library.binus.ac.idlibrary.binus.ac.id/ecolls/ethesisdoc/bab2doc/2013-2... · web view2. 10...
Post on 11-Mar-2021
2 Views
Preview:
TRANSCRIPT
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Sistem Informasi
Sistem informasi berasal dari kata sistem dan informasi. Menurut James A.
O’Brien & George Marakas (O'Brien & M.Marakas,2010:26) sistem merupakan
serangkaian komponen yang saling terkait dengan batas yang jelas dan saling bekerja
sama untuk mencapai tujuan dengan menerima input dan menghasilkan output dalam
suatu proses transformasi yang terorganisir. Sedangkan informasi merupakan data yang
telah diolah menjadi sesuatu yang memiliki arti dan berguna bagi pengguna.
Sistem memiliki tiga fungsi dasar yaitu :
1. Input
Meliputi pengambilan dan perakitan elemen yang masuk ke dalam sistem untuk
kemudian diproses.
2. Processing
Meliputi proses transformasi untuk mengubah input menjadi output.
3. Output
Meliputi proses transfer elemen – elemen yang telah dihasilkan pada saat proses
transformasi kepada tujuan akhir.
Selain dari tiga fungsi dasar tersebut, sistem akan menjadi lebih berguna dengan
menambahkan dua elemen – elemen tambahan (O'Brien, 2010:29) yaitu :
1. Feedback
Feedback merupakan data mengenai performa dari sebuah sistem atau dapat
dipahami pula sebagai respon dari sistem atas tindakan yang dilakukan.
2. Control
Control meliputi proses mengawasi dan mengevaluasi feedback untuk menentukan
apakah sistem bergerak mencapai tujuannya atau tidak. Fungsi dari kontrol ini akan
menyesuaikan dengan sistem input dan pemrosesan untuk memastikan sistem dapat
menghasilkan output yang sesuai.
Gabungan dari kata sistem dan informasi membentuk sistem informasi. Menurut
James A. O’Brien & George Marakas (O'Brien & M.Marakas,2010:4), suatu sistem
10
informasi dapat berupa kombinasi terorganisir dari orang, perangkat keras, perangkat
lunak, jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan
informasi yang disebarkan dalam proses organisasi.
Menurut Kenneth C.Laudon & Jane P.Laudon (Laudon & P.Laudon, 2006:13),
sebuah sistem informasi dapat didefinisikan sebagai kumpulan komponen yang saling
berhubungan yang mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan mendistribusikan
informasi untuk mendukung pengambilan keputusan, koordinasi, dan pengendalian,
sistem informasi juga dapat membantu manajer dan pekerja menganalisis masalah,
memvisualisasi subyek yang kompleks dan menciptakan produk baru.
Dari beberapa pengertian sistem informasi, dapat diambil kesimpulan bahwa
sistem informasi adalah sekumpulan komponen yang melakukan pengumpulan data
untuk menghasilkan suatu informasi yang dapat berguna bagi pengguna akhir.
Dalam sistem informasi terdiri dari beberapa komponen. Menurut James A.
O’Brien, George Marakas (O'Brien & M.Marakas, 2010:31-34) terdapat 5 komponen
sistem informasi, yaitu :
1. People Resource
Manusia adalah unsur penting untuk keberhasilan operasi dari semua sistem
informasi. Sumber daya manusia termasuk end user dan IS.spesialis.
2. Hardware Resources
Sumber daya perangkat keras meliputi keseluruhan peralatan fisik dan material yang
digunakan dalam memproses informasi. Bukan hanya mesin saja seperti komputer
namun juga keseluruhan media data seperti lembaran kertas hingga media penyimpanan.
3. Software Resource
Sumber daya perangkat lunak bukan hanya program, namun juga meliputi prosedur
yang dibutuhkan. Contoh dari sumber daya perangkat lunak yaitu sistem perangkat
lunak seperti program sistem operasi contohnya Microsoft Window, aplikasi perangkat
lunak meliputi program yang memproses langsung penggunaan khusus komputer oleh
pengguna akhir contohnya word processing programs, dan prosedur sebagai instruksi
bagi pengguna contohnya yaitu bagaimana menggunakan sistem informasi.
4. Data Resources
11
Data memiliki arti lebih dari material mentah dari sistem informasi, karena data
merupakan sumber daya organisasi yang berharga. Dengan demikian, sumber daya data
harus dikelola secara efektif untuk menguntungkan semua pengguna akhir dalam suatu
organisasi.
5. Network Resoures
Teknologi telekomunikasi dan jaringan seperti internet, intranet, dan extranet
merupakan kunci penting kesuksesan e-business dan e-commerce seluruh tipe organisasi
dan sistem informasi berbasis komputer.
2.2 Manajemen
Manajemen adalah mengkoordinasi dan mengawasi kegiatan pekerjaan yang
dilakukan oleh orang lain sehingga kegiatan tersebut dapat diselesaikan secara efektif
dan efisien (Robbins & Coulter, 2012:37)
Efektivitas yaitu menyelesaikan kegiatan sehingga tujuan organisasi dapat
tercapai. Sedangkan efisien adalah mendapatkan output maksimal dari sedikitnya jumlah
input.
Menurut Stephen Robbins & Marry Coulter, terdapat empat fungsi manajemen :
1. Planning
Fungsi manajemen yang melibatkan penetapan tujuan, pembangunan strategi untuk
mencapai tujuan tersebut, dan pengembangan rencana untu mengintegrasikan dan
mengkoordinasikan kegiata.
2. Organizing
Fungsi manajemen yang melibatkan pengaturan dan penataan kerja untuk mencapai
tujuan organisasi.
3. Leading
Fungsi manajemen yang melibatkan bekerja dengan serta melalui orang-orang untuk
mencapai tujuan organisasi.
4. Controlling
Fungsi manajemen yang melibatkan pemantauan, membandingkan, dan
memperbaiki kinerja.
12
2.3 Customer Relationship Management (CRM)
2.3.1 Konsep Pelanggan
Menurut Greenberg (Greenberg, 2010:8), pelanggan adalah individu ataupun
kelompok yang membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka sendiri
yang didasarkan atas pertimbangan dari segi manfaat dan harga produk maupun jasa
tersebut.
Menurut Jobber & Lancaster (Jobber & Lancaster, 2009:80), pelanggan adalah
individu yang membeli produk dan jasa untuk dikonsumsi.
Menurut Junaedi et al. (2009) pelanggan adalah seseorang yang membeli barang
dan jasa. Sedangkan menurut Rahmayanty (Rahmayanty, 2010:48), pelanggan adalah
setiap orang, unit, atau pihak dengan siapa kita bertransaksi baik langsung maupun tidak
langsung dalam penyediaan produk.
