analisis loyalitas konsumen terhadap -...

Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Operator Telepon Seluler Di Klaten

SKRIPSI

Ditulis oleh

Nama : Reza Yudhananta Nomor Mahasiswa : 03311311

Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Pemasaran

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI

YOGYAKARTA 2008

i

ii

Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap

Operator Telepon Seluler Di Klaten

SKRIPSI

Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna Memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen,

Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia

Ditulis oleh



UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI

YOGYAKARTA 2008

PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME

“ Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima hukuman?sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.”

Yogyakarta, 27 Februari 2008 Penulis, Reza Yudhananta

iii

v

Telah dipertahankan/diujikan dan disahkan

Untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi

Universitas Islam Indonesia



Yogyakarta, 27 Februari 2008 Disahkan Oleh

Penguji/Pembimbing Skripsi : Penguji 1 : Penguji 2 :

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Islam Indonesia

Drs Asmai Ishak, M.Bus.Ph.D

iv

Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap

Operator Telepon Seluler Di Klaten

Ditulis oleh

Nama : Reza Yudhananta

Nomor Mahasiswa : 03311311

Program Studi : Manajemen

Bidang Konsentrasi : Pemasaran

Yogyakarta, 27 Februari 2008 Telah Disetujui dan disahkan oleh

Dosen Pembimbing

Drs. H. Suwarsono, MA.

vii

MOTTO

“ Barang siapa yang mengamalkan apa-apa yang diketahui niscaya Allah

mewariskan kepadanya ilmu yang belum diketahui”. (HR. ABU NU’AIM)

“ Barang siapa yang berputar-putar disekeliling yang dilarang kemungkinan ia

akan jatuh didalamnya”. (HR. Buchori dan Muslim)

“ Pandangan senang itu menjauhkan segala aib dan cela, tetapi pandangan

benci itu menimbulkan segala yang jahat”. (Penyair)

viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Kupersembahkan kepada yang

Tercinta:

Ayah dan Ibu

Adik-adikku

Saudara-saudaraku

Almameterku

ix

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan hidayah-Nya

yang telah dilimpahkan sehinnga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP OPERATOR TELEPON

SELULER DIKLATEN”

Skripsi ini merupakan salah satu syarat yang dipenuhi guna mencapai gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran pada Fakultas Ekonomi Universitas

Islam Indonesia.

Dalam penyusunan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya bimbingan,

bantuan serta kerjasama dari berbagai pihak, oleh karena itu perkenankanlah penulis

untuk menyampaikan terima kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs Asmai Ishak, M.Bus.Ph.D selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Islam Indonesia.

2. Bapak Drs. Suwarsono Muhammad, MA selaku Dosen Pembimbing yang

telah menyediakan waktu, tenaga, fikiran dan kesabarannya untuk

membimbing penulis dalam menyusun skripsi ini.

3. Segenap masyarakat klaten yang telah membantu dalam pemberian data

pengisian kuosioner.

4. Ayah dan ibu yang selalu memberikan do’a serta dorongan moril maupun

material kepada penulis sehingga penulisan ini bisa selesai.

x

5. Cewekku “by” yang selalu setia mendampingi dan selalu memberikan

semangat kepada penulis dalam pembuatan skripsi ini.

6. Temen-temen seperjuangan “Bayu, Jajang, Andri, Musodik, Kusumo.

Faisal, Doni, Johan” ayo cepet LULUS dan semua temen-temen 1F yang

belum penulis sebutkan.

7. Temen-temenku ‘Seamen, mamek, Adit, Wewek dan lainnya” yang setia

menemani nongkrong sampai pagi.

8. Untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan

skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

9. Temen-temen KKn unit 73 angkatan 32 yang ngga tau pada ngilang

kemana…..

10. Bapak dan ibu dosen beserta seluruh staf akademik, staf tata usaha dan

seluruh staf karyawan dilingkungan fakultas ekonomi UII

Semoga budi baik yang diberikan mendapatkan balasan yang setimpal dari

Allah SWT, Amin

Yogyakarta, 27 Februari 2008

Penulis

(Reza Yudhananta)

xi

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Sampul Depan Skripsi…………………………………..………………i

Halaman Judul Skripsi………………………………………….………………...ii

Halaman Pernyataan Bebas Plagiarisme…………………………………..…….iii

Halaman Pengesahan Skripsi……………………………………………………iv

Halaman Pengesahan Ujian Skripsi………………………………….…………..v

Abstrak………………………………………………….. …………..…………vi

Motto…………………………………………………………………………...vii

Halaman Persembahan………………………………………………….…..….viii

Kata Pengantar………………………………………...…………….…………..ix

Daftar Isi………………………………………………………………………...xi

Daftar Tabel……………………………………………………………………xiv

Daftar Lampiran……………………………………………………………….xvi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah……………….……………………….....1

1.2 Batasan Masalah Penelitian ………………….…………………...2

1.3 Rumusan Masalah Penelitian………….…………………………..3

1.4 Tujuan Penelitian……………………………………………….…5

1.5 Manfaat Penelitian………………………………………………...5

xii

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Loyalitas Merek…………………………………………………...7

2.1.1 Fungsi Loyalitas Merek……….……………….…….……...9

2.1.2 Pola Loyalitas Merek…………………………….….……..10

2.1.3 Loyalitas Merek Dan Aplikasinya Terhadap Pemasaran…..11

2.1.4 Pengukuran Loyalitas Merek…………………..…………..12

2.2 Proses Keputusan Pembelian…………………………………….14

2.3 Kerangka Teoritis………………………………………………..23

2.4 Penelitian Terdahulu……………………………………………. 24

2.5 Hipotesis Penelitian……………………………………………...25

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Gambaran Umum Daerah Klaten………………………………..27

3.2 Gambaran Umum operator Telepon Seluler…………...….…….31

3.3 Subyek Penelitian…………………………...…………………..47

3.4 Teknik Pengambilan Sampel………………………..….……….47

3.5 Jenis Data…………………………………….……….………...47

3.6 Teknik Pengumpulan Data Kuosioner…………………..….…...47

3.7 Definisi Operasional variable Penelitian…………...…………...47

3.8 Uji Kualitas Data…………………………………...…………...49

3.9 Uji Analisis Data…………………………………….……….…50

xiii

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Data identitas Responden………………………………………..53

4.2 Uji Kevalidan Data………………...…………………………….55

4.2.1 Hasil Uji Validitas…………………..…………………...56

4..2.2 Hasil Uji Reliabilitas………….…………………….…..59

4.3 Hasil Penelitian…………………………...……………………..59

4.4 Pembahasan………....…………………………………………...70

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan………………………………………………………73

5.2 Saran……………………………………………………………..74

5.3 Keterbatasan Penelitian………………………………………….75

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………….76

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

3.1 APBD 2003 Kabupaten Klaten………………………………………………28

3.2 Perusahaan Penanaman Modal Asing di Klaten Tahun 2003………………..28

3.3 Perusahaan Penanaman Modal Dalam Negeri di Klaten Tahun 2003…….....29

3.4 Tarif Isi Ulang Kartu Simpati……………………………………………......31

3.5 Tarif Isi Ulang Kartu As…………………………………………………......32

3.6 Tarif Kartu Simpati…………………………………………………….….....32

3.7 Tarif Sms Kartu Simpati……………………………………………………..34

3.8 Tarif Telepon dan Sms Kartu As………………………………………..…..34

3.9 Tarif Isi Ulang XL Jempol …………………………………………..……...36

3.10 Tarif Percakapan XL Jempol………………………………………………..37

3.11 Tarif Isi Ulang XL Bebas……………………………………………...……39

3.12 Isi Ulang Kartu IM3……………………………………………………...…42

3.13 Isi Ulang Kartu Mentari………………………………………………...…..43

3.14 Tarif Bicara Kartu Mentari……………………………………………..…..43

3.15 Tarif Sms Kartu mentari…………………………………………………....44

3.16 Tarif Kartu IM3………………………………………………………….....45

4.1 Data Identitas Responden…………………………………………………...53

4.2 Data Responden Berdasarkan Pemakaian Kartu Operator Telkomsel, Indosat dan

Excelcom………………………………………………………………………...54

xv

4.3 Data Responden Berdasarkan Perpindahannya Dalam Memakai Operator

Telepon Seluler……………………………………..…………….…………......54

4.4 Tabel Korelasi Swicher……………………………………………………..56

4.5 Tabel Korelasi Habbitual Buyers…………………………………………...56

4.6 Tabel Korelasi Satiesfied Buyers……………………………………….…..57

4.7 Tabel Korelasi Liking The Brand……………………………………….….57

4.8 Tabel Korelasi Commited Buyers……………………………………….…58

4.9 Matrik Perpindahan Merek Dari Tabulasi Kuesioner……………………....61

4.10 Perhitungan Nilai PRO T dan Percentage Of Unloyal Kartu Telkomsel, Indosat

dan Excelcom…………………………………………………………………....62

4.11 Tingkatan loyalitas Merek Pada Kartu Telkomsel………………………...64

4.12 Tingkatan loyalitas Merek Pada Kartu Indosat…………………………....64

4.13 Tingkatan loyalitas Merek Pada Kartu Excelcom……………………….....65

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

A. Kuosioner………………………………………………………………76

B. Daftar Pertanyaan………………………………………………………77

C. Rekapitulasi Jawaban Responden………………………………………82

D. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas…………………………...………..84

E. Rata-rata Tingkatan Loyalitas……………………………………..……89

vi

ABSTRAK

Penelitian yang berjudul “Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Operator Telepon Seluler diKlaten” ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar loyalitas masyarakat di Klaten terhadap operator telepon yang mereka pakai, selain itu juga untuk mengetahui tingkatan-tingkatan Brand Loyalty (Swicher, habitual Buyers, Satiesfied Buyers, Likes The Brand dan Commited Buyers) didaerah Klaten. Manfaat penelitian ini terutama bagi perusahaan operator telepon seluler adalah dapat memberikan bahan masukan, pertimbangan dan pembanding dalam usaha peningkatan loyalitas merek. Sehingga dapat dijadikan pertimbangan bagi perusahaan untuk mengadakan pembenahan terhadap kebijaksanaan yang telah diambil sebelumnya.

Subyek penelitian adalah masyarakat Klaten yang menggunakan telepon seluler, sedangkan metode pengambilan sample yang digunakan adalah accidental sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan pengujian validitas dengan model korelasi person yang hasilnya butir pertanyaan n1sampai dengan n20 signifikan pada 0.05 berarti butir pertanyaan n1 sampai dengan n20 adalah valid,. Dari hasil Realibilitas tampak nilai Cronbach Alpha sebesarr Switcher 0,829, Habbitual Buyers 0,768. Menurut Sekaran (2000) Hasil Uji Reliabilitas dianggap Reliable jika nilai Cronbach Alpha ≥ 0,6. Berdasarkan pedoman tersebut maka kasus di atas dapat disimpulkan bahwa instrument penelitian tersebut Reliable.

Dari hasil uji Pro T, apabila nilai Pro T yang dihasilkan lebih besar, maka konsumen tersebut tidak loyal terhadap suatu produk, hasilnya adalah perpindahan merek Telkomsel sebesar 33,64 32 %, Indosat sebesar 31, 36 %, Exelcom sebesar 40 , 55%. Sedangkan hasil perhitungan percentage of unloyal. Telkom 28,571 %, Indosat sebesar 28 %, Exelcom sebesar 37,5%. Jadi hasilnya konsumen sangat puas terhadap ketiga operator telepon seluler tersebut.

