek .................................................................................................... 26
a.Definisi Merek............................................................................................ 26
b.Definisi Citra............................................................................................. 28
c.Definisi Citra Merek................................................................................. 29
d.Pengukuran Citra Merek berdasarkanAspek Sebuah Merek................... 30
8.Harapan Pelanggan........................................................................................ 31
a.Pengertian Harapan Pelanggan ................................................................ 31
xiii
b.Faktor-faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan.......................... 32
B.Penelitian Terdahulu....................................................................................... 34
C.Kerangka Pemikiran Teoritis.......................................................................... 39
D.Hipotesis Penelitian......................................................................................... 40
BAB III METODOLOGI PENILITIAN ....................................................... 42
A.Ruang Lingkup Penelitian .............................................................................. 42
B.Metode Penelitian Sampel ............................................................................ 42
1.Populasi ..................................................................................................... 42
2.Sampel....................................................................................................... 42
C.Metode Pengumpulan Sampel ..................................................................... 43
1.Sumber Data................................................................................................ 43
2.Jenis Data.................................................................................................... 44
D.Metode Analisis Data..................................................................................... 44
1.Uji Validitas............................................................................................... 44
2.Uji Reliabilitas........................................................................................... 45
3.Uji Asumsi Klasik..................................................................................... 46
a.Uji Multikolinearitas ............................................................................... 46
b.Uji Heteroskedastisitas....................................................................... 46
c.Uji Normalitas.................................................................................... 47
4.Regresi Linier Berganda......................................................................... 48
5.Uji Hipotesis............................................................................................ 49
a. Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................................ 49
b.Uji t ...................................................................................................... 49
xiv
c.Uji F (ANOVA)..................................................................................... 51
6.Operasi Variabel Penelitian.......................................................................... 53
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 58
A.Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 59
B.Pembahasan Hasil Kuesioner...................................................................... 72
1.Data Sampel Penelitian............................................................................. 72
2.Karakteristik Profil Responden................................................................ 72
C.Statistik Deskriptif ........................................................................................ 74
D.Hasil Uji Validitas....................................................................................... 99
E.Hasil Uji Reliabilitas..................................................................................... 103
F.Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 105
a.Uji Multikolinieritas ................................................................................. 105
b.Uji Heteroskedastisitas ............................................................................. 106
c.Uji Normalitas .......................................................................................... 107
G.Hasil Uji Regresi Linier Berganda.............................................................. 108
H.Hasil Uji Hipotesis ....................................................................................... 109
a.Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)................................................. 109
b.Uji-t ........................................................................................................... 110
c.Uji-F .......................................................................................................... 114
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 116
A.Kesimpulan .................................................................................................. 116
B.Saran ............................................................................................................. 118
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 120
xv
LAMPIRAN .................................................................................................... 123
xvi
DAFTAR TABEL
1.1 Peringkat Bank Syariah terbaik dalam Pelayanan Prima dan Top Brand 5
3.1 Skala Likert 5 Point ................................................................................. 43
3.2 Tabel Pengukuran Korelasi ...................................................................... 45
3.3 Operasi Variabel Penelitian...................................................................... 53
4.1 Penyebaran dan Pengambilan Kuesioner ................................................. 71
4.2 Jumlah Responden berdasarkan jenis kelamin ......................................... 72
4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ....................................................... 72
4.4 Jumlah Responden Berdasarkan penghasilan perbulan ............................ 73
4.5-21 Distribusi Jawab Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ............... 74
4.22- 29 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Citra Merek ................... 84
4.30-33 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harapan Pelanggan ......... 90
4.34-44 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Nasabah .......... 93
4.45 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan .................................................... 99
4.46 Hasil Uji Validitas Citra Merek ............................................................... 100
4.47 Hasil Uji Validitas Harapan Pelanggan.................................................... 101
4.48 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ................................................... 101
xvii
4.49 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ............................................... 102
4.50 Hasil Uji Realiabilitas Citra Merek ......................................................... 103
4.51 Hasil Uji Realibilitas Harapan Pelanggan ............................................... 103
4.52 Hasil Uji Realibitas Kepuasan Nasabah .................................................. 104
4.53 Hasil Uji Multikolinearitas....................................................................... 105
4.54 Hasil Uji Regresi linier Berganda............................................................ 108
4.55 Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)....................................... 110
4.56 Hasil Uji t................................................................................................. 112
4.57 Hasil Uji F ANOVA................................................................................. 116
xviii
DAFTAR GAMBAR
2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan ............................................ 22
2.2 Keputusan Penetapan Merek yang Utama ............................................... 28
2.3 Zone of Tolerance .................................................................................... 32
2.4 Kerangka Pemikiran ................................................................................. 39
4.1 Struktur Organisasi Bank Muamalat Cabang Puri Indah ......................... 70
4.2 Uji Heteroskedastisitas (Scatterplot) ........................................................ 107
4.3 Uji Normalitas (P-Plot)............................................................................ 109
xix
DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuesioner ............................................................................................... 124
2 Lembar distribusi Jawaban ..................................................................... 131
3 Uji Validitas ........................................................................................... 135
4 Uji Reliablilitas ...................................................................................... 139
5 Hasil uji data SPSS ................................................................................ 140
6 Surat permohonan ijin penelitian ........................................................... 141
7 Surat pernyataan penelitian .................................................................... 143
1
BAB I
PENDAHULUAN
A.Latar Belakang Penelitian
Sistem ekonomi menurut pandangan Islam mencakup pembahasan tentang
tata cara perolehan harta kekayaan dan pemanfaatannya, baik untuk kegiatan
konsumsi maupun distribusi (Ahmad Rodoni, 2009:14).
Bank Syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan-kegiatan usaha
berdasarkan prinsip syariah, yaitu akad perjanjian antara shahibuh mal (Pihak
bank syariah) dan mudharib (nasabah) untuk penyimpanan dana ataupun untuk
pembiayaan usaha dan sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Melakukan
investasi-investasi yang halal saja, berdasarkan prinsip bagi hasil, jual-beli,atau
sewa, profit dan falah oriented, dan penghimpunan dan penyaluran dana harus
sesuai dengan fatwa Dewan Pengawas Syariah. (Muhammad Syafi'i
Antonio,2001:34).
Pelayanan kepada nasabah dalam dunia jasa perbankan menjadi hal yang
sangat vital.Hal ini mengingat sifat jasa yang salah satunya adalah tidak berwujud
(intangible) dan memerlukan umpan balik (feedback) untuk menilai kualitas
penilaiannya.Umumnya para nasabah bersifat terbuka dan ada kecenderungan
untuk meminta dilayani dengan ramah, tepat pada sasaran dan cepat. Oleh karena
itu kepuasaan dari pelayanan yang berkualitas merupakan syarat yang sangat
penting yang harus dimiliki oleh suatu bank dalam mencari dan dan
mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabahnya.Pihak bank harus
2
memperkenalkan berbagai macam produk dan jasa baru kepada nasabah atau
calon nasabah disertai keanekaragaman keunggulan berikut fasilitias produk dan
jasanya, seperti tabungan berhadiah, kartu ATM, mobile banking, internet banking,
sms banking dan lain sebagainya.Tampaknya pihak bank juga semakin menyadari
bahwa produk dan jasa baru harus ditunjang dengan pemberian suatu tingkat
layanan prima, dimana kesemua itu semata-mata dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan nasabah (Kasmir, 2008:54).
Bentuk pelayanan yang dapat diberikan berwujud service tangible dan
service intangible. Service tangible umumnya berupa alat yang digunakan untuk
memenuhi kepuasan nasabah, seperti sistem online suatu transaksi sudah berjalan
lancar, dapat beroperasinya ATM selama 24 jam, tata letak kantor yang diatur dan
strategis, dan sampai dengan piranti layanan yang sudah maju dibandingkan
dengan bank yang lain, sehingga seorang nasabah dapat melakukan komunikasi
melalui sms dan internet. Sedangkan service intangible adalah upaya pelaksanaan
untuk memuaskan nasabah, seperti segi keramah-tamahan pihak karyawan bank,
tanggapan terhadap keluhan nasabah, dan sikap sopan dari karyawan bank (Brady
& Conin, 2001 :65)
Kualitas pelayanan menurut Hansen dan Mowen dalam Dinar Ika Pratiwi
(2010:19) adalah “Quality is the degree or grade of excellence: in this sense
quality is a realitve measure of goodness”. Menurut pendapat ini bahwa kualitas
adalah kesesuaian terhadap karakter dari suatu produk ataupun jasa yang didesain
untuk memenuhi kebetuhan tertentu di bawah kondisi tertentu.
3
Dalam proses memenuhi harapan pelanggan dan penyajian nilai (value)
positif bagi pelanggan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan,kinerja
kualitas sebuah pelayanan sangatlah berperan aktif di dalamnya, dimana kualitas
pelayanan (service quality) sering dikonseptualisasikan sebagi perbandingan
antara harapan dan kinerja aktual layanan jasa. Parasaruman,dkk (1988)
mengidentifikasi lima dimensi service quality yang terkait dengan harapan dan
kepuasan pelanggan yaitu : reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangible
(tampilan nyata/fisik), emphaty (empati), dan responsiveness ( daya tanggap).
Pelanggan menggunakan kelima dimensi kualitas ini untuk membentuk
penilaiannya terhadap kualitas jasa untuk membandingkan harapan dan
persepsinya terhadap pelayanan. (Fandi Tjiptono 2008 : 85).
Berdasarkan Direktur Perbankan Syariah OJK, Dhani Gunawan Idhat,
lambatnya pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia disebabkan oleh tujuh isu
persoalan yang dihadapi perbankan syariah. Ketujuh isu tersebut adalah masih
kurangnya sinergi antara OJK dan pemerintah, permasalahan modal perbankan
syariah, biaya pendanaan bank syariah yang masih mahal, produk perbankan
syariah tidak kreatif, kualitas SDM di bank syariah masih belum memadai,
pemahaman dan kesadaran masyarakat tentang bank syariah masih kurang, dan
pengaturan dan pengawasan bank syariah oleh OJK masih harus ditingkatkan.
Diantaranya ketujuh isu tersebut yang menjadi sorotan penulis adalah isu yang
keempat dimana beliau mengatakan lambatnya pertumbuhan perbankan syariah di
Indonesia dsiebabkan oleh produk yang tidak variatif dan pelayanan yang belum
sesuai dengan ekspektasi masyarakat. Menurutnya, meski variasi produk dan
4
layanan perbankan syariah sudah cukup berkembang terutama di segmen ritel,
namun respon masyarakat belum sebaik pada produk bank umum konvensional.
(www.infobanknews.com, akses 5 agustus 2015).
Direktur utama BNI Syariah, Imam teguh saptono mengatakan, market
share perbankan syariah yang masih kecil tersebut memang menjadi keprihatinan
tersendiri bagi Indonesia ditengah populasi penduduk muslim terbesar didunia,
tetapi penetrasi pasar bank syariah tak sebegitu besar dibanding dengan bank
konvensional. (www.sindonews.co.id)
Permasalahan yang terjadi ketika suatu bank syariah kurang diminati
adalah adanya permasalahan dalam konsep pemasaran yang kurang
maksimal.Ries dan trout dalam Prasetiojo dan Ihalau (2005;67) mengatakan
bahwa pemasaran adalah peperangan antar produsen untuk memperebutkan
persepsi konsumen. Seharusnya perbankan syariah yang berlandaskan pada
konsep ekonomi Islam sangat diminati oleh masyarakat Indonesia yang sebagian
besar masyarakatnya beragama Islam. Namun pada kenyataannya seringkali
terjadi pemahaman yang berbeda dari kalangan internal pemeluk agama Islam
maupun masyarakat pada umumnya.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh CARRE (Center for Customer
Satisfaction & loyalty Knowing Service) dan Top Brand pada tahun 2015
terhadap beberapa perbankan syariah yang ada di Indonesia, yang akan di sajikan
pada tabel berikut:
5
Tabel 1.1
Peringkat Bank Syariah terbaik dalam Pelayanan Prima dan Top Brand
Tahun 2015
Sumber : http://www.topbrand-award.com/ (akses 15 Juni 2016)
Sumber :http://www.servicequality-award.com/ (akses 15 Juni 2016)
Tabel diatas menempatkan bank BNI syariah sebagai bank yang memiliki
tingkat kualitas pelayanan yang terbaik. Hal ini dikarenakan bank BNI Syariah
memiliki skor mendekati 100% ditinjau dari beberapa aspek survey. Disusul
dengan Bank Syariah Mandiri dan Bank Muamalat menduduki peringkat 3 dalam
survey tersebut. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan suatu bank
merupakan faktor yang penting dalam dunia perbankan syariah Indonesia.
Dan dalam tabel peringkat Top Brand, BRI syariah menduduki peringkat
pertama. Hal tersebut dikarenakan BRI Syariah memiliki TBI (Top Brand Index)
mencapai 28.5%. Dan disusul dengan Bank Mandiri Syariah dengan TBI (Top
Brand Index) sebesar 27.4% dan bank BNI Syariah dengan TBI (Top Brand
Index) 13.5%. Bank Muamalat menduduki peringkat ke 4 dalam peringkat Top
Brand Award dengan skor TBI (Top Brand Index) 10.8%. Hal tersebut
menunjukan bahwa peringkat Top Brand mempengaruhi citra merek suatu bank
syariah di Indonesia.
Peringkat Bank dalam Kualitas
Pelayanan (ISQ Award)
Peringkat
tahun 2015
Peringkat
Bank dalam
Top Brand
Peringkat
tahun 2015
BNI Syariah 1 BRI Syariah 1
Bank Syariah Mandiri 2 Bank Mandiri
Syariah
2
Bank Muamalat 3 BNI Syariah 3
BCA Syariah 4 Bank
Muamalat
4
BRI Syariah 5 BRI Syariah 5
6
Sebagai pelopor berdirinya bank syariah di Indonesia, saat ini Bank
Muamalat memberikan layanan bagi lebih dari 3,5 juta nasabah melalui 275 gerai
yang tersebar di 33 Provinsi di Indonesia. Jaringan Bank Muamalat Indonesia
(BMI) didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 kantor pos online di
seluruh Indonesia, 32.000 ATM, serta 95.000 merchant debet. BMI saat ini juga
merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka cabang di luar negeri,
yaitu Kuala Lumpur, Malaysia. Untuk meningkatkan aksesibilitas nasabah di
Malaysia, kerjasama dijalankan dengan jaringan Malaysia Electronic Payment
System (MEPS) sehingga layanan BMI dapat diakses di lebih dari 2000 ATM di
Malaysia. Sebagai bank pertama murni syariah, Bank Muamalat berkomitmen
untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya comply terhadap
syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga pelosok
nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi oleh pemerintah, media massa, lembaga
Nasional dan internasional serta masyarakat luas melalui lebih dari 70 award
bergengsi yang diterima bank Muamalat dalam 5 tahun terakhir.
(www.bankmuamalat.co.id).
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dalam peringkat ISQ Award
Bank Muamalat menduduki peringkat ke-3 dan dalam Top Brand Award Bank
Muamalat menduduki peringkat ke-4, maka dapat disimpulkan bahwa minat
masyarakat terhadap Bank Muamalat masih kurang dikarenakan faktor-faktor
tertentu, seperti kualitas pelayanan, citra merek, harapan pelanggan dan kepuasan
pelanggan.
7
Penelitian ini mencoba untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan, citra
merek, dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat
cabang Puri Indah. Alasan memilih bank Muamalat adalah karena Bank Muamalat
merupakan pelopor lahirnya bank syariah di Indonesia, yang pertama murni
syariah.
Oleh sebab itu penulis ingin meneliti hal ini lebih lanjut dengan penelitian
berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,CITRA
MEREK DAN HARAPAN PELANGGAN TERHADAP NASABAH (STUDI
KASUS BANK MUAMALAT CABANG PURI INDAH)
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya,
maka penulis akan merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan, citra
merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah?
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan, citra
merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah?
3. Variabel bebas (kualitas pelayanan,citra merek, dan harapan pelanggan)
manakah yang memberikan pengaruh paling kuat terhadap variabel terikat
( kepuasan pelanggan)?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas
pelayanan,citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah.
8
2. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas
pelayanan,citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah.
3. Untuk menguji variabel bebas (kualitas pelayanan,citra merek, dan
harapan pelanggan) yang memberikan pengaruh paling kuat terhadap
variabel terikat (kepuasan pelanggan)
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi peneliti
Penelitian ini berguna untuk menambah wawasan dan pengetahuan
serta pengalaman dalam bidang Perbankan dan Keuangan Syariah tepatnya
dalam pemasaran perbankan syariah dalam hal kualitas pelayanan,harapan
pelanggan dan citra merek terhadap kepuasan nasabah yang berhubungan
dengan teoritis yang diperoleh dalam perkuliahan dan juga sebagai
prasyarat akademik untuk mendapatkan kelulusan Strata I (SI) di
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
2. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam mengambil keputusan dan mungkin dapat digunakan untuk
melakukan inovasi produknya (jasa) sehingga dapat meningkatkan kualitas
pelayanan yang diharapkan atau diinginkan oleh nasabah.