Dari definisi pelanggan di atas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah
individu atau kelompok yang membeli produk maupun jasa baik secara langsung
maupun tidak langsung atas pertimbangan manfaat dan harga produk maupun jasa
tersebut.
Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan pelanggan adalah pasien Rumah
Sakit Orthopaedi Purwokerto.
Menurut (Schiffman & Kanuk, 2010:29) terdapat empat drivers untuk
membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, yaitu :
a. Nilai Pelanggan
Menurut (Schiffman & Kanuk, 2010:29), nilai pelanggan adalah rasio antara
keuntungan yang didapat pelanggan (ekonomi, fungsional, dan psikologi) dengan
sumber daya yang dikeluarkan (uang, waktu, usaha, dan psikologi) untuk mendapatkan
produk tersebut.Nilai yang dirasakan relatif dan subjektif.
Menurut Kotler & Amstrong (Kotler & Amstrong, 2008:36), nilai pelanggan adalah
perbandingan antara seluruh keuntungan dan seluruh biaya yang harus dikeluarkan
untu menerima penawaran yang diberikan.
13
b. Kepuasan Pelanggan
Menurut (Schiffman & Kanuk, 2010:29-30), kepuasan pelanggan adalah
perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap produk ataupun jasa kaitannya dengan
harapan mereka masing-masing. Dalam sisi positif, pelanggan yang puas akan menjadi
royal dan melakukan pembelian kembali atau orang yang mendapatkan pengalaman
melebihi ekspektasinya dan yang paling menguntungkan adalah promosi dari mulut ke
mulut atau word of mouth.
Menurut Tjiptono & Chandra dalam jurnal (Rachmawaty, Zain, & Yahya, 2012),
kepuasan pelanggan merupakan respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap
perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk
sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.
c. Kepercayaan Pelanggan
Menurut (Schiffman & Kanuk, 2010:30), kepercayaan pelanggan adalah fondasi
untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan itu sendiri.
d. Retensi Pelanggan
Menurut (Schiffman & Kanuk, 2010:30), strategi retensi pelanggan adalah dengan
merancang untuk membuat pelanggan tertarik sehingga mereka memilih untuk tetap
setia dengan perusahaan dengan tidak pindah ke perusahaan lain.
Menurut Judy Strauss & Raymond Frost (Strauss & Frost, 2009:375), biaya untuk
mendapatkan pelanggan baru yaitu lima kali lebih tinggi daripada biaya untuk
mempertahankan pelanggan yang telah ada.
2.3.2 Konsep CRM
Menurut Turban,King,Liang, & Turban (Turban & Lee, 2010:696), CRM
merupakan suatu pendekatan pelanggan yang berfokus pada pembangunan dan
pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai
tambah bagi keduanya, baik untuk pelanggan maupun perusahaan.
14
Menurut Makkar (Makkar & Makkar, 2012), CRM adalah pendekatan yang
diimplementasikan oleh organisasi, yang mengintegrasikan strategi, proses dan
fungsionalitas bisnis untuk membangun, mengelolam dan memperluas hubungan dengan
pelanggan.
Menurut Dr.Ravi Kalakota & Marcia Robinson (Kalakota & Robinson,
2001:172), CRM adalah penjualan, pemasaran, dan strategi pelayanan terpadu yang
mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan
baik yang bergantung pada aksi-aksi perusahaan yang terkoordinasi.
Menurut Greenberg dalam jurnal (Zani, Salim, & Solimun, 2013), CRM adalah
strategi bisnis untuk menciptakan dan mengelola hubungan jangka panjang pelanggan
dan menguntungkan.
Menurut Brown dalam jurnal (Zani, Salim, & Solimun, 2013), CRM adalah
proses untuk mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang
menguntungkan dan memerlukan fokus yang jelas pada atribut layanan yang dapat
menghasilkan nilai bagi pelanggan sehingga menghasilkan loyalitas.
Dari pengertian – pengertian CRM diatas dapat diambil kesimpulan bahwa CRM
adalah suatu proses untuk memperoleh dan mempertahankan hubungan jangka panjang
dengan pelanggan yang dapat menciptakan nilai tambah bagi pelanggan itu sendiri
maupun perusahaan.
2.3.3 Klasifikasi CRM
Menurut Turban, King, McKay, Marshall, Lee, & Viehland (Turban, King,
McKay, Marshall, Lee, & Viehland, 2008:607), mengutip dari Tan et al. (2002) dan
Payne (2005) bahwa CRM diklasifikasikan menjadi program-program :
1. Loyalty Programs
Proram ini mencoba untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Prospecting
Program promosi ini mencoba untuk mendapatkan pelanggan baru atau yang
pertama kali.
3. Save or win back
15
Program ini mencoba untuk meyakinkan pelanggan agar tidak meninggalkan
atau jika telah ditinggalkan maka akan kembali.
4. Cross-sell or up-sell
Dengan menawarkan produk komplementer (cross-sell) atau produk yang
ditingkatkan (up-sell) yang pelanggan inginkan, perusahaan membuat konsumen
senang,dan meningkatkan penghasilan perusahaan.
2.3.4 Fase –Fase CRM
Menurut James A. O’brien & George M. Marakas (O'Brien & Marakas,
2009:305), terdapat tiga fase CRM yang dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar 2.1 Fase-Fase CRM
Sumber : 3 Fase CRM (O'Brien J. , 2009:305)
1. Acquire
Bisnis bergantung kepada perangkat lunak CRM dan database untuk membantu
dalam memperoleh pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan seperti
mengelola kontak, penjualan kepada pelanggan yang memiliki prospek,
penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan atas permintaan. Tujuan dari
funsgi CRM ini adalah untuk membantu pelanggan menerima nilai dari produk
unggulan yang ditawarkan oleh perusahaan yang luar biasa.
2. Enhance
16
Web memberikan kemudahan dalam pengelolaan akun CRM dan pelayanan
pelanggan serta alat-alat lainnya yang membantu menyenangkan pelanggan
dengan layanan unggulan dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik dari
tim penjualan dan spesialis pelayanan serta partner bisnis. Selain itu CRM juga
membantu proses cross-sell dan up-sell perusahaan kepada pelangganya dengan
meningkatkan keuntungan pelanggan. Nilai yang didapatkan oleh pelanggan
yaitu kenyamanan dalam one-stop shopping dengan harga yang menarik.
3. Retain
Perangkat lunak CRM dan database membantu perusahaan dalam menganalisis
dan menentukan pelanggan yang loyal dan menguntungkan untuk
mempertahankan serta melebarkan bisnisnya melalui target pemasaran dan
program relationship marketing. Nilai yang didapat oleh pelanggan yaitu
hubungan yang lebih personal dengan perusahaan.
