analisis pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan...

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, DAN

HARGA TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM

MENGAJUKAN PEMBIAYAAN KEPEMILIKAN EMAS

(Studi Kasus Pada Nasabah Bank BRI Syariah)

Oleh :

Adhitya Herlambang

NIM : 1114081000116

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1439 H /2018 M

ii

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING


HARGA TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGAJUKAN

PEMBIAYAAN KEPEMILIKAN EMAS


Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Adhitya Herlambang

NIM: 11140810000116

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing

Rachmat Gunawan, SE,.MSi

NUP: 0411077003

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1439 H /2018

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Rabu, 21 Februari 2018 telah dilakukan ujian skripsi atas nama

mahasiswa:

1. Nama : Adhitya Herlambang

2. NIM : 111140810000116

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Harga

Terhadap Keputusan Nasabah dalam Mengajukan

Pembiayaan Kepemilikan Emas (Studi Kasus Nasabah

Bank BRI Syariah)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut

diatas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 21 Februari 2018

1. Ela Patriana, Ir,MM

NIP. 19690528 200801 010

Ketua

2. Rachmat Gunawan, SE., M.Si

NUP. 0411077003

Sekretaris

3. Leis Suzanawaty, SE., M.Si

NIP. 1972080 92005012 004

4. Rachmat Gunawan, SE., M.Si

NUP. 0411077003

Pembimbing

(............................................)

......

(.............................................)

.. ......

(.............................................)

. ......

iv

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Selasa, 12 September 2017 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas

mahasiswa:

1. Nama : Adhitya Herlambang

2. NIM : 11140810000116

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, dan

Harga Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Mengajukan

Pembiayaan Kepemilikan Emas

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan

yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa

mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk

melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 12 September 2017

1. Dr. Indoyama Nasaruddin, MBA

NIP:1974112720011211002

2. Dwi Nuraini Ihsan., SE., MM

NIP:197710212014112001

v

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Adhitya Herlambang

No. Induk Mahasiswa : 1114081000116

Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu

mengembangkannya dan mempertanggungjawabkannya.

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber

asli atau tanpa izin dari pemilik karya.

4. Tidak melakukan manipulasi atau pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jika dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya,

dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata

memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan diatas,

maka saya siap untuk dikenakan sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian

pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

IDENTITAS DIRI


Tempat, Tanggal Lahir : Tangerang, 16 April 1995

Jenis Kelamin : Pria

Alamat : Jl. Danau Kerinci Raya, No 29,

Perumnas 3, Tangerang

Agama : Islam

Telepon : 081210759767

E-mail : [email protected]

PENDIDIKAN

2000-2001 : TK ABBA Tangerang

2001-2007 : SDN Karawaci Baru 1 Tangerang

2007-2010 : SMPN 9 Tangerang

2010-2013 : SMAN 6 Tangerang

2013-2015 : CCIT FTUI

2015-2018 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta

PENGALAMAN ORGANISASI

2016-2017 : Himpunan Mahasiswa Islam Fakultas Ekonomi

dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

2016-2017 : Himpunan Mahasiswa Jurusan Manajemen UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta

mailto:[email protected]

vii

ANALYSIS OF THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, PROMOTION, AND

PRICE ON CUSTOMER DECISIONS IN APPLYING FOR GOLD

OWNERSHIP FINANCING

(Case study on Bank BRI Syariah Customer)

ABSTRACT

This study aims to see how far the influence of service quality (X1),

promotion (X2), price (X3) on customer decisions in proposing financing of gold

ownership in Bank BRI Syariah. The sample used in this research is 100

respondents from gold financing customer in Bank BRI Syariah. The method of

determining the sample using non probability sampling method by purposive

sampling. The analysis method used is multiple linear regression analysis. The

data obtained are primary data which is the result of the respondent's answer to

the distributed questionnaire. This type of research is quantitative. The result of

the research shows that from the regression analysis it appears that the quality of

service (X1), promotion (X2), price (X3) has a significant influence on customer's

decision in applying for gold ownership.

Keywords : quality of service, promotion, price, customer decision.

viii


HARGA TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGAJUKAN

PEMBIAYAAN KEPEMILIKAN EMAS


ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk melihat sejauh mana pengaruh kualitas

pelayanan (X1), promosi (X2), harga (X3) terhadap keputusan nasabah dalam

mengajukan pembiayaan kepemilikan emas pada Bank BRI Syariah. Sampel yang

digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dari nasabah pembiayaan

kepemilikan emas di Bank BRI Syariah. Metode penentuan sampel menggunakan

metode non probability sampling dengan cara purposive sampling. Metode

analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Data yang

diperoleh adalah data primer yang merupakan hasil dari jawaban responden atas

kuesioner yang disebarkan. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Hasil penelitian

yang dilakukan menunjukkan bahwa dari hasil analisis regresi nampak bahwa

kualitas pelayanan (X1), promosi (X2), harga (X3) mempunyai pengaruh

signifikan terhadap keputusan nasabah dalam mengajukan pembiayaan

kepemilikan emas.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, promosi, harga, keputusan nasabah

ix

KATA PENGANTAR

Assalamu‟alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahirobbil „alamin, segala puja dan puji syukur penulis

panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas pertolonganNya serta limpahan

Rahmat dan Karunia-Nyalah skripsi ini dapat penulis selesaikan dengan baik.

Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW,

serta kepada para keluarganya dan para sahabatnya yang telah membimbing kita,

umatnya, dari zaman kegelapan menuju zaman yang terang benderang. Atas

kehendak Allah SWT, doa dari orang tua dan bantuan berbagai pihak akhirnya

penulis dapat menyelasaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Promosi, dan Harga Terhadap Keputusan Nasabah Dalam

Mengajukan Pembiayaan Kepemilikan Emas”. Skripsi ini disusun dalam

rangka memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi.

Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis

menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya atas bantuan, bimbingan, dan

doa, baik langsung maupun tidak langsung dalam menyelesaikan skripsi ini,

kepada :

1. Terimakasih kepada Kedua orang tua, Agus Langlang Buana selaku ayah dan Puji

Lestari selaku Ibu yang telah membesarkan saya dengan penuh kasih sayang atas

dukungan dan doanya yang tiada henti selama ini sehingga penulis mampu

menyelesaikan skripsi ini. Kepada mereka pula skripsi ini penulis persembahkan.

2. Terimakasih kepada saudara kandung Irvan Adhiwardana dan Muhammad Rifki

Ardhiansyah yang selalu memberikan semangat.

3. Bapak selaku Dosen Pembimbing Rachmat Gunawan , SE,M.Si yang telah

meluangkan waktu atas ilmu, saran, arahan, nasehat yang sangat berharga selama

penyusunan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan bapak

dengan yang lebih baik. Amiin.

4. Terimakasih kepada Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc,M.Si selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

x

5. Terimakasih kepada Ibu Titi Dewi Warninda, SE, M.Si selaku ketua jurusan

Manajemen yang telah memberikan ilmunya yang bermanfaat dan atas segala

bantuannya kepada penulis selama ini.

6. Terimakasih kepada Ibu Titi Dewi Warninda, SE, M.Si selaku Pembimbing

Akademik yang telah banyak membantu memberikan masukan dan arahan selama

masa perkuliahan sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dengan baik.

7. Kepada seluruh Dosen, Staff dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

khususnya dan Kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada umumnya yang

telah banyak membantu selama perjalanan akademis penulis. Semoga Allah SWT

membalas kebaikan mereka semua dengan limpahan Rahmat dan Keberkahan.

Amiin.

8. Kepada para sahabat : Rafi Fariz, Ilham Octaviansyah, Amjad Abdurrahman,

Marza Afrina, Izza Halida, Ismu Adam, Zulfikar Hadad. Terimakasih telah

banyak membantu dan mendorong penulis untuk dapat segera menyelesaikan

skripsi ini.

9. Kepada teman-teman MIPS, terimakasih telah menyemangati penulis.

10. Semua pihak yang belum disebut diatas, terimakasih atas segala bantuan selama

proses penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih

terdapat kekurangan, oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat

diharapkan untuk tercapainya penulisan skripsi yang lebih baik.

Wassalamua‟alaikum Wr. Wb.

Jakarta, 2018

Adhitya Herlambang

xi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ..................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .................................... iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI .................................................... iv

LEMBAR KEASLIAN KARYA ILMIAH ...................................................... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP .......................................................................... vi

ABSTRACT ...................................................................................................... vii

ABSTRAK ........................................................................................................ viiii

KATA PENGANTAR ...................................................................................... ix

DAFTAR ISI ..................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xxi

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xxii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

A. Latar Belakang ...................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................. 8

C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 9

D. Manfaat Penelitian ................................................................................ 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 11

A. Pemasaran ............................................................................................. 11

1. Pengertian Pemasaran ............................................................... 11

2. Manajemen Pemasaran .............................................................. 12

xii

3. Saluran Pemasaran .................................................................... 12

4. Bauran Pemasaran ..................................................................... 14

B. Kualitas Pelayanan (X1) ........................................................................ 16

C. Promosi (X2) ......................................................................................... 19

1. Pengertian Promosi ................................................................... 19

2. Bauran Promosi ......................................................................... 20

3. Fungsi Promosi ......................................................................... 25

4. Tujuan Promosi ......................................................................... 25

5. Indikator Promosi ...................................................................... 26

D. Harga (X3) ............................................................................................. 28

1. Pengertian Harga ....................................................................... 28

2. Tujuan Penetapan Harga ........................................................... 29

3. Indikator Harga ......................................................................... 30

E. Keputusan Pembelian (Y) ..................................................................... 31

1. Pengertian Keputusan Pembelian .............................................. 31

2. Indikator Keputusan Pembelian ................................................ 32

3. Proses Keputusan Pembelian .................................................... 33

F. Keterkaitan Antar Variabel ................................................................... 40

G. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 43

H. Kerangka Pemikiran .............................................................................. 47

I. Perumusan Hipotesis ............................................................................. 48

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 51

A. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 51

xiii

B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel ............................................... 51

1. Populasi ..................................................................................... 51

2. Sampel ....................................................................................... 51

C. Skala Pengukuran .................................................................................. 53

D. Sumber Data .......................................................................................... 55

1. Data Primer ............................................................................... 55

2. Data Sekunder ........................................................................... 55

E. Metode Pengumpulan Data ................................................................... 56

1. Wawancara ................................................................................ 56

2. Kuesioner .................................................................................. 56

F. Jenis Data dan Analisis ......................................................................... 57

1. Data Kualitatif ........................................................................... 57

2. Data Kuantitatif ......................................................................... 57

3. Analisis ...................................................................................... 58

1) Uji Kualitas Data ........................................................... 58

a. Uji Validitas ...................................................... 58

b. Uji Reliabilitas .................................................. 59

2) Uji Asumsi Klasik ......................................................... 60

a. Uji Normalitas Data .......................................... 60

b. Uji Heterokesdatisitas ....................................... 60

c. Uji Multikolinearitas ......................................... 61

4. Regresi Linier Berganda ........................................................... 62

5. Pengujian Hipotesis ................................................................... 62

xiv

a. Uji t (Uji Parsial) ........................................................... 62

b. Uji f (Uji Simultan) ....................................................... 63

6. Koefisien Determinasi ................................................................ 63

G. Operasional Variabel Penelitian ............................................................ 64

1. Variabel Independen ................................................................. 64

a. Kualitas Pelayanan (X1) ................................................ 65

b. Promosi (X2) ................................................................. 65

c. Harga (X3) ..................................................................... 65

2. Variabel Dependen .................................................................... 66

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................... 75

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................... 75

1. Sejarah Singkat Bank BRI Syariah ........................................... 75

2. Profil Bank BRI Syariah ........................................................... 77

a. Profil .............................................................................. 77

b. Logo Perusahaan ........................................................... 78

3. Visi dan Misi Bank BRI Syariah ............................................... 78

a. Visi Bank BRI Syariah .................................................. 78

b. Misi Bank BRI Syariah ................................................. 78

4. Struktur Organisasi Bank BRI Syariah ..................................... 79

a. Dewan Komisaris .......................................................... 79

b. Dewan Pengawas Syariah ............................................. 79

c. Direksi ........................................................................... 80

5. Produk Kepemilikan Emas ........................................................ 80

xv

a. Syarat Pendaftaran ........................................................ 80

b. Objek Pembiayaan ........................................................ 81

c. Fitur ............................................................................... 82

d. Dokumen Persyaratan Nasabah ..................................... 83

B. Hasil Analisis ........................................................................................ 83

1. Karakteristik Responden ........................................................... 83

a. Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis Kelamin .... 84

b. Karakteristik Responden Bedasarkan Usia ................... 84

c. Karakteristik Responden Bedasarkan Penidikan

Terakhir ......................................................................... 85

d. Karakteristik Responden Bedasarkan Pekerjaan ........... 86

e. Karakteristik Responden Bedasarkan Tahun Pengajuan

Pembiayaan ................................................................... 87

C. Hasil Uji Kualitas Instrumen ................................................................. 88

1. Uji Validitas .............................................................................. 88

2. Uji Reliabilitas .......................................................................... 90

D. Statistik Deskriptif ................................................................................. 93

1. Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ............................ 93

2. Deskriptif Variabel Promosi (X2) .............................................. 113

3. Deskriptif Varibel Harga (X3) ................................................... 128

4. Deskriptif Variabel Keputusan Nasabah (Y) ............................ 133

E. Hasil Asumsi Klasik .............................................................................. 138

1. Hasil Uji Multikolinearitas ........................................................ 138

xvi

2. Hasil Uji Heterokedasitas .......................................................... 140

3. Hasil Uji Normalitas ................................................................. 142

F. Hasil Uji Regresi Linier Berganda ........................................................ 146

G. Uji Hipotesis .......................................................................................... 149

1. Uji Statistik t .............................................................................. 149

2. Uji Statistik f .............................................................................. 153

3. Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................. 155

4. Interpretasi ................................................................................. 156

a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

Nasabah ......................................................................... 156

b. Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Nasabah ......... 158

c. Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Nasabah ............ 160

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 162

A. Kesimpulan ............................................................................................ 162

B. SARAN ................................................................................................. 163

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 165

LAMPIRAN – LAMPIRAN ............................................................................. 167

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Kinerja Pembiayaan 2014-2016 ......................................................... 7

Tabel 1.2 Jumlah Pegawai .................................................................................. 7

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 43

Tabel 3.1 Skala Likert ........................................................................................ 54

Tabel 3.2 Operasional Variabel .......................................................................... 66

Tabel 4.1 Dokumen Kelengkapan Nasabah ....................................................... 83

Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden .................................................................. 84

Tabel 4.3 Usia Responden .................................................................................. 84

Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Responden ........................................................ 85

Tabel 4.5 Pekerjaan Responden ......................................................................... 86

Tabel 4.6 Tahun Pengajuan Pembiayaan Responden ........................................ 87

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel ............................................................... 89

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel ........................................................... 92

Tabel 4.9 “Pegawai Bank BRI Syariah memberikan pelayanan seperti yang

dijanjikan” ........................................................................................ 93

Tabel 4.10 “Pegawai Bank BRI Syariah melakukan pelayanan dengan benar” 94

Tabel 4.11 “Pegawai Bank BRI Syariah bisa diandalkan dalam menangani

masalah pelayanan nasabah” ........................................................... 96

Tabel 4.12 “Pegawai Bank BRI Syariah memiliki pengetahuan untuk menjawab

pertanyaan nasabah” ........................................................................ 97

Tabel 4.13 “Pegawai Bank BRI Syariah bersedia untuk membantu nasabah” .. 98

xviii

Tabel 4.14 “Pegawai Bank BRI Syariah siap untuk merespon permintaan

nasabah” .......................................................................................... 99

Tabel 4.15 “Pegawai Bank BRI Syariah memberikan informasi agar nasabah

mengetahui kapan layanan akan dilakukan” ................................... 100

Tabel 4.16 “Pegawai Bank BRI Syariah menanamkan kepercayaan kepada

nasabah” .......................................................................................... 102

Tabel 4.17 “Pegawai Bank BRI Syariah dapat membuat nasabah merasa aman

selama bertransaksi” ........................................................................ 103

Tabel 4.18 “Pegawai Bank BRI Syariah selalu sopan” ...................................... 104

Tabel 4.19 “Pegawai Bank BRI Syariah memberikan perhatian individual kepada

nasabah” .......................................................................................... 105

Tabel 4.20 “Pegawai Bank BRI Syariah memahami kebutuhan nasabah secara

spesifik” ............................................................................................ 106

Tabel 4.21 “Pegawai Bank BRI Syariah memiliki jam kerja atau waktu

pengoperasian yang nyaman bagi nasabah” .................................... 107

Tabel 4.22 “Bank BRI Syariah memiliki peralatan yang modern” .................... 108

Tabel 4.23 “Bank BRI Syariah memiliki fasilitas yang menarik” ..................... 109

Tabel 4.24 “Pegawai Bank BRI Syariah memiliki penampilan yang rapi dan

profesional” ..................................................................................... 110

Tabel 4.25 “Bank BRI Syariah memiliki materi yang menarik secara visual terkait

dengan layanan nasabah” ................................................................ 111

Tabel 4.26 “Bank BRI Syariah memberikan jaminan produk” .......................... 113

Tabel 4.27 “Bank BRI Syariah memberikan penghargaan atau hadiah” ........... 114

xix

Tabel 4.28 “Bank BRI Syariah menawarkan produk atau layanan gratis” ........ 115

Tabel 4.29 “Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media cetak” .... 116

Tabel 4.30 “Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media

penyiaran” ....................................................................................... 117


elektronik” ....................................................................................... 118


tampilan” ......................................................................................... 119

Tabel 4.33 “Pegawai Bank BRI Syariah mengkomunikasikan informasi tentang

produk atau layanan perusahaan” .................................................... 120

Tabel 4.34 “Pegawai Bank BRI Syariah menyediakan berbagai layanan kepada

nasabah, konsultasi mengenai masalah, dan mengatur

pembiayaan” .................................................................................... 121

Tabel 4.35 “Bank BRI Syariah mensponsori guna untuk mempublikasikan produk

tertentu” ........................................................................................... 123

Tabel 4.36 “Bank BRI Syariah memasarkan produk secara langsung melalui

surat/surat elektronik” ..................................................................... 124


telepon” ........................................................................................... 125


internet” ........................................................................................... 126

Tabel 4.39 “Bank BRI Syariah berkomunikasi langsung dengan nasabah untuk

memasarkan produk” ....................................................................... 127

xx

Tabel 4.40 “Harga produk yang ditawarkan Bank BRI Syariah dapat dijangkau

oleh nasabah” ............................................................................... 129

Tabel 4.41 “Nasabah dapat membandingkan harga dengan kualitas produk” ... 130

Tabel 4.42 “Harga yang ditetapkan oleh Bank BRI Syariah dapat bersaing dengan

produk sejenis” ................................................................................ 131

Tabel 4.43 “Harga sesuai dengan manfaat produk yang diperoleh” .................. 132

Tabel 4.44 “Bank BRI Syariah dapat mengenali masalah atau kebutuhan nasabah”

.......................................................................................................... 133

Tabel 4.45 “Bank BRI Syariah dapat memberikan informasi produk kepada

nasabah” .......................................................................................... 134

Tabel 4.46 “Bank BRI Syariah memberikan informasi tentang produk alternatif

kepada nasabah” ............................................................................... 135

Tabel 4.47 “Bank BRI Syariah mengetahui tingkat kepuasan atau ketidakpuasan

nasabah setelah membeli produk” ................................................... 137

Tabel 4.48 Hasil Uji Multikolinieritas-Koefisien .............................................. 139

Tabel 4.49 Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik) ......................................... 145

Tabel 4.50 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ................................................... 147

Tabel 4.51 Hasil Uji Statistik t ........................................................................... 150

Tabel 4.52 Hasil Uji Statistik F .......................................................................... 154

Tabel 4.53 Hasil Uji Koefisien Determinasi ...................................................... 155

xxi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ...................................................................... 47

Gambar 4.1 Logo Bank BRI Syariah ................................................................ 78

Gambar 4.2 Hasil Heteroskedastisitas ............................................................... 141

Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas ...................................................................... 144

xxii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner ....................................................................................... 167

Lampiran 2 Jawaban Responden ....................................................................... 174

Lampiran 3 Hasil Output ................................................................................... 187

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Indonesia adalah negara kepulauan terbesar di dunia yang terdiri

dari 17.504 pulau, nama alternatif yang biasa dipakai adalah Nusantara.

Dengan populasi lebih dari 263.846.946 juta jiwa pada tahun 2016,

Indonesia adalah negara berpenduduk terbesar keempat di dunia dan

negara yang berpenduduk Muslim terbesar di dunia, dengan lebih dari 220

juta jiwa (www.bps.go.id). Dengan banyaknya jumlah penduduk serta

peningkatan kualitas sumber daya manusia yang terjadi, menyebabkan

perekonomian Indonesia menunjukkan tren perkembangan yang cukup

positif, tidak terkecuali industri perbankan.

Menurut UU No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998

tentang perbankan, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari

masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada

masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam

rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dalam sistem perbankan

di Indonesia terdapat dua macam sistem operasional perbankan, yaitu bank

konvensional dan bank syariah.

Di Indonesia, regulasi mengenai bank syariah tertuang dalam UU

No.21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah. Bank syariah adalah bank

yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan

menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah, Unit Usaha Syariah

https://id.wikipedia.org/wiki/Kepulauan

https://id.wikipedia.org/wiki/Nusantara

https://id.wikipedia.org/wiki/2016

https://id.wikipedia.org/wiki/Muslim

http://www.bps.go.id/

https://id.wikipedia.org/wiki/Kredit

2

dan bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Dengan telah

diberlakukannya Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang Perbankan

Syariah yang terbit tanggal 16 Juli 2008, maka pengembangan industri

perbankan syariah nasional semakin memiliki landasan hukum yang

memadai dan akan mendorong pertumbuhannya secara lebih cepat lagi.

Dengan progres perkembangannya yang impresif, yang mencapai rata-rata

pertumbuhan aset lebih dari 65% pertahun dalam lima tahun terakhir,

maka diharapkan peran industri perbankan syariah dalam mendukung

perekonomian nasional akan semakin signifikan (www.ojk.go.id).

Karakteristik sistem perbankan syariah yang beroperasi

berdasarkan prinsip bagi hasil memberikan alternatif sistem perbankan

yang saling menguntungkan bagi masyarakat dan bank, serta menonjolkan

aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi yang beretika,

mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan persaudaraan dalam

berproduksi, dan menghindari kegiatan spekulatif dalam bertransaksi

keuangan. Dengan menyediakan beragam produk serta layanan jasa

perbankan yang beragam dengan skema keuangan yang lebih bervariatif,

perbankan syariah menjadi alternatif sistem perbankan yang kredibel dan

dapat dinimati oleh seluruh golongan masyarakat Indonesia tanpa

terkecuali.

