farida nur arifiani nim 21310039 - e-repository.perpus...
Post on 20-Aug-2019
217 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP
PREFERENSI NASABAH MENABUNG DI BANK SYARI’AH MANDIRI
KC SALATIGA
TAHUN 2015
S K R I P S I
Diajukan untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Syari’ah
Oleh
FARIDA NUR ARIFIANI
NIM 21310039
JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
2015
i
ii
ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP
PREFERENSI NASABAH MENABUNG DI BANK SYARI’AH MANDIRI
KC SALATIGA
TAHUN 2015
S K R I P S I
Diajukan untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Syari’ah
Oleh
FARIDA NUR ARIFIANI
NIM 21310039
JURUSAN S1 PERBAKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
2015
iii
KEMENTRIAN AGAMA
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
Jl. Tentara Pelajar02 Telp.323706 Fax.323433 Kode Pos.50721
Salatiga
http//www.iainsalatiga.ac.id e-mail:akademik@iainsalatiga.ac.id
PERSUTUJUAN PEMBIMBING
Setelah dikoreksi dan diperbaiki, maka skripsi Saudari :
Nama : Farida Nur Arifiani
NIM : 21310039
Jurusan : S1 Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul : ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN
KEPUASAN TERHADAP PREFERENSI NASABAH
MENABUNG DI BANK SYARIAH MANDIRI KC
SALATIGA TAHUN 2015.
Telah kami setujui untuk dimunaqosahkan.
Salatiga, 18 Agustus 2015
Pembimbing
Fetria Eka Yudiana, M. Si
NIP.19740228 200901 2 005
iv
KEMENTRIAN AGAMA
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
Jl. Tentara Pelajar02 Telp.323706 Fax.323433 Kode Pos.50721
Salatiga
http//www.iainsalatiga.ac.id e-mail:akademik@iainsalatiga.ac.id
PENGESAHAN
ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP
PREFERENSI NASABAH MENABUNG DI BANK SYARIAH MANDIRI
KC SALATIGA TAHUN 2015.
Disusun oleh :
FARIDA NUR ARIFIANI
NIM : 21310039
Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada tanggal 2
September 2015 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar
Sarjana S1 Ekonomi Islam
Susunan Panitia Penguji
Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, M .Si
Sekretaris : Fetria Eka Yudiana, SE, M. Si
Penguji I : Dr. Faqih Nabhan, SE, MM
Penguji II : Mochlasin, M.Ag
Salatiga, 2 September 2015
Dekan
Dr. Anton Bawono, M.Si
NIP. 19740320 200312 1 001
v
vi
MOTTO
SETINGGI APAPUN PANGKAT YANG DIMILIKI,
ANDA TETAP SEORANG PEGAWAI.
SEKECIL APAPUN USAHA YANG ANDA PUNYA,
ANDA ADALAH BOS-NYA.
KITA TIDAK MUDA SELAMANYA,
JADI JANGANLAH MENUNGGU YANG TIDAK PASTI.
LEBIH BAIK TUA MEMBIJAK,
DARIPADA TUA MENYESALI MASA MUDANYA.
KALAU KITA BERPIKIR KITA ITU ADALAH SEORANG PECUNDANG,
MAKA KITA AKAN BENAR-BENAR PECUNDANG,
TETAPI JIKA KITA BERPIKIR KITA ITU ADALAH ORANG YANG
MAMPU UNTUK SUKSES, MAKA ITU ADALAH MODAL DASAR UNTUK
SUKSES
vii
LEMBAR PERSEMBAHAN
Dalam segala proses hidup serta proses penyelesaian skripsi penyusun
memperoleh dukungan dan doa dari berbagai pihak. Sebagai bentuk apresiasi,
saya persembahkan Skripsi ini kepada :
1. Allah SWT yang telah memberikan kelanacaran dalam melakukan penulisan
skripsi ini dan selama kuliah.
2. Kedua orang tua kandung, Bapak Ahmad Abdul Hamid dan Almh Ibunda
Suliyem tercinta atas kasih sayang yang tidak pernah terputus dan kesabaran
yang mendukung serta mendooakan tiada henti.
3. Ibunda angkat Hidahyatul Wahidah yang selalu memberi semangat.
4. My Lovely yang selalu kasih semangat, doa, dukungan, dan masih banyak
lagi.
5. Teman-teman Perbankan Syariah S1 angkatan 2010 Eka, Ainy, Tandi dan
khususnya kelas B yang tak henti memberikan semangat, motivasi dan doa
yang saling terpanjatkan.
6. Sahabatku yang selalu membuatku tersenyum, membantu dalam skripsi, dan
memberi semangat Kakak Ika Maratus, Sukron, teteh Wulan, Ibu Padma
dan mamak Jumiyati.
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulihillahi robbil alamin. Segala puji syukur penyusun hanturkan
kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penyusun
dapat menyelesaikan penyusunan tugas akhir yang berjudul “Analisis Pengaruh
Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Preferensi Nasabah Menabung Di Bank
Syariah Mandiri KC Salatiga”.
Shalawat serta salam kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang
senantiasa kita harapkan syafaatnya kelak dihari kiamat. Terselesaikannya tugas
membimbing penyusun dalam perkuliahan hingga penyelesaian skripsi.
Penyusun menyadari bahwa proses pembuatan tugas akhir ini tidaklah
mudah dan memiliki banyak kendala. Sehingga penyusunan skripsi ini sangatlah
jauh dari kesempurnaan dan tak luput dari kekurangan-kekurangan. Dengan
rendah hati, penyusun sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun dan memperbaiki karya ilmiah ini sehingga menjadi lebih baik dalam
penyusunan di masa mendatang.
Banyak bimbingan serta arahan yang diperoleh dari beberapa pihak demi
terwujudnya tugas ini sebagai syarat lulus dari IAIN Salatiga. Untuk itu, penyusun
ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu dalam penyusunan Skripsi ini Khususnya kepada :
1. Bapak dan Ibu yang terhormat, atas kasih sayang dan doanya.
2. Bapak Dr. Rahmad Hariyadi, M.Pd selaku Rektor IAIN Salatiga.
ix
3. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam.
4. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah S1
IAIN Salatiga dan selaku Dosen Pembimbing Skripsi, atas segala bimbingan
dan petunjuk yang telah diberikan selama penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Drs. H. Alfred L., M.Si. selaku Pembimbing Akademik, terima kasih
atas saran, arahan, dan motivasinya.
6. Bapak/Ibu Dosen PS-S1 IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmunya
dengan tulus ikhlas sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dan
menyelesaikan penulisan skripsi ini.
7. Keluarga besar BSM KC Salatiga yang telah mengijinkan dan membantu
penulisan untuk melakukan penulisan dalam rangka penyelasaian penulisan
skripsi ini.
8. Ayahanda dan Almh. Ibunda (Ahmad Abdul Hamid dan Suliyem) yang
penuh kasih sayang telah berusaha memberikan motivasi, doa serta dalam
menempuh kehidupan khususnya perkuliahan ini. Semoga ALLAH SWT
memberikan rahmat dan hidayahnya kepada mereka. Amin.
9. Teman-teman Jurusan Perbankan Syariah S1, terima kasih telah
memberikan motivasi serta kesan yang tidak akan pernah terlupakan dalam
hidup penyusun yaitu kekompakan, keceriaan, dan semangat.
10. My lovely yang selalu menemani ketika duka dan suka, yang selalu
memberikan kasih sayang, doa, nasehat, dukungan, dan tidak hentinya
memberikan semangat sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
x
11. Avriel Delly Anastasya bidadari kecilku yang selalu menjadi penyemangat
dan motifasi dalam penulisan skripsi ini.
12. Ainy sebagai teman seperjuangan dalam pembuatan skripsi ini.
13. Eka, Ainy, Tandi, Yogi, Saiful, yang telah menjadi sahabat terbaik ketika
kuliah.
14. Teman – teman tercinta PS-S1 khususnya Kelas B yang telah memberikan
motivasi kepada penulis.
15. Semua pihak yang penyusun tidak bisa disebutkan satu persatu yang selama
ini telah membantu penyusun, semoga amal ibadah mereka dijadikan
sebagai amal kebajikan oleh Allah SWT. Amin.
Akhir kata, penyusun harap skripsi ini dapat bermanfaat bagi penyusun
khususnya dan bagi pembaca pada umumnya. Semoga segala bantuan, do’a dan
motivasi dari berbagai pihak yang telah membantu penyelesaian tugas akhir ini
mendapat ridha dari Allah SWT. Aamiin.
Salatiga, 19 Agustus 2015
Penyusun
Farida Nur Arifiani
NIM 21310039
xi
ABSTRAK
Arifiani, Farida Nur. 2015. Analisis Pengaruh Pelayanan dan Kepuasan
Terhadap Nasabah Menabung di Bank Syari’ah Mandiri KC Salatiga.
Skripsi. Jurusan S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi da Bisnis Islam.
Institut Agama Islam Negeri Salatiga: FetriaEka Yudiana, M.Si.
Kata kunci: Pelayanan, Kepuasan, dan Preferensi
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis variabel pelayanan yang dapat
mempengaruhi preferensi masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri KC
Salatiga dan variabel kepuasan yang dapat mempengaruhi preferensi masyarakat
menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga. Metode penelitian yang
dilakukan adalah metode kuantitatif, dan alat analisis yang digunakan yaitu SPPS
versi 20. Sedangkan uji instrument yang digunakan adalah uji reabilitas, uji
validitas, regresi (regresi berganda), dan uji statistik (uji t test, F test, dan uji R2/
koefisien determinasi) dan uji asumsi klasik ( uji multikolinieritas, uji
heteroskendastisitas, uji normalitas).
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa variabel-
variabel yang mempengaruhi masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri
yang tediri dari pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan secara
sendiri-sendiri terhadap masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri. Hal ini
dapat dibuktikan dari perbandingan antara t test yang lebih besar dari t tabel dan
nilai sig. yang kurang dari 0,05 dari masing-masing variabel. Dengan demikian
hipoptesis pertama dan kedua yang diajukan terbukti kebenarannya. Pelayanan
dan kepuasan juga berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap
masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri, dapat dilihat dari nilai F test
yang lebih besar dari F table, oleh karena itu hipotesis ketiga yang diajukan
terbukti kebenarannya.
xii
DAFTAR ISI
LEMBAR BERLOGO ............................................................................................. i
HALAMAN SAMPUL .......................................................................................... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................................... iii
PENGESAHAN KELULUSAN ........................................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .............................................................. v
MOTO ....................................................................................................................vi
LEMBAR PERSEMBAHAN .............................................................................. vii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii
ABSTRAK ............................................................................................................ xi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xviii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 6
xiii
D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 7
E. Sistematika Penelitian ................................................................................ 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 9
B. Landasan Teori......................................................................................... 12
1. Prefernsi ................................................................................................... 12
a. Pengertian Preferensi ........................................................................ 12
b. Teori dalam Pengambilan Keputusan ................................................ 13
c. Dasar-dasar Pengambilan Keputusan ............................................... 14
d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan .................................. 16
e. Fungsi dan Tujuan Keputusan ........................................................... 17
f. Unsur-unsur Pengambilan Keputusan ............................................... 18
g. Proses Pengambilan Keputusan ......................................................... 18
2. Pelayanan ................................................................................................... 20
a. Pengertian Pelayanan ........................................................................ 20
b. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ................................................................ 21
c. Dasar-dasar Pelayanan yang Baik ......................................................... 27
d. Etika Pelayanan ....................................................................................... 30
e. Rekomendasi untuk Memperbaiki Mutu Pelayanan ........................... 31
3. Kepuasan .................................................................................................... 33
a. Pengertian Kepuasan ......................................................................... 33
xiv
b. Konsep Kepuasan .................................................................................... 35
c. Pengukuran Kepuasan ............................................................................ 36
d. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan .......................................... 37
e. Faktor Utama dalam Menentukan Kepuasan Konsumen ................... 38
C. Kerangka Pikir ...................................................................................................... 39
D. Hipotesis ................................................................................................................ 40
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ............................................................. 42
B. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................. 43
C. Populasi dan Sampel ............................................................................... 43
D. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 44
E. Jenis dan Sumber Data ............................................................................ 45
F. Skala Pengukuran .................................................................................... 47
G. Definisi Operasional Variabel ................................................................. 48
H. Intrumen Penelitian ................................................................................. 48
I. Uji Instrumen Penelitian ......................................................................... 51
J. Alat Analisis ............................................................................................ 53
BAB IV METODE PENELITIAN
A. Deskripsi Obyek Penelitian ..................................................................... 54
B. Deskripsi Karakteristik Responden ......................................................... 67
xv
C. Analisis Data ........................................................................................... 69
D. Hasil Analisis Data ................................................................................. 86
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................................. 90
B. Saran ....................................................................................................... 91
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 93
LAMPIRAN-LAMPIRAN ..................................................................................... 94
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
1. Daftar Riwayat Hidup ............................................................................... 95
2. Lembar Konsultasi Pembimbing ............................................................... 96
3. Laporan SKK ............................................................................................ 97
4. Kuesioner ................................................................................................ 98
xvii
DAFTAR TABEL
1. Tabel 1.1 Penemu Research Gap Peneliti ........................................................4
2. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ............................................................ 10
3. Tabel 4.1 Deskripsi Responden Menurut jenis Kelamin .............................. 67
4. Tabel 4.2 Deskripsi Responden Menurut Usia ............................................. 68
5. Tabel 4.3 Deskripsi Responden Menurut Pendidikan Terakhir .................... 69
6. Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Data ............................................................ 70
7. Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Data ................................................................ 70
8. Tabel 4.6 Perbandingan Antara t test dan T tabel ......................................... 73
9. Tabel 4.7 Coefficients ................................................................................... 74
10. Tabel 4.8 Anova ............................................................................................ 75
11. Tabel 4.9 Model Summary ........................................................................... 77
12. Tabel 4.10 Coefficienta ................................................................................. 79
13. Tabel 4.11 Hasil Uji Heteroskendastisitas .....................................................80
14. Tabel 4.12 Model Summry Autokolerasi .......................................................81
15. Tabel 4.13 Output Viewer ............................................................................. 84
DAFTAR GAMBAR
xviii
1. Gambar 2.1 Kerangka Pikir ..................................................................... 40
2. Gambar 3.1 Indikator Variabel Pelayanan .............................................. 49
3. Gambar 3.2 Indikator Variabel Kepuasan ............................................... 50
4. Gambar 3.3 Indikator Variabel Preferensi Masyarakat Menabung Di Bank
Syariah ..................................................................................................... 50
5. Gambar 4.1 Struktur Organisasi BSM Cabang Salatiga .......................... 60
6. Gambar 4.2 Kurva Kriteria Penguji ..........................................................82
7. Gambar 4.3 Histrogram ............................................................................ 83
8. Gambar 4.4 Normal Plot .......................................................................... 84
xix
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang menjadi titik
vital dalam mendukung jalannya roda perekonomian Indonesia.
Perekonomian Indonesia sampai saat ini dapat berjalan lancar sejahtera
adalah sebagai akibat adanya kegiatan perbankan. Bank merupakan lembaga
yang dipercaya oleh masyarakat, karena kegiatan operasionalnya adalah
menghimpun dana dari masyarakat. Dalam kelancaran kegiatannya untuk
menghimpun dana dari masyarakat, bank melakukan berbagai kegiatan
pelayanan untuk mendapat kepercayaan masyarakat. Kepercayaan
diperlukan untuk kelancaran bank menjalankan peranannya sebagai
financial intermediary. Bank sebagai financial intermediary adalah
bagaimana bank dapat memperoleh sumber dana dari pihak-pihak yang
surplus (memiliki dana) yang kemudian menyalurkannya ke pihak yang
defisit (memerlukan dana).
Dana dari masyarakat ini dihimpun lalu disalurkan kembali pada
pihak-pihak yang membutuhkan dana yaitu dalam bentuk kredit dan jasa
dalam lalu lintas pembayarannya. Sesuai dengan pengertian bank menurut
UU-RI No. 10/1998 tentang Perbankan, bahwa “Bank adalah badan usaha
yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-
bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.
2
Kemudian disusul dengan keluarnya Undang-undang Nomor 23 tahun
1999 tentang Bank Indonesia yang memberikan kewenangan kepada Bank
Indonesia untuk dapat pula menjalankan tugasnya berdasarkan prinsip
syariah. Hal tersebut merupakan jawaban atas permintaan masyarakat yang
membutuhkan suatu sistem perbankan alternatif yang selain menyediakan
jasa perbankan/keuangan yang sehat, juga memenuhi prinsip-prinsip
syariah.
