analisis pelayanan prima pada bidang ......penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui pelaksanaan...

commit to user

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ANALISIS PELAYANAN PRIMA PADA BIDANG PENCATATAN SIPIL

DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN KARANGANYAR

SKRIPSI

Oleh :

IS RAHAYU DITTA HAPSARI

K7514033

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2018

commit to user


i




SKRIPSI

Oleh :


K7514033



SURAKARTA

2018

commit to user


ii

commit to user


iii




Oleh :


K7514033

Skripsi

Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar

Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Administrasi

Perkantoran



SURAKARTA

2018

commit to user


iv

commit to user


v

commit to user


vi

ABSTRAK

Is Rahayu Ditta Hapsari. K7514033. ANALISIS PELAYANAN PRIMA PADA

BIDANG PENCATATAN SIPIL DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN

PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KARANGANYAR. Skripsi. Surakarta:

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta,

Maret 2018.

Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengetahui pelaksanaan pelayanan

prima pada penerbitan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Karanganyar, (2) Mengetahui apa saja yang menjadi kendala

pada proses pelayanan penerbitan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar, (3) Mengetahui solusi atas kendala-

kendala yang terjadi pada proses pelayanan penerbitan akta kelahiran di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang bersifat

deskriptif. Sumber data dalam penelitian ini berasal dari informan, observasi,

dokumentasi dan arsip. Untuk teknik pengambilan sampel penelitian

menggunakan teknik purposive sampling dan snowball sampling. Teknik

pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara,

peristiwa dan tempat, dokumen dan arsip. Teknik validitas data menggunakan

triangulasi data dan metode. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan

adalah analisis data model interaktif yaitu pengumpulan data, reduksi data, sajian

data, penarikan kesimpulan dan verifikasi.

Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut. Pertama, pelaksanaan

pelayanan prima pada bidang pencatatan sipil di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar telah memberikan pelayanan yang

berkualitas. Kualitas pelayanan yang diberikan dapat dilihat dari dimensi kualitas

pelayanan yang meliputi berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan

empati. Selain itu, dalam memberikan pelayanan juga mengutamakan kepentingan

masyarakat sehingga dapat memberikan kepuasan masyarakat. Namun, untuk

sarana prasarana seperti peralatan kerja pegawai dan perlengkapan bantu perlu

diganti dan ditambah karena tidak dapat menunjang kebutuhan pegawai serta

ruangan kerja yang masih panas dan penataannya tidak rapi sehingga tidak

memberikan kenyamanan untuk pegawai. Sedangkan fasilitas untuk masyarakat

sudah memadai karena fasilitas yang disediakan lengkap. Kedua, adanya kendala

yang terjadi yaitu kurangnya kesadaran masyarakat untuk mematuhi aturan dalam

pemenuhan persyaratan penerbitan akta kelahiran, dan pegawai tidak teliti saat

proses input data. Ketiga, solusi atas kendala yang terjadi pada proses pelayanan

penerbitan akta kelahiran yaitu dengan memanggil pegawai bagian IT untuk

memperbaiki printer yang eror dan melakukan restart pada komputer yang

lambat, memanggil secara manual tanpa menggunakan alat panggil, memberikan

penjelasan dan melakukan sosialisasi serta mengoreksi secara berulangkali.

Kata Kunci : Pelayanan Prima, Penerbitan Akta Kelahiran, Kualitas Pelayanan,

Kepuasan Masyarakat.

commit to user


vii

ABSTRACT

Is Rahayu Ditta Hapsari. K7514033. ANALYSIS OF EXCELLENT SERVICE

IN POPULATION AND CIVIL REGISTRATION DEPARTMENT OF

KARANGANYAR REGENCY. Thesis. Surakarta: Faculty of Teacher Training

and Education Sebelas Maret University Surakarta, March 2018.

The aim of this research is to (1) Identify the implementation of issued

birth certificate services in population and civil registration department of

Karanganyar Regency (2) Identify the obstacles of issued birth certificate services

in population and civil registration department of Karanganyar Regency (3)

Identify the solution due to the obstacles of issued birth certificate services in

population and civil registration department of Karanganyar Regency.

The research is conducted by utilizing descriptive qualitative method. Data

is gathered from informant, observations, documentations, and archives which are

derived from purposive random sampling and snowball sampling. The sample was

drawn from interviews, occurrence and place, documentations and archives. The

proposed model tested for validity using data analysis and method analysis. The

data is analysed by using interactive data model; data collection, data reduction,

data serve, data conclusion and verification.