2.3.5 Tujuan CRM
Menurut Dr.Ravi Kalakota & Marcia Robinson (Kalakota & Robinson,
2001:173), tujuan dari CRM mencakup :
1. Menggunakan hubungan yang telah ada untuk meningkatkan pendapatan.
Artinya yaitu menyiapkan pandangan yang luas terhadap pelanggan untuk
memaksimalkan hubungan dengan pelanggan, dengan melakukan up-selling dan
cross-selling yang sekaligus juga meningkatkan keuntungan dengan
mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan yang terbaik.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik.
Dengan menggunakan informasi yang dimiliki pelanggan untuk pelayanan yang
lebih baik sesuai kebutuhan pelanggan. Dengan informasi pelanggan yang
terstruktur akan menciptakan pelayanan yang cepat dan memudahkan
pemenuhan kebutuhan pelanggan.
3. Mengenalkan prosedur dan proses yang konsisten.
Terlepas dari ukuran dan seberapa kompleks perusahaan, perusahaan harus
meningkatkan konsistensi proses dan prosedur dalam pengelolaan akun dan
penjualan.
17
2.3.6 Manfaat CRM
Menurut Amin Widjaja Tunggal (2008), beberapa manfaat dari CRM adalah
sebagai berikut :
1. Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan
keuntungan perusahaan.
Salah satu aplikasi CRM yaitu website dimana perusahaan dapat melakukan
penjualan dan pelayanan melalui web sehingga peluang penjualan secara global
lebih besar.
2. Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dan
semua titik kontak dengan pelangan baik melalui website, call center, maupun
melalui staf pemasaran dan pelayanan yang ada di lapangan.
3. Membantu perusaahan sehingga memungkinkan bagian pemasaran
mengidentifikasi secara tepat pelanggan mereka, mengatur bagian marketing
dengan tujuan dan sasaran yang jelas serta dapat meningkatkan kualitas bagian
pemasaran.
4. Membentu perusahaan untuk meningkatkan kinerja dengan mengoptimalkan
pembagian informasi olehe beberapa pegawai dan mempersingkat proses yang
ada.
5. Memungkinkan hubungan yang personal dengan pelanggan yang bertujuan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dan memaksimalkan keuntungan yang
didapat.
2.3.7 Tipe-Tipe CRM
Menurut Buttle (Buttle, 2009:4-11), terdapat empat tipe CRM yaitu :
1. Strategic CRM
Strategic CRM berfokus pada pembangunan kultur bisnis berbasis pelanggan.
Kultur ini bertujuan untuk memenangkan dan menjaga pelanggan dengan membuat
dan menyalurkan nilai yang lebih baik daripada kompetitornya.
2. Operational CRM
Operasional CRM menekankan pada otomatisasi dan meningkatkan customer-
facing dan pelangan yang mendukung proses bisnis. Aplikasi perangkat lunak CRM
18
memungkinkan proses pemasaran, penjualan, dan pelayanan menjadi otomatis dan
terintegrasi.
3. Analytical CRM
Analytical CRM memusatkan pada menangkap, menyimpan, mengekstrak,
mengintegrasikan, memproses, menginterpretasikan, mendistribusikan,
menggunakan dan melaporkan data yang berhubungan dengan pelanggan untuk
meningkatkan nilai dari pelanggan maupun perusahaan. Dimana analytical CRM
dapar membantu perusahaan menentukan bahwa pendekatan penjualan sebaiknya
berbeda antar setiap grup.
4. Collaborative CRM
Collaborative CRM merupakan istilah yang digunakan untuk menggambarkan
hubungan strategis dan taktis perusahaan Dimana teknologi yang diterapkan
melewati batas organisasi dengan suatu pandangan untuk mengoptimalisasikan nilai
perusahaan, partner, dan pelanggan. Informasi yang berharga dapat dibagikan
disepanjang rantai pasokan.
2.4 e-CRM
2.4.1 Konsep e-CRM
Menurut Turban, King, Liang, & Turban (Turban & Lee, 2010:398), e-CRM
merupakan istilah industri yang mencakup metodologi dan software yang membantu
perusahaan dalam mengelola hubungan pelanggan jangka panjang yang memiliki segala
informasi mengenai pelanggan, dan dapat diakses oleh seluruh bagian di dalam
perusahaan, dan didukung oleh akses mobile.
Menurut Makkar (Makkar & Makkar, 2012:125), e-CRM menyediakan fasilitas
bagi perusahaan untuk mendapatkan informasi pelanggan dari setiap interaksi
menggunakan aplikasi IT kedalam sistem database. Saat ini e-CRM diimplementasikan
sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari proses bisnis perusahaan dan mencakup
setiap titik sentuh pelanggan.
Menurut Chaffey (Chaffey, 2009:486) e-CRM adalah penggunaan teknologi
komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan kepada pelanggan yang telah ada
dan mendorong penggunaan pelayanan secara online.
19
Dari pengertian – pengertian e-CRM diatas dapat diambil kesimpulan bahwa e-
CRM adalah penggunaan aplikasi atau perangkat lunak IT seperti website, internet, dan
media elektronik lain untuk mendapatkan informasi mengenai pelanggan yang dapat
membantu perusahaan dalam mengelola hubungan jangka panjang dengan
pelanggannya.
2.4.2 Klasifikasi Sistem CRM
The Patricia Seybold Group (2002) dalam (Turban, King, McKay, Marshall, Lee,
& Viehland, 2008:613) membedakannya menjadi customer-facing, customer-touching,
dan customer-centric intelligence.
1. Customer-facing applications
Meliputi semua area di mana pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan.
Contohnya yaitu call centers meliputi help desks.
2. Customer-touching applications
Pada kategori ini, pelanggan berinteraksi langsung dengan aplikasi. Contohnya yaitu
FAQs.
3. Customer-centric intelligence applications
Aplikasi yang menganalisa hasil dari proses operasional dan menggunakan hasil
dari analisa tersebut untuk meningkatkan aplikasi CRM.
4. Online networking and other applications
Online networking mengacu pada metode yang menyediakan kesempatan untuk
membangun hubungan personal dengan berbagai macam orang. Contohnya yaitu
chat rooms, dan blogs.
20
Gambar 2.2 Sistem CRM
Sumber : Turban (Turban, King, McKay, Marshall, Lee, & Viehland, 2008:614)
2.5 Analisis Gap
Menurut Rangkuti (Rangkuti, 2002:22-23), penelitian mengenai kualitas yang
dipersepsikan pelanggan (customer-perceived quality) industri jasa oleh Leonard L.
Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A. Zeithaml (1985) diidentifikasikan lima
kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, dan perbedaan persepsi
mengenai kualitas jasa. Lima kesenjangan tersebut yaitu :
1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen
(kesenjangan persepsi manajemen).
Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan
persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa karena pihak manajemen
tidak selalu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen
dan spesifikasi kualitas jasa (kesenjangan spesifikasi kualitas).
