pengaruh merek dan kualitas pelayanan terhadap … · 2019. 11. 1. · membentuk sebuah merek,...
Post on 26-Nov-2020
3 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” VOL. 5. NO. 1 April 2019
1
PENGARUH MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. INDODAITY CONTINENTAL
MEDAN
Oleh : ELISABET TAMBUNAN, SE.MM
ABSTRAK
Perkembangan industri di Medan yang cukup pesat menambah semakin
ketatnya persaingan antara perusahaan, dimana setiap perusahaan berlomba-lomba
menarik konsumen melalui memberikan kualitas pelayananan yang baik
dibandingkan pesaing dan mempertahankan konsumen. Tujuan penelitian ini
adalah : (1) Untuk mengetahui pengaruh merek terhadap loyalitas konsumen pada
PT. Indodairy Continental Medan. (2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap terhadap loyalitas konsumen pada PT. Indodairy Continental
Medan. (3) Untuk mengetahui pengaruh merek dan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen pada PT. Indodairy Continental Medan. Teknik analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrument (uji validitas dan uji
realibilitas), uji asumsi klasik, pengujian hipotesis, analisis regresi berganda,
koefisien determinasi menggunakan SPSS V22. Hasil penelitian ini menunjukkan
:(1) Ada pengaruh merek terhadap loyalitas konsumnen dengan nilai thitung>ttabel
= 3,488 > 1,98729 dengan signifikan α (0,01 < 0,05). (2) Ada pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai thitung>ttabel = 3,219 >
1,98729 dengan signifikan α (0,000 < 0,05). (3) Ada pengaruh merek dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan thitung>ttabel (16,551> 3,10).
Kata kunci : Merek, Kualitas Layanan dan Loyalitas Konsumen
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Konsumen dapat menerima
keberadaan produk dalam konsumsi
kehidupanya jika produk tersebut
mampu memenuhi kebutuhanya.
Penerimaan produk dalam
masyarakat banyak dipengaruhi oleh
faktor-faktor yang melekat pada
produk tersebut. Masyarakat mau
menerima produk jika sesuai dengan
kebutuhanya dan tidak
mengkonsumsi sebuah produk jika
tidak sesuai dengan kebutuhan
keseharianya. Penerimaan konsumen
dalam bentuk barang dalam
masyarakat jika dibandingkan
dengan kemapuan keuangan dalam
pembelajaan sehingga tidak
mempengaruhi kualitas hidup.
Pada umumnya konsumen
membeli suatu produk dipengaruhi
oleh merek yang telah melekat pada
produk tersebut, dengan kata lain
pada umumnya konsumen lebih
cenderung mengambil keputusan
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” VOL. 5. NO. 1 April 2019
2
untuk mengkonsumsi produk itu
dikarenakan merek yang telah
menguasai pasar, setelah itu diikuti
oleh kualitas produk tersebut. Hal
inilah yang membuat konsumen
loyal kepada produk yang menjadi
pedomonnya dalam mengkonsumsi
produk tersebut adalah produk yang
dipercayainya, sehingga setiap
produknya habis langsung membeli
produk tersebut merek.
Loyalitas masyarakat dengan
membeli barang kembali dengan
kemampuan dan pertimbangan
manfaat yang diberikan. Konsumen
dengan tingkat konsumsi yang tinggi
dan sangat berguna dalam
kehidupanya akan melakukan
pembelian yang berulang dan
bisanya tingkat ketelitian dan
kemampuan menjangkau barang
telah dipahami. Loyalitas terahdap
barang biasanya dilakukan pada
barang yang sering dikonsumsi
berupa barang kebutuhan sehari-hari.
Untuk barang yagn digolongkan
dengan kebutuhan yang serba lux
loyalitas terhadap barang sangat
jarang dilakukan. Kemampuan
keuangan menjadi salah datu
penghambat dalam memenuhi
kebuthan jika ditinjau dari sisi
keuangan.
