Anali

Jeni

p

isis Pen

is Prod

ada Ko

Bers

Diajuk

Guna

Man

F

UNIVER

ngaruh

duk Terh

operasi

sama C

NASKkan untuk m

a memperole

nagement pa

Universita

PROGRA

FAKULTA

RSITAS M

Kualita

hadap K

Simpan

Cabang

KAH PUmemenuhi T

eh Gelar Sa

ada Fakulta

as Muhamm

Oleh

Puji Ast

B100090

AM STUDI

AS EKONO

MUHAMMA

2013

as Pela

Kepuas

n Pinja

Manah

UBLIKATugas dan sy

arjana Ekono

as Ekonomi

madiyah Sura

:

tuti

0030

MANAJE

OMI DAN B

ADIYAH S

3

ayanan,

san Kon

am Seja

han Sol

ASI yarat – syara

omi Jurusan

dan Bisnis

akarta

MEN

BISNIS

SURAKAR

Jasa d

nsumen

ahtera

o

at

n

RTA

dan

n

iv  

 

 

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh jenis produk ,kualitas pelayanan dan jasa terhadap kepuasan konsumen dan menganalisis variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo.

Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. Sampel dalam penelitian ini adalah100 nasabah produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo dengan metode purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampel.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas, jenis produk dan jasa secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. Hal ini terbukti dari hasil perhitungan diperoleh nilai Fhitung sebesar 165,849 > 2,68 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05, sehingga hipotesis pertama yang menyatakan bahwa diduga jasa, jenis produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terbukti kebenarannya. Perhitungan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai nilai koefieisen beta sebesar 0,425 yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo, sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa diduga variable yang paling dominan berpengaruh teradap kepuasan konsumen adalah variable jenis produk tidak terbukti kebenarannya. Kata kunci: jasa, jenis produk kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.  

 

 

 

1  

PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Sampai saat ini perekonomian Indonesia masih sangat

memprihatinkan.Kebutuhan hidup yang semakin meningkat di tambah dengan

ketidak seimbangan antara jumlah populasi masyarakatnya berbanding dengan

tingkat perekonomian masyarakat itu sendiri.Kurangnya Sumber Daya Manusia

yang tidak stabil mempengaruhi tingkat perekonomian masyarakat pada

umumnya,di tambah dengan jumlah populasi masyarakatnya itu sendri sangat

mempengaruhi jumlah lapangan pekerjaan yang belum begitu banyak. Hal inilah

yang mendorong masyarakat untuk mengambil jalan yang sekiranya lebih mudah

untuk mendapatkan tambahan modal atau pun tambahan dana yang di butuhkan

dengan jangka waktu yang tidak lama untuk mendapatkannya. Keterpurukan ini

menyebabkan harga kebutuhan hidup naik sehingga daya beli masyarakat semakin

rendah, untuk dapat memenuhi kebutuhan hidupnya, masyarakat berusaha

mendapatkan uang dengan cepat dan mudah yaitu meminjam uang baik ke bank

maupun lembaga non bank, yang dalam hal ini koperasi, dan biasanya juga

kepada rentenir.

Setiap perusahaan harus mempunyai keunggulan kompetitif dalam

menghadapi persaingan.Dengan slogan “SUKSES, SEJAHTERA, MULIA” sudah

semestinya KSP Sejahtera Bersama memberikan pelayanan yang terbaik untuk

para nasabahnya, untuk mensukseskan, mensejahterakan serta memuliakan para

anggota, calon anggota dan staf-staf yang bekerja di dalamnya.Selain itu KSP

Sejahtera Bersama harus menarik lebih banyak lagi nasabah melalui peningkatan

kualitas pelayanan, karena masih banyak nasabah yang menilai pelayanan yang di

berikan masih kurang memuaskan. Pelayanan yang baik dapat meningkatkan

kepuasan nasabah, tetapi sebaliknya jika pelayanan yang diberikan kurang

memuaskan maka akan menjadikan citra perusahaan akan menjadi kurang

memuaskan dimata nasabah.