Terkadang manajemen dapat memahami secara tepat apa yang diinginkan
pelanggan namun gagal untuk menyusun standar kinerja yang jelas.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (kesenjangan
penyampaian jasa).
Ketidaksesuaian terjadi karena karyawan tidak mampu memenuhi standar kinerja
atau bahkan ketidakinginan untuk memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
21
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal (kesenjangan
komunikasi).
Kesenjangan akibat ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dan
pelayanan yang disampaikan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (kesenjangan
layanan jasa).
Terjadi ketika pelanggan keliru dalam mempersepsikan kualitas jasa yang
diinginkan dari perusahaan.
Menurut Rangkuti (Rangkuti, 2002:43) ketidaksesuaian dari lima kesenjangan
tersebut dapat dibagi menjadi dua kelompok yaitu :
1. Satu kesenjangan yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi penerimaan
pelayanan (pelanggan).
2. Empat macam kesenjangan yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat
bersumber dari sisi penyedia jasa (manajemen).
Gambar 2.3 Model Gap Service Quality
Sumber : Rangkuti (Rangkuti, 2002: 42)
2.5.1 Website Quality (WEBQUAL)
WEBQUAL merupakan salah satu metode pengukuran kualitas website
berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode WEBQUAL ini merupakan
pengembangan dari SERVQUAL yang banyak digunakan pada pengukuran kualitas
jasa.
22
Barnes & Vidgen dalam (Barnes & Vidgen, 2003:297) melakukan penelitian
dengan menggunakan WEBQUAL untuk mengukur kualitas website yang dikelola oleh
OECD (Organization for Economic Cooperation and Development).
Website yang bermutu dari perspekstif pengguna dapat dilihat dari tingkat
persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan persepsi aktual dengan gap yang
rendah. Seiring berjalannya waktu, WEBQUAL telah mengalami banyak perbaikan dan
versi terakhir dari WEBQUAL yaitu WEBQUAL 4.0. Berikut ini pertanyaan-pertanyaan
yang terdapat pada setiap dimensi dalam WEBQUAL 4.0.
Tabel 2.1 Dimensi Dalam WEBQUAL 4.0
Dimensi
Sumber(Barnes dan Vidgen dalam Industrial
Management & Data Systems 103/5 [2003] 297-309)
WEBQUAL 4.0 questionsUsability 1.I find the site easy to learn to operate
2.My interaction with thesite is clear and understandable
3.I find the site easy to navigate
4.I find the site easy to use5.The site has an attractive appearance
6.The design is appropriate to the type of site7.The site conveys a sense of competency8.The site creates a positive experience for me
Information Quality 9.Provides accurate information10.Provides timely information11.Provides timely information12.Provides relevant information13.Provides easy to understand information14Provides information at the right level of detail15.Presents the information in an
23
Dimensi
Sumber(Barnes dan Vidgen dalam Industrial
Management & Data Systems 103/5 [2003] 297-309)
WEBQUAL 4.0 questionsappropriate format
Service Interaction 16.Has a good reputation17.It feels safe to complete transactions18.My personal information feels secure19.Makes it easy to communicate with the organization
Overall 20.Overall view of the Web SiteSumber : Barnes dan Vidgen dalam Industrial Management & Data Systems
2.5.2 Service Quality (SERVQUAL)
Pengukuran terhadap pengharapan pelanggan atas pelayanan jasa dari suatu
perusahaan yang sering digunakan yaitu SERVQUAL (Hoffman & Bateson, 2006:341).
SERVQUAL merupakan alat untuk mengungkap kekurangan dan kelebihan yang
dimiliki oleh perusahaan di area kualitas pelayanan jasa. Instrumen dari SERVQUAL
berdasar pada lima dimensi pelayanan jasa. Instrumen SERVQUAL terdiri dari dua
bagian yaitu bagian yang merekam ekspektasi dari konsumen dan bagian yang
mengukur persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh
perusahaan tersebut.
SERVQUAL merupakan teknik yang digunakan dalam melakukan analisis
kesenjangan antara kualitas kinerja layanan organisasi dari kebutuhan kualitas layanan
(Rangkuti, 2002:10). Hasil dari analisis kesenjangan tersebut digunakan dalam
memprioritaskan atribut yang relatif penting dari persepsi pelanggan.
2.5.2.1 SERVQUAL dalam pendekatan kepada pelanggan
Parasuraman et al. dalam Rangkuti (2002:19) mengatakan bahwa dalam
melakukan proses pendekatan pada pelanggan dapat dengan mengidentifikasikan
dimensi – dimensi berikut ini :
1. Berwujud (tangible)
24
Merupakan kemampuan untuk menampilkan bentuk fisik dari fasilitas,
pelayanan, personil, dan materi komunikasi.
2. Keandalan (reliability)
Merupakan kemampuan untuk merealisasikan janji – janji yang telah dibuat
oleh perusahaan secara akurat.
3. Daya Tanggap (responsiveness)
Merupakan kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat pada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan (assurance)
Merupakan pengetahuan dan informasi dari para karyawan yang dapat
meningkatkan rasa percaya diri dan kepercayaan pelanggan.
5. Empati (emphaty)
Merupakan perhatian tulus dan individual yang diberikan oleh perusahaan
kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
2.5.2.2 SERVQUAL pada Layanan Kesehatan
Menurut Gronroos (1984) dalam jurnal (Yesilada & Direktor, 2010:963), kualitas
layanan kesehatan dibagi menjadi dua dimensi kualitas yaitu kualitas teknikal dan
kualitas fungsional.
Menurut Lam (1997) dalam jurnal (Yesilada & Direktor, 2010:963) , kualitas
teknikal pada sektor layanan kesehatan diartikan sebagai keakuratan teknikal dari
diagnosis medis dan prosedur terhadap apa yang didapatkan oleh pelanggan. Sedangkan
kualitas fungsional merupakan perilaku bagaimana layanan kesehatan disampaikan
kepada pasien.
2.5.2.3 Item SERVQUAL pada Layanan Kesehatan
Yesilada & Direktor (Yesilada & Direktor, 2010:965-967) menggunakan item
SERVQUAL yang terdiri dari pernyataan yang digunakan untuk mengukur kualitas
layanan jasa yang diharapkan dari rumah sakit. Pernyataan terhadap kinerja dan harapan
atas kualitas layanan jasa tersebut terdiri dari :
25
Tabel 2.2 Item pernyataan SERVQUAL dalam layanan kesehatan
Dimensi SERVQUAL Pernyataan
Tangible 1.Excellent hospitals will have modern
looking equipment.
2.The physical facilities at the excellent
hospitals will be visually appealing.
3.Employees of excellent hospitals will have
neat appearing.
4.Materials associated with the service will
be usually appealing at the excellent
hospitals.
Reliability 5.When patient has a problem, excellent
hospitals will show a sincere interest in
solving them.
