pengaruh kualitas pelayanan pt. telkom … · pt.telkom bias menjelaskan prosedur mengenai...
Post on 26-May-2018
235 Views
Preview:
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. TELKOM TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN SPEEDY DI KOTA PALANGKA RAYA
SKRIPSI
OLEH
ARMYA CHANIAGO
NIM : 11.11.13066
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALANGKARAYA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
ILMU ADMINISTRASI NEGARA
PALANGKA RAYA
2016
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. TELKOM TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN SPEEDY DI KOTA PALANGKA RAYA
SKRIPSI
Diajukan kepada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Palangkaraya
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Sosial
OLEH
ARMYA CHANIAGO
NIM : 11.11.13066
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALANGKARAYA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
ILMU ADMINISTRASI NEGARA
PALANGKA RAYA
2016
“Pengaruh Kualitas Pelayanan PT.Telkom
Terhadap Kepuasan Pelanggan Speedy
di Kota Palangka Raya”
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : ARMYA CHANIAGO
NIM : 11.11.13066
Program Studi : Administrasi Negara
Fakultas : Ilmu Sosial Politik
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi yang saya tulis benar-benar
hasil karya saya sendiri. Bukan merupakan pengambil alihan tulisan atau pikiran
orang lain yang saya akui sebagai hasil tulisan atau pikiran saya sendiri.
Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan Skripsi ini hasil
jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.
Hal-hal yang berkaitan dengan tehnik penulisan, telah sesuai dengan
pedoman penulisan Skripsi Program Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Palangka Raya.
Palangka Raya, Januari 2016
Yang membuat pernyataan
ARMYA CHANIAGO
NIM. 11.11.13066
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBINGAN SKRIPSI
Skripsi Oleh Armya Chaniago ini,
Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji
Palangka Raya, 5 Januari 2016
Pembimbing I
LAKSMINARTI, S.H., M.H
Palangka Raya, 18 Januari 2016
Pembimbing II
AMBAR RATMOKO,S.Sos., M.AP
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBINGAN SKRIPSI
Skripsi Oleh Armya Chaniago ini,
Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji
Palangka Raya, 5 Januari 2016
Pembimbing I
LAKSMINARTI, S.H., M.H
Palangka Raya, 18 Januari 2016
Pembimbing II
AMBAR RATMOKO,S.Sos., M.AP
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikumwr.wb
Dengan memanjatkan segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
karunia dan rahmatnya sehingga penulis dapa tmenyelesaikan penulisan karya ilmiah atau
Skripsi ini dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan PT.Telkom terhadap
kepuasanpelanggan Speedy di Kota Palangka Raya.
Penulis menyadari tanpa adanya bantuan dari segala pihak tidak mungkin penelitian
penulisan Skripsi ini akan selesai dengan baik. Pada kesempatan ini juga penulis ingin
menyampaikan terimakasih dan penghargaan yang sedalam-dalamnya kepada :
1. Drs.H.Bulkani, M.Pdselaku Rektor Universitas Muhammadiyah Palangka Raya.
2. H.M.RibanSatia, S.Sos, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Kota Palangka Raya.
3. Ibu Laksminarti, SH, MH sebagai Wakil Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik sekaligus pembimbing I yang selama ini banyak membantu mengarahkan
dalam penulisan sehingga dapat terselesaikan Skripsi ini.
4. Bapak Ambar Ratmoko S.Sos, M.AP sekaligus pembimbing II yang selama ini banyak
membantu dan mengarahkan dalam penulisan ini dan dapat terselesaikan Skripsi ini.
5. Kepala dan Staf Pegawai Telkom dan Koperasi Telkom Kota Palangka Raya yang
membantu kelancaran selama penelitian di lapangan.
6. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dalam memberikan
semangat untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini.
7. Kepada kedua orang tua dan keluarga yang telah memberikan semangat serta doanya
sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini.
8. Seluruhteman-temanmahasiswaFakultasIlmuSosialdanIlmuPolitikdanberbagaipihak
yang terkaitdalammemberikandoronganuntukmenyelesaikanskripsiini.
Olehsebabitukritikdan saran yang
bersifatmembangunsangatpenelitiharapkanuntukkesempurnaanskripsiini.
Semogaskripsiinibisabermanfaatbagipembacapadaumumnyadanpeneliti.
Palangka Raya, Januari2015
Penyusun
ABSTRAK
Armya Chaniago :Pengaruh Kualitas Pelayanan PT.Telkom terhadap Kepuasan Pelanggan
Speedy di Kota Palangka Raya. Program Studi Administrasi Negara.
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah
Palangka Raya. Pembimbing (I) Laksminarti, S.H., M.H. Pembimbing (II)
AmbarRatmoko,S.Sos, M.AP
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
Tujuan penelitian in bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas
Pelayanan PT.Telkom terhadap kepuasan pelanggan Speedy di kota Palangka Raya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Kuantitatif, Tehnik
pengumpulan data menggunakan Angket (kuesioner), jumlah sampel dalam penelitian ini
adalah sebanyak 347 pelanggan Speedy yang ada di kota Palangka Raya. Tehnik Pengambilan
sampel adalah dengan cara Tehnik Random Sampling atau sampel acak, Tehnik análisis yang
digunakan untuk mengolah data yaitu dengan tehnik análisis regresi liniear sederhana.
Hasil análisis dengan menggunakan regresi liniear sederhana didapat persamaan regresi
(Y=a+bX), telah diketahui Y= 23,62 + 0,207X nilai b bertanda positif, maka kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan Speedy di kota Palangka Raya. Saran (1).
Diharapkan kepada kantor pelayanan PT.Telkom dalam melayani pelangannya agar lebih
meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan speedy yang ada di kota Palangka Raya.
Khususnya dalam system pelayanan PT.Telkom untuk tidak berbelit-belit menangani masalah
gangguan yang dialami oleh pelanggan jaringan speedy (2).Diharapkan kepada pegawai
PT.Telkom bias menjelaskan prosedur mengenai penanganan gangguan jaringan speedy
kepada pelanggan, agar pelanggan merasa tidak diabaikan, dan pegawai PT.Telkom bisa
menjelaskan bagaimana proses pegawai dalam menangani keluhan perbaikan jaringan speedy,
agar para pelanggan merasa tidak di abaikan. (3). Diharapkan kepada petugas PT.Telkom agar
bisa lebih cepat tanggap dalam menangani gangguan jaringan speedy, agar pelanggan tidak
merasa kecewa dalam menggunakan produk speedy.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................................i
KATA PENGANTAR ..............................................................................................ii
ABSTRAK ................................................................................................................iii
DAFTAR TABEL .....................................................................................................iv
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................vi
DAFTAR ISI .............................................................................................................vii
BAB.I. PENDAHULUAN ......................................................................................... 1
A. LatarBelakang ........................................................................................ 6
B. RumusanMasalah ................................................................................... 6
C. TujuanPenulisan ..................................................................................... 6
D. ManfaatPenelitian .................................................................................. 6
BAB.II. LANDASAN TEORI ................................................................................... 8
A. KualitasPelayanan ..................................................................................8
B. KepuasanPelanggan ...............................................................................20
F. KerangkaBerpikir ...................................................................................34
G. HipotesisPenelitian.................................................................................35
BAB.III. METODE PENELITIAN ...........................................................................36
A. JenisPenelitian ........................................................................................36
B. WaktudanTempat ...................................................................................37
C. PopulasidanSampel ................................................................................37
D. InstrumenPenelitian ...............................................................................39
E. TehnikPengumpulan Data ......................................................................42
F. TehnikAnalisa Data ................................................................................43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..........................................44
A. GambaranLokasiPenelitian ....................................................................44
B. DeskripsiHasilPenelitian ........................................................................52
C. HasilPengujianHipotesis ........................................................................60
D. PembahasanHasilPenelitian ...................................................................82
BAB V PENUTUP .................................................................................................... 84
A. Kesimpulan ............................................................................................84
B. Saran ......................................................................................................84
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL 1 Pengurus Kantor Wilayah PT.Telkom Kota Palangka Raya ....................47
TABEL 2 Distribusi Frekuensi Skor Kualitas Pelayanan ..........................................54
TABEL 3 Perhitungan Karakter Pengaruh Kualitas Pelayanan ................................56
TABEL 4 Distribusi Frekuensi Skor Kepuasan Pelanggan .......................................58
TABEL 5 Perhitungan Karakter Skor Kepuasan Pelanggan .....................................60
TABEL 6 Kualitas Pelayanan Kebersihan Ruangan Pelayanan PT.Telkom .............62
TABEL 7 Kualitas Pelayanan Fasilitas Ruangan Pelayanan PT.Telkom ..................63
TABEL 8 Kualitas Pelayanan Karyawan PT.Telkom Mengatasi Masalah ...............64
TABEL 9 Kualitas Pelayanan Keterampilan Karyawan ............................................65
TABEL 10 Kualitas Pelayanan Kecepatan Melayani Keluhan pelanggan ................66
TABEL 11 Kualitas Pelayanan Respon Melayani Permintaan Pelanggan ................67
TABEL 12 Kualitas Pelayanan Memberikan Informasi ............................................68
TABEL 13 Kualitas Pelayanan Kesopanan Karyawan ..............................................69
TABEL 14 Kualitas Pelayanan Komunikasi Terhadap Pelanggan............................70
TABEL 15 Kualitas Pelayanan Kecepatan Koneksi Internet ....................................71
TABEL 16 Kepuasan Pelanggan Kualitas Produk Speedy .......................................72
TABEL 17 Kepuasan Pelanggan Koneksi Jaringan ..................................................74
TABEL 18 Kepuasan Pelanggan Paket Layanan .......................................................75
TABEL 19 Kepuasan Pelanggan Biaya Administrasi Pemasangan ..........................76
TABEL 20 Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PT.Telkom ...........................77
TABEL 21 Kepuasan Pelanggan Ruang Tunggu Pelayanan .....................................78
TABEL 22 Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk Speedy ......................................79
TABEL 23 Kepuasan Pelanggan Terhadap Sistem Pelayanan PT.Telkom ...............80
TABEL 24 Kepuasan Pelanggan Dalam Kemudahan Pembayaran ..........................81
TABEL 25 Kepuasan Pelanggan Mendapatkan Produk Speedy ...............................82
DAFTAR LAMPIRAN
1. Tabulasi Angket Kualitas Pelayanan Publik
2. Tabulasi Angket Kepuasan Pelanggan
3. Tabel Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y)
4. Hasil Analisis Regresi Berdasarkan SPSS
5. Angket Penelitian Pelayanan Publik dan Kepuasan Pelanggan Speedy
6. Kartu Bimbingan Skripsi
7. Surat Ijin Penelitian
8. Surat Mohon Ijin Penelitian
9. Surat Keputusan Penunjukan Dosen Pembimbing
10.Surat Pernyataan Keaslian Tulisan
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi,
bidang telekomunikasi juga mengalami kemajuan yang cukup pesat. Komunikasi
merupakan suatu hal yang penting yang dianggap mampu membantu hidup manusia.
Pada saat ini, peningkatan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak
perhatian bagi perusahaan. Pasar industry telekomunikasi memiliki potensi yang sangat
besar, karena telekomunikasi Indonesia merupakan salah satu yang paling kuat di Asia
Pasifik. PT.Telkom yang merupakan satu-satunya perusahaan telekomunikasi yang
berstatus badan usaha milik negara (BUMN) dan sekarang mulai melebarkan sayapnya
dalam melakukan bisnis infocom (information and telecomunicatiion) menjadi TIME
(Telecomunication, information,media and edutainment) melalui layanan seluler
(Telkomsel, Flexy, dan Wireline atau telepon kabel, speedy dan technologi internet
protocol (IP TV). Sebagai perusahaan telekomunikasi yang pertama lahir di Indonesia,
yang perlu dilakukan oleh PT.Telkom dalam membuat pelanggannya puas dan tetap
setia adalah perlu menanamkan image dalam benak pelanggan dengan melakukan
pelayanan yang memuaskan, dengan menenkankan keramahan dalam pelayanan dan
selalu memberikan informasi terbaru yang tepat dan akurat mengenai produk-produk
yang ditawarkan oleh PT Telkom dalam bidang telekomunikasi, serta reward untuk
pelanggan setianya. Itu adalah kunci dalam membuat pelanggan puas dan tetap setia.
Dukungan dari publik sebagai sasaran dari perusahaan memang sangat berarti bagi
kelangsungan perusahaan. Sehingga bagi PT.Telkom adalah asset utama untuk
pertumbuhan usahanya.
Menyadari pentingnya hal tersebut maka dalam manajemen perusahaan perlu
adanya suatu devisi atau departemen yang khusus menangani segala sesuatu yang
berkaitan dengan publik, baik secara internal maupun eksternal perusahaan terutama
yang berkaitan dengan hubungan serta tehnik-tehnik berkomunikasi guna memperoleh
dukungan yang diharapkan tersebut. Maka disinilah fungsi serta peran Costumer
service (CS) akan dipergunakan dalam melaksanakan semua kegiatan itu. Karena
pentingnya pelayanan, maka PT.Telkom dituntut untuk secara terus menerus
meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelanggan.
Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
mencapai suatu kepuasan terhadap pelanggan. Pelaksanaan kualitas jasa yang
dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah dengan
memberikan kualitas pelayananyang terbaik bagi pelanggan dengan tujuan untuk
menciptakan kepuasan pelanggan.
Suatu perusahaan tidak terbatas pada produk atau jasa yang dihasilkan, tetapi
juga pada aspek proses, sumber daya manusia, dan lingkungan. Dengan kata lain,
perhatian perusahaan pada kualitas tidak hanya pada produk, tetapi juga pada seluruh
aspek operasional. Dengan demikian lingkungan yang dihadapi suatu perusahaan
semakin kompleks. Hanya perusahaan yang benar-benar berkualitas yang dapat
bersaing dalam pasar global. Untuk memenangkan persaingan dapat ditunjukan dengan
banyaknya pelanggan yang mengkonsumsi atau menggunakan barang dan jasa yang di
produksi oleh perusahaan. Untuk dapat menarik calon pelanggan dan mempertahankan
pelanggan, maka perusahaan tersebut harus dapat memuaskan para pelanggannya.
Kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam perusahaan. Kepuasaan
pelanggan bisa menciptakan loyalitas pelanggan pada produk atau jasa dari perusahaan,
begitu juga sebaliknya, bila pelanggan tidak terpuaskan dengan produk atau layanan
perusahaan bisa jadi pelanggan akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan
pesaing.
Peningkatan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang makin banyak, membuat
penyedia layanan sebagai produsen semakin sulit dalam memenuhi dan memuaskan
pelanggannya. Para pelaku bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan harus aktif
dalam era persaingan global seperti saat ini, sehingga diharapkan bisa menjadi pelaku
utama dalam bisnis global. Pelaku bisnis harus mempunyai tujuan yang bukan hanya
mencari pencapaian laba yang besar, tetapi juga harus dapat memuaskan pelanggannya,
dan harus tetap berusaha melakukan perbaikan terhadap produk dan pelayanan.
Kepuasan pelanggan menjadi sasaran strategis agar perusahaan dapat berkembang
dalam menghadapi perubahan dan persaingan yang ketat di era global ini. Sehingga
diharapkan pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat dijadikan sebagai motivasi
perusahaan untuk selalu menjadi lebih baik dalam menciptakan pelayanan yang
berkualitas di masa akan datang.
Perusahaan jasa saat ini telah mengalami peningkatan sangat pesat, seiring
dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi akan barang-barang
pokok selain makanan, pakaian, dan perumahan juga semakin meningkat begitu juga
dengan kebutuhan pokok jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk
meningkatkan kenyamanan dan efisiensi.
