pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan … · 2018-03-24 · e. manfaat peneitian ... b....
Post on 18-Mar-2019
231 Views
Preview:
TRANSCRIPT
i
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Viola Ladies Boutique di Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Ina Mur Diana
NIM: 132214120
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTO DAN PERSEMBAHAN
”Man Jadda Wa Jadda”
“Barang siapa bersungguh – sungguh pasti akan berhasil” (Al-hadits)
“tiadanya keyakinanlah yang membuat orang takut menghadapi tantangan, dan
saya percaya pada diri saya sendiri” (Muhammad Ali)
Hidup adalah proses, hidup adalah belajar, jatuh berdiri lagi, kalah mencoba lagi,
gagal bangkit lagi, sesalilah masa lalu mu yang telah terbuang percuma tetapi
jadikan penyesalan itu sebagai senjata untuk masa depan agar tidak terjadi
kesalahan lagi karena sebuah usaha tidak akan pernah mengkhianati hasil.
Skripsi ini ku persembahkan untuk :
Allah SWT yang selalu menyertai hidupku setiap hari
Bapak dan ibu tercinta
Sahabat – sahabatku
Almamaterku Universitas Sanata Dharma
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa skripsi
dengan judul:
PENGARUH KAULITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi kasus pada Toko Viola Ladies Boutique di Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 03 Oktober 2017adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru
dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau
pendapat atau pikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan
saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya
salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan
pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,
maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan agar gelar
akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan
perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003), pasal 25 dan pasal
70.
Yogyakarta, 18 September 2017
Yang membuat pernyataan
Ina Mur Diana
NIM : 132214120
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN
AKADEMIK
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Ina Mur Diana
Nomor Identitas Mahasiswa : 132214120
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya tulis ilmiah saya yang
berjudul :
“PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”
Studi Kasus pada Viola Ladies Boutique di Yogyakarta
Dengan demikian, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,
mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis
tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royaliti kepada saya
selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian surat ini saya buat dengan sebenar-benarnya
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 14 Maret 2018
Yang menyatakan
Ina Mur Diana
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skropsi yang
berjudul” Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen” Studi Kasus pada Konsumen di toko Viola Ladies Boutique
Yogyakarta. Skripsi ini ditlis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skrpsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.
Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terimaksih kepada:
1. Allah SWT, yang selalu menyertai kehidupan penulis dengan berkat dan
kuasaNya.
2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E.,M.B.A selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Vinantius Mardi Widyatmono, S.E., M.B.A selaku dosen
pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing dengan
kesungguhan hari selama penulis menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Drs. P. Rubiyatno, M.M selaku dosen pembimbing II yang juga
mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih
sempurna.
6. Bapak Samsul yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat
melakukan penelitian ini.
7. Responden yang telah membantu penulis dengan mengisi kuesioner guna
melengkapi data yang penulis perlukan.
8. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
9. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa,
dukungan, nasehat, kebahagian, dan memberikan penghidupan yang layak
bagiku. Terimaksih juga telah menjadikanku orang yang kuat dan tegar
dalam menghadapi hidup yang penuh rintangan ini sehingga membuatku
dewasa dalam menyikapi hidup.
10. Sesorang yang selalu menyemangati dan memberi perhatian kepada saya
dalam mengerjakan skripsi ini Ardi Dwimawan.
11. Lina, engeline, didha, budi, ian yang telah membantu dan mau
menyempatkan dirinya dalam proses pembuatan skripsi ini.
12. Teman – teman seperjuangan kelas MPT yang selama ini telah berjuang
bersama dan memberikan dukungan.
13. Sahabat – sahabat dan teman – teman seperjuangan lina, engeline, didha,
rinda, budi, ian, kristo, kurniawan, neti, ruth, hendy, santi, resti.
Terimakasih untuk doa dan semngat selama ini.
14. Teman – teman angakatan 2013, terimakasih untuk canda tawa dan telah
memberikan banyak warna selama ini, dari perkuliahan awal sampai
akhir.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengharapakan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat
menjadi bahan masukan bagi rekan – rekan dalam menyusun skripsi ini.
Yogyakarta, 18 September 2017
Penulis
Ina Mur Diana
NIM : 13221412
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................... iii
MOTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................... v
HALAMAN KATA PENGANTAR .......................................................................... vi
HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................................ viii
HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................................ xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xiii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ xiv
HALAMAN ABSTRAK ............................................................................................ xv
HALAMAN ABSTRACT ......................................................................................... xvi
BAB 1 PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 5
C. Pembatasan Masalah ...................................................................................... 6
D. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 6
E. Manfaat Peneitian........................................................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................... 9
A. Landasan Teori ............................................................................................... 9
1. Pengertian Pemasaran .............................................................................. 9
2. Kualitas Produk ........................................................................................ 11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
3. Kualitas Pelayanan ................................................................................... 13
4. Harga ........................................................................................................ 16
5. Kepuasan Konsumen ................................................................................ 21
B. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 28
C. Kerangka Konseptual Penelitian .................................................................... 28
D. Hipotesis ........................................................................................................ 29
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................... 33
A. Jenis Penelitian ............................................................................................... 33
B. Subjek dan Objek Penelitian .......................................................................... 33
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ......................................................................... 34
D. Variabel Penelitian ......................................................................................... 34
E. Definisi Operasional....................................................................................... 36
F. Populasi dan Sampel ...................................................................................... 39
G. Teknik Pengambilan Sampel.......................................................................... 40
H. Sumber Data ................................................................................................... 40
I. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 41
J. Teknik Pengujian Instrumen .......................................................................... 42
1. Uji Validitas ............................................................................................. 43
2. Uji Reliabilitas ......................................................................................... 43
K. Teknik Analisi Data ....................................................................................... 44
1. Analisis Deskriptif ................................................................................... 44
2. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 45
a. Uji Multikoloniearitas ........................................................................ 45
b. Uji Normalits ...................................................................................... 46
c. Uji Heteroskedasitas........................................................................... 46
3. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................ 47
4. Uji Hipotesis ............................................................................................ 48
a. Uji F ................................................................................................... 49
b. Uji t .................................................................................................... 59
5. Koefisien Determinasi .............................................................................. 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................................. 52
A. Sejarah Singkat Toko Viola Ladies Boutique ................................................ 52
B. Visi dan Misi .................................................................................................. 53
C. Struktuk Organisasi ........................................................................................ 53
D. Operasional ................................................................................................... 55
E. Sumber Daya Manusia ................................................................................... 55
F. Strategi Pemasaran ......................................................................................... 55
BAB V ANALISIS SATA DAN PEMBAHASAN ................................................. 56
A. Karakteristik Responden ................................................................................ 57
1. Umur ........................................................................................................ 57
2. Angkatan Tahun Akademik ..................................................................... 58
3. Uang Saku Perbulan ................................................................................. 59
4. Kunjungan atau Pembelian dalam 1 bulan ............................................... 59
B. Hasil Pengujian Instrumen ............................................................................. 60
1. Hasil uji validitas ..................................................................................... 60
2. Hasil uji reliabilitas .................................................................................. 62
C. Analisis Statistik ............................................................................................ 63
1. Analisis Deskriptif ................................................................................... 63
2. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 64
a. Hasil uji Multikoloniearitas................................................................ 64
b. Hasil uji Normalits ............................................................................. 65
c. Hasil uji Heteroskedasitas .................................................................. 66
D. Analisis Regresi Linier Berganda .................................................................. 67
1. Pengujian Hipotesis .................................................................................. 68
a. Uji Hipotesis F ................................................................................... 68
b. Uji Hipotesis f .................................................................................... 69
c. Koefisien Determinasi ........................................................................ 72
E. Pembahasan .................................................................................................... 73
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .............................. 79
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
A. Kesimpulan .................................................................................................... 79
B. Saran ............................................................................................................... 79
C. Keterbatasan Peneliti ...................................................................................... 81
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 82
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III.1 Definisi Operasional,Dimensi, Indikator dan Pengukuran ....................... 37
V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ............................................ 58
V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan Tahun Akademik ......... 59
V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang saku Per bulan .................... 60
V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan pembelian per bulan ..................... 60
V.5 Validitas Kualitas Produk ......................................................................... 61
V.6 Validitas Kualitas Pelayanan ..................................................................... 62
V.7 Validitas Harga .......................................................................................... 62
V.8 Validitas Kepuasan Konsumen ................................................................. 63
V.9 Reliabilitas Alpha Cronbach’s .................................................................. 64
V.10 Uji Multikolinearitas ................................................................................. 65
V.11 Uji Normalitas ........................................................................................... 67
V.12 Uji Heteroskedastitas melalui Rank Spearman ......................................... 68
V.13 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda .............................................. 69
V.14 Hasil Uji F ................................................................................................. 70
V.15 Hasil Uji Koefisein Determinasi......... ...................................................... 73
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II.1 Kerangka Konseptual ................................................................................... 29
IV.1 Struktur Organisasi ....................................................................................... 54
V.1 Uji Normalitas P-P Plot ................................................................................. 66
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner ............................................................................................ 85
Lampiran 2 Data Tabulasi Kuesioner ................................................................... 91
Lampiran 3 Uji Daftar Data SPSS ........................................................................ 105
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi kasus pada Toko Viola Ladies Boutique di Yogyakarta
Ina Mur Diana
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen pada toko
Viola Ladies Boutique. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan
di toko Viola Ladies Boutique, dengan sampel sebanyak 100 responden.
Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling.
Teknik pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara secara
langsung. Analisis data menggunakan teknik analisis linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan harga secara bersama – sama berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen di toko Viola Ladies Boutique. Kualitas pelayanan
dan harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,
sedangkan pada variabel kualitas produk tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen di toko Viola Ladies Boutique.
Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan
Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
ABSTRACT
THE EFFECT OF QUALITY PRODUCTS, QUALITY OF SERVICE, AND
PRICES ON CONSUMER SATISFACTION
A case study at Viola Ladies Boutique Store in Yogyakarta
Ina Mur Diana
Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2017
This research aims to determine the effect of product quality, service quality, and
price on consumer satisfaction at the Viola Ladies Boutique Store. The population
in this research were consumer at Viola Ladies Boutique Store, with a sample of
100 respondents. The sampling technique used is non probability technique. The
data collection techniques used are questionnaire and interview. The data are
analyzed using multiple regression technique. The result shows that product
quality, service quality, and price simultaneously - influence the consumer
satisfaction of Viola Ladies Boutique Store. The quality of service and price
partially affect the consumer satisfaction, while the quality of the product does not
affect the consumer satisfaction in the Viola Ladies Boutique Store.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Price, Consumer Satisfaction
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi kasus pada Toko Viola Ladies Boutique di Yogyakarta
Ina Mur Diana
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen pada toko
Viola Ladies Boutique. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan
di toko Viola Ladies Boutique, dengan sampel sebanyak 100 responden.
Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling.
Teknik pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara secara
langsung. Analisis data menggunakan teknik analisis linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan harga secara bersama – sama berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen di toko Viola Ladies Boutique. Kualitas pelayanan
dan harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,
sedangkan pada variabel kualitas produk tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen di toko Viola Ladies Boutique.
Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan
Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRACT
THE EFFECT OF QUALITY PRODUCTS, QUALITY OF SERVICE, AND
PRICES ON CONSUMER SATISFACTION
A case study at Viola Ladies Boutique Store in Yogyakarta
Ina Mur Diana
Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2017
This research aims to determine the effect of product quality, service quality, and
price on consumer satisfaction at the Viola Ladies Boutique Store. The population
in this research were consumer at Viola Ladies Boutique Store, with a sample of
100 respondents. The sampling technique used is non probability technique. The
data collection techniques used are questionnaire and interview. The data are
analyzed using multiple regression technique. The result shows that product
quality, service quality, and price simultaneously - influence the consumer
satisfaction of Viola Ladies Boutique Store. The quality of service and price
partially affect the consumer satisfaction, while the quality of the product does not
affect the consumer satisfaction in the Viola Ladies Boutique Store.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Price, Consumer Satisfaction
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada zaman globalisasi saat ini banyak sekali perubahan yang terjadi
dalam dunia bisnis modern. Adapun perubahan yang terjadi ditandai dengan
pola pikir masyarakat yang semakin berkembang. Pengaruh dari
perkembangan yaitu banyak sekali bermunculan produk barang dan jasa yang
menawarkan berbagai kelebihan dan keunikan dari masing-masing produk
dan jasa tersebut. Hal ini membuat konsumen mempunyai banyak alternatif
pilihan dalam menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan oleh produsen.
Tetapi bagi produsen, hal ini merupakan suatu bentuk ancaman karena
semakin banyak produk barang dan jasa yang ditawarkan maka semakin ketat
pula persaingan yang terjadi dalam dunia usaha. Persaingan yang semakin
ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja
perusahaannya agar dapat bersaing dipasar. Untuk mengatasi hal tersebut
maka perusahaan harus memiliki strategi pemasaran yang kuat dalam
memasarkan produk barang dan jasanya sehingga dapat bertahan dalam
persaingan bisnis.
Kebutuhan masyarakat yang semakin berkembang mengakibatkan
perusahaan harus menyediakan beragam jenis produk, khususnya pada
fashion. Fashion adalah gaya berbusana yang berfungsi sebagai pelindung
tubuh. Fashion kini bukan sekedar sebagai pelindung tubuh tetapi sebagai
media komunikasi yang dapat menggambarkan identitas sosial seseorang,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
kelas dan juga gender (Mutmainah, 2014). Selain itu, fashion merupakan hal
yang tidak pernah lepas dari perhatian setiap individu karena dapat
menjadikan sebuah penilaian terhadap karakter seseorang (Lestari, 2014).
Misalnya seorang muslimah dalam berpakaian menyimpan identitasnya
penuh makna. Melalui busana dan jilbab yang dikenakan tersimpan citra dari
pemakainnya, seperti kerapian, kesopanan dan simbol ketakwaannya sebagai
seorang muslimah.
Berkembangnya dunia fashion dikalangan anak-anak, remaja, bahkan
dewasa saat ini mengalami perubahan, dari segi model dan bentuk. Dari
waktu ke waktu, dunia fashion terus mengalami perubahan seiring dengan
gaya hidup masyarakat. Hal ini juga dipengaruhi oleh perkembangan dunia
fashion yaitu media massa yang selalu memberikan informasi mengenai
fashion, trend fashion dan dunia entertaiment yang mudah diikuti. Khususnya
di Yogyakarta industri fashion mulai menjadi pilihan alternatif salah satunya
yaitu Toko fashion. Dari hari ke hari semakin banyak perusahaan fashion di
Yogyakarta yang menjual aneka perlengkapan fashion seperti pakaian,
sepatu, tas dan perlengkapan lainnya. Misalnya Sakola yaitu salah satu
perusahaan fashion yang sukses di Yogyakarta. Pada awalnya, sakola hanya
toko pakaian kecil, namun seiring dengan berjalannya waktu Sakola menjadi
berkembang dan selalu diminati banyak konsumen. Selain Sakola, Viola
Ladies Boutique juga merupakan salah satu toko fashion di Yogyakarta.
Viola Ladies Boutique merupakan salah satu toko pakaian yang
menawarkan produk berkualitas dengan harga yang terjangkau. Produk yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
ditawarkan di Viola diantaranya pakaian khusus wanita, celana, sepatu,
boneka, tas dan kebutuhan fashion lainnya.Viola terletak di Jalan Selokan
Mataram No.50 Nologaten, Yogyakarta. Viola setiap harinya selalu ramai
karena diminati oleh banyak konsumen bukan hanya remaja tetapi juga orang
dewasa, akan tetapi dalam beberapa bulan terakhir Viola tampak sepi dan
minat konsumen semakin berkurang untuk berbelanja di Viola tersebut. Oleh
karena itu, peneliti ingin mengetahui apa yang menyebabkan Viola tampak
sekarang tampak sepi, apakah memang adanya ketidakpuasan dari konsumen
seperti yang dikatakan oleh teman-teman saya berbincang- bincang. Melalui
berbincangan tersebut mereka menyatakan bahwa :
“Saya sebagai pelanggan setia Viola merasa kecewa karena produk
yang diberikan tidak sesuai harapan, misalnya produknya rusak seharusnya
karyawan mengecek terlebih dahulu apakah produknya layak dijual atau
tidak”
“Karyawan Viola terkadang kurang ramah atau judes, lalu
pelayanannya tidak sesuai kadang minta itu tapi dikasih yang lain”
“Pernah bandingkan harga dengan perusahaan yang lain, ada
beberapa produk yang sama persis tetapi harganya lebih murah
dibandingkan Viola”
Dari kesimpulan tersebut maka dibentuklah beberapa variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan,
dan harga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
Menurut Kotler dan Amstrong (2004) kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan keandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya. Dengan menjaga kualitas produk
maka efek yang akan timbul adalah konsumen akan merasa puas sehingga
konsumen tidak akan berpindah ke perusahaan lain.
Harga merupakan jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi barang beserta pelayanannya. Menurut Lupiyaodi (2001)
harga merupakan faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
Oleh karena itu, konsumen akan merasa puas jika membeli produk yang
sesuai dengan harga yang diinginkan, misalnya membeli produk dengan
harga yang murah dan didukung dengan kualitas produk yang baik maka
konsumen akan cenderung merasa puas.
