pengaruh kesan kualitas dan citra merek … · pengaruh kesan kualitas dan citra merek terhadap...

PENGARUH KESAN KUALITAS DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN

LOYALITAS MEREK Studi Kasus pada Konsumen Sabun Mandi Merek LUX

di Desa Condongcatur Depok Sleman Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Maria Nurfita Dwi Lestari

NIM: 052214013

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2009

i

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

Tuhan Yesus Kristus, dan Bunda Maria Bunda Pelindungku yang selalu

mendampingi dan menyertaiku melalui berkat dan kuasa Nya.

Bapak dan ibu yang telah membesarkanku dengan penuh cinta kasih dan

ketulusan, hingga saat ini tetap memberikan support dalam setiap

tindakan yang aku lakukan. (Pak, Bu….ini tanda baktiku…terimakasih atas

semua yang telah kalian berikan untukku).

Mbak ku dan kedua keponakan kecil ku yang selalu mengganggu ku….,

Dosen-dosen yang telah membimbing saya dalam setiap kegiatan

perkuliahan.

Seseorang special yang selalu support aku……

Semua teman-teman yang telah memberikan cinta, kasih sayang dan

semangat kepadaku.

iv

HALAMAN MOTTO

As soon as a prayer, from your heart has been given. It’s heard and recorded by your father in heaven.

For prayer travels faster, than light, it is true. And i will always be answered in the right time for you.

≈ Maryann V. Shue ≈

The Gift You Have I look at some gifted people, some GOD-given gifted people, and often time I wish I could do what they do. But GOD does not want us to feel guilty. Use the gifts you have, because GOD never calls us to do more than that!! For wich he has equipped us.

Every one is made in the image of God

We are expected to be the best for the community around us

So give others with things that we’ve already have as a devotion

for others

v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul :

PENGARUH KESAN KUALITAS DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS MEREK

Studi Kasus pada Konsumen Sabun Mandi Merek LUX di Desa Condongcatur Depok Sleman Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tanggal 29 September 2009 adalah hasil karya saya.

Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, ijazah dikembalikan kepada pimpian Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta, 1 Oktober 2009 Yang membuat pernyataan

Maria Nurfita Dwi Lestari NIM 052214013

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta : Nama : Maria Nurfita Dwi Lestari NIM : 052214013 Demi kepentingan Ilmu Pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Karya Ilmiah saya yang berjudul “Pengaruh Kesan Kualitas dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas Merek” Studi Kasus pada Konsumen Sabun Mandi merek LUX di Desa Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pengkodean data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta. Pada tanggal 1 Oktober 2009. Yang menyatakan, Maria Nurfita Dwi Lestari

vii

ABSTRAK

PENGARUH KESAN KUALITAS DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS MEREK

Studi Kasus pada Konsumen Sabun Mandi Merek LUX

di Desa Condongcatur Depok Sleman Yogyakarta

Maria Nurfita Dwi Lestari

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2009

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kesan kualitas terhadap keputusan pembelian; (2) pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian; dan (3) pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas merek. Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada konsumen sabun mandi merek LUX dengan jumlah sampel 200 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dilakukan pada bulan April-Mei 2009. Teknik pengambilan sampel yang digunakan purposive dan convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Persentase, Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis data menunjukkan bahwa: (1) kesan kualitas berpengaruh terhadap keputusan pembelian. (2) citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian. (3) keputusan pembelian berpengaruh terhadap loyalitas merek.

viii

ABSTRACK

THE INFLUENCE OF PERCEIVED QUALITY AND BRAND IMAGE ON BUYER DECISION AND BRAND LOYALTY

A Case Study on Consumer of LUX Bath Soap in Condongcatur, Depok,

Sleman, Yogyakarta


Sanata Dharma University

Yogyakarta

2009

This research aims to know: (1) the influence of perceived quality on buyer decision; (2) the influence of brand image on buyer decision; (3) the influence of buyer decission on brand loyalty. This research is a case study on consumers of LUX bath soap with 200 respondents. As the samples were collected using questionnaires and were distributed on April-Mey 2009. The sampling technique was purposive convenience sampling. The data analysis technique used were percentase analysis and Structural Equation Modeling (SEM). The result of the research showed that (1) perceived quality influenced buyer decision; (2) brand image influenced buyers decision; and (3) buyer decision influenced toward brand loyalty.

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah Bapa atas

karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul “Pengaruh Kesan Kualitas dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian

dan Loyalitas Merek” : Studi Kasus pada Konsumen Sabun Mandi Merek LUX

di Desa Condongcatur Depok Sleman Yogyakarta. Skripsi ini ditulis dalam

rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu menyertaiku dengan segala kasih

dan berkat-Nya sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

2. Bapak dan ibuku yang tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa,

dukungan, nasihat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang layak

bagiku.

3. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma

4. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

5. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

x

6. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah

mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

7. Bapak John Philio Simandjuntak, SE., MM., selaku dosen pembimbing II,

yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini

menjadi lebih baik.

8. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum M.S., selaku dosen penguji yang dengan sabar

telah bersedia meluangkan waktunya untuk menguji penulis dan memberikan

masukan yang sangat bermanfaat.

9. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi

Manajemen, karyawan Humas, BAA, Perpustakaan Universitas Sanata

Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya.

10. Seluruh responden sabun mandi LUX di Desa Condongcatur yang telah

bersedia mengisi kuesioner sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

11. Sahabat terbaikku Indah dan Wina yang selalu ada disaat senang dan sedih,

selalu mendukung dan memberikan semangat sehingga aku mampu

menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

12. Teman seperjuangan ku Meyta yang selalu mau aku repotkan.

13. Ariana dan Intan yang telah membimbing aku mengenai SEM sehingga aku

bisa paham tentang SEM.

14. Agnes, Ika, dan Mas Agus yang telah bersedia membantu penulis untuk

menyebarkan kuesioner sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

xi

15. Special to: Mas Dika yang selalu support dan mendampingi aku di saat aku

sedang bahagia dan sedih. Terima kasih atas perhatian dan kasih sayangnya

yang selalu diberikan untukku.

16. Para sahabat yang selalu mendukung dan membantu penulis dalam

menyelesaikan penulisan skripsi sehiggga skripsi ini dapat selesai dengan baik

17. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak

dapat disebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu,

penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan

skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi

rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, September 2009

Penulis


NIM 052214013

xii

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL......................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................... ii

HALAMAN PENGESAHAN........................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................... iv

HALAMAN MOTTO ....................................................................... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.......... vi

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI.................................... vii

HALAMAN ABSTRAK................................................................... viii

ABSTRACT...................................................................................... ix

HALAMAN KATA PENGANTAR................................................. x

HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR TABEL ....................................................... xv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR................................................... xvi

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah........................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................. 3

C. Pembatasan Masalah ............................................................. 3

D. Tujuan Penelitian .................................................................. 4

E. Manfaat Penelitian ................................................................ 5

F. Sistematika Penulisan ........................................................... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA............................................................ 8

A. Landasan Teori...................................................................... 8

B. Penelitian Sebelumnya .......................................................... 27

C. Kerangka Teoritik Penelitian ................................................ 28

D. Hipotesis................................................................................ 29

BAB III METODE PENELITIAN ................................................... 31

A. Jenis Penelitian...................................................................... 31

xiii

B. Subyek dan Obyek Penelitian ............................................... 31

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................ 32

D. Variabel Penelitian ................................................................ 32

E. Populasi dan Sampel ............................................................. 38

F. Teknik Pengambilan Sampel................................................. 39

G. Sumber Data.......................................................................... 39

H. Teknik Pengumpulan Data.................................................... 40

I. Teknik Pengujian Instrumen ................................................. 40

J. Teknik Analisis Data............................................................. 43

K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik ........................................... 50

BAB IV GAMBARAN UMUM PRODUK...................................... 54

A. Gambaran Umum Perusahaan................................................ 54

B. Gambaran Umum Desa Condongcatur................................... 61

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................... 63

A. Variabel Penelitian ................................................................. 63

B. Analisis Profil Konsumen ...................................................... 64

C. Pengujian Instrumen Penelitian.............................................. 68

D. Pengujian Model .................................................................... 73

E. Variabel Terukur..................................................................... 82

F. Persepsi Responden ................................................................ 86

BAB. VI KESIMPULAN DAN SARAN ......................................... 90

A. Kesimpulan ............................................................................ 90

B. Saran....................................................................................... 92

C. Keterbatasan ........................................................................... 93

Daftar Pustaka ................................................................................... 94

Lampiran ........................................................................................... 96

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

Tabel III.1 Memilih Teknik Estimasi................................................ 48

Tabel III.2 Goodness-of-fit Indices................................................... 52

Tabel IV.1 Batas Desa Condongcatur Secara Administratif............. 62

Tabel V.1 Profil Responden Berdasarkan Usia................................. 65

Tabel V.2 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................ 66

Tabel V.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Sabun yang Sebelumnya

Digunakan .......................................................................... 67

Tabel V.4 Profil Responden Berdasarkan Lama Pemakaian ............ 67

Tabel V.5 Profil Responden Berdasarkan Bentuk Kemasan Sabun . 68

Tabel V.6 Standardized Regreesion Weight ..................................... 69

Tabel V.7 Discriminant Validity ....................................................... 70

Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................ 72

Tabel V.9 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit .................................... 76

Tabel V.10 Regreesion Weight ......................................................... 78

Tabel V.11 Standardized Regreesion Weight ................................... 81

Tabel V.12 Persepsi Responden........................................................ 87

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

Gambar II.1 Siklus Pembelian .......................................................... 24

Gambar II.2 Kerangka Teoritik Penelitian........................................ 28

Gambar III.1 Diagram Alur (Path Diagram).................................... 47

Gambar V.1 Model yang belum fit ................................................... 74

Gambar V.2 Model yang sudah fit.................................................... 77

xvi

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Nomer Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian.................................................... 97

Lampiran 2 Karakteristik Responden.............................................. 104

Lampiran 3 Print Out hasil Persentase Karakterisrik Responden... 108

Lampiran 4 Tabulasi Data............................................................... 110

Lampiran 5 Hasil Model yang Belum Fit ....................................... 122

Lampiran 6 Hasil Model yang Sudah Fit ........................................ 129

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Merek bukan hanya sebuah simbol, gambar atau tanda yang tidak berarti.

Merek merupakan identitas sebuah produk yang dapat dijadikan sebagai alat

apakah produk itu baik dan berkualitas. Konsumen melihat sebuah merek

sebagai bagian yang penting dalam sebuah produk, dan merek dapat menjadi

sebuah nilai tambah dalam produk tersebut (Kotler dan Armstrong, 2004:349),

karena itu merek merupakan suatu aset yang penting bagi perusahaan.

Untuk mencapai loyalitas pelanggan terhadap suatu merek, perusahaan

sangat tergantung pada kemampuannya dalam mengelola faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas merek tersebut, diantaranya adalah faktor yang

berupa citra merek dan kesan kualitas. Citra merek didefinisikan sebagai suatu

kesan yang dimiliki oleh pelanggan maupun publik terhadap suatu merek

sebagai suatu refleksi atas evaluasi merek yang bersangkutan, sedangkan

kesan kualitas menurut Aaker (dalam Wahyu, 2007:234) adalah sebagai

persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu

produk atau jasa berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Jika pelanggan

merasakan citra yang bagus maka akan mendorong mereka melakukan

keputusan pembelian terhadap suatu produk dengan merek tertentu,

meningkatkan pembelian bahkan menimbulkan keinginan untuk

merekomendasikan merek tersebut terhadap orang lain. Disamping itu kesan

1

2

kualitas yang baik terhadap sebuah merek dapat menciptakan kepercayaan

akan performance dari merek tersebut, sehingga secara otomatis akan

menciptakan loyalitas yang tinggi. Loyalitas merek adalah kondisi dimana

konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai

komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di

masa mendatang (Mowen dan Minor dalam Junaidi dan Dharmmesta,

2002:92). Berdasarkan hal tersebut diduga kesan kualitas dan citra merek

berpengaruh pada keputusan pembelian dan loyalitas merek.

Dari fenomena di atas peneliti ingin mengetahui bagaimana tingkat

loyalitas merek dari sebuah produk sabun mandi merek LUX jika diukur

melalui kesan kualitas dan citra merek yang tertanam dalam benak konsumen,

serta bagaimana keputusan pembelian konsumen dengan adanya beberapa

variabel pendukung tersebut.

Sabun mandi LUX sebagai produk toiletris yang dihasilkan oleh PT.

Unilever Indonesia Tbk diposisikan sebagai sabun kecantikan bagi kaum

perempuan. Dengan promosi yang gencar sejak dulu melalui berbagai media

terutama media elektronik seperti tayangan iklan pada televisi dan radio, dan

juga media cetak seperti majalah dan surat kabar membuat sabun LUX

mendapat tempat di hati konsumen khususnya kaum perempuan. Nama LUX

yang telah hadir sejak tahun 1933 dan mampu bertahan sampai sekarang

mampu menjadi bukti bahwa LUX telah diterima dengan baik di kalangan

masyarakat dan menjadi salah satu produk pilihan.

3

Maka dari itu penelitian ini ingin mengkonfirmasi kembali pengaruh

suatu keputusan pembelian terhadap loyalitas merek dengan memasukkan

kesan kualitas dan citra merek sebagai variabelnya. Oleh karena itu masalah

yang diteliti adalah bagaimana kesan kualitas dan citra merek mempengaruhi

keputusan pembelian konsumen serta dari keputusan pembelian tersebut

mempengaruhi loyalitas merek. Berdasarkan latar belakang tersebut di atas

maka penulis mengambil penelitian dengan judul “Pengaruh Kesan Kualitas

dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas Merek”. Studi

Kasus pada Konsumen Sabun Mandi Merek LUX di Desa Condongcatur

Depok Sleman Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas

maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah kesan kualitas berpengaruh terhadap keputusan pembelian ?

2. Apakah citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian ?

3. Apakah keputusan pembelian berpengaruh terhadap loyalitas merek ?

C. Pembatasan Masalah

Agar masalah dalam penelitian tidak terlalu luas dan dapat menjawab

permasalahan yang ada, maka penelitian dilakukan pada suatu merek produk

meliputi kesan kualitas, citra merek, keputusan pembelian, dan loyalitas

merek.

4

Masalah akan dibatasi pada:

1. Subjek yang diteliti adalah konsumen yang menggunakan sabun mandi

merek LUX dan telah menggunakannya minimal 3 bulan serta berdomisili

di Desa Condongcatur Depok Sleman Yogyakarta.

2. Dalam penelitian ini variabel kesan kualitas dibatasi pada performance,

features, conformance with specification, reliability, durability,

serviceability, fit and finish.

3. Dalam penelitian ini variabel citra merek dibatasi pada user image,

corporate image, dan product image.

4. Dalam penelitian ini variabel keputusan pembelian dibatasi pada

kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu, pengalaman dari teman-

teman, komunikasi melalui iklan dan pemasaran.

5. Dalam penelitian ini loyalitas merek dibatasi switcher, habitual buyer,

switching cost buyer, likes the brand, dan comitted buyer.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:

1. Mengetahui apakah kesan kualitas berpengaruh terhadap keputusan

pembelian.

2. Mengetahui apakah citra merek berpengaruh terhadap keputusan

pembelian.

3. Mengetahui apakah keputusan pembelian berpengaruh terhadap loyalitas

merek.

5

E. Manfaat Penelitian

Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi

berbagai pihak terutama pihak-pihak yang terlibat di dalamnya, yaitu:

1. Bagi Perkembangan Perusahaan

Untuk mengetahui apakah produsen atau pemasar telah mampu

menciptakan produk yang berkualitas dan suatu citra merek yang bisa

membentuk loyalitas merek pada pelanggan dan juga hasil penelitian ini

dapat digunakan sebagai bahan masukan apabila dalam penelitian

ditemukan suatu hal yang baru dan bermanfaat untuk kemajuan dan

perkembangan perusahaan.

2. Bagi Universitas

Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan

wacana ilmiah bagi lingkungan Universitas Sanata Dharma sebagai bahan

acuan dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini sangat berguna bagi penulisan untuk mendalami dan

menerapkan teori yang sudah diterima di bangku kuliah.

6

F. Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian dan sistematika penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Bab ini mengemukakan tentang teori-teori yang mendukung

penulisan skripsi, yang meliputi: pengertian manajemen,

manajemen pemasaran, produk, kesan kualitas, merek, perilaku

konsumen, keputusan pembelian, dan loyalitas merek, serta berisi

tentang penelitian sebelumnya, kerangka teoretik penelitian, dan

hipotesis penelitian.

Bab III : Metode Penelitian

Dalam bab ini dikemukakan jenis penelitian, subyek dan obyek

yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan

populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik

pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis

data.

Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan dan Wilayah

Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang

meliputi sejarah pengembangan perusahaan, gambaran umum

produk, yang meliputi ragam produk, warna kemasan, warna isi,

komposisi, dan kegunaan produk dan deskripsi responden.

7

Bab V : Analisis Data

Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data yang telah

dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah

ditentukan serta pembahasannya.

Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian

Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran

yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta

keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan kegiatan yang diperlukan dalam suatu

perusahaan demi tercapainya tujuan perusahaan. Kegiatan pemasaran juga

sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Pemasaran

bukan hanya berarti menjual produk atau mempromosikan produk tetapi

memiliki arti yang lebih luas. Saat ini banyak definisi pemasaran yang

dikemukakan oleh para ahli ekonomi.

Kotler dan Armstrong (2004:7) mendefinisikan pemasaran adalah

suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan

dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.

Boyd, Walker, dan Larreche (2000:4) mendefinisikan pemasaran

adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang

memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk

mengembangkan hubungan pertukaran.

Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran

dalam penelitian ini adalah suatu proses sosial dimana seluruh pihak yang

8

9

terkait yaitu konsumen dan perusahaaan dapat memenuhi kebutuhan

melalui penciptaan dan pertukaran produk.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Dalam sebuah perusahaan diperlukan adanya kegiatan-kegiatan

pemasaran yang mampu mendukung perkembangan kinerja perusahaan.

Kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut harus dikoordinasi dan dikelola

dengan cara yang baik yang dikenal dengan istilah manajemen pemasaran.

Untuk lebih memahami pengertian dari manajemen pemasaran penulis

mencoba memberikan beberapa definisi dari manajemen pemasaran:

Kotler dan Armstrong (2004:16) mendefinisikan manajemen

pemasaran sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian

program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan

mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli

sasaran demi mencapai tujuan organisasi.

Menurut Boyd et al. (2000:18)

Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen

pemasaran adalah sebuah proses menganalisis, merencanakan,

pengimplementasian dan pengendalian program yang telah dirancang

untuk mencapai pertukaran yang diharapkan dengan pasar sasaran yang

bertujuan untuk mencapai tujuan perusahaan.

10

3. Produk

a. Pengertian Produk

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen

untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi

dipasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang

bersangkutan. Konsumen selalu membutuhkan suatu produk dalam

rangka pemenuhan kebutuhan bagi kelangsungan hidupnya.

Menurut Tjiptono (1997:95) produk adalah pemahaman subyektif

dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk

mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen sesuai dengan kompetensi dan kapasitas

organisasi serta daya beli pasar.

b. Tingkatan Produk

Terdapat 3 tingkatan produk menurut Kotler dan Armstrong

(2004:338), yaitu:

1) Produk inti adalah manfaat inti yang akan diberikan oleh produk

tersebut kepada konsumennya.

2) Produk aktual adalah atribut produk yang ada (kualitas, fitur,

desain, merek, dan kemasan).

3) Produk tambahan adalah layanan dan manfaat tambahan bagi

konsumen.

11

c. Klasifikasi Produk

Kotler dan Armstrong (2004:342) menyatakan bahwa produk

dapat dibedakan menjadi 2 kategori yaitu produk konsumen (consumer

product) dan produk industri (industrial product). Dalam penelitian ini

yang menjadi pokok pembahasan adalah kategori produk konsumen

(consumer product). Produk konsumen adalah semua produk yang

dibeli oleh konsumen akhir untuk dikonsumsi secara pribadi.

Umumnya produk konsumen dapat diklasifikasikan menjadi 4 jenis,

yaitu:

1) Produk sehari-hari (convenience product) adalah produk yang

dibeli konsumen secara teratur, cepat, dan dengan perbandingan

dengan produk lain yang minimal serta usaha untuk mendapatkan

produk tersebut yang juga minimal.

2) Produk belanja (shopping product) adalah barang konsumen yang

mana konsumen, dalam proses pemilihan dan pembelian, biasanya

melakukan pembandingan dengan produk lain berdasarkan

kecocokan, kualitas, harga, dan gaya.

3) Produk khusus (specialty product) adalah produk konsumen yang

mempunyai karakteristik dan identifikasi merek yang unik

sehingga kelompok pembeli yang cukup signifikan bersedia

melakukan usaha pembelian yang khusus.

4) Produk yang tidak dicari (unsought product) adalah produk

konsumen yang konsumen tidak mengetahui ataupun

12

mengetahuinya tetapi biasanya tidak terpikirkan untuk membeli

produk tersebut.

Dari definisi di atas maka dapat diambil kesimpulan bahwa sabun

mandi, yang merupakan obyek dalam penelitian ini dapat

diklasifikasikan dalam kategori produk sehari-hari (convenience

product).

d. Atribut Produk

Suatu manfaat dan kelebihan dari suatu produk dapat

dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut produk yang

melekat pada produk tersebut, seperti kualitas, fitur, gaya, serta desain

(Kotler dan Armstrong, 2004: 347). Dalam penelitian ini produk yang

akan diteliti adalah sebuah produk sabun mandi. Atribut produk sabun

mandi adalah ciri-ciri yang melekat dari produk inti dan faktor-faktor

pendukung yang berkaitan dengan produk sabun mandi, dalam

penelitian ini atribut yang dipertimbangkan adalah:

1) Daya bersih adalah kemampuan untuk membersihkan badan dari

kotoran yang melekat pada kulit.

2) Aroma adalah keawetan dari keharuman aroma yang dimiliki oleh

suatu sabun mandi.

