analisis hubungan kualitas pelayanan dokter …repository.helvetia.ac.id/2523/6/tesis...

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DOKTER TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI

RUMAH SAKIT HAJI MEDAN

TESIS

Oleh:

NOFRITA INDAH PARAMIDA SITUMORANG 1702011158

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

INSTITUT KESEHATAN HELVETIA MEDAN

2019



TESIS

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memeroleh Gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M.)

pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Manajemen Rumah Sakit

Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia

Oleh:

NOFRITA INDAH PARAMIDA SITUMORANG 1702011158

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

INSTITUT KESEHATAN HELVETIA MEDAN

2019

Telah Diuji Pada Tanggal: Oktober 2019 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Dr.Ns. Asyiah Simanjorang, M.Kes. Anggota : 1. Dr. Asriwati, S.Kep., Ns., S.Pd., M.Kes. 2. Dr. MappeatyNyorong, M.P.H. 3. Dr. Anto, SKM, M.Kes., M.M.

LEMBAR PERNYATAAN

ii

ABSTRAK Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Dokter Terhadap Loyalitas Pasien Di

Rumah Sakit Haji

NOFRITA INDAH P. S. 1702011158

Kualitas pelayanan dokter di poliklinik RS Haji Medan merupakan salah satu faktor penting untuk terbentuknya loyalitas pasien yang baik. Terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Adapun tujuan dari penelitian adalah menganalisi hubungan kualitas pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Haji Medan.

Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif dengan rancangan cross sectionalstudy. Penelitian dilaksanakan di Poliklinik Bedah di RS Haji Medan. Papulasi penelitian adalah semua pasien bedah yang termasuk dalam kriteria inklusi yang berkunjung di bulan oktober tahun 2019. Sampel di peroleh dengan purposive sampling sebanyak 92 orang. Data dianalisis dengan Uji Chi Square dan regresi logistik.

Dari hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar responden adalah Dewasa muda 46,7%, karyawan swasta 31,5%, SMA 50%, penanggung Biaya Asuransi 59%. Hasil bivariat menunjukkan bahwa faktor tangible (p=0,025), reliability (p=0,04), responsiveness (p=0,033), assurance (p=0,04), empathy (p=0,037) terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Bedan RS Haji Medan.

Berdasarkan hasil tersebut disimpulkan bahwa yang mempengaruhi loyalitas pasien di Poliklinik Bedan RS haji Medan adalah tangibles, reliability, renponsiveness, assurance dan empathy. Disarkan kepada rumah sakit agar memfokuskan pada dimensi yang paling dominan yaitu reliability untuk meningkatkan loyalitas pasien.

Kata Kunci : Tangibel, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan loyalitas pasien.

iii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan

anugerah-Nya yang berlimpahsehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis yang

berjudul “Analisis hubungan kualitas pelayanan dokter terhadap loyalitas

pasien di Rumah Sakit Haji Medan”.

Tesis ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk

mendapatkan gelar Master Kesehatan Masyarakat (M.K.M) pada Program Studi

S2 Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan

Helvetia Medan. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Tesis ini tidak dapat

diselesaikan tanpa bantuan berbagai pihak, baik dukungan moril, materil dan

sumbangan pemikiran. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada :

1. Dr. dr. Hj. Razia Begum Suroyo, M.Sc., M.Kes, selaku Pendiri Yayasan

Helvetia Medan.

2. Iman Muhammad, SE., S.Kom., MM., M.Kes, selaku Ketua Yayasan

Helvetia Medan.

3. Dr. H. Ismail Efendy, M.Si selaku Rektor Institut Kesehatan Helvetia.

4. Dr. Asriwati, S.Kep., Ns., S.Pd., M.Kes., selaku Dekan Fakultas Kesehatan

Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia Medan.

5. Dr. Anto, SKM, M.Kes., M.M., selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu

Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia Medan.

6. Dr. Ns. Asyiah Simanjorang, M.Kes., selaku Pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan dan mencurahkan waktu, perhatian, ide dan motivasi

selama penyusunan Tesis ini.

7. Dr. Asriwati, S.Kep., Ns., S.Pd., M.Kes., selaku Dosen Pembimbing II

yang telah meluangkan waktu dan memberikan pemikiran dalam

membimbing penulis selama penyusunan Tesis ini.

8. Dr. Mappeaty Nyorong MPH., Sebagai Dosen Penguji III yang telah

memberikan kritik dan saran yang membangun terhadap Tesisini.

iv

9. Dr. Anto, SKM, M.Kes., M.M., Sebagai Dosen Penguji IV yang telah

memberikan kritik dan saran yang membangun terhadap Tesis ini.

10. Seluruh Dosen Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat yang telah

mendidik dan mengajarkan berbagai ilmu yang bermanfaat bagi penulis.

11. Teristimewa kepada kedua orang tua yang selalu memberikan pandangan,

mendukung baik moril maupun materil, mendoakan dan selalu memotivasi

penulis dalam penyelesaian Tesisini.

Penulis menyadari bahwa Tesis ini masih memiliki banyak kekurangan.

Oleh karena itu, penulis menerima kritik dan saran demi kesempurnaan Tesis ini.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu memberikan rahmat dan hidayah-Nya atas

segala kebaikan yang telah diberikan.

Medan, Oktober 2019

Penulis

Nofrita Indah Paramida Situmorang

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Nofrita Indah Paramida Situmorang, lahir di Paninjau

pada tanggal 26 November 1994, dari pasangan Bapak Fransius Situmorang dan

Ibu Lisda Tambunan. Riwayat Pendidikan formal penulis dimulai SD Negeri 09

Batiknau Bengkulu Utara pada tahun 2000-2006.. Kemudian penulis melanjutkan

pendidikan di SMP Sint Carolus Bengkulu pada tahun 2006-2009,dan Pendidikan

berikutnya di SMA Sint Carolus Bengkulu pada tahun 2009-2012. Pada Tahun

2012-2016 peneliti menempuh pendidikan S1 Kedokteran Umum di Universitas

Malahayati Bandar Lampung. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan S2 Ilmu

Kesehatan Masyarakat di Institut Kesehatan Helvetia sampai dengan sekarang.

vi

DAFTAR ISI

Halaman LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAK ..................................................................................................... i ABSTRAK ........................................................................................................ ii KATA PENGANTAR ................................................................................... iii DAFTAR RIWAYAT HIDUP ..................................................................... iv DAFTAR ISI .................................................................................................. v DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... viii DAFTAR TABEL ......................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xi BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1

1.1. Latar Belakang .................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ............................................................ 4 1.3. Tujuan Penulisan ................................................................ 4

1.3.1. Tujuan Umum ......................................................... 4 1.3.2. Tujuan Khusus ........................................................ 4

1.4. Manfaat Penelitian .............................................................. 5 1.4.1. Manfat Ilmiah ......................................................... 5 1.4.2. Manfaat Institusi ..................................................... 5 1.4.3. Manfaat Praktisi ...................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 7

2.1. Tinjauan Umum Variabel Penelitian .................................. 7 2.1.1. Penelitian Terdahulu ............................................... 7 2.1.2. Teori Tentang Pelayanan ........................................ 9 2.1.3. Pelayanan kedokteran ............................................. 12 2.1.4. Teori Tentang Loyalitas Pelanggan ........................ 25

2.2. Kerangka Teori ................................................................... 32 2.3. Kerangka Konsep ................................................................ 32 2.4. Hipotesa Penelitian ............................................................. 33

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................... 34

3.1. Jenis dan Desain Penelitian ................................................ 34 3.1.1. Jenis Penelitian ....................................................... 34 3.1.2. Desain Penelitian .................................................... 34

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................. 35 3.3. Populasi dan Sampel ........................................................... 36

3.3.1. Kriteria Inklusi ........................................................ 37 3.3.2. Kriteria Eksklusi ...................................................... 37

vii

3.4. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 38 3.5. Jenis dan Sumber Data ........................................................ 37 3.6. Identifikasi Variabel ........................................................... 37 3.7. Defenisi Operasional ........................................................... 38 3.8. Uji Validitas ......................................................................... 39 3.9. Uji Reliabilitas .................................................................... 41 3.10. Variabel dan Definisi Operasional ....................................... 42 3.11. Mitode Analisis Data ........................................................... 46

BAB IV HASIL PENELITIAN ................................................................ 48

4.1. Gambaran Lokasi Penelitian ................................................ 48 4.2. Hasil Analisi Univariat ....................................................... 49 4.3. Hasil Analisis Bivariat ......................................................... 60 4.4. Hasil Analisis Multivariat ................................................... 64

BAB V PEMBAHASAN PENELITIAN ................................................ 66

5.1. Hubungan Reliability dengan loyalitas pasien .................... 66 5.2. Hubungan Assurance dengan loyalitas pasien .................... 68 5.3. Hubungan Tangibles dengan loyalitas pasien ..................... 70 5.4. Hubungan Empathy dengan loyalitas pasien ...................... 72 5.5. Hubungan Responsiveness dengan loyalitas pasien ........... 75

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 78

6.1. Kesimpulan ......................................................................... 78 6.2. Saran .................................................................................... 78

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman Gambar 2.1. Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan dan

Loyalitas Pelanggan ................................................................. 32 Gambar 2.2. Kerangka Konsep Penelitian ................................................... 33

ix

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman Tabel 2.1. Definisi Operasional Variabel ...................................................... 38 Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas Kusioner Tangibles Pelayanan Dokter ........... 45 Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Kuesioner Reliability Pelayanan Dokter ........ 45 Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Kuesioner Responsiveness Pelayanan Dokter 45 Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Kuesioner Assurance Pelayanan Dokter ........ 46 Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Kuesioner Empathy Pelayanan Dokter ........... 46 Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Kuesioner Loyalitas Pasien Pelayanan

Dokter ............................................................................................ 46 Tabel 4.1. Distribusi Karakteristik Responden di Poliklinik RS. Haji

Medan ........................................................................................... 47 Tabel 4.2. Distribusi Persepsi Responden terhadap Kualitas Layanan pada

Dimensireliability di Poliklinik RS. Haji Medan Tahun 2019 .... 49 Tabel 4.3. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan

Dokter pada Dimensi reliability Sesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan Tahun 2019 ......................................... 50

Tabel 4.4. Distribusi Persepsi Responden pada Dimensi Assurance Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan 51

Tabel 4.5. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan Dokter pada Dimensi Assurance Sesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan ............................................................. 51

Tabel 4.6. Distribusi Persepsi Responden pada Dimensi Tangibles Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan 51

Tabel 4.7. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan Dokter pada Dimensi Tangibles Sesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan ............................................................. 52

Tabel 4.8. Distribusi Persepsi Responden pada Dimensi Empathy Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan ................ 52

Tabel 4.9. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan Dokter pada Dimensi EmpathySesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan ............................................................. 53

Tabel 4.10. Distribusi Persepsi Responden pada Dimensi responsiveness Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan 54

Tabel 4.11. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan Dokter pada Dimensi Responsiveness Sesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan ........................................ 54

Tabel 4.12. Distribusi Loyalitas Pasien terhadap pelayanan dokter di Poliklinik RS Haji Medan ............................................................. 55

Tabel 4.13. Distribusi Loyalitas Responden Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan ............................................. 55

Tabel 4.14. Hubungan Reliability Layanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji ..................................................................... 56

Tabel 4.15. Hubungan Assurance Layanan Dokter dengan Loyalitas Pasien

x

di Poliklinik RS Haji Medan ......................................................... 57 Tabel 4.16. Hubungan Tangibles Layanan Dokter dengan Loyalitas Pasien

di Poliklinik RS Haji Medan ......................................................... 58 Tabel 4.17. Hubungan Empathy Layanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di

Poliklinik RS Haji Medan ............................................................. 58 Tabel 4.18. Hubungan ResponsivenessLayanan Dokter dengan Loyalitas

Pasien di Poliklinik RS Haji Medan .............................................. 59 Tabel 4.19. Tahap I Analisis Regresi Logistik Atas Reliability, Assurance,

Tangibles, Empathy dan Responsiveness Layanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji Medan ................. 60

Tabel 4.20. Tahap II Analisis Regresi Logistik Atas Reliability,Tangibles, Empathy dan ResponsivenesLayanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji Medan .............................................. 61

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman 1. Koesioner Penelitian .................................................................................. 93

2. Master Tabel Penelitian.............................................................................. 100

3. Output Spss ................................................................................................ 102

4. Dokumentasi .............................................................................................. 126

5. Lembar Revisi

6. Lembar Konsultasi Pembimbing I

7. Lembar Konsultasi Pembimbing II

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LatarBelakang

Rumah Sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan

yang dapat diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Pelayanan kesehatan di

rumah sakit dapat berupa kegiatan pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap

dan pelayanan rawat darurat yang mencakuppelayanan medik dan penunjang

medik. (1)

Kondisi sosial masyarakat yang semakin meningkat menyebabkan

masyarakat semakin sadar akan kualitas. Peningkatan kualitas dan mutu

pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Di dalam

mencapai tujuan yang berorientasipadakepuasanpasienyang salah satunya

aspekperanandokter di Rumah Sakit menjadi sangat penting karena kinerja

mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan.(1)

Menurut WHO (World Health Organization) rumah sakit adalah bagian

dari integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi

menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit

(kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit

juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian

medik.(2)

Berdasarkan data Depkes dalam Media Data Riset (2007), pada tahun

2001 terdapat 1.178 rumah sakit pemerintah. Jumlah ini meningkat menjadi 1.268

rumah sakit pada tahun 2005, dan 1.292 pada tahun 2006. Pada tahun 2001

2

terdapat sebanyak 580 rumah sakit swasta dan 626 rumah sakit swasta pada tahun

2005. Data ini menunjukkan bahwa semakin ketatnya persaingan antara sarana

kesehatan ditandai dengan meningkatnya jumlah rumah sakit yang ada di

Indonesia baik rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta.(3)

Peningkatan kualitas pelayanan terkait dengan sumber daya manusia yang

ada dalam rumah sakit, salah satunya yaitu pelayanan profesi dokter terhadap

pasien berupa anamnesa, pemeriksaan dan pengobatan. Pelayanan dokter terhadap

pasien akan berkualitas kalau dokter dan pelayanan penunjang termasuksarana

prasarana memberikan pelayanan yang terpadu. (1)

Undang-Undang No.44 tahun 2009 tentang rumah sakit pada pasal 24 ayat

2 mengklasifikasikan kelas A, B, C,dan D. Klasifikasi tersebut didasarkan pada

fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah sakit. Pada klasifikasi A mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 spesialis dasar, 5

spesialis penunjang medik, 12 spesialis lain dan 13 subspesialis. Rumah sakit

klasifikasi B mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit

4 spesialis dasar, 4 spesialis penunjang medik 8 spesialis lain dan 2 sub spesialis

dasar. Pada klasifikasi C hanya mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan

medik paling sedikit 4 spesialis dasar dan 4 spesialis penunjang medik. Pada

klasifikasi D hanya mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling

sedikit 2 spesialis dasar. (1)

Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara diresmikan oleh

Presiden Republik Indonesia tanggal 4 Juni 1992. Sejak tanggal 29 Desember

2011 Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara secara resmi telah

3

dikelola oleh Pemerintah Provinsi Sumatera Utara berdasarkan Peraturan

Gubernur Sumatera Utara Tahun 2011 tanggal 13 Desember 2011. Rumah Sakit

Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara saat ini mempunyai 254 tempat tidur

untuk rawat inap, hampir dua kali lipat sewaktu diresmikan. Demikian juga

peralatan medis dan non medis telah diperbaharui untuk mengikuti perkembangan

teknologi kedokteran. Sumber Daya Manusia seperti tenaga dokter spesialis, para

medis dan non medis di Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara

sudah cukup memadai. Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara

selain untuk pelayanan kesehatan bagi jemaah haji dan masyarakat umum juga

melayani peserta Askes, Jamkesmas, Jamkesda, Jamsostek, asuransi kesehatan

lain dan beberapa perusahaan terutama yang ada di Sumatera Utara dan Nanggroe

Aceh Darussalam. Saat ini Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera

Utara telah siap menerima pasien BPJS.

Poliklinik Bedah adalah salah satu poliklinik yang ada dibawah RS Haji

Medan yang memiliki sarana bangunan, prasarana dan alat yang lebih baik dan

lengkap dibandingkan poliklinik-poliklinik yang lain. Di poliklinik ini

menawarkan kualitas pelayanan yang prima untuk masyarakat dari berbagai level

sehingga diharapkan dapat memberikan kontribusi pendapatan yang besar kepada

RS Haji Medan. Berdasarkan data jumlah kunjungan dan pendapatan seluruh

poliklinik RS Haji Medan, diketahui bahwa poliklinik Bedah memiliki jumlah

kunjungan yang cukup besar terutama dalam melayani pasien tindakan

pembedahan dan jumlah pendapatan terbesar dari seluruh poliklinik yang ada.

