responsivitas dinas kesehatan kota · pdf filepelayanan program pemeliharaa.n kesehatan...
Post on 16-Feb-2018
223 Views
Preview:
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
RESPONSIVITAS DINAS KESEHATAN KOTA SURAKARTA DALAM
PELAYANAN PROGRAM PEMELIHARAA.N KESEHATAN
MASYARAKAT SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat
Guna Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Oleh:
ANJAN SWASTI HARDIYANTI
D0108038
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
PERSETUJUAN
Disetujui Untuk Dipertahankan Di Hadapan Tim Penguji
Pada Program Studi Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pembimbing
Dra. Sudaryanti, M.Si
NIP 195704261986012002
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
PENGESAHAN
Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pada Hari :
Tanggal :
Panitia Penguji : 1. Drs. Budiarjo, M.Si ( )
NIP. 195406021986011001 Ketua Penguji
2. Herwan Parwiyanto, S.Sos, M.Si ( ) NIP. 197505052008011033 Sekretaris Penguji
3. Dra. Sudaryanti, M.Si ( )
NIP 195704261986012002 Penguji
Mengetahui,
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Prof. Drs. Pawito, Ph.D NIP. 195408051985031002
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
MOTTO
Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi
bangkit kembali setiap kita jatuh
(Confusius)
Keramahtamahan dalam perkataan menciptakan keyakinan, keramahtamahan
dalam pemikiran menciptakan kedamaian, keramahtamahan dalam memberi
menciptakan kasih
(Lao Tse)
A journey of a thousand miles begins with a single step
(Andrania)
Do what you love, love what you do
(Bristan)
Harapan kosong itu lebih menyakitkan daripada kenyataan yang pahit
sekalipun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
PERSEMBAHAN Skripsi ini penulis persembahkan kepada:
Kedua orang tua, terima kasih untuk segalanya
Adik tersayang, yang selalu ada untukku
Seluruh keluarga besar, yang telah memberikan semangat untuk berjuang
Sahabat-sahabat, yang selalu menghiburku
Teman- annya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur bagi Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
Responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam Pelayanan Program
Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Dra. Sudaryanti, M.Si selaku pembimbing skripsi yang selama ini
telah banyak memberikan saran dan arahan serta kesabaran sehingga
penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Drs. Muchtar Hadi, M.Si selaku pembimbing akademis yang
selama ini telah membimbing penulis.
3. Bapak Drs. Is Hadri Utomo, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah membantu dalam
penulisan skripsi ini.
4. Para informan yang telah bersedia memberikan waktu dan kesediannya
untuk memberikan informasi yang dibutuhkan penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini.
5. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan saran selama pembuatan
skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Dalam skripsi ini tentu tidak terlepas dari adanya kekurangan dan
keterbatasan ilmu dan pengetahuan yang dimiliki oleh penulis. Untuk itulah
diperlukan kritik dan saran yang bersifat membangun guna menyempurnakan skripsi
ini. Semoga dengan dibuatnya skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penelitian
selanjutnya.
Surakarta, Mei 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
DAFTAR ISI
Halaman Judul......................................................................................... i
Persetujuan.............................................................................................. ii
Pengesahan.............................................................................................. iii
Motto....................................................................................................... iv
Persembahan........................................................................................... v
Kata Pengantar........................................................................................ vi
Daftar Isi................................................................................................. vii
Daftar Tabel............................................................................................ ix
Daftar Gambar........................................................................................ x
ABSTRAK............................................................................................. xi
ABSTRACT........................................................................................... xii
Bab I. Pendahuluan
A. Latar Belakang Masalah.............................................................. 1
B. Perumusan Masalah..................................................................... 11
C. Tujuan Penelitian......................................................................... 11
D. Manfaat Penelitian....................................................................... 12
Bab II. Tinjauan Pustaka
A. Landasan Teori............................................................................ 14
1.Pelayanan................................................................................ 14
2.Responsivitas.......................................................................... 37
3.Program PKMS....................................................................... 49
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
B. Kerangka Berpikir...................................................................... 54
Bab III. Metode Penelitian
A. Jenis Penelitian........................................................................... 58
B. Lokasi Penelitian........................................................................ 58
C. Sumber Data............................................................................... 59
D. Teknik Pengumpulan Data......................................................... 60
E. Teknik Pengambilan Sampel...................................................... 62
F. Validitas Data............................................................................. 62
G. Teknik Analisis Data.................................................................. 65
Bab IV. Hasil dan Pembahasan
A. Hasil............................................................................................ 69
B. Pembahasan................................................................................ 85
Bab V. Kesimpulan dan Saran
A. Kesimpulan................................................................................ 116
B. Saran.......................................................................................... 119
Daftar Pustaka....................................................................................... 123
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Pengguna PKMS di Surakarta...................................................... 4
Tabel 1.2 Pelayanan yang Diperoleh Peserta PKMS............................................ 8
Tabel 2.1 Karakteristik Produk (Barang) dan Pelayanan...................................... 16
Tabel 4.1 Matriks Responsivitas Dinas Kesehatan Kota dalam Pelayanan Program
PKMS
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Skema Kerangka Pemikiran............................................................. 57
Gambar 3.1 Data Trianggulation......................................................................... 63
Gambar 3.2 Invertigator Trianggulatio................................................................ 63
Gambar 3.3 Methodological Trianggulation....................................................... 64
Gambar 3.4 Theoritical Trianggulation............................................................... 64
Gambar 3.5 Model Analisis Interaktif................................................................. 68
Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi DKK..................................................... 81
Gambar 4.2 Bagan Struktur UPT DKK............................................................... 82
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
ABSTRAK Anjan Swasti Hardiyanti. D0108038. Responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam Pelayanan Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta. Skripsi Program Studi Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta, 2012.
Masih banyak masyarakat Kota Surakarta yang tidak terjaring dalam program asuransi kesehatan yang ketika sakit harus membayar semua biaya pengobatan yang mahal. Inilah yang menjadi faktor pendorong Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan Kota Surakarta untuk membuat program daerah yaitu program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS). Ada dua jenis kepesertaan dalam program PKMS ini yaitu PKMS Silver dan PKMS Gold. Tujuan dari program PKMS ini adalah memberikan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat Kota Surakarta terutama bagi masyarakat yang miskin. Untuk mengetahui kemampuan Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam mengatasi keluhan masyarakat peserta program PKMS, penulis tertarik untuk meneliti bagaimana responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi. Sumber data yang digunakan terdiri dari informan, dokumen-dokumen yang berhubungan dengan penelitian, dan observasi. Metode penarikan sampel yang digunakan bersifat purposif sampling yaitu dengan memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data. Uji validitas data dilakukan dengan menggunakan teknik trianggulasi data yaitu menguji data yang sejenis dari berbagai sumber. Teknis analisis data yang digunakan adalah teknis analisis interaktif yang terdiri atas tiga komponen yaitu reduksi data, sajian data, dan penarikan simpulan.
Hasil penelitian menunjukkan responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari lima aspek, yaitu: (i) terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS,(ii) sikap aparat Dinas Kesehatan Kota dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta program PKMS,(iii) penggunaan keluhan dari masyarakat peserta program PKMS sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan pada masa mendatang, (iv) berbagai tindakan aparat Dinas Kesehatan Kota untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta program PKMS, dan (v) penempatan masyarakat peserta program PKMS oleh aparat Dinas Kesehatan Kota dalam sistem pelayanan yang berlaku. Meskipun responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS sudah dapat dikatakan baik namun masih diperlukan adanya beberapa upaya yang dapat dijadikan sebagai masukan demi kepuasaan masyarakat peserta program PKMS itu sendiri, antara lain: perlu adanya kepastian waktu mengenai penerbitan PKMS Gold dan perlu adanya koordinasi serta pembinaan yang berkesinambungan antara Dinas Kesehatan Kota Surakarta dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
ABSTRACT
Anjan Swasti Hardiyanti. D0108038. The Responsiveness of Health Office Surakarta on Surakarta Public Health Service (PKMS) program. A Thesis of Public Administration Department. Social and Political Sciences Faculty. Sebelas Maret University. 2012.
There are still so many people who live in Solo cannot afford an insurance policy, like ASKES for civics servants nor private company employee. That why they are not strong enough to handle it when the disease comes. For destitute people it becomes one more trouble since so much money they cannot even earn easily is wasted. This is the main reason why PKMS (Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta) is launched by the Government of Solo through the Health Office Surakarta. This program is aimed to Solo society in order to be able to get a better life. PKMS program consist of: PKMS Silver and PKMS Gold. Above all, the main reason is that PKMS can be the answer for all health problem, especially for the poor. However, there are complaints from PKMS customers dealing with the implementation of the program. In order to find out more how the officials competence is and how well they responsible for it.
The research method used is qualitative descriptive research method, by gathering data from interview, observation, and documentation. Meanwhile, data resources are informants; related documents, and observation, and the used sample drawing method is purposive sampling. Trusted informants are chosen to be data source. Moreover, data validity test is done by using data triangulation technique so that the similar data from any kind of resources can be tested. Finally, the used technique of data analysis is interactive analysis technique which consists of three components, they are data reduction, data performance, and conclusion.
According to the result of the research, it can concluded that the responsiveness of the Health Office Surakarta on PKMS Service is good. It can be seen from five criteria, they are: (i) Complaints from PKMS customers; (ii) The
attitude when facing complaints; (iii) The complaint usage of PKMS customers as service enhancement reference; (iv) action of officials of the Health
eds; and (v) PKMS customers assignation by officials of the Health Office Surakarta in service system. Even though the responsiveness of the Health Office Surakarta on PKMS Service is considered as good, some efforts are still needed to be references for improving costumer satisfaction, for example, time confirmation for PKMS Gold publication and continous coordination between the Health Office Surakarta and related hospitals.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Indonesia sebagai salah satu negara berkembang dalam menangani
kesejahteraan masyarakat sangat tergantung pada kemudahan akses dan kemampuan
untuk dapat menggunakan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah.
Namun sayangnya, pemerintah sering gagal dalam mewujudkan kinerja pelayanan
publik yang baik. Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik telah gagal
dalam merespon dinamika politik, ekonomi, sosial, dan budaya sehingga pelayanan
publik cenderung menjadi tidak efisien dan responsif. Padahal responsivitas sangat
diperlukan dalam pelayanan publik karena hal tersebut merupakan bentuk
kemampuan pemerintah untuk mengenali kebutuhan masyarakat sehingga bisa
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan
masyarakat. Dampak yang ditimbulkan dari ketidakberadaan responsivitas adalah
hasil pembangunan yang ada tidak sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh
masyarakat yang sebenarnya.
Salah satu aspek utama yang dapat mewujudkan sumber daya manusia yang
berkualitas adalah peningkatan sarana kesehatan. Sarana kesehatan merupakan contoh
barang publik yang harus dipenuhi oleh pemerintah sebagai pemberi layanan.
Pemerintah harus mengambil langkah bijak agar layanan kesehatan dapat
terdistribusikan secara lebih merata sehingga berdampak positif terhadap upaya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
pemerintah untuk mengentaskan kemiskinan. Pemerintah diharapkan tampil sebagai
aktor utama dalam rangka penyediaan layanan kesehatan.
Pemberlakuan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Otonomi
Daerah semakin menegaskan pentingnya arti responsivitas. Undang-Undang ini
mengindikasikan bahwa penyelenggaraan otonomi daerah harus dilaksanakan dengan
memberikan kewenangan yang luas, nyata dan bertanggungjawab pada daerah.
Dengan kewenangan tersebut, maka pemerintah daerah akan lebih leluasa untuk
menentukan kebijakan yang akan diambil yang sesuai dengan kebutuhan rakyat di
daerah masing-masing. Adanya otonomi daerah telah menghasilkan cukup banyak
reformasi dan perubahan. Contoh konkritnya tentang program-program inovatif untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik menjadi mudah diperoleh. Berbagai inisiatif
baru dalam penyaluran pelayanan dasar, penyederhanaan perijinan, program-program
untuk mengentaskan kemiskinan dapat ditemukan di berbagai daerah. Dengan
demikian pemerintah daerah diharapkan dapat menghasilkan perubahan yang
berkesinambungan dalam proses penyelenggaran pemerintahan.
Di sinilah kemudian Pemerintah Kota Surakarta merasa perlu untuk
memprioritaskan kesehatan sebagai kebutuhan masyarakat yang harus dipenuhi
secara baik. Apabila tingkat kesehatan tinggi, maka manusia akan bisa produktif
dalam bekerja sehingga mampu untuk meningkatkan kualitas hidupnya. Inilah yang
menjadi faktor pendorong Pemerintah Kota Surakarta untuk membuat program
daerah yang khusus diperuntukkan bagi masyarakat Surakarta yaitu berupa program
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
PKMS (Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta). Program PKMS ini sendiri
merupakan salah satu program unggulan dari Dinas Kesehatan Kota Surakarta.
Program PKMS adalah suatu program pemeliharaan kesehatan yang diberikan
oleh pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan Kota Surakarta kepada
masyarakat Kota Surakarta yang berwujud bantuan pengobatan (bantuan
pembiayaan). Program ini merupakan program Pemerintah Kota Surakarta dalam
bidang pelayanan kesehatan masyarakat karenanya program ini memberikan
pemeliharaan pelayanan kesehatan yang meliputi upaya promotif, pramatif, kuaratif
dan rehabilitasi kepada masyarakat Kota Surakarta yang memiliki kartu PKMS.
Tujuan dari program PKMS adalah mmberikan jaminan pemeliharaan
kesehatan bagi masyarakat Kota Surakarta terutama bagi masyarakat yang miskin.
Sedangkan sasaran program ini yaitu semua masyarakat Surakarta yang dibuktikan
dengan Kartu Keluarga dan KTP yang belum termasuk dalam program Askes PNS,
Askes Swasta, Jamkesmas atau asuransi kesehatan yang lainnya.
Dasar dari pelaksanaan program PKMS di Kota Surakarta merujuk pada
Peraturan Daerah Surakarta Nomor 8 Tahun 2007 Tentang Program Pemeliharaan
Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS). Peraturan Daerah ini merupakan tindak
lanjut dari peraturan daerah sebelumnya yaitu Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 1998
tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan. Program PKMS ini secara resmi
direalisasikan mulai 1 Januari 2008.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
Kartu kepesertaan PKMS ini terdiri dari dua jenis yaitu kartu PKMS jenis
perak (silver card) dan kartu PKMS jenis emas (gold card). Kartu PKMS Silver itu
diperuntukkan bagi seluruh masyarakat Kota Surakarta yang mendaftar sebagai
peserta program PKMS sedangkan kartu PKMS Gold khusus diperuntukkan bagi
masyarakat miskin.
Tabel 1.1
Data Pengguna PKMS di Surakarta
Tanggal daftar: 1 Januari 2008 hingga 30 September 2011
No Kelurahan Silver Gold Total
1. Pajang 8.174 356 8.530
2. Laweyan 483 23 506
3. Bumi 2.171 90 2.261
4. Panularan 3.259 149 3.408
5. Penumping 919 44 963
6. Sriwedari 1.193 59 1.252
7. Purwosari 3.304 258 3.562
8 Sondakan 4.607 335 4.942
9. Kerten 2.675 121 2.796
10. Jajar 2.699 60 2.759
11. Karangasem 2.794 86 2.880
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
12. Joyontakan 3.378 206 3584
13. Danukusuman 3.413 174 3.587
14. Serengan 4.227 238 4.465
15. Tipes 4.774 237 5.011
16. Kratonan 1.584 43 1.627
17. Jayengan 1.176 58 1.234
18. Kemlayan 1.265 49 1.314
19. Joyosuran 4.566 310 4.876
20 Semanggi 15.049 945 15.994
21. Pasar Kliwon 1.156 98 1.254
22. Gajahan 1.033 36 1.069
23. Baluwarti 1.892 48 1.940
24. Kampung Baru 748 39 787
25. Kedunglumbu 1.736 101 1.837
26. Sangkrah 6.326 428 6.754
27. Kauman 770 20 790
28. Kepatihan Kulon 668 55 723
29. Kepatihan Wetan 487 21 508
30. Sudiroprajan 863 62 925
31. Gandekan 3.680 134 3.814
32. Sewu 3.408 238 3.646
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
33. Pucangsawit 6.376 442 6.818
34. Jagalan 5.070 297 5.367
35. Purwodiningratan 1.641 143 1.784
36. Tegalharjo 1.195 102 1.297
37. Jebres 13.193 842 14.035
38. Mojosongo 19.044 615 19.659
39. Kadipiro 24.503 2.241 26.771
40. Nusukan 13.699 999 14.698
41. Gilingan 7.658 616 8.274
42. Setabelan 1.058 76 1.134
43. Kestalan 1.157 29 1.186
44. Keprabon 788 47 835
45. Timuran 867 23 890
46. Ketelan 1.192 129 1.321
47. Punggawan 1.032 51 1.083
48. Mangkubumen 2.597 276 2.873
49. Manahan 2.857 168 3.025
50. Sumber 6.366 348 6.714
51. Banyuanyar 4.444 225 4.669
Total 209.241 12.790 222.031
Sumber: Dinas Kesehatan Kota Surakarta, 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat bahwa dari tanggal 1 Januari 2008 sampai
dengan tanggal 30 September 2011 sebanyak 222.031 masyarakat Kota Surakarta
telah berpartisipasi dalam program PKMS terdiri dari 209.241 orang peserta program
PKMS Silver dan 12.790 orang peserta program PKMS Gold. Peserta program
PKMS terbanyak terdapat di Kelurahan Kadipiro yaitu 26.771 orang yang terdiri dari
24.530 orang peserta program PKMS Silver dan 2.241 orang peserta program PKMS
Gold. Peserta program PKMS paling sedikit terdapat di Kelurahan Laweyan yaitu
506 orang yang terdiri dari 483 orang peserta program PKMS Silver dan 23 orang
peserta program PKMS Gold.
Bantuan yang diberikan dalam program Pemeliharaan Kesehatan Mayarakat
Surakarta terdiri dari bantuan pengobatan rawat jalan di Puskesmas dan Rumah Sakit
Daerah Surakarta maupun rawat inap di Puskesmas rawat inap, Rumah Sakit Daerah
Surakarta dan Rumah Sakit yang ditunjuk. Kemudian Dinas Kesehatan Kota
Surakarta pun mulai menetapkan berbagai jenis pelayanan yang diberikan dalam
program PKMS yang dibedakan berdasarkan kepemilikan PKMS Silver dan PKMS
Gold yang dapat dilihat pada tabel 1.2 di bawah ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Tabel 1.2
Data Pelayanan yang Diperoleh Peserta PKMS
Kartu Pelayanan yg Diperoleh Pelayanan yg Tidak
Dijamin
Pelayanan yg
Dibatasi
SILVER Pelayanan kesehatan
tingkat pertama di
Puskesmas dan
jaringannya
Pelayanan rawat inap
di Puskesmas rawat
inap
Pelayanan persalinan
di Puskesmas rawat
inap dan RSD Kota
Surakarta
Pelayanan gawat
darurat di Puskesmas
rawat inap
Pelayanan tingkat
lanjutan di RSD Kota
Surakarta
Kaca mata
Intra ocular lens
Alat bantu dengar
Alat bantu gerak
Pelayanan
penunjang
diagnostic canggih
Bahan, alat, dan
tindakan yang
bertujuan untuk
kosmetika
General check up
Protesis gigi tiruan
Operasi jantung
Rangkaian
pemeriksaan
pengobatan dan
Cuci darah
(maksimal 6
kali/tahun, dalam
1 bulan hanya 1
kali)
Khemoterapi
hanya 1 paket
Operasi besar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
Pelayanan tingkat
lanjutan untuk
perawatan di RS
Pemerintah/Swasta
yang ditunjuk oleh
Pemkot, dengan
fasilitas ruang
perawatan kelas III,
dan batas maksimal
pembayaran Rp.
