ana li sis ke pua sa n pe n gun j u n g be … digilib.uns.ac.id ana li sis ke pua sa n pe n gun j u...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKAN KUALITAS

PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR

KABUPATEN PACITAN

SKRIPSI

Disusun oleh :

ANJURAS PURWADIKA

NIM. K7406042

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI BKK PTN

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2014


PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini

Nama : Anjuras Purwadika

NIM : K7406042

Jurusan/Progam Studi : P. IPS/Pendidikan Ekonomi BKK PTN

Menyatakan bahwa skripsi saya berjudul ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG

BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI

KLAYAR KABUPATEN PACITAN ini benar benar merupakan hasil karya saya

sendiri. Selain itu, sumber informasi yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan

dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil jiplakan,

saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.

Surakarta, 29 Januari 2013

Yang membuat pernyataan

Anjuras Purwadika

ii


ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKAN KUALITAS

PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR

KABUPATEN PACITAN

Oleh :

ANJURAS PURWADIKA

NIM. K7406042

Skripsi

Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar

Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan

Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2014

iii


PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Skripsi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Hari : Rabu

Tanggal : 29 Januari 2014

Persetujuan pembimbing

Pembimbing II Pembimbing I

Salman Alfarisy Totalia, S.Pd, M.Si. Dra. Sri Wahyuni, MM.NIP. 198306082006041002 NIP. 195408171982032001

iv


PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima

untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana pendidikan.

Hari : RabuTanggal : 29 Januari 2014

Tim Penguji Skripsi

Nama Terang Tanda tangan

Ketua Drs. Sunarto, MM

Sekretaris Dr. Harini, M.Pd.

Anggota I Dra. Sri Wahyuni, MM

Anggota II Salman Alfarisy Totalia, S.Pd, M.Si.

Disahkan Oleh :

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret

Dekan

Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M. PdNIP. 19600727 198702 1 001

v


MOTTO

Nikmatilah pemandangan alam sebagai rasa syukur kepada Tuhan (penulis)

vi


PERSEMBAHAN

Karya ini dipersembahkan kepada :

Bapak dan Ibu beserta keluarga tercinta,

Teman teman seperjuangan,

Almamater.

vii


ABSTRAK

Anjuras Purwadika. ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKANKUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR KABUPATEN PACITAN. Skripsi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas SebelasMaret Surakarta. Januari 2014.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Kepuasan pengunjungdomestik di pantai Klayar terhadap dimensi kualitas pelayanan yang meliputitangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial. 2) Kepuasan pengunjung domestik di pantai Klayar terhadap dimensi kualitaspelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, danempathy secara keseluruhan.

Penelitian ini merupakan penelitian survey. Populasi penelitian adalahpengunjung objek wisata Pantai Klayar, Kecamatan Donorojo, Kabupaten Pacitan. Sampel diambil dengan teknik Accidental sampling. Data penelitian diperolehdengan kuesioner. Validitas data dilakukan dengan validitas internal. Analisis datayang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Importance PerformanceAnalysis (IPA).

Simpulan penelitian ini adalah: 1) Secara keseluruhan, harapan pengunjungkebanyakan masih lebih rendah dari kinerja pelayanan di objek wisata Pantai Klayar.Hal ini dapat dilihat dari tingkat harapan pengunjung Pantai Klayar sebesar 83,5%.Karena besarnya tingkat kesesuaian tersebut lebih rendah dari 100% berartimenunjukkan bahwa tingkat kinerja yang diberikan oleh pengelola objek wisataPantai Klayar belum sesuai dengan harapan pengunjung. 2) Tingginya tingkatharapan pengunjung terhadap kinerja pelayanan yang dilihat dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah ditentukan, rata-rata tingkat harapan sebesar 3,14%.Angka ini menunjukkan bahwa tingkat harapan pengunjung atas pelayanan yangberkualitas di objek wisata Pantai Klayar adalah cukup penting. 3) Rendahnyatingkat kinerja kualitas pelayanan yang dilihat dari dimensi-dimensi kualitaspelayanan yang telah ditentukan, rata-rata tingkat kinerja sebesar 2,62%. Angka inimenunjukkan bahwa tingkat kinerja pelayanan yang berkualitas di objek wisataPantai Klayar adalah kurang memuaskan pengunjung objek wisata.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan, dan pengunjung pantai Klayar.

viii


ABSTRACT

Anjuras Purwadika. VISITOR SATISFACTION ANALYSIS BASED ON THE QUALITY OF KLAYAR BEACH ATTRACTION IN PACITAN. Thesis. Faculty of Teacher Training and Education Sebelas Maret Surakarta University. January 2014.

