analisis faktor-faktor yang mempengaruhi … · diperoleh dari studi literature seperti buku,...
TRANSCRIPT
1
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT
LOYALITAS PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI MASKAPAI
PENERBANGAN (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
WAHID NURWAHYUDIN
2
3
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi Analisis Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Tingkat Loyalitas pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai
Penerbangan (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat) adalah benar karya saya
dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun
kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip
dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka di bagian akhir
skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Mei 2013
Wahid Nurwahyudin
NIM H24090002
4
ABSTRAK
WAHID NURWAHYUDIN. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat
Loyalitas pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus
di Kota Bogor, Jawa Barat) Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R.
DIKKY INDRAWAN.
Di Indonesia berkembang pesat perusahaan maskapai penerbangan baik
jenis low cost carrier maupun full service carrier, oleh karena itu muncul
persaingan yang ketat dan mengharuskan setiap perusahaan untuk dapat
mengetahui bagaimana cara menciptakan loyalitas terhadap pelanggannya.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pengguna maskapai penerbangan dengan faktor yang
digunakan image, customer expectation, perceived quality, perceived value dan
customer satisfaction index. Data yang digunakan merupakan data primer
diperoleh dari hasil kuesioner terhadap 100 responden diolah menggunakan alat
analisis Structural Equation Model (SEM) dengan perangkat lunak Smartt PLS.
Hasil penelitian didapatkan bahwa loyalitas pengguna maskapai penerbangan
hanya mendapat pengaruh signifikan dari faktor image. Sedangkan faktor
customer expectation, perceived quality, perceived value tidak memberikan
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pada akhirnya kepuasan tidak
berpengaruh signifikan pada loyalitas pengguna maskapai penerbangan.
Kata kunci : Customer Satisfaction Index, Image, Loyalitas pelanggan, Maskapai
Penerbangan.
ABSTRACT
WAHID NURWAHYUDIN. The Analysis of the Factors Influencing the Level of
Loyalty of Air Transport Service Customers (A Case Study in Bogor, West Java)
Under guidance of MUHAMMAD SYAMSUN and R.DIKKY INDRAWAN.
In Indonesia, Airline companies are rapidly growing, both low cost carrier
full service carrier Airline. Hence, intense competition emerges and it forces
every company must to know how to create a loyalty to the customers. This
research conducted to determine the factors that significantly influence the
loyalty of Airline Company customers. The factors were customers’ expectation,
perceived quality, perceived value, image and customer satisfaction index. The
data was primer data that was obtained by the result of questioner to 100
respondents of Airline service customers in Bogor city. Then the data processed
by, Structural Equation Model (SEM) with Smart PLS software. The result was
the loyalty of Airline Company customers only the significantly influence by
image factor. While customer expectation factor, perceived quality and perceived
value didn’t give the significantly influence to satisfaction, and eventually
satisfaction didn’t influence significantly to the loyalty of Airline company
customers.
Keyword: Airline, Customer loyalty, Customer Satisfaction Index, Image
RINGKASAN
WAHID NURWAHYUDIN. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat
Loyalitas pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus
di Kota Bogor, Jawa Barat) Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R.
DIKKY INDRAWAN.
Jasa transportasi penerbangan hadir sebagai salah satu alternatif yang
dapat memberikan efisiensi terhadap waktu. Peluang pasar yang besar dengan
pangsa pasar yang tersedia ,menjadikan industri penerbangan di Indonesia
berkembang pesat. Di Indonesia pengguna jasa maskapai penerbangan akan
dihadapkan pada dua pilihan maskapai penerbangan Low Cost Carrier dengan
harga lebih murah namun fasilitas terbatas atau maskapai penerbangan Full
Service Carrier dengan harga lebih tinggi tetapi pelayanan maksimal. Persaingan
tersebut mengharuskan setiap perusahaan dapat memberikan kepuasan pada
penggunanya dan pada akhirnya bisa tercipta suatu loyalitas pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan,
mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pengguna maskapai penerbangan dengan faktor yang digunakan image, customer
expectation, perceived quality, perceived value dan customer satisfaction index,
dan membandingkan model CSI antara pelanggan maskapai penerbangan tarif
atas dengan pelanggan maskapai penerbangan tarif bawah. Data yang digunakan
merupakan data primer diperoleh dari hasil kuisioner dan data sekunder yang
diperoleh dari studi literature seperti buku, jurnal, internet ,skripsi-skripsi
terdahulu. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural
Equation Model (SEM) dengan menggunakan model Turkey Customer Decision
Index (TCSI) diolah dengan perangkat lunak SmartPLS, analisis deskriptif, dan
chi square.
Hasil penelitian menunjukan bahwa pada model maskapai penerbangan
secara keseluruhan hanya image yang memberikan pengaruh signifikan terhadap
loyalitas. Pada konstruk kepuasan variabel perceived quality, perceived value dan
customer expectation tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
tingkat kepuasan sehingga kepuasan tidak berpengaruh pada loyalitas pelanggan.
Pada model low cost maupun full service keduanya sama, bahwa loyalitas
mendapat pengaruh signifikan dari image, namun pada model full service
kepuasan memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas walaupun kepuasan
tersebut tidak diberikan pengaruh signifikan dari perceived quality, perceived
value dan customer expectation dan perceived quality terhadap perceived value.
Pada kedua model ini juga terdapat pengaruh signifikan antara image terhadap
costumer expectation, costumer expectation terhadap perceived quality.
Kata kunci : Customer Satisfaction Index, Image, Loyalitas pelanggan, Maskapai
Penerbangan.
5
WAHID NURWAHYUDIN
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT
LOYALITAS PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI MASKAPAI
PENERBANGAN (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
6
7
Judul Skripsi : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas
pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi
Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
Nama : Wahid Nurwahyudin
NIM : H24090002
Disetujui oleh
Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc R Dikky Indrawan, SP, MM
Pembimbing I Pembimbing II
Diketahui oleh
Dr Ir Jono M. Munandar, MSc
Ketua Departemen
Tanggal Lulus :
8
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian ini ialah loyalitas pelanggan, dengan judul Analisis
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas pada Pengguna Jasa
Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat).
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir Muhammad Syamsun
M,Sc selaku pembimbing I dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku
pembimbing II. Ibu Dra Siti Rahmawati M Pd, selaku dosen penguji. Disamping
itu, ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, adik serta seluruh
keluarga, dosen beserta staf departemen manajemen, sahabat, teman-teman satu
bimbingan, BEM FEM, manajemen 46 dan pihak-pihak yang membantu dalam
menyelesaikan skripsi ini. Penulis pun menyadari bahwa skripsi ini masih
memiliki banyak kekurangan. Oleh sebab itu, penulis membutuhkan kritik dan
saran dari pembaca. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat.
Bogor, Mei 2013
Wahid Nurwahyudin
9
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vii
DAFTAR GAMBAR vii
DAFTAR LAMPIRAN vii
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 3
Tujuan Penelitian 3
Manfaat Penelitian 3
Ruang Lingkup Penelitian 4
METODE PENELITIAN 4
Kerangka pemikiran 4
Lokasi dan Waktu Penelitian 5
Pengumpulan Data 5
Pengolahan dan Analisis Data 7
HASIL DAN PEMBAHASAN 9
Gambaran Umum Maskapai Penerbangan di Indonesia 9
Karakteristik Responden 9
Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Loyalitas 10
Customer Satisfaction Index (CSI) 11
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) 11
Implikasi Manajerial 26
SIMPULAN DAN SARAN 27
DAFTAR PUSTAKA 28
LAMPIRAN 29
RIWAYAT HIDUP 31
10
DAFTAR TABEL
1 Statistik nasional angkutan udara penumpang dan pesawat 1
2 Persentase jumlah responden 6
3 Variabel laten dan indikator pada model CSI 7
4 Nilai faktor loading 12
5 Hasil nilai R Square 16
6 Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values) 18
DAFTAR GAMBAR
1 Penumpang yang diangkut oleh maskapai penerbangan terpilih tahun 2012 2
2 Kerangka pemikiran operasional 4
3 Model CSI 8
4 Model CSI maskapai penerbangan total 13
5 Model CSI full service carrier 14
6 Model CSI low cost carrier 15
7 Hasil model CSI pada maskapai penerbangan total 20
8 Hasil model CSI pada full service carrier 21
9 Hasil Model CSI pada low service carrier 22
10 Model CSI maskapai penerbangan tujuan ke dalam negeri 23
11 Model CSI maskapai penerbangan tujuan ke luar negeri 24
12 Model CSI berdasarkan pembelian tiket booking online 24
13 Model CSI berdasarkan pembelian tiket melalui travel agent 25
DAFTAR LAMPIRAN
1 Karakteristik responden 29
2 Nilai Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values) 30
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Transportasi memiliki peranan penting dalam kehidupan, tidak hanya
sebagai sarana untuk memperlancar arus barang atau orang, tetapi transportasi
juga memberikan efisiensi terhadap waktu. Pada sekarang ini setiap orang dalam
melaksanakan berbagai aktivitasnya memerlukan sarana transportasi yang
memberikan layanan kecepatan dalam menjangkau suatu daerah atau tempat yang
menjadi tujuannya baik dalam negeri maupun luar negeri. Jasa transportasi
penerbangan hadir sebagai salah satu alternatif transportasi yang dapat
memberikan efisiensi terhadap waktu. Pilihan utama menggunakan transportasi
penerbangan udara menjadi pilihan popular di masyarakat dibandingkan
transportasi lainnya. Seiring dengan tingkat permintaan terhadap jasa penerbangan
yang semakin meningkat, maka menjadi peluang pasar yang besar untuk
mengembangkan usaha di bidang maskapai penerbangan. Hal ini didukung oleh
data yang didapatkan dari Badan Pusat Statistik Direktorat Jenderal Perhubungan
yang menyatakan jumlah pesawat dan penumpang setiap tahunnya mengalami
peningkatan yang cukup signifikan seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1.
Tabel 1 Statistik nasional angkutan udara penumpang dan pesawat
Tahun Pesawat Penumpang
Datang Berangkat Lokal Datang Berangkat Transit
Awal
2012
81.739 81.699 0 8.402.909 8.035.280 1.497.684
2011 524.213 524.695 9.203 57.511.943 52.945.925 6.609.796
2010 466.872 467.850 760 43.277.129 42.192.044 4.152.056
2009 343.369 346.978 118.304 33.848.123 33.227.906 3.588.466
Sumber: Badan Pusat Statistik dan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara
Republik Indonesia 2012
Peluang pasar yang besar dengan pangsa pasar yang tersedia, menjadi salah
satu faktor pendukung perkembangan industri jasa penerbangan di Indonesia.
Perkembangan tersebut terlihat dari banyaknya perusahaan maskapai penerbangan
yang beroperasi baik perusahaan milik negara maupun swasta. Setiap perusahaan,
baik yang bergerak di bidang jasa maupun nonjasa, dalam melakukan kegiatan
bisnis memerlukan strategi yang mampu menempatkan perusahaan pada posisi
yang terbaik, mampu bersaing serta terus berkembang dengan mengoptimalkan
semua potensi sumber daya yang dimiliki (Sitepu 2005).