2.000.000,-
Pelayanan obat yang
masuk formularium
tindakan dalam
upaya mendapat
keturunan,
termasuk bayi
tabung dan
pengobatan
impotensi
KB
Obat-obatan diluar
formularium
Peserta pindah
kelas perawatan
Pelayanan yang
tidak mengikuti
prosedur/ketentuan
GOLD Fasilitas yang sama
dengan pemegang kartu
silver, hanya saja biaya
perawatan untuk kelas III
tidak dibatasi jumlahnya.
Sama Untuk 1 kali cuci
darah dibayar
100%
Kemotherapi
dengan fasilitas
askeskin
Sumber: Dinas Kesehatan Kota Surakarta, 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
Berdasarkan tabel 1.2 dapat dilihat bahwa ada perbedaan pelayanan kesehatan
antara PKMS Silver dan PKMS Gold. Hal ini dilakukan untuk meringankan beban
masyarakat miskin yang tidak bisa membayar biaya kesehatan. Maka untuk itulah ada
PKMS Silver, dimana ditujukan untuk seluruh masyarakat Kota Surakarta. PKMS
Silver ini memberikan subsidi kesehatan sejumlah nominal tertentu yang
dimaksudkan untuk meringankan biaya pelayanan kesehatan bagi masyarakat.
Namun, tentu saja pasti ada masyarakat yang benar-benar tidak mampu dalam segi
biaya kemudian dibuatlah kartu PKMS Gold, dimana semua biaya pengobatan
diberikan secara gratis.
Walaupun Pemerintah Kota Surakarta telah memberikan bantuan pengobatan
di program PKMS ini, dalam penyelenggaraan pelayanan program PKMS ini pun
masih terdapat keluhan dari masyarakat peserta program PKMS. Keluhan yang ada
berupa keluhan mengenai PKMS yang tidak menjamin biaya pengobatan di Rumah
Sakit dan keluhan mengenai kamar Rumah Sakit yang penuh. Kemudian ada juga
keluhan yang disampaikan oleh Ibu Sulastri peserta PKMS Gold:
sebenarnya saya sudah datang ke sini (DKK) beberapa kali. Untuk memastikan apakah katu PKMS Gold saya jadi diterbitkan atau tidak. Tapi sampai sekarang ini ternyata juga belum terbit juga mbak. (wawancara pada tanggal 7 Maret 2012)
Selain itu Bapak Tukiman Subagyo peserta PKMS Silver juga menambahkan:
waktu di pendaftarannya aja yang tidak begitu menyenangkan. Petugas pendaftarannya sama sekali tidak ramah dan menyenangkan. (wawancara pada tanggal 6 Maret 2012)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
Untuk mengetahui kemampuan daya tanggap aparat Dinas Kesehatan Kota
dalam mengatasi keluhan-keluhan dari masyarakat peserta program PKMS maka
peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana responsivitas Dinas Kesehatan Kota
Surakarta dalam pelayanan program PKMS.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan
program PKMS?
2. Apa saja faktor-faktor terkait yang ikut mempengaruhi dalam pelayanan
program PKMS?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dibagi dalam tiga tujuan, yaitu:
1. Tujuan Operasional
a. Mengetahui responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam hal
pelayanan program PKMS.
b. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang berpengaruh dalam pelayanan
program PKMS.
c. Sebagai bahan rekomendasi bagi pelaksanaan program PKMS di masa
yang akan datang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
2. Tujuan Fungsional
Untuk memberikan sumbangan pemikiran kepada Dinas Kesehatan Kota
Surakarta dalam melakukan pelayanan program PKMS secara optimal untuk
meningkatkan kesehatan masyarakat Kota Surakarta.
3. Tujuan Individual
Sebagai syarat bagi penulis untuk memenuhi gelar Sarjana pada Jurusan Ilmu
Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas
Maret Surakarta
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini antara lain:
1. Manfaat Teoritis
a. Sebagai informasi bagi Dinas Kesehatan Kota Surakarta yang berkaitan
dengan kemampuan aparat Dinas Kesehatan Kota dalam mengatasi
adanya sejumlah keluhan masyarakat peserta program PKMS yang
berhubungan dengan masalah pelayanan program PKMS yang dianggap
masih kurang maksimal.
b. Mengetahui faktor-faktor terkait yang berpengaruh dalam
penyelenggaraan program PKMS agar menjadi suatu bahan rekomendasi
bagi program PKMS di masa yang akan datang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
c. Memberikan sumbangan pemikiran yang nantinya dapat digunakan untuk
membantu bagi penelitian selanjutnya yang sejenis
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan masukan
dalam pelayanan program PKMS.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 14
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
Landasan teori adalah teori yang digunakan untuk membantu
menjelaskan variabel-variabel penelitian yang akan digunakan untuk
merumuskan kerangka berpikir. Dalam penelitian ini, variabel-variabel
penelitian yang digunakan antara lain:
1. Pelayanan
Salah satu harapan yang muncul semenjak dikeluarkannya UU Nomor
32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah adalah semakin optimalnya
pembangunan dan pelayanan publik di daerah. Hal tersebut juga diungkapkan
dalam jurnal internasional Decentralization and the Provision of Public
Services: Framework and Implementation oleh Aehyung Kim:
goods and services. It is viewed as a way to make government more efficient,
(Dalam beberapa tahun terakhir, banyak negara di seluruh dunia telah
dipandang sebagai suatu cara untuk membuat pemerintah lebih efisien, responsif, dan akuntabel.) (Jurnal Internasional : Aehyung Kim. 2008. Decentralization and the Provision of Public Services: Framework and Implementation. World Bank Policy Research Working Paper No. 4503)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
Hal ini tak lepas dari keberadaan pelayanan publik yang dianggap
sebagai garda terdepan dalam pencapaian tujuan nasional sebagaimana
diamanatkan Pembukaan UUD 1945. Hal ini mengandung makna bahwa
pelayanan publik merupakan implementasi dari penyelenggaraan pemerintah
yang bertujuan untuk memajukan tujuan nasional terutama kesejahteraan
rakyat (UU Nomor 25 Tahun 2009).
Menurut Sedarmayanti (2009:243) yang dimaksud pelayanan berarti
melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang.
Sebab kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu tugas dan
fungsi administrasi negara.
Sedangkan menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam
Ratminto & Atik Septi Winarsih (2007:2) mengemukakan:
lah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan-
Ini adalah definisi yang paling simpel. Sedangkan definisi yang lebih
rinci diberikan oleh Gronroos sebagai mana dikutip di bawah ini:
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
Gronroos (1990:27)
Dari dua definisi tersebut di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok
pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan
penyelenggara pelayanan. Ciri-ciri lain yang lebih lengkap yang dapat dipakai
untuk memahami pengertian pelayanan telah diberikan oleh Zemke
sebagaimana di kutip olehCollins dan Mc Laughlin (1996: 559) dapat dilihat
dalam tabel 2.1 di bawah ini:
Tabel 2.1
Karakteristik Produk (Barang) dan Pelayanan
Produk (Barang) Jasa Pelayanan
Konsumen memiliki objeknya Konsumen meniliki kenangan.
Pengalaman atau memori tersebut tidak
bisa dijual atau diberikan kepada orang
lain
Tujuan pembuatan barang adalah
keseragaman, semua barang adalah sama
Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah
keunikan. Setiap konsumen dan setiap
Suatu produk atau barang dapat di simpan
di gudang, sampelnya dapat dikirim ke
konsumen
Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini
tidak dapat disimpan di gudang atau di
kirimkan contohnya
Konsumen adalah pengguna akhir yang
tidak terlibat dalam proses produksi dalam proses produksi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
Kontrol kualitas dilakukan dengan cara
membandingkan output dengan
spesifikasinya
Konsumen melakukan kontrol kualitas
dengan cara membandingkan harapannya
dengan pengalamannya
Jika terjadi kesalahan produksi, produk
(barabg) dapat ditarik kembali dari pasar
Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara
yang bisa dilakukan untuk memperbaiki
adalah meminta maaf
Moral karyawan sangat penting Moral karyawan berperan sangat penting
Ratminto & Atik Septi Winarsih (2007:3)
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun
1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan
pelayanan publik sebagai:
Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (Keputusan MENPAN Nomor 63/2003) Mengikuti definisi tersebut di atas, pelayanan publik dapat
didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung
jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2007:5).
Sedangkan pengertian pelayanan publik menurut Sinambela (2008:5-
6) adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh
penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja
dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada
hakekatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrasi) haruslah dapat
memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah
kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang
sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan
kesehatan, pendidikan, dan lain-lain.
Dalam perspektif hubungan antara masyarakat dan pemerintah sebagai
penyedia pelayanan publik, menurut Moleong dalam Ismail dkk (2010:85)
mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan terhadap keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Hal ini
mengandung makna bahwa pelayanan publik merupakan salah satu wujud dan
fungsi aparatur negara dalam memberikan layanan pada masyarakat, dalam
posisinya sebagai abdi negara dan abdi masyarakat.
Sedarmayanti (2004) dalam jurnal Pelayanan Satu Atap sebagai
Strategi Pelayanan Prima di Era Otonomi Daerah oleh Agung Priyono
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
mengemukakan bahwa pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian
kegiatan yang bersifat sederhana, terbuka, tepat, lengkap, wajar dan
terjangkau. Sedarmayanti (2004) lebih lanjut menegaskan, bahwa hakekat dari
pelayanan publik adalah:
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya
guna dan berhasil guna mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa
dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas.
(Jurnal Pelayanan Satu Atap sebagai Strategi Pelayanan Prima di Era
Otonomi Daerah, Spirit Publik volume 2 nomor 2 tahun 2006 oleh Agung
Priyono).
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna
jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan yang
tertuang dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 sebagai berikut:
a. Tranparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh demua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
b. Akuntabilitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perudang-undangan
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efidiensi dan
efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gemder dan status ekonomi
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhui hak dan
kewajiban masing-masing pihak
Peningkatan pelayanan kepada publik banyak ditentukan oleh
sejauhmana pemerintah dapat menyusun sebuah legislasi yang dapat
diterjemahkan dengan tepat dan para manajer publik dalam bentuk perubahan
struktur organisasi maupun perubahan dalam bentuk-bentuk pelayanan. Untuk
menghasilkan proses, produk, dan mutu pelayanan yang berkualitas, Islamy
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
dalam Maiyulnita (2007) menyebutkan ada beberapa dimensi orientasi
pelayanan yang harus dipenuhi sebagai berikut:
1. Quality. Pelanggan sangat berkepentingan dengan pelayanan yang
bermutu. Pelayanan harus berorientasi pada mutu, sehingga perlu
didengar dan dilihat pandangan pelanggan serta pengalaman mereka
atas mutu pelayanan yang diterimanya.
2. Access. Pelayanan harus mudah diakses oleh pelanggan, di antaranya
letak kantor pelayanan harus bisa dijangkau, jam kerja kantor
pelayanan harus sesuai dengan peluang dan kesempatan pelanggan,
aparat dan sistem pelayanan harus menjamin terpenuhinya kebutuhan
kejiwaan dan sosial pelanggan, dan pelanggan harus mudah
memahami informasi pelayanan.
3. Choice. Pelayanan harus berorientasi pada pilihan dan keinginan
pelanggan. Aparat perlu mencermati dan memahami dengan baik dan
benar apa yang menjadi pilihan, keinginan pelanggan dan kemudian
berusaha memenuhinya.
4. Participative control. Rakyat mempunyai hak untuk mengawasi dan
mengendalikan pelayanan yang mereka terima.
(Ismail dkk, 2010:68-69)
Pelayanan publik yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
pelayanan publik yang termasuk dalam kategori pelayanan jasa yang
diberikan oleh pemerintah sebagai pemberi layanan kepada masyarakat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
sebagai pengguna layanan. Adapun pengertian jasa seperti yang didefinisikan
oleh Kotler dalam Fandy Tjiptono (1997:23) adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
Jasa memiliki 4 karakteristik utama yang membedakan dari barang,
yaitu:
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat,
atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja (performance),
atau usaha. Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan,
diformulasikan, atau dipahami secara rohaniyah.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi
antara penyedia jasa pelanggan mempunyai ciri khusus dalam
pemasaran jasa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas
dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut
dihasilkan. Dalam penegndalian jasa dapat melakukan tiga tahap
sebagai berikut:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang
baik
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service-
performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan
menyiapkan suatu diagram alur, dengan tujuan untuk
mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan
kegagalan dalam jasa tersebut
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui system saran dan
keluhan, survei pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang
baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
(Fandy Tjiptono, 1997:24-27)
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991) dalam Ismail dkk
(2010:5), kualitas jasa harus mengacu pada syarat-syarat utama untuk dapat
memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan, yaitu harus menetapkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
standar pelaksanaan yang spesifik, adanya komunikasi yang baik, dan tidak
adanya kesenjangan antara jasa yang diharapkan masyarakat dengan layanan
yang diberikan oleh unit pelayanan.
Pengertian dari pelayanan jasa yang dimaksud dalam penelitian ini
adalah pelayanan kesehatan. Kesehatan merupakan aspek penting dari hak
asasi manusia (HAM), sebagaimana disebutkan dalam Deklarasi Hak Asasi
Manusia Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB) tertanggal 10 November 1948.
Sebagai hak asasi manusia, maka hak kesehatan adalah hak yang melekat
pada seseorang karena kelahirannya sebagai manusia, bukan karena
pemberian seseorang atau negara, dan oleh sebab itu tentu saja tidak dapat
dicabut dan dilanggar oleh siapa pun. Karena itu, Perserikatan Bangsa-Bangsa
(PBB) dalam Universal Declaration of Human Rights pada pasal 25 huruf (a)
menegaskan bahwa:
in kesehatan dan keadaan baik untuk dirinya maupun keluarganya, termasuk makanan, pakaian, perumahan, dan perawatan kesehatan, serta usaha-usaha social yang diperlukan, dan berhak atas jaminan pada waktu mengalami pengangguran, menderita sakit, menjadi orang cacat, janda, mencapai usia lanjut atau mengalami kekurangan nafkah dan lain-lain karena keadaan di kuar
Pemenuhan kebutuhan akan kesehatan memerlukan pelayanan yang
perlu penanganan yang berbeda dengan kebutuhan yang lain, karena
pemenuhan kebutuhan kesehatan aktivitasnya lebih kompleks sehingga perlu
adanya layanan publik, campur tangan negara (pemerintah), khususnya dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
penyediaan barang-barang, jasa layanan maupun aktifitas penunjang yang
diperlukan.
Pelayanan kesehatan seperti yang diungkapkan Levey dan Loomba
dalam Azrul Azwar (1996:35) adalah:
-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan,
Agar suatu pelayanan kesehatan dapat dikatakan baik maka harus
memiliki persyaratan pokok, diantaranya:
1. Tersedia dan berkesinambungan
Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh
masyarakat tidak sulit untuk ditemukan serta keberadaannya dalam
masyarakat adalah pada saat setiap dibutuhkan.
2. Dapat diterima dan wajar
Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan
keyakinan dan kepercayaan masyarakat serta bersifat wajar.
3. Mudah dicapai
Penegertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama berkaitan
dengan lokasi atau pengaturan distribusi sarana kesehatan agar merata
di setiap tempat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
4. Mudah dijangkau
Hal ini dipandang dari sudut biaya, sehingga harus diupayakan biaya
pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi
masyarakat.
5. Bermutu
Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan,
yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan
di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik
serta standar yang telah ditetapkan.
(Azrul Azwar, 1996: 38-39).
Dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 dimana
dinyatakan bahwa setiap penyelenggaraan pelayanan publik termasuk
pelayanan kesehatan haruslah memiliki prinsip dan standar pelayanan yang
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Prinsip pelayanan publik yang tercantum dalam Keputusan MENPAN Nomor
63 Tahun 2004 meliputi:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/
persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggungjawab
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
komunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,
tempat ibadah, dan lain-lain.
(Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2007:22-23)
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima layanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004,
standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan
3. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian layanan
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayananharus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku
yang dibutuhkan.
(Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2007:23-24)
Pihak pelayanan publik dalam memberikan layanan publik setidaknya
harus mengetahui kebutuhan yang dilayani, menerapkan persyaratan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
manajemen untuk mendukung kinerja dan memantau dan mengukur kinerja,
sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh
pelayan publik agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam memberikan
layanan publik seharusnya mudah dalam pengurusan bagi yang
berkepentingan (prosedurnya sederhana), mendapat pelayanan yang wajar,
mendapatkan pelayanan yang sama tanpa pilih kasih, dan mendapatkan
perlakuan jujur dan terus terang (transparansi).
Dalam Ismail dkk (2010:19-20) dikemukakan adanya berbagai
kelemahan yang terjadi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, antara lain:
1. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan
unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line)
sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap
berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali
lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
2. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan
kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada
masyarakat.
3. Kurang aksesibel. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari
jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang
memerlukan pelayanan tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
4. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan
lainnya sangat kurang terkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi
tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi
pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
5. Birokratis. Pelayanan biasanya dilakukan melalui proses yang terdiri
dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan
yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah
pelayanan, kemungkinan staf pelayanan untuk dapat menyelesaikan
masalah sangat kecil. Di lain pihak, kemungkinan masyarakat untuk
bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka
menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga
sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan
waktu yang lama untuk diselesaikan.
6. Kurang mau mendengar keluhan/ saran/ aspirasi masyarakat. Pada
umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk
mendengar keluhan/ saran/ aspirasi dari masyarakat pengguna layanan.
Akibatnya, pelayanan dilaksanakan apa adanya, tanpa ada perbaikan
dari waktu ke waktu.
7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan seringkali tidak
relevan dengan pelayanan yang diberikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
Untuk mengetahui keberhasilan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik ini maka diperlukan penilaian kinerja. Penilaian kinerja merupakan
suatu kegiatan yang sangat penting karena dapat digunakan sebagai ukuran
keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai misinya. Dalam Dwiyanto
(2002:45), untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja
sangat berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh
organisasi itu memenuhi harapan dan pengguna jasa. Hal ini serupa dengan
apa yang dikatakan Wisniewski and Stewart dalam jurnal Public Services and
Performance Management: The High Performance Working Inventory.
Journal of Finance and Management in Public Service oleh Armitage,
Andrew Armitage dan Diane Keeble-Allen:
decision making and the public acountability of any organization in any
(Informasi mengenai kinerja adalah isi yang sangat penting untuk kontrol manajemen, informasi pembuatan keputusan dan akuntabilitas publik di sektor apapun) (Jurnal Internasional: Armitage, Andrew & Diane Keeble-Allen. 2009:5. Public Services and Performance Management: The High Performance Working Inventory. Journal of Finance and Management in Public Service. Vol 8. No 1) Menurut Kumorotomo dalam Dwiyanto (2002:52) menggunakan
beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja organisasi
pelayanan publik antara lain:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
1. Efisiensi
Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi
pelayanan publik mendapatkan laba, memanfaatkan faktor-faktor
produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis.
Apabila diterapkan secar objektif, kriteria. seperti likuiditas,
solvabilitas, dan rentabilitas merupakan kriteria efisiensi yang sangat
relevan.
2. Efektivitas
Apakah tujuan dan didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut
tercapai? Hal tersebut erat kaitannya dengan rasionalitas teknis, nilai,
misi, tujuan organisasi, serta fungsi agen pembangunan.