3) Warna adalah jenis warna yang dimiliki oleh produk sabun mandi.

4) Label adalah bagian dari produk yang membawa informasi verbal

tentang produk.

13

5) Kemasan adalah bentuk tempat yang berfungsi untuk melindungi

produk, memperindah produk, membuat lebih praktis, lebih

ekonomis yang dimiliki oleh sabun mandi.

6) Merek adalah nama, istilah inisial atau kombinasi unsur-unsur

tersebut yang dirancang untuk mengidentifikasi produk sabun

mandi.

7) Prestise adalah rasa bangga konsumen dalam mengkonsumsi sabun

mandi.

Setiap merek mempunyai bagian-bagian tambahan atau atribut dan

kelebihan masing-masing (feature). Pembahasan perceived quality

pelanggan terhadap produk akan melibatkan pembahasan mengenai

kepentingan setiap pelanggan terhadap produk dan suatu atribut yang

dimiliki karena kepentingan setiap pelanggan berbeda-beda.

3. Kesan Kualitas (Perceived Quality)

Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan

fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan,

ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan

atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan (Kotler dan

Armstrong, 2004: 347). Kualitas barang/ jasa ditentukan oleh konsumen,

kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) dari produk yang

disampaikan oleh perusahaan dapat berpengaruh positif atau negatif

terhadap keputusan pembelian konsumen.

14

Menurut Susanto (dalam Widjaja, Serli, dan Regina, 2007:90) kesan

kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap

keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa berkenaan

dengan maksud yang diharapkan.

Menurut Aaker (dalam Widjaja et al. 2007:90) apabila kesan kualitas

adalah untuk dimengerti dan diatur, maka penting untuk mengetahui

dimensi-dimensi yang mempengaruhi kesan kualitas produk yaitu:

a. Performance adalah karakteristik operasional produk yang utama.

b. Features adalah elemen sekunder dari produk atau bagian tambahan

dari produk.

c. Conformance with specifications adalah tidak ada produk yang cacat.

d. Reliability adalah konsistensi kinerja produk.

e. Durability adalah daya tahan sebuah produk.

f. Serviceability adalah kemampuan memberikan pelayanan sehubungan

dengan produk.

g. Fit and finish adalah menunjukkan saat munculnya atau dirasakannya

kualitas produk.

Dari berbagai uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas

merek yang dimaksud adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu

merek produk, kesan kualitas (perceived quality) ini akan membentuk

persepsi kualitas dari suatu produk di mata pelanggan. Persepsi terhadap

keseluruhan dari suatu produk dapat menentukan nilai dari produk

tersebut, hal ini nantinya akan berpengaruh secara langsung terhadap

15

keputusan pembelian konsumen dan loyalitas terhadap merek. Perceived

quality yang positif akan mendorong keputusan pembelian dan akhirnya

dapat menciptakan loyalitas terhadap merek tersebut.

4. Merek (Brand)

a. Pengertian Merek

Merek merupakan bagian yang paling penting dalam kegiatan

pemasaran. Dewasa ini pemerekan sudah dikenal luas sehingga akan

sulit bagi kita untuk menemukan produk yang tidak memakai merek.

Merek membantu konsumen mengidentifikasi produk, merek juga

memberitahu konsumen seberapa tinggi kualitas produk.

Menurut Kotler dan Armstrong (2004:349) merek adalah suatu

nama, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya yang

mengidentifikasikan pembuat/ penjual produk dan jasa tertentu.

Kotler, Swee Hong Ang, Siew Meng Leong, Chin Liong Tan

(2005:97) menyebutkan bahwa merek adalah nama, istilah, tanda,

simbol, atau desain, atau kombinasinya yang ditujukan agar dapat

mengenali barang atau jasa dari satu atau sekelompok penjual dan

membedakannya dari produk dan jasa para pesaing. Dari pengertian-

pengertian tersebut dapat disimpulkan konsumen melihat merek

sebagai bagian produk yang penting dan dapat menambah nilai produk.

16

b. Tujuan merek

Suatu merek dalam suatu produk memberikan manfaat baik bagi

perusahaan maupun konsumen, menurut Tjiptono (1997:104) merek

diciptakan untuk beberapa tujuan, yaitu:

1) Sebagai identitas yang bermanfaat dalam diferensiasi atau

membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.

Ini akan memudahkan konsumen untuk mengenalnya saat

berbelanja dan saat melakukan pembelian ulang.

2) Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk.

3) Untuk membina citra yaitu dengan keyakinan, jaminan kualitas,

serta prestise tertentu kepada konsumen.

4) Untuk mengendalikan pasar.

c. Citra Merek (Brand Image)

Citra merek mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian

konsumen, hal tersebut dikarenakan citra merek yang baik akan

mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian terhadap merek

tersebut. Dalam konteks ini citra merek berkaitan dengan keputusan

pembelian serta loyalitas merek.

Menurut Howard (dalam Wahyu, 2007:233) citra merek

merupakan gambaran total dari pikiran pelanggan atau pelanggan

sasaran terhadap produk atau merek.

17

Robert (dalam Wahyu, 2007:233) mendefinisikan citra

merupakan gambaran secara umum atau persepsi yang dimiliki oleh

masyarakat umum tentang suatu perusahaan, unit atau produk.

Definisi citra menurut Kotler et al. (2005:359) adalah cara

masyarakat mempersepsi (memikirkan) perusahaan/produknya. Citra

banyak dipengaruhi oleh banyak faktor yang diluar kendali

perusahaan. Faktor-faktor pembentuk citra merek adalah sebagai

berikut:

1) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang

ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

2) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau

kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk

yang dikonsumsi.

3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu

produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

4) Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani

konsumennya.

5) Risiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan

rugi yang mungkin dialami konsumen.

6) Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau

banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk

mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra

jangka panjang.

18

Citra merek juga dapat didefinisikan sebagai seperangkat keyakinan,

ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek.

Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat

ditentukan oleh citra merek tersebut. Citra merek merupakan syarat

dari merek yang kuat, jadi tidak mudah untuk membentuk citra,

sehingga bila terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang

dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan

dengan pesaingnya. Saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan

dengan merek lain, muncullah posisi merek. Pada dasarnya sama

dengan proses persepsi, karena citra terbentuk dari persepsi yang telah

terbentuk lama. Setelah melalui tahap yang terjadi dalam proses

persepsi, kemudian dilanjutkan pada tahap keterlibatan konsumen.

Level keterlibatan ini selain mempengaruhi persepsi juga

mempengaruhi fungsi memori.

Melihat hal tersebut dapat dilihat manfaat dari brand image adalah

sebagai berikut:

a) Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih

mungkin untuk melakukan pembelian.

b) Perusahaan dapat mengembangkan lini produk dengan

memanfaatkan citra positif yang telah terbentuk terhadap merek

produk lama.

c) Kebijakan family branding dan leverage branding dapat dilakukan

jika citra produk yang telah ada positif.

19

Membangun citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras.

Citra tidak bisa dibangun seketika atau melalui satu media saja. Citra

ini harus disampaikan dengan:

(1) Lambang

Lambang adalah citra yang kuat memiliki satu atau lebih lambang

yang dikenali perusahaan atau merek. Logo perusahaan dan merek

harus dirancang supaya mudah dikenali.

(2) Media Cetak dan Audio/ Visual

Media cetak dan audio/ visual adalah lambang yang dipilih harus

dimasukkan iklan yang menyampaikan kepribadian perusahaan

atau merek. Iklan harus menyampaikan suatu cerita, perasaan,

tingkat unjuk kerja sesuatu yang unik. Pesan ini harus diulangi

dalam publikasi lain seperti laporan tahunan, brosur, katalog,

kertas surat, dan kartu nama. Perusahaan harus memberikan citra

yang sama pula.

(3) Suasana

Suasana adalah tempat perusahaan membuat atau memberikan

produk dan jasanya adalah pembentuk citra yang kuat juga.

(4) Acara

Acara adalah perusahaan dapat membangun identitas melalui acara

yang didukungnya.

20

Citra merek (brand image) merupakan sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan oleh konsumen terhadap merek tertentu. Ada tiga

indikator dari brand image, yaitu:

(a) Citra Perusahaan (Corporation Image) adalah sekumpulan asosiasi

yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat

suatu produk atau jasa.

(b) Citra Konsumen (User Image) adalah sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan

suatu barang atau jasa, meliputi: pemakai itu sendiri, gaya

hidup/kepribadian, serta status sosialnya.

(c) Citra Produk (Product Image) adalah sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk, meliputi: artibut

produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunanya, serta

jaminan.

6. Perilaku Konsumen (Consumer Behavior)

a. Pengertian Perilaku Konsumen

Ilmu-ilmu sosial mengartikan perilaku konsumen hanyalah

menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas atau mudah untuk

diamati, tetapi perkembangan sekarang mengakui bahwa kegiatan yang

jelas terlihat hanyalah merupakan satu bagian dari proses pengambilan

keputusan (decision process). Jadi analisis perilaku konsumen yang

realistis hendaknya menganalisis juga proses-proses yang tidak dapat

atau sulit diamati yang selalu terlibat dalam proses pembelian.

21

Menurut Swatha dan Handoko (2000:10) perilaku konsumen

adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam

mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa

termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan

dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

Menurut Engel, Blackwell dan Miniar (dalam Amirullah,

2000:2) perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang

secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan

barang-barang jasa ekonomis, termasuk proses pengambilan keputusan

yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.

Dari pengertian-pengertian tersebut terdapat 2 elemen penting

dari arti perilaku konsumen yaitu proses pengambilan keputusan dan

kegiatan fisik yang semua ini melibatkan individu dalam menilai,

mendapatkan, dan mempergunakan barang dan jasa-jasa ekonomis.

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut

Kotler dan Armstrong (2004:200) adalah:

1) Budaya yaitu serangkaian nilai, persepsi, keinginan, dan perilaku

dasar yang di pelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan

instansi penting lain.

2) Sosial yaitu merupakan pembagian kelompok masyarakat yang

relatif permanen dan relatif teratur dimana anggota-anggotanya

memiliki nilai, minat, dan perilaku yang serupa.

22

3) Pribadi yaitu merupakan perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh

karakteristik pribadi seperti umur dan tahap siklus hidup,

pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep

diri.

4) Psikologis, yang dimaksud dengan psikologis adalah motivasi,

persepsi, pembelajaran, serta kepercayaan dan sikap.

7. Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian merupakan tahap proses keputusan dimana

konsumen secara aktual melakukan pembelian produk (Kotler dan

Armstrong, 2004:227). Terdapat 4 jenis perilaku pembelian konsumen

yaitu:

a. Perilaku pembelian kompleks

b. Perilaku pembelian pengurangan disonansi

c. Perilaku pembelian kebiasaan

d. Perilaku pembelian pencarian variasi

Proses pengambilan keputusan konsumen dalam membeli setiap

jenis produk tidak dapat dianggap sama. Proses pengambilan keputusan

pembelian menurut Kotler dan Armstrong (2004:224) terdiri dari lima

tahap yaitu:

1) Tahap Pengenalan Kebutuhan

Tahap proses pengambilan keputusan pembelian keputusan dimana

konsumen mengenali suatu masalah atau kebutuhan.

23

2) Tahap Pencarian Informasi

Tahap proses pengambilan keputusan dimana konsumen telah tertarik

untuk mencari lebih lanjut informasi. Dalam tahap ini konsumen

mungkin hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari

informasi.

3) Tahap Evaluasi Berbagai Alternatif

Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana

konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek-merek

alternatif dalam satu susunan pilihan.

4) Tahap Keputusan Pembelian

Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana

konsumen benar-benar membeli produk.

5) Tahap Perilaku Pasca Pembelian

Dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen

mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan

kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan.

24

Menurut Griffin (2003:18) setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak

melalui siklus pembelian.

Pembelian

kembali

Keputusan membeli kembali

Kesadaran Pembelian

awal Evaluasi pasca

pembelian

Gambar II.1

Siklus Pembelian

Siklus pembelian memiliki pengaruh terhadap terbentuknya

loyalitas, setiap kali lingkaran pembelian kembali ini berputar maka timbul

sebuah potensi untuk memperkuat ikatan dengan pelanggan. Semakin kuat

ikatan maka akan semakin besar loyalitas dan lebih banyak manfaat yang

akan diperoleh perusahaan.

Suatu keputusan pembelian terbentuk karena adanya kepuasan

konsumen, dalam hal ini kepuasan sangat bergantung pada persepsi dari

konsumen sehingga bagi para produsen perlu mengetahui beberapa

indikator yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan suatu

keputusan pembelian ( Gaspersz, 2005:35), yaitu:

a) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan.

25

b) Pengalaman masa lalu.

c) Pengalaman dari teman-teman.

d) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran.

8. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Loyalitas merek secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang

terhadap suatu merek produk barang maupun jasa tertentu. Loyalitas

konsumen adalah salah satu faktor terpenting dalam menentukan

kesuksesan suatu produk tersebut dan keberlangsungan perusahaan, tanpa

adanya loyalitas konsumen dalam pemilihan suatu produk, maka

keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan tidak

akan sukses.

Menurut Mowen dan Minor (dalam Junaidi dan Dharmmesta,

2002:92) loyalitas merek adalah kondisi dimana konsumen mempunyai

sikap positif terhadap sebuah merek tersebut, dan bermaksud meneruskan

pembeliannya di masa mendatang.

Boulding (dalam Junaidi dan Dharmmesta, 2002:92)

mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen

disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan merek

tersebut yang terakumulasi menerus di samping adanya persepsi tentang

kualitas produk.

Menurut Ford (dalam Widjaja et al. 2007:91) loyalitas merek dapat

dilihat dari seberapa sering orang membeli merek itu dibandingkan dengan

merek lainnya.

26

Berikut penjelasan Susanto (dalam Widjaja et al. 2004:127)

tentang loyalitas terhadap merek yaitu:

a. Tingkatan yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal (switcher),

yang sama sekali tidak tertarik pada merek tersebut dan bagi mereka

merek apapun dianggap memadai sehingga merek memainkan peran

yang kecil dalam keputusan pembelian.

b. Tingkat kedua adalah para pembeli yang puas dengan produk atau

setidaknya tidak mengalami kepuasan, tipe ini bisa disebut sebagai

pembeli kebiasaan (habitual buyer).

c. Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun mereka memikul

biaya peralihan (switching cost) serta biaya berupa waktu, uang atau

resiko kinerja berkenaan dengan tindakan beralih merek, kelompok ini

bisa disebut pelanggan yang loyal terhadap biaya peralihan, pada

tingkatan ini sering disebut dengan switching cost buyer.

d. Tingkat keempat adalah mereka yang sungguh-sungguh menyukai

merek tersebut (likes the brand), preferensinya mungkin dilandasi oleh

suatu asosiasi seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam

menggunakan atau persepsi kualitas yang tinggi.

e. Tingkat teratas adalah pelanggan yang setia (comitted buyer), mereka

mempunyai kebanggaan menjadi pengguna suatu merek, merek

tersebut sangat penting bagi mereka, baik dari segi fungsinya maupun

sebagai ekspresi diri mereka.

27

B. Penelitian Sebelumnya

Dwi Wahyu Pril Tanto. 2007. Pengaruh Citra Merek, Nilai, Kualitas

Persepsian, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui kesetiaan merek

dari pelanggan pasta gigi Pepsodent melalui variabel pengukurnya yaitu, citra

merek, nilai, kualitas persepsian, dan kepuasan pelanggan.

Rumusan masalah yang ada dalam penelitian ini adalah : a) Apakah citra

merek mempunyai pengaruh terhadap kemauan membeli ulang? b) Apakah

citra merek mempunyai pengaruh terhadap kemauan merekomendasi?

c) Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap kemauan

membeli ulang? d) Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh

terhadap kemauan merekomendasi? e) Apakah nilai mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan konsumen? f) Apakah kualitas persepsian mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan konsumen? g) Apakah citra merek mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan konsumen? h) Apakah citra merek mempunyai

pengaruh terhadap nilai? i) Apakah kualitas persepsian mempunyai pengaruh

terhadap nilai? j) Apakah citra merek mempunyai pengaruh terhadap kualitas

persepsian?

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah

menggunakan pasta gigi Pepsodent dan berdomisili di Jogjakarta dengan

sampel 130 responden. Metode pangambilan sampel yang digunakan peneliti

dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dan teknik convenience

28

dan purposive sampling. Untuk menguji hipotesis penelitian maka analisis

data yang digunakan adalah analisis regresi sederhana dan berganda.

Hasil dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa a) Citra merek

terbukti mempunyai pengaruh signifikan terhadap kemauan membeli ulang

dan kemauan merekomendasi. b) Kepuasan pelanggan terbukti mempunyai

pengaruh signifikan terhadap kemauan merekomendasi tetapi tidak

mempunyai pengaruh terhadap kemauan membeli ulang. c) Nilai, kualitas

persepsian, dan citra merek terbukti mempunyai pengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen. d) Citra merek dan kualitas persepsian terbukti

mempunyai pengaruh signifikan terhadap nilai. e) Citra merek terbukti

mempunyai pengaruh signifikan terhadap kualitas persepsian.

C. Kerangka Teoretik Penelitian

Kesan kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas

atau keunggulan produk/jasa layanan berkaitan dengan maksud yang

diharapkan. Dalam penelitian sebelumnya karya Dwi Wahyu Pril Tanto dapat

disimpulkan bahwa kesan kualitas yang baik terhadap merek dapat

menciptakan suatu keputusan pembelian konsumen sehingga secara otomatis

timbul sebuah loyalitas yang tinggi. Menurut Takeuchi dan Quelch (dalam

Gaspersz, 2005:36) salah satu faktor yang mempengaruhi pelanggan sebelum

membeli suatu produk adalah image (citra) dan nama merek, selain itu dari

manfaat yang diberikan oleh brand image dapat diketahui bahwa konsumen

dengan citra merek yang positif lebih mungkin untuk melakukan pembelian

29

Dalam bukunya, Griffin (2003:18) menjelaskan bahwa pembelian merupakan

langkah awal penting dalam memelihara loyalitas. Berdasarkan uaraian

tersebut di atas penulis dapat mengemukakan sebuah kerangka teoretik

penelitian sebagai berikut:

Keputusan Pembelian

Citra Merek

Kesan Kualitas

Loyalitas Merek

Gambar II.2

Kerangka Teoretik Penelitian

D. Hipotesis

Setiap produk dengan suatu merek tertentu memberikan kesan kualitas

yang berbeda-beda di benak konsumen. Kesan kualitas yang tercipta dari

sebuah merek dapat memberikan penilaian positif maupun negatif. Penilaian

positif terhadap suatu merek nantinya akan mendorong konsumen dalam

melakukan keputusan pembelian terhadap suatu merek. Berdasarkan alasan

tersebut di atas maka penulis merumuskan hipotesis pertama sebagai berikut:

H1 = Kesan kualitas berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

30

Citra merek adalah suatu persepsi yang dimiliki masyarakat tentang

suatu merek. Persepsi yang terdapat dalam benak konsumen terhadap suatu

merek pada akhirnya akan mempengaruhi analisa dan tindakan/keputusan

pembelian terutama bila persepsi yang diterima merupakan persepsi yang

baik/positif. Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis merumuskan

hipotesis kedua sebagai berikut:

H2 = Citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

Sebuah keputusan dalam suatu pembelian diawali dengan adanya

kesadaran konsumen tehadap suatu merek, dan setelah adanya pembelian awal

nantinya ada sebuah evaluasi pasca pembelian, jika dalam tahap tersebut

konsumen mendapatkan sebuah kepuasan maka dengan sendirinya akan

terjadi sebuah keputusan membeli kembali, jika hal ini terjadi secara berulang-

ulang maka nantinya akan membuat konsumen secara tidak langsung menjadi

konsumen yang loyal dan akhirnya akan tercipta sebuah loyalitas konsumen

pada suatu merek tertentu. Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis

merumuskan hipotesis ketiga sebagai berikut:

H3 = Keputusan pembelian berpengaruh terhadap loyalitas merek.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Narbuko dan Achmadi (2007:41) menyatakan bahwa terdapat 8 jenis

penelitian, yaitu: penelitian historis, penelitian deskriptif, penelitian

perkembangan, penelitian kasus dan penelitian lapangan, penelitian

korelasional, penelitian kasual komparatif, penelitian eksperimental

sungguhan, penelitian eksperimental, dan penelitian tindakan. Dari beberapa

jenis penelitian yang ada penulis memilih jenis penelitian studi kasus (case

study research) dengan subyek penelitian adalah konsumen suatu merek sabun

mandi. Studi kasus merupakan penelitian terhadap obyek tertentu yang

populasinya terbatas. Dengan demikian hasil penelitian hanya berlaku pada

daerah penelitian dan produk yang diteliti.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan produk

LUX dan telah menggunakannya minimal selama 3 bulan serta berdomisili

di Desa Condongcatur Depok Sleman Yogyakarta .

2. Objek penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah kesan kualitas, citra merek, keputusan

pembelian, dan loyalitas merek.

31

32

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan April-Mei 2009,

2. Lokasi penelitian dilakukan di Desa Condongcatur Depok

SlemanYogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang akan menjadi objek

pengamatan penelitian (Narbuko dan Achmadi, 2007:118).

1. Identifikasi variabel

a. Variabel Terukur (Measured Variable) adalah variabel yang datanya

harus dicari melalui penelitian lapangan atau survai. Sering disebut

juga indicator variable, observed variable atau manifest variable yang

digambarkan dalam bentuk segi empat atau bujur sangkar (Ferdinand,

2000:10).

Variabel terukur dalam penelitian ini adalah: performance (X1.1)

features (X1.2), conformance with spesifications (X1.3), reliability

(X1.4) durability (X1.5), serviceability (X1.6), fit and finish (X1.7),

user image (X2.1), corporate image (X2.2), product image (X2.3)

kebutuhan dan keinginan (X3.1), pengalaman masa lalu (X3.2),

pengalaman teman (X3.3), komunikasi melalui iklan & pemasaran

(X3.4), switcher (Y1.1), habitual buyer (Y1.2), switching cost buyer

(Y1.3), likes the brand (Y1.4) comitted buyer (Y1.5).

