analisis kualitas pelayanan terhadap tingkat...
TRANSCRIPT
i
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN PENGUNJUNG WISATA AGRO EDUKATIF
CIBUGARY
Skripsi
Dania Athiyah
1111092000017
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2016 M / 1437 H
ii
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN PENGUNJUNG WISATA AGRO EDUKATIF
CIBUGARY
Dania Athiyah
1111092000017
Skripsi
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada
Program Studi Agribisnis
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2016 M / 1437 H
iv
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR
HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN
SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI
ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, Mei 2016
Dania Athiyah
1111092000017
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama : Dania Athiyah
Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 20 September 1993
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Jl. Surya Kencana Gg Kemuning IV
Pamulang-Tangerang Selatan, Banten
Telpon : 081284466067
E-mail : [email protected]
RIWAYAT PENDIDIKAN
2011- 2016 : Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta (Agribisnis)
2008- 2011 : MAN 4 Jakarta (Ilmu Pengetahuan Alam/IPA)
2005- 2008 : MTSN 2 Tangerang
1999- 2005 : SD Arraisyiyah
PENGALAMAN ORGANISASI
Delegasi Festival Kebudayaan Internasional Filipina
Periode : 2015
LSO Tari Saman Jurusan Agribisnis
Periode : 2013 - 2014
Jabatan : Ketua
Sanggar Teater Syahid
Periode : 2009 - 2010
Jabatan : Wakil Ketua
vi
RINGKASAN
Dania Athiyah. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Wisata
Agro Edukatif Cibugary: Di bawah bimbingan Elpawati dan Rahmi Purnomowati.
Wisata merupakan salah satu kegiatan yang bermanfaat untuk menyegarkan
pikiran untuk membangun kebersamaan dengan kerabat, teman, dan lain-lain.
Indonesia dengan seluruh keindahan yang dimiliki mulai dari keindahan alam,
keindahan bahari, hingga keindahan kesenian dan kebudayaannya menjadikan sebuah
daya tarik tersendiri dan menjadi kesempatan yang baik untuk mengembangkan
kegiatan wisata. Sebagai Negara agraris, Indonesia mulai mengembangkan kegiatan
yang berkaitan dengan alam, salah satunya adalah kegiatan agrowisata dibidang
peternakan. Salah satu tempat wisata yang mengembangkan kegiatan wisata bidang
peternakan adalah Cibugary, bergerak sejak tahun 2005, jumlah pengunjung Cibugary
mengalami penurunan dan kenaikan, penurunan jumlah pengunjung kembali terjadi
pada tahun 2014.
Tujuan dilakukannya penilitian ini adalah (1) Menganalisis karakteristik
pengunjung wisata Cibugary, (2) Menganalisis kualitas pelayanan wisata Cibugary,
(3) Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung wisata Cibugary. Untuk mengukur
kualitas pelayanan wisata Cibugary diukur dengan menggunakan metode IPA
(Importance Performance Analysis), dan untuk mengukur tingkat kepuasan
pengunjung Cibugary diukur dengan menggunakan metode CSI (Customer
Satisfaction Index).
Berdasarkan analisis yang dilakukan, sebagian besar pengunjung berjenis
kelamin perempuan dengan rentang usia 35 tahun ke atas, dengan jenis pekerjaan
guru dan berdomisili di Jakarta. Berdasarkan penghitungan antara penilaian kinerja
dengan penilaian kepentingan dari 22 atribut, terdapat 17 atribut yang telah
memenuhi kepuasan pengunjung dengan nilai Tki > 1, dan 5 atribut belum memenuhi
kepuasan pengunjung dengan nilai Tki < 1. Berdasarkan pemetaan dengan diagram
kartesius, terdapat 1 atribut dalam kuadran I (Prioritas Utama), 10 atribut dalam
kuadran II (Pertahankan Prestasi), 8 atribut dalam kuadran III (Prioritas Rendah), dan
3 atribut dalam kuadran IV (Berlebihan). Berdasarkan hasil penelitian, niali tingkat
kepuasan pengunjung wisata Cibugary sebesar 79,8% berada pada criteria “puas”,
terdapat 20,2% kepuasan pengunjung yang belum terpenuhi.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepuasan, Wisata Edukatif, Servqual
vii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat, karunia, dan
hidayah-Nya, shalawat beserta salam selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi
Besar Muhammad SAW, beserta keluarga dan sahabat-Nya. Penyusunan skripsi yang
berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pengunjung
Wisata Agro Edukatif Cibugary” dapat diselesaikan dengan baik.
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Pertanian pada Program Studi Agribisnis, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas
Syarif Hidayatullah Jakarta. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa
terimakasih yang mendalam kepada semua pihak yang telah ikut membantu serta
menjadi motivasi penulis, yaitu kepada :
1. Ibu Dr. Ir. Elpawati, MP selaku dosen pembimbing I atas waktu yang
diluangkan untuk memberikan bimbingan, saran, dan motivasi dalam
penyelesaian skripsi ini. Semoga Allah selalu memberikan keberkahan untuk
Ibu. Amin.
2. Ibu Rahmi Purnomowati, SP, M.Si selaku dosen pembimbing II atas setiap
bimbingan, saran, motivasi, waktu, dan pemikiran yang telah diberikan
viii
disela-sela kesibukan Ibu hingga selesainya skripsi ini. Semoga Allah selalu
memberikan keberkahan untuk Ibu. Amin.
3. Bapak Dr. Ir. Edmon Daris, MS selaku Ketua Program Studi Agribisnis,
Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta. Semoga Bapak senantiasa dalam perlindungan Allah SWT dan selalu
dimudahkan segala urusannya. Amin.
4. Bapak Dr. Agus Salim, S.Ag, M.Si selaku Dekan Fakultas Sains dan
Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
5. Bapak (Agus Mukhtar Rasyidi) dan Ibu (Nur Izzah Anshor) yang telah
mencurahkan seluruh kasih sayang, perhatian, dukungan moril maupun
materil, serta do‟a yang tidak pernah henti dipanjatkan kepada Allah SWT.
Semoga Allah SWT selalu melindungi Bapak dan Ibu. Amin.
6. Kakak dan Adik (Risyda Azizah dan Himmatul „Ulya) yang selalu
mendukung dan memberikan motivasi kepada penulis. Semoga segala
cita-cita dan impian kalian dapat tercapai. Amin.
7. Seluruh keluarga besar Wisata Agro Edukatif Cibugary (Bapak Rachmat
al-Baughory dan Ibu Mazillah) yang telah mengizinkan penulis melakukan
penelitian di Cibugary, terimakasih telah membantu penulis memperoleh
pegalaman serta pengetahuan mengenai kegiatan wisata. Semoga Bapak dan
Ibu selalu diberikan kesehatan oleh Allah SWT. Amin.
ix
8. Ridwan Aria Dhika yang selalu sabar mendengar segala keluh kesah penulis
sebelum, saat, dan sesudah penelitian ini dilakukan. Semoga Allah SWT
membalas semua kebaikan dan mengabulkan semua do‟a yang telah kau
panjatkan. Amiiin.
9. Raenanda Rifani, Tri Larasati, Ian Sukma Wijaya, dan Ummu Salamah
sahabat setia dan seperjuangan yang senantiasa memberikan semangat dan
dukungan moril yang mungkin tidak dapat penulis balas, semoga Allah SWT
membalas semua kebaikan kalian dan segala yang kalian cita-citakan dapat
tercapai. Amin.
10. Deffy Aulia, Ibrohim Fadly, dan Amrinaldy teman seperjuangan sejak awal
kuliah yang selalu dirindukan keberadaannya, terima kasih atas segala canda
tawa bahagia yang selalu tercipta saat bersama, segala kritikan dan amarah
yang ada hanya salah satu cara untuk kita menjadi yang lebih baik. Semoga
selalu ada „kita‟ di hari nanti dalam kesuksesan kita masing-masing. Amin.
11. Fitriyyah dan Nur Salsabila teman seperjuangan selama mengerjakan skripsi
yang selalu memberikan semangat satu sama lain, selalu dapat berdiskusi
kapanpun dan dimanapun kalian berada, semoga ilmu yang kita pelajari ini
dapat terus bermanfa‟at. Amin,
12. Sagribisnis 2011 yang telah banyak memberikan pelajaran berharga, terima
kasih atas perjuangan yang selalu kita lakukan bersama, kalian merupakan
keluarga yang selalu ada disaat susah maupun senang. Semoga Allah SWT
selalu melindungi kalian semua. Amin.
x
13. Keluarga besar Amarantha UIN Jakarta, terima kasih atas tahun terbaik yang
penuh dengan suka, duka, tawa dan keceriaannya. Semoga Allah SWT selalu
melindungi kalian semua. Amin.
14. Seluruh keluarga besar Agribisnis 2011, semoga kalian semua dapat
mencapai kesuksesan yang dicita-citakan. Amin.
15. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu tanpa
mengurangi rasa hormat, terimakasih atas segala do‟a dan dukungannya.
Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan kalian. Amin.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Kritik dan
saran yang membangun sangat diharapkan untuk perbaikan. Penulis berharap semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis maupun semua pihak yang membutuhkan.
Amin.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Jakarta, Mei 2016
Dania Athiyah
1111092000017
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR JUDUL ................................................................................................... i
PENGESAHAN UJIAN .......................................................................................... ii
LEMBAR PERNYATAAN .................................................................................... iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................... iv
RINGKASAN .......................................................................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi
DAFTAR ISI .......................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ...................................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah .............................................................................. 4
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................. 4
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................................ 5
1.5. Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian ................................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori ...................................................................................... 6
2.1.1. Pengertian Agrowisata ................................................................. 6
2.1.2. Tujuan dan Motivasi Wisatawan .................................................. 8
2.1.3. Definisi Kualitas Jasa ................................................................... 10
2.1.4. Dimensi Kualitas Jasa .................................................................. 13
2.1.5. Kepuasan Pelanggan .................................................................... 17
xii
2.2. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 18
2.3. Kerangka Pemikiran Konseptual........................................................... 21
2.4. Hipotesis ................................................................................................ 23
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................ 24
3.2. Jenis dan Sumber Data .......................................................................... 24
3.3. Metode Pengumpulan Data ................................................................... 25
3.4. Metode Analisis Data ............................................................................ 27
3.4.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................. 27
3.4.1.1. Uji Validitas ..................................................................... 27
3.4.1.2. Uji Reliabilitas ................................................................. 28
3.4.2. Importance Performance Analysis ............................................... 28
3.4.3. Customer Satisfaction Index ........................................................ 33
3.5. Definisi Operasional.............................................................................. 35
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1. Sejarah Perusahaan................................................................................ 37
4.2. Lokasi dan Tata Letak Perusahaan ........................................................ 39
4.3. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ........................................................ 39
4.3.1. Visi ............................................................................................... 39
4.3.2. Misi .............................................................................................. 39
4.3.3. Tujuan .......................................................................................... 39
4.4. Struktur Organisasi Perusahaan ............................................................ 40
4.5. Lingkup Usaha Perusahaan ................................................................... 44
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Karakteristik Umum Pelanggan ............................................................ 45
5.1.1. Jenis Kelamin ................................................................................. 45
5.1.2. Usia ................................................................................................ 46
5.1.3. Jenis Pekerjaan ............................................................................... 47
5.1.4. Domisili .......................................................................................... 49
xiii
5.1.5. Intensitas Melakukan Kegiatan Wisata .......................................... 50
5.1.6. Intensitas Melakukan Kunjungan di Cibugary ............................... 52
5.1.7. Asal Informasi dan Motivasi .......................................................... 54
5.2. Kualitas Pelayanan ................................................................................ 55
5.3. Tingkat Kepuasan Pengunjung ............................................................. 90
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan ........................................................................................... 91
6.2. Saran ...................................................................................................... 92
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 93
LAMPIRAN .............................................................................................................. 95
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Dimensi dan Atribut Model Servqual ...................................................... 16
Tabel 2. Dimensi dan Atribut Kualitas Pelayanan ................................................. 26
Tabel 3. Skor Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan .................................. 30
Tabel 4. Kriteria Tingkat Kepuasan Konsumen ..................................................... 35
Tabel 5. Lingkup Usaha Cibugary ......................................................................... 44
Tabel 6. Jenis Kelamin Responden ........................................................................ 45
Tabel 7. Usia Responden ........................................................................................ 46
Tabel 8. Jenis Pekerjaan Responden ...................................................................... 48
Tabel 9. Domisili .................................................................................................... 49
Tabel 10. Hasil Penghitungan IPA ........................................................................... 58
Tabel 11. Paket Wisata Cibugary ............................................................................. 72
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kunjungan Wisata Cibugary ................................................................. 3
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Konseptual........................................................... 22
Gambar 3. Diagram Kartesius ................................................................................. 32
Gambar 4. Struktur Organisasi Cibugary ................................................................ 41
Gambar 5. Hasil Diagram Kartesius ....................................................................... 61
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Responden..................................................................... 95
Lampiran 2. Tabulasi Data Hasil Kuesioner....................................................... 99
Lampiran 3. Hasil Tabulasi Karakteristik Responden ........................................ 107
Lampiran 4. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .......................................... 109
Lampiran 5. Hasil Penghitungan CSI ................................................................. 113
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada perkembangan zaman seperti sekarang ini, masyarakat berusaha untuk
memenuhi segala kebutuhan hidup mulai dari kebutuhan sandang, pangan hingga
papan. Setiap manusia saling berlomba-lomba untuk memenuhi seluruh kebutuhan
hidup tersebut hingga terkadang berada pada titik jenuh akibat rutinitas kesibukan
yang selalu dialami, kejenuhan dan banyaknya aktivitas yang dilakukan menjadi salah
satu alasan penting untuk memenuhi kebutuhan skunder seperti berwisata, rekreasi
dan melakukan kegiatan yang bersifat hiburan.
Wisata memiliki arti berpergian bersama-sama untuk menambah pengetahuan
atau bersenang-senang, maka kegiatan berwisata dapat dilakukan untuk mendapatkan
kesenangan. Kegiatan wisata dirasa penting karena bermanfaat untuk menyegarkan
pikiran, dengan pikiran yang segar akan menjadikan badan lebih bugar dan
menambah semangat dalam diri. Kegiatan berwisata biasanya dilakukan
bersama-sama, mulai dari keluarga, kerabat, teman kerja, dan lainnya. Karena wisata
merupakan kegiatan positif yang bertujuan untuk membangun kebersamaan.
Indonesia dengan seluruh keindahan yang dimiliki mulai dari keindahan alam,
keindahan bahari, hingga keindahan kesenian dan kebudayaannya menjadi sebuah
daya tarik tersendiri untuk masyarakat yang membutuhkan suasana dan kegiatan baru
2
diluar rutinitas sehari-hari. Hal tersebut menjadi kesempatan yang baik untuk
mengembangkan kegiatan wisata di negara ini, terdapat beberapa faktor yang
biasanya dipertimbangkan untuk memilih tempat wisata, antara lain: fasilitas yang
dimiliki ditempat wisata, harga wisata, nilai tambah dari tempat wisata tersebut, serta
letak tempat wisata yang mudah dijangkau. Berdasarkan pengelompokan jenis dan
penggunaan produk akhir agribisnis, agrowisata termasuk dalam salah satu kelompok
tersebut dengan produk utama keindahan, kenyamanan, dan kesegaran seperti
pertanaman, wisata agro, dan lain-lain (Pambudy, 2001:3). Sebagai negara agraris,
Indonesia mulai mengembangkan kegiatan yang berkaitan dengan alam salah satunya
adalah dengan mengembangkan kegiatan agrowisata. Agrowisata merupakan
rangkaian kegiatan wisata yang memanfaatkan potensi pertanian baik berupa
pemandangan alam kawasan pertanian, kekhasan dan keanekaragaman aktivitas
pertanian, serta budidaya pertanian. Salah satu unsur pertanian yang termasuk sebagai
agrowisata adalah kegiatan peternakan, tujuan dari kegiatan tersebut selain untuk
pengalaman rekreasi adalah untuk memperluas wawasan pengetahuan, minimnya
pengetahuan masyarakat tentang dunia peternakan menjadikan kegiatan wisata
tersebut memiliki banyak peminat khusus nya untuk masyarakat perkotaan.
Salah satu tempat wisata yang mengajak pengunjungnya untuk menyelami dunia
peternakan dan terletak di pinggir ibu kota Jakarta adalah Wisata Cibugary. Wisata
Cibugary (Cibubur Garden Dairy) merupakan suatu wahana wisata edukatif
mengenai dunia peternakan sapi perah sarat dengan nilai-nilai edukasi yang dapat
3
menunjang program pendidikan sekolah dan peningkatan gizi anak bangsa. Masih
terletak di kawasan DKI Jakarta, tepatnya di Pondok Ranggon-Jakarta Timur,
memiliki akses jalan yang mudah dijangkau karena dekat dengan pintu tol Cibubur
memberikan nilai tambah tersendiri untuk menjadikan tempat wisata ini sebagai
pilihan mendapatkan hiburan yang mengedukasi. Harga yang terjangkau dengan tiga
pilihan paket kegiatan wisata mulai dari Rp 50.000 – Rp 70.000, serta ketentuan
minimal pengunjung yang hanya 10 orang menjadikan wisata Cibugary sebagai salah
satu tempat wisata yang perlu dipertimbangkan untuk dikunjungi. Kegiatan di wisata
Cibugary sudah mulai berjalan sejak tahun 2005, selama hampir 10 tahun kegiatan
wisata ini berjalan terjadi penurunan dan kenaikan jumlah pengunjung setiap
tahunnya, data pengunjung wisata Cibugary digambarkan pada Gambar 1.
0
500
1000
1500
2000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Jumlah Pengunjung
Gambar 1. Data Kunjungan Wisata Cibugary
Sumber: Data Pegunjung Cibugary (2015)
Gambar 1 menunjukkan penurunan jumlah pengunjung kembali terjadi pada
tahun 2014, agar tidak terjadi penurunan jumlah pengunjung pada tahun-tahun
berikutnya maka sebagai salah satu tempat yang menawarkan produk jasa, wisata
4
Cibugary perlu menjaga kualitas pelayanan yang akan diberikan untuk memenuhi
kepuasan pengunjung. Berdasarkan masalah tersebut maka penelitian ini perlu
dilakukan dan dijadikan sebagai bahan dasar penelitian dengan judul “Analisis
Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pengunjung Wisata Agro Edukatif
Cibugary”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian permasalahan diatas, rumusan masalah pada penelitian kali ini
sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik pengunjung Wisata Agro Edukatif Cibugary?
2. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Wisata Agro Edukatif
Cibugary?
3. Bagaimana tingkat kepuasan pengunjung Wisata Agro Edukatif Cibugary?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan dari penelitian kali ini
sebagai berikut :
1. Menganalisis karakteristik pengunjung Wisata Agro Edukatif Cibugary.
2. Menganalisis kualitas pelayanan Wisata Agro Edukatif Cibugary.
3. Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung Wisata Agro Edukatif Cibugary.
5
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada para pembaca,
maka manfaat penelitian dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Bagi penulis, penelitian ini dapat menerapkan dan mengaplikasikan ilmu yang
telah diperoleh, serta penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan
pengalaman.
2. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi
dan bahan pertimbangan maupun sebagai bahan acuan perusahaan dalam upaya
mengembangkan Wisata Agro Edukatif Cibugary.
3. Bagi akademisi, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi
maupun acuan untuk melakukan penelitian selanjutnya.
1.5. Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Pada penelitian ini terdapat ruang lingkup dan batasan permasalahan, yaitu :
1. Penelitian ini mengukur kepuasan pengunjung berdasarkan kualitas pelayanan
wisata Cibugary.
