analisis pelayanan dengan nilai tambah...
TRANSCRIPT
ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN
DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI
(PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA
TESIS
OLEH
ISNA HIDAYAH
047019033/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2007
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK.......................................................................................................................i ABSTRAC .......................................................................................................................ii KATA PENGANTAR .....................................................................................................iii DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................................v LEMBAR PERNYATAAN.............................................................................................vi DAFTAR ISI....................................................................................................................vii DAFTAR TABEL............................................................................................................ix DAFTAR GAMBAR.......................................................................................................xi
BAB I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang........................................................................................ ......1 1.2. Perumusan Masalah. .....................................................................................3 1.3. Tujuan Penelitian .........................................................................................4 1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................................4
1.5. Kerangka Pemikiran................................................................................ ......5 1.6. Hipotesis. ................................................................................................ ......11 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Pendahuluan................................................................................12 2.2. Teori Tentang Pelayanan ........................................................................ .....13
2.2.1 Pelayanan Sebagai Salah Satu Unsur Pemasaran ....................... .....14 2.2.2 Faktor-Faktor Penentu Kualitas Pelayanan.................................. .....16
2.3. Teori Tentang Kepuasan Konsumen ...................................................... .....17 2.3.1 Pengertian dan Nilai Kepuasan Konsumen ................................. .....17 2.4. Teori Loyalitas Pelanggan ...................................................................... .....19 2.4.1 Pengertian dan Tahap-Tahap Loyalitas .............................................19 2.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ............... .....27
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian................................................................. .....29 3.2. Metode Penelitian. .................................................................................. .....29 3.3. Populasi dan Sampel. ..................................................................................29 3.4. Teknik Pengumpulan Data...................................................................... .....30 3.5. Jenis dan Sumber Data. .......................................................................... .....30
3.6. Identifikasi Variabel................................................................................ .....31 3.7. Definisi Operasional Variabel................................................................. .....31 3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas. ................................................................. .....33 3.9. Metode Analisis Data...................................................................................34 3.10.Uji Asumsi Klasik. ................................................................................ .....37 3.10.1 Uji Normalitas Data. .................................................................. .....37 3.10.2 Uji Multikolenieritas . ................................................................ .....37
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
3.10.3 Uji Heterokedastisitas ................................................................ .....38 BAB IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk .............. .... 39 4.2 Karakteristik Responden .............................................................................40 4.2.1 Usia Responden ................................................................................ 40 4.2.2 Pekerjaan Responden....................................................................... .40 4.2.3 Informasi Mengetahui Mandiri Prioritas ...................................... ....41 4.2.4 Bank Sebelum Menjadi Nasabah Bank Mandiri........................... .. ..42 4.2.5 Jenis Tabungan yang Dimiliki Nasabah ....................................... .... 43 4.3 Analisis Deskripsi Variabel ................................................................... .....43 4.4 Analisis Statistik .................................................................................... .....51 4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... .....51 4.4.1.1 Uji Validitas ........................................................................ 51 4.4.1.2 Uji Reliabilitas ............................................................... .... 53 4.5 Evaluasi Model ........................................................................................ ..53 4.5.1 Uji Normalitas Data ...................................................................... .... 54 4.5.2 Uji Multikolenieritas .................................................................... .....55 4.5.3 Uji Heterokedastisitas ................................................................... ....56 4.5.4 Pengujian Goodness Of Fit ... ......................................................... ..58 4.6 Pengujian Hipotesis ............................................................................... .. ..59 4.6.1 Pengaruh Variabel Kualitas Kerja Prima, Reponsivness, Profesional, Empati, dan Etika terhadap Kepuasan Nasabah ...........59 4.6.2 Pengujian Koefisien Determinasi ................................................ ....61 4.7 Uji Parsial ............................................................................................... ....63 4.8 Uji Korelasi Sederhana ........................................................................... ....65 4.9 Pengaruh Variabel Kualitas Kerja Prima, Reponsivness, Profesional, Empati, dan Etika terhadap Kepuasan Nasabah ............... .....66 4.10.Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah .......................67 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan .................................................................................................69 5.2 Saran ............................................................................................................70 Daftar Pustaka..................................................................................................................72 Lampiran – lampiran
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI
(PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA
ISNA HIDAYAH 047019033/IM
ABSTRAK Isna Hidayah, 2007, Judul Analisis Pelayanan Dengan Nilai Tambah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Prioritas Di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka, Di bawah bimbingan : Rismayani (Ketua), dan Paham Ginting (Anggota).
Pelayanan memegang peranan penting bagi perbankan. Bank-bank berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaiknya kepada nasabah. Setiap bank akan berusaha memberi kepuasan kepada nasabah, sebab hal ini akan menentukan perkembangan bank. Agar mampu bertahan, bersaing dan tidak kehilangan nasabahnya maka pihak bank harus menyusun strategi, kebijakan dan terobosan baru berkaitan dengan perbaikan kualitas layanannya.
Produk mandiri prioritas memerlukan adanya pelayanan yang lebih baik untuk dapat tetap mempertahankan nasabah mandiri prioritas, untuk itu bank mandiri menerapkan servis dengan nilai tambah (service with impact). Servis dengan nilai tambah adalah memberikan nilai tambah sebesar mungkin kepada pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan (jika memungkinkan) melampaui harapan nasabah.
Perumusan masalah penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diarahkan pada kualitas pelayanan dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan sejauhmana pengaruh kepuasan nasabah prioritas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hipotesis penelitian ini adalah pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan kepuasan nasabah berhubungan dengan loyalitas nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka
Hasil penelitian menunjukan Variabel Kualitas Kerja Prima, Variabel Responsivness, Variabel Professional, Variabel Empati, Variabel Etika secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Dan Secara parsial variabel etika berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Variabel Etika merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
Bahwa ada hubungan (korelasi) antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Kata kunci : pelayanan dengan nilai tambah, kepuasan, loyalitas
ABSTRACT Isna Hidayah, 2007, Analysis of Services With Impact on The Satisfaction and Loyalty of Priority Customer at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka Branch, Concealed By Rismayani (Chief) and Paham Ginting (Member)
Services are very important to operate banking business. Many banks are competing to give the best services to all of their customers. Every bank will always give the satisfaction to customers. In which especially proceed the bank development. In order to sustain, compete and avoid the decreasing of customer numbers.
Therefore bank must design the strategy, policy, and new program which improve the quality of the better services. The priority of mandiri product (program) need the better services to maintain the customer of priority of mandiri itself so that Bank Mandiri arrange and implement the service with impact. The service with impact specifically presents the need as much as possible to the clients and customers by fulfilling the whole customers need (if possible) more and over that customer expect.
Identification on this is to analyze and prove the services which focus on the quality of services in which specifically on the customer satisfaction at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. This is also to analyze improvement on how customer satisfaction will affect the loyalty of priority PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch.
The result shown the variable prime work quality, variable of responsiveness , variable of professional, variable of empathy, variable of ethics will together affect positively and significantly the customer satisfaction at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. Partially, the variable of ethics affect significant to the customer satisfaction at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. The variable of ethics is the most dominant to satisfaction of customers at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch.
It is also shown an evidence customer satisfaction and the loyalty of customer at PT Bank Mandin (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. The coefficient of correlation is founded on the strong good category, so it shows that their strong and positive correlation between satisfaction and the customer loyalty at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. LATAR BELAKANG
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Kualitas merupakan faktor yang sangat penting dalam situasi global saat ini. Suasana kompetisi dan bertambahnya permintaan oleh konsumen yang menyebabkan banyak perusahaan berupaya mewujudkan keinginannya untuk menghasilkan produk atau pelayanan berkualitas yang mampu bersaing di pasaran. Bank, baik perbankan nasional maupun swasta, adalah salah satu jenis industri yang bergerak di bidang jasa. Penawaran yang diberikan terdiri dari layanan pokok disertai oleh layananan tambahan. Dalam kategori ini, penawaran utama adalah layanan, namun selama waktu pemrosesan, layanan berhubungan dengan unsur fisik dan fasilitas pendukung lainnya. Pelayanan memegang peranan penting bagi perbankan. Bank-bank berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaiknya kepada nasabah. Setiap bank akan berusaha memberi kepuasan kepada nasabah, sebab hal ini akan menentukan perkembangan bank. Agar mampu bertahan, bersaing dan tidak kehilangan nasabahnya maka pihak bank harus menyusun strategi, kebijakan dan terobosan baru berkaitan dengan perbaikan kualitas layanannya. Kualitas pelayanan bukanlah hal yang dapat diperoleh dengan mudah dan tanpa usaha. Suatu jasa disebut berkualitas jika jasa tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Kepuasan berkaitan erat dengan pemenuhan kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah dari pihak bank.
Bank Mandiri didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998 melalui penggabungan empat Bank milik pemerintah yaitu Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor (Bank Exim), dan Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo). Bank Mandiri mempunyai beberapa produk unggulan diantaranya adalah Mandiri Prioritas sebagai wujud nyata Bank Mandiri terhadap kebutuhan konsultasi dan pengelolaan finansial nasabah sebagai pribadi yang utama. Dalam lingkungan prestisius yang aman, nyaman dan penuh privasi nasabah akan memperoleh layanan perbankan profesional, ramah, efisien dan praktis. Dengan berbagai layanan seperti tabungan, deposito, giro dalam bentuk valas/rupiah, limit transfer hingga 50 juta per hari, penggunaan Safe Deposit Box (SDB) cuma-cuma, serta sejumlah produk perbankan lainnya yang memberi keuntungan dan nilai lebih bagi nasabah mandiri prioritas. Nasabah mandiri prioritas adalah nasabah Bank Mandiri yang mempunyai dana minimal Rp. 500 juta selama minimal 3 bulan pada tabungan, giro atau deposito.
Pertumbuhan jumlah nasabah prioritas di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka mengalami fluktuasi. Pada bulan Januari hingga bulan Maret 2007 jumlah nasabah mencapai 412 nasabah prioritas, pada bulan April sampai bulan Juni 2007 menjadi 300 nasabah prioritas. Hal ini disebabkan nasabah prioritas mengeluarkan dananya untuk membeli produk investasi seperti ORI (Obligasi Ritel Indonesia) dan Reksa Dana yang tingkat indikasinya lebih tinggi dari bunga deposito.
Produk mandiri prioritas memerlukan adanya pelayanan yang lebih baik untuk dapat tetap mempertahankan nasabah mandiri prioritas, untuk itu bank mandiri menerapkan servis dengan nilai tambah (service with impact). Servis dengan nilai tambah adalah memberikan nilai tambah sebesar mungkin kepada pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan (jika memungkinkan) melampaui harapan nasabah. Dalam bentuk tiga pilar layanan prima yang mencakup produk, proses, serta indvidu yang terlibat dalam proses tersebut. Seiring tuntutan layanan dunia bisnis dan perbankan yang unggul dan dinamis maka bank mandiri telah menghadirkan cabang BANK MANDIRI
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
PRIORITAS untuk kemudahan nasabah di berbagai penjuru tanah air, yaitu: Jakarta, Medan, Palembang, Surabaya, Semarang, Bandung, dan Denpasar.
Menurut hasil survey McKinsey (Marketing Research Indonesia, 2005 dalam Dharmayanti, 2006) tentang personal financial service mengindikasikan bahwa perilaku nasabah di Indonesia makin tak mudah ditebak. Mereka sangat puas dengan layanan banknya, tapi mereka tetap mau pindah jika bank lain memberikan service performance sesuai harapannya terlebih lagi bila nasabah berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial menjadi nasabah kutu loncat
Tingkat persaingan antar bank untuk menarik nasabah yang semakin tajam dan ekpektasi harapan pelanggan yang semakin meningkat maka perlu adanya pelayanan yang lebih agar dapat memelihara nasabah agar menjadi nasabah yang puas dan loyal. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Sejauhmana pengaruh pelayanan yang diarahkan pada kualitas pelayanan dalam
hal ini pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
2. Sejauhmana hubungan kepuasan nasabah prioritas dengan loyalitas nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian ini adalah berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan dalam penelitian, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh pelayanan yang diarahkan pada kualitas pelayanan dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
2. Untuk mengetahui sejauhmana hubungan kepuasan nasabah prioritas dengan loyalitas nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
METODOLOGI PENELITIAN Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat yang digunakan maka pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung oleh survey yang mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian. Adapun sifat penelitian adalah penelitian penjelasan (explanatory research).
Tabel 1 Identifikasi dan operasional variabel bebas dan variabel terikat.