Pelayanan yang berkualitas
yang dilakukan terhadap konsumen
bisanya identik dengan service yang
dinilai dengan dari sisi bentuk
misalnya diskon harga, etika
pelayanan, ketepatan penerimaan
barang dan lain-lain. Kualitas
pelayanan pada perkembangan
menjadi salah satu faktor penentu
dalam sistematika pemasaran.
Banyak barang-barang dengan
kualitas yang sama dan harga yang
sama yang menjadikan sebagai
pertimbangan dalam keputusan
konsumen. Dari banyak perusahaan
terutama jika bergerak dalam jasa
pelayanan terbentur dengan kualitas
pelayanan kepada konsumen.
Konsumen tidak segan dan akan
berpindah kepada produk yang lain
jika kepusan dan pelayanan yang
diberikan tidak sesuai dengan
harapan. Pelayanan yang terintegrasi
dengan sempurna akan menambah
daya saing perusahaan diantara
perusahaan dipasar global.
PT Indodairy Continental
Medan yang bergerak pada bidang
susu Greenfields dalam memenuhi
kebutuhan konsumen perusahaan
mengutamakan kualitas dengan
harapan bahwa loyalitas pelanggan
akan semakin meningkat. Perusahaan
dengan menyediakan produk yang
disiapkan akan mampu bersaing
diantara para pelanggan kebutuhan
yang berkualitas untuk dikonsumsi
oleh masyarakat luas. Konsumen
dengan berbagai kebutuhan yang di
sediakan oleh perusahaan di harapkan
akan dapat di jangkau oleh
masyarakat dengan berbagai
kebutuhan pokok dimasa yang akan
datang di peroleh manfaat yang
bernilai tambah.
Kepuasan masyarakat tidak
pernah terpuaskan namun selalu
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” VOL. 5. NO. 1 April 2019
3
menghadapi complain dari konsumen
tentang kualitas melalui dan berbagai
segmen yang merupakan salah satu
masalah yang perlu pertimbangan
bagi perusahaan supaya pada masa
yang akan datang dapat memperoleh
manfaat yang meningkat. Kondisi
perusahaan dalam menghadapi
banyak kompetitor pada pasar yang
bersaing terutama susu yang
diterima oleh masyarakat. Kepuasan
dan loyalitas kepada pelanggan
menjadi perioritas utama PT
Indodairy Continental Medan supaya
pendistribusian barang jenis susu
Greenfields kebutuhan masyarakt
akan terpenuhi. Masalah ini menjadi
daya tarik bagimana perusahaan
untuk teliti untuk memberikan
masukan yang sangat bermanfaat
supaya kualitas pelayanan semakin
meningkat.
URAIAN TEORITIS
2Pengertian Merek
Menurut undang-undang
Merek no 15 tahun 2001 pasal 1 ayat
1 dalam Fandy Tjiptono (2011:3),
menyatakan bahwa “Merek adalah
tanda yang berupa gambar, nama,
kata, huruf-huruf, angka-angka,
susunan warna, atau kombinasi dari
unsur-unsur tersebut yang memiliki
daya pembeda dan digunakan dalam
kegiatan perdagangan barang atau
jasa”. Menurut Kotler dan Armstrong
(2013:230) merek adalah “Brand is a
name, term, symbol, design, or a
combination of these, that identifies
the products or services of one seller
or group seller and differentiates
them from those of competitors”.
Menurut Kertajaya (2010:63),
merek disebut sebagai value
indicator karena brand mampu
menciptakan dan menambahkan
value kepada produk, perusahaan,
orang atau bahkan Negara, oleh
karena itu brand menjadi indicator
value yang ditawarkan kepada
pelanggan internal, eksternal, dan
investor. Selain itu merek
mengindikasikan value dari produk,
sehingga akan membuat perusahaan
mampu menghindar dari jebakan
komoditas.
Berdasarkan definisi dari
beberapa ahli tentang merek, penulis
dapat disimpulkan bahwa merek
merupakan suatu bentuk identitas
dari suatu produk yang ditawarkan
ke pelanggan yang dapat
membedakan produk perusahaan dari
produk pesaing yang berbentuk suatu
nama, kata, tanda, simbol, desain,
atau kombinasi dari semua hal
tersebut.
