pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen …
Post on 02-Oct-2021
12 Views
Preview:
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi kasus pada Pengguna Bus Pariwisata)
Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I
pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
oleh :
DZULFIKAR IHTIFAZHUDIN ZAKY
B 100 160 190
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2020
i
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA
PENGGUNA BUS PARIWISATA)
Oleh:
DZULFIKAR IHTIFAZHUDIN ZAKY
B 100 160 190
Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh :
Dosen Pembimbing
Drs. Sri Padmantyo, MBA.
NIK.539
ii
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA
PENGGUNA BUS PARIWISATA)
PUBLIKASI ILMIAH
Oleh:
DZULFIKAR IHTIFAZHUDIN ZAKY
B 100 160 190
Telah dipertahankan didepan Dewan Penguji
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Pada Hari Sabtu, 2 Mei 2020
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Dewan Penguji
1. Prof. Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si. (………………….)
2. Imron Rosyadi, S.E., M.Si (………………….)
3. Drs. Sri Padmantyo, MBA. (………………….)
Dekan
Dr. H. Syamsudin, S.E., M.M.
NIK/NIP. 19570217 1986 031 001
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam publikasi ilmiah ini tidak
terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar sarjana di suatu
perguruan tinggi dan sepanjang sejarah pengetahuan saya juga tidak terdapat
karya atau pendapat yang pernah ditullis atau diterbitkan orang lain, kecuali
secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam peryataan saya diatas,
maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya.
Surakarta, 30 April 2020
Penulis
DZULFIKAR IHTIFAZHUDIN ZAKY
B 100 160 190
1
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi kasus pada Pengguna Bus Pariwisata)
Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh dari kualitas
layanan, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, studi kasus pada
pengguna jasa bus pariwisata. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif,
dengan populasi para pengguna jasa bus pariwisata dengan jumlah sampel
sebanyak 196 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Non-
probability Sampling. Metode pengumpulan sampel dengan cara pendistribusian
kuesioner secara online. Analisa data dalam penelitian ini menggunakan uji
validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, dan uji
hipotesis. Adapun hasil olah data dari uji t variabel kualitas layanan terhadap
loyalitas konsumen dengan nilai thitung (1,213) < ttabel (1,972), maka H0
diterima. Diperoleh hasil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan dengan tidak
berpengaruh terhadap variabel loyalitas konsumen. Sedangkan pada variabel
kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dengan nilai thitung (6,756) <
ttabel (1,972), maka H0 ditolak. Maka kepuasan konsumen memiliki pengaruh
positif signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen. Hasil uji f nilai fhitung
(58,098) > ftabel (3,04) maka H0 ditolak. dengan kesimpulan variabel independen
mempengaruhi variabel dependen secara simultan. Hasil uji determinasi
menunjukan nilai R2 0,376 atau sama dengan 37,6% yang memiliki makna
kualitas layanan dan kepuasan konsumen dapat menjelaskan loyalitas konsumen
sebesar 37,6%. Sedangkan sisanya 62,4% dapat dijelaskan oleh variabel yang
tidak diamati dalam penelitian ini.
Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen
Abstract
The purpose of this study is to study the representation of service quality, and
customer satisfaction on consumer loyalty, a case study on users of coachbus
service. The type of this research is quantitative research, with total 196
respondents. The sampling method uses non probability sampling. The method of
collecting samples by distributing online questionaires. Data Analysis in this
study are using validity test, reliability test, classical assumption test, multiple
linear regression test, and hypothesis test. The results of data processing from the
t test of service quality variables on customer loyalty with a tcount (1.213) <ttable
(1.972), then H0 is accepted. So the results of this study that the quality of service
does not significantly effect on customer loyalty variables. The customer
satisfaction variable on customer loyalty with a value of tcount (6.756) <t table
(1.972), then H0 is rejected. Consumer satisfaction has a significant positive
effect on consumer loyalty variables. The results of f-test with fcount (58.098)>
2
ftabel (3.04) then H0 is rejected. The conclusion show that the independent
variable influences the dependent variable simultaneously. The determination test
results show the value of R2 is 0.376 or equal to 37.6% which has the sevice
quality and customer satisfaction can explain on consumer loyalty value amount
37.6%. The remaining 62.4% can be explained by variables that not observed in
this study.
Keyword : Service Quality, Customer Satisfaction, and Consumer Loyalty.