3. Keadilan
Keadilan mempertanyakan distnibusi dan alokasi layanan yang
diselenggarakanoieh organisasi pelayanan publik. Kriteria ini erat
kaitannya dengan konsep ketercukupan atau kepantasan. Keduanya
mempersoalkan apakah tingkat efektivitas tertentu, kebutuhan dan
nilai-nilai dalam masyarakat dapat terpenuhi. Isu-isu yang mnyangkut
pemerataan pembangunan, layanan kepada kelompok pinggiran dan
sebagainya, akan mampu dijawab melalui kriteria ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
4. Daya Tanggap
Berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan swasta,
organisasi pelayanan publik merupakan bagan diri daya tanggap
negara atau pemerintah akan kebutuhan vital masyarakat. Oleh sebab
itu, kriteria organisasi tersebut secara keseluruhan harus dapat
dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria
daya tanggap.
Sedangkan Agus Dwiyanto (2002:49) mengemukakan bahwa
penilaian kinerja birokrasi publik tidak cukup hanya dilakukan dengan
menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi publik, seperti
efisiensi dan efektivitas, tetapi harus dilihat juga indikator-indikator yang
melekat pada pengguna jasa seperti kepuasan pengguna jasa, akuntabilitas,
dan responsivitas. Penilaian kinerja dari sisi pengguna jasa menjadi sangat
penting karena birokasi publik seringkali memiliki kewenangan monopolis
sehingga para pengguna jasa tidak memiliki alternatif sumber pelayanan.
Untuk itu Agus Dwiyanto mengemukakan lima indikator yang biasanya
digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik, yaitu:
1. Produktivitas
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi
juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahaini
sebagai rasio antara input dengan output. Konsep produktivitas dirasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO)
mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas
dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki
hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang
penting.
2. Kualitas Layanan
Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting
dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak
pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul
karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang
diterima dan organisasi publik. Dengan demikian, kepuasaan
masyarakat terhadap Layanan dapat dijadikan indikator kinerja
organisasi publik. Keuntungan utama menggunakan kepuasan
masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai
kepuasan masyarakat seringkali tersedia secara mudah dan murah.
Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan seringkali
dapat diperoleh dan media massa atau diskusi pubilk. Akibat akses
terhadap informasi mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas
layanan relatif sangat tinggi, maka bisa menjadi satu ukuran kinerja
organisasi publik yang mudah dan murah dipergunakan. Kepuasan
masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi
publik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
3. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali
kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas di
sini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan
pelayanan dengan kcbutuhan dan aspirasi.
4. Responsibilitas
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi
publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang
benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit
maupun implisit. Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu
ketika berbenturan dengan responsivitas.
5. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan
kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang
dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik
tersebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu
merepresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep
akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar
kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan
kehendak internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai
dari ukuran eksternal seperti nilai-nilai dan norma yang berlaku dalam
masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas
yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai
dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
Dalam penelitian mengenai pelayanan program PKMS ini, untuk
mengukur kinerja pelayanan publik yaitu kinerja Dinas Kesehatan Kota maka
peneliti menggunakan indikator responsivitas seperti yang diungkapkan oleh
Agus Dwiyanto. Peneliti memilih untuk menggunakan indikator responsivitas
karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan Dinas
Kesehatan Kota dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat dalam program PKMS. Jadi dalam
penelitian ini nanti akan dijelaskan mengenai kemampuan daya tanggap Dinas
Kesehatan Kota untuk mengatasi keluhan-keluhan yang disampaikan oleh
masyarakat peserta program PKMS dalam memperoleh pelayanan kesehatan.
B. Responsivitas
Pelayanan publik yang responsif akan memainkan dampak yang
signifikan terhadap tujuan pelayanan publik itu sendiri. Hal ini karena
pelayanan yang diberikan berangkat dari kebutuhan dan harapan masyarakat
selaku penerima layanan sehingga yang diberikan merupakan representasi dari
harapan. Dengan demikian pelayanan publik yang sesuai dengan harapan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
masyarakat menunjukan kinerja yang baik pada suatu pemerintahan yang
tidak akan terlepas dari konsep good governance.
Santosa (2008:131) mengemukakan bahwa responsivitas merupakan
kemampuan lembaga publik dalam merespon kebutuhan masyarakat terutama
yang berkaitan dengan basic needs (kebutuhan dasar) dan HAM (hak sipil,
hak politik, hak ekonomi, hak sosial dan hak budaya). Dengan demikian
pelayanan publik harus mengutamakan kebutuhan dasar manusia dan HAM.
Hal ini karena eksistensi manusia bergantung dengan kemampuan dalam
memenuhi kebutuhan dasar dan hakikinya yaitu HAM.
Responsivitas mengandung arti diperhatikannya dan dipenuhinya
tuntutan dan permintaan warga negara. Para administrator atau para pejabat
pemerintah berkeharusan memenuhi permintaan dan tuntutan warga negara
(Sudarmo, 2011:125). Hal yang perlu dicatat adalah warga negara terdiri dari
berbagai kelompok kepentingan yang berbeda-beda. Seringkali kepentingan
dan kebutuhan masyarakat tersebut saling bertentangan satu sama lain serta
isu publik tersebut seringkali merupakan upaya yang sengaja diciptakan oleh
kelompok komunitas tertentu. Kepentingan masyarakat yang saling
bertentangan tersebut saling bersaing dalam memdapatkan perhatian dari
pemerintah. Dalam keadaan ini pemerintah dituntut untuk peka dalam
mengidentifikasikan kepentingan yang harus mendapatkan prioritas dengan
menerapkan asas keterbukaan atau transparansi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
Dalam Jurnal Internasional: Thrust as Capacity: The Role of Integrity
and Responsiveness oleh Robert B. Denhardt dijelaskan bahwa:
-and to put the needs and values of citizens first in our decisions and our action. We must reach out in new and innovative ways to understand what our citizens are concerced about. And we must respond to the needs that they believe will make a better life for themselves and their children. In
(Jurnal Internasional: Thrust as Capacity: The Role of Integrity and Responsiveness, oleh Robert B. Denhardt, volume 2, tahun 2002, halaman 73) Dalam jurnal internasional tersebut dapat dipahami bahwa pemerintah
harus menempatkan warga negara atau masyarakat di urutan pertama.
Pemerintah harus bersedia untuk mendengarkan dan menempatkan kebutuhan
dan nilai-nilai warga negara di urutan pertama di dalam segala keputusan dan
tindakan yang dilakukan oleh pemerintah. Pemerintah harus melakukan
pembaharuan dan melakukan cara yang inovatif untuk memahami apa yang
membuat warga negaranya khawatir. Dan juga pemerintah harus menanggapi
kebutuhan warga negara atau masyarakat percaya dapat membantu membuat
kehidupan menjadi lebih baik untuk diri mereka sendiri dan juga anak-anak
mereka.
Responsivitas menuntut agar semua pejabat publik /administrator
publik tanggap terhadap semua tuntutan publik dan tidak diperkenankan
menolak atau mengabaikan semua tuntutan warga negara, kapan saja dan
dimana saja. Hanya saja yang menjadi landasan bagi para administrator untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
melayani atau menanggapi semua tuntutan/permintaan warga negara adalah
apakah warga negara yang menuntut atau meminta pelayanan birokrasi
tersebut secara prosedural atau administratif memenuhi persyaratan yang
ditentukan. Jika warga negara tersebut memenuhi semua persyaratan yang
ditentukan maka ia adalah orang yang eligible untuk memperoleh pelayanan,
sehingga tidak ada alasan bagi administrator/pejabat publik untuk menolak
eligible
yang digunakan sebagai dasar bagi administrator untuk memenuhi tuntutan-
tuntutan mereka.
Dwiyanto (2002:48) mengemukakan bahwa responsivitas adalah
kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun
agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program
pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Responsivitas menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan
pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Dengan demikian
responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik
dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukan dengan ketidakselarasan
antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Hal tersebut jelas
menunjukan kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan
organisasi publik. Begitu pula sebaliknya, responsivitas yang tinggi
ditunjukan dengan adanya keselarasan antara pelayanan dengan kebutuhan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
masyarakat sehingga dapat mewujudkan keberhasilan misi dan tujuan
organisasi publik.
Hal senada juga diungkapkan oleh Dilulio dalam Agus Dwiyanto
(2002:60) bahwa responsivitas sangat diperlukan dalam pelayanan publik
karena hal tersebut merupakan bukti kemampuan organisasi untuk mengenali
kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Sehingga dapat dikatakan responsivitas
ini mengukur daya tanggap birokrasi terhadap harapan, keinginan dan
aspirasi, serta tuntutan pengguna jasa.
Berdasarkan beberapa definisi tentang responsivitas di atas maka dapat
disimpulkan bahwa responsivitas merupakan kemampuan daya tanggap aparat
lembaga publik untuk mengenali kebutuhan masyarakat melalui komunikasi
antara masyarakat dengan pemerintah sehingga akan terbentuk solusi yang
dirasa mampu untuk mengatasi kebutuhan tersebut. Untuk mengetahui apakah
solusi tersebut benar-benar telah tepat sasaran maka diperlukan adanya
penilaian dari masyarakat selaku sebagai pengguna layanan terkait dengan
solusi itu sehingga apabila solusi itu dirasa kurang mampu untuk mengatasi
masalah publik maka masyarakat dapat memberi kritik dan saran kepada
pemerintah sebagai penyelenggara proses pemerintahan agar terjadi
perubahan ke arah yang lebih baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Faktor-faktor yang mempengaruhi responsivitas pemerintah menurut
Muhammad Ali dalam Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik:
Responsivitas Pemerintah Daerah Terhadap Krisis Ekonomi adalah:
1. Kemampuan birokrasi/organisasi
Menurut Esman (1972) menyebutkan bahwa kemampuan kapabilitas
organisai diukur dari lima indikator yaitu:
a. Tehnical capacity, kemampuan untuk memberikan jasa-jasa
teknis, berupa layanan dan pembaharuan bagi masyarakat pada
tingkat kompetensi yang makin bertambah
b. Normative commitments, sejauhmana gagasan, hubungan-
hubungan dan fungsi-fungsi yang perjuangan tersebut telah
direalisasi oleh staff atau pengelolanya
c. Innovative thrust, kemampuan dari organisasi untuk
mengadakan dan melanjutkan inovasi sehingga perubahan
yang diperkenalkan tidak membeku dan dapat menyesuaikan
diri terhadap peluang-peluang baru
d. Environment image, sejauhmana organisasi dipandang
berharga dan menguntungkan masyarakat
e. Speed effect, tingkat sejauhmana misi yang diperjuangkan
organisasi telah diterima dan terpadu dalam kegiatan yang
sedang berjalan dari lembaga lainnya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
2. Struktur birokrasi /organisasi
Struktur birokrasi adalah sehubungan dengan sumber daya manusia,
pengertian struktur meliputi faktor-faktor seperti luasnya
desentralisasi, pengendalian, jumlah spesialisasi pekerjaan, cakupan
perumusan interaksi antar pribadi dan sebagainya.
Menurut Gibson (1998) merumuskan empat hal yang penting dari
struktur birokrasi:
a. Menentukan tingkat desentralisasi kewenangan
b. Menentukan tingkat spesialisasi
c. Fleksibilitas prosedur
d. Menentukan tingkat rentang kendali
3. Intensitas kontrol masyarakat
Untuk mewujudkan birokrasi yang responsif terhadap lingkungan dan
masyarakat, maka perbaikan efektivitas pengawasan penyelenggaraan
birokrasi publik menjadi kebutuhan yang tidak bisa dihindari.
Pengawasan terhadap birokrasi cenderung menempatkan efisiensi
sebagai pusat perhatian, sedangkan pengawasan eksternal dari
masyarakat biasanya lebih memperhatikan aspek-aspek daya tanggap
dan pertanggungjawaban dari program dan kegiatan birokrasi public.
Muhammad Ali juga mengemukakan, untuk mengetahui responsivitas
pemerintah dapat dilihat dari indikator:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
1. Bagaimana pemerintah menampung aspirasi rakyat.
2. Kemampuan merubah kebijakan inisiatif dan partisipatif masyarakat.
3. Kemempuan memenuhi aspirasi serta kebutuhan publik.
(Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik: Responsivitas Pemerintah Daerah
Terhadap Krisis Ekonomi, oleh Muhammad Ali, volume 7, nomor 1 Mei
2003, halaman 22-25)
Responsivitas dalam pelayanan publik juga dipengaruhi oleh dua hal
penting yaitu komunikasi dan sumber daya.
Komunikasi dibutuhkan agar terjamin kesesuaian harapan antara
pemerintah dan masyarakat. Dalam hubungan yang demikian pemerintah atau
birokrasi adalah pihak yang aktif dibandingkan dengan masyarakat sebagai
pengguna layanan. Maka dari itu, pemerintah dituntut untuk selalu memberi
respon yang positif, yang mana respon positif ini penting untuk menimbulkan
citra yang baik kepada masyarakat sehingga mereka merasa diperhatikan dan
dilayanani sepenuhnya.
Hal senada juga diungkapkan oleh Dwiyanto (2002:67) yaitu
keterbukaan informasi dan seberapa jauh interaksi komunikasi yang terjalin antara birokrasi sebagai pemberi layanan dengan masyarakat pengguna jasa. Responsivitas memiliki dua karakteristik yang sangat penting yang
berhubungan dengan layanan interaksi antara pemberi layanan dengan
pengguna layanan yaitu responsivitas emosional dan responsivitas informasi.
Responsivitas emosional merupakan responsivitas yang berhubungan dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
kondisi emosi dan keramahtamahan para pemberi layanan kepada pengguna
layanan. Misalnya, ekspresi senyum sangat diperlukan ketika para pemberi
layanan pertama kali berintekasi dengan pengguna layanan. Karena hal
tersebut dapat menafsirkan sifat yang bersahabat antara pemberi layanan dan
pengguna layanan.
Sedangkan responsivitas informasi merupakan responsivitas yang
berkaitan dengan informasi yang diperlukan oleh pengguna layananan.
Misalnya, apabila pengguna layanan tidak mengerti atau kurang paham
mengenai beberapa prosedur atau persyaratan yang berkaitan dengan
informasi pelayanan maka pemberi layanan dengan sigap memberi penjelasan
mengenai hal-hal yang kurang dipahami sehingga tidak terjadi
kesalahpahaman informasi. Dengan demikian maka dapat tercipta suatu
keharmonisan dalam berinteraksi antara pemberi layanan dan pengguna
layanan.
Selain komunikasi, hal penting yang ikut berpengaruh terhadap
responsivitas suatu layanan publik adalah sumber daya manusia baik secara
kualitas maupun kuantitas. Sumber daya manusia tersebut meliputi pihak
pemberi layanan maupun penerima layanan. Sumber daya manusia merupakan
kunci penentu dalam suatu isu ataupun masalah publik. Begitu pula dalam
suatu pelayanan publik. Sebaik apapun konsep layanan publik dibuat dengan
sempurna namun jika pelaksananya tidak melaksanakannya dengan baik maka
tidak akan sesuai dengan harapan. Hal ini juga berbanding lurus dengan pihak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
penerima layanan, apabila manusia itu sendiri sebagai penerima layanan tidak
menyadari atau tidak adanya kemauan dalam menjalankan atau menerima
layanan publik tersebut maka tidak akan efektif. Hal lainnya adalah sumber-
sumber daya lain meliputi kesediaan fasilitas sarana dan prasarana pendukung
pelayanan publik maupun ketersediaan alokasi dana yang sesuai dengan
kebutuhan. Sumber daya manusia yang siap baik secara kualitatif maupun
kuantitatif apabila tidak didukung dengan sumber-sumber daya lainnya
(misal: sarana prasarana dan alokasi dana) maka program atau layanan
tersebut susah untuk terealisasikan.
Dalam penelitian ini akan diuraikan mengenai responsivitas Dinas
Kesehatan Kota untuk mengatasi keluhan dari masyarakat peserta program
PKMS sehingga dengan adanya daya tanggap tersebut dapat dijadikan sebagai
perbaikan dalam pelayanan program PKMS agar menjadi lebih baik lagi
sesuai dengan tujuan dan sasaran dari program PKMS ini. Untuk mengukur
tingkat responsivitas dalam pelayanan program PKMS ini maka penulis
menggunakan lima aspek:
1. Terdapat tidaknya keluhan dari pengguna jasa
2. Sikap aparat birokrasi dalam merespon keluhan dari pengguna jasa
3. Penggunaan keluhan dari pengguna jasa sebagai referensi bagi
perbaikan penyelenggaraan pada masa mendatang
4. Berbagai tindakan aparat birokrasi untuk memberikan kepuasan
pelayanan kepada pengguna jasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
5. Penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam sistem
pelayanan yang berlaku
(Agus Dwiyanto, 2002: 60-61)
Banyak sedikitnya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS
menunjukan kemampuan responsivitas Dinas Kesehatan Kota dalam
mengatasi kemunculan berbagai masalah dalam program PKMS
mempengaruhi kinerja pelayanan publik. Semakin sedikit keluhan dari
masyarakat peserta program PKMS maka kinerja pelayanan publik dapat
dikatakan memenuhi harapan masyarakat peserta program PKMS. Namun
semakin banyak keluhan dari masyarakat peserta program PKMS maka
kinerja pelayanan publik belum dapat dikatakan memenuhi harapan
masyarakat peserta program PKMS.
Berbagai sikap dari aparat Dinas Kesehatan Kota dalam merespon
keluhan dari masyarakat peserta program PKMS menunjukan seberapa jauh
responsivitas Dinas Kesehatan Kota dalam meminimalisir rasa ketidakpuasan
masyarakat peserta program PKMS dalam menggunakan PKMS. Semakin
responsif sikap dari aparat Dinas Kesehatan Kota dalam mengatasi keluhan
maka dapat dikatakan bahwa masyarakat peserta program PKMS merasa puas
terhadap program PKMS. Namun semakin rendah sikap responsif dari aparat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
Dinas Kesehatan Kota dalam mengatasi keluhan maka dapat dikatakan bahwa
masyarakat peserta program PKMS merasa kecewa terhadap program PKMS.
Dengan adanya berbagai keluhan dari masyarakat peserta program
PKMS maka hal tersebut dapat dijadikan perbaikan oleh Dinas Kesehatan
Kota menuju perubahan ke arah yang lebih baik lagi pada masa yang akan
datang. Keluhan tersebut dijadikan sebagai referensi agar dalam memberikan
layanan kepada masyarakat harus lebih mengutamakan kepentingan pengguna
layanan. Perbaikan perlu dilakukan mengingat hal tersebut merupakan
keharusan untuk menciptakan layanan yang berkualitas.
Untuk memberikan kepuasan terhadap masyarakat peserta program
PKMS maka aparat Dinas Kesehatan Kota harus memiliki komitmen dan
kemampuan untuk mengenali kebutuhan masyarakat peserta program PKMS.
Pengenalan akan kebutuhan masyarakat peserta program PKMS hanya dapat
dilakukan apabila aparat Dinas Kesehatan Kota memiliki komitmen untuk
belajar sari berbagai pengalaman pelayanan yang pernah dialaminya, misalnya
dalam mengatasi keluhan-keluhan yang disampaikan oleh masyarakat peserta
program PKMS dan secara konsisten diterapkan guna perbaikan bagi
pelayanan di masa mendatang. Hal tersebut harus dilakukan agar dapat
tercapai kepuasan masyarakat peserta program PKMS dan dapat juga
meminimalisir keluhan.