Salah satu kebutuhan pokok jasa yang meningkat adalah kebutuhan akan sarana
komunikasi yang efektif dan efisien. Hal ini menuntut perusahaan jasa telekomunikasi
untuk terus beusaha menyediakan produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan
dan keinginan pelanggannya.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa komunikasi terbesar di
Kalimantan Tengah adalah PT.Telkom sebagai BUMN pemegang jasa telekomunikasi
meluncurkan produk yang bernama Telkom speedy yang telah memberikan kenikmatan
dalam kecepatannya untuk akses jaringan internet yang mempunyai cabang di berbagai
wilayah Kalimantan Tengah khususnya di Kota Palangka Raya. PT.Telkom
mengeluarkan produk yang bernama Telkom Speedy. Speedy adalah produk layanan
internet access end-to-end dari Telkom dengan basis teknologi Asymetric Digital
Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan
melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan yang tinggi. Speedy diposisikan
sebagai produk akses internet cepat. Dalam rangka meningkatkan layanan bagi
pelanggan, perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk mendapatkan
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan. Telkom Speedy memberikan koneksi
internet yang lebih cepat dibanding menggunakan layanan telepon biasa. Kemajuan
teknologi Telekomunikasi saat ini menunjang pelaksanaan pembangunan berupa
kebutuhan informasi. Jasa telekomunikasi merupakan salah satu produk yang saat ini
semakin dirasakan penting oleh masyarakat. Sesuai dengan visi dan misi PT.Telkom
Kota Palangka Raya yang bertujuan menjadi perusahaan yang unggul dalam
penyelenggaraan telecomunication, information, media, edutainment dan service.
Dalam hal ini kualitas pelayanan yang baik erat kaitannya dengan keberhasilan suatu
perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan yang efektif, maka perusahaan harus
bisa mengembangkan kejasama dengan konsumen dalam penyampaian layanan yang
tepat waktu serta akurat dengan perhatian dan keramahan.
Untuk memberikan kualitas jasa yang baik kepada pelangganPT.Telkom yang
ada di Kota Palangka Raya Kalimantan Tengah juga harus memberikan fasilitas
pelayanan dan kepuasan total bagi pelanggannya, pelayanan tersebut harus mampu
memenuhi dan menjawab segala kebutuhan serta permasalahan yang dihadapi oleh
pelanggan karena yang terjadi kenyataannya adalah sering terjadi gangguan speedy,
seperti koneksi internet yang lambat dikarenakan beberapa factor, sepertifaktor cuaca
yang buruk dan terjadi kerusakan pada kabel ke koneksi telpon yang sudah
rusak.Sehinggamembuatpelangganmerasatergangguketikamenggunakanjaringan
internet speedy dan menghambat aktifitas pelanggan yangsedang menggunakan
internet khususnya keluhan pelayanan ini sering terlambat ditangani atau diatasi oleh
PT.Telkom Kota Palangka Raya sehingga pelanggan merasa kurang puas .Berdasarkan
latar belakang masalah yang terjadi penulis tertarik mengangkat sebuah topik
penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan PT.Telkom Terhadap
Kepuasan Pelanggan Speedy Di Kota Palangka Raya”
B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut, yaitu,
Bagaimana Pengaruh kualitas pelayanan PT.Telkom terhadap kepuasan pelanggan
jaringan speedy di kota Palangka Raya?
C. Tujuan Penulisan
Sesuai dengan judul dan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas maka
tujuan yang ingin di capai dalam penelitian ini ialah untuk mengetahui, bagaimana
Pengaruh Kualitas Pelayanan PT. Telkom terhadap kepuasan pelanggan jaringan
speedy di kota Palangka Raya.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini adalah :
1. Manfaat bagi PT.Telkom.
Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menangani dan
meningkatkan proses pelayanan terhadap pelanggan jaringan speedy.
2. Manfaat bagi pelanggan.
Dapat digunakan untuk menilai tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang di
berikan PT.Telkom Kota Palangkaraya.
3. Manfaat bagi peneliti.
Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan dan sebagai penilaian
terhadap pengaruh kualitas pelayanan PT. Telkom, terhadap kepuasaan pelanggan
jaringan speedy.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan
1. Kualitas pelayanan
Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala
sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the
needs of customers). Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional
maupuan yang lebih strategis bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada
pengertian pokok :
1) Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk,baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan pelanggan
dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
2) Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.Gaspersz (dalam Lijan Poltak Sinambela, 2010:6)
Fitzsimmons dan Fitzsimmons (dalam Lijan Poltak Sinambela, 2010:7),
berpendapat bahwa terdapat lima indicator pelayanan public, yaitu realibility yang
ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar, tangibles yang ditandai dengan
penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya,
responsiveness yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat,
assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan
pelayanan, dan empati, yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan
kebutuhan konsumen.
Lewis dan Booms (dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011:180)
mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas
jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian,
ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa. Jasa yang diharapkan (expected
service) dan jasa yang dirasakan (perceived service).
Kotler (dalam Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, 2013:99), merumuskan
bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas
jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan
serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Kotler (dalam Fandy Tjiptono dan
Gregorius Chandra, 2011:180)
Zeithaml (dalam Fajar Laksana, 2008:88), mendefinisikan bahwa kualitas
pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau
keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan yaitu jika pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka akan memberikan
kepuasan. Kurz dan Clow (dalam Fajar Laksana, 2008:96). Dengan demikian jika
kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh
pelanggan, maka akan puas.
Tjiptono (dalam Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, 2013:100) menjelaskan
bahwa apabila jasa yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan,
kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui
harapan pelanggan, kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya,
apabila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas
produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi
kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima
ciri utama berikut.
a) Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan
b) Psikologis, yaitu citra rasa atau status
c) Waktu, yaitu kehandalan
d) Kontraktual, yaitu adanya jaminan
e) Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur
Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya
tahan penggunaanya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status
konsumen yang memakainya, produknya tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas
(quality assurance) dan sesuai etika bila digunakan. Khusus untuk jasa diperlukan
pelayanan kepada pelanggan yang ramah tamah, sopan santun serta jujur, yang dapat
menyenangkan atau memuaskan pelanggan. Hunt (dalam Nasution,2005:2).
Garvin dan Davis (dalam Nasution,2005:3), kualitas adalah suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas,
serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah, sehingga kualitas
produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk
tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan
proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat
memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Suatu sistem manajemen strategis dan integratif, yang melibatkan semua
manajer dan karyawan serta mengguunakan metode-metode kuantitatif dan kualitatif
untuk memperbaiki secara berkesinambungan berbagai proses agar dapat memenuhi
dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Ini berarti total qulity
service merupakan kualitas pelayanan secara total yang bersifat sinergis. Sebenarnya
tidaklah mudah untuk mendefinisikan kualitas secara akurat.
Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan Goetsh dan Davis (dalam
Fandy Tjiptono, 2006:51),yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan atau service quality adalah seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang diterima
pelanggan. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya
yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan oeh
perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimikili perusahaan, yang
melibatkan seluruh sumber daya yang dimilki perusahaan. Dengan kata lain ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived
service Parasuraman (dalam Fandy Tjiptono, 2006:60). Apabila jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang dterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya
jika jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung
pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
2. Karakteristik jasa
Jasa (Service) adalah aktifitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Kotler (dalam Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, 2013:94)
mengemukakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan dengan
barang, yaitu
1) Tidak berwujud (intangibility)
Jasa berbeda dengan barang karena jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Dengan kata lain, konsumen
tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum mereka menikmatinya sendiri.
2) Tidak terpisahkan (inseparability)
Biasanya barang diproduksi, disimpan dalam persedian, didistribusikan,
dijual, baru kemudian dikonsumsi. Sementara jasa biasanya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan di konsumsi secara bersamaan.
interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam
pemasaran jasa. Keduannya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa
tersebut.
3) Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan keluaran nonbaku
(nonstandardized output), artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4) Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Berry (dalam Nasution,2005:77)Jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu
tidak berwujud (intangibility), tidak terpisah (inseparibility), bervariasi(variability),
dan mudah lenyap (parishability).
1) Tidak berwujud (Intangibility)
Sifat jasa tak berwujud (service intangibility) artinya jasa tidak dapat
dilihat, diraba, dirasakan, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
2) Tidak terpisahkan (Inseparibility)
Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan
baru nantinya di konsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian
diproduksi, dan dikonsumsi secara bersamaan.
3) Keanekaragaman (Variability)
Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan
monstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4) Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Gasperz (dalam Fajar Laksana, 2008:86) karakteristik jasa terdiri dari 12
karakteristik, yaitu:
1) Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
2) Pelayanan merupakan output variable, tidak standar.
3) Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat
dikonsumsi dalam produksi
4) Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan.
5) Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
6) Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung
kepada pelanggan.
7) Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.
8) Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
memberikan pelayanan.
9) Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
10) Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
11) Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
12) Option penetapan harga lebih rumit.
Dari beberapa pendapat para ahli diatas tentang karakteristik jasa, maka dapat
disimpulkan bahwa karakteristik jasa yaitu, tidak berwujud (intangibility), tidak
terpisahkan (Inseparability), keanekaragaman (variability), dan tidak tahan lama
(perishability).
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Garvin (dalam Nasution, 2005:4) mengatakan ada delapan dimensi kualitas
yaitu:
1) Kinerja (performance), yaitu berkaitan dengan aspek fungsional dari
produk dan merupakan karakteristik utama yang di pertimbangkan
pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.
2) Keistimewaan (features), yaitu merupakan aspek kedua dari performansi
yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan
pengembangannya.
3) Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk
berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi
tertentu. Dengan demikian, keandalan merupakan karakteristik yang
merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu
produk.
4) Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk
terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnnya berdasarkan
keinginan pelanggan.
5) Daya tahan (durability), yaitu merupakan ukuran masa pakai suatu produk.
Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.
6) Kemampuan pelayanan (service ability), merupakan karakteristik yang
berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta
akurasi dalam perbaikan.
7) Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang
bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan
refleksi dari preferensi atau pilihan individual.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif,
berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti
meningkatkan harga diri. Hal ini dapat juga berupa karakteristik yang
berkaitan denganreputasi (brand name-image).
Sviokla (dalam Rambat Lupiyoadi, 2006:176) kualitas memiliki delapan
dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek sebagai berikut:
1) Kinerja (performance). Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti
yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek
kinerja individu, kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi
subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
2) Keragaman produk (features). Dapat berbentuk produk tambahan dari
suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk.
3) Keandalan (reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya
kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu
periode. Keandalan suatu produk atau jasa yang menandakan tingkat
kualitas sangat berarti bagi konsumen.
4) Kesesuaian (conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan
kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam
industrinya.
5) Ketahanan atau daya tahan (durability). Ukuran ketahanan suatu produk
meliputi segi ekonomis maupun teknis.
6) Kemampuan pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bias juga
disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk
untuk diperbaiki.
7) Estetika (aesthetics). Merupakan dimensi pengukuran yang paling
subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk
terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa,
maupun bau.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak selalu
memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk atau
jasa.
Dalam perkembangan selanjutnya terdapat lima dimensi kualitas pelayanan.
Parasuraman (dalam Fandy Tjiptono, 2006:70) berhasil mengindetifikasikan lima
kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas jasa, yaitu sebagai berikut:
1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness), Yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Jaminan (assurance), mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan.
5) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dari beberapa pendapat para ahli diatas tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat
disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu, dengan memenuhi syarat agar
sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun
dimensi-dimensi tersebut yaitu: Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau keandalan,
Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan/kepastian, Empathy atau
kepedulian.
B. KepuasanPelanggan
1. Perilaku konsumen
Pemahaman perilaku dann sikap konsumen dalam pembelian produk atau jasa
perusahaan tidak lepas dari studi mengenai perilaku konsumen. Setiap konsumen
memiliki alas an serta criteria tersendiri dalam melakukan pembelian terhadap suatu
barang atau jasa. Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam
pemerolehan, pengonsumsian, dan penghabisan produk atau jasa, termasuk proses yang
mendahului dan menyusul tindakan ini. Engel (dalam Etta Mamang Sangadji dan
Sopiah, 2013:7)
Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa pemahaman terhadap perilaku
konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit. Khususnya disebabkan
oleh banyaknya variable yang mempengaruhi, dan variable-variable tersebut saling
berhubungan. Kotler (dalam Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, 2013:8), menjelaskan
perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian bisa perorangan,
kelompok, atau organisasi. Meskipun demikian, hal tersebut dapat dilakukan apabila
perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang lebih besar, karena
dengan dipahaminya perilaku konsumen, perusahaan dapat memberikan kepuasan yang
lebih baik terhadap pelanggannya.
2. Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk
memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada
performansi kita atau perusahaan. L.L. Bean, Freeport Maine (dalam Fandy Tjiptono,
2005:46), memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu sebagai berikut.
1) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya.
2) Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.
3) Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu agrumentasi dengan
pelanggan.
4) Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun rumit.
Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service encounter sangatlah penting dan
berpengaruh terhadap kepuasan yang di bentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab
kepuasan. Pelanggan tidak Cuma lebih banyak kecewa pada jasa daripada barang, tetapi
mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasanya adalah karena mereka juga ikut
terlibat dalam proses penciptaan jasa. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang
diterima dan yang diharapkan. Kotler (dalam Rambat Lupiyoadi, 2006:192). Faktor-
faktor yang menentukan kepuasan pelanggan tersebut yaitu:
1) Kinerja produk (jasa), yang dimana produk (jasa) tersebut bekerja sangat baik
dan pelanggan merasa puas
2) Harapan (ekspetasi), harapan pelanggan setelah merasakan kinerja dari produk
(jasa).
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa, sebenarnya sesuatu
yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar
mengerti apa yang diharapkan oleh para konsumennya atau pelanggannya. Untuk
produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan
yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karean itu, suatu perusahaan
harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada
konsumen.
Jadi kepuasan pelanggan dapat dijadikan sebagai hasil suatu kegiatan yang telah
dilakukan dalam melayani dan memberikan pelayanan yang maksimal, sehingga
pelanggan merasa puas dari apa yang telah di berikan.
Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas
pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut :
1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode
focus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa
periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan.
2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk
didalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan
pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.
3) Memeberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan. Dengan membentuk system saran dan kritik.
Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan
setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan
(accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk
mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive). Sedangkan partnership
marketing adalah pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan
pelanggan yang bermanfaat unutk meningkatkan citra dan posisi perusahaan dipasar.
Kotler (dalam Rambat Lupiyoadi, 2006:192).
Kualitas produk atau jasa terletak pada kepuasan pelanggan. Dengan ini
perhatian terhadap pelanggan telah semakin besar, karena pada dasarnya tujuan dari
suatu perusahaan adalah unutk menciptakan rasa puas terhadap pelanggan. Semakin
tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang
semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang
terhadap produk perusahaan. Namun apabila tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan semakin kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan
pindah ke produk lain. Karena focus dari kualitas adalah pada kepuasan pelanggan itu.
Pada dasarnya, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu
keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi.
3. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Karena fokus dari kualitas adalah kepuasan pelanggan, perlu dipahami
komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan itu. pada dasarnya,
kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan di
mana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk
atau jasa.
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan
(produk atau jasa) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu
produk. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu
sebagai berikut.
1) Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi.
2) Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling
penting. Yaitu pelanggan yang membeli atau menggunakan berkali-kali.
3) Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk atau jasa
berkualitas tinggi dengan perbaikan secara terus menerus. (dalam Nasution,
2005:51)
Apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu rasio atau
perbandingan, maka kita dapat merumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai
berikut. Z= X/Y, dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah Kualitas yang
dirasakan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Jika pelanggan
merasakan bahwa kualitas dari suatu produk melebihi kebutuhan, keinginan, dan
harapan merekan maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit
bernilai besar dari satu (Z>1). Sedangkan pada sisi lain, apabila pelanggan merasakan
bahwa kualitas dari produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan, keinginan, dan
harapan pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan menjadi lebih rendah atau bernialai
lebih kecil dari 1 (Z<1). Band, (dalam Nasution, 2005:46) merumuskan kepuasan
pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan
dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan.
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi
mereka, kita sebagai pemasok produk perlu mengetahui beberapa faktor yang
mempengaruhi hal tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
pelanggan adalah sebagai berikut. Gasperz (dalam Nasution, 2005:50).