Kemudian prinsip - prinsip syariah yang dilarang dalam

operasional perbankan syariah adalah kegiatan yang mengandung unsur-

unsur sebagai berikut:

http://www.ojk.go.id/

3

Maisir: Menurut bahasa maisir berarti gampang / mudah. Menurut

istilah maisir berarti memperoleh keuntungan tanpa harus bekerja

keras. Maisir sering dikenal dengan perjudian karena dalam praktik

perjudian seseorang dapat memperoleh keuntungan dengan cara

mudah. Dalam perjudian, seseorang dalam kondisi bisa untung atau

bisa rugi. Pelarangan maisir oleh Allah SWT dikarenakan efek

negatif maisir. Ketika melakukan perjudian seseorang dihadapkan

kondisi dapat untung maupun rugi secara abnormal. Suatu saat

ketika seseorang beruntung ia mendapatkan keuntungan yang lebih

besar ketimbang usaha yang dilakukannya. Sedangkan ketika tidak

beruntung seseorang dapat mengalami kerugian yang sangat besar.

Perjudian tidak sesuai dengan prinsip keadilan dan keseimbangan

sehingga diharamkan dalam sistem keuangan Islam.

Gharar : Menurut bahasa gharar berarti pertaruhan. Menurut

istilah gharar berarti sesuatu yang mengandung ketidakjelasan,

pertaruhan atau perjudian. Setiap transaksi yang masih belum jelas

barangnya atau tidak berada dalam kuasanya alias di luar

jangkauan termasuk jual beli gharar. Misalnya membeli ternak

yang masih dalam kandungan induknya termasuk dalam transaksi

yang bersifat gharar. Pelarangan gharar karena memberikan efek

negatif dalam kehidupan karena gharar merupakan praktik

pengambilan keuntungan secara bathil.

4

Riba : Makna harfiyah dari kata Riba adalah pertambahan,

kelebihan, pertumbuhan atau peningkatan. Sedangkan menurut

istilah teknis, riba berarti pengambilan tambahan dari harta pokok

atau modal secara bathil. Para ulama sepakat bahwa hukumnya riba

adalah haram. Sebagaimana firman Allah SWT dalam surat Ali

Imran ayat 130 yang melarang kita untuk memakan harta riba

secara berlipat ganda. Sangatlah penting bagi kita sejak awal

pembahasan bahwa tidak terdapat perbedaan pendapat di antara

umat Muslim mengenai pengharaman Riba dan bahwa semua

mazhab Muslim berpendapat keterlibatan dalam transaksi yang

mengandung riba adalah dosa besar. Hal ini dikarenakan sumber

utama syariah, yaitu Al-Qur'an dan Sunah benar-benar mengutuk

riba. Akan tetapi, ada perbedaan terkait dengan makna dari riba

atau apa saja yang merupakan riba harus dihindari untuk

kesesuaian aktivitas-aktivitas perekonomian dengan ajaran Syariah.

Saat ini animo masyarakat terhadap bank syariah semakin

meningkat, hal ini terlihat dari jumlah nasabah bank syariah yang makin

lama makin bertambah. Dalam kondisi seperti ini, industri perbankan

syariah di Indonesia pun tumbuh pesat dan mengalami peningkatan minat

nasabah untuk menabung dan menggunakan produk atau jasa yang di jual

oleh bank syariah. Salah satu bank syariah yang ada di Indonesia adalah

Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRI Syariah).

5

Perjalanan PT Bank BRI Syariah (selanjutnya disebut BRI Syariah

atau Bank) bermula dari akuisisi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007. Bank secara resmi

beroperasi setelah mendapatkan izin usaha dari Bank Indonesia melalui

surat No.10/67/KEP.GBI/DpG/2008 pada 16 Oktober 2008. Dengan

demikian, pada 17 November 2008, PT Bank BRISyariah resmi beroperasi

dan tidak pernah berganti nama sejak saat itu. Berawal sebagai Bank yang

beroperasi secara konvensional, BRISyariah melihat potensi besar pada

segmen perbankan syariah. Dengan niat untuk menghadirkan bisnis

keuangan yang berlandaskan pada prinsip-prinsip luhur perbankan syariah,

BRI Syariah mengubah seluruh kegiatan usahanya menjadi kegiatan

perbankan berdasarkan prinsip syariah islami. Dengan komitmen dan

konsistensi dalam menghadirkan produk serta layanan terbaik yang

menenteramkan, BRI Syariah terus bertumbuh secara positif. Fokus

membidik segmen menengah bawah membuka lebar potensi yang

membawa BRI Syariah menjadi pilihan masyarakat. Basis nasabah yang

terbentuk secara luas di seluruh penjuru Indonesia menunjukkan bahwa

BRI Syariah memiliki kapabilitas tinggi sebagai bank ritel modern

terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah

(www.brisyariah.co.id).

BRI Syariah memiliki 54 Kantor Cabang, 206 Kantor Cabang

Pembantu, 11 Kantor Kas, 1.044 Kantor Layanan Syariah. BRI Syariah

juga memiliki beberapa produk dan jasa yaitu, produk penghimpunan dana

http://www.brisyariah.co.id/

6

(funding) dan produk pembiayaan (financing), serta jasa (services) yang

ada di BRI Syariah adalah kartu atm BRI Syariah, jaringan atm BRI

Syariah, atm bersama, dan atm BRI, Electronic Data Capture (EDC),

SMS BRIS, Mobile BRIS, Debit BRIS, Internet Banking BRIS, Layanan

University / pembayaran uang SPP, E-Payroll, Call BRIS 1500-789

(www.brisyariah.co.id).

Investasi logam mulia merupakan salah satu alternatif investasi

yang menarik yang bisa menjadi pilihan masyarakat. Namun masyarakat

masih mempunyai persepsi bahwa investasi logam mulia butuh dana yang

besar. BRI Syariah hadir memberikan solusi bagi masyarakat yang ingin

berinvestasi logam mulia namun memiliki anggaran yang terbatas, caranya

dengan pembiayaan kepemilikan emas (PKE), dengan mencicil sesuai

dengan kemampuan, logam mulia yang diidam-idamkan pun ada di

tangan. Akad yang digunakan pada pembiayaan ini adalah murabahah

dengan jaminan diikat dengan rahn (gadai).

Berdasarkan survey data, diketahui terdapat beberapa fenomena

masalah yang ada di BRI Syariah. Fenomena masalah pertama yaitu terjadi

penurunan total pembiayaan PKE dari tahun 2014-2016. Berdasarkan data

yang di dapat dan diolah pada tabel 1.1 adalah sebagai berikut :


7

Tabel 1.1 Kinerja Pembiayaan 2014-2016

Produk 2014 (Rp Milyar) 2015 (Rp Milyar) 2016 (Rp Milyar)

KPR 2.324.122 1.892.062 2.154.066

UKM 1.999.488 2.221.517 2.297.946

PKE 30.602 16.658 7.275

Sumber : Annual Report BRI Syariah 2016 (Data Diolah)

Berdasarkan tabel 1.1 diatas, total pembiayaan PKE yang berhasil

disalurkan BRI Syariah di tahun 2016 sebesar Rp7,27 miliar mengalami

penurunan sebesar 54% dibanding tahun 2015 sebesar Rp16,65 miliar.

Selain turun nya pembiayaan PKE di setiap tahun nya, terdapat

fenomena masalah lainnya yaitu terjadinya penurunan pegawai BRI

Syariah pada tahun 2015-2016 yang dapat dilihat dari tabel 1.2 berikut ini

:

Tabel 1.2 Jumlah Pegawai

2015 2016

7.059 6.558

Sumber : Annual Report BRI Syariah 2016 (Data Diolah)

Berdasarkan tabel 1.2 diatas menunjukkan terjadi adanya

penurunan pegawai dari 7.059 di tahun 2015 menjadi 6.558 di tahun 2016

atau mengalami pengurangan pegawai sebanyak 501 pegawai.

Berdasarkan fenomena-fenomena masalah tersebut, di duga adanya

pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan harga terhadap keputusan

nasabah dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan emas.

8

Berdasarkan dugaan diatas, maka tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN, PROMOSI, DAN HARGA TERHADAP

KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGAJUKAN PEMBIAYAAN

KEPEMILIKAN EMAS (STUDI KASUS PADA NASABAH BRI

SYARIAH).”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang dapat

disusun, yaitu:

1. Apakah pengaruh kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh

terhadap keputusan nasabah dalam mengajukan pembiayaaan

kepemilikan emas ?

2. Apakah pengaruh promosi secara parsial berpengaruh terhadap

keputusan nasabah dalam mengajukan pembiayaaan kepemilikan

emas ?

3. Apakah pengaruh harga secara parsial berpengaruh terhadap

keputusan nasabah dalam mengajukan pembiayaaan kepemilikan

emas ?

4. Apakah pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan harga secara

simultan berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam

mengajukan pembiayaaan kepemilikan emas ?

9

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari diadakannya

penelitian tersebut oleh penulis, yaitu:

1. Untuk menentukan secara parsial pengaruh kualitas pelayanan

terhadap keputusan nasabah dalam mengajukan pembiayaan

kepemilikan emas.

2. Untuk menentukan secara parsial pengaruh promosi terhadap

keputusan nasabah dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan

emas.

3. Untuk menentukan secara parsial pengaruh harga terhadap

keputusan nasabah dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan

emas.

4. Untuk menentukan secara simultan pengaruh kualitas pelayanan,

promosi, dan harga terhadap keputusan nasabah dalam

mengajukan pembiayaan kepemilikan emas.

D. Manfaat Penelitian

Adapun hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan

kontribusi sebagai berikut:

1. Bagi Pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan

wawasan bagi masyarakat dan pelajar mengenai Kualitas

10

Pelayanan, Promosi dan Harga Terhadap Keputusan Nasabah

dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan emas.

2. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti

mengenai Kualitas Pelayanan, Promosi dan Harga Terhadap

Keputusan Nasabah dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan

emas.

3. Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan ilmu

dan informasi serta referensi bagi penelitian selanjutnya di Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang

membahas Kualitas Pelayanan, Promosi dan Harga Terhadap

Keputusan Nasabah dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan

emas.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Asosiasi Pemasaran Amerika (AMA) dalam Kotler dan

Keller (2009:6) menjelaskan bahwa Pemasaran adalah satu fungsi

organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,

mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan

mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan

organisasi dan para pemilik sahamnya.

Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan

nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang

kuat untuk mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai gantinya

(Kotler dan Armstrong, 2014:27).

Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan

memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Salah satu dari

definisi pemasaran terpendek adalah “memenuhi kebutuhan secara

menguntungkan” (Kotler dan Keller, 2009:6).

Tujuan pemasaran adalah apa yang ingin kita capai, sebuah

tujuan pemasaran memperhatikan keseimbangan antara produk dan

target pasar. Ini berhubungan dengan produk apa yang kita jual

pada pasar tertentu supaya meningkatkan volume penjualan,

12

memberikan kepuasan kepada pelanggan, dan memaksimalkan laba

(Subagyo, 2010:311).

2. Manajemen Pemasaran

(Kotler dan Keller, 2009:6) mengemukakan bahwa

manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran

dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan

menciptakan, menyerahkan dan mengomunikasikan nilai

pelanggan yang unggul.

(Assauri, 2009:12) mendefinisikan manajemen pemasaran

sebagai kegiatan penganalisasian, perencanaan, pelaksanaan, dan

pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk,

membangun dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui

pasar sasaran guna mencapai tujuan organisasi dalam jangka

panjang.

3. Saluran Pemasaran

Untuk mencapai pasar sasaran, pemasar menggunakan 3

jenis saluran pemasaran sebagai berikut (Kotler dan Keller,

2009:14) :

a. Saluran Komunikasi

Menyampaikan dan menerima pesan dari pembeli

sasaran. Saluran ini mencakup surat kabar, majalah, radio,

13

televisi, surat, telepon, papan iklan, poster, flier, CD, kaset

rekaman, dan internet. Selain itu, sama seperti kita

menyampaikan pesan dengan ekspresi wajah dan pakaian,

perusahaan berkomunikasi melalui tampilan took eceran

mereka, tampilan situs, internet mereka, dan banyak media

lainnya. Pemasar semakin banyak menggunakan saluran

dua arah seperti e-mail, blog, dan nomor layanan bebas

pulsa, dibandingkan saluran satu arah seperti iklan.

b. Saluran Distribusi

Pemasar menggunakan saluran distribusi untuk

menggelar, menjual, atau menyampaikan produk fisik atau

jasa kepada pelanggan atau pengguna. Saluran distribusi

mencakup distributor, pedagang grosir, pengecer dan agen.

c. Saluran layanan

Pemasar juga menggunakan saluran layanan untuk

melakukan transaksi dengan calon pembeli. Saluran

layanan mencakup gudang, perusahaan transportasi, bank

dan perusahaan asuransi yang membantu transaksi.

Pemasar menghadapi tantangan dalam memilih bauran

terbaik antara saluran komunikasi, distribusi dan layanan

untuk penawaran mereka.

14

4. Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran atau marketing mix adalah sejumlah alat

pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan-

tujuan pemasarannya (Sumarwan, 2011:18). Berikut ini akan

dijelaskan secara singkat mengenai masing-masing unsur dari

definisi yang dikemukakan Kotler (2010:14), antara lain sebagai

berikut:

a. Produk (product)

Keputusan-keputusan tentang produk ini mencakup

penentuan bentuk penawaran produk secara fisik bagi

produk barang, merek yang akan ditawarkan atau

ditempelkan pada produk tersebut (brand), fitur yang

ditawarkan didalam produk tersebut, pembungkusan,

garansi, dan servis, sesudah penjualan (after sales service)

(Kotler, 2010:14).

b. Harga (price)

Pada setiap produk atau jasa yang ditawarkan,

bagian pemasaran dapat menentukan harga pokok dan

harga jual suatu produk (Kotler, 2010:14).

15

c. Tempat (place)

Lokasi atau tempat seringkali ikut menentukan

kesuksesan perusahaan, karena lokasi erat kaitannya dengan

pasar potensial sebuah perusahaan. Disamping itu, lokasi

juga berpengaruh terhadap dimensi-dimensi strategi seperti

flexibility, competitive, positioning, dan focus. Fleksibelitas

suatu lokasi merupakan ukuran sejauh mana suatu

perusahaan dapat bereaksi terhadap perubahan situasi

ekonomi. Keputusan pemilihan lokasi berkaitan dengan

komitmen jangka panjang terhadap aspek-aspek yang

sifatnya kapital intensif, maka perusahaan benar-benar

harus mempertimbangkan dan menyeleksi lokasi yang

responsif terhadap situasi ekonomi, demografi, budaya, dan

persaingan di masa mendatang (Kotler, 2010:14).

d. Promosi (promotion)

Promosi merupakan komponen yang dipakai untuk

memberitahukan dan mempengaruhi pasar bagi produk

perusahaan, sehingga pasar dapat mengetahui tentang

produk yang diproduksi oleh perusahaan tersebut (Kotler,

2010:14).

Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran

yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha

16

menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk,

dan/atau meningatkan pasar sasaran atas perusahaan dan

produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal

pada produk yang ditawarkan perusahaan yang

bersangkutan (Tjiptono, 2007:209-210).

B. Kualitas Pelayanan (X1)

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaian untuk

mengimbangi harapan konsumen. Pelayanan secara spesifik harus

memperlihatkan kebutuhan dan keinginan konsumen karena jasa

yang disarankan langsung oleh konsumen akan segera mendapat

penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan penilaian

konsumen (Tjiptono, 2010:259).

(Kotler, 2005:153) menyatakan kualitas layanan adalah

model yang menggambarkan kondisi pelanggan dalam bentuk

harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari

mulut ke mulut, dan iklan dengan membandingkan pelayanan yang

mereka harapkan dengan apa yang mereka terima/rasakan.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2009:59).

17

(Kotler dan Keller, 2016:442) mejelaskan dimensi dan

indikator dari kualitas pelayanan meliputi :

a. Reliability

Kemampuan untuk melakukan pelayanan

yang dijanjikan secara andal dan akurat (Kotler dan

Keller, 2016:442).

1) Memberikan pelayanan seperti yang

dijanjikan

2) Melakukan pelayanan dengan benar

3) Bisa diandalkan dalam menangani masalah

pelayanan pelanggan

4) Memiliki pengetahuan untuk menjawab

pertanyaan pelanggan

b. Responsiveness

Kemauan untuk membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat (Kotler dan

Keller, 2016:442).

1) Kesediaan untuk membantu pelanggan

2) Kesiapan untuk merespon permintaan

pelanggan

3) Memberikan informasi agar pelanggan

mengetahui kapan layanan akan dilakukan

18

c. Assurance

Pengetahuan dan kesopanan dari pegawai

dan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan (Kotler

dan Keller, 2016:442).

1) Dapat menanamkan kepercayaan pada

pelanggan

2) Membuat pelanggan merasa aman dalam

bertransaksi

3) Pegawai selalu sopan

d. Empathy

Memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan

kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan pelanggan (Kotler dan Keller, 2016:442).

1) Memberikan perhatian individual kepada

pelanggan

2) Memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik

3) Memiliki jam kerja atau waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan

19

e. Tangibles

Kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi jasa.

1) Peralatan yang modern

2) Fasilitas yang menarik

3) Pegawai memiliki penampilan yang rapi dan

professional

4) Materi yang menarik secara visual yang

terkait dengan layanan

C. Promosi (X2)

1. Pengertian Promosi

Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang

merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan

informasi, mempengaruhi / membujuk, dan meningatkan pasar

sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima,

membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang

bersangkutan (Tjiptono, 2007:209-210).

20

Dipandang secara umum, promosi didefinisikan sebagai

arus informasi atau persuasi satu-arah yang dibuat untuk

mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang

menciptakan pertukaran dalam pemasaran (Swastha, 2007:237).

Secara konseptual, tujuan promosi adalah untuk

meningkatkan permintaan terhadap produk. Promosi memiliki

dampak signifikan terhadap harga yang bisa dikenakan dan jumlah

unit yang bisa dijual. Ini konsisten dengan gagasan bahwa

konsumen lebih responsif terhadap perubahan harga pada harga

yang lebih rendah (ditunjukkan dengan elastisitas harga) dan

sebagai hasilnya, promosi cenderung memiliki pengaruh yang lebih

besar terhadap penjualan dan pendapatan dengan harga lebih

rendah (Steven S. Cuellar and Dan Karnowsky, 2008:84).

2. Bauran Promosi

Bauran promosi (promotion mix) juga disebut bauran

komunikasi pemasaran (marketing communication mix) perusahaan

merupakan paduan spesifik iklan, promosi penjualan, hubungan

masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung

yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai

pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan

(Kotler dan Armstrong, 2009:116).

Komunikasi pemasaran adalah sarana yang digunakan

perusahaan untuk menginformasikan, meyakinkan, dan

21

mengingatkan konsumen secara langsung atau tidak langsung

mengenai produk dan merek yang mereka jual. Komunikasi

pemasaran juga bekerja dengan menunjukkan kepada konsumen

bagaimana dan mengapa suatu produk digunakan, oleh siapa, di

mana, dan kapan. konsumen dapat mengetahui siapa yang

membuat produk dan apa yang dimiliki perusahaan dan merek, dan

mereka dapat menjadi termotivasi untuk mencoba atau

menggunakannya. Dalam lingkungan komunikasi yang baru ini,

walaupun periklanan sering menjadi elemen sentral dari program

komunikasi pemasaran, biasanya bukan satu-satunya atau yang

paling penting untuk penjualan dan membangun brand dan ekuitas

pelanggan (Kotler dan Keller, 2016:581).

Definisi dimensi lima sarana promosi utama adalah sebagai

berikut (Kotler dan Armstrong, 2009:117) :

a. Periklanan (advertising)

Semua bentuk terbayar presentasi nonpribadi

dan promosi ide, barang, atau jasa dengan sponsor

tertentu.

Iklan bisa menjangkau massa pembeli yang

tersebar secara geografis pada biaya rendah per

paparan, dan iklan memungkinkan penjual

mengulangi pesan berkali-kali. Selain

22

jangkauannya, iklan berskala besar memaparkan

sesuatu yang positif tentang ukuran, popularitas, dan

keberhasilan penjual. Iklan juga sangat mahal. Iklan

memungkinkan perusahaan mendramatisasi

produknya melalui penggunaan seni visual, cetakan,

suara, dan warna. Iklan juga mempunyai beberapa

kekurangan. Meskipun iklan dapat menjangkau

banyak orang dengan cepat, iklan tidak bersifat

personal dan tidak membujuk orang secara langsung

seperti wiraniaga perusahaan. Kebanyakan, iklan

hanya dapat melakukan komunikasi satu arah

dengan pemirsa, dan pemirsa tidak merasa bahwa ia

harus memperhatikan atau merespons iklan tersebut

(Kotler dan Armstrong, 2009:135-136).

b. Promosi Penjualan (sales promotion)

Insentif jangka pendek untuk mendorong

pembelian atau penjualan produk atau jasa.

Promosi penjualan meliputi pilihan sarana

yang luas seperti kupon, kontes, potongan harga,

premi, dan lainnya. Semuanya mempunyai banyak

kualitas unik. Semua sarana ini menarik perhatian

konsumen, menawarkan insentif kuat untuk

23

membeli dan bisa digunakan untuk mendramatisasi

penawaran produk serta meningkatkan penjualan

yang lesu (Kotler dan Armstrong, 2009:136).

c. Hubungan Masyarakat (public relations)

Membangun hubungan baik dengan berbagai

kalangan untuk mendapatkan publisitas yang

diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik,

dan menangani atau menghadapi rumor, berita, dan

kejadian tidak menyenangkan.

Hubungan masyarakat sangat terpercaya

contohnya seperti berita, fitur, program sponsor, dan

acara tampak lebih nyata dan terpercaya bagi

pemirsa daripada iklan (Kotler dan Armstrong,

2009:137).

d. Penjualan Personal (personal selling)

Presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan

untuk tujuan menghasilkan penjualan dan

membangun hubungan pelanggan.

