analisis implementasi iso 9001:2008 di pt mustika … · menggunakan perangkat lunak microsoft...

ANALISIS IMPLEMENTASI ISO 9001:2008 DI PT

MUSTIKA RATU TBK DENGAN METODE ANALYTICAL

NETWORK PROCESS

THERESIA ROSALINA MANURUNG

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN

SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Analisis implementasi

ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk dengan Metode Analytical Network

Process adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan

belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber

informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak

diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam

Daftar Pustaka di bagian akhir Skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut

Pertanian Bogor.

Bogor, April 2014

Theresia Rosalina Manurung

NIM H24100137

ABSTRAK

THERESIA ROSALINA MANURUNG. Analisis Implementasi ISO 9001:2008

di PT Mustika Ratu Tbk dengan Metode Analytical Network Process.

Dibimbing oleh MUSA HUBEIS

Sistem manajemen mutu (SMM) dimulai dengan sistem inspeksi pada tahun

1920-an dan berkembang menjadi total quality management (TQM). Dalam TQM

seluruh individu organisasi dilibatkan dalam menghasilkan produk bermutu dan

dapat diterima seluruh stakeholder. Salah satu standar mutu yang kini banyak

diterapkan adalah ISO 9001:2008. IS0 9001 merupakan sebuah standar mutu yang

berfokus pada keseluruhan proses dalam organisasi. Penelitian ini bertujuan untuk

menganalis penerapan ISO 9001:2008, mengidentifikasi faktor-faktor penting dan

menjadi kendala dalam penerapan ISO 9001:2008, serta menganalisis aktor dan

tindakan yang paling berpengaruh terhadap setiap kendala dalam penerapan ISO

9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk. Metode yang digunakan dalam penelitian ini

adalah Analytical Network Process (ANP). Pengolahan data secara kuantitatif

menggunakan perangkat lunak Microsoft Excel dan Super Decision. Pengolahan

ini menunjukkan bahwa sumber daya manusia memberikan pengaruh paling besar

terhadap penerapan ISO 9001:2008. Selain itu, top management dan evaluasi

manajemen masing-masing menjadi aktor dan tindakan paling berpengaruh dalam

penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk.

Kata Kunci: analytical network process, ISO 9001:2008

ABSTRACT

THERESIA ROSALINA MANURUNG. Analysis of ISO 9001:2008

Implementation in PT Mustika Ratu Tbk with Analytical Network Process

Supervised by MUSA HUBEIS

Quality management system starts with the inspection system in the 1920s

and has developed into an integrated quality management (TQM). In TQM, the

whole individual organizations involved in producing a quality product and

acceptable to all stakeholders. One of the standard of quality that is now being

applied is ISO 9001:2008. IS0 9001 is a quality standard that focuses on the

whole process within the organization. This study aims to analyze the application

of ISO 9001:2008, to identify important factors and that become obstacles in the

application of ISO 9001:2008 and also to analyze the actor and the action that

most influential due to the obstacles in the aplication of ISO 9001:2008 in PT

Mustika ratu Tbk. The method that used in this research is Analytical Network

Process. Quantitative data processing use Microsoft Excel and the Super Decision

software. Data processing indicate that human resources is the most influential

factor in the application of ISO 9001:2008. In addition, each top management and

management evaluation become the most influential in the application of ISO

9001:2008.

Keywords: analytical network process, ISO 9001:2008

Skripsi

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi

pada

Departemen Manajemen

ANALISIS IMPLEMENTASI ISO 9001:2008 DI PT

MUSTIKA RATU TBK DENGAN METODE ANALYTICAL

NETWORK PROCESS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

THERESIA ROSALINA MANURUNG

Judul Skripsi : Analisis Implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk

dengan Metode Analytical Network Process

Nama : Theresia Rosalina Manurung

NIM : H24100137

Disetujui oleh

Diketahui oleh

Dr Mukhamad Najib, STP, MM

Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

Prof Dr Ir H Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA

Pembimbing

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena

atas kasih dan karuniaNya karya ilmiah ini dapat diselesaikan. Tema yang dipilih

dalam penelitian ini adalah ISO 9001:2008 dengan judul Analisis Implementasi

ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk dengan Metode Analytical Network

Process.

Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Prof Dr Ir H Musa Hubeis,

MS, Dipl.Ing,DEA selaku pembimbing, kepada Bapak M. Fidiandri dari ISO

Secretary PT Mustika Ratu Tbk. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada

ayah (Sahala Manurung), ibu (Salmaria Sihole), adik (Jhon FA Manurung), serta

seluruh keluarga, sahabat dan teman, atas segala doa dan kasih sayangnya.

Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, April 2014


DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL vii

DAFTAR GAMBAR vii

DAFTAR LAMPIRAN vii

PENDAHULUAN 1

Latar Belakang 1

Perumusan Masalah 2

Tujuan Penelitian 2

Manfaat Penelitian 2

Ruang Lingkup Penelitian 2

TINJAUAN PUSTAKA 3

Manajemen Mutu Terpadu 3

ISO 9000 3

ISO 9001:2008 4

Analytical Network Process (ANP) 4

Penelitian Terdahulu 5

METODE 5

Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian 6

Pengumpulan Data 6

Pengolahan dan Analisis Data 7

HASIL DAN PEMBAHASAN 7

Gambaran Umum PT Mustika Ratu Tbk 7

Visi dan Misi 8

Kajian Implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk 8

Identifikasi Faktor Kendala dalam Penerapan ISO 9001:2008 14

Implikasi Manajerial 19

SIMPULAN DAN SARAN 20

Simpulan 20

Saran 20

DAFTAR PUSTAKA 20

LAMPIRAN 22

DAFTAR TABEL

1 Data penjualan PT Mustika Ratu Tbk periode 2008-2012 2

2 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap sumber daya

manusia 17

3 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap perbaikan 17

4 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap pembelian 18 5 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap lingkungan

kerja 18 6 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap fokus

pelanggan 19

7 Implikasi manajerial 19

DAFTAR GAMBAR

1 Peningkatan berkesinambungan SMM 3

2 Supermatriks ANP 5 3 Kerangka pemikiran penelitian 6

4 Kerangka Umum ANP 15 5 Hasil perbandingan bobot aktor penerapan ISO 9001 16

6 Hasil perbandingan bobot tindakan penerapan ISO 9001 16 7 Hasil perbandingan bobot kendala penerapan ISO 9001 17

DAFTAR LAMPIRAN

1 Struktur organisasi PT Mustika Ratu Tbk 23

2 Kuesioner penelitian 24

3 Pengolahan data dengan perangkat lunak Microsoft Excel 35

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Era globalisasi menimbulkan perubahan besar terhadap pasar industri, baik

industri jasa maupun manufaktur. Perubahan ini menuntut adanya kecenderungan

pertumbuhan produksi, penggunaan dan pemutakhiran teknologi, serta penerapan

sistem pengendalian yang mumpuni. Selain itu, setiap warga industri harus

memperhitungkan mengenai standarisasi mutu yang dapat diterima oleh seluruh

konsumen diseluruh dunia agar memiliki keunggulan daya saing. Tuntutan

terhadap adanya suatu jaminan mutu yang dapat diterima dan dipercaya di pasar

global kini menjadi suatu keharusan. Tuntutan ini kemudian menjadi dasar

perkembangan manajemen mutu.

Dimulai dengan sistem Inspeksi pada tahun 1920-an, kemudian

berkembang menuju tahap Pengendalian Mutu (Quality Control) pada tahun

1940-an dan beralih ke Penjaminan Mutu (Quality Assurance). Penjaminan mutu

yang bekerja berdasarkan status quo, menyebabkan upaya yang dilakukan

hanyalah memastikan pelaksanaan pengendalian mutu, tetapi sangat sedikit

pengaruh untuk meningkatkannya. Untuk mengantisipasi persaingan, maka aspek

mutu perlu dievaluasi dan diperbaharui terus-menerus (continuous improvement).

Dalam tahap ini disadari bahwa bukan hanya fungsi produksi yang memengaruhi

kepuasan pelanggan terhadap mutu melainkan juga menjadi tanggungjawab

seluruh individu di perusahaan. Pola inilah yang kemudian dikenal dengan

Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management atau TQM) (Ariani 2003).

Perbedaan persepsi konsumen akan mutu dan penerapan standar mutu yang

berbeda di setiap negara juga menjadi hambatan tersendiri terhadap perdagangan.

