analisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, …repository.ump.ac.id/4757/1/amar...

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN,

KEPERCAYAAN, NILAI NASABAH DAN KEPUASAN

NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto )

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat

Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi S-1

AMAR RUSLI

1302010035

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2017

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN,

KEPERCAYAAN, NILAI NASABAH DAN KEPUASAN

NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto)

SKRIPSI

AMAR RUSLI

1302010035

Diperiksa dan disetujui oleh:

Pembimbing

Arini Hidayah S.E, M.Si

NIK.2160341

Analisis Pengaruh Kualitas..., Amar Rusli, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi yang diajukan oleh:

Nama : Amar Rusli

NIM : 1302010035

Program Studi : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto,

Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Layanan,

Kepercayaan, Nilai Nasabah dan Kepuasan

Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

(Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang

Purwokerto)

Telah berhasil dipertahankan dihadapan dewan penguji dan diterima sebagai

bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

(S.E) pada program studi Manajeman, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas

Muhammadiyah Purwokerto.

DEWAN PENGUJI

Ketua : Arini Hidayah S.E, M.Si ( )

Anggota 1 : Herni Justiana Astuti S.E, M.Si Ph.D ( )

Anggota 2 : Hengky Widhiandono, S.E, M.Si ( )

Ditetapkan di : Purwokerto

Tanggal : 22 Agustus 2017

Mengetahui :

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Akhmad Darmawan, S.E, M.Si.

NIK.2160148


iv

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Amar Rusli

NIM : 1302010035



Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto,

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya

dan semua sumber baik dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar

serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.

Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada

ada unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

Purwokerto, 22 Agustus

2017

Yang membuat pernyataan

Materi Rp. 6.000

Amar Rusli


v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan

demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Amar Rusli

NIM : 1302010035



Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Jenis Karya : Skripsi

menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royaliti Noneksklusif (Non-exclusive

Royality-free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya

ilmiah saya yang berjudul:

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN,

NILAI NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP

LOYALITAS NASABAH


beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royaliti

Noneksklusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan,

mengalihmedia/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data

(database), merawat, dan mempublikasikan tugas ahir saya dengan tetap

mengutamakan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak

Cipta.

Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di: Purwokerto

Pada tanggal: 22 Agustus 2017

Yang menyatakan,

Amar Rusli


vi

MOTTO

“memulai dengan penuh keyakinan, menjalankan dengan penuh keikhlasan, dan

menyelesaikan dengan penuh kebahagiaan.”

“Allah akan meninggikan derajat orang-orang yang beriman diantara kamu dan

orang-orang yang memiliki ilmu pengetahuan.”

(Al-Mujadillah:11)


vii

PERSEMBAHAN

Syukur tiada hentinya aku ucapkan

kepada Alloh SWT atas berkah dan

ridhonya.. Terimakasih untuk

Bapak, Ibu, dan Adikku tercinta.

skripsi ini aku persembahkan

sebagai tanda baktiku atas setiap

doa disetiap langkah dan cita-

citaku, tanpa doa dan dukungan

kalian aku bukan siapa-siapa”


viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Alloh SWT, karena atas berkat dan

rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan

dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi

pada program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Purwokerto. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan

bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan

skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena

itu, saya mengucapkan terimakasih kepada:

1. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan berbagai

informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada

saya.

2. Ketua Program Studi Manajemen yang telah memberi berbagai informasi

dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya.

3. Arini Hidayah S.E, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah

menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam

penyusunan skripsi.

4. Herni Justiana Astuti S.E, M.Si Ph.D, yang telah memberikan berbagai

pernyataan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi.

5. Hengky Widhiandono, S.E, M.Si yang telah memberikan berbagai

pernyataan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi.

6. Orang tua dan keluarga saya yang telah memberikan bantuan dukungan

material dan moral.

7. Sahabat yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini.

Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan

semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi

pengembangan ilmu.

Purwokerto, 22 Agustus 2017

Penulis

Amar Rusli


ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL............................................................................................ . i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................. iii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALIITAS ................................................ iv

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............................. v

MOTTO ................................................................................................................ vi

PERSEMBAHAN ................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... viii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiii

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiv

ABSTRAK ............................................................................................................ xv

ABSTRACT ............................................................................................................ xvi

BAB I. PENDAHULUAN ................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1

B. Perumusan Masalah ................................................................................. 10

C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 10

D. Manfaat Penelitian .................................................................................... 11

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 12

A. Tinjauan Pustaka ....................................................................................... 12

B. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 25

C. Kerangka Pemikiran .................................................................................. 28

D. Hipotesis .................................................................................................... 33

BAB III. METODE PENELITIAN .................................................................. 34

A. Metode Penelitian...................................................................................... 34

B. Populasi dan Sampel ................................................................................. 35

C. Teknik Sampling ....................................................................................... 36

D. Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 37


x

E. Definisi Operasional.................................................................................. 39

F. Metode Analisis Data ................................................................................ 43

G. Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 44

H. Pengujian Hipotesis ................................................................................... 47

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 56

A. Gambaran Umum PT Bank BRI Cabang Purwokerto .............................. 56

B. Pengumpulan Data .................................................................................... 65

C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ..................................................... 68

D. Hasil Penelitian ......................................................................................... 79

E. Pembahasan ............................................................................................... 100

BAB V. PENUTUP .............................................................................................. 107

A. Kesimpulan ............................................................................................... 107

B. Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 108

C. Saran .......................................................................................................... 108

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 109


xi

DAFTAR TABEL

2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 25

4.1 Tingkat Pengambilan Kuesioner ................................................................... 65

4.2 Deskriptif Responden....................... ............................................................. 66

4.3 Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan.......................................... 69