Result of the research shows (1) the implementation of issued birth

certificate services in population and civil registration department of Karanganyar

Regency is good, as seen through service quality dimensions such as tangible,

reliability, responsiveness, assurance and empathy. Moreover, good in fulfil the

customer expectations that leading to customer satisfaction. However, there need

to improve the infrastructures and office layout to fulfil the employee necessity

(2) the obstacles are lack of citizen's self awareness to obedient the rules of the

process and lack of meticulousness employee during the data input (3) the

solution that can be given are give a call IT department to handle the computer

error, call manually, give clear explanation and hold socialization event and

emendation repeatedly.

Keywords: Excellent Service, Birth Certificate Services, Service Quality,

Customer Satisfaction.

commit to user


viii

MOTTO

Sesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan,

Maka kerjakanlah urusanmu dengan sungguh-sungguh

Dan hanya kepada Allah kamu berharap

(QS. Al-Insyirah:6-8)

Boleh jadi kamu tidak menyukai sesuatu, padahal itu baik bagimu

Dan boleh jadi kamu menyukai sesuatu, padahal itu tidak baik bagimu

Allah mengetahui, sedang kamu tidak mengetahui

(QS.AL Baqarah:216)

Ada hal-hal di dunia ini yang tidak bisa kita dapatkan,

Sebaik apapun kita, sehebat apapun perjuangan kita.

Karena bukan kita yang menyusun hidup ini.

Kita hanya menjalani, maka jangan hanya menjadi manusia yang siap berjuang.

Jadilah juga manusia yang sadar diri dan siap menerima

(Anonymous)

commit to user


ix

PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan untuk:

Bapak dan Ibu

“Kerja keras, pengorbanan yang tiada henti. Doa, semangat dan kasih sayang yang

tidak terbatas. Terimakasih Bapak dan Ibu, semoga bisa membanggakan bapak

dan ibu.”

Kakak

“Terimakasih untuk semangat, kesabaran dan nasehat yang diberikan.”

Sahabat-sahabatku

“Terimakasih atas semangat,nasehat dan kebersamaannya selama ini”

Teman-teman PAP 2014

“Terimakasih teman-teman atas semangat, perjuangan, kerjasama dan

kebersamaannya. Soloku berkesan bersama kalian”

commit to user


x

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan segala karunia-Nya berupa ilmu, inspirasi kesehatan dan

keselamatan. Atas kehendak-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul “ANALISIS PELAYANAN PRIMA PADA BIDANG PENCATATAN

SIPIL DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN KARANGANYAR”

Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk

mendapatkan gelar Sarjanan pada Program Studi Pendidikan Administrasi

Perkantoran, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret

Surakarta. Peneliti menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas

dari bantuan, bimbingan, dan pengarahan dari berbagai pihak. Untuk itu, peneliti

menyampaikan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Joko Nurkamto, M.Pd selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin

untuk mengadakan penelitian.

2. Dr. Hery Sawiji, M.Pd selaku Ketua Program Studi Pendidikan Administrasi

Perkantoran Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas

Maret yang telah memberikan ijin dalam penyusunan skripsi ini.

3. Dr. Djoko Santosa TH, M.Pd selaku Pembimbing I, yang selalu memberikan

motivasi dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.

4. Drs. Sutaryadi, M. Pd selaku Pembimbing II, yang selalu memberikan

pengarahan dan bimbingan dalam penyusunan skipsi ini.

5. Bapak Suprapto, S.H., M.M selaku Kepala Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar, yang telah memberikan ijin,

kesempatan dan tempat untuk pengambilan data penelitian.

6. Ibu Any Rahayu Satyaningrum, SH selaku Kepala Bidang Pencatatan Sipil

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar yang

telah memberikan ijin dan bantuan dalam penelitian.

commit to user


xi

7. Seluruh pegawai di Bidang Pencatatan Sipil Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar yang telah memberikan bantuan

dalam penelitian.

8. Seluruh dosen Pendidikan Administrasi Perkantoran, atas ilmu yang diberikan

selama ini.

9. Tim Penguji Skripsi Program Studi Pendidikan Administrasi Perkantoran,

atas waktu dan masukan-masukan guna untuk perbaikan pada skripsi ini.

10. Teman-teman Pendidikan Administrasi Perkantoran 2014, atas

kebersamaanya.

