analisis pengaruh keadilan prosedural, keadilan

Analisis Pengaruh Keadilan Prosedural, Keadilan Distributif dan Keadilan

Interaksional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pizza Hut di Kota Malang

Fifien Diastri

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya

Jl. MT. Haryono 165 Malang

[email protected]

Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh keadilan distributif, keadilan

prosedural dan keadilan interaksional pada penanganan komplain terhadap kepuasan

pelanggan. Responden penelitian ini adalah restoran Pizza Hut yang mengalami kegagalan

layanan. Penentuan sampel menggunakan purposive sampling dengan non probability

sampling. Data kemudian dioalah dengan menggunakan analisis regresi linier berganda

dengan alat bantu aplikasi SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi keadilan

distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan.

Kata kunci: Keadilan Prosedural, Keadilan Distributif, Keadilan Interaksional, Kepuasan

Pelanggan.

Abstract: The research objectives were to analyze: the influence of distributive justice,

procedural, and interactional, the influence of distributive justice, procedural, and

interactional justice on the handling of complaints to the satisfaction customer. The

respondents of this study were Pizza Hut Restaurant customers who have exprience service

failure. Determinations of sample are using purposive sampling or non probability sampling.

The data was then processed by using analyze regresion with SPSS support aplication tools.

The result of this study suggest that perceptions of distributive justice, procedural justice and

interactional justice has a positive and significant impact on customer satisfaction after

complaints handling.

Keywords: Distributive justice, procedural justice, interactional justice, satisfaction.

Jenis perusahaan yang bergerak

dalam bidang jasa selalu tidak lepas

dari masalah-masalah yang terjadi

selama proses pemberian layanan.

Semakin kompleks pemberian

layanan dalam industri jasa maka

akan semakin besar peluang

terjadinya kegagalan dalam

memberikan layanan atau service

failure. Kegagalan dalam

memberikan layanan dapat

berdampak terhadap hilangnya

kepercayaan dan komitmen

pelanggan, membuat rekomendasi

dari mulut ke mulut yang negatif dan

ketidakpuasan pelanggan (Weun, et

al., 2004). Penanganan keluhan yang

baik dapat meningkatkan evaluasi

dari kualitas layanan, meningkatkan

hubungan dengan pelanggan, dan

membangun komitmen pelanggan.

Kinerja kepuasan dan ketidakpuasan

pada suatu produk atau jasa akan

berpengaruh pada pola perilaku

selanjutnya (Kotler, 2000). Menurut

Engel, et al., (Terjemahan 1995: 210)

menyebutkan bahwa kepuasan dapat

digambarkan sebagai evaluasi

konsumsi pada alternatif yang

dipilih, setidaknya memenuhi/

melebihi harapan. Apabila

pelangggan puas, kemungkinan besar

akan menggunakan produk atau jasa

yang sama. Kepuasan pelanggan juga

cenderung akan memberikan

referensi yang baik terhadap prospek

(calon konsumen) yang dikenalnya.

Namun sebaliknya, pelanggan yang

tidak puas akan mengembalikan

produk, mengeluh dan menceritakan

pengalaman buruknya kepada orang

lain, atau secara ekstrim akan

mengajukan gugatan hukum terhadap

organisasi. Secara umum ada tiga

sumber masalah kegagalan layanan

perusahaan (Denham, 1998) yaitu

(1) 40% masalah disebabkan oleh

perusahaan sendiri misalnya janji

yang berlebihan, (2) 20% masalah

yang disebabkan oleh karyawan

seperti perlakuan kasar dan tidak

sopan dan (3) 40% disebabkan oleh

pelanggan, misalnya tidak teliti

membaca instruksi atau petunjuk

yang diberikan.

Service recovery atau pemulihan jasa

menunjuk pada tindakan yang

diambil oleh perusahaan ketika

mengalami service failure atau

kegagalan jasa. Service failure atau

kegagalan jasa, khususnya dalam

bisnis restoran dapat terjadi karena

berbagai macam alasan seperti

pelayanan yang tidak ramah, pesanan

yang salah ataupun terlambat sampai

penyampaian jasa yang tidak sesuai

dengan ekspetasi pelanggan.