Penjualan personal melibatkan interaksi

pribadi antara dua orang atau lebih, sehingga

masing-masing orang dapat mengetahui kebutuhan

24

dan karakteristik orang lain serta membuat penilaian

yang cepat (Kotler dan Armstrong, 2009:136).

e. Pemasaran Langsung (direct marketing)

Hubungan langsung dengan konsumen

individual yang ditargetkan secara cermat untuk

memperoleh respons segera dan membangun

hubungan pelanggan yang langgeng, penggunaan

surat langsung, telepon, televisi respons langsung,

e-mail, internet, dan sarana lain untuk

berkomunikasi secara langsung dengan konsumen

tertentu.

Pemasaran langsung terdapat tiga

karakteristik berbeda. Pertama, pemasaran langsung

bersifat nonpublik yaitu pesan biasanya diarahkan

kepada orang tertentu. Kedua, pemasaran langsung

bersifat segera dan disesuaikan yaitu pesan dapat

dipersiapkan dengan cepat dan dapat dibentuk agar

sesuai dengan konsumen tertentu. Terakhir,

pemasaran langsung bersifat interaktif yaitu

pemasaran langsung memungkinkan dialog antara

tim pemasaran dan konsumen, dan pesan dapat

25

diubah bergantung pada respons konsumen. Oleh

karena itu, pemasaran langsung paling cocok

dengan usaha pemasaran dengan sasaran yang

sangat jelas dan membangun hubungan pelanggan

yang lebih personal (Kotler dan Armstrong,

2009:137).

3. Fungsi Promosi

Menurut Nuryadin (2012:118) promosi memiliki fungsi

sebagai berikut:

1) Mencari dan mendapatkan perhatian dari calon pembeli.

2) Menciptakan dan menumbuhkan interest pada diri calon

pembeli.

3) Pengembangan rasa ingin tahu (desire) calon pembeli untuk

memiliki barang yang ditawarkan.

4. Tujuan Promosi

Menurut Swastha dalam Lembang (2010) tujuan promosi

dalam perusahaan yaitu :

1) Modifikasi tingkah laku

Dengan promosi perusahaan berusaha menciptakan

kesan yang baik tentang dirinya dan dengan demikian bisa

26

merubah tingkah laku serta pendapat konsumen tentang

produk perusahaan sehingga mendorong pembelian produk.

2) Memberitahu

Kegiatan promosi dilakukan untuk memberitahu

pasar yang dituju tentang penawaran perusahaan perihal

suatu produk.

3) Membujuk

Diarahkan untuk mendorong pembelian, sering

perusahaan tidak ingin mendapat tanggapan instan dari

kosnumen, tetapi lebih mengutamakan kesan positif.

4) Mengingatkan

Promosi ini dilakukan terutama untuk mengingatkan

kepada masyarakat bahwa produk perusahaan masih ada

dipasaran.

5. Indikator Promosi

Indikator dari promosi sebagai berikut (Kotler dan Keller,

2016:582) :

1) Promosi penjualan

a) Memberikan jaminan produk

b) Memberikan penghargaan

c) Menawarkan produk atau layanan gratis

27

2) Periklanan

a) Melalui media cetak

b) Melalui media penyiaran

c) Melalui media elektronik

d) Melalui media tampilan

3) Tenaga penjualan

a) Mengkomunikasikan informasi tentang produk atau

layanan perusahaan

b) Menyediakan berbagai layanan kepada pelanggan,

konsultasi mengenai masalah, dan mengatur

pembiayaan

4) Kehumasan/Public Relations

a) Mensponsori guna untuk mempublikasikan produk

tertentu

5) Pemasaran langsung

a) Melalui surat/surat elektronik

b) Melalui telepon

c) Melalui internet

d) Berkomunikasi langsung dengan pelanggan

28

D. Harga (X3)

1. Pengertian Harga

Harga merupakan unsur bauran pemasukan atau pendapatan

bagi perusahaan. Sementara dalam sudut pandang konsumen, harga

seringkali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana harga

tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu

barang atau jasa (Tjiptono, 2010:151).

Harga adalah jumlah uang yang dikenakan untuk produk

atau layanan, atau jumlah nilai yang ditukar oleh pelanggan untuk

keuntungan memiliki atau menggunakan produk atau layanan.

Konsumen akan mendasarkan penilaian mereka atas suatu nilai

produk terhadap harga yang dibebankan pesaing untuk produk

sejenis (Kotler dan Armstrong, 2014:313).

Harga juga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran

yang paling flexible. Harga dapat di ubah dengan cepat, tidak

seperti ciri khas produk perjanjian distribusi (Kotler dan Keller,

2010:19).

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses

pengambilan keputusan para pembeli yaitu peranan alokasi dan

peranan informasi (Tjiptono, 2008:151-152 ).

Perusahaan harus menetapkan harga jual untuk yang

pertama kalinya, terutama pada saat mengembangkan produk baru.

Penetapan harga jual berpotensi menjadi suatu masalah karena

29

keputusan penetapan harga jual cukup kompleks dan harus

memperhatikan berbagai aspek yang mempengaruhinya (Hasan

,2008: 298).

2. Tujuan Penetapan Harga

Tujuan penetapan harga menurut Indriyo Gitosudarmo

(2008:232) adalah sebagai berikut :

a) Mencapai target pengembalian investasi atau tingkat

penjualan netto suatu perusahaan.

b) Memaksimalkan profit.

c) Alat persaingan terutama untuk perusahaan sejenis.

d) Menyeimbangkan harga itu sendiri.

e) Sebagai penentu market share, karena dengan harga

tertentu dapat diperkirakan kenaikan atau penurunan

penjualannya.

Tujuan penetapan harga menurut Lopiyoadi (2008:88)

adalah sebagai berikut:

a) Survival merupakan usaha untuk tidak melaksanakan

tindakan untuk meningkatkan profit ketika perusahaan

sedang dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan.

Usaha tersebut cenderung dilakukan untuk bertahan.

b) Profit maximization, yaitu penentuan harga bertujuan

untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu.

30

c) Sales Maximization, yaitu penentuan harga bertujuan

untuk membangun pangsa pasar (market share) dengan

melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

d) Prestige, yaitu penentuan harga untuk memposisikan jasa

perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.

e) ROI, yaitu penentuan harga didasarkan atas pencapaian

return on investment yang diinginkan.

3. Indikator Harga

Indikator harga menurut Stanton dalam Lembang

(2010:24), ada empat indikator yang mencirikan harga yaitu :

a) Keterjangkauan Harga

Keterjangkauan harga adalah harga sesungguhnya dari

suatu produk yang tertulis di suatu produk, yang harus

dibayarkan oleh pelanggan. Maksudnya adalah pelanggan

cenderung melihat harga akhir dan memutuskan apakah

akan menerima nilai yang baik seperti yang di harapkan.

b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Terlebih dahulu harga yang tercantum pada sebuah produk,

karena sebelum membeli konsumen sudah berfikir tentang

sistem hemat yang tepat. Selain itu konsumen dapat berfikir

31

tentang harga yang di tawarkan memiliki kesesuaian

dengan produk yang telah di beli.

c) Daya saing harga

Penawaran harga yang diberikan oleh produsen atau penjual

berbeda dan bersaing dengan yang di berikan oleh produsen

lain, pada satu jenis produk yang sama.

d) Kesesuaian harga dengan manfaat

Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau

penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat di peroleh

konsumen dari produk yang dibeli.

E. Keputusan Pembelian (Y)

1. Pengertian Keputusan Pembelian

(Kotler, 2009:163) Keputusan pembelian adalah sebuah

proses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari

pengenalan masalah, mencari informasi, beberapa penilaian

alternatif, membuat keputusan membeli, dan perilaku setelah

membeli yang dilalui konsumen.

(Peter dan Olson, 2009:162) Menyatakan keputusan

pembelian adalah proses pengintegrasian yang dikombinasikan

untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih

salah satu di antaranya.

32

(Swasta, 2008:32) Pengambilan keputusan di bidang

pemasaran hampir selalu berkaitan dengan variabel-variabel bauran

pemasaran (marketing mix). Oleh karena itu bauran pemasaran ini

sangat penting dan dapat dipakai sebagai alat pemasaran praktis.

Karena pasar merupakan pusat perhatian untuk semua keputusan

yang menyangkut bauran pemasaran maka dapat dikatakan bahwa

bauran pemasaran memberikan akibat penting terhadap keputusan-

keputusan penting tentang harga, produk, promosi dan saluran

distribusi.

2. Indikator Keputusan Pembelian

Adapun indikator Keputusan Pembelian sebagai berikut :

(Kotler, 2005:204):

a. Kebutuhan dan keinginan akan suatu produk

Proses dimana seorang pembeli mulai mengenali masalah

atau kebutuhannya. Kebutuhan ini dapat digerakkan dari

dalam diri pembeli sendiri maupun dari luar, bagaimana

dengan adanya kebutuhan atau masalah tersebut

menyebabkan seseorang mencari suatu produk.

b. Minat untuk mencoba

Dimana konsumen mulai memperoleh informasi lebih

lanjut akan suatu produk yang diinginkan serta adanya

33

dorongan yang kuat dari dalam diri seorang konsumen dan

mulai tergugahnya minat untuk mencoba suatu produk.

c. Penilaian terhadap produk alternatif yang tersedia

Dimana konsumen yang sudah melakukan pencarian

informasi melakukan penilaian tentang beberapa produk

alternatif yang tersedia dan melakukan keputusan

pembelian dimana konsumen dalam menilai dipengaruhi

oleh faktor yang dimiliki oleh konsumen yaitu : waktu,

uang , informasi maupun resikonya.

d. Perilaku setelah melakukan pembelian

Dimana konsumen akan mengalami tingkat kepuasaan atau

ketidak puasaan setelah membeli suatu produk.

Dikarenakan mungkin faktor harga yang dianggap terlalu

mahal ataupun mungkin tidak sesuai dengan keinginan

maupun gambaran sebelumnya tentang produk tersebut.

3. Proses Keputusan Pembelian

Proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu

(Kotler dan Keller, 2009:184-190) :

a. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari

suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan

34

internal atau eksternal. Dengan rangsangan internal, salah

satu dari kebutuhan normal seseorang adalah rasa lapar,

haus, seks, naik ke tingkat maksimum dan menjadi

dorongan, atau kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan

eksternal. Seseorang mungkin mengagumi mobil baru

tetangga atau melihat iklan televisi untuk liburan ke

Hawaii, yang memicu pemikiran tentang kemungkinan

melakukan pembelian. Pemasar harus mengidentifikasi

keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan

mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Lalu

mereka dapat mengembangkan strategi pemasaran yang

memicu minat konsumen.

b. Pencarian Informasi

Ternyata, konsumen sering mencari jumlah

informasi yang terbatas. Survei memperlihatkan bahwa

untuk barang tahan lama, setengah dari semua konsumen

hanya melihat satu toko, dan hanya 30% yang melihat dari

satu merek peralatan. Keadaan pencarian yang lebih rendah

disebut perhatian tajam. Pada tingkatan ini seseorang hanya

menjadi lebih reseptif terhadap informasi tentang sebuah

produk. Pada tingkatan berikutnya, seseorang dapat

memasuki pencarian informasi aktif, yaitu dengan mencari

35

bahan bacaan, menelpon teman, melakukan kegiatan online,

dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tersebut.

Sumber informasi utama dimana konsumen dibagi

menjadi empat kelompok :

a) Pribadi meliputi Keluarga, teman, tetangga,

rekan.

b) Komersial meliputi Iklan, situs web,

wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan.

c) Publik meliputi Media massa, organisasi

pemeringkat konsumen.

d) Eksperimental meliputi Penanganan,

pemeriksaan, penggunaan produk.

Jumlah dan pengaruh relative dari sumber-sumber

ini bervariasi dengan kategori produk dan karakteristik

pembeli. Secara umum, konsumen menerima informasi

terpenting tentang sebuah produk dari komersial yaitu

sumber yang didominasi pemasar. Meskipun demikian,

informasi yang paling efektif sering berasal dari sumber

pribadi atau sumber publik yang merupakan otoritas

independen.

Setiap sumber informasi melaksanakan fungsi yang

berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian.

Sumber komersial biasanya melaksanakan fungsi informasi,

36

sementara sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi

atau evaluasi.

c. Evaluasi Alternatif

Ada beberapa konsep dasar yang akan membantu

untuk memahami proses evaluasi, yaitu :

a) Konsumen berusaha memuaskan sebuah

kebutuhan.

b) Konsumen mencari manfaat tertentu dari

solusi produk.

c) Konsumen melihat masing-masing produk

sebagai sekelompok atribut dengan berbagai

kemampuan untuk menghantarkan manfaat

yang diperlukan untuk memuaskan

kebutuhan ini.

d) Konsumen akan memberikan perhatian

terbesar pada atribut yang menghantarkan

manfaat yang memenuhi kebutuhan.

d. Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk

preferensi anatar merek dalam kumpulan pilihan.

Konsumen mungkin juga membentuk maksud untuk

37

membeli merek yang paling disukai. Dalam melaksanakan

maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima sub

keputusan yaitu merek, penyalur, kuantitas, waktu, dan

metode pembayaran.

a) Model Nonkompensatoris

Dengan model non kompensatoris

(noncompensatory model) pilihan

konsumen, pertimbangan atribut positif dan

negatif tidak selalu saling mengurangi.

Mengevaluasi atribut yang berada dalam

isolasi membuat konsumen lebih mudah

mengambil keputusan, tetapi juga

meningkatkan kemungkinan bahwa ia akan

mengambil pilihan berbeda jika ia berpikir

lebih rinci.

b) Faktor Pengintervensi

Jika konsumen membentuk evaluasi

merek, dua faktor umum dapat

mengintervensi antara maksud pembelian

dan keputusan pembelian. Yang pertama

adalah sikap orang lain. Batas dimana sikap

38

seseorang mengurangi preferensi untuk

sebuah alternatif tergantung pada dua hal

yaitu intensitas sikap negatif orang lain

terhadap alternative yang kita sukai, dan

motivasi kita untuk mematuhi kehendak

orang lain. Faktor selanjutnya adalah faktor

situasional yang tidak diantisipasi yang

mungkin muncuk untuk mengubah niat

pembelian.

e. Perilaku Pascapembelian

Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami

konflik dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu

atau mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain

dan waspada terhadap informasi yang mendukung

keputusannya. Komunikasi pemasaran seharusnya

memasok keyakinan dan evaluasi yang memperkuat pilihan

konsumen dan membantunya merasa nyaman tentang

merek tersebut.

Karena itu tugas pemasar tidak berakhir dengan

pembelian. Pemasar harus mengamati kepuasan

pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan penggunaan

produk pascapembelian.

39

a) Kepuasan Pascapembelian

Kepuasan merupakan fungsi

kedekatan antara harapan dan kinerja

anggapan produk. Jika kinerja tidak

memenuhi harapan, konsumen kecewa. Jika

memenuhi harapan, konsumen puas. Jika

melebihi harapan. Konsumen sangat puas.

Perasaan ini menentukan apakah pelanggan

membeli produk kembali dan membicarakan

hal-hal menyenangkan atau tidak

menyenangkan tentang produk itu kepada

orang lain.

b) Tindakan Pascapembelian

Jika konsumen puas, ia mungkin

ingin membeli produk itu kembali.

Pelanggan yang puas juga cenderung

mengatakan hal-hal baik tentang merek

kepada orang lain. Di pihak lain, konsumen

yang kecewa mungkin mengabaikan atau

mengembalikan produk.

40

c) Penggunaan dan penyingkiran

pascapembelian

Pendorong kunci frekuensi penjualan

adalah tingkat konsumsi produk. Semakin

cepat pembeli mengkonsumsi sebuah

produk, semakin cepat mereka kembali ke

pasar untuk membelinya lagi.

F. Keterkaitan Antar Variabel

a. Kualitas Pelayanan dengan keputusan pembelian

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono,

2009:59).

Menurut penelitian yang dilakukan Nur Achmad

(2007) kualitas layanan yang meliputi tangible, reliability,

responsivenes, assurance dan emphaty berpengaruh positif

karena mampu memberikan kontribusi terhadap minat beli

konsumen melalui kepuasan konsumen.

b. Promosi dengan keputusan pembelian



41

menyebarkan informasi, mempengaruhi / membujuk, dan

meningatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya

agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk

yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono,

2007:209-210).

Promosi merupakan suatu ungkapan dalam arti luas

tentang kegiatan-kegiatan yang secara efektif dilakukan

oleh perusahaan (penjual) untuk mendorong konsumen

membeli produk atau jasa yang ditawarkan (Sukirno dan

Poerwanto, 2014:194).

Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran

yang berpengaruh terhadap peningkatan penjualan atau

minat beli masyarakat jika promosi dapat mampu

memberikan serta memenuhi fungsi dasar dari promosi,

memperkenalkan dan menimbulkan rasa percaya maka hal

tersebut akan lebih meningkatkan minat beli.

c. Harga dengan keputusan pembelian

Harga merupakan satu-satunya unsur bauran

pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan

bagi perusahaan (Kotler 2005:519). Dari sudut pandang

pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran

lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan

42

atas penggunaan suatu barang dan jasa. Sudut pandang

konsumen mengatakan harga seringkali digunakan sebagai

indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan

manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai

dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang

dirasakan dengan harga. Pada tingkat harga tertentu bila

manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya

meningkat pula. Penelitian yang dilakukan oleh Ghanimata

(2010), Pramono (2012), dan Dewi (2012), mendapatkan

hasil bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pembelian.

43

G. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No

Peneliti

Judul penelitian

Model

Analisis

Hasil Penelitian

1. Jackson

R.S.

Weenas

(2013)

Kualitas produk,

Harga, Promosi Dan

Kualitas pelayanan

Pengaruhnya

Terhadap Keputusan

Pembelian Spring

Bed Comforta

Metode

Regresi

Berganda

Hasil pengujian

penelitian

menunjukkan bahwa

secara simultan kualitas

produk, harga, promosi

dan kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan

keputusan pembelian.

2. Sarini Kodu

(2013)

Harga, Kualitas

Produk Dan Kualitas

Pelayanan

Pengaruhnya

Terhadap Keputusan

Pembelian Mobil

Toyota Avanza

Metode

Regresi

Berganda

Harga, kualitas produk

dan kualitas pelayanan

secara simultan

memiliki pengaruh

yang signifikan

terhadap keputusan

pembelian.

3. Dedi

Nurdiansyah

(2017)

Pengaruh Kualitas

Produk dan Harga

Terhadap Keputusan

Pembelian Produk

Sepatu Olahraga

Merek Adidas di

Bandar Lampung

Metode

Regresi

Berganda

Hasil penelitian

menunjukkan

pengaruh kualitas

produk dan harga

terhadap keputusan

pembelian sepatu olah

raga merek Adidas di

Bandar Lampung

sebesar R2= 0.575 atau

57,5%, mempengaruhi

variabel keputusan

pembelian (Y).

Simpulan dari

penelitian ini adalah

baik kualitas produk

maupun harga yaitu

sama-sama memiliki

44

hasil yang positif

terhadap keputusan

pembelian, dengan

variabel yang paling

mendominasi adalah

kualitas produk

sebagai variabel yang

mempengaruhi

keputusan pembelian

sepatu olahraga merek

Adidas di Bandar

Lampung.

4. Tina Susanti

(2012)

Analisis Pengaruh

Kualitas Produk,

Harga, Lokasi dan

Kualitas Pelayanan

(Studi pada

Waroeng Spesial

Sambal Cabang

Tembalang,

semarang).

Metode

Regresi

Berganda

Berdasarkan hasil

penelitian ditemukan

persamaan regresi

sebagai berikut:

Y= 0,203 X1 + 0,252

X2 + 0,250 X3 + 0,216

X4. Berdasarkan

analisis data

statistik, indikator-

indikator dalam

penelitian ini bersifat

valid dan relaibel. Pada

pengujian asumsi

klasik, model regresi

bebas

multikolonieritas, tidak

terjadi

heteroskedastisitas, dan

berdistribusi normal.

Variabel yang paling

berpengaruh

adalah variabel harga

dengan koefesien

regresi sebesar 0,252,

sedangkan variabel

yang paling kecil

mempengaruhi adalah

45

variabel kualitas

produk dengan

koefesien regresi

sebesar 0,203.

5. Herry

Widagdo

(2011)

Analisis Pengaruh

Kualitas Layanan

Dan Promosi

Terhadap Keputusan

Konsumen Membeli

Komputer

Pada PT. Xyz

Palembang

Metode

Regresi

Berganda

Penelitian Ini

Dapat Disimpulkan

Bahwa Variabel

Kualitas

Layanan Dan Variabel

Promosi Berpengaruh

Secara

Simultan Terhadap

Keputusan Konsumen

Membeli

Komputer. Hasil

Analisis Diperoleh

Nilai Koefisien

Determinasi R2

Sebesar 0,278, Artinya

Pengaruh

Kualitas Layanan Dan

Promosi Terhadap

Keputusan

Membeli Sebesar 27,8

Persen. Secara

Simultan

Diperoleh Nilai F-

Hitung Sebesar 20,557

Dan Nilai Pvalue

(Sig) Sebesar 0,000

Sehingga Dapat

Dinyatakan Bahwa Ada

Pengaruh Yang Positif

Dan

Signifikan Antara

Kualitas Layanan Dan

Promosi

Terhadap Keputusan

Konsumen Membeli

Komputer

46

Pada Pt. Xyz

Palembang.

H. Kerangka Pemikiran

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat

pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Harga terhadap keputusan nasabah

dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan emas. Maka kerangka

berfikirnya adalah sebagai berikut :

47

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Kerangka Pemikiran

Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Promosi, dan Harga

Terhadap Keputusan Nasabah Dalam

Mengajukan Pembiayaan

Kepemilikan Emas (Studi Kasus Pada

Nasabah BRI Syariah)

Data Primer

Kualitas Pelayanan (X1) Promosi (X2)

Keputusan Nasabah Dalam Mengajukan

Pembiayaan Kepemilikan Emas (Y)

Uji Validitas dan Reliabilitas

Kesimpulan dan Saran

Uji Regresi Berganda

Uji Asumsi Klasik

Uji t Uji F Uji Adjusment R 2

Interpretasi

Harga (X3)

48

I. Perumusan Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan

dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2008:70).

Hipotesis adalah perkiraan ilmiah tentang hubungan yang dibangun

secara logis antara dua atau lebih variabel, yang diungkapkan dalam

bentuk pernyataan yang dapat diuji (Sekaran, 2006:319).

Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis tersebut, maka dapat

diajukan hipotesis pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan harga

terhadap keputusan nasabah, sebagai berikut :

a. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

H0 : ρ = 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan

variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan

nasabah dalam mengajukan pembiayaan

kepemilikan emas.

