kepuasan konsumen produk wifi.id corner pt.telkom ... · kepuasan konsumen produk wifi.id corner...

KEPUASAN KONSUMEN PRODUK WIFI.ID CORNER

PT.TELKOM INDONESIA SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Derajat Ahli Madya

Manajemen Pemasaran Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Oleh:

MAURILLA ELITA RUKMI

F3215036

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2018

i

ABSTRAK

KEPUASAN KONSUMEN PRODUK WIFI.ID CORNER PT.TELKOM INDONESIA SURAKARTA


F3215036

Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan

konsumen tentang kualitas produk Wifi.id Corner PT.Telkom Surakarta, apakah

produk yang ditawarkan sudah memenuhi harapan konsumen dan konsumen

merasa puas terhadap kualitas produk tersebut. Teknik yang digunakan dalam

penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif, yaitu statistik yang berfungsi untuk

mendeskripsikan atau memberikan gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui

data sampel atau populasi dan penelitian ini menggunakan metode purposive

sampling. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui

survei dengan menyebar kuesioner kepada para pengguna produk Wifi.id Corner,

dan data sekunder diperoleh dari buku maupun sumber lain.

Kualitas produk sangat penting bagi sebuah perusahaan, karena hal ini

sangat mempegaruhi kepuasan konsumen, jika kualitas produk yang ditawarkan

baik akan menimbulkan kepuasan konsumen yang positif sebab kepuasan

konsumen adalah faktor kesuksesan sebuah perusahaan.

Berdasarkan analisis yang dilakukan terhadap 100 responden dari 8

dimensi kualitas produk yaitu performance, features, reliability, conformance,

durability, serviceability, aesthetics, dan fit and finish. Dari hasil kedelapan

dimensi tersebut, mayoritas responden sebesar 68.5% memberikan penilaian yang

baik terhadap kualitas produk dan sebesar 72.625% konsumen sudah merasa puas

terhadap kualitas produk Wifi.id Corner yang ditawarkan oleh PT.Telkom

Surakarta.

Dengan mengetahui hasil dari penelitian tersebut, maka disarankan bagi

perusahaan untuk selalu menjaga kualitas dari produk Wifi.id Corner serta terus

meningkatkan kualitasnya seperti jaringan, fitur tambahan, serta pelayanan demi

menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen Wifi.id Corner PT.Telkom

Surakarta.

Kata Kunci : kualitas produk, kepuasan konsumen

ii

ABSTRACT

CUSTOMER SATISFACTION OF WIFI.ID CORNER PRODUCTS

PT.TELKOM INDONESIA SURAKARTA


F3215036

The purpose of this research was to fint out the satisfaction of consumers

about the quality of Wifi.id Corner products PT.Telkom Surakarta, whether the

products offered already satisfy consumers and the consumers had been satistied

with the quality of these products. The technique used in this research was a

descriptive analysis technique, that is statistic that can be used to describe or give

insight to the object studied through sample data or population, and this research

use purposive sampling method. The data used are primary data collected through

surveys with users of Wifi.id Corner products, and secondary data from books or

others.

Products quality is very important to a company, because it is very

influence consumer satisfaction, if the quality of products offered will provide a

positive customer satisfaction for customer satisfaction.

Based on the analysis of 100 respondents from 8 dimensions of product

quality that is performance, features, reliability, conformance, durability,

serviceability, aesthetics, and fit and finish. From the results of the eight

dimensions, the majority of respondents of 68.5% provide a good assessment of

product quality and 72.625% of consumers are satisfied with the quality of Wifi.id

Corner products offered by PT.Telkom Surakarta

By knowing the results of the research, the company are advised to

maintain the quality of Wifi.id Corner products and continue to improve the

quality of such networks, additional features, and services for the satisfaction of

customers Wifi.id Corner PT.Telkom Surakarta.

Keywords : product quality, consumer satisfaction

iii

MOTTO

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah

selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan)

yang lain. Dan hanya kepada Tuhan-mulah hendaknya kamu berharap

(Q.S Alam Nasyrah 6-8)

Doa adalah kunci pembuka hari dan sekrup penutup malam

(Mahatma Gandhi)

Apapun yg tengah kamu hadapi, percaya bahwa Tuhan akan memberi jalan

keluarnya, bahkan dengan cara yg tak pernah kamu bayangkan.

(Pepatah)

Tidak ada usaha yang mengkhianati hasil

(Pepatah)

Keberhasilan terbesar kita bukanlah karena tidak pernah gagal, tetapi bagaimana

kita bangkit setiap kali kita mengalami kegagalan

(Confucius)

Dalam setiap kegiatan yang kamu lakukan selalulah ingat Tuhan dan Orang

Tuamu agar hidupmu penuh berkah

(Penulis)

vii

PERSEMBAHAN

Penulis mempersembahkan Tugas Akhir ini kepada :

1. Allah SWT yang telah melimpahkan berkah dan karunia-Nya sehingga

penulis mampu menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik dan lancar.

2. Orang tua tercinta Bapak Dwi Agus Priyanto,S.E dan Ibu Listiowati yang

selalu mendidikku dengan penuh kasih sayang.

3. Kakak adik tercinta Eko Putri Damayanti, Prayoga Kumala Ardhi dan

Himawan Aji Prakoso yang selalu memberikan dukungan.

4. Seluruh keluarga besar Soegeng yang selalu memberikan doa yang terbaik.

5. Rekan- rekan PT. Telkom Indonesia Surakarta yang selalu memberikan

semangat, bimbingan dan arahan.

6. Ahcmad Fauzhi Wahyu Putra yang selalu menemani, mendukungku dan

memberikanku semangat setiap harinya dari awal hingga akhir.

