bab ii tinjauan pustaka a. 1. - repository.ump.ac.idrepository.ump.ac.id/4757/3/amar rusli_bab...

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Jasa

Secara umum jasa merupakan kegiatan yang tidak berwujud,

tidak dapat disimpan serta tidak dapat dimiliki. Menurut (Lupiyoadi,

2008) berpendapat bahwa jasa yaitu semua aktivitas ekonomi yang

hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik maupun

konstruksi, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan

waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah

kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya,

dimana tidak disertai dengan pemindahan hak atau kepemilikan atas

produk atau jasa tersebut dan bersifat tidak berwujud (intangible)

2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan menurut (Christina, 2013) merupakan

perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi

kognitif dari jasa transfer. Perusahaan yang memberikan komitmen

pada kualitas dan secara konsisten memberikan kualitas pelayanan

akan menikmati keunggulan persaingan sehingga perusahaan dapat

dengan mudah membina loyalitas pelanggan dan membina hubungan

pelanggan dengan sukses. Ini berarti kualitas jasa (service quality)

Analisis Pengaruh Kualitas..., Amar Rusli, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017

13

merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada

keberhasilan suatu organisasi.

Menurut (Ariani, 2009). Kualitas pelayanan merupakan atribut

global perusahaan dan merupakan pertimbangan pelanggan terhadap

keberhasilan atau superioritas perusahaan secara menyeluruh. Dengan

demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-

kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan agar

pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya

Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007). Kualitas layanan

dipengaruhi oleh dua hal yaitu jasa yang dirasakan (perceived service)

dan layanan yang diharapkan (expected service). Selanjutnya

(Tjiptono, 2007), mengatakan bahwa, apabila layanan yang diterima

atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan, maka

kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, tapi apabila

melampaui harapan pelanggan maka menjadi kualitas layanan yang

ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah dari yang

diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Implikasi baik

buruknya kualitas suatu layanan tergantung kepada kemampuan

penyedia layanan memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Menurut Parasuraman dalam (Tjiptono, 2007), mengemukakan

bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan sebagai berikut:


14

a. Keandalan (Reliability):

Suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu,

konsisten, kecepatan dalam pelayanan) merupakan suatu hal yang

penting dalam pelayanan.Pemenuhan janji dalam pelayanan akan

terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam

pelayanan.

b. Bukti langsung (tangibles):

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Penampilan fisik pelayanan (seperti penampilan fisik, perlatan),

karyawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam

pelayanan pelanggan.

c. Daya tanggap (responsiveness):

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsif) kepada pelanggan, membiarkan

konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d. Jaminan (assurance):

Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan

melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja

yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

pelanggan.


15

e. Empati (empathy):

Memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi

kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan

pelanggan.

Dari pengertian dan penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan

bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan

dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat memberikan bentuk

pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggannya. Disini,

pelangganlah yang berhak menilai baik buruknya kualitas jasa karena

pelanggan yang mengkonsumsi dan meresakan jasa tersebut.

3. Kepercayaan

Kepercayaan adalah suatu bentuk sikap yang menunjukan

perasaan suka dan tetap bertahan untuk menggunakan suatu produk

atau jasa tertentu. Pada dasarnya kepercayaan akan timbul apabila

produk atau jasa yang dibeli oleh seorang konsumen mampu

memberikan manfaat atau nilai yang diinginkan konsumen pada suatu

produk atau jasa itu sendiri

Menurut (Kotler, 2013), kepercayaan adalah kesediaan

perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan

tergantung pada sejumlah faktor antarpribadi dan antar organisasi,

seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan.

Menurut Wiedenfels (2009) terdapat 4 komponen dari

kepercayaan yaitu


16

(1) Integritas

Integritas adalah kejujuran dan kemampuan menepati janji dari

pihak yang dipercaya (penjual). Integritas berkaitan dengan

bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan

bisnisnya. Integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness),

pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan

(honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan (reliabilty).