Hambatan dalam perdagangan dapat berupa penolakan produk yang disebabkan

ketidaksesuaian standar yang ditetapkan diantara negara eksportir dan importir.

Karena itu, penerapan TQM membutuhkan suatu standar yang jelas dan dapat

diterima oleh semua pihak. The Internatonal Organization for Standardization

(ISO) menerbitkan standar yang bersifat internasional sehingga dapat diterima

oleh semua pihak diseluruh dunia. ISO 9000 merupakan standar sistem mutu yang

diterbitkan pertama kali pada tahun 1987 dan salah satu yang kini banyak

diterapkan oleh perusahaan adalah ISO 9001 seperti di PT Mustika Ratu Tbk.

PT Mustika Ratu Tbk pertama kali menerapkan Sistem Manajemen Mutu

(SMM) ISO pada tahun 1996, yaitu ISO 1400 dan ISO 9002. Tahun 2002

kemudian diperbaharui menjadi ISO 9001:2000 dan juga ISO 14000. ISO

9001:2000 direvisi menjadi versi 2008 pada November 2009. Sertifikat yang

dipegang oleh PT Mustika Ratu diterbitkan oleh PT Sucofindo International

Certification Services (Sucofindo ICS).

Peningkatan penjualan PT Mustika Ratu dari tahun ke tahun (Tabel 1) dapat

menjadi gambaran bahwa produk-produk yang diproduksi dapat diterima

dimasyarakat dengan standar mutu yang ada sekarang dan akan terus diperbaiki

dan diperbaharui. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis implementasi ISO

9001:2008 dan mengkaji faktor-faktor yang menjadi kendala dalam penerapannya.

2

Tabel 1 Data penjualan PT Mustika Ratu Tbk periode 2008-2012

No Tahun Net Sales (Miliar Rupiah)

1 2008 307,80

2 2009 345,58

3 2010 369,37

4 2011 406,32

5 2012 458,20

Sumber: PT Mustika Ratu Tbk (2013)

Perumusan Masalah

Evaluasi penerapan SMM ISO 9001:2008 bisa diukur dengan meninjau

delapan prinsip manajemen mutu yang mengandung makna dan pemenuhan

klausul-klausul ISO 9001:2008. Dari uraian tersebut, maka rumusan masalah

penelitian ini adalah:

1. Bagaimana implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk ?

2. Klausul-klausul apakah yang penting dan menjadi kendala di dalam

menerapkan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk ?

3. Siapakah aktor dan tindakan manakah yang paling berpengaruh terhadap

setiap kendala dalam penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu

Tbk ?

Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Menganalisis implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk.

2. Mengidentifikasi klausul-klausul penting dan menjadi kendala dalam

penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk.

3. Menganalisis aktor dan tindakan yang paling berpengaruh terhadap setiap

kendala dalam penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk.

Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

(1) Bagi PT Mustika Ratu Tbk, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

saran dan masukan, serta menjadi bahan pertimbangan dalam menjalankan SMM

ISO 9001:2008. (2) Bagi Pembaca, tulisan dari hasil penelitian ini diharapkan

dapat menjadi sumber penegetahuan dan sarana referensi dalam melakukan

penelitian sejenis.

Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini difokuskan pada kajian implementasi ISO 9001:2008 di PT

Mustika Ratu Tbk. Kajian dibatasi pada klausul-klausul ISO 9001:2008 yang

diterapkan di PT Mustika Ratu Tbk.

3

TINJAUAN PUSTAKA

Manajemen Mutu Terpadu

Pada dasarnya manajemen mutu atau manajemen mutu terpadu (TQM)

didefinisikan sebagai suatu cara untuk meningkatkan performansi secara terus-

menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau

proses dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan

semua sumber daya manusia (SDM) dan modal yang tersedia (Gasperz, 2005).

Model Peningkatan berkesinambungan SMM dapat dilihat pada Gambar 1.

: Aktivitas penambahan nilai

Gambar 1. Peningkatan berkesinambungan SMM (Sugian, 2006)

ISO 9000

ISO 9000 adalah suatu standar internasional untuk SMM. Persyaratan-

persyaratan dan rekomendasi dalam ISO 9000 diterapkan pada manajemen

organisasi yang memasok produk, sehingga akan memengaruhi bagaimana produk

tersebut dapat didesain, diproduksi, dirakit, ditawarkan dan lain-lain (Gaspersz

2005).

ISO 9000 adalah kumpulan standar sistem mutu universal, memberikan

kerangka yang sama bagi jaminan kualitas yang dapat dipergunakan diseluruh

dunia (Tjiptono dan Diana 2000: 87).

4

ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 merupakan standar terbaru dari ISO 9001. Standar ini berisi

persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi dalam penerapan SMM di

perusahaan. Persyaratan SMM yang terdapat di dalam ISO 9001 lebih

menekankan pada pendekatan proses.

ISO 9001:2008 memiliki klausul-klausul yang berkaitan dengan delapan (8)

prinsip manajemen mutu (Zuhrawaty 2009).

1. Fokus pelanggan (Costumer Focus)

2. Kepemimpinan (Leadership)

3. Keterlibatan Karyawan (Involvement of People)

4. Pendekatan proses (Process Approach)

5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan (System Approach to Management)

6. Peningkatan berkelanjutan (Continual Improvement)

7. Pendekatan berdasarkan fakta untuk mengambil keputusan (Factual

Approach to Decision Making)

8. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok (Mutual Beneficial

Supplier Relationship).

Analytical Network Process (ANP)

Pengolahan ANP berupa pembobotan dan susunan prioritas, dapat diajukan

ke dalam masukan seperti saran atau rekomendasi alternatif tindakan yang dapat

dilaksanakan oleh pihak Manajemen PT Mustika Ratu Tbk dalam rangka

penerapan ISO 9001:2008 berkelanjutan.

Secara umum, langkah penerapan ANP melalui tahapan berikut:

1. Masalah keputusan didekomposisi menjadi keputusan unsur dan

terstruktur dalam hirarki yang meliputi tujuan keseluruhan, kriteria,

subkriteria dan alternatif dengan jumlah berbagai tingkat tergantung pada

kompleksitas masalah dan sejumlah faktor untuk dipertimbangkan

2. Menggunakan pairwise comparison, pembuat keputusan menentukan

prioritas dari unsur individual dan membandingkan sepasang unsur

dalam tingkat hirarki sehubungan dengan unsur di tingkat atasnya serta

merujuk pada kepentingan dalam ukuran tertentu.

3. Evaluasi kemudian dirangkum dalam matriks. Prioritas unsur dan

dihitung dari penilaian dipasangkan dengan menggunakan prosedur

derivasi vektor eigen .

4. Prioritas lokal relatif setiap unsur dikumpulkan dan diringkas menjadi

prioritas global, yang mewakili pentingnya atribut atau alternatif.

5. Tambahkan klaster unsur yang kemudian terbentuk, sehingga

memungkinkan pemeriksaan dependensi baik antar unsur klaster serta

antara satu atau lebih elemen dari satu klaster dan unsur klaster lain (luar

saling ketergantungan). Dengan cara ini, masalah keputusan dapat

direpresentasikan sebagai jaringan.

6. Jaringan klaster dikumpulkan menjadi blok matriks, dan blok matriks

inilah yang dimasukkan ke dalam supermatrix. Sekali lagi, prioritas

dihitung dengan menggunakan prosedur derivasi vektor eigen. Jumlah

5

model yang akan dijalankan tergantung pada apakah konvergensi dicapai

(Coulter dan Sarkis 2006).

Gambar 2. Supermatriks ANP

Penelitian Terdahulu

Apriyanti (2009) melakukan penelitian berjudul “Analisis Pengaruh

Sertifikasi ISO 9001:2000 Terhadap Kinerja Perusahaan Jasa (Studi Kasus di PT

Jamsostek PERSERO Cabang Bandung). Penerapan ISO 9001:2000 berfokus

pada perbaikan kinerja, penggunaan struktur baru yang didasarkan pada

pendekatan proses, pengurangan prosedur terdokumentasi, pemenuhan kepuasan

pada pelanggan dan analisa data untuk perbaikan secara berkesinambungan, serta

mencakup seluruh bagian perusahaan dan melibatkan seluruh karyawan

perusahaan.

