Anali

Jeni

p

isis Pen

is Prod

ada Ko

Bers

Diajuk

Guna

Man

F

UNIVER

ngaruh

duk Terh

operasi

sama C

kan untuk m

a memperole

nagement pa

Universita

PROGRA

FAKULTA

RSITAS M

Kualita

hadap K

Simpan

Cabang

SKRIPmemenuhi T

eh Gelar Sa

ada Fakulta

as Muhamm

Oleh

Puji Ast

B100090

AM STUDI

AS EKONO

MUHAMMA

2013

as Pela

Kepuas

n Pinja

Manah

PSI Tugas dan sy

arjana Ekono

as Ekonomi

madiyah Sura

:

tuti

0030

MANAJE

OMI DAN B

ADIYAH S

3

ayanan,

san Kon

am Seja

han Sol

yarat – syara

omi Jurusan

dan Bisnis

akarta

MEN

BISNIS

SURAKAR

Jasa d

nsumen

ahtera

o

at

n

RTA

dan

n

MOTTO

”TERSENYUM DAN BERSYUKURLAH WALAU HIDUP TAK SELALU

SEPERTI YANG KAMU MAU”

“Ikhlas menerima kesalahan, dan belajar dari setiap

kesalahan, karena itu yang akan menjadikanmu kuat

dalam menjalani kehidupan”

Ketika seseorang menyakitimu, anggap saja mereka sebagai amplas. Kamu

mungkin akan terbaret dan terluka, tapi ingatlah pada akhirnya kamu akan

menjadi berkilau dan mereka tak berguna lagi

“Hidup ini pilihan ,apa yang membuat mu sedih, tinggalkan!! Dan apapun yang

membuatmu tersenyum, pertahankan!!”

(Penulis)

 

iv

PERSEMBAHAN

Dengan segala doa dan puji syukur kehadirat Allah SWT

Penulis persembahkan karya kecil ini kepada

Teruntuk bapak ku tercinta, terima kasih untuk doa dan kasih sayangmu selama ini.

Teruntuk almarhum Ibu tercinta, terima kasih untuk ridhomu, kasih sayang dan juga

cinta mu yang telah memotifasi anakmu ini untuk membuktikan dan memberikan apa

yang engkau citakan, tak kan pernah terganti kasih sayang dan seluruh

pengorbananmu selama ini Ibu, terima kasih

Kakakku dan Adikku semua, terima kasih atas semua bantuan, motivasi dan

pengertiannya

Diriku, hari ini, esok dan hari depan

Sahabat-sahabatku yang telah menemaniku

Dan memberi semangat bagiku

Seseorang yang selalu menemaniku saat suka maupun duka, terima kasih untuk

semangat, perhatian dan motivasinya

 

v

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh jenis produk ,kualitas pelayanan dan jasa terhadap kepuasan konsumen dan menganalisis variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo.

Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 nasabah produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo dengan metode purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampel.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas, jenis produk dan jasa secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. Hal ini terbukti dari hasil perhitungan diperoleh nilai Fhitung sebesar 165,849 > 2,68 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05, sehingga hipotesis pertama yang menyatakan bahwa diduga jasa, jenis produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terbukti kebenarannya. Perhitungan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai nilai koefieisen beta sebesar 0,425 yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo, sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa diduga variable yang paling dominan berpengaruh teradap kepuasan konsumen adalah variable jenis produk tidak terbukti kebenarannya. Kata kunci: jasa, jenis produk kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.

 

vi

ABSTRACT

This study aimed to analyze the effect of product type , quality of service and service to customer satisfaction and analyze the most dominant variable effect on customer satisfaction of commercial loan products Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. Data analysis tools used in this research is the multiple linear regression t test , F test and the coefficient of determination ( R2 ) . The population in this study is a commercial loan product customers Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. The samples in this study were 100 clients commercial loan products Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo with purposive sampling method as a sampling technique . Based on the survey results revealed that the results showed that the type of product , quality and service are jointly significant effect on customer satisfaction of commercial loan products Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo . This is evident from the calculations, the value Fcount 165.849 > 2.68 with a probability of 0.000 < 0.05 , so the first hypothesis which states that the alleged service , type of product and service quality and a significant positive effect on the customer satisfaction proven true . Calculations show that service quality has a beta value of 0.425 koefieisen greater when compared to other variables . This indicates that the most influential service quality on customer satisfaction of commercial loan products Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo , so that the second hypothesis which states that the most dominant variable allegedly for influential consumer satisfaction is a variable type of product is not proven true . Keywords : services , product type service quality , customer satisfaction .

