laporan survei kepuasan masyarakat rs jiwa · pdf filelaporan hasil survei kepuasan masyarakat...
Post on 02-Feb-2018
233 Views
Preview:
TRANSCRIPT
1
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
RS JIWA PROF. DR. SOEROJO MAGELANG SEMESTER II TAHUN 2016
KEMENTERIAN KESEHATAN RI DIREKTORAT JENDERAL PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT JIWA Prof. Dr. SOEROJO MAGELANG
Jalan Jenderal Ahmad Yani 169 Magelang Kode Pos 56102 Tromol Pos 5 Telepon (0293) 363601, Faks (0293) 365183
Website : www.rsjsoerojo.co.id Email : admin@rsjsoerojo.co.id
2
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas rahmatNya,
sehingga Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo
Magelang ini dapat terselesaikan.
Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang
ini berisi tentang hasil survei kepuasan masyarakat di pelayanan Instalasi Rawat Inap,
Instalasi Rawat Jalan, IGD, Instalasi Farmasi, Instalasi Rehabilitasi Medik,
Laboratorium, Radiologi, IKESWAR, Pendidikan dan Pelayanan Persalinan di RS Jiwa
Prof. dr. Soerojo Magelang.
Penulis menyadari, selesainya laporan ini tidak lepas dari bantuan berbagai
pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang yang telah membantu selesainya Laporan Hasil Survei Kepuasan
Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang ini.
Penulis yakin ada banyak kelemahan dan kekurangan yang menyertai Laporan
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang ini, untuk itu
perlu adanya kritik dan masukan yang konstruktif supaya bisa menjadi lebih baik lagi.
Dalam penulisan Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, penulis berharap
semoga Laporan Hasil ini dapat memberi manfaat bagi RSJ Prof. dr. Soerojo
Magelang
Magelang,
Unit Penelitian Instalasi Diklat
RSJ Prof. dr. Soerojo
Magelang
3
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................................... iiI
DAFTAR ISI ......................................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................................. vi
INTISARI ............................................................................................................................. vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .............................................................................................. 1
B. Maksud dan Tujuan ....................................................................................... 2
C. Sasaran ......................................................................................................... 2
D. Ruang Lingkup Legiatan ................................................................................ 3
E. Manfaat ......................................................................................................... 3
BAB II GAMBARAN UMUM
A. Profil .............................................................................................................. 4
B. Dinas/SKPD/Unit ........................................................................................... 9
C. Pengertian SKM ............................................................................................ 9
D. Rung Lingkup SKM ........................................................................................ 9
E. Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penelitian SKM .... 13
BAB III LANGKAH-LANGKAH PENYUSUSNAN SKM
A. Pelaksanaan Pengumpulan Data ................................................................. 11
B. Pengolahan Data ......................................................................................... 12
C. Laporan Hasil Pengukuran Survei ............................................................... 13
D. Jadual Kegiatan Penelitian .......................................................................... 14
E. Biaya Penelitian ........................................................................................... 14
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Umum ........................................................................................................ 15
B. SKM RS Jiwa Prof.Dr.Soerojo Magelang ................................................... 16
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................................ 22
B. Saran ......................................................................................................... 24
Daftar Pustaka
Lampiran
4
DAFTAR TABEL Halaman
Tabel III.1 : Sampel pada Unit Kerja Penelitian ............................................................... 11
Tabel III.2 : Nilai Persepsi .............................................................................................. 13
Tabel III.3 : Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Penelitian ..................................................... 14
Tabel III.4 : Biaya Penelitian .......................................................................................... 14
Tabel IV.1 : Survei Kepuasan Masyarakat ...................................................................... 15
Tabel IV.2 : SKM Rawat Jalan ....................................................................................... 16
Tabel IV.3 : SKM Rawat Inap .......................................................................................... 16
Tabel IV.4 : SKM Gawat Darurat .................................................................................... 17
Tabel IV.5 : SKM Farmasi .............................................................................................. 17
Tabel IV.6 : SKM Rehabilitasi Medik .............................................................................. 18
Tabel IV.7 : SKM Laboratorium ...................................................................................... 19
Tabel IV.8 : SKM Radiologi ............................................................................................ 19
Tabel IV.9 : SKM Ikeswar .............................................................................................. 20
Tabel IV.10 : SKM Penilaian Kapasitas Mental .............................................................. 21
Tabel V.1 : Nilai Penurunan Unsur SKM Rawat Inap ..................................................... 22
Tabel V.2 : Nilai Penurunan Unsur SKM Farmasi .......................................................... 22
Tabel V.3 : Nilai Penurunan Unsur SKM Rehabilitasi Medik ........................................... 23
Tabel V.4 : Nilai Penurunan Unsur SKM Laboratorium .................................................. 23
Tabel V.5 : Nilai Penurunan Unsur SKM Pelayanan Persalinan ..................................... 23
5
DAFTAR GAMBAR Halaman
Gambar II.1 : Alur Pelayanan Rawat Inap ......................................................................... 7
Gambar II.2 : Alur Pelayanan Rawat Jalan ....................................................................... 7
Gambar II.3 : Struktur Organisasi Rumah Sakit ................................................................ 8
Gambar IV.1 : Survei Kepuasan Masyarakat .................................................................... 8
6
INTISARI
Latar belakang: Salah satu cara untuk mengukur mutu jasa pelayanan adalah dengan
mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Berdasarkan survey kepuasan tahun 2013
menunjukkan bahwa kinerja pelayanan RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang di Instalasi
rawat jalan3,31<3,63 dan di Instalasi rawat inap3,31<3,64, secara rata-rata kurang dari
harapan pelanggan, tapi perbedaannya tidak begitu jauh antara skor kenyataan kinerja
pelayanan dengan harapan. Untuk itu RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang memerlukan
perencanaan yang lebih baik dalam mencapai mutu pelayanan sesuai apa yang
diharapkan pelanggan. RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang perlu melakukan analisis
kepuasan pelanggan sebagai dasar penyusunan strategi-strategi pengembangan mutu
pelayanan kesehatan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Tujuan : Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan rumahsakit internal dan
eksternal terhadap mutu pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang.