Penelitian tentang sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan yang di

berikan oleh perusahaan adalah sangat relevan dan dibutuhkan oleh perusahaan

yang berorientasi pada nasabah.Sikap nasabah terhadap pelayanan yang di berikan

2  

dapat diambil sebagai bahan pertimbangan dalam menilai kinerja

perusahaan.Untuk mengetahui apakah pelayanan KSPSejahtera Bersama sudah

baik atau belum perlu diadakan penelitian mengenai bagaimana tingkat kepuasan

konsumen terhadap pelayanan jasa KSPSejahtera Bersama. Apakah pelayanan

yang diberikan sudah memenuhi harapan nasabah atau belum. Secara luas adalah

sebagai salah satu alat untuk menilai apakah strategi pemasaran yang diterapkan

sudah tepat atau belum. Maka dari itu di sini penulis hanya akan menjabarkan

produk pinjaman komersial dari berbagai macam produk pinjaman KSP Sejahtera

Bersama cabang Manahan Surakarta.

Dalam melihat latar belakang masalahdiatas maka penulis tertarik untuk

mengambil judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, JASA

DAN JENIS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA

KOPERASI SIMPAN PINJAM SEJAHTERA BERSAMA CABANG

MANAHAN SOLO.

Tujuan Penelitian

1. Menganalisis variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen ?

2. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, jasa,dan jenis produk terhadap

kepuasan konsumen ?

Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari kegiatan penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Manfaat Teoritis

a. Penelitian ini diharapkan mampu membuktikan bahwa

kualitas, jasa dan jenis produk mempengaruhi kepuasan

konsumen.

b. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang

optimal sebagai sumbangan keilmuan tentang pelayanan dan

sebagai bahan referensi dalam bidang manajemen pemasaran.

3  

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat

kepada pihak manajemen sebagai bahan pertimbangan dalam

pengambilan keputusan pemasaran yang berkaitan dengan

kualitas, jasa dan jenis produk. TINJAUAN PUSTAKA

PENELITIAN TERDAHULU

Hasil penelitian Suherman (2011) yang berjudul Persepsi Anggota

Terhadap Kualitas Pelayanan pada Koperasi Syariah BMT Miftahus Salam Desa

Wajok Hulu, menunjukkan bahwa pelayanan yang dilakukan sudah menunjukkan

pelayanan yang prima sehingga nasabah memperolah kepuasan yang maksimal.

Tetapi adanya penurunan anggota peminjam tidak disebabkan oleh pelayanan

yang tidak memuaskan tetapi ada faktor lain seperti banyaknya anggota yang

menunggak atau banyaknya koperasi-koperasi lain yang menawarkan pinjaman

ataupun faktor yang lain sebagainya.

Dari hasil penelitian V.Gunawan Sri Atmojo (2009) yang berjudul Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah pada Swamitra

Asmindo Surakarta, menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang paling

dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Swamitra Asmindo

Surakarta adalah dimensi Jaminan.

Menurut hasil penelitian Risa Priskila, Km. Agus Satria Pramudana (2013)

yang berjudul Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Jasa Terhadap Tingkat

Kepuasan Nasabah Koperasi (studi kasus pada Koperasi Simpan Pinjam

Lumbung Merta Sari, Bandung), menunjukkan bahwa hasil pengujian secara

parsial,menunjukkan bahwa masing-masing variabel yaitu, keandalan, daya

tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap

tingkat kepuasan nasabah di KSP Lumbung Merta Sari, Bandung.

4  

METODE PENELITIAN

Hipotesis

Dari berbagai masalah yang terjadi maka dapat diambil dugaan sementara, adapun

hipotesisnya adalah :

1. Diduga jasa, kualitas pelayanan, dan jenis produk berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Diduga variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen adalah variabel jenis produk.

Data dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer.Data primer adalah Data yang

secara langsung diperoleh dari sumber penelitian ini adalah responden (Cooper

dan Emory, 1996).Dalam studi inisumber data yaitu pengguna jasa Koperasi SB

Finance cabang Manahan Solo.Untuk memperoleh data primer ini penulis

memberikan angket pertanyaan atau kuesioner kepada responden dan jawaban

responden dijadikan sebagai data primer.

Metode Pengumpulan Data

Dalam studi ini penulis menggunakan metode kuisioner Yaitu teknik

pengumpulan data, fakta, dan informasi dengan melalui daftar pertanyaan yang

sudah disediakan mengenai masalah yang ada.Sedangkan responden memberikan

pilihan sesuai yang dirasakan responden.Menurut Arikunto (2003: 133-137)

Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain, dengan

maksud agar orang yang diberi pertanyaan tersebut, bersedia memberikan respon

sesuai permintaan pengguna.Dalam pengumpulan data dengan tehnik angket

dilakukan Uji Validitas dan Reliabilitas terhadap setiap butir pertanyaan dalam

angket.