1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
atau pemasok produk (perusahaan). Jika suatu itu kebutuhan dan
keinginannya besar, harapan atau ekspetasi pelanggan akan tinggi, demikian
pula sebaliknya.
2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. hal ini jelas memepengaruhi
persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko
tinggi.
4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan.
4. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau
norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Day (dalam Fandy Tjiptono, 2006:146). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi
serta yang bersifat situasi sesaat.
Garpez (dalam Fajar Laksana, 2008:97) kepuasan pelanggan dapat
didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan,
dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melaui produk yang dikonsumsi.
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan. Engel (dalam Fandy Tjiptono, 2006:146).
Kotler (dalam Etta Mamang Sangadji dan Sopiah,
2013:181)Kepuasanpelanggan diukur dengan seberapa besar harapan pelanggan
tentang produk dan layanan sesuai dengan kinerja produk dan pelayanan yang aktual.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk atau jasa dan
harapan-harapannya.
Ada kesamaan di antara beberapa defenisi di atas, yaitu menyangkut komponen
kepuasan pelanggan harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan. Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Zeithamal dan Bitner (dalam Rambat
Lupiyoadi, 2006:192). Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan terhadap kualitas jasa. Jadi faktor utama kepuasan pelanggan dapat di ukur
melalui :
1) Kualitas jasa, pelanggan akan merasa puas setelah di berikan pelayanan
yang berkualitas.
Irawan (dalam Daryanto, 2003:53) faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan sebagai berikut:
1) Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas apabila membeli dan
menggunakan produk tersebut ternyata, kualitas produknya baik.
2) Harga, untuk pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi.
3) Kualitas Pelayanan (Service quality), kepuasan terhadap kualitas pelayanan.
4) emotional factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena karena
adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5) Biaya dan kemudahan, pelanggan akan puas apabila relative mudah,
nyaman dan efesien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Hill, Brierley dan Macdougall (dalam Fandy Tjiptono, 2012:319) kepuasan
pelanggan merupakan ukuran kinerja ‘produk total’ sebuah organisasi dibandingkan
serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements). Kepuasan pelanggan
bukanlah konsep absolute, melainkan relative atau tergantung pada apa yang
diharapkan pelanggan. Operasional pengukuran kepuasan pelanggan bisa
menggunakan sejumlah faktor, seperti :
1) Ekspetasi
2) Tingkat kepentingan (Importance)
3) Kinerja
4) Faktor ideal
Dari beberapa pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan definisi kepuasan
pelanggan adalah respon dari pelaku yang ditunjukan oleh pelanggan dengan
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapan.
Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akankecewa, kurang
puas bahkan tidak puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa
sangat puas.
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti dibawah ini:
Gambar 2.1.
Konsep Kepuasan Pelanggan
(Sumber: Fandy Tjiptono, 2006:147)
Kotler (dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdania, 2006:192) mengemukakan
bahwa pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan
dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:
1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan
pelanggan.
2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersamam untuk menciptakan visi
didalam perbaikan proses pelayanan.
3) Memeberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Tujuan
Perusahaan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Nilai Produk
Bagi
Pelanggan
PRODUK
Berdasarkan teori-teori yang sudah dijelaskan diatas, maka kepuasan pelanggan
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah menggunakan suatu produk atau jasa,
yang diberikan oleh perusahaan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggannya.
5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler, (dalam Fandy Tjiptono,
2006:148) mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2) Survai kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi (McNeal dan Lamb dalam Fandy Tjiptono, 2006). Melalui survai,
perusahaan akan memperoleh tangapan dan umpan balik secara langsung
dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Diharapkan
perusahaan perlu melakukan penyebaran kuesioner oleh karyawan
perusahaan kepada para pelanggannya. Sehingga perusahaan dapat
melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti,
ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT.Phirus Jaya
pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat
tidak puas.
b. Derived disastisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan
dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk
melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Cara ini di oleh Martilla dan James dalam artikel mereka yang dimuat
di Journal Of Marketing bulan Januari 1977 yang berjudl “Importance-
performance analyisis”. Dalam tehnik ini, responden diminta untuk
meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan
derajat pentingnnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga
diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-
masing elemen/atribut tersebut.
3) Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing. Dengan tujuan para ghost shopper
tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga
dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu
sendiri.
4) Analisa pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysisi)
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau menggunakan jasa yang
beralih pemasok. Selain itu perusahaan juga dapat menanyakan sebab-sebab
berpindahnnya pelanggan keperusahaan lain.
Terciptanya, kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantarannya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptannya loyalitas pelanggan
dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan keuntungan
perusahaan menjadi meningkat.
C. Kerangka Berpikir
Purnomo (dalam Masyhuri dan Zainudin, 2008:113) kerangka berpikir
menjelaskan sementara terhadap gejala yang menjadi objek permasalahan kita.
Kerangka berpikir disusun berdasarkan tinjauan pustaka dan hasil penelitian yang
relevan. Sedangkan Uma sekaran (dalam Sugiyono, 2009:60) mengemukakan bahwa,
kerangka berpikir merupakan model konseptual tantang bagaimana teori berhubungan
dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah penting.
Maka kerangka berpikir dalam konsep ini mengaitkan variable yang akan
diteliti, yaitu kualitas pelayanan sebagai variable (X) dan kepuasan pelanggan sebagai
variable (Y) yang dapat dilihat pada gambar 2.2.
Gambar 2.2.
Jika pengaruh kualitas pelayanan PT.Telkom baik, maka kepuasan pelanggan
speedy akan baik pula.
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadaap rumusan masalah
penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat
pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan
pada teori yang relavan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh
melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban
teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik. Sugiyono
(dalam Sugiyono,2009:64)
Masyhuri dan Zainudin (dalam Masyhuri dan Zainudin, 2008:136) Hipotesis
adalah kesimpulan sementara yang harus dibuktikan kebenarannya atau dapat
dikatakan proposisi tentative tentang hubungan antara dua variable atau lebih.
Hipotesa selalu disajikan dalam bentuk statemen yang menghubungkan secara
eksplisit maupun implicit satu variable dengan satu/lebih variable lainnya.
Kualitas pelayanan (X)
1. Bukti langsung (tangibles)
2. Keandalan (reliability)
3. Daya tanggap (responsiveness)
4. Jaminan (assurance)
5. Empati.
Kepuasan Pelanggan (Y)
1. Kualitas produk
2. Harga
3. Service quality (kualitas
pelayanan)
4. Emotionall factor (emosi)
5. Biaya
Hipotesis dalam penelitian ini ialah terdapat pengaruh yang nyata positif antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. “Kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan jaringan speedy di kota Palangka Raya”.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. JenisPenelitian
Jenis penelitan yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini, yaitu
menggunakan metode penelitian kuantitatif karena data akan diambil dalam bentuk
angka dan diproses secara statistik. Sugiyono (dalam Sugiyono, 2009:8) Metode
penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada
filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,
pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif
atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Data yang
telah terkumpul selanjutnya dianalisis secara kuantitatif dengan menggunakan statistic
diskriptif atau inferensial sehingga dapat disimpulkan hipotesis yang dirumuskan.
Masyhuri dan Zainudin (dalam Masyhuri dan Zainudin, 2008:13) penelitian
kuantitatif adalah penelitian yang tidak mementingkan kedalaman data, penelitian
kuantitatif tidak terlalu menitik beratkan pada kedalaman data, yang penting dapat
merekam data sebanyak-banyaknya dari populasi yang luas.
B. Waktu danTempat
1. Tempat Penelitian
Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah di kantor PT.Telkom Jl. Ahmad Yani
no 45, kota Palangka Raya. Kegiatan penelitian ini merupakan suatu proses yang
dilakukan dan membutuhkan banyakwaktu.
2. Waktu penelitian
Waktu yang diberikan untuk penelitian ini secara keseluruhan dilaksanakan
pada tanggal 10 Juni 2015 sampai dengan 10 Agustus 2015.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Sugiyono (dalam Sugiyono, 2009:80) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas: objek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Suharsimi Arikunto (dalam Suharsimi Arikunto, 2010:173) populasi adalah
keseluruhan subjek penelitian.
Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu, para pelanggan jaringan
speedy PT.Telkom kota Palangka Raya tahun 2014 yang berjumlah 150.138orang.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi. Survei sampel adalah suatu prosedur di
mana hanya sebagian populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan
sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi.Sampel adalah sebagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut menurut Sugiyono(2009:118).
Sedangkan menurut Suharsimi A.(1997:109) sampel adalah sebagian atau wakil
populasi yang diteliti. Dari pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwasampel
adalah wakil dari populasi yang akan diteliti dengan menggunakan cara tertentu.
𝑆 =λ². N . P . Q
d²(𝑁 − 1) + 𝜆². 𝑃𝑄
Tabel 3.1
Penentuan jumlah sampel, dari populasi tertentu dengan taraf kesalahan 1%, 5%, dan
10%
N S
N S
N S
1% 5% 10% 1% 5% 10% 1% 5% 10%
10 10 10 10 280 197 155 138 2800 537 310 247
15 15 14 14 290 202 158 140 3000 543 312 248
20 19 19 19 300 207 161 143 3500 558 317 251
25 24 23 23 320 216 167 147 4000 569 320 254
30 29 28 27 340 225 172 151 4500 578 323 255
35 33 32 31 360 234 177 155 5000 586 326 257
40 38 36 35 380 242 182 158 6000 598 329 259
45 42 40 39 400 250 186 162 7000 606 332 261
50 47 44 42 420 257 191 165 8000 613 334 263
55 51 48 46 440 265 195 168 9000 618 335 263
60 55 51 49 460 272 198 171 10000 622 336 263
65 59 55 53 480 279 202 173 15000 635 340 266
70 63 58 56 500 285 205 176 20000 642 342 267
75 67 62 59 550 301 213 182 30000 649 344 268
80 71 65 62 600 315 221 187 40000 563 345 269
85 75 68 65 650 329 227 191 50000 655 346 269
90 79 72 68 700 341 233 195 75000 658 346 270
95 83 75 71 750 352 238 199 100000 659 347 270
100 87 78 73 800 363 243 202 150000 661 347 270
110 94 84 78 850 373 247 205 200000 661 347 270
120 102 89 83 900 382 251 208 250000 662 348 270
130 109 95 88 950 391 255 211 300000 662 348 270
140 116 100 92 1000 399 258 213 350000 662 348 270
150 122 105 97 1100 414 265 217 400000 662 348 270
160 129 110 101 1200 427 270 221 450000 663 348 270
170 135 114 105 1300 440 275 224 500000 663 348 270
180 142 119 108 1400 450 279 227 550000 663 348 270
190 148 123 112 1500 460 283 229 600000 663 348 270
200 154 127 115 1600 469 286 232 650000 663 348 270
210 160 131 118 1700 477 289 234 700000 663 348 270
220 165 135 122 1800 485 292 235 750000 663 348 270
230 171 139 125 1900 492 294 237 800000 663 348 271
240 176 142 127 2000 498 297 238 850000 663 348 271
250 182 146 130 2200 510 301 241 900000 663 348 271
260 187 149 133 2400 520 304 243 950000 663 348 271
270 192 152 135 2600 529 307 245 1000000 663 348 271
°° 664 349 272
Berdasarkan pendapat di atas karena pupulasinya lebih dari 100, maka peneliti
mengambil jumlah sampel yang diteliti sebanyak 347pelanggan, dengan tingkat taraf
kesalahan 5%.
D. Instrumen Penelitian
Sugiyono (dalam sugiyono, 2009:102) instrument yang digunakan mengukur
fenomena alam maupun sosial yang di amati. Instrument ini berupa kuisioner yang
berupa pertanyaan-pertanyaan yang menggunakan skala likert untuk menghitung hasil
pertanyaan yang telah dijawab oleh para responden. Skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang keja
dan sosial.
Suharsimi Arikunto (dalam Suharsimi Arikunto, 2010:169) variable adalah
gejala yang bervariasi, yang menjadi objek penelitian. Dalam penelitian ini telah
ditentukan dua variable yaitu: Variabel bebas(independent variable) yang disebut
variable penyebabatau yang mempengaruhi (X), dan variable tidak bebas (dependen
variable) yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variable bebas.
Variable penelitian yang terkandung dalam hipotesis penelitian. Variable bebas
penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan PT.Telkom (X), dan variable terikat
adalah kepuasan pelanggan speedy (Y), yang di jelaskan pada Tebel 3.2.
Tabel 3.2
Kualitas Pelayanan PT.Telkom
Variable Dimensi Indikator
Kualitas Pelayanan
(X)
Bukti Langsung
(Tangibles)
1. Kenyamanan ruang pelayanan
2. Fasilitas ruang tunggu
Keandalan
(Realibility)
3. Mengatasi masalah dengan cepat
4. Keterampilan karyawan
DayaTanggap
(responsiveness)
5. Kecepatan karyawan dalam
menangani keluhan pelanggan
6. Respon karyawan dalam melayani
permintaan pelanggan
Untuk melakukan penilaian maka penulis menggunakan skala likert. Sugiyono
(dalam Sugiyono, 2009:134) mengatakan bahwa Skala Likert untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai
gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Sugiyono (dalam Sugiyono, 2009:93)
pengukuran ini memberikan seseorang responden dengan pertanyaan dan diminta
untuk memberikan jawaban dari setiap responden dengan diberi nilai sebagai berikut :
Jaminan (assurance)
7. Kemampuan karyawan dalam
memberikan informasi kepada
pelanggan
8. Kesopanan karyawan dalam
melayani pelanggan
Empati
9. Karyawan dalam berkomunikasi
dengan pelanggan
10. Karyawan dalam memahami
kebutuhan kecepatan koneksi
internet pelanggan
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Kualitas produk 1. Speedy
2. Koneksi Jaringan yang cepat
Harga 3. Paket layanan
4. Biaya administrasi
Service quality
(kualitas pelayanan)
5. Pelayanan
6. Ruang tunggu pelayanan
Emotional factor
(emosi)
7. Puas menggunkan produk speedy
dari PT.Telkom
8. Pelayanan tidak berbelit-belit
Biayadankemudahan
9. Kemudahan pembayaran tanpa
mengeluarkan biaya berlebih
10. Kenyamanan mendapatkan produk
No Jawaban Alternatif Tingkat Penilaian
1 Sangat Puas 5
2 Puas 4
3 Cukup Puas 3
4 Tidak Puas 2
E. Tehnik
pengumpulan data
Nasir (dalam Nasir 2003:328) mengatakan bahwa teknik pengumpulan data
merupakan alat-alat ukur yang diperlukan dalam melaksanakan suatu penelitian. Data
yang akan dikumpulkan dapat berupa angka-angka, keterangan tertulis, informasi lisan
dan beragam fakta yang berpengaruh dengan fokus penelitian yang akan diteliti.Di
dalam penelitian ini menggunakan sumber data kuisioner (angket).
Kuesioner merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada respon dan untuk di
jawabnya. Sugiyono (dalamSugiyono, 2009:142). Dalam penelitian ini peneliti
memberikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang disusun dengan jawaban yang
tersedia kepada respon dan untuk dijawabnya berdasarkan jumlah populasi atau sampel
yang telah ditentukan.
F. Tehnik Analisa Data
Sesuai dengan jawaban sementara atau hipotesis yang perlu di uji
kebenarannya, maka penulis menggunakan tehnik analisa data yaitu tehnik analis
regresi liniear sederhana yang dirumuskan sebagai berikut :
Menurut Umar (dalam Umar 2013:114) langkah penyelesaian regresi liniear
sederhana rumus yang digunakan yaitu:
Keterangan :
Y= Variabel tidak bebas
X= Variabel bebas
a = Nilai intercep (konstan)
b = Koefisien arah regresi
5 Sangat Tidak Puas 1
untuk menentukan harga a dan b dapat dihiung dengan rumus : Xba Y
22
2
)(
))(())((
XXn
XYXXYa
22 )(
))((
XXn
YXXYnb
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. GambaranUmum Lokasi Penelitian
1. Sejarah PT.Telkom.
Telkom Group adalah satu-satunya BUMN Telekomunikasi serta
penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Telkom
Group melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap
layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel tidak bergerak dan
telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi
serta layanan internet dan komunikasi data. Telkom Group juga menyediakan berbagai
layanan di bidang informasi, media dan edutainment, termasuk cloud-based and server-
based managed services, layanan e-Payment dan IT enabler, e-Commerce dan layanan
portal lainnya.