Metode : Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan metode survey yaitu mengamati fenomena dari subyek penelitian dari bagian populasi yang lebih besar dimana dalam penelitian survey tidak membutuhkan hipotesis penelitian, namun dengan pertanyaan penelitian. Fenomena-fenomena akan diuraikan apaadanya tanpa manipulasi. (Sukmadinata, 2006:272) Hasil dan Pembahasan : Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
pada tahun 2016 secara umum 79.08%. Menurut SK Men-PAN Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 angka tersebut termasuk
dalam nilai mutu pelayanan kategori B yang berarti bahwa kinerja unit pelayanan
secara umum dalam kategori baik. Survei kepuasan masyarakat terdapat
peningakatan secara keseluruhan, adapun penurunaan kepuasan masayarakat di
tahun 2016 berada pada instalasi rawat inap, instalasi farmais, intalasi rehabilitasi
medic, instalasi laboratorium dan pelayanan persalinan di RS Jiwa Prof.Dr.Soerojo
Magelang
Kesimpulan dan Saran : Untuk meningkatkan mutu pelayanan di RS Jiwa Prof. dr.
Soerojo Magelang yang perlu diperhatikan pada setiap unsur pelayanan survei
kepuasan masyarakat. Adapun unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah:
Melakukan survei secara berkala dan berkesinambungan untuk menjaga kualitas
pelayanan.
Kata kunci : Survei, Kepuasan, Masyarakat
7
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik atau pelayanan umum didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik
yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. (wikipedia)
Penyelengara pelayanan publik di institusi lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik harus
sesuai dengan tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.
Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang-Undang
Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang nomor
12 tahun 2011. Oleh karena itu, keputusan menteri tersebut, dipandang perlu
disesuaikan dengan peraturan perundangan yang berlaku yaitu Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014.
Perkembangan kehidupan masyarakat yang sangat dinamis seiring
dengan tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi
dari empowering yang dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat
semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga
negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat
semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada
8
pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan
kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang
baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah
melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan
RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang sebagai Instansi pemerintah adalah
melayani masyarakat maka perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan. Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang yang merupakan
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat
dalam melakukan perbaikan pelayanan.
Pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan
sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun
indeks kepuasan masyarakat dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja
unit pelayanan secara berkala, sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi
masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran
tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
B. Maksud dan Tujuan
Maksud dan tujuan survei kepuasan masyarakat ini adalah untuk
mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan
kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala di RS Jiwa Prof.dr.
Soerojo Magelang sebagai evaluasi kegiatan dan bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya.
C. Sasaran
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan
9
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik
D. Ruang Lingkup Kegiatan
Survei dilakukan di semua unit pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo
Magelang, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan
terhadap masyarakat di masing-masing unit.
E. Manfaat
Dengan tersedianya data Survei Kepuasan Masyarakat secara periodik,
dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan dan sebagai bahan penetapan kebijakan yang
perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan terhadap masyarakat
3. Diketahui survei kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat.
4. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja Pelayanan di RS
Jiwa. Prof. dr. Soerojo Magelang.
10
BAB II GAMBARAN UMUM
A. Profil
Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang adalah Unit Pelaksana
Teknis di Lingkungan Kementerian Kesehatan yang berada dibawah dan
bertanggung jawab kepada Direktorat Jenderal pelayanan Kesehatan
Kementerian Kesehatan. Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang
merupakan "Pusat Rujukan Nasional" di bidang "Kesehatan Jiwa" dengan
pelayanan unggulan "Tumbuh Kembang Anak".