2. Pembahasan dalam penelitian ini menggunakan pengukuran dengan model
Servqual (Service Quality), yaitu membandingkan kepentingan pengunjung
dengan kinerja pelayanan.
3. Alat analisis yang digunakan adalah IPA dan CSI
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Pengertian Agrowisata
Pengertian agrowisata atau wisata agro yaitu kegiatan wisata yang berlokasi
atau berada di kawasan pertanian secara umum, lebih dikhususkan pada areal
hortikultura. Pengembangan agrowisata pada konsep universal dapat ditempuh
melalui diversifikasi dan peningkatan kualitas sesuai dengan persyaratan yang
diminta konsumen dan pasar global. Sedangkan pada konsep uniqueness, konsumen
ditawarkan kepada produk spesifik yang bersifat unik.
Agrowisata merupakan terjemahan dari kata Bahasa Inggris yaitu Agrotourism
yang terdiri dari Agro yang berarti pertanian dan Tourism yang berarti pariwisata atau
pelesir. Bisa dikatakan bahwa agrowisata merupakan produk jasa wisata yang
memanfaatkan obyek-obyek pertanian sebagai daya tariknya. Agrowisata
didefinisikan sebagai suatu kawasan usaha pertanian yang dikembangkan secara
kreatif sehingga memiliki daya tarik wisata. Komponen kegiatan dapat meliputi salah
satu, beberapa, atau keseluruhan subsistem agribisnis berupa penyediaan sarana
produksi, kegiatan produksi/budidaya, pengolahan dan pemasaran produk pertanian,
penelitian dan pengembangan pertanian, serta kegiatan budaya masyarakat yang
7
berkaitan dengan pertanian. (Direktorat Pengembangan Usaha dan Investasi,
Kementrian Pertanian RI)
Agrowisata adalah suatu jenis pariwisata yang khusus menjadikan hasil
pertanian, peternakan, atau perkebunan sebagai daya tarik bagi wisatawan. Pengertian
agrowisata tersebut adalah pengertian yang sesuai dengan rumusan Surat Keputusan
Bersama (SKB) Mentri Pertanian dengan Mentri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi
Nomor 204/KPTS/MK050/4/1989, yaitu suatu bentuk kegiatan pariwisata dengan
tujuan untuk memperkuat pengetahuan, pengalaman, rekreasi dan hubungan usaha di
bidang agro atau pertanian dalam arti luas yaitu meliputi tanaman pangan,
perkebunan, kehutanan, peternakana dan perikanan. Potensi budidaya pertanian yang
dijadikan wisata agro (Yoeti, 2008:25) terdiri dari empat unsur, yaitu :
1. Perkebunan
Suatu kawasan perkebunan yang ideal untuk dapat dimanfaatkan sebagai
objek dan daya tarik wisata agro adalah kawasan perkebunan, kegiatannya
merupakan kesatuan yang utuh, mulai dari pembibitan sampai dengan pengolahan
hasil. Hal ini didasarkan atas pertimbangan bahwa setiap kegiatan dan proses
usaha perkebunan memiliki daya tarik atau atraksi yang menarik bagi wisatawan
mulai dari pembibitan, penanaman, pengolahan ataupun pengepakan hasil
produksinya.
2. Tanaman pangan dan hortikultura
8
Daya tarik tanaman pangan dan hortikultura sebagai objek wisata agro antara
lain kebun bunga-bungaan, kebun buah-buahan, kebun sayur-sayuran, dan kebun
obat-obatan atau jamu.
3. Peternakan
Potensi peternakan sebagai sumber daya wisata antara lain cara tradisional
dalam pemeliharaan ternak, aspek kekhasan atau keunikan pengelolaan, produksi
ternak, atraksi peternakan, dan peternakan khusus.
4. Perikanan
Secara garis besar kegiatan perikanan dibagi menjadi kegiatan penangkapan
dan kegiatan budidaya, kegiatan tersebut merupakan potensi yang dapat
dikembangkan menjadi objek wisata agro seperti budidaya ikan air tawar,
budidaya air payau (tambak), budidaya laut (kerang, rumput laut, kakap merah,
dan mutiara).
2.1.2. Tujuan dan Motivasi Wisatawan
Sesuai dengan UU Kepariwisataan Nomor 9 Tahun 1990 merumuskan bahwa
“wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata.” Tujuan perjalanan wisata
adalah untuk keperluan plesir, berlibur, kesehatan, studi, keagamaan, olahraga,
hubugan bisnis, keluarga, konferensi dan sebagainya (Yoeti, 2008:40). Menurut UU
Kepariwisataan Nomor. 9 Tahun 1990 menyebutkan bahwa terdapat 5 tujuan
pengembangan pariwisata :
9
a) Memperkenalkan, mendayagunakan, melestarikan, dan meningkatkan mutu dan
daya tarik wisata.
b) Memupuk rasa cinta tanah air dan meningkatkan persahabatan antar bangsa.
c) Memperluas dan meratakan kesempatan berusaha dan lapanggan kerja.
d) Meningkatkan pendapatan nasional dalam rangka meningkatkan kesejahteraan
dan kemakmuran rakyat.
e) Mendorong pendayagunaan produk nasional.
Robert W. MacIntosh mengatakan mengapa orang melakukan perjalanan wisata
disebabkan oleh empat motivasi, setiap motivasi mewakili alasan seseorang
melakukan kegiatan wisata (Yoeti, 2008:61), yaitu :
a) Motivasi Fisik
Orang-orang melakukan perjalanan wisata, tujuannya untuk mengembalikan
keadaan fisik yang sudah lelah karena bekerja terus, mereka perlu beristirahat dan
bersantai, melakukan kegiatan olahraga, agar sekembali dari perjalanan wisata
bergairah dan bersemangat kembali waktu masuk kerja.
b) Motivasi Kultural
Orang-orang tergerak hatinya untuk melakukan perjalanan wisata disebabkan
ingin melihat dan menyaksikan tingkat kemajuan kebudayaan suatu bangsa, baik
kebudayaan dimasa lalu maupun apa yang sudah dicapainya sekarang, disamping
ingin melihat dan menyaksikan adat-istiadat, kebiasaan hidup (the way of life)
suatu bangsa yang berbeda dengan apa yang dimiliki negara lain.
10
c) Motivasi Personal
Orang-orang ingin melakukan perjalanan wisata karena adanya keinginan
untuk mengunjungi sanak keluarga yang sudah lama tidak bertemu atau mencari
kenalan atau teman yang sudah lama tidak bertemu.
d) Motivasi Status dan Prestise
Ada orang-orang tertentu yang beranggapan dengan melakukan perjalanan
wisata dapat meningkatkan status dan prestise keluarga, menunjukkan mereka
memiliki kemampuan ketimbang orang lain.
Alasan mengapa orang-orang melakukan perjalanan wisata banyak berkaitan
dengan ilmu sosiologi maupun psikologi, karena perjalanan wisata merupakan
kegiatan manusia yang memiliki kebutuhan (needs), keinginan (wants), harapan
(expectations) yang bermacam-macam berbeda satu dengan yang lainnya. Seperti kita
ketahui, mengadakan perjalanan wisata dimungkinkan karena adanya faktor uang
yang dapat digunakan secara bebas (disposable income), tersedianya waktu senggang
(leisure time) pada saat kondisi badan masih segar bugar serta adanya kemauan untuk
melakukan perjalanan.
2.1.3. Definisi Kualitas Jasa
Sebagai salah satu bentuk produk, jasa dapat didefinisikan sebagai “setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
11
kepemilikan sesuatu, produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak
terkait dengan produk fisik” (Kotler, 2007:42).
Dalam referensi lain, jasa diartikan sebagai tindakan atau kinerja yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya, walaupun mungkin prosesnya terkait
dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak
menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi (Lovelock, 2007:5). Walaupun
demikian, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Maksudnya, ada produk jasa murni (seperti child care, konsultan psikologi, dan
konsultan manajemen), ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai
persyaratan utama (misalnya kapal untuk angkutan laut, pesawat dalam jasa
penerbangan, dan makanan di restoran).
Definisi lain tentang jasa menurut Gronroos, jasa adalah proses yang terdiri atas
serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak selalu) terjadi pada
interaksi antara pelanggan dengan karyawan jasa dan/atau sumber daya fisik atau
barang dan/atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah
pelanggan. (Tjiptono, 2011:17)
Menurut Wycof, kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan
(perceived service). Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada
12
kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten
(Tjiptono, 2007:256).
Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan yang berakhir pada
persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa,
pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Sayangnya, jasa
memiliki karakteristik variability, sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal
ini menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat intrinsik (output dan penyampaian
jasa) dan isyarat ekstinsik (unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan/pedoman
dalam mengevaluasi kualitas jasa. Konsekuaensinya, jasa yang sama bisa dinilai
secara berlaianan oleh konsumen yang berbeda.
Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan diartikan sebagai harapan
seseorang terhadap jasa yang kebanyakan dipengaruhi oleh pengalaman mereka
sebelumnya sebagai pelanggan dengan penyedia jasa tertentu, dengan jasa pesaing
dalam industri yang sama, atau dengan jasa terkait dalam industri yang berbeda. Jika
mereka tidak memiliki pengalaman pribadi yang relevan, pelanggan mungkin akan
mendasarkan harapan sebelum pembelian mereka pada faktor-faktor seperti iklan atau
cerita dari mulut ke mulut (Lovelock, 2007:93). Menurut Rust, harapan pelanggan
bisa berupa tiga macam tipe (Tjiptono, 2007:259) , yaitu :
13
1) Will Expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan
konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh
konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.
2) Should Expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya
diterima konsumen, biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh
lebih besar dari pada apa yang diperkirakan akan diterima.
3) Ideal Expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan
dapat diterima konsumen.
2.1.4. Dimensi Kualitas Jasa
Salah satu model yang berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi adalah Servqual atau
Service Quality (Lovelock, 2007: 262). Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar dari pada harapan atas atribut yang
bersangkutan, maka kepuasan (dan kualitas jasa) pun akan meningkat, begitu pula
sebaliknya. Penilaian kualitas jasa menggunakan model Servqual mencakup
perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap
pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi atau dapat dikatakan sebagai
kesenjangan antara harapan pelanggan dan kinerja jasa.
Kesenjangan kualitas akan muncul antara kinerja jasa dan harapan pelanggan.
Kesenjangan jasa merupakan hal yang paling penting, karena hal itulah yang
14
merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan
dibandingkan dengan apa yang diterima. Kesenjangan jasa bukanlah satu-satunya
cara pelanggan menilai kualitas jasa, terdapat lima dimensi utama untuk melakukan
pengukuran kualitas jasa (Lupiyoadi, 2014: 216), sebagai berikut : (sesuai urutan
hasil penelitian Parasuraman dkk, 1998)
1. Reliabilitas (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
2. Jaminan dan kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
3. Berwujud (Tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini
meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
15
4. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang sesuai dan nyaman bagi
pelanggan.
Model Servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk
masing-masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka
persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata lain,
model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan
(expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). (Tjiptono,
2011:228)
Berdasarkan dimensi tersebut, menurut Zeithaml terdapat 21 atribut untuk
dijadikan sebagai acuan untuk mengetahui kualitas jasa yang sudah diberikan, atribut
tersebut disesuaikan dengan produk jasa apa yang diberikan, jumlah atribut dapat
16
bertambah sesuai dengan produk jasa yang akan diukur kualitas jasanya namun tetap
mengacu pada atribut-atribut pada Tabel 1.
Tabel 1. Dimensi dan Atribut Model Servqual
Dimensi Atribut
Tangible (Bukti Fisik) 1. Memiliki peralatan modern/terbaru
2. Fasilitas fisik yang menarik
3. Karyawan berpenampilan rapi/menarik
4. Fasilitas promosi yang menarik
Reability (Keandalan) 5. Karyawan dapat menyelesaikan masalah dengan
tepat waktu
6. Karyawan bersifat simpatik untuk
menyelesaikan masalah
7. Karyawan tepat waktu dalam menyampaikan
jasa
8. Sistem pencatatan yang baik
9. Jasa yang diberikan sesuai dengan standar
operasional yang ada
Responsiveness
(Daya Tanggap)
10. Karyawan memberikan informasi yang tepat
11. Pelayanan yang cepat
12. Karyawan yang selalu membantu pelanggan
13. Karyawan tidak terlalu sibuk sehingga sanggup
membantu pelanggan
Assurance (Jaminan) 14. Karyawan dapat dipercaya
15. Perasaan aman pelanggan saat menerima jasa
16. Karyawan bersikap sopan
17. Karyawan berpengetahuan luas
Empathy (Empati) 18. Penyedia jasa memberikan perhatian kepada
pelanggan
19. Waktu beroperasi yang cocok/nyaman bagi
pelanggan
20. Karyawan perhatian kepada pelanggan
21. Karyawan memahami kebutuhan spesifik
pelanggan
17
Sumber : Lovelock, 2007: 278
2.1.5. Kepuasan Pelanggan
Kata „kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟ atau „membuat sesuatu
memadai‟.
Menurut Westbrook & Reilly (Lovelock, 2007: 349) berpendapat bahwa
kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman
yang berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang telah dibeli, gerai ritel, atau
bahkan pola prilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar
secara keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang
membandingkan persepsi (keyakinan) terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu
dengan nilai-nilai (kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual dari diri pelanggan itu
sendiri. Pada kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan baik untuk perusahaan yang
bergerak dibidang produk ataupun jasa akan memberikan banyak manfaat bagi
perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan yang tinggi, di mana akan
18
meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran. Perusahaan jasa
mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan
pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah
pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis
(Lupiyoadi, 2014: 228).
2.2. Penelitian Terdahulu
Fithria Rahmadhani (2012), “Strategi Pengembangan Wisata Agro Edukatif
Istana Susu Cibugary Cibubur Jakarta Timur”.
Analisis data yang digunakan adalah analisis tiga tahap formulasi strategi. Metode
pengolahan analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode yang berkaitan dengan strategi pengembangan usaha. Metode
analisis yang dipakai yaitu matriks faktor eksternal dan internal dan matriks SWOT.
Dari hasil penelitian didapatkan kombinasi matriks IFE dan matriks EFE dalam
matriks IE mempromosikan Istana Susu Cibugary pada sel V yaitu Hold and
Maintain (pertahankan dan pelihara), hal ini menunjukkan Istana Susu Cibugary
berada dalam kondisi organisasi yang lemah secara internal dan memiliki kemampuan
rata-rata dalam memanfaatkan peluang maupun menghindari ancaman lingkungan
eksternal. Istana Susu Cibugary dapat menerapkan strategi intensif dalam
pengembangannya. Berdasarkan analisis SWOT dihasilkan tujuh alternatif strategi
19
yang dapat dilakukan, yaitu melakukan perbaikan dan inovasi produk dan jasa secara
optimal, memanfaatkan selera wisata konsumen yang beralih ke wisata berbasis
lingkungan (back to nature), melakukan peningkatan jumlah produk atau jasa dan
menjalin kerjasama dengan berbagai distributor, melakukan promosi secara intensif,
meningkatkan kegiatan iklan melalui media elektronik dan media cetak, memperbaiki
kemasan dan pelabelan produk serta fasilitas penunjang agrowisata, melakuan
perekrutan karyawan dan mengadakan pelatihan, serta menawarkan paket diskon
pada saat hari libur.
Silviana Tophani (2013), “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap
Produk Madu (Studi Kasus: PT Madu Pramuka, Cibubur, Jakarta Timur)”.
Penentuan jumlah responden ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin.
Responden berjumlah 100 orang yang diambil dari populasi pelanggan Madu
Pramuka. Metode Fishbein digunakan untuk menganalisis sikap pelanggan terhadap
produk Madu Pramuka, penerimaan pelanggan terhadap produk Madu Pramuka
dikatakan baik, dengan total penilaian sebesar 167,2, penerimaan terbesar adalah pada
atribut khasiat sebanyak 74 dari 100 responden menilai kinerja atribut khasiat sangat
puas dengan persentase 22,13% dan penerimaan terendah pada atribut harga sebanyak
38 dari 100 responden menilai cukup dengan penilaian 14,48%. Metode IPA
(Importance Performance Analysis) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap produk Madu Pramuka, tingkat kepuasan pelanggan terhadap
produk Madu Pramuka masih dikatakan berimbang antara harapan dan kinerja,
20
terdapat 10 atribut yang digunakan pada metode ini, 5 atribut seperti rasa, aroma,
kekentalan, khasiat dan warna telah sesuai dengan harapan pelanggan karena nilai Tki
> 1, sedangkan 5 atribut lainnya seperti kemasan, harga, kemudahan dalam
memperoleh produk, volume dan ukuran serta promosi belum sesuai dengan harapan
pelanggan karena nilai Tki < 1.
Aulia Erisca (2015), “Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Tingkat
Kepuasan Konsumen Klappertaart Huize Bogor-Jawa Barat”.
Metode yang digunakan untuk pengambilan responden pada penelitian ini adalah
non-probability sampling dengan teknik convinence sampling. Jumlah responden
pada penelitian ini sebanyak 100 orang, penentuan jumlah tersebut berdasarkan
kemampuan peneliti dan sudah mencakup jumlah minimal sebaran normal (30
responden). Penelitian ini menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif. Sebelum
melakukan pengolahan data terlebih dahulu dilakukan pengujian kuesioner yaitu uji
validitas dan uji reliabilitas terhadap atribut yang akan digunakan. Penelitian ini
menggunakan analisis deskriptif, analisis gap, Customer Index Satisfaction (CSI) dan
Important Performance Analysis (IPA). Data yang terkumpul diolah terlebih dahulu
menggunakan Microsoft Excel 2010. Hasil perhitungan melalui analisis gap diketahui
sebesar 86,1 persen kepuasan konsumen terpenuhi dan sisanya sebesar 13,9 persen
kepuasan konsumen belum terpenuhi. Hasil perhitungan nilai Customer Satisfaction
Index (CSI) yang diperoleh sebesar 73,97 persen, hal ini menunjukkan bahwa secara
umum indeks kepuasan konsumen Klappertaart Huize berada pada kriteria “puas”,
21
dengan nilai sebesar 73,97 persen menunjukkan masih ada sebesar 26,03 persen
kepuasan konsumen yang belum terpenuhi terhadap kinerja atribut Klappertaart
Huize hal ini dapat dilihat dari diagram kartesius hasil perhitungan IPA dimana
terdapat 6 atribut yang masuk ke dalam kuadran I, yaitu : variasi klappertaart, harga
klappertaart yang ditawarkan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kesigapan
pramusaji, pengetahuan dan kemampuan pramusaji, dan kelengkapan informasi daftar
menu. Maka 6 atribut yang masuk ke dalam kuadran I merupakan atribut yang
diprioritaskan untuk diperbaiki.
2.3. Kerangka Pemikiran Konseptual
Kepuasan pengunjung dapat diartikan sebagai perasaan yang dirasakan ketika
melihat kinerja setelah pemakaian, harapan pengunjung menjadi suatu tolak ukur
sejauh mana kepuasan yang dirasakan oleh pengunjung, jika hasil kinerja tidak sesuai
dengan harapan pengunjung akan merasa tidak puas, begitu pula sebaliknya, jika
kinerja sesuai dengan harapan pengunjung akan merasa sangat puas.