Ha : ρ ≠ 0 Terdapat pengaruh signifikan

variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan


kepemilikan emas.

49

b. Variabel Promosi (X2)


variabel promosi terhadap keputusan nasabah dalam



variabel promosi terhadap keputusan nasabah dalam


c. Variabel Harga (X3)


variabel harga terhadap keputusan nasabah dalam



variabel harga terhadap keputusan nasabah dalam


Secara Simultan

H0 : ρ = 0 Tidak terdapat pengaruh yang

signifikan secara simultan variabel kualitas

pelayanan, variabel promosi, dan variabel harga

terhadap keputusan nasabah dalam mengajukan

pembiayaan kepemilikan emas.

50

Ha : ρ ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan

secara simultan variabel kualitas pelayanan, variabel

promosi, dan variabel harga terhadap keputusan


kepemilikan emas.

51

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini adalah pembiayaan kepemilikan emas

yang ada pada Bank BRI Syariah. Penelitian ini berfokus pada kualitas

pelayanan, promosi dan harga terhadap keputusan nasabah dalam

mengajukan pembiayaan kepemilikan emas. Responden dalam penelitian

ini adalah nasabah yang melakukan pembiayaan kepemilikan emas di

Bank BRI Syariah.

B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel

1. Populasi

(Sugiyono, 2008:90) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi dalam penelitian ini yaitu nasabah yang

memutuskan untuk mengajukan pembiayaan kepemilikan emas

pada Bank BRI Syariah.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas

sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain,

52

sejumlah, tapi tidak semua, elemen populasi akan membentuk

sampel. Jadi, sampel adalah subkelompok atau sebagian dari

populasi (Sekaran, 2006:123).

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti

tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,

misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka

peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul

representatif (mewakili) (Sugiyono, 2008:91).

Pengambilan sampel (sampling) adalah proses memilih

sejumlah elemen secukupnya dari populasi, sehingga penelitian

terhadap sampel dan pemahaman tentang sifat atau karakteristiknya

akan membuat kita dapat menggeneralisasikan sifat atau

karakteristik tersebut pada elemen populasi (Sekaran, 2006:123).

Dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive

sampling yaitu pengambilan sampel dalam hal ini terbatas pada

jenis orang terntu yang dapat memberikan informasi yang

diinginkan, entah karena mereka adalah salah satu-satunya yang

memilikinya atau memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh

peneliti (Sekaran, 2006:136). Sampel dalam penelitian ini adalah

nasabah yang memilih untuk melakukan pembiayaan kepemilikan

emas di BRI Syariah.

53

Dalam penelitian ini pengambilan sampel menggunakan

rumus yang dikutip Sugiyono (2012:85), dikarenakan jumlah

populasi tidak diketahui dengan rumus sebagai berikut :

n = Z . p . q

d

Keterangan :

n = jumlah sampel.

Z = harga standar normal (1,976)

p = estimator proporsi populasi (0,5)

d = interval/penyimpangan (0,10)

q = 1-p

Jadi besar sampel dapat di hitung sebagai berikut :

n = ( )( )( )

( ) = 97,6 dibulatkan menjadi 100 responden

Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa jumlah

sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 100

responden.

C. Skala Pengukuran

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan Skala

Likert. Skala likert adalah skala interval yang secara spesifik

54

menggunakan lima pilihan, yaitu Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Tidak

Berpendapat/netral, Setuju, dan Sangat Setuju (Sekaran, 2006:322).

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik

tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa penyataan

atau pertanyaan (Sugiyono, 2008:107).

Skala Likert bila digunakan dalam pengukuran, akan mendapatkan

data interval, atau rasio. Hal ini akan tergantung pada bidang yang diukur

(Sugiyono, 2008:107).

Tabel 3.1 Skala Likert

Skala

Interval

Kategori Skor

1 Sangat setuju/selalu/sangat positif 5

2 Setuju/sering/positif 4

3 Ragu-ragu/kadang-kadang/netral 3

4 Tidak setuju/hampir tidak pernah/negatif 2

5 Sangat tidak setuju/tidak pernah 1

Sumber: Sugiyono (2008:108)

55

D. Sumber Data

1. Data Primer

(Sugiyono, 2012:187) Sumber data primer adalah sumber

data yang langsung memberikan data kepada pengumpulan data

primer dapat berupa opini subyek (orang) secara individual atau

kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian

atau kegiatan, dan hasil pengujian. Disini yang menjadi obyek

adalah responden yang telah ditentukan oleh peneliti dengan

mengumpulkan jawaban melalui butir-butir pertanyaan kuesioner.

Dalam memperoleh data primer, metode pengumpulan data yang

digunakan oleh peneliti pada penelitian ini adalah kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder mengacu pada informasi yang dikumpulkan

oleh seseorang, dan bukan peneliti yang melakukan studi mutakhir.

Data tersebut bisa merupakan internal atau eksternal organisasi dan

diakses melalui internet, penelusuran dokumen atau publikasi

informasi (Sekaran, 2006:65).

Pada penelitian ini, sumber data penelitian berasal dari

buku-buku, literatur, dan dokumentasi yang berkaitan dengan

penelitian ini.

56

E. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data merupakan bagian integral dari desain

penelitian (Sekaran, 2006:65).

Metode pengumpulan data yang dipakai pada penelitian ini adalah :

1. Wawancara

Salah satu metode pengumpulan data adalah mewawancara

responden untuk memperoleh informasi mengenai isu yang diteliti.

Wawancara bisa terstruktur atau tidak terstruktur, dan dilakukan

secara tatap muka, melalui telepon, atau online (Sekaran, 2006:67).

2. Kuesioner

Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah

dirumuskan sebelumnya yang akan responden jawab, biasanya

dalam alternatif yang didefinisikan dengan jelas. Kuesioner

merupakan suatu mekanisme pengumpulan data yang efisien.

Kuesioner dapat diberikan secara pribadi, disuratkan kepada

responden, atau disebarkan secara elektronik (Sekaran, 2006:82).

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Selain itu,

kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup

besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner dapat berupa

pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan

57

kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos, atau

internet (Sugiyono, 2008:162).

F. Jenis Data dan Analisis

Jenis data dan analisisnya dalam penelitian dapat dikelompokkan

menjadi tiga hal utama yaitu data kualitatif, kuantitatif dan gabungan

keduanya (Sugiyono, 2008:13).

1. Data Kualitatif

Data kualitatif adalah data yang berbentuk kata, kalimat,

skema dan gambar (Sugiyono, 2008:14).

2. Data Kuantitatif

Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data

kualitatif yang diangkakan. Data kualitatif yang diangkakan

(skoring) misalnya terdapat dalam skala pengukuran. Contoh suatu

pertanyaan/pernyataan yang memerlukan alternatif jawaban, sangat

setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju dimana masing-masing

pilihan jawaban diberi skor misalnya : sangat setuju diberi angka 4,

setuju 3, kurang setuju 2, dan tidak setuju 1 (Sugiyono, 2008:14).

58

3. Analisis

1) Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Menurut Santoso (2010:68) menyatakan bahwa

validitas dalam penelitian di artikan sebagai suatu derajat

ketepatan alat ukur peneliti tentang isi atau arti sebenarnya

yang diukur. Valid tidaknya suatu alat ukur tergantung pada

kemampuan atau tidak alat ukur tersebut mencapai tujuan

pengukuran yang dikehendaki. Jadi validitas merupakan

kemampuan suatu alat ukur untuk mengukur apa yang

seharusnya di ukur oleh sebab itu alat ukur yang valid akan

memiliki varians kesalahan yang rendah sehingga

diharapkan alat tersebut akan di percaya, bahwa angka yang

dihasilkan merupakan angka yang sebenarnya.

Menurut Santoso (2010:63) menyatakan bahwa

tujuan pengujian validitas adalah proses menguji butir-butir

pertanyaan yang ada dalam sebuah angket, apakah isi dan

butir pertanyaan tersebtu sudah valid. Jika butir-butir sudah

valid berarti butir tersebut sudah bisa untuk mengukur

faktornya.

Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan

nilai r hitung (nilai Corrected Item - Total Correlation pada

output Cronbach Alpha) dengan nilai r tabel untuk degree

59

of freedom (df) = n - k, dalam hal ini n merupakan jumlah

sampel dan k merupakan jumlah variabel independen

(Ghozali, 2009 : 49).

Pengujian validitas ini dilakukan untuk melihat

fungsi atas semua pertanyaan yang diajukan, dengan

kriteria sebagai berikut :

1) Jika r hitung > 0,3 maka instrument dianggap valid.

2) Jika r hitung < 0,3 maka instrument dianggap tidak

valid (drop), sehingga instrument tidak dapat

digunakan dalam penelitian. (Sugiyono, 2012: 178)

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur

konsistensi konstruk atau indikator (variabel) penelitian.

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil

dari waktu ke waktu (Ghozali, 2009 :46).

Santoso (2010:72) menyatakan bahwa reliabilitas

adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang

ditunjukkan oleh instrumen pengukuran.

Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat

cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat

60

dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha >

0,60 (Ghozali,2010 : 42).

2) Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Data

Model regresi yang baik adalah model regresi yang

berdistribusi normal (Ghozali, 2009 : 147). Uji normalitas

adalah pengujian untuk melihat apakah data yang

digunakan baik menguji apakah data terdistribusi normal

atau tidak, penelitian ini menggunakan probability plot.

Distribusi normal membentuk suatu garis lurus diagonal.

Apabila data yang digunakan terdistribusi normal, maka

residual plots akan mengikuti garis normalitas dan berada

di sekitar garis.

b. Uji Heterokesdatisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji

apakah model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari

residual satu pengamatan kepengamatan lain, jika variance

dari residual satu pengamatan kepengamatan lain berbeda

maka disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:139).

Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah

regresi terdapat kesamaan varians dari residu dari satu

61

pengamatan ke pengamatan yang lain sama, maka disebut

homoskedastisitas dan jika varians bebeda disebut

heteroskedestisitas. Dengan kriteria: (1) Jika ada pola

tertentu, seperti titik yang ada berbentuk suatu pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit

) maka telah terjadi heteroskedestisitas. (2) Jika ada pola

yang jelas, serta titik – titik menyebar diatas dan dibawah O

pada Y, maka tidak terjadi heteroskedestisitas.

c. Uji Multikolinearitas

Uji multikoniearitas bertujuan untuk menguji

apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar

variabel bebas (independen). Salah satu cara mendeteksi

adanya multikoniearitas adalah dengan melihat Tolerance

dan Variance Inflasion Factor (VIF). Tolerance mengukur

variabelitas variabel independen yang terpilih yang tidak

dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai cut off

yang umum digunakan untuk menunjukkan adanya

multikolinieritas adalah nilai Tolerance < 0.10 atau sama

dengan nilai VIF > 10. (Ghozali, 2010:91).

62

3) Regresi Linier Berganda

Analisis Regresi Berganda adalah suatu metode analisa

yang digunakan untuk menentukan ketepatan prediksi dari

pengaruh yang terjadi antara variabel independen (X) terhadap

variabel dependen (Y) (Weenas, 2013).

Dalam penelitian ini persamaan regresinya adalah sebagai

berikut:

Dimana :

Y = Keputusan Nasabah (Variabel Dependen)

a = Konstanta

b1b2b3 = Koefisien Regresi masing-masing variabel

X1 = Kualitas Pelayanan (Variabel Independen)

X2 = Promosi (Variabel Independen)

X3 = Harga (Variable Independen)

e = standar eror

4) Pengujian Hipotesis

a. Uji t (Uji Parsial)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui

signifikansi peran secara parsial antara variable independen

terhadap variable dependen dengan mengasumsikan bahwa

𝐘=𝐚+ 𝐛𝟏𝐗𝟏 +𝐛𝟐𝐗𝟐 + 𝐛𝟑𝐗𝟑 + e

63

variable independen lain dianggap konstan. Dengan tingkat

signifikansi sebesar 5% nilai t hitung dari masing-masing

koefisien regeresi kemudian dibandingkan dengan nilai t

tabel. Jika t – hitung > t - tabel atau prob - sig < α = 5%

berarti bahwa masing-masing variable independen

berpengaruh secara positif terhadap variable dependen

(Kodu, 2013).

b. Uji f (Uji Simultan)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh

semua variable independent yang terdapat di dalam model

secara bersama-sama (simultan) terhadap variable

independen. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% nilai F

ratio dari masing‐masing koefisien regresi kemudian

dibandingkan dengan nilai t tabel. Jika F rasio > F table

atau prob‐sig <a = 5% berarti bahwa masing-masing

variable independent berpengaruh secara positif terhadap

dependen (Kodu, 2013).

5) Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabel dependen/tidak bebas. Nilai koefisien determinasi adalah

64

antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan

variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan variasi

variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti

variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi

yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

Secara umum koefisien determinasi untuk data silang

(crosssection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar

antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data runtun

waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien

determinasi yang tinggi (Ghozali, 2005:83).

G. Operasional Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari

orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2008:39).

Variabel penelitian dapat dibagi menjadi 2, yaitu :

1. Variabel Independen

Variabel ini sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel

bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen

(terikat) (Sugiyono, 2008:39).

65

Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah :

a. Kualitas Pelayanan (X1)

(Kotler, 2005:153) menyatakan kualitas layanan

adalah model yang menggambarkan kondisi pelanggan

dalam bentuk harapan akan layanan dari pengalaman masa

lalu, promosi dari mulut ke mulut, dan iklan dengan

membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan

apa yang mereka terima/rasakan.

b. Promosi (X2)



menyebarkan informasi, mempengaruhi / membujuk, dan

meningatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya

agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk

yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono,

2007:209-210).

c. Harga (X3)

Harga juga merupakan salah satu elemen bauran

pemasaran yang paling flexible. Harga dapat di ubah

dengan cepat, tidak seperti ciri khas produk perjanjian

distribusi (Kotler dan Keller, 2010:19).

66

2. Variabel Dependen

Variabel dependen sering disebut sebagai variabel output,

kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut

variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya varaibel

bebas (Sugiyono, 2008:40). Dalam penelitian ini yang dijadikan

sebagai variabel dependen adalah keputusan pembelian.

(Kotler, 2008:163) Keputusan pembelian adalah sebuah

proses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari

pengenalan masalah, mencari informasi, beberapa penilaian

alternatif, membuat keputusan membeli, dan perilaku setelah

membeli yang dilalui konsumen.

Tabel 3.2 Operasional Variabel

Variabel Definisi Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Kualitas layanan

adalah model yang

menggambarkan

kondisi pelanggan

dalam bentuk harapan

akan layanan dari

pengalaman masa

lalu, promosi dari

a. Reliability

1. Pegawai

Memberikan

pelayanan seperti

yang dijanjikan

2. Pegawai

Melakukan pelayanan

dengan benar

Likert

Likert

67

mulut ke mulut, dan

iklan dengan

membandingkan

pelayanan yang

mereka harapkan

dengan apa yang

mereka

terima/rasakan

(Kotler, 2005:153)

b. Responsiveness

3. Pegawai bisa

diandalkan dalam

menangani masalah

pelayanan nasabah

4. Pegawai memiliki

pengetahuan untuk

menjawab pertanyaan

nasabah

5. Kesediaan untuk

membantu nasabah

6. Kesiapan untuk

merespon permintaan

nasabah

7. Memberikan

informasi agar

pelanggan

mengetahui kapan

Likert

Likert

Likert

Likert

Likert

68

c. Assurance

d. Empathy

layanan akan

dilakukan

8. Dapat

menanamkan

kepercayaan pada

nasabah

9. Membuat nasabah

merasa aman selama

bertransaksi

10. Pegawai selalu

sopan

11. Memberikan

perhatian individual

kepada nasabah

12. Memahami

kebutuhan nasabah

secara spesifik

Likert

Likert

Likert

Likert

Likert

69

e. Tangibles

13. Memiliki jam

kerja atau waktu

pengoperasian yang

nyaman bagi nasabah

14. Peralatan yang

modern

15. Fasilitas yang

menarik

16. Pegawai memiliki

penampilan yang rapi

dan professional

17. Materi yang

menarik secara visual

yang terkait dengan

layanan nasabah

Likert

Likert

Likert

Likert

Likert

Promosi

(X2)

Promosi adalah suatu

bentuk komunikasi

1. Promosi

penjualan

1. Memberikan

jaminan produk

Likert

70

pemasaran yang

merupakan aktivitas

pemasaran yang

berusaha

menyebarkan

informasi,

mempengaruhi

/membujuk, dan

meningatkan pasar

sasaran atas

perusahaan dan

produknya agar

bersedia menerima,

membeli, dan loyal

pada produk yang

ditawarkan

perusahaanyang

bersangkutan

(Tjiptono,2007:209-

210).

2. Periklanan

2. Memberikan

penghargaan atau

hadiah

3. Menawarkan

produk atau layanan

gratis

4. Melalui media

cetak

5. Melalui media

penyiaran

6. Melalui media

elektronik

7. Melalui media

tampilan

Likert

Likert

Likert

Likert

Likert

Likert

71

3. Tenaga

Penjualan

4. Kehumasan /

Public Relations

5. Pemasaran

langsung

8. mengkomunikasi

kan informasi tentang

produk atau layanan

perusahaan

9. Menyediakan

berbagai layanan

kepada nasabah,

konsultasi mengenai

masalah, dan

mengatur

pembiayaan

10. Mensponsori

guna untuk

mempublikasikan

produk tertentu

11. Melalui

surat/surat elektronik

Likert

Likert

Likert

Likert

72

12. Melalui telepon

13. Melalui internet

14. Berkomunikasi

langsung dengan

nasabah

Likert

Likert

Likert

Harga

(X3)

Harga juga

merupakan salah satu

elemen bauran

pemasaran yang

paling flexible. Harga

dapat di ubah dengan

cepat, tidak seperti

ciri khas produk

perjanjian distribusi

(Kotler dan Keller,

2010:19).

a. Keterjangakuan

harga

b. Kesesuaian

harga dengan

kualitas produk

c. Daya saing

harga

1. Harga produk

yang ditawarkan

dapat dijangkau

oleh nasabah

2. Membandingkan

harga dengan

kualitas produk

3. Harga yang

ditetapkan dapat

bersaing dengan

produk sejenis

Likert

Likert

Likert

73

d. Kesesuaian

harga dengan

manfaat

4. Harga sesuai

dengan manfaat

produk yang

diperoleh

Likert

Keputusan

Nasabah

Mengajukan

Pembiayaan

Kepemilikan

Emas

(Y)

Keputusan pembelian

adalah sebuah proses

pendekatan

penyelesaian masalah

yang terdiri dari

pengenalan masalah,

mencari informasi,

beberapa penilaian

alternatif, membuat

keputusan membeli,

dan perilaku setelah

membeli yang dilalui

konsumen

(Kotler, 2008:163).

a. Kebutuhan dan

keinginan akan

suatu produk

b. Minat untuk

mencoba

c. Penilaian

terhadap produk

alternatif yang

tersedia

1. Dapat mengenali

masalah atau

kebutuhan konsumen

2. Dapat memberikan

informasi produk

kepada konsumen

3. Memberikan

informasi tentang

produk alternatif

kepada konsumen

Likert

Likert

Likert

74

d. Perilaku setelah

melakukan

pembelian

4. Mengetahui tingkat

kepuasan atau

ketidakpuasan

konsumen setelah

membeli produk

Likert

75

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Bank BRI Syariah

Perjalanan PT Bank BRI Syariah (selanjutnya disebut BRI

Syariah atau Bank) bermula dari akuisisi PT Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk terhadap Bank Jasa Arta pada 19

Desember 2007. Bank secara resmi beroperasi setelah

mendapatkan izin usaha dari Bank Indonesia melalui surat

No.10/67/KEP.GBI/DpG/2008 pada 16 Oktober 2008. Dengan

demikian, pada 17 November 2008, PT Bank BRI Syariah resmi

beroperasi dan tidak pernah berganti nama sejak saat itu. Berawal

sebagai Bank yang beroperasi secara konvensional, BRI Syariah

melihat potensi besar pada segmen perbankan syariah. Dengan niat

untuk menghadirkan bisnis keuangan yang berlandaskan pada

prinsip-prinsip luhur perbankan syariah, BRI Syariah mengubah

seluruh kegiatan usahanya menjadi kegiatan perbankan

berdasarkan prinsip syariah islami.

Dengan komitmen dan konsistensi dalam menghadirkan

produk serta layanan terbaik yang menenteramkan, BRI Syariah

terus bertumbuh secara positif. Fokus membidik segmen menengah

bawah membuka lebar potensi yang membawa BRI Syariah

menjadi pilihan masyarakat. Basis nasabah yang terbentuk secara

76

luas di seluruh penjuru Indonesia menunjukkan bahwa BRI Syariah

memiliki kapabilitas tinggi sebagai bank ritel modern terkemuka

dengan layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah. BRI Syariah

pun menjejakkan langkahnya semakin jauh sejak

ditandatanganinya akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk untuk melebur ke dalam PT Bank

BRI Syariah pada 19 Desember 2008.

Proses spin off penandatanganan yang dilakukan oleh

Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk dan Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT

Bank BRI Syariah. Untuk semakin memperkuat citranya di mata

seluruh pemangku kepentingan, pada tahun 2016 BRI Syariah

kembali mencatatkan sejarah penting dalam perjalanan bisnisnya.

Proses rebranding logo dilakukan, untuk menumbuhkan brand

equity BRI Syariah semakin kuat seiring diraihnya predikat sebagai

bank syariah ketiga terbesar berdasarkan jumlah aset. BRI Syariah

terus mengasah diri dalam menghadirkan yang terbaik

bagimnasabah dan seluruh pemangku kepentingan.

Pengembangan demi pengembangan terus dilakukan. Di

balik pengembangan-pengembangan tersebut, BRI Syariah juga

senantiasa memastikan terpenuhinya prinsip-prinsip syariah serta

Undang-Undang yang berlaku di Indonesia. Dengan demikian, BRI

77

Syariah dapat terus melaju menjadi Bank Syariah terdepan dengan

jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna.