Sikap aparat Dinas Kesehatan Kota dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat seharusnya tidak melakukan diskriminasi atau perbedaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
perlakuan. Antara masyarakat peserta program PKMS yang satu dengan yang
lainnya harus diperlakukan secara adil tanpa memandang status sosial,
pendidikan, status ekonomi ataupun hubungan kekerabatan. Sehingga
masyarakat peserta program PKMS pun dapat merasa diperlakukan adil tanpa
merasa dinomorduakan.
Dengan demikian dalam pemberian pelayanan program PKMS ini
aparat Dinas Kesehatan Kota dapat berusaha semaksimal mungkin dalam
mengatasi keluhan dari masyarakat peserta program PKMS dan melayani
dengan sepenuh hati agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat Kota
Surakarta dalam bidang kesehatan sesuai dengan tujuan dan sasaran dalam
program PKMS tersebut.
C. Program PKMS
Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta atau yang
lebih dikenal dengan program PKMS merupakan suatu program pemeliharaan
yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan
kepada masyarakat Kota Surakarta yang berwujud bantuan pengobatan.
Tujuan diadakannya program PKMS ini adalah untuk memberikan
jaminan kesehatan bagi masyarakat Kota Surakarta terutama bagi masyarakat
miskin. Sasaran dari program ini yaitu semua masyarakat Kota Surakarta yang
dibuktikan dengan KK/KTP yang belum termasuk dalam program Askes
PNS, Askes Swasta, Jamkesmas atau asuransi kesehatan lainnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
PKMS memberikan pemeliharaan pelayanan kesehatan yang meliputi
upaya promotif, pramatif, kuratif dan rehabilitasi. Dasar Hukum pelaksanaan
PKMS adalah Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 1998 tentang Retribusi
Program Pelayanan Kesehatan. Kemudian disempurnakan oleh Peraturan
Daerah Surakarta Nomor 8 Tahun 2007 tentang Program Pemeliharaan
Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS).
Kartu kepesertaan PKMS ini terdiri dari dua jenis yaitu kartu PKMS
jenis perak (silver card) dan kartu PKMS jenis emas (gold card). Kartu
PKMS Silver itu diperuntukkan bagi seluruh masyarakat Kota Surakarta yang
mendaftar sebagai peserta program PKMS sedangkan kartu PKMS Gold
khusus diperuntukkan bagi masyarakat miskin.
Prosedur pendaftaran kepesertaan PKMS yaitu:
1. PKMS Silver
Calon peserta mendaftarkan diri di Kantor Pelayanan Perijinan
Terpadu (KPPT) dan membawa:
a. FC. Kartu Keluarga dengan menunjukan aslinya
b. FC. KTP dengan menunjukan aslinya atau surat keterangan lahir
bagi yang berusia belum wajib KTP
c. Foto ukuran 2x3 cm: 2 lembar
d. Membayar biaya Rp 1000,00
e. Surat keterangan domosili dari RT, RW dan Kelurahan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
f. Peserta datang sendiri ke KPPT, apabila yang bersangkutan sakit
keras atau lansia, pendaftaran bisa diwakili oleh keluarga terdekat
yang keabsahannya dibuktikan dengan Kartu Keluarga
g. Untuk kader kesehatan, ketua RT, ketua RW, dan petugas sampah
dengan pengesahan kepala kelurahan, dibebaskan dari biaya
mencetak kartu
2. PKMS Gold
Calon peserta mendaftarkan diri di UPTD PKMS dengan membawa:
a. FC. Kartu Keluarga dengan menunjukan aslinya
b. FC. KTP dengan menunjukan aslinya atau surat keterangan lahir
bagi yang berusia belum wajib KTP
c. Foto ukuran 2x3 cm: 2 lembar
d. FC. PKMS Silver yang masih berlaku
e. Surat keterangan domisili dan miskin dari RT, RW, dan Kelurahan
yang ditandatangani Lurah atau Sekretaris Lurah
f. Peserta datang sendiri ke UPT PKMS, apabila yang bersangkutan
sakit keras atau lansia, pendaftaran bisa diwakili oleh keluarga
terdekat yang keabsahannya dibuktikan dengan Kartu Keluarga
g. Pencetakan kartu PKMS Gold dilakukan setelah terdaftar dalam
SK Walikota tentang masyarakat miskin
Bentuk pelayanan kesehatan program PKMS ini sendiri ada beberapa
macam, yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
1. Layanan kesehatan rawat jalan, didapatkan di: Puskesmas di Kota
Surakarta, RSUD Kota Surakarta, RS Jiwa Surakarta (rawat jalan
jiwa) dan BBKPM (rawat jalan paru)
2. Layanan kesehatan rawat inap di Puskesmas rawat inap, RSUD Kota
Surakarta dan RS lain yang bekerja sama dengan Pemkot Surakarta.
3. Layanan hemodialisa dan kemoterapi
4. Layanan darah
Untuk Rumah Sakit yang ditunjuk setara dengan pelayanan program
Askeskin/ kelas III (sesuai MOU dengan RS). Apabila mengalami rawat inap
di Rumah Sakit maka ketentuannya yaitu ruang perawatan di kelas III,
bantuan pengobatan maksimal sebesar dua juta rupiah bagi masyarakat peserta
program PKMS Silver dan bantuan pengobatan gratis bagi masyarakat pserta
program PKMS Gold.
Jenis layanan di Puskesmas rawat jalan meliputi: konsultasi medis,
pemeriksa fisik dan penyuluhan kesehatan; pelayanan laboratorium; tindakan
medis; pemeriksaan ibu hamil/ ibu nifas/ ibu menyusui, bayi, balita; dan
pemberian obat.
Jenis layanan di Puskesmas rawat inap meliputi: akomodasi rawat
inap; konsultasi medis, pemeriksa fisik dan penyuluhan kesehatan; tindakan
medis; pemeriksaan dan pengobatan gigi; pemberian obat; pertolongan
persalinan; dan pelayanan gawat darurat.
Jenis pelayanan di Rumah Sakit Daerah Surakarta meliputi: pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
rawat jalan; pelayanan rawat inap dengan fasilitas kelas III; dan pelayanan
persalinan.
Jenis pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Pemerintah/Swasta yang
bekerja sama dengan Pemerintah Kota Surakarta meliputi: akomodasi rawat
inap kelas III; konsultasi medis, pemeriksa fisik dan penyuluhan kesehatan;
penunjang diagnosis (laboratorium klinik, radiology dan elektromagnetik);
tindakan medis dan sedang; pemberian obat sesuai formularium Rumah Sakit
Program Jamkesmas; dan pelayanan gawat darurat.
Jenis pelayanan kesehatan yang dibatasi meliputi:
1. Cuci darah
a. Bagi PKMS Silver maksimal 6 kali per tahun dan dalam
satu bulan hanya sekali.
b. Bagi PKMS Gold ditanggung 100%
2. Kemoterapi
a. Bagi PKMS Silver hanya satu paket
b. Bagi PKMS Gold seperti dalam fasilitas program Askeskin
3. Operasi besar
Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin meliputi: kacamata; indra
ocular lensa; alat bantu dengar; alat bantu gerak; pelayanan penunjang
diagnostic canggih; bahan, alat, tindakan yang bertujuan untuk kosmetika;
general check up; prothesis gigi tiruan; operasi jantung; rangkaian
pemeriksaan, pengobatan, dan tindakan dalam upaya mendapatkan keturunan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
termasuk bayi tabung dan pengobatan impotensi; jika peserta pindah kelas
perawatan yang lebih tinggi; Keluarga Berencana; dan obat-obatan
formularium.
Alur pelayanan menganut sistem rujukan/pelayanan berjenjang yaitu
diawali dari Puskesmas, jika Puskesmas tidak mampu dirujuk ke fasilitas
rujukan tingkat I. Jika Rumah Sakit tidak mampu dirujuk ke fasilitas rujukan
tingkat II. Jika Rumah Sakit tidak mampu dirujuk ke fasilitas rujukan tingkat
III.
Daftar Rumah Sakit yang bekerjasama dengan Pemerintah Kota
Surakarta meliputi: RSUD dr. Moewardi; RS. Kasih Ibu; RS. Panti Waluyo;
RS. dr. Oen Solo; RS. PKU Muhammadiyah; RS. Brayat Minulyo; RS.
Orthopedi (RSOP) Surakarta; RS. Jiwa Surakarta; RS. Slamet Riyadi
Surakarta; RS. Kustati; RS. Tri Harsi; PMI; dan Balai Besar Kesehatan Paru
Masyarakat (BBKPM)
B. Kerangka Berpikir
Masih banyak masyarakat Kota Surakarta yang tidak terjaring dalam
program Askes PNS, Askes Swasta, atau asuransi kesehatan lainnya yang
ketika sakit harus membayar semua biaya pengobatan itu sendiri. Bagi
masyarakat yang kurang mampu tentu saja hal tersebut dapat menambah
beban karena sekarang ini biaya pengobatan itu mahal harganya. Inilah yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
menjadi faktor pendorong Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas
Kesehatan Kota Surakarta untuk membuat program daerah yang khusus
diperuntukkan bagi masyarakat Kota Surakarta yaitu program PKMS
(Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta). Tujuan dari program PKMS
ini adalah memberikan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat Kota
Surakarta terutama bagi masyarakat yang miskin atau kurang mampu.
Dalam pelayanan program PKMS ini pun juga tidak terlepas dari
adanya keluhan yang dialami oleh masyarakat peserta program PKMS. Untuk
mengetahui kemampuan aparat Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam
mengatasi keluhan masyarakat peserta program PKMS terkait dengan
pelayanan program PKMS itu sendiri, maka peneliti menggunakan indikator
responsivitas karena responsivitas secara langsung menggambarkan
kemampuan Dinas Kesehatan Kota dalam menjalankan misi dan tujuannya,
terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam program PKMS.
Indikator responsivitas tersebut dapat dinilai dari lima aspek, yaitu: (i)
terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS, (ii) sikap
aparat Dinas Kesehatan Kota dalam merespon keluhan dari masyarakat
peserta program PKMS, (iii) penggunaan keluhan dari masyarakat peserta
program PKMS sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pada masa
mendatang, (iv) berbagai tindakan aparat Dinas Kesehatan Kota untuk
memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta program PKMS,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
dan (v) penempatan masyarakat peserta program PKMS oleh aparat Dinas
Kesehatan Kota dalam sistem pelayanan yang berlaku. Di dalam program
PKMS ini juga tidak terlepas dari adanya faktor-faktor terkait yang dapat
mempengaruhi berlangsungnya pelayanan program PKMS. Faktor-faktor
tersebut berupa faktor penghambat dan faktor pendukung yang dapat
menghambat atau mendukung kelancaran terselenggaranya pelayanan
program PKMS.
Dengan adanya program PKMS maka diharapkan menjadi sebuah
jawaban atas terpenuhinya kebutuhan masyarakat Kota Surakarta di bidang
kesehatan. Hal ini berarti bahwa program PKMS ini merupakan sebuah solusi
bagi permasalahan di bidang kesehatan yang dirasa belum mampu untuk
memberikan pelayanan kesehatan secara berkeadilan bagi seluruh masyarakat
Kota Surakarta.
Kerangka pemikiran yang terurai di atas dapat dilihat dalam bagan
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
Gambar 2.1
Skema Kerangka Pemikiran
Faktor-faktor yang terkait dalam progam PKMS:
Faktor pendukung
Faktor penghambat
Untuk mengukur tingkat responsivitas pelayanan program PKMS menggunakan 5 aspek:
terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS
sikap aparat DKK dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta PKMS
penggunaan keluhan dari masyarakat peserta PKMS sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pada masa mendatang
berbagai tindakan aparat DKK untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta PKMS
penempatan masyarakat peserta PKMS oleh aparat DKK dalam sistem pelayanan yang berlaku
Kebutuhan kesehatan masyarakat Kota Surakarta di
luar program Askes PNS, Askes swasta, ataupun asuransi
kesehatan lainnya
Program daerah yang diberi nama program PKMS yang
merupakan program terobosan Pemkot Surakarta melalui DKK di bidang pelayanan kesehatan.
Solusi di bidang kesehatan
Terpenuhinya kebutuhan kesehatan masyarakat Kota
Surakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 58
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif yaitu
penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan, memaparkan, menentukan
dan menganalisa data yang berupa kata-kata, gambar-gambar bukan angka
(Lexi J. Moleong, 2002:11).
Jadi penelitian ini berusaha menggambarkan bagaimana responsivitas
Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS untuk
mengatasi keluhan-keluhan yang disampaikan oleh masyarakat peserta
program PKMS.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di kantor Dinas Kesehatan Kota Surakarta
di Jalan Jenderal Sudirman Nomor 2 kode pos 57111.
Peneliti mengambil lokasi penelitian di Dinas Kesehatan Kota karena
Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan Kota telah membuat
program daerah yang diberi nama program PKMS sebagai program
pemeliharaan kesehatan terutama bagi masyarakat Kota Surakarta yang
kurang mampu yang disebabkan oleh banyaknya masyarakat Kota Surakarta
yang tidak terjaring dalam program Askes PNS, Askes Swasta, atau asuransi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
kesehatan lainnya. Selain itu Dinas Kesehatan Kota Surakarta merupakan
instansi yang menjadi penanggung jawab atas pelaksanaan program PKMS
sehingga memudahkan peneliti untuk melakukan penelitian terkait dengan
pelayanan program PKMS.
C. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Informan
Dalam hal ini yang menjadi sumber data penelitian ini adalah hasil
wawancara kepada informan yang terdiri dari:
a. Ibu Arthaty Mulatsih, ST, M.Si sebagai Seksi Sistem Informasi
Manajemen Kesehatan
b. Ibu Ida Angklaita, SKM sebagai Kepala UPTD PKMS
c. Masyarakat peserta program PKMS Silver yang terdiri dari: Ibu Rita
Hutaminingrum dan Bapak Tukiman Subagyo.
d. Masyarakat peserta program PKMS Gold yang terdiri dari: Ibu Sri
Lestariningsih dan Ibu Sulastri.
2. Dokumen resmi dan arsip yang berhubungan dengan masalah penelitian
Yaitu berupa data pengguna program PKMS, jenis pelayanan program
PKMS, dan data kepegawaian Dinas Kesehatan Kota; Rencana Strategis
Dinas Kesehatan Kota Surakarta tahun 2011-2015; Peraturan Daerah Kota
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
Surakarta No. 8 Tahun 2007 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan dan
Peraturan Walikota Surakarta No. 25 Tahuh 2010 tentang PKMS.
3. Observasi yang berhubungan dengan masalah penelitian
Data ini diperoleh melalui pengamatan langsung di Dinas Kesehatan Kota.
D. Teknik Pengumpulan Data
Ada beberapa teknik pengumpulan data yang akan penulis gunakan
dalam penelitian ini, dimana masing-masing teknik mempunyai kekurangan
dan kelebihan sehingga penggunaan teknik secara bersama diharapkan akan
saling melengkapi satu sama lain.
Adapun teknik pengumpulan data yang dimaksud:
1. Wawancara
Merupakan kegiatan untuk memperoleh informasi dengan
menggunakan kerangka dan garis besar pokok-pokok yang akan
ditanyakan dalam proses wawancara (Lexy, 2002:187). Teknik ini
dilakukan secara mendalam dengan mempersiapkan garis besar
pertanyaan yang akan diajukan kepada informan untuk memperoleh
informasi yang jelas tentang berbagai aspek yang sesuai dengan
penelitian ini. Di sini peneliti menggunakan pedoman wawancara
supaya kegiatan bertanya lebih terarah. Wawancara akan dilakukan
kepada Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan dan Kepala
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
UPTD PKMS serta masyarakat pengguna kartu PKMS, baik gold
maupun silver.
2. Observasi
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui
pengamatan langsung terhadap obyek penelitian yang berhubungan
dengan masalah penelitian. Dalam hal ini observasi dilakukan untuk
mengamati secara langsung berbagai kegiatan dan peristiwa yang
terjadi di Dinas Kesehatan Kota Surakarta yang berkaitan dengan
pelaksanaan program PKMS.
3. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara
melihat dan mencatat data yang ada di lapangan maupun di kantor
Dinas Kesehatan Kota Surakarta yang berupa catatan (data pengguna
program PKMS, jenis pelayanan program PKMS, dan data
kepegawaian Dinas Kesehatan Kota), literature (Rencana Strategis
Dinas Kesehatan Kota Surakarta tahun 2011-2015), SK Walikota
(Peraturan Daerah Kota Surakarta No. 8 Tahun 2007 tentang Retribusi
Pelayanan Kesehatan dan Peraturan Walikota Surakarta No. 25 Tahuh
2010 tentang PKMS) yang berhubungan dengan masalah penelitian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
E. Teknik Pengambilan Sampel
Karena penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, maka teknik
pengambilan sampel yang dilakukan secara selektif dengan menggunakan
pertimbangan secara teoritis, keinginan dari peneliti, karakteristik empiris,
serta kebutuhan dan tujuan penelitian, maka penelitian ini menggunakan
metode penarikan sampel yang lebih tepat adalah purposive sampling atau
sampel bertujuan, dimana peneliti cenderung menggunakan atau memilih
informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data
yang mantap dan mengetahui permasalahannya secara lengkap tanpa
didasarkan pada strata, tetapi lebih ditekankan pada tujuan tertentu. (H.B.
Sutopo, 2002:56)
F. Validitas Data
Validitas data diperlukan agar diperoleh kesahihan data dalam rangka
mengurangi bias yang terjadi dalam penelitian. Untuk menguji validitas data
peneliti menggunakan teknik trianggulasi. Teknik trianggulasi adalah teknik
pemeriksaan validitas data yang memanfaatkan sesuatu yang berada di luar
data untuk keperluan pengecekan atau perbandingan terhadap data yang sama
dari sumber yang lain (Lexy J. Moleong, 2002:33).
Menurut Patton dalam Sutopo (2002:78) teknik trianggulasi dibedakan
menjadi empat, antara lain:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
1. Data trianggulation, dimana peneliti menggunakan beberapa sumber
data yang berbeda untuk mengumpulkan data yang sama. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat dalam gambar 3.1 di bawah ini:
Sutopo (2002:80)
2. Invertigator trianggulation, yaitu pengumpulan data sejenis yang
dikumpulkan oleh beberapa orang peneliti. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat dalam gambar 3.2 di bawah ini
Sutopo (2002:82)
3. Methodological trianggulation, yaitu penelitian yang dilakukan dengan
menggunakan metode yang berbeda ataupun dengan mengumpulkan
data sejenis tetapi dengan menggunakan teknik pengumpulan data
yang berbeda. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam gambar 3.3 di
bawah ini:
Data Wawancara
Informan 3
Informan 2
Informan 1
Tafsir data Peneliti 2
Peneliti 3
Data
Peneliti 1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
Sutopo (2002:81)
4. Theoritical trianggulation, yaitu peneliti melakukan penelitian tentang
topik yang sama dan data yang dianalisis dengan menggunakan beberapa
perspektif. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam gambar 3.4 di bawah
ini:
Sutopo (2002:83)
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan
akan lebih mantap kebenarannya bila di gali dari beberapa sumber yang
berbeda (Sutopo, 2002:79) Selain itu, dengan menggunakan trianggulasi
sumber maka berarti membandingkan dan mengecek baik derajat kepercayaan
suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam
metode kualitatif. Hal ini menurut Lexy J. Moleong (2002:178) dapat dicapai
dengan langkah:
Data
Observasi
Wawancara
Kuesioner
Sumber data
Makna Suatu peristiwa (konteks)
Teori 3
Teori 2
Teori 1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
1) Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara
2) Membandingkan apa yang dikatakan di depan umum dengan apa yang
dikatakan secara pribadi
3) Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi
penelitian dengan apa yang dikatakan sepanjang waktu
4) Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai
pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang
berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, dan orang
pemerintahan
5) Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang
berkaitan
Berdasarkan langkah diatas maka dalam penelitian ini pengumpulan
data dilakukan dengan cara membandingkan data hasil pengamatan dengan
data hasil wawancara dari berbagai sumber yang berbeda yang tersedia.