6.Excellent hospitals will provide a service
at the time they promise to do so.
7.Excellent hospitals will provide service
right at the first time.
8.Excellent hospitals will tell patients exactly
when services will be performed.
9.Excellent hospitals will insist on error free
records.
Responsiveness 10.Employees of an excellent hospital will
tell patients exactly when services will be
performed.
11.Employees of an excellent hospital will
give prompt service to patients.
12.Employees of an excellent hospital will
always be willing to help patients.
13.Staff in the excellent hospitals will never
be too busy to respond to patients questions.
Assurance 14.The behavior of employees in excellent
hospitals will insist of confidence in
26
Dimensi SERVQUAL Pernyataan
hospitals.
15.Patients of excellent hospitals will feel
safe in their transactions.
16.Patients of excellet hospitals will be
consistently courteous with people.
17.Employees of excellent hospitals will have
knowledge to answer patients questions.
Empathy 18.Excellent hospitals will give patients
individual attention.
19.Excellent hospitals will have employees
who give patients personal attention.
20.Excellent hospitals will have their
patients best interests at heart.
21.Employees of excellent hospitals will
understand the specific needs of their
patients.
Sumber : Yesilada dan Direktor (2010:967)
2.5.3 Matriks Importance & Performace
Menurut Rangkuti (2002:112-113) matriks importance & performance
menggambarkan tingkat kepentingan menurut pelanggan yang dihubungkan dengan
pentingnya variabel dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan. Dari berbagai
tingkat persepsi kepentingan pelanggan dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang
paling dominan yang bertujuan untuk mengetahui lebih jelas lagi pentingnya variabel
tersebut dimata pelanggan.
Matriks importance & performance ini terdiri dari empat kuadran yaitu :
1. Kuadran I
Kuadran ini terletak disebelah kiri atas (attributes to improve) dimana pada
kuadran ini adalah faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan
namun kinerjanya pada saat ini belum sesuai dengan yang diharapkan atau
dengan kata lain tingkat kepuasan pelanggan sangat rendah. Faktor-faktor
27
yang masuk kedalam kuadran ini harus dilakukan perbaikan terus menerus
sehingga performance atau kinerja faktor tersebut meningkat.
2. Kuadran II
Kuadran ini terletak disebelah kanan atas (maintain performance) dimana
pada kuadran ini adalah faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan
dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan telah sesuai sehingga tingkat
kepuasan pelanggan relative tinggi. Faktor-faktor yang masuk kedalam
kuadran II harus dipertahankan performanya karena merupakan keunggulan
dimata pelanggan.
3. Kuadran III
Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah (attributes to maintain) dimana
pada kuadran ini adalah faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan kinerjanya pun tidak terlalu istimewa. Peningkatan pada
variabel ini perlu dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya sangat kecil
terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan.
4. Kuadran IV
Kuadran ini terletak disebelah kanan bawah (main priority) dimana pada
kuadran ini memuat faktor yang penting bagi pelanggan namun kinerjanya
terlalu berlebihan. Faktor tersebut dapat dikurangi agar perusahaan dapat
menghemat biaya.
28
Gambar 2.4 Matriks Importance & Performance
Sumber : Rangkuti (2002:113)
2.6 Kepuasan Pelanggan
Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan semakin
besar adanya karena pada dasarnya tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan rasa
puas bagi pelanggannya.
Menurut Kotler (Kotler P. , 2002:198), kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang maupun kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi dan kesannya
terhadap kinerja yang berada di bawah harapan sehingga pelanggan menjadi tidak puas.
Namun jika kinerja melebihi harapan makan pelanggan menjadi puas dan senang.
Kepuasan tersebut tentu hanya dapat dirasakan setelah pelanggan mengkonsumsi produk
maupun jasa tersebut.
Sedangkan menurut Tse dan Wilton dalam Lupiyoadi (Lupiyoadi, 2006:349),
kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Anderson dalam International Journal of Scientific & Technology
Research (Khan, 2012), kepuasan pelanggan digunakan untuk mengukur kinerja
perusahaan di kedua internal untuk mengkompensasi sumber daya manusia, mengamati
kinerja, serta menetapkan dana dan untuk kepuasan pelanggan eksternal juga sebagai
29
informasi bagi semua pemangku kepentingan (pelanggan,kebijakan publik yang dibuat
pesaing dan investor).
2.6.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Tjiptono (Tjiptono & Chandra,
2005:210) terdapat empat metode yang dilakukan perusahaan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Bagi perusahaan yang beronrientasi kepada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya dalam
menyampaikan kritik, saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat
digunakan yaitu website, kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain.
2. Ghost Shopping (pembelanjaan misteri)
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang Ghost Shoppers
untuk berpura-pura menjadi pelanggan potensial perusahaan dan pesaing.
Pembelanja misterius akan diminta untuk mengamati dan menilai cara
perusahaan maupun pesaingnya dalam melayani permintaan pelanggan,
menjawab pertanyaan pelanggan, serta dalam menangani setiap keluhan.
3. Lost Customer Analysis (analisis pelanggan yang berhenti)
Metode ini dilakukan perusahaan dengan menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli ataupun yang telah berpindah agar perusahaan dapat
mengerti mengapa hal tersebut dapat terjadi sehingga dapat memperbaiki kinerja
lebih lanjut.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan respon secara
langsung dari pelanggan dan juga dapat memberikan kesan positif bahwa
perusahaan memberi perhatian kepada pelanggannya.
30
2.6.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (Tjiptono & Chandra, 2005:140) jika perusahaan dapat
memaksimalkan perusahaan maka terdapat beberapa manfaat, yaitu :
1. Terbentuknya relasi hubungan jangka panjang antara perusahaan dan para
pelanggannya.
2. Terbentuknya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross-
sellind dan up-selling.
3. Terciptanya loyalitas pelanggan
4. Terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif, berpotensi menarik
pelanggan baru, dan menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan dan persepsi pelanggan semakin positif di mata pelanggan.
6. Dapat meningkatkan laba yang diperoleh perusahaan.
Sesuai dengan apa yang dikatakan oleh Kotler (1993) dalam Saraswati
(Saraswati, 2008:27) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi kunci
untuk mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang puas akan mendapatkan :
1. Kemudahan dalam mendapatkan barang
2. Kualitas Barang
3. Nilai barang
4. Keyakinan pelanggan atas produk yang digunakan dibandingkan dengan produk
lain.
Menurut Hoq & Amin (Hoq & Amin, 2010) untuk mengukur kepuasan
pelanggan dapat dilihat dari :
1. Experience
2. Expectation
3. Overall Satisfaction
2.7 Desain Penelitian
2.7.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang
menjadi objek penelitian atau populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada
31
suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian
(Riduwan & Kuncoro, 2013:38).