11. Semua pihak yang telah berpartisipasi dalam pelaksanaan penelitian ini.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena

keterbatasan peneliti. Meskipun demikian, peneliti berharap semoga skripsi ini

bermanfaat bagi pembaca dan pengembangan ilmu.

Surakarta, Maret 2018

Peneliti,

commit to user


xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERNYATAAN KESLIAN TULISAN ................................... ii

HALAMAN PENGAJUAN ........................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................ v

HALAMAN ABSTRAK ................................................................................ vi

HALAMAN ABSTRACT ............................................................................... vii

HALAMAN MOTTO .................................................................................... viii

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... ix

KATA PENGANTAR ................................................................................... x

DAFTAR ISI .................................................................................................. xii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian......................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian....................................................................... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKAN DAN KERANGKA BERPIKIR

A. Kajian Pustaka ............................................................................. 6

B. Kerangka Berpikir ....................................................................... 24

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................... 27

commit to user


xiii

B. Metode dan Pendekatan Penelitian ............................................. 28

C. Data dan Sumber Data................................................................. 29

D. Teknik Pengambilan Sampel Penelitian ...................................... 31

E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 32

F. Teknik Uji Validitas Data ........................................................... 34

G. Teknik Analisis Data ................................................................... 36

H. Prosedur Penelitian ...................................................................... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ........................................................................... 41

1. Deskripsi Lokasi Penelitian.................................................. 41

2. Deskripsi Hasil Temuan Penelitian ...................................... 49

B. Pembahasan ................................................................................. 98

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN

A. Simpulan...................................................................................... 113

B. Implikasi ...................................................................................... 115

C. Saran ............................................................................................ 117

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 120

LAMPIRAN ................................................................................................... 123

commit to user


xiv

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Tabel 3.1. Jadwal Penelitian ................................................................... 28

2. Tabel 1. Daftar Pegawai .......................................................................... 161

3. Tabel 2. Daftar Inventaris ....................................................................... 162

4. Tabel 3. Jadwal Pelayanan Keliling/ RATNA ........................................ 165

commit to user


xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Gambar 2.1 Skema Kerangka Berpikir ................................................... 25

2. Gambar 3.1 Skema Teknik Triangulasi Data/Sumber ............................ 35

3. Gambar 3.2 Skema Teknik Triangulasi Metode ..................................... 36

4. Gambar 3.3 Skema Analisis Data Model Interaktif ................................ 37

5. Gambar 3.4 Skema Prosedur Penelitian .................................................. 40

commit to user


xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Lampiran 1. Struktur Organisasi .......................................................... 123

2. Lampiran 2. Pedoman Wawancara ...................................................... 124

3. Lampiran 3. Field Note ........................................................................ 130

4. Lampiran 4. Catatan Observasi ............................................................ 143

5. Lampiran 5. Standar Operasional Prosedur (SOP) .............................. 153

6. Lampiran 6. Daftar Pegawai ................................................................ 161

7. Lampiran 7. Daftar Inventaris .............................................................. 162

8. Lampiran 8. Jadwal Pelayanan Keliling/ RATNA............................... 165

9. Lampiran 9. Prosedur Permohonan Penerbitan Akta Kelahiran .......... 168

10. Lampiran 10. Persyaratan Penerbitan Akta Kelahiran ......................... 169

11. Lampiran 11. Draft Kutipan Akta Kelahiran ....................................... 177

12. Lampiran 12. Foto ................................................................................ 178

13. Lampiran 13. Surat Ijin Pra Penelitian ................................................. 181

14. Lampiran 14. Surat Ijin Menyusun Skripsi .......................................... 182

15. Lampiran 15. Surat Keputusan Dekan tentang Ijin Menyusun Skripsi 183

16. Lampiran 16. Surat Permohonan Ijin Penelitian kepada Dekan .......... 184

17. Lampiran 17. Surat Permohonan Ijin Penelitian kepada Rektor .......... 185

18. Lampiran 18. Surat Ijin Penelitian Kesbangpol ................................... 186

19. Lampiran 19. Surat Ijin Penelitian BAPEDA ...................................... 187

20. Lampiran 20. Surat Permohonan Ijin Penelitian kepada Instansi ........ 188

21. Lampiran 21. Surat Keterangan ........................................................... 189

analisis pelayanan prima pada bidang ......penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui pelaksanaan...

Documents