Dengan demikian data yang satu akan dikontrol oleh data yang lain dari
sumber yang berbeda.
G. Teknis Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan model deskriptif kualitatif. Menurut Miles & Huberman (1984)
dalam Sutopo (2002:91) mengemukakan bahwa dalam proses analisis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
terdapat tiga komponen utama. Tiga komponen utama tersebut adalah reduksi
data, sajian data, dan penarikan simpulan serta verifikasinya.
Dalam penelitian ini, peneliti bergerak di antara tiga komponen
analisis data dengan pengumpulan data selama proses penelitian berlangsung.
Pengertian dari tiga komponen tersebut adalah:
1) Reduksi data
Merupakan proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan, dan
abstraksi data yang ada dalam fieldnote. Reduksi data merupakan
suatu bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan,
mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan mengorganisasi data
hingga kesimpulan-kesimpulan finalnya dapat ditarik.
Proses ini berlangsung terus sepanjang pelaksanaan riset yang dimulai
bahkan sebelum pengumpulan data dilakukan. Reduksi dimulai sejak
peneliti mengambil keputusan tentang kerangka kerja konseptual,
pemilihan kasus, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, dan tentang
cara pengumpulan data yang dipakai. Pada saat pengumpulan data
berlangsung, reduksi data berupa membuat singkatan, coding,
memusatkan tema, membuat batas permasalahan, dan menulis memo.
Proses reduksi ini berlangsung sampai penelitian berakhir.
2) Sajian data
Merupakan menyajikan data-data yang telah diolah dalam bentuk
tabel, matrik, grafik, maupun teks naratif yang didesain secara
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
sistematis sehingga memudahkan pembaca untuk memahaminya.
Penyajian data-data yang memberikan informasi ini dapat digunakan
untuk analisis tentang sesuatu yang terjadi, untuk selanjutnya
memungkinkan menarik kesimpulan dan mengambil tindakan.
3) Penarikan simpulan dan verifikasi
Penarikan simpulan dilakukan setelah semua data berhasil
dikumpulkan. Setelah menganalisis data-data tersebut kemudian dicari
pola-pola, tema, ketentuan, penjelasan dan kesamaan-kesamaan yang
muncul.
Aktivitas diantara ketiga komponen tersebut dilaksanakan dalam
bentuk interaktif dalam proses pengumpulan data dalam suatu proses siklus.
Dalam bentuk ini penelitian berlangsung. Kemudian peneliti bergerak di
antara tiga komponen analisis yaitu reduksi data, sajian data, dan penarikan
simpulan.
Ketiga komponen di atas, yaitu reduksi data, sajian data, dan
penarikan simpulan/verifikasi sebagai sesuatu yang jalin-menjalin pada saat
sebelum, selama, dan sesudah pengumpulan data dalam bentuk sejajar, untuk
membangun wawasan umum yang disebut analisis.
Agar lebih jelas proses analisa data dengan model interaktif menurut
H.B. Sutopo dapat dilihat pada gambar berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
Gambar 3.5
Model Analisis Interaktif
Sumber: H.B. Sutopo, 2002:96
Pengumpulan Data
Sajian Data Reduksi Data
Penarikan Simpulan/Verifikasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 69
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. HASIL
Deskripsi Lokasi Penelitian Dinas Kesehatan Kota Surakarta
Visi pembangunan kesehatan Kota Surakarta yang ingin dicapai adalah
Misi, fungsi dan kewenangan seluruh jajaran organisasi kesehatan di Kota
Surakarta, bertanggungjawab secara tehnis terhadap pencapaian tujuan dan
sasaran pembangunan kesehatan Kota Surakarta.
Untuk mewujudkan visi tersebut ada misi yang diemban yaitu:
1. Mengoptimalkan pelayanan kesehatan yang paripurna.
Disamping berperan sebagai dinamisator, maka Dinas Kesehatan juga
melakukan pembangunan kesehatan yang meliputi: upaya kesehatan
perorangan dan upaya kesehatan masyarakat.
2. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Kesehatan.
3. Meningkatkan sistem kewaspadaan dini penanggulangan penyakit.
Pengumpulan, pengolahan dan analisa data pengamatan penyakit sebagai
upaya untuk mencegah terjadinya kejadian luar biasa dan wabah penyakit.
4. Memantapkan manajemen kesehatan yang efektif, efisien, dan akuntabel.
Peningkatan kinerja dan mutu upaya kesehatan dilakukan oleh Dinas
Kesehatan melalui pengembangan kebijakan pembangunan kesehatan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
yang meliputi kebijakan manajerial, kebijakan teknis serta pengembangan
standard an pedoman berbagai upaya kesehatan.
Dengan terciptanya manajemen kesehatan yang akuntabel di lingkungan
Dinas Kesehatan, diharapkan fungsi-fungsi administrasi kesehatan dapat
terselenggara secara efektif dan efisien yang didukung oleh sistem
informasi kesehatan, IPTEK serta hukum kesehatan.
5. Meningkatkan upaya promotif preventif untuk mewujudkan budaya hidup
bersih dan sehat serta kemandirian masyarakat.
Lebih mengedepankan upaya promotif preventif tanpai mengabaikan
upaya kuratif dan rehabilitatif. Upaya promotif preventif lebih efisien
dibanding upaya kuratif dan rehabilitatif.
6. Menggerakkan kemitraan dan peran serta masyarakat di bidang kesehatan.
Keberhasilan pembangunan berwawasan kesehatan tidak hanya semata-
mata hasil usaha keras sector kesehatan saja, tetapi sangat dipengaruhi
oleh kontribusi dari berbagai sector pembangunan lainnya. Dinas
Kesehatan berperan sebagai penggerak utama dalam memfasilitasi sektor-
sektor lain agar segala upayanya memberikan kontribusi yang positif
terhadap perwujudan pembangunan berwawasan kesehatan.
Peran aktif masyarakat termasuk swasta, sangat berperan dan akan
menentukan keberhasilan pembangunan kesehatan. Potensi masyarakat
termasuk swasta, baik berupa organisasi, upaya, tenaga, dana, sarana,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
teknologi serta mekanisme pengambilan keputusan, merupakan asset yang
cukup besar untuk digalang.
Masyarakat tidak hanya sebagai objek pembangunan tetapi sekaligus
sebagai subjek pembangunan. Masyarakat dapat berpartisipasi aktif dalam
melayani, melaksanakan advokasi, serta mengkritisi pembangunan
kesehtan baik secara individu, kelompok maupun masyarakat luas.
Tata Nilai
1. Jujur
2. Disiplin
3. Komitmen
4. Team work (kerjasama)
5. Professional
Tugas Pokok dan Fungsi
Dinas Kesehatan Kota Surakarta mempunyai tugas pokok
menyelenggarakan urusan pemerintahan daerah bidang kesehatan berdasarkan
asas otonomi daerah dan tugas pembantuan. Untuk menyelenggarakan tugas-
tugas pokok tersebut, maka Dinas Kesehatan Kota Surakarta memiliki fungsi-
fungsi yang harus dijalankan. Adapun fungsi-fungsi tersebut antara lain sebagi
berikut:
1. Penyelenggaraan kesekretariatan dinas
2. Penyusunan rencana program kerja, pengendalian, evaluasi dan pelaporan
3. Penyelenggaraan promosi kesehatan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
4. Pengendalian penyakit dan penyehatan lingkungan
5. Penyelenggaraan upaya kesehatan
6. Penyelenggaraan bina kesehatan
7. Penyelenggaraan dan pembinaan teknis rumah sakit dan kesehatan khusus
8. Pengawasan dan pengendalian kefarmasian, makanan, minuman dan obat
tradisional
9. Penyelenggaraan registrasi, akreditasi dan ijin praktek
10. Pencegahan dan pemberantasan penyakit
11. Peningkatan kesehatan masyarakat dan lingkungan
12. Peningkatan kesehatan ibu dan anak
13. Pembinaan kesehatan remaja dan usia lanjut
14. Penyelenggaraan sosialisasi
15. Pembinaan jabatan fungsional
16. Pengelolaan Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD)
Berdasarkan beberapa fungsi di atas terlihat bahwa Dinas Kesehatan
Kota Surakarta memiliki fungsi yang dinilai menjadi fungsi utama. Yakni:
pertama, fungsi penyelenggaraan upaya kesehatan. Fungsi penyelenggaraan
upaya kesehatan merupakan suatu bentuk peran serta sekaligus tanggung
jawab yang harus dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan Kota Surakarta selaku
institusi public di bidang kesehatan.
Untuk menjalankan fungsi tersebut, Dinas Kesehatan Kota Surakarta
menjabarkan ke dalam kebijakan-kebijakan upaya kesehatan. Di mana
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
kebijakan-kebijakan tersebut dijabarkan kembali ke dalam program-program
yang dapat secara langsung diaplikasikan kepada masyarakat. Salah satu
diantara program tersebur adalah program PKMS.
Program PKMS sendiri dinilai sebagai suatu program terobosan guna
meningkatkan keterjangkauan pelayanan kesehatan kepada seluruh
masyarakat Kota Surakarta, terutama bagi masyarakat miskin yang tidak
termsauk ke dalam program Jamkesmas, Askeskin, dan asuransi kesehatan
yang lain. Program ini juga dinilai mampu menjadi suatu bentuk upaya Dinas
Kesehatan Kota Surakarta untuk meningkatkan derajad kesehatan masyarakat
sebagai wujud nyata pembangunan kesehatan masyarakat. Selain itu, program
penyelenggaraan upaya kesehatan ini menunjukkan bahwa Pemerintah Kota
Surakarta telah melaksanakan upaya pembangunan kualitas sumber daya
manusia melalui upaya kesehatan guna mewujudkan kesejahteraan
masyarakat.
Kedua, fungsi peningkatan kesehatan masyarakat dan lingkungan.
Sebagai implikasi dari fungsi penyelenggaraan uapaya kesehatan adalah
terciptanya kesehatan masyarakat dan lingkungan. Maka dari itu, diperlukan
suatu upaya kesehatan yang komprehensif dan berjenjang. Upaya kesehatan
yang komprehensif merupakan upaya kesehatan kuratif, rehabilitatif, promotif
dan preventif yang dijalankan secara seimbang. Upaya kesehatan tersebut
berfungsi saling melengkapi dan menjadi pedoman penyelenggaraan
pelayanan kesehatan masyarakat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
Kemudian, upaya kesehatan yang berjenjang merupakan upaya
kesehatan yang harus dijalankan secara berkesinambungan mulai dari upaya
kesehatan perseorangan/individu, upaya kesehatan masyarakat, hingga upaya
kesehatan kewilayahan. Upaya kesehatan tersebut jenjang dokter keluarga,
puskesmas, hingga rujukan ke rumah sakit. Upaya kesehatan masyarakat dan
kewilayahan tersebut menjadi tanggung jawab dan tugas dari pemerintah.
Oleh karena itu, untuk meningkatkan kesehatan masyarakat dan lingkungan
diperlukan upaya nyata dari pemerintah.
Untuk itu, dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
dan lingkungan, maka diharapkan Dinas Kesehatan Kota Surakarta mampu
meningkatkan kinerjanya dengan melaksanakan tugas pokok, fungsi dan
tanggung jawabnya sesuai dengan pedoman yang ada.
Sruktur Organisasi
Susunan Dinas Keshatan terdiri dari:
1. Kepala
2. Sekretariat, membawahi:
a. Sub bagian Perencanaan, Evaluasi dan Pelaporan
b. Sub bagian Keuangan
c. Sub bagian Umum dan Kepegawaian
3. Bidang Promosi Kesehatan, membawahi:
a. Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Kemitraan
b. Seksi Manajemen Informasi Kesehatan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
c. Seksi Pengembangan Promosi Kesehatan
4. Bidang Pengendalian Penyakit dan Penyehatan Lingkungan, membawahi:
a. Seksi Pencegahan Penyakit dan Penanggulangan KLB
b. Seksi Pengendalian Penyakit
c. Seksi Penyehatan Lingkungan
5. Bidang Upaya Kesehatan, membawahi:
a. Seksi Pelayanan Kesehatan
b. Seksi Kefarmasian Makanan, Minuman dan Perbekalan Kesehatan
c. Seksi Akreditasi dan Registrasi
6. Bidang Bina Kesehatan Masyarakat, membawahi:
a. Seksi Kesehatan Ibu, Anak dan KB
b. Seksi Perbaikan Gizi Masyarakat
c. Seksi Kesehatan Remaja dan Lansia
7. Unit Pelaksana Tehnis (UPT)
8. Kelompok Jabatan Fungsional
Masing-masing bidang tersebut memiliki tugas pokok dan fungsi
untuk menyiapkan program-program yang dapat diaplikasikan secara
langsung kepada masyarakat sesuai dengan bidang tugasnya.
Terkait dengan adanya program PKMS ini, maka Pemerintah Kota
Surakarta melalui Dinas Kesehatan Kota Surakarta membentuk Unit
Pelaksana Teknis Dinas untuk mengelola program PKMS. Maka dari itu,
dibentuklah UPTD Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat. UPTD Pemeliharaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
Masyarakat ini memiliki kewenangan sekaligus bertanggungjawab terhadap
pelaksanaan program PKMS. Secara umum, UPTD Pemeliharaan Kesehatan
Masyarakat ini memiliki tugas pokok dan fungsi, yaitu:
1. Mengelola anggaran pembiayaan kesehatan.
Anggaran pembiayaan program PKMS merupakan salah satu sumber daya
utama dalam pelaksanaan program. Anggaran tersebut harus dikelola
sesuai dengan kebutuhan program. Untuk tahun anggaran pertama
program PKMS ini, ada beberapa kebutuhan program yang harus
dipenuhi, antara lain pembayaran klaim, sosialisasi, adminstrasi dan
perlengkapan, dan sebagainya.
Dengan demikian, dalam pengelolaan anggaran pembiayaan program ini
harus dilakukan sesuai dengan aturan dan menerapkan konsep VFM, serta
dilengkapi dengan akuntabilitas pengelolaan. Sehingga dengan adanya
pengelolaan anggaran pembiayaan kesehatan yang efektif, efisien dan
transparan diharapkan akan meningkatkan akuntabilitas Dinas Kesehatan
Kota Surakarta selaku institusi public. Dengan kata lain, dengan
akuntabilitas anggaran yang baik maka akan mendorong terciptanya
kinerja organisasi yang baik pula.
2. Mengawasi dan memberikan pelayanan.
Dinas Kesehatan Kota Surakarta memiliki kewenangan dalam pengawasan
terhadap pelayanan kesehatan program KPMS yang diberikan oleh rumah
sakit mitra. Pelayanan kesehatan tersebut diatur dalam butir-butir
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
kesepakatan/MOU. Sedangkan terkait dengan standar pelayanannya
disesuaikan dengan standar pelayanan kesehatan umum. Sehingga dengan
pengawasan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan rumah sakit.
Namun demikian, Dinas Kesehatan Kota Surakarta juga memberikan
pelayanan bagi peserta program PKMS. Tetapi pelayanan yang diberikan
berupa pelayanan administratif peserta. Pelayanan administratif ini
ditujukan untuk peserta kartu Gold.
3. Mengkoordinir verifikasi kepesertaan.
Proses verifikasi peserta program PKMS merupakan suatu bentuk strategi
Dinas Kesehatan Kota Surakarta untuk memberikan keterjangkauan
pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin. Karena masyarakat yang
benar-benar miskin akan mendapatkan penjaminan lebih besar dari
masyarakat yang mampu. Proses verifikasi ini juga berkaitan dengan
jumlah anggaran yang nantinya akan dikeluarkan untuk kebutuhan
program.
Verifikasi ini dilakukan melalui dua tahap verifikasi, yakni verifikasi
berkas persyaratan dan verifikasi ke lapangan. Ini dilakukan untuk
menghindari adanya ketidaksesuaian klasifikasi peserta Gold dan Silver.
Karena adanya ketidaksesuaian data yang ada dengan kondisi sebenarnya
di lapangan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
4. Mengkoordinir kerjasama dengan Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK).
Dalam hal ini terkait dengan kerjasama dalam penyelenggaraan pelayanan
kesehatan sebagai upaya kesehatan program PKMS. Dinas Kesehatan
Kota Surakarta memiliki kewenangan untuk melakukan kesepakatan
dengan rumah sakit apapun yang dinilai memiliki kemampuan
memberikan pelayanan kesehatan yang baik. Hal tersebut diwujudkan
dengan adanya MOU yang dibuat dengan beberapa rumah sakit selaku
PPK.
Selain itu, Dinas Kesehatan Kota memiliki tugas koordinasi terkait dengan
MOU ynag ada. Termasuk di dalamnya mengenai proses pembayaran
klaim, verifikasi formularium, laporan kegiatan-kegiatan, dan sebagainya.
Hal tersebut dilakukan sebagai upaya untuk memecahkan permasalahan
yang terjadi dan melakukan control terhadap pelaksanaan pelayanan
kesehatan sehingga dengan koordinasi tersebut program PKMS ini dapat
berjalan sesuai dengan yang diharapkan.
5. Mengadakan kerjasama lintas sektoral.
Kerjasama lintas sektoral dilakukan dalam rangka kelancaran tugas Dinas
Kesehatan Kota. Salah satu diantaranya adalah terkait dengan persyaratan
administrasi kepersertaan program PKMS sehingga dibutuhkan KTP atau
KK yang memang benar-benar warga Kota Surakarta. Hal yang ditakutkan
adalah adanya penduduk luar kota yang dapat dengan mudah memperoleh
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
KTP atau KK Kota Surakarta hanya untuk memanfaatkan program PKMS
ini.
Untuk itu, diperlukan kerjasama dengan Dinas Catatan Sipil dan
Kependudukan agar permasalahan m
dihilangkan secepat mungkin. Karena permasalahan ini juga akan
berpengaruh terhadap pengelolaan anggaran pembiayaan program PKMS.
Permasalahan tersebut ditakutkan akan meningkatkan alokasi anggaran.
Namun demikian, kerjasama dengan unsur kelurahan, RW, dan RT
setempat harus menjadi prioritas yang lebih utama. Karena merekalah
yang mengetahui dan memiliki kondisi sebenarnya dilapangan.
6. Melakukan tertib administrasi.
Tertib adminstrasi merupakan bagian dari tugas Dinas Kesehatan Kota
Surakarta sehari-hari. Hal ini mencakup administrasi kepegawaian, surat-
menyurat, inventarisasi perlengkapan, administrasi keuangan, administrasi
pembukuan, dan lain sebagainya. Semua hal tersebut dilaporkan dalam
bentuk laporan pertanggungjawaban yang diberikan dari bawahan ke
atasan maupun antar mitra PPK. Laporan pertanggungjawaban ini sendiri
dilakukan secara berkala sesuai dengan ketentuan yang ada. Sedangkan
terkait masalah keuangan akan dilaporkan dalam bentuk surat
pertanggungjawaban (SPJ). Di mana seluruh nota-nota pengeluaran
dilampirkan di dalamnya. Sehingga jelas alokasi anggaran yang telah
dikeluarkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
Laporan pertanggungjawaban tersebut merupakan suatu bentuk
akuntabilitas public. Sekaligus bentuk responsibilitas terhadap tugas
pokok, fungsi, tanggung jawab dan pengelolaan anggaran yang ada.