Variabel Definisi operasional Indikator Pengukuran Kualitas Kerja Prima
Pelayanan yang diberikan oleh customer service
1. Tepat waktu 2. Akurat 3. Bebas masalah 4. Tindakan yang mencerminkan
akuntabilitas
Skala Likert
Responsiveness Tindakan yang diberikan oleh customer service terhadap
1. Pemahaman kemauan nasabah 2. Komunikasi 3. Pemecahan masalah
Skala Likert
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
nasabah Profesional Tindakan yang
dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan
1. Sopan dalam berinteraksi 2. Perilaku yang terkontrol
Skala Likert
Empati Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan
1. Membuka diri terhadap hubungan personal dengan nasabah
2. Mengetahui keunikan nasabah
Skala Likert
Etika Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan
1. Paham dan etika dalam bisnis 2. Memiliki nilai/value nilai pribadi
yang menjujung tinggi norma dan etika yang berlaku
3. Memiliki integritas tinggi
Skala Likert
Kepuasan Nasabah
Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan
Terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan
Skala Likert
Loyalitas Nasabah
Nasabah menjadi pelanggan yang loyal
1. Nasabah tidak ingin berpindah ke bank lain
2. Nasabah yakin bank mandiri adalah bank yang terbaik
3. Pelanggan selalu merekomendasikan bank mandiri ke orang lain
4. Menjadi nasabah bank mandiri adalah pilihan tepat
Skala Likert
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrument tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur yang mengandung kecermatan pengukuran. Untuk reliabilitas instrumennya yang skornya dalam bentuk skala dapat digunakan koefisien Alpha dari Cronbach (Umar, 2005). Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1. menurut Sekaran (2000) nilai Cronbach Alpha yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan jika nilai Cronbach Alpha 0,7 dapat diterima dan reliabilitas dengan nilai Cronbach Alpha 0,8 atau diatasnya adalah baik. Pengujian validitas instrumen digunakan dengan menggunakan program SPSS 12,0 for Windows, dengan kriteria sebagai berikut:
Metode Analisis Data Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah regresi linier berganda dengan pengolahan data rnenggunakan software SPSS (statistical Package for Social Science) versi 12.0. dengan formulasi sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 Dimana: Y = kepuasan nasabah a = intercept/konstanta b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien regresi, i = 1, 2, 3, 4, 5 e = epsilon atau variabel yang tidak diteliti X1 = Kualitas kerja prima
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
X2 = Responsiveness X3 = Profesional X4 = Empati X5 = Etika Dengan tingkat kepercayaan (confindence interval) 95 % atau α = 0.05 % maka hasil perumusan diatas dilakukan tahap analisis sebagai berikut : a. Uji regresi secara serempak (uji F)
Kriteria pengujian hipotesis untuk uji secara serempak adalah: 1. Ho : bi = 0 ; secara serempak variabel kualitas kerja prima, responsiveness,
profesional, empati, etika tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka.
2. Ha : b ≠ 0; secara serempak variabel kualitas kerja prima, responsiveness, profesional, empati, etika berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka.
Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah dengan uji statistik F, dengan ketentuan jika Fhitung≥ Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, sedangkan jika Fhitung ≤ Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. Untuk memperoleh F hitung digunakan rumus sebagai berikut:
F hitung = E
R
MSMS
Dimana : MSR = kuadrat rata-rata baris MSE = kuadrat rata-rata sisa
b. Uji regresi parsial (uji t) Kriteria pengujian hipotesis untuk uji secara parsial adalah: 1. Ho : bi = 0; secara parsial variabel kualitas kerja prima, responsiveness,
profesional, empati, etika tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka.
2. Ha : b ≠ 0; secara parsial variabel kualitas kerja prima, responsiveness, profesional, empati, etika berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka.
Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah uji statistik t dua arah, dengan ketentuan apabila hasil t hitung ≥ t tabel atau thitung ≤ ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, sedangkan jika ttabel≤thitung≤ ttabel , maka Ho diterima dan Ha ditolak Untuk memperoleh t hitung digunakan rumus sebagai berikut:
thitung =bi
i
Sb
Dimana : bi = koefisien regresi variabel Xi , Sbi = deviasi standar bi
c. Uji Korelasi sederhana
Pengujian korelasi digunakan untuk mencari hubungan atau menguji signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk data ordinal, dan sumber data antar variabel tidak harus sama (Sugiyono, 2004). Pada penelitian ini analisis korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan (korelasi) antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Besar kecilnya angka korelasi menentukan kuat atau
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
lemahnya hubungan kedua variabel. Patokan angkanya adalah sebagai berikut (Sarwono : 2006 ) : 1) 0-0,25 korelasi sangat lemah (diangap tidak ada) 2) >0,25-0,5 korelasi cukup 3) >0,5-0,75 korelasi kuat 4) >0,75-1 korelasi sangat kuat. Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara nilai dua simbol, yaitu sebab dan akibat dari hubungan antara dua variabel. Analisis koefisien korelasi dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 12.0.
Pengujian Asumsi Klasik Uji Normalitas Data
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji keselarasan chi- kuadrat. Uji ini dapat dilakukan untuk menentukan apakah suatu frekwensi yang diobservasi (Oi) sesuai dengan frekwensi yang diharapkan (Ei) yang distribusinya mendekati kurva normal. Rumus yang digunakan untuk uji chi-kuadrat adalah:
X2 = ( )∑=
K
i i
i
EEio
1
2
Dimana: X2 = nilai chi-kuadrat Oi = frekwensi yang diamati dalam kategori Ei = frekwensi yang diharapkan dalam kategori K = jumlah kategori Uji Multikolinieritas
Pengujian ini dilakukan untuk menunjukkan adanya hubungan linier diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Model regresi yang baik tidak menghendaki adanya masalah multikolinieritas ini. Suatu model regresi dikatakan bebas dari masalah multikolinieritas jika Variance Inflation Factor (VIF) lebih kecil dan pada 5. Dan jika nilal VIF lebih besar dari 5 menandakan adanya gejala multikolinieritas. Uji Heterokedastisitas
Uji ini digunakan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dan satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians berbeda maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.
Pengujian Hipotesis Pengaruh variabel Variabel kualitas kerja prima (X1), responsivenessness (X2), professional (X3), Empati (X4), Etika (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y1). Hasil analisis regresi dengan menggunakan software pengolah data statistik SPSS 12.0 for windows disajikan pada Tabel berikut ini :
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 2 Hasil uji statistik koefisien regresi
Coefficients(a)
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant
) 3.855 1.444 2.670 .009
X1 .182 .175 .116 1.036 .304 X2 .208 .160 .142 1.301 .198 X3 .203 .169 .142 1.200 .234 X4 .251 .137 .208 1.841 .070 X5 .537 .174 .343 3.080 .003
a Dependent Variable: Y Sumber : pengolahan data SPSS Berdasarkan Tabel 4.11 juga dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda:
Y = 3,855 + 0,182 X1 + 0,208 X2 + 0,203 X3 + 0,251 X4 + 0,537 X5 Dari persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
a. Konstanta (a) = 3,855 menunjukkan harga konstan, di mana jika Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5) = 0 maka Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka bernilai 3,855 satuan.
b. Koefisien b1 (X1) = 0,182 menunjukkan bahwa variabel kualitas kerja prima berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan jika Variabel kualitas kerja prima ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,182.
c. Koefisien b2 (X2) = 0,208 menunjukkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan jika variabel responsiveness kerja prima ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,208
d. Koefisien b3 (X3) = 0,203 menunjukkan bahwa Variabel professional berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah dan jika Variabel professional ditingkatkan sebesar satu satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,203.
e. Koefisien b4 (X4) = 0,251 menunjukkan bahwa Variabel Empati berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah dan jika Variabel Empati ditingkatkan sebesar satu satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,251.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
f. Koefisien b5(X5) = 0,537 menunjukkan bahwa Variabel Etika berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah dan jika Variabel Etika ditingkatkan sebesar satu satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,537.
Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Hasil analisis regresi disajikan pada Tabel berikut ini :
Tabel 3 Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered Variables Removed Method
1
Variabel kualitas kerja prima, Variabel
responsiveness, Variabel professional, Variabel
Empati, Variabel Etika
. Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)
Pada Tabel 3 Variables Entered/Removed kolom kedua variables entered dinyatakan bahwa variabel bebas yaitu variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel Empati (X4), variabel Etika (X5) tidak ada yang dikeluarkan dari persamaan yang ditunjukkan dari kolom variables removed yang kosong. Kelima variabel bebas dimasukkan dalam persamaan yang ditunjukkan pada kolom keempat Enter. Setelah mengetahui bahwa seluruh variabel dimasukkan dalam analisis persamaan maka dilakukan pengujian koefisien determinasi. Pengujian koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur persentase sumbangan variabel bebas terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hasil pengujian koefisien determinasi dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 12,0 for Windows seperti terlihat pada Tabel di bawah ini.
Tabel 4
Model Summaryb
.843a .711 .690 1.70 2.112Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X1, X4a.
Dependent Variable: Yb.
Model Summary
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)
Berdasarkan Tabel 4.4 pengujian koefisien determinasi, pada kolom R dapat dilihat bahwa koefisien korelasi (R) sebesar 0,843 menunjukkan kemampuan yang kuat dari variabel-variabel variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel empati (X4), variabel etika (X5) menjelaskan variabel tidak bebas (Kepuasan Nasabah). Dapat disimpulkan bahwa Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5) mampu menjelaskan variabel kepuasan nasabah (Y) 84,3% sedangkan sisanya sebesar 15,7 % dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian.
Tabel 4.5 Hasil Uji F hitung
ANOVAb
490.570 5 98.114 33.946 .000a
199.430 69 2.890690.000 74
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X1, X4a.
Dependent Variable: Yb.
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2007) Tabel 4.5 Hasil Uji F hitung, menunjukkan nilai F hitung = 33,946. Nilai ini signifikan pada tingkat kesalahan 5% dengan membandingkannya pada kolom Sig yang bernilai 0.000 yaitu lebih kecil dari tingkat kesalahan 0,05. Maka diambil kesimpulan bahwa variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel empati (X4), variabel etika (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Uji Parsial Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel empati (X4), variabel etika (X5) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Melalui pengujian ini akan diketahui variabel bebas yang paling dominan mempengaruhi variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan adalah: H0 : bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5)) terhadap variabel terikat (Kepuasan Nasabah). H0 : bi ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari (variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
(X3), variabel empati (X4), variabel etika (X5)) terhadap variabel terikat (Kepuasan Nasabah).
Kriteria pengambilan keputusan: H0 diterima jika Sig. t hitung > 5% Ha ditolak jika Sig. t hitung < 5%
Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS 12,00 for Windows seperti terlihat pada Tabel di bawah ini:
Tabel.6
Koefisien a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant
) 3.855 1.444 2.670 .009
X1 .182 .175 .116 1.036 .304 X2 .208 .160 .142 1.301 .198 X3 .203 .169 .142 1.200 .234 X4 .251 .137 .208 1.841 .070 X5 .537 .174 .343 3.080 .003
a Dependent Variable: Y Sumber : pengolahan data SPSS
Berdasarkan Tabel 6, maka dapat dilihat:
a. Hasil Uji t hitung pada kolom kelima, nilai t hitung untuk variabel kualitas kerja prima (X1) pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,304 lebih besar dari tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut berarti variabel kualitas kerja prima secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
b. Nilai t hitung untuk Variabel responsiveness (X2), pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,198 lebih besar dari tingkat kesalahan 5% Berdasarkan kriteria tersebut berarti Variabel responsiveness secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
c. Nilai t hitung untuk variabel professional (X3), pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,234 lebih besar dari tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut berarti variabel professional secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
d. Nilai t hitung untuk variabel empati (X4), pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,070 lebih besar dari tingkat kesalahan 5% Berdasarkan kriteria tersebut berarti variabel empati secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
e. Nilai t hitung untuk Variabel Etika (X5), pada kolom sig tingkat signifikansi untuk Variabel Etika = 0,003 lebih kecil dari tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut variabel Etika secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
Uji Korelasi Sederhana
Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara nilai dua simbol, yaitu sebab dan akibat dari hubungan antara dua variabel. Analisis koefisien korelasi product moment dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 12.0 dan dapat dilihat pada Tabel dibawah ini:
Tabel 4.7
Correlations
1.000 .811**. .000
75 75.811** 1.000.000 .
75 75
Pearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)N
X
Y
X Y
Correlation is significant at the 0.01 level(2 il d)
**.
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS (2007) Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.16 angka koefisien korelasi adalah 0,811. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan (korelasi) antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. (Sugiyono, 2004). Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Pengaruh variabel kualitas kerja prima (X1), Varibel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Varibel Empati (X4), Varibel Etika (X5), Kepuasan Nasabah (Y1)
Berdasarkan hasil regresi Hasil Uji F hitung, menunjukkan nilai F hitung = 33,946.
Nilai ini signifikan pada tingkat kesalahan 5% dengan membandingkannya pada kolom Sig yang bernilai 0.000 yaitu lebih kecil dari tingkat kesalahan 0,05. Maka diambil kesimpulan bahwa Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5) secara bersama-
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hal ini berarti mendukung hasil penelitian Dharmayanti (2006) bahwa Service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena telah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R2 dari model persamaan regresi moderator dimana peningkatan R2 semakin tinggi pada model ketiga yang memasukkan interaksi variabel service performance dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.16 angka koefisien korelasi adalah 0,811. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan (korelasi) antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. (Sugiyono, 2003 : 183). Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hal ini mendukung pendapat Tjiptono (1996) bahwa setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positip dimata pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, maka harmonisnya hubungan perusahaan dengan pelanggannya, serta mendorong setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Variabel kualitas kerja prima, variabel responsif, variabel professional, variabel
empati, variabel etika secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Secara parsial variabel etika berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Variabel etika merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
2. Bahwa ada hubungan (korelasi) antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
Saran
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Berdasarkan kesimpulan diatas maka disarankan kepada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka sebagai berikut :
1. PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan secara konsisten serta memberikan pelayanan untuk setiap nasabah yang lebih baik agar tercipta loyalitas nasabah. Dengan tetap memperhatikan servis dengan nilai tambah dengan dimensi kualitas kerja prima, professional, responsif, empati dan etika sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
2. Menjaga kualitas pelayanan yang sudah dilakukan dan melakukan inovasi untuk tetap mempertahankan pelanggan yang ada dan meningkatkan loyalitas nasabah sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan dalam jangka panjang. Hal ini terbukti bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan sangat kuat.