Kualitas pelayanan juga menjadi variabel yang sangat penting agar
konsumen merasa puas terhadap suatu produk, karena dengan pelayanan yang
memuaskan akan menjadi nilai tambah bagi konsumen. Menurut Tjiptono
(2001) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen.
Dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Mayasari dan
Suwarni (2011), menyatakan bahwa persaingan kualitas kartu prabayar IM3
dan harga begitu sengit, menuntut para pemasar untuk dapat menyediakan
produk-produk yang berkualitas dan harga yang terjangkau oleh konsumen,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
serta dapat menciptakan pelayanan yang baik sesuai harapan konsumen.
Konsumen akan melakukan pembelian ulang jika harapannya dapat terpenuhi.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Heisy Elvira Wuisan (2013), mengenai
pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga pada kepuasan dan
dampaknya pada loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian diketahui bahwa
variabel independen (kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga) yang
diuji berpengaruh secara positif atau signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh pada
kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan
pelanggan, harga berpengaruh pada kepuasan pelanggan, dan kepuasan
pelanggan berpengaruh pada loyalitas.
Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk
meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan” Studi kasus pada Toko Viola
Ladies Boutique di Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat di
identifikasikan permasalahan yang ada, yaitu:
1. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
C. Batasan Masalah
Dengan bertitik tolak pada rumusan masalah maka dalam penelitian
ini penulis melakukan batasan-batasan yang berkaitan dengan topik
penelitian. Pembatasan pada penelitian ini yaitu :
1. Subyek yang diteliti adalah pelanggan Toko Viola Ladies Boutique di
Yogyakarta.
2. Dalam penelitian ini variabel kualitas produk dibatasi pada kinerja, fitur,
keandalan, daya tahan, kesesuaian dengan spesifikasi, estetika, dan kesan
kualitas.
3. Variabel kualitas pelayanan dibatasi pada bukti fisik, keandalan,
ketanggapan, jaminan, dan empati.
4. Variabel harga dibatasi pada keterjangkauan harga, kesesuaian harga
dengan kualitas produk, daya saing harga, kesesuaian harga dengan
manfaat produksi, harga mempengaruhi daya beli konsumen, dan harga
dapat mempengaruhi konsumen untuk mengambil keputusan.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dalam penelitian
ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga
secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
2. Untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi
pihak-pihak yang membutuhkan seperti :
1. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai
tanggapan pelanggan mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan dan
harga di perusahaan agar selajutnya membantu perusahaan untuk
menentukan kebijakan-kebijakan yang paling tepat guna memuaskan
kebutuhan konsumen sehingga dapat berdampak pada peningkatan
penjualan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian dapat berguna untuk menambah wawasan pengetahuan
bagi siapa saja yang membaca, selain itu semoga menjadi acuan dan
pertimbangan serta memberikan informasi dalam karya ilmiah
selanjutnya.
3. Bagi masyarakat
Sebagai informasi tentang produk pada Toko Viola dan dapat
menjadi bahan pertimbangan dalam pembelian produk.
4. Bagi penulis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
Dengan penelitian ini penulis berharap mendapat pengetahuan
wawasan, pengalaman, dan penulis dapat mengetahui arti pentingnya
penerapan teori dan penulis peroleh selama kuliah dalam praktek
perusahaan yang terjadi sesungguhnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan sebuah konsep kunci keberhasilan suatu
bisnis dimana pemasaran dengan memperhatikan keinginan dan
pemenuhan kebutuhan konsumen untuk tercapainya target penjualan yang
telah ditetapkan. Hal ini akan memberi dampak positif bagi
perkembangan usaha suatu perusahaan di tengah era persaingan bisnis
yang begitu ketat ini. Sebagian besar masyarakat sering mengartikan
pemasaran sebagai proses penjualan barang dan jasa, tetapi apabila dilihat
lebih dalam pengertian pemasaran mempunyai aspek yang lebih luas dari
pada pengertian tersebut.
Kotler dan Amstrong (2008:6) mengatakan bahwa pemasaran adalah
proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen dan
membangun hubungan yang kuat terhadap konsumen dengan tujuan untuk
menangkap nilai dari konsumen sebagai imbalannya. Program pemasaran
yang efektif memadukan seluruh elemen pemasaran ke dalam suatu
program koordinasi, yang dirancang untuk meraih tujuan pemasaran
perusahaan dengan mempersembahkan nilai kepada konsumen.
Tujuan utama pemasaran adalah menarik konsumen baru dengan
menjanjikan nilai superior dan mempertahankan konsumen saat ini
dengan memberikan kepuasan. Kepuasan konsumen (customer
satisfaction) bergantung pada kinerja produk dalam memberikan nilai,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah
dari harapan konsumen, pembeli tidak terpuaskan. Sebalikya, jika kinerja
melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang.
Berhasil atau tidaknya perusahaan mencapai tujuan utamanya
tergantung dari cara melakukan kegiatan pemasaran. Dalam pemasaran,
perusahaan berusaha mempelajari dan memahami kebutuhan serta
keinginan konsumen dengan tujuan untuk memperoleh konsumen baru
sekaligus mempertahankan konsumen lama. Oleh karena itu, munculah
konsep manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler dan
Amstrong (2001) mengenai manajemen pemasaran adalah sebagai
analisis, perencanaan, penerapan, dan pengedalian program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud
untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.
Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan
kepada konsumen bila ingin mendapatkan tanggapan yang baik dari
konsumen. Konsumen yang merasa puas akan membeli kembali, dan
mereka akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka
terhadap produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan
konsumen dengan kinerja perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
2. Kualitas Produk
Kualitas adalah sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa
yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang
dinyatakan maupun yang tersirat (Kotler 2009). Sedangkan menurut
Tjiptono (2008), kualitas adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik
yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi prasyarat
kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan
karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Berdasarkan definisi-definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas merupakan suatu produk atau jasa yang melalui beberapa tahapan
proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk atau jasa tanpa
adanya kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan jasa, dan
menghasilkan produk dan jasa sesuai harapan konsumen.
Berbicara mengenai produk maka aspek yang perlu diperhatikan
adalah kualitas produk. Menurut “American Society For Quality Control,
kualitas adalah “the totality of feature and characteristic of a product or
service that bear on its ability to satisfy given needs”, artinya keseluruhan
ciri dan karakter dari sebuah produk dan jasa yang menunjukkan
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Definisi ini
merupakan pengertian kualitas yang berpusat pada konsumen sehingga
dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kulitas bila
produk atau pelayanan penjual telah memenuhi atau melebihi harapan
konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang
ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual yang tidak dimiliki oleh
produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusahan memfokuskan
pada kualitas produk dan membandingkan dengan produk yang
ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Akan tetapi, suatu produk dengan
penampilan terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih baik bukanlah
merupakan produk dengan kualitas tertinggi jika tampilannya bukanlah
yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong (2004) kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu
termasuk keseluruhan keandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan
pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Maka
dapat disimpulkan bahwa keseluruhan barang atau jasa yang berkaitan
dengan keinginan konsumen yang secara keunggulan produk sudah layak
diperjualkan sesuai dengan harapan konsumen.
Dimensi Kualitas produk menurut Orville, Larreche, dan Boyd
(2005:422) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan
kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa
saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan prouk yang
dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas
produk tersebut sebagai berikut :
a) Kinerja (Performance): karakteristik operasi dari produk ini (core
product) yang dibeli.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
b) Fitur (Features): karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk.
c) keandalan (Reliability): kemungkinan kecil produk akan
mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
d) Daya tahan (Durability): berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan atau mencakup umur teknis maupun
umur ekonomis penggunaan produk.
e) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications):
yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak
ditemukannya cacat pada produk.
f) Estetika (aesthetics): yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra.
g) Kesan kualitas (perceived quality) : sering dibilang merupakan
hasil dari penggunaan pengukuran yang telah secara tidak langsung
karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi,
persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek,
periklanan, reputasi, dan negara asal.
3. Kualitas Pelayanan
Menurut Laksana (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik
itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Pada perusahaan
dagang dan industri, pelayanan sebagai produk tambahan yang selalu
melekat pada produk utamanya.
Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002:216)
adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari
sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapannya dan kebutuhan
pelanggan sehingga tercapai kepuasan. Tjiptono (2004:59)
mengungkapkan pengertian kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Sedangkan menurut Zeithaml
(dalam Laksana, 2008:88) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan
tingkat persepsi mereka. Jadi, kualitas pelayanan adalah segala bentuk
penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan
dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan
demi memenuhi harapan pelanggan.
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen. Setiap perusahaan berlomba untuk menghasilkan
kualitas pelayanan yang terbaik untuk konsumennya. Pada prinsipnya
kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaiannya untuk
menyesuaikan harapan konsumen.
Menurut Tjiptono (2005 : 128) terdapat tiga kunci dalam
memberikan pelayanan yang unggul kepada konsumen yaitu :
a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
b. Mengembangkan data base yang lebih akurat dibandingkan pesaing
(termasuk data kebutuhan dan keinginan setiap segmen konsumen
dan perubahan kondisi persaingan).
c. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar
dalam suatu kerangka strategik.
Menurut Tjiptono (2004:65) Kualitas pelayanan (service quality)
dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi yaitu sebagai berikut:
a. Bukti Fisik (Tangibles)
Tangibles, berfokus pada elemen-elemen yang mempresentasikan
pelayanan secara fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, warna,
dekorasi, dan lain sebagainya), lokasi (jarak yang sulit dijangkau
atau tidak), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi, serta penampilan karyawannya).
b. Keandalan (Reliability)
Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang telah dijanjikan dengan tepat yang meliputi kesesuaian
kinerja dengan harapan pelanggan yang berati ketepatan waktu,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
pelayanan yang sama untuk semua konsumen, sikap simpatik dan
akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan
informasi yang jelas. Dimensi ini menekankan pada perilaku
personel yang memberikan pelayanan untuk memperhatikan
permintaan, pertanyaan, dam keeratan dari para konsumen.
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan adalah kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan
keyakinan pada diri pelanggan yang meliputi pengetahuan, kesopan
santuanan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.
e. Empati (Empahty)
Empati menekankan pada perlakuan konsumen sebagai individu
yang meliputi syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, mamahami kebutuhan konsumen
secara spesifik, serta memiliki pengoperasian yang nyaman bagi
konsumen.
4. Harga
Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan produk
yang berkaitan dengan keputusan membeli konsumen. Ketika memilih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
diantara produk-produk yang ada konsumen akan mengevaluasi harga
secara tidak absolut akan tetapi dengan membandingkan beberapa standar
harga sebagai referensi untuk melakukan transaksi pembelian. Menurut
Kotler & Armstrong (2008:345) harga merupakan sejumlah uang yang
dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah nilai yang konsumen
tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau
menggunakan barang atau jasa.
Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya
yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi
adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negatif. Konsumen mungkin
akan menganggap sebagai nilai yang buruk kemudian akan mengurangi
konsumsi terhadap produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih
besar, maka yang akan terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai
positif (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:99).
Strategi harga, perusahaan perlu memikirkan tentang penetapan
harga jual produknya secara tepat karena harga yang tidak tepat akan
berakibat tidak menarik para pembeli untuk membeli barang tersebut.
Penetapan harga jual barang yang tidak tepat selalu berati bahwa harga
hanyalah ditetapkan rendah atau serendah mungkin. Oleh karena itu,
maka penentuan harga jual haruslah dipikirkan dan hal ini terdapat
beberapa dasar penetapan harga adalah biaya konsumen dan persaingan.
Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar dengan memperhitungkan
berbagai perbedaan konsumen dan perubahan situasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
Menetapkan harga itu sulit, karena keputusan harga memiliki
peranan penting dalam implementasi strategi pemasaran. Sebelum
menetapkan harga, harus diputuskan bagaimana cara menarik konsumen.
Secara ideal yang dapat menarik konsumen adalah harga dan service,
namun harus melalui komunikasi yang baik kepada konsumen. Konsumen
akan lebih menerima kenaikan harga yang sedikit demi sedikit
dibandingkan harga yang langsung naik dalam jumlah yang besar.
Menurut Swasta (2000:148), tujuan penetapan harga adalah sebagai
berikut :
a. Mendapat laba maksimum
Suatu harga dapat terbentuk melalui kekuatan tawar menawar antara
penjual dan pembeli. Semakin besar daya beli konsumen, maka
semakin tinggi pula kemungkinan bagi penjual untuk menetapkan
tingkat harga yang lebih tinggi dan dengan demikian penjual
mempunyai harapan untuk mendapatkan keuntungan maksimum
sesuai dengan yang ada. Tujuan perusahaan ini akan berbanding
terbalik dengan kondisi atau harapan dari konsumen dimana semakin
tinggi harga yang ditetapkan perusahaan, maka data beli atau harapan
untuk membeli dari konsumen atas produk akan semakin berkurang.
b. Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau
pengembalian penjualan bersih.
Harga yang dapat dipakai dari penjualan dimaksudkan pula untuk
mengembalikan investasi. Mengembalikan investasi hanya bisa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
diambil dari laba perusahaan, dan laba hanya bisa diperoleh bila harga
jual bisa lebih besar dari jumlah biaya seluruhnya.
c. Mencegah atau mengurangi persaingan
Tujuan mencegah atau mengurangi persaingan dapat dilakukan
melalui kebijakan harga yang sesuai. Oleh karena itu, persaingan
hanya mungkin dilakukan tanpa melaui kebijakan harga tetapi
persaingan bukan harga.
d. Mempertahankan atau memperbaiki market share
Memperbaiki market share hanya dapat dilaksanakan bilamana
kemampuan dan kapasitas produksi perusahaan masih cukup longgar.
Bagi perusahaan kecil yang mempunyai kemampuan yang sangat
terbatas biasanya penetapan harga ditujukan hanya sekedar untuk
mempertahankan market share dan perbaikan market share.
Dapat dikatakan bahwa tujuan penetapan harga dapat dijadikan
pedoman oleh manajemen perusahaan untuk menetapkan harga suatu
produk yang dihasilkan agar perusahaan dapat mencapai target yang
diinginkan. Tujuan tersebut harus konsisten agar perusahaan
menempatkan posisi relatifnya dalam persaingan.
Harga mahal maupun murah biasanya ditentukan oleh konsumen itu
sendiri, tergantung dari daya beli masing-masing konsumen dan
minatnya. Apabila konsumen memiliki daya beli yang besar terhadap
suatu barang, harga barang tersebut akan tampak murah, sebaliknya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
apabila konsumen tidak memiliki daya beli terhadap suatu barang maka
harga barang tersebut dianggap mahal.
Harga yang efektif adalah harga dimana konsumen melakukan
pembelian jasa, konsumen secara tidak sadar akan menghitung biaya
yang ia keluarkan dan membandingkannya dengan manfaat yang
diterima dari pembelian tersebut. Perhitungan yang dilakukan oleh
konsumen ini sering disebut sebagai mental accounting, yang dimulai
dari saat memutuskan melakukan pembelian, melakukan transaksi atau
pembayaran, hingga saat penggunaan jasa. Jadi, sebelum mengambil
keputusan untuk melakukan pembelian produk A, konsumen akan
memastikan apakah manfaat yang diterima sesuai dengan biaya yang
dikeluarkan, baik manfaat secara fisik maupun manfaat emosional.
Indikator yang mencirikan harga menurut Kotler (2008:345) yaitu
sebagai berikut :
a. Keterjangkauan harga
Harga yang dapat dijangkau oleh semua orang kalangan sesuai
dengan target segmen pasar yang dipilih.
b. Kesesuain harga dengan kualitas produk
Penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan finansial
yang diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa
kualitas produk. Harga yang ditawarkan pada konsumen sesuai
dengan kualias yang ditawarkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
c. Daya saing harga
Harga yang ditawarkan lebih tinggi dibawah rata-rata dari pada
pesaing.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat produksi
Konsumen akan merasakan puas ketika mereka mendapatkan
manfaat setelah mengkonsumsi apa yang ditawarkan sesuai
dengan nilai yang mereka keluarkan.
e. Harga mempengaruhi daya beli konsumen
Harga yang dtetapkan dan diperkirakan akan mempengaruhi
daya beli konsumen.
f. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil
keputusan ketika harga tidak sesuai dengan kualitas dan
konsumen tidak mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi,
konsumen akan cenderung mengambil keputusan yang negatif
yang artinya konsumen tidak memutuskan untuk melakukan
pembelian, sebaliknya jika harga sesuai, konsumen akan
mengambil keputusan positif yaitu melakukan pembalian.
5. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu orientasi perusahaan
selain meningkatkan keuntungan. Kepuasan konsumen sangatlah
berpengaruh dalam menentukan pertumbuhan suatu perusahaan. Menurut
Tjiptono (2004), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Menurut Kotler (2003) kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan – harapannya.
Kepuasan atau ketidak puasan konsumen adalah respon konsumen
terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2005).