1. Data Unit Kerja
a. Nama : Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang
b. Alamat : Jl. Jend A. Yani No. 169 Magelang
c. Telp dan Faks : (0293) 363601, 365183, (0293) 365183
d. Email : admin@rsjsoerojo.co.id
e. Website : www.rsjsoerojo.co.id
f. Pelayanan Unggulan : Kesehatan Jiwa Anak dan Remaja
g. Kapasitas Rawat Inap : 817 tt
Jiwa : 736 tt
Non Jiwa : 61 tt
h. Kelas RS : Tipe A (KMK No. 193/Men.Kes./SK/VI/2012)
i. Luas Lahan dan Bangunan
Luas Bangunan : 44.383 m2
Luas Lahan : 337.255 m2
Luas Tanah Keseluruhan : 381.638 m2
2. Sejarah Berdirinya
a. Pada tahun 1916: Scholtens merencanakan membangun
”Krankzinnigengesticht” (Rumah Sakit Jiwa) di Jawa bagian tengah
dengan kapasitas 1400 tempat tidur. Magelang ditetapkan sebagai lokasi
oleh Pemerintah Belanda karena berada di tengah-tengah Pulau Jawa
yang mudah dijangkau dari beberapa penjuru dan terutama di depan
Rumah Sakit ada jalur kereta api (Trans Jawa).
11
b. Tahun 1923: ”Krankzinnigengesticht Kramat” resmi digunakan mulai bulan
September dan oleh karena itu September tiap tahun diperingati sebagai
Hari Ulang Tahun RSJ. Prof. dr. Soeroyo Magelang.
c. Tahun 1978: SK Menkes RI Nomor : 135/MenKes/SK/IV/1978 RS. Jiwa
Magelang adalah Rumah Sakit Jiwa kelas A sebagai Rumah Sakit Jiwa
Pendidikan
d. Tahun 1991: Keppres No.38/1991 tentang Unit Swadana, Rumah Sakit
Jiwa Magelang dengan SK Menteri Kesehatan ditunjuk sebagai Instansi
Pengguna PNBP (Penerimaan Negara Bukan Pajak)
e. Tahun 2000: Memperoleh Akreditasi penuh tingkat dasar (5 standar
pelayanan: Administrasi Manajemen, Pelayanan Medis, Pelayanan Gawat
Darurat, Pelayanan Keperawatan, Rekam Medis) dari Menteri Kesehatan
RI dengan SK No.YM.00.03.3.5.462 tanggal, 14 Pebruari 2000.
Berdasarkan SK No. 1684/Menkes-Kessos/SK/11/2000, nama RSJ
Magelang diganti menjadi RS Jiwa Prof. dr. Soeroyo Magelang. Prof. dr.
Soeroyo adalah psikiater pribumi pertama dan menjadi Direktur RSJ.
Magelang pada masa revolusi.
f. Tahun 2007
1) MOU antara RSJ. Prof. dr. Soeroyo Magelang dengan Fakultas
Kedokteran Universitas Gadjah Mada untuk penyelenggaraan
pendidikan calon dokter.
2) Menjadi Instansi Pemerintah dibawah Departemen Kesehatan RI
dengan menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan
Umum (PPK BLU) berdasarkan:
a) Keputusan Menteri Keuangan No. 278/KMK.05/2007 tanggal, 21 Juni
2007
b) Keputusan Menteri Kesehatan No. 756/Men.Kes/SK/VI/2007 tanggal
26 Juni 2007
g. Tahun 2009: RS Jiwa Prof dr Soerojo Magelang membuka pelayanan
kesehatan non jiwa. Hal ini diperkuat oleh Surat Keputusan Direktur
Jenderal Bina pelayanan Medik Departemen Kesehatan RI,
No.HK.03.05/I/441/09 Tentang Ijin Melaksanakan Pelayanan Kesehatan
12
Umum di Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang. Surat Keputusan
ini mengatur RSJ Prof. dr. Soerojo Magelang untuk membuka pelayanan
kesehatan umum sejumlah 15 % dari Tempat Tidur yang tersedia.
Pelayanan ini telah dilengkapi dengan tenaga medik spesialistik meliputi:
dokter spesialis bedah, dokter spesialis penyakit dalam, spesialis anak,
spesialis kebidanan dan kandungan, spesialis saraf, spesialis Radiologi
dan spesialis anestesi. Pelayanan ini didukung juga dengan telah di
operasikannya dua (2) bangsal untuk rawat inap, kamar operasi, kamar
bersalin dan fasilitas pendukung yang lain. Namun demikian RSJ Prof. dr.
Soerojo Magelang tetap menjalankan kegiatan utama dalam bidang
pelayanan kesehatan jiwa.
