analisis kepuasan wisatawan domestik terhadap …repository.usd.ac.id/15717/2/972214164_full.pdf ·...
TRANSCRIPT
1
ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN
FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh:
Shinta Marliyani
NIM: 972214164 NIRM: 9700511213021201557
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2007
i
2
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN
FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER
Oleh: Nama : Shinta Marliyani NIM : 972214164 NIRM : 9700511213021201557
Disetujui Oleh:
Pembimbing I Tanggal:_____________
Drs. Th. Sutadi, MBA
Pembimbing II Tanggal:_____________
Drs. G. Hendra Purwanto, M.Si
ii
3
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN
FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER
Dipersiapkan dan ditulis oleh:
Shinta Marliyani
NIM : 972214164 NIRM : 9700511213021201557
Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji
Pada tanggal 23 Maret 2006 Dan dinyatakan memenuhi Syarat
Susunan Panitia Penguji
Nama Lengkap Tanda tangan Ketua Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A ..................... Sekretaris Drs. Th. Sutadi, MBA ……………. Anggota Drs. Th. Sutadi, MBA .................... Anggota Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si ..................... Anggota Drs. Herry Maridjo, M.Si …………….
Yogyakarta, 30 Maret 2007 Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Dekan
ii
iii
4
Drs. Alex Kahu Lantum, M.S.
MOTTO
Siapa yang bertambah ilmunya tetapi tidak dapat memberikan pencerahan baginya, maka sebenarnya tidak mendapat apa-apa dari Tuhannya kecuali
kejauhan
(QS Hadits)
Siapa yang merintis jalan mencari ilmu, maka ALLAH SWT akan memudahkan baginya jalan ke Syurga
(QS Hadist)
“Kepedulian terhadap orang lain merupakan bekal yang lebih baik dalam kehidupan anak-anak kita daripada sebuah gelar kesarjanaan”
(Marian Wright Edelman)
iv
5
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Skripsi ini kepada:
- Allah SWT dan Rosulnya
- Bapak dan Ibuku tercinta yang telah
memberikan dukungan moral,
material.dan spiritual.
- Kakakku Mas Chris dan adikku
Teddy.
- Semua dosen yang telah
membimbingku sampai akhir
perjuanganku
v
6
- Sahabatku Mia, Dira, dan Ambar
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan
dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 2 Februari 2006
Penulis
vi
7
INTISARI
ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN
FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER
Shinta Marliyani Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2005
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui penilaian konsuen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer serta mengetahui sejauhmana pengaruh penilaian kosumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Responden yang diteliti adalah konsumen yang sedang menginap di Hotel Mamruk Anyer dari kalangan wisatawan domestik dan berusia 16 sampai dengan 60 tahun keatas dengan jmlah sampel sebanyak 100 orang. Pelayanan Front Office yang diteliti meliputi kasir kantor depan, pemesanan kamar,penerima tamu, telepon operator, informasi pelayanan penjualan kamar hotel, pelayanan barang yaitu bellboy, doorman dan door keeper, tamu yang berhubungan baik dengan karyawan front office menangani masalah keluhan tamu, keadaan darurat dan lain sebagainya.
Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) tidak terdapat pengaruh dari variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan citra hotel secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen di Hotel Mambruk Anyer, Banten. (2) Diantara faktor kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan citra, kualitas produk menjadi faktor domian mempengaruhi kepuasan kosumen dalam memilih Hotel Mambruk Anyer, Banten.
.
vii
8
ABSTRACT
DOMESTIC TOURISM SATISFACTION ANALYSIS
ON EMPLOYEE SERVICE
IN THE FRONT OFFICE MAMBRUK HOTEL ANYER
Shinta Marliyani
Sanata Dharma University Yogyakarta
2006
This research has two objectives: that are to know consumers perception toward staff service on Front Office of Mambruk Anyer Hotel and to know the effect of costumers preception toward staff service on Front Office of Mabruk Anyer Hotel toward costumer satisfaction.
Respondent researched are costumers that staying on Mambruk Anyer Hotel from domestic tourist have age about 16 – 60 years old and total sample as 100 respondent. The Front Office service reseached such as front office chasier, resevation, reception, telephone operator, information, uniform service like bellboy, doorman and door keeper, guest relation officer etc.
As the result can sonsluded that (1) there is no significat effect of product quality, service quality, price and hotel image dimultneously toward costumers satisfaction. (2) Amang product quality, service quality, price dan hotel image, product quality has been a dominant factor that influence for costumers choice to Mambruk Anyer Hotel.
viii
9
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan karunia dan rahmat-Nya, serta salawat dan salam teruntuk Rasululloh
Muhammad SAW dengan uswahnya hingga akhirnya penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi ini ditulis sebagai tujuan untuk
memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program
Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Skripsi ini tersusun berkat bantuan, dorongan, dan bimbingan moril dari
berbagai pihak,untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Drs. Th. Sutadi, MBA, selaku dosen pembimbing I yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, pegarahan, dorongan moril,
koreksi dan saran selama menyusun skripsi ini.
4. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku dosen pembimbing II yang
telah bersedia memberi bimbingan, pengarahan, saran dan dorongan moril
selama menyusun skripsi ini.
5. Manajer dan karyawan Front Office beserta staff “Hotel Mambruk Anyer” di
Banten yang telah memberikan ijin penelitian, waktu dan tenaga.
ix
10
6. Keluargaku Bapak, Ibu, Mas Chris, Dik Teddy, Lik Min, Lik Nung, Lik
Aman, Lik Budi dan seluruh keluargaku di Cilegon dan Semarang.
7. Temen-temen seperjuangan Man C’97, Akt C ‘97, Dewi, Endah, Nova, Nita,
Denis, Andre, Desta, Bang Adi, Bang Ali, Boby, Dodol, Akung, Mbak Wiwit
dan Lina.
8. Temen-temen kos: Papringan, Pringwulung dan temen FKM Budi Utama,
yaitu: Ani, Dwi, Mbak Tri, Mira, Mbak Awal, Desi, Cica, Mbak Dewi, Mbak
Endi dan Mas Wawan dan Mas Yudi.
9. Serta semua pihak yang telah banyak membantu dalam menyusun skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulis skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Oleh karena itu, penulis bersedia menerima saran dan kritik yang dapat
membangun dari berbagai pihak. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini
dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang dibutuhkan.
Yogyakarta, 2 Februari 2006
Penulis
x
11
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii
HALAMAN MOTTO ..................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ......................................................... vi
INTISARI ....................................................................................................... vii
ABSTRACT .................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .................................................................................... x
DAFTAR ISI ................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xvi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1
B. Batasan Masalah ......................................................................... 4
C. Rumusan Masalah ....................................................................... 4
D. Hipotesis ...................................................................................... 5
E.Tujuan Penelitian ......................................................................... 5
F. Manfaat Penelitian ...................................................................... 6
G. Sistematika Penulisan ................................................................. 6
xi
12
BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 8
A. Pengertian Manajemen ............................................................... 8
B. Pengertian Pemasaran ................................................................ 8
C. Industri Barang dan Jasa ............................................................ 9
1. Pengertian Barang dan Jasa .................................................. 9
2. Perbedaan Industri Barang dan Jasa ..................................... 10
D. Industri Pariwisata ....................................................................... 14
1. Pengertian Pariwisata ........................................................... 14
1.1. Pengertian Pariwisata Sebagai Industri ......................... 14
2. Jenis-jenis Pariwisata ........................................................... 15
3. Pengertian dan Macam Wisatawan ...................................... 17
3.1. Pengertian Wisatawan ................................................... 17
3.2. Macam-macam Wisatawan ........................................... 18
E. Hotel ........................................................................................... 19
1. Pengertian Hotel ................................................................... 19
2. Fungsi Hotel dan Klasifikasi Hotel ...................................... 20
2.1. Fungsi Hotel .................................................................. 20
2.2. Klasifikasi Hotel ........................................................... 20
F. Syarat-syarat Hotel yang Baik .................................................... 23
1. Syarat-syarat Fasilitas .......................................................... 23
2. Syarat-syarat Pelayanan (Service} ........................................ 24
3. Syarat Tarif (Rate) ................................................................ 25
4. Syarat Lokasi ....................................................................... 25
xii
13
G. Front Office Hotel ....................................................................... 26
1. Batasan dan Fungsi Front Office .......................................... 26
2. Tata Letak Front Office ....................................................... 30
3. Pelayanan Tamu di Front Office ........................................... 31
H. Kepuasan Konsumen .................................................................. 33
1. Pengertian Kepuasan Konsumen .......................................... 33
2. Konsep Kepuasan Konsumen ............................................... 34
3. Perilaku Konsumen ............................................................... 35
4. Kepercayaan, Sikap dan Perilaku ......................................... 35
5. Mengukur Kepuasan Pelanggan ........................................... 37
6. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ..................................... 38
6.1. Kepuasan Pelanggan ..................................................... 38
6.2. Loyalitas Pelanggan ...................................................... 39
7. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ........................... 40
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 43
A. Jenis Penelitian ............................................................................ 43
B. Waktu dan Tempat Penelitian ..................................................... 43
C. Subjek dan Objek Penelitian ....................................................... 43
D. Sumber Data ................................................................................ 44
E. Definisi Operasional ................................................................... 44
F. Variabel Penelitian ....................................................................... 46
G. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 47
H. Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .................... 47
xiii
14
I. Teknik Pengujian Instrumen ........................................................ 48
J. Metode Analisis Data ................................................................... 49
BAB IV GAMBARAN UMUM HOTEL MAMBRUK ANYER .................. 54
A. Sejarah Umum Hotel Mambruk Anyer ....................................... 54
B. Tujuan dan Misi Hotel Mambruk Anyer ..................................... 56
C. Letak Geografis Hotel Mambruk Anyer ..................................... 56
D. Sarana dan Fasilitas Hotel Mambruk Anyer ................................ 57
E. Bidang Usaha Hotel Mambruk Anyer ........................................ 58
F. Struktur Organisasi Hotel Mambruk Anyer ................................ 58
G. Mutu Pelayanan di Hotel Mambruk Anyer ................................. 60
1. Restaurant, Food and Baverage Service. ............................ 60
2. Hubungan Restaurant dengan Front Office Departement .... 71
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................... 72
A. Analisis dan Interprestasi Hasil Penelitian .................................. 72
1. Karakteristik Responden ...................................................... 72
a. Jenis Kelamin ................................................................. 72
b. Usia ................................................................................ 73
c. Profesi ............................................................................ 73
d. Itensitas Kunjungan ....................................................... 74
2. Analisis Presepsi Responden ................................................ 75
a. Kualitas Produk ............................................................... 75
b. Kualitas Pelayanan .......................................................... 76
c. Harga ............................................................................... 76
xiv
15
d. Citra ................................................................................. 77
3. Analisis Data ......................................................................... 77
a. Koefisien R Square ......................................................... 78
b. Uji F ................................................................................ 78
c. Uji t .................................................................................. 80
4. Pembahasan ........................................................................... 81
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 86
A.Kesimpulan .................................................................................. 86
B.Saran ............................................................................................. 86
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 88
LAMPIRAN .................................................................................................... 90
xv
16
DAFTAR TABEL
Skema Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa ............................................ 12
Karakteristik Jenis Kelamin Responden ......................................................... 72
Karakteristik Usia Responden ......................................................................... 73
Karakteristik Profesi Responden ..................................................................... 73
Karakteristik Itensitas Kunjungan Responden................................................. 74
Jawaban Responden Terhadap Aspek Kualitas Produk .................................. 75
Jawaban Responden Terhadap Aspek Kualitas Pelayanan ............................. 76
Jawaban Responden Terhadap Aspek Harga .................................................. 76
Jawaban Responden Terhadap Aspek Citra .................................................... 77
Koefisien R Square ......................................................................................... 78
Hasil Uji F ....................................................................................................... 78
Hasil Uji t ....................................................................................................... 80
xvi
17
DAFTAR GAMBAR
Konsep Kepuasan Konsumen ......................................................................... 34
Struktur Organisasi Hotel Mambruk Anyer .................................................... 59
Struktur Organisasi Front Office Hotel Mambruk Anyer ............................... 66
Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Penelitian ................................ 79
xvii
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perekonomian di Indonesia saat ini mengalami perkembangan yang
cukup pesat. Salah satu aspek pendapatan negara dalam bidang perekonomian
adalah pariwisata. Pariwisata adalah suatu industri yang saat ini sanggup
menempatkan dirinya menjadi salah satu andalan penghasilan devisa utama
bagi suatu negara. Dunia pariwisata juga telah memberikan sumbangan dalam
perekonomian suatu negara, bahkan saat ini menjadi kebutuhan wisata telah
menjadi wabah yang mendunia.
Pariwisata merupakan suatu kebutuhan bagi manusia untuk
menghilangkan atau mengurangi kejenuhan dari aktivitas sehari-hari secara
terus-menerus. Sebagai wisatawan melakukan kunjungan wisata tentu
mempunyai maksud tertentu yaitu hanya sekedar untuk bersantai atau ada
keperluan lain yang dimanfaatkan untuk menikmati kunjungannya. Dalam
melakukan kunjungan wisata membutuhkan penginapan, seperti vila, hotel,
apartemen, cottage, losmen, motel ataupun bentuk-betuk lain dari penginapan
tersebut.
Penginapan seperti halnya hotel adalah salah satu jenis penginapan yang
cukup dikenal oleh para wisatawan. Bagian yang terpenting adalah bagaimana
hotel itu dapat menambah tingkat huniannya. Dalam menambah tingkat
hunian adalah dengan cara pelayanan yang baik supaya konsumen akan
2
merasa puas. Salah satu cara agar kepuasan pelanggan dapat dipenuhi adalah
suatu pelayanan yang lebih baik dari hotel, khususnya hotel yang bergerak
dibidang jasa. Pelayanan jasa agar konsumen merasa puas yaitu salah satunya
dengan cara pelayanan dari karyawan yang baik kepada konsumen. Pelayanan
yang baik bukan hanya memberikan kepuasan pelanggan saja, tetapi juga
dapat menjadi strategi penting untuk memenangkan persaingan bisnis dengan
hotel lain. Salah satu cara agar kepuasan pelanggan dapat dipenuhi adalah
suatu pelayanan yang lebih baik dari hotel, khususnya hotel yang bergerak di
bidang jasa.
Bidang pemasaran dalam hal ini merupakan salah satu penentu kemajuan
hotel. Operasional Hotel dijalankan dengan pembagian devisi yaitu Front
Office, Sales Marketing, Food and Breakfast, House Keeping, Administrasi,
Public Relation dan Accounting.
Front Office (FO) Hotel atau Kantor Depan Hotel merupakan salah satu
bagian penting dalam pehotelan. FO berhubungan langsung dengan
konsumen. Bagian ini bertugas dalam hal pemesanan kamar dan informasi-
informasi yang di perlukan oleh tamu-tamu hotel serta mengatasi keluhan-
keluhan konsumen. Melihat peran penting kinerja karyawan dalam melayani
konsumen maka hotel harus mampu melayani dengan optimal agar konsumen
merasa puas. Karyawan FO harus dapat mengatasi berbagai macam keluhan
konsumen agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen, pemesanan kamar
melalui telepon yang efesien dan efektif, penyajian yang baik dari kantor
depan hotel, hubungan kerja pada devisi-devisi hotel dan hubungan tenaga
3
kerja dengan konsumen, penyambutan tamu dengan sikap yang ramah dan
mengucapkan salam, sopan dalam berbicara dan penampilan pribadi haruslah
rapih dan bersih, dan kebersihan kantor depan hotel harus dijaga dengan baik
agar tampak indah dan nyaman.
Dalam mendirikan suatu hotel, haruslah menempatkan hotel diletak yang
strategis dari pemandangan alam dan atau juga tidak telalu jauh dengan pusat
kota supaya wisatawan domestik dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhannya
lebih terjangkau. Salah satunya tempat wisata perhotelan di Anyer Banten.
Daerah Anyer merupakan tempat wisata yang sangat menarik perhatian
wisatawan luar maupun dalam negeri dengan memiliki banyak tempat wisata
dengan keindahan alam disepanjang pesisir pantai lokasinya dekat laut yaitu di
tepi-tepi pantai seperti Hotel Marbella, Hotel Mambruk Anyer dan hotel-hotel
lainnya. Selain itu jarak antara hotel-hotel di Anyer dengan pusat kota Cilegon
Banten kurang lebih satu jam.
Upaya-upaya diatas dilakukan untuk peningkatan pelanggan agar
konsumen dapat merasa nyaman, tenang, puas dan santai sehingga para
konsumen ingin menginap kembali di hotel sehingga penilaian atau image
hotel baik di mata konsumen. Berdasarkan latar belakang masalah di atas,
maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: “Analisis
Kepuasan Konsumen Domestik terhadap Pelayanan Karyawan Front
Office Hotel: Studi Kasus pada Hotel Mambruk Anyer di Banten."
4
B. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas maka peneliti membatasi
masalah sebagai berikut:
1. Responden yang diteliti adalah konsumen yang sedang menginap di Hotel
Mambruk Anyer dari kalangan wisatawan domestik dan berusia 16 sampai
dengan 60 tahun ke atas.
2. Jumlah responden yang akan diteliti ditetapkan sebanyak 100 orang.
3. Profil responden yang diteliti meliputi jenis kelamin, umur, tingkat
pendidikan, pekerjaan dan tujuan perjalanan.
4. Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan di Front
Office Hotel Mambruk Anyer yang meliputi front office chasier (kasir
kantor depan), reservation (pemesanan kamar), reception (penerima
tamu), telephone operator (telepon operator), information (informasi
pelayanan penjualan kamar hotel), Uniform service (pelayanan barang
yaitu bellboy, doorman dan door keeper), guest relation officer (tamu yang
berhubungan baik dengan karyawan front office menagani masalah
keluhan tamu, kesiapan kamar, keadaan darurat dan lain sebagainya).
C. Rumusan Masalah
Atas dasar uraian di atas maka penulis merumuskan permasalahan
penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front
Office Hotel Mambruk Anyer?
5
2. Apakah penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office
Hotel Mambruk Anyer memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan
konsumen?
D. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban atau kesimpulan sementara yang masih
perlu dibuktikan kebenarannya, sebelum diterima sebagai suatu jawaban atau
kesimpulan yang definitif. Atas dasar masalah yang telah dirumuskan diatas,
penulis mengajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:
1. Penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel
Mambruk Anyer adalah baik.
2. Penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel
Mambruk Anyer memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen.
E. Tujuan Penelitian
Tujuan yang akan dicapai di dalam penelitian beberapa sebagai berikut
ini:
a. Untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di
Front Office Hotel Mambruk Anyer.
b. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh penilaian konsumen terhadap
pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer terhadap
tingkat kepuasan konsumen.
6
F. Manfaat Penelitian
Penulis berharap hasil penelitian ini akan berguna bagi berbagai pihak,
yaitu:
a. Bagi Penulis
Penulis dapat memperoleh pengalaman yang praktis dalam mengadakan
pelelitian di perusahaan.
b. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadikan masukan dan informasi
untuk penelitian sejumlah dan dapat memberikan sumbangan kepustakaan
untuk Universitas.
c. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan
pertimbangan bagi perusahaan dalam rangka menentukan langkah atau
mengambil keputusan untuk menjalankan dan memajukan perusahaanya.
G. Sistematika Penulisan
Keseluruhan penulisan skripsi ini terdiri dari tiga bab, yaitu
pendahuluan, landasan teori dan metode penelitian. Di bawah ini akan
dijelaskan tentang apa yang akan diuraikan dalam bab-bab tersebut.
Bab pertama berisikan tentang pendahuluan yang menguraikan latar
belakang, batasan masalah, perumusan masalah, hipotesis, tujuan penelitian,
manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
7
Bab kedua merupakan landasan teori yang mengemukakan tentang
konsep-konsep yang digunakan untuk pembahasan masalah dan berisikan
pengertian manajemen, penertian pemasaran, pengertian industri barang dan
jasa, pengertian industri pariwisata, pengertian hotel, syarat-syarat hotel yang
baik, front office hotel dan pengertian kepuasan konsumen.
Bab ketiga merupakan metode penelitian yang berisikan tentang jenis
penelitian dan waktu dan tempat penelitian, subjek dan objek penelitian,
sumber data, variabel penelitian, definisi operasional, metode pengumpul data,
populasi sampel dan tehnik pengambilan sampel, tehnik pengujian istrumen
dan metode analisis data.
Bab keempat merupakan gambaran umum Hotel Mambruk Anyer yang
berisikan tentang sejarah umum hotel, tujuan dan misi hotel, letak geografis
hotel, sarana dan fasilitas hotel, bidang usaha hotel, struktur organisasi hotel
dan mutu pelayanan hotel.
Bab kelima merupakan analisis data dan pembahasan yang berisikan
tentang analisis dan interprestasi hasil penilitian, analisis data dan
pembahasan.
Bab keenam merupakan penutup yang berisikan tentang kesimpulan dan
saran.
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Manajemen
Ada beberapa batasan manajemen dapat dijelaskan, sebagai berikut:
Manajemen didefinisikan sebagai proses dengan mana pelaksanaan dari suatu
tujuan diselenggarakan dan diawasi (Manulang, 1981: 10). Dalam perspektif
lain, Follet mendefinisikan manajemen sebagai seni dalam pekerjaan melalui
orang lain (Handoko, 1990: 08). Sementara itu, dalam perspektif manajemen
sebagai proses, konsep manajemen dapat diartikan sebagai suatu proses
bekerja dengan dan melalui orang lain secara efisiensi dan efektifitas untuk
mencapai tujuan organisasi dengan menggunakan sumber daya terbatas
didalam lingkungan yang berubah (Simamora, 1995: 6).
Dari ketiga pengertian tersebut di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
manajemen adalah suatu proses pengelolaan atau memanfaatkan sumber daya
yang ada di dalam perusahaan.
B. Pengertian Pemasaran
Pemasaran berasal kata marketing yang berarti ilmu tentang pasar karena
marketing diambil dari kata market atau pasar. Jadi pemasran merupakan
suatu upaya tehnik memasarkan suatu benda dari jasa secara objektif dari
masyarakat produsen kepada masyarakat konsumen. Ada beberapa pengertian
pemasaran menurut para ahli pemasaran adalah sebagai berikut:
9
1. William J. Stanton
Pemasran adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikaan dan mendistribusikan sesuatu yang bernilai barang dan jasa yang sangat dapat memuaskan keinginan demi muslahat (benefit) dari konsumen saat ini atau konsimen potensial, dan para pemakai dari kalangan industri. (1989:7)
2. Philip Kotler
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. (1992:4)
C. Industri Barang dan Jasa
1. Pengertian Barang dan Jasa
Indusri jasa merupakan industri yang menghasilkan dan menjual jasa
1. Basu Swastha
Jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi penukaran yang saling memuaskan. (1984:318).
2. Philip Kotler
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu. (1987:450).
3. Kamus Istilah Manajemen
Jasa adalah perbuatan yang diberikan apa-apa yang diperlukan orang lain. (1995: 77).
Industri barang merupakan industri yang menghasilkan dan menjual
barang.
10
2. Perbedaan Industri Barang dan Jasa
Jasa memilikì dengan barang yang diproduksi terlebih dahulu, kemudian
dijual, lalu dikonsumsi. Hasil produksi barang bisa disimpan sebelum
dikonsumsi serta penyedianya tidak harus berinteraksi dengan konsumen.
Menurut Suryosudarmo, SJ perbedaan karakteristik barang dan jasa akan
dijelaskan sebagai berikut:
1. Lokasi (Location)
Jasa tidak dipasarkan melalui saluran distribusi seperti halnya barang fisik.
Karenanya pemilihan lokasi yang tepat dalam artian dekat dan mudah
dicapai konsumen perlu pertimbangan mengingat bahwa jasa tidak dapat
disimpan. Walaupun sebenarnya dalam jasa ada dua kemungkinan, yaitu
pertama, konsumen mendatang dindingnya dihiasi lukisan-lukisan
menarik, mebel yang berkualitas dan lain-lain.
Pada industri barang, desain dan tata letak fasilitas ditekankan pada
production space dimana fasilitas harus dapat meningkatkan produksi.
2. Sumber Daya Manusia (Human Resource)
Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri-ciri khusus
dalam industri jasa. Keduanya saling mempengaruhi hasil dari jasa
tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa merupakan unsur penting. Hal ini
dapat terlihat pada perusahaan penerbangan, bank dan hotel yang pada
umumnya mengeluarkan dana yang besar untuk melatih karyawan mereka
agar mampu melayani dengan baik. Sedangkan pada industri barang yang
11
sangat penting adalah ketrampilan teknis karyawan misalnya kemampuan
dalam mengoperasikan mesin.
3. Pengadaan (Procurement)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama yang diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Kondisi ini menyebabkan jasa tidak dapat
disimpan sehingga konsumen hanya dapat memperoleh jasa tepat pada
saat dibutuhkan. Walaupun demikian ada pengecualian dalam
penyimpanan jasa. Dalam khusus tertentu jasa bisa disimpan yaitu dalam
bentuk pemesanan, misalnya reservasi tiket pesawat dan kamar hotel.