The purpose of this study was to determine: 1) domestic visitor satisfaction at the beach Klayar the dimensions of service quality that includes tangible, reliability,responsiveness, assurance, and empathy partially. 2) Satisfaction domestic visitors on the beach Klayar the dimensions of service quality that includes tangible,reliability, responsiveness, assurance, and empathy as a whole.

This study is a survey research. The study population is a visitor attraction Klayar Beach, District Donorojo, Pacitan. Samples were taken with accidental sampling technique. Data obtained with a questionnaire. The validity of the data isdone by internal validity. Data analysis was performed in the reasearch isthe analysis of Importance Performance Analysis (IPA).

The conclusions of this study are: 1) Overall, the expectations of most visitors still lower than the performance of services in Klayar Beach attractions . It can be seen from the visitors' expectations of 83.5 % Klayar Beach . Because the level of suitability is lower than 100 % means indicates that the level of performanceprovided by the manager Klayar Beach attraction has not been in line withexpectations of visitors. 2) The high level of visitor expectations on the performanceof services as seen from the dimensions of service quality have been determined, the average rate of 3.14 % expectation . This figure shows that the level of expectation for the service quality visitor attraction in Klayar beach is quite important. 3) Low level of service quality performance seen from the dimensions of service quality havebeen determined, the average performance level of 2.62 % . This figure shows thatthe level of quality of service performance in Klayar Beach attractions are less than satisfactory visitor attraction .

Keywords: service quality, satisfaction, and Klayar beachgoers.

ix


KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan yang Maha Esa atas berkat

dan rahmat-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan judul ANALISIS

KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN

OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR KABUPATEN PACITAN .

Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk

mendapatkan gelar Sarjana pada Program Studi Pendidikan Ekonomi-BKK

Pendidikan Tata Niaga, Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa dalam

menyelesaikan penyusunan skripsi ini banyak memperoleh bantuan, bimbingan, dan

pengarahan dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis

mengucapkan rasa terimakasih kepada :

1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd, Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sebelas Maret, yang telah memberikan izin penelitian.

2. Drs. Saiful Bachri, M. Pd, Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, yang telah

memberikan izin penelitian.

3. Dra. Sri Wahyuni, MM, selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga, Program

Studi Pendidikan Ekonomi, yang telah memberikan izin penelitian dan sekaligus

sebagai pembimbing I.

4. Salman Alfarizi Totalia, S.Pd, M.Si, selaku Pembimbing II yang memberikan

pengarahan dan bimbingan, sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.

5. Seluruh Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan

bekal ilmu kepada peneliti sehingga dapat membantu penyusunan skripsi ini.

6. Staf pegawai di objek wisata Pantai Klayar yang telah bersedia membantu

penulis dalam mengumpulkan data penelitian.

7. Pengunjung Pantai Klayar yang telah bersedia menjadi responden penelitian

yang telah memberikan informasi kepada penulis sehingga dapat digunakan

sebagai bahan analisis dalam penelitian ini

8. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu-persatu.

x


Menyadari keterbatasan kemampuan peneliti, maka kritik dan saran yang

bersifat membangun sangat peneliti harapkan. Semoga hasil dari skripsi ini dapat

bermanfaat bagi peneliti khususnya, maupun bagi para pembaca pada umumnya.

Surakarta, Januari 2014

Peneliti

xi


DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL............................................................................................. i

HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................. ii

HALAMAN PENGAJUAN.................................................................................. iii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN............................................................................... v

HALAMAN MOTTO ........................................................................................... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... vii

ABSTRAK ............................................................................................................ viii

ABSTRACT............................................................................................................ ix

KATA PENGANTAR .......................................................................................... x

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL................................................................................................. xv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xvi

DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ......................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ............................................................... 6

C. Pembatasan Masalah .............................................................. 6

D. Perumusan Masalah ................................................................ 6

E. Tujuan Penelitian .................................................................... 7

F. Manfaat Penelitian .................................................................. 7

BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS .................................... 8

A. Kajian Teori ............................................................................ 8

1. Perilaku Konsumen .......................................................... 8

2. Konsep Kepuasan ............................................................. 10

3. Kualitas Pelayanan ........................................................... 19

4. Indikator Penelitian .......................................................... 23

B. Penelitian yang Relevan ......................................................... 25

xii


C. Kerangka Berpikir .................................................................. 26

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 27

A. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................ 27

1. Tempat Penelitian ............................................................. 27

2. Waktu Penelitian .............................................................. 27

B. Rancangan / DesainPenelitian ................................................ 27

C. Populasi dan Sampel .............................................................. 28

1. Populasi ............................................................................ 28

2. Sampel .............................................................................. 29

D. Teknik Pengambilan Sampel .................................................. 30

E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................... 31

F. Pengumpulan Data .................................................................. 33

G. Validasi Instrumen Penelitian ................................................ 34

1. Validitas ............................................................................ 35

2. Reliabilitas ........................................................................ 37

H. Analisis Data .......................................................................... 38

1. Mencari Harga Kesesuaian (dengan analisis IPA) ........... 38

2. Diagram Kartesius ............................................................ 39

BAB IV HASIL PENELITIAN ..................................................................

