analisis kualitas pelayanan terhadap …eprints.undip.ac.id/35702/1/jurnal_--_valentina... ·...

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 1

http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN

(Studi Pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. Cipto

Mangunkusumo)

Valentina Anissa Febriani, Sugiono

1

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro

Jl. Prof. Soedharto SH Tembalang, Semarang 50239, Phone: +622476486851

ABSTRACT

Growing of emulation between hospitals that is increasingly tight and sharply, hence

every hospital claimed to heighten competitiveness by trying gives satisfaction to all the patients.

For the purpose must be known factors which influencing level of satisfaction of the patient. And is

a real thing necessary for we to know what which patient we require to fulfill their satisfaction to

services which we give.

This research aims to analyze the factors that may affect the level of customer satisfaction

in RSCM. The population in this research were patien of RSCM Jakarta. Sample were 95 persons

and the method used was Accidental sampling. The data was collected by distributing

questionnaires to the respondents. The analysis used is multiple linear regression, where Y is

customer satisfaction variable, X1 is tangible variable, X2 is reliability variable, X3 is

responsiveness variable, X4 is assurance variable, and X5 is empathy variable.

Result of this survey shows that these 5 assessments were accepted. The result is, there is

a positive and significant relation between tangible RSCM, reliability of RSCM in handling

consumer, responsiveness of RSCM , guarantee given by RSCM, empathy against customer

satisfaction. This is proved by test F where the value of significance is 0,000, the coefficient of

determination on satisfaction which is shown by Adjusted R Square is 0,684 that means the

customer satisfaction is 68,4% affected by variable of tangible, reliability, responsiveness,

guarantee and empathy. Whereas, the rest of the 31,6% is affected because of other variables

which were not checked thoroughly by researchers.

Keywords: customer satisfaction, tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

PENDAHULUAN

Berkembangnya jumlah rumah sakit di Jakarta menjadikan masyarakat Jakarta memiliki

banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Itu alasannya setiap

rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan rumah sakit

lain. Kepuasaan pengguna pelayanan kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan hasil

pelayanan kesehatan, baik secara medis maupun non medis seperti kepatuhan terhadap pengobatan,

pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan perawatan (Kotler, 1997).

Berkembangnya jumlah rumah sakit di Jakarta menjadikan masyarakat Jakarta memiliki

banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Itu alasannya setiap

rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan rumah sakit

lain. Kepuasaan pengguna pelayanan kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan hasil

pelayanan kesehatan, baik secara medis maupun non medis seperti kepatuhan terhadap pengobatan,

pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan perawatan (Kotler, 1997).

Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo merupakan sebuah lembaga yang bergerak dibidang

jasa pelayanan kesehatan yang berada di Jakarta. Rumah sakit ini bisa dikatakan memiliki pasien

yang cukup banyak, tidak hanya berasal dari daerah Jakarta saja, bahkan dari seluruh daerah di

1 Valentina Anissa Febriani, Sugiono


2

Indonesia. Alasan banyak orang datang ke Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo ini karena dinilai

dari harga yang ditawarkan bisa diterima bagi semua lapisan masyarkat dan tentunya rumah sakit

ini menyediakan fasilitas yang lengkap dengan ahli medis yang mendukung dalam keahliannya

dibanding dengan rumah sakit pemerintah lainnya. Hal ini yang menjadikan Rumah Sakit Cipto

Mangunkusumo dituntut untuk terus meningkatkan kualitas akan pelayanan jasa kesehatan yang

lebih baik, tidak saja pelayanan kesehatan yang bersifat menyembuhkan saja, tetapi lembaga

kesehatan juga dituntut untuk dapat memberikan kepuasan pasien rumah sakit. Kepuasan itu tidak

hanya dilihat dari sisi fisik atau fasilitas yang ada namun juga dari pelayanan yang diberikan.

Untuk itu perlu adanya umpan balik terutama dari pasien sebagai pengguna pelayanan. Yang

diharapkan nanti dapat berdampak positif dalam meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit dan

pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan dari pasien. Berdasarkan data kunjungan pasien dan penerimaan rata-rata per bulan pada bulan Januari

2009 sampai Desember 2010, terjadi fluktuasi disetiap divisi Poliklinik Rawat Jalan. Namun pada

dasarnya memang terlihat bahwa telah terjadi peningkatan kunjungan pasien dari bulan Januari

2009 hingga Desember 2010. Dari uraian di atas dapat dilihat apakah rumah sakit telah

memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan standart pelayanan yang telah ditetapkan. Untuk itu,

perlu dilakukan evaluasi dari sisi pelanggannya dan mengetahui kepuasan yang diterima oleh

pasien.

KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

Hubungan Antar Variabel

a. Pengaruh Antara Tangible dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Barry (1988), (Fandy dan Gregorius Chandra, 2005)

bukti fisik (tangible) adalah dimensi yang berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Hubungan bukti fisik dengan kepuasan konsumen adalah bukti fisik mempunyai pengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap bukti fisik maka

kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan begitu pula sebaliknya

b. Pengaruh Antara Reliability dengan Kepuasan Konsumen .

Menurut Parasuraman. et al. 1998 (Rambat L dan A. Hamdani, (2006:182) kehandalan

(reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalan mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap

kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan begitu pula

sebaliknya.

c. Pengaruh Antara Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 (lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 182) daya tanggap

(responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Hubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen adalah daya tanggap mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya

tanggap perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan begitu pula

sebaliknya.

d. Pengaruh Antara Assurance dengan Kepuasan Konsumen

Kotler ( 2001 : 617 ) mendefinisikan keyakinan ( assurance ) adalah pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan.

Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminan mempunyai pengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang

diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan begitupula

sebaliknya.


3

e. Pengaruh Antara Emphaty dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182), empati

(emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi

yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan

pelanggan.

Hubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah kepedulian mempunyai pengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kepedulian yang

diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan begitu pula

sebaliknya.

Penelitian ini dapat ditarik hipotestis :

H1 : Tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

H2 : Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

H3 : Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

H4 : Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

H5 : Emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

METODE PENELITIAN

1. Variabel Penelitian

a. Variabel dependen

Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat

sebuah masalah mudah terlihat dnegan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan

dalam sebuah model (Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen

adalah : kepuasan konsumen ( Y )

b. Variabel Independen Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi

variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand,

2006:26). Variabel independen dalam penelitian ini adalah

- Tangible (X1)

- Reliability ( X2)

- Responsiveness ( X3)

- Assurance (X4)

- Emphaty (X5)

1. Definisi Operasional

Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi :

1. Variabel Bukti Langsung (Tangibles) (X1). Indikator yang digunakan adalah :

1. Fasilitas Poliklinik lengkap seperti area parkir, ATM, kantin.

2. Penampilan sopan staf medis dan karyawan

3. Keamana lingkungan Rumah Sakit terjamin

4. Kenyamanan dari setiap fasilitas

2. Variabel kehandalan (reliability) (X2). Indikator yang digunakan adalah :

1. Kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang dijanjikan

2. Ketepatan waktu dalam memberi pelayanan (profesionalisme karyawan)

3. Antrian pelayanan rumah sakit yang tertib

3. Variabel daya tanggap (responsiveness) (X3). Indikator yang digunakan adalah:

1. Memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat.

2. Tanggap dalam menanggapi keluhan pasien.

3. Sigap dalam memberi pelayanan.

4. Variabel jaminan (assurance) (X4). Indikator yang digunakan adalah :

1. Penyampaian informasi yang tepat.

2. Memberikan jaminan pelayanan terhadap pasien.

3. Kemampuan (pengetahuan) yang dimiliki tenaga medis dan karyawan.

5. Variabel empati (emphaty) (X5). Indikator yang digunakan adalah :

1. Ramah dalam melayani pasien.


4

2. Kepedulian terhadap kebutuhan pasien.

3. Menghormati pasien.

6. Variabel kepuasan pelanggan (Y). Indikator yang digunakan adalah :

1. Pelayanan yang diterima sesuai harapan pasien.

2. Pasien datang kembali atau penggunaan ulang.

3. Merekomendasikan rumah sakit kepada orang lain.

3. Penentuan Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal, atau orang

yang memilki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat semesta penelitian (Ferdinand, 2006 :

223). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien-pasien yang datang minimal 2-3 kali berobat

berobat ke Poliklinik Rawat Jalan RSCM.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi, terdiri dari populasi, terdiri dari beberapa anggota

populasi, Ferdinand (2006). Pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan faktor

keterbatasan yang tidak memungkinkan seluruh populasi untuk diteliti. Untuk menentukan ukuran

sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan rumus 15 atau 20 kali variabel bebas