3. Bagi akademisi
Menambah wawasan akademisi khususnya mahasiswa/i program
studi Perbankan dan Keuangan Syariah tentang seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan, harapan pelangga, dan citra merek terhadap kepuasaan
9
nasabah. Dan juga dapat dijadikan bahan referensi untuk melanjutkan
penelitian yang akan datang.
4. Bagi masyarakat
Peneliti berharap bahwa penelitian ini akanmenambah pengetahuan
dan juga wawasan bagi masyarakat luas terhadap dunia perbankan syariah.
Khususnya dalam segi kualitas pelayanan, harapan pelanggan dan citra
merek terhadap kepuasan nasabah.
E. Sistematika Penulisan
Dalam membahas skripsi ini penulis membagi ke dalam lima bab. Pada
tiap-tiap bab terdapat sub-sub bab. Maka dari itu, dalam penulisan skripsi ini,
penulis menggunakan sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini penulis akan menguraikan terkait alasan
pemilihan judul atau latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini penulis akan menguraikan dan menjelaskan :
landasan teori yang dilengkapi definisi pemasaran jasa,
pemasaran bank, pemasaran bank syariah, kualitas
pelayanan, citra merek, harapan pelanggan, kepuasan
pelanggan, penelitian terdahulu, keterkaitan antara variabel
10
independen dengan variabel dependen, hipotesis penulisan
dan kerangka pemikiran.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini penulis akan menguraikan dan menjelaskan:
penelitian, metode penentuan sampel, metode pengumpulan
data, metode analisis data dan operasional variabel
penelitian.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini penulis akan membahas mengenai hasil
penelitian: gambaran umum obyek penelitian, deskripsi
data, analisis dan pembahasan dari uji reliabilitas dan
validitas dan pembahasan terdiri dari hasil uji asumsi klasik
(uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas
dan uji auto kolerasi), hasil uji hipotesis (Uji-t, Uji-F dan
Koefisien Determinasi, hasil analisis regresi linier berganda
dan interpretasi.
BAB V PENUTUP
Penutup yang didalamnya mencakup kesimpulan dari
keseluruhan pembahasan yang telah diuraikan pada bab-bab
sebelumnya serta implikasi yang dapat penulis sampaikan
dalam penulisan skripsi ini.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teoritis
1. Pemasaran Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa dapat didefinisikan sebagai "setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
yang lain pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono,2007:16)
Stanton (1981) dalam Alma (2014:243) mengatakan jasa
adalah yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan
dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Lovelock,dkk. (2010:16) mendefinisikan jasa adalah suatu
aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh suatu pihal kepada pihak
yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu
tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performance)
yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima,
obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab
dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu dan upaya,
pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu
akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring
dan sistem tertentu, tetapi para pelanggan biasanya tidak akan
12
mendapatkan hak milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam
penyediaan jasa tersebut.
b. Jasa Perbankan
Pada Undang-undang Nomor 21 Tahun 2008 Pasal 1 Angka
1 disebutkan Perbankan Syariah adalah segala sesuatu yang
menyangkut tentang Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah,
mencangkup kelembagaam, kegiatan usaha, serta cara dan proses
dalam melaksanakan kegiatan usahanya. (www.bi.go.id. 2008)
Dalam Pemasaran kita dikenalkan oleh bauran pemasaran,
atau marketing mix, berupa 4P, Product, Price,Place dan
Promotion. Untuk Perbankan dilengkapi dengan 3P yaitu: People,
Physical Evidence dan Process (Alma,2014:337)
2. Pemasaran Bank
Menurut Kasmir (2008:163) akibat perubahan teknologi yang
begitu cepat berimbas juga kepada perilaku masyrakat.Informasi yang
masuk dari berbagai sumber dengan mudah diperoleh dan diserap oleh
berbagai masyarakat sekalipun dipelosok pedesaan terpencil.Imbas
yang paling nyata adalah masyarakat begitu cepat pandai dalam
memiih produk yang disukai dengan membanding-bandingkan antara
produk sejenis, tentu saja dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan mereka.
a. Pengertian Pemasaran Bank
13
Bank sebagai perusahaan yang bergerak di bidang keuangan,
produk yang diperjualbelikan merupakan jasa keuangan. Oleh karena
itu perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun sedikit
berbeda dengan perusahaan lainyna (Kasmir, 2008 :54)
Secara umum, pengertian pemasaran perbankan adalah suatu
proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank
yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah
dengan cara memberikan kepuasaan (Kasmir, 2008:54-55)
b. Tujuan Pemasaran bank
Menurut Kasmir (2004:62) kebutuhan manusia (nasabah) adalah
suatu keadaan dimana dirasakan tidak ada dalam diri seseorang,
seperti kebutuhan akan rasa aman, lapar, haus dan kebutuhan lainnya.
Dalam praktiknya kebutuhan konsumen atau nasabah adalah sebagai
berikut:
1) Kebutuhan akan produk dan jasa
2) Kebutuhan rasa aman dalam menggunakan produk atau jasa
tersebut
3) Kebutuhan kenyamanan menggunakan produk atau jasa
4) Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai
5) Kebutuhan untuk persahabatan
6) Kebutuhan untuk diberi perhatian
7) Kebutuhan status/prestige
8) Kebutuhan untuk aktualisasi diri
14
Pengertian keinginan manusia (konsumen atau nasabah)
adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan
kepribadian individu. Contoh keinginan adalah sebagai
berikut:
1) Ingin memperoleh pelayanan cepat.
2) Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang
sedang dihadapi.
3) Ingin memperoleh komitmen perusahaan
4) Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat
dan memuaskan)
5) Ingin memperoleh kepuasan atas penggunaan produk
atau jasa.
6) Ingin dihargai dan dihormati.
7) Ingin memperoleh perhatian.
8) Ingin memperoleh status/prestise.
9) Ingin memperoleh keuntungan atau manfaat.
Secara umum tujuan pemasaran bank (Kasmir,
2008:57) adalah untuk:
1) Memaksimumkan konsumsi, atau dengan kata lain,
memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga
dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang
ditawarkan bank secara berulang-ulang.
15
2) Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui
berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah.
Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak
pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan
ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya.
3) Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti
bank menyediakan berbagai jenis produk bank
sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.
4) Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan
berbagai kemudahan kepada nasabah dan
menciptakan iklim yang efisien.
c. Lingkungan Pemasaran Bank
Lingkungan pemasaran bank di bagi menjadi 2, yaitu:
1) Lingkungan Mikro Bank
Menurut Sentot (2009:55) lingkungan mikro perusahaan bagi bank
adalah sebagai berikut:
a. Serikat pekerja. Serikat pekerja yang dimaksud adalah
karyawan bank yang tergabung dalam serikat pekerja.
Kebanyakan serikat pekerja bank dapat diajak bekerjasama
untuk memajukan bank. Manakala serikat pekerja bank bisa
bersatu dan memiliki visi yang sama dengan manajemen bank,
maka sinergi dalam memajukan bank akan tercipta, dan ini
memungkinkan untuk menambah kecepatan dalam
16
mengembangkan bank. Harus dihindari munculnya masalah
dengan serikat pekerja yang tak terselesaikan dengan baik,
apalagi sampai muncul ke media massa dan diketahui oleh
pihak luar. Hal ini bisa menurunkan citra bank.
b. Pemerintah. Pemerintah dalam komponen lingkungan mikro
mempengaruhi bank dalam hal regulasi baik yang
menguntungkan maupun yang merugikan bank. Dalam hal
perbankan, yang termasuk pemerintah adalah Bank Indonesia
(BI) yang merupakan bank sentral di Indonesia. Peraturan-
peraturan pemerintah harus bisa di antisipasi oleh bank.
Semakin kuat bank dalam menghadapi pemerintah semakin
besar kemungkinannya untuk maju dan berkembang.
c. Pesaing. Dalam hal ini adalah pesaing sesama bank yang
termasuk pesaing dekat, dan pesaing jauh yaitu sesama
perusahaan jasa keuangan. Termasuk dalam pesaing dekat
adalah perbankan, baik bank devisa, bank asing, bank
campuran, maupun bank perkreditan rakyat (BPR). Sedangkan
pesaing jauh adalah pesaing dalam industri jasa keuangan
seperti : pegadaian, kantor pos dan giro, leasing, asuransi,
lembaga pembiayaan, modal ventura, dana pensiun, dan
lembaga informal seperti rentenir.
d. Pemasok. Dalam hal ini adalah orang atau lembaga yang
mensuplai semua keperluan bank, termasuk diantaranya adalah
17
nasabah dana masyarakat seperti penabung, deposan, dan giran.
Pemasok alat tulis dan keperluan lainnya untuk bank juga
termasuk dalam kelompok pemasok.
e. Media. Yaitu media massa termasuk koran, televisi, majalah
ataupun radio dan juga perusahaan periklanan. Bagi bank yang
dapat memanfaatkan publisitas dengan memanfaatkan medi,
bisa beraharap dapat menghemat biaya iklan.
2) Lingkungan Makro Bank
Menurut Sentot (2009:56) lingkungan makro perusahaan bagi bank
adalah sebagai berikut:
1. Ekonomi. Lingkungan ekonomi yang berpengaruh terhadap
bank diantaranya adalah suku bunga, tingkat inflasi, jumlah
uang yang beredar, tingkat pengangguran, daya beli masyarakat,
termasuk juga lingkungan ekonomi global. Tingkat suku bunga
misalnya bisa mempengaruhi bank, bila suku bunga cenderung
turun dengan tren bunga SBI yang cenderung turun, maka bisa
diprediksi bahwa suku bunga pinjaman juga akan turun.
Demikian pula misalnya, dengan inflasi yang rendah, maka
akan mempengaruhi minat masyarakat dalam menabung.
2. Teknologi. Dalam hal perbankan teknologi mempengaruhi
perilaku bertransaksi kas misalnya dengan adanya mesin ATM,
masyarakat saat ini memiliki kebebasan dalam membayar dan
mentransfer dananya tanpa tergantung pada jam kerja kantor
18
bank. Teknologi pula yang mengatasi masalah tempat ,dengan
teknologi internet, nasabah bisa mentransfer dananya melalui
handphone dengan fasilitas e-banking.
3. Politik. Banyak kasus yang menunjukan kepada kita bahwa
lingkungan politik mempengaruhi perbankan, beberapa kasus
yang mencuat ke media massa menunjukan bahwa perbankan
juga memerlukan politik yang berada di DPR atau di LSM
ternyata mempunyai pengaruh signifikan terhadap
perkembangan perbankan.
4. Sosial. Lingkungan sosial juga mempengaruhi perkembangan
bank. Semenjak lahirnya Undang-Undang Perbankan tahun
1992 yang memungkinkan beroperasinya bank syariah, bank
tanpa bunga, maka sejak itu banyak berdiri bank syariah atau
cabang syariah. Gejola sosial ini akan sangat mempengaruhi
lingkungan perbankan.
3. Pemasaran Bank Syariah
Pemasaran syariah menurut definisi adalah penerapan suatu disiplin
bisnis strategis yang sesuai dengan nilai dan prinsip syariah. Pemasaran
syariah dijalankan berdasarkan konsep ke Islaman yang telah diajarkan
Nabi Muhammad Saw. Menurut Hermawan Kartajaya, nilai inti dari
pemasaran syariah adalah integritas dan transparansi, sehingga marketer
tidak boleh bohong dan orang membeli karena butuh dan sesuai dengan
19
keinginan dan kebutuhan, bukan karena diskonnya atau iming-iming
hadiah belaka. (M.Nur Rianto, 2010:20).
Menurut M.Nur Rianto (2010:21) strategi pemasaran syariah adalah
melakukan segmentasi, targeting dan positioning market dengan melihat
pertumbuhan pasar, keunggulan kompetitif, dan situasi persaingan
sehingga dapat melihat potensi pasar yang baik agar dapat memenangkan
mind-share. Selanjutnya syariah marketing value melihat brand sebagai
nama baik yang menjadi identitas seseorang atau perusahaan, sehingga
contohnya perusahaan yang mendapatkan the best customer service
dalam bisnisnya mampu mendapat heart-share.
Sula dan Kertajaya dalam M.Nur Rianto (2010:22) mengungkapkan
bahwa pemasaran syariah secara umum adalah disiplin bisnis strategi
yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value
dari inisiator kepada stake holdersnya yang dalam keseluruhan prosesnya
sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah dalam Islam. Ada 4
karakteristik yang terdapat dalah pemasaran syariah :
a. Ketuhanan (rabbaniyah)
Adalah sifatnya yang religius, jiwa seorang syariah marketer
meyakini bahwa hukum-hukum syariah yang bersifat ketuhanan
merupakan hukum yang paling adil, sehingga akan mematuhinya
dalam setiap aktivitas pemasaran yang dilakukan.
b. Etis (akhlaqiyyah)
20
Yaitu mengedepankan masalah akhlak dalam seluruh aspek
kegiatannya, dan mengedepankan nilai-nilai moral dan etika tanpa
peduli dari agama manapun, karena hal ini bersifat universal.
c. Realitas (al-waqi'yyah)
Sifat realitis dikarenakan pemasaran syariah sangat fleksibel dan
luwes dalam tafsir hukum dan impelementasinya terhadap
pemasaran konvensional
d. Humanistis (insaniyah)
Yaitu sifat yang humanistis universal, pengertian humanistis
adalah bahwa syariah diciptakan untuk manusia agar derajatnya
terangkat, sifat kemanusiaannya terjaga dan terpelihara, serta
sifat-sifat kehewanannya dapat terkekang dengan panduan syariah.
4. Perilaku Konsumen dalam Konteks Jasa
Menurut Lovelock dkk. (2010:41) ada tiga perilaku konsumen
dalam tahap mengkonsumsi jasa, diantaranya:
1. Tahap prapembelian, ini diawali dengan timbulnya kebutuhan,
dan kesadaran pelanggan potensial akan suatu kebutuhan,
dilanjutkan dengan pencarian informasi dan pengevaluasian
sejumlah alternatif untuk memutuskanapakah pelanggan akam
membeli suatu layanan
2. Tahap pelayanan, setelah mengambil keputusan pembelian,
pelanggan melangkah ke tahap inti dari pengalaman layanan
ini : Tahap transaksi interaksi layanan (service encounter).
21
Biasanya meliputi suatu rentetan kontak dengan perusahaan
jasa yang sudah dipilih. Tahap ini sering kali dimulai dengan
pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan mengirimkan
formulir aplikasi (untuk proses permintaan peminjaman dana,
pendaftaran asuransi, atau masuk ke perguruan tinggi)
5. Kepuasaan Nasabah
Menurut Kotler (2002:42) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya.
Howard & Sheth (1969) dalam Tjiptono (2014:352) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan
dengan kesepadanan atau ketidasepadanan antara hasil yang didapatkan
dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Day (1984) dalam Tjiptono (2014:352) mendefinisikan pelanggan
sebagai penilaian purnabeli menyangkut pilihan pembelian spesifik.
Mowen (1984) dalam Tjiptono (2014:354) merumuskan kepuasan
pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa
setelah perilehan (acquisition) dan pemakainnya. Dengan kata lain,
kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang
dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Definisi ini dijabarkannya ke
dalam model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagaimana tersaji pada
Gambar berikut :
22
Gambar 2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan
Sumber : Mowen (1995) dalam Santoso (www.slideshare.net, akses
pada 2-21-2016)
Menurut Tjiptono (2014:368) ada beberapa hal dalam konsep inti
untuk mengukur kepuasa pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan, yaitu mengukur tingkat
kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan
bersangkutan dan kedua yaitu menilai dan membandingkannya
dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk
atau jasa para pesaing.
23
b. Dimensi kepuasan pelanggan, yaitu mengidentifikasi dimensi-
dimensi kepuasan pelanggan, meminta pelanggan menilai produk
atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti
kecepatan layanan,fasilitas layanan atau keramahan staf layanan
pelanggan. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan terakhir, meminta
para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan.
c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation), berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual produk/jasa perusahaan pada sejumlah atribut atau
dimensi penting.
d. Niat beli ulang, apakah pelanggan akan menggunakan jasa
perusahaan lagi.
e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)
kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada
teman atau keluarganya/
f. Ketidakpuasan Pelanggan (Costumer Dissastisfaction), meliputi
komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product
recall (penarikan kembali dari pasar), gethok tular negatif, dan
defections (konsumen yang beralih ke pesaing).
24
6. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
American society for Quality Control, mengartikan
kualitas adalah keseluruhan cirri-ciri dan karakteristik-
karakteristiknya dari suatu produk atau dalam kemampuannya
untuk memnuhi kebutuhan-kebutuhann yang telah ditentukan atau
bersifat laten. (Rambat L & A Hamdani 2006:175).