Menurut Sumarwan (2003:56-58) dalam teori kepuasan
mengemukakan bahwa “Kepuasan dan Ketidakpuasan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen dari
produk yang dibeli tersebut”. Ketika konsumen membeli suatu produk,
maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut
berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut :
a. Berfungsi lebih baik dari yang diharapakan (positive
disconfirmation)
b. Produk berfungsi sesuai harapan konsumen (simple confirmation)
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan (negative
confirmation)
Konsumen yang merasa puas setelah melakukan pembelian akan
memberikan dampak positif bagi perusahaan, karena konsumen yang
puas biasanya akan bersikap :
a. Memiliki kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
b. Lebih loyal terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh
perusahaan.
c. Memberikan informasi positif terhadap pihak lain terhadap
keunggulan produk yang ditawarkan.
d. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
e. Kurang sensitif terhadap harga
f. Memberi ide-ide tentang produk baik barang atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan.
g. Secara langsung maupun tidak langsung dapat mengurangi biaya
yang dikeluarkan oleh perusahaan terutama biaya pemasaran dan
penjualan.
Definisi kepuasan konsumen sangatlah sederhana yaitu, suatu
keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen dipenuhi.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Apabila harapan dapat
terpenuhi konsumen akan cenderung melakukan pembelian ulang maka
dapat dipastikan konsumen merasa puas terhadap produk tersebut. Dan
sebaliknya, apabila konsumen enggan melakukan pembelian ulang akan
suatu produk maka konsumen diperkirakan tidak puas terhadap produk
tersebut.
Secara keseluruhan kepuasan konsumen memiliki dimensi-dimensi.
Claes Fornell di dalam jurnalnya membagi kepuasan konsumen ke dalam
3 bagian dimensi yaitu sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
a. Kualitas yang dirasakan
Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja.
Kualitas adalah sangat mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi
karena dapat menggambarkan dua buah komponen secara
keseluruhan sebuah pengalaman konsumsi, yaitu sejauh mana
penawaran yang ditawarkan dan diberikan oleh perusahaan
memenuhi kebutuhan konsumen dan sejauh mana kompetensi
karyawan dalam perusahaan dapat memberikan pelayann yang
berkualitas bagi konsumennya.
b. Nilai yang dirasakan
Nilai adalah tingkat yang dirasakan oleh konsumen terhadap harga
yang dibayarkan olehnya. Konsumen akan membandingkan nilai
yang dirasakannya setelah melakukan transaksi dengan penawaran
yang diberikan oleh perusahaan baik berupa produk barang atau jasa.
Dengan ini konsumen dapat memberikan nilai atas nilai yang telah
dirasakannya terhadap produk barang atau jasa tersebut.
c. Harapan konsumen
Harapan merupakan awal sebelum konsumen merasakan kualitas dan
nilai yang diberikan oleh perusahaan. Konsumen memiliki harapan
terhadap sejuauh mana penawaran yang diberikan oleh perusahaan
dalam bentuk produk atau jasa tersebut. Proses sebelumnya adalah
konsumen mencari dan mendapatkan informasi-informasi dari
berbagai sumber, selanjutnya akan memikirkan dan memperkirakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas di masa depan yang akan diterimanya.
Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif.
Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan
efesien.
Menurut Kotler (2011) ada empat metode yang bisa digunakan untuk
mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya
untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan. Perusahaan yang
melakukan metode ini merupakan perusahaan yang berorientasi pada
konsumen (costumer oriented).
b. Survei kepuasan konsumen
Dalam beberapa kurun waktu tertentu perusahaan perlu melakukan
survei kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa atau produk
perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran
kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para konsumen. Melalui
survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
produk atau jasa perusahaan tersebut sehingga perusahaan dapat
melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh konsumen.
c. Analisa konsumen yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan
pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke
perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-
sebab berpindahnya konsumen ke perusahaan pesaing.
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada beberapa faktor yang harus
diperhatikan selain ketiga variabel independen (produk, pelayanan dan
harga) yang dipakai oleh peneliti yaitu sebagai berikut :
a. Promosi
Promosi merupakan salah satu variabel pemasaran yang sangat penting
dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk dan jasa.
Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara
perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk
mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian.
b. Lokasi
Lokasi adalah tempat atau letak perusahaan didirikan. Lokasi
perusahaan yang sering disebut tempat kediaman perusahaan yaitu,
tempat di mana perusahaan melakukan kegiatan sehari-hari. Pemilihan
lokasi perlu diperhatikan bagi perusahaan, sebab salah memilih suatu
lokasi perusahaan akan mengakibatkan suatu kerugian bagi perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
Dalam memilih lokasi perusahaan biasanya berdasarkan pertimbangan
faktor kelancaran hubungan dengan pihak lain.
Tujuan pemilihan lokasi perusahaan adalah agar dapat membantu
perusahaan beroperasi atau berproduksi dengan lancar, supaya lebih
berhasil. Hal ini berarti bahwa dalam penentuan lokasi perusahaan perlu
diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi baiaya produksi dan
distribusi, agar dapat ditekan seminimal mungkin. Jadi dengan alasan
lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh konsumen, hal ini
merupakan daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk meningkatkan
kepuasannya.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat antara
lain hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Dengan
mengetahui tingkat kepuasan konsumen, diharapkan perusahaan dapat
mengetahui langkah apa yang harus ditempuh dalam memasarkan
produknya atau yang sering disebut sebagai umpan balik dan dapat
menentukan beberapa strategi yang dapat dipilih untuk
mengembangkan usahanya. Oleh karena itu pengukuran kepuasan
konsumen menjadi hal yang sangat penting dalam proses pemasaran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Renatus Hasto Pinuntun (2015),
mengenai “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga
Terhdapa Loyalitas Pelanggan”: Studi kasus pada Distro Nimco Royal Store
di Yogyakarta.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian penulis adalah menggunakan
variabel independen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga.
Selain itu,penelitian sebelumnya menggunakan variabel dependen yaitu
loyalitas pelanggan, sedangkan pada penelitian penulis menggunkan variabel
dependen kepuasan konsumen. Penelitian ini menganalisis mengenai
bagaimana pengaruh variabel independen terhadap kepuasan konsumen pada
toko Viola di Yogyakarta. Penelitian ini mengarah pada faktor yang
menyebabka toko Viola tampak sepi dari sebelumnya. Maka penulis
berinisiatif untuk melakukan penelitian pada toko Viola tersebut dengan
mengemukakan variabel independen (kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
harga) sebagai penyebabnya.
Dengan dikemukakannya penelitian sebelumnya, maka penulis terbantu
dalam menjelaskan atau mendeskripsikan hubungan atau perbedaan variabel–
variabel yang diteliti.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka penelitian ini dimaksudkan untuk memperjelas inti
permasalahan yang tertuang dalam wujud hubungan variabel independen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
(kualitas produk, kualitas layanan, harga) dan variabel dependen (kepuasan
konsumen).
Kerangka ini dinyatakan dalam bentuk gambar sebagai berikut :
Keterangan :
= Pengaruh secara sendiri-sendiri
= Pengaruh secara bersama-sama
𝑋1 = Kualitas Produk
𝑋2 = Kualitas Pelayanan
𝑋3 = Harga
𝑌 = Kepuasan Konsumen
D. Hipotesis
Hipotesis adalah “kesimpulan sementara” penelitian yang masih harus diuji
kebenarnya melaui penelitian dan analisis data.
1. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah segala karakteristik dari suatu produk atau
jasa yang mampu memuaskan konsumen. Banyak perusahaan
memusatkan perhatian mereka untuk menghasilkan produk yang selalu
Kualitas Produk ( 𝑋1)
Kualitas Pelayanan ( 𝑋2)
Harga (𝑋3)
Kepuasan
Konsumen
( Y )
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
unggul dibanding dengan perusahaan lain, terutama pesaingnya. Produk
yang berkualitas merupakan salah satu kunci sukses untuk meningkatkan
keuntungan dari suatu perusahaan. Hal ini bisa terwujud melalui
perbaikan kualitas secara terus menurus. Anderson, Buzzel and Gale,
Fernel and Wernerfel (dalam Septa, 2004:64) menyatakan bahwa kualitas
dari suatu produk erat hubungannya dengan kepuasan konsumen, karena
semakin tinggi penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengenai
kualitas produk maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen.
Toko Viola merupakan salah satu toko pakaian yang menawarkan
produk berkualitas dengan harga yang terjangkau. Produk yang
ditawarkan toko Viola diantaranya pakaian khusus wanita, celana, sepatu,
boneka, tas dan kebutuhan fashion lainnya. Walaupun dengan harga yang
terjangkau namun kualitas produk yang dimiliki toko Viola tidak kalah
dengan toko fashion yang lainnya.
Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang diajukan adalah sebagai
berikut:
H1: Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen
2. Kualitas Pelayanan
Baik buruknya suatu pelayanan yang diberikan oleh toko Viola
menentukan besar kecilnya kepuasan yang diterima oleh konsumen.
Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
kenyataan para konsumen atas layanan yang mereka terima. Kualitas
pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
konsumen atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan
sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal
utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh
sumber daya yang dimiliki perusahaan. Menurut Tjiptono (2006) kualitas
pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen, jadi
penyedia layanan jasa harus memberikan kualitas pelayanan sebaik
mungkin agar hubungan erat dalam hal kepuasan konsumen dapat terjaga
dengan baik. Kualitas pelayanan yang dimaksud antara lain sikap ramah,
sopan, kesediaan membantu keinginan konsumen, cepat tanggap dan
respon positif terhadap kebutuhan konsumen.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh toko Viola kepada para
konsumennya dapat dikatakan memuaskan. Dimana para pegawai selalu
tanggap bila melihat konsumen membutuhkan bantuan, selain itu juga
ramah dan sopan. Hal ini membuat konsumen merasa senang terhadap
pelayanan yang diberikan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang
diberikan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang diajukan adalah sebagai
berikut:
H2: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
3. Harga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau
jasa, jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki
atau menggunakan produk atau jasa. Harga juga merupakan salah satu
elemen yang paling fleksibel dari bauran pemasaran. Pada kondisi tertentu
konsumen sangat sensitif terhadap harga sehingga suatu produk yang
relatif lebih tinggi dibandingkan para pesaingnya dapat mengeliminasi
produk dari pertimbangan konsumen. dengan penetapan harga yang
kompetitif dan sesuai dengan keinginan atau kehendak konsumen maka
perilaku konsumen akan berunah (terpengaruh untuk melakukan
pembelian). Sehingga berdasarkan pengertian di atas maka dapat
disimpulkan bahwa harga sangat berpengaruh atas perilaku konsumen
dalam melakukan pembelian pada suatu produk.
Harga yang diberikan oleh toko Viola sangat terjangkau dan sesuai
dengan kualitas produknya, karena konsumen akan merasa puas apabila
mendapatkan produk yang murah namun berkualitas.
Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang diajukan adalah sebagai
berikut:
H3: Harga produk berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen.
Dari semua variabel independen, baik kualitas produk, kualitas
pelayanan maupun harga akan sama-sama berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
H4: Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis-jenis penelitian dapat dibedakan menjadi dua berdasarkan jenis data
yang diperlukan, yaitu penelitian primer dan penelitian sekunder. Menurut
Sarwono (2006:16) penelitian primer membutuhkan data atau informasi dari
sumber pertama, yang biasa disebut dengan responden. Selanjutnya penelitian
primer dibagi menjadi tiga kategori, yaitu studi kasus, survai dan riset
eksperimental. Berdasarkan pengelompokan tersebut, penelitian ini termasuk
dalam penelitian studi kasus, yaitu penelitian yang menggunkan individu atau
kelompok sebagai bahan studinya.
B. Subjek dan Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah konsumen
dari Viola yang berada di Kampus I Universitas Sanata Dharma. Sedangkan
yang menjadi objek penelitian dalam penelitian ini adalah kualitas produk,
kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu dan lokasi penelitian ini adalah :
a. Waktu Penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
Waktu penelitian adalah waktu yang menunjukan kapan penelitian ini
dilaksanakan terhadap perusahaan tersebut. Waktu penelitian ini
dilaksanakan pada bulan April – Mei 2017.
b. Lokasi Penelitian
Lokasi adalah tempat dimana penelitian ini dilakukan. Penelitian ini
dilakukan di Kampus I Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
khususnya pada mahasiswa konsumen Viola Ladies Boutique.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Independen (Variabel Bebas)
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel
lainnya (variabel terikat). Variabel independen dalam penelitian ini
yaitu Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga.
b. Variabel Dependen (Variabel Terikat)
Variabel dependen adalah variabel yang mempengaruhi variabel
lainnya (variabel bebas). Variabel dependen dalam penelitian ini
adalah kepuasan konsumen.
2. Definisi Variabel
a. Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Amstrong (2004) kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
termasuk keseluruhan keandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan
pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya
b. Kualitas Pelayanan
Menurut Sugiarto (2002:216) adalah upaya maksimal yang diberikan
oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk
memenuhi harapannya dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai
kepuasan.
c. Harga
Menurut Kotler & Armstrong (2008:345) harga merupakan sejumlah
uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah nilai yang
konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki
atau menggunakan barang atau jasa.
d. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2003) kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan – harapannya. Umumnya
harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen
tentang apa yang akan diterima.
3. Pengukuran Variabel
Dalam melakukan pengukuran untuk memperoleh data, penulis
membagikan kuesioner kepada responden. Kuesioner berisikan pernyataan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
dimana dibagi menjadi empat bagian berdasarkan variabel penelitian yaitu
kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan.
Pengukuran skala dalam penelitian ini menggunakan skala Likert
dengan rentang 1 – 5, adapun yang digunakan sebagai berikut :
a. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5
b. Jawaban Setuju (S) diberi skor 4
c. Jawaban Netral (N) diberi skor 3
d. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2
e. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1.
E. Definisi Operasional
Tabel III.1
Tabel Definisi Operasional, Dimensi, Indikator dan Pengukuran
No Variabel Definisi
Variabel
Dimensi Indikator Pengukuran
1 Kualitas
Produk
Kualitas
produk adalah
keseluruhan
barang atau
jasa yang
berkaitan
dengan
keinginan
konsumen
yang secara
keunggulan
produk sudah
layak
diperjualkan
sesuai dengan
harapan
Kinerja
(Performan
ce)
Fitur
(Features)
Daya tahan
(Durability)
Produk memenuhi
kebutuhan
konsumen
Model produk
selalu baru
Produk
memiliki
model yang
beranekaragam
Produk
memiliki
banyak pilihan
warna
Produk awet
meskipun dipakai
dalam jangka
Skala Likert
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
konsumen.
Reliabilitas
(Reliability)
Estetika
(aesthetics)
Kesan
kualitas
(perceived
quality)
waktu yang lama
Adanya
produk
pengganti jika
produk
mengalami
kerusakkan
Produk memiliki
keunggulan
Produk yang
ditawarkan
selalu
membuat
terkesan
2 Kualitas
Pelayana
n
Kualitas
pelayanan
adala segala
bentuk
penyelenggara
an pelaynan
secara
maksimal yang
diberikan
perusahaan
dengan segala
keunggulan
dalam rangka
memenuhi
kebutuhan
konsumen.
Bukti Fisik
(Tangibles)
Keandalan
(Reliability)
Ketanggapa
n
(Responsive
ness)
Jaminan
Fasilitas tempat
parkir rapi dan luas
Produk tertata
dengan rapi
Ruang ganti bersih
dan rapi
Ketepatan
waktu dalam
melayani
konsumen
Keramahan dan
kesopanan
karyawan dalam
memberikan
pelayanan
kepada
konsumen
Kesediaan
karyawan dalam
melayani
konsumen secara
cepat dan tepat.
Karyawan
Skala Likert
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
(Assurance)
Empati
(Empahty)
mampu
berkomunikasi
dengan baik
Pengetahuan
karyawan
mengenai
produk tidak
diragukan
Memberikan atau
mengajaukan saran
dan perhatian
penuh kepada
konsumen jika
terdapat produk
baru
Karyawan mampu
melayani dengan
sabar dan ramah
Melayani
konsumen dengan
tidak deskriminatif
(membeda-
bedakan)
3 Harga Harga adalah
sejumlah uang
yang harus
dikeluarkan
oleh konsumen
guna
memperoleh
barang atau
jasa yang
diinginkan.
Keterjangku
an harga
Kesesuaian
harga
dengan
kualitas
produk
Daya saing
harga
Kesesuaian
harga
dengan
manfaat
Harga yang
ditawarkan
murah
Harga sesuai
dengan kualitas
produk yang
tersedia
Harga lebih
rendah dari toko
lainnya
Harga yang
ditawarkan
sesuaidengan
manfaat yang
Skala Likert
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
produksi
Harga
mempengar
uhi daya
beli
konsumen
Harga dapat
mempengar
uhi
konsumen
dalam
mengambil
keputusan
dirasakan
Harga sesuai
kemampuan
konsumen
untuk membeli
suatu produk
Harga murah
dapat
mempengaruhi
konsumen untuk
melakukan
pembelian atau
tidak
4 Kepuasa
n
Konsum
en
Kepuasan
konsumen
adalah
perasaan
senang
maupun
kecewa
konsumen
setelah
membandingka
n hasil yang ia
rasakan
dengan
harapannya.