(Joseph F. Hair, 1998), jadi akan di dapat hasil sebagai berikut:

20 x 5 (jumlah variabel bebas) = 100

Jadi, berdasar perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebanyak 100 responden

4.Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Non Probability Sampling, yaitu

semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel

(Ferdinand, 2006:231). Hal ini dilakukan karena mengingat keterbatasan waktu yang ada. Metode

pengambilan sampelnya menggunakan Purposive sampling, Teknik penentuan sampel berdasarkan

karakteristik tertentu yang sesuai yaitu pasien yang telah berobat atau melakukan kunjungan

minimal 2-3 kali.

5. Jenis dan Sumber Data

Data Primer Yang dimaksud data primer adalah data penelitian yang diperoleh secara langsung dari

sumber asli (tidak melalui perantara). Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer dapat

dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner langsung kepada pasien Poliklinik Rawat jalan

RSCM.

Data Sekunder

Yaitu data yang diusahakan sendiri oleh peneliti adalah dengan koordinasi di bagian

medical record sehingga telah diperoleh data pelayanan poliklinik yakni data jumlah kunjungan

pasien pada bulan Januari 2009 - Desember 2010.

6. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang relevan, akurat

dan reliabel. Metode yang di gunakan antara lain:

1. Wawancara

Wawancara adalah pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada

objek yang diteliti. Dengan wawancara peneliti dapat menegtahui secara langsung dengan tatap

muka antara peneliti dengan pasien sebagai objek yang ditunjuk untuk memperoleh data yang

dibutuhkan.

2. Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2004). Data


5

yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket) yang

ditujukan kepada responden.

7. Metode Analisis Data Kuantitatif

a. Analisis Deskriptif

Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran deskriptif mengenai responden

penelitian ini, khususnya mengenai variabel-variabel penelitian yang digunakan. Analisis ini

dilakukan dengan menggunakan teknik analisi indeks, untuk menggambarkan persepsi responden

atas item-item pertanyaan yang diajukan. Dengan menggunakan kriteria tiga kotak (Three-Box-

Method), maka rentang sebesar 80 akan dibagi tiga dan menghasilkan rentang sebesar 26,66.

Rentang tersebut yang akan digunakan sebagai dasar interprestasi indeks sebagai berikut :

20,00 - 46,66 = Rendah

46,67 - 73,33 = Sedang

73,34 - 100,00 = Tinggi

b. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tdiaknya suatu kuesioner. Suatu

kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi validitas inginmengukur apakah pertanyaan dalam

kuesioner yang sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak diukur. Masing-masing

item dikatakan valid apabila r hitung > r tabel, (Ghozali (2005).

c. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari

variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil diukur sekali saja. Untuk mengetahui apakah suatu

variabel reliabel atau tidak digunakan uji Alpha Cronbach. Apabila koefisien alpha (α) lebih besar

dari 0.6 maka alat ukur dianggap handal (Ghozali (2005).

8. Data Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinieritas

Pengujian multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak

terjadi korelasi diantara variabel bebas (Ghozali, 2005).

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi

ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

Heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y tanpa

membentuk pola tertentu, maka tidak terjadi heteroskedastisitas(Ghozali, 2005).

c. Uji Normalitas

Uji asumsi ini untuk menguji apakah variabel dependen, variabel independen, atau

keduanya dari sebuah model regresi mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang

baik memiliki distribusi data yang normal.

d. Analisis Regresi Berganda

Model regresi adalah model yang digunakan untuk menganalisis pengaruh dari berbagai

variabel independen terhadap satu variabel dependen (Ferdinand, 2006).

Y = b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4+ b5X5+ e

Keterangan :

Y : kepuasan pelanggan

X1 : tangible

X2 : reliability

X3 : responsiveness


6

X4 : assurance

X5 : empathy

b1,2,3,4,5 : koefisien regresi

e : Standar error

9. Goodness of Fit Model Regresi

Dilakukan untuk mengukur ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual

secra statistik, setidaknya hal ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F dan

nilai statistik t (Ghozali,2005)

a. Pengujian secara parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah

variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) benar-

benar berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan).secara terpisah atau parsial (Ghozali,

2005).

b. Uji F (Pengujian Signifikansi Secara Simultan) Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh

variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen

(Ghozali, 2005).

c. Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan sebuah

model menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan

satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel

dependen (Ghozali, 2005).