Dalam proses pemulihan jasa,

perusahaan dapat menerapkan teori

keadilan. Pada literatur keadilan,

keluhan dipandang sebagai konflik

antara pelanggan dengan penyedia

layanan jasa. Pelanggan yang

melakukan komplain pada dasarnya

mereka ingin diperlakukan secara

adil oleh penyedia jasa. Pendekatan

keadilan dalam penanganan keluhan

adalah suatu kondisi pelayanan yang

dirasakan sesuai oleh pelanggan

sebagai pengganti pelayanan jasa

yang mengalami kegagalan dalam

proses penyampaiannya (Tax, et al.,

1998). Menurut Tax, et al., (1998)

nilai keadilan dalam penanganan

keluhan dapat dievaluasi dari tiga

variabel yaitu:

1. Keadilan Prosedural yaitu

nilai keadilan yang melekat

pada kehandalan dari proses

penyampaian keluhan. Nilai

keadilan prosedural dapat

diukur dengan: tanggung

jawab, kecepatan,

kenyamanan, tindak lanjut,

proses pengawasan

fleksibilotas dan pengetahuan

tentang proses.

2. Keadilan Distributif yaitu

nilai keadilan yang mengacu

pada perhitungan alokasi

biaya yang dikeluarkan

pelanggan dan manfaat yang

diterima pelanggan. Nilai

keadilan distributif dapat

diukur dengan menggunakan

indikator equaitas, kebutuhan

dan kesamaan.

3. Keadilan Interaksional yaitu

nilai keadilan yang dirasakan

pelanggan karena adanya

proses interaksi antara

pelanggan dengan karyawan

selama mengikuti prosedur

penanganan keluhan.

Keadilan interaksional ini

dapat diukur berdasarkan

indikator kesopanan, empati,

usaha, penjelasan dan

kejujuran.

Dari pendapat diatas dapat

disimpulkan bahwa untuk

menangani komplain pelanggan

atas kegagalan jasa yang

dirasakan, dapat menerapkan

teori keadilan dalam upaya

melakukan pemulihan jasa. Itulah

pentingnya menerapkan strategi

service recovery.

Pizza Hut Indonesia adalah

restoran pizza yang pertama kali

hadir di Indonesia pada tahun 1984.

Sebelum restoran pizza lainnya

hadir, Pizza Hut telah memiliki

penggemar setia. Restoran ini

merupakan bagian dari perusahaan

besar dari Yum Restoran

Internasional dan dinilai begitu cepat

berkembang di Indonesia. Dalam

waktu 21 tahun, Pizza Hut telah

membuka gerainya yang ke-100 pada

akhir 2002. Pencapaian Pizza Hut

Indonesia menandakan bahwa

Restoran Pizza Hut diterima

masyarakat Indonesia.

Pizza Hut menjadi topik

penelitian karena, Pizza Hut menjadi

pilihan utama konsumen untuk

menikmati pizza. Selain itu,

banyaknya konsumen yang datang

pada restoran Pizzza Hut dapat

mewakili populasi untuk dilakukan

penelitian. Adanya interaksi secara

langsung dari karyawan Pizza Hut

dengan konsumen yang ada dan

waktu yang dibutuhkan untuk

pemenuhan pesanan konsumen dapat

menjadi salah satu penyebab

terjadinya kegagalan jasa.

Dalam melakukan aktivitas

penyampaian jasa, restoran Pizza Hut

harus memperhatikan kemungkinan

terjadinya kegagalan jasa. Strategi

service recovery sangat penting

untuk dimiliki perusahaan dalam

mencapai kepuasan dan loyalitas

pelanggan. Pelanggan menginginkan

keadilan dalam penanganan keluhan

mereka. Kepuasan pelanggan

terhadap service recovery setelah

terjadinya service failure dapat

mempengaruhi konsumen dalam

melakukan konsumsi selanjutnya.

Hal ini dapat dilihat sebagai indikasi

terhadap kepuasaan pelanggan.