Berbeda dengan barang yang dapat disimpan sebelum dikonsumsi,
sehingga untuk memperoleh barang, konsumen tidak harus menunggu
kapan barang tersebut benar-benar dibutuhkan.
4. Jadwal (Schedule)
Jadwal produksi yang dibutuhkan bagi setiap jasa tergantung pada
kebutuhan konsumen. Karenanya jadwal pekerjaan tetap tidak ada dalam
memproduksi jasa. Sedangkan pada barang, dibutuhkan jadwal kerja yang
jelas dan terinci mulai dari
jadwal pemesanan bahan baku, produksi, distribusi dan sebagainya.
5. Persediaan (Inventory)
Jasa tidak memiliki persediaan produksi dan konsumsi secara bersamaan.
Hal ini berbeda dengan barang. Barang memerlukan persediaan dalam
produksi tergantung sistem yang digunakan.
12
6. Standard Mutu (Quality Control)
Standar kualitas dari jasa seringkali subjektif (tergantung pada
konsumennya), sehingga sangat beragam. Pada barang, standard kualitas
perlu sekali, umumnya dapat diukur dan bersifat tetap.
7. Pemeliharaan dan Kehandalan (Maintenance and Reliability)
Jasa merupakan produk tidak berwujud yang diproduksi dan yang
dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini mengakibatkan jasa tidak
membutuhkan pemeliharaan seperti pada barang. Akan tetapi kehandalan
dalam jasa sangat penting karena mencakup konsistensi kerja dan
kemampuan untuk dipercaya yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Sedangkan pada
barang pemeliharaan justru membutuhkan untuk mencegah kerusakan
sehingga kepercayaan konsumen tetap terjaga.
Tabel 2.1 Skema Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa
No Issues Jasa Barang 1. Product intangible: jasa tidak
dapat dilihat, dirasa-kan/dicium
tidak ada kepemilikan; tidak bisa dibawa pu-lang
tangible: barang da-pat dilihat, disen-tuh, nyata dan dapat dicium
ada kepemilikan; bi-sa dibawa pulang
2. Process diproduksi dan dikon-sumsi pada waktu yang bersamaan
karena tidak dapat dipi-sahkan dari penyedianya baik itu manusia atau mesin
hasil produksi bisa disimpan dulu baru dikonsumsi
dapat dipisahkan pe-nyediaannya melalui proses distribusi
13
3. Procurement karena tidak dapat di-simpan, maka penyedia jasa harus dekat kon-sumen
karena dapat disim-pan maka kegiatan produksi tidak harus dekat dengan kon-sumen
4 Lacati tekanannya pada front office: karyawan kantor bagian depan yang me-lakukan kontak langsung dengan konsumen
tekanan pada pro-ductions space: per-lengkapan untuk proses produksi
5 Layout
tekanannya pada skill: kemampuan karyawan dalam melayani konsu-men seperti keramahan, ketelitian dan kesaba-ran
tekanan pada tech-nical skill: kemam-puan teknis karya-wan seperti kemam-puan mengoperasi-kan mesin
6 Procurement jasa hanya dapat diper-oleh tepat pasa saat dibutuhkan karena tidak dapat disimpan
barang dapat diper-oleh dimana dan kapan saja tanpa harus menunggu sat benar-benar dibu-tuhkan karena ba-rang dapat disimpan
7 Schedule
untuk memproduksi ja-sa dibutuhkan jadwal yang tetap karena jasa tidak dapat disimpan
untuk memproduksi jasa dibutuhkan jad-wal yang tetap ka-rena jasa tidak dapat disimpan
8 Inventory
jasa tidak memiliki per-sediaan karena dipro-duksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersa-maan
barang memerlukan persediaan tergan-tung sistem produksi yang digunakan
9 Quality
Control
jasa memerlukan standar kualitas terutama dalam kualitas pelayanan
barang sangat me-merlukan standar ku-alitas karena dapat di ukur dan bersifat tetap
10 Maintanance and Reliability
jasa tidak membutuhkan pemeliharaan karena ja-sa merupakan produk tidak berwujud
barang sangat me-merlukan pemeli-haraan untuk men-cegah kerusakan dan meningkatkan kepercayaan
14
D. Industri Pariwisata
1. Pengertian Pariwisata
Kata pariwisata berasal dari bahasa Sangsekerta, yaitu pari yang berarti
banyak, berkali-kali, berputar-putar, sedangkan wisata berarti perjalanan,
berpergian. Jadi pariwisata berarti perjalanan yang dilakukan berkali-kali,
berputar-putar dari satu tempat ketempat lain.
1. E. Guyer Freuler (Yoeti, 1985:105)
Pariwisata dalam artian modern adalah merupakan fenomena dari jaman sekarang yang didasarkan atas dasar kebutuhan kesehatan dan pergantian udara, penilaian yang sadar akan menumbuhkan (cinta) terhadap keindahan alam khususnya disebabkan oleh bertambahnya pergaulan berbagai macam bangsa dan kelas manusia sebagai hasil daripada perkembangan perniagaan, industi, perdagangan serta penyempurna daripada alat pengangkutan.
2. Herman V. Schulalrd (Yoeti, 1997:105)
Pariwisata adalah sejumlah kegiatan terutama yang ada kaitannya dengan perekonomian yang secara langsung berhubungan dengan masuknya, adanya pendiaman dan orang asing keluar masuk suatu kota, daerah atau negara. Berdasarkan batasan-batasan manusia yang dilakukan perjalanan dari
satu tempat ke tempat lain untuk sementara waktu dan kegiatan itu bersifat
rekreasi atau tamasya.
1.1 Pengertian Pariwisata Sebagai Industri
A. Oka A. Yoeti (1997:140)
Kumpulan dari macam-macam perusahaan yang secara bersama-sama menghasilkan barang dan jasa yang dibutuhkan wisatawan pada khususnya dan treveller pada umumnya selama dalam perjalanan.
15
B. R. S. Damarjati (Yoeti, 1997:141)
Rangkuman dari pada berbagai macam bidang usaha yang secara langsung maupun tidak langsung akan dibutuhkan oleh wisatawan selama perawatannya. Untuk dapat mengerti dan memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen yang memuaskan, manajemen harus dapat menafsirkan perilaku
mereka. Hal ini sangat penting karena perilaku dapat diartikan apakah
konsumen merasa puas atau tidak. Jika konsumen merasa senang berarti
konsumen merasa terpuaskan, jika konsumen merasa tidak nyaman berarti
konsumen merasa tidak puas.
2. Jenis-jenis Pariwisata
Ada beberapa jenis pariwisata yang ditemukan menurut motif tujuan
perjalanan (Pendit, 1990), yaitu:
a. Pariwisata untuk menikmati perjalanan (Peasure Tourism)
Bentuk pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang meninggalkan
tempat tinggalnya untuk berlibur, untuk mencari udara yang segar, untuk
memenuhi sesuatu yang baru, untuk menikmati keindahan alam, untuk
mengetahui hikayat rakyat setempat, untuk mendapatkan ketenangan dan
kedamaian di daerah luar kota atau bahkan sebaliknya untuk menikmati
hiburan di kota-kota besar ataupun ikut serta dalam keramaian pusat-pusat
wisatawan.
16
b. Pariwisata untuk rekreasi (Recreasi Tourism)
Jenis pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang menghendaki
pemanfaatan hari-hari liurnya untuk istirahat, untuk memulihkan kembali
ketegangan jasmani dan rohaninya, untuk menyegarkan keletihan dan
kelelahannya. Biasanya mereka tinggal selama mungkin di tempat-tempat
yang dianggapnya benar-benar menjamin tujuan-tujuan rekreasi tersebut
(misalnya di tepi pantai, pegunungan dan pusat-pusat peristirahatan) dengan
tujuan menemukan kenikmatan yang diperlukan.
c. Pariwisata untuk kebudayaan (Culture Tourism)
Jenis ini ditandai dengan adanya rangkaian motivasi seperti keinginan untuk
belajar di pusat-pusat pegajaran dan riset, untuk mempelajari adat istiadat,
kelembagaan dan cara hidup masyarakat negara lain untuk mengunjungi
bangunan-bangunan bersejarah dan sebagainya.
d. Pariwisata untuk usaha dagang (Business Tourism)
Jenis pariwisata dimana pengunjungnya datang untuk tujuan dinas, usaha
dagang atau yang berhubungan dengan pekerjaannya.
e. Pariwisata untuk konveksi (Convention Tourism)
Merupakan perjalanan yang dilakukan untuk pertemuan, konferensi,
seminar, lokakarya, rapat kerja, konvensi dimana para pesertanya juga
membutuhkan fasilitas keperiwisataan seperti transportasi, akomodasi
sebelum maupun sesudah konvensi serta pembelian souvenir sebagai
kenang-kenangan.
17
f. Pariwisata untuk olahraga (Sport Tourism)
Jenis ini dapat dibagi dalam dua kategori, yaitu:
1. Big sport events, yaitu peristiwa-peristiwa olahraga besar, seperti
Olympiade Games kejuaraan tinju dunia, kejuaraan ski dunia dan lain-
lain yang menarik perhatian tidak hanya pada olahraga sendiri, tetapi
juga ribuan penonton atau penggemarnya.
2. Sporting Tourism of the Practioners, yaitu peristiwa olahraga bagi mereka
yang ingin berlatih dan memperaktekan sendiri seperti pendakian gunung,
olahraga naik kuda, berburu, memancing dan lain-lain. Negara yang
memiliki banyak fasilitas atau tempat olahraga seperti ini tentu dapat
menarik sejumlah besar penggemar jenis olahraga ini.
3. Pengertian dan Macam Wisatawan
3.1. Pengertian Wisatawan
Wisatawan berasal dari kata wisata yang berarti perjalanan, yang sama
artinya dengan kata travel, maka wisatawan adalah orang yang melakukan
perjalanan yang sama artinya dengan treveller.
1. Menurut A.J. Norwal (Yoeti, 1983:129)
Wisatawan adalah seorang yang memasuki wilayah negara asing dengan maksud tujuan apapun, asalkan bukan untuk tinggal permanen atau untuk usaha-usaha yang teratur melintasi perbatasan dan mengeluarkan uangnya di negeri yang di kunjungi, uang mana yang telah diperolehnya bukan di negeri tersebut, tetapi di negeri lain.
2. Dalam Instruksi Presiden No. 9/1969 (Yoeti, 1983:130)
Wisatawan adalah setiap orang yang berpergian dari tempat tingalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dati kunjungan itu.
18
3. 2. Macam-macam Wisatawan
Melihat sifat perjalanan dan ruang lingkup dimana perjalanan wisata
itu dilakukan, maka kita dapat menggolongkan wisatawan sebagai berikut:
1. Wisatawan Asing (Foreign Tourist)
Adalah orang asing yang melakukan perjalanan wisata, yang datang
memasuki suatu negara lain yang bukan merupakan negara dimana ia
biasanya tinggal.
2. Domestic Foreign Tourist
Yang dimaksud dengan wisatawan semacam ini adalah orang asing
berdiam atau negara, yang melakukan perjalanan wisata di wilayah negara
di mana ia tinggal.
3. Wisatawan Domestik (Domestic Tourist)
Yaitu seorang warga negara suatu negara yang melakukan perjalanan
wisata dalam batas wilayah negaranya sendiri tanpa melewati perbatasan
negaranya.
4. Indigenous Foreign Tourist
Adalah warga negara suatu negara tertentu, yang karena tugasnya atau
jabatannya berada di luar negeri, pulang ke negara asalnya dan melakukan
perjalanan wisata di wilayah negaranya sendiri.
5. Transit Tourist
Yaitu wisatawan yang sedang melakukan perjalanan wisata ke suatu
negara tertentu yang menampung kapal udara atau kapal laut, yang
19
terpaksa singgah pada suatu pelabuhan/airport bukan atas kemauannya
sendiri.
6. Business Tourist
Adalah orang yang melakukan perjalanan (orang asing atau warga negara
sendiri) yang mengadakan perjalanan untuk tujuan lain bukan wisata,
tetapi perjalanan wisata akan dilakukannya setelah tujuannya yang utama
selesai.
E. Hotel
1. Pengertian Hotel
Menurut para ahli mendefinisi hotel akan diuraikan sebagai berikut:
a) Dalam buku Dasar-dasar Kantor Depan Hotel yang ditulis oleh Sambono
dan Bagyono (2005:1):
Perhotelan adalah bidang usaha yang berkembang seiring dengan kemaajuan disektor pariwisata
b) Menurut SK Menparpostel Nomor: KM 34/HK 103/MPPT-87 adalah
sebagai berikut (Sugiarto, 1997:2):
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan di dalam keputusan pemerintah.
c) Menurut Dennis L. Foster dalam buku An Introduction To Travel And
Tourism (Sambono dan Bagyono,2005:3)
Dalam arti luas hotel mungkin merujuk pada segala jenis penginapan. Sedangkan dalam arti yang sempit betul adalah sebuah bangunan yang dibangun khusus untuk menyediakan penginapan bagi para pejalan,dengan pelayanan makanan dan minuman.
20
Dari beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa hotel
termasuk jenis akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi
seseorang atau sekelompok orang, menyediakan pelayanan pengiapan,
makanan, dan minuman dan layanan lain sesuai dengan perkembangan
teknologi
2. Fungsi dan Klasifikasi Hotel
2.1. Fungsi Hotel
Hotel berfungsi sebagai salah satu sarana untuk memenuhi kebutuhan
tamu sebagai tempat tinggal sementara serta juga dapat dipakai sebagai tempat
melangsugkan upacara, konferensi, lokakarya dan sebagainya sehingga
penyediaan fasilitas disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan para tamu.
2.2. Klasifikasi Hotel
Suatu sistem pengelompokan hotel-hotel ke dalam berbagai kelas atau
tingkatan berdasarkan ukuran penampilan tertentu. Usaha dan klasifikasi hotel
ditentukan dalam Surat keputusan Menteri Perhubugan RI No. Pm
10/PW.301/Pdb-77, yaitu penilaian klasifikasi hotel secara minimum
didasarkan pada:
1. Jumlah kamar
2. Fasilitas
3. Peralatan yang tersedia
4. Mutu pelayanan
21
Dengan adanya klasifikasi berdasarkan hal tersebut maka hotel-hotel di
Indonesia digolongkan dalam kelas-kelas sebagai berikut:
1. Hotel kelas-kelas bintang 5 (*****)
2. Hotel kelas bintang 4 (****)
3. Hotel kelas bintang 3 (***)
4. Hotel kelas bintang 2 (**)
5. Hotel kelas bintang 1 (*)
Penggolongan kelas-kelas dalam klasifikasi hotel menurut Direktorat
Jendral Pariwisata (1985) yaitu golongan tertinggi dengan tanda bintang 5 dan
golongan terendah dengan tanda bintang 1. Penentuan golongan hotel-hotel
menurut tanda bintang ini dinyatakan dengan sertifikat yang dikeluarkan oleh
Direktur Jendral Pariwisata dan Departemen Perhubungan RI, yang
dilaksanakan 23 tahun sekali oleh Dirjen Pariwisata itu sendiri.
Tujuan dari penggolongan tersebut adalah untuk:
1. Menjadi pedoman bagi para investor dibidang usaha perhotelan.
2. Agar calon penghuni dapat mengetahui fasilitas dan pelayanan yang
akan diperoleh disuatu hotel yang sesuai kelasnya.
3. Agar tercipta persaingan yang sehat antara pengusaha-pengusaha hotel.
4. Agar tercapai keseimbangan antara permintaan dan penawaran dalam
bidang akomodasi hotel.
Lazimnya hotel dapat diklasifikasikan sebagai berikut (Yayuk
Perwani, 1995: 6-8):
22
1. Dari Segi Harga Jual
a) European Plan Hotel, hotel dengan harga jual hanya untuk kamar saja.
b) American Plan Hotel, hotel dengan harga jual untuk kamar dengan satu
kali atau tiga kali.
c) Deluxe Hotel, hotel dengan harga jual paling mahal.
d) First Class Hotel, hotel dengan harga jual medium rates (menengah).
e) Economy Hotel, hotel dengan harga jual rendah.
2. Dari Segi Jumlah Hotel
a) Small Hotel, hotel dengan jumlah kamar terendah, maksimal 25 kamar.
b) Medium Hotel, hotel dengan jumlah kamar diantara hotel kecil dan
hotel besar.
c) Large Hotel, hotel dengan jumlah kamar minimal 300 buah.
C. Dari Segi Tipe Tamu Hotel (diambil persentase terbesar jumlah tamu hotel
yang menginap):
a) Family Hotel, hotel untuk keluarga.
b) Business Hotel, hotel untuk pengusaha.
c) Tourist Hotel, hotel untuk wisatawan.
d) Transit Hotel, hotel untuk tamu transit (singgah untuk sementara).
e) Cure Hotel, hotel untuk tamu yang ingin berobat, juga dikenal dengan
sebutan spa, thermate (contoh Javana Spa di kaki Gunung Salak).
D. Dari Segi Lamanya Tamu Hotel Tinggal
a) Transit Hotel, hotel dengan lama tinggal tamu rata-rata semalam.
b) Residential Hotel, hotel dengan lama tinggal tamu cukup lama.
23
c) Semi-residential Hotel, hotel dengan lama tingal tamu lebih dari satu
hari tetapi tetap dalam jangka waktu pendek.
5. Dari Segi Lokasi Hotel
a) City Hotel, hotel yang terletak di kota-kota besar terutama ibukota.
b) Urban Hotel, hotel yang teletak didekat kota.
c) Suburb Hotel, hotel yang teletak didaerah pinggiran kota atau kota
satelit.
d) Resort Hotel, hotel yang terletak didaerah peristirahatan.
e) Airport Hotel, hotel yang terletak di area pelabuhan udara.
6. Dari Segi Aktivitas Tamu Hotel dan Segi lainnya:
a) Sport Hotel, hotel yang merupakan bagia dari satu kompleks olah raga.
b) Ski Hotel, hotel khusus untuk tamu yang akan bermain ski.
c) Convention Hotel, hotel dari bagian kompleks konvensional.
F. Syarat-syarat Hotel yang baik
Menurut R. G. Soekadijo (1996: 95-108) ada empat syarat yang harus
dipenuhi untuk mendirikan hotel yang baik, yaitu:
1. Syarat-syarat Fasilitas
a) Bentuk fasilitas hotel yang harus dapat dikenal (recognizable) oleh
tamu-tamunya. Bentuk fasilitas itu harus sesuai dengan gaya
kepariwisataam, misalnya bak mandi rendam (bathtub).
24
b) Syarat fasilitas lain adalah fungsi. Fasilitas yang disediakan harus
dapat berfungsi dengan baik. Contohnya kran air harus mengeluarkan
air.
c) Syarat lokasi adalah penempatan fasilitas di lokasi yang tepat dan
strategis.
d) Syarat mutu meliputi bahan yang digunakan untuk membuat faslitas
harus bermutu.
2. Syarat-syarat Pelayanan (Service)
a) Syarat bentuk, terutama besarnya unsur aktor. Apa yang dikerjakan
oleh aktor dalam pelayanannya harus dapat dipahami oleh yang
menerima jasa pelayanan.
b) Syarat fungsi pelayanan terutama mengenai perbuatan aktornya.
Pelayaan harus dapat diandalkan akan tercapai melalui pembuatan si
aktor.
c) Syarat lokasi dalam hal pelayanan berarti penempatan aktornya. Aktor
jasa pelayanan harus dapat dihubungi untuk diminta jasanya.
d) Syarat mutu pelayanan, pertama-tama berarti materi aktor harus yang
baik. Hal ini ditemukan oleh penampilan, sopan-santun, pengetahuan
si aktor dan ini tergantung pendidikannya. Selanjutnya, penampilan si
aktor sangat menentukan mutu pelayanan. Penampilan tidak hanya
mengenai penampilan fisiknya saja tetapi juga meliputi kebersihannya,
enaknya aktor dipandang. Untuk ini maka si aktor biasanya diberi
seragam agar mudah distandarisasikan.
25
3. Syarat Tarif (Rate)
Penempatan tarif hotel yang tepat harus mempertimbangkan faktor-faktor
berikut:
a) Besarnya modal yang tepat ditanam dalam usaha perhotelan yang
bersangkutan, termasuk modal untuk prasarana dan biaya-biaya
procedural.
b) Tingkat harga komoditi yang diperlukan untuk pengelolaan hotel.
c) Mutu jasa yang diberikan, baik berupa fasilitas maupun pelayanan.
d) Jumlah dan jenis wisatawan yang dapat diharapkan kedatangan
kedatangannya, darimana dan dari lokasi masyarakat yang bagaimana.
e) Lokasi hotel
Kecuali faktor-foktor diatas hal lain yang perlu diperhatikan oleh
hotel dalam penerapan tarifnya yaitu: tarif hotel sendiri melainkan
komponen dari biaya yang harus dikeluarkan oleh wisatawan. Selain itu
juga untuk dapat menerapkan tarif yang tepat perlu juga diperhatikan
masalah musim, karena pariwisata adalah kegiatan yang sifatnya musiman.
4. Syarat Lokasi
a) Syarat lingkungan
Persyaratan ini menuntut bahwa citra hotel dan citra lingkungan harus
saling sesuai. Lingkungan ini sangat berpengaruh sekali terhadap citra
hotel. Sukses atau tidaknya hotel adalah cermin sukses tidaknya hotel
beritegrasi dengan lingkungannya, tetapi sukses jangka panjang sebuah
26
hotel ditentukan oleh caranya berintegrasi di lingkungan lokal dan
penerimaannya oleh masyarakat lokal.
b) Syarat sentralisasi menunjukan hubungan hotel dengan tempat atraksi
wisata dan menentukan bahwa hotel harus ditengah-tengah atau
berdekatan dengan atraksi wisata. Dekat dan jauh disini harus diartikan
berdasarkan syarat-syarat angkutan, yaitu kenyamanan (comfort),
waktu dan biaya.
c) Syarat aksesibilitas menghubungkan hotel dengan angkutan wisata.
Syarat aksesibilitas menuntut bahwa lokasi hotel harus mudah
ditemukan dan mudah dicapai. Lokasi yang amat tepat untuk hotel
berdasarkan syarat ini adalah pertama dekat terminal-terminal
angkutan, baik udara (bandara), angkutan rel (stasiun kereta api) dan
angkutan jalan raya (teminal bus). Lokasi kedua yang tepat adalah di
sepanjang jalan raya atau jalan poros kota.
G. Front Office Hotel
1. Batasan dan Fungsi Front Office
Kantor depan merupakan salah satu bagian terpenting yang mutlak
harus ada pada sebuah organisasi hotel. Kantor depan umumnya berlokasi di
bagian depan bangunan hotel agar mudah dilihat dan didapatkan oleh tamu.
Untuk memperluas ruang gerak para tamu, di area kantor depan juga dibangun
sebuah lobi. Departemen kantor depan memiliki peran dan fungsi yang sangat
vital dalam penyelenggaraan layanan di hotel. Di hotel-hotel besar, peran dan
27
fungsi kantor depan dapat dilihat dengan jelas, terutama pada aktivitas yang
terjadi di di area front desk (Sambodo & Bagyono, 2006: 41).
Adapun fungsi kantor depan sebuah hotel, diantaranya dapat dijelaskan
sebagai berikut (Sambodo & Bagyono, 2006: 44):
a. Menjual kamar
Fungsi utama departemen kantor depan adalah menjual kamar. Kata
menjual pada departemen kantor depan hotel berarti menyewakan. Dalam
rangkaian kegiatan penjualan kamar, terdapat tugas dan tanggung jawab
yang harus diselesaikan. Fungsi kantor depan dalam kaitannya dengan
kegiatan menjual kamar antara lain :
1) menerima pesanan kamar
2) menangani tamu tanpa pemesanan kamar
3) menangani tamu dengan reservasi
4) melaksanakan pendaftaran
5) menentukan kamar
b. Memberikan informasi tentang layanan di dalam dan di luar hotel
Mengingat lokasinya yang sangat strategis, kantor depan juga berfungsi
sebagai pusat informasi bagi para tamu. Informasi yang diberikan
meliputi:
1) produk dan layanan di dalam hotel
2) fasilitas umum (public service) dan segala sesuatu yang berkaitan
dengan obyek dan atraksi wisata.
28
c. Mengkoordinasi pelayanan tamu
Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan tamu melibatkan
semua unsur organisasi hotel, baik departemen, seksi, maupun subseksi.
Komunikasi yang baik melalui berbagai macam media dapat
mempermudah alur koordinasi. Fungsi kantor depan dalam
mengkoordinasi layanan hotel antara lain:
1) berkomunikasi dengan bagian-bagian di hotel
2) menangani berbagai masalah dan keluhan tamu
d. Menyusun laporan status kamar
Status kamar adalah informasi yang sangat penting bagi kantor depan.
