penyusunan pedoman standar pelayanan publik (spp) biro organisasi dan kepegawaian
Post on 30-Dec-2015
105 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
PENYUSUNAN PENYUSUNAN PEDOMAN PEDOMAN STANDAR STANDAR
PELAYANAN PELAYANAN PUBLIK (SPP)PUBLIK (SPP)
BIRO ORGANISASI DAN BIRO ORGANISASI DAN KEPEGAWAIANKEPEGAWAIAN
LATAR BELAKANGLATAR BELAKANG
ReformasiReformasiBirokrasiBirokrasi
Informasi di bid yan blik
Adopsi scr kritis pola manajemen sektor swasta fokus pd pelanggan
Tuntutan perubahan struktur & mekanisme kerja Birokrasi Pem dlm merespon perubahan2 masy
Diperlukan tolok ukur u/ Acuan dlm berikan yan yg berkualitas sbg komitmen/ Janji dr penyelenggr yan kpd masy
ReformasiBirokrasi
Informasi di bid yan blik
Merupakan jaminan kpd masy utkmendptkan yan yg baik
Merupakan jaminan kpd masyutk mendptkn yan yg baik
1. Ketidakpuasan masyarakat thd waktu, biaya dan cara pelayanan
2. Diskriminasi pelayanan3. Hal-hal spt : rantai birokrasi, suap dan pungli,
diterima dan dianggap wajar4. Tidak berorientasi kepada masyarakat, sebagai
pengguna jasa 5. Belum mengembangkan budaya pelayanan6. Prinsip sistem pelayanan : distrust
(hasil penelitian Pusat Studi Kependudukan UGM 2002)
DASARDASAR HUKUMHUKUM
UU Nomor 25 Tahun 2009 ttg UU Nomor 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan PublikPelayanan Publik
PermenPAN Nomor PER/20/M.PAN/ PermenPAN Nomor PER/20/M.PAN/ 04/2006 ttg Pedoman Penyusunan 04/2006 ttg Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan PublikStandar Pelayanan Publik
KepmenPAN Nomor KEP/63/ KepmenPAN Nomor KEP/63/ M.PAN/ 02/2003 ttg Pedoman M.PAN/ 02/2003 ttg Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan PublikPenyelenggaraan Pelayanan Publik
Inpres Nomor 5 Tahun 2004 ttg Inpres Nomor 5 Tahun 2004 ttg Percepatan Pemberantasan Percepatan Pemberantasan Korupsi (diktum 4)Korupsi (diktum 4)
StandarPelayananPublik
STANDARPELAYANAN
PUBLIK
UU 25 /2009 ttg Yan blikUU 25 /2009 ttg Yan blik
Bab V ps. 20Bab V ps. 20
(1)(1) Penyelengg berkwjbn Penyelengg berkwjbn menyusunmenyusun & & menetapkanmenetapkan Standar Pelayanan dgn Standar Pelayanan dgn memperhatikan kemamp penyelengg, memperhatikan kemamp penyelengg, kbthn masy & kondisi lingk.kbthn masy & kondisi lingk.
PERMENPAN NO. 20 Th 2006TTG PENYUSUNAN SPP
“ Setiap Penyelenggara Pelayanan Publik harus memiliki
Standar Pelayanan Publik & dipublikasikan sebagai jaminanadanya kepastian bagi penerima
pelayanan “
KEPMENPANKEP/63/M.PAN/02/2003
tentang PEDOMAN PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
INSTRUKSI PRESIDENINSTRUKSI PRESIDENNO. 5 TH 2004NO. 5 TH 2004
TTGTTG PERCEPATAN PEMBERANTASAN KORUPSIPERCEPATAN PEMBERANTASAN KORUPSI
Menginstruksikan kpg Gub/Bupati/Walikota untukMenginstruksikan kpg Gub/Bupati/Walikota untukMeningkatkan Kualitas Yan kpd Masy sbg upaya percepatan Meningkatkan Kualitas Yan kpd Masy sbg upaya percepatan
pemberantasan korupsipemberantasan korupsi
Diktum Keempat
“ Meningkatkan kualitas yan blik baik dlm bentuk jasa ataupun Perizinan melalui TRANSPARANSI & STANDARISASI PELAYANAN yg meliputi persyaratan2, target wkt penyelsn, tarif biaya yg hrs dibyr o/ masy utk mendptkan pelayanan tsb sesuai peraturan per UU & menghapuskan pungutan2 liar.”