Kualitas
yang
dirasakan
Nilai yang
dirasakan
Harapan
konsumen
Produk sesuai
keinginan
konsumen
Pelayanan
memuaskan
Merasa puas
dengan produk
yang dibeli
Merasa puas
dengan harga
yang murah
Fasilitas
memadai
Model produk
selalu baru
setiap saat
Skala Likert
F. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subyek dalam penelitian. Dalam penelitian
ini yang dimaksud dengan populasi adalah seluruh mahasiswa konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
Viola Ladies Boutique yang berada di Kampus I Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili keseluruhan
populasi. Penulis mengambil sampel 100 responden konsumen Viola Ladies
Boutique.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yaitu sampel non
probability dengan teknik sampel insidental. Sampel non probability
mengandung arti sebuah teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan
atau peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel. Teknik sampel insidental menurut Sugiyono (2014), adalah teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Prinsip pemilihan sampel dalam
desain ini adalah siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel, jika orang yang kebetulan ditemui tersebut
dianggap cocok sebagai sumber data.
H. Sumber Data
a. Data primer
Data yang diperoleh dari sumber pertama dalam penelitian ini. Penulis
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Data yang
diperlukan dalam penelitian ini adalah data dari responden tentang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
tanggapan konsumen yang berbelanja di Viola Ladies Beatique mengenai
kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan.
b. Data sekunder
Data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain, atau
laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan atau
tidak dalam bentuk yang sudah jadi, atau sudah dikumpulkan dan diolah
oleh pihak lain. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa
data – data dari internet, jurnal, buku – buku dan hasil wawancara dari
pihak Viola Ladies Beatique untuk mengetahui gambaran umum
perusahaan.
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara (interview)
Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
tanya jawab atau komunikasi langsung terhadap pihak perusahaan, untuk
mendapatkan informasi mengenai profil perusahaan, sejarah perusahaan,
dan struktur organisasi dalam perusahaan.
2. Kuesioner (Angket)
Kuesioner (Angket) ini dilakukan dengan cara membagikan kuesioner
kepada konsumen secara langsung di kampus I Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta. Responden diminta untuk menjawab pertanyaan berupa
kuesioner yang berkaitan dengan obyek yang diteliti yaitu kualitas produk,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
kualitas pelayanan, harga dan kepuasan. Kuesioner pertanyaan ini
menggunakan lima alternatif jawaban dengan bobot skor sebagai berikut :
a. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5
b. Jawaban Setuju (S) diberi skor 4
c. Jawaban Netral (N) diberi skor 3
d. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2
e. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1
J. Teknik Pengujian Instrumen
Dalam penelitian ini pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui
apakah alat ukur yang digunakan layak atau tidak. Pengujian ini dilakukan
untuk mengukur validatas dan reabilitas. Pengujian instrumen dalam
penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah setiap item kuesioner yang
digunakan valid atau tidak, sehingga dilakukan uji statistik.
1. Uji Validitas
Validitas menguji seberapa baik suatu instrumen yang dibangun untuk
mengukur suatu konsep adalah benar-benar dapat mengukur konsep
tersebut. Di riset pemasran, masalah validitas merupakan isu yang penting
karena banyaknya variabel konstruk yang digunakan. Jika variabel yang
diukur merupakan variabel bukan konstruk maka validitasnya mudah
diukur.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
Analisis validitas yang digunalan untuk menunjukkan tingkat validitas
dengan menggunakan rumus koefisien korelasi product moment sebagai
berikut:
𝑟𝑥𝑦 = 𝑛 𝑋𝑌−(𝑋 )( 𝑌 )
{𝑛 𝑋2−( 𝑥 )2}{𝑛 𝑌2−∑ 2}𝑌
Dimana :
rxy = Koefisien Korelasi setiap pertanyaan/item
n = Jumlah sampel
Y = nilai dari setiap pertanyaan/item
X = Skor total dari setiap pertanyaan atau item
Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunkan korelasi dengan
taraf signifikan (α) = 0,05 jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙, maka kuesioner yang
digunakan sebagai alat ukur dapat dikatakan valid.
1. Uji Reliabilitas
Setelah melakukan uji validitas, kemudian item-item valid diuji
reabilitasnya. Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat
ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap
konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Untuk menguji koefisien
reliabilitas butir kuesioner dalam penelitian ini digunakan rumus
reliabilitas dengan menggunakan rumus Alpa Cronbach’s.
Rumus Alpa Cronbach’s :
α = 𝑁
𝑁−1 1−
∑ 𝜎2𝑖𝑡𝑒𝑚
𝜎2𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
keterangan :
α = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butur pertanyaan
𝜎2𝑖𝑡𝑒𝑚 = Jumlah varian butir
𝜎2𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 = Varian total
Uji reliabilitas dilakukan menggunakan rumus Alpha cronbach’s
dengan taraf signifikansi 0,05. Jika nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,60 maka
penelitian tidak reliabel atau data hasil kuesioner tidak dapat dipercaya
tetapi jika nilai Cronbanch’s Alpha > 0,60 maka hasil penelitian reliabel
atau hasil kuesioner dapat dipercaya.
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif yaitu analisi yang digunakan untuk menganalisis data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah
terkumpul sebagaiman adanya tanpa maksud membuat kesimpulan yang
berlaku untuk umum dan generalisasi (Ginting dan Situmorang, 2008 :
187). Data yang terkumpul dalam penelitian ini adalah hasil kuesioner
kemudian data tersebut diolah menggunkan analisi deskriptif dengan
program SPSS.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel-variabel bebas. Bila variabel-
variabel bebas berkorelasi dengan sempurna, maka disebut
multikolinierity.
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
variabel independen. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka
variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel
bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol.
Apabila terdapat korelasi yang sempurna antara sesama variabel-
variabel bebas ini sama dengan satu, maka terdapat problem
multikolinieritas.
Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolinearitas dalam model regresi menggunakan rumus korelasi.
Selanjutnya dengan bantuan program SPSS diadakan analisis
Collinearity Statistics untuk melihat nilai VIF (Variance Inflation
Factor). Untuk mengetahui terjadi tidaknya multikolinieritas
digunakan ketentuan sebagai berikut :
a. Jika VIF ≥ 5, maka terjadi multikolinieritas
b. Jika VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinieritas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
b. Uji Normalitas
Pada penelitian ini uji normalitas digunakan untuk mengetahui
apakah data berdistribusi dengan normal atau tidak. Pada uji
normalitas ini, pengujian dilakukan pada variabel kualitas produk
( 𝑋1), kualitas pelayanan ( 𝑋2), harga ( 𝑋3), dan kepuasan konsumen
(Y). Penelitian ini menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov
Goodness of Fit Test untuk melihat apakah data berdistribusi dengan
normal atau tidak. Selain itu, data ini juga dibandingkan dengan
metode Normal Probability Plots.
Adapun kriteria dalam uji normalitas ini adalah :
a. Angka sig. Uji Kolmogorov-Smirnov > 0,05 maka data
berdistribusi normal.
b. Angka sig. Uji Kolmogorov-Smirnov < 0,05 maka data
berdistribusi tidak normal.
c. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu
pengamatan dengan yang lainnya. Jika varians residual satu dengan
yang lain tetap, maka disebut heterokedastisitas. Variabel dinyatakan
terbebas dari masalah heterokedasitas jika memiliki nilai signifikansi
antara variabel dependen dengan residul lebih dari 0,05. Cara untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
menguji adalah dengan cara uji korelasi Rank Spearman dengan rumus
sebagai berikut :
𝑟𝑠 = 1 – 6 [∑ 𝑑𝑖
2
𝑛(𝑛2−1)]
Keterangan :
𝑑𝑖= Perbedaan pada rank yang diberikan kepada dua karakteristik
yang berbeda dari individu atau fenomena pertama
𝑛 = Banyaknya individu atau fenomena yang diberikan kepada
rank
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Sugiono (2009 : 210) analisis regresi berganda merupakan
suatu alat analisis yang digunakan untuk memprediksikan berubahnya nilai
variabel tertentu bila variabel lain berubah. Dikatakan regresi ganda,
karena jumlah variabel independennya lebih dari satu. Mengingat dalam
penelitian ini variabel (X) memiliki tiga predikator, maka digunakan
persamaan regresi linier berganda.
Dengan rumus sebagai berikut :
Y = a + 𝑏1 𝑋1 + 𝑏2𝑋2 + 𝑏3𝑋3
Dimana :
Y = Kepuasan konsumen
a = Konstanta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
𝑋1= Skor kualitas produk
𝑋2= Skor kualitas pelayanan
𝑋3= Skor harga
𝑏1 = Besarnya pengaruh 𝑋1 terhadap Y (koefisien regresi 𝑋1)
𝑏2= Besarnya pengaruh 𝑋2 terhadap Y (koefisien regresi 𝑋2)
𝑏3= Besarnya pengaruh 𝑋3 terhadap Y (koefisien regresi 𝑋3)
4. Uji Hipotesis
a. Pengujian dengan Uji F
Uji F untuk menguji pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan
dan harga (variabel independen) secara simultan terhadap kepuasan
konsumen (variabel dependen ). Langkah-langkah dalam uji F sebagai
berikut:
Rumus
𝐹 =𝑅2/𝐾
1 −𝑅2
𝑛 − 𝑘 − 1
Dimana:
F =harga F baris yang dicari
n =jumlah sampel
k =jumlah variabel bebas dan variabel terikat
R =koefisien korelasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
a. Rumusan Hipotesis
𝐻0 : kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara
bersama-sama (simultan) tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
𝐻𝑎 : kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara
bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
𝑏. Kriteria penerimaan dan penolakan
Jika 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 pada 0,05 maka 𝐻0 ditolak dan 𝐻𝑎
diterima , model regresi dengan variabel X, kualitas
produk, kualitas pelayanan dan harga dapat digunakan
untuk memprediksi variabel Y. Jika 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 pada
0,05 maka 𝐻0 diterima dan 𝐻𝑎 ditolak. Berarti model
regresi dengan variabel X, kualitas produk, kualitas
pelayanan dan harga tidak dapat digunakan untuk
memprediksi variabel Y yaitu kepuasan konsumen.
b. Uji t digunakan untuk menguji apakah variabel independen (kualitas
produk, kulitas pelayan dan harga) memiliki pengaruh secara parsial
terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
a. Rumusan Hipotesis
𝐻0 : Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara
parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
𝐻𝑎 :Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara
parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
b. Kriteria penerimaan dan penolakan
Jika - 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > - 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 jadi 𝐻𝑂 ditolak dan 𝐻𝑎 diterima.
Hal ini berarti terdapat pengaruh antara variabel
independen terhadap variabel dependen secara parsial.
Namun, jika - 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < - 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 jadi 𝐻𝑂 diterima dan
𝐻𝑎ditolak. Hal ini berarti tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara masing-masing variabel
independen(kualitas produk, kulaitas pelayanan dan harga)
terhadap variabel dependen(kepuasan konsumen).
Pengujian akan dilakukan dengan taraf signifikansi 5%.
5. Koefisien Determinasi (𝑅2)
Koefisien Determinasi (𝑅2) digunakan untuk mengetahui seberapa
besar presentase sumbangan pengaruh variabel independen secara
bersama-sama terhadap variabel (Priyatno, 2010:83).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak dimaksukkan ke
dalam model penelitian karena analisis yang digunakan adalah analisis
linier berganda, maka yang diguanakan adalah Adjusted R Square.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Viola Ladies Boutique
Viola ladies boutique adalah sebuah usaha di bidang fashion khusus
wanita yang berdiri sejak tahun 2011 di dirikan oleh laila Pathia. Usaha
berawal dari hobby fashion dan timbul keingginan untuk memiliki usaha
sendiri.Viola Ladies Boutique merupakan salah satu toko pakaian yang
menawarkan diantaranya pakaian khusus wanita, celana, sepatu, boneka, tas
dan kebutuhan fashion lainnya. Toko Viola terletak di Jalan Selokan Mataram
No.50 Nologaten, Yogyakarta. Awalnya Viola ini hanya ruko kecil dan hanya
menjual baju saja tetapi, seiring dengan berjalannya waktu dan
berkembangnya tren maka toko Viola diperbesar. Viola tidak memiliki
cabang dan hanya satu yaitu di Jalan Selokan Mataram No.50 Nologaten,
Yogyakarta.
Sebagai toko pakaian yang banyak diminati pengunjung, Viola selalu
mengganti model-model yang ditawarkan sesuai dengan fashion yang sedang
musim. Tak hanya persediaan barang yang diperhatikan namun juga tempat,
warna, dan tata letak produk pun menjadi pertimbangan yang cukup
diperhitungkan. Misalnya untuk tempat butik ini memadukan warna ungu,
pink, putih, dan warna cerah lainnya pada tembok butik agar terlihat lebih
cerah dan tidak membosankan pelanggan ketika berbelanja. Warna-warna
cerah ini sengaja dipilih karena disesuaikan dengan target pembeli yaitu
ladies atau wanita.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
B. Visi dan Misi
1. Visi
a. Menjadi toko fashion yang mampu memberikan kesan puas dan
nyaman di hati pelanggan.
b. Dapat memenuhi kebutuhan konsumen khususnya mahasiswa
2. Misi
a. Menjadikan toko fashion sebagai pilihan utama konsumen
khususnya wanita.
b. Memberikan kepuasan pelanggan, menjaga komitmen dan
kepercayaan dengan pelayanan yang baik.
C. Struktur Organisasi Perusahaan
Dalam struktur organisasi toko Viola terdapat posisi-posisi jabatan
penting sebagai inti para staff karyawan dari toko Viola itu sendiri. adapun
Struktur Organisasi toko Viola tersebut srbagai berikut:
Gambar IV.1
Struktur Organisasi
Owner Kepala Keuangan
Kepala HRD Manager
Staff/karyawan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
Berikut adalah penjelasan mengenai tugas dan tanggung jawab masing-
masing jabatan dari bagaian struktur organisasi toko Viola :
1. Owner (Pemilik)
Tugas dan tanggung jawab pemilik adalah memberikan arahan
masing-masing informasi penting berkaitan dengan perusahaan.
Selain itu pemilik bertugas mengambil keputusan penting untuk
kemajuan perusahaan.
2. Kepala HRD
Kepala HRD bertugas dan bertanggung jawab dalam perekrutan
SDM. Selain itu kepala HRD juga memiliki tugas dan tanggung
jawab dalam peraturan-peraturan dan tata tertib SDM yang baik yaitu
kedisiplinan maupun prosedur-prosedur yang berkaitan dengan
ketenagakerjaan.
3. Manager
Manager bertugas dan bertanggung jawab melakukan pengawasan
para karyawan dan memastikan strategi, kebijakan dan keputusan
yang telah diambil telah dijalankan dengan baik.
4. Kepala bagian keuangan
Bertugas untuk mengelola keuangan perusahaan, setiap hal terikat
keuangan baik itu dalam hal produksi atau pengeluran serta
pendapatan. Hal ini di lakukan untuk menjamin kelancaran, keakuran
dan ketertiban administrasi keuangan perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
D. Jam Operasional
Jam operasional di toko Viola yaitu pukul 09.00-21.00. jam kerja karyawan
sekitar 6-8jam. Toko viola membagi kerja karyawan dalam 2 bagian yaitu
partime dan fulltime, untuk partime mulai pukul 09.00-17.00 sedangkan
untuk fulltime 09.00-21.00.
E. Sumber Daya Manusia
Saat ini toko Viola memiliki 15 karyawan yang terdiri 10 wanita dan 5 pria.
Toko viola mempunyai kriteria khusus bagi calon karyawan yaitu pendidikan
minimal SMA dan tidak sedang menempuh pendidikan atau sedang kuliah.
Pembagian gaji karyawan diberikan perbulan, dan setiap tahunnya toko Viola
mengadakan liburan bersama.
F. Strategi Pemasaran
Toko Viola menggunakan strategi pemasaran secara offline dan online dalam
memasarkan produknya. Memasarkan produk secara online dengan
menggunakn sosial media seperti: web, instagram, facebook, dan whatsApp.
Toko viola tidak mempunyai strategi khusus untuk pesaing hanya selalu
menjaga kualitas produk dan selalu mengikuti trend. Selain itu, toko viola
juga selalu memberikan diskon saat menjelang hari besar seperti natal dan
lebaran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis akan menjelaskan tentang karakteristik responden,
analisis data hasil penelitian dan pembahasan. Dalam memperoleh data,
peneliti membuat kuesioner yang dibagikan dan diisi oleh konsumen Viola.
Kuesioner Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga
terhadap Kepuasan Konsumen ini dibagikan pada tanggal 17 April 2017 di
Kampus 1 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penyebaran kuesioner ini dilakukan secara langsung oleh peneliti kepada
konsumen Viola dan disebar sebanyak 100 eksemplar. Dalam pemilihan
responden untuk mengisi kuesioner, peneliti menanyakan terlebih dahaulu
kepada calon responden yaitu konsumen yang akan penulis berikan kuesioner
hanya yang sudah mengunjungi toko Viola untuk berbelanja. Penulis
membagikan kuesioner pada tanggal 17 April sampai 10 Mei 2017 pada
pukul 09.00-13.00 WIB. Kuesioner dibagikan sendiri dengan menyediakan
pulpen, serta mendampingi responden ketika mengisi, agar mempermudah
untuk mengklasifikasi jika ada yang tidak mengerti. Alhasil kuesioner yang
dibagikan berjumlah 100 dan dapat diolah semua.