Adapun bagan struktur organisasi Dinas Kesehatan Kota Surakarta, sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Status Kepegawaian
Berdasarkan data tahun 2011, jumlah pegawai di lingkungan Dinas Kesehatan
Kota Surakarta sebanyak 657 orang, terdiri dari 625 Pegawai Negeri Sipil
(PNS), 30 Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS), dan 2 Pegawai Harian Lepas
(PHL). Pegawai tersebut ditugaskan di Dinas Kesehatan Kota Surakarta dan
20 UPT yang ada, dengan rincian sebagai berikut:
a. Dinas Kesehatan Kota Surakarta, jumlah pegawai 80 orang, terdiri dari 79
orang PNS dan 1 orang CPNS
b. UPT Puskesmas Pajang, jumlah pegawai 52 orang, terdiri dari 48 orang
PNS dan 4 orang CPNS.
c. UPT Puskesmas Penumping, jumlah pegawai 25 orang, terdiri dari 25
orang PNS
d. UPT Puskesmas Purwosari, jumlah pegawai 28 orang, terdiri dari 27
orang PNS dan 1 orang CPNS.
e. UPT Puskesmas Jayengan, jumlah pegawai 30 orang, terdiri dari 30 orang
PNS.
f. UPT Puskesmas Kratonan, jumlah pegawai 32 orang, terdiri dari 31 orang
PNS dan 1 orang CPNS.
g. UPT Puskesmas Gajahan, jumlah pegawai 44 orang, terdiri dari 34 orang
PNS, 9orang CPNS dan 1 orang PHL.
h. UPT Puskesmas Sangkrah, jumlah pegawai 32 orang, terdiri dari 31 orang
PNS dan 1 orang CPNS.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
i. UPT Puskesmas Purwodiningratan, jumlah pegawai 26 orang, terdiri dari
26 orang PNS.
j. UPT Puskesmas Ngoresan, jumlah pegawai 25 orang, terdiri dari 25 orang
PNS.
k. UPT Puskesmas Sibela, jumlah pegawai 41 orang, terdiri dari 40 orang
PNS dan 1 orang CPNS.
l. UPT Puskesmas Pucangsawit, jumlah pegawai 30 orang, terdiri dari 27
orang PNS dan 3 orang CPNS.
m. UPT Puskesmas Nusukan, jumlah pegawai 30 orang, terdiri dari 30 orang
PNS.
n. UPT Puskesmas Manahan, jumlah pegawai 25 orang, terdiri dari 25 orang
PNS.
o. UPT Puskesmas Gilingan, jumlah pegawai 28 orang, terdiri dari 26 orang
PNS dan 2 orang CPNS.
p. UPT Puskesmas Banyuanyar, jumlah pegawai 45 orang, terdiri dari 42
orang PNS, 2 orang CPNS dan 1 orang PHL.
q. UPT Puskesmas Setabelan, jumlah pegawai 24 orang, terdiri dari 24 orang
PNS.
r. UPT Puskesmas Gambirsari, jumlah pegawai 25 orang, terdiri dari 24
orang PNS dan 1 orang CPNS.
s. UPT Instalasi Farmasi, jumlah pegawai 12 orang, terdiri dari 10 orang
PNS dan 2 orang CPNS.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
t. UPT Laboratorium Kesehatan, jumlah pegawai 9 orang, terdiri dari 8
orang PNS dan 1 orang CPNS.
u. UPT PKMS, jumlah pegawai14 orang, terdiri dari 13 orang PNS dan 1
orang CPNS.
B. PEMBAHASAN
Responsivitas merupakan salah satu indikator untuk mengukur kinerja
pelayanan publik. Responsivitas secara langsung menggambarkan
kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya,
terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Untuk mengetahui
responsivitas aparat pemerintah Dinas Kesehatan Kota Surakarta terhadap
kebutuhan masyarakat Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS maka
dalam penelitian ini peneliti menggunakan lima aspek: (i) terdapat tidaknya
keluhan dari masyarakat peserta program PKMS, (ii) sikap aparat Dinas
Kesehatan Kota dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta program
PKMS, (iii) penggunaan keluhan dari masyarakat peserta program PKMS
sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pada masa mendatang, (iv)
berbagai tindakan aparat Dinas Kesehatan Kota untuk memberikan kepuasan
pelayanan kepada masyarakat peserta program PKMS, dan (v) penempatan
masyarakat peserta program PKMS oleh aparat Dinas Kesehatan Kota dalam
sistem pelayanan yang berlaku. Selain itu dalam penelitian ini juga akan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
membahas mengenai faktor-faktor yang terkait dalam pelayanan program
PKMS.
Hasil penelitian mengenai responsivitas Dinas Kesehatan Kota
Surakarta dalam pelayanan program PKMS dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS
Segala bentuk pelayanan kepada masyarakat tidak akan terlepas dari
adanya kekurangan dalam penyelenggaraan pelayanan itu yang dapat
menimbulkan keluhan dari masyarakat pengguna layanan. Tak terkecuali
dalam pelayanan program PKMS ini pun juga tidak lepas dari adanya keluhan
dari masyarakat peserta program PKMS. Pelayanan program PKMS ini dibagi
menjadi dua jenis pelayanan, yaitu pelayanan kepesertaan dan pelayanan
kesehatan. Pelayanan kepesertaan adalah pelayanan yang mengurusi tentang
pembuatan kartu PKMS, baik PKMS Silver maupun PKMS Gold. Untuk
PKMS Silver, pelayanan kepesertaan diselenggarakan oleh Kantor Pelayanan
Perijinan Terpadu sedangkan untuk PKMS Gold pelayanan kepesertaannya
diselenggarakan oleh Dinas Kesehatan Kota sendiri. Dalam pelayanan
kepesertaan untuk PKMS Silver sendiri tidak ada keluhan yang disampaikan
oleh masyarakat peserta program PKMS karena mereka telah mengikuti
prosedur yang ditetapkan sebelumnya sehingga pelayanan dalam membuat
kartu PKMS Silver pun lancar. Namun tidak halnya dengan pembuatan kartu
PKMS Gold. Walaupun sudah mengikuti prosedur yang telah ditetapkan
namun dalam pelaksanaan dalam penerbitan kartu PKMS Gold itu pun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
terdapat keluhan yang disampaikan oleh Ibu Sulastri, salah satu calon peserta
PKMS Gold:
Ya sebenarnya saya sudah datang ke sini (DKK) beberapa kali. Untuk memastikan apakah katu PKMS Gold saya jadi diterbitkan atau tidak. Tapi sampai sekarang ini ternyata juga belum terbit juga mbak. (wawancara pada tanggal 7 Maret 2012)
Berdasarkan apa yang di sampaikan oleh Ibu Sulastri itu dapat
disimpulkan bahwa tidak adanya kejelasan dari Dinas Kesehatan Kota sendiri
dalam penerbitan PKMS Gold. Dinas Kesehatan Kota tidak memberikan
penjelasan mengenai batas waktu penerbitan kartu PKMS Gold. Jadi sampai
saat ini masyarakat yang akan mendaftar menjadi peserta PKMS Gold juga
tidak tahu pasti apakah mereka di acc untuk memiliki kartu PKMS Gold atau
tidak sebelum mereka sendiri datang ke Dinas Kesehatan Kota untuk
menanyakan hal tersebut. Tentu saja hal tersebut membuang-buang waktu
karena masyarakat pun juga memiliki kesibukan masing-masing. Ada yang
sekali datang ke Dinas Kesehatan Kota dan sudah mendapati dirinya menjadi
peserta PKMS Gold namun ada juga yang sudah datang berkali-kali namun
belum ada kepastian mengenai jadi atau tidaknya kartu PKMS Gold itu
diterbitkan seperti dalam kasus yang dialami oleh Ibu Sulastri.
Kemudian pengertian pelayanan kesehatan dalam program PKMS ini
yaitu segala kegiatan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada seseorang,
golongan atau kelompok masyarakat dalam rangka observasi, diagnosa,
pengobatan atau pelayanan preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
pelayanan kesehatan ini pun juga ditemukan adanya keluhan dari masyarakat
peserta program PKMS mengenai PKMS tidak menjamin biaya pengobatan
dan kamar Rumah Sakit penuh. Keluhan PKMS tidak menjamin biaya
pengobatan itu disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS berikut ini:
keluhan PKMS tidak menjamin biaya pengobatan di RS itu disebabkan oleh pasien yang berobat rawat inap di RS tidak mengikuti alur pelayanan kesehatan. Pasien itu langsung meuju ke RS tanpa membawa surat rujukan dari Puskesmas. Padahal untuk mendapatkan rawat inap di RS itu harus membawa surat rujukan terlebih dahulu. (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012)
Berdasarkan wawancara yang disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS
itu ternyata keluhan mengenai PKMS tidak menjamin biaya pengobatan
tersebut tidak sepenuhnya menjadi kesalahan pemberi layanan namun karena
masyarakat peserta program PKMS sendiri yang memang tidak mengikuti
prosedur yang telah ditetapkan. Seksi Sistem Informasi Manajemen
Kesehatan juga menambahkan:
wa kelengkapan yang ada. Padahal kalau yang namanya pelayanan kesehatan yang tidak bayar sendiri itu beda dengan pelayanan kesehatan yang bayar sendiri. Kalau pelayanan kesehatan yang bayar sendiri mau tidak bawa KTP itu ya tidak apa-apa. Tapi kalau yang namanya dibayar oleh pihak lain itu kan kita harus megikuti syarat-syaratnya, kelengkapannya k (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012) Jadi masyarakat peserta program PKMS pun ketika menjalani rawat
inap tentu saja harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan.
Persyaratan tersebut meliputi: surat rujukan dari Puskesmas, fotokopi kartu
PKMS yang berlaku, fotokopi KK dan KTP/Akte Kelahiran yang berlaku, dan
kartu pemeriksaan kehamilan (bagi pasien bersalin). Jika tidak memenuhi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
persyaratan tersebut maka dengan terpaksa masyarakat harus membayar biaya
pengobatan sendiri atau seperti dalam kasus yang di sampaikan oleh Kepala
UPTD PKMS berikut ini:
orban kecelakaan itu yang kebetulan merupakan peserta dari program PKMS langsung dilarikan ke RS mengingat kondisi nya yang sudah parah. Terus misalnya kecelakaan itu terjadi pada tanggal 1. Karena langsung ke RS maka tentu saja ia tidak membawa surat rujukan mengingat kondisi nya yang tidak memungkinkan. Kemudian diwakili oleh pihak keluarga pun harus tetap mengurus surat rujukan itu. Dalam mengurus surat pun biasanya juga makan waktu, misalnya saja surat rujukan itu selesai pada tanggal 3 maka dalam rentang dari tanggal 1 sampai 3 itu pun biaya pengobatan di bebankan kepada pihak pasien yang bersangkutan. (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012)
Dalam kasus di atas terjadi karena pasien peserta program PKMS
dalam keadaan gawat darurat sehingga dia harus dilarikan ke Rumah Sakit
demi keselamatan dirinya. Tentu saja dia tidak membawa surat rujukan
ataupun persyaratan lainnya sebagaimana yang telah ditetapkan dalam
program PKMS karena mengingat kondisinya yang parah. Kemudian untuk
meringankan biaya pengobatan, pihak keluarga pun segera mengurus surat
rujukan dan lain-lain agar pasien itu mendapat bantuan biaya pengobatan.
Selama masa pengurusan surat rujukan hingga surat rujukan itu diterbitkan
tentu saja biaya pengobatan itu dibebankan kepada pasien. Baru setelah surat
rujukan selesai diproses dan juga sudah melengkapi persyaratan lainnya baru
kemudian biaya pengobatan itu ditanggung oleh PKMS.
Kemudian keluhan mengenai kamar Rumah Sakit penuh itu
sebenarnya merupakan misscomunication antara pihak Rumah Sakit dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
pasien yang akan menjalani rawat inap di Rumah Sakit tersebut. Hal tersebut
disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS:
Kemudian pihak RS menolak dengan alasan kamar sudah penuh, tetapi secara tidak sengaja si pasien melihat masih ada kamar kosong di bangsal kelas 3. Namun pasien tidak tahu bahwa bangsal itu merupakan bangsal khusus untuk penyakit menular seperti TBC misalnya. Pasien memiliki asumsi sendiri bahwa pihak RS tidak mau menerima karena ia merupakan peserta PKMS. Sehingga terjadi adu argumentasi antara pasien dengan pihak RS. Kemudian pihak RS pun menjelaskan bahwa kamar kosong yang ada di bangsal itu merupakan bangsal khusus untuk penyakit menular. Jadi kalau pasien tetap memaksa untuk tinggal di kamar tersebut dikawatirkan akan tertular penyakit itu. Pasien bisa sembuh dari diabetes namun kemudian malah terserang TBC. Tentu hal tersebut harus dihindari agar tidak menambah beban pasien sehingga dibutuhkan komunikasi antara pihak RS
(wawancara pada tanggal 19 Maret 2012) Berdasarkan wawancara tersebut diketahui bahwa kurangnya
komunikasilah yang menjadi penyebab kesalahpahaman. Pihak Rumah Sakit
dalam memberikan informasi mengenai keberadaan kamar kosong tidak di
sertai alasan. Biasanya mereka hanya mengatakan kalau di Rumah Sakit itu
sudah tidak ada lagi kamar kosong. Padahal kenyataannya masih ada kamar
kosong namun kamar tersebut berada di bangsal penyakit menular. Pasien
yang tidak tahu bahwa itu bangsal khusus untuk penyakit menular mengira
bahwa pihak Rumah Sakit tidak mau menerima mereka karena mereka
merupakan peserta program PKMS. Tentu saja hal tersebut bisa menjadi
keluhan dari masyarakat namun untuk ke depannya diharapkan agar pihak
Rumah Sakit mau untuk memberikan penjelasan mengenai adanya kamar
kosong tersebut bahwa kamar itu ada di bangsal khusus untuk penyakit
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
91
menular sehingga demi keamanan pasien agar tidak tertular penyakit tersebut
maka pihak Rumah Sakit mengatakan bahwa sudah tidak ada lagi kamar
kosong.
Kemudian ada juga keluhan yang disampaikan oleh Bapak Tukiman
Subayo, salah satu masyarakat peserta PKMS Silver:
saja yang tidak begitu menyenangkan. Petugas
(wawancara pada tanggal 6 Maret 2012)
Memang ada kalanya petugas pendaftaran itu kurang bersahabat dalam
melayani masyarakat yang akan berobat. Padahal sebagai front office mereka
diharapkan untuk bersikap ramah kepada para pengguna layanan. Seksi
Sistem Informasi Manajemen Kesehatan menambahkan:
Di Puskesmas itu pun masih ada keluhan di pendaftaran, nah kalau dengan petugas medisnya itu sudah tidak masalah. Karena petugas medis itu mereka punya kode etik. Mereka sudah punya kode etik. Tapi kalau petugas di pendaftaran itu mereka kan prinsipnya macam-macam ya to, pendidikannya umum, tidak ada kode etiknya, kan mereka tidak punya kode etiknya. (wawancara dilakukan pada tanggal 21 Maret 2012)
Berdasarkan wawancara yang disampaikan oleh Seksi Sistem
Informasi Manajemen Kesehatan itu dapat diketahui bahwa penyebab petugas
pendaftaran itu tidak melakukan pekerjaannya dengan benar karena mereka
tidak memiliki kode etik. Walaupun tidak punya kode etik mereka diharapkan
untuk bekerja secara profesional demi kenyamanan para pengguna layanan.
Tanpa adanya kode etik pun mereka bisa melakukan pekerjaan mereka karena
yang dibutuhkan hanya sikap yang ramah dan bersahabat dalam melayani
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
92
pendaftaran masyarakat yang akan berobat. Hal tersebut disampaikan oleh
Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan:
ngan sapaan yang 5S itu, saya tidak hapal itu apa saja hhahaha..kan salah satu upaya untuk memberikan kepuasan
(wawancara pada tanggal 21 Maret 2012)
Beberapa keluhan yang disampaikan oleh masyarakat di atas memang
tidak sepenuhnya merupakan kesalahan dari para pemberi layanan. Namun
ada juga keluhan yang terjadi itu disebabkan karena kesalahan dari
masyarakat peserta program PKMS yang tidak mau untuk mengikuti prosedur
yang telah ditetapkan. Maka dari itu keluhan yang disampaikan oleh
masyarakat itu ditampung kemudian di tanggapi secara rasionalitas oleh Dinas
Kesehatan Kota Surakarta.
2. Sikap aparat Dinas Kesehatan Kota dalam merespon keluhan dari
masyarakat peserta program PKMS
Seperti yang telah disinggung di atas, keluhan dari masyarakat peserta
program PKMS itu tidak sepenuhnya menjadi kesalahan dari aparat pemberi
layanan namun juga bisa terjadi karena kesalahan dari masyarakat sendiri
yang tidak mau untuk mengikuti prosedur pelayanan program PKMS. Hal
yang sama di sampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan
juga menambahkan:
itu sering kali tidak mengikuti prosedur yang ada. Nanti tiba waktunya harus bayar seperti itu baru kelabakan misalnya. Harus punya kartu peserta dulu to baru kita bisa nanggung, tapi kenyataannya masih kita jumpai juga belum
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
93
punya kartu setelah kejadian baru nyari kartu, minta disegerakan mungkin kondisinya gini gini gini. Ya kan itu berarti kan kesadaran masyarakat untuk bisa melindungi dirinya sendiri itu saja (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012)
Berdasarkan wawancara tersebut diketahui bahwa masyarakat peserta
program PKMS memang belum sepenuhnya menyadari pentingnya untuk
menjaga dan melindungi diri sendiri. Mereka tidak bisa mandiri dan inginnya
selalu mendapatkan bantuan dari pemerintah tanpa mau untuk mengikuti
prosedur yang telah ditetapkan. Tentu saja hal tersebut dapat menjadi
penghambat dalam pelayanan program PKMS itu sendiri.
Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam merespon keluhan dari
masyarakat peserta program PKMS dilakukan dengan cara yang rasional
karena keluhan itu sendiri kadang terjadi karena bukan merupakan
ketidakpuasan akan kebutuhan masyarakat peserta program PKMS namun
juga kadang merupakan ketidakpuasan akan keinginan mereka sendiri seperti
yang disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS:
gold card sehingga ia harus memiskinkan diri nya terlebih dahulu. Yang sebenarnya masih dalam ketegori mampu karena ingin mendapatkan biaya pengobatan gratis maka ia pun rela memiskinkan (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012) Kasus diatas sebenarnya merupakan kasus yang sering terjadi di
masyarakat. Demi mendapatkan bantuan gratis maka ia pun rela untuk pura-
pura memiskinkan dirinya. Untuk mengatasi hal tersebut maka Dinas
Kesehatan Kota pun harus melakukan verifikasi dalam pembuatan PKMS
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
94
Gold. Verifikasi itu dilakukan dengan cara melakukan survei ke rumah calon
peserta program PKMS Gold. Jadi dibutuhkan kesabaran dan kejelian untuk
menanggapi kasus di atas.
Sikap Dinas Kesehatan Kota dalam merespon keluhan dari masyarakat
peserta program PKMS dapat juga dilakukan dengan cara:
1. Melakukan koordinasi dengan Rumah Sakit baik secara berkala maupun
insidental sesuai kasus yang ditemui.