Dalam memberikan jasa pelayanan yang baik bagi pengunjung, terdapat lima
dimensi yang dapat dijadikan sebagai penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu
Responsiveness (cepat tanggap), Reliability (keandalan), Emphaty (empati), Tangibles
(berwujud), dan Assurance (kepastian). Kelima unsur tersebut menjadi acuan utama
dalam kerangka penelitian ini. Adapun kerangka pemikiran konseptual pada
penelitian ini akan diilustrasikan sebagai berikut :
22
Wisata Agro Edukatif
Cibugary
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Kualitas Pelayanan
Reliability
(Keandalan)
Responsiveness
(Daya Tanggap)
Assurance
(Jaminan)
Empathy
(Empati)
Tangible
(Bukti Fisik)
CSI
IPA
23
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Konseptual
2.4. Hipotesis
1. Terdapat karakteristik pengunjung Wisata Agro Edukatif Cibugary.
2. Terdapat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Wisata Agro Edukatif Cibugary.
3. Terdapat tingkat kepuasan pengunjung Wisata Agro Edukatif Cibugary.
Pengunjung
Tingkat Kepuasan
Pengunjung
24
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Wisata Agro Edukatif Cibugary, yang beralamat
di Komplek Peternakan DKI Blok C, Pondok Ranggon, Cipayung, Jakarta Timur.
Lokasi ini dipilih secara sengaja serta adanya kemudahan dan ketersediaan data yang
dibutuhkan dan juga sebagai lanjutan dari kegiatan Praktek Kerja Lapang (PKL).
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April - Desember 2015.
3.2. Jenis dan Sumber Data
Menurut Hasan (2006:19) mengatakan bahwa data adalah bentuk jamak dari
datum. Data merupakan keterangan tentang suatu hal, dapat berupa sesuatu yang
diketahui atau dianggap, atau suatu fakta yang digambarkan lewat angka, symbol,
25
kode dan lain-lain. Ada dua jenis sumber data yang digunakan dalam penelitian ini,
yaitu :
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung
dilapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang
memerlukannya. Sumber data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil
penyebaran kuesioner pada sampel.
b. Data Skunder
Data skunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang
melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Data ini biasanya
diperoleh dari perpustakaan atau laporan-laporan penelitian terdahulu. Sumber
data skunder pada penelitian ini diperoleh dari buku referensi, internet, dan
lainnya yang menunjang dengan masalah yang diteliti.
3.3. Metode Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan data skunder.
Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan responden terpilih,
dimana pertanyaan yang diajukan mengacu pada kuesioner yang telah disiapkan.
Wawancara dilakukan dengan cara mendatangi pengunjung yang sedang berwisata di
26
wisata Cibugary. Sedangkan data skunder diperoleh dari studi literatur yang relevan
dengan penelitian ini. Penelitian ini menggunakan metode Accidental Sampling yaitu
penarikan sampel secara kebetulan, penelitian ini dilakukan dengan memilih
responden yang terdekat atau yang pertama kali berhasil dijumpai oleh peneliti,
dengan cara ini dapat menghemat biaya dan waktu penelitian. Menurut Kenneth,
peneliti dapat menggunakan atau menetapkan jumlah sampel yang lebih besar yaitu
dengan jumlah minimum 100 responden. (Malo, 2014:106)
Adapun data primer yang dibutuhkan pada penelitian kali ini, antara lain :
1. Identitas pengunjung Wisata Agro Edukatif Cibugary terdiri dari : Nama, Jenis
Kelamin, Usia, Pekerjaan, dan Asal/Domisili.
2. Karakteristik pengunjung Wisata Agro Edukatif Cibugary
3. Atribut dalam 5 dimensi kualitas pelayanan dijabarkan kedalam Tabel 2.
Tabel 2. Dimensi dan Atribut Kualitas Pelayanan
Faktor Atribut
27
Tangible
(Bukti Fisik)
1. Kemudahan dalam menjangkau lokasi
2. Kemudahan akses jalan
3. Sarana parkir yang memadai
4. Kebersihan dalam dan luar area wisata
5. Kebersihan toilet dan sarana air bersih
6. Ketersediaan mushola
7. Penataan tata letak objek wisata
8. Seragam pemandu wisata
9. Kerapihan dan kebersihan penampilan pemandu wisata
10. Fasilitas promosi yang menarik
Reliability
(Keandalan)
1. Ketepatan jadwal kegiatan wisata
2. Kemampuan pemandu wisata untuk cepat tanggap dalam
menghadapi masalah yang timbul
3. Kemampuan pemandu wisata untuk cepat tanggap
terhadap keluhan yang disampaikan pengunjung
4. Kegiatan wisata sesuai dengan yang dijanjikan
5. Harga paket wisata sesuai dengan kegiatan yang diberikan
Responsiveness
(Ketanggapan)
1. Pemandu wisata melakukan komunikasi yang efektif
dengan pengunjung
2. Pemandu wisata memandu kegiatan dengan cepat sesuai
dengan jadwal wisata
3. Pembagian tugas yang jelas untuk setiap pemandu wisata
Assurance
(Jaminan)
1. Keamanan dan kenyamanan area wisata
2. Keramahan dan kesopanan pemandu wisata
3. Penguasaan materi pemandu wisata
Empathy
(Empati)
1. Memberikan perhatian secara individu kepada pengunjung
Sumber : Lovelock, 2007: 278, (diolah).
3.4. Metode Analisis Data
3.4.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Atribut-atribut yang terdapat dalam keusioner yang akan ditanyakan kepada
responden yang telah disusun akan diuji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu
untuk meminimalisir penyimpangan. Instrumen tersebut dicobakan pada sampel dari
28
mana populasi diambil, jumlah anggota sampel yang digunakan untuk pengujian
sekitar 30 orang responden (Sugiyono, 2013: 172).
3.4.1.1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan tingkat/derajat mana bukti mendukung kesimpulan yang
ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran atau tingkat mana skala mengukur apa
yang seharusnya diukur, suatu kuesioner yang memuat pertanyaan tidak jelas bagi
responden termasuk tidak sahih atau tidak valid (Supranto, 2011: 120). Uji validitas
dilakukan dengan menggunakan software SPSS 22. Validitas suatu atribut dapat
dilihat pada hasil output yang terdapat dalam tabel berjudul Item-Total Statistics.
Menilai valid atau tidaknya masing-masing atribut dapat dilihat dari nilai Corrected
Item-Total Correlation. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke
atas maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat, jadi berdasarkan analisis
faktor tersebut dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki validitas
konstruksi yang baik (Sugiyono, 2013: 173).
3.4.1.1. Uji Reliabilitas
Keandalan atau reliabilitas didefinisikan sebagai seberapa jauh pengukuran
bebas dari varian kesalahan acak, karena kesalahan acak menurunkan tingkat
keandalan hasil pengukuran. Secara konsep, keandalan atau reliabilitas
mencerminkan bagaimana baiknya skor observasi (X) berkorelasi dengan skor
29
sebenarnya (T). Ada dua cara untuk memperkirakan keandalan kuesioner yaitu
Split-half reliability dan Cronbach’s Alpha. Dalam penelitian kali ini cara yang akan
digunakan adalah Conbach’s Alpha, uji reliabilitas akan dilakukan dengan
menggunakan software SPSS 22, reliabilitas variabel (atribut) dapat dilihat pada hasil
output pada tabel yang berjudul Reliability Statistics. Menurut Nunally, suatu tingkat
keandalan yang bisa diterima, akan tergantung pada bagaimana kuesioner
dipergunakan (Supranto, 2011: 125), untuk riset dasar keandalan harus 0,80 atau lebih
besar lagi, dinyatakan bahwa kenaikan keandalan di atas 0,80 tidak akan
mempengaruhi secara dramatis koefisien korelasi antar skala.
3.4.2. Importance Performance Analysis
Analisis Importance-Performance digunakan untuk mendapatkan informasi
tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur
tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kualitas
pelayanan adalah seberapa penting suatu atribut pelayanan bagi pelanggan atau
seberapa besar harapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Sedangkan tingkat
pelaksanaan atau kinerja dari kualitas pelayanan adalah kinerja aktual dari pelayanan
yang telah diberikan untuk pelanggan. Data yang digunakan adalah data skala likert
lima tingkat untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari suatu produk
atau jasa oleh konsumen. Skor yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan
atau harapan konsumen adalah sebagai berikut:
1 = Sangat tidak penting
2 = Tidak penting
30
3 = Cukup penting
4 = Penting
5 = Sangat penting
Tingkat ketidakpuasan adalah selisih antara keinginan dengan kinerja yang telah
dilaksanakan terhadap atribut dari suatu produk atau jasa oleh perusahaan. Tingkat
pelaksanaan atau persepsi konsumen, dimaksudkan untuk menilai bagaimana
pelaksanaan yang telah diberikan perusahaan berdasarkan penilaian konsumen.
Adapun skor tingkat pelaksanaan atau persepsi konsumen adalah sebagai berikut :
1 = Sangat tidak puas
2 = Tidak puas
3 = Cukup puas
4 = Puas
5 = Sangat puas
Besar range untuk tiap kelas pada Tabel 3, menurut Martilla dan James
(Sugiyono, 2013:76) adalah :
805
100500
Tabel 3. Skor Tingkat Pelaksanaan dan Tingkat Kepentingan.
Skor Tingkat Kepentingan Tingkat Pelaksanaan
100-180 Sangat tidak penting Sangat tidak puas
181-260 Tidak penting Tidak puas
261-340 Cukup penting Cukup puas
31
341-420 Penting Puas
421-500 Sangat penting Sangat puas
Sumber : Sugiyono, 2013: 150.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan
skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan
Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan
para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan (Supranto,
2011: 241). Adapun rumus yang digunakan adalah :
%100Yi
XiTki
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buag garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ),
dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan
pelanggan seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor
32
tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun
rumus yang digunakan adalah :
K
XiX
N
i
1
K
YiY
N
i
1
Keterangan : K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan (dalam penelitian ini K = 22)
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi
empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 2. Setiap bagian dalam
kuadran akan menentukan prioritas usaha perbaikannya.
Harapan
(Tinggi)
Prioritas Utama
I
Kepentingan
(Tinggi)
Pertahankan Prestasi
II
33
(Rendah) X X Kinerja
Y
Gambar 3. Diagram Kartesius
Sumber : Supranto, (2001: 257)
Keterangan :
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun
menejemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga
mengecewakan atau tidak puas.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan,
untuk itu wajib dipertahankan sehingga dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja sehingga dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan.
Prioritas Rendah
III
Berlebihan
IV (Tinggi)
34
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan, sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan.
3.4.3. Customer Satisfaction Index
Customer Satisfication Index adalah index untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan secara menyeluruh dengan mengukur tingkat harapan dan kinerja dari
atribut-atribut kualitas pelayanan (Lerbin, 2005: 75). Adapun tahapan pengukurannya
sebagai berikut :
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS).
Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja.
n
YiMIS
n
i 1 ; n
XiMSS
n
i 1
Keterangan : n : Jumlah responden
Yi : Nilai kepentingan atribut ke-i
Xi : Nilai kinerja atribut ke-i
2. Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai
rata-rata tingkat harapan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam
bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang
diuji.
%1001
MISi
MISiWF
p
i
35
3. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari Mean Statisfaction Score (MSS) dikali
dengan Mean Factor (WF), Mean Statisfaction Score atau nilai rata-rata tingkat
kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut.
WFMSSWS
4. Weighted Average Total (WAT) adalah fungsi dari total Weighted Score (WS)
atribut ke-1 (α1) hingga atribut ke-n (αn).
nWSWSWSWAT ...21
5. Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu fungsi dari nilai Weighted Average (WA)
dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen.
Skala maksimum Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat harapan dan
kinerja.
%100HS
WACSI
Tingkat kepuasan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan
konsumen berdasarkan Tabel 4. Penentuan angka indeks pada kriteria CSI
menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut :
b
nmRs
)(
Tabel 4. Kriteria Tingkat Kepuasan Konsumen
Angka Indeks Interpretasi
0%<CSI≤20% Sangat Tidak Puas
20%<CSI≤40% Tidak Puas
36
40%<CSI≤60% Cukup Puas
60%<CSI≤80% Puas
80%<CSI≤100% Sangat Puas
Sumber: Lerbin, 2005: 120
3.5. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan definisi spesifik yang dibuat dengan kriteria
pengujian atau pengukuran. Tujuannya agar pembaca memiliki pengertian yang sama
dengan penulis. Beberapa definisi operasional dalam penelitian ini, yaitu :
1. Pengunjung adalah seseorang yang minimal berusia 17 tahun atau lebih karena
dianggap telah mampu memberikan penilaian dan sedang melakukan kegiatan
wisata di Wisata Agro Edukatif Cibugary.
2. Tingkat kepentingan adalah seberapa penting atau seberapa besar harapan
pegunjung terhadap kinerja pelayanan wisata.
3. Tingkat kinerja adalah kinerja aktual yang diberikan oleh Wisata Agro Edukatif
Cibugary terhadap pengunjung.
4. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan oleh pengunjung
Wisata Agro Edukatif Cibugary untuk memenuhi keinginan pengunjung.
5. Tangible/bukti fisik adalah penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,
dan bahan komunikasi yang disediakan oleh Wisata Agro Edukatif Cibugary.
6. Reliability/keandalan adalah kemampuan Wisata Agro Edukatif Cibugary dalam
memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
37
7. Responsivennes/ketanggapan adalah kesediaan karyawan Wisata Agro Edukatif
Cibugary dalam membantu pegunjung dan mampu memberikan pelayanan yang
cepat.
8. Assurance/jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan Wisata Agro
Edukatif Cibugary dalam memberikan pelayanan yang kompeten dan dapat
dipercaya.
9. Emphaty/empati adalah perhatian Wisata Agro Edukatif Cibugary secara
mendalam dan khusus kepada pengunjung.
10. Tingkat kepuasan pengunjung adalah tingkat perasaan pengunjung Wisata Agro
Edukatif Cibugary setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasa dengan
harapan pengunjung sebelum kegiatan wisata.
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1. Sejarah Perusahaan
Dengan dikeluarkannya SK Gubernur No 300 tahun 1986 oleh Pemda Provinsi
DKI Jakarta dibuatlah relokasi usaha peternakan sapi perah yang semula bertempat di
38
Kuningan Timur, Setibudi, dan Mampang Prapatan Jakarta Selatan menjadi di daerah
Pondok Ranggon, Cipayung, Jakarta Timur. Legalitas SK Gubernur DKI Jakarta
tersebut tentunya sangatlah bermanfaat dalam rangka pelestarian budaya berternak
masyarakat Betawi Jakarta. Pada tahun 1990 sebagian peternak sapi perah rakyat
Jakarta pindah ke lokasi yang telah ditetapkan Pemda DKI Jakarta didaerah Pondok
Ranggon Jakarta Timur.
Salah satu tujuan relokasi usaha peternakan sapi perah adalah sebagai upaya
pelestarian budaya, selain itu juga bertujuan untuk menjadikan wilayah tersebut
sebagai sentra peternakan sapi perah, dengan sarana pendukung yang terpadu seperti
jalan beton yang cukup luas untuk dilewati oleh kendaraan-kendaraan besar seperti
truk pengangkut sapi dan susu, tata letak kandang sapi yang cukup luas, tempat
pembuangan limbah sisa ternak yang memadai dan tidak mengganggu lingkungan
sekitar, serta lokasi strategis yang berada di dekat jalan tol memberikan efisiensi
waktu untuk pendistribusian susu murni. Dengan sarana seperti itu kawasan
peternakan sapi perah ini akan menjadi kawasan usaha yang maju dan berkembang,
itulah harapan dari pemerintah DKI Jakarta.
Dengan inovasi dan kreativitas yang dilakukan oleh Bapak Rachmat maka
berdirilah Wisata Agro Edukatif Cibugary pada tahun 1996 sebagai salah satu strategi
pasar untuk meningkatkan nilai jual produk susu segar. Agrowisata ini terletak dalam
kawasan sentra peternakan sapi perah yang berdiri di area seluas 11ha dimana
terdapat 30 kk peternak sapi perah dengan populasi 1.000 ekor sapi didalamnya.
39
Wisata Cibugary ini dilengkapi dengan sarana saung-saung berbagai ukuran
diatas kolan arwana dengan nuansa pemandangan alam lepas hutan bumi perkemahan
jambore Cibubur, sangat efektif untuk beredukasi mengenal lebih dekat dunia sapi
perah dan susu murni. Selain sarana klasik untuk edukasi juga ada kandang-kandang
ternak sapi perah yang dijadikan sebagai laboratorium alam dengan potret realita usaha
ternak sapi perah serta sarat dengan nilai-nilai edukasi yang dapat menunjang program
pendidikan sekolah. Program yang ada di wisata Cibugary antara lain : memberikan
wawasan edukasi mulai dari pengenalan dunia peternakan sapi, manfaat susu,
pemberian pakan ternak, proses pemerahan susu sapi, proses pasca pemerahan,
pengolahan susu murni hasil pemerahan dan pengenalan terhadap dunia
entrepreneurship khususnya budidaya ternak sapi. Wisata Agro Edukatif Cibugary
memiliki ciri khas tersendiri, yaitu kawasan wisata yang sarat dengan nilai-nilai
edukasi serta dapat menunjang program pendidikan dan juga sebagai salah satu cara
untuk meningkatkan gizi anak bangsa.
4.2. Lokasi dan Tata Letak Perusahaan
Lokasi peternakan terletak di Jalan Peternakan Raya, Komplek Peternakan DKI,
Pondok Ranggon, Cipayung, Jakarta Timur. Untuk lokasi kegiatan wisata terletak di
40
dalam komplek peternakan tersebut, lebih tepatnya terletak di Blok C No. 12 Rt 01/02
Komplek Peternakan DKI.
4.3. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan
4.3.1. Visi
Dari saung-saung kecil ternak sapi perah wisata Cibugary akan tumbuh satu juta
peternak sapi perah diseluruh pelosok negeri Indonesia.
4.3.2. Misi
Memberikan pendidikan bermutu yang berhubungan dengan hewan sapi perah
dan juga menjadi sarana pemasaran produk agribisnis.
4.3.3. Tujuan
Untuk melestarikan warisan salah satu sejarah budaya masyarakat Betawi Jakarta
yang hampir punah oleh kemajuan zaman dengan cara mengedukasi seluruh lapisan
masyarakat mulai dari anak-anak hingga dewasa tentang bagaimana proses untuk
mendapatkan susu yang biasanya diminum, sehingga diharapkan jumlah peternak sapi
di Indonesia akan terus bertambah dan tingkat konsumsi susu juga semakin bertambah.
Dengan motto yang dimiliki nya yaitu "Gerakan Putih Indonesia gemar konsumsi
secangkir susu segar murni setiap hari, menuju Indonesia putih yang sehat, kuat, dan
cerdas dimasa yang akan datang". Cibugary hadir menjadi wisata edukasi usaha rakyat
satu-satunya yang ada di Jakarta dengan produk susu yang khas, diharapkan
kedepannya akan ada banyak wisata edukasi lainnya yang berpihak kepada
41
petani-petani kecil dan akan terus berkembang sebagai salah satu upaya untuk
meningkatkan taraf hidup para petani.
4.4. Struktur Organisasi Perusahaan
Berdasarkan kendala pemasaran yang dialami oleh semua peternak sapi, maka
terbentuklah sebuah Unit Pemasaran Produk Agribisnis (UPPA) Cibugary, organisasi
ini didampingi oleh Departemen Pertanian Dirjen Pasar Domestik PPHP. Unit
pemasaran ini bertujuan untuk membuka jalur dan bekerjasama dalam memasarkan
produk khusus nya hasil olahan susu dari berbagai daerah dan Cibugary termasuk
dalam unit pemasaran tersebut.