Berdasarkan fenomena dan

kajian tersebut, maka pertanyaan

penelitian ini adalah pertama:

Apakah keadilan prosedural,

keadilan distributif, dan keadilan

interaksional secara simultan

mempengaruhi kepuasan pelanggan

Pizza Hut, kedua: Apakah keadilan

prosedural, keadilan distributif, dan

keadilan interaksional secara parsial

mempengaruhi kepuasan pelanggan

Pizza Hut, ketiga: Apakah terdapat

variabel paling dominan diantara

keadilan prosedural, keadilan

distributif dan keadilan interaksional.

Selanjutnya tujuan penelitian ini

adalah menganalisis ketiga variabel

tersebut.

Manfaat dari hasil penelitian

ini, sebagai berikut:

Untuk peneliti yaitu

menambah pengetahuan ,

wawasan , dan pengalaman

dalam hal penelitian

kepuasan pelanggan di

bidang pemasaran serta dapat

menerapkan ilmu yang

diperoleh selama menempuh

pendidikan di Fakultas

Ekonomi, Universitas

Brawijaya, Malang.

Untuk akademisi yaitu

memperkaya kajian-kajian

yang telah ada sebelumnya di

Fakultas Ekonomi,

Universitas Brawijaya ,

Malang.

Untuk peneliti selanjutnya

yaitu sebagai bahan referensi

untuk mengembangkan

penelitian selanjutnya

mengenai penagruh keadilan

prosedural, keadilan

distributif dan keadilan

interaksional terhadap

kepuasan pelanggan.

Metode Penelitian

Daalam penelitian ini,

populasinya adalah konsumen

restoran Pizza Hut kota Malang.

Alasan pemilihan konsumen

restoran Pizza Hut sebagai

populasi penelitian ini karena

berdasar penelitian yang telah

dilakukan, konsumen restoran

Pizza Hut menyukai menu yang

beraneka ragam di restoran Pizza

Hut. Teknik pengambilan sampel

pada penelitian ini dilakukan

dengan metode Non-probability

sampling dengan purposive

sampling. Non-probability

sampling pengambilan sampel

belum tentu memberi peluang

yang sama bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih

menjadi anggota sampel karena

misalnya ada bagian tertentu

secara sengaja tidak dimasukkan

dalam pemilihan untuk mewakili

populasi. Kemudian, teknik

purposive sampling berarti dalam

hal ini pemilihan sampel

berdasarkan pada karakteristik

tertentu yang dianggap

mempunyai sangkut paut dengan

karakteristik populasi yang sudah

diketahui sebelumnya.

Penentuan ukuran sampel

penelitian ini mengacu pada

pedoman yang dikemukakan oleh

Roscoe (1975) dalam Sekaran

(2006) bahwa dalam penelitian

multivariate (termasuk analisis

regresi berganda), ukuran sampel

sebaiknya minimal 10 kali dari

jumlah variabel dalam studi dan

maksimal sebesar 500. Pada

penelitian ini jumlah variabel

yang diteliti sebanyak 4 variabel,

yaitu mencakup 3 variabel bebas

(keadilan distributif, keadilan

prosedural dan keadilan

interaksional) dan 1 variabel

terikat, yaitu kepuasan

pelanggan. Berdasarkan pedoman

yang dikemukakan oleh Roscoe

(1975) dalam Sekaran (2006)

tersebut di atas, maka ukuran

sampel minimal sebanyak 10 x 3

= 30 responden. Responden

sebanyak 100 dianggap telah

mampu memenuhi tingkat

keterwakilan populasi karena

lebih banyak dari jumlah minimal

yaitu sebesar 30 responden. Jadi,

keseluruhan total sampel dalam

penelitian ini sebesar 100

responden.

Definisi Operasional dan

Identifikasi Variabel

Variabel-variabel dalam

penelitian ini diklasifikasikan

dalam dua jenis yaitu: variabel

bebas dan variabel terikat.