Lewis & Booms (1983) dalam Fandi Tjiptono (2008:85)
mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan, berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan
oleh kemampuan-kemampuan perusahaan memnuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Hansen dan Mowen dalam Dinar Ika Pratiwi (2010:19)
kualitas adalah “Quality is the degree or grade of excellence: in
this sense quality is a relative measure of goodness.”Menurut
pendapat ini bahwa kualitas adalah kesesuaian terhadap karakter
dari produk/jasa yang dibuat untuk memenuhi kebutuhan tertentu
di bawah kondisi tertentu.
Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, yaitu
tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan cirri-
ciri dan spesifikasinya. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi
kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu: persepsi
25
konsumen, produk (jasa), dan proses. Konsistensi jasa untuk ketiga
orientasi tersebut dapat member kontribusi pada keberhasilan suatu
perusahaan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, kepuasan
karyawan, dan profitabilitas organisasi. Hal tersebut jika dianalisis
lebih jauh antara kualitas dan keuntungan jangka panjang terlihat
dalam dia hal yaitu, pertama faktor keuntungan eksternal, yaitu
yang diimplikasikan dalam proses produksi suatu barang (jasa),
dimana kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan dapat
memberikan suatu persepsi positif terhadap perusahaan dan
menghasilkan suatu kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kedua
faktor keuntungan internal perusahaan dalam proses peningkatan
produksi.(Rambat L & A Hamdani 2006:176).
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa pakar pemasaran yang menentukan criteria atau
dimensi dari kualitas jasa baik berdasarkan riset empiris maupun
yang bersifat dekriptif teoritis.Parasurman dkk dalam Fandi
Tjiptono (2014:282) mengemukakan hasil penelitiannya bahwa ada
sepuluh criteria atau dimensi yang dapat digunakan untuk menilai
kualitas pelayanan yaitu ten dimension of servqual (SERVice
QUALity).Diantaranya:
a. Tangibles (bukti fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
penampilan fisik pegawai dan sarana komunikasi.
26
b. Reliability (reliabilitas), yakni kemampuan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan, memberikan layanan
dengan tanggap dan menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
d. Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
pelanggannya. Dan mencakup pengetahuan, kompetensi
dan kesopanan karyawan
e. Empathy (empati), meliputi komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan.
7. Citra Merek
1. Definisi Merk (Brand)
Menurut American Marketing Association dalam Rangkuti
(2002:2) Merek adalah nama,istilah,tanda,simbol atau rancangan
atau kombinasi dari hal-hal tersebut. Tujuan pemberian merek
adalah untuk mengidentifikasi produk atau jasa yang dihasilkan
sehingga berbeda dari produk atau jasa lainnya.
27
Merek merupakan hal yang sangat penting, baik bagi
konsumen maupun produsen. Dari sisi konsumen, merek
mempermudah pembelian. Bila tidak ada merek, konsumen harus
mengevaluasi semua produk yang tidak memiliki merek setiap kali
mereka akan melakukan pembelian. Merek juga membantu
menyakinkan konsumen bahwa mereka akan mendapatkan kualitas
yang konsisten ketika mereka membeli produk tersebut. (Rangkuti,
2002:5)
Gambar 2.2
Keputusan Penetapan Merek yang Utama
Sumber: Kotler dan Armstrong (1997:286)
2. Definisi Citra (Image)
Mema
kai
merek
atau
tanpa
merek
Seleksi
nama
merek
Seleksi
Perlindunga
n
Sponsor
merek. Merek
Manufaktur.
Merek
Pribadi.
Merek
Terdaftar.
Merek
Bersama
Strategi
merek.
Merek baru,
Perluasan
lini,
Perluasan
Merek,
Multi Merek
Penetapan
ulang posisi
merek.
Penetapan
ulang posisi
merek Tanpa
penetapan
Ulang Posisi
Merek
28
Citra adalah persepsi konsumen terhadap perusahaan atau
produknya.Citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang berada di
luar perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal yaitu :
(Kotler, 2002:338)
a. Memantapkan karakter produk dan usulan lini.
b. Menyampaikan karakter dengan cara yang berbeda
sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing.
c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar
citra mental.
Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap
perusahaan atau produknya.Image atau citra suatu produk
maupun jasa dari sebuah perusahaan dapat dipengaruhi oleh
beberapa faktor yang di luar kontrol perusahaan.
Citra yang efektif melakukan tiga hal, yang pertama :
memantapkan karakter produk dan usaha nilai, yang kedua:
menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga
tidak dikacaukan oleh karakter pesaing, yang ketiga:
memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra
mental. Agar dapat berfungsi citra itu harus disampaikan
melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dalam kontak
mereka (Kotler,2002:308).
3. Definisi Citra Merek (Brand Image)
29
Adapun pengertian brand image adalah pada mulanya
konsumen mengembangkan sekumpulan keyakinan merek tentang
dimana posisi setiap merek dalam masing-masing atribut.
Kumpulan dari keyakinan atas suatu merek tersebut akan
membentuk brand image (Kotler, 2002:338)
Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang
terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki
konsistensi terhadap brand image (Freddy Rangkuti, 2004:244).
Citra merek adalah sesuatu yang berada jauh diluar faktor
fisik suatu produk atau properti.Jadi, citra merek merupakan suatu
kondisi yang dimiliki oleh produk bila ditinjau dari segi sosial dan
psikologi dimana konsumen memiliki perasaan dan gagasan
tentang merek yang bersifat krusial terhadap konsumen dalam
menentukan pilihannya. Dengan kata lain citra merek sebagai “the
symbol by which we buy”. (East dalam Agustiarman Basirun,
2009:17).
4. Pengukuran citra merek berdasarkan aspek sebuah merek
Menurut Keller dalam Wahyu Ariadi (2010:42) bahwa
pengukuran merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah
merek, yaitu :
a) Kekuatan ( strength)
30
Strength mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan
yang dimiliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak
ditemukan pada merek lainnya.Keunggulan merek ini mengacu
pada atribut-atribut fisik atas merek bersangkutan sehingga bisa
dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan merek lainnya.
Termasuk pada kelompok strength ini antara lain: penampilan fisik
produk, keberfungsian semua fasilitas dari produk, harga produk,
maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk bersangkutan.
b) Keunikan (uniqueness)
Sedangkan uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan
sebuah merek diantara merek-merek lainnya.Kesan ini muncul dari
atribut produk, kesan unik berarti terdapat perbedaan antara produk
satu dengan produk lainnya. Termasuk dalam kelompok unik
antara lain: variasi layanan dan harga serta diferensiasi.
c) Favourable
Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk
mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk kemudahan merek
produk untuk diucapkan.
8. Harapan Pelanggan
1. Pengertian Harapan pelanggan
Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang akan diterimanya. Dan harapan merupakan standar prediksi
yang dilakukan pelanggan dalam membeli produk ataupun jasa.
31
Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan, harapan pelanggan memiliki peranan penting sebagai standar
perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan, dimana
pelanggan akan merasa puas ketika pelayanan yang diberikan
perusahaan dapat memenuhi harapannya. Dalam hal ini kinerja aktual
sebuah produk setelah pelanggan membeli atau mengkonsumsinya
dibanding dengan harapan pra pembelian untuk membandingkan apakah
kualitas pelayanan baik atau buruk (Fandi Tjiptono 2008:86).
Gambar 2.3
Zone Of Tolerance
Sumber: Mts Arif (2007:172)
1. Desired Service adalah layanan yang seharusnya diterima
pelanggan.
Desired Service
Zone of Tolerance
Adequate Service
32
2. Zone of Tolerance adalah pada area ini konsumen masih dapat
menerima pelayanan yang kurang sesuai apa yang diharapkan
(desired service) apabila pelayanan yang diberikan tidak lebih
rendah daripada adequate service
3. Adequate Service adalah layanan minimum yang akan diterima
pelanggan.
4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan,
menurut Zeithaml,dkk dalam Mts Arif (2007:172), terdapat empat faktor
diantaranya:
a. Harapan pelanggan sangat tergantung karakter individu berdasar pada
kebutuhan pribadi (personal need) dari ekspektasinya. Kebutuhan
pribadi meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologi.
b. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word-of-mouth
communication), faktor ini merupakan faktor yang potensial yang
menentukan harapan pelanggan.
c. Pengalaman masa lalu, (past experience) dalam menggunakan
pelayanan juga dapat mempengaruhi tingkat harapan pelanggan.
d. Komunikasi dengan pihak eksternal (External communication) dari
pemberi layanan member peranan kunci dalam membentuk harapan
pelanggan. Berdasarkan komunikasi eksternal, perusahaan pemberi
layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak
langsung pada pelanggannya.
33
Dan menurut Zeithaml (1993) dalam Tjiptono (2014:280) ada 10
faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu
jasa yaitu :
a. Enduring service intensifiers, berupa harapan yang disebabkan
oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu
jasa
b. Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial dan
psikologis
c. Transitory service intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang
membutuhkan jasa tertentu
d. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain
e. Self-perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap
tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa
f. Faktor situasional yang berada di luar kendali jasa
g. Janji layanan eksplisit, baik brupa iklan, personal selling,
perjanjian maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa
h. Janji layanan impilisit, yang tercermin dari harga dan saran
pendukung
i. Word-of-mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar
maupun publikasi media massa
j. Pengalaman masa lampau
B. Penelitian Terdahulu
34
Sebagai acuan perbandingan untuk penelitian yang dilakukan oleh
penulis, maka penulis mencantumkan beberapa penelitian yang terdahulu
diantaranya:
No Peneliti Judul Metode Penelitian Hasil
Penelitian Persamaan Perbedaan
1. Dwi
Aryani
dan
Febrina
Rosinta
(2010)
Pengaruh
Kualitas
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
dan
membentu
k loyalitas
pelanggan
Menggunak
an skala
Likert
sebagai
skala
pengukuran
sampel
Teknik yang
digunakan
dalam
pengambila
n sampel
adalah
convience
sampling
dan
mempunyai
3 variabel
bebas, yaitu:
Kualitas
pelayanan,C
itra Merek
dan Harapan
pelanggan
Kelima
dimensi
pembentuk
kualitas
pelayanan
terbukti
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
kualitas
pelayanan.
2. Akhma Pengaruh Penelitian Variabel Ada hubungan
35
d
Kresna
Gumila
r (2008)
Perubahan
Elemen
Fisik
Brand
terhadap
Citra
Merek
( Studi
pada
konsumen
PT.
Citilink
Indonesia
Tbk)
ini menguji
pengaruh
perubahan
elemen fisik
brand
dengan
variabel
terikat yaitu
citra merek
dengan
indikator
strength,
uniqueness
dan
favorable.
bebas yang
digunakan
dalam
penelitian
Akhmad
dan Kresna
adalah
perubahan
elemen fisik
brand,
sedangkan
pada
penelitian
ini
menggunak
an citra
merek
positif antara
variabel X
sebagai
perubahan
Elemen Fisik
Brand dan
Variabel Y
sebagai Citra
Merek.
3. Hatane
samuel(
2006)
Ekspektas
i
Pelanggan
dan
Aplikasi
Bauran
Menggunak
an skala
Likert
sebagai
tolak ukur
dalam
Menggunak
an teknik
model SEM
( Struktur
Equation
Modelling)
Dari hasil
penelitian
dapat
disimpulkan
bahwa semua
variabel bebas
36
Pemasara
n terhadap
Loyalitas
Toko
Moderen
dengan
Kepuasan
Pelanggan
sebagai
Intervenin
g (Studi
hypermar
ket
carrefour
surabaya)
pengambila
n sampel
dan salah
satu variabel
bebasnya
adalah
harapan
pelanggan
dan
menggunak
an kepuasan
pelanggan
sebagai
variabel
intervening
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
variabel
terikat
4. Indra
Aditia
dan
Suhaji
(2012)
Faktor-
Faktor
yang
Mempeng
aruhi
Kepuasan
Pelanggan
pada UD
Menggunak
an skala
likert dalam
pengukuran
sampel, dan
variabel
terikat yang
sama, yaitu
Obyek
penelitian
yang
dilakukan
Indra Aditia
dan Suhaji
adalah
Usaha
Kualitas
produk tidak
berpenngaruh
terhadap
kepuasan
konsumen,
harga tidak
berpengaruh
37
Pandan
Wangi
Semarang
Kepuasan
Pelanggan
Dagang atau
UKM,
sedangkan
penelitian
ini obyek
penelitanny
a adalah
bank syariah
kepada
kepuasan
konsumen,
service quality
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan
pelanggan,
emotional
factor tidak
berpengaruh
kepada
kepuasan
pelanggan,
biayan dan
kemudahan
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan
pelanggan dan
kualitas
38
produk,harga,s
ervice quality,
emotional
factor,biaya
dan
kemudahan
secara
simultan
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan
pelanggan.
C. Kerangka Pemikiran Teoritis
Perusahaan Bank Muamalat Cabang Puri Indah ini berorientasi pada
kepuasan pelanggan. Lalu lambatnya pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia
dsiebabkan oleh produk yang tidak variatif dan pelayanan yang belum sesuai
dengan ekspektasi masyarakat. Menurutnya, meski variasi produk dan layanan
perbankan syariah sudah cukup berkembang terutama di segmen ritel, namun
respon masyarakat belum sebaik pada produk bank umum konvensional. Dan
pada tabel 1.1 diatas Bank Muamalat menduduki peringkat ke-3 untuk ISQ Award
dan ke-4 untuk Top Brand Award. Sehingga perlu diadakan penelitian, apa yang
39
menyebabkan bank murni syariah pertama di Indonesia tidak menduduki
peringkat ke-1. Variabel bebas terdiri dari Kualitas Pelayanan (X1), Citra Merek
(X2) dan Harapan Pelanggan (X3), dan variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan
(Y) Penelitian ini menggunakan Uji Regresi Linier berganda. Dan penelitian ini
menggunakan kuesioner yang disebar kepada responden (nasabah Bank Muamalat
Cabang Puri Indah, maka kerangka berpikir dapat disusun sebagai berikut :
Gambar 2.4
Nasabah Bank Muamalat
Kepuasan Nasabah Y
Uji Validitas dan Reabilitas
Uji Asumsi Klasik : Uji Multikolinearitasi, Uji
Heterokedastisitas dan Uji Normalitas
Uji Regresi Linier Berganda
Uji Hipotesis: Uji R2 Determinasi, Uji
t dan Uji F
Kesimpulan dan Saran
Kualitas Pelayanan (X1) Citra Merek (X2)
Kepuasan Nasabah (X3)
H1 H3
H2
40
D. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian dan landasan teori, maka
dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian untuk
membuktikan kebenarannya, yaitu :
1. Ho1: β1 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah
Ha1 : β1 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah
2. Ho2 : β2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara citra merek terhadap
kepuasan nasabah
Ha2 : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara citra merek terhadap
kepuasan nasabah
3. Ho3 : β3 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara harapan pelanggan
terhadap kepuasan nasabah
Ha3 : β3 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara harapan pelanggan terhadap
kepuasan nasabah
4. Ho4 : β1,2,3 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan,
citra merek, dan harapan pelanggan secara simultan terhadap
kepuasan nasabah
Ho4 : β1,2,3 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, citra
merek, dan harapan pelanggan secara simultan terhadap kepuasan
nasabah .
41
BAB III
METODE PENELITIAN
1. Ruang Lingkup Penelitian
Obyek dalam penelitian ini variabel penelitian yang digunakan
adalah 1 (satu) variabel terikat yaitu kepuasan nasabah, dan 3 (tiga)
variabel bebas yaitu Harapan Pelanggan, Citra Merek dan Kualitas
Pelayanan. Lokasi pada obyek penelitian ini adalah Bank Muamalat
cabang Puri Indah. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus
2015.
2. Metode Penelitian Sampel
1. Populasi
Populasi yang akan dijadikan objek dalam penelitian adalah
nasabah pada Bank Muamalat Cabang Puri Indah dengan jumlah
nasabah sebanyak 1493 pada agustus 2015 . Populasi adalah
sekumpulan individu yang memiliki karakteristik khas yang
menjadi perhatian suatu penelitian (Sambas Ali Muhidin, 2009).
2. Sampel
Sampel yang diguanakan adalah nasabah Bank Muamalat
cabang Puri Indah.Teknik sampling yang digunakan adalah teknik
convenience sampling. Convenience sampling berarti unit sampel
yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk
mengukur, dan bersifat kooperatif (Husein Umar, 2010:160).
42
Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus dari
Roscoe (1975) dalam Sugiono (2010:52) menyatakan bahwa
ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30-500
dan penelitian yang menggunakan analisis multivariat, ukuran
sampel harus beberapa kali lebih besar dari jumlah variabel
bebas(minimal 10 kali).
Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin:
dimana
n: jumlah sampel
N: jumlah populasi
e: batas toleransi kesalahan (error tolerance)
Berdasarkan data dari Bank Muamalat Cabang Puri Indah
tahun 2015 tercatat bahwa Bank Muamalat Cabang Puri Indah
memiliki total nasabah sebanyak 1493.
n =
( )( ) = 315,478077 = 315
Dari rumus slovin dengan margin of error sebesar 5% diatas
diperoleh 315,478077 kemudian dibulatkan menjadi 315. Namun
dengan keterbatasan waktu dan dana yang dimiliki peneliti maka
sampel yang digunakan adalah menurut roscoe, yaitu 30-500
sampel.
