manajemen pelanggan

Manajemen PelangganFahdiniLuhur

RaisaniRina

SherlyYohana M

PRODUKSI

PRODUK

PENJUALAN

PEMASARAN

PEMASARAN SOSIAL

Kenapa perlu?MENINGKATNYA PERSAINGANPELANGGAN YANG SEMAKIN

KRITIS DAN SEMAKIN BANYAK YANG MENGERTI

BANYAKNYA PETUGAS APOTEK YANG MASA BODOH, CUEK, ATAU KURANG MEMPERHATIKAN

MENJADI LOYAL PADA APOTEK

Konsumen/ Pelanggan

JASA

PELAYANAN

Pelanggan

Pasien

Dokter

Supplier

Karyawan

apotek

PasienKey consept apoteker kehilangan

kontak/hubungan dg pasienPerhatian, suatu kontak/hubungan,

pelayanan yg baik dr seorang apoteker

Perasaan mengesampingkan peran seorang apoteker dan lbh memilih membeli produk di apotek dg harga yg lbh rendah/pemberian bonus

Hubungan Apoteker, Dokter, PasienPAS

IENPharmaceutical

Care

MEDICALCAR

E

Kurangnya hubungan dengan public

Peringkat profesi farmasi diantara profesi lain menurut penelitian Dichter

dan Benson&Benson

Profesi Benson&BensonDichterGrup A

DichterGrup B

-Dokter-Dokter gigi-Pengacara-Farmasis-Optometris-Guru sekolah-Pendeta-Druggist/pharmacist

1-2--345

123-45-6

123456--

Dari hasil penelitian, ada perbedaan pandangan antara istilah Druggist dengan

Pharmacist

Druggist•memiliki peranan thd hal kepemilikan dan menangani hal-hal yg tdk berkaitan dgn kesehatan

Pharmacist•lebih berperan pada kegiatan peracikan dan penyaluran resep

Alasannya:Farmasis tdk

profesional dlm bbrp hal, tdk spt dokter, drg

atau pengacara

Penempatan prakteknya lebih

ke arah bisnis

Farmasis menjual produk yg tdk berkaitan dgn

kesehatan

Sikap farmasis yg menunjukkan

kurangnya kepedulian

Publik mengharapkan seorang farmasis yg

peduli dan dpt diandalkan

KARYAWANPENTING

BERTANGGUNG JAWAB

Hal yang harus diperhatikan :◦Job description yang jelas◦Memberikan pelatihan◦The right man on the right place◦Sense of belonging◦Gaji yang sesuai

Tenaga medisApoteker dan dokter punya

tugas yang sama meningkatkan kesehatan pasien keduanya harus menjalin komunikasi yang baik.

Sebagai penulis resep, sangat mempengaruhi motivasi pasien dalam membeli obat.

Menurut Daya BelinyaKonsumen daya beli tinggi

Konsumen daya beli sedang

Konsumen daya beli rendah

Menurut Tempat tinggalnyaPelanggan di kota besar,

Pelanggan di kota kecil,

Pelanggan di pedesaan,

Jenis lainDrop in customer, Domestic customer, Regular customer (pelanggan tetap),

Important customer, Very important customer,

Secara UmumEksternal, Internal,

Tipe Farmasi

Pelanggan Eksternal

Pelanggan Internal

Komunitas (apotek)

PasienDokterPerawatAsuransiPelanggan lain

FarmasiTeknisisKaryawan (clerks)Teknisi kosmetikKaryawan lain

Rumah sakit

PasienAsuransiKeluaraga/ teman pasien

PerawatDokterManajer RSKaryawan lain

Proses Pelayanan

Proses

Sakit

Ingin sembuh Butuh obat

dan/atau alkes

Pencarian

SeleksiKepuasan dan

kesetiaan Harapan = yang dirasakan

Promosi

Pengalaman

Cara Pelayanan Farmasi yang Baik(CPFB)

= proses dari rangkaian sub sistem yang terdiri dari :– Sub-sistem fasilitas atau sarana pelayanan– Sub-sistem penempatan obat termasuk

penyimpanan– Sub-sistem pelayanan profesi oleh apoteker – Sub-sistem akses informasi obat