Terdapat enam level
pengertian merek menurut Kotler
dan Keller (2012:460). Tingkatannya
meliputi:
1. Atribut, merek mengingatkan
pada atribut-atribut tertentu,
Contoh: Ferrari memberikan
kesan mobil mahal dan
bergengsi.
2. Manfaat, atribut perlu
diterjemahkan menjadi
manfaat fungsional dan
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” VOL. 5. NO. 1 April 2019
4
emosional.
3. Nilai, merek juga
menyatakan sesuatu tentang
nilai produsen.
4. Budaya, merek mewakili
budaya tertentu yang dianut.
5. Kepribadian, merek
mencerminkan atau
memproyeksikan suatu
kepribadian tertentu.
6. Pemakai, merek
memperhatikan jenis
pelanggan yang
menggunakan atau membeli
produk tertentu.
Manfaat dan Keuntungan Merek.
Merek memiliki beberapa
manfaat untuk perusahaan sehingga
merek dapat menjadi salah satu
alasan keberhasilan suatu perusahaan
dimasa yang akan datang, Menurut
Buchari Alma (2011:134), merek
atau brand akan memberikan
manfaat kepada:
1. Produsen atau penjual
a. Memudahkan penjual dalam
mengolah pesanan-pesanan
dan menekan masalah.
b. Nama merek dan tanda
dagang secara hukum akan
melindungi penjual dari
pemalsuan ciri-ciri produk
karena jika tidak demikian
setiap pesaing akan meniru
produk tersebut.
c. Memberi peluang bagi
penjual kesetiaan pelanggan
pada produknya dengan
menetapkan harga lebih
tinggi.
d. Membantu penjual dalam
mengelompokkan pasar ke
dalam segmen-segmen
tertentu.
e. Citra perusahaan dapat
dibina dengan adanya merek
yang baik.
f. Memberikan pertahanan
terhadap persaingan harga
yang ganas.
2. Pembeli atau pelanggan
a. Dapat membedakan produk
tanpa harus memeriksa
secara teliti.
b. Pelanggan mendapat
informasi tentang produk.
c. Meningkatkan efesiensi.
Indikator Merek
Merek memiliki beberapa
indikator-indikator yang mencirikan
citra merek tersebut. Menurut
Freddy Rangkuti (2009:44) bahwa
terdapat beberapa indikator yang
harus diperhatikan dalam
membentuk sebuah merek, yaitu :
1. Recognition (Pengenalan),
tingkat dikenalnya sebuah
merek oleh konsumen.
2. Reputation (Reputasi),
tingkat atau status yang
cukup tinggi bagi sebuah
merek karena telah terbukti
mempunyai “track record”
yang baik.
3. Affinity (Daya Tarik),
semacam daya tarik yang
mempunyai hubungan
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” VOL. 5. NO. 1 April 2019
5
emosional dengan
konsumennya.
4. Brand Loyalty (Kesetiaan
Merek), menyangkut ukuran
dari kesetiaan pelanggan
terhadap suatu merek yang
bersangkutan
Kualitas Pelayanan
Menurut Berry dan Zentham
(2007:235) “Keberhasilan perusahaan
dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas dapat ditentukan dengan
pendekatan Service Quality”. Service
Quality adalah seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan
kenyataan para pelanggan atas
layanan yang mereka terima. Service
Quality dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan
atas layanan yang bener-bener mereka
terima dengan layanan sesungguhnya
yang mereka harapkan.
“Kualitas adalah totalitas fitur
dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat“. (Kotler dan
Keller, 2009:143). Goetsch dan Davis
(1994) mendefinisikan dalam
Tjiptono dan Chandra (2011:164)
bahwa “kualitas sebagai suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan”.
Indikator Kulitas Layanan
Dalam pelaksanaan kualitas
pelayanan terdapat beberapa aspek
yang harus diperhatikan dalam
pelaksanaannya.Menurut Kotler
(2012:284) mengungkapkan terdapat
lima faktor dominan atau penentu
kualitas pelyanan jasa, kelima faktor
diantaranya yaitu:
1) Tangibles (hal-hal yang
berwujud) adalah penampilan
fisik, peralatan, personil dan
materi komunikasi.