DAFTAR PUSTAKA Destiana, Sandi, 2006, http://digilib.unikom.ac.id/go.php?id=jbptunikompp-gdl-s1-2006-
sandydesti-2245&q=kualitas+dan+loyalitas+pelanggan, tgl 26 januari 2007. Dharmmesta, B.S, (1999) Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai
Panduan Penalty, Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No.3 pp 73-88. Fandy Tjiptono, 1996, Strategi Bisnis Manajemen, Yogyakarta, Andi Offset. , 2000, Psikologi Jasa, Cetakan Ketiga, Jakarta :PT. Gramedia Ginting, Paham, 2005, Pemasaran Pariwisata : Studi Empiris Tentang Kepuasan Dan
Kunjungan Berkelanjutan Pariwisata Sumatera Utara, USU Press, Medan. Guntur, Muhammad, SW, dan Bambang Setiaji, 2001, Analisis Service Quality Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Kota Surakarta, Jurnal Online Program Pascasarjana Universitas Muhamadyah Surakarta, eprints.ums.ac.id/149/01/muhammad_guntur-pdf, diakses pada tanggal 20 Mei 2007.
Griffin, Jill, 1995, Customer Loyalty : How To Earn It, How To Keep It, Lexington Books, Singapore.
Nigel Hill, 1996,. Hanbook Of Customer Satisfaction Measurement, Gower Publising Limited.
Kuncoro, Mudrajad, 2003, Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi-Bagaimana Meneliti Dan Menulis Tesis, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, 1994, Manajemen Pemasaran, Penerbit Erlangga, Jakarta. ______,1995. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol. Edisi ke Delapan, Terjemahan Ancella A. Hermawan. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
______,1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Planing, dan Control (Edisi kesembilan). Penerbit Erlangga Jakarta.
______,(editor AB. Susanto). 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia (Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian). Jakarta: Salemba Empat.
______,2000, Marketing Management The Millennium Edition, Ten Edition, Prentice Hall, Inc. USA
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Lamb, Charles W; Joseph F; dan Carl Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Terjemahan David Octarevia, Edisi Pertama, Jilid Kedua, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Mowen, J.C, dan M.Minor, 1998, Consumer Behavior, 5th Ed, Upper Saddle River, NJ, Prentice Hall, Inc.
Oliver, Richard L., 1999. Whence Loyalty, Journal of Marketing, (Special Issues 1999 ), vol 63, p.33-44.
Payne, Adrian, 1993. The Essence of Services Marketing, Prentice Hall, Singapore. Infobank, 2007, Top Ten Bank, Service Excellence 2006-2007, No.337/Vol. XXIX, Maret
Hal 12-22, Jakarta. Santoso, Singgih,2005, SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Cetakan
Keempat, Penerbit PT Elexmedia Komputindo, Jakarta. Sarwono, Jonathan, 2006 Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS, Penerbit Andi,
Yogyakarta. Sekaran, Uma, 2000, Research Methods For Business, Jhon Wiley, & Sons, New York. Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung. Suprenant, Carol. F dan Michael R. Salomon, 1987 Predictability and Personalization in
The Service Encounter, Journal of Marketing, Vol. 51 (April) p. 86 – 96. Sureshchandar, G.S., Chandrashekaran Rajendran dan R.N. Anantaraman, 2002,
Determinant of Customer perceived Services Quality : A Confirmatory Factor Analysis Approach, Journal of Services Marketing, Vol. 16 (1), p. 9 – 34.
Stanton William J, 1991. Fundamentals Of Marketing. New York : Hill Book Company. Expert dan Bank Mandiri, 2007, Panduan Pelatihan Service dengan Nilai Tambah, PT
Bank Mandiri, Jakarta. Umar, Husein, 2005, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta. Widyaningtyas, Sistaningrum, 2002, Manajemen Penjualan Produk, Yogyakarta, PT.
Taristo. Widyaratna, Theresia, Danny dan Filicia Chandra, 2001 Jurnal Manajemen &
Kewirausahaan Vol. 3, No. 2, September 2001: 85 – 95 Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/journals/management.
Webster, Cynthia, 1991. Influences Upon Consumer Expectations of Services, Journal of Services Marketing, Vol 5 (1) p. 5 – 17
Yamit, Zulian, 2001 Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa, Penerbit Ekonisia, Yogyakarta.
Zamzami, Fachrurazzi, 2004, Pengaruh Perilaku Manajer Dalam Sistem Anggaran Terhadap Pencapaian Anggaran Pada Industri Perbankan Di Banda Aceh, Majalah Usahawan Indonesia, No 02/Th/XXXIII Februari Hal 43-52. Jakarta
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Kualitas merupakan faktor yang sangat penting dalam situasi global saat
ini. Suasana kompetisi dan bertambahnya permintaan oleh konsumen yang
menyebabkan banyak perusahaan berupaya mewujudkan keinginannya untuk
menghasilkan produk atau pelayanan berkualitas yang mampu bersaing di
pasaran. Bank, baik perbankan nasional maupun swasta, adalah salah satu jenis
industri yang bergerak di bidang jasa. Penawaran yang diberikan terdiri dari
layanan pokok disertai oleh layananan tambahan. Dalam kategori ini, penawaran
utama adalah layanan, namun selama waktu pemrosesan, layanan berhubungan
dengan unsur fisik dan fasilitas pendukung lainnya.
Pelayanan memegang peranan penting bagi perbankan. Bank-bank
berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaiknya kepada nasabah. Setiap bank
akan berusaha memberi kepuasan kepada nasabah, sebab hal ini akan menentukan
perkembangan bank. Agar mampu bertahan, bersaing dan tidak kehilangan
nasabahnya maka pihak bank harus menyusun strategi, kebijakan dan terobosan
baru berkaitan dengan perbaikan kualitas layanannya.
Kualitas pelayanan bukanlah hal yang dapat diperoleh dengan mudah dan
tanpa usaha. Suatu jasa disebut berkualitas jika jasa tersebut mampu memenuhi
kebutuhan dan memberikan kepuasan. Kepuasan berkaitan erat dengan
pemenuhan kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah dari pihak bank.
Bank Mandiri didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998 melalui
penggabungan empat Bank milik pemerintah yaitu Bank Bumi Daya (BBD), Bank
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor (Bank Exim), dan Bank
Pembangunan Indonesia (Bapindo). Bank Mandiri mempunyai beberapa produk
unggulan diantaranya adalah Mandiri Prioritas sebagai wujud nyata Bank
Mandiri terhadap kebutuhan konsultasi dan pengelolaan finansial nasabah
sebagai pribadi yang utama. Dalam lingkungan prestisius yang aman, nyaman dan
penuh privasi nasabah akan memperoleh layanan perbankan profesional, ramah,
efisien dan praktis. Dengan berbagai layanan seperti tabungan, deposito, giro
dalam bentuk valas/rupiah, limit transfer hingga 50 juta per hari, penggunaan Safe
Deposit Box (SDB) cuma-cuma, serta sejumlah produk perbankan lainnya yang
memberi keuntungan dan nilai lebih bagi nasabah mandiri prioritas. Nasabah
mandiri prioritas adalah nasabah Bank Mandiri yang mempunyai dana minimal
Rp. 500 juta selama minimal 3 bulan pada tabungan, giro atau deposito.
Pertumbuhan jumlah nasabah prioritas di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk
Cabang Medan Lapangan Merdeka mengalami fluktuasi. Pada bulan Januari
hingga bulan Maret 2007 jumlah nasabah mencapai 412 nasabah prioritas, pada
bulan April sampai bulan Juni 2007 menjadi 300 nasabah prioritas. Hal ini
disebabkan nasabah prioritas mengeluarkan dananya untuk membeli produk
investasi seperti ORI (Obligasi Ritel Indonesia) dan Reksa Dana yang tingkat
indikasinya lebih tinggi dari bunga deposito.
Produk mandiri prioritas memerlukan adanya pelayanan yang lebih baik
untuk dapat tetap mempertahankan nasabah mandiri prioritas, untuk itu bank
mandiri menerapkan servis dengan nilai tambah (service with impact). Servis
dengan nilai tambah adalah memberikan nilai tambah sebesar mungkin kepada
pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan (jika memungkinkan)
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
melampaui harapan nasabah. Dalam bentuk tiga pilar layanan prima yang
mencakup produk, proses, serta indvidu yang terlibat dalam proses tersebut.
Seiring tuntutan layanan dunia bisnis dan perbankan yang unggul dan dinamis
maka bank mandiri telah menghadirkan cabang BANK MANDIRI PRIORITAS
untuk kemudahan nasabah di berbagai penjuru tanah air, yaitu: Jakarta, Medan,
Palembang, Surabaya, Semarang, Bandung, dan Denpasar.
Menurut hasil survey McKinsey (Marketing Research Indonesia, 2005
dalam Dharmayanti, 2006) tentang personal financial service mengindikasikan
bahwa perilaku nasabah di Indonesia makin tak mudah ditebak. Mereka sangat
puas dengan layanan banknya, tapi mereka tetap mau pindah jika bank lain
memberikan service performance sesuai harapannya terlebih lagi bila nasabah
berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial menjadi nasabah
kutu loncat
Tingkat persaingan antar bank untuk menarik nasabah yang semakin tajam
dan ekpektasi harapan pelanggan yang semakin meningkat maka perlu adanya
pelayanan yang lebih agar dapat memelihara nasabah agar menjadi nasabah yang
puas dan loyal.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas dirumuskan masalah sebagai
berikut :
1. Sejauhmana pengaruh pelayanan yang diarahkan pada kualitas pelayanan
dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang
Medan Lapangan Merdeka.
2. Sejauhmana hubungan kepuasan nasabah prioritas dengan loyalitas
nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan
Lapangan Merdeka.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah berdasarkan rumusan masalah yang telah
ditetapkan dalam penelitian, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh pelayanan yang diarahkan pada
kualitas pelayanan dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri
(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
2. Untuk mengetahui sejauhmana hubungan kepuasan nasabah prioritas
dengan loyalitas nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk
Cabang Medan Lapangan Merdeka.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang ingin diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan, sebagai bahan masukan untuk dapat merencanakan
strategi pelayanan dan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
2. Bagi Program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU,
merupakan tambahan kekayaan penelitian studi kasus untuk dapat
dipergunakan dan dikembangakan.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
3. Penulis, sebagai bahan perbandingan teori bagi penulis yang diperoleh dari
bangku perkuliahan dengan kenyataan yang terjadi di lapangan.
4. Peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dalam meneliti dan mengkaji
masalah yang sama di masa yang akan datang.
1.5 Kerangka Pemikiran
Konsep kepuasan konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyedia
produk memenuhi harapan konsumen dan secara definitif mempengaruhi
perubahan sikap, pembelian ulang dan loyalitas. Ketiga hal ini merupakan hasil
yang diharapkan dari keseluruhan aktivitas pemasaran (Webster, 1991).
Pentingnya interaksi antara karyawan dan konsumen dalam jasa telah lama
diketahui (Surechchandar et al. 2002 ), terbukti dari 5 dimensi kualitas jasa yang
dikembangkan Parasuraman, 4 diantaranya yakni, daya tanggap, jaminan, empati
dan kehandalan merupakan elemen manusia. Parasuraman, Zeithmal dan Berry,
dalam penelitian tentang kualitas jasa berhasil mengidentifikasikan 5 dimensi
kualitas jasa berdasarkan persepsi konsumen. Dalam prosesnya, loyalitas
ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat ”cukup puas”
tetapi kepuasan pada tingkat tertentu ”sangat puas” yang hanya dapat menciptakan
loyalitas.
Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan
pada pemenuhan keinginan konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan
kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untk dipisahkan. Kualitas
pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu,
suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan memberikan nilai
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
tambah, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh
konsumen.
Beberapa ahli memberikan definisi yang berbeda tentang kualitas. Goetsch
Davis dalam Yamit (2001) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Konsep dasar kualitas dari suatu pelayanan
(jasa) ataupun kualitas dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan
yang dapat melebihi dari keinginan ataupun harapan dari pelanggan (konsumen).
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Yamit, 2001) telah melakukan berbagai
penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima
dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut
adalah:
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun
keraguraguan.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan
pelanggan.
Beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh
beberapa pakar, diantaranya yaitu:
Menurut Kotler (1994) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang ia rasakan dibanding dengan harapannya sedangkan menurut Yamit (2001)
mengartikan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan
atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
Jasa pada dasarnya memiliki tujuan yang hampir sama dengan pelayanan
produk. Hampir semua perusahaan menawarkan manfaat dan penambahan nilai
(nilai tambah) untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan (Guntur, 2001). Beberapa
pendapat tentang pengertian jasa, yaitu menurut Stanton (1992) jasa adalah semua
kegiatan atau aktivitas yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang pada
hakikatnya bersifat tak bisa diraba (intangible) yang merupakan pemenuhan
kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Kotler
(2000) merumuskan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau
tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan
terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan
beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
perusahaan dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya
loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word
of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
Lamb et al., (2001:88) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah
proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk
menggunakan dan membuang barang-barang dan jasa yang dibeli serta juga
termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan
produk, kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi
harapan pelanggan atau dapat dirumuskan sebagai berikut:
Satisfaction = f (Service Quality - Expectation)
1. Service quality < expectation. Keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang
diberikan perusahaan menurut pelanggan buruk. Selain tidak memuaskan,
juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
2. Service quality = expectation. Keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang
diberikan dinilai oleh pelanggan adalah biasa-biasa saja. Di mata
pelanggan kenyataan yang terjadi pada kinerja perusahaan dalam
memberikan pelayanan tidak ada yang istimewa dan dianggap sudah
seharusnya begitu atau ideal.