Maulana (2011) melakukan penelitian berjudul “Analisis Penerapan SMM

ISO 9001:2008 pada Kantor Manajemen Mutu Institut Petanian Bogor”. Unsur-

unsur yang ada dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 adalah (1) hirarki

penyusun seperti SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya,

realisasi produk, serta perbaikan, analisis dan peningkatan; (2) aktor yang paling

memegang peranan dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 adalah top dan middle

management; (3) tujuan dari penerapan SMM ISO 9001:2008 adalah peningkatan

mutu pelayanan dan referensi; (4) alternatif tindakan berupa rapat tinjauan

manajemen (prioritas 1) dan diklat (prioritas 2).

METODE

Penelitian mengenai implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk

dimulai dengan mengidentifikasi penerapan ISO 9001:2008 pada fungsi tersebut

di saat ini. Identifikasi awal yang dilaksanakan mencakup keseluruhan prinsip dan

kalusul yang terdapat dalam penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk.

Analisis dilaksanakan dengan melakukan wawancara dengan pihak-pihak yang

dianggap berkontribusi, penyebaran kuesioner dan juga melalui pengamatan

langsung ke internal perusahaan.

6

Rekomendasi Alternatif Tindakan

Penerapan ISO 9001:2008 bagi

perusahaan

Analytical Network Process (ANP)

Identifikasi Alternatif Pemecahan

Masalah

Identifikasi Faktor-faktor Kendala dalam

Penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika

Ratu

Kajian Implementasi ISO 9001:2008 di PT

Mustika Ratu

PT Mustika Ratu Tbk

Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PT Mustika Ratu Tbk yang berlokasi di jalan

Raya Jakarta-Bogor Km 26,4 Ciracas, Jakarta Timur. Penelitian ini dilakukan

pada bulan Januari – Februari 2014.

Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuesioner.

Kuesioner diisi oleh lima pakar yang dianggap dapat mewakili aktor dari top

management, middle management, dan low management. Dalam penelitian ini

pakar yang mewakili adalah manajer dan superintendent dari beberapa

departemen seperti ISO, SDM, Produksi dan Procurement, serta kepala regu.

Data sekunder terdiri dari data internal dan data eksternal. Data internal berupa

7

dokumen-dokumen perusahaan terkait dan data eksternal berupa buku, jurnal dan

literatur lainnya yang relevan dengan penelitian ini.

Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan dan analisis data dalam penelitian ini dilakukan secara kualitatif

dan kuantitatif. Data kuantitatif diolah menggunakan program Super Decision dan

Microsoft Excel. Proses analisis akan menghasilkan data yang selanjutnya akan

diolah dengan ANP. ANP adalah pengukuran dari teori multi kriteria yang

digunakan utuk memperoleh skala prioritas relatif dari angka mutlak penilaian

individu yang juga termasuk ke dalam skala dasar dari angka mutlak (Saaty 2005).

Berbeda dengan AHP yang membutuhkan struktur hirarkis yang ketat dengan

hubungan antara faktor-faktor dan persyaratan yang tidak memungkinkan untuk

menemukan hubungan ketergantungan secara timbal balik, ANP melampaui

hubungan linear antara unsur dan memungkinkan keterkaitan antara unsur. ANP

berdasarkan sistem jaringan yang menggantikan hubungan satu arah dengan

ketergantungan dan umpan balik. Oleh karena itu, ANP lebih kuat daripada AHP

dalam lingkungan keputusan dengan ketidakpastian dan dinamika (Taslicali dan

Ercan 2006). Saaty dalam Parung (2008) juga menyatakan perbedaan ANP

dengan AHP. Pada ANP diperbolehkan adanya dependensi dan independensi

diantara unsurnya, maka AHP merupakan kasus khusus dari ANP.

Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah kegiatan menyimpulkan data mentah dalam

jumlah yang besar, sehingga hasilnya dapat ditafsirkan (Kuncoro 2003). Dalam

penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan atau

menggambarkan data yang telah tekumpul sebagaimana adanya.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum PT Mustika Ratu Tbk

PT Mustika Ratu berdiri pada tahun 1975 oleh BRA Mooryati Soedibyo

yang lahir di Surakarta, 5 Januari 1928. Pada awalnya produksi dilakukan di

garasi rumah dan terbatas pada lima macam jamu dan beberapa kosmetika

tradisional seperti lulur, mangir, bedak dingin dan air mawar. Baru pada tahun

berikutnya dilakukan penambahan karyawan sesuai keperluan dan jenis produk

pun semakin banyak. Pendistribusian produk ke toko-toko dan salon-salon

kecantikan yang meminta menjadi agen dimulai pada tahun 1978.

Untuk memenuhi permintaan yang semakin meningkat, BRA Mooryati

Soedibyo kemudian mendirikan pabrik PT Mustika ratu pada tanggal 8 April 1981

yang diresmikan oleh dr. Soewardjono Soeryaningrat selaku Menteri Kesehatan

pada masa itu. Karyawan yang dimiliki pada saat itu berjumlah 150 orang. Dalam

rangka memperkokoh struktur permodalan serta mewujudkan visinya sebagai

perusahaan kosmetika dan jamu alami berteknologi tinggi terbaik di indonesia,

8

perusahaan mendapatkan persetujuan efektif dari Badan Pengawas Pasar Modal

(BPPM) serta melakukan initial public offering dan mencatatkan sahamnya di

Bursa Efek Indonesia (BEI) pada tahun 1995.

Ruang lingkup kegiatan perusahaan meliputi pabrikasi, perdagangan dan

distribusi jamu, kosmetik tradisional serta minuman sehat, dan kegiatan usaha lain

yang berkaitan. Brand yang kini dibawahi oleh PT Mustika Ratu antara lain:

Mustika ratu, Mustika Putri, Bask For Men, Biocell, Ratu Mas, Moor’s dan

Taman Sari Royal Heritage Spa dengan spesifikasi dan segmentasinya masing-

masing.

Usaha yang telah berkembang dan mendapat tanggapan positif dari dalam

negeri menjadi dasar Mustika Ratu mencoba merambah pasar internasional. Pasar

internasional terbesar Mustika ratu adalah Malaysia, kemudian Brunei Darusalam,

Singapura, Kanada, Jepang, Ceko, Malaysia, dan Bulgaria.

Visi dan Misi Perusahaan

Visi

Menjadikan warisan tradisi keluarga leluhur sebagai basis industri

perawatan kesehatan/kebugaran dan kecantikan/penampilan paripurna (holistic

wellness) melalui proses modernisasi teknologi berkelanjutan, namun secara

hakiki tetap mengandalkan tumbuh-tumbuhan yang berasal dari alam.

Misi

Falsafah kesehatan/kebugaran dan kecantikan/penampilan paripurna

(holistic wellness) yang telah lama ditinggalkan masyarakat luas, digali kembali

oleh seorang Puteri keraton sebagai royal heritage untuk dibagikan kepada dunia

sebagai karunia Tuhan dalam bentuk ilmu pengetahuan yang harus dipertahankan

dan dilestarikan.

Analisis Implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk

Standar ISO 9001:2008 memiliki delapan klausul yang disyaratkan. Klausul

satu sampai klausul tiga hanya bersifat sebagai pengantar. Pada ketiga klausul ini,

belum ada persyaratan yang harus dijalankan (Konsultan ISO 2012). Adapun yang

dimuat dalam ketiga klausul ini adalah ruang lingkup, acuan standar, serta istilah

dan definisi.

Klausul 4 Sistem Manajemen Mutu

Persyaratan Umum

PT Mustika Ratu telah menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan, dan

memelihara SMM serta berusaha untuk terus-menerus meningkatkan

keefektifannya sesuai dengan persayratan ISO 9001:2008. PT Mustika Ratu

menerapkan SMM secara konsisten dengan harapan akan meningkatkan kinerja

pengelolaan dan pengendalian, meningkatkan efisiensi dan produktivitas kerja,

serta secara bertahap akan mengurangi biaya yang berkaitan dengan mutu.

9

Pedoman mutu berisi kebijakan-kebijakan pelaksanaan SMM PT Mustika

Ratu Tbk yang terdiri dari proses perencanaan, pelaksanaan, pemeriksaan dan

evaluasi serta management review dimana model tersebut mengikuti model

continuous improvement. Untuk mewujudkan sistem manajemen

berkesinambungan perusahaan telah mengidentifikasi proses yang dibutukan oleh

SMM, menentukkan urutan dan metode pengendalian yang dibutuhkan,

menentukan kriteria dan metode pengendalian yang diperlukan, memastikan

tersedianya sumber daya dan informasi yang dibutuhkan, memberikan petunjuk

dokumentasi SMM yang meliputi kebijakan dan sasaran mutu, pedoman mutu,

prosedur yang terdokumentasi, dokumen lain dan catatan mutu yang

dipersyaratkan.