h. Tahun 2012: RS Jiwa Prof dr Soerojo Magelang memperoleh Akreditasi
12 Pelayanan
i. Tahun 2013: RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang ditetapkan sebagai
Rumah Sakit Pendidikan Afiliasi
3. Visi dan Misi Rumah Sakit
a. Visi: “ Menjadi Pusat Unggulan Pelayanan dan Pendidikan Kesehatan
Jiwa Secara Holistik di Tingkat Nasional 2015 dan ASEAN 2018 (Un5 A8)”
b. Misi:
1) Melaksanakan pelayanan prima kesehatan jiwa terpadu dan
komprehensif;
2) Melaksanakan pendidikan dan penelitian kesehatan jiwa terpadu dan
komprehensif;
3) Mengembangkan pelayanan berdasarkan mutu dan profesionalisme;
4) Menjadi model pelayanan, pendidikan dan penelitian di bidang
kesehatan jiwa yang terpadu dan komprehensif
5) Melaksanakan tata kelola rumah sakit yang baik
13
4. Alur Pelayanan Rumah Sakit
a. Alur Pelayanan Rawat Inap
Gambar II.1 : Alur Pelayanan Rawat Inap
b. Alur Pelayanan Rawat Jalan
Gambar II.2 : Alur Pelayanan Rawat Jalan
14
5. Struktur Organisasi
Gambar II.3 : Sturktur Organisasi Rumah Sakit
6. Tujuan Rumah Sakit
Motto: Bersama Menjadi Bintang
Tujuan: Terciptanya keadaan harmonis antara rumah sakit dengan instansi
pemerintah/swasta, LSM, dunia usaha, media massa, dan masyarakat untuk
menuju:
a. Tercapainya kualitas pelayanan kesehatan jiwa dan umum yang prima
dan memuaskan pelanggan;
b. Terwujudnya pelayanan kesehatan jiwa spesialistik dan sub spesialistik
yang akan dikembangkan menjadi produk unggulan;
c. Terciptanya pelayanan kesehatan yang komprehensif dan paripurna
selaras dengan pengembangan sumber daya, sarana, dan prasarana
rumah sakit;
d. Terwujudnya peningkatan kualitas, dan kesejahteraan sumber daya
manusia yang kompeten dan profesional.
7. Falsafah Organisasi: Bersama mewujudkan Pelayanan Prima di RSJS
menuju kemandirian dalam tata kelola organisasi.
8. Nilai Dasar: Kebersamaan, Keterbukaan, Kejujuran, Kerendahan hati,
Integritas.
15
B. Dinas/SKPD/Unit
Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan
pelayanan kepada penerima pelayanan. Penyelenggara pelayanan publik ,
adalah instansi pemerintah. Dalam hal ini RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang,
yang merupakan Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk
BUMN/BUMD dan BHMN.
C. Pengertian SKM
Pengertian survei kepuasan masyarakat menurut peraturan menteri
pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi RI Nomor 16 Tahun
2014 adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik.
D. Ruang Lingkup SKM
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/tarif
Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat
16
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6. Kompetensi pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan
pengalaman.
7. Perilaku pelayanan
Perilaku pelayanan adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat pelayanan
Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan :
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
E. Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penelitian SKM
Sesuai dengan peraturan pemerintah, bahwa setiap Instansi pemerintah
wajib menunjuk unit kerja tertentu untuk melakukan pemantauan dan evaluasi
pelaksanaan penilaian SKM terhadap layanan yang diberikan. Pemantauan
dilakukan secara berkala di Rumah Sakit Jiwa Prof. dr.Soerojo ini dilakukan
oleh Unit Penelitian Instalasi Diklat yang hasilnya dilaporkan ke pimpinan
instansi. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit
pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya wajib dipublikasikan kepada
masyarakat. Dalam rangka pelaksanaan penyusunan SKM unit pelayanan,
instansi pemerintah yang bersangkutan dapat melakukan konsultasi dengan
Kementerian PAN Cq. Deputi Bidang Pelayanan Publik.
17
BAB III LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SKM
A. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1. Instrumen survei kepuasan masyarakat
Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei
terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana
terlampir
2. Besaran dan teknik penarikan sampel
Penelitian ini dilaksanakan pada beberapa populasi yang berbeda terkait
dengan pelayanan pendidikan dan pelayanan kesehatan. Besar sample
dihitung dengan menggunakan sample size dengan P = 0.5 dan d = 0.07
dan CI = 95%, yang disesuaikan dengan jumlah populasi pada masing
masing strata.
3. Jumlah responden
Tabel III.1 Sampel pada Unit Kerja Penelitian
No Unit Pasien (1 Semester)
Populasi Sampel
1 Rawat Jalan 26144 187
2 Rawat Inap 5069 182
3 Gawat Darurat 6158 183
4 Farmasi 65044 188
5 Rehabilitasi Medik 393 131
6 Laboratorium 3137 178
7 Radiologi 1811 171
8 IKESWAR 3809 180
9 Perinatologi 442 133
10 Penilaian Kapasitas Mental 1362 166
Jumlah 113369 1699
4. Pelaksanaan survei
a. Waktu pelaksanaan
Survei direncanakan akan dilakukan dari bulan Januari sampai
November 2016 dan akan dilaporkan secara periodik setiap semester.
18
b. Pelaksanaan
Kegiatan survey akan dilakukan oleh Instalasi Diklat Unit Penelitian,
dengan susunan sebagai berikut:
Ketua : dr. Ika Ratna Astuti
Anggota : Inti Nopiasardani
Faridatul Ulfah
Septian Adi Nugroho
5. Pengolahan hasil survei
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer dan data
sekunder. Peneliti menggali pendapat pasien dan keluarga pasien. Untuk
memperoleh data digunakan kuesioner berupa pertanyaan tertutup.