Akan tetapi, jumlah kunjungan dalam satu tahun belakangan ini mengalami

4

penurunan yaitu pada tahun 2018 bulan Januari 452 Pasien, Februari 352 Pasien,

Maret 347 Pasien, April 331 Pasien, Mei 351 Pasien, Juni 170 Pasien, Juli

terdapat 464 Pasien, Agustus 456 Pasien, September 286 Pasien, Oktober 242

Pasien, Norvember 178 Pasien dan Desember 168 Pasien.

Terjadinya penurunan jumlah pasien terutama pada pasien lama

menunjukkan adanya indikasi ketidakloyalan pasien poliklinik Bedah RS Haji

Medan, dimana pasien mungkin beralih pada rumah sakit lain atau mungkin tidak

kembali melakukan kunjungan karena merasa tidak puas atas layanan yang

diberikan. Dalam kualitas pelayanan di Rumah Sakit Haji Medan, diperoleh

informasi dari 10 pasien, 30 % dari merekamemberikan tanggapan loyalitas yang

kurang puas terhadap pelayanan kualitas pelayanan di Rumah Sakit Haji Medan,

sehingga membuat mereka enggan untuk mengulang atau merekomendasikan

pelayanan Rumah Sakit Haji Medan ketika dibutuhkan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka dirumuskan

masalah sebagai berikut : “Analisis hubungan kualitas pelayanan dokter terhadap

loyalitas pasien di rumah sakit haji Medan”.

1.3. TujuanPenelitian

1.3.1. Tujuan umum

Untuk mengetahui hubungankualitas pelayanan dokter terhadaployalitas

pasien di Rumah Sakit Haji Medan.

5

1.3.2. Tujuan khusus

Berdasarkan perumusan masalah yang ditemukan, maka tujuan dari

penelitian ini adalah :

1. Untukmengetahui hubungan Tangibles terhadap loyalitas pasien di Rumah

Sakit Haji Medan

2. Untuk mengetahuihubungan Reliability terhadap loyalitas pasien di Rumah

Sakit Haji Medan

3. Untuk mengetahui hubungan Responsiveness terhadap loyalitas pasien di

Rumah Sakit Haji Medan

4. Untuk mengetahui hubungan Assurance terhadap loyalitas pasien di Rumah

Sakit Haji Medan

5. Untuk mengetahui hubungan Empathy terhadap loyalitas pasien di Rumah

Sakit Haji Medan

6. Untuk mengetahui variablekualitas pelayanan dokter yang paling berpengaruh

terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Haji Medan

1.3 Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Ilmiah

Sebagai pengembangan pengetahuan yang diperoleh penulis selama di

bangku perkuliahan khususnya di Bidang Manajemen Rumah Sakit.

1.4.2. Manfaat Institusi

1. Bagi Pascasarjana helvetiasebagai informasi dan menambah khasanah

keilmuan untuk lembaga akademis sehingga dapat dijadikan bahan referensi

untuk penelitian selanjutnya.

6

2. Yayasan Rumah Sakit Haji Medan, sebagai bahan pertimbangan dalam

rangka menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan mengenai

pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Haji Medan sehingga kepuasan

pelanggan tercapai.

1.4.3. Manfaat Praktisi

Sebagai referensi bagi peneliti berikutnya dalam meneliti dan mengkaji

masalah yang sejenis.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Umum Variabel Penelitian

2.1.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Irmawan Nur Laksono pada tahun 2008

yang berjudul analisis kepuasan dan Hubungannya dengan loyalitas pasien

Rawat Inap di Rumah sakit dedi Jaya Kabupaten brebes.Hasil penelitian ini

menunjukkan adanya hubungan kepuasan pelanggan rawat inap dengan loyalitas

Pelanggan di Rawat Inap Rawat inap Rumah Sakit Dedi Jaya Brebes dengan

hasil signifikan dengan p-value 0,0001.(4)

Penelitian pada tahun 2010 yang dilakukan oleh Raden Chandra Sukma

kelena yang berjudul alisis loyalitas pasien Dan Kualitas layanan Di Poliklinik

ortodonsi RSUP. DR. Hasan Sadikin Bandung Tahun 2010. Hasil analisis

statistik menunjukkan terdapat hubungan antara kualitas layanan dengan

loyalitas pasien p-value 0,037.(5)

Penelitian yang dilakukan oleh Sri Fitriani Pada Tahun 2014 yang

berjudul pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas kepuasan pasien

pengguna BPJS Di Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi. Hasil penelitian

menunjukkan: Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

pasien dengan p-value 0,000.(6)

Penelitianyang diteliti oleh Tati Fatmawati dan Susanto pada tahun 2016

dengan judul Pengaruh Mutu Pelayanan Dokter Terhadap Loyalitas Pasien di

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. memberikan kesimpulan bahwa

8

Mutu pelayanan dokter pada dimensi keterampilan teknis, hubungan

interpersonal, ketersediaan informasi dan keterlibatan pasien secara bersama-

sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Umum

Instalasi Rawat Jalan di RS PKU Muhammadiyah Bantul dengan p-value<

0,05.(7)

Penelitian Budi AgustionoPadatahun 2016 dengan judul Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien

Rawat Inap Di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang, Semua hipotesis dalam

penelitian ini dapat diterima, karena menampilkan adanya pengaruh signifikan

dari kualitas pelayanan dengan Critical Ratio (CR) 5,925.(8)

Penelitian Ritna Rahmawati Dewi tahun 2017 dengan judul Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS. Hasil penelitian

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pasien,kualiatas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pasien,kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pasien dengan p-value< 0,05.(9)

Penelitian yang dilakukan oleh Uleng utari pada tahun 2018 yang

berjudul hubungan pengalaman pasien dengan loyalitas pasien di Rumah sakit

umum Daerah Haji Makassar, dapat di ambil kesimpulan bahwa pasien tidak

berhubungan dengan loyalitas pasien di RSUD Haji Makassar dengan p-value>

0,05. (10)

9

2.1.2. Teori Tentang Pelayanan

Kualitas jasa adalah penilaian global atau sikap menyangkut superioritas

jasa yang di lakukan pelanggan denganmembandingkan persepsi dan

ekspektasinya. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas jasa di persepsikan baik dan memuaskan. Kualitas

harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang

atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau

persepsi pelanggan. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhiharapan pelanggannya secara

konsisten. (11)

Menurut Levey and Loomba (1973), yang dimaksud dengan layanan

kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau bersamasama

dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah

dan menyembuhkan penyakit serta memulihkankesehatan seseorang, keluarga,

kelompok dan masyarakat.(1)

KualitasPelayanan adalah setiap upaya yang dilakukan organisasi

(birokrasi) produsen barang atau penjual jasa yang ditunjukan kepada pelanggan

dengan memberikan kepuasaan secara optimal. Pengertian ini dapat dinyatakan

sebagai bentuk pelayanan sektorpublik yang dilaksanakan aparatur pemerintahan

dalam bentuk barang ataujasa yang sesuai kebutuhan masyarakat dan peraturan

perundang undangan.Dengan demikian pelayanan publik dapat dikatakan baik

10

apabila masyarakatdapat dengan mudah mendapatkan pelayanan dengan prosedur

yang mudah,biaya murah, waktu yang cepat dan mendapat sedikit atau bahkan

tidak adakeluhan dari masyarakat.(12)

Konsep kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh Parasuraman adalah

Servis Qualty. Terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam

Lupiyoadi sebagai berikut(13, 14) :

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa. Ini meliputi fasilitas fisik, teknologi (peralatan dan perlengkapan yang

dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan

sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.

b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai

dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa

kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat

diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan

secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu

tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas

pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu

11

pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

pelanggan kepada perusahaan. Dimensi assurance terdiri dari empat

subdimensi, yaitu :

- Competence (Kompetensi)

Keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam

memberikan jasanya kepada pelanggan.

- Credibility (Kredibilitas)

Kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga pelanggan

dapat mempercayai pihak penyedia jasa.

- Courtesy (Kesopanan)

Etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan pihak penyedia jasa kepada

pelanggannya pada saat memberikan jasa pelayanan.

- Security(Keamanan/Keselamatan)

Rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari keragu-raguan

akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada

pelanggannya.

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman

12

bagi pelanggan. Dimensi empathy terdiri dari tiga sub dimensi, yaitu :

- Access (Akses)

Tingkat kemudahan untuk dihubungi dan ditemuinya pihak penyedia jasa

kepada pelanggannya.

- Communication (Komunikasi)

Kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu menginformasikan sesuatu

dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan pihak penyedia

jasa selalu mau mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan.

- UnderstandingCustomer (Mengerti Pelanggan)

Tingkat usaha pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal

pelanggan beserta kebutuhan-kebutuhannya.(14,15)

2.1.3. Pelayanan Kedokteran

1. Standart Pelayanan Kedokteran

PeraturanMenteriKesehatan Republik Indonesia Nomor

1438/MENKES/PER/IX/2010 tentang standart pelayanan kedokteran,

memutuskan yaitu : (15)

- Standar Pelayanan Kedokteran adalah pedoman yang harus diikuti oleh dokter

atau dokter gigi dalam menyelenggarakan praktik kedokteran.

- Standar Prosedur Operasional, selanjutnya disingkat SPO adalah suatu

perangkat instruksi/langkah-langkah yang dibakukan untuk menyelesaikan

proses kerja rutin tertentu, atau langkah yang benar dan terbaik berdasarkan

konsensus bersama dalam melaksanakan berbagai kegiatan dan fungsi

13

pelayanan yang dibuat oleh fasilitas pelayanan kesehatan berdasarkan standar

profesi.

Penyusunan Pedoman Nasional Pelayanan Kedokteran sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 3 ayat (2) dilakukan untuk penyakit atau kondisi yang

memenuhi satu atau lebih kriteria sebagai berikut :

a. penyakit atau kondisi yang paling sering atau banyak terjadi

b. penyakit atau kondisi yang memiliki risiko tinggi

c. penyakit atau kondisi yang memerlukan biaya tinggi

d. penyakit atau kondisi yang terdapat variasi/keragaman dalam

pengelolaannya.(16)

2. Prakter Pelayanan Kedokteran

Praktik kedokteran diselenggarakan berdasarkan pada kesepakatan antara

dokter atau dokter gigi dengan pasien dalam upaya untuk pemeliharaan kesehatan,

pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit dan pemulihan

kesehatan. Dalam Persetujuan tindakan kedokteran atau kedokteran Gigi pasal 45

yang berbunyi :

1. Setiap tindakan kedokteran atau kedokteran gigi yang akan dilakukan oleh

dokter atau dokter gigi terhadap pasien harus mendapat persetujuan.

2. Persetujuan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diberikan setelah pasien

mendapat penjelasan secara lengkap.

3. Penjelasan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) sekurang-kurangnya

mencakup :

- diagnosis dan tata cara tindakan medis

14

- tujuan tindakan medis yang dilakukan.

- alternatif tindakan lain dan risikonya.

- risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi.

- prognosis terhadap tindakan yang dilakukan.

4. Persetujuan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dapat diberikan baik secara

tertulis maupun lisan.

5. Setiap tindakan kedokteran atau kedokteran gigi yang mengandung risiko

tinggi harus diberikan dengan persetujuan tertulis yang ditandatangani oleh

yang berhak memberikan persetujuan.

6. Ketentuan mengenai tata cara persetujuan tindakan kedokteran atau kedokteran

gigi sebagaimana dimaksud pada ayat (1), ayat (2), ayat (3), ayat (4), dan ayat

(5) diatur dengan Peraturan Menteri.(16)

3. Interaksi Dokter dan Pasien

Pembahasan tentang hubungan dokter dan pasien banyak dikutip dari

analisis dari dua orang dokter, yaitu Szasz dan Hollender (1956:585-529), yang

membedakan 3 tipe interaksi antara dokter dan pasien yaitu:aktif-pasif;

bimbingan-kerjasama; dan saling membantu. Mereka menyatakan bahwa

terjadinya ketiga tipe hubungan itu tergantung pada keadaan penyakit pasien dan

pengobatan yang dianggap tepat oleh dokter.

a. Hubungan aktif-pasif, dokter bertindak secara aktif dan pasien bertindak

secara pasif. Situasi hubungan seperti ini terdapat kasus keadaan darurat

(seperti dalam keadaan luka parah, banyak kehilangan darah, atau keadaan

tidak sadar). Pasien benar-benar tidak berdaya waktu dokter menanganinya.

15

Pekerjaan medis hanya memerlukan sedikit interaksi antara dokter dan

pasien: mengawasi, mengikat, memberikan anestesi, dan cara-cara lain untuk

mendiamkan pasien agar pasif tunduk pada dokter. Pengobatan dilakukan

tanpa perlu bantuan pasien.

b. Hubungan bimbingan-kerjasama, hubungan ini biasanya tampak pada waktu

penanganan penyakit akut, terutama pada kasus penyakit menular. Meskipun

pasien itu sakit namun ia masih sadar tentang keadaannya, masih sanggup

menerima intruksi dan melakukan penilaian, serta pendapat mereka harus

dipertimbangkan selaku manusia. Pendeknya dalam situasi seperti itu pasien

diharapkan untuk menyadari bahwa dokter lebih tahu dan menunggu apa

yang diinstruksikan dokter, kemudian melaksanakannya dan sembuh.

Hubungan saling membantu, menurut model ini, dokter membantu pasien

untuk menolong dirinya sendiri.

c. Untuk kesempurnaan pengobatan maka dokter membutuhkan pasien dan

pasien itu sendiri butuh dokter. Model ini dianggap penting waktu menangani

penderita penyakit kronis di mana program pengobatan dilaksanakan sendiri

oleh pasien sedangkan intruksi dokter hanya diperlukan sekali-sekali. (17)

4. Tugas Standar Operasional Dokter

Dokter yang memiliki kompetensi klinis menurut Burgetal adalah dokter

yang memiliki pengetahuan, penilaian, ketrampilan, dan pengalaman untuk

mendiagnosis dengan benar dan mampu memberikan intervensi pengobatan yang

tepat. Kompetensi klinis berhubungan dengan proses mendiagnosis masalah dan

memecahkannya. Hal ini serupa dengan hasil wawancara dengan dosen

16

pembimbing klinis, dimana kompetensi klinis seorang dokter berhubungan

dengan kemampuan dokter untuk mengidentifikasi masalah pasien dan melakukan

upaya untuk mengatasi masalah tersebut. Terdapat beberapa hal yang perlu

diperhatikan dalam proses tersebut. (18)

Pasien adalah pihak yang mendapatkan pelayanan kesehatan dari dokter.

Kepuasan dan kenyamanan pasien merupakan hal yang utama. Inti dalam

hubungan dokter dan pasien adalah kehangatan, ketulusan, pemahaman yang

empatik, serta perhatian positif. Hubungan dokter dengan pasien dimulai saat

pasien masuk ke ruang praktik dokter. Pada saat pasien datang, dokter perlu

memberikan kesan yang baik dengan menyapa pasien dan memperkenalkan diri

kepada pasien. (18)

Hubungan antara dokter pasien dijalin dengan suatu keterbukaan, sebab

hal ini dapat menumbuhkan rasa percaya dari pasien. Keterbukaan yang dilakukan

oleh dokter berhubungan dengan kepentingan dokter untuk memberikan informasi

tentang segala hal yang berhubungan dengan upaya penegakan diagnosis,

diagnosis, dan upaya untuk perencanaan langkah-langkah penyembuhan pasien.