vii

Assalaamu

De

salam kep

penulis d

PENGAR

TERHAD

SEJAHTE

syarat unt

pada Univ

Pen

berbagai p

besarnya a

1. Allah

dapat

2. Bapak

Muham

3. Bapak

Ekono

4. Ibu Dr

tulus t

sehing

5. Bapak

u’alalikum

engan mem

pada Nabi M

apat meny

RUH KUA

DAP KEPU

ERA BERS

tuk menyele

versitas Muh

nulis meny

pihak. Pada

atas bantuan

SWT yang

terselesaika

k Dr. H. Triy

mmadiyah S

k Drs. Agus

omi Univers

ra. Chuzaim

telah memb

gga dapat m

k Drs.Fatchu

KA

Wr. Wb.

manjatkan pu

Muhammad

elesaikan p

ALITAS PE

UASAN K

SAMA CA

esaikan pro

hammadiya

yadari kary

a kesempata

n dan doa k

selalu mem

an dengan b

yono,SE., M

Surakarta.

Muqorobin

sitas Muham

mah,MM , s

berikan bany

menyelesaika

urrocman, M

ATA PENG

uji syukur

d SAW, ata

penyusunan

ELAYANA

KONSUME

ABANG MA

gram sarjan

ah Surakarta

a ini tidak

an ini penul

epada:

mberikan ra

baik.

M.Si., selaku

n, MM., sela

mmadiyah S

elaku Pemb

yak masuka

an penulisan

MM. selaku

viii

GANTAR

kehadirat A

as rahmat d

n skripsi y

AN, JASA

EN KOPER

ANAHAN

na (S-1) Jur

a.

k terlepas d

lis menguca

ahmat dan h

u Dekan Fa

aku ketua Ju

Surakarta.

bimbing Skr

an, arahan,

n skripsi ini

Dosen Pem

i

Allah SWT

dan hidayah

yang berjud

DAN JE

RASI SIM

SOLO”. Se

rusan Ekon

dari bantuan

apkan terim

hidayah seh

akultas Ekon

urusan Man

ripsi yang d

bimbingan

i.

mbimbing A

T, shalawat

h-Nya, seh

dul “ANAL

ENIS PRO

MPAN PIN

ebagai salah

nomi Manaj

n dan doa,

ma kasih seb

hingga skrip

nomi Unive

najemen Fak

dengan saba

n kepada pe

Akademik.

serta

ingga

LISIS

DUK

NJAM

h satu

emen

, dari

besar-

psi ini

ersitas

kultas

ar dan

nulis,

 

6. Untuk alm.Ibu dan Bapak saya yang telah memberikan dorongan dan bantuan

baik material maupun spiritual dengan penuh kasih sayang.

7. Untuk Kakakku (Suyanto,Ida&Sutrisno,Tanti) dan Adik-adik keponakanku

(Rafi, Nova, Vala, Farel dan Kinan) dan juga adik Thyties&Eja serta anakKu

Aiko dan Axel makasih atas dukungan, motivasi dan kasih sayangnya.

8. Untuk teman-temanku mba Yanti ayo ndang lulus … hehehe , Lulu ayo say

semangat nyusul yak hehe , Cintut&litha sayang makasih yak udah jadi

sahabat2 yang selalu temani aku suka duka ,, hehehe.

9. Buat tmn2ku anak menejemen kelas A dan juga temen2 yang lain dono, wiro,

putri, nova, om gun, om sundawa, dokter, aan, ucup, mba una dan yang lain

yang gak bisa ax sebutin satu2, makasih yak buat semangat&motifasinya.