PT. Telkom (Telekomunikasi Indonesia), merupakan salah satu perusahaan,
Badan milik usaha negara yang berdiri sejak tahun 1882 sebagai penyedia layanan pos
dan telegraf, layanan komunikasi dikonsolidasikan (dipercayakan) oleh pemerintah
Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telegraf (PTT). Yang dimana sebelumnya, pada
tanggal 23 Oktober 1856 dimulai pengoperasian layanan jasa telegraf elektromagnetik
pertama yang menghubungkan Jakarta dengan Bogor, kemudian sejak saat itu atau
tepatnya tahun 2009 dijadikan sebagai hari lahirnya Telkom.
Status jawatan diubah pada tahu 1961 menjadi perusahaan Negara Pos dan
Telekomunikasi atau PN Postel. Pada tahun 1965 PN Postel dipecah menjadi
Perusahaan Negara Pos dan Giro, dan satunya lagi adalah Perusahaan Negara
Telekomunikasi. Selanjutnnya pada tahun 1974 PN Telekomunikasi diganti namanya
menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi atau Perumtel yang menyelenggarakan
jasa telekomunikasi nasional maupun internasional. Pada tahun 1980 seluruh saham PT
Indonesia Satellite (Indosat) diakusisi oleh Pemerintah Indonesia dan dijadikan Badan
Usaha Milik Negara atau BUMN untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi
internasional, terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989 undang-undang Nomor 3 Tahun
1989 tentang Telekomunikasi ditetapkan untuk mengatur peran swasta dalam
penyelenggaraan telekomunikasi. Kemudian pada tahun 1991 Perumtel diubah lagi
menjadi perusahaan Perseroan (persero) Telkomunikasi Indonesia berdasarkan pada
Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1991.
Penawaran umum perdana saham Telkom dilakukan pada tanggal 14 November
1995, maka sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakartra
(BEJ) dan Bursa Efek Surabaya (BES) yang kemudian (BEJ dan BES) sekarang
menjadi Bursa Efek Indonesia (BEI). Selain di BEI saham telkom juga tercatat di Bursa
saham New York (NYSE) dan Bursa saham London (LSE), selain itu saham Telkom
juga diperdagangkan tanpa pencatatan di Bursa saham Tokyo. Sejak tahun 1989
Pemerintah Indonesia melakukan deregulasi disektor telokomunikasi dengan membuka
kompetisi pasar bebas, dengan demikian Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi
Indonesia. Pada tahun 1999 ditetapkan undang-undang nomor 36 tahun 1999 tentang
telekomunikasi. Pada tahun 2001 Telkom membeli 35 persen saham Telkomsel dari PT.
Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di
Indonesia yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan
silang antara Telkom dan Indosat. Dan duopoli penyelenggaraan telekomunikasi pun
terjadi sejak bulan Agustus 2002. Kemudian peluncuran New Telkom atau Telkom
Baru yang ditandai dengan penggantian identitas perusahaan terjadi pada tanggal 23
Oktober 2009.
2. Gambaran umum tentang kantor pelayanan PT.Telkom kota Palangka Raya.
Kantor PT.Telkom Kota Palangka Raya berdiri sejak tahun 1984,yang terletak
di Jl. Ahmad Yani No, 45 kecamatan Pahandut kota Palangka Raya, yang memiliki luas
wilayah
7.542m2 dan
luas
bangunan
2.161m2.
yang terdiri
dari bangunan utama yaitu, Telkom Plaza yang beraktifitas sebagai Kantor Pelayanan
untuk para pelanggan PT.Telkom, kemudian bangunan kedua yang berada disamping
Kantor Pelayanan sebagai kantor para staf pegawai PT.Telkom, dan bangunan yang
ketiga berada di samping sebelah kiri yaitu beraktifitas sebagai koperasi pegawai
PT.Telkom.
TABEL 4.1
PENGURUS SEMENTARA
KANTOR WILAYAH PT.TELKOM PALANGKA RAYA
NO Nama Jabatan
1 Dwi Anggara Manager
2 Febri Supriadi Asisten Manager
3 Agus Budi Suryono Manager Wibro
4 Teguh Prananto Officer 1
5 Ari Basuki Kepala Staff
sumber : PT.Telkom
3. Visi dan Misi PT.Telkom
Manajemen PT.Telkom percaya bahwa keberhasilan organisasi sangat
bergantung kepada seberapa kuat seluruh jajaranya mendominasi Visi dan Misi yang
tumbuh dalam organisasinya. Adapun visi dan misi PT.Telkom sebagai berikut;
1) Visi
To become a leading Telecomunication, Information, Media, Edutainment, and
Service (TIMES) player and region.
2) Misi
a. Menyediakan layanan “more for less” TIMES.
b. Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.
4. Produk dan Layanan PT.Telkom
Telkom group adalah satu-satunya BUMN telekomunikasi serta
penyelenggaraan layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia yang
melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rankaian lengkap layanan
telekomunikasi yang mencangkup sambungan kabel tidak bergerak dan telepon
nirkabel tidak bergerak komunikasi seluler, layanan jaringan interkoneksi serta layanan
internet dan komunikasi data. Telkom group juga menyediakan berbagai layanan
dibidang informasi, media dan edutainment, termasuk cloud-based dan server-based
manged service, layanan e-payment dan IT enebler, e-Comemerce dan layanan portal
lainnya.
Layanan yang di berikan oleh PT.Telkom yaitu berupa Telecommunication,
information, media, edutainment, dan service atau TIMES. Berikut ini definisi dari
layanan yang di berikan oleh PT.Telkom.
1) Telecommunication.
Telekomunikasi yaitu merupakan bagian bisnis legacy Telkom. Sebagai ikon bisnis
perusahaan, Telkom melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak plain
oldtelephone service (POTS) merupakan layanan telepon dasar pada sambungan
telepon kabel. Layanan Telepon tetap bernilai tambah (vas fixed wireline)
merupakan fasilitas layanan bernilai tambah yang dihadirkan satu paket dengan
produk inti Pt.Telkom untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Layanan intelligent
network (IN) atau jaringan pintar Teknologi Informasi (JAPATI) merupakan
arsitektur jaringan layanan berbasis teknologi informasi yang terhubung dengan
sistem sentral dan jaringan telekomunikasi Telkom. Pelanggan jasa JAPATI dapat
menikmati layanan freecall, personal freecall, split charging, unicall, virtualnet,
premiumcall, votecall dan votefree. Layanan session initiation protocol (SIP) adalah
layanan berbasis teknologi IP Multimedia Subsystem (IMS) yang memadukan
teknologi nirkabel dan kabel untuk melayani jasa voice dan data. Telepon nirkabel
tidak bergerak, layanan prabayar dan pascabayar. Layanan prabayar merupakan jasa
sambungan telepon yang dapat dinikmati pelanggan dengan membeli nomor perdana
dan voucher isi ulang agar dapat menggunakan jasa telekomunikasi yang diinginkan.
Layanan pascabayar merupakan layanan telepon dengan sistem pembayaran yang
ditagihkan pada pelanggan diakhir bulan atas jasa telekomunikasi yang digunakan
pada bulan sebelumnnya. Telkom melayani jasa komunikasi seluler melalui anak
perusahaan, Telkomsel yang memanfaatkan teknologi GSM (Global System For
Mobile Communication) dan frekuensi 3,5G. Produk dan layanan seluler yang
ditawarkan oleh Telkomsel dibagi ke dalam dua model, yaitu pascabayar yang
disajikan melaui produk kartuhalo, serta layanan prabayar yang disajikan melaui
produk kartu simpati dan kartu as. Layanan komunikasi data, broadband,satelit,
penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta telepon seluler yang dilayani oleh anak
perusahaan Telkomsel. Layanan telekomunikasi Telkom telah menjangkau beragam
segmen pasar mulai dari pelanggan individu sampai dengan usaha kecil dan
menengah (UKM), serta korporasi. Jasa layanan internet (narrowband &
broadband), layanan dial-up merupakan jasa akses internet yang memanfaatkan
jaringan telepon biasa dan modem dial-up, pelanggan diharuskan berlangganan ke
internetservice provider (ISP) tertentu atau melakukan akses internet ke Telkomnet
instan.
2) Information
Layanan informasi merupakan model bisnis yang dikembangkan Telkom dalam
ranah New Economy Business (NEB). Layanan ini memiliki karakteristik sebagai
layanan terintegrasi bagi kemudahan proses kerja dan transaksi yang mencangkup
value added service (VAS), dan manage application/IT outsourching (ITO), e-
payment dan IT enabler service (ITES).
3) Media
Media merupakan salah satu model bisnis Telkom yang dikembangkan sebagai
bagian dari NEB. Layanan ini menawarkan free to air (FTA) dan pay tv untuk gaya
hidup digital yang modern. Konten musik adalah konten yang disediakan dalam
berbagai bentuk, baik unsur lagu atau melodi, syair, dan lirik serta aransemen
musiknya yang merupakan karya seni seseorang atau lebih. Berita adalah konten
yang memberikan suatu kejadian atau peristiwa pada waktu dan tempat tertentu.
Sport adalah kontenn yang memberikan informasi mengenai seputar olahraga yang
disajikan dalam bentuk teks, video, dan multimedia. Game (permainan) adalah
konten yang diakses oleh pengguna sebagai bentuk hiburan ataupun alat
pembelajaran dengan karakteristik diantaranya skill game. Sport game dan lain-lain.
Dan anti virus yaitu konten yang berisi perangkat lunak untuk mendeteksi dan
menghapus virus dari sistem komputer.
4) Edutainment
Edutainment menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis NEB Telkom
dengan menargetkan segmen pasar anak muda. Telkom menawarkan beragam
layanan di antaranya ring back tone (RBT), SMS Content, portal. E-commerce
merupakan portal yang memfasilitasi transaksi secara elektronik oleh pihak ketiga
atau jajaran Telkom Group, terdiri dari aktivitas penjualan, delivery, layanan
pelanggan dan pembayaran. E-store adalah portal yang memfasilitasi penjualan
konten atau aplikasi yang dapat diunduh secara langsung ke perangkat mobile atau
web, seperti game, aplikasi, musik, dan sebagainnya yang disediakan secara gratis
atau berbayar.
5) Service
Service menjadi salah satu model bisnis Telkom yang berorientasi kepada
pelanggan. Ini sejalan dengan customer portfolio Telkom kepada pelanggan,
consumer/home, SME, enterprise, wholesale, dan Internasional. Sebagai perusahaan
telekomunikasi, Telkom group terus mengupayakan inovasi disektor-sektor selain
komunikasi, serta membangun sinergi diantara seluruh produk, layanan dan solusi,
dari bisnis legacy sampai new wave business, untuk meningkatkan business value,
pada tahun 2012 Telkom group mengubah portofolio bisnisnya menjadi TIMES
(Telecommunication, Information, Media, Edutainment, dan Service).
B. Diskripsi Hasil Penelitian
1. Pelayanan Publik
Setelah dilakukan pengumpulan data dengan menggunakan angket yang telah
disebarkan, terkait dengan variable kualitas pelayanan PT.Telkom di kota Palangka
Raya, dengan jumlah angket yang disebarkan sebanyak 347 sampel maka diperoleh
skort ertinggi (48) sedangkan skor terendahnya adalah (22), dengan rata-rata
skor∑fxi/N=11500/347= 33,14. adapun data selengkapnya adalah sebagai berikut :
Penentuan jumlah kelas
Rumus K=1+3,3 Log N
Keterangan :
Diamana K = Jumlah Kelas
K = Jumlah seluruh sampel yang diamati
K = 1+3,3Log 347
= 1 + 3,3 (2.540)
= 1 + 8.38
= 9,38(dibulatkan = 9)
= 9
Penentuan besarnya interval menggunakan kriterium sturgess interval
1 = Nilai Variabel Tertinggi – Nilai Variabel Terendah
Jumlah Kelas
Diketahui :
Nilai Variabel Tertinggi= 48
Nilai Variabel Terendah= 22
Jumlah Kelas= 9
48 – 22= 2.88 (dibulatkan = 3
9
Penentuan batas interval kelas
22 + 3 = 25 – 1 = 24
25 + 3 = 28 – 1 = 27
28 + 3 = 31 – 1 = 30
31 + 3 = 34 – 1 = 33
34 + 3 = 37 – 1 = 36
37 + 3 = 40 – 1 = 39
40 + 3 = 43 – 1 = 42
43 + 3 = 46 – 1 = 45
46 + 3 = 49 – 1 = 48
TABEL 4.2
DISTRIBUSI FREKUENSI SKOR KUALITAS PELAYANAN PT.TELKOM
Perhitungan rata-rata ideal atau simpangan baku
Diketahui :
Max = 5 X 10 = 50
Min = 1 X 10= 10
Mean Deviation Ideal (Mi)
Mi =1
2(𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖 + 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑇𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎)
NO Interval
(i)
Frekuensi
(f) FrekuensiKumulatif
Titik
Tengah
(x)
f.xi f.xi2
1 22-24 11 11 23 253 64009
2 25-27 26 37 26 676 456976
3 28-30 96 133 29 2784 7750656
4 31-33 62 195 32 1984 3936256
5 34-36 49 244 35 1715 2941225
6 37-39 69 313 38 2622 6874884
7 40-42 19 332 41 779 606841
8 43-45 6 338 44 264 69696
9 46-48 9 347 47 423 178929
347
∑f.xi
=
11500
22879472
=1
2 𝑋 (50 + 10)
=
1
2 𝑋 (60)
= 30
Standar Deviation Ideal (Sdi)
Sdi =1
6(𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖 − 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑇𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎ℎ)
=1
6 𝑋 (48 − 22)
=1
6 𝑋 (26)
= 4
Dari perhitungan diatas, diperoleh persentase kencenderungan variabel kualitas
pelayanan PT TELKOM sebagai pembanding dengan skor tertinggi 48 dan skor
terendah 22. Rata- rata ideal (Mi)= 30 dan simpangan baku ideal (Sdi) = 4.
Perhitungan penentuan karakter tentang pengaruh kualitas pelayanan sebagai
berikut :
TABEL 4.3
PERHITUNGAN KARAKTER PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN PT TELKOM
Interval Skor Katagori Frekuensi
Persentase
%
(Mi-Sdi)
ke bawah
30 – 4 = 26
26
kebawah
Tidak
puas
19 5,47
(Mi-Sdi)
s.d
(Mi+Sdi)
27 – 33 27 – 33 Cukup
Puas
176 50,73
(Mi+Sdi) 30 + 4 = 34 34 keatas Puas 152 43,80
Jumlah 347 100%
Dari tabel diatas dapat dinyatakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan
PT.Telkom dikategorikan Tidak Puas sebesar 5,47%, Cukup Puas 50,73% dan katagori
Puas 43,80% dengan demikian diketahui tentang kualitas pelayanan PT.Telkom dapat
dikategorikan Cukup Memuaskan.