Keterbukaan dapat menghasilkan pemahaman pasien terhadap keadaan

kesehatannya, peluang dan kendalanya, sehingga dapat bersama-sama dokter

mencari alternatif untuk mengatasi permasalahannya. Jujur dan terbuka terhadap

pasien merupakan salah satu bentuk rasa hormat dokter terhadap pasien. (18)

Anamnesa Pasien

Anamnesis atau wawancara merupakan langkah pertama dalam tata cara

kerja yang harus ditempuh untuk membuat diagnosis. Seorang dokter akan dapat

17

mengarahkan kemungkinan diagnostik pada seorang pasien melalui anamnesis

yang baik. Dokter harus mampu mengidentifikasi keluhan utama yang membawa

pasien tersebut untuk datang ke dokter, karena sering kali pasien mengeluhkan

banyak hal. Sebagai upaya penegakkan diagnosis, seorang klinisi harus menguasai

bagaimana melakukan anamnesis (wawancara) dan pemeriksaan fisik yang

sistematis dan benar. (19)

Banyak hal yang dapat digali pada anamnesis sehingga dengan anamnesis

yang baik, seorang dokter dapat mengarahkan kemungkinan diagnostik pada

seorang penderita, sehingga dalam melakukan pemeriksaaan fisik dapat

melakukannya secara cermat dan sistematis. Saat melakukan pemeriksaan,

penting bagi dokter untuk memperhatikan respon pasien. Hal ini berhubungan

dengan kenyamanan pasien selain bahwa, respon tersebut menunjukkan kelainan

yang dimiliki. Pada saat dokter melakukan pemeriksaan, dokter perlu melakukan

tindakan proteksi diri, baik bagi dokter maupun pasien. Hal ini dilakukan untuk

mencegah penularan penyakit antara dokter-pasien. (19)

Cara Menganamnesa Pasien

Merupakan sumber informasi diagnostik yang banyak memberi kontribusi

untuk penilaian status kesehatan pasien. Riwayat pasien disusun dalam katagori

berikut ini :

a. Identitas pasien

Kondisi tertentu, informasi mengenai umur, jenis kelamin atau ras tidak jarang

sangat di perlukan.

b. Keluhan Utama (Chief Complaint = CC)

18

Merupakan pernyataan pasien mengenai masalah yang sedang dihadapi atau

sesuatu yang mendorong pasien datang ke klinik. Biasanya dicatat dalam

bentuk kalimat seperti yang dikatakan pasien, karena dapat memberikan

gambaran masalah yang sebenarnya.

c. Historyofchief complaint (Presentillness = PI)

Berisikan tentang riwayat kronologis mengenai masalah pasien. Dari sini akan

diperoleh penjelasan rind mengenai pengetahuan pasien mengenai masalah

yang sedang dihadapi, diantaranya durasi, perawatan yang pernah diperoleh,

atau hubungan antara keluhan dengan aktifitas fisiologis yang lain.

d. Riwayat Medik (Medicalhistory = MH)

Berisikan keterangan mengenai riwayat penyakit atau kondisi medik yang

pernah di diagnose atau dialami pasien. Informasi ini biasanya dikelompokan

dalam katagori penyakit masa lampau, immunisasi, riwayat mondok di rumah

sakit, alergi atau riwayat pengobatan yang sedang dialami scat ini.

e. Riwayat keluarga (Family history)

Terdiri dari status kesehatan anggota keluarga, yang kemungkinan dapat

mengungkap adanya kecenderungan untuk penyakit tertentu yang diwariskan

seperti ischemicheartdiasease, diabetes, hemofilia. Informasi penularan untuk

infeksi menular tidak jarang dapat dilacak melalui riwayat keluarga.

f. Riwayat Social (Socialhistory)

Termasuk disini ialah informasi mengenai status perkawinan, jumlah anak,

tingkat pendidikan, hobi dan kebiasaan. Temuan demikian dapat mengungkap

tentang gaya hidup pasien yang mungkin dapat menunjukkan kepekaan

19

terhadap penyakit tertentu, atau sebagai pertimbangan mengenai perawatan

gigi yang akan diberikan. Informasi mengenai kejadian-kejadian yang dapat

memberikan tekanan hidup atau yang mungkin dialami sehubungan dengan

penyakitnya tidak dapat diabaikan. Beberapa kondisi tertentu (bruxism,

clenchinghabits atau myofunctionalpaindysfunctionsyndromeatau MPDS)

sering berhubungan dengan ketegangan emosi atau keadaan yang kurang

membahagiakan pasien.

g. Reviewofsystems (ROS)

Peninjauan mengenai berbagai sistem tubuh ini tidak lain merupakan kajian

mengenai kesehatan dan fungsi sistem fisiologik seperti terungkap dari

pengalaman dan persepsi pasien. lni dapat diperoleh dengan menanyakan

tentang adanya gangguan atau rasa tidak enak, fungsi tubuh yang tidak seperti

biasanya, kesukaran untuk melaksakanan tugas tertentu, dan pengalaman lain

yang sering berhubungan dengan penyakit sistemik. Reviewsystem ini

dirancang untuk identifikasi kemungkinan adanya penyakit yang belum

terdiagnose sebelumnya dan juga untuk memperkirakan efektivitas perawatan

yang diperoleh untuk penyakit yang telah diderita sebelumnya. (18,19)

Pemeriksaan Fisik Pasien

Merupakan kegiatan penting dalam diagnosis penyakit karena berbagai

manifestasi penyakit dapat diidentifikasi, dan jika hal ini terlewatkan kadang tidak

dapat lagi dilacak dari riwayat maupun pemeriksaan laboratoris. Pada dasarnya

pemeriksaan fisik merupakan suatu kajian terhadap berbagai temuan yang telah

dikumpulkan baik melalui anamnesis atau pemeriksaan penunjang yang lain. (20)

20

Secara konseptual dan prosedural pemeriksaan fisik :

1. Pemeriksaan umum

Pemeriksaan ini dimaksudkan untuk mendapat gambaran umum mengenai

status fisik maupun mental pasien, diantaranya dengan melakukan pengamatan

gaya berjalan, status nutrisi, perawakan dan bentuk muka, keterbatasan fungsi,

ekspresi wajah pasien dan vital signs. Cara berjalan pasien dapat mengisyaratkan

adanya cacat-cacat ortopedik, neurologik atau penyakit otot, yang dapat dipakai

untuk dasar penilaian toleransi terhadap kerja fisik. Kesan mengenai status fisik

umum pasien ini harus disimpulkan dengan hati-hati. Bersamaan dengan

anamnesis pemeriksa dapat sekaligus memperhatikan ekspresi, kesan usia, emosi,

sikap pasien dan keadaan sakitnya.

2. Pemeriksaan Organ

Terdapat empat teknik pengkajian yang secara universal diterima untuk

digunakan selama pemeriksaan fisik: inspeksi, palpasi, perkusi dan auskultasi.

Teknik-teknik ini digunakan sebagai bingkai kerja yang menfokuskan pada indera

penglihatan, pendengaran, sentuhan dan penciuman.

a. Inspeksi

Secara formal, pemeriksa menggunakan indera penglihatan berkonsentrasi

untuk melihat pasien secara seksama, persisten dan tanpa terburu-buru, sejak

detik pertama bertemu, dengan cara memperoleh riwayat pasien dan, terutama,

sepanjang pemeriksaan fisik dilakukan. Inspeksi juga menggunakan indera

pendengaran dan penciuman untuk mengetahui lebih lanjut, lebih jelas dan

memvalidasi apa yang dilihat oleh mata dan dikaitkan dengan suara atau bau

yang berasal dari pasien. Pemeriksa kemudian akan mengumpulkan dan

21

menggolongkan informasi yang diterima oleh semua indera tersebut, baik

disadari maupun tidak disadari, dan membentuk opini, subyektif dan obyektif,

mengenai pasien, yang akan membantu dalam membuat keputusan diagnosis

dan terapi.

b. Palpasi

Palpasi, yaitu menyentuh atau merasakan dengan tangan, adalah langkah

kedua pada pemeriksaan pasien dan digunakan untuk menambah data yang

telah diperoleh melalui inspeksi sebelumnya. Palpasi struktur individu,baik

pada permukaan maupun dalam rongga tubuh, terutama pada abdomen, akan

memberikan informasi mengenai posisi, ukuran, bentuk, konsistensi dan

mobilitas/gerakan komponen-komponen anatomi yang normal, dan apakah

terdapat abnormalitas misalnya pembesaran organ atau adanya massa yang

dapat teraba. Palpasi juga efektif untuk menilai menganai keadaan cairan pada

ruang tubuh.

c. Perkusi

Perkusi, langkah ketiga pemeriksaan pasien adalah menepuk permukaan tubuh

secara ringan dan tajam, untuk menentukan posisi, ukuran dan densitas

struktur atau cairan atau udara di bawahnya. Menepuk permukaan akan

menghasilkan gelombang suara yang berjalan sepanjang 5-7 cm (2-3 inci) di

bawahnya. Pantulan suara akan berbeda-beda karakteristiknya tergantung sifat

struktur yang dilewati oleh suara itu.

d. Auskultasi

Auskultasi adalah ketrampilan untuk mendengar suara tubuh dengan

menggunakan stetoskop pada paru-paru, jantung, pembuluh darah dan bagian

22

dalam/viscera abdomen. Umumnya, auskultasi adalah teknik terakhir yang

digunakan pada suatu pemeriksaan. Suara-suara penting yang terdengar saat

auskultasi adalah suara gerakan udara dalam paru-paru, terbentuk oleh thorax

dan viscera abdomen, dan oleh aliran darah yang melalui sistem

kardiovaskular. Suara terauskultasi dijelaskan frekuensi (pitch), intensitas

(keraslemahnya), durasi, kualitas (timbre) dan waktunya. Pemeriksa akan

mengauskultasi suara jantung, suara tekanan darah (suara Korotkoff), suara

aliran udara melalui paru-paru, suara usus, dan suara organ tubuh. (19,20)

Pemeriksaan penunjang diagnostik

Bertambahnya pengetahuan tentang berbagai macam penyakit yang

mengenai rongga mulut, maka semakin besar Pula manfaat yang diambil dari hasil

pemeriksaan penunjang diagnostik dalam identifikasi suatu penyakit. Walaupun

tidak secara rutin dilaksanakan, pemeriksaan penunjang dagnostik seperti

radiografi, pemeriksaan laboratoris (darah, urin, atau cairan jaringan yang lainnya,

identifikasi mikrobiologik) dan pemeriksaan jaringan biopsi sangat diperlukan

untuk menegakan diagnosis. penyakit atau kasus tertentu. Hanya perlu dicatat

bahwa untuk pemeriksaan demikian memerlukan waktu yang relatif lama dan juga

biaya tambahan. (17)

Karena lesi di mulut sering merupakan komplikasi, akibat atau manifestasi

dari penyakit sistemik kebutuhan untuk pemeriksaan labortaris akan meningkat.

Disamping itu rujukan atau konsultasi dalam rangka mendapatkan informasi

tambahan atau meminta pendapat dari ahli yang lain sangat diperlukan dalam

penanganan kasus-kasus di mulut. Namun perlu diperhatikan bahwa pemeriksaan

23

laboratoris semata jarang sekali dapat menetapkan sifat dari suatu lesi di mulut,

untuk itu maka dalam pelaksanaannya pemgambilan riwayat, pemeriksaan klinis,

dan pemeriksaan penunjang diagnostik yang lain hendaknya dilakaksanakan

secara terpadu sebagai suatu rangakaian pemeriksaan pasien bukan merupakan

pemeriksaan yang berdiri sendiri. Konfirmasi antara hasil masing-masing teknik

pemeriksaan tersebut akan memberikan informasi diagnostik yang sangat berguna

untuk menegakkan diagnosis. (16,17)

Penegakan Diagnosis Pasien

Kemampuan yang penting untuk dimiliki oleh seorang dokter adalah

kemampuan diagnostik atau kemampuan untuk menegakkan diagnosis. Selama

melakukan anamnesis dan pemeriksaan fisik, dokter harus cermat dalam

menganalisis fakta-fakta yang ditemukan yang dapat menggiring ke arah

penegakkan diagnosis.

Seorang dokter harus mampu membuat keputusan berdasarkan apa yang

menjadi masalah, apa diagnosisnya, apa yang akan dilakukan, dan apa yang harus

dilakukan. Penalaran klinis merupakan suatu proses dimana seorang dokter

memusatkan pikiran mereka ke arah diagnosis yang memungkinkan, berdasarkan

campuran pola pengenalan dan penalaran deduktif hipotetik. Proses ini

dipengaruhi pengetahuan medis tentang mekanisme patofisologi. Pola hipotetik

deduktif memiliki ciri pada interpretasi data klinis, setiap data yang masuk

dilakukan persangkaan atau penarikan hipotesis. Hal ini dilakukan secara terus-

menerus sampai hipotesis menjadi semakin sempit dan data klinis habis, sehingga

diperoleh suatu diagnosis kerja dan diagnosis banding. (17)

24

Menatalaksanakan Penyakit Pasien

Setelah menegakkan diagnosis langkah berikutnya adalah menyusun

rencana penatalaksanaan. Tata laksana penyakit dapat dibedakan menjadi dua,

yaitu farmakologis dan non farmakologis. Penatalaksanaan dilakukan sesuai

dengan kondisi pasien pasien dan dapat berupa tatalaksana farmakologis atau non

farmakologis. Tatalaksana farmakologis adalah pemberian terapi dengan

menggunakan obatobatan, sedang tatalaksana non farmakologi merupakan upaya

pelengkap untuk mendapatkan efek pengobatan farmakologis yang lebih baik.(17)

Profesionalitas Dokter

Profesionalitas diartikan sebagai pemeliharaan kompetensi yang sangat

penting untuk praktik, pembinaan, serta pemajuan ilmu pengetahuan, etik, dan

perawatan penuh kasih dalam melayani pasien dan masyarakat. Profesionalitas

digambarkan sebagai penghubung antara kelompok profesi kedokteran dengan

masyarakat yang ditandai dengan adanya ekspektasi dari kelompok masyarakat

dan kewajiban melayani dari kelompok profesi.

Profesionalitas tidak terbatas pada hubungan antara dokter dengan pasien

secara individu, tetapi juga hubungan dokter dengan institusinya, kelompok

profesi dokter dengan masyarakat, dan hubungan dokter dengan pembuat

kebijakan publik. Salah satu bagian dari bentuk profesionalisme seorang dokter

adalah dokter harus jujur tentang segala pengalaman serta kualifikasi yang kita

miliki. Hal ini memiliki arti bahwa dokter harus memahami kompetensi apa saja

yang dimiliki serta batasannya. Tindakan merujuk pasien kepada sejawat yang

memiliki kompetensi lebih tinggi merupakan bentuk pemahaman dokter terhadap

kompetensinya. (17)

25

2.1.4. Teori Tentang LoyalitasPelanggan

1. Pengertian dan Proses Loyalitas

Griffin (2005) menyatakan, loyalitas adalah perilaku membeli, ini berbeda

dengan kepuasan konsumen yang lebih sebagai sikap, perilaku pelanggan yang loyal

adalah pelanggan yang : melakukan pembelian berulang secara teratur; membeli antar

lini produk dan jasa; mereferensikan kepada orang lain; dan menunjukkan kekebalan

terhadap daya tarik pesaing. (21)

Sementara Supriyanto & Ernawaty (2010) menyatakan loyal merupakan

fungsi dari pola pembelian, proporsipembelian, lama hubungan,

merekomendasikan dan hubungan emosional (bangga), dan menurut Ajsen dalam

Ali Hasan (2009) loyalitas merupakan kondisi psikologis (attudinal dan

behavioral) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan

membentuk keyakinan, menetapkan suka dan tidak suka dan memutuskan apakah

mereka ingin membeli produk. (21)

Menurut Griffin (1999) menyatakan bahwa keuntungan-keuntungan yang

akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal terhadap

barang dan jasa, antara lain (22,23):

- Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru

lebihmahal)

- Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak,

pemrosesan,pesanan danlain-lain.

- Mengurangi biaya turn over konsumen karena menggantian konsumen yang

lebihsedikit.

26

- Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsapasar.

- Word ofmouthyang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal

juga berarti merekapuas.

- Mengurangi biaya kegagalan seperti biayapenggantian.

Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, dan untuk

mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk

atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan

pelanggannya. apabila pelanggan melakukan tindakan pembelian secara berulang

dan teratur maka pelanggan tersebut adalah pelanggan yang loyal. Hal tersebut

diperkuat dengan pernyataan Griffin (1996), yang menyatakanbahwa karakteristik

pelanggan yang loyal antara lain: (24)

- Melakukan pembelian secararutin

- Membeli diluar lini produk ataujasa

- Merekomondasikan kepada oranglain

- Tidak terpengaruh daya tarik pelangganpesain.(18,19)

2. Jenis-Jenis Loyalitas

Beberapa pakar dalam Supriyanto & Ernawaty (2010), membagi loyalitas

berdasarkan kesetiaan membeli produk/jasa dari rumah sakit atau puskesmas yang

sama, yaitu :

- Hard core loyal, konsumen membeli produk/jasa yang sama setiap kali

membutuhkan.

- Soft core loyal, konsumen membeli produk/jasa bila membutuhkan. Mereka

membeli layanan medis serta penunjang medis (laboratorium, apotek).

27

- Switcher, konsumen yang sedikit loyal pada satu produk/jasa.

- Shifting loyals, konsumen sering menggunakan produk/jasa yang berbeda

setiap kali membutuhkan. Mereka tidak memiliki hubungan atau keterikatan

dengan salah satu institusi atau pusat pelayanan kesehatan.(24)

3. Tahapan Loyalitas

Griffin J. (2005) menyatakan pelanggan tumbuh menjadi pelanggan yang

loyal secara bertahap. Proses itu dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih

sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan.

Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan

memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih

besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal.

Beberapa tahap tersebut yaitu (24,25) :

- Suspect

Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk atau

jasaAnda. Kita menyebutnya tersangka karena kita percaya, atau

“menyangka”,mereka akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.

