ANALISIS MARKETING MIX DI PT KAWAN LAMA SEJAHTERA

BRANCH KARAWANG

Oleh

Ridlo Arrasyid Widiarto

ID No. 004201405140

Laporan skripsi ini diajukan ke Fakultas Teknik President University untuk

memenuhi persyaratan akademik mencapai gelar Sarjana Teknik pada

Fakultas Teknik Program Studi Teknik Industri

2019

ii

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi berjudul “Analisis Marketing Mix di PT Kawan Lama

Sejahtera Branch Karawang” yang disusun dan diajukan oleh Ridlo

Arrasyid Widiarto sebagai salah satu persyaratan untuk

mendapatkan gelar Sarjana Strata Satu (S1) pada Fakutas Teknik telah

ditinjau dan dianggap memenuhi persyaratan sebuah skripsi. Oleh

karena itu, saya merekomendasikan skripsi ini untuk maju sidang.

Cikarang, Indonesia, Mei 2019

Ir. Hery Hamdi Azwir, MT.

iii

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Analisis Marketing Mix di

PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang” adalah hasil dari

pengetahuan terbaik Saya dan belum pernah diajukan ke Universitas

lain maupun diterbitkan baik sebagian maupun secara keseluruhan.

Cikarang, Indonesia, Mei 2019

Ridlo Arrasyid Widiarto

iv

ANALISIS MARKETING MIX DI PT KAWAN LAMA

SEJAHTERA BRANCH KARAWANG

Oleh

Ridlo Arrasyid Widiarto

NIM. 004201405140

Disetujui Oleh

Ir. Hery Hamdi Azwir, MT.

Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Ir. Andira Taslim, MT.

Kepala Program Studi Teknik Industri

v

ABSTRAK

PT Kawan Lama Sejahtera adalah perusahaan yang bergerak dibidang retail untuk

menunjang kebutuhan di industri. Saat ini penjualan di PT Kawan Lama Sejahtera

Branch Karawang belum sesuai dengan target penjualan perusahaan. Pada tahun

2018 penjualan hanya mencapai 74,95% dari target minimal 80%. Untuk itu

diperlukan upaya untuk mengetahui permasalahannya yaitu dengan menganalisa

menggunakan marketing mix meliputi produk, harga, promosi, dan lokasi. Tujuan

penelitian ini untuk mengetahui menganalisa pengaruh marketing mix serta

variabel dari marketing mix yang perlu menjadi skala prioritas peningkatan.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT Kawan Lama Sejahtera Branch

Karawang dengan total 245 perusahaan dan sampel 71 perusahaan. Teknik

pengumpulan data dengan kuesioner, sedangkan teknik analisis data

menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis data responden, analisis

deskriptif, analisis gap, serta Importance Performance Analysis (IPA). Pernyataan

yang digunakan berdasarkan variabel metode marketing mix dengan hasil uji

validitas harus dinyatakan valid. Sedangkan untuk hasil uji reliabilitas harus

dinyatakan reliabel. Kemudian analisis data profil responden berdasarkan usia dan

jenis kelamin. Kemudian menghitung total mean dari hasil kuesioner dan

menggunakan analisis gap. Setelah itu dilakukan importance performance

analysis (IPA) dengan membuatkan diagram matriks. Hasilnya variabel harga

menjadi skala prioritas peningkatan dengan hasil analisis gap terbesar (-1,52) dan

berada di kuadran A.

Kata Kunci: Marketing Mix, Analisis Gap, Importance Performance Analysis,

Harga

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa

karena atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi

ini dengan tepat waktu. Tujuan dalam pembuatan skripsi ini untuk memenuhi

persyaratan akademik dalam mencapai gelar Sarjana Teknik pada Fakultas Teknik

Program Studi Teknik Industri di President University.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih atas segala

dukungan, bantuan, dan bimbingan dari beberapa pihak selama proses

penyusunan laporan ini, khususnya kepada:

1. Bapak Ir. Hery Hamdi Azwir, MT. selaku dosen pembimbing yang telah

meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam pelaksanaan bimbingan

selama ini, serta memberikan pengarahan dan dorongan dalam penyusunan

laporan skripsi ini.

2. Ibu Ir. Andira Taslim, MT, selaku kepala program studi teknik industri di

President University.

3. Bapak Setiyadi, selaku manager pembimbing dari pihak perusahaan PT

Kawan Lama Sejahtera.

4. Rekan kerja di PT Kawan Lama Sejahtera.

5. Kedua orang tua, istri, anak, serta adik yang selalu memberikan motivasi,

nasihat, doa, dorongan, dan bantuan selama mengikuti perkuliahan

maupun menyelesaikan laporan skripsi di President University

6. Teman-teman jurusan Teknik Industri di President University.

Dalam penulisan laporan ini, penulis menyadari masih banyak kekurangan

dikarenakan keterbatasan waktu, kemampuan, dan pengetahuan penulis, baik dari

segi materi maupun penyajiannya. Namun penulis berharap laporan ini dapat

bermanfaat bagi pembaca.

Cikarang, Mei 2019

Ridlo Arrasyid Widiarto

vii

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................... iii

ABSTRAK ............................................................................................................. v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi

DAFTAR ISI ........................................................................................................ vii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. x

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii

DAFTAR ISTILAH ........................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang .......................................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah ..................................................................................... 2

1.3. Tujuan ....................................................................................................... 2

1.4. Batasan Masalah ....................................................................................... 2

1.5. Sistematika Penulisan ............................................................................... 2

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................... 4

2.1. Manajemen Pemasaran ............................................................................. 4

2.1.1. Pengertian Pemasaran ........................................................................ 4

2.1.2. Manajemen Pemasaran ...................................................................... 5

2.1.3. Konsep Manajemen Pemasaran ......................................................... 6

2.1.4. Strategi Manajemen Pemasaran ......................................................... 9

a. Segmentasi ....................................................................................... 10

b. Market Targeting ............................................................................. 11

c. Positioning ....................................................................................... 12

2.2. Marketing Mix ......................................................................................... 13

2.2.1. Produk (Product) ............................................................................. 14

2.2.2. Harga (Price) ................................................................................... 20

2.2.3. Lokasi (Place) .................................................................................. 22

2.2.4. Promosi (Promotion) ....................................................................... 22

2.3. Metode Penelitian ................................................................................... 25

viii

2.4. Populasi dan Sampel ............................................................................... 26

2.4.1. Populasi ............................................................................................ 26

2.4.2. Sampel ............................................................................................. 26

2.5. Analisa Deskriptif ................................................................................... 27

2.5.1. Analisis Deskriptif Frekuensi .......................................................... 27

2.5.2. Analisis Deskriptif Mean (Rata-Rata) ............................................. 27

2.6. Analisis Gap ............................................................................................ 28

2.7. Importance Performace Analysis (IPA).................................................. 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 33

3.1. Kerangka Penelitian ................................................................................ 33

3.2. Observasi................................................................................................. 33

3.3. Identifikasi Masalah ................................................................................ 34

3.4. Studi Pustaka ........................................................................................... 34

3.5. Pengumpulan Data .................................................................................. 34

3.5.1. Pembuatan Kuesioner ...................................................................... 34

a. Skala Pengukuran Data .................................................................... 34

b. Operasional Variabel ....................................................................... 35

3.5.2. Populasi ............................................................................................ 37

3.5.3. Sampel ............................................................................................. 37

3.5.4. Uji Kuesioner ................................................................................... 38

3.5.5. Pengumpulan dan Pengolahan Data ................................................ 38

3.5.6. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 39

3.6. Analisis Data ........................................................................................... 39

3.6.1. Uji Validitas ..................................................................................... 39

3.6.2. Uji Reliabilitas ................................................................................. 40

3.6.3. Analisis Deskriptif ........................................................................... 40

3.7. Konsep Perbaikan ................................................................................... 40

BAB IV DATA DAN ANALISA ........................................................................ 42

4.1. Profil Perusahaan .................................................................................... 42

4.2. Pengumpulan Data .................................................................................. 43

4.3. Analisa Data ............................................................................................ 45

4.3.1. Uji Validitas ..................................................................................... 45

4.3.2. Uji Reliabilitas ................................................................................. 47

ix

4.3.3. Analisis Frekuensi Profil Responden ............................................... 48

a. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 48

b. Profil Responden Berdasarkan Usia ................................................ 49

4.3.4. Analisis Deskriptif ........................................................................... 49

4.4. Analisis Tingkat Kesesuaian Variabel Importance dan Performace ...... 54

4.5. Analisis Gap Performance-Importance .................................................. 57

4.6. Diagram Matriks Importance Performance Analysis ............................. 61

4.7. Konsep Perbaikan ................................................................................... 65

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 67

1.1. Kesimpulan ............................................................................................. 67

1.2. Saran ....................................................................................................... 68

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 69

x

DAFTAR TABEL

Tabel 3. 1 Nilai Skor untuk Pernyataan dalam Instrumen ............................. 35

Tabel 3. 2 Operasional Variabel Marketing Mix .............................................. 36

Tabel 3. 3 Jumlah Pelanggan Pembelian Barang dari PT Kawan Lama

Sejahtera Branch Karawang .............................................................................. 37

Tabel 4. 1 Data Penjualan Tahun 2018 .............................................................. 44

Tabel 4. 2 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Kuesioner Penelitian Berdasarkan

Persepsi................................................................................................................. 45

Tabel 4. 3 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Kuesioner Penelitian Berdasarkan

Realita................................................................................................................... 45

Tabel 4. 4 Rekapitulasi Hasil Uji Realibilitas Kuesioner Penelitian

Berdasarkan Persepsi dan Realita ..................................................................... 47

Tabel 4. 5 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 48

Tabel 4. 6 Profil Responden Berdasarkan Usia ............................................... 49

Tabel 4. 7 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Produk Berdasarkan Persepsi

............................................................................................................................... 49

Tabel 4. 8 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Harga Berdasarkan Persepsi 50

Tabel 4. 9 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Lokasi Berdasarkan Persepsi 51

Tabel 4. 10 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Promosi Berdasarkan

Persepsi................................................................................................................. 51

Tabel 4. 11 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Produk Berdasarkan Realita

............................................................................................................................... 52

Tabel 4. 12 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Harga Berdasarkan Realita 53

Tabel 4. 13 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Lokasi Berdasarkan Realita 53

Tabel 4. 14 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Promosi Berdasarkan Realita

............................................................................................................................... 54

Tabel 4. 15 Tabel Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Produk ......................... 55

Tabel 4. 16 Tabel Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Harga ........................... 55

Tabel 4. 17 Tabel Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Lokasi .......................... 56

Tabel 4. 18 Tabel Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Promosi ........................ 56

xi

Tabel 4. 19 Rata-Rata Keseluruhan Perhitungan Tingkat Kesesuaian ......... 57

Tabel 4. 20 Perhitungan Gap P-I Berdasarkan Produk .................................. 58

Tabel 4. 21 Perhitungan Gap P-I Berdasarkan Harga .................................... 58

Tabel 4. 22 Analisis Gap P-I Berdasarkan Lokasi ........................................... 59

Tabel 4. 23 Analisis Gap P-I Berdasarkan Promosi ........................................ 59

Tabel 4. 24 Rata-rata Keseluruhan Gap P-I ..................................................... 60

Tabel 5. 1 Hasil Penelitian Analisa Marketing Mix di PT Kawan Lama

Sejahtera Branch Karawang dengan Analisis Gap dan IPA ........................... 67

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Konsep Manajemen Pemasaran ................................................... 7

Gambar 2. 2 Proses Strategi Pemasaran........................................................... 10

Gambar 2. 3 Langkah-langkah dalam Segmentation, Market Targeting, dan

Positioning ............................................................................................................ 11

Gambar 2. 4 Marketing Mix .............................................................................. 14

Gambar 2. 5 Daur Hidup Produk (Product Lifecycle) .................................... 17

Gambar 2. 6 Konsep Produk Total .................................................................. 19

Gambar 2. 7 Konsep Gap Analisis .................................................................... 30

Gambar 2. 8 Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis ........... 31

Gambar 3. 1 Kerangka Penelitian ...................................................................... 33

Gambar 4. 1 Visi dari PT Kawan Lama Sejahtera ........................................... 42

Gambar 4. 2 Misi dari PT Kawan Lama Sejahtera ......................................... 43

Gambar 4. 3 Diagram Matriks Importance Performance Analysis

Berdasarkan Produk ........................................................................................... 61

Gambar 4. 4 Diagram Matriks Importance Performance Analysis

Berdasarkan Harga ............................................................................................. 62

Gambar 4. 5 Diagram Matriks Importance Performance Analysis

Berdasarkan Lokasi ............................................................................................ 63

Gambar 4. 6 Diagram Matriks Importance Performance Analysis

Berdasarkan Lokasi ............................................................................................ 64

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A KUESIONER

LAMPIRAN B HASIL KUESIONER

LAMPIRAN C HASIL PENGOLAHAN DATA SPSS

xiv

DAFTAR ISTILAH

Marketing Mix = Bauran pemasaran, metode yang digunakan sebagai

variabel peneletian.

Branch = Cabang lokasi perusahaan yang dijadikan sebagai

objek penelitian

Importance

Performance Analysis

(IPA)

Mean

Servqual

=

=

=

Metode yang digunakan untuk mengetahui tingkat

kepentingan berdasarkan pemetaan kuadran dari hasil

diagram matriks

Nilai rata-rata yang digunakan oleh variabel sebagai

acuan dalam pemetaan menggunakan diagram matriks

importance performance analysis.

Pemilihan skala yang diringkas namun memiliki

tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi, agar lebih

mengetahui bagaimana persepsi pelanggan dan realita

pelanggan akan pelayanan yang diberikan.

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada saat ini banyak perusahaan bisnis yang telah berkembang pesat dan maju.

Karena perkembangan bisnis yang semakin pesat dan bervariasi, maka pelaku

bisnis dituntut untuk meningkatkan. Salah satu pelaku bisnis yang melakukan hal

tersebut yaitu PT Kawan Lama Sejahtera. PT Kawan Lama Sejahtera merupakan

perusahaan yang bergerak di bidang retail yang menyediakan berbagai macam

produk untuk kebutuhan industri. Perusahaan tersebut selalu dituntut untuk

melakukan pengembangan setiap bulannya. Dalam meningkatkan pengembangan

perusahaan ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan salah satunya yaitu perlu

adanya strategi yang tepat.