Dalam bab ini, karakteristik responden yang akan dibahas meliputi umur,
Angkatan Tahun Akademik, pembelian atau kunjungan di toko Viola dalam 1
bulan, dan uang saku perbulan. Analisis data kuantitatif terdiri atas uji
Instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji analisis deskriptif, uji Asumsi
Klasik (uji Multikolinieritas, uji Normalitas , dan uji Heterokedasitisitas), uji
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
koefisien determinasi, uji F dan uji t. Penelitian ini menguji pengaruh variabel
bebas yaitu kualitas produk (𝑋1), kualitas pelayanan (𝑋2),), dan harga (𝑋3),)
terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y). Pengolahan data
dilakukan menggunakan perangkat software SPSS 16.0.
A. Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini dianalisis berdasarkan
pengelompokan responden dalam kategori-kategori yaitu umur, Angkatan
Tahun Akademik, pembelian atau kunjungan di Viola dalam 1 bulan, dan
uang saku perbulan.
1. Karakteristik Responden berdasarkan Umur
Di lihat dari tabel resonden berdasarkan umur, sebagian besar
responden berumur 21-23 tahun yaitu sebanyak 51 orang (51%).
Jumlah tersebut tidak jauh berbeda dengan usia 18-20 tahun yaitu
sebanyak 46 orang (46%). Sisanya berusia 24 tahun yaitu sebanyak
3 orang (3%). Hal tersebut dapat disimpulkan sebagian besar
partisipan berusia 21-23 tahun karena barang-barang yang dijual di
toko Viola sebagian besar produknya untuk kalangan remaja.
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Tabel V.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur Jumlah Persentase (%)
18-20 46 46%
21-23 51 51%
24 3 3%
Total 100 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
2. Karakteristik Responden berdasarkan Angkatan Tahun Akademik
Di lihat dari data tersebut mahasiswa yang paling banyak berbelanja
di Viola adalah angkatan 2014 yaitu sebanyak 34 orang (34%).
Kemudian disusul angkatan 2013 sebanyak 31 orang (31%),
angkatan 2016 sebanyak 18 orang (18%) dan paling sedikit
berbelanja di toko Viola adalah angkatan 2015 yaitu sebanyak 17
orang (17%). Hal ini membuktikan bahwa produk yang dijual di
toko viola banyak diminati oleh reponden angkatan tahun akademik
2014 dan 2013.
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
3. Karakteristik Responden berdasarkan Uang Saku Perbulan
Dilihat dari data tersebut uang saku kurang dari 1.000.000
sebanyak 35 orang (35%), diantara 1.000.000 - 1.500.000
sebanyak28 orang (28%), diantar 1.500.000- 2.000.000 sebanyak
13 orang (13%) dan diantara 2.000.000-2.500.000 sebanyak 24
orang(24%).
Tabel V.2
Responden Berdasarkan Angkatan Tahun Akademik
Angkatan Tahun Ajaran Jumlah Persentase (%)
Angkatan 2016 18 18%
Angkatan 2015 17 17%
Angkatan 2014 34 34%
Angkatan 2013 31 31%
Total 100 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Tabel V.3
Responden Berdasarkan Uang Saku Perbulan
Uang Saku Perbulan Jumlah Persentase (%)
Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 35 35%
Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 28 28%
Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 13 13%
Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 24 24%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
4. Karakteristik Responden berdasarkan Kunjungan atau Pembelian di
Viola dalam 1 bulan
Berdasarkan tabel 5.4 diketahui bahwa 54 responden konsumen
toko Viola melakukan kunjungan atau pembelian 1 kali dalam
sebulan dengan persentase sebesar 54%, kunjungan atau pembelian
2 kali sebanyak 26 orang (26%), kunjungan atau pembelian 3 kali
sebanyak 13 orang (13%) dan kunjungan atau pembelian lebh dari
3 kali sebanyak 7 orang (7%).
Tabel V.4
Responden Berdasarkan Kunjungan atau Pembelian di Viola
dalam 1 bulan
Kunjungan atau Pembelian di Viola
dalam 1 bulan Jumlah
Persentase
(%)
1 kali 54 54%
2 kali 26 26%
3 kali 13 13%
Lebih dari 3 kali 7 7%
Total 100 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
B. Hasil Pengujian Instrumen
1. Hasil Uji Validitas
Hasil uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi
Product Moment (Pearson). Dalam uji validitas ini, kriteria suatu nilai
dikatakan valid jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , adapun rumus untuk mengetahui
𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 yaitu 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙(𝛼,𝑛−2) dari tabel Product Moment. Pada uji validitas
ini diketahui bahwa n adalah 100 dan α = 5%, maka 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙(5%,100−2) =
0,197. Setiap item pernyataan dikatakan valid jika lebih besar dari
0,197.
Adapun hasil data uji validitas sebagai berikut:
Tabel V.5
Tabel Validitas Kualitas Produk
Variabel Item 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 Keterangan
Kualitas Produk
KP1 0,524 0,197 Valid
KP2 0,640 0,197 Valid
KP3 0,609 0,197 Valid
KP4 0,737 0,197 Valid
KP5 0,540 0,197 Valid
KP6 0,586 0,197 Valid
KP7 0,590 0,197 Valid
KP8 0,544 0,197 Valid
KP9 0,532 0,197 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel V.5, seluruh item pernyataan Kualitas Produk
dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih
besar 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 0,197.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Tabel V.6
Tabel Validitas Kualitas Pelayanan
Variabel Item 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 Keterangan
Kualitas Pelayanan
KL1 0,510 0,197 Valid
KL2 0,678 0,197 Valid
KL3 0,685 0,197 Valid
KL4 0,658 0,197 Valid
KL5 0,756 0,197 Valid
KL6 0,695 0,197 Valid
KL7 0,704 0,197 Valid
KL8 0,566 0,197 Valid
KL9 0,497 0,197 Valid
KL10 0,501 0,197 Valid
KL11 0,584 0,197 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel V.6, seluruh pernyataan Kualitas pelayanan dalam
instrumen penelitian dinyatakan valid, karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih besar
𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 0,197.
Tabel V.7
Tabel Validitas Harga
Variabel Item 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 Keterangan
Harga
HG1 0,712 0,197 Valid
HG2 0,722 0,197 Valid
HG3 0,694 0,197 Valid
HG4 0,566 0,197 Valid
HG5 0,631 0,197 Valid
HG6 0,601 0,197 Valid
HG7 0,640 0,197 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel V.7, seluruh pernyataan Harga dalam instrumen
penelitian dinyatakan valid, karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih besar 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 0,197.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.8, seluruh pernyataan Kepuasan Konsumen dalam
instrumen penelitian dinyatakan valid, karena 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih besar
𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 0,197.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Uji realiabilitas ini digunakan untuk mengukur sejauh mana
instrumen dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran
tersebut diulang. Dalam uji ini tingkat konsistensi jawaban dari
responden mencerminkan angket tersebut baik dan dapat dipercaya.
Uji reliabilitas dilakukan menggunakan rumus Alpha cronbach’s
dengan taraf signifikansi 0,05. Jika nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,60 maka
penelitian tidak reliabel atau data hasil kuesioner tidak dapat dipercaya
tetapi jika nilai Cronbanch’s Alpha > 0,60 maka hasil penelitian
reliabel atau hasil kuesioner dapat dipercaya.
Tabel V.8
Tabel Validitas Kepuasan Konsumen
Variabel Item 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 Keterangan
Kepuasan
Konsumen
KK1 0,667 0,197 Valid
KK2 0,774 0,197 Valid
KK3 0,720 0,197 Valid
KK4 0,748 0,197 Valid
KK5 0,663 0,197 Valid
KK6 0,693 0,197 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
Tabel V.9
Hasil Uji Reliabilitas Alpha Cronbach's
No. Variabel
Cronbach's
Alpha
Nilai Cronbach
Minimal Keterangan
1 Kualitas Produk 0,767 0,60 Reliabel
2 Kualitas Pelayanan 0,838 0,60 Reliabel
3 Harga 0,778 0,60 Reliabel
4 Kepuasan Konsumen 0,804 0,60 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Dari hasil analisis nilai Alpha Cronbach’s semua lebih besar 0,60. Hal
itu menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang digunakan memiliki
tingkat reliabilitas yang baik.
C. Analisis Statistik
1. Analisis Deskriptif
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Sum Mean
Std. Deviation Variance
kepuasan_konsumen 100 11 26 1941 19.41 3.739 13.982
Harga 100 12 31 2144 21.44 4.220 17.804
kualitas_produk 100 13 39 2823 28.23 4.978 24.785
kualitas_pelayanan 100 17 49 3559 35.59 6.355 40.386
Valid N (listwise) 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Dapat dilihat bahwa output tampilan SPSS menunjukkan jumlah
responden (n) adalah 100, dari 100 responden ini memiliki nilai
kepuasan konsumen terkecil (minimum) adalah 11 dan nilai terbesar
(maxsimum) adalah 26, sehingga rata-rata nilai dari 100 responden
adalah 19,41 dengan standar deviasi sebesar 3,739.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Pada nilai variabel harga terkecil (minimum) adalah 12 dan nilai
terbesar (maxsimum) adalah 31, sehingga rata-rata nilai dari 100
responden adalah 21,44 dengan standar deviasi sebesar 4,220.
Pada nilai variabel kualitas produk terkecil (minimum) adalah 13
dan nilai terbesar (maxsimum) adalah 39, sehingga rata-rata nilai dari
100 responden adalah 28,23 dengan standar deviasi sebesar 4,978.
Pada nilai variabel kualitas pelayanan terkecil (minimum) adalah
17 dan nilai terbesar (maxsimum) adalah 49 sehingga rata-rata nilai dari
100 responden adalah 35,59 dengan standar deviasi sebesar 6,355.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Bila
variabel – variabel bebas berkorelasi dengan sempurna maka disebut
multikolineirit. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel independen.
Tabel V.10
Hasil Uji Asumsi Multikolinieritas
Variabel
Collinearity Statistic
Tolerance VIF
Kualitas Produk 0,493 2,030
Kualitas Pelayanan 0,705 1,418
Harga 0,502 1,991
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Di lihat dari VIF hitung bahwa atribut kualitas produk sebesar
2,030, atribut kualitas pelayanan 1,418 dan atribut harga 1,991. Dari
ketiga atribut tersebut memiliki VIF < 10, maka dapat disimpulkan
bahwa antar variabel bebas tidak terjadi multikolonieritas.
Jika dilihat dari hasil output pada nilai tolerance ketiga variabel
kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga menunjukan nilai
tolerence > 0,1. Hal ini dapat disimpulkan bahwa antar variabel
bebas tidak terjadi multikolonieritas.
b. Uji Normalitas
Uji Normalitas ini menggunakan Kolmogrov-Sminov Goodness
of Fit Test untuk melihat apakah data berdistribusi normal atau tidak.
Data dikatakan berdistribusi normal apabila angka signifikansi uji
Kolmogrov-Sminov Sig. > 0,05 menunjukkan bahwa data
berdistribusi normal. Adapun hasil uji normalitas pada grafik dan
tabel sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Gambar V.1
Gambar Uji Normalitas P-P Plot
Dilihat dari gambar P-P plot bahwa data menyebar dan
mengikuti garis diagonal. Dengan demikian dapat diketahui bahwa
data yang digunakan masing-masing variabel pada penelitian ini
telah mengikuti distribusi normal.
Tabel V.11
Tabel Uji Normalitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Dapat di lihat dari tabel V.11 bahwa semua data pada variabel
penelitian ini dikatakan berdistribusi normal, karena seluruh angka
Asymp. Sig (2-tailed) lebih besar dari 0,05. Maka semua data
variabel berdistribusi normal.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
X1 X2 X3 Y
N 100 100 100 100
Normal Parametersa Mean 28.23 35.59 21.71 19.41
Std. Deviation 4.978 6.355 4.205 3.739
Most Extreme
Differences
Absolute .071 .096 .073 .116
Positive .071 .044 .047 .081
Negative -.071 -.096 -.073 -.116
Kolmogorov-Smirnov Z .715 .957 .730 1.163
Asymp. Sig. (2-tailed) .687 .319 .662 .133
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
c. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residul satu
pengamatan dengan yang launnya.
Cara untuk mendeteksi adalah dengan menggunkan uji korelasi
Rank Spearman. Variabel dinyatakan terbebas dari masalah
heterokedasitas jika memiliki nilai signifikansi antara variabel
dependen dengan residul lebih dari 0,05.
Tabel V.12
Hasil Uji Heteroskedastisitas Rank Spearman
Variabel Sig. (2-tailed)
Standar
Signifikansi Kesimpulan
Kualitas Produk 0,682 0,05 Homokedastistas
Kualitas
Pelayanan 0,602 0,05 Homokedastistas
Harga 0,873 0,05 Homokedastistas
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Hasil uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa nilai
signifikansi kualitas produk sebesar 0,682, kualitas pelayanan 0,602
dan harga 0,873 > dari (α) 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa model
regresi tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
D. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis ini digunakan untuk mengetahui analisis pengaruh kualitas
pelayanan, kualitas produk, dan harga secara simultan (bersama-sama)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
terhadap kepuasan konsumen maka teknis analisis yang digunakan adalah
analisis regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS 16.
Tabel V.13
Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.058 1.821 1.679 .096
X1 -.020 .078 -.027 -.255 .799
X2 .297 .051 .505 5.790 .000
X3 .241 .092 .271 2.620 .010
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan Tabel 5.13 di atas persamaan regresinya sebagai berikut:
Y = a + 𝑏1 𝑋1 + 𝑏2𝑋2 + 𝑏3𝑋3
Y = 3,058-0,020𝑋1 + 0,297𝑋2 + 0,241𝑋3
Dari persamaan ini diketahui koefisien 𝑋1 (kualitas produk) negatif
maka kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Artinya dalam penelitian ini nilai tinggi rendahnya kualitas produk tidak
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Selanjutnya, koefisien 𝑋2
(kualitas pelayanan) positif maka terjadi pengaruh positif antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan konsumen, semakin tinggi kualitas pelayanan
maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Kemudian, koefisien 𝑋3 (harga)
positif maka terjadi pengaruh positif antara harga dengan kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
konsumen, semakin tinggi tingkat kewajaran harga maka semakin tinggi
pula kepuasan konsumen.
1. Pengujian Hipotesis
a. Pengujian secara Simultan (bersama-sama) dengan Uji F
Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk,
kualitas pelayanan dan harga secara simultan (bersama-sama)
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil pengolahan
data menggunakan SPSS 16 diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel V.14
Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 672.483 3 224.161 30.236 .000a
Residual 711.707 96 7.414
Total 1384.190 99
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Hasil pengujian pengaruh ketiga variabel X1,X2,X3 dengan uji
F menghasikan 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔sebesar 30,236. Tingkat signifikan dalam
penelitian ini menggunakan α = 5% (0,05) dan menggunkan
tingkat keyakinan 95% dengan df= (jumlah variabel-1) 3-1 = 2,
dan df 2= (n-k-1) = 100-3-1 = 96. Maka diperoleh hasil untuk
𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 3,09.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
Setelah diketahui nilai 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dan 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 akan dibandingkan
untuk mengetahui apakah 𝐻0 ditolak atau diterima. Jika
𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔≥𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 pada (α) 0,05 maka 𝐻0 ditolak dan jika 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔<
𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 pada (α) 0,05 maka 𝐻0 diterima. Dilihat dari tabel di atas
diperoleh hasil 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔30,236 > 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 3,09 sehingga 𝐻0 ditolak.
Hal ini berarti variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan
harga secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
2. Pengujian pengaruh sendiri – sendiri (parsial) dengan Uji t
Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel
kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap
keouasan konsumen.
a. Variabel Kualitas Produk
Hasil koefisien regresi untuk kualitas produk (𝑋1) yang terdapat
pada tabel V.13 didapat nilai koefisien regresi sebesar 0,020
dengan 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 -0,255. Pada taraf signifikansi 5% dengan df = (n-
k-1) = atau 100-3-1 = 96, maka diperoleh 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,985. Jika
𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 diterima dan Jika 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka
𝐻0 ditolak. Dari hasil uji menunjukkan bahwa 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (-
0,255 < 1,985) sehingga 𝐻0 diterima atau kualitas produk tidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
kesalahan 5%. Artinya dalam penelitian ini nilai tinggi rendahnya
kualitas produk tidak dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
b. Variabel Kualitas Pelayanan
Hasil koefisien regresi untuk kualitas pelayanan (𝑋2) yang
terdapat pada tabel V.13 didapat nilai koefisien regresi sebesar
0,297 dengan 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 5,790. Pada taraf signifikansi 5% dengan df
= (n-k-1) = atau 100-3-1 = 96, maka diperoleh 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,985. Jika
𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 diterima dan Jika 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka
𝐻0 ditolak. Dari hasil uji menunjukkan bahwa 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙
(5,790 < 1,985) sehingga 𝐻0 ditolak atau kualitas pelayanan (𝑋2)
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat
kesalahan 5%. Artinya semakin baik kualitas pelayanan maka
semakin tinggi kepuasan konsumen dan sebaliknya semakin
rendah kualitas pelayanan semakin tinggi pula kepuasan
konsumen.
c. Harga
Hasil koefisien regresi untuk harga (𝑋3) yang terdapat pada tabel
V.13 didapat nilai koefisien regresi sebesar 0,241 dengan 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔
2,620. Pada taraf signifikansi 5% dengan df = (n-k-1) = atau 100-
3-1 = 96, maka diperoleh 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,985. Jika 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙
maka 𝐻0 diterima dan Jika 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 ditolak. Dari
hasil uji menunjukkan bahwa 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (2,620 > 1,985)
sehingga 𝐻0 ditolak atau harga berpengaruh positif terhadap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
kepuasan konsumen dengan tingkat kesalahan 5%. Artinya
semakin tinggi tingkat kewajaran harga maka semakin tinggi pula
kepuasan konsumen dan sebaliknya semakin semakin rendah
tingkat kewajaran harga maka semakin rendah pula kepuasan
konsumen.