43
Setelah dilakukan penentuan sampel dengan menggunakan
rumus roscoe dengan kriteria-kriteria tersebut, akhirnya ditentukan
sebanyak 40 nasabah yang digunakan sebagai sampel.
3. Metode Pengumpulan Sampel
1. Sumber Data
a. Data Primer
Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik
individu atau perorangan (Husein Umar, 2010:130).Data ini
didapat dengan menggunakan kuesioner melalui studi
lapangan.Dalam kuisioner ini penulis menggunakan skala
Likert yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan
sikap seseorang terhadap sesuatu (Suliyanto, 2005:23).
Tabel 3.1
Skala Likert 5 point
Bobot Kategori
5 Sangat setuju
4 Setuju
3 Netral
2 Tidak setuju
1 Sangat tidak setuju
b. Data Sekunder
Metode ini dilakukan melalui studi pustaka,
terutama yang berhubungan dengan variabel
44
penelitian.Sumber ini penulis peroleh baik dari buku, jurnal
maupun artikel dari internet.
2. Jenis Data
Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner
selanjutnya akan diolah dan dianalisis dengan cara sebagai berikut :
a. Data Kuantitatif
Data informasi yang berupa simbol angka atau bilangan.
Berdasarkan simbol-simbol angka tersebut, perhitungan secara
kuantitatif dapat dilakukan untuk menghasilkan suatu
kesimpulan yang berlaku umum di dalam suatu parameter.
Nilai data bisa berubah-ubah atau bersifat variatif. Proses
pengumpulan data kuantitatif tidak membutuhkan banyak
waktu dan sangat mudah dilakukan. (Atin Yulaifah, 2011:62)
b. Data Kualitatif
Data informasi yang berbentuk kalimat verbal bukan berupa
simbol angka atau bilangan. Data kualitatif didapat melalui
suatu proses menggunakan teknik analisis mendalam dan tidak
bisa diperoleh secara langsung. Dengan kata lain untuk
mendapatkan data kualitatif lebih banyak membutuhkan waktu
dan sulit dikerjakan karena harus melakukan wawancara,
observasi, diskusi atau pengamatan. (Arikunto, 2002:124
dalam Atin Yulaifah, 2011:62)
4. Metode Analisis Data
45
Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Uji Validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
analisis, menghitung koefisiensi korelasi antara skor item dengan skor
totalnya, dengan menggunakan prosedur statistic person’s product
moment correlation. Biasanya syarat minimum yang dapat memenuhi
syarat adalah jika rhitung < 0,5. Sehingga apabila ada korelasi dengan skor
total kurang dari 0,5 maka butir dalam instrument tersebut dinyatakan
tidak valid (Sugiyono, Ati Yulaifah,2011:64).
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukan
konsistensi suatu alat pengukuran di dalam mengukur gejala yang sama.
Makin kecil kesalahan pengukuran, maka makin reliable alat pengukur dan
sebaliknya. Besar kecilnya kesalahan pengukuran dapat diketahui antara
lain dari indeks korelasi antara hasil pengukuran pertama dan kedua
(Husein Umar, 2010:195). Uji ini digunakan untuk menguji seberapa
konsisten satu atau seperangkat pengukuran mengukur suatu konsep yang
diukur.Reliabilitas instrumen dilihat dari Cronbranch Alpha. Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbranch Aplha >
0,5. (Ghozali,2011:48).
Adapun tabel pengukuran korelasi yakni sebagai berikut :
46
Nilai r Kriteria
0,000 – 0,199 Korelasi sangat lemah
0,20 – 0,399 Korelasi lemah
0,40 – 0,599 Korelasi cukup
0,60 – 0,799 Korelasi kuat
0,800 – 1,000 Korelasi sangat kuat
Sumber: Sugiono (2007) dalam Duwi Priyanto (2010:65)
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolineritas
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar-variabel independen.Jika terjadi korelasi,
maka dinamakan terdapat problem Multikolineriras (Multiko).Model
regresi yang baik sebenarnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
independen. (Singgih Santoso, 2014:183).
Adapun pedoman suatu model regresi yang bebas multikolineritas adalah:
1) Besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance
Pedoman suatu model regresi yang bebas multiko adalah:
Mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1
Mempunyai angka TOLERANCE mendekati 1
NB: Tolerance = 1/VIF atau bisa juga VIF= 1/Tolerance
2) Besaran korelasi antar-variabel independen
Koefisien korelasi antar-variabel independen haruslah lemah
(dibawah 0,5). Jika korelasi kuat, maka terjadi problem multiko.
47
Jika terjadi multikolinieritas, bisa dilakukan langkah seperti:
Mengeluarkan salah satu variabel. Misal variabel A dan B
saling berkolerasi dengan kuat, maka bisa dipilih variabel A
atau B dikeluarkan dari model regresi.
Menggunakan metode lanjut seperti regresi Bayesian atau
regresi Ridge.
b. Uji Heteroskedastisitas
Alat uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam sebuah
model regresi, terjadi variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut Heteroskesdastisitas. Model yang baik adalah yang
Homoskesdatisitas atau tidak terjadi Heteroskesdatisitas. (Singgih
Santoso, 2014:187).
Deteksi adanya heteroskedastisitas dengan melihat ada tidaknya
pola tertentu pada grafik, dimana sumbu X adalah Y yang telah diprediksi,
dan sumbu X adalah residual (Y prediksi - Ysesungguhnya) yang telah di
stutentized.
Dasar pengambilan keputusan:
1) Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),
maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
48
2) Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik yang menyebar di atas
dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi, nilai residu dari regresi mempunyai distribusi yang
normal.Jika distribusi dari nilai-nilai residual tersebut tidak dapat
dianggap berdistribusi normal, maka dikatakan ada masalah terhadap
asumsi normalitas. (Singgih Santoso, 2014:192).
Adapun cara mendeteksi normalitas dengan melihat penyebaran
data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik, dengan dasar pengambilan
keputusan:
Uji P-Plot yaitu jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas.
Uji Kolomogrov yaitu jika tingkat signifikasi melebihi atau lebih
besar dari 0,05 maka data tersebut tersebut berdistribusi normal.
Sebaliknya, jika nilai signifikansi lebih rendah dari 0,05 maka
data tidak berdistribusi normal.
4. Uji Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui
apakah terdapat hubungan antara variabel independen yaitu: citra merek,
49
harapan pelanggan, dan kualitas pelayanan terhadap variabel dependen
yaitu, kepuasan pelanggan (Duwi Priyanto 2010;60)
adapun persamaan regresi linier berganda tersebut yaitu:
Y= a+ b1X1+ b2X2+ b3X3+ e
Dimana:
Y = Kepuasan nasabah
X1= kualitas pelayanan
X2= citra merek
X3= harapan pelanggan
a = konstanta
e= standar error
Koefisien Korelasi (R)
Koefisien korelasi merupakan nilai yang digunakan untuk mengetahui
seberapa besar hubungan yang terjadi antara dua atau lebih variabel
independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Nilai (R) berkisar antara
0 sampai dengan 1, dimana jika nilai semakin mendekati 1 berarti
semakin erat hubungannya, dan juga sebaliknya jika nilai (R) semakin
mendekati 0 maka hubungan yang korelasi akan semakin lemah. (Duwi
Priyanto, 2010:65).
5. Uji Hipotesis
a. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui persentase
pengaruh variabel independen yang digunakan dalam model mampu
50
menjelaskan variabel dependen.Nilai koefisien determinasi adalah antara
nol dan satu. Bila R = 0 berarti variabel independen yang digunakan dalam
model tidak menjelaskan sedikitpun terhadap variabel dependen.
Sedangkan bila R = 1 berarti variabel independen yang digunakan dalam
model menjelaskan 100% terhadap variabel dependen. Hasil analisis
determinasi dapat dilihat pada output model summary yang ditulus di R
square dari hasil regresi berganda. (Duwi Priyanto, 2010:66).
b. Uji t
Uji t satu sampel ini tergolong hipotesis deskriptif. Uji t ini
mempunyai dua rumus yang dapat digunakan, yaitu:
1) Standar deviasi populasi diketahui, menggunakan rumus Z
hitung:
Z0 = x
x =
x
√
Dimana:
Z0= Harga yang dihitung dan menunjukan nilai standar
deviasi pada distribusi normal (Tabel Z)
x = Rata-rata nilai yang diperoleh dari hasil pengumpulan
data
µ0 = Rata-rata nilai yang dihipotesiskan
σ = Standar deviasi populasi yang telah diketahui
n = Jumlah populasi penelitian
2) Standar deviasi sampel tidak diketahui, menggunakan t hitung:
51
t0 = x
x =
x
√
Dimana:
t hitung = Harga yang dihitung dan menunjukan nilai standar
deviasi dari distribusi t (table t)
x = Rata-rata nilai yang diperoleh dari hasil pengumpulan
data
µ0 = Rata-rata nilai yang dihipotesiskan
s = standar deviasi sampel yang di hitung
n = Jumlah sampel penelitian
Pengujian hipotesis deskriptif ada dua jenis, yaitu uji dua
pihak dan uji satu pihak (uji pihak kiri dan uji pihak
kanan).Dalam kajian ini yang dibahas adalah Uji t.
(Riduwan,2004:157).
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh
satu variabel penjelas/independen secara individual dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Cara melakukan uji t
adalah sebagai berikut (Ghozali, 2016:97):
Quick look : bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20
atau lebih, dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0
yang menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih dari
2 (dalam nilai absolut). Dengan kata lain menerima
hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu variabel
52
independen secara individual mempengaruhi variabel
dependen.
Membandingkan nilai statistik t dengan titik krisis menurut
tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi
dibandingkan t tabel, kita menerima hipotesis alternatif
yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara
individual mempengaruhi variabel dependen. Hasil output
uji statistik t dapat dilihat pada tabel berikut.
c. Uji F (Anova)
Anova atau analysis of variance (anova) adalah tergolong analisis
komparatif lebih dari dua variabel atau dua lebih dari dua rata-
rata.Tujuannya ialah untuk membandingkan lebih dari dua rata-
rata.Gunanya untuk mengkaji kemampuan generalisasi artinya data
sampel dianggap dapat mewakili populasi.
Anova lebih dikenal dengan uji -F (Fisher Test), sedangkan arti
variansi atau varians itu asal-usulnya dari pengertian konsep "Mean
Square" atau kuadrat Rerata (KR) rumus sistematisnya :
KR =
Dimana:
JK = Jumlah Kuadrat ( some of square )
dK = derajat kebebasan ( degree of freedom)
Menghitung nilai Anova atau F hitung dengan rumus :
53
Fhitung =
Varians dalam group dapat juga disebut Varians Kesalahan (Varians
Galat). Lebih lanjut dapat dirumuskan:
JKA = ( )
- ( )
untuk dKA= A - 1
JkD = (∑Xt)2 - ∑
( )
untuk dKD = N - A
Dimana ( )
= sebagai faktor koreksi
N = Jumlah keseluruhan sampel (jumlah kasus dalam penelitian)
A= Jumlah Keseluruhan group sampel
Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikansi secara keseluruhan
terhadap garis regresi yang diobservasi maupun estimasi, apakah Y
berhubungan linear terhadap X1 , X2, X3. Bila nilai Fhitung lebih besar
daripada FTabel maka Ho dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%.
Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan
bahwa semua variabel independen secara serentak dan signifikan
mempengaruhi variabel dependen. (Ghozali,2009)
6. Operasional Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini terdiri atas variabel bebas yaitu
Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Harapan Pelanggan dan variabel
terikat yaitu Kepuasan Nasabah (Y). Operasional variabel pada Bank
Muamalat Cabang Puri Indah dijelaskan sebagai berikut :
54
Tabel 3.3
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Nomor
pertanya
an
Skala
Kepuasan Nasabah (Y)
Mowen (1984) dalam
Tjiptono (2014:354)
merumuskan kepuasan
pelanggan sebagai sikap
keseluruhan terhadap
suatu barang atau jasa
setelah perilehan
(acquisition) dan
pemakainnya
1. Mengukur kepuasan pelanggan
terhadap jasa perusahaan
secara keseluruhan
1
Likert
1-5
2. Mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap
dibandingkan terhadap jasa
pesaing
2
3. Penilaian pelanggan pada jasa
perusahaan berdasarkan
kecepatan layanan
3
4. Fasilitas Layanan 4
5. Keramahan staf layanan
pelanggan 5
6. Konfirmasi harapan
(Confirmation of expectation) 6
7. Nilai beli ulang 7
55
Variabel Dimensi Indikator Nomor
pertanya
an
Skala
8. Kesediaan untuk
merekomendasi teman 8
9. Kesediaan untuk
merekomendasi keluarga 9
10. Ketidakpuasan Pelanggan
(Costumer dissastisfaction)
meliputi komplain, retur
barang, dan feedback negatif
10
Kualitas Pelayanan (X1)
adalah Lewis Dan Bloom
(1983) dalam Tjiptono
(2014:354)
mendefinisikan kualitas
pelayanan adalah sebagai
ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi
pelanggan, berdasarkan
Tangible (Bukti
fisik)
1. Penampilan fisik 1
Likert
1-5
2. Perlengkapan 2
3. Penampilan fisik pegawai 3
4. Sarana komunikasi 4
Realibility
(Keandalan)
5. Kemampuan memberikan
layanan yang dijanjikan
dengan segera
5
6. Akurat 6
7. Memuaskan 7
Responsiveness
(Daya tanggap)
8. Keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan 8
56
Variabel Dimensi Indikator Nomor
pertanya
an
Skala
definisi ini, kualitas
pelayanan ditentukan
oleh kemampuan-
kemampuan perusahaan
untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan
sesuai dengan ekspetasi
pelanggan.
9. Memberikan layanan dengan
tanggap 9
10. Menginformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat
10
Assurance
(Jaminan)
11. Perilaku para karyawan
mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi pelanggannya
11
12. Mencakup pengetahuan 12
13. Kompetensi 13
14. Kesopanan karyawan 14
Empathy
(Kepedulian)
15. Komunikasi yang baik 15
16. Perhatian pribadi 16
17. Pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan 17
Citra merek (X2) adalah Strenght
(Kekuatan)
Keunggulan-keunggulan yang
dimiliki merek bersangkutan
yang bersifat fisik, dan tidak
1
57
Variabel Dimensi Indikator Nomor
pertanya
an
Skala
sekumpulan asosiasi
merek yang terbentuk
dan melekat pada benak
konsumen. Konsumen
yang terbiasa
menggunakan merek
tertentu cenderung
memiliki konsistensi
terhadap brand image.
(Freddy
Rangkuti:2004:244
ditemukan pada merek lainnya:
1. Penampilan fisik
produk/jasa
Likert
1-5
2. Keberfungsian semua
fasilitas dari
produk/jasa
2
3. Harga produk/jasa 3
4. Penampilan fasilitas
pendukung dari
produk/jasa
bersangkutan
4
Uniqueness
(Keunikan)
5. Membedakan sebuah
merek diantara merek-
merek
5
6. Variasi layanan 6
7. Harga serta diferensiasi 7
58
Variabel Dimensi Indikator Nomor
pertanya
an
Skala
Favourable
(Kemudahan
dalam
pengucapan)
8. Pada kemampuan
merek tersebut untuk
mudah diingat oleh
pelanggan
8
9. Kemudahan merek
produk untuk
diucapkan
9
Harapan pelanggan (X3)
adalah kinerja aktual
sebuah produk atau jasa
setelah pelanggan
membeli atau
mengkonsumsinya
dibanding dengan
harapan pra pembelian
1. Personal need (Kebutuhan
pribadi) kebutuhan pribadi
meliputi kebutuhan fisik,
sosial, dan psikologi
1
Likert
1-5
59
Variabel Dimensi Indikator Nomor
pertanya
an
Skala
untuk membandingkan
apakah kualitas
pelayanan baik atau
buruk.(Tjiptono,2008:86)
2
2. Word-of-mouth communication
apa yang didengar pelanggan
dari pelanggan lainnya
3
3. Past exprience (Pengalaman
masa lalu pelanggan) 4
60
Variabel Dimensi Indikator Nomor
pertanya
an
Skala
4. External Communication
(Komunikasi eksternal)
perusahaan pemberi layanan
dapat memberikan pesan-pesan
secara langsung maupun tidak
langsung pada pelanggannya
61
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah singkat PT Bank Muamalat
Sejarah berdirinya PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk.
Berawal dari keprihatinan dimana para pengusaha lemah/
pedagang-pedagang kecil terjebak dalam jeratan hutang rentenir.