Tanpa mengetahui status kamar-kamar yang ada di hotel, petugas akan
mengalami kesulitan dalam menjualnya. Oleh karena itu, status kamar
harus selalu diperbaharui setiap saat, meliputi:
1) kamar yang dihuni
2) kamar yang sedang dibersihkan
3) kamar yang sedang diperbaiki
4) perpindahan kamar
5) kamar out of order
e. Menyelenggarakan pembayaran tamu
Kantor depan juga berfungsi sebagai penyelenggara keuangan hotel secara
teknis, khususnya yang berkaitan langsung dengan tamu, seperti
pembayaran rekening tamu, baik secara tunai maupun kredit dan juga
29
deposit kamar. Kegiatan penyelenggaraan keuangan di kantor depan antara
lain:
1) membuka rekening tamu
2) mencatat transaksi pada rekening tamu
3) membatasi jumlah kredit
4) menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu
5) mempersiapkan pembayaran tamu
6) menyusun rekening tamu
7) melaksanakan prosedur check out
f. Menyusun riwayat kunjungan tamu
Bagi hotel, kunjungan tamu adalah nafas kehidupan. Riwayat tamu yang
pernah datang dan menginap akan dicatat dan diarsip dengan baik agar
bilamana tamu itu suatu saat kembali lagi, hotel telah memiliki data-data
penting tentang dirinya, seperti kamar yang diinginkannya, kesukaannya
dan hal-hal lain yang dapat dipersiapkan untuk memberikan layanan
pribadi (personalized service).
g. Menangani layanan komunikasi melalui telepon
Hotel yang baik memiliki standar penyelenggaraan komunikasi yang baik
pula, ditinjau dari segi peralatan, prosedur maupun karyawan sebagai
pelaku. Kegiatan komunikasi di kantor meliputi :
1) penanganan semua pembicaraan telepon
2) penerimaan dan pengiriman faksimili
3) layanan wake-up call
30
h. Menangani barang-barang bawaan tamu
Kegiatan kantor depan yang berhubungan dengan penanganan barang-
barang yang dibawa tamu selama menginap antara lain :
1) menangani barang-barang tamu yang baru tiba
2) menangani barang-barang tamu yang hendak meninggalkan hotel
3) menangani perpindahan kamar
4) menangani penitipan barang bawaan tamu
2. Tata Letak Front Office
Sejak hotel dirancang sampai berdiri dan beroperasi tata letak kantor
depan sudah dirancang secara baik. Rancangan biasanya sudah diperhitungkan
secara cermat. Mulai dari pintu masuk utama (main entrance), lobby dan
counter (gerai, meja pajang) kantor depan sudah dirancang dengan seni dan
dekor yang menarik. Tentu disesuaikan dengan lingkungannya, dan tidak
meninggalkan faktor kenyamanan, efisiensi dan strategi. Kenyamanan tamu
sangat penting bagi hotel karena mulai dari pintu masuk, lobi, counter-counter
dan pelayanan petugas merupakan kesan pertama bagi tamu. Inilah yang
menentukan dan membawa citra hotel. Tata letak kantor depan di lobi juga
dipengaruhi oleh besar kecilnya hotel dan pengaruh dari pemilik. Untuk hotel
kecil atau sedang, tata letak kantor depan sangat sederhana (biasa). Sedangkan
untuk hotel besar, tata letak kantor depan diatur sebaik-baiknya tanpa
mengurangi kenyamanan tamu. Letak counter reception, information, FO
cashier, bell captain dan concierge di depan ditempatkan untuk pelayanan
31
tamu. Demikian pula pendukung kenyamanan tamu yang lain, seperti
escalator, guest elevator, ruang tunggu, bar, lounge, restaurant dan outlet
lainnya (Darsono, 2001 : 14).
3. Pelayanan Tamu di Front Office
Tamu yang akan menginap di hotel tentu berharap bahwa sewaktu
ditinggal di hotel nanti dapat merasakan kenyamanan dan kepuasan. Maka
pada umumnya tamu sebelum menginap di hotel memesan kamar lebih
dahulu. Tetapi ada pula tamu yang langsung datang untuk menginap di hotel,
tentu dengan resiko tidak mendapat kamar yang diinginkan. Guna
menyukseskan pelayanan tamu di hotel, maka kantor merasa perlu
menyiapkan pelayanan tamu sebelum datang, saat datang, selama tinggal di
hotel dan berangkat keluar hotel.
a. Persiapan Sebelum Tamu Datang
Petugas pemesanan kamar selalu siap untuk melayani tamu yang
memerlukan kamar. Kegiatan mulai menerima telepon dari tamu untuk
pesan kamar sampai selesai harus dilayani dengan ramah dan cepat. Tamu
akan merasa sangat senang bila petugas pemesanan kamar memberikan
jawaban yang tepat. Dengan demikian tamu merasa diperhatikan, dan
memastikan saat datang akan mendapatkan kamar yang diinginkan.
Pelayanan tamu sebelum datang harus didukung pula dengan administrasi
yang baik. Pada tanggal yang ditentukan untuk menginap, petugas
32
reception akan menyiapkan kamar yang dipesan oleh tamu, kunci kamar,
kartu tamu dan registrasi, agar proses pendaftaran tamu bisa cepat.
b. Saat Tamu Datang
Pelayanan oleh doorman dan bell boy di canopy atau main entrance
sangat menentukan karena di sinilah tamu mendapat kesan pertama kali.
Keramahtamahan, pelayanan yang baik dan keamanan koper, barang
bawaan tamu sangat penting. Bagi tamu-tamu yang sebelumnya sudah
memesan, proses pendaftaran tamu sangat cepat karena semua data yang
diinginkan tamu sudah diketahui petugas, demikian pula data kartu
registrasi sudah disiapkan.
c. Saat Tamu Tinggal
Pelayanan saat tamu tinggal di hotel sangat kompleks karena
melibatkan banyak seksi di hotel. Dalam pelayanan ini pihak-pihak yang
terlibat harus mempunyai perhatian pada para tamu. Pelayanan tamu harus
sebaik-baiknya dan diberikan secara cepat. Pelayanan tamu saat tinggal
meliputi pelayanan reception, FO cashier, information, telephone
operator, dan pelayanan uniform service.
d. Saat Tamu Berangkat
Pelayanan saat tamu berangkat adalah sangat menentukan karena
merupakan pelayanan terakhir bagi tamu. Pelayanan membawa barang
bawaan tamu, dan pelayanan pembayaran tamu di FO cashier harus baik
dan cepat. Tentunya petugas FO cashier harus teliti. Ucapan terima kasih
petugas setelah tamu membayar lunas adalah kata kunci dan kenangan
33
bagi tamu. Terakhir adalah pelayanan barang bawaan tamu untuk dibawa
ke mobil. (Darsono, 2001 : 15)
H. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Perhatian mengenai kepuasan dari ketidakpuasan konsumen saat ini
semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian pada hal ini
terutama pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung tentang kepuasan
konsumen dan ketidakpuasan konsumen. Pihak-pihak yang mempunyai
komitmen langsung tentang kepuasan konsumen dan ketidakpuasan
konsumen. Pihak-pihak tersebut antara lain adalah pemasaran, konsumen,
konsumeris dan peneliti perilaku konsumen. Dalam situasi persaingan yang
sangat ketat dewasa ini, semakin banyak produsen terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta menempatkan orientasinya pada
kepuasan konsumen. Beberapa pakar memberi pengertian mengenai
ketidakpuasan konsumen dimana pengertian tersebut di antaranya adalah
sebagai berikut:
a. Menurut Wilkie, mendifinisikan kepuasan konsumen sebagai berikut:
Kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emeosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk.
b. Kotler memberikan definisi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
Kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan yang harapnya.
34
c. Day, medefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah
sebagai berikut:
Respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapansebelumnya (norma kinerja lain dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya).
2. Konsep Kepuasan Konsumen
Dari definisi di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan konsumen merupakan perbedaan antaara
harapan dan kinerja dengan hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan konsumen
ini dapat ditunjukkan dalam gambar berikut:
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Konsumen
35
3. Perilaku Konsumen
Ada beberapa pengertian atau defenisi perilaku konsumen menurut
pendapat para ahli dalam buku mereka masing-masing.
a. Menurut John C. Mowen dan Michael Minor
Mendefenisikan perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.
b. David L. Louden dan Albert J. Della Bitta
Mendefenisikan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.
c. Nessim Hanna dan Richard Wozniak
Mendefenisikan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.
Dari beberapa defenisi perilaku konsumen diatas, kiranya dapat
disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan-tindakan nyata
individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi
oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih
dan mengkonsumsi barang atau jasa yang di inginkan.
4. Kepercayaan, Sikap dan Perilaku
Konsep kepercayaan, sikap, dan perilaku adalah saling berhubungan erat.
Mowen dan Minor menyatakan bahwa keterhubungan itu didominasi oleh
atribut produk. Atribut adalah fitur produk dimana konsumen membentuk
36
kepercayaan. Bagaimana atribut produk dan faktor-faktor lainnya
mempengaruhi pembentukan serta perubahan kepercayaan, sikap, dan perilaku
mungkin merupakan serangkaian ide perilaku konsumen yang terpenting bagi
para manajer pemasaran.
a. Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan
yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Atribut intrinsik merupakan segala
sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan atribut
akstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal
produk seperti nama, merek, dan label.
b. Sikap Konsumen
Sikap menurut Thrustone yang dikutip Mowen dan Minor didefenisikan
sebagai afeksi atau perasaan untuk atau terhadap sebuah rangsangan.
Defenisi yang lain adalah bahwa sikap merupakan inti dari rasa suka dan
tidak suka terhadap sesuatu. Jadi, mengingat kepercayaan merupakan
pengetahuan kognitif tentang sebuah objek, maka sikap merupakan
tanggapan perasaan atau afektif tentang sebuah objek.
c. Perilaku dan Keinginan untuk Berperilaku
Perilaku konsumen terdiri dari semua tindakan konsumen untuk
memperoleh, menggunakan, dan membuang barang atau jasa. Sebelum
bertindak, seorang seringkali mengembangkan keinginan berperilaku
berdasarkan kemungkinan tindakan yang akan dilakukan. Keinginan
37
berperilaku menurut cara tertentu dalam rangka memiliki, membuang, dan
menggunakan produk atau jasa.
5. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Apa saja konsep yang dapat dipakai untuk pengukuran kepuasan
pelanggan? Berikut ini adalah 6 konsep yang umum dipakai yaitu :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan.
Caranya yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan
atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan
tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari
para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan.
Prosesnya melalui empat langkah yaitu: pertama, mengidentifiaksi
dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan
menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan
layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga,
meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik
yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi
yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan
pelanggan keseluruhan.
38
3. Konfirmasi harapan.
Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.
4. Minat pembelian ulang.
Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan
pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi.
Cara ini meruakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian
ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.
6. Ketidakpuasan pelanggan.
Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of mouth
yang negatif, serta defections.
6. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
6.1. Kepuasan Pelanggan
Terdapat beberapa defenisi mengenai kepuasan pelanggan yang
dikemukakan para ahli. Namun, defenisi yang banyak diacu adalah dari
Oliver (1997) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
didefenisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap
kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memnuhi atau melebihi
harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak
dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
39
Pemahaman mengenai ketidakpuasan lebih dominan dibandingkan
dengan kepuasan pelanggan. Dalam hal ketidakpuasan, riset banyak
diarahkan pada aspek disonasi dan perilaku komplain. Disonasi
berkaitan dengan keragu-raguan ats pilihan dan keputusan pembelian
yang telah dilakukan. Dalam situasi ini konsumen bimbang apakah ia
telah memilih produk yang tepat atau tidak.
Misalnya, konsumen bimbang dalam melakukan pilihan. Situasi
sulit yang demikian dipengaruhi juga oleh tingkat kecemasan seseorang,
makin besar kecemasan, makin besar pula tingkat disonasinya.
Sementara out, perilaku komplain akibat ketidakpuasan konsumen tentu
terjadi setelah konsumen mengalami jasa. Bentuknya bermacam-macam,
seperti berkurangnya pembelian ulang, pemilihan merek, word of mouth
yang negatif, dan sebagainya.
6.2. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan menurut Dick & Basu (dalam Fandi, 2000)
didefenisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu mereka dan
pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten. Defenisi ini mencakup dua hal penting,
yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi
kedua komponen akan menghasiljan empat situasi kemungkinan.
Sementara itu, untuk mengkaitkan antara tingkat kepuasan dan
tingkat loyalitas menurut Schnaars (dalam Fandi, 2000) akan dihasilkan
40
empat alternatif situasi, yaitu failurs, forced loyality, defectors, dan
successes.
Kondisi failure dicirikan dengan kondisi tidak puas dan tidak loyal,
forced loyality dicirikan dengan kondisi tidak puas, namun ada perasaan
terikat pada program promosi yang dicanangkan perusahaan sehingga
tetap menjadi loyal. Sedngkan defectors dicirikan sebagai tingkat
kepuasan yang tinggi, tetapi merasa tidak harus terikat dengan produk
tersebut, dan successes dicirikan sebagai konsumen yang merasa puas
danpaling mungkin untuk memberikan word of mouth yang positif
(Umar, 2003:11-16).
7. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu
memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan
memerikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah,
penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik
daripada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal,
penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas,
walaupun dengan tingkatan yang berbeda. Misalnya angka lima (5) untuk
menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas, angka empat (4) puas, angka
tiga (3) netral, angka dua (2) tidak puas dan angka satu (1) sangat tidak
puas. Kalau setelah diolah diperoleh angka rata-rata tingkat kepuasan
sebesar 4,5 atau lebih, pimpinan akan merasa senang, mungkin tidak perlu
41
melakukan tindakan apa-apa, akan tetapi kalau misalnya angka rata-rata
yang diperoleh 1,5 pimpinan harus segera mengambil tindakan atau
memcahkan persoalan, artinya mencari faktor-faktor penyebab tidak
puasnya pelanggan dan berusaha menghilangkan faktor-faktor tersebut.
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak
puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal
ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan
menurukan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan
harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar
segera dapat mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat
pelanggan tidak puas. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidak
semudah mengukur berat badan atau tinggi seseorang. Data yang diperoleh
bersifat subjektif, sesuai dengan jawaban para responden menurut
pengalaman mereka, dalam menggunakan suatu jenis produk atau jasa
tertentu.
Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan
menggunakan kuisioner. Organisasi bisnis/perusahaan harus mendesain
kuisioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan
persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa.
Pengukuran kuisioner kepuasan pelanggan, kelihatannya paling
tepat untuk perusahaan jasa, bukan industri pengolahan. Berbeda dengan
industri pengolahan, dimana mutu dapat diperkirakan dengan indeks
objektif (pengukuran keras) seperti ukuran suku cadang. Sektor jasa tidak
42
dapat diukur dengan cara demikian, sebab jasa tidak terlihat (intangible)
tidak seperti barang yang terlihat (tangible).
Keinginan untuk mengukur sikap pelanggan harus sejajar dengan
pengetahuan mengenai pengembangan kuisioner kepuasan pelanggan.
Untuk memungkinkan perusahaan memperkirakan sikap pelanggan,
petunjuk teknis guna mengembangkan kuisioner kepuasan pelanggan
harus sejalan dengan isu penekanan pada kepuasan pelanggan yang sedang
meningkat (Supranto, 2001:1-6).
43
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, dimana peneliti akan
menganalisis data-data yang diperoleh dari objek-objek yang diteliti,
kemudian diolah dan dianalisis. Kesimpulan hasil penelitian ini hanya berlaku
pada perusahaan yang diteliti.
B. Waktu dan Tempat Penelitian
1. Waktu penelitian: dilaksanakan pada bulan September sampai November
tahun 2005.
2. Tempat penelitian: Penelitian dilakukan di Hotel Mambruk Anyer Banten.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian adalah General Manajer, Front Office Departemen yaitu
dan wisatawan domestik yang menginap di Hotel Mambruk Anyer, yang
berusia 16 tahun sampai dengan 61 tahun keatas.
2. Objek penelitian adalah kepuasan wisatawan terhadap kinerja Hotel
Mambruk Anyer yang meliputi:
a. Profil wisatawan domestik,
b. Tanggapan wisatawan domestik dalam aspek front office cashier.
c. Tanggapan wisatawan domestik dalam aspek reception,
44
d. Tanggapan wisatawaan domestik dalam aspek reservation,
e. Tanggapan wisatawan domestik dalam aspek telephone operator,
f. Tanggapan wisatawan domestik dalam aspek guest relation officer,
g. Tanggapan wisatawan domestik dalam aspek information,
h. Tanggapan wisatawan domestik dalam aspek uniform service,
D. Sumber Data
1. Data primer adalah merupakan data yang diperoleh dari respoden melalui
kuesioner mengenai kepuasan wisatawan terhadap wisatawan terhadap
pelayanan Hotel Mambruk Anyer.
2. Data skunder adalah data yang diperoleh dari data primer yang diolah lebih
lanjut.
E. Definisi Operasional
1. Wisatawan
Dalam penelitian ini yang dimaksudkan dengan wisatawan adalah
wisatawan domestik yang sedang menginap di Hotel Mambruk Anyer.
2. Kepuasan
Kepuasan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah tingkat perasaan
wisatawan setelah membandingkan kinerja (hasil) dengan harapannya.
45
3. Pelayanan
Pelayanan yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah berupa jasa
pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel terhadap tamu-tamunya baik
yang berwujud maupun yang tidak berwujud.
4. Hotel
Dalam penelitian ini hotel yang dimaksud adalah Hotel Mambruk Anyer.
5. Tingkat kesesuaian responden
Tingkat kesesuaian responden yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
hasil dari perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan.
6. Skor penilaian kinerja hotel
Skor penilaian kinerja hotel yang dimaksudkan dalam penilitian ini adalah
penilaian yang diberikan oleh wisatawan terhadap kinerja dari aspek-aspek
dalam variable front office manager, secretary front office, reception,
reservation, telephone operator, guest relation officer, information,
uniform service dan front office cashier dalam bentuk angka.
7. Skor penilaian kepentingan wisatawan
Skor penilaian kepentingan wisatawan yang dimaksudkan dalam
penelitian ini adalah penilaian kepentingan yang diberikan oleh wisatawan
terhadap aspek-aspek dalam variable guest service, guest room, room
service, food and beverage, dan general comments dalam bentuk angka.
46
8. Skor rata-rata tingkat kepuasan
Skor rata-rata tingkat kepuasan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
skor rata-rata yang diperoleh dari hasil perbandingan skor penilaian
kinerja hotel dengna jumlah responden yang diteliti.
9. Skor rata-rata tingkat kepentingan
Skor rata-rata tingkat kepentingan yang dimaksud dalam penelitian ini
adalah rata-rata yang diperoleh dari hasil perbandingan skor penilaian
kepentigan wisatawan dengan jumlah reponden yang diteliti.
F. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek
penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang
diteliti, sesuai dengan perumusan masalah yang ada, dalam penelitian penulis
maka yang menjadi variabel penelitian ini adalah pelayanan yang meliputi aspek-
aspek sebagai berikut:
1. Guest Service
a. Doorman
b. Bellman
c. Doorkeeper
d. Receptionist
e. Reservation
f. Chasier
g. Telephone Operator
47
2. Guest Service hanyalah sopan santun dalam bertelepon, ramah tamah,
kerapihan dalam berpakaian.
3. General Comments meliputi:
a) Kelayakan harga kamar hotel
b) Kualitas pelayanan dari staf Front Office Hotel
G. Metode Pengumpulan Data
1. Koesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan untuk dijawab oleh responden. Jumlah reponden yang diambil
sebagai sampel sebanyak 100 orang.
2. Interview, yaitu metode pengumpulan data melalui wawancara yang hanya
ditunjukan pada pihak Hotel Mambruk Anyer Banten, sehubungan dengan
kegiatan pelayanan karyawan Front Office Hotel.
3. Dokumentasi yaitu metode pengumpulan data dengan cara menyalin data
yang ada di Hotel Mambruk Anyer Banten.
4. Observasi, yaitu metode pengumpulan data dengan pengamatan langsung
oleh peneliti terhadap objek yang diteliti.
H. Populasi Sampel dan Tehnik Pengambilan Sampel
Populasi adalah keseluruhan wisatawan yang sedang menginap di Hotel
Mambruk Anyer Banten.
Sampel adalah sebagian atau wakil dari keseluruhan wisatawan yang
sedang menginap di Hotel Mambruk Anyer Banten, yaitu sebanyak 100 orang.
48
Tehnik pengambilan sampel yang digunakan adalah tehnic purposive
sampling, yaitu pengambilan elemen-elemen yang dimaksudkan kedalam sampel
dengan sengaja dimana sampel diambil dari populasi didasarkan atas ciri-ciri
sifat/karakteristik yang merupakan ciri-ciri pokok dari populasi. Jumlah sampel
yang akan diteliti adalah 100 responden dengan tarif uji signifikan 5%.
I. Teknik Pengujian Instrumen
1. Pengujian Validitas
Uji validitas yaitu tingkat kemampuan instrumen untuk mengungkapkan
sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan
instrumen tersebut. Suatu instrumen dikatakan sahih jika instrumen itu mampu
mengukur apa saja yang hendak diukurnya, mampu mengungkapkan apa yang
ingin diungkapkan. Dengan mengunakan Tehnik Korelasi Produk Moment:
NΣXY ─ (ΣX) (ΣY) Гxy =
√(NΣX2 − (ΣX)2 x √(NΣY2 (ΣY)2)
dimana : Γxy = Koefisien korelasi antara X dan Y
ΣX = Jumlah skor butir
ΣY = Jumlah hasil kali antara X dan Y
N = Banyaknya sampel yang diuji coba
49
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya dan
diandalkan. Untuk memperoleh koefisien keterandalan digunakan Rumus
Spearman Brown sebagai berikut:
2 Γxy Гii =
Γxy + ׀
dimana: Γii = Reliabilitas instrumen
Γxy = Koefisien pengukuran dua belahan
Untuk menentukan apakah instrument itu reliable atau tidak digunuakan
ketentuan sebagai berikut:
Jika Γ hitung ≥ Г tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan
reliable.
Jika Γ hitung ≤ Γ tabel dengan keyakinan 95% maka instrumen dikatakan
reliable.
J. Metode Analisis Data
1. Analisis Masalah Pertama
Untuk menganalisis masalah pertama tentang profil responden yuang
diteliti, dianalisis persentase yaitu analisis yang digunakan untuk menarik
kesimpulan dari beberapa peristiwa yang bersifat relative dan sulit diukur
dengan metode kuantitatif. Hasil tersebut diperolehdari jawaban koesiner
bagian 1, tentang profil wisatawan yang meliputi; tingkat penghasilan,
umur, jenis kelamin, status dan tingkat pendidikan.
50
Rumus Persentase yang digunakan adalah:
A Rumus % A = × 100%
A+B
Dimana: A = Jumlah yang dianalisis
A+B = Jumlah resdponden
2. Analisis Masalah Kedua
Untuk menjawab perumusan masalah mengenai apakah penilaian
konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk
Anyer memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen, maka
digunakan analisis regresi linear berganda. Adapun pengujian regresi
selengkapnya, dapat dijelaskan sebagai berikut:
(1) Uji R2 (Koefisien Determinasi)
Uji ini untuk menghitung seberapa besar variasi dari variabel dependen
dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel independen. R2 yang
digunakan adalah R2 yang telah memperhitungkan jumlah variabel
bebas dalam suatu model regresi atau disebut R yang telah disesuaikan
(adjusted R). R diperoleh dengan rumus:
R2 = ( ) ( )( )kN
1NR11 2
−−
−−
Dimana: N = Jumlah sampel
K = Banyaknya parameter/koefisien plus konstanta
51
(2) Uji t
Merupakan pengujian variabel penjelas secara individu yang dilakukan
untuk melihat apakah variabel independen secara individu berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel dependen. Langkah-langkah
pengujian hipotesis:
Ho = α1 ≤ 0
Ha = α1 > 0
t tabel → tα : N – K
Dimana: α = Derajat signifikansi
N = Jumlah sampel
K = Banyaknya parameter/ koefisien plus konstanta
Menentukan thit dengan rumus (Gujarati dan Zein, 1995: 78):
thit = ( )1e
k1
S ββ
Dimana: β1 = Koefisien regresi
Se = Standar error koefisien regresi
52
Kriteria pengujian adalah :
α α
- Jika nilai -t tabel < t hitung > + t tabel, maka Ho diterima dan Ha
ditolak. Hal ini dapat dikatakan variabel independen secara
statistik tidak berpengaruh terhadap variabel dependen pada
tingkat α = 2,5%.
- Jika nilai t hitung < -t tabel atau t hitung < + t tabel, maka Ho ditolak
dan Ha diterima. Hal ini dapat dikatakan variabel independen
secara statistik berpengaruh terhadap variabel dependen pada
tingkat α = 2,5%.
(3) Uji F (Uji keseluruhan Koefisien Regresi)
Merupakan pengujian variabel-variabel independen secara keseluruhan
dan serentak yang dilakukan untuk melihat apakah variabel
independen secara keseluruhan mempengaruhi variabel dependen
secara signifikan. Langkah-langkah pengujian hipotesis adalah:
Ho: α1 = α2 = α3 = 0
Ha: α1 ≠ α2 ≠ α3 ≠ 0
Ho diterima
Ho ditolak Ho ditolak
53
Fhit dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Gujarati dan
Zein, 1995: 81):
Fhit = ( )( ) ( )kn/R1
1k/R2
2
−−−
Dimana: R2 = Koefisien R square
k = Jumlah variabel independen
n = Jumlah data/ responden
Kriteria pengujian adalah :
α α
- Apabila nilai Fhit < Ftab, maka Ho diterima yang berarti bahwa
tidak ada pengaruh yang serentak dari semua variabel
independen terhadap variabel dependen pada derajat keyakinan
tertentu.