33

2) Faktor adalah sebuah variabel bentukan yang dibentuk melalui

indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata. Karena ia

merupakan variabel bentukan maka disebut latent variable. Sering

disebut juga construct atau unobserved variables yang digambarkan

dalam bentuk lingkar atau oval atau elips (Ferdinand, 2000:10).

Dalam penelitian ini latent variable yang digunakan adalah kesan

kualitas (X1), citra merek (X2), keputusan pembelian (X3), dan

loyalitas merek (Y1)

2. Definisi operasional variabel

1) Kesan Kualitas (Perceived Quality)

Kualitas adalah sifat dan karakteristik total produk yang

berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan

pelanggan. Tingkatan kualitas diukur melalui 2 dimensi yaitu produk

dan servis. Pada dimensi produk melalui:

1) Performance adalah segala sesuatu yang melibatkan berbagai

karakteristik operasional produk yang utama.

2) Features adalah elemen sekunder dari produk atau bagian

tambahan dari produk.

3) Conformance with spesifications (kesesuaian dengan spesifikasi)

adalah tidak ada produk yang cacat sehingga merupakan penilaian

mengenai kualitas proses pembuatan.

34

4) Reliability (keterandalan) adalah konsistensi kinerja produk dari

satu pembelian hingga pembelian berikutnya dan presentase waktu

yang dimiliki produk untuk berfungsi semestinya.

5) Durability (keawetan) adalah daya tahan sebuah produk atau

keawetan menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk,

baik secara teknis maupun waktu. Produk tersebut dikatakan awet

kalau sudah banyak digunakan atau sudah lama sekali digunakan.

6) Serviceability (pelayanan) adalah kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sehubungan dengan produk tersebut.

7) Fit and finish (hasil akhir) adalah saat munculnya atau

dirasakannya kualitas produk.

b. Citra merek (Brand Image)

Citra merek (brand image) merupakan sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan oleh konsumen terhadap merek tertentu. Ada tiga

indikator dari brand image, yaitu:

1) Citra Perusahaan (Corporation Image) adalah sekumpulan asosiasi

yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat

suatu produk atau jasa.

2) Citra Konsumen (User Image) adalah sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan

suatu barang atau jasa, meliputi: pemakai itu sendiri, gaya

hidup/kepribadian, serta status sosialnya.

35

3) Citra Produk (Product Image) adalah sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk, meliputi: atribut

produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunanya, serta

jaminan.

Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul

dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu.

Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk

pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek.

Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi berdasarkan jenis, dukungan,

kekuatan, dan keunikan. Jenis asosiasi merek meliputi atribut, manfaat

dan sikap. Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk

misalnya desain, warna, ukuran dan atribut yang tidak berhubungan

dengan produk, misalnya: harga, pemakai dan citra penggunaan.

Sedangkan manfaat mencakup manfaat secara fungsional, manfaat

secara simbolis dan manfaat berdasarkan pengalaman.

c. Keputusan Pembelian


konsumen, dalam hal ini kepuasan sangat bergantung pada persepsi

dari konsumen sehingga bagi para produsen perlu mengetahui

beberapa indikator yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan

suatu keputusan pembelian ( Gaspersz, 2005:35):

36

1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan

transaksi dengan produsen/ pemasok produk (perusahaan). Jika

pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau

ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2) Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk

dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan

kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas

mempengaruhi keputusan pelanggan terutama pada produk-produk

yang dirasakan berisiko tinggi.

4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi

keputusan pembelian pelanggan. Orang-orang dibagian penjualan

dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang

berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi

pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi

pelanggan terhadap produk itu.

d. Loyalitas Merek

Loyalitas merek adalah komitmen yang mendalam untuk membeli

kembali atau berlangganan produk atau jasa yang lebih disukai secara

konsisten di masa datang.

37

Berikut penjelasan Susanto (dalam Widjaja et al. 2004:127) tentang

loyalitas terhadap merek yaitu:

1) Tingkatan yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal (switcher),

yang sama sekali tidak tertarik pada merek tersebut dan bagi

mereka merek apapun dianggap memadai sehingga merek

memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian.

2) Tingkat kedua adalah para pembeli yang puas dengan produk atau

setidaknya tidak mengalami kepuasan, tipe ini bisa disebut sebagai

pembeli kebiasaan (habitual buyer).

3) Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun mereka

memikul biaya peralihan (switching cost) serta biaya berupa waktu,

uang atau resiko kinerja berkenaan dengan tindakan beralih merek,

kelompok ini bisa disebut pelanggan yang loyal terhadap biaya

peralihan, pada tingkatan ini sering disebut dengan switching cost

buyer.

4) Tingkat keempat adalah mereka yang sungguh-sungguh menyukai

merek tersebut (likes the brand), preferensinya mungkin dilandasi

oleh suatu asosiasi seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam

menggunakan atau persepsi kualitas yang tinggi.

5) Tingkat teratas adalah pelanggan yang setia (comitted buyer),

mereka mempunyai kebanggaan menjadi pengguna suatu merek,

merek tersebut sangat penting bagi mereka, baik dari segi

fungsinya maupun sebagai ekspresi diri mereka.

38

3. Pengukuran variabel dengan menggunakan Skala Likert yang menunjuk

pada suatu pernyataan mengenai tingkat kesetujuan/ ketidaksetujuan, yaitu

dengan memberikan skala pada masing-masing point jawaban sebagai

berikut :

a. SS merupakan jawaban sangat setuju, diberi skor 4

b. S merupakan jawaban setuju, diberi skor 3

c. TS merupakan jawaban tidak setuju, diberi skor 2

d. STS merupakan jawaban sangat tidak setuju, diberi skor 1

E. Populasi dan Sampel

Populasi adalah ruang lingkup atau besaran karakteristik dari seluruh

objek yang diteliti (Nurastuti, 2006:127). Dalam penelitian ini yang menjadi

populasi adalah warga Desa Condongcatur Depok Sleman Yogyakarta yang

menggunakan sabun mandi merek LUX dan telah menggunakannya minimal

selama 3 bulan. Sampel adalah besaran karakteristik (tertentu) dari sebagian

populasi yang memiliki karakteristik sama dengan populasi (Nurastuti,

2006:127). Penentuan jumlah sampel menurut Hair et al. (dalam Ferdinand,

2002:47), disarankan ukuran sampel yang sesuai adalah 100 hingga 200

responden atau 5-10 kali jumlah indikator yang diestimasi agar dapat

digunakan untuk estimasi interpretasi dengan SEM. Dalam penelitian ini

digunakan 200 orang responden sebagai sampel yang dipilih.

39

F. Teknik Pengambilan Sampel

Metoda pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik non probability sampling, yaitu setiap elemen dalam populasi tidak

memiliki probabilitas yang sama untuk menjadi sampel. Teknik penentuan

sampel secara non probabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan metode convenience dan purposive sampling yang berarti sekelompok

subyek dipilih berdasarkan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi tertentu yang

dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat

yang sudah diketahui sebelumnya yaitu konsumen dari sabun mandi merek

LUX dan telah menggunakannya minimal selama 3 bulan dan berdomisili di

Desa Condongcatur Depok Sleman Yogyakarta.

G. Sumber Data

1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden yang mencakup

karakterisrik responden, meliputi: nama, umur, pekerjaan, merek sabun

mandi yang sebelumnya digunakan, lama penggunaan sabun mandi LUX,

dan bentuk kemasan sabun LUX yang digunakan, tanggapan konsumen

mengenai keputusan pembelian dan loyalitas merek yang tercermin dalam

faktor kesan kualitas produk dan citra merek.

2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi

produk yang akan diteliti.

40

H. Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode pengumpulan data

kuesioner. Kuesioner adalah pengumpulan data dengan memberikan daftar

pernyataan kepada responden yang telah beberapa kali memakai produk sabun

mandi dengan merek LUX.

I. Teknik Pengujian Instrumen

Pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang

digunakan dalam penelitian layak digunakan atau tidak.

Adapun alat pengkuran tersebut meliputi:

1. Uji Validitas

Validitas (Umar, 2003:59) adalah suatu derajat ketepatan alat ukur

penelitian tentang isi atau arti sebenarnya sehingga dapat menunjukkan

tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrument.

Mengukur kevalidan dari suatu item pernyataan dapat dilakukan

dengan menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan salah

satu metode statistika multivariate yang tujuannya untuk meringkas

atau mengurangi variabel yang diperlukan untuk dianalisis. Dalam

penelitian ini, uji validitas yang digunakan adalah uji validitas

konstruk yang disebut Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan

menghitung nilai convergent validity dan discriminant validity.

Validitas konstruk untuk mengukur sampai seberapa jauh ukuran

indikator mampu mereflekesikan konstruk laten teoretisnya. Menurut

41

Kuncoro (2003:153) validitas konstruk (construct validity)

membuktikan seberapa bagus hasil yang diperoleh dari penggunaan

ukuran sesuai dengan teori di mana pengujian dirancang. Hal ini dinilai

dengan convergent validity dan discriminant validity. Convergent

validity dapat dilihat dari nilai loading factor. Nilai tersebut dianggap

valid atau dapat menggambarkan kriteria indikator yang valid apabila

standardized loading estimate sama dengan 0,50 atau lebih dan

idealnya 0,70. Discriminant validity merupakan nilai akar kuadrat dari

AVE, nilai tersebut dapat dianggap valid apabila memiliki nilai lebih

besar dari nilai korelasi antar konstruk (Ghozali, 2008:135). Pada

penelitian ini, validitas konstruk dihitung dengan menggunakan AMOS

16.0.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan ukuran konsistensi internal dari indikator-

indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat dimana masing-

masing indikator itu menghasilkan sebuah konstruk atau faktor latent

yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik sangat

membantu dalam menjelaskan sebuah fenomena yang umum

(Ferdinand, 2002:62).

Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai sebuah model

pengukuran (measurement model) adalah menilai besaran Composites

Reliability dan Variance Extracted dari setiap konstruk.

42

Composites Reliability diperoleh melalui rumus berikut ini:

(∑ Std.Loading)2 Construct – Reliability = (∑ Std.Loading)2 + ∑ εj

dimana :

1. Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap

indikator (diambil dari perhitungan AMOS).

2. εj adalah measurement error dari tiap-tiap indikator.

Ukuran reliabilitas yang kedua adalah Variance Extracted yang menunjukkan

jumlah varians yang berasal dari indikator-indikator yang diekstraksi oleh

konstruk latent yang dikembangkan. Nilai variance extracted ini

direkomendasikan pada tingkat paling sedikit 0.50.

Variance Extracted diperoleh melalui rumus:

∑ Std.Loading2 Variance - extracted = ∑ Std.Loading2 + ∑ εj

dimana :




43

J. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah

Analisis Kuantitatif. Analisis kuantitatif adalah merupakan metode analisis

data dengan melakukan perhitungan statistik.

Analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi:

1. Analisis Structural Equation Modeling (SEM)

Structural Equation Modeling (SEM) adalah teknik Multivarian

dikombinasikan dengan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk

menilai sebuah rangkaian dari interelasi ketergantungan hubungan secara

bersama. SEM meliputi segala kelompok dari model yang dikenal dengan

banyak nama, antara lain analisis structur covarian, path analysis,

confirmatory factor analysis, dan LiSREL analysis. Akibat dari sebuah

evolusi dalam multiequation modeling dibangun dari prinsip-prinsip

ekonomi matematika dan dibangun dengan prinsip dalam ukuran psikologi

dan sosiologi. SEM telah muncul sebagai alat integral dalam pengelolaan

dan riset akademi.

Model persamaan struktural, Structural Equation Modeling (SEM)

adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang membuktikan pengujian

sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit”, secara simultan.

Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau beberapa

variabel yang dipengaruhi (dependent) dengan satu atau beberapa variabel

yang mempengaruhi (independent).

44

Manfaat Structural Equation Modeling (SEM), sebagai berikut:

a. Mengkonfirmasikan unidimensionalitas dari berbagai indikator untuk

sebuah dimensi, konstruk, atau konseptual.

b. Menguji kesesuaian atau ketepatan sebuah model berdasarkan model

empiris yang diteliti.

c. Menguji kesesuaian model sekaligus hubungan kausalitas antar faktor

yang dibangun atau diamati dalam model tersebut.

Beberapa konversi yang berlaku dalam diagram SEM, adalah:

a. Variabel terukur (Measured Variable)

Variabel ini disebut juga observed variable, indicator variable atau

manifest variable, digambarkan dalam bentuk segi empat atau bujur

sangkar. Variabel terukur adalah variabel yang datanya harus dicari

melalui penelitian lapangan.

b. Faktor

Faktor adalah sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui

indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata. Karena

merupakan variabel bentukan, maka disebut latent variable. Nama lain

untuk latent variable adalah construct atau unobserved variable.

Faktor atau konstruk atau variabel latent ini digambarkan dalam bentuk

lingkar atau oval.

45

Untuk membuat pemodelan SEM diperlukan beberapa langkah, yaitu :

a. Pengembangan Model Teoretis

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian

atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoretis

yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui

komputerisasi program SEM. Oleh karena itu dalam pengembangan

model teoretis, harus dilakukan serangkaian eksplorasi ilmiah melalui

telaah pustaka yang intens guna mendapatkan justifikasi atas model

teoretis yang dikembangkannya. Tanpa dasar yang kuat SEM tidak

dapat digunakan. Hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan

untuk menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk

mengkonfirmasi model teoretis, melalui data empirik.

b. Pengembangan diagram alur (Part diagram)

Pada langkah kedua, model teoretis yang telah dibangunnya pada

langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah part diagram. Part

diagram tersebut akan mempermudah peneliti melihat hubungan-

hubungan kausalitas yang ingin diujinya. Sedemikian jauh, diketahui

bahwa hubungan-hubungan kausal biasanya dinyatakan dalam bentuk

persamaan. Tetapi dalam SEM hubungan kausalitas itu cukup

digambarkan dalam sebuah part diagram, dan selanjutnya bahasa

program akan mengkonversi gambar menjadi persamaan, dan

persamaan menjadi estimasi.

46

Konstruk-konstruk yang dibangun dalam diagram alur yaitu :

1) Konstruk Eksogen (Exsogenous Constructs)

Konstruk eksogen dikenal juga sebagai “source variables” atau

“independent variable” yang tidak diprediksi oleh variabel yang

lain dalam model.

2) Konstruk Endogen (Endogenous Constructs)

Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu

atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu

atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen

hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.

47

Performance

Features

Conformance with

spesifications

Reliability

Durability

Serviceability

Fit and Finish

Kesan Kualitas

Keputusan Pembelian

Loyalitas Merek

Citra Merek

User Image

Kebutuhan dan

Keinginan

Product Image

Corporate Image

Pengalaman Masa Lalu

Habitual Buyer

Likes the Brand

Comitted Buyer

Switching cost buyer

Switcher

Pengalaman Teman

Komunikasi (iklan &

pemasaran)

Gambar III.1

Diagram Alur (Path Diagram)

48

c. Memilih Matrik Input dan Estimasi Model

Perbedaan SEM dengan teknik-teknik multivariate lainnya adalah

dalam input data yang digunakan dalam permodelan dan estimasinya.

SEM hanya menggunakan matriks Varians atau Kovarians atau

matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang

dilakukannya.

Tehnik Estimasi dalam Structural Equation Modeling, adalah:

1) Maximum Likelihood Estimation (ML)

2) Generalized Least Square Estimation (GLS)

3) Unweighted Least Square Estimation (ULS)

4) Scale Free Least Square Estimation (SLS)

5) Asymptotically Distribution-Free Estimation (ADF)

Tabel III.1 Memilih Teknik Estimasi

Pertimbangan Teknik yang

dapat dipilih

Keterangan

Bila asumsi normalitas

dipenuhi dan ukuran sampel

kecil 100-200

ML ULS dan SLS biasanya tidak

menghasilkan uji χ2, karena itu

tidak menarik perhatian

peneliti.

Bila asumsi normalitas


antara 200-500

ML dan GLS Bila ukuran sampel kurang dari

500, hasil GLS cukup baik.

Bila asumsi normalitas kurang


lebih dari 2500

ADF ADF kurang cocok bila ukuran

sampel kurang dari 2500

49

Dalam penelitian ini Teknik Estimasi dalam Structural Equation Modeling

yang digunakan adalah Maximum Likehood Estimation (ML), karena sampel

yang digunakan sebanyak 200 responden.

d. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi

Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini:

1) Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat

besar.

2) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang

seharusnya disajikan.

3) Munculnya angka-angka yang aneh seperti adanya varians error

yang negatif.

4) Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi

yang didapat (misalnya lebih dari 0.9).

e. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap

berbagai kriteria goodness-of-fit. Untuk itu tindakan pertama yang

dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat

memenuhi asumsi-asumsi SEM.

Asumsi-asumsi SEM adalah sebagai berikut:

1) Ukuran Sampel

Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah

minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan

perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter.

50

2) Normalitas dan Linearitas

Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi

normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk

pemodelan SEM ini.

3) Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim

baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena

kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat

jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya.

4) Multicollinearity dan Singularity

Multikolinearitas dapat dideteksi dari daterminan matriks

kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil

(extremely small) memberi indikasi adanya problem

multikolinearitas atau singularitas.

K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik

1. Uji Kesesuaian

a. χ2-Chi-Square Statistic

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah

likehood ration Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang

baik atau memuaskan bila χ2 rendah. Semakin kecil nilai χ2 semakin

baik model itu.

51

b. Probability

Probability adalah uji signifikansi terhadap perbedaan matriks

kovarians data dan matriks kovarians yang diestimasi. Nilai probability

yang diharapkan adalah lebih besar atau sama dengan 0,05.

c. RMSEA-The Root Mean Square Error of Approximation

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk

mengkompensasi chi-square statistic dalam sample yang besar. Nilai

RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila

model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA lebih kecil atau sama

dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang

menunjukkan sebuah close-fit dari model itu.

d. GFI-Goodness of Fit Index

GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang

nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang

tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

e. AGFI-Adjusted Goodness-of-Fit Index

GFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit index ini dapat

diadjust terhadap degrees of freedom yang tersedia untuk menguji

diterima atau tidaknya model. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang

memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah

matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat diinterpretasikan

sebagai tindakan yang baik-good overall model fit (baik) sedangkan

besaran nilai antara 0,90 – 0,95 menunjukkan tingkatan cukup.

52

f. Ratio χ2 to Degrees of Freedom (χ2/DF)

The minimum sampel discrepancy function (CMIN) dibagi dengan

degree of fredeomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF sebagai

salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model.

CMIN/DF adalah statistic chi-square, χ2 dibagi DF sehingga disebut χ2

relatif. Nilai χ2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kurang dari 3.0

adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

g. TLI-Tucker Lewis Index

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang

membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline

model. Nilai yang direkomendasikan adalah lebih besar dari atau sama

dengan 0,95.

h. CFI-Comparative Fit Index

Besaran index ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1 dimana

semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi.

Nilai yang direkomendasikan adalah CFI lebih besar atau sama dengan

0,9.

Tabel III.2 Goodness-of-fit Indices

Goodness of fit index Cut-off-value

χ2 – Chi – squarey Diharapkan kecil Significance Probability ≥ 0.05 RMSEA ≤ 0.06 GFI ≥ 0.90 AGFI ≥ 0.90 CMIN/DF ≤ 2.00 TLI ≥ 0.95 CFI ≥ 0.95

53

2. Interpretasi dan Modifikasi Model

Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan memodifikasikan

model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang

dilakukan. Setelah model diestimasi, residualnya haruslah kecil atau

mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarians residual harus

bersifat simetrik.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN WILAYAH

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Latar Belakang Perusahaan Unilever

PT Unilever Indonesia Tbk didirikan pada 5 Desember 1933. Tumbuh

dan berkembangnya perusahaan Unilever di Indonesia tidak dapat

dipisahkan dari perkembangan dan peristiwa-peristiwa bersejarah di

Indonesia sendiri. Kehadiran Unilever di Indonesia dipelopori dari

keputusan Anton Jurgens yang memutuskan untuk mendirikan pabrik

minyak kelapa pada tahun 1917. Anton Jurgens adalah seorang pengusaha

yang memiliki sebuah perusahaan mentega berlokasi di negeri Belanda.

Antons Jurgens membeli kopra dari pedagang di Jawa, Bali, Lombok,

Sulawesi, Maluku, dan Timor-Timur.

Setelah dibentuk sebagai perusahaan internasional pada tahun 1929,

Unilever memutuskan untuk mendirikan unit-unit produksi dan pemasaran

di Hindia Belanda. Pada tahun 1933, sebuah pabrik sabun didirikan di

Batavia yang mulai diproduksi dari bahan baku setempat, tak lama

kemudian pabrik margarine mulai didirikan. Blue Band mulai dikenal di

daerah koloni itu yang kemudian disusul produk sabun cuci Sunlight dan

sabun mandi Lux. Pada tahun 1941, sebuah pabrik kosmetik di Surabaya

menjadi milik Unilever yang bernama Colibri. Di kedua pabrik inilah

produsen sabun, margarin, dan bahan perawatan kecantikan terletak, dan

54

55

inilah cikal bakal berkembangnya perusahaan yang ini dikenal sebagai

Unilever Indonesia.

Selain menghasilkan produk kebutuhan konsumen sehari-hari,

Unilever Indonesia juga giat di dalam industri pengolahan kimia,

perkayuan, dan penelitian pemasaran di Indonesia. Kantor pusat Unilever

terletak di Jakarta, dari kantor pusat inilah seluruh kegiatan operasional

PT. Unilever Indonesia Tbk dikelola dan diarahkan kepada pencapaian

tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. Adapun pabrik fisik Unilever di

Jakarta terdiri dari kompleks pabrik yang meliputi pabrik sabun,

margarine, lemak-lemakan dan minyak, pabrik yang berada di Surabaya

memproduksi bahan perawatan kecantikan, kosmetika dan sabun cuci.