Pelanggan tidak langsung membeli barang atau jasa tanpa memiliki berbagai

pertimbangan mengenai faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi mereka

dalam pengambilan keputusan seperti produk, harga, lokasi, dan promosi

(Amstrong dan Kotler, 1997). Untuk meningkatkan penjualan, perusahaan

membutuhkan suatu strategi pemasaran yang tepat dalam melakukan pemasaran

produk. Karena strategi pemasaran juga merupakan alat fundamental yang

dilakukan perencanaan untuk menggapai tujuan perusahaan dengan

mengembangkan kenggulan dalam persaingan untuk melayani pasar tepat sasaran

(Tjiptono, 1997).

Salah satu strategi pemasaran yang dapat mendukung dalam memasarkan produk

dari PT Kawan Lama Sejahtera untuk meningkatkan penjualan yaitu dengan

menggunakan metode marketing mix yang meliputi produk, harga, lokasi, dan

promosi (Pawitra, 1993). Sehingga faktor yang ada di dalam marketing mix

diharapkan mampu meningkatkan penjualan dengan kata lain variabel-variabel

tersebut akan mempegaruhi penjualan di PT Kawan Lama Sejahtera Branch

Karawang.

2

Untuk itu PT Kawan Lama Sejahtera, khususnya branch karawang, harus

menggunakan strategi yang tepat agar meningkatkan penjualan yang sebelumnya

pada tahun 2018 hanya mencapai 74,95% menjadi minimal 80%. Selain dari

faktor tersebut, Maka perlu dilakukan penelitian dan upaya yang dapat dilakukan

untuk meningkatkan penjualan. Sehingga penelitian yang akan dilakukan oleh

peneliti yang akan dijadikan sebagai thesis yaitu Analisis Marketing Mix di PT

Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang.

1.2. Rumusan Masalah

1. Bagaimana pengaruh marketing mix di PT Kawan Lama Sejahtera

Branch Karawang?

2. Bagaimana variabel dari marketing mix yang dominan menjadi skala

prioritas peningkatan di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang?

1.3. Tujuan

1. Untuk mengetahui pengaruh marketing mix di PT Kawan Lama

Sejahtera Branch Karawang.

2. Untuk mengetahui variabel dari marketing mix yang perlu menjadi

skala prioritas peningkatan di PT Kawan Lama Sejahtera Branch

Karawang.

1.4. Batasan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang dan identifikasi masalah, maka

penelitian ini difokuskan pada strategi marketing mix yang diberikan oleh PT

Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang dengan bahasan mengacu pada konsep

4P (produk (X1), harga (X2), lokasi (X3), dan promosi (X4)). Setelah itu

dilakukan analisis dengan menggunakan metode analisis gap dan Importance

Performance Analysis. Objek yang dilakukan penelitian yaitu pelanggan sebuah

perusahaan di area Karawang, Purwakarta, dan Subang.

1.5. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

3

Bab ini menguraikan latar belakang pemilihan judul laporan, rumusan

masalah, tujuan, batasan masalah, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini mengemukakan teori yang melandasi pelaksanaan penelitian.

Teori-teori tersebut merupakan pendapat dari beberapa ahli yang didapatkan dari

berbagai sumber tertulis.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini membahas metode penelitian yang dilakukan dalam pelaksanaan

penelitian. Pada Bab ini juga menjelaskan cara penyelesaian masalah guna

menjawab masalah yang ditimbulkan pada Bab 1 dan didukung oleh landasan

teori Bab 2.

BAB IV DATA DAN ANALISIS

Bab ini merupakan inti dari penulisan laporan ini dimana didalamnya

menjelaskan jawaban dari identifikasi masalah serta dapat mengambil suatu

keputusan dalam menyelesaikan masalah kemudian dituangkan dalam Bab

selanjutnya.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan penutup dari penulisan laporan. Bab ini memuat

kesimpulan dari hasil pembahasan Bab sebelumnya. Selain itu memberikan

beberapa saran yang ditujukan untuk beberaoa pihak yang terkait dalam laporan

ini.

4

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Manajemen Pemasaran

2.1.1. Pengertian Pemasaran

Pengertian dan definisi pemasaran memiliki berbagai sudut pandang

yang berbeda berdasarakan dari beberapa para ahli di bidang pemasaran. Sudut

pandang yang digunakan diantaranya dilihat dari fungsi pemasaran, manajemen,

barang, kelembagaan, peranan dan ada yang meliputi keseluruhan hal tersebut.

Namun demikian pengertian dan definisi pemasaran yang diberikan dari ahli

pada dasarnya mempunyai maksud dan tujuan yang sama, yaitu dengan cara

bagaimana agar barang dan jasa yang diinginkan pelanggan sampai ke tangan

pelanggan dalam waktu yang tepat dengan pengeluaran biaya rendah serta harga

yang disesuaikan dengan kemampuan pasar sasaran.

Kotler (2000) mendefinisikan bahwa proses sosial dan managerial

dimana perorangan dan kelompok mendapatkan kebutuhan mereka dengan

menciptakan, penawaran produk yang bernilai masing-masing.

Menurut William J. Staton (Basu Swastha dan Irawan, 1999) yang

dimaksud dengan pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang

ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada

pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut mengandung maksud sebagai

berikut:

a. Dalam definisi tersebut mengandung pengertian manajemen.

b. Sistem bisnis harus berorientasi pada pasar dan konsumen

5

c. Pemasaran merupakan suatu proses usaha yang dinamis (proses keseluruhan

yang terintegrasi).

d. Pemasaran bermula dari munculnya ide produk sampai dengan penjualan

produk yang telah dilakukan.

e. Pemasaran harus dapat memaksimalkan penjualan jangka panjang.

f. Dengan demikian proses manajemen pemasaran terdiri dari analisis,

perencanaan, implementasi, dan pengkoordinasian kemampuan perusahaan

dalam mempengaruhi konsumen melalu produk, harga, promosi, dan lokasi.

Konsep ini haruslah merupakan hasil pertukaran antara penjual dan pembeli

serta mampu memuaskan tujuan kedua belah pihak.

Untuk meningkatkan pembelian pelanggan, perusahaan harus

mempunyai suatu program pemasaran yang sistematis, terpadu, dan berorientasi

terhadap pelanggan, hal ini sesuai dengan apa yang dikemukakan Basu Swastha

DH dan Irawan (1999) bahwa konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis

yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan pelanggan merupakan syarat

ekonomi dan social bagi kelangsungan perusahaan. Definisi tersebut mempunyai

konsekuensi bahwa semua kegiatan perusahaan termasuk produksi, teknik,

keuangan, dan pemasaran harus diarahkan pada usaha mengetahui kebutuhan

pembeli, kemudian memuaskan kebutuhan tersebut dengan mendapatkan laba

layak dalam jangka panjang.

2.1.2. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran terjadi bila setidaknya satu pihak dalam

pertukaran potensial memikirkan sasaran dan cara mendapatkan tanggapan yang

dikehendakinya dari pihak lain.

Kotler (2000) memberikan pengertian manajemen pemasaran bahwa

manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,

penetapan harga promosi, serta penyaluran gagasan barang, dan jasa untuk

menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dalam

organisasi.

Hal-hal pokok dalam definisi tersebut adalah (Kasali, 1998):

6

a. Ada pemasaran dan pelaksanaan di lapangan

Hal ini menunjukan bahwa pemasaran membutuhkan strategi dan

pelaksanaan di lapangan

b. Ada tahapan-tahapan yang dirumuskan

c. Hal ini menunjukan pemasaran adalah kegiatan yang dirumuskan dari

awal, yaitu pada saat konsepsi.

d. Melibatkan produk, harga, promosi, dan lokasi

Keempat variabel ini merupakan alat pemasaran yang dapat

dikendalikan oleh pemasar.

e. Barang yang dipertukarkan

Barang ini dapat berupa barang berwujud (tangible) dan barang tidak

berwujud (intangible) seperti ide, tempat, jasa, dan lainnya.

f. Pertukaran

Pertukaran terjadi karena pihak pembeli memperoleh suatu manfaat

dan pihak produsen memberikan memberikan suatu manfaat. Ada

empat jenis manfaat yang dapat ditawarkan oleh produsen, yaitu

manfaat yang dapat ditawarkan oleh prdusen, yaitu manfaat

pembentukan (form utility), manfaat waktu (time utility), manfaat

tempat (place utility), dan manfaat kepemilikan (possession utility).

g. Memuaskan pelanggan dan lembaganya

Tujuan dari kegiatan pemasaran ini untuk memuaskan pelanggan.

Maksud penting dari upaya memuaskan dalam pemasaran adalah agar

pelanggan bersedia mengulangi pembeliannya kembali dan

merekomendasikan orang lain untuk membeli. Selain memuaskan

individunya, pemasaran juga bertujuan untuk memuaskan lembaga-

lembaga tempat individu tersebut bernaung. Konsumen yang puas

terhadap suatu memiliki kecenderungan yang lebih besar untuk

menjadi konsumen yang loyal terhadap produk tersebut.

2.1.3. Konsep Manajemen Pemasaran

Konsep pemasaran merupakan sebuah filsafat manajemen pemasaran

yang menangani pencapaian tujuan organisasional yang bergantung pada

7

kebutuhan dan keinginan target pasar serta pemberian rasa puas pada pelanggan

sesuai dengan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan

dengan pesaing. Dengan kata lain, konsep pemasaran menangani keberadaan

bisnis untuk bertemu dengan pelanggan. Tiga elemen kritis dari konsep

pemasaran yaitu kepuasan pelanggan, upaya penyatuan, dan keuntungan

perusahaan.

Gambar 2. 1 Konsep Manajemen Pemasaran

Sumber: Widjaja dan Miranda (2002)

Menurut Kotler (2000), konsep pemasaran mempunyai pengertian bahwa

kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah lebih efektif daripada pesaing

dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.

Menurut Basu Swasta (2000), konsep pemasaran adalah sebuah falsafah

bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan pelanggan merupakan

syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan. Tujuan dari

8

penggunaan konsep pemasaran adalah bertujuan memberikan kepuasan terhadap

keinginan dan kebutuhan pembeli.

Menurut Basu Swasta dan Hani Handoko (2000) diterangkan ada 3 unsur

konsep pemasaran yaitu:

a. Orientasi pada pelanggan

Perusahaan yang melakukan konsep pemasaran dengan dasar orientasi pada

pelanggan, berarti perusahan tersebut ingin memperhatikan pelanggan.

Langkah-langkah perusahaan ini seharusnya:

1. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan

dilayani dan dipenuhi.

2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.

Karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan

pokok pelanggan, maka perusahaan harus memilih kelompok pembeli

tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli tersebut.

Implementasinya, perusahaan biasanya melayani beberapa kelompok

pembeli, tetapi tidak semua kelompok mendapat perhatian yang sama.

3. Menentukan produk dan program pemasaran untuk memenuhi

kebutuhan yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang dipilih

sebagai sasaran. Perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan

tipe model yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program

pemasaran yang berlainan.

4. Mengadakan penelitian pada pelanggan, untuk mengukur, menilai, dan

menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.

5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah

menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model

yang menarik.

b. Penyusunan pemasaran secara integral

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap

bagian dalam perusahaan turut mengikuti dalam suatu usaha yang

9

terkoordinir untuk memberikan kepuasan pelanggan, sehingga tujuan

perusahaan dapat direalisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan

koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan promosi untuk

menciptakan hubungan pertukaran kuat dengan pelanggan. Artinya harga jual

harus disesuaikan dengan kualitas produk, promosi harus disesuaikan dengan

lokasi, harga dan kualitas produk dan lain sebagainya. Usaha-usaha inijuga

dikoordinasikan dengan waktu dan tempat.

c. Kepuasan pelanggan

Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan

mendapatkan laba adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

yang dipenuhi. Hal ini tidaklah harus memaksimalkan kepuasan pelanggan,

tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan

kepada pelanggan.

2.1.4. Strategi Manajemen Pemasaran

Cravens (2000) memberikan definisi tentang strategi pemasaran yaitu

strategi pemasaran didefinisikan sebagai analisis strategi pengembangan dan

pelaksanaan kegiatan dalam strategi penentuan pasar sasaran bagi produk pada

tiap unit bisnis, penetapan tujuan pemasaran, dana pengembangan, pelaksanaan,

serta pengelolaan strategi program pemasaran. Strategi pemasaran dari setiap

perusahaan merupakan suatu rencana keseluruhan untuk mencapai tujuan.

Penentuan strategi ini dapat dilakukan dengan membuat 3 macam putusan,

diantaranya:

a. Pelanggan manakah yang akan dituju?

b. Kepuasan seperti apakah yang diinginkan oleh pelanggan tersebut?

c. Marketing mix seperti apa yang dipakai untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan tersebut?

Berikut adalah gambar proses strategi pemasaran:

10

Gambar 2. 2 Proses Strategi Pemasaran

Sumber : Cravens (2000)

a. Segmentasi

Tujuan pemasaran modern adalah untuk memuaskan pelanggan dalam

jangka panjang, tetapi pelanggan yang ada mempunyai kebutuhan dan

keinginan yang sangat beragam sehingga akan sulit bagi perusahaan jika semua

pelanggan dilayani berdasarkan kebutuhan dan keinginannya karena ada

keterbatasan sumber daya yang ada pada perusahaan tersebut. Untuk itu

segmentation, market targeting, dan positioning diterapkan dalam pemasaran

ini.

Segmentation, market targeting, dan positioning merupakan satu kesatuan

yang saling berhubungan. Cravens (2000) mendefinisikan segemntasi pasar

yaitu suatu proses penempatan pembeli internal sebuah produk pasar ke

bagiannya sehingga pembeli internal menampilkan segment serupa dengan

responsif ke dalam partikel strategi posisi marketing.