Kualitas jasa yang diberikan oleh bank akan berpengaruh pada persesi
pengguna jasa/nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Perbedaan
antara harapan pengguna jasa dengan persepsi nasabah terdapat pada
kualitas yang telah diberikan oleh perbankan. Menurut Philip Kotler (2002:
42) fungsi dari persepsi (kesan) atas kinerja karyawan dan harapan dari
nasabah. Jika kinerja karyawan berbeda di bawah harapan nasabah maka
pengguna jasa tidak puas, jika kinerja karyawan memenuhi harapan nasabah
maka pengguna jasa akan merasa puas, jika kinerja karyawan melebihi
harapan nasabah maka pengguna jasa amat puas atau senang.
Salah satu sifat yang dimiliki oleh bank syariah dapat dijadikan suatu
keunggulan tersendiri karena tidak hanya berdasarkan pada syariah saja
sehingga transaksi dan aktivitasnya menjadi halal, sehingga tidak
mengkhususkan diri bagi nasabah muslim saja, tetapi juga bagi non muslim.
Hal ini membuktikan bahwa bank syariah membuka peluang yang sama
terhadap semua nasabah dan tidak membedakan nasabah. Akan tetapi
perbankan syariah masih mempunyai benyak kendala, antara lain masih
3
banyaknya masyarakat yang masih takut untuk menabung di bank syariah
dikarenakan minimnya pemahaman masyarakat soal prinsip-prinsip sistem
ekonomi Islam di dunia perbankan. Ini merupakan tantangan yang harus
diselesaikan bagi perbankan syariah.
Penulis memilih Bank Syariah Mandiri Salatiga sebagai tempat
penelitian karena dalam penelitian ini penulis tidak hanya tertarik meneliti
tentang karakteristik bank yang bersifat syariah selain pengetahuan
konsumen tentang keberadaan bank, tetapi juga meneliti tentang pelayanan
dan kepuasan nasabah, sehingga penulis tidak hanya memilih bank syariah
yang bersifat penuh, tetapi hanya unit usaha dari bank konvensional yaitu
salah satunya Bank Syariah Mandiri. Dibandingkan dengan bank syariah
lainnya yang ada dikota Salatiga. Bank Syariah Mandiri memiliki banyak
kantor cabang sehingga memudahkan penulis dalam melakukan penelitian
dilapangan.
Untuk itu bank dituntut semakin profesional, transparan, dapat
dipercaya dan unggul dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah agar
kepuasan masyarakat pulih kembali dan mau menyimpan uangnya pada
bank dalam negeri. Walau berbagai usaha perbaikan sudah dilakukan oleh
dunia perbankan di tanah air.
Alasan dilakukannya penelitian ini karena pertama, bukti empiris
bahwa variabel pelayanan mempengaruhi preferensi nasabah menabung di
bank yang dilakukan Raihan (2012) menyatakan bahwa pelayanan
berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah. Penelitian lain yang
4
mendukung dilakukan oleh Dina (2010) yang dalam penelitiannya
ditemukan bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan nasabah. Jadi mereka yang pelayanannya tinngi akan lebih
mempengaruhi keputusan nasabah menabung di bank. Berbeda dengan
penelitian Juzan (2010) tantang pengaruh kualitas pelayanan jasa perbankan
terhadap keputusan nasabah. Hasilya yaitu variabel pelayanan tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan secara langsung terhadap keputusan
nasabah.
Penelitian tentang pengaruh kepuasan terhadap keputusan nasabah
menabung di bank oleh Detha (2013) menyatakan bahwa kepuasan
berpangaruh positif terhadap keputusan nasabah. Penelitian lain yang
mendukung dilakukan oleh Rizky (2014) hasil penelitiannya menyatakan
bahwa karakteristik bank, produk, promosi, pelayanan, dan kepuasan
berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah menabung.
Tabel 1.1
Penemuan Research Gap Penelitian
Isu : Penagaruh pelayanan terhadap keputusan nasabah
Research Gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh pelayanan terhadap keputusan
nasabah
Raihan (2012) Pelayana berpengaruh positif
terhadap keputusan nasabah
Pengaruh pelayanan
terhadap keputusan
nasabah
Haryani (2010) Pelayanan berpengaruh positif
terhadap keputusan nasabah
Juzan (2010) Variabel pelayanan tidak
mempunyai pengaruh yang
signifikan secara langsung
terhadap keputusan nasabah
5
Lanjutan tabel 1.1
Isu : Penagaruh kepuasan terhadap keputusan nasabah
Research Gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kepuasan terhadap keputusan
nasabah
Sumber : Raihan (2012), Haryani (2010), Juzan (2010), Dina (2010), Deta
(2013),Rizky (2104).
Penelitian tentang pelayanan dan kepuasan masih jarang yang
meneliti, padahal pelayanan dan kepuasan itu penting untuk diterapkan
dalam Lembaga Keuanagan Syariah. Hal ini mendorong penulis untuk
melakukan penelitian pada salah satu bank syariah di Kota Salatiga
mengenai nasabah bank syariah dengan menggunakan sampel yang berbeda
pada kondisi kultur yang berbeda guna memperkuat atau menyakal temuan
pada penelitian sebelumnya yang berpengaruh positif terhadap keputusan
nasabah yaitu pelayanan dan kepuasan nasabah. Berdasarkan uraian di atas
maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : “Analisis
Pengaruh Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Preferensi Nasabah
Menabung di Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga”.
Dina (2012) Kepuasan berpengaruh positif
terhadap keputusan nasabah
Pengaruh kepuasan
terhadap keputusan
nasabah
Deta (2010) Kepuasan berpengaruh positif
terhadap keputusan nasabah
Rizky (2010) Variabel kepuasan berpengaruh
positif terhadap keputusan
nasabah
6
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan, muncul
beberapa pertanyaan mengenai persoalan penelitian :
1. Apakah variabel pelayanan berpengaruh terhadap preferensi nasabah
menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga?
2. Apakah variabel kepuasan berpengaruh terhadap preferensi nasabah
menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga?
3. Apakah variabel pelayanan dan kepuasan berpengaruh secara
bersama-sama terhadap preferensi nasabah menabung di Bank Syariah
Mandiri KC Salatiga?
4. Variabel apa yang paling berpengaruh terhadap preferensi nasabah
menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga?
C. Tujuan Penelitian
Adapun beberapa tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini
yang berkaitan dengan perrsoalan penelitian diatas adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel pelayanan terhadap preferensi
nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.
2. Untuk mengetahui pengaruh variabel kepuasan terhadap preferensi
nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.
3. Untuk mengetahui pengaruh variabel pelayanan, kepercayaan, dan
suku bunga secara bersama-sama terhadap preferensi nasabah
menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.
7
4. Untuk mengetahui variabel apa yang paling berpengaruh terhadap
preferensi nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian tersebut adalah :
1. Bagi Penulis
Sebagai bahan informasi untuk penelitian yang selanjutnya serta
memperkaya ilmu pengetahuan, wawasan dan menjadi referensi bagi
penulis.
2. Bagi Pembaca
Sebagai informasi dan bahan pertimbangan dalam pengambilan
keputusan untuk melakukan perbaikan di dalam peningkatan kualitas
pelayanan kepada nasabah. Serta hasil penelitian ini dapat
disumbangkan dan digunakan bagi pembaca dan sebagai acuan untuk
melaksanakan penelitian yang berkaitan dengan nasabah.
3. Bagi Bank Syariah
Penelitian ini dilakukan untuk memberikan masukan terhadap Bank
Syariah Mandiri KC Salatiga mengenai saran-saran dan temuan-
temuan terutama yang berkaitan dengan keputusan nasabah menabung
di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga yang berguna untuk
meningkatkan kualitas layanan saat ini dan pelyanan yang lebih baik.
4. Bagi Almamater
Memberikan tambahan wawasan sebelum di lepas ke dunia kerja
sehingga mahasiswa mempunyai bekal kerja dan usaha. Serta dapat
8
digunakan sebagai bahan referensi yang dapat memberikan manfaat
bagi peneliti dimasa datang yang juga tertarik untuk melakukan
penilitian dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian.
E. Sistematika Penelitian
Sistematika penulisan laporan penelitian adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab pendahuluan ini berisi tentang latar belakng masalah,
perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sitematika penelitian.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Pada bab ini menjelaskan mengenai preferensi, pelayanan,
kepuasan dan variabel yang paling mempengaruhi masyarakat
untuk menabung di bank syariah mandiri KC salatiga.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang jenis dan pendekatan penelitian, lokasi
dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan
data, jenis dan sumber data, skala pengukuran, definisi operasional
variabel, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat
analisis.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
Pada bab ini menjelaskan tentang deskripsi obyek penelitian.
Analisis meliputi : realibilitas dan validitas. Dan hasil mengenai
9
analisis data yang diinput terhadap pengaruh preferensi masyarakat
menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini berisi tentang kesimpulan yang berupa hasil evaluasi
dari analisis dan pembahasan penelitian serta saran-saran bagi
peneliti lain yang tertarik untuk melakukan penelitian terhadap
prefernsi masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri KC
Salatiga agar penelitian selanjutnya lebih berkembang.
10
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka
Untuk memperkuat latar belakang dan landasan teori, maka
disajikan beberapa hasil penelitian terdahulu yang terkait. Hasil
penelitian terdahulu sebagai berikut :
Tabel 2.1
Hasil Penelitian Terdahulu
No Nama
Penelitian
Judul
Penelitian
Variabel
penelitian
Hasil
Penelitian
1. Ghozali
maski
(2010)
Analisis
Keputusan
Nasabah
Menabung:
Pendekatan
Komponen dan
Model Logistik
Studi Pada Bank
Syariah Malang
Karakteristik
bank (X1)
Pelayanan
dan
kepercayaan
(X2)
Pengetahuan
(X3)
Obyek fisik
bank (X4)
Keputusan
Nasabah(X5)
Faktor
karakteristik
bank,pelayan
an dan
kepercayaan,
pengetahuan,
obyek fisik
bank
berpengaruh
positif
terhadap
keputusan
nasabah
menabung.
2. Detha,
Zainul dan
Wilopo
(2013)
Pengaruh bauran
pemasaran jasa
terhadap
keputusan
menabung
nasabah pada
Bank Muamalat
Produk (X1)
Harga (X2)
Promosi (X3)
Proses (X4)
Orang (X5)
Bukti fisik
(X6)
Lokasi (X7)
Keputusan
menabung
(X8)
Faktor
produk,
harga,promos
i, proses,
orang, bukti
fisik, dan
lokasi
berpengaruh
positif
terhadap
keputusan
nasabah
menabung.
11
3. Rizky
(2014)
Analisis faktor-
faktor yang
mempengaruhui
keputusan
nasabah untuk
menggunakan
jasa perbankan
syariah pada
Bank Syariah
Mandiri cabang
Padang
Karakteristik
bank (X1)
Produk(X2)
Promosi(X3)
Pelayanan
(X4)
Pengatuhan
(X5)
Keputusan
menabung
(X6)
Karakteristik
bank, produk,
promosi,
pelayanan,
dan
pengatuhan
berpengaruh
positif
terhadap
keputusan
nasabah
menabung.
Dari ketiga peneliti terdahulu dapat disimpulkan bahwa faktor
produk, harga, promosi, proses, orang, bukti fisik, lokasi, karakteristik
bank, pelayanan dan kepercayaan, pengetahuan, dan obyek fisik bank
berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung di Bank
Syariah.
Karena faktor-faktor tersebut merupakan harapan nasabah untuk
menggunakan jasa atau produk yang diberikan kepada nasabah dari
Bank Syariah. Jika semua itu memiliki kualitas yang sangat rendah
maka nasabah tidak akan memilih menabung di Bank Syariah dan
akan memilih menabung di Bank Konvensional.
Nasabah memilih atau memutuskan menabung di Bank Syariah
karena mereka selalu melihat secara garis besarnya saja tidak secara
detail. Maka bagaimana pun caranya karyawan yang melayani semua
nasabah harus mempunyai kualitas yang baik dan bagus. Walaupun
karyawan memiliki masalah di dalam dirinya tetapi karyawan harus
meningkatkan kualitas yang baik dan bagus sehingga nasabah akan
12
terpuaskan dengan pelayanan dan fasilitas terbaik yang diberikan oleh
karyawan bank tersebut.
B. Landasan Teori
1. Preferensi
a. Pengertian Preferensi
Pengertian Preferensi berasal dari Bahasa Inggris, prefer yang
berarti suka atau melebihkan, sedangkan pereferensi bisa diartikan
pilihan.
Menurut Departemen Pendidikan dan Kebudayan dalam Kamus
Besar Bahasa Indonesia (1997), pereferensi diartikan sebagai hak
untuk didahulukan dan diutamakan daripada yang lain.
Dari beberapa pendapat dapat disimpulkan bahwa preferensi itu
bisa diartikan sebagai keputusan yang diambil setiap nasabah untuk
memilih suatu bank dan memberikan penilain terhadap pelayanan
yang diberikan bahwa pelayanan itu baik atau tidak.
Proses pengambilan keputusan merupakan bagian dasar dan
integral dalam praktik suatu profesi dan keberadaanya sangat penting
karena akan menentukan tindakan selanjutnya.
Empat strategi membantu nasabah dalam mengambil keputusan:
1) Membantu nasabah meninjau kemungkinan pilihannya beri
kesempatan nasabah untuk melihat lagi beberapa alternatif
pilihannya, agar tidak menyesal atau kecewa terhadap pilihannya.
13
2) Membantu nasabah dalam mempertimbangkan keputusan pilihan,
dengan melihat kembali keuntungan atau konsekuensi positif dan
kerugiannya atau konsekuensi negatif.
3) Membantu nasabah mengevaluasi pilihan. Setelah nasabah
menetapkan pilihan, bantu nasabah mencermati pilihannya.
4) Membantu nasabah menyusun rencana kerja, untuk menyelesaikan
masalahnya.
b. Teori Dalam Pengambilan Keputusan
Pengambilan keputusan dalam suatu organisasi memerlukan
pola dasar dalam berpikir untuk memecahkan persoalan sehingga
dapat mencapai tujuan tertentu.
Menurut Zulfa (2009) pola dasar berpikir dalam konteks
organisasi meliputi:
1) Penilaian situasi (Situational Approach): untuk menghadapi
pertanyaan “apa yg terjadi?”.
2) Analisis persoalan (Problem Analysis): dari pola pikir sebab-akibat.
3) Analisis keputusan (Decision Analysis): didasarkan pada pola
berpikir mengambil pilihan.
4) Analisis persoalan potensial (Potential Problem Analysis):
didasarkan pada perhatian peristiwa masa depan, yang mungkin &
dapat terjadi.
14
c. Dasar-dasar Pengambilan Keputusan
Dasar pengambilan keputusan dalam suatu organisasi digunakan
untuk menentukan tindakan-tindakan yang sesuai dengan
mempertimbangkan berbagai aspek untuk mencapai tujuan organisasi.
Aspek dasar pengambilan keputusan menurut Zulfa (2009)
sebagai berikut:
1) Intuisi
Keputusan yang diambil berdasarkan intuisi atau perasaan
lebih bersifat subjektif yaitu mudah terkena sugesti, pengaruh luar,
dan faktor kejiwaan lain.
Sifat subjektif dari keputusuan intuitif ini terdapat beberapa
keuntungan, yaitu:
a) Pengambilan keputusan oleh satu pihak sehingga mudah untuk
memutuskan.
b) Keputusan intuitif lebih tepat untuk masalah-masalah yang
bersifat kemanusiaan.
Pengambilan keputusan yang berdasarkan intuisi
membutuhkan waktu yang singkat untuk masalah-masalah yang
dampaknya terbatas, pada umumnya pengambilan keputusan yang
bersifat intuitif akan memberikan kepuasan. Akan tetapi,
pengambilan keputusan ini sulit diukur kebenarannya karena
kesulitan mencari pembandingnya dengan kata lain hal ini
15
diakibatkan pengambilan keputusan intuitif hanya diambil oleh satu
pihak saja sehingga hal-hal yang lain sering diabaikan.
2) Pengalaman
Dalam hal tersebut, pengalaman memang dapat dijadikan
pedoman dalam menyelesaikan masalah. Keputusan yang
berdasarkan pengalaman sangat bermanfaat bagi pengetahuan
praktis. Pengalaman dan kemampuan untuk memperkirakan apa
yang menjadi latar belakang masalah dan bagaimana arah
penyelesaiannya sangat membantu dalam memudahkan pemecaha
masalah.
3) Fakta
Keputusan yang berdasarkan sejumlah fakta, data atau
informasi yang cukup itu memang merupakan keputusan yang baik
dan solid, namun untuk mendapatkan informasi yang cukup itu
sangat sulit.