Menurut Sekaran (2006:121) populasi mengacu pada keseluruhan kelompok
orang, kejadian, atau hal minat yang ingin diketahui oleh peneliti.
2.7.2 Sampel
Sampel adalah subkelompok atau sebagian dari populasi yang terdiri atas
sejumlah anggota yang dipilih dari populasi atau dengan kata lain sejumlah tapi tidak
semua elemen populasi akan membentuk sampel (Sekaran, 2006:123).
Sugiyono (2004) dalam Riduwan & Kuncoro (2013:40) memberikan pengertian
bahwa, “Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi”.
Keuntungan menggunakan sampel antara lain memudahkan peneliti untuk
jumlah sampel lebih sedikit dibandingkan dengan menggunakan populasi dan apabila
populasinya terlalu besar dikhawatirkan akan terlewati, lebih efisien (dalam arti
penghematan uang, waktu, dan tenaga), lebih teliti dan cermat dalam pengumpulan data,
dan penelitian lebih efektif (Riduwan & Kuncoro, 2013:40).
Berkaitan dengan teknik pengambilan sampel, Nasution (2003) dalam Riduwan
& Kuncoro (2013:40).berpendapat bahwa, “Mutu penelitian tidak selalu ditentukan oleh
besarnya sampel, akan tetapi oleh kokohnya dasar-dasar teorinya, oleh desain
penelitiannya, serta mutu pelaksanaan dan pengolahannya.”
2.7.3 Teknik Sampling
(Riduwan & Kuncoro, 2013:40) teknik penarikan sampel atau teknik sampling
adalah suatu cara pengambilan sampel yang representatif dari populasi. Terdapat dua
macam teknik sampling pada penelitian yang umum dilakukan, yaitu :
1. Probability Sampling
Adalah sebuah teknik sampling yang memberikan kesempatan ataupun peluang
yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik
probability sampling meliputi simple random sampling, proportionate stratified
32
random sampling, disproportinate statified random sampling, cluster sampling,
dan sampling sistematis.
2. Non-probability Sampling
Adalah sebuah teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan atau peluang
yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik
non-probability sampling meliputi quota sampling, aksidensial sampling,
sampling jenuh, dan snowball sampling.
2.7.4 Teknik Pengambilan Sampel
Dalam menentukan minimal sampel yang perlu diambil jika ukuran populasi
diketahui dapat digunakan rumus Taro Yamane (Riduwan & Kuncoro, 2013:44) :
n =
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
= Presisi yang ditetapkan
Menurut Jonathan Sarwono (2010) ukuran sampel yang memadai untuk path
analysis adalah berjumlah minimal 100.
2.7.5 Uji Validitas
Berkaitan dengan pengujian validitas instrumen, Riduwan (2004:109-110)
menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat keandalan
atau kesahihan suatu alat ukur.
33
Berdasarkan distribusi tabel t untuk α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk = n-2),
data disebut valid jika , sebaliknya jika data disebut
tidak valid.
2.7.6 Uji Reliabilitas
Menurut Riduwan & Kuncoro (2013:220-221) uji reliabilitas dilakukan untuk
mendapatkan tingkat ketepatan (keterandalan atau keajegan) alat pengumpul data
(instrumen) yang digunakan. Uji reliabiltas instrumen dilakukan dengan rumus alpha.
Pada program SPSS, apabila nilai Cronbach’s Apha > hasil r tabel maka data
tersebut reliabel. Cronbach’s Alpha adalah teknik pengujian reliabilitas instrumen yang
melibatkan semua butir dalam pengujian. Jadi, data dapat disebut reliabel apabila nilai
Alpha Cronbach > .
2.7.7 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi
data penyebaran kuesioner yang telah dilakukan. Jika populasi data berdistribusi normal
maka data yang diperoleh dapat mewakili populasi data.
Pada program SPSS terdapat dua tabel yaitu Kolmogorov-Smirnov dan Shapiro-
Wilk. Untuk data yang diuji lebih besar daripada 50 responden maka sig. yang
digunakan berada pada tabel Komogorov-Smirnov.
Dasar Pengambilan keputusan pada uji normalitas adalah sebagai berikut :
1. Angka signifikansi uji Komogorov-Smirnov Sig. > 0,05 menunjukan data
berdistribusi normal.
2. Angka signifikansi uji Komogorov-Smirnov Sig. < 0,05 menunjukan data
tidak berdistribusi normal.
34
2.8 Analisis Korelasi Sederhana
Korelasi Pearson atau yang biasa disebut analisis korelasi sederhana bertujuan
untuk menguji hipotesis hubungan antara dua variabel, yaitu melihat apakah terdapat
hubungan yang signifikan antar variabel.
Untuk mencari makna generalisasi maka perlu dilakukan uji signifikansi antara
variabel X terhadap Y. Uji signifikansinya adalah sebagai berikut :
Hipotesis
Ho : Variabel X tidak berhubungan secara signifikan dengan variabel Y
Ha : Variabel X berhubungan secara signifikan dengan variabel Y
Dasar Pengambilan Keputusan
1. Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig.
(0,05 ≤ Sig.), Ho diterima (Ha ditolak) maka tidak signifikan.
2. Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig.
(0,05 ≥ Sig.), Ho ditolak (Ha diterima) maka signifikan.
2.9 Analisis Jalur (Path Analysis)
Model path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar
variabel. Tujuan dari model ini yaitu untuk mengetahui pengaruh langsung maupun
tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen).
(Riduwan & Kuncoro, 2013:2).
Menurut DR. Nidjo Sandjojo (Sandjojo, 2011:13) asumsi-asumsi dalam
menggunakan path analysis yaitu :
1. Semua hubungan adalah linier dan adaptif,asumsi kausal (apa menyebakan apa)
ditunjukan dalam diagram jalur.
2. Residu (error) tidak berkorelasi denga variabel-variabel di model dan dengan
residu lain
3. Aliran kausal satu arah
4. Variabel-variabelnya diukur dengan skala interval atau yang lebih baik.
5. Variabel-variabelnya diukur tanpa adanya kesalahan (reliable sempurna).
Berikut ini gambaran terhadap struktur analissi jalur yang menggambarkan
pengaruh X terhadap Y dan dampaknya terhadap Z.
35
Gambar 2.5 Struktur Analisis Jalur
Sumber : data peneliti
Persamaan untuk diagram jalur tersebut adalah :
Y = +
Z = +
Keterangan :
= pengaruh variabel lain yang tidak teliti atau kekeliruan pengukuran variabel.
= koefisien regresi yang distandarkan atau koefisien jalur.
2.10 Analisis dan Perancangan Sistem
Menurut Satzinger, Jackson & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd 2009:4),
analisis sistem merupakan suatu proses untuk memahami dan mengerti sistem informasi
secara detail mengenai apa yang harus dicapai oleh sistem informasi.
