analisis mutu pelayanan pendaftaran pangan … · should be considered as improvement targets in...

ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN

PANGAN OLAHAN TAHUN 2013

AULIA RACHMAN

DEPARTEMEN STATISTIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN

SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Mutu

Pelayanan Pendaftaran Pangan Olahan Tahun 2013 adalah benar karya saya

dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun

kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip

dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah

disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir

skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut

Pertanian Bogor.

Bogor, Juli 2014

Aulia Rachman

NIM G14100107

ABSTRAK

AULIA RACHMAN. Analisis Mutu Pelayanan Pendaftaran Pangan Olahan

Tahun 2013. Dibimbing oleh ERFIANI dan DIAN KUSUMANINGRUM.

Layanan pendaftaran pangan olahan adalah salah satu layanan publik yang

diberikan pemerintah. Pengukuran kepuasan pelanggan perlu dilakukan untuk

kemudian dianalisis dan diperbaiki sebagai evaluasi mutu layanan. Proses analisis

dilakukan dengan mengukur indeks kepuasan pelanggan dan mengevaluasi kinerja

atribut layanan dengan metode IPA-CSI. Tingkat kesesuaian layanan akan

dianalisis berdasarkan karakateristik perusahaan agar proses perbaikan menjadi

lebih tepat sasaran. Secara keseluruhan pelanggan sudah puas dengan layanan

yang diberikan dengan skor CSI sebesar 72.79%. Namun beberapa atribut perlu

diperbaiki kinerjanya yaitu kepastian jadwal layanan, kemampuan, kedisiplinan,

kecepatan, dan respon petugas ketika melayani pelanggan. Hasil analisis tingkat

kesesuaian layanan menunjukkan bahwa hampir semua kategori perusahaan

produsen dan beberapa perusahaan importir menilai kinerja atribut ini belum

sesuai dengan harapan mereka. Perusahan yang pernah mengurus semua layanan

dan pendaftar baru dapat dijadikan sasaran perbaikan kinerja di masa yang akan

datang. Informasi yang ditampilkan grafik biplot sudah cukup mampu mewakili

keadaaan data yang sebenarnya dengan nilai keragaman total sebesar 77.2%.

Kata kunci: biplot, IPA-CSI, kepuasan pelanggan, tingkat kesesuaian layanan

ABSTRACT

AULIA RACHMAN. Quality Analysis of Processed Food Registration Services

by 2013. Supervised by ERFIANI and DIAN KUSUMANINGRUM.

Processed food registration service is one of the public services provided by

the goverment. Customer statisfaction measurement needs to be done then

analyzed and corrected as the evaluation of service quality. Service quality

analysis was carried out by measuring customer statisfaction index and evaluating

the performance of service attribute with IPA-CSI. The level of compliance

service would be analyzed based on the caractheristics of the company so that

they can conduct well targeted improvement towards the processes. Customers

were already statisfied with the service shown by the overall CSI score 72.79%.

However, some attributes need to be improved such as the certainty of the

schedule service, ability, discipline, speed, and responsiveness of the officer when

serving customers. Results of the analysis shown that most of the manufacturer

companies and some importer companies that have assessed the performance of

these attributes indicated that the satisfaction was not in line with their

expectations. The company that took care of all services and new applicants

should be considered as improvement targets in the future. The information

displayed by biplot graph was enough to represent the actual state of data, shown

by the value of total variance represented was 77.2%.

Keywords: biplot, customer statisfaction, IPA-CSI, level of compliance service

Skripsi

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Statistika

pada

Departemen Statistika

ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN

PANGAN OLAHAN TAHUN 2013

AULIA RACHMAN

DEPARTEMEN STATISTIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

Judul Skripsi : Analisis Mutu Pelayanan Pendaftaran Pangan Olahan Tahun 2013

Nama : Aulia Rachman

NIM : G14100107

Disetujui oleh

Dr Ir Erfiani, MSi

Pembimbing I

Dian Kusumaningrum, SSi, MSi

Pembimbing II

Diketahui oleh

Dr Anang Kurnia, MSi

Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

PRAKATA

Alhamdulillah, puji dan syukur ke hadirat Allah subhanahu wa ta’ala atas

segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan dengan baik.

Analisis kepuasan pelanggan menjadi tema yang dipilih dalam penelitian ini

dengan judul Analisis Mutu Pelayanan Pendaftaran Pangan Olahan Tahun 2013.

Karya ilmiah ini merupakan salah satu syaat penulis untuk mendapatkan gelar

Sarjana Statistika di Institut Pertanian Bogor.

Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Dr Ir Erfiani dan Ibu Dian

Kusumaningrum SSi MSi sebagai pembimbing yang telah banyak memberi

masukan pada karya ilmiah ini. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan

kepada Bapak Yudhi A Idrus dan Mas Hermawan dari PT Wahana Data Utama

serta seluruh Staf Tata Usaha Departemen Statistika yang telah membantu selama

pengumpulan data dan proses administrasi. Ungkapan terima kasih juga

disampaikan kepada ibu, kakak, dan abang, serta seluruh keluarga atas segala doa

dan kasih sayangnya. Terakhir penulis ucapkan terima kasih kepada teman satu

bimbingan dan keluarga besar Statistika yang selalu menjadi inspirasi dan

motivasi bagi penulis melalui dukungan, kritik, dan saran yang diberikan selama

perkuliahan.

Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Juli 2014

Aulia Rachman

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL vi

DAFTAR GAMBAR vi

DAFTAR LAMPIRAN vi

PENDAHULUAN 1

Latar Belakang 1

Tujuan Penelitian 2

METODE 2

Data 2

Prosedur Analisis Data 4

HASIL DAN PEMBAHASAN 6

Eksplorasi Data 6

Deskripsi Karakteristik Responden 7

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan 10

Analisis Kepentingan dan Capaian Kinerja Setiap Atribut Layanan 11

SIMPULAN DAN SARAN 16

Simpulan 16

Saran 17

DAFTAR PUSTAKA 17

LAMPIRAN 18

RIWAYAT HIDUP 25

DAFTAR TABEL

1 Interpretasi skor kepentingan dan kinerja 2 2 Dimensi pokok kualitas jasa dan definisi atribut layanan 3 3 Kriteria kepuasan pelanggan 4 4 Sebaran populasi dan contoh di tiap kota berdasarkan jenis perusahaan 6 5 Nilai Customer Statisfaction Index (CSI) 10 6 Ringkasan hasil keluaran diagram IPA setiap kategori perusahaan 11 7 Skor kinerja, harapan, dan persentase tingkat kesesuaian 14

DAFTAR GAMBAR

1 Diagram Importance Performance Analysis (IPA) 5 2 Sebaran frekuensi relatif skor kepentingan dan kinerja 7 3 Persentase responden berdasarkan kota dan jenis perusahaan 8 4 Persentase responden berdasarkan banyak layanan yang pernah diurus 9 5 Deskripsi umum kepuasan responden 10 6 Grafik biplot tingkat kesesuaian setiap atribut layanan 15

DAFTAR LAMPIRAN

1 Kuesioner survei kepuasan pelanggan 2013 18 2 Rataan kinerja (MSS) dan harapan (MIS), faktor pembobot (WF), dan

skor bobot (WS) setiap atribut layanan 23 3 Hasil keluaran diagram IPA setiap kategori 24

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Kepuasan pelanggan merupakan tolak ukur dari kualitas pelayanan yang

diberikan oleh suatu lembaga atau perusahaan pada pelanggan. Suatu layanan

dapat dikatakan berkualitas jika layanan yang diberikan sudah sesuai dengan

keinginan pelanggan. Kotler dan Keller (2012) juga menyebutkan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan ungkapan rasa senang atau kecewa dari seorang

pelanggan akibat perbedaan layanan yang diterima dengan harapannya. Maka dari

itu kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh

perusahaan atau penyedia layanan. Standar SNI ISO 9001:2008 mengatur

bagaimana menerapkan dan memperbaiki efektifitas manajemen mutu untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan.

Sistem manajemen mutu ini mengharuskan setiap lembaga atau perusahaan

merencanakan dan menerapkan proses pemantauan, pengukuran, analisis, dan

perbaikan dari produk atau layanan yang diberikan kepada pelanggan. Pengukuran

kinerja dilakukan dengan cara memantau persepsi pelanggan terhadap produk atau

layanan yang ditawarkan, salah satunya dengan melakukan survei kepuasan

pelanggan (BSN 2008).