Upaya intensif pendirian bank Islam di Indonesia dapat ditelusuri
sejak tahun 1988, yaitu pada saat pemerintah mengeluarkan
kebijakan Oktober (PAKTO) yang mengatur tentang deregulasi
pebankan Syariah di Indonesia. Para ulama waktu itu telah
berusaha untuk mendirikan bank bebas bunga, tetapi tidak satupun
perangkat hukum yang dapat dirujuk kecuali adanya penafsiran
dari peraturan perundang-undangan yang ada bahwa perbankan
dapat saja memberlakukan bungan sebesar 0%.
Dengan begitu, maka lahirlah PT. Bank Muamalat
Indonesia, Tbk. Pada tanggal 1 November 1991 bedasarkan akta
notaris Yudo Paripurno, S.H., No.1 akta pendirian ini telah
disahkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indnesia dalam surat
keputusan No. C2-2413.HT.01.01.Th.92. tambahan No. 1919. Dan
berdasrkan surat keputusan Menteri Keuangna Republik Indonesia
No. 430/KMK.013/1992, Perseroan telah memperoleh izin untuk
62
beroperasi sebagai Bank Umum. Dan memulai aktivitas operasinya
pada tanggal 1 Mei 1992. (Annual Report 2006:11)
Diprakasai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI), dan
dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-
Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha mulslim, serta
dukungan dari masyarkaat. Bank Muamalat memperoleh modal
awal dari penjualan saham senilai Rp. 84 Miliar pada saat
penandatangan akta pendirian perseoran. Selanjutnya, pada acara
silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana Bogor,
diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang
turut menanam modal senilai Rp 106 Miliar. (Annual Report
Editorial 2006:6).
Pada tanggal 17 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah
didirikan, Bank Muamalat berhasil meyandang predikat sebagai
Bank Devisa. Pengakuan ini semakin memperkuat posisi perseroan
sebagai Bank Syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan
beragam jasa maupoun produk yang terus dikembangkan. Dalam
upaya memperkuat permodalannya. Bank Muamalat mencari
pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic
Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab
Saudi. Pada Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) tanggal 21
Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham
Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999
63
dan 2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus
keberhasilan bagi Bank Muamalat.
Dalam kurun waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil
menambahkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan
dedikasi setiap kru muamalat, ditunjang kepemimpinan yang kuat,
strategi pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap
pelaksanaan perbankan syariah secara murni. Saat ini kantor pusat
Bank Muamalat Indonesia berlokasi di Gedung Arthaloka, Jl.
Jenderal Sudirman, No.2 Jakarta 10220. Dalam upaya memberikan
akses layanan, Bank Muamalat selama 15 tahun berkhidmat kepada
ummat telah berkembang menjadi bank syariah dengan jaringan
terluas dan terbanyak yaitu 1411 network online real time terdiri
dari 51 cabang, 8 cabang pembantu, 15 unit pelayanan syariah, 91
kantor kas, 46 gerai MUAMALAT dan 1200 titik SOPP - layanan
pos Online real time ini, Bank Muamalat menjadi bank dengan
jaringan online real time terluas di Indonesia.
2. Visi, Misi dan Motto
1) Visi
"Berasal dari sumber yang bersih, berbagi hasil yang
murni".
2) Misi
"Menjadi model bagi institusi keuangan dunia, dengan
penekanan pada jiwa kewirausahaan, keunggulan
64
manajemen, orientasi investasi yang inovatif dalam upaya
meningkatkan nilai dari pada pemegang saham"
3) Tujuan
Berdasarkan prinsip yang diterapkannya, maka PT. Bank
Muamalat Indonesia memiliki misi juga merupakan tujuan
dari berdirinya perusahaan, tujuannya antara lain sebagai
berikut :
a) Mengembangkan lembaga dan sistem perbankan
yang sehat berdasarkan efisiensi dan sistem keadilan.
b) Menumbuhkan semangat partisipasi segenap
masyarakat untuk ikut dalam membangun terutama
dalam bidang ekonomi keuangan.
c) Meningkatkan kehidupan sosial ekonomi segenap
lapisan masyarakat sehingga diharapkan dapat
mengurangi kesenjangan sosial.
Sedangkan tujuan khusus PT. Bank Muamalat
Indonesia adalah :
a) Memberikan kesempatan seluas-luasnya,
khususnya kepada masyarakat muslim, akan
tetapi sama sekali tidak menutup peluang
kepada pihak non Islam untuk berhubungan
dengan perbankan syariah, yang lebih
menjamin adanya kebersamaan dan keadilan.
65
b) Membina para pengusaha baik perusahaan
berskala kecil maupun besar, petani maupun
perajin, berupa kredit kepemilikan barang-
barang untuk modal dan bahan baku.
c) Memberikan lapangan pekerjaan sekaligus
mendidik kepada orang-orang yang kurang
mampu untuk berwirausaha.
d) Menciptakan dan mengembangkan usaha
bersama dengan jalan memberikan
kreditinvestasi berupa barang modal dan bahan
baku dengan sistem bagi hasil.
e) Memberikan pembinaan kepada pedagang guna
membantu memecahkan masalah pemasaran
bagi produsen yang dibina oleh Bank Islam,
yaitu dengan memberikan kredit berupa barang
dagangan kepada para penjual yang berminat
menjualkan hasil produksi tersebut.
3. Produk-Produk Bank Muamalat Cabang Puri Indah
Dibawah ini dirinci lebih jauh mengenai kegiatan usaha Bank
Muamalat Indonesia, yaitu :
1) Produk Penghimpun Dana
a. TabunganKU
66
Adalah tabungan untuk perorangan dengan
persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan
secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna
menumbuhkan budaya menabung serta
meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
b. Kartu Shar-E
Adalah tabungan Instant investasi syariah yang
memadukan kemudahan akses ATM, Debit dan
Phone Banking dalam satu kartu dan dapat dibeli
dikantor pos seluruh Indonesia.
c. Tabungan Umat
Merupakan sarana investasi murni sesuai syariah
dalam mata uang Rupiah yang memungkinkan Anda
melakukan penyetoran dan penarikan tunai dengan
sangat mudah.
d. Tabungan Haji Arafah
Merupakan jenis tabungan yang dimaksudkan untuk
mewijudkan niat nasabah untuk menunaikan ibadah
haji
e. Deposito Mudharabah
Merupakan pilihan investasi dalam mata uang
rupiah maupun USD dengan jangka waktu 1,3,6,
dan 12 bulan yang ditujukan bagi nasabah
67
perorangan dan badan hukum yang ingin
berinvestasi secara halal, murni sesuai syariah. Dana
yang dikelola diinvestasikan secara optimal untuk
membiayai berbagai macam usaha produktif yang
berguna bagi kepentingan ummat.
f. Deposito Fulinves
Merupakan pilihan investasi dalam mata uang
rupiah maupun USD dengan jangka waktu 6 dan 12
bulan yang ditujukan khusus bagi nasabah
perorangan yang ingin berinvestasi secara halal,
murni sesuai syariah. Deposito ini dilengkapi
dengan fasilitas asuransi jiwa.
g. Giro Wadiah
Merupakan titipan dana pihak ketiga berupa
simpanan giro yang penarikannya dapat dilakukan
setiap saat dengan menggunakan cek,bilyet,giro dan
pemindahbukuan.
h. DPLK Muamalat
Dana pensiun Lembaga Keuangan (DPLLK)
Muamalat, dapat diakui oleh mereka yang berusia
minimal 18 tahun, atau sudah menikah, dan piihan
usia pensiun 45-65 tahun dengan iuran sangat
terjangkau, yaitu minimal Rp 20.000/bulan dan
68
pembayarannya dapat didebet secara otomatis dari
rekening Bank Muamalat atau ditransfer dari bank
lain.
2) Produk Penanaman Dana
Konsep Jual-Beli
a. Murabahah
Akad jual-beli antara nasabah dan bank. Bank
membiayai kebutuhan barang investasi atau barang
konsumsi, yang dijual dengan harga pokok
ditambah dengan keuntungan yang diketahui dan
disepakati bersama. Pembayaran dilakukan dengan
cara mengangsur selama waktu yang ditentukan.
b. Salam
Adalah pembelian barang yang diserahkan di
kemudian hari dimana pembayaran dilakukan di
muka secara tunai.
c. Isthishna
Adalah jual-beli dimana produsen ditugaskan untuk
membuat suatu barang (pesanan) dari pemesan.
Adapun pembayarannya dapat dilakukan diawal,
ditengah atau diakhir.
Konsep Sewa
a. Ijarah
69
Adalah perjanjian antara Bank dengan nasabah
sebagai penyewa suatu barang miik bank, dan bank
mendapatkan imbalan jasa atau barang
disewakannya.
b. Ijarah Muntahia Bittamlik
Adalah perjanjian antar Bank dengan nasabah
sebagai penyewa suatu barang miik bank. Dan
penyewa setuju akan membayar uang sewa selama
masa sewa yang diperjanjikan dan bila sewa
berakhir, penyewa mempunyai hak opsi untuk
memindahkan kepemilikan objek sewa tersebut.
Konsep bagi hasil
a. Mudhrobah
Akad kerjasama antara Bank sebagai pemilik dana
dengan nasabah sebagai pelaksana usaha untuk
mengelola usaha yang produktif dan halal, dengna
hasil keuntungan dibagi berdasarkan nisbah yang
disepakati diawal akad.
b. Mudharabah Muqayyadah
Perjanjian kerja sama antara bank dan nasabah,
dimana nasabah hanya boleh menggunakan modal
yang diberikan untuk melaksanakan proyek yang
telah ditentukan. Pembagian hasil keuntungan dari
70
proyek, dibagi sesuai nisbah yang disepakati
bersama.
c. Musyarokah
Kerjasama antara bank dengan nasabah, dimana
masing-masing pihak menyerahkan modal dalam
jumlah tertentu sesuai dengna kesepakatan. Proyek
ini boleh dikelola oleh salah satu pemberi dana
boelh melakukan investasi dalam manjemen proyek.
Pembagian keuntungan dilakukan dengan
kesepaktan bersama, sedangkan kerugian langsung
ditanggung masing-masning pihak berdasarkan
besarnya modal yang diberikan.
d. Wakalah
Adalah akad pemberian kuasa dari lembaga atau
seseorang (sebagai pemberi mandat) kepada pihal
lain (sebagai wakil) untuk melaksanakan urusan
dengan batas kewenangan dan waktu tertentu.
e. Kafalah
Merupakan jaminan yang diberikan oleh
penanggung (kafil) kepada pihal ketiga untuk
memnuhi kewajiban pihak kedua atau yang
ditanggung.
f. Hiwalah
71
Adalah pengalihan hutang dari orang yang
berhutang kepada orang lain yang wajib
menanggungnya.
g. Rahn (Gadai Syariah)
Bekerjasama dengan Perum Pegadaian membentuk
unit pelayanan Gadai Syariah (ULGS). Rahn
merupakan perjanjian menyerahkan barang atau
harta berupa emas, perhiasan, kendaraan sebagai
jaminan berdasarkan hokum gadai.
h. Qardh
Perjanjian pemberian pinjaman bank kepada pihak
kedua dan pinjaman tersebut dikembalikan dalam
jumlah yang sama (Sebesar yang dipinjam).
Pengembalian ditentukan dalam jangka waktu
tertentu (sesuai kesepakatan bersama) dan
pembayaran bisa dilakukan secara anguran maupun
tunai.
3) Jasa Layanan
a. Layanan ATM ( Automatic Teller Machine)
Layanan ATM 24 jam yang memudahkan nasah
melakukan penarikan dana tunai, pemindahbukuan
antar rekening, pemeriksaan saldo, penmbayaran
zakar-infaq-shadaqoah (hanya pada ATM
72
Muamalat), dan tafighan telpon. Untuk penarikan
tunai, kartu ATM Muamalat dapat diakses lebih dari
8888 ATM diseluruh Indonesia, terdiri dari ATM
Muamalat, ATM BCA, dan ATM Bersama yang
bebas penarikan tunai.
b. Salam Muamalat
Merupakan layanan phone banking dan call center
melalui (021) 2511616 yang memberikan
kemudahan kepada nasabah, setiap saat dimana pun
nasabah berada untuk memperoleh informasi
mengenai produk, saldo, dan informasi transaksi,
pemindah bukuan atau rekening, serta kemudahan
untuk merubah PIN.
c. Pembayaran zakat,infaq, dan shadaqoh
Merupakan jasa yang memberikan kemudahan
kepada msayarakat muslim dalam membayar ZIS,
baik ke lembaga pengelola ZIS Bank Muamalat
maupun ke lembaga-lembaga ZIS lainnya yang
bekerjasama dengan Bank Muamalat
d. Layanan Pajak Online
Merupakan pelayanan pembayaran pajak melalui
Bank Muamalat yang Online dengan Ditjen Pajak.
73
e. Penukaran Mata Uang Real di Embarkasi Haji
Merupakan jasa yang diperuntukan bagi jama'ah
haji yang hendak melakukan penukaran mata uang
real, baik pada saat berangkat maupun setelah
kembai ke tanah air.
f. Jasa-jasa lain
Bank Muamalat juga menyediakan jasa-jasa
perbankan lainnya kepada masyarakat luas, seperti
Transfer, Collectiom, Standing Instruction, Bank
Draft, Payment Point, Payroll, dan sebagainya.
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Bank Muamalat Cabang Puri Indah
74
B. Pembahasan Hasil Kuesioner
A. Data Sampel Penelitian
Tabel 4.1
Penyebaran dan Pengambilan Kuesioner
Sumber : Data primer yang telah diolah
Keterangan Jumlah Persentase
Kuesioner yang disebar 50 100%
Kuesioner yang kembali 50 100%
Kuesioner yang tidak kembali 0 0%
Kuesioner yang digunakan 40 80%
Kuesioner yang tidak digunakan 10 20%
Dari data tabel 4.1 diatas diketahui bahwa penyebaran
kuesioner pada penelitian ini adalah sebanyak 50 dan kuesioner
yang kembali adalah sebanyak 50 (100%).
B. Karakteristik Profil Responden
Jumlah responden yang dianalisis dalam penelitian ini
berjumlah 40 responden yaitu nasabah Bank Muamalat cabang Puri
Indah. Adapun gambaran responden penelitian dari semua sampel
yang merupakan nasabah Bank Muamalat dapat diklasifikasian
berdasarkan karakteristiknya yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia,
dan penghasilan perbulan.
a. Responden berdasarkan jenis Kelamin
Tabel 4.2
75
Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin
Keterangan Jumlah Persentase (%)
Laki-Laki 25 62,5%
Perempuan 15 37,5%
Total 40 100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.2 diatas diketahui bahwa 40 responden
nasabah Bank Muamalat Cabang Puri Indah terdiri
dari 25 orang atau 62,5% responden laki-laki dan 15
orang atau 37,5% responden perempuan.
b. Responden berdasarkan usia
Tabel 4.3
Jumlah responden berdasarkan usia
Kelompok Usia (tahun) Jumlah Persentase
<18 tahun 0 0
18-25 tahun 25 62,5%
> 25-40 tahun 15 37,5%
Total 40 100%
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.3 diatas diketahui bahwa dari 40
responden nasabah Bank Muamalat Cabang Puri
Indah menurut usia terdiri dari : 25 orang atau
76
62,5% berusia antara 18-25 tahun, dan 15 orang
atau 37,5% berusia antara >25-40 tahun.
c. Responden berdasarkan penghasilan perbulan
Tabel 4.4
Penghasilan perbulan Jumlah Persentase
Kurang dari Rp 1.000.000 0 0%
Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 5 15%
Rp 3.000.001 - Rp 6.000.001 30 75%
Lebih dari Rp 6.000.000 - Rp 12.000.000 5 15%
Lebih dari Rp 12.000.000 0 0%
Total 40 100%
Sumber: Data primer yang telah diolah
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas diketahui
bahwa sebanyak 5 atau 15% nasabah
berpenghasilan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 dalam
sebulan, 30 atau 75% nasabah berpenghasilan Rp
3.000.001 - Rp Rp 6.000.001 dalam sebulan dan 5
atau 15% nasabah berpenghasilan Lebih dari Rp
6.000.000 - Rp 12.000.000.
C. Statistik Deskriptif
Dari karakteristik responden yang sudah diketahui,
selanjutnya peneliti akan menganalisis jawaban dari kuesioner
yang telah dibagikan kepada 50 responden yang merupakan sampel
77
penelitian, yaitu nasabah Bank Muamalat cabang Puri Indah yang
berusia di atas 17 tahun yang dianggap sebagai nasabah dewasa
yang sudah mampu menilai kualitas pelayanan suatu perusahaan
dengna keberadaan responden yang dijumpai peneliti di Puri Indah
atau yang berdomisili di Puri Indah, Jakarta Barat.
Hasil uji instrumen yang meliputi butir-butir pertanyaan
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel-variabel yang
diteliti sebagai berikut :
a. Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan
Jawaban responden mengenai variabel kualitas
pelayanan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.5
Penampilan fisik fasilitas yang tersedia di Bank Muamalat tertata rapih
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber : data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan sangat setuju
tentang penampilan fisik fasilitas yang tersedia di
Bank Muamalat tertata rapih.