36
Menurut Satzinger, Jackson & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:4),
perancangan sistem merupakan pengspesifikasian secara detail bagaimana komponen –
komponen dari sistem informasi harus diimplementasikan secara fisik.
Jadi analisis dan perancangan sistem adalah suatu proses untuk memahami dan
mengerti sistem informasi secara keseluruhan dan tujuannya kemudian melakukan
pengspesifikasian komponen – komponen dari sistem informasi untuk mencapai tujuan
tersebut.
2.11 Object – Oriented Analysis And Design (OOAD)
Menurut Satzinger, Jackson & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:60),
Object-Oriented Analysis (OOA) mendefinisikan semua tipe objek yang melakukan
pekerjaan dalam suatu sistem dan menunjukkan interaksi dari pengguna yang
dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas.
Menurut Satzinger, Jackson & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:60),
Object-Oriented Design (OOD), mendefinisikan semua tipe tambahan dari objek yang
diperlukan untuk dapat berkomunikasi dengan orang dan perangkat yang ada didalam
sistem, menunjukan bagaimana objek dapat menyelesaikan tugas, dan menyesuaikan dan
menyempurnakan tiap – tiap tipe objek sehingga dapat diimplementasikan dengan
bahasa atau lingkungan tertentu.
Menurut Whitten et al. (Whitten, Bentley, & Dittman, 2009:25), object oriented
analysis and design (OOAD) merupakan suatu kumpulan alat dan teknik untuk
mengembangkan suatu sistem yang akan menggunakan teknologi objek untuk
membangun sebuah sistem dan piranti lunak.
2.12 Unified Modeling Language (UML)
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2005:48),
Unified Modeling Language (UML) adalah serangkaian standar konstruksi model dan
notasi yang dikembangkan secara khusus untuk pengembangan object-oriented.
1. Activity Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:141) ,
activity diagram adalah diagram alur kerja yang menggambarkan kegiatan pengguna
37
ataupun sistem, orang – orang yang yang melakukan setiap kegiatan, dan aliran
sekuensial kegiatan-kegiatan tersebut.
Gambar 2.6 Notasi Activity Diagram
Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:142)
Dalam activity diagram terdapat beberapa simbol yang digunakan, yaitu
(Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:141):
a. Synchronization bar
Merupakan notasi yang digunakan untuk mengontrol pemisahan atau panyatuan dari
jalur yang bersamaan.
b. Swimlane
Menggambarkan agen yang melakukan aktivitas – aktivitas dalam sebuah sistem.
Karena dalam alur kerja sangat umum memiliki banyak agen dalam hal ini orang
yang melakukan step –step yang berbeda dalam proses alur kerja.
c. Starting activity (pseudo)
Merupakan notasi yang menandakan dimulainya sebuah aktivitas.
d. Transition arrow
38
Merupakan garis penunjuk arah yang menggambarkan transisi dari suatu aktivitas
dan arah dari suatu aktivitas.
e. Activity
Merupakan notasi yang menggambarkan suatu aktivitas
f. Ending activity (pseudo)
Merupakan notasi yang mendakan berakhirnya suatu aktivitas.
2. Use case Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:242), use
case diagram merupakan sebuah diagram yang menunjukkan bermacam-macam peran
pengguna dan bagaimana mereka menggunakan sistem.
Gambar 2.7 Contoh Use Case Diagram
Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:243)
Menurut Satzinger, use case diagram dapat dikembangkan dalam dua langkah
(Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:248), yaitu :
a. Mengidentifikasi setiap aktor dalam sistem. Aktor adalah peran yang dimainkan
oleh pengguna. Sangat penting untuk mengidentifikasi peran spesifik pengguna,
karena orang yang sama dapat memainkan berbagai peran karena ia menggunakan
sistem. Hal ini penting untuk mengidentifikasi setiap kemungkinan peran dalam
menggunakan sistem.
b. Setelah peran aktor telah diidentifikasi, langkah berikutnya adalah untuk
mengembangkan daftar tujuan peran-peran yang ada dalam penggunaan sistem
39
otomatis. Tujuan yaitu tugas yang dilakukan oleh seorang aktor untuk mencapai
beberapa fungsi bisnis yang memberikan nilai tambah dalam bisnis.
3. Use Case Description
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:171), use
case description adalah penggambaran informasi detail dari setiap use case.
Use case description dapat dibedakan menjadi 3 (tiga), yaitu :
a. Brief Description
Brief description digunakan untuk use case yang sangat sederhana dan bila sistem
yang dibangun berskala kecil dan aplikasi yang mudah dimengerti.
Gambar 2.8 Contoh Brief Description dari Use Case
Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:172)
b. Intermediate Description
Intermediate description merupakan pengembangan dari brief description yang
menyertakan aliran internal dari aktivitas – aktivitas untuk sebuah use case. Exception
dapat didokumentasikan jika dibutuhkan.
40
Gambar 2.9 Contoh Intermediate Description dari Use Case
Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:172)
c. Fully Developed Description
Fully developed description adalah metode yang paling formal yang dapat digunakan
untuk mendokumentasikan use case.
Gambar 2.10 Contoh Fully Description dari Use Case
Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:174)
41
4. Class Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:60), class
diagram adalah model grafis yang digunakan dalam pendekatan object-oriented untuk
menunjukkan kelas objek dalam sistem.
Menurut Satzinger, Jackson & Burd ada 3 tahapan dalam class diagram :
a. Domain Class Diagram
Dalam domian class memiliki 2 bagian. Bagian atas berisi nama class, dan bagian
bawah berisi list – list atribut dari kelas. Nama Class selalu dimulai dengan huruf
kapital, dan nama atribut selalu diawali dengan huruf kecil (Satzinger, Jackson, & Burd,
2009:187).
Gambar 2.11 Notasi Domain Class Diagram
Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:187)
b. First Cut Design Class Diagram
First-cut design class diagram merupakan pengembangan dari domain class
diagram yang membutuhkan 2 tahap (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:413), yaitu:
(1) menetukan tipe data dari atribut kelas dan informasi initial value
(2) menambahkan panah navigation visibility. Navigasi visibilitas adalah prinsip
desain di mana satu objek memiliki referensi ke obyek lain dan dengan demikian
dapat berinteraksi dengan objek.
42
Gambar 2.12 Contoh First Cut Design Class Diagram
Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:414)
Berikut ini beberapa panduan umum untuk menentukan panah navigation
visibility (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:415) :
1. One-to-many relationships yang menunjukkan hubungan superior/subordinate
biasanya arah panahnya dari superior ke subordinate, misalnya, dari Order ke
OrderItem.
2. Mandatory relationships, di mana objek dalam satu kelas tidak dapat eksis tanpa
objek dari kelas lain, arah panahnya dari class independen ke class dependen,
misalnya, dari Customer kepada Order.