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG MASALAH

Dalam era globalisasi seperti sekarang ini komunikasi merupakan hal yang

sangat-sangat penting, Banyak contoh media komunikasi yang dapat kita gunakan

pada abad 20 ini, Contohnya surat pos, E-mail, fax, telepon rumah dan telepon

seluler. Telepon seluler sebagai salah satu media komunikasi sudah sangat dikenal

mayarakat luas baik itu diperkotaan maupun dipedesaan. Telepon seluler tidak lagi

dianggap barang superior atau mewah tetapi sudah dianggap sebagai kebutuhan,

Selain harga yang terjangkau telepon seluler mempunyai banyak keunggulan

dibandingkan media komunikasi yang lain, Keunggulan telepon seluler contohnya

yaitu mempunyai mobilitas yang sangat tinggi sehingga dimanapun kita berada kita

dapat berkomunikasi dengan orang lain.

Dunia usaha dewasa ini semakin berkembang demikian pesatnya, antara lain

karena adanya kemajuan industri dan teknologi. Sejalan dengan kemajuan tersebut

konsep pemasaranpun ikut berkembang. Dimasa lalu kegiatan pemasaran berorientasi

pada usaha mengubah produk menjadi uang, tetapi sekarang berubah, konsep

pemasaran tidak hanya sekedar menjual produk menjadi uang tetapi juga pada

kepuasan kebutuhan konsumen yang akan membentuk loyalitas konsumen. Sesuai

dengan konsep pemasaran modern tersebut perusahaan harus selalu memantau

perubahan perilaku konsumen sehingga perusahaan dapat mengantisipasi perubahan

2

perilaku konsumen dalam memperbaiki strategi pemasaranya. Sedangkan konsep

pemasaran adalah (Swastha DH dan Irawan,1990: 10): “sebuah falsafah bisnis yang

menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan

sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan".

Pesatnya kemajuan telepon seluler tidak lepas juga dari peranan operator telepon

seluler sebagai penyedia jasa layanan telepon seluler dan di Indonesia jasa layanan

telepon seluler tidak dapat dimonopoli sehingga di Indonesia terdapat beberapa

operator telepon seluler yang bersaing untuk mendapatkan konsumen sebanyak-

banyaknya, Baik itu dengan inovasi produk, perang harga dan berbagai layanan

fasilitas lainnya yang dapat menarik konsumen untuk menggunakan produk operator

telepon seluler tersebut.

Melihat banyaknya konsumen yang menggunakan telepon seluler, penting

kiranya bagi operator telepon seluler untuk memahami secara mendalam mengenai

kepuasan konsumen yang dapat mempengaruhi perilaku dan loyalitas konsumen

dalam menentukan operator telepon seluler yang akan diguanakan. Berdasarkan latar

belakang diatas, maka dalam penyusunan skripsi ini penulis mengambil judul.

“ ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP OPERATOR TELEPON

SELULER DI KLATEN’

1.2 BATASAN MASALAH PENELITIAN

Batasan masalah dalm penelitian ini meliputi seluruh pemakai telepon seluler

dengan memakai Operator Kartu Telkomsel (Simpati dan As), Indosat (Mentari dan

3

IM3), Excelcom (Bebas dan Jempol). Peneliti hanya meneliti tiga subyek tersebut

karena ketiga operator telepon seluler yang paling banyak digunakan didaerah

Klaten. Peneliti mengambil data diKlaten karena Klaten merupakan daerah yang

dekat dengan kota besar (Yogyakarta) sehingga diKlaten telah banyak telepon seluler

dan didukung dengan sinyal yang baik.

Kriteria loyalitas yang digunakan:

loyalitas merek dapat diukur dengan berbagai macam cara (Schiffman dan

kanuk, 1987:259) antara lain:

a) Konsumen tersebut dianggap loyal jika konsumen tersebut melakukan tiga

kali berturu-turut pada merek yang sama.

b) Loyalitas merek diukur dengan proporsi dari total pembelian produk dimana

suatu keluarga setia pada merek yang sering dibeli.

c) Loyalitas merek diukur dari sikap terhadap merek.

d) Loyaitas merek diukur dari keterlibatan konsumen.

1.3 RUMUSAN MASALAH PENELITIAN

Dengan latar belakang masalah yang ada, maka yang menjadi perumusan

masalah adalah sebagai berikut:

a. Bagaimanakah loyalitas konsumen terhadap operator telepon seluler di Klaten.

b. Bagaimanakah tingkatan-tingkatan Brand Loyalty pada jasa operator telepon

seluler. Tingkatan-tingkatan brand loyalty sebagai berikut:

a) Swicher (berpindah-pindah).

4

b) Habbitual Buyers (pembeli yang bersifat kebiasaan).

c) Satiesfied Buyers (pembeli yang puas dengan biaya peralihan).

d) Likes the Brand (menyukai merek).

e) Commited Buyers (pembeli yang komit).

c. Pada variabel Brand Loyalty manakah yang paling tinggi rata-ratanya. Variabel

Brand Loyalty yang diteliti adalah:

a) Swicher (berpindah-pindah), yaitu Semakin tinggi frekuensi pelanggan

untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek kemerek yang lain

mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang tidak loyal sama sekali

terhadap meek tersebut.

b) Habbitual Buyers (pembeli yang bersifat kebiasaan).yaitu pembeli yang

berada pada tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang

puas dengan merek produk yang dikonsumsinya.

c) Satiesfied Buyers (pembeli yang puas dengan biaya peralihan), yaitu

pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas apabila

mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin

saja mereka memindahkan pembelian kemerek lain dengan menanggung

biaya peralihan.

d) Likes the Brand (menyukai merek), yaitu pembeli yang masuk dalam

kategori ini adalah pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek

tersebut.

5

e) Commited Buyers (pembeli yang komit), yaitu pada tahapan ini pembeli

merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan

sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek-merek tersebut

menjadi sangat penting bagi mereka.

1.4 TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penulis dalam penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui bagaimana loyalitas konsumen terhadap operator telepon

seluler didaerah Klaten

b. Untuk mengetahui tingkatan-tingkatan loyalitas konsumen terhadap merek

operator seluler

c. Untuk mengetahui tingkatan Brand Loyalty yang paling tinggi pada operator

telepon seluler.

1.5 MANFAAT PENELITIAN

1. Bagi penulis

Untuk menambah pengetahuan serta wawasan dan pengetahuan serta

mempraktekkan teori yang telah didapatkan dibangku kuliah, serta untuk melatih

berfikir kritis, cepat dan tanggap terhadap lingkungan khususnya dibidang pemasaran

dengan pokok permasalahan loyalitas pelanggan dalam hal ini hubungannya dengan

operator telepon seluler.

6

2. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini dapat memberikan bahan masukan, pertimbangan dan

pembanding dalam usaha peningkatan loyalitas merek. Sehingga dapat dijadikan

pertimbangan bagi perusahaan untuk mengadakan pembenahan terhadap

kebijaksanaan yang telah diambil sebelumnya.

3. Bagi pihak lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang

memerlukan pengembangan lebih lanjut dan dapat dijadikan perbandingan untuk

kasus-kasus serupa.

7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Loyalitas merek (Brand Loyalty)

Loyalitas merek (Brand Loyalty) merupakan suatu ukuran keterkaitan

pelanggan kepada sebuah merek (Durianto,2001:126). Ukuran ini mampu

memberikan sebuah gambaran tentang mungkin tidaknya suatu pelanggan beralih

kemerek produk lain, terutama jika merek pada produk tersebut didapati sebuah

perubahan baik menyangkut harga, kualitas maupun atribut yang lain.

Pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah

memindahkan pembeliannya pada merek lain, apapun yang terjadi dengan merek

tersebut. Bila loyalitas suatu pelanggan terhadap merek itu naik, kerentanan

kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat

dikurangi.

Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek

tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternative merek produk pesaing yang

menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut

atributnya. Dari sudut pandang strategi pemasaran, loyalitas merek adalah suatu

konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi pasar dengan tingkat

pertumbuhan yang sangat rendah tapi tingkat persaingan ketat. Saat ini keberadaan

konsumen yang loyal pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan

hidup dan upaya untuk mempertahankan ini sering menjadi strategi yang lebih efektif

8

dari pada upaya-upaya untuk menarik pelanggan baru. Mendapatkan konsumen loyal

merek adalah suatu yang paling berharga jika konsumen tersebut adalah pengguna

yang fanatik pada suatu produk. Konsumen loyal pada suatu merek perusahaan atau

merek pesaing ada beberapa strategi yang dapat digunakan (Peter,2000:163-164),

yaitu:

1. Jika satu-satunya segmen yang paling menguntungkan adalah pengguna berat

loyal merek, berfokuslah pada pengalihan loyalitas konsumen kepada merek

perusahaan.

2. Jika ada pengguna sedang loyal merek yang cukup besar jumlahnya,

berfokuslah untuk meningkatkan tingkat penggunaan mereka atas merek

perusahaan.

3. Jika ada pengguna berat pengabai merek dengan jumlah cukup besar, cobalah

untuk membuat nama merek perusahaan sebagai ciri utama atau

berkembangnya suatu keunggulan relative yang baru.

4. Jika ada pengguna sedang pengabai merek dengan jumlah yang cukup,

upayakan untuk membuat nama merek perusahaan sebagai ciri utama dan

tingkatkan penggunaan merek perusahaan diantara konsumen mungkin

dengan menemukan keunggulan relative yang dapat bertahan lama.

Faktor psikologis merupakan faktor yang penting dalam pembentukan loyalitas

seseorang terhadap suatu merek. Seorang konsumen yang melakukan pembelian

ulang terhadap suatu produk merek tertentu tidak berarti bahwa konsumen tersebut

loyal terhadap merek tersebut. Seseorang konsumen dikatakan loyal terhadap suatu

9

merek apabila konsumen tersebut mengadopsi merek didalam dirinya. Dalam hal ini

faktor kepuasan, rasa senang dan tidak senang menjadi hal yang menentukan dalam

bentuk loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu. Selain proses belajar dan

pengalaman juga berpengaruh dalam pembentukan loyalitas tersebut. Seseorang yang

loyal terhadap suatu merek produk tertentu akan melakukan pembelian ulang dengan

merek tertentu sehingga dapat dikatakan bahwa perilaku pembelian ulang hanya

merupakan akibat lanjut dari loyalitas konsumen terhadap suatu merek

(Hawkins,1983:598)

2.1.1 Fungsi loyalitas merek.

Dengan pemanfaatan dan pengelolaan yang benar, Brand Loyalty dapat

menjadi aset strategis bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa potensi yang dapat

diberikan oleh Brand Loyalty pada perusahaan (Durianto,2001:127-128):

(a) Reduced Marketing Cost (mengurangi biaya pemasaran)

Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah mempertahankan

pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi,

biaya p-emasaran akan mengecil jika Brand loyalty meningkat. Ciri yang paling

nampak dari jenis pelanggan ini adalah membeli suatu produk karena harganya

murah.

(b) Trade Leverage (peningkatan perdagangan)

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek merek akan menghasilkan

peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Dapat

10

disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas

kebiasaan mereka selama ini.

(c) Attracting new customers (menarik minat pelanggan baru)

Dengan banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas dan suka pada

merek tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk

mengkonsumsi merek tersebut terutama jika pembelian yang mereka lakukan

mengandung resiko tinggi. Disamping itu, pelanggan yang puas pada umumnya akan

merekomendasikan merek tersebut kepada orang yang yang dekat dengannya

sehingga akan menarik pelanggan baru.