1. PENDAHULUAN
Sektor pariwisata saat ini sedang berada pada posisi yang diunggulkan oleh
pemerintah Indonesia, bahkan menjadi salah satu gaya hidup masyarakat
Indonesia. Perusahaan Otobus pariwisata hadir dalam melayani masyarakat dalam
bidang pariwisata terkhusus transportasi darat yang memiliki keunggulan sebagai
perusahaan otobus dengan armada yang selalu rutin diperbarui sehingga pengguna
tertarik untuk mencoba armada dari Bus Pariwisata baik pertama kali maupun
menjadi konsumen yang loyal. Loyalitas menurut Oliver dalam Kotler and Keller
(2009:138) mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung suatu produk atau jasa yang disukai di
masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih.
Keunggulan dari Bus Pariwisata ini juga perlu didukung dengan kualitas layanan
yang baik dari awak bus. Sederhananya dalam menilai kualitas layanan dapat
dilihat dari perbandingan antara persepsi yang konsumen rasakan pada saat
pelayanan mereka rasakan secara langsung dibandingkan dengan pelayanan yang
konsumen harapkan atas atribut perusahan dalam melayani mereka Diza (2016).
Pelayanan adalah kegiatan yang ditawarkan dari satu pihak kepada pihak dua atau
lainnya yang berbentuk jasa dan tidak mengakibatkan kepemilikan kepada pihak
dua atau lainnya Mardikawati (2016).
Kepuasan konsumen juga merupakan hal yang penting dalam upaya menjaga
loyalitas konsumen Bus Pariwisata . Kepuasan yang dinilai oleh konsumen
kepada operator Bus Pariwisata yaitu mulai pada segi armada bus, dan juga
kepuasan konsumen baik sebelum dan saat dilakukan perjalanan wisata. Kepuasan
3
menurut Kotler and Keller (2009:138) merupakan perasaan senang maupun
kecewa dari konsumen yang muncul dikarenakan membandingkan kinerja yang
dipersepsikan atas hasil terhadap harapan konsumen.
Berdasarkan latar belakang yang dijelaskan diatas, maka penulis tertarik
melakukan penelitian dalam bentuk skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas
Layanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen. Studi Kasus
Pada Pengguna Bus Pariwisata.”
2. METODE
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah penelitian kuantitatif. Populasi
pada penelitian ini adalah pengguna, konsumen, dan pelanggan Bus Pariwisata.
Metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik Non-
probability Sampling.
Adapun sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 196 responden.
Sedangkan variable yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
2.1 Variabel Dependen (Y)
Variabel dependen penelitian ini adalah loyalitas konsumen. Variabel dependen
adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat dikarenakan adanya
variabel bebas atau independen Variabel Independen (X).
2.2 Variabel Independen (X)
Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas layanan dan kepuasan
konsumen.
2.2.1 Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan suatu hasil dari proses pelayanan kepada konsumen
yang ditawarkan oleh organisasi untuk memenuhi harapan konsumen Kitapci et
al. (2014). Dalam menilai kualitas layanan dapat dilihat dari perbandingan antara
persepsi yang konsumen rasakan pada saat pelayanan mereka rasakan secara
langsung dibandingkan dengan pelayanan yang konsumen harapkan atas atribut
perusahaan dalam melayani konsumen Diza (2016). Menurut Mardikawati (2016)
mendefinisikan pelayanan adalah kegiatan yang ditawarkan dari satu pihak
4
kepada pihak dua atau lainnya yang berbentuk jasa dan tidak mengakibatkan
kepemilikan kepada pihak dua atau lainnya.
2.2.2 Kepuasan Konsumen
Kepuasan menurut Kotler and Keller (2009:138) merupakan perasaan senang
maupun kecewa dari konsumen yang muncul dikarenakan membandingkan
kinerja yang dipersepsikan atas hasil terhadap harapan konsumen. Kepuasan
pelanggan memiliki hubungan antara harapan dan juga pencapaian atas harapan.
Kepuasan adalah keserasian antara harapan dengan persepsi layanan yang
diterima oleh konsumen Sembiring (2014). Konsumen yang merasa puas akan
suatu produk dan pelayanan akan kembali menggunakan produk yang ditawarkan.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil
3.1.1 Uji Validitas
Uji validitas memperlihatkan kemampuan alat ukur atau instrumen penelitian
dalam megukur suatu hal yang hendak didapatkan dari penggunaan instrumen
tersebut. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bivariate pearson
dengan cara menghitung nilai rhitung > rtabel dengan nilai α = 0,05. Koefisien
korelasi antara variabel X dengan nilai total semua variabel diujikan (Y) disebut r
hitung. Valid atau tidaknya variabel dilihat dari nilai r. Apabila rhitung > rtabel maka
dinyatakan valid. Begitu sebaliknya Apabila rhitung < rtabel maka dinyatakan tidak
valid.