Koordinasi penting untuk dilakukan karena dengan diadakannya
koordinasi hal tersebut dapat untuk mengetahui apa saja kekurangan yang
terjadi dalam penyelenggaraan pelayanan program PKMS sehingga hal
tersebut bisa dijadikan sebagai pembenahan, seperti yang disampaikan
oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan juga menambahkan:
keluhan pasti akan kita tanggapi gitu ya. Kalau itu memang sumbernya dari kita, ya kita akan ada pembenahan. Kalau sumbernya dari pelayanan RS yang bekerjasama dengan kita, kita pasti juga akan membenahi itu di pelayanan RS (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012)
Jadi dengan adanya koordinasi maka dapat melakukan pembenahan
tergantung dari mana sumber masalahnya. Seperti dalam kasus kamar
Rumah Sakit penuh itu merupakan kesalahan dari pihak Rumah Sakit
maka perlu dilakukan pembenahan agar ke depannya tidak ditemui lagi
kasus serupa. Termasuk juga kasus tentang petugas pendaftaran yang tidak
ramah, hal tersebut juga bisa dibenahi sehingga tidak ada lagi keluhan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
95
mengenai petugas pendaftaran yang tidak ramah dan dapat menciptakan
pelayanan yang menyenangkan.
2. Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat mengenai hak
dan kewajiban dalam mendapatkan pelayanan PKMS.
Sosialisasi program PKMS merupakan salah satu hal penting yang harus
dilakukan mengingat adanya beberapa masyarakat yang belum paham
mengenai cara mendapatkan pelayanan PKMS.
Hal tersebut disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen
Kesehatan:
seringkali masyarakat itu belum membawa kelengkapan yang ada. Padahal kalau yang namanya pelayanan kesehatan yang tidak bayar sendiri itu beda dengan pelayanan kesehatan yang bayar sendiri. Kalau pelayanan kesehatan yang bayar sendiri mau tidak bawa KTP itu ya tidak apa-apa. Tapi kalau yang namanya dibayar oleh pihak lain itu kan kita harus megikuti syarat-syaratnya, kelengkapannya kan harus dipenuhi.
(wawancara pada tanggal 21 Maret 2012)
Sebelum mendapatkan hak maka masyarakat peserta PKMS pun harus
memenuhi kewajiban sebagai peserta program PKMS terlebih dahulu.
Dalam mendapatkan pelayanan kesehatan ketika berobat dengan
menggunakan kartu PKMS maka masyarakat harus membawa
kelengkapan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan baru kemudian
masyarakat itu berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai
dengan yang ada dalam program PKMS itu sendiri.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
96
3. Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat mengenai
mekanisme rujukan berjenjang.
Sosialisasi mengenai mekanisme rujukan berjenjang itu penting untuk
diketahui oleh masyarakat peserta program PKMS ketika mereka berada
dalam kondisi mendapatkan pelayanan rawat inap.
Hal tersebut disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS:
dalam alur pelayanan tersebut kami menjelaskan bahwa jika pasien berobat ke Puskesmas dan penyakitnya tidak parah maka ia diperbolehkan langsung pulang tanpa harus menjalani rawat inap. Namun jika pasien ternyata sakitnya parah dan harus rawat inap tapi Puskesmas tidak mampu untuk merawatnya maka dibuat surat rujukan ke RSUD Kota Surakarta atau RS. Begitu alurnya. Jadi jika mau ke RS, pasien harus membawa surat rujukan dulu, tidak ujug-ujug langsung ke RS karena siapa tahu Puskesmas atau RSUD masih mampu untuk merawat si pasien. (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012)
Mekanisme rujukan berjenjang dalam program PKMS yaitu peserta
datang ke Puskesmas dengan membawa kartu PKMS yang berlaku.
Peserta yang mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas apabila
tidak perlu dirujuk maka dapat pulang ke rumah masing-masing namun
apabila perlu di rujuk maka ia harus menjalani rawat inap di Puskesmas
rawat inap dengan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Namun jika
Puskesmas tidak mampu untuk merawat pasien peserta program PKMS
tersebut maka ia perlu dirujuk ke RSUD Kota Surakarta atau Rumah Sakit
lain yang menjalin kerja sama dengan Pemerintah Kota Surakarta juga
dengan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Jika pasien telah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
97
sembuh maka ia boleh pulang dan bantuan pengobatan pun juga
disesuaikan dengan kepemilikan kartu PKMS.
Namun kenyataannya masih juga ditemukan adanya kasus yang terjadi
masyarakat peserta program PKMS itu inginnya langsung berobat ke
Rumah Sakit, seperti yang disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi
Manajemen Kesehatan:
biasanya mereka pakai PKMS tapi pengin langsung ke RS. Nah itu langsung ke RS, kan tidak bisa, kan harus pakai surat rujukan itu. Dan surat rujukan itu harus lewat pemerikasaan, kalau dengan diperiksa tidak layak untuk dirujuk dan bisa ditangani Puskesmas ya surat rujukan tidak dikeluarkan. (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012)
Berdasarkan kasus di atas tersebut ada kalanya masyarakat peserta
program PKMS yang inginnya langsung untuk berobat di Rumah Sakit,
namun tentu saja hal tersebut tidak bisa dilakukan karena harus mengikuti
prosedur yang ditetapkan. Masyarakat peserta program PKMS tidak bisa
langsung berobat ke Rumah Sakit tanpa membawa surat rujukan dari
Puskesmas. Surat rujukan itu dikeluarkan apabila Puskesmas sudah tidak
mampu lagi untuk merawat masyarakat peserta program PKMS yang telah
didiagnosis untuk menjalani rawat inap namun jika Puskesmas masih
mampu untuk merawat pasien tersebut tentu saja surat rujukan itu tidak
dikeluarkan.
Mekanisme rujukan berjenjang dalam pelayanan kesehatan itu harus
dilakukan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan oleh Dinas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
98
Kesehatan Kota Surakarta selaku pemberi pelayanan kesehatan program
PKMS. Dengan adanya mekanisme rujukan berjenjang maka masyarakat
peserta program PKMS tidak diperbolehkan untuk sesenaknya sendiri
dalam hal mendapatkan pelayanan kesehatan. Masyarakat peserta PKMS
harus mengikuti prosedur yang telah ditetapkan agar tidak terjadi hal-hal
yang menimbulkan ketidakpuasan dalam mendapatkan pelayanan
kesehatan.
Berbagai sikap Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam merespon
keluhan dari masyarakat peserta program PKMS tentu saja dilakukan secara
serius karena hal tersebut merupakan kewajiban dari pemerintah sebagai
penyelenggara urusan negara untuk melakukan penyelenggaraan pelayanan
program PKMS dengan sebaik-baiknya.
3. Penggunaan keluhan dari masyarakat peserta program PKMS sebagai
referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pada masa mendatang
Keluhan dari masyarakat peserta program PKMS dapat disampaikan
melalui media yang telah disediakan oleh Dinas Kesehatan Kota, yaitu
melalui kotak kritik dan saran dan dapat juga sewaktu-waktu menghubungi
call center. Hal tersebut disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS:
memberi kritik dan saran demi kemajuan PKMS sendiri. Selain itu kami juga mencantumkan call center (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
99
Kadang untuk menyampaikan keluhan saja masyarakat peserta
program PKMS merasa kesulitan dan tidak tahu bagaimana cara untuk
menyampaikan keluhan tersebut. Namun dengan disediakannya kotak kritik
dan saran dan call center maka masyarakat peserta program PKMS tidak perlu
merasa bingung lagi untuk menyampaikan segala keluhan yang dialami yang
tentu saja keluhan tersebut juga akan ditanggapi secara serius oleh Dinas
Kesehatan Kota.
Dalam kenyataannya masih ada kasus yang disampaikan oleh Kepala
UPTD PKMS:
dirinya agar memperoleh gold card. Ancaman itu dilakukan dengan mengatakan bahwa toh biaya untuk pengobatan itu berasal dari pemerintah bukan dari RT itu sendiri sehingga ia berhak untuk mendapatkan gold card juga. Untuk menghindari adu argumentasi agar tidak menjadi semakin memanas maka pihak RT pun mau membuat surat keterangan tidak mampu untuk orang tersebut. Namun kemudian tanpa diketahui oleh orang itu, RT tersebut menelepon UPTD PKMS dan memberi tahu pokok permasalahan yang terjadi. Lalu jika orang itu mendaftar menjadi peserta gold card maka
(wawancara pada tanggal 19 Maret 2012) Berdasarkan kasus di atas dapat diketahui bahwa adanya indikasi
kecurangan yang dilakukan oleh salah seorang masyarakat untuk memperoleh
PKMS Gold. Ia bahkan mengancam Pak RT agar mau untuk menerbitkan
surat keterangan tidak mampu yang menjadi salah satu syarat untuk mendaftar
menjadi peserta PKMS Gold. Untung saja Pak RT tersebut tidak kehabisan
akal. Agar masalah tersebut tidak berlarut-larut maka Pak RT mau untuk
membuat surat keterangan tidak mampu namun tanpa diketahui oleh orang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
100
tersebut, Pak RT kemudian menelepon Dinas Kesehatan Kota agar pihak
Dinas Kesehatan Kota tidak menerbitkan PKMS Gold untuk orang itu.
Keluhan yang disampaikan oleh masyarakat peserta program PKMS
dapat juga di jadikan kritik terhadap pelayanan program PKMS. Tentu saja
keluhan yang dimaksud adalah keluhan yang benar-benar merupakan masalah
yang timbul disebabkan karena kebutuhan masyarakat yang belum terpenuhi
secara maksimal sehingga keluhan tersebut dapat dicari solusi sebagai
perbaikan penyelenggaraan pelayanan program PKMS di masa depan agar
tercapai tujuan dan sasaran dari program PKMS itu sendiri.
4. Berbagai tindakan aparat Dinas Kesehatan Kota untuk memberikan
kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta program PKMS
Tingkat kepuasan yang dimiliki oleh setiap masyarakat peserta
program PKMS dalam pelayanan program PKMS itu relatif dan subyektif.
Hal senada disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan:
-keinginan itu dari sisi kita sebagai pelaksana dengan standar, ya karena dengan standar-standar pelayanan kita harapkan masyarakat tahu, yang harusnya seperti ini, petugas juga tahu saya harus melaksanakan seperti ini. Dari sanalah kita harapkan tidak ada keluhan itu ya, mengingat kepuasan. Kan karena kalau keluhan itu kan sebetulnya terjadi karena adanya gap antara keinginan masyarakat dengan pemberi layanan. Ya jadi kalau standar-standar itu kita tetapkan, keduabelah pihak kita memahami standar tersebut, k (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012)
Setiap keluhan yang disampaikan pasti akan dirunut untuk diketahui
darimana sumber masalahnya dan bagaimana cara untuk mengatasi keluhan
tersebut. Keluhan itu terjadi karena adanya gap antara keinginan masyarakat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
101
peserta program PKMS dengan aparat pemberi layanan program PKMS.
Standar pelayanan dalam program PKMS ini ada dalam alur pelayanan
kesehatan yang harus di penuhi oleh masyarakat peserta program PKMS pada
saat mereka berobat. Alur pelayanan kesehatan itu disampaikan oleh Kepala
UPTD PKMS:
dalam alur pelayanan tersebut kami menjelaskan bahwa jika pasien berobat ke Puskesmas dan penyakitnya tidak parah maka ia diperbolehkan langsung pulang tanpa harus menjalani rawat inap. Namun jika pasien ternyata sakitnya parah dan harus rawat inap tapi Puskesmas tidak mampu untuk merawatnya maka dibuat surat rujukan ke RSUD Kota Surakarta atau RS. Begitu alurnya. Jadi jika mau ke RS, pasien harus membawa surat rujukan dulu, tidak ujug-ujug langsung ke RS karena siapa tahu Puskesmas atau RSUD masih mampu untuk merawat si pasien. (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012)
Selain itu Kepala UPTD PKMS juga manambahkan:
-tindakan lain yang perlu dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat peserta PKMS adalah dengan cara: peningkatan fisik bangunan Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta; peningkatan peralatan dan obat-obatan Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta; penyediaan ambulance rakyat secara cuma-cuma; serta menjalin kerjasama dengan RS Pemerintah dan Swasta yang ada di Kota Surakarta untuk meningkatkan akses pelayanan kesehatan peserta
(wawancara dilakukan pada tanggal 19 Maret 2012)
Berdasarkan wawancara dari Kepala UPTD PKMS dapat diuraikan
bahwa untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta
program PKMS dapat dilakukan dengan:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
102
1. Peningkatan fisik bangunan Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta
Bangunan Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta yang tidak layak pakai
tentu saja dapat menimbulkan ketidakpuasan dan ketidaknyaman
masyarakat ketika berobat apalagi ketika harus rawat inap. Selain itu
apabila bangunan itu hampir roboh maka justru akan mengancam jiwa.
Oleh karena itu diperlukan renovasi bangunan untuk memperbaiki kondisi
fisik agar masyarakat yang berobat maupun rawat inap merasa nyaman.
2. Peningkatan peralatan dan obat-obatan Puskesmas dan RSUD Kota
Surakarta
Fasilitas kesehatan yang meliputi peralatan dan obat-obatan merupakan
hal wajib yang harus dimiliki oleh Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta
dalam hal pemberian pelayanan kesehatan. Dalam kenyataannya masih
ada juga peralatan yang sudah tidak layak pakai namun masih tetap
digunakan untuk mendiagnosis penyakit pasien. Tentu hal tersebut sangat
memprihatinkan. Maka dari itu diperlukan adanya peningkatan fasilitas
kesehatan demi terwujudnya kepuasan masyarakat ketika mereka
diperiksa dengan alat yang baru dan canggih.
3. Penyediaan ambulance rakyat secara cuma-cuma
Ambulance merupakan sarana transportasi penting dalam pelayanan
kesehatan. Dulu untuk menggunakan jasa ambulance pun kita harus
membayar mahal yang tentu saja akan menambah beban biaya
pengobatan. Namun sekarang telah disediakan ambulance secara cuma-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
103
cuma untuk membantu masyarakat yang berada dalam kondisi gawat
darurat sebagai sarana transportasi gratis yang telah disediakan oleh pihak
Puskesmas maupun Rumah Sakit.
4. Menjalin kerjasama dengan RS Pemerintah dan swasta yang ada di Kota
Surakarta untuk meningkatkan akses pelayanan kesehatan peserta PKMS
Kerjasama itu penting karena akan meningkatkan kepercayaan dalam
akses pelayanan kesehatan program PKMS. Masyarakat peserta program
PKMS merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
pihak Puskesmas atau Rumah Sakit karena penyedia layanan kesehatan
tersebut dalam memberikan pelayanan tidak melakukan diskriminasi.
Adanya tindakan dari Dinas Kesehatan Kota untuk mewujudkan
kepuasan masyarakat peserta program PKMS tersebut dilakukan dengan
serius karena mereka menganggap bahwa masyarakat peserta program PKMS
itu juga layak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang optimal.
5. Penempatan masyarakat peserta program PKMS oleh aparat Dinas
Kesehatan Kota dalam sistem pelayanan yang berlaku
Dalam pelayanan kepesertaan program PKMS ini, setiap masyarakat
peserta PKMS diperlakukan dengan cara yang sama sesuai dengan prosedur
tetapnya. Antara masyarakat peserta PKMS yang satu dengan yang lainnya
diperlakukan secara adil tanpa memandang status sosial, pendidikan, status
ekonomi ataupun hubungan kekerabatan. Untuk mendapatkan pelayanan
kepesertaan mereka harus antri menunggu giliran untuk dipanggil sehingga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
104
dalam hal ini tidak ada diskriminasi pelayanan. Sedangkan dalam pelayanan
kesehatan program PKMS ini setiap masyarakat yang berobat juga
diperlakukan secara sama namun jika masih terdapat pembedaan kelakuan
maka hal tersebut sudah berada di luar kewenangan Dinas Kesehatan Kota
Surakarta.
Hal tersebut disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS:
ra penempatan masyarakat sebagai pengguna layanan itu dalam protap (prosedur tetap) adalah sama tanpa membedakan satu orang dengan yang lainnya. Namun apabila masih terdapat diskriminasi dalam perolehan pelayanan kesehatan baik di Puskesmas ataupun di RS itu sudah menjadi di luar kewenangan protap. Hal tersebut menjadi kewenangan antara pihak
(wawancara pada tanggal 19 Maret 2012)
Hal yang senada juga disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi
Manajemen Kesehatan:
berlakukan sama, semua masyarakat kita perlakukan sama. Tapi kalau di RS itu lebih tergantung pada petugas RS nya. Nah itu yang dinamakan
(wawancara dilakukan pada tanggal 21 Maret 2012)
Berdasarkan wawancara di atas apabila masih ditemui adanya
diskriminasi pelayanan kesehatan terhadap sesama masyarakat peserta
program PKMS maka hal tersebut menjadi tanggung jawab petugas Rumah
Sakit. Hal tersebut terjadi karena adanya kepribadian yang melekat ke diri
petugas Rumah Sakit untuk lebih mengutamakan kerabat atau kenalannya
yang sama-sama menggunakan program PKMS. Namun tentu saja jika hal
tersebut dibiarkan dan tidak mendapatkan penanganan yang serius maka akan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
105
menimbulkan masalah baru yaitu adanya diskriminasi pelayanan dalam
mendapatkan pelayanan kesehatan dalam program PKMS. Untuk mencegah
hal tersebut diharapkan dalam bentuk kerjasama antara pihak Dinas Kesehatan
Kota dengan pihak Rumah Sakit sehingga dalam melayani masyarakat peserta
program PKMS itu semuanya wajib didahulukan tanpa pilih kasih.
Faktor-faktor yang terkait
Dalam penyelenggaraan pelayanan program PKMS ini juga tidak
terlepas dari adanya faktor pendukung dan faktor penghambat:
a. Faktor Pendukung
Faktor pendukung merupakan faktor positif yang dapat memperlancar
dalam penyelenggaraan pelayanan program PKMS, antara lain:
1. Pelayanan kepesertaan
Dalam pelayanan kepesertaan untuk mengurusi tentang pembuatan
kartu PKMS Silver dalam pencetakannya Dinas Kesehatan Kota di
bantu oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT). Sedangkan
dalam pembuatan kartu PKMS Gold, Dinas Kesehatan Kota Surakarta
dalam menentukan apakah masyarakat tersebut masuk ke dalam
kategori miskin atau tidak dibantu oleh Tim Kota yang dimonitoring
oleh Bappeda.
Hal tersebut diungkapkan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen
Kesehatan:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
106
yang terkait dengan kepesertaan tentunya yang menentukan miskin atau tidak itu ada di tim kota yang di monitoring oleh Bappeda yang terkait. Ada Bappeda, ada Bapermas itu semuanya terkait dalam menentukan Bappeda, kan dari DKK supaya bisa konsentrasi dalam pelayanan kesehatan. Apalagi menentukan dia miskin atau tidak, itu bukan wewenang DKK itu tim kota yang
(wawancara pada tanggal 21 Maret 2012)
Dalam pembuatan kartu PKMS Gold dalam melakukan verifikasi
dilakukan oleh tim kota yang dimonitoring oleh Bappeda agar Dinas
Kesehatan bisa berkonsentrasi dalam menangani pelayanan kesehatan.
Jadi untuk menentukan apakah masyarakat itu dapat memiliki PKMS
Gold semua itu yang menentukan adalah pihak tim kota, Dinas
Kesehatan Kota dalam hal ini hanya sebagi tempat pendaftaran dan
tempat pengambilan kartu PKMS Gold yang sudah mendapat
persetujuan untuk diterbitkan oleh tim kota.