(2) Benevolence (kebaikan hati)

Benevolence adalah perhatian dan motivasi untuk bertindak sesuai

dengan kepentingan konsumen oleh penyedia barang. Kebaikan

hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan

yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen.

Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata,

melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan

kepuasan konsumen. Benevolence meliputi perhatian, empati,

keyakinan, dan daya terima.

(3) Competency

Competency adalah kemampuan penjual untuk melaksanakan

kebutuhan dari konsumen. Dalam hal ini, bagaimana penjual

mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi

dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh

jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan


17

transaksi. Competency meliputi pengalaman, pengesahan

institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan.

(4) Predictability

Predictaility adalah konsistensi perilaku oleh penjual. Kemampuan

penjual untuk memberikan kepastian akan barang yang dijual,

sehingga konsumen dapat mengantisipasi dan memprediksi tentang

kinerja penjual. Predictability meliputi citra diri dari penjual, risiko

atau akibat yang mampu diprediksi dan konsistensi.

Kepercayaan pelanggan timbul dari suatu proses yang lama.

Apabila kepercayaan pelanggan sudah timbul antara pelanggan dan

perusahaan, maka usaha untuk membina hubungan kerjasama akan

lebih mudah. Dengan memberikan pelayanan yang terbaik hubungan

perusahaan dengan pelanggan menjadi erat, ini membuat pelanggan

merasa yakin dan semankin percaya terhadap perusahaan.

Kepercayaan pelanggan inilah yang menjadi senjata yang sangat

ampuh dalam membina hubungan karena tingginya kepercayaan

pelanggan dari diri suatu perusahaan, membuat perusahaan mendapat

citra yang baik dari pelanggan sehingga para pelanggan akan tetap

menggunakan jasa diperusahaan tersebut.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa Kepercayaan

pelanggan merupakan harapan umum yang dimiliki individu bahwa

kata-kata yang pihak lainnya dapat dihandalkan. Kepercayaan

pelanggan adalah percaya dan memiliki keyakinan terhadap partner


18

dalam hubungan karena memiliki kredibilitas dan kebijakan.

Kredibilitas menunjukkan kepercayaan pelanggan yang didapat dari

pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk

melakukan suatu tugas, dan kepercayaan pelanggan yang didapat

karena melakukan cara yang baik kepada pihak lain dalam suatu

hubungan.

4. Nilai Nasabah

Nilai nasabah adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan

antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan

untuk mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007).

Menurut (Kotler, 2013), nilai yang difikirkan pelanggan (CPV-

Customer Perceived Value) adalah selisih antara evaluasi calon

pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan

alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total (TCV-Total

Customer Value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas

sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang

diharapkan pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan

total (Total Customer Cost) adalah sekumpulan biaya yang harus

dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan,

menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu, termasuk biaya

moneter, waktu, energi, dan psikis. Nilai yang dipikirkan pelanggan

didasarkan pada perbedaan antara apa yang didapatkan pelanggan dan

apa uang diberikannya untuk berbagai kemungkinan pilihan.


19

Pelanggan mendapatkan manfaat dengan mengeluarkan sejumlah biaya

tertentu untuk mendapatkan produk atau jasa dari suatu perusahaan.

Sedangkan pemasar dapat meningkatkan nilai tawaran pelanggan

dengan kombinasi meningkatkan manfaat fungsional atau emosional

dan atau mengawasi satu atau lebih berbagi jenis biaya.