2. Kepuasan Pelanggan
Setelah dilakukan pengumpulan data dengan mengunakan angket yang telah
disebarkan terkait dengan variabel kepuasan pelanggan, dengan jumlah angket
347sampel maka diperoleh skor tertinggi 47 sedangkan skor terendah adalah
21dengan rata-rata skor ∑fxi/N= 10737/347= 30,94. Adapun data selengkapnya
adalah sebagai berikut :
Penentuan jumlah kelas
Rumus K=1+3,3 Log N
Ketrangan :
K = Jumlah seluruh Sampel yang diamati
K =1+3,3 Log 347
=1+3,3(2.540)
=1+8,38
=9,38(dibulatkan 9)
= 9
Penentuan besarnnya interval mengunakan kriterium sturgess interval
1 =Nilai Variabel Tertinggi − Nilai variabel Terendah
Jumlah Kelas
Diketahui :
Nilai Variabel Tertinggi : 47
Nilai Variabel Terendah : 21
Jumlah Kelas : 9
47 − 21
9= 2,89 ( dibulatkan = 3)
Penentuan batas interval kelas
21 + 3 = 24 – 1= 23
24 + 3 = 27 – 1= 26
27 + 3 = 30 – 1= 29
30 + 3 = 33 – 1= 32
33 + 3 = 36 – 1= 35
36 + 3 = 39 – 1= 38
39 + 3 = 42 – 1= 41
42 + 3 = 45 – 1= 44
45 + 3 = 48– 1= 47
TABEL 4.4
DISTRIBUSI FREKUENSI SKOR KEPUASAN PELANGGAN PT
TELKOM
N0 Interval
(i)
Frekuensi
(f)
Frekuensi
Kumulatif
Titik
Tengah
(x)
f.xi f.xi2
1 21-23 17 17 22 374 139876
2 24-26 39 56 25 975 950625
3 27-29 105 161 28 2940 8643600
4 30-32 83 244 33 2739 7502121
5 33-35 54 298 34 1836 3370896
6 36-38 36 334 37 1332 1774224
7 39-41 8 342 40 320 102400
8 42-44 3 345 43 129 16641
9 45-47 2 347 46 92 8464
Jumlah ƩF= 347 Ʃf.xi=
10737 22508847
Perhitungan rata-rata ideal atau simpang baku
Diketahui :
Max = 5 X 10 = 50
Min = 1 X 10= 10
Mean Deviation Ideal (Mi)
Mi =1
2(𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖 + 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑇𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎)
=1
2 𝑋 (50 + 10)
=1
2𝑥 (60)
= 30
Standar Deviation Ideal (Sdi)
Sdi =1
6(𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖 − 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑇𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎ℎ)
=1
6 𝑋 (47 − 21)
=1
6 𝑋 (26)
= 4
Dari perhitungan diatas, diperoleh persentase kencendrungan variabel kepuasan
pelanggan sebagai pembanding dengan skor tertinggi 47 dan skor terendah 21. Rata-
rata ideal (Mi)= 30 dan simpangan baku ideal (Sdi) = 4.
Perhitungan penentuan karakter tentang pengaruh kepuasan pelanggan sebagai
berikut :
TABEL 4.5
PERHITUNGAN KARAKTER KEPUASAN PELANGGAN
PT.TELKOM
Interval Skor Katagori Frekuensi
Persentase
%
(Mi-Sdi)
ke bawah
30 – 4 = 26 26 kebawah Tidak puas
56 16,14
(Mi-Sdi)
s.d
(Mi+Sdi)
27 – 33 27 – 33 Cukup
Puas
195 56,19
(Mi+Sdi) 30 + 4 = 34 34 keatas Puas 96 27,67
Jumlah 347 100%
Dari tabel diatas dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan PT.Telkom
dikategorikan Tidak Puas sebesar 16,14%, Cukup Puas 56,19% dan katagori Puas
27,67%. Dengan demikian diketahui tentang kepuasan pelanggan Speedy PT.Telkom
dapat dikategorikan Cukup Memuaskan.
C. Hasil Pengujian Hipotesis
Untuk mengetahui adanya hubungan antara Kualitas Pelayanan (Variabel X)
sebagai variabel bebas dengan Kepuasan Pelanggan (Variabel Y) sebagai variabel
terikat, maka itu penulis melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan rumus
regresi linier sederhana sebagai berikut : Y=a+bX
22
2
)(
))(())((
XXn
XYXXYa
22 )(
))((
XXn
YXXYnb
Menghitung harga a dan b korelasi antara kualitas pelayanan PT.Telkom dan
kepuasan pelanggan jaringan speedy telah diketahui hasil dari :
N = 347
X =11470
Y= 10574
X2=387464
Y2=329460
XY=351247
22
2
)(
))(())((
XXn
XYXXYa
= (10574)(387464)−(11470)(351247)
(347)(387464)−(11470)2
= (4097044336)−(4028803090)
(134450008)−(131560900)
= (68241246)
(2889108)
=23,62
22 )(
))((
XXn
YXXYnb
=(347)(351247)−(11470)(10574)
(347)(387464)−(11470)²
=(121882709)–(121283780)
(134450008)−(131560900)
=(598929)
(2889108)
= 0,207
Dengan demikian diperoleh persamaan regresi Y= 23,62 + 0,207X pada sampel
yang ada pada populasi.
1. Kualitas pelayanan PT.Telkom kota Palangka Raya
TABEL 4.6
KEBERSIHAN RUANGAN PELAYANAN PT.TELKOM
NO
Menurut anda bagaimana dengan kebersihan
ruangan pelayanan pelanggan speedy di kantor
PT.Telkom?
F %
1 Sangat Baik 23 6,67
2 Baik 96 27,66
3 Cukup Baik 213 61,38
4 Tidak Baik 15 3,45
5 Sangat Tidak Baik 0 0
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasil pengolahan data pertanyaan No.1
Table 4.6 penyajian data tentang keberisihan ruangan pelayanan PT.Telkom,
dari tabel dapat diketahui sebagian kecil responden menyatakansangat baik dengan
persentase 6,67%, sedangkan responden yang menyatakan Baik dengan persentase
27,66%, sebagian besar responden menyatakan Cukup Baik dengan persentase
61,38%, sebagian responden yang menyatakan Tidak Baik dengan persentase 15%,
dan responden menyatakan Sangat Tidak Baik dengan persentase 0%.
Dari table diatas menunjukan bahwa indikator Tangible yaitu bukti fisik, ketika
ditanyakan kepada responden sebagian besar responden menjawab Cukup Baik dan
sebagian lagi menjawab Baik, hal demikian membuktikan bahwa selama ini
pelayanan yang diberikan oleh PT.Telkom kepada pelangan speedy Cukup Baik.
TABEL 4.7
FASILITAS RUANGAN PELAYANAN PT.TELKOM
NO
Menurut anda bagaimana dengan adanya
kenyamanan fasilitas ruang tunggu seperti (kursi,
meja, televisi, ac dll) yang disediakan oleh
PT.Telkom unutk melayani pelanggan speedy?
F %
1 Sangat Baik 15 4,32
2 Baik 142 40,92
3 Cukup Baik 171 49,27
4 Tidak Baik 11 3,17
5 Sangat Tidak Baik 8 2,30
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasil pengolahan data pertanyaan No.2
Tabel 4.7 penyajian data mengenai fasilitas ruangan pelayanan PT.Telkom,
berdasarkan data diatas diketahui responden menyatakan sangat baik dengan
persentase 4,32%, responden yang menyatakan baik dengan persentase 40,92%,
sebagian besar responden yang menyatakan cukup baik dengan persentase 49,27%,
sebagian kecil responden yang menyatakan tidak baik dengan persentase 3,17%, dan
responden yang menyatakan sangat tidak baik dengan persentase 2,30%.
Dari tabel diatas menunjukan bahwa indikator Tangibel yaitu bukti fisik, ketika
di tanyakan kepada responden yang ternyata banyak menjawab baik dan sebagian
besar menjawab cukup baik, adapun sebagian kecil responden yang menjawab sangat
baik dan tidak baik.Hal demikian membuktikan bahwa selama ini fasilitas ruangan
pelayan PT.Telkom Cukup baik.
TABEL 4.8
KARYAWAN PT.TELKOM DALAM MENGATASI MASALAH DENGAN
CEPAT KEPADA PELANGGAN SPEEDY
NO
Menurut anda bagaimana karyawan PT.Telkom
dalam mengatasi masalah dengan cepat kepada
pelanggan speedy?
F %
1 Sangat Baik 17 4,89
2 Baik 98 28,24
3 Cukup Baik 218 62,82
4 Tidak Baik 14 4,03
5 Sangat Tidak Baik 0 0
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasil pengolahan data pertanyaan No.3
Tabel 4.8 penyajian data mengenaikaryawan PT.Telkom dalam mengatasi
masalah dengan cepat kepada pelanggan speedy, dari tabel diatas dapat diketahui
bahwa responden yeng menyatakan sangat baik dengan persentase 4,89%, responden
yang menyatakan baik dengan persentase 28,24%, sebagian besar responden
menyatakan cukup baik dengan persentase 62,82%, dan sebagian kecil responden
yang menyatakan tidak baik dengan persentase 4,03%, responden yang menyatakan
sangat tidak baik dengan persentase 0%.
Dari tabel diatas menunjukan bahwa indikator reliability yaitu kemampuan
karyawan PT.Telkom dalam mengatasi masalah yang dialami pelanggan sebagian
besar menjawab cukup baik dan sebagiannya lagi menjawab baik dan sangat baik.
Hal demikian membuktikan bahwa selama ini pelayanan karyawan PT.Telkom dalam
mengatasi masalah kepada pelanggan di nilai Cukup Baik.
TABEL 4.9
KETERAMPILAN KARYAWAN PT.TELKOM
NO
Menurut andabagaimana dengan keterampilan
karyawan PT.Telkom dalam melayani pelanggan
speedy?
F %
1 Sangat Baik 17 4,89
2 Baik 133 38,32
3 Cukup Baik 180 51,87
4 Tidak Baik 17 4,89
5 Sangat Tidak Baik 0 0
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasil pengolahan data pertanyaan No.4
Tabel 4.9 penyajian data mengenai keterampilan karyawan PT.Telkom dalam
melayani pelanggan speedy, dari tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yeng
menyatakan sangat baik dengan persentase 4,89%,responden yang menyatakan baik
dengan persentase 38,32%, sebagian besar responden menyatakan cukup baik dengan
persentase 51,87%, dan sebagian kecil responden yang menyatakan tidak baik dengan
persentase 4,89%, responden yang menyatakan sangat tidak baik dengan persentase
0%.
Dari tabel diatas menunjukan bahwa indikator reliability yaitu keterampilan
karyawan PT.Telkom dalam melayani pelanggan sebagian besar menjawab cukup
baik dan sebagiannya lagi menjawab baik dan sangat baik. Hal demikian
membuktikan bahwa selama ini keterampilan karyawan PT.Telkom dalam melayani
pelanggan di nilai Cukup Baik.
TABEL 4.10
KECEPATAN KARYAWAN PT.TELKOM DALAM MELAYANI
KELUHAN PELANGGAN SPEEDY
NO
Menurut anda bagaimana kecepatan karyawan
PT.Telkom dalam melayani keluhan pelanggan
speedy?
F %
1 Sangat Baik 18 5,18
2 Baik 75 21,61
3 Cukup Baik 232 66,85
4 Tidak Baik 22 6,34
5 Sangat Tidak Baik 0 0
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasil pengolahan data pertanyaan No.5
Tabel 4.10 penyajian data mengenai kecepatan karyawan PT.Telkom dalam
melayani keluhan pelanggan speedy, dari tabel diatas dapat diketahui bahwa
responden yeng menyatakan sangat baik dengan persentase 5,18%,responden yang
menyatakan baik dengan persentase 21,61%, sebagian besarresponden menyatakan
cukup baik dengan persentase 66,85%, dan sebagian kecil responden yang
menyatakan tidak baik dengan persentase 6,34%, responden yang menyatakan sangat
tidak baik dengan persentase 0%.
Dari tabel diatas menunjukan bahwa indikator responsiveness yaitu kecepatan
karyawan PT.Telkom dalam melayani keluhan pelanggan, sebagian besar menjawab
cukup baik dan sebagiannya lagi menjawab baik, sangat baik dan tidak baik. Hal ini
demikian membuktikan bahwa selama ini kecepatan karyawan PT.Telkom dalam
melayani keluhan pelanggan di nilai Cukup Baik.
TABEL 4.11
RESPON KARYAWAN PT.TELKOM MELAYANI PERMINTAAN
PELANGGAN
NO
Menurut anda bagaimana respon karyawan
PT.Telkom dalam melayani permintaan pelanggan
speedy?
F %
1 Sangat Baik 19 5,47
2 Baik 91 26,22
3 Cukup Baik 185 53,31
4 Tidak Baik 51 14,69
5 Sangat Tidak Baik 1 0,28
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasil pengolahan data pertanyaan No.6
Tabel 4.11 penyajian data mengenairespon karyawan PT.Telkom dalam
melayani permintaan pelanggan speedy, dari tabel diatas dapat diketahui bahwa
responden yeng menyatakan sangat baik dengan persentase 5,47%, sebagian
responden yang menyatakan baik dengan persentase 26,22%, sebagian besar
responden menyatakan cukup baik dengan persentase 53,31%, dan responden yang
menyatakan tidak baik dengan persentase 14,69%, responden yang menyatakan
sangat tidak baik dengan persentase 0,28%.
Dari tabel diatas menunjukan bahwa indikator responsiveness yaitu respon
karyawan PT.Telkom dalam melayani permintaan pelanggan, sebagian besar
menjawab cukup baik dan sebagiannya lagi menjawab baik, sangat baik dan tidak
baik. Hal ini demikian membuktikan bahwa selama ini respon karyawan PT.Telkom
dalam melayani permintaan pelanggan di nilai Cukup Baik.
TABEL 4.12
PENGETAHUAN KARYAWAN PT.TELKOM DALAM
MEMBERIKAN INFORMASI
NO
Menurut anda bagaimana kemampuan
pengetahuan karyawan PT.Telkom dalam
memberikan informasi kepada pelanggan speedy?
F %
1 Sangat Baik 5 1,44
2 Baik 107 30,83
3 Cukup Baik 197 56,77
4 Tidak Baik 35 10,08
5 Sangat Tidak Baik 3 0,86
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasil pengolahan data pertanyaan No.7
Tabel 4.12 penyajian data mengenai pengetahuan karyawan PT.Telkom dalam
memberikan informasi kepada pelanggan, dari tabel diatas dapat diketahui bahwa
responden yeng menyatakan sangat baik dengan persentase 1,44%,responden yang
menyatakan baik dengan persentase 30,83%, sebagian besar responden menyatakan
cukup baik dengan persentase 56,77%, dan sebagian kecil responden yang
menyatakan tidak baik dengan persentase 10,08%, responden yang menyatakan
sangat tidak baik dengan persentase 0,86%.
Dari tabel diatas menunjukan bahwa indikator assurance yaitu kemampuan
pengetahuan karyawan PT.Telkom dalam memberikan informasi kepada pelanggan
speedy, sebagian besar menjawab cukup baik dan sebagiannya lagi menjawab baik,
sangat baik dan tidak baik. Hal ini demikian membuktikan bahwa selama ini
kemampuan pengetahuan karyawan PT.Telkom dalam memberikan informasi kepada
pelanggan speedy di nilai Cukup Baik.
TABEL 4.13
KESOPANAN KARYAWAN PT.TELKOM
NO
Menurut anda bagaimana kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya para karyawan PT.Telkom
terhadap pelanggan speedy?
F %
1 Sangat Baik 13 3,74
2 Baik 104 29,97
3 Cukup Baik 181 52,16
4 Tidak Baik 49 14,12
5 Sangat Tidak Baik 0 0
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasil pengolahan data pertanyaan No.8
Tabel 4.13 penyajian data mengenaikan kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
para karyawan PT.Telkom terhadap pelanggan, dari tabel diatas dapat diketahui
bahwa responden yeng menyatakan sangat baik dengan persentase 3,74%, responden
yang menyatakan baik dengan persentase 29,97%, sebagian besar responden
menyatakan cukup baik dengan persentase 52,16%, dan sebagian kecil responden
yang menyatakan tidak baik dengan persentase 14,12%, responden yang menyatakan
sangat tidak baik dengan persentase 0%.
Dari tabel diatas menunjukan bahwa indikator assurance yaitu kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya para karyawan PT.Telkom terhadap pelanggan, sebagian besar
menjawab cukup baik dan sebagiannya lagi menjawab baik, sangat baik dan tidak
baik. Hal ini demikian membuktikan bahwa selama ini kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya para karyawan PT.Telkom terhadap pelangganspeedy di nilai Cukup Baik.