Layanan pendaftaran pangan olahan merupakan salah satu bentuk layanan

publik yang diberikan oleh pemerintah. Layanan ini ditujukan kepada perusahaan

produsen dan importir/distributor pangan olahan untuk mendaftarkan produknya

sebelum diedarkan ke masyarakat. Proses pengukuran diterapkan dengan

melakukan survei kepuasan pelanggan sebagai jaminan mutu layanan. Survei

kepuasan pelanggan telah dilakukan sejak tahun 2011 sebagai evaluasi kinerja

layanan, namun survei hanya dilakukan kepada pelanggan yang berada di loket

pelayanan dengan jumlah responden yang masih sedikit. Pada tahun 2013 survei

kepuasan pelanggan dilakukan di 5 kota besar dengan jumlah responden yang

lebih banyak. Metode yang digunakan untuk mengukur kinerja layanan dari sudut

pandang pelanggan ialah metode SERVQUAL. Metode ini merupakan metode

yang paling populer digunakan dalam literatur pengukuran kepuasan pelanggan.

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan pendekatan konsep lima

dimensi pokok kualitas jasa. Parasuraman et al. (1988) menyebutkan lima dimensi

tersebut adalah wujud fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurances), dan empati (emphaty). Kelima dimensi

ini kemudian akan dikembangkan menjadi indikator-indikator terukur yang dinilai

langsung oleh responden melalui kuesioner sebagai instrumen survei.

Proses analisis kemudian menjadi tahapan penting setelah proses

pengukuran dilakukan sebelum menentukan strategi perbaikan yang tepat. Indeks

kepuasan pelanggan merupakan salah satu keluaran penting yang diharapkan pada

proses analisis. Hal ini dikarenakan proses pengukuran dilakukan secara rutin

pada periode waktu tertentu sehingga dibutuhkan suatu angka atau indeks yang

menunjukkan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu. Metode yang digunakan

untuk menghitung indeks kepuasan adalah Customer Statisfaction Index (CSI).

Nilai CSI ini kemudian dapat digunakan sebagai evaluasi dan acuan dalam

menentukan strategi perbaikan di masa yang akan datang. Evaluasi terhadap

2

kinerja masing-masing atribut layanan dilakukan untuk menentukan atribut-atribut

yang menjadi prioritas perbaikan. Atribut-atribut yang kinerjanya belum sesuai

dengan keinginan pelanggan menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. Analisis

mutu layanan kemudian diperdalam dengan mengidentifikasi tingkat kesesuaian

setiap atribut layanan berdasarkan karakteristik pelanggan dengan analisis biplot.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada penyedia layanan

dalam menentukan kebijakan dan strategi perbaikan yang lebih tepat sasaran di

masa yang akan datang.

Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah :

1. Mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan pendaftaran pangan olahan.

2. Mengevaluasi kinerja atribut-atribut layanan pendaftaran pangan olahan.

3. Mengidentifikasi tingkat kesesuaian layanan berdasarkan karakteristik

pelanggan.

METODE

Data

Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data hasil survei kepuasan

pelanggan yang dilakukan oleh PT. Wahana Data Utama terhadap pengguna

layanan pendaftaran pangan olahan. Survei dilaksanakan selama bulan Oktober-

November 2013 di Jabodetabek, Medan, Semarang, Surabaya, dan Makassar.

Wawancara dilakukan kepada 207 responden baik yang berada di loket pelayanan

maupun di perusahaan terpilih dengan bantuan kuesioner sebagai instrumen.

Pengguna layanan pendaftaran dibedakan menjadi dua jenis perusahaan yaitu

perusahaan produsen dan importir. Jumlah responden yang diambil pada setiap

kategori ditentukan secara purpossive. Perusahaan yang terpilih sebagai responden

adalah perusahaan yang sudah terdaftar sebagai produsen atau importir/distributor

pangan dan sudah pernah menggunakan layanan minimal satu kali. Data yang

digunakan merupakan data yang belum diolah yang berisi penilaian masing-

masing responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja layanan serta

karakteristik perusahaan yang diwawancara. Pengukuran persepsi pelanggan

dilakukan dengan menggunakan skala Likert empat kategori respon, dengan

interpretasi skor kepentingan dan kinerja yang disajikan pada Tabel 1.

Tabel 1 Interpretasi skor kepentingan dan kinerja

Skor Kepentingan Kinerja

1 Sangat tidak penting Sangat tidak memuaskan

2 Tidak penting Tidak memuaskan

3 Penting Memuaskan

4 Sangat penting Sangat memuaskan

3

Pada penelitian ini kuesioner dirancang dengan pendekatan konsep lima

dimensi pokok kualitas jasa yang dikembangkan pada metode SERVQUAL.

Kelima dimensi pokok tersebut ialah (Parasuraman et al. 1988) :

1. Tangibles, yang meliputi fasilitas fisik, penampilan visual, peralatan yang

sesuai, prosedur yang jelas, serta penampilan petugas layanan yang rapi

dan menarik.

2. Reliability, yaitu kemampuan petugas layanan memberikan pelayanan

secara akurat dan sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan.

3. Responsiveness, yaitu kemauan petugas layanan untuk menolong

pelanggan dan merespon keinginan pelanggan dengan cepat dan tepat.

4. Assurances, meliputi pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan petugas

layanan untuk memberi rasa aman serta kepercayaan kepada pelanggan.

5. Emphaty, meliputi kepedulian dan perhatian khusus secara personal yang

diberikan oleh pihak pemberi layanan kepada pelanggan.

Pada konsep SERVQUAL, pemenuhan lima kualitas jasa ini digambarkan

oleh atribut-atribut layanan seperti yang diberikan pada Tabel 2. Atribut-atribut

layanan ini kemudian dijabarkan lagi menjadi beberapa pernyataan/indikator

terukur yang dinilai langsung oleh responden. Responden kemudian memberikan

penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dan kinerja setiap indikator dengan

bantuan kuesioner. Kuesioner yang digunakan sebagai instrumen pada penelitian

dapat dilihat pada Lampiran 1.

Tabel 2 Dimensi pokok kualitas jasa dan definisi atribut layanan

Dimensi Atribut layanan Kode

Wujud

(tangibles)

Kejelasan prosedur pelayanan A

Kejelasan persyaratan pelayanan B

Kejelasan petugas pelayanan C

Kenyamanan lingkungan/sarana fisik unit layanan D

Kesopanan dan keramahan petugas E

Keandalan

(reliability)

Kemampuan petugas dalam melayani pelanggan F

Kedisiplinan petugas dalam melayani pelanggan G

Tanggung jawab petugas unit layanan H

Kenyamanan lingkungan pelayanan I

Daya tanggap

(responsiveness)

Kecepatan pelayanan J

Respon terhadap keluhan dan saran pelanggan K

Jaminan

(asurances)

Kepastian jadwal pelayanan L

Kepastian biaya pelayanan M

Kewajaran biaya pelayanan N

Keadilan mendapatkan pelayanan O

Empati

(emphaty)

Petugas memperhatikan kepentingan pelanggan P

Kesungguhan dalam membantu pelanggan Q

4

Prosedur Analisis Data

Langkah awal yang dilakukan ialah mempersiapkan data untuk kemudian

diolah dan dianalisis, termasuk di dalamnya melakukan penanganan terhadap data

hilang (missing value). Data-data yang hilang ditangani dengan mengisi data

tersebut menggunakan modus dari masing-masing indikator. Jumlah observasi

yang digunakan dalam analisis adalah 206, sedangkan indikator yang diukur

sebanyak 33 indikator yang terbagi pada 17 atribut layanan. Satu observasi tidak

dilibatkan dalam analisis karena memiliki persentase data hilang yang cukup besar

hingga mencapai 56% dari total indikator yang diukur. Selanjutnya tahapan-

tahapan analisis yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Melakukan eksplorasi data dan analisis statistika deskriptif untuk

mengetahui gambaran umum data dan deskripsi karakteristik responden.

2. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode

Customer Statisfaction Index (CSI). Tahapan-tahapan yang dilakukan

adalah (Indrianie 2011) :

a) Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction

Score (MSS) yang merupakan rataan skor kepentingan dan kinerja.

b) Menentukan bobot faktor atau Weight Factor (WF) yang berasal dari

presentase nilai MIS setiap atribut layanan ke-i (i = 1, 2, ..., 17)

terhadap total nilai MIS seluruh atribut layanan :

i

∑

c) Menentukan skor bobot atau Weighting Score (WS) yang diperoleh

dari perkalian MSS dan WF untuk setiap atribut layanan ke-i :

d) Menentukan Customer Statisfaction Index (CSI), yaitu indeks

kepuasan pelanggan yang biasanya diberi skala nol sampai satu atau

dalam persentase :

∑

n dan k adalah jumlah atribut layanan dan nilai maksimum respon.

e) Menentukan kriteria kepuasan pelanggan (Indrianie 2011).