• Tujuan CPFB :– pasien terjamin atas kebenaran pelayanan– harapan kesembuhan yang optimal– kepuasan pasien– berkembangnya kepercayaan

Sub-sistem fasilitas atau sarana pelayanan

• sarana pelayanan = tempat diselenggarakannya pelayanan profesi oleh apoteker, yang menjamin:– mutu dan stabilitas produk sesuai dengan standard

penyimpanan sediaan jadi obat– apoteker bisa berkomunikasi dengan pasien

(mandiri atau bersama) informasi penggunaan sediaan jadi obat termasuk ESO dan ROM

– ruangan pelayanan merupakan tempat tertutup– dokumen obat, termasuk data pasien, harus

tersimpan di tempat yang mudah diakses

Sub-sistem penempatan obat

• semua sediaan jadi obat harus disimpan di tempat yang menjamin mutu dan stabilitas sediaan sesuai dengan spesifikasinya.

• kelompok obat ditempatkan sedemikian rupa sesuai dengan kelompok/kelas farmakoterapinya

Jenis Pelayanan• Pelayanan resep

(obat jadi, racikan)– Skrining resep– Penyiapan obat– Pengemasan– Penyerahan – Pemberian informasi

• Edukasi (informasi obat)

• Konseling• Monitoring

penggunaan obat• Pelayanan residensial

(home care)

Kepuasan dan Keluhan Pelanggan

Kepuasan

efek dari pelayanan yang diterima dan persepsi oleh pelanggan

kebutuhan dasar

memenuhi harapan

melampaui harapan

Dimensi kualitas pelayanan

Tangiables Keandalan Ketanggapan

Kompetensi

Keramahan

Kredibilitas

Keamanan Komunikasi

Aksesbilitas

Mengerti

Attention !• . Mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada menarik

pelanggan. • Pelanggan yang terlanjur kecewa dengan pelayanan yang

diberikan akan susah ditarik kembali. • Bila kita ingin pelanggan tidak beralih ke apotek lain maka

kita perlu memberikan lebih dari apa yang pelanggan harapkan

• jika seorang pelanggan kecewa, maka ia akan memberitahu kekecewaannya kepada orang lain dan jika pelanggan puas akan memberitahu kepuasannya kepada orang lain.

Pelanggan bisa tidak datang lagi ???

Bujukan pesaing

9%

Terjadi persahabatan

baru di apotek lain

5%

Pindah tempat tingal

4%

Sikap • Sabar• Jangan bersifat defensive• Jangan menanggapi kritik secara pribadi• Meminta maaf sekalipun pelayanan bukan pada anda• Perlihatkan empati• Memanggil pelanggan dengan namanya• Jangan menyalahkan orang lain di apotek anda• Pelanggan memerlukan penyelesaian masalah• Jangan berbohong jika tidak tahu• Berikan perhatian penuh dan buatlah kontak mata dengan anggukan simpati• Katakan kepada mereka apa yang dapat dilakukan dan bukan yang tidak

dapat dilakukan• Cari alternative untuk mengubah kekecewaan menjadi kepuasan• Jika mereka setuju segeralah bertindak• Lakukan tindak lanjut• Layanan apotek memuaskan bila semua yang dibutuhkan terpenuhi.

Motivasi Pelanggan

Motivasi adalah hal yang mendasari adanya keinginan dari individu untuk melakukan kegiatan yang diharapkan dapat memberikan hasil seperti yang diinginkan, dalam hal ini motivasi dikaitkan dengan hal-hal yang menimbulkan ketertarikan dari konsumen untuk dating dan membeli produk di apotek.Klasifikasi dari motivasi adalah :

1. Motivasi Rasional2. Motivasi emosional

1. Motivasi Rasional

– Ketergantungan dan kepercayaan merupakan salah satu motivasi rasional yang paling kuat

– Ekonomi yang mengarah ke “pembelian terbaik” atau “nilai terbesar” tidak berlaku untuk harga yang rendah

– Harga yang murah adalah merupakan suatu daya tari dari proses rasional. Meskipun masyarakat pada umumnya memiliki pandangan bahwa harga yang murah itu pasti mutunya rendah.