Variabel bebas terdiri dari

keadilan prosedural, keadilan


interkasional. Variabel terikat

adalah kepuasan pelanggn. Untuk

setiap jawaban atas masing-

masing pertanyaan pada indikator

keaidlan prosedural, keadilan


interaksional akan diberikan

bobot (scoring) sebagai berikut:

sangat tidak setuju bernilai 1,

tidak setuju bernilai 2, netral

bernilai 3, setuju bernilai 4 dan

sangat setuju bernilai 5.

Keadilan prosedural

Keadilan prosedural mengacu

pada proses, kebijakan dan

peraturan dimana keputusan

terhadap service recovery dibuat

diantaranya tanggung jawab,

kecepatan, kenyamanan proses

pengawasan fleksibilitas.

Keadilan Distributif

Keadilan distributif mengacu

pada hasil yang diterima atas

kegagalan jasa yang dirasakan

diantaranya equitas, kebutuhan

dan kesamaan.

Keadilan Interaksional

Keadilan interaksional

berfokus pada perlakuan

interpersonal pada saat service

recovery diantaranya permintaan

maaf, pemberian pertolongan,

kesopanan dan empati.

HASIL

Variabel terikat pada regresi

ini adalah Kepuasan Pelanggan

sedangkan variabel bebasnya

Keadilan Prosedural, Keadilan

Distributif dan Keadilan

Interaksional. Model regresi

berdasarkan hasil analisis tersebut

adalah: Y = 0,087X1 +

0,164X2 + 0,381X3

Sumber: data primer, diolah 2013

Variabel

βeta

Sig. Keteranga

n

(Standardi

zed

Coeficient

)

X1 0,087 0,435

Tidak

Signifikan

X2 0,164 0,156

Tidak

Signifikan

X3 0,381 0,004 Signifikan

Α = 0,301

R = 0,568

Koefisien

Determinasi(R2) = 0,322

F-Hitung = 15,227

F-Tabel = 2,700

Sig. F = 0,000

t-tabel = 1,984

Tampak pada persamaan tersebut

menunjukkan angka yang signifikan

pada variabel keadilan interaksional.

Apabila terdapat peningkatan

keadilan interkasional (X3) maka

akan terjadi peningkatan pada

kepuasan pelanggan (Y) dengan

asumsi variabel yang lain dianggap

tetap atau sama dengan 0. Koefisien

determinasi (R2) sebesar 0,301,

berarti bahwa kontribusi variabel

independen yang terdiri dari keadilan

prosedural (X1), keadilan distributif

(X2), dan keadilan interaksional (X3)

dapat mempengaruhi variabel

kepuasan pelanggan (Y) sebebsar

30,1% dan sisanya sebesar 69,9%

dijelaskan oleh faktor lain yang tidak

dibahas dalam penelitian ini.

Hipotesis Nilai Keputusa

n

H0 : βi = 0 (tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel X1 , X2, dan , X3 terhadap

variabel Y)

Ha : βi ≠ 0 (terdapat pengaruh antara variabel X1 , X2

dan X3 terhadap variabel Y)

α = 0,05

F =

15,227

sig =

0,000

Ftabel =

2,70

H0 ditolak,

Ha

diterima




Pada tabel 2, pengujian hipotesis

model regresi secara simultan atau

secara serentak menggunakan uji F

dapat dilihat Fhitung lebih besar

daripada Ftabel (15,227 > 2,70) dan

signifikansi sebesar 0,000 yang

berarti lebih kecil dari alpha (a) =

0,05. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa HO ditolah dan Ha diterima,

artinya terdapat pengaruh secara

simultan antara variabel keadilan

prosedrual (X1), keadilan distributif

(X2), dan keadilan interaksional (X3)

terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Hipotesis Nilai Keputusan

H0 : β1 = 0 (variabel X1 tidak berpengaruh signifikan

terhadap variabel Y)