2. Profil Bank BRI Syariah

a. Profil

Nama : PT Bank BRI Syariah

Alamat : Jl. Abdul Muis No. 2-4 Jakarta

Pusat, 10160-Indonesia (Kantor

Pusat)

Telepon : 021 3450226 / 3450227

No. Fax : 021 3518812 / 344 1904

Website : www.brisyariah.co.id

Social Media : BRI Syariah (Facebook)

@BRISyariah (Twitter)

@BRISyariah (Instagram)

BRISyariah (Youtube)

Tanggal Berdiri : 19 Desember 2007

Tanggal Beroperasi : 16 Oktober 2008

Modal Dasar : Rp5.000.000.000.000

Modal Disetor : Rp1.979.000.000.000

Kantor Layanan : 54 Kantor Cabang, 206 Kantor

Cabang Pembantu, 11 Kantor Kas,

1.044 Kantor Layanan Syariah

Jaringan ATM : 504


78

Jumlah Pegawai : 6.558 (Tahun 2016)

Kepemilikan : PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk 99,999975

Yayasan Kesejahteraan Pekerja

(YKP) BRI 0,000025%

b. Logo Perusahaan

Gambar 4.1 Logo Bank BRI Syariah

3. Visi dan Misi Bank BRI Syariah

a. Visi Bank BRI Syariah

Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam

layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan

jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna.

b. Misi Bank BRI Syariah

Memahami keragaman individu dan

mengakomodasi beragam kebutuhan finansial

nasabah.

79

Menyediakan produk dan layanan yang

mengedepankan etika sesuai dengan prinsip-prinsip

syariah.

Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai

sarana kapan pun dan di mana pun.

Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan

kualitas hidup dan menghadirkan ketenteraman

pikiran.

4. Struktur Organisasi Bank BRI Syariah

a. Dewan Komisaris

Komisaris Utama : Indra Kesuma

Komisaris Independen : Hermanto Siregar

Komaruddin Hidayat

Komisaris : Eko B. Suharno

Anggito Abimanyu

b. Dewan Pengawas Syariah

Ketua : KH. Didin Hafidhuddin

Anggota : Muhammad Gunawan Yasni

80

c. Direksi

Direktur Utama : Moch. Hadi Santoso

Direktur Bisnis Retail dan Komersil : Indra Praseno

Direktur Operasional : Wildan

Direktur Kepatuhan : Agus Katon Eko

Direktur Bisnis Mikro dan Dana : Erdianto Sigit

5. Produk Kepemilikan Emas

Pembiayaan kepada perorangan untuk tujuan kepemilikan

emas dengan menggunakan Akad Murabahah dimana

pengembalian pembiayaan dilakukan dengan mengangsur setiap

bulan sampai dengan jangka waktu selesai sesuai kesepakatan.

a. Syarat Pendaftaran

WNI

Pegawai/karyawan tetap dengan masa kerja atau

total masa kerja ditempat sebelumnya minimal 2

(dua).

Profesional terbatas hanya untuk profesi kesehatan

(dokter, dokter spesialis dan bidan)

Wiraswasta/Pengusaha dengan usaha nasabah dalam

kondisi aktif dan telah berjalan minimal 5 tahun

81

Usia minimal pada saat pembiayaan diberikan

adalah 21 tahun dan pada saat jatuh tempo

pembiayaan untuk karyawan adalah maksimum usia

pensiun, 65 tahun untuk profesi dokter/dokter

spesialis

Hasil track record BI Checking dan DHBI

lancar/clear

Membuka rekening tabungan di Bank BRISyariah.

Untuk total pembiayaan lebih besar sama dengan 50

juta Rupiah wajib menyerahkan NPWP Pribadi.

b. Objek Pembiayaan

Emas Batangan 24K bersertifikat PT. ANTAM

Emas Batangan bersertifikat NON PT. ANTAM,

dengan Berat Jenis ≥ 19.2

Emas Batangan tidak bersertifikat, dengan Berat

Jenis ≥ 19.2 Khusus objek perhiasan, saat ini belum

dapat direalisasikan sampai dengan adanya

ketentuan tambahan tersendiri yang diatur secara

terpisah mengenai besarnya uang muka, mekanisme

penaksiran agunan, dan kerjasama dengan toko

emas rekanan sebagai pemasok khusus penjualan

emas perhiasan.

82

Untuk emas batangan, pecahan yang ada : 5 gram,

10 gram, 25 gram, 50 gram, 100 gram, dan 250

gram.

c. Fitur

a) Plafon Pembiayaan per nasabah

Minimal Rp.3.500.000,-

Maksimal Rp.150.000.000,-

b) Uang Muka

Min 20% untuk Emas Batangan Antam dan

Non Antam

Min 30% untuk Emas Perhiasan

c) Jangka Waktu

Untuk Pembiayaan kurang dari Rp 15juta

- Minimal 24 bulan (2 tahun)

- Maksimal 36 bulan (3tahun)

d) Untuk Pembiayaan dari Rp 15juta ke atas

- Minimal 24 bulan (2 tahun)

- Maksimal 60 bulan (5tahun)

83

d. Dokumen Persyaratan Nasabah

Tabel 4.1 Dokumen Kelengkapan Nasabah

Dokumen Kelengkapan Pemohon Karyawan Non Karyawan

Copy KTP Pemohon dan KTP Pasangan (bila sudah

menikah)

V V

Copy Kartu Keluarga V V

Copy Surat Nikah (bila sudah menikah) V V

Copy NPWP pribadi (untuk pinjaman > Rp. 100jt) V V

Surat keterangan pekerjaan (asli) / Copy SK

Pengangkatan

V -

Surat Keterangan Penghasilan/slip Gaji (asli V V

Copy rekening tabungan/giro calon nasabah V V

B. Hasil Analisis

1. Karakteristik Responden

Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan

dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu

nasabah Bank BRI Syariah. Jumlah data yang berhasil didapatkan

sebanyak 100 responden. Berikut merupakan penjabaran 100

responden tersebut.

84

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Pria 53 53.0 53.0 53.0

Wanita 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.2 di atas, dapat

diketahui bahwa jenis kelamin responden nasabah Bank BRI

Syariah mayoritas adalah pria dengan jumlah 53 dari 100 orang

responden dengan persentase sebesar 53% dan sisanya 47 orang

adalah wanita.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.3 Usia Responden

Usia


Percent

Cumulative

Percent

Valid >53

Tahun 11 11.0 11.0 11.0

21-31

Tahun 31 31.0 31.0 42.0

32-42

Tahun 28 28.0 28.0 70.0

43-53

Tahun 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


85

Bedasarkan keterangan dari tabel 4.3 diatas, dapat diketahui

bahwa responden yang memiliki umur 21-31 tahun sebanyak 31

orang atau dalam persentase berjumlah 31%. Jumlah responden

yang berusia 32-42 tahun sebanyak 28 orang atau dalam persentase

sebesar 28%. Jumlah responden yang berusia 43-53 tahun

berjumlah 30 orang atau dalam persentase sebesar 30%. Jumlah

responden yang berusia lebih dari 53 tahun sebanyak 11 orang atau

dalam presentase sebesar 11%.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir

Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Terakhir


Percent

Cumulative

Percent

Valid Diploma 20 20.0 20.0 20.0

Sarjana 63 63.0 63.0 83.0

SMA 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



diketahui bahwa pendidikan terakhir responden nasabah

Bank BRI Syariah mayoritas adalah sarjana sebanyak 63

86

orang, terbanyak kedua adalah diploma sejumlah 20 orang,

dan terakhir SMA dengan jumlah 17 orang.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.5 Pekerjaan Responden

Pekerjaan Responden


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Dokter/Bidan 7 7.0 7.0 7.0

Karyawan

Swasta 25 25.0 25.0 32.0

Lain-Lain 9 9.0 9.0 41.0

Mahasiswa 19 19.0 19.0 60.0

PNS 24 24.0 24.0 84.0

TNI/Polri 2 2.0 2.0 86.0

Wiraswasta 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



diketahui bahwa pekerjaan responden nasabah Bank BRI Syariah

mayoritas adalah karyawan swasta sejumlah 25 orang, terbanyak

kedua adalah PNS sejumlah 24 orang, terbanyak ketiga adalah

mahasiswa sejumlah 19 orang, terbanyak keempat adalah

wiraswasta sejumlah 14 orang, terbanyak kelima adalah lain-lain

sejumlah 9 orang, terbanyak keenam adalah dokter/bidan sejumlah

7 orang dan terakhir adalah TNI/POLRI sebanyak 2 orang.

87

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun

Pengajuan Pembiayaan

Tabel 4.6 Tahun Pengajuan Pembiayaan Responden

Tahun Pengajuan Pembiayaan


Percent

Cumulative

Percent

Valid

< 2013 11 11.0 11.0 11.0

2013 17 17.0 17.0 28.0

2014 14 14.0 14.0 42.0

2015 21 21.0 21.0 63.0

2016 19 19.0 19.0 82.0

2017 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berdasarkan keterangan pada tabel 4.6 diatas, dapat

diketahui bahwa jumlah responden yang mengajukan pembiayaan

kepemilikan emas di Bank BRI Syariah pada tahun < 2013 yaitu

sebanyak 11 responden dengan persentase 11%, untuk responden

yang mengajukan pada tahun 2013 yaitu sebanyak 17 orang

responden dengan persentase sebesar 17%, untuk responden yang

mengajukan pada tahun 2014 yaitu sebanyak 14 orang responden

yaitu dengan persentase sebesar 14%, untuk responden yang

mengajukan pada tahun 2015 yaitu sebanyak 21 orang responden

dengan persentase sebesar 21%, untuk responden yang mengajukan

pada tahun 2016 yaitu sebanyak 19 orang responden dengan

88

persentase sebesar 19%, untuk responden yang membuka pada

tahun 2017 yaitu sebanyak 18 orang responden dengan persentase

sebesar 18%.

C. Hasil Uji Kualitas Instrumen

Kualitas intrumen yang baik haruslah memenuhi standar validitas

dan reliabilitas. Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel

dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi

valid dan reliabel. Jadi instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat

mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel

(Sugiyono, 2013:173).

1. Hasil Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang

akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jika r hitung lebih besar dari r

tabel dan nilai positif maka pertanyaan atau indikator tersebut

dinyatakan valid, tetapi jika r hitung lebih kecil dari pada r tabel

maka pertanyaan atau indikator tersebut tidak valid (Ghozali, 2016:

52-53). Kriteria yang digunakan dalam menetukan valid tidaknya

pertanyaan atau penyataan yang digunakan dalam penelitian ini

adalah:

a) Alpha = 0,05 (signifikasi alpha 5%)

89

b) Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk try

out (uji coba)

c) Dari 30 responden untuk menemukan r tabelnya

adalah n – 2,

30 – 2 = 28 r tabel dari 28 adalah = 0, 361

Uji validitas akan menguji masing-masing dari variabel

yang akan digunakan dalam penelitian ini. berikut ini adalah hasil

uji validitas dari variabel kualitas pelayanan, promosi, harga dan

keputusan dengan 30 sampel responden.

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel

Pernyataan

r tabel Corrected Item-

Total Correlation

(r hitung)

Hasil

KP1 0,361 ,668 Valid

KP2 0,361 ,645 Valid

KP3 0,361 ,495 Valid

KP4 0,361 ,416 Valid

KP5 0,361 ,645 Valid

KP6 0,361 ,618 Valid

KP7 0,361 ,577 Valid

KP8 0,361 ,435 Valid

KP9 0,361 ,551 Valid

KP10 0,361 ,590 Valid

KP11 0,361 ,489 Valid

KP12 0,361 ,558 Valid

KP13 0,361 ,555 Valid

KP14 0,361 ,491 Valid

KP15 0,361 ,666 Valid

KP16 0,361 ,588 Valid

KP17 0,361 ,604 Valid

P1 0,361 ,720 Valid

P2 0,361 ,512 Valid

90


Berdasarkan tabel 4.7 diatas menunjukan bahwa butir

pertanyaan dari masing-masing variabel memiliki kriteria valid

untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria signifikansi

dimana dapat dikatakan valid apabila nilai signifikansi lebih kecil

dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari rtabel yaitu 0,361. Peneliti

mendapatkan nilai rtabel 0,361 yaitu menggunakan rumus df = n -2,

jadi 30 – 2 = 28 dan didapati nilai 0,361 sebagai rtabel.

2. Hasil Uji Reliabilitas

Salah satu metode penghitungan reliabilitas yang paling

umum digunakan adalah Alpha Cronbach (Rochaety, 2009:54).

Metode ini dikembangkan oleh Cronbach. Koefisien Alpha

P3 0,361 ,551 Valid

P4 0,361 ,587 Valid

P5 0,361 ,622 Valid

P6 0,361 ,720 Valid

P7 0,361 ,424 Valid

P8 0,361 ,577 Valid

P9 0,361 ,547 Valid

P10 0,361 ,720 Valid

P11 0,361 ,573 Valid

P12 0,361 ,395 Valid

P13 0,361 ,611 Valid

P14 0,361 ,506 Valid

H1 0,361 ,761 Valid

H2 0,361 ,531 Valid

H3 0,361 ,581 Valid

H4 0,361 ,544 Valid

KN1 0,361 ,563 Valid

KN2 0,361 ,397 Valid

KN3 0,361 ,483 Valid

KN4 0,361 ,698 Valid

91

Cronbach menggambarkan variasi dari item-item baik untuk

format benar/salah ataupun bukan, sehingga koefisien Alpha

Cronbach merupakan koefisien yang paling umum untuk

mengevaluasi internal consistency.

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu. Software SPSS memberikan fasilitas untuk

mengukur reliabilitas dengan uji statistik Crobach Alpha (α).

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan

nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghozali, 2016:47-48).

Sebelum memberikan kuesioner kepada seluruh obyek

sampel, peneliti melakukan try out terlebih dahulu terhadap 30

responden untuk menguji reliabilitas kuesioner yang telah peneliti

buat menggunakan software SPSS versi 24. Hasil uji reliabilitas

kuesioner terhadap 30 responden dapat di lihat dalam tabel di

bawah berikut :

92

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Variabel Cronbach’s

Alpha

N of

Item

Keterangan

Kualitas

Pelayanan

(X1)

.849 17 Reliabel

Promosi (X2) .807 14 Reliabel

Harga (X3) .834 4 Reliabel

Keputusan

Nasabah

dalam

Mengajukan

Pembiayaan

Kepemilikan

Emas (Y)

.834 4 Reliabel


Berdasarkan tabel 4.8 di atas, nilai Cronbach’s Alpha dari

variabel kualitas pelayanan menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,849

yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan dikatakan reliabel,

variabel promosi menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,807 yang berarti

bahwa variabel promosi dikatakan reliabel, variabel harga

menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,834 yang berarti bahwa variabel

harga dikatakan reliabel dan terakhir variabel keputusan nasabah

dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan emas menunjukan

nilai > 0,70 yaitu 0,834 yang berarti bahwa variabel keputusan

nasabah dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan emas

dikatakan reliabel.

93

D. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif digunakan untuk menganalisis data berdasarkan

atas hasil yang di peroleh dari jawaban responden terhadap masing-masing

indikator pengukuran variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai

variabel kualitas pelayanan.

a. Pegawai Bank BRI Syariah memberikan pelayanan seperti

yang dijanjikan

Tabel 4.9 “Pegawai Bank BRI Syariah memberikan pelayanan seperti yang

dijanjikan”

KP1


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 2 2.0 2.0 2.0

tidak setuju 23 23.0 23.0 25.0

Netral 23 23.0 23.0 48.0

Setuju 34 34.0 34.0 82.0

sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


94

Tabel 4.9 diatas menjelaskan bahwa ada 2 responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 23 responden yang

menyatakan tidak setuju, 23 responden menyatakan netral, 34

responden menyatakan setuju, dan 18 responden menyatakan

sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa

banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju

sebesar 52%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang

menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 25% dan

beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 23% terhadap

pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah memberikan pelayanan

seperti yang dijanjikan”.

b. Pegawai Bank BRI Syariah melakukan pelayanan dengan

benar

Tabel 4.10 “Pegawai Bank BRI Syariah melakukan pelayanan dengan benar”

KP2


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 5 5.0 5.0 5.0

tidak setuju 22 22.0 22.0 27.0

Netral 16 16.0 16.0 43.0

Setuju 30 30.0 30.0 73.0

sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


95










pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah melakukan pelayanan

dengan benar”.

96

c. Pegawai Bank BRI Syariah bisa diandalkan dalam

menangani masalah pelayanan nasabah

Tabel 4.11 “Pegawai Bank BRI Syariah bisa diandalkan dalam menangani

masalah pelayanan nasabah”

KP3


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 8 8.0 8.0 8.0

tidak setuju 20 20.0 20.0 28.0

Netral 26 26.0 26.0 54.0

Setuju 25 25.0 25.0 79.0

sangat setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0











97

pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah bisa diandalkan dalam

menangani masalah pelayanan nasabah”.

d. Pegawai Bank BRI Syariah memiliki pengetahuan untuk

menjawab pertanyaan nasabah

Tabel 4.12 “Pegawai Bank BRI Syariah memiliki pengetahuan untuk menjawab

pertanyaan nasabah”

KP4


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 12 12.0 12.0 12.0

tidak setuju 21 21.0 21.0 33.0

Netral 19 19.0 19.0 52.0

Setuju 29 29.0 29.0 81.0

sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Tabel 4.12 diatas menjelaskan bahwa ada 12 responden

yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 21 responden yang






98



pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah memiliki pengetahuan

untuk menjawab pertanyaan nasabah”.

e. Pegawai Bank BRI Syariah bersedia untuk membantu

nasabah

Tabel 4.13 “Pegawai Bank BRI Syariah bersedia untuk membantu nasabah”

KP5


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 11 11.0 11.0 11.0

tidak setuju 15 15.0 15.0 26.0

Netral 13 13.0 13.0 39.0

Setuju 36 36.0 36.0 75.0

sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







99





pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah bersedia untuk membantu

nasabah”.

f. Pegawai Bank BRI Syariah siap untuk merespon

permintaan nasabah

Tabel 4.14 “Pegawai Bank BRI Syariah siap untuk merespon permintaan

nasabah”

KP6


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 13 13.0 13.0 13.0

tidak setuju 19 19.0 19.0 32.0

Netral 22 22.0 22.0 54.0

Setuju 23 23.0 23.0 77.0

sangat setuju 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





100







pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah siap untuk merespon

permintaan nasabah”.

g. Pegawai Bank BRI Syariah memberikan informasi agar

nasabah mengetahui kapan layanan akan dilakukan

Tabel 4.15 “Pegawai Bank BRI Syariah memberikan informasi agar nasabah

mengetahui kapan layanan akan dilakukan”

KP7


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 13 13.0 13.0 13.0

tidak setuju 23 23.0 23.0 36.0

Netral 16 16.0 16.0 52.0

Setuju 28 28.0 28.0 80.0

sangat setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


101










pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah memberikan informasi

agar nasabah mengetahui kapan layanan akan dilakukan”.

102

h. Pegawai Bank BRI Syariah menanamkan kepercayaan

kepada nasabah

Tabel 4.16 “Pegawai Bank BRI Syariah menanamkan kepercayaan kepada

nasabah”

KP8


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 8 8.0 8.0 8.0

tidak setuju 17 17.0 17.0 25.0

Netral 21 21.0 21.0 46.0

Setuju 34 34.0 34.0 80.0

sangat setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0











103

pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah menanamkan kepercayaan

kepada nasabah”.

i. Pegawai Bank BRI Syariah dapat membuat nasabah merasa

aman selama bertransaksi

Tabel 4.17 “Pegawai Bank BRI Syariah dapat membuat nasabah merasa aman

selama bertransaksi”

KP9


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 5 5.0 5.0 5.0

tidak setuju 17 17.0 17.0 22.0

Netral 24 24.0 24.0 46.0

Setuju 29 29.0 29.0 75.0

sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0









104

menyatakan netral sebesar 24% dan beberapa responden yang

menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 22%

terhadap pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah dapat membuat

nasabah merasa aman selama bertransaksi”.

j. Pegawai Bank BRI Syariah selalu sopan

Tabel 4.18 “Pegawai Bank BRI Syariah selalu sopan”

KP10


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 7 7.0 7.0 7.0

tidak setuju 15 15.0 15.0 22.0

Netral 20 20.0 20.0 42.0

Setuju 28 28.0 28.0 70.0

sangat setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0









105



pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah selalu sopan”.

k. Pegawai Bank BRI Syariah memberikan perhatian

individual kepada nasabah

Tabel 4.19 “Pegawai Bank BRI Syariah memberikan perhatian individual kepada

nasabah”

KP11


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 14 14.0 14.0 14.0

tidak setuju 27 27.0 27.0 41.0

Netral 22 22.0 22.0 63.0

Setuju 21 21.0 21.0 84.0

sangat setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







banyak responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak

106

setuju sebesar 41%, tetapi disamping itu ada beberapa responden

yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 37% dan

beberapa responden menyatakan netral sebesar 22% terhadap

pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah memberikan perhatian

individual kepada nasabah”.

l. Pegawai Bank BRI Syariah memahami kebutuhan nasabah

secara spesifik

Tabel 4.20 “Pegawai Bank BRI Syariah memahami kebutuhan nasabah secara

spesifik”

KP12


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 19 19.0 19.0 19.0

tidak setuju 17 17.0 17.0 36.0

Netral 22 22.0 22.0 58.0

Setuju 25 25.0 25.0 83.0

sangat setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






107






pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah memahami kebutuhan

nasabah secara spesifik”.

m. Pegawai Bank BRI Syariah memiliki jam kerja atau waktu

pengoperasian yang nyaman bagi nasabah

Tabel 4.21 “Pegawai Bank BRI Syariah memiliki jam kerja atau waktu

pengoperasian yang nyaman bagi nasabah”

KP13


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 7 7.0 7.0 7.0

tidak setuju 16 16.0 16.0 23.0

Netral 22 22.0 22.0 45.0

Setuju 29 29.0 29.0 74.0

sangat setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





108







pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah memiliki jam kerja atau

waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah”.

n. Bank BRI Syariah memiliki peralatan yang modern

Tabel 4.22 “Bank BRI Syariah memiliki peralatan yang modern”

KP14


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 12 12.0 12.0 12.0

tidak setuju 19 19.0 19.0 31.0

Netral 29 29.0 29.0 60.0

Setuju 22 22.0 22.0 82.0

sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





109







pernyataan “Bank BRI Syariah memiliki peralatan yang modern”.

o. Bank BRI Syariah memiliki fasilitas yang menarik

Tabel 4.23 “Bank BRI Syariah memiliki fasilitas yang menarik”

KP15


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 16 16.0 16.0 16.0

tidak setuju 31 31.0 31.0 47.0

Netral 25 25.0 25.0 72.0

Setuju 19 19.0 19.0 91.0

sangat setuju 9 9.0 9.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





responden menyatakan setuju, dan 9 responden menyatakan sangat

110

setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa banyak

responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju

sebesar 47%, tetapi disamping itu ada beberapa nasabah yang

menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 28% dan beberapa

responden yang menyatakan netral sebesar 25% terhadap

pernyataan “Bank BRI Syariah memiliki fasilitas yang menarik”.

p. Pegawai Bank BRI Syariah memiliki penampilan yang rapi

dan professional

Tabel 4.24 “Pegawai Bank BRI Syariah memiliki penampilan yang rapi dan

profesional”

KP16


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 10 10.0 10.0 10.0

tidak setuju 17 17.0 17.0 27.0

Netral 18 18.0 18.0 45.0

Setuju 30 30.0 30.0 75.0

sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





111



lebih banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju



beberapa responden menyatakan netral sebesar 18% terhadap

pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah memiliki penampilan yang

rapi dan profesional”.

q. Bank BRI Syariah memiliki materi yang menarik secara

visual terkait dengan layanan nasabah

Tabel 4.25 “Bank BRI Syariah memiliki materi yang menarik secara visual terkait

dengan layanan nasabah”

KP17


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 20 20.0 20.0 20.0

tidak setuju 26 26.0 26.0 46.0

Netral 14 14.0 14.0 60.0

Setuju 24 24.0 24.0 84.0

sangat setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


112










pernyataan “Bank BRI Syariah memiliki materi yang menarik

secara visual terkait dengan layanan nasabah”.