3. Mengevaluasi kinerja atribut-atribut layanan melalui diagram Importance

Performance Analysis (IPA). Tahapan-tahapan yang dilakukan adalah

sebagai berikut (Arman dan Muchsidin 2010) :

Tabel 3 Kriteria kepuasan pelanggan

No Skor (%) Kriteria

1 0.01-34.99 Tidak puas

2 35.00-50.99 Kurang puas

3 51.00-65.99 Cukup puas

4 66.00-80.99 Puas

5 81.00-100.00 Sangat puas

5

a) Menentukan nilai rataan persepsi kinerja ( ̅) dan harapan responden

( ̅) untuk masing-masing atribut layanan ke-i.

b) Menggambarkan plot masing-masing atribut ke dalam diagram

kartesius dengan menentukan rataan total persepsi kinerja ( ̿) dan

harapan responden ( ̿) sebagai titik potong sumbu X dan Y.

c) Menentukan grey area dengan selang kepercayaan (1-α) . Nilai α

yang digunakan pada penelitian ini ialah 0.10.

Keterangan Gambar 1 :

Kuadran I : memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh

pelanggan namun kinerja yang dirasakan masih kurang

sehingga menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan.

Kuadran II : memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh

pelanggan dan kinerja yang dirasakan juga cukup

memuaskan sehingga perlu dipertahankan kinerjanya.

Kuadran III : memuat atribut yang dianggap kurang penting oleh

pelanggan dan kinerja yang dirasakan juga rendah

sehingga menjadi prioritas kedua untuk ditingkatkan.

Kuadran IV : memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting

namun kinerja yang dirasakan cukup memuaskan

sehingga penyedia jasa bisa mempertimbangkan

kembali penggunaan atribut-atribut ini karena dianggap

berlebihan dan memakan biaya.

4. Melakukan analisis biplot untuk mengindentifikasi tingkat kesesuaian

setiap atribut layanan (TKi) berdasarkan karakteristik pelanggan. Tingkat

kesesuaian dihitung dari perbandingan skor kinerja (Xi) dan harapan (Yi)

layanan ke-i. Selanjutnya tingkat kesesuaian masing-masing atribut

layanan pada setiap kategori perusahaan dijadikan data inputan pada

analisis biplot. Tahapan-tahapan yang dilakukan pada analisis biplot

adalah sebagai berikut (Mattjik dan Sumertaja 2011) :

a) Membangun matriks data nVp yang menginterpretasikan tingkat

kesesuaian p atribut layanan dan n kategori perusahaan serta mencari

nilai V'V. Matriks nVp dapat didefinisikan sebagai nVp = nUr rLr rAp'.

b) Menentukan matriks diagonal rLr yang unsur diagonalnya merupakan

akar ciri dari V'V.

Gambar 1 Diagram Importance Performance Analysis (IPA)

6

c) Mencari nilai G = ULα dan H'=L

1-αA' dimana ≤ α ≤ . Penggunaan

nilai ekstrem α dan α 1 akan menentukan interpretasi grafik

biplot. Jika digunakan α akan didapat G = U dan H' = LA'.

d) Menggambarkan plot matriks G dan H secara simultan ke dalam grafik

biplot.

e) Menghitung ukuran kebaikan biplot dengan rumus :

( )

∑

dengan 1 dan 2 adalah akar ciri terbesar pertama dan kedua,

sedangkan k adalah akar ciri ke-k dimana k=1, 2, ..., r. Nilai ρ2 yang

mendekati satu menunjukkan bahwa grafik biplot semakin baik dalam

menyajikan informasi data yang sebenarnya.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Eksplorasi Data

Eskplorasi data dilakukan untuk mengetahui gambaran umum mengenai

data kepuasan pengguna layanan pendaftaran pangan olahan tahun 2013. Populasi

pada penelitian ini ialah perusahaan yang pernah melakukan pendaftaran pangan

hingga September 2013. Perusahaan dibedakan menjadi dua sub populasi yaitu

produsen dan importir. Terdapat 818 perusahaan yang menjadi unit penarikan

contoh dari 5 kota dengan jumlah perusahaan terbanyak.

Tabel 4 menjelaskan sebaran frekuensi data populasi dan contoh yang

berasal dari 5 kota berbeda di setiap sub populasi. Jumlah responden ditentukan

secara purpossive di setiap sub populasi, agar informasi mengenai kinerja layanan

pendaftaran pangan olahan dapat diperoleh dengan tepat. Perusahaan yang

terdaftar sebagai produsen atau importir/distributor dan minimal sudah pernah

menggunakan layanan satu kali adalah perusahaan yang terpilih sebagai

responden. Faktor nonresponse serta keterbatasan waktu dan biaya menyebabkan

perusahaan importir yang berada di Semarang, Surabaya, dan Makassar tidak

diamati. Akibatnya perusahaan yang berada di loket pelayanan dijadikan

responden untuk kategori ini yang sebagian besar berasal dari Jabodetabek.

Namun demikian, jumlah responden yang diperoleh sudah cukup mewakili

Tabel 4 Sebaran populasi dan contoh di tiap kota berdasarkan jenis perusahaan

Kota Produsen Importir

Populasi Contoh Populasi Contoh

Jabodetabek 245 (57.4%) 90 (63.4%) 336 (85.9%) 62 (96.9%)

Semarang 48 (11.2%) 10 (7.0%) 13 (3.3%) -

Surabaya 74 (17.3%) 19 (13.4%) 15 (3.8%) -

Medan 37 (8.7%) 4 (2.8%) 24 (6.1%) 2 (3.1%)

Makassar 23 (3.0%) 19 (13.4%) 3 (0.76%) -

Total 427 (100%) 142 (100%) 391 (100%) 64 (100%)

7

populasi yang diamati. Sebanyak 206 perusahaan berhasil diwawancara dari 818

perusahaan amatan yang artinya 25% populasi telah terwakilkan dari contoh.

Persentase ini dianggap sudah cukup untuk memberikan gambaran informasi

mengenai populasi yang diperoleh dari contoh. Informasi lain yang dapat

diperoleh dari Tabel 4 adalah jumlah perusahaan produsen lebih banyak dibanding

perusahaan importir di tiap kota. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum

jumlah perusahaan yang mengurus pendaftaran produk yang diproduksi di dalam

negeri lebih banyak dibandingkan perusahaan importir yang mengurus

pendaftaran produk yang didatangkan dari luar negeri. Jabodetabek sebagai pusat

industri pangan mendominasi untuk kedua kategori dengan persentase sebesar

57.4% untuk produsen dan 85.9% untuk importir.

Hasil eksplorasi data terhadap sebaran frekuensi data kepentingan dan

kinerja ditunjukkan oleh Gambar 2. Pada data kepentingan, sebagian besar

responden menjawab dengan skor penting (3) dan sangat penting (4), sehingga

nilai rataan, median, dan modus berada di antara dua nilai tersebut. Sedangkan

pada kinerja data menyebar lebih simetris dibanding kepentingan dengan jawaban

terbanyak adalah memuaskan (3) sehingga nilai rataan, median, dan modus akan

terletak pada nilai yang cukup dekat. Hal ini akan mempengaruhi ukuran

pemusatan yang digunakan untuk mencirikan karakteristik data yang tepat.

Penggunaan median atau modus memang lebih cocok digunakan untuk data

kategorik, sedangkan rataan akan cocok digunakan untuk data numerik. Namun

demikian, penggunaan rataan sebagai ukuran pemusatan pada penelitian ini dinilai

cocok karena jika dilihat dari sebaran datanya nilai rataan tidak akan terpaut jauh

dengan nilai mediannya.

Deskripsi Karakteristik Responden

Pangan olahan adalah makanan atau minuman yang diolah dengan cara

atau metode tertentu dengan atau tanpa bahan tambahan, termasuk di dalamnya

pangan olahan tertentu, bahan tambahan pangan, pangan produk rekayasa

genetika, dan pangan iradiasi. Pemerintah selaku pihak berwenang untuk

menerbitkan surat persetujuan pendaftaran pangan olahan perlu melakukan

pengawasan yang ketat agar produk pangan olahan yang beredar di masyarakat

aman dikonsumsi. Pangan olahan yang beredar di Indonesia bisa berasal dari

Gambar 2 Sebaran frekuensi relatif skor kepentingan dan kinerja

8

berbagai macam jenis dan tempat pembuatannya, mulai dari industri kecil yang

berproduksi di rumah-rumah hingga perusahaan-perusahaan berskala besar yang

memiliki pabrik untuk mendukung proses produksinya. Perusahaan-perusahaan

pangan olahan pun menyebar di hampir seluruh wilayah Indonesia dan sebagian

besar merupakan produsen pangan olahan. Jumlah perusahaan yang bertindak

sebagai importir produk pangan olahan masih belum sebanyak perusahaan

produsen terutama di luar Jabodetabek (Gambar 3). Hal ini dikarenakan peluang

untuk menjadi produsen pangan olahan lebih terbuka dan proses pengajuan

pendaftaran juga lebih mudah dibanding importir yang harus memiliki berkas

tambahan terkait izin produk yang akan diimpor atau didistribusikan di Indonesia.