(d) Provide time to respon to comtitive threats (memberi waktu

untukmerespon ancaman pesaing)

Brand Loyalty akan memberikan waktu pada sebuah perusahaan untuk merespon

gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk yang unggul,

pelanggan yang loyal akn memberikan waktu pada perusahaan tersebut untuk

memperbaharui produknya dengan cara menyesuaikan atau menetralisasikannya.

2.1.2 Pola loyalitas merek

Dalam loyalitas merek terdapat empat macam pola (Loundon dan

Bitta,1998:628), yaitu:

a) Loyalitas yang tidak terbagi dan ditujukan oleh merek A yang dibeli oleh

keluarga dengan pola AAAAA.

b) Loyalitas yang terbagi yang ditujukan oleh merek A dan B yang dibeli

keluarga dengan pola ABABAB.

11

c) Loyalitas yang tidak stabil yang ditujukan oleh merek A dan B yang

dibeli keluarga dengan pola ABABAB.

d) Tidak ada loyalitas yang ditujukan oleh merek ABCDEF dengan pola

ABCDEF.

2.1.3 Loyalitas merek dan aplikasinya terhadap pemasaran.

Di dalam pasar terdapat berbagai macam pilihan merek, harga yang bervariasi

dan banyak produk pengganti, loyalitas merek cenderung menurun

(Hawkins,1983:601)

Dalam keadaan pasar yang demikian perusahaan yang memproduksi suatu

produk tertentu perlu mengembangkan strategi pemasaran tertentu sehingga

konsumen tetap memiliki loyalitas terhadap produk perusahaan.

Adapun strategi yang dapat dikembangkan untuk mengembangkan dan

menciptakan loylitas konsumen terhadap terhadap suatu merek tertentu (Loundon dan

Bitta:654-655) adalah:

a) Meningkatkan pelayanan purna jual.

b) Menurunkan harga, misalnya dengan memberikan diskon.

c) Mengembangkan sistem dan pesan-pesan periklanan yang baik dan

persuasif.

d) Pemberian kupon belanja.

e) Pemberian produk secara cuma-Cuma.

f) Meningkatkan citra produk melalui program promosi yang gencar.

g) Menghindari terjadinya kehabisan persediaan.

12

2.1.4 Pengukuran loyalitas merek

Pengukuran loyalitas merek hal ini disebabkan karena loyalitas merek

menyangkut aspek psikologis. Namun demikian para ahli pelaku konsumen

mengatakan bahwa loyalitas merek dapat diukur dengan berbagai macam cara

(Schiffman dan kanuk, 1987:259) antara lain:


kali berturu-turut pada merek yang sama.

b) Loyalitas merek diukur dengan proporsi dari total pembelian produk dimana

suatu keluarga setia pada merek yang sering dibeli.



Dalam kaitannya loyalitas suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan

loyalitas merek. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran

yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingktan

loyalitas merek tersebut adalah:

a) Swicher (berpindah-pindah).

Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan

yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan

untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek kemerek yang lain

mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang tidak loyal sama sekali

terhadap meek tersebut. Pada tingkatan ini merek apapun dia anggap memadai

dan mempunyai peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian.

13

b) Habbitual Buyers (pembeli yang bersifat kebiasaan).

Pembeli yang berada pada tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai pembeli

yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya meeka

tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut.

Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk

menciptakan keinginan untuk membeli merek produk lain atau berpindah

merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun

pengorbanan yang lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli didalam membeli

suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.

c) Satiesfied Buyers (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas apabila mereka

mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka

memindahkan pembelian ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan

yang terkait dengan waktu, uang atau resiko kerja yang melekat dengan

tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli

yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka pesaing perlu mengatasi biaya

peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini

dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar bagi kompensasinya.

d) Likes the Brand (menyukai merek).

Pembeli yang masuk dalam kategori ini adalah pembeli yang sungguh-

sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan

emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh

14

asosiasi yang terkait oleh simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan

sebelumnya baik yang dialami pribadi atau kerabatnya. Meskipun demikian

seringkali rasa suka ini merupakan perasaan yang sulit diidentifikasi atau

ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan kedalam sesuatu yang spesifik.

e) Commited Buyers (pembeli yang komit)

Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki

suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek-merek

tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang menurut fungsinya

atau sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada

tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan dengan

merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada orang lain.

2.2 Proses Keputusan Pembeli

Gambar keputusan tahapan pembelian ( Kotler & Amstrong, 2001 :222-228)

Pada gambar diatas menggambarkan bahwa proses keputusan pembeli terdiri

dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,

keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. (Kotler& Amstrong, 2001: 222-

228). Jelasnya proses pembelian jauh sebelum pembelian aktual dan terus

berlangsung lama sesudahnya. Pemasar perlu memusatkan perhatian pada proses

pembelian dan bukan pada keputusan pembelian saja.

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Pasca Pembelian

15

Gambar tersebut menyiratkan bahwa konsumen melalui kelima tahap tersebut

dalam setiap pembelian. Namun, dalam pembelian yang lebih rutin, konsumen sering

melewati atau membalik dari tahap-tahap tersebut.

a. Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian diawali dengan Pengenalan kebutuhan (need recognition)

pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara

keadaan nyata dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan dapat dipicu oleh

rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan normal seseorang rasa haus, lapar,

seks. Muncul pada tingkat yang paling tinggi untuk menjadi dorongan. Suatu

kebutuhan juga dapat dipicu oleh rangsangan eksternal.

Pada tahap ini, orang pemasar harus meneliti konsumen untuk menemukan jenis

kebutuhan atau masalah apa yang akan muncul, apa yang memunculkan mereka, dan

bagaimana kebutuhan atau masalah tadi mengarahkan konsumen kepada produk

tertentu. Dengan mengumpulkan informasi semacam itu, orang pemasaran dapat

mengidentifikasi faktor-faktor yang sering memicu minat pada suatu produk dan

dapat mengembangkan program pemasaran yang melibatkan faktor-faktor ini.

b. Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang telah tertarik mungkin mencari lebih banyak informasi.

Jika dorongan konsumen begitu kuatnya dan produk yang memuaskan berada dalam

jangkauan, konsumen kemungkinan besar akan membelinya. Jika tidak, konsumen

mungkin menyimpan kebutuhannya dalam ingatan atau melakukan pencarian

informasi (informasion search) yang berkaitan dengan kebutuhan itu.

16

Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber manapun. Sumber-

sumber itu meliputi:

a. Sumber pribadi: keluarga , teman. Tetangga, kenalan

b. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, pajangan

c. Sumber publik: media massa, organisasi penilai pelanggan

d. Sumber pengalaman: menangani, memerikasa, menggunakan produk

Pengaruh relatif dari sumber-sumber informasi ini bervariasi menurut produk

dan pembeli. Biasanya, konsumen menerima hampir semua informasi mengenai

produk dari sumber komersial yang dikendalikan orang pemasaran. Namun sumber

yang paling efektif cenderung pada pengaruh pembelian suatu jasa. Sumber komersial

biasanya memberi informasi kepada pembeli, tetapi sumber pribadi membenarkan

atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Contohnya, dokter biasanya mempelajari

obat-obatan baru lewat sumber komersial, tetapi akan pergi kedokter lain untuk

mmendapatkan informasi atas evaluasinya.

Ketika lebih banyak informasi yang diperoleh, semakin bertambah pula

kesadaran dan pengetahuan konsumenmengenai merk yang tersedia dan sifat-

sifatnya. Sebuah perusahaan harus dapat merancang bauran pemasarannya untuk

membuat calon pembelimenyadari dan mengetahui mengenai mereknya. Perusahaan

tersebut harus cermat mengidentifikasi sumber informasi konsumen dan pentingnya

setiap sumber. Konsumen harus ditanya apa yang pertama kali mereka dengar

mengenai merek tersebut, informasi apa yang mereka terima, dan seberapa penting

sumber informasi lain bagi mereka.

17

c. Evalusi Berbagai Alternatif

Kita telah melihat bagaimana konsumen menggunakan informasi untuk

mencapai satu set pilihan merek akhir. Bagaiman cara konsumen memilih diantara

merek merek alternatif yang ada, orang pemasaran harus mengetahui tentang evaluasi

berbagai alternatif (alternative evaluation), yaitu, bagaiman konsumen memproses

informasi untuk mencapai pilihan-pilihan merek. Sayangnya konsumen tidak

menggunakan satu proses evaluasi yang sederhana dalam semua situasi pembelian.

Sebaliknya, beberapa proses evaluasi digunakan sekaligus.

Konsep-konsep dasar tertentu membentu menjelaskan proses evaluasi

konsumen:

Pertama: kita berasumsi bahwa setiap konsumen melihat suatu produk sebagai

satu paket atribut produk. Contohnya, untuk kamera atribut produknya meliputi mutu

gambar, kemudahan menggunakan, ukuran kamera, harga dan keistimewaan-

keistimewaan lain. Konsumen akan bervariasi dalam menentukan mana dari atribut-

atribut ini yang menurut perimbangan mereka relevan, dan mereka akan menaruh

perhatian terbesarpada atribut-atribut yang berhubungan dengan kebutuhan mereka.

Kedua: konsumen akan memberikan tingkat kepentingan yang berbeda pada

atribut-atribut yang berbeda menurut keinginan dan kebutuhannya yang unik

Ketiga: konsumen kemungkinan akan mengembangkan satu susunan

keyakinan merek mengenai posisi setiap merek pada setiap atribut. Seperangkat

keyakinan mengenai merek tertentu tersebut dikenal sebagai citra merek (brand

19

2.3 Kerangka Teoritis

Harga

Harga adalah sesuatu yang kita keluarkan untuk memperoleh sebuah barang atau

jasa,yang mungkin menjadi faktor utama dalam mempengaruhi konsumen dalam

pembelian barang atau jasa tersebut. harga dari suatu produk juga mencerminkan

kualitas dan kuantitas dari produk tersebut.semakin mahal suatu produk biasanya

berbanding lurus dengan kulitas dan kuantitas produk.

Kualitas

kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung,

maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan

demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala

sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Gaspersz (1997)

Fasilitas

Pengertian fasilitas berdasarkan kamus besar bahasa Indonesia (2002: 415) adalah

sesuatu yang dapat membantu memudahkan pekerjaan, tugas dan sebagainya. Dalam

kaitannya dengan operator telepon seluler yaitu fasilitas-fasilitas kepada konsumen

seperi layanan atau fitur-fitur yang ada, contohnya sms, gprs, 3G dan lain-lain.

Harga

Kualitas

Fasilitas

Loyalitas

23

27

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 GAMBARAN UMUM DAERAH KLATEN

Sudah jamak bila orang asing jatuh hati pada sesuatu yang berbau Indonesia,

salah satunya adalah professor dari universitas Kyoto Seika, jepang. Sang professor

Chitaru Kawasaki, kepincut pada tekhnik pembuatan gerabah didesa Melikan kecamatan

Wedi, kabupaten klaten. Ia lalu tinggal didaerah itu mengajarkan penduduk menambah

glasir pada bagian dalam piring atau cangkir. Lalu hasil karya itu dipamerkan keberbagai

kota di Indonesia.