Bidang bahan perawatan kecantikan dan kosmetika merupakan bidang

yang berkembang sangat pesat bagi PT. Unilever Indonesia Tbk. Produk

yang muncul disini antara lain sabun mandi LUX dengan bentuk padat dan

cair, sampo Sunsilk yang mempunyai beberapa pilihan, krim rambut Brisk,

sabun mandi Vinolia, pasta gigi Pepsodent dan deodoran Rexona.

2. Sabun Mandi LUX

Sabun LUX pertama kali diperkenalkan di dunia pada tahun 1925 oleh

Lever bersaudara. Walaupun kata Lux adalah nama keluarga yang populer

di Jerman, dan juga berarti "terang" dalam bahasa Latin, nama Lux yang

terpilih berasal dari kata "Luxury". Sabun Lux diluncurkan di India pada

tahun 1929. Iklan pertamanya pada tahun 1929 memperkenalkan Leela

Chitnis sebagai duta dari Lux. Sejak itu sabun Lux terkenal sebagai

56

"sabunnya para bintang". Duta sabun Lux sekarang adalah Rachel Weisz.

Sejak tahun 30-an, sudah lebih dari 400 aktris ternama Hollywood

memperkenalkan sabun ini kepada para wanita sebagai alat untuk

mempercantik diri.

Tahun 1989, untuk memasuki segmen baru ini, Lux meluncurkan

serangkaian sabun premiumnya untuk berbagai jenis kulit yang ada. Setiap

wanita ingin tampil cantik dan merasa spesial. Untuk tujuan inilah produk-

produk Lux seperti sabun cair dikembangkan.

3. Jenis Sabun Mandi LUX

LUX adalah sebuah brand sabun kecantikan dari PT Unilever

Indonesia Tbk dengan tujuan selalu memahami tren dan menawarkan

solusi perawatan kecantikan kulit yang inovatif dan modern bagi

perempuan Indonesia, berdasarkan hal tersebut LUX menawarkan

beragam varian yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumennya.

Adapun karakteristik dari masing-masing varian dari sabun LUX adalah

sebagai berikut :

a. Body Wash White Glamour

Warna kemasan: Putih

Warna isi: Putih

Komposisi:

Air, Myristic Acid, Lauric Acid, Potassium Hydroxide, Sodium Laureth

Sulfate, Palmitic Acid, Glycol Distearate, Glycerin, Perfume

Cocamidopropyl, Methylcellulose, Potassium Chloride, Maltodextrin,

57

Camellia Sinesis Leaf Extract, Rosa Damascena Flower,

Methylisothiazolinone, Niacinamide, Guar Hydroxpropyltrimonium

Chloride, BHT, Tetrasodium EDTA, Etritunic Acid.

Kegunaan:

Dengan kandungan Vitamin B3 membuat kulit menjadi lebih cerah,

Precious Rose Oil membantu merawat kulit tubuh sehingga dapat

menjadi lebih sehat dan halus, White Tea anti Oxidant mampu

merawat kulit tubuh.

Slogan:

“Kulit tampak bercahaya setiap hari”

b. Body Wash Wake Me Up & Bar Wake Me Up

Warna kemasan: Putih-Biru

Warna isi: Biru

Komposisi:

Sodium Palmate, Sodium Palm Kernelate, Air, Perfume, Glycerin,

Sorbitol, Sodium Chloride, Titanium Dioxide, Tetrasodium EDTA,

Etidronic Acid, Kaolin Fucus, Vesiculosus Extract, Disodium

Distyrylbipheryl Disulfonate.

Kegunaan:

Dengan busa yang segar dan melimpah membuat kuit menjadi segar

dan wangi.

Slogan:

“Siapkan dirimu dengan tubuh yang segar dan penuh semangat”

58

c. Body Wash Velvet Touch & Bar Velvet Touch

Warna kemasan: Putih-Cream Pastel

Warna isi: Cream Pastel

Komposisi:



Etidronic Acid Lactis Proteinum, Prunus Amygdalus Dulcis Protein,

Prunus Persica Extract, Disodium Distrylbiphenyl Disulfonate.

Kegunaan:

Dengan adanya kandungan dari buah peach yang segar dan whipped

cream membuat kulit menjadi semakin halus dan lembut bagai

beludru.

Slogan:

“Tiada wanita yang dapat menolak nikmatnya sebuah sentuhan”

d. Body Wash Soft Kiss & Bar Soft Kiss

Warna kemasan: Putih-Pink

Warna isi: Pink

Komposisi:



Etidronic Acid Lactis Proteinum, Prunus Amygdalus Dulcis Protein,

Fragaria Vesca Extract.

59

Kegunaan:

Dengan aroma strawbery dan whipped cream membuat kulit menjadi

lebih lembut dan halus sehingga tercipta kulit yang indah dan

mempesona.

Slogan:

“Tiada wanita yang dapat menolak sebuah kecupan”

e. Body Wash Silk Caress & Bar Silk Caress

Warna kemasan: Putih-Oranye muda

Warna isi: Oranye muda

Komposisi:

Sodium Palmate, Soduim Palm Kernelate, Air, Perfume Glycerin,


Etidronic Acid, Lactis Proteinum, Prunus Amygdalus Dulcis Protein,

Macadamia Ternifolia Seed Oil, Tocopherol.

Kegunaan:

Dengan kandungan macadamia oil dan whipped cream memberikan

kelembapan extra pada kulit dan membuat kulit sehalus sutera.

Slogan:

“Tiada wanita yang dapat menolak nikmatnya memanjakan diri”

f. Body Wash Power Me Up & Bar Power Me Up

Warna kemasan: Putih-Oranye tua

Warna isi: Oranye tua

60

Komposisi:

Sodium Palmate, Soduim Palm Kernelate, Air, Perfume Glycerin,


Etidronic Acid, Curcuma Longa Extract, Honey Extract, Paullinia

Cupana Extract, Carica Papaya Extract, Tocopherol, Retinyl

Palmitate.

Kegunaan:

Dengan kandungan tropical fruits dan vitamin dapat memberikan

kesegaran dan semangat baru bagi kulit.

Slogan:

“Awali harimu dengan mandi yang menyegarkan untuk menambah

semangat”

g. BodyWash Magic Spell & Bar Magic Spell

Warna kemasan: Putih-Ungu

Warna isi: Ungu

Komposisi:

Air, Myristic Acid, Lauric Acid, Potassium Hydroxide, Sodium Laureth

Sulfate, Palmitic Acid, Glycol Distearate, Glycerin, Cocamidopropyl

Betaine, Propylene Glycol, Perfume, Hydroxypropyl Methylellulose,

Potassium Chloride, BHT, Tetrasodium EDTA, Etidronic Acid,

Methylisothiazolinone, Nelumbo Nucifea Flower Extract.

61

Kegunaan:

Dengan kombinasi Aromatic Oils dan Lotus Essence memberikan

keharuman yang tidak terlupakan serta membuat kulit menjadi lebih

bersih dan segar.

Slogan:

“Setiap wanita ingin selalu dikenang karena kesan indah yang

diciptakannya”

B. Gambaran Umum Desa Condongcatur

1. Deskripsi, Luas dan Batas

Condongcatur adalah sebuah desa yang terletak di kecamatan Depok,

Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta, Indonesia. Kode Pos 55283.

Sebelum tahun 1946, wilayah Desa Condongcatur yang sekarang ini ada,

pada mulanya merupakan wilayah dari 4 (empat) kelurahan, masing-

masing adalah: Kelurahan Manukan, Kelurahan Gejayan, Kelurahan

Gorongan, Kelurahan Kentungan.

Berdasarkan maklumat Pemerintah Daerah Istimewa Yogyakarta

yang diterbitkan tahun 1946 mengenai Pemerintah Kelurahan, maka 4

(empat) kelurahan tersebut kemudian digabung menjadi 1 (satu)

“Kelurahan yang otonom” dengan nama Condongcatur yang secara resmi

ditetapkan berdasarkan maklumat Nomor : 5 Tahun 1948 tentang

Perubahan Daerah-Daerah Kelurahan, Desa Condongcatur berdiri atau

diresmikan pada tanggal 26 Desember 1946.

62

Desa Condongcatur memiliki luas sekitar 950 hektar terdiri dari 18

dusun merupakan desa yang luas di Kecamatan Depok. Wilayah seluas

950 hektar tersebut terbagi dalam 21,35 hektar untuk jalan, 355 hektar

untuk sawah dan ladang, 4,1 hektar untuk bangunan umum, 535 hektar

untuk pemukiman/perumahan, 3,40 hektar untuk pekuburan, dan sisanya

16 hektar untuk keperluan lain. Untuk penggunaan 0,5 hektar berupa

pertokoan/perdagangan, 7 hektar berupa perkantoran, 0,8 hektar berupa

pasar desa, 3 hektar berupa tanah wakaf, tanah sawah meliputi 18,8 hektar

irigasi tehnis, 54 hektar irigasi setengah tehnis, 20 hektar irigasi sederhana,

tanah kering meliputi 410 hektar perkarangan, 51 hektar perladangan, 52

hektar tegalan.

Batas wilayah Desa Condongcatur secara administratif sebagai berikut:

Tabel IV.1 Batas Desa Condongcatur Secara Administratif

Letak/Batas Desa/Kelurahan Keterangan

Sebelah Utara Desa Minomartani Kec. Ngaglik

Sebelah Timur Desa Purwomartani Kec. Kalasan

Sebelah Selatan Desa Caturtunggal Kec. Depok

Sebelah Barat Desa Sinduadi Kec. Mlati

Sumber: Data Sekunder dari Desa Condongcatur, 2009

2. Kondisi Geografis

Secara topografis Desa Condongcatur memiliki ketinggian kurang

lebih 250 meter di atas permukaan air laut. Secara morfologi Desa

Condongcatur merupakan dataran rendah, sehingga tanahnya cukup subur

untuk usaha pertanian. Suhu udara rata-rata sebesar 26˚c dan suhu

tertinggi sekitar 32˚c.

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini ada 4 variabel utama yang akan diteliti, yaitu: latent

variables yang terdiri dari: kesan kualitas, citra merek, keputusan pembelian,

dan loyalitas merek. Kesan kualitas terbentuk dari measured variables yang

terdiri dari: performance, features, conformance with spesifications,

reliability, durability, serviceabiliy, fit and finish. Citra merek terbentuk dari

measured variables yang terdiri dari: user image, corporate image, product

image. Keputusan pembelian terbentuk dari measured variables yang terdiri

dari: kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu, pengalaman teman, dan

komunikasi melalui iklan dan pemasaran. Loyalitas merek terbentuk dari

measured variabels yang terdiri dari: switcher, habitual buyer, switching cost

buyer, likes the brand, dan comitted buyer. Data utama yang dianalisis dalam

penelitian ini merupakan data primer yang didapatkan dari jawaban responden

yang mengisi kuesioner. Kuesioner yang disebar berjumlah 200 responden.

Analisis data dalam penelitian ini terdiri dari beberapa bagian, yaitu:

1. Analisis profil responden, untuk mengetahui persentase responden

berdasarkan karakteristik responden.

2. Pengujian instrumen dengan uji validitas dan reliabilitas, tujuannya untuk

mengetahui bahwa kuesioner yang digunakan untuk memperoleh data dari

63

64

3. Analisis SEM, untuk menguji model dan untuk mengetahui ada atau

tidaknya pengaruh kesan kualitas dan citra merek terhadap keputusan

pembelian dan loyalitas merek.

B. Analisis Profil Konsumen

Profil atau gambaran umum konsumen mengenai pekerjaan, umur, merek

sabun yang dulu pernah digunakan, lama pemakaian sabun LUX dan jenis

sabun merek LUX apa yang digunakan dianalisis dengan menggunakan

analisis persentase. Populasi yang diambil adalah semua konsumen yang

menggunakan sabun mandi merek LUX yang tinggal di wilayah Desa

Condongcatur Depok Sleman Yogyakarta. Dari populasi itu diambil sampel

sebanyak 200 responden yang keseluruhannya adalah perempuan, hal ini

dikarenakan sabun mandi LUX merupakan sabun kecantikan yang pada

umumnya digunakan oleh kaum perempuan. Dari penelitian yang dilakukan

terhadap 200 responden maka dapat diketahui profil atau gambaran umum

responden sebagai berikut:

65

1. Profil Responden Berdasarkan Usia

Tabel V.1 Profil Responden Berdasarkan Usia

Jumlah Responden No. Usia Dalam Angka Dalam Persentase

1 16-25th 138 69% 2 26-35th 35 17,5% 3 36-45th 11 5,5% 4 46th keatas 12 6% 5 - 4 2%

Jumlah 200 100% Sumber: Data Primer yang diolah

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan usia, dapat diketahui bahwa

konsumen sabun LUX sebagian besar berusia 16-25 tahun yaitu

berjumlah 138 orang atau sebesar 69% dari total responden. Dari hasil

tersebut di atas dapat diambil kesimpulan bahwa sabun LUX paling

disukai oleh kaum muda atau para perempuan muda. Hal ini disebabkan

pada usia tersebut perempuan sudah mulai memperhatikan kecantikan

kulit tubuh sehingga mulai menganggap penting menjaga kecantikan kulit

tubuh dan salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan memilih

sabun mandi yang tepat.

2. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel V.2 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Jumlah Responden No. Pekerjaan Dalam Angka Dalam Persentase

1 Pelajar/Mahasiswi 123 61,5% 2 Ibu rumah tangga 33 16,5% 3 Karyawati 37 18,5% 4 dll 7 3,5%


66

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan pekerjaan, dapat diketahui

bahwa konsumen sabun LUX sebagian besar bekerja sebagai

pelajar/mahasiswi yaitu berjumlah 123 orang atau sebesar 61,5% dari total

responden. Dari hasil tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian

besar konsumen sabun LUX bekerja sebagai pelajar/mahasiswi, hal ini

konsisten dengan kategori usia dari konsumen dimana pada usia 16-25

tahun adalah usia dimana seseorang masih duduk di bangku sekolah dan

bangku perkuliahan.

3. Jenis Merek Sabun yang Sebelumnya Digunakan

Tabel V.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Merek Sabun yang Sebelumnya

Digunakan Jumlah Responden No. Jenis Sabun

Dalam Angka Dalam Persentase 1 Dove 49 24,5% 2 Lifeboy 83 41,5% 3 Biore 43 21,5% 4 dll 25 12,5%


Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan jenis merek sabun yang

pernah digunakan sebelumnya, dapat diketahui bahwa konsumen sabun

LUX didominasi oleh responden yang sebelumnya menggunakan sabun

mandi dengan merek Lifeboy dengan jumlah 83 orang atau sebesar 41,5%

dari total responden, hal ini menunjukkan bahwa konsumen sabun LUX

adalah kelompok konsumen yang tidak menyukai jenis sabun mandi yang

mahal, hal ini dapat dilihat dari klasifikasi harga antara sabun mandi

merek Lifeboy dan LUX adalah sama.

67

4. Profil Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Sabun LUX

Tabel V.4 Profil Responden Berdasarkan Lama Pemakaian

Jumlah Responden No. Lama Dalam Angka Dalam Persentase

1 3 bulan 77 38,5% 2 Di atas 3 bulan 123 61,5%


Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan lama pemakaian sabun LUX,

dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen telah menggunakan

sabun mandi LUX di atas 3 bulan, yaitu dengan jumlah 123 orang atau

sebesar 61,5% dari total responden. Hal ini menunjukkan bahwa

konsumen sabun LUX telah loyal dengan sabun merek LUX karena

mereka telah menggunakannya lebih dari 3 bulan.

5. Profil Responden Berdasarkan Bentuk Kemasan Sabun LUX

Tabel V.5 Profil Responden Berdasarkan Bentuk Kemasan Sabun LUX

Jumlah Responden No. Bentuk Kemasan Dalam Angka Dalam Persentase

1 Bar/batangan 123 61,5% 2 Botol 77 38,5%


Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan bentuk kemasan sabun LUX,

dapat diketahui bahwa konsumen yang menggunakan sabun mandi LUX

dalam bentuk kemasan bar/batangan berjumlah 123 orang atau sebesar

61,5% dari total responden. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen sabun

LUX masih tetap senang menggunakan sabun mandi LUX dalam bentuk

kemasan bar/batangan walaupun sudah terdapat jenis sabun cair yang

68

yang dapat mempermudah konsumen dalam pemakaian, hal ini

dikarenakan konsumen sudah terbiasa menggunakan jenis sabun bar atau

batangan.

C. Pengujian Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini teknik pengujian instrumen menggunakan

pengujian validitas dan pengujian reliabilitas sebagai alat ukur terhadap

responden yang mengisi kuesioner. Pengujian validitas dan reliabilitas pada

penelitian ini menggunakan bantuan AMOS 16.0 dengan hasil perhitungan

sebagai berikut:

1. Pengujian Validitas

Pengujian validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah pernyataan

yang digunakan dalam kuesioner dapat diukur secara tepat terhadap apa

yang diuji dalam penelitian. Dalam penelitian ini, uji validitas yang

digunakan adalah uji validitas konstruk yang disebut Confirmatory Factor

Analysis (CFA) ) dengan menghitung nilai convergent validity dan

discriminant validity.

Validitas konstruk mengukur sampai seberapa jauh ukuran indikator

mampu merefleksikan konstruk laten teoretisnya. Jadi validitas konstruk

memberikan kepercayaan bahwa ukuran indikator yang diambil dari

sampel memberikan skor yang sesungguhnya di dalam populasi

Convergent validity dapat dilihat dari nilai loading factor. Nilai tersebut

dianggap valid atau dapat menggambarkan kriteria indikator yang valid

69

apabila standardized loading estimate sama dengan 0,50 atau lebih dan

idealnya 0,70 (Ghozali, 2008:135). Pada penelitian ini, validitas konstruk

dihitung dengan menggunakan AMOS 16.0. Dimana hasil penelitian uji

validitas convergent validity menunjukkan bahwa semua instrumen

konstruk pada standardized regression weights atau nilai loading factor

memiliki nilai 0,556-1,000 atau dapat dikatakan ≥ 0,50, maka semua

instrumen dalam penelitian ini valid.

Tabel V.6 Standardized Regression Weights

Regression Weight Estimate Regression Weight Estimate q2 < ------------ performance 0.998 q24 < ------ user image 0.594 q1< ------------ performance 0.556 q33 < ------- peng teman 0.999 q4 < ----------- features 0.673 q32 < ------- peng teman 0.580 q3 < ----------- features 0.651 q28 < ----- kebut n keing 0.999 q5 < ---------- features 0.670 q29 < ----- kebut n keing 0.579 q6 < --------- features 0.702 q31 < ------ peng ms lalu 0.998 q7 < --------- features 0.698 q30 < ------ peng ms lalu 0.556 q8 < --------- features 0.660 q35 < --------- komunikasi 0.999 q9 < --------- features 0.725 q34 < -------- komunikasi 0.556 q11< ---------- durability 0.693 q37 < ------------ habitual 0.999 q10 < ---------- durability 0.738 q36 < ------------ habitual 0.573 q12 < ---------- durability 0.633 q38 < ----------- switcher 1.000 q18 < --------- conformance 0.998 q42 < --- likes the brand 0.998

q17 < --------- conformance 0.587 q39 < --- likes the brand 0.608

q16 < --------- serviceability 0.999 q41 < ------ swith cost byr 0.999

q15 < --------- serviceability 0.666 q40 < ----- swith cost byr 0.579

q14 < --------- reliability 0.999 q44 < --------- comitted 0.768

q13 < --------- reliability 0.579 q43 < --------- comitted 0.736

q20 < --------- fit and finish 0.999 q45 < --------- comitted 0.731

q19 < --------- fit and finish 0.584

q25 < -------- product image 0.772

q26 < ------- product image 0.756

q27 < ------ product image 0.661

q21 < ------ corporate image 0.998

q22 < ------ corporate image 0.584

q23 < ------ user image 0.999 Sumber : Lampiran 6

70

Discriminant validity mengukur sampai seberapa jauh suatu konstruk

benar-benar berbeda dari konstruk lainnya. Nilai discriminant validity

yang tinggi memberikan bukti bahwa suatu konstruk adalah unik dan

mampu menangkap fenomena yang diukur. Nilai tersebut dapat dianggap

valid apabila memiliki nilai lebih besar dari nilai korelasi antar konstruk

(Ghozali, 2008:138).

Tabel V.7 Tabel Discriminant Validity

Konstruk Discriminant validity

Corellation

Kesan Kualitas 0,785 Citra Merek 0,776

0,754

Sumber : Data Primer yang diolah

Dari tabel di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kedua konstruk

yaitu kesan kualitas dan citra merek mempunyai nilai discriminant validity

yang tinggi karena memiliki nilai di atas nilai korelasi dan hal ini

menunjukkan convergent validity yang baik.

2. Pengujian Reliabilitas

Pengujian reliabilitas adalah pengujian yang dilakukan untuk melihat

apakah item pernyataan yang digunakan dalam kuesioner reliabel atau

tidak. Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor

(skala pengukuran). Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai sebuah

model pengukuran (measurement model) adalah menilai besaran

Composites Reliability dan Variance Extracted dari setiap konstruk.

71

Composites Reliability diperoleh melalui rumus berikut ini:


dimana:




Ukuran reliabilitas yang kedua adalah Variance Extracted yang

menunjukkan jumlah varians yang berasal dari indikator-indikator yang

diekstraksi oleh konstruk laten yang dikembangkan. Nilai variance

extracted ini direkomendasikan pada tingkat paling sedikit 0.50.

Variance Extracted diperoleh melalui rumus:


dimana:




72

Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Indikator Item Pernyataan

Composites Reliability

nilai table

Variance Extracted

nilai table

Status

Performance 2 ReliabelFeatures 7 ReliabelConformance with specification

2 Reliabel

Reliability 2 ReliabelDurability 3 ReliabelServiceability 2 Reliabel

Kesan Kualitas

Fit and finish 2

0,918

0,700

0,616

0,500

ReliabelUser image 2 ReliabelCorporate image

2 Reliabel Citra Merek

Product image

3

0,819

0,700

0,602

0,500 Reliabel

Kebutuhan dan keinginan

2 Reliabel

Pengalaman masa lalu

2 Reliabel

Pengalaman teman

2 Reliabel

Keputusan Pembelian

Komunikasi 2

0,840

0,700

0,568

0,500

ReliabelSwitcher 1 ReliabelHabitual buyer

2 Reliabel


2 Reliabel

Likes the brand

2 Reliabel

Loyalitas Merek

Comitted buyer

3

0,870

0,700

0,575

0,500

Reliabel

Sumber : Data Primer yang diolah

Berdasarkan hasil uji reliabel tersebut menunjukkan bahwa hasil

perhitungan masing-masing variable measured pada Composites

Reliability menunjukkan nilai hitung lebih besar dibanding nilai 0,70, dan

pada Variance Extracted menunjukkan nilai hitung lebih besar dibanding

nilai 0,50, sehingga semua variable measured dinyatakan reliabel dan

dapat digunakan dalam kuesioner penelitian.