Gambar 3 memberikan informasi bahwa pusat industri pangan masih berada

di Pulau Jawa dengan persentase total sebesar 88%. Sebanyak 74% diantaranya

berada di wilayah Jabodetabek baik yang berperan sebagai produsen maupun

importir, sisanya berada di wilayah Semarang dan Surabaya dengan persentase

4.85% dan 9%. Sedangkan dari luar Pulau Jawa, sebanyak 3% berada di Medan

dan 9% berada di Makassar. Pada kategori importir, jumlah perusahaan yang ada

di Semarang, Surabaya dan Makassar tidak diamati karena terdapat beberapa

kendala non teknis di lapangan. Tercatat sebanyak 30% dari 31% perusahaan

importir berada di Jabodetabek, sedangkan 1% sisanya berada di Medan.

Semarang merupakan sentra industri jamu dan obat-obat tradisional, sedangkan

Medan adalah pusat distribusi pangan olahan untuk wilayah Sumatera. Sedangkan

Surabaya dan Makassar merupakan pusat distribusi pangan olahan untuk wilayah

timur Indonesia.

Berdasarkan jenisnya, layanan pendaftaran dibedakan menjadi layanan

pendaftaran umum, layanan pemeriksaan kelengkapan data, layanan pendaftaran

ulang, layanan pendaftaran secara elektronik (e-Registration), dan layanan

perubahan produk. Layanan pendaftaran umum adalah layanan pendaftaran

produk pangan olahan bagi pendaftar baru yang belum mendapatkan persetujuan

pendaftaran. Layanan ini biasanya diikuti dengan layanan pemeriksaan

kelengkapan data perusahaan yang akan menjadi calon pendaftar. Layanan

pendaftaran ulang adalah layanan pendaftaran perpanjangan masa berlaku

persetujuan pendaftaran pangan olahan. Layanan e-Registration adalah layanan

pendaftaran pangan olahan elektronik yang dilakukan secara online dengan

memanfaatkan fasilitas teknologi informasi dan komunikasi yang berbasis

Gambar 3 Persentase responden berdasarkan kota dan jenis perusahaan

0%

20%

40%

60%

Jabodetabek Makassar Surabaya Semarang Medan

44%

9% 9% 5% 2%

30%

1% Pe

rse

nta

se

Kota

Importir Produsen

9

internet. Layanan perubahan produk adalah layanan perubahan data pangan

olahan yang sudah memiliki persetujuan pendaftaran pangan olahan dengan tidak

menyebabkan perubahan nomor pendaftaran pangan dan/atau perubahan biaya

evaluasi dan pendaftaran. Pengukuran kepuasan pelanggan pada penelitian ini

dilakukan secara umum untuk seluruh jenis layanan meskipun terdapat lima jenis

layanan berbeda. Hal yang menarik untuk dianalisis adalah perbedaan tingkat

kepuasan dan kepentingan responden berdasarkan banyaknya layanan pendaftaran

yang sudah pernah diurus langsung, sehingga pelanggan dibedakan berdasarkan

banyak layanan yang pernah diurus. Sebaran responden berdasarkan banyak

layanan yang pernah diurus telah disajikan melalui Gambar 4.

Gambar 4 menunjukkan sebaran responden berdasarkan banyak layanan

yang pernah diurus dalam satuan persentase. Sebanyak 15% responden

merupakan perusahaan pendaftar baru yang baru menggunakan 1 layanan.

Sedangkan 85% sisanya adalah perusahaan yang sudah pernah menggunakan

layanan lebih dari 1 layanan. Perusahaan yang sudah pernah menggunakan 2, 3,

dan 4 layanan berjumlah sekitar 15%-16%, sedangkan persentase terbesar adalah

perusahaan yang sudah pernah menggunakan semua layanan yaitu sebanyak 38%.

Jika dilihat dari asal perusahaan, sebagian besar perusahaan yang berasal dari

Jabodetabek sudah pernah menggunakan semua layanan yaitu sebesar 36%.

Sedangkan perusahaan dari luar Jabodetabek sebagian besar merupakan

perusahaan pendaftar baru dengan persentase sebesar 13%. Meskipun sebarannya

belum begitu merata, tingginya persentase perusahaan yang sudah pernah

menggunakan layanan lebih dari 1 layanan mengindikasikan tingginya minat dan

kepedulian perusahaan terhadap keamanan produk pangan yang diedarkan kepada

masyarakat. Artinya sebagian besar perusahaan telah mengikuti regulasi yang

ditetapkan terkait produk pangan akan yang diedarkan dengan mendaftarkannya

melalui layanan pendaftaran pangan olahan baik untuk memperpanjang surat

persetujuan pendaftaran maupun untuk memperbarui data produk. Hal ini sejalan

dengan keinginan pemerintah untuk membangun sistem pengawasan pangan yang

inovatif, kredibel, serta diakui secara internasional untuk melindungi masyarakat.

Gambar 4 Persentase responden berdasarkan banyak layanan yang pernah diurus

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

1 layanan 2 layanan 3 layanan 4 layanan 5 layanan

13%

7%

2% 2% 2% 2%

9%

13% 14%

36%

Pe

rse

nta

se

Kategori perusahaan

Luar Jabodetabek Jabodetabek

10

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kualitas layanan akan sangat ditentukan oleh kepuasan pelanggan sehingga

kepuasan pelanggan sering dijadikan indikator suatu layanan yang berkualitas.

Artinya suatu layanan disebut berkualitas jika harapan pelanggan terpenuhi

melalui kinerja petugas layanan. Kepuasan itu sendiri jika didefinisikan adalah

suatu perasaan senang atau kecewa yang diungkapkan pelanggan karena adanya

perbedaan kinerja layanan yang dirasakan dengan harapannya. Jika dilihat

berdasarkan kategori kepuasan seperti pada Gambar 5, sebagian besar responden

sudah cukup puas dengan kinerja layanan pendaftaran pangan olahan. Sebanyak

83% responden memberi respon postif terhadap kinerja petugas layanan dengan

rincian 10% menyatakan sangat puas dan 73% menyatakan puas. Sedangkan 17%

sisanya memiliki persepsi berbeda terhadap kinerja petugas layanan dengan 16%

menyatakan tidak puas dan hanya 1% yang menyatakan sangat tidak puas.

Akan tetapi, karena proses pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan

secara rutin untuk periode waktu tertentu, maka dibutuhkan suatu nilai atau indeks

yang dapat menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu. Indeks

ini dapat dijadikan bahan evaluasi dan acuan untuk menentukan kebijakan dan

strategi perbaikan di masa yang akan datang. Customer Statisfaction Index (CSI)

adalah salah satu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan yang ditentukan

melalui atribut-atribut layanan dengan faktor pembobot yang berbeda. Pada

penelitian ini nilai CSI ditentukan melalui 17 atribut layanan pendaftaran pangan

olahan dengan faktor pembobot yang terlampir pada Lampiran 2.

Tabel 5 menunjukkan indeks kepuasan pelanggan terhadap layanan

pendaftaran pangan olahan secara keseluruhan termasuk dalam kriteria puas

dengan skor CSI sebesar 72.79%. Skor CSI tertinggi ditunjukkan oleh perusahaan

Gambar 5 Deskripsi umum kepuasan responden

Sangat Puas

10%

Puas

73%

Tidak Puas

16%

Sangat

Tidak Puas

1%

Tabel 5 Nilai Customer Statisfaction Index (CSI)

No Kategori Skor CSI Kriteria

1 1 layanan 71.58% Puas





Keseluruhan 72.79% Puas

11

yang sudah pernah menggunakan 4 layanan. Kepuasan terendah ditunjukkan oleh

perusahaan yang baru mengurus 1 layanan dengan skor CSI sebesar 71.58%. Pada

perusahaan pendaftar baru, surat pemberitahuan penambahan data jika masih

terdapat data yang kurang lengkap pada saat pendaftaran hanya diberikan satu

kali. Sedangkan untuk perusahaan yang sudah pernah mengurus layanan

pendaftaran sebelumnya pemberitahuan mengenai penambahan data yang belum

lengkap diberikan sebanyak dua kali. Hal ini sedikit mempengaruhi kepuasan

responden terhadap kinerja layanan yang dirasakan. Di samping itu perusahaan

yang sudah pernah menggunakan layanan sebelumnya dinilai sudah cukup paham

mengenai prosedur dan persyaratan layanan sehingga proses layanan berjalan

dengan lancar. Perbedaan persepsi ini perlu diperhatikan oleh penyedia layanan

karena akan mempengaruhi loyalitas perusahaan untuk melakukan pendaftaran

dan citra pemerintah di masa yang akan datang sebagai penyedia layanan publik,

meskipun persentase perusahaan pendaftar baru hanya 15%. Surat pemberitahuan

penambahan data yang kurang lengkap sebaiknya diberikan lebih dari satu kali

seperti yang diberikan pada perusahaan yang sudah pernah melakukan

pendaftaran sebelumnya.