3. Service quality > expectation. Kondisi ini terjadi bila pelanggan
merasakan pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai dengan harapan
dan kebutuhan pelanggan sekaligus memuaskan dan menyenangkan
pelanggan.
Pelayanan tersebut biasanya disebut prima (excelence service) yang selalu
diharapkan semua pelanggan. Persaingan yang semakin hebat antara institusi
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
penyedia produk jasa saat ini bukan hanya disebabkan globalisasi. Tetapi lebih
disebabkan karena pelanggan semakin cerdas, sadar harga, banyak menuntut,
kurang memaafkan, dan didekati oleh banyak produk. Kemajuan teknologi
komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena
memberi pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam
produk yang ditawarkan. Artinya pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak
dalam menggunakan uang yang dimilikinya.
Kotler, (2000) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi
perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama: pelanggan yang ada lebih
prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada
institusi. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding
menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga: pelanggan yang sudah
percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam
urusan lainnya. Keempat: biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika
memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: institusi dapat mengurangkan biaya
psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak
pengalaman positif dengan institusi. Keenam: pelanggan loyal akan selalu
membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada
orang lain untuk menjadi pelanggan.
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai
kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek,
mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas menunjukkan kecenderungan
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi
yang tinggi (Dharmmesta, 1999). Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan
preferensi pelanggan dan pembelian aktual.
Service dengan nilai tambah adalah layanan yang memberikan kepuasan
nasabah melebihi apa yang diharapkan oleh nasabah dengan dengan dimensi,
kualitas kerja prima, responsif , profesional, empati, dan etika. (Experd, 2007)
Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas
interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan (service
encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk
memperoleh jasa yang dibelinya.
Loyalitas adalah respon perilaku/pembelian yang bersifat bias dan
terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan
satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan
fungsi proses psikologis. Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran
dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer (Bhote,1996).
Pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan sedangkan
pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan,
zero defections, dan lifelong customer. Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2000),
ada empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan
loyalitas pelanggan : failures, forced loyalty, defectors, dan successes, sehingga
kepuasan tidak lagi menjadi variable intervening terhadap loyalitas pelanggan.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Penelitian
1.6 Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran, maka hipotesis penelitian ini dirumuskan
sebagai berikut:
1. Pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan
Merdeka
2. Kepuasan nasabah berhubungan dengan loyalitas nasabah prioritas di PT .
Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka
Etika
Kepuasan Loyalitas
Kualitas kerja prima
Responsiveness
Profesional
Empati
Pelayanan dengan nilai tambah
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian Dharmayanti (2006) dengan judul Analisis Dampak Service
Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas
Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Hasil
penelitian ini mengajukan teori bahwa mengukur kualitas jasa/pelayanan tidak tepat lagi
menggunakan skala servqual dengan analisis persepsi - harapan. Dari pembuktian model
MRA, kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel moderator dalam
hubungan ini. Hal ini sangat penting bagi manajemen bank dalam menentukan apakah
bank akan melaksanakan service performance semaksimal mungkin, ataukah bank akan
memberikan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Service performance memiliki
pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang
baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah
sebagai variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena telah
terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance
terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R2 dari model persamaan
regresi moderator dimana peningkatan R2 semakin tinggi pada model ketiga yang
memasukkan interaksi variabel service performance dan kepuasan nasabah sebagai
moderating variable.
Penelitian Destiana (2006) penelitian ini bersifat deskriptif digunakan
untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada
PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Tasikmalaya. Metode penelitian yang
digunakan adalah metode penelitian survey (survey method). Sedangkan teknik
penarikan sampelnya adalah simple random sampling dengan menggunakan
metode analisis Rank Spearman dengan responden berjumlah 52 orang.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Sedangkan dalam pengolahan data menggunakan program SPSS 10.0 for
Windows dan program Excel for Windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan dengan kontribusi sebesar 61,7%, sedangkan sisanya
38,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dalam
uji hipotesis diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dimana bahwa t hitung
jatuh didaerah penolakan, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2.2 Teori Tentang Pelayanan
Pelayanan secara umum adalah kerja yang dilakukan untuk memberi
manfaat kepada lainnya. Sementara itu menurut Sistaningrum (2002) Pelayanan
dapat diartikan sebagai berikut :
“Pelayanan adalah tindakan dari suatu pihak ke pihak lain dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan pihak yang lain dalam pembelian produk”
Menurut Tjiptono (1996) menyatakan pengertian kualitas Pelayanan bahwa :
“Kualitas Pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Usaha menarik dan mempertahankan konsumen serta memperluas pangsa
pasar, perusahaan-perusahaan sejenis akan menghadapi persaingan antara yang
satu dengan yang lainya. Perusahaan tersebut akan bersaing dalam kualitas
pelayanan. Perusahaan harus bersaing dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen, agar mereka tetap menjadi pelanggan yang setia dan dapat menarik
pelanggan baru, dengan memberikan pelayanan yang dapat memuaskan
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
konsumen. Demikian juga dengan perusahaan jasa perbankan. Dalam menghadapi
persaingan dengan perusahaan perbankan lain, maka perusahaan tersebut harus
dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah, sebagai salah
satu usaha pemasarannya.
2.2.1 Pelayanan Sebagai Salah Satu Unsur Pemasaran
Dari pengertian pemasaran diatas, kita dapat mengetahui bahwa pemasaran
merupakan salah satu kegiatan pokok yang harus dilakukan perusahaan untuk
mempertahankan dan mengembangkan usahanya, yang bertujuan memperoleh
laba. Didalamnya tercakup berbagai kegiatan, seperti : riset pasar, perencanaan
dan pengembangan produk, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk
tersebut. Semua kegiatan itu diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumennya, sebagaimana pendapat Druker yang dikutip Kotler mengenai
tujuan pemasaran berikut ini, “pemasaran bertujuan mengenal dan memahami
pelanggan sedemikian rupa sehingga barang atau jasa cocok dengannya dan cepat
terjual dengan sendirinya”. (Kotler, 1995). Jadi dalam pemasaran, kepuasan
konsumen merupakan faktor yang sangat penting untuk diperhatikan, sehingga
lahirlah konsep baru yang dinamakan ”konsep pemasaran” (marketing concept),
yang menurut William J. Stanton adalah :
“Sebuah filsafat yang mengatakan bahwa kepuasan dan keinginan dari
konsumen adalah dasar kebenaran sosial dan ekonomi kehidupan sebuah
perusahaan. Sudah sewajarnya jika segala kegiatan perusahaan harus
dicurahkan untuk mengetahui apa yang diinginkan konsumen dan kemudian
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
memuaskan keinginan-keinginan tersebut, sudah tentu pada akhirnya
perusahaan bertujuan mencari laba”.(Stanton, 1991)
Akhir-akhir ini disadari, terutama oleh kelompok pecinta lingkungan bahwa
konsep pemasaran murni tersebut, masih menyampingkan konflik-konflik yang
mungkin timbul diantara keinginan konsumen, keperluan konsumen dan
kesejahteraan sosial jangka panjang, seperti perusakan lingkungan, pemborosan
sumber daya, inflasi atau kesejahteraan sosial yang terabaikan.
Sebagai contoh pada industri minuman ringan dengan botol sekali pakai.
Disatu sisi industri ini telah memenuhi keinginan konsumen yang mencari
kemudahan, dengan menaikan pangsa pasar botol sekali pakai. Namun disisi lain
botol sekali pakai ini merupakan pemborosan sumber daya. Di samping itu botol
yang sekali pakai tidak mudah hancur dan akibatnya mengotori lingkungan.
Keadaan tersebut akhirnya melahirkan konsep yang bersifat
kemasarakatan, yang menyatakan :
“Tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar
yang dituju dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif
dan efisien disamping para pesaing sedemikian rupa sehingga
mempertahankan dan mempertinggi kesejahteraan masyarakat”. (Kotler,
1995)
Pada dasarnya strategi memasarkan jasa sama dengan memasarkan barang,
tetapi dalam prakteknya mungkin berbeda. Hal ini karena jasa dan barang
memiliki sifat yang berbeda. Penentuan strategi pemasaran harus didasarkan pada
analisis lingkungan internal dan ekternal perusahaan, melalui analisis keunggulan
dan kelemahan serta analisis peluang dan ancaman. Hal tersebut sesuai dengan
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
pendapat Kotler (1995) yang mengemukakan bahwa, “Kunci kesehatan suatu
perusahaan adalah kemauan perusahaan untuk mengamati perubahan lingkungan
dan menerapkan tujuan dan sifat baru yang sesuai”.
2.2.2 Faktor-faktor Penentu Kualitas Pelayanan
Salah satu cara utama mendifrensiasikan sebuah perusahaan jasa
berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi
atau melebihi harapan kualitas jasa konsumen sasaran.
Menurut Parasuraman, Zaitmal, Berry yang dijelaskan Kotler (2000) telah
mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan jasa sebagai dasar pengukuran,
yaitu :
1 Tangible (bukti fisik)
Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai sarana
komunikasi.
2 Empaty (empati)
Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian dan memenuhi kebutuhan konsumen.
3 Reability (kehandalan)
Kehandalan meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan
dengan secara akurat dan memuaskan.
4 Responsiveness (daya tanggap)
Daya tanggap meliputi keinginan para staf untuk membantu para
konsumen dalam memberikan pelayanan sehingga dengan cepat
menanggapi seluruh keinginan konsumen.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
5 Assurance (jaminan)
Jaminan meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya resiko atau
keragu-raguan.
2.3 Teori Tentang Kepuasan Konsumen
2.3.1 Pengertian dan Nilai Kepuasan Konsumen
1. Menurut Kotler
“Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya”. (Kotler, 1997)
2. Menurut Day (dalam Tse dan Wilton) yang dikutip oleh Tjiptono
“Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya”. (Tjiptono, 2000)
3. Menurut Engel yang dikutip oleh Tjiptono
“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan”. (Tjiptono,
2004)
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Kepuasan konsumen setelah pembelian tergantung dari kinerja penawaran yang
dibandingkan dengan harapan. Definisi kepuasan menurut Kotler (1997) ;
“kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan-harapannya”.
Apabila kebutuhan tersebut telah dipenuhi tetapi tidak sesuai dengan harapan,
konsumen akan menimbulkan berbagai macam tindakan.
Tindakan-tindakan tersebut menurut Tjiptono (2000) adalah ;
1 Tidak melakukan apa-apa
2 Melakukan keluhan secara langsung
3 Memperingatkan teman atau kerabat
4 Mengadu ke media masa
Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah yang mereka
harapkan, maka mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar jurang antara harapan
dan kenyataan makin besar pula ketidak puasan konsumen.
Dalam mencapai kepuasan, konsumen akan memilih penawaran yang akan
memberikan nilai tertinggi. Para konsumen mengharapkan nilai maksimal dengan
dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan dan penghasilan yang terbatas.
Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu,
konsumen akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan
customer delivered value yang tinggi, seperti yang dikemukakan oleh Kotler
(2000) :
“Customer delivered value adalah nilai yang diterima konsumen
merupakan selisih antara total customer value (jumlah nilai customer bagi
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
konsumen) dan total customer cost (biaya total konsumen). Total customer
cost adalah sekumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan
terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan mempergunakan produk
atau jasa tersebut”.
Total customer value harus lebih besar dari total cost volume, maka nilai
yang diterima konsumen akan tinggi dan hal itu akan memuaskan konsumen.
Menurut Kotler (dalam Ginting, 2005), Kepuasan pelanggan tergantung
pada nilai kinerja produk yang dirasakan secara relatif terhadap harapan nasabah.
Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan pelanggan berarti pelanggan
kecewa. Jika kinerja produk dapat memenuhi harapan pelanggan, pelanggan
merasa puas. Bila kinerja produk melebihi harapan harapan, pelanggan, penggan
merasa puas. Bila kinerja melebihi harapan wisatawan dengan mempromosikan
apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih dari yang dijanjikan
2.4 Teori Loyalitas Pelanggan
2.4.1 Pengertian dan Tahap- Tahap Loyalitas
Pada dasarnya setiap perusahaan yang melakukan program kualitas
pelayanan maka akan menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang
memperoleh kepuasan dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan
dalam membentuk loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono (1996) setiap
perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa
manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positip dimata pelanggan
dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, maka harmonisnya
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
hubungan perusahaan dengan pelanggannya, serta mendorong setiap orang dalam
perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.
Memiliki pelanggan yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari semua
perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas
pelanggan dibentuk melalui tahapan yang dimulai dari mencari calon pelanggan
potensial sampai dengan advocate customer yang akan membawa keuntungan
bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang
perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas, berikut definisi dari terjemahan
loyalitas (customer loyalty) menurut Oliver (1999), antara lain :
“Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian
ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku”.
Sedangkan Griffin (1996), menyatakan pendapatnya tentang loyalitas
pelanggan antara lain :
“Konsep loyalitas lebih mengarah kepada prilaku (behaviour)
dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang loyal
akan memperlihatkan prilaku pembelian yang didefinisikan sebagai
pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh beberapa
unit pembuatan keputusan”.
Kemudian Griffin (1995), juga mengemukakan keuntungan-keuntungan
yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal terhadap
barang dan jasa, antara lain :
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
1 Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru
lebih mahal)
2 Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak,
pemrosesan,pesanan dan lain-lain.
3 Mengurangi biaya turn over konsumen karena menggantian konsumen
yang lebih sedikit.