Persyaratan Dokumentasi

a. Umum

PT Mustika Ratu telah menetapkan dan memelihara pedoman mutu yang

memuat ruang lingkup penerapan SMM, serta mengadakan referensi silang dari

prosedur dalam organisasi PT Mustika Ratu Tbk dengan persyaratan-persyaratan

dalam standar ISO 9001:2008.

b. Manual Mutu

PT Mustika Ratu telah menetapkan manual mutu yang memuat lingkup

manajemen mutu termasuk rincian pengecualian. Selain itu, perusahaan juga

sudah memiliki prosedur terdokumentasi dan uraian dari seluruh interaksi proses

yang berkaitan dengan SMM. Prosedur yang terdokumentasi, baik ISO 9001:2008

ataupun IS0 14001:2004 dan setifikasi halal seluruhnya terintegrasi.

c. Pengendalian Dokumen

Di PT Mustika Ratu, sistem dokumentasi SMM dibagi menjadi empat level

yakni pedoman mutu dan lingkungan (level 1), Prosedur mutu dan lingkungan

(level2), Instruksi kerja (level 3), serta formulir dan dokumen pendukung (level 4).

Pengendalian dokumen sistem pada level 1 dan 2 dilakukan oleh management

representative, sedangkan dokumen system level 3 dan 4 merupakan kewenangan

masing-masing penanggungjawab yang menerbitkan dokumen tersebut.

d. Pengendalian Rekaman

Pengendalian rekaman dalam perusahaan dilakukan dengan mengesahkan

rekaman sebelum diterbitkan, melaksanakan peninjauan dan perbaikan jika

dibutuhkan serta pengesahan ulang. Selain itu, dilakukan pula pengidentifikasian

perubahan dan status revisi rekaman, pendistribusian rekaman kepada pihak yang

memerlukan, pengidentifikasian dan pendistribusian dokumen eksternal,

penarikan, pemusnahan dan pengidentifikasian rekaman kadaluarsa yang

disimpan. Selain itu seluruh rekaman akan dicatat peredarannya.

Klausul 5 Tanggungjawab Manajemen

Komitmen Manajemen

Manajemen menunjukkan komitmennya terhadap penerapan SMM dengan

cara:

10

1. Mengkomunikasikan pentingnya pemenuhan persyaratan pelanggan serta

peraturan perundangan yang berlaku dan persyaratan lain yang terkait

dengan produk dan lingkungan

2. Menetapkan kebijakan mutu dan lingkungan

3. Memastikan tujuan dan sasaran mutu dan lingkungan telah ditetapkan

4. Melaksanakan tinjauan manajemen

5. Menyediakan sumber daya yang memadai

Manajemen juga mengidentifikasi dan memperbaharui peraturan

perundangan yang berlaku dan pesyaratan lainnya yang diikuti dengan

mengevaluasi kegiatan produk dan jasa.

Fokus Pelanggan

Manajemen memastikan bahwa persyaratan pelanggan telah ditentukan dan

dipenuhi dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kebijakan Mutu

Manajemen telah menetapkan kebijakan mutu dan lingkungan, dimana isi

dari kebijakan tersebut memuat visi, misi dan tujuan yang hendak dicapai oleh

organisasi, komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, menaati

peraturan perundangan yang berlaku dan persyaratan lainnya yang terkait,

perbaikan secara berkelanjutan dan juga menetapkan kerangka kerja untuk

menetapkan dan meninjau tujuan serta sasaran mutu.

Manajemen juga memastikan bahwa kebijakan dapat dimengerti oleh

seluruh karyawan dan personil dan peninjauan kebijakan dilakukan sesuai dengan

kebutuhan perusahaan.

Perencanaan

Perusahaan menetapkan, memantau, mengaji dan memperbaharui tujuan dan

sasaran sesuai dengan kebijakan mutu yang sekaligus menjadi tolak ukur

efektivitas berjalannya SMM melalui indikasi lingkungan dan kinerja mutu yang

terukur. Perusahaan juga menetapkan cara dan jangka waktu pencapaian tujuan

dan sasaran, serta menunjuk penanggungjawab program manajemen untuk

mencapai tujuan dan sasaran pada setiap fungsi dan tingkatan organisasi.

Tanggungjawab dan Wewenang

a. Tanggungjawab dan Wewenang

Manajemen puncak telah menetapkan, mendefinisikan dan

mengkomunikasikan tanggungjawab dan wewenang dalam organisasi. Organisasi

perusahaan yang termasuk dalam lingkup SMM ISO 9001:2008 disajikan pada

Lampiran 1.

b. Wakil Manajemen

Manajemen puncak telah menetapkan Corporate Development Director

sebagai manajemen representatif dengan peran dan tanggungjawab sebagai

berikut:

1. Menjamin seluruh proses yang disyaratkan oleh ISO 9001:2008 telah

diterapkan dan dipelihara

2. Melaporkan kinerja dan kebutuhan untuk pengembangan SMM

11

3. Menjamin adanya sosialisai terhadap pemenuhan persyaratan pelanggan

kepada seluruh warga perusahaan

Tinjauan Manajemen

a. Umum

Perusahaan melaksanakan tinjauan manajemen yang akan dipimpin oleh

presiden direktur atau wakil presiden direktur yang ditunjuk untuk mewakilinya

dan dihadiri oleh manajemen perusahaan terkait. Tinjauan manajemen akan

mengkaji kesesuaian, kecukupan dan efektifitas berjalannya SMM

berkesinambungan.

b. Masukan Tinjauan

Pelaksanaan tinjauan manajemen dibuat berdasarkan masukan berupa hasil

audit internal dan evaluasi penaatan terhadap peraturan perundangan yang berlaku

dan persyaratan lainnya yang terkait, umpan balik dari pelanggan, komunikasi

eksternal dari pihak-pihak berkepentingan termasuk komplain, kinerja proses dan

lingkungan serta kesesuaian produk, tingkat pencapaian tujuan dan sasaran, status

tindakan koreksi dan pencegahan, tindak lanjut dari tinjauan manajemen

sebelumnya, serta perubahan yang berpengaruh terhadap sistem SMM

c. Keluaran Tinjauan

Hasil dari tinjauan manajemen meliputi keputusan dan tindakan yang

berhubungan dengan peningkatan keefektifan SMM serta prosesnya, peningkatan

mutu produk yang berhubungan dengan persyaratan pelanggan, kemungkinan

perubahan terhadap kebijakan mutu, kebutuhan sumber daya dan komitmen

terhadap continuous improvement.

Klausul 6 Manajemen Sumber Daya

Penyediaan Sumber Daya

Perusahaan telah menyediakan sumber daya yang dibutuhkan dalam

menerapkan dan memelihara SMM. Sumber daya tersebut meliputi sumberdaya

manusia (SDM), sumber daya teknologi, sumber daya alam (SDA), dan sumber

daya modal. Contohnya, untuk sumber daya modal PT Mustika ratu telah

menerbitkan saham.

Sumber Daya Manusia

a. Umum

Setiap personil yang melakukan pekerjaan yang memengaruhi mutu dan

lingkungan harus kompeten berdasarkan pendidikan, keahlian dan pengalaman.

b. Kompetensi Pelatihan dan Kesadaran

Perusahaan menjamin bahwa seluruh karyawan yang bekerja untuk

perusahaan yang berkaitan dengan SMM, akan mendapatkan pelatihan atau

tindakan lain untuk memenuhi kebutuhan akan pelatihan dan mencapai

kompetensi yang diperlukan. Perusahaan juga melakukan tindakan evaluasi

terhadap keefektifan dari pelatihan dan tindakan yang telah diambil. Seluruh

karyawan juga akan selalu diingatkan untuk peduli akan pentingnya kesesuaian

12

terhadap kebijakan, proses dan persyaratan SMM, serta konsekuensi dari

prosedur-prosedur yang dilakukan.

Infrastruktur

Perusahaan telah menyediakan dan memelihara infrastruktur yang

diperlukan untuk mencapai kesesuaian persyaratan produk, baik menyangkut

gedung, ruang kerja, peralatan proses dan juga jasa pendukung.

Lingkungan Kerja

Perusahaan menenentukan dan mengelola lingkungan kerja termasuk faktor

fisik, lingkungan dan sebagainya untuk mencapai kesesuaian produk dan

persyaratan SMM.