Perusahaan maskapai penerbangan berusaha keras untuk memberikan
layanan yang terbaik, walaupun dalam pengaplikasiannya berbeda-beda misalnya
Lion Air menawarkan jasa pelayanan penerbangan low cost carrier. Maskapai
dengan konsep low cost carrier (LCC), yaitu model maskapai yang unik dengan
strategi penurunan operating cost serendah mungkin yaitu melakukan efisiensi
cost di semua lini.
Perusahaan maskapai full service carrier Garuda Indonesia, perusahaan
tidak melakukan penekanan biaya, tetapi demi memaksimalkan revenue guna
menutupi biaya-biaya operasional yang dikeluarkan, maka perusahaan
2
penerbangan ini memberlakukan tarif yang lebih tinggi dibandingkan dengan tarif
low cost carrier. Penerapan tarif yang tinggi juga diiringi dengan pemaksimalan
kualitas pelayanan yang diberikan kepada penumpang. Tarif tinggi yang
diberlakukan dalam full service carrier, tidak hanya fasilitas tambahan yang
diperoleh penumpang, melainkan juga dengan mengutamakan keselamatan
penerbangan, dibuktikan dengan pemberlakuan dana asuransi yang besar bagi
setiap penumpangnya. Perbedaan pelayanan tersebut mengindikasikan sebuah
strategi dari masing-masing perusahaan untuk meraih pangsa pasar yang menjadi
sasarannya.
Di Indonesia, pangsa pasar penumpang penerbangan domestik masih
menjadi dominan. Dari total jumlah penumpang pesawat sepanjang 2012 yang
mencapai 72,2 juta orang, jumlah penumpang domestik mencapai 63,6 juta orang.
Data Kementerian Perhubungan menunjukkan, setidaknya ada lima maskapai
penerbangan berjadwal yang berhasil menguasai pasar penerbangan domestik.
Klasemen lima maskapai penerbangan yang menguasai pasar penerbangan
domestik tahun 2012 dapat dilihat pada Gambar 1.
Bogor merupakan salah satu kota dengan jumlah penduduk yang cukup
padat. Berdasarkan Sumber Badan Pusat Statistik Kota Bogor pada tahun 2011
penduduknya berjumlah 967.398 (www.bogorkota.bps.go.id). Kota Bogor yang
letaknya dekat dengan ibu kota Jakarta, mengalami perkembangan yang cukup
pesat baik dari segi ekonomi maupun sosial. Bagi penduduk kota Bogor yang
memiliki aktivitas yang padat dan memiliki mobilitas yang tinggi, maka
transportasi yang cepat, aman dan nyaman adalah salah satu solusi yang terbaik.
Oleh karena itu biasanya jasa layanan maskapai penerbangan jadi pilihannnya,
untuk mempercepat mobilisasi ke tempat yang dituju. Terlebih bila daerah yang
menjadi tujuan mereka susah dijangkau oleh kendaraan beroda dua atau beroda
empat, maka transportasi udara adalah pilihan yang tepat. Keunggulan dari
transportasi udara adalah mampu menjangkau daerah yang jauh dengan waktu
yang relatif lebih singkat.
Pada tahun 2013 dengan semakin banyaknya alternatif pilihan untuk
terbang, maka akan semakin banyak pula peluang pelanggan untuk berpindah
(switching) dari satu penerbangan ke penerbangan lain. Untuk mengatasi
permasalahan tersebut hal yang dapat dilakukan adalah mempertahankan
0
5
10
15
20
25
Lion Air GarudaIndonesia
SriwijayaAir
Batavia Air MerpatiAirlines
Pe
nu
mp
ang
(ju
ta)
Gambar 1 Penumpang yang diangkut oleh maskapai penerbangan terpilih
tahun 2012, (Kementerian Perhubungan 2012)
3
pelanggan lama (loyal). Loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang
kuat dari pelanggan, sehingga pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang
terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka
panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk
lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut
(Griffin 2005). Oleh karena itu, untuk mengetahui loyalitas pelanggan maskapai
penerbangan secara spesifik maka perlu dilakukan survei kepada pelanggan
langsung mengenai karakteristik pelanggan, faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan untuk menggunakan maskapai penerbangan
dibandingkan moda transportasi lainnya baik darat maupun laut. Pelanggan
maskapai penerbangan tentunya akan dihadapkan pada pilihan, memilih
mendapatkan harga murah dengan fasilitas terbatas (low cost carrier) atau harga
lebih tinggi tetapi pelayanan maksimal (full service carrier). Sehingga dalam
penelitian ini juga akan melihat bagaimana loyalitas penduduk kota Bogor
terhadap kepuasan penggunaan jasa maskapai penerbangan yang dilihat dari
beberapa faktor citra produk (image) ekspektasi pelanggan (costumer
expectations), kualitas yang diharapkan (perceived quality), dan nilai yang
diharapkan (perceived value) baik untuk jenis penerbangan low cost carrier
maupun jenis penerbangan full service carrier.
Perumusan Masalah
Berdasarkan kondisi tersebut, maka dapat disusun permasalahan yang akan
diteliti, yaitu: (1) Bagaimana karakteristik pelanggan pengguna jasa maskapai
penerbangan di Kota Bogor ?, (2) Bagaimana pengaruh ekspektasi pelanggan
(customer expectation), kualitas yang dirasakan (perceived quality), nilai yang
dirasakan (perceived value), dan citra produk (image) terhadap loyalitas
pelanggan maskapai penerbangan di Kota Bogor?, (3) Bagaimana model CSI
antara pelanggan maskapai penerbangan tarif atas dengan pelanggan maskapai
penerbangan tarif bawah?
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik
pelanggan dari pengguna jasa maskapai penerbangan di Kota Bogor, (2)
Menganalisis pengaruh ekspektasi pelanggan (customer expectation), kualitas
yang dirasakan (perceived quality), nilai yang dirasakan (perceived value), dan
citra produk (image) terhadap loyalitas pelanggan maskapai penerbangan di Kota
Bogor, (3) Membandingkan model CSI antara pelanggan maskapai penerbangan
tarif atas dengan pelanggan maskapai penerbangan tarif bawah.
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah: (1) Bagi perusahaan yang terkait di
bidang pelayanan jasa maskapai penerbangan, dapat dijadikan sumber referensi
untuk mengetahui berbagai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas
4
pelanggan, (2) Bagi kalangan akademis, sebagai bahan acuan untuk penelitian
lebih lanjut dan diharapkan menambah pengetahuan dibidang pemasaran
khususnya terkait kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada menganalisis faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pengguna jasa maskapai penerbangan di
Kota Bogor, serta membandingkan model CSI antara pelanggan pesawat terbang
low cost carrier dengan pelanggan pesawat terbang full service carrier. Penelitian
ini terbatas pada penduduk Kota Bogor, yang pernah menggunakan jasa maskapai
penerbangan minimal dua kali dalam waktu tiga bulan terkahir.
METODE PENELITIAN
Kerangka pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini ditunjukan pada Gambar 2.
Transportasi
maskapai
penebarbangan
Persaingan
maskapai
penerbangan
Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan
1. Image
2. Customer expectation
3. Perceived Quality
4. Perceived Value
5. Customer Statisfaction
index
Analisis model
struktural (SEM)
Karakteristik
konsumen
Analisis
deskriptif dan
Chi Square
Loyalitas
pengguna jasa
maskapai
Low cost
carrierFull service
carrier
Rekomendasi terhadap
pengembangan jasa transportasi
maskapai penerbangan
Gambar 2 Kerangka pemikiran operasional
5
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kota Bogor, pemilihan lokasi dilakukan secara
sengaja (purposive) hal ini dikarenakan penduduk Kota Bogor memiliki mobilitas
dan aktivitas yang tinggi banyak yang menggunakan jasa transportasi maskapai
penerbangan. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan
Maret 2013.
Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi pada dua bagian
yaitu data primer dan data sekunder. Data primer dihasilkan dari penyebaran
kuesioner kepada penduduk Kota Bogor. Sedangkan data sekunder diperoleh dari
studi literatur berbagai sumber seperti buku, internet, majalah, jurnal ilmiah serta
skripsi-skripsi terdahulu yang digunakan untuk membantu dan mendukung data
primer yang didapatkan.
Pengambilan Sampel
Pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan prosedur penarikan
contoh dengan teknik quota sampling, yakni prosedur dimana peneliti
mengklarifikasi populasi berdasarkan kriteria-kriteria tertentu, kemudian
menentukan posisi atau kuota sampel dari masing-masing klarifikasi tersebut.
Teknik ini dipilih untuk memastikan bahwa beberapa karakteristik populasi
terwakili dalam contoh yang dipilih.
Dalam penelitian ini responden yang ditetapkan adalah populasi penduduk
Kota Bogor yang terbagi ke dalam enam Kecamatan yang ada di Kota Bogor
dengan syarat mereka pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan minimal
dua kali dalam waktu tiga bulan terakthir. Untuk mengetahui terwakilinya sebaran
populasi maka strategi yang digunakan dalam menentukan jumlah responden
adalah berdasarkan keterwakilan masing-masing kecamatan yang ada di Kota
Bogor. Dengan jumlah responden sebanyak 100 didapatkan melalui perhitungan Slovin berikut:
………………………………………………………………………(1)
Dimana :
n : Jumlah contoh
N: Jumlah populasi
e : Tingkat kesalahan yang masih dapat ditorerir
Populasi penduduk Kota Bogor yang berjumlah 967.398 dengan persen
kelonggaran yang digunakan adalah 0.1 sehingga jumlah contoh yang dibutuhkan
sebagai berikut:
99,99 ≈100 orang …………………………………………… (2)
Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 orang
responden dan dibagi sesuai dengan proporsi masing-masing kecamatan. Proporsi
6
setiap kecamatan didapatkan dari hasil perhitungan jumlah penduduk masing-
masing kecamatan dibagi jumlah penduduk Kota Bogor dikali 100. Presentase
jumlah responden dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 2 Persentase jumlah responden
No Kecamatan Jumlah
orang
Proporsi
(%)
Jumlah
Contoh
Full
Service
Carrier
(30,42%)
Low
Cost
Carrier
(69,58%)
1. Bogor Utara 173.732 17,96 18 5 13
2. Bogor Selatan 184.336 19,05 19 6 13
3. Bogor Timur 96.617 9,99 10 3 7
4. Bogor Barat 214.826 22,21 22 7 15
5. Bogor Tengah 102.145 10,56 11 3 8
6. Tanah Sereal 195.742 20,23 20 6 14
Jumlah 100 100 30 70
Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Bogor (Data yang diolah)
Pengujian Kuesioner
Peneliti untuk mendapatkan hasil kuesioner yang disebar yang layak dan
akurat maka melakukan terlebih dahulu uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian
dan pengolahannya menggunakan program Statistikal Product and Service
Solution (SPSS).
Uji Validitas
Menurut Umar (2002), Uji validitas menunjukan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Sebuah kuesioner yang telah di
buat tentunya harus dapat mengukur apa yang ingin diukurnya. Data yang
terkumpul harusnya adalah data yang valid. Uji validitas dilakukan dengan
menyebar kuesioner kepada 30 orang pertama ( n= 30). Suatu skala pengukuran
disebut valid jika memiliki nilai r-hitung yang merupakan nilai dari corrected
Item-Total Correlation > dari r-tabel. Uji validitas terhadap responden dilakukan
dengan cara menstransformasikan data pada uji validitas pertanyaan dengan
bantuan software SPSS.
Uji Reliabilitas
Apabila alat ukur telah dinyatakan valid, maka tahap selanjutnya reliabilitas
alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan
konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat
pengukur harus memiliki kemampuan untuk memberikan hasil yang konsisten
(Umar 2002). Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicoba
berulang pada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji
reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabel dikatakan
baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60.
7
Pengolahan dan Analisis Data
Customer Satisfaction Index (CSI) dalam Structural Equation Modeling
(SEM)
Model CSI yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada Model CSI-
TMPS. Model tersebut ditemukan oleh Turkiyilmaz dan Ozkan (2004) digunakan
untuk tujuan menghitung model kepuasan di bidang komunikasi khususnya
handphone. Model CSI TMPS terdiri dari enam variabel yang saling
berhubungan, yaitu: indeks kepuasan pelanggan yang diintrepretasikan menjadi
citra perusahaan, ekspektasi pelanggan, kualitas yang dirasakan, nilai yang
dirasakan, indeks kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, yang dianalisis
dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Menurut Santoso
(2011), dalam bukunya menyatakan bahwa SEM adalah teknik statistik
multivariate yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi
(korelasi), yang bertujuan untuk menguji hubungan-hubungan antara variabel
yang ada pada sebuah model, baik itu antar indikator dengan konstruknya,
maupun hubungan antar konstruk. Variabel laten dan indikator pada model CSI
penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 3.
Tabel 3 Variabel laten dan indikator pada model CSI
Variabel Laten Indikator
Citra I1 : Orang dan relationship I3 : Profesionalisme
I2 : Kredibilitas
Customer
expectations
CE1 : enduring service intensifiers CE4 : explicit service
promises
CE2 : transitory service intensifiers CE5: word of mouth
CE3 : perceived service alternatives CE6 : past experience
Perceived Quality PQ1 : Kinerja PQ4 : Karakteristik produk
PQ2 : Ketahanan PQ5 :Kesesuaian dengan
spesifikasi
PQ3 : Keandalan PQ6 : Hasil akhir
Perceived Value PV1 : Social value PV3:Quality/performance
value
PV2 : Emotional value PV4 : Price value for money
Customer
Satisfaction Index
K1 : Pemberangkatan K7 : Kebersihan
K2 : Ketibaan K8 : Kenyamanan
K3 : Harga K9 : Keamanan
K4 : Pelayanan K10:Kesesuaian pelayanan,
fasilitas dengan informasi
K5 : Fasilitas K11:perbandingan kepuasan
dengan alat transportasi
lainnya
K6 : Penggunaan mesin dan jenis
pesawat
Loyalitas L1 : melakukan pembelian secara
teratur (makes regular repeat purchase)
L3 : menunjukkan kekebalan
dari daya tarik produk sejenis
dari pesaing (demonstrans an
immunity to the full of the
competition)
L2 : merekomendasikan ke orang lain
(refers other)
8
Penelitian ini dalam proses analisisnya menggunakan software Smart PLS.
Smart PLS merupakan metode analisis powerfull karena tidak didasarkan banyak
asumsi, jumlah sampel kecil dan residul distribusi. Walaupun PLS dapat
digunakan untuk mengkonfirmasi teori, tetapi PLS juga dapat digunakan untuk
menjelaskan ada tidaknya hubungan antara variabel laten. Model analisis jalur
semua variabel laten dalam PLS terdiri dari 3 (tiga) set hubungan, yaitu Inner
Model (Inner relation, structural model dan substantive theory), Outer Model
(Outer relation atau Measurement Model), dan Weight Relation. Model CSI yang
digunakan dalam penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 3.
Gambar 3 Model CSI
Analisis Deskriptif
Metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif digunakan untuk
mendapatkan gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-
fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang sedang diselidiki serta
suatu metode penelitian dengan cara mengumpulkan data-data sesuai dengan yang
sebenarnya kemudian data-data tersebut disusun, diolah dan dianalisis untuk dapat
memberikan gambaran mengenai masalah yang ada. Analisis deskriptif dipilih
karena analisis ini dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan
karakteristik responden dan tingkat loyalitas responden dengan cara
mentabulasikan secara sederhana data yang diperoleh.
Uji Chi-Square
Uji Khi Kuadrat merupakan salah satu uji non parametrik, sehingga uji Khi
Kuadrat dapat diterapkan dalam pengujian data nominal atau kategorik. Pengujian
uji Khi Kuadrat digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi
terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (expected value). Hipotesa dari
uji Khi Kuadrat adalah H0 menyatakan frekuensi data observasi bersifat bebas
atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua observasi yang diuji,
sedangkan H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan antara kedua
observasi tersebut. Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai X2hitung lebih
besar dari X2tabel atau nilai peluang X
2 lebih kecil da i α (5%), maka H0
9
ditolak.Sebaliknya penerimaan H0 terjadi apabila nilai X2hitung lebih kecil dari
X2tabel atau nilai peluang X
2 lebih besa da i α (5%).
HASIL PEMBAHASAN
Gambaran Umum Maskapai Penerbangan di Indonesia
Saat ini seiring dengan perkembangan zaman dan meningkatnya aktivitas
penduduk yang menginginkan kecepatan dalam menjangkau suatu daerah, jasa
penerbangan menjadi salah satu alternatif yang sangat di butuhkan oleh penduduk
modern. Kondisi perkembangan maskapai penerbangan di Indonesia sendiri,
tahun ini cukup signifikan. Beberapa perusahaan maskapai penerbangan setiap
tahunnya selalu menciptakan peningkatan dalam segi jumlah penumpang. Seiring
dengan pertumbuhan penumpang yang cukup signifikan, muncul ragamnya
persaingan perusahaan maskapai penerbangan, persaingan tersebut di Indonesia
terjadi sejak diberlakukannya kebijakan pemerintah berkaitan dengan open sky
management pada tahun 2001, dimana pemerintah memberikan peluang kepada
maskapai penerbangan asing untuk ikut berkiprah di Indonesia. Banyaknya
maskapai penerbangan yang ada di Indonesia, maka semakin ketat persaingan
yang ada. Di Indonesia bisnis penerbangan masih merupakan bisnis yang
menjanjikan oleh karena itu setiap perusahaan maskapai penerbangan berusaha
untuk menciptakan strategi pemasaran yang baik agar tetap bisa meningkatkan
penumpang setiap tahunnya. Strategi pemasaran yang dilakukan di negara ini
adalah pemberlakuan dua jenis maskapai penerbangan yaitu jenis low cost carrier
(penekanan harga dengan fasilitas terbatas) dan jenis full service carier (harga
lebih tinggi pelayanan dan fasilitas maksimal).
Karakteristik Responden
Karakteristik penduduk Kota Bogor pengguna jasa maskapai penerbangan
dalam penelitian ini sebanyak 66% perempuan, dan laki-lakinya hanya 34%. Usia
pelanggan dalam penelitian ini sangat beragam, dengan sistem pengisian
kuesionernya untuk usia melalui pertanyaan terbuka, setelah itu peneliti
mengklasifikasikan menjadi empat golongan yaitu 14-27 tahun sebanyak 49%,
28-41 tahun 10%, 42-55 tahun 36 % dan 56-69 tahun 5%. Kebanyakan profesi
pelanggan adalah pelajar, sebanyak 37%. Selain itu, presentasi profesi terbanyak
berikutnya adalah 25% pegawai negeri, 17% pegawai swasta.
Berdasarkan Nielsen Media Index pengeluaran per bulan dibagi menjadi
tujuh segmentasi dan dalam penelitian ini dihasilkan bahwa mayoritas responden
yang menggunakan maskapai penerbangan, pengeluaran per bulannya adalah
sekitar >Rp.2.250.001 sebanyak 55% jadi dapat digolongkan bahwa pengguna
maskapai termasuk ke dalam kelompok menengah ke atas. Garuda Indonesia
sebagai salah satu brand maskapai yang ada di Indonesia ternyata menjadi brand
yang paling banyak diingat oleh responden sebanyak 62%, dan untuk brand recall
sendiri ternyata Lion Air memiliki presentasi paling besar yaitu sebanyak 28%.
10
Sebanyak 72% pelanggan menggunakan maskapai penerbangan 1-2 kali dalam
sebulan, dengan tujuan terbanyak yang dituju adalah dalam negeri sebanyak 83%.
Alasan penduduk Kota Bogor menggunakan jasa maskapai penerbangan
mayoritas karena cepat sampai tujuan sebanyak 78%. Informasi terkait berbagai
macam brand merek penerbangan didapatkan dari keluarga sebanyak 35 %, hal
tersebut sangat menjelaskan bahwa keluarga memiliki peranan penting terkait
pengambilan keputusan penggunaan jenis maskapai apa yang akan digunakan.
Sebanyak 60% pelanggan melakukan penerbangan dilakukan dengan
keluarga, dengan tujuan yang berbeda-beda. Melakukan pembelian tiket
maskapai penerbangan melalui booking online sebanyak 56% dan travel agent
sebanyak 44%. Pengguna jasa maskapai penerbangan di kota Bogor yang
menggunakan jenis full service carrier banyak menggunakan Garuda Indonesia
sebanyak 30%, dan untuk low cost carrier kebanyakan menggunakan Lion Air
dengan presentasi 41%. Penjelasan terkait karakteristik responden tersebut
terdapat dalam Lampiran 1.
Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Loyalitas
Berdasarkan hasil uji chi square yang telah dilakukan, berikut adalah
hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat loyalitas :
1. Pengeluaran per Bulan dengan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil uji chi square, tidak terdapat korelasi antara pengeluaran
per bulan dengan loyalitas pelanggan terhadap mutu produk. Hal ini dapat dilihat
dari nilai asimtot signifikan > nilai taraf nyata (0,359 > 0,05). Pengeluaran per
bulan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas, walaupun dalam penelitian ini didapatkan pengeluaran per bulannnya besar >Rp.2.250.001 setiap bulannnya
belum tentu memiliki sikap loyal dalam memilih maskapai penerbangan, dalam
contoh misalnya pelanggan tersebut tidak selamanya menggunakan maskapai
jenis full service melainkan lebih senang menggunakan jenis low cost karena
harga lebih murah ataupun sebaliknya.
2. Profesi dengan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil uji chi square tidak terdapat korelasi antara profesi
dengan loyalitas pengguna jasa maskapai penerbangan. Hal ini dapat dilihat dari
nilai asimtot signifikan yang lebih besar dari nilai tarif nyata (0.624 > 0.05).
Profesi pelanggan apapun senantiasa memiliki peluang untuk dapat menggunakan
maskapai penerbangan, sehingga dengan keberagamannya profesi dan kebutuhan
masing-masing berbeda pada akhirnya tidak memunculkan suatu loyalitas. Selain
itu terkadang kebutuhan ataupun tuntutan dalam pekerjaan yang mengharuskan
melakukan penerbangan dalam waktu yang cepat atau mendadak mengakibatkan
memilih maskapai penerbangan yang tersedia saja yang dapat digunakan pada saat
itu, sehingga sikap loyalitas terhadap suatu maskapai penerbangan tidak tercipta.
3. Usia dengan loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil uji chi square tidak terdapat korelasi antara usia dengan
loyalitas pelanggan pada pengguna maskapai penerbangan. Hal ini dapat
dijelaskan karena nilai asimtot signifikan yang lebih besar dari nilai tarif nyata
(0.231 > 0.05). Usia pengguna maskapai penerbangan yang beragam tidak
berpengaruh terhadap loyalitas, misalnya pada usia anak-anak bahkan remaja
11
dalam penggunaan pesawat yang digunakan kebanyakan tidak berdasarkan sikap
loyal yang dia miliki melainkan faktor dari orang tua yang mempengaruhi dalam
pemilihan jasa maskapai penerbangan. Selain itu juga dalam penelitian ini usia
14-27 tahun yang paling dominan melakukan penerbangan, dalam usia rentang
tersebut harga menjadi prioritas pilihan, maskapai dengan penawaran harga yang
lebih murah akan dipilih dan apabila lebih mahal akan ditinggalkan karena pada
usia tersebut terkadang memiliki prinsip sensitif terhadap harga.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Pada penelitian ini customer satisfaction index terdiri dari tiga indikator
yaitu overall satisfaction, fulfillment expectation, dan compare with idea,
kemudian dengan tujuan untuk mendapatkan indeks yang dimunculkan maka
dalam penelitian ini tiga indikator tersebut direfleksikan pada 11 indikator yaitu
pemberangkatan (K1), ketibaan (K2), harga (K3), pelayanan (K4), fasilitas (K5),
penggunaan mesin dan jenis pesawat (K6), kebersihan (K7), kenyamanan (K8),
keamanan (K9), kesesuaian pelayanan, fasilitas dengan informasi (K10) dan
perbandingan kepuasan dengan alat transportasi lainnya (K11).
Hasil perhitungan weighted factor dan weighted score, didapatkan nilai dari
customer satisfaction index jasa transportasi maskapai penerbangan adalah
sebesar 79,59%. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat dikatakan bahwa
pelanggan telah puas dengan kinerja maskapai penerbangan karena berada di
dalam rentang 0,66-0,80 yang merupakan rentang yang menyatakan bahwa
pelanggan telah merasa puas.
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)
Model Pengukuran (Outer Model)
Menurut Ghozali (2008) menyatakan bahwa tahap ini bertujuan untuk
menganalisa hubungan antara setiap blok indikator (manifest) dengan variabel
latennya (konstruk). Berdasarkan Chin dalam Ghozali (2008) menyatakan bahwa
jika nilai faktor loading dari masing-masing indikator pada model kurang dari 0,7
maka harus mengalami pendropan atau penghapusan. Data nilai faktor loading
secara kesuluruhan pada tahap awal dapat dilihat pada Tabel 4. Nilai faktor
loading kurang dari 0,7 maka harus di hapuskan.
Proses penghapusan indikator yang mempunyai nilai faktor loading dibawah
0,7 dalam penelitian ini dimulai dari laten image (I) sebagai eksogen murni,
setelah itu dropping dilanjutkan pada setiap laten lainnya, customer expectation
(CE), perceived quality (PQ), perceived value (PV) dan customer satisfaction
index (CSI) dan sampai ke yang paling kanan yaitu customer loyalty (L).
12
Tabel 4 Nilai faktor loading
Konstruk Indikator
Maskapai
penerbangan
Total
Full service
carrier
Low cost
carrier
Customer
Expectation
(CE)
CE1 0,412263 -0,232437 0,441027
CE2 0,637171 0,891635 0,275222
CE3 0,689688 0,754644 0,478065
CE4 0,604393 0,759220 0,544146
CE5 0,741330 0,782722 0,870637
CE6 0,631445 0,722732 0,478087
Image (I)
I1 0,760576 -0,163339 0,633728
I2 0,876517 0,947263 0,906915
I3 0,652572 0,788500 0,919589
Perceived
quality (PQ)
PQ1 0,711652 0,894035 0,643248
PQ2 0,754276 0,890416 0,693647
PQ3 0,683450 0,716793 0,528991
PQ4 0,649453 0.755926 0,395006
PQ5 0,758323 0,890944 0,657639
PQ6 0,666005 0,776812 0,767743
Perceived value
(PV)
PV1 0,200399 -0,006584 0,368070
PV2 0,754016 0,938203 0,677801
PV3 0,929350 0,938825 0,925193
PV4 0,498276 0,401605 0,469267
Customer
Statisfaction
Index(CSI)
K1 0,653027 0,759600 0,712098
K2 0,592604 0,731845 0,613527
K3 0,580595 0,579572 0,534719
K4 0,663028 0,624380 0,806970
K5 0,637280 0,680104 0,670733
K6 0,748363 0,727323 0,603300
K7 0,607736 0,809883 0,590690
K8 0,767746 0,719681 0,747015
K9 0,644281 0,870902 0,554300
K10 0,690773 0,887913 0,568991
K11 0,639272 0,748878 0,632399
Customer
loyalty (L)
L1 0,525737 0,948893 0,318915
L2 0,726777 0,872839 0,590794
L3 0,908987 0,949129 0,921755
Sumber : Data diolah (2013)
a. Hasil Proses Dropping pada Model CSI Maskapai Penerbangan Total
Model CSI maskapai penerbangan total untuk model awal dan hasil
akhirnya ditunjukan pada Gambar 4. Pada model akhir dapat dijelaskan bahwa
dalam konstruk customer expectation (CE) yang tidak mengalami drooping adalah
indikator perceived service alternative (CE3), explicit service promices (CE4) dan
past experience (CE6). Kemudian untuk konstruk image (I) yang nilai loading
faktornya lebih dari 0,7 terdapat manifest orang dan relationship (I1), kredibilitas
perusahaan (I2) dan profesionalisme (I3). Untuk konstruk perceived quality (PQ)
terdapat tiga mantifest yang bertahan yaitu kinerja (PQ1), ketahanan (PQ2) dan
hasil akhir (PQ6). Pada konstruk perceived value (PV) indikator yang tidak
dihapus adalah emotional value (PV2) dan quality or performance value (PV3).
Konstruk CSI (K) memiliki indikator dengan nilai faktor loading lebih dari 0,7
13
adalah pelayanan (K4), fasilitas (K5), dan kenyamanan (K8). Pada konstruk
customer loyalty (Y) indikator yang tidak di hapus adalah merekomendasikan ke
orang lain (L2) dan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (L3).
Indikator-indikator yang tidak mengalami drooping termasuk ke dalam indikator
yang dapat merefleksikan konstruk.
Gambar 4 Model CSI maskapai penerbangan total
b. Hasil Proses Dropping pada Model CSI Full Service Carrier
Model CSI full service carrier untuk model awalnya dan akhir setah proses
drooping yang ditunjukan pada Gambar 5 yang menjelaskan bahwa pada konstruk
image (I) indikator yang mereflesksikannya adalah kredibilitas perusahaan (I2)
dan profesionalisme (I3). Pada konstruk customer expectation (CE) yang
merefleksikannya adalah indikator perceived service alternative (CE3), explicit
service promices (CE4) dan world of mouth (CE5). Pada model ini juga indikator
perceived quality (PQ) memiliki indikator yang merefleksikan paling banyak
yakni, kinerja (PQ1), ketahanan (PQ2), keandalan (PQ3), karakteristik produk
(PQ4), kesesuaian dengan spesifikasi (PQ5) dan hasil akhir (PQ6). Konstruk
perceived value (PV) indikator yang merefleksikannya terdiri dari emotional value
Awal
Akhir
14
(PV2) dan quality /performance value (PV3). Pada CSI (K) dari sebelas indikator
di awal hanya tersisa enam indikator yang merefleksikan konstruknya
pemberangkatan (K10), ketibaan (K2), kebersihan (K7), keamanan (K9) dan
kesesuaian pelayanan dan fasilitas dengan informasi. Konstruk customer loyalty
terdapat tiga indikator yang semuanya dalam model ini merefleksikan konstruk,
yaitu pemebelian secara teratur (L1), merekomendasikan ke orang lain (L2) dan
kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (L3).
c. Hasil Proses Dropping pada Model CSI Low Service Carrier Model CSI low cost carrier untuk model awal dan akhir setelah proses
drooping ditunjukan pada Gambar 6, dan dalam model CSI tersebut dihasilkan
indikator yang merefleksikan konstruknya lebih sedikit, terlihat untuk customer
expectation (CE) hanya di bentuk oleh satu indikator yaitu world of mouth (CE5).
Untuk konstruk perceived quality (PQ) hanya indikator kinerja (PQ1), ketahanan
(PQ2) dan hasil akhir (PQ6). Konstruk pada image sama seperti pada model CSI
Gambar 5 Model CSI full service carrier
Awal
Akhir
15
full service carrier indikator yang merefleksikannya kredibilitas perusahaan (I2)
dan profesionalisme (I3). Indikator emotional value (PV2) dan quality
/performance value (PV3) dalam model ini merefleksikan konstruk perceived
value (PV). Pada konstruk CSI (K) indikator yang mempunyai nilai loading faktor
diatas 0,7 hanya indikator pelayanan (K4), fasilitas (K5), dan kenyamanan (K8).
Dan yang untuk konstruk berupa variabel endogen murni yaitu customer loyalty
(L) hanya di refleksikan oleh satu indikator yaitu kekebalan dari daya tarik produk
sejenis dari pesaing (L3).
Gambar 6 Model CSI low cost carrier
Model Struktural (Inner Model)
Model struktural (inner model) dapat memberikan gambaran terkait
hubungan antar variabel laten. Dalam proses ini juga digunakan R-square untuk
konstruk dependen, Stone-Geisser, Q-square test untuk predictive relevance dan
uji t serta signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural.
Awal
Akhir
16
Tabel 5 Hasil nilai R Square
R SQUARE
Maskapai penerbangan Total
Full service carrier Low cost carrier
I
CE 0,044497 0,076214 0,341133
PQ 0,274430 0,314093 0,271632
PV 0,117871 0,316486 0,048506
CSI 0,057561 0,122038 0,094768
L 0,145740 0,097319 0,132528
Sumber : Data diolah (2013)
a. Pembahasan Nilai R Square pada Model CSI Maskapai Penerbangan
Total
Berdasarkan Tabel 5, menunjukan hasil dari model yang direduksi,
menjelaskan bahwa pada Model CSI maskapai penerbangan total, image (I) dapat
menjelaskan variabel customer expectation (CE) sebesar 4,44% dan 96,56%
dijelaskan oleh variabel lain. Pada perceived quality (PQ) dapat dijelaskan oleh
variabel customer expectation sebesar 27,4% dan sebanyak 72,4% di jelaskan
oleh variabel lain. Selanjutnya pada perceived value (PV) dijelaskan oleh variabel
perceived quality (PQ) sebanyak 11,78% dan sisanya 88,22% dijelaskan oleh
variabel lain. Untuk variansi CSI dijelaskan oleh beberapa variabel yaitu image
(I), customer expectation (CE), perceived quality (PQ) dan perceived value (PV)
sebanyak 5,7% dan 94,3% di jelaskan oleh variabel lain. customer loyalty (I)
dijelaskan oleh image (I) dan CSI (K) sebanyak 14,57% dan sebanyak 85,43% di
jelaskan oleh variabel lainnya.
b. Pembahasan Nilai R Square pada Model CSI Full Service Carrier
Hasil empiris dari pengujian model CSI pada full service carrier
menunjukan bahwa image (I) dapat menjelaskan variabel customer expectation
(CE) sebesar 7,62% dan 92,38% dijelaskan oleh variabel lain. Perceived quality
(PQ) dapat dijelaskan oleh variabel customer expectation sebesar 31,4% dan
sebanyak 69,6% di jelaskan oleh variabel lain. Selanjutnya pada perceived value
(PV) dijelaskan oleh variabel perceived quality (PQ) sebanyak 31,6% dan sisanya
69,4% dijelaskan oleh variabel lain. Untuk variabel CSI dijelaskan oleh beberapa
variabel yaitu image (I), customer expectation (CE), perceived quality (PQ) dan
perceived value (PV) sebanyak 12,2% dan 87,8% di jelaskan oleh variabel lain.
customer loyalty (L) dijelaskan oleh image (I) dan CSI (K) sebanyak 9,73% dan
sebanyak 90,27% di jelaskan oleh variabel lainnya. Penjelasan tersebut bisa
ditujukan pada Tabel 5.
c. Pembahasan Nilai R Square pada Model CSI Low Cost Carrier Berdasarkan Tabel 5 terhadap model low cost carrier juga terdapat hasil
empiris yang menunjukan bahwa image (I) dapat menjelaskan variabel customer
expectation (CE) sebesar 34,1 % dan 65,9% dijelaskan oleh variabel lain.
Perceived quality (PQ) dapat dijelaskan oleh variabel customer expectation
sebesar 27,2% dan sebanyak 72,8% di jelaskan oleh variabel lain. Selanjutnya
pada perceived value (PV) dijelaskan oleh variabel perceived quality (PQ)
17
sebanyak 4,85% dan sisanya 95,15% dijelaskan oleh variabel lain. Untuk CSI
dijelaskan oleh beberapa variabel yaitu image (I), customer expectation (CE),
perceived quality (PQ) dan perceived value (PV) sebanyak 9,47% dan 90,53% di
jelaskan oleh variabel lain. Customer loyalty (I) dijelaskan oleh image (I) dan CSI
(K) sebanyak 13,3% dan sebanyak 86,7% di jelaskan oleh variabel lainnya.
Pada proses inner model juga peneliti menguji nilai signifikansi statistik
dengan cara uji hipotesis untuk setiap jalur hubungan dengan artian menganalisis
hubungan signifikan antar konstruk atau faktor penelitian. Dalam melaksanakan
proses ini digunakan metode boostraping pada data software SmartPLS sehingga
didapatkan data standard errors, path coefficients dan nilai T-statistik.
a. Hubungan Signifikansi Pada Model CSI Maskapai Penerbangan Total
Berdasarkan Tabel 6 pada model CSI maskapai penerbangan total, dengan
cara melihat nilai pada kolom original sample dan t statistik didapatkan hasil
sebagai berikut konstruk customer expectation (CE) memiliki pengaruh positif
langsung terhadap CSI (K) sebesar 0,16 dan pengaruhnya tidak signifikan karena t
statistik konstruk CSI (1,07) kurang dari T Tabel 1,96 pada selang kepercayaaan 5
%. Pada konstruk customer expectation (CE) dengan perceived quality (PQ)
terdapat hubungan positif langsung sebesar (0,52) dan pengaruhnya signifikan
karena t statistik konstruk PQ (8,51) lebih dari T Tabel 1,96. Selanjutnya pada
konstruk CSI(K) memiliki pengaruh positif langsung pada customer loyalty (L)
sebesar (0,11) tetapi tidak signifikan nilat t statistik konstruk L (0,92) kurang dari
T Tabel 1,96. Konstruk image (I) memiliki pengaruh positif langsung pada
customer expectation (CE) sebesar (0,21), pengaruhnya signifikan nilai t statistik
konstruk CE (2,06) lebih besar dari T Tabel 1,96.
Konstruk pada image (I) terhadap CSI (K) memiliki pengaruh positif
langsung sebesar (0,01) dan pengaruhnya tidak signifikan karena t statistik
konstruk CSI hanya (0,09) dibawah T Tabel 1,96. Image (I) juga memiliki
pengaruh positif langsung pada customer loyalty (L) sebesar (0,36) dan
pengaruhnya signifikan karena konstruk L nya memiliki t statistik (4,33) diatas t
Tabel 1,96. Perceived quality (PQ) memiliki pengaruh langsung negatif (-0,06)
terhadap CSI (K) dan tidak signifikan, karena konstruk CSI (0,43) nilai t
statistiknya dibawah t Tabel 1,96. Pada perceived quality (PQ) juga
mempengaruhi perceived value secara positif langsung (0,14) dan signifikan
karena nilai t statistik konstruk PV nya (3,58) diatas 1,6 t Tabel. Dan untuk
konstruk perceived value (PV) pada CSI memiliki pengaruh positif (0,14) tetapi
tidak signifikan karena nilai t satistik pada konstruk CSI (0,80) dibawah nilai t
Tabel 1,96.
b. Hubungan Signifikansi Pada Model CSI Full Service Carrier
Pada model CSI full service carrier, dilihat pada Tabel 6 dengan cara
melihat nilai kolom original sample dan t statistik didapatkan hasil sebagai
berikut konstruk customer expectation (CE) memiliki pengaruh negatif tidak
langsung terhadap CSI (K) sebesar (-0,05) dan pengaruhnya tidak signifikan
karena t statistik konstruk CSI (0,26) kurang dari T Tabel 1,96 pada selang
kepercayaaan 5 %. Pada konstruk customer expectation (CE) dengan perceived
quality (PQ) terdapat hubungan positif langsung sebesar (0,56) dan pengaruhnya
signifikan karena t statistik konstruk PQ (9,44) lebih dari T Tabel 1,96.
18
Selanjutnya pada konstruk CSI (K) memiliki pengaruh negatif langsung pada
customer loyalty (L) sebesar (-0,21) tetapi signifikan nilat t statistik konstruk L
(2,41) diatas dari T Tabel 1,96. Konstruk image (I) memiliki pengaruh negatif
langsung pada customer expectation (CE) sebesar (-0,27), pengaruhnya signifikan
nilai t statistik konstruk CE (4,39) lebih besar dari T Tabel 1,96.
Konstruk pada image (I) terhadap CSI (K) memiliki pengaruh positif
langsung sebesar (0,05) dan pengaruhnya tidak signifikan karena t statistik
konstruk CSI hanya (0,18) dibawah T Tabel 1,96. Image (I) juga memiliki
pengaruh positif langsung pada customer loyalty (L) sebesar (0,20) dan
pengaruhnya signifikan karena konstruk L nya memiliki t statistik (3,40) diatas t
Tabel 1,96. Perceived quality (PQ) memiliki pengaruh langsung negatif (-0,32)
terhadap CSI (K) dan tidak snignifikan, karena konstruk CSI (1,16) nilai t
satistiknya dibawah t Tabel 1,96. Pada perceived quality (PQ) juga mempengaruhi
perceived value (PV) secara positif langsung (0,56) dan signifikan karena nilai t
statistik konstruk PV nya (9,06) diatas 1,6 t Tabel. Dan untuk konstruk perceived
value (PV) pada CSI memiliki pengaruh positif (-0,02) tetapi tidak signifikan
karena nilai t satistik pada konstruk CSI (0,24) dibawah nilai t Tabel 1,96.
Tabel 6 Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values)
Maskapai
penerbangan Hubungan
Original
Sample
(O)
Sample
Mean (M)
Standard
Deviation
(STADE)
Staandard
Error
(STERR)
TStatistiks
( | O /
STERR |)
Total
CE->CSI 0,163584 0,164724 0,152561 0,152561 1,072253
CE->PQ 0,523861 0,536760 0,061543 0,061543 8,512125
CSI->L 0,112613 0,115633 0,121621 0,122621 0,925931
I->CE 0,210943 0,220709 0,102595 0,102595 2,056068
I->CSI 0,011787 0,032407 0,135838 0,135838 0,086773
I->L 0,360769 0,370478 0,083193 0,083193 4,336529
PQ->CSI -0,061016 -0,053315 0,140749 0,140749 0,433511
PQ->PV 0,343324 0,364728 0,102231 0,102231 3,583308
PV->CSI 0,142102 0,125965 0,176601 0,176601 0,804653
Full service
carrier
CE->CSI -0,054097 -0,040054 0,207248 0,207248 0,261024
CE->PQ 0,5604400 0,566006 0,059350 0,059350 9,442969
CSI->L -0,218549 -0,230206 0,090617 0,090617 2,411799
I->CE -0,276069 -0,270161 0,062888 0,062888 4,389873
I->CSI 0,053947 0,074225 0,290072 0,290072 0,185977
I->L 0,200999 0,212450 0,058947 0,058947 3,409829
PQ->CSI -0,320140 -0,329635 0,274608 0,274608 1,165808
PQ->PV 0,562571 0,562573 0,062090 0,062090 9,060621
PV->CSI -0,027143 -0,037008 0,110784 0,110784 0,245008
Low cost
carrier
CE->CSI 0,115339 0,120339 0,163270 0,163270 0,706432
CE->PQ 0,521183 0,502173 0,131512 0,131512 3,963022
CSI->L -0,006088 0,010344 0,106932 0,106932 0,056932
I->CE 0,584006 0,586706 0,089793 0,089793 6,504575
I->CSI -0,069734 -0,056882 0,179857 0,179857 0,387722
I->L 0,36409 0,362988 0,070827 0,070827 5,139677
PQ->CSI 0,039257 0,043835 0,153962 0,153962 0,254979
PQ->PV 0,220240 0,237654 0,203535 0,203535 1,082076
PV->CSI 0,245066 0,220934 0,140309 0,140309 1,746612
Sumber : Data diolah (2013)
19
c. Hubungan Signifikansi Pada Model CSI Low Cost Carrier
Model CSI low cost carrier, seperti dilihat pada Tabel 6 dengan cara
melihat nilai pada kolom original sample dan t statistik didapatkan hasil sebagai
berikut konstruk customer expectation (CE) memiliki pengaruh positif langsung
terhadap CSI(K) sebesar (0,11) dan pengaruhnya tidak signifikan karena t statistik
konstruk CSI (0,71) kurang dari T Tabel 1,96 pada selang kepercayaaan 5 %.
Pada konstruk customer expectation (CE) dengan perceived quality (PQ) terdapat
hubungan positif langsung sebesar (0,52) dan pengaruhnya signifikan karena t
statistik konstruk PQ (3,96) lebih dari T Tabel 1,96. Selanjutnya pada konstruk
CSI (K) memiliki pengaruh negatif langsung pada customer loyalty (L) sebesar (-
0,006) tetapi tidak signifikan nilat t statistik konstruk L (0,06) kurang dari T Tabel
1,96. Konstruk image (I) memiliki pengaruh positif langsung pada customer
expectation (CE) sebesar (0,58), pengaruhnya signifikan nilai t statistik konstruk
CE (6,50) lebih besar dari T Tabel 1,96. Konstruk pada image (I) terhadap CSI
(K) memiliki pengaruh negatif langsung sebesar (-0,06) dan pengaruhnya tidak
signifikan karena t statistik konstruk CSI hanya (0,38) dibawah T Tabel 1,96.
Faktor Image (I) juga memiliki pengaruh postif langsung pada customer
loyalty (L) sebesar (0,36) dan pengaruhnya signifikan karena konstruk L nya
memiliki t statistik (5,13) diatas t Tabel 1,96. Perceived quality (PQ) memiliki
pengaruh langsung positif (0,06) terhadap CSI (K) dan tidak signifikan, karena
konstruk CSI (0,25) nilai t statistiknya dibawah t Tabel 1,96. Pada perceived
quality (PQ) juga mempengaruhi perceived value secara positif langsung (0,22)
dan tidak signifikan karena nilai t statistik konstruk PV nya (1,08) diatas 1,6 t
Tabel. Dan untuk konstruk perceived value (PV) pada CSI memiliki pengaruh
positif (0,24) tetapi tidak signifikan karena nilai t satistik pada konstruk CSI
(1,74) dibawah nilai t Tabel 1,96.
Analisis Hasil Model CSI Maskapai Penerbangan Total
Berdasarkan penjelasan diatas, dapat dianalisis bahwa pada model CSI
maskapai penerbangan total ternyata konstruk customer loyalty (L) hanya dapat
di pengaruhi oleh image (I), dengan kata lain dalam model tersebut menjelaskan
bahwa image (I) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai T hitung
> T Tabel =1,96 yaitu sebesar 4,33. Hasil penelitian tersebut konsisten dengan
studi empiris Andreasson et al (1997) yang menyatakan bahwa citra perusahaan
merupakan jalur utama menuju loyalitas perusahaan. Citra perusahaan memang
dirasa sangat penting untuk perusahaan jasa, yang sebagian besar penilaian
pelanggannya ditentukan oleh layanan yang diterima. Dari hasil penelitian ini
dapat menjadikan gambaran untuk seluruh perusahaan maskapai secara
keseluruhan untuk dapat membangun image perusahaan yang baik dengan cara
fokus terkait menjaga hubungan baik dengan pelanggan, senantiasa dapat menjaga
kredibilitas dari pelayanan maskapainya, serta perusahaan berlaku profesional
seperti melaksanakan penerbangan sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan.
Faktor image (I) signifikan dalam model ini mempengaruhi customer
expectation (CE), hal tersebut menjelaskan bahwa citra masing-masing maskapai
penerbangan dapat mempengaruhi ekspektasi pelanggan itu sendiri. Customer
expectation (CE) ternyata dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
perceived quality karena dilihat T hitung > T Tabel=1,96 yaitu sebesar 8,51.
Dalam pelanggan maskapai penerbangan biasanya ekspektasi pelanggan memang
20
berkaitan erat dengan kualitas yang dirasakan seperti kinerja pelayanan maskapai
penerbangan, penggunaan jenis pesawat yang dioperasionalkan, serta fasilitas dari
pesawat itu sendiri.
Pengaruh yang signifikan dapat dilihat juga pada konstruk perceived quality
(PQ) terhadap perceived value (PV), hal ini sangat menjelaskan bahwa
penumpang maskapai penerbangan yang sudah merasakan kualitas dan pelayanan
yang diberikan maka akan muncul nilai yang dirasakan baik seperti rasa senang,
bangga menggunakan maskapai penerbangan. Sedangkan untuk CSI, beberapa
konstruk seperti perceived value (PV), perceived quality (PQ), customer
expectation (CE) tidak berpengaruh hal tersebut terlihat dari nilai masing-masing t
statistiknya yang dibawah t Tabel, hal tersebut mengindikasikan bahwa kepuasan
pada penerbangan tidak di pengaruhi oleh konstruk-konstruk tersebut. Mungkin
faktor lain yang lebih spesifik bisa memberikan pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan maskapai penerbangan seperti harga. Dalam penelitian ini pelanggan
maskapai penerbangan masih merasakan ekspektasi yang tinggi, namun kenyataan
yang di dapatkannya rendah, kualitas yang dirasakan dari pelanggan masih kurang
sesuai dan nilai yang muncul di benak pelanggan pun menjadi rendah tidak ada
rasa bangga atau senang menggunakan maskapai penerbangan, pada hasilnya
bahwa konstruk tersebut tidak mempengaruhi CSI.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa CSI tidak mempunyai pengaruh
terhadap loyalitas. Hal ini dapat terjadi karena terdapat alternatif moda
transportasi lainnya. Selain itu pada pengguna maskapai penerbangan secara
keseluruhan sulit untuk mendapatkan kepuasan, ada beberapa maskapai
penerbangan yang tidak memberikan service excellent, fasilitas yang terbatas atau
pemberlakukan harga yang tidak wajar. Oleh karena itu dari ketidakpuasan yang
muncul maka pengguna maskapai penerbangan akan mudah berpindah menjadi
menggunakan alat transportasi lain dengan tujuan untuk mencari kepuasan. Dari
penjabaran diatas dapat diinfomasikan bahwa pada model CSI maskapai
penerbangan total, faktor image berpengaruh terhadap loyalitas, dan ekspektasi
harapan, dari ekpektasi pelanggan membangun suatu kualitas yang dirasakan
pelanggan sehingga muncul nilai yang dirasakan pelanggan Hasil model CSI pada
maskapai penerbangan total ditunjukkan pada Gambar 7.
Gambar 7 Hasil model CSI pada maskapai penerbangan total
PV
PQ
CE
CSI L
I
Berpengaruh
Tidak Berpengaruh
PV
21
Analisis Hasil Model CSI Full Service Carrier
Pada model CSI full service carrier yang menjadi responden adalah
penumpang yang selalu menggunakan maskapai penerbangan dengan jenis full
service carrier. Biasanya jenis maskapai penerbangan ini memiliki karakteristik
memberlakukan tarif yang lebih tinggi dibandingkan dengan tariff low cost
carrier. Penerapan tarif yang tinggi juga diiringi dengan pemaksimalan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada penumpang. Berdasarkan hasil penelitian dalam
model ini customer loyalty (L) dapat dipengaruhi signifikan oleh faktor CSI (K).
Kepuasan pelanggan yang timbul dari persepsi pelanggan terhadap kinerja
pelayanan maskapai penerbangan full service carrier menimbulkan keinginan
pelanggan untuk setia menggunakan jasa maskapai penerbangan dibandingkan
moda transportasi lain, bahkan bersedia memberikan rekomendasi kepada
pelanggan transportasi lain untuk menggunakan pesawat jenis full service carrier.
Faktor CSI (K) tidak didapatkan dari konstruk-konstruk yang ada seperti
perceived value (PV), perceived quality (PQ), customer expectation (CE), dan
image (I) hal tersebut dibuktikan dengan tidak adanya pengaruh signifikan
terhadap kepuasan. Dengan kata lain seperti penjelasan pada model sebelumnya
bahwa kepuasan dalam kasus maskapai penerbangan full service juga dapat
dipengaruhi oleh konstruk lain yang lebih spesifik seperti misalnya harga.
Pelanggan dengan mendapatkan harga yang lebih tinggi namun mendapatkan
pelayanan yang maksimal mungkin justru akan menciptakan kepuasan, dari
kepuasan tersebut akan muncul suatu loyalitas.
Pada model CSI maskapai penerbangan full service faktor image
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, dengan kata lain perusahaan sudah
membina hubungan baik dengan pelanggan,menjaga kredibilitas perusahaan,
memberikan kepercayaan, dan profesionalisme dalam bekerja sehingga tercipta
loyalitas pelanggan. Faktor lain yang saling berpengaruh signifikan adalah
customer expectation (CE) terhadap perceived quality (PQ) serta image terhadap
customer expectation, perceived quality terhadap perceived value sama halnya
dengan model CSI maskapai penerbangan secara keseluruhan. Hasil model CSI
pada full service carrier ditunjukkan pada Gambar 8.
Gambar 8 Hasil model CSI pada full service carrier
PQ
CE
PV
CSI L
I
Berpengaruh
Tidak Berpengaruh
22
Analisis Hasil Model CSI Low Cost Carrier
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, dibandingkan dengan dua
model sebelumnya model CSI low cost carrier ini memiliki faktor-faktor yang
siginifikan lebih sedikit. Pada model ini yang menjadi responden adalah seluruh
pengguna jasa maskapai penerbangan jenis low cost dengan penjelasan bahwa
pihak maskapai penerbangan menetapkan sistem harga yang lebih murah,
melakukan penghematan biaya maka dilakukan eleminasi terhadap layanan
maskapai tradisional pada umumnya yaitu dengan pengurangan catering,
minimize reservasi dengan bantuan teknologi IT sehingga layanan nampak
sederhana dan bisa cepat.
Perbedaan dengan model full service yang pertama tidak adanya pengaruh
yang signifikan dari kepuasan terhadap loyalitas. Hal ini menjelaskan dalam
maskapai jenis ini tidak membentuk suatu kepuasan. Pelanggan walaupun
mendapatkan harga yang lebih murah, namun belum bisa dipastikan bahwa
mereka akan puas. Mungkin saja dengan pelayanan yang diberikan maskapai
penerbangan yang tidak maksimal, menjadikan kepuasan tersebut tidak terbentuk.
Selain itu juga CSI (K) tidak dapat dipengaruhi oleh konstruk-konstruk yang ada
seperti perceived value (PV), perceived quality (PQ), customerexpectation (CE),
dan image (I) dengan kata lain kepuasan dibentuknya oleh faktor-faktor lain sama
halnya dengan yang terjadi pada model full service.
Konstruk yang ada pengaruh signifikan diantaranya image terhadap
loyalitas, menjelaskan bahwa perusahaan maskapai penerbangan yang low cost
mampu menerapkan citra yang baik pada pelanggannya sehingga memunculkan
sikap untuk setia menggunakan jasa maskapai low cost. Selain itu juga image
memiliki pengaruh signifikan terhadap ekspektasi pelanggan, dengan artian bahwa
perusahaan membangun citra pada penggunanya dengan jalan senantiasa dapat
memenuhi ekspektasi yang diharapkan pelanggan terhadap jasa maskapai
penerbangan yang digunakannya. Dari customer expectation (CE) yang sudah
dibangun berpengaruh signifikan pada qualitas yang dirasakan pelanggan,
pengguna maskapai penerbangan jenis low ini dapat merasakan ekspektasi yang
difikirkankanya seperti kualitas pelayanan dan akan wujudkan dalam kualitas
yang dirasakan. Hasil model CSI pada maskapai penerbangan total ditunjukkan
pada Gambar 9.
Gambar 9 Hasil Model CSI pada low service carrier
PQ
CE
CSI L
I
Berpengaruh
Tidak Berpengaruh
PV
23
Berdasarkan hasil peneitian, dalam studi kasus maskapai penerbangan baik
untuk jenis full service carrier maupun low cost carrier, sulit untuk menciptakan
loyalitas pelanggan, karena faktor untuk membuat kepuasan terhadap pelanggan
ternyata bukan dibentuk oleh variabel customer expectation, perceived quality,
atau perceived value. Peneliti disini memiliki dugaan bahwa faktor lain yang lebih
menjadi prioritas dalam membentuk suatu kepuasan pelanggan adalah harga.
Harga menjadi faktor yang sangat berpengaruh, karena untuk pengguna jasa
maskapai penerbangan biasanya pelanggan akan mendapat kepuasan apabila
mendapatkan harga tiket yang murah. Hal tersebut dapat terjadi terutama untuk
para pengguna maskapai jenis low cost yang berharap mendapatkan tiket
maskapai penerbangan dengan harga murah. Pengguna jasa maskapai pada
akhirnya berpeluang untuk membandingkan harga dengan tranportasi lainnya
selain maskapai penerbangan. Apabila harganya lebih murah maka pengguna jasa
langsung memilih transportasi lain tersebut untuk menuju tempat yang sama.
Pengguna maskapai penerbangan memiliki karakteristik price sensitif , akan
mudah berubah dengan melihat faktor harga yang ditentukan.
Hasil penelitian juga menyatakan bahwa loyalitas terhadap penggunaan
maskapai penerbangan dibandingkan dengan transportasi lainnya baik darat
maupun laut, tercipta pada pengguna jenis full service, hal tersebut terjadi karena
walaupun harga yang ditetapkan lebih tinggi namun kepuasan terhadap pelayanan
serta fasilitas terpenuhi dan tidak didapatkan dari alat transportasi lainnya. Namun
untuk jenis maskapai penerbangan low cost loyalitas terhadap penggunaan
maskapai sulit diciptakan, karena mereka memiliki pemahaman apabila harga
yang ditawarkan maskapai lebih tinggi, maka mereka akan lebih
mempertimbangakn untuk beralih menggunakan jenis tranportasi lainnya baik
darat maupun laut.
Model CSI berdasarkan Tujuan Penerbangan Dalam dan Luar Negeri
Gambar 10 Model CSI maskapai penerbangan tujuan ke dalam negeri
Dilihat dari model CSI yang lebih spesifik berdasarkan tujuan yang ingin
ditempuh pengguna menggunakan maskapai penerbangan baik dalam dan luar
negeri,terdapat hasil yang berbeda dibandingkan dengan model CSI maskapai
penerbangan total. Berdasarkan hasil perhitungan t statistik yang di tujukan pada
lampiran 2, untuk model CSI tujuan dalam negeri dapat dilihat bahwa perceived
PQ
CE
PV
CSI L
I
Berpengaruh
Tidak Berpengaruh
24
quality (PQ), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, artinya bahwa pada
setiap pengguna maskapai penerbangan dalam negeri, tingkat kualitas yang
dirasakan dari maskapai tersebut langsung memberikan kepuasan, namun sama
halnya kepuasan tersebut tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Lebih
jelasnya ditunjukan pada Gambar 10.
Sedangkan pada model CSI luar negeri masing-masing indikator terlihat
banyak yang saling memberikan pengaruh signifikan,seperti kepuasan mendapat
pengaruh signifikan dari customer expectation (CE) dan pada akhirnya juga
kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal tersebut menjelaskan
bahwa pada pengguna maskapai penerbangan yang melakukan penerbangan
tujuan luar negeri bahwa ekspektasi terhadap jasa pelayanan dan fasilitas yang
diberikan telah terpenuhi, pada akhirnya loyalitas tercipta. Model CSI luar negeri
untuk jalur signifikannya ditunjukan pada Gambar 11.
Gambar 11 Model CSI maskapai penerbangan tujuan ke luar negeri
Model CSI berdasarkan Proses Pembelian Tiket Melalui Booking Online dan
Travel Agent
Gambar 12 Model CSI berdasarkan pembelian tiket booking online
Pada penelitian ini, dilakukan analisis model CSI berdasarkan pembelian
tiket, berdasarkan hasil perhitungan t statistic yang ditunjukan pada Lampiran 2
untuk model CSI berdasarkan pembelian tiket melalui booking online, kepuasan
PQ
CE
PV
CSI L
I
Berpengaruh
Tidak Berpengaruh
PQ
CE
PV
CSI L
I
Berpengaruh
Tidak Berpengaruh
pengaruh
25
mendapat pengaruh signifikan dari customer expectation (CE), hal tersebut
menjelaskan bahwa ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang
diharapkan, setelah melakukan penerbangan ternyata pihak maskapai memberikan
pelayanan dan fasilitas yang sesuai sehingga memberikan kepuasan pada
pelanggannnya, namun hanya sebatas puas dan tidak membentuk suatu loyalitas,
sehingga tetap hanya image yang berpengaruh signifikan menciptakan loyalitas
moda transportasi penerbangan. Hasil model CSI melalui booking online dapat
ditunjukan pada Gambar 12.
Model CSI berdasarkan pembelian tiket menggunakan travel agent
didapatkan bahwa customer expectation (CE) dan perceived value (PV)
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, namun tetap dari
kepuasan tersebut tidak memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Jadi
pada dasarnya hanya dari ekspektasi di awal sampai menggunakan maskapainya
pelanggan mendapat kepuasan dan muncul juga nilai yang dirasakan baik social
value, emotional value, performance value. Namun hanya sebatas kepuasan,
karena sama halnya pada model CSI maskapai penerbangan bahwa image yang
berpengaruh terhadap loyalitas pengguna maskapai penerbangan, sehingga
perusahaan maskapai penerbangan untuk mendapatkan kesetiaan dari
penggunannya image baik perusahaan harus dapat dijaga dan terus ditingkatkan.
Model CSI berdasarkan travel agent lebih jelas ditunjukan pada Gambar 13.
Gambar 13 Model CSI berdasarkan pembelian tiket melalui travel agent
Implikasi Manajerial
Dalam penelitian ini didapatkan hasil bahwa sebagian besar pengguna jasa
maskapai penerbangan di Kota Bogor, adalah kalangan menengah ke atas dengan
pengeluaran per bulan >Rp.2.250.001, dengan usia pada rentang 14-27 tahun,
pada usia tersebut memang banyak aktifitas yang dilakukan di luar kota bahkan
luar negeri seperti sekolah, rekreasi, kunjungan keluarga, bekerja, atau bisnis.
Dalam melakukan penerbangan mereka sebagian besar dilakukan dengan keluarga
dan sumber informasi terkait berbagai maskapai penerbangan juga dihasilkan dari
keluarga. Melihat dari beberapa gambaran yang didapatkan dari karakteristik
responden tersebut dapat diaplikasikan bahwa perusahaan maskapai penerbangan
dalam menciptakan image yang baik, untuk maskapai low cost maupun full
service bisa dilakukan dengan periklanan lewat media elektronik seperti iklan di
PQ
CE
PV
CSI L
I
Berpengaruh
Tidak Berpengaruh
26
televisi, iklan di televisi ini bertujuan untuk dapat memberikan product knowlage
terkait maskapai penerbangan, dan akan mendapatkan feedback dari pengguna
jasa maskapai lebih cepat karena media televisi banyak sekali dilihat oleh
keluarga baik di pagi hari atau malam hari, sehingga diharapkan keluarga bisa
memiliki peranan dalam hal impulse buying terhadap keputusan pemilihan
maskapai penerbangan yang akan digunakan. Pada akhirnya diharapkan image
perusahaan terbentuk dan loyalitas pelanggan tercipta.
Berdasarkan hasil penelitian pada model CSI full service carrier, dihasilkan
bahwa pada perusahaan full service menciptakan loyalitas pada pelanggannya
dapat dilakukkan dengan fokus pada peningkatan image dari perusahaan maskapai
itu sendiri. Meningkatkan citra dapat dilakukan dengan cara periklanan yang
secara kontinu, memberikan informasi terkini terkait harga tiket, promo, serta
keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan. Peningkatkan public
relation yang baik, untuk menciptakan hubungan baik dengan masyarkat
sehingga persepsi image perusahaan tetap konsisten bahkan meningkat di benak
pelanggan. Peningkatan kualitas dengan cara pelayanan service excellent dari
awak kabin dengan bersikap ramah, cepat, tanggap dan sopan, pada penumpang
dan menjaga ketepatan dalam pemberangkatan dan ketibaan sesuai dengan yang
sudah dijadwalkan. Image baik akan tercipta pada pelanggan dan akhirnya
loyalitas pun terwujud dalam bentuk kesetiaan pengguna yang tetap menggunakan
maskapai penerbangan dibandingkan alat transportasi lainnya.
Berdasarkan hasil penelitian pada model CSI low cost carrier dihasilkan,
loyalitas pelanggan menggunakan maskapai penerbangan hanya di pengaruhi
faktor image. Oleh karena itu perusahaan yang menerapkan strategi berupa
penatapan harga yang relatif lebih rendah tetap fokus terhadap image.
Pembentukan image yang utama yang harus dilakukan adalah menghilangkan
paradima bahwa maskapai low cost mengesampingkan tingkat keselamatan
penumpangnya dengan alasan harga murah dengan cara berusaha tetap
memaksimalkan pelayanan kepada penumpang dari segi fasilitas dalam kabin,
awak kabin memberikan pelayanan yang cepat, tepat, ramah dan sopan pada
penumpang. Menjaga keselamatan penumpang dengan cara penggunaan jenis
pesawat sesuai standar penerbangan, dilakukan pengecekan yang ekstra pada
mesin pesawat, penggunaan SDM pilot dan co pilot yang profesional. Selain itu
untuk menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan low cost dapat dilakukan
dengan sistem pemberlakuan membership, pembuatan member untuk pengguna
yang nantinya akan mendapat keuntungan-keuntungan dari kepemilikan member
tersebut, dengan diberlakukannya sistem poin sehingga setiap pengguna yang
melakukan penerbangan semakin rutin maka berpeluang mengumpulkan poin
lebih banyak. Perusahaan akan memberikan reward terhadap poin yang telah
dikumpulkan oleh pelanggannya baik dalam bentuk potongan harga tiket, tiket
gratis, pelayanan ekstra dan keuntungan-keuntungan lainnya yang didapatkan dari
kepemilikan member tersebut. Implikasi tersebut diharapkan dapat menciptakan
loyalitas pelanggan untuk setia menggunakan jasa maskapai penerbangan
dibandingkan dengan alat transportasi lainnya.
27
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Karakteristik pengguna jasa maskapai penerbangan di Kota Bogor, didapatkan
sejumlah perempuan 66%. Usia yang banyak melakukan penerbangan usia 14-
27 sebanyak 49%. Pengeluaran per bulan untuk persentase paling tinggi
adalah >Rp.2.250.001 55%. Profesi yang banyak melakukan penerbangan di
dominasi oleh pelajar sebanyak 37%, pegawai negeri 25%, dan di benak
penduduk Kota Bogor merek maskapai penerbangan yang paling diingat
adalah Garuda Indonesia sebesar 62%, serta untuk brand recall yaitu merek
yang diingat pelanggan setelah menyebutkan yang pertama adalah Lion Air
dengan proporsi 28%. Penduduk Kota Bogor melakukan pene bangan ≤2 kali
dalam sebulan sebesar 72%, tujuan yang dituju mayoritas dalam negeri
sebanyak 83%, alasan utama menggunakan jasa maskapai penerbangan adalah
cepat sampai tujuan 82%. Pengguna jasa maskapai penerbangan melakukan
penerbangan bersama keluarga sebesar 60%, sumber informasi dari keluarga
35% dan media elektronik 33%, pembelian tiket dengan cara booking online
56%. Merek maskapai yang sering digunakan Lion Air 41% untuk jenis low
cost carrier dan Garuda Indonesia 30% untuk full service carrier. Pada
karakteristik responden usia, profesi, dan tingkat pengeluaran per bulan tidak
ada korelasi dengan loyalitas pelanggan karena nilai asimtot signifikan > nilai
taraf nyata yang menyatakan tidak ada korelasi.
2. Pada model CSI maskapai penerbangan total, customer loyalty (I) hanya
dipengaruhi signifikan oleh faktor image (I) sedangkan faktor lain tidak
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal tersebut terjadi karena
antara CSI (K) tidak signifikan pula terhadap loyalitas. Pada hasil penelitian
ini kepuasan tidak terbangun pengaruh signifikan oleh faktor perceived quality
(PQ), perceived value (PV) dan costumer expectation (CE), melainkan hanya
image (I). Dalam model juga didapatkan bahwa faktor image memberikan
pengaruh signifikan pada costumer expectation (CE), dan (CE) pun
memberikan pengaruh signifikan pada perceived quality (PQ) dan (PQ)
memberikan pengaruh pada perceived value (PV).
3. Pada model CSI full service carier, hanya faktor image memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Faktor CSI (K) konsisten tidak
dipengaruhi secara signifikan oleh faktor perceived quality (PQ), perceived
value (PV) customer expectation (CE), dan image (I). Image memberikan
pengaruh signifikan pada customer expectation (CE), dan (CE) pun
memberikan pengaruh signifikan pada perceived quality (PQ) dan (PQ)
memberikan pengaruh pada perceived value (PV). Sedangkan pada model
CSI maskapai penerbangan low cost carrier, image berpangaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, namun dalam model low cost carrier ini image
tidak berpengaruh signifikan juga terhadap CSI (K), jadi sama halnya dengan
konstruk lainnya yaitu perceived quality (PQ), perceived value (PV) dan
customer expectation (CE) tidak bisa memberikan pengaruh signifikan
terhadap kepuasan. Hasil akhirnya dalam model ini tetap bahwa faktor CSI
(K) tidak berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Dalam model ini juga
didapatkan bahwa image memberikan pengaruh signifikan pada customer
28
expectation (CE), dan CE pun memberikan pengaruh signifikan pada
perceived quality (PQ).
Saran
1. Berdasarkan hasil penelitian dari ketiga model maskapai penerbangan, secara
konsisten faktor image (I) dapat memberikan pengaruh signifikan terhadap
loyalitas. Oleh karena itu dapat dijadikan masukan agar perusahaan maskapai
penerbangan baik jenis full service carrier maupun low cost carrier dapat
mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas image perusahaannya agar
dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
2. Penelitian ini memiliki keterbatasan-keterbatasan, antara lain hanya
menggunakan faktor image (I), customer expectation (CE), perceived quality
(PQ), perceived value (PV) dan CSI. CSI dalam peneltian ini direfleksikan
oleh sebelas indikator, sebagai saran kedepannya dapat digunakan indikator
yang merefleksikan CSI nya lebih sedikit sehingga mungkin CSI dapat
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Penelitian selanjutnya, untuk
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pada pengguna
maskapai penerbangan dapat dianalisis dengan menggunakan faktor lain
seperti faktor harga dan alat analisis SEM lainnya seperti AMOS atau LISREL
DAFTAR PUSTAKA
Andreassen TW, Linunadestad B. 1997. The effects of corporate image in the
formation of customer loyalty. J of SM. 1:82-92.
[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2013. Penduduk dan Tenaga Kerja,
Bogor (ID).
[BPS] Badan Pusat Statistik dan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik
Indonesia. 2012. Statistik nasional udara penumpang dan pesawat. Jakarta
(ID).
Ghozali I. 2008. Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial
Least Square. Edisi 2. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Griffin J. 2005. Customer loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta (ID): Erlangga.
Kementrian Perhubungan. 2012. Penumpang yang diangkut oleh maskapai
penerbangan terpilih tahun 2012. Jakarta (ID).
Santoso S. 2007. Structural Equation Modelling. Jakarta (ID): PT. Elex Media
Komputindo.
Nielsen Media Index. 2013. Segmentasi dengan Demografi. Jakarta (ID).
Sitepu Masliana Bangun. 2005. Mengatasi berbagai tantangan dalam era
globalisasi melalui peningkatan perilaku kewiraswastaan. JIAOBB. 13 (1).
Turkyilmaz A, Ozkan C. 2007. Development of a customer satisfaction index
model an application to the turkish mobile phone sector. IMDS. 107 (5). Umar H. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta (ID):
PT. Raja Grafindo Persada.
29
Lampiran 1 Karakteristik responden
No Karakteristik
Responden
Uraian (%) No Karekteristik
Responden
Uraian (%)
1. Jenis Kelamin Perempuan 66 8
Tujuan yang
dituju
Dalam negeri 83
Laki-laki 34 Luar negeri 17
2 Usia 14-27 tahun 49 9
Alasan
menggunakan
maskapai
penerbangan
Cepat sampai
tujuan
78
28-41 tahun 10 Nyaman 18
42-55 tahun 36 Harga
Terjangkau
2
56-69 tahun 5 Keamnanan
terjamin
2
3. Profesi Pelajar 37 10 Sumber
informasi
Keluarga 35
Pegawai
Negeri
25 Media
Elektronik
33
Pegawai
Swasta
17 Travel Agent 12
Wirausaha 8 Teman 11
Lainnya 13 Media Cetak 9
4. Pengeluaran
per Bulan
<Rp.400.000 1 11 Rekan dalam
menggunakan
maskapai
Keluarga 60
Rp.400.001-
Rp.600.000
3 Teman 18
Rp.600.001-
Rp.800.000
13 Sendiri 22
Rp.800.001-
Rp.1.250.000
15 Pacar 0
Rp.1.250.001-
Rp.1.750.000
6 Lainnya 0
Rp.1.750.000-
Rp.2.250.001
7 12 Proses
pembelian
tiket
Booking
online
56
>Rp.2.250.001 55 Travel agent 44
5. Top of mind Garuda
Indonesia
62 Pembelian di
bandara
0
Air Asia 15 Lainnya 0
Lion Air 14 13 Brand yang
sering
digunakan
Lion Air 41
Citilink 6 Garuda
Indonesia
30
Sriwijaya Air 3 Air Asia 20
6. Brand recall Lion Air 28 Citilink 4
Citilink 15 Sriwijaya Air 4
Air Asia 11 Batavia Air 1
Srwijaya Air 9
Batavia Air 7
Lainnya 30
7. Intensitas
menggunakan
maskapai
penerbangan
≤ 2 kali 72
3-4 kali 24
5-6 kali 3
>6 kali 1
30
Lampiran 2 Nilai Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values)
a. Berdasarkan pembelian tiket booking online dan travel agent
MODEL CSI Hubungan
Original
Sample
(O)
Sample
Mean (M)
Standard
Deviation
(STADE)
Staandard
Error
(STERR)
TStatistiks
( | O /
STERR |)
Berdasarkan
pembelian
tiket booking
online
CE->CSI 0,295534 0,299812 0,130863 0,130863 2,258352
CE->PQ 0,473257 0,481296 0,070883 0,070883 6,676562
CSI->L -0,105263 -0,106255 0,089595 0,089595 1,174873
I->CE 0,351361 0,357823 0,088197 0,088197 3,983833
I->CSI -0,013100 -0,014054 0,137781 0,137781 0,095082
I->L 0,393606 0,399987 0,074093 0,074093 5,312317
PQ->CSI -0,147362 -0,146846 0,128746 0,128746 1,144589
PQ->PV 0,266687 0,270731 0,072960 0,072960 3,655232
PV->CSI 0,057158 0,057941 0,137181 0,137181 0,416663
Berdasarkan
pembelian
tiket travel
agent
CE->CSI 0,251700 0,253979 0,112295 0,112295 2,241427
CE->PQ 0,478048 0,494536 0,060717 0,060717 7,873366
CSI->L 0,196009 0,183508 0,131586 0,131586 1,489594
I->CE 0,362991 0,369002 0,099746 0,099746 3,639169
I->CSI -0,110316 -0,095753 0,143767 0,143767 0,767325
I->L 0,451650 0,455689 0,067091 0,067091 6,731865
PQ->CSI -0,262809 -0,268562 0,145676 0,145676 1,804064
PQ->PV 0,508458 0,515409 0,068264 0,068264 7,448391
PV->CSI 0,276753 0,268394 0,117447 0,117447 2,356413
b. Berdasarkan tujuan dalam negeri dan luar negeri
MODEL CSI Hubungan
Original
Sample
(O)
Sample
Mean (M)
Standard
Deviation
(STADE)
Staandard
Error
(STERR)
TStatistiks
( | O /
STERR |)
Berdasarkan
tujuan dalam
negeri
CE->CSI 0,100317 0,097914 0,101286 0,101286 0,990431
CE->PQ 0,221369 0,222478 0,103702 0,103702 2,134665
CSI->L -0,045163 -0,041258 0,096404 0,096404 0,468475
I->CE 0,350899 0,363435 0,098832 0,098832 3,550471
I->CSI -0,033443 -0,042474 0,122946 0,122946 0,272014
I->L 0,377489 0,379070 0,070611 0,070611 5,346026
PQ->CSI -0,271408 -0,276476 0,108919 0,108919 2,491843
PQ->PV 0,395131 0,405505 0,072863 0,072863 5,422917
PV->CSI 0,174170 0,174546 0,124523 0,124523 1,398693
Berdasarkan
tujuan luar
negeri
CE->CSI 0,356794 0,359077 0,099516 0,099516 3,585288
CE->PQ 0,255678 0,258452 0,091827 0,091827 2,784337
CSI->L 0,231106 0,227349 0,065954 0,065954 3,504040
I->CE 0,297353 0,308359 0,090090 0,090090 3,300631
I->CSI -0,054591 -0,040687 0,136916 0,136916 0,398717
I->L 0,493072 0,487727 0,058535 0,058535 8,423569
PQ->CSI 0,190281 0,185530 0,138998 0,138998 1,368953
PQ->PV 0,498175 0,501235 0,070296 0,070296 7,086782
PV->CSI 0,394005 0,393928 0,123291 0,123291 1,398693
31
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama lengkap Wahid Nurwahyudin, dilahirkan di Sumedang
pada tanggal 17 November 1990. Penulis adalah anak pertama dari dua
bersaudara, pasangan Bapak Wiwin Wahyu dan Ibu Iyar Wiarsih. Bertempat
tinggal di Lingkungan Karapyak No.16 Kelurahan Situ Kecamatan Sumedang
Utara Kabupaten Sumedang Jawa Barat
Riwayat pendidikan penulis bermula dari TK Widuri, kemudian
dilanjutkan di SD Negeri Karapyak 1 hingga lulus pada tahun 2003. Penulis
melanjutkan jenjang pendidikan ke SMP Negeri 2 Sumedang hingga lulus dan
melanjutkan lagi ke SMA Negeri 1 Sumedang lulus pada tahun 2009. Kemudian
penulis mengambil kuliah di program sarjana Manajemen di Fakultas Ekonomi
dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor hingga lulus pada tahun 2013.
Pengalaman organisasi yang pernah diikuti oleh penulis adalah IAAS IPB,
Lingkung Seni Gentra Kaheman, Bem Fem IPB dan Organisasi Mahasiswa
Daerah WAPEMALA. Selain di bidang akademik dan organisasi, penulis juga
menorehkan prestasi di beberapa perlombaan tingkat nasional antara lain, Juara 1
Marketing Competition Unika Atmajaya, Juara 1 Lomba Business Plan
Universitas Sriwijaya Palembang, Juara 3 IPB Bussiness Plan serta Juara 4 Debate
Marketing Universitas Maranatha.