Sebelum responden mengisi kuesioner terlebih dahulu diberikan informasi
tentang cara pengisian kuesioner dan meminta persetujuan untuk menjadi
responden dengan menandatangani surat pernyataan.
6. Pelaporan hasil
a) Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan
instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
b) Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit
pelayanan, rencana dan tindak lanjutnya wajib dipublikasikan kepada
masyarakat
B. Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan secara deskriptif berdasarkan pengujian
terhadap kuesioner. Metode pengolahan data survei kepuasan masyarakat
dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap 9
unsur pelayanan yang telah ditetapkan, terdiri dari 6 komponen/ ruang lingkup
dari service point dan 3 komponen/ruang lingkup yakni kompetensi, perilaku
dan maklumat) dengan jumlah pertanyaan 9, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
19
Bobot nilai rata-rata tertimbang
= jumlah bobot
= 1
= 0,111 jumlah unsur 9
Untuk memperoleh nilai kepuasa unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Kepuasan = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
X Nilai Penimbang Total Unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-100
maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit Pelayanan x 25, dengan rumus :
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan
dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabe III.2 : Nilai Persepsi
Nilai Persepsi
Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
C. Laporan Hasil Pengukuran Survei
Hasil akhir kegiatan penyusunan survei kepuasan masyarakat dari setiap
unit pelayanan disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1. Survei per jenis penyelenggaraan pelayanan, jumlah nilai dari setiap jenis
penyelenggaraan pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata dari setiap
ruang lingkup SKM
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan, dimulai terhadap salah satu atau
beberapa dari 9 ruang lingkup SKM yang mempunyai nilai rendah, untuk
dievaluasi masalahnya dan dicari solusi perbaikannya, sehingga diharapkan
pada survei berikutnya skor pelayanan tersebut dapat meningkat.
Kepuasan Unit Pelayanan x 25
20
D. Jadwal Kegiatan Penelitian
Waktu pelaksanaan penelitian dimulai tanggal 4 Juli 2016 sampai
dengan 30 Desember 2016 dengan perincian kegiatan sebagai berikut:
Tabel III.3 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Penelitian
No Tanggal Keterangan
1 4 Juli – 16 Juli Pembuatan Proposal
2 19 Juli – 23 Juli Penyiapan Instrumen
3 26 Juli – 30 November Pengamatan
4 1 Desember – 10 Desember Tabulasi Data
5 13 Desember – 17 Desember Analisa Data
6 20 Desember – 30 Desember Penyusunan Laporan Semester II
E. Biaya Penelitian
Tabel III.4 Biaya Penelitian
No Uraian Pembiayaan Vol Set Harga Total
1 Biaya pengambilan data semester II
75 Jam Rp. 20.000 Rp. 1.500.000
Jumlah Rp. 1.500.000
21
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Umum
Berdasarkan acuan dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 16 Tahun 2014, nilai rata-rata Survei Kepusan Masyarakat
(SKM) Semester II Tahun 2016 yaitu 79,08 % dalam katagori B (baik). Hasil
survei kepuasan masyarakat yang diperoleh pada semester II mengalami
peningkatan dibandingkan semester I Tahun 2016, dari 10 unit kerja yang
disuvei terdapat 3 unit kerja yang memperoleh nilai interval rata-rata 81,26 –
100,00 dalam kategori sangat baik yaitu rawat inap, radiologi, dan perinatal.
Hasil secara keseluruhan SKM adalah sebagai berikut :
Tabel IV.1 : Survei Kepuasan Masyarakat
No Unit Layanan
Semester I Semester II
Sample SKM Mutu
Sample SKM Mutu
Target Capaian Target Capaian
1 Rawat Jalan 187 263 73.16 B 187 190 76.32 B
2 Rawat Inap 182 271 83.74 A 182 185 83.58 A
3 Gawat Darurat 183 300 73.00 B 183 184 79.78 B
4 Farmasi 188 184 75.39 B 188 188 76.38 B
5 Rehabilitasi Medik 131 221 73.93 B 131 118 76.02 B
6 Laboratorium 178 162 73.73 B 178 178 75.40 B
7 Radiologi 171 102 80.81 B 171 171 84.44 A
8 IKESWAR 180 180 73.29 B 180 180 78.61 B
9 Pelayanan Persalinan 133 81 84.24 A 133 120 79.95 B
10 IPKM 166 33 78.39 B 166 166 80.30 B
Rata-rata SKM 1699 1797 76.97 B 1699 1554 79.08 B
Gambar IV.1 : Survei Kepuasan Masyarakat
22
B. Survei Kepuasan Masyarkat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang
Hasil perhitungan Survei Kepuasan Masyarakat pada masing-masing unit
pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang rata-rata memperoleh nilai
interval SKM 2,51-3,25 atau nilai interval Konversi SKM antara 62,51-81,25
dengan nilai mutu pelayanan B. Adapun rincian Survei Kepuasan Masyarakat
dapat dilihat pada table berikut :
1. Rawat Jalan Tabel IV.2 : SKM Rawat Jalan
No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata
Semester I Semester II
U1 Persyaratan 3.038 3.075
U2 Prosedur 2.996 3.032
U3 Waktu Pelayanan 2.805 2.936
U4 Biaya/ Tarif 2.897 3.075
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 2.858 3.037
U6 Kompetensi pelaksana 3.034 3.086
U7 Perilaku pelayanan 3.040 3.107
U8 Maklumat pelayanan 2.844 3.064
U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2.824 3.064
Rata-rata 2.926 3.053
Indeks 73.157 76.322
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat di instalasi rawat jalan
semester II diperoleh nilai rata-rata sebesar 76.32 yang termasuk dalam
kategori baik. Dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang
perlu dipertahankan adalah perilaku pelayanan. Adapun prioritas untuk
meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rawat jalan adalah waktu
pelayanan.