78
Tabel 4.6
Perlengkapan Bank Muamalat lengkap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan sangat setuju
tentang perlengkapan Bank Muamalat lengkap.
Tabel 4.7
Penampilan pegawai bank Muamalat menarik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.7 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan sangat setuju
79
tentang penampilan pegawai bank Muamalat
menarik.
Tabel 4.8
Sarana komunikasi di bank Muamalat lengkap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan sangat setuju
tentang sarana komunikasi Bank Muamalat lengkap.
Tabel 4.9
Karyawan bank Muamalat mampu melayani nasabah dengan cepat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.9 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,
80
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan sangat setuju
tentang karyawan bank Muamalat mampu melayani
nasabah dengan cepat.
Tabel 4.10
Pelayanan yang diberikan karyawan bank muamalat akurat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.10 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan sangat setuju
tentang pelayanan yang diberikan karyawan bank
Muamalat akurat.
Tabel 4.11
Karyawan bank Muamalat memberikan pelayanan yang memuaskan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
81
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.11 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan sangat setuju
tentang karyawan bank Muamalat memberikan
pelayanan yang memuaskan.
S
s
umber :data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.12 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan sangat setuju
tentang karyawan bank Muamalat bersedia untuk
membantu nasabah.
Tabel 4.13
Karyawan bank Muamalat memberikan layanan dengan tanggap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 12 30.0 30.0 30.0
Tabel 4.12
karyawan bank Muamalat bersedia untuk membantu nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
82
setuju 14 35.0 35.0 65.0
sangat setuju 14 35.0 35.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.13 diatas dapat dilihat bahwa 12
responden atau 30% yang menyatakan ragu-ragu, 14
atau 35% responden menyatakan setuju dan 14 atau
35% responden menyatakan sangat setuju tentang
karyawan bank Muamalat memberikan layanan
dengan tanggap.
Tabel 4.14
Ketepatan layanan karyawan bank Muamalat cukup baik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber : data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.14 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan sangat setuju
tentang ketepatan layanan karyawan bank Muamalat
cukup baik.
83
Tabel 4.15
Karyawan bank Muamalat menciptakan rasa aman dan nyaman pada
nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber : data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.15 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan sangat setuju
tentang karyawan bank Muamalat menciptakan rasa
aman dan nyaman pada nasabah.
Tabel 4.16
Pengetahuan karyawan bank Muamalat tentang jasa perbankan syariah
cukup baik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.16 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
84
atau 30% responden menyatakan sangat setuju
tentang pengetahuan karyawan bank Muamalat
tentang jasa perbankan syariah cukup baik.
Tabel 4.17
Karyawan bank Muamalat cukup kompeten
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 10 25.0 25.0 25.0
setuju 18 45.0 45.0 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.17 diatas dapat dilihat bahwa 10
responden atau 25% yang menyatakan ragu-ragu, 18
atau 45% responden menyatakan setuju dan 12 atau
30% responden menyatakan sangat setuju tentang
karyawan bank Muamalat cukup kompeten.
Tabel 4.18
Karyawan bank Muamalat sopan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber : data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.18 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,
85
13 atau 32.5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan sangat setuju
tentang karyawan bank Muamalat sopan.
Tabel 4.19
Karyawan bank Muamalat mempunyai kemampuan komunikasi yang
baik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.19 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37.5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32.5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan sangat setuju
tentang karyawan bank Muamalat mempunyai
komunikasi yang baik.
Tabel 4.20
Karyawan bank Muamalat peduli terhadap masalah yang dihadapi
nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 12 30.0 30.0 30.0
setuju 20 50.0 50.0 80.0
sangat setuju 8 20.0 20.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
86
Dari tabel 4.20 diatas dapat dilihat bahwa 12
responden atau 30% yang menyatakan ragu-ragu, 20
atau 50% responden menyatakan setuju dan 8 atau
20% responden menyatakan sangat setuju tentang
karyawan bank Muamalat peduli terhadap masalah
yang dihadapi nasabah.
Tabel 4.21
Karyawan bank Muamalat cukup memahami keinginan/kebutuhan
nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 5 12.5 12.5 12.5
setuju 25 62.5 62.5 75.0
sangat setuju 10 25.0 25.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber : data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.21 diatas dapat dilihat bahwa 5
responden atau 12,5% yang menyatakan ragu-ragu,
25 atau 62,5% responden menyatakan setuju dan 10
atau 25% responden menyatakan sangat setuju
tentang karyawan bank Muamalat cukup memahami
keinginan/kebutuhan nasabah.
b. Deskriptif Variabel Citra Merek
87
S
u
m
ber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.22 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan sangat setuju
tentang Citra merek bank Muamalat sebagai bank
syariah pertama di Indonesia dalam penampakan
gedung/kantornya cukup menarik.
Tabel 4.23
Citra merek bank Muamalat sebagai bank syariah pertama di
Indonesia nampak dari fasilitasnya yang berfungsi baik
Freque
ncy Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
Sangat
setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Tabel 4.22
Citra merek bank Muamalat sebagai bank syariah pertama di
Indonesia dalam penampakan gedung/kantornya cukup menarik
Frequen
cy Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
Sangat
setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
88
Sumber : data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.23 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan sangat setuju
tentang Citra merek bank Muamalat sebagai bank
syariah pertama di Indonesia dalam penampakan
gedung/kantornya cukup menarik.
Tabel 4.24
Citra merek bank Muamalat sebagai bank syariah pertama di
Indonesia dalam biaya jasa perbankan sesuai dengan layanannya
Freque
ncy Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
Sangat
setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber : data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.24 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan sangat setuju
tentang Citra merek bank Muamalat sebagai bank
syariah pertama di Indonesia dalam penampakan
gedung/kantornya cukup menarik.
89
Tabel 4.25
Citra merek bank Muamalat sebagai bank syariah pertama di
Indonesia dalam penampakan fasilitas pendukungnya cukup
memadai
Frequen
cy Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Va
lid
Ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
Sangat
setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber : data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.25 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu, 13
atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12 atau
30% responden menyatakan sangat setuju tentang Citra
merek bank Muamalat sebagai bank syariah pertama di
Indonesia dalam penampakan fasilitas pendukungnya
cukup memadai.
Tabel 4.26
Citra merek bank Muamalat secara keseluruhan beda dengan
pesaingnya
Frequenc
y Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-
ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju
Sangat
setuju
Total
13
12
40
32.5
30.0
100.0
32.5
30.0
100.0
70.0
100.0
Sumber : data primer yang telah diolah
90
Dari tabel 4.26 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu, 13
atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12 atau
30% responden menyatakan sangat setuju tentang Citra
merek bank Muamalat secara keseluruhan beda dengan
pesaingnya.
Tabel 4.27
Citra merek bank Muamalat dalam variasi layanan jasa
perbankannya berbeda dengan pesaingnya
Freq
uenc
y Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
Sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber : data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.27 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan sangat setuju
tentang Citra merek bank Muamalat sebagai bank
syariah pertama di Indonesia dalam penampakan
gedung/kantornya cukup menarik.
91
Sumber : data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.28 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan sangat setuju
tentang Citra merek bank Muamalat dalam
diferensiasi harga jasa perbankan berbeda dengan
pesaingnya.
Tabel 4.29
Citra merek bank Muamalat mudah diingat oleh nasabahnya
Fre
que
ncy Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
Sangat setuju
Total
12
40
30.0
100.0
30.0
100.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
Tabel 4.28
Citra merek bank Muamalat dalam diferensiasi harga jasa
perbankan berbeda dengan pesaingnya
Frequen
cy Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Va
lid
Ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
Sangat
setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
92
Dari tabel 4.29 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan sangat setuju
tentang Citra merek bank Muamalat mudah diingat
oleh nasabahnya.
Tabel 4.30
Citra merek bank Muamalat dalam pengucapan oleh nasabah
cukup baik
Frequen
cy Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 12 30.0 30.0 30.0
setuju 14 35.0 35.0 65.0
Sangat
setuju 14 35.0 35.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber : data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.30 diatas dapat dilihat bahwa 12
responden atau 30% yang menyatakan ragu-ragu, 14
atau 35% responden menyatakan setuju dan 14 atau
35% responden menyatakan sangat setuju tentang
Citra merek bank Muamalat sebagai bank syariah
pertama di Indonesia dalam penampakan
gedung/kantornya cukup menarik.
c. Deskriptif Variabel Harapan Pelanggan
93
Tabel 4.31
Nasabah berharap pelayanan bank Muamalat sesuai dengan
kebutuhan pribadi
Fre
que
ncy Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 6 15.0 15.0 15.0
setuju 20 50.0 50.0 65.0
Sangat setuju 14 35.0 35.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.31 diatas dapat dilihat bahwa 6
responden atau 15% yang menyatakan ragu-ragu, 20
atau 50% responden menyatakan setuju dan 14 atau
35% responden menyatakan sangat setuju tentang
Citra merek bank Muamalat mudah diingat oleh
nasabahnya.
Tabel 4.32
Nasabah berharap pelayanan Bank Muamalat sesuai apa yang
didengar dari nasabah lainnya
Fre
que
ncy Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 6 15.0 15.0 15.0
setuju 20 50.0 50.0 65.0
Sangat setuju 14 35.0 35.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber : data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.32 diatas dapat dilihat bahwa 6
responden atau 15% yang menyatakan ragu-ragu, 20
94
atau 50% responden menyatakan setuju dan 14 atau
35% responden menyatakan sangat setuju tentang
Nasabah berharap pelayanan Bank Muamalat sesuai
apa yang didengar dari nasabah lainnya.
Tabel 4.33
Pelayanan Bank Muamalat tidak berbeda antara nasabah lainnya
Frequ
ency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 6 15.0 15.0 15.0
setuju 20 50.0 50.0 65.0
Sangat setuju 14 35.0 35.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber : data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.33 diatas dapat dilihat bahwa 6
responden atau 15% yang menyatakan ragu-ragu, 20
atau 50% responden menyatakan setuju dan 14 atau
35% responden menyatakan sangat setuju tentang
Pelayanan Bank Muamalat tidak berbeda antara
nasabah lainnya.
Tabel 4.34
Pelayanan Bank Muamalat sesuai apa yang diberitakan ole piha-
pihak eksternal (media massa, perusahaan yang bekerja sama
dengan bank Muamalat dan merchant-merchant bank Muamalat)
Freque
ncy Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 6 15.0 15.0 15.0
setuju 20 50.0 50.0 65.0
Sangat
setuju 14 35.0 35.0 100.0
95
Total 40 100.0 100.0
Sumber : data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.34 diatas dapat dilihat bahwa 6
responden atau 15% yang menyatakan ragu-ragu, 20
atau 50% responden menyatakan setuju dan 14 atau
35% responden menyatakan Pelayanan Bank
Muamalat sesuai apa yang diberitakan ole piha-
pihak eksternal (media massa, perusahaan yang
bekerja sama dengan bank Muamalat dan merchant-
merchant bank Muamalat).
d. Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah
Tabel 4.35
Nasabah puas atas apa yang didapatkan terhadap layanan bank Muamalat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.35 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan Nasabah puas atas
apa yang didapatkan terhadap layanan bank
Muamalat
96
Tabel 4.36
Nasabah puas atas pelayanan bank Muamalat dibandingkan
dengan pelayanan bank syariah lainnya
Freque
ncy Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat
setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.36 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan Nasabah puas atas
pelayanan bank Muamalat dibandingkan dengan
pelayanan bank syariah lainnya
Tabel 4.37
Nasabah puas atas kecepatan layanan bank Muamalat
Frequ
ency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber : data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.37 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
97
atau 30% responden menyatakan Nasabah puas atas
kecepatan layanan bank Muamalat.
Tabel 4.38
Nasabah puas atas fasilitas layanan bank Muamalat yang lengkap
Frequ
ency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.38 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan Nasabah puas atas
fasilitas layanan bank Muamalat yang lengkap.
Tabel 4.39
Nasabah puas atas keramahan staff atau karyawan bank Muamalat
Frequen
cy Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu
15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
98
Dari tabel 4.39 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan Nasabah puas atas
keramahan staff atau karyawan bank Muamalat.
Tabel 4.40
Nasabah puas atas harapan nasabah yang tepat terhadap layanan
bank Muamalat
Frequ
ency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.40 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan Nasabah puas atas
harapan nasabah yang tepat terhadap layanan bank
Muamalat.
Tabel 4.41
Nasabah puas atas layanan bank Muamalat sehingga bersedia
untuk menggunakan jasa bank Muamalat kembali
Frequ
ency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
99
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber : data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.41 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan Nasabah puas atas
layanan bank Muamalat sehingga bersedia untuk
menggunakan jasa bank Muamalat kembali.
Tabel 4.42
Nasabah puas atas layanan bank Muamalat sehingga bersedia
untuk merekomendasikan bank Muamalat ke teman
Freque
ncy Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 15 37.5 37.5 37.5
setuju 13 32.5 32.5 70.0
sangat setuju 12 30.0 30.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.42 diatas dapat dilihat bahwa 15
responden atau 37,5% yang menyatakan ragu-ragu,
13 atau 32,5% responden menyatakan setuju dan 12
atau 30% responden menyatakan Nasabah puas atas
layanan bank Muamalat sehingga bersedia untuk
merekomendasikan bank Muamalat ke teman.
100
Tabel 4.43
Nasabah puas atas layanan bank Muamalat sehingga bersedia
untuk merekomendasikan bank Muamalat ke keluarga
Freque
ncy Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
ragu-ragu 12 30.0 30.0 30.0
setuju 14 35.0 35.0 65.0
sangat setuju 14 35.0 35.0 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.43 diatas dapat dilihat bahwa 12
responden atau 30% yang menyatakan ragu-ragu, 14
atau 35% responden menyatakan setuju dan 14 atau
35% responden menyatakan Nasabah puas atas
layanan bank Muamalat sehingga bersedia untuk
merekomendasikan bank Muamalat ke keluarga.
Tabel 4.44
Nasabah tidak puas atas layanan bank Muamalat sehingga mengajukan
komplain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
V
al
id
sangat tidak setuju 7 17.5 17.5 17.5
tidak setuju
ragu-ragu 14
18
35.0
45.0
35.0
45.0
52.5
97.5
4 1 2.5 2.5 100.0
Total 40 100.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.44 diatas dapat dilihat bahwa 7
responden atau 17,5% yang menyatakan sangat
tidak setuju, 14 atau 35% responden menyatakan
101
tidak setuju, 18 atau 45% ragu-ragu dan 1 atau 2,5%
setuju responden menyatakan Nasabah tidak puas
atas layanan bank Muamalat sehingga mengajukan
komplain.
D. Hasil Uji Validitas
a. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Tabel 4.45
Hasil try out untuk uji validitas kualitas pelayanan
Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P1 0.994 0.000
Valid
P2 0.994 0.000
Valid
P3 0.994 0.000
Valid
P4 0.994 0.000
Valid
P5 0.994 0.000
Valid
P6 0.994 0.000
Valid
P7 0.994 0.000
Valid
P8 0.994 0.000
Valid
P9 0.994 0.000 Valid
P10 0.994 0.000
Valid
P11 0.994 0.000
Valid
P12 0.994 0.000
Valid
102
Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P13 0.994 0.000 Valid
P14 0.994 0.000
Valid
P15 0.994 0.000
Valid
P16 0.994 0.000
Valid
P17 0.994 0.000
Valid
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari output SPSS terlihat bahwa korelasi antara masing-
masing pertanyaan terhadap total skor pada variabel kualitas
pelayanan (X1) menunjukan hasil yang signifikan. Terlihat pada
nilai pearson correlation > 0,30, dengan signifikansi <0,05.
b. Uji Validitas Variabel Citra Merek (X2)
Tabel 4.46
Hasil try out untuk uji validitas citra merek
Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P1 0.495 0.001 Valid
P2 0.495 0.001 Valid
P3 0.495 0.001
Valid
P4 0.495 0.001
Valid
P5 0.495 0.001
Valid
P6 0.495 0.001
Valid
P7 0.495 0.001
Valid
P8 0.495 0.001
Valid
103
Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P9 0.318 0.045
Valid
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari output SPSS terlihat bahwa korelasi antara masing-
masing pertanyaan terhadap total skor pada variabel citra merek
(X2) menunjukan hasil yang signifikan. Terlihat pada nilai pearson
correlation > 0,30, dengan signifikansi <0,05.
Tabel 4.47
c. Hasil try out untuk uji validitas harapan pelanggan
Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P1 0.439 0.005
Valid
P2 0.439 0.005
Valid
P3 0.439 0.005
Valid
P4 0.439 0.005
Valid
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari output SPSS terlihat bahwa korelasi antara masing-
masing pertanyaan terhadap total skor pada variabel harapan
pelanggan (X3) menunjukan hasil yang signifikan. Terlihat pada
nilai pearson correlation > 0,30, dengan signifikansi <0,05.