Dalam tehnik pengumpulan data, penulis melakukan dua tahap penyebaran

kuesioner yang digunakan untuk menjawab variabel-variabel pada setiap item

pertanyaan yang ada. Pertama, terlebih dahulu disebarkan kepada 30 responden

yang digunakan untuk pengujian validitas dan reliabilitas.Pengujian tersebut

untuk mendapatkan tingkat keabsahan dan keakuratan data.Pada minggu

berikutnya dari penyebaran ketiga puluh kuesioner tersebut maka perlu dilakukan

5  

penyebaran ulang kepada responden yang dapat ditemui untuk mengetahui

keakuratan variabel loyalitas konsumen setelah dipengaruhi oleh variable kualitas

pelayanan, jasa dan jenis produk. Hal ini disebabkan oleh adanya beberapa faktor

yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian.

Metode Analisis Data

A. Metode Analisis Data

1. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dapat dikatakan sebagai uji kriteria ekonomi untuk

mengetahui bahwa hasil estimasi asumsi dasar linier klasik.Dengan

terpenuhinya asumsi-asumsi ini, maka diharapkan koefisien-koefisien yang

diperoleh menjadi penaksir mempunyai sifat efisiensi, linier, dan tidak bias.

a. Uji Normalitas

Distribusi normal merupakan distribusi teoritis dari variabel random

yang kontinyu (Dajan, 1986:399).Kurva yang menggambarkan distribusi

normal adalah kurva normal yang berbentuk simetris.Untuk menguji

apakah sampel penelitian merupakan jenis distribusi normal, maka

digunakan pengujian Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test terhadap

masing-masing variabel. Hipotesis dalam pengujian ini adalah:

H0 : F(x) = F0(x), dengan F(x) adalah fungsi distribusi populasi yang

diwakili oleh sampel, dan F0(x) adalah fungsi distribusi suatu populasi

berdistribusi normal.

H1 : F(x)≠ F0 (x) atau distribusi populasi tidak normal.

Pengambilan Keputusan.

• Jika Probabilitas > 0,05, maka H0 diterima.

• Jika Probabilitas < 0,05, maka H0 ditolak.

(Santoso, 2001:392 - 393).

b. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas berarti adanya hubungan linear yang sempurna

atau yang pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan

garis regresi (Gujarati, 1995:129).Metode yang digunakan untuk

mendeteksi adanya multikolinearitas dalam penelitian ini adalah dengan

6  

menggunakan Tolerance and Variance Inflation Factor (Santoso,

2000:112).Pedoman suatu model regresi yang bebas dari

multikolinearitas yaitu mempunyai nilai VIF < 10 dan angka tolerance<

1. Besarnya VIF dirumuskan sebagai berikut:

Di mana:

R2 = Koefisien determinasi

Xt = Hubungan korelasi secara parsial

c. Uji Heteroskedastisitas

Suatu asumsi pokok dari model regresi linier klasik adalah

bahwa gangguan (disturbance) yang muncul dalam regresi adalah

homoskedastisitas, yaitu semua gangguan mempunyai varian yang sama.

Secara matematis asumsi ini dapat dituliskan sebagai berikut:

E(uI2) = i = 1,2,…,N

Adapun metode yang akan dibahas disini yaitu metode Glejser

(1969) dalam Sritua (1993:35). Uji Glejser ini dilakukan dengan cara

meregresikan nilai absolut residual yang diperoleh yaitu ei atas variabel

XI untuk model ini yang dipakai dalam penelitian ini adalah:

Ada atau tidaknya heteroskedastisitas ditentukan oleh nilai 1dan 2.

2. Analisis Regresi Berganda

Merupakan analisis data yang menghubungkan dua variabel atau

lebih Untuk mengetahui besarnya pangaruh dari perubahan suatu variabel

bebas terhadap variabel terikat dan dengan bantuan SPSS. Dengan

menggunakan analisis regresi berganda dapat diketahui

Rumus :

Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e

Dimana :

Y = Kepuasan konsumen

VIF = ( )XtR 211

−

11211 VXe ++= αα

2σ

α α

7  

a = Konstanta

β1 = Koefisien regresi jenis produk

β2 = Koefisien regresi kuaitas

β3 = Koefisien regresi jasa

X1 = Variabel jenis produk

X2 = Variabel kualitas

X3 = Variabel jasa

3. Uji F

Untuk menguji pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3) secara simultan

atau bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y) digunakan uji F.

