analisis kualitas pelayanan terhadap tingkat …eprints.ums.ac.id/54018/12/02.halaman depan.pdf14....
TRANSCRIPT
i
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN
(Studi Empiris Pada Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret Surakarta)
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
DESI VERANIA UMBARA
B100130192
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
v
MOTTO
“Sesungguh bersama kesukaran itu pasti ada kemudahan. Oleh karena itu,
jika kamu telah selesai dari suatu tugas, kerjakan tugas lain dengan sungguh-
sungguh dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu memohon dan
mengharap.”
(Qs. Al-Insyirah : 6-8)
“Waktu tidak berpihak pada siapapun. Tapi waktu dapat menjadi sahabat bagi
mereka yang memegang dan memperlakukannya dengan baik.”
(Winston Churchill)
“Jangan pernah menyerah, karena ada tempat dan saat dimana ombak paling
tinggi sekalipun akan berbalik arah.”
(Harriet Beecher Stowe)
“Waktumu terbatas. Jangan terperangkap dalam dogma dimana kamu hidup
dengan apa yang orang lain pikirkan. Jangan biarkan pendapat orang lain
menenggelamkan suara batinmu sendiri. Kamu harus punya keberanian untuk
mengikuti hati dan intuisimu. Mereka kadang tahu akan jadi apa kamu
sebenarnya. Yang lainnya hanyalah tambahan.”
(Steve Jobs)
“Always be yourself and never be anyone else even if they look better than
you”
(Desi Verania Umbara)
“ Kita tidak boleh memaksa orang lain buat menjadi penyemangat kita.
Karena sejatinya penyemangat itu berasal dari kita sendiri bukan dari orang
lain”
(Desi Verania Umbara)
vi
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunianya
hingga terselesaikan skripsi ini, ku persembahkan
Kepada mereka yang sangat aku sayangi.
Bapak Sutiman PNS Dinas Perhubungan (Dishub) Kab. Wonogiri dan Ibu
Winarni Orangtuaku tercinta yang selalu memberikan doa, dukungan, bantuan,
dan semangat yang tiada batas.
Untuk selalu percaya pada mimpi-mimpi saya.
Untuk semua nilai-nilai yang diwariskan kepada saya.
Bapak dan Ibu, untuk lantunan doa-doa yang tidak terputus sepanjang malam
dan membalut diseluruh tubuhku,
terimakasih selalu mengajarkan saya untuk menjadi orang yang sabar, orang
yang kuat, orang yang penuh semangat, orang yang bekerja keras dan tidak
mengenal putusasa.
Seluruh keluarga besar yang selalu menyemangatiku.
Kucingku BILLFOLD, Jimmy dan Kiki yang aku sayangi.
Sahabat-sahabatku tersayang.
Atas dorongan semangat yang luar biasa
Dengan segala doa yang tiada henti,
Dan juga segenap usaha yang telah tercurah
untukku
GOMAWO
(Terima Kasih)
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan segala
nikmat, karunia-Nya, memberikan kemudahan dan kelancaran sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Empiris
Pada Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret)”.
Adapun maksud dan tujuan penulisan ini adalah sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan program Sarjana Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dalam kesempatan ini tak lupa
penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Bambang Setyaji selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
2. Bapak Dr. Syamsudin., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE, M.Si selaku Kepala Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Ibu Mabruroh, Dra., MM selaku Dosen Pembimbing Akademik.
5. Bapak Drs. Wiyadi, MM, Ph.D selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang selalu
memberikan arahan dan bimbingan dengan sabar dalam penyusunan skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
7. Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu memberikan doa, dukungan, bantuan, dan
semangat yang tiada batas. Untuk selalu percaya pada mimpi-mimpi saya. Untuk
semua nilai-nilai yang diwariskan kepada saya. Bapak dan Ibu, untuk lantunan
doa-doa yang tidak terputus sepanjang malam dan membalut diseluruh tubuhku,
terimakasih selalu mengajarkan saya untuk menjadi orang yang sabar, orang yang
viii
kuat, orang yang penuh semangat, orang yang bekerja keras dan tidak mengenal
putusasa.