73

D. Pengujian Model

Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji model

dan hubungan-hubungan yang dikembangkan berdasarkan teori-teori yang

telah dikemukakan pada bagian terdahulu. Langkah pengembangan model

berbasis teori dan menyusun path diagram telah dilakukan pada bab

sebelumnya. Selanjutnya dilakukan langkah-langkah pemodelan SEM untuk

mendapatkan hasil perhitungan yang digunakan untuk menguji tiga hipotesis

yang telah dikemukakan pada bagian pendahuluan. Teknik estimasi yang

digunakan dalam penelitian ini adalah maximum likehood estimation method,

karena sampel yang digunakan sebanyak 200 responden. Program yang

digunakan untuk mengestimasi model adalah Amos versi 16.0.

Pada penelitian ini menggunakan komposit karena nilai goodness of fit

tidak memenuhi persyaratan dan jumlah sampel yang dapat dikumpulkan lebih

kecil dari estimated parameter. Dalam penelitian ini terdapat 112 estimated

parameter, dapat dilihat pada lampiran 5. Ferdinand (2002:48) menyatakan

bahwa jumlah responden antara 5 sampai dengan 10 kali jumlah parameter

yang diestimasi, maka jumlah minimal responden pada penelitian ini adalah

112 dikalikan 5 yaitu 560 responden, sedangkan penelitian ini hanya memiliki

200 responden, oleh sebab itu hasil uji SEM tersebut harus dikomposit,

sehingga mendapatkan hasil yang baik dan pada penelitian ini, semua konstruk

dapat dikompositkan.

Berikut adalah model yang belum fit:

74

Kesan Kualitas

Keputusan Pembelian

Loyalitas Merek

Citra Merek

.06

1.98

1.34

.81

.90

.46

d2

d1

.37 .46

.27

.66

1.00

.04

.32

.40

.22

1.02

1.00

1.95

.1.25

1.00

.57

2.17

.89

1.00

.68

1.69

.97

1.98

1.00

.61 .88

.50

Gambar V.1 Model yang belum Fit

er19

X² : 2045.984 p : 0.00 MIN/DF : 13.731 df : 219 GFI : 0.550 AGFI : 0.578 TLI : 0.833 CFI : 0.765

.43

Comitted buyer

q43 q44

e44 e43


er18

q40 q41

e40

Likes the brand

q39 q42

e45

e41

er17

e42 e39

Switcer

q38

e38 er16

Habitual buyer

q37 q36

Fit n finish

q20

q19

e20

Serviceability

Durability

q15

q16

q10

q11

q12

er6

er7

.64

Reliability

Conformance with

specification

Features

Performance

q14

q13

q17 q18 q4

q1

q2

q3

e12

e15

er5

e14

e13

e3 e18

q5 q6 q7 q8 q9

User image

Corporate image

Product image

e4 e5 e6 e7

Kebuth n keingn

Masa lalu

Peng teman

Komunikasi

e22

.49

4.28

.67

q23

q24

q22

q21

q26 q27 q25

e21

e27

e26

e25

e31

e30

e32

e33

e35

e34

.84

.81

.03

.43

.73

.44

q28

q29

q30

q31

q32

q33

q35

q34

e16

er4

e19

e11

e10

e17

er2

e1

e2

er1

e24

e23

er8

e28

e29

e9 e8

er3

q45

e37 e36 er15

75

Sebelum melakukan penghitungan pemodelan SEM, perlu diperhatikan

asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM sebagai berikut:

1. Ukuran Sampel

Sampel dalam penelitian ini berjumlah 200 responden. Estimated

parameter pada lampiran 6, setelah dilakukan komposit adalah sebanyak

42 dikalikan 5 yaitu 210 responden, sehingga sampel yang digunakan

sudah cukup untuk menguji suatu model dalam SEM. Menurut Hair et al.

(dalam Ferdinand, 2002:48), jumlah sampel yang ideal untuk menguji

suatu model dengan menggunakan SEM adalah antara 100 sampai 200

sampel.

2. Evaluasi atas Normalitas

Untuk mengevaluasi normalitas dengan mengamati nilai-z atau C.R. dari

data yang digunakan dan ditampilkan pada lampiran 6 bagian assessment

of normality. Menurut Ferdinand (2002:95) bila nilai-z atau C.R. lebih

besar dari nilai kritis ± 2,58 pada tingkat signifikansi 0,01 atau 1%, maka

data tidak normal. Pada penelitian ini nilai-z atau C.R. -1,292 sampai -

2,442 tidak melebihi ± 2,58, berarti bahwa distribusi data ini normal.

3. Evaluasi atas Outliers

Evaluasi ini memakai uji mahalanobis distance dengan menggunakan

AMOS 16. Uji terhadap outliers multivariat dilakukan dengan

menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p<0,001 (Ferdinand,

2002:102). Berdasarkan nilai chi-square pada derajad sebesar 19 (jumlah

varaibel) pada tingkat signifikansi 0,001 atau χ2 (19,0,001)= 43,820. Hasil

76

perhitungan observations farthest from the centroid menunjukkan nilai

mahalanobis d-squared terbesar adalah 42,619 yang tidak melebihi nilai

43,820 yang berarti bahwa tidak terdapat outliers multivariat dalam

penelitian ini. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada bagian observations

farthest from the centroid (mahalanobis distance) pada lampiran 6.

4. Multicollinearity dan Singularity

Dengan menggunakan Amos 16.0, pada lampiran 6 bagian determinant of

sample covariance matrix adalah sebesar 8.4963e+002 yang berarti jauh

dari nol. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

multikolinearitas atau singularitas, sehingga data ini layak digunakan.

5. Goodness of Fit

Setelah asumsi-asumsi SEM dipenuhi maka, penghitungan pemodelan

SEM dapat dilakukan dan akan ditampilkan dalam tabel berikut ini:

Tabel V.9 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit

Goodness of fit Cut of value Hasil Keterangan Chi-square Diharapkan Kecil 167,501 Baik Significance Probability 0,05 0,130 Baik RMSEA 0,08 0,026 Baik GFI ≥ 0,90 0,923 Baik AGFI ≥ 0,90 0,902 Baik CMIN/DF 2,00 1,132 Baik TLI ≥ 0,95 0,990 Baik CFI ≥ 0,95 0,991 Baik

Sumber: Lampiran 6

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa model tersebut dapat diterima karena

semua hasil perhitungan SEM memiliki nilai sesuai dengan cut of value

yang telah ditentukan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model

yang diperoleh sudah layak (fit) sebagai model estimasi.

77

Hasil perhitungan Structural Equation Modeling (SEM) pada tabel diatas,

didapat dari gambar yang akan ditampilkan berikut ini:

Kesan Kualitas

Keputusan Pembelian

LoyalitasMerek

Citra Merek

Performance Durability

Conformance with

specifications Features

User Image

Corporate Image

Product Image


Masa lalu

Pengalaman teman

Komunikasi

Habitual buyer

Switcher

Likes the brand


Commited buyer

Reliability

z1 Z5 Z6

Z8

Z9

Z10

Z2

Z11

Z12

Z13

Z14

Z15

Z16

Z17

.19

.44

.81

Serviceability

Z7

Fit n finish

.54

Z4

Z19

Z18

X² : 167.501 p : 0.130 MIN/DF : 1.132 df : 148 GFI : 0.932 AGFI : 0.902 TLI : 0.990 CFI : 0.991 RMSEA : 0.026

Gambar V.2 Model yang sudah Fit

.80 .48 .66 .68 .59

.69 .75 .89

.83 .76

.81

.74

.74

.51

.55

.86

.71

.74

.56

.52

.63

.55

.79

.75

.26

.68

.51

.71

.70

.73 .50

.53

.75

.72

.80

.74

err1

err2

.56 Z3

.72

.52

.90

78

6. Regression Weight

Setelah kriteria goodness of fit dapat dipenuhi atas model struktural yang

diestimasi, maka selanjutnya dapat dianalisis hubungan kausalitas dalam

model tersebut. Hubungan kausalitas dapat dikatakan signifikan apabila

nilai parameter estimasi kedua konstruk memilki C.R. lebih besar atau

sama dengan ± 1,96 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%) atau nilai C.R.

lebih besar atau sama dengan ± 2,58 untuk taraf signifikansi sebesar 0,01

(1%), sedangkan nilai C.R. lebih kecil dari 1,96 maka memiliki hubungan

kausalitas yang lemah (Ghozali, 2008:160).

Tabel V.10 Regression Weight

Regression Weight Estimate C.R. Kep pembelian < --- Kesan kualitas 0,783 6,281 Kep pembelian < --- Citra merek 0,260 2,809 Loyalitas merek < --- Kep pembelian 0,416 5,204

Sumber: Lampiran 6

Tabel regression weight pada kolom C.R. di atas dapat dipakai sebagai

dasar untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini.

a. Pengujian hipotesis pertama

H1 = Kesan kualitas berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

Parameter estimasi kesan kualitas terhadap keputusan pembelian pada

tabel V.10 menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 1%,

dengan nilai C.R. = 6,281 lebih besar dari ± 2,58. Hal ini berarti bahwa

hipotesis 1 terbukti, yaitu kesan kualitas berpengaruh terhadap

keputusan pembelian.


konsumen, dalam hal ini kepuasan sangat bergantung pada persepsi

79

dari konsumen ( Gaspersz, 2005:35), persepsi konsumen inilah yang

nantinya akan mempengaruhi suatu keputusan pembelian. Menurut

Susanto (dalam Widjaja et al. 2007:90) kesan kualitas dapat

didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas

atau keunggulan suatu produk atau jasa berkenaan dengan maksud

yang diharapkan. Dimensi kesan kualitas dalam penelitian ini terdiri

dari performance, features, conformance with specification, reliability,

durability, serviceability, fit and finish. Dimensi-dimensi tersebut

terbukti berdasarkan teori yang sudah ada dalam membentuk kesan

kualitas. Dimensi keputusan pembelian dalam penelitian ini terdiri dari

kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu, pengalaman dari

teman-teman, komunikasi melalui iklan dan pemasaran. Dimensi-

dimensi tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah ada dalam

membentuk atau untuk mengevaluasi keputusan pembelian menurut

Gaspersz (2005:35).

b. Pengujian hipotesis kedua

H2 = Citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

Parameter citra merek terhadap keputusan pembelian pada tabel V.10

menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 1%, dengan nilai

C.R. = 5,204 lebih besar dari ± 2,58. Hal ini berarti bahwa hipotesis 2

terbukti, yaitu citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

Citra merek dapat didefinisikan sebagai seperangkat keyakinan, ide,

dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Karena

itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat

ditentukan oleh citra merek tersebut. Dimensi citra merek dalam

80

penelitian ini terdiri dari user image, corporate image, dan product

image. Dimensi-dimensi tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah

ada dalam membentuk citra merek. Dimensi keputusan pembelian

dalam penelitian ini terdiri dari kebutuhan dan keinginan, pengalaman

masa lalu, pengalaman dari teman-teman, komunikasi melalui iklan

dan pemasaran. Dimensi-dimensi tersebut terbukti berdasarkan teori

yang sudah ada dalam membentuk atau untuk mengevaluasi keputusan

pembelian menurut Gaspersz (2005:35)

c. Pengujian hipotesis ketiga

H3 = Keputusan pembelian berpengaruh terhadap loyalitas merek.

Parameter estimasi keputusan pembelian terhadap loyalitas merek pada

tabel V.10 menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 1%,

dengan nilai C.R. = 5,204 lebih besar dari ± 2,58. Hal ini berarti bahwa

hipotesis 3 terbukti, yaitu keputusan pembelian berpengaruh terhadap

loyalitas merek. Menurut Mowen dan Minor (dalam Junaidi dan

Dharmmesta, 2002:92) loyalitas merek adalah kondisi dimana

konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek tersebut,

dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

Dimensi loyalitas merek dalam penelitian ini terdiri dari switcher,

habitual buyer, switching cost buyer, likes the brand, dan comitted

buyer. Dimensi-dimensi tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah

ada dalam membentuk loyalitas merek menurut Susanto (dalam

Widjaja et al. 2004:127). Dimensi keputusan pembelian dalam

penelitian ini terdiri dari kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa

81

lalu, pengalaman dari teman-teman, komunikasi melalui iklan dan

pemasaran. Dimensi-dimensi tersebut terbukti berdasarkan teori yang

sudah ada dalam membentuk atau untuk mengevaluasi keputusan

pembelian menurut Gaspersz (2005:35).

7. Standardized Regression Weights

Tabel V.11 Standardized Regression Weights

Regression Weight Estimate Keputusan pembelian < ---- Kesan Kualitas 0,677 Keputusan pembelian < -------- Citra merek 0,260 Loyalitas merek < ---- Keputusan pembelian 0,436 Durability < ------------------ Kesan kualitas 0,827 Reliability < ------------------- Kesan kualitas 0,765 Likes the brand < ------ Loyalitas merek 0,715 Switching cost buyer < ---- Loyalitas merek 0,724 User image < -------------------- Citra merek 0,744 Corporate image < -------------- Citra merek 0,714 Product image < ----------------- Citra merek 0,862 Kebutuhan+keinginan < ---- Kep pembelian 0,744 Penglm masa lalu < --------- Kep pembelian 0,796 Penglm teman < ------------- Kep pembelian 0,804 Fit and finish < -------------- Kesan kualitas 0,738 Serviceability < ------------- Kesan kualitas 0,809 Conformance < ------------- Kesan kualitas 0,751 Features < ------------------ Kesan kualitas 0,892 Performance < ------------- Kesan kualitas 0,694 Habitual buyer < ---------- Loyalitas merek 0,729 Switcher < ---------------- Loyalitas merek 0,704 Comitted buyer < ----------- Loyalitas merek 0,901 Komunikasi < ---------Keputusan pembelian 0,749

Sumber : Lampiran 6

Tabel di atas menunjukkan bahwa indikator yang paling kuat

membentuk kesan kualitas adalah features dengan nilai sebesar 0,892,

sedangkan indikator yang paling lemah membentuk kesan kualitas

adalah performance dengan nilai sebesar 0,694. Indikator yang paling

kuat membentuk citra merek adalah product image dengan nilai

sebesar 0,862, sedangkan indikator yang paling lemah membentuk

82

citra merek adalah corporate image dengan nilai sebesar 0,714.

Indikator yang paling kuat membentuk keputusan pembelian adalah

pengalaman masa lalu dengan nilai sebesar 0,796, sedangkan indikator

yang paling lemah membentuk keputusan pembelian adalah

pengalaman teman dengan nilai sebesar 0,724. Indikator yang paling

kuat membentuk loyalitas merek adalah comitted buyer dengan nilai

sebesar 0,901, sedangkan indikator yang paling lemah membentuk

loyalitas merek adalah switcher dengan nilai 0,704.

E. Variabel Terukur (Measured Variable)

Berikut ini pembahasan hasil penelitian menggunakan SEM, yaitu:

a. Kesan Kualitas

Dari hasil penelitian didapat indikator yang paling kuat membentuk

kesan kualitas dari sabun mandi merek LUX adalah features yang

ditunjukkan dengan nilai regression weight sebesar 0,892, yang berarti

bahwa kesan kualitas dari sabun LUX yang diterima oleh konsumen

selama ini sehingga mampu membuat konsumen melakukan keputusan

pembelian adalah bagian tambahan yang ditampilkan oleh sabun LUX,

diantaranya adalah daya bersih, aroma, warna, label, kemasan, merek, dan

prestise. Sedangkan variabel yang kurang menentukan dalam kesan

kualitas dari sabun mandi merek LUX adalah karakteristik operasional

produk yang utama (performance) yang ditunjukkan dengan nilai

regression weight sebesar 0,694, yang berarti bahwa konsumen

83

menganggap bahwa manfaat atau kegunaan sabun bukan hal yang paling

utama dalam menentukan kualitasnya karena hampir seluruh sabun mandi

memiliki manfaat atau kegunaan yang sama.

b. Citra Merek

Dari hasil penelitian didapat indikator yang paling kuat membentuk

citra merek dari sabun mandi merek LUX adalah citra produk (product

image) yang ditunjukkan dengan nilai regression weight sebesar 0,862,

yang berarti bahwa citra merek dari sabun LUX atau dapat dikatakan

sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen mengenai sabun LUX

dilihat dari segi produk itu sendiri yaitu meliputi: sabun mandi LUX

adalah sabun bagi para bintang, sabun mandi LUX adalah sabun untuk

kecantikan dan kesehatan kulit, dan sabun yang yang tepat bagi perempuan

yang ingin tampil cantik. Sedangkan variabel yang kurang menentukan

dalam citra merek dari sabun mandi merek LUX adalah citra perusahaan

(corporate image) yang ditunjukkan dengan nilai regression weight

sebesar 0,714, yang berarti bahwa konsumen menganggap bahwa

perusahaan besar dimana tempat bernaung dan diproduksinya sabun LUX

bukan hal yang paling utama dalam menciptakan citra merek atau kesan

tersendiri yang diterima di benak konsumen.

c. Keputusan Pembelian

Dari hasil penelitian didapat semua variabel terukur sama pentingnya

dalam membentuk keputusan pembelian dari konsumen, karena nilai

regression weight yang dihasilkan memiliki rentang nilai yang berdekatan

84

atau tidak terlalu jauh, yaitu dari 0,724 sampai 0,796. Variabel terukur

yang membentuk keputusan pembelian dalam penelitian ini adalah:

1) Dimensi pengalaman masa lalu dengan nilai regression weight sebesar

0,796, yang berarti bahwa hasil baik yang dulu pernah dirasakan

konsumen pada saat menggunakan sabun mandi LUX atau dengan

kata lain evaluasi pasca pembelian yang positif memberikan pengaruh

yang kuat bagi konsumen untuk terus melakukan pembelian.

2) Dimensi komunikasi melalui iklan dan pemasaran dengan nilai

regression weight sebesar 0,749, yang berarti bahwa komunikasi yang

dilakukan perusahaan melalui berbagai macam cara dan media selama

ini berhasil membuat konsumen mengenal dan mengerti sabun LUX.

3) Dimensi kebutuhan dan keinginan dengan nilai regression weight

sebesar 0,744, yang berarti bahwa keputusan pembelian yang

dilakukan oleh konsumen berdasarkan kebutuhan yang dialami oleh

konsumen dan juga berdasarkan dari keinginan pribadi konsumen

4) Dimensi pengalaman teman dengan nilai regression weight sebesar

0,724, yang berarti bahwa dalam mengambil keputusan untuk

melakukan pembelian konsumen mendapat rekomendasi dari teman.

Dengan adanya pengalaman baik yang dialami oleh teman pada saat

menggunakan sabun mandi LUX, konsumen menjadi mampu membuat

suatu keputusan pembelian.

85

d. Loyalitas Merek

Dari hasil penelitian didapat semua variabel terukur sama pentingnya

dalam membentuk loyalitas merek dari konsumen, karena nilai regression

weight yang dihasilkan memiliki rentang nilai yang berdekatan atau tidak

terlalu jauh, yaitu dari 0,704 sampai 0,901. Variabel terukur yang

membentuk kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah:

1) Dimensi comitted buyer dengan nilai regression weight sebesar 0,901,

yang berarti bahwa pelanggan menunjukkan loyalitasnya melalui

komitmennya yang menyatakan sabun mandi LUX adalah satu-satunya

sabun mandi yang sesuai dengan harapan konsumen serta konsumen

bersedia merekomendasikannya kepada orang lain.

2) Dimensi habitual buyer dengan nilai regression weight sebesar 0,729,

yang berarti bahwa pelanggan menunjukkan loyalitasnya dengan

kekebalan terhadap pesaing seperti : tetap menggunakan sabun mandi

LUX walaupun terdapat sabun mandi dengan merek lain yang

memiliki kualitas dan harga yang sama.

3) Dimensi switching cost buyer dengan nilai regression weight sebesar

0,724, yang berarti bahwa pelanggan menunjukkan loyalitasnya

dengan menunjukkan rasa puas yang di dapat setelah menggunakan

sabun mandi LUX karena hasil yang diperoleh sesuai dengan harapan

konsumen dengan tetap menggunakan sabun mandi LUX.

4) Dimensi likes the brand dengan nilai regression weight sebesar 0,715,

yang berarti bahwa pelanggan menunjukkan loyalitasnya dengan tetap

86

menggunakan sabun LUX karena konsumen sudah benar-benar

menyukai merek tersebut.

5) Dimensi switcher dengan nilai regression weight sebesar 0,704, yang

berarti bahwa pelanggan menunjukkan loyalitasnya dengan masih

menggunakan sabun LUX sampai saat ini walaupun memiliki

kesempatan untuk beralih merek.

F. Persepsi Responden

Menurut Mowen dan Minor (dalam Junaidi dan Dharmmesta , 2002:92)

loyalitas merek adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif

terhadap sebuah merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di

masa mendatang. Persepsi konsumen mengenai kesan kualitas dan citra

merek sabun mandi LUX memiliki beberapa indikator atau petunjuk yang bisa

dilihat.