Dari hasil rapat yang dilakukan pada tanggal 12 Februari 2011 terbentuklah
struktur organisasi yang terdiri dari Ketua, dimana ketua tersebut didampingi oleh
Pendamping dan Penasihat, Sekretaris, Bendahara, Sekbid Produksi, Sekbid
Pemasaran, Sekbid Agrowisata, Sekbid Pengolahan dan Humas. Secara ringkas fungsi
dan tugas pokok untuk setiap jabatan pada struktur organisasi dijelaskan sebagai
berikut :
Ketua Penasehat
Sekertaris Bendahara
Pembina
42
Gambar 4. Struktur Organisasi Cibugary
Sumber : Data Sekunder (2015)
1. Pendamping
Pendamping memiliki tanggung jawab untuk mengawasi seluruh kegiatan yang
dilakukan, serta menjadi lembaga yang mewadahi kegiatan organisasi ini.
Pendamping memiliki hak untuk menegur Ketua jika terdapat penyimpangan yang
dilakukan atau memberikan saran atau masukan untuk kemajuan kegiatan usaha.
2. Penasehat
Jabatan Penasehat dipegang oleh Bapak Rachmat Al-Baghory. S. Ag,
Penasehat memiliki tanggung jawab untuk memberikan arahan serta saran terhadap
keseluruhan dari kegiatan usaha di wisata Cibugary, melakukan pengawasan secara
langsung serta mengevaluasi setiap kegiatan usaha.
3. Ketua
Ketua merupakan kedudukan paling tinggi karena memimpin seluruh kegiatan
usaha di wisata Cibugary, menetapkan sasaran kegiatan usaha dan memastikan
43
perkembangan usaha secara keseluruhan, jabatan Ketua dipegang oleh Ibu
Manzillah. SS.
4. Sekertaris
Sekertaris bertanggung jawab untuk melakukan pendataan dari seluruh
kegiatan usaha yang dilakukan dan menerima laporan secara berkala dari seluruh
Sekbid. Jabatan Sekertaris dipegang oleh Ahmad Zaki Mahmud. S. Ikom.
5. Bendahara
Bendahara memiliki tanggung jawab penuh terhadap seluruh pemasukan dan
pengeluaran dari setiap kegiatan usaha, perencanaan, pendataan serta pengawasan
seluruh aliran dana yang dibutuhkan. Jabatan Bendahara dipegang oleh Siti Arofah
S. Ag dan Dahlia S. Ag.
6. Sekbid. Produksi
Sekbid Produksi memiliki tanggung jawab untuk mengatur kegiatan produksi
susu pasteurisasi mulai dari penyediaan bahan baku, pengawasan dari kegiatan
pengolahan hingga produk siap dipasarkan.
7. Sekbid Pemasaran
44
Sekbid Pemasaran memiliki tanggung jawab untuk merancang seluruh kegiatan
pemasaran bertugas menyusun target pemasaran, merencanakan, mengorganisir,
mengontrol dan menggerakan seluruh kegiatan pemasaran.
8. Sekbid Agrowisata
Sekbid Agrowisata memiliki tanggung jawab untuk merencanakan,
menjalankan serta mengontrol kegiatan wisata, mulai dari pendataan para
pengunjung, pendampingan saat kunjungan hingga kunjungan berakhir
merupakan tanggung jawab dan berada dibawah pengawasan Sekbid Agrowisata.
9. Sekbid Pengolahan
Sekbid Pengolahan memiliki tanggung jawab perencanaan, pendataan, serta
pengawasan seluruh kegiatan dikandang. Pengolahan disini dimaksudkan untuk
seluruh kegiatan yang dilakukan pada sapi perah mulai dari pemberian pakan
ternak, pengobatan dan vaksinasi rutin, perawatan kandang dan ternak hingga
kegiatan pemerahan dan pasca pemerahan, seluruh kegiatan tersebut merupakan
tanggung jawab Sekbid Pengolahan.
10. Humas
Humas memiliki tanggung jawab untuk mengontrol segala kegiatan yang
berhubungan dengan pihak luar dan melakukan pendataan terhadap kegiatan
tersebut.
4.5. Lingkup Usaha Perusahaan
45
Kegiatan usaha yang dilakukan di wisata Cibugary terdiri dari wisata agro
edukatif, outlet kedai susu yang menjual susu murni, susu pasteurisasi serta berbagai
produk dari olahan susu, serta souvenir khas wisata Cibugary. Beberapa produk tidak
di produksi langsung oleh wisata Cibugary melainkan diproduksi oleh UKM lain yang
bekerjasama dengan wisata Cibugary. Selain menjual hasil utama berupa susu,
peternakan sapi wisata Cibugary juga memaksimalkan berbagai potensi lain dari
peternakan. Seluruh hasil produk yang dihasilkan ataupun dipasarkan di wisata
Cibugary dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Lingkup Usaha Cibugary
Produk
Jasa Hasil Olahan Susu
Murni Hasil Kandang Souvenir Wisata
1. Susu murni 1. Sapi afkir 1. Mug Cibugary 1. Wisata edukatif
2. Susu pasteurisasi 2. Sapi jantan 2. T-shirt 2. Pendampingan
usaha kedai susu
3. Yoghurt 3. Anak sapi
3.Alat tulis dengan
tema sapi
3. Pengiriman susu
murni
4. Permen susu
4. Limbah peternakan 5. Bagelan susu
6. Samosa susu
Sumber : Data Sekunder (2015).
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
46
5.1. Karakteristik Umum Pengunjung
Pada penelitian ini, karakteristik umum pelanggan yang dianalisis merupakan
karakteristik demografi seperti jenis kelamin, usia, pekerjaan dan asal/domisili. Setiap
pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda-beda, dengan begitu pemilik usaha
harus mampu memahami setiap karakteristik dari masing-masing pelanggan agar
dapat menyesuaikan dengan keinginan pelanggan. Dengan demikian, pemahaman
mengenai karakteristik pelanggan dirasa untuk melakukan pendekatan terhadap
pelanggan.
5.1.1. Jenis Kelamin
Berdasarkan data responden menurut jenis kelamin, dapat diketahui bahwa dari
100 responden sebagian besar wanita dengan persentase sebesar 65% sedangkan
pengunjung pria sebesar 35%. Disajikan pada tabel 6.
Tabel 6. Jenis Kelamin Responden.
Jenis Kelamin Responden Persentase (%)
Pria 35 35
Wanita 65 65
Total 100 100
Sumber : Data primer (2015, diolah).
Data pada tabel 6 menunjukkan sebagian besar pengunjung wisata Cibugary
merupakan wanita disebabkan oleh kegiatan wisata Cibugary yang sering dikunjungi
oleh anak-anak usia sekolah mulai dari sisawa/siswi preschool ataupun TK menjadi
47
alasan jumlah pengunjung wanita lebih besar, karena pihak sekolah biasanya
menyertakan orang tua khususnya ibu untuk ikut menemani sekaligus mengawasi
dalam kegiatan belajar diluar ruangan seperti di wisata Cibugary. Kegiatan wisata
yang dilakukan pada hari kerja yaitu Senin hingga Jum‟at juga menyebabkan jumlah
pengunjung pria lebih sedikit karena memiliki tanggung jawab untuk bekerja.
5.1.2. Usia
Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa dari 100 responden
sebagian besar responden berusia 35 tahun keatas dengan persentase sebesar 36%,
rentang usia 23-28 tahun memiliki persentase sebesar 31%, rentang usia 29-34 tahun
memiliki persentase sebesar 20%, dan rentang usia 17-22 tahun memiliki persentase
sebesar 13%. Disajikan pada tabel 7.
Tabel 7. Usia Responden.
Usia Responden Persentase (%)
17 - 22 Tahun 13 13
23 - 28 Tahun 31 31
29 - 34 Tahun 20 20
> 35 Tahun 36 36
Total 100 100
Sumber : Data primer (2015, diolah).
Data pada tabel 7 menunjukkan sebagian besar pengunjung wisata Cibugary
termasuk dalam kelompok usia dewasa yang memiliki usia diatas 35 tahun, dimana
rata-rata merupakan seorang ibu yang telah memiliki setidaknya satu orang anak,
48
kegiatan wisata Cibugary pada dasarnya dikunjungi oleh hampir seluruh kelompok
usia, mulai dari usia sekolah hingga kelompok usia dewasa karena kegiatan wisata
yang ditawarkan cocok untuk semua umur. Namun, pada penelitian kali ini
pengunjung wisata Cibugary yang dijadikan sebagai responden merupakan
pengunjung yang minimal berusia 17 tahun, hal ini didasarkan dengan pertimbangan
bahwa pengunjung dengan usia minimal 17 tahun telah mampu memahami
pertanyaan yang diberikan dan dapat mempertanggung jawabkannya.
5.1.3. Jenis Pekerjaan
Berdasarkan data responden menurut jenis pekerjaan, terdapat berbagai jenis
pekerjaan pengunjung, dari 100 responden jenis pekerjaan dengan persentase terbesar
adalah guru dengan persentase 31%, pegawai swasta dengan persentase 28%, Ibu
rumah tangga dengan persentase 18%, wiraswasta dengan persentase 10%, dan
mahasiswa dengan persentase 13%. Disajikan pada tabel 8.
Tabel 8. Jenis Pekerjaan Responden.
Jenis Pekerjaan Responden Persentase (%)
Mahasiswa 13 13
Ibu Rumah Tangga 18 18
49
Pegawai Swasta 28 28
Guru 31 31
Wiraswasta 10 10
Total 100 100
Sumber : Data primer (2015, diolah).
Data pada tabel 8 menunjukkan sebagian besar pengunjung wisata Cibugary
memiliki pekerjaan sebagai guru, hal ini sesuai dengan konsep wisata Cibugary yang
memberikan kegiatan edukatif seputar dunia peternakan, maka dapat disimpulkan
bahwa kegiatan wisata Cibugary telah tepat sasaran dengan jumlah pengunjung yang
sebagian besar datang dari lembaga pendidikan mulai dari preschool hingga SMA.
Jenis pekerjaan pengunjung juga mempengaruhi motivasi dalam memilih
tempat wisata. Berdasarkan jumlah persentase jenis pekerjaan terbesar kedua
merupakan pegawai swasta, dapat diketahui bahwa motivasi dalam melakukan
kegiatan wisata adalah sebagai hiburan diluar rutinitas kerja, hal tersebut sesuai
dengan hasil wawancara pada beberapa responden yang bekerja sebagai pegawai
swasta, mereka melakukan kegiatan wisata untuk berkumpul dengan teman-teman
atau keluarga untuk menghilangkan rasa penat dari rutinitas pekerjaan yang setiap
hari dilakukan. Untuk jenis pekerjaan ibu rumah tangga dan wiraswasta pada
penelitian kali ini memiliki motivasi untuk mendampingi sekaligus mengawasi
anak-anak mereka pada saat melakukan kegiatan diluar lapangan seperti di wisata
Cibugary, dan untuk kunjungan yang dilakukan oleh mahasiswa memiliki motivasi
untuk kebutuhan studi guna menyelesaikan tugas kuliah mereka, pada saat penelitian
50
dilakukan terdapat beberapa mahasiswa dari berbagai jurusan seperti jurusan
peternakan IPB dan jurusan pendidikan UIN Jakarta yang sedang melakukan
penelitian di Cibugary.
5.1.4. Domisili
Berdasarkan data responden menurut domisili atau asal kedatangan terbagi
dalam 6 daerah yaitu Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, dan luar
Jabodetabek. Dari 100 responden domisili dengan persentase terbesar adalah Jakarta
dengan persentase 51%, Bekasi dengan persentase 14%, Depok dengan persentase
13%, Tangerang dengan persentase 10%, Bogor dengan persentase 9%, dan luar
Jabodetabek dengan persentase 3%. Disajikan pada tabel 9.
Tabel 9. Domisili Responden.
Domisili Responden Persentase
Jakarta 51 51
Bogor 9 9
Depok 13 13
Tangerang 10 10
Bekasi 14 14
Luar Jabodetabek 3 3
Total 100 100
Sumber : Data primer (2015, diolah).
51
Data pada tabel 9 menunjukkan sebagian besar pengunjung wisata Cibugary
berdomisili di Jakarta, hal ini sesuai dengan konsep dari wisata Cibugary sebagai
salah satu kegiatan untuk menyelami realita dunia peternakan yang tidak mungkin
dapat ditemukan di tengah Jakarta, serta jarak tempuh yang tidak terlalu jauh
sehingga mempermudah dalam mencapai lokasi wisata juga menjadi pertimbangan
dalam memilih tempat wisata.
Pengunjung yang berdomisili di Bekasi, Depok, Tangerang, dan Bogor
memiliki alasan yang beragam dalam memilih wisata Cibugary sebagai tempat
berwisata. Berdasarkan hasil wawancara kepada beberapa pengunjung, alasan
memilih berkunjung ke wisata Cibugary berbeda, mulai dari pengalaman berkunjung
yang memuaskan di wisata Cibugary sehingga memilih melakukan kunjungan
kembali di wisata Cibugary, karena konsep wisata yang sesuai dengan materi
pembelajaran di sekolah, ataupun karena lokasi wisata Cibugary yang dekat dengan
wisata lain seperti peternakan lebah di daerah Cibubur sehingga dapat melakukan
kunjungan pada dua objek wisata dengan objek yang berbeda dalam satu hari.
5.1.5. Intensitas Melakukan Kegiatan Wisata
Berdasarkan data responden untuk melakukan kegiatan wisata dalam 1 tahun
terbagi menjadi 4 kategori sebagai berikut : Tidak Pernah, Cukup Sering (1-3
kali/tahun), Sering (4-6 kali/tahun), dan Sangat Sering (>6 kali/tahun). Dari 100
responden, sebanyak 75 responden dengan persentase 75% termasuk dalam kriteria
Cukup Sering dalam melakukan kegiatan wisata, 18 responden dengan persentase
52
18% termasuk dalam kriteria Sering dalam melakukan kegiatan wisata, dan 7
responden dengan persentase 7% termasuk dalam kriteria Sangat Sering dalam
melakukan kegiatan wisata. Berdasarkan data tersebut, dapat dibuktikan bahwa
kegiatan wisata telah menjadi salah satu kebutuhan atau dapat dikatan sebagai gaya
hidup yang perlu dipenuhi karena dari 100 responden pada setiap tahunnya selalu
melakukan kegiatan wisata meskipun dengan intensitas dalam melakukan kegiatan
wisata yang berbeda sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan masing-masing.
Berdasarkan data responden dalam melakukan kegiatan wisata pada tempat
agrowisata akan dibagi dalam 2 kategori, yaitu : Pernah dan Tidak Pernah. Dari 100
responden, sebanyak 97 responden dengan persentase 97% termasuk pernah
melakukan kegiatan wisata pada tempat agrowisata, dan sebanyak 3 responden
dengan persentase 3% tidak pernah melakukan kegiatan wisata pada tempat
agrowisata. Intensitas responden dalam mengunjungi tempat agrowisata 1 tahun
terakhir akan dibagi dalam 4 kategori sebagai berikut : Tidak Sering (1 kali/tahun),
Cukup Sering (2-3 kali/tahun), Sering (4-6 kali/tahun), dan Sangat Sering (>6
kali/tahun). Dari 100 responden, sebanyak 68 responden dengan persentase 68%
termasuk dalam kriteria Cukup Sering mengunjungi tempat agrowisata, 22 responden
dengan persentase 22% termasuk dalam kriteria Tidak Sering mengunjungi tempat
agrowisata, 8 responden dengan persentase 8% termasuk dalam kriteria Sering
mengunjungi tempat agrowisata, dan 2 responden dengan persentase 2% termasuk
dalam kriteria Sangat Sering mengunjungi tempat agrowisata. Berdasarkan data
53
tersebut, ketertarikan melakukan kegiatan wisata pada tempat agrowisata dapat
dikatakan sangat tinggi, hal ini dapat dijadikan sebagai peluang bagi pengelola tempat
agrowisata untuk menarik lebih banyak minat pengunjung.
Berdasarkan data responden mengenai bidang agrowisata yang pernah
dikunjungi sesuai dengan observasi awal sebelum penelitian dilakukan, bidang
agrowisata akan dibagi dalam 4 bidang, yaitu : perkebunan tanaman pangan (kebun
bauh dan sayur), perkebunan tanaman hias (kebun tanaman hias dan bunga),
perikanan, dan peternakan. Dari 100 responden, sebanyak 32 responden dengan
persentase 32% pernah mengunjungi agrowisata bidang peternakan, 31 responden
dengan persentase 31% pernah mengunjungi agrowisata bidang perkebunan tanaman
pangan, 28 responden dengan persentase 28% pernah mengunjungi agrowisata bidang
perkebunan tanaman hias, dan 9 responden dengan persentase 9% pernah
mengunjungi agrowisata bidang perikanan. Berdasarkan data tersebut, kegiatan
agrowisata dibidang peternakan menjadi salah satu kegiatan yang cukup banyak
dikunjungi dibandingkan dengan bidang agrowisata lainnya, hal ini dapat dijadikan
sebagai peluang bagi pengelola kegiatan wisata dibidang peternakan untuk
meningkatkan promosi sebagai salah satu upaya menarik lebih banyak pengunjung.
5.1.6. Intensitas Melakukan Kunjungan di Wisata Cibugary
Berdasarkan data responden dalam melakukan kegiatan di wisata Cibugary akan
dibagi dalam 2 kategori, yaitu : Pernah dan Tidak Pernah. Dari 100 responden,
sebanyak 68 responden dengan persentase 68% termasuk tidak pernah melakukan
54
kegiatan di wisata Cibugary, dan sebanyak 32 responden dengan persentase 32%
pernah melakukan kegiatan di wisata Cibugary. Intensitas responden dalam
mengunjungi wisata Cibugary 5 tahun terakhir akan dibagi dalam 4 kategori sebagai
berikut : Tidak Sering (1 kali/tahun), Cukup Sering (2-3 kali/tahun), Sering (4-6
kali/tahun), dan Sangat Sering (>6 kali/tahun). Dari 100 responden, sebanyak 69
responden dengan persentase 69% termasuk dalam kategori Tidak Sering
mengunjungi Cibugary, hal ini menunjukkan kunjungan yang dilakukan di wisata
Cibugary merupakan pengalaman pertama dari sebagian besar responden, 17
responden dengan persentase 17% termasuk dalam kategori Cukup Sering
mengunjungi wisata Cibugary, 8 responden dengan persentase 8% termasuk dalam
kategori Sangat Sering mengunjungi wisata Cibugary, dan 6 responden dengan
persentase 6% termasuk dalam kategori Sering mengunjungi wisata Cibugary.
Berdasarkan data tersebut, dapat disimpulkan bahwa wisata Cibugary perlu
meningkatkan fasilitas penunjung kegiatan wisata, pelayanan yang diberikan, serta
promosi untuk meningkatkan jumlah pengunjung, karena jika dilihat dari data
intensitas kunjungan dan bidang agrowisata yang paling digemari oleh 100 responden
pada penelitian kali ini adalah kegiatan agrowisata dibidang peternakan, hal ini
merupakan keuntungan bagi wisata Cibuary sebagai salah satu tempat wisata yang
menyediakan kegiatan agrowisata dibidang peternakan untuk menarik lebih banyak
pengunjung.