Tabel 4.8
d. Hasil try out untuk uji validitas kepuasan nasabah
Pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
P1 0.540 0.000
Valid
104
P2 0.540 0.000
Valid
P3 0.540 0.000
Valid
P4 0.540 0.000
Valid
P5 0.540 0.000
Valid
P6 0.540 0.000
Valid
P7 0.540 0.000
Valid
P8 0.540 0.000
Valid
P9 0.354 0.025
Valid
P10 0.540 0.000
Valid
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari output SPSS terlihat bahwa korelasi antara masing-
masing pertanyaan terhadap total skor pada variabel kepuasan
nasabah (Y) menunjukan hasil yang signifikan. Terlihat pada nilai
pearson correlation > 0,30, dengan signifikansi <0,05.
E. Uji Reliabilitas Variabel
a. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1)
Sumber: hasil output spss data primer yang telah diolah
Tabel 4.49 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
.991 .990 17
105
Tampilan output SPSS menunjukan bahwa variabel
kualitas pelayanan (X1) memberikan nilai Cronbach Alpha
sebesar 99% atau lebih besar dari 0,70 yang menurut
kriteria Nunnally (1994) dalam Ghozali (2016:48) bisa
dikatakan reliabel.
b. Hasil uji Reliabilitas Citra Merek (X2)
Sumber: hasil output spss data primer yang telah diolah
Tampilan output SPSS menunjukan bahwa variabel
citra merek (X2) memberikan nilai Cronbach Alpha sebesar
99% atau lebih besar dari 0,70 yang menurut kriteria
Nunnally (1994) dalam Ghozali (2016:48) bisa dikatakan
reliabel.
c. Hasil Uji Reliabilitas Harapan Pelanggan (X3)
Tabel 4.50 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
.994 .994 9
Tabel 4.51 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
1.000 1.000 4
106
Sumber: hasil output spss data primer yang telah diolah
Tampilan output SPSS menunjukan bahwa variabel
harapan pelanggan(X3) memberikan nilai Cronbach Alpha
sebesar 99% atau lebih besar dari 0,70 yang menurut
kriteria Nunnally (1994) dalam Ghozali (2016:48) bisa
dikatakan reliabel.
d. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah
Tabel 4.52 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
.995 .995 10
Sumber: hasil output spss data primer yang telah diolah
Tampilan output SPSS menunjukan bahwa variabel
kepuasan nasabah(Y) memberikan nilai Cronbach Alpha
sebesar 99% atau lebih besar dari 0,70 yang menurut
kriteria Nunnally (1994) dalam Ghozali (2016:48) bisa
dikatakan reliabel.
F. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Multikolinearitas
107
Sumber: output SPSS data primer yang telah diolah
Hasil tabel diatas menunjukan nilai Variance Inflation
Factor (VIF) pada variabel kualitas pelayanan sebesar
1,019, nilai VIF pada variabel citra merek sebesar 1,005 dan
nilai VIF pada variabel harapan pelanggan sebesar 1,015. Pada
nilai Tolerance variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai
0,981. nilai tolerance pada variabel citra merek sebesar 0,995
dan nilai tolerance pada variabel harapan pelanggan sebesar
0,985. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa seluruh
variabel independen mempunyai nilai VIF disekitar angka 1,
dan mempunya angka Tolerance mendekati angka 1, sehingga
penelitian ini bebas dari multikolinearitas.
b. Uji Heteroskedatisitas
Tabel 4.53
Tolerance VIF
0.981 1.019
0.995 1.005
0.985 1.015
Collinearity Statistics
108
Gambar 4.2
Grafik Scatter Plot
Grafik scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: hasil output SPSS data primer yang telah diolah
Dari grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik
menyebar secara acam serta tidak membentuk pola yang
jelas tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada
sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model
regresi layak dipakai untuk memprediksi kepuasan nasabah
berdasarkan masukan variabel independen yaitu kualitas
pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan.
c. Uji Normalitas
a) Uji tabel P-Plot
Dalam uji P-Plot uji asumsi data dalam uji
normalitas didapatkan data sebagai berikut:
109
Gambar 4.3
Kurva Normal P-Plot Hasil Uji Normalitas
Sumber: hasil output SPSS data primer yang telah diubah
Dengan melihat tampilan grafik normal p-plot,
dapat disimpulkan bahwa dalam grafik normal plot terlihat
titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
b) Uji Kolmogrov
Tabel 4.54
Unstandar
dized
Residual
40
Mean 0
Std.
Deviation 3.0896849
Absolute0.111
Positive 0.111
Negative -0.078
0.111
.700c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
N
Normal
Parameter
sa,b
Most
Extreme
Differences
Test Statistic
Asymp. Sig. (2-tailed)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov
Test
110
Dengan melihat Asymp. Sig, yaitu 0,7 dan lebih
besar daripada 0,5 maka data yang di uji berdistribusi
normal.
G. Uji Regresi Linier Berganda
Berdasarkan tabel koefisien diatas dapat diperolah persamaan
regresi berganda sebagai berikut:
Y = a+b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e
Y = 24,501 + 0,224 X1 + 0,282 X2 + 0,310 X3 + e
a. Konstanta 24,051 artinya jika variabel kualitas pelayanan,
citra merek dan harapan pelanggan bernilai 0 maka kepuasan
nasabah nilainya sebesar 24,501. Dalam skala likert 1-5
sehingga nilai x tidak sama dengan 0 sehingga a = diabaikan.
b. Nilai koefisien untuk variabel kualitas pelayanan sebesar
0,224. Hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan
kualitas pelayanan satu satuan maka variabel kepuasan
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Tabel 4.55Standardiz
ed
Coefficient
s
B Std. Error Beta
(Constant)
24.501 12.051
Kualitas
Pelayanan
0.224 0.105 0.29
Citra Merek
0.282 0.105 0.362
Harapan
Pelanggan
0.31 0.118 0.355
Model
Unstandardized
Coefficients
1
111
nasabah akan naik sebesar 0,224 dengan asumsi bahwa
variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
c. Nilai koefisien untuk variabel citra merek sebesar 0,282. Hal
ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan citra merek satu
satuan maka variabel kepuasan nasabah akan naik sebesar
0,282 dengan asumsu bahwa variabel bebas yang lain dari
model regresi adalah tetap.
d. Nilai koefisien untuk variabel harapan pelanggan sebesar
0,310. Hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan
harapan pelanggan satu satuan maka variabel kepuasan
nasabah akan naik sebesar 0,310 dengan asumsi bahwa
variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
H. Uji Hipotesis
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa
besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel
dependen yang dilihat melalui Adjusted R square. Untuk
mengetahui determinasi variabel yang diteliti dapat dilihat dari
tabel berikut ini:
112
Sumber: hasil output SPSS data primer yang telah diolah
Dari tampilan output SPSS model summary diatas besarnya
adjusted R square adalah 0,298, hal ini berarti 29,8% variabel
kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen
(kualitas pelayanan, citra merek, dan harapan pelanggan),
sedangkan sisanya (100%-29,8% = 69,8%) dijelaskan oleh sebab-
sebab lain diluar model.
b. Uji statistik t
Tabel 4.56
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
1 0.593a .352 .298 8.128
harapan pelanggan
b.Dependent variable: kepuasan nasabah
Model Summary
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, citra merek,
Hasil Uji T
Tabel 4.57
2.06 0.045
2.139 0.039
2.69 0.011
2.626 0.013
a. dependent variable: Kepuasan Nasabah
t Sig.
113
1) Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
Dari tabel koefisien diperoleh t hitung sebesar 2,139 dan nilai t tabel
diketahui sebesar 2,024. Dengan membandingkan antara t hitung dan t tabel maka
ditemukan t hitung > t tabel. Hasil yang diperoleh dari perbandingan sig. dengan
taraf signifikansi 5% = 0,039 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima
dan Ho ditolak, artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Jadi hasil analisis diatas menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan
berpengaruh kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Puri Indah. Hal ini
kemungkinan disebabkan karena kualitas pelayanan yang diberikan Bank
Muamalat Cabang Puri Indah mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan
nasabah seperti perlengkapan dan peralatan yang memadai, fasilitas pendukung
yang lengkap, pelayanan staff ramah, pelayanan yang tepat waktu, pegawai bank
yang berkomunikasi dengan nasabah secara sopan, dan pelayanan lainnya.
Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Rust, et all (1996)
dalam Tjiptono (2014:268) yang mengatakan pada prinsipnya kualitas jasa
berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu oleh Aryani dan Rosinta
(2010) yang melakukan penelitian tentang "Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan KFC". Hasil penelitian tersebut adalah variabel kualitas
pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan KFC.
2) Citra Merek Terhadap Kepuasan Nasabah
114
Dari tabel koefisien diperoleh t hitung sebesar 2,690 dan nilai t tabel
diketahui sebesar 2,024. Dengan membandingkan antara t hitung dan t tabel maka
ditemukan t hitung > t tabel. Hasil yang diperoleh dari perbandingan sig. dengan
taraf signifikansi 5% = 0,011 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima
dan Ho ditolak, artinya citra merek berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
Jadi hasil analisis diatas menunjukan bahwa variabel citra merek
berpengaruh kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Puri Indah. Hal ini
kemungkinan disebabkan karena citra merek yang diberikan Bank Muamalat
Cabang Puri Indah mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah seperti
layanan yang berbeda daripada bank syariah lainnya, ada perbedaan harga jasa
perbankan syariah yang ditawarkan oleh Bank Muamalat daripada bank syariah
lainnya, citra merek bank Muamalat yang berbeda dengan bank syariah lainnya
dalam hal bank Muamalat adalah bank syariah pertama di Indonesia, dan citra
merek lainnya.
Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Rangkuti (Rangkuti,
2002:5) yang mengatakan merek merupakan hal yang sangat penting, baik bagi
konsumen maupun produsen. Dari sisi konsumen, merek mempermudah
pembelian. Bila tidak ada merek, konsumen harus mengevaluasi semua produk
yang tidak memiliki merek setiap kali mereka akan melakukan pembelian. Merek
juga membantu meyakinkan konsumen bahwa mereka akan mendapatkan kualitas
yang konsisten ketika mereka membeli produk tersebut.
115
Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu Akhmad Kresna Gumilar
(2008) yang melakukan penelitian tentang " Pengaruh Perubahan Elemen Fisik
Brand terhadap Citra Merek ( Studi pada konsumen PT. Citilink Indonesia Tbk)".
Hasil penelitian tersebut adalah citra merek berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan PT. Citilink Indonesia Tbk).
3) Harapan Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah
Dari tabel koefisien diperoleh t hitung sebesar 2,626 dan nilai t tabel
diketahui sebesar 2,024. Dengan membandingkan antara t hitung dan t tabel
maka ditemukan t hitung > t tabel. Hasil yang diperoleh dari perbandingan sig.
dengan taraf signifikansi 5% = 0,013 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ha
diterima dan Ho ditolak, artinya harapan pelanggan berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Jadi hasil analisis diatas menunjukan bahwa variabel harapan pelanggan
berpengaruh kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Puri Indah. Hal ini
kemungkinan disebabkan karena harapan pelanggan terhadap bank Muamalat
cabang Puri Indah sesuai dengan kebutuhan pribadi para nasabahnya, pelayanan
yang diberitakan atau yang didengar dari nasabah lainnya sesuai dengan
kenyataan, dan harapan-harapan pelanggan lainnya.
Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Fandi Tjiptono,
konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, harapan
pelanggan memiliki peranan penting sebagai standar perbandingan dalam
evaluasi kualitas maupun kepuasan, dimana pelanggan akan merasa puas ketika
pelayanan yang diberikan perusahaan dapat memenuhi harapannya. Dalam hal
116
ini kinerja aktual sebuah produk setelah pelanggan membeli atau
mengkonsumsinya dibanding dengan harapan pra pembelian untuk
membandingkan apakah kualitas pelayanan baik atau buruk (Fandi Tjiptono
2008:86).
Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu Hatane Samuel (2005) yang
melakukan penelitian tentang "Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran
Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan
sebagai Intervening (Studi hypermarket carrefour surabaya)". Hasil penelitian
tersebut adalah harapan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Hypermarket Carrefour Surabaya).
c. Uji Statistik F
Hasil output uji statistik F dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.58 ANOVA
a
Model Sum of Squares df
Mean Square F Sig.
1 Regression 1290.441 3 430.147 6.510 0.001
b
Residual 2378.534 36 66.070
Total 3668.975 39
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Harapan Pelanggan
Sumber: hasil output SPSS data primer yang telah diolah
Dari hasil uji ANOVA atau F didapat F hitung sebesar 6,510 atau >4, dan
nilai probabilitas 0,001 < 0,05 maka Ho dapat ditolak pada derajat kebebasan
5%. Jadi model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah
atau dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan, citra merek, dan harapan
pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dengan
117
demikian apabila kualitas pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan Bank
Muamalat Cabang Puri Indah tinggi, kualitas pelayanan dapat memenuhi
segala kebutuhan dan keinginan nasabah, citra merek yang dirasakan oleh
nasabah sesuai apa yang diharapkan oleh nasabah, dan harapan nasabah sesuai
dengan pelayanan Bank Muamalat Cabang Puri Indah, maka akan
meningkatkan kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Puri Indah.
Secara teoritis penelitian ini mendukung konsep pemasaran yang
dikemukakan oleh Westbrook & Relly (1983) dalam Tjiptono (2014:355)
yang mengatakan kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap
pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang
dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola prilaku ( seperti perilaku berbelanja dan
perilaku membeli), serta pasar secara keseluruhan. Selanjutnya Tjiptono
(2014:368) berpendapat bahwa konsep kepuasan pelanggan, kualitas
pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan berkaitan erat, dimana
kepuasan dihasilkan dari pengalaman dalam interaksi kualitas jasa dan
membadingkan interaksi tersebut dengan apa yang diharapkan
118
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan
nasabah Bank Muamalat Cabang Puri Indah. Responden dalam
penelitian ini berjumlah 40 orang nasabah Bank Muamalat Cabang
Puri Indah. Berdasarkan pada data yang telah dikumpulkan dan
pengujian yang telah dilakukan terhadap permasalahan dengan model
regresi berganda, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Ada pengaruh secara simultan antara variabel bebas ( kualitas
pelayanan, citra merek, dan harapan pelanggan ) terhadap variabel
terikat yaitu kepuasan nasabah. Dibuktikan dengan hasil uji
ANOVA yang didapat Fhitung sebesar 6,510 atau >4, dan nilai
probabilitas 0,001 <0,5 maka Ho dapat ditolak pada derajat
kebebasan 5%. Jadi model regresi dapat digunakan untuk
memprediksi kepuasan nasabah, atau dapat dikatakan kualitas
pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
2. Ada pengaruh pengaruh secara parisal antara kualitas pelayanan,
citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah.
Dibuktikan dengan diperoleh t hitung kualitas pelayanan sebesar
2,139 dan nilai t tabel diketahui sebesar 2,024. Dan dengan
119
membandingkan t hitung dan t tabel maka t hitung > t tabel. Dan
perbandingan sig. yaitu 0,039 < 0,05. Maka artinya kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Ada pengaruh pengaruh secara parisal antara kualitas pelayanan,
citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah.
Dibuktikan dengan diperoleh t hitung kualitas pelayanan sebesar
2,690 dan nilai t tabel diketahui sebesar 2,024. Dan dengan
membandingkan t hitung dan t tabel maka t hitung > t tabel. Dan
perbandingan sig. yaitu 0,011 < 0,05. Maka artinya citra
merekberpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Ada pengaruh pengaruh secara parisal antara kualitas
pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan
nasabah. Dibuktikan dengan diperoleh t hitung kualitas pelayanan
sebesar 2,626 dan nilai t tabel diketahui sebesar 2,024. Dan dengan
membandingkan t hitung dan t tabel maka t hitung > t tabel. Dan
perbandingan sig. yaitu 0,013 < 0,05. Maka artinya harapan
pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
3. Variabel bebas yang memberikan pengaruh paling kuat
terhadap variabel terikat adalah harapan pelanggan. Pernyataan
ini dapat dibuktingan dengan nilai koefisien regresi (B) sebesar
0,310 dibandingan nilai koefisen regresi variabel bebas yang lain,
kualitas pelayanan sebesar 0,224 dan citra merek sebesar 0,282
120
B. Saran
Dari hasil penelitian diketahui bahwa dari ketiga variabel
independen yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank
Muamalat Cabang Puri Indah adalah variabel harapan pelanggan
dengan nilai koefisien regresi (B) sebesar 0,310 pada persamaan model
regresi berganda. Berdasarka hasil tersebut diharapkan pihak bank
dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan terhadap
harapan pelanggan yaitu dengan cara meningkatkan nilai emosional
para nasabah yang positif dengan cara memberikan pelayanan yang
positif misalnya kenyamanan pelanggan, membuat nasabah nyaman
saat bertransaksi di bank, dan memberikan kesan yang bagus bagi
nasabah sebagai bank syariah pertama di Indonesia. Dan juga
memberikan pelayanan yang memiliki standar kualitas sebagai bank
syariah pertama di Indonesia yang dapat diterima, dan memberikan
kualitas pelayanan secara konsisten.