INPRES No. 5 Th 2004
Sbg duk thd upaya percepatanPemberantasan Korupsi
RAD-PK 2007 - 2008
Prioritas Program :Penyempurnaan Sistem Plyn Publik
Evaluasi Pelaksanaan SPPpd UPP
DEFINISI SPPDEFINISI SPP
Merupakan Merupakan ukuran yg dibakukanukuran yg dibakukan dlm penye- dlm penye-lenggaraan yan blik yg lenggaraan yan blik yg wajib ditaati wajib ditaati oleh pemberi & penerima yan ( Kepmenpan 63 Th pemberi & penerima yan ( Kepmenpan 63 Th 2003 )2003 )
Suatu Suatu tolok ukur yg dipergunakantolok ukur yg dipergunakan sbg ped sbg ped penyelengg yan & penyelengg yan & acuanacuan penilaian kualitas penilaian kualitas penyelengg yan kpd masy utk memberikan yan penyelengg yan kpd masy utk memberikan yan yg berkualitasyg berkualitas
Tolok ukur yg dipergunakan sbg pedoman penyelengg yan & acuan penilaian kualitas yan sbg kewajiban & janji penyelengg kpd masy dlm rangka yan yg berkualitas, cepat & mudah, terjangkau & terukur. ( UU no. 25 Th 2009 )
Lanjutan………..
Maksud: sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam penyusunan standar pelayanan.
Tujuannya adalah untuk mendorong tersusunnya standar pelayanan pada setiap unit pelayanan agar penyelenggaraan pelayanan dapat berjalan lebih baik.
MANFAATMANFAAT
Memberikan jaminan kpd masy akan yan Memberikan jaminan kpd masy akan yan yg berkualitas & dpt dipertggjwbkanyg berkualitas & dpt dipertggjwbkan
Alatmengukur kinerja yanAlatmengukur kinerja yanAlat monev kinerja yanAlat monev kinerja yanMemberikan informasi ttg akuntabilitas Memberikan informasi ttg akuntabilitas
yan yg hrs dipertggjwbkan o/ penyelengg yan yg hrs dipertggjwbkan o/ penyelengg yanyan
Menghilangkan keraguan peg dlm Menghilangkan keraguan peg dlm mengambil kepts.mengambil kepts.
IMPLIKASIIMPLIKASI
Melakukan survey IKMMelakukan survey IKM Membuka akses yg baik kpd masy, Membuka akses yg baik kpd masy,
baik melalui pngelolaan keluhan baik melalui pngelolaan keluhan ataupun bentuk lainataupun bentuk lain
Membuat mekanisme pelaporan Membuat mekanisme pelaporan kinerja orgnskinerja orgns
MANFAAT SPPMANFAAT SPP
Memberikan Jmnn kpd masy akan pelynan Memberikan Jmnn kpd masy akan pelynan yg berkualitas & dpt dipertanggungjawabkanyg berkualitas & dpt dipertanggungjawabkan
Sbg alat ukur kinerja pelynanSbg alat ukur kinerja pelynan Sbg alat monev kinerja yanblikSbg alat monev kinerja yanblik Membrkn informasi ttg akuntabilitas yan yg Membrkn informasi ttg akuntabilitas yan yg
hrs dipertggjwbkn oleh unit pelynanhrs dipertggjwbkn oleh unit pelynan Salah satu alat pengambil keputusanSalah satu alat pengambil keputusan Menghilangkan keraguan peg dlm Menghilangkan keraguan peg dlm
pengambilan kptsnpengambilan kptsn
PRINSIP PENYUSUNAN SPPPRINSIP PENYUSUNAN SPP
KonsensusKonsensus SederhanaSederhana KonkritKonkrit Mudah diukurMudah diukur TerbukaTerbuka TerjangkauTerjangkau Dapat dipertanggungjawabkanDapat dipertanggungjawabkan Mempunyai batas waktu pencapaianMempunyai batas waktu pencapaian BerkesinambunganBerkesinambungan
KOMPONEN SPPKOMPONEN SPP (N(Nomor omor