3. Koefisien Determinasi (𝑅2)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui presentase
pengaruh variabel independen yatu kualitas produk (𝑋1), kualitas
pelayanan (𝑋2), dan harga (𝑋3) secara simultan terhadap variabel
dependen yaitu kepuasan konsumen (Y).
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa Adjuted R Square sebesar
0,470 yang artinya bahwa variabel independen dapat menjelaskan
variabel dependen sebesar 47%. Sedangkan sisanya 53% dijelaskan
oleh variabel lain yang tidak dimasukkan di dalam model regresi.
Tabel V.15
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .697a .486 .470 2.723
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
E. Pembahasan
Responden yang saya jadikan sampel dalam penelitian ini adalah
konsumen di Viola yang secara kebetulan saya jumpai di Kampus
Universitas Sanata Dharma. Responden yang mengisi kuesioner yang telah
saya sebarkan kebanyakan usia 21-23 yaitu mahasiswa Universitas Sanata
Dharma angkatan tahun akademik 2014. Berdasarkan uang saku
mahasiswa perbulan yaitu kisaran Rp.500.000-Rp.1.000.000 yaitu sebesar
35%, selain itu juga berkunjung 1 kali dalam sebulan mendapat persentasi
paling banyak yaitu sebesar 54%.
Pengujian pertama yang dilakukan dalam penelitian ini adalah uji
validitas dan uji reliabilitas, yang mana uji tersebut teknik pengujian
instrumen. Uji validitas mengukur skala dengan skor total pada masing-
masing variabel independen (kualitas produk, kualitas pelayanan dan
harga) dan variabel dependen (kepuasan konsumen). Setiap variabel
mengalami kevalidan dengan nilai 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔> 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 0,197. Pada uji
reliabilitas, variabel independen dan dependen memiliki hasil yang reliabel
karena memiliki nilai alpha cronbach lebih besar dari 0,60.
Pengujian yang kedua yaitu menggunakan teknik analisis data. Salah
satunya adalah menganalisis secara deskriptif masing-masing variabel.
Variabel kualitas produk mendapatkan rata-rata dari 100 responden
sebesar 28,23 dengan standar deviasi sebesar 4,978.hal tersebut didapatkan
dari nilai terkecil (minimum) adalah 13 dan nilai terbesar (maxsimum)
adalah 39. Jika dilihat dari hasil rata-rata kuesioner, rata-rata tertinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
variabel kualitas produk pada item nomor 8 (3,32)”produk yang
ditawarkan memiliki keunggulan yaitu beberapa produk yang diperjualkan
tidak terdapat di toko lain” sedangkan rata-rata terendah variabel kualitas
produk pada item nomor 2 (2,93)”model produk yang selalu baru setiap
saat”.
Variabel harga mendapatkan nilai rata-rata nilai dari 100 responden
adalah 21,44 dengan standar deviasi sebesar 4,220. hal tersebut di dapat
dari nilai terkecil (minimum) adalah 12 dan nilai terbesar (maxsimum)
adalah 31. Jika dilihat dari hasil rata-rata kuesioner, rata-rata tertinggi
variabel harga pada item nomor 4 (3,35) “Harga yang ditawarkan di Viola
lebih murah dari pada toko lainnya”. Dan rata-rata terendah variabel harga
pada item nomor 1(2,88)”Harga termasuk pada kisaran harga yang murah”
Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai rata-rata dari 100
responden adalah 35,59 dengan standar deviasi sebesar 6,355. hal tersebut
didapatkan dari nilai terkecil (minimum) adalah 17 dan nilai terbesar
(maxsimum) adalah 49. Jika dilihat dari hasil rata-rata kuesioner, rata-rata
tertinggi variabel kualitas pelayanan pada item pernyataan nomor 1 (3,41)
yaitu “Toko Viola memiliki tempat parkir yang luas dan rapi”. Dan rata-
rata terendah variabel kualitas pelayanan pada item pernyataan nomor 3
(3,07) “Toko Viola memiliki ruang ganti bersih dan aman”
Variabel kepuasan konsumen memiliki nilai rata-rata dari 100
responden adalah 19,41 dengan standar deviasi sebesar 3,739. hal tersebut
didapatkan dari nilai terkecil (minimum) adalah 11 dan nilai terbesar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
(maxsimum) adalah 26. Jika dilihat dari hasil rata-rata kuesioner, rata-rata
tertinggi variabel kepuasan konsumen pada item pernyataan nomor 2
(3,38)”saya puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan”. Dan
rata-rata terendag variabel kepuasan konsumen pada item nomor 5
(3,16)”saya puas dengan fasilitas yang ada seperti ruang ganti yang aman
dan tempat parkir yang luas”.
Pengujian keempat menggunakan uji asumsi klasik yang terdiri dari
multikolinieritas, normalitas dan heteroskedasitas. Hasil uji
multikolinieritas mendapatkan hasil antar variabel bebas yaitu kualitas
produk, kualitas pelayanan dan harga tidak terjadi multikolinieritas karena
nilai VIF < 10 sedangkan nilai tolerence > 0.1. Hasil uji normalitas dilihat
dari P-P Plot bahwa data menyebar dan mengikuti diagonal maka data
yang digunakan masing-masing variabel telah mengikuti distribusi normal.
Sedangkan untuk tabel Kolmogorov-Smirnov dikatakan berdistribusi
normal karena seluruh angka Asymp. Sig (2-tailed) > dari 0,05. Yang
terakhir uji heteroskedasitas menunjukkan bahwa nilai Sig. (2-tailed) dari
variabel bebas (kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga) lebih besar
dari (α) 0,05 maka bebas dari masalah heteroskedasitas.
Pengujian keempat menggunakan analisis regresi linier berganda
untuk mengukur pengaruh variabel kualitas pelayanan, kualitas produk,
dan harga secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan konsumen.
Dari hasil analisis regresi linier berganda variabel kualitas produk negatif
atau kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
varaiabel kualitas pelayanan dan harga memberikan hasil yang positif
sehingga ketiga variabel tersebut memberikan pengaruh pada kepuasan
konsumen.
Pengujian kelima menggunakan uji F dan uji t. Uji F untuk menjawab
rumusan masalah dimana ketiga variabel independen diuji secara simultan
terhadap variabel dependen sehingga mendapat hasil yang signifikan.
Maka kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen. Artinya semakin tinggi kualitas produk,
kualitas pelayanan dan harga maka semakin tinggi pula kepuasan
konsumen. sedangkan untuk uji t digunakan untuk menjawab rumusan
masalah dimana ketiga variabel independen diuji secara parsial terhadap
variabel dependen. Pada hasil yang di dapat menyatakan bahwa variabel
kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen hanya
variabel kualitas pelayanan dan harga yang memberikan pengaruh.
Pengujian yang terakhir Koefisien Determinasi di lihat dari Adjuted R
Square sebesar 0,470 yang artinya bahwa variabel independen dapat
menjelaskan variabel dependen sebesar 47%. Sedangkan sisanya 53%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan di dalam model
regresi.
Pemilik perusahaan Viola sudah berupaya semaksimal mungkin untuk
mengelola toko fashion ini dengan memberikan kualitas produk yang
tinggi dan selalu mengikuti tren sesuai perkembangan zaman. Tetapi dari
hasil analisis data menunjukkan bahwa variabel kualitas produk tidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Faktor yang menyebabkan
kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah
mayoritas mahasiswa di Yogyakarta cenderung lebih memilih belanja di
toko pakaian daripada di distro atau mall. Sehingga saat berbelanja mereka
lebih mencari barang yang mereka suka, maka bagaimana pun kualitas
produknya mereka akan tetap membelinya untuk dapat terlihat
fashionable. Sedangkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Faktor yang menyebabkan variabel kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena mahasiswa
memiliki kesibukan yang relatif padat sehinga membutuhkan pelayanan
yang mudah dan praktis saat berbelanja. Mahasiswa membutuhkan
pelayanan yang baik dan akurat dalam memberikan layanan, dapat
dipercaya, memiliki fasilitas fisik dengan kondisi yang baik, perhatian
pribadi dalam memahami konsumen, melayani dan membantu konsumen
dengan tanggap. Semakin baik pelayanan maka akan semakin tinggi pula
kepuasan konsumen. Sesuai dengan teori Tjiptono (2005:23) yang
mengatakan apabila jasa yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang
diharapkan, kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Begitu pula
dengan harga semakin murah harga produk maka akan semakin tinggi
kepuasan konsumen. Harga menjadi salah satu faktor penting bagi
mahasiswa dalam berbelanja, karena sebagian besar mahasiswa lebih
tertarik dengan yang harga murah tanpa harus mempertimbangkan kaulitas
produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yang diambil
dari penelitian Renatus Hasto Pinuntun, dimana keduanya memiliki tujuan
penelitian yang sama yaitu untuk mengetahui variabel independen(kualitas
produk, kualitas pelayanan, dan harga). Penelitian sebelumnya
menggunakan teknik non probability sampling yang digunakan adalah
convenience sampling. Sedangkan penelitian ini menggunakan teknik non
probability sampling yang digunakan adalah teknik aksidental. Kemudian
dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis
kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan uji
reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji Goodness of Fit
melalui koefisien regresi (R2), uji F, dan uji t. Hasil penelitian sebelumnya
menunjukkan bahwa melalui uji F semua variabel independen yang diuji
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan pada uji t variabel
harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sama halnya dengan
penelitian ini dimana pada uji F semua variabel independen (kualitas
produk, kualitas pelayanan dan harga) berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen sedangan pada uji t variabel kualitas produk tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan pembahasan hasil analisis data penelitian
tentang pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan konsumen, penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas produk tidak perpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
3. Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil uji F, kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga
secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
B. Saran
Pada penelitian ini, peneliti mengajukan beberapa saran yang dapat
dipengaruhi sebagai bahan pertimbangan bagi pihak toko Viola dan peneliti
selajutnya :
1. Bagi pihak Toko Viola
Dari hasil penelitian peneliti akan memberikan saran dengan melihat
hasil data setiap variabel yang sudah diteliti. Pertama kualitas pelayanan,
rata-rata tertinggi variabel kualitas pelayanan pada item pernyataan
nomor 1(3,41) yaitu “Toko Viola memiliki tempat parkir yang luas dan
rapi” sebaiknya pihak toko Viola tidak mengurangi ketersedian lahan
parkir atau memperluas lahan parkir agar mempermudah konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
untuk memakirkan kendaraanya. Dan rata-rata terendah variabel kualitas
pelayanan pada item pernyataan nomor 3 (3,07) “Toko Viola memiliki
ruang ganti bersih dan aman” sebaiknya pihak toko Viola mengganti
korden ruang ganti dengan pintu yang dapat dikunci agar konsumen
merasa nyaman saat membuat mencoba pakaian yang ingin dibeli.
Kedua, dari segi harga, rata-rata tertinggi variabel harga pada item nomor
5 (3,18) “Harga produk di toko Viola sesuai dengan kualitas produk” ada
baiknya pihak toko Viola tetap memperhatikan kualitas produk agar
produk tetap terjaga, sehingga konsumen akan merasa puas setelah
membeli produk dengan harga yang sesuai dengan kualitasnya. Dan rata-
rata terendah variabel harga pada item nomor 1 (2,88)”Harga termasuk
pada kisaran harga yang murah” sebaiknya pihak toko viola menetapakan
harga produk yang murah karena mayoritas konsumen toko Viola adalah
mahasiswa yang cenderung membeli produk memilih harga yang murah.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Pada penelitian ini diketahui bahwa variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan dan harga berpengaruh sebesar 47% terhadap kepuasan
konsumen sisanya 53% dipengaruhi oleh variabel lain. Oleh karena itu,
peneliti selanjutnya disarankan untuk menggunakan variabel lain
misalnya bisa menggunakan variabel independen lokasi dan promosi
untuk memperoleh informasi tentang perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
C. Keterbatasan peneliti
1. Peneliti dalam melakukan penelitian memiliki keterbatasan pengalaman
dan kemampuan karena peneliti masih dalam taraf belajar, sehingga
peneliti tidak bisa mengungkap semua fakta dengan baik.
2. Peneliti tidak mampu mengontrol kejujuran responden untuk menanggapi
angket sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
DAFTAR PUATAKA
Boyd, Walker , Larreche. 2005. Manajemen Pemasaran : Suatu Pendekatan
Strategi dengan Orientasi Global. Jilid 1. Edisi Kedua. Jakarta :
Erlangga.
Fandy Tjiptono. 2004. Pemasaran Jasa. Malang. Bayumedia
Fandy Tjiptono. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi
Fornell, Claes, 1992, A National Customer Satisfaction Barometer : The
Swedish Experience, Journal of Marketing.
Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang. 2008. Filsafat Ilmu dan
Metode Riset. USU Press, Medan.
Heisy Elvira Wuisan. 2008. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
dan Harga pada Keputusan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan.
Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta
Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas, Jakarta :
Indeks.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2004. Dasar – Dasar Pemasaran, Edisi
Kesembilan, Jilid 1, Jakarta : Indeks.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip – prinsip Pemasaran
Jakarta : Erlangga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Kotler, Philip. & Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi
Ketiga Belas, Jilid 1, Jakarta : Penerbit Erlangga
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2011. “Marketing an Introduction”.
Indonesia : Perason.
Laksana, Fajar. 2008. Manajmen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Lestari, I.2014. Pengaruh Hedonic Shopping Motivation Terhadap Impulse
Buying melalui Positive Emotion Customer Flasby Shop Surabaya.
Skrpsi. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA). Surabaya
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta: Salemba Empat.
Mayasari, S dan Suwarni. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga
terhadap Loyalitas melalui kepuasan konsumen. Jurnal Ekonomika
Bisnis Th.16.No.1. Hlm. 77-78
Mutmainah, Arifianti. 2014. Representasi Fashion Sebagai Kelas Sosial.
Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Priyatno, Dwi. 2010. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data
Penelitian dengan SPSS dan tanya jawab Ujian Pendadaran.
Yogyakarta Gava Media.
Renatus Hasto Pinuntun. 2015. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Layanan dan Harga terhadap Lolalitas Pelanggan. Skripsi. Fakultas
Ekonomi. Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Sarwono, Jonathan. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.
Yogyakarta : Graha Ilmu
Siagian, Dergibson., & Sugiarto. (2002). Metode Statistika untuk Bisnis
dan Ekonomi. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono.2014. Statistik untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Suwarman, U. 2003. Perilaku konsumen: Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Jakarta: Ghalia Ind.
Swasta, D. Basu dan Irwan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern.
Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran Jasa. Andi Ofset Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Andi Ofset
Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
LAMPIRAN I
KUESIONER
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Bagian A
Berilah tanda (√) pada pernyataan dibawah ini.
Identitas Responden
1. Nama *bisa tidak diisi :
2. Umur : tahun
3. Angkatan
( ) 2013
( ) 2014
( ) 2015
( ) 2016
4. Uang saku Anda per bulan :
( ) Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000
( ) Rp. 1.000.000 – Rp 1.500.000
( ) Rp. 1.500.000 – Rp. 2.000.000
( ) Rp. 2.000.000 – Rp. 2.500.000
( ) Lebih dari Rp. 2.500.000
5. Rata – rata dalam satu bulan Anda belanja di toko Viola :
( ) 1 Kali
( ) 2 Kali
( ) 3 Kali
( ) Lebih dari 3 kali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
Bagian B
Petunjuk pengisian kuesioner
1. Pertanyaan yang ada, mohon dibaca dan dipahami dengan sebaik-baiknya.
2. Setiap pertanyaan diikuti 5 (lima) jawaban, dan cukup memilih salah satu
saja dari 5 jawaban, sesuai dengan keadaan dan mencerminkan pilihan
Anda yang paling objektif.
3. Mohon jawaban yang dipilih diberi tanda ( √ ) sesuai dengan nomor yang
dipilih. Jika memilih SS artinya (Sangat Setuju), S (Setuju), N (Netral), TS
(Tidak Setuju) STS (Sangat Tidak Setuju).
4. Daftar pertanyaan ini akan dapat digunakan secara optimal apabila seluruh
pertanyaan telah Anda jawab, oleh karena itu mohon diteliti apakah
semua pertanyaan telah terjawab.