Berdasarkan penelitian di atas dapat diketahui bahwa kesan kualitas

berpengaruh terhadap keputusan pembelian, citra merek berpengaruh

terhadap keputusan pembelian, dan keputusan pembelian berpengaruh

terhadap loyalitas merek. Tetapi pada kenyataannya belum dapat diketahui

keadaan secara pasti apakah kesan kualitas dan citra merek yang telah

ditunjukkan oleh sabun mandi LUX di benak konsumen sudah sesuai dengan

keinginan konsumen sehingga konsumen mampu membuat sebuah keputusan

pembelian yang akhirnya konsumen mampu terus loyal terhadap merek

tersebut, karena hasil uji SEM untuk mengetahui pengaruhnya. Untuk

87

mengetahui keadaan tersebut, maka perlu dihitung jawaban dari persepsi

responden sehingga dapat dilihat rata-rata dari kesan kualitas, citra merek,

keputusan pembelian, dan loyalitas merek. Hal tersebut dapat dilihat pada

tabel berikut ini:

Tabel V.12 Persepsi Responden

Variabel Jumlah Total Rata-Rata

Kesan Kualitas 11.682 2,925

Citra Merek 3.929 2,806

Keputusan Pembelian 4.355 2,721

Loyalitas Merek 5.409 2.995

Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel diatas dapat diketahui nilai rata-rata kesan kualitas sebesar

2,925, hal ini berarti bahwa menurut konsumen sabun mandi merek LUX,

kesan kualitas yang diberikan oleh perusahaan belum begitu baik karena

nilainya belum mencapai nilai 3 atau penilaian kesan kualitas yang baik,

sedangkan rentangnya dari 1 sampai 4 berdasarkan penilaian Skala Likert.

Walaupun variabel dalam pengujian SEM menunjukkan hasil yang baik

(sesuai teori) sehingga kesan kualitas dapat mempengaruhi keputusan

pembelian, tetapi belum tentu kesan kualitas sebenarnya yang diberikan oleh

sabun LUX menurut konsumen sudah baik seingga mampu membuat

konsumen melakukan keputusan pembelian.

Nilai rata-rata citra merek sebesar 2,806, hal ini berarti bahwa menurut

konsumen citra merek dari sabun LUX yang telah tercipta di benak konsumen

belum begitu baik karena nilainya belum mencapai nilai 3 atau penilaian

konsumen yang menganggap citra merek sabun LUX baik sehingga akan

88

melakukan suatu keputusan pembelian, sedangkan rentangnya dari 1 sampai 4

berdasarkan penilaian Skala Likert. Walaupun variabel dalam pengujian SEM

menunjukkan hasil yang baik sehingga citra merek dapat mempengaruhi

keputusan pembelian, tetapi belum tentu keadaan citra merek sebenarnya yang

dilahirkan oleh sabun LUX menurut konsumen sudah baik dan konsumen

akan melakukan pembelian.

Nilai rata-rata keputusan pembelian sebesar 2,721, hal ini berarti bahwa

menurut konsumen suatu keputusan pembelian untuk sabun mandi LUX

belum begitu baik sehingga konsumen belum bisa loyal untuk terus

menggunakan sabun mandi LUX, karena nilainya belum mencapai nilai 3 atau

penilaian konsumen yang mau membeli dan loyal, sedangkan rentangnya dari

1 sampai 4 berdasarkan penilaian Skala Likert. Walaupun variabel dalam

pengujian SEM menunjukkan hasil yang baik sehingga keputusan pembelian

dapat mempengaruhi loyalitas merek, tetapi belum tentu kesan kualitas dan

citra merek sabun mandi LUX yang sebenarnya menurut pelanggan sudah

baik dapat mendorong konsumen melakukan keputusan pembelian dan loyal

dengan untuk terus menggunakan sabun mandi LUX.

Nilai rata-rata loyalitas merek sebesar 2,995, hal ini berarti bahwa menurut

konsumen kesan kualitas dan citra merek belum begitu baik sehingga

keputusan pembelian dapat dirasakan kurang dan belum bisa loyal untuk terus

menggunakan sabun mandi LUX, karena nilainya belum mencapai nilai 3 atau

penilaian konsumen yang loyal, sedangkan rentangnya dari 1 sampai 4

berdasarkan penilaian Skala Likert. Walaupun variabel dalam pengujian SEM

89

menunjukkan hasil bahwa kesan kualitas dan citra merek yang diterima

konsumen adalah baik sehingga terjadi suatu keputusan pembelian dan

akhirnya dapat mempengaruhi loyalitas merek, tetapi belum tentu keadaan

kesan kualitas dan citra merek sebenarnya dalam sabun mandi LUX menurut

konsumen sudah baik dan dapat melakukan keputusan pembelian akan

membat konsumen loyal untuk terus menggunakan sabun mandi LUX.

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data yang sudah dilakukan

mengenai pengaruh kesan kualitas dan citra merek terhadap keputusan

pembelian dan loyalitas merek dari konsumen sabun mandi merek LUX, maka

dapat ditarik kesimpulan, sebagai berikut:

1. Analisis Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penelitian dari 200 responden, konsumen sabun mandi

merek LUX yang keseluruhannya adalah perempuan, sebagian besar

berusia 16-25 tahun yaitu sebanyak 138 orang atau sebesar 69% dengan

jenis pekerjaan adalah pelajar/mahasiswi sebanyak 123 orang atau sebesar

61,5%, hal ini konsisten dengan karakteristik usia dari responden yaitu

antara 16-25 tahun yang sebagian besar adalah pelajar/mahasiswi. Selain

itu sebagian besar responden menggunakan sabun mandi merek Lifeboy

sebelum mereka beralih menggunakan sabun mandi merek LUX, yaitu

sebanyak 83 orang atau sebesar 41,5%. Dan untuk lama pemakaian,

hampir dari seluruh responden telah melakukan pemakaian sabun mandi

LUX selama lebih dari 3 bulan yaitu sebanyak 123 orang atau sebesar

61,5%. Konsumen dari sabun LUX lebih menyukai menggunakan jenis

sabun batangan yaitu sebanyak 123 orang atau sebsar 61,5%, hal ini

dikarenakan konsumen sudah terbiasa menggunakan jenis sabun batangan.

90

91

2. Hasil Pengujian SEM

Hasil pengujian SEM menunjukkan bahwa kesan kualitas berpengaruh

terhadap keputusan pembelian, citra merek berpengaruh terhadap

keputusan pembelian, dan keputusan pembelian berpengaruh terhadap

loyalitas merek, hal ini dapat dilihat dari penjelasan pada pembahasan di

atas. Features merupakan dimensi yang paling dominan dalam

membentuk konstruk kesan kualitas. Dengan kata lain, features merupakan

faktor yang paling berpengaruh terhadap kesan kualitas dari sabun mandi

merek LUX yang diterima oleh konsumen. Sedangkan variabel yang

paling mempengaruhi citra merek sabun mandi merek LUX yang tertanam

di benak konsumen adalah product image (citra prduk), yang berarti

bahwa konsumen memilih melakukan pembelian terhadap sabun LUX

adalah karena sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen

mengenai sabun LUX dilihat dari segi produk itu sendiri yaitu meliputi:

sabun mandi LUX adalah sabun bagi para bintang, sabun mandi LUX

adalah sabun untuk kecantikan dan kesehatan kulit, dan sabun yang tepat

bagi perempuan yang ingin tampil cantik. Untuk variabel yang paling

mempengaruhi keputusan pembelian adalah dimensi pengalaman masa

lalu atau dapat juga dikatakan sebagai evaluasi pasca pembelian, dengan

hasil evaluasi yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan konsumen

setelah menggunakan sabun LUX maka akan membuat konsumen untuk

terus melakukan keputusan pembelian. Dan variabel yang paling

mempengaruhi loyalitas merek dari konsumen atau merupakan variabel

92

yang paling berpengaruh adalah dimensi comitted buyer, yang berarti

bahwa konsumen menunjukkan loyalitasnya melalui komitmennya yang

menyatakan sabun mandi LUX adalah satu-satunya sabun mandi yang

sesuai dengan harapan konsumen serta konsumen bersedia

merekomendasikannya kepada orang lain.

B. Saran

Setelah melakukan penelitian ini dan melihat hasil pembahasan, penulis

mengajukan saran atau masukan yang dapat berguna bagi perusahaan, yaitu:

1. Perusahaan perlu mempertahankan kesan kualitas dari sabun mandi LUX

karena dari hasil penelitian dapat diketahui variabel kesan kualitas

memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap keputusan pembelian

konsumen sehingga nantinya mampu membuat konsumen tetap loyal

dengan merek LUX.

2. Perusahaan perlu meningkatkan citra merek dari sabun mandi LUX. Dari

hasil penelitian dapat diketahui citra merek dapat diukur melalui citra

produk maka perusahaan diharapkan mampu meningkatkan citra produk

dari sabun mandi LUX dengan cara: tetap menggunakan publik figure

yang berprestasi dan cantik serta tidak hanya dalam kalangan selebritis

tetapi juga melibatkan profesi-profesi yang lain serta selalu melakukan

inovasi terhadap produk agar mampu menjadi pilihan utama bagi

konsumen dalam hal perawatan kecantikan kulit.

93

3. Penelitian ini meneliti pengaruh kesan kualitas dan citra merek terhadap

keputusan pembelian dan keputusan pembelian terhadap loyalitas merek.

Bagi peneliti yang akan datang diharapkan mencari variabel lain yang

dapat mempengaruhi loyalitas merek.

C. Keterbatasan

Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih memiliki banyak

keterbatasan, antara lain:

1. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang

diperoleh dari responden karena data diperoleh dengan cara membagikan

kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan

jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam

menjawab kuesioner.

2. Hasil dari penelitian ini belum sempurna karena keterbatasan dari peneliti

dalam hal pengolahan data karena menggunakan sistem yang baru

sehingga memerlukan waktu yang lama.

DAFTAR PUSTAKA

Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi 1. Graha Ilmu.

Boyd, Happer W Jr, Walker, Orvile C Jr, Larreche, Jean Claude. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Ferdinand, Augusty. 2000. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen: Aplikasi Model-Model untuk Tesis Magister & Disertasi Doktor. Semarang: Fakultas Ekonomi UNDIP.

Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Managemen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural: Konsep & Aplikasi Dngan Program Amos 16.0. Semarang: UNDIP.

Junaidi, Shellyana dan Swastha, Basu Dharmmesta. 2002. “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Januari, 91-104.

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2004 (terj. Alexander Sindoro). Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi 9. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip, Swee Hoong Ang, Siew Meng Leong, Chin Tiong Tan. 2005. Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia. Edisi 3. Jakarta: PT. INDEKS.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.

94

95

Narbuko, Cholid dan Abu H. Achmadi. 2007. Metode Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara.

Nurastuti, Wiji. 2006. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Ardana Media.

Swatha, D.H. Basu dan Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Yogyakarta: ANDI.

Umar, Husein, 2003. Metode Riset Bisnis, PT Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.

Wahyu, Dwi Pril Tanto. 2007. “Pengaruh Citra Merek, Nilai, Kualitas Persepsian dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan,” Utilitas : Jurnal Manajemen dan Bisnis, Juli, 215-230.

Widjaja, Maya, Seli Wijaya, Regina Jokom. 2007. “Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Ekuitas Merek Coffe Shops Di Surabaya,” Jurnal Manajemen Perhotelan, September, 89-101.

Lampiran

Lampiran 1

Yogyakarta, 24 Maret 2009 Hal : Kuesioner Penelitian Lamp : 1 berkas Kepada Yth. Konsumen Sabun Mandi LUX di Dusun Condong Catur Yogyakarta

Dengan hormat, Bersama ini saya : Nama : Maria Nurfita Dwi Lestari NIM : 052214013

Mahasiswa tingkat akhir Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang menyusun skripsi dengan judul “ PENGARUH KESAN KUALITAS DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS MEREK.”

Dalam penyusunan skripsi ini saya mohon Saudara untuk memberi tanggapan terhadap pernyataan-pernyataan yang tersusun dalam kuesioner ini guna memperoleh data yang dibutuhkan.

Semua tanggapan yang Saudara berikan akan saya pergunakan untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiaannya. Untuk itu saya mengharapkan kesediaan Saudara untuk membantu dengan cara memberi tanggapan pada kuesioner ini dengan keadaan yang sebenarnya.

Sebelumnya saya ucapkan terima kasih atas kesediaan Saudara yang telah meluangkan waktu untuk menjawab kuesioner ini.

Hormat saya,


KUESIONER

I. Karakteristik Responden

Isilah titik-titik atau berilah tanda centang (√) untuk memberikan tanggapan terhadap pernyataan-pernyataan berikut ini : Nama

Umur Pekerjaan ( ) Pelajar/ Mahasiswi

( ) Ibu Rumah Tangga ( ) Karyawati ( ) dll...............

Sabun mandi yang pernah Anda gunakan sebelumnya

( ) Dove ( ) Lifeboy ( ) Biore ( ) dll.................

Sabun mandi yang Anda gunakan saat ini (LUX) telah berlangsung selama

( ) 3 bulan ( ) di atas 3 bulan

Bentuk kemasan sabun LUX yang anda gunakan

( ) Botol ( ) Batangan (Bar)

Tanggal Pengisian

II. Petunjuk Pengisian Kuesioner

Berilah tanda centang (√) pada salah satu tanggapan yang menurut Anda sesuai dengan kenyataan yang Anda alami setelah Anda menggunakan produk “LUX” dengan kriteria sebagai berikut :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

97

Lampiran 1

1. Sabun LUX menjadikan kulit Anda semakin sehat, indah, dan cerah. SS S TS STS

2. Sabun LUX mampu mempercantik penampilan Anda.

SS S TS STS

3. Sabun LUX di desain dengan menampilkan kemasan yang

menarik dan memudahkan Anda dalam menggunakannya. SS S TS STS

4. Bahan kertas kemasan sabun LUX pada jenis batangan (bar)

mampu melindungi dan menjaga kualitas sabun. SS S TS STS

5. Anda tertarik dengan pemilihan warna-warna yang cerah pada

kemasan sabun LUX. SS S TS STS

6. Dengan pemilihan jenis huruf yang unik dan berwarna keemasan

pada merek produk memberikan kesan mewah (glamour). SS S TS STS

7. Dengan pemilihan foto wanita asing pada kemasan sabun LUX

memantapkan kualitas sabun. SS S TS STS

8. Berbagai jenis sabun (sabun cair, batangan, dan scrub) yang ditawarkan LUX memudahkan Anda dalam pemakaian. SS S TS STS

9. Bahan-bahan alami yang terkandung didalam sabun LUX

membuat Anda yakin terhadap produk ini. SS S TS STS

10. Keharuman sabun LUX tidak berubah meskipun telah

digunakan berkali-kali. SS S TS STS

11. Sabun LUX memiliki aroma wewangian yang khas dan

elegan. SS S TS STS

12. Limpahan busa sabun tetap banyak mulai dari awal hingga

akhir pemakaian. SS S TS STS

13. Sabun LUX dapat dengan mudah Anda dapatkan di toko-

toko di sekitar Anda. SS S TS STS

14. Kualitas sabun LUX tidak pernah berubah dari dulu.

SS S TS STS

98

Lampiran 1

15. Roadshow yang sering dilakukan sabun LUX sangat berguna untuk memberikan informasi masalah kesehatan kulit.

SS S TS STS

16. Call centre LUX membantu Anda mendapat informasi mengenai

LUX. SS S TS STS

17. Sabun LUX adalah sabun yang mengerti akan kebutuhan

wanita. SS S TS STS

18. Sabun LUX adalah sabun yang dapat merawat kecantikan kulit

setiap perempuan. SS S TS STS

19. Setelah menggunakan sabun LUX Anda menjadi lebih percaya

diri dalam menjalankan aktivitas Anda sehari-hari. SS S TS STS

20. Setelah menggunakan sabun LUX semua permasalahan pada

kulit Anda dapat teratasi. SS S TS STS

21. UNILEVER merupakan perusahaan yang menciptakan produk-

produk yang berkualitas. SS S TS STS

22. Menurut Anda merek LUX yang merupakan produk dari PT. UNILEVER dapat menjamin keandalan teknologi yang digunakan.

SS S TS STS

23. Konsumen sabun LUX merupakan konsumen yang peduli

dengan life style. SS S TS STS

24. Konsumen sabun LUX merupakan konsumen yang feminin

dan fashionable sehingga membuat Anda tertarik untuk menggunakannya.

SS S TS STS

25. Sabun mandi LUX merupakan sabun untuk kecantikan dan

kesehatan kulit yang berkualitas tinggi. SS S TS STS

26. Sabun mandi LUX merupakan sabun bagi para bintang.

SS S TS STS

27. Sabun mandi LUX merupakan sabun mandi bagi

perempuan yang ingin tampil cantik. SS S TS STS

28. Dalam melakukan pembelian sabun LUX berdasarkan pada

kebutuhan Anda. SS S TS STS

99

Lampiran 1

29. Anda dalam waktu pengambilan keputusan untuk memilih sabun mandi LUX tidak membutuhkan waktu yang lama.

SS S TS STS

30. Anda terus menerus membeli sabun mandi LUX dikarenakan

kinerja sabun mandi LUX selama ini baik. SS S TS STS

31. Anda terus membeli sabun mandi LUX karena selama ini

memberikan hasil yang sesuai dengan keinginan Anda. SS S TS STS

32. Anda dalam membeli sabun mandi LUX dikarenakan mendapat

rekomendasi dari teman. SS S TS STS

33. Anda membeli sabun mandi LUX karena melihat teman-teman

Anda menggunakan sabun mandi LUX. SS S TS STS

34. Anda membeli sabun mandi LUX karena tertarik dengan iklan-

iklan yang ada. SS S TS STS

35. Anda membeli sabun mandi LUX karena adanya promosi-

promosi yang dilakukan perusahaan. SS S TS STS

36. Anda akan tetap menggunakan sabun mandi LUX walaupun ada promosi merek sabun mandi lain yang lebih menjanjikan.

SS S TS STS

37. Anda akantetap menggunakan sabun mandi LUX walaupun

terdapat sabun mandi dengan merek lain yang kualitas dan harga yang sama atau lebih murah.

SS S TS STS

38. Secara rutin Anda melakukan pembelian sabun mandi LUX

untuk kebutuhan Anda sehari-hari. SS S TS STS

39. Anda menggunakan sabun mandi LUX dikarenakan mutu

dan kualitas yang baik dari produk ini. SS S TS STS

40. Anda puas terhadap sabun mandi LUX karena dapat

mengatasi masalah pada kulit Anda. SS S TS STS

41. Anda puas dengan kemampuan dari sabun mandi LUX

dalam mencerahkan kulit Anda. SS S TS STS

42. Dibanding merek sabun mandi yang lain, LUX mampu

bekerja mengatasi permasalahan kulit Anda. SS S TS STS

100

Lampiran 1

101

43. Anda akan selalu menggunakan sabun mandi LUX dan mengikuti anjuran karena hasil yang didapat selama ini baik.

SS S TS STS

44. Sabun LUX adalah satu-satunya sabun mandi yang sesuai

dengan harapan Anda. SS S TS STS

45. Anda akan merekomendasikan dan menyarankan ke orang lain

untuk menggunakan sabun LUX. SS S TS STS

Lampiran 2

No_res Nama Umur Pekerjaan

Sabun yang

pernah digunakan Lama pemakaian Kemasan

1 Agustina 39 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Botol 2 Rosy 29 th Ibu rumah tangga Dove di atas 3 bulan Botol 3 Indah 26 th Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Botol 4 Neni 28 th Ibu rumah tangga Dove di atas 3 bulan Bar/batangan 5 N.S 21 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 6 Tika 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 7 Nn.Y 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 8 Rani 20 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 9 Kiki Sugiyanti 23 th Pelajar/mahasiswi Cussons di atas 3 bulan Bar/batangan

10 - 40 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 11 Meyta 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 12 Natalia Yostiana 38 th Ibu rumah tangga Dettol 3 bulan Botol 13 Dea 17 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 14 Yovi 21 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 15 Ria 22 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 16 Yudhita 18 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Botol 17 Riska 21 th Pelajar/mahasiswi Citra di atas 3 bulan Bar/batangan 18 Ana 21 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Bar/batangan 19 Vincencia Adinda 21 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 20 Melani 21 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 21 Dora 23 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Botol 22 Deta 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 23 - 21 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 24 Letty 22 th Pelajar/mahasiswi Citra 3 bulan Bar/batangan 25 - 30 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Botol 26 - 21 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 27 Isabella 22 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Bar/batangan 28 Ari 21 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Botol 29 - 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 30 Ny. Suharjono 40 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 31 Y. Hari pancawati 49 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Botol 32 Tika 21 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Botol 33 Ny. Agnes 47 th Ibu rumah tangga Biore di atas 3 bulan Bar/batangan 34 Refty 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Botol 35 Lita 22 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 36 Nani 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 37 Ani 16 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 38 - 27 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Botol 39 Merri 23 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 40 R 46 th Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Botol 41 Ari 24 th Wiraswasta Dove 3 bulan Bar/batangan 42 Utin Sukarsih 36 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Botol 43 Ny. Soediyanto 47 th Wiraswasta Dove di atas 3 bulan Botol 44 Lita 32 th Ibu rumah tangga Biore 3 bulan Botol 45 Vera 28 th Karyawati Dove 3 bulan Botol 46 Agus Kristiana 22 th Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 47 S 22 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 48 Citra 22 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Bar/batangan 49 - 26 th Karyawati Biore di atas 3 bulan Botol 50 Novi 24 th Pelajar/mahasiswi Citra di atas 3 bulan Bar/batangan 51 Retty 21 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 52 Lismiati 25 th Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 53 - 48 th Wiraswasta Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 54 Risma 19 th Karyawati Dove di atas 3 bulan Botol