Implementing and

Managing Marketing

Situation Analysis

Designing Marketing

Strategy

Marketing Program

Development

11

Gambar 2. 3 Langkah-langkah dalam Segmentation, Market Targeting, dan

Positioning

Sumber: Kotler (1997)

Agar dapat bermanfaat secara maksimal, maka segmen-segmen pasar

harus memenuhi lima karakteristik (Kotler, 2000):

1. Dapat diukur (measurable): ukuran, daya beli, dan karakteristik dari

segmen harus dapat diukur.

2. Besar (substantial): segmen harus cukup besar dan menguntungkan

untuk dilayani.

3. Dapat dijangkau (accesable): segmen dapat dijangkau dan dilayani

secara efektif.

4. Dapat dibedakan (differentiable): segmen dapat dipisah-pisahkan

secara konseptual dan memberikan tanggapan yang berbeda terhadap

unsur-unsur dan program-program marketing mix yang berlainan.

5. Dapat diambil tindakan (actionable): program-program yang efektif

dapat dirumuskan untuk menarik dan melayani segmen-segmen yang

bersangkutan.

b. Market Targeting

Menetapkan target pasar adalah tahap selanjutnya dari analisis segmentasi.

Produk dari targeting adalah pasar sasaran, yaitu satu atau beberapa segmen

pasar yang akan menjadi focus kegiatan-kegiatan pemasaran. Perusahaan harus

mempunyai keberanian untuk memfokuskan kegiatannya pada beberapa

kegiatan saja dan meninggalkan lainnya. Menurut Cravens (2000), market

12

targeting adalah pengevaluasian dan pemilihan satu segmen atau lebih suatu

perusahaan memutuskan untuk melayani.

c. Positioning

Setelah pasar sasaran dipilih dan produk yang dibutuhkan dirancang, maka

perusahaan harus memposisikan produk itu ke dalam pemikiran calon

pelanggan. Hal ini harus dilakukan dengan perencanaan yang matang serta

langkah yang tepat. Perusahaan harus memahami secara baik bagaimana

pelanggan memproses informasi, membentuk persepsi, dan persepsi

mempengaruhi pengambilan keputusan. Suatu produk yang salah diposisikan,

maka akan kesulitan untuk dilakukan perubahan.

Postioning bukan sebuah strategi produk, tetapi lebih ke arah strategi

komunikasi. Positioning berhubungan dengan bagaimana pelanggan

menempatkan produk yang dihasilkan oleh perusahaan di dalam pemikirannya.

Kotler (2000) mendefinisikan positioning merupakan sebuah seni di dalam

desain penawaran perusahaan dan gambaran untuk menempati tempat internal

yang khusus pemikiran target market.

Strategi positioning yang diwujudkan dalam komponen marketing mix

merupakan suatu kumpulan tindakan yang dibentuk untuk mencapai tujuan

positioning. Strategi positioning menunjukan bagaimana dan mengapa bauran

produk, lini produk, atau merk diposisikan dalam target pasar. Strategi

positioning meliputi (Cravens, 2000):

a. Strategi produk, termasuk bagaimana produk akan diposisikan di

antara produk-produk dari pesaing.

b. Strategi lokasi yang akan dilakukan dan ditempatkan.

c. Strategi harga, termasuk kebijaksanaan dan posisi harga kompetitif

terhadap yang lainnya.

d. Strategi promosi dan iklan serta tujuan yang dicapai.

e. Strategi pemasaran langsung dan tenaga penjualan.

13

2.2. Marketing Mix

Istilah marketing mix pertama kali dipopulerkan oleh Neil H. Borden pada

tahun 1964 melalui artikelnya yang berjudul The Concept of the Marketing

Mix.

Ada empat unsur dari alat marketing mix yang dikenal dengan 4P (four

Ps), yaitu produk, harga, lokasi, dan promosi (product, price, place, and

promotion) (Kotler, 2000). Secara definitif bahwa marketing mix adalah

kombinasi dari variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem

pemasaran perusahaan, yaitu produk, harga, lokasi dan promosi.

Perusahaan harus melakukan penelitian berdasarkan kondisi pasar untuk

mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal tersebut sangat

penting untuk menentukan marketing mix yang akan dilakukan sehingga

pelanggan merasa puas. Indikator yang mudah diketahui oleh perusahaan

bahwa pelanggan suka terhadap produk yang ditawarkan dapat dilihat dari

tercapai atau tidaknya tujuan produk, diantaranya:

a. Pendapatan dari unit produk yang terjual

b. Pertumbuhan penjualan

c. Besarnya pangsa pasar

d. Return on investment

Kotler (2000) menjelaskan bahwa marketing mix adalah sebuah alat

pemasaran yang digunakan untuk mempengaruhi objek market di dalam target

market. Dari sudut pandang pembeli, alat pemasaran diperuntukan untuk

memberikan manfaat bagi pelanggan.

Berikut ini lampiran Gambar 2. 4 mengenai marketing mix berdasarkan

sudut pandang perusahaan:

14

Gambar 2. 4 Marketing Mix

Sumber: Kotler (2000)

2.2.1. Produk (Product)

Produk merupakan penawaran yang berwujud dari perusahaan kepada

pasar, yang mencakup jenis, kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan

produk (Kotler, 2000).

Cravens (2000) memberikan definisi produk yaitu apapun yang memliki

nilai potensial dari target pasar untuk mendapatkan keuntungan atau kepuasan

terhadap penyedia, termasuk objek, pelayanan, organisasi, tempat, sumber daya,

dan gagasan.

Dapat disimpulkan bahwa produk merupakan perkumpulan dari atribut

fisik nyata (tangible) yang terkumpul ke dalam sebuah bentuk yang dapat

diidentifikasi. Setiap peruabahan dalam bentuk fisik (desain, warna, ukuran,

kemasan), dalam bentuk terkecil sekalipun, mampu menciptakan produk lain.

Product:

Quality

Design

Features

Brand Name

Packaging

Sizes

Services

Warranty

Return

Price:

Discount

Allowances

Payment

method

Credit terms

Place:

Coverage

Assortments

Locations

Inventory

Transport

Promotion:

Advertising

Sales force

Public

relations

Direct

marketing

Marketing Mix

15

Setiap perubahan seperti itu memberi peluang bagi penjual untuk memanfaatkan

daya tarik baru dalam usaha memperoleh pasar yang baru.

Pengelolaan produk meliputi perencanaan dan pengembangan produk

yang akan dipasarkan perusahaan, membuat pedoman untuk mengubah produk

yang ada, serta menambah produk baru atau mengambil tindakan lain yang dapat

mempengaruhi produksi. Keputusan mengenai produk merupakan inti dari

program pemasaran dan keputusan yang paling nyata di dala perusahaan.

Keanekaragaman dalam suatu lini produk serta karakteristik khusus dari setiap

produk yang dijual harus ditetapkan.

Produk berdasarkan wujudnya dapat digolongkan menjadi dua, yaitu:

1. Barang berwujud, yang dibedakan menjadi:

a. Barang tahan lama (durable goods), barang yang dapat digunakan lebih

dari satu kali dan dalam jangka waktu yang relative lama.

b. Barang tidak tahan lama (non durable goods), barang yang hanya dapat

digunakan sekali pakai dan dalam jangka waktu yang relative pendek.

2. Barang tidak berwujud (jasa), yang berupa kegiatan, manfaat dan kepuasan

yang ditawarkan, berubah-ubah dan cepat habis bila tidak digunakan serta

tidak disimpan.

Sedang berbagai macam barang konsumsi dapat diklasifikasikan

berdasarkan pada kebiasaan berbelanja pelanggan menjadi:

1. Convenience goods, yaitu barang-barang yang biasanya sering dibeli

pelanggan dengan segera serta dengan usaha yang minimum, seperti sabun,

rokok dan surat kabar.

2. Shopping goods, yaitu barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan

berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses pemilihan

dan pembeliannya, seperti furnitur pakaian, mobil bekas dan peralatan

rumah tangga.

3. Specially goods, yaitu barang yang mempunyai karakteristik atau merk yang

unik dan untuk mendapatkannya biasanya melalui usaha-usaha yang khusus,

seperti mobil, peralatan audio, peralatan fotografi.

16

4. Unsought goods, yaitu barang-barang yang tidak diketahui pelanggan atau

umum namun secara normal pelanggan tidak berpikir untuk membelinya.,

seperti detektor asap dan pengolah makanan.

Untuk barang industri dapat diklasifikasikan berdasarkan cara mereka

memasuki proses produksi dan harga relatifnya (Kotler, 2000), yaitu:

1. Bahan baku dan suku cadang adalah barang-barang yang sepenuhnya masuk

ke produk, meliputi bahan mentah dan bahan baku serta suku cadang

pabrikan.

2. Barang modal adalah barang-barang tahan lama yang memudahkan

pengembangan dan pengelolaan produk akhir, meliputi instalasi dan

peralatan.

3. Perlengkapan dan jasa bisnis adalah barang dan jasa tidak tahan lama yang

membantu pengembangan dan pengelolaan produk akhir.

Sebuah perusahaan memenuhi tanggung jawab dasarnya kepada

masyarakat melalui produk yang dihasilkan. Jika hal tersebut gagal, maka tidak

selayaknya hidup secara terus menerus dan biasanya kekuatan kompetitif dalam

sistem sosioekonomis juga tidak akan membiarkan terus hidup. Untuk itu

perusahaan harus senantiasa melakukan pengembangan dan perencanaan produk

baru yang efektif dan inovatif.

Seperti halnya manusia, sebuah produk juga melewati daur hidup.

Mereka tumbuh (dalam penjualan), kemudian merosot, dan akhirnya digantikan

oleh yang lain. Konsep daur hidup produk (product life cycle-PLC) menyediakan

suatu cara untuk menelusuri langkah atas diterimanya suatu produk, dari awal

kenaikan hingga pada penurunan. Konsep daur hidup produk merupakan alat

untuk membantu para pemasar meramalkan kejadian mendatang dan

menyarankan strategi yang cocok.

17

Gambar 2. 5 Daur Hidup Produk (Product Lifecycle)

Sumber: http://www.learnmarketing.net

Terdapat empat tahapan dalam daur hidup produk menjadi:

1. Tahap Perkenalan

Pada tahap perkenalan produsen menawarkan suatu produk baru (barang

atau jasa) ke pasar. Karena produk tersebut belum dikenal oleh pelanggan,

pertumbuhan penjualan masih lambat. Strategi pemasaran pada tahap

perkenalan yaitu:

a. Strategi peluncuran cepat (rapid-skimming strategy) merupakan

peluncuran produk baru pada harga tinggi dengan tingkat promosi

yang tinggi.

b. Strategi peluncuran lambat (slow-skimming strategy) adalah

peluncuran produk baru dengan harga tinggi dan sedikit promosi.

c. Strategi penetrasi cepat (rapid-penetration strategy) merupakan

peluncuran produk pada harga rendah dengan biaya promosi yang

besar,

d. Strategi penetrasi lambat (slow-penetration strategy) merupakan

peluncuran produk baru dengan harga rendah dan tingkat promosi

rendah.

2. Tahap Pertumbuhan

Setelah produk baru tersebut dapat diterima pasar atau pelanggan,

penjualan akan meningkat dan daur hidup produk berada pada fase

18

pertumbuhan. Tahap ini ditandai dengan adanya pesaing baru di pasar,

memaksa produsen menambah kegiatan produksinya walaupun tidak

segencar ketika produk pertama kali diluncurkan. Harga tidak berubah

tetapi mengalami sedikit penurunan untuk mengatasi persaingan serta

penjualannya mengalami peningkatan yang pesat. Pada tahap ini strategi

pemasaran yang dapat dilakukan perusahaan diantaranya dengan

meningkatkan kualitas produk dan menambah keistimewaan produk baru,

mencari segmen baru, mencari saluran distribusi baru, serta melakukan

promosi melalui iklan untuk meyakinkan pembeli tentang kualitas produk

tersebut.

3. Tahap Dewasa

Tahap kedewasaan dibagi menjadi 3, yaitu tahap kedewasaan yang

meningkat, stabil dan menurun. Strategi pemasaran yang dilakukan oleh

perusahaan untuk mempertahankan pangsa pasar adalah dengan

modifikasi pasar, modifikasi produk, serta modifikasi marketing mix.

Modifikasi pasar dapat dilakukan dengan mencari pembeli dan segmen

baru, menaikan penggunaan, dan memperbaiki kembali posisi merk.

Modifikasi produk dilakukan dengan perbaikan kualitas, tampilan fisik,

dan perbaikan model. Modifikasi marketing mix misalnya dengan

menurunkan harga dan promosi yang lebih agresif.

4. Tahap Penurunan

Pada tahap ini, penjualan produk mulai menurun hingga menghilang dari

pasaran. Penurunan penjualan bias lambat atau cepat. Penjualan dapat

jatuh sampai nol atau bertahan di tingkat rendah. Penurunan penjualan ini

disebabkan antara lain oleh perkembangan teknologi, pergeseran selera

pelanggan, serta meningkatna daya saing di dalam maupun luar negeri.

Terdapat beberapa strategi yang dapat ditempuh pada tahap ini, yaitu:

a. Meningkatkan investasi perusahaan untuk mendominasi atau

memperkuat posisi persaingan.

b. Mempertahankan tingkat investasi perusahaan sampai ketidakpastian

tentang industry itu terselesaikan.

Dalam merencanakan penawaran produk perlu memahami lima tingkatan

produk (Tjiptono, 1999), yaitu:

19

1. Produk utama/inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya

dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

2. Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk

yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).

3. Produk realita (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan

dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan

disepakati untuk dibeli.

4. Produk pelengkap (augmented product), yaitu berbagai atribut produk

yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga

dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk

pesaing.

5. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang

mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.

Berikut ini gambar 2. 5 mengenai konsep produk total.

Gambar 2. 6 Konsep Produk Total

Sumber: Tjiptono (1999)

20

2.2.2. Harga (Price)

Harga adalah sejumlah uang yang dibayar oleh pelanggan untuk produk

tertentu (Kotler, 2000). Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam

penetapan harga tersebut antara lain harga, keuntungan praktik saingan, dan

perubahan keinginan pasar. Kebijaksanaan harga ini menyangkut pula penetapan

jumlah potongan, mark up, mark down, dan sebagainya.