113

2. Deskriptif Variabel Promosi (X2)


variabel promosi.

a. Bank BRI Syariah memberikan jaminan produk

Tabel 4.26 “Bank BRI Syariah memberikan jaminan produk”

P1


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 11 11.0 11.0 11.0

tidak setuju 11 11.0 11.0 22.0

Netral 27 27.0 27.0 49.0

Setuju 29 29.0 29.0 78.0

sangat setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



yang menyatakan sangat tidak setuju, 11 responden yang






menyatakan netral sebesar 27% dan beberapa responden yang

114

menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 22%

terhadap pernyataan “Bank BRI Syariah memberikan jaminan

produk”.

b. Bank BRI Syariah memberikan penghargaan atau hadiah

Tabel 4.27 “Bank BRI Syariah memberikan penghargaan atau hadiah”

P2


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 18 18.0 18.0 18.0

tidak setuju 33 33.0 33.0 51.0

Netral 17 17.0 17.0 68.0

Setuju 25 25.0 25.0 93.0


Total 100 100.0 100.0









115



pernyataan “Bank BRI Syariah memberikan penghargaan atau

hadiah”.

c. Bank BRI Syariah menawarkan produk atau layanan gratis

Tabel 4.28 “Bank BRI Syariah menawarkan produk atau layanan gratis”

P3


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 14 14.0 14.0 14.0

tidak setuju 29 29.0 29.0 43.0

Netral 29 29.0 29.0 72.0

Setuju 17 17.0 17.0 89.0

sangat setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







lebih banyak responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat

tidak setuju sebesar 43%, tetapi disamping itu ada beberapa

116

responden yang menyatakan netral sebesar 29% dan beberapa

responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 28%

terhadap pernyataan “Bank BRI Syariah menawarkan produk atau

layanan gratis”.

d. Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media

cetak

Tabel 4.29 “Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media cetak”

P4


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 10 10.0 10.0 10.0

tidak setuju 25 25.0 25.0 35.0

Netral 21 21.0 21.0 56.0

Setuju 21 21.0 21.0 77.0

sangat setuju 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







117





pernyataan “Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui

media cetak”.

e. Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media

penyiaran

Tabel 4.30 “Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media penyiaran”

P5


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 16 16.0 16.0 16.0

tidak setuju 26 26.0 26.0 42.0

Netral 17 17.0 17.0 59.0

Setuju 25 25.0 25.0 84.0

sangat setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






118







media penyiaran”.

f. Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media

elektronik

Tabel 4.31 “Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media elektronik”

P6


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 11 11.0 11.0 11.0

tidak setuju 33 33.0 33.0 44.0

Netral 18 18.0 18.0 62.0

Setuju 19 19.0 19.0 81.0

sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






119


lebih banyak responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat

tidak setuju sebesar 44%, tetapi disamping itu ada beberapa

responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju 38% dan



media elektronik”.

g. Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media

tampilan

Tabel 4.32 “Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media tampilan”

P7


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 9 9.0 9.0 9.0

tidak setuju 28 28.0 28.0 37.0

Netral 19 19.0 19.0 56.0

Setuju 23 23.0 23.0 79.0

sangat setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan sangat tidak setuju, 28 responden yang menyatakan

tidak setuju, 19 responden menyatakan netral, 23 responden

menyatakan setuju, dan 21 responden menyatakan sangat setuju.

120

Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa banyak

responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 44%,

tetapi disamping itu ada beberapa responden yang menyatakan

tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 37% dan beberapa



media tampilan”.

h. Pegawai Bank BRI Syariah mengkomunikasikan informasi

tentang produk atau layanan perusahaan

Tabel 4.33 “Pegawai Bank BRI Syariah mengkomunikasikan informasi tentang

produk atau layanan perusahaan”

P8


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 8 8.0 8.0 8.0

tidak setuju 21 21.0 21.0 29.0

Netral 26 26.0 26.0 55.0

Setuju 27 27.0 27.0 82.0

sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





121







pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah mengkomunikasikan

informasi tentang produk atau layanan perusahaan”.

i. Pegawai Bank BRI Syariah menyediakan berbagai layanan

kepada nasabah, konsultasi mengenai masalah, dan

mengatur pembiayaan

Tabel 4.34 “Pegawai Bank BRI Syariah menyediakan berbagai layanan kepada

nasabah, konsultasi mengenai masalah, dan mengatur pembiayaan”

P9


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 15 15.0 15.0 15.0

tidak setuju 16 16.0 16.0 31.0

Netral 27 27.0 27.0 58.0

Setuju 23 23.0 23.0 81.0

sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


122










pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah menyediakan berbagai

layanan kepada nasabah, konsultasi mengenai masalah, dan

mengatur pembiayaan”.

123

j. Bank BRI Syariah mensponsori guna untuk

mempublikasikan produk tertentu

Tabel 4.35 “Bank BRI Syariah mensponsori guna untuk mempublikasikan produk

tertentu”

P10


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 9 9.0 9.0 9.0

tidak setuju 42 42.0 42.0 51.0

Netral 11 11.0 11.0 62.0

Setuju 23 23.0 23.0 85.0

sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak



menytakan setuju dan sangat setuju sebesar 38% dan beberapa


124

pernyataan “Bank BRI Syariah mensponsori guna untuk

mempublikasikan produk tertentu”.

k. Bank BRI Syariah memasarkan produk secara langsung

melalui surat/surat elektronik


surat/surat elektronik”

P11


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 18 18.0 18.0 18.0

tidak setuju 25 25.0 25.0 43.0

Netral 22 22.0 22.0 65.0

Setuju 22 22.0 22.0 87.0

sangat setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0









125



pernyataan “Bank BRI Syariah memasarkan produk secara

langsung melalui surat/surat elektronik”.

l. Bank BRI Syariah memasarkan produk secara langsung

melalui telepon


telepon”

P12


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 21 21.0 21.0 21.0

tidak setuju 32 32.0 32.0 53.0

Netral 21 21.0 21.0 74.0

Setuju 19 19.0 19.0 93.0


Total 100 100.0 100.0







126






langsung melalui telepon”.

m. Bank BRI Syariah memasarkan produk secara langsung

melalui internet


internet”

P13


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 13 13.0 13.0 13.0

tidak setuju 19 19.0 19.0 32.0

Netral 20 20.0 20.0 52.0

Setuju 27 27.0 27.0 79.0

sangat setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





127



lebih banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju





langsung melalui internet”.

n. Bank BRI Syariah berkomunikasi langsung dengan nasabah

untuk memasarkan produk

Tabel 4.39 “Bank BRI Syariah berkomunikasi langsung dengan nasabah untuk

memasarkan produk”

P14


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 10 10.0 10.0 10.0

tidak setuju 25 25.0 25.0 35.0

Netral 10 10.0 10.0 45.0

Setuju 31 31.0 31.0 76.0

sangat setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


128










pernyataan “Bank BRI Syariah berkomunikasi secara langsung

dengan nasabah untuk memasarkan produk”.

3. Deskriptif Variabel Harga (X3)

Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai variabel

Harga.

129

a. Harga produk yang ditawarkan Bank BRI Syariah dapat

dijangkau oleh nasabah

Tabel 4.40 “Harga produk yang ditawarkan Bank BRI Syariah dapat dijangkau

oleh nasabah”

H1


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 7 7.0 7.0 7.0

tidak setuju 24 24.0 24.0 31.0

Netral 20 20.0 20.0 51.0

Setuju 22 22.0 22.0 73.0

sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0











pernyataan “Harga produk yang ditawarkan Bank BRI Syariah

dapat dijangkau oleh nasabah”.

130

b. Nasabah dapat membandingkan harga dengan kualitas

produk

Tabel 4.41 “Nasabah dapat membandingkan harga dengan kualitas produk”

H2


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 4 4.0 4.0 4.0

tidak setuju 27 27.0 27.0 31.0

Netral 19 19.0 19.0 50.0

Setuju 38 38.0 38.0 88.0

sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0











pernyataan “Nasabah dapat membandingkan harga dengan kualitas

produk”.

131

c. Harga yang ditetapkan oleh Bank BRI Syariah dapat

bersaing dengan produk sejenis

Tabel 4.42 “Harga yang ditetapkan oleh Bank BRI Syariah dapat bersaing dengan

produk sejenis”

H3


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 6 6.0 6.0 6.0

tidak setuju 30 30.0 30.0 36.0

Netral 18 18.0 18.0 54.0

Setuju 28 28.0 28.0 82.0

sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0











132

pernyataan “Harga yang ditetapkan oleh Bank BRI Syariah dapat

bersaing dengan produk sejenis”.

d. Harga sesuai dengan manfaat produk yang diperoleh

Tabel 4.43 “Harga sesuai dengan manfaat produk yang diperoleh”

H4


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 8 8.0 8.0 8.0

tidak setuju 22 22.0 22.0 30.0

Netral 16 16.0 16.0 46.0

Setuju 29 29.0 29.0 75.0

sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0










133


pernyataan “Harga sesuai dengan manfaat produk yang diperoleh”.

4. Deskriptif Variabel Keputusan Nasabah (Y)


variabel Keputusan Nasabah.

a. Bank BRI Syariah dapat mengenali masalah atau kebutuhan

konsumen

Tabel 4.44 “Bank BRI Syariah dapat mengenali masalah atau kebutuhan nasabah”

KN1


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 7 7.0 7.0 7.0

tidak setuju 22 22.0 22.0 29.0

Netral 17 17.0 17.0 46.0

Setuju 19 19.0 19.0 65.0

sangat setuju 35 35.0 35.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







134





pernyataan “Bank BRI Syariah dapat mengenali masalah atau

kebutuhan nasabah”.

b. Bank BRI Syariah dapat memberikan informasi produk

kepada nasabah

Tabel 4.45 “Bank BRI Syariah dapat memberikan informasi produk kepada

nasabah”

KN2


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 5 5.0 5.0 5.0

tidak setuju 21 21.0 21.0 26.0

Netral 16 16.0 16.0 42.0

Setuju 39 39.0 39.0 81.0

sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





135






responden menyatakan netral sebesar 16% terhadap pernyataan

“Bank BRI Syariah dapat memberikan informasi produk kepada

nasabah”.

c. Bank BRI Syariah memberikan informasi tentang produk

alternatif kepada nasabah

Tabel 4.46 “Bank BRI Syariah memberikan informasi tentang produk alternatif

kepada nasabah”

KN3


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 8 8.0 8.0 8.0

tidak setuju 24 24.0 24.0 32.0

Netral 25 25.0 25.0 57.0

Setuju 28 28.0 28.0 85.0

sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


136










pernyataan “Bank BRI Syariah memberikan informasi tentang

produk alternatif kepada nasabah”.

137

d. Bank BRI Syariah mengetahui tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan nasabah setelah membeli produk

Tabel 4.47 “Bank BRI Syariah mengetahui tingkat kepuasan atau ketidakpuasan

nasabah setelah memneli produk”

KN4


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

setuju 13 13.0 13.0 13.0

tidak setuju 25 25.0 25.0 38.0

Netral 22 22.0 22.0 60.0

Setuju 26 26.0 26.0 86.0

sangat setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0











138

pernyataan “Bank BRI Syariah mengetahui tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan nasabah setelah membeli produk”.

E. Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji asusmsi klasik yang sering digunakan untuk analisis regresi

yaitu uji multikolinieritas, uji normalitas, uji autokorelasi dan uji

liniearitas. Dalam penelitian ini, peneliti tidak menggunakan uji

autokorelasi karena data yang digunakan bukan data time series melainkan

data cross section dimana pengukuran semua variabel dilakukan secara

serempak pada saat yang bersamaan. Uji linearitas juga tidak perlu

dilakukan karena peneliti membangun model berdasarkan telaah teoritis

bahwa hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikatnya adalah

linear.

1. Hasil Uji Multikolinieritas

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di

antara variabel independen (tidak terjadi Multikolinieritas). Salah

satu cara menguji multikolinieritas adalah dengan melihat nilai

Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) serta besaran

korelasi antar variabel independen. Nilai cutoff yang umumnya

dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai

toleransinya ≤ 0,10 atau sama dengan VIF ≥ 10. Jika nilai

toleransinya ≤ 0,10 atau sama dengan VIF ≥ 10, maka antar varibel

139

terjadi Multikolinieritas dan tidak terjadi multikolinieritas apabila

sebaliknya. Hasil uji multikolonieritas adalah sebagai berikut:

Tabel 4.48 Hasil Uji Multikolinieritas-Koefisien

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 Kualitas Pelayanan .694 1.440

Promosi .740 1.352

Harga .793 1.262

a. Dependent Variable: Keputusan Nasabah


Berdasarkan tabel 4.48 hasil perhitungan nilai Tolerance

menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai

Tolerance kurang dari 0,10 (<10) , yaitu 0.694 untuk variabel

kualitas pelayanan, 0.40 untuk variabel promosi, dan 0.793 untuk

variabel harga. Hasil perhitungan VIF juga menunjukkan hal yang

sama, yaitu tidak ada satu pun variabel independen yang memiliki

nilai VIF lebih dari 10 (>10), yaitu 1.440 untuk variabel kualitas

pelayanan, 1.352 untuk variabel promosi, dan 1.262 untuk variabel

harga.

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

multikolonieritas.

140

2. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varience dari residual suatu

pengamatan ke penagamatan yang lainnya, jika variance dari

residual suatu pengamatan ke pengamatan tetap, maka disebut

Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak

terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali, 2016: 134). Terdapat beberapa

cara untuk mengetahui apakah model memiliki heteroskedastisitas

atau tidak. Penulis menggunakan cara melihat grafik plot antara

nilai prediksi variabel dependen yaitu ZPRED dengan residualnya

SRESID. Deteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan

dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot

antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah

diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y

sesungguhnya) yang telah di-studentzed. Dasar analisis sebagai

berikut (Ghozali, 2016: 134):

a. Jika adanya pola tertentu, seperti titik-titik yang ada

membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,

melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan

telah terjadi heterokedastisitas.

141

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di

atas dan bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heterokedastisitas.

Gambar 4.2 Hasil Heteroskedastisitas


Dengan melihat sebaran titik-titik yang acak baik di atas

maupun di bawah angka 0 dari sumbu Y maka dapat disimpulkan

tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi ini.

142

3. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi, variabel bebas (independent), variabel terikat (dependent),

atau keduanya memiliki distribusi normal atau tidak. Seperti yang

diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai

residual mengukuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar

maka uji statistik manjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.

Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi

normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik atau uji statistik.

a. Analisa Grafik

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas

residual adalah dengan melihat grafik histrogram yang

membandingkan antara data observasi dengan distribusi

yang mendekati distribusi normal. Metode yang lebih

handal adalah dengan melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.

Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus

diagonaldan ploting data akan dibandingkan dengan garis

diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis

diagonalnya (Ghozali, 2016: 154).

Pada prinsip normalitas dapat dideteksi dengan

melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari

143

grafik atau dengan melihat histogramnya dari residualnya.

Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut

(Ghozali, 2016: 156):

1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonalnya dan

mengikuti arah garis diagonal atau grafik

histogramnya menunjukan pola distribusi normal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau

tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik

histrogram yang tidak menunjukan pola distribusi

normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

144

Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas


Berdasarkan dari data hasil analisis grafik normalitas pada

gambar 4.3 di atas menunjukan bahwa semua data yang ada

berdistribusi normal, karena terlihat data menyebar disekitar garis

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.

b. Analisa Statistik

Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan

kalau tidak hati-hati secara visual kelihatan normal, pada

hal secara statistik bisa sebaliknya (Ghozali, 2016: 156).

Oleh karena itu penulis juga melakukan uji statistik pada uji

normalitas ini. penulis menggunakan uji normalitas statistik

145

dengan test Statistic Kolmogorov-Smirnov pada alpha

sebesar 5%. Jika nilai signifikan dari pengujian

Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0,05 berarti data

normal, jika tidak maka data tidak berdistribusi normal.

Tabel 4.49 Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz

ed Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std.

Deviation

2.07425411

Most Extreme

Differences

Absolute .041

Positive .039

Negative -.041

Test Statistic .041

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.


146

Berdasarkan uji statistik normalitas pada tabel 4.49 di atas

menunjukan nilai signifikan sebesar 0,200 > 0,05, sehingga dapat

disimpulkan bahwa data berdistribusi normal

F. Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Dalam analisi regresi linier berganda, selain mengukur kekuatan

hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukan arah hubungan

antara variabel dependent dengan variabel independent. Variabel

dependent diasumsikan random, yang berarti memmpunyai distribusi

probabilistic. Variabel independent/bebas diasumsikan memiliki nilai yang

tetap dimana variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu

(Ghozali, 2016: 94). Dalam penelitian ini, variabel dependent yang

digunakan terdiri dari variabel keputusan nasabah dan variabel

independent adalah variabel kualitas pelayanan, promosi, dan harga. Dari

analisis regresi yang dilakukan, disajikan output nya secara lengkap dalam

tabel sebagai berikut

147

Tabel 4.50 Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardi

zed

Coefficie

nts

T Sig.

B Std.

Error

Beta

1 (Constant) 1.423 1.215 1.171 .244

Kualitas

Pelayanan

.103 .079 .286 3.621 .000

Promosi .487 .097 .456 5.009 .000

Harga .164 .047 .410 3.466 .002

a. Dependent Variabel: Keputusan Nasabah


Berdasarkan tabel 4.49 di atas diperoleh persamaan regresi sebagai

berikut:

Y= α + b1X1 + b2 X2 + b3X3 + e

Y= 1.423+0.103 X1+0.487 X2 +0.164 X3+ 1.215

Diamana:

a : Konstanta

b : Koefisien Regresi

X1 : Kualitas Pelayanan

X2 : Promosi

X3 : Harga

Y : Keputusan Nasabah

148

b1,2,3 : Koefisien Regresi

e : Eror

Interpretasi dari persamaan regresi di atas adalah sebagai berikut:

1) Nilai kostanta positif (1.423) menunjukkan pengaruh positif

variabel independen (Kualitas Pelayanan, Promosi, dan

Harga).

2) Nilai koefisien regresi pada variabel kualitas pelayanan

bernilai positif. Maka dapat diartikan bahwa apabila

pengaruh kualitas pelayanan meningkat maka akan

meningkatkan keputusan nasabah untuk mengajukan


3) Nilai koefisien regresi pada variabel promosi bernilai

positif. Maka dapat diartikan bahwa apabila pengaruh

promosi meningkat maka akan meningkatkan keputusan

nasabah untuk mengajukan pembiayaan kepemilikan emas.

4) Nilai koefisien regresi pada variabel harga bernilai positif.

Maka dapat diartikan bahwa apabila pengaruh harga

meningkat maka akan meningkatkan keputusan nasabah

untuk mengajukan pembiayaan kepemilikan emas.

149

G. Uji Hipotesis

1. Uji Statistik t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh

pengaruh satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan

variasi variabel terikat. Hipotesis nol (H0) yang hendak di uji

adalah apakah suatu parameter bi sama dengan 0 atau H0 : bi = 0.

Artinya apakah suatu variabel bebas bukan merupakan penjelas

yang signifikan terhadap variabel terikat. Hipotesis alternatifnya

(Ha) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol atau Ha : bi ≠

0. Artinya variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan

terhadap variabel terikat (Ghozali, 2016: 96). Apabila suatu

hipotesis alternatif diterima jika jumlah degree of freedom (df)

adalah 20 atau lebih, dan drajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0

yang menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2

(dalam nilai absolut). Membandingkan nilai statistik t dengan titik

kritis menurut tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitugan lebih

tinggi dibandingkan nilai t tabel, maka hipotesis alternatif dapat

diterima.

Berikut adalah hasil dari uji hipotesis (uji statistik t) dalam

penelitian ini:

150

Tabel 4.51 Hasil Uji Statistik t

Coefficientsa


Coefficients

Standardiz

ed

Coefficien

ts

T Sig.

B Std.

Error

Beta

1 (Constant) 1.423 1.215 1.171 .244

Kualitas

Pelayanan

.103 .079 .286 3.621 .000

Promosi .487 .097 .456 5.009 .000

Harga .164 .047 .410 3.466 .002



Berdasarkan tabel 4.51 di atas untuk mengetahui besarnya

pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial

(individual) terhadap variabel dependent adalah sebagai berikut:

a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah

H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas

pelayanan dengan keputusan nasabah dalam mengajukkan


HA : Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan

dengan keputusan nasabah dalam mengajukkan pembiayaan

kepemilikan emas.

151

Diketahuai bahwa thitung kualitas pelayanan 3,621,

sedangkan ttabel dapat dihitung a = 0,05, karena

menggunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai

a dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2 menjadi df = 100-

2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984. Sehingga hasil

yang didapat thitung > ttabel dimana 3,621 > 1,984 dan nilai

probabilitas signifikan 0,00 < 0,05. Maka dapat

disimpulkan bahwa H0 ditolak dan HA diterima. Berarti

kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap

keputusan nasabah dalam mengajukkan pembiayaan

kepemilikan emas.

b. Pengaruh promosi terhadap keputusan nasabah

H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara promosi

dengan keputusan nasabah dalam mengajukkan pembiayaan

kepemilikan emas.

HA : Terdapat pengaruh signifikan antara promosi dengan


kepemilikan emas.