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Pengujian Validitas

Uji validitas digunakan untuk menguji keabsahan dari kuesioner yang digunakan untuk

mengukur suatu variabel. Hasil Pengujian Validitas

No Variabel Indikator R hitung r table Ket

1

Tangible

- Indikator 1

- Indikator 2

- Indikator 3

- Indikator 4

0,796

0,803

0,794

0,832

0,202

0,202

0,202

0,202

Valid

Valid

Valid

Valid

2 Reliability

- Indikator 1

- Indikator 2

- Indikator 3

0,830

0,906

0,792

0,202

0,202

0,202

Valid

Valid

Valid

3 Responsiveness

- Indikator 1

- Indikator 2

- Indikator 3

- Indikator 4

- Indikator 5

- Indikator 6

0,786

0,790

0,795

0,870

0,660

0,819

0,202

0,202

0,202

0,202

0,202

0,202

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

4 Assurance

- Indikator 1

- Indikator 2

- Indikator 3

- Indikator 4

0,699

0,676

0,820

0,758

0,202

0,202

0,202

0,202

Valid

Valid

Valid

Valid

5 Empathy


7

- Indikator 1

- Indikator 2

- Indikator 3

- Indikator 4

- Indikator 5

- Indikator 6

0,772

0,870

0,836

0,853

0,769

0,904

0,202

0,202

0,202

0,202

0,202

0,202

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

4 Kepuasan

- Indikator 1

- Indikator 2

- Indikator 3

0,879

0,884

0,816

0,202

0,202

0,202

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data yang diolah, 2012

Tabel 4.11 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih

besar dari rtable untuk n = 95 kasus yaitu = 0,202. Dengan demikian hal ini menunjukkan bahwa

semua indikator sebagai pengukur dari masing-masing konstruk variabel tersebut adalah valid.

2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui kehandalan dari suatu alat ukur (kuesioner)

dalam mengukur suatu variabel. Pengujian reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan

Cronbach Alpha. Ringkasan hasil pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada tabel

berikut ini.

Pengujian Reliabilitas

Variabel Alpha Keterangan

Tangible 0,815 Reliabel

Reliability 0,797 Reliabel

Responsiveness 0,878 Reliabel

Assurance 0,765 Reliabel

Empathy 0,911 Reliabel

Kepuasan 0,823 Reliabel


Pengujian reliabilitas untuk menguji keandalan dari suatu alat ukur untuk masing-masing

variabel. Tabel 4.12 menunjukkan bahwa semua variabel memiliki hasil koefisien Cronbah Alpha

yang lebih besar dari 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua konsep pengukur

masing-masing variabel adalah reliabel.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Pengujian Multikolinieritas

Hasil pengujian VIF dari model regresi adalah sebagai berikut : Pengujian Multikolinieritas

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

Tangible .640 1.563

Reliability .501 1.995

Responsiveness .335 2.984

Assurance .437 2.290

Empathy .373 2.684


Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai tolerance menunjukkan tidak ada variabel

independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar

variabel independen yang nilainya lebih dari 95%, selain itu hasil perhitungan nilai Variance

Inflation Factor (VIF) menunjukkan bahwa tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai

VIF lebih dari 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel

independent dalam model regresi.


8

b. Uji Heteroskedastisitas

Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan scatter plot. Jika tidak terdapat

pola yang teratur pada titik-titik residualnya, maka dapat disimpulkan tidak adanya masalah

heteroskedastisitas. Berikut ini diagram heteroskedastisitas sebagai hasil dari penelitian yang telah

dilakukan:

Gambar 4.1

Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan Gambar 4.1 di atas dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar secara acak

serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model regresi.

c. Uji Normalitas

Cara untuk melihat adanya normalitas residual adalah dengan melihat histogram, berikut

ini uji normalitas akan disajikan dalam 2 bentuk yaitu histogram dan grafik normal plot:Pada

pengujian normalitas ini dapat dilihat dari gambar berikut ini :

Gambar 4.2 dan Gambar 4.3

Pada Gambar 4.2 dan 4.3 dapat diketahui bahwa tampilan histogram maupun grafik terlihat

memenuhi asumsi uji normalitas. Histogram menunjukkan pola distribusi normal dan pada grafik

normal plot, data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.