Perusahaan mempunyai beberapa tujuan dalam penetapan harga

produknya antara lain:

1. Memperoleh laba maksimum.

2. Mendapatkan pangsa pasar tertentu.

3. Mendapatkan citra perusahaan.

4. Mencegah masuknya pesaing.

Penetapan harga merupakan keputusan pemasaran yang sangat

menentukan karena berpengaruh besar terhadap hasil penjualan dan pendapatan.

Beberapa keputusan harga memerlukan metode yang rumit, sementara keputusan

lainnya hanya berpedoman terhadap petunjuk praktis yang sederhana serta

penilaian intuitif. Jenis produk, permintaan pelanggan, persaingan, tahap daur

ulang hidup produk, dan bauran produk merupakan beberapa faktor yang harus

dipertimbangkan dalam menetapkan harga. Beberapa metode yang banyak

digunakan antara lain:

1. Penetapan harga berdasarkan biaya

Penetapan harga ini adalah cara yang sederhana, yaitu dengan

menambahkan margin tetap pada biaya dasar masing-masing produk.

Margin ini dimaksudkan untuk menutup biaya overhead dan biaya

penanganan serta sisanya yang merupakan laba.

2. Penetapan harga berdasarkan kebutuhan/permintaan

Metode ini dimulai dengan penetapan biaya produk yang dilanjutkan dengan

penambahan suatu jumlah yang memadai untuk menghasilkan biaya yang

telah ditetapkan.

3. Penetapan harga berdasarkan persaingan

21

Metode penetapan harga berdasarkan persaingan pada hakikatnya

berdasarkan harga pada persaingan pasar, artinya harga produk perusahaan

mengikuti harga rata-rata yang berlaku di pasar atau mengikuti harga

pesaing utama

4. Penetapan harga berdasarkan KTO atau kontribusi terhadap overhead

Metode ini bertujuan untuk mendorong penjualan ekstra dengan menjual

produk tambahan yang melebihi jumlah proyeksi penjualan, dengan harga

sedikit di atas tambahan biaya tunai untuk menangani produk tersebut.

5. Penetapan harga penetrasi

Strategi ini menawarkan produk dengan harga rendah untuk membuka pasar

seluas mungkin. Pada umumnya strategi ini digunakan untuk

memperkenalkan produk baru ke pasar.

6. Penjenjangan pasar

Metode ini memperkenalkan produk dengan harga tinggi untuk para

pelanggan mewah. Setelah pasar yang relative sempit tersebut jenuh, harga

diturunkan secara bertahap sehingga dapat menjangkau pelanggan golongan

menengah.

7. Penetapan harga berdasarkan daya serap pasar

Metode ini dilakukan dengan berbagai harga dicoba ditawarkan untuk

menentukan serta membebankan harga maksimum yang dapat disanggupi

oleh pelanggan.

8. Potongan harga

Metode ini memberikan kepada pelanggan pengurangan dari harga yang

diumumkan atau dari daftar harga karena alasan tertentu. Potongan harga

berdasar volume penjualan seringkali diberikan untuk mendorong

pembelian dalam jumlah besar sehingga meningkatkan volume penjualan

dan menurunkan biaya per unit.

9. Penetapan harga merugi

Hal ini dilakukan dengan menawarakan satu atau beberapa produk dalam

bauran produk dengan harga yang diturunkan untuk jangka waktu terbatas.

Tujuannya adalah untuk mendorong penyerapan produk tertentu dalam

jangka panjang.

22

2.2.3. Lokasi (Place)

Lokasi atau disebut juga place dalam jasa merupakan tempat untuk

melayani pelanggan, dapat diartikan sebagai tempat untuk memajangkan barang-

barang dagangannya. Pelanggan dapat melihat langsung barang yang dijual, baik

jenis, jumlah, maupun harga. Dalam konteks industri, lokasi akan mempengaruhi

terhadap keputusan pembelian terhadap barang atau jasa. Contohnya lokasi yang

dimaksud yaitu lokasi strategis, dimana berlokasi di dekat kawasan industri agar

mempermudah menuju lokasi.

Adapun faktor-faktor pertimbangan dalam pemilihan lokasi:

a. Askes, misalnya lokasi yang mudah dijangkau oleh sarana transportasi

b. Visibilitas, misalnya lokas yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan

c. Lalu lintas, ada dua hal yang harus dipertimbangkan, yaitu banyaknya orang

yang lalu-lalang dapat memberikan peluang besar terjadinya impulse buying

dan kepadatan, kemacetan lalu lintas yang dapat menjadikan hambatan.

d. Lokasi parkir yang luas, aman, dan nyaman.

e. Ekspansi, tersedia lokasi yang cukup untuk perluasan usaha di kemudian

hari.

f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

g. Persaingan, yaitu lokasi pesaing.

h. Peraturan pemerintah.

Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

yang berhubungan dengan pemilihan lokasi, yaitu:

1. Pelanggan mendatangi penyedia jasa

2. Penyedia jasa mendatangi pelanggan, atau

3. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara.

2.2.4. Promosi (Promotion)

Unsur lain dari 4P yaitu promosi. Promosi meliputi semua kegiatan yang

dilakukan perusahaan untuk meyampaikan informasi produknya yang menarik

kepada pasar sasaran (Kotler, 2000). Promosi merupakan suatu variabel dari

23

marketing mix yang dimanfaatkan oleh perusahaan untuk memberikan dan

mempengaruhi pasar agar mau membeli produk yang dihasilkan oleh

perusahaan.

Promosi bersifat informative persuatif, artinya untuk menaikkan volume

penjualan perusahaan secara keseluruhan perusahaan dan mempengaruhi

pelanggan untuk merebut pasar bagi produk perusahaan. Di dalam promosi

terdapat variabel-variabel marketing mix yaitu periklanan, penjualan tatap muka,

promosi penjualan, dan hubungan masyarakat.

Promosi melibatkan komunikasi informasi untuk membantu orang

menemukan produk, dan membantu pemasar menemukan pelanggannya.

Promosi juga dilakukan untuk menciptakan positioning dan citra produk.

Keuntungan dari kegiatan promosi adalah

1. Menciptakan citra merk.

2. Mengkomunikasikan keunggulan produk dan jasa.

3. Menciptakan perhatian atas produk baru.

4. Menjaga kepopuleran produk dan jasa.

5. Menciptakan kesetiaan pelanggan.

Kotler (2000) menyebutkan beberapa elemen dalam promosi, yaitu

penjualan tatap muka/personal, hubungan masyarakat, promosi langsung,

periklanan, dan promosi penjualan.

1. Penjualan personal, lebih efektif untuk menjaga hubungan pribadi dengan

pelanggan.

2. Hubungan masyarakat, merupakan kiat pemasaran lainnya. Hubungan

masyarakat melibatkan berbagai program yang dirancang untuk

mempromosikan dan menjaga citra perusahaan atau tiap produk yang

dihasilkan perusahaan. Dalam mempertimbangkan penggunaan hubungan

masyarakat, manajemen harus menetapkan tujuan pemasaran terlebih

dahulu, kemudian memilih pesan dan sarana humas, menerapkan rencana

dengan hati-hati, serta mengevaluasi hasilnya (Kotler, 2000).

24

3. Promosi langsung melalui katalog, telepon, fax, dan email kepada

pelanggan potensial yang diketahui berdasarkan data yang telah dihimpun

oleh perusahaan.

4. Iklan, didefinisasikan sebagai salah satu strategi yang digunakan oleh

perusahaan untuk mempromosikan produk dan merk untuk menarik minat

pelanggan terhadap produknya. Seiring perkembangan arus globalisasi

informasi iklan menjadi sangat penting. Pelanggan potensial akan

memperhatikan iklan dari produk yang akan dibelinya. Iklan dala perspektif

Kotler (2000) mempunyai fungsi untuk:

a. Menginformasikan suatu produk atau jasa ataupun profil perusahaan.

b. Sebagai media untuk mengingatkan pelanggan terhadap suatu produk

atau jasa.

Berdasarkan tujuannya, iklan dibagi menjadi tiga hal (Kotler, 2000), yaitu:

a. Iklan informatif

Iklan informatif biasanya dilakukan secara besar-besaran pada tahap

awal suatu jenis produk, tujuannya adalah membentuk permintaan

pertama atau permintaan dasar.

b. Iklan persuasif

Tujuan iklan ini terasa paling penting jika perusahaan dalam industri ini

mengalami atau dalam tahap persaingan. Tujuan iklan perusahaan

menerapkan iklan persuasive yaitu untuk membangun permintaan

selektif untuk suatu merk produk yang ditawarkan. Iklan-iklan produk

dalam tahap persaingan berusahan membangun superioritas suatu merk

atas merk lain melalui perbandingan tersebut.

c. Iklan pengingat

Iklan jenis ini biasanya dilakukan apabila jenis atau merk produk yang

ditawarkan perusahaan sudah mendekati pada tahap kematangan.

Perusahaan berusaha untuk memelihara persepsi yang baik dari

pelanggan mengenai merk produk tersebut. Iklan ini berusaha

meyakinkan pelanggannya dan akan membangun gambaran yang

25

berkelanjutan bahwa mereka telah melakukan pilihan merk produknya

yang tepat.

Menurut Kotler (2000), seorang perencana media harus menentukan

pilihan diantara berbagai kategori media agar memperhatikan hal-hal

sebagai berikut:

a. Kebiasaan. Kebiasaan pelanggan akan lebih melihat faktor

demografi serta jangkauan media terhadap sasaran pelanggan.

b. Produk. Merk atau produk tertentu disesuaikan dengan kebutuhan

apakah harus melalui peragaan produk ataupun hanya melalui

audio tertentu sehingga suatu media tertentu sudah bisa

menjangkau dan membawa dampak yang cukup baik bagi

pelanggan dalam mempengaruhi perilaku mereka.

c. Pesan. Pesan yang disampaikan dalam iklan berupa pemberitahuan,

pengumuman, atau yang lainnya.

d. Biaya. Pertimbangan biaya sangat penting untuk menilai efektifitas

iklan dimana dengan biaya tertentu dapat mencapai keberhasilan

iklan.

5. Promosi Penjualan, menurut Kotler (1997) dapat dikatakan sebagai sebuah

kumpulan kiat insentif yang beragam, kebanyakan berjangka waktu pendek,

dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk/jasa tertentu secara

lebih cepat dan/atau lebih besar oleh pelanggan atau pedagang.

Fenomena bentuk promosi yang sering ditemukan yaitu berupa voucher,

penawaran pengembalian uang, potongan silang, dan lainnya. Promosi

penjualan. Promosi penjualan dapat berupa promosi perdagangan (bisnis)

misalnya potongan harga, tunjangan iklan dan pajangan, serta barang gratis.

2.3. Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2003), “Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk

mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”. Dalam melakukan

penelitian, terdapat beberapa metode yang dapat dilakukan, seperti yang dikatakan

Sugiyono (2013) “Bermacam-macam metode penelitian bila dilihat dari landasan

filsafat, data dan analisanya dapat dikelompokkan menjadi tiga,1yaitu metode

26

penelitian kuantitatif, metode penelitian1kualitatif, dan metode1penelitian

kombinasi (mixed methods)”.

Penelitian yang digunakan merupakan penelitian kuantitatif dan

menggunakan metode deskriptif. Dalam bukunya, Sugiyono (2013) menyatakan:

“Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai1metode penelitian yang

berlandaskan pada1filsafat positivism, digunakan1untuk meneliti pada populasi

atau sampel tetentu, pengumpulan data1menggunakan instrument penelitian,

analisis data1bersifat kuantitatif/statistic, dengan tujuan1untuk menguji hipotesis

yang telah1ditetapkan”.

Sarosa (2012) berpendapat bahwa:

“Metode Kuantitatif adalah penelitian yang menggunakan epistimologi

objectivism dengan perspektif teoritis positivism menggunakan metode

eksperimental atau pengukuran kuantitatif untuk menguji hipotesis dengan tujuan

menemukan generalisasi dan menekankan pada pengukuran dan analisis

hubungan sebab akibat diantara variabel”.

Menurut Nazir (2011), “Metode deskriptif adalah metode dalam meneliti

status sekelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran,

ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang”.

2.4. Populasi dan Sampel

2.4.1. Populasi

Menurut pendapat dari Munawaroh1(2012) “populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek yang1mempunyai kuantitas dan1karakteristik

tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan1kemudian ditarik1kesimpulannya”.

2.4.2. Sampel

Apabila populasi memiliki jumlah yang besar atau banyak maka tidak

mungkin dilakukan penelitian terhadap seluruh populasi tersebut dikarenakan

hal-hal tertentu seperti keterbatasan dana, tenaga, dan waktu. Berdasarkan hal

27

tersebut, penelitian dapat dilakukan terhadap perwakilan dari populasi atau yang

dinamakan sampel. Sugiyono (2013) menjelaskan bahwa “sampel adalah bagian

dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Sampel yang

digunakan harus representative, yang artinya sampel harus benar-benar

mewakili populasi karena apa yang dipelajari dari sampel tersebut

kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi.

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode

Slovin dengan perhitungan seperti di bawah ini.

N

n =

1 + Ne2

Dimana:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = jumlah persentase toleransi ketidaktelitian.

2.5. Analisa Deskriptif

2.5.1. Analisis Deskriptif Frekuensi

Metode analisis frekuensi digunakan untuk menjelaskan atau

menggambarkan berbagai karakteristik data, seperti rata-rata, korelasi data-data

dan skala prioritas.

2.5.2. Analisis Deskriptif Mean (Rata-Rata)

Metode ini digunakan untuk memberikan gambaran tentang data yang

telah didapat. Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan

untuk menganalisis data yaitu dengan menjelaskan data secara keseluruhan dan

umum. Hasil data deskriptif adalah mean, standar deviasi, maksimum,

minimum.