Klausul 7 Realisasi Produk

Perencanaan Realisasi Produk

Rencana realisasi produk meliputi target penjualan dan produksi, serta

rencana pemakaian bahan baku yang sesuai dengan target produksi. Sebelum

dilakukan proses produksi, dilakukan pemeriksaan bahan baku sesuai dengan

formula yang telah ditetapkan. Perusahaan juga memelihara catatan proses

realisasi proses.

Proses Terkait Pelanggan

a. Penetapan Persyaratan yang Berhubungan dengan Produk

Perusahaan telah memenuhi persyaratan yang berkaitan dengan pelanggan

yang meliputi persyaratan terdefinisi dengan jelas dan tidak melanggar undang-

undang yang berlaku di Indonesia dan negara pelanggan, serta tidak melanggar

persyaratan pengiriman dan juga persyaratan pembayaran.

b. Komunikasi Pelanggan

Perusahaan telah menetapkan dan menerapkan pengaturan efektif untuk

komunikasi dengan pelanggan seperti informasi produk, permintaan dan juga

umpan balik dari pelanggan.

Desain dan Pengembangan

Perusahaan telah merencanakan dan mengendalikan desain, serta

pengembangan produk meliputi pengembangan produk baru, formula baru dan

juga pembaharuan untuk kemasan. Masukan untuk produk dan formula baru

berasal dari direksi, Departemen Marketing atau Research and Development

(R&D). Masukan ini mencakup persyaratan fungsi produk dan kegunaannya,

persyaratan undang-undang dan peraturan pemerintah yang terkait dengan produk.

Keluaran desain, pengembangan produk dan formula baru harus memenuhi

persyaratan masukan, mempunyai informasi yang memadai untuk penyediaan

bahan baku yang dibutuhkan dan juga menjadi acuan keberterimaan produk.

Perusahaan juga melakukan verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran,

inspeksi dan uji khusus bagi produk dan kriteria keberterimaan produk. Catatan

dari proses ini, dipelihara oleh perusahaan.

13

Pembelian

Pembelian yang dilakukan perusahaan hanya kepada pemasok yang

memenuhi persyaratan berdasarkan evaluasi yang dilakukan. Pembelian meliputi

pembelian bahan baku, bahan penolong, jasa ekspedisi dan jasa konsultan serta

alat dan barang, baik untuk keperluan kantor maupun operasional pabrik.

Departemen Procurement bertanggungjawab akan informasi barang dan jasa

yang diminta oleh pemakai. Departemen ini juga harus memastikan kelengkapan

persyaratan yang ditetapkan sebelum disampaikan ke pemasok. Perusahaan juga

telah menetapkan dan menerapkan kegiatan inspeksi atau kegiatan lainnya yang

diperlukan untuk memastikan produk yang dibeli sesuai dengan persyaratan.

Produksi dan Penyediaan Jasa

Perusahaan telah merencanakan dan melaksanakan produksi pada kondisi

yang dikendalikan, termasuk ketersediaan informasi mengenai produk,

ketersediaan instruksi kerja, penggunaan peralatan yang sesuai, penggunaan

peralatan, serta pemantauan dan pengukuran, sistem pengawasan bahan baku,

proses produksi, penyimpanan dan pengiriman, serta proses setelah pengiriman.

Perusahaan tidak menggunakan alat dan bahan milik pelanggan.

Pengendalian Alat Pemantauan dan Pengukuran

Perusahaan memantau dan mengukur proses produksi dan barang jadi, serta

indikator kinerja lingkungan. Peralatan yang digunakan untuk proses pemantauan

dipelihara dan dikalibrasi untuk memastikan bahwa peralatan berfungsi optimal,

dan catatannya dipelihara.

Klausul 8 Pengukuran Analisis dan Peningkatan

Sistem Manajemen Mutu

Perusahaan menerapkan proses peningkatan untuk menjamin kesesuaian

persyaratan produk dan persyaratan sistem manajemen lingkungan.

Pemantauan dan Pengukuran

a. Kepuasan Pelanggan

Perusahaan memantau persepsi pelanggan dengan cara melakukan survei

kepuasan pelanggan yang dilakukan sesuai dengan kebutuhan dan metode yang

telah ditetapkan.

b. Audit Internal

Audit SMM dilakukan secara periodik dengan tujuan untuk memastikan

tercapainya kesesuaian terhadap persyaratan ISO 9001:2008 dan memastikan

kefektifan pelaksanaan SMM. Penetapan jadwal audit akan mempertimbangkan

status dan kepentingan, serta pentingnya proses serta area yang diaudit maupun

hasil audit sebelumnya. Hasil audit ditindaklanjuti oleh departemen terkait sesuai

dengan temuan audit. Hasil evaluasi akan dipelihara dalam management review

meeting.

14

c. Pemantauan dan Pengukuran Proses

Pemantauan dan pengukuran proses SMM dilakukan sesuai dengan

perencanaan. Apabila ada temuan yang tidak sesuai dengan perencanaan, maka

akan dilakukan tindakan perbaikan sesuai dengan kebutuhan.

d. Pemantauan dan Pengukuran Produk

Perusahaan melakukan pemantauan dan pengukuran kesesuaian produk

dengan format rancangan. Apabila ditemukan produk yang tidak sesuai, maka

pelepasan dan pengiriman produk tidak dilaksanakan sampai produk tersebut

diperbaiki dan memenuhi syarat serta disetujui oleh pihak berwenang. Catatan

mengenai personil yang mengirim produk kepada pelanggan dipelihara.

Pengendalian Ketidaksesuaian Produk

Perusahaan mengidentifikasi dan mengendalikan produk yang tidak sesuai

dengan persyaratan, untuk mencegah pemakaian dan terkirimnya produk tersebut.

Untuk produk yang tidak sesuai, perusahaan melakukan tindakan dengan cara

mengurangi ketidaksesuaian yang ditemukan, menghindari penggunaan dan

pemakaian produk yang tidak sesuai sebelum dilakukan proses perbaikan yang

sesuai dan melakukan tindakan yang sesuai dengan potensi dampak dari

ketidaksesuaian produk tersebut. Perusahaan memelihara catatan dari berbagai

tindakan yang diambil.

Analisis Data

Perusahaan menentukan, mengumpulkan dan menganalisa data yang sesuai

untuk menunjukkan efektifitas dari SMM dan untuk mengevaluasi continuous

improvement terhadap sistem tersebut. Analisa data dilakukan untuk menyediakan

informasi, minimal yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, coustomer

complaint, kesesuaian terhadap persyaratan produk, karakteristik proses, produk

dan peluang untuk melakukan tidakan pencegahan, dan kualifikasi pemasok.

Peningkatan

Perusahaan secara terus menerus meningkatkan SMM berdasarkan

kebijakan dan sasaran mutu, hasil audit, analisa data, tindakan perbaikan dan

pencegahan, serta tinjauan manajemen. Perusahaan juga melakukan tindakan

untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian, agar tidak terulang kembali.

Prosedur terdokumentasi mengenai tindakan perbaikan dan tindakan

pencegahan telah ditetapkan untuk mendefinisikan persyaratan mengenai

peninjauan ketidaksesuaian, penentuan penyebab ketidaksesuaian dan potensi

penyebabnya, identifikasi tindakan untuk mencegah terjadinya ketidaksesuaian,

penentuan dan pelaksanaan tindakan yang diperlukan, pencatatan hasil tindakan

yang dilakukan dan peninjauan keefektifan tindakan perbaikan dan pencegahan

yang telah dilakukan.

Identifikasi Faktor Kendala dalam Penerapan ISO 9001:2008

Berdasarkan hasil wawancara dengan manajer ISO maka ditetapkan

kerangka ANP untuk mengidentifikasi penerapan ISO 9001:2008. Struktur ANP

dapat dilihat pada Gambar 4. Kemudian proses dilanjutkan dengan menyebarkan

15

kuesioner pada lima pakar mewakili beberapa departemen dalam perusahaan.

Pakar dalam penelitian ini berada pada tingkat manajer dan superintendent dari

beberapa departemen seperti ISO, SDM, Produksi dan Procurement.

Gambar 4. Kerangka umum ANP

Struktur ANP pada Gambar 3 terdiri dari 3 cluster:

1. Cluster Factor: Cluster ini berisi faktor-faktor kendala yang ditemui

dalam penerapan ISO 9001:2008 meliputi fokus pelanggan, SDM,

lingkungan kerja, pembelian dan perbaikan.

2. Cluster Actor: Aktor yang memiliki peran dalam penerapan ISO

9001:2008 adalah: top management, middle management dan low

management.