4) Wewenang
Keputusan yang berdasarkan pada wewenang semata
maka akan menimbulkan sifat rutin dan mengasosiasikan dengan
praktik dictatorial. Keputusan berdasarkan wewenang kadangkala
oleh pembuat keputusan sering melewati permasahan yang
seharusnya dipecahkan justru menjadi kabur atau kurang jelas.
16
5) Rasional
Keputusan yang bersifat rasional berkaitan dengan daya
guna. Masalah – masalah yang dihadapi merupakan masalah yang
memerlukan pemecahan rasional. Keputusan yang dibuat
berdasarkan pertimbangan rasional lebih bersifat objektif. Dalam
masyarakat, keputusan yang rasional dapat diukur apabila kepuasan
optimal masyarakat dapat terlaksana dalam batas-batas nilai
masyarakat yang di akui saat itu.
d. Faktor–faktor yang Mempengaruhi dalam Pengambilan
Keputusan
Menurut Zulfa (2009) dalam pengambilan keputusan suatu
organisasi dipengaruhi oleh beberapa faktor sebagai berikut:
1) Fisik
Pengambilan keputusan berdasarkan pertimbangan fisik (tidak
berat dan tidak memforsir tenaga). Menghindari tingkah laku yang
menimbulkan ketidaksenangan dan memilih tingkah laku yg
menimbulkan kesenangan.
2) Emosional
Biasa terjadi pada kaum perempuan. Sikap subjektivitas akan
mempengaruhi keputusan yang diambil.
17
3) Rasional
Biasa didasarkan pada pengetahuan (orang terpelajar dan
intelektual). Orang mendapat informasi, memahami situasi dan
berbagai konsekuensinya.
4) Praktikal
Didasarkan kepada keterampilan individu dan kemampuan
melaksanakannya (untuk menilai potensi diri dan kepercayaan diri)
5) Interpersonal
Didasarkan pada pengaruh jaringan social. Hubungan antara satu
orang dan orang lain mempengaruhi tindakan individu.
6) Struktural
Didasarkan pada lingkup social, ekonomi dan politik. Lingkungan
bisa mendukung maupun mengkritik.
e. Fungsi dan Tujuan Pengambilan Keputusan
Fungsi pengambilan kepatusan individual atau kelompok baik
secara institusional ataupun organisasional sifatnya futuristik.
Tujuan pengambilan keputusan tujuan yang bersifat tunggal
(hanya satu) masalah dan tidak berkaitan dengan masalah lain.
Tujuan yang bersifat ganda (masalah saling berkaitan, dapat bersifat
kontradiktif atau pun tidak kontradiktif).
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan dalam organisasi itu
dimaksudkan untuk mencapai tujuan organisasinya yang dimana
diinginkan semua kegiatan itu dapat berjalan lancar dan tujuan dapat
18
dicapai dengan mudah dan efisien. Namun, kerap kali terjadi
hambatan-hambatan dalam melaksanakan kegiatan. Ini merupakan
masalah yang harus dipecahkan oleh pemimpin organisasi.
Pengambilan keputusan dimaksudkan untuk memecahkan masalah
tersebut.
f. Unsur-unsur Pengambilan Keputusan
Dalam pengambilan keputusan suatu organisasi
mempertimbangkan berbagai unsur-unsur yang dapat mempengaruhi
penentuan pengambilan keputusan.
Menurut Zulfa (2009) unsur-unsur dalam pengambilan
keputusan meliputi:
1) Tujuan dan pengambilan keputusan
2) Identifikasi alternatif-alternatif, keputusan untuk pemecahan
masalah
3) Perhitungan mengenai faktor-faktor yang tidak dapat diketahui
4) Sarana atau alat untuk mengevaluasi atau mengukur hasil
g. Proses Pengambilan Keputusan
Setiap keputusan yang diambil itu merupakan perwujudan
kebijakan yang telah digariskan. Oleh karena itu, analisis proses
pengambilan keputusan pada hakikatnya sama saja degan analisis
proses kebijakan. Proses pengambilan keputusan meliputi :
19
1) Identifikasi masalah
Dalam hal ini nasabah diharapakan mampu mengidentifikasikan
masalah yang ada di dalam suatu bank.
2) Pengumpulan dan penganalisis data
Nasabah diharapkan dapat mengumpulkan dan menganilisis data
yang dapat membantu memecahkan masalah yang ada.
3) Pembuatan alternatif-alternatif kebijakan
Setelah masalah dirinci dengan tepat dan tersusun baik, maka perlu
dipikirkan cara-cara pemecahannya. Cara pemecahan ini
hendaknya selalu diusahakan adanya alternatif-alternatif beserta
konsekuensinya, baik positif maupun negatif. Oleh sebab itu,
seorang pimpinan harus dapat mengadakan perkiraan sebaik-
baiknya. Untuk mengadakan perkiraan dibutuhkan adanya
informasi yang secukupnya dan metode perkiraan yang baik.
4) Pemilihan salah satu alternatif terbaik
Pemilihan satu alternatif yang dianggap paling tepat untuk
memecahkan masalah tertentu dilakukan atas dasar pertimbangan
yang matang atau rekomendasi. Dalam pemilihan satu alternatif
dibutuhkan waktu yang lama karena hal ini menentukan alternatif
yang dipakai akan berhasil atau sebaliknnya.
5) Pelaksanaan keputusan
Dalam pelaksanaan keputusan berarti seorang pemimpin harus
mampu menerima dampak yang positif atau negatif. Ketika
20
menerima dampak yang negatif, pemimpin harus juga mempunyai
alternatif yang lain.
6) Pemantauan dan pengevaluasian hasil pelakasanaan
Setelah keputusan dijalankan seharusnya pemimpin dapat
mengukur dampak dari keputusan yang telah dibuat.
2. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Pada konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang
berbeda redaksi, namun pada intinya merujuk pada konsepsi dasar
yang sama. Dan berikut diberikan beberapa definisi mengenai
pengertian pelayanan.
Menurut Kotler mendefinisikan, pelayanan adalah kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak yang lain yang
pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia disebutkan, pelayanan
adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
seseorang.
Sedangkan dalam Kep.MenPan No. 81/93 dinyatakan,
pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan
pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan peerundang-undangan yang
berlaku.
21
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan
yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-
benar mereka terima.
Philip Kotler terdapat lima determinan kualitas pelayanan yang
dapat dirincikan sebagai berikut :
1) Kepercayaan atau kehandalan (Reliability): kemampuan untuk
melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya.
2) Daya tanggap (Responsiveness): kemampuan untuk membantu
nasabah dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan serta
mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan oleh nasabah.
3) Keyakinan (Assurance): pengetahuan dan kesopanan serta
kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada nasabah.
4) Empati (Empaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
bagi nasabah.
5) Berwujud (Tangibles): penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel dan media komunikasi.
b. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena
nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang
22
ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik
yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada
nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank.
Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan
standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada
sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi. Selain itu, pelayanan
yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank
menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik
yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh
langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan
pelayanan tersebut. Manusia (Customer Service Officer) yang
melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan
secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus
memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan
bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.
Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang
mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana
dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi
terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh
manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas,
saling menunjang satu sama lainnya.
23
Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu
layanan, terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik menurut James
(2006), antara lain sebagai berikut:
1) Sarana fisik
Sarana fisik terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan
yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
Customer Service Officer yang baik harus ramah, sopan,
menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta
pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari
Customer Service Officer yang melayaninya. Selain itu,
Customer Service Officer juga harus mampu memikat dan
mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik.
Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat,
dan cekatan.
Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan
adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan
fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk
menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang
memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah,
dan tidak bosan di ruangan tersebut.
2) Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service
Officer harus mampu bertanggung jawab melayani setiap
24
nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas
jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer
Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah yang tidak
dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank.
Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal
yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan
lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.
3) Responsif
Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani
secara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer
Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan
yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai
jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank
dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat artinya melayani
dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap
transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga
harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal
diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani
nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan
sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun
pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan
membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan
kembali.
25
4) Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus
mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu,
Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan
bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Komunukasi harus
dapat membuat nasabah senang sehingga jika nasabah
mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan
mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu
berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap
permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.
5) Keamanan
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya
Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi
data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi
nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah
sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan
memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh
undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran
kepercayaan nasabah kepada bank.
6) Kecakapan
Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani
nasabah, customer service harus memiliki kemampuan dan
pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service selalu
26
berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus
dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk
menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.
7) Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan harus
cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah.
Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan
nasabah secara tepat.
8) Kredibilitas
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan
sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang
bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank
untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang
diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan
kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan
kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan
yang sudah diberikan.
9) Keramahan
Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang
harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus
menjalin kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar
nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan
karyawan bank.
27
10) Hubungan
Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan
akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga
apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian
tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan
bank yang bersangkutan.
c. Dasar-dasar Pelayanan yang Baik
Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah tergantung pada
karyawan bank yang melayaninya. Namun, agar pelayanan menjadi
berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap Customer Service perlu
dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar
pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan
standar tertentu yang diinginkan bank. Tanpa standar tertentu,
Customer Service Officer bank akan sulit untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas.
Menurut James (2006) dasar-dasar pelayanan yang baik yang
harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer, antara
lain sebagai berikut :
1) Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih
Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang
sepadan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang
dikenakan harus memb87erikan kesan yang benar-benar
memikat konsumen.
28
2) Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum
Dalam melayani nasabah Customer Service Officer tidak boleh
ragu-ragu, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya
diri yang tinggi. Customer Service juga harus bersikap akrab dan
penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta
tidak dibuat-buat.
3) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama
nasabah
Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus
menyapanya terlebih dahulu. Usahakan menyapa dengan
menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.
4) Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap
pembicaraan
Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam
keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap.
Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha
memahami nasabah.
5) Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima
keluhan dengan baik
Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan
nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik.
Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik.
29
6) Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar
Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah
dengan menggunakan Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan
juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan
menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh
nasabah.
7) Bergairah dalam melayani dan tunjukkan kemampuan
Seorang Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang
prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah.
Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer Service
harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk
bank sehingga nasabah dapat terbantu.
8) Jangan menyela atau memotong pembicaraan
Saat nasbah berbicara jangan menyela atau memotong
pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat yang bersifat
teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi
sesuatu dengan nasabah.
9) Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan
nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Customer
Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada
nasabah atas pelayanan yang diberikan.
30
10) Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah
bantuan
Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau
tidak sanggup kita lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak
sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan
kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.
11) Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan
dilayani. Jika pada saat tertentu Customer Service dalam
keadaan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah,
beritahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani dengan
simpatik.
d. Etika Pelayanan
Etika merupakan tata cara berhubungan dengan manusia
lainnya. Khusus untuk dunia perbankan masalah etika sangat perlu
untuk diketahui dan dijalankan. Nasabah yang datang ke bank
sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan
yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa
dihargai, dihormati dan diselesaikan masalahnya, setiap karyawan
bank perlu memahami etika perbankan. Tanpa etika perbankan yang
benar maka kemungkinan bank akan kehilangan nasabahnya.
Dalam praktiknya secara garis besar dasar-dasar dalam etika
perbankan yang harus dijalankan oleh setiap karyawan adalah sebagai
berikut:
31
1) Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan nasabah
sampai tuntas.
2) Selalu memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi
nasabah.
3) Sopan dan ramah dalam melayani nasabah tanpa melakukan
diskriminasi dalam bentuk apapun.
4) Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap
tindak tanduk para nasabah.
5) Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasa tenang, nyaman
dan menimbulkan kepercayaan.
6) Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama
dalam melayani nasabah yang berprilaku kurang baik.
7) Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu
ditunjukkan oleh setiap karyawan.
e. Rekomendasi untuk Memperbaiki Mutu Pelayanan
Menurut James (2006) menyatakan bahwa pelopor akademik
tentang layanan, menawarkan 10 pelajaran yang mereka pertahankan
sebagai hakiki untuk memeperbaiki mutu layanan diseluruh industri
jasa yaitu :
1) Mendengarkan adalah memahami apa yang sesungguhnya
diinginkan nasabah malalui pembelajaran terus – menerus
tentang harapan dan persepsi nasabah dan non-nasabah
(misalnya, melalui sistem informasi mutu dan layanan).
32
2) Keandalan adalah merupakan dimensi tunggal paling penting
dari mutu layanan dan harus menjadi prioritas layanan.
3) Layanan basis adalah perusahaan layanan harus menyerahkan
hal – hal yang mendasar dan menlakukan apa yang mereka
harus lakukan yaitu menjaga perjanjian, menggunakan
pengertian umum, mendengarkan nasabah, menjaga agar
nasabah tetap mendapatkan informasi dan menyerahkan nilai
kepada nasabah.
4) Jasa layanan adalah mengembangkan satu pandangan holistik
tentang layanan sambil mengelola banyak rinciannya.
5) Pemulihan adalah untuk memuaskan nasabah yang menghadapi
masalah layanan, perusahaan layanan mendorong nasabah untuk
mengeluh (dan mempermudah mereka untuk melakukan itu),
menaggapi secara cepat dan personal, serta mengembangkan
sistem resolusi masalah.
6) Mengejudkan Nasabah yaitu jika keandalan merupakan dimensi
paling penting dalam memenuhui harapan layanan nasabah,
dimensi proses (misalnya, jaminan, ketanggapan, dan empati)
adalah paling penting dalam melampui harapan nasabah,
misalnya dengan mengejutkan mereka dengan kecepatan,
keapikan, kesantunan, kompetensi, komitmen, dan pemahaman
yang luar biasa.
33
7) Sikap sportif adalah perusahaan jasa harus melakukan usaha
khusus untuk sportif dan menunjukkan keadilan kepada nasabah
dan karyawan.
8) Kerja tim adalah apa yang memungkinkan organisasi besar
menyerahkan layanan penuh perhatian dan kepedulian dengan
meningkatkan motifasi dan kemampuan karyawan.
9) Riset karyawan adalah melakukan riset prilaku terhadap
karyawan untuk menyingkapkan mengapa masalah layanan
terjadi dan apa yang harus dilakukan perusahaan untuk
menyelesaikan masalah.
10) Kepemimpinan dengan melayani adalah kemimpinan yang
diinspirasikan diseluruh organisasi dari rancangan system
layanan yang unggul dari pengguna informasi dan teknologi
yang efektif, dan dari kekuatan internal yang lambat berubah,
tidak tampak, serta sangat berpengaruh yang disebut budaya
perusahaan.
3. Kepuasan
a. Pengertian Kepuasan
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan
utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak
perhatian tercurah pada konsep kepuasan total,yang implikasinya
adalah mencapai kepuasaan sebagai saja tidalah cukup untuk membuat
pelanggan setia dan kembali. Dengan demikian, antusiasme tentang
34
kepuasan pelanggan harus didukung oleh analisa-analisa yang tajam.
Jadi kesimpulannya adalah jika kita akan memuaskan pelanggan,
maka pelanggan yang harus kita utamakan terlebih dahulu adalah
pelanggan yang paling potensial bagi kita dalam jangka panjang.
Arti kata “kepuasan” tidaklah mudah untuk dirumuskan. James
G. Barnes mengajukan definisi berikut : Kepuasan adalah tanggapan
pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berati penilaian
bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun
barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait
dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan
dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan
pelanggan.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2003
: 61).
Dari teori-teori di atas dapat disimpulkan bahwa nasabah pada
umumnya mengharapkan untuk produk berupa barang atau jasa yang
dibelinya dapat diterima dan dinikmati dengan layanan yang baik atau
memuaskan, sehingga kepuasan konsumen dapat membentuk persepsi
dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di benak
meraka.
35
b. Konsep Kepuasan
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan yang mereka puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya yang menjadi
harmonis memberikan dasar yang terbaik bagi pembelian ulang atau
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut yang mengutungkan pelanaggan.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pengguna jasa mencangkup
perbedaan antara harapan (nilai harapan) dan kinerja atau hasil yang
dirasakan.
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masalalu, kometar
atau saran dari pengguna dan informasi dari perang. Adapun nilai
persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani
memuaskan pengguna jasa.
Untuk mempertahankan loyalitas pengguna jasa, banyak
perusahaan bahkan perbankan menggunakan banyak cara yang salah
satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa dalam memenuhi
harapan pengguna jasa. Pemenuhan harapan akan menciptakan
kepuasan bagi pengguna jasa konsumen pengguna jasa yang
terpuaskan akan menjadi pelanggan.
36
c. Pengukuran Kepuasan
Pengukuran kepuasan pengguna jasa sangatlah penting bagi
peruhasan atau perbankan. Karena hal inilah yang akan menjadi pokok
ukur apakah perusahaan tertentu sudah memberikan pelayanan yang
maksimalkan kepada pengguna jasa. Dengan pengukuran ini dapat
memberikan masukan bagi kinerja perusahaan dalam rangka
menciptakan kepuasan pengguna jasa.