Ha : β1 ≠ 0 (variabel X1 berpengaruh signifikan


α = 0,05

sig = 0,435

H0 diterima,

Ha ditolak


H0 : β2 = 0 (variabel X2 tidak berpengaruh signifikan


Ha : β2 ≠ 0 (variabel X2 berpengaruh signifikan


α = 0,05

sig = 0,156

H0 diterima,

Ha ditolak


H0 : β1 ≠ 0 (variabel X3 tidak berpengaruh signifikan


Ha : β1 = 0 (variabel X3 berpengaruh signifikan


α = 0,05

sig = 0,004

H0 ditolak,

Ha diterima

Pada tabel 3, variabel X1

memiliki koefisien regresi sebesar

0,087 dan didapatkan nilai signifikan

sebesar 0,435. Nilai statistik uji

signifikan lebih besar daripada a =

0,05. Pengujian ini menunjukkan

bahwa Ha ditolak, dan dapat

disimpulkan bahwa variabel keadilan

prosedural (X1) tidak berpengaruh

signifikan terhadap variabel

kepuasan pelanggan (Y).



0,164 dan didapatkan nilai signifikan

sebesar 0,156. Nilai statistik uji

signifikan lebih besar daripada a =

0,05. Pengujian ini menunjukkan

bahwa Ha ditolak sehingga dapat

disimpulkan bahwa variabel keadilan

distributif tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (Y).



0,381 dan didapatkan nilai

signifikansi sebesar 0,004. Nilai

statistik uji signifikan lebih kecil

daripada a = 0,05. Pengujian ini

menunjukkan bahwa variabel

keadilan interaksional (X3)

berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan (Y).

Artinya, variabel Y lebih

banyak dipengaruhi oleh variabel

keadilan interaksional (X3) daripada

variabel keadilan prosedural (X1)

dan variabel keadilan distributif

(X2). Koefisien yang dimiliki oleh

variabel keadilan interaksional (X3)

bertanda positif, hal ini menunjukkan

hubungan yang searah yang berarti

semakin baik keadilan interaksional

(X3) yang mencakup perlakuan

karyawan maka akan semakin

meningkatkan kepuasan pelanggan

(Y).

PEMBAHASAN

Hasil analisis yang telah

dilakukan dalam penelitian ini sudah

memenuhi uji persyaratan analisis

regresi linier berganda. Data yang

dikumpulkan melalui kuisioner yang

telah disebarkan kepada responden

telah diuji validitas dan

realibilitasnya sehingga dapat

dilanjutkan pada pengujian asumsi

klasik yang terdiri dari uji

normalitas, uji asumsi non

heteroskedastisitas, dan uji asumsi

non multikolinieritas. Setelah uji

asumsi klasik dilakukan, maka

dilanjutkan dengan analisis regresi

linier berganda yakni untuk

mengetahui pengaruh variabel

independen terhadap variabel

dependen dan dilanjutkan dengan

menguji hipotesis dengan melakukan

uji F dan uji t.

Keadilan prosedural (X1)

adalah tipe keadilan yang mengacu

pada proses, kebijakan dan peraturan

dimana keputusan terhadap service

recovery dibuat. Mengacu pada hasil

penelitian yang menunjukkan bahwa

variabel keadilan prosedural (X1)

tidak berpengaruh signifikan

terhadap variabel kepuasan

pelanggan (Y), maka keadilan

prosedural yang dimiliki oleh

restoran Pizza Hut tidak berpengaruh

pada kepuasan pelanggan.

Keadilan distributif (X2)

adalah keadilan yang mengacu pada

hasil yang diterima. Kompensasi

diangggap efektif untuk

mengembalikan persepsi konsumen

terhadap kepuasan pelanggan.

Mengacu pada hasil penelitian yang

menunjukkan bahwa variabel

keadilan distributif (X2) tidak

berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan (Y), maka

keadilan distributif yang dimiliki

restoran Pizza Hut tidak berpengaruh

pada kepuasan pelangggan.

Keadilan interaksioanl (X3)

merupakan perlakuan interpersonal

yang diterima pelanggan selama

proses pemulihan jasa berlangsung.

Pada penelitian ini, keadilan

interaksioanl (X3) berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (Y) restoran Pizza Hut.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

1.Variabel keadilan prosedural,

keadilan distributif dan keadilan

interaksioanl berpengaruh secara

simultan terhadap variabel kepuasan

pelanggan Pizza Hut di kota Malang.