- Prospek

Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa Anda dan

memilikikemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari Anda, ia

mungkintelah mendengar tentang Anda, membaca tentang Anda, atau ada

seseorangyang merekomendasikan Anda kepadanya. Prospek mungkin tahu siapa

Anda,di mana Anda, dan apa yang anda jual, tetapi mereka masih belum membeli

dariAnda.

28

- Prospek yang diskualifikasi

Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup Anda

pelajariuntuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak

memilikikemampuan membeli, produk Anda.

- Pelanggan pertama kali

Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari Anda satu

kali.Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan Anda dan sekaligus

jugapelanggan pesaing Anda.

- Pelanggan berulang

Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari Anda dua

kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau

membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.

- Klien

Klien membeli apapun yang Anda jual dan dapat ia gunakan. Orang ini

membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang

menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.

- Penganjur (advocate)

Seperti klien, pendukung membeli apapun yang Anda jual dan dapat ia

gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi penganjur juga mendrong orang

lain untuk membeli dari Anda. Ia membicarakan Anda, melakukan pemasaran

bagi Anda, dan membawa pelanggan kepada Anda.(12, 26).

29

4. Mengukur Loyalitas

Mardalis (2005) dalam jurnalnya yang berjudul “meraih loyalitas

pelanggan”, memuat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas, yaitu:

1. Kepuasan pelanggan

Defenisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup beragam.

Kotler (2000) mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak

seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk

tersebut dengan harapannya. Wilkie (1994) mendefenisikan kepuasan pelanggan

sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman

dalam menggunakan suatu produk atau jasa. Engel (1990) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian di mana produk yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari berbagai

defenisi diatasdapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan

pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang

dirasakan. (12, 26)

2. Kualitas jasa

Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan

loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko

pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan

periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.

Kualitas dan promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan

jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan akan menjadi

30

loyal pada produk-produk berkualitas tinggi jika produk-produk tersebut

ditawarkan dengan harga yang bersaing.(20)

Pengaruh kualitas terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh hasil

penelitian Sabihaini (2002) yang menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas jasa

akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Bloemer,

Ruyter dan Peeters (1998) mendapatkan kualitas jasa memiliki pengaruh langsung

terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan. Hasil yang sama

juga diperlihatkan oleh hasil penelitian Fornell (1992), Boulding et al. (1993),

Andreasson dan Lindestad (1998).

3. Citra

Para pakar pemasaran memberikan bebagai defenisi serta pendapat tentang

citra dan dengan penekanan yang beragam pula. Walaupun demikian mereka

sepakat akan semakin pentingnya citra yang baik (positif) bagi sebuah produk.

Kotler (2000) mendefenisikan citra sebagai “seperangkat keyakinan, ide dan

kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek”. Selanjutnya beliau

mengatakan “sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat

dikondisikan oleh citra objek tersebut”. Ini member arti bahwa kepercayaan, ide

serta impresi seseorang sangat besar pengaruhnya terhadap sikap dan perilaku

serta respon yang mungkin akan dilakukannya. Sesorang yang mempunyai

impresi dan kepercayaan tinggi terhadap suatu produk tidak akan berpikir panjang

untuk membeli dan menggunkan produk tersebut bahkan boleh jadi ia akan

menjadi pelanggan yang loyal. Kemampuan menjaga loyalitas pelanggan dan

relasi bisnis, mempertahankan atau bahkan memperluas pangsa pasar,

31

memenangkan suatu persaingan dan mempertahankan posisi yang menguntungkan

tergantung kepada citra produk yang melekat di pikiran pelanggan. Suatu

perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu negative atau positif. Citra

yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk perusahaan tersebut

dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan

produk suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya

dipandang negative oleh masyarakat.(2)

Pada masa akan datang hanya dengan citra, maka pelanggan akan dapat

membedakan sebuah produk dengan produk lainnya. Oleh karena itu bagi

perusahaan jasa memiliki citra yang baik adalah sangat penting. Dengan konsep

citra produk yang baik ia dapat melengkapkan identitas yang baik pula dan pada

akhirnya dapat mengarahkan kepada kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan reputasi

yang baik. (25)

5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap LoyalitasPelanggan

Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama kualitas pelayanan

adalah “melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal“. Bila hal itu tercapai

maka akan mewujudkan loyalitas pelanggan. Meskipun demikian dalam suatu

perusahaan yang telah menyampaikan jasanya dengan baik tetap saja akan ada

pelanggan yang kecewa. Penyebabnya ada dua jenis, yaitu(12):

1. Faktor internal yang melatih dapat dikendalikan perusahaan misalnya

karyawan yang kasar, kesalahan pencatatan transaksi, danlain-lain

2. Faktor eksternal diluar kendali perusahaan, seperti cuaca (banjir, badai),

gangguan pada insfrastruktur umum (listrik, jalan longsor), aktivitas kriminal

(pembakaran, vandalisme), dan masalah pribadi pelanggan (dompethilang).

32

Pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum dapat

diwujudkan dengan tiga cara pokok yaitu :

1. Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga dapat

mempertahankan loyalitasmereka.

2. Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi

yang dijanjikan saja. Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka secara

profesional.(12,16)

2.2. Kerangka Teori

Gambar 2.1. Persepsi Pelanggan terhadap KualitasPelayanan dan

loyalitaspelanggan(Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2006)

2.3. Kerangka Konsep

Berdasarkan kerangka teori di atas, maka disusunlah kerangka konsep

penelitian mengenai “Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Dokter Terhadap

Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Haji Medan Tahun 2019”. Variabel independen

dalam penelitian ini adalah kualitas jasa, yang diukur melalui persepsi respoden

atas kenyataan layanan yang mereka terima berkaitan dengan tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Variabel dependen dalam

penelitian ini adalah loyalitas pasien yang diukur melalui :

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

Service Quality (Berupapelayanandokterberupa: 1. Anamnesapasien 2. PemeriksaanFisikPasien 3. PemeriksaanPenunjang 4. Pengobatan 5. Edukasi (penjelasanpenyakit,

kondisi, pencegahan)

Costumer Loyality

33

1. Niat melakukan kunjungan kembali

2. Kesediaan untuk menggunakan layanan di masa yang akan datang

3. Merekomendasikan/mereferensikan jasa tersebut kepada teman

4. Merekomendasikan/mereferensikan jasa tersebut kepada keluarga.

5. Kesedian tidak akan beralih sarana pelayanan lain

Berdasarkan pembahasan di atas, kerangka konsep dalam penelitian

inidigambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.2.Kerangka KonsepPenelitian

2.4. Hipotesa Penelitian

a. Ada hubungan antara Tangibles terhadap loyalitas pasien RS Haji Medan

b. Ada hubungan antara Reliability terhadap loyalitas pasien RS Haji Medan

c. Ada hubungan antara Responsiveness terhadap loyalitas pasienRS Haji

Medan

d. Ada hubungan antara Assurance terhadap loyalitas pasienRS Haji Medan

e. Ada hubungan antara Empathy terhadap loyalitas pasienRS Haji Medan

f. Variabel kualitas pelayanan manakah yang paling berpengaruh terhadap

loyalitas pasien RS Haji Medan.

Kualitas Layanan :

1. Tangibles

2. Reliability

3. Responsiveneess

4. Assurance

5. Empathy

Loyalitas Pasien

34

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif, dengan rancangan crosssectional study yang bertujuan untuk

mengetahui hubungan variabel independen dengan variabel dependen dimana

pengukuran antara sebab dan akibat dalam waktu yang sama.(27) Penelitian

survey adalah suatu penelitian yang dilakukan tanpa melakukan intervensi

terhadap subjek penelitian (masyarakat), sehingga sering disebut dengan

penelitian non eksperiman. (27,28)

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Haji Medan yang beralamat di Jalan

Rumah Sakit Haji Medan. Dalam hal ini penelitian dilakukan di poliklinik

Bedah Rumah Sakit Haji Medan. Berdasarkan data jumlah kunjungan dan

pendapatan seluruh poliklinik RS Haji Medan, diketahui bahwa poliklinik Bedah

memiliki jumlah kunjungan yang cukup besar terutama dalam melayani pasien

tindakan pembedahan dan jumlah pendapatan terbesar dari seluruh poliklinik

yang ada.

3.2.2 Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan sejak penulis melakukan survey pendahuluan pada

bulan April 2019 sampai bulan Oktober 2019 pengambilan data yang

35

dilanjutkian dengan seminar hasil.

3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek dan subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. (28) Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh pasien yang sedang berobat di Poli Bedah Rumah

Sakit Haji Medan selama bulan Oktober 2019. Populasi diambil dari jumlah

pasien bulan terakhiryang berobat berjumlah 120 orang yang masuk dalam

inklusi.

3.3.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut, bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari

semua yang ada pada populasinya, jadi dari populasi tersebut diambil sampel

sebagai sumber data yang dapat mewakili seluruh populasi.Untuk menentukan

jumlah sampel dari populasi pada penelitian ini yaitu menggunakan rumus Isaac

dan Michael. Rumus Isaac dan Michael ini telah diberikan hasil perhitungan

yang berguna untuk menentukan jumlah sampel berdasarkan tingkat kesalahan

1%, 5%, dan 10%. Pada penelitian ini tingkat kesalahan atau sampling error

dalam menentukan jumlah sampel yaitu pada tingkat kesalahan 5% dengan

menggunakan rumus dan tabel perhitungan Isaac dan Michael. Di bawah ini

gambar rumus Isaac dan Michael. (28,29)

36

Keterangan :

1. S : Jumlah Sample

2. A : Chi Kuadrat yang harganya tergantung harga kebebasan dan

tingkat kesalahan. Untuk derajat kebebasan 5% harga Chi Kuadrat = 3,841.

Harga Chi Kuadrat untuk kesalahan 1% = 6,634 dan 10% = 2,706.

3. N : Jumlah Populasi

4. P : Peluang Benar 0,5 (5%)

5. Q : peluang Salah 0,5 (5%)

6. D : Perbedaan antara rata-rata sampel dengan rata-rata populasi.

Perbedaan bisa 0,01, 0,05, dan 0,10.

S3,841 120 0,5 1 0,5

0,05 120 1 3.481X0,5 1 0,5

S115,23

0,2975 0,96025

S115,231,25775

S 91,6

Dari perhitungan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa sampel pada

penelitian ini yang dihitung dengan rumus perhitungan Isaac dan Michael

berjumlah 91,6 kemudian dibulatkan menjadi 92 responden.

Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling,

yaituteknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang

samabagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel, dan penentuan

37

sampeldilakukan dengan pertimbangan tertentu. (29) Adapun anggota populasi yang

dapatdijadikan sampel pada penelitian adalah responden yang memenuhi kriteria

sebagaiberikut :

a. Kriteria inklusi

- Pada saat dilaksanakan penelitian, pasien tersebut telah

melakukankunjungan ke Poli Bedah Rumah Sakit Haji Medan Ibu minimal

2 kali.Hal ini sebagaimana yang diungkapkan Griffin (2005), bahwa

loyalitasmenunjukkan kondisi dari durasi waku tertentu dan mensyaratkan

bahwatindakan pembelian tidak terjadi kurang dari dua kali.

- Responden mampu memahami pertanyaan yang terdapat dalam

kuesioner,dan menjawab sendiri pertanyaan tersebut.

b. Kriteria eksklusi

- Pasien yang tidak bersedia menjadi responden dalam penelitian ini

- Pasien baru.

3.4. Metode Pengumpulan Data

3.4.1. Jenis dan Sumber data

Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan

dan wawancara pada responden.

3.4.2. Cara Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Daftar pertanyaan (questionairy) yang diberikan kepada pasien atau

38

keluarga pasien Poli Bedah Rumah Sakit Haji Medan yang menjadi

responden.

3.5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu benar-

benar mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas berguna untuk menentukan

seberapa cermat suatu alat melakukan fungsi ukurannya. Alat ukur validitas yang

tinggi berarti mempunyai varian kesalahan yang kecil, sehingga memberikan

keyakinan bahwa data yang terkumpul merupakan data yang dapat dipercaya.

Dalam Uji validitas dilakukan pada data yang diambil dengan

menggunakan kuesioner yang terdiri dari 30 pernyataan terhadap 20 responden

yang memenuhi kriteria inklusi untuk menjadi sampel penelitian. Uji validitas

dilakukan dengan menggunakan uji korelasi pearson product moment dengan

besar t tabel 0,444, dari 30 pertanyaan semuanya dinyatakan valid karena

memiliki r hitung > r tabel, sehingga dalam penelitian ini semua pertanyaan

digunakan untuk penelitian.

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Tangibles Pelayanan Dokter

Variabel No. Soal r-hitung r-tabel Keterangan

Dimensi Tangibles

1 0.858 0.444 Valid 2 0.574 0.444 Valid 3 0.471 0.444 Valid 4 1.000 0.444 Valid 5 0.669 0.444 Valid

Hasil uji validitas diatas menunjukkan bahwa dari 5 pertanyaan indikator

39

variabel dimensi tangibles memiliki hasil valid, karena hasil dari nilai rhitung>

rtabel.

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas KuesionerReliability Pelayanan Dokter


Dimensi Reliability



variabel dimensi Reliability memiliki hasil valid, karena hasil dari nilai rhitung>

rtabel.

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas KuesionerResponsiveness Pelayanan Dokter


Dimensi Responsiveness

1 0.858 0.444 Valid 2 0.471 0.444 Valid 3 0.605 0.444 Valid

4 0.858 0.444 Valid


variabel dimensi Responsiveness memiliki hasil valid, karena hasil dari nilai

rhitung> rtabel.

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas KuesionerAssurance Pelayanan Dokter


Dimensi Assurance



variabel dimensi Assurance memiliki hasil valid, karena hasil dari nilai

40

rhitung>rtabel.

Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas KuesionerEmpathy Pelayanan Dokter


Dimensi Empathy



variabel dimensi Empathy memiliki hasil valid, karena hasil dari nilai rhitung>

rtabel.

Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas KuesionerLoyalitas PasienPelayanan Dokter


Loyalitas Pasien



variabel dimensi Loyalitas Pasien memiliki hasil valid, karena hasil dari nilai

rhitung> rtabel.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur

dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang

diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Reliabilitas

menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya.

41

Nilai r alpha untuk penentuan reliabilitas adalah

1. Nilai r alpha> r table 0,6 dikatakan reliable

2. Nilai r alpha< r table 0,6 dikatakan reliable

Adapun hasil uji reliabilitas variabel independen bahwa seluruh variabel

independen yaitu diuji reliabilitasnya mempunyai nilai (alpha crobach ) maka

dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan adalah reliabel.

Tabel 3.7 Hasil Uji Validitas

Variabel Reliabilitas

Keterangan r-tabel r-hitung

Tangibles Reliability

Responsiveness Assurance Empathy

Loyalitas pasien

0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444

0.893 0.799 0.903 0.739 0.721 0.836

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Hasil uji reliabilias tangibles diperoleh rhitung>rtabel atau 0,893>0,444,

reliability diperoleh rhitung>rtabel atau 0,799>0,444, responsiveness diperoleh

rhitung>rtabel atau 0,903>0,444, assurance bersih diperoleh rhitung>rtabel atau

0,739>0,444, empathy diperoleh rhitung>rtabel atau 0,721>0,444, dan loyalitas

pasien diperoleh rhitung>rtabel atau 0,836>0,444. Maka seluruh item kuesioner

yang valid dikatakan reliabel.

3.6. Variabel dan Definisi Operasional

1. Variabel Penelitian

Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel

dalam penelitian dibedakan menjadi 2 yaitu variabel independent dan variabel

42

dependen.

1. Variabel independent (variabel bebas)merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya variabel terikat.

Dalam penelitian ini variabel independennya adalah kualitas pelayanan

yang terdiri dari : Tangibles(bukti fisik), Reliability(reliabilitas),

Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy(empati).

2. Variabel dependent (variabel terikat) merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.

Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah loyalitas pasien.

2. Definisi Operasional

Definisi Operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan dokter adalah suatu pelayanan dokter yang terdiri

dari anamnesa pasien, pemeriksaan fisik, pemeriksaan penunjang,

diagnosa pasien, dan penatalaksanaan pasien. Dalam hal ini ada lima

dimensi pelayanan yang akan diukur yaitu tangibles, reliability,

responsiveneess, assurance, dan empaty.

2. Dimensi reliability, secara singkat dapat diartikan sebagai

kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara

akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya. Dalam hal ini peneliti

memberikan pertanyaan untuk mengetahu persepsi para pasien

dengan beberapa point diantaranya yaitu menilai ketepatan dokter

saat datang, dokter yang mampu memberikan penjelasan dignosis

yang tepat, pemeriksaan dokter yang rutin dan dokter ketika

memberikan pemahaman penyakit dengan teliti.