3.1.2 Uji Realibilitas
Alfa Cronbach dihitung dalam hal rata-rata interkorelasi antar-item yang
mengukur konsep. Pengukuran reliabilitas menggunakan metode alpha
cronbach akan menghasilkan nilai alpha dalam skala 1-0. Pengujian dapat
dikatakan reliabel apabila telah mencapai nilai alpha 0,6. Semakin dekat
nilai Alfa Cronbach dengan 1, maka semakin tinggi konsistensi
internalnya.
3.1.3 Uji Asumsi Klasik
a) Uji normalitas
5
Hasil yang didapat dalam pengolahan data menunjukkan nilai
Asymp.Sig. (2-tailed) terhadap variabel loyalitas konsumen sebesar
0,200 lebih besar dari nilai α 0,05. Maka dapat dikatakan bahwa
sebaran data terdistribusi normal.
b) Uji Multikolinieritas
Nilai VIF kedua variabel ada di angka 1,981 kurang dari 10. Mengacu
pada pengambilan keputusan uji multikolinieritas maka dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolinieritas.
c) Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan perhitungan pada tabel, diketahui bahwa nilai
signifikansi lebih dari 0,05. Maka, dapat disimpulkan dalam penelitian
ini tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.1.4 Analisis Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda dinyatakan dengan persamaan sebagai
berikut :
Y = 6,346+0,081X1 +0,408X2 + e
3.1.5 Uji Ketepatan Model Penduga
Tabel 4.13
Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel Unstandardized
Coefficients (B) t Sig
Constant 6,346 6,370 .000
Kualitas Layanan 0,081 1,213 .227
Kepuasan Konsumen 0,408 6,756 .000
Fhitung : 58,098
Sig F : .000b
Rsquare : 0,376
Sumber : Data olahan 2020
6
3.2 Pembahasan
3.2.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil penelitian pengaruh kualitas layanan tidak memiliki pengaruh terhadap
loyalitas konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung (1,213) ttabel <
(1,972), maka H0 diterima. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat
dikatakan penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian sebelumnya. Dari hasil
penelitian ini, ketidaksignifikan hasil yang diperoleh dapat terjadi karena beberapa
indikator yang dirasakan oleh responden memiliki kadar yang berbeda.
3.2.2 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil penelitian pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
dengan nilai thitung (6,756) < ttabel (1,972), maka H2 diterima. Dapat
disimpulkan bahwa terdapat hubungan positif signifikan dari kualitas layanan
dengan loyalitas konsumen pengguna bus pariwisata. Berdasarkan penelitian
yang telah dilakukan, dapat dikatakan penelitian ini terdapat pengaruh yang
signifikan atas kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
4. PENUTUP
4.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian terkait Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan
Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen. Studi Kasus Pada Pengguna Bus
Pariwisata yang telah dilakukan, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
4.1.1 Variabel kualitas layanan dengan simbol X1 tidak berpengaruh terhadap
variabel loyalitas konsumen (Y), pada signifikansi 0,05.
4.1.2 Variabel kepuasan konsumen dengan simbol X2 memiliki pengaruh positif
signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen (Y), pada signifikansi 0,05.
4.2 Keterbatasan Penelitian
4.2.1 Peneliti tidak dapat melakukan interaksi langsung dengan responden
sehubungan dengan adanya wabah covid-19 yang bersamaan dengan itu
juga diterapkan peraturan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB)
sehingga tingkat akurasi tidak maksimal.
7
4.2.2 Ketidaksesuaian antara jumlah kuesioner yang diolah dengan jumlah
kuesioner didapat dikarenakan beberapa responden melakukan pengisian
kuesioner yang kurang tepat.
4.3 Saran
4.3.1 Bagi Operator Perusahaan Otobus Pariwisata
Dapat dijadikan perhatian bagi operator perusahaan otobus pariwisata untuk dapat
meningkatkan setidaknya dua variabel tersebut untuk dapat meningkatkan
loyalitas konsumen bus pariwisata.
4.3.2 Bagi Peneliti Selanjutnya
Menyesuaikan dengan tren di era selanjutnya agar hasil penelitian lebih
berkembang.