55
5.1.7. Asal Informasi dan Motivasi
Berdasarkan data responden dalam mendapatkan informasi mengenai kegiatan
di wisata Cibugary sesuai dengan observasi awal sebelum penelitian dilakukan,
informasi didapatkan dari 4 sumber, yaitu : melalui teman, melalui teman kerja,
melalui brosur, dan melalui social media. Dari 100 responden, sebanyak 61 responden
dengan persentase 61% mendapatkan informasi mengenai kegiatan di wisata
Cibugary melalui teman, 19 responden dengan persentase 19% mendapatkan
informasi mengenai kegiatan di wisata Cibugary melalui social media seperti website,
twitter dan facebook yang dimiliki oleh wisata Cibugary, 17 responden dengan
persentase 17% mendapatkan informasi mengenai kegiatan di wisata Cibugary
melalui teman kerja, berdasarkan data responden menurut jenis pekerjaan, persentase
terbesar adalah guru, hal ini menunjukkan bahwa guru-guru yang datang berkunjung
menyebarkan informasi tentang wisata Cibugary kepada sesama guru lainnya, dan 3
responden dengan persentase 3% mendapatkan informasi mengenai kegiatan di
wisata Cibugary melalui brosur, hal ini menunjukkan penyampaian informasi melalu
brosur kurang berperan dalam kegiatan promosi.
Berdasarkan data tersebut, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
mendapatkan informasi mengenai kegiatan wisata Cibugary melalui teman atau dapat
dikatakan pihak luar wisata Cibugary, hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh
Lupiyoadi (2013: 182) bahwa peranan orang sangat penting dalam mempromosikan
56
jasa, dimana pelanggan tersebut akan berbicara kepada pelanggan lain yang
berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima jasa tersebut sehingga
informasi dari mulut ke mulut (WoM) ini sangat besar pengaruh dan dampaknya
terhadap pemasaran jasa dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya.
Berdasarkan data responden dalam motivasi memilih melakukan kegiatan
wisata di wisata Cibugary sesuai dengan observasi awal sebelum penelitian
dilakukan, terbagi dalam 4 motivasi, yaitu : jarak yang dekat, harga, fasilitas yang
dimiliki, dan objek wisata yang menarik. Dari 100 responden, sebanyak 46 responden
dengan persentase 46% motivasi memilih melakukan kegiatan di wisata Cibugary
karena jarak yang dekat, 40 responden dengan persentase 40% motivasi memilih
melakukan kegiatan di wisata Cibugary karena objek wisata yang menarik, 10
responden dengan persentase 10% motivasi memilih melakukan kegiatan di wisata
Cibugary karena fasilitas yang dimiliki, dan 4 responden dengan persentase 4%
motivasi memilih melakukan kegiatan di wisata Cibugary karena harga. Berdasarkan
data tersebut, dapat diketahui bahwa responden menilai jarak lokasi wisata yang dekat
dijadikan sebagai motivasi utama dalam memilih melakukan kegiatan di wisata
Cibugary, hal ini juga sesuai dengan data responden berdasarkan domisili yang
menyatakan sebagian besar responden berdomisili di daerah Jakarta.
5.2. Kualitas Pelayanan
Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang telah diterima oleh pengunjung
wisata Cibugary, pada penelitian kali ini digunakan metode IPA (Importance
57
Performance Analysis). Dengan menggunakan metode IPA untuk mengukur kepuasan
pengunjung dapat memberikan gambaran mengenai atribut kualitas pelayanan yang
harus dipertahankan, ditingkatkan, ataupun berlebihan yang terbagi dalam kuadran
diagram kartesius. Hasil analisis ini dapat dijadikan sebagai rekomendasi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan
pengunjung. Skala yang digunakan untuk pengukuran menggunakan skala likert
untuk mengetahui nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja berdasarkan
atribut-atribut kualitas pelayanan wisata. Hasil perhitungan IPA dapat dilihat pada
tabel 10.
Terdapat 22 atribut kualitas pelayanan yang telah diukur tingkat kepentingan
dan tingkat kinerjanya, penilaian pengunjung terhadap kinerja wisata Cibugary
dinyatakan dalam kolom X dan kolom Y menunjukkan kepentingan pengunjung, nilai
pada kolom Tki menyatakan tingkat kesesuaian yaitu perbandingan antara bobot
kinerja dengan bobot kepentingan berdasarkan atribut kualitas pelayanan. Apabila
nilai Tki > 1 maka kinerja pelayanan pada atribut tersebut telah memenuhi kepuasan
pengunjung, namun jika nilai Tki < 1 maka kinerja pada atribut tersebut belum
memenuhi kepuasan pengunjung. Berdasarkan penjelasan tersebut, Tki merupakan
nilai perbandingan antara nilai kepuasan berdasarkan kinerja pelayanan yang
dinyatakan dalam kolom X dan nilai harapan pengunjung berdasarkan atribut kualitas
pelayanan yang dinyatakan dalam kolom Y.
58
Dari hasil penghitungan dengan metode IPA dapat diketahui bahwa terdapat 17
atribut kualitas pelayanan yang telah memenuhi kepuasan pengunjung dengan nilai
TKI > 1, dan 5 atribut kualitas pelayanan yang belum memenuhi kepuasan
pengunjung dengan nilai TKI < 1. Hasil perhitungan tersebut dikatakan baik karena
lebih dari setengah atribut kualitas pelayanan yang diukur dalam penelitian ini telah
memenuhi harapan pengunjung.
59
Tabel 10. Hasil Penghitungan IPA.
No. Atribut Kualitas Pelayanan Penilaian Kinerja (X)
Penilaian Kepentingan
(Y) Xi Yi X Y Tki
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Kemudahan dalam menjangkau
lokasi 1 1 16 42 40 0 1 11 61 27 419 414 4,19 4,14 1,00
2 Kemudahan akses jalan 1 3 14 43 39 0 2 16 43 39 416 419 4,16 4,19 0,99
3 Sarana parkir yang memadai 1 6 17 28 48 0 3 18 43 36 416 412 4,16 4,12 1,01
4 Kebersihan dalam dan luar area
wisata 1 4 18 33 44 0 4 14 49 33 415 411 4,15 4,11 1,00
5 Kebersihan toilet dan sarana air
bersih 1 7 23 29 40 0 8 19 35 38 400 403 4,00 4,03 0,99
6 Ketersediaan musholah 1 9 16 38 36 0 4 17 46 33 399 408 3,99 4,08 0,98
7 Penataan tata letak objek wisata 0 6 22 29 43 0 3 20 47 30 409 404 4,09 4,04 1,00
8 Seragam pemandu wisata 1 6 29 32 32 1 9 29 40 21 388 471 3,88 4,71 0,82
9 Kerapihan dan kebersihan
penampilan pemandu wisata 0 3 21 40 36 1 4 16 52 27 409 400 4,09 4,00 1,02
10 Fasilitas promosi yang menarik 0 7 26 29 38 1 9 19 46 25 398 385 3,98 3,85 1,03
11 Ketepatan jadwal kegiatan wisata 0 3 21 38 38 0 8 21 39 32 411 395 4,11 3,95 1,04
60
12 Kemampuan pemandu wisata
untuk cepat tanggap dalam
menghadapi masalah yang timbul
0 2 18 38 42 0 6 17 39 38 420 409 4,20 4,09 1,03
13
Kemampuan pemandu wisata
untuk cepat tanggap terhadap
keluhan yang disampaikan
pengunjung
0 0 18 47 35 0 4 17 41 38 417 413 4,17 4,13 1,01
14 Kegiatan wisata sesuai dengan
yang diharapkan 0 1 21 39 39 0 4 14 48 34 416 412 4,16 4,12 1,00
15 Harga paket wisata sesuai dengan
kegiatan yang diberikan 0 4 19 37 40 0 7 15 38 40 413 411 4,13 4,11 1,01
16
Pemandu wisata melakukan
komunikasi yang efektif dengan
pengunjung
0 2 21 39 38 0 2 20 37 41 413 417 4,13 4,17 0,99
17
Pemandu wisata memandu
kegiatan dengan cepat sesuai
dengan jadwal wisata
0 3 15 46 36 1 2 18 46 33 415 408 4,15 4,08 1,02
18 Pembagian tugas yang jelas untuk
setiap pemandu wisata 1 3 16 45 35 1 3 16 54 26 410 401 4,10 4,01 1,02
19 Keamanan dan kenyamanan area
wisata 1 3 23 32 41 0 4 21 40 35 409 406 4,09 4,06 1,01
61
20 Keramahan dan kesopanan
pemandu wisata 0 2 20 33 45 0 2 19 41 38 421 415 4,21 4,15 1,02
21 Penguasaan materi pemandu wisata 0 1 19 42 38 1 2 20 38 39 417 412 4,17 4,12 1,01
22 Memberikan perhatian secara
individu kepada pengunjung 0 4 16 41 39 2 3 17 44 34 415 405 4,15 4,05 1,03
Rata-rata ( X dan Y ) 4,29 4,11
Sumber : Data primer (2015, diolah)
Keterangan : X dan Y = Nilai rata-rata dari 100 responden.
Tki = Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
62
Selanjutnya hasil penghitungan IPA akan dipetakan dalam diagram kartesius
untuk menentukan prioritas perbaikan atribut yang terbagi dalam empat kuadran.
Dalam penelitian ini, garis tengah diagram kartesius diambil dari nilai rata-rata
keseluruhan kinerja yang dinyatakan dengan X dan nilai rata-rata keseluruhan
kepentingan pengunjung yang dinyatakan dengan Y . Gambar 9 merupakan diagram
kartesius yang terbagi menjadi 4 kuadran untuk memetakan hasil perhitungan IPA
dimana sumbu X menunjukkan tingkat kinerja dan sumbu Y menunjukkan tingkat
kepentingan.
Gambar 5. Hasil Diagram Kartesius
4,55% responden 45,46% responden
36,36% responden 13,63% responden
63
Keterangan :
Kuadran I :
8. Seragam pemandu wisata
Kuadran II :
1. Kemudahan dalam menjangkau lokasi
2. Kemudahan akses jalan
3. Sarana parkir yang memadai
4. Kebersihan dalam dan luar area wisata
13. Kemampuan pemandu wisata untuk
cepat tanggap terhadap keluhan yang
disampaikan pengunjung
14. Kegiatan wisata sesuai dengan yang
diharapkan
15. Harga paket wisata sesuai dengan
kegiatan yang diberikan
16. Pemandu wisata melakukan
komunikasi yang efektif dengan
pengunjung
20. Keramahan dan kesopanan pemandu
wisata
21. Penguasaan materi dan kecakapan
pemandu wisata
Kuadran III :
5. Kebersihan toilet dan sarana air bersih
6. Ketersediaan musholah
7. Penataan tata letak objek wisata
9. Kerapihan dan kebersihan pemandu
wisata
10. Fasilitas promosi yang menarik
11. Ketepatan jadwal kegiatan wisata
18. Pembagian tugas yang jelas untuk
setiap pemandu wisata
19. Keamanan dan kenyamanan area wisata
Kuadran IV :
12. Kemampuan pemandu wisata untuk
cepat tanggap dalam menghadapi
masalah yang timbul
17. Pemandu wisata memandu kegiatan
dengan cepat sesuai dengan jadwal
kegiatan
22. Memberikan perhatian secara individu
kepada pengunjung
64
Kuadran I (Prioritas Utama)
Atribut yang berada di dalam kuadran tersebut menunjukkan atribut yang
dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang
dianggap sangat penting namun menejemen belum melaksanakannya sesuai
keinginan pelanggan, sehingga dianggap mengecewakan atau tidak memuaskan.
Atribut yang terdapat dalam kuadran I dijadikan prioritas utama yang perlu diperbaiki
kinerjanya agar dapat memenuhi kepuasan pengunjung. Berdasarkan hasil penelitian
yang telah dilakukan, atribut yang berada dalam kuadran I sebanyak 1 atribut, yaitu :
1. Seragam pemandu wisata
Seragam pemandu wisata merupakan pakaian yang digunakan oleh para
pemandu wisata dengan tujuan untuk membedakan antara pemandu wisata
dengan para pengunjung. Dari 100 responden memberikan nilai untuk atribut
seragam pemandu wisata dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 4,71 persen
dan nilai tingkat kinerja sebesar 3,88 persen dan termasuk dalam kuadran 1 yang
berarti dianggap sangat penting oleh responden namun kinerjanya masih dianggap
tidak memuaskan dengan nilai tingkat kinerja lebih kecil dari nilai tingkat
kepentingan yang memiliki selisih sebesar 0,83 persen.
Atribut ini dirasa perlu oleh responden untuk memberi kemudahan bagi para
pengunjung saat membutuhkan bantuan dari pemandu wisata, namun pada
pelaksanaannya pemandu wisata tidak memakai seragam yang telah disediakan
oleh wisata Cibugary dan hanya memakai pakaian sehari-hari yang berbeda-beda,
65
maka penilaian untuk atribut seragam pemandu wisata dianggap tidak
memuaskan. Pihak wisata Cibugary telah memberikan 2 T-shirt seragam untuk
pemandu wisata, namun dengan jumlah tersebut tidak memungkinkan untuk
dikenakan jika ada kunjungan wisata dalam beberapa hari berturut-turut.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pemandu wisata, ukuran seragam yang
sudah tidak cukup untuk digunakan juga menjadi alasan para pemandu wisata
tidak menggunakan seragam, maka dari itu penilaian kinerja dari atribut ini masih
dianggap kurang memuaskan.
Pihak wisata Cibugary telah melakukan alternatif pemakaian seragam yaitu
dengan meminta pemandu wisata mengenakan pakaian dengan warna yang sama,
namun untuk jangka panjang wisata Cibugary perlu melakukan perbaikan dengan
lebih memperhatikan dan mewajibkan pemakaian seragam serta menambah
jumlah seragam bagi pemandu wisata agar memenuhi harapan pengunjung dan
mampu memenuhi kepuasan pengunjung.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Atribut yang berada di dalam kuadran II menunjukkan unsur jasa yang telah
berhasil dilaksanakan, untuk itu wajib dipertahankan sehingga dapat memuaskan
pengunjung. Atribut yang berada dalam kuadran II berjumlah 10 atribut, yaitu :
66
1. Kemudahan dalam menjangkau lokasi
Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah kemudahan pengunjung untuk
menjangkau lokasi wisata Cibugary. Indikator kemudahan dalam menjangkau
lokasi dalam penelitian ini yaitu letaknya yang mudah ditemukan serta
tersedianya petunjuk jalan menuju lokasi wisata Cibugary. Dari 100 responden
memberikan nilai untuk atribut ini dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 4,14
persen dan nilai tingkat kinerja sebesar 4,19 persen dan termasuk dalam kuadran 2
yang berarti atribut tersebut dianggap sangat penting oleh responden dan
kinerjanya telah dianggap memuaskan dengan nilai tingkat kinerja lebih besar dari
nilai tingkat kepentingan yang memiliki selisih sebesar 0,05 persen.
Atribut ini dianggap telah memuaskan bagi responden karena letak wisata
Cibugary yang mudah ditemukan oleh pengunjung dimana terdapat spanduk besar
yang terletak pada pintu gerbang kompleks peternakan, serta papan nama
bertuliskan Wisata Agro Edukatif Cibugary pada pintu masuk lokasi wisata.
Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa responden menunjukkan bahwa
pengunjung tidak merasa kesulitan dalam mencari lokasi kegiatan wisata karena
telah mengetahui letak wisata Cibugary berada tepat didepan TPU Pondok
Ranggon dan berada di dalam kompleks peternakan sehingga memudahkan
pengunjung untuk mencari letak lokasi wisata. Pihak wisata Cibugary diharapkan
tetap mempertahankan atribut ini agar kepuasan pengunjung tetap terjaga.
67
2. Kemudahan akses jalan
Kemudahan akses jalan adalah keadaan jalan yang dilalui oleh pengunjung
saat menuju lokasi wisata Cibugary. Indikator kemudahan akses jalan pada
penelitian ini adalah keadaan jalan yang dilalui oleh pengunjung serta alternatif
jalan yang dapat dilalui untuk mencapai lokasi wisata Cibugary. Dari 100
responden memberikan nilai untuk atribut ini dengan nilai tingkat kepentingan
sebesar 4,19 persen dan nilai tingkat kinerja sebesar 4,16 persen, berdasarkan
pemetaan pada diagram kartesius, atribut kemudahan akses jalan termasuk dalam
kuadran 2 yang berarti atribut tersebut dianggap sangat penting oleh responden
dan kinerjanya dianggap cukup memuaskan dengan nilai tingkat kinerja lebih
kecil dari nilai tingkat kepentingan yang memiliki selisih sebesar 0,03 persen.
Akses jalan menuju wisata Cibugary merupakan jalan beton yang cukup baik
keadaannya serta letak wisata Cibugary yang dekat dengan pintu keluar tol
Cibubur menjadi keuntungan utama bagi wisata Cibugary, dimana pengunjung
yang akan melakukan kunjungan di wisata Cibugary baik dari luar dan dalam kota
dapat menggunakan akses jalan tol tersebut. Untuk pengunjung yang tidak
menggunakan akses jalan tol, dapat melalui jalan alternatif yaitu melewati Jalan
Cibubur yang dapat di akses dengan mudah melalui Jalan Raya Bogor dari arah
Pasar Rebo. Pihak wisata Cibugary diharapkan tetap mempertahankan atribut ini
agar kepuasan pengunjung tetap terjaga.
68
3. Sarana parkir yang memadai
Sarana parkir yang memadai adalah ketersediaan lahan parkir serta keamanan
dan kenyamanan tempat parkir. Indikator sarana parkir yang memadai dilihat dari
luas area parkir dan berapa banyak area parkir tersebut dapat menampung
kendaraan yang digunakan oleh pengunjung wisata Cibugary. Dari 100 responden
memberikan nilai untuk atribut ini dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 4,12
persen dan nilai tingkat kinerja sebesar 4,16 persen dan atribut ini termasuk dalam
kuadran 2 yang berarti atribut tersebut dianggap sangat penting oleh responden
dan kinerjanya telah dianggap memuaskan dengan nilai tingkat kinerja lebih besar
dari nilai tingkat kepentingan yang memiliki selisih sebesar 0,04 persen.
Wisata Cibugary memiliki area parkir yang cukup memadai dengan luas
kurang lebih 800 meter, mampu untuk menampung bus dalam ukuran kecil dan
besar hingga 5-10 bus, tetapi letaknya sedikit lebih jauh sehingga perlu diakses
kembali dengan berjalan kaki menuju area kegiatan wisata sekitar 5-10 menit,
namun area parkir tersebut mampu menampung kendaraan besar seperti bus
pariwisata yang sering digunakan oleh rombongan pengunjung wisata Cibugary,
untuk pengunjung yang menggunakan mobil pribadi dapat parkir pada area
kompleks sehingga lebih mudah dalam menjangkau lokasi kegiatan wisata.
Tidak ada petugas parkir khusus yang bertugas, hanya saja terdapat dua orang
satpam yang membantu keluar masuknya kendaran pengunjung dan tidak ada
ketentuan untuk biaya parkir, pengunjung biasanya memberikan dengan sukarela
69
kepada para satpam yang bertugas. Namun, untuk kendaraan besar seperti bus
dikenakan biaya parkir sebesar Rp. 20.000,-. Pihak wisata Cibugary diharapkan
tetap mempertahankan atribut ini agar kepuasan pengunjung tetap terjaga.
4. Kebersihan dalam dan luar area wisata
Kebersihan dalam dan luar area wisata yaitu keadaan area wisata yang
terbebas dari sampah dan kebersihan kandang sapi saat kegiatan wisata
berlangsung. Indikator untuk pengukuran atribut ini yaitu ketersediaan tempat
sampah serta kesigapan petugas kebersihan kandang. Dari 100 responden
memberikan nilai untuk atribut ini dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 4,11
persen dan nilai tingkat kinerja sebesar 4,15 persen dan atribut ini termasuk dalam
kuadran 2 yang berarti atribut tersebut dianggap sangat penting oleh responden
dan kinerjanya telah dianggap memuaskan dengan nilai tingkat kinerja lebih besar
dari nilai tingkat kepentingan yang memiliki selisih sebesar 0,04 persen.