43

3. Dimensi assurance atau Dalam hal ini peneliti membuat beberapa

indikator berupa pertanyaan untuk mengetahui respon pasien

terhadap dimensi assurance layanan dokter di RSHM terhadap rumah

sakit yang berkaitan dengan keloyalan pasien terhadap dokter, yaitu

tentang pemberian informasi yang baik tentang resiko penyakit oleh

dokter terhadap pasien, dokter yang sopan saat pelayanan, dokter

yang selalu memberikan persetujuan sebelum melakukan tindakan,

dan dokter yang menjaga rahasia bagi pasien dan memberikan rasa

aman baginya.

4. Dimensi tangibles,faktor kualitas pelayanan yang baik, Salah satu

dimensi pelayanannya adalah dimensi tangibles atau bukti fisik

peneliti memberikan beberpa pertanyaan yang terkait dengan bukti

fisik dokter ketika melakukan pelayanan diantaranya yaitu

penampilan dokter yang menarik, snelli dokter yang seharusnya

dipakai saat pemeriksaan, kelengkapan peralatan dokter, penampilan

yang rapih dan senyum dokter ketika melayani pasien.

5. Dimensi empathy, dalam penelitian ini peneliti membuat beberapa

indikator untuk mengetahui persepsi dari pasien terhadap kualitas

pelayanan dokter dalam dimensi emptahy, beberapa indikator

tersebut meliputi dokter yang mampu memahami kebutuhan pasien,

dokter yang mendengarkan dan menindaklanjuti keluhan pasien

dengan sungguh-sungguh, dokter yang memberikan komunikasi

dengan bahasa yang mudah dimengerti, dan dokter yang memberikan

kenyamanan bagi pasien.

44

6. Dimensi responsiveness,secara singkat dapat diartikan sebagai

kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan

yang baik dan cepat.Kemudian peneliti akan menggali tentang

seberapa besar tingkat respon pasien dalam hal dimensi

responsiveness layanan dokter menjadi beberapa indikator yaitu

ketanggapan dokter terhadap keluhan pasien, dokter yang

memberikan bantuan kepada pasien, dokter yang bersedia melayani

pasien dengan cepat dan dokter yang melayani pasien dengan baik.

7. Loyalitas pasien, dapat menilai keininan pasien merekomendasikan

kepada temannya untuk menggunakan pelayanan dokter di poliklinik

RSHM, keinginan pasien merekomendasikan layanan dokter

poliklinik RSHM terhadap keluarganya, kemudian jika diwaktu

mendatang pasien membutuhkan pelayanan poliklinik apakan pasien

bersedia kembali menggunakan pelayanan dokter poliklinik RSHM.

kemudian ketika mendapatkan penawaran lain apakan pasien tetap

memilih layanan dokter poliklinik RSHM, apakah pasien bersedia

memanfaatkan layanan dokter di selaian poliklinik RSHM, dan

setelah mendapatkan pelayanan dokter saat ini, bersediakah mereka

untuk kembali menggunakan pelayanan dokter di RSHM.

3.7. Metode Pengukuran

Pengukuran dalam penelitian digunakan untuk menetukan data yang ini

diperoleh dari indikator variabel yang telah ditentukan, dimana aspek yabng

dilakukan adalah dengan melakukan pengkatagorian pada total skor yang

45

diperoleh dari masing-masing sampel.

Tabel 2.1. Aspek Pengukuran Variabel

No Variabel Jlh Alternatif jawaban

Skor Value Skala Ukur

Variabel Independen

1 Reliability 5 Benar = 1 Salah = 0

3-5 0-2

Baik (1) Tidak Baik (0)

Interval

2 Assurance 5 Benar = 1 Salah = 0

3-5 0-2


Interval

3 Tangibles 5 Benar = 1 Salah = 0

3-5 0-2


Interval

4 Empathy 5 Benar = 1 Salah = 0

3-5 0-2


Interval

6 Responsiveness 4 Benar = 1 Salah = 0

3-4 0-2


Interval

Variabel dependen

1 Loyalitas pasien 6 Benar = 1 Salah = 0

4-6 0-3


Interval

3.8. Metode Analisis Data

Analisis data akan dilakukan dengan menggunakan metode statistik berbasis

komputer yaitu SPSS 2, yang meliputi analisis univariate, bevariate dan

multivariate.

a. Analisis univariate dilakukan untuk melihat distribusi frekuensi berupa

gambaran statistik deskriptif dari masing-masing variabel.

b. Analisis bevariate juga dilakukan dalam penelitian ini dengan menggunakan

analisis tabulasi silang (crosstab) untuk mengetahui ada tidaknya hubungan

antara dua variabel. Dalam analisis bevariate digunakan uji Chi Square

untuk menguji hipotesis pada penelitian ini. Hubungan dinyatakan

46

bermakna bila nilai p <0,05 yang berarti hipotesis diterima dan hubungan

dinyatakan tidak bermakna bila nilai p > 0,05 yang berarti hipotesis ditolak.

c. Analisis multivariateyang digunakan untuk mengetahui hubungan lebih dari

satu variabel independen dengan satu variabel dependen serta untuk

mengetahui variabel independen mana yang paling berpengaruh terhadap

variabel dependen. Uji statistik yang digunakan adalah uji regresi

logistik.(30)

47

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1. Gambaran Lokasi Penelitian

Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara diresmikan

oleh Presiden Republik Indonesia tanggal 4 Juni 1992. Sejak tanggal 29

Desember 2011 Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara

secara resmi telah dikelola oleh Pemerintah Provinsi Sumatera Utara

berdasarkan Peraturan Gubernur Sumatera Utara Tahun 2011 tanggal 13

Desember 2011. Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara saat

ini mempunyai 254 tempat tidur untuk rawat inap, hampir dua kali lipat sewaktu

diresmikan. Demikian juga peralatan medis dan non medis telah diperbaharui

untuk mengikuti perkembangan teknologi kedokteran. Sumber Daya Manusia

seperti tenaga dokter spesialis, para medis dan non medis di Rumah Sakit Umum

Haji Medan Provinsi Sumatera Utara sudah cukup memadai.

Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara selain untuk

pelayanan kesehatan bagi jemaah haji dan masyarakat umum juga melayani

peserta Askes, Jamkesmas, Jamkesda, Jamsostek, asuransi kesehatan lain dan

beberapa perusahaan terutama yang ada di Sumatera Utara dan Nanggroe Aceh

Darussalam. Saat ini Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara

telah siap menerima pasien BPJS.

Penelitian tentang hubunngan kualitas layanan dan loyalitas pasien di

poliklinik Bedah RS. Haji Medan tahun 2019 ini dilakukan bulan Oktober 2019.

Sampel pada penelitian ini dilakukan dengan cara purposive sampling, yaitu

48

teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama

bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dari penelitian ini

diperoleh sampel atau sebanyak 92 responden yang termasuk dalam inklusi.

Penyajian analisis hasil penelitian dilakukan dengan analisis univariat,

bivariat dan multivariat. Analisis univariat menggambarkan tentang distribusi

dari masing-masing variabel penelitian baik variabel independen, dan dependen.

Sedangkan analisis bivariat menggambarkan tentang hubungan antara variabel

independen dan dependen. Selanjutnya analisis multivariat untuk melihat

keeratan hubungan yang paling bermakna dari variabel independenyang

mempengaruhi perubahan variabel dependen.

4.2. Hasil Univavariat

Penyajian hasil analisis univariat dari penelitian ini akan dijabarkan

dengan urutan sebagai berikut: Karakteristik respondens, variabel reliability,

assurance, tangibles, empathy, responsiveness, dan loyalitas pasien, ke

Poliklinik RS Haji Medan.

a. Distribusi Karakteristik Respondens Poliklinik RS Haji Medan

Variabel karakteristik pengguna layanan/pasien menurut Andersen, R et al

(1975) dalam Roselawati (2006) diantaranya yakni usia, pekerjaan, pendidikan.

dan tempat tinggal dan kemampuan bayar. Pada penelitian ini karakteristik

pengguna layanan/pasien diuraikan berdasarkan usia, pekerjaan, pendidikan, dan

penanggung biaya. Adapun hasil penelitiannya adalah sebagai berikut:

49

Tabel 4.1. Distribusi Karakteristik Responden di Poliklinik RS Haji Medan

Variabel N (%)Usia Remaja ( 18-36)

Dewasa Muda (37-54) Dewasa Setengan Baya (55-72)

26 43 23

28,3 46,7

25 Jumlah 92 100Pekerjaan: Ibu rumah tangga

Pelajar/mahasiswa PNS/TNI/POLRI

Karyawan swasta Lain-lain

24 4 13 29 22

26,1 4,3

14,1 31,5 23,9

Jumlah 92 100Pendidikan Terakhir Tamat SD

Tamat SMP Tamat SMA

Tamat Perguruan Tinggi

4 16 46 26

4,3

17,4 50,0 28,3

Jumlah 92 100

50

Penanggung biaya: Pribadi

Asuransi Perusahaan

29 55 8

31,5

59 8,7

Jumlah 92 100 Sumber : Data Primer, 2019

Berdasarkan dari tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas responden,

yakni 43 orang (46,7%) termasuk dalam kelompok dewasa muda, dan sisanya

yaitu 26 orang (28,3%) merupakan kelompok remaja, serta 23 orang (25%)

kelompok dewasa setengah baya.

Sebagian besar responden berprofesi sebagai karyawan swasta 29 orang

(31,5%). Kemudian berprofesi bekerjasebagai ibu rumah tangga adalah 24 orang

(26,1%). Sedangkan profesi lain-lain adalah 22 orang (23,9%), Proporsi

responden yang bekerja sebagai PNS/TNI/POLRI yaitu 13 orang (14,1%) dan

paling sedikit yaitu berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa 4 orang (4,3%).

Tabel 4.1 juga menunjukkan bahwa mayoritas responden, yakni sebanyak

46 orang (50%) berpendidikan tamat SMA. Yang berpendidikan tamat

perguruan tinggi sebanyak 26 orang (28,3%). Yang berpendidikan tamat SMP

sebanyak 16 orang (17,4%). Sedangkan proporsi pasien dengan pendidikan

tamat SD sebanyak 4 orang (4,3%).

Untuk variabel penanggung biaya menunjukkan bahwa mayoritas

responden, yaitu sebanyak 55 orang (59%) ditanggung oleh asuransi. Sisanya 29

responden (31,5%) biaya pemeriksaan menanggung biaya sendiri (pribadi), dan

sebanyak 8 responden (8,7%) ditanggung oleh Perusahaan.

51

b. Distribusi Presepsi Respondens Terhadap Loyalitas Pasien Pada Setiap Dimensi

Persepsi responden atas kenyataan kualitas layanan yang diterima, diukur

dengan menggunakan kuesioner untuk setiap dimensinya Semua persepsi

responden pada variabel setiap dimensi kualitas layanan terlebih dahulu dihitung

skornya. Kemudian skor tersebut dijumlahkan. Total skor dari semua dimensi

kualitas layanan adalah total skor variabel dari setiap dimensinya yang

dikategorikan baik jika skor yang diperoleh > median. Dan jika skor yang

diperoleh < median maka dinilai tidak baik. Hasil analisis univariat kualitas

layanan pada semua dimensi adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2. Distribusi Persepsi Responden pada DimensiReliability Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan

Variabel Kualitas Pelayanan Dokter n % Reliability Baik Kurang Baik

59 33

64,1 35,9

Total 92 100 Sumber : Data Primer, 2019

Dari tabel 4.2 dapat dijelaskan bahwa responden yang memberikan

persepsi baik pada dimensi reliability yaitu sebanyak 59 orang (64,1%) dan yang

memberikan persepsi kurang baik yaitu sebanyak 33 orang (35,9%).

Tabel 4.3. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan

Dokter pada DimensiReliability Sesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan

Indikator Dimendi Reliability Jumlah

Ya (%) Tidak (%) - Dokter menjelaskan diagnosis

dengan tepat - Dokter memeriksa dengan teliti

53

52

57.6

56.5

39

40

42.4

43.5

52

dan hati-hati - Dokter memeriksa dengan rutin - Dokter datang tepat waktu - Dokter memberikan pemahaman

penyakit dengan teliti

55 44 52

59.0 47.8 56.5

37 48 40

40.2 52.2 43.5

Sumber : Data Primer, 2019

Dari tabel 4.3 menunjukkan bahwa indikator dimensi reliability yang

paling tinggi direspon baik oleh responden yaitu pemeriksaan rutin dokter

terhadap pasien yaitu sebanyak 55 responden 59%, sedangkan yang terkecil

adalah ketepatan dokter saat datang dalam melakukan pelayanan sebanyak 44

responden 47.8%. Sebaliknya untuk pasien yang paling banyak di respon tidak

baik oleh responden yaitu ketepatan dokter saat dalam saat melakukan pelayanan

sebanyak 48 responden 52.2%, dan yang paling sedikit dinilai tidak baik oleh

responnden yaitu pemeriksaan rutin oleh dokter kepada pasien sebanyak 37

responden 40.2 %.

Tabel 4.6. Distribusi Persepsi Responden pada DimensiAssurance Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan

Variabel Kualitas Pelayanan Dokter n % Assurance Baik Kurang Baik

33 59

35,9 64,1



persepsi baik pada dimensi assurance yaitu sebanyak 33 orang (35.9%) dan yang

memberikan persepsi kurang baik yaitu sebanyak 59 orang (64.1%).

53

Tabel 4.7. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan Dokter pada DimensiAssurance Sesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan

Indikator Dimendi Assurance Jumlah

Ya (%) Tidak (%) - Dokter memberikan pemahaman

resiko penyakit dengan baik - Dokter selalu menjawab pertanyaan

pasien dengan baik - Dokter memberikan persetujuan

sebelum tindakan - Dokter dapat memegang rahasia dan

memberikan rasa aman bagi pasien - Dokter sopan dalam pelayanan medis

46

51

92

53

55

50

55.4

100

57.6 59.8

46

41

0

39

37

50

44.6

0

42.4

40.2 Sumber : Data Primer, 2019

Dari tabel 4.7 menunjukkan bahwa indikator dimensi assurance yang

paling tinggi direspon baik oleh responden yaitu dokter memberian persetujuan

kepada pasien sebelum memberikan tindakan yaitu sebanyak 92 responden

100%, sedangkan yang terkecil adalah dokter memberikan pemahaman resiko

pernyakit sudah baik sebanyak 46 responden 50%. Sebaliknya untuk pasien yang

paling banyak di respon tidak baik oleh responden yaitu memberikan

pemahaman resiko pernyakit sudah baik 52.2%, dan yang paling sedikit dinilai

tidak baik oleh responden yaitu dokter memberian persetujuan kepada pasien

sebelum memberikan tindakan sebanyak 0 responden 0 (0 %).

Tabel 4.8. Distribusi Persepsi Responden pada DimensiTangibles Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan

Variabel Kualitas Pelayanan Dokter N % Tangibles Baik Kurang Baik

60 32

65,2 34,8


54

Dari 4.8 tabel diatas menggambarkan bahwa persepsi responden terhadap

dimensi tangibles diperoleh 60 responden yang menilai baik (65.2%), dan 32

responden menilai kurang baik (34.8%).

55

Tabel 4.9. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan Dokter pada DimensiTangiblesSesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan Tahun 2019

Indikator Dimensi Tangibles Jumlah

Ya (%) Tidak (%) - Penampilan dokter yang menarik - Dokter memakai snelli saat

pelayanan - Dokter selalu menyapa dan

tersenyum saat pemeriksaan - Penampilan dokter yang rapih

dan sopan - Dokter selalu membawa

peraralatan medis yang lengkap

65 52

64

54

53

70,7 56,6

69.6

58.7

57.6

27 40

28

38

39

29.3 43.5

30.4

41.3

42.4


Dari tabel 4.9 menunjukkan bahwa indikator yang paling tinggi direspon

baik oleh responden yaitu penampilan dokter yang menarik yaitu sebanyak

70%, sedangkan yang terkecil adalah pemakaian snelli dokter saat pelayanan

yaitu sebanyak 56.6%. Sebaliknya untuk pasien yang paling banyak di respon

tidak baik oleh responden yaitu pemakaian snelli oleh dokter yaitu sebanyak

40%, dan yang paling sedikit dinilai tidak baik oleh responnden yaitu

penampilan dokter yang menarik yaitu sebanyak 27%.

Tabel 4.10. Distribusi Persepsi Responden pada DimensiEmpathy Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan

Variabel Kualitas Pelayanan Dokter n % Empathy Baik Kurang Baik

51 41

55,4 44,6


56


persepsi baik pada dimensi empathy yaitu sebanyak 51 orang (55.4%) dan yang

memberikan persepsi kurang baik yaitu sebanyak 41 orang (44.6%).