Rumus :

F = R2 / k-1

(1-R) / (n-k)

Dimana :

F = F hitung

R = Koefisiensi determinasi

K = Jumlah variabel

N = Jumlah sampel

Untuk menguji hipotesis dengan uji F, maka hipotesisnya dirumuskan

sebagai berikut :

Ho : Tidak ada pengaruh antara jenis produk, kualitas, dan jasa terhadap

kepuasan konsumen produk pinjaman Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera

Bersama Manahan Solo.

Ha : Terdapat pengaruh antara jenis produk, kualitas, dan jasa terhadap

kepuasan konsumen produ pinjaman Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera

Bersama Manahan Solo.

Kriteria penolakan dan penerimaan Ho :

- Ho ditolak jika F hitung > F tabel

- Ho diterima jika F hitung < F table

8  

4. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing – masing

variabel bebas (X) terhadap variabel dependent (Y) dari hasil perhitungan

akan diperoleh. Hal ini dapat dilihat pada gambar yang menunjukkan

daerah penerimaan dan penolakan

Daerah Penerimaan dan Penolakan:

• Ho ditolak apabila t hitung > t tabel atau -t hitung < -t tabel pada

tingkat kepercayaan dan derajat kebebasan tertentu sehingga hipotesis

alternatif diterima

• Ho diterima apabila t hitung < t tabel atau –t hitung > -t tabel pada

tingkat kepercayaan dan derajat kebebasan yang sama sehingga

hipotesis alternatif ditolak yang berarti tidak ada pengaruh.

SEJARAH, HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Sejarah Singkat Perusahaan

Koperasi Sejahtera Bersama di kelola oleh Dang Zeany.K selaku Direktur Utama

dan Wawan,Ir , Tutur Madya serta Eman Soeherman selaku Direktur. Kantor

cabang serta kantor cabang pembantu berjumlah total 41 kantor di wilayah pulau

Jawa dan akan terus menambah kantor cabang di wilayah pulau Jawa selama

beberapa tahun kedepan.

Hasil Penelitian

Data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

primer yaitu data yang diperoleh dalam penelitian di Koperasi Simpan Pinjam

Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo, sedangkan sampel penelitian adalah

100 nasabah Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo.

Pembahasan hasil penelitian ini meliputi pembahasan tentang karakteristik

responden, pengujian instrumen dan pengujian hipotesis.

Pembahasan

Pentingnya usaha untuk menciptakan dan membina hubungan antara

perusahaan dengan pelanggan diharapkan dapat membawa perusahaan dalam

mencapai tujuannya, sebab pelanggan merupakan sumber keuntungan bagi

perusahaan itu sendiri. Dalam perkembangannya perilaku konsumen juga

9  

mengalami perubahan-perubahan yang sangat mendasar seiring dengan

perkembangan zaman. Cita rasa dan kebutuhan produk serta permintaan untuk

mendapatkan pelayanan yang semakin meningkat dan bervariasi dengan daya

kritis yang tinggi dari konsumen itu sendiri.

Berdasarkan hasil perhitungan untuk variabel jenis produk(X1) bahwa

variabel jenis produkberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk

pinjaman komersil. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian V.Gunawan

Sri Atmojo (2009) yang mendapati bahwa jenis produk juga berpengaruh terhadap

kepuasan pelangan secara signifikan. Dengan demikian untuk meningkatkan

kepuasan konsumen, perusahaan perlu mempertahan ataupun meningkatkan

kualitas produk supaya nama produk kita tetap terjaga dan terpercaya.

Pada dasarnya konsumen dipengaruhi oleh beberapa hal dalam melakukan

keputusan pemakaian produk pinjaman. Untuk menganalisa dan meneliti

kepuasan konsumen yang dikaitkan dengan kesetiaan pemakaian produk pinjaman

komersil, terlebih dahulu harus diketahui, apa yang menjadi keinginan konsumen

dalam meminjam. Sedangkan dalam diri individu konsumen terdapat proses untuk

mengadakan pemilihan berdasarkan apa yang didengar, dilihat dan dirasakan.hal

ini tergantung dari lingkungan dimana konsumen itu berada.