Analisis Kepentingan dan Capaian Kinerja Setiap Atribut Layanan

Evaluasi kinerja setiap atribut layanan dilakukan untuk menentukan atribut-

atribut yang menjadi sasaran perbaikan. Setiap atribut layanan akan dianalisis

tingkat kepentingan dan capaian kinerjanya melalui diagram pencar yang disebut

dengan diagram Importance Performance Analysis (IPA). Nilai rataan

kepentingan dan kinerja dari seluruh atribut secara berturut-turut dijadikan sumbu

Y dan X, sehingga membagi diagram ini menjadi 4 kuadran yang memiliki

interpretasi berbeda-beda. Grey area digunakan untuk memudahkan interpretasi

atribut yang berada di sekitar sumbu utama. Hasil keluaran diagram IPA dengan

grey area di setiap kategori secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran 3. Jika

dirangkum berdasarkan hasil keluaran diagram IPA tersebut, evaluasi kinerja

atribut-atribut layanan di setiap kategori perusahaan disajikan pada Tabel 6.

Berdasarkan informasi yang diperoleh dari Tabel 6, perbedaan persepsi

sangat jelas terlihat di antara perusahaan pendaftar baru (1 layanan) dan

perusahaan yang sudah pernah menggunakan lebih dari 1 layanan. Perusahaan

pendaftar baru (1 layanan) menilai seluruh atribut menunjukkan kinerja yang

belum memuaskan. Sebanyak 13 dari 17 atribut layanan berada di kuadran I dan

sisanya berada di kuadran III yang artinya sebagian besar atribut perlu segera

diperbaiki. Hal ini menunjukkan tingginya tuntutan layanan yang diinginkan oleh

Tabel 6 Ringkasan hasil keluaran diagram IPA setiap kategori perusahaan

Kategori Kuadran I Kuadran II Kuadran III Kuadran IV

1 layanan A E F G H I K L

M N O P Q - B C D J -

2 layanan A F G J K P C D O L B E H I M N Q

3 layanan G J K L Q C F H M I P A B D E N O

4 layanan A C G J K F H O Q I L B D E M N P

5 layanan F G J L O P C H Q B I K A D E M N

12

perusahaan pada kategori ini. Pemenuhan keinginan perusahaan pada kategori ini

melalui perbaikan kinerja layanan khususnya layanan umum sangat diperlukan.

Meskipun jumlah perusahaan pendaftar baru ini hanya 15%, persepsi perusahaan

pada kategori ini akan mempengaruhi loyalitas mereka dan juga citra pemerintah

sebagai penyedia layanan publik sehingga perbaikan kinerja perlu segera

dilakukan khususnya pada layanan umum.

Perusahaan-perusahaan yang sudah pernah menggunakan lebih dari 1

layanan memiliki beberapa kemiripan persepsi di setiap kuadran. Pada kuadran I,

atribut kedisiplinan petugas melayani pelanggan (G), kecepatan pelayanan (J), dan

respon terhadap saran dan keluhan pelanggan (K) adalah atribut-atribut yang

paling sering muncul pada kuadran ini hampir di setiap kategori. Petugas layanan

dinilai kurang disiplin dan konsisten ketika memberikan layanan pada pelanggan

yang datang ke loket pendaftaran sehingga pelanggan merasa terlalu lama untuk

menunggu untuk diberikan pelayanan. Hal lain yang menyebabkan pelanggan

kurang puas ialah kurangnya respon petugas terhadap saran dan atau keluhan

pelanggan. Pelanggan terkadang memerlukan waktu yang lama untuk menerima

respon petugas terhadap keluhan yang diberikannya. Maka dari itu penilaian

pelanggan terhadap atribut kecepatan pelayanan menjadi rendah, padahal atribut

ini juga dinilai cukup penting oleh pelanggan.

Pada kuadran III, atribut-atribut yang dinilai kurang penting oleh pelanggan

dan memberikan kinerja yang kurang memuaskan adalah atribut kenyamanan

lingkungan (I). Atribut ini merupakan atribut yang paling sering muncul pada

kuadran ini di beberapa kategori. Meskipun dinilai kurang penting, kenyamanan

pelanggan ketika melakukan pendaftaran perlu diperhatikan terutama setelah

atribut-atribut yang berada di kuadran I diperbaiki. Pada dasarnya tingkat

kepentingan dari atribut ini cukup tinggi meskipun secara keseluruhan masih

berada di bawah nilai rata-rata kepentingan.

Kuadran IV menunjukkan atribut-atribut yang menunjukkan kinerja yang

cukup memuaskan namun dinilai kurang penting oleh pelanggan sehingga sering

dianggap berlebihan. Kejelasan persyaratan pelayanan (B), sarana fisik unit

layanan (D), kesopanan dan keramahan petugas (E), kepastian biaya pelayanan

(M), dan kewajaran biaya pelayananan (N) termasuk atribut yang sering muncul

di kuadran ini. Meskipun dianggap berlebihan, fakta ini menunjukkan hal positif

bahwa sebenarnya kinerja yang diberikan penyedia layanan untuk kelima atribut

ini sudah cukup baik. Artinya penyedia layanan telah memberikan informasi

mengenai prosedur layanan yang cukup jelas melalui papan pengumuman atau

brosur/leaflet/poster serta dibantu fasilitas utama dan pendukung yang memadai.

Sikap yang ditunjukkan oleh petugas pun dinilai sudah cukup baik ketika

melayani pelanggan. Selain itu, biaya layanan yang ditetapkan diinformasikan

pada pelanggan secara terbuka di ruang pelayanan dan sesuai dengan jenis pangan

dan pelayanan yang digunakan. Sebagai evaluasi atribut-atribut ini tidak perlu

dihilangkan karena sebenarnya termasuk pada atribut-atribut dengan nilai

kepentingan yang tinggi meskipun masih berada di bawah rata-rata.

Contoh atribut yang perlu dipertahankan prestasinya ditunjukkan oleh

atribut-atribut yang berada pada kuadran II karena menunjukkan kinerja yang

sesuai dengan keinginan pelanggan. Kejelasan petugas pelayanan (C) dan

tanggung jawab petugas dalam melayani pelanggan (H) adalah atribut yang paling

sering muncul pada kuadran ini. Petugas dinilai sudah melayani pelanggan sesuai

13

tugas dan tanggung jawabnya masing-masing serta identitas petugas yang

melayani dapat dengan mudah diketahui pelanggan melalui kartu identitas petugas.

Berdasarkan hasil analisis dengan diagram IPA, atribut-atribut yang

termasuk pada dimensi keandalan (reliability) dan daya tanggap (responsiveness)

dinilai pelanggan masih menunjukkan kinerja yang belum memuaskan. Petugas

dinilai masih belum mampu memberikan pelayanan secara akurat sesuai dengan

yang dijanjikan pada pelanggan dan merespon keinginan mereka secara cepat dan

tepat. Perbaikan tentu perlu dilakukan secepatnya mengingat kedua dimensi ini

menyangkut kemampuan petugas sebagai ujung tombak pelayanan yang akan

mempengaruhi persepsi dan loyalitas pelanggan di masa yang akan datang,

khususnya perusahaan pendaftar baru yang baru menggunakan 1 layanan.

Sedangkan atribut yang termasuk pada dimensi wujud fisik (tangibles) dan

jaminan (assurances) telah menunjukkan kinerja yang cukup baik meskipun

beberapa atribut dinilai kurang penting oleh pelanggan. Pengukuran kinerja dapat

juga diukur dari sudut pandang penyedia layanan sebagai fungsi pengawasan,

sehingga dapat dilakukan perbandingan standar layanan yang ditetapkan dengan

layanan yang diinginkan pelanggan. Informasi mengenai karakteristik petugas

layanan juga dapat digunakan untuk menganalisis hubungan karakteristik petugas

dengan kesesuaian layanan yang diberikannya pada pelanggan.