2. Rawat Inap Tabel IV.3 : SKM Rawat Inap
No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata
Semester I Semester II
U1 Persyaratan 3.314 3.341
U2 Prosedur 3.270 3.280
U3 Waktu Pelayanan 3.275 3.265
U4 Biaya/ Tarif 3.266 3.281
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3.393 3.381
U6 Kompetensi pelaksana 3.468 3.412
23
No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata
Semester I Semester II
U7 Perilaku pelayanan 3.492 3.449
U8 Maklumat pelayanan 3.325 3.354
U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3.342 3.324
Rata-rata 3.349 3.343
Indeks 83.737 83.576
Berdasarkan hasil survei di instalasi rawat inap diperoleh nilai SKM rata-rata
sebesar 83.58 yang termasuk dalam kategori sangat baik. Dilihat dari
perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan
adalah perilaku pelayanan, sedangkan prioritas untuk meningkatkan mutu
pelayanan di instalasi rawat inap adalah waktu pelayanan.
3. Gawat Darurat Tabel IV.4 : SKM Gawat Darurat
No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata
Semester I Semester II
U1 Persyaratan 3.003 3.224
U2 Prosedur 3.000 3.186
U3 Waktu Pelayanan 2.768 3.197
U4 Biaya/ Tarif 2.970 3.127
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 2.809 3.153
U6 Kompetensi pelaksana 2.973 3.240
U7 Perilaku pelayanan 2.963 3.249
U8 Maklumat pelayanan 2.896 3.165
U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2.896 3.181
Rata-rata 2.920 3.191
Indeks 72.995 79.783
Berdasarkan hasil survei di instalasi gawat darurat diperoleh nilai SKM rata-
rata sebesar 79,78 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari
perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan
adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu
pelayanan di instalasi gawat darurat adalah biaya/tarif pelayanan.
4. Farmasi Tabel IV.5 : SKM Farmasi
No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata
Semester I Semester II
U1 Persyaratan 3,092 3,075
24
No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata
Semester I Semester II
U2 Prosedur 3,065 3,070
U3 Waktu Pelayanan 3,000 2,941
U4 Biaya/ Tarif 2,978 3,075
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 2,995 3,037
U6 Kompetensi pelaksana 3,099 3,086
U7 Perilaku pelayanan 3,087 3,064
U8 Maklumat pelayanan 2,918 3,075
U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2,907 3,075
Rata-rata 3,016 3,055
Indeks 75,394 76,381
Berdasarkan hasil survei di instalasi farmasi diperoleh nilai SKM rata-rata
sebesar 76,38 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari
perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan
adalah kompetensi pelaksana, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu
pelayanan di instalasi farmasi adalah waktu pelayanan.
5. Rehabilitasi Medik
Tabel IV.6 : SKM Rehabilitasi Medik
No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata
Semester I Semester II
U1 Persyaratan 3,050 3,008
U2 Prosedur 3,036 3,025
U3 Waktu Pelayanan 2,773 2,949
U4 Biaya/ Tarif 2,986 3,000
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 2,868 3,070
U6 Kompetensi pelaksana 3,032 3,112
U7 Perilaku pelayanan 3,018 3,171
U8 Maklumat pelayanan 2,932 3,085
U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2,918 2,948
Rata-rata 2,957 3,041
Indeks 73,926 76,023
Berdasarkan hasil survei di instalasi rehabilitasi medik diperoleh nilai SKM
rata-rata sebesar 76,02 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat
dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan
adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu
25
pelayanan di instalasi rehabilitasi medik adalah waktu pelayanan dan
penanganan pengaduan, saran dan masukan.
6. Laboratorium
Tabel IV.7 : SKM Laboratorium
No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata
Semester I Semester II
U1 Persyaratan 3,088 2,994
U2 Prosedur 3,088 2,988
U3 Waktu Pelayanan 2,706 2,888
U4 Biaya/ Tarif 2,975 2,988
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 2,831 2,981
U6 Kompetensi pelaksana 3,056 3,056
U7 Perilaku pelayanan 3,050 3,113
U8 Maklumat pelayanan 2,881 3,056
U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2,869 3,081
Rata-rata 2,949 3,016
Indeks 73,733 75,401
Berdasarkan hasil survei di instalasi laboratorium diperoleh nilai SKM rata-
rata sebesar 75,40 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari
perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan
adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu
pelayanan di instalasi laboratorium adalah persyaratan, prosedur, waktu
pelayanan, biaya/tarif pelayanan serta produk spesifikasi jenis pelayanan.