Nama Daerah : Kabupaten Klaten

Ibu Kota : Klaten

Provinsi : Jawa Tengah

Batas Wilayah

Utara : Kabupaten Boyolali

Selatan : Kabupaten Gunung Kidul (DIY)

Barat : Kabupaten Sleman (DIY)

Timur : Kabupaten Sukoharjo

Luas Wilayah : 655,56 Km²

Jumlah Penduduk : 1.110.088 jiwa (sensus penduduk 2000)

Jumlah Kecamatan : 26

DAU 2004 : Rp 382,15 milyar

DP Adhoc : Rp 28,46 milyar

DAK Non Reboisasi : Rp 10,03 milyar

28

DAFTAR TABEL 3.1

APBD 2003 KABUPATEN KLATEN

PENDAPATAN NILAI (Rp)

1. Bagian Sisa Lebih Perhitungan Anggaran

Tahun Lalu

23.491.414.000

2. Bagian Pendapatan Asli Daerah 22.528.944.000

3. Bagian Dana Perimbangan 439.677.132.000

4. Bagian Pinjaman Daerah -

5. Bagian Lain-lain Penerimaan Yang Sah 16.892.906

TOTAL 502.593.396.000

BELANJA

1. Belanja Rutin

380.279.856.000

- Pos DPRD 7.466.429.000

2. Belanja Pembangunan 122.313.540.000

TOTAL 502.592.396.000

Sumber: Pemerintah Kabupaten Klaten 2003

DAFTAR TABEL 3.2

PERUSAHAAN PENANAMAN MODAL ASING DIKLATEN

TAHUN 2003

No Bidang Usaha Jumlah Tenaga

Kerja (orang)

Investasi

(Rp miliar)

Lokasi

1. Air Minum dalam Kemasan

(PT. Tirta Investama)

150 150 Kecamatan

Polanharjo

29

2. Penbibitan Ikan

(PT. Aqua Farm Nusantara)

79 11 Kecamatan

Tulung

3. Pembibitan Jagung

(PT Monsano Indonesia)

42 8 Kecamatan

Ceper

4. Cor Logam

(PT. Itokoh Ceperindo)

62 7,93 JL

Diponegoro

5. Sarung Tangan Olahraga

(PT. HJ Glove)

304 3 Kecamatan

Prambanan

6. Mebel

(PT. Alis French Haritage)

293 2 Kecamatan

Klaten Utara

DAFTAR TABEL 3.3

PERUSAHAAN PENANAMAN MODAL DALAM NEGERI DIKLATEN

TAHUN 2003

No Bidang Usaha Jumlah Tenaga

Kerja (orang)

Investasi

(Rp miliar)

Lokasi

1. Jasa Pariwisata

(PT. Taman Wisata Candi

Borobudur, Prambanan dan

Ratu Boko)

897 795 Klaten,

Sleman,

magelang

2. Bubur Bayi dan susu

(PT. Sari Husada)

501 223,65 Kecamatan

Prambanan

3. Tekstil 911 7,5 Kecamatan

30

(PT. Kusuma Nanda

Kusuma)

pedan

Sumber: Pemerintah Kabupaten Klaten 2003

Obyek wisata di Klaten seperti Candi Sewu dan Prambanan, Candi Plaosan,

Deles Indah dan Rowo Jombor memasukkan tidak kurang dari Rp 243 juta kekas pemda.

Meskipun termasuk pada produk andalan, kabupaten ini tidak menjadikan pariwisata

sebagai gantungan hidup. Sampai sekitar awal tahun 1990-an yang menjadi tulang

punggung perekonomian adlah pertanian.

Di bidang pertanian, padi dengan varietas rojo lele menjadi produk unggulan.

Luas panen sawah 55.221 hektar menghasilkan 308.100 ton padi. Sentra produksi padi

berada dikecamatan cawas. Selain rojolele, tembakau rajangan juga diunggulkan. Dari

lahan 2.090 hektar yang menjadi gantungan hidup 9.288 rumah tangga petani, dihasilkan

1.535 ton tembakau kering. Tembakau rajangan wilayah ini memasok kebutuhan pabrik-

pabrik kretek diPulau jawa.

Klaten juga menghasilkan tembakau kualitas ekspor. Tembakau voorsternland.

Bahan pembuat cerutu ini dipasarkan dijerman, swis, amerika, belgia dan belanda. Nilai

ekspor yang dihasilkan sedikitnya 197.177 dollar AS, pada triwulan ш 2003. sentra

tembakau penghasil devisa tersebut berada dikecamatan Kebonarum. Daerah lain yang

juga menghasilkan tembakau jenis ini adalah kecamatan Gantiwarno, wedi, jogonalan,

Klaten selatan dan karangnongko.

31

3.2 GAMBARAN UMUM OPERATOR TELEPON SELULER (TELKOMSEL,

INDOSAT DAN EXCELCOM).

1. Kartu Telkomsel.

a) Kartu simpati dan AS adalah produk-produk kartu GSM yang ditawarkan

oleh Telkomsel, dan produk-produk tersebut yang akan diteliti. Dapat

digunakan untuk menjelajah keseluruh propinsi se Indonesia, serta

menyediakan banyak fasilitas seperti: kartu AS engga ada matinya, gratis

roaming se Indonesia, 1Time band, perhitungan tariff perdetik, call

waiting, multy party, GPRS&MMS, Call Me, Telkomsel You`ve Got Mail

dan masih banyak fasilitas yang lain.

b) Layanan isi ulang kartu dan tarif.

Penggunaan kartu telkomsel dibatasi oleh jumlah pulsa dan masa berlaku

atau yang disebut dengan waktu aktif. Jumlah pembelian pulsa juga

menentukan waktu aktif kartu. Apabila pembelian pulsa semakin banyak

maka waktu atau masa aktif kartu tersebut semakin lama. Untuk lebih

memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai masa berlaku kartu

indosat, maka berikut ini akan disajikan table yang menggambarkan

tentang masa berlaku atas penggunaan kartu indosat berdasarkan tarif dan

nilai pulsa.

DAFTAR TABEL 3.4

TARIF ISI ULANG KARTU SIMPATI

Jenis Voucer Waktu Aktif Waktu Isi Ulang Total Aktif

Rp 10.000,- 7 hari 30 hari 37 hari

32



Rp 100.000,- 90 hari 30 hari 120 hari

Rp 150.000,- 150 hari 30 hari 180 hari

Rp 200.000,- 180 hari 30 hari 210 hari

Rp 300.000,- 210 hari 30 hari 240 hari

Rp 500.000,- 270 hari 30 hari 300 hari

Rp 1.000.000,- 360 hari 30 hari 390 hari

DAFTAR TABEL 3.5

TARIF ISI ULANG KARTU AS

Jenis Voucer Waktu Aktif Waktu Tenggang

Rp 5.000,- 7 hari 30 hari

Rp 10.000,- 10 hari 30 hari

Rp 25.000,- 30 hari 30 hari

Rp 50.000,- 40 hari 30 hari

Rp 100.000,- 60 hari 30 hari

DAFTAR TABEL 3.6

TARIF KARTU SIMPATI

Normal Hemat Super Hemat Jenis Panggilan Mobile

07:00:00 22:00:00 23:00:00

33

21:59:59 22:59:59 06:59:59

PANGDO-0 (Di dalam POC_MOBILE)

simPATI - KH/SP/As 1,500 600 300

simPATI - Seluler Lain 1,600 1,600 1,300

PANGDO-1 ( Tujuan POC_MOBILE Bertetangga)



PANGDO-2 ( Tujuan POC _MOBILE Tidak Bertetangga)



Jenis Panggilan PSTN

Di dalam POC_PSTN 950 950 700

Zone-1 = Jarak Antara 2 POC_PSTN =< 200 KM 2,300 2,300 2,000

Zone-2 = Jarak Antara 2 POC_PSTN 200 KM- 500 KM 3,720 3,720 3,200

Zone-3 = Jarak Antara 2 POC_PSTN > 500 KM 4,150 4,150 3,600

Panggilan ke 102,106,108,222,13XXX (Pager) 950 950 700

Panggilan Ke 110, 112, 113, 115, 116, 118, 888, 188 Gratis Gratis Gratis

Panggilan Operator Satelite (Byru)* 8,000 8,000 8,000

Panggilan Internasional

Group I ( Kel. Negara I s.d III ) 8,000 8,000 7,500

Group II ( kel. Negara IV s.d VII) 12,000 12,000 11,000

Penerimaan Normal Hemat Super Hemat

34

07:00:00 21:59:59

22:00:00 22:59:59

23:00:00 06:59:59

Menerima Panggilan di dalam POC_MOBILE Gratis Gratis Gratis

Menerima Panggilan dari sesama pelanggan Telkomsel di POC_Bertetangga dan Tidak Bertetangga

Gratis Gratis Gratis

Menerima Panggilan selain dari pelanggan Telkomsel di POC_Mobile Bertetangga Gratis Gratis Gratis

Menerima Panggilan selain dari pelanggan Telkomsel di POC_Mobile Tidak Bertetangga Gratis Gratis Gratis

Sumber: www.telkomsel.com

DAFTAR TABEL 3.7

TARIF SMS KARTU SIMPATI

SMS

simPATI - KH/SP/As 299 299 299

simPATI - Seluler Lain Local 350 350 350

simPATI - Seluler Lain Internasional 600 600 600 Sumber: www.telkomsel.com

DAFTAR TABEL 3.8

TARIF TELEPON DAN SMS KARTU AS

Percakapan Domestik

Telpon ke Sesama TELKOMSEL (Kartu As, simPATI, KartuHALO) dari Sabang sampai Merauke (Flat) Rp. 20 per detik

Telpon ke PSTN dari Sabang sampai Merauke (Flat) Rp. 30 per detik

Telpon ke Operator Lain dari Sabang sampai Merauke (Flat) Rp. 40 per detik

Menerima panggilan di Seluruh Indonesia dari operator manapun Gratis

Percakapan Internasional

Telpon ke Negara Tujuan di Zona 1, 2, 3 Rp. 2.000 per 15 detik

Telpon ke Negara Tujuan di Zona 4, 5, 6, 7 Rp. 3.000 per

35

15 detik

Sms

SMS ke sesama Kartu As Rp. 99

SMS ke simPATI dan KartuHALO & TelkomFlexi Rp. 149

SMS ke operator lain Rp. 299

SMS International Rp. 1.000

Gprs & Mms

GPRS Rp. 12 per KB

MMS Rp. 1.250 per 50 KB

Sumber: www.telkomsel.com

c) Fasilitas-fasilitas unggulan kartu SIMPATI dan AS

-Paket Meriah Kartu As

Lagi-lagi kartu As ngasih kejutan untuk kamu. Dengan harga Rp 299 ribu,

kamu bisa dapet handphone Haier baru plus perdana Kartu As plus bonus

pulsa Telkomsel senilai total Rp 40 ribu. Harga sudah termasuk PPN!

2. Kartu Excelcom.

a) Dengan tingkat persaingan yang semakin ketat antara operator telepon

seluler, excelcom mengeluarkan produk unggulan diantaranya kartu XL

bebas dan XL jempol. Tiap kartu tersebut mempunyai keunggulan masing-

masing. XL bebas ditujukan bagi konsumen yang lebih banyak

menggunakan fasilitas telepon, sedangkan XL jempol ditujukan bagi

konsumen yang lebih banyak menggunakan fasilitas sms. Fasilitas fasilitas

kedua kartu tersebut antara lain kotak suara plus, voice sms, sambungan

langsung internasional, layanan pesan singkat, 3G, call waiting, dan masih

banyak lagi fasilitas-fasilitas yang diberikan.

36

b) Layanan isi ulang kartu dan tarif.

Penggunaan kartu excelcom dibatasi oleh jumlah pulsa dan masa berlaku







nilai pulsa.