Karakteristik Responden

Lampiran 2

55 Ibu Sumyar 47 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 56 Maria 20 th Pelajar/mahasiswi Citra di atas 3 bulan Botol 57 Aning 20 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 58 . Sarjiyem 42 th Ibu rumah tangga Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 59 Vina 20 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 60 - 27 th Karyawati Dove 3 bulan Botol 61 Nuri 23 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Botol 62 - 30 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 63 - 19 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Bar/batangan 64 Ibu Rien 42 th Ibu rumah tangga Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 65 Wiwin 21 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Botol 66 Ratnatyas 28 th Wiraswasta Biore di atas 3 bulan Botol 67 Eli 17 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 68 - 21th Pelajar/mahasiswi Dettol di atas 3 bulan Botol 69 Ade 22 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Bar/batangan 70 Repti 25 th Ibu rumah tangga Biore di atas 3 bulan Bar/batangan 71 Hani 29 th Karyawati Dove di atas 3 bulan Botol 72 Nanik 35 th Karyawati Dettol 3 bulan Botol 73 Theresia Suratmi - Karyawati Citra 3 bulan Botol 74 Dewi sari asih 21 th Karyawati Biore di atas 3 bulan Botol 75 Ch. Susana EW - Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 76 V. Ika F 20 th Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Botol 77 Monica indah W 20 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 78 Yustina dian S 19 th Karyawati Dove di atas 3 bulan Botol 79 Dian Wulansari 20 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 80 Nuning Wijayanti 20 th Pelajar/mahasiswi Shinzui di atas 3 bulan Botol 81 L. Rini W 27 th Karyawati Biore di atas 3 bulan Botol 82 Theresia 46 th Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 83 Ayu 20 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 84 Wido 22 th Karyawati Shinzui di atas 3 bulan Botol 85 Vierly Ananta U 22 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 86 Cici 33 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 87 Fani 20 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 88 Etik 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 89 - 21 th Pelajar/mahasiswi Dettol di atas 3 bulan Bar/batangan 90 Edina 18 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 91 Retha 22 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 92 Laras 22 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Bar/batangan 93 Ellen 26 th Karyawati Citra di atas 3 bulan Botol 94 Ni luh 30 th Ibu rumah tangga Biore di atas 3 bulan Botol 95 Dita 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 96 Cindy 22 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Botol 97 Yolanda 18 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 98 Lila 19 th Pelajar/mahasiswi Dettol di atas 3 bulan Botol 99 Retno 20 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Botol

100 Ibu Santi 43 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 101 Rina 19 th Pelajar/mahasiswi Shinzui di atas 3 bulan Botol 102 Nancy 18 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 103 Noni 20 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 104 Leni 18 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Botol 105 Febie 20 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 106 Ana Okviana 20 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 107 Anggra 20 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Bar/batangan 108 Anggie 23 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Botol 109 Barek Hoda 19 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 110 Yohana 18 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 111 Dewi 19 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 112 Cha-cha 19 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 113 Valent 18 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol

Lampiran 2

114 Tasya 18 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Botol 115 Cindy 20 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Botol 116 Wei Lin 22 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 117 Tata 18 th Pelajar/mahasiswi Citra 3 bulan Botol 118 Putri 22 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Botol 119 Anggra 23 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 120 Clara 19 th Pelajar/mahasiswi Dettol di atas 3 bulan Botol 121 Citra 20 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Botol 122 Ibu Sutar 43 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 123 Prenty 22 th Pelajar/mahasiswi Shinzui di atas 3 bulan Bar/batangan 124 Emy 24 th Karyawati Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 125 Elin 19 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Botol 126 Tintun 22 th Karyawati Biore 3 bulan Bar/batangan 127 Vivie 18 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 128 Rara 18 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Botol 129 Nio 20 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 130 Milka 18 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 131 Buluk 19 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 132 Ibu Purwo 43 th Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Botol 133 Ameylia K 20 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 134 Illy 20 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Botol 135 Sekar kinanti 18 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 136 Lenny 19 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 137 Grace Amelia S 19 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 138 Caecilia 19 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Botol 139 Sherly 23 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Bar/batangan 140 Niar 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 141 Sheila 23 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Botol 142 Rara 19 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 143 Ana Husnayanti M 22 th Pelajar/mahasiswi Shinzui 3 bulan Botol 144 Ziidha 19 th Pelajar/mahasiswi Dettol 3 bulan Botol 145 Diba Aulia W 20 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Bar/batangan 146 Agustina A 26 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 147 Putri Adiana A 21 th Ibu rumah tangga Dove di atas 3 bulan Bar/batangan 148 Asih 26 th Karyawati Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 149 Niar 20 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Bar/batangan 150 Ecy 22 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 151 Indah 22 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Bar/batangan 152 Ana 17 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 153 Ardian - Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Bar/batangan 154 Arie 31 th Wiraswasta Dove 3 bulan Bar/batangan 155 Alanis 29 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 156 Wina 26 th Wiraswasta Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 157 Fitria A 20 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Bar/batangan 158 Nurindri - Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 159 Marta 21 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 160 Lidya 23 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 161 Novi 24 th Karyawati Dove 3 bulan Botol 162 Rika 22 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Bar/batangan 163 Inka 22 th Karyawati Biore 3 bulan Botol 164 Prita 26 th Ibu rumah tangga Biore di atas 3 bulan Botol 165 Marcel 21 th Pelajar/mahasiswi Dettol di atas 3 bulan Botol 166 Titis 18 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Bar/batangan 167 Tania 22 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Botol 168 Ibu Susi 30 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 169 Neta 26 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 170 Ita 23 th Karyawati Dove di atas 3 bulan Botol 171 - 35 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 172 - 28 th Karyawati Dove di atas 3 bulan Bar/batangan

Lampiran 2

173 Erna 29 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 174 Tatik 32 th Ibu rumah tangga Dove di atas 3 bulan Botol 175 Wening 26 th Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 176 Ibu Darun 45 th Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Botol 177 Ibu Wahyuni 49 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Botol 178 - 26 th Karyawati Lifeboy 3 bulan Botol 179 Vega 17 th Pelajar/mahasiswi Citra 3 bulan Botol 180 Reni 17 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 181 Stevie 19 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 18 Dian 24 th Karyawati Citra di atas 3 bulan Bar/batangan

183 - 22 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 184 - 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Botol 185 Wulan 27 th Ibu rumah tangga Dove di atas 3 bulan Botol 186 Denok 38 th Ibu rumah tangga Lifeboy 3 bulan Botol 187 Risa 23 th Pelajar/mahasiswi Cussons 3 bulan Botol 188 Gabie 23 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Bar/batangan 189 Yuyun 29 th Karyawati Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 190 Menuk 33 th Wiraswasta Biore di atas 3 bulan Botol 191 Kunti 35 th Karyawati Biore 3 bulan Botol 192 - 27 th Ibu rumah tangga Biore di atas 3 bulan Botol 193 - 28 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Botol 194 - 22 th Ibu rumah tangga Citra di atas 3 bulan Bar/batangan 195 Ree 24 th Karyawati Lifeboy 3 bulan Botol 196 Viki 23 th Karyawati Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 197 Icha 21 th Karyawati Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 198 Intan 17 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Botol 199 Kiki 21 th Karyawati Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 200 Rani 19 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Bar/batangan

Lampiran 3

Frequencies

Statistics

umur pkrjn dulu pemakaian kemasan

Valid 200 200 200 200 200 N

Missing 0 0 0 0 0

Frequency Table

umur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

- 4 2.0 2.0 2.0

16-25th 138 69.0 69.0 71.0

26-35th 35 17.5 17.5 88.5

36-45th 11 5.5 5.5 94.0

46th keatas 12 6.0 6.0 100.0

Valid

Total 200 100.0 100.0

pekerjaan


Cumulative

Percent

pelajar/mahasiswi 123 61.5 61.5 61.5

ibu rumah tangga 33 16.5 16.5 78.0

karyawati 37 18.5 18.5 96.5

dll 7 3.5 3.5 100.0

Valid

Total 200 100.0 100.0

106

Lampiran 3

107

dulu


Cumulative

Percent

dove 49 24.5 24.5 24.5

lifeboy 83 41.5 41.5 66.0

biore 43 21.5 21.5 87.5

dll 25 12.5 12.5 100.0

Valid

Total 200 100.0 100.0

pemakaian


Cumulative

Percent

3 bulan 77 38.5 38.5 38.5

di atas 3 bulan 123 61.5 61.5 100.0

Valid

Total 200 100.0 100.0

kemasan


Cumulative

Percent

bar/batangan 123 61.5 61.5 61.5

botol 77 38.5 38.5 100.0

Valid

Total 200 100.0 100.0

Lampiran 4

q1 q2 q3 q4 q5 q6 q7 q8 q9 q10 q11 q12 q13 q14 q15 q161 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 32 3 3 3 2 3 3 1 3 4 4 4 3 4 3 3 33 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 34 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 45 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 36 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 37 3 2 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 38 3 3 4 4 3 2 2 3 4 4 3 3 4 4 3 39 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 310 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 211 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 312 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 313 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 2 2 314 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 315 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 316 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 2 3 2 3 217 2 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 318 3 2 4 4 3 3 2 4 2 4 3 2 4 3 3 319 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 4 3 3 320 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 221 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 222 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 323 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 324 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 325 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 326 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 227 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 328 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 229 3 2 4 4 3 2 4 3 3 3 3 2 4 3 3 330 3 2 3 3 4 3 2 4 3 3 4 2 4 4 4 431 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 232 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 233 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 3 334 3 3 3 2 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 335 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 236 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 2 237 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 438 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 339 3 2 4 4 4 2 2 4 4 3 4 4 4 4 4 440 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 441 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 342 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 243 4 3 3 3 4 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 344 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 345 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 346 4 4 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 4 3 2 347 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 248 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 349 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 2 3 2 3 250 2 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 351 3 2 4 4 3 3 2 4 2 4 3 2 4 3 3 352 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 353 3 2 3 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 2

Reliabel ServiceNomor Pertanyaan

No ResPerform Features Durability

Lampiran 4


No Res

Nomor PertanyaanPerform Features Durability Reliabel Service

Lampiran 4


No Res


Lampiran 4

q1 q2 q3 q4 q5 q6 q7 q8 q9 q10 q11 q12 q13 q14 q15 q16160 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3161 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3162 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3163 1 1 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3164 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3165 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4166 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2167 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3168 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2169 3 2 4 4 3 2 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3170 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4171 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3172 3 3 3 2 3 3 1 3 4 4 4 3 4 3 3 3173 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3174 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4175 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3176 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3177 3 2 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3178 3 3 4 4 3 2 2 3 4 4 3 3 4 4 3 3179 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3180 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2181 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3182 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3183 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 2 2 3184 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3185 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3186 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2187 2 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3188 3 2 4 4 3 3 2 4 2 4 3 2 4 3 3 3189 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 4 3 3 3190 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2191 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2192 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3193 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3194 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3195 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3196 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3197 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3198 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3199 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3200 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

No Res


Lampiran 4

q17 q18 q19 q20 q21 q22 q23 q24 q25 q26 q27 q28 q29 q30 q311 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 22 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 33 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 44 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 35 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 36 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 3 3 2 2 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 38 3 4 3 2 4 3 2 2 3 2 2 3 3 3 49 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 310 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 311 3 3 3 2 4 4 2 3 4 2 3 4 3 4 412 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 213 3 3 4 3 4 3 2 2 3 2 2 3 3 3 314 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 315 3 2 3 2 4 3 2 2 3 2 2 3 3 3 316 3 3 3 2 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 317 3 3 3 2 3 3 1 3 2 1 2 3 3 3 218 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 4 3 319 4 4 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 320 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 421 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 222 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 223 3 4 2 2 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 324 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 325 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 326 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 327 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 328 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 329 2 2 2 2 4 3 3 3 3 2 2 4 4 3 330 3 2 3 2 4 4 4 2 2 1 3 4 3 4 331 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 332 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 233 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 334 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 235 3 3 2 2 4 3 3 2 2 1 2 3 3 3 336 3 3 1 1 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 337 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 338 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 339 4 3 3 2 4 3 2 2 4 1 1 3 3 3 340 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 341 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 342 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 243 4 4 3 2 3 4 4 3 4 2 4 3 3 4 444 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 345 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 346 4 4 4 3 4 4 2 2 3 1 2 4 3 3 447 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 348 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 349 3 3 3 2 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 350 3 3 3 2 3 3 1 3 2 1 2 3 3 3 251 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 4 4 3 352 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 253 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3

Product image Kebuth Masa laluNomor Pertanyaan

Conform FitnFinish User image Corporate No Res

Lampiran 4


Nomor PertanyaanConform FitnFinish User image Corporate Product image Kebuth Masa lalu

No Res

Lampiran 4



No Res

Lampiran 4

q17 q18 q19 q20 q21 q22 q23 q24 q25 q26 q27 q28 q29 q30 q31160 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 2 2161 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 2162 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3163 3 2 2 2 4 4 3 2 2 2 3 3 2 2 2164 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 2 2165 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4166 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4167 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3168 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3169 2 2 2 2 4 3 3 3 3 2 2 4 4 3 3170 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4171 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2172 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3173 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4174 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3175 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3176 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3177 3 3 2 2 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3178 3 4 3 2 4 3 2 2 3 2 2 3 3 3 4179 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3180 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3181 3 3 3 2 4 4 2 3 4 2 3 4 3 4 4182 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2183 3 3 4 3 4 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3184 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3185 3 2 3 2 4 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3186 3 3 3 2 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3187 3 3 3 2 3 3 1 3 2 1 2 3 3 3 2188 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 4 3 3189 4 4 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3190 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4191 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2192 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2193 3 4 2 2 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3194 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3195 2 2 2 2 3 3 2 2 2 1 1 2 3 2 2196 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2197 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2198 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2199 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3200 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3


No Res

Lampiran 4

Switq32 q33 q34 q35 q36 q37 q38 q39 q42 q40 q41 q43 q44 q45

1 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 1072 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1313 2 2 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 1454 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1425 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1326 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1397 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 1218 2 2 1 1 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 1289 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 13010 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 11511 3 3 4 3 2 3 4 4 3 3 3 3 4 3 14612 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 11713 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 12814 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 13515 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 12416 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 12217 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 1 3 2 3 11918 4 4 3 3 2 2 1 3 2 2 3 2 2 3 12519 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 13320 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 12521 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 11422 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 12723 2 2 4 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 14024 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 13025 1 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14726 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 12227 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 13128 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 12529 1 1 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 12530 2 2 2 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 14131 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 12232 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 12133 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 12034 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 13135 2 1 1 1 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 11836 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 11237 2 1 4 3 3 1 4 3 2 2 2 3 3 3 12938 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 14139 2 1 1 1 1 1 2 3 2 3 2 3 1 2 12240 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 13741 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 13442 2 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 11543 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 15444 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 13545 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 13546 4 4 3 4 2 2 4 4 3 3 4 3 2 2 14647 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 12648 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 13149 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 12250 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 1 3 2 3 11951 4 4 3 3 2 2 1 3 2 2 3 2 2 3 12652 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 10753 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 132

TotalStatisfaction Commitment

Nomor PertanyaanP_teman Komunikasi Habitual Liking

No Res

Lampiran 4


54 2 2 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 12955 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 12256 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 14757 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 15758 2 2 3 3 3 2 4 4 4 2 3 3 3 3 12459 2 2 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 16060 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 14161 2 1 1 1 1 1 2 3 2 3 2 3 1 2 12262 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 12063 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 13364 2 2 3 3 3 2 4 4 4 2 3 3 3 3 12465 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 14866 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 13667 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 12868 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 12569 1 1 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 16270 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 12471 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 13172 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 12873 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 12874 2 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 14975 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 12376 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 12077 2 2 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 16178 2 2 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 12979 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 15780 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 14781 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 1 15482 2 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 13483 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 12084 1 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 2 3 4 14285 4 4 3 4 2 2 4 4 3 3 4 3 2 2 14986 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 10787 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 13188 4 4 3 4 2 2 4 4 3 3 4 3 2 2 14989 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 1 3 2 3 11990 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 12291 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 12492 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 13993 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 10794 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 13195 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 13996 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 12497 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 11598 2 2 3 3 1 2 2 3 2 2 3 2 2 3 11899 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 154100 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 144101 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 107102 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 121103 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 109104 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 127105 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 109106 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 108

TotalStatisfaction CommitmentP_teman Komunikasi Habitual Liking

Nomor Pertanyaan

No Res

Lampiran 4


107 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 122108 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 118109 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 108110 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 115111 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 112112 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 114113 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 124114 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 121115 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 109116 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 125117 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 130118 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 151119 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 149120 2 2 3 3 1 2 2 3 2 2 3 2 2 3 117121 1 1 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 148122 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 144123 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 107124 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 130125 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 115126 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 111127 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 124128 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 125129 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 109130 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 121131 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 107132 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 144133 1 1 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 148134 2 2 3 3 1 2 2 3 2 2 3 2 2 3 118135 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 124136 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 114137 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 111138 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 118139 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 122140 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 149141 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 151142 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 114143 1 2 1 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 86144 2 2 3 2 2 1 3 3 2 3 2 3 2 2 115145 2 2 2 2 1 1 3 3 2 2 2 2 1 1 108146 3 3 2 3 2 2 1 3 3 3 3 3 2 3 122147 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 122148 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 115149 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 109150 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 118151 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 128152 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 147153 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 106154 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 116155 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 120156 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 130157 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 79158 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 94159 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 119

Total

Nomor PertanyaanP_teman Komunikasi Habitual Liking Statisfaction Commitment

No Res

Lampiran 4


160 3 3 2 3 2 2 1 3 3 3 3 3 2 3 122161 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 124162 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 130163 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 109164 3 3 2 3 2 2 1 3 3 3 3 3 2 3 122165 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 166166 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 125167 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 131168 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 125169 1 1 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 125170 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 166171 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 107172 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 131173 2 2 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 145174 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 142175 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 132176 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 139177 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 121178 2 2 1 1 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 128179 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 130180 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 115181 3 3 4 3 2 3 4 4 3 3 3 3 4 3 146182 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 117183 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 128184 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 135185 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 124186 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 122187 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 1 3 2 3 119188 4 4 3 3 2 2 1 3 2 2 3 2 2 3 125189 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 133190 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 125191 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 114192 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 127193 2 2 4 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 140194 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 130195 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 110196 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 113197 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 109198 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 97199 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 126200 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 118

2537530,178

Total Rata-rata

Total

Nomor PertanyaanP_teman Komunikasi Habitual Liking Statisfaction Commitment

No Res

Lampiran 5

Hasil model yang belum fit

Your model contains the following variables Durability observed endogenous Reliability observed endogenous Likes the brand observed endogenous Switching cost buyer observed endogenous User image observed endogenous Corporate image observed endogenous Product image observed endogenous Kebutuhan dan keinginan observed endogenous Pengalaman masa lalu observed endogenous Pengalaman teman observed endogenous Habitual buyer observed endogenous Fit and finish observed endogenous Serviceability observed endogenous Conformance with specification observed endogenous Features observed endogenous Performance observed endogenous Komunikasi observed endogenous Switcher observed endogenous Comitted buyer observed endogenous Loyalitas merek unobserved endogenous Keputusan pembelian unobserved endogenous Kesan kualitas unobserved exogenous Citra merek unobserved exogenous z8 unobserved exogenous z15 unobserved exogenous err1 unobserved exogenous err2 unobserved exogenous z4 unobserved exogenous z5 unobserved exogenous z1 unobserved exogenous z7 unobserved exogenous z9 unobserved exogenous z10 unobserved exogenous z11 unobserved exogenous z12 unobserved exogenous z13 unobserved exogenous z14 unobserved exogenous z16 unobserved exogenous Z19 unobserved exogenous z3 unobserved exogenous z18 unobserved exogenous z17 unobserved exogenous z6 unobserved exogenous z2 unobserved exogenous Number of variables in your model : 44 Number of observed variables : 19 Number of unobserved variables : 25 Number of exogenous variables : 23 Number of endogenous variables : 21 Summary of Parameters Weights Covarians Variances Means Intercepts Total

Fixed : 25 0 0 0 0 25 Labeled : 0 0 0 0 0 0

Unlabeled : 18 0 23 0 0 41 Total : 43 0 23 0 0 66

120

Lampiran 5

Computation of degrees of freedom

Number of distinct sample moment : 190 Number of distinct parameters to be estimated : 89

Degrees of freedom : 101 Assement of normality min max skew c.r kurtosis c.r

COMITTED 4.000 11.000 0.099 0.571 -0.368 -1.063 SWITCHER 4.000 8.000 0.492 2.839 -0.230 -0.664

KOMUNIKASI 4.000 8.000 0.293 1.691 -0.390 -1.126 PERFORM 2.000 8.000 -0.565 -3.259 1.512 4.365

FEATURES 10.000 27.000 -0.092 -0.532 1.057 3..052 CONFORM 2.000 8.000 0.015 0.086 0.341 0.986

SERVICE 2.000 8.000 -0.051 -0.292 1.155 3.333 FITNFINISH 2.000 8.000 0.346 1.999 0.317 0.916

HABITUAL 1.000 4.000 -0.428 -2.472 0.259 0.747 P_TEMAN 2.000 8.000 0.123 0.712 -0.264 -0.761

P_MASALALU 3.000 8.000 -0.092 -0.531 0.181 0.522 KEBUT_KE 2.000 8.000 -0.281 -1.622 -0.592 -1.708

PRODC IMG 4.000 12.000 0.165 0.955 -0.220 -0.636 CORPORATE 4.000 8.000 0.059 0.338 -0.639 -1.845

USER IMG 3.000 8.000 0.355 2.049 -0.451 -1.301 SWITC CO BY 2.000 8.000 -0.263 -1.518 -0.541 -1.562

LIKES 2.000 8.000 0.143 0.776 -0.258 -0.745 RELIABILITY 2.000 8.000 -0.582 -3.362 2.264 6.535 DURABILITY 5.000 12.000 0.052 0.302 -0.358 -1.034

Multivariate 278.942 69.823 Observations farthest from the centroid (Mahalanobis dIstance) Observation

number Mahalanobis

d-squared p1 p2 Observation

number Mahalanobis

d-squared p1 p2

11 199.000 0.000 0.000 184 22.092 0.280 0.804 8 136.688 0.000 0.000 171 21.873 0.291 0.849

157 56.677 0.000 0.000 138 21.658 0.302 0.887 81 56.583 0.000 0.000 108 21.658 0.302 0.854

163 53.390 0.000 0.000 63 21.001 0.337 0.974 34 42.723 0.001 0.000 19 21.001 0.337 0.964 84 42.519 0.002 0.000 103 20.853 0.345 0.970 33 42.061 0.002 0.000 115 20.853 0.345 0.958 37 41.862 0.002 0.000 129 20.853 0.345 0.942

148 36.816 0.008 0.000 80 20.724 0.352 0.949 30 35.313 0.013 0.000 56 20.724 0.352 0.931