Tabel 4.11. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan Dokter pada DimensiEmpathy Sesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan

Indikator Dimendi Empathy Jumlah

Ya (%) Tidak (%) - Dokter mendengar dan

menindaklanjuti keluhan pasien - Dokter memberikan perhatian

dengan sungguh-sungguh - Dokter memberi komunikasi

dengan bahasa yang mudah - Dokter mampu memahami

kebutuhan pasien - Dokter memberi kenyamanan

bagi pasien

51

58

56

52

64

55,4

63,0

60.9

56.5

59.6

41

34

36

40

28

44.6

37.0

39.1

43.5

30.4


Dari tabel 4.11 menunjukkan bahwa indikator dimensi empathy yang

paling tinggi direspon baik oleh responden yaitu dokter memberikan

kenyamanan bagi pasien sebanyak 64 responden 59.6%, sedangkan yang terkecil

adalah dokter mendengar dan menindaklanjutin keluhan pasien sebanyak 51

responden 55.4%. Sebaliknya untuk pasien yang paling banyak di respon tidak

baik oleh responden yaitu dokter mendengar dan menindaklanjutin keluhan

pasien 41 responden 44.6%, dan yang paling sedikit dinilai tidak baik oleh

responden yaitu dokter memberi kenyamanan kepada pasien sebanyak 28

responden (30.4%).

Tabel 4.11. Distribusi Persepsi Responden pada DimensiResponsiveness Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan

57

Variabel Kualitas Pelayanan Dokter n % Responsiveness Baik Kurang Baik

62 30

67,4 32,6



persepsi baik pada dimensi responsiveness yaitu sebanyak 62 orang (67,4%) dan

yang memberikan persepsi kurang baik yaitu sebanyak 30 orang (32,6%).

Tabel 4.12. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan

Dokter pada DimensiResponsiveness Sesuai Indikator Kuesioner di Poliklinik RS Haji Medan

Indikator Dimendi Responsiveness Jumlah

Ya (%) Tidak (%) - Ketanggapan dokter terhadap

pasien - Dokter membantu pasien

- Dokter melayani dengan baik

- Dokter memberikan pelayanan

cepat

56 51 54 47

60,9 55,4 58.7 51.1

36 41 38 45

39.1 44.6 41.3 48.9


Dari tabel 4.12 menunjukkan bahwa indikator dimensi responsiveness

yang paling tinggi direspon baik oleh responden yaitu tanggapan dokter

terhadap pasien yaitu sebanyak 56 responden 60.9 %, sedangkan yang terkecil

adalah dokter melayani dengan cepat yaitu sebanyak 47 responden 51.1%.

Sebaliknya untuk pasien yang paling banyak di respon tidak baik oleh responden

yaitu dokter melayani dengan cepat sebanyak 52.2%, dan yang paling sedikit

dinilai tidak baik oleh responden yaitu tanggapan dokter terhadap pasien

sebanyak 36 (39.1 %).

58

Tabel 4.13. Distribusi Loyalitas Pasien terhadap pelayanan dokter di Poliklinik RS Haji Medan

VariabelLoyalitas pasien

n %

Baik Kurang Baik

60 32

65,2 34,8


Dari 4.13 tabel diatas menggambarkan bahwa loyalitas responden

terhadap pelayanan dokter diperoleh 60 responden yang menilai baik (65.2%),

dan 32 responden menilai kurang baik (34.8%).

Tabel 4.14. Distribusi Loyalitas Responden Terhadap Kualitas Layanan Dokter di Poliklinik RS Haji Medan

Indikator DimendiLoyalitas Pasien Jumlah

Ya (%) Tidak (%) - Ketersediaan Kembali memakai

layanan dokter RSHM - Merekomendasikan layanan dokter

poliklinik RSHM ke orang lain - Merekomendasikan layanan dokter

poliklinik RSHM ke keluarga - Ketersediaan memanfaatkan

pelayanan dokter Poliklinik lain - Menerima tawaran poliklinik lain - Setelah mendapatkan pelayanan ini

apakah bersedia ingin melakukan kunjungan ulang

58

48

48

52

58

57

63.0

52.2

52.2

56.5

63.0

62.0

34

44

44

40

34

35

37.0

47.8

47.8

43.5

37.0

38.0


Dari tabel 4.14 menunjukkan bahwa indikator loyalitas pasien yang paling

tinggi direspon baik oleh responden yaitu ketersediaan memanfaatkan layanan

selain poliklinik RSHM sebanyak 58 responden 63%, sedangkan yang terkecil

adalah merekomendasikan layanan poliklinik RSHM dan memakai pelayanan

poliklinik RSHM setelah merasakan pelayanan yuang sekarang sebanyak 48

59

responden 52%. Sebaliknya untuk pasien yang paling banyak di respon tidak

baik oleh responden yaitu merekomendasikan layanan poliklinik RSHM dan

memakai pelayanan poliklinik RSHM setelah merasakan pelayanan yang

sekarang sebanyak 44 responden 47.8%, dan yang paling sedikit dinilai tidak

baik oleh responden yaitu ketersediaan memanfaatkan layanan selain poliklinik

RSHM sebanyak 35 responden 38.0 %.

4.3. Hasil Analisis Bivariat

Penyajian hasil analisis bivariat dari penelitian ini akan dijabarkan

dengan urutan sebagai berikut: hubungan antara kualitas layanan berdasarkan

dimensi reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsivenessdengan

dengan loyalitas pasien.

Tabel 4.15. Hubungan ReliabilityLayanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji Medan

Variabel Reliability

Loyaliotas Total Sig-P

Tidak loyal Loyal n % n % n %

Kurang Baik Baik

7 25

7.61 27.17

26 34

36.96 28.26

33 59

35.87 64.13

0,041

Total 32 34.76 32 65.22 92 100 Sumber : Data Primer, 2019

Dari tabel 4.15 di atas terlihat bahwa responden yang menilai

dimensiReliability pelayanan dokter baik dan loyal pada poliklinik RSHM

sebanyak 34 responden 36.96 %, sedangkan yang merespon pada dimensi

reliability pelayanan dokter RSHM namun tidak loyal 25 responden 27.17 %.

Sedangkan responden yang menilaidimensi reliability pelayanan dokter

RSHMtidak baik akan tetapi loyal sebanyak 26 responden 28.26%, dan

60

responden 7.61% menyatakan respon tidak baik terhadap dimensi reliability

pelayanan dokter dan tidak loyal.

Kemudian dari tabel tersebut juga diperoleh p-value 0,041 atau bisa

dikatakan kurang dari nilai-a = 0,05. Sedingga dari uji-Chisquare ini

memperlihatkan terdapat hubungan antara dimensi reliability pelayanan dokter

terhadap loyalitas pasien di rumah sakit haji Medan.

Tabel 4.16. Hubungan AssuranceLayanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji Medan

Variabel Assurance

Loyaliotas Total Sig-P Tidak

Loyal Loyal

n % n % n %

0.033 Kurang Baik

Baik 25 7

27.177.61

34 26

36.9628.26

59 33

35.87 64.13



dimensiAssurance pelayanan dokter baik dan loyal pada poliklinik RSHM

sebanyak 26 responden 28.26%, sedangkan yang merespon pada dimensi

Assurance pelayanan dokter RSHM namun tidak loyal 7 responden 7.61%.

Sedangkan responden yang menilaidimensi Assurance pelayanan dokter

RSHMtidak baik akan tetapi loyal sebanyak 34 responden 36.96%, dan 25

responden 27.17% menyatakan respon tidak baik terhadap dimensi Assurance




61

memperlihatkan terdapat hubungan antara dimensi Assurance pelayanan dokter


Tabel4.17. Hubungan TangiblesLayanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji

Variabel Tangibles


Tidak Loyal Loyal

n % n % n %

Kurang Baik Baik

16 16

17.3917.39

16 44

17.3947.83

32 60

34.78 65.22

0,025



dimensitangibles baik dan loyal pada poliklinik RSHM sebanyak 44 responden

47.83%, sedangkan yang menilai dimensi tangibles baik namun tidak loyal 16

responden 17.39 %. Sedangkan responden yang menilaidimensi tangibles tidak

baik akan tetapi loyal sebanyak 16 responden 17.39%, dan 16responden 17.39%

menyatakan tidak loyal terhadap pelayanan dokter pada dimensi tangibel.


dikatakan kurang dari nilai-a = 0,05. Sedingga dari uji Chisquare ini

memperlihatkan terdapat hubungan antara dimensi tangibel pelayanan dokter


Tabel 4.18. Hubungan EmpathyLayanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji Medan

Variabel Empathy

Loyaliotas Total Sig-P Tidak

Loyal Loyal

n % n % n %

0.031 Kurang Baik Baik

19 13

20.66 14.13

22 38

23.91 41.30

41 51

44.57 55.43


62


dimensiEmpathy pelayanan dokter baik dan loyal pada poliklinik RSHM

sebanyak 38 responden 41.30 %, sedangkan yang merespon pada dimensi

Empathy pelayanan dokter RSHM namun tidak loyal 13 responden 14.13%.

Sedangkan responden yang menilaidimensi Empathy pelayanan dokter


responden 20.66% menyatakan respon tidak baik terhadap dimensi Empathy




memperlihatkan terdapat hubungan antara dimensi Empathy pelayanan dokter


Tabel 4.19. Hubungan ResponsivenessLayanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji Medan

Variabel Responsiveness


Loyal Tidak Loyal

n % N % n %

0.030 Kurang Baik Baik

15 17

16.3018.48

15 45

16.30 48.92

30 62

67.40 32.60



dimensiResponsivenesspelayanan dokter baik dan loyal pada poliklinik RSHM

sebanyak 45 responden 48.91%, sedangkan yang merespon baik pada dimensi

Responsivenesspelayanan dokter RSHM namun tidak loyal 17 responden 18.48%.

Sedangkan responden yang menilaidimensi Responsivenesspelayanan dokter

63


responden 16.30% menyatakan respon tidak baik terhadap dimensi

Responsivenesspelayanan dokter dan tidak loyal.



memperlihatkan terdapat hubungan antara dimensi Responsivenesspelayanan

dokter terhadap loyalitas pasien di rumah sakit haji Medan.

4.4. Hasil Analisis Multivariat

Penyajian hasil analisis multivariat dari penelitian ini menggunakan uji

regresi logistik. Analisis multivariat dilakukan untuk mengetahui dimensi yang

mempunyai mana yang memberikan pengaruh yang dominan atas loyalitas

responden. Adapun Analisis multivariat yang akan dijabarkan adalah analisis

multivariat kualitas layanan dengan loyalitas pasien.

Tabel 4.20. Tahap I Analisis Regresi Logistik Atas Reliability,

Assurance,Tangibles, Empathydan ResponsivenesLayanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji Medan

Dimensi Variabel

Kualitas Layanan DokterP-Value OR

(95% C.I.) Lower Upper

Reliability Assurance Tangibles Empathy Responsivenes

0,019 0,417 0,019 0,048 0,016

3,230 1.590 3.702 2.765 3.785

3.067 0.519 1.244 1.008 1.288

12.788 4.868 11.011 7.586 11.123


Dari Tabel 4.20 menunjukan adanya nilai P-Value > 0.05 yaitu pada

diemnsi variabel Assurance. Sehingga pada variabel tersebut harus dikeluarkan

dulu, kemudian dilakukan kembali uji analisis Regresi Logistik.

64

Tabel 4.21. Tahap II Analisis Regresi Logistik Atas Reliability, Empathy, Tangibles, Responsivenes dan Layanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji Medan

Dimensi Variabel

Kualitas Layanan DokterP-Value OR

(95% C.I.) Lower Upper

Reliability Empathy Tangibles Responsivenes

0,009 0,048 0,013 0,011

4,200 2.750 3.939 3.975

4.060 1.008 1.334 1.364

12.663 7.503 11.628 11.581


Melihat dari tabel 4.21 diatas menunjukan semua dimensi kualitas

pelayanan telah memiliki p-value < 0,05 yakni dimensi Reliability memiliki p-

value 0,009 dengan OR 4,200, kemudian dimensi responsiveness dengan p-value

0,011 dengan OR 3,975. Dimendi tangibles dengan p-value 0,013 dengan OR

3,939. Dan dimensi empathy memiliki p-value 0,048 dengan OR 2.750.

Sehingga dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dimensi tangibles,

reliability, responsiveness dan empathy merupakan dimensi yang paling

berpengaruh dalam loyalitas pasien yaitu sebanyak 4,2 kali, 3.9 kali, dan 2.7 kali

terhadap pelayanan di Poliklinik RS Haji Medan.

65

BAB V

PEMBAHASAN PENELITIAN

5. 1. Hubungan Pelayanan dokter Pada Dimensi Reliability Dengan

Loyalitas Dokter di Poliklinik RS Haji Medan Kemudian dimensi servis pelayanan Reliability atau keandalan yaitu

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti

kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan

akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk

memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat

dipercaya. (14,15)

Dalam hal ini peneliti memberikan pertanyaan untuk mengetahu persepsi

para pasien dengan beberapa point diantaranya yaitu menilai ketepatan dokter

saat datang, dokter yang mampu memberikan penjelasan dignosis yang tepat,

pemeriksaan dokter yang rutin dan dokter ketika memberikan pemahaman

penyakit dengan teliti.

Dari penelitian ini variabel Ketepakan waktu saat dokter datang,

memberikan pemahaman diagnosis dan penyakit pasien mendapat nilai tidak

baik. Pada saat penelitian dilaksanakan, memang terlihat kurang tepatnya waktu

datang dokter, ini kemungkinan disebabkan karena dokter spesialis memiliki

banyak pasien, sehingga sebelum melakukan pelayanan di poliklinik RSHM

mereka akan melakukan pelayanan dahulu terhadap pasien-pasien yang

dianggap gawat atau darurat yang perlu didahulukan, hal ini karena pasien yang

66

berobat di poliklinik dianggap bukan termasuk dalam katagori pasien yang harus

didahuluan penanganannya. Kemudian penjelasan dokter yang berkaitan dengan

diagnosis dan penyakit pasien dinilai tidak baik disebabkan karena banyaknya

pasien yang mengantri sehingga membuat waktu yang dimiliki dokter terbatas

dalam menjelaskan lebih mendalam terhadap pasien.

Pada penelitian ini memberikan kesimpulan bahwa terdapat hubungan

secara signifikan antara pelayanan dokter padaa dimensi reliability dengan

loyalitas pasien. Hal ini disebabkan karena adanya pemeriksaan yang teliti dan

hati-hati, kemudian pemeriksaan tersebut dilakukan secara rutin oleh dokter

setiap pasien tersebut kontrol ke Poliklinik, ditambah dengan pemberian

pemahaman dan penjelasan oleh dokter terhadap pasien tentang diagnosis pasien

mempunyai penilaian yang baik, sehingga membuat pasien memberikan

loyalitas yang baik. Kemudian pada ketepatan waktu dokter datang dan

kejelasan dokter saat menjelaskan pasien yang kemungkinan disebabkan oleh

kesibukan dan keterbatasan waktu pelayanan dokter dipoliklinik RSHM,

membuat para dokter kurang bisa memberikan edukasi penjelasan secara

menyeluruh, disamping itu juga latar belakang pendidikan setiap orang berbeda-

beda akan menjadikan kesulitan dalam memenuhi pemahaman pasien bagi

dokter, sehingga dalam hal ini mempunyai penilaian tidak baik dari pasien,

sehingga membuat pasien memberikan loyalitas yang kurang baik.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Raudhatul

Ulfa yang mencari hubungan karakteristik pasien, kualitas layanan dan

hambatan pindah dengan loyalitas pasien di Instalasi Rawat jalan di Rumah

67

Sakita Tugu Ibu Depok Tahun 2011 yang memberikan kesimpulan bahwa

terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi reliability terhadap loyalitas

pasien.(14)

5.2. Hubungan Pelayanan dokter Pada Dimensi Assurance Dengan Loyalitas Dokter di Poliklinik RS Haji Medan Dimensi servis pelayananAssurance atau jaminan dan kepastian yaitu

pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Dimensi

assurance terdiri dari empat subdimensi, yaitu :

1. Competence (Kompetensi)

Keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam

memberikan jasanya kepada pelanggan.

2. Credibility (Kredibilitas)

Kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga

pelanggan dapat mempercayai pihak penyedia jasa.

3. Courtesy (Kesopanan)

Etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan pihak penyedia jasa

kepada pelanggannya pada saat memberikan jasa pelayanan.

4. Security(Keamanan/Keselamatan)

Rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari keragu-

raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa

kepada pelanggannya. (14,15)

Dalam hal ini peneliti membuat beberapa indikator berupa pertanyaan

untuk mengetahui respon pasien terhadap dimensi assurance layanan dokter di

68

RSHM terhadap rumah sakit yang berkaitan dengan keloyalan pasien terhadap

dokter, yaitu tentang pemberian informasi yang baik tentang resiko penyakit

oleh dokter terhadap pasien, dokter yang sopan saat pelayanan, dokter yang

selalu memberikan persetujuan sebelum melakukan tindakan, dan dokter yang

menjaga rahasia bagi pasien dan memberikan rasa aman baginya.