DAFTAR TABEL 3.9

TARIF ISI ULANG XL JEMPOL

Isi Ulang Denominasi Masa Aktif

(hari)

Masa

Tenggang

5.000 30

10.000 30

15.000 30

25.000 30

35.000 30

REGULAR

50.000 30

30

37

100.000 90

200.000 180

5.000 30

15.000 30

35.000 30

50.000 45

CITY

100.000 90

Sumber: www.xl.co.id

DAFTAR TABEL 3.10

TARIF PERCAKAPAN XL JEMPOL

T a r i f

Tujuan Zona Peak

per 30 detik - 06.00 s/d

21.59

Off Peak

per 30 detik - 22.00 s/d

05.59

Lokal Rp 500 Rp 250

Sesama XL Tetangga &

Seberang Rp 500 Rp 250

Lokal Rp 350 Rp 200

PSTN Tetangga &

Seberang Rp 1.000 Rp 750

Operator Lain Lokal Rp 750 Rp 650

38

Tetangga &

Seberang Rp 1.000 Rp 750


TARIF SMS DAN LAYANAN XL JEMPOL

LAYANAN TARIF

SMS ke sesama XL* Rp 99**

SMS ke sesama XL (Off Peak

Senin-Jum'at, 24 Jam

Weekend) ***

Rp 45***

SMS ke operator domestik

lain

Rp 299

SMS Internasional Rp 499

MMS ke sesama XL** Rp 550/100 kb

MMS ke operator domestik

lain

Rp 1.250/100 kb

MMS Internasional Rp 3.300/100 kb

GPRS Rp 10/kb

Voice SMS Rp 550/pesan

Layanan Info 818 (24 jam) GRATIS

Customer Service 817 (24

jam)

Rp 399 / panggilan

Who Called & Notify Me GRATIS

Voice Mail Telepon lokal ke PSTN

39

DAFTAR TABEL 3.11

TARIF ISI ULANG XL BEBAS

Isi Ulang Denominasi Masa Aktif

(hari) Masa Tenggang

5.000 10

10.000 30

15.000 30

25.000 30

35.000 30

50.000 30

100.000 90

200.000 180

REGULAR

300.000 180

50.000 15 XTRA

100.000 30

30 hari


Tarif sms untuk bebas yaitu Rp350/sms ke semua operator lain maupun ke sesama

XL.

40

Masa aktif adalah jangka waktu dimana konsumen leluasa berkomunikasi selama

konsumen memiliki pulsa.

Masa tenggang adalah jangka waktu yang diberikan untuk mengisi pulsa agar

dapat digunakan untuk berkomunikasi ataupun sms.

c) Fasilitas-fasilitas unggulan kartu XL bebas dan XL jempol

- Kotak Suara Plus (Voice Mail Plus)

Apabila ponsel Anda dalam keadaan tidak aktif, berada di luar jangkauan,

sibuk atau tidak ada jawaban, maka secara otomatis XL mengalihkan

setiap panggilan ke dalam sistem Kotak Suara (VM).

- Voice SMS

Voice SMS dari XL adalah satu terobosan baru di dunia GSM Indonesia

dalam penyampaian pesan. Layanan ini diberuntukan antar sesama

pengguna kartu-kartu bebas, jempol, dan Xplor dengan tarif pengiriman

satu pesan Rp 500 (sebelum pajak). Penerima voice SMS tidak dikenakan

biaya sama sekali selama berada di dalam jaringan XL.

- 3G

jempol menghadirkan layanan 3G yang akan lebih mendekatkan

konsumen dengan lawan bicaranya pada saat berkomunikasi lewat salah

satu fitur 3G, yaitu video call. Nikmati fasilitas layanan video call

dengan jempol Anda

- Lowongan kerja

41

Dengan jempol, Anda juga dapat mencari informasi lowongan pekerjaan

dengan cara yang mudah. Cukup dengan mendaftarkan diri serta pekerjaan

dan kota tempat bekerja yang diminati melalui pengiriman SMS ke 5154,

Anda akan mendapatkan balasan berupa lowongan pekerjaan sesuai yang

Anda minati.

- Pengiriman data atau faksimili

Dengan fasilitas ini, Anda dapat mengirim atau menerima Data/Faksimili

di berbagai tempat di seluruh dunia selama operator telepon seluler di

negara tersebut telah menjalin kerja sama dengan XL. Layanan ini juga

harus didukung oleh fasilitas pada ponsel Anda.

- Multy party calling

Fitur ini memungkinkan Anda untuk melakukan pembicaraan hingga

maksimal 6 orang (termasuk pemanggil) pada waktu yang bersamaan

melalui nomor XL Anda (conference call). Pembicaraan multi pihak hanya

dapat dilakukan oleh pihak pemanggil dengan ditunjang oleh jenis atau

merek ponsel tertentu yang memiliki fitur Multi Party.

3. Kartu Indosat

a) Kartu mentari dan IM3merupakan kartu prabayar yang diproduksi oleh

satelindo. Keunggulan dari Kartu indosat adalah memiliki jangkauan yang

luas, jangkauan kartu indosat dapat menjangkau seluruh Indonesia,

sehingga dimanapun kita berada, kita tetap dapat berkomunikasi maupun

42

sms tanpa terganggu tidak adanya jaringan. Berbagai fasilitas yang

disediakan untuk kemudahan dan kenyamanan berkomunikasi.

b) Layanan isi ulang kartu dan tarif

Penggunaan kartu indosat dibatasi oleh jumlah pulsa dan masa berlaku







nilai pulsa.

DAFTAR TABEL 3.12

ISI ULANG KARTU IM3

Jenis Voucer Masa Aktif

(Reguler)

Masa Aktif

(sms)

Masa

Tenggang


Rp 8.000,- - 7 hari 30 hari

Rp 10.000,- 7 hari - 30 hari

Rp 15.000,- - 30 hari 30 hari

Rp 20.000,- 15 hari - 30 hari

Rp 25.000,- 15 hari - 30 hari

Rp 30.000,- 25 hari - 30 hari

Rp 40.000,- 30 hari - 30 hari

43

Rp 50.000,- 30 hari - 30 hari

Rp 75.000,- 45 hari - 30 hari

Rp 100.000,- 60 hari - 30 hari

Rp 150.000,- 90 hari - 30 hari

DAFTAR TABEL 3.13

ISI ULANG KARTU MENTARI

Jenis Voucer Masa Aktif Masa Tenggang

Rp 5.000,- 5 hari 30 hari

Rp 10.000,- 7 hari 30 hari

Rp 20.000,- 15 hari 30 hari

Rp 25.000,- 15 hari 30 hari

Rp 30.000,- 25 hari 30 hari

Rp 40.000,- 30 hari 30 hari

Rp 50.000,- 30 hari 30 hari

Rp 75.000,- 45 hari 30 hari

Rp 100.000,- 60 hari 30 hari

Rp 150.000,- 90 hari 30 hari

DAFTAR TABEL 3.14

TARIF BICARA KARTU MENTARI

Tarif Bicara Mentari (per 30 detik) - Tarif sesudah Ppn

Tarif Bicara Mentari (per 30 detik)

Tujuan Jam Jam

Ke Mentari Ke Mentari

44

Hebat (Senin, Selasa, Rabu dan Kamis)

Hebat Weekend

(Jumat, Sabtu dan Minggu)

Sibuk

07.00 -

23.00

Non Sibu

k 23.00 -

07.00

Jam Sibuk 07.00

- 23.00

Jam Non

Sibuk 23.00

- 07.00

Jam Sibuk 07.00

- 23.00

Jam Non

Sibuk 23.00

- 07.00

PSTN 450 450

GSM Lain

750 Lokal

Selular INDOS

AT

750

150 250 150 50 50

PSTN

GSM Lain

1600 1600

SLJJ Selular INDOS

AT 750 150 250 150 250 150

Sumber: www.indosat.com

DAFTAR TABEL 3.15

TARIF SMS KARTU MENTARI

Tarif SMS Mentari

Tujuan Rupiah

Nasional 350

Internasional 500

Sumber: www.indosat.com

45

DAFTAR TABEL 3.16

TARIF KARTU IM3

Peak (Rp/30dtk)

Off P (Rp/30dtk) Panggilan Tujuan Panggilan (07.00-

23.59) (00.00-06.59)

Sesama IM3 400 (Promo) PSTN 400 (Promo)

Dalam Satu Area

(Lokal) Seluler Lain* 400 (Promo) Sesama IM3 500 500

PSTN 1.750 1.500

Di Dalam Area Asal

Antar Area Seluler Lain* 2.000 1.750 Sesama IM3 500 250

PSTN 540 360 Dalam Satu Area Seluler Lain* 930 780

Sesama IM3 500 500 PSTN 1.750 1.500

Di Luar Area Asal

Antar Area Seluler Lain* 2.000 1.750

c) Fasilitas-fasilitas unggulan kartu im3 dan mentari

- Voice Mail Service

Voice Mail adalah media penyimpanan pesan suara, untuk dapat mengakses

mailbox dapat menekan / dial 08166122

- Roaming Internasional

Fasilitas yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan saat berada diluar negeri,

layanan tersebut memberikan keleluasaan kepada pelanggan untuk dapat

menerima dan melakukan panggilan maupun sms.

- LBS

Layanan yang memungkinkan pelanggan mentari memperoleh kemudahan

untuk mendapatkan informasi-informasi penting yang diinginkan jika berada

disuatu lokasi.

46

- I-Ring

Layanan nada panggil pribadi yang dapat dipilih dan berlangganan sesuai

dengan jenis lagu dan suara yang diminati palanggan.

- Call Waiting / Call Hold

Fasilitas untuk menerima panggilan atau melakukan panggilan bahkan saat

sedang berkomunikasi cukup dengan menahan /hold, dan mengalihkan /swap

pembicaraan.

- CLI (Calling Line Identification)

Feature untuk memunculkan nomor telepon/ nama pada handphone penerima.

- I-Sms Warna

Terobosan baru dalam dunia sms agar tidak bosan dan basi, yaitu sms dengan

menggunakan huruf warni-warni dan juga omotion bergerak.

- Call Barring

Dengan Call Barring kita dapat memblokir/ mencegah telepon/ panggilan

masuk (incoming call) atau telepon/ panggilan keluar (outgoing call).

47

3.3 Subyek Penelitian

Subyek penelitian adalah konsumen yang memakai operator telepon

seluler terhadap loyalitasnya pada salah satu operator telepon seluler.

3.4 Teknik Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel . yang digunakan adalah accidental sampling,

adalah teknik pengumpulan sampel berdasarkan kriteria tertentu, yakni siapa

saja yang secara kebetulan dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,

kriteria responden adalah masyarakat yang memakai operator telepon seluler,

yang mudah dihubungi, dan bersifat kooperatif.

3.5 Jenis Data

Jenis data yang digunakan untuk membantu dalam memecahkan masalah

dalam penelitian ini adalah:

Data Primer:

Data pimer adalah data yang diperoleh secara langsung dari

obyek/sumber penelitian.

3.6 Teknik Pengumpulan Data Kuesioner

Dilakukan dengan,cara membagikan daftar pertanyaan kepada

responden untuk mendapatkan keterangan atau jawaban.

3.7 Definisi Operasional Variabel Penelitian

1. Definisi variable penelitian

a. Switcher (berpindah-pindah)

Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai

pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar.

48

b. Habitual Buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan).

Pembeli yang berada pada tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai

pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya

c. Satisfied Buyers (pembeli yang puas dengan biaya peralihan).

Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas apabila

mereka mengkonsumsi merek tersebut

d. Likes the Brand (menyukai merek).

Pembeli yang masuk dalam kategori ini adalah pembeli yang sungguh-

sungguh menyukai merek tersebut.

e. Commited Buyers (pembeli yang komit).

Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia.