2) Reability (kehandalan) adalah
kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang dijanjikan dengan
terpercaya dan akurat.
3) Responsiveness (daya tanggap)
adalah kemampuan untuk
membantu pelanggan untuk
memberikan jasa yang tepat.
4) Assurance (jaminan/kepastian)
kemampuan karyawan untuk
menimbulkan kepercayaan atau
keyakinan pelanggan
berdasarkan pengetahuan dan
prilaku karyawan.
5) Empathy (empati) adalah sikap
peduli atau memberi perhatian
bagi pelanggan.
Model kualitas jasa
didasarkan pada asumsi bahwa
pelangganmembandingkan
kualitas jasa pada atribut relevan
dengan standar ideal untuk
masing-masing atribut pelayanan.
Bila kinerja sesuai dengan atau
melebihi standar, maka presepsi
atas kualitas jasa keseluruhan
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” VOL. 5. NO. 1 April 2019
6
akan positif dan sebaliknya.
Loyalitas
Menurut Utami (2008:140)
“bahwa pelanggan mempunyai
komitmen akan berbelanja barang-
barang kebutuhan serta memakai
layanan ritel dan akan mengabaikan
aktivitas pesaing yang mencoba
untuk menarik pelanggan.” Artinya
konsumen dapat dikatakan loyal
apabila konsumen tersebut
melakukan pembeli kembali barang
atau jasa ditempat yang sama dengan
pembelian yang dilakukan
sebelumnya.
Menurut Shert dan Mittal
(2007:387) “Loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan terhadap
suatu merek, toko dan pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif
dan tercermin dalam pembelian
ulang yang positif.” Seorang
konsumen dikatakan loyal karena dia
memiliki komitmen untuk tetap
menggunakan barang atau jasa pada
suatu tempat dan dia akan melakukan
pembelian barang.
Indikator Loyalitas
Menurut Zikmund dalam Vanessa
(2007:72) menyebutkan indikator
dalam loyalitas yaitu:
1. Kepuasan (satisfaction)
Kepuasan pelanggan
merupakan perbandingan
antara harapan
sebelummelakukan pembelian
dengan kinerja yang di
rasakan.
2. Ikatan emosi (emotional
bonding)
Dimanah konsumen dapat
terpengaruh oleh sebuah merk
yang memiliki daya tarik
tersendiri sehingga konsumen
dapat diidentifikasikan dalam
sebuah merk, karna sebuah
merk dapat mencerminkan
karakteristik konsumen
tersebut.
3. Kepercayan (trust)
Kemauan seseorang untuk
mempercayakan perusahaan
atau sebuah merk untuk
melakukan atau menjalankan
sebuah fungsi.
4. Kemudahan (reduction)
Jika konsumen akan merasakan
nyaman dengan sebuah merk
ketika situaasi mereka
melakukan transaksi
memberikan kemudahan.
5. Pengalaman dengan
perusahaan (history with
company)
Sebuah pengalaman seseorang
pada perusahaan dapat
membentuk prilaku. Ketika
kita mendapatkan pelayanan
yang baik dari perusahaan,
maka kita akan mengulangi
perilaku kita pada perusahaan
tersebut.
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” VOL. 5. NO. 1 April 2019
7
Kerangka Konseptual.
Sumber : Data Diolah Oleh Peneliti 2019
Keterangan :
X1 : Merek
X2 : Kualitas Pelayanan
Y : Loyalitas Konsumen
: Hubungan parsial
: Hubungan simultan
METODE PENELITIAN
Metode analisis yang
digunakan adalah model regresi
linear berganda. Menurut Sugiyono
(2014:277) analisis regresi linear
berganda adalah meramalkan
bagaimana keadaan (naik turunnya)
variabel dependen (kriterium), bila
dua atau lebih variabel independen
sebagai faktor prediator dimanipulasi
(dinaik turunkan nilainya).