Diketahuai bahwa thitung promosi 5,009, sedangkan

ttabel dapat dihitung a = 0,05, karena menggunakan hipotesis

dua arah, ketika mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi

0,025 serta df = n-2 menjadi df = 100-2 = 98, dan didapat

152

nilai ttabel sebesar 1,984. Sehingga hasil yang didapat thitung

> ttabel dimana 5,009 > 1,984 dan nilai probabilitas

signifikan 0,00 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0

ditolak dan HA diterima. Berarti promosi berpengaruh

secara parsial terhadap keputusan nasabah dalam

mengajukkan pembiayaan kepemilikan emas.

c. Pengaruh harga terhadap keputusan nasabah

H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara harga dengan


kepemilikan emas.

HA : Terdapat pengaruh signifikan antara harga dengan


kepemilikan emas.

Diketahuai bahwa thitung harga 3,466, sedangkan ttabel

dapat dihitung a = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua

arah, ketika mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025

serta df = n-2 menjadi df = 100-2 = 98, dan didapat nilai

ttabel sebesar 1,984. Sehingga hasil yang didapat thitung > ttabel

dimana 3,466 > 1,984 dan nilai probabilitas signifikan

0,002 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak

dan HA diterima. Berarti harga berpengaruh secara parsial

terhadap keputusan nasabah dalam mengajukkan


153

2. Uji Statistik F

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua

variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependen/terikat.

Hasil uji regresi secara bersama-sama atau simultan (uji statistik F)

H0 : b1 = b2 = b3 = ….. = bk = 0

HA : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ ….. ≠ bk ≠ 0

Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikan secara

keseluruhan terhadap garis regresi yang diobservasi maupun

astimasi, apakah Y berhubungan dengan linier terhadap X1, X2,

dan X3. Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik dengan

kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut (Ghozali, 2016:

96):

a. Quick look : bila nilai F lebih besar dari pada 4 maka H0

dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5 %, dengan kata

lain penulis menerima hipotesis alternatif, yang

menyatakan bahwa semua variabel bebas secara serentak

dan signifikan mempengaruhi variabel terikat.

b. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F

menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar dari nilai F

tabel, maka H0 ditolak dan menerima HA. (Ghozali, 2016:

96).

154

Tabel 4.52 Hasil Uji Statistik F

ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

1 Regression 534.785 3 158.595 31.195 .000b

Residual 531.375 96 9.702

Total 966.160 99


b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Harga


Berdasarkan tabel 4.52 diatas hasil uji Anova atau uji F

dapat dilihat berdasarkan data di atas didapatkan dari nilai fhitung

31.195, sedangkan ftabel dalam penelitian ini dimana df1 = k – 1,

dan df2 = n–k, dimana dalam penelitian ini jumlah variabel

independen 3 dan variabel dependen 1 serta jumlah sampel

penelitian 100, sehingga df1 = 4-1 = 3 dan d2= 100 – 4 = 96, jadi

dapat dilihat ftabel pada penelitian ini 2,70, sehingga dapat

disimpulkan 31,195 > 2,70 dan probabilitas signifikan pada

penelitian ini 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan

HA diterima, yaitu kuaitas pelayanan, promosi, dan harga

berpengaruh secara simultan terhadap keputusan nasabah dalam


155

3. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Kofisien determinasi R2 pada intinya mengukur seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

terikat (dependen). Nilai koefisien deteminasi adalah antara nol dan

satu. Nilai

R2

yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

bebas dalam menjelaskan variasi variabel terikat sangat terbatas.

Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

mempresiksi variasi variabel terikat (Ghozali, 2016:95). Untuk

mengetahui determinasi variabel yang diteliti dapat dilihat dari

tabel berikut ini

Tabel 4.53 Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error

of the

Estimate

1 .590a .536 .506 2.015

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi,

Harga


Tabel. 4.53 menunjukkan nilai koefisien korelasi (R)

sebesar 0,536 mendekati nilai 1 artinya hubungan antara variabel-

variabel independen (Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Harga) dan

variabel dependen (Keputusan Nasabah) cukup erat. Menurut

156

Sugiyono (2013:250) Korelasi antara variabel independen dan

dependen bersifat positif. Artinya jika nilai X naik, maka akan

direspon dengan kenaikan nilai Y demikian pula sebaliknya.

Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,536 berarti

kemampuan variabel bebas variabel dependen keputusan nasabah

dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen, kualitas

pelayanan, promosi, dan harga dalam menjelaskan varians dari

variabel terikatnya adalah sebesar 53,6%. Berarti terdapat 46,4%

(100%-53,6%) varians variabel terikat dijelaskan oleh faktor lain

yang tidak termasuk ke dalam persamaan regresi dalam penelitian

ini.

4. Interpretasi

a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

Nasabah

Dalam hasil penelitian ini menunjukan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

keputusan nasabah dalam mengajukan pembiayaan

kepemilikan emas, di mana 100 responden yang merupakan

nasabah pembiayaan kepemilikan emas Bank BRI Syariah.

Hal tersebut dapat dibuktikan dengan uji t dimana thitung

lebih besar dari ttabel yaitu 3,621 > 1,984. Sedangkan nilai

probabilitas signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000 <

157

0,05. Sehingga hipotesis yang diterima adalah HA dan H0

ditolak, HA adalah terdapat pengaruh signifikan antara

kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah.

Kualitas Pelayanan menjadi faktor penting dalam

mempengaruhi keputusan nasabah dalam mengajukan

pembiayaan kepemilikan emas. Terdapat pengaruh yang

signifikan antara kualitas pelayanan terhadap pengajuan

pembiayaan kepemilikan emas pada Bank BRI Syariah. Hal

ini mengindikasikan bahwa keputusan pengajuan

pembiayaan kepemilikan emas Bank BRI Syariah di

didasarkan pada variabel kualitas pelayanan.

Hasil uji deskriptif terhadap data kuesioner yang

berkaitan dengan variabel kualitas pelayanan ini

menunjukan mayoritas responden memilih setuju dan

sangat setuju terhadap pernyataan-pernyataan dimensi

kualitas pelayanan yang terdiri : Pegawai Bank BRI Syariah

memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, Pegawai

Bank BRI Syariah melakukan pelayanan dengan benar,

Pegawai Bank BRI Syariah bisa diandalkan dalam

menangani masalah pelayanan nasabah, Pegawai Bank BRI

Syariah memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan

nasabah, Pegawai Bank BRI Syariah bersedia untuk

membantu nasabah, Pegawai Bank BRI Syariah siap untuk

158

merespon permintaan nasabah, Pegawai Bank BRI Syariah

memberikan informasi agar nasabah mengetahui kapan

layanan akan dilakukan, Pegawai Bank BRI Syariah

menanamkan kepercayaan kepada nasabah, Pegwai Bank

BRI Syariah dapat membuat nasabah merasa aman selama

bertransaksi, Pegawai Bank BRI Syariah selalu sopan,

Pegawai Bank BRI Syariah memberikan perhatian

individual kepada nasabah, Pegawai Bank BRI Syariah

memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, Pegawai

Bank BRI Syariah memiliki jam kerja atau waktu

pengoperasian yang nyaman bagi nasabah, Bank BRI

Syariah memiliki peralatan yang modern, Bank BRI

Syariah memiliki fasilitas yang menarik, Pegawai Bank

BRI Syariah memiliki penampilan yang rapi dan

professional, Bank BRI Syariah memiliki materi yang

menarik secara visual terkait dengan layanan nasabah.

b. Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Nasabah

Dalam hasil penelitian ini menunjukan bahwa

promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan

nasabah dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan emas,

di mana 100 responden yang merupakan nasabah

pembiayaan kepemilikan emas pada Bank BRI Syariah. Hal

159

tersebut dapat dibuktikan dengan uji t dimana thitung lebih

besar dari ttabel yaitu 5,009 > 1,984. Sedangkan nilai

probabilitas signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000 <

0,05. Sehingga hipotesis yang diterima adalah HA dan H0

ditolak, HA adalah terdapat pengaruh signifikan antara

promosi terhadap keputusan nasabah.

Promosi menjadi faktor paling penting dalam

mempengaruhi keputusan nasabah dalam mengajukan

pembiayaan kepemilikan emas. Terdapat pengaruh yang

signifikan antara promosi terhadap pengajuan pembiayaan

kepemilikan emas pada Bank BRI Syariah. Hal ini

mengindikasikan bahwa keputusan pengajuan pembiayaan

kepemilikan emas Bank BRI Syariah di didasarkan pada

variabel promosi.


berkaitan dengan variabel promosi ini menunjukan

mayoritas responden memilih setuju dan sangat setuju

terhadap pernyataan-pernyataan dimensi promosi yang

terdiri : Bank BRI Syariah memberikan jaminan produk,

Bank BRI Syariah memberikan penghargaan atau hadiah,

Bank BRI Syariah menawarkan produk atau layanan gratis,

Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media

penyiaran, Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui

160

media elektronik, Bank BRI Syariah mengiklankan produk

melalui media tampilan, Pegawai Bank BRI Syariah

mengkomunikasikan informasi tentang produk atau layanan

perusahaan, Pegawai Bank BRI Syariah menyediakan

berbagai layanan kepada nasabah, konsultasi mengenai

masalah, dan mengatur pembiayaan, Bank BRI Syariah

mensponsori guna untuk mempublikasikan produk tertentu,

Bank BRI Syariah memasarkan produk secara langsung

melalui surat/surat elektronik, Bank BRI Syariah

memasarkan produk secara langsung melalui telepon, Bank

BRI Syariah memasarkan produk secara langsung melalui

internet, Bank BRI Syariah berkomunikasi langsung

dengan nasabah untuk memasarkan produk.

c. Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Nasabah

Dalam hasil penelitian ini menunjukan bahwa harga

berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam

mengajukan pembiayaan kepemilikan emas, di mana 100

responden yang merupakan nasabah pembiayaan

kepemilikan emas pada Bank BRI Syariah. Hal tersebut

dapat dibuktikan dengan uji t dimana thitung lebih besar dari

ttabel yaitu 3,466 > 1,984. Sedangkan nilai probabilitas

signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,002 < 0,05. Sehingga

161

hipotesis yang diterima adalah HA dan H0 ditolak, HA

adalah terdapat pengaruh signifikan antara harga terhadap

keputusan nasabah.

Harga menjadi faktor penting dalam mempengaruhi

keputusan nasabah dalam mengajukan pembiayaan

kepemilikan emas. Terdapat pengaruh yang signifikan

antara harga terhadap pengajuan pembiayaan kepemilikan

emas pada Bank BRI Syariah. Hal ini mengindikasikan

bahwa keputusan pengajuan pembiayaan kepemilikan emas

Bank BRI Syariah di didasarkan pada variabel harga.


berkaitan dengan variabel harga ini menunjukan mayoritas

responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap

pernyataan-pernyataan dimensi harga yang terdiri : Harga

produk yang ditawarkan Bank BRI Syariah dapat dijangkau

oleh nasabah, Nasabah dapat membandingkan harga dengan

kualitas produk, Harga yang ditetapkan oleh Bank BRI

Syariah dapat bersaing dengan produk sejenis, Harga sesuai

dengan manfaat produk yang diperoleh.

162

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan, promosi, dan harga terhadap keputusan nasabah mengajukan

pembiayaan kepemilikan emas di BRI Syariah. Berdasarkan data yang

telah diteliti, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

keputusan nasabah mengajukan pembiayaan kepemilikan emas di

BRI Syariah.

2. Promosi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan

nasabah mengajukan pembiayaan kepemilikan emas di BRI

Syariah.

3. Harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan

nasabah mengajukan pembiayaan kepemilikan emas di BRI

Syariah.

4. Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan variabel

Kualitas Pelayanan (X1), Promosi (X2), dan Harga (X3) terhadap

variabel keputusan nasabah mengajukan pembiayaan kepemilikan

emas di BRI Syariah (Y).

163

B. Saran

Bagi Bank BRI Syariah

a. Bank BRI Syariah diharapkan mampu meningkatkan kualitas

pelayanan, karena masih ada beberapa nasabah yang menyatakan

tidak setuju, sangat tidak setuju dan netral terhadap pernyataan-

pernyataan yang ada pada variabel kualitas pelayanan yaitu

Pegawai Bank BRI Syariah memberikan perhatian individual

kepada nasabah, Bank BRI Syariah memiliki fasilitas yang

menarik dan Bank BRI Syariah memiliki materi yang menarik

secara visual terkait dengan layanan nasabah.

b. Bank BRI Syariah diharapkan mampu meningkatkan promosi,

karena masih ada beberapa nasabah yang menyatakan tidak setuju,

sangat tidak setuju dan netral terhadap pernyataan-pernyataan yang

ada pada variabel promosi yaitu Bank BRI Syariah memberikan

penghargaan atau hadiah, Bank BRI Syariah menawarkan produk

atau layanan gratis, Bank BRI Syariah mengiklankan produk

melalui media penyiaran, Bank BRI Syariah mengiklankan produk

melalui media elektronik, Bank BRI Syariah mensponsori guna

untuk mempublikasikan produk tertentu, Bank BRI Syariah

memasarkan produk melalui surat/surat elektronik dan Bank BRI

Syariah memasarkan produk secara langsung melalui telepon.

164

Bagi Akademisi

Saran bagi akademisi untuk penelitian tentang kualitas

pelayanan, promosi dan harga terhadap keputusan dalam

mengajukan pembiayaan kepemilikan emas harus terus dilakukan

dengan menggunakan indikator-indikator lain, agar dapat menjadi

bahan perbandingan untuk menambah referensi ilmu pengetahuan.

165

DAFTAR PUSTAKA

Fitri, Ardanis. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi

Terhadap Penjualan Online Shop Busana Muslim”, Jurnal Ilmu

dan Riset Manajemen. Vol.4 No.7 Juli 2015.

Cuellar, Steven dan Karnowsky. “Price, Promotion And Profits”, July

2008.

Gulla, Rendy dan Roring, Ferdy. “Analisis Harga, Promosi, dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado

Grace INN”, Jurnal EMBA. Vol.3 No.1 Maret 2015, Hal 1313-

1322.

Karim, Adiwarman, A. “Bank Islam:Analisis Fiqih dan Keuangan”,

Jakarta, PT Raja Grafindo Persada, 2010.

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. “Principles Of Marketing”, 15th

edition, Pearson Education, Inc, 2014.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. “Manajemen Pemasaran”,

Jakarta, PT Indeks, 2009.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. “Marketing Management”, 15th

edition, Pearson Education, Inc, 2016.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.“Manajemen Pemasaran”,

Jakarta, Erlangga, 2009.

Ofela, Hana dan Agustin, Sasi. “Pengaruh Harga, Kualitas Produk,

dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kebab

Kingabi”, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol.5 No.1

Januari 2016.

Riyanto, Agus. “Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Penjualan Tiket

Pada CV Ana Travel Banjarbaru”, KINDAI. Vol. 10 No. 4,

Oktober – Desember 2014.

Sarini, Kodu. “Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan

Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota

Avanza”, Jurnal EMBA. Vol.1 No.3 September 2013, Hal. 1251-

1259.

Sekaran, Uma. ”Metode Penelitian Untuk Bisnis, Edisi 4”, Jakarta,

Salemba Empat, 2006.

166

Selang, Christian. “Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya

Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall

Manado”, Jurnal EMBA. Vol.1 No.3 Juni 2013, Hal. 71-80.

Sugiyono. “Metode Penelitian Administrasi”, Bandung, Alfabeta, 2008.

Tina, Susanti. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada

Waroeng Spesial Sambal Cabang Tembalang, Semarang”,

Universitas Diponogoro, Semarang, 2012.

Wahyu, Rizal. “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Fasilitas dan

Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan”, Jurnal Ilmu dan

Riset Manajemen . Vol 4 No 12 Desember 2015.

Weenas, Jackson. “Kualitas Produk, Harga, Promosi, dan Kualitas

Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Spring

Bed Comforta”, Jurnal EMBA. Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal.

607-618.

Widagdo, Herry. “Analisis Kualitas Layanan dan Promosi Terhadap

Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT XYZ

Palembang”, Jurnal Ilmiah STIE MDP. Vol. 1 No. 1 September

2011.

Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998

Tanggal 10 November 1998.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008 Tentang

Perbankan Syariah.

Badan Pusat Statistik. “Penduduk Menurut Wilayah dan Agama Yang

Dianut”, Sensus Penduduk 2016, Jakarta, 2016.

www.ojk.go.id (Diakses 10/18/2017 9:46 PM)

www.brisyariah.co.id (Diakses 10/18/2017 9:46 PM)

https://id.wikisource.org/wiki/Undang-Undang_Republik_Indonesia_Nomor_10_Tahun_1998

https://id.wikisource.org/wiki/Undang-Undang_Republik_Indonesia_Nomor_10_Tahun_1998

http://www.ojk.go.id/


167

LAMPIRAN 1

KUESIONER

168

KUESIONER PENELITIAN

Assalamualaikum Wr. Wb

Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Harga Terhadap Keputusan Nasabah Dalam

Mengajukan Pembiayaan Kepemilikan Emas (Studi Kasus Pada Nasabah Bank

BRI Syariah)” di program studi Manajemen S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, maka Saya :


NIM : 11140810000116

Fakultas/Jurusan : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen

Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, dan

Harga Terhadap Keputusan Dalam Mengajukan Pembiayaan

Kepemilikan Emas (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah)

Mohon untuk keseterdiaan bapak/ibu, saudara/i untuk menjadi responden

dengan mengisi lembar kuesioner ini. mengingat data yang saya kumpulkan ini

sangat besar arti dan pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon

kepada responden untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar. Peneliti

menjamin kerahasiaan identitas dan setiap jawabah responden. Atas ketersediaan

dan bantuan para responden untuk mengiri kuesioner ini, saya ucapkan terima

kasih.

169

Petunjuk Pengisian

1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner

2. Berikut ini adalah keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia,

yaitu :

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Netral

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan

memberi tanda tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada kotak yang

di sediakan di bawah ini

Profil Responden

1. Jenis Kelamin : Pria Wanita

2. Usia : 21-31 Tahun 43-53 Tahun

32-42 Tahun > 53 Tahun

3. Pendidikan terakhir : SD Diploma

atau sedang menempuh SMP Sarjana

SMA

4. Pekerjaan : Mahasiswa PNS

Karyawan Swasta Wiraswasta

TNI/POLRI Dokter/Bidan

Lain-Lain

170

5. Mengajukan Pembiayaan : < 2013 2013

Kepemilikan Emas sejak 2014 2015

2016 2017

Daftar Pertanyaan

1. Kualitas Pelayanan (X1)

NO Pernyataan SS S N TS STS

1 Pegawai Bank BRI Syariah memberikan

pelayanan seperti yang dijanjikan

2 Pegawai Bank BRI Syariah Melakukan

pelayanan dengan benar

3 Pegawai Bank BRI Syariah bisa diandalkan

dalam menangani masalah pelayanan nasabah

4 Pegawai Bank BRI Syariah memiliki

pengetahuan untuk menjawab pertanyaan

nasabah

5 Pegawai Bank BRI Syariah bersedia untuk

membantu nasabah

6 Pegawai Bank BRI Syariah siap untuk

merespon permintaan nasabah


informasi agar nasabah mengetahui kapan

layanan akan dilakukan

8 Pegawai Bank BRI Syariah menanamkan

kepercayaan kepada nasabah

9 Pegawai Bank BRI Syariah dapat membuat

nasabah merasa aman selama bertransaksi

10 Pegawai Bank BRI Syariah selalu sopan

171


perhatian individual kepada nasabah

12 Pegawai Bank BRI Syariah memahami

kebutuhan nasabah secara spesifik

13 Pegawai Bank BRI Syariah memiliki jam kerja

atau waktu pengoperasian yang nyaman bagi

nasabah

14 Bank BRI Syariah memiliki peralatan yang

modern

15 Bank BRI Syariah memiliki fasilitas yang

menarik

16 Pegawai Bank BRI Syariah memiliki

penampilan yang rapi dan profesional

17 Bank BRI Syariah memiliki materi yang

menarik secara visual terkait dengan layanan

nasabah

2. Promosi (X2)


1 Bank BRI Syariah memberikan jaminan produk

2 Bank BRI Syariah memberikan penghargaan

atau hadiah

3 Bank BRI Syariah menawarkan produk atau

layanan gratis

4 Bank BRI Syariah mengiklankan produk

melalui media cetak (Koran, Majalah dll)


melalui media penyiaran (Radio, Televisi dll)

172


melalui media elektronik (


melalui media tampilan (Reklame, Papan nama

dll)