Kotler (dalam Fandy,2000) mengindentifikasikan 4 metode
untuk mengukur kepuasan pelangan pengguna jasa yaitu sebagai
berikut :
1) Sistem Kelebihan dan Saran
Sistem ini memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
ketentuan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak
saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan
lain-lain.
2) Penelitian ini biasanya dilakukan untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli potensial
terhadap jasa perusahaan dan pesaing mengenai permitaan
pelanggan.
3) Perusahan segyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti menjadi nasabah agar dapat memahami mengapa
37
hal itu terjadi dan supaya dapat menggambarkan kebijakan
perbankan/ penyempuranaan selanjutnya.
4) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanaggan dilakukan
dengan penelitian survie, baik dan survei melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi.
Melalui 4 metode di atas akan diketahui seberapa besar
kepuasan pelanggan, dan apakah pelanggan itu sudah merasa
puas atas pelayanan suatu perusahan.
d. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang
puas, puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan
dapat digunakan untuk beberapa tujuan yaitu :
1) Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu
pelayanan yang disari, diminati dan diterima atau tidak diterima
pelanggan, yang kahirnya pelanggan merasa puas dan terus
melakukan kerja sama.
2) Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan
pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang
disediakan perusahaan yang sesunggunhnya dengan harapan
pelanggan atas pelayanan yang diterima.
3) Meninggkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan
pelanggan
38
4) Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas
pelayanan dimasa akan datang.
e. Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen
Menurut Yuliana (2011) dalam menentukan tingkat kepuasan
konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan yaitu :
1) Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan.
3) Emosional
Konsumen akan meras bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai
tingkat kepuasaan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang
membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
39
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada konsumennya.
5) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
C. Kerangka Pikir
Bank Syariah sebagai badan usaha yang melayani produk – produk
perbankan dituntut dapat menciptakan mitra kinerja yang baik untuk
menciptakan kepuasan dan loyalitas bagi para pengguna jasa agar tetap
unggul dalam persainggan. Selain itu bank – bank Syariah juga harus
menciptakan citra yang baik dimata para pengguna jasa dengan cara
memberikan kepastian dalam pelayanan yang dijanjikan. Ada beberapa
faktor yang mempegaruhi preferensi masyarakat menabung di Bank Syariah
adalah pelayanan, kepercayaan dan suku bunga. Model konseptual dari
kerangka berpikir dapat digambarkan sebagai berikut:
40
H1
Gambar 2.1
Kerangka Pikir
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban yang bersifat sementara terhadap
permasalahan penelitian tentang tingkah laku, fenomena (gejala), sampai
terbukti melalui data yang terkumpul(Atik, 2013). Hipotesis penelitian ini
mengacu pada permasalahan, kerangka pikir yang menjadi tujuan dari
penelitian di atas adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan dan keputusan nasabah
Raihan (2012) menyatakan bahwa pelayanan berpengaruh positif
terhadap keputusan nasabah. Penelitian lain yang mendukung dilakukan
oleh Dina (2010) yang dalam penelitiannya ditemukan bahwa pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah. Jadi
mereka yang pelayanannya tinngi akan lebih mempengaruhi keputusan
nasabah menabung di bank.
H2
Preferensi nasabah
menabung di Bank
Syariah Mandiri (Y)
Pelayanan
Kepuasan
H3
41
Berangkat dari hal di atas, dalam penelitian ini dirumuskan
hipotesis ke-1 yaitu :
H1 : Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap preferensi nasabah
menabung di Bank Syariah Mandiri Salatiga.
2. Kepuasan dan keputusan nasabah
Penelitian tentang pengaruh kepuasan terhadap keputusan nasabah
menabung di bank oleh Detha (2013) menyatakan bahwa kepuasan
berpangaruh positif terhadap keputusan nasabah. Penelitian lain yang
mendukung dilakukan oleh Rizky (2014) hasil penelitiannya menyatakan
bahwa karakteristik bank, produk, promosi, pelayanan, dan kepuasan
berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah menabung.
Berangkat dari hal di atas, dalam penelitian ini dirumuskan
hipotesis ke-2 yaitu :
H2 : Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap preferensi nasabah
menabung di Bank Syariah Mandiri Salatiga.
3. Pada penelitianan ini peniliti akan menguji variabel pelayanan dan
kepuasan secara bersama-sama. Dari hal ini, dalam penelitian tersebut
dirumuskan hipotesis ke-3 yaitu :
H3 : Pelayanan dan Kepuasan berpengaruh signifikan secara bersama-
sama terhadap preferensi nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri
Salatiga.
42
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Penelitian ini termasuk jenis penelitian korelasional, yaitu suatu
penelitian yang melibatkan tindakan pengumpulan data guna menentukan,
apakah ada hubungan antara dua variabel atau lebih. Adanya hubungan dan
tingkat variabel yang peting, karena dengan mengetahui tingkat, karena
dengan mengetahui tingkat hubungan yang ada, peneliti akan dapat
mengembangkannya sesuai dengan tujuan penelitian (Sukardi, 2003:166).
Penelitian ini meneliti mengenai variabel (pelayanan dan kepuasan)
yang mempengaruhi prefenrensi masyarakat menabung di Bank Syariah.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kuantitatif, sebab data yang diperoleh dalam penelitian berbentuk angka-
angka dan untuk memperoleh hasil penelitian digunakan alat bantu statistik
untuk menguji hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi terdapat variabel
independen (variabel yang mempengaruhi) dan dependen (dipengaruhi).
Dalam pendekatan penelitian ini dilakukan melalui beberapa tahapan
yaitu dengan pengumpulan data dengan cara menyebar kuesioner kepada
sejumlah responden yang menjadi sampel penelitian, menentukan
instrument peneliatian, menentukan metode yang digunakan, serta
menganalisis data.
43
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Peneliti melakukan penelitian pada Bank Syariah Mandiri KC Salatiga
yang beralamat di Jln. Diponegoro Ruko Salatiga Square No. 77-A6
dan 77-A7, Kel. Sidorejo Lor, Kec. Sidoarjo, kota Salatiga, Jawa
Tengah, Indonesia.
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada 13 Januari 2015 - 16 Februari 2015 di
Bank Syariah Mandiri KC Salatiga. Yang ditujukan pada nasabah
Bank Syariah Mandiri.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Supardi (2005 : 101) populasi adalah suatu kesatuan
individu atau subyek pada wilayah dan waktu serta dengan kualitas
tertentu yang akan diamati/diteliti. Populasi dalam penelitian ini
adalah nasabah dari Bank Syariah Mandiri KC Salatiga yang
berjumlah 80 orang.
2. Sampel
Menurut Anton (2006 : 28) sampel adalah obyek atau subyek
penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi. Hal
ini dilakukan untuk menghemat waktu dan biaya. Sehingga di dalam
menentukan sampel harus hati-hati, karena kesimpulan dari populasi.
44
Adapun teknik untuk menentukan jumlah sampel, dapat menggunakan
rumus sebagai berikut :
S=
P
(P.e2)+1
Keterangan :
s : Sampel
P : Populasi
e : error atau tinggkat kesalahan yang diyakini
S=
100
(100.0,052)+1
= 80
Dalam penelitian ini, seluruh nasabah yang ada di Bank Syariah yang
berjumlah 100 orang. Maka yang menjadi sampel dalam penelitian ini
adalah 80 orang (karena pembulatan), dengan menggunakan tingkat
kesalahan yang diyakini sebesar 5%.
D. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Anton (2006 : 29-30) teknik pengambilan data adalah teknik
atau cara yang dilakukan oleh peniliti untuk mendapatkan data yang akan
dianalisis atau diolah untuk menghasilkan suatu kesimpulan. Teknik atau
cara untuk mendapatkan data untuk penelitian lapangan adalah :
45
a. Metode kuesioner atau angket
Metode kuesioner atau angket adalah daftar pertanyaan yang
diberikan kepada objek penelitian yang mau memberikan respon
sesuai dengan permintaan pengguna.
b. Metode Interview
Metode interview adalah metode atau cara mengumpulkan data
serta berbagai informasi dengan jalan menanyakan langsung kepada
seseorang yang dianggap ahli dalam bidangnya dan juga berwenang
dalam menyelesaikan suatu permasalahan.
Sebelum pertanyan diajukan perlu dipersiapkan terlebih dahulu
pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan atau diarahkan kepada
informasi-informasi untuk topik yang ditentukan dan akan dibahas
secara jelas dan terinci.
c. Metode observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data dengan cara
melakukan pengamatan secara langsung di obyek penelitian. Jadi
peneliti datang sendiri dan mengamati dari dekat di obyek penelitian.
E. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
46
Data kuantitatif adalah data yang berupa bilangan, nilainya bisa
berubah-ubah atau bersifat variatif. Data kuantitatif terbagi atas 2
bagian, yaitu data cacahan dan data ukuran (Irwan, 2013).
Data kuantitatif dalam penelitian ini, yaitu data yang diperoleh
dari Bank Syariah dalam bentuk-bentuk yang masih perlu dianalisi
seperti jumlah nasabah serta data lainnya yang menunjang dalam
penelitian ini.
Data kualitatif adalah data yang bukan merupakan bilangan,
tetapi berupa ciri-ciri, sifat-sifat, keadaan, atau gambaran dari kualitas
obyek yang diteliti. Golongan data ini disebut atribut. Sebagai contoh,
data mengenai kualitas suatu produk, yaitu baik sedang, dan kurang
(Irwan, 2013).
Data kualitatif dalam penelitian ini, yaitu data yang diperoleh
dari Bank Syariah dalam bentuk informasi baik berupa lisan maupun
tulisan, yang merupakan data pendukung dalam penelitian ini.
2. Sumber data
Untuk penulisan diperlukan data yang dikumpulkan dari
berbagai sumber. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
data primer dan data skunder.
Data primer adalah sumber data yang diperoleh langsung dari
sumber asli, atau merupakan sumber langsung dari obyek yang diteliti.
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini berupa individu
47
yang diwawancarai, hasil observasi atas obyek dan hasil dari
kelompok fokus dan panel (Atik, 2013).
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu kantor
cabang Bank Syariah Mandiri KC Salatiga yang ditujukan langsung
pada nasabah.
F. Skala Pengukuran
Pengambilan pengukuran dalam penelitian ini responden hanya
memberikan tanda (√) pada jawaban yang disediakan sehingga diharapkan
akan memudahkan bagi responden dalam memberikan jawaban. Skala yang
digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert, yaitu skala pengukuran
yang disusun bersama dengan sejumlah pertanyaan yang terdiri dari lima
respon yang menunjukan tingkatan dalam menjawab.
Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah pelayanan dan
kepuasan nasabah sebagai variabel bebas (Independent variabel), sedangkan
preferensi masyarakat menabung di Bank Syariah sebagai variabel terikat
(Dependent variabel).
Untuk keperluan analisis kuantitafif, maka jawaban responden diberikan
skor, sebagai berikut :
1. Skor 5 jika jawaban sangat setuju (SS)
2. Skor 4 jika jawaban setuju (S)
3. Skor 3 jika jawaban kurang setuju (KS)
4. Skor 2 jika jawaban tidak setuju (TS)
5. Skor 1 jika jawaban sangat tidak setuju (STS)
48
G. Definisi Operasional variabel
Variabel Bebas (X) Definisi Operasional Indikator
Pelayanan Pelayanan adalah kegiatan
atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu
pihak pada pihak yang
lain
1. Tangible (berwujud)
2. Reliability
(keterandalan)
3. Responsiveness
(ketanggapan)
4. Assurance (keyakinan)
5. Empaty ( empati)
Kepuasan Kepuasan konsumen
adalah perasaan senang
atau kecewa seorang yang
berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-
harapannya
1. Kepuasan terhadap
pelayanan yang
disediakan
2. Kepuasan dalam
kemudahan prosedur
pelayanan yang
diberikan pihak bank
3. Kepuasan terhadap
karyawan dalam
membantu nasabah
4. Kepuasan terhadap
kemampuan bank dalam
memberikan pelayanan
5. Kepuasan terhadap
perhatian yang diberiakn
oleh karyawan kepada
nasabah
Variabel Terikat (Y)
Preferensi
masyarakat
menabung di Bank
Syariah
Proses pengambilan
keputusan merupakan
bagian dasar dan integral
dalam praktik suatu
profesi dan keberadaanya
sangat penting karena akan
menentukan tindakan
selanjutnya
1. Intuisi
2. Pengalaman
3. Fakta
4. Rasional
H. Instrumen Penelitian
Penelitian ini, peneliti menggunakan alat pengumpulan data berupa
anggket kuesioner dengan penilai Likert. Kuesioner tersebut terdiri dari tiga
bagian yaitu :
49
1. Bagian pertama berisi tentang data responden yang terdiri dari nama,
jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, dan penghasilan.
2. Bagian kedua dan ketiga berisi tentang pertanyaan-pertanyaan dengan
kerangka sebagai berikut :
a. Variabel pelayanan
Indikator yang digunakan adalah :
Gambar 3.1
Indikator Variabel Pelayanan
b. Variabel Kepuasan
Indikator yang digunakan adalah :
Tangible ( berwujud)
Empaty (empati)
Assurance (jaminan)
Responsiveness
(ketanggapan)
Reliability (keterandalan)
Pelayanan
50
Gambar 3.2
Gambar 3.2
Indikator variabel Kepuasan
c. Variabel Preferensi masyarakat menabung di Bank Syariah
Indikator yang digunakan adalah :
Gambar 3.3
Indikator Variabel Preferensi Masyarakat Menabung Di Bank Syariah
Kepuasan terhadap pelayanan
yang disediakan
Kepuasan terhadap perhatian yang
diberiakn oleh karyawan kepada
nasabah
Kepuasan terhadap kemampuan
bank dalam memberikan
pelayanan
Kepuasan terhadap karyawan
dalam membantu nasabah
Kepuasan dalam kemudahan
prosedur pelayanan yang
diberikan pihak bank Kepuasan
Intuisi
Rasional
Fakta
Pengalaman
Preferensi
masyarakat
menabung di Bank
Syariah
51
I. Uji Instrumen Penelitian
Analisis data yang dilakukan (Anton, 2006) adalah analisis data
kuantitatif, dilakukan dengan beberapa langkah sebagai berikut :
1. Hasil Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengungkap sahih atau tidanya
suatu pertanyaan pada kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan
valid/sahih jika pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut.
b. Uji Reliabilitas
Pada prinsipnya uji reliabilitas digunakan untuk menguji data
yang kita peroleh sebagai misal hasil dari jawaban kuesioner yang
kita bagikan. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu. Teknik yang digunakan dalam
pengukuran reliabilitas ini adalah teknik cronbach alpha. Suatu
variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha lebih besar
dari 0,6.
52
2. Uji Statistik
a. Uji ttest
Uji ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat
signifikasi variabel independen mempengaruhi variabel dependen
secara individu atau sendiri-sendiri.
b. Uji Ftest
Uji ini digunakan untuk mengetahui seberapa jauh semua variabel
indepnden secara bersama-sama mempengaruhi variabel
dependen.
c. Uji R2 (koefisien determinasi)
Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana
tingkat hubungan antara variabel dependen (Y) dengan variabel
independen (X1,2,3). Apabila angka koefisien determinasi (R2)
semakin mendekati 1 berarti model regresi yang digunakan sudah
semakin tepat sebagai modal penduga terhadap variabel dependen
(Y).
3. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dalam analisis
regresi. Melalui uji asumsi klasik ini, diharapkan menghasilkan model
regresi yang handal sesuai kaidah BLUE (Best Linier Unbiased
Estimator), yang menghasilkan model regresi yang tidak bias dan
handal sebagai penaksir. Uji asumsi klasik terdiri dari
53
Multicolinearity, Heterocedasticity, Autocorrelation, Normality, dan
Linierity.
J. Alat Analisis
Alat analisis dalam penelitian ini adalah menggunakan program olah
data SPSS (statistical product and service solution), data yang didapat
merupakan data kuantitatif dimana data dapat dinyatakan dalam bentuk
angka, maka akan mudah untuk diaplikasikan ke dalam olah data SPSS 16.
SPSS merupakan sebuah program komputer statistik yang berfungsi untuk
membantu dalam memproses data-data statistik secara tepat dan tepat, serta
menghasilkan berbagai output yang dikehendak oleh para pengambil
keputusan.