Menurut (Buttle, 2007) produsen dapat meningkatkan persepsi

melalui pelanggan dengan dua cara, yaitu menambah manfaat yang

diterima atau mengurangi pengorbanan yang mereka berikan. Nilai

pelanggan dapat dinilai dari sisi pengorbanan sebagai berikut:

a. Uang (harga yang ditawarkan)

Harga disini dapat berupa harga yang tertera atau tidak

tertetra. Mungkin ada biaya tambahan kartu kredit (surcharge),

beban bunga untuk pembayaran yang diperpanjang, atau biaya

garansi. Mungkin juga ada diskon yan diberikan untuk pelanggan

khusus, pembayaran awal, atau pembelian dalam jumlah banyak.

b. Biaya Pencarian

Proses pembelian mungkin saja meliputi pekerjaan yang

melelahkan seperti ketika pelanggan mencari solusi dan

membandingkan beberapa pilihan. Proses seperti itu dapat

memakan waktu lama. Biaya transaksi biasanya lebih rendah

ketika biaya pencarian dihilangkan dan proses pembelian telah

menjadi rutinitas. Beberapa supplier rela menanggung biaya


20

pegelolaan inventaris pelanggan potensial sehingga pelanggan

tersebut tidak akan tergoda mencari solusi alternatif.

c. Biaya Fisik

Pembelian bisa menjadi pengalaman yang melelahkan.

Biaya fisik begitu mahal untuk beberapa pelanggan sehingga

mereka menunda pembeliannya sampai saat yang lebih baik,

bahkan pelanggan lainnya membatalkan pembelian seluruhnya.

Risiko juga menjadi pertimbangan dalam menghitung biaya fisik.

Risiko memiliki berbagai bentuk seperti kinerja, fisik, keuangan,

sosial, dan psikologis. Ketika pelanggan mencoba untuk

mengurangi risiko, berarti pada saat itu sedang berusaha

mengurangi denominator dari persamaan nilai sehingga dapat

menambah nilai. Supplier dapat menciptakan berbagai cara dalam

membantu pelanggan mengurangi tingkat risikonya. Sebagai

contoh risiko kinerja dapat dikurangi dengan garansi kinerja, risiko

keungan dapat dikurangi dengan harga yang pasti dan rencana

pembayaran bebas bunga.

Dimensi Nilai Pelanggan menurut Sweeney & Soutar

dalam Tjiptono (2011) terdapat 4 aspek utama dari nilai pelanggan

yaitu:

1. Emotional Value (Nilai Emosional), merupakan kemampuan

yang berkaitan dengan kesan perasaan atau emosional yang

diakibatkan oleh penggunaan produk.


21

2. Social Value (Nilai Sosial) merupakan kemampuan yang suatu

produk yang berkaitan dengan kemampuannya dalam

meningkatkan kesan sosial yang baik dalam masyarakat.

3. Perfomance Value (Nilai Kualitas) kemampuan suatu produk

yang dinilai memiliki kinerja dan fungsi yang bagus.

4. Price Value (Nilai Harga) merupakan kemampuan suatu produk

yang diperoleh dari harga yang terkesan memiliki efisensi

harga

Dari beberapa konsep dan definisi tentang nilai pelanggan

diatas dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan merupakan

perbandingan antara manfaat yang dirasakan oleh pelanggan dengan

apa yang mereka korbankan untuk mendapatkan atau mengkonsumsi

suatu produk ataupun jasa

5. Kepuasan Nasabah

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan

dengan harapannya.jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan .kepuasan

mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk dalam

kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja tersebut tidak memenuhi

ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa jika melebihi

pelanggan tersebut akan merasa senang ( Kotler, 2013) .


22

Menurut (Tjiptono, 2011) Kepuasan pelanggan merupakan

suatu tingkatan dimana keinginan dan harapan pelanggan bisa tercapai

sehingga pembeli merasakan apa yang diperoleh sesuatu yang sama

dengan apa yang diharapkan.

Menurut Lupiyoadi (2008) ada lima faktor utama yang perlu

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:

1. Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang

baik atau yang sesuai dengan harapan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga, senang dan dalam mendapat

keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang

menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai

kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena

kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan

menjadi puas dengan merek tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

kepada pelanggannya.