4.4 Statistik Deskriptif Variabel Kepercayaan ..... ............................................... 72

4.5 Statistik Deskriptif Variabel Nilai Nasabah ....................................... .......... 74

4.6 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah .......................................... 76

4.7 Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Nasabah ........................................... 78

4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ............................................ 80

4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan ...................................................... 81

4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Nilai Nasabah .................................................. 82

4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah .......................................... 83

4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah ........................................... 84

4.13 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................... 86

4.14 Hasil Uji Normalitas ..................................................................................... 88

4.15 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................................ 89

4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ 90

4.17 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda .................................................. 92

4.18 Hasil Uji Nilai Koefisien Determinasi (R2) .................................................. 94

4.19 Hasil Pengujian Hipotesis ............................................................................. 95


xii

DAFTAR GAMBAR

2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................................... 32

3.1 Kurva pengujian Hipotesis Uji F ................................................................... 50

3.2 Kurva Pengujian Hipotesis Uji T ................................................................... 55

4.1 Histogram Regression Standardized Residual ............................................... 86

4.2 Grafik Normal Probability-Plot ..................................................................... 87

4.3 Grafik Scatterplots ......................................................................................... 91

4.4 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ..................................................... 96

4.5 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Kedua ........................................................ 97

4.6 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga ....................................................... 98

4.7 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Keempat .................................................... 99

4.8 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Kelima ...................................................... 100


xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner ........................................................................................ 113

Lampiran 2. Hasil Jawaban Responden ............................................................... 122

Lampiran 3. Hasil Output Uji Validitas dan Reabilitas ....................................... 136

Lampiran 4. Hasil Output Uji Normalitas ............................................................ 142

Lampiran 5. Hasil Output Uji Multikolinearitas .................................................. 143

Lampiran 6. Hasil Output Uji Heteroskedastisitas ............................................... 144

Lampiran 7. Hasil Output Uji Analisis Regresi Linier Berganda ........................ 145

Lampiran 8. Hasil Output Statistik Deskriptif Karakteristik Responden ............. 146

Lampiran 9. Hasil Output Statistik Deskriptif Kuesioner......................... ............ 148

Lampiran10. Tabel R tabel .................................................................................... 156

Lampiran11. Tabel T tabel .................................................................................... 163

Lampiran12. Tabel F tabel .................................................................................... 166


xiv

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN,

NILAI NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP

LOYALITAS NASABAH


Amar Rusli1, Arini Hidayah

2

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas kayanan,

kepercayaan, nilai nasabah dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

(studi pada nasabah Bank BRI cabang Purwokerto). Jenis penelitian yang

digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei dan sampel yang

digunakan sebesar 96 responden yang sudah menjadi nasabah minimal enam

bulan dan berusia minimal tujuh belas tahun. Teknik sampling yang digunakan

adalah purposive sampling, dan teknik pengujian data yang digunakan dalam

penelitian ini meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis

regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan,

kepercayaan, nilai nasabah, dan kepuasan secara simultan berpengaruh positif

signifikan terhadap loyalitas nasabah ditunjukan dengan nilai Fhitung > dari Ftabel

yaitu 9,808 > 2,472, kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas nasabah ditunjukan dengan nilai thitung > dari ttabel yaitu 2,188 >1,661,

kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah

ditunjukan dengan nilai thitung > dari ttabel yaitu 2,063 > 1,661, nilai nasabah

berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah ditunjukan dengan

nilai thitung > dari ttabel yaitu 3,200 > 1,661 dan kepuasan nasabah berpengaruh

positif signifikan terhadap loyalitas nasabah ditunjukan dengan nilai thitung >

dari ttabel yaitu 2,262 > 1,661

Kata kunci : Kualitas layanan, kepercayaan, nilai nasabah, kepuasan

nasabah dan loyalitas nasabah.


xv

AN ANALYSIS ON EFFECTS OF SERVICE QUALITY, TRUST, VALUE

AND SATISFACTION OF CUSTOMERS TOWARD THEIR LOYALTY

(A Case Study on Customers of The Branch Office of Bank BRI Purwokerto)

Amar Rusli1, Arini Hidayah

2

ABSTRACT

This research aimed to figure out the effects of service quality, trust, value

and satisfaction of customers towardtheir loyalty (a case study on the Branch

Office of Bank BRI Purwokerto). It was typed quantitative utilizing surveymethod.

The samples were 96 respondents who have been the customers of the bank for at

least six months, andaged minimally 17 year old. Purposive sampling was utilized

in this research as its sampling technique. Tha dataassesment used validity test,

reliability test, classical assumption test, and analysis of multiple linear

regression.The results of this study indicate that the quality of service, trust,

customer value, and satisfaction simultaneously have a significant positive effect

on customer loyalty is shown with the value Fcount > from Ftable that is 9,808 >

2,472, service quality have significant positive effect to customer loyalty shown by

tcount > from ttable That is 2,188 > 1,661, trust have positive significant effect to

customer loyalty indicated by tcount > from ttable that is 2,063 > 1,661, customer

value have positive significant effect to customer loyalty indicated by tcount > from

ttable that is 3,200 > 1,661 and customer satisfaction have significant positive

effect to Customer loyalty is shown with the value of tcount > of ttable that is 2,262 >

1,661

Keywords: Service quality, trust, customers value, customers satisfaction, and

customers loyalty.


analisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, …repository.ump.ac.id/4757/1/amar...

Documents