4. Analisis Regresi Linier Berganda

Penelitian ini menggunakan model analisis regresi linier untuk pembuktian hipotesis

penelitian. Analisis ini akan menggunakan input berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner

dan dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 17.0.


9

Hasil analisis regresi linier berganda

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.415 .984 -.422 .674

Tangible .139 .066 .151 2.087 .040

Reliability .147 .067 .181 2.210 .030

Responsiveness .138 .055 .250 2.497 .014

Assurance .161 .069 .206 2.352 .021

Empathy .118 .049 .228 2.400 .018

a. Dependent Variable: K

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tersebut dalam bentuk persamaan

regresi bentuk standard adalah sebagai berikut :

Y = 0,151 X1 + 0,181 X2 + 0,250 X3 + 0,206 X4 + 0,228 X5

Dimana :

X1 ; Tangible

X2 : Reliability

X3 : Responsiveness

X4 : Assurance

X5 : Emphaty

Dari persamaan tersebut dapat terlihat bahwa semua variabel bebas (tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelayanan pasien

di Poliklinik Rawat Jalan RSCM.

5. Uji Goodness of Fit Ketepatan suatu fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat diukur dari

Goodness of Fit-nya, berikut ini uji Goodness of Fit yang dilakukan diantaranya adalah nilai

statistik t, nilai statistik F dan koefisien determinasi,

i. Uji t (Pengujian Signifikansi Secara Parsial)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.415 .984 -.422 .674

T .139 .066 .151 2.087 .040 .640 1.563

R .147 .067 .181 2.210 .030 .501 1.995

S .138 .055 .250 2.497 .014 .335 2.984

A .161 .069 .206 2.352 .021 .437 2.290

E .118 .049 .228 2.400 .018 .373 2.684

a. Dependent Variable: K

Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual

dalam menerangkan variasi variabel dependen. Berikut ini dijelaskan hasil perhitungan uji t

masing-masing variabel:

a. Variabel Tangible Hasil pengujian pengaruh Tangible terhadap kepuasan pasien diperoleh nilai t hitung = 2,087

dengan signifikansi 0,040 dan nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan arah

koefisien positif, dengan demikian diperoleh bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa tangible

memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan pasien dapat diterima.


10

b. Variabel reliability Hasil pengujian pengaruh persepsi konsumen atas reliability terhadap kepuasan pasien

diperoleh nilai t hitung = 2,210 dengan signifikansi 0,030 dan nilai signifikansi tersebut lebih kecil

dari 0,05. Dengan arah koefisien positif, dengan demikian diperoleh bahwa hipotesis yang

menyatakan bahwa reliability memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan pasien

dapat diterima.

c. Variabel Responsiveness

Hasil pengujian pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pasien diperoleh nilai t hitung =

2,497 dengan signifikansi 0,014 dan nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan arah

koefisien positif, dengan demikian diperoleh bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa

responsiveness memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan dapat diterima.

d. Variabel Assurance

Hasil pengujian pengaruh assuarance terhadap kepuasan pasien diperoleh nilai t hitung = 2,352

dengan signifikansi 0,021. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut

lebih kecil dari 0,05. Dengan arah koefisien positif, dengan demikian diperoleh bahwa hipotesis

yang menyatakan bahwa assurance memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan

dapat diterima.

e. Variabel Empathy

Hasil pengujian pengaruh empathy terhadap kepuasan diperoleh nilai t hitung = 2,400 dengan

signifikansi 0,018 dan nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan arah koefisien

positif, dengan demikian diperoleh bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa empathy memiliki

pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan dapat diterima.

ii. Uji F (Pengujian Signifikansi Secara Simultan)

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 234.532 5 46.906 41.767 .000a

Residual 99.952 89 1.123

Total 334.484 94

a. Predictors: (Constant), E, T, R, A, S

b. Dependent Variable: K

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Dari hasil perhitungan statistik dengan menggunakan SPSS diperoleh nilai F sebesar

41,767 dengan tingkat signifikansi 0,000. Jika dilihat dari nilai signifikansi F tersebut diperoleh

bahwa nilai sig F lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa

variable dimensi-dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pasien.

iii. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel

bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi ditentukan

dengan nilai adjusted R square.

Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .837a .701 .684 1.05974

a. Predictors: (Constant), E, T, R, A, S

b. Dependent Variable


11

Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2) yang

diperoleh sebesar 0,684. Hal ini berarti 68,4% kepuasan dapat dipengaruhi oleh dimensi-dimensi

kualitas pelayanan dan 31,6% lainnya kepuasan dapat dipengaruhi oleh variabel lain.

Pembahasan Analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa hipotesis

yang diajukan dalam penelitian ini sebanyak lima hipotesis. Kesimpulan dari kelima hipotesis

tersebut adalah sebagai berikut :

1. Dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty dari kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Artinya bahwa

semakin tinggi kualitas yang diberikan oleh pihak rumah sakit maka semakin tinggi pula

kepuasan yang diterima pasien sebagai konsumen.

2. Adjusted R2

yang diperoleh adalah sebesar 68,40%. Hal ini berarti 68,4% kepuasan

konsumen dapat dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan,

daya tanggap, jaminan, empati dan 31,6% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel

lain.

3. Besarnya nilai Fhitung sebesar 41,767 dengan tingkat signifikansi 0,000 (kurang dari 0,05).

Hal ini berarti semua variabel independen dalam penelitian ini mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen.

4. Besarnya nilai t hitung untuk masing-masing variabel independen adalah positif dengan

tingkat signifikansi kurang dari 0,05. Hal ini berarti masing-masing variabel independen

memiliki pengaruh yang positiv dan signifikan terhadap variabel dependen sehingga

hipotesis diterima.

KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN

Kesimpulan

Hasil pengujian menunjukkan bahwa dimensi-dimensi kualitas pelayanan, memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Terkait dengan hubungan antar variabel pada

model, berdasarkan hasil analisis yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1. Pengaruh Daya Tanggap (responsiveness) sebagai variabel pertama dalam urutan faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan di Poliklinik Rawat Jalan

RSCM.

2. Pengaruh Empati (empathy) sebagai variabel kedua dalam urutan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan di Poliklinik Rawat Jalan RSCM.

3. Pengaruh Jaminan (assurance) sebagai variabel ketiga dalam urutan faktor-faktor yang


4. Pengaruh Keandalan (reliability) sebagai variabel keempat dalam urutan faktor-faktor yang


5. Pengaruh Bukti Fisik (tangible) sebagai variabel kelima dalam urutan faktor-faktor yang


Keterbatasan Penelitian Adapun keterbatasan dalam penenelitian ini seperti terbatasnya ruang lingkup penelitian yaitu

hanya pada pasien rawat jalan RSCM. Hasil pengujian di RSCM mungkin tidak sepenuhnya akurat

apabila diterapkan pada rumah sakit lain. Mungkin ada variabel lain selain dimensi kualitas

(tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) yang juga dapat berpengaruh

terhadap kepuasan pasien di rumah sakit.

Agenda Penelitian Mendatang

Diharapkan dalam penelitian selanjutnya dapat menambahkan variabel-variabel baru yang

dapat mempengaruhi Kepuasan Konsumen, misal seperti : lokasi, harga/biaya yang dikeluarkan,

nilai pelanggan dan lain-lain. selain itu, perlu juga untuk mencari populasi yang berbeda dan lebih

luas dari penelitian ini. Dengan demikian dapat memberikan gambaran yang lebih akurat.


12

Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran

sebagai berikut:

1. Untuk daya tanggap sebagai variabel paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen

agar terus dipertahankan untuk semakin baik, seperti dengan terus melayani dengan baik

setiap keluhan pasien dan tanggap memberi bantuan kepada pasien.

2. Untuk variabel empaty sebagai variabel kedua yang mempengaruhi kepuasan konsumen,

agar terus mempertahankan dan meningkatkan kepedulian kepada setiap pasien dan

melayani dnegan ramah sehingga pasien merasa nyaman akan pelayanan yang diberikan.

3. Untuk variabel jaminan sebagai variabel ketiga yang mempengaruhi kepuasan konsumen ,

diharapkan terus menjaga dan meningkatkan kualitas agar tetap membuat pasien percaya

akan pelayanan poliklinik, tanpa membuat ragu pasien dan berpaling ke rumah sakit lain.