Jadianalisis regresi linear berganda
akan dilakukan jika jumlah variabel
independennya minimal
𝑌=𝑎+𝑏1𝑋1+𝑏2𝑋2+𝑒
Keterangan :
Y : loyalitas konsumen
X1 : merek
X2 : kualitas pelayanan
a : Konstanta
b : Koefisien
e : Variabel lain yang tidak
diteliti
HASIL PENELITIAN
No Indikator r-tabel r-hitung Keterangan
Aplikasi
X1
1. Pengenalan (Recogniting) 0,213 0,681 Valid
2. Reputasi (Reputatation) 0,213 0,621 Valid
3. Daya Tarik (Daya Tarik) 0,213 0,650 Valid
4. Brand Loyalty (Kesetiaan 0,213 0,745 Valid
loyalitas
Konsumen(Y)
Kualitas
Pelayanan:
(X2)
H2
H3
Merek
(X1)
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” VOL. 5. NO. 1 April 2019
8
Merek)
WEB
X2
1. Tangibles (hal-hal yang
berwujud)
0,213 0,458 Valid
2. Reability (kehandalan) 0,213 0,387 Valid
3. Responsiveness (daya
tanggap)
0,213 0,794 Valid
4. Assurance
(jaminan/kepastian)
0,213 0,500 Valid
5. Empathy (empati) 0,213 0,703 Valid
Keputusan Pembelian
Y
1. Kepuasan 0,213 0,499 Valid
2. Ikatan emosi 0,213 0,370 Valid
3. Kepercayan 0,213 0,796 Valid
4. Kemudahan 0,213 0,472 Valid
5. Pengalaman 0,213 0,703 Valid
Uji Reliabilitas
Untuk menguji tingkat
konsisten jawaban responden
digunakan uji realibilitas yang
berkaitan dengan pertanyaan yang
merupakan dimensi suatu variabel.
Realibilitas suatu variabel dilakukan
dengan membandingkan nilai
Cronbach Alpha >0,60 (Sugiono:
2016:205). Dengan menggunakan
olah spss V21 diperoleh ashil sebagai
berikut:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,716 15
Sumber: Data Diolah SPSS V21
Berdasarkan hasil uji reliabilitas
untuk 15 kuesioner diatas
menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha
0,716 lebih besar dari 0,6 maka
pertanyaan adalah reabel.
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” VOL. 5. NO. 1 April 2019
9
Regresi Linier Berganda
Dengan menggunakan regresi
linear berganda akan diketahui
variabel dependen loyalitas dapat
diprediksi melalui variabel
independen yaitu merek dan kualitas
pelayanan secara bersama-sama
dengan bentuk persamaan umum
adalah.:
Y = a + b1X1 + b2X2
Hasil regresi berganda dengan menggunakan spss v22 dapat dilihat dalam kut:
Coefficientsa
Model
Unstandardiz
ed
Coefficients
Standa
rdized
Coeffi
cients
t Sig.
Correlations
Collinearit
y
Statistics
B
Std.
Error Beta
Zero
-
orde
r
Part
ial Part
Tole
ranc
e VIF
1 (Constant) 5,521 1,855
2,97
6 ,004
MEREK ,404 ,116 ,336
3,48
8 ,001 ,435 ,350 ,318 ,898
1,1
14
KUALITA
S
PEALYA
NAN
,304 ,094 ,310 3,21
9 ,002 ,418 ,326 ,294 ,898
1,1
14
a. Dependent Variable: LOYALITAS
Sumber : Data diolah dengan SPSS V22
Berdasarkan hasil pengolahan dapat
dirumuskan model persamaan regresi
linier berganda sebagai berikut:
Y = 5,521 + 0,404X1 + 0,304X2
Analisisnya :
a. Konstanta (a) 5,521 menunjukkan
nilai dimana jika nilai variabel
independen sama dengan nol
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” VOL. 5. NO. 1 April 2019
10
maka variabel dependen tetap
sebesar 5,521.
b. Koefisien regresi X1 sebesar
+0,404 menyatakan bahwa merek
ditetapkan sebesar 1 maka
loyalitas akan bertambah sebesar
0,404
c. Koefisien regresi X2 sebesar
0,304menyatakan bahwa kualitas
pelayanan ditetapkan sebesar 1
maka loyalitas akan bertambah
sebesar 0,304.