7. Radiologi
Tabel IV.8 : SKM Radiologi
No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata
Semester I Semester II
U1 Persyaratan 3,270 3,345
U2 Prosedur 3,196 3,306
U3 Waktu Pelayanan 3,182 3,392
U4 Biaya/ Tarif 3,233 3,394
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3,204 3,367
U6 Kompetensi pelaksana 3,296 3,467
U7 Perilaku pelayanan 3,267 3,461
U8 Maklumat pelayanan 3,219 3,339
U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3,224 3,325
Rata-rata 3,232 3,377
Indeks 80,808 84,435
26
Berdasarkan hasil survei di instalasi radiologi diperoleh nilai SKM rata-rata
sebesar 84,44 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari
perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan
adalah kompetensi pelayanan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu
pelayanan di instalasi radiologi adalah prosedur pelayanan.
8. Ikeswar
Tabel IV.9 : SKM Ikeswar
No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata
Semester I Semester II
U1 Persyaratan 2,994 3,128
U2 Prosedur 2,994 3,144
U3 Waktu Pelayanan 2,756 3,022
U4 Biaya/ Tarif 2,956 3,154
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 2,833 3,144
U6 Kompetensi pelaksana 2,994 3,198
U7 Perilaku pelayanan 2,989 3,251
U8 Maklumat pelayanan 2,933 3,156
U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2,933 3,099
Rata-rata 2,931 3,144
Indeks 73,287 78,607
Berdasarkan hasil survei di instalasi keswar diperoleh nilai SKM rata-rata
sebesar 78,61 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari
perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan
adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu
pelayanan di instalasi keswar adalah waktu pelayanan
9. Pelayanan Persalinan
Tabel IV.10 : SKM Perinatal
No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata
Semester I Semester II
U1 Persyaratan 3,432 3.150
U2 Prosedur 3,363 3.183
U3 Waktu Pelayanan 3,395 3.167
U4 Biaya/ Tarif 3,316 3.164
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3,284 3.202
U6 Kompetensi pelaksana 3,407 3.244
U7 Perilaku pelayanan 3,443 3.311
U8 Maklumat pelayanan 3,358 3.193
U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3,329 3.168
Rata-rata 3,370 3,198
Indeks 84,243 79.948
27
Berdasarkan hasil survei di bangsal perinatal diperoleh nilai SKM rata-rata
sebesar 79.95 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari
perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan
adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu
pelayanan persalinan adalah biaya/tarif pelayanan
10. Penilaian Kapasitas Mental
Tabel IV.11 : SKM Penilaian Kapasitas Mental
No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata
Semester I Semester II
U1 Persyaratan 3,121 3,247
U2 Prosedur 3,152 3,223
U3 Waktu Pelayanan 2,879 2,964
U4 Biaya/ Tarif 3,242 3,295
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3,061 3,109
U6 Kompetensi pelaksana 3,212 3,303
U7 Perilaku pelayanan 3,281 3,375
U8 Maklumat pelayanan 3,182 3,223
U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3,091 3,169
Rata-rata 3,136 3,212
Indeks 78,391 80,299
Berdasarkan hasil survei di instalasi penilaian kapasitas mental diperoleh
nilai SKM rata-rata sebesar 80,30 yang termasuk dalam kategori baik.
Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu
dipertahankan adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas untuk
meningkatkan mutu pelayanan di pelayanan kapasitas mental adalah waktu
pelayanan.
28
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada tahun 2016
secara umum 79.08%. Menurut SK Men-PAN Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 angka tersebut
termasuk dalam nilai mutu pelayanan kategori B yang berarti bahwa kinerja unit
pelayanan secara umum dalam kategori baik. Survei kepuasan masyarakat
terdapat peningakatan secara keseluruhan, adapun penurunaan kepuasan
masayarakat di tahun 2016 adalah :
1. Nilai Unsur SKM Rawat Inap
Tabel V.1 : Nilai Penurunan Unsur SKM Rawat Inap
No. Unsur Pelayanan Semester I Semester II
Penurunan
U3 Waktu Pelayanan 3.275 3.265
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3.393 3,381
U6 Kompetensi pelaksana 3.468 3,412
U7 Perilaku pelaksana 3.492 3,449
U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3.349 3.324
2. Nilai Unsur SKM Farmasi
Tabel V.2 : Nilai Penurunan Unsur SKM Farmasi
No. Unsur Pelayanan Semester I Semester II
Penurunan
U1 Persyaratan 3.092 3.075
U3 Waktu pelayanan 3.000 2.941
U6 Kompetensi pelaksana 3.099 3.086
U7 Perilaku pelaksana 3.087 3.064
29
3. Nilai Unsur SKM Rehabilitasi Medik
Tabel V.3 : Nilai Penurunan Unsur SKM Rehabilitasi Medik
No. Unsur Pelayanan Semester I Semester II
Penurunan
U1 Persyaratan 3.050 3.008
U2 Prosedur 3.720 3,271
4. Nilai Unsur SKM Laboratorium
Tabel V.4 : Nilai Penurunan Unsur SKM Laboratorium
No. Unsur Pelayanan Semester I Semester II
Penurunan
U1 Persyaratan 3.088 2.994
U2 Prosedur 3.088 2.988
5. Nilai Unsur SKM Pelayanan Persalinan
Tabel V.8 : Nilai Penurunan Unsur SKM Pelayanan Persalinan
No. Unsur Pelayanan Semester I Semester II
Penurunan
U1 Persyaratan 3.432 3.150
U2 Prosedur 3.363 3.183
U3 Waktu Pelayanan 3.395 3.167
U4 Biaya/tarif 3.316 3.164
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3.284 3.202
U6 Kompetensi pelaksana 3.407 3.244
U7 Perilaku pelaksana 3.443 3.311
U8 Maklumat Pelayanan 3.358 3.193
U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3.329 3.168
30
B. Saran
Survei Kepuasan masyarakat digunakan untuk mengukur kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik.