3. Cluster Alternative: Alternatif yang dilakukan dalam menjaga agar

penerapan ISO 9001:2008 tetap berjalan efektif, perusahaan melakukan

beberapa hal, yaitu: evaluasi manajemen dan melaksanakan pelatihan dan

pendidikan.

Aktor dalam Penerapan ISO 9001:2008

Berdasarkan hasil pengolahan pada cluster actor (Gambar 5), dapat dilihat

bahwa Top Management adalah pihak paling berpengaruh dalam penerapan ISO

9001:2008 diikuti oleh Middle Management dan Low Management seperti terlihat

pada gambar 5. Top Management menjadi pihak paling berpengaruh karena

merupakan pengambil keputusan dan penentu kebijakan yang paling utama. Top

Management pula yang menunjuk Management Representative yang akan

bertanggungjawab atas dipenuhinya prosedur-prosedur wajib yang meliputi

pengendalian dokumen, pengendalian rekaman mutu, prosedur pengendalian

produk yang tidak sesuai, prosedur perbaikan, tindakan pencegahan dan audit

internal. Pihak Middle Management merupakan pihak yang akan

16

menginterpretasikan kebijakan-kebijakan terkait pemenuhan prosedur wajib

dalam penerapan ISO, dan akan melanjutkannya kepada Low Management yang

akan mengawasi langsung berjalannya prosedur-prosedur tersebut oleh pihak non

manajerial.

Gambar 5. Hasil perbandingan bobot aktor penerapan ISO 9001

Tindakan dalam Penerapan ISO 9001:2008

Hasil pengolahan prioritas secara keseluruhan adalah evaluasi manajemen

memiliki nilai yang lebih tinggi daripada pendidikan dan pelatihan (Gambar 6).

Evaluasi manajemen dengan nilai 0,592. Sementara pendidikan dan pelatihan

memiliki nilai 0,404. Hal ini menunjukan bahwa evaluasi lebih berpengaruh

terhadap penerapan ISO 9001:2008 pada PT Mustika Ratu Tbk.

Gambar 6. Hasil perbandingan bobot tindakan dalam penerapan ISO 9001

Kendala dalam Penerapan ISO 9001:2008

Berdasarkan hasil pengolahan kuesioner pakar menggunakan ANP, pada

Gambar 7 dapat dilihat bahwa SDM menjadi kendala yang paling berpengaruh

terhadap penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu diikuti oleh Perbaikan,

Fokus pelanggan, Lingkungan kerja dan Pembelian.

17

Gambar 7. Hasil perbandingan bobot kendala penerapan ISO 9001

a. Sumber daya Manusia

SDM yang terlibat dalam penerapan ISO 9001 meliputi seluruh warga

perusahaan, yaitu pihak manajerial maupun non manajerial. Komitmen dari

manajemen menjadi sesuatu yang sangat penting dalam menjanlakan SMM secara

konsisten. Penerapan ISO 9001 harus benar-benar dipromosikan dan ditekankan

kegunaannya oleh manajemen puncak kepada tingkat manajemen di bawahnya

hingga sampai pada karyawan di level pelaksana (Umam 2013).

Hasil pengolahan prioritas tindakan berdasarkan pengaruhnya terhadap kendala

SDM (Tabel 2) menunjukkan bahwa pendidikan pelatihan memiliki pengaruh

yang lebih besar dibandingkan dengan evaluasi manajemen. Sementara itu, hasil

pengolahan prioritas aktor menunjukkan bahwa middle management memiliki

pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan aktor lainnya.

Tabel 2 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap SDM

Aktor Bobot Prioritas

Middle Management 0,584 1

Top Management 0,296 2

Low management 0,098 3 Sumber: Data diolah (2014)

b. Perbaikan

Perbaikan menjadi kendala dengan bobot pengaruh terhadap penerapan ISO

9001:2008 sebesar 0,256. Hasil pengolahan prioritas tindakan berdasarkan

pengaruhnya terhadap kendala perbaikan (Tabel 3) menunjukan bahwa

pendidikan lebih berpengaruh daripada evaluasi manajemen. Sementara hasil dari

pengolahan prioritas aktor terhadap pengaruhnya pada kendala perbaikan

menunjukan bahwa middle management berpengaruh lebih dibandingkan dengan

dua aktor lainnya.

Tabel 3 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap perbaikan

Sumber: Data diolah (2014)




Low management 0,157 3

18

c. Pembelian

Pembelian menjadi kendala dengan bobot yang paling kecil diantara

kendala-kendala dalam penerapan ISO 9001 dengan bobot

0,081. Untuk kendala ini, tindakan yang memengaruhi lebih besar adalah evaluasi

manajemen dengan bobot 0,832. Berdasarkan hasil pengolahan prioritas aktor,

maka aktor yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kendala pembelian ini

adalah middle management diikuti oleh low management dan top management

secara berturut-turut (Tabel 4).

Tabel 4 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap pembelian



Low Management 0,218 2

Top management 0,149 3


d. Lingkungan Kerja

Lingkungan kerja memiliki bobot 0,100 berdasarkan pengaruhnya pada

penerapan ISO 9001. Tindakan yang lebih berpengaruh pada kendala ini adalah

evaluasi manajemen dengan bobot 0,723. Berdasarkan hasil pengolahan prioritas

aktor terhadap kendala lingkungan kerja dapat dilihat bahwa middle management

berpengaruh lebih besar dibandingkan dengan top management dan low

management (Tabel 5).

Tabel 5 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap lingkungan

kerja




Low management 0,192 3


e. Fokus Pelanggan

Organisasi bergantung pada pelanggan dan karena itu harus bisa memahami

kebutuhan masa kini dan mendatang dari pelanggannya sera berusaha memenuhi

dan melebihi harapan pelanggan (Hadi 2007).

Fokus pelanggan menjadi kendala dengan bobot prioritas, yaitu 0,236,

artinya fokus pelanggan memiliki pengaruh cukup besar jika dibandingkan dengan

empat kendala lainnya. Hasil pengolahan prioritas tindakan berdasarkan

pengaruhnya terhadap kendala fokus pelanggan menunjukkan bahwa evaluasi

manajemen memiliki pengaruh yang lebih besar dengan bobot 0,534

dibandingkan dengan pendidikan dan pelatihan dengan bobot 0,317.

Hasil pengolahan prioritas aktor terhadap kendala adalah Top Management

memiliki pengaruh lebih besar dibandingkan dengan aktor lainnya terhadap

kendala ini (Tabel 6).

19

Tabel 6 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap fokus

pelanggan


Top Management 0.693 1

Middle Management 0.218 2

Low management 0.083 3


Implikasi Manajerial

Implikasi manajerial dari hasil penelitian ini adalah penanganan kendala

dalam penerapan ISO 9001:2008, maka untuk tetap dapat menjalankan SMM

dengan konsisten. Beberapa strategi penanganan kendala penerapan ISO

9001:2008 dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7 Implikasi manajerial

No Kendala Tindakan Implikasi Manajerial Aktor

1 SDM dan

Perbaikan

Diklat Melaksanakan diklat

untuk memastikan

seluruh individu terkait

dalam perusahaan

memahami dan

berkomitmen dalam

pelaksanaan prosedur.

Middle

Management

dan Top

Management

2 Lingkungan

Kerja dan

Pembelian

Evaluasi

Manajemen

Pelaksanaan evaluasi

manajemen secara

berkala akan membantu

perusahaan

melaksanakan tindakan

pencegahan serta koreksi

penanganan yang tidak

sesuai dengan prosedur.

Middle

management

dan Low

Management

3 Fokus

Pelanggan

Evaluasi

Manajemen

Top

Manajemen

dan Middle

Management

20

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

1. ISO 9001:2008 telah diterapkan oleh PT Mustika Ratu Tbk dengan

memenuhi dan melaksanakan secara konsisten seluruh klausul yang terdaftar.

2. Kendala penerapan yang teridentifikasi adalah SDM yang menjadi kendala

paling berpengaruh pada penerapan ISO 9001:2008 diikuti oleh fokus

pelanggan, perbaikan, lingkungan kerja dan pembelian.

3. Kendala SDM dan perbaikan tindakan pendidikan dan pelatihan serta middle

management sebagai aktor memiliki pengaruh paling besar dibandingkan

dengan tindakan dan aktor lainnya. Kendala lingkungan kerja dan pembelian

akan lebih dipengaruhi oleh tindakan evaluasi manajemen dan middle

management sebagai aktor. Sementara itu, untuk kendala fokus pelanggan,

top management memberikan pengaruh yang lebih besar dibandingkan

dengan aktor lainnya, serta tindakan evaluasi manajemen menjadi tindakan

yang lebih berpengaruh.