28

2.6. Analisis Gap

Analisis gap merupakan suatu metode pengukuran untuk mengetahui

kesenjangan (gap) antara kinerja suatu variabel dengan realita pelanggan terhadap

variabel tersebut. Telah dicapai consensus bahwa realita pelanggan memainkan

peranan yang penting sebagai standar perbandingan dan mengevaluasi kualitas

maupun kepuasan pelanggan (Wijaya, 2011). Untuk melakukan analisis gap,

diperlukan data tingkat kesesuaian berdasarkan variabel yang digunakan disertai

dengan persentase tingkat kesesuaiannya.

Gap (+) positif akan diperoleh apabila skor persepsi lebih besar dari skor

harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada skor persepsi akan

diperoleh gap (-) negatif. Semakin tinggi skor harapan dan semakin rendah skor

persepsi, berarti gap semakin besar. Apabila total gap positif maka pelanggan

dianggap sangat puas terhadap pelayanan perusahaan tersebut. Sebaliknya bila

tidak, gap adalah negatif, maka pelanggan kurang/tidak puas terhadap pelayanan.

Semakin kecil gapnya semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat

pelayanan yang baik, akan mempunyai gap yang semakin kecil.

Konsep ini digunakan untuk menghitung gap antara persepsi pelanggan

terhadap jasa dan nilai ekspetasi atau realita. Berikut persamaannya (Wijaya,

2011):

Q = P (Perceived service) – E (Expected service)

Keterangan:

Q = Kualitas Pelayanan

P = Perceived service atau persepsi akan layanan

E = Expected service atau realita akan layanan

Kelima gap tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut (Parasuraman, 1985):

a. Kesenjangan antara realita pelanggan dan persepsi manajemen; kesenjangan

tersebut tercipta akan akibat manajemen perusahaan salah mengerti terhadap

realita pelanggan.

29

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen perusahaan atas realita pelanggan

dan spesifikasi kualitas pelayanan; kesenjangan tersebut terjadi akibat

kesalahan penerjemah persepsi manajemen perusahaan yang tepat atas realita

para pelanggan perusahaan ke dalam bentuk tolak ukur kualitas pelayanan.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan

kepada pelanggan; keberadaan kesenjangan tersebut lebih diakibatkan oleh

ketidakmampuan sumber data manusia untuk memenuhi standar kualitas

pelayanan yang telah ditetapkan.

d. Kesenjangan antara pemberi pelayanan kepada pelanggan dan komunikasi

eksternal; kesenjangan tersebut tercipta karena perusahaan ternyata tidak

mampu memenuhi janji-janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal

melalui berbagai bentuk promosi.

e. Kesenjangan antara realita pelanggan dan kenyataan pelayanan yang

diterima; kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhinya realita

yang ada di pelanggan.

30

Gambar 2. 7 Konsep Gap Analisis

Sumber: Zeithaml, et al (1990)

Realita mapun penilaian pelanggan terhadap persepsi manajemen

menyangkut beberapa dimensi marketing mix mengacu kedalam 4P (produk,

harga, lokasi, dan promosi).

2.7. Importance Performace Analysis (IPA)

Analisis kuadran atau Importance Performance Analysis (IPA) adalah

sebuah teknik analisis deskriptif yang diperkenalkan oleh John A. Martilla dan

John C. James tahun 1977. Tujuan dari Importance Performance Analysis (IPA)

yaitu untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas

peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis

31

(Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah dipergunakan pada berbagai

bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisis

yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003).

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan

dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi

kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut

konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.

IPA menggabungkan pengukuran faktor1tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan

mendapatkan usulan praktis. Grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran

beradasarkan hasil pengukuran Importance Performance Analysis sebagaimana

terlihat pada Gambar 2. 8 berikut ini.

Gambar 2. 8 Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis

Sumber : Brandt (2000)

Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):

1. Kuadran A, Tingkatan Kinerja (high importance & low performance)

32

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap1sebagai faktor yang

sangat penting oleh konsumen1namun kondisi pada saat ini belum1memuaskan

sehingga pihak1manajemen berkewajiban1mengalokasikan sumber1daya yang

memadai1untuk meningkatkan1kinerja berbagai faktor1tersebut. Faktor-faktor

yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk1ditingkatkan.

2. Kuadran B, PertahankanaKinerja (high importance & high performance)

Faktor-daktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor

penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban

memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan

prestasi yang telah dicapai.

3. Kuadran C, PrioritasaRendah (low importance & low performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan

yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen,

sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan

perhatian pada faktor-faktor tersebut.

4. Kuadran D, Cenderung Berlebihan (low importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting

sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait

dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor lain yang mempunyai prioritas

penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan.

Ada dua macam metode untuk menampilakan data IPA (Martinez, 2003)

yaitu: pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada

sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penanganan dengan tujuan untuk

mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada kuadran1berapa. Metode

yang kedua menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil

pengamatan pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penanganan

dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-masing daktor terletak

pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih banyak dipergunakan oleh para

peneliti.

33

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Penelitian

Gambar 3. 1 Kerangka Penelitian

3.2. Observasi

Berdasarkan Gambar 3.1 diatas, penelitian diawali dengan melakukan

kegiatan observasi yang ada di tempat penelitian tepatnya di PT Kawan Lama

Sejahtera Branch Karawang. Observasi bertujuan untuk mengetahui kegiatan

yang dilakukan selama di lingkup departemen marketing di PT Kawan Lama

Sejahtera Branch Karawang yang akan dijadikan sebagai objek penelitian.

Observasi Identfikasi

Masalah

Studi

Pustaka

Pembuatan

Kuesioner

Pengumpulan

& Pengolahan

Data

Analisis

Data Konsep

Perbaikan

Penarikan

Kesimpulan

dan Saran

Kuesion

er

OK?

YA

TIDAK

Pengumpulan Data

Selesai

34

3.3. Identifikasi Masalah

Setelah melakukan observasi, tahap kedua adalah identifikasi masalah.

Identifikasi masalah bertujuan untuk mengetahui permasalahan apa saja yang

terjadi saat ini yang dapat dijadikan topik permasalahan. Permasalahan yang akan

diteliti yaitu mengenai pengaruh marketing mix di PT Kawan Lama Sejahtera.

3.4. Studi Pustaka

Tahap ketiga yaitu studi pustaka mengenai topik permasalahan dengan

membaca berbagai referensi dari buku atau jurnal yang berhubungan dengan

permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian. Teori-teori yang digunakan

pada penelitian ini yaitu teori tentang marketing mix beserta metode yang akan

digunakan yaitu importance performance analysis (IPA).

3.5. Pengumpulan Data

3.5.1. Pembuatan Kuesioner

Tahap selanjutnya adalah pembuatan kuesioner. Kuesioner ini berisikan

pernyataan-pernyataan yang dibuat berkaitan dengan judul penelitian. Sebelum

pembuatan kuesioner, diperlukan data populasi dan sampel untuk mengetahui

berapa banyak kuesioner yang diberikan kepada pelanggan. Berikut pernyataan

yang akan dijadikan operasional variabel berdasarkan metode marketing mix:

produk, harga, lokasi, dan promosi.

a. Skala Pengukuran Data

Variabel penelitian ini diukur berdasarkan Skala Likert. Skala Likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi sesorang atau

kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan menggunakan skala Likert,

variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel yang

kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun pernyataan yang

terdapat dalam instrumen penelitian. Jawaban untuk setiap item tersebut

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif berupa kata-kata

sangat puas, puas, cukup, tidak puas, dan sangat tidak puas untuk persepsi,

35

sedangkan untuk realita sangat penting, penting, biasa, penting, tidak penting

untuk realita.

Tabel 3. 1 Nilai Skor untuk Pernyataan dalam Instrumen

Persepsi/Kepuasan Realita/Kepentingan

Skala

Pernyataan

Nilai Skala

Pernyataan

Nilai

5 Sangat Puas 1 Sangat Tidak

Penting

4 Puas 2 Tidak Penting

3 Cukup 3 Biasa

2 Tidak Puas 4 Penting

1 Sangat Tidak

Puas

5 Sangat Penting

b. Operasional Variabel

Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah variabel mandiri.

Variabel tersebut adalah metode marketing mix, dengan empat prinsip dasar

yaitu: Produk, Harga, Lokasi, dan Promosi.

36

Tabel 3. 2 Operasional Variabel Marketing Mix

Variabel Definisi

variabel

Prinsip dasar

sebagai

indikator

Pernyataan

Marketing

Mix

Kombinasi

dari variabel

atau kegiatan

yang

merupakan

inti dari

sistem

pemasaran

perusahaan,

yaitu produk,

harga, lokasi

dan promosi

Produk 1. Produk PT Kawan

Lama Sejahtera

Branch Karawang

berkualitas

2. Varian produk di PT

Kawan Lama Sejahtera

Branch Karawang

lengkap

Harga 1. Harga barang di PT

Kawan Lama

Sejahtera Branch

Karawang kompetitif

2. Harga barang yang

diberikan oleh PT

Kawan Lama

Sejahtera Branch

Karawang sesuai

dengan kualitas

Lokasi 1. Lokasi PT Kawan

Lama Sejahtera

Branch Karawang

jelas dan mudah

dijangkau

2. Tempat di PT Kawan

37

Lama Sejahtera

Branch Karawang

sudah memadai

Promosi 1. Promosi yang

diberikan PT Kawan

Lama Sejahtera

Branch Karawang

dapat menarik minat

membeli

2. Promosi yang

diberikan oleh PT

Kawan Lama

Sejahtera Branch

Karawang bervariatif

3.5.2. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan atau konsumen PT

Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang.

Tabel 3. 3 Jumlah Pelanggan Pembelian Barang dari PT Kawan Lama Sejahtera

Branch Karawang

Tahun

Jumlah Pelanggan Pembelian Barang PT Kawan

Lama Sejahtera Branch Karawang

2018 245

3.5.3. Sampel

Untuk melakukan penelitian diperlukan sebuah sampel sebagai data yang

akan dilakukan untuk mengetahui seberapa banyak responden yang dibutuhkan.

38

Untuk perhitungan jumlah sampel tersebut menggunakan metode Slovin.

Berikut hasil perhitungan perhitungan sampel dengan metode Slovin :

N

n =

1 + Ne2

245

n =

1 + (245 x 0,102)

= 71,01

Karena ketentuannya hasil tersebut harus bulat, maka dalam penelitian ini

jumlah responden yang diambil dibulatkan menjadi 71 responden.

3.5.4. Uji Kuesioner

Kemudian tahap selanjutnya uji kuesioner, pengujian kuesioner ini untuk

mengetahui validitas dan realiabilitas dari pernyataan-pernyataan yang terdapat

dalam kuesioner tersebut. Apabila hasil pengujian dinyatakan valid dan reliabel

maka kuesioner dapat disebarkan kepada responden. Namun apabila hasil

pengujian menyatakan tidak valid dan tidak reliabel, maka perlu membuat ulang

kuesioner.

3.5.5. Pengumpulan dan Pengolahan Data

Penelitian dilanjutkan dengan tahap pengumpulan dan pengolahan data,

data yang diperoleh dari hasil kuesioner diolah dengan menggunakan aplikasi

Statistical Package for Social Science (SPSS) Version 17.0. Alasan

menggunakan aplikasi tersebut agar kuesioner yang akan diberikan kepada

responden untuk diuji terlebih dahulu apakah layak disebarkan atau tidak.

Sebelum dilakukan pengolahan data, diperlukan teknik dalam pengumpulan

data. Berikut ini penjelasan mengenai teknik pengumpulan data.

39

3.5.6. Teknik Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan1menggunakanadata1primer1dan1dataasekunder.

Data primer merupakan sumber dataapenelitian yangadiperolehasecaraalangsung

dariasumberaasli. Sedangkan data sekunder merupakan sumber data penelitian

yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara.

Teknik pengumpulan data yang dilakukan yaitu data yang diambil dari

kuesioner dan observasi. Kuesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan

data dimana partisipan/responden mengisi pertanyaan atau pernyataan kemudian

diisi dengan lengkap dan dikembalikan ke pemberi kuesioner. Sedangkan

observasi merupakan suatu kegiatan mendapatkan informasi yang diperlukan

untuk menyajikan gambaran riil suatu peristiwa atau kejadian untuk menjawab

pertanyaan penelitian, untuk membantu mengerti perilaku manusia dan untuk

mengevaluasinya.

Penyebaran kuesioner ini akan dilaksanakan di PT Kawan Lama

Sejahtera Branch Karawang. Observasi dilakukan dengan mengamati keadaan di

lapangan. Kuesioner ini terdiri dari dua bagian. Bagian yang pertama berisi

profil responden yang meliputi jenis kelamin dan usia. Bagian kedua mengenai

kepuasan pelanggan di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang.

3.6. Analisis Data

Lalu tahap selanjutnya adalah analisis data. Dalam penelitian deskriptif,

analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul.

Analisis data merupukan tahap dimana data diolah sedemikian rupa untuk

memperoleh hasil analisis. Data yang berhasil dikumpulkan akan diolah dengan

menggunakan Software Statistic Program for Windows (SPSS) versi 17.0. Metode

analisis data yang digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh yaitu dengan

uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan analisis deskriptif.

3.6.1. Uji Validitas

Instrumen dapat dikatakan valid apabila dapat dipergunakan untuk

pengukuran. Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat

40

ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Syarat minimum yang digunakan

untuk dianggap memenuhi syarat adalah jika korelasi (r) antara butir dengan

skor total sama dengan 0,23. Jika nilai r > 0,23 maka butir dalam instrumen

dinyatakan valid.

3.6.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa instrumen yang

digunakan dalam penelitian untuk memperoleh informasi yang digunakan dapat

dipercaya sebagai alat pengumpulan data dan mampu mengungkap informasi

yang sebenarnya di lapangan. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari peubah atau konstruk. Hasil ini

dikatakan reliabel jika adanya kesamaan data dalam waktu yang berbeda, dan

menyatakan bahwa syarat minimal untuk dianggap valid memenuhi reliabilitas

adalah nilai Cronbach Alpha > 0,6.