Analisis Tingkat Kesesuaian Layanan

Tingkat kesesuaian layanan diukur dari perbandingan skor kinerja (Xi) dan

harapan pelanggan (Yi) yang dinyatakan dalam bentuk persentase. Salah satu

tujuannya ialah membantu penyedia layanan untuk menentukan atribut-atribut

prioritas untuk diperbaiki yang diukur berdasarkan kesesuaian kinerja yang

dirasakan pelanggan dan keinginan mereka.. Tingkat kesesuaian yang berada pada

persentase 0.01-50.00% menunjukkan bahwa kinerja layanan yang dirasakan

pelanggan tidak sesuai dengan keinginan mereka, 50.01-60.00% menunjukkan

kinerja layanan yang kurang sesuai dengan keinginan pelanggan, 60.01-80.00%

menunjukkan kinerja layanan cukup sesuai dengan keinginan pelanggan, dan

80.01-100.00% adalah skor ideal yang menunjukkan bahwa kinerja layanan sudah

sesuai dengan keinginan pelanggan (Arman dan Muchsidin 2010).

Tabel 7 menunjukkan tingkat kesesuaian atribut-atribut layanan pendaftaran

pangan olahan. Secara keseluruhan layanan yang diberikan kepada pelanggan

dinilai sudah sesuai dengan persentase TKi sebesar 83.51%. Akan tetapi masih

ada atribut yang menunjukkan Tingkat Kesesuaian (TKi) di bawah persentase

ideal yaitu 80.01-100%. Kepastian jadwal layanan (L), kedisiplinan petugas (G),

respon terhadap saran dan keluhan pelanggan (K), dan kecepatan layanan (J)

adalah atribut-atribut yang dinilai paling tidak sesuai kinerjanya dengan yang

diinginkan pelanggan. Meskipun secara keseluruhan layanan yang diberikan

sudah sesuai, perbaikan tetap perlu dilakukan karena atribut-atribut ini hampir

sama dengan atribut yang harus diperbaiki pada analisis sebelumnya. Analisis

berdasarkan karakteristik demografi perusahaan dapat membantu penyedia

layanan untuk menentukan sasaran perbaikan yang tepat.

14

Informasi mengenai tingkat kesesuaian masing-masing atribut layanan di

setiap kategori perusahaan disajikan melalui grafik dua dimensi yang dinamakan

grafik biplot. Beberapa informasi penting yang bisa didapat dari grafik biplot ialah

kedekatan objek yang diamati, keragaman peubah, korelasi antar peubah, dan nilai

peubah pada objek tertentu. Informasi ini nantinya dapat diketahui melalui posisi

relatif antar objek, panjang vektor setiap peubah, sudut yang dibentuk antar dua

peubah, dan posisi relatif peubah dengan objek tertentu (Mattjik dan Sumertajaya

2011). Pada analisis ini perusahaan dibedakan menjadi 10 kategori berdasarkan

jenis perusahaan dan banyak layanan yang pernah diurus. Perusahaan importir

akan diberi singkatan “ P” dengan diikuti angka -5 yang menandakan banyak

layanan yang pernah diurus. edangkan perusahaan produsen diberi kode “PRO”

yang juga diikuti angka 1-5 yang menandakan banyak layanan yang pernah diurus.

Gambar 6 mendeskripsikan tingkat kesesuaian setiap atribut layanan

berdasarkan karakteristik perusahaan yang dibedakan menjadi 10 kategori. Grafik

biplot dinilai sudah cukup baik dan mampu mewakili keadaaan data yang

sebenarnya dengan nilai keragaman total sebesar 77.2%. Keragaman terbesar

diberikan oleh komponen utama dengan nilai keragaman sebesar 62.5% dan

sisanya oleh komponen kedua sebesar 14.7%. Fokus ditujukan pada atribut-atribut

yang secara keseluruhan menunjukkan tingkat kesesuaian yang rendah yaitu

atribut L, G, K, dan J. Keragaman keempat atribut ini cukup tinggi kecuali atribut

K yang menunjukkan panjang vektor yang lebih pendek dibanding tiga atribut

lainnya. Persepsi pelanggan terhadap atribut K relatif sama terhadap semua

kategori perusahaan. Sedangkan untuk atribut-atribut L, G, dan J persepsi

pelanggan justru berbeda yang disebabkan oleh latar belakang perusahaan yang

berbeda-beda. Pada atribut kepastian jadwal pelayanan (L), perusahaan importir

yang sudah pernah mengurus 2, dan 4 layanan (IMP2 dan IMP4) menilai kinerja

Tabel 7 Skor kinerja, harapan, dan persentase tingkat kesesuaian

Atribut Skor Kinerja Skor Harapan TKi (%)

A 1810 2159 83.34 B 1206 1403 85.96 C 1198 1460 82.05 D 3050 3556 85.77 E 1240 1427 86.90 F 1195 1468 81.40 G 572 730 78.36* H 620 720 86.11 I 596 712 83.71 J 1736 2170 80.00* K 1711 2164 79.07* L 556 718 77.44* M 1267 1437 88.17 N 631 708 89.12 O 609 726 83.88 P 588 720 81.67 Q 1222 1441 84.80

Keseluruhan 19807 23719 83.51 *)

Persentase TKi di bawah persentase ideal (80.01%)

15

atribut ini sudah sesuai dengan yang diinginkannya. Sedangkan perusahaan

importir yang sudah pernah menggunakan semua layanan (IMP5) dan beberapa

perusahan produsen (PRO1, PRO3, dan PRO5) menilai kinerja atribut ini kurang

sesuai dengan keinginan mereka. Atribut ini sangat dipengaruhi oleh kemampuan

petugas dalam melayani pelanggan (F) karena menunjukkan sudut yang sangat

kecil dengan koefisien korelasi sebesar 0.856. Artinya jika kemampuan petugas

dalam melayani pelanggan meningkat maka jadwal layanan akan lebih pasti dan

sesuai dengan standar prosedur yang telah ditetapkan.

Berdasarkan sudut yang dibentuk, kedisiplinan petugas dalam melayani

pelanggan (G) hampir dapat dikatakan tidak memiliki hubungan sebab akibat

dengan kepastian jadwal layanan (L). Hal ini dapat dijelaskan dari sudut yang

dibentuk antara kedua peubah ini yang mendekati 900 dan koefisien korelasi yang

cukup kecil yaitu sebesar 0.023. Artinya kedisiplinan petugas yang meningkat

belum tentu akan membuat penilaian perusahaan terhadap kepastian layanan

semakin baik. Akan tetapi persepsi perusahaan terhadap kedua atribut ini hampir

sama jika dilihat dari panjang vektornya. Beberapa perusahaan produsen (PRO1,

PRO2, dan PRO3) adalah kategori perusahaan yang menilai kinerja atribut ini

sudah sesuai dengan keinginan mereka. Penilaian berbeda ditunjukkan oleh

perusahaan importir yang baru pertama kali mengurus layanan (IMP1) yang

merasa kinerja atribut ini masih kurang sesuai dengan harapannya. Pertugas perlu

diberi motivasi dan arahan tentang tanggung jawab dan kesungguhan mereka

dalam melayani pelanggan. Hal ini dinilai dapat meningkatkan kedisiplinan

petugas, karena dilihat dari sudut yang dibentuk atribut H dan Q berkorelasi

positif dengan atribut G dengan koefisien korelasi sebesar 0.899 dan 0.763.

Kecepatan pelayanan (J) akan sangat ditentukan oleh respon petugas

ketika melayani pelanggan, terutama respon terhadap keluhan dan saran

pelanggan (K). Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien korelasi sebesar 0.689 dan

sudut sempit yang dibentuk antara kedua atribut ini. Akan tetapi penilaian

perusahaan terhadap atribut K lebih seragam dibanding atribut J yang dilihat dari

panjang vektornya. Perusahaan importir yang pernah mengurus 3 layanan (IMP3)

dan perusahaan yang pernah mengurus 4 layanan (IMP4 dan PRO4) adalah

kelompok perusahaan yang menilai kedua atribut ini sudah sesuai. Perusahaan

pendaftar baru (IMP1 dan PRO1) dan perusahaan yang pernah mengurus semua

Gambar 6 Grafik biplot tingkat kesesuaian setiap atribut layanan

16

layanan (IMP5 dan PRO5) adalah kategori perusahaan yang menilai kinerja kedua

atribut ini belum sesuai keinginannya. Peningkatan kinerja dua atribut ini

dianggap akan mempengaruhi atribut L dan G secara positif karena membentuk

sudut yang kurang dari 900. Nilai koefisien korelasi antara atribut J dengan atribut

L dan G secara berturu-turut adalah 0.429 dan 0.742, sedangkan nilai koefisien

korelasi antara atribut K dengan L dan G secara berturut-turut adalah 0.297 dan

0.484. Persamaan persepsi ditunjukkan semua kategori perusahaan terhadap

kewajaran biaya pelayanan (N) dengan panjang vektor terkecil. Semua kategori

perusahaan menilai atribut ini merupakan atribut yang kinerjanya paling sesuai

dengan harapan mereka karena menunjukkan persentase TKi tertinggi yaitu

89.12%. Sedangkan penilaian perusahaan terhadap perhatian petugas akan

kepentingan pelanggan cukup beragam dilihat dari panjangnya vektor peubah P.