KEP/63/M.PAN/02/2003)KEP/63/M.PAN/02/2003) Sekurang – kurangnya meliputi 6 komp :Sekurang – kurangnya meliputi 6 komp : Prosedur PelayananProsedur Pelayanan Waktu Penyelesaian PelayananWaktu Penyelesaian Pelayanan Biaya PelayananBiaya Pelayanan Produk PelayananProduk Pelayanan Sarana dan PrasaranaSarana dan Prasarana Kompetensi Petugas Kompetensi Petugas
Sekurang – kurangnya meliputi 9 komp + 2 komp :Sekurang – kurangnya meliputi 9 komp + 2 komp : Jenis PelayananJenis Pelayanan Dasar Hukum PelayananDasar Hukum Pelayanan Persyaratan PelayananPersyaratan Pelayanan Prosedur PelayananProsedur Pelayanan Waktu Penyelesaian PelayananWaktu Penyelesaian Pelayanan Biaya PelayananBiaya Pelayanan Produk PelayananProduk Pelayanan Sarana dan PrasaranaSarana dan Prasarana Mekanisme Penanganan Pengaduan Mekanisme Penanganan Pengaduan
Komponen Tambahan/Faktor Pendukung :Komponen Tambahan/Faktor Pendukung : Kompetensi Petugas Pemberi PelayananKompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Mekanisme PengawasanMekanisme Pengawasan
((Permenpan No : PER/20/M.PAN/ Permenpan No : PER/20/M.PAN/
04/200604/2006))
Komponen SPP sekurang2nya meliputi 14 komp. :a. Dasar Hkmb. Persyaratanc. Sistem, mekanisme & prosedurd. Jangka wkt penyelesaiane. Biaya/tariff. Produk pelayanang. Sarana prasarana dan atau fasilitash. Kompetensi pelaksanai. Pengawasan internalj. Penanganan pengaduan, saran dan masukank. Jml pelaksanal. Jaminan pelayanan yg memberikan kepastian
yan sesuai dgn standar yanm.Jaminan keamanan dan keselamatan yan dlm
bentuk komitmen utk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya & resiko keraguraguan
n.Evaluasi kinerja pelaksana
( UU Nomor 25 Th 2009 ) ( UU Nomor 25 Th 2009 )
LANGKAH – LANGKAH PENYUSUNAN LANGKAH – LANGKAH PENYUSUNAN
SPPSPP
Identifikasi jenis pelayananIdentifikasi jenis pelayanan Identifikasi pelangganIdentifikasi pelanggan Identifikasi harapan pelangganIdentifikasi harapan pelanggan Perumusan visi dan misi Perumusan visi dan misi
pelayananpelayanan Analisis proses dan prosedur, Analisis proses dan prosedur,
prasyarat, sarana dan prasarana, prasyarat, sarana dan prasarana, waktu, dan biaya pelayananwaktu, dan biaya pelayanan
IDENTIFIKASIDENTIFIKASI I JENIS JENIS PELAYANANPELAYANAN
TUPOKSI
IDENTFKSIJNS PLYNAN
EKSTERNAL
PELAYANANUTAMA
YAN PENDUKUNG
EKSTERNAL EKSTERNAL
MASYARAKAT
INVENTARISASI PELANGGANINVENTARISASI PELANGGAN
Pelanggan yg lngsng merasakan hsl Pelanggan yg lngsng merasakan hsl plynanplynan
Pelanggan yg scr tdk lngsng Pelanggan yg scr tdk lngsng merasakan hsl plynanmerasakan hsl plynan
Pelanggan internal yg dilayaniPelanggan internal yg dilayani Instansi yg mnjd pelangganInstansi yg mnjd pelanggan
IDENTIFIKASI HARAPAN IDENTIFIKASI HARAPAN PELANGGANPELANGGAN
IDENTIFIKASI HRPN PLNGGN
SURVEY MELL KUES
WWNCR LGSG KPDSTAF/INTERN ORG
- MASYARAKAT
- STAKEHOLDERS
- FRONT OFFICE
- STAF SBG PELANGGAN
Perumusan Visi & Misi PelaPerumusan Visi & Misi Pelayyanananan Perumusan Visi Pelynn utk memberikan arah yg jls bg Perumusan Visi Pelynn utk memberikan arah yg jls bg
suatu unit pelynn dlm menghadapi berbagai peluang & suatu unit pelynn dlm menghadapi berbagai peluang & tntangn yg dihadapi sesuai dgn kemampuan internal tntangn yg dihadapi sesuai dgn kemampuan internal yg dimiliki, diperlukan suatu rumusan visi pelynn.yg dimiliki, diperlukan suatu rumusan visi pelynn.