- Apabila nilai Fhit < Ftab, maka Ha diterima yang berarti bahwa
semua variabel independen secara serentak berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel dependen pada derajat keyakinan
tertentu.
Ho diterima
Ho ditolak Ho ditolak
54
BAB IV
GAMBARAN UMUM HOTEL MAMBRUK ANYER
A. Sejarah Umum Hotel Mambruk Anyer
Hotel Mambruk dibangun pada pertengahan tahun 1986. Asal mulanya
nama Mambruk ini diambil dari nama burung yang berada di Irian Jaya, yang
nama latinnya yaitu “Gaura Victoria” dengan klasifikasi Family Colombidae.
Mabruk didirikan di Jalan Karang Bolong Anyer kidul, Desa Cikoneng Banten
POBOX 42166 kira-kira 129 KM dari kota Jakarta dan Klasifikasi berbintang 4
(empat).
Saat itu Bapak Presiden Direktur Hotel ini yang bernama Micky Alban
Hehuwat sedang di Iriyan Jaya. Pada waktu itu ia sedang melihat keindahan
burung Mambruk itu, beliau merasa tertarik dan akhirnya mengabadikan nama
burung itu menjadi nama hotelnya. Dahulu hotel ini bernama Mabruk Quality
Resort, dibangun diatas tanah seluas kurang lebih 11 ha yang berada disebelah
mercusuar pada zaman pemerintah Raja William III (1855).
Mambruk Quality Resort ini dirancang dan dibangun oleh arsitek dari
atelier 6 kota Bandung, dimana pada awalnya tujuan bangunan ini bukan untuk
hotel tetapi berupa Bungalow atau Villa sebanyak 9 villa saja. Pada tahun 1987
Hotel Mambruk Quality Resort. Namun karena banyaknya peminat yang
menginap di Villa Mambruk sehingga jumlah kamar tidak mencukupi kebutuhan
konsumen maka pihak hotel menambahkan jumlahnya menjadi 61 kamar yang
mampu menampung 200 orang. Pada tahun 1987 Hotel Mambruk Quality Resort
55
memilki 19 resident dan perusahaan yang dikategorikan sebagai “Beach Hotel”
karena letaknya di tepi pantai.
Mambruk Quality Resort secara resmi beroperasi pada tanggal 24
Desember 1988. Kemudian pada tahun 1990 pada tanggal 30 Juli Hotel Mambruk
Anyer diresmikan oleh Meteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi yang bernama
Soesilo Sudarman sebagai hotel berbintang 4 (empat). Sesuai instruksi presiden
No.7 tahun 1987, keputusan Menteri Parpostel Nomor KO 94/HI?MPPT dan
keputusan Direktur Jendral Pariwisata No.Kep. 14/U/1998 bahwa:
a. Untuk membangun Hotel harus memilki Ijin Sementara Usaha Hotel/IUSP
dan berlaku untuk jangka waktu 3 (tiga) tahun
b. Untuk pengusaha Hotel harus memiliki Ijin Tetap Usaha Hotel/ITUH dan
berlaku selama perusahaan yang bersangkutan masih menjalankan usahanya
sesuai peraturan yang berlaku.
c. Hotel yang digolongkan dengan bintang tiga, empat dan lima bentuk badan
usaha harus berupa perseroan terbatas (PT).
Pada tanggal 1 Mei 1991 Mambruk Beach Resort bekerjasama dengan
Choice Hotel International. Disinilah Chice Hotel berfungsi menjadi reservation
center, promosi, pemasaran dan pemesanan bagi Mambruk Quality Resort.
Pada masa perkembangan pembangunan Hotel Mambruk mengalami
perubahan nama dari Mambruk Quality Resort menjadi Mambruk Anyer pada
tanggal 1 Januari 1996. Mambruk Qulity Resort diganti menjadi Hotel Mambruk
Anyer karena peralihan manajemen yang sebelumnya dikelola oleh Group Choice
Hotel International. Kemudian diambil alih oleh Mambruk Group yang dibawah
56
pengawasan langsung oleh owner atau pemilik perusahaan. Sehingga semua
penghasilan langsung kepada owner tetapi bila menggunakan jasa manajemen
Choice Hotel International atau Hotel Luar Negeri harus ada pembagian hasil
antara pengelola dengan owner.
Hingga kini Hotel Mambruk Anyer terkenal dengan lokasi dipesisir pantai
yang dapat digunakan sebagai tempat berlibur yang nyaman dan santai karena
keindahan alam ditepi pantai yang memiliki villa-vila atau cotagge-cotagge yang
baik. Hotel Mambruk mempunyai beberapa tipe kamar yaitu diantaranya lanais,
deluxe, MGA, villa dan president suite. Adanya yang menghadap pantai dan
adapula yang berhadapan dengan taman.
B. Tujuan dan Misi Hotel Mambruk Anyer
Hotel Mambruk Anyer memiliki tujuan yaitu membina hubungan yang
harmonis antara lembaga yang diwakilinya dengan masyarakat untuk menciptakan
opini yang menentukan.
Sedangkan Misi dari Hotel Mambruk Anyer yaitu melayani konsumen
dengan seramah mungkin agar konsumen merasa nyaman.
C. Letak Geografis Hotel Mambruk Anyer
Hotel Mambruk Anyer berdiri diatas tanah seluas kurang lebih 12 hektar,
terletak di tepi pantai selat sunda tepatnya di Desa Cikenong Kecamatan Anyer,
Kabupaten Serang, Banten. Jarak antara Hotel Mambruk Anyer dan DKI Jakarta
kira-kira 129 KM, jika ditempuh dengan menggunakan kendaraan roda empat
57
kurang lebih memakan waktu selama 3 jam perjalanan. Sedangkan jarak antara
Hotel Mambruk Anyer ke kota Cilegon Banten jika ditempuh dengan
menggunakan mobil akan memakan waktu kurang lebih 30 menit perjalanan.
Hotel Mambruk dikategorikan sebagai “Beach Resort” atau “Resort Hotel”,
karena letaknya berada di tepi pantai.
D. Sarana dan Fasilitas Hotel Mambruk Anyer
Adapun fasilitas-fasilitas yang ada di Hotel Mambruk Anyer adalah
memiliki 102 kamar yang terdiri dari Villa 20 kamar, Residen 12 kamar, Deluxe
36 kamar, Duplex 18 kamar, Lanais 11 kamar dan Mambruk Griya Asri 4 kamar.
Secara terperinci fasilitas-fasilitas yang ada di Hotel Mambruk adalah
sebagai berikut:
a. Jumlah kamar sebanyak 102 kamar.
b. Drug Store (Juice Bar).
c. Bar (LBH)
d. Meeting Room (Baduy Room)
e. Tenis Table
f. Restaurant (Krakatau Restaurant dan Boutique)
g. Mambruk Marine
h. The Waroeng
i. Loundry and Dray Cleaning Service
j. Pool Side Bar
k. Sport and Recreation
58
l. Children Ground Play
m. Lapangan tenis
n. Jet Sky Rental and Boat
o. Discotic in The Rock
E. Bidang Usaha Hotel Mambruk Anyer
Hotel Mambruk Anyer adalah salah satu yang menyediakan jasa
pelayanan, penginapan, makanan dan minuman. Dan juga merupakan pusat untuk
mengadakan promosi serta pemasaran jasa-jasa tertentu kepada para pelanggan.
Jenis produk perhotelan sebagai industri jasa yang produknya tidak dapat
disimpan seperti halnya industri yang menghasilkan barang. Kamar-kamar yang
tidak terjual pada suatu saat tertentu berarti akan kehilangan nilai jualnya untuk
selamanya.
Sifat produksi dari industri perhotelan adalah in elastis, yaitu produksinya
tidak dapat diraba, atau dirasakan sebelum dibeli atau sebelum konsumsi
dilaksanakan.
F. Struktur Organisasi Hotel Mambruk Anyer
Struktur organisasi merupakan suatu cara menata atau mengkoordinasikan
kegiatan-kegiatan organisasi, yaitu dengan cara menyajikan sebuah kerangka
organisasi yang dapat membantu para anggota organisasi untuk saling bekerja
sama satu sama lain dalam mencapai tujuan yang ditetapkan oleh perusahaan.
59
Sumber data struktur organisasi ini diperoleh dari Hotel Mambruk Anyer,
dimana bagan atau skema dari organisasi Hotel Mambruk Anyer ini dapat dilihat
pada gambar 4.1. Struktur Organisasi Hotel Mambruk dibawah ini.
HouseKeeping
Sales &Marketing
Food &Baverage EngineeringFront
OfficeAccoun
ting
General Manager
HumanResorces
Assistain GeneralManager
Loundry
Security
Gambar 4.1. Struktur Organisasi Hotel Mambruk Anyer
Sumber data : Hotel Mambruk Anyer, Banten
Adapun penjelasan dari masing-masing jabatan dalam struktur organisasi
tersebut yaitu meliputi tugas, wewenang, dan tanggung jawab, antara lainnya
adalah:
a. General Manager
Merupakan pimpinan yang bertanggung jawab terhadap sesuatu yang
berkaitan dengan Hotel Mambruk Anyer untuk meningkatkan mutu pelayanan
maupun kegiatan lain. General Manager berhak melimpahkan wewenangnya
60
kepada Manager dibawahnya. General Manager membawahi seluruh
karyawan antara lainnya:
1. Resident Manager / Food and Baverage Manager
2. Sales dan Marketting
3. Human Resources/Personalia
Sedangkan Tugas dari General Manager yaitu:
1. Mengawasi dan mengevaluasi pekerjaan setiap bagian yang berada
dibawahnya.
2. Meminta pertanggung jawaban dari setiap bagian atas pelaksanaan tugas-
tugas yang telah ditentukan.
3. Menerima dan memeriksa laporan bagian accounting secara periodik.
4. Mengkoordinir tugas-tugas dan tanggung jawab dari setiap bagian.
b. Assistain General Manager
Wakil jendral manajer bertanggung jawab kepada jendral manajer. Ia bertugas
membantu pimpinan dalam menyelesaikan pekerjaan. Tugas lainnya, antara
lain menggantikan atau mewakili pimpinan berhalangan hadir.
c. Sales Marketing
Merupakan pimpinan semua kegiatan usaha yang meliputi kegiatan-
kegiatan penelitian dan penentuan daya beli para pelanggan menjadi
permintaan yang efektif terhadap produk jasa tertentu kepada para pelanggan
atau pemakai.
Sedangkan tugas dari Sales Marketing yaitu:
61
1. Melakukan analisa pasar, produk dan pesaing dalam rangka menyusun
strategi dan taktik pemasaran.
2. Menyusun anggaran pemasaran.
3. Membuat ramalan pemasaran.
4. Menyusun konsep kegiatan perencanaan pemasaran untuk didiskusikan
dalam rapat dan untuk memperoleh persetujuan dari pimpinan.
5. Membina hubungan baik dengan para pelanggan dan calon pelanggan.
6. Menyiapkan iklan-iklan yang diperlukan perusahaan dengan kualitas yang
baik.
d. Human Resorces/Personalia
Merupakan pimpinan yang bertanggung jawab kepada bagian front office
dan memimpin para karyawan bawahan. Tugas personalia yaitu:
1. Memberikan pengertian kepada karyawan tentang tugas dan standar
pekerjaan.
2. Memberikan kejelasan tugas, tanggung jawab, dan wewenangnya dalam
struktur organisasi hotel.
3. Memberikan evaluasi tugas guna kepentingan tingkat jabatan dan gaji.
4. Membantu front office manager dalam pengawasan dan pengendalian
prosedur operasional dari front desk.
5. Membantu front office manager dalam persiapan pelayanan kamar.
6. Memberikan penilaian kepada karyawan secara periodik untuk di
pertimbangkan dalam jenjang kepangkatan atau karir yang bersangkutan.
62
7. Memberi petunjuk kepada bagian front office agar selalu siap dan selalu
ramah pada setiap tamu.
e. Food and Beverage
Tugas dari food dan baverage yaitu :
1. Membuat makanan, minuman baik dari menu dalam negeri maupun dari
luar negeri.
2. Menyediakan keanekaragaman makanan dan minuman Indonesia sebagai
daya tarik.
3. Promosi pariwisata melalui restoran.
4. Membuat budget plan (rencana anggaran) dan food and baverage dan
penyusunan rencanan kerja.
b. Accounting
Tugas dari manajemen keuangan dilakukan antara lainnya oleh chief
accountant (kepala akuntan), financial manager (manajer keuangan), dan vice
president finance (wakil presiden keuangan). Tugas dari accounting yaitu :
1. Membuat laporan keuangan selama satu bulan penuh.
2. Membuat dan mengikhtisarkan laporan keuangan lalu kemudian
mempertangungjawabkan pada rapat harian.
3. Membuat laporan keuangan kepada pihak-pihak yang bersangkutan.
c. House Keeping
Tugas dari house keeping yaitu :
1. Menyelenggarakan pembersihan secara teratur terhadap semua kamar
tamu dan ruangan pelayanan.
63
2. Membuat dekorasi baik untuk didalam ruangan ataupun diluar ruangan.
3. Mengatur seluruh perabotan kamar.
4. Bertanggung jawab terhadap kebersihan dan kelengkapan seluruh
ruangan/area hotel.
5. Menyusun rencana pembiayaan pembersihan dan pemeliharaan
House Keeping (tata graha) bertanggung jawab atas kebersihan dan
kelengkapan kamar hotel. House Keeping berhak melimpahkan wewenang
kebawahannya kepada karyawan loundry untuk bertugas membantu house
keeping dalam mencuci dan meyetrika seprai, handuk, baju handuk,
korden, washlap, dan lain sebagainya.
a. Tugas laundry yaitu :
1. Valet bertugas mengambil serta mengembalikan cucian.
2. Checker bertugas memeriksa cucian yang dibawah valet untuk
diketahui kenyataan kuantitas antara blanko cucian dengan barang.
Disamping itu, perlu diketahui ada tidaknya barang atau dokumen
berharga dalam saku agar tidak ikut tercuci, selain masalah sobek,
kancing lepas dan sebagainya.
3. Masker bertugas memberi identitas terhadap cucian agar tidak
tercampur dan mudah dikumpulkan atau untuk menghindari pada saat
mengembalikan salah kamar atau pemiliknya.
4. Washer (Tukang Cuci), bertugas melaksanakan pencucian. Washer
sering merangkap prewashing bahkan mengoperasikan mesin pemeras
serta mesin pengering.
64
5. Dry-Cleaning Operator bertugas melakukan pencucian dengan
menggunakan mesin cucian kering.
6. Presser (tukang setrika), bertugas melakukan penyetrikaan dengan
menggunakan alat manual atau mekanikal.
7. Laundry Secretary (Sekretaris Binatu), jabatan ini diperlukan jika
tingkat kerja di binatu banyak dan berfungsi membantu pimpinan
binatu. Dan menyelesaikan tugas-tugas administratif.
8. Assistant Laundry Manager (Pembantu Pimpinan Binatu), jabatan ini
ternyata jika load (beban) tugas binatu tinggi, sehingga tugas-tugas
operasional tidak bisa dikerjakan sendiri oleh pimpinan binatu.
d. Engineering
Tugas engineering yaitu :
1. Planing and construction bertugas mengurus perencanaan dan konstruksi
bangunan.
2. Electric bertugas mengurus mengadakan dan pemeliharaan instalasi dan
tenaga listrik.
3. Maintenance bertugas melaksanakan perbaikan-perbaikan dalam rangka
memlihara fungsi dan kegunaan alat-alat perlengkapan alat-alat hotel.
4. Water treatment bertugas mengurus pengadaan/penyediaan air bersih
untuk keperluan tamu dan karyawan hotel.
5. Garden landscape bertugas memelihara keindahan dan kebersihan kebun
dan taman-taman dalam lingkungan hotel.
65
6. Fire and safety bertugas mengurus perlengkapan dan kegiatan yang
berhubungan dengan pencegahan dan penanggulangan kebakaran serta
keselamatan kerja.
e. Security
Security department dipimpin oleh seorang department head yang disebut
dengan chief security dan dibantu oleh seorang assistant chief security. Tugas
dari security yaitu:
1. Menjaga dan memlihara ketertiban dalam hotel.
2. Menjaga dan memelihara ketertiban diluar hotel.
3. Menjaga kelancaran kendaraan yang akan masuk atau keluar hotel.
f. Front Office
Front office terdapat dibagian depan dari hotel. Hal ini dimaksudkan agar
lebih mudah dilihat dan lebih mudah didapat oleh para tamu hotel. Front
Office Hotel fungsinya untuk memberikan informasi kepada para tamu.
Berikut ini merupakan penjelasan yang berupa Struktur Organisasi Front
Office Hotel Mambuk Anyer yang diperoleh dari Hotel Mambruk Anyer,
yaitu:
66
Reservation Reception TelephoneOperator Informartion
FrontOffice
Manager
UniformService
Concierge
GuestRelations
Room Division Manager
Front Office ManagerNigth Duty Manager
Reservation Clerk
Reseption FO Cashier Telephone Operation
Information Clerk
- Bell Boy- Door Man- Door Keeper
Guest Relation Officer
Assistant Front OfficeManager
Secretary
Gambar 4.2. Struktur Organisasi Front Office Hotel Mambruk Anyer
Sumber data: Hotel Mambruk Anyer, Banten
Adapun penjelasan dari masing-masing jabatan pada Struktur Organisasi
Front Office Hotel Mambruk Anyer yang meliputi tugas, wewenang dan
tanggung jawab pada setiap masing-masing bagian, antara lain:
1. Front Ofice Manager
Manajer kantor Depan bertanggung jawab kepada pimpinan hotel (general
manager). Dia bertanggung jawab untuk mengawasi semua kegiatan
operasional dan administrasi pada kantor depan. Dalam hubungan kerja,
67
manajer membina hubungan kerja sama dengan bagian lain. Tugas lain
adalah menyambut tamu penting (VIP) yang datang maupun menginap di
hotel serta melatih bawahan agar mampu memberikan pelayanan lebih
baik
2. Assisten Front Office Hotel Manager
Wakil manajer kantor depan bertanggung jawab kepada manajer kantor
depan hotel. Ia bertugas membantu pimpinan dalam menyelesaikan
pekerjaan. Tugas lainnya yaitu mewakili/menggantikan pimpinan kantor
depan apabila berhalangan hadir; menyiapkan dan memeriksa kamar tamu
untuktamu penting; mengkoordasi bawahan dan bekerja sama degan
departemen lain; serta mengatasi keluhan tamu (compalain) dan
menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan tugas kerja.
3. Nigt Duty Manager
Manajer yang bertanggung jawab atas seluruh kegiatan operasional hotel
pada waktu malam hari.
4. Secretary
Sekertaris bertanggung jawab kepada manajer kantor depan hotel. Ia
bertugas untuk membantu manajer kantor depan dalam urusan adminstrasi.
Selain itu menerima tepon dan menerima tamu pimpinan, sekretaris
bertanggung jawab atas kerapian dan kebersihan ruang manajer kantor
depan.
5. Chief Reservation
68
Kepala pemesanan kamar bertanggung jawab kepada manjer kantor depan
hotel. Ia bertanggung jawab atas kelancaran operasional dan administrasi
dibagian pemesanan kamar. Selain itu wajib melaporkan secara teratur
“laporan harian, mingguan, bulandan tahunan.” Selain sebagai
pelaksana, ia juga bekerja sama dengan bagian lain.
6. Chief Reception
Kepala penerima tamu bertanggung jawab kepada manajer kantor depan.
Ia bertanggung jawab mengoordinasidan melakukan pesiapan penerima
tamu: tamu biasa, tamu penting (VIP) dan rombongan. Selain sebagai
room clerk dan receptionist, chief reception mengawasi semua kegiatan
penerimaan proses dan laporan penerimaan tamu; bekerjasama dengan
house keeping (tata graha) yang menyangkut laporan status kamar (room
report).
7. Chief Telephone Operator
Kepala operator telepon bertanggung jawab kepada wakil manajer kantor
depan. Ia bertugas mengawai mengoordinasi semua kegiatan pada operator
telepon. Selain itu, ia bertanggung jawab mengawasi dan bertanggung
jawab atas kelancaran operasional dan administrasi pada bagian operator
telepon.
8. Chief Uniform Service
Kepala pelayanan barang bertanggung jawab kepada manajer kantor
depan. Ia bertugas untuk mengawasi dan mengatur koordinasi dan
pelayanan kepentingan tamu. Selain bertanggung jawab atas bell boy,
69
doorman dan door keeper, chief koncierge bertanggung jawab atas
kelancaran barang yang disimpan sementara atau lama. Tugas lain yaitu
membuat laporan harian.
9. Chief Information
Kepala informasi bertanggung jawab kepada manajer kantor depan hotel.
Selain bertanggung jawab atas information clerk, ia bertugas memberikan
penerangan kepada para tamu serta melengkapi brosur dan buku informasi.
10. Chief Guest Relations Officer
Kepala tamu relasi kantor depan bertanggung jawab kepada manajer
kantor depan. Ia bertugas mengatur dan mengoordinasi para tamu relasi
kantor, menyelesaikan masalah-masalah tamu, komplain dan membantu
tamu yang perlu informasi, tiket, tur dan acara lainnya.
11. Chief Front Officer Cashier
Kepala kasir kantor depan bertanggung jawab kepada meanajer kator
depan. Ia bertanggung jawab atas kelancaran operasional dan administrasi
keuangan dikasir kantor depan. Ia bertanggung jawab atas semua laporan-
laporan keuangan di kantor depan hotel.
G. Mutu Pelayanan di Hotel Mambruk Anyer
1. Restaurant, Food and Baverage Service
Food and Baverage Service merupakan sarana pelayanan makanan dan
minuman yang harus ada disebuah hotel yang keberadaannya merupakan salah
satu sumber pendapatan bagi hotel.
70
Restaurat adalah tempat menjual makanan dan minuman baik di hotel
maupun yang beridir sendiri. Restaurant yang berada di hotel mempunyai
peranan yang cukup penting karena dari restaurant income hotel bertambah
dan tanpa disadari restaurant merupakan tulang punggung hotel.
Disebuah restaurant dibutuhkan pelayanan yang dilakukan oleh
petugas restaurant yang disebut waiter untuk laki-laki dan waitress untuk
perempuan. Sehingga waiter/waitress adalah karyawan yang mempunyai
tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makanan dan minuman bagi
para tamu.
Jenis-jenis restaurant yang tersedia di Hotel Mambruk yaitu:
1. Main Dinning Room
Cirinya yaitu: keadaan ruangan mewah, tempat duduk 80-200 seat,
pelayanan gueridon service, peralatan mewah, terdapat wine list, harga
makanan mahal, tenaga kerja terampil dan berpengalaman.
2. Brill Room
Cirinya yaitu: buka mulai pukul 21.00, tamu yang datang biasanya
berpasangan karena tidak disediakan pramuria, peralatan sederhana,
pelayanan gueridon service, menu sederhana dan minuman lengkap,
makanan lebih diutamakan daripada hiburan
3. Caffe Shop
Cirinya yaitu: buka 24 jam, pelayanan cepat, harga makanan relatif murah,
menu sederhana tersedia ice cream sampai dengan steak, peralatan
stainless steel, biasanya menggunakan sistem buffet.
71
4. Night Club
Cirinya yaitu: biasanya terpisah dari suatu hotel, hiburan lebih diutamakan
daripada makana, terdapat pramuria.
5. Drive in
Cirinya yaitu: terletak diantara dua kota besar, dapat memesan makanan
langsung dari kendaraan, pelayanan cepat, jenis makanan terbatas, harga
cukup murah.
6. Cafetaria
Cirinya yaitu: terdapat di kampus-kampus atau di kantor, pelayanan self
service, tidak terdapat waiter/waitress, menu terbatas, peralatan kantor di
antar sendiri oleh pembeli.
7. Pool / Beach
Cirinya yaitu: terletak di dekat kolam renang, pelayanan cepat, harga
makanan relatif murah, menu sederhana dan tersedia ice cream.
8. Typical Restaurant
Cirinya yaitu: khusus menjual makanan dan minuman tertentu seperti
indonesian food, oriental food, japanese food, chinese food, dan lain-lain.
2. Hubungan Restaurant dengan Front Office Departement
Dalam sebuah hotel tidaklah mungkin satu departemen dapat berdiri
sendiri tanpa bekerja sama dengan departemen lain, demikian pula halnya
dengan restaurant. Bentuk kerja sama antara restaurant dengan front office
72
department yaitu lebih memfokuskan dalam hal jumlah tamu yang ada, tamu
yang penting serta tamu group/tamu rombongan.