23

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk

atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

adalah Tanggapan dari seorang pelanggan setelah menggunakan jasa

ataupun produk yang dibelinya setelah membandingkan hasil kinerja

dengan harapan, dengan pelanggan yang puas perusahaan akan

meningkatkan laba dan pangsa pasar semakin luas.

6. Loyalitas Nasabah

Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi

melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari

pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila

yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini

terus berulang. Hal ini dapat dikatakan behwa telah timbul adanya

kesetiaan pelanggan. Bila dari pengalamannya, pelanggan tidak

mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti

untuk mencoba merek-merek yang lain sampai ia mendapatkan produk

atau jasa yang memenuhi kriteria mereka.

Menurut (Kotler, 2013), loyalitas adalah sebagai komitmen

yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung

kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh

situasi dan usaha pemasaran yang menyebabkan pelanggan beralih.


24

Sedangkan menurut (Griffin, 2007) Loyalitas dapat didefinisikan

berdasarkan perilaku membeli, karena menurut Griffin karakteristik

dari konsumen yang loyal antara lain:

1) Melakukan pembelian berulang secara teratur

2) Membicarakan hal- hal positif kepada pihak lain

3) Mereferensikan kepada orang lain

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Menurut (Kotler, 2013), menyatakan bahwa membuat

pelanggan menjadi setia atau loyal terhadap perusahaan adalah jantung

dari setiap bisnis. Hal ini dikarenakan dengan membuat pelanggan

menjadi setia atau loyal terhadap perusahaan, tentunya akan terjadi

pembelian berulang dan penyebaran informasi positif oleh konsumen

yang setia atau loyal tentang perusahaan melalui word of mouth kepada

calon pelanggan perusahaan sehingga akan membantu perusahaan

dalam mencapai tujuannya.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas

merupakan perilaku pelanggan yang menggunakan produk ataupun

jasa secara berulang – ulang, akibat adanya rasa puas dari pelanggan

tersebut terhadap suatu perusahaan. Dengan adanya rasa puas dari

pelanggan, pelanggan akan tetap menggunakan produk atau jasa yang

dipilihnya pada perusahaan tersebut.


25

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang disajiakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No

Judul Penelitian /

Peneliti

Variabel

Hasil Penelitian

1 Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan

Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Nasabah Pt Bank

Mandiri,Tbk

Cabang Jakarta Kelapa

Gading Barat

( Wibowo 2015 )

Variabel

Independen

Kualitas Layanan

dan Kepercayaan

Variabel

Dependen

Loyalitas

a) Variabel kualitas

pelayanan dan

kepercayaan secara

parsial

berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

b) Secara bersama –

sama kedua

variabel tersebut

berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

2 Pengaruh E-BANKING,

Kualitas Pelayanan,

Kualitas Komunikasi, dan

Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Nasabah Pada

PT Bank Mandiri Cabang

Manado (Pinontoan 2013)

Variabel

Independen E-

BANKING,

Kualitas

Pelayanan,

Kualitas

Komunikasi, dan

Kepercayaan

Variabel

Dependen

Loyalitas

a) Variabel E-

BANKING,

kualitas pelayanan,

kualitas

komunikasi, dan

kepercayaan secara

bersama - sama

memiliki pengaruh

yang positif

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

b) Secara parsial

masing masing

variabel tersebut

berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas nasabah


26

.

3 Pengaruh Kepuasan

Konsumen, Kepercayaan

dan, Layanan terhadap

Loyalitas Berbelanja pada

Carrefour Surabaya (Harun Al Rasyid 2014 )

Variabel

Independen

Kepuasan,

Kepercayaan,

Layanan.

Variabel

Dependen

Loyalitas

a) Hasil analisis

menunjukan bahwa

variabel

kepercayaan,

kepuasan dan

layanan

berpengaruh

terhadap loyalitas

b) Hasil menunjukan

secara parsial

variabel tersebut

berpengaruh

signifikan dan

positif terhadap

loyalitas berbelanja

pada Carrefour

Rungkut Surabaya

c) Variabel yang

paling dominan

dalam

mempengaruhi

loyalitas adalah

variabel kepuasan.