3.6.3. Analisis Deskriptif

Pada analisis deskriptif menggunakan analisis deskriptif frekuensi dan

deksriptif mean (rata-rata). Setelah hasil analisis deskriptif tersebut muncul,

dilakukan pengecekan rata-rata mean serta standar deviasi setiap variabel.

Kemudian dilakukan perhitungan persentase.

3.7. Konsep Perbaikan

Setelah dilakukan dan mendapatkan hasil analisa data, diperlukan sebuah

upaya perbaikan untuk memenuhi visi misi dari PT. Kawan Lama Sejahtera

Branch Karawang. Upaya tersebut dapat diketahui dengan menggunakan metode

analisis gap serta Importance Performance Analysis (IPA) agar perbaikan tersebut

dapat diketahui secara terfokus pada suatu permasalahan.

IPA digunakan sebagai penentuan prioritas perbaikan yaitu dengan

menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan

dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan

usulan praktis. Grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkanahasil

pengukuran importance1performance.

41

Dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan, perlu dilakukan pemetaan

untuk menentukan skala prioritas kepuasan yang menjadi sumber utama penyebab

buruknya kepuasan, dengan menentukan skala prioritas perbaikan. Pemetaan ini

disebut sebagai matriks Importance Performance Diagram menggunakan diagram

kartesius dari Software Statistic Program for Windows (SPSS) versi 17.0, dengan

sumbu X adalah persepsi dan sumbu Y adalah realita. Pada matriks ini nilai

persepsi dikaitkan dengan nilai realita pelanggan pada setiap variabel, sehingga

dapat diketahui variabel tersebut berada pada kuadran berapa sehingga dapat

menentukan skala prioritas berbaikan yang harus dilakukan.

Berikut prosedur yang dilakukan berkaitan dengan penggunaan metode

IPA:

1. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisis.

2. Melakukan survei melalui penyebaran kuesioner.

3. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan1prioritasapenanganan,

4. Membuat grafik IPA dengan menggunakan Software Statistic Program

for Windows (SPSS) versi 17.0.

Kemudian langkah terakhir yaitu melakukan evaluasi terhadap faktor

sesuai dengan kuadran masing-masing.

42

BAB IV

DATA DAN ANALISA

4.1. Profil Perusahaan

Kawan Lama Sejahtera adalahaperusahaan penyedia peralatan industri yang

berlokasiadi Meruya, Kembangan, JakartaaBarat, Indonesia. Perusahaan ini

menyediakan berbagai macam peralatan industri mulai dari alat rumah tangga

sampai alat-alat bengkel.

PT Kawan Lama Sejahtera sendiri memiliki Visi yaitu sebagai perusahaan

W.O.R.L.D C.L.A.S.S.

Gambar 4. 1 Visi dari PT Kawan Lama Sejahtera

Untuk menjadi perusahaan W.O.R.L.D C.L.A.S.S pasokan komersial dan

industri, PT Kawan Lama Sejahtera menerapkan:

Widest Range & Network

Operational & Service Excellence

Respected Organization

Leading Supply Company

Dynamic & professional management

Continous Learning Organization

Latest Information Technology

Access to Global Market

Sense of Pride & Happiness

43

Sharing Industrial Expertise

Untuk mencapai visi yaitu WORLD CLASS, PT Kawan Lama Sejahtera

menerapkan misi yaitu “Partner for Professional Products” yang artinya yaitu

menjadi mitra bagi pelanggan dan mitra bisnis kami dalam menyediakan alat

profesional, peralatan dan mesin dengan keunggulan layanan yang luar biasa.

Gambar 4. 2 Misi dari PT Kawan Lama Sejahtera

4.2. Pengumpulan Data

Agar dapat menganalisa data yang akan dilakukan penelitian diperlukan

sebuah data penjualan sebagai referensi perbandingan data sebelum dilakukan

penelitian dan setelah penelitian. Berikut ini merupakan data penjualan barang di

PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang:

44

Tabel 4. 1 Data Penjualan Tahun 2018

Bulan

Total Penjualan

(Rp) (dalam juta)

Persentase

Pencapaian

Target

Januari 711

47,4%

Februari 857

57,1%

Maret 911

49,2%

April 1.070

54,9%

Mei 1.835

114,7%

Juni 1.479

92,4%

Juli 801

48,5%

Agustus 1.094

66,3%

September 1.400

84,8%

Oktober 1.599

90,1%

November 1.966

110,8%

Desember 1.473

83%

Total 15.196

74,95%

Berdasarkan data yang ada pada Tabel 4. 1 menunjukkan bahwa jumlah

penjualan barang yang mencapai target sebanyak dua bulan, yaitu bulan Mei dan

bulan November. Bahkan melebihi dari target yang ditentukan yaitu pada bulan

Mei sebesar 1.835 juta rupiah dan bulan November sebesar 1.966 juta rupiah.

Sedangkan target yang ditentukan pada bulan Mei yaitu sebesar 1.600 juta dan

bulan November yaitu sebesar 1.775 juta rupiah. Pada bulan Januari PT Kawan

Lama Sejahtera Branch Karawang melakukan penjualan sebesar 711 juta rupiah.

45

Kemudian mengalami peningkatan pada bulan kedua yaitu sebesar 857 juta

rupiah. Penjualan tersebut terus naik hingga puncaknya pada bulan Mei sebesar

1.835 juta rupiah. Namun setelah itu penjualan menurun selama dua bulan

berturut-turut hingga penjualan terendah terjadi pada bulan Juli sebesar 801 juta

rupiah. Kemudian terjadi peningkatan kembali penjualan hingga mencapai target

kembali pada bulan November sebesar 1.966 juta rupiah. Namun penjualan

kembali menurun pada akhir tahun 2018 di bulan Desember yaitu sebesar 1.473

juta rupiah.

4.3. Analisa Data

4.3.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat validitas

dari setiap item pernyataan. Suatu pernyataan dikatakan valid apabila nilai r >

0,3.

Tabel 4. 2 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Kuesioner Penelitian Berdasarkan

Persepsi

TOTX

X1 Pearson Correlation .299*

Sig. (2-tailed) .011

N 71

X2 Pearson Correlation .553**

Sig. (2-tailed) .000

N 71

X3 Pearson Correlation .233*

Sig. (2-tailed) .016

N 71

X4 Pearson Correlation .379**

Sig. (2-tailed) .001

N 71

X5 Pearson Correlation .652**

46

Sig. (2-tailed) .000

N 71

X6 Pearson Correlation .693**

Sig. (2-tailed) .000

N 71

X7 Pearson Correlation .824**

Sig. (2-tailed) .000

N 71

X8 Pearson Correlation .816**

Sig. (2-tailed) .000

N 71

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-

tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level

(2-tailed).

Sumber : SPSS (2019)

Tabel 4. 3 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Kuesioner Penelitian Berdasarkan

Realita

TOTY

Y1 Pearson Correlation .665**

Sig. (2-tailed) .000

N 71

Y2 Pearson Correlation .730**

Sig. (2-tailed) .000

N 71

Y3 Pearson Correlation .238*

Sig. (2-tailed) .045

N 71

Y4 Pearson Correlation .364**

Sig. (2-tailed) .002

N 71

Y5 Pearson Correlation .730**

47

Sig. (2-tailed) .000

N 71

Y6 Pearson Correlation .259*

Sig. (2-tailed) .029

N 71

Y7 Pearson Correlation .591**

Sig. (2-tailed) .000

N 71

Y8 Pearson Correlation .653**

Sig. (2-tailed) .000

N 71

**. Correlation is significant at the 0.01 level

(2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-

tailed).

Sumber : SPSS (2019)

Berdasarkan Tabel 4. 2 dan Tabel 4. 3 diatas dapat dilihat hasil uji

validitas menunjukan bahwa seluruh item pernyataan, baik berdasarkan persepsi

maupun realita, dikatakan valid karena memiliki koefisien validitas lebih dari

0,23.

4.3.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan pada pernyataan yang ternasuk dalam kategori

valid. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan cara menguji coba instrumen

sekali saja, kemudian dianalisis dengan menggunakan metode Alpha Croanbach.

Kuesioner dikatakan reliabel apabila nilai Alpha Croanbach > 0,6.

Tabel 4. 4 Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian Berdasarkan

Persepsi dan Realita

Variabel

Cronbach’s

Alpha Standar α Kesimpulan

48

Marketing

Mix

Persepsi 0,704

0,60

Reliabel

Realita 0,633 Reliabel

Berdasarkan tabel diatas dapat diihat bahwa nilai Croanch’s Alpha

variabel berdasarkan persepsi menunjukan 0,704 yang artinya lebih dari 0,60.

Begitupun untuk nilai Croanch’s Alpha variabel berdasarkan realita menunjukan

0,633 yang artinya lebih dari 0,60. Hasil ini menunjukan bahwa kuesioner

tersebut dapat dikatakan reliabel.

4.3.3. Analisis Frekuensi Profil Responden

Karakteristik responden dalam penelitian ini antara lain berdasarkan jenis

kelamin dan usia. Berikut adalah pemaparan mengenai profil responden tersebut.

a. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4. 5 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber : SPSS (2019)

Berdasarkan Tabel 4. 5 profil responden berdasarkan jenis kelamin dapat

dinyatakan bahwa dari 71 responden, jumlah responden pria sebanyak 37 orang

atau sebesar 52,1%. Sedangkan jumlah responden wanita sebanyak 34 orang

atau sebesar 47,9%. Jumlah responden pria lebih banyak dibandingkan dengan

jumlah responden wanita.

49

b. Profil Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4. 6 Profil Responden Berdasarkan Usia

Sumber : SPSS (2019)

Tabel 4. 6 diatas menunjukan bahwa dari 71 responden, 28,2% berusia

20-30 tahun, 52,1% berusia 31-40 tahun, dan 19,7% berusia 41-50 tahun. Maka

dapat disimpulkan bahwa responden paling banyak berusia 31-40 tahun yaitu

sebesar 52,1% dan responden paling sedikit berusia 41-50 tahun yaitu sebesar

19,7%.

4.3.4. Analisis Deskriptif

Pada analisis deskriptif ini terbagi menjadi dua bagian, yaitu berdasarkan

persepsi dan realita. Analisis deskriptif ini menggunakan analisis rata-rata

(mean) pada setiap indikator. Indikator-indikator tersebut adalah produk; harga;

lokasi; promosi. Berikut merupakan hasil analisis deskriptif.

Tabel 4. 7 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Produk Berdasarkan Persepsi

Indikator No. Pernyataan Rata-Rata Std.Deviasi

Produk

1 Produk PT Kawan Lama

Sejahtera Branch

Karawang berkualitas

4,01 0,59745

2 Varian produk di PT 4,00 0,77460

50

Kawan Lama Sejahtera

Branch Karawang

lengkap

Rata-Rata Indikator Produk 4,01 0,68603

Berdasarkan Tabel 4. 6 hasil analisis deskriptif indikator produk,

menunjukkan bahwa pernyataan produkper1 dengan mean 4,01, dan produkper2

dengan mean 4,00. Rata-rata pernyataan-pernyataan tersebut yaitu 4,01 dengan

rata-rata standar deviasi 0,68603 atau sama dengan 17,1% yang diperoleh dari

perhitungan (

) x 100%.

Tabel 4. 8 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Harga Berdasarkan Persepsi

Indikator No. Pernyataan Rata-Rata Std.Deviasi

Harga

1 Harga barang di PT Kawan

Lama Sejahtera Branch

Karawang kompetitif

2,85 0,71009

2 Harga barang yang

diberikan oleh PT Kawan

Lama Sejahtera Branch

Karawang sesuai dengan

kualitas

2,77 0,65894

Rata-Rata Indikator Harga 2,81 0,68452

Berdasarkan Tabel 4. 8 hasil analisis deskriptif indikator harga,

menunjukkan bahwa pernyataan hargaper1 dengan mean 2,85, dan hargaper2

dengan mean 2,77. Rata-rata pernyataan-pernyataan tersebut yaitu 2,81 dengan

51

rata-rata standar deviasi 0,68452 atau sama dengan 24,4% yang diperoleh dari

perhitungan (

) x 100%.

Tabel 4. 9 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Lokasi Berdasarkan Persepsi

Indikator No. Pernyataan Rata-Rata Std.Deviasi

Lokasi

1 Lokasi PT Kawan Lama

Sejahtera Branch

Karawang jelas dan

mudah dijangkau

3,73 0, 84444

2 Tempat di PT Kawan

Lama Sejahtera Branch

Karawang sudah

memadai

3,69 0,88788

Rata-Rata Indikator Lokasi 3,71 0,86616

Berdasarkan Tabel 4. 9 hasil analisis deskriptif indikator lokasi,

menunjukkan bahwa pernyataan tempatper1 dengan mean 3,73, dan tempatper2

dengan mean 3,69. Rata-rata pernyataan-pernyataan tersebut yaitu 3,71 dengan

rata-rata standar deviasi 0,86616 atau sama dengan 23,3% yang diperoleh dari

perhitungan (

) x 100%.

Tabel 4. 10 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Promosi Berdasarkan Persepsi

Indikator No. Pernyataan Rata-Rata Std.Deviasi

Promosi

1 Promosi yang diberikan PT

Kawan Lama Sejahtera

Branch Karawang dapat

menarik minat membeli

3,75 0,78773

52

2 Promosi yang diberikan oleh

PT Kawan Lama Sejahtera

Branch Karawang bervariatif

3,59 0,93469

Rata-Rata Indikator Promosi 3,67 0,86121

Berdasarkan Tabel 4. 10 hasil analisis deskriptif indikator promosi,

menunjukkan bahwa pernyataan promosiper1 dengan mean 3,75, dan promosiper2

dengan mean 3,59. Rata-rata pernyataan-pernyataan tersebut yaitu 3,57 dengan

rata-rata standar deviasi 0,86121 atau sama dengan 23,5% yang diperoleh dari

perhitungan (

) x 100%.