KUALITAS PRODUK
No Pertanyaan
Bobot pertanyaan
SS S N TS STS
1. Toko Viola menawarkan produk yang
mampu memenuhi kebutuhan konsumen
2. Toko Viola menawarkan model produk yang
selalu baru setiap saat
3. Toko Viola memiliki model produk yang
beranekaragam
4. Toko Viola menawarkan produk yang
memiliki banyak piliha warna
5. Toko Viola menjual produk yang awet
meskipun dipakai dalam jangka waktu yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
lama
6. Produk yang ditawarkan di toko Viola tidak
ada yang rusak atau cacat
7. Produk yang ada di toko Viola tidak mudah
rusak
8. Toko Viola menjual produk yang memiliki
keunggulan yaitu beberapa produk yang
ditawarkan tidak terdapat di toko lain
9. Produk yang dijual di toko Viola selalu
membuat saya terkesan dan ingin datang
kembali untuk berbelanja
KUALITAS PELAYANAN
No Pertanyaan
Bobot pertanyaan
SS S N TS STS
1. Toko Viola memiliki tempat parkir yang
luas dan rapi
2. Produk yang ada di toko Viola tertata
dengan rapi
3. Toko Viola memiliki ruang ganti yang
bersih dan aman
4. Karywan di toko Viola melayani konsumen
dengan tepat waktu
5. Karyawan di toko Viola bersikap sopan dan
ramah dalam melayani konsumen
6. Karyawan di toko Viola memberikan
pelayanan dengan segera, akurat dan
memuaskan
7. Karyawan di toko Viola mampu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
berkomunikasi dengan baik
8. Karyawan di toko Viola memiliki
pengetahuan mengenai produk
9. Karyawan di toko Viola selalu memberikan
atau mengajukan saran dan perhatian penuh
kepada konsumen jika terdapat produk baru
10 Karyawan di toko Viola selalu melayani
dengan sabar dan ramah
11. Karyawan di toko Viola selalu memberikan
pelayanan yang sama kepada semua
konsumen (tidak membeda-bedakan)
HARGA
No Pertanyaan
Bobot pertanyaan
SS S N TS STS
1. Harga di toko Viola termasuk pada kisaran
harga yang murah
2. Harga yang ditawarkan di toko Viola sesuai
dengan biaya yang saya keluarkan
3. Harga yang ditawarka di toko Viola sesuai
dengan manfaat yang saya rasakan
4. Harga yang ditawarkan di toko Viola lebih
murah dari toko lainnya
5. Harga produk di toko Viola sesuai dengan
kualitas produk
6. Harga produk di toko Viola sesuai
kemampuan atau daya beli masyarakat
terutama mahasiswa
7. Anda memutuskan untuk membeli produk di
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
toko Viola karena harga yang murah
KEPUASAN KONSUMEN
No Pertanyaan
Bobot pertanyaan
SS S N TS STS
1. Saya puas dengan produk yang ditawarkan
di toko Viola karena sesuai keinginan saya
2. Saya puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh karyawan toko Viola
3. Saya puas dengan produk yang saya beli di
toko Viola
4. Saya puas dengan harga yang diberikan oleh
toko Viola
5. Saya puas dengan fasilitas yang ada di toko
Viola seperti ruang ganti yang aman dan
tempat parkir yang luas
6. Saya puas dengan model produk yang ada di
toko Viola selalu baru setiap saat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
LAMPIRAN II
DATA TABULASI KUESIONER
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
Responden Karakteristik Responden
Usia Angkatan Uang saku per bulan Rata-rata belanja
1 22 2013 Rp.500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
2 18 2016 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali
3 19 2015 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali
4 18 2016 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
5 23 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
6 18 2016 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
7 22 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali
8 20 2014 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali
9 21 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
10 23 2013 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
11 20 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
12 22 2013 Rp.500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
13 22 2013 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 1 kali
14 22 2013 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 3 kali
15 19 2015 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
16 21 2014 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 3 kali
17 20 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
18 20 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
19 21 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
20 22 2013 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
21 21 2014 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 3 kali
22 21 2014 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali
23 18 2016 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali
24 19 2015 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 3 kali
25 19 2014 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 2 kali
26 19 2016 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali
27 19 2016 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
28 21 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali
29 20 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali
30 21 2013 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
31 21 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
32 23 2013 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 2 kali
33 21 2013 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 lebih dari 3 kali
34 20 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
35 19 2016 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
36 20 2014 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali
37 21 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali
38 23 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali
39 21 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
40 20 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
41 20 2014 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali
42 22 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali
43 21 2013 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 2 kali
44 22 2013 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
45 21 2013 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
46 22 2016 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 2 kali
47 19 2016 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 1 kali
48 21 2015 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali
49 22 2014 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 2 kali
50 18 2016 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali
51 22 2013 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 3 kali
52 24 2013 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali
53 19 2015 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
54 20 2014 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 2 kali
55 20 2014 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali
56 23 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali
57 18 2016 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 lebih dari 3 kali
58 21 2014 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali
59 22 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali
60 20 2014 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 3 kali
61 20 2014 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali
62 23 2013 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 1 kali
63 18 2016 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali
64 20 2014 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 lebih dari 3 kali
65 23 2013 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali
66 21 2014 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 3 kali
67 20 2014 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 lebih dari 3 kali
68 20 2014 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali
69 19 2016 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali
70 19 2015 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 3 kali
71 18 2016 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali
72 24 2013 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali
73 22 2013 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
74 22 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
75 23 2013 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 lebih dari 3 kali
76 25 2013 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
77 23 2013 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali
78 23 2014 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 3 kali
79 20 2015 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 lebih dari 3 kali
80 20 2015 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 3 kali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
81 20 2015 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
82 19 2016 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali
83 20 2015 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
84 21 2015 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 3 kali
85 22 2014 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 3 kali
86 18 2016 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
87 18 2015 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 1 kali
88 19 2016 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 3 kali
89 23 2014 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 1 kali
90 22 2013 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali
91 21 2015 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
92 21 2015 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali
93 22 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
94 23 2014 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 2 kali
95 23 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
95 20 2015 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 2 kali
96 18 2016 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 2 kali
97 19 2015 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
98 22 2014 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 3 kali
99 23 2014 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali
100 21 2015 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 lebih dari 3 kali
Variabel Atribut Kualitas Produk
Responden Item 1
Item 2
Item 3
Item 4
Item 5
Item 6
Item 7
Item 8
Item 9 Total
1 2 3 2 3 2 4 4 3 4 27
2 2 1 1 1 2 3 3 3 3 19
3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 28
4 2 2 3 2 4 4 4 3 3 27
5 2 1 1 1 4 4 4 4 3 24
6 3 3 3 3 4 4 3 4 4 31
7 3 4 3 3 5 5 4 3 3 33
8 3 2 1 2 3 3 3 3 2 22
9 3 3 2 2 2 3 3 4 3 25
10 3 3 2 1 2 3 3 2 2 21
11 2 2 2 2 3 3 3 4 3 24
12 2 3 2 2 3 3 3 2 3 23
13 2 3 2 3 4 4 4 4 4 30
14 2 3 1 2 3 5 4 2 1 23
15 3 4 4 4 5 4 4 5 4 37
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
16 2 2 3 3 2 2 3 3 2 22
17 3 2 4 2 3 3 3 3 3 26
18 3 3 3 3 5 5 4 4 3 33
19 3 3 4 4 3 4 3 4 3 31
20 2 2 2 2 3 3 4 4 3 25
21 2 4 2 4 4 4 4 4 5 33
22 2 3 2 2 2 3 2 2 3 21
23 2 2 3 4 3 2 4 3 4 27
24 2 3 4 2 2 4 4 5 4 30
25 3 3 2 2 3 4 3 3 2 25
26 2 2 3 2 3 3 2 4 3 24
27 3 2 2 3 4 2 3 2 2 23
28 4 3 4 2 2 5 3 4 2 29
29 2 3 2 2 3 4 3 3 3 25
30 2 4 4 2 2 2 2 4 4 26
31 4 4 4 5 5 5 4 4 4 39
32 2 2 2 3 3 3 3 4 3 25
33 3 4 3 3 3 4 4 3 3 30
34 2 2 2 2 3 3 3 3 4 24
35 2 2 1 2 1 1 2 3 5 19
36 3 3 4 3 4 2 4 2 4 29
37 2 4 3 4 4 3 4 3 2 29
38 2 3 3 2 3 3 2 2 2 22
39 4 2 2 2 2 2 3 2 2 21
40 4 2 2 2 2 3 2 3 3 23
41 1 2 2 2 2 1 1 1 1 13
42 4 3 3 4 3 3 4 3 4 31
43 2 2 1 1 3 3 3 3 2 20
44 2 3 2 2 2 3 3 2 2 21
45 2 3 2 2 3 2 4 3 4 25
46 2 4 3 3 4 2 4 3 4 29
47 4 4 5 4 4 4 3 4 4 36
48 4 4 3 3 4 4 4 5 5 36
49 2 2 4 4 4 2 4 3 2 27
50 2 2 3 4 4 4 4 3 3 29
51 4 4 4 5 4 4 4 3 4 36
52 4 3 4 5 4 4 5 4 5 38
53 3 3 3 5 4 4 5 4 4 35
54 4 5 4 4 4 4 5 5 4 39
55 3 3 4 4 4 4 4 3 4 33
56 4 4 3 4 4 4 5 4 3 35
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
57 4 3 3 3 4 4 3 3 3 30
58 4 4 4 5 4 4 5 3 4 37
59 4 5 3 5 4 5 5 4 4 39
60 2 2 2 2 2 2 3 4 2 21
61 2 3 4 3 2 2 3 3 3 25
62 3 3 3 4 4 4 3 3 4 31
63 4 4 4 5 4 3 3 4 4 35
64 4 2 4 5 3 3 2 3 2 28
65 3 4 2 2 2 3 3 3 4 26
66 2 3 3 4 4 3 4 4 3 30
67 3 4 4 3 4 2 3 3 3 29
68 2 2 3 2 3 3 4 3 2 24
69 4 3 2 4 2 4 3 3 4 29
70 3 4 5 2 3 4 3 2 4 30
71 2 2 3 3 4 4 4 3 3 28
72 4 3 4 4 2 4 2 4 4 31
73 4 2 2 3 3 4 3 3 5 29
74 3 4 4 2 4 3 4 2 2 28
75 2 2 3 3 3 2 2 2 2 21
76 4 2 2 4 4 2 3 3 3 27
77 2 4 5 4 2 5 3 4 3 32
78 5 2 4 2 4 5 2 5 3 32
79 4 3 3 3 3 5 3 4 3 31
80 3 2 3 4 3 4 4 4 3 30
81 2 3 4 2 4 3 2 3 3 26
82 3 4 3 3 3 2 3 4 3 28
83 4 2 2 4 2 4 3 4 4 29
84 4 3 3 2 4 2 2 2 4 26
85 3 4 4 5 2 3 4 4 3 32
86 4 2 2 2 4 4 3 5 4 30
87 3 3 3 3 3 4 4 4 3 30
88 3 4 4 4 2 4 4 4 5 34
89 4 3 2 2 4 3 3 3 4 28
90 5 4 4 3 3 3 2 4 3 31
91 4 2 3 4 2 3 4 3 2 27
92 3 2 2 3 4 2 4 2 4 26
93 3 3 4 2 3 2 3 4 3 27
94 4 4 3 4 2 2 2 3 2 26
95 4 4 4 3 2 3 4 3 5 32
96 4 2 4 2 3 4 3 3 4 29
97 3 3 4 4 4 2 3 4 3 30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
98 5 2 5 2 2 2 4 3 4 29
99 2 3 3 3 2 3 3 3 5 27
100 2 4 4 4 4 3 2 4 4 31
Total 294 293 298 299 316 328 331 332 328 2819
Rata-rata 2.94 2.93 2.98 2.99 3.16 3.28 3.31 3.32 3.28 28.19
Responden Variabel Atribut Kualitas Pelayanan
Item 1
Item 2
Item 3
Item 4
Item 5
Item 6
Item 7
Item 8
Item 9
Item 10
Item 11
Total
1 4 3 3 2 2 3 5 4 3 3 2 34
2 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 30
3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 29
4 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 31
5 5 2 4 4 3 3 5 5 4 4 4 43
6 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34
7 1 3 1 2 1 2 3 4 3 2 2 24
8 4 3 2 3 1 2 2 3 2 2 3 27
9 4 2 3 4 2 4 2 3 2 4 4 34
10 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 38
11 2 3 3 3 3 3 2 2 4 3 2 30
12 2 2 2 4 4 1 4 3 3 4 3 32
13 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 23
14 3 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 44
15 4 4 2 3 3 4 5 4 5 5 4 43
16 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 30
17 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 3 43
18 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 29
19 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 27
20 5 4 3 4 3 5 3 3 4 3 3 40
21 3 4 1 3 4 2 2 5 5 3 2 34
22 4 3 2 4 4 4 3 2 3 4 3 36
23 4 2 2 2 2 2 2 2 3 4 4 25
24 3 4 3 2 3 2 2 3 3 4 2 31
25 4 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 29
26 3 3 1 3 3 3 2 2 2 3 3 28
27 3 2 2 2 1 2 2 3 3 3 2 25
28 2 3 3 2 4 3 3 4 5 3 2 34
29 4 3 3 3 3 4 5 3 3 4 4 39
30 2 2 2 2 2 3 2 5 4 2 3 29
31 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 45
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
32 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 31
33 4 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 33
34 5 2 2 4 4 3 3 4 3 2 3 35
35 2 3 4 5 4 3 4 2 2 3 4 36
36 2 2 2 1 1 2 2 2 4 2 2 22
37 5 4 3 5 5 3 4 2 5 4 3 43
38 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 25
39 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22
40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33
41 1 1 1 2 1 2 1 1 2 2 3 17
42 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 35
43 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 29
44 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23
45 4 3 2 2 2 3 2 3 4 3 3 31
46 4 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 31
47 3 4 2 4 3 2 4 4 3 4 4 37
48 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 47
49 2 2 2 2 2 2 3 4 3 3 4 29
50 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 41
51 4 4 3 2 4 4 4 5 5 4 3 42
52 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 46
53 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 49
54 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 45
55 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 46
56 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 40
57 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 48
58 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 45
59 4 4 4 3 4 4 2 2 3 3 2 35
60 3 2 2 3 3 3 4 3 4 3 3 33
61 2 3 4 4 3 3 3 2 3 3 4 34