4. Pengaruh Kualitas Produk,

Kualitas pelayanan dan

Kepercayaan terhadap

Kepuasan Nasabah dan

Loyalitas Nasabah dengan

Kepuasan sebagai variabel

intervening.

Studi Kasus Pada Nasabah

Koperasi Rejo Agung

Sukses cabang Ngaliyan

(Setiawan, 2016)

Variabel

Independen

Kualitas Produk,

Kualitas

Pelayanan,

Kepercayaan

Variabel

Dependen

Kepuasan Dan

Loyalitas

a) Hasil analisis

menunjukan bahwa

variabel kualitas

produk, kualitas

pelayanan dan

kepercayaan

berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan

b) Variabel kepuasan

berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas


27

5. Kualitas Layanan, Citra,

Nilai Dan Kepuasan

Pengaruhnya Terhadap

Loyalitas Pelanggan Hotel

Rock Rand Manado

(Wungow 2013 )

Variabel

Independen

Kualitas

Pelayanan, Citra,

Nilai Dan

Kepuasan

Variabel

Dependen

Loyalitas


layanan, citra, nilai

dan kepuasan

secara simultan

berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas pelanggan

hotel

b) Masing – masing

variabel tersebut

secara parsial juga

berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas pelanggan

6 Analisis Pengaruh

Costumer Relationship

Marketing, Nilai Nasabah

dan Keunggulan Produk

Terhadap Loyalitas

Nasabah pada Pt.

Pegadaian (persero)

Kanwil v Manado (Umar,

2016)

Variabel

Independen

Cuostumer

Relationship

Marketing, Nilai

Nasabah, dan

Keunggulan

Produk

Variabel

Dependen

Loyalitas

a) Customer

relationship

management, nilai

nasabah dan

keunggulan Produk

secara simultan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah PT.

Pegadaian

(Persero) Kanwil

V Manado

b) Masing – masing

variabel tersebut

secara parsial juga

berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

PT. Pegadaian

(Persero) Kanwil

V Manado


28

7 Pengaruh Kualitas

Layanan, Kepuasan

Nasabah dan Citra Bank

terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Muamalat

di Surabaya (Evi

Okatviani Satriyanti

2012)

Variabel

Independen

Kualitas Layanan,

Kepuasan

Nasabah, Citra

Bank

Variabel

Dependen

Loyalitas


layanan, kepuasan,

dan citra bank

secara parsial

berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas Nasabah

bank muamalat di

surabaya

b) Secara simultan

variabel tersebut

berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

bank muamalat

disurabaya

8 Pengaruh Nilai Pelanggan,

Fasilitas dan Kepuasan

Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan

di D’LADIES Padang

(Yulna dewita hia, 2016)

Variabel

Independen

Nilai Pelanggan,

Fasilitas, dan

Kepuasan

Variabel

Dependen

Loyalitas

a) Hasil analisis

menunjukan bahwa

variabel nilai

nasabah, fasilitas,

dan kepuasan

secara parsial

berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas pelanggan

di D’LADIES

Padang

C. Kerangka Pemikiran

Menurut uma sekaran dalam (Sugiyono, 2014), kerangka berpikir

konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor

yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka

pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara

variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan

antara variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen)


29

1. Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Loyalitas Nasabah

Kualitas Pelayanan menurut (Christina, 2013) merupakan

perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi

kognitif dari jasa transfer. Perusahaan yang memberikan komitmen

pada kualitas dan secara konsisten memberikan kualitas pelayanan

akan menikmati keunggulan persaingan sehingga perusahaan dapat

dengan mudah membina loyalitas pelanggan dan membina hubungan

pelanggan dengan sukses, ini berarti kualitas jasa (service quality)

merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada

keberhasilan suatu organisasi. Berdasarkan penelitian yang dilakukan

oleh (Wibowo, 2015) tentang variabel kualitas layanan dan

kepercayaan sebagai variabel independen dan loyalitas sebagai

dependen, menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai yang signifikan ini

menunjukkan bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan

oleh Bank Mandiri cabang Jakarta Kelapa Gading Barat bisa membuat

nasabah menjadi loyal kepada bank tersebut.