4 Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar.
5 Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga berarti mereka puas.
6 Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.
Pelanggan yang loyal merupakan asset bagi perusahaan, dan untuk
mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk
atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan
pelanggannya. apabila pelanggan melakukan tindakan pembelian secara berulang
dan teratur maka pelanggan tersebut adalah pelanggan yang loyal. Hal tersebut
diperkuat dengan pernyataan Griffin (1996), yang menyatakan bahwa
karakteristik pelanggan yang loyal antara lain :
1 Melakukan pembelian secara rutin
2 Membeli diluar lini produk atau jasa
3 Merekomondasikan kepada orang lain
4 Tidak terpengaruh daya tarik pelanggan pesaing
Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang kosumen harus melalui
beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi
kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang
lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen loyal dan klien
perusahaan.
Menurut Oliver (1999), ada empat tahap loyalitas antara lain :
1 Cognitive loyalty (loyalitas berdasarkan kesadaran)
Pada tahap pertama loyalitas ini, informasi utama suatu produk atau jasa
menjadi faktor penentu, tahap ini berdasarkan pada kesadaran dan harapan
konsumen. Namun bentuk kesetiaan ini kurang kuat karena konsumen
mudah beralih kepada produk atau jasa yang lain jika memberikan
informasi yang lebih menarik.
2 Affective loyalty (Loyalitas berdasarkan pengaruh)
Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang kuat baik
dalam prilaku maupun sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan.
Kondisi sangat sulit dihilangkan karena kesetiaan sudah tertanam dalam
pikiran konsumen bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.
3 Corative loyalty (loyalitas berdasarkan komitmen)
Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk
melakukan pembelian produk atau jasa. Hasrat untuk melakukan
pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat
diantisipasi namun tidak disadari.
4 Action loyalty (loyalitas dalam bentuk tindakan)
Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan, pada tahap ini diawali
suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh siapapun
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk
melakukan tindakan.
Menurut Griffin (1996), ada delapan tahap loyalitas, yaitu :
1 Susfect : meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau
jasa perusahaan. Pada hal ini konsumen akan membeli tetapi belum
mengetahui mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
2 Prospect : orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini konsumen
belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah
merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya.
3 Disqualified prospect : orang yang telah mengetahui barang atau jasa
tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut,
atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa
tersebut.
4 First time customer : konsumen yang membeli untuk yang pertama
kalinya. Pembelian ini masih menjadi konsumen pembelian biasa dari
barang atau jasa pesaing.
5 Repeat customer : konsumen yang telah melakukan pembelian suatu
produk sebanyak dua kali atau lebih. Konsumen ini adalah yang
melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau
membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang
berbeda pula.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
6 Clients : membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka
butuhkan, hubungan dengan konsumen ini sudah kuat dan berlangsung
lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan produk atau
pelanggan pesaing.
7 Advocatis : layaknya klien, advocates membeli seluruh barang atau jasa
yang ditawarkan dan dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara
teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong orang luar untuk membeli
barang atau jasa tersebut.
8 Partners : merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan
dengan perusahaan dan berlangsung secara terus menerus karena kedua
pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan (win-win
solution).
Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat
puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Menurut Griffin (1996) karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Membeli diluar lini produk atau jasa
3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain
4. Kebal terhadap daya tarik pesaing
5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan
6. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan
Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah
adalah kesetiaan nasabah setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
perilaku untuk menggunakan jasa bank tersebut dan mencerminkan adanya ikatan
jangka panjang antara bank dan nasabah. Faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas sebagai berikut :
1 Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup beragam.
Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak
seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk
tersebut dengan harapannya. (Wilkie, dalam Guntur, 2001), mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi
terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa.
Menurut Engel (dalam Destiana, 2006) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian di mana produk yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari
berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil
yang dirasakan. beriringan (Oliver, 1999).
Kepuasan adalah langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas tetapi
menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai timbul melalui mekanisme-
mekanisme lainnya. Mekanisme lainnya itu dapat berbentuk kebulatan tekad dan
ikatan sosial. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan.
Kepuasan menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan pelanggan
(Oliver, 1999). Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama
timbulnya loyalitas.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
2 Kualitas Jasa
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas
jasa. Kualitas jasa ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(Anderson dan Sullivan dalam Guntur 2005 ). Pemasar dapat meningkatkan
kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang
berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas
diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas
pelanggan akan lebih mudah diperoleh.
Kualitas dan promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas
pelanggan jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan
akan menjadi loyal pada produk-produk berkualitas tinggi jika produk-produk
tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing (Dharmmesta, 1999).
3 Citra
Kotler (2000) mendefinisikan citra sebagai “seperangkat keyakinan, ide dan
kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek”. Selanjutnya “sikap dan
tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek
tersebut”. Ini memberi arti bahwa kepercayaan, ide serta impresi seseorang sangat
besar pengaruhnya terhadap sikap dan perilaku serta respon yang mungkin akan
dilakukannya. Seseorang yang mempunyai impresi dan kepercayaan tinggi
terhadap suatu produk tidak akan berpikir panjang untuk membeli dan
menggunakan produk tersebut bahkan boleh jadi ia akan menjadi pelanggan yang
loyal.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Kemampuan menjaga loyalitas pelanggan dan relasi bisnis, mempertahankan
atau bahkan meluaskan pangsa pasar, memenangkan suatu persaingan dan
mempertahankan posisi yang menguntungkan tergantung kepada citra produk
yang melekat di pikiran pelanggan. Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya
baik citra itu negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang
baik terhadap produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan
jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau
mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat. (Yusoff
dalam Guntur 2001).
4 Rintangan untuk Berpindah
Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan berpindah
(switching barrier) (Fornell dalam Guntur 2001). Rintangan berpindah terdiri
dari; biaya keuangan(financial cost), biaya urus niaga transaction cost), diskon
bagi pelanggan loyal (loyal customer discounts), biaya social social cost), dan
biaya emosional (emotional cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah akan
membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur
keterpaksaan.
2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama kualitas pelayanan
adalah “melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal“. Bila hal itu tercapai
maka akan mewujudkan loyalitas pelanggan. Meskipun demikian dalam suatu
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
perusahaan yang telah menyampaikan jasanya dengan baik tetap saja akan ada
pelanggan yang kecewa. Penyebabnya ada dua jenis, yaitu (Tjiptono, 1996):
1 Faktor internal yang melatih dapat dikendalikan perusahaan misalnya
karyawan yang kasar, kesalahan pencatatan transaksi, dan lain-lain
2 Faktor eksternal diluar kendali perusahaan, seperti cuaca (banjir, badai),
gangguan pada insfrastruktur umum (listrik, jalan longsor), aktivitas
kriminal (pembakaran, vandalisme), dan masalah pribadi pelanggan
(dompet hilang).
Pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum
dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok (Tjiptono, 1996) yaitu :
1 Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga
dapat mempertahankan loyalitas mereka.
2 Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti
rugi yang dijanjikan saja
3 Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mengeluh
dengan cara menangani keluhan mereka secara profesional.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan
Lapangan Merdeka jalan Balai Kota No.12-14 Medan. Waktu penelitian
dilaksanakan pada Mei sampai Agustus 2007
3.2. Metode Penelitian
Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat yang digunakan
maka pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif
dan jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung oleh survey yang
mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian.
Adapun sifat penelitian adalah penelitian penjelasan (explanatory research).
3.3. Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah prioritas PT Bank Mandiri
cabang Lapangan Merdeka dengan jumlah nasabah mandiri prioritas per juni 2007
adalah 300 nasabah (N=300). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
adalah teknik probabilty-simple random sampling.
Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dalam Umar
(2005) yaitu :
n = 21 NeN
+
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
dimana n = Jumlah sampel
N = Ukuran Populasi
e = Standar error = 10 %
Sehingga jumlah sampel menjadi n = 2%10.3001300
+
n = 75 orang nasabah
3.4. Teknik Pengumpulan data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Wawancara (interview) dengan pimpinan dan staf bagian layanan nasabah PT
Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
2. Daftar pertanyaan (questionairy) yang diberikan kepada nasabah prioritas PT
Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka
3. Studi dokumentasi yaitu : pengumpulan data dari PT Bank Mandiri (Persero),
Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka
4. Studi observasi : yaitu pengamatan yang dilakukan di PT Bank Mandiri
(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka terhadap pelaksanaan
pelayanan kepada nasabah.
3.5. Jenis dan Sumber data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah :
1. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan dan
wawancara pada responden.
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh langsung dari perusahaan.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
3.6. Identifikasi Variabel
Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel
dalam penelitian dibedakan menjadi :
a. Variabel Independen (bebas) adalah fenomena atau gejala yang
mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variabel terikat.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X), pelayanan
dengan nilai tambah (X) dengan dimensi kualitas kerja prima (X1),
responsiveness (X2), profesional (X3), empati (X4), etika (X5)
b. Variabel dependen (terikat) adalah merupakan variabel yang
dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan
nasabah, loyalitas nasabah .
3.7. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X) adalah service
dengan nilai tambah.
1. Kualitas Kerja Prima (X1)
Pelayanan yang diberikan oleh customer service kepada nasabah prioritas.
Untuk mengukur variabel kualitas kerja prima terhadap nasabah digunakan
skala Likert.
2. Responsiveness (X2)
Tindakan yang diberikan oleh customer service terhadap nasabah prioritas.
Untuk mengukur variabel responsiveness digunakan skala Likert.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
3. Profesional (X3)
Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan. Untuk mengukur
variabel profesional digunakan skala Likert.
4. Empati (X4)
Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan. Untuk mengukur
variabel empati digunakan skala Likert.
5. Etika (X5)
Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan. Untuk mengukur
variabel etika digunakan skala Likert.
6. Kepuasan Nasabah
Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan. Untuk mengukur
variabel kepuasan nasabah digunakan skala Likert.
7. Loyalitas Nasabah
Variabel loyalitas adalah kesetiaan nasabah terhadap suatu bank.
Data ordinal merupakan data kualitatif yang dikuantitatifkan dimana
dinyatakan dalam bentuk kategori, namum posisi data tidak sama derajadnya
karena dinyatakan dalam skala peringkat (Kuncoro, 2003).
Teknik skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert yang
merupakan bagian dari jenis skala attitude scales. Likert scale dimana responden
menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pernyataan tentang
perilaku, objek, orang atau kejadian (Kuncoro,2003). Menurut Santoso (2005)
skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel. 3.1 Identifikasi dan operasional variabel bebas dan variabel terikat.
Variabel Definisi operasional Indikator Pengukuran Kualitas Kerja Prima
Pelayanan yang diberikan oleh customer service
1. Tepat waktu 2. Akurat 3. Bebas masalah 4. Tindakan yang mencerminkan
akuntabilitas
Skala Likert
Responsiveness Tindakan yang diberikan oleh customer service terhadap nasabah
1. Pemahaman kemauan nasabah 2. Komunikasi 3. Pemecahan masalah
Skala Likert
Profesional Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan
1. Sopan dalam berinteraksi 2. Perilaku yang terkontrol
Skala Likert
Empati Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan
1. Membuka diri terhadap hubungan personal dengan nasabah
2. Mengetahui keunikan nasabah
Skala Likert
Etika Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan
1. Paham dan etika dalam bisnis 2. Memiliki nilai/value nilai
pribadi yang menjujung tinggi norma dan etika yang berlaku
3. Memiliki integritas tinggi
Skala Likert
Kepuasan Nasabah
Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan
Terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan
Skala Likert
Loyalitas Nasabah
Nasabah menjadi pelanggan yang loyal
1. Nasabah tidak ingin berpindah ke bank lain
2. Nasabah yakin bank mandiri adalah bank yang terbaik
3. Pelanggan selalu merekomendasikan bank mandiri ke orang lain
4. Menjadi nasabah bank mandiri adalah pilihan tepat
Skala Likert
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu
daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu instrument yang
valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Instrumen pengukuran
dikatakan valid jika instrument tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur.
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau keterpercayaan hasil
ukur yang mengandung kecermatan pengukuran. Untuk reliabilitas instrumennya
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
yang skornya dalam bentuk skala dapat digunakan koefisien Alpha dari Cronbach
(Umar, 2005). Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1.
menurut Sekaran (2000) nilai Cronbach Alpha yang kurang dari 0,6 adalah kurang
baik, sedangkan jika nilai Cronbach Alpha 0,7 dapat diterima dan reliabilitas
dengan nilai Cronbach Alpha 0,8 atau diatasnya adalah baik.
Pengujian validitas instrumen digunakan dengan menggunakan program SPSS
12,0 for Windows, dengan kriteria sebagai berikut:
3.9. Metode Analisis Data
Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah regresi
linier berganda dengan pengolahan data rnenggunakan software SPSS (statistical
Package for Social Science) versi 12.0. dengan formulasi sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Dimana:
Y = kepuasan nasabah
a = intercept/konstanta
b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien regresi, i = 1, 2, 3, 4, 5
e = epsilon atau variabel yang tidak diteliti
X1 = Kualitas kerja prima
X2 = Responsiveness
X3 = Profesional
X4 = Empati
X5 = Etika
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Dengan tingkat kepercayaan (confindence interval) 95 % atau α = 0.05 % maka
hasil perumusan diatas dilakukan tahap analisis sebagai berikut :
a. Uji regresi secara serempak (uji F)
Kriteria pengujian hipotesis untuk uji secara serempak adalah:
1. Ho : bi = 0 ; secara serempak variabel kualitas kerja prima, responsiveness,
profesional, empati, etika tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka.