TABEL 4.14
CARA BERKOMUNIKASI TERHADAP PELANGGAN
NO Menurut anda bagaimana karyawan PT.Telkom
dalam berkomunikasi kepada pelanggan speedy? F %
1 Sangat Baik 6 1,72
2 Baik 117 33,71
3 Cukup Baik 195 56,19
4 Tidak Baik 29 8,35
5 Sangat Tidak Baik 0 0
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasil pengolahan data pertanyaan No.9
Tabel 4.14 penyajian data mengenaikaryawan PT.Telkom dalam berkomunikasi
kepada pelanggan, dari tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yeng
menyatakan sangat baik dengan persentase 1,72%, responden yang menyatakan baik
dengan persentase 33,71%, sebagian besar responden menyatakan cukup baik dengan
persentase 56,19%, dan sebagian kecil responden yang menyatakan tidak baik dengan
persentase 8,35%, responden yang menyatakan sangat tidak baik dengan persentase
0%.
Dari tabel diatas menunjukan bahwa indikator empaty yaitu mengenai karyawan
PT.Telkom dalam berkomunikasi kepada pelanggan,sebagian besar menjawab cukup
baik dan sebagiannya lagi menjawab baik, sangat baik dan tidak baik. Hal ini demikian
membuktikan bahwa selama ini karyawan PT.Telkom dalam berkomunikasi kepada
pelanggan speedy di nilai Cukup Baik.
TABEL 4.15
MEMAHAMI KEBUTUHAN KECEPATAN KONEKSI INTERNET
PELANGGAN
NO
Menurut anda bagaimana karyawan PT.Telkom
dalam memahami kebutuhan kecepatan koneksi
internet yang di perlukan oleh pelanggan speedy?
F %
1 Sangat Baik 3 0,86
2 Baik 129 37,17
3 Cukup Baik 179 51,58
4 Tidak Baik 35 10,08
5 Sangat Tidak Baik 1 0,28
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasil pengolahan data pertanyaan No.10
Tabel 4.15 penyajian data mengenaikaryawan PT.Telkom dalam memahami
kebutuhan kecepatan koneksi internet yang di perlukan oleh pelanggan, dari tabel
diatas dapat diketahui bahwa responden yeng menyatakan sangat baik dengan
persentase 0,86%, responden yang menyatakan baik dengan persentase 37,17%,
sebagian besar responden menyatakan cukup baik dengan persentase 51,58%, dan
responden yang menyatakan tidak baik dengan persentase 10,08%, responden yang
menyatakan sangat tidak baik dengan persentase 0,28%.
Dari tabel diatas menunjukan bahwa indikator empaty yaitu mengenai karyawan
PT.Telkom dalam memahami kebutuhan kecepatan koneksi internet yang di perlukan
oleh pelanggan, sebagian besar menjawab cukup baik dan sebagiannya lagi menjawab
baik, sangat baik dan tidak baik. Hal ini demikian membuktikan bahwa selama ini
karyawan PT.Telkom dalam memahami kebutuhan kecepatan koneksi internet yang
di perlukan oleh pelanggan speedy di nilai Cukup Baik.
2. Kepuasan pelanggan speedy di kota Palangka Raya
TABEL 4.16
KUALITAS PRODUK SPEEDY
NO Apakah anda merasa puas dengan kualitas produk
speedy yang diberikan oleh PT.Telkom ? F %
1 Sangat Puas 18 5,18
2 Puas 63 18,15
3 Cukup Puas 252 72,62
4 Tidak Puas 13 3,74
5 Sangat Tidak Puas 1 0,28
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasilpengolahan data pertanyaan No.1
Tabel 4.16 penyajian data mengenai kualitas produk speedy yang diberikan oleh
PT.Telkom, atas jawaban yang diberikan oleh responden dari tabel diatas dapat
diketahui bahwa jawaban dari responden yang menyatakan sangat puas dengan
persentase 5,18%, responden yang menyatakan puas dengan persentase 18,15%,
sebagian besar responden menyatakan cukup puas dengan persentase 72,62%,
sebagian kecil responden menyatakan tidak puas dengan persentase 3,74%, dan
responden menyatakan sangat tidak puas dengan persentase 0,28%.
Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikator kualitas produk
yaitu dari kualitas produk speedy tersebut, ketika ditanyakan kepada responden
kebanyakan responden menyatakan cukup puas dan sebagian responden menyatakan
puas, sebagian kecil lagi responden menyatakan sangat puas, dan tidak puas. Hal ini
dapat dipahami bahwa pelayanan yang diberikan berupa kualitas produk speedy
kepada pelanggan cukup memuaskan, seharusnya PT.Telkom dapat meningkatkan
lagi produk speedy yang di berikan kepada pelanggan.
TABEL 4.17
KONEKSI JARINGAN SPEEDY
NO Apakah anda merasa puas dengan koneksi
jaringan yang diberikan oleh PT.Telkom ? F %
1 Sangat Puas 13 3,74
2 Puas 99 28,53
3 Cukup Puas 183 52,73
4 Tidak Puas 52 14,98
5 Sangat Tidak Puas 0 0
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasilpengolahan data pertanyaan No.2
Tabel 4.17 penyajian data mengenai Koneksi jaringan speedy yang diberikan
oleh PT.Telkom, atas jawaban yang diberikan oleh responden dari tabel diatas dapat
diketahui bahwa jawaban dari responden yang menyatakan sangat puas dengan
persentase 3,74%, sebagian besar responden yang menyatakan puas dengan
persentase 28,53%,responden menyatakan cukup puas dengan persentase 52,73%,
sebagian kecil responden menyatakan tidak puas dengan persentase 14,98%, dan
responden menyatakan sangat tidak puas dengan persentase 0%.
Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikator kualitas produk
yaitu dari kualitas koneksi jaringan speedy tersebut, ketika ditanyakan kepada
responden kebanyakan responden menyatakan cukup puas dan sebagian responden
menyatakan puas, sebagian kecil lagi responden menyatakan sangat puas, dan tidak
puas. Hal ini dapat dipahami bahwa pelayanan yang diberikan berupa kualitas koneksi
jaringan speedy kepada pelanggan Cukup memuaskan, diharapkan PT.Telkom dapat
meningkatkan lagi koneksi jaringan speedy agar pelanggan tidak kecewa dalam
menggunakan koneksi internetnya.
TABEL 4.18
PAKET LAYANAN SPEEDY
NO
Apakah anda merasa puas dengan paket layanan
speedy yang diberikan oleh PT.Telkom ?
F %
1 Sangat Puas 10 2,88
2 Puas 52 14,98
3 Cukup Puas 230 66,28
4 Tidak Puas 55 15,85
5 Sangat Tidak Puas 0 0
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasilpengolahan data pertanyaan No.3
Tabel 4.18 penyajian data mengenai paket layanan speedy yang diberikan oleh
PT.Telkom, dan jawaban yang diberikan oleh responden dari tabel diatas dapat
diketahui bahwa jawaban dari responden yang menyatakan sangat puas dengan
persentase 2,88%,responden yang menyatakan puas dengan persentase 14,98%,
sebagian besar responden menyatakan cukup puas dengan persentase 66,28%,
sebagian kecil responden menyatakan tidak puas dengan persentase 15,85%, dan
responden menyatakan sangat tidak puas dengan persentase 0%.
Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikator harga yaitu dari
paket layanan speedy tersebut, ketika ditanyakan kepada responden kebanyakan
responden menyatakan cukup puas dan sebagian responden menyatakan puas,
sebagian kecil lagi responden menyatakan sangat puas, dan tidak puas. Hal ini dapat
dipahami bahwa pelayanan yang diberikan berupa paket layanan speedy kepada
pelanggan cukup puas, diharapkan PT.Telkom dapat memberikan paket layanan
yanglebih memuaskan, agar pelanggan tidak kecewa dalam menggunakan paket
layanan.
TABEL 4.19
BIAYA ADMINISTRASI PEMASANGAN
NO
Apakah anda merasa puas dengan biaya
administrasi pemasangan atau instalasi jaringan
speedy ?
F %
1 Sangat Puas 6 1,72
2 Puas 84 24,20
3 Cukup Puas 162 46,68
4 Tidak Puas 95 27,37
5 Sangat Tidak Puas 0 0
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasilpengolahan data pertanyaan No.4
Tabel 4.19 penyajian data mengenai biaya pemasangan speedy yang diberikan
oleh PT.Telkom, dan jawaban yang diberikan oleh responden dari tabel diatas dapat
diketahui bahwa jawaban dari responden yang menyatakan sangat puas dengan
persentase 1,72%,responden yang menyatakan puas dengan persentase 24,20%,
sebagian besar responden menyatakan cukup puas dengan persentase 46,68%,
sebagian kecil responden menyatakan tidak puas dengan persentase 27,37%, dan
responden menyatakan sangat tidak puas dengan persentase 0%.
Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikator harga yaitu dari
biaya pemasangan speedy tersebut, ketika ditanyakan kepada responden kebanyakan
responden menyatakan cukup puas dan sebagian responden menyatakanpuas,
sebagian kecil lagi responden menyatakan sangat puas, dan tidak puas. Hal ini dapat
dipahami bahwa pelayanan yang diberikan berupa biaya pemasangan speedy kepada
pelanggan cukup puas.
TABEL 4.20
PELAYANAN PT.TELKOM
NO Apakah anda merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh PT.Telkom ? F %
1 Sangat Puas 6 1,72
2 Puas 43 12,39
3 Cukup Puas 281 80,97
4 Tidak Puas 17 4,89
5 Sangat Tidak Puas 0 0
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasilpengolahan data pertanyaan No.5
Tabel 4.20 penyajian data mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT.Telkom,
dan jawaban yang diberikan oleh responden dari tabel diatas dapat diketahui bahwa
jawaban dari responden yang menyatakan sangat puas dengan persentase
1,72%,responden yang menyatakan puas dengan persentase 12,39%, sebagian
besarresponden menyatakan cukup puas dengan persentase 80,97%, responden
menyatakan tidak puas dengan persentase 4,89%, dan responden menyatakan sangat
tidak puas dengan persentase 0%.
Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikator kualitas
pelayanan yaitu daripelayanan PT.Telkom tersebut, ketika ditanyakan kepada
responden kebanyakan responden menyatakan cukuppuas dan sebagian responden
menyatakanpuas, sebagian kecil lagi responden menyatakan sangat puas. Hal ini
dapat dipahami bahwa pelayanan yang diberikan berupa kualitas pelayanan
PT.Telkom kepada pelanggan cukup puas.
TABEL 4.21
RUANG TUNGGU PELAYANAN
NO Apakah anda merasa puas dengan ruang tunggu
yang disediakan oleh PT.Telkom ? F %
1 Sangat Puas 8 2,30
2 Puas 87 25,07
3 Cukup Puas 185 53,31
4 Tidak Puas 67 19,30
5 Sangat Tidak Puas 0 0
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasilpengolahan data pertanyaan No.6
Tabel 4.21 penyajian data mengenai ruang tunggu pelayanan yang disediakan
oleh PT.Telkom, dan jawaban yang diberikan oleh responden dari tabel diatas dapat
diketahui bahwa jawaban dari responden yang menyatakan sangat puas dengan
persentase 2,30%,responden yang menyatakan puas dengan persentase 25,07%,
sebagian besar responden menyatakan cukup puas dengan persentase 53,31%,
responden menyatakan tidak puas dengan persentase 19,30%, dan responden
menyatakan sangat tidak puas dengan persentase 0%.
Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikator kualitas
pelayanan yaitu dari ruang tunggu pelayanan PT.Telkom tersebut, ketika ditanyakan
kepada responden kebanyakan responden menyatakan cukup puas dan sebagian
responden menyatakanpuas, sebagian kecil lagi responden menyatakan sangat puas
dan tidak puas. Hal ini dapat dipahami bahwa ruang tunggu pelayanan yang diberikan
berupa kualitas pelayanan PT.Telkom kepada pelanggan cukup puas.
TABEL 4.22
PRODUK SPEEDY
NO Apakah anda merasa puas menggunakan produk
speedy yang diberikan oleh PT.Telkom ? F %
1 Sangat Puas 2 0,57
2 Puas 58 16,71
3 Cukup Puas 262 75,50
4 Tidak Puas 25 7,20
5 Sangat Tidak Puas 0 0
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasilpengolahan data pertanyaan No.7
Tabel 4.22 penyajian data mengenai produk speedy yang disediakan oleh
PT.Telkom, dan jawaban yang diberikan oleh responden dari tabel diatas dapat
diketahui bahwa jawaban dari responden yang menyatakan sangat puas dengan
persentase 0,57%,responden yang menyatakan puas dengan persentase 16,71%,
sebagian besar responden menyatakan cukup puas dengan persentase 75,50%,
responden menyatakan tidak puas dengan persentase 7,20%, dan responden
menyatakan sangat tidak puas dengan persentase 0%.
Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikator emotional factor
yaitu dariproduk speedy, ketika ditanyakan kepada responden kebanyakan responden
menyatakan cukup puas dan sebagian responden menyatakanpuas, sebagian kecil lagi
responden menyatakan sangat puas dan tidak puas.
TABEL 4.23
SISTEM PELAYANAN PT.TELKOM
NO
Apakah anda merasa puas dengan sistem pelayanan
yang diberikan oleh petugas PT.Telkom yang tidak
berbelit-belit dalam melayani gangguan jaringan
pelanggan speedy ?
F %
1 Sangat Puas 0 0
2 Puas 36 10,37
3 Cukup Puas 110 31,70
4 Tidak Puas 201 57,92
5 Sangat Tidak Puas 0 0
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasilpengolahan data pertanyaan No.8
Tabel 4.23 penyajian data mengenaisistem pelayanan yang diberikanoleh
PT.Telkom, dan jawaban yang diberikan oleh responden dari tabel diatas dapat
diketahui bahwa jawaban dari responden yang menyatakan sangat puas dengan
persentase 0%,responden yang menyatakan puas dengan persentase
10,37%,responden menyatakan cukup puas dengan persentase 31,70%, sebagian
besar responden menyatakan tidak puas dengan persentase 57,92%, dan responden
menyatakan sangat tidak puas dengan persentase 0%.
Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikator emotional factor
yaitu sistem pelayanan PT.Telkom, ketika ditanyakan kepada responden kebanyakan
respondenmenjawab tidak puas dan sebagian lagi menjawab cukup puas, kepuasan
pelanggan speedy selama ini kurang memuaskan dan perlu adanya peningkatan yang
lebih baik lagi.
TABEL 4.24
KEMUDAHAN PEMBAYARAN
NO
Apakah anda merasa puas dengan PT.Telkom
dalam memberikan kemudahan pembayaran di
loket-loket yang telah disediakan, dan berbagai
pilihan baik melalui ATM atau Internet Banking?
F %
1 Sangat Puas 10 2,88
2 Puas 68 19,59
3 Cukup Puas 212 61,09
4 Tidak Puas 57 16,42
5 Sangat Tidak Puas 0 0
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasilpengolahan data pertanyaan No.9
Tabel 4.24 penyajian data mengenai kemudahan pembayaran yang diberikan
oleh PT.Telkom, dan jawaban yang diberikan oleh responden dari tabel diatas dapat
diketahui bahwa jawaban dari responden yang menyatakan sangat puas dengan
persentase 2,88%,responden yang menyatakan puas dengan persentase 19,59%,
sebagian besar responden menyatakan cukup puas dengan persentase 61,09%,
responden menyatakan tidak puas dengan persentase 16,42%, dan responden
menyatakan sangat tidak puas dengan persentase 0%.
Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikator biaya dan
kemudahan yaitu kemudahan pembayaran, ketika ditanyakan kepada responden
kebanyakan responden menyatakan cukup puas dan sebagian responden
menyatakanpuas, sebagian kecil lagi responden menyatakan sangat puas dan tidak
puas.