Berdasarkan analisis tingkat kesesuaian, atribut L, G, J, dan K adalah atribut

yang kinerjanya kurang sesuai dengan keinginan pelanggan. Karakteristik

perusahaan terbagi menjadi tiga kelompok berdasarkan penilaiannya terhadap

keempat atribut tersebut. Kelompok pertama adalah perusahaan yang menilai

keempat atribut ini sudah sesuai dengan harapan mereka. Kelompok ini terdiri

dari perusahaan produsen yang pernah mengurus 3 layanan (PRO3) dan

perusahaan importir dan produsen yang pernah mengurus 4 layanan (IMP4 dan

PRO4). Selanjutnya perusahaan importir yang baru mengurus 1 layanan (IMP1)

yang menilai kinerja keempat atribut ini bahkan semua atribut belum sesuai

dengan harapannya. Kelompok terakhir adalah kelompok perusahaan yang secara

keseluruhan penilaiannya berada di antara dua kelompok sebelumnya. Hampir

semua kategori perusahaan produsen (PRO1, PRO2, PRO3, dan PRO5) dan

perusahaan importir yang pernah mengurus semua layanan (IMP5) adalah

perusahaan yang termasuk kelompok ini. Semua perusahaan setuju bahwa

kewajaran biaya pelayanan (N) merupakan atribut yang kinerjanya paling sesuai

dengan harapan mereka. Informasi mengenai karakteristik petugas dapat

membantu penyedia layanan untuk mengidentifikasi petugas yang memberikan

layanan di bawah standar kinerja sehingga penentuan sasaran perbaikan menjadi

lebih tepat baik yang ditujukan pada pelanggan maupun petugas layanan.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan tahun 2013, pengguna layanan

pendaftaran pangan olahan sudah puas terhadap layanan yang diberikan dengan

skor CSI 72.79%. Hal ini dikarenakan sebagian besar perusahaan sudah pernah

melakukan pendaftaran pangan sebelumnya. Akan tetapi beberapa atribut perlu

diperbaiki yaitu kemampuan (F) dan kedisiplinan petugas melayani pelanggan (G),

kecepatan pelayanan (J), respon terhadap keluhan/saran pelanggan (K), dan

kepastian jadwal pelayanan (L). Atribut-atribut ini menjadi prioritas utama untuk

diperbaiki karena kinerja yang dirasakan oleh pelanggan dinilai belum sesuai

dengan keinginan mereka. Sasaran perbaikan yang utama dapat ditujukan pada

perusahaan pendaftar baru yang menilai seluruh atribut perlu diperbaiki. Beberapa

17

perusahaan produsen dan importir terutama yang sudah pernah menggunakan

semua layanan juga dapat dijadikan sasaran perbaikan karena belum sesuainya

kinerja beberapa atribut dengan keinginan mereka.

Saran

Pada penelitian ini proses pengukuran kinerja hanya dilakukan dilakukan

dari sudut pandang pelanggan. Proses pengukuran kinerja layanan sebaiknya juga

dilakukan dari sudut pandang penyedia layanan sehingga standar kinerja yang

ditetapkan dapat dibandingkan dengan keinginan pelanggan. Informasi mengenai

karakteristik petugas dapat membantu penyedia layanan untuk mengidentifikasi

petugas yang memberikan layanan di bawah standar kinerja. Hal ini dapat

memudahkan proses pengawasan dan perbaikan demi terjaminnya mutu layanan.

Strategi perbaikan dapat ditentukan lebih tepat baik yang ditujukan pada

pelanggan maupun petugas layanan.

DAFTAR PUSTAKA

Arman A, Muchsidin M. 2010. Analisis Kesenjangan Kualitas Layanan dan

Kepuasan Pengunjung Perpustakaan STIM Nitro Makassar. PROGRESIF.

3(2): 97-116. STIM Nitro Makassar (ID).

[BSN] Badan Standardisasi Nasional. 2008. Sistem Manajemen Mutu-Persyaratan.

[tempat tidak diketahui]: BSN. hlm 22-23.

Indirianie F. 2011. Identifikasi Tingkat Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan Pilihan

Masuk ke Departemen [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

Kotler P, Keller KL. 2012. Marketing Management. Ed ke-14. New Jersey (US):

Pearson Prentice Hall. hlm 122-134.

Mattjik AA, Sumertajaya IM. 2011. Sidik Peubah Ganda dengan Menggunakan

SAS. Bogor (ID): IPB Pr. hlm 246-261.

Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. 1988. SERVQUAL : A Multiple-Item

Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. J Retailing.

64(1): 12-40. Britania Raya (GB): Marketing Science Institute. Cambridge.

MA.

18

Lampiran 1 Kuesioner survei kepuasan pelanggan 2013

Nomor Kuesioner

Hari & Tanggal Wawancara

Tempat Wawancara

Lama Wawancara

Bapak/Ibu yang terhormat,

Dalam rangka meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan sesuai harapan pelanggan, maka PT

Wahan Data Utama mengadakan survei mengenai kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan layanan pendaftaran pangan olahan.

Kami berharap, semoga Bapak/Ibu memberikan jawaban yang obyetif dalam mengisi kuesioner

ini, agar hasil survei ini dapat mencerminkan kondisi yang sebenarnya. Hasil survei ini diharapkan

mampu memberikan masukan agar layanan pendaftaran pangan olahan semakin baik di masa yang

akan datang.

1. Berilah tanda √ pada kolom jawaban yang Bapak/Ibu anggap paling mewakili kondisi

pelayanan saat ini.

2. Bagian KEPENTINGAN (IMPORTANCE) adalah harapan atau ekspektasi Bapak/Ibu

terhadap pelayanan pendaftaran pangan olahan selama ini.

3. Bagian KINERJA(PERFOMANCE) adalah fakta yang Bapak/Ibu temui di lapangan terkait

dengan pelayanan pendaftaran pangan olahan yang Bapak/Ibu rasakan selama ini.

4. Keterangan:

KEPENTINGAN (IMPORTANCE) STP = Sangat Tidak Penting, berarti harapan pelanggan sangat rendah

TP = Tidak Penting, berarti harapan pelanggan rendah.

P = Penting, berarti harapan pelanggan tinggi.

SP = Sangat Penting, berarti harapan pelanggan sangat tinggi

KINERJA(PERFOMANCE)

STS = Sangat Tidak Setuju, berarti pelanggan sangat tidak puas.

TS = Tidak Setuju, berarti pelanggan tidak puas.

S = Setuju, berarti pelanggan puas

SS = Sangat Setuju, berarti pelanggan sangat puas.

1. Nama responden : ________________________________________________

2. Nama perusahaan : ________________________________________________

3. Alamat perusahaan : ________________________________________________

_________________________________________________

4. Jenis kelamin : Pria Wanita

5. Usia : ______________ tahun

6. Nomor Telepon/HP : ________________________________________________

7. Jabatan : Karyawan tetap Karyawan tidak tetap/kontrak

KATA PENGANTAR

IDENTITAS RESPONDEN

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

19

8. Pendidikan terakhir :

1. Sudah berapa kali Bapak/Ibu mengurus pelayanan pendaftaran pangan olahan?

1 kali ≥ 5 kali

2 s.d 5 kali Belum pernah (stop wawancara)

2. Apa saja layanan yang pernah diurus langsung oleh Bapak/Ibu? (jawaban boleh lebih dari satu)

Pelayanan umum (untuk pendaftaran baru)

Pelayanan ulang

Pelayanan e-Registration

Pelayanan perubahan produk

Pelayanan pemeriksaan kelengkapan data

No Hal yang dinilai KEPENTINGAN KINERJA

STP TP P SP STS TS S SS

1 Informasi tentang prosedur pendaftaran pangan olahan ditampilkan secara terbuka di layar pengumuman atau brosur/leaflet/poster

2 Prosedur pendaftaran pangan olahan mudah diikuti

3 Pelanggan dapat memonitor status dokumen pendaftaran pangan olahan.



4 Informasi tentang persyaratan pendaftaran pangan olahan ditampilkan secara terbuka di layar pengumuman atau brosur/leaflet/poster.