8 Pegawai Bank BRI Syariah

mengkomunikasikan informasi tentang produk

atau layanan perusahaan

9 Pegawai Bank BRI Syariah menyediakan

berbagai layanan kepada nasabah, konsultasi

mengenai masalah, dan mengatur pembiayaan

10 Bank BRI Syariah mensponsori guna untuk

mempublikasikan produk tertentu

11 Bank BRI Syariah memasarkan produk secara

langsung melalui surat/surat elektronik


langsung melalui telepon


langsung melalui internet

14 Bank BRI Syariah berkomunikasi langsung

dengan nasabah untuk memasarkan produk

3. Harga (X3)


1 Harga produk yang ditawarkan Bank BRI

Syariah dapat dijangkau oleh nasabah

2 Nasabah dapat membandingkan harga dengan

kualitas produk

173

3 Harga yang ditetapkan oleh Bank BRI Syariah

dapat bersaing dengan produk sejenis

4 Harga sesuai dengan manfaat produk yang

diperoleh

4. Keputusan Nasabah (Y)


1 Bank BRI Syariah dapat mengenali masalah

atau kebutuhan nasabah

2 Bank BRI Syariah dapat memberikan informasi

produk kepada nasabah

3 Bank BRI Syariah memberikan informasi

tentang produk alternatif kepada nasabah

4 Bank BRI Syariah mengetahui tingkat kepuasan

atau ketidakpuasan nasabah setelah membeli

produk

174

LAMPIRAN 2

JAWABAN RESPONDEN

175

X.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 X1.17 Total X1

5 3 4 2 4 5 2 3 4 3 2 1 4 5 3 4 2 56

4 5 3 5 4 2 3 5 3 2 1 1 3 4 3 5 2 55

4 5 2 3 5 3 1 4 5 3 1 2 5 3 2 4 1 53

1 4 2 1 5 4 2 4 3 5 2 1 5 5 2 1 5 52

3 5 2 4 1 5 3 4 5 3 5 3 4 1 2 3 5 58

3 4 5 3 4 3 3 2 4 4 5 4 4 3 3 5 3 62

4 5 3 4 5 4 4 3 3 4 4 3 5 4 3 4 4 66

4 3 4 2 4 4 2 3 5 4 3 5 3 4 4 3 4 61

4 3 5 3 5 4 2 3 3 4 1 2 3 4 5 4 2 57

4 3 5 2 4 3 5 4 3 5 3 5 4 4 3 5 3 65

3 3 3 2 3 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 63

4 2 1 4 5 2 4 1 5 2 3 4 5 2 4 1 4 53

3 5 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 68

4 4 3 1 2 3 2 4 3 3 2 4 5 3 4 2 2 51

3 4 3 4 4 4 3 4 5 5 3 4 3 3 3 4 3 62

4 5 3 4 3 3 4 2 3 4 2 1 3 5 4 3 4 57

4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 3 3 4 3 5 5 5 74

4 4 3 5 3 3 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 3 59

3 5 3 4 4 3 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 61

2 3 5 2 4 1 5 3 4 5 2 3 5 2 4 5 2 57

3 4 2 5 2 5 1 4 2 5 5 1 4 3 4 5 2 57

4 3 3 3 3 3 4 4 4 5 4 4 3 5 5 5 4 66

2 4 5 2 4 3 1 5 3 5 2 4 5 2 4 3 1 55

4 5 3 4 3 5 3 5 4 4 3 2 3 3 4 5 4 64

3 4 2 3 4 5 4 5 3 4 2 3 4 3 2 3 3 57

2 5 3 1 4 5 5 3 2 3 5 1 5 4 5 2 4 59

5 4 4 4 5 4 5 3 3 5 4 3 4 5 2 5 4 69

5 4 5 3 4 4 5 4 5 5 4 3 4 5 3 5 3 71

5 4 3 4 4 4 5 3 4 4 3 5 5 4 3 5 4 69

5 4 3 4 5 2 3 4 1 1 4 5 3 2 5 2 2 55

4 3 5 5 5 5 4 3 5 2 5 4 1 1 1 3 2 58

4 5 3 5 4 4 4 5 5 3 3 4 4 5 4 4 5 71

176

4 5 2 4 5 1 4 2 5 4 1 4 2 4 4 1 5 57

4 4 3 5 5 4 3 5 3 5 3 3 5 2 5 5 5 69

3 1 4 5 3 5 2 5 4 5 2 4 2 5 3 4 5 62

3 4 2 5 3 4 2 4 5 3 1 2 5 3 4 5 1 56

2 5 2 3 5 4 2 4 5 3 5 1 4 3 4 5 2 59

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 66

3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 60

4 5 3 4 4 3 3 4 4 5 3 3 4 5 4 4 5 67

4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 56

2 5 4 2 5 5 1 3 4 2 4 5 3 5 2 3 4 59

3 4 4 3 5 5 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 64

3 3 4 4 5 5 3 3 4 4 5 5 3 3 4 4 5 67

5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 5 5 4 2 3 3 64

4 3 4 5 3 1 3 4 2 3 4 3 5 5 3 2 4 58

2 4 5 3 5 2 5 4 5 3 5 2 4 5 2 4 5 65

4 5 2 1 4 2 5 3 4 3 4 5 3 1 4 2 5 57

4 5 4 1 3 1 3 5 4 2 3 5 4 3 1 5 4 57

3 5 5 2 4 2 4 3 3 5 1 2 5 3 2 4 3 56

3 3 3 4 2 2 4 5 3 2 5 5 3 2 4 3 4 57

4 5 4 4 4 3 2 4 3 3 2 2 3 3 3 2 2 53

3 4 2 4 2 5 2 4 2 3 4 5 2 4 3 2 4 55

4 3 2 4 2 4 5 2 4 2 1 5 2 3 2 4 2 51

2 4 1 3 4 1 3 2 4 2 2 4 4 3 2 4 3 48

4 3 4 3 5 5 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 72

4 4 5 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 71

3 2 5 5 5 5 5 2 2 5 3 1 5 2 5 2 5 62

2 2 3 3 2 5 2 5 5 2 1 1 4 4 2 5 2 50

5 2 2 2 1 1 5 3 3 2 2 2 3 2 3 5 5 48

3 2 5 4 2 5 2 1 2 5 3 2 4 2 1 1 2 46

4 2 4 5 1 2 5 1 5 2 5 1 1 2 2 1 1 44

5 2 1 1 1 1 2 3 3 5 2 2 2 1 2 5 2 40

2 5 1 1 1 4 2 3 5 1 2 1 5 1 1 4 1 40

5 2 2 3 2 1 1 4 5 3 1 4 5 3 3 3 3 50

3 2 3 2 4 5 1 3 3 3 3 3 5 2 1 3 5 51

2 2 4 3 5 3 2 2 4 5 5 5 3 4 4 4 4 61

177

3 2 4 4 4 3 5 2 4 4 3 4 4 4 3 3 3 59

4 2 3 4 5 3 5 4 4 3 4 1 5 1 2 2 2 54

5 3 4 5 2 5 4 4 5 5 5 3 4 2 2 3 3 64

2 2 3 2 1 1 2 3 3 5 5 2 2 5 2 5 2 47

3 2 3 5 3 2 2 3 5 4 1 1 4 3 5 3 2 51

4 3 5 2 4 2 1 5 4 3 3 1 5 3 2 3 1 51

5 2 4 2 4 2 5 1 5 2 3 4 2 4 2 5 2 54

5 2 4 2 5 3 5 2 5 2 5 5 5 2 5 5 2 64

5 2 4 5 4 5 1 5 2 4 2 3 5 5 2 1 5 60

5 1 4 4 4 2 2 5 2 5 2 5 2 4 1 5 2 55

2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 23

2 1 2 4 2 1 1 4 2 1 1 4 1 1 1 1 1 30

2 4 4 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 25

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17

2 4 2 1 5 2 2 4 2 5 4 1 1 1 1 2 1 40

2 2 4 4 2 2 2 2 4 1 2 2 4 4 1 5 1 44

5 1 2 2 2 5 4 4 2 4 2 2 5 4 1 2 1 48

2 4 4 2 1 2 2 4 2 4 2 2 1 5 2 1 1 41

2 5 1 5 2 4 1 2 2 4 4 1 2 3 1 2 1 42

5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 74

4 4 2 1 5 2 2 4 2 4 2 4 5 4 2 3 1 51

2 5 2 4 5 3 5 2 5 4 2 5 3 2 1 4 1 55

4 5 1 2 1 4 2 3 3 5 3 2 4 2 2 4 2 49

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 68

5 4 4 3 4 4 4 2 5 2 2 3 2 2 2 4 2 54

2 5 2 3 4 2 5 1 2 3 2 1 2 5 2 2 2 45

5 4 3 3 4 2 4 4 2 5 2 3 5 2 2 4 2 56

3 2 5 2 4 3 4 5 1 4 5 3 2 2 2 5 2 54

2 4 2 5 3 3 4 2 4 5 2 4 3 5 2 2 5 57

2 5 3 2 2 1 3 2 4 3 2 3 4 2 1 2 2 43

4 2 5 2 3 3 4 2 4 4 2 5 2 3 2 4 1 52

2 4 5 2 4 3 5 2 5 2 3 4 2 3 2 4 1 53

3 2 5 3 1 4 3 5 2 4 3 2 5 1 2 2 1 48

178

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12 X2.13 X2.14 Total X2

3 1 2 3 4 2 5 3 2 3 2 4 4 5 43

2 1 2 4 3 1 5 4 2 2 1 3 2 4 36

1 2 1 5 3 1 5 3 1 2 1 4 2 4 35

5 1 3 2 1 5 2 4 5 2 4 1 4 2 41

3 5 2 1 5 2 4 3 5 2 3 1 5 2 43

4 3 5 3 4 3 5 4 3 4 4 3 5 4 54

3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 51

3 3 4 5 2 4 3 3 4 3 5 4 3 5 51

4 2 1 5 4 3 5 4 5 3 2 1 4 3 46

3 4 4 5 3 5 4 2 4 4 3 5 3 5 54

4 3 3 3 1 3 3 3 4 2 4 1 4 4 42

2 4 3 5 1 5 2 3 1 4 3 2 4 5 44

4 4 3 2 2 2 3 3 3 2 4 3 4 4 43

3 4 2 1 1 3 5 4 3 4 3 2 3 4 42

3 4 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 36

3 1 2 4 5 4 3 2 3 4 5 2 3 1 42

4 3 3 5 5 5 5 3 3 4 5 3 4 5 57

3 5 4 5 5 5 5 4 3 4 3 2 5 5 58

3 5 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 49

3 1 2 3 4 5 2 4 2 5 2 1 5 3 42

1 3 2 5 5 2 1 3 5 2 4 1 5 2 41

4 5 3 4 3 4 3 4 3 3 4 2 3 4 49

4 2 5 1 2 2 5 3 4 2 5 1 4 2 42

3 2 3 2 2 2 3 3 4 2 3 3 2 4 38

4 3 2 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 4 43

3 2 4 1 1 4 2 3 3 1 5 3 4 5 41

5 4 4 3 5 5 4 3 5 4 5 4 5 5 61

5 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 3 5 4 61

5 4 5 3 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 59

3 4 5 4 3 2 3 4 3 2 1 2 5 4 45

5 4 3 3 4 3 2 3 3 4 4 3 2 5 48

179

5 4 5 5 4 5 3 4 4 4 5 2 2 5 57

4 2 2 4 5 2 4 5 5 2 1 1 4 5 46

4 2 5 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 30

5 2 4 5 2 4 1 5 3 4 2 5 5 3 50

3 4 2 5 5 2 4 3 1 5 2 4 5 5 50

5 2 4 3 2 4 5 2 5 3 1 4 5 2 47

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 54

3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 47

4 3 3 5 5 4 5 4 3 5 2 2 4 4 53

4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 45

4 3 4 2 4 2 4 5 1 2 4 1 3 4 43

5 4 3 4 4 3 3 5 5 5 5 3 3 4 56

5 3 3 4 4 5 5 2 3 2 4 3 4 5 52

3 5 3 5 3 5 4 5 4 5 5 3 3 3 56

2 4 5 2 3 1 2 4 3 2 4 2 4 5 43

1 1 2 3 4 2 4 5 3 5 2 4 3 2 41

4 2 1 2 3 2 5 4 3 4 2 3 1 4 40

2 4 1 5 2 4 1 1 2 3 3 1 3 1 33

4 1 2 2 3 1 4 2 5 2 3 2 3 5 39

3 4 3 4 2 1 2 2 4 2 3 2 1 4 37

3 4 3 3 3 3 2 3 2 4 4 4 2 4 44

5 2 4 5 1 3 4 2 4 5 1 4 2 4 46

1 4 2 3 2 4 3 4 1 3 4 3 3 2 39

5 2 3 4 2 5 1 4 3 2 1 4 3 2 41

5 4 5 5 4 4 3 4 5 4 3 5 4 5 60

3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 40

5 2 2 3 4 2 5 5 5 2 3 1 1 2 42

1 1 4 5 2 5 5 1 1 2 3 3 5 1 39

3 3 2 4 5 1 2 3 2 2 3 4 2 5 41

5 1 4 3 2 5 1 1 1 5 5 1 2 5 41

2 3 3 5 1 2 5 3 1 4 2 4 1 2 38

1 1 1 5 4 2 1 2 2 5 2 5 2 2 35

1 2 3 2 5 2 2 3 2 2 1 2 2 5 34

180

3 4 3 2 5 5 3 2 5 2 2 1 1 1 39

5 2 4 3 3 3 2 2 2 2 2 2 5 2 39

3 2 3 2 1 2 4 3 4 4 3 5 3 5 44

4 5 5 5 2 3 3 4 5 5 4 2 4 4 55

5 2 2 2 3 2 5 2 4 2 3 2 5 2 41

5 5 4 3 4 4 3 1 5 5 4 4 4 2 53

2 2 1 3 2 3 3 5 1 1 1 1 2 4 31

5 3 2 4 1 1 2 1 1 5 1 4 2 1 33

4 2 4 2 1 5 2 2 1 1 1 5 2 1 33

3 4 3 2 2 5 2 2 1 1 1 2 1 1 30

5 2 5 2 5 4 4 5 5 5 2 2 1 5 52

2 3 2 4 1 1 4 5 4 1 1 5 1 4 38

5 2 1 2 1 2 5 2 4 1 2 1 4 2 34

4 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 25

4 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 21

1 2 2 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 20

1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 31

4 2 2 1 2 2 1 5 1 2 2 2 1 2 29

2 4 1 1 2 2 1 2 4 2 5 2 1 1 30

1 2 2 2 4 4 2 2 4 2 2 1 4 2 34

2 1 2 1 2 2 1 2 4 2 2 1 4 4 30

1 1 1 2 4 2 4 5 5 2 1 2 4 2 36

4 4 4 4 2 5 2 4 5 4 3 4 4 4 53

4 2 2 2 4 1 2 4 3 2 2 2 5 2 37

4 2 4 2 3 2 2 1 2 2 1 2 5 4 36

4 1 2 2 1 4 2 5 3 2 1 2 5 3 37

4 4 5 3 3 4 3 4 5 5 3 4 4 4 55

2 2 2 3 4 2 2 4 3 2 5 2 4 5 42

3 2 2 4 5 2 4 5 3 4 3 4 2 2 45

3 2 2 4 2 2 4 3 4 2 4 2 5 4 43

4 2 2 4 1 2 4 5 2 1 2 3 2 1 35

4 2 1 2 4 2 4 5 3 2 4 2 5 2 42

4 2 1 5 5 4 2 3 4 2 4 2 4 5 47

181

5 1 1 5 4 2 4 2 4 3 2 1 5 4 43

3 1 3 5 2 3 2 5 2 4 3 2 1 2 38

2 1 4 2 4 3 5 5 1 4 4 2 3 5 45

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Total X3

4 5 3 5 17

4 3 2 5 14

5 3 1 4 13

2 4 5 2 13

1 2 5 2 10

2 3 4 2 11

5 5 4 4 18

4 3 3 4 14

3 4 5 2 14

2 3 2 3 10

4 4 3 4 15

1 4 2 5 12

3 3 4 4 14

5 3 4 3 15

3 3 4 3 13

3 3 3 4 13

4 3 2 4 13

3 4 3 4 14

3 5 4 3 15

5 2 3 5 15

2 4 2 3 11

3 4 4 3 14

3 5 2 4 14

3 4 4 5 16

5 4 3 4 16

5 4 3 4 16

5 4 4 3 16

5 4 5 3 17

182

5 4 5 3 17

5 3 4 2 14

1 1 2 3 7

4 5 5 4 18

5 4 2 4 15

3 4 4 3 14

3 4 2 5 14

5 4 2 5 16

4 2 4 5 15

4 4 4 4 16

3 3 4 4 14

5 4 4 4 17

4 4 4 4 16

4 2 4 2 12

3 4 4 5 16

5 2 3 2 12

2 3 4 5 14

3 2 5 1 11

5 3 2 4 14

2 5 3 3 13

4 2 3 4 13

2 4 2 5 13

3 2 4 2 11

3 3 2 5 13

3 4 2 4 13

4 2 4 2 12

5 2 3 5 15

5 4 5 4 18

3 3 3 4 13

2 2 5 3 12

2 2 3 2 9

2 5 5 3 15

2 5 1 1 9

3 5 5 2 15

5 2 2 1 10

2 2 2 1 7

183

5 3 2 3 13

2 2 4 5 13

4 2 3 1 10

5 2 4 2 13

1 1 2 2 6

4 1 3 3 11

1 2 5 2 10

3 4 5 2 14

4 2 1 5 12

5 3 2 5 15

4 3 2 5 14

5 4 2 5 16

4 2 5 1 12

1 2 1 2 6

2 4 2 4 12

1 2 1 2 6

2 4 2 4 12

2 4 2 5 13

5 2 2 1 10

2 1 2 2 7

2 4 2 1 9

5 5 2 4 16

4 4 4 4 16

2 4 2 5 13

4 4 5 2 15

2 4 2 5 13

4 4 5 5 18

4 2 5 4 15

5 2 4 4 15

5 2 3 4 14

2 5 4 5 16

4 2 4 5 15

2 5 4 2 13

2 4 5 2 13

5 4 1 2 12

2 4 3 5 14

184

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Total Y1

4 5 2 4 15

5 3 1 4 13

5 3 1 5 14

3 3 5 1 12

2 1 5 1 9

2 4 3 4 13

3 4 4 5 16

3 4 3 5 15

2 5 2 1 10

5 2 4 3 14

4 4 3 4 15

1 3 2 4 10

4 3 3 3 13

3 4 4 2 13

3 3 4 3 13

4 5 2 1 12

5 4 5 5 19

3 4 4 4 15

5 5 5 3 18

4 2 5 3 14

5 1 3 4 13

5 3 4 4 16

2 5 2 4 13

3 4 5 4 16

4 3 5 4 16

5 2 4 3 14

5 4 3 4 16

5 4 3 5 17

5 4 3 5 17

5 4 3 2 14

5 4 3 2 14

4 4 5 5 18

4 5 4 1 14

3 3 3 2 11

4 2 3 2 11

185

4 5 3 4 16

5 2 4 3 14

4 4 4 4 16

4 4 3 4 15

5 4 4 3 16

3 4 4 3 14

3 4 3 2 12

3 5 4 3 15

5 4 5 3 17

5 5 3 4 17

4 2 4 3 13

2 4 4 2 12

5 2 4 3 14

2 4 3 2 11

5 3 4 3 15

2 3 5 2 12

3 4 4 5 16

5 2 3 2 12

4 2 4 3 13

2 4 2 1 9

5 4 5 4 18

3 3 4 4 14

2 4 2 5 13

5 5 2 3 15

1 1 1 1 4

1 2 2 3 8

2 5 2 5 14

5 5 4 1 15

5 5 5 2 17

1 2 1 1 5

5 4 3 2 14

5 3 5 3 16

3 3 2 4 12

3 4 4 2 13

5 1 3 5 14

1 3 2 5 11

186

3 4 3 4 14

2 1 5 3 11

3 5 1 2 11

5 2 4 3 14

5 5 2 1 13

5 2 2 4 13

2 2 4 2 10

1 2 2 1 6

2 5 2 4 13

2 4 2 1 9

5 2 5 4 16

4 2 2 2 10

2 2 1 1 6

5 2 4 2 13

2 5 2 2 11

4 4 4 4 16

5 4 2 4 15

2 4 2 5 13

2 5 3 4 14

4 4 4 3 15

2 4 3 2 11

5 4 2 2 13

5 5 2 2 14

2 4 3 5 14

4 2 2 3 11

2 4 3 2 11

1 3 1 2 7

4 2 4 2 12

2 4 1 2 9

187

LAMPIRAN 3

HASIL OUTPUT

188

Output Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin


Percent

Cumulative

Percent

Valid Pria 53 53.0 53.0 53.0

Wanita 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Output Usia Responden

Usia


Percent

Cumulative

Percent

Valid >53

Tahun 11 11.0 11.0 11.0

21-31

Tahun 31 31.0 31.0 42.0

32-42

Tahun 28 28.0 28.0 70.0

43-53

Tahun 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Output Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Terakhir


Percent

Cumulative

Percent

Valid Diploma 20 20.0 20.0 20.0

Sarjana 63 63.0 63.0 83.0

SMA 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

189

Output Pekerjaan Responden

Pekerjaan Responden


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Dokter/Bidan 7 7.0 7.0 7.0

Karyawan

Swasta 25 25.0 25.0 32.0

Lain-Lain 9 9.0 9.0 41.0

Mahasiswa 19 19.0 19.0 60.0

PNS 24 24.0 24.0 84.0

TNI/Polri 2 2.0 2.0 86.0

Wiraswasta 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Output Tahun Pengajuan Pembiayaan Responden

Tahun Pengajuan Pembiayaan


Percent

Cumulative

Percent

Valid

< 2013 11 11.0 11.0 11.0

2013 17 17.0 17.0 28.0

2014 14 14.0 14.0 42.0

2015 21 21.0 21.0 63.0

2016 19 19.0 19.0 82.0

2017 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

190

Output Validitas

Pernyataan

r tabel Corrected Item-

Total Correlation

(r hitung)

Hasil

KP1 0,361 ,668 Valid

KP2 0,361 ,645 Valid

KP3 0,361 ,495 Valid

KP4 0,361 ,416 Valid

KP5 0,361 ,645 Valid

KP6 0,361 ,618 Valid

KP7 0,361 ,577 Valid

KP8 0,361 ,435 Valid

KP9 0,361 ,551 Valid

KP10 0,361 ,590 Valid

KP11 0,361 ,489 Valid

KP12 0,361 ,558 Valid

KP13 0,361 ,555 Valid

KP14 0,361 ,491 Valid

KP15 0,361 ,666 Valid

KP16 0,361 ,588 Valid

KP17 0,361 ,604 Valid

P1 0,361 ,720 Valid

P2 0,361 ,512 Valid

P3 0,361 ,551 Valid

P4 0,361 ,587 Valid

P5 0,361 ,622 Valid

P6 0,361 ,720 Valid

P7 0,361 ,424 Valid

P8 0,361 ,577 Valid

P9 0,361 ,547 Valid

P10 0,361 ,720 Valid

P11 0,361 ,573 Valid

P12 0,361 ,395 Valid

P13 0,361 ,611 Valid

P14 0,361 ,506 Valid

H1 0,361 ,761 Valid

H2 0,361 ,531 Valid

H3 0,361 ,581 Valid

H4 0,361 ,544 Valid

KN1 0,361 ,563 Valid

KN2 0,361 ,397 Valid

KN3 0,361 ,483 Valid

KN4 0,361 ,698 Valid

191

Output Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan

Kualitas

Pelayanan (X1)

.849 17 Reliabel

Promosi (X2) .807 14 Reliabel

Harga (X3) .834 4 Reliabel

Keputusan

Nasabah dalam

Mengajukan

Pembiayaan

Kepemilikan

Emas (Y)

.834 4 Reliabel

Output Hipotesis

Coefficientsa


Coefficients

Standardiz

ed

Coefficien

ts

T Sig.

B Std.

Error

Beta

1 (Constant) 1.423 1.215 1.171 .244

Kualitas

Pelayanan

.103 .079 .286 3.621 .000

Promosi .487 .097 .456 5.009 .000

Harga .164 .047 .410 3.466 .002


192

ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

1 Regression 534.785 3 158.595 31.195 .000b

Residual 531.375 96 9.702

Total 966.160 99


b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Harga

Model Summary

Model R R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error

of the

Estimate

1 .590a .536 .506 2.015

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi,

Harga

193

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz

ed Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std.

Deviation

2.07425411

Most Extreme

Differences

Absolute .041

Positive .039

Negative -.041

Test Statistic .041

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

analisis pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan...

Documents