– Pendapatan uang, berhubungan dengan motivasi ekonomi diatas tetapi berbeda dalam hal daya tarik untuk pendapatan selanjutnya atau keuntungan yang berasal dari pembelian

– Kenyamanan adalah rasional secara alami dan berhubungan dengan kemudahan penggunaan, perbaikan serta karakteristik.

Motivasi Emosional

Motivasi emosional lebih banyak dan lebih kompleks. Dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

• Kebangsaan • Usaha untuk menyamar• Inovasi • Nyaman dan rekreasi• Kecocokan dan kesamaan• Sex • Cinta

PELAYANAN DI APOTEK

Tindakan melayani, menyediakan, memberikan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan seseorang.

Kunci keberhasilan suatu bisnis Kemampuan dari suatu organisasi untuk

memahami dan menyediakan produk serta pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan

PELAYANAN

Salah satu cara untuk dapat melakukan pelayanan yang baik kita harus menempatkan diri sebagai pembeli sehingga kita dapat mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pembeli harapan tersebut yang kita wujudkan

Perilaku pelayanan pelanggan yang dapat dijadikan pedoman untuk memberikan pelayanan prima di apotek Senyum yang tulus Wajah yang bersemangat Pelanggan adalah orang penting Dengarkan kebutuhan

konsumen Tampil dengan rapi Bahasa tubuh yang positif Bahasa yang halus dan tepat Product Knowledge

Pelayanan sebagai suatu upaya penjual untuk memenuhi ekspektasi yang menjadi kepuasan konsumen.

Ada 2 jenis pelayanan di apotek yang menjadi ekspektasi utama konsumennya:1. Pelayanan di saat penjualan (sales

service)2. Pelayanan setelah penjualan (after sales

service)

Jenis-jenis Pelayanan di Apotek

Keramahansenyum dan sapa yang santun menyambut konsumen

Keamanan dan kenyamanan fasilitas konsumen (ruang tunggu, toilet, halaman parkir)

Kelengkapan perbekalan farmasimenjaga stock.

Pelayanan di saat penjualan

Kecepatan pelayananbekerja teliti dan cepat waktu tunggu obat tidak terlalu lama

Harga yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayanan

Kecekatan dan keterampilansiap membantu dan memberikan solusi terbaik bagi konsumen

Pelayanan di saat penjualan

Informasipro aktif memberikan informasi tentang obat

Bertanggung jawabmemberikan nomor telepon apotek yang dapat dihubungi konsumen bila terjadi sesuatu dengan obat yang dibeli

Pelayanan di saat penjualan

Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumen (consumer medication profile)menyediakan data-data mengenai nama dan alamat, umur dan status, waktu membeli obat, jenis obat yang dibeli, nama dan alamat dokter penulis obat.

Pelayanan sesudah penjualan

Peduli (care) terdapat penggunaan obat oleh konsumensetelah 3-4 hari, menanyakan:• Efek obat terhadap terapi• Cara dan waktu pengunaan obat• Jumlah obat yang digunakan dalam sehari• Cara penyimpanan obat• Efek samping yang di alami

Jaminan (garansi)siap mengganti, menukar obat yang rusak, kurang atau tidak sesuai dengan permintaan resepnya diantarkan ke rumah konsumen tanpa ada tambahan biaya yang dibebankan pada konsumen

Dapat diandalkan cepat dalam memberikan bantuan atau informasi solusi terhadap keluhan mengenai efek khasiat obat yang digunakan atau efek samping yang dialami oleh konsumen

Contoh pelayanan di apotek yang dapat memberikan pelayanan yang prima bagi pelanggan

Senyum dan sikap yang ramah Ketrampilan sebagai drug informer Teliti Kecepatan penyerahan obat Memberikan jasa layanan penghantaran obat Ruang tunggu nyaman Potongan harga Buka 24 jam Kelengkapan penjualan (alkes, kosmetik, majalah

kesehatan, kebutuhan bayi, makanan dan minuman) Ada telepon umum

pelayanan kesehatan dasar yang meliputi promotif, kuratif dan prekuentif, baik pada swamedikasi ataupun pada pelayanan atas dasar resep.

Pelayanan diapotek harus melakukan KIE (komunikasi, informasi dan edukasi)◦ berperan dalam meningkatkan kecerdasan

masyarakat dalam hal kesehatan dimana dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

Pelayanan kefarmasian oleh APA di apotek