62 4 4 3 3 3 4 4 3 4 2 3 37
63 5 3 3 2 3 5 3 4 3 3 3 37
64 3 4 4 3 3 4 4 3 4 2 4 38
65 3 3 2 4 4 4 3 2 5 3 3 36
66 4 3 5 3 4 3 5 3 4 3 3 40
67 2 4 3 3 4 4 4 4 3 3 2 36
68 4 4 4 4 3 3 3 3 5 4 3 40
69 5 2 2 4 3 3 4 3 4 3 3 36
70 3 3 5 3 4 4 2 3 3 3 4 37
71 4 4 4 2 3 4 4 2 4 3 3 37
72 4 5 3 3 3 5 3 3 3 3 4 39
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
73 5 3 3 4 4 4 2 4 4 3 3 39
74 2 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 38
75 4 2 5 3 4 2 4 2 3 4 3 36
76 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 37
77 2 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3 36
78 4 3 5 3 5 5 3 3 2 4 3 40
79 3 4 5 4 5 4 4 4 4 3 2 42
80 4 3 4 4 5 4 4 3 3 3 4 41
81 3 2 3 4 4 4 3 4 2 4 3 36
82 5 2 2 3 5 3 4 5 4 4 2 39
83 4 3 3 2 4 4 3 4 5 3 3 38
84 3 4 4 3 5 4 3 4 4 2 4 40
85 2 5 5 4 3 3 4 4 3 3 4 40
86 3 5 4 5 3 4 3 5 2 4 4 42
87 4 4 3 4 5 5 4 4 3 2 3 41
88 3 3 2 4 3 3 5 3 4 3 4 37
89 4 2 3 3 3 5 4 3 3 4 3 37
90 3 2 3 2 2 4 3 4 2 5 2 32
91 4 4 4 2 3 4 4 5 3 3 3 39
92 3 4 4 3 4 5 3 3 4 4 4 41
93 2 4 2 4 3 4 4 4 4 2 3 36
94 3 3 3 5 2 3 4 2 3 3 3 34
95 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 39
96 5 3 5 4 4 3 3 4 2 2 4 39
97 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 39
98 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 32
99 4 2 2 3 3 4 3 4 3 4 3 35
100 3 4 3 4 4 3 4 4 2 4 3 38
Total 341 312 307 318 319 332 327 332 337 323 315 3559
Rata-rata 3.41 3.12 3.07 3.18 3.19 3.32 3.27 3.32 3.37 3.23 3.15 35.59
Responden Variabel Atribut Harga
Item 1
Item 2
Item 3
Item 4
Item 5
Item 6
Item 7
Total
1 3 3 2 2 2 3 3 18
2 1 2 3 3 2 2 2 15
3 3 3 3 3 3 3 3 21
4 2 4 2 3 3 3 3 20
5 2 2 3 4 2 2 3 18
6 2 3 4 2 3 3 4 21
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
7 2 2 4 4 3 3 3 21
8 2 2 2 3 3 2 2 16
9 2 2 3 3 2 1 1 14
10 2 2 2 3 2 2 3 16
11 1 1 2 2 2 2 2 12
12 2 2 2 3 2 2 3 16
13 3 2 2 3 2 2 3 17
14 3 2 2 3 2 2 3 17
15 5 4 3 5 4 4 5 30
16 1 1 1 2 2 3 3 13
17 3 2 3 2 3 3 4 20
18 3 4 3 4 4 2 3 23
19 3 3 4 3 4 4 4 25
20 2 3 2 4 3 2 2 18
21 2 4 2 4 2 4 4 22
22 2 2 2 3 2 2 2 15
23 2 2 4 4 2 4 2 20
24 2 3 2 4 4 2 2 19
25 4 4 4 4 3 3 2 24
26 4 4 3 5 2 4 5 27
27 2 3 2 2 4 2 3 18
28 3 2 3 4 2 1 4 19
29 3 3 2 3 3 2 3 19
30 2 2 4 2 4 2 4 20
31 3 3 4 4 4 3 4 25
32 3 3 2 3 2 2 2 17
33 2 2 2 4 3 3 2 18
34 4 2 3 3 4 3 2 21
35 1 1 2 2 2 3 2 13
36 2 1 4 3 4 4 4 22
37 2 3 2 4 4 3 3 21
38 3 3 3 3 3 3 3 21
39 2 2 2 2 2 2 2 14
40 2 3 3 3 3 3 3 20
41 1 1 1 2 3 3 2 13
42 2 3 3 3 4 3 3 21
43 2 3 3 3 3 3 3 20
44 3 2 2 3 2 2 2 16
45 2 3 1 2 3 3 2 16
46 3 3 2 3 4 3 3 21
47 4 4 4 4 4 4 5 29
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
48 4 4 4 3 4 3 3 25
49 2 2 2 2 2 3 4 17
50 4 4 3 4 3 4 4 26
51 4 5 4 3 4 3 4 27
52 4 4 4 3 3 3 5 26
53 4 4 4 5 4 3 4 28
54 4 3 2 4 3 2 4 22
55 4 4 5 3 3 3 4 26
56 4 4 4 4 4 4 4 28
57 4 4 5 4 4 5 5 31
58 4 4 4 3 4 5 4 28
59 4 4 5 4 5 4 5 31
60 2 3 4 3 4 3 2 21
61 3 3 4 3 4 4 4 25
62 3 4 3 3 3 3 4 23
63 4 3 4 4 4 4 3 26
64 2 2 4 4 3 4 3 22
65 4 2 4 2 2 4 3 21
66 3 3 3 3 3 3 3 21
67 2 4 4 3 4 4 2 23
68 4 4 3 3 5 3 2 24
69 3 3 2 4 4 4 4 24
70 5 2 4 4 3 3 3 24
71 4 2 3 2 2 4 3 20
72 3 3 2 3 4 3 3 21
73 5 4 5 4 3 3 2 26
74 4 2 3 2 2 4 2 19
75 3 3 4 3 4 3 2 22
76 4 2 3 4 5 4 4 26
77 3 3 4 2 4 5 3 24
78 4 4 5 4 3 4 4 28
79 3 2 4 3 2 3 2 19
80 2 4 3 4 3 2 3 21
81 3 3 2 3 4 3 4 22
82 4 3 3 4 5 4 3 26
83 2 4 4 3 4 5 2 24
84 4 4 3 4 3 3 3 24
85 3 3 4 3 2 4 4 23
86 2 2 3 2 3 2 3 17
87 4 2 4 2 4 3 2 21
88 3 3 2 3 5 4 3 23
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
89 3 4 4 4 4 3 4 26
90 2 2 3 2 3 4 3 19
91 3 3 3 3 2 3 2 19
92 3 4 3 4 4 2 3 23
93 2 2 4 3 3 3 4 21
94 3 4 4 2 2 4 3 22
95 2 3 2 2 3 5 2 19
96 3 4 3 3 4 4 3 24
97 3 3 4 4 3 3 4 24
98 2 4 3 2 2 2 3 18
99 4 3 4 3 4 3 4 25
100 3 4 3 4 5 4 4 27
Total 288 292 309 316 318 310 311 2144
Rata-rata 2.88 2.92 3.09 3.16 3.18 3.1 3.11 21.44
Responden Variabel Atribut Kepuasan Konsumen
Item 1
Item 2
Item 3
Item 4
Item 5
Item 6
Total
1 3 3 2 2 4 3 17
2 2 3 3 2 3 3 16
3 3 3 3 3 2 3 17
4 3 3 2 3 2 3 16
5 4 4 4 4 4 4 24
6 2 3 3 3 3 3 17
7 1 2 2 3 4 3 15
8 3 2 3 2 3 2 15
9 3 2 2 3 2 2 14
10 4 3 4 4 3 3 21
11 2 4 3 2 3 3 17
12 2 2 2 4 4 4 18
13 2 2 2 2 3 2 13
14 4 4 4 4 4 4 24
15 3 4 3 3 3 3 19
16 3 3 3 3 3 4 19
17 3 4 3 4 4 4 22
18 3 2 3 3 2 2 15
19 3 2 3 3 2 2 15
20 3 4 3 4 4 4 22
21 3 3 3 3 3 4 19
22 2 2 2 2 3 2 13
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
23 3 4 3 3 3 3 19
24 4 4 4 4 4 4 24
25 3 3 3 4 4 4 21
26 2 4 3 2 3 3 17
27 4 3 4 4 3 3 21
28 3 2 3 2 3 2 15
29 4 5 3 2 3 4 21
30 4 4 4 5 4 4 25
31 3 4 4 3 4 4 22
32 3 3 3 3 3 2 17
33 3 2 3 2 3 2 15
34 2 2 2 2 2 2 12
35 2 2 3 2 2 4 15
36 2 2 3 2 2 3 14
37 2 4 4 4 3 3 20
38 3 2 2 2 3 2 14
39 2 2 2 2 3 3 14
40 3 3 3 3 3 4 19
41 1 2 2 2 2 2 11
42 3 3 3 3 3 3 18
43 2 3 3 3 3 3 17
44 2 2 2 2 2 2 12
45 3 2 2 1 2 2 12
46 4 3 3 3 4 4 21
47 3 4 3 4 4 5 23
48 4 4 4 5 5 4 26
49 2 2 2 2 2 2 12
50 4 4 4 4 5 4 25
51 4 5 4 4 4 5 26
52 4 4 4 4 5 5 26
53 3 4 3 4 3 3 20
54 4 4 4 3 4 4 23
55 3 3 4 4 4 5 23
56 4 4 4 5 3 4 24
57 4 4 4 5 4 5 26
58 4 4 5 4 4 4 25
59 3 4 4 4 4 5 24
60 2 2 2 2 2 3 13
61 3 4 3 4 4 3 21
62 4 3 4 3 3 2 19
63 4 3 3 3 3 3 19
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
64 3 4 3 3 3 4 20
65 3 3 3 4 4 3 20
66 4 4 3 3 3 2 19
67 4 4 4 3 4 3 22
68 4 3 4 4 2 3 20
69 5 3 5 3 2 2 20
70 4 3 3 3 4 3 20
71 3 4 4 4 3 4 22
72 4 4 5 3 4 5 25
73 3 4 3 3 3 3 19
74 2 3 2 4 2 2 15
75 4 4 3 3 4 3 21
76 3 3 4 4 3 4 21
77 2 3 5 3 2 3 18
78 4 4 4 3 4 2 21
79 5 4 3 4 3 4 23
80 3 4 2 3 5 3 20
81 4 5 3 3 3 2 20
82 3 4 4 4 2 4 21
83 4 2 5 3 3 3 20
84 5 2 4 2 3 2 18
85 3 4 3 2 4 4 20
86 5 5 2 2 3 3 20
87 4 4 3 5 2 2 20
88 2 5 4 4 3 4 22
89 5 4 3 3 4 3 22
90 4 5 4 4 3 2 22
91 3 4 3 3 2 4 19
92 5 5 4 4 3 4 25
93 4 5 3 3 4 3 22
94 3 5 4 4 3 3 22
95 3 3 3 4 2 2 17
96 4 3 3 4 3 2 19
97 4 4 4 4 4 4 24
98 4 4 5 4 3 2 22
99 3 4 3 3 2 4 19
100 4 4 4 4 3 3 22
Total 323 338 325 321 316 318 1941
Rata-rata 3.23 3.38 3.25 3.21 3.16 3.18 19.41
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
LAMPIRAN III
DAFTAR DATA SPSS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
1. UJI VALIDITAS
a. Kualitas Produk
Correlations
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 Total
KP1 Pearson Correlation
1 .241* .329** .338** .142 .251* .089 .185 .189 .524**
Sig. (2-tailed)
.016 .001 .001 .158 .012 .379 .066 .059 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP2 Pearson Correlation
.241* 1 .483** .491** .187 .269** .274** .163 .267** .640**
Sig. (2-tailed)
.016 .000 .000 .063 .007 .006 .106 .007 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP3 Pearson Correlation
.329** .483** 1 .447** .194 .143 .148 .211* .213* .609**
Sig. (2-tailed)
.001 .000 .000 .053 .157 .141 .035 .033 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP4 Pearson Correlation
.338** .491** .447** 1 .325** .228* .448** .261** .297** .737**
Sig. (2-tailed)
.001 .000 .000 .001 .022 .000 .009 .003 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP5 Pearson Correlation
.142 .187 .194 .325** 1 .306** .371** .229* .138 .540**
Sig. (2-tailed)
.158 .063 .053 .001 .002 .000 .022 .172 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP6 Pearson Correlation
.251* .269** .143 .228* .306** 1 .356** .395** .181 .586**
Sig. (2-tailed)
.012 .007 .157 .022 .002 .000 .000 .071 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP7 Pearson Correlation
.089 .274** .148 .448** .371** .356** 1 .223* .256* .590**
Sig. (2-tailed)
.379 .006 .141 .000 .000 .000 .026 .010 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
Correlations
KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 KL6 KL7 KL8 KL9 KL10 KL11 Total
KL1 Pearson Correlation
1 .147 .247* .230* .303** .359** .295** .215* .216* .322** .214* .510**
Sig. (2-tailed)
.144 .013 .021 .002 .000 .003 .032 .031 .001 .033 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KL2 Pearson Correlation
.147 1 .506** .394** .453** .489** .363** .368** .371** .172 .358** .678**
Sig. (2-tailed)
.144 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .087 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KL3 Pearson Correlation
.247*
.506**
1 .400** .521** .470** .391** .254* .135 .249* .427** .685**
Sig. (2-tailed)
.013 .000 .000 .000 .000 .000 .011 .179 .012 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KL4 Pearson Correlation
.230*
.394**
.400** 1 .538** .335** .484** .171 .171 .279** .472** .658**
Sig. (2-tailed)
.021 .000 .000 .000 .001 .000 .089 .089 .005 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP8 Pearson Correlation
.185 .163 .211* .261** .229* .395** .223* 1 .293** .544**
Sig. (2-tailed)
.066 .106 .035 .009 .022 .000 .026 .003 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP9 Pearson Correlation
.189 .267** .213* .297** .138 .181 .256* .293** 1 .532**
Sig. (2-tailed)
.059 .007 .033 .003 .172 .071 .010 .003 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Total Pearson Correlation
.524** .640** .609** .737** .540** .586** .590** .544** .532** 1
Sig. (2-tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
b. Kualitas Pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
KL5 Pearson Correlation
.303**
.453**
.521** .538** 1 .553** .446** .332** .354** .295** .278** .756**
Sig. (2-tailed)
.002 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .003 .005 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KL6 Pearson Correlation
.359**
.489**
.470** .335** .553** 1 .343** .312** .238* .273** .343** .695**
Sig. (2-tailed)
.000 .000 .000 .001 .000 .000 .002 .017 .006 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KL7 Pearson Correlation
.295**
.363**
.391** .484** .446** .343** 1 .403** .328** .355** .403** .704**
Sig. (2-tailed)
.003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KL8 Pearson Correlation
.215*
.368**
.254* .171 .332** .312** .403** 1 .293** .238* .263** .566**
Sig. (2-tailed)
.032 .000 .011 .089 .001 .002 .000 .003 .017 .008 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KL9 Pearson Correlation
.216*
.371**
.135 .171 .354** .238* .328** .293** 1 .175 .161 .497**
Sig. (2-tailed)
.031 .000 .179 .089 .000 .017 .001 .003 .081 .110 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KL10 Pearson Correlation
.322**
.172 .249* .279** .295** .273** .355** .238* .175 1 .300** .501**
Sig. (2-tailed)
.001 .087 .012 .005 .003 .006 .000 .017 .081 .002 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KL11 Pearson Correlation
.214*
.358**
.427** .472** .278** .343** .403** .263** .161 .300** 1 .584**
Sig. (2-tailed)
.033 .000 .000 .000 .005 .000 .000 .008 .110 .002 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Total Pearson Correlation
.510**
.678**
.685** .658** .756** .695** .704** .566** .497** .501** .584** 1
Sig. (2-tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
c. Harga Correlations
HG1 HG2 HG3 HG4 HG5 HG6 HG7 Total
HG1 Pearson Correlation
1 .433** .461** .369** .289** .284** .378** .712**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .004 .004 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
HG2 Pearson Correlation
.433** 1 .373** .414** .415** .297** .374** .722**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
HG3 Pearson Correlation
.461** .373** 1 .258** .291** .405** .346** .694**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .010 .003 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
HG4 Pearson Correlation
.369** .414** .258** 1 .257** .115 .225* .566**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .010 .010 .254 .024 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
HG5 Pearson Correlation
.289** .415** .291** .257** 1 .366** .280** .631**
Sig. (2-tailed) .004 .000 .003 .010 .000 .005 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
HG6 Pearson Correlation
.284** .297** .405** .115 .366** 1 .326** .607**
Sig. (2-tailed) .004 .003 .000 .254 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
HG7 Pearson Correlation
.378** .374** .346** .225* .280** .326** 1 .640**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .024 .005 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Total Pearson Correlation
.712** .722** .694** .566** .631** .607** .640** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
d. Kepuasan konsumen
Correlations
KK1 KK2 KK3 KK4 KK5 KK6 Total
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
KK1 Pearson Correlation
1 .475** .511** .373** .323** .158 .667**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .116 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KK2 Pearson Correlation
.475** 1 .430** .494** .413** .453** .774**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KK3 Pearson Correlation
.511** .430** 1 .528** .257** .370** .720**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .010 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KK4 Pearson Correlation
.373** .494** .528** 1 .348** .442** .748**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KK5 Pearson Correlation
.323** .413** .257** .348** 1 .518** .663**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .010 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KK6 Pearson Correlation
.158 .453** .370** .442** .518** 1 .693**
Sig. (2-tailed) .116 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
Total
Pearson Correlation
.667** .774** .720** .748** .663** .693** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. UJI RELIABILITAS
a. Kualitas produk
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
b. Kualitas pelayanan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.838 11
c. Harga
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.778 7
d. Kepuasan konsumen
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
.767 9
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.804 6
3. UJI ASUMSI KLASIK
a. Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 3.058 1.821 1.679 .096
produk .020 .078 .027 .255 .799 .493 2.030
pelayanan .297 .051 .505 5.790 .000 .705 1.418
harga .241 .092 .271 2.620 .010 .502 1.991
a. Dependent Variable: kepuasan
b. Uji Normalitas
a. Normalitas porbability plot
b. Uji kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
X1 X2 X3 Y
N 100 100 100 100
Normal Parametersa Mean 28.23 35.59 21.71 19.41
Std. Deviation 4.978 6.355 4.205 3.739
Most Extreme Differences Absolute .071 .096 .073 .116
Positive .071 .044 .047 .081
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
Negative -.071 -.096 -.073 -.116
Kolmogorov-Smirnov Z .715 .957 .730 1.163
Asymp. Sig. (2-tailed) .687 .319 .662 .133
a. Test distribution is Normal.
c. Uji Heterokedastisitas
Correlations
X1 X2 X3
Unstandardized Residual
Spearman's rho X1 Correlation Coefficient
1.000 .443** .639** -.042
Sig. (2-tailed) . .000 .000 .682
N 100 100 100 100
X2 Correlation Coefficient
.443** 1.000 .466** .053
Sig. (2-tailed) .000 . .000 .602
N 100 100 100 100
X3 Correlation Coefficient
.639** .466** 1.000 .016
Sig. (2-tailed) .000 .000 . .873
N 100 100 100 100
Unstandardized Residual Correlation Coefficient
-.042 .053 .016 1.000
Sig. (2-tailed) .682 .602 .873 .
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4. ANALISIS REGRESI BERGANDA
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 X3, X2, X1a . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Y
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .697a .486 .470 2.723
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .697a .486 .470 2.723
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 672.483 3 224.161 30.236 .000a
Residual 711.707 96 7.414
Total 1384.190 99
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.058 1.821 1.679 .096
X1 -.020 .078 -.027 -.255 .799
X2 .297 .051 .505 5.790 .000
X3 .241 .092 .271 2.620 .010
a. Dependent Variable: Y
5. KOEFISIEN DETERMINASI (𝑹𝟐)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .697a .486 .470 2.723
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
top related