73
BAB V
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis dan Interpretasi Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden
a. Jenis Kelamin
Tabel 5.1
Karakteristik Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
55 55.0 55.0 55.045 45.0 45.0 100.0
100 100.0 100.0
Laki-lakiPerempuanTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Sumber: Data Kuesioner
Tabel di atas menunjukkan bahwa berdasarkan jenis kelaminnya,
pembeli yang datang ke Hotel Mambruk Anyer, Banten adalah hampir
sama. Dari 100 orang pembeli yang terlibat dalam penelitian ini ada
sebanyak 100 orang yang terdiri dari laki-laki sebanyak 55 orang (55%)
dan sisanya sebanyak 45 orang (45%) berjenis kelamin perempuan.
74
b. Usia
Tabel 5.2
Karakteristik Usia Responden
Usia
16 16.0 16.0 16.061 61.0 61.0 77.022 22.0 22.0 99.0
1 1.0 1.0 100.0100 100.0 100.0
sd 19 tahun20 sd 39 tahun40 sd 59 tahun60 sd 79 tahunTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Sumber: Data Kuesioner
Tabel di atas menunjukkan bahwa pembeli yang datang ke Hotel
Mambruk Anyer, Banten, mayoritas berusia 20 hingga 39 tahun, yaitu
sebanyak 61 orang (61%). Selain itu banyak juga responden yang
berusia antara 40 hingga 59 tahun, yaitu sebanyak 22 orang (22%). Hal
tersebut memberikan gambaran bahwa sebagian besar konsumen
c. Profesi
Tabel 5.3
Karakteristik Profesi Responden
Profesi
3 3.0 3.0 3.02 2.0 2.0 5.02 2.0 2.0 7.0
26 26.0 26.0 33.011 11.0 11.0 44.0
4 4.0 4.0 48.052 52.0 52.0 100.0
100 100.0 100.0
DokterTentara/ MiliterPejabat PemerintahPemilik BisnisKonsultanSenimanLain-lainTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Sumber: Data Kuesioner
75
Tabel di atas menunjukkan bahwa pembeli yang datang ke Hotel
Mambruk Anyer, Banten mayoritas berprofesi sebagai pemilik bisnis,
yaitu sebanyak 26 orang (26%). Selain itu banyak juga responden yang
berprofesi sebagai konsultan, yaitu sebanyak 11 orang (11%). Hal
tersebut dapat memberikan indikasi bahwa banyak diantara konsumen
Hotel Mambruk Anyer, Banten yang memanfaatkan fasilitas di rumah
makan tersebut untuk aktivitas-aktivitas diskusi, meeting maupun
konsultasi. Hal ini ditegaskan oleh pengamatan penulis di lapangan yang
menunjukkan realita tersebut.
d. Intensitas Kunjungan
Tabel 5.4
Karakteristik Intensitas Kunjungan Responden
Intensitas Kunjungan
6 6.0 6.0 6.0
8 8.0 8.0 14.0
7 7.0 7.0 21.079 79.0 79.0 100.0
100 100.0 100.0
Satu atau lebih permingguSekali dalam 2 - 3mingguSekali dalam sebulanKadang-kadangTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Sumber: Data Kuesioner
Berdasarkan intensitas kunjungan, mayoritas pembeli yang datang
ke Hotel Mambruk Anyer, Banten menyatakan kadang-kadang
melakukan berkunjung ke Hotel Mambruk Anyer, Banten, yaitu
sebanyak 79 orang (79%). Hal ini dapat dipahami mengingat
76
kebanyakan hotel yang memiliki konsep fasilitas, tata ruang dan
pelayanan sebagaimana Hotel Mambruk Anyer, Banten hanya
dikunjungi secara temporer atau insidentil menyesuaikan dengan event
pribadi ataupun instansi.
2. Analisis Persepsi Responden
a. Kualitas Produk
Tabel 5.5
Jawaban Responden Terhadap Aspek Kualitas Produk
Kualitas Produk
17 17.0 17.0 17.039 39.0 39.0 56.044 44.0 44.0 100.0
100 100.0 100.0
NetralSetujuSangat SetujuTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Sumber: Data Kuesioner
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa pembeli cenderung
memberikan penilaian positif terhadap aspek kualitas produk yang
dimiliki oleh Hotel Mambruk Anyer, Banten. Dalam hal ini, mayoritas
pembeli menjawab sangat setuju, yaitu sebanyak 44 orang (44%).
77
b. Kualitas Pelayanan
Tabel 5.6
Jawaban Responden Terhadap Aspek Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan
4 4.0 4.0 4.019 19.0 19.0 23.032 32.0 32.0 55.045 45.0 45.0 100.0
100 100.0 100.0
Tidak SetujuNetralSetujuSangat SetujuTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Sumber: Data Kuesioner
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa pembeli
cenderung memberikan penilaian positif terhadap aspek kualitas
pelayanan di Hotel Mambruk Anyer, Banten. Dalam hal ini, mayoritas
pembeli menjawab sangat setuju, yaitu sebanyak 45 orang (45%).
c. Harga
Tabel 5.7
Jawaban Responden Terhadap Aspek Harga
Harga
1 1.0 1.0 1.03 3.0 3.0 4.0
40 40.0 40.0 44.038 38.0 38.0 82.018 18.0 18.0 100.0
100 100.0 100.0
Sangat Tidak SetujuTidak SetujuNetralSetujuSangat SetujuTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Sumber: Data Kuesioner
78
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa pembeli
cenderung memberikan penilaian positif terhadap aspek harga yang
diberlakukan di Hotel Mambruk Anyer, Banten. Dalam hal ini,
mayoritas pembeli menjawab netral, yaitu sebanyak 40 orang (40%).
Namun selain itu juga banyak pembeli yang memberikan penilaian
setuju, yaitu sebanyak 38 orang (38%).
d. Citra
Tabel 5.8
Jawaban Responden Terhadap Aspek Citra
Citra
3 3.0 3.0 3.027 27.0 27.0 30.053 53.0 53.0 83.017 17.0 17.0 100.0
100 100.0 100.0
Tidak SetujuNetralSetujuSangat SetujuTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Sumber: Data Kuesioner
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa pembeli yang
terlibat dalam penelitian ini cenderung memberikan penilaian positif
terhadap aspek citra yang dimiliki oleh Hotel Mambruk Anyer, Banten.
Dalam hal ini, mayoritas pembeli menjawab setuju, yaitu sebanyak 53
orang (53%).
3. Analisis Data
Hasil pengujian regresi linear berganda yang dilakukan terhadap
variabel citra, kualitas pelayanan, harga, kualitas produk serta kepuasan
konsumen, dapat disajikan sebagai berikut:
79
a. Koefisien R Square
Tabel 4.8
Koefisien R square Model Summary
.212a .045 .005 2.5708 .045 1.114 4 95 .354Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change
Change Statistics
Predictors: (Constant), Citra, Kualitas Pelayanan, Harga, Kualitas Produka.
Sumber: Data Kuesioner, diolah
Nilai koefisien R square diketahui sebesar 0,045. Artinya variabel
kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan citra restoran dapat
menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen sebesar 4,5%.
Sedangkan sisanya sebesar 95,5% dijelaskan oleh variabel-variabel
selain kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan citra restoran.
b. Uji F
Tabel 4.9
Hasil Uji F
ANOVAb
29.453 4 7.363 1.114 .354a
627.857 95 6.609657.310 99
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Citra, Kualitas Pelayanan, Harga, Kualitas Produka.
Dependent Variable: Kepuasan Konsumenb.
Sumber: Data Kuesioner, diolah
80
Nilai F hitung diketahui sebesar 1,114 dan signifikansi 0,354. Nilai
F tabel diketahui sebesar 2,46. Berdasarkan perbandingan nilai F hitung
< F tabel, maka hipotesis pertama penelitian ini (Ho) yang menyatakan
bahwa tidak terdapat pengaruh dari variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan, harga dan citra restoran secara bersama-sama terhadap
kepuasan konsumen adalah diterima. Sementara itu nilai signifikansi >
0,05 menunjukkan bahwa pengaruh yang ditimbulkan oleh variabel
kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan citra restoran secara
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen adalah tidak signifikan
(tidak nyata). Daerah penerimaan hipotesis penelitian (Ho) dapat
digambarkan, sebagai berikut:
2,46 2,46
Gambar 4.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Penelitian
Ho diterima
Ho ditolak Ho ditolak
81
c. Uji t
Tabel 4.10
Hasil Uji t
Coefficientsa
12.550 2.285 5.492 .000.193 .187 .125 1.030 .306.132 .129 .113 1.025 .308
-1.78E-02 .153 -.014 -.116 .9087.119E-02 .171 .047 .416 .678
(Constant)Kualitas ProdukKualitas PelayananHargaCitra
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: Kepuasan Konsumena.
Sumber: Data Kuesioner, diolah
Nilai t hitung untuk variabel kualitas produk diketahui sebesar
1,030 dan signifikansi sebesar 0,306. Nilai t tabel diketahui sebesar
1,660. Oleh karena nilai t hitung < t tabel, maka dapat disimpulkan tidak
terdapat pengaruh dari variabel kualitas produk secara individual
terhadap kepuasan konsumen. Sementara itu nilai signifikansi > 0,05
menunjukkan bahwa pengaruh yang ditimbulkan oleh variabel kualitas
produk secara individual terhadap kepuasan konsumen adalah tidak
signifikan (tidak nyata).
Nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan diketahui sebesar
1,025 dan signifikansi sebesar 0,308. Nilai t tabel diketahui sebesar
1,660. Oleh karena nilai t hitung < t tabel, maka dapat disimpulkan tidak
terdapat pengaruh dari variabel kualitas pelayanan secara individual
terhadap kepuasan konsumen. Sementara itu nilai signifikansi > 0,05
82
menunjukkan bahwa pengaruh yang ditimbulkan oleh variabel kualitas
pelayanan secara individual terhadap kepuasan konsumen adalah tidak
signifikan (tidak nyata).
Demikian juga halnya dengan variabel harga dan citra restoran
yang masing-masing memiliki nilai t hitung dan signifikansi sebesar -
0,116 dengan signifikansi sebesar 0,908 dan 0,416 dengan signifikansi
sebesar 0,678. Oleh karena nilai t hitung < t tabel serta nilai signifikansi
> 0,05 maka disimpulkan tidak terdapat pengaruh yang signifikan
(nyata) dari variabel harga dan citra restoran secara individual terhadap
kepuasan konsumen.
Berdasarkan perbandingan antara variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan, harga dan citra diketahui bahwa variabel kualitas produk
memiliki nilai t hitung yang terbesar, yaitu sebesar 1,030. Hal ini
menunjukkan bahwa hipotesis kedua penelitian ini (Ho) yang
menyatakan bahwa variabel kualitas produk tidak menjadi faktor yang
paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli
makanan dan minuman di Hotel Mambruk Anyer, Banten adalah ditolak.
4. Pembahasan
Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda di atas dapat
diketahui bahwa tidak terdapat pengaruh dari variabel kualitas produk,
kualitas pelayanan, harga dan citra restoran terhadap kepuasan konsumen
dalam menggunakan jasa Hotel Mambruk Anyer, Banten. Oleh sebab itu,
83
maka dapat dikatakan bahwa intensitas konsumen dalam memilih Hotel
Mambruk Anyer, Banten tidak dipengaruhi oleh kualitas produk di hotel
tersebut. Dalam hal ini para tamu relatif tidak menjadikan kualitas produk
sebagai pertimbangan utama. Kualitas pelayanan, harga dan citra hotel
juga tidak menjadi alasan utama bagi tamu untuk melakukan kunjungan ke
restoran ini.
Hal di atas menjelaskan bahwa faktor internal hotel relatif tidak
mengandung kelemahan yang mendasar yang akan menyebabkan
timbulnya kesalahan-kesalahan fatal. Kondisi ini juga ditegaskan dari hasil
wawancara peneliti dengan supervisor Hotel Mambruk Anyer, Banten
yang menunjukkan bahwa secara umum aspek pelayanan karyawan
mendapatkan penilaian yang positif. Penilaian positif tersebut
diindikasikan oleh relatif kecilnya tingkat komplain dari para tamu, adanya
pemberian souvenir maupun tip kepada karyawan yang melayaninya.
Namun demikian, masih banyak juga tamu yang memberikan penilaian
kurang, seperti dalam hal kecepatan pelayanan, komunikasi karyawan
dengan tamu, respon terhadap komplain serta supervisi manajer kepada
karyawan.
Hal tersebut menunjukkan bahwa mekanisme kerja karyawan yang
dituangkan dalam aturan maupun standar kerja secara umum telah
dipahami dan dilaksanakan relatif baik oleh karyawan, meskipun masih
menyisakan beberapa kelemahan. Selain itu, upaya supervisi yang
dilakukan oleh staf supervisor juga dapat dinilai berjalan dengan baik.
84
Sebab pemahaman yang baik dari karyawan terhadap pekerjaannya tidak
dapat berjalan dengan baik jika tidak didukung oleh supervisi yang
memadai dari staf supervisor.
Selain itu program pelatihan karyawan yang dilakukan kiranya
juga dapat memberikan hasil yang baik. Kemampuan teknis (skill)
melayani dari karyawan, seperti cara menyapa tamu, cara menyajikan
makanan serta penguasaan terhadap prosedur kerja banyak diperoleh dari
hasil training maupun pelatihan reguler yang diadakan oleh pihak
manajemen. Secara bertahap, training atau pelatihan ini diharapkan dapat
memperbaiki beberapa aspek yang masih menjadi kelemahan dari
karyawan untuk saat ini.
Dari hasil pengamatan dan wawancara yang telah dilakukan
peneliti dengan pihak supervisor secara langsung, maka dapat disimpulkan
bahwa pelaksanaan upaya yang dilakukan oleh supervisor dalam
meningkatkan profesionalisme karyawan telah dapat berjalan relatif baik.
Adanya mekanisme sistem pengawasan melekat yang dilakukan
oleh supervisor pada saat para karyawan bekerja dapat memberikan
informasi yang sangat akurat tentang praktek kerja para karyawan.
Supervisor dapat melihat secara langsung sejauh mana stafnya telah
bekerja sesuai dengan aturan dan standar yang dibuat. Selanjutnya
supervisor juga dapat secara langsung menegur serta memberikan
pengarahan di lapangan jika terdapat penyimpangan.
85
Sedangkan upaya untuk meningkatkan kemampuan teknis
karyawan melalui persyaratan latar belakang pendidikan dalam
rekrutmen, pelatihan maupun meeting reguler akan memberikan manfaat
besar dalam penciptaan nilai pelayanan kepada tamu. Bekal pendidikan
formal bidang restoran menjadi dasar bagi karyawan dalam memahami
seluk-beluk praktek dan manajamen hotel.
Sedangkan kegiatan pelatihan dapat meningkatkan kemampuan
teknis atau skill karyawan dalam bekerja. Dari skill yang baik maka
pelayanan yang cepat, tepat serta memuaskan dapat tercapai. Adapun
forum meeting reguler lebih berperan sebagai forum evaluasi kerja, yang
akan menampung berbagai permasalahan di lapangan sekaligus sebagai
forum sosialisasi peraturan-peraturan baru dari manajemen.
Dalam perspektif penulis, kiranya faktor-faktor eksternal lebih
banyak berperan dalam mengarahkan kunjungan tamu ke restoran ini.
Adapun beberapa faktor eksternal yang dapat dikemukakan oleh pimpinan
Hotel Mambruk Anyer, Banten diantaranya berupa referensi yang
diperoleh baik dari lingkungan keluarga maupun lingkungan bisnis/ kerja.
Referensi yang dimaksudkan di sini adalah adanya ajakan dari keluarga
maupun kolega bisnis untuk melakukan kunjungan ke Hotel Mambruk
Anyer, Banten.
Selain itu, aspek kelas sosial juga berpotensi mempengaruhi
intensitas tamu dalam membeli makanan/minuman di Hotel Mambruk
Anyer, Banten. Yang dimaksudkan sebagai kelas sosial ini adalah
86
pengklasifikasian anggota masyarakat ke dalam kelas-kelas tertentu,
misalnya kelas sosial berdasarkan kekayaan, kekuasaan dan ilmu
pengetahuan. Dalam hal ini dapat dipahami bahwa tidak semua orang
memiliki orientasi pada makanan/ minuman dalam mengunjungi suatu
restoran, sebab sangat bisa jadi kunjungannya ke sebuah restoran tersebut
lebih disebabkan adanya undangan dari kolega bisnis maupun kerabat
yang biasanya berasal dari kelas sosial yang sama.
Intensitas promosi juga dapat menjadi hal lain yang dapat
dikemukakan sebagai alasan kunjungan konsumen ke hotel ini. Beragam
upaya sudah dilakukan manajemen Hotel Mambruk Anyer, Banten, baik
melalui iklan media cetak, personal sales maupun trik-trik pemasaran
lainnya.
87
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil pengamatan serta analisis data yang diperoleh dalam penelitian
di Hotel Mambruk Anyer, Banten dapat diberikan kesimpulan sebagai berikut:
1. Tidak terdapat pengaruh dari variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,
harga dan citra restoran secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen
di Hotel Mambruk Anyer, Banten.Nilai F hitung diketahui sebesar 1,114 dan
signifikansi 0,354. Oleh karena nilai signifikansi > 0,05 maka disimpulkan
tidak terdapat pengaruh yang signifikan (nyata) dari variabel kualitas
produk, kualitas pelayanan, harga dan citra hotel secara bersama-sama
terhadap kepuasan konsumen.
2. Diantara faktor kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan citra, kualitas
produk menjadi faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan
konsumen dalam memilih Hotel Mambruk Anyer, Banten. Hal ini
didasarkan pada perbandingan diantara keempat variabel tersebut yang
menunjukkan bahwa variabel kualitas produk memiliki nilai t hitung yang
terbesar, yaitu sebesar 1,030.
88
B. Saran
Dari kesimpulan tersebut, selanjutnya penulis dapat memberikan saran sebagai
berikut:
1. Manajemen perlu menjaga bahkan meningkatkan intensitas promosi yang
selama ini sudah dilakukan. Hal ini dimaksudkan untuk menjaga
kesadaran masyarakat akan keberadaan Hotel Mambruk Anyer, Banten di
tengah tumbuh serta berkembangnya hotel lain.
2. Manajemen perlu untuk senantiasa melakukan evaluasi berkala atas aspek
harga, pelayanan dan lokasi. Evaluasi ini dimaksudkan untuk memberikan
gambaran tentang nilai kompetitif Hotel Mambruk Anyer, Banten
dibandingkan dengan hotel lain yang memiliki konsep sama. Manajemen
juga perlu meningkatkan minat beli konsumen terhadap produk di Hotel
Mambruk Anyer, Banten dengan melakukan perbaikan manajemen yang
berkaitan dengan kualitas citra Hotel Mambruk Anyer, Banten. Pencitraan
ini menjadi sangat penting mengingat bagi sebagian kalangan luas, image
masih tetap menjadi salah satu alasan untuk melakukan kunjungan ke
suatu hotel.
89
DAFTAR PUSTAKA
Swastha, Basu dan T. Hani Handoko., 1997, Manajemen Pemasaran: Analisis
Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.
Yoeti, O.A., 1983, Pengantar Ilmu Pariwisata. Penerbit Angkasa, Jakarta.
Soekadijo, R.G., 1996, Anatomi Pariwisata: Menalari Pariwisata Sebagai
“System Likage”, P.T. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiarto, Endar., 1997. Operasional Kantor Depan Hotel. P.T. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Darsono, Agustinus., 2001, Kantor Depan Hotel (Hotel Front Office), Edisi
Revisi P.T. Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.
Sugiarto, Endar dan Ignatius Haryadi., 2002, Manajemen Kantor Depan Hotel
(Hotel Front Office Management). Penerbit P.T. Gramedia Pustaka Utama.
Direkorat Jendral Pariwisata., 1985, Pengantar Pariwisata Indonesia. Penerbit
Direktorat Jendral Pariwisata, Jakarta.
Kotler, Philip, John Bowen and James Makens., 2002, Pemasaran Perhotelan dan
Keperiwisataan. Edisi Kedua Buku Pertama, Penerbit P.T. Prenhallindo,
Jakarta
Kotler, Philip, John Bowen and James Makens., 2002, Pemasaran Perhotelan dan
Kepariwisataan. Edisi Kedua, Buku Kedua, Penerbit P.T. Prenhallindo,
Jakarta.
90
Budiyuwono, Nugroho., 1996, Pengantar Satistik Ekonomi dan Perusahaan,
Edisi Revisi, Jilid 2, Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN,
Yogyakarta.
Yuliana, Euis, 2000, Kegiatan Publik Relation dalam Mengatasi Krisis Moneter
di Hotel Mambruk Anyer Jawa Barat.
Sambodo, Agus dan Bagyono., 2006, Dasar-dasar Kator Depan Hotel, Penerbit
ANDI, Yogyakarta.
Kotler, Philip., 1992, Manajemen Pemasaran, Analisa Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian, Edisi VI, Jilid II, Penerbit Erlangga,
Jakarta.
Stanton, Wiliam J., Prinsip Pemasaran, Jilid VII, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Suryasudarma, BMS., 1998, Manajemen Sumber Daya Manusia, Penerbit USD,
Yogyakarta.
M, Manullang., 1961, Pengantar Ekonomi Perusahaan, Cetakan Pertama,
Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.
Kotler, Philip., 1981, Manajemen Perusahaan Analisis, Perencanaan dan
Pengendalian, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Day., 1999, Analisis Kepuasan dan Pengaruhnya Terhadap Absensi Karyawan,
Penerbit USD, Yogyakarta.
Wilkie, William., 1997, Costumer Behavior, Third Edition, Publisher John Wiley
& Sons. INC, New York.
Yoeti, Oka A, 1982,Pengantar Ilmu Pariwisata, Penerbit Angkasa.
91
Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Penerbit Rineka Cipta..
Fandy, Tjiptono., 2000, Prespektif Manajemen dan Pemasaran Konteporer,
Penerbit Andi Ofset, Yogyakarta.
92
No. Responden :____ Tanggal :___ / ___ / _____
93
KUISIONER RESPONDEN
Judul Penelitian : “ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN
DOMESTIK TERHADAP PELAYANAN
KARYAWAN FRONT OFFICE HOTEL
MAMBRUK ANYER.”
Peneliti : Shinta Marliyani
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajemen
Perguruan Tinggi : Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Tahun : 2005
94
Kepada Yth;
Bapak / Ibu / Saudara / i
Pelanggan Hotel Mambruk Anyer Banten
Dengan Hormat
Sehubungan dengan Skripsi yang harus kami selesaikan guna meraih gelar
kesarjanahan, kami bermaksud mengadakan penelitian di Hotel Mambruk Anyer
Banten. Untuk menunjang penelitian tersebut kami bermaksud menyebarkan
kuisioner. Dengan segala kerendahan hati, perkenankanlah kami memohon
kesediaan bapak / ibu / saudara / i untuk mengisi daftar pertanyaan dan pendapat
yang ada di dalam kuisioner terlampir.
Kuisioner ini bertujuan untuk mengumpulkan jawaban serta pendapat
bapak / ibu / saudara / i mengenai pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak Hotel
Mambruk Anyer Banten, dimana hal tersebut akan sangat berguna sebagai
masukan bagi Hotel Mambruk Anyer untuk merumuskan strategi apa yang harus
dilakukan agar dapat memperbaiki atau meningkatkan pelayanan yang sudah ada.
Adapun jawaban dari bapak / ibu / saudara / i akan kami rahasiakan, sehingga
tidak mengganggu keperluan bapak / ibu / saudara / i pada aktivitas selanjutnya.
Atas kesediaan bapak / ibu / saudara / i untuk mengisi pertanyaan yang ada
serta mengembalikannya kepada kami setelah selesai, dan untuk segala
bantuannya kami ucapkan terima kasih.
Hormat Kami
Peneliti
Shinta Marliyani FE – SADHAR
95
KUISIONER PROFIL RESPONDEN
Petunjuk: Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai menurut anda, dengan
memberi tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban yang tersedia.
1. Karakteristik Responden
Nama : ........................................
Alamat :.........................................
2. Jenis Kelamin
a. Perempuan b. Laki-laki
3. Usia
a. Kurang dari 20 tahun c. 31 - 40 tahun
b. 20 – 30 tahun d. Lebih dari 40 tahun
4. Tingkat Pendidikan
a. SLTP c. Perguruan Tinggi
b. SLTA d. Lain-lain
5. Pendapatan
a. Kurang dari Rp.500.000 c. Rp.1.100.000 -Rp.1.500.000
b. Rp.600.000 – Rp.1.000.000 d. Rp.Lebih dari Rp.1.500.000
6. Pekerjaan
a. Mahasiswa c. Pegawai Negeri
b. Pegawi Swasta d. Lain-lain
96
KUISIONER TINGKAT KEPENTINGAN
Petunjuk: Berikan tanda centang (a) pada salah satu alternatif jawaban
yang paling sesuai menurut anda.
Keterangan:
SP : Sangat Penting
P : Penting
CP : Cukup Penting
KP : Kurang Penting
TP : Tidak Penting
CONTOH :
Receptionist
NO PERTANYAAN SP P CP KP TP
1 Sopan dalam berbicara a Artinya : Sopan dalam berbicara bagi pegawai receptionist adalah anda
anggap sangat penting
Uniform Service ( Pelayan Berseragam)
NO PERTANYAAN SP P CP KP TP
1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.