Saran

Saran tindak lanjut melalui penelitian ini adalah perlu dilakukannya

pelatihan dan pendidikan secara intensif untuk memastikan pemahaman akan

penerapan ISO 9001:2008 pada seluruh individu perusahaan yang terlibat.

DAFTAR PUSTAKA

.

Apriyanti R N. 2009. Analisis Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 Terhadap

Kinerja Perusahaan Jasa (Studi Kasus di PT Jamsostek PERSERO Cabang

Bandung 1). Institut Pertanian Bogor. Bogor

Ariani D W. 2003. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Jakarta (ID):

Ghalia Indonesia

Coulter K dan Sarkis J. 2006. An application of the Analytic Network Process to

the advertising media budget allocation decision. The International Journal on

Media Management. 8(4): 164-172. [Internet]. [diunduh 2014 Maret 20].

Tersedia dari: http://www.mediajournal.org/ojs/index.php/jmm/article/view/42

Gaspersz V. 2005. Total Quality Management. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka

Utama

Hadi A. 2007. Pemahaman dan Penerapan ISO/IEC 17025:2005. Jakarta (ID):

Gramedia Pustaka Utama

Konsultan ISO 2012. Klausul ISO 9001:2008. [Internet]. [diunduh 2014 Maret

22]. Tersedia dari: http://konsultaniso.web.id/sistem-manajemen-mutu-iso-

90012008/prinsip-sistem-manajemen-mutu-iso-90012008/

Kuncoro. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta (ID): Erlangga.

http://www.mediajournal.org/ojs/index.php/jmm/article/view/42

21

Maulana A. 2011. Analisis Penerapan Sistem manajemen Mutu ISO 9001:2008

Pada kantor Manajemen Mutu Institut Petanian Bogor. Institut Pertanian

Bogor. Bogor

Parung J. 2008. Peran modal intelektual dalam kerjasama bisnis untuk penciptaan

nilai rantai pasok (supply chain values). Jurnal Manajemen Teknologi. 7(1):

46-57. [Internet]. [diunduh 2014 Maret 20]. Tersedia dari:

http://journal.sbm.itb.ac.id/index.php/mantek/article/viewFile/72/63

PT Mustika ratu Tbk. 2013. Laporan Keuangan Periode 2008-2012. PT Mustika

Ratu Tbk, Jakarta. [Internet]. [diunduh 2014 Maret 25] , tersedia pada:

http://www.mustika-ratu.co.id/investor-financial-report.html

Saaty T L. 2005. Theory and Aplication of the Analytic Network Process.

Pittsburgh (US). RWS Publications

Sugian S O. 2006. Kamus Manajemen (Mutu). Jakarta (ID): Gramedia Pustaka

Utama

Taslicali dan Ercan. 2006. The analytic hierarchy & the analytic network

processes in multicriteria decision making: a comparative study. Journal of

Aeronautics and Space Technologies. 2(4): 55-65. [Internet]. [diunduh 2014

Maret 20]. Tersedia dari:

http://www.hho.edu.tr/HutenDergi/2006TEMMUZ/10_TASLICALI_ERCAN.

pdf

Tjiptono F dan Diana A. 2000. Total Quality Management. Edisi Kedua.

Yogyakarta: Andi Offset

Umam K. 2013. Kendala dalam Menerapkan ISO 9001. [Internet]. [diunduh 2014

Februari 26]. Tersedia dari: http://www.konsultaniso.web.id

Zuhrawaty. 2009. Panduan Dan Kiat Sukses manjadi Auditor ISO 9001.

Yogyakarta (ID): Media Pressindo

http://journal.sbm.itb.ac.id/index.php/mantek/article/viewFile/72/63

http://www.mustika-ratu.co.id/investor-financial-report.html

http://www.hho.edu.tr/HutenDergi/2006TEMMUZ/10_TASLICALI_ERCAN.pdf

http://www.hho.edu.tr/HutenDergi/2006TEMMUZ/10_TASLICALI_ERCAN.pdf

22

LAMPIRAN

23

Lampiran 1. Struktur Organisasi PT Mustika Ratu Tbk

24

Lampiran 2. Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS IMPLEMENTASI ISO 9001:2008 DI PT MUSTIKA

RATU TBK DENGAN METODE ANALYTICAL NETWORK

PROCESS

Oleh:


H24100137

IDENTITAS RESPONDEN

Nama :.............................................

Jabatan :.............................................

No. Telp :.............................................

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

2014

25

Lanjutan Lampiran 2.

Kepada responden yang terhormat

Saya Theresia Rosalina Manurung, mahasiswa S1 Departemen

Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor yang

sedang mengadakan penelitian Analisis Implementasi ISO 9001:2008 di PT

Mustika Ratu Tbk dengan metode Analytical Network Process (ANP) di bawah

bimbingan Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA.

Kuesioner ini disusun dan diedarkan untuk menentukan besar sarta

tingkat kepentingan faktor, aktor dan kendala dalam penerapan ISO 9001:2008.

Kuisioner ini menggunakan metode ANP dan akan menggunakan Analisis

Deskriptif dalam pengolahan secara kualitatif.

Demi tercapainya hasil penelitian ini, mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk

mengisi kuisioner ini berdasarkan keadaan, pengalaman dan penilaian yang

sebenarnya. Kuesioner ini bersifat rahasia dan semata-mata untuk keperluan

ilmiah dan akademik. Atas kerjasama Bapak/Ibu, saya ucapkan terimakasih.

Contact Person: Informasi lebih lanjut dapat menghubungi Theresia Rosalina

Manurung, di email [email protected] atau hp 085220251846

1. Responden diharapkan mengisi secara tuntas (tanpa tertunda) untuk

menghindari terjadinya inkonsistensi jawaban

2. Responden diharapkan menjawab pertanyaan yang ditujukan untuk

membandingkan data dua elemen A dan B, lalu memberi tanda (X) atau

(Y)

3. Nilai perbandingan yang diberikan mempunyai skala 1-9 dengan defenisi

sebagai berikut:

Nilai perbandingan

A dengan B

Definisi

1 A dan B sama besar pengaruhnya

3 A sedikit lebih besar pengaruhnya dari B

5 A lebih besar pengaruhnya dari B

7 A sangat lebih besar pengaruhnya dari B

9 A mutlak lebih besar pengaruhnya dari B

Skala 2, 4, 6, 8 hanya diberikan apabila terdapat sedikit saja perbedaan dengan

patokan-patokan di atas.

Petunjuk Pengisian

mailto:[email protected]

26


CONTOH

Apabila anda diminta untuk membandingkan pengaruh antara “Kuantitas”

dengan “Kualitas” dalam pemenuhan kepuasan konsumen

1. Jika menurut anda “Kuantitas” sama besar pengaruhnya dari “Kualitas”

2. Jika menurut anda “Kualitas” sedikit lebih besar pengaruhnya dari

“Kuantitas”

3. Jika menurut anda “Kuantitas” sangat lebih besar pengaruhnya dari

“Kualitas”

1. Dalam kaitannya dengan fokus penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika

Ratu Tbk, maka faktor penting dan kendala yang teridentifikasi adalah:

a. Klausul 5.2 Fokus Pelanggan

b. Klausul 6.2 Sumber Daya Manusia

c. Klausul 6.4 Lingkungan Kerja

d. Klausul 7.4 Pembelian

e. Klausul 8.5 Perbaikan

2. Dalam kaitannya dengan tujuan di atas, maka aktor-aktor yang berperan

adalah:

1. Top Management

2. Middle Management

3. Low Management

3. Dalam kaitannya dengan kendala dan aktor dalam penerapan ISO

9001:2008, tindakan yang diambil adalah:

a. Evaluasi Management

b. Pendidikan dan Pelatihan

9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Kuantitas X Kualitas

FaktorFaktorLebih berpengaruh Lebih berpengaruh

9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9


FaktorFaktorLebih berpengaruh Lebih berpengaruh

9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9


Faktor FaktorLebih berpengaruh Lebih berpengaruh

Pertanyaan ANP

27


1. Dalam faktor kendala Fokus Pelanggan, bandingkan tingkat pengaruh dari

masing-masing aktor berikut:

Aktor Pengaruh Pengaruh

Aktor 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Top Management

Top Management

Middle Management

Middle Management

Low Management

Low Management

Kerangka ANP

Kendala

1. Fokus Pelanggan

2. Sumber Daya Manusia

3. Lingkungan Kerja

4. Pembelian

5. Perbaikan

Tindakan

1. Evaluasi Management

2. Pendidikan dan Pelatihan

Aktor

1. Top Management

2. Middle Management

3. Low Management

Kendala – Aktor

28


2. Dalam faktor kendala SDM, bandingkan tingkat pengaruh dari masing-

masing aktor berikut:


Aktor 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Top Management

Top Management

Middle Management

Middle Management

Low Management

Low Management

3. Dalam faktor kendala Lingkungan Kerja, bandingkan tingkat pengaruh

dari masing-masing aktor berikut:


Aktor 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Top Management

Top Management

Middle Management

Middle Management

Low Management

Low Management

4. Dalam faktor kendala Pembelian, bandingkan pengaruh dari masing-

masing aktor berikut


Aktor 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Top Management

Top Management

Middle Management

Middle Management

Low Management

Low Management

5. Dalam faktor kendala Perbaikan, bandingkan pengaruh dari masing-

masing aktor berikut


Aktor 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Top Management

Top Management

Middle Management

Middle Management

Low Management

Low Management

29


1. Dalam faktor kendala Fokus Pelanggan, bandingkan pengaruh masing-masing

tindakan berikut:

Tindakan Pengaruh Pengaruh

Tindakan 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Evaluasi Manajemen

Pendidikan dan Pelatihan

2. Dalam faktor kendala SDM, bandingkan tingkat pengaruh dari masing-masing

tindakan berikut:


Tindakan 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Evaluasi Manajemen


3. Dalam faktor kendala Lingkungan Kerja, bandingkan tingkat pengaruh dari

masing-masing tindakan berikut:


Tindakan 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Evaluasi Manajemen


4. Dalam faktor kendala Pembelian, bandingkan pengaruh dari masing-masing

tindakan berikut:


Tindakan 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Evaluasi Manajemen


5. Dalam faktor kendala Perbaikan, bandingkan pengaruh dari masing-masing

tindakan berikut:


Tindakan 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Evaluasi Manajemen


Kendala – Tindakan

30

Aktor - Tindakan


1. Berdasarkan tingkat perhatian Top Management, bandingkan tingkat pengaruh

dari masing-masing tindakan berikut:


Tindakan 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Evaluasi Manajemen


2. Berdasarkan tingkat perhatian dari Middle Management, bandingkan tingkat

pengaruh dari masing-masing tindakan berikut:


Tindakan 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Evaluasi Manajemen


3. Berdasarkan tingkat perhatian dari Low Management, bandingkan tingkat

pengaruh dari masing-masing tindakan berikut:


Tindakan 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Evaluasi Manajemen


1. Berdasarkan tingkat perhatian Top Management, bandingkan tingkat pengaruh

dari masing-masing faktor kendala berikut:

Kendala Pengaruh Pengaruh

Kendala 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Fokus Pelanggan SDM

Fokus Pelanggan Lingkungan Kerja

Fokus Pelanggan Pembelian

Fokus Pelanggan Perbaikan

SDM Lingkungan Kerja

SDM Pembelian

SDM

Perbaikan

Lingkunngan Kerja

Pembelian

Aktor - Kendala

31


Kendala Pengaruh

Pengaruh Kendala

9

7

5

3

1

3

5

7

9

Lingkungan Kerja

Perbaikan

Pembelian

Perbaikan

2. Berdasarkan tingkat perhatian Middle Management, bandingkan tingkat

pengaruh dari masing-masing faktor kendala berikut:


Kendala 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Fokus Pelanggan SDM





SDM Pembelian

SDM

Perbaikan

Lingkungan Kerja

Pembelian

Lingkungan Kerja

Perbaikan

Pembelian

Perbaikan

3. Berdasarkan tingkat perhatian Low Management, bandingkan tingkat pengaruh

dari masing-masing faktor kendala berikut:


Kendala 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Fokus Pelanggan SDM





SDM Pembelian

SDM

Perbaikan

Lingkunngan Kerja

Pembelian

32


Kendala Pengaruh

Pengaruh Kendala

9

7

5

3

1

3

5

7

9

Lingkungan Kerja

Perbaikan

Pembelian

Perbaikan

1. Bandingkan pengaruh tindakan evaluasi manajemen pada masing-masing faktor

kendala berikut:


Kendala 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Fokus Pelanggan SDM





SDM Pembelian

SDM

Perbaikan

Lingkunngan Kerja

Pembelian

Lingkungan Kerja

Perbaikan

Pembelian

Perbaikan

2. Bandingkan pengaruh tindakan Pendidikan dan Pelatihan pada masing-masing

faktor kendala berikut:


Kendala 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Fokus Pelanggan SDM





SDM Pembelian

Tindakan - Kendala

33


Kendala Pengaruh

Pengaruh Kendala

9

7

5

3

1

3

5

7

9

SDM

Perbaikan

Lingkungan Kerja

Pembelian

Lingkungan Kerja

Perbaikan

Pembelian

Perbaikan

1. Pada pelaksanaan tindakan Evaluasi Manajemen, bandingkan pengaruh



Aktor 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Top Management

Top Management

Middle Management

Middle Management

Low Management

Low Management

2. Pada pelaksanaan tindakan Pendidikan dan Pelatihan, bandingkan pengaruh



Aktor 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Top Management

Top Management

Middle Management

Middle Management

Low Management

Low Management

1. Faktor kendala sebagai kontrol

Cluster Pengaruh Pengaruh

Cluster 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Aktor Tindakan

Tindakan - Aktor

Matriks antar Klaster

34

Lanjutan lampiran 2.

2. Aktor sebagai kontrol

3. Tindakan sebagai kontrol


Cluster 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Kendala Aktor


Cluster 9

7

5

3

1

3

5

7

9

Kendala Tindakan

35

Lampiran 3. Olahan data dengan perangkat lunak Microsoft Excel

Name

Normalized Result

(Geomean) Pakar 1 Pakar 2 Pakar 3 Pakar 4 Pakar 5

Low Management 0,15511 0,09338 0,15734 0,10098 0,09864 0,117816

Middle Management 0,44637 0,34395 0,56941 0,21884 0,41710 0,380537

Top Management 0,39852 0,56267 0,27326 0,68017 0,48426 0,458137

Name

Normalized Result


Evaluasi Manajemen 0,58659 0,64056 0,55146 0,64761 0,54362 0,59238

Pendidikan dan

Pelatihan 0,41341 0,35944 0,44854 0,35239 0,45638 0,40367

Name

Normalized Result


Fokus Pelanggan 0,12094 0,40748 0,2229 0,20329 0,32443 0,23551

Lingkungan Kerja 0,25177 0,08974 0,08757 0,09356 0,05358 0,09984

Pembelian 0,08337 0,0812 0,08529 0,07466 0,07988 0,08079

Perbaikan 0,18455 0,27577 0,31326 0,25838 0,26932 0,25646

Sumber Daya

Manusia 0,35937 0,14581 0,29097 0,37011 0,27279 0,27382

36

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Pematangsiantar pada tanggal 10 Januari 1992 dan

merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan Sahala Manurung dan

Salmaria Sihole. Tahun 1997-1998 penulis memulai pendidikan di Taman Kanak-

kanak St. Lusia Pematangsiantar. Pada Tahun 1998-2004, penulis melanjutkan

pendidikan di SD RK Cinta Rakyat 2 Pematangsiantar, SMP RK Cinta Rakyat 1

Pematangsiantar pada tahun 2004-2007 dan tahun 2007-2010 di SMA RK Budi

Mulia Pematangsiantar. Pendidikan tinggi dilanjutkan di Institut pertanian Bogor,

melalui SNMPTN di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen

pada tahun 2010.

Selama menuntut ilmu di Institut Pertanian Bogor penulis aktif

berorganisasi, diantaranya menjabat sebagai Kepala Divisi Koor Mahasiswa

(Puella Domini Choir) KEMAKI dan anggota PSM Agriaswara. Penulis juga

pernah menjadi panitia acara dari beberapa kegiatan kampus, di antaranya adalah

Bendahara Natal Civa IPB 2013 dan Kadiv Kesra Konser Angkatan PSM

Agriaswara 2010. Penulis juga menjadi presentator dalam acara International

Conference Tourism and Culture in Asia di Chiang Mai, Thailand pada tahun

2013, di tahun yang sama penulis juga mengikuti kegiatan magang di Bank

Indonesia.

analisis implementasi iso 9001:2008 di pt mustika … · menggunakan perangkat lunak microsoft...

Documents