Untuk mengetahui variable penelitian berdasarkan landasan teori

tentang loyalitas merek maka dibawah ini ukuran loyalitas konsumen

(Schiffman dan kanuk, 1987:259) antara lain:


kali berturut-turut pada merek yang sama.

b) Loyalitas merek diukur dengan proporsi dari total pembelian produk

dimana suatu keluarga setia pada merek yang sering dibeli.



49

2. Alat ukur yang akan digunakan untuk mengukur vanabel penelitian,dan

teknik penentuan skala.

Kuosioner pada bagian II ini mengunakan skala likert dengan lima

kemungkinan jawaban serta bobot.

a. Tidak pernah, sangat tidak setuju, sangat tidak puas, sangat tidak suka.

: Nilai 1

b. Jarang, tidak setuju, tidak puas, tidak suka : Nilai 2

c. Kadang-kadang, ragu-ragu, biasa saja. : Nilai 3

d. Sering,setuju, puas, suka. : Nilai 4

e. Selalu, sangat setuju, sangat puas, sangat setuju. : Nilai 5

3.8 Uji Kualitas Data

3.8.1 Pengujian Validitas

Pengujian Validitas dilakukan untuk mengetahui apakah instrument atau

alat-alat penelitian benar-benar dapat mencermikan variabel atau atribut

yang diukur pengujian validitas menggunakan model korelasi person

(product moment coefficient of correlation) dimana. (Sutrisno, 1991:23)

( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑

−−

−=

2222

N.

yyNxxN

yxxyRxy

Dimana :

Rxy : Koefisien korelasi produk moment

x : nilai dari setiap item

y : nilai dari semua item

λ : 5%

50

Nilai signifikasi < 0.05 maka item pertanyaan yang di ajukan tersebut

valid.

3.8.2 Pengujian Reabilitas

Reabilitas adalah tingkat kestabilan dari suatu alat ukur dalam suatu

gejala. Untuk mengukur reabilitas pada penelitian ini, rumus yang

digunakan, adalah rumus Alpha Crombach , yaitu (Sutrisno. 1954:272)

keterangan :

rii = reabilitas instrument

K = banyaknya butir pertanyaan

∑ b2α = jumlah varian butir

α2t = varian total (Sutrisno Hadi, 1984: 372)

3.9 Uji Analisis Data

1. Possibility rate of Transition

Untuk mengetahui bagaimana loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa

operator telepon seluler digunakan analisis untuk menghgitung possibility rate

of transition (kemungkinan perpindahan merk) dari berbagai merk yang sejenis

yang beredar di pasaran. Formula yang digunakan : (Darmadi Durianto, 2001:

133)

Pro T = - tAtxAlxIn

t×× %1001

−

−= ∑

tb

KKrii 2

211 α

α

51

Dimana :

Pro T : kemungkinan perpindahan suatu produk

Alx : konsumen yang tetap setia/loyal terhadap merek x

Atx : total konsumen yang diteliti dari merk x

t : banyaknya penelitian

semakin tinggi nilai Pro T maka semakin rendag loyalitas konsumen

trhadap produk yang diteliti. Sebaliknya semakin rendah nilai Pro T

maka semakin tinggi loyalitas konsumen terhadap produk tersebut.

2. Untuk mengetahui urutan tingkatan-tingkatan Brand Loyalty yang

paling baik menurut penilaian konsumen jasa operator telepon seluler

dengan cara menghitung masing-masing factor tingkatan brand loyalty

yang ada berdasarkan jawaban responden bagian-bagian kuesioner.

Analisis yang digunakan analisis arithmetic mean (mean aritmatika)

rumusnya: (Darmadi Durianto, 2001:43)

Rata-rata (X) = n

fx ii∑

Dimana :

xi = nilai pengukuran ke-i

fi = frekuensi kelas –i

n = banyaknya pengamatan

Untuk mengetahui penilain konsumen terhadap masing-masing

tingkatan Brand Loyalty digunakan rentang skala. Sebagai gambaran bila

peneliti memberi lima alternatif jawaban kepada responden, maka rentang

skala yang digunakan adalah 1 sampai 5.

52

Pemetaan bobot penilaian adalah sebagai berikut :

Skala 1 = sangat jelek, diberi bobot 1

Skala 2 = Jelek, diberi bobot 2

Skala 3 = Cukup, diberi bobot 3

Skala 4 = Baik diberi bobot 4

Skala 5 = Sangat baik, diberi bobot 5

Maka penggolongan kategori berdasarkan nilai score (score) yang

diperoleh dilakukan dengan cara mengalikan besarnya bobot pada kategori

tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah responden yang masuk dalam

kategori yang sama. Selanjutnya dari data yang diperoleh, dicari nilai

rata-ratanya untuk mengetahui ukuran keragaman tanggapan responden. Hasil

dari nilai rata-rata tersebut kemudian diciptakan ke rentang skala yang

mempertimbangkan informasi interval berikut : (Darmadi Durianto, 2001:43)

Interval = kelas Banyaknya

rendah nilai- tertingginilai = 5

1-5 = 0,8

Setelah besarnya interval diketahui , kemudia dibuat rentang skala

sehingga dapat diketahui dimana letak rata-rata penilaian responden terhadap

setiap unsur differensiasinya dan sejumlah variasinya.

Rentang skala tersebut adalah :

1,00 – 1,79 = sangat jelek (SJ)

1,80-2,59 = Jelek (J)

2,60-3,39 = Cukup (C)

3,40-4,19 = Baik (B)

3,20-5,00 = Sangat Baik (SB)

53

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 DATA IDENTITAS RESPONDEN

Identitas responden terbagi menjadi sebagai berikut :

1. Berdasarkan jenis pekerjaan.

TABEL 4.1 DATA IDENTITAS RESPONDEN

No Keterangan Jumlah Presentase

1 Pelajar dan Mahasiswa 50 50%

2 Pegawai negeri dan ABRI 15 15%

3 Pegawai Swasta 15 15%

4 Wiraswasta 20 20%

Jumlah 100 100%

Berdasarkan tabel 4.12 terlihat bahwa 100 responden yang didapat diperoleh hasil

yaitu responden pelajar dan mahasiswa sebanyak 50 orang (50%), pegawai negeri

dan ABRI sebanyak 15 orang (15%), pegawai swasta sebanyak 15 orang (15%),

wiraswasta sebanyak 20 orang (20%).

2. Berdasarkan pemakaian kartu operator Telkomsel, Indosat dan

Exelcom

54

TABEL 4.2 DATA RESPONDEN BERDASARKAN PEMAKAIAN KARTU

OPERATOR TELKOMSEL , INDOSAT DAN ECELCOM No Keterangan Jumlah Presentase

1 Telkomsel 35 35%

2 Indosat 26 26%

3 Exelcom 39 39%

Jumlah 100 100%

Berdasarkan tabel 4.13 terlihat bahwa 100 responden yang

didapat diperoleh hasil jumlah responden yang memakai kartu operator

telepon seluler Telkomsel 35 orang (35%), Indosat 26 orang (26%),

Exelcom 39 orang (39%).

3. Berdasarkan perpindahan responden dari satu operator ke operator

lainnya.

TABEL 4.3 DATA RESPONDEN BERDASARKAN PERPINDAHANNA DALAM MEMAKAI OPERATOR TELEPON SELULER

No Keterangan Jumlah Presentase

1 Ya (Selalu memakai lebih dari satu operator) 32 32%

2 Tidak (tidak pernah memakai 2 atau lebih operator ) 68 68%

Jumlah 100 100%

Berdasarkan tabel 4.14 terlihat bahwa 100 responden yang didapat, diperoleh

hasil yaitu responden yang menjawab ya sebanyak 32 orang (32%), yang

menjawab tidak sebanyak 68 orang (68%).

55

4.2 UJI KEVALIDAN DATA

Dalam penelitian ini penulis menentukan kuesioner yang disebar

sebanyak 110 lembar (5 lembar hanya diisi 10 nomer, 3 lembar tidak di isi,

2 lembar hanya di isi 5 nomer) yang kembali dan dapat dipakai sebanyak 100. Hal

ini dimaksudkan untuk menjaga adanya konsumen yang tidak serius dalam

mengisi kuesioner , misalnya dari 20 pertanyaan yang ada, hanya diisi 5 soal .

Untuk mengukur ketepatan alat ukur dan kehandalan kuesioner , maka

dilakukan uji validitas dan reiabilitas. Proses analisis yang digunakan adalah

Program computer SPSS for Windows Release 13 sebanyak 110 kuesioner

disebarkan, namun hanya 100 kuesioner yang diolah untuk menjaga kesahihan

dan kehandalan kuesioner.

Pada Uji Validitas yang pertama pada item pertanyaan 13,18 dan 20 Tidak

Valid. Namun item pertanyaan ini dianggap penting sehingga pada penyebaran

50 kuesioner ke-2 masih digunakan. Setelah data terkumpul sebanyak 100

responden dan di lakukan Uji Validitas dan Reliabilitas diperoleh hasil semua

item pertanyaan dapat digunakan untuk analisis. Setelah dilakukan uji kedua

ternyata semua pertanyaan Valid.

56

4.2.1 Hasil Uji Validitas

TABEL 4.4

TABEL KORELASI SWICHER

Correlations

1 .682** .542** .631** .826**.000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100.682** 1 .552** .720** .862**.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100

.542** .552** 1 .688** .830**

.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100

.631** .720** .688** 1 .891**

.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100

.826** .862** .830** .891** 1

.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

Soal1

Soal2

Soal3

Soal4

Total

Soal1 Soal2 Soal3 Soal4 Total

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

TABEL 4.5

TABEL KORELASI HABBITUAL BUYERS

Correlations

1 .682** .542** .631** .826**.000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100.682** 1 .552** .720** .862**.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100.542** .552** 1 .688** .830**.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100.631** .720** .688** 1 .891**.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100.826** .862** .830** .891** 1.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100


Soal1

Soal2

Soal3

Soal4

Total



57

TABEL 4.6

TABEL KORELASI SATIESFIED BUYERS

Correlations

1 .682** .542** .631** .826**.000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100.682** 1 .552** .720** .862**.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100

.542** .552** 1 .688** .830**

.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100

.631** .720** .688** 1 .891**

.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100

.826** .862** .830** .891** 1

.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100


Soal1

Soal2

Soal3

Soal4

Total



TABEL 4.7

TABEL KORELASI LIKING THE BRAND

Correlations

1 .271** .463** .571** .756**.006 .000 .000 .000

100 100 100 100 100.271** 1 .305** .247* .586**.006 .002 .013 .000100 100 100 100 100.463** .305** 1 .754** .843**.000 .002 .000 .000100 100 100 100 100.571** .247* .754** 1 .850**.000 .013 .000 .000100 100 100 100 100.756** .586** .843** .850** 1.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100


Soal13

Soal14

Soal15

Soal16

Total



Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

58

TABEL 4.8

TABEL KORELASI COMMITED BUYERS

Correlations

1 .580** .452** .155 .703**.000 .000 .124 .000

100 100 100 100 100.580** 1 .350** .027 .595**.000 .000 .793 .000100 100 100 100 100.452** .350** 1 .381** .783**.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100.155 .027 .381** 1 .686**.124 .793 .000 .000100 100 100 100 100.703** .595** .783** .686** 1.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100


Soal17

Soal18

Soal19

Soal20

Total



Berdasarkan uji validitas tampak beberapa nilai korelasi pearson yang

menunjukkan signifikansi. Tanda ** menunjukkan korelasi tersebut signifikan

pada λ = 0,01 sementara tanda * menunjukkan nilai korelasi tersebut

signifikan pada λ = 0,05 berdasarkan ketentuan tersebut maka dapat

disimpulkan bahwa tidak ada butir pertanyaan yang signifikan pada 0,01

sementara semua butir pertanyaan n1 sampai dengan n20 signifikan pada 0,05.

hal ini berarti butir-butir pertanyaan mengenai Swicher, Habitual Buyer,

Satiesfied Buyers, Liking The Brand dan Commited Buyer adalah valid. Hasil

selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 3.