Atribut ini berkaitan dengan kenyamanan selama kegiatan wisata. Pada
pelaksanaannya, wisata Cibugary telah mampu memenuhi kepuasan pengunjung
dengan menyediakan tempat sampah disekitar area wisata yaitu dengan
meletakkannya di setiap saung-saung bambu yang digunakan sebagai area
bersantai bagi pengunjung, sehingga memudahkan pengunjung saat ingin
membuang sampah. Untuk menjaga kenyamanan saat melakukan salah satu
kegiatan wisata didalam kandang yaitu memerah susu sapi dan pemberikan pakan
ternak, wisata Cibugary juga telah menyediakan petugas khusus sekitar 2-3 orang
70
untuk membersihkan kandang sebelum hingga saat kegiatan wisata tersebut
berlangsung. Menurut responden, kondisi seperti ini dianggap sudah memenuhi
kepuasan pengunjung sehingga pihak wisata Cibugary diharapkan untuk tetap
mempertahankan atribut ini agar kepuasan pengunjung tetap terjaga.
5. Kemampuan pemandu wisata untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang
disampaikan pengunjung
Selama kegiatan wisata berlangsung beberapa hal yang tidak terduga dapat
terjadi, keadaan seperti pengunjung yang sakit atau terluka merupakan beberapa
hal yang kerap kali terjadi dan dikeluhkan oleh pengunjung sehingga pemandu
wisata diharapkan mampu untuk menanggapi keluhan-keluhan seperti itu dengan
cepat untuk membantu pengunjung. Dari 100 responden memberikan nilai untuk
atribut ini dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 4,13 persen dan nilai tingkat
kinerja sebesar 4,17 persen dan atribut ini termasuk dalam kuadran 2 yang berarti
atribut tersebut dianggap sangat penting oleh responden dan kinerjanya telah
dianggap memuaskan dengan nilai tingkat kinerja lebih besar dari nilai tingkat
kepentingan yang memiliki selisih sebesar 0,04 persen.
Wisata Cibugary merupakan kegiatan luar ruangan, dimana pengunjung
wisata Cibugary sebagian besar juga merupakan siswa/siswi mulai dari TK
hingga SD yang memerlukan pengawasan keamanan lebih besar selama kegiatan
wisata berlangsung. Pada pelaksanaannya, setiap sekolah yang malakukan
kunjungan di wisata Cibugary selalu menyertakan 3 hingga 10 guru sesuai dengan
71
jumlah siswa/siswi yang melakukan kunjungan, guru-guru tersebut juga bertugas
sebagai pendamping untuk membantu mengawasi keamanan dan ketertiban
siswa/siswi yang sedang melakukan kegiatan wisata, sehingga risiko terjadinya
kecelakaan selama kegiatan wisata berlangsung dapat diminimalisir. Sebagai
pencegahan jika terjadi kecelakaan yang tidak terduga saat kegiatan wisata
berlangsung, pihak wisata Cibugary menyediakan kotak P3K untuk pertolongan
pertama. Pihak wisata Cibugary diharapkan tetap mempertahankan atribut ini agar
kepuasan pengunjung tetap terjaga.
6. Kegiatan wisata sesuai dengan yang diharapkan
Harapan pengunjung sebelum berkunjung ke sebuah tempat wisata bernuansa
peternakan adalah untuk melakukan aktivitas seputar dunia peternakan secara
langsung, seperti kegiatan memerah susu sapi, memberi makan untuk ternak sapi,
dan melihat perawatan yang setiap hari dilakukan untuk ternak, kegiatan-kegiatan
seperti itu yang coba disuguhkan oleh wisata Cibugary. Dari 100 responden
memberikan nilai untuk atribut ini dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 4,12
persen dan nilai tingkat kinerja sebesar 4,16 persen dan atribut ini termasuk dalam
kuadran 2 yang berarti atribut tersebut dianggap sangat penting oleh responden
dan kinerjanya telah dianggap memuaskan dengan nilai tingkat kinerja lebih besar
dari nilai tingkat kepentingan yang memiliki selisih sebesar 0,04 persen.
72
Dalam mempromosikan kegiatan wisatanya, pada deskripsi kegiatan wisata
dihalaman website resmi wisata Cibugary, menjelaskan bahwa pengunjung akan
diajak untuk menyelami realita usaha berternak sapi perah dan melakukan kontak
langsung dengan ternak serta mempelajari pengolahan produk susu. Pada
pelaksanaannya, responden menilai kegiatan yang dilakukan dapat memuaskan
pengunjung karena kinerja yang dilakukan sesuai dengan yang telah dijanjikan
pada saat promosi. Pihak wisata Cibugary diharapkan tetap mempertahankan
atribut ini agar kepuasan pengunjung tetap terjaga.
7. Harga paket wisata sesuai dengan kegiatan yang diberikan
Harga adalah nilai uang yang dibayarkan oleh pengunjung untuk melakukan
kegiatan wisata, penetapan harga harus diperhatikan dengan baik karena harga
dapat dijadikan sebagai pertimbangan utama pengunjung dalam memutuskan
pembelian. Dari 100 responden memberikan nilai untuk atribut ini dengan nilai
tingkat kepentingan sebesar 4,11 persen dan nilai tingkat kinerja sebesar 4,13
persen dan atribut ini termasuk dalam kuadran 2 yang berarti atribut tersebut
dianggap sangat penting oleh responden dan kinerjanya telah dianggap
memuaskan dengan nilai tingkat kinerja lebih besar dari nilai tingkat kepentingan
yang memiliki selisih sebesar 0,02 persen.
73
Tabel 11. Paket Wisata Cibugary
Jenis Paket Bingkisan Kegiatan Fasilitas
Paket Hebat
(Rp 70.000)
a. Wellcome drink
susu pasteurisasi
(cokelat/strawberry).
b. Goodybag Cibugary.
c. 3 botol susu
pasteurisasi
(cokelat/strawberry).
d. Yoghurt Cibugary.
a. Menikmati
wellcome drink
b. Opening dari
pihak Cibugary
c. Pemberian
materi seputar
wawasan dunia
sapi
d. Tour kandang
(melakukan
pemerahan dan
pemberian
pakan ternak)
e. Istirahat
f. Pembagian
bingkisan
Cibugary
Ket: Paket Hebat
dapat praktek
pengolahan
susu
pasteurisasi
a. Saung utama
kapasitas
100-200 siswa
b. Saung kecil
kapasitas
10-40 siswa
c. Peternakan
sapi perah
dengan
kapasitas
20-100 ekor
sapi
d. Area bermain
e. Outlet
souvenir
Cibugary, dan
produk olahan
susu
Paket
Cerdas
(Rp 60.000)
a. Wellcome drink
susu pasteurisasi
(cokelat/strawberry).
b. Goodybag Cibugary.
c. 3 botol susu
pasteurisasi
(cokelat/strawberry).
Paket Ceria
(Rp. 50.000)
a. Wellcome drink
susu pasteurisasi
(cokelat/strawberry).
b. Goodybag Cibugary.
c. 2 botol susu
pasteurisasi
(cokelat/strawberry).
Sumber : Data sekunder (2015).
Pada Tabel 11 menjelaskan bahwa wisata Cibugary menawarkan 3 paket
kegiatan wisata dengan harga yang berbeda, tujuannya adalah untuk memberikan
alternatif harga sesuai dengan kemampuan finansial pengunjung. Setiap paket
kegiatan wisata pada dasarnya tidak memiliki perbedaan untuk kegiatan
wisatanya, melainkan hanya dibedakan pada bingkisan yang diberikan setelah
kegiatan wisata. Dengan tersedianya pilihan harga tersebut, responden menilai
74
kinerja untuk atribut ini sudah memuaskan karena pengunjung dapat memilih
paket wisata dengan harga yang sesuai dengan kemampuan masing-masing. Pihak
wisata Cibugary diharapkan mempertahankan atribut ini agar tetap memenuhi
kepuasan pengunjung.
8. Pemandu wisata melakukan komunikasi yang efektif dengan pengunjung
Komunikasi yang efektif merupakan keberhasilan yang dilakukan dalam
menyampaikan informasi oleh pemandu wisata dengan pengunjung wisata
Cibugary. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini yaitu cara pemandu
wisata menyampaikan materi selama kegiatan wisata dengan kata-kata yang
sederhana dan mudah dimengerti, sehingga materi tersebut dapat diterima dengan
baik oleh pengunjung yang sebagian besar merupakan siswa/siswi mulai dari
Paud, TK hingga SD. Dari 100 responden memberikan nilai untuk atribut ini
dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 4,17 persen dan nilai tingkat kinerja
sebesar 4,13 persen, atribut ini termasuk dalam kuadran 2 yang berarti atribut
tersebut dianggap sangat penting oleh responden dan kinerjanya dianggap cukup
memuaskan dengan nilai tingkat kinerja lebih kecil dari nilai tingkat kepentingan
yang memiliki selisih sebesar 0,04 persen.
Pada pelaksanaannya, pemandu wisata menyampaikan materi dengan
menggunakan cara mendongeng dan bernyanyi, hal tersebut dirasa cukup
memuaskan oleh responden karena cara tersebut dianggap sesuai dan dapat
menarik perhatian siswa/siswi Paud dan TK. Untuk pengunjung usia sekolah
75
dasar hingga mahasiswa dan orang dewasa, pemandu wisata tidak menyampaikan
materi dengan cara mendongeng dan bernyanyi, melainkan dengan cara diskusi
dan melakukan kegiatan kandang seperti memerah dan pengenalan perawatan
ternak dengan durasi yang lebih lama. Pihak wisata Cibugary perlu
mempertahankan atribut tersebut dan terus meningkatkan kinerjanya agar tetap
memenuhi kepuasan pengunjung.
9. Keramahan dan kesopanan pemandu wisata
Keramahan dan kesopanan adalah sikap pemandu wisata selama memandu
kegiatan wisata, hal ini bertujuan untuk membuat para pengunjung merasa
dihormati mulai dari pengunjung tiba di tempat wisata hingga kegiatan wisata
selesai. Dari 100 responden memberikan nilai untuk atribut ini dengan nilai
tingkat kepentingan sebesar 4,15 persen dan nilai tingkat kinerja sebesar 4,21
persen dan atribut ini termasuk dalam kuadran 2 yang berarti atribut tersebut
dianggap sangat penting oleh responden dan kinerjanya telah dianggap
memuaskan dengan nilai tingkat kinerja lebih besar dari nilai tingkat kepentingan
yang memiliki selisih sebesar 0,06 persen.
Keramahan dapat berupa sapaan, senyuman dan tutur kata yang baik kepada
pengunjung wisata, dan kesopanan merupakan tingkah laku pemadu wisata
selama memandu kegiatan wisata, hal ini dinilai penting oleh reponden untuk
kenyamanan pengunjung yang melakukan kegiatan wisata. Pada pelaksanaannya,
pemandu wisata telah melakukan hal-hal tersebut, dengan sapaan ramah, tutur
76
kata yang sopan, hingga teguran lembut untuk menertibkan pengunjung selama
kegiatan berlangsung sehingga penilaian kinerja dari atribut tersebut dianggap
telah memuaskan menurut responden. Pihak wisata Cibugary diharapkan dapat
terus mempertahankan dan terus meningkatkan atribut tersebut agar tetap
memenuhi kepuasan pengunjung.
10. Penguasaan materi pemandu wisata
Penguasaan materi adalah kemampuan pemandu wisata dalam menjelaskan
materi. Indikator penguasaan materi dalam penelitian ini yaitu pengetahuan
seputar dunia peternakan dari hulu hingga hilir yang disampaikan oleh pemandu
wisata, mulai dari perawatan ternak, kegiatan pemerahan susu, hingga proses
penyimpanan dan pengolahan susu murni. Dari 100 responden memberikan nilai
untuk atribut ini dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 4,12 persen dan nilai
tingkat kinerja sebesar 4,17 persen dan atribut ini termasuk dalam kuadran 2 yang
berarti atribut tersebut dianggap sangat penting oleh responden dan kinerjanya
telah dianggap memuaskan dengan nilai tingkat kinerja lebih besar dari nilai
tingkat kepentingan yang memiliki selisih sebesar 0,05 persen.
Pihak wisata Cibugary tidak mengadakan pelatihan khusus untuk para
pemandu dalam menyampaikan materi kegiatan wisata, pemandu wisata
menyampaikan pengetahuan seputar dunia peternakan dari pengalaman
sehari-hari para peternak dalam mengelola ternak sapi perah, dengan
menyampaikan pengalaman tersebut pemandu akan mengajak pengunjung untuk
77
mengetahui pengalaman nyata peternak dalam menjalani usaha ternak sapi perah
dan mengolah susu murni yang dihasilkan. Dari hasil wawancara kepada beberapa
responden, sebagian besar menilai kinerja dari atribut tersebut sudah memuaskan
karena pada pelaksanaannya pemandu wisata telah mampu menjelaskan kegiatan
sehari-hari yang dilakukan oleh para peternak dengan sangat jelas, dan pemandu
juga mampu menjawab pertanyaan atau memberi contoh kasus kepada
pengunjung. Pihak wisata Cibugary diharapkan dapat terus mempertahankan dan
terus meningkatkan atribut tersebut agar tetap memenuhi kepuasan pengunjung.
Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut yang berada di dalam kuadran tersebut menunjukkan atribut yang
dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksanaannya tidak
terlalu memuaskan atau cukup saja sehingga dianggap kurang penting dan kurang
memuskan, untuk malakukan perbaikan terhadap atribut-atribut yang berada dalam
kuadran ini dirasa perlu untuk dipertimbangkan kembali karena tidak akan terlalu
berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pengunjung. Adapun atribut yang berada
dalam kuadran III berjumlah 8 atribut, yaitu :
1. Kebersihan toilet dan sarana air bersih
Kebersihan toilet yaitu keadaan toilet yang bebas dari kotoran dan
pembuangan air yang baik serta sarana air bersih yang memadai untuk memenuhi
kebutuhan pengunjung. Dari 100 responden memberikan nilai untuk atribut ini
dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 4,03 persen dan nilai tingkat kinerja
78
sebesar 4,00 persen, atribut ini termasuk dalam kuadran 3 yang berarti atribut
tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden dan kinerjanya dianggap
kurang memuaskan dengan nilai tingkat kinerja lebih kecil dari nilai tingkat
kepentingan yang memiliki selisih sebesar 0,05 persen. Berdasarkan hasil
wawancara kepada beberapa responden, mereka menganggap keadaan toilet
bukan merupakan penilaian utama dalam menentukan kepuasan pengunjung
melainkan hanya fasilitas pendukung dari suatu tempat wisata, dengan tersedianya
toilet yang bersih tidak akan terlalu mempengaruhi kepuasan saat melakukan
kegiatan wisata, disamping itu responden juga menilai kebersihan toilet pada
suatu tempat wisata sulit dijaga karena memang digunakan oleh orang banyak
sehingga sulit dikontrol kebersihannya.
Pada pelaksanaannya, wisata Cibugary hanya menyediakan 3 unit toilet, letak
toilet mudah dijangkau dan strategis karena tidak terlalu jauh dengan lokasi
kegiatan wisata. Namun, tidak ada petugas khusus yang bertugas untuk menjaga
kebersihan toilet tersebut, sehingga responden menilai kinerja dari atribut tersebut
kurang memuaskan. Pihak wisata Cibugary perlu memikirkan kembali jika akan
meningkatkan kebersihan toilet dan sarana air bersih ataupun menambahkan unit
toilet, karena tidak terlalu meningkatkan kepuasan pengunjung.
79
2. Ketersediaan mushola
Ketersediaan moshola termasuk pula tersedianya tempat wudhu dan alat
sholat, tempat yang nyaman untuk beribadah dan kebersihan yang terjaga menjadi
indikator pengukuran atribut ini. Dari 100 responden memberikan nilai untuk
atribut ini dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 4,08 persen dan nilai tingkat
kinerja sebesar 3,99 persen, atribut ini termasuk dalam kuadran 3 yang berarti
atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden dan kinerjanya
dianggap kurang memuaskan dengan nilai tingkat kinerja lebih kecil dari nilai
tingkat kepentingan yang memiliki selisih sebesar 0,09 persen.
Berdasarkan hasil wawancara kepada beberapa responden, mereka
menganggap ketersediaan mushola tidak terlalu berpengaruh terhadap kepuasan
pengunjung karena kegiatan di wisata Cibugary akan selesai sebelum memasuki
waktu sholat, kegiatan wisata akan mulai dilakukan pada jam 09.00 hingga
kurang lebih jam 12.00 atau setelah makan siang, beberapa pengunjung bahkan
menyelesaikan kegiatan wisatanya sebelum jam 12.00 karena beberapa hal seperti
akan melakukan kegiatan sekolah lainnya (kunjungan wisata pada tempat lain),
ataupun karena waktu belajar mengajar di sekolah tersebut telah usai pada jam
12.00. Pada pelaksanaannya, wisata Cibugary tidak menyediakan bangunan atau
tempat khusus yang dijadikan sebagai musholah, melainkan hanya memanfaatkan
saung bambu yang berukuran kecil untuk digunakan sebagai tempat shalat, untuk
itu responden menilai kinerja dari atribut tersebut dianggap kurang memuaskan
80
bagi pengunjung, namun jika pihak wisata Cibugary akan meningkatkan kinerja
dari atribut tersebut dengan menyediakan musholah perlu dipertimbangkan
kembali karena tidak akan terlalu berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung.
3. Penataan tata letak objek wisata
Penataan tata letak objek wisata merupakan salah satu atribut yang akan
dinilai oleh pengunjung, karena dalam suatu tempat wisata biasanya memiliki
beberapa objek wisata yang menarik. Untuk menarik minat pengunjung,
pengelola biasanya menyediakan beberapa objek wisata dalam rangkaian
kegiatannya sesuai dengan konsep wisata itu sendiri, wisata Cibugary yang
memiliki konsep edukasi seputar dunia peternakan menyuguhkan objek wisata
berupa peternakan sapi perah, peternakan kambing, serta pengolahan susu murni
hasil pemerahan. Dengan begitu indikator penilaian dari atribut ini dinilai dari
penataan letak dari kandang sapi perah, kandang kambing, serta pengolahan susu
murni yang letaknya mudah dijangkau dan nyaman bagi pengunjung. Dari 100
responden memberikan nilai untuk atribut ini dengan nilai tingkat kepentingan
sebesar 4,04 persen dan nilai tingkat kinerja sebesar 4,09 persen, atribut ini
termasuk dalam kuadran 3 yang berarti atribut tersebut dianggap tidak terlalu
penting oleh responden namun kinerjanya dianggap cukup memuaskan dengan
selisih sebesar 0,05 persen.
81
Pada pelaksanaannya, kandang sapi perah dan kandang kambing letaknya
terpisah tidak terlalu jauh (± 500 meter), sangat mudah dijangkau dari
saung-saung bambu yang digunakan sebagai tempat pemberian materi seputar
dunia peternakan, untuk tempat pengolahan susu murni sebagai salah satu
kegiatan praktek pengolahan hasil pemerahan dilakukan dekat dengan saung
bambu sehingga setelah selesai melakukan praktek pengolahan susu murni
pengunjung dapat langsung menikmatinya sambil bersantai di saung-saung
bambu. Dengan keadaan tersebut, responden menilai kinerja dari atribut tersebut
cukup memuaskan karena letak dari objek wisata yang ada sudah mampu
membuat pengunjung merasa nyaman, jika pihak wisata Cibugary ingin
melakukan perbaikan pada atribut tersebut dengan merubah letak objek wisata
tidak akan terlalu berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Namun, pihak
wisata Cibugary sebaiknya memperhatikan kebersihan dari kandang sebagai objek
wisata yang ditawarkan, karena salah satu kelemahan dari kegiatan wisata yang
dilakukan di kandang secara langsung adalah kebersihan dari kandang dan ternak
itu sendiri, sehingga wisata Cibugary perlu menyediakan petugas kebersihan
khusus yang menjaga kebersihan kandang dan ternak selama kegiatan wisata
berlangsung agar tidak mengganggu kenyamanan pengunjung.