2. Variabel keadilan prosedural tidak

berpengaruh signifikan secara parsial



3. Variabel keadilan distributif tidak




4. Variabel keadilan interkasional




5. Variabel yang berpengaruh

dominan terhadap kepuasan

pelanggan restoran Pizza Hut adalah

variabel keadilan interkasional.

Saran

1.Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh secara

simultan antara variabel keadilan

prosedural, keadilan distributif, dan

keadilan interaksional terhadap

kepuasan pelanggan Pizza Hut di

kota Malang. Sehubungan dengan

hasil penelitian ini, maka penting

bagi pihak Pizza Hut untuk

mengaplikasikan faktor-faktor pada

dimensi keadilan dalam menangani

masalah pasca terjadinya kegagalan

jasa.

2. Variabel keadilan interaksional




Variabel ini juga memiliki pengaruh

yang paling dominan terhadap

variabel kepuasan pelanggan

dibandingkan variabel lainnya. Hal

ini dapat menjadi keunggulan yang

dapat dimanfaatkan oleh manajer

untuk selalu memberikan perlakuan

yang baik.

DAFTAR PUSTAKA

Badawi, 2012, Peran Emosi Memediasi Kedilan Distributif, Prosedural dan

Interaksional Terhadap Kepuasan Pemulihan Layanan, Jurnal Manajemen

dan Akuntansi, 1:1.

Fandy Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.

Fandy Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa, Banyumedia Malang.

Fandy Tjiptono, 2007, Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.

Fandy Tjiptono, 2008, Service Management, Andi, Yogyakarta.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Universitas Diponegoro. Semarang.

Jochen Wirtz, Anna S Martila, 2004, Consumer Responses to Compensation,

Speed of Recovery and Apology After a Service Failure, International

Journal of Service Industry Management, 15:155-166.

Kotler, Phillip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid kedua, edisi kesebelas. PT.

Indeks. Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Marketing Management. Edisi 13.

Terjemahan oleh Bob Sabran. 2009. Dengan judul Manajemen Pemasaran

Jilid 1. Erlangga. Jakarta

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 12.

PT.Indeks. Jakarta.

Ni Nyoman Trivina Astuti, 2007, Pengaruh Persepsi Keadilan Terhadap

Kepuasan, Rekomendasi dari Mulut ke Mulut, dan Niat Menggunakan

Kembali (Studi Kasus Pada Pasien Rumah Sakit Prima Medika), Tesis

Fakultas Ekonomi Program Pascasarjana Universitas Udayana, Bali.

Nurhayati Surbakti, Pengaruh Service Recovery Pada Kepuasan Pelanggan

(Studi Kasus AUTO2000 Bandung), Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Katolik Parahyangan Bandung.

Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung.

Sugiyono, 2010, Metodologi Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung.

Santoso, Singgih. 2005. Menggunakan SPSS untuk Statistik Parametrik. PT Elex

Media Kompetindo. Jakarta

Sri Gunawan dan Budi Purwono., 2007, Pengaruh Nilai Keadilan Dalam

Penanganan Keluhan Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Pelanggan

(Studi pada pelanggan Garuda Indonesia Airlines, Tahun XVII, No.1 April

2007).

Tax S.S., Brown S.W. and Chandrashekaran M., 1998. “Customer Evaluation of

Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing”,

Journal of Marketing, Vol 62, April. pp: 60-76.

Tri Nuraini, 2007, Pengaruh Service Recovery Terhadap Repratonage Intention

Dan Negative Word – Of – Mouth Behavioer Konsumen, Skripsi Fakultas

Ekonomi Universitas Indonesia.

Weun, S, Sharon E.B., and Michael A.J. 2004. The Impact of Service Failure

Severity on Service Recovery Evaluations and Post-Recovery

Relationships. The Journal of Service Marketing. Vol.18,No.2,pp.133-146.

http://www.cendanapos.com/2008/05/sejarah-pizza-hut.html

Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner. 2003. Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the firm. Second Edition. Boston: Irwin

McGraw-Hill, Inc

analisis pengaruh keadilan prosedural, keadilan

Documents