TABEL 4.25
KEMUDAHAN MENDAPATKAN PRODUK SPEEDY
NO Apa anda merasa puas dengan kemudahan dalam
mendapatkan produk speedy di PT.Telkom? F %
1 Sangat Puas 2 0,57
2 Puas 93 26,80
3 Cukup Puas 167 48,12
4 Tidak Puas 85 24,49
5 Sangat Tidak Puas 0 0
JUMLAH 347 100 Sumber data : hasilpengolahan data pertanyaan No.10
Tabel 4.25 penyajian data mengenaikemudahan mendapatkan produk yang
diberikan oleh PT.Telkom, dan jawaban yang diberikan oleh responden dari tabel
diatas dapat diketahui bahwa jawaban dari responden yang menyatakan sangat puas
dengan persentase 0,57%,responden yang menyatakan puas dengan persentase
26,80%, sebagian besar responden menyatakan cukup puas dengan persentase
48,12%, responden menyatakan tidak puas dengan persentase 24,49%, dan responden
menyatakan sangat tidak puas dengan persentase 0%.
Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikatorbiaya dan
kemudahan yaitu mudah dalam mendapatkan produk speedy dari PT.Telkom, ketika
ditanyakan kepada responden kebanyakan responden menyatakan cukup puas dan
sebagian responden menyatakanpuas, sebagian kecil lagi responden menyatakan
sangat puas dan tidak puas.
D. Pembahasan Hasil Penelitian
Melalui data deskripsi pengaruh kualitas pelayanan PT.Telkom di kota
PalangkaRaya berada pada katagori puas dengan persentase 43,80%, kategori cukup
puas 50,73%, dan kategori tidak puas 5,47%. Hal ini mengindikasikan pengaruh
kualitas pelayanan PT.Telkom di kota PalangkaRaya berada pada kategori cukup
puas.
Kemudian dilihat dari kepuasan pelanggan speedy berada pada kategori puas
dengan persentase27,67%, kategori cukup puas 56,19%, dan kategori tidak puas
sebesar 16,14%. Ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan speedy berada pada
kategori puas.
Berdasarkan perhitungan nilai rata-rata dari standar deviation ideal di atas,
kepuasan pelanggan speedy dengan kualitas pelayanan PT.Telkom diketahui berada
pada posisi cukup puas dengan angka selisih persentase (%) yaitu 50,73% dan 56,19%
ini membuktikan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan publik
dengan kepuasan pelanggan.
Hasil analisis regresi linier sederhana maka diperoleh nilai a= 23,62 dan
b=0,207. Apabila hasil perhitungan a dan b diatas dimasukan kedalam regresi linier
sederhana maka persamaannya sebagai berikut: Y= 23,62+0,207X angka-angka
diatas ini dapat diartikan sebagai berikut:
- Konstanta (a) sebesar 23,62 artinya jika variable kualitas pelayanan (X)
nilainya adalah 0, maka kepuasan pelanggan speedy (Y) nilainya positif
sebesar 23,62.
- Koefisien regresi variable pelayanan publik (b) bernilai positif sebesar 0,207
artinya apabila kualitas pelayanan meningkat sebesar 1 satuan, maka
kepuasan pelanggan speedy di kota Palangkaraya akan meningkatpula
sebesar 0,207.
Dengan demikian hipotesis yang berbunyi ada pengaruh positif pelayanan
publik terhadap kepuasan pelanggan speedy di kota Palangkaraya, dapat
dibuktikankebenarannya dengan diperolehnya nilai a dan b diatas bernilai positif.
Adanya pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan
speedy di kotaPalangkaraya, pengaruhpositifitu berdasarkan hasil pengolahan data
secara statistik dari beberapa indikator yang telah di diskripsikan sebelumnya,
indikator kualitas pelayanan dapat dibuktikan kebenarannya dari beberapa jawaban
responden menyatakan cukup puas sedangkan indikator kepuasan pelanggan speedy,
responden lebih banyak menyatakan cukup puas, ada satu indikator yaitu Sistem
Pelayanan PT.Telkomyang dapat dikatakan lemah dikarenakan kebanyakan resonden
menyatakan Tidak Puas.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan rumus Regresi Linier
sederhana, dihasilkan regrasi Y=23,62+0,207X, dari analisis data dapat disimpulkan
bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan speedy di kota Palangka Raya.
Berdasarkan nilai a dan b diperoleh persamaan garis regresi liniear sederhana
antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dengan memberikan
nilai a= 23,62 artinya apabila tidak ada perhatian terhadap kualitas pelayanan maka
tingkat kepuasan adalah rata-rata sebesar 23,62 dan nilai b= 0,207 artinya dengan
meningkatnya kualitas pelayanan (X)sebesar 1 satu satuan akan di ikuti oleh
meningkatnya tingkat kepuasan (Y) rata-rata sebesar 0,207. Dengan demikian, dapat
dinyatakan bahwa tinggi rendahnya kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat
kepuasan.
Dari beberapa indicator telah diketahui bahwa indicator Kualitas Pelayanan
berupa Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty responden
menjawab cukup puas. Sedangkan indicator Kepuasan Pelanggan yang berupa
Kualitas produk, Harga, Service quality, Biaya dan Kemudahan responden menjawab
Cukup Puas, Emotional facto rpada Sistem Pelayanan PT.Telkom responden
menjawab Tidak Puas.
Hal ini dapat dibuktikan bahwa semakin baik atau meningkatnya pelayanan
yang diberikan oleh PT.Telkom maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan
speedy yang ada di kotaPalangka Raya.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan diatas maka dapat di berikan
saran-saran sebagai berikut:
1. Diharapkan kepada kantor pelayanan PT.Telkom dalam melayani pelangannya
agar lebih meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan speedy yang ada di
kota Palangka Raya. Khususnya dalam system pelayanan PT.Telkom untuk
tidak berbelit-belit menangani masalah gangguan yang dialami oleh pelanggan
jaringan speedy.
2. Diharapkan kepada pegawai PT.Telkom bisa menjelaskan prosedur mengenai
penanganan gangguan jaringan speedy kepada pelanggan, agar pelanggan
merasa tidak diabaikan, dan pegawai PT.Telkom bisa menjelaskan bagaimana
proses pegawai dalam menangani keluhan perbaikan jaringan speedy, agar para
pelanggan merasa tidak di abaikan.
3. Diharapkan kepada petugas PT.Telkom agar bisa lebih cepat tanggap dalam
menangani gangguan jaringan speedy, agar pelanggan tidak merasa kecewa
dalam menggunakan produk speedy.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto Suharsimi, 2010. Prosudur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: PT
Rineka Cipta.
Dariyanto, Setyabudi Ismanto, 2003. Konsumen dan Pelayanan Prima.Yogyakarta:
CV Gava Media.
Dantes Nyoman, 2012. MetodePenelitian, Yogyakarta: CV Andi Offset.
Laksana Fajar, 2008. . Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu
Lupiyoadi Rambat, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: CV Salemba.
Masuri, Zainudin, 2008 Metode Penelitian -Pendekatan praktis dan aplikasi, Bandung:
PT Replika Aditama.
M,Nasir. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Galia Indonesia.
Nasution M.N, 2004. Manajemen Jasa Terpad ,Bogor:Ghalia Indonesia.
Panduan Penulisan Skripsi,2012. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Palangka raya.
Sangadji Etta Mamang, Sopiah, 2013. Prilaku Konsumen, Yogyakarta: CV Andi
Offset.
Sinambela, Lijan Poltak, 2010. Reformasi Pelayanan Publik ,teori, kebijakan dan
Implementasi, Jakarta. PT Bumi Aksara.
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: CV Alfabeta.
...............,2009 Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: CV
Alpabeta.
Tjiptono Fandy, 2006. Manajemen Jasa,Yogyakarta: CV Andi Offset.
........................., Gregorius Chandra, 2011 Service, Quality & Satisfaction Edisi
3,Yogyakarta:CV Andi Offset.
Umar, Husain, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Cetakan Pertama, Jakarta:
Ghalia Indonesia.
Internet
http://telkomspeedy.com/product-description
Tabel Tabulasi Kualitas Pelayanan
No Nomor Pertanyaan
Jumlah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 24
2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31
5 5 4 3 3 4 3 3 3 3 3 34
6 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 36
7 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27
8 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28
9 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37
10 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27
11 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28
12 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37
13 3 4 2 2 3 2 3 2 3 2 26
14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
16 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 22
17 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27
18 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31
19 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 37
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
21 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27
22 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 43
23 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
25 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28
26 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27
27 4 2 2 2 4 2 2 2 2 2 24
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
29 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 32
30 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
32 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28
33 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27
34 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
35 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33
36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
37 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28
38 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
41 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
42 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
44 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
45 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
46 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 42
47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
48 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
49 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
51 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
53 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 48
54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
55 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
56 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
57 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33
58 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
60 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
62 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
63 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28
64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
65 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27
66 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
68 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
70 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
72 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
74 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
76 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 47
77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
78 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
79 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
80 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
81 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33
82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
83 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
84 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
85 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28
86 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
88 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 48
89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
90 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28
91 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 36
92 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
93 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33
94 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28
95 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 35
96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
97 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27
98 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
99 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
100 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
101 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
102 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
103 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27
104 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
105 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
106 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
107 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28
108 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
109 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
110 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
111 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
112 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
113 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
114 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27
115 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
116 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37
117 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28
118 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
119 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
120 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28
121 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
122 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
123 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
124 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
125 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28
126 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
127 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
128 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
129 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
130 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
131 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
132 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
133 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33
134 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
135 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
136 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
137 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
138 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33
139 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
140 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
141 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
142 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28
143 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
144 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
145 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
146 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
147 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
148 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
149 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
150 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
151 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
152 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
153 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
154 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
155 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
156 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
157 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
158 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
159 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
160 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
161 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
162 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
163 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
164 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33
165 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37
166 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
167 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
168 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
169 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
170 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
171 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
172 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33
173 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
174 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
175 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
176 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
177 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37
178 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
179 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
180 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
181 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
182 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28
183 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
184 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
185 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33
186 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
187 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
188 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
189 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
190 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
191 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28
192 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46
193 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
194 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 43
195 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
196 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
197 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
198 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
199 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31
200 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 37
201 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 36
202 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
203 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33
204 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37
205 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31
206 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 37
207 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 36
208 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
209 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33
210 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37
211 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
212 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
213 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
214 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
215 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
216 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46
217 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
218 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
219 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
220 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
221 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
222 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
223 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
224 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
225 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33
226 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
227 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33
228 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
229 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31
230 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27
231 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 36
232 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37
233 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 43
234 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37
235 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
236 4 3 3 4 5 3 4 3 3 4 36
237 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
238 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
239 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
240 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 43
241 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
242 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33
243 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
244 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
245 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 33
246 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
247 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31
248 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 37
249 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 36
250 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 43
251 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33
252 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37
253 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
254 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33
255 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 43
256 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
257 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46
258 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
259 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
260 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
261 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
262 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
263 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31
264 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
265 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
266 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27
267 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 33
268 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
269 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
270 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46
271 4 3 3 4 5 3 4 3 3 4 36
272 2 1 3 3 4 2 2 3 2 3 25
273 3 2 4 3 2 5 3 2 3 2 29
274 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 27
275 2 1 4 3 2 2 3 3 2 3 25
276 2 4 3 2 3 3 1 3 4 2 27
277 4 3 4 5 5 4 3 4 3 3 38
278 4 5 4 5 4 4 3 3 4 2 38
279 4 3 3 2 2 3 2 3 2 2 26
280 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 25
281 3 3 3 5 3 3 3 3 3 4 33
282 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 27
283 5 3 4 3 4 3 4 4 2 3 35
284 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3 36
285 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 37
286 3 3 5 3 3 2 3 4 2 3 31
287 4 4 3 2 3 2 3 3 3 3 30
288 4 3 4 3 2 2 3 2 3 3 29
289 2 3 3 2 4 2 2 3 2 2 25
290 2 3 3 4 2 3 2 4 2 3 28
291 4 3 4 3 3 2 3 5 3 2 32
292 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 27
293 4 2 3 2 3 4 3 2 3 2 28
294 2 3 4 3 2 2 1 2 3 4 26
295 3 2 2 3 4 4 4 3 2 2 29
296 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 23
297 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 26
298 3 4 3 4 3 4 2 2 2 3 30
299 3 4 2 3 4 3 2 3 3 2 29
300 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 27
301 3 4 4 4 3 3 2 4 3 3 33
302 2 2 2 3 3 1 2 2 4 2 23
303 4 3 4 4 4 3 3 2 4 3 34
304 4 3 3 4 5 3 4 3 3 4 36
305 3 3 4 2 3 4 3 4 4 3 33
306 3 3 4 3 3 4 3 4 3 2 32
307 2 1 2 3 2 2 2 3 2 3 22
308 4 3 4 3 4 3 4 5 3 4 37
309 4 4 3 4 3 3 2 4 3 3 33
310 3 3 4 3 2 4 3 4 3 3 32
311 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 33
312 4 4 3 4 4 2 4 5 3 4 37
313 3 2 4 3 2 3 4 3 4 5 33
314 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 38
315 2 1 2 3 2 2 2 3 2 3 22
316 4 3 3 3 4 4 3 2 2 2 30
317 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 37
318 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 29
319 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 33
320 3 4 4 5 4 4 2 3 4 3 36
321 2 1 2 3 2 4 1 3 2 3 23
322 3 2 3 3 2 4 3 2 4 3 29
323 4 4 3 5 4 3 4 4 3 4 38
324 3 4 3 4 3 3 3 2 3 4 32
325 4 3 3 4 5 3 4 3 4 3 36
326 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 29
327 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 27
328 2 1 2 3 2 2 2 3 2 3 22
329 2 1 2 3 2 2 2 3 2 3 22
330 4 3 4 3 4 3 4 5 3 4 37
331 4 4 3 4 3 3 2 4 3 3 33
332 3 3 4 3 2 4 3 4 3 3 32
333 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 33
334 2 1 2 3 2 2 2 3 2 3 22
335 3 2 4 3 2 3 4 3 4 5 33
336 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 38
337 3 4 3 4 3 2 4 4 3 1 31
338 4 3 3 3 4 4 3 2 2 2 30
339 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 37
340 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 29
341 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 33
342 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 48
343 4 3 3 3 4 4 3 2 2 2 30
344 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 37
345 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 29
346 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 33
347 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 48
11470
Tabel Tabulasi Kepuasa Pelanggan
No Nomor Pertanyaan
Jumlah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 23
2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 30
5 5 4 3 3 4 3 3 2 3 3 33
6 5 5 5 3 3 3 3 4 3 3 37
7 3 3 3 3 3 2 2 3 4 2 28
8 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32
9 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
10 1 2 2 2 2 2 3 2 2 3 21
11 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 34
12 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
13 3 4 2 2 3 2 3 3 3 2 27
14 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 30
15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
16 3 3 3 2 3 4 3 4 2 2 29
17 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
18 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 32
19 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 37
20 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 22
21 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 22
22 5 4 5 4 4 4 4 2 4 5 41
23 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
24 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 28
25 4 3 4 3 4 3 3 2 3 3 32
26 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 32
27 4 2 2 2 4 2 2 2 2 2 24
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
29 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30
30 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32
31 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 38
