pengembangan pelaksanaan yan prima

Ssst… Harap TenangAcara segera dimulai

O l e h

Sampara Lukman

Institut Pemerintahan Dalam NegeriKementerian Dalam Negeri

Tahun 2013 Kontak Person:HP. 085815005005/0812 9351 777Email: samparalukman@yahoo.co.id

PENGEMBANGAN PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA

Disampaikan pada DIKLAT Pim-III di Badan DIKLAT Kemendagri Xbata, Jakarta

Tanggal, 06 Mei 2013

Indikator-indikator hasil belajar adalah:1. Peserta mampu memahami pengertian

pelayanan prima, makna pelayanan prima serta paradigma pelayanan;

2. Peserta mampu memahami dan menjelaskan berbagai strategi keberhasilan dalam pelayanan prima;

3. Peserta mampu memahami dan menjelaskan strategi pengembangan pelayanan prima.

Urgen; Mengapa pelayanan prima

perlu di kembangkan?

Agar Pelayan & Yg. Dilayani; Feeling better (merasa

lebih baik). Getting better (menjadi

lebih baik). Staying better (tetap

dalam keadaan yang lebih baik).

6

Self Awarness menanamkan kesadaran diri

Enthusiasm melayani dengan tulus

Reform selalu memperbaiki pelayanan

Value memberikan nilai tambah

Impressive memberikan kesan positif

Care menunjukkan perhatian

Eevaluation evaluasi kinerja pelayanan

S E R V I C E

Pelayanan prima, dapat diberi makna dalam sebuah kata RESPEK.

Respek dalam kegiatan pelayanan, dapat diartikan "menghormati atau menghargai

kepentingan orang lain", dengan demikian, maka dalam menyajikan

pelayanan hendaknya ”menambahkan sesuatu yang tidak dapat dinilai dengan

uang, dan itu adalah ketulusan dan integritas".

a. Kejujuran

b. Keramahan

c. Kredibilitas

d. Akses

e. Kemampuan

Wujud Ketulusan dan Integritas

KeberhasilanPelayanan Prima

5. Customer Focus :1. Orientasi pada nilai tambah & perbaikan.2. duli.

4. Integrity :1. Kompeten & bertanggung jawab.2. Memberikan solusi.

3. Excellence :Saling menghargai, jujur, tulus, & terbuka.

2. Profesionalism : 1. Inovatif, pro aktif & cepat tanggap.2. Mengutamakan pelayanan & kepuasan

1. Trust :1. Disiplin.2. Berfikir, berkata & bertindak terpuji

Hal2 Yang Menjadi Komitmen Dlm. Penyelenggaraan Pelayanan:

Sifat Pelayanan

Tidak dapat diraba

Tindakan nyataAntara produksi & konsumsi tdk. Dapat dipisahkan

1. Tak nyata2. Daya uji3. Daya tanggap 4. Keterampilan 5. Keramahan6. Kredibilitas 7. Keamanan8. Akses9. Komunikasi10. Pengertian.

Dimensi Kualitas

Pelayanan

1. Visible, commited, dan knowledgeable

2. Semangat misionaris

3. Target yang agresif

4. Strong Driver

5. Komunikasi Nilai-nilai

6. Organisasi

7. Kontak dengan pelanggan

Karakteristik Pemimpin yang

Berorientasi Kualitas

Pelayanan

Kelemahan-Kelemahan yangTerjadi Pada Unit Pelayanan

Lemahnya komunikasi.

Lemahnya sistem pencatatan dan dokumentasi.

Tdk. Focus pada kebutuhan

Tidak diberikan kewenangan pada petugas

Lemahnya penanganan keluhan.

Perilaku bertahan.

Konsensus

Terjangkau

Sederhana

Konkrit

Transparan

Mudah diukur

FORMAT RUMUSANBUKU STANDAR PELAYANAN

1. Jenis Pelayanan yang kami sediakan : …………………………….2. Visi Pelayanan kami adalah …………………………………….....3. Misi pelayanan kami adalah ……………………………………….4. Prosedur pelayanan ……………………………………………......5. Persyaratan yang harus dipenuhi ………………………………….6. Waktu yang kami janjikan adalah ………………………………...7. Bila anda tidak puas terhadap pelayanan kami silahkan

menghubungi ………………………….....................................

Diskusi Kelompok

APA MANFAATNYA BUKU

STANDAR PELAUANAN PRIMA?

Manfaat standar pelayanan antara lain adalah:

1. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan;

2. Memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat;

3. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan;

4. Menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.

Ingat !!! Pribadi prima adalah pribadi yang:a. Tampil rapi dalam melayani pelanggan;b. Tampil sopan dalam menghadapi pelanggan;c. Tampil ceria dalam menyambut pelanggan;d. Tampil yakin dan meyakinkan e. Tampil dengan prinsip senang belajar (learning)

untuk tujuan menyenangkan pelanggan;f. Senang menyenangkan orang lain.

5 Sifat Pelanggan Yang Perlu Dipahami:

1. Mau dianggap orang penting (raja)2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya.3. Mereka tidak mau didebat & tidak mau

tersinggung.4. Mereka mengharapkan perhatian.5. Mereka senang mendapatkan pujian.

Etika Yang Mengagumkan Dalam Budaya Pelayanan :

1. Tunjukkan sikap dan perilaku yang bersahabat.

2. Berpenampilan yang menarik.3. Cara berpakaian yang serasi.4. Cara berbicara yang simpatik.5. Gerak-gerik yang mempesona.

7 Etos Kerja Dalam Pelayanan Prima

1. Melayani adalah ibadah.2. Melayani adalah amanah.3. Melayani adalah rahmat.4. Melayani adalah panggilan.5. Melayani adalah aktualisasi diri.6. Melayani adalah seni.7. Melayani adalah kehormatan.

5 Kunci Sukses Dalam Membangun Citra/Excellent Service”

• 1. Kedamaian pikiran2. Kesehatan dan energi3. Hubungan penuh cinta4. Kelayakan Tujuan dan

idealisme5. Pengetahuan dan

kesadaran diri

Ingat !!!

Jangan biarkan pelayanan ikut berkontribusi terhadap penderitaan

rakyat. Semoga dan semoga…,.

Waspada !!! Jangan biarkan Citra “Excellent Service”menjadi penyebab

kebingungan Ditepi Jurang Ketidak pastian

Terima kasih atas perhatiannya,

Semoga pelayanan Prima berhasil

kita wujudkan. Amin…..