82
4. Kerapihan dan kebersihan pemandu wisata
Kerapihan dan kebersihan pemandu wisata berhubungan dengan penampilan
yaitu pakaian yang dikenakan oleh pemandu wisata. Indikator penilaian dari
atribut ini adalah kerapihan dan kebersihan penampilan serta pakaian yang
dikenakan oleh pemandu wisata Cibugary, kebersihan dari penampilan pemandu
wisata akan di nilai oleh pengunjung selama kegiatan wisata berlangsung, dengan
penampilan pemandu yang rapih dan bersih akan membuat pengunjung merasa
lebih tertarik dan bersemangat untuk mengikuti rangkaian kegiatan wisata hingga
selesai. Dari 100 responden memberikan nilai untuk atribut ini dengan nilai
tingkat kepentingan sebesar 4,00 persen dan nilai tingkat kinerja sebesar 4,09
persen, atribut ini termasuk dalam kuadran 3 yang berarti atribut tersebut
dianggap tidak terlalu penting oleh responden namun kinerjanya dianggap cukup
memuaskan dengan selisih sebesar 0,09 persen.
Pada pelaksanaannya, pemandu di wisata Cibugary sudah menjaga
kebersihannya dengan selalu membersihkan diri setelah kegiatan wisata di
kandang (mencuci tangan dan kaki menggunakan sabun) sebelum melanjutkan
kegiatan praktek pengolahan susu murni hasil pemerahan, sehingga kebersihan
pemandu wisata dirasa sudah cukup memuaskan oleh responden dan pemandu
wisata diharapkan mampu mempertahankannya. Untuk kerapihan pemandu
wisata, jika pihak wisata Cibugary ingin melakukan perbaikan untuk penilaian
kerapihan tidak akan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung jika pemandu
83
wisata tersebut tidak menggunakan seragam, untuk itu sebaiknya pihak wisata
Cibugary memperbaiki atribut seragam pemandu wisata terlebih dahulu, karena
dengan tersedianya seragam bagi pemandu wisata akan sangat berpengaruh
terhadap kerapihan dari pemandu wisata.
5. Fasilitas promosi yang menarik
Sebagian besar pengunjung wisata Cibugary mengetahui kegiatan wisata
tersebut melalu teman atau word of mouth selanjutnya baru mereka mencari
informasi kegiatan dan harga wisata dari website wisata Cibugary. Berdasarkan
kenyataan tersebut indikator penilaian dari atribut ini adalah kelengkapan
informasi mengenai kegiatan wisata dari setiap media promosi yang dimiliki oleh
Cibugary, yaitu : website, facebook, dan brosur. Dari 100 responden memberikan
nilai untuk atribut ini dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 3,85 persen dan
nilai tingkat kinerja sebesar 3,98 persen, atribut ini termasuk dalam kuadran 3
yang berarti atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden namun
kinerjanya dianggap cukup memuaskan dengan selisih sebesar 0,13 persen.
Kenyataan bahwa kegiatan promosi wisata Cibugary lebih banyak dilakukan
oleh pihak luar (dari mulut ke mulut) dapat menjadi keuntungan sekaligus
kelemahan bagi wisata Cibugary. Keuntungan dari kegiatan promosi tersebut
adalah jika pengunjung merasa puas dengan kegiatan yang dilakukannya di wisata
Cibugary maka pengunjung tersebut akan menceritakan kesenangan dan
kelebihan dari wisata Cibugary kepada teman-temannya dimana akan
84
menimbulkan rasa ingin mengunjungi wisata Cibugary. Namun, jika pengunjung
tidak merasa puas bahkan merasa kecewa dengan kegiatan yang dilakukannya di
wisata Cibugary maka pengunjung tersebut akan menceritakan kekurangan dari
wisata Cibugary kepada teman-temannya dimana akan menimbulkan rasa tidak
ingin mengunjungi wisata Cibugary. Berdasarkan penilaian dari responden, dapat
diketahui bahwa kegiatan promosi dari mulut ke mulut tersebut dapat dikatan
cukup baik, tetapi pihak wisata Cibugary juga perlu memikirkan kegiatan promosi
lain yang dilakukan oleh pihak dalam,
6. Ketepatan jadwal kegiatan wisata
Ketepatan jadwal kegiatan adalah kesesuaian waktu memulai hingga
selesainya kegiatan wisata sesuai dengan yang telah disepakati antara pihak
pengunjung dengan pihak wisata Cibugary. Dari 100 responden memberikan nilai
untuk atribut ini dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 3,95 persen dan nilai
tingkat kinerja sebesar 4,11 persen, atribut ini termasuk dalam kuadran 3 yang
berarti atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden namun
kinerjanya dianggap cukup memuaskan dengan selisih sebesar 0,16 persen.
Pada pelaksanaannya, tidak semua sekolah membuat kesepakatan mengenai
waktu pelaksanaan kegiatan wisata, beberapa sekolah hanya mengikuti jadwal
kegiatan yang diberikan oleh wisata Cibugary yaitu kegiatan dimulai pada jam
09.00 hingga 12.00, namun beberapa sekolah mengatur jadwal kegiatan wisata
untuk disesuaikan dengan aturan, materi, ataupun kegiatan tambahan dari sekolah
85
yang membutuhkan waktu lebih lama dalam melakukan kegiatan di wisata
Cibugary. Pihak wisata Cibugary dapat bekerjasama mengenai pengaturan jadwal
kegiatan, sehingga responden menilai atribut tersebut cukup memuaskan
pelaksanaannya, dan nilai kepentingan dari atribut tersebut lebih rendah
berdasarkan penilaian responden, karena beberapa pengunjung yang memiliki
motivasi mencari hiburan saat melakukan kegiatan wisata akan merasa lebih
senang jika kegiatan wisata berlangsung lebih lama. Untuk itu, wisata Cibugary
perlu mempertahankan atribut tersebut agar kepuasan pengunjung tetap terjaga.
7. Pembagian tugas yang jelas untuk setiap pemandu wisata
Kegiatan di wisata Cibugary terbagi dalam beberapa kegiatan, hal ini
menyebabkan pemandu wisata harus membagi tugas penanggung jawab untuk
masing-masing kegiatan dengan begitu akan mempermudah pengunjung dalam
mengikuti kegiatan wisata . Indikator penilaian dari atribut ini adalah pembagian
tugas yang jelas dan kerjasama antar pemandu dalam menjalankan kegiatan
wisata. Dari 100 responden memberikan nilai untuk atribut ini dengan nilai
tingkat kepentingan sebesar 4,01 persen dan nilai tingkat kinerja sebesar 4,10
persen, atribut ini termasuk dalam kuadran 3 yang berarti atribut tersebut
dianggap tidak terlalu penting oleh responden namun kinerjanya dianggap cukup
memuaskan dengan selisih sebesar 0,9 persen.
86
Pada pelaksanaannya, pihak wisata Cibugary selalu melakukan breafing
dengan mengatur tugas pemandu wisata sebelum kegiatan dimulai, jika jumlah
pengunjung pada hari itu cukup banyak atau terjadi kunjungan dari 2 sekolah
yang berbeda dalam waktu bersamaan, pihak wisata Cibugary akan membagi
menjadi 2 kelompok agar tidak terjadi penumpukan pada saat kegiatan kandang
karena akan membuat kegiatan menjadi tidak kondusif dan kurang nyaman untuk
ternak maupun pengunjung. Dengan keadaan seperti itu, responden menilai
kinerja pembagian tugas untuk setiap pemandu wisata sudah cukup memuaskan,
meskipun penilaian responden dari kepentingan pembagian tugas untuk setiap
pemandu wisata ini rendah, namun pelaksanaannya harus tetap dilakukan agar
kenyamanan pengunjung dan kelancaran kegiatan wisata tetap terjaga. Jika pihak
wisata Cibugary ingin melakukan perbaikan pada atribut tersebut diharapkan tetap
memikirkan kenyamanan pengunjung pada saat menjalani kegiatan wisata agar
kepuasan dari pengunjung tersebut tetap terpenuhi.
8. Keamanan dan kenyamanan area wisata
Keamanan dan kenyamanan adalah perasaan yang dirasakan oleh pengunjung
saat melakukan kegiatan di wisata Cibugary. Perasaan aman dan nyaman
dipengaruhi oleh lingkungan sekitar dan fasilitas yang dimiliki oleh tempat wisata
tersebut, untuk itu indikator penilaian dari atribut ini adalah keamanan dan
kenyamanan dari fasilitas pendukung kegiatan wisata yang dimiliki oleh wisata
Cibugary, seperti : area parkir kendaraan, saung-saung bambu, kandang ternak,
87
arena bermain anak, toilet, serta toko souvenir. Dari 100 responden memberikan
nilai untuk atribut ini dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 4,06 persen dan
nilai tingkat kinerja sebesar 4,09 persen, atribut ini termasuk dalam kuadran 3
yang berarti atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden namun
kinerjanya dianggap cukup memuaskan dengan selisih sebesar 0,3 persen.
Pada pelaksanaannya, wisata Cibugary sudah menyediakan fasilitas
pendukung yang cukup lengkap dan responden menilai kinerja dari atribut
tersebut sudah cukup memuaskan. Fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh wisata
Cibugary seperti area parkir kendaraan, saung-saung bambu, kandang ternak,
arena bermain anak, toilet, serta toko souvenir telah dikelola dengan baik dan
mampu memenuhi harapan pengunjung, untuk itu pihak wisata Cibugary perlu
mempertahankan kinerja dari atribut tersebut dan jika akan dilakukan perbaikan
atau penambahan dari fasilitas yang telah dimiliki maka wisata Cibugary harus
tetap mementingkan keamanan dan kenyamanan pengunjung agar tetap merasa
aman dan nyaman sesuai dengan yang diharapkan oleh setiap pengunjung.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut yang berada di dalam kuadran tersebut menunjukkan atribut yang
dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan akan tetapi pelaksanaannya
sangat memuaskan sehingga dianggap kurang penting namun memusakan, untuk
malakukan perbaikan terhadap atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dirasa
perlu untuk dipertimbangkan kembali karena kinerja dari atribut dalam kuadran ini
88
sudah dianggap memuaskan. Adapun atribut yang berada dalam kuadran IV
berjumlah 3 atribut, yaitu :
1. Kemampuan pemandu wisata untuk cepat tanggap dalam menghadapi
masalah yang timbul
Wisata Cibugary merupakan tempat wisata yang mengangkat nilai edukasi
sehingga pengunjung yang datang sebagian besar adalah siswa/siswi dari sebuah
sekolah, dengan keadaan seperti ini pemandu wisata diharapkan mampu
menghadapi segala keadaan saat terjadi masalah selama kegiatan wisata
berlangsung, indikator penilaian dari atribut ini adalah tindakan yang dilakukan
oleh pemandu wisata pada saat menghadapi masalah. Selama kegiatan wisata
berlangsung, semua pihak tentu saja mengharapkan kegiatan tersebut akan
berjalan aman, nyaman, dan menyenangkan tanpa adanya gangguan. Namun,
mengingat kegiatan wisata ini dilakukan diluar ruangan dengan mayoritas
pengunjung merupakan anak-anak, maka terkadang terjadi kecelakaan kecil
seperti anak yang terjatuh saat bermain, anak yang menangis karena takut melihat
ternak, ataupun anak yang sakit ketika kegiatan wisata berlangsung. Berdasarkan
hal tersebut, pemandu wisata perlu bertindak dengan cepat jika terjadi hal-hal
seperti yang telah disebutkan, tentu saja guru serta orang tua yang mendampingi
selama kegiatan wisata berlangsung juga memiliki peran penting untuk
mengawasi secara langsung agar dapat meminimalisir kemungkinan terjadinya
kejadian yang tidak diinginkan. Dari 100 responden memberikan nilai untuk
89
atribut ini dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 4,09 persen dan nilai tingkat
kinerja sebesar 4,20 persen, atribut ini termasuk dalam kuadran 4 yang berarti
atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden namun kinerjanya
dianggap sangat memuaskan dengan selisih sebesar 0,11 persen.
Pada pelaksanaannya, pemandu wisata tidak diberikan pelatihan khusus untuk
menghadapi masalah atau kejadian-kejadian yang terjadi diluar kegiatan wisata,
para pemandu wisata hanya terbiasa melakukannya berdasarkan pengalaman yang
telah dialaminya. Pemandu selalu bekerja sama baik dengan guru maupun orang
tua dalam menjaga kelancaran kegiatan wisata, dengan begitu penilaian kinerja
dari atribut ini dianggap sangat memuaskan, maka pihak wisata Cibugary perlu
mempertahankan kinerja dari atribut tersebut.
2. Pemandu wisata memandu kegiatan dengan cepat sesuai dengan jadwal
kegiatan
Jadwal kegiatan wisata Cibugary terbagi dalam beberapa bagian, yaitu
penyampaian materi, kegiatan kandang, dan praktek pembuatan susu pasteurisasi,
dengan begitu pemandu wisata harus mampu mengatur seluruh kegiatan dengan
baik. Seperti yang sudah dibahas sebelumnya, kegiatan di wisata Cibugary
dilakukan sesuai kesepakatan dengan pihak sekolah, berdasarkan hal tersebut,
indikator penilaian dari atribut ini adalah ketepatan pemandu wisata dalam
memimpin jalannya kegiatan wisata sesuai dengan waktu yang sudah disepakati.
Dari 100 responden memberikan nilai untuk atribut ini dengan nilai tingkat
90
kepentingan sebesar 4,08 persen dan nilai tingkat kinerja sebesar 4,15 persen,
atribut ini termasuk dalam kuadran 4 yang berarti atribut tersebut dianggap tidak
terlalu penting oleh responden namun kinerjanya dianggap sangat memuaskan
dengan selisih sebesar 0,7 persen.
Pada pelaksanaannnya, pemandu wisata selalu melakukan komunikasi dengan
pihak sekolah sebelum kegiatan dimulai maupun selama kegiatan wisata
berlangsung, sehingga pihak sekolah dapat menyampaikan keinginnannya dan
pemandu wisata dapat menyesuaikan dengan kegiatan wisata yang akan
dilakukan. Namun, beberapa sekolah merasa lebih senang jika kegiatan wisata
berlangsung lebih lama, maka perlu dilakukan komunikasi yang baik dengan
pihak sekolah untuk menentukan waktu mulai dan selesainya kegiatan di wisata
Cibugary. Dengan sistem seperti itu, responden menilai kinerja dari atribut
tersebut sangat memuaskan, karena jadwal kegiatan sesuai dengan yang sudah
disepakati. Untuk itu, pihak wisata Cibugary diharapkan dapat mempertahankan
kinerja dari atribut tersebut agar tetap dapat memenuhi kepuasan pengunjung.
3. Memberikan perhatian secara individu kepada pengunjung
Perhatian secara individu kepada pengunjung akan memberikan rasa nyaman
kepada pengunjung tersebut, perhatian secara individu juga dilakukan sebagai
pengenalan karakter dari setiap pengunjung. Indikator penilaian dari atribut ini
adalah cara berkomunikasi dengan pengunjung yang dilakukan oleh seluruh pihak
wisata Cibugary untuk mengetahui kebutuhan ataupun harapan dari pengunjung
91
itu sendiri. Dari 100 responden memberikan nilai untuk atribut ini dengan nilai
tingkat kepentingan sebesar 4,05 persen dan nilai tingkat kinerja sebesar 4,15
persen, atribut ini termasuk dalam kuadran 4 yang berarti atribut tersebut
dianggap tidak terlalu penting oleh responden namun kinerjanya dianggap sangat
memuaskan dengan selisih sebesar 0,10 persen.
Pada pelaksanaannya, pemilik wisata Cibugary selalu melakukan
komunikasi dengan para pengunjung untuk mengetahui kesan setelah melakukan
kegiatan di wisata Cibugary, komunikasi seperti ini juga dirasa sangat penting
guna menjalin kedekatan secara emosional antara pemilik wisata dengan
pengunjung. Responden menilai kinerja dari atribut tersebut sudah sangat
memuaskan dan diharapkan wisata Cibugary dapat terus mempertahankannya.
5.3. Tingkat Kepuasan Pengunjung
Hasil penelitian menunjukkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang
diperoleh sebesar 79,8%. Hal ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan pengunjung
wisata Cibugary berada pada kriteria “Puas”. Dengan nilai tingkat kepuasan sebesar
79,8% menunjukkan bahwa sebesar 20,2% kepuasan pengunjung belum terpenuhi
oleh kinerja dari atribut kualitas pelayanan wisata Cibugary. Atribut-atribut kualitas
pelayanan wisata Cibugary telah dipetakan dalam diagram kartesius melalui
penghitungan Important Performane Analysis (IPA).
92
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dijabarkan, maka dapat diambil
kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu :
1. Karakteristik responden yang menjadi pengunjung wisata Cibugary sebagian
besar merupakan wanita, dengan rentang usia 35 tahun keatas, berprofesi sebagai
guru, dan berdomisili di Jakarta. Hal ini sesuai dengan keadaan bahwa sebagian
besar pengunjung yang datang ke wisata Cibugary merupakan guru dari
sekolah-sekolah yang berada di daerah Jakarta, dimana guru dan orang tua
biasanya datang untuk mendampingi anak-anak saat melakukan kegiatan wisata.
2. Kualitas pelayanan wisata Cibugary dapat dikatakan baik, hal ini sesuai dengan
hasil penghitungan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja pelayanan
yang diberikan oleh wisata Cibugary.
a. Dari 22 atribut kualitas pelayanan yang diukur, terdapat 17 atribut yang telah
memenuhi kepuasan pengunjung dengan nilai TKI > 1, dan 5 atribut lainnya
yang belum memenuhi kepuasan pengunjung dengan nilai TKI < 1.
b. Berdasarkan pemetaan kualitas pelayanan dengan diagram kartesius, atribut
yang termasuk dalam kuadran I dengan 4,55% responden yang memilih
berjumlah 1 atribut, kuadran II dengan 45,46% responden yang memilih
berjumlah 10 atribut, kuadran III dengan 36,36% responden yang memilih
93
berjumlah 8 atribut, dan kuadran IV dengan 13,63% responden yang memilih
berjumlah 3 atribut.
3. Tingkat kepuasan pengunjung wisata Cibugary termasuk dalam kategori puas, hal
ini dibuktikan dengan hasil penghitungan tingkat kepuasan pengunjung sebesar
79,8%. Untuk meningkatkan tingkat kepuasan pengunjung, pihak wisata Cibugary
diharapkan melakukan perbaikan pada beberapa kualitas pelayanan yang telah
dipetakan dalam diagram kartesius.
6.2. Saran
1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, wisata Cibugary perlu memperbaiki
atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran I, yaitu atribut seragam pemandu
wisata.
2. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dalam mempertahankan kepuasan
pengunjung wisata Cibugary adalah dengan mempertahankan atribut-atribut yang
termasuk dalam kuadran II, dimana 10 atribut yang termasuk dalam kuadran II
dapat menunjukkan pelayanan yang diberikan oleh wisata Cibugary sudah sesuai
dengan kepentingan pengunjung.
3. Untuk peneliti selanjutnya, diharapkan dapat membantu wisata Cibugary dalam
merumuskan strategi pengembangan kegiatan wisata agar dapat menarik lebih
banyak pengunjung.