32 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
33 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 35
34 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
35 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 22
36 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 28
37 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 23
38 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
40 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
41 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 35
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
43 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30
44 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 34
45 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
46 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28
47 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
48 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 35
49 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
50 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
51 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
52 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
53 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
54 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30
55 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 36
56 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 25
57 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32
58 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
59 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
60 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 33
61 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
62 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
63 3 2 2 2 3 2 3 4 3 2 26
64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
65 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 36
66 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
67 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 31
68 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36
69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
70 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 33
71 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
72 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 33
73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
74 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
76 5 4 5 4 5 5 5 2 5 4 44
77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
78 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 34
79 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36
80 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 22
81 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32
82 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 31
83 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 32
84 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
85 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
86 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36
87 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
88 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32
89 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
90 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 35
91 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 36
92 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
93 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31
94 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 36
95 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 34
96 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30
97 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 36
98 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
99 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
100 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36
101 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30
102 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
103 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
104 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 31
105 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
106 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
107 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 32
108 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
109 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
110 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30
111 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
112 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
113 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
114 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
115 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
116 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 31
117 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36
118 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
119 4 3 4 3 4 3 3 2 3 3 32
120 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
121 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
122 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28
123 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
124 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 23
125 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
126 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
127 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 34
128 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 32
129 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
130 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
131 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 30
132 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
133 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31
134 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
135 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 23
136 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
137 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36
138 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31
139 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 31
140 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
141 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
142 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
143 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
144 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39
145 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30
146 3 2 2 2 3 2 3 4 3 2 26
147 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
148 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36
149 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 28
150 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
151 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
152 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
153 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
154 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
155 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
156 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
157 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
158 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 32
159 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
160 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
161 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
162 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39
163 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36
164 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31
165 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
166 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
167 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
168 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
169 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
170 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
171 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
172 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31
173 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
174 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
175 3 3 3 2 3 4 3 4 2 2 29
176 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
177 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
178 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 32
179 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30
180 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 34
181 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
182 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31
183 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
184 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31
185 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31
186 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28
187 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 23
188 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
189 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
190 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
191 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
192 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30
193 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 23
194 5 4 4 4 5 5 4 2 4 4 41
195 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 34
196 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
197 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
198 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 25
199 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 32
200 5 5 4 4 4 3 3 2 3 3 36
201 5 5 5 3 3 3 3 2 3 3 35
202 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
203 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31
204 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 22
205 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 30
206 5 5 4 4 4 3 3 4 3 3 38
207 5 5 5 3 3 3 3 2 3 3 35
208 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
209 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31
210 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37
211 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
212 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
213 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
214 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
215 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 38
216 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 28
217 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
218 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28
219 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
220 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
221 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 22
222 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
223 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
224 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36
225 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32
226 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
227 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31
228 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 22
229 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 30
230 5 5 4 4 4 3 3 4 3 3 38
231 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
232 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
233 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 46
234 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
235 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36
236 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
237 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 25
238 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
239 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 33
240 4 4 4 5 4 5 4 2 4 4 40
241 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
242 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32
243 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30
244 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
245 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
246 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
247 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 32
248 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 37
249 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 36
250 4 4 4 5 4 5 4 2 4 4 40
251 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31
252 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
253 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35
254 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33
255 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
256 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 33
257 5 5 5 5 5 5 4 2 4 4 44
258 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
259 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36
260 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
261 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
262 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
263 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 30
264 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
265 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
266 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 31
267 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
268 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
269 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
270 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 45
271 2 3 2 2 2 3 2 4 3 2 25
272 3 3 3 5 3 2 3 3 3 3 31
273 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 28
274 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
275 4 4 3 3 4 4 4 2 5 4 37
276 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 29
277 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
278 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29
279 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
280 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 23
281 4 4 3 3 4 4 4 2 5 4 37
282 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 30
283 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28
284 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28
285 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 25
286 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
287 5 4 5 4 5 5 5 2 5 4 44
288 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
289 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 25
290 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
291 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 22
292 4 4 3 3 4 4 4 2 5 4 37
293 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 29
294 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28
295 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 30
296 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
297 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28
298 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28
299 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
300 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 23
301 4 4 3 3 4 4 4 2 5 4 37
302 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 31
303 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
304 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28
305 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
306 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28
307 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29
308 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
309 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29
310 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
311 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 24
312 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
313 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 30
314 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28
315 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28
316 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
317 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
318 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29
319 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 38
320 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 30
321 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28
322 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28
323 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
324 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
325 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28
326 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 38
327 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 29
328 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
329 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28
330 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 25
331 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
332 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29
333 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
334 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
335 4 4 3 3 4 4 4 2 5 4 37
336 3 2 2 2 3 2 3 4 3 2 26
337 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28
338 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29
339 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
340 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
341 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28
342 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 29
343 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
344 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28
345 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
346 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24
347 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27
10574
RESPONDEN PELAYANAN
PUBLIK (X)
KEPUASAN
PELANGGAN
(Y)
X2 Y2 XY
1 24 23 576 529 552
2 35 35 576 1225 1225
3 37 24 1225 576 888
4 31 30 1369 900 930
5 34 33 961 1089 1122
6 36 37 1156 1369 1332
7 27 28 1296 784 756
8 28 32 729 1024 896
9 37 24 784 576 888
10 27 21 1369 441 567
11 28 34 729 1156 952
12 37 29 784 841 1073
13 26 27 1369 729 702
14 30 30 676 900 900
15 31 31 900 961 961
16 22 29 961 841 638
17 27 35 484 1225 945
18 31 32 729 1024 992
19 37 37 961 1369 1369
20 30 22 1369 484 660
21 27 22 900 484 594
22 43 41 729 1681 1763
23 28 24 1849 576 672
24 30 28 784 784 840
25 28 32 900 1024 896
26 27 32 784 1024 864
27 24 24 729 576 576
28 30 30 576 900 900
29 32 30 900 900 960
30 33 32 1024 1024 1056
31 40 38 1089 1444 1520
32 28 34 1600 1156 952
33 27 35 784 1225 945
34 37 37 729 1369 1369
35 33 22 1369 484 726
36 30 28 1089 784 840
37 28 23 900 529 644
38 28 35 784 1225 980
39 30 30 784 900 900
40 30 29 900 841 870
41 34 35 900 1225 1190
42 37 30 1156 900 1110
43 31 30 1369 900 930
44 35 34 961 1156 1190
45 37 35 1225 1225 1295
46 42 28 1369 784 1176
47 30 29 1764 841 870
48 34 35 900 1225 1190
49 37 35 1156 1225 1295
50 30 29 1369 841 870
51 34 34 900 1156 1156
52 30 29 1156 841 870
53 48 29 900 841 1392
54 31 30 2304 900 930
55 35 36 961 1296 1260
56 37 25 1225 625 925
57 33 32 1369 1024 1056
58 37 35 1089 1225 1295
59 30 29 1369 841 870
60 34 33 900 1089 1122
61 30 29 1156 841 870
62 34 34 900 1156 1156
63 28 26 1156 676 728
64 31 31 784 961 961
65 27 36 961 1296 972
66 37 35 729 1225 1295
67 30 31 1369 961 930
68 37 36 900 1296 1332
69 30 30 1369 900 900
70 34 33 900 1089 1122
71 30 29 1156 841 870
72 34 33 900 1089 1122
73 30 30 1156 900 900
74 37 27 900 729 999
75 30 30 1369 900 900
76 47 44 900 1936 2068
77 31 31 2209 961 961
78 35 34 961 1156 1190
79 37 36 1225 1296 1332
80 37 22 1369 484 814
81 33 32 1369 1024 1056
82 30 31 1089 961 930
83 31 32 900 1024 992
84 35 27 961 729 945
85 28 35 1225 1225 980
86 37 36 784 1296 1332
87 30 29 1369 841 870
88 48 32 900 1024 1536
89 30 29 2304 841 870
90 28 35 900 1225 980
91 36 36 784 1296 1296
92 30 29 1296 841 870
93 33 31 900 961 1023
94 28 36 1089 1296 1008
95 35 34 784 1156 1190
96 31 30 1225 900 930
97 27 36 961 1296 972
98 37 24 729 576 888
99 30 29 1369 841 870
100 37 36 900 1296 1332
101 31 30 1369 900 930
102 35 29 961 841 1015
103 27 29 1225 841 783
104 37 31 729 961 1147
105 30 30 1369 900 900
106 30 30 900 900 900
107 28 32 900 1024 896
108 30 29 784 841 870
109 37 27 900 729 999
110 31 30 1369 900 930
111 35 35 961 1225 1225
112 37 37 1225 1369 1369
113 30 30 1369 900 900
114 27 40 900 1600 1080
115 37 35 729 1225 1295
116 37 31 1369 961 1147
117 28 36 1369 1296 1008
118 31 31 784 961 961
119 35 32 961 1024 1120
120 28 35 1225 1225 980
121 37 35 784 1225 1295
122 30 28 1369 784 840
123 30 29 900 841 870
124 40 23 900 529 920
125 28 35 1600 1225 980
126 31 31 784 961 961
127 35 34 961 1156 1190
128 37 32 1225 1024 1184
129 30 24 1369 576 720
130 30 30 900 900 900
131 40 30 900 900 1200
132 37 37 1600 1369 1369
133 33 31 1369 961 1023
134 30 24 1089 576 720
135 40 23 900 529 920
136 30 29 1600 841 870
137 37 36 900 1296 1332
138 33 31 1369 961 1023
139 30 31 1089 961 930
140 34 34 900 1156 1156
141 40 27 1156 729 1080
142 28 35 1600 1225 980
143 30 29 784 841 870
144 40 39 900 1521 1560
145 31 30 1600 900 930
146 35 26 961 676 910
147 37 35 1225 1225 1295
148 37 36 1369 1296 1332
149 40 28 1369 784 1120
150 30 29 1600 841 870
151 34 34 900 1156 1156
152 37 27 1156 729 999
153 30 29 1369 841 870
154 30 29 900 841 870
155 34 34 900 1156 1156
156 30 29 1156 841 870
157 37 27 900 729 999
158 31 32 1369 1024 992
159 35 24 961 576 840
160 37 27 1225 729 999
161 30 29 1369 841 870
162 40 39 900 1521 1560
163 37 36 1600 1296 1332
164 33 31 1369 961 1023
165 37 30 1089 900 1110
166 34 27 1369 729 918
167 30 29 1156 841 870
168 37 35 900 1225 1295
169 31 31 1369 961 961
170 35 35 961 1225 1225
171 37 29 1225 841 1073
172 33 31 1369 961 1023
173 37 35 1089 1225 1295
174 30 30 1369 900 900
175 30 29 900 841 870
176 34 34 900 1156 1156
177 37 30 1156 900 1110
178 40 32 1369 1024 1280
179 31 30 1600 900 930
180 35 34 961 1156 1190
181 37 35 1225 1225 1295
182 28 31 1369 961 868
183 30 29 784 841 870
184 40 31 900 961 1240
185 33 31 1600 961 1023
186 37 28 1089 784 1036
187 40 23 1369 529 920
188 30 29 1600 841 870
189 34 34 900 1156 1156
190 30 29 1156 841 870
191 28 35 900 1225 980
192 46 30 784 900 1380
193 40 23 2116 529 920
194 43 41 1600 1681 1763
195 35 34 1849 1156 1190
196 37 35 1225 1225 1295
197 30 29 1369 841 870
198 40 25 900 625 1000
199 31 32 1600 1024 992
200 37 36 961 1296 1332
201 36 35 1369 1225 1260
202 30 29 1296 841 870
203 33 31 900 961 1023
204 37 22 1089 484 814
205 31 30 1369 900 930
206 37 38 961 1444 1406
207 36 35 1369 1225 1260
208 30 29 1296 841 870
209 33 31 900 961 1023
210 37 37 1089 1369 1369
211 30 30 1369 900 900
212 30 29 900 841 870
213 34 34 900 1156 1156
214 30 29 1156 841 870
215 40 38 900 1444 1520
216 46 28 1600 784 1288
217 35 35 2116 1225 1225
218 37 28 1225 784 1036
219 30 29 1369 841 870
220 40 24 900 576 960
221 40 22 1600 484 880
222 30 30 1600 900 900
223 40 40 900 1600 1600
224 37 36 1600 1296 1332
225 33 32 1369 1024 1056
226 30 29 1089 841 870
227 33 31 900 961 1023
228 37 22 1089 484 814
229 31 30 1369 900 930
230 27 38 961 1444 1026
231 36 27 729 729 972
232 37 29 1296 841 1073
233 43 46 1369 2116 1978
234 37 27 1849 729 999
235 37 36 1369 1296 1332
236 36 29 1369 841 1044
237 40 25 1296 625 1000
238 30 29 1600 841 870
239 34 33 900 1089 1122
240 43 40 1156 1600 1720
241 30 30 1849 900 900
242 33 32 900 1024 1056
243 31 30 1089 900 930
244 35 24 961 576 840
245 33 35 1225 1225 1155
246 37 30 1089 900 1110
247 31 32 1369 1024 992
248 37 37 961 1369 1369
249 36 36 1369 1296 1296
250 43 40 1296 1600 1720
251 33 31 1849 961 1023
252 37 24 1089 576 888
253 37 35 1369 1225 1295
254 33 33 1369 1089 1089
255 43 24 1089 576 1032
256 34 33 1849 1089 1122
257 46 44 1156 1936 2024
258 35 35 2116 1225 1225
259 37 36 1225 1296 1332
260 37 27 1369 729 999
261 30 30 1369 900 900
262 30 29 900 841 870
263 31 30 900 900 930
264 30 27 961 729 810
265 30 30 900 900 900
266 27 31 900 961 837
267 33 24 729 576 792
268 30 29 1089 841 870
269 30 29 900 841 870
270 46 45 900 2025 2070
271 36 25 2116 625 900
272 25 31 1296 961 775
273 29 28 625 784 812
274 27 24 841 576 648
275 25 37 729 1369 925
276 27 29 625 841 783
277 38 27 729 729 1026
278 38 29 1444 841 1102
279 26 24 1444 576 624
280 25 23 676 529 575
281 33 37 625 1369 1221
282 27 30 1089 900 810
283 35 28 729 784 980
284 36 28 1225 784 1008
285 37 25 1296 625 925
286 31 24 1369 576 744
287 30 44 961 1936 1320
288 29 27 900 729 783
289 25 25 841 625 625
290 28 24 625 576 672
291 32 22 784 484 704
292 27 37 1024 1369 999
293 28 29 729 841 812
294 26 28 784 784 728
295 29 30 676 900 870
296 23 24 841 576 552
297 26 28 529 784 728
298 30 28 676 784 840
299 29 24 900 576 696
300 27 23 841 529 621
301 33 37 729 1369 1221
302 23 31 1089 961 713
303 34 27 529 729 918
304 36 28 1156 784 1008
305 33 24 1296 576 792
306 32 28 1089 784 896
307 22 29 1024 841 638
308 37 27 484 729 999
309 33 29 1369 841 957
310 32 24 1089 576 768
311 33 24 1024 576 792
312 37 24 1089 576 888
313 33 30 1369 900 990
314 38 28 1089 784 1064
315 22 28 1444 784 616
316 30 24 484 576 720
317 37 27 900 729 999
318 29 29 1369 841 841
319 33 38 841 1444 1254
320 36 30 1089 900 1080
321 23 28 1296 784 644
322 29 28 529 784 812
323 38 24 841 576 912
324 32 27 1444 729 864
325 36 28 1024 784 1008
326 29 38 1296 1444 1102
327 27 29 841 841 783
328 22 27 729 729 594
329 22 28 484 784 616
330 37 25 484 625 925
331 33 27 1369 729 891
332 32 29 1089 841 928
333 33 27 1024 729 891
334 22 24 1089 576 528
335 33 37 484 1369 1221
336 38 26 1089 676 988
337 31 28 1444 784 868
338 30 29 961 841 870
339 37 24 900 576 888
340 29 27 1369 729 783
341 33 28 841 784 924
342 48 29 1089 841 1392
343 30 27 2304 729 810
344 37 28 900 784 1036
345 29 24 1369 576 696
346 33 24 841 576 792
347 48 27 1089 729 1296
11470 10574 385736 329460 351247
Pelayanan
Publik (X)
Kepuasan
Pelanggan (Y) X2 Y2 XY
SUMMARY OUTPUT BERDASARKAN
HITUNGAN
SPSS
Regression Statistics
Multiple R 0,222272005
R Square 0,049404844
Adjusted R Square 0,046649496
Standard Error 4,467167124
Observations 347
ANOVA
df SS MS F Significance F
Regression 1 357,8140852 357,8140852 17,93052607 2,94203E-05
Residual 345 6884,675828 19,95558211
Total 346 7242,489914
Coefficients Standard Error t Stat P-value Lower 95%
Intercept 23,62017827 1,6359348 14,4383372 2,71243E-37 20,40251716
X Variable 1 0,207305854 0,048957028 4,23444519 2,94203E-05 0,111014041
top related