2. Ha : b ≠ 0; secara serempak variabel kualitas kerja prima, responsiveness,
profesional, empati, etika berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada
PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka.
Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah dengan
uji statistik F, dengan ketentuan jika Fhitung≥ Ftabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima, sedangkan jika Fhitung ≤ Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. Untuk
memperoleh F hitung digunakan rumus sebagai berikut:
F hitung = E
R
MSMS
Dimana : MSR = kuadrat rata-rata baris
MSE = kuadrat rata-rata sisa
b. Uji regresi parsial (uji t)
Kriteria pengujian hipotesis untuk uji secara parsial adalah:
1. Ho : bi = 0; secara parsial variabel kualitas kerja prima, responsiveness,
profesional, empati, etika tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
2. Ha : b ≠ 0; secara parsial variabel kualitas kerja prima, responsiveness,
profesional, empati, etika berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada
PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka.
Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah uji
statistik t dua arah, dengan ketentuan apabila hasil t hitung ≥ t tabel atau thitung ≤ ttabel
maka Ho ditolak dan Ha diterima, sedangkan jika ttabel≤thitung≤ ttabel , maka Ho
diterima dan Ha ditolak
Untuk memperoleh t hitung digunakan rumus sebagai berikut:
thitung =bi
i
Sb
Dimana : bi = koefisien regresi variabel Xi ,
Sbi = deviasi standar bi
c. Uji Korelasi sederhana
Pengujian korelasi digunakan untuk mencari hubungan atau menguji
signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang dihubungkan
berbentuk data ordinal, dan sumber data antar variabel tidak harus sama
(Sugiyono, 2004). Pada penelitian ini analisis korelasi digunakan untuk
mengetahui hubungan (korelasi) antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas
Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan
Merdeka. Besar kecilnya angka korelasi menentukan kuat atau lemahnya
hubungan kedua variabel. Patokan angkanya adalah sebagai berikut (Sarwono :
2006 ) :
1) 0-0,25 korelasi sangat lemah (diangap tidak ada)
2) >0,25-0,5 korelasi cukup
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
3) >0,5-0,75 korelasi kuat
4) >0,75-1 korelasi sangat kuat.
Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara nilai dua
simbol, yaitu sebab dan akibat dari hubungan antara dua variabel. Analisis
koefisien korelasi dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 12.0.
3.10. Pengujian Asumsi Klasik
3.10.1 Uji Normalitas Data
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji keselarasan chi-
kuadrat. Uji ini dapat dilakukan untuk menentukan apakah suatu frekwensi yang
diobservasi (Oi) sesuai dengan frekwensi yang diharapkan (Ei) yang distribusinya
mendekati kurva normal.
Rumus yang digunakan untuk uji chi-kuadrat adalah:
X2 = ( )∑=
K
i i
i
EEio
1
2
Dimana:
X2 = nilai chi-kuadrat
Oi = frekwensi yang diamati dalam kategori
Ei = frekwensi yang diharapkan dalam kategori
K = jumlah kategori
3.10.2 Uji Multikolinieritas
Pengujian ini dilakukan untuk menunjukkan adanya hubungan linier
diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Model regresi yang baik
tidak menghendaki adanya masalah multikolinieritas ini. Suatu model regresi
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
dikatakan bebas dari masalah multikolinieritas jika Variance Inflation Factor
(VIF) lebih kecil dan pada 5. Dan jika nilal VIF lebih besar dari 5 menandakan
adanya gejala multikolinieritas.
3.10.3. Uji Heterokedastisitas
Uji ini digunakan untuk menguji apakah model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari residual dan satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Jika varians berbeda maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang
baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Analisis data menggunakan metode analisis deskriptif dan metode analisis
statistik. Metode analisis deskriptif merupakan uraian dan penjelasan dari hasil
pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi responden. Metode
analisis statistik selain digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas
kuesioner, juga untuk melakukan analisis melalui uji asumsi, regresi linier
berganda dan uji korelasi serta pengujian hipotesis.
4.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk
Bank Mandiri didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998 melalui
penggabungan empat Bank milik pemerintah yaitu Bank Bumi Daya (BBD), Bank
Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor (Bank Exim), dan Bank
Pembangunan Indonesia (Bapindo).
Bank Mandiri telah mencanangkan visi untuk menjadi “ Bank Terpercaya
Pilihan Masyarakat”. Dalam mencapai visi itu, telah ditetapkan pula misi yang
harus dijalankan oleh Bank Mandiri, yaitu:
• Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar.
• Mengembangkan sumber daya manusia profesional.
• Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder.
• Melaksanakan manajemen terbuka.
• Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
4.2 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri prioritas.
Berikut ini diperlihatkan data karakteristik responden yang dilihat dari umur dan
pekerjaan.
4.2.1 Usia Responden Nasabah Bank Mandiri Prioritas.
Karakteristik usia responden dapat dijelaskan berdasarkan tabel sebagai
berikut:
Tabel 4.1 Usia Responden
No Usia Frekuensi Persentase 1 20-25 4 5.33 2 26-30 5 6.66 3 31-35 14 18.66 4 36-40 22 29.33 5 > 40 30 40
Total 75 100 Sumber : Hasil penelitian 2007 (data diolah)
Pada Tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas usia responden adalah usia
lebih dari 40 tahun sebesar 40 %, ( 30 orang ) usia 36-40 tahun sebesar 29,33 %
(22 Orang), dan usia 31-35 tahun sebesar 18,66 % (14 Orang), usia 26-30 sebesar
6,66 % (5 Orang), usia 20-25 sebesar 5,33 % (4 Orang).
4.2.2 Pekerjaan Responden Nasabah Prioritas
Karakteristik berdasarkan pekerjaan responden dapat dijelaskan melalui
tabel sebagai berikut:
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 4.2 Jenis Pekerjaan
No Jenis pekerjaan Frekuensi (Orang)
Persentase (%)
1 Tidak bekerja 2 2.66 2 Wiraswasta 27 36,00 3 Karyawan swasta 25 33.33 4 Pegawai negeri 17 22.66 5 Lainnya 4 5.33 Total 75 100
Sumber: Hasil penelitian 2007 (data diolah)
Pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa karakteristik pekerjaan responden
yaitu 2,66% (2 Orang) adalah tidak bekerja, wiraswasta 36 % (27 Orang),
karyawan swasta mencapai 33 % (25 Orang), pegawai negeri 22,66 % (17
Orang), lainnya 5,33 % (4 Orang) yang terdiri dari ibu rumah tangga dan
pensiunan. Hal ini menunjukan bahwa karakateristik nasabah Bank Mandiri lebih
banyak wiraswasta yang merupakan segmen pasar yang cukup besar untuk
dijadikan nasabah yang loyal sehingga akan memberikan keuntungan kepada
perusahaan.
4.2.3 Tabulasi Informasi Mengetahui Mandiri Prioritas
Tabel dibawah ini menjelaskan proses memperoleh informasi tentang
produk Mandiri Prioritas sebagai berikut :
Tabel 4.3 Informasi Mengetahui Mandiri Prioritas
No. Sumber Informasi Frekuensi (orang)
Persentase (%)
1 Teman/ keluarga 20 26.662 Brosur 25 33.333 Radio 6 8,004 Surat kabar 20 26.665 Lainnya 4 5.33Total 75 100
Sumber : Hasil penelitian 2007 (data diolah)
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Pada Tabel 4.3 menunjukan bahwa sumber informasi nasabah mengetahui
tentang Mandiri Prioritas sebagai berikut : melalui teman atau keluarga sebanyak
26,66 % (20 Orang), dari brosur sebesar 33,33 % (25 Orang), informasi dari radio
sebanyak 8 % (6 Orang), surat kabar sebanyak 26, 66 % (20 Orang) dan informasi
yang bersumber dari lainnya termasuk dari customer service sebanyak 5,33 % (4
Orang). Hal ini menunjukan bahwa hubungan antara nasabah yang tercipta dapat
menciptakan promosi atau Word of mouth yang lebih positif yang cukup efektif
dan menguntungkan bagi perusahaan.
4.2. 4 Tabulasi Bank Pilihan Sebelum Menjadi Nasabah Bank Mandiri
Tabel dibawah ini menjelaskan tentang bank-bank yang pernah dipilih
sebelum menjadi nasabah Bank Mandiri sebagai berikut :
Tabel 4.4
Bank Sebelum Menjadi Nasabah Bank Mandiri Nama Bank Frekuensi
(orang) Persentase
(%) BNI 25 33.33 BCA 23 30.66 Bank Niaga 15 20,00 BII 9 12,00 Lainnya 3 4,00 Total 75 100
Sumber : Hasil penelitian 2007 (data diolah) Pada Tabel 4.4 dapat dijelaskan bahwa bank pilihan nasabah sebelum
menjadi nasabah Bank Mandiri adalah sebagai berikut : BNI sebanyak 33, 33 %
(25 Orang), BCA sebanyak 30, 66 % (23 Orang), Bank Niaga 20 % (15 Orang)
dan BII sebanyak 12 % (9 Orang), serta bank lain seperti BRI dan Bank Permata
sebanyak 4 % (3 Orang).
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
4.2.5 Tabulasi Jenis Tabungan Yang Dimiliki Nasabah
Karakteristik jenis tabungan yang dimiliki oleh responden dapat dijelaskan
sebagai berikut :
Tabel 4.5 Jenis Tabungan Yang Dimiliki Nasabah
Jenis Tabungan Frekuensi Persentase Tabungan Bisnis 27 36 Tabungan fiesta 48 64 Lainnya - - Total 75 100
Sumber : Hasil penelitian 2007 (data diolah)
Pada Tabel 4.5 dapat dijelaskan bahwa jenis tabungan yang dmiliki
responden sebagai berikut : tabungan bisnis sebanyak 36 % (27 Orang) dan
tabungan fiesta sebanyak 64 % (48 Orang).
4.3 Analisis Deskripsi Variabel
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah
pertanyaan seluruhnya adalah 3 butir untuk variabel kualitas kerja prima (X1), 3
butir untuk variabel responsiveness (X2), 3 butir untuk variabel profesional (X3) 3
butir untuk variabel empati (X4), 3 butir untuk variabel etika (X5) dan 5 butir
untuk variabel kepuasan nasabah serta 4 butir untuk variabel loyalitas nasabah
dengan total seluruh pertanyaan adalah 24 butir.
Tabel yang akan ditampilkan berikut ini adalah hasil pengolahan data primer
yang merupakan deskriptif penelitian pendapat responden mengenai kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah sebagai berikut :
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 4.6 Pendapat Responden terhadap Variabel kualitas kerja prima (X1) pada PT Bank
Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO 5 4 3 2 1 Total
F % F % F % F % F % F %
1 24 32 39 52 7 9.3 3 4 2 2.6 75 100
2 35 46 32 42.6 3 4 5 6.6 1 1.3 75 100 3 41 54.6 21 28 12 16 1 1.3 - - 75 100
Sumber : Pengolahan Data Primer (2007)
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:
1. Pada 75 responden, 32% responden menyatakan sangat setuju bahwa
Prosedur pelayanan nasabah cepat dan tepat, 52% menyatakan setuju,
9.3% menyatakan biasa saja, 4% menyatakan tidak setuju dan 2.6%
menyatakan sangat tidak setuju.
2. Pada 75 responden, 46% responden menyatakan sangat setuju bahwa
petugas bank memberikan perhatian serius terhadap masalah pelayanan
yang terjadi, 42.6% menyatakan setuju, 4% menyatakan biasa saja, 6.6%
menyatakan tidak setuju dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju.
3. Pada 75 responden, 54.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa
Petugas bank memiliki keandalan dalam penyampaian jasa dari awal
hingga akhir, 28% menyatakan setuju, 16% menyatakan biasa saja dan
1.3% menyatakan tidak setuju.
Komposisi pendapat responden terhadap variabel responsiveness (X2) pada PT
Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dapat dijelaskan
melalui tabel dibawah ini :
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 4.7 Pendapat Responden terhadap Variabel responsiveness (X2) pada PT Bank
Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO 5 4 3 2 1 Total
F % F % F % F % F % F %
1 35 46 30 40 7 9.3 2 2.6 1 1.3 75 100
2 43 57 15 20 12 16 4 5.3 1 1.3 75 100 3 40 53 23 30.6 11 14.6 1 1.3 - - 75 100
Sumber : Pengolahan Data Primer (2007)
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:
1. Pada 75 responden, 46% responden menyatakan sangat setuju bahwa petugas
bank cepat tanggap menyelesaikan keluhan nasabah, 40% menyatakan setuju,
9.3% menyatakan biasa saja, 2.6% menyatakan tidak setuju dan 1.3%
menyatakan sangat tidak setuju.
2. Pada 75 responden, 57% responden menyatakan sangat setuju bahwa Petugas
bank memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, 20%
menyatakan setuju, 16% menyatakan biasa saja, 5.3% menyatakan tidak
setuju dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju.
3. Pada 75 responden, 53% responden menyatakan sangat setuju bahwa petugas
bank membantu kesulitan nasabah dalam menggunakan layanan, 30.6%
menyatakan setuju, 14.6% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak
setuju.