8. Bapak Muji yang selalu memberikan doa dan memberikan semangat dalam
kehidupanku.
9. Kucing kesayanganku “Billfold” yang senantiasa bersamaku dan sebagai
penyemangatku.
10. Kak Akbar, Kak Asari, Kak Hari yang selalu memberi dorongan semangat doa
kepada saya.
11. Sahabat-sahabatku tersayang : Fatma, Arista Dewi, Rizki Ayu Puspita, Diah
ajeng, Latifa, Aulia, Kanna, Ari Prabancono, Isti, Ika, Isa, Andri, Ahmad sodik,
Rizal, Rozid.
12. Teman-temanku sekaligus Keluarga Nilasari Deposito 7 : Meita, Sulis, Mb
Evitha, Mb Nurdiana, Mb Nilda, Mb Firli, Mb Rahayu, Dwi, Sahwa, Arifah ,
Betty, Zulfa, Khanza dan Ibu Lucy selaku ibu kos yang selalu memberikan
semangat dan terimakasih untuk segalanya.
13. Teman-teman Manajemen Angkatan 2013 semoga sukses dan terimakasih atas
bantuannya selama ini.
14. Terimakasih untuk Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS) yang telah
memberikan izin penelitian.
Semoga Allah Swt melimpahkan Rahmat dan Kasih Sayang-Nya atas segala
kebaikan yang telah dikerjakan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh
dari sempurna, oleh karena itu penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran
yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis
mengharapkan semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai
tambahan infromasi bagi semua pihak yang membutuhkan dan sebagai amalan
yang tidak terputus.
Wassalamualaikum Wr. Wb
Surakarta,30 Mei 2017
Penulis
(Desi Verania Umbara)
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................. iv
HALAMAN MOTTO .................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiv
ABSTRACT ................................................................................................... xiv
ABSTRAK ..................................................................................................... xv
BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Perumusan Masalah ..................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 5
E. Sistematika Penulisan Skripsi ...................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 8
A. Landasan Teori ............................................................................. 8
1. Kepuasan Konsumen .............................................................. 8
2. Kualitas Pelayanan ................................................................. 15
B. Penelitian Terdahulu .................................................................... 20
C. Hipotesis ....................................................................................... 23
D. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 24
BAB III METODE PENELITIAN................................................................. 26
A. Jenis Penelitian ............................................................................. 26
x
B. Populasi dan Prosedur Sampel ..................................................... 26
1. Populasi .................................................................................. 26
2. Sampel .................................................................................... 26
3. Teknik Pengambilan Sampel.................................................. 27
C. Definisi Variabel Penelitian ......................................................... 27
1. Variabel Independen (variabel bebas) .................................... 27
2. Variabel Dependen (variabel terkait) ..................................... 28
D. Definisi Operasional Variabel Dan Pengukuran Variabel ........... 28
1. Operasional Variabel .............................................................. 28
2. Pengukuran Variabel ............................................................. 28
E. Data dan Sumber Data ................................................................. 32
1. Jenis Data ............................................................................... 32
2. Sumber Data ........................................................................... 32
F. Metode Pengumpulan Data Dengan Menyebar Kuesioner .......... 33
G. Uji Instrumen ............................................................................... 34
1. Uji Validitas ........................................................................... 34
2. Uji Reliabilitas ....................................................................... 34
H. Alat Analisis Data ........................................................................ 35
1. Uji Normalitas ........................................................................ 35
2. Uji Multikolinieritas ............................................................... 36
3. Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 36
I. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................ 37
1. Koefisien Determinasi ............................................................ 38
2. Pengujian Hipotesis (Uji F) .................................................... 38
3. Pengujian Hipotesis (Uji t) ..................................................... 39
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 40
A. Gambaran Umum Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret ........ 40
B. Diskripsi Data .............................................................................. 43
C. Uji Instrumen Penelitian .............................................................. 45