DAFTAR PUSTAKA
Alrubaiee, Laith, and Nahla Al-Nazer. 2010. “Investigate the Impact of Relationship
Marketing Orientation on Customer Loyalty: The Customer’s Perspective.”
International Journal of Marketing Studies 2(1):155–74.
Awati, CIriendra, and Hartono Subagio. 2014. “Pengaruh Retail Mix Terhadap Loyalitas
Konsumen Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Di
Giordano Ciputra World Surabaya.” Jurnal Manajemen Pemasaran Petra 2(1):1–9.
Bai, Feng, and Yafeng Qin. 2016. “The Implementation of Relationship Marketing and
CRM : How to Become a Customer-Focused Organization.” Journal of Business &
Economic Policy 3(2):112–24.
dephub.go.id. 2017. “Menhub : Transportasi Sudah Menjadi Kebutuhan Dasar
Masyarakat.” Retrieved April 14, 2020 (http://dephub.go.id/post/read/menhub-
transportasi-sudah-menjadi-kebutuhan-dasar-masyarakat?language=id).
Diza, Farah. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pt. Fifgroup Cabang Manado).” Jurnal
Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi 4(1):109–19.
Ghozali, Imam. 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.”
Griffin, Jill. 2005. “Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan.” Jakarta: Erlangga.
Kitapci, Olgun, Ibrahim Taylan Dortyol, Zührem Yaman, and Mustafa Gulmez. 2014.
“The Paths from Service Quality Dimensions to Customer Loyalty An Application
on Supermarket Customers.”
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2009a. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga
Belas. 13th ed. Jakarta: Erlangga.
8
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2009b. “Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi 13.”
Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat, and A. Hamdani. 2006. “Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama,
Cetakan Pertama.” Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.
Mardikawati, Woro. 2016. “LOYALITAS PELANGGAN , MELALUI KEPUASAN
PELANGGAN PADA PELANGGAN BUS EFISIENSI ( Studi PO Efisiensi
Jurusan Yogyakarta-Cilacap ).” 64–75.
Normasari, Selvy, Srikandi Kumadji, and Andriani Kusumawati. 2013. “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, CITRA
PERUSAHAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN Survei PadaTamu Pelanggan
Yang Menginap Di Hotel Pelangi Malang.” 6(2):1–9.
Nugroho, AW; Sudaryanto, B. 2013. “Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan Dan
Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman
Barang.” Diponegoro Journal of Management 2(3):1–9.
Osman, Zahir, Liana Mohamad, and Ratna Khuzaimah Mohamad. 2015. “An Empirical
Study of Direct Relationship of Service Quality, Customer Satisfaction and Bank
Image on Customer Loyalty in Malaysian Commercial Banking Industry.”
American Journal of Economics 5(2):168–76.
Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian Untuk Bisnis, Buku 2. 4th ed. edited by R.
Widyaningrum. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Sembiring, I. 2014. “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM
MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan McDonaldâs
MT.Haryono Malang).” Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya
15(1):84504.
setkab.go.id. 2017. “Sekretariat Kabinet Republik Indonesia | Tahun 2017 Kita Genjot
Sektor Pariwisata.” Retrieved April 21, 2020 (https://setkab.go.id/tahun-2017-kita-
genjot-sektor-pariwisata/).
Slamet, Riyanto, and Hatmawan Aglis Andhita. 2020. Metode Riset Penelitian Kuantitatif
Penelitian Di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan Dan Eksperimen.
Yogyakarta: Deepublish.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Tu, Yu-Te, and . Hsiao-Chien Chang. 2012. “Corporate Brand Image and Customer
Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coffee in Taiwan.”
Journal of Social and Development Sciences 3(1):24–32.
Umar, H. 2002. Metode Riset Bisnis: Panduan Mahasiswa Untuk Melaksanakan Riset
Dilengkapi Contoh Proposal Dan Hasil Riset Bidang Manajemen Dan Akuntansi.
Gramedia Pustaka Utama.
Umar, Husein. 2014. “Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada
Penerbangan Low Cost Carrier Factors Affecting Customer ’ s Satisfaction on Low
Cost Carrier Flight.” Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTransLog)
01(02):127–38.
9
Wungow, Richie. 2013. “KUALITAS LAYANAN, CITRA, NILAI DAN KEPUASAN
PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL ROCK
RAND MANADO.” 1(3):90–98.
Yousapronpaiboon, Khanchitpol. 2014. “SERVQUAL: Measuring Higher Education
Service Quality in Thailand.” Procedia - Social and Behavioral Sciences 116:1088–
95.
top related