Sedangkan komposisi pendapat responden terhadap variabel professional pada PT
Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dapat dijelaskan
sebagai berikut :
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 4.8 Pendapat Responden terhadap Variabel professional (X3) pada
PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO 5 4 3 2 1 Total
F % F % F % F % F % F %
1 31 41.3 34 45.3 6 8 3 4 1 1.3 75 100
2 31 41.3 37 49.3 2 2.6 3 4 2 2.6 75 100 3 30 40 37 49.3 4 5.3 2 2.6 2 2.6 75 100
Sumber : Pengolahan Data Primer (2007)
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa:
1. Pada 75 responden, 41.3% responden menyatakan sangat setuju bahwa
Petugas bank sopan dan ramah dalam berinteraksi dengan nasabah, 45.3%
menyatakan setuju, 8% menyatakan biasa saja, 4% menyatakan tidak setuju
dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju.
2. Pada 75 responden, 41.3% responden menyatakan sangat setuju bahwa
Petugas bank memberikan penjelasan dan informasi yang jelas, 49.3%
menyatakan setuju, 2.6% menyatakan biasa saja, 4% menyatakan tidak setuju
dan 2.6% menyatakan sangat tidak setuju.
3. Pada 75 responden, 40% responden menyatakan sangat setuju bahwa Bank
memberikan jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap
pelayanan, 49.3% menyatakan setuju, 5.3% menyatakan biasa saja dan 2.6%
menyatakan tidak setuju dan 2.6% menyatakan sangat tidak setuju.
Komposisi pendapat responden terhadap variabel empati (X4) pada PT Bank
Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dapat dijelaskan
berdasarkan Tabel sebagai berikut :
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 4.9 Pendapat Responden terhadap Variabel Empati (X4) pada PT Bank Mandiri
(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO 5 4 3 2 1 Total
F % F % F % F % F % F %
1 28 37.3 23 30.7 20 26.6 - - 4 5.3 75 100
2 38 50.6 22 29.3 11 14.6 4 5.3 - - 75 100 3 36 48 20 26.6 18 24 1 1.3 - - 75 100
Sumber : Pengolahan Data Primer (2007)
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa:
1. Pada 75 responden, 37.3% responden menyatakan sangat setuju bahwa
petugas bank memberikan perhatian secara penuh kepada nasabah, 30.7%
menyatakan setuju, 26.6% menyatakan biasa saja dan 5.3% menyatakan
sangat tidak setuju.
2. Pada 75 responden, 50.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa
kemampuan petugas bank dalam menangani masalah nasabah pada saat
menggunakan layanan sangat baik, 29.3% menyatakan setuju, 14.6%
menyatakan biasa saja, 5.3% menyatakan tidak setuju
3. Pada 75 responden, 48% responden menyatakan sangat setuju bahwa
pelayanan yang diberikan kepada semua nasabah, tanpa memandang status
sosial dan lain lain, 26.6% menyatakan setuju, 24% menyatakan biasa saja
dan 1.3% menyatakan tidak setuju
Komposisi pendapat responden terhadap variabel etika (X5) pada PT Bank
Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dapat dijelaskan
sebagai berikut :
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 4.10 Pendapat Responden terhadap Variabel Etika (X5) pada PT Bank Mandiri
(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO 5 4 3 2 1 Total
F % F % F % F % F % F %
1 32 42.6 36 48 4 5.3 3 4 - - 75 100
2 30 40 33 44 7 9.3 5 6 - - 75 100 3 38 50.6 28 37.3 5 6 4 5.3 - - 75 100
Sumber : Pengolahan Data Primer (2007)
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa:
1. Pada 75 responden, 42.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa
Petugas bank paham dengan etika bisnis, 48% menyatakan setuju, 5.3%
menyatakan biasa saja dan 4% menyatakan sangat tidak setuju.
2. Pada 75 responden, 40% responden menyatakan sangat setuju bahwa Petugas
selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan, 44% menyatakan setuju,
9.3% menyatakan biasa saja, 6% menyatakan tidak setuju
3. Pada 75 responden, 50.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa
Petugas bank memiliki integritas tinggi dalam melakukan pelayanan, 37.3%
menyatakan setuju, 6% menyatakan biasa saja dan 5.3% menyatakan tidak
setuju.
Sedangkan komposisi responden terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank
Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka sebagai berikut :
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 4.11 Pendapat Responden terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri
(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO 5 4 3 2 1 Total
F % F % F % F % F % F %
1 30 40 35 46.6 10 13 - - - - 75 100
2 40 53.3 27 36 6 8 2 2.6 - - 75 100 3 38 50.6 26 34.6 5 6.6 5 6.6 1 1.3 75 100 4 31 41.3 37 49.3 5 6.6 1 1.3 1 1.3 75 100 5 35 46.6 22 29.3 16 21.3 1 1.3 1 1.3 75 100
Sumber : Pengolahan Data Primer (2007)
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa:
1. Pada 75 responden, 04% responden menyatakan sangat setuju bahwa anda
puas kecepatan, ketepatan serta kehandalan dalam penyampaian yang
diberikan, 46.6% menyatakan setuju, 13% menyatakan biasa saja
2. Pada 75 responden, 53.3% responden menyatakan sangat setuju bahwa anda
puas apabila petugas bank memberikan informasi yang jelas serta cepat
tanggap dalam menyelesaikan keluhan anda, 36% menyatakan setuju, 8%
menyatakan biasa saja, 2.6% menyatakan tidak setuju
3. Pada 75 responden, 50.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa
pelayanan yang sopan dan ramah, akurasi data serta jaminan keamanan yang
diberikan mempengaruhi kepuasan anda, 34.6% menyatakan setuju, 6.6%
menyatakan biasa saja, 6.6% menyatakan tidak setuju dan 1.3% menyatakan
sanagat tidak setuju
4. Pada 75 responden, 41.3% responden menyatakan sangat setuju bahwa anda
puas dengan kerapian petugas bank, kenyamanan ruangan serta kemoderenan
peralatan yang ada, 49.3% menyatakan setuju, 6.6% menyatakan biasa saja,
1.3% menyatakan tidak setuju dan 1.3% menyatakan sanagat tidak setuju
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
5. Pada 75 responden, 46.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa anda
merasa puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan, 29.3%
menyatakan setuju, 21.3% menyatakan biasa saja, 1.3% menyatakan tidak
setuju dan 1.3% menyatakan sanagat tidak setuju
Komposisi pendapat responden terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri
(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka sebagai berikut :
Tabel 4.12 Pendapat Responden terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero),
Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO 5 4 3 2 1 Total
F % F % F % F % F % F %
1 30 40 28 37.3 16 21.3 1 1.3 - - 75 100
2 35 46 30 40 9 12 1 1.3 - - 75 100 3 36 48 21 28 17 22.6 - - 1 1.3 75 100 4 42 56 20 26 10 13 2 2.6 1 1.3 75 100
Sumber : Pengolahan Data Primer
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa:
1. Pada 75 responden, 40% responden menyatakan sangat setuju bahwa nasabah
tidak ingin berpindah ke bank lain, 37.3% menyatakan setuju, 21.3%
menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukan
bahwa nasabah mempunyai tingkat loyalitas yang cukup tinggi dimana 40 %
responden menyatakan sangat setuju untuk tidak berpindah ke bank lain.
Dengan demikian PT Bank Mandiri harus terus memelihara nasabah sehingga
dapat menjadi nasabah yang loyal dalam jangka panjang.
2. Pada 75 responden, 46% responden menyatakan sangat setuju bahwa Nasabah
yakin Bank Mandiri adalah bank yang terbaik, 40% menyatakan setuju, 12%
menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju. Hal ini
menunjukan bahwa prestasi yang diperoleh Bank Mandiri sebagai bank nomor
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
dua dari segi service excellent menurut survey Marketing Research Indonesia
(MRI) merupakan usaha untuk menjadi bank terbaik dalam pelayanan dan
usaha perbankan lainnya.
3. Pada 75 responden, 48% responden menyatakan sangat setuju bahwa Nasabah
selalu merekomendasika Bank Mandiri ke orang lain 28% menyatakan setuju,
22.6% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju.
4. Pada 75 responden, 56% responden menyatakan sangat setuju bahwa Menjadi
nasabah Bank Mandiri adalah pilihan tepat. 26% menyatakan setuju, 13%
menyatakan biasa saja, 2.6% menyatakan tidak setuju dan 1.3% menyatakan
sangat tidak setuju
4.4 Analisis Stasistik
4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
4.4.1.1 Uji Validitas
Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa
yang seharusnya diukur dan data-data yang diperoleh dengan menggunakan
instrumen dapat menjawab tujuan penelitian.
Pengujian validitas instrumen digunakan dengan menggunakan program
SPSS 12,0 for Windows, dengan kriteria sebagai berikut:
• Jika r hitung > r Tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid
• Jika r hitung < r Tabel , maka pertanyaaan dinyatakan tidak valid
Tahap survei yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi
24 pertanyaan menyangkut Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel
responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Etika (X5), Kepuasan Nasabah serta Loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri
(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka disebarkan kepada 75 orang
responden yang hasilnya dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.13 Validitas tiap butir pertanyaan
Item-Total Statistics
Corrected Item-Total Correlation
r Tabel
validitas
Q1 7530 0,2703 valid Q2 7753 0,2703 valid Q3 5703 0,2703 valid Q4 7753 0,2703 valid Q5 7530 0,2703 valid Q6 2869 0,2703 valid Q7 7753 0,2703 valid Q8 7530 0,2703 valid Q9 7753 0,2703 valid Q10 2869 0,2703 valid Q11 4889 0,2703 valid Q12 7530 0,2703 valid Q13 2869 0,2703 valid Q14 7753 0,2703 valid Q15 2869 0,2703 valid Q16 2869 0,2703 valid Q17 7753 0,2703 valid Q18 2869 0,2703 valid Q19 4889 0,2703 valid Q20 7530 0,2703 valid Q21 7530 0,2703 valid Q22 7753 0,2703 valid Q23 5703 0,2703 valid Q24 7753 0,2703 valid
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS
Kolom Corrected Item-Total Correlation pada Tabel 4.13 merupakan
korelasi antara skor item dengan skor total item yang akan digunakan untuk
menguji validitas instrument. Pada signifikansi 5% dengan derajat bebas df= 24
(jumlah kasus-2), r Tabel sebesar 0,2703. Berdasarkan Tabel 4.13 terlihat bahwa
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
hasil uji validitas menunjukkan bahwa r hitung < r Tabel pada taraf signifikansi 5%.
Jadi pertanyaan- pertanyaan tersebut diatas dinyatakan valid.
4.4.1.2 Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 12.00.
Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan
reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
• Jika r alpha positif atau lebih besar dari r Tabel maka pertanyaan reliabel.
• Jika r alpha negatif atau lebih kecil dari r Tabel maka pertanyaan reliabel
Pada 24 butir pertanyaan yang sudah valid pada tingkat signifikansi 5%,
koefisien alpha sebesar 0,9401. Ini berarti r alpha > r Tabel yaitu 0, 2703 sehingga
dapat dinyatakan kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada
responden dan dapat dijadikan instrumen dalam penelitian ini.
4.5 Evaluasi Model
Pada pengujian Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness
(X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika
(X5).digunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan
komputer program statisitik SPSS 12. for windows. Dalam model regresi terdapat
asumsi-asumsi yang harus dipenuhi agar model tidak bias dan kuat. Asumsi-
asumsi tersebut menurut Gujarati dalam Zamzami (2004) adalah (1) Normalitas
data, (2) Tidak terdapat multikolinearitas yaitu hubungan linier yang pasti antar
variabel bebas, (3) Tidak terdapat heterokedastisitas (bersifat homokedastisitas)
dan (4) Tidak terdapat korelasi berurutan atau autokorelasi.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Pengujian yang dilakukan dalam model analisis model regresi ini adalah :
1. Pengujian normalitas data
2. Pengujian kriteria BLUES (Best Linear Unbiased Estimator) yaitu
pengujian multikolinearitas dan heterokedastisitas
3. Pengujian goodness of fit
4.5.1 Uji Normalitas Data
Pengujian normalitas data untuk melihat normal tidaknya sebaran data yang
akan di analisis. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau mendekati
normal. Untuk melihat normalitas data ini digunakan pendekatan grafik, yaitu
Normality Probability Plot.
Deteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal
dan grafik Menurut Santoso (2002), dasar pengambilan keputusann adalah (1) Jika
data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas, (2) Jika data menyebar jauh dan garis
diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
Pada output SPSS bagian Normal P-P Plot of Regression, dapat dijelaskan bahwa
data-data cenderung lurus mengikuti garis diagonal, sehingga data dalam
penelitian cenderung berdistribusi normal seperti terlihat pada gambar dibawah
ini:
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Normal P-P Plot of Regression Standardi
Dependent Variable: Y
Observed Cum Prob
1.00.75.50.250.00
Exp
ecte
d C
um P
rob
1.00
.75
.50
.25
0.00
Sumber : Hasil penelitian 2007 (data diolah) Gambar 4.1 Normalitas Data
4.5.2 Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara
variabel independent yaitu kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness
(X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5). Jika
terjadi korelasi maka ada gejala multikol yaitu adanya masalah multikolinearitas.
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel
independennya.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 4.14 Coefficients(a)
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
(Constant)
X1 .331 3.018
X2 .350 2.857
X3 .301 3.320
X4 .328 3.049
X5 .337 2.964
a Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)
Pedoman suatu model regresi yang bebas multikol adalah dengan melihat
Variance Inflation Factor (VIF), jika VIF < 5 menunjukkan bahwa variabel bebas
tidak mempunyai masalah multikolinearitas. Tabel 4.14 menjelaskan besarnya
nilai VIF untuk masing-masing variabel bebas kurang dari 5, yaitu untuk Variabel
kualitas kerja prima (X1), nilai VIF 3,018 < 5, Variabel responsiveness (X2), nilai
VIF 2,857 < 5, Variabel professional (X3), nilai VIF 3,320 < 5, Variabel Empati
(X4) nilai VIF 3,049 < 5, dan Variabel Etika (X5), nilai VIF 2,964 < 5. Maka
dapat dinyatakan bahwa masalah multikolinearitas tidak ada.
