analisis dampak service performance, kualitas …digilib.uin-suka.ac.id/14520/1/file 1.pdf ·...

ANALISIS DAMPAK SERVICE PERFORMANCE, KUALITAS PRODUK,

KEDEKATAN EMOSIONAL, DAN CITRA LEMBAGA DENGAN

KEPUASAN SEBAGAI MODERATING VARIABLE TERHADAP

LOYALITAS NASABAH BMT UMY

SKRIPSI

DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA

UNTUK MEMPEROLEH GELAR SARJANA STRATA SATU

ILMU EKONOMI ISLAM

Oleh:

Rizki Fitri Anjani

(10390062)

Dosen Pembimbing:

1. Dr. Slamet Haryono, SE.M.Si

2. Dr. Ibnu Mudhir, M.Ag

PROGRAM STUDI KEUANGAN ISLAM

FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA

2014

ii

ABSTRAK

Loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada

sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan

barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif, dan

dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-

teman dan rekan-rekannya. Loyalitas akan timbul disertai dengan kepuasan.

Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif

yaitu penelitian yang bertujuan untuk membuat menemukan fakta secara

sistematis, faktual, dan akurat menganai berbagai prilaku dan sifat-sifat dari

populasi tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh variabel

service performnace, kualitas produk, kedekatan emosional, dan citra lembaga

terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel moderating. Data yang

digunakan adalah data primer. Pengujian instrumen dilakukan dengan uji

validitas, reliabilitas dan asumsi klasik. Selanjutnya analisis data dilakukan

dengan uji analisis regresi liner berganda dengan moderasi yang terdiri dari uji F,

koefisien determinasi (R2) dan uji t. Analisis data dilakukan secara kuantitatif

menggunakan alat bantu SPSS for windows 17,0.

Penelitian ini menyimpulkan dari bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

anatara service performace, kualitas produk, kedekatan emosional, dan citra

lembaga terhadap loyalitas di BMT UMY. Tidak terdapat pengaruh antara service

performance, kedekatan emosional, kualitas produk dan citra lembaga dengan

kepuasan setelah dimoderasi dengan loyalitas.

Kata kunci: service performsnce, kuslitas produk, kedekatan emosional, citra

lembaga, kepuasan pelanggan, loyalitas.

vii

MOTTO

Tugas kita bukanlah untuk berhasil, tapi tugas kita adalah untuk mencoba.

Karena didalam mencoba itulah kita menemukan & belajar membangun

kesempatan untuk berhasil (Mario Teguh)

Keberhasilan adalah kemampuan untuk melewati dan mengatasi dari satu

kegagalan ke kegagalan tanpa kehilangan semangat ( Winston Chuchill )

Masa depan itu dibeli oleh masa sekarang.~ Samuel Johnson

viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini saya persembahkan untuk:

Ayahanda Wijining Suroso dan Ibunda Widi Hermawati yang

sangat saya sayangi dan saya hormati

Adikku Prima Rizka Amalia yang tersayang dan tercinta

Teman-teman seperjuangan KUI

Almamater UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan hadirat Allah SWT atas segala rahmat dan

karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini, sebagai syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Strata Satu Prodi Keuangan Islam, Fakultas Syari‟ah

dan hukum, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak. Oleh karena

itu, saya ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Prof. Dr. H. Musa Asy‟arie, MA selaku Rektor UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta.

2. Prof. Noorhaidi, MA., M.Phil., Ph.D selaku Dekan Fakultas Syari‟ah dan

Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

3. H. Muhammad Yazid Afandi, M. Ag. selaku Ketua Prodi Keuangan Islam

Fakultas Syari‟ah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

4. Dr. Slamet Haryono, SE.M.Si. selaku pembimbing I dan Dr. Ibnu Mudhir,

M.Ag. selaku pembimbing II yang selalu meluangkan waktunya,

memberikan bimbingan, arahan, dan saran yang telah diberikan kepada

saya selama penyusunan skripsi ini.

5. Dosen Fakultas Syari‟ah dan Hukum jurusan Keuangan Islam, yang telah

memberikan ilmu pengetahuan setulus hati selama masa kuliah, semoga

diberi keberkahan oleh Allah SWT.

x

6. Staf akademik Prodi Keuangan Islam, terima kasih atas bantuan dan kerja

samanya.

7. Pihak BMT UMY yang telah memberikan berbagai kemudahan dalam

proses pengumpulan data skripsi ini.

8. Kedua orang tua saya, ayahanda Wijining Suroso dan ibunda Widi

Hermawati yang selalu mendo‟akan, menyayangi, memberi nasihat, dan

selalu berjuang untuk kedua anaknya.

9. Adik tercinta Prima Rizka Amalia yang selalu bisa menjadi teman dan

menghibur ketika di rumah.

10. Aditya Sulaksono yang selalu memberi perhatian, cinta, kasih sayang,

mendengarkan semua keluhan saya, dan memberi semangat dalam

menyelesaikan skripsi ini.

11. Teman kuliah Intan, Alif, Gesti, Mahmud, Rahma, Anin, Riska, Zella,

Desi, Tara yang menemani dari awal kuliah, semoga persahabatan ini

sampai akhir usia kita.

12. Teman- teman SMP (Dewi, Haryo, dan Dayat) terima kasih selalu

menyemangati dan mendengarkan keluhan saya.

13. Teman KKN KP-50, terimakasih buat kekompakannya, serunya,

pengalamannya, dan semua kenangan manis selama kita bersama.

14. Teman senasib sepenanggungan seperjuangan skripsi dari awal hingga

akhir, Intan Fitria.

15. Teman-teman seperjuangan KUI 2010 semoga pertemanan dan silaturahmi

kita tidak pernah terputus.

xii

PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN

Transliterasi kata-kata arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini

berpedoman pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri

Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor: 158/1987 dan

0543b/U/1987.

A. Konsonan Tunggal

Huruf Arab Nama Huruf Latin Keterangan

ا

ة

ت

ث

ج

ح

خ

د

ذ

ز

ش

س

ش

ص

ض

ط

alif

bā‟

tā‟

ṡā‟

jῑm

ḥā‟

khā‟

dāl

żāl

rā‟

zāi

sῑn

syῑn

ṣād

ḍād

ṭā‟

Tidak ditambahkan

b

t

ṡ

j

ḥ

kh

d

ż

r

z

s

sy

ṣ

ḍ

ṭ

Tidak dilambangkan

be

te

es (dengan titik di atas)

je

ha(dengan titik di bawah)

ka dan ha

de

zet (dengan titik di atas)

er

zet

es

es dan ye

es (dengan titik di bawah)

de (dengan titik di bawah)

te (dengan titik di bawah)

xiii

ظ

ع

غ

ف

ق

ك

ل

و

ٌ

و

هـ

ء

ً

ẓā‟

„ain

gain

fā‟

qāf

kāf

lām

mῑm

nūn

wāu

hā‟

hamzah

yā‟

ẓ

„

g

f

q

k

l

m

n

w

h

`

Y

zet (dengan titik dibawah)

koma terbalik di atas

ge

ef

qi

ka

el

em

en

w

ha

apostrof

ye

B. Konsonan Rangkap karena Syaddah Ditulis Rangkap

يتعّددة

عّدة

Ditulis

Ditulis

muta’addidah

‘iddah

C. Tā’ marbūṭah

Semua tā’ marbūṭah ditulis dengan h, baik berada pada akhir kata

tunggal ataupun berada di tengah penggabungan kata (kata yang diikuti oleh

kata sandang “al”). Ketentuan ini tidak diperlukan bagi kata-kata Arab yang

xiv

sudah terserap dalam bahasa Indonesia, seperti shalat,zakat, dan sebagainya

kecuali dikehendaki kata aslinya.

حكًة

عّهة

كس اية األو نيب ء

ditulis

ditulis

ditulis

ḥikmah

‘illah

karāmah al-auliya’

D. Vokal Pendek dan Penerapannya

E. Vokal Panjang

1. fatḥah + alif

جب ههّية

2. fatḥah + yā‟mati

َتُسي

3. kasrah + yā‟ mati

كس يى

4. ḍamah + wāwu mati}

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ā

jāhiliyyah

ā

tansā

ῑ

karῑm

ū

فَعم

ُذ كس

َير هت

Fatḥah

Kasrah

Ḍammah

ditulis

ditulis

ditulis

fa’ala

żukira

yażhabu

xv

ditulis furūd فسوض

F. Vokal Rangkap

1. fatḥah + yā‟ mati

ىثيُك

2. fatḥah + wāwu mati

قول

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ai

bainakum

au

qaul

G. Vokal Pendek yang Berurutan dalam Satu Kata Dipisahkan dengan

Apostrof

أأ َتى

ُا عّدت

نئٍ شكس تى

ditulis

ditulis

ditulis

a’antum

u’iddat

la’in syakartum

H. Kata Sandang Alif + Lām

1. Bila diikuti huruf Qamarriyahmaka ditulis dengan menggunakan huruf

awal “al”

س أٌانق

انقيبس

ditulis

ditulis

al-Qur’ān

al-Qiyās

xvi

2. Bila diikuti huruf Syamsiyyah ditulis sesuai dengan huruf pertama

Syamsiyyah tersebut

انّسًب ء

ّشًسان

ditulis

ditulis

as-Samā’

asy-Syams

I. Penulisan Kata-Kata dalam Rangkaian Kalimat

Ditulis menurut penulisannya

ذو ى انفسوض

هم انّسُّة ٲ

ditulis

ditulis

żawi al-furūḍ

ahl as-sunnah

xvii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

ABSTRAK ............................................................................................................. ii

SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................... iii

PENGESAHAN SKRIPSI ..................................................................................... v

SURAT PERNYATAAN ..................................................................................... vi

MOTTO ............................................................................................................... vii

HALAMAN PERSEMBAHAN......................................................................... viii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix

PEDOMAN TRANSLITERASI ........................................................................ xii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... xvii

DAFTAR TABEL................................................................................................. xx

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xxi

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xxii

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1

B. Pokok Masalah ............................................................................................... 5

C. Tujuan dan Kegunaan

1. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 6

2. Kegunaan Penelitian ................................................................................. 7

D. Sistematika Pembahasan ................................................................................ 8

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pemasaran Jasa ............................................................................................. 10

B. Service Performance

1. Service Performance secara Umum ........................................................... 11

2. Service Performance dalam Islam ............................................................. 12

C. Kualitas Produk

1. Kualitas Produk secara Umum ................................................................... 15

2. Kualitas Produk dalam Islam ..................................................................... 16

D. Kedekatan Emosional

1. Kedekatan Emosional secara Umum ......................................................... 17

xviii

2. Kedekatan Emosional dalam Islam ........................................................... 19

E. Citra Lembaga

1. Citra Lembaga secara Umum ..................................................................... 20

2. Citra Lembaga dalam Islam ........................................................................ 22

F. Kepuasan

1. Kepuasan secara Umum .............................................................................. 23

2. Kepuasan dalam Islam ................................................................................ 25

G. Loyalitas

1. Loyalitas secara Umum ............................................................................... 28

2. Loyalitas dalam Islam ................................................................................ 30

H. Telaah Pustaka .............................................................................................. 32

I. Kerangka Teori ............................................................................................ 33

J. Hipotesis

1. Pengaruh Service performance Tehadap Loyalitas ................................... 34

2. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas .......................................... 35

3. Pengaruh Kedekatan Emosional Tehadap Loyalitas ................................ 35

4. Pengaruh Citra Lembaga Tehadap Loyalitas ............................................ 36

5. Pengaruh Service performance dengan Moderasi KepuasanTehadap

Loyalitas .................................................................................................... 37

6. Pengaruh Kualitas Produk dengan Moderasi KepuasanTehadap Loyalitas

.................................................................................................................... 38

7. Pengaruh Kedekatan Emosional dengan Moderasi KepuasanTehadap

Loyalitas .................................................................................................... 38

8. Pengaruh Citra Lembaga dengan Moderasi KepuasanTehadap................. 39

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian dan Sifat Penelitian ............................................................. 40

B. Waktu dan Tempat Penelitian ...................................................................... 41

C. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................................ 41

1. Populasi ..................................................................................................... 41

2. Sampel ........................................................................................................ 41

D. Teknik Pengumpulan dan Sumber Data ....................................................... 42

1. Kuesioner .................................................................................................. 42

2. Sumber Data ............................................................................................... 43

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian ..................................................... 43

F. Instrumen Penelitian ..................................................................................... 45

G. Metode Analisis Data ................................................................................... 46

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................................... 46

xix

2. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 47

a. Uji Normalitas ................................................................................. 48

b. Uji Multikolinieritas ........................................................................ 49

c. Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 49

3. Analisis Regresi Linier Berganda dengan Moderasi .................................. 50

4. Uji Hipotesis ............................................................................................... 51

a. Koefisien Determinasi (R2) ............................................................. 52

b. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ..................................................... 52

c. Uji Parsial (Uji t) ............................................................................. 52

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif ........................................................................................ 54

1. Hasil Penyebaran Kuesioner ...................................................................... 54

2. Karakteristiik Responden ........................................................................... 54

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................................ 57

1. Uji Validitas ............................................................................................... 57

2. Uji Reliabilitas ........................................................................................... 59

C. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 59

1. Uji Normalitas .................................................................................. 59

2. Uji Multikolinieritas ......................................................................... 62

3. Uji Heteroskedastisitas ..................................................................... 65

D. Analisis Regresi dan Pengujian Hipotesis ................................................... 68

1. Pengujian Persamaan tanpa Modersi ........................................................ 68

a. Pengujian Regresi ................................................................................. 68

b. Pengujian Hipotesis .............................................................................. 71

c. Kesimpulan Pengujian Hipotesis ......................................................... 75

2. Pengujian Persamaan dengan Moderasi ..................................................... 77

a. Pengujian Regresi ................................................................................. 77

b. Pengujian Hipotesis .............................................................................. 82

c. Kesimpulan Pengujian Hipotesis ......................................................... 87

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................................... 91

B. Keterbatasan ................................................................................................ 92

C. Saran ............................................................................................................. 92

D.

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 94

LAMPIRAN

xx

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Pengembangan Instrumen Penelitian ................................................... 45

Tabel 4.1 Jumlah Populasi dan Tingkat Pengembalian Kuesioner ...................... 54

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Usia ............................................... 55

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ............................... 56

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Pendidikan Terakhir .................................... 57

Tabel 4.5 Hasil Pengujian Validitas ..................................................................... 58

Tabel 4.6 Hasil Pengujian Reliabilitas ................................................................. 59

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas ............................................................................ 60

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinieritas Pengujian tanpa Moderasi ........................ 63

Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas Pengujian dengan Moderasi ..................... 64

Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas tanpa Modersi ...................................... 67

Tabel 4.11 Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Modersi ................................... 67

Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi tanpa Moderasi ....................................................... 69

Tabel 4.13 Hasil Uji R2 tanpa Moderasi ............................................................... 71

Tabel 4.14 Hasil Uji F ........................................................................................... 72

Tabel 4.15 Hasil Uji t ............................................................................................. 73

Tabel 4.16 Hasil Uji Regresi dengan Moderasi .................................................... 78

Tabel 4.17 Hasil Uji R2 dengan Moderasi ............................................................ 82

Tabel 4.18 Hasil Uji t dengan Moderasi ............................................................... 84

xxi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas (Normal Probability Plot) tanpa Moderasi ...... 61

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas (Normal Probability Plot) dengan Moderasi ... 61

Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas (Grafik Histogram) tanpa Moderasi ................ 62

Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas (Grafik Histogram) dengan Moderasi ............. 62

Gambar 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas tanpa Moderasi ................................... 66

Gambar 4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas tanpa Moderasi ................................... 66

xxii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Terjemahan Ayat Al-Qur‟an ........................................................... I

Lampiran II Identitas Responden ....................................................................... II

Lampiran III Hasil Kuesioner ............................................................................. VI

Lampiran IV Output Analisis Hasil Kuamtitatif ................................................... X

Lampiran V Kuesioner ................................................................................... XVI

Lampiran VI Surat Keterangan Penelitian ..................................................... XVII

Lampiran VII Curriculum Vitae .................................................................... XVIII

Lampiran VIII Daftar r tabel, F tabel, t tabel .................................................... XIX

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Islam sebagai agama Allah, mengatur kehidupan manusia baik

kehidupan di dunia maupun kehidupan di akhirat. Perekonomian adalah

bagian dari kehidupan manusia, maka tentulah hal ini ada dalam sumber

yang mutlak yaitu Al-Qur’an dan As-Sunah yang menjadi panduan dalam

menjalani kehidupan. Ekonomi dalam sistem ajaran Islam secara mendasar

berbeda dari sistem ekonomi yang lain dalam hal tujuan, bentuk, dan

coraknya. Sistem tersebut berusaha memecahkan masalah ekonomi manusia

dengan cara menempuh jalan tengah antara pola yang ekstrem yaitu kapitalis

dan komunis.1

Sistem keuangan Islam yang bebas dari prinsip riba diharapkan

mampu menjadi alternatif terbaik dalam mencapai kesejahteraan

masyarakat. Penghapusan prinsip riba memiliki dampak yang cukup besar

dan signifikan, karena tidak hanya berdampak sebatas prinsip investasi

langsung yang harus terbebas dari riba, namun prinsip investasi yang

bersifat tidak langsung juga harus terbebas dari riba. Sistem keuangan Islam

yang berpilarkan prinsip bagi hasil sebagai pengganti prinsip riba,

mendudukan lembaga keungan yang berasaskan Islami tidak hanya sebagai

intermediasi keungan, tetapi lebih kepada lembaga intermediasi investasi

1 Nurul Huda dkk., Ekonomi Makro Islam (Pendekatan Teoritis), cet. ke-2 (Jakarta:

Kencana Prenada Media Group, 2009), hlm.3.

2

yang menguntungkan. Hal ini karena hubungan lembaga keungan dengan

masyarakat lebih dominan pada hubungan pemodal pengusaha atau modal

ventura yang senantiasa bekerjasama dari pada kreditur-debitur. Maka,

sistem keuangan Islam yang ideal akan ditandai oleh sinergi antara sektor

keungan dengan sektor riil.

Baitul Māl wat Tamwῑl (BMT) merupakan salah satu bagian dari

lembaga keuangan Islam yang turut berperan bagi kemajuan sektor riil.

Lembaga keuangan Islam didirikan dengan tujuan mempromosikan dan

mengembangkan penerapan prinsip-prinsip Islam, syariah, dan tradisinya ke

dalam transaksi keuangan dan perbankan serta bisnis yang terkait. Adapun

yang dimaksud prinsip syariah adalah prinsip hukum Islam dalam kegiatan

lembaga yang memiliki kewenangan dalam penetapan fatwa di bidang

syariah. Prinsip syariah yang dianut oleh lembaga keuangan ayariah adalah

nilai-nilai keadilan, kemanfaatan, keseimbangan, dan keuniversalan

(rahmatan lil ‘ālamῑn).2

BMT pada dasarnya merupakan koperasi yang berlandaskan nilai-

nilai syariah juga senantiasa mengelola dana yang dimiliki. Sebagaimana

pada umumnya dalam hal mengelola dana pihak ketiga yang dimiliki, BMT

secara umum memiliki berbagai jenis produk yang bersifat pembiayaan,

salah satunya adalah pembiayaan produktif yaitu pembiayaan yang ditujukan

untuk memenuhi kebutuhan produksi dalam arti yang sangat luas seperti

2 Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, cet. ke-1 (Jakarta: Kencana

Prenada Media, 2009), hlm. 35-36.

3

pemenuhan kebutuhan modal untuk meningkatkan volume penjualan dan

produksi, pertanian, perkebunan maupun jasa.3

BMT berorientasi pada upaya peningkatan kesejahteraan anggota

dan masyarakat. Anggota harus diberdayakan supaya dapat mandiri. Dengan

sendirinya, tidak dapat dibenarkan jika para anggota dan masyarakat

menjadi sangat tergantung kepada BMT. Dengan menjadi anggota BMT,

masyarakat dapat meningkatkan taraf hidup melalui peningkatan usahanya.4

Pada dunia bisnis secara umum, kualitas pelayanan sudah dianggap

sebagai kerja keras dan usaha yang harus diberikan oleh perusahaan kepada

mitra maupun konsumen, tidak terkecuali pada BMT yang dalam hal ini

lembaga bisnis yang menjadi objek penelitian. Kegiatan meningkatkan dan

menjaga kualitas pelayanan pada dasarnya adalah untuk memunculkan citra

yang positif agar perusahaan tetap dipercaya dan survive ditengah-tengah

persaingan. Buruknya kualitas pelayanan atau manajemen jasa yang

diberikan oleh perusahaan kepada konsumen akan mengakibatkan banyak

kerugian, baik bagi elemen-elemen yang terkait dengan perusahaan maupun

pihak-pihak internal lembaga bisnis itu sendiri.

Tingkat persaingan antara perusahaan baik perusahaan yang bergerak

di bidang keuangan maupun non keuangan dapat dikatakan semakin tinggi.

Salah satu upaya untuk memenangkan persaingan adalah dengan

3 Muhammad Ridwan, Manajemen Baitul Maal wat-Tamwil, cet. ke-3 (Yogtakarta: UII

Press, 2011), hlm. 166.

4 Ibid., hlm. 128.

4

meningkatkan mutu layanan dan memberikan layanan yang sesuai dengan

kebutuhan para pelanggan. Pemenuhan pelayanan sesuai harapan ini bagi

perusahaan diharapkan nantinya akan memberikan kepuasan pada diri

pelanggan maupun pihak-pihak yang merasakan pelayanan yang diberikan,

sehingga dampak selanjutnya adalah bukan merupakan hal yang mustahil

jika hubungan pelanggan terhadap perusahaan berlanjut menjadi sebuah

tindakan loyal. Bagi perusahaan, faktor utama dari terbentuknya pelayanan

yang baik adalah kesiapan sumber daya manusia dalam melayani pelanggan

atau calon pelanggan. Oleh karena itu, dalam lingkungan perusahaan sumber

daya manusia perlu dipersiapkan secara matang sehingga mampu

memberikan pelayanan yang optimal kepada maupun calon pelanggannya.

Perilaku nasabah tidak mudah ditebak. Mungkin mereka merasa

sangat puas dengan layanan banknya, tapi mereka tetap mau pindah jika

bank lain memberikan service performance sesuai harapannya terlebih jika

nasabah berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial

menjadi nasabah kutu loncat.

Kepuasan nasabah hanya salah satu di antara beberapa penyebab

terbentuknya loyalitas nasabah. Memperbaiki hubungan antara service

performance, kualitas produk, kedeketan emosional, lembaga citra, dan

kepuasan pelanggan yang tercermin melalui loyalitas. Dengan menggunakan

kepuasan sebagai variabel moderator dalam hubungan ini, sehingga

kepuasan nasabah menjadi faktor yang dapat mempengaruhi serta

memperkuat terhadap loyalitas nasabah.

5

BMT sebagai lembaga jasa yang tentunya memiliki banyak

persaingan untuk bisa tetap loyal kepada mitra yang telah bekerja sama

dengan BMT. Konsisten untuk tetap percaya kinerja yang diberikan pihak

BMT terhadap mitra tersebut.

Penelitian ini memilih BMT UMY sebagai obyek penelitian karena

dianggap representative sebagai BMT yang sedang berkembang pesat baik

dari segi jumlah nasabah ataupun asset, terbukti pada saat ini BMT UMY

telah menyalurkan pembiayaan. Berdasarkan fenomena yang muncul dan

alasan-alasan tersebut, maka penulis mengambil judul “Analisis Dampak

Service performance, Kualitas Produk, Kedekatan Emosional, Dan

Citra Lembaga Dengan Kepuasan Sebagai Moderating Variable

Terhadap Loyalitas Nasabah Bmt UMY”.

B. Pokok Masalah

Pokok masalah pada penelitian ini mengacu pada uraian latar

belakang seperti yang telah diuraikan di atas. Penelitian ini mengangkat

rumusan masalah sebagai berkut:

1. Apakah service performance/kinerja pelayanan mempunyai pengaruh

terhadap loyalitas nasabah BMT UMY?

2. Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah

BMT UMY?

3. Apakah kedekatan emosional mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

nasabah BMT UMY?

6

4. Apakah citra lembaga mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah

BMT UMY?

5. Apakah service performance dengan moderasi kepuasan berpengaruh


6. Apakah kualitas produk dengan moderasi kepuasan berpengaruh


7. Apakah kedekatan emosional dengan moderasi kepuasan berpengaruh


8. Apakah citra lembaga dengan moderasi kepuasan berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah BMT UMY?

C. Tujuan dan Kegunaan

1. Tujuan penelitian

Sesuai dengn rumusan masalah yang telah dirumuskan maka tujuan

dari penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui pengaruh service performance/kinerja pelayanan

terhadap loyalitas nasabah BMT UMY.

b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas

nasabah BMT UMY.

c. Untuk mengetahui pengaruh kedekatan emosional terhadap loyalitas

nasabah BMT UMY.

d. Untuk mengetahui pengaruh citra lembaga mempunyai terhadap

loyalitas nasabah BMT UMY.

7

e. Untuk mengetahui pengaruh service performance dengan moderasi

kepuasan terhadap loyalitas nasabah BMT UMY.

f. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dengan moderasi


g. Untuk mengetahui pengaruh kedekatan emosional dengan moderasi


h. Untuk mengetahui pengaruh citra lembaga dengan moderasi kepuasan

terhadap loyalitas nasabah BMT UMY.

2. Kegunaan Penelitian

Kegunaan yang diharapkan peneliti adalah sebagai berikut:

a. Bagi Akademik

Penelitian ini diharapkan bisa menjadi rujukan serta acuan untuk

semua pihak yang membutuhkan guna pengembangan lebih lanjut.

b.Bagi Lembaga Terkait

Penelitian ini diharapkan dapat member konstribusi positif untuk

mengetahui faktor yang berpengaruh untuk meningkatkan loyalitas.

c. Bagi Peneliti

Penelitian ini digunakan untuk menambah wawasan dan bisa

diterapkan dalam dunia praktis.

d.Bagi Pembaca Umum

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan

dalam memehami variabel yang dapat membuat loyal para nasabah.

8

D. Sistematika Pembahasan

Penelitian ini terdiri dari lima bab, dimana antara bab yang satu

dengan bab yang lain memiliki ketergantungan secara sistematis, dengan

kata lain pembahasannya berurutan dan berhubungan dari bab pertama

sampai bab kelima. Pembacaan skripsi ini sebaiknya juga dilakukan secara

berurutan dari bab pertama sampai bab kelima agar isi dan makna skripsi

dapat dipahami dengan jelas dan utuh oleh pembaca.

Untuk memudahkan pemahaman lebih lanjut, maka akan dijabarkan

pembahasan sistematika per bab, yaitu sebagai berikut:

1. Dalam bab satu berisi pendahuluan yang merupakan landasan awal

melakukan penelitian ini. Bab ini memuat penjelasan yang bersifat

umum yaitu latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan

penelitian, dan manfaat penelitian. Bab ini secara umum

menggambarkan latar belakan pentingnya dilakukan penelitian ini,

tujuan dari penelitian, dan perkembangannya yang melatarbelakangi

dilakukannya penelitian ini.

2. Bab kedua merupakan landasan teori. Bab ini membahas mengenai

telaah pustaka, tinjauan teoritis mengenai variabel-variabel yang

diteliti, dan pengembangan hipotesis. Secara garis besar bab ini

memuat tentang hubungan variabel dependen dengan variabel

independen sehingga dapat ditarik hipotesis.

3. Bab ketiga membahas tentang metode penelitian. Bab ini berisi

mengenai penjelasan gambaran umum objek penelitian, metode

9

pengumpulan data, definisi operasional variabel, instrumen penelitian,

dan teknik analisis data. Dalam bab ini dijelaskan besarnya sampel

yang diambil, teknis pengumpulan data primer yang dilakukan beserta

tempat dan waktunya, dan analisis data yang nantinya akan digunakan

untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan.

4. Bab keempat memaparkan tentang gambaran umum responden. Bab

ini berisi tentang analisis data yang dilakukan setelah penelitian.

Dalam bab ini juga memaparkan tentang gambaran umum responden

yang disajikan dalam bentuk tabel. Serta membahas analisis pengaruh

service performance, kualitas produk, kedekatan emosional, dan citra

lembaga dengan kepuasan sebagai variabel moderating terhadap

loyalitas, studi kasus dilakukan pada BMT UMY.

5. Bab kelima memaparkan kesimpulan dari rumusan masalah yang

menjawab pokok masalah dalam penelitian ini, keterbatasan penelitian

dan saran dari hasil analisis data yang berkaitan dengan penelitian.

91

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data, dan pengujian hipotesis, maka dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil analisis deskriptif tentang penilaian 100 responden yang

merupakan mitra pembiayaan BMT UMY berdasarkan perhitungan

maka respon responden terhadap variabel service performance, kualitas

produk, kedekatan emosional, citra lembaga, kepuasan, dan loyalitas di

BMT UMY masuk dalam kategori baik.

2. Analisis kuantitatif variabel penelitian:

a. Terdapat pengaruh anatara service performace terhadap loyalitas di

BMT UMY, dengan demikian hipotesis pertama terbukti.

b. Terdapat pengaruh antara kualitas produk dengan loyalitas. Dengan

demikian hipotesis kedua tebukti.

c. Terdapat pengaruh antara kedekatan emosional dengan loyalitas.

Dengan demikian hipotesis ketiga terbukti.

d. Terdapat pengaruh antara citra lembaga dengan loyalitas. Dengan

demikian hipotesis keempat terbukti.

92

e. Tidak terdapat pengaruh antara service performance dan kepuasan

setelah dimoderasi dengan loyalitas. Dengan demikian maka

hipotesis kelima tidak tebukti.

f. Tidak terdapat pengaruh antara kualitas produk dan kepuasan


hipotesis keenam tidak tebukti.

g. Tidak terdapat pengaruh antara kedekatan emosional dan kepuasan


hipotesis ketujuh tidak tebukti.

h. Tidak terdapat pengaruh antara citra lembaga dan kepuasan setelah

dimoderasi dengan loyalitas. Dengan demikian mala hipotesis

kedelapan tidak tebukti

B. Keterbatasan

1. Responden terlalu sedikit.

2. Waktu penelitian terlalu singkat.

3. Instrumen kurang dipahami oleh responden.

4. Pemilihan variabel moderasi atau indepen yang kurang tepat.

C. Saran

1. Responden diperbanyak tidak hanya 100 orang.

2. Waktu penelitian ditambah tidak hanya 2 minggu, sehingga bisa melihat

dengan jelas sifat-sifat nasabah yang dating bertransaksi di BMT

tersebut.

93

3. Pemilihan instrumen yang mudah dipahami dan dimengerti oleh orang

awam, sehingga nasabah dari kalangan manapun bisa memahami dan

tidak kesulitan dalam mengisi kuesioner.

4. Variabel moderasi kepuasan atau independen mungkin tidak tepat dalam

penelitian ini. Ada variabel lain untuk memoderasi yang lebih tepat atau

pemilihan variabel independen lain yang bisa membuat terjadinya

moderasi dengan variabel loyalitas.

94

DAFTAR PUSTAKA

AL- QUR’AN/TAFSIR AL-QUR’AN

Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahan, Bandung: Syaamil Cipta

Media, 2005

BUKU

Al-Qahtani, Muhammad bin Said, Al-Walā' Wal Bara : Loyalitas dan Anti

Loyalitas Dalam Islam, penerjemah Salafuddin Abu Sayid, Surakarta: Era

Intermedia, 2000.

Asnawi, Nur dan Masyhuri, Metodologi Riset Manajemen Pemasaran, Malang:

UIN Maliki Press, 2011.

Dudung, Agus , Merancang Produk, Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2012.

Gazali, Muhammad Al, Akhlak Seorang Muslim,Bandung: Al Ma’rif, 1995.

Ghazali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS Semarang:

BPUD, 2006.

Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19,

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011.

Huda, Nurul dkk., Ekonomi Makro Islam (Pendekatan Teoritis), Jakarta: Kencana

Prenada Media Group, 2009.

Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk

Akuntasi dan Manajemen, Yogyakarta: BPFE, 2011.

Irawan, Handi, 10 Prinsip Kepuasan Konsumen, Jakarta: Elek Media Computido,

2003.

Jogiyanto, Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-

Pengalaman, Yogyakarta: BPFE UGM, 2010.

Kotler, Philip dan Kevin lane Keller, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Erlangga,

2008.

Kotler, Philip, Alih bahasa Wihelmus W Bakowatun, Prinsip-Prinsip

Pemasaran, Jakarta : CV Intermedia, 1984.

95

Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa,

alih bahasa English-Indonesia oleh Faizin Ardi, Jakarta: Index, 2007.

Lupiyodi, Rambar dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, diedit oleh

Palupi Wuriarti, Jakarta: Salemba Empat, 2008.

Lupiyodi, Rambat , Manajemen Pemasaran Jasa, dari Teori ke Praktek, Jakarta:

Salemba Empat, 2001.

Martanto, Nanang, Metode Penelitian Kuantitatif Analisis Isi dan Analisis Data

Sekunder, Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2010.

Ridwan, Muhammad, Manajemen Baitul Maal wat-Tamwil, Yogtakarta: UII

Press, 2011.

Singarimbun, Masri dan SofianEfendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta: Pustaka

LP3ES, 1995.

Sudarsono, Heri, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, Jakarta: Kencana

Prenada Media, 2009.

Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta, 2005.

Sutojo, Siswanto, Membangun Citra Perusahaan, Jakarta: Damar Pustaka ,2004.

Tjiptono, Fandi, Prinsip-Prinsip Total Equality Service, Yogyakarta: Andi, 2003.

Tjiptono, Fandy, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Andy, 1997.

Wahjono, Sentot Imam, Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta: Graha Ilmu,

2010.

Wasesa, Silih Agung, Strategi Public Retations: Bagaimana Strategi Public

Relationas Dari 36 Merek Global dan Lokal Membangun Citra,

Mengendalikan Krisis dan Merebut Hati Konsumen Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama, 2005.

Rahadi, Fajar, Tingkat Loyalitas Konsumen Bank Syariah Mandiri, Yogyakarta:

STIS, 2004.

96

JURNAL, SKRIPSI DAN TESIS

Budiman, Agus Prio, Pengaruh Bauran Ritel Terhadap Citra Toko (Studi kasus

Konsumen Toserba Laris Puworjo).2013

Dinda Monika M.B, “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan

danKedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah,” skripsi Proram

Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang

(2010).

Wahyuni, Isti, “Pengaruh Sistem Pelayanan dan Kepuasan Terhdapa Loyalitas

Nasabah BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman”, skripsi Program Studi

Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah Universitas Islam Negeri Sunan

Kalijaga Yogyakarta (2008).

Fauziyah, Nini Nur, “Pengaruh Citra Bank Syariah dan Kepuasan Nasabah

Terhadap Loyalitas Nasabah(studi kasus pada Kantor kas bank mandiri

syariah cabang yogyakarta)”, skripsi Program Studi Keuangan islam,

Fakultas Syariah dan Hukum (2005).

Harahap, Pangodion , “Analisis Pengaruh Citra Lembaga,Kualitas Pelayanan Dan

Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Dengan Dengan Kepuasan

Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus Pada Mitra Pembiayaan

Produktif BMT Beringharjo)” skripsi Fakultas Srariah dan Hukum UIN

Sunan Kalijaga Yogyakarta (2013).

Septiana Purna Yuniati, Skripsi Program Studi Keuangan Islam, Fakultas Syariah

dan Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta (2012).

I

LAMPIRAN

Lampiran 1. Terjemahan Teks Arab

No. Halaman Footnote Terjemahan

1 14 6 Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu

Berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya

kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah

mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena

itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi

mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka

dalam urusan itu. kemudian apabila kamu telah

membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada

Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang

yang bertawakkal kepada-Nya.

2 16 11 Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di

jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang

baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami

keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah

kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu

menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri

tidak mau mengambilnya melainkan dengan

memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah,

bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.

3 19 13 Maka hadapkanlah wajahmu dengan Lurus kepada

agama Allah; (tetaplah atas) fitrah Allah yang telah

menciptakan manusia menurut fitrah itu. tidak ada

peubahan pada fitrah Allah. (Itulah) agama yang

lurus; tetapi kebanyakan manusia tidak

mengetahui.

4 22 16 Dan orang-orang yang tidak memberikan

persaksian palsu, dan apabila mereka bertemu

dengan (orang-orang) yang mengerjakan

perbuatan-perbuatan yang tidak berfaedah, mereka

lalui (saja) dengan menjaga kehormatan dirinya.

5 25 21 Barangsiapa yang mengerjakan amal saleh, baik

laki-laki maupun perempuan dalam Keadaan

II

beriman, Maka Sesungguhnya akan Kami berikan

kepadanya kehidupan yang baik dan Sesungguhnya

akan Kami beri Balasan kepada mereka dengan

pahala yang lebih baik dari apa yang telah mereka

kerjakan.

6 25 21 Dan (ingatlah juga), tatkala Tuhanmu

memaklumkan; "Sesungguhnya jika kamu

bersyukur, pasti Kami akan menambah (nikmat)

kepadamu, dan jika kamu mengingkari (nikmat-

Ku), Maka Sesungguhnya azab-Ku sangat pedih".

7 27 23 Dan Dia lah yang menjadikan kamu penguasa-

penguasa di bumi dan Dia meninggikan sebahagian

kamu atas sebahagian (yang lain) beberapa derajat,

untuk mengujimu tentang apa yang diberikan-Nya

kepadamu. Sesungguhnya Tuhanmu Amat cepat

siksaan-Nya dan Sesungguhnya Dia Maha

Pengampun lagi Maha Penyayang.

8 30 27 Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu

mengambil orang-orang Yahudi dan Nasrani

menjadi pemimpin-pemimpin(mu); sebahagian

mereka adalah pemimpin bagi sebahagian yang

lain. Barangsiapa diantara kamu mengambil

mereka menjadi pemimpin, Maka Sesungguhnya

orang itu Termasuk golongan mereka.

Sesungguhnya Allah tidak memberi petunjuk

kepada orang-orang yang zalim.

9 31 28 Allah pelindung orang-orang yang beriman; Dia

mengeluarkan mereka dari kegelapan (kekafiran)

kepada cahaya (iman). dan orang-orang yang kafir,

pelindung-pelindungnya ialah syaitan, yang

mengeluarkan mereka daripada cahaya kepada

kegelapan (kekafiran). mereka itu adalah penghuni

neraka; mereka kekal di dalamnya.

III

Lampiran 2. Identitas responden

Identitas Responden

Id Usia Jenis Kelamin Pendidikan

1 2 2 3

2 2 2 3

3 2 1 3

4 2 2 3

5 2 2 2

6 3 1 5

7 4 1 5

8 4 1 3

9 2 2 5

10 4 1 5

11 4 2 3

12 4 2 3

13 2 1 5

14 4 1 5

15 2 1 5

16 4 1 4

17 4 1 4

18 4 2 3

19 4 2 4

20 3 2 4

21 5 1 3

22 5 2 4

23 3 2 2

24 4 1 5

25 3 2 5

26 2 2 5

27 4 2 3

28 4 1 4

29 5 1 3

30 4 2 4

31 5 1 3

32 3 1 3

IV

33 4 2 2

34 4 2 4

35 4 1 3

36 3 1 4

37 4 1 3

38 4 1 4

39 3 1 3

40 3 1 3

41 4 1 3

42 3 1 5

43 3 2 3

44 5 1 3

45 5 2 5

46 4 1 5

47 3 1 4

48 5 1 5

49 4 1 3

50 4 1 3

51 3 2 5

52 4 2 3

53 5 1 4

54 3 1 4

55 3 2 5

56 4 2 3

57 3 2 3

58 5 2 3

59 3 1 4

60 3 2 5

61 5 2 4

62 4 1 4

63 4 2 3

64 4 2 3

65 3 1 3

66 3 2 4

67 4 2 3

68 5 2 3

69 4 1 5

V

70 4 2 4

71 2 1 5

72 3 1 5

73 4 2 5

74 4 2 3

75 5 2 3

76 3 1 5

77 3 2 3

78 4 2 4

79 3 2 5

80 5 2 4

81 4 1 3

82 4 2 5

83 3 2 5

84 3 1 4

85 4 1 3

86 3 1 3

87 3 2 5

88 3 1 5

89 2 1 5

90 4 1 4

91 4 1 3

92 3 1 5

93 3 1 4

94 3 1 4

95 4 1 5

96 4 1 5

97 4 1 5

98 5 1 5

99 4 1 4

100 4 1 5

VI

Lampiran 3. Hasil kuisioner

Id

Service Performance

(X1) Kualitas Produk (X2)

Kedekatan

Emosional

(X3)

Citra Lembaga

(X4)

Kepuasan

(M) Loyalitas (Y)

VARIABEL

X1 X2 X3 X4 M Y

a1 a2 a3 a4 b1 b2 b3 b4 c1 c2 c3 d1 d2 d3 e1 e2 e3 f1 f2 f3 f4

1 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 20 18 15 15 14 19

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 16 16 12 10 12 16

3 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 18 18 15 15 14 20

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 16 12 12 12 16

5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 17 17 12 13 13 18

6 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 12 14 9 11 10 13

7 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 16 14 10 11 11 15

8 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 18 15 12 10 11 15

9 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 15 12 12 12 16

10 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 16 14 10 11 11 14

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 12 12 9 13 9 12

12 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 18 20 14 14 15 19

13 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 16 17 13 14 13 17

14 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 17 17 12 11 13 15

15 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 5 5 4 4 5 20 18 13 10 13 18

16 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 14 16 12 12 12 16

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 16 12 12 12 16

18 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 18 18 13 14 14 19

19 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 13 16 9 11 11 14

20 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 17 19 13 15 13 19

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 16 13 12 12 16

22 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 16 14 11 9 11 14

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 16 12 13 12 16

24 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 19 20 15 14 14 18

25 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 17 19 10 12 13 18

VII

26 4 3 3 3 4 3 3 4 5 5 5 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 13 14 15 9 10 14

27 3 2 3 3 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 11 16 8 12 9 12

28 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 4 5 5 5 4 4 19 20 14 11 14 18

29 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 14 15 11 9 11 14

30 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 14 14 11 12 11 14

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 16 12 12 12 16

32 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 19 20 12 13 14 20

33 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 15 13 12 12 11 16

34 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 3 3 5 5 3 3 17 12 9 15 11 16

35 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 15 20 15 13 14 19

36 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 16 16 9 12 11 15

37 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 12 14 12 10 11 13

38 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 14 14 12 11 12 14

39 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 5 5 3 3 3 3 5 17 20 15 9 13 14

40 3 3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 12 19 12 15 14 20

41 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 14 15 12 11 11 14

42 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 18 17 14 15 13 19

43 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 15 16 13 11 10 17

44 4 5 5 5 5 4 5 4 5 3 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 19 18 11 13 13 16

45 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 15 16 11 11 12 14

46 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 13 13 10 10 12 12

47 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 16 16 10 15 13 17

48 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 3 4 3 4 4 5 5 5 5 4 18 20 13 10 13 19

49 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 13 16 14 9 12 16

50 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 19 15 11 12 13 14

51 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 19 18 12 13 13 18

52 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 16 15 12 9 11 16

53 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 16 17 12 15 14 18

54 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 16 12 11 9 11 14

55 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 17 18 12 12 13 13

56 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 5 5 5 4 3 4 4 3 3 4 12 14 11 15 11 14

VIII

57 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 18 17 15 12 12 18

58 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 5 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 12 13 11 11 11 14

59 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 2 2 3 3 3 3 4 2 2 3 14 13 12 7 9 11

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 16 16 12 15 13 16

61 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 2 4 13 14 12 9 11 13

62 5 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 18 15 11 12 12 15

63 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 16 18 12 12 12 18

64 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 16 13 12 12 16

65 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 18 16 11 13 13 16

66 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 16 15 9 12 11 15

67 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 20 18 13 15 14 19

68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 16 16 11 10 12 16

69 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 5 20 19 12 11 13 19

70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 16 11 12 12 16

71 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 3 4 5 3 4 4 5 20 17 12 14 12 16

72 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3 3 3 5 3 4 4 4 5 5 16 15 14 9 12 18

73 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 16 18 11 12 13 16

74 3 3 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 12 14 12 12 10 13

75 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 18 18 12 14 13 19

76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 16 11 12 12 16

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 16 12 12 12 16

78 5 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 3 18 19 11 12 12 17

79 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 16 18 12 15 13 18

80 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 16 19 15 15 14 18

81 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 20 19 14 13 13 19

82 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 17 17 12 12 13 16

83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 16 12 12 12 16

84 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 19 20 12 13 12 20

85 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 16 16 14 12 13 16

86 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 14 14 9 9 10 10

87 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 5 18 17 11 13 12 18

IX

88 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 18 19 14 13 14 18

89 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 18 19 12 13 13 18

90 4 5 5 5 5 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 19 16 11 14 13 18

91 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 15 16 12 12 12 15

92 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 14 16 12 12 13 16

93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 16 16 11 11 12 14

94 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 18 18 12 15 14 20

95 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 15 16 12 12 12 16

96 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 14 15 10 11 10 12

97 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 20 19 13 15 14 17

98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 16 16 12 12 12 18

99 4 4 3 5 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 16 14 9 12 11 12

100 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 14 14 11 12 11 14

X

Lampiran 4. Output Analisis Hasil Kuantitatif

a. Uji Validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

sp1 80.6600 71.661 .637 .925

sp2 80.7700 70.825 .669 .925

sp3 80.7000 71.646 .586 .926

sp4 80.6600 72.509 .539 .927

kp1 80.5400 72.109 .624 .926

kp2 80.7000 71.828 .675 .925

kp3 80.6000 70.768 .699 .924

kp4 80.7700 70.805 .688 .924

ke1 80.7400 73.346 .515 .928

ke2 80.8200 73.321 .450 .929

ke3 80.7600 73.316 .459 .929

cl1 80.7000 72.495 .485 .928

cl2 80.7200 71.860 .580 .926

cl3 80.7100 72.713 .496 .928

kepuasan1 80.6300 73.003 .519 .928

kepuasan2 80.7200 72.507 .623 .926

kepuasan3 80.7100 71.986 .592 .926

loyalitas1 80.6400 71.647 .608 .926

loyalitas2 80.7100 69.339 .771 .923

loyalitas3 80.8000 68.545 .729 .923

loyalitas4 80.7400 71.184 .627 .926

b. Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.929 21

XI

c. Uji Normalitas

Sebelum Moderasi

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,,b

Mean .0000000

Std. Deviation 1.19030098

Most Extreme Differences Absolute .079

Positive .050

Negative -.079

Kolmogorov-Smirnov Z .793

Asymp. Sig. (2-tailed) .555

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

XII

Sesudah Moderasi

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,,b

Mean .0000000

Std. Deviation 1.11390958

Most Extreme Differences Absolute .067

Positive .051

Negative -.067

Kolmogorov-Smirnov Z .671

Asymp. Sig. (2-tailed) .759

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

XIII

d. Uji Mutikolienaritas

Sebelum moderasi

CoefficienNa

Model

Unstandardized CoefficienN Standardized CoefficienN

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -2.915 1.234 -2.363 .020

sp .231 .071 .224 3.246 .002 .610 1.639

kp .395 .086 .358 4.585 .000 .477 2.098

ke .345 .092 .239 3.751 .000 .714 1.401

cl .388 .075 .313 5.201 .000 .801 1.249

a. Dependent Variable: loyalitas

Sesudah moderasi

CoefficienNa

Model

Unstandardized

CoefficienN

Standardized

CoefficienN

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -28.329 10.795 -2.624 .010

sp 1.325 .618 1.285 2.143 .035 .007 133.928

kp -.121 .754 -.109 -.160 .873 .006 173.405

ke 1.596 .747 1.108 2.138 .035 .010 100.117

cl .490 .629 .396 .779 .438 .010 96.233

kepuasan 2.159 .879 1.209 2.456 .016 .011 90.291

mod1 -.093 .050 -1.745 -1.874 .064 .003 323.019

mod2 .044 .062 .846 .718 .475 .002 517.073

mod3 -.108 .063 -1.429 -1.716 .090 .004 258.158

mod4 -.006 .051 -.093 -.122 .903 .005 214.975

a. Dependent Variable: loyalitas

XIV

e. Uji Heteroskedatisiras

Sebaran sebelum moderasi

Sebaran setelah moderasi

f. Uji F

Sebelum moderasi

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 368.245 4 92.061 62.352 .000a

Residual 140.265 95 1.476

Total 508.510 99

a. Predictors: (Constant), cl, ke, sp, kp

b. Dependent Variable: loyalitas

XV

Sesudah moderasi

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 385.671 9 42.852 31.397 .000a

Residual 122.839 90 1.365

Total 508.510 99

a. Predictors: (Constant), mod4, ke, sp, kp, kepuasan, cl, mod3, mod1, mod2


g. Uji determinasi

Sebelum moderasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .851a .724 .713 1.21510

a. Predictors: (Constant), cl, ke, sp, kp


Sesudah moderasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .871a .758 .734 1.16828

a. Predictors: (Constant), mod4, ke, sp, kp, kepuasan, cl, mod3, mod1,

mod2


XVI

Lampiran 5. Kuesioner

Kepada Yth,

Bapak/Ibu

Mitra BMT UMY

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Saya yang bernama Rizki Fitri Anjani mahasiswi Program Studi Keuangan

Islam Universitas Islam Negri Sunan Kalijaga Yogyakarta, sedang melakukan

penelitian skripsi dengan judul “Analisis Dampak Service Performance, Kualitas

Produk, Kedekatan Emosional, Dan Citra Lembaga Dengan Kepuasan Sebagai

Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah Bmt Umy ” membutuhkan

kesediaan Bapak/Ibu selaku mitra untuk mengisi kuesioner berikut. Dalam penelitian

ini anda memiliki peluang untuk memberikan masukan yang berharga bagi manajemen

dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai yang Bapak/Ibu rasakan. Saya

mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan kerjasama Bapak/Ibu.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Hormat saya

Rizki Fitri Anjani

A. Identitas responden

Nama :

Umur : tahun

Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan

Pekerjaan :

Pendidikan terakhir : SD SMP SMA/SMK

Diploma Sarjana

XVII

B. Kuesioner

Petunjuk:

Beri jawaban atas pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan memberikan

tanda “√” pada salah satu skor pendapat yang paling sesuai dengan Anda,

dengan ketentuan:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Tidak Setuju

TS : Kurang Setuju

STS : Tidak Setuju

SERVICE PERFORMANCE

No Pertanyaan SS S N TS STS

1 Karyawan BMT UMY selalu berpenampilan

menarik

2 Karyawan BMT UMY melayani dengan

ramah

3 Selama menjadi mitra, saya selalu dilayani

dengan sangat sopan

4 Pelayanan yang diberikan tidak berbelit-belit

KUALITAS PRODUK


1 BMT UMY memiliki produk-produk

perbankan yang beragam

2 Produk BMT UMY memiliki fitur-fitur atau

keuntungan

3 Presentase nisbah bagi hasil produk BMT

UMY tinggi

4

PelaTSanaan pembiayaan sesuai dengan

prosedur yang disepakati pihak BMT dan

mitra

XVIII

KEDEKATAN EMOSIONAL


1 Karyawan BMT UMY mudah akrab dengan

saya

2 Karyawan BMT UMY sangan berkomitmen

memajukan usaha saya

3 Secara emosional, saya merasa bisa dekat

dengan BMT UMY

CITRA LEMBAGA


1 BMT UMY dikenal punya citra yang baik

2 BMT UMY menjaga nama baiknya dengan

cara menghargai mitranya seperti saya

3 Saya yakin BMT UMY bisa dipercaya

dalam kerja sama usaha

KEPUASAN NASABAH


1 Bagi saya BMT UMYadalah mitra usaha

yang tepat

2 BMT UMY mampu memenuhi kebutuhan

pembiayaan usaha saya

3 Saya puas dengan kinerja BMT UMY

LOYALITAS


1

Guna kemajuan usaha saya, maka saya akan

terus menjadi mitra BMT UMY

2

Saya percaya BMT UMY akan terus

berusaha memajukan uasaha mikro seperti

usaha saya

3 Saya akan menyarankan orang lain agar ke

XIX

BMT UMY untuk mendapatkan modal

usaha

4

Komentar negatif orang lain tidak akan

membuat saya pergi dari BMT UMY

XVIII

Lampiran 7. Curriculum Vitae

Nama : Rizki Fitri Anjani

Tempat, Tanggal Lahir : Yogyakarta, 2 Mei 1992

Agama : Islam

Alamat : Jl. Abimanyu 10 Wirobrajan, Yogyakarta

Email : [email protected]

Contact Person : 085 62 586 583

Orang Tua

Ayah : Wijining Suroso

Pekerjaan : Karyawan Swasta

Ibu : Widi Hermawati

Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

Alamat : Jl. Abimanyu 10 Wirobrajan, Yogyakarta

Riwayat Pendidikan

1. TK ABA Ketanggungan (1996 - 1998)

2. SD Muhammadiyah Wirobrajan 1 Yogyakarta (1998 - 2004)

3. SMPN 7 Yogyakarta (2004 - 2007)

4. SMAN 10 Yogyakarta (2007 - 2010)

5. Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta

Program Studi Keuangan Islam Fakultas Syari’ah dan Hukum (2010 - 2014)

HALAMAN JUDULABSTRAKSURAT PERSETUJUAN SKRIPSISURAT PERSETUJUAN SKRIPSI IIPENGESAHAN SKRIPSIPERNYATAAN KEASLIANMOTTOHALAMAN PERSEMBAHANKATA PENGANTARPEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATINDAFTAR ISIDAFTAR TABELDAFTAR GAMBARDAFTAR LAMPIRANBAB I PENDAHULUANA. Latar Belakang MasalahB. Pokok MasalahC. Tujuan dan KegunaanD. Sistematika Pembahasan

BAB II LANDASAN TEORIA. Pemasaran JasaB. Service PerformanceC. Kualitas produkD. Kedekatan EmosionalE. Citra PerusahaanF. Kepuasan PelangganG. LoyalitasH. Telaah PustakaI. Kerangka TeoriJ. Hipotesis

BAB III METODE PENELITIANA. Jenis Penelitian dan Sifat PenelitianB. Waktu dan Tempat PenelitianC. Teknik Pengambilan SampelD. Teknik Pengumpulan dan Sumber DataE. Definisi Operasional Variabel PenelitianF. Instrumen PenelitianG. Metode Analisis Data

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASANA. Analisis DeskriptifB. Uji Validitas dan ReliabilitasC. Uji Asumsi KlasikD. Analisis Regresi dan Pengujian Hipotesis

BAB V PENUTUPA. KesimpulanB. KeterbatasanC. Saran

DAFTAR PUSTAKALAMPIRAN-LAMPIRAN

analisis dampak service performance, kualitas …digilib.uin-suka.ac.id/14520/1/file 1.pdf ·...

Documents