Untuk meningkatkan mutu pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo
Magelang yang perlu diperhatikan pada setiap unsur pelayanan survei
kepuasan masyarakat. Adapun unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan
adalah:
1. Persyaratan
Menginformasikan persyaratan pelayanan melalui media-media yang mudah
diakses oleh masyarakat sehingga memudahkan pemberian informasi
persyaratan kepada msyarakat
2. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan diharapkan dapat diinformasikan dengan jelas kepada
masyarakat, sehingga proses pelayanan yang dilalui bisa berjalan dengan
mudah. Prosedur pelayanan dapat disosialisasikan melalui akses online
(website), penambahan lefleat, pamflet yang mudah diakses oleh
masyarakat.
3. Waktu Pelayanan
a. Memperbaiki sistem pendaftaran di rumah sakit.
b. Memberikan informasi terkait waktu pelayanan dokter.
4. Biaya/tarif
Memberikan informasi terkait biaya/tarif pelayanan yang ada di rumah sakit
kepada masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
Menginformasikan produk spesifikasi jenis pelayanan melalui media-media
yang mudah diakses oleh masyarakat,
6. Penanganan pengaduan, sarana dan masukan
Memberikan tindak lanjut terhadap permasalahan pengaduan, sarana dan
masukan oleh masyarakat.
31
DAFTAR PUSTAKA
Litabangkes, 2012, Panduan Penyusunan Proposal, Protokol dan Laporan Akhir
Penelitian, Jakarta : Kementerian Kesehatan RI
Riwidikdo, Handoko.,2012, Statistika Kesehatan, Yogyakarta : Mitra Cendikia Press
Tim Mutu Pelayanan, 2011, Pedoman Program Mutu Pelayanan RS Jiwa Prof. dr.
Soerojo Magelang, Magelang
Tri Wahono, Bambang. 2008, Kepuasan Pasien terhadap Waktu Pelayanan di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008
tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Jakarta : Kementerian
Kesehatan RI
Litbang (2014) Waktu Tunggu (Response Time) Pelayanan di RS Jiwa Prof. dr.
Soerojo Magelang
32
Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat
RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang
Persetujuan menjadi subjek penelitian(Informed Consent)
Survei ini menanyakan pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi
pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan rumah sakit yang diharapkan mampu memberikan gambaran
mengenai kualitas pelayanan kepada masyarakat yang dikumpulkan melalui survey kepuasan masyarakat terhadap
unit pelayanan publik.
Saya telah membaca persetujuan ini dan menyatakan bersedia menjadi subjek, karena maksud dan tujuan
dari penelitian ini telah saya pahami. Selanjutnya saya bersedia mengikuti hal-hal yang telah ditentukan.
1. Jenis Kelamin : Pria Wanita
2. Usia :
3. Pendidikan :
4. Pekerjaan :
No Pernyataan
Respon
STS TS S SS
1 2 3 4
1 Apakah persyaratan administrasi pelayanan mudah?
2 Apakah alur pelayanan jelas?
3 Apakah waktu memberikan pelayanan cepat?
4 Apakah rincian pembiayaan pelayanan jelas?
5 Apakah pelayanan sesuai dengan harapan?
6 Apakah petugas terampil dalam memberikan pelayanan?
7 Apakah petugas saat memberikan informasi bersikap ramah?
8
Apakah rumah sakit memberikan kesanggupan dan kewajiban memberikan
pelayanan dengan jelas?
9
Apakah saat anda memberikan saran untuk perbaikan anda mendapat tanggapan
dengan baik?
Keterangan: STS = Sangat Tidak Setuju, TS = Tidak Setuju, S = Setuju, SS = Sangat Setuju
Jika ada saran atau masukan, silakan ditulis dibawah ini
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………….
Magelang, ...........................
Tanda tangan subjek penelitian
................................................
top related