54
BAB IV
ANALISIS PENELITIAN
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1. Profil Bank Syariah Mandiri KC Salatiga
Nama : Bank Syariah Mandiri KC Salatiga
Alamat : Jln. Diponegoro Ruko Salatiga Square No. 77-A6 dan 77-
A7, Kel. Sidorejo Lor, Kec. Sidoarjo, kota Salatiga, Jawa Tengah,
Indonesia
Telepon/Fax : (0298) 328558, 328885
Website : www.syariahmandiri.co.id
Logo:
Jumlah jaringan ATM BSM : 825 ATM Syariah Mandiri, ATM
Mandiri 10.361, ATM Bersama
47.669 unit (include ATM Mandiri
dan ATM BSM), ATM Prima
50.316 unit, EDC BCA 196.870
unit, ATM BCA 10. 596 dan
Malaysia Electronic Payment
System (MEPS) 7.435 unit.
55
2. Sejarah dan Perkembangan Bank Syariah Mandiri KC Salatiga
Dari informasi yang telah tersedia pada web Bank Syariah Mandiri,
penyusun menemukan bahwa perusahaan Perbankan ini memiliki nilai-nilai
perusahan yang menjunjung tinggi kemanausian dan integritas telah
tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak awal
pendiriannya. Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan
hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan monenter 1997-1998.
Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan monenter sejak Juli 1997, yang
disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggaung politik nasional,
telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap
seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam
kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-
bank konvensional mengalami krisi luar biasa. Pemerintah akhirnya
mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian
bank-bank di Indonesia.
Salah satu bank Konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang
dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang
Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha
keluar dari situasi juga terkena dengan melukakan upaya merger dengan
beberapa bank lain serta mengundang investor asing.
Pada saat bersamaan, pemerintahan melakukan penggabungan
(merger) empat bank (Bank Dagang Nehara, Bank Bumi Daya, Bank Exim,
dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero)
56
pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga
menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk, sebagai
pemilik mayoritas baru BSB.
Sebagi tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan
konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syarih.
Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan
syariah di kelompokan perusahan Bank Mandiri, sebagai respon atas
diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank
umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system).
Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa
perberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk
melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank Konvensional menjadi
bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbangkan Syariah
segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha
BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi
berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri
sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto,SH,No. 23 tanggal 8
September 1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah
dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.
1/24/KEP.BI/1999, 25 Okteber 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan
Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999, BI
menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul
57
pengkukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri
secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau
tanggal 1 November 1999.
Pada tahun-tahun selanjutnya mulai didirikan Kantor Cabang
pembantu di berbagai kota di Indonesia. Salah satunya berada di kawasan
Salatiga yaitu Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga yang mulai beroperasi
pada tanggal 10 Januari 2011. Bank Syariah ini berada pada Ruko
Diponegoro A6-A7, Jalan Diponegoro Nomor 77 Salatiga.
PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang
mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang
melandasi kegiatan operasionanya. Harmoni antara idealisme usaha dan
nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah
mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama
membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri KC Salatiga
a. Visi :
“ Menjadi Bank Syariah Terpercaya Pilihan Mitra Usaha”
b. Misi:
1) Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang
berkesinambungan.
2) Mengutamakan penghimpunan dana konsumen dan penyaluran
pembiayaan pada segmen UMKM.
58
3) Merekrut dan mengembangkan pegawai profesional dalam
lingkungan kerja yang sehat.
4) Mengembangkan nilai-nilai syari’ah universal.
5) Menyelenggarakan operasional bank sesuai standar perbankan
yang sehat.
4. Budaya Perusahaan
Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak
pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru yang disepakati
bersama untuk di-shared oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang
disebut Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values Bank Syariah
Mandiri disingkat “ETHIC”.
a. Excellence
Berupaya mencapai kesempurnaan melalui perbaikan yang terpadu
dan berkesinambungan.
b. Team work
Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi.
c. Humanity
Menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan dan religius.
d. Integrity
Menaati kode etik profesi dan berpikir serta berperilaku terpuji.
e. Customer Focus
Memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk menjadikan
Bank Syariah Mandiri sebagai mitra yang terpercaya dan
59
menguntungkan. Penjabaran Nilai-nilai “ ETHIC” di bidang
Pembiayaan yaitu:
1) Taat dan disiplin terhadap prinsip-prinsip syariah, ketentuan
eksternal dan kebijakan internal bank terkait dengan
pembiayaan.
2) Konsisten menerapkan prinsip-prinsip kehati-hatian dalam
proses pemberi pembiayaan.
3) Pemahaman yang mendalam tentang kondisi, stuktur/skema,
4) Tujuan penggunaan, sumber pelunasan pembiayaan nasabah.
60
5. Struktur Organisasi Bank Syariah KC Salatiga
. . . . . . . . . . . .
. . .
. . . . . . . . .
Gambar 4.1
Struktur Organisasi BSM Cabang Salatiga
6. Tugas dan Wewenang di BSM Cabang Salatiga
Suatu catatan yang sistematis tentang tugas dan tanggung jawab suatu
jabatan tertentu, yang ditulis berdasarkan fakta-fakta yang ada. Penyusunan
uraian jabatan ini adalah sangat penting, terutama untuk menghindarkan
teller
Pelaksana marketing
suport
ACCUNT
OFFLEC
ER
Funding
offlcer
MARKETING
MANAGER OPERATION
MANAGER
KEPALA
CABANG
DKP
PKP
PELAKS
ANA
Pelaksana
D & C
Pelaksana
Admin
Pelaksana
SDI & GA
Securty
Mesenger
Driver
Office boy
Costumer
service
61
terjadinya perbedaan pengertian, untuk menghindari terjadinya pekerjaan
rangkap serta untuk mengetahui batas-batas tanggung jawab dan wewenang
masing-masing (Santoso, 2014).
Pada Bank Syariah Mandiri terdapat uraian tanggung jawab dan
wewenang sebagai berikut :
a. Kepala Cabang
Tugas dan wewenangnya antara lain:
1) Memastikan tercapainya target bisnis yang meliputi, pendanaan,
pembiayaan, laba bersih, dll
2) Memastikan terlaksananya standar layanan nasabah
3) Membuat evaluasi pelaksananaan rencana kerja
4) Mengkoordinasi dan menetapkan serta mengevaluasi terget
kerja seluruh pegawai bawahan langsung, untuk memastikan
tercapainya taerget.
5) Memastikan kepatuhan penggunaan wewenang limit transaksi
operaional oleh bawahannya sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
6) Mengusulkan kebutuhan penambahan pegawai dibagiannya
sesuai dengan hasil perhitungan manning analisis dan kebutuhan
bank.
7) Mengembangkan keterampilan dan pengetahuan bawahan agar
memenuhi persyaratan minimum agar dapat melaksanakan
pekerjaan sesuai standar dan SOP.
62
b. AO (Account Officer)
Tugas dan wewenangnya antara lain:
1) Mendapat calon nasabah pembiayaan yang prospektif.
2) Memastikan kelengkapan dokumen aplikasi pembiayaan.
3) Menindaklanjuti permohoman pembiayaan nasabah dalam
bentuk NAP.
4) Memastikan persetujuan atau penolakan pembiayaan yang
diajukan.
5) Meneyelesaikan pembiayaan bermasalah.
6) Memasarkan produk pendanaan dan haji sesuai strategi
pemasaran yang telah ditetapkan.
c. PMS ( pelaksana Marketing Support)
Tugas dan wewenangnya antara lain:
1) Memastikan kelengkapan persyaratan pendatanganan akad dan
pencairan pembiayaan nasabah.
2) Membuat pengajukan BI/Bank/Trade Checking.
3) Membuat SP3 atau surat penolakan atas permohonan
pembiayaan nasabah yang ditolak.
4) Menerbitkan surat peringatan pembayaran kewajiban nasabah.
5) Melakukan korespondensi berkaitan dengan pendanaan baik
internal dan eksternal.
6) Menyusun laporan portofolio dan proftability nasabah, baik
pembiayaan maupun pendanaan.
63
7) Memelihara data profil nasabah pendanaan.
8) Menyusun laporan pencapaian target.
d. CS (Customer Service)
Tugas dan wewenangnya antara lain:
1) Memberikan informasi produk dan jasa bank kepada nasabah.
2) Memproses permohonan pembukaan dan penutup rekening
tabungan, giro dan deposito.
3) Memblokir kartu ATM nasabah sesuai permintaan nasabah.
4) Menginput data customer dan loan facility yang lengkap dan
akurat.
5) Memelihara persediaan kartu ATM sesuai kebutuhan.
6) Menyampaikan dokumen berharga Bank dan kartu ATM kepada
nasabah.
7) Memastikan tersedianya media promosi produk dan jas bank.
e. Teller
Tugas dan wewenangnya antara lain:
1) Melakukan transaksi tunai dan non tunai sesuai dengan
ketentuan SOP.
2) Mengelola saldo kas teller sesuai limit yang ditentukan.
3) Mengelola uang yang layak dan tidak layak edar.
4) Menjaga keamanan uang tunai di mesin ATM.
5) Mengisi uang tunai di mesin ATM.
6) Menyediakan laporan transaksi harian.
64
f. Driver
Tugas dan wewenangnya antara lain:
1) Mengantar karyawan yang ingin berkepentingan dengan
nasabah
2) Menjaga mobil yang menjadi tanggung jawabnya
g. Securty
Tugas dan wewenangnya antara lain:
1) Menjaga keamanan di lingkungan Bank Syariah Mandiri.
2) Melindungi fasilitas yang ada di Bank Syariah Mandiri.
3) Memberi informasi kepada nasabah di Bank Syariah Mandiri.
h. Operation Manager
Tugas dan wewenangnya antara lain:
1) Terselenggaranya pelayanan yang memuaskan (service
excellence) kepada mitra/ anggota Bank Syariah Mandiri.
2) Terevealuasi dan terselesaikannya seluruh permasalahan yang
ada dalam operasional Bank Syariah Mandiri.
3) Terbitnya laporan keuangan, laporan perkembangan pembiayaan
dan laporan mengenai penghimpunan dana secara lengkap,
akurat dan sah baik harian, bulanan maupun sesuai denggan
periode yang dibutuhkan.
4) Mengeluarkan biaya operasional rutin dalam batas wewenang.
5) Menyetujui pengeluaran kas untuk penarikan tabungan dalam
batas wewenang.
65
6) Melakukan kontrol terhadap kehadiaran pengelola.
7) Memeriksa seluruh laporan dalam bidang operasional.
i. Marketing Manager
Tugas dan wewenangnya antara lain:
1) Pencapai terget marketing baik funding maupun lending.
2) Penyelenggara rapat marketing dan penyelesaian permasalahan
ditingkat marketing.
3) Penilaian dan evaluasi kinerja bagian marketing.
4) Memberikan usulan untuk pengembangan pasar.
5) Menentukan target funding dan lending bersama dengan
Manajer Utama.
j. OFFICE BOY/GIRL
Tugas dan wewenangnya antara lain :
1) Membersihkan dan merapikan meja, kursi, komputer dan
perlengkapan lainnya.
2) Menyediakan minuman untuk karyawan maupun tamu.
3) Mengirim/mengambil dokumen antar Divisi/Bagian.
4) Melayani permintaan fotokopi/faksimili.
5) Membelikan dan menyiapkan makan siang karyawan (tidak
wajib).
6) Membereskan piring, gelas, & perlengkapan makan karyawan.
7) Mencuci piring, gelas dan perlengkapan makan/minum
karyawan.
66
k. Messenger
Tugas dan wewenangnya antara lain :
1) Mengirim cek giro
2) Mengantar dan pengambilan dokumen perusahaan
3) Mengambil dokumen atau rekening koran (bukti transaksi
pengeluaran dari perusahaan)
4) Perpanjang perizinan
l. Pelaksana Admin
Tugas dan wewenangnya antara lain :
1) Membantu menghitung biaya investasi, biaya operasi dan biayan
personal
2) Menyusun dan menyajikan data/ statistik keuangan
3) Menyiapkan, mengelola dan mempertanggung jawabkan
Anggaran Pendapatan Belanja Sekolah yang berorientasi pada
Program Pengembangan Sekolah secara transparan.
4) Menggali sumber dana dari pemerintah, masyarakat, orang tua
siswa dan sumbangan lain yang sah.
5) Mengembangkan kegiatan Sekolah yang berorientasi pada
income generation.
6) Mengelola akutansi keuangan Sekolah.
7) Membuat aplikasi dan proposal untuk mendapatkan dana dari
penyandang dana
67
8) Melaksanakan pelaporan pertanggung jawaban penggunaan
keuangan Sekolah secara akuntabel.
9) Membuat layanan sistem informasi dan pelaporan keuangan.
10) Memanfaatkan TIK untuk mengandministrasikan keuangan.
B. Deskrepsi Karakteristik Responden
Gambaran umum pada penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, dan
pendidikan terakhir yang pernah diikuti. Berikut ini adalah hasil dari
gambaran umum responden :
1. Jenis Kelamin
Dalam penelitian ini responden yang terpilih berdasarkan jenis
kelamin dikelompokkan yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk
mengetahui proporsi jenis kelamin dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.1.
Deskripsi Responden menurut jenis kelamin
Jenis Kelamin Responden Jumlah
Laki-laki 38
Perempuan 42
Total 80
Sumber: Data yang Diolah, 2015
Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin dalam penelitian
ini menujukkan bahwa yang dominan adalah perempuan sebesar 42
orang sedangkan laki-laki sebesar 38 orang. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa rata-rata nasabah di Bank Syariah Mandiri KC
Salatiga berjenis perempuan.
68
2. Umur
Deskriptif menurut umur menguraikan mengenai umur
responden yang menjadi sampel dalam penelitian. Deskriptif
karakteristik menurut umur dikelompokkan antara lain: Dibawah 20
tahun, 20-30 tahun, 31-40 tahun, lebih dari 40 tahun.
Tabel 4.2
Deskripsi Responden Menurut Usia
Usia Jumlah Dibawah 20 tahun 2
20-30 tahun 10
31-40 tahun 30
Lebih dari 40 tahun 38
Total 80
Sumber : Data yang diolah, 2015
Berdasarkan data di atas, menunjukan bahwa usia responden
yang terbesar dalam penelitian ini adalah lebih dari 40 tahun yakni
sebesar 38 orang, sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata nasabah
di BSM KC Salatiga berusia lebih dari 40 tahun.
3. Pendidikan Terakhir
Deskriptif karakteristik menurut pendidikan terakhir adalah
memberikan gambaran mengenai tingkat pendidikan responden. Di
kelompokkan menurut: Akademik, SMA/SMK, S1, S2. Sehingga
dapat disajikan pada table sebagai berikut :
69
Tabel 4.3
Deskripsi Responden Menurut Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah
SMA 30
Akademi/Diploma 20
S1 25
S2 5
Total 80
Sumber : data yang diolah 2015
Deskripsi responden berdasarkan pendidikan terakhir
menunjukan bahwa responden terbesar dalam penelitian ini adalah
berpendidikan SMA yakni sebesar 30 orang. Dengan demikian maka
dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah yang menabung di
BSM KC Salatiga berpendidikan terakhir SMA.
C. Analisis Data
1. Uji Instrumen
Dari data yang diambil dari pengisian angket selanjutnya
dianalisis melalui beberapa pengujian Instrumen, dan menghasilkan
beberapa analisis sebagai berikut :
a. Hasil Uji Reabilitas
Menurut ( Bawono, 2006: 63) uji reabilitas adalah menguji
data yang kita peroleh sebagai misal hasil dari jawaban
kuesioner yang dibagikan. Jika kuesioner tersebut handal atau
reliable, andai kata jawaban responden tersebut konsisten dari
waktu ke waktu.
Menurut Sutrisno Hadi (1991). Analisis ini dipakai untuk
mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan
70
hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada
subyek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau
keterandalan alat ukur (kuesioner).
Tabel 4.4
Hasil Uji Reliabilitas Data
Variabel Cronbach’s Alpha Kesimpulan
X1 0,716 Reliabel
X2 0,729 Reliabel
Y 0,726 Reliabel
Sumber : Data Primer yang Diolah
Berdasarkan data di atas, nilai keseluruhan dari
Cronbach’s Alpha > 0,7 dengan begitu dapat disimpulkan
bahwa seluruh variabel yang digunakan penelitian menurut
kriteria Nunaly dalam Bawono (2006:68) dinyatakan reliabel.
b. Hasil Uji Validitas
Menurut Sutrisno Hadi (1991), analisis ini dipakai untuk
mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukuranya
atau telah benar-benar dapat mencerminkan variabel yang diukur.