2 Karyawan selalu mengetuk pintu dengan sopan dan menyebutkan identitasnya setiap akan masuk kamar anda.
3 Karyawan selalu mengucapkan selamat istirahat ketika anda tiba di kamar.
4 Karyawan bersikap ramah, sopan dan menunjukkan kerelaan dalam melayani
97
anda. 5 Karyawan selalu mengucapkan selamat
datang ketika anda baru tiba di hotel.
6 Karyawan selalu siap di tempat tugasnya. 7 Karyawan dapat menangani barang-
barang tamu dengan sebaik mungkin
8 Karyawan dapat menangani perpindahan kamar tamu dengan baik dan cepat.
9 Karyawan dapat mengantar tamu dan memberikan penjelasan mengenai ruang kamar hotel dan peralatan yang tersedia.
10 Karyawan selalu siap sedia untuk membantu kebutuhan para tamu.
Reservation ( Pemesanan Kamar)
NO PERTANYAAN SP P CP KP TP
1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.
2 Karyawan menyediakan blanko pemesanan kamar atau regristrasi untuk diisi oleh para tamu
3 Karyawan dapat membantu mengisikan blanko pemesanan kamar untuk para tamu.
4 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar secara langsung dengan baik.
5 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar melalui telpon dengan baik.
6 Karyawan dapat melayani pemesanan kamar yang cocok untuk kepentingan tamu.
7 Karyawan dapat membantu memilihkan pesanan kamar yang dikehendaki oleh para tamu.
8 Karyawan mampu menjalin kesepakatan kepada para tamu sehubungan dengan kamar yang dihuni oleh tamu karena sesuatu hal.
9 Karyawan menyediakan waktu tunggu dan antrian untuk melakukan pemesanan kamar dengan rasa hormat yang tinggi.
10 Karyawan memeriksa daftar pemesanan
98
kamar yang telah dipesan oleh para tamu untuk menghindari kesalahan.
Receptionist (Penerima Tamu )
NO PERTANYAAN SP P CP KP TP
1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.
2 Karyawan menyambut tamu dengan baik dan mengesankan.
3 Karyawan selalu mengucapkan salam kepada para tamu.
4 Karyawan selalu memberikan sikap yang ramah dan sopan kepada para tamu.
5 Karyawan mampu berkomunikasi dengan cakap.
6 Karyawan dapat berkomunikasi dalam bahasa indonesia dengan baik dan benar.
7 Karyawan menghormati kunjungan para tamu.
8 Karyawan mempersilahkan tamu untuk memasuki areal hotel dengan baik.
9 Karyawan tidak tampak canggung dan kaku dalam menyambut para tamu.
10 Karyawan bersikap luwes dan cakap dalam menyambut para tamu.
Cashier (Kasir)
NO PERTANYAAN SP P CP KP TP
1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.
2 Karyawan dapat melayani sistem pembayaran kamar dengan baik.
3 Karyawan dapat memberikan keringanan berupa diskon harga kamar karena sesuatu hal.
4 Karyawan dapat membantu para tamu dalam melakukan sistem pembayaran kamar.
99
5 Karyawan dapat melayani pembayaran kamar dengan uang muka.
6 Karyawan selalu memberikan tanda bukti pembayaran kepada para tamu.
7 Karyawan selalu memberikan harga pembayaran kamar sesuai dengan tarif kamar yang ditetapkan hotel.
8 Karyawan selalu sedia dalam melayani pembayaran kamar yang dilakukan oleh para tamu.
9 Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada para tamu terhadap pembayaran kamar yang dilakukan oleh tamu.
10 Karyawan melakukan penghitungan yang teliti dan cermat setiap kali transaksi pembayaran kamar dilakukan oleh para tamu.
Telephone Operator (Operator Telpon)
NO PERTANYAAN SP P CP KP TP
1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.
2 Karyawan selalu mengangkat telpon setiap kali anda menghubungi serta menjawab dengan ramah dan jelas.
3 Karyawan memberikan pelayanan telpon dengan cepat untuk kepentingan para tamu baik antar kamar ataupun diluar hotel.
4 Karyawan dapat menjawab telpon dengan jelas, singkat dan tepat.
5 Karyawan dapat berkomunikasi dalam bahsa indonesia dengan baik.
6 Karyawan melakukan tugasnya dengan cakap dan baik.
100
Information (Informasi)
NO PERTANYAAN SP P CP KP TP
1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.
2 Karyawan mampu memberikan informasi tentang seluruh produk hotel.
3 Karyawan mampu memberikan informasi mengenai fasilitas hotel.
4 Karyawan dapat menyampaikan pesan dari luar berupa fax atau telpon kepada para tamu.
5 Karyawan dapat memberikan keterangan dengan jelas mengenai lokasi dan tata letak hotel.
6 Karyawan dapat memberikan keterangan mengenai tipe dan harga kamar hotel.
7 Karyawan dapat menyampaikan informasi dengan tutur kata yang sopan dan jelas.
8 Karyawan memberikan informasi lain dalam bentuk brosur dan buku informasi.
Guest Relation Officer (Pelayanan Keluhan Tamu)
NO PERTANYAAN SP P CP KP TP
1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.
2 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan cepat dan tepat.
3 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan baik dan ramah.
4 Karyawan dapat menerima masukan dan saran dari para tamu dengan cakap.
5 Karyawan dapat membantu menyelesaikan permasalahan yang berhubungan dengan para tamu.
6 Karyawan dapat mengambil tindakan-
101
tindakan alternatif untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh tamu dengan cepat.
7 Karyawan dapat memberikan rasa puas dan lega kepada para tamu dalam melayani keluhan-keluahan yang ada.
8 Karyawan dapat memberikan penjelasan dan pengertian kepada para tamu sehubungan dengan keluhan yang dihadapi oleh para tamu.
9 Karyawan dapat memberikan jaminan baik secara fisik ataupun kepercayaan kepada para tamu untuk mengatasi keluhan yang ada.
10 Karyawan merasa senang dalam menerima keluhan atau komplain dari para tamu.
102
KUISIONER TINGKAT PENILAIAN KINERJA
Petunjuk: Berikan tanda centang (a) pada salah satu alternatif jawaban yang
paling sesuai menurut anda.
Keterangan:
SB : Sangat Baik
B : Baik
CB : Cukup Baik
KB : Kurang Baik
TB : Tidak Baik
CONTOH :
Receptionist
NO PERTANYAAN SB B CB KB TB
1 Sopan dalam berbicara a Artinya : Sopan dalam berbicara dari pegawai receptionist adalah anda
anggap sangat baik
Uniform Service ( Pelayan Berseragam)
NO PERTANYAAN SB B CB KB TB
1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.
2 Karyawan selalu mengetuk pintu dengan sopan dan menyebutkan identitasnya setiap akan masuk kamar anda.
3 Karyawan selalu mengucapkan selamat istirahat ketika anda tiba di kamar.
103
4 Karyawan bersikap ramah, sopan dan menunjukkan kerelaan dalam melayani anda.
5 Karyawan selalu mengucapkan selamat datang ketika anda baru tiba di hotel.
6 Karyawan selalu siap di tempat tugasnya. 7 Karyawan dapat menangani barang-
barang tamu dengan sebaik mungkin
8 Karyawan dapat menangani perpindahan kamar tamu dengan baik dan cepat.
9 Karyawan dapat mengantar tamu dan memberikan penjelasan mengenai ruang kamar hotel dan peralatan yang tersedia.
10 Karyawan selalu siap sedia untuk membantu kebutuhan para tamu.
Reservation ( Pemesanan Kamar)
NO PERTANYAAN SB B CB KB TB
1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.
2 Karyawan menyediakan blanko pemesanan kamar atau regristrasi untuk diisi oleh para tamu
3 Karyawan dapat membantu mengisikan blanko pemesanan kamar untuk para tamu.
4 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar secara langsung dengan baik.
5 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar melalui telpon dengan baik.
6 Karyawan dapat melayani pemesanan kamar yang cocok untuk kepentingan tamu.
7 Karyawan dapat membantu memilihkan pesanan kamar yang dikehendaki oleh para tamu.
8 Karyawan mampu menjalin kesepakatan kepada para tamu sehubungan dengan kamar yang dihuni oleh tamu karena sesuatu hal.
9 Karyawan menyediakan waktu tunggu
104
dan antrian untuk melakukan pemesanan kamar dengan rasa hormat yang tinggi.
10 Karyawan memeriksa daftar pemesanan kamar yang telah dipesan oleh para tamu untuk menghindari kesalahan.
Receptionist (Penerima Tamu )
NO PERTANYAAN SB B CB KB TB
1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.
2 Karyawan menyambut tamu dengan baik dan mengesankan.
3 Karyawan selalu mengucapkan salam kepada para tamu.
4 Karyawan selalu memberikan sikap yang ramah dan sopan kepada para tamu.
5 Karyawan mampu berkomunikasi dengan cakap.
6 Karyawan dapat berkomunikasi dalam bahasa indonesia dengan baik dan benar.
7 Karyawan menghormati kunjungan para tamu.
8 Karyawan mempersilahkan tamu untuk memasuki areal hotel dengan baik.
9 Karyawan tidak tampak canggung dan kaku dalam menyambut para tamu.
10 Karyawan bersikap luwes dan cakap dalam menyambut para tamu.
Cashier (Kasir)
NO PERTANYAAN SB B CB KB TB
1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.
2 Karyawan dapat melayani sistem pembayaran kamar dengan baik.
3 Karyawan dapat memberikan keringanan berupa diskon harga kamar karena sesuatu hal.
105
4 Karyawan dapat membantu para tamu dalam melakukan sistem pembayaran kamar.
5 Karyawan dapat melayani pembayaran kamar dengan uang muka.
6 Karyawan selalu memberikan tanda bukti pembayaran kepada para tamu.
7 Karyawan selalu memberikan harga pembayaran kamar sesuai dengan tarif kamar yang ditetapkan hotel.
8 Karyawan selalu sedia dalam melayani pembayaran kamar yang dilakukan oleh para tamu.
9 Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada para tamu terhadap pembayaran kamar yang dilakukan oleh tamu.
10 Karyawan melakukan penghitungan yang teliti dan cermat setiap kali transaksi pembayaran kamar dilakukan oleh para tamu.
Telephone Operator (Operator Telpon)
NO PERTANYAAN SB B CB KB TB
1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.
2 Karyawan selalu mengangkat telpon setiap kali anda menghubungi serta menjawab dengan ramah dan jelas.
3 Karyawan memberikan pelayanan telpon dengan cepat untuk kepentingan para tamu baik antar kamar ataupun diluar hotel.
4 Karyawan dapat menjawab telpon dengan jelas, singkat dan tepat.
5 Karyawan dapat berkomunikasi dalam bahsa indonesia dengan baik.
6 Karyawan melakukan tugasnya dengan cakap dan baik.
106
Information (Informasi)
NO PERTANYAAN SB B CB KB TB
1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.
2 Karyawan mampu memberikan informasi tentang seluruh produk hotel.
3 Karyawan mampu memberikan informasi mengenai fasilitas hotel.
4 Karyawan dapat menyampaikan pesan dari luar berupa fax atau telpon kepada para tamu.
5 Karyawan dapat memberikan keterangan dengan jelas mengenai lokasi dan tata letak hotel.
6 Karyawan dapat memberikan keterangan mengenai tipe dan harga kamar hotel.
7 Karyawan dapat menyampaikan informasi dengan tutur kata yang sopan dan jelas.
8 Karyawan memberikan informasi lain dalam bentuk brosur dan buku informasi.
Guest Relation Officer (Pelayanan Keluhan Tamu)
NO PERTANYAAN SB B CB KB TB
1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.
2 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan cepat dan tepat.
3 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan baik dan ramah.
4 Karyawan dapat menerima masukan dan saran dari para tamu dengan cakap.
5 Karyawan dapat membantu menyelesaikan permasalahan yang berhubungan dengan para tamu.
6 Karyawan dapat mengambil tindakan-
107
tindakan alternatif untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh tamu dengan cepat.
7 Karyawan dapat memberikan rasa puas dan lega kepada para tamu dalam melayani keluhan-keluahan yang ada.
8 Karyawan dapat memberikan penjelasan dan pengertian kepada para tamu sehubungan dengan keluhan yang dihadapi oleh para tamu.
9 Karyawan dapat memberikan jaminan baik secara fisik ataupun kepercayaan kepada para tamu untuk mengatasi keluhan yang ada.
10 Karyawan merasa senang dalam menerima keluhan atau komplain dari para tamu.
108
LAMPIRAN 1
Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan
No. Atribut Nilai
Uniform Service (Pelayanan Barang Berseragam) 1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.283 2 Karyawan selalu mengetuk pintu dengan sopan dan
menyebutkan identitasnya setiap akan masuk kamar anda. 0.442
3 Karyawan selalu mengucapkan selamat istirahat ketika anda tiba di kamar.
0.251
4 Karyawan bersikap ramah, sopan dan menunjukkan kerelaan dalam melayani anda.
0.277
5 Karyawan selalu mengucapkan selamat datang ketika anda baru tiba di hotel.
0.148
6 Karyawan selalu siap di tempat tugasnya. 0.367 7 Karyawan dapat menangani barang-barang tamu dengan
sebaik mungkin 0.375
8 Karyawan dapat menangani perpindahan kamar tamu dengan baik dan cepat.
0.271
9 Karyawan dapat mengantar tamu dan memberikan penjelasan mengenai ruang kamar hotel dan peralatan yang tersedia.
0.406
10 Karyawan selalu siap sedia untuk membantu kebutuhan para tamu.
0.220
Reservation (Pemesanan Kamar)
11 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.596 12 Karyawan menyediakan blanko pemesanan kamar atau
regristrasi untuk diisi oleh para tamu 0.654
13 Karyawan dapat membantu mengisikan blanko pemesanan kamar untuk para tamu.
0.566
14 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar secara langsung dengan baik.
0.327
15 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar melalui telpon dengan baik.
0.587
16 Karyawan dapat melayani pemesanan kamar yang cocok untuk kepentingan tamu.
0.528
17 Karyawan dapat membantu memilihkan pesanan kamar yang dikehendaki oleh para tamu.
0.400
18 Karyawan mampu menjalin kesepakatan kepada para tamu sehubungan dengan kamar yang dihuni oleh tamu karena sesuatu hal.
0.512
109
19 Karyawan menyediakan waktu tunggu dan antrian untuk melakukan pemesanan kamar dengan rasa hormat yang tinggi.
0.543
20 Karyawan memeriksa daftar pemesanan kamar yang telah dipesan oleh para tamu untuk menghindari kesalahan.
0.596
Receptionist (Penerima Tamu)
21 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.563 22 Karyawan menyambut tamu dengan baik dan
mengesankan. 0.523
23 Karyawan selalu mengucapkan salam kepada para tamu. 0.641 24 Karyawan selalu memberikan sikap yang ramah dan sopan
kepada para tamu. 0.584
25 Karyawan mampu berkomunikasi dengan cakap. 0.478 26 Karyawan dapat berkomunikasi dalam Bahasa Indonesia
dengan baik dan benar. 0.377
27 Karyawan menghormati kunjungan para tamu. 0.446 28 Karyawan mempersilahkan tamu untuk memasuki areal
hotel dengan baik. 0.535
29 Karyawan tidak tampak canggung dan kaku dalam menyambut para tamu.
0.435
30 Karyawan bersikap luwes dan cakap dalam menyambut para tamu.
0.333
Cashier (Kasir)
31 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.387 32 Karyawan dapat melayani sistem pembayaran kamar
dengan baik. 0.129
33 Karyawan dapat memberikan keringanan berupa diskon harga kamar karena sesuatu hal.
0.293
34 Karyawan dapat membantu para tamu dalam melakukan sistem pembayaran kamar.
0.286
35 Karyawan dapat melayani pembayaran kamar dengan uang muka.
0.507
36 Karyawan selalu memberikan tanda bukti pembayaran kepada para tamu.
0.312
37 Karyawan selalu memberikan harga pembayaran kamar sesuai dengan tarif kamar yang ditetapkan hotel.
0.497
38 Karyawan selalu sedia dalam melayani pembayaran kamar yang dilakukan oleh para tamu.
0.445
39 Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada para tamu terhadap pembayaran kamar yang dilakukan oleh tamu
0.617
40 Karyawan melakukan penghitungan yang teliti dan cermat setiap kali transaksi pembayaran kamar dilakukan oleh
0.624
110
para tamu.
Telephone Operator (Operator Telpon) 41 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.281 42 Karyawan selalu mengangkat telpon setiap kali anda
menghubungi serta menjawab dengan ramah dan jelas. 0.479
43 Karyawan memberikan pelayanan telpon dengan cepat untuk kepentingan para tamu baik antar kamar ataupun diluar hotel.
0.534
44 Karyawan dapat menjawab telpon dengan jelas, singkat dan tepat.
0.349
45 Karyawan dapat berkomunikasi dalam Bahasa Indonesia dengan baik.
0.277
46 Karyawan melakukan tugasnya dengan cakap dan baik. 0.413
Information (Informasi) 47 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.517 48 Karyawan mampu memberikan informasi tentang seluruh
produk hotel. 0.491
49 Karyawan mampu memberikan informasi mengenai fasilitas hotel.
0.497
50 Karyawan dapat menyampaikan pesan dari luar berupa fax atau telpon kepada para tamu.
0.429
51 Karyawan dapat memberikan keterangan dengan jelas mengenai lokasi dan tata letak hotel.
0.554
52 Karyawan dapat memberikan keterangan mengenai tipe dan harga kamar hotel.
0.442
53 Karyawan dapat menyampaikan informasi dengan tutur kata yang sopan dan jelas.
0.489
54 Karyawan memberikan informasi lain dalam bentuk brosur dan buku informasi.
0.471
Guest Relation Officer (Pelayanan Keluhan Tamu)
55 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.512 56 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan cepat
dan tepat. 0.471
57 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan baik dan ramah.
0.427
58 Karyawan dapat menerima masukan dan saran dari para tamu dengan cakap.
0.477
59 Karyawan dapat membantu menyelesaikan permasalahan yang berhubungan dengan para tamu.
0.527
60 Karyawan dapat mengambil tindakan-tindakan alternatif untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh tamu dengan cepat.
0.363
111
61 Karyawan dapat memberikan rasa puas dan lega kepada para tamu dalam melayani keluhan-keluahan yang ada.
0.525
62 Karyawan dapat memberikan penjelasan dan pengertian kepada para tamu sehubungan dengan keluhan yang dihadapi oleh para tamu.
0.584
63 Karyawan dapat memberikan jaminan baik secara fisik ataupun kepercayaan kepada para tamu untuk mengatasi keluhan yang ada.
0.400
64 Karyawan merasa senang dalam menerima keluhan atau komplain dari para tamu.
0.363
112
LAMPIRAN 2
Hasil Uji Validitas Tingkat Penilaian Kinerja
No. Atribut Nilai
Uniform Service (Pelayanan Barang Berseragam) 1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.273 2 Karyawan selalu mengetuk pintu dengan sopan dan
menyebutkan identitasnya setiap akan masuk kamar anda. 0.391
3 Karyawan selalu mengucapkan selamat istirahat ketika anda tiba di kamar.
0.157
4 Karyawan bersikap ramah, sopan dan menunjukkan kerelaan dalam melayani anda.
0.228
5 Karyawan selalu mengucapkan selamat datang ketika anda baru tiba di hotel.
0.182
6 Karyawan selalu siap di tempat tugasnya. 0.274 7 Karyawan dapat menangani barang-barang tamu dengan
sebaik mungkin 0.308
8 Karyawan dapat menangani perpindahan kamar tamu dengan baik dan cepat.
0.272
9 Karyawan dapat mengantar tamu dan memberikan penjelasan mengenai ruang kamar hotel dan peralatan yang tersedia.
0.363
10 Karyawan selalu siap sedia untuk membantu kebutuhan para tamu.
0.169
Reservation (Pemesanan Kamar)
11 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.543 12 Karyawan menyediakan blanko pemesanan kamar atau
regristrasi untuk diisi oleh para tamu 0.582
13 Karyawan dapat membantu mengisikan blanko pemesanan kamar untuk para tamu.
0.498
14 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar secara langsung dengan baik.
0.449
15 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar melalui telpon dengan baik.
0.533
16 Karyawan dapat melayani pemesanan kamar yang cocok untuk kepentingan tamu.
0.502
17 Karyawan dapat membantu memilihkan pesanan kamar yang dikehendaki oleh para tamu.
0.383
18 Karyawan mampu menjalin kesepakatan kepada para tamu sehubungan dengan kamar yang dihuni oleh tamu karena sesuatu hal.
0.515
113
19 Karyawan menyediakan waktu tunggu dan antrian untuk
melakukan pemesanan kamar dengan rasa hormat yang tinggi.
0.506
20 Karyawan memeriksa daftar pemesanan kamar yang telah dipesan oleh para tamu untuk menghindari kesalahan.
0.559
Receptionist (Penerima Tamu)
21 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.483 22 Karyawan menyambut tamu dengan baik dan
mengesankan. 0.487
23 Karyawan selalu mengucapkan salam kepada para tamu. 0.536 24 Karyawan selalu memberikan sikap yang ramah dan sopan
kepada para tamu. 0.469
25 Karyawan mampu berkomunikasi dengan cakap. 0.433 26 Karyawan dapat berkomunikasi dalam Bahasa Indonesia
dengan baik dan benar. 0.455
27 Karyawan menghormati kunjungan para tamu. 0.558 28 Karyawan mempersilahkan tamu untuk memasuki areal
hotel dengan baik. 0.623
29 Karyawan tidak tampak canggung dan kaku dalam menyambut para tamu.
0.545
30 Karyawan bersikap luwes dan cakap dalam menyambut para tamu.
0.446
Cashier (Kasir)
31 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.516 32 Karyawan dapat melayani sistem pembayaran kamar
dengan baik. 0.345
33 Karyawan dapat memberikan keringanan berupa diskon harga kamar karena sesuatu hal.
0.418
34 Karyawan dapat membantu para tamu dalam melakukan sistem pembayaran kamar.
0.394
35 Karyawan dapat melayani pembayaran kamar dengan uang muka.
0.588
36 Karyawan selalu memberikan tanda bukti pembayaran kepada para tamu.
0.421
37 Karyawan selalu memberikan harga pembayaran kamar sesuai dengan tarif kamar yang ditetapkan hotel.
0.564
38 Karyawan selalu sedia dalam melayani pembayaran kamar yang dilakukan oleh para tamu.
0.498
39 Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada para tamu terhadap pembayaran kamar yang dilakukan oleh tamu.
0.603
40 Karyawan melakukan penghitungan yang teliti dan cermat 0.610
114
setiap kali transaksi pembayaran kamar dilakukan oleh para tamu.
Telephone Operator (Operator Telpon)
41 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.500 42 Karyawan selalu mengangkat telpon setiap kali anda
menghubungi serta menjawab dengan ramah dan jelas. 0.585
43 Karyawan memberikan pelayanan telpon dengan cepat untuk kepentingan para tamu baik antar kamar ataupun diluar hotel.
0.632
44 Karyawan dapat menjawab telpon dengan jelas, singkat dan tepat.
0.538
45 Karyawan dapat berkomunikasi dalam Bahasa Indonesia dengan baik.
0.501
46 Karyawan melakukan tugasnya dengan cakap dan baik. 0.550
Information (Informasi) 47 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.585 48 Karyawan mampu memberikan informasi tentang seluruh
produk hotel. 0.480
49 Karyawan mampu memberikan informasi mengenai fasilitas hotel.
0.604
50 Karyawan dapat menyampaikan pesan dari luar berupa fax atau telpon kepada para tamu.
0.561
51 Karyawan dapat memberikan keterangan dengan jelas mengenai lokasi dan tata letak hotel.
0.668
52 Karyawan dapat memberikan keterangan mengenai tipe dan harga kamar hotel.
0.583
53 Karyawan dapat menyampaikan informasi dengan tutur kata yang sopan dan jelas.
0.621
54 Karyawan memberikan informasi lain dalam bentuk brosur dan buku informasi.
0.604
Guest Relation Officer (Pelayanan Keluhan Tamu)
55 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.598 56 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan cepat
dan tepat. 0.563
57 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan baik dan ramah.
0.477
58 Karyawan dapat menerima masukan dan saran dari para tamu dengan cakap.
0.554
59 Karyawan dapat membantu menyelesaikan permasalahan yang berhubungan dengan para tamu.
0.555
60 Karyawan dapat mengambil tindakan-tindakan alternatif 0.474
115
untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh tamu dengan cepat.
61 Karyawan dapat memberikan rasa puas dan lega kepada para tamu dalam melayani keluhan-keluahan yang ada.
0.563
62 Karyawan dapat memberikan penjelasan dan pengertian kepada para tamu sehubungan dengan keluhan yang dihadapi oleh para tamu.
0.644
63 Karyawan dapat memberikan jaminan baik secara fisik ataupun kepercayaan kepada para tamu untuk mengatasi keluhan yang ada.