Visi pelynn mrpkn gmbran masa mendtng yg realistik Visi pelynn mrpkn gmbran masa mendtng yg realistik mengenai pelynn yg ingin diwujudkan dlm kurun wkt mengenai pelynn yg ingin diwujudkan dlm kurun wkt trttu.trttu.
Contoh :Contoh :- ”Menjadi pusat Labkes dan lingkungan di Jawa - ”Menjadi pusat Labkes dan lingkungan di Jawa
Tengah”.Tengah”.-- “Terwujudnya masyarakat wil. Puskesmas Ungaran “Terwujudnya masyarakat wil. Puskesmas Ungaran
yang sehat dan mandiri dalam bidang Kesehatan yang sehat dan mandiri dalam bidang Kesehatan pada Tahun 2010”.pada Tahun 2010”.
PrinsipPrinsip22 Penyusunan Penyusunan
Visi pelynn perlu dirumuskan dlm bntk yg cukup Visi pelynn perlu dirumuskan dlm bntk yg cukup singkat & mudah diingat, berorientasi pd ms singkat & mudah diingat, berorientasi pd ms depan.depan.
Visi dpt menimbulkan & menumbuhkan energi Visi dpt menimbulkan & menumbuhkan energi & komitmen slruh pegw dlm jjran unit pelynn.& komitmen slruh pegw dlm jjran unit pelynn.
Visi menggmbrkan adanya suatu standar Visi menggmbrkan adanya suatu standar keunggulan.keunggulan.
Kegtn merumuskan visi pelynn merupakan Kegtn merumuskan visi pelynn merupakan kegtn yg hrs dilakukan sc ad hoc orgns shg visi kegtn yg hrs dilakukan sc ad hoc orgns shg visi yg tlh dirumuskan adl visi bersama.yg tlh dirumuskan adl visi bersama.
Misi PelaMisi Pelayyanananan1.1. Misi mrpkan pernyataan mengenai halMisi mrpkan pernyataan mengenai hal22 yg hrs dicapai unit yg hrs dicapai unit
pelynn bg pihakpelynn bg pihak22 yg berkpntigan dimasa mndtng, dimana dlm yg berkpntigan dimasa mndtng, dimana dlm pernyataan misi mencrmnkn ttng sgl sesuatu penjelasan ttng pernyataan misi mencrmnkn ttng sgl sesuatu penjelasan ttng pelynn yg ditwrkn, & sngt diperlukan oleh masy utk pencpian pelynn yg ditwrkn, & sngt diperlukan oleh masy utk pencpian visi.visi.
2.2. Agar rumsn misi dpt benarAgar rumsn misi dpt benar22 merpkn penjbrn dr visi, mk bbrpa merpkn penjbrn dr visi, mk bbrpa kritra yg hrs dpnuhi dlm rumsn misi adl : kritra yg hrs dpnuhi dlm rumsn misi adl : Menyebutkan dgn pasti pelynn yg akan diberikan & Menyebutkan dgn pasti pelynn yg akan diberikan &
ditawarkan kpd plnggn;ditawarkan kpd plnggn; Memberikan spesifikasi plnggn yg mnjdi ssrn pelynn;Memberikan spesifikasi plnggn yg mnjdi ssrn pelynn; Mencantumkan kualts yg berdy saing sesuai yg diinginkan dr Mencantumkan kualts yg berdy saing sesuai yg diinginkan dr
kegtn yg dilakukankegtn yg dilakukan
Contoh Misi Labkes :Contoh Misi Labkes :- Melaksanakan pelayanan prima;Melaksanakan pelayanan prima;- Melaksanakan pengembangan SDM mell Diklat;Melaksanakan pengembangan SDM mell Diklat;- Melaksanakan sistem rujukan labkes dan lingkungan.Melaksanakan sistem rujukan labkes dan lingkungan.