Tabel 4. 11 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Produk Berdasarkan Realita

Indikator No. Pernyataan Rata-Rata Std.Deviasi

Produk

1 Produk PT Kawan Lama

Sejahtera Branch Karawang

berkualitas

4,13 0,58382

2 Varian produk di PT Kawan

Lama Sejahtera Branch

Karawang lengkap

4,14 0,59271

Rata-Rata Produk 4,14 0,58827

Berdasarkan Tabel 4. 10 hasil analisis deskriptif indikator produk,

menunjukkan bahwa pernyataan produkreal1 dengan mean 4,13, dan produkreal2

dengan mean 4,14. Rata-rata pernyataan-pernyataan tersebut yaitu 4,14 dengan

rata-rata standar deviasi 0,58827 atau sama dengan 14,2% yang diperoleh dari

perhitungan (

) x 100%.

53

Tabel 4. 12 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Harga Berdasarkan Realita

Indikator No. Pernyataan Rata-Rata Std.Deviasi

Harga

1 Harga barang di PT Kawan

Lama Sejahtera Branch

Karawang kompetitif

4,38 0,56987

2 Harga barang yang diberikan

oleh PT Kawan Lama

Sejahtera Branch Karawang

sesuai dengan kualitas

4,28 0,58999

Rata-Rata Indikator Harga 4,33 0,57993

Berdasarkan Tabel 4. 12 hasil analisis deskriptif indikator harga,

menunjukkan bahwa pernyataan hargareal1 dengan mean 4,38, dan hargareal2

dengan mean 4,28. Rata-rata pernyataan-pernyataan tersebut yaitu 4,33 dengan

rata-rata standar deviasi 0,53074 atau sama dengan 13,4% yang diperoleh dari

perhitungan (

) x 100%.

Tabel 4. 13 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Lokasi Berdasarkan Realita

Indikator No. Pernyataan Rata-Rata Std.Deviasi

Lokasi

1 Lokasi PT Kawan Lama

Sejahtera Branch

Karawang jelas dan mudah

dijangkau

4,14 0,59271

2 Tempat di PT Kawan Lama

Sejahtera Branch

Karawang sudah memadai

3,70 0,64130

Rata-Rata Indikator Lokasi 3,92 0,61701

54

Berdasarkan Tabel 4. 13 hasil analisis deskriptif indikator lokasi,

menunjukkan bahwa pernyataan lokasireal1 dengan mean 4,14, dan lokasireal2

dengan mean 3,70. Rata-rata pernyataan-pernyataan tersebut yaitu 3,92 dengan

rata-rata standar deviasi 0,61701 atau sama dengan 15,7% yang diperoleh dari

perhitungan (

) x 100%.

Tabel 4. 14 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Promosi Berdasarkan Realita

Indikator No. Pernyataan Rata-Rata Std.Deviasi

Promosi

1 Promosi yang diberikan PT

Kawan Lama Sejahtera

Branch Karawang dapat

menarik minat membeli

3,79 0,80915

2 Promosi yang diberikan oleh

PT Kawan Lama Sejahtera

Branch Karawang bervariatif

3,79 0,82662

Rata-Rata Indikator Promosi 3,79 0,81789

Berdasarkan Tabel 4. 14 hasil analisis deskriptif indikator promosi,

menunjukkan bahwa pernyataan promosireal1 dengan mean 3,79, dan

promosireal2 dengan mean 3,78. Rata-rata pernyataan-pernyataan tersebut yaitu

3,79 dengan rata-rata standar deviasi 0,81789 atau sama dengan 21,6% yang

diperoleh dari perhitungan (

) x 100%.

4.4. Analisis Tingkat Kesesuaian Variabel Importance dan Performace

Analisis tingkat keseuaian dilakukan untuk mengetahui pencapaian

kualitas kinerja yang diberikan oleh PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang

berdasarkan penilaian pelanggan. Pengukuran tersebut dilakukan dengan

menghitung perbandingan antara persepsi yang diberikan oleh pelanggan kepada

manajemen terhadap realita yang terjadi sesuai kondisi saat ini di pelanggan. Hasil

55

yang diperoleh adalah berupa tingkat kesesuaian pencapaian marketing mix di PT

Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang.

Nilai dari tingkat kesesuaian yang diperoleh dari perbandingan antara

kenyataan atas layanan yang diterima terhadap persepsi dari pelanggan tersebut

menggambarkan kualitas layanan berdasarkan variabel marketing mix yang dinilai

dalam bentuk persen kesesuaian. Berikut ini adalah perhitungan tingkat

kesesuaian berdasarkan variabel marketing mix.

Tabel 4. 15 Tabel Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Produk

No. Pernyataan Mean Importance Mean Performance

Tingkat Kesesuaian

(%)

Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel

1

Produk PT Kawan

Lama Sejahtera Branch

Karawang berkualitas

4,13

4,13

4,01

4,01

97,27%

96,93%

2

Varian produk di PT

Kawan Lama Sejahtera

Branch Karawang

lengkap

4,14 4,00 96,60%

Berdasarkan Tabel 4. 15 hasil tingkat kesesuaian pada pernyatan variabel

no. 1 menunjukan 93,27%. Sedangkan pada pernyataan variabel no. 2

menunjukan 96,60%. Berdasarkan hasil tersebut menunjukan bahwa pernyataan

variabel no. 2, varian produk di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang,

memiliki tingkat kesesuaian persentase paling rendah sehingga hal tersebut perlu

diprioritaskan dalam perbaikan.

Tabel 4. 16 Tabel Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Harga

No. Pernyataan Mean Importance Mean Performance

Tingkat Kesesuaian

(%)

Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel

1

Harga barang di PT

Kawan Lama Sejahtera

Branch Karawang

kompetitif

4,38

4,33

2,85

2,81

64,95%

64,88%

2

Harga barang yang

diberikan oleh PT

Kawan Lama Sejahtera

Branch Karawang

sesuai dengan kualitas

4,28 2,77 64,80%

56

Berdasarkan Tabel 4. 16 hasil tingkat kesesuaian pada pernyatan variabel

no. 1 menunjukan 64,95%. Sedangkan pada pernyataan variabel no. 2

menunjukan 64,80%. Berdasarkan hasil tersebut menunjukan bahwa pernyataan

variabel no. 2, harga yang diberikan oleh PT Kawan Lama Sejahtera Branch

Karawang sesuai dengan kualitas, memiliki tingkat kesesuaian persentase paling

rendah sehingga hal tersebut perlu diprioritaskan dalam perbaikan.

Tabel 4. 17 Tabel Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Lokasi

No. Pernyataan Mean Importance Mean Performance

Tingkat Kesesuaian

(%)

Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel

1

Lokasi PT Kawan

Lama Sejahtera Branch

Karawang jelas dan

mudah dijangkau

4,14

3,92

3,73

3,71

90,14%

94,88%

2

Tempat di PT Kawan

Lama Sejahtera Branch

Karawang sudah

memadai

3,70 3,69 99,62%

Berdasarkan Tabel 4. 17 hasil tingkat kesesuaian pada pernyatan variabel

no. 1 menunjukan 90,14%. Sedangkan pada pernyataan variabel no. 2

menunjukan 99,62%. Berdasarkan hasil tersebut menunjukan bahwa pernyataan

variabel no. 2, lokasi PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang jelas dan

mudah dijangkau, sesuai dengan kualitas, memiliki tingkat kesesuaian persentase

paling rendah sehingga hal tersebut perlu diprioritaskan dalam perbaikan.

Tabel 4. 18 Tabel Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Promosi

No. Pernyataan Mean Importance Mean Performance

Tingkat Kesesuaian

(%)

Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel

1

Promosi yang diberikan

PT Kawan Lama

Sejahtera Branch

Karawang dapat

menarik minat membeli

3,79

3,79

3,75

3,67

98,88%

96,84

2

Promosi yang diberikan

oleh PT Kawan Lama

Sejahtera Branch

Karawang bervariatif

3,79 3,59 94,80%

Berdasarkan Tabel 4. 18 hasil tingkat kesesuaian pada pernyatan variabel

no. 1 menunjukan 98,88%. Sedangkan pada pernyataan variabel no. 2

57

menunjukan 94,80%. Berdasarkan hasil tersebut menunjukan bahwa pernyataan

variabel no. 2, promosi yang diberikan oleh PT Kawan Lama Sejahtera Branch

Karawang bervariatif, memiliki tingkat kesesuaian persentase paling rendah

sehingga hal tersebut perlu diprioritaskan dalam perbaikan.

Tabel 4. 19 Rata-Rata Keseluruhan Perhitungan Tingkat Kesesuaian

No. Variabel Mean

Importance

Mean

Performance

Tingkat

Kesesuaian (%)

1 Produk 4,13 4,01 96,63%

2 Harga 4,33 2,81 64,88%

3 Lokasi 3,92 3,71 94,88%

4 Promosi 3,79 3,67 96,84%

Rata-rata 4,04 3,55 88,31%

Dalam penentuan pengaruh marketing mix di PT Kawan Lama Sejahtera

Branch Karawang dapat dilakukan melalui persepsi yang diberikan pelanggan

beserta realita yang terjadi di lapangan. Pengukuran tersebut dilakukan dengan

melakukan perbandingan antara kenyataan atas layanan yang diterima dengan

persepsi sehingga didapatkan tingkat kesesuaian terhadap pelayanan, hal ini

mencerminkan kualitas pelayanan dalam bentuk persentase kesesuaian.

Berdasarkan pada Tabel 4. 19 tersebut terlihat bahwa rata-rata keseluruhan

untuk nilai kesesuaian dari keempat variabel marketing mix adalah 88,31%.

Penentuan kualitas pelayanan yang diberikan berdasarkan nilai dari skor

kenyataan atas pelayanan dibandingkan dengan skor persepsi dalam bentuk

persentase. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa persentase kesesuaian

terendah terdapat pada bagian harga yaitu sebesar 64,88%. Kemudian bagian

lokasi sebesar 94,88%, produk sebesar 96,63%, promosi sebesar 96,84%,

sedangkan rata-rata keeluruhan tingkat kesesuaian untuk masing-masing item

pernyataan yaitu 88,31%.

4.5. Analisis Gap Performance-Importance

Analisis gap merupakan kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap

kualitas layanan yang seharusnya diterima dengan penilaian pelanggan

berdasarkan apa yang telah diterima. Analisis gap ini dilakukan pada layanan

yang diberikan dari pihak PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang serta

58

dilakukan berdasarkan metode marketing mix. Analisis gap dalam penelitian ini

dilakukan untuk tiga hal, yaitu analisis per pernyataan layanan, analisis per

variabel layanan, dan analisis rata-rata keseluruhan.

Hasil dari perhitungan gap P-I untuk masing-masing pernyataan, per

variabel maupun rata-rata keseluruhan dapat dilihat dalam Tabel 4. 20 berikut ini.

Tabel 4. 20 Perhitungan Gap P-I Berdasarkan Produk

No. Pernyataan Mean Importance Mean Performance Gap P-I

Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel

1

Produk PT Kawan

Lama Sejahtera

Branch Karawang

berkualitas

4,13

4,13

4,01

4,01

-0,11

-0,13

2

Varian produk di PT

Kawan Lama

Sejahtera Branch

Karawang lengkap

4,14 4,00 -0,14

Berdasarkan Tabel 4. 20 terlihat bahwa untuk analisis gap per pernyataan

semua variabel bernilai negatif, dengan nilai gap tertinggi terdapat pada

pernyataan varian produk PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang lengkap

dengan nilai -0,14. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan memiliki kenyataan

pelayanan berdasarkan produk belum sesuai dengan yang diinginkan.

Tabel 4. 21 Perhitungan Gap P-I Berdasarkan Harga

No. Pernyataan Mean Importance Mean Performance Gap P-I

Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel

1

Harga barang di PT

Kawan Lama

Sejahtera Branch

Karawang kompetitif

4,38

4,33

2,85

2,81

-1,54

-1,52

2

Harga barang yang

diberikan oleh PT

Kawan Lama

Sejahtera Branch

Karawang sesuai

dengan kualitas

4,28 2,77 -1,51

Berdasarkan Tabel 4. 21 terlihat bahwa untuk analisis gap per pernyataan

semua variabel bernilai negatif, dengan nilai gap tertinggi terdapat pada

pernyataan harga barang di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang

kompetitif dengan nilai -1,54. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan memiliki

kenyataan pelayanan berdasarkan harga belum sesuai dengan yang diinginkan.

59

Tabel 4. 22 Analisis Gap P-I Berdasarkan Lokasi

No. Pernyataan Mean Importance Mean Performance Gap P-I

Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel

1

Lokasi PT Kawan

Lama Sejahtera

Branch Karawang

jelas dan mudah

dijangkau

4,14

3,92

3,73

3,71

-0,41

-0,21

2

Tempat di PT Kawan

Lama Sejahtera

Branch Karawang

sudah memadai

3,70 3,69 -0,01

Berdasarkan Tabel 4. 22 terlihat bahwa untuk analisis gap per pernyataan

semua variabel bernilai negatif, dengan nilai gap tertinggi terdapat pada

pernyataan lokasi PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang jelas dan mudah

dijangkau dengan nilai -0,41. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan memiliki

kenyataan pelayanan berdasarkan lokasi belum sesuai dengan yang diinginkan.

Tabel 4. 23 Analisis Gap P-I Berdasarkan Promosi

No. Pernyataan Mean Importance Mean Performance Gap P-I

Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel

1

Promosi yang

diberikan PT

Kawan Lama

Sejahtera Branch

Karawang dapat

menarik minat

membeli

3,79

3,79

3,75

3,67

-0,04

-0,12

2

Promosi yang

diberikan oleh PT

Kawan Lama

Sejahtera Branch

Karawang

bervariatif

3,79 3,59 -0,20

Berdasarkan Tabel 4. 23 terlihat bahwa untuk analisis gap per pernyataan

semua variabel bernilai negatif, dengan nilai gap tertinggi terdapat pada

pernyataan promosi yang diberikan oleh PT Kawan Lama Sejahtera Branch

Karawang dengan nilai -0,20. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan memiliki

kenyataan pelayanan berdasarkan lokasi belum sesuai dengan yang diinginkan.