0.511
64 Karyawan merasa senang dalam menerima keluhan atau komplain dari para tamu.
0.427
116
LAMPIRAN 3 Analisis Tingkat Kepentingan
No. Atribut Nilai
Uniform Service (Pelayan Berseragam) 1 Karyawan selalu mengetuk pintu dengan sopan dan
menyebutkan identitasnya setiap akan masuk kamar anda. 0.442
2 Karyawan selalu siap di tempat tugasnya. 0.367 3 Karyawan dapat menangani barang-barang tamu dengan
sebaik mungkin 0.375
4 Karyawan dapat mengantar tamu dan memberikan penjelasan mengenai ruang kamar hotel dan peralatan yang tersedia.
0.406
Reservation (Pemesanan Kamar)
5 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.596 6 Karyawan menyediakan blanko pemesanan kamar atau
regristrasi untuk diisi oleh para tamu 0.654
7 Karyawan dapat membantu mengisikan blanko pemesanan kamar untuk para tamu.
0.566
8 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar secara langsung dengan baik.
0.327
9 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar melalui telpon dengan baik.
0.587
10 Karyawan dapat melayani pemesanan kamar yang cocok untuk kepentingan tamu.
0.528
11 Karyawan dapat membantu memilihkan pesanan kamar yang dikehendaki oleh para tamu.
0.400
12 Karyawan mampu menjalin kesepakatan kepada para tamu sehubungan dengan kamar yang dihuni oleh tamu karena sesuatu hal.
0.512
13 Karyawan menyediakan waktu tunggu dan antrian untuk melakukan pemesanan kamar dengan rasa hormat yang tinggi.
0.543
14 Karyawan memeriksa daftar pemesanan kamar yang telah dipesan oleh para tamu untuk menghindari kesalahan.
0.596
Receptionist (Penerima Tamu)
15 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.563 16 Karyawan menyambut tamu dengan baik dan
mengesankan. 0.523
17 Karyawan selalu mengucapkan salam kepada para tamu.
0.641
18 Karyawan selalu memberikan sikap yang ramah dan sopan kepada para tamu.
0.584
117
19 Karyawan mampu berkomunikasi dengan cakap. 0.478 20 Karyawan dapat berkomunikasi dalam bahasa indonesia
dengan baik dan benar. 0.377
21 Karyawan menghormati kunjungan para tamu. 0.446 22 Karyawan mempersilahkan tamu untuk memasuki areal
hotel dengan baik. 0.535
23 Karyawan tidak tampak canggung dan kaku dalam menyambut para tamu.
0.435
24 Karyawan bersikap luwes dan cakap dalam menyambut para tamu.
0.333
Cashier (Kasir)
25 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.387 26 Karyawan dapat melayani sistem pembayaran kamar
dengan baik. 0.129
27 Karyawan dapat memberikan keringanan berupa diskon harga kamar karena sesuatu hal.
0.293
28 Karyawan dapat membantu para tamu dalam melakukan sistem pembayaran kamar.
0.286
29 Karyawan dapat melayani pembayaran kamar dengan uang muka.
0.507
30 Karyawan selalu memberikan tanda bukti pembayaran kepada para tamu.
0.312
31 Karyawan selalu memberikan harga pembayaran kamar sesuai dengan tarif kamar yang ditetapkan hotel.
0.497
32 Karyawan selalu sedia dalam melayani pembayaran kamar yang dilakukan oleh para tamu.
0.445
33 Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada para tamu terhadap pembayaran kamar yang dilakukan oleh tamu.
0.617
34 Karyawan melakukan penghitungan yang teliti dan cermat setiap kali transaksi pembayaran kamar dilakukan oleh para tamu.
0.624
Telephone Operator (Operator Telpon)
35 Karyawan selalu mengangkat telpon setiap kali anda menghubungi serta menjawab dengan ramah dan jelas.
0.479
36 Karyawan memberikan pelayanan telpon dengan cepat untuk kepentingan para tamu baik antar kamar ataupun diluar hotel.
0.534
37 Karyawan dapat menjawab telpon dengan jelas, singkat dan tepat.
0.349
38 Karyawan dapat berkomunikasi dalam bahasa Indonesia 0.277
118
dengan baik. 39 Karyawan melakukan tugasnya dengan cakap dan baik. 0.413
Information (Informasi)
40 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.517 41 Karyawan mampu memberikan informasi tentang seluruh
produk hotel. 0.491
42 Karyawan mampu memberikan informasi mengenai fasilitas hotel.
0.497
43 Karyawan dapat menyampaikan pesan dari luar berupa fax atau telpon kepada para tamu.
0.429
44 Karyawan dapat memberikan keterangan dengan jelas mengenai lokasi dan tata letak hotel.
0.554
45 Karyawan dapat memberikan keterangan mengenai tipe dan harga kamar hotel.
0.442
46 Karyawan dapat menyampaikan informasi dengan tutur kata yang sopan dan jelas.
0.489
47 Karyawan memberikan informasi lain dalam bentuk brosur dan buku informasi.
0.471
Guest Relation Officer (Pelayanan Keluhan Tamu)
48 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.512 49 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan cepat
dan tepat. 0.471
50 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan baik dan ramah.
0.427
51 Karyawan dapat menerima masukan dan saran dari para tamu dengan cakap.
0.477
52 Karyawan dapat membantu menyelesaikan permasalahan yang berhubungan dengan para tamu.
0.527
53 Karyawan dapat mengambil tindakan-tindakan alternatif untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh tamu dengan cepat.
0.363
54 Karyawan dapat memberikan rasa puas dan lega kepada para tamu dalam melayani keluhan-keluahan yang ada.
0.525
55 Karyawan dapat memberikan penjelasan dan pengertian kepada para tamu sehubungan dengan keluhan yang dihadapi oleh para tamu.
0.584
56 Karyawan dapat memberikan jaminan baik secara fisik ataupun kepercayaan kepada para tamu untuk mengatasi keluhan yang ada.
0.400
57 Karyawan merasa senang dalam menerima keluhan atau komplain dari para tamu.
0.363
119
LAMPIRAN 4 Analisis Tingkat Penilaian Kinerja
No. Atribut Nilai
Uniform Service (Pelayan Berseragam)
1 Karyawan selalu mengetuk pintu dengan sopan dan menyebutkan identitasnya setiap akan masuk kamar anda.
0.391
2 Karyawan dapat menangani barang-barang tamu dengan sebaik mungkin
0.308
3 Karyawan dapat mengantar tamu dan memberikan penjelasan mengenai ruang kamar hotel dan peralatan yang tersedia.
0.363
Reservation (Pemesanan Kamar)
4 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.543 5 Karyawan menyediakan blanko pemesanan kamar atau
regristrasi untuk diisi oleh para tamu 0.582
6 Karyawan dapat membantu mengisikan blanko pemesanan kamar untuk para tamu.
0.498
7 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar secara langsung dengan baik.
0.449
8 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar melalui telpon dengan baik.
0.533
9 Karyawan dapat melayani pemesanan kamar yang cocok untuk kepentingan tamu.
0.502
10 Karyawan dapat membantu memilihkan pesanan kamar yang dikehendaki oleh para tamu.
0.383
11 Karyawan mampu menjalin kesepakatan kepada para tamu sehubungan dengan kamar yang dihuni oleh tamu karena sesuatu hal.
0.515
12 Karyawan menyediakan waktu tunggu dan antrian untuk melakukan pemesanan kamar dengan rasa hormat yang tinggi.
0.506
13 Karyawan memeriksa daftar pemesanan kamar yang telah dipesan oleh para tamu untuk menghindari kesalahan.
0.559
Receptionist (Penerima Tamu)
14 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.483 15 Karyawan menyambut tamu dengan baik dan
mengesankan. 0.487
16 Karyawan selalu mengucapkan salam kepada para tamu.
0.536
17 Karyawan selalu memberikan sikap yang ramah dan sopan 0.469
120
kepada para tamu. 18 Karyawan mampu berkomunikasi dengan cakap. 0.433 19 Karyawan dapat berkomunikasi dalam Bahasa Indonesia
dengan baik dan benar. 0.455
20 Karyawan menghormati kunjungan para tamu. 0.558 21 Karyawan mempersilahkan tamu untuk memasuki areal
hotel dengan baik. 0.623
22 Karyawan tidak tampak canggung dan kaku dalam menyambut para tamu.
0.545
23 Karyawan bersikap luwes dan cakap dalam menyambut para tamu.
0.446
Cashier (Kasir)
24 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.516 25 Karyawan dapat melayani sistem pembayaran kamar
dengan baik. 0.345
26 Karyawan dapat memberikan keringanan berupa diskon harga kamar karena sesuatu hal.
0.418
27 Karyawan dapat membantu para tamu dalam melakukan sistem pembayaran kamar.
0.394
28 Karyawan dapat melayani pembayaran kamar dengan uang muka.
0.588
29 Karyawan selalu memberikan tanda bukti pembayaran kepada para tamu.
0.421
30 Karyawan selalu memberikan harga pembayaran kamar sesuai dengan tarif kamar yang ditetapkan hotel.
0.564
31 Karyawan selalu sedia dalam melayani pembayaran kamar yang dilakukan oleh para tamu.
0.498
32 Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada para tamu terhadap pembayaran kamar yang dilakukan oleh tamu.
0.603
33 Karyawan melakukan penghitungan yang teliti dan cermat setiap kali transaksi pembayaran kamar dilakukan oleh para tamu.
0.610
Telephone Operator (Operator Telpon)
34 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.500 35 Karyawan selalu mengangkat telpon setiap kali anda
menghubungi serta menjawab dengan ramah dan jelas. 0.585
36 Karyawan memberikan pelayanan telpon dengan cepat untuk kepentingan para tamu baik antar kamar ataupun diluar hotel.
0.632
37 Karyawan dapat menjawab telpon dengan jelas, singkat dan tepat.
0.538
121
38 Karyawan dapat berkomunikasi dalam bahsa indonesia dengan baik.
0.501
39 Karyawan melakukan tugasnya dengan cakap dan baik. 0.550
Information (Informasi) 40 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.585 41 Karyawan mampu memberikan informasi tentang seluruh
produk hotel. 0.480
42 Karyawan mampu memberikan informasi mengenai fasilitas hotel.
0.604
43 Karyawan dapat menyampaikan pesan dari luar berupa fax atau telpon kepada para tamu.
0.561
44 Karyawan dapat memberikan keterangan dengan jelas mengenai lokasi dan tata letak hotel.
0.668
45 Karyawan dapat memberikan keterangan mengenai tipe dan harga kamar hotel.
0.583
46 Karyawan dapat menyampaikan informasi dengan tutur kata yang sopan dan jelas.
0.621
47 Karyawan memberikan informasi lain dalam bentuk brosur dan buku informasi.
0.604
Guest Relation Officer (Pelayanan Keluhan Tamu)
48 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.598 49 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan cepat
dan tepat. 0.563
50 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan baik dan ramah.
0.477
51 Karyawan dapat menerima masukan dan saran dari para tamu dengan cakap.
0.554
52 Karyawan dapat membantu menyelesaikan permasalahan yang berhubungan dengan para tamu.
0.555
53 Karyawan dapat mengambil tindakan-tindakan alternatif untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh tamu dengan cepat.
0.474
54 Karyawan dapat memberikan rasa puas dan lega kepada para tamu dalam melayani keluhan-keluahan yang ada.
0.563
55 Karyawan dapat memberikan penjelasan dan pengertian kepada para tamu sehubungan dengan keluhan yang dihadapi oleh para tamu.
0.644
56 Karyawan dapat memberikan jaminan baik secara fisik ataupun kepercayaan kepada para tamu untuk mengatasi keluhan yang ada.
0.511
57 Karyawan merasa senang dalam menerima keluhan atau komplain dari para tamu.
0.427
122
LAMPIRAN 5
Uji Validitas Tingkat Kepentingan
Inter-Item Correlation Matrix Total atr1 .283 atr2 .442 atr3 .251 atr4 .277 atr5 .148 atr6 .367 atr7 .375 atr8 .271 atr9 .406 atr10 .220 atr11 .596 atr12 .654 atr13 .566 atr14 .327 atr15 .587 atr16 .528 atr17 .400 atr18 .512 atr19 .543 atr20 .596 atr21 .563 atr22 .523 atr23 .641 atr24 .584 atr25 .478 atr26 .377 atr27 .446 atr28 .535 atr29 .435 atr30 .333 atr31 .387 atr32 .129 atr33 .293 atr34 .286 atr35 .507 atr36 .312
123
atr37 .497 atr38 .445 atr39 .617 atr40 .624 atr41 .281 atr42 .479 atr43 .534 atr44 .349 atr45 .277 atr46 .413 atr47 .517 atr48 .491 atr49 .497 atr50 .429 atr51 .554 atr52 .442 atr53 .489 atr54 .471 atr55 .512 atr56 .471 atr57 .427 atr58 .477 atr59 .527 atr60 .363 atr61 .525 atr62 .584 atr63 .400 atr64 .363 total 1.000
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.848 64
124
LAMPIRAN 6
Uji Validitas Tingkat Penilaian Kinerja
Inter-Item Correlation Matrix Total atr1 .273 atr2 .391 atr3 .157 atr4 .228 atr5 .182 atr6 .274 atr7 .308 atr8 .272 atr9 .363 atr10 .169 atr11 .543 atr12 .582 atr13 .498 atr14 .449 atr15 .533 atr16 .502 atr17 .383 atr18 .515 atr19 .506 atr20 .559 atr21 .483 atr22 .487 atr23 .536 atr24 .469 atr25 .433 atr26 .455 atr27 .558 atr28 .623 atr29 .545 atr30 .446 atr31 .516 atr32 .345 atr33 .418 atr34 .394 atr35 .588 atr36 .421 atr37 .564
125
atr38 .498 atr39 .603 atr40 .610 atr41 .500 atr42 .585 atr43 .632 atr44 .538 atr45 .501 atr46 .550 atr47 .585 atr48 .480 atr49 .604 atr50 .561 atr51 .668 atr52 .583 atr53 .621 atr54 .604 atr55 .598 atr56 .563 atr57 .477 atr58 .554 atr59 .555 atr60 .474 atr61 .563 atr62 .644 atr63 .511 atr64 .427 total 1.000
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Uji Reliabilitas Tingkat Penilaian Kinerja
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.745 64
126
LAMPIRAN 7 KUISIONER AWAL TINGKAT KEPENTINGAN
ATRIBUT Res
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 3 2 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 6 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 7 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 8 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 9 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4
10 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 12 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 13 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 14 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 15 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 18 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 4 3 3 4 4 4 19 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 20 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 25 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 29 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 31 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 33 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 39 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 40 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 41 3 2 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 42 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 43 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 44 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 45 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 46 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 47 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 48 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 49 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 51 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 52 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 53 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
127
lanjutan 56 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 57 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 4 3 3 4 4 4 58 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 59 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 60 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 64 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 68 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 70 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 78 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 79 3 2 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 80 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 81 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 82 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 83 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 84 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 85 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 86 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 87 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 88 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 89 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 90 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 91 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 92 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 94 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 95 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 4 3 3 4 4 4 96 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 97 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 98 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3
100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Jumlah 332 351 338 334 326 325 322 328 339 328 352 344 348 353 345 344 345
Mean 3.3 3.5 3.4 3.3 3.3 3.3 3.2 3.3 3.4 3.3 3.5 3.4 3.5 3.5 3.5 3.4 3.5
128
lanjutan ATRIBUT
Res 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 351 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 42 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 23 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 45 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 36 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 47 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 49 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
10 4 4 4 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 311 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 412 4 4 4 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 4 3 2 3 313 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 314 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 315 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 216 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 317 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 318 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 319 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 420 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 321 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 422 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 323 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 324 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 325 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 426 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 427 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 428 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 329 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 430 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 431 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 332 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 433 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 334 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 435 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 436 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 337 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 338 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 439 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 440 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 441 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 242 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 343 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 444 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 345 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 446 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 447 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 448 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 449 4 4 4 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 350 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 451 4 4 4 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 4 3 2 3 352 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 353 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 354 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 255 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
129
lanjutan 56 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 58 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 65 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 66 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 68 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 73 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 74 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 77 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 78 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 79 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 80 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 81 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 82 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 83 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 84 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 86 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 87 4 4 4 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 88 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 89 4 4 4 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 4 3 2 3 3 90 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 91 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 92 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 94 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 95 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 96 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 98 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 99 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Jumlah 340 335 334 312 312 306 325 318 323 325 330 328 331 337 332 337 330 340
Mean 3.4 3.4 3.3 3.1 3.1 3.1 3.3 3.2 3.2 3.3 3.3 3.3 3.3 3.4 3.3 3.4 3.3 3.4
130
lanjutan ATRIBUT
Res 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 531 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 42 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 33 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 34 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 45 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 36 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 37 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 48 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 39 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 311 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 312 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 313 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 214 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 215 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 316 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 317 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 418 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 319 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 320 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 321 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 322 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 323 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 424 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 425 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 326 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 427 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 328 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 229 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 330 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 331 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 332 4 4 4 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 333 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 334 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 335 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 336 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 337 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 338 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 339 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 340 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 441 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 342 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 343 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 444 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 345 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 346 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 447 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 348 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 349 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 350 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 351 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 352 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 253 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 254 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 355 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
131
lanjutan 56 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 457 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 358 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 359 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 360 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 361 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 362 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 463 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 464 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 365 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 466 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 367 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 268 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 369 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 370 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 371 4 4 4 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 372 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 373 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 374 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 375 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 376 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 377 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 378 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 379 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 380 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 381 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 482 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 383 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 384 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 485 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 386 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 387 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 388 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 389 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 390 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 291 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 292 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 393 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 394 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 495 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 396 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 397 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 398 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 399 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3
100 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4Jumlah 343 347 335 322 329 327 333 313 331 315 329 334 325 324 321 308 312 310
Mean 3.4 3.5 3.4 3.2 3.3 3.3 3.3 3.1 3.3 3.2 3.3 3.3 3.3 3.2 3.2 3.1 3.1 3.1
132
lanjutan ATRIBUT
Res 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 Total 1 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2252 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2103 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 2264 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 2175 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2116 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2227 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 2238 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2169 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 217
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21611 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22512 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 20913 2 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 16814 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 17715 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 15716 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22317 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 22118 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21619 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21520 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20021 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20922 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 21023 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 20524 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 21825 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20326 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 22427 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21728 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 17729 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20730 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24031 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19632 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 22633 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20634 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 22235 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22436 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19937 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21238 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22039 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 22040 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 22541 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 21042 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 22643 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 21744 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 21145 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 22246 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 22347 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 21648 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 21749 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21650 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22551 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 20952 2 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 16853 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 17754 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 15755 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 223
133
lanjutan 56 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 22157 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21658 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21559 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20060 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20961 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 21062 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 20563 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 21864 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20365 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 22466 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21767 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 17768 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20769 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24070 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19671 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 22672 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20673 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 22274 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22475 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19976 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21277 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22078 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 22079 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 21080 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 22681 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 21782 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 21183 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 22284 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 22385 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 21686 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 21787 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21688 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22589 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 20990 2 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 16891 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 17792 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 15793 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22394 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 22195 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21696 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21597 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20098 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20999 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 210
100 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 205Jumlah 306 328 317 321 321 327 336 334 324 317 313
Mean 3.1 3.3 3.2 3.2 3.2 3.3 3.4 3.3 3.2 3.2 3.1
134
LAMPIRAN 8 KUISIONER AWAL TINGKAT PENILAIAN KINERJA
ATRIBUT Res 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
1 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 2 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 5 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 6 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 7 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 8 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 9 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 13 3 2 4 4 3 3 2 4 4 3 4 4 2 2 2 4 3 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4 24 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 28 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 29 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 32 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 33 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 39 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 40 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 41 3 2 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 42 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 43 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 44 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 45 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 46 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 47 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 48 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 49 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 51 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 52 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 53 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
135
lanjutan 56 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 57 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 4 3 3 4 4 4 58 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 59 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 60 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 64 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 68 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 70 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 78 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 79 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 80 3 2 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 81 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 82 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 83 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 84 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 85 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 86 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 87 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 88 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 90 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 91 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 92 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 93 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 95 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 96 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 4 3 3 4 4 4 97 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 98 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 99 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 Jumlah 340 352 336 336 330 327 326 334 340 331 349 338 343 340 338 339 342
Mean 3.4 3.5 3.4 3.4 3.3 3.3 3.3 3.3 3.4 3.3 3.5 3.4 3.4 3.4 3.4 3.4 3.4
136
lanjutan ATRIBUT
Res 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 1 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 6 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 7 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 12 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 13 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 15 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 18 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 23 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 25 4 4 4 3 3 3 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 28 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 29 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 31 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 32 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 34 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 39 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 40 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 41 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 42 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 44 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 45 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 46 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 48 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 49 4 4 4 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 50 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 51 4 4 4 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 4 3 2 3 3 52 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 54 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
137
lanjutan 56 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 357 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 358 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 459 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 360 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 461 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 362 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 363 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 364 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 465 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 466 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 467 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 368 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 469 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 470 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 371 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 472 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 373 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 474 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 475 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 376 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 377 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 478 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 479 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 480 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 281 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 382 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 483 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 384 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 485 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 486 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 487 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 488 4 4 4 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 389 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 490 4 4 4 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 4 3 2 3 391 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 392 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 393 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 294 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 395 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 396 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 397 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 498 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 399 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3Jumlah 340 341 337 315 317 314 326 321 319 320 324 325 322 333 333 337 331 335
Mean 3.4 3.4 3.4 3.2 3.2 3.1 3.3 3.2 3.2 3.2 3.2 3.3 3.2 3.3 3.3 3.4 3.3 3.4
138
lanjutan ATRIBUT
Res 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 1 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 11 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 12 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 14 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 15 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 23 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 25 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 26 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 29 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 30 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 32 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 38 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 39 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 40 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 41 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 42 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 43 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 44 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 45 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 46 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 47 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 48 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 50 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 51 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 53 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 54 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
139
lanjutan 56 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 457 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 358 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 359 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 360 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 361 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 362 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 463 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 464 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 365 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 466 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 367 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 268 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 369 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 370 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 371 4 4 4 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 372 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 373 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 374 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 375 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 376 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 377 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 378 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 379 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 480 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 381 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 382 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 483 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 384 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 385 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 486 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 387 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 388 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 389 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 390 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 391 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 292 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 293 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 394 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 395 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 496 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 397 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 398 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 399 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
100 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3Jumlah 336 337 326 318 325 328 332 313 330 318 331 332 324 320 322 313 312 309
Mean 3.4 3.4 3.3 3.2 3.3 3.3 3.3 3.1 3.3 3.2 3.3 3.3 3.2 3.2 3.2 3.1 3.1 3.1
140
lanjutan ATRIBUT
Res 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 Total 1 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 234 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 218 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 229 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 218 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 232 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 215 7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 215 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 200 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 209
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 210 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 220 12 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 215 13 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 209 14 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 187 15 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 160 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 256 17 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 222 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 205 19 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 196 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 192 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 202 22 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 198 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 206 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 199 25 2 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 174 26 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 198 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 195 28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 202 29 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 209 30 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 201 31 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 212 32 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 210 33 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 214 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 207 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 192 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 256 37 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 212 38 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 224 39 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 209 40 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 225 41 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 210 42 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 226 43 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 217 44 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 211 45 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 222 46 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 223 47 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 216 48 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 217 49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 216 50 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 225 51 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 209 52 2 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 168 53 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 177 54 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 157 55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 223
141
lanjutan 56 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 22157 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21658 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21559 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20060 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20961 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 21062 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 20563 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 21864 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20365 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 22466 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21767 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 17768 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20769 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24070 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19671 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 22672 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20673 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 22274 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22475 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19976 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21277 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22078 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 22079 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 22580 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 21081 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 22682 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 21783 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 21184 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 22285 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 22386 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 21687 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 21788 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21689 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22590 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 20991 2 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 16892 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 17793 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 15794 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22395 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 22196 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21697 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21598 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20099 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 209