5 Dokumen persyaratan pendaftaran pangan olahan dapat dipenuhi oleh pelanggan.



6 Petugas pelayanan selalu ada di loket/ meja pelayanan pada jam pelayanan.

7 Identitas petugas yang memberikan pelayanan tersedia dengan jelas.



8 Lokasi tempat mengurus layanan mudah dijangkau oleh pelanggan, baik dengan kendaraan umum maupun pribadi.

Lulus SD/Sederajat Lulus Akademi/Diploma

Lulus SMP/Sederajat Lulus Sarjana S1

Lulus SMA/Sederajat Lulus Pasca sarjana (S2/S3)

1. KEJELASAN PROSEDUR PELAYANAN

4. KENYAMANAN LINGKUNGAN/SARANA FISIK UNIT LAYANAN

2. KEJELASAN PERSYARATAN PELAYANAN

3. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN 4.

PERTANYAAN SARINGAN

20



9

Loket/meja pelayanan tersedia dalam jumlah yang cukup, sesuai dengan jenis layanan dan jumlah pelanggan yang mengurus layanan setiap harinya.

10 Fasilitas pendukung yang tersedia di tempat pelayanan memadai, seperti tempat fotokopi.

11 Unit layanan menyediakan fasilitas untuk mengetahui status pendaftaran.

12 Ruang pelayanan bersih, indah, dan rapi.



13 Penampilan petugas rapih dan sopan.

14 Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan sopan, ramah, saling menghargai dan menghormati



15 Petugas memiliki pengetahuan yang baik tentang layanan yang diberikan kepada pelanggan.

16 Petugas mampu memberikan/menyelesaikan pelayanan sesuai dengan pelayanan yang diurus oleh pelanggan.



17 Petugas melayani pelanggan secara disiplin dan konsisten terhadap waktu kerja.



18 Petugas melayani pelanggan sesuai dengan tanggungjawabnya.



19

Gedung, loket, fasilitas unit pelayanan dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan (ruang tunggu ber-AC, tenang tidak bising, kursi memadai, dll)

5. KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS

6. KEMAMPUAN PETUGAS DALAM MELAYANI PELANGGAN

7. KEDISIPLINAN PETUGAS DALAM MELAYANI PELANGGAN

8. TANGGUNG JAWAB PETUGAS UNIT LAYANAN

9. KENYAMANAN LINGKUNGAN PELAYANAN

21



20 Sistem antrian sudah berjalan dengan baik dan semua pelanggan mendapatkan pelayanan secara teratur.

21 Petugas segera melayani setiap pelanggan yang datang ke loket/meja pelayanan pendaftaran.

22

Unit layanan menyelesaikan setiap pelayanan secara tepat waktu sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan dalam Standar Operating Prosedur (SOP).



23

Unit layanan menyediakan media yang mudah diakses oleh pelanggan untuk menyampaikan pengaduan dan saran, seperti: saluran telepon khusus termasuk SMS, kotak pengaduan, atau email pengaduan.

24 Unit layanan menginformasikan prosedur penyampaian pengaduan dan saran melalui papan pengumuman/Website.

25 Petugas merespon setiap pengaduan dan saran yang masuk.



26 Pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan jadwal pelayanan yang telah ditetapkan dalam Standar Operating Prosedur (SOP)



27 Informasi tentang biaya pendaftaran dan evaluasi pangan olahan diumumkan secara terbuka dan tersedia di ruang pelayanan

28

Biaya pendaftaran dan evaluasi yang harus dikeluarkan oleh pelanggan sesuai dengan ketentuan dalam peraturan pemerintah (PP) nomor 48 Tahun 2010 tentang tarif atas jenis pendapatan negara bukan pajak (PNBP) yang berlaku di Badan POM

10. KECEPATAN PELAYANAN

11. RESPON TERHADAP KELUHAN DAN SARAN PELANGGAN

12. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN

13. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN

22



29

Besarnya biaya pendaftaran dan evaluasi yang dikeluarkan oleh pelanggan dinilai wajar sesuai dengan jenis pangan dan pelayanan yang diurus oleh pelanggan



30 Petugas dalam melayani pelanggan tanpa membeda-bedakan pelanggan.



31 Petugas memahami kesulitan pelanggan dalam pendaftaran pangan olahan.



32 Petugas membantu memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan terkait dengan masalah pendaftaran pangan olahan.

33 Unit layanan menyediakan jasa konsultasi pendaftaran pangan olahan bagi pelanggan.

VALIDASI LEMBAR KUESIONER

Responden, Enumerator, Validator,

Nama : Nama: Nama :

Tgl : Tgl : Tgl :

14. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN

15. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN

16. PETUGAS MEMPERHATIKAN KEPENTINGAN PELANGGAN

17. KESUNGGUHAN DALAM MEMBANTU PELANGGAN

23

Lampiran 2 Rataan kinerja (MSS) dan harapan (MIS), faktor pembobot (WF),

dan skor bobot (WS) setiap atribut layanan

Atribut layanan MSS MIS WF WS

Kejelasan prosedur pelayanan (A) 2.983 3.478 0.059 0.173

Kejelasan persyaratan pelayanan (B) 2.974 3.434 0.057 0.168

Kejelasan petugas pelayanan (C) 2.947 3.549 0.059 0.174

Kenyamanan lingkungan/sarana fisik unit layanan (D) 2.996 3.476 0.058 0.172

Kesopanan dan keramahan petugas (E) 3.017 3.461 0.058 0.176

Kemampuan petugas melayani pelanggan (F) 2.931 3.559 0.060 0.174

Kedisiplinan petugas melayani pelanggan (G) 2.750 3.559 0.059 0.166

Tanggung jawab petugas unit layanan (H) 3.000 3.500 0.059 0.177

Kenyamanan lingkungan pelayanan (I) 2.882 3.480 0.058 0.169

Kecepatan pelayanan (J) 2.842 3.531 0.059 0.166

Respon terhadap keluhan dan saran pelanggan (K) 2.822 3.500 0.059 0.163

Kepastian jadwal pelayanan (L) 2.730 3.500 0.059 0.159

Kepastian biaya pelayanan (M) 3.089 3.500 0.059 0.181

Kewajaran biaya pelayanan (N) 3.059 3.441 0.058 0.178

Keadilan mendapatkan pelayanan (O) 2.934 3.513 0.059 0.176

Petugas memperhatikan kepentingan pelanggan (P) 2.908 3.487 0.059 0.168

Kesungguhan dalam membantu pelanggan (Q) 2.990 3.517 0.059 0.175

24

Lampiran 3 Hasil keluaran diagram IPA setiap kategori

(a) 1 layanan (b) 2 layanan

(c) 3 layanan (d) 4 layanan

(e) 5 layanan (f) Keseluruhan

25

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Banda Aceh. tanggal 4 Oktober 1992 dari pasangan

Drs Amiruddin Ismail (alm) dan Fatimah Yahya. Penulis merupakan putra bungsu

dari 4 bersaudara. Penulis merupakan lulusan SMA Negeri 10 Fajar Harapan

Banda Aceh tahun 2010. Penulis kemudian diterima di Departemen Statistika

Institut Pertanian Bogor melalui jalur SNMPTN di tahun yang sama.

Selama masa studi di perguruan tinggi. penulis juga aktif dalam beberapa

kegiatan organisasi dan kepanitiaan. Pada tahun 2011 penulis pernah menjadi

ketua Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) Sepakbola IPB dan menjadi koordinator

cabang sepakbola dalam acara Olimpiade Mahasiswa IPB (OMI) tahun 2012.

Penulis juga pernah menjadi staf divisi acara dalam rangkaian kegiatan Statistika

Ria ke-8 di tahun 2012. Pada tahun yang sama penulis dipercayakan menjadi

wakil ketua umum Himpunan Keprofesian Gamma Sigma Beta periode 2012-

2013. Penulis juga aktif dalam kepanitiaan lain seperti Masa Perkenalan

Departemen Statistika dan Kompetisi Statistika Junior 2013. Di samping itu

penulis juga tergabung dalam organisasi daerah Ikatan Mahasiswa Tanah Rencong

(IMTR) Bogor dari tahun 2010 hingga sekarang.

Pengalaman bekerja yang dialami penulis selama perkuliahan ialah ketika

praktik lapang di Bagian Hubungan Masyarakat, Biro Hukum dan Hubungan

Masyarakat Badan POM tahun 2013. Selain itu penulis juga sering terlibat pada

beberapa survei publik oleh pemerintah dan pihak swasta sebagai surveyor dan

enumerator. Penulis juga pernah menjadi tim relawan dan verifikator pada

beberapa Quick Count pemilihan kepala daerah tahun 2013 dan pemilihan

legislatif tahun 2014.

analisis mutu pelayanan pendaftaran pangan … · should be considered as improvement targets in...

Documents