Karena dimasyarakat banyak dijumpai berbagai macam merek produk

pinjaman yang ditawarkan oleh koperasi-koperasi, bank bahkan ,lembaga-

lembaga simpan pinjam lainnya,salah satu yang paling dikenal adalah produk

pinjaman komersial Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan

Solo. Kepuasan konsumen terhadap produk pinjaman komersial Koperasi Simpan

Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo dapat terwujud jika kualitas

produk yang ditawarkan sangat baik. Kualitas sangat menentukan kepuasan

konsumen terhadap pemilihan produk pinjaman komersil. Hal ini juga didukung

oleh adanya kontribusi dari variabel jasa. Jasa yang mempunyai kualitas yang

sama tetapi menetapkan jasayang lebih baik akan memberikan nilai yang lebih

tinggi. Keberadaan produk pinjaman juga menjadi faktor utama yang dapat

mempengaruhi kepuasan. Membangun produk pinjaman yang di inginkan bahkan

diminati oleh para konsumen mememerlukan usaha yang sangat besar dan sama

10  

sulitnya dengan membesarkan perusahaan. Bila jenis produksi yang baik sudah

melekat dalam benak konsumen, maka akan timbul persepsi bahwa jenis produk

tersebut memiliki nilai yang tinggi dan dapat membuat konsumen merasa puas

serta akan menjadikan kesetiaan terhadap produk. Sebagai implikasinya

perusahaan perlu mempertahankan ataupun meningkatkan kualitas demi menjaga

kepercayaan konsumen terhadap jasa dan memberikan jenis produk yang baik

sehingga dapat di peroleh oleh semua kalangan konsumen tanpa mengurangi

kualitas suatu produk.

PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas, harga dan merek

terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam

Sejahtera Bersama cabang Manahan Solodapat ditarik kesimpulan sebagai

berikut:

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jenis produk, kualitas dan jasa secara

bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk

pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang

Manahan Solo. Hal ini terbukti dari hasil perhitungan diperoleh nilai Fhitung

sebesar 165,849> 2,68 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05, sehingga

hipotesis pertama yang menyatakan bahwa diduga jasa, jenis produk, dan

kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

terbukti kebenarannya.

2. Perhitungan menunjukkan bahwa kualitasmempunyai nilai koefieisen beta

sebesar 0,425 yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel yang

lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa kualitaspaling berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam

Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo, sehingga hipotesis kedua yang

menyatakan bahwa diduga variable yang paling dominan berpengaruh teradap

kepuasan konsumen adalah variable jenis produk tidak terbukti kebenarannya.

11  

Saran

Adanya berbagai temuan, serta keterbatasan yang ada pada penelitian ini,

maka penulis memberikan saran sebagai berikut:

1. BagiKoperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan

Solodiharapkan lebih memperhatikan pada masalah jenis produk, kualitas dan

jasa dalam memasarkan produk pinjaman Komersil, agar kepuasan konsumen

produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama

cabang Manahan Solo akan semakin mengalami peningkatan.

2. Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solodiharapkan

lebih memperhatikan pada faktor kualitas untuk semakin meningkatkan

kepuasan konsumen, karena dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

3. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan agar lebih memperluas jangkauan

penelitian dengan melakukan penelitian di koperasi lain atau bank lain serta

mencari faktor-faktor lain yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto S., 2003, Manajemen Penelitian, Rineka Cipta, Yogyakarta.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Cooper, D.R. dan C.W. Emory, 1996. Metode Penelitian Bisnis, Edisi kelima, alihbahasa Widyono Soetjipto, Jakarta : Erlangga.

Drucker (dikutip oleh Tri 2004)

Dajan Anto, 1986, “Pengantar Metode Statistik”, Cetakan 2, Jakarta, Lp 3 Es.

Gunawan,F, Atmojo, Sri, 2009, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah pada Swamitra Asmindo Surakarta, Universitas Sebelas Maret, Surakarta.

Indriantoro, Nur, dan Bambamg Supomo, 1999, Metode Penelitian Bisnis Untuk akuntan dan manajemen, Edisi pertama, Cetakan Pertama, BPFE, Yogyakarta.

12  

Kotler, P, 1995, Marketing Management, Jilid 2, Terjemahan Radiosunu, Yogyakarta.

Kotler,P 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Milennium, Jilid 1, Prenhallindo, Jakarta.

Kotler,P 2000, Marketing Management, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler,P 2004, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 1, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Tjiptono, F, 1996, Pemasaran Jasa, Malang : Banyumedia, Publishing.

Wilkie (dikutip oleh dinarty SH Manurung).

Yamit, Z, 2005, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Cetakan II, Penerbit Ekonomi FE, UII, Yogyakarta.