A. Deskripsi Data ........................................................................

41

41

1. Dimensi Reliability ........................................................... 41

2. Dimensi Responsiveness ................................................... 43

3. Dimensi Assurance ........................................................... 45

4. Dimensi Emphaty .............................................................. 46

5. Dimensi Tangible .............................................................. 48

B. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) ................. 50

1. Tingkat Kesesuaian ........................................................... 50

2. Tingkat Kesesuaian Total ................................................. 56

C. Pembahasan Hasil Analisis Data ............................................ 58

BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN ...................................... 68

A. Kesimpulan ............................................................................. 68

xiii


B. Implikasi ................................................................................. 68

C. Saran ....................................................................................... 69

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 713

xiv


DAFTAR TABEL

Tabel 1. Jumlah Pengunjung Pantai Klayar tahun 2009-2011 ........................ 2

Tabel 2. Hasil Survey Kepuasan Pengunjung Pantai Klayar. ......................... 5

Tabel 3. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Reliability .................................. 41

Tabel 4. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Responsiveness .......................... 43

Tabel 5. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Assurance ................................... 45

Tabel 6. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Emphaty ..................................... 46

Tabel 7. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Tangible .....................................

Tabel 8. Tingkat Kesesuaian Tiap Item dan Keseluruhan ..............................

48

56

xv


DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................ 11

Gambar 2. Karakteristik Jasa .......................................................................... 21

Gambar 3. The Moment of Truth ..................................................................... 22

Gambar 4. Kerangka Berpikir ......................................................................... 26

Gambar 5. Format Diagram Kartesius ............................................................. 40

Gambar 6. Histogram Data Kinerja Reliability ............................................... 42

Gambar 7. Histogram Data Harapan Reliability ............................................. 42

Gambar 8. Histogram Data Kinerja Responsiveness ....................................... 44

Gambar 9. Histogram Data Harapan Responsiveness ..................................... 44

Gambar 10. Histogram Data Kinerja Assurance ............................................. 45

Gambar 11. Histogram Data Harapan Assurance ........................................... 46

Gambar 12. Histogram Data Kinerja Emphaty ............................................... 47

Gambar 13. Histogram Data Harapan Emphaty .............................................. 48

Gambar 14. Histogram Data Kinerja Tangible ............................................... 49

Gambar 15. Histogram Data Harapan Tangible .............................................. 50

Gambar 16. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius ............................................. 58

xvi


DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Jadual Kegiatan Penelitian ............................................................ 73

Lampiran 2. Definisi Operasional Variabel ....................................................... 74

Lampiran 3. Kisi-kisi angket penelitian............................................................. 77

Lampiran 4. Angket penelitian........................................................................... 80

Lampiran 5. Tabulasi Hasil Ujicoba Angket Kinerja ........................................ 87

Lampiran 6. Tabulasi Hasil Ujicoba Angket Kepuasan..................................... 88

Lampiran 7. Hasil Uji Validitas Angket Kinerja ............................................... 89

Lampiran 8. Hasil Uji Reliabilitas Angket Kinerja............................................ 94

Lampiran 9. Hasil Uji Validitas Angket Kepuasan............................................ 95

Lampiran 10. Hasil Uji Reliabilitas Angket Kepuasan........................................ 100

Lampiran 11. Tabulasi data hasil penelitian tentang kualitas pelayanan/kinerja. 101

Lampiran 12. Tabulasi data hasil penelitian tentang kepuasan/harapan .............. 110

Lampiran 13. Analisis Kinerja Harapan ........................................................... 125

Lampiran 14. Analisis Deskripsi.......................................................................... 145

Lampiran 15. Analisis Diagram Kartesius ........................................................... 155

Lampiran 16. Dokumentasi Lokasi Penelitian ..................................................... 156

Lampiran 17. Permohonan Ijin Penyusunan Skripsi............................................ 159

Lampiran 18. Surat Ijin Penyusunan Skripsi ....................................................... 160

Lampiran 19. Surat Permohonan Ijin Penelitian / Tryout .................................... 161

xvii

ana li sis ke pua sa n pe n gun j u n g be … digilib.uns.ac.id ana li sis ke pua sa n pe n gun j u...

Documents