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Data
Variabel No
Soal
Person
Corelasi Signifikasi Keterangan
X1 1 0,438** 0,005 Valid
2 0,640** 0,000 Valid
3 0,762** 0,000 Valid
4 0,744** 0,000 Valid
5 0,658** 0,000 Valid
6 0,616** 0,000 Valid
71
X2 7 0,627** 0,000 Valid
8 0,374** 0,017 Valid
9 0,561** 0,000 Valid
10 0,374** 0,018 Valid
11 0,665** 0,000 Valid
12 0,429** 0,006 Valid
13 0,521** 0,001 Valid
14 0,409** 0,009 Valid
15 0,577** 0,000 Valid
16 0,548** 0,000 Valid
17 0,575** 0,000 Valid
Y 18 0,679** 0,000 Valid
19 0,524** 0,001 Valid
20 0,667** 0,000 Valid
21 0,408** 0,009 Valid
22 0,421** 0,007 Valid
23 0,641** 0,000 Valid
24 0,722** 0,000 Valid
25 0,641** 0,000 Valid
*** r tabel sebesar 0,1430, seluruh data r hitung > dari r tabel
Sumber : Data Primer yang Diolah
Berdasarkan tabel data diatas, diketahui bahwa semua
pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner dinyatakan valid, karena
item pertanyaan dalam variabel X1-X2 berbintang dua yang
menunjukkan signifikansi pada level 1%, sehingga tidak ada item
pertanyaan yang dihapus dan semua item yang digunakan pada
keseluruhan model pengujian.
2. Uji Statistik
Menurut Bawono (2006 : 88-89) uji statistik adalah uji statistik
digunakan untuk melihat tingkat ketetapan atau keakuratan dari suatu
fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data yang dianalisa. Nilai
ketetapan atau keaktualan dapat diukur dari goodness of fit nya. Uji
72
statistik ini dapat dilihat dari nilai t hitung, F hiting dan nilai koefisien
determinasinya. Berkaitan apakah uji statistik dikatakan lolos atau
tidak, tergantung dari tingkat signifikan dari hasil perhitungannya, jika
hasil berada di daerah kritis atau yang menolak Ho maka dikatakan
bahwa uji statistiknya lolos dan layak untuk uji selanjutnya dan ini
berlaku sebaliknya jika berada di daerah yang menerima Ho.
a. Uji t test (uji secara individu)
Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikasi
variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara
individu atau sendiri-sendiri. Penguji ini dilakukan secara
persial atau individu, dengan menggunakan uji t statistik untuk
masing-masing variabel bebas, dengan tingkat kepercayaan
tertentu.
Untuk menentukan T tabel dengan menggunakan tingkat α
5% dan derajat kebebasan (dk) = n – 1 – k
Dimana :
n = Jumlah data
k = Jumlah variabel yang dipakai
Jadi, diketahui bahwa derajat kebebasan sebesar 77
dengan perhitungan sebagai berikut :
dk = 80 – 1 – 2
dk = 77
73
Sehingga diketahui T Tabel sebesar : dengan menggunakan
tingkat α 5% dan derajat kebebasan (dk) 77.
Tabel 4.6
Perbandingan Antara t test dan T Tabel
Variabel Nilai t
test
Nilai T
Tabel
Nilai Sig. Keteranagn
X1 3,604
1,2926
0,001 Signifikan
X2 4,353 0,000 Signifikan
Sumber : Data Primer yang Diolah
Berdasarkan tabel tersebut diperoleh koefisien untuk
pelayanan (X1) sebesar 0,365. Pada tabel tersebut nilai t sebesar
3,604 dengan sig = 0,001 < 5%, maka Ho ditolak pada derajat
5% dengan kata lain pelayanan secara langsung berpengaruh
terhadap nasabah memilih menabung di BSM KC Salatiga , ini
berarti H1 diterima. Besarnya konstribusi pelayanan terhadap
nasabah menabung di BSM secara langsung diambil dari
Standardized Coefficients Beta sebesar 36,5%. Ini berarti bahwa
pelayanan memberikan kontribusi terhadap nasabah menabung
di BSM.
Berdasarkan tabel tersebut diperoleh koefisien untuk
kepuasan (X2) sebesar 0,441. Pada tabel tersebut nilai t sebesar
4,353 dengan sig = 0,000 < 5%, maka Ho ditolak pada derajat
5% dengan kata lain kepuasan secara langsung berpengaruh
terhadap nasabah memilih menabung di BSM KC Salatiga , ini
74
berarti H2 diterima. Besarnya konstribusi kepuasan terhadap
nasabah menabung di BSM secara langsung diambil dari
Standardized Coefficients Beta sebesar 44,1%. Ini berarti bahwa
pelayanan memberikan kontribusi terhadap nasabah menabung
di BSM.
Tabel 4.7
Coefficients
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6.735 2.524 2.668 .009
X 1 .463 .128 .365 3.604 .001
X 2 .306 .070 .441 4.353 .000
Sumber : Data yang diolah, 2015
Dari tabel di atas pada bagian UNSTANDARDIZED
Coefficients dapat dibuat fungsi persamaan :
Y = β0 + β1X1 + β2X2
Y = 6,735 + 0,463 + 0, 306
Artinya :
Nilai β0 = 6,735, diartikan bahwa ketika variabel X1 dan
X2 konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan
mengalami kenaikan sebesar 6,735, dengan asumsi cateris
paribus.
75
Nilai X1 sebesar 0,463, diartikan bahwa jika X1
mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan X2 konstan atau
tidak ada 0, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar 0,463,
dengan asumsi cateris paribus.
Niali X2 sebesar 0,306, diartikan bahwa jika X2
mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan X1 konstan atau
tidak ada 0, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar 0,306,
dengan asumsi cateris paribus.
Dari tabel 4.7 juga dapat diambil kesimpulan bahwa
variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap nasabah
menabung di BSM KC Salatiga adalah pelayanan (X1) karena
nilai beta dari kedua variabel independen tersebut memiliki nilai
yang paling tinggi sebesar 0,463.
b. Uji F test (uji secara serempak)
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa
jauh semua variabel X1,2,3, . . . (independen) secara bersama-sama
dapat mempengaruhi variabel Y (dependen).
Tabel 4.8
Anova
Model Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 1177.487 2 588.744 43.949 .000a
Residual 1031.500 77 13.396
76
S
u
m
ber : data yang diolah, 2015
Dengan melihat tabel di atas, nilai F hitung = 43.949. F
tabel dapat dicari dengan melihat kolom df, yiatu dengan df
pembilang = 2 dan df penyebut 77 sedangkan α : 5%, maka nilai
F tabel 3,115. Berdasarkan nilai F hitung dan F tabel, maka F
hitung > F tabel, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa
variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi
variabel dependen. Dan dengan kata lain hipotesis variabel
pelayanan dan kepuasan secara bersama-sama mempengaruhi
nasabah menabung di BSM KC Salatiga dan dinyatakan bahwa
hipotesis ke 3 (H3) diterima.
c. Uji R2 (Koefisien Determinasi)
Menurut Gujarati dalam Bawono (2006 : 92-93) Analisis
koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui
seberapa besar prosentase (%) pengaruh keseluruhan variabel
independen yang digunakan ( X1, X2, X3) terhadap variabel
dependen (Y). Pengujian ini dilakukan dengan melihat R2
pada
hasil analisis persamaan regresi yang diperoleh. Apabila angka
koefisien diterima (R2) mendekati 1 berarti model regresi yang
Total 2208.987 79
a. Predictors: (Constant), X 2, X 1
b. Dependent Variable: Y
77
digunakan sudah semakin tepat sebagai model penduga terhadap
variabel dependen (Y).
Tabel 4.9
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .730a .533 .521 3.66007
a. Predictors: (Constant), X 2, X 1
Sumber : data yang diolah, 2015
Dari tabel di atas diketahui nilai koefisien (R) sebesar
0,730. Hal tersebut menunjukan adanya hubungan yang kuat
antara variabel independen dan variabel dependen. Sedangkan
nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,533 yang menjelaskan
bahwa variabel independen berkontribusi mempengaruhi
variabel dependen sebesar 53,3%, sisanya 46,7% dijelaskan oleh
variabel lain diluar model.
3. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan tahap yang penting
dilakukan dalam proses analisis regresi. Apabila tidak terdapat
gejala asumsi klasik diharapkan dapat dihasilkan model regresi
yang handal sesuai dengan kaidah BLUE ( Best Linier
Unbliased Estimator ), yang menghasilkan model regresi yang
tidak bisa dan handal sebagai penaksir (Bawono, 2006 :115).
Pelanggaran terhadap asumsi klasik dan kurang valid. Di
78
samping itu uji asumsi klasik berguna untuk melengkapi uji
statistik yang telah dilakukan yaitu uji F, t, dan determinasi. Uji
asumsi klasik terdiri dari Multicollinearity, Heteroscedasticity,
Autocorrelation, Normality, dan Linearity.
a. Hasil Uji Multicollieartity
Multicollieartity adalah situasi dimana terdapat korelasi
variabel-variabel bebas di antara satu dengan lainnya. Dalam hal
ini dapat disebut variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel
yang bersifat orthogonal adalah variabel bebas yang nilai
kerolasi antar sesamanya sama dengan nol. Masalah
multikoliniaritas biasanya muncul pada data time series, yang
apabila masalah multikoliniaritas ini serius dapat mengakibatkan
berubahnya tanda dari parameter estimasi(Bawono: 2006).
Uji Multikoliniaritas bertujuan untuk menguji ada
tidaknya kolerasi di antara variabel bebas satu dengan variabel
lainnya. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan metode
VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance juga metric
kolerasi. Kedua nilai VIF dan Tolerance ini, nilainya
berlawanan apabila toleransinya besar maka VIF nya kecil dan
sebaliknya. Nilai VIF disini tidak boleh lebih besar dari 5 (lima),
jika lebih besar maka bisa dikatakan ada gejala multikolinieritas,
dan sebaliknya jika nilai VIF nya lebih kecil dari 5 maka tidak
79
ada gejala multikolieritas. Demikian juga nilai dengan nilai
Tolerancenya berarti sebaliknya.
Tabel 4. 10
Coefficients
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 6.735 2.524 2.668 .009
X 1 .463 .128 .365 3.604 .001 .592 1.691
X 2 .306 .070 .441 4.353 .000 .592 1.691
a. Dependent Variable: Y
Sumber : data yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel diatas, nilai VIF dari variabel X1 dan
X2 lebih kecil dari 5 maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada
gejala multikolinieritas.
b. Hasil Uji Heteroskendastisitas
Uji Heteroskendastisitas bertujuan untuk menentukan
efisiensi dalam sampel serta menilai keabsahan dari nilai T-test
dan T-tabel. Untuk mengetahui ada atau tidaknya gejala
heteroskendastisitas maka dapat dilihat gambar dibawah ini :
80
Tabel 4.11
Hasil Uji Heteroskendastisitas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) ,542 ,545 ,994 ,324
X1 ,048 ,028 ,253 1,746 ,085
X2 -,026 ,015 -,250 -1,729 ,088
a. Dependent Variable: LnU2i
Berdasarkan tabel di atas, tidak terdapat gejala penyakit
heteoscedasticity karena koefisen parameter β1 dan β2 dari
persamaan regresi tersebut tidak signifikan secara statistik ini
ditunjukan nilai t-test < dari t-tabel (1,2922), hal ini
menunjukan bahwa dalam data model empiris yang diestimasi
terdapat homopdasticity.
c. Hasil Uji Autokolerasi
Autokolerasi adalah kolerasi (hubungan) yang terjadi antara
anggota-anggota dari serangkaian pengamatan yang tersusun
dalam rangkaian waktu (time series). Autokolerasi ini
menunjukan hubungan antara nilai-nilai yang berurutan dari
variabel-variabel yang sama. Autokolerasi ini dapat terjadi
apabila suatu keadaan di mana variabel gangguan pada periode
tertentu berkolerasi dengan variabel pengganggu pada periode
lain. Jadi suatu penelitian memerlukan dilakukannya penguji
81
autokolerasi, jika penelitinya menggunakan data runtun waktu
(time series). Berikut data tabel hasil uji Autokolerasi :
Tabel 4. 12
Model Summry Autokolerasi
Model Summaryb
Model R R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-Watson
1 ,730a ,533 ,521 ,45751 1,856
a. Predictors: (Constant), rata2, rata1
b. Dependent Variable: y
Interpretasi data :
1) Nilai DW test nya sebesar 1,856
2) Cara mencari nilai tabel :
a) Jumlah sampel atau observasi = 80
b) Jumlah variabel independen (k) = 2
c) Dengan asumsi derajat kepercayaan 5%
d) Mencari nilai tabel dL = 1,59
e) Mencari nilai dU = 1,69
f) Nilai tabel dU = 4 – dU = 4 – 1,69 = 2,31
g) Nilai tabel dL = 4 – dL = 4 – 1,59 = 2,41
82
ada ada
autokolerasi tidak ada autokolerasi autokolerasi
positif positif dan negatif negatif
Daerah Daerah
Ragu-ragu ragu-ragu
0 dL dU DW 4 – dU 4 – dL
1, 59 1,69 1, 856 2, 31 2, 41
Gambar 4.2
Kurva Kriteria Penguji
Berdasarkan data tabel diatas dapat menghasilkan DW
sebesar 1, 856 , dan pada kurva kriteria penguji menghasilkan dL
= 1,59 ; dU = 1, 69 ; 4 – dU= 2, 31 ; dan 4 – dL = 2,41. Jadi
kesimpulannya tidak ada autokolerasi positif dan negatif dalam
model regresi karena nilai DW test diantara dU dan 4 – dU.
d. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas untuk menguji apakah variabel independen
dan variabel dependen dalam model regresi memiliki distribusi
normal atau tidak (Bawono, 2006:174). Model regresi yang baik
adalah yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal.
Pada penguji ini penelitian menggunakn analisa grafik dengan
cara melihat histogram yang membandingkan data observasi
83
dengan distribusi yang mendekati normal dan normal probability
plot yang membandingkan distribusi komulatif dari data yang
sesungguhnya dengan distribusi komulatif dari data distribusi
normal. Jika distribusi normal, maka garis yang menggambarkan
data sesungguhnya akan mendekati garis normal. Berikut
merupakan gambar grafik histrogram dan normal probability
plot :
Gambar 4.3
Histogram
Dari gambar grafik histogram di atas, digambarkan bahwa
perbandingan antara data observasi dengan distribusi yang
84
mendekati distribusi normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa
model regresi memenuhui asumsi normalitas.
Gambar 4.4
Normal Plot
Dari grafik normal plot di atas, menggambarkan bahwa
perbandingan antara distribusi kumulatif dari data sesungguhnya
dengan distribusi kumulatif data dari distribusi normal. Titik-
titik yang tergambar pada grafik normal plot di atas
menyebarkan disekitar garis diagonal mengikuti arah garis
diagonal tersebut, sehingga bisa disimpulkan bahwa model
regresi yang digunakan memenuhui asumsi normalitas.
85
4. Uji Regresi Linier Berganda
Tabel Coefficientsini menunjukan t test, nilai ini untuk menguji
apakah variabel independen (pelayanan dan kepuasan) secara invidu
mempengaruhi variabel dependen (Y). Di tabel 4.11 Coefficients, pada
bagian Unstandardized Coefficients. Dapat dibuat model persamaan
fugsi sebagai berikut :
Tabel 4.13
Output Viewer
Coefficientsa
Model
Unstandardiz
ed
Coefficients
Stand
ardize
d
Coeffi
cients T Sig.
95%
Confidence
Interval for B
Correlations Collinearity
Statistics
B Std.
Error Beta
Lower
Bound
Upper
Bound
Zero-
order
Part
ial Part
Toler
ance VIF
1 (Constant) 6.735 2.524 3.668 .009 1.709 11.761
X 1 .463 .128 .365 3.604 .001 .207 .719 .647 .380 .281 .592 1.691
X 2 .306 .070 .441 4.353 .000 .166 .446 .674 .444 .339 .592 1.691
a. Dependent
Variable: Y
Y = 6,735 + 0, 463 X1 + 0,306 X2
Artinya adalah :
a. Konstan : 6,735
Ketika pelayanan, dan kepuasan kostan atau ada, maka preferensi
masyarakat menabung di Bank Syariah Manadiri akan mengalami
peningkatan sebesar 6.735 dengan asumsi ceteris paribus.
86
b. X1 : 0,463
Jika pelayanan mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan
kekuasan konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka prefernsi
masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri akan mengalami
peningkatan sebesar 0,463, dengan asumsi ceteris paribus.
c. X2 : 0,306
Jika pelayanan mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan
pelayanan konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka prefernsi
masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri akan mengalami
peningkatan sebesar 0,306, dengan asumsi ceteris paribus.
D. Hasil Analisis Data
Pembahasan ini dilakukan untuk menganalisis hasil pengaruh
pelayanan dan kepuasan terhadap nasabah menabung di BSM KC
Salatiga tahun 2014, selain itu untuk mengetahui mana yang paling
dominan terhadap preferensi masyarakat menabung di BSM KC
Salatiga tahun 2014.