Dari penelitian ini variabel memberikan pemahaman resiko dengan

menjawab pertanyaan pasien dengan baik dinilai tidak baik oleh sebagian

responden. Hal ini disebabkan karena banyaknya pasien yang mengantri di

poliklinik kemudian terbentur dengan waktu pelayanan rumah sakit yang sempit

membuat pasien kurang puas saat berkonsultasi dengan dokter terhadap penyakit

yang dideritanya, di sisilain juga ambang pemahaman pasien yang berbeda

sehingga membuat dokter sedikit kesulitan untuk menjelaskan secara detail.

Kemudian pada variabel pemberian rasa aman dinilai tidak baik oleh beberapa

pasien karena terkadang adanya dokter muda yang yang banyak dipoliklinik

sehingga terkadang banyak pasien yang merasa kurang nyaman dan malu ketika

penyakitnya diketahui oleh orang banyak.

Pada penelitian ini memberikan penjelasan bahwa terdapat hubungan yang

signifikan antara pelayanan dokter dalam dimensi assurance terhadap loyalitas

pasien. Penilaian yang baik terhadap kesopanan dokter dalam melayani, selalu

memberikan persetujuan sebelum melakukan tindakan dan adanya dokter yang

bisa memegang rahasinya memberikan loyalitas yang baik dari pasien.

Kemudian pada pemerian kejelasan informasi tentang resiko penyakit pasien,

kemudian kepuasan jawaban dokter yang diberikan kepada pasien dan beberapa

69

pasien yang merasa kurang nyaman saat diperiksa bersama beberapa dokter

muda membuat pasien memberikan penilaian tidak baik dan membuatnya tidak

loyal.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Mariaty

Silalahi yang menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan

loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan tahun 2008

yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara pelayanan pada dimensi

assurance terhadap loyalitas pasien.(33)

5.3. Hubungan Pelayanan dokter Pada Dimensi Tangibles Dengan Loyalitas Dokter di Poliklinik RS Haji Medan Pada pembahasan tentang servis pelayanan telah dijelaskan bahwa terdapat

beberapa dimensi pelayanan yang harus dipenuhi oleh sesorang dalam

melakukan pelayanan dalam bentuk apapun, diantaranya pelayanan jasa dokter.

Konsep kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh Parasuraman adalah Servis

Qualty, yang menyebutkan dimensi tangibles merupakan dimensi yang harus

dilakukan. Domensi Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Ini meliputi fasilitas fisik, teknologi (peralatan dan perlengkapan yang

dipergunakan), serta penampilan pegawainya. (14,15)

Dalam loyalitas pelanggan yang menjadikan baik salah satunya

dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan yang baik. Salah dimensi pelayanan

adalah dimensi tangubles atau bukti fisik peneliti memberikan beberpa

70

pertanyaan yang terkait dengan bukti fisik dokter ketika melakukan pelayanan

diantaranya yaitu penampilan dokter yang menarik, snelli dokter yang

seharusnya dipakai saat pemeriksaan, kelengkapan peralatan dokter, penampilan

yang rapih dan senyum dokter ketika melayani pasien.

Dari semua variabel dalam dimensi tangibles ada 2 variabel yang dinilai

banyak tidak baik oleh responden, yakni dokter yang selalu memakai sneli dan

peralatan lengkap yang dibawa oleh dokter, kemudian ada yang menilai tidak

baik pada penampilan yang selalu menyapa dan senyum sebelum melakukan

pelayanan kepada pasien. Jika diperhatikan pada saat penelitian berlangsung,

memang ada beberapa dokter terlihat tidak memakai sneli saat pemeriksaan di

poliklinik. Hal ini menjadi wajar ketika responden menilaian tidak baik, karena

walaupun menjadi identitas seorang dokter memakai snelli merupakan bukan

sebuah kewajiban dalam standar operasional pelayanan dokter yang harus selalu

dipakai.

Kelengkapan peralatan yang dibawa oleh dokter juga mendapatkan nilai

kurang baik dari respondens, hal ini menjadi suatu yang wajar karena pada saat

penelitian berlangsung terlihat dokter hanya membawa stetoskop saja. Hal ini

dimungkinkan karena saat dipoliklinik selain anamnesa dokter lebih

mengedepankan pemeriksaan fisik yang lebih menggunakan skils dokter yang

meliputi inspeksi (penglihatan) palpasi (perabaan) perkusi (merasakan intensitas

suara organ) dan auskultasi (pendengaran), kemudian ketika pasien

diindikasikan perlu dilakukan pemeriksaan lebih lanjut, dokter akan

melakukannya di ruang khususnya. Hal ini membuat persepsi pasien akan

71

merasa peralatan dokter kurang lengkap karena hanya stetoskop saja.Kemudian

pada penilaian tidak baik pada respon sapa dan senyum dokter sebelum melayani

pasien, dimungkinkan karena faktor intern dari cara interaksi dokter secara

pribadi.

Pada penelitian ini menjelaskan bahwa terdapat hubungan antara variabel

tangibles dengan loyalitas pasien di poliklinik RSHM. Pada penelitian ini

Penampilan dokter, kerapihan dan kesopanan dokter, dan sapa senyum dokter

terhadap pasien yang dinilai baik membuat mereka memberikan loyalitas yang

baik. Sedangkan pada pemakaian snelli (Jas Putih Dokter) dan peralatan yang

dokter bawa yang merupakan bagian dari variabel pelayanan pada dimensi

tangibles memberikan penilaian tidak baik dari pasien, sehingga membuat

mereka tidak memberikan loyalitas yang baik.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian oleh Raden Chandra yang meneliti

tentang analisi loyalitas pasien dan kualitas layanan di poliklinik ortodonsi

RSUP. DR. Hasan Sadikin Bandung Tahun 2010, menunjukkan adanya

hubungan antara dimensi tangibles dengan loyalitas responden. (14)

5.4. Hubungan Pelayanan dokter Pada Dimensi Empathy Dengan Loyalitas Dokter di Poliklinik RS Haji Medan Kemudian dimensi Empathydalam pelayanan yaitu memberikan perhatian

yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dimensi empathy terdiri dari tiga

72

sub dimensi, yaitu :

1. Access (Akses)

Tingkat kemudahan untuk dihubungi dan ditemuinya pihak penyedia jasa

kepada pelanggannya.

2. Communication (Komunikasi)

Kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu menginformasikan sesuatu

dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan pihak penyedia

jasa selalu mau mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan.

3. Understanding Customer (Mengerti Pelanggan)

Tingkat usaha pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal

pelanggan beserta kebutuhan-kebutuhannya.(14,15)

Salah satu terbentuknya loyalitas yang baik yaitu dengan memberikan

pelayanan yang baik kepada pelanggan, hal ini juga terjadi dalam pelayanan

dokter kepada pasien, dalam penelitian ini peneliti membuat beberapa indikator

untuk mengetahui persepsi dari pasien terhadap kualitas pelayanan dokter dalam

dimensi emptahy, beberapa indikator tersebut meliputi dokter yang mampu

memahami kebutuhan pasien, dokter yang mendengarkan dan meninndaklanjuti

keluhan pasien dengan sungguh-sungguh, dokter yang memberikan komunikasiu

dengan bahasa yang mudah dimengerti, dan dokter yang memberikan

kenyamanan bagi pasien.

Pada penelitian ini variabel perhatian dokter untuk mendengar dan

menindaklanjuti keluhan-keluhan dengan sungguh-sungguh, memahami

kebutuhan pasien, dan pemakaian bahasa yang mudah dimengerti adalah

73

variabel yang dinilai tidak baik oleh sebagian responden. Pasien dipoliklinik

yang membutuhkan perhatian khusus atas keluhan yang dirasakan, sehingga

akan bayak kemauan dan keinginan yang dikonsultasikan kepada dokter. Jika

tidak ditindaklanjuti oleh dokter maka akan memberikan dampak negative bagi

pasien, ini terlihat pada hasil wawancara mendalam peneliti dengan responden

yang mengungkapak kekecewaannya pada pasien dikarenakan dokter kurang

mau untuk mengerti akan kebutuhan-kebutuhan dirinya. Kemudian karena

adanya beberapa dokter yang sulit menguangkapan istilah awam untuk

memahamkan pasien dengan mudah, juga memberikan gambaran yang kurang

baik oleh pasien.

Dalam penelitian ini memberikan gambaran bahwa terdapat hubungan

antara pelayanan dokter pada dimensi empathy dengan loyalitas pasien, hal ini

berdasarkan pelayanan dokter berupa kenyamaan, dapat memahami keluhan

pasien, dan pemberian perhatian yang sungguh-sungguh mendapatkan nilai yang

baik, sehingga membuat mereka memberikan loyalitas yang baik. Namun pada

perhatian dokter untuk mendengar dan menindaklanjuti keluhan-keluhan dengan

sungguh-sungguh, memahami kebutuhan pasien, dan pemakaian bahasa yang

mudah dimengerti adalah variabel yang dinilai tidak baik oleh sebagian

responden. Sehingga hal ini membuat pasien kurang dalam loyalitasnya.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Raudhatul

Ulfa yang mencari hubungan karakteristik pasien, kualitas layanan dan

hambatan pindah dengan loyalitas pasien di Instalasi Rawat jalan di Rumah

Sakita Tugu Ibu Depok Tahun 2011 memberikan kesimpulan bahwa terdapat

74

hubungan yang signifikan antara dimensi emphaty terhadap loyalitas pasien.(14)

5.6. Hubungan Pelayanan dokter Pada Dimensi Responsiveness Dengan Loyalitas Dokter di Poliklinik RS Haji Medan DimensiResponsivenessatau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam

kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk

membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.

Kemudian peneliti membuat beberapa pertanyaan dalam kuesioner untuk

mengetahui seberapa besar tingkat respon pasien dalam hal dinebsi

resoinsivenesslayanan dokter menjadi beberapa indikator yaitu ketanggapan

dokter terhadap keluhan pasien, dokter yang memberikan bantuan kepada

pasien, dokter yang bersedia melayani pasien dengan cepat dan dokter yang

melayani pasien dengan baik.

Dalam penelitian ini memberikan gambaran adanya hubungan yang

signifikan antara pelayanan dokter dalam dimensi responsiveness dengan

loyalitas pasien. Hal ini dikarenakan adanya pemberian tanggapan dan layanan

yang baik dari dokter terhadap pasien saat di Poliklinik membuat mereka

memberikan penilaian baik dan membuat mereka mempunyai loyalitas yang

baik. Namun pada dimensi responsiveness ini terdapat penilaian yang tidak baik

pada ketanggapan dokter dan kecepatan dokter dalam melayani pasien membuat

mereka tidak memberikan loyalitas yang baik.

Dalam penelitian ini variabel kecepatan dokter dalam layani

75

mendapatkan nilai tidak baik oleh sebagian pasien. Hal ini wajar dilakukan oleh

pasien karena setiap pasien yang melakukan pengobatan akan selalu mempunyai

keinginan dilayani paling awal, dan merasa bosan ketika menunggu antrian

pelayanan dokter di Poliklinik RSHM. kemudian dalam indikator membantu

dokter terhadap pasien mendapatkan nilai kurang baik karena pada pasien yang

menunggu yang terlalu lama di poliklinik merasa dirinya kurang terbantu atau

tertangani dengan cerpat oleh dokter. Padahal selain karena jadwal dokter yang

memang padat juga pengobatan di poliklinik merupakan golongan pengobatan

pasien tidak gawat darurat, sehingga bisa di tunda oleh pasien lain.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian oleh Raden Chandra yang meneliti

tentang analisi loyalitas pasien dan kualitas layanan di poliklinik ortodonsi

RSUP. DR. Hasan Sadikin Bandung Tahun 2010, menunjukkan adanya

hubungan antara dimensi renponsiveness dengan loyalitas responden. (11)

5.7. Pembahasan Hasil Penelitian Multivariat

Pada teori diatas dijelaskan menurut Griffin (2005), loyalitas adalah perilaku

membeli, ini berbeda dengan kepuasan konsumen yang lebih sebagai sikap, perilaku

pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang : melakukan pembelian berulang

secara teratur membeli antara lain produk dan jasa; mereferensikan kepada orang

lain; dan menunjukkankekebalan terhadap daya tarik pesaing. (21) kemudian dalam

mencapai loyalitas yang baik terdapat 3 komponen yang harus terpenuhi yaitu :

1. Kualitas Jasa

2. Kepuasan Pelanggan

3. Citra

76

Kemudian dalam penelitian ini memfokuskan dalam faktor kualitas

pelayanan melihat dari respon pasien terhadap 5 dimendi servis pelayanan.

Pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum dapat

diwujudkan dengan tiga cara pokok yaitu :

- Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga dapat

mempertahankan loyalitasmereka.

- Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi

yang dijanjikan saja.

- Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mengeluh dengan

cara menangani keluhan mereka secara profesional.(12,16)

Pada penelitian ini, peneliti membuat beberapa indikator yang dapat

menilai seberapa loyalitas pasien terhadap pelayanan dokter di RSHM,

diantaranya adalah indikator yang berkaitan dengan maukan pasien

merekomendasikan kepada temannya untuk menggunakan pelayanan dokter di

poliklinik RSHM, maukan pasien merekomendasikan layanan dokter poliklinik

RSHM terhadap keluarganya, kemudian jika diwaktu mendatang pasien

membutuhkan pelayanan poliklinik apakan pasien bersedia kembali

menggunakan pelayanan dokter poliklinik RSHM. kemudian ketika

mendapatkan penawaran lain apakan pasien tetap memilih layanan dokter

poliklinik RSHM, apakah pasien bersedia memanfaatkan layanan dokter di

selaian poliklinik RSHM, dan setelah mendapatkan pelayanan dokter saat ini,

bersediakah mereka untuk kembali menggunakan pelayanan dokter di RSHM.

Hasil analisis multivariat dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi

reliability,tangibles, empathy, dan responsivenessmerupakan dimensi yang

77

dominan berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Poliklinik RSHM. Walaupun

pada penelitian ini tidak semua responden yang menilai baik pada dimensi-

dimensi tersebut, akan tetapi jika dilakukan penilaian secara bersamaan maka

dimensi-dimensi tersebutmerupakan dimensi yang berhubungan dengan loyalitas

responden dan memiliki pengaruh dominan terhadap keloyalan responden di

poliklinik Rumah Sakit Haji Medan Tahun 2019. Sehingga jika manajemen

mengharapkan pasien diyatakan loyal pada layanan poliklinik maka kualitas

layanan yang lebih dikonsentrasikan adalah dimensi tangibles, reliability,

responsiveness dan empathy. Semakin banyak responden menilai dimensi-

dimensi tersebut baik maka akan membuat dirinya semakin loyalpada poliklinik

Rumah Sakit Haji Medan.

78

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Dari penelitian ini dapat disimpulankan bahwa :

1. Ada hubungan tangibles dengan loyalitas pasien di Poliklinik Rumah Sakit

Haji Medan.

2. Ada hubungan reliability dengan loyalitas pasien di Poliklinik Rumah

Sakit Haji Medan.

3. Ada hubungan responsiveness dengan loyalitas pasien di Poliklinik Rumah

Sakit Haji Medan.

4. Ada hubungan assurance dengan loyalitas pasien di Poliklinik Rumah

Sakit Haji Medan.

5. Ada hubungan empathy dengan loyalitas pasien di Poliklinik Rumah Sakit

Haji Medan.

6. Pada penelitian ini dimensi tangibles, reliability, responsiveness dan

empathy merupakan faktor dominan yang mempengaruhiloyalitas pasien

di Poliklinik Rumah Sakit Haji Medan.

6.2. Saran

1. Agar dapat menjadikan penelitian ini sebagai salah satu bahan bacaan dan

refrensi tentang faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien di Rumah sakit

Haji Medan, untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan dokter.

Terutama pada dimensi yang paling dominan dalam penelitian ini yang

79

berpengaruh terhadap loyalitas pasien, diharapkan dari pihak menejemen

lebih memfokuskan pada dimensi-dimensi pelayanan dokter tertutama

yang paling dominan yaitu dimensi reliability.

2. Memberikan penghargaan/insentif/remunirasi yang sesuai dengan prestasi

kinerja dokter. Sehingga hal ini akan memotivasi mereka untuk

memberikan yang terbaik dalam pekerjaannya.

3. Menyedikan kotak saran untuk pasien agar pihak manejemen rumah sakit

dapat mengevaluasi masukan-masukan yang membangun dari pasien

untuk meningkatkan mutu pelayanan dokter di Poliklinik RSHM.

82

DAFTAR PUSTAKA

1. Mu’ah. Kualitas Layanan Rumah Sakit terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien. Sidoarjo : Zafatama Publisher. 2014.