Analisis Proses Dan Prosedur
Analisis Sarana Dan Prasarana
Analisis Prasyarat
Analisis Wkt &Biaya Plynn
ANALISIS
Prosedur plynan kpd pelggan
Proses pengolahan plynan
Dokumen/Surat - Surat
Barang
Sarana Utama
Sarana Pendukung
Kemampuan Internal, Penga-laman, Harapan Pelanggan
LANDASAN TEKNISLANDASAN TEKNIS
VisiVisi MisiMisi Dasar HukumDasar Hukum Prosedur Prosedur
PelayananPelayanan Persyaratan PlynanPersyaratan Plynan Waktu Waktu
PenyelesaianPenyelesaian Biaya PelayananBiaya Pelayanan
ProdukProduk Sarana & Sarana &
PrasaranaPrasarana Kompetensi Kompetensi
PetugasPetugas Sanksi Unit PlynSanksi Unit Plyn Sanksi PelangganSanksi Pelanggan Tmpt/Lokasi Tmpt/Lokasi
PlynanPlynan Mekanisme Mekanisme
Pengaduan Pengaduan KeluhanKeluhan
PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIKPENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIKDI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROV. JATENGDI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROV. JATENG
NoJenis Pelynn
Per-syaratan
WaktuPenye-lesaian
Biaya ProdukSarana
PrasaranaKompetensi
Petugas
SanksiTempat
Unit PelangganProsdr
Dasar Hukum
Jenis PelayananJenis Pelayanan Pelayanan – pelayanan yang dihasilkan oleh unit Pelayanan – pelayanan yang dihasilkan oleh unit penyelenggara pelayananpenyelenggara pelayanan
PersPersyyaratan Pelaaratan Pelayyanananan Persyaratan teknis & admtf pelynn mrpkn halPersyaratan teknis & admtf pelynn mrpkn hal22 yg hrs yg hrs
dipenuhi oleh plnggn utk mendptkn pelynn. Persyrtn pelynn dipenuhi oleh plnggn utk mendptkn pelynn. Persyrtn pelynn dpt berupa :dpt berupa : dok & suratdok & surat22
barang spt benih tanamanbarang spt benih tanaman biaya yg hrs dibyr oleh plnggn. biaya yg hrs dibyr oleh plnggn.
Persyaratan pelynn perlu diidentfksi dr tiap aktivts pelynn Persyaratan pelynn perlu diidentfksi dr tiap aktivts pelynn shg utk keselrhn proses dpt ditentukan keselrhn persyrtan shg utk keselrhn proses dpt ditentukan keselrhn persyrtan yg hrs dipenuhi oleh plnggn termsk biaya total yg hrs dibyr yg hrs dipenuhi oleh plnggn termsk biaya total yg hrs dibyr oleh plnggn.oleh plnggn.
Prosedur PelaProsedur Pelayyanananan Prosdr pelynn yg dibakukan bg pemberi & Prosdr pelynn yg dibakukan bg pemberi &
penerima pelynn termsk pengaduan.penerima pelynn termsk pengaduan. Proses & prosdr plynn dpt meliputi prosdr Proses & prosdr plynn dpt meliputi prosdr
plynn langsung kpd plnggn, & proses plynn langsung kpd plnggn, & proses pengolahan plynn, yg mrpkn proses internal pengolahan plynn, yg mrpkn proses internal dlm menghasilkan plynn. dlm menghasilkan plynn.