1. Pengaruh pelayanan terhadap preferensi masyarakat menabung di
BSM KC Salatiga
Dalam Kep.MenPan No. 81/93 dinyatakan, pelayanan
umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan pemerintah
pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat, dan atau peraturan peerundang-undangan yang
berlaku. Berdasarkan pada tabel 4.7, nilai signifikan dari variabel
87
X1 sebesar 0,001 (lebih kecil dari α 0,1) dan nilai t test sebesar
3,604. Hasil pengujian regresi antara pelayanan dengan preferensi
masyarakat menabaung di BSM KC Salatiga dibuktikan bahwa
nilai sig. sebesar 0,001 yang mana lebih kecil dari 0,05.
Dari hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rizky
(2014) yang meneliti tentang pengaruh pelayanan terhadap
keputusan nasabah untuk menggunakan jasa perbankan syariah
pada Bnak Syaraiah Mandiri Cabang Padang, dimana ditemukan
bahwa pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan nasabah menbaung di BSM cabang Padang. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa penelitian yang dilakukan oleh peneliti
sesuai dengan penelitian terdahulu.
2. Pengaruh kepuasan terhadap preferensi masyarakat menabung di
BSM KC Salatiga
Kepuasan menurut Kotler (2003 : 61) adalah perasaan
senang atau kecewa seorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya.
Hasil pengujian regresi antara pelayanan dengan
preferensi masyarakat menabung di BSM KC Salatiga dibuktikan
bahwa nilai sig. sebesar 0,000 yang mana lebih kecil dari 0,05.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa penelitian yang dilakukan oleh
peneliti sesuai dengan peneliti terdahulu.
88
3. Pengaruh pelayanan dan kepuasan pada uji Ftest
Pada tabel 4.7 mengahasilkan data yang dapat dianalisis
yaitu nilai F hitung sebesar 43,949 dengan α 5% dapat menemukan
F tabel sebesar 3,115. Berdasarkan nilai F hitung dan F tabel maka
F hitung > F tabel, sehingga variabel independen secara bersama-
sama mempengaruhi variabel dependen.
4. Koefisien Determinasi
Dari tabel 4.8 mengahasilkan koefisien determinasi (R2)
sebesar 0,532 yang menjelaskan bahwa variabel independen
berkontribusi mempengaruhi variabel dependen sebesar 53,3% dan
sisanya 46,7% yang dapat dijelaskan dengan variabel alin diluar
model.
5. Uji Multikoliniaritas
Multicollieartity adalah situasi dimana terdapat korelasi
variabel-variabel bebas di antara satu dengan lainnya. Dalam hal
ini dapat disebut variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel
yang bersifat orthogonal adalah variabel bebas yang nilai kerolasi
antar sesamanya sama dengan nol. Masalah multikoliniaritas
biasanya muncul pada data time series, yang apabila masalah
multikoliniaritas ini serius dapat mengakibatkan berubahnya tanda
dari parameter estimasi(Bawono: 2006).
Kedua nilai VIF dan Tolerance ini, nilainya berlawanan
apabila toleransinya besar maka VIF nya kecil dan sebaliknya.
89
Nilai VIF disini tidak boleh lebih besar dari 5 (lima), jika lebih
besar maka bisa dikatakan ada gejala multikolinieritas, dan
sebaliknya jika nilai VIF nya lebih kecil dari 5 maka tidak ada
gejala multikolieritas. Demikian juga nilai dengan nilai
Tolerancenya berarti sebaliknya.
Berdasarkan tabel 4.9 nilai VIF dari variabel X1 dan X2
sebesar 1,691 dan hasilnya lebih kecil dari 5 maka dapat
disimpulkan bahwa tidak ada gejala multikoliniaritas.
90
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan melalui metode
pengolahan data yang telah dilakukan maka terdapat beberapa kesimpulan
mengenai hasil penelitian yaitu :
1. Variabel pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
preferensi masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri cabang
Salatiga. Hal ini dapat dibuktikan pada hasil uji t test yang dihasilkan
pada nilai t sebesar 3,604 dengan sig 0,009 dan variabel tersebut lebih
kurang dari 0,05, maka Ho ditolak pada derajat 5% dengan kata lain
kepuasan secara langsung berpengaruh terhadap nasabah memilih
menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga , dengan demikian
hipotesis pertama yang diajukan terbukti kebenarannya.
2. Variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
preferensi masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri cabang
Salatiga. Hal ini dapat dibuktikan pada hasil uji t test yang dihasilkan
pada nilai t sebesar 4,353 dengan sig 0,001 dan variabel tersebut lebih
kurang dari 0,05, maka Ho ditolak pada derajat 5% dengan kata lain
kepuasan secara langsung berpengaruh terhadap nasabah memilih
menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga , dengan demikian
hipotesis kedua yang diajukan terbukti kebenarannya.
91
3. Variabel yang terdiri dari pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif
dan segnifikan secara bersama-sama terhadap preferensi masyarakat
menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga. Hal ini dapat
dibuktikan pada hasil nilai F hitung lebih besar nilai F tabel, sehingga
dapat menjawab hipotesis ketiga yang diajukan.
4. Nilai X1 sebesar 0,463, diartikan bahwa jika X1 mengalami
peningkatan 1 satuan sedangkan X2 konstan atau tidak ada 0, maka Y
akan mengalami peningkatan sebesar 0,463, dengan asumsi cateris
paribus. Niali X2 sebesar 0,306, diartikan bahwa jika X2 mengalami
peningkatan 1 satuan sedangkan X1 konstan atau tidak ada 0, maka Y
akan mengalami peningkatan sebesar 0,306, dengan asumsi cateris
paribus. Jadi, variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap
nasabah menabung di BSM KC Salatiga adalah pelayanan (X1) karena
nilai beta dari kedua variabel independen tersebut memiliki nilai yang
paling tinggi sebesar 0,463.
B. Saran
Dari hasil analisa dan pembahasan serta kesimpulan yang telah
dikemukakan, maka saran-saran yang dapat diberikan dari hasil penelitian
ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Bank Syariah Mandiri
Dari hasil analisis regresi berganda dimana variabel yang dominan
berpengaruh terhadap preferensi masyarakat menabung di Bank
92
Syariah Mandiri adalah kepuasan, maka dapat dipertimbangkan untuk
mempertahankan nasabah agar tetap setia menabung di Bank Syariah
Mandiri KC Salatiga pada saat ini sehingga masyarakat dapat merasa
nyaman. Untuk dapat mempertahankan nasabah tetap menabung di
Bank Syariah Mandiri KC Salatiga, maka hendaknya memelihara dan
meningkatkan kualitas pelayanan yang baik agar masyarakat merasa
nyaman dan puas.
2. Bagi Peneliti Lain
Pada penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
untuk melakukan penelitian selanjutnya, sebab dalam penelitian ini
nilai kontribusi (R2 ) untuk model persamaan pertama sebesar 53,3 %
selebihnya adalah 46,7 % yang merupakan variabel lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini yang mempengaruhi preferensi masyarakat
menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga. Sehingga disarankan
bagi penelitian selanjutnya untuk menambah variabel-variabel lainnya
yang dapat mempengaruhi preferensi masyarakat menabung di Bank
Syariah Mandiri KC Salatiga.
93
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta:
PT Rineka Cipta.
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN
Salatiga Pers.
http://www.academi.edu/7420542/analisis_faktor-
faktor_yang_mempengaruhi_keputusan_nasabah_untuk_menggunakan_jas_perba
nkan_syariah diakses hari sabtu jam 20.30
http://anandautama04.blogspot.com/2012/04/teori-pengambilan-
keputusan.html?m=1
http://dedylondong.blogspot.com/2014/04/kepuasan-pelanggan-
custemer.html?m=1
http://teknikkepimpinan.blogspot.com/2013/03/teori-pengambilan-
keputusan.html?m=1
http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-keputusan-
konsumen.html?m=1
J, Prof. Dr. James. Spillane. S. J. 2006. Pelayanan yang Berkualitas. Yogyakarta:
Uni Santa Dharma.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran, Edisi 9. Jakarta: PT Prehallindo.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Northwestren
University.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta: Northwestren
University.
Siwi, Desiarti Astuti. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Layanan Indomaret Kaliwungu 2 Kota Kendal. Salatiga: UKSW.
Yuliana. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Pengguna Jasa pada Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.
Salatiga: STAIN Salatiga.
Zulfa. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
BMT Tumang Cabang Ampel. Salatiga: STAIN Salatiga.
94
LAMPIRAN
95
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Farida Nur Arifiani
Tempat/tanggal lahir : Kab. Semarang/24 Januari 1992
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Warga Negara : Indonesia
Alamat : Rt. 08 Rw. 04 Dsn. Wawar Lor
Ds. Bedono Kec. Jambu Kab.Semarang
Riwayat Pendidikan :
1. SD N 1 Bedono lulus tahun 2004
2. SMP N 1 Jambu lulus tahun 2007
3. SMA N 1 Ambarawa lulus tahun 2010
Demikian riwayat hidup penulis dibuat dengan sebenar-benarnya, kemudian bagi
yang berkepentingan harap maklum adanya.
Salatiga, 2 September 2015
Penulis
Farida Nur Arifiani
NIM : 21310039
Perihal : Permohonan Pengisian Angket
Lampiran : Satu Berkas
Kepada Yth.
Bapak / Ibu / Sdr /i Nasabah
Bank Syariah
Bapak / Ibu / Saudara /i dalam rangka menyelesaikan karya ilmiah (skripsi)
pada program studi Perbankan Syariah di Sekeloh Tinggi Islam Negrei Salatiga
(STAIN), saya:
Nama : Farida Nur Arifiani
NIM : 21310039
Jurusan : Perbankan Syariah S1
Sedang melakukan penelitian dengan judul : Analisis Variabel-Variabel yang
Mempengaruhi Preferensi Masyarakat Menabung di Bank Syariah Mandiri Cabang
Salatiga (Study Kasus Pada Bank Syariah)
Untuk membantu kelancaran penelitian ini, saya mohon dengan hormat
kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Peran Serta
Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat bermanfaat bagi keberhasil penelitian yang
dilaksanakan.
Atas bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan
pada kuesioner ini, disamping terima kasih.
Hormat Saya,
Peneliti
Farida Nur A
NIM 21310039
KUESIONER
Petunjuk Pengisisan :
1. Jawab dengan jujur sesuai dengan yang anda rasakan
2. Tidak ada paksaan
3. Semua jawaban benar
4. Mohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjawab
pertanyaan dibawah ini dengan memberilah tanda ( √ ) :
1) Nama :
2) Jenis Kelamin : Laki-laki
Perempuan
3) Berapa Usia Anda:
Dibawah 20 thn
20 – 29 thn
30 – 39 thn
40 – 49 thn
50 thn keatas
4) Pekerjaan / Profesi:
PNS
Wiraswasta/ Pedagang
Pegawai Swasta
Lain – Lain, Sebutkan : . . .
5) Pengahasilan / Bulan:
< Rp 500.000,-
Rp 1.000.000,- s/d Rp 2.000.000,-
Rp 2.000.000,- s/d Rp 3.000.000,-
Rp 3.000.000,- s/d Rp 4.000.000,-
>Rp 4.000.000,-
Tanda Tangan
...................
Berilah tanda (√ ) pada kolom Bapak/Ibu/Sdr/i pilih sesuai keadaan yang sebenarnya,
dengan alternatif jawaban sebagai berikut :
5 = Sangat Setuju (SS)
4 = Setuju ( S )
3 = Netral ( N )
2 = Tidak Setuju ( TS )
1 = Sangat Tidak Setuju (STS )
1. Variabel pelayanan
No Butir Alternatif Jawaban
SS S N TS STS
1 Bank Syariah memiliki lokasi yang
strategis dan mudah dijangkau
2 Bank Syariah selalu menjaga kebersihan
ruang
3 Ketepatan dan ketelitian petugas dalam
melakukan perhitungan setiap teransaksi
4 Kecepatan karyawan/i Bank Syariah dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah
5 Bank Syariah memberikan keamanan dan
kenyaman kepada nasabah selama berada
di Bank
6 Pengertian atau pemahaman karyawan/i
Bank Syariah akan keinginan nasabah
2. Variabel kepuasan
7 Para karyawan Bank Syariah bersifat jujur
8 Para karyawan Bank Syariah dalam
melayani selalu bersikap murah hati, sopan
santun, dan memberikan kemudahan
terhadap para nasabah yang mengalami
kesulitan
9 Para karyawan Bank Syariah bersikap
amanah dalm melayani para nasabah
10 Para karyawan Bank Syariah bertanggung
jawab dan tanggap dengan yang
disampaikan para nasabah
11 Para karywan Bank Syariah tidak
melakukan kecurangan seperti
memanipulasi data
12 Para karyawan Bank Syariah dalam
penyampaian informasi sesuai dengan
yang disamapaikan
13 Pelaksanaan pelayanan di Bank Syariah
sesuai dengan dengan jadwal yang telah
direcanakan
14 Ketepatan waktu pelayanan di Bank
Syariah sesuai dengan janji yang diberikan
15 Para karyawan Bank Syariah selalu
bersifat lembut dan sopan santun
manakalah berbicara dalam melayani
nasabah
16 Para karyawan Bank Syariah tidak
bersikap sombong dan tidak berkata yang
meremehkan para nasabah
17 Para karyawan Bank Syariah
menghentikan aktivitas pada saat waktu
sholat tiba
3. Prefernsi
18 Bank Syariah memberikan kenyamanan
yang lebih baik dibandingkan Bnak
Konvensional
19 Bank Syariah lebih aman dibandingkan
Bank Konvensional
20 Bank Syariah lebih baik pelayanannya
dibandingkan Bank Konvensional
21 Bank Syariah lebih syari dibandingkan
Bank Konvensional
22 Bank Syariah lebih mudah dijangkau dari
pada Bank Konvensional
23 Bank Syariah lebih mudah ditemukan
diberbagai daerah dibandingkan Bank
Konvensional
24 Bank Syariah lebih mudah persyaratannya
dibandingkan Bank Konvesional
25 Bank Syariah lebih mengutamakan
kepentingan nasabah berbeda dengan Bank
Konvesional
Item x 1
Correlations
item x 1 item x 2 item x 3 item x 4 item x 5 item x 6 total x
item x 1 Pearson
Correlation 1 -.062 .087 .272 .245 .111 .438
**
Sig. (2-tailed) .704 .595 .089 .128 .497 .005
N 40 40 40 40 40 40 40
item x 2 Pearson
Correlation -.062 1 .737
** .382
* .184 .245 .640
**
Sig. (2-tailed) .704 .000 .015 .257 .128 .000
N 40 40 40 40 40 40 40
item x 3 Pearson
Correlation .087 .737
** 1 .581
** .224 .307 .762
**
Sig. (2-tailed) .595 .000 .000 .166 .054 .000
N 40 40 40 40 40 40 40
item x 4 Pearson
Correlation .272 .382
* .581
** 1 .371
* .233 .744
**
Sig. (2-tailed) .089 .015 .000 .019 .148 .000
N 40 40 40 40 40 40 40
item x 5 Pearson
Correlation .245 .184 .224 .371
* 1 .528
** .658
**
Sig. (2-tailed) .128 .257 .166 .019 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40
item x 6 Pearson
Correlation .111 .245 .307 .233 .528
** 1 .616
**
Sig. (2-tailed) .497 .128 .054 .148 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40
total x Pearson
Correlation .438
** .640
** .762
** .744
** .658
** .616
** 1
Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.716 .716 6
Item x 2
Correlations
item x 7
item x
8
item x
9
item x
10
item x
11
item x
12
item x
13
item x
14
item x
15
item x
16
item x
17 total x 2
item x 7 Pearson
Correlation 1 .294 .245 .308 .362
* .111 .242 .146 .243 .237 .253 .627
**
Sig. (2-tailed) .065 .128 .054 .022 .496 .133 .368 .130 .141 .116 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
item x 8 Pearson
Correlation .294 1 .215 -.060 .142 .143 .287 .180 .240 -.060 -.095 .374
*
Sig. (2-tailed) .065 .182 .712 .383 .377 .072 .267 .136 .714 .558 .017
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
item x 9 Pearson
Correlation .245 .215 1 .155 .330
* .177 .296 .246 .214 .044 .234 .561
**
Sig. (2-tailed) .128 .182 .339 .038 .274 .064 .126 .184 .789 .146 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
item x
10
Pearson
Correlation .308 -.060 .155 1 .165 .086 .190 -.145 .045 .180 .173 .374
*
Sig. (2-tailed) .054 .712 .339 .308 .597 .241 .370 .781 .266 .284 .018
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
item x
11
Pearson
Correlation .362
* .142 .330
* .165 1 .233 .290 .019 .353
* .305 .461
** .665
**
Sig. (2-tailed) .022 .383 .038 .308 .148 .069 .909 .025 .056 .003 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
item x
12
Pearson
Correlation .111 .143 .177 .086 .233 1 .327
* .117 .270 .023 .036 .429
**
Sig. (2-tailed) .496 .377 .274 .597 .148 .039 .472 .091 .888 .824 .006
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
item x
13
Pearson
Correlation .242 .287 .296 .190 .290 .327
* 1 -.047 .092 .174 .191 .521
**
Sig. (2-tailed) .133 .072 .064 .241 .069 .039 .772 .571 .282 .237 .001
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
item x
14
Pearson
Correlation .146 .180 .246 -.145 .019 .117 -.047 1 .274 .375
* .178 .409
**
Sig. (2-tailed) .368 .267 .126 .370 .909 .472 .772 .087 .017 .271 .009
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
item x
15
Pearson
Correlation .243 .240 .214 .045 .353
* .270 .092 .274 1 .316
* .269 .577
**
Sig. (2-tailed) .130 .136 .184 .781 .025 .091 .571 .087 .047 .093 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
item x
16
Pearson
Correlation .237 -.060 .044 .180 .305 .023 .174 .375
* .316
* 1 .470
** .548
**
Sig. (2-tailed) .141 .714 .789 .266 .056 .888 .282 .017 .047 .002 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
item x
17
Pearson
Correlation .253 -.095 .234 .173 .461
** .036 .191 .178 .269 .470
** 1 .575
**
Sig. (2-tailed) .116 .558 .146 .284 .003 .824 .237 .271 .093 .002 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
total x 2 Pearson
Correlation .627
** .374
* .561
** .374
* .665
** .429
** .521
** .409
** .577
** .548
** .575
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .017 .000 .018 .000 .006 .001 .009 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
*. Correlation is significant at the 0.05 level
(2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level
(2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.729 .723 11
Item y
Correlations
item x
18
item x
19
item x
20
item x
21
item x
22
item x
23
item x
24
item x
25 total y
item x 18 Pearson
Correlation 1 .426
** .484
** .034 .069 .291 .479
** .478
** .679
**
Sig. (2-tailed) .006 .002 .837 .674 .068 .002 .002 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40
item x 19 Pearson
Correlation .426
** 1 .357
* -.079 .088 .326
* .277 .101 .524
**
Sig. (2-tailed) .006 .024 .630 .591 .040 .084 .534 .001
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40
item x 20 Pearson
Correlation .484
** .357
* 1 .142 .287 .289 .275 .256 .667
**
Sig. (2-tailed) .002 .024 .381 .073 .071 .086 .111 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40
item x 21 Pearson
Correlation .034 -.079 .142 1 .294 .225 .177 .199 .408
**
Sig. (2-tailed) .837 .630 .381 .066 .163 .274 .219 .009
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40
item x 22 Pearson
Correlation .069 .088 .287 .294 1 -.014 .122 .028 .421
**
Sig. (2-tailed) .674 .591 .073 .066 .933 .453 .863 .007
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40
item x 23 Pearson
Correlation .291 .326
* .289 .225 -.014 1 .505
** .380
* .641
**
Sig. (2-tailed) .068 .040 .071 .163 .933 .001 .016 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40
item x 24 Pearson
Correlation .479
** .277 .275 .177 .122 .505
** 1 .582
** .722
**
Sig. (2-tailed) .002 .084 .086 .274 .453 .001 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40
item x 25 Pearson
Correlation .478
** .101 .256 .199 .028 .380
* .582
** 1 .641
**
Sig. (2-tailed) .002 .534 .111 .219 .863 .016 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40
total y Pearson
Correlation .679
** .524
** .667
** .408
** .421
** .641
** .722
** .641
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .009 .007 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-
tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-
tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.726 .730 8
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficien
ts
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Toleran
ce VIF
1 (Constant) 6.735 2.524 2.668 .009
X1 .463 .128 .365 3.604 .001 .592 1.691
X2 .306 .070 .441 4.353 .000 .592 1.691
a. Dependent Variable: Y
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regre
ssion 1177.487 2 588.744 43.949 .000
a
Resid
ual 1031.500 77 13.396
Total 2208.987 79
a. Predictors: (Constant),
X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Model Summaryb
Model R
R
Square
Adjusted
R Square
Std. Error
of the
Estimate
Change Statistics
R Square
Change
F
Change df1 df2
Sig. F
Chang
e
1 .730a .533 .521 3.66007 .533 43.949 2 77 .000
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable:
Y
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardi
zed
Coefficie
nts
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Toleran
ce VIF
1 (Consta
nt) 6.735 2.524
2.668 .009
X1 .463 .128 .365 3.604 .001 .592 1.691
X2 .306 .070 .441 4.353 .000 .592 1.691
a. Dependent
Variable: Y
Coefficientsa
Model
Unstandardi
zed
Coefficients
Stand
ardize
d
Coeffi
cients
t Sig.