94
DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, R Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan
dengan SPSS. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Boyd, et al. 2000. Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Dengan Orientasi
Global. Erlangga, Jakarta.
Erisca, Aulia,. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan
Konsumen Klappertaart Huize Bogor-Jawa Barat. [Skripsi] (Bogor: IPB, 2015)
Hasan, Iqbal. 2006. Analisis Data Penelitian Dangan Statistik. PT Bumi Aksara.
Jakarta.
Kotler, Phillip dan Kevin L. Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi 12.
Alih bahasa oleh Benyamin Molan. PT Indeks. Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I Edisi 12.
Erlangga. Jakarta.
Lovelock, Christoper H dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa.
Alih bahasa oleh Ir. Agus Widyantoro dan tim. PT Indeks. Jakarta.
Lovelock, Christope H. 2010. Pemasaran Jasa Jilid 2. Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi Edisi 3.
Salemba Empat. Jakarta.
Malo, Manasse. 2014. Metode Penelitian Masyarakat. Universitas Indonesia. Jakarta.
Pambudy, Rachmat. 2001. Bisnis dan Kewirausahaan Dalam Sistem Agribisnis.
Pustaka Wirausaha Muda. Bogor.
Ramadhani, Fithria. Strategi Pengembangan Wisata Agro Edukatif Istana Susu
Cibugary Cibubur Jakarta Timur. [Skripsi] (Bogor: IPB, 2012)
Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta,
Jakarta.
95
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed
Methods). Alfabeta. Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction edisi
3. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tophani, Siviana. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk Madu
Pramuka (Studi Kasus: PT Madu Pramuka, Cibubur, Jakarta Timur) [Skripsi]
(Jakarta: UIN, 2013)
Umar, Husein,. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Utama.
Jakarta.
Yoeti, Oka A. 2008. Ekowisata Pariwisata Berwawasan Lingkungan Hidup. PT.
Pertja, Jakarta.
96
Lampiran 1. Kuesioner Responden
Saya Dania Athiyah (1111092000017) mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
yang sedang melakukan penelitian untuk skripsi. Untuk itu saya membutuhkan
bantuan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan. Atas bantuan
Bapak/Ibu saya ucapkan banyak terima kasih.
A. Identitas Responden
1. Nama Responden :
2. Jenis Kelamin : Pria/Wanita
3. Usia :
4. Pekerjaan/Status :
5. Asal/Domisili :
6. No. Telpon/e-mail :
I. Karakteristik Responden
Berikan tanda silang (X) pada jawaban pilihan Bapak/Ibu.
1. Berapa kali Anda melakukan kegiatan wisata dalam 1 tahun?
a. Tidak pernah c. 4 - 6 kali
b. 1-3 kali d. > 6 kali
2. Pernahkah Anda mengunjungi tempat Agrowisata?
a. Pernah b. Tidak Pernah
3. Berapa kali Anda mengunjungi tempat Agrowisata dalam 1 tahun terakhir?
a. 1 kali c. 4 - 6 kali
b. 2 -3 kali d. > 6 kali
97
4. Agrowisata bidang apa yang pernah Anda kunjungi?
a. Perkebunan Tanaman Pangan c. Perikanan
b. Perkebunan Tanaman Hias d. Peternakan
5. Pernahkah Anda mengunjungi Cibugary sebelumnya?
a. Pernah b. Tidak Pernah
6. Berapa kali Anda pernah mengunjungi Cibugary dalam 5 tahun terakhir?
a. 1 kali c. 4 - 6 kali
b. 2 - 3 kali d. > 6 kali
7. Dimana Anda mendapatkan informasi mengenai Cibugary?
a. Melalui Teman c. Melalui Brosur
b. Melalui Tempat Kerja d. Melalui Sosial Media
8. Mengapa Anda memilih berwisata di Cibugary?
a. Jarak yang dekat c. Karena fasilitas yang dimiliki
b. Karena Harga d. Objek wisata yang menarik
II. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan
1. Tingkat Kepentingan
Untuk mengetahui seberapa penting atribut kualitas pelayanan yang
Bapak/Ibu harapkan, sebagai pertimbangan Bapak/Ibu dalam memilih berwisata di
Wisata Agro Edukatif Cibugary. Berilah tanda checklist (√) pada tabel sesuai
dengan pilihan Bapak/Ibu.
1 = Tidak Penting 3 = Cukup Penting 5 = Sangat Penting
2 = Kurang Penting 4 = Penting
98
2. Tingkat Pelaksanaan
Untuk mengetahui hasil pelaksanaan atau kinerja yang telah diberikan
dengan mengukur atribut kualitas pelayanan Wisata Agro Edukatif Cibugary.
Berilah tanda checklist (√) pada tabel sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu.
1 = Tidak Puas 3 = Cukup Puas 5 = Sangat Puas
2 = Kurang Puas 4 = Puas
No Atribut Kualitas Pelayanan Tingkat Kepentingan Tingkat Pelaksanaan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Kemudahan dalam
menjangkau lokasi
2. Kemudahan akses jalan
3. Sarana parkir yang memadai
4. Kebersihan dalam dan luar
area wisata
5. Kebersihan toilet dan sarana
air bersih
6. Ketersediaan musholah
7. Penataan tata letak objek
wisata
8. Seragam pemandu wisata
9. Kerapihan dan kebersihan
penampilan pemandu wisata
10. Fasilitas promosi yang
menarik
11. Ketepatan jadwal kegiatan
wisata
12. Kemampuan pemandu
wisata untuk cepat tanggap
99
dalam menghadapi masalah
yang timbul
13.
Kemampuan pemandu
wisata untuk cepat tanggap
terhadap keluhan yang
disampaikan pengunjung
14. Kegiatan wisata sesuai
dengan yang diharapkan
15.
Harga paket wisata sesuai
dengan kegiatan yang
diberikan
16.
Pemandu wisata melakukan
komunikasi yang efektif
dengan pengunjung
17.
Pemandu wisata memandu
kegiatan dengan cepat
sesuai dengan jadwal wisata
18.
Pembagian tugas yang jelas
untuk setiap pemandu
wisata
19. Keamanan dan kenyamanan
area wisata
20. Keramahan dan kesopanan
pemandu wisata
21. Penguasaan materi dan
kecakapan pemandu wisata
22.
Memberikan perhatian
secara individu kepada
pengunjung
Terima kasih atas partisipasi Bapak/Ibu
Jakarta,.............................2015
( Nama Jelas & Ttd )
100
Lampiran 2. Tabulasi Data Hasil Kuesioner
Tingkat Pelaksanaan/Kinerja
No. X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22
1 4 2 1 4 2 1 5 4 5 2 4 5 4 4 5 3 2 2 1 5 2 2
2 3 4 2 2 2 2 2 3 2 2 3 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 4
3 3 4 2 2 2 2 2 3 2 2 3 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 4
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5
6 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
7 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
9 4 4 4 3 2 2 2 2 3 2 3 4 4 4 2 3 4 4 3 3 3 4
10 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12 1 1 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2
13 4 4 4 2 2 4 4 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2
14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3
15 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
16 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
19 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
20 5 5 5 4 4 2 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4
21 4 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
22 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5
23 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
101
24 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5
25 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4
26 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4
27 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4
28 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5
29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
30 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
32 4 4 2 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 3 3 3 4 5 5 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 5 4 3 3
34 4 3 2 4 4 3 4 2 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4
37 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
38 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5
39 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
40 5 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
41 4 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5
42 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4
43 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5
44 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4
45 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4
46 5 5 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 3
47 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
48 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4
49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4
50 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4
51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4
102
52 2 2 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3
53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
54 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5
55 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4
56 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5
57 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
59 4 4 3 1 1 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 1 2 2 3 2
60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
61 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5
62 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 5 5 3 3 4 5 4 4 4 4 4 3
63 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4
64 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
65 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
66 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
67 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4
68 4 4 3 4 3 3 2 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4
69 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4
70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
71 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
76 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
77 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5
79 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5
103
80 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
81 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 3 5 5 5 5 5 5
82 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4
83 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4
84 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
86 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
87 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
88 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
89 4 4 4 3 2 2 5 2 3 2 3 4 4 4 2 3 4 4 3 3 3 4
90 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5
91 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
92 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5
93 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4
94 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
95 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
96 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4
97 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
98 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5
99 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
100 5 5 5 4 4 2 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4
Total 419 416 416 415 400 399 409 388 409 398 411 420 417 416 413 413 415 410 409 421 417 415
104
Tingkat Kepentingan/Harapan
No. Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Y16 Y17 Y18 Y19 Y20 Y21 Y22
1 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
2 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5
6 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
7 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 3 3 3
9 4 4 4 3 2 2 2 2 3 2 3 4 4 4 2 3 4 4 3 3 3 4
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
13 4 4 4 3 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 1
14 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
15 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
16 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
17 4 3 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5
18 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
19 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3
20 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
21 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 2 3 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3
22 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4
23 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
24 4 5 5 4 4 4 4 2 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4
25 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4
105
26 4 4 5 4 4 4 5 2 4 3 2 4 4 3 4 3 3 3 4 4 5 5
27 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4
28 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4
29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4
30 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
32 5 5 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 5 4 4 4
34 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 4 5 5 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4
37 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
38 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
39 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
41 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5
42 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4
43 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5
44 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
45 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4
46 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4
47 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
48 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4
49 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4
50 4 4 5 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5
51 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3
52 2 3 4 5 5 5 5 1 1 1 2 3 3 3 5 5 1 1 4 4 1 4
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
106
54 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
55 4 4 4 2 2 4 4 4 4 2 2 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 2
56 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5
57 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
59 4 4 3 2 2 3 2 2 4 4 3 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3
60 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
61 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5
62 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3
63 4 5 4 5 4 4 5 2 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4
64 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
65 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
66 4 4 5 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
68 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
69 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5
70 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5
71 4 3 3 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5
72 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
74 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4
75 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
77 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
79 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4
80 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4
81 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
107
82 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4
83 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4
84 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
85 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5
86 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
87 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
88 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 3 3 3
89 4 4 4 3 2 2 2 2 3 2 3 4 4 4 2 3 4 4 3 3 3 4
90 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
91 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
92 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
93 4 4 4 3 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 1
94 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
95 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
96 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
97 4 3 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5
98 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
99 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3
100 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
Total 414 419 412 411 403 408 404 371 400 385 395 409 413 412 411 417 408 401 406 415 412 405
108
Lampiran 3. Hasil Tabulasi Karakteristik Responden
I. Intensitas Melakukan Kegiatan Wisata
Pertanyaan Tidak Pernah 1-3 Kali 4-6 Kali > 6 Kali
1. Berapa Kali Anda Melakukan
Kegiatan Wisata Dalam 1 tahun 0 75 18 7
Pertanyaan Pernah Tidak Pernah
2. Pernahkah Anda mengunjungi
tempat Agrowisata 97 3
Pertanyaan 1 kali 2-3 kali 4-6 kali > 6 Kali
3. Berapa kali Anda mengunjungi
tempat Agrowisata dalam 1
tahun terakhir
22 68 8 2
Pertanyaan
Perkebunan
Tanaman
Pangan
Perkebunan
Tanaman Hias Perikanan Peternakan
4. Agrowisata bidang apa yang
pernah Anda kunjungi 31 28 9 32
109
II. Intensitas Melakukan Kunjungan di Cibugary
Pertanyaan Pernah Tidak Pernah
5. Pernahkah Anda mengunjungi
Cibugary sebelumnya 32 68
Pertanyaan 1 kali 2-3 kali 4-6 kali > 6 kali
6. Berapa kali Anda pernah
mengunjungi Cibugary dalam 5
tahun terakhir
69 17 6 8
III. Asal Informasi dan Motivasi
Pertanyaan Melalui Teman Melalui Teman
Kerja Melalui Brosur
Melalui Social
Media
7. Dimana Anda mendapatkan
informasi mengenai Cibugary 61 17 3 19
Pertanyaan Jarak yang
dekat Karena Harga
Karena fasilitas
yang dimiliki
Objek wisata
yang menarik
8. Mengapa Anda memilih
berwisata di Cibugary 46 4 10 40
110
Lampiran 4. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
1. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,975 22
Keterangan : Hasil uji reliabilitas diatas menunnjukkan nilai 0,975, maka dapat
dinyatakan bahwa instrumen kuesioner sudah reliabel karena > 0,80.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Kemudahan dalam
menjangkau lokasi 84,80 245,131 ,747 ,975
Kemudahan akses jalan 84,83 242,764 ,720 ,975
Sarana parkir yang memadai 84,83 243,937 ,672 ,975
Kebersihan dalam dan luar
area wisata 84,80 241,890 ,789 ,974
Kebersihan toilet dan sarana
air bersih 85,03 233,964 ,851 ,974
Ketersediaan musholah 84,93 239,651 ,768 ,974
Penataan tata letak objek
wisata 84,90 241,266 ,729 ,975
Seragam pemandu wisata 85,40 240,386 ,625 ,976
Kerapihan dan kebersihan
penampilan pemandu wisata 85,03 236,792 ,852 ,974
Fasilitas promosi yang
menarik 85,20 233,614 ,860 ,974
Ketepatan jadwal kegiatan
wisata 85,23 235,564 ,815 ,974
Kemampuan pemandu
wisata untuk cepat tanggap
dalam menghadapi masalah
yang timbul
84,93 235,030 ,835 ,974
111
Kemampuan pemandu
wisata untuk cepat tanggap
terhadap keluhan yang
disampaikan pengunjung
84,83 238,695 ,803 ,974
Kegiatan wisata sesuai
dengan yang diharapkan 84,87 240,602 ,708 ,975
Harga paket wisata sesuai
dengan kegiatan yang
diberikan
85,00 236,759 ,771 ,974
Pemandu wisata melakukan
komunikasi yang efektif
dengan pengunjung
84,90 235,541 ,871 ,973
Pemandu wisata memandu
kegiatan dengan cepat
sesuai dengan jadwal wisata
85,03 239,275 ,838 ,974
Pemabagian tugas yang
jelas untuk setiap pemandu
wisata
85,07 239,857 ,837 ,974
Keamanan dan kenyamanan
area wisata 85,00 235,862 ,869 ,974
Keramahan dan kesopanan
pemandu wisata 84,97 236,447 ,909 ,973
Penguasaan materi dan
kecakapan pemandu wisata 85,00 238,000 ,826 ,974
Memberikan perhatian
secara individu kepada
pengunjung
85,10 236,645 ,792 ,974
Keterangan : Nilai pada tabel Corrected Item-Total Correlation dinyatakan valid
ketika besar nilainya > 0,3.
112
2. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,975 22
Keterangan : Hasil uji reliabilitas diatas menunnjukkan nilai 0,975, maka dapat
dinyatakan bahwa instrumen kuesioner sudah reliabel karena > 0,80.
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Kemudahan dalam menjangkau lokasi
77,90 252,714 ,721 ,974
Kemudahan akses jalan 77,93 250,892 ,716 ,974
Sarana parkir yang memadai 77,97 246,861 ,761 ,974
Kebersihan dalam dan luar area wisata
77,93 247,306 ,835 ,973
Kebersihan toilet dan sarana air bersih
78,23 243,978 ,874 ,973
Ketersediaan musholah 78,33 249,954 ,715 ,974
Penataan tata letak objek wisata
78,17 251,109 ,728 ,974
Seragam pemandu wisata 78,20 252,786 ,807 ,974
Kerapihan dan kebersihan penampilan pemandu wisata
78,00 248,414 ,812 ,973
Fasilitas promosi yang menarik
78,20 245,545 ,825 ,973
Ketepatan jadwal kegiatan wisata
78,00 249,034 ,860 ,973
Kemampuan pemandu wisata untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul
77,93 253,651 ,710 ,974
113
Kemampuan pemandu wisata untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pengunjung
77,83 257,040 ,801 ,974
Kegiatan wisata sesuai dengan yang diharapkan
77,93 253,375 ,847 ,973
Harga paket wisata sesuai dengan kegiatan yang diberikan
78,07 252,823 ,742 ,974
Pemandu wisata melakukan komunikasi yang efektif dengan pengunjung
78,03 249,826 ,906 ,973
Pemandu wisata memandu kegiatan dengan cepat sesuai dengan jadwal wisata
77,93 252,823 ,777 ,974
Pemabagian tugas yang jelas untuk setiap pemandu wisata
78,03 249,344 ,840 ,973
Keamanan dan kenyamanan area wisata
78,10 247,748 ,789 ,974
Keramahan dan kesopanan pemandu wisata
77,87 250,878 ,800 ,974
Penguasaan materi dan kecakapan pemandu wisata
77,93 252,547 ,832 ,973
Memberikan perhatian secara individu kepada pengunjung
77,87 249,982 ,797 ,974
Keterangan : Nilai pada tabel Corrected Item-Total Correlation dinyatakan valid
ketika besar nilainya > 0,3.
114
Lampiran 5. Hasil Penghitungan CSI
No. Atribut Kualitas Pelayanan
Skor Rataan
Kinerja
Skor Rataan
Harapan Weighting
Factors
Weighted
Score (MSS) (MIS)
1 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 4,19 4,18 4,62 0,19
2 Kemudahan akses jalan 4,16 4,19 4,63 0,19
3 Sarana parkir yang memadai 4,16 4,12 4,55 0,18
4 Kebersihan dalam dan luar area wisata 4,15 4,14 4,58 0,19
5 Kebersihan toilet dan sarana air bersih 4,00 4,03 4,46 0,17
6 Ketersediaan musholah 3,99 4,08 4,51 0,17
7 Penataan tata letak objek wisata 4,09 4,07 4,50 0,18
8 Seragam pemandu wisata 3,88 4,71 5,21 0,20
9 Kerapihan dan kebersihan penampilan pemandu wisata 4,09 4,00 4,42 0,18
10 Fasilitas promosi yang menarik 3,98 3,85 4,26 0,16
11 Ketepatan jadwal kegiatan wisata 4,11 3,95 4,37 0,17
12 Kemampuan pemandu wisata untuk cepat tanggap
dalam menghadapi masalah yang timbul 4,20 4,09 4,52 0,18
13 Kemampuan pemandu wisata untuk cepat tanggap
terhadap keluhan yang disampaikan pengunjung 4,17 4,13 4,57 0,19
14 Kegiatan wisata sesuai dengan yang diharapkan 4,16 4,18 4,62 0,19
15 Harga paket wisata sesuai dengan kegiatan yang diberikan 4,13 4,11 4,54 0,18
16 Pemandu wisata melakukan komunikasi yang efektif
dengan pengunjung 4,13 4,17 4,61 0,19
115
17 Pemandu wisata memandu kegiatan dengan
cepat sesuai dengan jadwal wisata 4,15 4,08 4,51 0,18
18 Pembagian tugas yang jelas untuk setiap pemandu wisata 4,10 4,01 4,43 0,16
19 Keamanan dan kenyamanan area wisata 4,09 4,06 4,49 0,18
20 Keramahan dan kesopanan pemandu wisata 4,21 4,15 4,59 0,19
21 Penguasaan materi dan kecakapan pemandu wisata 4,17 4,12 4,55 0,19
22 Memberikan perhatian secara individu kepada pengunjung 4,15 4,05 4,48 0,18
Total 94,56 90,47
Weighted Total 3,99
Customer Satisfaction Index 79,8
Hasil Kriteria Tingkat Kepuasan Pengunjung
Angka Index Interpretasi
0%<CSI<20% Sangat Tidak Puas
20%<CSI<40% Tidak Puas
40%<CSI<60% Cukup Puas
60%<CSI<80% Puas
80%<CSI<100% Sangat Puas
116