2. Ani Fitri. Definisi, Tugas dan Fungsi Rumah Sakit Menurut WHO. Jurnal Kesehatan. 2010.

3. Depkes RI. Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas) Nasional Tahun 2007. 4. LaksonoIrmawan N. AnalisiKepuasan dan

HubungannyaDenganLoyalitasPasien Rawat Inap di RumahSakitDedi Jaya KabupatenBrebes.(Tesis). Semarang :UniversitasDiponogoro. 2008.

5. Fitriani Sri. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi. (tesis). Surakarta :UniversitasMuhamadiyah Surakarta. 2014

6. Fatmawati T, Susanto. Pengaruh Mutu Pelayanan Dokter Terhadap Pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit. 2016.

7. Agus B. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit ST. Elisabet Semarang. Jurnal Reading. Semarang UNIKA Soegijapranata. 2016.

8. Dewi Ritna R. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. (tesis). Surakarta :UniversitasMuhamadiyah Surakarta. 2017.

9. UtariUleng. HubunganPengalamanPasienDenganLoyalitasPasien di RumahSakitUmum Daerah Haji Makassar. (Tesis). Makassar: UniversitasHassanudin. 2018.

10. Lupiyoadi, Rambat, A. Hamdani. Manajemen pemasaran jasa. Salemba Empat, Jakarta. 2008

11. Kelana Raden C.S. Analisis Loyalitas Pasien dan Kualitas Layanan Di Poliklinik Ortodonsi RSUP. DR. Hasan Sadikin Bandung Tahun 2010. Thesis. Depok : Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Pasca Sarjana. UI. 2010.

12. Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung. 2009.

13. Ulfa Raudhatul. Hubungan Karakteristik Pasien, Kualitas Layanan dan Hambatan Pindah Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tugu Ibu Depok Tahun 2011. (Thesis). Fak. Kesehatan Masyarakat. Jakarta : Univ. Indonesia.2012.

14. Engel, J.F. Perilaku Konsumen. Jakarta : Penerbit Binarupa Aksara. 2001.

15. Konsil Kedokteran Indonesia, Standar Kompetensi Dokter Indonesia. Jakarta: Konsil Kedokteran Indonesia. 2012

16. Hardjodisastro, D. Menuju Seni Ilmu Kedokteran: Bagaimana Dokter Berpikir, Bekerja dan Menampilkan Diri. Gramedia pustaka utama: Jakarta. 2006

17. Novita A, Ridho S, Krisna TN. Instrumen Penilaian Diri Kompetensi Klinis Mahasiswa Kedokteran. Jurnal Of Educational Resechadn

83

Evaluation. Prodi Penelitian dan Evaluasi Pendidikan Pascasarjana UNNESA. 2017.

18. Jones Rhonda M. Prinsip dan Metode Pemeriksaan Fisik Dasar. Jakarta : Public Health. 2008

19. Sugiarto, Harioputro, Suselo.dkk. Buku Manual Keterampilan Klinik Topik Basic Physical Examination : Tehnik Inspeksi, Palpasi, Perkusi dan Auskultasi. Solo : Kementrian Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi Universitas Sebelas Maret Fakultas Kedokteran. 2018.

20. Pohan, I, S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. EGC: Jakarta. 2013

21. Wijayanti, Ari. 2008. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan, Jurnal. Universitas Diponogoro, Semarang.

22. Assauri, Sofyan,. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Stratregi, Edisi Kedua, Penerbit Rajawali Press, Jakarta. 2000

23. Ariadi, H. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Tesis, UNDIP: Semarang. 2010.

24. Griffin, Jill. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Dwi Kartini Yahya, Penerjemah). Jakarta: Erlangga. 2005.

25. Moenir, H.A.S.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Edisi Pertama, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 2004

26. Notoadmodjo, S.Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta. 2005.

27. Hastono, Sutanto P. Analisis Data Kesehatan. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, Depok. 2007.

28. Lovelock, Chirstoper, dan Wright, K, Lauren, Manajemen Pemasaran Jasa. 2005

29. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta: Bandung. 2008 30. Santoso, Singgih, SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional,

Cetakan Keempat, Penerbit PT Elexmedia Komputindo, Jakarta. 2005 31. Undang-Undang no.40 tahun 2004. Tentang Jaminan Kesehatan

Republik Indonesia. 32. Silalahi Mariaty. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya

Dengan Loyalitas Paseien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.(Tesis). Medan : Universitas Sumatra Utara. 2018.

84

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

Dengan hormat,

Saya Nofrita Indah Paramida Situmorang, Mahasiswa Fakultas kesehatan

masyarakat Universitas Helvetia bermaksud mengadakan penelitian untuk thesis

saya yang berjudul “Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Dokter Terhadap

Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Haji Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui persepsi pasien atas kualitas layanan yang telah diterima, loyalitas

pasien. Manfaat dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi dan meningkatkan

kualitas layanan yang diberikan RS ini kepada pasien. Oleh karena itu, saya

mohon kesediaan Anda untuk menjawab pertanyaan dengan sebenar-benarnya.

Keikutsertaan Anda dalam penelitian ini bersifat sukarela dan Anda berhak

menolak jika berkeberatan. Anda juga memiliki hak untuk mengetahui hasil dari

penelitian ini. Jawaban Anda akan terjamin kerahasiaannya. Atas kebaikan dan

kerjasama Anda saya ucapkan terima kasih.

No. Responden :

No. Rekam Medis :

Nama dokter :

85

A. KARAKTERISTIK RESPONDEN

1. Usia:……….……tahun

Beri tanda ( X ) pada jawaban berikut

2. Pekerjaan:

f. Ibu rumah tangga

g. Pelajar/mahasiswa

h. PNS/TNI/POLRI

i. Karyawan swasta

j. Lain-lain, sebutkan……………….

3. Pendidikan terakhir:

e. Tamat SD

f. Tamat SMP

g. Tamat SMA

h. Tamat Perguruan Tinggi

4. Penanggung biaya di Poliklinik RSHM ini:

d. Pribadi

e. Asuransi

f. Perusahaan

86

B. PERSESPSI TERHADAP KUALITAS LAYANAN

Berilah tanda (V) pada jawaban Anda

Tangibles (bukti fisik) Pernyataan

Ya Tidak

T1 Dokter di Poliklinik RSHM memiliki penampilan yang menarik?

T2 Dokter di Poliklinik RSHMmemakai sneli (jas dokter) saat memeriksa?

T3 Dokter di Poliklinik RSHMselalu menyapa dan tersenyum saat memeriksa pasien?

T4 Penampilan semua dokter diPoliklinik RSHM sudah rapi dan sopan?

T5 Dokter di Poliklinik RSHMselalu membawa peralatan medis yang lengkap?

Reliability(Kehandalan) Ya Tidak R1 Dokter di Poliklinik ini mampu

memberikan dan menjelaskan diagnosis dengan tepat

R2 Dokter di Poliklinik ini memeriksaan dengan teliti dan hati-hati

R3 Dokter di Poliklinik ini melakukan pemeriksaandengan rutin

R4 Dokter di Poliklinik ini datang tepat waktu

R5 Dokter di Poliklinik ini memberikan pemahaman tentang penyakit pasien dengan teliti

Responsiveness(Daya Tanggap) Ya Tidak RES1 Dokter di Poliklinik RSHM tanggap

terhadap keluhan pasien RES2 Dokter di Poliklinik ini membantu

pasien RES3 Dokter di Poliklinik RSHM melayani

pasien dengan baik RES4 Dokter di Poliklinik RSHM bersedia

memberikan pelayanan dengan cepat Assurance (Jaminan) Ya Tidak

A1 Dokter di Poliklinik RSHM memberikan informasi tentang resiko penyakit dengan baik?

A2 Dokter di Poliklinik RSHM selalu

87

menjawab pertanyaan pasien dengan baik?

A3 Dokter di Poliklinik RSHM selalu memberikan persetujuan sebelum melakukan tindakan?

A4 Dokter di Poliklinik RSHM dapat memegang rahasia pasien dan memberikan rasaaman bagi pasien?

A5 Dokter di Poliklinik RSHM inisopan dalam memberikan pelayanan medis?

Empathy(Empati) Ya Tidak E1 Dokterdi Poliklinik RSHM

mendengar dan menindaklanjuti keluhan keluhan dengan sungguh-sungguh.

E2 Dokter di Poliklinik RSHM memberikan perhatian dengan sungguh-sungguh?

E3 Dokter di Poliklinik RSHM memberikan komunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien?

E4 Dokter di Poliklinik RSHM mampu memahami kebutuhan pasien?

E5 Dokter di Poliklinik RSHM memberikan kenyamanan bagi Pasien?

88

C. LOYALITAS RESPONDEN

Berilah tanda (V) pada jawaban Anda

Loyalitas Pasien Kenyataan

Bersedia Tidak

Bersedia

LP1

Apabila dikemudian hari Anda memerlukan kembalilayanan poliklinik, bersediakah Anda untuk kembali ke poliklinik

RSHM?

LP2

Apabila suatu saat teman Anda membutuhkan layanan poliklinik,

bersediakah Anda untuk merekomendasikanmereka

berobat ke poliklinik RSHM?

LP3

Apabila suatu saat keluarga Anda membutuhkanlayanan poliklinik,

bersediakah Anda untuk merekomendasikan mereka

berobat ke poliklinik RSHM?

LP4 Apakah Anda akan bersedia

memanfaatkan pelayanan poliklinik selain di RSHM?

LP5

Jika anda membutuhkan, bersediakah anda untuk tetap

menggunakan layanan poliklinik, walaupun ada tawaran di

tempatlain yang lebih menarik

LP6

Setelah mendapatkan layanan pada saat ini di poliklinik RSHM,

apakah anda bersedia untuk datang melakukan

kunjunganulang ke poliklinik RSHM

89

D. TABEL SAMPLE RUMUS ISSAC DAN MICHAEL

90

A. ANALISIS UJI RELIABILITAS DAN VALIDITAS

SOAL TANGIBLES

SOAL RELIABILITY

92

SOAL RESPONSIVENESS

93

SOAL ASSURANCE

94

SOAL EMPATHY PELAYANAN DOKTER

95

SOAL LOYALITAS PASIEN

96

B. ANALISIS UNIVARIAT

Usia_Responnden

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Remaja 26 28,3 28,3 28,3

Dewasa Muda 43 46,7 46,7 75,0

Dewasa Setengah Baya 23 25,0 25,0 100,0

Total 92 100,0 100,0

Pekerjaan_Responden

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Ibu RUmah Tangga 24 26,1 26,1 26,1

Pelajar/Mahasiswa 4 4,3 4,3 30,4

PNS/TNI/POLRI 13 14,1 14,1 44,6

Karyawan Swasta 29 31,5 31,5 76,1

Lainnya 22 23,9 23,9 100,0

Total 92 100,0 100,0

Pendidikan Responden

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tamat SD 4 4,3 4,3 4,3

Tamat SMP 16 17,4 17,4 21,7

Tamat SMA 46 50,0 50,0 71,7

Perguruan Tinggi 26 28,3 28,3 100,0

Total 92 100,0 100,0

Penjamin Bayaran Responden


Cumulative

Percent

Valid Pribadi 29 31,5 31,5 31,5

Asuransi 55 59,8 59,8 91,3

Perusahaan 8 8,7 8,7 100,0

Total 92 100,0 100,0

97

Hasil Tangible


Cumulative

Percent

Valid baik 60 65,2 65,2 65,2

kurang baik 32 34,8 34,8 100,0

Total 92 100,0 100,0

Hasil Reliability


Cumulative

Percent

Valid baik 59 64,1 64,1 64,1

kurang baik 33 35,9 35,9 100,0

Total 92 100,0 100,0

Hasil Responsiveness


Cumulative

Percent

Valid baik 62 67,4 67,4 67,4

kurang baik 30 32,6 32,6 100,0

Total 92 100,0 100,0

Hasil Assurance


Cumulative

Percent

Valid baik 33 35,9 35,9 35,9

kurang baik 59 64,1 64,1 100,0

Total 92 100,0 100,0

Hasil Empathy


Cumulative

Percent

Valid baik 51 55,4 55,4 55,4

kurang baik 41 44,6 44,6 100,0

Total 92 100,0 100,0

98

Loyalitas Pasien


Cumulative

Percent

Valid Baik 60 65,2 65,2 65,2

Kurang Baik 32 34,8 34,8 100,0

Total 92 100,0 100,0

Analisis Indikator Tiap Dimensi Pada Pelayanan Dokter

Dimensi Tangibles

99

Dimensi Reliability

100

Dimensi Responsiveness

Dimensi Assurance

101

Dimensi Empathy

102

Indikator Loyalitas Pasien

103

C. ANALISIS BIVARIAT Crosstab

Count

Loyalitas Pasien

Total Baik Kurang Baik

Hasil Tangible baik 44 16 60

kurang baik 16 16 32

Total 60 32 92

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact

Sig. (2-

sided)

Exact Sig.

(1-sided)

Pearson Chi-Square 5,009a 1 ,025

Continuity Correctionb 4,033 1 ,045

Likelihood Ratio 4,929 1 ,026

Fisher's Exact Test ,038 ,023

Linear-by-Linear Association 4,954 1 ,026

N of Valid Cases 92

a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 11,13.

b. Computed only for a 2x2 table

Mantel-Haenszel Common Odds Ratio Estimate

Estimate 2,750

ln(Estimate) 1,012

Std. Error of ln(Estimate) ,459

Asymp. Sig. (2-sided) ,027

Asymp. 95% Confidence

Interval

Common Odds Ratio Lower Bound 1,120

Upper Bound 6,755

ln(Common Odds Ratio) Lower Bound ,113

Upper Bound 1,910

The Mantel-Haenszel common odds ratio estimate is asymptotically normally distributed

under the common odds ratio of 1,000 assumption. So is the natural log of the estimate.

104

Crosstab

Count

Loyalitas Pasien


Hasil Reliability baik 34 25 59

kurang baik 26 7 33

Total 60 32 92

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig.

(2-sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig.

(1-sided)





Linear-by-Linear

Association 4,132 1 ,042

N of Valid Cases 92




Estimate ,366

ln(Estimate) -1,005




Interval

Common Odds Ratio Lower Bound ,137

Upper Bound ,977

ln(Common Odds Ratio) Lower Bound -1,986

Upper Bound -,023



105

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)






N of Valid Cases 92




Estimate 2,647

ln(Estimate) ,973



Asymp. 95% Confidence Interval Common Odds Ratio Lower Bound 1,068

Upper Bound 6,560


Upper Bound 1,881

The Mantel-Haenszel common odds ratio estimate is asymptotically normally distributed under

the common odds ratio of 1,000 assumption. So is the natural log of the estimate.

Crosstab

Count

Loyalitas Pasien


Hasil Responsiveness baik 45 17 62


Total 60 32 92

106

Crosstab

Count

Loyalitas Pasien


Hasil Assurance Baik 26 7 33


Total 60 32 92

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)






N of Valid Cases 92




Estimate 2,731

ln(Estimate) 1,005



Asymp. 95% Confidence Interval Common Odds Ratio Lower Bound 1,024

Upper Bound 7,287


Upper Bound 1,986

The Mantel-Haenszel common odds ratio estimate is asymptotically normally distributed under

the common odds ratio of 1,000 assumption. So is the natural log of the estimate.

107

Crosstab

Count

Loyalitas Pasien


Hasil Empathy Baik 38 13 51


Total 60 32 92

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)






N of Valid Cases 92




Estimate 2,524

ln(Estimate) ,926




Interval

Common Odds Ratio Lower Bound 1,048

Upper Bound 6,083


Upper Bound 1,805



108

D. ANALISI MULTIVARIAN

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

95% C.I.for EXP(B)

Lower Upper

Step

1a

Tangible 1,309 ,556 5,538 1 ,019 3,702 1,244 11,011

Reliability -1,472 ,629 5,468 1 ,019 3,230 3,067 12,788

Responsiveness 1,331 ,550 5,858 1 ,016 3,785 1,288 11,125

Empathy 1,017 ,515 3,903 1 ,048 2,765 1,008 7,586

Assurance ,464 ,571 ,660 1 ,417 1,590 ,519 4,868

Constant -4,569 1,761 6,733 1 ,009 ,010

a. Variable(s) entered on step 1: Tangible, Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance.

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

95% C.I.for EXP(B)

Lower Upper

Step

1a

Tangible 1,371 ,552 6,160 1 ,013 3,939 1,334 11,628

Reliability -1,609 ,612 6,920 1 ,009 4,200 4,060 12,663

Responsiveness 1,380 ,546 6,397 1 ,011 3,975 1,364 11,581

Empathy 1,012 ,512 3,902 1 ,048 2,750 1,008 7,503

Constant -3,749 1,413 7,040 1 ,008 ,024

a. Variable(s) entered on step 1: Tangible, Reliability, Responsiveness, Empathy.

109



analisis hubungan kualitas pelayanan dokter …repository.helvetia.ac.id/2523/6/tesis...

Documents