2. Hubungan antara Kepercayaan dengan Loyalitas Nasabah

Kepercayaan adalah suatu bentuk sikap yang menunjukan

perasaan suka dan tetap bertahan untuk menggunakan suatu produk

atau jasa tertentu. Pada dasarnya kepercayaan akan timbul apabila

produk atau jasa yang di beli oleh seorang konsumen mampu


30

memberikan manfaat atau nilai yang diinginkan konsumen pada suatu

produk atau jasa itu sendiri. Menurut (Kotler, 2013), kepercayaan

adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis.

Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor antar pribadi dan antar

organisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati

perusahaan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Pinontoan,

2013) tentang variabel E-BANKING, kualitas pelayanan, kualitas

komunikasi, dan kepercayaan sebagai variabel independen dan

loyalitas sebagai dependen, menyimpulkan bahwa kepercayaan

berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Kepercayaan yang timbul dari masing-masing pihak akan menjadikan

hubungan yang baik, dengan hubungan yang baik yang dijalin dengan

nasabah, maka nasabah menjadi loyal terhadap perusahaan.

3. Hubungan antara Nilai Nasabah dengan Loyalitas Nasabah

Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang

keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang

diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007).

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Umar, 2016) tentang

pengaruh costumer relationship marketing, nilai nasabah dan

keunggulan produk sebagai variabel independen dan loyalitas sebagai

variabel dependen. Menyimpulkan bahwa Nilai nasabah berpengaruh

positif signifikan terhadap Loyalitas. Semakin tinggi Nilai nasabah


31

yang diberikan oleh nasabah akan menimbulkan peningkatan loyalitas

terhadap nasabah.

4. Hubungan antara Kepuasan dengan Loyalitas Nasabah

Menurut (Kotler, 2013) Kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia

rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja

produk dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja tersebut tidak

memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa jika

melebihi pelanggan tersebut akan merasa senang. Berdasarkan

penelitian yang dilakuan oleh (Satriyanti, 2012) tentang variabel

kualitas layanan, kepuasan nasabah, citra bank sebagai variabel

independen dan loyalitas sebagai variabel dependen. Menyimpukan

bahwa variabel kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Jika pelanggan merasa puas akan produk atau jasa

yang dibelinya maka pelanggan akan membeli berulang - ulang produk

atau jasa tersebut, sehingga dapat mengakibatkan keloyalan terhadap

pelanggan.


32

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

H2+

H3+

H4+

H5+

Keterangan garis:

= Hubungan secara parsial

= Hubungan secara simultan

Kualitas Layanan

(X1)

Loyalitas

Nasabah (Y)

Kepercayaan

(X2)

Nilai Nasabah

(X3)

H1+ Kepuasan Nasabah

(X4)


33

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah atau sub masalah yang diajukan oleh peneliti, yang dijabarkan

dari landasan teori atau kajian teori dan masih harus diuji kebenarannya.

Hipotesis pada penelitian ini yaitu :

H1: Kualitas layanan, kepercayaan, nilai nasabah dan kepuasan

nasabah secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas nasabah

H2: Kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif signifikan

terhadap loyalitas nasabah

H3: Kepercayaan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas nasabah

H4: Nilai nasabah secara parsial berpengaruh positif signifikan


H5: Kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh positif signifikan



bab ii tinjauan pustaka a. 1. - repository.ump.ac.idrepository.ump.ac.id/4757/3/amar rusli_bab...

Documents