7. Seluruh sahabatku yang selalu mendukungku.

8. Seluruh Dosen FEB yang membimbing dan mengajari saya dengan

sepenuh hati.

9. Semua teman jurusan Diploma III Manajemen Pemasaran 2015 yang

menemani setiap perjuangan dari awal hingga akhir.

10. Almamaterku tercinta Universitas Sebelas Maret.

viii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa yang

telah melimpahkan segala berkah dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan Tugas Akhir (TA) dengan judul “KEPUASAN

KONSUMEN PRODUK WIFI.ID CORNER PT.TELKOM INDONESIA

SURAKARTA”. Penulisan Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat

akademis guna memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran pada

Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam proses penulisan dan penyusunan Tugas Akhir (TA) ini, penulis

banyak mendapat bantuan dan dukungan dari banyak pihak, sehingga laporan ini

dapat terselesaikan. Untuk itu dengan segala kerendahan hati dan rasa hormat

penulis menyampaikan ungkapan terimakasih kepada :

1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. Mohamad Amien Gunadi M.P, selaku Ketua Program Studi

Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Drs. Harmadi, MM, selaku Dosen Pembimbing Lapangan dan

Tugas Akhir program Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

ix

4. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu praktik dan teori

selama proses perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

5. Bapak Agus Santoso, selaku HRD PT.Telkom Indonesia Surakarta atas

ijin yang diberikan kepada penulis untuk melaksanakan magang kerja.

6. Bapak Rahmanto selaku manager Billing & Collection, serta Pak Dody,

Pak Sigit, Bu Rasminah, dan Bu Yayar dan karyawan lain atas bimbingan

yang diberikan kepada penulis selama melakukan magang kerja.

7. Para responden yang meluangkan waktunya untuk membantu penelitian

ini.

8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini,

yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis juga menyadari bahwa di dalam penulisan Tugas Akhir ini masih

terdapat kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang

bersifat membangun sebagai koreksi Tugas Akhir.

Akhir kata, penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat

bagi penulis pada umumnya dan bagi para pembaca pada khususnya.

Surakarta, 20 April 2018

Penulis

Maurilla Elita Rukmi

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................................... i

ABSTRAK ........................................................................................................................... ii

ABSTRCT .......................................................................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................ v

HALAMAN PERNYATAAN ...................................................................................... vi

HALAMAN MOTTO .................................................................................................... vii

HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................................. viii

KATA PENGANTAR .................................................................................................... ix

DAFTAR ISI ..................................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL .......................................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................ xvi

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ..................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................................ 4

C. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 5

D. Manfaat Penelitian ............................................................................................... 5

E. Batasan Penelitian ................................................................................................. 6

F. Metode Penelitian ................................................................................................. 7

1. Desain Penelitian ........................................................................................ 7

2. Populasi, Sampel, dan Metode Sampling ............................................ 7

3. Jenis dan Teknik Pengumpulan Data ................................................... 8

4. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 11

5. Teknik Analisis Data .............................................................................. 18

xi

BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................................... 19

A. Landasan Teori ................................................................................................... 19

1. Kepuasan.................................................................................................... 19

2. Bauran Pemasan ...................................................................................... 23

3. Produk......................................................................................................... 24

B. Kerangka Pemikiran ......................................................................................... 27

BAB III PEMBAHASAN ............................................................................................. 29

A. Gambaran Umum Perusahaan ....................................................................... 29

1. Sejarah Perusahaan ................................................................................. 29

2. Visi dan Misi Perusahaan ..................................................................... 31

3. Lokasi Perusahaan .................................................................................. 32

4. Logo PT. Telkom .................................................................................... 32

B. Laporan Magang Kerja .................................................................................... 33

1. Pengertian Magang Kerja ..................................................................... 33

2. Tujuan Magang Kerja ............................................................................ 34

3. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Magang Kerja............................. 34

4. Jadwal dan Rincian Magang Kerja .................................................... 35

C. Analisis dan Pembahasan ................................................................................ 38

1. Gambaran Umum Responden .............................................................. 38

2. Analisis Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk ...... 44

3. Analisis Tanggapan Resp. Mengenai Kepuasan Pengguna ........ 63

4. Analisis Rata-rata Penilaian Responden ........................................... 73

BAB V PENUTUP ......................................................................................................... 77

A. Kesimpulan .......................................................................................................... 77

B. Saran ...................................................................................................................... 81

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 84

LAMPIRAN ...................................................................................................................... 85

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Laporan Kegiatan Magang Kerja............................................................. 35

Tabel 3.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 39

Tabel 3.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ............................................... 40

Tabel 3.4 Distribusi Responden Berdasarkan Tempat Tinggal.......................... 41

Tabel 3.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 42

Tabel 3.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan .................................. 43

Tabel 3.7 Analisis Pernyataan 1 .................................................................................. 45



Tabel 3.10 Analisis Pernyataan 5 ............................................................................... 48



Tabel 3.13 Analisis Pernyataan 10 ............................................................................. 52











xiii








Tabel 3.31 Penilaian Variabel Kualitas ..................................................................... 74

Tabel 3.32 Penilaian Variabel Kepuasan .................................................................. 75

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................................ 28

Gambar 3.1 Logo Perusahaan ...................................................................................... 32

xv

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lembar Monitoring DPL

2. Daftar Hadir Kegiatan Magang

3. Formulir Penilaian Magang

4. Laporan Kegiatan Harian Magang

5. Kuesioner

6. Data Identitas Responden

7. Data Jawaban Responden

8. Foto Kegiatan

xvi

kepuasan konsumen produk wifi.id corner pt.telkom ... · kepuasan konsumen produk wifi.id corner...

Documents