59

4.2.2 Hasil Uji Reliabilias

Berdasarkan hasil Uji Reliabilitas , tampak nilai Cronbach Alpha

sebesarr Switcher 0,829, Habbitual Buyers 0,768. Menurut Sekaran (2000) Hasil

Uji Reliabilitas dianggap _eliable jika nilai Cronbach Alpha ≥ 0,6. Berdasarkan

pedoman tersebut maka kasus diatas _eli disimpulkan bahwa instrument

penelitian tersebut _eliable. Hasil uji Reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 3.

4.3 HASIL PENELITIAN

Untuk mengetahui bagaimana loyalitas terhadap produk dan jasa layanan

kartu Telkomsel, Indosat, dan Exelcom, maka digunakan analisis possibility rate

on transition (kemungkinan perpindahan merek) dari berbagai merek produk

yang sejenis dan beredar dipasar, maka Formulasi yang digunakan adalah :

(Darmadi Durianto. 2001 : 133)

Pro T : - tAlxAlxIn

t 100% 1××

Keterangan :

Pro T : kemungkinan tingkat perpindahan suatu merek

Alx : konsumen yang loyal terhadap merek x

Atx : total konsumen yang diteliti dari merek x

t : banyaknya penelitian

Dalam hal ini apabila nilai Pro T yang dihasilkan lebih besar, maka

konsumen tersebut tidak loyal terhadap suatu produk. Selanjutnya untuk

menentukan ukuran loyalitas, maka dicari interval responden dengan cara

banyaknya responden dibagi dengan banyaknya kelas.

60

Interval = 205

100kelas banyaknya

responden banyaknya ==

Setelah besarnya interval responden diketahui, kemudian dihitung nilai Pro T

masing-masing ukuran loyalitas tersebut, yaitu :

- %10010020

11

×In = 160,9 (Sangat tidak loyal)

- %10010040

11

×In = 91,6 (Tidak loyal)

- %10010060

11

×In = 51 (Biasa saja)

- %10010080

11

×In = 22,3 (Loyal)

- %100100100

11

×In = 0 (Sangat loyal)

Setelah dihitung niai masing-masing Pro T , kemudian dibuat rentang skala

sehingga dapat dketahui dimana letak rata-rata ukuran loyalitas :

0 – 22,2 : Sangat Loyal (SL)

22,3 – 50 : Loyal (L)

51 – 91,5 : Biasa Saja (BS)

91,6 – 160,8 : Tidak Loyal (TL)

> 160,9 : Sangat Tidak Loyal (STL)

SL L BS TL STL

0 22,2 50 91,5 60,8 160,9

61

a. Matrik perpindahan merek dari tabulasi kuosioner.

TABEL 4.9 MATRIKS PERPINDAHAN MEREK DARI TABULASI

KUESIONER Dari/Ke Telkomsel Indosat Exelcom Total %

Telkomsel 25 4 6 35 35

Indosat 3 19 4 26 26

Excelcom 4 9 26 39 39

Total 32 32 36 100 100

b. Menentukan kemungkinan tingkat perpindahan kartu Telkomsel,

Indosat dan Exelcom Pro T.

− Telkomsel :

Pro T = - tAlAl

Int x

x ×× %1001

= - tInt

×× %10035251

= 33,64 %

− Indosat :

Pro T i= tAlAl

Int x

x ×× %1001

= tInt

×× %10026191

= 31,36 %

62

− Exelcom :

Pro T = tAlAl

Int x

x ×× %1001

= tInt

×× %10039261

= 40,55 %

Berdasarkan hasil perhitungan di atas kemungkinan perpindahan merek

sebesar Telkomsel sebesar 33,64 32 %, Indosat sebesar 31, 36 %, Exelcom

sebesar 40 , 55%. Sedangkan hasil perhitungan percentage of unloyal. Telkom

28,571 %, Indosat sebesar 28 %, Exelcom sebesar 37,5% (lihat tabel 4.15.2).

Karena semakin besar nilai pro T yang diperoleh , diperkirakan tingkat loyalitas

pelanggan semakin mengecil. Berarti menunukan konsumen sangat loyal terhadap

produk operator telepon seluler Telkomsel, Indosat dam Exelcom. Berikut ini

tabel perincian kedua perhitungan diatas.

TABEL 4.10

PERHITUNGAN NILAI PRO T DAN PERCENTAGE OF UNLOYAL KARTU TELKOMSEL, INDOSAT DAN EXELCOM

Pro T merek Pro T (%) Percentage of Unloyal (%)

Telkomsel = -3525

11 In × 100% × t = 33,64

3510 × 100 % = 28,57 %

Indosat = 2619

11 In × 100% × t = 31,36

267 × 100% = 26,92 %

Exelcom = 3926

11 In × 100% ×t = 48,55

3913 × 100% = 33,33 %

63

Dari 100 orang responden meliput, Telkomsel: 25 responden akan tetap

menggunakan kartu Telkomsel, sedangkan sisanya 10 responden akan berpindah

ke mereka lain. Indosat: 19 responden akan tetap menggunakan kartu Indosat ,

sedangkan sisanya 7 responden akan berpindah ke merek lain. Exelcom:

26 responden akan tetap menggunakan kartu Exelcom, sedangkan sisanya

13 responden akan berpindah ke merek lain.

2. Untuk mengetahui urutan tingkatan-tingkatan brand loyalty yang terbaik

menurut penilaian konsumen dengan cara menghitung masing-masing faktor

tingkatan brand loyalty berdasarkan jawaban responden pada kuesioner, maka

analisis yang digunakan adalah analisis Aritmathic Mean. (Darmadi Durianto,

2001:43).

Rata-rata )x(__

= n

fx ii∑

Keterangan :

xi : nilai pengukuran ke-i

fi : frekuensi kelas ke-I

N : banyaknya pengamatan

64

Sedangkan proses analisis yang digunakn dengan cara perhitungan

manual (lihat lampiran). Untuk lebih jelasnya lihat tabel perincian berikut :

TABEL 4.11

Tingkatan Loyalitas Merek pada Kartu Telkomsel

No Tingkatan Loyalitas

Merek

Mean Per

Variabel

1 Switcher 2,66

2 Habbitual buyer 2,80

3 Satisfied buyer 4,08

4 Liking the brand 4,00

5 Commited buyer 3,40

TABEL 4.12

Tingkatan Loyalitas Merek pada Kartu Indosat


Merek

Mean Per

Variabel

1 Switcher 3,0





65

TABEL 4.13

Tingkatan Loyalitas Merek pada Kartu Exelcom


Merek

Mean Per

Variabel

1 Switcher 2,79





Dari perhitungan aritmathic mean terhadap tingkatan Loyalitas Merek

pada kartu Telkomsel menunjukan bahwa tingkatan satisfied buyers memiliki

nilai rata-rata hitung yang tertinggi, yaitu sebesar 4,08 sedangkan tingkatan

Switcher memiliki nilai rata-rata hitung yang terendah sebesar 2,66. Hal ini

berarti bahwa responden dalam membeli kartu Telkomsel berdasarkan informasi

yang di dapat mampu menunjukkan loyalitas yang kuat dan atau puas pada produk

Telkomsel meskipun mereka harus menanggung biaya perlalihan yang terkait

dengan uang atau resiko yang terkait dengan tindakan mereka beralih merek.

Dari perhitungan aritmathic mean terhadap tingkatan Loyalitas merek

pada kartu Indosat menunjukkan bahwa tingkatan satisfied buyers memiliki nilai

rata-rata hitung yang tertinggi, yaitu sebesar 3,92 sedangkan tingkatan Switcher

memiliki nilai rata-rata hitung yang terendah sebesar 3. Hal ini berarti bahwa

responden dalam membeli kartu Indosat berdasarkan informasi yang didapat,

mampu menunjukkan loyalitas yang kuat pada produk Indosat.

66

Dari perhitungan aritmathic mean terhadap tingkatan Loyalitas Merek

pada kartu Exelcom menunjukkan bahwa tingkatan satisfied buyers memiliki nilai

rata-rata hitung yang tertinggi yaitu, yaitu sebear 4,13 sedangkan tingkatan

Switcher memiliki nilai rata-rata hitung yang terendah sebesar 2,79. Hal ini berarti

bahwa responden dalam membeli kartu Exelcom berdasarkan informasi yang

didapat mampu menunjukkan loyalitas yang kuat pada produk Exelcom.

Untuk mengetahui nilai rata-rata pada masing-masing tingkatan brand

loyalty, maka digunakan rentang skala 1 sampai 5. Pemetaan bobot penilaian

adalah sebagai berikut :

Skala 1 = sangat buruk, diberi bobot 1

Skala 2 = buruk, diberi bobot 2

Skala 3 = cukup, diberi bobot 3

Skala 4 = baik, diberi bobot 4

Skala 5 = sangat baik, diberi bobot 5

Hasil penggolongan kategori berdasarkan nilai diperoleh dengan cara

mengalikan besarnya bobot pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan

jumlah responden yang masuk dalam kategori yang sama. Selanjutnya dicari nilai

rata-ratanya untuk mengetahui ukuran pemusatan dan ukuran keragaman

tanggapan responden. Hasil dari nilai rata-rata tersebut kemudian dipetakan

ke dalam rentang skala yang mempertimbangkan informasi interval berikut :

Interval = sbanyakkela

dahnilaiterenngginilaiterti − = 5

15 − = 0,8

67

Setelah besarnya interval diketahui, kemudian dibuat rentang skala

sehingga dapat diketahui dimana letak rata-rata penilaian responden terhadap

setiap unsur diferensiasinya dan sejauh mana variasinya.

Rentang skala tersebut adalah ;

1,00 – 1,79 : Sangat Jelek (SJ)

1,80 - 2,59 : Jelek (J)

2,60 – 3,39 : Cukup (C)

3,40 – 4,19 : Baik (B)

4,20 – 5,00 : Sangat baik (SB)

Berdasarkan tabel 4.11 sampai dengan 4.13 dapat diketahui penilaian

konsumen terhadap masing-masing tingkatan loyalitas merek Telkomsel, yaitu:

1. Switcher

Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 2,66 maka

termasuk dalam skala cukup (rentang 2,60 – 3,39)

2. Habbitual buyer


termasuk dalam skala cukup (rentang 2,60 – 3,39).

SJ J C B SB

1,00 1,79 2,59 3,39 4,19 5,00

68

3. Satisfied buyer


termasuk dalam skala baik (rentang 3,40 – 4,19)

4. Liking the brand

Nilai rata-rata responden yangmasuk kategori ini sebesar 4,00 maka


5. Commited buyer

Nilai rata-rata responden yang masuk katgeori ini sebesar 3,40 maka

termasuk dalam skala baik (rentang 3,40 – 4,19).

Berdasarkan tabel 4.16.2 dapat diketahui penilaian konsumen

terhadap masing-masing tingkatan loyalitas merek Indosat, yaitu :

1. Switcher

Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 3 maka


2. Habbitual buyer



3. Satisfied buyer



4. Liking the brand



69

5. Commited buyer



Berdasarkan tabel 4.16.3 dapat diketahui penilaian konsumen

terhadap masing-masing tingkatan loyalitas merek Exelcom, yaitu :

1. Switcher

Nilai rata-rata responden yang masuk katgori ini sebesar 2,79 maka


2. Habbitual buyer



3. Satisfied buyer


termasuk dalam skala baik (rentang 3,40 4,19).