Selain itu Bank Muamalat Cabang Puri Indah harus bisa
memaksimalkan kualitas pelayanan meskipun nilai koefisien
regresinya (0.224) lebih rendah dibandingkan dengan variabel harapan
pelanggan (0,310). 37,5 % responden memilih opsi ragu-ragu dalam
penilaian kualitas pelayanan. Maka dari itu kualitas pelayanan harus
ditingkatkan dengan cara lebih memaksimalkan perlengkapan dan
peralatan bank, mengupayakan pelayanan bank yang tepat waktu
sesuai dengan judul yang ditentukan, cepat tanggap dalam melayani
121
kebutuhan nasabah dan ketika menanggapi permasalahan-
permasalahan yang timbul, dan berupaya terus menerus untuk
melakukan perbaikan dalam kualitas pelayanan.
120
Daftar Pustaka
Aditia, Indra dan Suhaji. "Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada UD
Pandan Wangi Semarang". Jurnal Widyamanggala, Vol 1. 2012
Akhmad dan Gumilar, Kresna. " Pengaruh Perubahan Elemen Fisik Brand terhadap Citra
Merek ( Studi pada konsumen PT. Citilink Indonesia Tbk)". Jurnal Universitas
Brawijaya,Vol 1. 2008
Alma, Buchari. "Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa". Edisi Revisi, Alfabeta,
Bandung.2014.
Antono Syafi'i Muhammad. "Bank Syariah Dari Teori ke Praktik". Gema Insani. Jakarta. 2001
Aryani, Duwi dan Febrina Rosinta. "Pengaruh Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan dan
membentuk loyalitas pelanggan". Jurnal Universitas Indonesia, Vol 4. 2010.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19”. Badan
penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. 2011
Kasmir. “Manajemen Perbankan”. PT. Grafindo Research. 2007.
Kasmir. “Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya”. PT. Grafindo Research. 2008.
Kotler. Philip, dan Armstrong, Gary. “Dasar-dasar Pemasaran Principles of Marketing 7e”,
Edisi Indonesia, PT. Prenhallindo. 1997.
Kotler, Philip, dan Keller ,Lane, Kevin. "Manajemen Pemasaran". Erlangga. Jakarta. 2008
Kotler. “Manajemen Pemasaran”. Edisi Millenium. Penhallindo. 2002.
Lovelock, Christopher,dkk. "Pemasaran Jasa". Edisi 7, Erlangga, Jakarta, 2010.
121
Martono, Wahyu. “Bank di Indonesia” PT. Erlangga. Jakarta. 2010.
Priyanto, Duwi. "Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian dengan SPSS".
Gava Media, Yograkarta, 2010.
Rangkuti, Freddy. “The Power of Brand, Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi
Pengembangan Merek”. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 2009.
Riduwan. "Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif". Edisi I, PT Elex Media Komputindo,
Jakarta. 2014
Rodoni,Ahmad. "Investasi Syariah" . Lembaga Penelitian UIN. Jakarta. 2009
Samuel, Hatane. " Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas
Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (Studi hypermarket
carrefour surabaya). Jurnal Petra Christian University, 2006.
Siamat,Dahlan. “Manajemen Bank Umum”. Intermedia. Jakarta. 2010
Suharyadi dan Purwanto. "Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern". Salemba Empat.
Jakarta.2008
Tjiptono, Fandi. “Pemasaran jasa”. Penerbit Andi. Yogyakarta. 2014
Tjiptono, Fandi dan Gregorious Chandra. “Service Quality Satisfaction”. Penerbit Andi.
Yogyakarta. 2005.
Tjiptono, Fandi. “Strategi Pemasaran”. Edisi 2, Penerbit Andi. Yogyakarta. 2014
Umar, Husein. “Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen”. Gramedia. Jakarta. 2010
122
Zeithaml, Bitner, Gremler.“Service Marketing : Integrating Costumer Focus Across The Firm”.
Singapore, The MCGraw-Hill Companies. 2006.
Zeithaml, et al. “Service Quality Through Web sites: A Critical Review Of Extant Knowledge”.
Academy of Market Research. 2002.
www.slideshare.net
www.infobanknews.com
www.bankmuamalat.co.id
www. servicequality-award.com
LAMPIRAN
125
Lampiran 1 Kuesioner
Kepada Yth
Bapak/Ibu/Saudara/i Responden
Di tempat
Dengan hormat, sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata
Satu (S1) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Saya Muhammad Haritzah Ghiffari mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Perbankan Syariah.
Saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjadi responden dengan
mengisi kuesioner ini. Adapun data diri anda sebagai responden akan terjamin kerahasiaannya
dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian akademik. Dimohon untuk menjawab setiap
pertanyaan dengan lengkap (tidak ada yang dikosongkan), karena setiap jawaban anda akan
sangat membantu bagi penelitian ini. Dalam kuesioner ini tidak ada jawaban yang benar atau
salah, pilihlah jawaban yang sesuai dengan pendapat anda.
Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini, saya
mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Muhammad Haritzah Ghiffari
I. Identitas Responden
1. Nama Responden :
2. Wilayah :
3. Jenis Kelamin : Pria
Wanita
4. Usia : <18 tahun
18-25 tahun
>25-40 tahun
>40 tahun
126
5. Apakah anda sudah menjadi nasabah Bank Muamalat:
Ya, sudah berapa lama ..............
Tidak
6. Berapa Penghasilan Anda dalam sebulan:
Kurang dari Rp 1.000.000,-
Rp 1.000.000 - Rp. 3.000.000,-
Rp 3.000.001 - Rp 6.000.001,-
Lebih dari Rp 6.000.000 - Rp 12.000.000,-
Lebih dari Rp 12.000.000, sebutkan .......
II. Daftar Pertanyaan
Survey Analisis Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Harapan Pelanggan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Bank Muamalat
Beri tanda (√) Pada kolom di bawah ini sesuai dengan jawaban Bapak/Ibu. Terima kasih
atas kerjasama Bapak/Ibu
Keterangan
1 = Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1
2 = Tidak Setuju : diberi skor 2
3 = Ragu : diberi skor 3
4 = Setuju : diberi skor 4
5 = Sangat Setuju : diberi skor 5
127
Kualitas Pelayanan Bank Muamalat
No Pertanyaan STS TS R S SS
a. Tangible (Bukti Fisik)
1 Penampilan fisik fasilitas yang tersedia
di Bank Muamalat tertata rapih
2 Perlengkapan bank muamalat lengkap
3 Penampilan pegawai bank muamalat
menarik
4 Sarana komunikasi di bank muamalat
lengkap
b. Realibility (Keandalan)
5 Karyawan bank Muamalat mampu
melayani nasabah dengan cepat
6 Pelayanan yang diberikan karyawan
bank muamalat akurat
7 Karyawan bank Muamalat memberikan
pelayanan yang memuaskan
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
8 Karyawan bank Muamalat bersedia
untuk membantu nasabah
128
9 Karyawan bank Muamalat memberikan
layanan dengan tanggap
10 Ketepatan layanan karyawan bank
Muamalat cukup baik
d. Assurance (Jaminan)
11 Karyawan bank Muamalat menciptakan
rasa aman dan nyaman pada nasabah
12 Pengetahuan karyawan bank Muamalat
tentang jasa perbankan syariah cukup
baik
13 Karyawan bank Muamalat cukup
kompeten
14 Karyawan bank Muamalat sopan
e. Empathy (Kepedulian)
15 Karyawan bank Muamalat mempunyai
kemampuan komunikasi baik
16
Karyawan bank Muamalat peduli
terhadap masalah yang dihadapi nasabah
17 Karyawan bank Muamalat cukup
memahami keinginan/kebutuhan
nasabah
129
Citra Merek Bank Muamalat
No Pertanyaan STS TS R S SS
a. Strenght (Kekuatan)
1 Citra merek bank Muamalat sebagai
bank syariah pertama di indonesia dalam
penampakan gedung/kantornya cukup
menarik
2 Citra merek bank Muamalat sebagai
bank syariah pertama di Indonesia
nampak dari fasilitasnya yang berfungsi
baik
3 Citra merek bank Muamalat sebagai
bank syariah pertama di Indonesia dalam
biaya jasa perbankan sesuai dengan
layanannya
4 Citra merek bank Muamalat sebagai
bank syariah pertama di Indonesia dalam
penampakan fasilitas pendukungnya
cukup memadai
b. Uniqueness (Keunikan)
5
Citra merek bank Muamalat secara
keseluruhan beda dengan pesaingnya
6
Citra merek bank Muamalat dalam
variasi layanan jasa perbankannya
berbeda dengan pesaingnya
7
Citra merek bank Muamalat dalam
diferensiasi harga jasa perbankan
berbeda dengan pesaingnya
c. Favourable (Kemudahan untuk diingat)
8 Citra merek bank Muamalat mudah
diingat oleh nasabahnya
130
9 Citra merek bank Muamalat dalam
pengucapan oleh nasabah cukup baik
Harapan Pelanggan
No Pertanyaan STS TS R S SS
1 Nasabah berharap pelayanan Bank
Muamalat sesuai dengan kebutuhan
pribadi
2 Nasabah Berharap pelayanan Bank
Muamalat sesuai apa yang didengar dari
nasabah lainnya
3 Pelayanan yang diberikan Bank
Muamalat tidak berbeda antara nasabah
lainnya
4 Pelayanan bank Muamalat sesuai apa
yang diberitakan oleh pihak-pihak
eksternal (media massa, perusahaan
yang bekerja sama dengan bank
Muamalat dan merchant-merchant bank
Muamalat)
131
Kepuasan Nasabah
No Pertanyaan STS TS R S SS
1 Nasabah puas atas apa yang didapatkan
terhadap layanan Bank Muamalat
2 Nasabah puas atas pelayanan Bank
Muamalat dibandingkan dengan
pelayanan bank syariah lainnya
3 Nasabah puas atas kecepatan layanan
Bank Muamalat
4 Nasabah puas atas fasilitas layanan bank
Muamalat yang lengkap
5 Nasabah puas atas keramahan staff atau
karyawan Bank Muamalat
6 Nasabah puas atas harapan nasabah
yang tepat terhadap layanan bank
Muamalat
7 Nasabah puas atas layanan bank
Muamalat sehingga bersedia untuk
menggunakan kembali jasa bank
Muamalat kembali
8 Nasabah puas atas layanan bank
Muamalat sehingga bersedia untuk
merekomendasikan bank Muamalat ke
teman
9 Nasabah puas atas layanan bank
Muamalat sehingga bersedia untuk
merekomendasikan bank Muamalat ke
keluarga
10
Nasabah tidak puas atas layanan bank
Muamalat sehingga mengajukan
komplain
132
Lampiran 2 Distribusi Jawaban Kuesioner Kualitas Pelayanan
133
Distribusi Jawaban Kuesioner Citra Merek
134
Distribusi Jawaban Kuesioner Harapan Pelanggan
135
Distribusi Jawaban Kuesioner Kepuasan Nasabah
136
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 X1
Pearson
Correlation1 1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**.765
**1.000
**1.000
**1.000
**.584
**1.000
**1.000
**.773
**.580
**.994
**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation1.000
** 1 1.000**
1.000**
1.000**
1.000**
1.000**
1.000**
.765**
1.000**
1.000**
1.000**
.584**
1.000**
1.000**
.773**
.580**
.994**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation1.000
**1.000
** 1 1.000**
1.000**
1.000**
1.000**
1.000**
.765**
1.000**
1.000**
1.000**
.584**
1.000**
1.000**
.773**
.580**
.994**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation1.000
**1.000
**1.000
** 1 1.000**
1.000**
1.000**
1.000**
.765**
1.000**
1.000**
1.000**
.584**
1.000**
1.000**
.773**
.580**
.994**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation1.000
**1.000
**1.000
**1.000
** 1 1.000**
1.000**
1.000**
.765**
1.000**
1.000**
1.000**
.584**
1.000**
1.000**
.773**
.580**
.994**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
** 1 1.000**
1.000**
.765**
1.000**
1.000**
1.000**
.584**
1.000**
1.000**
.773**
.580**
.994**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
** 1 1.000**
.765**
1.000**
1.000**
1.000**
.584**
1.000**
1.000**
.773**
.580**
.994**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
** 1 .765**
1.000**
1.000**
1.000**
.584**
1.000**
1.000**
.773**
.580**
.994**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation.765
**.765
**.765
**.765
**.765
**.765
**.765
**.765
** 1 .765**
.765**
.765**
.458**
.765**
.765**
.675**
.505**
.795**
Sig. (2-
tailed).000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .001 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**.765
** 1 1.000**
1.000**
.584**
1.000**
1.000**
.773**
.580**
.994**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**.765
**1.000
** 1 1.000**
.584**
1.000**
1.000**
.773**
.580**
.994**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**.765
**1.000
**1.000
** 1 .584**
1.000**
1.000**
.773**
.580**
.994**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation.584
**.584
**.584
**.584
**.584
**.584
**.584
**.584
**.458
**.584
**.584
**.584
** 1 .584**
.584**
.685**
.775**
.653**
Sig. (2-
tailed).000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**.765
**1.000
**1.000
**1.000
**.584
** 1 1.000**
.773**
.580**
.994**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**.765
**1.000
**1.000
**1.000
**.584
**1.000
** 1 .773**
.580**
.994**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation.773
**.773
**.773
**.773
**.773
**.773
**.773
**.773
**.675
**.773
**.773
**.773
**.685
**.773
**.773
** 1 .685**
.820**
Sig. (2-
tailed).000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation.580
**.580
**.580
**.580
**.580
**.580
**.580
**.580
**.505
**.580
**.580
**.580
**.775
**.580
**.580
**.685
** 1 .650**
Sig. (2-
tailed).000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation.994
**.994
**.994
**.994
**.994
**.994
**.994
**.994
**.795
**.994
**.994
**.994
**.653
**.994
**.994
**.820
**.650
** 1
Sig. (2-
tailed).000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
P10
Correlations
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P17
X1
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
P11
P12
P13
P14
P15
P16
137
Validitas Citra Merek
138
Validitas Harapan Pelanggan
139
Validitas Kepuasan Nasabah
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Y
Pearson
Correlation1 1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**.765
**1.000
**.540
**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000
N
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation 1.000** 1 1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**.765
**1.000
**.540
**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation1.000
**1.000
** 1 1.000**
1.000**
1.000**
1.000**
1.000**
.765**
1.000**
.540**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation1.000
**1.000
**1.000
** 1 1.000**
1.000**
1.000**
1.000**
.765**
1.000**
.540**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation1.000
**1.000
**1.000
**1.000
** 1 1.000**
1.000**
1.000**
.765**
1.000**
.540**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
** 1 1.000**
1.000**
.765**
1.000**
.540**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
** 1 1.000**
.765**
1.000**
.540**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
** 1 .765**
1.000**
.540**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 0.000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation.765
**.765
**.765
**.765
**.765
**.765
**.765
**.765
** 1 .765**
.354*
Sig. (2-
tailed).000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .025
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**1.000
**.765
** 1 .540**
Sig. (2-
tailed)0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson
Correlation.540
**.540
**.540
**.540
**.540
**.540
**.540
**.540
**.354
*.540
** 1
Sig. (2-
tailed).000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .025 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Correlations
P1
P2
P3
Y
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P4
140
Lampiran 4 Hasil Uji Reliablilitas
Kualitas Pelayanan Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
.991 .990 17
Citra Merek Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
.994 .994 9
Harapan Pelanggan Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
1.000 1.000 4
Kepuasan Nasabah Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
.995 .995 10
141
Lampiran 5 Hasil Uji Data SPSS
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 24.501 12.051 2.060 .045
Kualitas Pelayanan .224 .105 .290 2.139 .039 .981 1.019
Citra Merek .282 .105 .362 2.690 .011 .995 1.005
Harapan Pelanggan .310 .118 .355 2.626 .013 .985 1.015
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Hasil Uji Heteroskedasititas
142
Hasil Uji Normalitas
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 24.501 12.051 2.060 .045
Kualitas Pelayanan 0.224 0.105 0.290 2.139 .039 0.981 1.019
Citra Merek 0.282 0.105 0.362 2.690 .011 0.995 1.005
Harapan Pelanggan 0.310 0.118 0.355 2.626 .013 0.985 1.015
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
143
Hasil Uji Koefisien Determinasi (uji r)
Hasil Uji t
Hasil Uji F
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Regression 1290.441 3 430.147 6.51 0.001b
Residual 2378.534 36 66.07
Total 3668.975 39
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Harapan Pelanggan
ANOVAa
Model
1
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 0.593a 0.352 0.298 8.128
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, citra merek, harapan pelanggan
b. Dependent Variable: kepuasan nasabah
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 24.501 12.051 2.060 .045
Kualitas Pelayanan 0.224 0.105 0.290 2.139 .039 0.981 1.019
Citra Merek 0.282 0.105 0.362 2.690 .011 0.995 1.005
Harapan Pelanggan 0.310 0.118 0.355 2.626 .013 0.985 1.015
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah