analisa tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap … · kru angkutan umum, tempat cuci angkutan...

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJAPELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR

TermDaerah Kotaberpotensi meuntuk mengetyang paling bdi Terminal M

Penelalu pengambiserta kru angkSatisfaction Inanalisis korela

Hasil63,33 persenpersen yangMakassar Mepelayanan yaditingkatkan kinformasi pelakru angkutanpenumpang dhubungan dalaMetro.

Kata kunci :

PENDAHULTerm

2003 dan terkontribusi bagdan sumbangasepenuhnya khakekatnya, omenyediakan

Dengpelayanan pumeningkatnyamenimbulkanpenurunan kukajian terhada

Pelaydilaksanakan odan atau jasa bperaturan peruadalah tingkatKepuasan ada

J

ASta

M. Taufiq Yuda SaputraMahasiswa Pasca Sarjana

1

ABSTRAK

inal Makassar Metro adalah terminal penumpanMakassar. Seiring bertambahnya jumlah peng

nimbulkan terjadinya penurunan kualitas pelayanaahui tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kineerpengaruh dan korelasi antara karakteristik penggakassar Metro.

litian ini diawali dengan survei pendahuluan untuklan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kutan umum di Terminal Makassar Metro. Analisdex (CSI), Importance Performance Analysis (Isi.penelitian diperoleh nilai indeks kepuasan penum

yang masuk kriteria cukup puas, nilai indeks kemasuk kriteria kurang puas dan nilai indeks ktro 65,31 persen yang masuk kriteria cukup puasng paling berpengaruh di Terminal Makassar Minerjanya antara lain waktu menunggu kedatanganyanan, penertiban buruh bagasi dan calo, kondisi jumum, tempat cuci angkutan umum, toilet da

i dalam terminal, penumpang di luar terminal danm penilaian/persepsi terhadap atribut-atribut pelay

Atribut Pelayanan, Customer Satisfaction IKarakteristik Pengguna Jasa, Terminal Makassa

UANinal Makassar Metro adalah terminal terbesar di Kletak 15 km dari pusat Kota Makassar. Keberai efisiensi perjalanan masyarakat Kota Makassarn kepada pendapatan asli daerah (PAD). Pengelo

epada suatu Perusahaan Daerah (PD) di bawahperasionalisasi terminal Makassar Metro dapat dipjasa pelayanan publik yang di dalamnya dilakukan pan semangat otonomi daerah, kebijakan pemerinblik. Berdasarkan data, pola kebijakan dan pa

jumlah penumpang di terminal Makassar Metketidakseimbangan antara persediaan (supply) da

alitas pelayanan jasa terminal, sehingga berdampap mutu pelayanan jasa terminal pada terminal Makaanan umum (masyarakat/publik) adalah segalaleh instansi pemerintah di pusat, daerah, dan lingkaik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan mandang-undangan (Sianipar, 1999). Derajat kualitapenilaian terhadap pelayanan yang dialami oleh pelah perasaan senang atau kecewa seseorang yan

urusan Teknik Sipil FTSP ITS Juru

. Agung Gde Kartikaf Pengajar Transportasi

g tipe A yang dikelola suatu Perusahaanguna jasa di Terminal Makassar Metro,n jasa di terminal. Penelitian ini bertujuanrja pelayanan di terminal, atribut pelayananuna jasa dengan penilaian atribut pelayanan

menguji validitas dan realibilitas kuesioner,e penumpang di dalam dan di luar terminalis dilakukan dengan menghitung CustomerPA), uji T-test, Analysis Of Variance dan

pang di dalam Terminal Makassar Metropuasan penumpang di luar terminal 49,62epuasan kru angkutan umum di Terminalatas kinerja pelayanan di terminal. Atributetro yang menjadi prioritas utama untukdan keberangkatan angkutan umum, sistemalan, ruang tunggu, bengkel, ruang istirahatn penerangan dimalam hari. Karakteristik

kru angkutan umum di terminal memilikianan yang dirasakan di Terminal Makassar

ndex, Importance Performance Analysis,r Metro.

ota Makassar. Mulai beroperasi sejak tahundaannya sangat vital dalam memberikan

(dalam penggunaan moda angkutan umum)laan terminal Makassar Metro diserahkan

naungan pemerintah Kota Makassar. Padaandang sebagai suatu industri jasa, karenaemungutan biaya berupa retribusi.

tah daerah saat ini adalah mengedepankanndangan tersebut, maka dengan semakinro dari tahun ke tahun dapat berpotensin kebutuhan (demand) yang dapat memicuk pada penumpang. Maka perlu dilakukanssar Metro.

bentuk pelayanan sektor publik yangungan BUMN/BUMD dalam bentuk barangsyarakat maupun dalam rangka pelaksanaans pelayanan yang dirasakan oleh pelangganlanggan (Supranto, 2006).g muncul setelah membandingkan antara

san Teknik Sipil FTSP ITS

2

persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk/jasa dan harapan-harapannya (Kotler,2002).Semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna/pelanggan,selanjutnya semakin berdampak positif perilaku niat seseorang dalam menyikapi layanan tersebut. Terdapatdua faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen/pengguna jasa yaitu faktor sosial budaya yangterdiri atas kebudayaan, kelas sosial, kelompok sosial dan keluarga. Faktor yang lain adalah faktor psikologisyang terdiri atas motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan sikap (Umar, 2003).

METODOLOGI PENELITIANPengguna jasa dikelompokkan dalam 3 kelompok responden yaitu penumpang di terminal,

penumpang di luar terminal dan kru angkutan umum. Pengumpulan data dilakukan dengan pengisiankuesioner dan wawancara kepada 160 responden penumpang di terminal, 160 responde penumpang di luarterminal dan 100 responden kru angkutan umum di terminal. Kuesioner terdiri dari 3 bagian : pertama datakarakteristik pengguna jasa, kedua penilaian/persepsi pengguna jasa tentang kinerja (performance) pelayanandi terminal, dan ketiga penilaian/persepsi tentang kepentingan (importance) pelayanan di terminal MakassarMetro. Untuk kuesioner penilaian/persepsi tingkat kinerja terdiri dari skala likert 1 – 5 dari tidak baik sampaidengan sangat baik dan penilaian/persepsi tingkat kepentingan terdiri dari skala likert 1 – 5 dari tidak pentingsampai dengan sangat penting.

Variabel, Indikator dan Atribut PelayananDalam penelitian ini penentuan variabel untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap

pelayanan sebagaimana dikemukakan Kotler (2002) meliputi 5 variabel kualitas pelayanan yaitu : keandalan(reliability), keresponsifan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan wujud (tangible).Sedangkan indikator dan atribut pelayanan yang digunakan berkaitan dengan pelayanan di terminalpenumpang sesuai Standar Pelayanan Pengoperasian Terminal Departemen Perhubungan Darat seperti padaTabel 1 - 3.Tabel 1. Variabel, Indikator dan Atribut Pelayanan Untuk Penumpang di Terminal Makassar Metro

Variabel Indikator Atribut Pelayanan Sumber

Keandalan(reliability)

Rata-rata 5 – 10 menitMaksimal 10 – 20 menitPelaksanaan/Pengawasan

Pelaksanaan/PengawasanPemeliharaan

1. Waktu menunggu antara kedatangan dankeberangkatan angkutan umum

2. Ketepatan jadwal kedatangan dankeberangkatan angkutan umum di terminal

3. Pemungutan jasa pelayanan terminal4. Kebersihan terminal

SE Menhub No. 11 Thn 2000Ditjendat Tahun 1996SE Menhub No. 11 Thn 2000

SE Menhub No. 11 Thn 2000SE Menhub No. 11 Thn 2000

Keresponsifan(responsiveness)

Sistem InformasiSistem InformasiPenertiban

5. Layanan informasi dan tarif6. Rambu dan papan informasi7. Penindakan tegas petugas bagi yang

melanggar

SE Menhub No. 11 Thn 2000SE Menhub No. 11 Thn 2000SE Menhub No. 11 Thn 2000

Jaminan (assurance) Sumber Daya Manusia

Kemampuan Teknis

Pelaksanaan/Pengawasan

8. Sikap petugas terminal dalam melayanipenumpang

9. Kemampuan petugas terminal mengaturlalulintas angkutan umum

10. Jaminan keamanan dan keselematan

SE Menhub No. 11 Thn 2000



Empati (empathy) Sumber Daya ManusiaSumber Daya Manusia

11. Perhatian petugas terhadap keluhan12. Keramahan dan kesopanan petugas


Berwujud (tangible) Fasilitas UtamaFasilitas UtamaFasilitas UtamaFasilitas PenunjangFasilitas PenunjangFasilitas PenunjangFasilitas PenunjangFasilitas Penunjang

13. Area sirkulasi orang yang luas14. Loket penjualan karcis15. Ruang tunggu penumpang16. Kamar kecil, toilet, MCK17. Musholla18. Tempat penitipan barang19. Kios, warung, kantin20. Penerangan dimalam hari

Kepmenhub No. 31 Tahun 1995Kepmenhub No. 31 Tahun 1995Kepmenhub No. 31 Tahun 1995Kepmenhub No. 31 Tahun 1995Kepmenhub No. 31 Tahun 1995Kepmenhub No. 31 Tahun 1995Kepmenhub No. 31 Tahun 1995Kepmenhub No. 31 Tahun 1995

Tabel 2. Variabel, Indikator dan Atribut Pelayanan Untuk Penumpang di luar Terminal Makassar MetroVariabel Indikator Atribut Pelayanan Sumber


Terletak di jalan arteriRata-rata 5 – 10 menitMaksimal 10 – 20 menitKeterpaduan modaPelaksanaan/Pengawasan

1. Lokasi terminal mudah dijangkau2. Waktu menunggu kedatangan dan

keberangkatan angkutan umum3. Lokasi terminal dekat dengan jalan utama4. Kepastian jadwal kedatangan dan

keberangkatan angkutan umum

Kepmenhub No. 31 Tahun 1995SE Menhub No. 11 Thn 2000Ditjendat Tahun 1996Kepmenhub No. 31 Tahun 1995SE Menhub No. 11 Thn 2000

(bersambung)

3

Tabel 2. Variabel, Indikator dan Atribut Pelayanan Untuk Penumpang di luar Terminal Makassar Metro(lanjutan)

Variabel Indikator Atribut Pelayanan Sumber


Terletak di jalan arteriRata-rata 5 – 10 menitMaksimal 10 – 20 menitKeterpaduan modaPelaksanaan/Pengawasan

5. Lokasi terminal mudah dijangkau6. Waktu menunggu kedatangan dan

keberangkatan angkutan umum7. Lokasi terminal dekat dengan jalan utama8. Kepastian jadwal kedatangan dan

keberangkatan angkutan umum

Kepmenhub No. 31 Tahun 1995SE Menhub No. 11 Thn 2000Ditjendat Tahun 1996Kepmenhub No. 31 Tahun 1995SE Menhub No. 11 Thn 2000


Sistem Informasi

Pelaksanaan/Pengawasan

Operasional

5. Informasi tentang pelayanan angkutanumum

6. Pemungutan retribusi penumpang diterminal

7. Waktu operasional angkutan umum 24 jam




Jaminan (assurance) Kemampuan TeknisPenertibanPelaksanaan/Pengawasan

8. Sikap petugas terminal dalam melayanipenumpang

9. Ketegasan petugas terminal dalampenertiban

10. Jaminan keamanan dan keselamatan

SE Menhub No. 11 Thn 2000SE Menhub No. 11 Thn 2000SE Menhub No. 11 Thn 2000

Empati (empathy) Fasilitas PenunjangFasilitas Penunjang

11. Fasilitas pengaduan bila ada keluhan12. Pelayanan kesehatan

Kepmenhub No. 31 Tahun 1995Kepmenhub No. 31 Tahun 1995

Berwujud (tangible) PemeliharaanKemudahanKemudahanFasilitas UtamaFasilitas PenunjangFasilitas PenunjangFasilitas PenunjangFasilitas Penunjang

13. Kebersihan terminal14. Keberadaan buruh bagasi15. Keberadaan calo penumpang16. Ruang tunggu penumpang yg nyaman17. Kamar kecil, toilet, MCK18. Musholla19. Kios, warung, kantin20. Penerangan dimalam hari

SE Menhub No. 11 Thn 2000SE Menhub No. 11 Thn 2000SE Menhub No. 11 Thn 2000Kepmenhub No. 31 Tahun 1995Kepmenhub No. 31 Tahun 1995Kepmenhub No. 31 Tahun 1995Kepmenhub No. 31 Tahun 1995Kepmenhub No. 31 Tahun 1995

Tabel 3. Variabel, Indikator dan Atribut Pelayanan Untuk Kru Angkutan Umum di Terminal Makassar MetroVariabel Indikator Atribut Pelayanan Sumber


Fasilitas UtamaFasilitas UtamaTeknisPemeliharaanTeknis

1. Pelataran kedatangan angkutan umumsesuai rute dan jurusan

2. Pelataran keberangkatan angkutan umumsesuai rute dan jurusan

3. Ruang untuk sirkulasi angkutan diterminal

4. Kondisi jalan di terminal5. Luas areal parkir sesuai dimensi kendaraan

Kepmenhub No. 31 Tahun 1995



SE Menhub No. 11 Thn 2000Kepmenhub No. 31 Tahun 1995


Sistem InformasiSistem InformasiTeknis

6. Sistem informasi pelayanan di terminal7. Rambu dan marka di terminal lengkap dan

memenuhi persyaratan8. Letak pintu masuk dan keluar gerbang

terminal dari jalan utama



Jaminan(assurance)

Kemampuan TeknisPenertibanPelaksanaan/Pengawasan

9. Kemampuan petugas terminal mengaturlalulintas angkutan umum

10. Petugas keamanan selalu siaga11. Pemungutan retribusi angkutan umum



Empati (empathy) Fasilitas PenunjangSumber Daya Manusia

12. Pelayanan kesehatan13. Perhatian petugas bila ada keluhan

Kepmenhub No. 31 Tahun 1995SE Menhub No. 11 Thn 2000

Berwujud(tangible)

Fasilitas UtamaFasilitas PenunjangFasilitas PenunjangFasilitas PenunjangFasilitas PenunjangFasilitas PenunjangFasilitas PenunjangFasilitas Penunjang

14. Kantor perwakilan angkutan umum15. Bengkel yang memadai16. Ruang istirahat awak angkutan umum17. Kamar kecil, Toilet, MCK18. Musholla19. Kios, warung, kantin20. Penerangan dimalam hari21. Tempat cuci angkutan umum

Kepmenhub No. 31 Tahun 1995Kepmenhub No. 31 Tahun 1995Kepmenhub No. 31 Tahun 1995Kepmenhub No. 31 Tahun 1995Kepmenhub No. 31 Tahun 1995Kepmenhub No. 31 Tahun 1995Kepmenhub No. 31 Tahun 1995Kepmenhub No. 31 Tahun 1995

Hipotesis Struktur Hubungan Kualitas, Kepuasan dan LoyalitasPerilaku pengguna jasa sangat menentukan dalam proses pengambilan keputusan. Faktor psikologis

pengguna jasa merupakan faktor penting yang harus dipertimbangkan dalam proses pengambilan keputusan(Ben-Akiva et al, 2002; TRB, 1999, Chen, 2008) dalam Bahar (2009). Faktor-faktor tersebut meliputikualitas pelayanan (service quality), nilai kualitas yang dirasakan (perceived value) dan kepuasan pelayanan(customer satisfaction). Struktur hubungan antara kualitas pelayanan (services quality), kepuasan pelanggan

4

(customer satisfaction) dan loyalitas (customer loyalty) yang dikemukakan Zeithaml, Bitner dan Gremlerdalam Bahar (2009) seperti ditunjukkan pada Gambar 1.

Gambar 1. Hubungan kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan (Zeithaml et al, 2009)

Metode analisis dalam penelitian ini dilakukan dengan menghitung Customer Satisfaction Index (CSI),Importance Performance Analysis (IPA), Uji T-test, Analysis Of Variance (Anova), dan analisis korelasi.

HASIL DAN DISKUSIUji Validitas dan Reliabilitas

Hasil analisis uji validitas dan reliabilitas diperoleh :1. Untuk kuesioner bagi penumpang di dalam Terminal Makassar Metro, dari 20 atribut pelayanan terdapat

3 atribut pelayanan yang tidak valid karena nilai r hitung < r kritis = 0,361 (N=30, =0,05) yaitu atributpelayanan pemungutan jasa pelayanan terminal (r = 0,345), area sirkulasi orang yang luas (r = 0,358) dantempat penitipan barang ( r = 0,306). Sedangkan untuk 17 atribut pelayanan yang valid diperolehkoefisien cronbach = 0,889 (kinerja) dan cronbach = 0,900 (kepentingan) > r hitung = 0,361,sehingga reliabel untuk dilakukan analisis lebih lanjut.

2. Untuk kuesioner bagi penumpang di luar Terminal Makassar Metro, dari 20 atribut pelayanan terdapat 3atribut pelayanan yang tidak valid karena nilai r hitung < r kritis = 0,361 (N=30, =0,05) yaitu atributpelayanan waktu operasional angkutan umum 24 jam (r = 0,323), pelayanan kesehatan (r = 0,321) danpenerangan dimalam hari ( r = 0,308). Sedangkan untuk 17 atribut pelayanan yang valid diperolehkoefisien cronbach = 0,915 (kinerja) dan cronbach = 0,885 (kepentingan) > r hitung = 0,361,sehingga reliabel untuk dilakukan analisis lebih lanjut.

3. Untuk kuesioner bagi kru angkutan umum di dalamTerminal Makassar Metro, dari 21 atribut pelayananterdapat 3 atribut pelayanan yang tidak valid karena nilai r hitung < r kritis = 0,361 (N=30, =0,05) yaituatribut letak pintu masuk dan keluar gerbang terminal (r = 0,356), pemungutan retribusi angkutan umum (r = 0,182) dan pelayanan kesehatan (r = 0,353). Sedangkan untuk 18 atribut pelayanan yang validdiperoleh koefisien cronbach = 0,912 (kinerja) dan cronbach = 0,878 (kepentingan) > r hitung =0,361, sehingga reliabel untuk dilakukan analisis lebih lanjut.

Hasil Customer Satisfaction Index (CSI)Berdasarkan hasil analisis, diperoleh nilai indeks kepuasan penumpang di dalam terminal sebesar

0,6333 atau 63,33 persen. Nilai ini terdapat pada range 0,51-0,65 berdasarkan range indeks kepuasanpengguna jasa pada kriteria cukup puas. Jadi secara keseluruhan penilaian/persepsi penumpang di dalamterminal cukup puas atas kinerja pelayanan yang dirasakan. Nilai indeks kepuasan penumpang di luarterminal sebesar 0,4962 atau 49,62 persen. Nilai ini terdapat pada range 0,35-0,50 berdasarkan range indekskepuasan pengguna jasa dengan kriteria kurang puas. Jadi secara keseluruhan penilaian/persepsi penumpangdi luar Terminal Makassar Metro kurang puas atas kinerja pelayanan yang dirasakan. Sedangkan nilai indekskepuasan kru angkutan umum di dalam terminal sebesar 0,6531 atau 65,31 persen. Nilai ini terdapat padarange 0,51 - 0,65 berdasarkan range indeks kepuasan pengguna jasa dengan kriteria cukup puas. Sehinggasecara keseluruhan kru angkutan umum di terminal cukup puas terhadap kinerja atribut pelayanan yangterdapat di Terminal Makassar Metro.

Hasil Importance Performance Analysis

Gambar 2

Dari Gambar 2 dapat dilihat bahwa penilaian/persepsi dari penumpang di dalam Terminal mengenaitingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap pekuadran.

Kuadran A terdapat prioritas utama atribut pelayanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkankinerjanya.Atribut pelayanan tersebut antara lain :1. Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangka2. Ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal (2).3. Layanan informasi dan tarif (5).4. Ruang tunggu penumpang (15).5. Penerangan dimalam hari (20).6. Rambu dan papan informasi (6).Atribut pelayanan tersebut dianggap penting oleh penumpang di dalam Terminal tapi dalam pelaksanaannyayang dirasakan belum sesuai dengan harapan.

Kuadran B terdapat atribut pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya. Atribut pelayanantersebut dianggap penting oleh penumpang diharapan mereka.Atribut pelayanan tersebut antara lain :1. Kebersihan terminal (4).2. Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang (8)3. Jaminan keamanan & keselamatan (10).4. Keramahan dan kesopanan pe5. Kamar kecil, toilet, MCK (16).6. Musholla (17).

Kuadran C terdapat atribut pelayanan yang menjadi prioritas rendah untuk ditingkatkan dandiperbaiki kinerjanya, dimana atribut pelayanan tersebut kurang begitu penting menurut penilaian/persepsipenumpang di dalam Terminal dan pada pelaksanaannya dianggap biasa saja.Atribut pelayanan tersebut antara lain :1. Penindakan tegas petugas bagi yang melanggar (7).2. Perhatian petugas terhadap keluhan (11).Atribut pelayanan tersebut menjadi prioritas rendtingkat kepuasan penumpang cukup rendah.

A

C

5

Importance Performance Analysis (IPA)

Gambar 2. Diagram Kartesius dari Atribut pelayanan MenurutPersepsi Penumpang di dalam Terminal Makassar Metro

dapat dilihat bahwa penilaian/persepsi dari penumpang di dalam Terminal mengenaitingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap pelayanan di Terminal Makassar Metro tersebar pada semua

Kuadran A terdapat prioritas utama atribut pelayanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan

Atribut pelayanan tersebut antara lain :Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangkatan angkutan umum (1).Ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal (2).Layanan informasi dan tarif (5).Ruang tunggu penumpang (15).Penerangan dimalam hari (20).Rambu dan papan informasi (6).

ianggap penting oleh penumpang di dalam Terminal tapi dalam pelaksanaannyayang dirasakan belum sesuai dengan harapan.

Kuadran B terdapat atribut pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya. Atribut pelayanantersebut dianggap penting oleh penumpang di dalam Terminal dan dalam pelaksanaannya telah memenuhi

Atribut pelayanan tersebut antara lain :

Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang (8).Jaminan keamanan & keselamatan (10).Keramahan dan kesopanan petugas (12).Kamar kecil, toilet, MCK (16).

Kuadran C terdapat atribut pelayanan yang menjadi prioritas rendah untuk ditingkatkan dandiperbaiki kinerjanya, dimana atribut pelayanan tersebut kurang begitu penting menurut penilaian/persepsipenumpang di dalam Terminal dan pada pelaksanaannya dianggap biasa saja.Atribut pelayanan tersebut antara lain :

Penindakan tegas petugas bagi yang melanggar (7).Perhatian petugas terhadap keluhan (11).

Atribut pelayanan tersebut menjadi prioritas rendah dalam peningkatan kinerjanya karena pengaruh terhadaptingkat kepuasan penumpang cukup rendah.

alam Terminal Makassar Metro

dapat dilihat bahwa penilaian/persepsi dari penumpang di dalam Terminal mengenailayanan di Terminal Makassar Metro tersebar pada semua

Kuadran A terdapat prioritas utama atribut pelayanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan

ianggap penting oleh penumpang di dalam Terminal tapi dalam pelaksanaannya

Kuadran B terdapat atribut pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya. Atribut pelayanandalam Terminal dan dalam pelaksanaannya telah memenuhi

Kuadran C terdapat atribut pelayanan yang menjadi prioritas rendah untuk ditingkatkan dandiperbaiki kinerjanya, dimana atribut pelayanan tersebut kurang begitu penting menurut penilaian/persepsi

ah dalam peningkatan kinerjanya karena pengaruh terhadap

B

D

Kuadran D terdapat atribut pelayanan yang berlebihan, dimana atribut pelayanan tersebut kurangbegitu penting menurut persepsi/penilaian penumpang, tapi daladiharapkan oleh penumpang.Atribut pelayanan tersebut antara lain :1. Kemampuan petugas terminal mengatur lalulintas angkutan umum (9).2. Loket penjualan karcis (14).3. Kios, warung, kantin (19).Sehingga atribut pelayanan tersebut tidak menjadi prioritas dalam perbaikan kinerjanya tetapi perludipertahankan kinerjanya yang sudah ada.

Gambar 3

Dari Gambar 3 dapat dilihat bahwa semua atribut pelayanan yang telah diberi nilai oleh penumpangdi luar terminal tersebar pada semua kuadran mulai dari kuadran A sampai kuadran D.

Kuadran A terdapat prioritas utamakinerjanya yaitu :1. Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangkatan angkutan umum (2).2. Kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal (4).3. Fasilitas pengaduan bila ada keluhan (11).4. Keberadaan calo penumpang (15).5. Jaminan keamanan dan keselamatan (10).6. Keberadaan buruh bagasi (14).7. Kamar kecil, toilet, MCK (17).Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadrannamun kinerjanya masih rendah

Kuadran B terdapat taribut pelatribut pelayan dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerjanya juga dinilaitinggi oleh penumpang di luar terminal.Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini antar1. Lokasi terminal mudah dijangkau (1).2. Lokasi terminal dekat dengan jalan utama (3).3. Kebersihan terminal (13).

Kuadran C terdapat atribut pelayanan yang menjadi prioritas rendah dalam perbaikan,dimana atribut-atribut dalamdinilai rendah oleh penumpang di luar terminal.Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain :1. Informasi tentang pelayanan angkutan umum (5).2. Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang (83. Ruang tunggu penumpang yang nyaman (16).

A

C

6

Kuadran D terdapat atribut pelayanan yang berlebihan, dimana atribut pelayanan tersebut kurangbegitu penting menurut persepsi/penilaian penumpang, tapi dalam pelaksanaannya lebih dari apa yang

Atribut pelayanan tersebut antara lain :Kemampuan petugas terminal mengatur lalulintas angkutan umum (9).Loket penjualan karcis (14).

ersebut tidak menjadi prioritas dalam perbaikan kinerjanya tetapi perludipertahankan kinerjanya yang sudah ada.

Gambar 3. Diagram Kartesius dari Atribut pelayanan MenurutPersepsi Penumpang di Luar Terminal Makassar Metro

dapat dilihat bahwa semua atribut pelayanan yang telah diberi nilai oleh penumpangdi luar terminal tersebar pada semua kuadran mulai dari kuadran A sampai kuadran D.

Kuadran A terdapat prioritas utama atribut pelayanan yang harus diperbaiki dan

Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangkatan angkutan umum (2).Kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal (4).Fasilitas pengaduan bila ada keluhan (11).Keberadaan calo penumpang (15).aminan keamanan dan keselamatan (10).

Keberadaan buruh bagasi (14).Kamar kecil, toilet, MCK (17).

atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurutnamun kinerjanya masih rendah

Kuadran B terdapat taribut pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya, dimana akuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerjanya juga dinilai

tinggi oleh penumpang di luar terminal.atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain :

Lokasi terminal mudah dijangkau (1).Lokasi terminal dekat dengan jalan utama (3).

Kuadran C terdapat atribut pelayanan yang menjadi prioritas rendah dalam perbaikan,atribut dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan kinerjanya juga

dinilai rendah oleh penumpang di luar terminal.atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain :

Informasi tentang pelayanan angkutan umum (5).Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang (8).Ruang tunggu penumpang yang nyaman (16).

Kuadran D terdapat atribut pelayanan yang berlebihan, dimana atribut pelayanan tersebut kurangm pelaksanaannya lebih dari apa yang

ersebut tidak menjadi prioritas dalam perbaikan kinerjanya tetapi perlu

Diagram Kartesius dari Atribut pelayanan MenurutPersepsi Penumpang di Luar Terminal Makassar Metro

dapat dilihat bahwa semua atribut pelayanan yang telah diberi nilai oleh penumpangdi luar terminal tersebar pada semua kuadran mulai dari kuadran A sampai kuadran D.

atribut pelayanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan

Kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal (4).

ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut

ayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya, dimana atribut-kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerjanya juga dinilai

Kuadran C terdapat atribut pelayanan yang menjadi prioritas rendah dalam perbaikan,kat kepentingan yang rendah dan kinerjanya juga

B

D

Kuadran D terdapat atribut pelayanan yang berlebihan, dimana amemiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut penumpang di luar terminal namun memiliki kinerja yangtinggi sehingga dianggap berlebihan oleh penumpang di luar terminal dalam pelaksanaannya. Atributyang terdapat dalam kuadran ini antara lain :1. Pemungutan retribusi penumpang di dalam Terminal (6).2. Ketegasan petugas terminal dalam penertiban (9).3. Musholla (18) dan kios, warung dan kantin (19).

Gambar 4

Dari Gambar 4 dapat dilihat bahwa semua atribut pelayanan yang telah diberi niangkutan umum di dalam Terminal tersebar pada semua kuadran mulai dari kuadran A sampai kuadran D.

Kuadran A terdapat atribut pelayanan prioritas utama, dimana adalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yangatribut pelayanan yang terdapat dalamAtribut-atribut pelayanan yang terdapat1. Kondisi jalan di terminal (4).2. Tempat cuci angkutan umum (21).3. Bengkel yang memadai (15).4. Ruang istirahat awak angkutan umum (16).5. Sistem informasi pelayanan di terminal (6).6. Kamar kecil, toilet, MCK (17).

Kuadran B terdapat atribut pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya. Ayang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerjanya juga dinilaisehingga perlu dipertahankan kinerjanyaAtribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain :1. Pelataran kedatangan angkutan2. Pelataran keberangkatan angkutan umum sesuai rute dan jurusan (2).3. Ruang untuk sirkulasi angkutan di terminal (3).4. Luas areal parkir sesuai dengan dimensi kendaraan (5).5. Petugas keamanan selalu siaga (10).

Kuadran C terdapat atribut pelayanan yang menjadi prioritas rendah, dimana apelayanan dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai biasasaja oleh kru angkutan umum sehingga menjadi prioritas rendah.Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain :1. Kemampuan petugas mengatur lalulintas angkutan umum (9).2. Penerangan di malam hari (20).

Kuadran D terdapat atribut pelayanan yang berlebihan, dimana a

A

C

7

Kuadran D terdapat atribut pelayanan yang berlebihan, dimana atribut-atribut dalam kuadran inimemiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut penumpang di luar terminal namun memiliki kinerja yang

ga dianggap berlebihan oleh penumpang di luar terminal dalam pelaksanaannya. Atributyang terdapat dalam kuadran ini antara lain :

Pemungutan retribusi penumpang di dalam Terminal (6).Ketegasan petugas terminal dalam penertiban (9).

dan kios, warung dan kantin (19).

Gambar 4. Diagram Kartesius dari Atribut pelayanan MenurutPersepsi Kru angkutan umum di Dalam Terminal Makassar Metro

dapat dilihat bahwa semua atribut pelayanan yang telah diberi niangkutan umum di dalam Terminal tersebar pada semua kuadran mulai dari kuadran A sampai kuadran D.

Kuadran A terdapat atribut pelayanan prioritas utama, dimana atribut-ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun kinerjanya masih rendah. Sehingga

atribut pelayanan yang terdapat dalam kuadran ini harus diprioritaskan untuk diperbaiki dan ditingkatkan.atribut pelayanan yang terdapat dalam kuadran ini antara lain

Kondisi jalan di terminal (4).Tempat cuci angkutan umum (21).Bengkel yang memadai (15).Ruang istirahat awak angkutan umum (16).Sistem informasi pelayanan di terminal (6).Kamar kecil, toilet, MCK (17).

Kuadran B terdapat atribut pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya. Akuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerjanya juga dinilai

sehingga perlu dipertahankan kinerjanya.atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain :

Pelataran kedatangan angkutan umum sesuai rute dan jurusan (1).Pelataran keberangkatan angkutan umum sesuai rute dan jurusan (2).Ruang untuk sirkulasi angkutan di terminal (3).Luas areal parkir sesuai dengan dimensi kendaraan (5).Petugas keamanan selalu siaga (10).

dapat atribut pelayanan yang menjadi prioritas rendah, dimana akuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai biasa

saja oleh kru angkutan umum sehingga menjadi prioritas rendah.g terdapat dalam kuadran ini antara lain :

Kemampuan petugas mengatur lalulintas angkutan umum (9).Penerangan di malam hari (20).

Kuadran D terdapat atribut pelayanan yang berlebihan, dimana atribut pelayanan dalam kuadran

atribut dalam kuadran inimemiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut penumpang di luar terminal namun memiliki kinerja yang

ga dianggap berlebihan oleh penumpang di luar terminal dalam pelaksanaannya. Atribut-atribut

Persepsi Kru angkutan umum di Dalam Terminal Makassar Metro

dapat dilihat bahwa semua atribut pelayanan yang telah diberi nilai oleh kruangkutan umum di dalam Terminal tersebar pada semua kuadran mulai dari kuadran A sampai kuadran D.

-atribut yang terdapattinggi namun kinerjanya masih rendah. Sehingga

kuadran ini harus diprioritaskan untuk diperbaiki dan ditingkatkan.

Kuadran B terdapat atribut pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya. Atribut pelayanankuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerjanya juga dinilai tinggi

dapat atribut pelayanan yang menjadi prioritas rendah, dimana atributkuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai biasa

tribut pelayanan dalam kuadran

B

D

8

ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun memiliki kinerja yang tinggi sehingga dianggapberlebihan oleh kru angkutan umum dalam pelaksanaannya.Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain :1. Rambu dan marka di terminal lengkap dan memenuhi persyaratan (7).2. Perhatian petugas bila ada keluhan (13).3. Kantor perwakilan angkutan umum (14).4. Musholla (18).5. Kios, warung dan kantin (19).

Hasil Analisis Korelasi Antara Karakteristik Pengguna Jasa dengan Atribut Pelayanan di TerminalMakassar MetroKarakteristik pengguna jasa dapat dilihat pada Tabel 4 - 6.

Tabel 4. Karakteristik Penumpang di dalam Terminal Makassar MetroNo. Variabel Kelompok

1. Jenis Kelamin Laki-laki = 63,13%, perempuan = 36,87%2. Usia (tahun) < 20 = 11,87%, 21-30 = 28,13%, 21-30 = 30,63%, 41-50 = 20%,

> 50 = 9,3753. Pendidikan SD = 3,75%, SMP = 11,88%, SMA = 53,12%, Diploma/Akademi =

26,25%, S1/S2/S3 = 5%4. Pekerjaan PNS/TNI/Polri = 15%, Pelajar/Mahasiswa = 21,25%, Swasta/BUMN =

13,75%, Wiraswasta = 33,75%, Lainnya = 16,25%5. Penghasilan (juta) < 1 = 8,75%, 1-2 = 38,75%, > 2-4 15%, > 4 = 0%, Lainnya = 37,5%6. Frekuensi Perjalanan Seminggu sekali = 30%, Sebulan sekali = 13,75%, Lainnya = 56,25%7. Tujuan Perjalanan Dinas = 8,13%, Bisnis = 47,5%, Rekreasi/liburan = 13,12%, Bertemu

keluarga = 22,5%, Lainnya = 8,75%8. Moda Ke Terminal Angkot = 38,13%, Taksi = 11,88%, Diantar roda dua = 26,87%, Diantar

roda empat = 21,25%, Lainnya = 1,87%

Tabel 5. Karakteristik Penumpang di luar Terminal Makassar MetroNo. Variabel Kelompok

1. Jenis Kelamin Laki-laki = 73,75%, perempuan = 26,25%2. Usia (tahun) < 20 = 17,5%, 21-30 = 31,25%, 21-30 = 33,75%, 41-50 = 14,38%, > 50 =

3,12%3. Pendidikan SD = 1,87%, SMP = 8,13%, SMA = 62,5%, Diploma/Akademi = 23,13%,

S1/S2/S3 = 4,37%4. Pekerjaan PNS/TNI/Polri = 6,87%, Pelajar/Mahasiswa = 35%, Swasta/BUMN =

10%, Wiraswasta = 26,88%, Lainnya = 21,25%5. Penghasilan (juta) < 1 = 6,25%, 1-2 = 38,13%, > 2-4 = 3,75%, > 4 = 0%, Lainnya = 51,87%6. Frekuensi Perjalanan Seminggu sekali = 19,37%, Sebulan sekali = 26,25%, Lainnya = 56,38%7. Tujuan Perjalanan Dinas = 6,87%, Bisnis = 28,13%, Rekreasi/liburan = 31,87%, Bertemu

keluarga = 23,75%, Lainnya = 9,38%8. Frekuensi Ke

TerminalPernah sekali = 10%, Pernah dua kali = 16,25%, pernah tiga kali =23,13%, Lainnya = 50,62%

Tabel 6. Karakteristik Kru Angkutan Umum di Terminal Makassar MetroNo. Variabel Kelompok

1. Jenis Pelayanan AKDP = 79%, AKAP = 21%2. Jadwal Operasi Ada jadwal = 39%, Tidak ada jadwal = 61%3. Jenis Kendaraan Bus besar = 7%, bus sedang = 14%, bus kecil = 18%, panther

sejenis = 61%4. Frekuensi Pelayanan dalam sehari Sekali = 0%, Dua kali = 24%, tiga kali = 37%, lainnya = 39%5. Jumlah Armada (unit) 1-5 = 39%, 6-10 = 46%, > 10 = 15%

9

Hasil analisis korelasi antara karakteristik pengguna jasa dengan atribut-atribut pelayanan yang terdapat diTerminal Makassar Metro dapat dilihat pada Tabel 7 – 9. Hipotesis yang di gunakan :

Ho = tidak ada hubungan antara kedua variabelH1 = ada hubungan antara kedua variabelJika Sig > (0,05), maka Ho diterimaJika Sig < (0,05), maka Ho ditolak

Tabel 7. Korelasi Antara Karakteristik Penumpang di dalam Terminal Makassar Metro dengan AtributPelayanan di Terminal Makassar Metro

No. Karakteristik Hasil Analisis Korelasi Interpretasi

1. Jenis Kelamin semua atribut , sig > (0,05) - Tidak ada hubungan

2. Usia (tahun) - atribut no.14, r = -0,158, sig (0,045) (0,05)- atribut lain, sig > (0,05)

- Ada hubungan- Tidak ada hubungan

3. Pendidikan - atribut no.4, r = -0,198, sig (0,012) (0,05)- atribut no.12, r = 0,179, sig (0,023) (0,05)- atribut lain, sig > (0,05)

- Ada hubungan- Ada hubungan- Tidak ada hubungan

4. Pekerjaan semua atribut, sig > (0,05) - Tidak ada hubungan

5. Penghasilan(juta)

semua atribut, sig > (0,05) - Tidak ada hubungan

6. FrekuensiPerjalanan

semua atribut , sig > (0,05) - Tidak ada hubungan

7. TujuanPerjalanan

- atribut no.6, r = -0,157, sig (0,011) < (0,05)- atribut no.16, r = -0,183, sig (0,011) < (0,05)- atribut lain, sig > (0,05)


8. Moda KeTerminal

- atribut no.7, r = 0,201, sig (0,011) < (0,05)- atribut no.17, r = -0,170, sig (0,031) < (0,05)- atribut lain, sig > (0,05)


Dari Tabel 7 menunjukkan bahwa karakteristik penumpang di dalam Terminal Makassar Metroseperti jenis kelamin, pekerjaan, penghasilan, dan frekuensi perjalanan tidak ada hubungan terhadappenilaian/persepsi mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap atribut pelayanan yang telahdirasakan di Terminal Makassar Metro. Sedangkan karakteristik usia, pendidikan, tujuan perjalanan danmoda ke terminal terdapat hubungan terhadap penilaian/persepsi mengenai tingkat kinerja dan tingkatkepentingan terhadap atribut pelayanan yang telah dirasakan di Terminal Makassar Metro.

Tabel 8. Korelasi Antara Karakteristik Penumpang di luar Terminal Makassar Metro dengan AtributPelayanan di Terminal Makassar Metro


1. Jenis Kelamin - atribut no.9, r = -0,209, sig (0,008) (0,05)- atribut no.14, r = 0,177, sig (0,025) (0,05)- atribut no.17, r = -0,185, sig (0,019) (0,05)- atribut lain , sig > (0,05)

- Ada hubungan- Ada hubungan- Ada hubungan- Tidak ada hubungan

2. Usia (tahun) - atribut no.1, r = -0,158, sig (0,046) (0,05)- atribut no.2, r = 0,157, sig (0,047) (0,05)- atribut no.4, r = -0,178, sig (0,024) (0,05)- atribut lain, sig > (0,05)


3. Pendidikan - atribut no.4, r = 0,155, sig (0,050) (0,05)- atribut no.18, r = 0,164, sig (0,038) (0,05)- atribut lain, sig > (0,05)


4. Pekerjaan - atribut no.4, r = -0,201, sig (0,011) (0,05)- atribut no.8, r = 0,159, sig (0,045) (0,05)- atribut lain, sig > (0,05)


(bersambung)

10

Tabel 8. Korelasi Antara Karakteristik Penumpang di luar Terminal Makassar Metro dengan AtributPelayanan di Terminal Makassar Metro (lanjutan)


5. Penghasilan(juta)

- atribut no.1, r = -0,197, sig (0,013) (0,05)- atribut no.2, r = -0,175, sig (0,027) (0,05)- atribut no.15, r = -0,174, sig (0,027) (0,05)- atribut lain, sig > (0,05)


6. FrekuensiPerjalanan

- atribut no.1, r = -0,198, sig (0,012) (0,05)- atribut no.2, r = -0,186, sig (0,018) (0,05)- atribut no.10, r = -0,161, sig (0,042) (0,05)- atribut lain, sig > (0,05)


7. TujuanPerjalanan

semua atribut , sig > (0,05) Tidak ada hubungan

8. Frekuensi KeTerminal

semua atribut , sig > (0,05) Tidak ada hubungan

Dari Tabel 8 menunjukkan bahwa karakteristik penumpang di luar Terminal Makassar Metro sepertijenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan frekuensi perjalanan memiliki hubunganterhadap penilaian/persepsi mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap atribut pelayananyang telah dirasakan di Terminal Makassar Metro. Sedangkan karakteristik tujuan perjalanan dan frekuensike terminal tidak ada hubungan terhadap penilaian/persepsi mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentinganterhadap atribut pelayanan yang telah dirasakan di Terminal Makassar Metro.

Tabel 9. Korelasi Antara Karakteristik Kru Angkutan Umum di dalam Terminal Makassar Metro denganAtribut Pelayanan di Terminal Makassar Metro


1. JenisPelayanan

- Atribut no.9, r = 0,287, sig (0,004) < (0,05)- Atribut no.14, r = -0,204, sig (0,041) < (0,05)- Atribut lain, sig > (0,05)


2. JadwalOperasi

- Atribut no.14, r = 0,218, sig (0,030) < (0,05)- Atribut lain, sig > (0,05)


3. JenisKendaraan

- Atribut no.3, r = 0,241, sig (0,016) < (0,05)- Atribut no.9, r = -0,209,sig (0,037) < (0,05)- Atribut no.16, r = -0,212, sig (0,034) < (0,05)- Atribut no.21, r = -0,206,sig (0,040) < (0,05)- Atribut lain, sig > (0,05)

- Ada hubungan- Ada hubungan- Ada hubungan- Ada hubungan- Tidak ada hubungan

4. FrekuensiPelayananDalam Sehari

- Atribut no.14, r = -0,213, sig (0,034) < (0,05)- Atribut lain, sig > (0,05)


5. JumlahArmada (unit)

- Atribut no.7, r = -0,281, sig (0,005) < (0,05)- Atribut no.9, r = 0,207, sig (0,038) < (0,05)- Atribut lain, sig > (0,05)


Dari Tabel 9 menunjukkan bahwa karakteristik kru angkutan umum di Terminal Makassar Metro sepertijenis pelayanan, jadwal operasi, jenis kendaraan, frekuensi pelayanan dalam sehari dan jumlah armadamemiliki hubungan terhadap penilaian/persepsi mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadapatribut pelayanan yang telah dirasakan di Terminal Makassar Metro.

KESIMPULANBerdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Secara keseluruhan, penumpang di dalam Terminal Makassar Metro cukup puas atas kinerja atribut-atribut pelayanan di Terminal Makassar Metro dengan nilai indeks kepuasan sebesar 63,33 persen,

11

penumpang di luar Terminal Makassar Metro kurang puas atas kinerja atribut-atribut pelayanan diTerminal Makassar Metro dengan nilai indeks kepuasan penumpang sebesar 49,62 persen, dan kruangkutan umum di dalam Terminal Makassar Metro cukup puas terhadap kinerja atribut-atributpelayanan di Terminal Makassar Metro dengan nilai indeks kepuasan sebesar 65,31 persen.

2. Beberapa atribut pelayanan di Terminal Makassar Metro yang memiliki tingkat kepentingan tinggitetapi kinerjanya masih dinilai rendah oleh pengguna jasa yaitu :a. Menurut penilaian/persepsi penumpang di dalam Terminal Makassar Metro atribut-atribut

pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya antara lain :1. Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangkatan angkutan umum.2. Ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal.3. Layanan informasi dan tarif.4. Ruang tunggu penumpang.5. Penerangan dimalam hari.6. Rambu dan papan informasi.

b. Menurut penilaian/persepsi penumpang di luar Terminal Makassar Metro atribut-atribut pelayananyang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya antara lain :1. Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangkatan angkutan umum.2. Kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal.3. Fasilitas pengaduan bila ada keluhan.4. Keberadaan calo penumpang.5. Jaminan keamanan dan keselamatan.6. Keberadaan buruh bagasi.7. Kamar kecil, toilet, MCK.

c. Menurut penilaian/persepsi kru angkutan umum di dalam Terminal Makassar Metro, atribut-atributpelayanan yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya antara lain :1. Kondisi jalan di terminal.2. Tempat cuci angkutan umum.3. Bengkel yang memadai.4. Ruang istirahat awak angkutan umum.5. Sistem informasi pelayanan di terminal.6. Kamar kecil, toilet, MCK.

3. a. Penumpang di dalam Terminal Makassar MetroKarakteristik penumpang di dalam Terminal Makassar Metro seperti jenis kelamin, usia, pendidikan,pekerjaan, penghasilan, frekuensi perjalanan, tujuan perjalanan dan moda ke terminal memilikihubungan dalam penilaian/persepsi mengenai tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut pelayanan diTerminal Makassar Metro.

b. Penumpang di luar Terminal Makassar MetroKarakteristik penumpang di luar Terminal Makassar Metro seperti jenis kelamin, usia, pendidikan,pekerjaan, penghasilan, frekuensi perjalanan, tujuan perjalanan dan frekuensi ke terminal memilikihubungan dalam penilaian/persepsi mengenai tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut pelayanan diTerminal Makassar Metro.

c. Kru angkutan umum di dalam Terminal Makassar MetroKarakteristik kru angkutan umum di dalam Terminal Makassar Metro seperti jenis pelayanan, jadwaloperasi, jenis kendaraan, frekuensi pelayanan dalam sehari dan jumlah armada memiliki hubungandalam penilaian/persepsi mengenai tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut pelayanan di TerminalMakassar Metro.

12

DAFTAR PUSTAKA

Aritonang, R. L.(2005), Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, BayumediaPublishing, Malang.

Abubakar, I. (1996), Menuju Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Yang Tertib, Direktorat Jenderal PerhubunganDarat, Jakarta.

Bahar, T., Tamin, O. Z., dan Kusbiantoro,B.S.,(2009), “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasandan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal (Studi Kasus Ojek Sepedamotor)”,Simposium XII FSTPT Universitas Kristen Petra Surabaya, 14 Nopember 2009.

Ben-Akiva, M., Walker, J., Bernardino ., Gopinath, D.A., Morikawa, (2002), Integration of Choice andLatent Variables Models, Trav. Behav. Research Opport. and App. chall, Amsterdam: Elsevier.

Chen, C.F, (2008), Investigating Structural Relationships Between Service Quality, Perceived Value,Satisfaction and Behavioral Intentions for Air Passengers, Transp. Research Part A 42.

Direktorat Jenderal Perhubungan Darat. (1996), Studi Standarisasi Perencanaan Kebutuhan Fasilitas danPerpindahan Angkutan Umum di Wilayah Perkotaan, Departemen Perhubungan Darat, Jakarta

Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor KM 31 tahun 1995, Tentang TransportasiJalan, Departemen Perhubungan, Jakarta.

Kotler, P. (2002), Manajemen Pemasaran Jilid II, PT. Prenhalindo. JakartaMorlok, E. K. (1978), Introduction to Transportation Engineering and Planning, Mc Graw-Hill, USAOktaviani, R. W. dan Suryana, R. N. (2006), Analisis Kepuasan Pengunjung Pengembangan Fasilitas Wisata

Argo, Jurnal Agro Ekonomi, Volume 24 No.1.41-58Peraturan Pemerintah Nomor 43 tahun 1993, Tentang Lalu Lintas dan Prasarana Jalan, Departemen

Perhubungan, Jakarta.Surat Edaran Menteri Perhubungan Nomor 11 tahun 2000, Tentang Standar Pelayanan Minimal Sektor

Perhubungan dan Telekomunikasi, Departemen Perhubungan, Jakarta.Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta, Jakarta.Sianipar, JPG. (1999), Manajemen Pelayanan Masyarakat, Lembaga Administrasi Negara RI, Jakarta.Tjiptono, F. (2006), Manajemen Jasa, Yogyakarta, Andi Offset.TRB, (1999), A Handbook for Measurement Customer Satisfaction and Service Quality, TCRP Report 47,

National Research Council, Washington D.C.Undang-undang Republik Indonesia Nomor 22 tahun 2009, Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan,

Departemen Perhubungan, Jakarta.Umar, H.(2005), Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama dengan Jakarta

Business Research Center, Jakarta.

analisa tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap … · kru angkutan umum, tempat cuci angkutan...

Documents