60

Tabel 4. 24 Rata-rata Keseluruhan Gap P-I

No. Variabel Mean

Importance

Mean

Performance Gap P-I

1 Produk 4,13 4,01 -0,13

2 Harga 4,33 2,81 -1,52

3 Lokasi 3,92 3,71 -0,21

4 Promosi 3,79 3,67 -0,12

Rata-rata 4,04 3,55 -0,50

Berdasarkan Tabel 4. 24 menunujukan rata-rata keseluruhan gap per

variabel. Terlihat bahwa semua variabel memiliki nilai pernyataan negatif dengan

gap tertinggi pada variabel harga dan gap terendah pada variabel promosi.

Kemudian, untuk analisis gap P-I per pernyataan semua hasilnya

mendapatkan nilai negatif dengan nilai terendah -0,01 pada variabel lokasi dengan

pernyataan tempat di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang sudah

memadai sedangkan untuk nilai tertinggi -1,54 pada variabel harga dengan

pernyataan harga barang di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang

kompetitif. Sebagaimana yang disampaikan Parasaruman (1991) bahwa seluruh

variabel kualitas jasa berdasarkan marketing mix memiliki interaksi satu sama

lain, sehingga tidak bisa dipisahkan dalam upaya peningkatan kualitas. Oleh

karena itu, PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang harus memeperbaiki

pelayanan terhadap pelanggan.

61

4.6. Diagram Matriks Importance Performance Analysis

Gambar 4. 3 Diagram Matriks Importance Performance Analysis Berdasarkan

Produk

Sumber : SPSS (2019)

Berdasarkan Gambar 4. 3 menunjukan bahwa variabel produk untuk

pernyataan no. 1 dan 2 menunjukan letak posisi di daerah kuadran B. Pernyataan

tersebut yaitu produk PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang berkualitas

dan varian produk di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang lengkap.

Sehingga jika ditarik kesimpulan bahwa produk merupakan variabel

penunjang bagi pelanggan. Untuk itu, PT Kawan Lama Sejahtera Branch

Karawang berkewajiban memastikan agar terus mempertahankan produk PT

Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang berkualitas dan varian produk di PT

Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang lengkap. Karena pelanggan sangat

62

menyukai produk-produk dari PT Kawan Lama Sejahtera selain ditunjang oleh

segi kualitas dan jaminan, serta juga produknya memiliki berbagai varian lengkap.

Gambar 4. 4 Diagram Matriks Importance Performance Analysis Berdasarkan

Harga

Sumber : SPSS (2019)

Berdasarkan Gambar 4. 4 menunjukan bahwa variabel harga untuk

pernyataan no. 1 dan 2 menunjukan letak posisi di daerah kuadran A. Pernyataan

tersebut yaitu harga barang di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang

kompetitif dan harga barang yang diberikan oleh PT Kawan Lama Sejahtera

Branch Karawang sesuai dengan kualitas.

Sehingga jika ditarik kesimpulan bahwa harga memiliki peranan penting

dalam penilaian pelanggan dan diperlukan peningkatan perbaikan lebih baik lagi.

Harga barang di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang dimata konsumen

sangatlah penting dan berpengaruh. Karena sebagian besar konsumen menilai

63

harga menjadi skala prioritas utama ketika mereka akan membeli suatu barang.

Sehingga diperlukan evaluasi harga agar harga yang ditawarkan oleh PT Kawan

Lama Sejahtera Branch Karawang dapat lebih kompetitif dan sesuai dengan

kualitas yang ditawarkan. Karena persaingan bisnis saat ini semakin ketat dan

kompetitor pun berlomba untuk menawarakan harga yang lebih murah agar

barang mereka dapat terjual. Hal ini dijadikan skala prioritas untuk perbaikan

menuju lebih baik lagi demi meningkatkan penjualan PT Kawan Lama Sejahtera

Branch Karawang.

Gambar 4. 5 Diagram Matriks Importance Performance Analysis Berdasarkan

Lokasi

Sumber: SPSS (2019)

Berdasarkan Gambar 4. 5 menunjukan bahwa variabel lokasi untuk

pernyataan no. 1 dan 2 menunjukan letak posisi di daerah kuadran B. Pernyataan

tersebut yaitu lokasi PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang jelas dan

64

mudah dijangkau dan tempat di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang

sudah memadai.

Sehingga jika ditarik kesimpulan bahwa lokasi merupakan variabel

penunjang bagi pelanggan. Untuk itu, PT Kawan Lama Sejahtera Branch

Karawang berkewajiban memastikan agar terus mempertahankan lokasi yang

jelas, mudah dijangkau, serta tidak lupa juga agar tempat tersebut dapat memadai

keinginan pelanggan. Karena beberapa pelanggan cenderung membeli langsung

barang yang dibutuhkan dengan mengunjungi langsung lokasi sehingga

dibutuhkan tempat yang memadai agar pelanggan merasa aman dan nyaman.

Gambar 4. 6 Diagram Matriks Importance Performance Analysis Berdasarkan

Lokasi

Sumber: SPSS (2019)

Berdasarkan Gambar 4. 6 menunjukan bahwa variabel promosi untuk

pernyataan no. 1 dan 2 menunjukan letak posisi di daerah kuadran B. Pernyataan

tersebut yaitu promosi yang diberikan PT Kawan Lama Sejahtera Branch

65

Karawang dapat menarik minat membeli dan promosi yang diberikan oleh PT

Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang bervariatif.

Sehingga jika ditarik kesimpulan bahwa promosi merupakan variabel

penunjang bagi pelanggan. Untuk itu, PT Kawan Lama Sejahtera Branch

Karawang berkewajiban memastikan agar terus mempertahankan promosi yang

diberikan agar dapat menarik minat membeli serta selalu beraneka ragam. Karena

beberapa pelanggan sangat berharap barang yang akan dibelinya itu pada saat ada

promosi. Apalagi promosi yang diberikan tidak hanya di dalam satu produk, tetapi

terdapat di produk lainnya juga agar minat beli pelanggan meningkat serta

berpengaruh terhadap peningkatan penjualan.

4.7. Konsep Perbaikan

Berdasarkan hasil dari diagram matriks Importance Performance Analysis

(IPA) di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang menunjukan bahwa

variabel harga memiliki peranan penting dan menjadi sektor yang paling rendah

terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu dibutuhkan upaya perbaikan agar

tercapainya tujuan visi dan misi PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang

serta tujuan untuk meningkatkan penjualan.

Untuk mewujudkan upaya perbaikan yang akan dilakukan, diperlukan

metode yang dapat mebuat harga yang tepat sesuai dengan keadaan di pasaran.

Terdapat tiga metode untuk menentukan harga:

1. Cost Oriented Pricing (Penetapan harga berdasarkan pendekatan

biaya)

2. Demand-Oriented Pricing (Penetapan harga berdasarkan pendekatan

kebutuhan/permintaan)

3. Competition Oriented Pricing (Pentapan harga berdasarkan pendekatan

persaingan)

Metode yang digunakan harus disesuaikan dengan kondisi di pasaran.

Karena tidak selamanya ketiga metode tersebut harus digunakan. Contohnya

seperti yang terjadi di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang, yaitu

66

menjual alat ukur kecil dengan merk Mitutoyo. Selain dari PT Kawan Lama

Sejahtera Branch Karawang, terdapat vendor lainnya yang dapat menjual alat ukur

kecil dengan merk Mitutoyo. Sehingga dibutuhkan metode yang tepat untuk

menentukan harganya, yaitu Competiton Oriented Pricing. Karena dengan metode

tersebut harga yang kita tetapkan dapat bersaing di pasaran.

Sedangkan untuk penggunaan metode Cost Oriented Pricing kurang tepat

sasaran karena kondisi di lapangan terdapat vendor lain juga yang dapat menjual

produk tersebut. Sehingga dibutuhkan harga yang kompetitif agar produk tersebut

dapat terjual di pasaran serta dapat meningkatkan pernjualan di PT Kawan Lama

Sejahtera Branch Karawang.

67

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

1.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan mengenai analisa marketing mix PT Kawan

Lama Sejahtera Branch Karawang, berikut ini tabel hasil penelitian dengan

menggunakan analisis deskriptif, analisis gap, serta importance performance

anaysis.

Tabel 5. 1 Hasil Penelitian Analisa Marketing Mix di PT Kawan Lama

Sejahtera Branch Karawang dengan Analisis Gap dan IPA

No. Variabel Mean

Importance

Mean

Performance

Gap

P-I

Lokasi Diagram

Matriks

1 Produk 4,13 4,01 -0,13 kuadran B

2 Harga 4,33 2,81 -1,52 kuadran A

3 Lokasi 3,92 3,71 -0,21 kuadran B

4 Promosi 3,79 3,67 -0,12 kuadran B

Rata-rata 4,04 3,55 -0,50

Berdasarkan Tabel 5. 1 menunjukan bahwa variabel harga merupakan

variabel yang memiliki nilai mean importance tertinggi serta mean importance

terendah. Serta memiliki nilai gap P-I tertinggi yaitu dengan nilai -1,52 dan

berdasarkan diagram matriks importance performance analysis di kuadran B.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa marketing mix memiliki pengaruh di PT

Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang serta variabel harga merupakan

variabel yang membutuhkan perhatian yang dominan serta menjadi skala prioritas

peningkatan dari PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang agar dapat

meningkatkan penjualannya demi tercapainya visi misi perusahaan.

Untuk itu, dibutuhkan strategi penentuan harga yang kompetitif dengan

menggunakan 3 metode yaitu Cost Oriented Pricing, Demand-Oriented Pricing,

dan Competition Oriented Pricing agar harga yang diberikan dapat bersaing serta

diterima dengan baik oleh pelanggan PT Kawan Lama Sejahtera Branch

Karawang.

68

1.2. Saran

Setelah membuat hasil penelitian diperlukan saran-saran agar dapat

membangun penelitian menjadi lebih baik. Adapun saran-saran yang diperlukan di

dalam penelitian ini:

1. Responden yang mengisi kuesioner tidak dapat dijadikan sebagai

referensi selamanya. Untuk itu dibutuhkan pengumpulan data ulang

setiap periodenya agar data tersebut tetap valid.

2. Kegiatan ini harus dilakukan secara rutin agar visi dan misi perusahaan

dapat berjalan lebih baik.

3. Diperlukannya data antara penjualan sebelum penelitian dan setelah

penelitian agar dapat dijadikan sebagai perbandingan. Dan juga untuk

mengetahui apakah hasil penelitian tersebut berpengaruh terhadap

penjualan atau tidak.

4. Diperlukan implementasi metode sebagai strategi dalam penentuan

harga di pasaran agar mendapatkan hasil yang akurat sesuai dengan

kondisi di pasaran dan permintaan dari pelanggan.

69

DAFTAR PUSTAKA

Amstrong, G. & Kotler. P.1997.Prinsip - Prinsip Pemasaran.Cetakan

pertama.Jakarta: Erlangga

Arikunto, Suharsimi.2010.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.Jakarta:

Rineka Cipta

Basu, Swastha DH..2000.Asas-Asas Marketing, Edisi III.Yogyakarta: Liberty

Basu, Swastha dan Hani Handoko.2000.Manajemen Perusahaan Analisa Perilaku

Konsumen Edisi Pertama.Yogyakarta: Liberty

Basu, Swastha dan Irawan.1999.Manajemen Pemasaran Modern Edisi

2.Yogyakarta: Liberty

Brandt, D.R.2000.An “Outside-In” Approach to Determining Customer Driven

Priorities for Improvement and Innovation.White Paper Series.Volume 2 –

2000

Cravens, David W.2000.Pemasaran Strategis.Edisi Keempat.Diterjemahkan oleh:

Lina Salim.Jakarta: Erlangga

Dahlan A., Imam.2004.Modul Analisis Data Menggunakan SPSS.Jakarta: Pusat

Data dan Informasi Departemen Kesehatan RI

Daryanto dan Ismanto Setyobudi.2014.Konsumen dan Pelayanan Prima.

Yogyakarta: Gava Media

Departemen Pendidikan Nasional.2014.Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi

Keempat.Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Dhaimesta dan Irawan.2000.Manajemen Pemasaran Modern.Edisi II.Yogyakarta:

Liberty

Fandy, Tjiptono.1997.Strategi Pemasaran.Edisi 1.Yogyakarta: Andi.

70

------------------.2004.Manajemen Jasa.Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset

------------------.2008.Strategi Bisnis Pemasaran.Yogyakarta: Andi

Handi, Irawan.2007.10 Prinsip Kepuasan Pelanggan.Paradigma baru merebut

hati pelanggan untuk memenangkan persaingan.Jakarta: Gramedia

Kotler, Philip.2000.Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan

Pengendalian, Edisi Keenam.Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.2007.Manajemen Pemasaran Edisi 12.Jilid

1.Jakarta: Indeks-Prentice Hall

---------------------------------------------.2013.Manajemen Pemasaran Edisi 13.Jilid

1.Jakarta: Erlangga

----------------------------------------------.2013.Manajemen Pemasaran Edisi 13.Jilid

2.Jakarta: Erlangga

Latu, T.M. dan Everett, A.M..2000.Review of Satisfaction Research and

Measurement Approaches.Wellington.Departement of Conservation

Martinez, C. L.2003.Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting

#1.Arizona: Center Point Institute

Munawaroh.2013.Panduan Memahami Metodologi Penelitian.Malang: Intimedia

Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia

Nazir, Moh.2011.Metode Penelitian.Bogor: Ghalia Indonesia

Parasuraman, A, Zeithml, Valarie A. And Berry, Leonard L..1991.Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale.Journal of retailing,Vol 67,No.4:420-

450

Pawitra, T.1993.Kepuasan Pelanggan sebagai Keunggulan Daya Saing.Journal of

Marketing Prasetya Mulya, Volume(1): 1

Sarosa, Samiaji.2012.Penelitian Kualitatif Dasar-Dasar.Jakarta: PT.Indeks

71

Sugiyono.2003.Metode Penelitian Bisnis.Bandung: Alfabeta

-----------.2013.Metode Penelitian Kombinasi.Bandung: Alfabeta

Wijaya, Tony.2011.Manajemen Kualitas Jasa.Jakarta: PT Indeks