Uji Hipotesis
Uji Signifikan Parameter
Individual (Uji-t)
Uji-t dimaksudkan untuk
mengetahui seberapa jauh pengaruh
satu variabel independen (Merek dan
Kualitas Pelayanan) secara
individual dalam menerangkan
variabel dependen (Loyalitas
Konsumen).Hasil uji-t dapat dilihat
pada tabel regresi.
a. Variabel Merek
Ho : t hitung < t tabel : merek
tidak berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas dan
jika Ha : t hitung > t tabel : Merek
berpengaruh positif signifkan
terhadap Loyalitas. Ho : t hitung <
t tabel : Kualitas Pelayanan tidak
berpengaruh positif signifikan
terhadap Loyalitas dan jika Ha : t
hitung > t tabel : Kualtis
Pelayanan berpengaruh positif
signifkan terhadap Loyalitas
Hasil SPSS V22 diperoleh nilai t
hitung = 3,488 dengan nilai t tabel
sebesar 1,98729. Kesimpulan t
hitung lebih besar dari t tabel
maka ada Pengaruh Merek
terhadap Loyalitas berarti Ha
diterima dan Hoditolak artinyaada
pengaruh merek terhadap
Loyalitas.
b. Variabel Kualitas Pelayanan
Ho : t hitung < t tabel artinya
Kualitas Pelayanan tidak
berpengaruh positif signifikan
terhadap Loyalitas.Ha : t hitung >
t tabel artinya Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif signifikan
terhadap Loyalitas.
Hasil pengujian SPSS diperoleh
diperoleh nilai t hitung = 3,219
dengan nilai t tabel =1,98729.
Dengan demikian bahwa ada
pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas berarti Ha
terima dan Ho tolak maka
hipotesis diterima.
Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Hasil pengujian nilai F hitung
= 16,551 dan F tabel= 3,10 berarti
secara bersama-sama Merek dan
Kualitas Pelayanan berpengaruh
terhadap Loyalitas. Dengan kata lain
Ha diterima dan Ho ditolak dengan
demikian hipotesis diterima artinya
bahwa Merek dan Kualitas
Pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap Loyalitas.
Uji Koefisien Determinasi (R²)
Hasil perhitungan dengan
menggunakan program SPSS versi
22 dapat diketahui bahwa koefisien
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” VOL. 5. NO. 1 April 2019
11
determinasi (adjusted R²) yang
diperoleh sebesar 0,0,276 berarti
27,6% Loyalitas dapat dijelaskan
oleh Merek dan Kualitas Pelayanan
sedangkan sisanya sebesar 72,4%
dipengaruhi oleh variabel-variabel
lainnya yang tidak diteliti.
Hasil Penelitian
Analis regresi liner berganda
Y= 5,521+0,404X1+0,304X2 artinya
ada perubahan loyalits sebesar 5,521
jika Merek dan Kualitas Pelayanan
tidak ada. Ada pengaruh positif yang
diberikan merek terhadap Loyalitas
sebesar 0,404 dan Kualitas
Pelayanan memberikan pengaruh
yang positif terhadap Loyalitas
sebesar 0,304. Uji t hitung pada
Merek lebih besar daripada t tabel
artinya bahwa Ha diterima dan Ho
ditolak sedangkan untuk Kualitas
Pelayanan menunjukkan bahwa Ha
diterima dan Ho ditolak. Pengaruh
merek dan Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas ditunjukan oleh F
hitung 16,551 lebih besar dari t tabel
3,10dimana Ha terima dan Ho tolak.
Secara keseluruhan bahwa Merek
dan Kualitas Pelayanan
mempengaruhi Loyalitas sebesar
27,6% sedangkan sisanya sebesar
72,4% dijelaskan oleh variabel lainya
yang tidak diteliti.
Penelitian terhulu oleh Bayu
Fajarianto, Nawarizul Lubis,
Saryadi tahun 2017 dengan judul
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Brand Image Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan (studi kasus pada CV.