2. Pelayanan kesehatan
Mengenai bentuk pelayanan kesehatan hal tersebut diungkapkan oleh
Kepala UPTD PKMS:
Mengenai bentuk pelayanan kesehatan dalam program PKMS itu sendiri ada beberapa macam, yaitu: Layanan kesehatan rawat jalan, didapatkan di: Puskesmas di Kota Surakarta, RSUD Kota Surakarta, RS Jiwa Surakarta (rawat jalan jiwa) dan BBKPM (rawat jalan paru); Layanan kesehatan rawat inap di Puskesmas rawat inap, RSUD Kota Surakarta dan RS lain yang bekerja sama dengan Pemkot Surakarta; Layanan hemodialisa dan kemoterapi; serta Layanan darah (wawancara dilakukan pada tanggal 19 Maret 2012)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
107
Berdasarkan wawancara tersebur dapat diketahui bahwa bentuk
pelayanan yang diberikan dalam program PKMS meliputi:
1. Layanan kesehatan rawat jalan, didapatkan di:
Puskesmas di Kota Surakarta, RSUD Kota Surakarta,
RS Jiwa Surakarta (rawat jalan jiwa) dan BBKPM
(rawat jalan paru)
2. Layanan kesehatan rawat inap di Puskesmas rawat inap,
RSUD Kota Surakarta dan RS lain yang bekerja sama
dengan Pemkot Surakarta.
3. Layanan hemodialisa dan kemoterapi
4. Layanan darah
Dalam pelayanan kesehatan juga telah disediakan beberapa jenis
layanan kesehatan untuk menunjang kelancaran dalam
penyelenggaraan pelayanan program PKMS, antara lain:
a. layanan kesehatan yang dijamin itu meliputi:
konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan
kesehatan, pelayanan laboratorium, tindakan medis,
pemerikasaan ibu hamil atau ibu menyusui, bayi,
balita, pemberian obat, akomodasi rawat inap,
pemeriksaan dan pengobatan gigi, pertolongan
persalinan dan pelayanan gawat darurat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
108
b. Layanan kesehatan yang tidak dijamin meliputi:
kacamata, indra occular lensa, alat bantu dengar,
pelayanan penunjang diagnostic canggih, bahan alat
tindakan yang bertujuan untuk kosmetika, general
chek up, prosthesis gigi tiruan, operasi jantung,
rangkaian pemeriksaan, pengobatan, dan tindakan
dalam upaya mendapatkan keturunan, termasuk
bayi tabung dan pengobatan impotensi, jika peserta
pindah kelas perawatan yang lebih tinggi, KB, dan
obat-obatan formularium. Dan layanan kesehatan
yang dibatasi meliputi: cuci darah, kemoterapi, dan
operasi besar.
3. Adanya dukungan dari DPRD dan Pemerintah Kota Surakarta.
Dukungan tersebut berupa adanya perbaikan-perbaikan tentang
peraturan mengenai PKMS yang direvisi setiap tahunnya dan adanya
anggaran yang disediakan untuk mencukupi program PKMS yaitu
terdiri dari Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2007 tentang Retribusi
Layanan Kesehatan dan Peraturan Walikota Surakarta Nomor 25
Tahun 2010 tentang PKMS
Hal tersebut diungkapkan oleh Kepala UPTD PKMS:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
109
ini mendapatkan dukungan dari pemerintah daerah (DPRD) dan Pemerintah Kota Surakarta sendiri. Hal tersebut dapat dilihat dari terus dilakukan nya perbaikan mengenai Perda dan Perwali tentang program PKMS sendiri (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012)
Dukungan dari segala pihak tentu saja amat penting karena dengan
adanya dukungan tersebut dapat menjadi motivasi dalam
penyelenggaraan program PKMS untuk lebih baik lagi.
b. Faktor Penghambat
Faktor penghambat merupakan faktor negatif yang dapat menghambat
dalam penyelenggaraan pelayanan program PKMS, antara lain
1. Adanya sikap ketidakpedulian
Hal tersebut diungkapkan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen
Kesehatan:
petugas pun. Kadang ketidakpeduliannya ada peserta PKMS begitu dengan melayaninya kurang ramah, ya itu kan ketidakpedulian. Jadi sebetulnya, permasalahan utama itu ada di masalah kepribadian kepedulian itu tadi. Masyarakat tidak peduli maksudnya mereka tidak sedia payung sebelum hujan, begitu ya, jadi kalau sakit baru bingung.Masih banyak yang (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012)
Sikap ketidakpedulian itu sendiri bisa berasal dari masyarakat peserta
PKMS maupun dari aparat pemberi layanan PKMS. Berasal dari
masyarakat karena mereka tidak mau mengikuti prosedur yang telah
ditetapkan dan tidak mau menjaga kesehatan diri sendiri. Berasal dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
110
aparat pemberi layanan dapat dilihat dari ketidakramahan dalam
memberi layanan kepada masyarakat peserta PKMS. Sikap
ketidakpedulian itu tentu saja dapat menghambat dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Jika sikap kepedulian ini tidak
dihilangkan maka lambat laun tentu akan membuat program PKMS ini
mendapat penilaian yang negatif di mata publik sehingga dapat
menyebabkan kegagalan kinerja Dinas Kesehatan Kota dalam
memberikan pelayanan kesehatan.
2. Adanya masyarakat peserta PKMS masih memandang sebelah mata
terhadap pelayanan di Puskesmas
Hal tersebut diungkapkan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen
Kesehatan:
itu dipandang sebelah mata. Jadi biasanya mereka pakai PKMS tapi pengin langsung ke RS. Nah itu langsung ke RS, kan tidak bisa, kan harus pakai surat rujukan itu. Dan surat rujukan itu harus lewat pemeriksaan, kalau dengan diperiksa tidak layak untuk dirujuk dan bisa ditangani Puskesmas ya surat rujukan tidak dikeluarkan. Nah seperti itu yang kadang menimbulkan ketidakpuasan di masyarakat. Wong saya penginnya di rawat di RS kok. Tapi kan kita sebagai
(wawancara dilakukan pada tanggal 21 Maret 2012)
Sarana dan prasarana kesehatan di Puskesmas memang tidak
selengkap dan secanggih dengan sarana dan prasarana yang ada di
Rumah Sakit. Maka dari itu biasanya pasien yang didiagnosis untuk
menjalani rawat inap biasanya cenderung untuk memilih rawat inap di
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
111
Rumah Sakit. Padahal kenyataannya pasien tersebut masih mampu
untuk menjalani rawat inap di Puskesmas namun mereka tidak mau
dan memaksa untuk tetap menjalani rawat inap di Rumah Sakit.
Masyarakat memang berhak untuk mendapatkan layanan kesehatan
yang terbaik. Namun jika ia masih mampu untuk di rawat di
Puskesmas tentu saja bukan berarti ia tidak mendapatkan pelayanan
kesehatan yang terbaik. Sebenarnya baik di Puskesmas ataupun di
Rumah Sakit juga memiliki fasilitas kesehatan yang sama. Dengan
dirawat di Puskesmas maka Dinas Kesehatan Kota dapat menghemat
anggaran yang dikeluarkan untuk membayar klaim dari Rumah Sakit.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
112
Tabel 4.1
Matriks Responsivitas Dinas Kesehatan Kota dalam Pelayanan Program PKMS
Komponen Kasus Hasil
Responsivitas: 1. terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS 2. sikap aparat DKK dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta program PKMS
Ada 4 keluhan, meliputi: 1. Prosedur penerbitan PKMS Gold yang lama 2.PKMS tidak menjamin biaya pengobatan 3.Kamar Rumah Sakit penuh 4.Petugas di bagian pendaftaran yang tidak ramah Ada 2 kasus yang terjadi, yaitu: 1.Masyarakat tidak mau mengikuti prosedur PKMS pada waktu berobat 2.Ada masyarakat yang rela memiskinkan diri demi untuk mendapatkan PKMS Gold
Tanggapan dari DKK mengenai keluhan tersebut responsif karena DKK mau untuk menerima keluhan dan menanggapi keluhan tersebut secara serius.
Tanggapan dari DKK mengenai kasus tersebut responsif karena dalam menanggapi kasus itu dilakukan secara rasionalitas dengan cara:
1.Melakukan koordinasi dengan Rumah Sakit baik secara berkala maupun insidental sesuai kasus yang ditemui.
2.Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat mengenai hak dan kewajiban dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
113
3. penggunaan keluhan dari masyarakat peserta program PKMS sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pada masa mendatang 4. berbagai tindakan aparat DKKuntuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta program PKMS
Kasus yang terjadi yaitu adanya kecurangan yang dilakukan oleh seseorang warga Kota Surakarta untuk mendapatkan PKMS Gold dengan cara mengancam RT untuk mau mengeluarkan surat keterangan tidak mampu. Kasus yang terjadi bahwa kepuasan setiap masyarakat peserta program PKMS itu subyektif dan relatif sehingga biasaya masalah yang muncul itu disebabkan karena adanya keinginan dan bukan karena kebutuhan dari masyarakat peserta program PKMS.
mendapatkan pelayanan PKMS.
3.Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat mengenai mekanisme rujukan berjenjang.
Tanggapan dari DKK mengenai kasus tersebut responsif karena DKK mau mendengarkan saran dari RT yang bersangkutan. Tanggapan dari DKK mengenai kasus tersebut responsif yang dapat dilihat dari adanya beberapa tindakan DKK untuk memberikan kepuasan pelayanan, antara lain: 1.Peningkatan fisik bangunan Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta
2.Peningkatan peralatan dan obat-obatan Puskesmas dan RSUD
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
114
5. penempatan masyarakat peserta program PKMS oleh aparat DKK dalam sistem pelayanan yang berlaku
Kasus yang terjadi adanya pihak Rumah Sakit yang lebih mengutamakan kerabatnya yang menjadi peserta program PKMS untuk mendapatkan pelayanan kesehatan ketika berobat di Rumah Sakit.
Kota Surakarta
3.Penyediaan ambulance rakyat secara cuma-Cuma
4.Menjalin kerjasama dengan RS Pemerintah dan swasta yang ada di Kota Surakarta untuk meningkatkan akses pelayanan kesehatan peserta PKMS Tanggapan dari DKK mengenai kasus itu tidak responsif karena masalah itu sudah ada di luar kewenangan DKK dan menjadi urusan pihak Rumah Sakit.
Faktor-faktor yang terkait: 1. Faktor Pendukung
Pelayanan kepesertaan Pelayanan kesehatan
Dalam pelayanan kepesertaan mendapat bantuan dari KPPT dan tim kota. Dalam pelayanan kesehatan itu terdapat beberapa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang disediakan oleh
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
115
2. Faktor Penghambat
Adanya sikap ketidakpedulian dari masyarakat peserta program PKMS maupun dari aparat pemberi layanan program PKMS. Adanya masyarakat peserta program PKMS yang masih memandang sebelah mata terhadap pelayanan di Puskesmas.
Puskesmas dan Rumah Sakit dan dalam pelaksanaannya mendapatkan dukungan dari DPRD dan Pemkot sendiri. Dalam hal ini dilakukan adanya upaya pembenahan dari pihak pemberi layanan melalui pembinaan dan pemberian saran kepada masyarakat peserta program PKMS. Dalam hal ini dilakukan upaya peningkatan fasilitas kesehatan agar fasilitas kesehatan di Puskesmas tidak kalah dengan fasilitas kesehatan yang ada di Rumah Sakit.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan dapat diambil kesimpulan
bahwa responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan
program PKMS sudah baik. Hasil penelitian menunjukan bahwa Dinas
Kesehatan Kota Surakarta sudah berupaya untuk memberikan yang terbaik
dalam pelayanan program PKMS kepada masyarakat peserta program PKMS.
Hal tersebut dapat dilihat dari:
1. Terdapat tidaknya keluhan dari pengguna jasa selama satu tahun
terakhir
Keluhan dari masyarakat peserta program PKMS ini sendiri terdiri
dari keluhan mengenai pelayanan kepesertaan dan keluhan mengenai
pelayanan. Untuk keluhan mengenai pelayanan kepesertaan yaitu
prosedur penerbitan kartu gold yang membutuhkan waktu yang lama.
Sedangkan keluhan mengenai pelayanan kesehatan itu meliputi PKMS
tidak menjamin biaya pengobatan dan kamar Rumah Sakit penuh serta
petugas pendaftaran yang kurang ramah.
2. Sikap aparat birokrasi dalam merespon keluhan dari pengguna jasa
116
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
117
Dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta program PKMS
maka dilakukan dengan cara:
a) Melakukan koordinasi dengan Rumah Sakit baik secara
berkala maupun insidental sesuai kasus yang ditemui.
b) Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat
mengenai hak dan kewajiban dalam mendapatkan pelayanan
PKMS.
c) Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat
mengenai mekanisme rujukan berjenjang.
3. Penggunaan keluhan dari pengguna jasa sebagai referensi bagi
perbaikan penyelenggaraan pada masa mendatang
Cara yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota dalam menanggapi
keluhan yang disampaikan oleh masyarakat peserta program PKMS
pun di tanggapi secara rasionalitas. Hal tersebut dapat dilihat dengan
adanya pembinaan dalam rapat yang dilakukan secara terjadwal.
Dalam rapat tersebut dibicarakan tidak hanya keluhan dari masyarakat
tetapi juga keluhan yang berasal dari pemberi layanan sendiri. Oleh
karena itu keluhan itu pun dapat diselesaikan secara bersama dan
terbuka sehingga dapat menciptakan solusi yang nantinya digunakan
untuk mengatasi keluhan tersebut sekaligus dapat juga dijadikan
sebagai perbaikan pelayan program PKMS.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
118
4. Berbagai tindakan aparat birokrasi untuk memberikan kepuasan
pelayanan kepada pengguna jasa
Untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta
program PKMS dilakukan dengan cara:
a) Peningkatan fisik bangunan Puskesmas dan RSUD Kota
Surakarta
b) Peningkatan peralatan dan obat-obatan Puskesmas dan RSUD
Kota Surakarta
c) Penyediaan ambulance rakyat secara cuma-Cuma
d) Menjalin kerjasama dengan RS Pemerintah dan swasta yang
ada di Kota Surakarta untuk meningkatkan akses pelayanan
kesehatan peserta PKMS
5. Penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam sistem
pelayanan yang berlaku.
Dalam pelayanan kepesertaan program PKMS ini, setiap masyarakat
peserta PKMS diperlakukan dengan cara yang sama sesuai dengan
prosedur tetapnya. Antara masyarakat peserta PKMS yang satu dengan
yang lainnya diperlakukan secara adil tanpa memandang status sosial,
pendidikan, status ekonomi ataupun hubungan kekerabatan.
Sedangkan dalam pelayanan kesehatan program PKMS ini setiap
masyarakat yang berobat juga diperlakukan secara sama namun jika
masih terdapat pembedaan kelakuan maka hal tersebut sudah berada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
119
di luar kewenangan Dinas Kesehatan Kota Surakarta karena masalah
tersebut sudah berada di kewenangan pihak Rumah Sakit dengan
masyarakat peserta program PKMS.
Selain itu juga ditemukan adanya faktor terkait yang meliputi faktor
pendukung dan faktor penghambat dalam pelayanan program PKMS. Faktor
pendukungnya antara lain dalam pelayanan kepesertaan mendapat bantuan
dari KPPT dan tim kota serta dalam pelayanan kesehatan itu terdapat beberapa
bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang disediakan oleh Puskesmas dan
Rumah Sakit dan dalam pelaksanaannya program PKMS itu mendapatkan
dukungan dari DPRD dan Pemkot sendiri. Kemudian yang menjadi faktor
penghambat dalam program ini adalah adanya sikap ketidakpedulian dari
masyarakat peserta program PKMS maupun dari aparat pemberi layanan
program PKMS dan adanya masyarakat peserta program PKMS yang masih
memandang sebelah mata terhadap pelayanan di Puskesmas
B. Saran
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, saran yang dapat peneliti
sampaikan untuk memperbaiki responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta
dalam pelayanan program PKMS antara lain:
1) Pelayanan Kepesertaan:
a) Perlu adanya pemberitahuan yang jelas kepada masyarakat
peserta program PKMS Gold dalam disetujui atau tidaknya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
120
mengenai masalah penerbitan PKMS Gold itu sendiri. Aparat
pemberi layanan seharusnya memberi batas waktu misalnya
saja dalam kurun waktu seminggu untuk memberi kepastian
mengenai penerbitan PKMS Gold apakah gold card tersebut
layak untuk di terbitkan atau tidak dan pemberitahuan itu
sebaiknya disampaikan pada saat proses pendaftaran
kepesertaan PKMS Gold sehingga masyarakat tidak perlu
datang berkali-kali ke Dinas Kesehatan Kota Surakarta untuk
memperoleh kepastian penerbitan PKMS Gold.
2) Pelayanan Kesehatan
a) Perlu adanya koordinasi antara pihak Puskesmas maupun
Rumah Sakit yang bekerja sama dengan Dinas Kesehatan Kota
Surakarta dalam program PKMS dengan pihak Dinas
Kesehatan Kota Surakarta sendiri demi kelancaran pelayanan
program PKMS tersebut. Seperti dalam kasus kamar penuh
tersebut dibutuhkan komunikasi dari pihak Rumah Sakit pada
waktu pendaftaran rawat inap untuk memberikan informasi
secara lengkap kepada masyarakat peserta program PKMS agar
tidak menimbulkan kesalahpahaman mengenai fakta bahwa
masih adanya kamar kosong namun pihak Rumah Sakit
mengkonfirmasi bahwa sudah tidak ada lagi kamar kosong.
Pihak Rumah Sakit sebaiknya memberi konfirmasi bahwa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
121
memang masih ada kamar kosong namun kamar tersebut
berada dalam bangsal penyakit menular sehingga
dikhawatirkan nantinya masyarakat yang mau menjalani rawat
inap tersebut justru malah akan tertular penyakit itu. Dan
mengenai masyarakat yang masih memandang sebelah mata
terhadap pelayanan di Puskesmas juga sebaiknya diberi
informasi pada waktu ia di diagnosis untuk menjalani rawat
inap bahwa fasilitas kesehatan yang diberikan untuk rawat inap
di Puskesmas dan Rumah Sakit itu sama yaitu fasilitas kelas III
sehingga apabila ada masyarakat peserta program PKMS yang
ingin rawat inap di Rumah Sakit namun jika ia masih mampu
untuk mendapatkan pelayanan rawat inap di Puskesmas
menjadi tahu dan tidak memandang sebelah mata lagi
mengenai pelayanan kesehatan yang diberikan di Puskesmas.
b) Perlu adanya sosialisasi kepada masyarakat peserta program
PKMS mengenai mekanisme rujukan berjenjang sehingga
masyarakat peserta program PKMS ketika harus menjalani
rawat inap tahu prosedur yang ada sehingga kasus tentang
PKMS tidak menjamin biaya pengobatan itu dapat dicegah.
Sosialisasi itu sebaiknya dilakukan tidak hanya dengan melalui
penyuluhan melainkan juga dengan cara alur pelayanan
kesehatan itu ditempel di dinding bagian informasi Puskesmas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
122
sehingga nantinya masyarakat peserta program PKMS menjadi
tahu dan paham mengenai alur pelayanan kesehatan beserta
persyaratan-persyaratan yang harus dilengkapi.
c) Perlu adanya pembinaan antara pihak Dinas Kesehatan Kota
Surakarta dengan pihak Rumah Sakit yang bekerjasama dalam
program PKMS terutama kepada petugas di bagian pendaftaran
agar dalam melayani masyarakat peserta program PKMS
dilakukan dengan ramah dan sikap bersahabat dan juga perlu
adanya penanganan yang serius apabila masih ditemukan
adanya diskriminasi dalam pelayanan program PKMS yang
dilakukan oleh pihak Rumah Sakit meskipun itu tentu saja
berada di luar wewenang Dinas Kesehatan Kota Surakarta.
Pembinaan tersebut sebaiknya dilakukan secara
berkesinambungan sehingga pelayanan kesehatan yang
diberikan sesuai dengan 5 S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan
Santun) maupun sesuai dengan visi dan misi dari Dinas
Kesehatan Kota Surakarta itu sendiri.
top related