4. Untuk variabel keandalan sebagai variabel keempat yang mempengaruhi kepuasan

konsumen, masih perlu ditingkatkan dalam hal waktu tunggu. Waktu tunggu memang

sesuai dengan jumlah pasien yang datang hari itu, jadi setiap pasien mendapat kesempatan

pemeriksaan dengan waktu yang berbeda-beda. Untuk itu sarannya adalah perlunya

peningkatan jumlah dokter yang juga disesuaikan dengan jumlah pasien.

5. Untuk variabel bukti fisik sebagai variabel terakhir yang mempengaruhi kepuasan

konsumen, dapat diharapkan perlunya diperhatikan dan ditingkatkan seperti pencahayaan

ruangan, karena ruangan periksa berada dalam ruangan ber-AC sehingga pencahayaan

masih dianggap kurang, ketersediaan tempat sampah disetiap ruangan, dan peralatan

pendukung disetiap ruang periksa seperti setiap ruangan dilengkapi food step yaitu alat

bantu pasien ketika menaiki tempat tidur periksa.

6. .Dari pertanyaan terbuka yang diberikan pada para responden mengenai harapan kedepan

pasien untuk Poliklinik Rawat jalan adalah beberapa responden mengeluhkan waktu

menunggu yang lama. Dengan demikian, Poliklinik Rawat Jalan RSCM diharapkan

meningkatkan jumlah dokter dengan menyesuaikan rasio jumlah dokter dengan pelayanan

pasien.


13

REFERENSI

Atmaja, Aditama Kususma. 2011. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Pada Tiket Garuda di PT Falah Fantastic Tour Travel Bogor”.

Skripsi Tidak dipublikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro.

Azwar, S. 1997. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Departemen Kesehatan RI, Peraturan Kesehatan RI, No.159b/Menkes/Per/II/1988,Jakarta,1988.

Ferdinand, Agusty Tae.2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk

Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam.2005. Aplikasi Analisis Multivariat dengan program SPSS.Semarang :Badan

Penerbit Universitas Diponegoro

Griselda, Gretel dan Tagor Muda Panjaitan.2007.Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. “Jurnal Manajemen”. Vol. 2, No.1

Hardiyati, Ratih. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh

Pangilaran”. Skripsi Tidak dipublikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro.

Husnul, Khatmah. 2011. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Nasabah (Studi Pada Nasabah BRI cabang Semarang Pattimura”. Skripsi

Tidak dipublikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro.

Indriantoro,Supomo.2002. Metodologi Penelitian bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen,

Edisi Pertama,.Yogyakarta:BPFE

Indraty, Dewi Retno.2010. “Analisis Pengaruh Kualitas PelayananJasa Puskesmas Terhadap

Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Puskesmas Gunungpati Semarang)” Skripsi

Tidak dipublikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro.

Joseph Hair, dkk. 1995. Multivariate Data Analysis, New Jersey : Pearson Education , Inc.

Kalihutu, Thomas Stefanus. 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. “Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan” vol. 10, no. 1, hal.66-83

Kotler, Philip.1993.Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga

__________.1994. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian, Edisi Kedelapan,Jilid I. Jakarta : Fakultas Ekonomi UI.

__________.1997.Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol,

Jilid I. Jakarta : PT Prehalindo

__________ dan A.B Susanto.2000.Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis

Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama).Jakarta: Salemba Empat.

___________________________.2001. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia (Buku 2).

Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat.2001. Manajemen Pemasaran Jasa edisi pertama. Jakarta:Salemba 4

_________________dan A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, 2 ed, Salemba Empat

: Jakarta.

Nurcaya, I Nyoman.2007. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Provinsi Bali. Bali :

Fakultas Ekonomi Universitas Udayana

Rangkuti, Freddy.2002. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga). Jakarta:

PT.Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. ALFABETA.

________. 2007. Statistik Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta.

Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Jogyakarta dan CV. Ngeksigondo

Utama.

Supranto,J. 1997.Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.

Surat Keputusan Menteri Kesehatan nomor 1197/Menkes/SK/X/2004

Tjiptono, Fandy.1995.Manajemen Jasa. Yogyakarta:Andi Offset,

_____________ dan Greorious Chandra.2005.Service Quality Satisfaction. Yogjakarta : Andi

Offset.


14

Utama, Surya. 2003. Memahami Fenomena kepuasan Pasien Rumah Sakit. Medan : Universitas

Sumatera Utara.

analisis kualitas pelayanan terhadap …eprints.undip.ac.id/35702/1/jurnal_--_valentina... ·...

Documents