10. Buat yang ada di hatiku selalu ,makasih yak sayang atas semuanya (MA).

11. Untuk AD 5958 EY si Fit makasih yak udah setia dan selalu menemaniku

dimana pun itu ,jangan bandel&berisik lagi yak ,, hehehehe

12. Dan terakhir buat teman2 yang gak tau masih menganggap ku teman atau gak

,ax tetep makasih udah pernah jadi bagian dalam cerita di hidupku, walau

bagaimanapun juga ax bakal tetep sayang kalian semua kok.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak

kekurangan dan jauh dari sempurna. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi pembaca dan semua yang membutuhkannya.

Wassalaamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, 06 November 2013

Penulis

PUJI ASTUTI

 

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .................................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN .............................................. iii

HALAMAN MOTTO ................................................................................ iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................ v

ABSTRAKSI ............................................................................................. vi

ABSTRACT ............................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ............................................................................... viii

DAFTAR ISI .............................................................................................. x

DAFTAR TABEL ...................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ..................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................. 5

C. Tujuan Penelitian ................................................................ 6

D. Manfaat Penelitian .............................................................. 6

E. Sistematika Penulisan skripsi ............................................. 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................... 9

A. Landasan Penelitian ............................................................ 9

1. Kepuasan Konsumen ..................................................... 9

2. Teori Kepuasan Konsumen ............................................ 11

 

x

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 13

4. Pengukuran Kepuasan Konsumen ................................. 14

5. Strategi Kepuasan Pelanggan ........................................ 16

B. Penelitian Terdahulu .......................................................... 17

BAB III METODE PENELITIAN .......................................................... 19

A. Hipotesis ............................................................................. 19

B. Kerangka dan Keterangan .................................................. 19

C. Definisi Operasional Variabel ............................................. 20

D. Populasi, Sampel dan Tehnik Sampling ............................. 23

E. Data dan Sumber Data ........................................................ 25

F. Metode Pengumpulan Data ................................................. 25

G. Pengukuran Variabel Penelitian ............................................ 26

H. Uji Instrumen ...................................................................... 27

I. Metode Analisis Data ......................................................... 28

BAB IV SEJARAH, HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .... 34

A. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................ 34

B. Hasil Penelitian ................................................................... 36

1. Karakteristik Responden ................................................ 37

a. Jenis Kelamin Responden ......................................... 37

b. Umur ......................................................................... 38

c. Maksimal Jangka Waktu ........................................... 39

2. Pengujian Instrumen Penelitian ..................................... 39

a. Uji Validitas .............................................................. 39

xi

b. Uji Reliabilitas .......................................................... 42

3. Pengujian Asumsi Klasik ............................................... 43

a. Uji Normalitas ........................................................... 43

b. Uji Multikolinearitas ................................................. 45

c. Uji Heteroskedatisitas ............................................... 46

4. Analisis Data .................................................................. 47

a. Analisis Regresi Berganda ........................................ 47

b. Uji F ........................................................................... 48

c. Uji T .......................................................................... 49

d. Koefisien Determinasi (R2) ....................................... 50

C. Pembahasan ........................................................................ 51

1. Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Konsumen ....... 51

2. Pengaruh Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen ............. 52

3. Pengaruh Jenis Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

....................................................................................... 52

BAB V PENUTUP ................................................................................ 56

A. Kesimpulan ......................................................................... 56

B. Keterbatasan Penelitian ....................................................... 57

C. Saran ................................................................................... 57

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1. Distribusi Jenis Kelamin Responden .................................... 37

Tabel 4.2. Distribusi Umur Responden .................................................. 38

Tabel 4.3. Distribusi Jangka Waktu Pinjaman Responden .................... 39

Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Variabel Jenis Produk (X1) ...................... 40

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas (X2) ............................. 40

Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Variabel Jasa (X3) ..................... 41

Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Peminjaman (Y) ..... 42

Tabel 4.8. Hasil Uji Realibitas ................................................................ 43

Tabel 4.9. Hasil Pengujian Normalitas .................................................... 44

Tabel 4.10. Hasil Pengujian Multikolinearitas ......................................... 45

Tabel 4.11. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ..................................... 46

Tabel 4.12. Hasil Analisis Regresi linear Berganda ................................. 47

Tabel 4.13. Hasil Uji t .............................................................................. 48

 

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ..............................................................

 

xiv