AHASS Sahabat Sejati Motor
Tembalang Semarang menunjukkan
hasil kualitas pelayanan dan brand
image berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan
pelanggan. Kedua oleh Uun
Nurlaila,N. racma.Ahmad Agus
Priono tahun 2017 dengan judul
Pengaruh kualitas pelayanan dan
brand emage terhadap loyalitas
konsumen menunjukkan
memberikan hasil yang signifikan
dari Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Konsumen, Brand Image
terhadap Kepuasan Konsumen.
Ketiga oleh Rini Herliansyah tahun
2017 menunjukkan bahwa variabel
Harga, Kualitas Pelayanan, dan
Citra Merek secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan
uji secara parsial variabel Kualitas
Pelayanan tidak berpengaruh.
Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang
telah dilakukan dengan judul
Pengaruh Merek dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada PT Indodairy
Continental Medan ” maka diberikan
kesimpulan sebagai berikut:
1. Dengan menggunakan uji t untuk
merek dan kualitas pelayanan
menunjukkan hasil bahwa t hitung
lebih besar dari pada t tabel
dengan nilai t hitung 3,4888 > t
tabel 1,98729 artinya merek
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” VOL. 5. NO. 1 April 2019
12
berpengaruh positif terhadap
tingkat loyalias. Dan dengan
menggunakan uji nilai t hitung
3,219 > t tabel 1,98729 kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap
loyalitas
2. Setelah dilakukan uji hipotesis
secara simultan (Uji F
menunjukkan hasil bahwa secara
besama-sama merek dan kualitas
pelayanan menunjukkan hasil
bahwa f hitung lebih besar dari
pada F tabel dengan nilai dimana f
hitung 16,551 > f tabel 3,20
sehingga memberikan pengaruh
yang positif terhadap loyalitas.
3. Koefisien Determinasi (R2)
sebesar 27,6% loyalitas dijelaskan
oleh merek dan kualitas pelayanan
sedangkan sisanya sebesar 72,4%
dipengaruhi oleh variabel lain.
Saran
Adapun saran yang diberikan
peneliti pada PT Indodairy
Continental Medan sebagai berikut:
1. Dengan uji t bahwa merek dan
kualitas pelayanan perlu
dipertahankan dan perlu ditambah
dengan kegiatan promosi yang
gencar supaya dalam jangka
panjang semakin dikenal
dimasyarakat.
2. Dengan menggunakan analisis
koefisien determinan dengan
angka yang kecil perlu juga
ditambah dengan kombinasi
dengan marketing mix (bauran
pemasaran)
3. Untuk menjaga eksistensi
dimasyarakat perlu diperhatikan
penggunaan sumber daya manusia
dengan melakukan pelatihan-
pelatihan.
DAFTAR PUSTAKA
Buchari Alma, 2011, Manajemen
Pemasaran dan
Pemasaran Jasa, Alfabeta,
Bandung.
Cristina Widya Utami, 2008.
Manajemen Barang
Dagangan dalam Bisnis
Riteil. Publishing
Bayumedia, Malang
Fandy Tjiptono, dan Gregorius
Chandra. 2011. Service, Quality and
Satisfaction
(ed 3). Yogyakarta. Andi.
Griffin, Jill. 2009. Customer Loyalty
: How To Learn It, How
To Keep It. Jakarta :
Erlangga.
Gaffar, Vanessa.2007. Customer
Relationsip Management
And Marketing Public
Relation. Bandung
Alfabeta
Hermawan Kertajaya. 2010. Grow
with Character: The Model
Marketing. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama
Kotler, Philip. 2009. Manajemen
Pemasaran. Jakarta :
Erlangga
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” VOL. 5. NO. 1 April 2019
13
Kotler dan Keller 2009. Manajemen
Pemasaran. Jilid I. Edisi
Ke 13. Jakarta Erlangga
Kotler dan Keller, 2012. Manajemen
Pemasaran edisi ketiga
belas jilid 1 dan 2 dialih
bahasakan oleh Bob
Sabran, Jakarta: Erlangga
top related