100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 210Jumlah 308 322 317 321 320 329 335 330 328 318 319
Mean 3.1 3.2 3.2 3.2 3.2 3.3 3.4 3.3 3.3 3.2 3.2
142
LAMPIRAN 9 KUISIONER ANALISIS DATA TINGKAT KEPENTINGAN Res
2 6 7 9 Total 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total 1 3 3 3 3 12 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 38 2 2 2 3 4 11 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38 3 4 3 3 4 14 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 4 3 3 4 4 14 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 5 4 3 3 3 13 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 35 6 4 4 3 4 15 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 36 7 4 3 3 3 13 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 35 8 4 3 3 3 13 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 9 4 4 3 3 14 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 36
10 3 3 3 4 13 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 34 11 3 3 3 3 12 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 35 12 4 4 3 3 14 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37 13 2 2 2 2 8 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 25 14 4 3 3 3 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 15 2 2 2 2 8 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 24 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 17 5 4 3 3 15 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 35 18 3 2 3 3 11 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 35 19 4 3 3 3 13 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 36 20 3 4 4 4 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 21 4 3 3 4 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 22 4 4 4 4 16 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 32 23 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 24 4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 25 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 26 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 27 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 28 4 4 4 4 16 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 28 29 3 4 3 4 14 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 30 4 4 4 4 16 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 45 31 3 3 4 4 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 32 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 33 4 3 3 3 13 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34 34 4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 35 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 36 4 3 3 3 13 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34 37 4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 38 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 39 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 40 3 3 3 3 12 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 38 41 2 2 3 4 11 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38 42 4 3 3 4 14 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 43 3 3 4 4 14 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 44 4 3 3 3 13 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 35 45 4 4 3 4 15 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 36 46 4 3 3 3 13 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 35 47 4 3 3 3 13 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 48 4 4 3 3 14 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 36 49 3 3 3 4 13 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 34 50 3 3 3 3 12 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 35 51 4 4 3 3 14 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37 52 2 2 2 2 8 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 25 53 4 3 3 3 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 54 2 2 2 2 8 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 24 55 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
143
lanjutan 56 5 4 3 3 15 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 35 57 3 2 3 3 11 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 35 58 4 3 3 3 13 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 36 59 3 4 4 4 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 60 4 3 3 4 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 61 4 4 4 4 16 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 32 62 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 63 4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 64 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 65 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 66 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 67 4 4 4 4 16 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 28 68 3 4 3 4 14 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 69 4 4 4 4 16 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 45 70 3 3 4 4 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 71 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 72 4 3 3 3 13 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34 73 4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 74 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 75 4 3 3 3 13 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34 76 4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 77 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 78 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 79 2 2 3 4 11 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38 80 4 3 3 4 14 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 81 3 3 4 4 14 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 82 4 3 3 3 13 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 35 83 4 4 3 4 15 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 36 84 4 3 3 3 13 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 35 85 4 3 3 3 13 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 86 4 4 3 3 14 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 36 87 3 3 3 4 13 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 34 88 3 3 3 3 12 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 35 89 4 4 3 3 14 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37 90 2 2 2 2 8 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 25 91 4 3 3 3 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 92 2 2 2 2 8 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 24 93 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 94 5 4 3 3 15 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 35 95 3 2 3 3 11 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 35 96 4 3 3 3 13 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 36 97 3 4 4 4 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 98 4 3 3 4 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 99 4 4 4 4 16 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 32
100 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 Jumlah 351 325 322 339 1337 352 344 348 353 345 344 345 340 335 334 3440
K 334 344 Mean 3.5 3.3 3.2 3.4 334 3.5 3.4 3.5 3.5 3.5 3.4 3.5 3.4 3.4 3.3 344
144
lanjutan Res
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Total 31 32 33 34 35 36 Total 1 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 35 3 3 3 3 4 4 20 2 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3 2 2 2 2 2 13 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37 3 4 3 3 3 4 20 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 4 4 4 4 4 24 5 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 35 4 4 4 3 3 4 22 6 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 34 4 3 4 3 4 3 21 7 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32 4 3 4 3 4 4 22 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 4 4 4 4 4 24 9 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32 4 4 4 4 4 3 23
10 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 32 3 3 3 3 3 4 19 11 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 4 3 4 3 4 3 21 12 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 30 4 3 2 3 3 4 19 13 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 25 3 3 2 2 3 3 16 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 3 4 22 15 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 25 3 3 3 3 2 2 16 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 3 3 3 3 3 19 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 18 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 35 3 3 3 4 3 3 19 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 4 4 23 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 21 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 3 3 4 3 4 4 21 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 4 19 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 4 3 4 20 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 4 4 23 26 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 35 4 4 4 4 4 3 23 27 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 35 4 4 4 4 4 4 24 28 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 18 29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 3 4 3 21 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 24 31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 24 33 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 18 34 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 32 4 3 3 4 4 3 21 35 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 4 4 4 21 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 3 3 3 18 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 4 3 4 3 20 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 4 4 23 40 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 35 3 3 3 3 4 4 20 41 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3 2 2 2 2 2 13 42 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37 3 4 3 3 3 4 20 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 4 4 4 4 4 24 44 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 35 4 4 4 3 3 4 22 45 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 34 4 3 4 3 4 3 21 46 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32 4 3 4 3 4 4 22 47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 4 4 4 4 4 24 48 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32 4 4 4 4 4 3 23 49 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 32 3 3 3 3 3 4 19 50 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 4 3 4 3 4 3 21 51 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 30 4 3 2 3 3 4 19 52 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 25 3 3 2 2 3 3 16 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 3 4 22 54 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 25 3 3 3 3 2 2 16 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 3 3 3 3 3 19
145
lanjutan 56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 57 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 35 3 3 3 4 3 3 19 58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 4 4 23 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 60 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 3 3 4 3 4 4 21 61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 4 19 63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 4 3 4 20 64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 4 4 23 65 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 35 4 4 4 4 4 3 23 66 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 35 4 4 4 4 4 4 24 67 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 18 68 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 3 4 3 21 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 24 70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 24 72 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 18 73 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 32 4 3 3 4 4 3 21 74 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 4 4 4 21 75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 3 3 3 18 77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 4 3 4 3 20 78 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 4 4 23 79 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3 2 2 2 2 2 13 80 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37 3 4 3 3 3 4 20 81 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 4 4 4 4 4 24 82 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 35 4 4 4 3 3 4 22 83 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 34 4 3 4 3 4 3 21 84 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32 4 3 4 3 4 4 22 85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 4 4 4 4 4 24 86 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32 4 4 4 4 4 3 23 87 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 32 3 3 3 3 3 4 19 88 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 4 3 4 3 4 3 21 89 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 30 4 3 2 3 3 4 19 90 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 25 3 3 2 2 3 3 16 91 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 3 4 22 92 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 25 3 3 3 3 2 2 16 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 3 3 3 3 3 19 94 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 95 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 35 3 3 3 4 3 3 19 96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 4 4 23 97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 98 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 3 3 4 3 4 4 21 99 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18
100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 4 19 Jumlah 312 312 306 325 318 323 325 330 328 331 3210 337 332 337 330 340 343 2019
K 321 337 Mean 3.1 3.1 3.1 3.3 3.2 3.2 3.3 3.3 3.3 3.3 321 3.4 3.3 3.4 3.3 3.4 3.4 337
146
lanjutan Res
37 38 39 40 41 42 43 44 Total 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 Total1 4 3 3 3 3 4 3 4 23 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 382 2 3 3 3 4 4 3 3 23 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 343 4 4 4 4 3 4 3 4 26 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 354 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 365 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 286 4 3 3 3 4 3 4 4 24 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 357 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 388 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 349 3 3 3 3 4 4 3 3 23 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 32
10 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3211 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3212 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3013 3 2 2 2 3 2 2 3 16 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2614 3 4 2 2 2 2 2 2 16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2015 2 2 2 2 3 3 2 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3016 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3017 3 3 3 3 3 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4018 3 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3219 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3320 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3021 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3022 3 3 3 4 4 4 3 4 25 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3423 4 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3324 3 4 3 4 3 4 3 4 25 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3525 4 4 4 4 4 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3026 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3327 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3028 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2229 4 3 3 3 3 4 4 4 24 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3130 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3331 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3032 4 4 3 4 3 3 2 2 21 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2933 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3334 4 3 3 3 3 4 3 4 23 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3435 4 4 4 4 4 4 4 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3036 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3037 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3038 4 3 3 3 3 4 4 4 24 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3339 4 4 4 4 4 3 3 4 26 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3540 4 3 3 3 3 4 3 4 23 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3841 2 3 3 3 4 4 3 3 23 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3442 4 4 4 4 3 4 3 4 26 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3543 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3644 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2845 4 3 3 3 4 3 4 4 24 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3546 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3847 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3448 3 3 3 3 4 4 3 3 23 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3249 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3250 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3251 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3052 3 2 2 2 3 2 2 3 16 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2653 3 4 2 2 2 2 2 2 16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2054 2 2 2 2 3 3 2 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3055 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
147
lanjutan 56 3 3 3 3 3 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 57 3 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 58 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 33 59 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 60 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 61 3 3 3 4 4 4 3 4 25 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 34 62 4 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33 63 3 4 3 4 3 4 3 4 25 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 35 64 4 4 4 4 4 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 65 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 33 66 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 67 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 22 68 4 3 3 3 3 4 4 4 24 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 31 69 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 33 70 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 71 4 4 3 4 3 3 2 2 21 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 29 72 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 33 73 4 3 3 3 3 4 3 4 23 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 34 74 4 4 4 4 4 4 4 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 75 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 76 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 77 4 3 3 3 3 4 4 4 24 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 33 78 4 4 4 4 4 3 3 4 26 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 35 79 2 3 3 3 4 4 3 3 23 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 34 80 4 4 4 4 3 4 3 4 26 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 35 81 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 36 82 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 28 83 4 3 3 3 4 3 4 4 24 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 35 84 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38 85 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 34 86 3 3 3 3 4 4 3 3 23 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 32 87 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 88 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 89 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 90 3 2 2 2 3 2 2 3 16 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 26 91 3 4 2 2 2 2 2 2 16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 92 2 2 2 2 3 3 2 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 93 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 94 3 3 3 3 3 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 95 3 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 96 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 33 97 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 98 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 99 3 3 3 4 4 4 3 4 25 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 34
100 4 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33 Jum 347 335 322 329 327 333 313 331 2290 315 329 334 325 324 321 308 312 310 306 3184
K 347 327.14 318.4 Mean 347 3.4 3.2 3.3 3.3 3.3 3.1 3.3 327.14 3.2 3.3 3.3 3.3 3.2 3.2 3.1 3.1 3.1 3.1 318.4
148
lanjutan Res
55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 Total 1 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 36 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 37 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 35 5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 6 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 34 7 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 35 8 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 9 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 35
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 12 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 13 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 32 14 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 24 15 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 17 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 34 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 22 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 28 23 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 24 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 28 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 32 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 28 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 34 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 38 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 38 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 39 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 31 40 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 36 41 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 42 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 37 43 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 35 44 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 45 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 34 46 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 35 47 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 48 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 35 49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 51 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 52 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 32 53 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 24 54 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
149
lanjutan 56 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 34 57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 61 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 28 62 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 63 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 67 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 68 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 71 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 28 72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 73 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 38 74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 77 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 78 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 31 79 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 80 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 37 81 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 35 82 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 83 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 34 84 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 35 85 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 86 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 35 87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 89 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 90 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 32 91 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 24 92 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 94 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 34 95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 98 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 99 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 28
100 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 Jumlah 328 317 321 321 327 336 334 324 317 313 3238
K 323.8 Mean 3.3 3.2 3.2 3.2 3.3 3.4 3.3 3.2 3.2 3.1 323.8
150
LAMPIRAN 10 KUISIONER ANALISIS DATA TINGKAT PENILAIAN KINERJA
ATRIBUT Res 1 2 3 4 5 6 7 Total 8 9 10 Total
1 4 3 3 4 3 4 3 24 4 3 4 11 2 4 3 4 3 3 3 3 23 4 4 3 11 3 4 3 3 4 3 4 3 24 4 4 4 12 4 4 3 4 3 3 3 3 23 4 3 3 10 5 4 3 3 4 3 4 3 24 4 3 3 10 6 3 3 3 3 3 3 3 21 4 3 3 10 7 3 3 3 3 3 3 3 21 4 3 3 10 8 3 4 4 4 4 4 4 27 3 4 4 11 9 3 3 3 3 3 3 4 22 4 3 4 11
10 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 11 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 12 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 13 3 4 4 3 3 4 3 24 2 2 4 8 14 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 15 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 16 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 17 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 18 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 19 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 20 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 21 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 22 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 23 3 3 3 3 3 3 4 22 3 3 4 10 24 3 3 4 3 4 4 4 25 4 3 3 10 25 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 26 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 27 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 28 2 2 2 2 2 2 2 14 2 2 2 6 29 4 4 4 4 3 3 3 25 4 3 3 10 30 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 31 4 3 4 3 4 4 3 25 4 4 3 11 32 4 3 3 3 3 3 3 22 3 4 4 11 33 4 3 3 3 4 4 4 25 4 4 4 12 34 4 4 3 4 3 4 4 26 3 3 3 9 35 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 36 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 37 4 3 2 2 2 3 3 19 3 3 3 9 38 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 39 4 4 4 4 4 3 3 26 4 3 3 10 40 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 9 41 3 2 2 2 2 3 3 17 2 3 4 9 42 3 4 3 3 3 4 3 23 4 3 4 11 43 3 3 3 3 3 4 4 23 3 4 4 11 44 3 3 3 3 3 3 3 21 4 3 3 10 45 3 3 4 3 4 3 3 23 4 3 4 11 46 3 4 3 4 3 3 3 23 4 3 3 10 47 3 4 4 3 3 3 3 23 4 3 3 10 48 3 3 4 3 4 3 3 23 4 3 3 10 49 4 4 4 4 3 4 4 27 3 3 4 10 50 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 51 3 3 4 3 4 3 3 23 4 3 3 10 52 3 3 2 3 2 3 3 19 2 2 2 6 53 3 3 4 3 3 3 3 22 4 3 3 10 54 3 3 2 3 2 2 2 17 2 2 2 6 55 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12
151
lanjutan 56 4 4 4 4 4 3 3 26 5 3 3 11 57 3 2 2 2 2 2 2 15 3 3 3 9 58 3 3 3 3 3 3 3 21 4 3 3 10 59 3 4 4 4 4 4 4 27 3 4 4 11 60 3 3 3 3 3 3 4 22 4 3 4 11 61 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 62 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 63 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 64 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 9 65 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 66 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 67 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 68 3 3 3 3 4 3 3 22 3 3 4 10 69 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 70 3 3 3 3 3 4 4 23 3 4 4 11 71 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 72 4 4 3 3 3 3 3 23 4 3 3 10 73 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 74 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 75 3 4 4 3 3 3 3 23 4 3 3 10 76 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 77 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 78 3 4 3 3 3 3 3 22 3 3 3 9 79 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 9 80 3 2 2 2 2 3 3 17 2 3 4 9 81 3 4 3 3 3 4 3 23 4 3 4 11 82 3 3 3 3 3 4 4 23 3 4 4 11 83 3 3 3 3 3 3 3 21 4 3 3 10 84 3 3 4 3 4 3 3 23 4 3 4 11 85 3 4 3 4 3 3 3 23 4 3 3 10 86 3 4 4 3 3 3 3 23 4 3 3 10 87 3 3 4 3 4 3 3 23 4 3 3 10 88 4 4 4 4 3 4 4 27 3 3 4 10 89 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 90 3 3 4 3 4 3 3 23 4 3 3 10 91 3 3 2 3 2 3 3 19 2 2 2 6 92 3 3 4 3 3 3 3 22 4 3 3 10 93 3 3 2 3 2 2 2 17 2 2 2 6 94 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 95 4 4 4 4 4 3 3 26 5 3 3 11 96 3 2 2 2 2 2 2 15 3 3 3 9 97 3 3 3 3 3 3 3 21 4 3 3 10 98 3 4 4 4 4 4 4 27 3 4 4 11 99 3 3 3 3 3 3 4 22 4 3 4 11
100 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 Jumlah 340 336 336 330 327 334 331 2334 352 326 340 1018
K 333.4 339.33 Mean 3.4 3.4 3.4 3.3 3.3 3.3 3.3 333.4 3.5 3.3 3.4 339.33
152
lanjutan ATRIBUT Res
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Total 1 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 38 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 37 2 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 33 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 32 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 36 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 35 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 37 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 33 6 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 7 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31
10 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 12 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 35 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 34 13 4 4 2 2 2 4 3 3 4 3 31 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 35 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 24 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 33 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 26 23 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 24 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 34 25 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 34 3 3 3 3 4 2 2 2 2 2 26 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 28 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 29 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 30 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 3 4 4 4 3 3 3 2 2 32 31 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 33 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 32 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 34 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 37 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 39 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 40 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 38 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 35 41 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 35 42 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37 43 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 44 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 35 45 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 36 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 34 46 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 35 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32 47 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 48 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 36 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32 49 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 34 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 32 50 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 35 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 51 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 30 52 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 25 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 25 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 54 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 24 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 25 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
153
lanjutan 56 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3057 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 35 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3558 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3059 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3060 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3161 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3062 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3063 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3064 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3065 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3566 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3567 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 28 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2568 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3069 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4070 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3071 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4072 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3473 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3274 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3275 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3076 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4077 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3078 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3079 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 38 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3580 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3581 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3782 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3083 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3584 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 36 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3485 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 35 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3286 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3087 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 36 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3288 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 34 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3289 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 35 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3590 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 3091 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 25 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2592 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3093 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 24 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2594 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4095 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3096 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 35 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3597 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3098 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3099 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31
100 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30Jumlah 349 338 343 340 338 339 342 340 341 337 3407 315 317 314 326 321 319 320 324 325 322 3203
K 340.7 320.3Mean 3.5 3.4 3.4 3.4 3.4 3.4 3.4 3.4 3.4 3.4 340.7 3.2 3.2 3.1 3.3 3.2 3.2 3.2 3.2 3.3 3.2 320.3
154
lanjutan ATRIBUT Res
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 Total 41 42 43 44 45 46 Total 1 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 37 4 4 3 4 3 4 22 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 32 4 3 4 3 4 3 21 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 34 4 3 3 4 4 4 22 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 35 4 4 3 3 3 4 21 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 35 3 4 3 4 4 4 22 6 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 4 4 4 4 4 24 7 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 4 4 4 4 4 24 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 9 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 18
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31 4 4 3 4 3 4 22 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 3 4 3 4 4 22 12 3 3 3 3 4 2 2 2 2 2 26 3 3 3 3 3 3 18 13 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 18 14 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 26 2 3 2 3 2 3 15 15 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 23 2 2 2 2 2 2 12 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 24 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 24 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 19 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 18 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 22 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 18 23 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 33 3 4 3 3 3 3 19 24 4 3 4 3 4 3 2 3 3 3 32 3 2 2 2 2 2 13 25 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2 2 2 2 2 2 12 26 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 18 27 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33 3 3 3 3 3 3 18 28 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 35 4 4 3 3 4 3 21 29 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 32 3 3 3 3 3 4 19 30 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 27 3 4 3 4 3 3 20 31 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 35 3 4 4 4 4 4 23 32 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 33 3 3 3 4 3 4 20 33 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 18 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 24 37 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3 3 3 3 3 3 18 38 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 4 4 4 4 4 4 24 39 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 33 4 3 3 3 3 3 19 40 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 33 3 4 3 4 3 4 21 41 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 24 4 4 3 3 3 3 20 42 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 36 3 4 3 4 3 4 21 43 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3 3 3 3 3 3 18 44 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 18 45 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 34 4 3 4 4 4 4 23 46 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 38 3 3 3 3 3 3 18 47 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3 3 3 3 3 3 18 48 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 4 4 3 3 3 3 20 49 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 35 4 4 4 4 4 4 24 50 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 37 4 4 4 4 4 4 24 51 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 35 3 3 3 3 3 3 18 52 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 25 3 2 2 3 3 3 16 53 3 4 4 4 3 4 3 4 2 2 33 2 2 2 2 2 2 12 54 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 24 3 3 2 3 3 3 17 55 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 3 3 3 3 3 3 18
155
lanjutan 56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 4 4 2357 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 34 4 4 4 4 4 4 2458 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 4 4 4 4 4 2459 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 1860 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 1861 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31 4 4 3 4 3 4 2262 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 33 3 3 3 3 3 3 1863 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 34 3 4 3 4 3 4 2164 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 3 3 3 3 3 1965 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 1866 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 3 3 3 1867 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 1868 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 34 3 4 4 4 3 3 2169 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 3 3 3 1870 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 1871 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 39 3 3 2 2 2 2 1472 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 4 1973 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 34 3 4 3 4 3 4 2174 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37 4 4 4 3 3 3 2175 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 1876 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 1877 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 33 3 4 4 4 4 4 2378 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 3 3 4 3 3 2079 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 33 3 4 3 4 3 4 2180 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 24 4 4 3 3 3 3 2081 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 36 3 4 3 4 3 4 2182 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3 3 3 3 3 3 1883 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 1884 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 34 4 3 4 4 4 4 2385 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 38 3 3 3 3 3 3 1886 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3 3 3 3 3 3 1887 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 4 4 3 3 3 3 2088 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 35 4 4 4 4 4 4 2489 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 37 4 4 4 4 4 4 2490 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 35 3 3 3 3 3 3 1891 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 25 3 2 2 3 3 3 1692 3 4 4 4 3 4 3 4 2 2 33 2 2 2 2 2 2 1293 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 24 3 3 2 3 3 3 1794 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 3 3 3 3 3 3 1895 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 4 4 2396 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 34 4 4 4 4 4 4 2497 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 4 4 4 4 4 2498 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 1899 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 18
100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31 4 4 3 4 3 4 22Jumlah 333 333 337 331 335 336 337 326 318 325 3311 328 332 313 330 318 331 1952
K 331.1 325.33Mean 3.3 3.3 3.4 3.3 3.4 3.4 3.4 3.3 3.2 3.3 331.1 3.3 3.3 3.1 3.3 3.2 3.3 325.33
156
lanjutan ATRIBUT Res
47 48 49 50 51 52 53 54 Total 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 Total 1 4 3 3 4 4 4 3 4 29 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 36 2 4 3 4 3 3 4 4 4 29 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 37 3 4 3 4 4 4 4 4 3 30 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 36 4 4 3 4 4 4 3 3 4 29 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 36 5 4 3 4 4 4 4 4 4 31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 6 4 3 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 7 4 3 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 8 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 9 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
10 3 4 3 4 3 4 3 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 28 11 3 4 3 4 4 3 4 3 28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 12 3 4 4 4 4 3 3 3 28 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 34 13 4 4 3 3 3 3 3 3 26 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 34 14 3 2 3 2 3 3 3 3 22 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 24 15 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 25 16 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 17 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 36 18 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 19 2 3 3 2 2 3 2 3 20 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 22 20 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 21 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 22 3 4 3 4 3 3 3 3 26 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 36 23 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 24 2 2 2 2 3 3 3 3 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 25 2 2 2 2 2 2 2 2 16 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 26 26 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 33 27 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 28 4 4 3 4 3 3 3 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 29 3 4 3 4 3 3 3 3 26 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 35 30 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38 31 4 3 3 3 3 3 3 3 25 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 28 32 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 34 33 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38 34 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 35 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 36 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 37 4 4 3 3 4 3 3 3 27 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 38 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 39 3 3 3 3 3 2 2 2 21 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 26 40 4 4 3 4 4 4 4 4 31 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 36 41 4 4 4 4 3 3 3 3 28 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 42 4 3 4 3 4 3 3 4 28 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 37 43 4 4 3 3 4 4 4 4 30 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 35 44 3 3 3 3 3 2 3 2 22 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 45 4 3 4 4 3 3 3 3 27 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 34 46 4 4 4 4 4 4 4 4 32 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 35 47 4 4 4 4 3 3 3 3 28 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 48 4 3 4 3 3 3 3 3 26 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 35 49 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 50 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 51 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 52 3 3 3 3 2 2 2 2 20 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 32 53 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 24 54 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 55 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
157
lanjutan 56 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 34 57 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 58 4 3 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 59 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 60 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 61 3 4 3 4 3 4 3 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 28 62 3 3 3 3 3 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 63 3 4 3 4 3 4 4 3 28 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 64 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 65 4 3 3 3 3 4 4 3 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 66 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 67 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 68 4 3 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 69 3 4 4 4 3 3 3 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 70 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 71 3 3 4 3 3 3 3 3 25 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 28 72 4 4 3 3 3 3 3 3 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 73 4 4 4 3 3 3 3 3 27 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 38 74 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 75 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 76 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 77 4 3 3 3 3 3 3 3 25 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 78 3 4 4 4 4 4 3 3 29 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 31 79 4 4 3 4 4 4 4 4 31 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 36 80 4 4 4 4 3 3 3 3 28 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 81 4 3 4 3 4 3 3 4 28 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 37 82 4 4 3 3 4 4 4 4 30 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 35 83 3 3 3 3 3 2 3 2 22 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 84 4 3 4 4 3 3 3 3 27 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 34 85 4 4 4 4 4 4 4 4 32 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 35 86 4 4 4 4 3 3 3 3 28 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 87 4 3 4 3 3 3 3 3 26 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 35 88 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 89 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 90 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 91 3 3 3 3 2 2 2 2 20 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 32 92 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 24 93 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 94 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 95 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 34 96 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 97 4 3 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 98 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 99 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
100 3 4 3 4 3 4 3 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 28 Jumlah 332 324 320 322 313 312 309 308 2540 322 317 321 320 329 335 330 328 318 319 3239
K 317.5 323.9 Mean 3.3 3.2 3.2 3.2 3.1 3.1 3.1 3.1 317.5 3.2 3.2 3.2 3.2 3.3 3.4 3.3 3.3 3.2 3.2 323.9
158
LAMPIRAN 11 UJI F TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT PENILAIAN
KINERJA UJI F TINGKAT KEPENTINGAN F output 23.05 Tingkat signifikasi 5% Numerator 6 Denumerator 57 F tabel 2.26 UJI F TINGKAT PENILAIAN KINERJA F output 22.96 Tingkat signifikasi 5% Numerator 6 Denumerator 57 F tabel 2.26