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................ 45
2. Uji Asumsi Klasik .................................................................. 50
xi
3. Uji Hipotesis .......................................................................... 52
D. Pembahasan .................................................................................. 65
BAB V PENUTUP ......................................................................................... 69
A. Kesimpulan .................................................................................. 69
B. Keterbatasan Penelitian ................................................................ 69
C. Saran ............................................................................................. 70
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......... 44
Tabel IV.2 Karakteristik Usia Responden ............................................... 44
Tabel IV.3 Karakteristik Jenis Pekerjaan Responden ............................. 45
Tabel IV.4. Rangkuman validitas instrumen variabel Tangible (X1) ..... 46
Tabel IV.5 Rangkuman Validitas Instrumen Variabel Reliability (X2) . 46
Tabel IV.6. Rangkuman Validitas Instrumen Variabel
Responsiveness(X3) ................................................................. 47
Tabel IV.7. Rangkuman Validitas Instrumen Untuk Variabel
Assurance (X4) ....................................................................... 47
Tabel IV.8. Rangkuman Validitas Instrumen Untuk VariabelEmpathy
(X5) ......................................................................................... 48
Tabel IV.9. Rangkuman Validitas Instrumen Untuk Variabel Kepuasan
Pasien (Y) ............................................................................... 48
Tabel IV.10. Rangkuman Hasil Reliabilitas .............................................. 49
Tabel IV.11. Hasil Pengujian Normalitas ................................................... 50
Tabel IV.12. Hasil Pengujian Multikolinieritas ......................................... 51
Tabel IV.13. Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................. 52
Tabel IV.14. Koefisien Regresi Linier Berganda ....................................... 53
Tabel IV.15. Uji t ......................................................................................... 55
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ..................................................................... 25
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Konsumen
Lampiran 2 Uji Validitas Variabel Tangible
Surat Keterangan Bagian Diklat
xv
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan konsumen studi empiris pada Rumah Sakit Universitas
Sebelas Maret (UNS). Metode penelitian ini menggunakan jenis penelitian
pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden
masyarakat atau pasien yang melakukan kunjungan atau pengobatan di Rumah Sakit
Universitas Sebelas Maret (UNS) dengan menggunakan metode convenience
sampling.
Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji
asumsi klasik dan uji analisis linier berganda dengan uji t, uji F, dan koefisien
determinasi (R²). Hasil analisis uji t dapat diperoleh bahwa bukti langsung (tangible)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, keandalan (reliability)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, ketanggapan
(responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien ,
jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien,
Perhatian (empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien
Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS) secara individu sedangkan hasil uji F
dapat diperoleh bukti langsung (tangible), Keandalan (reliability), Ketanggapan
(responsiveness), Jaminan (assurance), Perhatian (empathy) secara bersama sama
berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret
(UNS).
Kata Kunci: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy Dan
Kepuasan Pasien
xvi
ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of service quality on the level of
customer satisfaction empirical study at Sebelas Maret University Hospital
(UNS).This research method using research type of quantitative approach.
The sample in this study were as many as 100 community respondents or
patients who visited or treated at at Sebelas Maret University Hospital (UNS) by
using convenience sampling method. Data analysis methods used were validity test,
reliability test, classical assumption test and multiple linear analysis test with t test, F
test, and coefficient of determination (R²). The result of t test analysis can be
obtained that direct evidence (tangible) have positive and significant effect to patient
satisfaction, Reliability (reliability) have a positive and significant impact on patient
satisfaction, Responsiveness has a positive and significant impact on patient
satisfaction, assurance (assurance) has a positive and significant effect on patient
satisfaction, Attention (empathy) has a positive and significant effect on patient
satisfaction of Sebelas Maret University Hospital (UNS) individually while the F test
results can Obtained tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy
together have an effect on patient satisfaction of Sebelas Maret University Hospital
(UNS).
Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy And Patient
Satisfaction.