Analisis proses & prosdr ini meliputi Analisis proses & prosdr ini meliputi pengidentifikasian seluruh aktivts dlm kegtn pengidentifikasian seluruh aktivts dlm kegtn plynn scr beruntun dimulai dgn aktivts yg plynn scr beruntun dimulai dgn aktivts yg dilakukn ktka pertama kali plnggn dtng s/d dilakukn ktka pertama kali plnggn dtng s/d plnggn selesai menerima plynn.plnggn selesai menerima plynn.
Waktu PenyelesaianWaktu PenyelesaianWaktu penyelsn yg dittpkn saat pengajuan permohonan s/d Waktu penyelsn yg dittpkn saat pengajuan permohonan s/d dengan dihasilkannya output.dengan dihasilkannya output.
Biaya PelayananBiaya PelayananBiaya / tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan sampai dihasilkannya output berdasarkan Per-UU yang dittpkan.
ProdukProdukHasil pelayanan (produk akhir) yg akan diterima sesuai dgn ketentuan yg telah ditetapkan
Kompetensi PetugasKompetensi PetugasKompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan
Sarana dan PrasaranaSarana dan PrasaranaPenyediaan srna & pra-srna pelynn yg memadai oleh penyelnggr pelynn publik (gdng, peralatan kntr, komptr, ruang tunggu, tempat dduk, tv, brosur publikasi, kotak pengaduan, dll).
Sanksi PelanSanksi PelanggggananSanksi yang diberikan kepada pelanggan berbentuk sanksi administratif
Sanksi Unit KerjaSanksi Unit KerjaApabila Unit pelayanan tidak dpt memenuhi janjinya dalam memberikan pelayanan, maka perlu diberikan sanksi administratif sesuai dengan kesepakatan seluruh anggota organisasi
Mekanisme PenMekanisme Penggaduan Keluhanaduan Keluhan Penentuan prioritas keluhanPenentuan prioritas keluhan Penyusunan Alur/mekanisme pengaduanPenyusunan Alur/mekanisme pengaduan Penentuan pjbt yg bertnggjwb menangani keluhanPenentuan pjbt yg bertnggjwb menangani keluhan Penentuan standar waktu bagi penyelsn keluhanPenentuan standar waktu bagi penyelsn keluhan Keterbukaan informasi penanganan pengaduanKeterbukaan informasi penanganan pengaduan
TemTemppat / Lokasi Pelaat / Lokasi Pelayyanananan Diusahakan hrs tetap & tdk berpindah2, mudah dijangkau oleh pemohon pelyn, dilengkapi dgn srn & pra-srn yg cukup memadai trmsk penyediaan srn telekomunikasi & informatika (telematika)
SEBAB – SEBAB MASYARAKAT SEBAB – SEBAB MASYARAKAT ENGGAN MENGADUENGGAN MENGADU
Keluhannya tdk ditanggapi/tdk merubah Keluhannya tdk ditanggapi/tdk merubah apapunapapun
Tdk tahu tmpt mengaduTdk tahu tmpt mengadu Pengaduan akan membuang waktuPengaduan akan membuang waktu Sikap aparat enggan menangani pengaduanSikap aparat enggan menangani pengaduan Aparat tdk senang dgn pengaduan masyAparat tdk senang dgn pengaduan masy Tdk ada jaminan keselamatanTdk ada jaminan keselamatan
HAL – HAL YG MEMUNGKINKAN MENIMBULKAN
PENGADUAN MASYTERKAIT DGN
INDEKS KEPUASANMASYARAKAT(KepMenpan No
KEP/25/M.PAN/2/2004)
- Prosedur Plynan- Persyaratan Plynan- Kelejasan Petugas Plyanan- Kedisiplinan Ptgs Plynan- TgJwb Ptgs Plynan- Kemampuan Ptgs Plynan- Kecepatan Plynan- Keadilan Mndptkn Plynan- Kesopanan & Keramahan Ptgs- Kewajaran Biaya Plynan- Kepastian Biaya Plynan- Kepastian Jadwal Plynan- Kenyamanan Lingk- Keamanan Plynan
Terima Terima kasihkasih
top related