4. Liking the brand



5. Commited buyer



70

4.4 Pembahasan

Berdasarkan hasil perhitungan diatas kemungkinan perpindahan merek

Telkomsel sebesar 33,64% Indosat sebesar 31,36%, Exelcom sebesar 40,05%.

Sedangkan hasil perhitungan percentage of unloyal Telkomsel sebesar 28,571%,

Indosat sebesar 26,92%, Exelcom sebesar 33,33% (Lihat tabel 4.10). Karena

semakin besar nilai pro T yang diperoleh, diperkirakan tingkat loyalitas

pelanggan semakian mengecil berarti hal ini menunjukan konsumen sangat loyal

terhadap produk operator telepon seluler Telkomsel, Indosat dan Exelcom.

Dengan hal ini maka loyalitas pelanggan paling kuat yaitu: Indosat 68,64%,

Telkomsel 66,36%, Exelcom 59,45%.

Dalam hal ini kartu Indosat memiliki loyalitas pelanggan yang kuat karena

mereka mampu menawarkan jangkauan signal yang luas yang dapat hampir

mencapai seluruh wilayah pacitan, dibandingkan dengan merek operator telepon

seluler yang lain. Indosat juga banyak memberikan fasilitas bebas roaming yang

tidak dimiliki oleh operator telepon seluler yang lain.

Sebanyak 71,44% atau 25 orang responden akan tetap menggunakan kartu

Telkomsel dan sisanya 28,56% atau 10 responden kemungkinan akan beralih

ke merek lain. Sebanyak 73,07% atau 19 orang responden akan tetap

menggunakan kartu Indosat dan sisanya 26,92% atau 7 responden kemungkinan

akan beralih ke merek lain. Sebanyak 66,67% atau 26 orang responden akan tetap

menggunakan exelcom dan sisanya 33,33% atau 13 responden kemungkinan akan

beralih ke merek lain.

71

Setelah dilakukan analisis data dengan menggunakan Aritmatic Mean

mengenai penilaian konsumen terhadap tingkatan-tingkatan Brand Loyalty kartu

Telkomsel, Indosat dan Exelcom, maka dapat disimpulkan bahwa tingkatan

satisfied buyers menghasilkan nilai rata-rata hitung tertinggi yang termasuk dalam

kategori baik. Hal ini menunjukan bahwa konsumen dalam membeli kartu

Telkomsel, Indosat dan Exelcom didasarkan pada kategori baik bila mereka

mengkonsumsi merek tersebut kemudian diikuti oleh tingkatan-tingkatan lain

yang semuanya masuk dalam kategori jelek dan cukup, yaitu : Commited buyer,

Liking the Brand, Habbitual buyers dan yang menghasilkan nilai rata-rata

terendah adalah tingkatan Switcher.

Satisfied Buyers menduduki tingkatan loyalitas yang paling tinggi

dikarenakan pelanggan masih banyak melakukan coba-coba terhadap berbagai

produk operator telepon seluler untuk mendapatkan kepuasannya terhadap salah

satu produk operator telepon seluler, sehingga pelanggan mau dan mampu

menanggung seluruh biaya peralihan yang dibebankan perusahaan.

Dengan tingginya tingkatan satisfied buyers menunjukan pelanggan puas

bila mereka dapat mengkonsumsi merek tersebut , meskipun mereka dapat

memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan

yang terkait dengan uang dan waktu untuk tindakan mereka beralih merek. Untuk

dapat menarik minat pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para

pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang

masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup

besar terhadap kompesasinya (swiching cost loyal).

72

Agar suatu merek produk dapat bertahan dalam persaingan dan keluar

sebagai pemenang dibutuhkan konsumen yang dimiliki Brand Loyalty yang

tinggi. Permasalahn yang dihadapi adalah upaya-upaya pemasaran yang

diterapkan seringkali tidak tepat dalam mengantisipasi adanya perubahan

perilaku loyalitas konsumen, bahkan banyak pemasar yang cenderung malupakan

konsumen yang ada dan menekankan kepada langkah-langkah untuk mendapatkan

konsumen baru

73

BAB V

SIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN

5.1 Kesimpulan

1. Loyalitas konsumen terhadap operator telepon seluler Kartu Indosat,

Telkomsel dan Excelcom. mereka sangat loyal terhadap operator telepon

seluler yang mereka pakai. Karena semakin besar nilai pro T yang diperoleh,

tingkat loyalitas pelanggan semakin mengecil. Berarti hal ini menunjukkan

konsumen sangat loyal terhadap produk operator seluler yang mereka pakai

2. Pada tingkatan Brand Loyalty layanan kartu Telkomsel, Indosat dan Excelcom

menurut penilaian konsumen, dapat disimpulkan bahwa tingkatan satisfied

buyers menghasilkan nilai rata-rata hitung paling tinggi yang termasuk dalam

kategori baik dan menunjukkan brand loyalty yang paling dominan rata-

ratanya. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen dalam membeli kartu

Telkomsel, Indosat dan Excelcom masuk dalam kategori puas bila mereka

mengkonsumsi merek tersebut. Sedangkan swicher menghasilkan rata-rata

terendah hal ini menunjukkan bahwa konsumen mempunyai kemungkinan

yang kecil dalam melakukan perpindahan merek.

3. Dari perhitungan aritmathic mean terhadap tingkatan loyalitas merek pada

kartu Telkomsel menunjukkan bahwa tingkatan satisfied buyers memiliki nilai

rata-rata hitung tertinggi, diikuti Liking the Brand, Commited Buyers,

74

4. Habbitual Buyers, sedangkan tingkatan Swicher memiliki nilai rata-rata

hitung yang terendah. Hal ini berarti bahwa responden dalam membeli kartu

telkomsel berdasarkan informasi yang didapat mampu menunjukkan loyalitas

yang kuat pada produk Telkomsel. Indosat dan Excelcom juga memiliki nilai

rata-rata hitung yang sama. Satisfied Buyers menduduki tingkatan loyalitas

paling tinggi dan Swicher memiliki nilai rata-rata paling rendah.

5.2 Saran

Berdasarkan analisis data dan kesimpulan diatas, maka penulis berusaha

memberikan masukan kepada pihak perusahaan atas penelitian yang telah dilakukan,

yaitu:

1 Berdasarkan kesimpulan diketahui bahwa konsumen loyal terhadap telepon

seluler Telkomsel, Indosat dan Excelcom, tetapi perlu juga diperhatikan

bahwa ada sebagian konsumen yang tidak loyal maupun berpindah merek.

Oleh karena itu sebaiknya perusahaan tetap memberikan atau berusaha

meningkatkan kualitas pelayanan, baik itu dari segi jangkauan sinyal, inovasi

produk, inovasi fasilitas maupun harga yang kompetitif.

2 Berdasarkan saran dan komentar dari responden, maka sebaiknya perusahaan

lebih memperhatikan harga produk, jangkauan sinyal dan fasilitas, agar

konsumen puas dan loyal serta tidak akan beralih kemerek lain.

3 Menciptakan biaya peralihan yang tinggi agar mampu menyulitkan konsumen

untuk berpindah merek. Misalnya dengan penetapan harga yang tinggi untuk

75

komunikasi maupun sms dengan operator lain. Langkah ini dilakukan untuk

mengikat konsumen agar mereka tidak beralih kemerek lain.

5.3 Keterbatasan Penelitian

1 Penelitian ini terbatas hanya pada 3 merek produk operator seluler, sehingga

informasi yang diperoleh belum akurat mengenai loyalitas konsumen terhadap

merek lain.

2 Penelitian hanya terhadap operator seluler jenis GSM, disebabkan jenis

CDMA didaerah klaten belum terlalu disukai masyarakat karena sinyal yang

tidak bagus.

3 Subyek penelitian terbatas hanya pada masyarakat klaten.

4 Untuk menghemat waktu dan biaya, maka penulis hanya mengambil 110

responden.

5 Lokasi penelitian hanya terbatas diwilayah klaten.

76

DAFTAR PUSTAKA Anto Dajan 1991, Pengantar Metode Statistic, Jilid I , Penerbit : Andi Yogyakarta. Anto Dajan, 1994, Pengantar Metode Statistic, Jilid 2 , Edisi Revisi, Penerbit: Andi,

Yogyakarta. Basu Swastha, dan T Hani Handoko, 1982, Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku

Konsumen, Edisi Pertama, Penerbit: Liberty Yogyakarta. Darmadi Durianto, Sugiarto , Toni Sitinjak, 201, Strategi Menkalukan Pasar Melalui

Riset Ekuitas dan Perilaku dan Merek, Penerbit: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Donald R Cooper, C. William Emory, 1996, Metode Penelitian Bisnis, edisi ke 5 jilid

I dan 2, Yudistira Jakarta. Engel, J.F., Roger D Blackwell dan Paul W. Miniard, 1994; Perilaku Konsumen,

Jilid 1, Edisi Keenam, Penerbit : Binarupa Aksara. Fandy Tjiptono dan Anasthasia Diana, 1995, Total Quality Managemen, Edisi

Pertama, Penerbit: Andi, Yogyakarta. Hadi, Sutrisno, 1993, Cara Menghitung Validitas Reliabilitas dan Analisa Item dan

Teknik Korelasi, Yogyakarta: Fakultas Psikologi UGM. Hawkins, Del. L. Best, and Kenneth A. Coney, 1983, Consumer Behaviour

Impelementation For Marketing Strategy, Third Strategy, Third Edition: Bussines Publications Inc, Texas.

Kotler dan Armstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedelapan,

Penerbit: Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip., dan Gary Amstrong, 1995, Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid I, Edisi

Keenam, Penerbit: Intermedia, Jakarta. Kotler, Philip., dan Swae Hoon Ang, 1999, Manajemen Pemasaran: Perspesktif Asta

, Jilid I, Edisi Ketiga, Penerbit : Andi Offset, Yogyakarta. Loudon, David L. dan Albert J.Della Bitta, 1988, Consumer Behaviour: Concepts

dan Applications , Mc Graw – Hill Company, Singapura.

77

Lukas Setia Atmaja, 1997, Memahami Statistika Bisnis, Jilid I, Penerbit: Andi, Yogyakarta.

Peter, J. Paul and Jerry C.Olson, 2000, Consumer Behaviour: Perilaku Konsumen

dan Strategi Pemasaran, Jilid 2, Edisi keempat, Penerbit Erlangga, Jakarta. Sciffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk, 1987, Consumer Behaviour, Third

Edition, Prentice Hall Inc., New Jersey. Soeratno, dan Arsyad, Lincolin, 1991, Metodologi Penelitian Untuk Ekonomi dan

Bisnis , Yogyakarta: Penerbit : BPFE. Stanton, W.J, 1985, Prinsip Pemasaran, Jilid I, Edisi Ketujuh, Penerbit: Erlangga,

Jakarta. Sudjana, 1983, Teknik Analisa Regresi dan Korelasi Bagi Peneliti, Penerbit: Tarsito

Bandung. Sugiyono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit: Alfabeta, Bandung. Supranto, J, Ma., 1982, Teknik Riset Pemasaran dan Ramalan Penjualan, Penerbit:

Ghalia, Jakarta. Sutrisno, Hadi, Yuni Parmaningsih, Modul SPSS 2000 dan Analisa Butir.

analisis loyalitas konsumen terhadap -...

Documents