4.5.3 Uji Heterokedastisitas
Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, terjadi
ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Pemeriksaan terhadap gejala heterokedastisitas adalah dengan melihat pola
diagram pencar (scatter plot) yaitu grafik yang merupakan diagram pencar
residual yaitu selisih antara nilai Y prediksi dengan Y observasi.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Hipotesis:
a. Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur
maka regresi mengalami gangguan heterokedastisitas.
b. Jika diagram pencar tidak membentuk pola atau acak maka regresi tidak
mengalami gangguan heterokedastisitas.
Scatterplot
Dependent Variable: Y
Regression Standardized Predicted Value
1.51.0.50.0-.5-1.0-1.5-2.0
Reg
ress
ion
Stu
dent
ized
Res
idua
l
4
3
2
1
0
-1
-2
-3
-4
Gambar 4.2 : Scatter plot
Sumber Pengolahan SPSS (2007)
Berdasarkan grafik scatter plot dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara
acak di atas sumbu Y, sehingga dapat dinyatakan regresi tidak mengalami
gangguan heterokedastisitas. Artinya model regresi layak untuk memprediksi
Kepuasan Nasabah (Y) berdasarkan kualitas kerja prima (X1), Variabel
responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Etika (X5) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan
Merdeka.
4.5.4 Pengujian Goodness Of Fit
Pengujian goodness of fit dilakukan untuk menentuan kelayakan suatu
model regresi yang dilihat dari R Square yang diperoleh dari hasil pengolahan
data dilihat pada Tabel dibawah ini :
Tabel 4.15 Model Summary
Model Summaryb
.843a .711 .690 1.70 2.112Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X1, X4a.
Dependent Variable: Yb.
Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)
Berdasarkan Tabel 4.15 pengujian koefisien determinasi, pada kolom R
dapat dilihat bahwa koefisien korelasi r square sebesar 0,711 menunjukkan
kemampuan yang kuat dari variabel-variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel
responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel
Etika (X5) menjelaskan variabel tidak bebas (Kepuasan Nasabah). Dapat
disimpulkan bahwa kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2),
Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5) mampu
menjelaskan variabel K
kepuasan nasabah (Y) 71,1 % sedangkan sisanya sebesar 28,9% dijelaskan
oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Pada pengujian normalitas data, criteria BLUES dan goodness of fit disimpulkan
bahwa model regeresi dalam penelitian ini dapat digunakan untuk estimasi.
4.6 Pengujian Hipotesis 4.6.1 Pengaruh variabel Variabel kualitas kerja prima (X1), responsivenessness
(X2), professional (X3), Empati (X4), Etika (X5) terhadap kepuasan
nasabah (Y1)
Hasil analisis regresi dengan menggunakan software pengolah data
statistik SPSS 12.0 for windows disajikan pada Tabel berikut ini :
Tabel 4.16 Hasil uji statistik koefisien regresi
Coefficients(a)
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant
) 3.855 1.444 2.670 .009
X1 .182 .175 .116 1.036 .304 X2 .208 .160 .142 1.301 .198 X3 .203 .169 .142 1.200 .234 X4 .251 .137 .208 1.841 .070 X5 .537 .174 .343 3.080 .003
a Dependent Variable: Y Sumber : pengolahan data SPSS Berdasarkan Tabel 4.11 juga dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda:
Y = 3,855 + 0,182 X1 + 0,208 X2 + 0,203 X3 + 0,251 X4 + 0,537 X5
Dari persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
a. Konstanta (a) = 3,855 menunjukkan harga konstan, di mana jika Variabel
kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional
(X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5) = 0 maka Kepuasan
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan
Merdeka bernilai 3,855 satuan.
b. Koefisien b1 (X1) = 0,182 menunjukkan bahwa variabel kualitas kerja prima
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan jika Variabel kualitas
kerja prima ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah akan
meningkat sebesar 0,182.
c. Koefisien b2 (X2) = 0,208 menunjukkan bahwa variabel responsiveness
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan jika variabel
responsiveness kerja prima ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan
nasabah akan meningkat sebesar 0,208
d. Koefisien b3 (X3) = 0,203 menunjukkan bahwa Variabel professional
berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah dan jika Variabel
professional ditingkatkan sebesar satu satuan maka Kepuasan Nasabah akan
meningkat sebesar 0,203.
e. Koefisien b4 (X4) = 0,251 menunjukkan bahwa Variabel Empati berpengaruh
positif terhadap Kepuasan Nasabah dan jika Variabel Empati ditingkatkan
sebesar satu satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,251.
f. Koefisien b5(X5) = 0,537 menunjukkan bahwa Variabel Etika berpengaruh
positif terhadap Kepuasan Nasabah dan jika Variabel Etika ditingkatkan
sebesar satu satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,537.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
4.6.2 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Hasil analisis regresi disajikan pada Tabel berikut ini :
Tabel 4.17 Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1
Variabel kualitas kerja
prima, Variabel
responsiveness, Variabel
professional, Variabel Empati,
Variabel Etika
. Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)
Pada Tabel 4.17 Variables Entered/Removed kolom kedua variables
entered dinyatakan bahwa variabel bebas yaitu variabel kualitas kerja prima (X1),
variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel Empati (X4),
variabel Etika (X5) tidak ada yang dikeluarkan dari persamaan yang ditunjukkan
dari kolom variables removed yang kosong. Kelima variabel bebas dimasukkan
dalam persamaan yang ditunjukkan pada kolom keempat Enter. Setelah
mengetahui bahwa seluruh variabel dimasukkan dalam analisis persamaan maka
dilakukan pengujian koefisien determinasi. Pengujian koefisien determinasi (R2)
digunakan untuk mengukur persentase sumbangan variabel bebas terhadap
kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan
Lapangan Merdeka.
Hasil pengujian koefisien determinasi dalam penelitian ini menggunakan bantuan
SPSS 12,0 for Windows seperti terlihat pada Tabel di bawah ini.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 4.18
Model Summaryb
.843a .711 .690 1.70 2.112Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X1, X4a.
Dependent Variable: Yb.
Model Summary
Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)
Berdasarkan Tabel 4.18 pengujian koefisien determinasi, pada kolom R
dapat dilihat bahwa koefisien korelasi (R) sebesar 0,843 menunjukkan
kemampuan yang kuat dari variabel-variabel variabel kualitas kerja prima (X1),
variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel empati (X4),
variabel etika (X5) menjelaskan variabel tidak bebas (Kepuasan Nasabah). Dapat
disimpulkan bahwa Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness
(X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5)
mampu menjelaskan variabel kepuasan nasabah (Y) 84,3% sedangkan sisanya
sebesar 15,7 % dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan
dalam penelitian.
Tabel 4.19 Hasil Uji F hitung
ANOVAb
490.570 5 98.114 33.946 .000a
199.430 69 2.890690.000 74
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X1, X4a.
Dependent Variable: Yb.
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2007)
Tabel 4.19 Hasil Uji F hitung, menunjukkan nilai F hitung = 33,946. Nilai
ini signifikan pada tingkat kesalahan 5% dengan membandingkannya pada kolom
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Sig yang bernilai 0.000 yaitu lebih kecil dari tingkat kesalahan 0,05. Maka
diambil kesimpulan bahwa variabel kualitas kerja prima (X1), variabel
responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel empati (X4), variabel
etika (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan
Merdeka.
4.7 Uji Parsial
Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah variabel kualitas kerja prima
(X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel empati
(X4), variabel etika (X5) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
Melalui pengujian ini akan diketahui variabel bebas yang paling dominan
mempengaruhi variabel terikat.
Model hipotesis yang digunakan adalah:
H0 : bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas (Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel
responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel
Etika (X5)) terhadap variabel terikat (Kepuasan Nasabah).
H0 : bi ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari (variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel
professional (X3), variabel empati (X4), variabel etika (X5)) terhadap variabel
terikat (Kepuasan Nasabah).
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika Sig. t hitung > 5%
Ha ditolak jika Sig. t hitung < 5%
Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS 12,00 for
Windows seperti terlihat pada Tabel di bawah ini:
Tabel 4.20 Koefisien a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant
) 3.855 1.444 2.670 .009
X1 .182 .175 .116 1.036 .304 X2 .208 .160 .142 1.301 .198 X3 .203 .169 .142 1.200 .234 X4 .251 .137 .208 1.841 .070 X5 .537 .174 .343 3.080 .003
a Dependent Variable: Y Sumber : pengolahan data SPSS
Berdasarkan Tabel 4.20, maka dapat dilihat:
a. Hasil Uji t hitung pada kolom kelima, nilai t hitung untuk variabel kualitas
kerja prima (X1) pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,304 lebih besar
dari tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut berarti variabel
kualitas kerja prima secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang
Medan Lapangan Merdeka.
b. Nilai t hitung untuk Variabel responsiveness (X2), pada kolom Sig tingkat
signifikansi = 0,198 lebih besar dari tingkat kesalahan 5% Berdasarkan
kriteria tersebut berarti Variabel responsiveness secara parsial tidak
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank
Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
c. Nilai t hitung untuk variabel professional (X3), pada kolom Sig tingkat
signifikansi = 0,234 lebih besar dari tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan
kriteria tersebut berarti variabel professional secara parsial tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank
Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
d. Nilai t hitung untuk variabel empati (X4), pada kolom Sig tingkat
signifikansi = 0,070 lebih besar dari tingkat kesalahan 5% Berdasarkan
kriteria tersebut berarti variabel empati secara parsial tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri
(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
e. Nilai t hitung untuk Variabel Etika (X5), pada kolom sig tingkat
signifikansi untuk Variabel Etika = 0,003 lebih kecil dari tingkat
kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut variabel Etika secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank
Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
4.8 Uji Korelasi Sederhana
Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara nilai dua
simbol, yaitu sebab dan akibat dari hubungan antara dua variabel.
Analisis koefisien korelasi product moment dalam penelitian ini menggunakan
program SPSS versi 12.0 dan dapat dilihat pada Tabel dibawah ini:
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 4.21 Correlations
1.000 .811**. .000
75 75.811** 1.000.000 .
75 75
Pearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)N
X
Y
X Y
Correlation is significant at the 0.01 level(2 il d)
**.
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS (2007)
Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.16 angka
koefisien korelasi adalah 0,811. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan
(korelasi) antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank
Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini
bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada
kategori kuat. (Sugiyono, 2004). Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat
antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri
(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
4.9 Pengaruh variabel kualitas kerja prima (X1), Varibel responsiveness (X2),
Variabel professional (X3), Varibel Empati (X4), Varibel Etika (X5), Kepuasan Nasabah (Y1)
Berdasarkan hasil regresi Hasil Uji F hitung, menunjukkan nilai F hitung =
33,946. Nilai ini signifikan pada tingkat kesalahan 5% dengan
membandingkannya pada kolom Sig yang bernilai 0.000 yaitu lebih kecil dari
tingkat kesalahan 0,05. Maka diambil kesimpulan bahwa Variabel kualitas kerja
prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
Empati (X4), Variabel Etika (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang
Medan Lapangan Merdeka. Hal ini berarti mendukung hasil penelitian
Dharmayanti (2006) bahwa Service performance memiliki pengaruh langsung
yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik tidak
selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai
variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena telah
terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service
performance terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R2 dari
model persamaan regresi moderator dimana peningkatan R2 semakin tinggi pada
model ketiga yang memasukkan interaksi variabel service performance dan
kepuasan nasabah sebagai moderating variable.
4.10 Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.16 angka
koefisien korelasi adalah 0,811. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan
(korelasi) antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank
Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini
bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada
kategori kuat. (Sugiyono, 2003 : 183). Jadi terdapat hubungan yang positif dan
kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri
(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hal ini mendukung pendapat
Tjiptono (1996) bahwa setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan
pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
yang makin positip dimata pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong
terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan
keuntungan, maka harmonisnya hubungan perusahaan dengan pelanggannya, serta
mendorong setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang
lebih baik.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, ditarik kesimpulan sebagai
berikut :
1. Variabel kualitas kerja prima, variabel responsif, variabel professional,
variabel empati, variabel etika secara bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk
Cabang Medan Lapangan Merdeka. Secara parsial variabel etika berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk
Cabang Medan Lapangan Merdeka. Variabel etika merupakan variabel yang
paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero),
Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
2. Bahwa ada hubungan (korelasi) antara kepuasan nasabah dengan loyalitas
nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan
Merdeka dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan
sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. Jadi terdapat hubungan yang
positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT
Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas maka disarankan kepada PT Bank Mandiri
(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka sebagai berikut :
1. PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka harus
mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan secara konsisten serta
memberikan pelayanan untuk setiap nasabah yang lebih baik agar tercipta
loyalitas nasabah. Dengan tetap memperhatikan servis dengan nilai tambah
dengan dimensi kualitas kerja prima, professional, responsif, empati dan
etika sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
2. Menjaga kualitas pelayanan yang sudah dilakukan dan melakukan inovasi
untuk tetap mempertahankan pelanggan yang ada dan meningkatkan
loyalitas nasabah sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan dalam
jangka panjang. Hal ini terbukti bahwa hubungan antara kepuasan dengan
loyalitas pelanggan sangat kuat.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008