178 34.764 0.015 0.000 150 20.347 0.347 0.975 185 32.038 0.031 0.010 180 20.267 0.379 0.974 186 30.096 0.051 0.139 182 20.138 0.386 0.978 175 30.060 0.051 0.089 54 20.051 0.392 0.978 39 29.882 0.053 0.070 78 20.051 0.392 0.969 61 29.882 0,053 0.040 145 19.828 0.405 0.982 36 29.348 0.061 0.062 198 19.504 0.425 0.994

174 29.325 0.061 0.038 191 19.504 0.425 0.991 58 27.772 0.088 0.307 40 19.448 0.428 0.990 64 27.772 0.088 0.228 65 19.337 0.435 0.991 53 27.642 0.091 0.199 74 19.337 0.435 0.987 46 27.352 0.097 0.221 170 18.578 0.484 1.000

149 27.280 0.098 0.179 165 18.578 0.484 1.000 124 27.122 0.102 0.166 119 18.438 0.493 1.000 117 27.122 0.102 0.117 140 18.438 0.493 1.000

121

Lampiran 5

187 26.233 0.124 0.346 83 18.232 0.507 1.000 143 26.060 0.129 0.344 76 18.232 0.507 1.000 153 26.027 0.129 0.285 59 18.047 0.519 1.000 72 25.694 0.139 0.355 154 18.028 0.521 1.000 73 25.694 0.139 0.284 172 17.926 0.527 1.000 69 24.692 0.171 0.687 10 17.863 0.532 1.000 23 24.472 0.179 0.720 179 16.986 0.591 1.000 29 24.310 0.185 0.729 104 16.964 0.592 1.000

169 24.310 0.185 0.664 96 16.936 0.594 1.000 146 24.219 0.188 0.640 91 16.936 0.594 1.000 160 24.219 0.188 0.570 70 16.936 0.594 1.000 164 24.219 0.188 0.498 15 16.936 0.594 1.000 79 23.572 0.213 0.759 132 16.910 0.596 1.000 57 23.572 0.213 0.701 122 16.910 0.596 1.000 3 23.515 0.215 0.667 100 16.910 0.596 1.000 17 23.070 0.234 0.814 116 16.364 0.633 1.000 50 23.070 0.234 0.764 128 16.364 0.633 1.000 89 23.070 0.234 0.709 77 16.057 0.653 1.000

176 23.056 0.235 0.656 25 15.811 0.670 1.000 13 22.855 0.244 0.701 190 15.763 0.673 1.000 67 22.855 0.244 0.641 197 15.763 0.673 1.000 88 22.697 0.251 0.666 155 15.656 0.680 1.000 85 22.697 0.251 0.604 93 15.635 0.682 1.000 43 22.275 0.271 0.769 86 15.635 0.682 1.000

Sample size : 200 Goodness of Fit

Goodness of fit Indeks Chi-square 2045.984 Significance Probability 0.000 RMSEA 0.253 GFI 0.550 AGFI 0.567 CMIN/DF 13.731 TLI 0.789 CFI 0.832 Degrees of freedom 124

Regression Weights

Regression Weight Estimate S.E. C.R. Keputusan pembelian < ---- Kesan Kualitas 0.322 0.064 5.070 Keputusan pembelian < -------- Citra merek 0.405 0.084 4.798 Loyalitas merek < ---- Keputusan pembelian 1.982 0.193 10.270 Durability < ------------------ Kesan kualitas 1.690 0.148 11.403 Reliability < ------------------- Kesan kualitas 0.681 0.086 7.916 Likes the brand < --------- Loyalitas merek 1.000 Swit cost buyer < --------- Loyalitas merek 0.463 0.053 8.813 User image < -------------------- Citra merek 1.000 Corporate image < -------------- Citra merek 2.172 0.370 5.868 Product image < ----------------- Citra merek 0.570 0.118 4.842 Kebutuhan+keinginan < ---- Kep pembelian 1.015 0.138 7.383 Penglm masa lalu < --------- Kep pembelian 1.000 Penglm teman < ------------- Kep pembelian 1.947 0.192 10.118 Fit and finish < -------------- Kesan kualitas 1.000 Serviceability < ------------- Kesan kualitas 0.676 0.091 7.445 Conformance < ------------- Kesan kualitas 0.967 0.095 10.145 Features < ------------------ Kesan kualitas 1.981 0.249 7.971 Performance < ------------- Kesan kualitas 1.000 Habitual buyer < ------ Loyalitas merek 0.272 0.034 7.998 Switcher < ------------------- Loyalitas merek 0.656 0.038 17.162 Comitted buyer < ----------- Loyalitas merek 0.814 0.064 12.699 Komunikasi < ---------Keputusan pembelian 1.251 0.140 8.927

122

Lampiran 5

Standardized Regression Weights

Regression Weight Estimate Keputusan pembelian < ---- Kesan Kualitas 0.419 Keputusan pembelian < -------- Citra merek 0.460 Loyalitas merek < ---- Keputusan pembelian 1.023 Durability < ------------------ Kesan kualitas 0.815 Reliability < ------------------- Kesan kualitas 0.603 Likes the brand < ---------- Loyalitas merek 0.986 Swit cost buyer < -------- Loyalitas merek 0.493 User image < -------------------- Citra merek 0.585 Corporate image < -------------- Citra merek 0.913 Product image < ----------------- Citra merek 0.415 Kebutuhan+keinginan < ---- Kep pembelian 0.554 Penglm masa lalu < --------- Kep pembelian 0.554 Penglm teman < ------------- Kep pembelian 0.988 Fit and finish < -------------- Kesan kualitas 0.766 Serviceability < ------------- Kesan kualitas 0.550 Conformance < ------------- Kesan kualitas 0.732 Features < ------------------ Kesan kualitas 0.599 Performance < ------------- Kesan kualitas 0.690 Habitual buyer < ----------- Loyalitas merek 0.459 Switcher < ---------------- Loyalitas merek 0.746 Comitted buyer < ----------- Loyalitas merek 0.633 Komunikasi < ---------Keputusan pembelian 0.752

Reliability



Konstruk Standard loading

Measurement error


Nilai batas

Kesan Kualitas 4.755 3.722 0.859 0.700 Citra Merek 1.913 1.652 0.689 0.700

Keputusan Pembelian 2.84 1.859 0.813 0.700 Loyalitas Merek 3.317 2.616 0.808 0.700

Variance Extracted


Konstruk Standard

loading Measurement

error Variance Extracted

Nilai batas



123

Lampiran 5

124

Kesan Kualitas

Keputusan Pembelian

Loyalitas Merek

Citra Merek

.06

1.98

1.34

.81

.90

.46

d2

d1

.37

.46

.27

.66

1.00

.04

.32

.40

.22

1.02

1.00

1.95

.1.25

1.00

.57

2.17

.89

1.00

.68 1.69

.97 1.98

1.00

.61

.88

.50

Model yang belum Fit

er19

X² : 2045.984 p : 0.00 MIN/DF : 13.731 df : 219 GFI : 0.550 AGFI : 0.578 TLI : 0.833 CFI : 0.765

.43

Comitted buyer

q43 q44 q45

e44 e43

Satisfied buyer er18

q40 q41

e40

Likes the brand

q39 q42

e45

e41 er17

e42 e39

Tidak loyal

q38

e39

er16

Habitual buyer

q37

q36

e37

e36

er15

Fit n finish

q20 q19

e19 e20

Serviceability

Durability

q15 q16

q10 q11 q12

er6

er5

.64

Reliability

Conformance with

specification

Features

Performance

q14 q13

q17 q18 q4

q1

q2

q3

e12 e16

e15

e11 e10 er5

e10

e10 e3 e18

q5 q6 q7

q8

e4 e5 e6 e7

q9

User image

Corporate image

Product image

Kebuth n keingn

Masa lalu

Peng teman

Komunikasi

e22

.49 4.28

.67

q23

q24

q21

q22

q26 q27

e21

q25 e27

e26

e25

.84

e31

e30

e32

e33

e35

e34

.81

.03

.43

.73

.44

q28

q29

q30

q31

q32

q33

q35

q34

e28

e29

e24

e23

e2

e1

e9

e8

Lampiran 6

Hasil model yang sudah fit

Your model contains the following variables Durability observed endogenous Reliability observed endogenous Likes the brand observed endogenous Switching cost buyer observed endogenous User image observed endogenous Corporate image observed endogenous Product image observed endogenous Kebutuhan dan keinginan observed endogenous Pengalaman masa lalu observed endogenous Pengalaman teman observed endogenous Habitual buyer observed endogenous Fit and finish observed endogenous Serviceability observed endogenous Conformance with specification observed endogenous Features observed endogenous Performance observed endogenous Komunikasi observed endogenous Switcher observed endogenous Comitted buyer observed endogenous Loyalitas merek unobserved endogenous Keputusan pembelian unobserved endogenous Kesan kualitas unobserved exogenous Citra merek unobserved exogenous z8 unobserved exogenous z15 unobserved exogenous err1 unobserved exogenous err2 unobserved exogenous z4 unobserved exogenous z5 unobserved exogenous z1 unobserved exogenous z7 unobserved exogenous z9 unobserved exogenous z10 unobserved exogenous z11 unobserved exogenous z12 unobserved exogenous z13 unobserved exogenous z14 unobserved exogenous z16 unobserved exogenous Z19 unobserved exogenous z3 unobserved exogenous z18 unobserved exogenous z17 unobserved exogenous z6 unobserved exogenous z2 unobserved exogenous

Number of variables in your model : 44 Number of observed variables : 19 Number of unobserved variables : 25 Number of exogenous variables : 23 Number of endogenous variables : 21 Summary of Parameters Weights Covarians Variances Means Intercepts Total

Fixed : 25 0 0 0 0 25 Labeled : 0 0 0 0 0 0

Unlabeled : 18 1 23 0 0 42 Total : 43 1 23 0 0 67

NOTE: The model is recursive.

125

Lampiran 6 Assement of normality min max skew c.r kurtosis c.r COMMITMENT 0.743 2.972 -0.330 -1.908 -0.569 -1.641

SWITCHER 1.000 4.000 -0.423 -2.442 -0.225 -0.650 KOMUNIKASI 0.998 3.992 -0.296 -1.710 -0.667 -1.925

PERFORM 0.998 3.992 -0.224 -1.292 -0.756 -2.182 FEATURES 0.809 2.229 -0.406 -2.345 -0.787 -2.272 CONFORM 0.998 3.992 -0.316 -1.827 -0.456 -1.316

SERVICE 0.507 2.028 -0.355 -2.050 -0.497 -1.436 FITNFINISH 0.999 3.996 -0.388 -2.238 -0.545 -1.573

HABITUAL 0.998 3.992 -0.373 -2.155 -0.546 -1.576 P_TEMAN 0.999 3.996 -0.395 -2.281 -0.656 -1.894

P_MASALALU 0.998 3.992 -0.235 -1.356 -0.638 -1.842 KEBUT_KE 0.999 3.996 -0.364 -2.099 -0.580 -1.674

PRODC IMG 0.823 3.292 -0.345 -1.990 -0.670 -1.934 CORPORATE 0.998 3.992 -0.352 -2.032 -0.537 -1.551

USER IMG 0.999 3.996 -0.350 -2.022 -0.704 -2.034 SWITC CO BY 0.999 3.996 -0.269 -1.550 -0.692 -1.998

LIKES 0.998 3.992 -0.282 -1.630 -0.592 -1.708 RELIABILITY 0.998 3.992 -0.244 -1.409 -0.716 -2.066 DURABILITY 0.995 3.004 -0.329 -1.900 -0.489 -1.413

Multivariate 12.835 3.213 Computation of degrees of freedom

Number of distinct sample moment : 190 Number of distinct parameters to be estimated : 42

Degrees of freedom : 148 Observations farthest from the centroid (Mahalanobis dIstance) Observation

number Mahalanobis

d-squared p1 p2 Observation

number Mahalanobis

d-squared p1 p2

1 42.619 0.001 0.254 71 22.096 0.279 0.802 198 41.552 0.002 0.063 78 21.524 0.309 0.943 70 37.488 0.007 0.161 69 21.349 0.318 0.955 4 36.952 0.008 0.079 65 21.312 0.320 0.946 89 36.014 0.011 0.061 103 21.215 0.325 0.945 2 35.775 0.011 0.027 102 21.197 0.326 0.930

197 35.385 0.013 0.014 45 20.978 0.338 0.953 199 34.160 0.018 0.026 97 20.945 0.340 0.942 86 34.054 0.018 0.011 141 20.945 0.340 0.923 85 34.020 0.018 0.004 21 20.925 0.341 0.904 10 34.009 0.018 0.001 26 20.898 0.342 0.884

195 33.278 0.022 0.002 104 20.842 0.346 0.872 90 32.992 0.024 0.001 83 20.364 0.373 0.963

196 32.396 0.028 0.002 107 20.294 0.377 0.960 194 31.905 0.032 0.002 96 20.276 0.378 0.949 81 31.688 0.034 0.001 127 20.174 0.384 0.951 13 31.028 0.040 0.003 139 19.937 0.398 0.972 84 30.782 0.043 0.002 50 19.798 0.407 0.978

191 30.768 0.043 0.001 144 19.787 0.408 0.970 12 31.059 0.051 0.003 9 19.757 0.409 0.963 88 29.216 0.063 0.015 154 19.703 0.413 0.959 15 28.664 0.071 0.030 130 19.622 0.418 0.958 67 28.640 0.72 0.018 148 19.511 0.425 0.963 3 28.320 0.077 0.022 164 19.367 0.434 0.971 74 28.112 0.081 0.021 161 19.127 0.449 0.985 80 27.840 0.087 0.025 183 18.981 0.458 0.989

145 27.769 0.088 0.017 75 18.862 0.466 0.991

126

Lampiran 6

14 27.608 0.091 0.015 6 18.661 0.479 0.995 101 27.240 0.099 0.025 177 18.584 0.484 0.995 91 26.856 0.108 0.041 100 18.554 0.486 0.994

192 26.623 0.114 0.047 110 18.486 0.490 0.994 63 26.610 0.114 0.031 143 17.902 0.529 1.000 72 26.603 0.114 0.020 186 17.896 0.529 1.000 87 26.193 0.125 0.038 20 17.819 0.535 1.000 30 26.066 0.128 0.035 189 17.781 0.537 0.999

116 25.854 0.134 0.041 132 17.672 0.544 1.000 11 25.196 0.154 0.135 118 17.584 0.550 1.000 8 24.932 0.163 0.171 62 17.516 0.555 1.000

193 24.793 0.167 0.171 123 17.432 0.561 1.000 82 24.399 0.181 0.272 184 17.398 0.563 0.999

200 24.203 0.188 0.301 55 17.325 0.568 0.999 79 24.075 0.193 0.301 19 17.297 0.570 0.999 76 23.196 0.229 0.705 53 17.170 0.578 1.000 93 22.996 0.238 0.745 47 17.076 0.585 1.000 66 22.728 0.250 0.811 64 16.986 0.591 1.000 77 22.569 0.257 0.829 31 16.880 0.598 1.000 99 22.334 0.268 0.872 57 16.797 0.604 1.000 38 22.270 0.271 0.857 180 16.767 0.606 1.000 5 22.144 0.277 0.864 113 16.596 0.617 1.000

131 22.137 0.277 0.828 108 16.519 0.622 1.000 Sample size : 200 Condition number of Sample Correlations = 5.486701e+001 Determinant of sample covariance matrix = 8.4963e+002 Goodness of Fit

Goodness of fit Indeks Chi-square 167.501 Significance Probability 0.130 RMSEA 0.026 GFI 0.923 AGFI 0.902 CMIN/DF 1.132 TLI 0.990 CFI 0.991 Degrees of freedom 148

Maximum Likelihood Estimates Regression Weights

Regression Weight Estimate S.E. C.R. P Keputusan pembelian < ---- Kesan Kualitas 0.783 0.125 6.281 0.000 Keputusan pembelian < -------- Citra merek 0.260 0.092 2.809 0.005 Loyalitas merek < ---- Keputusan pembelian 0.416 0.080 5.204 0.000 Durability < ------------------ Kesan kualitas 0.716 0.065 10.952 0.000 Reliability < ------------------- Kesan kualitas 1.183 0.116 10.174 0.000 Likes the brand < ------ Loyalitas merek 0.960 0.099 9.693 0.000 Swtc cost buyer < ----------- Loyalitas merek 1.025 0.104 9.819 0.000 User image < -------------------- Citra merek 1.000 Corporate image < -------------- Citra merek 0.917 0.096 9.547 0.000 Product image < ----------------- Citra merek 0.748 0.067 11.146 0.000 Kebutuhan+keinginan < ---- Kep pembelian 1.000 Penglm masa lalu < --------- Kep pembelian 1.021 0.093 11.021 0.000 Penglm teman < ------------- Kep pembelian 0.983 0.099 9.979 0.000 Fit and finish < -------------- Kesan kualitas 1.134 0.115 9.833 0.000 Serviceability < ------------- Kesan kualitas 0.580 0.054 10.729 0.000 Conformance < ------------- Kesan kualitas 1.092 0.109 9.997 0.000

127

Lampiran 6 Features < ------------------ Kesan kualitas 0.556 0.047 11.726 0.000 Performance < ------------- Kesan kualitas 1.000 Habitual buyer < ------ Loyalitas merek 1.000 Switcher < ----------------- Loyalitas merek 0.924 0.097 9.536 0.000 Comitted buyer < ----------- Loyalitas merek 0.772 0.065 11.919 0.000 Komunikasi < ---------Keputusan pembelian 0.989 0.096 10.340 0.000 Discriminat Validity

Konstruk Discriminant validity

Corellation

Kesan Kualitas 0,785 Citra Merek 0,776

0,754


Regression Weight Estimate Keputusan pembelian < ---- Kesan Kualitas 0,677 Keputusan pembelian < -------- Citra merek 0,260 Loyalitas merek < ---- Keputusan pembelian 0,436 Durability < ------------------ Kesan kualitas 0,827 Reliability < ------------------- Kesan kualitas 0,765 Likes the brand < ------ Loyalitas merek 0,715 Swtc cost buyer < -------------- Loyalitas merek 0,724 User image < -------------------- Citra merek 0,744 Corporate image < -------------- Citra merek 0,714 Product image < ----------------- Citra merek 0,862 Kebutuhan+keinginan < ---- Kep pembelian 0,744 Penglm masa lalu < --------- Kep pembelian 0,796 Penglm teman < ------------- Kep pembelian 0,804 Fit and finish < -------------- Kesan kualitas 0,738 Serviceability < ------------- Kesan kualitas 0,809 Conformance < ------------- Kesan kualitas 0,751 Features < ------------------ Kesan kualitas 0,892 Performance < ------------- Kesan kualitas 0,694 Habitual behaviour < ------ Loyalitas merek 0,729 Switcher < ---------------- Loyalitas merek 0,704 Commitment < -------------- Loyalitas merek 0,901 Komunikasi < ---------Keputusan pembelian 0,749


Regression Weight Estimate q2 < ------------ performance 0.998 q1< ------------ performance 0.556 q4 < ----------- features 0.673 q3 < ----------- features 0.651 q5 < ---------- features 0.670 q6 < --------- features 0.702 q7 < --------- features 0.698 q8 < --------- features 0.660 q9 < --------- features 0.725 q11< ---------- durability 0.693 q10 < ---------- durability 0.738 q12 < ---------- durability 0.633 q18 < --------- conformance 0.998 q17 < --------- conformance 0.587 q16 < --------- serviceability 0.999 q15 < --------- serviceability 0.666 q14 < --------- reliability 0.999 q13 < --------- reliability 0.579

128

Lampiran 6

q20 < --------- fit and finish 0.999 q19 < --------- fit and finish 0.584 q25 < -------- product image 0.772 q26 < ------- product image 0.756 q27 < ------ product image 0.661 q21 < ------ corporate image 0.998 q22 < ------ corporate image 0.584 q23 < ------ user image 0.999 q24 < ------ user image 0.594 q33 < ------- peng teman 0.999 q32 < ------- peng teman 0.580 q28 < ----- kebut n keing 0.999 q29 < ----- kebut n keing 0.579 q31 < ------ peng ms lalu 0.998 q30 < ------ peng ms lalu 0.556 q35 < --------- komunikasi 0.999 q34 < -------- komunikasi 0.556 q37 < ------------ habitual 0.999 q36 < ------------ habitual 0.573 q38 < ----------- switcher 1.000 q42 < --- likes the brand 0.998 q39 < --- likes the brand 0.608 q41 < --------- swtc cost buyer 0.999 q40 < --------- swtc cost buyer 0.579 q44 < --------- comitted 0.768 q43 < --------- comitted 0.736 q45 < --------- comitted 0.731

Reliability



Konstruk Standard loading

Measurement error


Nilai batas



Variance Extracted


Konstruk Standard

loading Measurement

error Variance Extracted

Nilai batas



129

Lampiran 6

130

Kesan Kualitas

Keputusan Pembelian

LoyalitasMerek

Citra Merek

Performance Durability

Conformance with

specifications Features

User Image

Corporate Image

Product Image


Masa lalu

Pengalaman teman

Komunikasi

Habitual buyer

Switcher

Likes the brand


Commited buyer

Reliability

z1 Z5 Z6

Z8

Z9

Z10

Z2

Z11

Z12

Z13

Z14

Z15

Z16

Z17

Serviceability

Z4

Z18

Z19

Gambar V.2 Model yang sudah Fit

.80 .48 .66 .68 .59

.69 .75 .89

.83 .76

.81

.74

X² : 167.501 p : 0.130 MIN/DF : 1.132 df : 148 GFI : 0.932 AGFI : 0.902 TLI : 0.990 CFI : 0.991 RMSEA : 0.026

Z6

Fit finish

.74

.51

.55

.86

.71

.74

.56

.52

.63

.55

.79

.75

.26

.68

.51

.71

.70

.73 .50

.53

.56 Z3

.72

.52

.90

.81

.44

.19

.75

.72

.80

.74

err1

err2

pengaruh kesan kualitas dan citra merek … · pengaruh kesan kualitas dan citra merek terhadap...

Documents