3. Ketika sebuah objek membutuhkan informasi dari objek lain, panah navigasi
diperlukan, baik untuk menunjuk obyek itu sendiri atau induknya dalam suatu
hirarki.
4. Panah Navigation mungkin juga dua arah.
c. Update design class Diagram
Update design class diagram dibuat dengan menambahkan method kedalam class.
Tiga jenis method yang ditemukan di sebagian besar kelas: (1) constructor methods, (2)
data get and set methods, dan (3) use case specific methods. Constructor methods
menciptakan instances baru dari objek. Get and set methods mengambil dan
memperbarui nilai atribut. Method yang ketiga adalah use case specific methods - harus
dimasukkan dalam the design class diagram (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:457).
43
Gambar 2.13 Contoh Updated Design Class Diagram
Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:458)
5. Entity Relationship Diagram (ERD)
Menurut Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:57) model dari data yang
dibutuhkan juga dibuat berdasarkan tipe-tipe mengenai sistem yang perlu menyimpan
informasi atau entitas data. Sebagai contoh pada proses order baru dimana sistem perlu
mengetahui tentang pelanggan, item-item yang diinginkan, dan detail mengenai order
tersebut. Entitas data dari diagram hubungan entitas berhubungan dengan data storage
yang terlihat pada data flow diagram.
44
Gambar 2.14 Contoh Entity Relationship Diagram
Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:57)
6. Sequence Diagram
Menurut Satzinger Jackson & Burd , terdapat 4 tahapan dalam sequence diagram:
a. System Sequence Diagram (SSD)
SSD merupakan diagram yang menunjukkan urutan pesan antara aktor eksternal dan
sistem selama use case atau skenario (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010:42).
Gambar 2.15 Notasi System Sequence Diagram (SSD)
Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:253)
b. First Cut Sequence Diagram
Membangun first cut sequence diagram dengan elemen-elemen dari System
Sequence Diagram (SSD). Mengganti objek :System dengan use case controller.
45
Kemudian menambahkan objek lain yang diperlukan use case. Langkah selanjutnya
yaitu menentukan message, termasuk objek yang harus menjadi sumber dan tujuan dari
setiap message untuk mengumpulkan semua informasi yang diperlukan (Satzinger,
Jackson, & Burd, 2005:316).
Gambar 2.16 Contoh First Cust Sequence Diagram
Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:439)
c. Three Layer Design Sequence Diagram
Three layer design sequence diagram adalah gambaran lengkap dari sequence
diagram dan juga merupakan pengembangan dari first cust sequence diagram dengan
menambahkan layer-layer sebagai berikut (Satzinger, Jackson, & Burd, 2005:320):
View layer
View Layer melibatkan interaksi manusia dengan komputer dan membutuhkan
merancang user interface untuk setiap use case.
Data Access Layer
Prinsip pemisahan tanggung jawab berlaku untuk data access layer. Desain
Multilayer penting dalam mendukung jaringan multitier di mana database pada
satu server, logika bisnis pada server lain, dan user interface pada beberapa klien
46
desktop. Cara baru merancang sistem yang tidak hanya menciptakan sistem
yang lebih kuat, tetapi juga sistem yang lebih fleksibel (Satzinger, Jackson, &
Burd, 2005:322).
Gambar 2.17 Contoh Three Layer Design Sequence Diagram
Sumber: Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:454)
7. User Interface
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:531), user
interface merupakan bagian sistem informasi yang membutuhkan interaksi user untuk
menghasilkan input dan output.
Tiga aspek dari user interface (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:532-533) :
a. Physical Aspects, meliputi device yang dapat disentuh user seperti keyboard, mouse,
touchscreen, atau keypad.
b. Perceptual Aspects, meliputi segala sesuatu yang dapat dilihat, didengar, ataupun
disentuh (di luar peralatan fisik). Yang dilihat mencakup semua data dan instruksi
yang ditampilkan pada layar seperti bentuk, garis, angka, dan kata. Yang didengar
47
mencakup suara yang ditimbulkan sistem seperti bunyi beep atau click. Sedangkan
yang disentuh merupakan objek seperti menu, kotak dialog, dan tombol pada layar
menggunakan mouse.
c. Conceptual Aspects, meliputi segala sesuatu yang diketahui user tentang cara
menggunakan sistem, termasuk semua hal dalam problem domain pada sistem yang
dimanipulasi, operasi yang dijalankan, dan prosedur yang diikuti untuk
mengerjakan operasi.
8. Arsitektur Jaringan
Menurut Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:334) perancangan dan desain
jaringan merupakan permasalahan yang harus ditangani diawal perancangan sistem
multitered. Terdapat dua jaringan komputer yang salah satunya yaitu Local Area
Network (LAN) yang memiliki cakupan kurang dari satu kilometer dan
menghubungkan komputer dalam satu gedung ataupun lantai.
Bagi anggota yang berada dalam perusahaan yang sama dapat digunakan intranet
yang merupakan jaringan privat menggunakan protokol internet yang hanya dapat
diakses oleh pengguna internal terbatas. Dimana setiap user dapat menggunakan
TCP/IP untuk mengaksesnya.
Salah satu jenis arsitektur yaittu centralized architecture dan distributed
architecture. Centralized architecture menggambarkan penyebaran seluruh sistem
komputer disatu tempat yang sama. Arsitektur ini biasanya digunakan untuk aplikasi
proses bisnis yang memiliki skala luas.
9. Gantt Chart
Menurut Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:92), jadwal proyek (Project
Schedule) merupakan daftar aktivitas – aktivitas dan tugas-tugas proyek yang berisi
urutan yang harus diselesaikan. Dalam membangun jadwal proyek dapat digunakan
gantt chart. Gantt chart merupakan grafik bar yang merepresentasikan tugas dan
aktivitas dari jadwal proyek. Gantt chart dibuat dengan menggunakan MS Project.
Berikut ini contoh dari penggunaan gantt chart.
48
Gambar 2.18 Contoh Gantt Chart
Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:93)
49
2.13 Kerangka Pikir
Gambar 2.19 Kerangka Pikir
50
Analisis Proses Bisnis Berjalan
Analisis Proses Layanan Pasien- Poliklinik- Layanan Informasi
Analisis GAP
SERVQUALWEBQUALMATRIX IMPORTANCE & PERFORMANCE
Analisis Jalur
WEBQUALSERVQUALKepuasan Pelanggan
HASIL ANALISIS
FITUR PERANCANGAN
ACQUIRE ENHANCE RETAIN
Perancangan Sistem e-CRM RSOP1. Activity Diagram
2. Use Case Diagram
3. Class Diagram
4. Persistent Object
5. Entity Relationship
Diagram
6. Sequence Diagram
7. User Interface
8. Arsitektur Jaringan
9. Gantt Chart
top related