95%
Confidence
Interval for B Correlations
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Lower
Bound
Upper
Bound
Zero-
order Partial Part
Toler
ance VIF
1 (Const
ant) 6.735
2.52
4
2.668 .009 1.709
11.76
1
X1 .463 .128 .365 3.604 .001 .207 .719 .647 .380 .281 .592 1.691
X2 .306 .070 .441 4.353 .000 .166 .446 .674 .444 .339 .592 1.691
a. Dependent
Variable: Y
No
X1
Butir Butir Butir Butir Butir Butir Total
1 2 3 4 5 6 X1
1 4 3 5 5 5 3 25
2 5 3 4 5 4 4 25
3 4 3 2 3 3 3 18
4 4 4 5 5 5 5 28
5 2 3 4 3 3 4 19
6 3 2 2 4 5 4 20
7 5 5 5 5 5 5 30
8 4 2 2 3 3 5 19
9 2 3 2 3 3 4 17
10 2 4 5 3 5 5 24
11 4 5 4 2 5 5 25
12 5 2 4 5 3 3 22
13 3 3 3 3 2 4 18
14 4 5 5 2 2 3 21
15 5 3 4 5 5 5 27
16 4 5 4 4 4 3 24
17 4 5 5 5 5 5 29
18 3 3 3 4 3 2 18
19 3 2 3 2 3 2 15
20 4 4 5 4 3 4 24
21 3 4 4 4 2 4 21
22 5 4 5 5 4 4 27
23 4 5 5 5 5 5 29
24 5 4 4 4 4 4 25
25 3 5 5 5 4 5 27
26 4 4 4 5 4 3 24
27 5 1 1 1 5 5 18
28 5 4 5 5 3 5 27
29 2 5 5 5 5 5 27
30 3 4 4 4 4 4 23
31 3 4 4 3 2 3 19
32 5 4 4 4 3 4 24
33 4 4 5 5 3 5 26
34 3 4 3 3 3 3 19
35 1 4 4 4 3 4 20
36 5 4 5 4 4 4 26
37 4 5 5 5 5 5 29
38 2 4 4 3 2 2 17
39 5 4 3 5 4 2 23
40 3 5 5 5 5 5 28
41 5 3 4 5 5 5 27
42 3 3 4 2 2 1 15
43 5 5 5 3 1 3 22
44 5 3 4 4 5 5 26
45 3 4 4 3 5 3 22
46 2 2 3 4 2 4 17
47 4 1 2 3 3 2 15
48 5 5 3 4 4 5 26
49 3 2 3 3 5 3 19
50 4 3 3 2 2 3 17
51 5 5 3 2 2 4 21
52 5 5 4 5 5 5 29
53 4 4 5 5 5 5 28
54 2 2 3 3 5 2 17
55 5 4 5 5 5 5 29
56 5 5 4 3 5 5 27
57 3 3 3 3 3 2 17
58 4 5 3 5 4 3 24
59 4 4 4 5 4 5 26
60 5 3 5 5 5 5 28
61 5 5 3 4 3 4 24
62 4 3 4 5 4 5 25
63 4 4 3 4 3 4 22
64 3 4 4 5 3 4 23
65 5 5 3 5 4 5 27
66 4 5 4 4 4 4 25
67 5 4 4 4 4 5 26
68 4 4 2 4 3 4 21
69 5 2 4 2 3 2 18
70 5 5 4 5 5 4 28
71 5 3 3 2 3 4 20
72 5 4 3 4 3 4 23
73 5 5 5 5 5 5 30
74 5 3 2 3 3 3 19
75 5 5 4 5 5 4 28
76 4 4 3 4 3 5 23
77 5 5 3 5 5 4 27
78 3 3 3 2 4 3 18
79 4 4 2 4 4 4 22
80 5 5 4 5 4 4 27
NO
X2
Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Total
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 X2
1 3 3 5 4 4 5 5 4 5 5 5 48
2 5 3 5 3 5 4 4 4 4 5 3 45
3 4 3 4 4 2 4 2 5 4 4 4 40
4 4 2 2 5 4 3 5 1 2 4 5 37
5 2 4 4 3 5 3 2 4 5 2 4 38
6 3 4 2 3 2 1 2 5 2 5 3 32
7 2 3 5 2 4 5 5 5 3 4 5 43
8 2 3 2 2 2 4 1 2 3 2 2 25
9 2 3 2 4 1 2 4 4 3 2 2 29
10 2 5 1 2 4 5 4 3 5 4 2 37
11 5 3 3 2 5 3 5 5 5 5 5 46
12 5 2 2 5 3 5 3 3 5 5 5 43
13 4 3 3 3 3 2 3 3 3 5 5 37
14 1 1 2 5 5 4 4 2 4 5 5 38
15 3 4 3 2 3 5 3 4 5 4 5 41
16 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 51
17 5 5 5 5 3 2 5 3 5 5 5 48
18 5 3 4 3 2 5 4 4 2 3 3 38
19 2 4 2 3 1 4 4 4 3 4 3 34
20 5 3 3 2 5 2 3 1 3 3 3 33
21 5 4 3 5 3 4 4 3 4 3 2 40
22 4 4 4 3 5 4 4 4 3 5 5 45
23 5 2 2 5 3 3 1 4 4 4 4 37
24 5 4 5 5 3 5 5 4 4 5 4 49
25 3 3 5 3 5 4 3 3 5 3 5 42
26 1 3 3 2 1 3 3 2 2 1 2 23
27 4 4 2 3 2 5 4 3 5 4 1 37
28 5 4 5 4 4 5 5 3 2 2 3 42
29 1 3 2 3 2 3 3 2 2 5 4 30
30 4 4 5 2 2 3 3 4 5 3 4 39
31 4 4 5 4 5 4 4 2 5 5 3 45
32 2 4 4 3 3 5 4 4 4 3 3 39
33 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 50
34 3 4 4 5 3 3 3 2 2 2 2 33
35 2 3 4 3 1 3 4 2 4 3 3 32
36 4 5 4 5 5 5 5 2 3 3 4 45
37 5 5 2 2 4 4 4 5 4 5 4 44
38 1 2 4 3 2 2 3 4 3 5 2 31
39 2 2 4 3 3 4 2 5 3 5 3 36
40 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 46
41 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 52
42 2 3 4 3 4 2 4 2 2 1 4 31
43 3 1 2 2 4 2 3 3 1 3 4 28
44 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 52
45 4 4 5 5 4 5 4 3 5 3 5 47
46 1 3 2 2 3 3 2 4 3 4 3 30
47 4 4 3 4 2 4 3 3 3 2 1 33
48 5 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 45
49 4 3 1 2 2 2 2 2 5 3 4 30
50 2 1 3 3 5 3 4 1 2 3 5 32
51 4 4 4 5 4 2 4 2 5 4 3 41
52 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 49
53 3 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 47
54 5 1 1 1 3 1 3 3 5 2 4 29
55 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 52
56 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54
57 4 4 4 1 2 2 4 3 3 2 3 32
58 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 52
59 5 5 5 3 3 3 5 5 4 5 5 48
60 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 51
61 5 3 4 3 4 4 3 3 3 4 5 41
62 5 3 4 5 4 4 5 5 4 5 5 49
63 5 1 1 5 5 1 4 2 3 4 4 35
64 5 3 5 3 5 2 3 4 4 3 5 42
65 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 52
66 4 4 4 5 5 5 4 5 3 5 5 49
67 5 4 5 5 5 3 5 4 5 4 5 50
68 3 5 5 3 4 3 4 5 4 5 5 46
69 5 4 5 5 1 2 3 4 3 5 5 42
70 4 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 47
71 4 4 3 5 4 5 3 5 3 2 3 41
72 4 2 3 4 4 4 5 5 3 5 3 42
73 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 53
74 3 4 2 3 1 1 2 4 2 5 3 30
75 3 3 4 5 4 5 5 4 2 5 5 45
76 5 5 5 4 3 3 4 4 3 2 3 41
77 5 5 4 5 5 4 5 5 3 4 5 50
78 5 5 2 5 3 3 2 4 2 4 4 39
79 5 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 43
80 3 4 4 4 2 2 4 4 2 4 2 35
NO
Y
Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Total
18 19 20 21 22 23 24 25 Y
1 5 5 4 5 3 5 4 5 36
2 5 4 4 3 4 5 5 5 35
3 4 4 4 4 4 3 3 3 29
4 3 3 5 3 4 3 2 3 26
5 3 5 2 3 4 3 3 3 26
6 3 5 4 3 4 4 5 4 32
7 5 5 5 5 5 5 4 4 38
8 4 4 5 5 4 4 5 4 35
9 3 4 2 3 5 3 3 2 25
10 3 4 1 3 4 2 3 1 21
11 3 5 2 3 2 3 2 3 23
12 4 5 4 5 4 2 4 4 32
13 3 3 4 5 5 2 1 2 25
14 3 3 3 5 4 3 3 3 27
15 5 5 5 4 4 1 4 2 30
16 5 5 4 4 3 5 5 5 36
17 5 3 3 4 3 4 5 5 32
18 5 4 4 2 3 3 2 3 26
19 3 1 3 4 3 2 2 3 21
20 2 3 5 5 4 5 4 3 31
21 4 4 4 3 5 2 4 3 29
22 4 5 5 4 5 5 5 5 38
23 3 3 4 5 4 2 4 4 29
24 5 4 4 4 5 5 5 2 34
25 4 4 5 2 4 3 4 4 30
26 2 4 2 3 1 3 3 3 21
27 4 4 3 4 5 4 5 5 34
28 4 5 5 4 5 4 4 3 34
29 3 3 2 4 4 2 3 5 26
30 3 5 3 4 2 4 3 2 26
31 5 5 4 4 2 4 3 4 31
32 3 3 3 5 5 4 3 4 30
33 5 4 4 3 3 2 5 5 31
34 2 2 2 2 1 2 2 1 14
35 3 4 5 3 5 3 3 3 29
36 4 4 4 5 5 5 4 4 35
37 5 4 5 4 1 4 4 4 31
38 3 1 1 5 4 2 4 4 24
39 5 4 5 3 5 2 3 5 32
40 4 3 3 3 1 5 5 5 29
41 4 5 5 2 5 3 5 4 33
42 4 2 3 4 4 2 3 3 25
43 4 4 2 4 4 3 3 3 27
44 4 5 5 5 4 5 3 5 36
45 5 3 5 4 5 4 3 3 32
46 5 2 5 3 3 3 3 3 27
47 2 3 4 3 2 2 3 2 21
48 3 4 4 5 5 3 3 5 32
49 3 2 2 4 3 3 3 3 23
50 5 3 2 5 3 2 2 3 25
51 4 4 5 2 3 3 4 5 30
52 4 5 5 5 5 3 5 5 37
53 5 4 4 5 3 5 3 5 34
54 2 5 2 2 2 2 3 3 21
55 5 5 4 5 4 5 5 5 38
56 4 5 4 5 4 5 3 5 35
57 2 4 3 3 2 2 3 4 23
58 5 4 3 5 5 5 4 5 36
59 4 3 5 5 5 5 5 5 37
60 5 5 4 4 5 5 5 5 38
61 4 4 4 4 4 3 4 4 31
62 5 3 5 3 3 4 5 4 32
63 3 3 3 3 3 3 3 3 24
64 3 5 4 5 3 4 5 4 33
65 5 2 5 4 5 3 5 3 32
66 5 5 5 4 5 5 4 5 38
67 5 3 5 3 5 4 5 2 32
68 3 5 3 5 3 4 5 3 31
69 2 3 2 3 2 4 3 3 22
70 5 4 5 4 5 4 5 4 36
71 2 5 4 3 2 5 4 2 27
72 3 4 3 3 3 4 5 4 29
73 5 5 5 4 5 5 4 5 38
74 3 3 3 3 4 3 3 2 24
75 5 5 5 4 5 4 5 5 38
76 3 5 3 5 4 5 4 3 32
77 4 4 3 4 4 2 4 5 30
78 3 3 3 3 3 3 3 3 24
79 3 3 5 4 5 3 4 4 31
80 5 3 5 3 5 4 4 5 34
top related